Das Burn-Down-Diagramm – Ein Effizientes Tool für agile Teams

Inklusive kostenloser Excel Vorlage zum Download

Burn-Down-Chart

Schon klar! Agile Teams arbeiten nicht mit klassischen Milestones und Deadlines. Ein Punkt ist ja gerade, nicht alle Arbeitsschritte im Voraus durchplanen zu wollen. Dennoch ist es wichtig, den Projektfortschritt abschätzen zu können: Wie viel Arbeit steht im aktuellen Sprint noch an? Liegt dein Team im Plan oder arbeitet es zu langsam? Welche Ressourcen sind noch wie lange für welche Aufgabe gebunden? All dies sind häufig gestellte Fragen in agilen Projekten. Als Tool, um sie zu beantworten, hat sich in der agilen Welt das Burn-Down-Diagramm etabliert.

Erfahrene Projektteams sowie Teams, die viele Aufgaben zugleich bearbeiten, nutzen meist Scrum-Software. Kleinere Teams, die neu in der Welt des agilen Projektmanagements sind, müssen aber nicht sofort in eine umfangreichere Softwarelösung investieren. Das Burn-Down-Diagramm bietet solchen Teams alles, was sie brauchen, um ein Gefühl für die agile Arbeitswelt zu entwickeln, bevor sie diese Entscheidung treffen. Genau für diesen Zweck haben wir ein Excel Template erstellt. Damit kann dein Unternehmen (oder ein einzelnes Team) agile Luft schnuppern, ohne gleich ein Commitment für den dauerhaften Umstieg machen zu müssen. Die Vorlage enthält Erklärungen, die dir zeigen, wie du die einzelnen Felder ausfüllst. Außerdem sind auch schon alle Formeln enthalten, um nach der Dateneingabe das Diagramm mit dem verbleibenden Arbeitsumfang zu erzeugen.

Im weiteren Verlauf dieses Artikels wird Folgendes vorgestellt:

  • Wichtigste Merkmale agiler Projekte
  • Die häufigste agile Methode Scrum
  • Vorteile und Nutzung des meistgenutzten Scrum-Tools ein: das Burn-Down-Diagramm

Der König im agilen Projektmanagement: Scrum

Scrum und Kanban sind agile Methoden, die in aller Munde sind. Das Ziel des agilen Projektmanagements ist es, einen Rahmen zu definieren, in dem Teams möglichst effektiv arbeiten können. Dabei zeichnen sich agile Methoden durch Flexibilität und Transparenz aus. Es geht nicht darum, im Voraus einen exakten Plan zu erarbeiten – in agilen Projekten ist zu Beginn oft sogar das Projektziel nur in Umrissen erkennbar. Stattdessen kommt es darauf an, sich in iterativen Zyklen immer näher an ein Endergebnis hinzuarbeiten, das die Kundenwünsche erfüllt (die unter Umständen auch erst im Projektverlauf klar herausgearbeitet werden). Dies zeigt auch, warum Übersicht und Transparenz so wichtig sind. Wenn nicht zu 100% klar ist, wo es hingehen soll, ist es um so wichtiger, zumindest zu wissen, wo man gerade steht und wie die nächsten Schritte aussehen. Kanban erzeugt die nötige Übersicht mithilfe des sogenannten Kanban Boards, das den Workflow im Projekt visualisiert. In Scrum Projekten dienen kurze Feedbackschleifen in täglichen Standup Meetings dem gleichen Zweck. Außerdem setzt Scrum auf das Burn-Down-Diagramm zur Visualisierung.

Rund 50 Prozent der deutschen Unternehmen setzen mittlerweile auf agile Methoden. Die Gründe hierfür sind meist die gleichen. Agile Methoden werden als schneller, flexibler und somit erfolgreicher wahrgenommen. Knapp 40 Prozent der befragten Unternehmen gaben zudem an, dass ihre Mitarbeiter durch die gesteigerte Verantwortung und Selbstorganisation motivierter seien. Wie einer Studie der Bitkom Research aus dem September 2019 zu entnehmen ist, setzt ein Großteil der Unternehmen auf Scrum.

Burn-Down-Chart 2.png

Was macht die beliebte Scrum-Methode aus und wie wird sie genutzt?

Scrum im Überblick

Anwendung

Scrum ist eine Methode zum agilen Arbeiten, die in der Softwareentwicklung entstanden ist. Sie eignet sich besonders gut zur Entwicklung komplexer Lösungen und Produkte und kommt daher vor allem in den Bereichen IT und Engineering zur Anwendung. Scrum setzt auf einen fortwährenden und erfahrungsbasierten Ansatz der Verbesserung, mit dem Ziel Durchlaufzeiten zu verkürzen und Verschwendung zu minimieren.

Arbeitspakete

Um diese Ziele zu erreichen, setzt Scrum bei der Abarbeitung der zu bewältigenden Arbeiten auf das Pull-Prinzip. Das Team bestimmt demzufolge, welche und wie viele Arbeitspakete es in der nächsten Zeit durchführt. Hierfür holt sich das Team selbstständig Aufgaben aus einem Pool unerledigter Arbeiten. Anschließend schätzt das Team den relativen Aufwand pro Arbeitspaket unter Berücksichtigung der Komplexität und des damit verbundenen Risikos. Dieser Aufwand wird für eine Sprintdauer aufaddiert und ergibt somit eine teamabhängige Geschwindigkeit. Nachdem sich ein Team eingependelt hat, also verlässlich schätzt und ähnliche Durchschnittsgeschwindigkeiten pro Sprint abliefert, wird diese Messgröße für folgende Sprints als Richtwert herangezogen.

Sprints

Scrum setzt auf sogenannte WIP („Work in progess“) – Limits. Das bedeutet, dass nur eine bestimmte Anzahl von Arbeitsaufträgen pro Arbeitsabschnitt durchgeführt werden können. Die Zahl der Arbeitspakete wird in Scrum-Projekten durch die Dauer eines Sprints, in der Regel 1-4 Wochen, begrenzt.

Rollen

In jedem Scrum-Projekt sind die drei Rollen Product Owner, Scrum Master und Entwicklungsteam fest vorgeschrieben und haben zugewiesene Aufgaben und Verantwortlichkeiten.

Tools

Scrum-Teams können entweder auf Excel-Vorlagen, agile Projektmanagementsoftware oder auf spezielle Scrum-Software zurückgreifen. Welches Tool am besten für dein Unternehmen geeignet ist, hängt von dem Umfang der Aufgaben ab.

In großen Scrum-Projekten müssen die Aufgaben in eine Vielzahl an Teilaufgaben (Storypoints) heruntergebrochen werden, damit der Aufwand realistisch geschätzt werden kann. Dies führt dies zu einer hohen Menge an Anforderungen, die am besten in einer fortgeschrittenen Software verwaltet werden. In kleineren Scrum-Projekten oder zum Einstieg in die agile Arbeitswelt können IT-Teams das kostenlose Excel-Template von Capterra einsetzten.

Auch für die Anwendung des Excel Templates ist es wichtig, mit der Idee der Storypoints vertraut zu sein und zu wissen, was ein Burn-Down-Diagramm eigentlich leisten soll. Daher gehen wir auf diese Konzepte noch einmal näher ein.

Das Burn-Down-Diagramm – Visualisierung leicht gemacht

Eines der wichtigsten Tools in Scrum-Projekten ist das Burn-Down-Diagramm. Dieser visualisiert, wie viel Arbeit zum aktuellen Zeitpunkt noch zu erledigen ist.

Dafür gibt das agile Team zum Start eines Sprints an, welche Aufgaben es in diesen Sprint erledigen will. Zudem schätzt es, welche dieser Aufgaben wie viele Storypoints wert sind. Je nach Komplexität der Aufgabe werden die Storypoints geschätzt. Die Schätzung beginnt mit 1 für „sehr einfach“ und setzt sich fort mit 2 für „einfach“, 3 für „schwieriger“, 5 für „noch schwieriger“ usw. Fun Fact: Die Zahlenfolge für diese Bewertung entspricht der Fibonacci-Folge. Der sprunghafte Anstieg der Zahlenfolge soll sicherstellen, dass die steigende Unsicherheit bei steigender Komplexität adäquat berücksichtigt wird.

Die Summe aller Storypoints wird dann im Burn-Down-Diagramm für Tag 0 eingetragen (X-Achse = Tage, Y-Achse = verbleibende Storypoints). Am Ende jedes Tages wird geprüft, welche Stories (Aufgaben) abgeschlossen wurden. Die verbleibenden Storypoints werden im Diagramm für den entsprechenden Tag eingetragen.

Verbindet man alle eingetragenen Punkte, ergibt sich die Kurve, die den realen Projektverlauf zeigt (Dunkelblau im Diagramm unten). Verbindet man die Storypoints an Tag 0 mit der X-Achse für den letzten Tag des Sprints, ergibt sich die sogenannte Ideallinie (Gelb im Diagramm unten). Liegt der reale Verlauf unter der Ideallinie, schließt das Projektteam Aufgaben schneller als geschätzt ab. Steigt der reale Verlauf über die Ideallinie, gerät das Team in Verzug.

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Quelle: Burn-Down-Diagramm Excel-Template Capterra

Hat man einmal verstanden, wie das Burn-Down-Diagramm funktioniert, lässt er sich sehr einfach anlegen, pflegen und verstehen. Das macht ihn zu einem einfachen, aber sehr wichtigen Tool der agilen Projektverwaltung, mit dem Product Owner, Scrum Master und Entwicklungsteam stets den Überblick darüber haben, ob Projektanforderungen und Fristen eingehalten werden können. Somit dient das Burn-Down-Diagramm auch dem Risikomanagement und als Frühwarnsystem. Probleme, Engpässe sowie Abweichungen von geschätzten Storypoints und tatsächlicher Umsetzung werden schnell erkannt. Auch können die Informationen aus dem Diagramm für die Kommunikation mit Kunden verwendet werden. Gerade Kunden, die noch nicht an die agile Umsetzung von Projekten gewöhnt sind, haben manchmal Schwierigkeiten damit, keine festen Zusagen für feste Deadlines zu erhalten. Schnell entsteht der Eindruck, es würde irgendwie vor sich hingearbeitet, ohne dass etwas Konkretes dabei herumkommt. Das Burn-Down-Diagramm kann hier ein tolles Hilfsmittel sein, das Projektfortschritte visualisiert und greifbar macht. Die Fähigkeit, Fortschritte jederzeit aufzuzeigen, zeigt dem Kunden, dass das Team professionell und verlässlich arbeitet.

Einfach mal ausprobieren

Der Umstieg auf agiles Arbeiten ist kein ganz kleiner Schritt. Und einfach mal auf Verdacht, ein neues Tool für agiles Projektmanagement einzuführen, kann unnötig Zeit (und Geld) verschlingen. Unsere Empfehlung: Zumindest kleinere Teams können einfach unser Template für das Burn-Down-Diagramm herunterladen und damit losexperimentieren. Am besten wählen du und dein Team dafür ein Projekt aus, das nicht zu neuartig und relativ einfach zu erledigen ist. So könnt ihr euch darauf konzentrieren, was für einen Unterschied die agile Methode für das Projekt macht, und ihr wisst immer, dass ihr zur Not auf alte Routinen zurückgreifen könnt, um das Projekt erfolgreich abzuschließen.

Hier nochmal der Link zum kostenlosen Download des Capterra Templates.

 

Bist du auf der Suche nach einer Scrum Software? Dann wirf einen Blick auf unsere Liste der besten Scrum-Tools!

Data Science und Marketing-Analyse verständlich erklärt

Data Science und Marketing Analyse

Data Science und Marketing Analyse
LinkedIn, Glassdoor und Harvard Business Review sind sich einig: Data Scientist ist zurzeit der begehrteste und attraktivste Job mit glänzenden Berufsaussichten. Das durchschnittliche Jahresgehalt liegt in Deutschland bei 54.000 EUR brutto, in den USA sogar bei 130.000 USD. Überall, wo Daten anfallen und Marketing-Analyse betrieben wird, sind die Datenwissenschaftler*innen gefragt. Einer Gartner-Umfrage zufolge (für Kunden auf Englisch einsehbar) macht die Marketing-Analyse mittlerweile mit 9,2 % den größten Anteil des Marketingbudgets aus und der Bedarf an den hochqualifizierten Analytiker*innen steigt weiterhin.

Bereits ein Jahr zuvor fand Gartner mit der Marktforschung 2018 Hype Cycle for Data Science and Machine Learning (für Kunden auf Englisch einsehbar) heraus, dass 77 % der leitenden Manager*innen der Meinung waren, dass Data Science einen signifikanten Mehrwert liefere und essenziell für den Erfolg ihrer Unternehmen sei.

Die Nachfrage nach Data Scientists ist hoch, denn „fast jede Branche durchläuft zur Zeit eine digitale Transformation“ und diese Daten müssen ausgelesen werden. Jedoch fehlen den Datenwissenschaftler*innen noch häufig die von Unternehmen benötigten Kenntnisse und jüngste Forschungen zeigen, dass in den letzten fünf Jahren die Ergebnisse der Marketing-Analyse nicht den gewünschten Erwartungen entsprachen.

Wie sinnvoll ist es also, Data Scientists (die es nicht ausreichend gibt) einzustellen und trotz sinkender Leistung in die Marketing-Analyse zu investieren?

Sehr!

Um dieses Paradoxon zu erklären, müssen wir uns zunächst mit drei Fragen näher befassen.

1. Was macht eigentlich ein Data Scientist?

IT-Talents beschreibt das Aufgabenfeld von Data Scientists und den Weg dahin. Gartner (für Kunden auf Englisch einsehbar) hat für eine bessere Übersicht die Hauptaufgaben im Bereich Marketing noch genauer heruntergebrochen:

  • Messen: Die Auswirkungen von Marketingbestrebungen und Werbekampagnen bestimmen
  • Optimieren: Strategiewechsel oder Änderungen in der Ausgabenplanung empfehlen, um bessere Ergebnisse zu erreichen
  • Experimentieren: Tests entwickeln und durchführen, um Ursachen einzugrenzen
  • Segmentieren: Gruppen und Untergruppen von Bestands- und potenziellen Neukunden identifizieren
  • Prognosemodellierung: Computermodelle entwickeln, um Antwortquoten zu verbessern
  • Kommunizieren: Durch Datenanalysen erhaltene Ergebnisse kommunizieren, um so bessere Geschäftsentscheidungen zu erzielen

Diese Aufschlüsselung ist eine gute Unterstützung bei der Ausschreibung und Besetzung einer offenen Stelle als Datenwissenschaftler*in. Wie Silicon erläutert, kann Marketing Analytics für einen klaren Wettbewerbsvorteil sorgen und schlechte Entscheidungen auf ein Minimum reduzieren, wenn die Möglichkeiten ausgeschöpft werden. Jedoch hat oberflächliches Wissen über die genaue Tätigkeit von Datenwissenschaftler*innen in Kombination mit der Tatsache, dass Analyse-Kenntnisse in vielen Funktionen (nicht nur im Marketing) eine zwingende Voraussetzung sind, dazu geführt, dass viele Positionen durch Personen mit mangelnder Kenntnis und Erfahrung besetzt werden.

Auf lange Sicht mag diese behelfsmäßige Lösung sogar funktionieren: Angestellte mit unzureichenden Qualifikationen werden mit der Zeit und der Erfahrung, die sie im Beruf sammeln, zu Expert*innen. Forbes ist sogar der Meinung, dass es im Jahre 2029 gar keine Data Scientists nach dem heutigen Verständnis mehr geben wird. Stattdessen wandelt sich der Beruf: Das Fachwissen wird in die Bereiche Kommunikation, Domänenwissen und Unternehmensstrategie einfließen und zu einer unverzichtbaren Voraussetzung in allen Abteilungen werden.

Kurzfristig wird dies jedoch zu Problemen führen, da Mitarbeiter*innen ohne Data Science- und Analysewissen entsprechende Stellen besetzen und unweigerlich Fehler machen bzw. die Erwartungen ihrer Arbeitgeber*innen nicht erfüllen werden. Beim erfolgreichen Einstellen von Datenwissenschaftler*innen und Analytiker*innen ist es daher unabdingbar, dass beide Parteien die Jobanforderungen verstehen und ein Unternehmen bereit und in der Lage ist, neue Mitarbeiter*innen in das Feld einzuarbeiten.

2. Wovon hängt der Erfolg von Marketing-Analyse ab?

Eine gute Marketing-Analyse ist nur mithilfe von sauberen und zuverlässigen Daten möglich. Harvard Business Review zufolge wird die Situation nicht nur durch den Mangel an erfahrenen Data Scientists, sondern auch durch chaotische und undurchsichtige Datenberge verschärft. Schlecht organisierte Datenmengen eignen sich nicht für die Datengewinnung, sodass die Bemühungen der Marketing-Analyse weit hinter ihren Möglichkeiten zurückbleiben.

