Wie du in 3 Schritten eine zentralisierte CRM-Datenbank erhältst

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Du bist der Meinung, dass alle deine Kundendaten gebündelt an einem Ort gespeichert sind? Bist du dir wirklich sicher? Eine Umfrage von Forbes hat ergeben, dass nur 34 % der Führungspersonen in Unternehmen den Eindruck haben, dass sie auf sämtliche Informationen eines Kunden bzw. einer Kundin an einer Stelle zugreifen können.

Wenn unterschiedliche Daten sich auf so verschiedene Abteilungen wie Kundendienst, Marketing und CRM-Software (Customer-Relationship-Management) verteilen, ist es schlecht möglich, ein ganzheitliches Bild zu erhalten. Da passiert es durchaus, dass bei potenziellen Kund*innen nicht nachgefasst wird und bereits bestehende Kund*innen verschwinden, ohne dass es auffällt.

Einen richtigen Überblick erhält man erst mithilfe einer zentralisierten CRM-Kundendatenbank mit einer starken Architektur, über die Daten aus verschiedenen Quellen gezogen werden. Und da Kundendaten ohnehin in eine CRM-Datenbank gehören, setzen wir an genau dieser Stelle an. Es gibt zwar auch dedizierte Kundendatenplattformen, zu Beginn der Datensammlung ist eine CRM-Kundendatenbank jedoch verständlicher und einfacher.

Sie dient als zentraler Hub für Kundendaten und bietet einen umfassenden Blick auf die einzelnen Kund*innen. Mithilfe dieser Informationen können Kund*innen gezielt angesprochen werden, was wiederum zu einem besseren Customer-Lifetime-Value führt.

Im Folgenden stellen wir dar, wie man seine Zielkundschaft findet, indem man einen Data Hub (auch Datenmanagementsystem genannt) für die Kund*innen erstellt.

Das eigene Datenmanagementsystem definieren

Es ist nicht so, als ob Unternehmen den Wert ihrer Kundendaten nicht sehen würden. Forbes fand heraus, dass 78 % bereits über eine Art von Plattform zur Zentralisierung ihrer Kundendaten verfügen oder diese entwickeln.

Knackpunkt ist eher, dass die Masse an Daten überwältigend ist, wenn man sich mit Data Hubs nicht auskennt.

Allein das folgende Diagramm mehrerer Datenmanagementsysteme kann einem schon Kopfschmerzen bereiten.

CRM Data Hub Struktur

Gartner identifiziert mindestens fünf verschiedene Datenmanagementsysteme, die in verschiedenen Unternehmensszenarien angewendet werden können (der vollständige Bericht steht Kund*innen auf Englisch zur Verfügung):

1.Der Master-Data-Hub: Wie man sich vielleicht schon vom Namen herleiten kann, enthält der Master-Data-Hub sämtliche zugängliche Informationen von Kunden- und Produktdaten über Vermögensangaben bis hin zu Standortdaten. Dieser Hub wird häufiger von großen Unternehmen mit vielen Mitarbeiter*innen, Standorten und Kund*innen genutzt.

2. Der Application-Data-Hub: In diesem Fall wird eine zentrale Anwendung oder Software zum zentralen Hub, in dem Daten gespeichert und mit anderen Anwendungen geteilt werden. Dies kann innerhalb einer Software-Suite passieren oder indem verschiedene Tools zusammengeschlossen werden.

3. Der Integration-Data-Hub: Bei dieser Art von Hub ist das Teilen von Daten und Anwendungen nicht auf ein bestimmtes Tool beschränkt. Stattdessen basiert dieser eher generelle Hub auf der Idee, dass verschiedene Arten von Daten über Softwaretools, Plattformen und manchmal sogar unterschiedliche Unternehmen hinweg geteilt werden.

4. Der Reference-Data-Hub: Bei diesem Hub ist der Ansatz konzentrierter: Daten aus verschiedenen Quellen werden kategorisiert und klassifiziert. Sinn und Zweck besteht hauptsächlich darin, Daten aus verschiedenen Geschäftsfunktionen zu finden und zu synchronisieren.

5. Der Analytics-Data-Hub: Dieser Hub dient primär dem Analysieren von Daten.

Da wir zum Erstellen unserer zentralisierten Kundendatenbank ein CRM nutzen, würde sie in diese Kategorie fallen. Als nächsten Schritt richten wir unsere CRM-Architektur so ein, dass sie für einen Data Hub kompatibel ist.

Aufbau einer starken CRM-Architektur

Eine CRM-Architektur ist die Art und Weise, wie ein CRM designt wird, sodass Daten möglichst praktisch und nützlich verwaltet werden.

Gerade an dieser Stelle sollte nicht gespart werden, denn die Datenspeicherung und -organisation kann sonst nicht nur im Chaos enden, sondern auch teuer werden. Statistiken von IBM zufolge belaufen sich die jährlichen Kosten schlechter Datenqualität allein in den USA auf unglaubliche 3,1 Billionen USD.

Hauptgründe für sogenannte „schmutzige“ Daten sind menschliche Fehler, mangelnde Kommunikation zwischen Abteilungen und eine unzureichende Datenstrategie. Eine CRM-Architektur hilft dabei, einige dieser Faktoren zu mildern und eine zentralisierte CRM-Datenbank zu erreichen.

Eine vernünftige CRM-Architektur setzt sich aus drei Schritten zusammen: Zu Beginn steht eine CRM-Gesamtstrategie, die in einer CRM-Struktur mündet und letztendlich zu CRM-Prozessen führt.

Die drei Komponenten einer erfolgreichen CRM-Architektur

CRM Datenbank Architektur

 

1. CRM-Strategie: Von einer übergeordneten Perspektive umreißt die CRM-Strategie die übergreifenden Ziele zur Nutzung von CRM-Software und definiert, wie sie zum Umsatz und zur Rentabilität des Unternehmens beiträgt. Weiterhin wird hier festgelegt, welche Daten gesammelt werden und wie mit ihrer Hilfe das Erreichen von Zielen vorangetrieben wird.

2. CRM-Struktur: Die CRM-Struktur basiert auf der Customer Journey und den Vertriebszyklen einer Firma. Sie ist quasi die strukturelle Darstellung davon, wie ein Unternehmen plant, seine CRM-Ziele zu erreichen. Auf Datenebene legt man hier die Felder zum Eingeben von Daten fest, um sicherzustellen, dass man die richtigen Informationen sammelt, die für das spätere Treffen von Entscheidungen ausschlaggebend sind.

3. CRM-Prozesse: Die Prozesse definieren, wie Vertreter an ihre Aufgabe herangehen. Es handelt sich hier um die praktische Implementierung einer CRM-Struktur und ‑Strategie durch formelle Prozesse, bei der die Vorgehensweise für das Kundenbeziehungsmanagement festgelegt wird. An diesem Punkt werden Praktiken zur Datensammlung festgelegt und so sichergestellt, dass jedes Teammitglied seine Rolle bei der Datensammlung erfüllt und die Daten sauber bleiben.

Diese Aspekte sind die Basis für eine starke CRM-Architektur, bei der die Datensammlung von äußerster Wichtigkeit ist. Das letzte Puzzlestück sind dann natürlich die Daten selbst – und zwar möglichst viel davon.

Integrieren, integrieren, integrieren

Eine zentralisierte Kundendatenbank bringt einem nur was, wenn man auch Daten hat. Und Sinn eines solchen Hubs ist es, die Daten aus allen Quellen zusammenzubringen, um so eine möglichst vollständige Übersicht über einen Kunden bzw. eine Kundin zu erhalten und nicht nur einen Ausschnitt, der auf nur einer Quelle basiert. Experian, ein Anbieter von Informationsdienstleistungen, erstellte einen Forschungsbericht zum Globalen Datenmanagement, demzufolge 45 % Prozent der Unternehmen sagen, dass die Datenintegration ihr Datenprojekt mit der höchsten Priorität ist.

Die Datenintegration sollte während der Strukturphase in die CRM-Architektur integriert werden. Auf diese Weise ist es einfacher, Daten aus verschiedenen Quellen zu ziehen und zu konsolidieren und dabei sicherzustellen, dass die Datenfelder für eine reibungslose Integration normalisiert wurden.

Die beiden wichtigsten Softwarekomponenten für die Integration sind:

 1. Marketing-AutomationEine Software-Suite mit Funktionen fürs Marketing ist von essenzieller Bedeutung. Marketing-Tools bieten bei den Berührungspunkten in der Customer Journey und gerade in frühen Stadien, d. h. beim Erstkontakt und bevor die potenziellen Kund*innen zu richtigen Kund*innen werden, unschätzbare Daten zu Kundenreaktionen und -antworten. So kommen Informationen zur Demografie und den Vorlieben eines Kunden bzw. einer Kundin zusammen, die man anders nie erfassen würde.

2. KundendienstDer Kundendienst ist ein wichtiger Berührungspunkt auf der Customer Journey, der entscheidende Daten zum Gesamtbild der Kund*innen hinzufügt. Die direkte Interaktion ist eine unschätzbare Quelle, um das Gefühl für die Marke und die Markenwahrnehmung zu erfassen, auf die man sonst nur schwer Zugriff hat.

Andere nützliche Datenstreams umfassen das gesamte Spektrum der Kundenmanagement- und Marketing-Tools wie u. a. Software für Umfragen, Customer Experience, Social Media und E-Mail-Marketing.

Die zentralisierte Kundendatenbank analysieren

Richten wir zum Schluss noch einmal unseren Blick auf den Anlass für das Sammeln der Kundendaten in einer zentralisierten CRM-Datenbank: Wir möchten aussagekräftige Einblicke in unsere Kund*innen einhalten, die zu höherem Umsatz und Gewinn führen. Wir möchten unsere Kund*innen nicht nur kennen, sondern vor allem dafür sorgen, dass sie wiederkommen.

Für die Analyse sollten wir uns daher darauf konzentrieren, wie wir die Daten zu unserem Vorteil einsetzen können.

  • Messen: Hierbei wird die Gesamtleistung gemessen, um bessere Strategien zu entwickeln, mit denen bestimmte Zielgruppen angesprochen und erreicht werden sollen.
  • Optimieren: Sowohl Vertriebsabläufe als auch die Customer Experience können durch das Anpassen von Taktiken verbessert werden, sodass sie zu besseren Ergebnissen führen.
  • Segmentieren: Kennt man die Gemeinsamkeiten und Unterschiede seiner Kund*innen, lassen sie sich besser in gesonderte Gruppen aufteilen, die wiederum gezielt angesprochen werden können.
  • Kommunizieren: Mithilfe der Daten kann man einen umfassenden Blick auf die Customer Journey werfen. Geht man diese von Anfang bis Ende durch, lassen sich sicherlich Bereiche finden, in denen alles hervorragend läuft, aber auch Bereiche, die Verbesserung benötigen, sodass sich am Ende ein stimmungsvolles Gesamtbild ergibt.
  • Prognosemodellierung: Sobald ausreichend Daten zur Verfügung stehen, können mithilfe von maschineller Modellierung Aussagen über zukünftige Verkäufe und Kundenverhalten getroffen werden.

Du möchtest mehr darüber erfahren, wie du mithilfe von Analysen weitere Erkenntnisse aus deinen Kundendaten ziehst?

Lies diesen Anfänger-Leitfaden zur Datenanalyse beim Marketing

Bist du auf der Suche nach CRM-Systemen? Dann schau dir unsere Liste an mit den besten CRM-Systemen!

Die 4 Top Digital Marketing Trends für 2020

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Trends kommen und gehen. Im Online Marketing bedeutet das, schnell zu sein. Sich dort aufzuhalten, wo sich die Zielgruppen befinden, um ihnen dort das zu bieten, wonach sie verlangen. Denn nichts ist schlechter für das Marketing, als Trends zu verschlafen und seine Zielgruppe(n) nicht zu erreichen.

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Doch welche Trends werden 2020 kommen und worauf sollten Sie sich als Marketer jetzt schon vorbereiten?

1. TikTok, Instagram & LinkedIn werden Teil der Marketingstrategie

Wie auch in den vergangenen Jahren entwickeln sich soziale Netzwerke weiter. Absoluter Trend ist aktuell TikTok. Rund 4,1 Mio. Deutsche nutzen die App pro Monat für rund 39 Minuten täglich, wie futurebiz aufführt. Die Plattform wächst explosionsartig und ist zusammen mit Instagram der Überflieger in Sachen Wachstum bei den sozialen Netzwerken, wie die ARD/ZDF Onlinestudie feststellt. Kurzweilige Videoformaten verbunden mit der Möglichkeit in Communities zu interagieren sind Trend. Gerade die Generation Z ist hier aktiv. Die Altersgruppe der 16- bis 24-jährigen ist für viele Unternehmen hochattraktiv. Wer die Plattformen noch nicht näher betrachtet und ausprobiert hat, sollte das 2020 im Hinblick auf sein Online Marketing auf jeden Fall tun. Zielgruppen warten nicht.

LinkedIn ist mehr als nur das neue Xing. Die Plattform ist klar auf den Dialog ausgerichtet und bietet hervorragende Möglichkeiten, sich als Experte zu etablieren. Gerade im Bereich der Corporate Influencer haben Sie als Marketer die Möglichkeit, Ihre Expertise zu zeigen. Dabei sollten Sie allerdings darauf verzichten, über Ihr Unternehmen und Produkte/Dienstleistungen zu sprechen.

Der Journalist Falk Hedemann bringt es auf den Punkt.
„LinkedIn ist längst keine Jobbörse mehr, sondern eine Bühne für Thought Leader, ein Content Hub und eine digitale Diskussionsplattform mit reger Interaktion. Für Unternehmen und Marken ist LinkedIn damit aktuell eine echte Alternative zu Facebook.

Und LinkedIn fördert einen weiteren Trend: Markenbotschafter oder Corporate Influencer! Denn anders als bei Facebook sind die Unternehmensseiten beim Business-Netzwerk fast bedeutungslos. Hier geht alles über Personen und deren aktives Wirken.“

Zeigen Sie stattdessen, dass Sie über Branchenwissen verfügen und gehen Sie auf Fragen in den verschiedenen Gruppen ein – oder noch besser, verfassen Sie Artikel zu den Themen, die Ihre Zielgruppen interessieren. Vernetzen Sie sich mit den relevanten Personen aus Ihrer Branche. Online Marketing bedeutet nicht nur Newsletter, Postings und E-Books zu veröffentlichen, sondern auch persönlich zu überzeugen.

2. Voice Search (Sprachbasierte Suche)

Alexa und Siri sind die besten Beispiele dafür, wie mittels Sprachassistenten Suchanfragen funktionieren. Die Funktion könnte „zum Standard in der Suche werden“, so onlinemarketing.de. Allerdings sind nur die wenigsten Unternehmen darauf vorbereitet und verschenken hier viel Potenzial um die eigene sowie zukünftige Zielgruppen zu erreichen und zu bedienen. Gerade auch Personen, die über eine Sehbehinderung verfügen, können hier serviceorientiert abgeholt werden. Ein Markt, den bisher wenige im Blick haben und der enorme Wachstumschancen bietet.

Die Entwicklung zeigt, dass der Bedarf nach sprachbasierter Suche wächst und auch in Bezug auf die Suchmaschinenoptimierung immer relevanter wird. Denn der Mensch möchte in seinem Alltag möglichst so agieren, wie wir es mit anderen Menschen und in unserer Umwelt tun. Die Sprache ist eine einfache und effiziente Form der Kommunikation und der Bedienung. Im besten Fall verstehen uns Sprachassistenten in Zukunft wie ein echter Mensch und können uns mit Informationen aus dem Internet weiterhelfen. Diesen Service in seinem eigenen Angebot und damit im Marketing zu platzieren ist also der nächste logische Schritt, um seine Kunden anzusprechen und zu bedienen. Einen sehr guten und ausführlichen Artikel zu diesem Thema haben die Kollegen bei trustedshops mit Voice Search! Was ist das & wie können Sie davon profitieren? veröffentlicht.