Die meisten Unternehmen sammeln Daten über verschiedene Abteilungen hinweg und setzen dabei verschiedene Systeme und Variablen ein. Das macht es schwierig, alle Daten zusammenzubringen und in ihrer Gesamtheit zu analysieren. Probleme lassen sich aber vermeiden, indem man von Anfang an akzeptiert, dass weniger manchmal mehr ist. Idealerweise sollten Unternehmen daher noch vor dem Sammeln eine Strategie festlegen und entscheiden, welche Daten für die Erfolgsanalyse nötig sind. So wird der zeitaufwendige Vorgang der nachträglichen Standardisierung umgangen.

Bei diesen Überlegungen hilft es, eine Darstellung sämtlicher möglicher Berührungspunkte des Kunden mit dem Unternehmen anzufertigen, da Einkäufe meist nicht geradlinig verlaufen. Erhebt man dann Daten bei jedem Kundenkontakt, hat die Marketing-Analyse den erforderlichen Kontext, um eine informierte Unternehmensstrategie zu entwerfen.

3. Wie ist Marketing Analytics-Software einsetzbar?

Eine große Auswahl kann erschlagend wirken – und genauso ist es auch bei Marketing-Analysesoftware. Anstatt eine unendliche Anzahl an Plattformen zu vergleichen, raten wir daher, sich für ein Tool zu entscheiden, das alle Anforderungsbereiche eines Marketing-Data-Scientists abdeckt (auch wenn noch niemand eingestellt wurde).

Folgende Fragen können dabei helfen zu evaluieren, welche Softwarelösungen über die richtigen Funktionen für dein Unternehmen verfügen:

  • Messen: Welchen Metriken nutzt das Unternehmen, um den Erfolg einer Marketing-Kampagne zu messen (z. B. Klickrate, Bounce Rate oder Seitenaufrufe)? Erlaubt das Marketing-Analytics-Tool, diese Erfolgskriterien zu verfolgen?
  • Optimieren: Ein Data Scientist oder Analyst ist dafür verantwortlich, Änderungen für die Marketingstrategie zu empfehlen. Die Software sollte jedoch Funktionen für Messungen, Experimente und Prognosemodellierungen bereitstellen, um diesen Vorgang zu unterstützen. Wenn es voraussichtlich schwierig ist, eine*n Datenwissenschaftler*in in Vollzeit zu finden, sollte man die Softwareanbieter fragen, ob Augmented Analytics unterstützt wird. Diese neue Technologie analysiert und interpretiert die Daten automatisch und wird von Gartner als Zukunftstrend
  • Experimentieren: Bietet die Marketing-Plattform AB-Tests an, um sicherzustellen, dass in die beste Version einer Kampagne investiert wird? Ermöglicht mir die Lösung, alle Kampagnentypen zu testen, die mein Unternehmen durchführen wird (z. B. E-Mails, Landing Pages, Calls-To-Action)?
  • Segmentieren: Hilft das Marketing-Analytics-Tool, eine Zielpublikum-Segmentierung zur Verbesserung des Return on Investment (ROI) der Kampagnen festzulegen? Wie werden Zielgruppensegmente angelegt und gepflegt? Bietet die Plattform dynamische Listen, die auf Grundlage vordefinierter Regeln aktualisiert werden können, wenn sich die Daten möglicher Kunden ändern?
  • Prognosemodellierung: Bietet die Plattform eine Prognosemodellierung, sodass das Unternehmen Kontakte priorisieren kann, die mit hoher Wahrscheinlichkeit von potenziellen Kunden zu tatsächlichen Kunden konvertiert werden? Setzt die Software Predictive Marketing ein, das Nutzer*innen personalisierte Erfahrungen (z. B. Inhalte, Angebote, Preise) bietet, um die Konversionsrate zu erhöhen?
  • Kommunizieren: Enthält die Software Funktionen für die Datenvisualisierung und Berichterstattung, um auch weniger technisch versierten Stakeholdern eine Strategie näherbringen zu können? Werden Berichte und Dashboards automatisch erstellt oder müssen sie manuell konfiguriert werden?

Ähnlich wie bei der Datenmenge ist auch in diesem Fall mehr nicht unbedingt besser. Die Fragen oben helfen bei der Auswahl der Software-Funktionen, die für den konkreten Geschäftsbedarf am sinnvollsten sind. Wenn es zudem gelingt, einen qualifizierten (oder zumindest einigermaßen qualifizierten) Data Scientist einzustellen, sollten auch die Erfahrungen und Vorlieben dieser Person in die Entscheidung für eine Software einfließen.

Marketing-Analysesoftware vergleichen

Letztendlich sollte es das Ziel sein, eine einheitliche Marketing-Analyse-Plattform einzusetzen und eine saubere Datenbank zu nutzen, die für die Analyse optimiert wurde. Wenn du Marketing-Analysen mithilfe von Software erstellen möchtest, nutze das Software-Vergleichstool von GetApp, um die richtige Marketing-Analysesoftware für deinen Bedarf zu finden.

Software Vergleichstool

Das Software-Vergleichstool von GetApp zeigt u. a. Produktdetails wie Plattform-Support, typische Verbraucher, Kundenservice, Screenshots der Software, Nutzerbewertungen, Integrationsmöglichkeiten, Sicherheit und mehr.

 

Was ist eine Customer Journey Map und welche Vorteile bringt sie?

Customer Journey Map Titelbild

Eine Customer Journey nachzuvollziehen ist eine simple Angelegenheit. Jemand möchte etwas haben und dann wird es gekauft. Eigentlich einfach, oder? Leider laufen die wenigsten Customer Journeys so direkt ab.

Egal wie geradlinig es auch erscheinen mag (Kund*in will ein Produkt, Kund*in kauft das Produkt), finden dennoch auf dem Weg verschiedene Berührungspunkte (Touch Points) statt, die Einfluss darauf nehmen, ob ein*e Kund*in sich wirklich für den Kauf des Produkts oder die Nutzung eines Dienstes entscheidet oder auch nicht.

Aufgabe des Unternehmens ist es, diese Berührungspunkte einzeln zu betrachten und zu analysieren, wie die Kunden damit umgehen und darauf reagieren. Werden diese Überlegungen nicht angestellt, riskiert man eine schlechte Kundenerfahrung und verliert im schlimmsten Fall seine Kunden auf dem Weg dieser Reise.

Customer Journey Map Titelbild

Um das Bild zu verdeutlichen, ziehen wir das Beispiel einer Frau auf dem täglichen Arbeitsweg heran.

Sie verlässt ihr Haus auf dem Weg zur Arbeit. Während sie die Tür öffnet, sieht sie eine Zeitung auf dem Boden. Sie hebt sie auf und wirft einen Blick auf die Titelseite, während sie zu ihrem Auto geht. Sie macht das Radio an und fährt aus der Ausfahrt, während sie die Top 40 verfolgt, ihr Lieblingsprogramm in ihrem lokalen Radiosender. Sie hält kurz an, um sich einen Kaffee zu holen und läuft dabei ihrem Freund Jan über den Weg. Sie wechseln ein paar Worte, bevor sie wieder ins Auto steigt. Unterwegs fährt sie an Werbeanzeigen und Schaufenstern vorbei, bevor sie im Büro ankommt und ihren Tag beginnt.

Bereits eine kurze Fahrt von 10 km ist voller externer Reize, die Einfluss auf den gesamten Tagesverlauf haben können. Was ist die Schlagzeile des Tages? Läuft das Lieblingslied im Radio? Ist Jan ein Ex-Freund?

Mit einer Customer Journey ist es ganz ähnlich, auch hier gibt es viele Faktoren, die die Kaufentscheidung der Kund*innen beeinflussen. Daher ist es wichtig, mithilfe einer Customer Journey Map alle Berührungspunkte festzuhalten, die Kunden von ihrem Weg abbringen können.

Was ist eine Customer Journey Map?

Betrachten wir die Customer-Journey-Mapping-Definition zunächst genauer: Hierbei wird jeder Berührungspunkt zwischen Kund*innen und Unternehmen während des Kaufs eines Produkts festgehalten, von dem Moment, an dem Kund*innen das erste Mal an den Kauf denken, bis zu dem Punkt, an dem sie bezahlt haben – und sogar darüber hinaus.

Möglicherweise beginnt dieser Prozess sogar schon, bevor die Kund*innen an eine bestimmte Marke gedacht haben. Eine Costumer Journey Map soll das Verständnis für die Kundenerfahrung stärken, sodass diese noch weiter verbessert wird.

Sie umfasst daher eine visuelle Darstellung der „Reise des Kunden“ z. B. in Gestalt einer Tree Map, einer Tabelle oder eines Flussdiagramms, um nur einige Optionen zu nennen.

Jede Interaktion und auch jede mögliche Interaktion, die ein*e Kund*in mit dem Unternehmen hat, wird hier angezeigt, aber auch jede Schnittstelle mit Personen außerhalb des Unternehmens, die Einfluss auf die Kaufentscheidung haben könnten. Hier einige Beispiele für Customer Journey Maps:

Customer Journey Map Example

Die Darstellungsweise der Reise ist irrelevant. Wichtig ist, dass jeder Berührungspunkt aufgenommen wird. Die erste und wichtigste Frage ist hierbei: „Wer sind meine Kund*innen?“

Am Anfang stehen die Buyer Personas

Wie sieht der ideale Kunde für das Unternehmen aus? Die Antwort auf diese Frage ist die Buyer Persona, ein verallgemeinerter Kunde, der alle Wünsche und Anforderungen an das Verhalten eines Kunden erfüllt. Das Wissen, wer die eigenen Kund*innen sind und wie sie sich verhalten, ist der erste Schritt auf dieser Reise.

Ein Gartner-Bericht (für Kunden auf Englisch einsehbar) gibt folgenden Ratschlag:

„Man sollte überzeugende, auf Tatsachen basierende Personas entwerfen, die entscheidungsunterstützende Daten liefern, sodass wiederum damit informierte Entscheidungen für die Journey Map getroffen werden. Die richtigen Personas helfen den Erstellern der Journey Map, auch individuelle Wege und Touch Points, speziellen Bedarf und wichtige Punkte für die Kundenerfahrung zu identifizieren.“

Um eine Buyer Persona zu entwickeln, sollte man zunächst Kundenanalyse betreiben und dann Daten zur Voice of the Customer auswerten. Auf diese Weise erhält man eine bessere Übersicht darüber, wer die Kund*innen sind und was sie von einer Marke oder einem Produkt halten.

  • CRM-Daten:Mithilfe der Kontakt-Datenbank erhält man ein grobes Profil des aktuellen Kundenstamms.
  • Umfragen und Feedback:Am besten fragt man die Kund*innen direkt nach ihrer Meinung zu einem Produkt oder sammelt Daten, um wichtige demographische Informationen zu erhalten.
  • Interviews:Sollten Umfragen nicht ausreichen, so kann man seinen Kund*innen auch detailliertere Fragen stellen. Hierfür sollte man aus seiner Kundendatenbank einige seiner treusten Kund*innen heraussuchen und sie zu ihrer Motivation zur Nutzung des Produkts befragen oder warum genau sie so zufrieden sind.
  • Social-Media-Monitoring:Mithilfe von Social-Media-Monitoring-Tools kann man sehen, wer online über die eigenen Produkte spricht und was die Leute sagen.

Wohin führt uns die Reise?

Mit der Customer Journey folgt man demselben Weg, den auch Kund*innen beim Kauf eines Produkts nehmen. Sie untergliedert sich in vier Phasen, jeweils mit Touch Points (großen und kleinen), die Einfluss auf das Endergebnis nehmen – also die Frage, ob ein Produkt gekauft wird oder nicht.

Einige dieser Berührungspunkte sind außerhalb unserer Kontrolle, auf andere kann ein Unternehmen durchaus Einfluss nehmen.

Nehmen wir an, wir besitzen eine kleine Pension am Strand von Usedom. Mit diesem Beispiel möchten wir verdeutlichen, wie die Aufzeichnung einer Customer Journey Map vonstattengehen könnte, und wir zeigen die Fragen auf, die man während jeder Phase stellen sollte.

Recherche: Wie wird man von den Kund*innen gefunden?

Eine Customer Journey Map beginnt häufig mit der Recherche. An diesem Punkt haben Kund*innen einen Bedarf festgestellt.

Ein Pärchen hat sich für einen romantischen Kurzurlaub auf Usedom entschieden und ist jetzt auf der Suche nach einer netten Unterkunft. Sie wenden sich an Freunde, die häufig auf der Insel Urlaub machen, suchen über Websites wie TripAdvisor und Airbnb sowie mit dem Stichwort „Hotel Usedom“ bei Google, um herauszufinden, was für Unterkünfte – und zu welchen Preisen – zur Auswahl stehen.

Customer Journey Map Screenshot Google results Hotel Usedom

Google-Suchergebnisse mit Hotels auf Usedom

Fragen, die man sich stellen sollte:

  • Welche Platzierung bzw. welches Ranking hat die eigene Website bei Google?
  • Sind Kund*innen in der Lage, mit Suchbegriffen wie „Hotel Usedom“ oder ähnlichen Schlagwörtern das Angebot zu finden?
  • Wurden bezahlte Suchmaschinenkampagnen für bestimmte Suchanfragen geschaltet?

Vergleichsphase: Wie schlägt sich das Unternehmen im Vergleich zur Konkurrenz?

Sobald Kund*innen sich über verfügbare Optionen informiert haben, vergleichen sie das Produkt gegen andere auf dem Markt. Für diesen Vergleich nutzen sie dieselben Ressourcen (Freunde, Bewertungswebsites, Online-Suche), aber gehen auch auf Websites (inklusive der des Anbieters), um die beste Wahl zu treffen. Vielleicht treten sie abhängig von der Komplexität des Produkts oder des angebotenen Service in dieser Phase sogar mit dem Anbieter in Kontakt.

Unser Pärchen hat sich während der Suche bei Airbnb entschieden, dass sie etwas mehr Service möchten, als ihnen eine Privatunterkunft bieten würde. Sie vergleichen nun auf TripAdvisor die Sternebewertungen und Rezensionen verschiedener Hotels und Pensionen in der Gegend. Die beiden finden deine Pension und das Angebot gefällt ihnen. Um sicherzugehen, dass Parkplätze nichts zusätzlich kosten und sie ein Zimmer mit Meerblick bekommen, rufen sie an und erkundigen sich.

Fragen, die man sich stellen sollte:

  • Stehen auf TripAdvisor und anderen Bewertungsportalen gute Rezensionen?
  • Wie ist die Online-Erfahrung auf deiner Website?
  • Werden über die Websites Dritter besondere Vorteilsaktionen angeboten?
  • Können die Mitarbeiter*innen (im Kundendienst) Fragen zu der Pension und ihrer Ausstattung bzw. ihren Vorzügen beantworten?

Kaufphase: Wie problemlos verläuft der Kauf?

An diesem Punkt haben sich die Kund*innen für dein Produkt entschieden. Sie nehmen den Kauf online, persönlich oder telefonisch vor. Egal welche Methode sie für den Kauf oder die Zahlung wählen, der Kaufprozess sollte glatt und problemlos abgewickelt werden.

Unsere beiden Urlauber haben sich für deine Pension entschieden und buchen online über deine Website. Ihnen wird sofort eine Zahlungsbestätigung an ihre E-Mail-Adresse gesendet, die sie mitbringen und bei der Ankunft in der Pension vorzeigen können.

Fragen, die man sich stellen sollte:

  • Stehen den Kund*innen mehrere Buchungsmöglichkeiten zur Verfügung?
  • Bietet das Zahlungsportal ein nahtloses Benutzererlebnis?
  • Gibt es während des Buchungsprozesses irgendwelche Überraschungen oder Gründe, warum Kund*innen den Kauf mittendrin abbrechen könnten?

Nachkaufphase: Wie war das Gesamterlebnis?

Die Nachkaufphase umfasst nicht nur die Erfahrung, die Kund*innen mit dem Produkt haben, sondern auch, wie sie später darüber reden. Weiterhin beinhaltet sie alle Supportanfragen zu dem Produkt oder Dienst.

Während ihres Aufenthalts nutzt unser Pärchen zweimal den Zimmerservice und lässt sich einmal zusätzliche Handtücher bringen. Sobald sie wieder zuhause sind, erhalten sie eine E-Mail, die ihnen für ihren Aufenthalt dankt und die sie einlädt, eine Rezension auf TripAdvisor zu schreiben. Sie erzählen auch ihren Freund*innen von ihrem tollen Aufenthalt in deiner Pension.