3. Influencer Marketing – Gekommen um zu bleiben

Die Arbeit mit Influencern war in den letzten Jahren von ziellosen Kampagnen geprägt. Da wurden Produkte von Instagramstars und -sternchen einfach ohne Bezug zur Marke in die Kamera gehalten. Inzwischen zeichnet sich ein neues Bewusstsein in der Arbeit mit Influencern ab. Der Trend geht zu Micro- und Nano-Influencern.

Personen die zwischen 500 bis 10.000 Follower haben und nachhaltig für das stehen, was sie ausmacht. Es geht nicht um Reichweite, sondern um Glaubwürdigkeit und Interaktion mit der Zielgruppe. Ein weiterer Vorteil ist, das diese Influencer günstiger zu haben sind als die großen ihrer Zunft. Bei denen bleibt sowieso die Frage, ob man mit jemanden zusammenarbeiten will, der für Geld so ziemlich alles in die Kamera hält und deswegen die angebliche Bindung zu einer oder nur bestimmten Marken unglaubwürdig ist.

Grundsätzlich wird das Thema Zusammenarbeit wichtiger. Es geht darum, langfristige Beziehungen aufzubauen und diese zu halten. So werden Glaubwürdigkeit und Vertrauen in die eigene Marke gestärkt. Das Unternehmen Les Lunes, dass sich als Influencer die Schauspielerin Jana Juli Schölermann und die Reiterin Lisa Röckener ausgesucht hat, steht aktuell für diese Variante. Die Zusammenarbeit läuft seit einiger Zeit und beide werben nur für ausgewählte und sehr langfristige Partner. Beide Personen sind sehr tierlieb und werden von den Usern für ihre ehrliche Art geschätzt. Her hat das Modelabel Les Lunes, das Bekleidung aus Bambusfasern vertreibt, sehr gute Möglichkeiten, seine Mode als vegan und nachhaltig zu präsentieren.

Gerade bei der Zielgruppe junge Frauen, die modisch gekleidet sein wollen ohne die Umwelt zu belasten, kommt diese Influencerkampagne sehr gut an.

Der Vorteil ist, das man sich seitens der Hersteller auf eine bestimmte Zielgruppe konzentriert, der Streuverlust gering ist und die Return of Invest genau nachgehalten werden kann.

4. Nutzer generierter Content

Das Wertvollste, das ein Unternehmen oder eine Marke in der Kommunikation erzielen kann, ist Content, der von den Nutzern selbst erstellt wird. Und zwar ohne dass dahinter Mediabudget steht. User Generated Content ist praktisch der Ritterschlag für jedes Unternehmen, denn dieser Content erzielt rund 6,9 mal mehr Interaktionen als Inhalte, die von Unternehmen erstellt wurden. Als Marketer müssen Sie keinen eigenen Content erstellen. Er belastet ihr Budget nicht und ist authentischer in den Augen der Nutzer. Ihre Aufgabe ist es, die Rahmenbedingungen dafür zu schaffen. Bauen Sie sich eine Community auf, treten Sie mit Ihren Nutzern in Kontakt und vor allem teilen Sie deren Inhalte! Letzteres sorgt für Aufmerksamkeit und zeigt Wertschätzung.

Schaffen Sie Anreize, um über Sie zu berichten. Das können tolle Events sein, Vergünstigungen oder das gute alte Preisausschreiben. Schaffen Sie Möglichkeiten, um sich gezielt auszutauschen, wie beispielsweise eine Gruppe auf Facebook. Bieten Sie damit gleichzeitig auch Fans an, andere Fans zu finden. Moderieren Sie diese und helfen Sie bei Fragen. So haben Sie direkten Zugriff auf Ihre Zielgruppen und erleichtern ihnen den Kontakt zu Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung.

Infografik-Digital Marketing Trends

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Customer Experience als Mittelpunkt einer effektiven Marketingteam-Struktur

Header-Customer Experience

Unternehmen aller Größen stellen besonders bei der Strukturierung ihrer Sales- und Marketingteams zunehmend die Customer Experience (CX) in den Mittelpunkt.

Der Gartner Marketing Organization Capabilities-Umfrage von 2017 zufolge „unterscheiden sich die Strukturen der Marketingorganisation stark, Daten weisen aber darauf hin, dass die funktionelle Organisation zurückgeht und im gleichen Maße die Customer Experience in den Fokus rückt.“

Bis 2020 werden „21 % der Vermarkter*innen ihre Unternehmen um die Customer Experience herum organisieren.“ (Die gesamte Umfrage steht Gartner-Kunden auf Englisch zur Verfügung.)

Konzentriert sich ein Marketingteam auf die Kundenerfahrung, ist dies gleichzeitig eine Investition in Kundentreue und Kundenbindung. Und diese Markenloyalität ist für ein kleines Unternehmen von höchster Wichtigkeit.

Möchte ein Großunternehmen die Struktur und den Fokus seiner Marketingstruktur neu ausrichten, muss es ungeheuer viel Zeit, Energie und Ressourcen aufwenden. Kleine Unternehmen sind jedoch schlanker und haben so den Vorteil, dass sie eine neue Marketingstrategie schneller umsetzen und verfolgen können.

In diesem Artikel nutzen wir die Erkenntnisse aus der Gartner-Umfrage, um 3 Fragen zu beantworten:

1. Was bedeutet es, eine CX-Orientierung zu haben?

2. Wie kann ich eine CX-Orientierung in meine Marketingstruktur einbinden?

3. Welche Mitarbeiter*innen eignen sich am besten für diese neue Marketingstruktur?

Header-Customer Experience

Was bedeutet es, eine CX-Orientierung zu haben?

Einfach gesagt steht bei der Customer Experience-Orientierung der Kunde bzw. die Kundin im Mittelpunkt aller Bemühungen des Marketingteams.

Bei dieser Kundenzentrierung hat das Marketing sich zum Ziel gesetzt, den Kundenbedarf zu verstehen, vorherzusagen und zu erfüllen, um ein langfristiges und profitables Wachstum zu erreichen.

Betrachten wir das genauer:

Ein Marketingansatz mit dem Fokus auf Verständnis, Vorhersage und Erfüllung der Kundenwünsche wird von einem Marketingteam verfolgt, das sich ganz auf Kundeninteraktion ausrichtet. Ziel ist hier immer, ein möglichst positives Kundenerlebnis zu erzielen, bei dem die Erwartungen erfüllt und im Idealfall sogar übertroffen werden.

Ein solches Marketingteam verfügt über ein strategisches Verständnis von datenbasierten Kunden-Personas, Customer Journey Mapping und der Analyse von Kundendaten.

Der Wechsel von einem „funktionalen Unternehmen“ (hierarchisch strukturiert nach Positionen und/oder Teams bzw. Abteilungen wie Werbung, Vertrieb, Kundendienst) zu einer Kundenerlebnis-Orientierung führt dazu, dass die gesamte Customer Journey zunehmend in die Verantwortung der Marketingteams fällt.

Der Leistungsdruck ist viel geringer, wenn ein Marketingteam auf Grundlage der von Natur aus dynamischen Customer Experience agiert und man nicht auf hierarchische Strukturen Rücksicht nehmen muss. Der Fokus liegt hierbei auf den Fähigkeiten und dem Arbeitsstil der einzelnen Teammitglieder und nicht darauf, wie das Team organisiert ist.

In diesem Rahmen können Ressourcen optimal eingesetzt werden und die Mitarbeiter*innen arbeiten kollaborativ und überwinden so Grenzen, die sich ehemals aufgrund einer Organisationsstruktur ergeben haben.

Wie kann ich eine CX-Orientierung in meine Marketingstruktur einbinden?

Kundenforschung ist der erste Ansatzpunkt bei der Ausrichtung einer Marketingstruktur auf die Customer Experience. Software für Umfragen und Customer Journey Mapping ermöglichen den Marketingteams, Buyer Personas und Journey Maps zu erstellen, die perfekt auf die eigenen Kunden und das Unternehmen zugeschnitten sind.

Auch die Gartner-Marketingumfrage von 2017 bestätigt, wie notwendig es ist, in Customer Experience Management- und Marketing-Tools zu investieren, wurden diese beiden Komponenten doch als die wichtigsten Aspekte innerhalb einer Marketingorganisation identifiziert:

(Quelle, November 2017)

Marketing Bereiche - Customer Experience - Grafik

Allein der Fakt, dass 39 % der Umfrageteilnehmer Marketing-Technologie in den obersten drei Plätzen einsortierten, zeigt deren Bedeutung und den Bedarf an technischem Wissen und Fähigkeiten.

Wenn der Fokus von der Funktionalität auf das Kundenerlebnis verlagert wird, sollte man daher einen genauen Blick auf die technischen Skills des eigenen Marketingteams werfen.

Verfügt das Unternehmen über die Kompetenz und ausreichende Kapazitäten, um die bereits vorhandene Marketing-Technologie in ihrem vollen Wert auszuschöpfen? Gibt es in der Customer Journey Lücken, die mit strategischer Marketing-Software beispielsweise für E-Mail-Marketing, Marketing-Automatisierung oder Social Media-Marketing gefüllt werden könnten?

Die richtigen Leute und die richtige Software helfen Teams dabei, Kundenerlebnis-Initiativen zu starten und sich zunehmend stärker auf die Customer Experience zu fokussieren.

Welche Mitarbeiter*innen eignen sich am besten für diese neue Marketingstruktur?

Bei der Neuausrichtung der Marketingstrategie sollte man darauf achten, dass Bewerber*innen nicht nur über das nötige technische Verständnis für die Schlüsseltechnologien verfügen, sondern auch die Soft Skills für ein erfolgreiches Customer Experience-Management mitbringen.

In der Gartner-Umfrage zu Fähigkeiten in einer Marketingorganisation wurden Teilnehmer aufgefordert, sieben Soft Skills nach ihrer Wichtigkeit anzuordnen:

(Quelle, November 2017)

Soft Skills Marketing

Von den 300 befragten Teilnehmern gaben 74 % als wichtigsten Soft Skill für erfolgreiches Marketing Kreativität an, die in der Umfrage als „die Fähigkeit, ungewöhnliche Perspektiven und Kompetenzen zur Problemlösung zu verfolgen und anzuwenden“ definiert wurde.

Einfallsreichtum, „die Fähigkeit, eine begrenzte Auswahl an Ressourcen maximierend einzusetzen“, belegte den zweiten Platz und Anpassungsfähigkeit, „die Fähigkeit, sich aufgrund neuer Gegebenheiten, Vorgaben und Herausforderungen zu ändern und entsprechend zu handeln“, schließt die Top 3 ab.

Die Bedeutung dieser drei Kompetenzen – Kreativität, Einfallsreichtum und Anpassungsfähigkeit – deckt sich mit unserem Verständnis der zunehmend dynamischen Natur von Customer Experience-orientiertem Marketing.

Kreative und einfallsreiche Vermarkter*innen können ihr volles Potenzial entfalten, wenn sie sich der Herausforderung stellen, eine neue Marketingstrategie mit dem Fokus Kundenerfahrung zu entwerfen und zu verfolgen und sicherzustellen, dass sich dieser Fokus durch die gesamte Customer Journey zieht.

Gelingt es kleinen Unternehmen, ein Team mit den genannten Fähigkeiten zusammenzustellen, wird es sie erfolgreich bei dieser Marketingstrategie begleiten.

Kleine Unternehmen sind im Vorteil

Der Wechsel von der funktionalen Herangehensweise hin zur Kundenerfahrung ist bereits in vollem Gange. Die Gartner-Forschungen sagen voraus, dass bis 2020 eins von fünf Unternehmen diese neue Customer Experience-Strategie implementiert haben wird.

Marketingentscheider*innen benötigen ein Team, das Probleme effektiv löst, Marketing-Technologien und -Ressourcen zu ihrem vollen Potenzial einsetzt und bei Bedarf schnell Änderungen im Unternehmen vornimmt. Für kleine Unternehmen ist dies die Gelegenheit, der Konkurrenz eine Nasenlänge voraus zu sein und sich für (potenzielle) Kund*innen interessant zu positionieren.

Ein Marketingteam, das sich auf die Customer Experience konzentriert, ist in einer zunehmend digitalen Welt ideal für Wachstum und Erfolg aufgestellt.

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Die Reisekostenabrechnung als Weg zu einer besseren Gleichstellung von Angestellten

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In einer kürzlich in Großbritannien durchgeführten Studie haben ein Drittel aller Arbeitnehmer*innen angegeben, dass große oder unerwartete berufliche Ausgaben sie vor finanzielle Probleme stellen können. Bei Konzernangestellten hält sich das Problem dank interner Richtlinien in Grenzen, bei Angestellten in KMU ist das Risiko höher. Und es ist nicht das einzige Problem in dieser Hinsicht.

Wer weiß, wie eine Reisekostenabrechnung auszusehen hat und was genau absetzbar ist, kann bei der nächsten Steuererklärung beträchtliche Summen sparen. Das gilt für Privatpersonen wie für kleine Unternehmen. Und auch Spesenmanagement-Software kann KMU helfen. Andersherum gilt: Wer nicht informiert und vorbereitet ist, den kann es am Ende des Steuerjahres schon mal kalt erwischen.

Sauber absetzen

Ein Unternehmen kann eine ganze Reihe Dinge absetzen. Dazu gehören unter anderem Reisekosten, Spesen und Bewirtungskosten. Aber Obacht: Das fällt in eine der Kategorien, bei denen das Finanzamt gerne mal besonders gründlich hinschaut!

Wenn Mitarbeiter*innen hier Rückerstattungen brauchen, muss das Unternehmen nachweisen können, dass diese auch tatsächlich valide sind. Statistisch gesehen sind die Chancen auf eine Betriebsprüfung für KMU in Deutschland eher gering, so wurden 2015 etwa 1,03 % aller Kleinstbetriebe, 3,22 % der Kleinbetriebe und 6,35 % der Mittelbetriebe kontrolliert.
Ob geprüft wird, ist normalerweise kein Zufall. Geprüft wird, wer von einem Finanzamtssachbearbeiter oder einer Sachbearbeiterin zur Prüfung vorgeschlagen wird. Auslöser dafür sind Verdachtsmomente, zum Beispiel:

  • Auffällig starke Umsatzschwankungen
  • Nicht vollständig erklärte Einnahmen
  • Im Verhältnis zum Umsatz außergewöhnlich hohe abgesetzte Ausgaben

Zu dieser dritten Gruppe gehören neben unverhältnismäßig hohen Materialkosten auch Reise- und Bewirtungskosten. Dokumentieren Mitarbeiter*innen ihre Ausgaben manuell, entstehen Inkonsistenzen, die wiederum zusätzliche Verwirrung stiften.

Dazu kommt, dass Angestellte so ihre Ausgaben oft nicht zeitnah einreichen, sondern am Ende des Jahres gesammelt. Wer kurz vor Ende des Steuerjahres noch schnell eine Reihe größerer Ausgaben geltend macht (in unserem Beispiel hohe Mitarbeiterausgaben), sieht schnell verdächtig aus.

Das Problem

Das Ausmaß des Problems wird in einer Umfrage von Allstar in Großbritannien besonders deutlich. Dabei kam heraus: Je geringer das Einkommen der Befragten, desto geringer die Wahrscheinlichkeit, mit der sie eine Spesenabrechnung einreichen.

Insgesamt gab außerdem eine(r) von 10 Befragten an, für die eigenen Ausgaben aufzukommen, obwohl ihr Unternehmen eine Reisespesen-Richtlinie hat. Von 2.000 Befragen sagte über ein Drittel, dass sie das Einreichen ihrer Ausgaben vergäßen, und beinahe 60 % machen Ausgaben von unter 5 £ (knapp 6 €) nicht geltend.

Außerdem zeigten sich signifikante Unterschiede zwischen dem Abrechnungsverhalten von Männern und Frauen. Männer berichteten, im Schnitt 184,34 £ im Monat abzurechnen, Frauen 92,95 £.

Quartz hat sich die Studie ebenfalls angeschaut und weist darauf hin, dass

  • über 60 % der Frauen angeben, keine monatlichen Hotelausgaben zu haben. Bei den Männern sind das 47 %.
  • die Wahrscheinlichkeit deutlich höher war, dass Frauen monatliche Spesen unter 10 £ haben, während Männer beinahe doppelt so oft Spesen über 100 £ abrechnen.
  • Außerdem gaben Frauen häufiger an, dass ihre Ausgaben zu klein seien, um die Spesenabrechnung zu rechtfertigen und dass es ihnen peinlich wäre, danach zu fragen.

Ganz besonders deutlich zeigt die Allstar-Umfrage, wie wenig Angestellte eigentlich über die Abrechnungsrichtlinien in ihren Unternehmen wissen. Zwei Drittel aller Angestellten haben die firmeninterne Richtlinie nicht gelesen. Bei Angestellten großer Unternehmen hingegen war die Wahrscheinlichkeit höher, dass sie mit internen Regelungen vertraut sind.

Nun hat Allstar in der Umfrage nicht angegeben, wie viele Unternehmen mit über 1.000 Mitarbeiter*innen bzw. wie viele Unternehmen mit unter 100 Mitarbeiter*innen eine Reisekostenrichtlinie haben und ihren Angestellten zugänglich machen. Da ist also eine Deutungslücke. Aber in gewisser Hinsicht ist es nicht unerwartet, dass Ausgaben in großen Unternehmen eher geltend gemacht werden: Da sind die Prozesse meist automatisiert.

Egal, ob Firmenkreditkarte oder Upload in ein Spesenmanagementsystem, feste Prozesse erleichtern die Abrechnung. Im Gegensatz dazu ist der Aufwand für die Angestellten deutlich höher, wenn sie erst in Vorleistung gehen und die Unterlagen dann händisch über ihre persönlichen Geräte oder E-Mail-Konten hochladen müssen. Insofern ist nicht abwegig, dass diese Vorgehensweise weniger verbreitet ist.

Aber diese Ungerechtigkeit kannst du deinen Mitarbeitern (und ganz besonders den Mitarbeiterinnen!) ersparen. Und zwar, indem du eine Strategie erarbeitest, um deine Angestellten über deine Regelungen aufzuklären. Das ist zwar vielleicht keine spannende Aufgabe, aber es kann viel Zeit und Geld sparen – dir und deinen Mitarbeiter*innen. Nicht zuletzt kann es dazu beitragen, das Geschlechterungleichgewicht zumindest teilweise auszugleichen.

Die Lösung: Eine Richtlinie für die Reisekostenabrechnung – auch für die Budgetplanung

Hat man ein paar Jahre allein gearbeitet, bevor man seine(n) erste(n) Mitarbeiter*in eingestellt hat, ist das Erstellen einer Spesenrichtlinie sicher nicht das Erste, was einem einfällt. Das Problem daran: Sind erst einmal Teammitglieder da, die Ausgaben einreichen wollen, müssen und sollen, muss es eigentlich sofort geordnete Bahnen annehmen. Sonst ist das finanzielle Risiko fürs Unternehmen einfach zu groß. Denn nicht nur Reisekostenmanipulation und Spesenbetrug werden geahndet, auch für echte Fehler kann es Ärger geben.

Das wiederum bringt Unternehmen in Gefahr, besonders kleinere, die Strafzahlungen unter Umständen nicht so einfach wegstecken können.

„Geht die Sache vor Gericht, können Unternehmen [und gegebenenfalls die Eigentümer*innen] unter Umständen haftbar sein.“ Darauf verweist Chris Pang, der hier bei Capterra für Ausgabenverwaltungssoftware zuständig ist. „Sie haben keinen Überblick über laufende Ausgaben und können deshalb nicht vernünftig budgetieren. Wenn alle Mitarbeiter*innen ihre Ausgaben am Ende des Jahres einreichen und die Kosten nicht eingeplant sind, kann das ein echtes Problem werden.“

Zur Vermeidung derartiger Schwierigkeiten empfiehlt sich eine Spesenrichtlinie, die am besten gleich in die Budgetplanung eingebunden werden sollte. Hierfür wird im ersten Schritt eine Liste mit allen Mitarbeiter*innen erstellt, die beruflich Geld für Reisen oder anderweitige Ausgaben vorstrecken müssen. Im zweiten Schritt wird abgeschätzt, wie hoch diese Kosten am Tag sind und um wie viele Tage es eigentlich geht. Diese prognostizierten Kosten können dann als eigener Posten ins Budget aufgenommen werden.

Wie hoch diese Posten im Einzelnen sind, hängt von mehreren Faktoren ab. So haben Vertriebler*innen, die viel reisen und dabei auch mal Kund*innen einladen, sicher höhere Auslagen als Angestellte, die an kostengünstigen Weiterbildungen der örtlichen IHK teilnehmen. Entsprechend sollte nicht pauschal, sondern für jede Abteilung, ja am besten jede(n) Kolleg*in einzeln in Abhängigkeit der jeweiligen Tätigkeit eine Vorhersage getroffen werden.

Auf der Grundlage lässt sich dann eine saubere, detaillierte und damit auch hilfreiche Abrechnungsrichtlinie erstellen, in der man zum Beispiel Spesen auf 30 €/Tag beschränkt. Sind die Regeln erst einmal aufgestellt und alle Angestellten damit vertraut, können und werden sie sich auch daran halten und weder zu viel noch zu wenig abrechnen.

Die Richtlinie Angestellten und Externen zugängig machen

Das Erstellen einer Reisekosten- und Spesenrichtlinie mag ein wenig nerven, ist aber im Grunde der einfache Teil. Viel schwerer wird es, diese Richtlinie bei deinen Mitarbeiter*innen bekanntzumachen und dafür zu sorgen, dass sie sich daran halten. Denn sie kann nur eingehalten werden, wenn sie tatsächlich jede*r kennt und bei Fragen einfach darauf zugreifen kann, ohne erst jemanden aus der Buchhaltung aufzustöbern.

Hierfür empfiehlt sich zum Beispiel die Ablage deiner Spesenmanagement-Software oder im Mitarbeiterbereich deiner HR-Software. Liegt die Richtlinie an einem Ort, wo alle jederzeit darauf zugreifen können, wird die Compliance schnell steigen, denn dann können die Mitarbeiter*innen im Zweifelsfall einfach schnell nachschauen, wie etwas zu handhaben ist.

Die Richtlinie als Teil des Onboarding-Prozesses

Große Unternehmen erschlagen Neuzugänge am Anfang geradezu mit Material. Das ist für alle Beteiligten frustrierend, hat aber den großen Vorteil, dass alle neuen Mitarbeiter*innen wissen, was bei der Spesenabrechnung von ihnen erwartet wird und wie sie durchstarten können, ohne später ewig einzelne Informationen zusammentragen zu müssen.

Entsprechend empfiehlt es sich, bei der nächsten Neuanstellung (oder beim nächsten „festen Freien“) gleich auf die Richtlinie hinzuweisen und den oder die Betreffende wissen zu lassen, wo sie eingesehen werden kann.

Auch die Kontaktdaten eines Ansprechpartners sollten die neuen Mitarbeiter*innen haben, zum Beispiel die des entsprechenden Buchhalters oder der HR-Leiterin. Oder eben deine eigenen. Gib ihnen zu verstehen, dass sie sich bei Abrechnungsfragen jederzeit an dich wenden können.

„In Konzernen sind sich die Angestellten häufiger der Tatsache bewusst, dass es eine Richtlinie für die Dienstreiseabrechnung gibt und halten sich so eher an die Vorgaben des Arbeitgebers“, so Pang.

Und führt man die Richtlinie gleich zu Beginn ein, baut man späteren Rückfragen vor. Außerdem wissen alle Kolleg*innen dann genau, was sie geltend machen können und was nicht, sodass die Überlegung, dass eine Ausgaben „zu klein zum Einreichen“ sei, endgültig der Vergangenheit angehört.

Das meiste aus einer Spesenmanagement-Software herausholen

Ein vernünftiges Buchhaltungssystem ist für ein Unternehmen beinahe so wichtig wie ein solides Produkt. Und das ganz unabhängig davon, ob du nun auf automatisierte Prozesse setzt oder lieber Hand anlegst.

Auch eine dezidierte Lösung für das Spesenmanagement kann helfen. Pang zufolge bieten die hilfreichsten Tools folgende Features:

  • Apps für Smartphones und Tablets
  • Die Möglichkeit, Kreditkartenkonten einzubinden
  • Digitale Erfassung von Belegen

Deine Buchhaltungssoftware bietet keine ausreichenden Funktionen für die Reisekostenabrechnung? Dann schau dir doch mal an, ob sich vielleicht eine Spesenmanagementlösung integrieren lässt.

So können Auslagen auch über die klassische Buchhaltungssoftware sauber verwaltet werden, ohne dass gleich eine Neuanschaffung fällig ist.

In Quickbooks lassen sich zum Beispiel folgende Anwendungen einbinden:

 

Eine umfassende Liste mit entsprechenden Produkten findest du hier!

 

Du hast nun eine Customer Journey Map – und jetzt?

customer journey map 2

Eine Customer Journey Map ist nicht das Ziel, sondern nur die erste Station auf dem Weg zu mehr Kundenzufriedenheit.

Customer Journey Map 2 Header

Du hast dich also erfolgreich in die Lage deiner Kund*innen versetzt und ihre Reise detailliert festgehalten. Und jetzt?

Offensichtlich hängst du dir dieses Kunstwerk nicht an die Wand. Und genauso offensichtlich ist es nicht in Stein gemeißelt. Wie also nutzt man eine Customer Journey Map effizient zum Vorteil seines Unternehmens?

Gartner hat herausgefunden, dass 30 % der Führungskräfte im Marketing eine Customer Journey Map zwar haben erstellen lassen, aber nicht wissen, wie sie erfolgreich einzusetzen ist, um Maßnahmen zur Kundenzufriedenheit (Customer Experience, CX) auszumachen und ihnen die nötige Priorität einzuräumen (der vollständige Artikel steht Gartner-Kunden zur Verfügung).

Mit diesem Artikel möchten wir sicherstellen, dass du nicht zu diesen 30 % gehörst. Denn deine Customer Journey Map ist nicht nur zum Anschauen gedacht. Du sollst sie nutzen – und zwar zu deinem Vorteil.

Der nächste logische Schritt ist das Customer Journey Management. Sehen wir uns also an, wie wir anhand der Map Herausforderungen und Probleme, sogenannte Pain Points, aufdecken, diese wiederum mit internen Prozessen verknüpfen und letztendlich die Kundenerfahrung verbessern können.

In 6 Schritten zur effektiven Nutzung deiner Customer Journey Map

Hast du dir deine Customer Journey Map angesehen und dich gefragt, was du nun als Nächstes tun solltest? Wir hätten da ein paar Tipps.

Wir unterscheiden im Folgenden zwischen der Customer Journey Map, die du bereits erstellt hast, und einer Company Journey Map, bei der auch die Prozesse innerhalb deines Unternehmens berücksichtigt werden.

Zu diesem Zwecke nehmen wir ein erfundenes Kunden-Geschäfts-Szenario zwischen Niklas Haas (einem Kunden, der eine Busreise kaufen möchte) und Heller Reisen (einem Busunternehmen, das Niklas gerne als Kunden gewinnen würde) als Beispiel.

1. Validiere deine Customer Journey Map

Zuerst validieren wir deine Customer Journey Map, d. h. wir stellen sicher, dass eine Kundenerfahrung wirklich so wie dort beschrieben vonstattengeht.

Hoffentlich konntest du bei der Erstellung der Map quantitative und qualitative Information einfließen lassen. Wenn nicht, dann berücksichtige jetzt auch alle zusätzlichen Daten, um ein möglichst umfassendes Bild zu erhalten.

Umfragen, Interviews und Fokusgruppen liefern wertvolle Informationen, anhand derer du sicherstellst, dass du keine Schritte in deiner Map vergisst oder falsch auslegst. Stell aber sicher, dass die Teilnehmer*innen repräsentativ für deine vorhandenen und deine Wunschkunden sind.

Egal, wie du vorgehst, der Validierungsprozess sollte dir helfen, folgende Punkte zu identifizieren bzw. verifizieren:

  • Jegliche Berührungspunkte, die noch in der Map fehlen
  • Was Kund*innen zu jedem einzelnen Zeitpunkt erreichen möchten bzw. empfinden
  • Wie erfolgreich Kund*innen ihre Ziele an den einzelnen Punkten erreichen
  • Was Kund*innen als die wichtigsten Momente empfinden

Sobald du bestätigt hast, dass deine Customer Journey Map vollständig ist bzw. nachdem du weitere Informationen aus dem Validierungsprozess hinzugefügt hast, bist du bereit für den nächsten Schritt.

2. Identifiziere Pain Points, die während der Customer Journey auftreten

Die aussagekräftigsten Journey Maps stellen nicht nur die einzelnen Stationen dar, die Kund*innen von Anfang bis Ende durchlaufen. Vielmehr veranschaulichen sie die Emotionen und Handlungen während ihrer Reise.

Freue dich gerne über die Punkte, an denen deine Kund*innen glücklich und zufrieden sind. Besonderes Augenmerk solltest du jedoch auf die Stationen werfen, an denen sie unzufrieden sind oder sich frustriert fühlen.

Rufen deine Kund*innen beim Kundendienst mit immer denselben Fragen und Problemen an? Gibt es auf deiner Website ein Feature oder ein Produkt, das nicht optimal funktioniert? Führen lange Wartezeiten bei einer bestimmten Dienstleistung zu Frustration und dem Wechsel der Kund*innen zur Konkurrenz? Findet ein nahtloser Übergang statt, wenn Kund*innen von einem Kanal zu einem anderen wechseln?

Wenden wir uns unserem Beispiel zu: Niklas Haas und seine Customer Journey mit Heller Reisen. Während der Buchung seiner Busreise sind ein paar Pain Points aufgetreten, derer sich das Unternehmen aufgrund seiner Customer Journey Map bereits bewusst ist.

  • So konnte Haas auf der Website nur schwer die Reise finden, für die er sich interessierte. Es fehlte ein guter Filter, um die Ergebnisse nach Ländern, Kosten oder Anzahl der Reisetage zu sortieren.
  • Nachdem er die Reise gefunden und gebucht hatte, erwartete er eine E-Mail mit der Reiseroute und den wichtigsten Informationen. Die hat er jedoch nie bekommen. Stattdessen musste er sich auf der Website einloggen, um diese Details selbst herauszusuchen.

Pain Points: Customer Journey vs Company Journey

customer journey map graphic

Sieh dir deine qualitativen Daten genau an und hör deinen Kund*innen zu. Sie sagen dir, wenn sie ihre Ziele an bestimmten Punkten nicht erreichen konnten oder wo ihre Erfahrung verbessert werden könnte.

Sobald du die Pain Points identifiziert und diejenigen festgelegt hast, die du als Erstes lösen möchtest, kannst du sie mit deiner Company Journey im Bereich „Interne Abläufe“ verknüpfen und die Lösung dieser Probleme angehen.

3. Verknüpfe die Customer Journey mit internen Abläufen

Vergiss nicht, dass es bei der Customer Journey Map um die Erfahrungen deiner Kund*innen geht, nicht um dein Unternehmen. Im Grunde wirfst du von außen einen Blick auf dein Produkt oder deine Dienstleistung.

Um jedoch die Customer Journey zu verbessern, musst du das Ganze nun umdrehen und externe Berührungspunkte mit internen Systemen, Teams und Prozessen verbinden.

Nehmen wir an, dein Unternehmen sendet jede Woche einen Werbenewsletter. Das Öffnen der E-Mail, das Lesen derselben und das Klicken auf einen Link, der zu deiner Website führt, sind jeweils Berührungspunkte auf der Customer Journey Map. Idealerweise sehen die Kund*innen eine nahtlose Verbindung zwischen der E-Mail und der Webseite.