Fragen, die man sich stellen sollte:

  • Werden nach dem Aufenthalt E-Mails an die Kund*innen verschickt, um Feedback zu erhalten?
  • Werden für wiederkehrende Besucher*innen Treueprogramme oder Vergünstigungen angeboten?
  • Gibt es Rabatte, wenn die Pension an andere mögliche Besucher*innen weiterempfohlen wird?

Mithilfe der Buyer Personas sollte der gesamte Vorgang durchlaufen werden, um sicherzugehen, dass kein Berührungspunkt vergessen wird.

Der Prozess kann für jedes individuelle Unternehmen etwas anders aussehen, doch in jedem Fall bewegt man sich bei dem Mapping auf einem ähnlichen Weg wie seine Kunden.

Beharrlichkeit führt zum Ziel

Eine Customer Journey Map mag einen auf eine lange Reise schicken. Hat man den Prozess aber erstmal durchlaufen, erhält man eine viel bessere Vorstellung davon, wie Kunden einen finden und aus welchen Gründen sie zurückkehren. Wie dargestellt, sollte man zuerst mit einer Buyer Persona beginnen, dann mit der Recherche fortfahren und dann die Vergleichs-, Kauf- und Nachkaufphasen durchgehen, um das gesamte Kundenerlebnis zu beleuchten.

Am Ende hat man genaue Ansatzpunkte, um die sich Marketing-, Vertriebs- und Kundenservice-Teams kümmern können. Diese Teams können dann zusammenarbeiten, um eine Kundenerfahrung zu schaffen, die zu höheren Verkaufszahlen, positiven Weiterempfehlungen und Kundentreue führt.

 

Bist du auf der Suche nach Customer Journey Mapping Tools? Dann schau dir unsere Liste an mit den Customer Journey Mapping Tools!

Die Nutzung von künstlicher Intelligenz im Digital Commerce: Trends in Deutschland

Künstliche Intelligenz im Digital Commerce

Künstliche Intelligenz im Digital Commerce

Neue Technologien wie IoT-Commerce, Virtual Reality, maschinelles Lernen und künstliche Intelligenz sind leistungsfähige Tools zur Kundenbindung und -konversion, die immense Wettbewerbsvorteile mit sich bringen können. Onlineshops, die erfolgreich bleiben wollen, müssen in der Lage sein, sich flexibel an Trends im Digital Commerce anzupassen, oder sie laufen Gefahr, von technologisch besser aufgestellten Mitbewerbern abgehängt zu werden. Die Technologie, die laut Gartner den größten Einfluss auf alle Aspekte des Handels haben wird, ist Künstliche Intelligenz (KI). Die Prognosen besagen, dass bis 2022 mindestens 5% der Bestellungen für den digitalen Handel von künstlicher Intelligenz initiiert werden.

KI ist einer der Technologien, die den digitalen Handel revolutionär verändert. Auf der Unternehmensseite steht ein höherer Gewinn dank geringerer Kosten bei höheren Umsätzen. Auf Kundenseite verbessert sich das Kundenerlebnis, was zu einer Steigerung der Zufriedenheit führt.

Unternehmen weltweit investieren bereits in diese erfolgversprechenden Technologien. Kleine und mittelständische Unternehmen halten sich noch zurück. Dies könnte sich für diese Unternehmen jedoch noch als Schwierigkeit herausstellen. Unternehmen, die frühzeitig in erfolgskritische Technologien investieren, bauen einen immensen Vorteil auf. Sie erarbeiten sich einen Vorsprung an praktischem Wissen und können sich frühzeitig von ihren Mitbewerbern abheben.

In diesem Artikel stellen wir dir die Studienergebnisse der Gartner Primärstudie zur Nutzung von KI im Digital Commerce in Deutschland vor und leiten Empfehlungen für kleine und mittelständische Unternehmen ab. Doch erst einmal: Was bedeutet Digital Commerce und wie kann die Branche von künstlicher Intelligenz profitieren?

Der Aufstieg des Digital Commerce

Klassisches E-Commerce ist tot. Warum? Was in der Vergangenheit funktioniert hat, funktioniert nicht mehr. Die einfache Präsentation deiner Produkte auf einer Online-Plattform und Ausgaben für Marketingaktionen reichen nicht mehr aus, um sich von den zahlreichen Konkurrenten abzuheben. Kunden erwarten ein einmaliges Kundenerlebnis, offline und online. Verbraucher sollen bekommen, was sie wollen, bevor sie es überhaupt wollen. Intelligente Kühlschränke geben Bestellungen automatisch auf, wenn der Vorrat an Lebensmitteln eine bestimmte Schwelle unterschreitet. Chatbots führen selbstständig Beratungsgespräche. Machine Learning Algorithmen schlagen dem Kunden Produkte vor, die zu vergangenen Einkäufen passen. Der gesamte Einkaufsprozess wird immer weiter vereinfacht und optimiert – ähnlich wie bei der Erfindung des Bügeleisens oder der Waschmaschine entstehen so Technologien, die es uns ermöglichen, Zeit mit wichtigeren (oder schöneren) Dingen zu verbringen. Klassische Einkaufsprozesse erscheinen im Vergleich immer mehr als langweilige Verpflichtung, als mundane Alltagsaufgabe, die man sich lieber (er)sparen würde. 

Mit der Entwicklung des Handels zu Web-, Mobil- und Sozialkanälen hat sich zudem die Anzahl der Kontaktpunkte mit dem Kunden erhöht. Digital Commerce umfasst zahlreiche Kanäle sowie analytische Entscheidungen, die auf Daten und Software gestützt sind. Die neue Form des E-Commerce erfordert, dass Onlineshops in der Lage sind, moderne Technologien zu nutzen, um ihren Kunden Multichannel-Commerce-Erfahrungen zu bieten.

Der digitale Handel besteht neben Produktkatalogen, Web-Schaufenstern und Einkaufswagen aus Empfehlungsmechanismen, Personalisierungsoptionen und Rich Media Inhalten. Das Einkaufen im Digital Commerce wird für den Kunden so zum interaktiven und selbstbedienenden Erlebnis, das immer präziser auf individuelle Anforderungen zugeschnitten wird. 

Wie wird künstliche Intelligenz im Digital Commerce eingesetzt? 

Künstliche Intelligenz bietet viele Vorteile für den Kunden (z. B. Personalisierung, das gezielte Anzeigen relevanter Inhalte und Zeitersparnis) und führt so zu einer Verbesserung der Kundenzufriedenheit. Außerdem steigt durch das verbesserte Kundenerlebnis die Konversionsrate und der Umsatz für Unternehmen. Auch deshalb sind KI-gestützte Mechanismen wie Alexa, Siri und Chatbots schon heute nicht mehr aus dem Einkaufserlebnis wegzudenken.  

So ist es mit KI beispielsweise möglich, Kunden in Echtzeit Produktempfehlungen zu bieten, die auf Basis vorhandener Datensätze personalisiert wurden. Die künstliche Intelligenz trifft hier Vorhersagen, die in Inhalts- und Produktvorschläge übersetzt werden. Ein weiteres Beispiel sind kontextsensitive Empfehlungen. Ist ein Nutzer auf einer Immobilienplattform auf der Suche nach einem Haus, können ihm automatisch Finanzierungsoptionen, Möbel oder Versicherungen angezeigt werden. KI-Lösungen können Landing Pages automatisch generieren und personalisieren. Kunden erhalten dadurch für sie relevante Inhalte und die Konversion wird erhöht.

 Die Analyse von Kundenbewertung nimmt eine entscheidende Rolle ein. Die wertvollen Daten aus unzähligen Kundenmeinungen werden in Zukunft durch AI-Technologien analysiert und zur Produktverbesserung genutzt. Kundenpräferenzen werden ebenfalls durch KI besser verstanden und bei zukünftigen Produktinnovationen berücksichtigt. Unternehmen können dadurch bereits bei der Entwicklung darauf achten, ihre Produkte optimal auf die Bedürfnisse ihrer Zielgruppen abzustimmen. Innovationen können dadurch auf analytischen Entscheidungen beruhen, was sie erfolgversprechender macht und das Risiko zu scheitern deutlich verringert.


Studienergebnisse: Die Nutzung von KI im Digital Commerce in Deutschland

In der Studie von Gartner (nur für Klienten zugänglich) wurden im Juni und Juli 2018 weltweit 307 CIOs, Geschäftsleiter, Mitarbeiter auf Managerebene und andere C-Level-Führungskräfte zur Nutzung von KI im digitalen Handel interviewt. Unter den Befragten befanden sich 31 Unternehmen aus Deutschland. In der nachstehenden Grafik haben wir die wichtigsten Ergebnisse für dich zusammengefasst.

Künstliche Intelligenz-im-digital-commerce_DE-Infographik

Wie allgemein bekannt, sind Enterprise-Unternehmen KMU bei der Implementierung neuer Technologien voraus. Sie zeigen uns jedoch den Weg und setzen Trends, denen auch kleine Unternehmen zeitversetzt und auf ihre Bedürfnisse und Ressourcen angepasst folgen werden.

Was bedeutet das für kleine und mittelständische Unternehmen?

Digital Commerce und künstliche Intelligenz sind Trends, die unabhängig sind von Faktoren wie Unternehmensgröße und Branche oder den angebotenen Produkten & Dienstleistungen. Kundenbedürfnisse und -erwartungen ändern sich rasant. Je mehr Unternehmen ihren Kunden ein verbessertes Einkaufserlebnis anbieten, desto mehr werden Unternehmen, die sich mit neuen Technologien zurückhalten, unter dem Wettbewerbsdruck leiden. Aus der Perspektive der Kunden erscheinen sie zunehmen veraltet – und sie sind nicht in der Lage, Annehmlichkeiten zu bieten, die im Mittbewerberumfeld zum Standard gehören. Da auch gewinnsteigernde Effekte nicht mitgenommen werden, besteht zudem die Gefahr, preislich unattraktiv zu werden. Wie jeder neue Trend geht auch der KI-Einsatz im E-Commerce auf die Bedürfnisse der Kunden zurück – wer hier nicht mitgeht, wird letztendlich abgehängt.

Wie wir der Grafik entnehmen können, wird der Erfolg von KI im Digital Commerce neben der Kundenzufriedenheit und dem Umsatz an erster Stelle am Grad der Kostensenkung gemessen. KI spart Unternehmen viel Zeit ein und automatisiert wiederkehrende und manuelle Aufgaben. Dies wird als zweitwichtigste Motivation von deutschen Unternehmen angegeben, in KI zu investieren. Nutze deine Mitarbeiter für qualitativ hochwertige und interessante Aufgaben und entlaste sie von manuellen, stupiden Aufgaben, welche der Mitarbeitermotivation schaden.

Viele kleine und mittelständische Unternehmen fragen sich, ob Technologien wie KI Großunternehmen vorbehalten sind. Durch den revolutionären Aufstieg von Cloud-Technologien wird KI jedoch für Unternehmen jeder Größe zugänglich. Im eigenen Serverraum ist der Aufbau von AI-Systemen, die Unmengen an Rechenleistungen benötigen, für kleine Unternehmen nahezu unmöglich. Die Systeme würden sich nicht performant und skalierbar betreiben lassen. In KMU mangelt es auch am notwendigen Know-how, an Mitarbeitern sowie an hochwertigen Trainingsdaten, um das System zu schulen. Selbst Enterprise-Unternehmen (nach Gartner-Definition: Unternehmen, mit einem Umsatz über 50 Millionen Dollar pro Jahr) kämpfen laut unseren Studienergebnissen mit Herausforderungen wie mangelnden internen Kenntnissen und Problemen bei der Integration der KI-Lösung in die bestehende Infrastruktur.

Deutsche Enterprise-Unternehmen nutzen für Digital Commerce mit Abstand am häufigsten ihre eigene Website und greifen auf Grund der Beteiligungskosten wenig auf Drittanbieter zurück, da die eigene Website auf Dauer die günstigere Variante ist. KMU sollten jedoch mit Drittanbietern zusammenzuarbeiten und deren Know-how, Infrastruktur, Kenntnisse und Unterstützung nutzen. Durch die Auslagerung an einen Drittanbieter kann KI frühzeitig und ohne großen Aufwand in KMU eingeführt werden. Schon heute haben Unternehmen so leichten Zugang zu Cloud-basierten KI-Services und die dafür notwendige Rechenleistung.

Der Erfolg von der neuen Technologie zeigt sich in der Investitionsbereitschaft der Unternehmen. 97 % der deutschen Unternehmen, die KI bereits nutzen, werden das derzeitige Investitionsniveau in KI für den digitalen Handel für 2020 aufrechterhalten oder erhöhen. Hier zeichnet sich deutlich ein Trend für das nächste Jahr ab. Kleine und mittelständische Unternehmen werden noch etwas brauchen, bis sie auf dem Stand der deutschen Großunternehmen sind. Der Trend geht jedoch unabhängig von der Unternehmensgröße in Richtung KI und je früher Unternehmen sich mit der Technologie beschäftigen, desto wettbewerbsfähiger bleiben sie auf dem hart umkämpften Markt des Online-Handels.


Forschungsdesign und Methodologie der Studie 

Die vorgestellten Ergebnisse basieren auf einer Gartner-Studie, die durchgeführt wurde, um die Einführung und die Investitionspläne von KI im digitalen Handel zu verstehen. Diese Studie versuchte auch, den Wert und den Erfolg von KI im digitalen Handel und seine Herausforderungen zu verstehen. Die Primärstudie wurde vom 4. Juni bis 17. Juli 2018 online unter 307 Befragten in Nordamerika, Lateinamerika, Westeuropa und Asien/Pazifik durchgeführt.

Qualifizierte Unternehmen stammen aus verschiedenen Branchen. Unternehmen aus dem Gesundheitswesen wurden nicht befragt. Zu den qualifizierenden Kriterien gehörte, dass die Unternehmen über einen primären Technologieansatz für den digitalen Handel als „Custom built Commerce Plattform” oder „Packaged Commerce Softwarelösung“ verfügen, wobei im Geschäftsjahr 2017 ein Teil (>$0USD) der Einnahmen aus digitalen Kanälen generiert wurde. Die Unternehmen mussten auch KI in ihrem digitalen Handel nutzen oder erproben. Die Stichprobe repräsentiert Unternehmen in den USA/Kanada (n=86), Brasilien (n=35), Frankreich (n=30), Deutschland (n=31), Großbritannien (n=30), Australien/Neuseeland (n=30), Indien (n=33) und China (n=32). Alle Befragten wurden auf ihre Beteiligung an strategischen Entscheidungen für den digitalen Handel in ihrem Unternehmen überprüft. Für das Geschäftsjahr 2017 wurden Quoten für Länder, Branchen und unternehmensweite Umsätze aus digitalen Kanälen beantragt. 

Die Studie wurde von Gartner Analysten und dem Primary Research Team in Zusammenarbeit mit Commerce Technologies & Experiences entwickelt.

Disclaimer: Die Ergebnisse stellen keine “globalen” Ergebnisse oder den Gesamtmarkt dar, sondern spiegeln die Lage der Befragten und der befragten Unternehmen wider.

Methodologie nach Interviewfragen (siehe Infografik):

1. Box: Basis- Gesamtzahl der Befragten in Deutschland, n=31
Q. Welche dieser Kanäle nutzt Ihr Unternehmen für seinen digitalen Handel?

2. Box: Basis- Gesamtzahl der Befragten in Deutschland, die Interviewfrage vervollständigt haben + alle Screenouts, unsicher ausgeschlossen, n=53
Q. Was sind die Top 3 Motivationen für Ihr Unternehmen, in KI für digital Commerce zu investieren? (Prozentzahlen nach Rang 1 verwendet)

3. Box: Basis- Gesamtzahl der Befragten in Deutschland, unsicher ausgeschlossen, n=31
Q. Welche sind die 3 wichtigsten Kennzahlen, die Ihr Unternehmen verwendet, um die Wirksamkeit von KI im digitalen Handel zu messen?

4. Box: Basis- Gesamtzahl der Befragten in Deutschland, unsicher ausgeschlossen, n= 29 – niedrige Basiswerte sind richtungsweisend.
Q. Welche Herausforderungen stehen Ihrem Unternehmen bei der Implementierung von KI im digital Commerce bevor?

5. Box: Die Basen variieren von 30-31, basierend auf “Befragte in Deutschland insgesamt, unsicher ausgeschlossen”, “Basen für “insgesamt” variieren von 295-303″. Anzahl der laufenden Projekte aufgrund der niedrigen Basis nicht dargestellt.
Q. Wie viele Projekte der Künstlichen Intelligenz (KI) werden von Ihrem Unternehmen derzeit durchgeführt, getestet, entwickelt oder geplant, um sie bis 2020 für den digitalen Handel einzusetzen? Mittel angezeigt

6. Box: Basis- Gesamtzahl der Befragten in Deutschland, n=31
Q.Für welche Bereiche des digitalen Handels nutzt, steuert oder entwickelt Ihr Unternehmen derzeit KI?

7. Box: Basis- Gesamtzahl der Befragten in Deutschland, unsicher ausgeschlossen, n=31
Q. Hat Ihr Unternehmen Pläne, bis 2020 weiter in KI für digital Commerce zu investieren?

Prozessautomatisierung für die Buchhaltung von KMU: Drei Anwendungsbeispiele

Prozessautomatisierung

Prozessautomatisierung

Es wirkt wie eine gottgegebene Regel: Wenn die Steuer ansteht, machen Finanzabteilungen Überstunden.

Was wäre, wenn man das ändern – oder zumindest deutlich verbessern – könnte? Dabei kann die robotische Prozessautomatisierung helfen.

Robotische Prozessautomatisierung (RPA) ist als neue Technologie nicht minder spannend als künstliche Intelligenz und maschinelles Lernen, doch im Vergleich ist sie preislich deutlich interessanter, weil sie auf eine kostengünstige Softwareplattform zurückgreift. Entsprechend empfiehlt sich die Einführung auch und gerade für kleinere Unternehmen – oder zumindest sollte man einmal sorgfältig prüfen, ob der Einsatz sich nicht lohnen könnte.

Natürlich ist die Einführung einer ganz neuen Technologie immer eine Herausforderung, gibt es doch keine verlässlichen Anwendungsfälle und schon gar keine belastbaren Hinweise auf die Wirksamkeit. Da fällt gerade den Eigentümer*innen von KMU die Entscheidung verständlicherweise schwer.

Andererseits können die Finanzverantwortlichen kleinerer Betriebe die Genauigkeit ihrer Finanzverwaltung durch die Einführung von RPA um etwa 95 % verbessern. So geht das Vorbereiten der Steuerunterlagen drei- bis viermal so schnell, was im Ablauf wiederum bis zu 70 % Kosten spart.

Damit lassen sich die eigenen Prozesse also deutlich verbessern, sogar, wenn sich nur die Hälfte der vorhergesagten Vorteile tatsächlich realisieren lassen. In diesem Artikel wollen wir uns drei Anwendungsbeispiele ansehen, die auch für KMU vorteilhaft sein können.

Warum RPA sich für Finanzen und Buchhaltung von KMU anbietet

Gartner zufolge beliefen sich die Ausgaben für RPA 2018 auf 680 Millionen, bis 2022 wird sogar ein Umsatz von 2,4 Milliarden Euro erwartet. Cathy Tornbohm, die Vizepräsidentin von Gartner, sagt zur Einführung robotischer Prozessoptimierung Folgendes voraus:

„Den Grund für den Zuwachs sehen wir einerseits darin, dass die Kosten für RPA bis 2019 um 10–15 % sinken werden, andererseits darin, dass sich Unternehmen von der Einführung bessere Geschäftszahlen versprechen, zum Beispiel durch Kostensenkungen, höhere Genauigkeit und bessere Compliance.“

Bis dato setzen hauptsächlich Banken und Versicherungen auf die robotische Prozessautomatisierung, da sie sich eine deutliche Reduzierung repetitiver Aufgaben für die Mitarbeiter*innen versprechen. Aber auch kleine und mittlere Wirtschaftsprüfer und ähnliche Firmen sowie viele Finanzabteilungen können vom gezielten Einsatz von RPA in ihrer Buchhaltung profitieren, und zwar aufgrund der hohen Wirtschaftlichkeit.

Die geht darauf zurück, dass sich die Technologie deutlich kostengünstiger implementieren lässt als künstliche Intelligenz oder maschinelles Lernen. Für den Einsatz von RPA-Systemen braucht es keine weiteren Investitionen in Soft- oder Hardware. Ist die Software aufgesetzt und trainiert, können Buchhalter*innen und andere Stakeholder selbst Aufgaben automatisieren.

KI und Maschinenlernen sind dagegen auf Entwicklerinnen und Coder angewiesen, die die Technologie auf den konkreten Anwendungsfall zuschneiden, wodurch darüber hinaus weitere Personalkosten entstehen.

Sehen wir uns also drei grundlegende Bereiche an, in denen die Finanzabteilungen von KMU von robotergestützter Prozessanalyse profitieren können: Rechnungsbearbeitung, Ausgabenverwaltung und Steuermanagement.

Robotische Prozessautomatisierung: Überblick über die 3 Anwendungsfelder

Robotische Prozessautomatisierung

 Übertragungsfehler in Eingangsrechnungen minimieren

Die Herausforderung: Die Bearbeitung vieler Einzelrechnungen von den verschiedensten Lieferanten kann die Kreditorenbuchhaltung an ihre Grenzen bringen. Da wollen stapelweise Rechnungen in ERP-System oder Buchhaltungssoftware übertragen werden, und die kommen noch dazu jede in einem anderen Layout und in verschiedenen Formaten: PDF, Excel, Word – sogar auf Papier.

Bei der händischen Datenübertragung von Posten und Beträgen kommt es da schnell zu Fehlern. Spätestens bei der nächsten Buchprüfung führt ein einziges, falsch gesetztes Komma schon mal zu Problemen bei der Compliance. Genau hier kann die robotische Prozessautomatisierung helfen.

RPA: Anwendungsfall für die Bearbeitung von Eingangsrechnungen

In diesem Fall wird die Software so konfiguriert, dass sie die Daten auf eingehenden Rechnungen automatisch erfasst. Und zwar da, wo diese Rechnung ankommt: Im E-Mail-Posteingang, einem Ablageordner für gescannte Dokumente oder aus einer Tabelle. Der Roboter indexiert die Rechnungen in einem automatisierten Prozess und sortiert sie nach Datum, Name des Lieferanten oder Anzahl der zu bearbeitenden Rechnungen.

Im nächsten Schritt sucht die Software in jedem Dokument nach den wichtigen Feldern (bzw. den darinstehenden Informationen). Sie sucht sich also zum Beispiel die Rechnungsnummer bzw. den Rechnungsbetrag heraus. Kann sie das Feld nicht finden oder auslesen, wird die Rechnung für die Bearbeitung durch einen Menschen markiert.

Im nächsten Schritt des Prozesses werden grundlegende Rechnungsangaben wie Name und Anschrift des Verkäufers und Zahlungsinformationen extrahiert und in die Buchhaltungssoftware oder das integrierte ERP-System übertragen. So verfährt die Software mit einer Rechnung nach der anderen.

Für wen lohnt sich dieser Einsatz von RPA? Kleine Unternehmen, die als Teil der Lieferkette größerer Partner viele Bestellungen und gegebenenfalls Tausende von Rechnungen am Tag zu bearbeiten haben. Mit RPA können sie die eingehenden Rechnungen automatisiert bearbeiten und alle relevanten Informationen in eine Kreditorendatei eintragen.
Denkbar ist auch ein ähnlicher Prozess für die Bearbeitung von Bestellungen, wo die Informationen direkt an die Konfektionierung bzw. die Debitorenbuchhaltung weitergeleitet werden.

Verbessertes Spesenmanagement für eine höhere Liquidität und bessere Compliance

Die Herausforderung: Im Spesenmanagement geht es darum, die Auslagen, die Mitarbeiter*innen für Geschäftsreisen und -essen, Hotelaufenthalte usw. haben, zu genehmigen. Diese werden häufig per E-Mail übersandt oder direkt in Buchhaltungsprogramme bzw. ERP-Systeme eingepflegt.

Dieser Genehmigungsprozess kann gerade kleinere Buchhaltungsteams ganz schön auf Trab halten. Wer gar nicht erst eine dezidierte Finanzabteilung hat, hat häufig erst recht Mühe, die Ausgaben zuzuordnen. Mindestens ist es langwierig.

Selbst wenn man den Prozess mit einer Buchhaltungssoftware oder einer ERP-Lösung teilweise automatisiert, muss immer noch jede Ausgabe einzeln abgenickt werden. Oder man legt einen Schwellenwert fest, bis zu dem das ERP-System einfach automatisch genehmigt.

So oder so werden nicht alle Ausgaben automatisch bewilligt, ein Mitarbeiter oder eine Mitarbeiterin muss die Daten abgleichen, um Compliance-Probleme zu vermeiden. Im folgenden Anwendungsbeispiel sehen wir uns an, wie sich diese Abläufe straffen lassen.

RPA: Anwendungsfall für das Spesenmanagement

Auch hier greift die Software dort auf die Daten zu, wo sie das erste Mal im System auftauchen, also im E-Mail-Posteingang, in einem Ablageordner oder in der verwendeten Softwarelösung, je nachdem, ob deine Kolleg*innen ihre Belege per E-Mail, auf Papier oder über ein Onlineportal einreichen.

Im nächsten Schritt steht wieder die Datenextraktion durch den robotischen Prozess, wieder werden Informationen ausgelesen und zur Bestätigung in eine Datenbank übertragen. RPA kann aber nicht nur Daten von A nach B schreiben (wie bei der Rechnungsbearbeitung im ersten Anwendungsbeispiel), sie kann auch auf Grundlage eines regelbasierten Prozesses Ausgaben genehmigen und sogar die Art der eingereichten Ausgabe identifizieren.

Dabei wird zuerst geprüft, ob die Ausgabe den Unternehmensvorgaben entsprach, bevor sie weiter bearbeitet wird. Wenn ein Unternehmen also die Vorgabe hat, dass nur nationale Geschäftsreisen abgerechnet werden können, kann der automatisierte Prozess die Hoteladresse abgleichen, bevor er die Genehmigung erteilt.

Für wen lohnt sich dieser Einsatz von RPA? KMU mit über 100 Mitarbeiter*innen und sehr kleinen Buchhaltungsabteilungen. Hier kann RPA automatisch Ausgaben auf Einhaltung der unternehmenseigenen Vorgaben prüfen und entsprechend genehmigen.

Die Bearbeitungsgeschwindigkeit eines solchen Tools kann die Spesenverwaltung vereinfachen und beschleunigen. So hat die Finanzabteilung mehr Zeit, sich um andere Dinge zu kümmern und den Cashflow zu sichern.

Automatisierte Dateneingabe für Steuerunterlagen

Die Herausforderung: Mit der Besteuerung geht unweigerlich das Ausfüllen von schier endlosen Formularen einher. Das wiederum bedeutet für die Leute in der Finanzabteilung viele Stunden Verwaltungsarbeit, um Daten zusammenzutragen und sicherzustellen, dass die Angaben konsistent, schlüssig und vollständig sind.

Das ist nicht nur arbeitsaufwändig. Wenn hierbei Fehler unterlaufen, kann es sehr schnell sehr teuer werden.

Ein Fehler bei den Ausgaben kann zum Beispiel schnell dazu führen, dass Steuerabzüge falsch angegeben werden. Das wiederum führt zu einer fehlerhaften Bilanz und die zu Compliance-Problemen, die spätestens beim nächsten Audit jede Menge Ärger bereithalten.

RPA: Anwendungsfall für die Unternehmensbesteuerung

Auf RPA beruhende Steuerbots machen das händische Übertragen von Daten in Steuerformulare überflüssig. Wieder greifen sie auf eingescannte Unterlagen, Tabellen oder Datenbanken zurück, vielleicht extrahieren sie die erforderlichen Finanzdaten auch aus Onlinequellen.

Danach wird jeder Eintrag aus dem entsprechenden Feld in das Steuerformular übertragen. Genau das ist die grundlegende Funktion eines solchen Steuerbots: die Übertragung von Daten in das graphische Nutzerinterface der Datenbank. Man kann die Software also dabei beobachten, wie sie ihre Einträge vornimmt.

Wenn eine Datenquelle nicht mit dem Formular übereinstimmt, wirft der Bot einen Fehler aus. Das kommt zum Beispiel vor, wenn ein Feld nur für numerische Eingaben freigegeben ist, die Datenquelle aber in Buchstaben ausgefüllt wurde. So lässt sich sicherstellen, dass die Daten konsistent sind und allen Steuervorgaben entsprechen.

Für wen lohnt sich dieser Einsatz von RPA? Kleine Buchhaltungs- und Wirtschaftsprüfungsunternehmen, die große Mengen an Steuerdaten bearbeiten müssen. Die robotisch automatisierten Prozesse beschleunigen einerseits die Abläufe, andererseits sichern sie die Eingabegenauigkeit.

Unsere Empfehlung

Anstatt sofort Geld für die Prozessautomatisierung in die Hand zu nehmen, um eines der besprochenen Anwendungsbeispiele umzusetzen, empfehlen sich zuerst folgende Schritte:

  • Identifizierung von Bereichen, in denen Daten manuell übertragen werden bzw. von Aufgaben, die die Bearbeitung vieler Finanzunterlagen erfordern
  • Lesen weiterer Fallstudien oder Erfolgsgeschichten. Wie war bei anderen der ROI nach der Implementierung? Als Fallbeispiele eignen sich hier auch größere Unternehmen, achte einfach darauf, die gegebenen Informationen sorgfältig mit dem Status quo in deinem Unternehmen abzugleichen.
  • Nimm dir Zeit, die Testversion einer RPA-Lösung ausführlich zu evaluieren, bevor du dich für Kauf und Einführung entscheidest.

Auch interessant

Bei der erfolgreichen Implementierung von robotischer Prozessautomatisierung für Finanzabteilungen ist das Verständnis der zu lösenden Aufgaben der Schlüssel zum Erfolg. Sind diese Aufgaben sauber eingegrenzt, kann RPA deiner Buchhaltung einen lohnenden ROI bieten.

Vielleicht sind die folgenden Ressourcen für Finanzabteilungen auch interessant für dich:

Du suchst Accounting-Tools? Schau dir unsere umfassende Liste an

 

Software kaufen: In 4 Schritten zur richtigen Lösung für dein Unternehmen

Software Vergleich

Junge Unternehmen wollen natürlich von Anfang an die richtige Software kaufen, doch welche Investitionen lohnen sich wirklich? Unser Leitfaden für den Softwarevergleich bietet einen strukturierten Ansatz für die Entscheidungsfindung.

Software Vergleich
Die Suche nach der für dein Unternehmen richtigen Software ist ein wenig wie die Suche nach dem richtigen Auto.

Du weißt, welche Merkmale du brauchst: Servolenkung, Platz im Kofferraum und ein möglichst geringer Kraftstoffverbrauch. Und du weißt auch, was du zusätzlich willst: Sitzheizung, Spurhalteassistent und eine elektronische Sitzverstellung.

Sobald du dich aufmachst und wirklich beginnst, Autos zu vergleichen, stellst du jedoch fest, dass es endlos viele mögliche Marken, Modelle und Ausstattungskombinationen gibt und du zwischen deutlich mehr Optionen wählen kannst, als du zuvor gedacht hast.

Ähnlich überfordert kann man sich beim Softwarekauf fühlen. Es gibt Dutzende verfügbare Funktionen, Preismodelle und Kundensupportoptionen. Wie grenzt man diese vielen Optionen am besten ein?

Software kaufen: 4 einfache Schritte

Schritt 1: Unternehmensziele und Softwareanforderungen identifizieren

Brauchst du einen Kleinwagen, eine Limousine, einen Kleinbus oder einen Geländewagen? Vielleicht hättest du gerne einen Geländewagen, aber ist das wirklich das, was deinen aktuellen Bedürfnissen am besten gerecht wird?

Der erste Schritt beim Softwarekaufen besteht darin, deine Anforderungen so klar wie möglich auszuformulieren und sicherzustellen, dass sie mit deinen Geschäftszielen übereinstimmen.

 Frage: Welches Problem möchte ich lösen?

Beginne mit einem spezifischen Problem, beispielsweise:

  • Unsere Angestellten sollen bei Projekten besser zusammenarbeiten
  • Unser Warenbestand muss über mehrere Filialen hinweg nachverfolgbar werden
  • Die Kommunikation mit unseren Kund*innen muss optimiert werden

Durch das genaue Festlegen des zu lösenden Problems gelingt es dir, den richtigen Softwaretyp zu identifizieren. So kannst du im nächsten Schritt genaue Anforderungen ermitteln und priorisieren.

 Frage: Wer ist von dieser Entscheidung betroffen?

Beziehe wichtige Stakeholder in deine Überlegungen ein, beispielsweise:

  • Endnutzer*innen, die die neue Software letztendlich verwenden werden
  • Finanzverantwortliche, die die neue Software finanzieren sollen
  • Führungskräfte, die den Softwarekauf genehmigen müssen
  • IT-Personal, das die neue Software implementieren wird
  • Manager*innen, die dafür verantwortlich sind, (Prozess-) Änderungen durchzusetzen
 Frage: Welche Prozesse sind von der neuen Software betroffen?