Intern sind an diesen Berührungspunkten die Marketingplattform für den Newsletter und der Server, das Newsletter-Marketingteam, der Vertrieb, dein(e) Webmaster*in und möglicherweise weitere Personen involviert.

Warum das wichtig ist? Indem du die Customer Journey mit der Company Journey verknüpfst, hast du alle relevanten Stakeholder und Kanäle im Blick, die du bei der Problembehebung berücksichtigen musst.

Gehen wir zurück zu unserem Unternehmen Heller Reisen. Sie wissen, dass ihre Website zu Frustrationen führt. Kund*innen möchten nach Möglichkeiten filtern und nicht eine lange Liste durchsuchen. Das Problem? Heller Reisen hat keine(n) Webmaster*in, der oder die auf der Website einen Filter implementieren kann.

Und sie sind sich nicht sicher, ob der aktuelle Server und die Plattform die Anforderungen erfüllen. Ein(e) Webmaster*in könnte die Website evaluieren und einen Filter implementieren. Dabei wäre jedoch Unterstützung von anderen Teams erforderlich, um jede Reise mit relevanten Tags versehen zu können. Um diese Probleme zu lösen, müssten mehrere Stakeholder zusammenarbeiten.

4. Definiere deine Ziele und behebe Probleme zusammen mit den relevanten Stakeholdern

Häufig werden während der Erstellung einer Customer Journey Map mehrere Pain Points aufgedeckt. Idealerweise kann man diese bei den Kund*innen auftretenden externen Schwachpunkte durch interne Hilfe beheben.

Der erste Schritt ist hier die Priorisierung der Probleme. Welche sollen zuerst angegangen werden? Danach wird mit den relevanten Teams an einer Lösung gearbeitet. Um die gewünschte Kundenerfahrung zu erreichen, sind möglicherweise bereichsübergreifende Kollaborationen nötig, was auch zu sich überschneidenden Systemen, Kanälen und Prozessen führt.

Bei Heller Reisen wird dem Problem mit dem Filtern der Website oberste Priorität eingeräumt. Die bei der Lösung involvierten Stakeholder sind: Personalabteilung (Webmaster*in einstellen), das Team, das zurzeit die Website betreut (Webmaster*in interviewen und einarbeiten) sowie das Team, das die Reisen plant (Tag-Informationen für den/die Webmaster*in bereitstellen, aufgrund derer die Filter erstellt werden).

Sobald Heller Reisen einen dedizierten Website-Experten bzw. eine Webexpertin hat, muss er oder sie mit den Teams für digitale Aspekte, Reiseplanung, Marketing und Design zusammenarbeiten. Gemeinsam legen sie fest, wie die Seiten am besten gestaltet werden, sodass Kund*innen ihre ideale Reise schnell und unkompliziert finden.

5. Erfasse die Key Performance Indicators

Nachdem du ein Brainstorming zur Lösung der wichtigsten Pain Points abgehalten hast, solltest du herausfinden, mit welchen Key Performance Indicators (KPIs) du die Verbesserungen am besten misst.

Lege für jeden Berührungspunkt fest, wie der gewünschte Erfolg aussieht und wie die Kundenerfahrung im Laufe der Zeit gemessen und optimiert werden kann. Da möglicherweise andere Teams über die Daten zur Überwachung der Leistung verfügen, müsst ihr wieder fachübergreifend zusammenarbeiten.

Wie häufig die KPIs analysiert werden, hängt vom jeweiligen Projekt ab, jedoch sollte eine regelmäßige Überprüfung fest eingeplant werden.

Greifen wir ein letztes Mal auf Heller Reisen zurück. Das Unternehmen hat sich entschieden, ein automatisches Mailing-Programm zu implementieren, sodass Kund*innen vor Antritt ihrer Reise wichtige Informationen per E-Mail erhalten. Die Stakeholder*innen haben entschieden, dass das Öffnen der E-Mails und die Klickraten die wichtigsten Metriken für die Erfolgsmessung sind. Das Marketingteam, das für die E-Mails verantwortlich ist, wirft daher jede Woche einen Blick auf diese beiden KPIs.

6. Aktualisiere deine Maps

Mit der Zeit wird sich deine Customer Journey ändern, besonders wenn neue Kanäle (wie z. B. aufkommende Social Media-Plattformen) die digitale Landschaft verändern und so auch Auswirkungen darauf haben, wie deine Kund*innen nach deinem Unternehmen suchen und mit dir interagieren.

Statische und veraltete Maps helfen in solchen Fällen nicht weiter. Während du die Probleme der ersten Version löst, solltest du die Map aktualisieren, sodass sie den aktuellen Stand anzeigt und der Fokus gegebenenfalls auf andere Prioritäten der Kundenerfahrung verlagert werden kann.

Es ist etwas kniffelig zu wissen, wann und wie häufig die Map aktualisiert werden muss. Eine Lösung wäre hier, einen festen Zeitrahmen festzulegen, sodass die Customer Journey Map in regelmäßigen Abständen analysiert und aktualisiert wird. Eine andere Option? Der Einsatz von Customer Journey Map-Software.

Ziehe Customer Journey Map-Software in Betracht

Wenn du nicht gerade Gerhard Mercator nacheiferst, solltest du eine Journey Mapping-Software mit Funktionen für die Visualisierung der Map und die Zusammenarbeit aller Beteiligten einsetzen.

Einige Software-Programme ermöglichen den Nutzer*innen eine gründliche Untersuchung und explorative Analyse des von Kund*innen beim Kauf beschrittenen Weges oder Pain Points. Auf diese Weise werden Probleme bei der Kundenzufriedenheit aufgedeckt, die mit hoher Priorität bearbeitet werden sollten. Einige Lösungen halten auch die Verbesserungen fest und teilen mit, wann es Zeit für eine Aktualisierung ist.

Wo auch immer deine Prioritäten bei einer Journey Map sind, mit den oben dargestellten Schritten bist du auf einem guten Weg.

Wirf einen Blick in das Capterra-Verzeichnis der Customer Journey Mapping-Tools.

Du bist auf der Suche nach Customer Experience Management-Software? Wirf einen Blick in die Capterra-Liste der besten Customer Experience Management-Softwarelösungen

Die wichtigsten Technologietrends für 2020 – Cybersicherheit und Künstliche Intelligenz auf dem Vormarsch

Header - wichtigste Technologietrends 2020 - KI und ML

Header - wichtigste Technologietrends 2020 - Künstliche Intelligenz und Maschinelles Lernen

Im Jahr 2020/21 wird es einen Anstieg der technologiegetriebenen Unternehmen geben, da immer mehr Unternehmen den Weg der digitalen Transformation einschlagen. Mit künstlicher Intelligenz (KI) und maschinellem Lernen (ML) wird eine neue Art des Geschäftsbetriebs eingeleitet und traditionelle Geschäftsprozesse werden bald nicht mehr existieren.

Neue Technologien und ihre Auswirkungen auf Unternehmen verändern sich in rasantem Tempo. Diese Veränderungen bieten kleinen Unternehmen eine Vielzahl neuer und inspirierender Möglichkeiten. Aber diese Veränderung übt auch einen ständigen Druck auf die Führungskräfte kleiner Unternehmen aus, Schritt zu halten.

Wir wollten wissen, wie Technologieführer in kleinen Unternehmen ihren Ansatz für Technologieinvestitionen mit dem rasanten Tempo des Technologiewechsels ändern. Um diese Frage zu beantworten, stellen wir euch die Studienergebnisse der Gartner Primärstudie zu Technologietrends in deutschen KMU vor und leiten daraus die wichtigsten Trends für die Jahre 2020 und 2021 ab.

Top Tech Trends für 2020/21: 

  • Knapp 50 % der KMU planen in den nächsten zwei Jahren in Daten- und Informationssicherheit zu investieren, um sich vor zunehmenden Cyberangriffen zu schützen. 
  • Technologieinvestitionen verlagern sich 2020 weg von Standardsystemen hin zu revolutionären Technologien wie der Künstlichen Intelligenz und dem maschinellem Lernen.
  • Die Unternehmenskultur in deutschen Unternehmen wandelt sich in eine datenbasierte Kultur, die datengesteuerte Entscheidungsfindung durch Business Intelligence Software fördert.

Highlights der Studie: Tech Trends und Technologieverlagerung in deutschen KMU

Strategische Technologieplanung

Über 3/4 der deutschen Unternehmen betrachten Technologietrends als wichtigen Faktor in ihrer strategischen Planung. Davon empfinden 56 % Technologietrends als wichtigen Faktor und in 17 % der KMU treiben Technologien die strategische Planung voran. In 22 % der KMU sind Technologietrends kein entscheidender Faktor oder bleiben unberücksichtigt.

 

Tech Trends in deutschen KMU

Finanzierungs- und Buchführungssoftware (75 %), Daten- und Informationssicherheit (75 %) und Projektmanagement Software (55 %) sind die am häufigsten verwendeten Technologien in deutschen KMU. Sie sind ebenfalls die Technologien mit dem derzeit höchsten realisierten Nutzen. 

Die Technologien, deren Einsatz von den meisten deutschen KMU für 2020/21 geplant ist, sind dagegen KI/ML (29 %), Business Intelligence und Analytik (29 %) und Mobile Business Applications (28 %). Als Technologien mit den größten Auswirkungen für die Jahre 2020/21 werden konversationsfähige Benutzeroberflächen, Business Intelligence und Analytik sowie IoT genannt.

Geplante Technologiebudgets

Daten- und Informationssicherheit (47 %), Cloud Computing (41 %) und digitales Marketing (39 %) sind die Technologien mit dem höchsten geplanten Budget für 2020/21.

Obwohl nur ca. 20 % der deutschen Unternehmen eine Finanzierung für KI/ML geplant haben, zeigen diese Technologien ein hohes für 2020/21 zugewiesenes Budget. Ca. 40% der Unternehmen haben laut den Studienergebnissen ein Budget von über 51.000 $ für KI und ML geplant.

Aus den Studienergebnissen lassen sich 3 wesentliche Trends für die Jahre 2020 und 2021 ableiten, die wir im Folgenden vorstellen wollen. Mit jedem Trend geben wir konkrete Tipps und Handlungsempfehlungen, die KMU helfen sollen, diese Trends umzusetzen.

1. Trend: Der Aufstieg der Künstlichen Intelligenz

Das rasante Tempo des Technologiewechsels wirkt sich auf kleine Unternehmen aus und ändert ihre Strategie für Technologieeinsatz und -investitionen und die Geschwindigkeit der Einführung. Im Moment dominieren Standardsysteme wie Buchhaltungs- und Projektmanagementsysteme die IT-Ausgaben kleiner Unternehmen. Die Mittel für aufkommende Softwaretechnologien sind häufig noch begrenzt. Neu aufkommende Technologien, die auf Machine Learning und Künstliche Intelligenz gestützt sind machen jedoch auch langsam den Weg in kleine Unternehmen und werden in den nächsten zwei Jahren eingeplant. Es zeichnen sich neue Technologietrends für KMU ab und Investitionsbereiche werden sich in den Jahren 2020/21 verschieben – weg von Standardsystemen und hin zu den revolutionären Technologien

Große Unternehmen nutzen die Technologien bereits und sind KMU bei der Implementierung voraus. Durch den Aufstieg von Cloud-Technologien ist Künstliche Intelligenz jedoch für Unternehmen jeder Größe zugänglich und nicht nur großen Unternehmen vorbehalten. Durch die Auslagerung an Drittanbieter kann Künstliche Intelligenz frühzeitig und ohne großen Aufwand in KMU eingeführt werden. Schon heute haben Unternehmen leichten Zugang zu Cloud-basierten KI-Services und die dafür notwendige Rechenleistung. 

Tipps für KMU: 

  • Informiere dich über den Nutzen von KI für dein Unternehmen: Untersuche, wie KI-Funktionen die Leistung deiner wichtigsten Mitarbeiteraktivitäten und die Kundenzufriedenheit steigern können.
  • Achte bei der Softwareauswahl auf KI-Funktionen: Die Wahl der richtigen KI-fähigen Software wird in Zukunft für Unternehmen entscheidend. Bitte deine neuen sowie bestehenden Softwareanbieter zu beschreiben, wie sie Künstliche Intelligenz zu kommenden Softwareversionen implementieren werden und wie sie erwarten, dass diese Weiterentwicklung deinem Unternehmen zugute kommt.
  • Führe eine Wettbewerbsanalyse durch: Erkunde dich aktiv, wie deine Wettbewerber beginnen, die Technologie zu nutzen. Bewerte das Potenzial für Künstliche Intelligenz im Rahmen deiner strategischen Planung.

2. Trend: Datenbasierte Entscheidungsfindung

Datenbasierte bzw. datengesteuerte Entscheidungsfindung ist kein neuer Trend, sondern was jedes Unternehmen bereits tut. In kleinen Unternehmen werden verschiedene Tools zur Datenverwaltung eingesetzt. In Excel wird das prognostizierte Wachstum angezeigt und Google Analytics stellt Unternehmen eine Menge an Traffic-Daten zur Verfügung. Was sich in den nächsten 1-2 Jahren ändern wird, ist, dass KMU für die Datenverwaltung Business Intelligence Software verwenden werden. Mit BI erhalten Unternehmen ein zentrales Dashboard zur Überwachung und Verwaltung ihrer Daten. Sie betrachten nicht nur die einzelnen Komponenten, sondern den Gesamtzusammenhang. Dies hilft nicht nur bei der Kostensenkung und Umsatzsteigerung, sondern auch dabei, Fehler und Probleme zu verhindern.

Mitarbeiter verbringen mit BI weniger Zeit damit, nach den Informationen zu suchen, die sie benötigen. Anstelle dessen haben sie mehr Zeit, diese Informationen für datenbasierte Entscheidungen zu nutzen. Mit den notwendigen Daten können sich die Mitarbeiter mehr auf das “Big Picture Thinking” konzentrieren als auf die Routinearbeit der Datenerhebung. Kunden können bedarfsgerechter angesprochen und strategische Entscheidungen besser gefällt werden. Die handlungsrelevanten Daten sind stets aktuell, und die Reaktionszeit der Unternehmen steigt. Weiterhin kann die BI-Lösung in bestehende Systeme (wie z.B. ERP-System) eingebunden werden. 

In der Vergangenheit wurde Business Intelligence hauptsächlich in Großunternehmen eingesetzt. Die Technologie war für kleine Unternehmen nicht erschwinglich und nahm viel Zeit in Anspruch. Große Unternehmen verfügten über die nötige Infrastruktur (Mitarbeiter, Technologie, finanzielle Mittel), um in BI zu investieren. Cloud Computing macht jedoch auch BI für kleine Unternehmen finanzierbar.

Unternehmenskultur und Software sind die Grundlage für datenbasierte Entscheidungen. Business Intelligence Software ermöglicht datenbasierte Entscheidungsfindung, ist aber nicht der erste Schritt in der datenbasierten Entscheidungsfindung. Der erste Schritt ist kulturell: Wenn die Unternehmenskultur nicht datengesteuert denkt, sind Business Intelligence-Tools nutzlos. Dies sind 3 Tipps des Gartner-Analysten Alan Duncan zur Umstellung auf datengesteuertes Denken (vollständige Recherche für Gartner-Kunden zugänglich):

Tipps für KMU: 

  • Fördere datengesteuertes Denken: Wenn jemand einen Vorschlag macht, frage nach den dahinterstehenden Daten, belohne erfolgreiches datengesteuertes Denken und gehe mit gutem Beispiel voraus. 
  • Wisse, welche Entscheidungen du treffen willst, bevor du in die datenbasierte Entscheidungsfindung einsteigst: Kenne zunächst die Geschäftsprobleme, die du lösen möchtest, oder die Geschäftsprozesse, die verbessert werden sollen. Suche dann nach den Daten, die dir helfen, diese Probleme zu lösen oder diese Prozesse zu verbessern. Datenbasierte Entscheidungsfindung ist eine Denk- und Handlungsweise und kein Ersatz für beide.
  • Stelle datengesteuerte Mitarbeiter ein: Wenn du Mitarbeiter einstellst, suche nach Leuten, die sich beim Arbeiten mit Daten und Excel wohlfühlen oder die bereits mit Business Intelligence Software vertraut sind.

3. Trend: Sicherheit wird immer wichtiger

Die Anzahl an Cyberangriffe steigt massiv. Deutsche Unternehmen sind ein begehrtes Ziel für Cyberangriffe, wobei vor allem der Mittelstand als leichte Beute betrachtet wird. Während große Konzerne besser gegen Attacken gerüstet sind und sich schneller von den Schäden erholen können, fehlt es im Mittelstand oft an den notwendigen Ressourcen und Anschläge werden nur schwer verkraftet. Unternehmen laufen Gefahr das Vertrauen ihrer Kunden, vertrauliche Dokumente, Ideen und Patente durch den Datendiebstahl zu verlieren.

Nicht ohne Grund planen knapp 50 % der deutschen KMU in den nächsten zwei Jahren in Daten- und Informationssicherheit zu investieren. Cyberkriminalität verursacht jedes Jahr einen immensen wirtschaftlichen Schaden. Datendiebstahl, Industriespionage oder Sabotage verursachten in den vergangenen zwei Jahren in der deutschen Wirtschaft einen Schaden von fast 110 Milliarden Euro.

Tipps für KMU: 

  • Implementiere eine Richtlinie zur Datenklassifizierung: Unternehmen sollten Klassifizierungen aufstellen, unter welche Unternehmensdaten eingeordnet werden können. Die verschiedenen Klassifizierungen unterliegen Regeln, wie mit diesen Daten umgegangen werden soll und wer wann und zu welchem Zweck Zugriff darauf hat.
  • Stelle eine Acceptable Use Policy auf, die erklärt, welche Praktiken innerhalb des Unternehmens tolerierbar sind: Nach Angaben der IT Governance kommen 4 von 5 Datenverstößen aufgrund von menschlichem Versagen vor. Nutzungsrichtlinien darüber, wie Mitarbeiter Daten und Geräte eines Unternehmens nutzen können, helfen, diese Bedrohung zu verringern.
  • Setze Cyber Security Software ein und schließe eine Cyber-Risk-Versicherung ab: Durch Cyber Security Software können Cyber Angriffe abgewehrt werden. Kommt es jedoch trotzdem zu einem Angriff, schützt dich eine Cyber-Risk-Versicherung vor den wirtschaftlichen Schäden. Die richtige Kombination der beiden Elemente führt zur maximalen Absicherung in Unternehmen.  

Lese mehr darüber, wie KMU ihre Sicherheitsstrategie verbessern können. 

Technologietrends sollen strategische Entscheidungen in deutschen KMU mehr antreiben

Durch neu aufkommenden Technologien und Trends wird es für Unternehmen immer wichtiger, Technologie in den Mittelpunkt ihrer strategischen Planung zu stellen. Es wird nicht mehr ausreichen Technologie lediglich als wichtigen Faktor bei der Planung zu betrachten. Neue Technologien sollten Prozesse und Strategien ankurbeln und maßgeblich entscheiden. 

In lediglich 17 % der deutschen KMU treiben Technologietrends die strategische Planung an. 

Andere Länder gehen uns hier mit gutem Beispiel voraus. In unserem Nachbarland Frankreich, werden 29 % der strategischen Entscheidungen von Technologietrends angetrieben, in Spanien sind es sogar 35 % und in den USA stolze 37 %.

Neben dem Einsatz der oben genannten Technologietrends, wird es für deutsche KMU entscheidend, ihre Denkweise und Kultur im Bezug zu Technologie zu ändern. Eine veränderte Unternehmenskultur, die datengesteuert denkt, offen in Bezug auf neue Technologien ist, diese bei der Planung in den Vordergrund stellt, sich mit Themen wie Datensicherheit und Cyberkriminalität auseinandersetzt, ist mindestens genauso wichtig wie der Einsatz von Software. Ein erfolgreicher Technologieeinsatz setzt sich stets aus den Komponenten Unternehmenskultur und Software zusammen. 

Forschungsdesign und Methodologie der Studie 

Die vorgestellten Ergebnisse basieren auf einer Gartner-Studie, die durchgeführt wurde, um Herausforderungen kleiner Unternehmen und ihren Ansatz für Technologieinvestitionen zu verstehen. Die Primärstudie wurde im Juni – August 2019 unter 246 Befragten in Deutschland online durchgeführt.   

Die Unternehmen wurden auf ihre Unternehmensgröße hin untersucht in Bezug auf:

  • Anzahl der Mitarbeiter: 2-249 Mitarbeiter 
  • Unternehmensweiter Jahresumsatz: Weniger als 100 Millionen USD   
  • Die Befragten mussten in den Einkauf von Technologien für das Unternehmen eingebunden sein und eine Position als Manager & höher im Unternehmen einnehmen. 

Die Studie wurde gemeinsam von Gartner Analysten und dem Primary Research Team, das sich mit digitalen Märkten beschäftigt, entwickelt.

Infografik-Tech-Trends 2020-Künstliche Intelligenz und Machinelles Lernen

Methodologie nach Interviewfragen (siehe Infografik):

1.Box: Derzeit am häufigsten verwendete Technologien in Deutschland
Basis- Gesamtzahl der Befragten in Deutschland, n=240-241
Q. Welche der folgenden Technologien verwendet Ihr Unternehmen oder plant deren Einsatz in den nächsten 1-2 Jahren?

2. Box: Technologien mit dem derzeit höchsten realisierten Nutzen
Basis- Verwendung/Plan zur Verwendung von Technologien, unsicher ausgeschlossen, n=180-202
Q. Wann erwarten Sie, dass diese Technologien einen signifikanten Einfluss auf Ihr Unternehmen haben werden?

3. Box: Meist geplante Technologien für 2020/21 in Deutschland
Basis- Gesamtzahl der Befragten in Deutschland, unsicher ausgeschlossen, n=231-238
Q. Welche der folgenden Technologien verwendet Ihr Unternehmen oder plant den Einsatz in den nächsten 1-2 Jahren?

4. Box: Technologien mit den größten Auswirkungen in 2020/21
Basis- Nutzung/Plan zur Verwendung von Technologien, unsicher ausgeschlossen, n=180-202
Q. Wann erwarten Sie, dass diese Technologien einen signifikanten Einfluss auf Ihr Unternehmen haben werden?

5. Box: Technologien mit dem höchsten geplanten Budget für 2020/21
Basis- Nutzung/Plan zur Verwendung von Technologien, unsicher ausgeschlossen, n=236
Q. Welche der folgenden Technologien sind für die nächsten 1-2 Jahre im Finanzierungsbudget geplant?

6. Box: Top Motivatoren für Investitionen in neue Technologien
Basis- Gesamtzahl der Befragten in Deutschland, n=246
Q. Bitte wählen Sie die 3 wichtigsten Faktoren aus, die Investition in neue Technologien auslösen.

7. Box: Die 3 größten Herausforderungen bei der Investmentplanung in neue Technologien
Basis- Gesamtzahl der Befragten in Deutschland, n=246
Q. Bitte wählen Sie die 3 wichtigsten Herausforderungen, denen Ihr Unternehmen bei der Planung von Investitionen in neue Technologien ausgesetzt ist.

 

Content-Marketing-Trends: Innovationen im Jahr 2019

Content Marketing Trend Innovationen

Content Marketing Trends Innovationen

Das Content Marketing ist für kleine und mittlere Unternehmen schon seit Jahrzehnten ein wichtiger Bestandteil des Marketing-Mixes.

Qualitativ hochwertige strategische Inhalte sind in jeder Sales Funnel-Phase von großem Vorteil, egal ob es darum geht, potentielle Kund*innen mit Blogartikeln und Infografiken auf bestimmte Themen aufmerksam zu machen oder ihnen mit durchdachten E-Mail- und Kundenbindungskampagnen beim Auswahl- und Kaufprozess zur Seite zu stehen.

Doch genau wenn man denkt, man habe endlich zur richtigen Content-Marketing-Strategie gefunden, kommen neue Technologien und Content-Marketing-Trends auf den Plan und ziehen einem den Boden unter den Füßen weg.

Man denke nur daran, wie das einfache Bestellen eines T-Shirts sich in den letzten Jahren durch den technologischen Wandel verändert hat: Bestellung und Bezahlung werden übers Smartphone erledigt (wer will, nutzt dafür sogar einfach die Sprachsteuerung) und selbst Otto hat den altehrwürdigen Katalog nun endgültig eingestellt.

Zweifellos hat das Unternehmensmarketing-Team von Otto seine Teams dazu angewiesen, ihre Content-Marketing-Strategien zu überdenken und zu überlegen, wie sich diese Technologien auf Kundenerlebnis und -bindung, Impulskäufe und alles andere auswirken.

Kleine Unternehmen haben auf genau dieselben Content-Marketing-Trends zu reagieren. Allerdings haben sie weniger Ressourcen als Großunternehmen, wenn es darum geht, mit neuen Technologien zu experimentieren. Nur wenige verfügen über ausreichend Zeit, Bandbreite und finanzielle Mittel, um mit allen Trends Schritt zu halten.

Gartner hat untersucht, welche Technologietrends sich disruptiv auf die Zukunft des Marketings auswirken könnten. In diesem Artikel soll es darum gehen, wie kleine Unternehmen sich diese Technologien am besten zunutze machen können. (Die gesamte Untersuchung steht Gartner-Kunden auf Englisch zur Verfügung.)

Die Technologietrends, mit denen KMU sich heute befassen sollten, betreffen sowohl das Verbraucherverhalten als auch Unternehmenstechnologien. Dabei geht es insbesondere um folgende Fragen:

  • Wie verändern Sprachassistenten wie Siri und Alexa die Art und Weise, auf die Käufer*innen Produkte und Dienstleistungen suchen und auswählen?
  • Wie verändern Datenanalysen die Best Practices bei der Persona-Erstellung?

Sprachassistenten verändern unser Suchverhalten

 Hallo Alexa, was ist Audiomarketing?

Unsere Interaktionen mit der digitalen Welt erfolgten jahrzehntelang über Bildschirme und Tastaturen. Doch wie auch in Gartners Untersuchungen zu disruptiven Technologietrends deutlich wird, werden Sprachsteuerungssysteme und -assistenten wie Alexa von Amazon oder Siri von Apple immer häufiger eingesetzt.

Gartner zufolge nutzt bereits jeder fünfte Verbraucher in den USA, dem Vereinigten Königreich und Deutschland Sprachassistenten, davon mehr als ein Drittel mindestens einmal am Tag.

Je vertrauter wir mit sprachgesteuerten Assistenten und Transaktionen werden, desto häufiger nutzen wir diese in unseren digitalen Interaktionen und desto weniger sind wir von Bildschirmen abhängig.

Tipps für die Content-Marketing-Strategie:
Sprachassistenten werden immer selbstverständlicher auch bei Auswahl und Kauf von Produkten eingesetzt. Dementsprechend müssen Marketingprofis ihre existierenden visuell orientierten Kundeninteraktionen um sprach- und audiobasierte Kommunikation ergänzen.

Möchtest du dich näher mit dem Thema Audiomarketing beschäftigen? Nützliche Tipps findest du beispielsweise auf den Blogs von CMSWire (auf Englisch) und contentbird (deutsch).

Gesprochene Sprache gewinnt für Keywords an Bedeutung

Laut Gartner können sprachbasierte Suchanfragen mehr Details über die Motivation und Absichten der Nutzer*innen verraten, da sie häufiger als Fragen formuliert werden: Was, warum, wo, wann und wie? Kleine Unternehmen, die diese Daten erfassen und analysieren, gewinnen einen wahren Schatz an Einblicken in die Kundenbedürfnisse.

Es ist ganz einfach: Wenn du am Laptop sitzt und in der Nähe einen Kaffee trinken möchtest, tippst du vielleicht so etwas wie „Café in der Nähe“ in die Suchleiste.

Wenn du dich gerade auf einem Nachmittagsspaziergang befindest, könnte es sein, dass du stattdessen dein Smartphone nimmst und fragst: „Hallo Siri, wo bekomme ich jetzt eine Tasse Kaffee?“

Der Unterschied ist offensichtlich – zumindest für Googles Suchalgorithmen.

Die Investition in Content-Marketing-Software ermöglicht es Marketingteams, derartige SEO-Analysen durchzuführen und die Top-Keywords und -suchanfragen herauszufiltern, die Interessenten zu den eigenen digitalen Inhalten führen. So lässt sich nachverfolgen und voraussagen, wie Sprachassistenten SEO, Content Marketing und Kundeninteraktionen verändern.

Content Marketing Software Screenshot

SEO-Funktionen der Content-Marketing-Software SEMRush (Quelle)

Es gibt zahlreiche Untersuchungen dazu, wie Sprachsuche und Sprachassistenten organische Suchen, das Ranking und die Kategorisierung von Inhalten in Suchmaschinen verändern werden. Neil Patel hat sich in einem langen Artikel ausführlich damit beschäftigt, wie man Inhalte am besten für die Sprachsuche optimiert.

Doch auch wenn man nicht so sehr in die Tiefe gehen möchte, ist das Thema Sprachassistenz und SEO für KMU enorm relevant. Kleine und große Unternehmen können davon ausgehen, dass immer häufiger längere und gesprochene Suchanfragen getätigt werden.

Überlege dir beim Ausbau deiner SEO- und Content-Marketing-Strategie, wie deine Kund*innen über deine Branche, Produkte und Dienstleistungen sprechen.

Tipps für die Content-Marketing-Strategie: Investiere in Content-Marketing-Software mit SEO-Funktionen, damit du für SEO-Änderungen gewappnet bist, wenn Sprachassistenten immer mehr zum Alltag werden.

Data Mining und Analysen ändern unser Kommunikationsverhalten

Personalisiere deine Marketinginhalte bis ins Detail

Neue Technologien verändern nicht nur, wie wir online nach Dingen suchen, sondern auch, wie Unternehmen mit ihren Kund*innen kommunizieren. Je ausgereifter die Datenanalysen werden, desto stärker erwarten Verbraucher*innen ein personalisiertes Markenerlebnis.

Gartner beschreibt in seinen Untersuchungen zu disruptiven Technologietrends eine als „Atomic Content“ bezeichnete Marketingstrategie, bei der es um die Erstellung personalisierbarer, wiederverwendbarer kleiner Content-Elemente geht, die im Rahmen des Konzepts als „Atome“ bezeichnet werden.

Diese Elemente können anschließend zusammengefügt werden, um je nach Persona dynamische Videos, E-Mails, Webseiten und andere Marketingmaterialien zu erstellen.

Gartner erläutert: „Mit Atomic Content erkunden Marketingverantwortliche neue Arten der Content-Erstellung und -Bereitstellung. Die einzelnen Content-Elemente sind dabei die Bausteine eines effektiven, maßgeschneiderten Marketings und bieten zusammen einen leistungsstarken Katalysator für Kundenengagement und Resultate.“

Um die Atomic Content Strategie vollständig umzusetzen, müssen Unternehmen Echtzeit-Datenquellen aus einer Reihe von Marketing-Technologien integrieren und damit personalisierte Erlebnisse schaffen und messen. Vermutlich wird diese Technologie innerhalb der nächsten zehn Jahre vollständig ausgereift sein und in Marketing-Automatisierungssoftware integriert werden.

EMail Marketing Analyse Screenshot

E-Mail-Marketing-Analyse in VerticalResponse (Quelle)

Bis dahin ist es ratsam, Marketing-Automatisierungssoftware in die eigene Marketingstrategie zu integrieren und sich mit ihren Funktionen vertraut zu machen, um mit den Content-Marketing-Trends Schritt zu halten, wenn KI zu neuen Veränderungen führt.

Marketingprofis sollten den Fokus auf Software legen, mit der sie Kundendaten erfassen und analysieren können, um das Kauferlebnis zu personalisieren.