Schau bei dieser Frage auch über den Tellerrand. Häufig stellt sich erst heraus, welche Prozesse von einer neuen Software beeinflusst werden, wenn die ersten Probleme auftreten. Indem du schon im Voraus überlegst, wer und was alles mit der Software in Berührung kommt, kannst du eventuelle Schwierigkeiten vorwegnehmen.

Neben deinen prozessspezifischen Anforderungen solltest du auch folgende Punkte berücksichtigen, während du eine Liste von Anforderungen für die Softwareevaluation erstellst:

  • Nutzerfreundlichkeit (besonders wenn die Software tagtäglich verwendet wird)
  • Wachstumspotenzial bzw. Skalierungsmöglichkeiten (wie gut kann die Software zukünftig hinzukommende Anforderungen erfüllen?)
  • Integrationen (kann die Software mit anderen bzw. vorhandenen Softwareprodukten zusammen genutzt werden?)

Schritt 2: Eine Liste möglicher Softwareoptionen erstellen

Du hast dich genau mit deinen Anforderungen beschäftigt und weißt jetzt also: Du brauchst einen Kleinwagen. Bleibt die Frage: Wer vertreibt Kleinwagen?

Im nächsten Schritt des Softwarekaufprozesses erstellst du eine umfassende Liste aller Softwarelösungen, die deinen Bedürfnissen zu entsprechen scheinen. Eine gute Informationsquelle sind dabei Websites mit Softwarereviews.

Unseren Untersuchungen zufolge kann sich die Zeit, die du mit der Suche nach der richtigen Software verbringst, durch die Nutzung eines Softwareverzeichnisses um fast sechs Monate verkürzen. Solche Verzeichnisse haben gegenüber einer einfachen Google-Suche den Vorteil, dass sie eine nach bestimmten Kriterien filterbare Softwareliste bieten und du außerdem gleich auch Nutzerrezensionen lesen kannst.

Als Beispiel wollen wir einmal nach Projektmanagement-Software suchen:

Projektmanagement Software Suchergebnis Capterra

Eine erste Suche nach Projektmanagementsoftware auf der Capterra-Website ergibt 762 Ergebnisse (Quelle)

Keine Sorge: Im nächsten Abschnitt zeigen wir, wie du diese Liste deutlich eingrenzen kannst. Es lohnt sich, zunächst eine vollständige Liste aller möglichen Optionen anzulegen. So sinkt die Wahrscheinlichkeit, dass du ein gut passendes Produkt übersiehst.

Um eine erste Liste zu erstellen, such einfach nach der Art Software, die du brauchst. Hast du dein Unternehmen erst gegründet und bist noch unsicher, für welche Softwaretypen sich die Investition überhaupt lohnt? Wirf einen Blick darauf, welche Software andere kleine Unternehmen im Budget haben.

Schritt 3: Die Suche auf eine kuratierte Liste einschränken

Jetzt ist es Zeit, aus deiner Liste von Kleinwagen diejenigen herauszusuchen, die Sitzheizung und Spurhalteassistent bieten und deren Kofferraum dir tatsächlich groß genug ist.

Sobald dieser Schritt erledigt ist, sollte deine Softwareliste auf eine überschaubare Auswahl realistischer Lösungen zusammengeschrumpft sein. Idealerweise umfasst sie am Ende nicht mehr als drei bis sieben Produkte, sodass der Auswahlprozess sich nicht zu lange hinzieht.

 Frage: Kann ich diese Softwarelösung aus der Auswahl ausschließen?

Neben dieser Frage sind auch folgende Punkte wichtig:

  • Erfüllt diese Software deine wichtigsten Funktionsanforderungen?
  • Unterstützt die Lösung die Anzahl der Nutzer*innen, die sie letztendlich verwenden sollen?
  • Wie benutzerfreundlich ist die Lösung?
  • Wie einfach oder komplex ist die Implementierung?
  • Hat der Anbieter andere Kunden, die mit deinem Unternehmen vergleichbar sind? Wie überzeugend sind die Kundenstimmen für den Anbieter bzw. Reviews des betreffenden Produkts?
  • Liegt die Lösung deutlich über deinem Budget?
  • Hat die Lösung zu viele Funktionen, die du gar nicht brauchst?

Durch die Beantwortung dieser Fragen wirst du höchstwahrscheinlich feststellen, dass du die allermeisten Lösungen von deiner ersten langen Liste streichen kannst.

Auf der Capterra-Website kannst du deine Ergebnisse mit dem Funktionsvergleichstool weiter einschränken. Du findest es links auf der Seite mit den Suchergebnissen:

Projektmanagement Software Filterergebnis Capterra

Ergebnisseite für Projektmanagement-Software mit Funktionsvergleichstool auf der linken Seite (Quelle)

Schritt 4: Die Softwarelösungen aus der engeren Wahl vergleichen und eine finale Entscheidung treffen

An diesem Punkt hast du den schwierigsten Teil schon hinter dir.

Um zum Auto-Beispiel zurückzukommen: Jetzt gilt es zu entscheiden, ob du einen vergleichbaren Kleinwagen von Ford oder von Audi haben möchtest. Beide Modelle findest du super, also vergleichst du nun auch andere Faktoren, beispielsweise welche Vertragswerkstatt in deiner Nähe ist. Und dann ist es Zeit, dich endgültig festzulegen.

 Frage: Möchte ich diesem Unternehmen meine Geschäftsprozesse anvertrauen?

Bei deiner Beziehung mit dem Softwareanbieter handelt es sich um eine Partnerschaft. Daher solltest du herausfinden, welcher Anbieter für dich ein guter Partner sein wird:

  • Kontaktiere die Anbieter auf deiner Liste, um die endgültigen Preise und Supportoptionen zu erfragen und Produktdemonstrationen und Schulungsmaterialien anzusehen.
  • Lies Reviews von aktuellen Kund*innen, deren Anforderungen den deinigen ähneln.
  • Beobachte, wie hilfsbereit und proaktiv der Anbieter im Verkaufsprozess erscheint: Dies kann ein Hinweis darauf sein, wie zukünftige Interaktionen mit dem Kundenservice aussehen werden.

3 häufige Fragen, die beim Softwarekauf auftauchen

1. Sollten wir die Software einfach selbst entwickeln?

Würdest du dein eigenes Auto bauen? Wahrscheinlich nicht, außer du hast sehr talentierte Arbeitskräfte und eine ganze Menge Zeit.

Das Gleiche gilt auch für die Softwareentwicklung.

 Frage: Ist es sinnvoller, die Software zu kaufen oder selbst zu entwickeln?

Hier schließen sich weitere Fragen an:

  • Hat dein Team das nötige Fachwissen, um die Software zu entwickeln, die gebraucht wird?
  • Wie viel Zeit würde die Entwicklung wirklich in Anspruch nehmen? Wäre es sinnvoller, diese Zeit für andere Aktivitäten zu nutzen?
  • Wie individuell sind deine Anforderungen? Gibt es dafür bereits passende Lösungen auf dem Markt?

2. Woher weiß ich, dass ich die richtige Wahl getroffen habe?

Das kannst du nicht wissen – doch du kannst dir sicher sein, dass du dein Unternehmen voranbringst.

Die Frage, ob man nicht doch etwas verpasst oder eine andere Software noch optimalere Funktionen bietet, lässt sich kaum vermeiden. Am besten findet man heraus, ob die Entscheidung richtig ist, indem man die Empfehlungen von Branchenkolleg*innen berücksichtigt und sich die Zeit nimmt, die Entscheidung eine Weile sacken zu lassen.

Empfehlen alle deine Kolleg*innen dieses Produkt? War es gar nicht so einfach, auch negative Nutzerbewertungen zu finden? Das ist ein gutes Zeichen.

Triff am Ende eine Entscheidung und gib anschließend deinen Stakeholdern die Gelegenheit, sich dazu zu äußern. Lass die Entscheidung eine Weile ruhen, bevor du sie endgültig in Stein meißelst. Wenn niemand etwas gegen die gewählte Software einzuwenden hat, ist es wahrscheinlich die richtige Wahl.

3. Wird sich die Investition lohnen?

Einige Menschen können sich einen luxuriösen Sportwagen leisten. Das ist klasse! Aber langfristig kostet auch der Unterhalt eines solchen Wagens eine ganze Menge mehr als bei einem üblichen Kleinwagen.

Du willst keinesfalls eine tolle Software kaufen, um dann herauszufinden, dass die monatlichen Wartungskosten alle Vorteile zunichtemachen.

Berücksichtige vor der Anschaffung folgende Faktoren:

  • Updates: Frag nach, wie Software-Updates gehandhabt werden und ob in näherer Zukunft welche geplant sind. Wenn du jedes Mal neu bezahlen musst, wenn eine Wartung fällig ist, kann das die Gesamtkosten der Software ganz schön in die Höhe treiben.
  • Preise: Analysiere beim Softwarevergleich sämtliche anfallenden Kosten für die ausgehandelte Lizenz, Support, Wartung und Upgrade sowie für die benötigte Hardware, Implementierung und Schulungen.

Software kaufen ist kein Kinderspiel

Nicht nur beim Autokauf ist es eine schwere Entscheidung, ob man wirklich Zehntausende Euro für einen Neuwagen in die Hand nehmen will. Auch die Suche nach der richtigen Unternehmenssoftware bedeutet eine große Investition und eine weitreichende Entscheidung.

Lass dir Zeit, sprich mit Expert*innen, recherchiere ausführlich und sei bereit, dich festzulegen, sobald du deine Auswahl getroffen hast.

Suchst du nach Projektmanagement-Software? Dann wirf einen Blick  auf unsere Liste der besten Projektmanagement-Software!

 

 

 

Informationen zu Capterras Umfrage „Top Technology Trends for SMBs“

Capterra hat im Juni und Juli 2018 eine Umfrage unter 715 in den USA ansässigen kleinen und mittleren Unternehmen (KMU) durchgeführt, die mehr als einen Angestellten und einen jährlichen Umsatz von weniger als 100 Millionen USD haben. Gemeinnützige Organisationen waren von der Umfrage ausgeschlossen. Die qualifizierten Teilnehmenden waren Entscheidungsträger*innen oder hatten einen maßgeblichen Einfluss auf die Softwarekaufentscheidungen in ihrem Unternehmen.

Online-Zahlungsarten: Welche Zahlungsmethoden sollte mein Onlineshop bieten?

Welche Zahlungsarten sollte ich meinen Kunden bieten?

Das Internet ist das gewaltigste Vertriebsnetzwerk aller Zeiten. Hier erreichst du deine Kunden direkt und unmittelbar, wo auch immer sie gerade sind – ganz ohne eigene Filialen oder Zwischenhändler. 2019 bedienten deutsche Onlinehändler über 67 Millionen Kunden und werden am Ende des Jahres fast 58 Euro Milliarden an Umsätzen erzielt haben.[1] Das Potential ist also gewaltig. Aber der Erfolg kommt nicht von alleine. Tatsächlich gilt es eine ganze Reihe von Fragen zu beantworten, um den eigenen Online-Shop erfolgreich zu machen. Das beginnt mit dem Marketing und der Frage, wie Kunden überhaupt auf den Shop aufmerksam werden, setzt sich fort mit der optimalen Gestaltung der Benutzeroberfläche – und führt zur Gretchenfrage des Online-Shoppings: Welche Zahlungsarten gibt es hier?

Welche Zahlungsarten sollte ich meinen Kunden bieten?

Das ist die Frage, mit der wir uns heute beschäftigen werden. Wie können Kunden dir ihr Geld geben? Wie du diese Frage beantwortest, wird sich erheblich auf deine Umsätze auswirken. Dies gilt insbesondere für den Onlinehandel in Deutschland. In vielen Ländern ist die Frage nach den Online-Zahlungsarten mit „Kreditkarte und PayPal“ hinreichend beantwortet. In Deutschland haben viele Kunden nach wie vor keine Kreditkarte oder wollen diese online nicht verwenden. Stattdessen gibt es einen Mix an Präferenzen (von der klassischen Überweisung zu verschiedenen e-Payment Services), auf die sich Onlinehändler einstellen müssen. Immerhin geben fast die Hälfte (48,7 %) der deutschen Kunden an, das Fehlen der gewünschten Zahlungsmethode sei der Grund für ihren Kaufabbruch.[2] Die Entscheidung fällt oft innerhalb von Sekunden. Sehe ich eine Zahlungsart, mit der ich einverstanden bin? Wenn nein, Tab zu und tschüss.

In diesem Artikel stellen wir dir einige der gegenwärtig gängigsten Bezahlsysteme auf dem deutschen Onlinemarkt vor und gehen auf die wichtigsten Kriterien ein, die dich bei der Auswahl leiten können. Das Ziel ist es, dir einen Einstieg ins Thema zu geben und zu zeigen, auf was du bei der Recherche und Auswahl achten kannst. Außerdem geben wir ein paar Tipps, die auf jeden Fall hilfreich sein sollten. Los geht’s!

Die verschiedenen Zahlungsarten – klassisch vs. e-Payment Services

Ganz allgemein lassen sich die Vielzahl der verschiedenen Online-Zahlungsarten einteilen in klassische Zahlungsarten, wie Banküberweisung, Nachname oder Kreditkarte, und e-Payment Services, wie PayPal oder paydirect. Bei den klassischen Methoden ist außer dir, deinen Kunden und euren jeweiligen Banken niemand an der Transaktion beteiligt. Bei den unterschiedlichen Formen des e-Payments steht mit dem Service-Anbieter eine dritte Partei vermittelnd zwischen dir und deinen Kunden.

e-Payment Services Beispiele

 

All diese Optionen unterscheiden sich in den Details, aber es gibt vier wichtige Kriterien, auf die du bei der Auswahl achten kannst: Kundenakzeptanz, dein Risiko, deine Kosten und der Verwaltungsaufwand.

Kundenakzeptanz – DAS Kriterium!

Die Kundenakzeptanz ist DAS Kriterium schlechthin. Was nützt die tollste Bezahllösung, wenn deine Kunden sich weigern, damit zu bezahlen? Potentielle Kunden kaufen nur, wenn sie eine Lösung finden, a) der sie vertrauen und b) die sie auch einfach und schnell bedienen können.

Vertrauen ist dabei unglaublich wichtig. Kommt mein Geld an? Bekomme ich die Ware? Und seit einigen Jahren verstärkt: Werden meine Daten nicht mit Hackern in der ganzen Welt geteilt? Wenn Kunden sich hinsichtlich dieser Fragen nicht gut und sicher fühlen, werden sie den Kauf nicht abschließen. Und was schafft Vertrauen? Vertrautheit! Kunden vertrauen Zahlungsarten, die sie bereits auf anderen Plattformen gesehen und vielleicht sogar schon verwendet haben. Da nicht alle Kunden alle Bezahlsysteme kennen, ist es wichtig eine Auswahl an weit verbreiteten, oft verwendeten Optionen anzubieten. Du hast ein ganz neues Bezahlsystem entdeckt, dass dir als Händler viele Vorteile bietet? Biete es an – aber nur als eine von mehreren, wohl bekannten Optionen. Egal, wie sehr du dir wünschen würdest, deine Kunden würden dieses System nutzen, der erste Eindruck deiner Kunden sollte sein: Alles normal hier. Das kenn ich.

TIPP 1: Setze auf mehrere gut bekannte und häufig verwendete Systeme.

Vertrautheit ist Trumpf!

Zudem kannst du die Kundenakzeptanz erhöhen, indem du deine Zielgruppe(n) bedenkst. Du hast einen Onlineshop für Geranien und Fensterblumen? Vermutlich sind einige deiner Kunden über 50 und sehen klassische Zahlungsarten wie Überweisung und Bestellung auf Nachname als Zeichen für Seriosität. Gleichzeitig misstrauen sie vielen e-Payment Service Anbietern (mit PayPal bezahlen ist hier oft eine Ausnahme). Du verkaufst Survival Gear für Prepper in den USA? Biete die Möglichkeit, mit Bitcoin zu bezahlen, damit die Regierung ihre Transaktionen nicht nachverfolgen kann. Für die meisten Zielgruppen ist vermutlich ein Mix aus ein bis zwei traditionellen Optionen plus ein bis zwei verbreiteten e-Payment Services die richtige Wahl.

TIPP 2: Bedenke deine Zielgruppen. Nicht alle Kunden sind gleich.