Tipps für die Content-Marketing-Strategie: Die einzelnen Elemente (oder Atome) der Atomic Content-Strategie gibt es bereits in den heutigen Marketingtechnologien. Nutze die Berichterstellungs- und Analysefunktionen deiner Marketingsoftware voll aus, damit deine Kund*innen sich direkt angesprochen fühlen.

Mithilfe von Kundendaten stimmige Buyer Personas erstellen

Deine Kundendaten können beeinflussen, wie du Kunden-Personas entwickelst und kategorisierst.

Kunden-Personas – also fiktive Charakterisierungen typischer Zielkunden – werden anhand der Eigenschaften und Vorlieben bestimmter Käuferprofile erstellt. Sie bieten Unternehmen ein nützliches Bild von unterschiedlichen Kundentypen, die nach ihren Werten, Bedürfnissen und Zielen gruppiert werden.

Auch kleine Unternehmen sollten ihre Kundendaten nutzen, um detaillierte Buyer Personas zu erstellen. Die erfassten Daten sollten durchaus über einfache demografische Informationen hinausgehen: Diese sind zwar ein wichtiger Grundbaustein für Buyer Personas, aber genauso wichtig sind Verhaltens- und Transaktionsdaten sowie psychografische Informationen.

Die Persona „erwachsene Großstadtbewohnerin“ bietet Marketingfachleuten nicht gerade viele Anhaltspunkte für personalisierte Ansprachen. Detailreiche, auf einer soliden Datengrundlage erstellte Personas können aus sozialen Medien gewonnene Informationen umfassen (die Zielkundin interessiert sich für Sport und kocht gerne) und den Transaktionsverlauf berücksichtigen (unsere Städterin spricht gut auf den jährlichen Schlussverkauf an).

Tipps für die Content-Marketing-Strategie: Denk beim Erstellen von Personas über die Demografie hinaus und beziehe Kundenverhalten, Transaktionen und psychografische Daten mit ein.

Datentypen für ausgereifte Personas

Content-Marketing-Trends für kleine Unternehmen

Möchtest du die Vorteile von Content-Marketing-Software und ihren SEO-Funktionen für dein eigenes Unternehmen nutzen? In unserem umfassenden CMS-Softwareverzeichnis kannst du die verschiedenen Lösungen nach gewünschten Funktionen filtern, darunter auch SEO-Management.

Neue Technologien werden unsere gewohnten Interaktionsmuster weiter durcheinanderwirbeln und die Inhaber*innen kleiner Unternehmen stehen vor der Aufgabe, ihre Content-Marketing-Strategie entsprechend auszurichten.

Nicht jede aufstrebende Technologie bedeutet für jedes Unternehmen große Veränderungen, doch indem du herausfindest, welche Technologien dein Unternehmen betreffen und wie du sie priorisieren solltest, hast du schon einen guten Grundstein für ein positives Kundenerlebnis gelegt.

Du suchst nach Content-Management-Software? Wirf einen Blick auf Capterras Liste der besten Content-Management-Softwarelösungen!

 

Sechs “Schrecken”, die Personaler nachts wach halten

HR-Halloween

HR-Halloween

An Halloween öffnen wir uns für die Dinge, die uns am meisten Angst machen. Für viele von uns bedeutet das, Geister und Gespenster, aber für Manager sind Personalfragen viel erschreckender. Von den Alpträumen der Lohn- und Gehaltsabrechnung und  Arbeitszeiterfassung bis hin zu den Monstern des Recruitings, Compliance und Talentmanagements sind ihre Tage mit komplexen und zeitaufwändigen Aufgaben gespickt.  

In diesem saisonalen Special beschäftigen wir uns mit den sechs wichtigsten HR-Herausforderungen, mit denen Personalmanager heute konfrontiert sind. Aber um sicherzugehen, dass du keine Alpträume hast, werden wir dir zeigen, wie diese Schrecken mit der richtigen HR-Software beseitigt werden können. 

Lohn- und Gehaltsabrechnung 

Auf der Gehaltsliste ganz oben zu bleiben, kann selbst den mutigsten Personalchef zum Zittern bringen. Die Verwaltung des sich ständig ändernden Spektrums an Gehältern, Löhnen, Boni und Abzügen, das jedem Unternehmen zugrunde liegt, wird zu einer haarsträubenden Herausforderung. Tatsächlich verbringen 40% der Unternehmen heute 80 oder mehr Stunden pro Jahr mit Steuern, Gehaltsabrechnung und der Arbeit mit Buchhaltern – Zeit, die besser genutzt werden könnte. 

Dank der Automatisierungssoftware für Lohn- und Gehaltsabrechnung haben Sie jedoch keinen Grund mehr, die Personalabrechnung als Personalproblem zu befürchten. Die heutige Software ermöglicht es Ihnen, sich zurückzulehnen und das System die Lohn- und Gehaltsverwaltung übernehmen zu lassen. Die Gehaltsabrechnungssoftware kann Freizeit, Urlaubsrückstellungen, Leistungen und Alterskonten verfolgen, um ein komplettes Paket bereitzustellen, das Unternehmen selbst verwalten können. 

Laut unseren Umfrageergebnissen ist Lohn- und Gehaltsabrechnungssoftware die meistgenutzte HR-Software in deutschen KMU.

Talentmanagement

Ein weiteres HR-Thema ist, wie man die Arbeit der Mitarbeiter genau bewertet und sicherstellt, dass sie angemessen belohnt werden sowie Aufgaben erhalten, die ihren Fähigkeiten entsprechen. Da in vielen Unternehmensbereichen Qualifikationslücken entstehen, ist dies dringender denn je: Wenn Sie nicht in der Lage sind, ihre Talente effektiv zu managen, wechseln diese zum Wettbewerb. 

Talentmanagement ist in jedem Unternehmen unabdingbar. Erschreckend ist, wie wenige deutsche KMU Talentmanagement-Software nutzen. In unserer Umfrage geben lediglich 5 % der befragten Unternehmen an, Software für Talentmanagement, Mitarbeiterbeurteilung und Produktivitätserfassung zu nutzen.   

Nutzung HR-Software

Software kann das Talentmanagement viel genauer, zuverlässiger und effektiver machen. Die Talentmanagementsoftware rückt Daten als Entscheidungsbasis in den Mittelpunkt des Talentmanagements und stellt den Arbeitgebern die digitalen Werkzeuge zur Verfügung, die sie benötigen, um leistungsorientiert zu verwalten, zu bewerten und zu kompensieren. Auf diese Weise wird die Effektivität der Belegschaft verbessert und es werden nützliche Erkenntnisse über die Bedürfnisse der Mitarbeiter gewonnen. 

Mitarbeiterengagement

Eng mit dem Talentmanagement verbunden ist die Herausforderung für Personalmanager somit, die Mitarbeiter zu motivieren. Wenn die Mitarbeiter nicht mit ihrer Arbeit beschäftigt sind, sind sie weniger produktiv und suchen eher woanders. 

Das falsche Engagement der Mitarbeiter kostet Ihnen ihr Geschäftsgeld, beeinträchtigt die Erfahrungen der Mitarbeiter und erschwert den Kampf um Talente. Motivierte Mitarbeiter tragen gemäß zahlreichen Studien viel mehr zum Unternehmenserfolg bei und besitzen eine gleichbleibende oder sogar steigende Leistungsbereitschaft, was sich enorm auf die Arbeitsergebnisse auswirkt. Aber keine Angst – Software ist vorhanden. Die Software für das Mitarbeiterengagement kann Ihnen helfen, das Bewusstsein der Mitarbeiter für Ihre Unternehmenskultur und Ihre Werte zu schärfen (was für die Mitarbeiter immer wichtiger wird). Darüber hinaus kann die Software zur Mitarbeiterbindung durch Mitarbeiterbefragungen, Spielwerkzeuge, Team-Sentiment-Analysen und viele andere Anwendungen dazu beitragen, das Investitionsniveau der Mitarbeiter in das Unternehmen zu erhöhen. 

Compliance

Das Gespenst der Compliance ist wirklich beängstigend. Ein falscher Zug und Ihr Unternehmen kann sich mit lähmenden Bußgeldern und sogar mit rechtlichen Schritten konfrontiert sehen. 

Laut unserer Umfrage ist es für 62 % der Unternehmen wichtig oder sehr wichtig, dass die verwendete Software aus Deutschland stammt. 

Wenn ein deutsches Unternehmen HR-Software für Aufgaben verwenden möchte, die nicht aufgrund von Arbeitsgesetzen zwischen USA und Deutschland variieren (z. B. Zeiterfassung, Leistungsmanagement, Recruiting), kann eine internationale Software eingesetzt werden. Wenn die Software allerdings für etwas verwendet werden soll, das von Land zu Land aufgrund von Arbeitsgesetzen variiert (z. B. die Lohn- und Gehaltsabrechnung), sollte jeder in Frage kommende Anbieter sorgfältig untersucht werden. Unternehmen müssen überprüfen, ob für Deutschland spezifische Regulierungen in der Personal-Software zu vereinbaren sind.

Unternehmen sollten stets im Hinterkopf behalten, dass deutsche Softwareanbieter näher an den Feinheiten des deutschen Rechtssystems wie dem Allgemeinen Gleichbehandlungsgesetz (AGG) sind. Weiterhin gibt es Unternehmensbereiche, auf die seit dem Inkrafttreten der DSGVO zum 25. Mai 2018 besondere Herausforderungen zukommen.

„Ich bin im Steuerberatungsbüro groß geworden. Da habe ich gelernt, was es in der Lohnbuchhaltung ausmacht, wenn die Steuergesetzgebung relativ zeitnah in die Software einfließt. Schon aus dieser Perspektive würde ich niemals eine amerikanische Software einsetzen, die keinen klaren Fokus auf Deutschland hat. Die Steuergesetzgebung in Deutschland ist fies. Sie ändert sich so schnell, dass man als Mensch gar nicht mithalten kann. Hier muss man auf die eingesetzte Software vertrauen können. Ich würde mich also immer für eine deutsche Software im Personalbereich entscheiden”, warnt Guido Bosbach, CEO von ZUKUNFTheute.net.

Recruiting

Die Suche nach geeignetem Personal kann sich im ein oder anderen Fall ebenfalls als Alptraum erweisen. Der Markt hat sich im letzten Jahrzehnt derart gewandelt, dass sich nicht nur Arbeitssuchende bei Unternehmen bewerben, sondern auch Unternehmen gezielt nach passenden Mitarbeitern suchen müssen und sich allen möglichen Strategien bedienen (Bsp. Social Recruiting). Der Prozess ähnelt der Suche nach der Nadel im Heuhaufen. Der ständige Druck einen Wettbewerbsnachteil gegenüber anderen Unternehmen zu haben, aufgrund mangelnder Fachkräfte, weist sich als äußerst große Herausforderung aus.

Aber auch hier gibt es kleine Helferlein, die das Leben erleichtern. Recruiting Software unterstützt den Personalbeschaffungsprozess und hilft bei der Verwaltung von Datenbanken mit Bewerber- und Jobinformationen. Die Vorteile der Nutzung sind Bewerberinformationen zu sammeln und anschließend die Bewerber anhand von Stellenangeboten zu filtern und zu bewerten. Auf diese Weise wird der Bewerbungsprozess zum einen für das Unternehmen sehr erleichtert und viel effizienter und zum anderen führt dies zu einer besseren Bewerbererfahrung seitens der potenziellen Kandidaten.

Zeitmanagement


Ein gutes Zeitmanagement ist entscheidend, um Aufgaben effizient und rechtzeitig zu erfüllen. Ohne die Möglichkeit, die Verfolgung, Speicherung und Analyse von Daten darüber zu automatisieren, wie Mitarbeiter ihre Zeit verbringen, wird der Traum vom Zeitmanagement jedoch schnell zu einem Alptraum. Personalverantwortliche, die auf analoge Stundenzettel angewiesen sind, sehen sich immer wieder mit einem Horrorszenario konfrontiert, bei dem manuelle Datenerfassung und Zahlenverarbeitung, bei denen Fehler nur allzu leicht sind. 

Es gibt eine Reihe von Zeiterfassungsoptionen auf dem Markt, die dir helfen können, die Verfolgung von Anwesenheit, Planung und Urlaub von Mitarbeitern zu automatisieren. Eine Software für Zeiterfassung liefert alle erforderlichen Daten für die Entgeltabrechnung und erspart aufwendige Berechnungen von Arbeitszeiten und Überstunden. Die systematische Zeiterfassung ermöglicht auf diese Weise bessere Planungsmöglichkeiten des Unternehmens. Zudem können die erfassten Zeiten auch als Kennzahlen dienen, indem die Arbeitsergebnisse in Relation zu Zeit und Aufwand gesetzt werden. Basierend auf den generierten Zahlen können beispielsweise auch Angebote für Kunden besser erstellt werden.

 

Wenn du ein Personalverantwortlicher bist und die Geister loswerden willst, die dich vor Halloween verfolgen, besuche unser HR-Verzeichnis auf Capterra und finde heraus, wie Software dein bester Verbündeter im Kampf gegen Gespenster sein kann.

 

Eine Gehaltserhöhung fordern – und bekommen

Wie man nach einer Gehaltserhöhung fragt - Header

Wie man nach einer Gehaltserhöhung fragt - Header

Arbeit hat in unserem Leben einen hohen Stellenwert. Für viele ist sie nicht nur Mittel zum Zweck (also zum Geldverdienen), sie ist sinnstiftend, ja Teil der eigenen Identität.

Aber Mittel zum Zweck ist sie eben auch, wir wollen und müssen unsere Brötchen verdienen. Dazu treiben wir unsere Karrieren voran, sind gute Kollegen, arbeiten fleißig und sorgfältig.
Klar eigentlich, dass wir früher oder später an einen Punkt kommen, wo wir gerne mehr Brötchen hätten. Oder zumindest mehr Geld. Nicht nur wegen dessen Gegenwert, sondern auch als Anerkennung unserer Mühen.

Ich habe natürlich auch so meine Fehler, aber im Karrierebauen bin ich wirklich gut.

So habe ich während meiner Laufbahn eine Reihe Gehaltserhöhungen erhalten, die ich allesamt meiner hohen Arbeitsmoral, meinen kreativen Ideen, meiner Sorgfalt und meiner Lernbereitschaft zu verdanken habe.

Doch egal, wie gut wir in unserem Beruf sind, egal, wie genau wir das wissen, eines fällt uns allen schwer: eine Gehaltserhöhung fordern. Niemand bittet gern um Geld, bei uns spricht man ja nicht einmal darüber.

Wir fürchten vielleicht den Konflikt mit dem oder der Vorgesetzten, wenn wir nach einer Gehaltserhöhung fragen. Vielleicht wissen wir auch einfach nur nicht ganz genau, wie wir zeigen, dass wir tatsächlich mehr Geld verdient haben, als wir verdienen. Oder vielleicht ist uns nicht ganz klar, wie wir das am besten angehen, wie wir konkret ansprechen, dass wir mehr Geld möchten und wie wir darlegen, warum. Und vielleicht fragen wir uns auch, wie wir reagieren, wenn die Antwort „Nein“ lautet.

Um das alles ein für alle Mal aufzudröseln, habe ich mit ein paar Experten gesprochen und aus ihren Antworten eine Anleitung zusammengestellt, die den Prozess in mehrere einfachere Schritte zerlegt.

Gehaltserhöhung: Argumente und einzelne Schritte

Ich habe zwar keine Zahlen, aber vermutlich hat es in der Geschichte der Menschheit bisher genau einmal funktioniert, dass jemand ins Büro seines oder seiner Vorgesetzten marschiert ist und einfach gesagt hat „Ich will mehr Geld.“ und es dann bekommen hat. Und auch das war sicher ein Zufall.

Deshalb sollte man das Ganze mit Bedacht angehen und gut vorbereiten. Und ganz am Anfang steht die Frage, ob man überhaupt in der Position ist, mehr Geld einzufordern.