Last but not least, und immer noch zum Thema Vertrauen: Biete deinen Kunden mindestens eine Zahlungsart, bei der sie ihr eigenes Risiko minimieren. Viele Kunden werden dies zu schätzen wissen, selbst wenn sie sich für eine andere Option entscheiden. Beispiel: Die Bestellung auf Nachname, bei der die Kunden erst bezahlen, wenn die Ware tatsächlich bei ihnen ankommt. Vielleicht will der Kunde die Nachnamegebühr nicht zahlen, aber die Tatsache, dass du die Möglichkeit bietest, suggeriert, dass du tatsächlich ein seriöser Anbieter bist, der Produkte zum Kunden bringen will.

TIPP 3: Biete deinen Kunden die Möglichkeit, ihr Risiko zu minimieren.

Dein Risiko

Das nächste wichtige Kriterium bei der Wahl deiner Zahlungsarten ist dein eigenes Risiko. Am besten für dich wäre die Zahlung auf Vorkasse, aber das ist kein Modell, das von besonders vielen Kunden akzeptiert wird. Du solltest bei jedem Modell genau im Kopf haben, ob Kunden die Zahlung verweigern oder rückgängig machen können und was passiert, wenn das passiert. Die Zahlung auf Rechnung beispielsweise ist bei Kunden sehr beliebt, führt aber zu Zahlungsausfällen und Mahnkosten. Wenn deine Kunden von dir erwarten, diese Zahlungsart anzubieten, ist es vermutlich empfehlenswert, das Risiko abzufedern und mit einem Dienstleister zusammenzuarbeiten, der gegen eine Gebühr das Forderungsmanagement übernimmt. Auf jeden Fall solltest du immer im Blick behalten, wie oft es bei welcher der von dir gebotenen Zahlungsmethoden zu Problemen kommt.

TIPP 4: Absolute Sicherheit gibt es nicht. Kenne das Risiko für alle Zahlungsarten, die du anbieten willst.

Deine Kosten

Für praktisch alle Zahlungsarten fallen Gebühren an, meist eine Grundgebühr plus eine Transaktionsgebühr. So einfach das zu Beginn klingt, es kann ganz schön kompliziert werden. PayPal beispielsweise kann plötzlich sehr viel teurer werden, wenn du viele Einzeltransaktionen aus dem Ausland erhältst. Manche Methoden eigenen sich eher für teure Einzelverkäufe, andere bieten tolle Konditionen für Händler, die mit vielen kleinen Transaktionen arbeiten. Mit modernen Shopsystemen ist es meist sehr einfach e-Payment Services hinzuzufügen. Lass dich nicht dazu verführen, einfach alles anzubieten, sondern nimm dir bei der Auswahl deiner Zahlungsarten Zeit, um dies genau zu prüfen. Nichts ist frustrierender als tolle Umsatzzahlen, die letztendlich unrentabel sind, weil zu viel Geld an den Dienstleister geht, der die Bezahlung abwickelt.

TIPP 5: Die Kosten der Lösungen, die du bietest, müssen zu deinem Geschäftskonzept passen. Nimm dir Zeit, das zu prüfen.

Verwaltungsaufwand

Verschiedene Zahlungsarten bieten dir einen unterschiedlich hohen Grad an Automatisierung, bzw. erfordern mehr oder weniger Zeit auf deiner Seite. Viele moderne Shopsysteme mit entsprechenden e-Payment Services wickeln den Bezahlvorgang praktisch vollkommen automatisch ab. Am anderen Ende des Spektrums stehen Lösungen wie die Vorkasse per Überweisung. Hier musst du dein Konto im Blick behalten und meist händisch prüfen, welche eingehende Zahlung für welche Bestellung gedacht ist – dazu kommt der Aufwand für Bestellungen, bei denen die Bestellnummer vergessen oder falsch aufgeschrieben wurde, sowie Kunden, die behaupten sie haben bezahlt, obwohl kein Geld eingegangen ist. Ein höherer Verwaltungsaufwand bedeutet nicht, dass eine Lösung schlecht ist, aber du solltest dir im Klaren sein, welche Abläufe nötig sein werden, um welche Lösung seriös anzubieten.

TIPP 6: Sei dir im Voraus darüber klar, welche Zahlungsarten welche Abläufe erfordern. Kannst du/willst du das leisten?

Fazit & abschließende Empfehlung

Die Auswahl der richtigen Zahlungsarten wirkt sich direkt darauf aus, wie viele Verkäufe du tätigst und wie profitabel diese Verkäufe sind. Die richtigen Optionen sind für die meisten Unternehmen ein Mix aus ein bis zwei traditionellen Optionen plus zwei bis drei verbreiteten e-Payment Services. Wichtig ist dabei, weit verbreitete, typische Optionen anzubieten, die zu den Bedürfnissen der Zielgruppen und des eigenen Unternehmens passen – wobei die Kundenakzeptanz zu den wichtigsten Kriterien gehört. Die meisten Unternehmen machen vermutlich nichts falsch, wenn sie ihren Mix mit den hier abgebildeten Zahlungsarten beginnen und diesen bei Bedarf anpassen oder erweitern.

e-commerce zahlungsarten beispiele

Wir raten aber dringend dazu, sich mit jeder einzelnen Lösung auseinanderzusetzen. Beim Geld sollte einfach nichts schiefgehen. Tatsächlich spielt die Auswahl der Zahlungsarten so eine große Rolle für den Erfolg oder Misserfolg im Onlinehandel, dass du das Thema immer im Blick haben solltest. Wie reagieren deine Kunden auf die gegenwärtigen Bezahloptionen? Ändert sich das, wenn du die Reihenfolge änderst, in der sie auf dem Bildschirm angezeigt werden (z. B. um die Methode zu pushen, die dir am besten gefällt)? Gibt es neue Systeme am Markt? Wollen deine Kunden diese benutzen? Wer hier am Ball bleibt, macht am Ende mehr Geld. Dies führt uns direkt zu unserem letzten Tipp:

TIPP 7: Bleib aktiv. Wähle ein Shopsystem, dass dir klare Analysen dazu ermöglicht, was funktioniert und was nicht. Beobachte deine Mitbewerber. Bleibe auf dem Laufenden, was die Gewohnheiten deiner Kunden angeht.

 

[1] Quelle: https://de.statista.com/themen/247/e-commerce/

[2] Quelle: https://www.ibusiness.de/aktuell/db/539021veg.html

 

Suchst du nach E-commerce-Software, um deinen Onlineshop zu verwalten? Dann wirf einen Blick auf Capterras Liste der besten E-commerce-Software-Software für dein Unternehmen! 

5 clevere Ideen für das Onboarding neuer Mitarbeiter in kleinen Unternehmen

Onboarding neuer Mitarbeiter

Die ersten 90 Tage in einem neuen Unternehmen sind für neue Mitarbeiter*innen bzw. ihr Wohlergehen (und damit den Erfolg ihrer Tätigkeit bei dir) von grundlegender Bedeutung.

Sind diese ersten 3 Monate so ansprechend, dass man sich später gern daran erinnert, steigt die Wahrscheinlichkeit, einen engagierten Mitarbeiter zu finden, beträchtlich an. Sind die ersten Tage beim Onboarding neuer Mitarbeiter hingegen stressig, langweilig oder bestimmt von bergeweise umständlichem Papierkram, fällt es deinen Neuzugängen schwer, sich in ihrer neuen Rolle einzuleben. Wenn sich dieses Gefühl festigt, gehen sie bei der nächsten Gelegenheit wieder.

Onboarding

Wer sich also gegen die ganz Großen mit den ausgefeilten Mitarbeiterangeboten durchsetzen will, muss sich da schon etwas einfallen lassen, um seine Leute bei der Stange zu halten. Dazu kann ein angenehmes Onboarding neuer Mitarbeiter einen guten Teil beitragen.

Das ist natürlich leichter gesagt als getan: Wie gestaltet man einen Standardprozess so, dass er tatsächlich als erfreulich empfunden wird?

Die fünf Unternehmen, um die es in diesem Artikel gehen soll, haben das drauf, also muss es gehen. Schauen wir uns an, welche Ideen sie für sich entwickelt haben und wie du sie für dich umsetzen kannst. Oder vielleicht bringen sie dich auch auf andere Ideen?

Idee Nr. 1: Anfangsinterviews

Was es ist und wie es funktioniert

Thrive Global führt anlässlich der Einstellung Mitarbeitergespräche mit allen Neuzugängen, um herauszufinden, was ihnen wichtig ist und wie das Unternehmen ihnen in ihrem Arbeitsalltag entgegenkommen kann.

Arianna Huffington, der Gründerin von Thrive Global, zufolge ist Thrive auf diese Weise auf eine Reihe Fälle aufmerksam geworden, in denen sie ihre Angestellten besser unterstützen konnten.

Einer Mitarbeiterin war es wichtig, morgens ihre Tochter in die Schule bringen zu können. Entsprechend setzen ihre Vorgesetzten Meetings nicht allzu früh an, sodass sie auf jeden Fall teilnehmen kann. Eine andere erhielt die Möglichkeit, wegen ihres Frozen-Shoulder-Syndroms alle zwei Wochen zur Physiotherapie zu gehen.

Warum das eine gute Sache ist

Gewöhnlich fließen beim Onboarding neuer Mitarbeiter nur in eine Richtung Informationen. Tue dieses, lerne jenes, fülle das da aus und so weiter und so fort. Aber denk dran: Nicht nur du überlegst dir, ob dein Neuling tatsächlich zu dir passt, er oder sie stellt sich dieselbe Frage. Haben Neue das Gefühl, keinen zu interessieren, können sie gar kein Zugehörigkeitsgefühl entwickeln.

Und es reicht eben nicht immer aus, sich für Feedback und Anliegen aller Art offen zu zeigen, denn neue Mitarbeiter*innen sind bei so etwas häufig verständlicherweise nervös.

Ein klar umrissener und institutionalisierter Rahmen forciert hier nicht nur die Auseinandersetzung mit der Frage, sondern sendet auch eine eindeutige Botschaft: „Wir hören dir zu. Was können wir für dich tun?“

WIE SICH DAS AUCH IN KLEINEN UNTERNEHMEN UMSETZEN LÄSST:  Persönliche Gespräche sind in der Anfangszeit ausgesprochen wichtig. Solltest du dazu partout keine Zeit finden, dann behelfe dir mit einem Fragebogen. Am besten verschickst du bereits vor dem ersten Arbeitstag einen Fragebogen, damit sie sich wirklich willkommen fühlen: Kaffee oder Tee? Kuh-, Soja- oder Hafermilch? Dasselbe wiederholst du während des Onboardings und an seinem Ende (natürlich mit anderen Fragen). So erfährst du, was du gut gemacht hast und wie du die Anfangszeit für deine nächsten Neuen noch angenehmer gestalten kannst.

Idee Nr. 2: Eine Schnitzeljagd durchs Intranet

Was es ist und wie es funktioniert

Die Idee, Neuzugänge mit aufeinander folgenden Aufgaben durch das ganze Unternehmen zu schicken wie bei einer Schnitzeljagd, ist natürlich nicht neu. (Gibt es da nicht sogar eine Folge von den drei ???, in der das vorkommt?) Eine Reihe von Unternehmen hat diese Idee erfolgreich für sich umgesetzt, zum Beispiel Bazaarvoice und Glassdoor.

Auch MHS Homes gehört dazu, aber ein entscheidendes Detail ist anders: Anstatt ihre Neuzugänge tatsächlich treppauf, treppab durchs Gebäude zu schicken, setzt MHS Homes auf eine rein virtuelle Variante durch das Intranet des Unternehmens.

Neue Mitarbeiter*innen bekommen nur einen einzigen Hinweis, um die entsprechende Person im Unternehmen aufzuspüren, da ist echte Detektivarbeit gefragt.

Beispiel einer Intranet Schnitzeljagd

Ein Beispiel der Schnitzeljagd durch das Intranet von MHS Homes (Quelle)

Warum das eine gute Sache ist

Auf diese Weise erfahren deine Neuen eine ganze Menge interessante Dinge über ihre Kolleg*innen. Wer Salsa tanzt zum Beispiel oder wer zu Weihnachten die besten Kekse mit ins Büro bringt. Der Clou: Gleichzeitig machen sie sich mit den Tools, Werkzeugen und Strukturen vertraut, die sie später tagtäglich verwenden werden.

Denn wer nicht genug Zeit hatte, sich in derartige Systeme einzuarbeiten (oder wem die Arbeit damit einfach zum Halse heraushängt), der bittet später andere darum – Kolleg*innen, Vorgesetzte, die Personalabteilung – für sie Informationen herauszusuchen oder bestimmte Aufgaben zu übernehmen, was wiederum viel Zeit und damit Produktivität kostet.

WIE SICH DAS AUCH IN KLEINEN UNTERNEHMEN UMSETZEN LÄSST: Wenn du noch kein nutzerfreundliches HR-System hast, schaff dir eines an. Mit diesen Plattformen fällt es Angestellten sehr viel leichter, ihre Bedürfnisse im Bereich Personalwesen einfach selbst zu befriedigen (anstatt dich aufzustören) und sie erlauben dir, detaillierte Mitarbeiterverzeichnisse und eben solche Spiele auszuarbeiten. Wenn deine Leute nicht die Zeit haben, ausführliche Profile anzulegen, oder wenn du lieber hättest, dass deine neuen Mitarbeiter*innen sich persönlich mit ihren Kolleg*innen vertraut machen, kannst du die Schnitzeljagd ganz einfach auf das Auffinden bestimmter relevanter Tools, Informationen oder Ressourcen verlagern.

Idee Nr. 3: Lunch Roulette als Onboarding Konzept 

Was es ist und wie es funktioniert

Ein Entwickler von Warby Parker hat das Lunch Roulette erfunden, um neuen Mitarbeiter*innen das Kennenlernen ihres neuen Unternehmens zu erleichtern. Die App würfelt jede Woche nach dem Zufallsprinzip 8 Leute aus dem Betrieb zusammen, unterteilt in zwei Vierergruppen, die dann auf Firmenrechnung gemeinsam zu Mittag essen gehen.

Das Besondere: Die App sorgt dafür, dass in einer Gruppe nur Leute aus verschiedenen Abteilungen sind.

Warum das eine gute Sache ist

Mit dem Lunch Roulette schlägst du zwei Fliegen aus unserem 90-Tage-Onboardingprozess mit einer Klappe: Erstens lädst du deine Neuzugänge zum Mittagessen ein, was ihnen das Gefühl gibt, wirklich willkommen zu sein, und zweitens hilfst du ihnen dabei, auf angenehme Weise auch andere Abteilungen kennenzulernen und so einen besseren Überblick über das Unternehmen zu erhalten.

Und das Konzept geht auch in anderer Hinsicht auf. Die Auswahl ist automatisiert und randomisiert, so dass deine Personaler*innen keinen Gedanken daran verschwenden müssen, wen sie mit wem zusammenbringen wollen und wer sich vielleicht verstehen könnte.

Es gibt deinem Neuzugang eine klare Arbeitsanweisung (nämlich „Iss mit A, B und C zu Mittag“) zu einer Zeit voller schwerer Entscheidungen und Unsicherheiten. Und der Rest deiner Belegschaft wird auch gerne eingeladen und freut sich über die Anerkennung.

 WIE SICH DAS AUCH IN KLEINEN UNTERNEHMEN UMSETZEN LÄSST : Wer sich nicht extra eine App anschaffen will, bastelt sich einfach mit dem Personalverzeichnis und Excel einen eigenen Generator für die Mittagsliste. Noch einfacher wird es, wenn man diesem Vorschlag von LinkedIn folgt: In einer LinkedIn-Umfrage unter 14.000 Menschen überall auf der Welt gaben 52 % an, dass sie gerne eine Liste mit Kolleg*innen hätten, die sie während der Onboarding-Phase kennenlernen sollten. Sprich die einzelnen Abteilungen an und schaue, ob du Freiwillige findest. Dann erstellst du deine Liste und trägst in den Kalender deines Neuzugangs Geschäftsessen mit diesen Freiwilligen ein, einzeln oder in Gruppen. Damit erhält der oder die Neue ganz automatisch einen besseren Überblick über das Unternehmen.

Idee Nr. 4: Virtuelle Realität für die Einarbeitung neuer Mitarbeiter 

Was es ist und wie es funktioniert

Bei der Restaurantkette Honeygrow haben Neuzugänge in der Einarbeitungsphase all die Trainings, die man so erwarten würde: Speisekarte kennenlernen, verschüttete Getränke wegwischen, Umgang mit Kunden und mehr.

Aber diese Trainings werden auf ziemlich einzigartige Weise durchgeführt: Anstatt sich durch Handbücher zu wühlen oder Videos zu schauen, setzen sich die Mitarbeiter eine Virtual Reality-Brille auf, mit der sie sich in einem echten Honeygrow-Restaurant umsehen können und vom CEO höchstpersönlich in die Geschichte und Werte des Unternehmens eingeführt werden.