Crystal McFerran ist VP Marketing bei der Velo IT Group und hat gerade selbst Gehaltsverhandlungen geführt. Sie sagt: „Wer zum Schlüsselmitarbeiter geworden und für sein Unternehmen tatsächlich wertvoll ist, wer als Trumpf wahrgenommen wird, den die Firma nicht verlieren will, der ist bereit für eine Gehaltserhöhung.“

Anders gesagt: Wenn du nur das Nötigste tust oder auch nur mittelmäßig arbeitest, solltest du deine Gehaltsforderung vielleicht zurückstellen, bis du deinen Wunsch mit Argumenten unterfüttern kannst.

Wenn du dich aber in der Beschreibung von Frau McFerran wiederfindest, dann lies hier weiter und wir klären zusammen, wie du nach einer Lohnerhöhung fragen kannst.

Also, los geht’s.

Wie man nach einer Gehaltserhöhung fragt - Anleitung

Schritt 1: Sag deinen Vorgesetzten, dass du eine Gehaltserhöhung anstrebst.

Der einfachste Weg, zu erreichen, was man will, ist immer noch, allen Beteiligten zu sagen, was man gerne hätte. Das gilt auch beim Geld. Also fass dir ein Herz und lasse es deinen Chef bzw. deine Chefin wissen. So schlägst du mehrere Fliegen mit einer Klappe:

  • Du zeigst, dass du langfristig denken und auf Ziele hinarbeiten kannst.
  • Du stellst unter Beweis, dass du Führung und Feedback gegenüber offen bist.
  • Du verdeutlichst, dass du bereit bist, hart zu arbeiten und so dich selbst und dein Unternehmen voranzubringen.

Mit den folgenden Schritten machst du deinen Vorgesetzten klar, was du anstrebst.

Rede offen mit deinem Chef bzw. deiner Chefin:
Brittany Larsen ist Director of Client Services bei Arena Online.

Sie erläutert: Bevor du dich zu einem Gespräch über eine Gehaltserhöhung aufmachst, solltest du bereits darüber geredet haben, was du beruflich verbessern kannst und solltest. Das ist wichtig. Wenn du außerhalb eines Mitarbeitergespräches fragen willst, schlage ich vor, dass du deinem bzw. deiner Vorgesetzten eine kurze E-Mail schreibst und klar sagst, dass du über dein Einkommen reden möchtest.

Deine Führungskraft weiß, was sie von dir erwartet, bevor sie bereit ist, dir für deine Arbeit mehr Geld zu zahlen. Direkt fragen ist immer noch der eleganteste (und effektivste) Weg, um herauszufinden, welche Faktoren ihr bei der Entscheidung über Gehälter wichtig sind.

Falls dir nicht ganz klar ist, wie du das am besten anstellst, haben wir hier einen Vorschlag für dich. Den solltest du natürlich gegebenenfalls in Ton und Inhalt anpassen, aber vielleicht bietet er dir eine Art Gerüst.

Diese E-Mail sollte eigentlich bei den allermeisten Führungskräften einen positiven Eindruck hinterlassen.

Vereinbare einen Termin für eine Leistungsbeurteilung:
Mit einer derartigen E-Mail stellst du sicher, dass dein Chef oder deine Vorgesetzte und du an einem Strang zieht. Und zwar an dem, der am Ende tatsächlich eine Gehaltserhöhung verdient. Wie dieser Strang sich zusammensetzt, sprich: was du tun musst, könnt ihr jetzt gemeinsam klären. Dieses Vorgehen hat außerdem den Vorteil, dass du dir mit dem Vereinbaren eines derartigen Termins selbst eine Deadline für den nächsten Schritt setzt.

Schritt 2: Bring dich ein

Deine Gehaltserhöhung bekommst du nicht dafür, dass du jeden Morgen pünktlich da bist. Dass dir das klar ist, hast du deine*n Vorgesetzte*n ja schon per Mail wissen lassen. Jetzt, wo ihr euch auf Schritte, Maßnahmen und Veränderungen geeinigt habt, musst du auch liefern.

Am besten erfüllst du nicht nur die abgesprochenen Punkte, sondern überlegst dir zusätzlich andere Wege, um dich von deinen Kolleg*innen abzuheben.

Spezialisiere dich: Ein guter Weg hierfür ist, etwas zu können, was sonst keiner kann. Ky Trang Ho ist die Gründerin von Key Financial Media LLC. Sie berichtet von ihrem Erfolg mit dieser Taktik:

Ich habe mich bei Investor’s Business Daily unentbehrlich gemacht, indem ich zur hauseigenen Expertin für börsengehandelte Fonds (ETFs) wurde. Damit war das Unternehmen von meinem Fachwissen abhängig, als es darum ging, ETF-Dossiers für Zeitung und Website zu erstellen. Außerdem habe ich angeboten, einen Blog zum Thema zu verfassen und so den Traffic für die IBD-Website zu erhöhen, im neuen Buch des Firmengründers Bill O’Neil ein Kapitel über ETFs beizutragen, bei Meetups zu sprechen und mich für Präsentationen vor der Kamera (für die Website) weiterzubilden.

Trang Hos Spezialisierung und Expertise in einem klar abgegrenzten Bereich hat es ihr erlaubt, zu anderen Projekten beizutragen und eigene Projekte zu leiten. Das wiederum gab ihr die Möglichkeit, sich stark für ihr Unternehmen einzusetzen.

Lerne Neues: Was ich mache, um meine nächste Gehaltserhöhung voranzutreiben? Ich lerne, mit Videos umzugehen. Capterra will mehr Videos einsetzen, aber derzeit sind wir nicht sehr viele, die sich damit auskennen. Deshalb mache ich einen Kurs und lerne, mit einer Kamera umzugehen, Filme zu schneiden und sogar, wie man einen Podcast erstellt.

Natürlich garantiert mir dieser Kurs nicht, dass ich die geplanten Videoprojekte übernehmen kann, er garantiert nicht einmal meine Beteiligung daran. Aber ich lerne etwas Neues und meine Teilnahme zeigt, dass ich die Initiative ergreife und bereit bin, zu den geplanten Filmen beizutragen.

Selbst Fähigkeiten, die nicht direkt in offensichtlichem Zusammenhang zu deiner Tätigkeit stehen, dich aber interessieren, sind es wert: Etwas Neues zu lernen, sich beruflich wie persönlich weiterzubilden, ist nie verkehrt. Und: Es macht Spaß. Ich habe angefangen, hier im Content-Team von Capterra mitzuarbeiten, als ich noch in der Abteilung Produktrecherche war. Ich schreibe hobbymäßig Comedy-Sketche und wusste, dass das Content-Team ein lustiges Video produzieren will. Da habe ich mich eingebracht, einfach, weil es klang, als würde es Spaß machen – und Schwupps! hatte ich eine neue Position im Unternehmen.

Also: Tu dir den Gefallen und probiere gelegentlich etwas Neues aus.

Schritt 3: Mach dich schlau

Der Weg zur Gehaltserhöhung ist mit einer Menge Recherche und Vorbereitung gepflastert. Dir sollte, wie gesagt, klar sein, dass es nicht damit getan ist, morgens pünktlich einzustechen. Du musst herausfinden, aus welchen Gründen dir tatsächlich mehr Geld zusteht. Um das hinzubekommen, musst du Informationen zu verschiedenen Personen(kreisen) zusammentragen: Zur Konkurrenz, zu dir selbst, zu deinem Boss, zu deinem Unternehmen.

Die Konkurrenz: Bevor du nach einer Gehaltserhöhung fragst, solltest du wissen, was andere auf deiner Position verdienen. Bei Glassdoor, LinkedIn und Xing kannst du dein Gehalt mit dem anderer in ähnlicher Position Beschäftigter in deiner Region vergleichen.

McFerran verweist darauf, dass das nicht dein alleiniges Argument sein sollte, selbst wenn dein Einkommen sich als unterdurchschnittlich herausstellen sollte. „Es geht um Wertigkeit. Dein Gehalt kann durchaus unter dem Marktdurchschnitt liegen. Aber wenn du eine Gehaltserhöhung fordern willst, sollte deine Leistung überdurchschnittlich sein.“

Wenn du mit deinen Vorgesetzten über die Möglichkeit einer Gehaltserhöhung verhandelst, kannst du die gefundenen Gehälter mit einbeziehen und zum Beispiel sagen: „Im Schnitt haben Leute auf meiner Position ein Durchschnittseinkommen von X Euro. Angesichts meiner Beiträge 1, 2 und 3 zum Unternehmen im letzten Jahr hoffe ich auf ein Gehalt von Z.“

Du selbst: Wo wir gerade beim Beitragen sind: Du solltest zeigen können, dass du Erwartungen übertroffen hast. Ian McClarty, der CEO von phoenixNAP Global IT Services, empfiehlt folgendes Vorgehen:

Erstelle zuerst eine Liste mit Dingen, die du im Unternehmen erreicht hast. Dokumentiere Kostenersparnisse, verbesserte Produktivität, wichtige Projekte, die du abgeschlossen hast, Fälle, wo du Kunden helfen konntest und Beispiele, wo du mehr getan hast, als von dir erwartet wurde.

Doch es reicht nicht aus, einfach eine Liste zu erstellen. Du musst auch ganz klar sagen können, wie dein Handeln dem Unternehmen zugutekam und Werte für deine Branche geschaffen hat.

Jyssica Schwartz ist freiberufliche Texterin und Lektorin und unter anderem Autorin des Buches Write. Get Paid. Repeat. (Eine deutsche Übersetzung liegt derzeit nicht vor.) Entsprechend regelmäßig verhandelt sie Honorare. Sie schlägt vor, deinen Beitrag zum Unternehmenserfolg und die positiven Ergebnisse deiner Tätigkeit knapp hervorzuheben, und zwar folgendermaßen:

Seit ich Projekt X/Abteilung Y/Aufgabe Z übernommen habe, sind die Absatzzahlen um 10 % gestiegen. (Bzw. wird die Arbeit effizienter erledigt, das Kundenfeedback hat sich verbessert, …)

Das hat einen weiteren Vorteil, wie Heidi McBain erklärt. Sie ist Frauentherapeutin und kennt Gehaltsverhandlungen von beiden Seiten. Nicht nur hat ihr das sorgfältige Festhalten ihrer „hervorragenden Angestelltentätigkeit“ eine Gehaltserhöhung eingetragen, es hat auch dazu geführt, dass ihr Unternehmen „erkannt hat, dass ich, wenn sie mir nicht zahlen, was ich verdiene, meine Fähigkeiten an anderer Stelle einbringe“.

Dein*e Vorgesetzte*r: Euer vor der eigentlichen Gehaltsverhandlung angesetztes Gespräch sollte dir eine Vorstellung davon verschaffen, was deine Chefin oder dein Chef eigentlich von „beförderungswürdigen“ Mitarbeiter*innen erwartet.

So könnte er oder sie zum Beispiel eine höhere Effizienz wichtiger finden als Umsatzsteigerungen. Dann solltest du hervorheben, wieviel Zeit du deinen Teammitgliedern eingespart hast. Natürlich solltest du ebenfalls erwähnen, wie viele Accounts du hinzugefügt hast oder um wieviel der Umsatz deines Teams unter deiner Leitung gestiegen ist. Aber der Schwerpunkt deiner Ausführung sollte eindeutig auf dem liegen, was deine Vorgesetzten für wichtig halten.

Dein Unternehmen: Du solltest wissen, was dein Unternehmen eigentlich erreichen will. Da geht es nicht nur einfach ums Verkaufen. Vielleicht will es der Ansprechpartner für Unternehmenssoftware in einer bestimmten Nische werden. Vielleicht will es den allerbesten Kundenservice bieten oder eine besonders gute Arbeitsatmosphäre. Was immer es ist, stelle sicher, dass du deine Leistungen mit diesem Wert verknüpfst.

Und wenn du dein Gespräch vorbereitest, solltest du dir auch zurechtlegen, wie du nach deiner Gehaltserhöhung noch besser zum Erreichen der Unternehmensziele beitragen kannst. Wie kann mehr Geld dir dabei helfen, einen Mehrwert für dein Team zu schaffen?

Schritt 4: Üben

Bevor du in die eigentliche Gehaltsverhandlung gehst, solltest du versuchen, die Fragen vorwegzunehmen, die dir gestellt werden dürften. Dann kannst du dir für die Gehaltserhöhung Argumente zurechtlegen.

Lisa Holmes ist HR-Leiterin, Coach für Führungskräfte und Chefstrategin bei Strategic Performance in Los Angeles. Sie schlägt vor, tatsächlich ein Skript auszuarbeiten, denn „du bist [bei der Verhandlung] mit Sicherheit nervös“.

Wenn du aber ein Skript hast, „das du üben und [so] auf alle Einwände auf messbare Ergebnisse deiner Arbeit verweisen kannst“, kannst du der Nervosität hoffentlich etwas entgegensetzen und selbstbewusst in das Gespräch gehen.

Natürlich kannst du einfach vorm Badezimmerspiegel üben. Noch besser wäre es aber, dieses Gespräch mit jemand anderem zu führen. So kannst du Feedback einholen und wirst auch mit der Nase auf Fragen oder Gedanken gestoßen, auf die du alleine gar nicht gekommen wärst.

Übe mit Freund*innen: Schreib ein paar Fragen auf, von denen du glaubst, dass deine Führungskraft sie dir stellen wird, dazu ein paar Standardfragen.

Setz dich mit einem Freund, einer Freundin oder jemandem aus deiner Familie zusammen und bitte ihn oder sie darum, deine(n) Vorgesetzten zu spielen. So kannst du dir ganz ohne Druck deine Antworten zurechtlegen, Lücken in deiner Argumentation schließen und ein bisschen Feedback von wohlwollenden Dritten sammeln.

Übe mit deiner direkten Führungskraft oder Kolleg*innen: Je nach Unternehmensgröße und -struktur ist es nicht dein Team Leader, der über deine Gehaltserhöhung entscheidet. In dem Fall solltest du ihn oder sie in deine Pläne einweihen und um Hilfe bitten.

Setzt euch zusammen und bitte um Feedback und Rat. Wenn deine direkte Führungskraft doch ausschlaggebend für deine Gehaltserhöhung ist, übe dein Gespräch mit einem Kollegen oder einer Kollegin, von dem bzw. der du eine ehrliche Meinung erwarten kannst.

Bescheidenheit ist eine Zier, doch es geht auch ohne ihr: „Gib nicht so an!“, diesen Satz haben wir als Kinder alle und immer wieder gehört, oder?

In meinem letzten Mitarbeitergespräch wurde mir gesagt, ich solle damit aufhören, mein Licht unter den Scheffel zu stellen und klar zu dem stehen, was ich erreicht habe. Für mich eine ganz, ganz schreckliche Vorstellung. Wenn du allerdings etwas von jemandem möchtest, in diesem Fall mehr Geld, dann solltest du deine Erfolge klar und selbstbewusst kommunizieren können, sonst wird das nichts. Denn wenn du ihnen nicht sagst, was du alles geleistet hast, werden sie es nie erfahren.

Das heißt natürlich nicht, dass du irgendwelche Dinge verbreiten sollst, die überhaupt nicht stimmen. Aber du kannst deine „Ergebnisse in bestmöglichem Licht erscheinen lassen“, wie mein Chef sich ausgedrückt hat.

Wenn du in einem Team arbeitest, kannst du natürlich darauf verweisen, dass du das nicht alleine warst. Aber du verhandelst für dich, nicht für euch alle. Konzentrier dich also auf das, was du persönlich eingebracht hast, auch, wenn es sich komisch anfühlt.

Schritt 5: Sei auf ein „nein“ gefasst

Selbst wenn du alles getan hast, was deine Führungskraft von dir wollte, und darüber noch weit hinausgegangen bist, kann die Antwort immer noch „nein“ lauten. Das kann viele Gründe haben. Möglicherweise gibt das Budget es in absehbarer Zukunft einfach nicht her. Sei also auch auf ein „nein“ gefasst und überlege dir, wie du damit umgehen willst.