Klip Collective zeigt auf Vimeo eine Vorschau der VR-Einarbeitung bei Honeygrow.

Warum das eine gute Sache ist

83 % der HR-Verantwortlichen gehen davon aus, dass ihr derzeitiges Onboarding neuer Mitarbeiter durchaus Verbesserungspotenzial bietet. Führt man sich vor Augen, wieviel vom Onboarding tatsächlich Einarbeitung ist, ist das durchaus bedenklich.

Mit einer VR-Brille macht das nicht nur mehr Spaß, es hat auch andere Vorteile: Zum Beispiel behält man Informationen besser und ist schneller vollständig eingearbeitet und produktiv.

Und VR-Technologie kann dir vielleicht sogar dabei helfen, hochqualifizierte Mitarbeiter anzuziehen: Eine 2016 von Dell und Intel durchgeführte Studie fand heraus, dass 80 % der Millenials in den USA die technische Ausstattung eines Unternehmens in Betracht ziehen, wenn sie erwägen, ob sie für dieses Unternehmen arbeiten wollen.

WIE SICH DAS AUCH IN KLEINEN UNTERNEHMEN UMSETZEN LÄSST: Natürlich ist es gerade für kleinere Unternehmen schwer, nur für ein paar Schulungen (für die sich die Technologie ja auch abseits von der Einarbeitung neuer Mitarbeiter verwenden ließe) teure Spitzentechnologie anzuschaffen. Ähnliche Ergebnisse kannst du aber auch mit Lernplattformen erzielen. Die erleichtern nicht nur die Bereitstellung von Trainings und helfen dir, zu erfassen, wer woran teilgenommen hat und wer noch nicht, viele Learning-Content-Management-Systeme, wie diese Lösungen offiziell heißen, bieten auch eingebaute Autorensysteme, mit denen du langweilige Lernunterlagen mit Videos, Spielen und Simulationen ansprechender gestalten kannst.

Idee Nr. 5: Bezahle Neulinge dafür, dass sie kündigen

Was es ist und wie es funktioniert

Die Idee selbst stammt von Zappos und ist über 10 Jahre alt, aber sie wird in HR-Kreisen nach wie vor viel diskutiert. Und Amazon, das Zappos inzwischen übernommen hat, hat selbst eine Variante dieser Idee eingeführt – was deutlich zeigt, dass sich diese unkonventionelle Methode ihren Platz auf unserer Liste bewährt hat.

Im Grunde ist es ganz einfach: Am Ende der ersten Woche eines anstrengenden vierwöchigen Einarbeitungsprogramms macht Zappos allen Neuzugängen das Angebot. Wer zu diesem Zeitpunkt gehen möchte, erhält nicht nur die erste Woche bezahlt, sondern dazu noch 1.000 $ extra.

Warum das eine gute Sache ist

Du hast dich vielleicht für deine Neuzugänge entschieden, aber wollen sie wirklich selbst für dich tätig sein? Es ist wichtig, dass sie wirklich bei dir arbeiten möchten: Gallup hat herausgefunden, dass Unternehmen mit engagierten Mitarbeitern eine bessere Kundenbindung, höhere Produktivität, Mitarbeitertreue, weniger Unfälle und eine 21 % höhere Ertragskraft haben als andere.

Bedenkt man außerdem, dass ein nicht passender Angestellter oder eine nichtpassende Angestellte dein Unternehmen auf lange Sicht Tausende kosten kann, wird klar, dass man sich von weniger motivierten Mitarbeitern am besten gleich wieder verabschiedet. Und diejenigen, die sich erst am Ende der Probezeit entscheiden, kannst du auch mit abfangen und so schneller weitermachen. Vielleicht ist sogar dein zweitliebster Kandidat aus dem Bewerbungsverfahren noch verfügbar?

Ein solcher finanzieller Anreiz macht das Scheiden leichter. Diejenigen zukünftigen Ex-Mitarbeiter*innen, die das Angebot annehmen, haben ein nettes Polster, um sich eine neue Tätigkeit zu suchen, die besser zu ihnen passt. Diejenigen, die bei dir bleiben, haben ein echtes Erlebnis und sie können (auch sich selbst) zeigen, dass es ihnen ernst ist mit dieser Stelle. Eine echte Win-win-Situation.

WIE SICH DAS AUCH IN KLEINEN UNTERNEHMEN UMSETZEN LÄSST: Vermutlich willst du nicht jedes Mal 1.000 € verlieren, nur weil sich irgendjemand anders entscheidet. Das ist total verständlich. Aber es gibt Varianten davon, die für dich vielleicht trotzdem passen. Jellyvision hat zum Beispiel eine Graceful Leave Policy, also eine kodifizierte Möglichkeit für einen eleganten Austritt aus dem Unternehmen. Das ist einfach ein Mitarbeitergespräch im Rahmen des Onboardings, in dem ihr die Gründe besprecht, aus denen deine Neuen ihre Stelle gegebenenfalls nicht mögen werden und wo du ihnen auch sagst, wie sie dir am besten mitteilen, dass sie gern gehen würden. So kannst du schnell die richtigen Erwartungen wecken und allen, die feststellen, dass sie bei dir falsch sind, den Abschied leichter machen.

Weitere Informationen zum Thema Onboarding neuer Mitarbeiter

Das Wort „Personalverantwortung“ trifft es prima: Angestellte bedeuten eine Menge Verantwortung, besonders für HR-Mitarbeiter*innen. Denen will man natürlich gerecht werden. Und doch müssen die Neuen eigentlich seit gestern produktiv sein, viel Zeit für langwierige Einarbeitungsphasen ist im Arbeitsalltag meist nicht.

Aber es ist jede Mühe wert, es mindestens zu versuchen. Ein strukturiertes Onboarding-Konzept, am besten eines, an das man später gern zurückdenkt, hat sich als großer Vorteil für die Mitarbeiterbindung und ihre Produktivität herausgestellt. Das bist du deinem Unternehmen schuldig.

Capterra bietet noch weitere Ressourcen, die dir helfen können, deine Onboarding-Checkliste zu erstellen:

 

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Das können Managed Service Provider zur IT-Sicherheit kleiner Unternehmen beitragen

was-ist-mssp

was-ist-mssp

Viele kleine Unternehmen entscheiden sich für handelsübliche IT-Sicherheitssoftware und lassen sie von einem Anbieter installieren, mit dem sie darüber hinaus keine Geschäftsbeziehung pflegen. Sie gehen davon aus, dass ihre Systeme nun sicher sein werden.

Dabei vergessen sie, dass sich die Bedrohungslandschaft ständig ändert, beispielsweise wenn Hacker sich künstliche Intelligenz zunutze machen. Um damit Schritt zu halten, müssen kleine Unternehmen ihre IT-Sicherheitssysteme kontinuierlich aktualisieren, verwalten und skalieren.

Wenn das sicherheitsbezogene Fachwissen, die Ressourcen und das Budget jedoch knapp bemessen sind, ist die Cybersicherheit oft nicht einfach zu bewerkstelligen

Es lohnt sich, einen Managed Service Provider für die Sicherheit (MSSP) zu beauftragen, um die IT-Netzwerke zu überwachen, Bedrohungen zu erkennen, Systeme zu verwalten und somit für eine immer aktuelle Sicherheitsinfrastruktur zu sorgen. So sind kleine Unternehmen besser vor Cyberrisiken geschützt als andere, die die Sicherheit intern, aber mit unzureichenden Ressourcen und Kenntnissen verwalten.

In diesem Artikel soll es darum gehen, was Managed Service Provider zur IT-Sicherheit kleiner Unternehmen beitragen können. Außerdem werden wir eine MSSP-Definition liefern und typische Fragen zu Managed Security Services beantworten.

Warum kann das Outsourcen der IT-Sicherheit für kleine Unternehmen funktionieren?

Kleine Unternehmen lagern häufig Bereiche aus, um ihre betriebliche Effizienz zu erhöhen, beispielsweise Gehaltmanagement, Recruiting und Steuer.

Doch wie sieht es mit der IT-Sicherheit aus? Dort ist es etwas komplizierter, denn schließlich kann das Outsourcing hier auch zahlreiche Sicherheitsrisiken mit sich bringen – und in Zeiten der DSGVO müssen dabei auch Datenschutzgesetze genau bedacht werden.

Nichtsdestrotrotz sind sich viele IT-Expert*innen einig, dass sich kleine Unternehmen durch das Auslagern der IT-Sicherheit besser auf ihre Kernkompetenzen konzentrieren, Sicherheitsvorfälle frühzeitig erkennen und Kosten einsparen können. Michael Sorokin, Security Solution Architect bei CDW, sagt dazu:

Für viele KMU lohnt es sich, die Cybersicherheit in die Hände eines Managed Service Provider zu legen. Wenige mittelgroße (und fast keine kleinen) Unternehmen verfügen über das nötige interne Sicherheitspersonal, um ein umfassendes Cybersicherheitsprogramm zu implementieren und zu managen.

Für viele Unternehmen ist das Risiko durch das Outsourcen von Sicherheitsdienstleistungen geringer als die Bedrohung durch Cyberangriffe. Die meisten kleinen und mittleren Unternehmen (KMU) wenden sich an Drittanbieter, weil sie nicht genügend entsprechend geschultes Personal oder finanzielle Mittel haben, um die Sicherheit selbst zu bewältigen.

Und es gibt eine ganze Reihe guter Gründe dafür, Managed Service Provider einzusetzen:

    • Sicherheit ist nicht die Kernkompetenz.Dies gilt für die meisten KMU. Sicherheitsbezogene Aufgaben lenken oft vom Kerngeschäft ab. Da der Fokus des Unternehmens auf anderen Dingen liegt, fehlen oft schlicht auch die Ressourcen, um sämtliche IT-Sicherheitsanforderungen intern zu erfüllen.
    • Das Budget ist nicht hoch genug.Sicherheitsrelevante Geräte und Hardware wie Netzwerksicherheits-Appliances, Firewalls der neuesten Generation und Intrusion Detection-Systeme erfordern häufig eine große Investition. Erweiterte Software zur Bedrohungserkennung kostet etwa 000 $ im Jahr. Kleine Unternehmen, denen das nötige Budget fehlt, ignorieren häufig, was eigentlich gebraucht wird, oder betrachten es als von niedriger Priorität.
    • Es gibt zu wenig Fachkräfte:Weltweit fehlen fast 3 Millionen Fachkräfte im Bereich Cybersicherheit. Gleichzeitig befinden sich die Gehälter in diesem Bereich auf einem Rekordhoch. Angesichts des Fachkräftemangels und den oft hohen verlangten Gehältern ist es schwer, mit Großunternehmen um Sicherheitsexpert*innen zu konkurrieren.

Kurz gesagt: Eigenes Sicherheitspersonal einzustellen ist nicht nur kostspielig, sondern auch gar nicht so einfach! An dieser Stelle kommen Managed Security Services ins Spiel.

Was sind MSSPs und Security-as-a-Service?

Managed Security Service Providers sind Drittanbieter, die bei der Remote-Überwachung von sicherheitsrelevanten Ereignissen und damit zusammenhängenden Daten helfen. Zu den von ihnen angebotenen Dienstleistungen zählen beispielsweise die Erkennung von Bedrohungen im Netzwerk, Sicherheitsanalysen und -berichte, Vorfallreaktion und Schwachstellenscans über ihr Remote-Security Operations Center (SOC).

Unterschiedliche Managed Service Provider bieten auch unterschiedliche Dienstleistungen an. Üblicherweise gehören dazu:

  • Sicherheitsüberwachung, Berichterstellung und Warnungen:Protokolle und andere Daten aus den Unternehmensnetzwerken werden erfasst und für Sicherheitsprüfberichte analysiert. Warnmeldungen zu Bedrohungen aus unterschiedlichen Quellen werden ausgegeben und Empfehlungen zu Gegenmaßnahmen gegeben.
  • Sicherheitsgerätemanagement:Sicherheitsgerätekonfigurationen und -regeln werden aktualisiert, Firewalls und Intrusion-Prevention-Systeme verwaltet und auf erkannte Vorfälle reagiert.
  • Risikobewertung und -management:Potentielle Bedrohungen werden identifiziert und analysiert, Schwachstellen überprüft und Gegenmaßnahmen wie Patching ergriffen, um Sicherheitsrisiken zu minimieren. Außerdem werden IT- und Sicherheitssysteme jährlich oder halbjährlich überprüft, um den Schutz vor neuen Bedrohungen sicherzustellen.
  • Sicherheitssoftwaremanagement:Übliche Sicherheitssoftware wie Schwachstellenscans, Anti-Malware, Patch-Management, Virtual Private Network (VPN) und Intrusion Detection wird bereitgestellt, konfiguriert und verwaltet. MSSPs stellen diese Funktionen entweder über eigene SOCs oder die von Drittanbietern zur Verfügung.
  • Vorfallmanagement und -reaktion:Unterstützt beim Entwickeln systematischer Methoden zur Reaktion auf Sicherheitsvorfälle wie Datenschutzverletzungen oder Ausfallzeiten von Servern und Netzwerken. Außerdem wird es möglich, schneller auf Vorfälle zu reagieren, gegen ausgenutzte Schwachstellen vorzugehen, Dienste wiederherzustellen und finanzielle Verluste zu minimieren.

Einige MSSPs bieten – häufig gegen eine Zusatzgebühr – weitere Leistungen wie Sicherheitsanalysen, Sicherheits-Governance und die Gestaltung von Sicherheitsprogrammen.

Arten von MSSPs

Der MSSP-Markt ist ziemlich ausgereift und die Anbieter können in folgende Bereiche kategorisiert werden:

  • Netzwerksicherheitsdienstleister:Verwalten Netzwerksicherheitsprodukte und bieten Leistungen wie die Remote-Überwachung.
  • Reine Sicherheitsdienstleister:Konzentrieren sich auf End-to-End-Sicherheitsdienstleistungen und bieten beispielsweise Funktionen für Bedrohungserkennung, Sicherheitsüberwachung, Gerätemanagement und Vorfallreaktionsmanagement. Reine MSSPs konzentrieren sich häufig auf bestimmte Industriezweige, gesetzliche Anforderungen oder Analysedienstleistungen.
  • IT-Outsourcer:Breit aufgestellte IT-Diensteanbieter, die Managed Security Services häufig im Rahmen von Outsourcing-Angeboten bieten. Außerdem bieten sie grundlegende Dienstleistungen rund um Sicherheitsüberwachung, Systemkonfiguration und Updates an.
  • Sicherheitsberater*innen:Sie sind die aufstrebenden Neueinsteiger in diesem Markt und bieten ihren Kund*innen kontinuierliche Beratungen anstelle einmaliger Projekte. Sie führen Risikobewertungen durch und bieten Ratschläge zu Sicherheitslösungen.

Wie können MSSPs kleinen Unternehmen helfen? Vorteile und Herausforderungen

Die Zusammenarbeit mit MSSPs bietet kleinen Unternehmen verschiedene Vorteile, aber stellt sie auch vor Herausforderungen.

Kostengünstige Sicherung von Systemen und Verbesserung der Compliance

Zu den großen Vorteilen gehören die folgenden Punkte:

  • Verbesserter Schutz:MSSPs verfügen über hervorragende Sicherheitsexpert*innen und -systeme, von denen kleine Unternehmen profitieren können, um Datenschutz und Sicherheit zu verbessern. So erhalten sie die neuesten Updates und Informationen zu aktuellen Cybersicherheitsbedrohungen, Möglichkeiten zur Risikominderung sowie Sicherheitssoftware.
  • Verbessertes Risiko- und Compliance-Management:Es ist nicht einfach, gleichzeitig ein kleines Unternehmen zu führen und bei all den neuen Branchenstandards, Gesetzen und Regelungen auf dem Laufenden zu bleiben. Diese Aufgaben kann ein Managed Service Provider übernehmen, der außerdem mehr Routine im Implementieren von Sicherheits- und Compliance-Kontrollen hat.
  • Kosteneinsparungen:Für die meisten kleinen Unternehmen haben Einsparungen höchste Priorität. Durch Managed Service Provider lassen sich die Kosten für die Einstellung von internem Sicherheitspersonal, High-End-Netzwerküberwachungslösungen und Tools zur Bedrohungserkennung reduzieren. Unseren Untersuchungen zufolge können kleine Unternehmen ihre Sicherheitskosten durch die Zusammenarbeit mit MSSPs um 20 bis 30 Prozent senken.
  • Verfügbarkeit:MSSPs stellen sicher, dass ihre SOCs rund um die Uhr verfügbar sind, um deine Netzwerke, Anwendungen und Geräte auf Schwachstellen und potentielle Cyberangriffe zu überwachen.