Bleibe respektvoll: Es sollte eigentlich klar sein, aber: Werde nicht wütend, wenn die Antwort tatsächlich „nein“ lauten sollte. Zeige Verständnis, frage aber auch, ab wann du mit deinem Wunschgehalt rechnen kannst und was du tun kannst, damit du es zu gegebener Zeit tatsächlich erhältst. Auch das bringt Jyssica Schwartz gut auf den Punkt:

Drohe unter keinen Umständen damit, das Unternehmen zu verlassen, wenn deinen Vorstellungen nicht entsprochen wird. Das ist eine kindische Reaktion. Du bist erwachsen. Natürlich kannst du jederzeit kündigen. Aber stelle keine Forderungen auf, die du dann mit Drohungen untermauerst. Du fragst nach etwas, was dir zusteht. Aus der Antwort, die du erhältst, kannst du ablesen, ob du über einen Arbeitsplatzwechsel nachdenken solltest oder nicht. Eine alberne Drohung führt aber nicht dazu, dass deine Vorgesetzten deiner Anfrage entsprechen wollen und den Wunsch, sich für dich einzusetzen, weckt sie erst recht nicht.

Im Beruflichen ist es selten sinnvoll, das Tischtuch zu zerschneiden. Selbst wenn ein „nein“ für dich heißt, dass du dir etwas Neues suchen willst, wirst du vermutlich trotzdem mindestens ein Arbeitszeugnis brauchen. Also wahre den guten Ton und bleibe verbindlich.

Denke dran: Geld ist nicht alles Klar ist Geld gut und mehr Geld besser. Aber wenn das nicht drin ist, kannst du stattdessen nach anderen Dingen fragen.

Karriereberater Roy Cohen weist darauf hin, dass es „eine Reihe von Alternativen zu Geld oder Boni gibt. Unternehmensanteile zum Beispiel, Tankgutscheine oder eine Monatskarte, Konferenzteilnahmen“ und andere geldwerte Leistungen sind wertvolle Vergünstigungen, die deinem Unternehmen keine langfristige Zusatzbelastung aufzwingen.

Wie wäre es mit zusätzlichen Urlaubstagen? Flexiblen Arbeitszeiten? Einem wöchentlichen Heimarbeitstag?

Stehe solchen Angeboten offen gegenüber und überlege dir vorab, worum du bitten möchtest, wenn die gewünschte Erhöhung nicht drin ist.

Bist du bereit für deine Gehaltserhöhung?

Wie gesagt, Geld ist nicht alles. Aber es kann eben doch einen großen Unterschied machen. Wenn du dich beruflich wirklich reinhängst und deinem Unternehmen handfeste Vorteile verschaffst, verdienst du vielleicht wirklich mehr. Sobald du herausgearbeitet hast, wie und wo du Erwartungen übertriffst, solltest du vermutlich nach einer Gehaltserhöhung fragen.

Wenn du deiner Firma viel Geld eingebracht oder anderweitig ausgezeichnete Arbeit geleistet hast und trotzdem nicht mehr Geld bekommst, dann frage dich, was dein Job dir wert ist.

Mehr arbeiten, ohne mehr zu verdienen, kann ein echter Einkommensverlust sein, unter Umständen entgehen dir auch andere Möglichkeiten. Wenn du also weniger Geld verdienst als du möchtest und deine derzeitige Position darüber hinaus wenig Aufstiegschancen bietet, solltest du gegebenenfalls über eine berufliche Veränderung nachdenken.

Und hey, wenn du alles getan hast, was wir hier vorschlagen, hast du eine fertige Liste mit den hervorragenden Ergebnissen deiner Arbeit. Damit steht quasi auch schon dein überarbeiteter Lebenslauf, oder?

Also: Viel Erfolg, möge Fortuna dir (und deinem Kontostand) hold sein!

Hast du gute Tipps für Gehaltsverhandlungen?

Hast du in der Vergangenheit bereits erfolgreich Gehaltserhöhungen durchgesetzt? Wenn ja, wie hast du das angestellt? Erzähl es in den Kommentaren!

Wenn du weitere Ressourcen zum Thema suchst, schau mal hier:

  • Solltest du dich entschließen, dich nach etwas Neuem umzuschauen, ist dieser Artikel vielleicht hilfreich – nicht nur für Projektmanager.
  • Zuletzt ein Hinweis, der durchaus wehtut. Frauen haben es schwerer, Gehaltserhöhungen durchzusetzen. Das ist auch der Grund dafür, dass zwei Drittel der Tipps in diesem Artikel von Frauen stammen, die erfolgreich Gehaltserhöhungen verhandelt haben. Weitere Informationen dazu findest du unter anderem in diesem Artikel vom Harvard Business Manager.
Suchst du nach Talent-Management-Software? Wirf einen Blick auf Capterras Liste der Talent-Management-Software!

 

Das Burn-Down-Diagramm – Ein Effizientes Tool für agile Teams

Inklusive kostenloser Excel Vorlage zum Download

Burn-Down-Chart

Schon klar! Agile Teams arbeiten nicht mit klassischen Milestones und Deadlines. Ein Punkt ist ja gerade, nicht alle Arbeitsschritte im Voraus durchplanen zu wollen. Dennoch ist es wichtig, den Projektfortschritt abschätzen zu können: Wie viel Arbeit steht im aktuellen Sprint noch an? Liegt dein Team im Plan oder arbeitet es zu langsam? Welche Ressourcen sind noch wie lange für welche Aufgabe gebunden? All dies sind häufig gestellte Fragen in agilen Projekten. Als Tool, um sie zu beantworten, hat sich in der agilen Welt das Burn-Down-Diagramm etabliert.

Erfahrene Projektteams sowie Teams, die viele Aufgaben zugleich bearbeiten, nutzen meist Scrum-Software. Kleinere Teams, die neu in der Welt des agilen Projektmanagements sind, müssen aber nicht sofort in eine umfangreichere Softwarelösung investieren. Das Burn-Down-Diagramm bietet solchen Teams alles, was sie brauchen, um ein Gefühl für die agile Arbeitswelt zu entwickeln, bevor sie diese Entscheidung treffen. Genau für diesen Zweck haben wir ein Excel Template erstellt. Damit kann dein Unternehmen (oder ein einzelnes Team) agile Luft schnuppern, ohne gleich ein Commitment für den dauerhaften Umstieg machen zu müssen. Die Vorlage enthält Erklärungen, die dir zeigen, wie du die einzelnen Felder ausfüllst. Außerdem sind auch schon alle Formeln enthalten, um nach der Dateneingabe das Diagramm mit dem verbleibenden Arbeitsumfang zu erzeugen.

Im weiteren Verlauf dieses Artikels wird Folgendes vorgestellt:

  • Wichtigste Merkmale agiler Projekte
  • Die häufigste agile Methode Scrum
  • Vorteile und Nutzung des meistgenutzten Scrum-Tools ein: das Burn-Down-Diagramm

Der König im agilen Projektmanagement: Scrum

Scrum und Kanban sind agile Methoden, die in aller Munde sind. Das Ziel des agilen Projektmanagements ist es, einen Rahmen zu definieren, in dem Teams möglichst effektiv arbeiten können. Dabei zeichnen sich agile Methoden durch Flexibilität und Transparenz aus. Es geht nicht darum, im Voraus einen exakten Plan zu erarbeiten – in agilen Projekten ist zu Beginn oft sogar das Projektziel nur in Umrissen erkennbar. Stattdessen kommt es darauf an, sich in iterativen Zyklen immer näher an ein Endergebnis hinzuarbeiten, das die Kundenwünsche erfüllt (die unter Umständen auch erst im Projektverlauf klar herausgearbeitet werden). Dies zeigt auch, warum Übersicht und Transparenz so wichtig sind. Wenn nicht zu 100% klar ist, wo es hingehen soll, ist es um so wichtiger, zumindest zu wissen, wo man gerade steht und wie die nächsten Schritte aussehen. Kanban erzeugt die nötige Übersicht mithilfe des sogenannten Kanban Boards, das den Workflow im Projekt visualisiert. In Scrum Projekten dienen kurze Feedbackschleifen in täglichen Standup Meetings dem gleichen Zweck. Außerdem setzt Scrum auf das Burn-Down-Diagramm zur Visualisierung.

Rund 50 Prozent der deutschen Unternehmen setzen mittlerweile auf agile Methoden. Die Gründe hierfür sind meist die gleichen. Agile Methoden werden als schneller, flexibler und somit erfolgreicher wahrgenommen. Knapp 40 Prozent der befragten Unternehmen gaben zudem an, dass ihre Mitarbeiter durch die gesteigerte Verantwortung und Selbstorganisation motivierter seien. Wie einer Studie der Bitkom Research aus dem September 2019 zu entnehmen ist, setzt ein Großteil der Unternehmen auf Scrum.

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Was macht die beliebte Scrum-Methode aus und wie wird sie genutzt?

Scrum im Überblick

Anwendung

Scrum ist eine Methode zum agilen Arbeiten, die in der Softwareentwicklung entstanden ist. Sie eignet sich besonders gut zur Entwicklung komplexer Lösungen und Produkte und kommt daher vor allem in den Bereichen IT und Engineering zur Anwendung. Scrum setzt auf einen fortwährenden und erfahrungsbasierten Ansatz der Verbesserung, mit dem Ziel Durchlaufzeiten zu verkürzen und Verschwendung zu minimieren.

Arbeitspakete

Um diese Ziele zu erreichen, setzt Scrum bei der Abarbeitung der zu bewältigenden Arbeiten auf das Pull-Prinzip. Das Team bestimmt demzufolge, welche und wie viele Arbeitspakete es in der nächsten Zeit durchführt. Hierfür holt sich das Team selbstständig Aufgaben aus einem Pool unerledigter Arbeiten. Anschließend schätzt das Team den relativen Aufwand pro Arbeitspaket unter Berücksichtigung der Komplexität und des damit verbundenen Risikos. Dieser Aufwand wird für eine Sprintdauer aufaddiert und ergibt somit eine teamabhängige Geschwindigkeit. Nachdem sich ein Team eingependelt hat, also verlässlich schätzt und ähnliche Durchschnittsgeschwindigkeiten pro Sprint abliefert, wird diese Messgröße für folgende Sprints als Richtwert herangezogen.

Sprints

Scrum setzt auf sogenannte WIP („Work in progess“) – Limits. Das bedeutet, dass nur eine bestimmte Anzahl von Arbeitsaufträgen pro Arbeitsabschnitt durchgeführt werden können. Die Zahl der Arbeitspakete wird in Scrum-Projekten durch die Dauer eines Sprints, in der Regel 1-4 Wochen, begrenzt.

Rollen

In jedem Scrum-Projekt sind die drei Rollen Product Owner, Scrum Master und Entwicklungsteam fest vorgeschrieben und haben zugewiesene Aufgaben und Verantwortlichkeiten.

Tools

Scrum-Teams können entweder auf Excel-Vorlagen, agile Projektmanagementsoftware oder auf spezielle Scrum-Software zurückgreifen. Welches Tool am besten für dein Unternehmen geeignet ist, hängt von dem Umfang der Aufgaben ab.

In großen Scrum-Projekten müssen die Aufgaben in eine Vielzahl an Teilaufgaben (Storypoints) heruntergebrochen werden, damit der Aufwand realistisch geschätzt werden kann. Dies führt dies zu einer hohen Menge an Anforderungen, die am besten in einer fortgeschrittenen Software verwaltet werden. In kleineren Scrum-Projekten oder zum Einstieg in die agile Arbeitswelt können IT-Teams das kostenlose Excel-Template von Capterra einsetzten.

Auch für die Anwendung des Excel Templates ist es wichtig, mit der Idee der Storypoints vertraut zu sein und zu wissen, was ein Burn-Down-Diagramm eigentlich leisten soll. Daher gehen wir auf diese Konzepte noch einmal näher ein.

Das Burn-Down-Diagramm – Visualisierung leicht gemacht

Eines der wichtigsten Tools in Scrum-Projekten ist das Burn-Down-Diagramm. Dieser visualisiert, wie viel Arbeit zum aktuellen Zeitpunkt noch zu erledigen ist.

Dafür gibt das agile Team zum Start eines Sprints an, welche Aufgaben es in diesen Sprint erledigen will. Zudem schätzt es, welche dieser Aufgaben wie viele Storypoints wert sind. Je nach Komplexität der Aufgabe werden die Storypoints geschätzt. Die Schätzung beginnt mit 1 für „sehr einfach“ und setzt sich fort mit 2 für „einfach“, 3 für „schwieriger“, 5 für „noch schwieriger“ usw. Fun Fact: Die Zahlenfolge für diese Bewertung entspricht der Fibonacci-Folge. Der sprunghafte Anstieg der Zahlenfolge soll sicherstellen, dass die steigende Unsicherheit bei steigender Komplexität adäquat berücksichtigt wird.

Die Summe aller Storypoints wird dann im Burn-Down-Diagramm für Tag 0 eingetragen (X-Achse = Tage, Y-Achse = verbleibende Storypoints). Am Ende jedes Tages wird geprüft, welche Stories (Aufgaben) abgeschlossen wurden. Die verbleibenden Storypoints werden im Diagramm für den entsprechenden Tag eingetragen.

Verbindet man alle eingetragenen Punkte, ergibt sich die Kurve, die den realen Projektverlauf zeigt (Dunkelblau im Diagramm unten). Verbindet man die Storypoints an Tag 0 mit der X-Achse für den letzten Tag des Sprints, ergibt sich die sogenannte Ideallinie (Gelb im Diagramm unten). Liegt der reale Verlauf unter der Ideallinie, schließt das Projektteam Aufgaben schneller als geschätzt ab. Steigt der reale Verlauf über die Ideallinie, gerät das Team in Verzug.

Burn-Down-Chart 1

Quelle: Burn-Down-Diagramm Excel-Template Capterra

Hat man einmal verstanden, wie das Burn-Down-Diagramm funktioniert, lässt er sich sehr einfach anlegen, pflegen und verstehen. Das macht ihn zu einem einfachen, aber sehr wichtigen Tool der agilen Projektverwaltung, mit dem Product Owner, Scrum Master und Entwicklungsteam stets den Überblick darüber haben, ob Projektanforderungen und Fristen eingehalten werden können. Somit dient das Burn-Down-Diagramm auch dem Risikomanagement und als Frühwarnsystem. Probleme, Engpässe sowie Abweichungen von geschätzten Storypoints und tatsächlicher Umsetzung werden schnell erkannt. Auch können die Informationen aus dem Diagramm für die Kommunikation mit Kunden verwendet werden. Gerade Kunden, die noch nicht an die agile Umsetzung von Projekten gewöhnt sind, haben manchmal Schwierigkeiten damit, keine festen Zusagen für feste Deadlines zu erhalten. Schnell entsteht der Eindruck, es würde irgendwie vor sich hingearbeitet, ohne dass etwas Konkretes dabei herumkommt. Das Burn-Down-Diagramm kann hier ein tolles Hilfsmittel sein, das Projektfortschritte visualisiert und greifbar macht. Die Fähigkeit, Fortschritte jederzeit aufzuzeigen, zeigt dem Kunden, dass das Team professionell und verlässlich arbeitet.

Einfach mal ausprobieren

Der Umstieg auf agiles Arbeiten ist kein ganz kleiner Schritt. Und einfach mal auf Verdacht, ein neues Tool für agiles Projektmanagement einzuführen, kann unnötig Zeit (und Geld) verschlingen. Unsere Empfehlung: Zumindest kleinere Teams können einfach unser Template für das Burn-Down-Diagramm herunterladen und damit losexperimentieren. Am besten wählen du und dein Team dafür ein Projekt aus, das nicht zu neuartig und relativ einfach zu erledigen ist. So könnt ihr euch darauf konzentrieren, was für einen Unterschied die agile Methode für das Projekt macht, und ihr wisst immer, dass ihr zur Not auf alte Routinen zurückgreifen könnt, um das Projekt erfolgreich abzuschließen.

Hier nochmal der Link zum kostenlosen Download des Capterra Templates.

 

Bist du auf der Suche nach einer Scrum Software? Dann wirf einen Blick auf unsere Liste der besten Scrum-Tools!