Herausforderungen durch standardisierte Lösungen und unklare SLAs

Mit MSSPs lassen sich Zeit und Kosten sparen, doch sie bringen unter Umständen auch einige Schwierigkeiten mit sich. Vor allem die folgenden beiden Probleme können auftreten:

  • Eingeschränktes Verständnis vom bzw. Wissen über das Geschäft des Kunden:Trotz ihres Know-hows im Sicherheitsbereich gelingt es nicht immer allen MSSPs, die Geschäftsanforderungen ihrer Kunden zu verstehen. Einige versuchen, eine Universalmethode einzusetzen, was dazu führen kann, dass sich manche ihrer Sicherheitstools nicht gut in unternehmenseigene Backend-Systeme integrieren lassen.
  • Unklare Verteilung der Verantwortlichkeiten:Ein fest umrissenes Service Level Agreement (SLA) mit klaren Rollen und Aufgabenverteilungen für beide Seiten sorgt dafür, dass Schuldzuweisungen vermieden werden. Unklare oder mehrdeutige Regeln können die Behebung von Risiken verzögern und den Ruf von Unternehmen schädigen. Nicht selten scheitert die Zusammenarbeit mit einem Managed Security Provider an schlecht kommunizierten Anforderungen.

 Expertentipp

Unternehmensinhaber*innen haben die Hauptverantwortung für die Sicherheit ihres Unternehmens. Daher dürfen sie grundlegende Sicherheitsmaßnahmen auch dann nicht außer Acht lassen, wenn ein MSSP beauftragt wurde. Es ist wichtig, die Angestellten weiterhin in ihrem Sicherheitsbewusstsein zu schulen und Best Practices zur Datensicherheit umzusetzen.

Wann ist der richtige Zeitpunkt für die Zusammenarbeit mit MSSPs?

Braucht ein kleines Start-up mit zwei Angestellten und ohne eigenes Büro schon einen MSSP?

Ja! Selbst die kleinsten Unternehmen müssen sich voll und ganz auf die Sicherheit konzentrieren. Ein großer Teil der Unternehmen sieht in MSSPs mittlerweile einen großen Vorteil (Quelle):

Managed Security Service Provider

 

Unternehmen mit weniger als fünf Geräten können handelsübliche IT-Sicherheitssoftware nutzen. Doch sobald mehr Mitarbeiter*innen eingestellt werden und das Unternehmen wächst, steigt auch die Zahl der Endpunkte im IT-Netzwerk. Damit haben auch Hacker mehr mögliche Angriffspunkte und potentiell ausnutzbare Schwachstellen.

Wenn vorinstallierte Antivirensoftware und Firewalls nicht mehr ausreichen, braucht es einen MSSP. Jedes Unternehmen benötigt Passwortmanager, Netzwerküberwachungssoftware, Tools zur Bedrohungserkennung und mehr, doch oft fehlt die Zeit und das Fachwissen, um all dies zu konfigurieren und zu managen. Auch für interne Vollzeit-Sicherheitsexpert*innen sind in kleinen Unternehmen meist nicht die Ressourcen vorhanden.

Genau das sind Hinweise darauf, das MSSPs der richtige Weg sind. Weitere Zeichen sind:

Es sind veraltete, inkompatible Cybersicherheitslösungen im Einsatz: 69 % der IT-Sicherheitsexperten glauben, dass die bestehenden Sicherheitstools ihrer Unternehmen unzureichend und veraltet sind. Veraltete Software kann bei der Integration in andere Systeme Kompatibilitätsprobleme verursachen und ein Sicherheitsrisiko darstellen, schlimmstenfalls kann sie zum Verlust wichtiger Dateien führen. Managed Service Provider integrieren alle wichtigen Sicherheitslösungen, verzichten auf überflüssige Tools und schaffen eine organisierte Struktur für die effektive Bedrohungserkennung und -bekämpfung.

Es wurde noch nie in Sicherheitslösungen investiert: Vielen kleinen Unternehmen fehlt schlicht das nötige Wissen über Cybersicherheit. Angesichts der Tatsache, dass 43 Prozent aller Cyberangriffe auf kleine Unternehmen abzielen und 60 Prozent davon infolgedessen den Betrieb aufgeben müssen, ist dies ein Nichtwissen, das KMU sich schlicht nicht leisten können. Deshalb ist es so wichtig, mit Sicherheitsexpert*innen zusammenzuarbeiten, um die eigene Sicherheitslage zu verbessern.

Sicherheitssysteme geben Warnmeldungen aus, doch niemand weiß, was zu tun ist: 72 Prozent der IT-Sicherheitsfachkräfte geben zu, dass ihre Teams unter einer Art Warnungsmüdigkeit leiden: Sie erhalten zahllose Warnmeldungen, unter denen viele Fehlalarme sind. Daher neigen kleinere IT-Teams mit ohnehin schon geringen Ressourcen dazu, Warnmeldungen zu ignorieren. Die Zusammenarbeit mit einem MSSP macht es möglich, genau auf diese Hinweise einzugehen und sicherzustellen, dass keine wirklich kritischen Warnungen unabsichtlich ignoriert werden.

Andere kleine Unternehmen wurden Opfer von Cyberangriffen: Wenn verwandte Unternehmen und Wettbewerber bereits DDoS-Angriffen oder anderen Cyberangriffen zum Opfer gefallen sind, sollte man dies als Warnzeichen betrachten und nicht tatenlos abwarten, bis auch im eigenen Unternehmen etwas passiert. Die Zusammenarbeit mit einem MSSP muss in Angriff genommen werden, bevor es zu spät ist, sich zu schützen.

Die eigenen Investoren und Geschäftspartner priorisieren die IT-Sicherheit: Manchmal drängen Investoren und Geschäftspartner auf die Einführung strengerer IT-Sicherheitsmaßnahmen. Es lohnt sich, dies ernst zu nehmen und die Dienste eines Managed Service Provider in Anspruch zu nehmen, wenn das eigene Team nicht über umfassende Erfahrung im Bereich Cybersicherheit verfügt.

Wie findet man MSSPs für kleine Unternehmen?

Bei der Wahl eines Managed Service Provider gibt es einiges zu beachten. Folgende Punkte sind besonders wichtig:

Anleitung MSSP Suche für kleine Unternehmen

Qualifikation und Fachwissen von MSSPs überprüfen: Unterschiedliche MSSPs bieten unterschiedliche Leistungen an. Manche bieten nur die Sicherheitsüberwachung, andere auch Sicherheitsgerätemanagement, Schwachstellenmanagement oder Bedrohungserkennung – oder alles zusammen. Vor der Beauftragung eines Managed Service Providers sollte man genau wissen, worin man von ihm Unterstützung benötigt.

Bei kleinen Unternehmen geht es meist um Sicherheitsüberwachung, Konfiguration und Verwaltung von Sicherheitssystemen, Warnmeldungen, Berichterstellung/Dashboards und Risikobewertungen. Außerdem gilt es sicherzustellen, dass der MSSP Erfahrung im Betrieb von Remote-SOCs und im Umgang mit Cloud-Technologien hat.

Anbieter wählen, die sich durch schriftlich festgelegte SLAs verpflichten: Durch das Unterzeichnen formaler SLAs mit dem MSSP wird sichergestellt, dass man sich auf Servicestandards für Berichterstellung, Warnmeldungen und das Management von Sicherheitsvorfällen einigt. Außerdem helfen die SLAs beim Festlegen von Verfügbarkeitszeiten, Richtlinien für die Datenspeicherung und Bedingungen für die Kündigung des Vertrags.

Nach benutzerdefinierten Services und relevanter Branchenerfahrung fragen: Es empfiehlt sich, nach MSSPs zu suchen, die bereits mit Kunden in derselben Branche zusammengearbeitet haben und sich somit mit branchenspezifischen Vorschriften und Compliance-Anforderungen auskennen.

Außerdem sollten sie ihre Angebote auf die spezifischen Anforderungen des jeweiligen Unternehmens anpassen. So vermeidet man es, für Dienstleistungen zu zahlen, die man gar nicht benötigt. Sinnvoll sind angepasste Pakete, die genau das bieten, was für Berichterstellung, Warnungen, Protokollmanagement oder Risikobewertung benötigt wird.

Beispiele von MSSPs für kleine Unternehmen

An dieser Stelle möchten wir einen Blick auf ein paar der führenden MSSPs aus Gartners Magic Quadrant werfen, die Security-as-a-Service anbieten. Diese Liste ist nicht vollständig und wir empfehlen, vor der Entscheidung für einen MSSP nach weiteren Optionen zu suchen.

    • IBM:Die Managed Security Services von IBM bieten Software und Fachwissen, damit Kund*innen ihre Informationsbestände besser sichern können. Zu den angebotenen Dienstleistungen gehören Firewall-Management, Protokollmanagement, Intrusion Detection, einheitliches Bedrohungsmanagement, Endpunkt-Sicherheitsdienste und dedizierte Security Intelligence-Analysen.
    • Secureworks:Secureworks bietet Firewall-Management, Intrusion Detection and Prevention, Malware-Schutz, Endpunkt-Schutz, Schwachstellenverwaltung sowie Überwachungs- und Berichterstellungsservices.
    • Symantec:Die Managed Security Services von Symantec bieten eine kontinuierliche Sicherheitsüberwachung und Sicherheitsanalyseoptionen in Echtzeit, außerdem Protokollverwaltung, Berichterstellung und benutzerdefinierte Anpassungen.
    • Trustwave:Trustwave bietet Services für Managed Threat Detection, Technologiemanagement und Bedrohungsverfolgung. Das Tool unterstützt KMU beim Einhalten der PCI-DSS-Richtlinien.
    • Verizon:Die Managed Security Services von Verizon sind anpassbar und unterstützen eine kontinuierliche Sicherheitsüberwachung, Vorfallmanagement, Protokollverwaltung, Sicherheitsgerätemanagement und Analysen.

MSP versus MSSP: Die Hauptunterschiede

Managed Service Provider (MSP) sind Drittanbieter, die IT-Infrastruktur und -Betrieb von anderen Unternehmen verwalten. Sie bieten Netzwerk-, Anwendungs- und E-Management-Services. Einige MSPs bieten außerdem Leistungen zu Sicherheitsüberwachung und -management, allerdings nur als zusätzliches Feature – im Gegensatz zu MSSPs, die sich ausschließlich auf Sicherheitsdienstleistungen konzentrieren. Die Wahl eines MSP für die Verwaltung des Sicherheitsbetriebs ist sinnvoll, wenn er über das nötige Know-how verfügt, die Sicherheitsanforderungen weniger komplex sind und die Zusammenarbeit mit einem einzigen MSP für IT- und Sicherheitsanforderungen unkomplizierter und kostengünstiger erscheint.

Bei der Suche nach einem MSP für IT-Verwaltung und Sicherheitsdienstleistungen kann unsere Liste von Managed Service Providers und entsprechender Software hilfreich sein.

Nächste Schritte

Vor der Beauftragung eines MSSPs sollte eine Sicherheitsbewertung für das Unternehmen durchgeführt werden, um Schwachstellen und mögliche Bedrohungen zu identifizieren. Diese Prüfung des Sicherheitsstatus kann durch interne Angestellte oder Drittanbieter erfolgen. Eine solche Sicherheitsprüfung hilft auch, klar festzulegen, welche Dienstleistungen genau von einem Managed Service Provider benötigt werden.

 

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Unser Softwareverzeichnis bietet einen Überblick über Lösungen für die unterschiedlichsten Anforderungen.

Die Analyse von Kundenfeedback als Grundlage für gelungenes Marketing

Kundenfeedback Graphik

Kundenfeedback Graphik

Reviews und Feedbackrunden sind in aller Munde und das nicht erst seit dem Aufkommen von Onlinebewertungen. Unternehmen aller Größen springen auf den fahrenden Zug auf und sammeln fleißig, was so über sie und ihre Produkte geschrieben wird. Nur:

Es ist schön und gut, Kundenfeedback zu sammeln, aber findet keine Kundenanalyse zur Gewinnung neuer Erkenntnisse statt, ist der ganze Aufwand umsonst.

Nur wer seine Kund*innen hört (bzw. ihnen zuhört), kann ihre Wünsche und Meinungen in Chancen in den Bereichen Marketing, Kundenpflege und Entwicklung umwandeln.

Gerade wenn man Software an andere Unternehmen verkauft, muss man besonders aufmerksam auf Kundenstimmen reagieren. Kund*innen haben Erwartungen an die Qualität und den Support eines Produkts und sammeln zudem häufig auch intern Feedback, das in ihre Beurteilungen einfließt.

Sobald man Rückmeldungen erhält, empfiehlt sich eine möglichst schnelle und positive Reaktion darauf, sonst springen potenzielle Kund*innen ab und man steht letztendlich ohne Käufer da.

In diesem Artikel werfen wir einen Blick auf drei Dinge: die Kundenfeedback-Daten, die man regelmäßig sammeln sollte, die Durchführung einer Kundenzufriedenheitsanalyse und wie man damit die Unternehmensstrategien verbessert.

Welche Kundenfeedback-Daten du sammeln solltest

Bei Kundenrezensionen ist die Antwort auf die Frage „Wer hat es verfasst?“ mindestens genauso wichtig wie das gegebene Feedback selbst.

Demografische Daten liefern Informationen darüber, wer die Kund*innen sind und welche Probleme sie haben. Mithilfe dieser Daten kann das Unternehmen das Feedback besser kategorisieren und so lassen sich mögliche Parallelen zwischen Kund*innen feststellen.

Hier einige demografische Daten, die bei der Kategorisierung von Kundenfeedback helfen:

  • Die Branche der Kund*innen
  • Die Größe des Unternehmens
  • Welches Budget sie für deine Produkte vorsehen
  • Wann die Kund*innen ihre Käufe tätigen
  • Wer hinter der Rezension steht
  • Wofür deine Angebote bzw. Dienstleistungen genutzt werden

Warum diese Informationen wichtig sind

Systematisierte und kategorisierte Daten lassen sich leichter auswerten. Jede einzelne Information und jedes Feedback gewinnt so an Wert und hat letztendlich auch mehr Einfluss.

Betrachtet man beispielsweise die Unternehmensgröße, kann man Trends unter den kleinen und mittelgroßen Kund*innen ablesen und mit denen der Großkund*innen vergleichen.

Möglicherweise entdeckst du so, dass das Marketing in bestimmten Branchen besser ankommt, wer die Kaufentscheidungen für Technologie trifft und was die Kund*innen generell von deiner Software halten.

3 Tipps, wie du Kundenrezensionen zu deinem Vorteil nutzen kannst

Sobald du diese Informationen hast, gibt es verschiedene Wege, sie zu deinem Vorteil einzusetzen. Sehen wir uns drei Möglichkeiten an:

1. Nutze deine Datenbasis für die Erstellung passgenauer Marketing-Strategien

Hör auf die Kunden

Es gibt zahllose Möglichkeiten, Kundenfeedback zu Marketing-Zwecken einzusetzen, da viele Firmen den Vorteil der Auswertung erkannt haben. Eine Umfrage zu Kundenrezensionen hat ergeben, dass 85 % der Nutzer Kundenrezensionen genauso viel Vertrauen entgegenbringen wie persönlichen Empfehlungen.

Eine Webseite nur für Kundenfeedback

Ausgewogene Kundenstimmen können die Wahrnehmung eines Unternehmens vorteilhaft beeinflussen und Vertrauen schaffen. 95 % der Kund*innen denken, dass Rezensionen fabriziert wurden, wenn auf der Website ausschließlich positives Feedback zu sehen ist.

Die Website des Helpdesk-Softwareanbieters Zendesk bietet ein gutes Beispiel für eine einfache, klar strukturierte Kundenfeedback-Seite, auf der man auch nach demografischen Daten filtern kann. Potenzielle Kund*innen können gezielt suchen und sich u. a. die Meinungen ihrer Wettbewerber zu dem Produkt ansehen.

zendesk software screenshot kundenfeedback

Auf der Kundenfeedback-Seite von Zendesk lassen sich die Kundenerfahrungen filtern (Quelle)

Verbesserungen einführen und sie auch zeigen

Werden aufgrund von negativen Kommentaren Änderungen an einem Produkt oder einer Dienstleistung vorgenommen, sollte dies den Kund*innen mitgeteilt werden.

„Wir haben auf euch gehört und diese Anpassungen vorgenommen“ ist hervorragendes Marketingmaterial.

Wer gibt das Feedback?

Die demografischen Daten geben Auskunft darüber, welche Märkte effizient bedient werden und welche nicht, und auf welche Unternehmensgrößen und -arten das Marketing am meisten Einfluss hat.

Mit diesem Wissen lassen sich gezielt Änderungen vornehmen. Schneidet man in einem bestimmten Markt oder in einer Branche nicht so gut ab, lohnt es sich vielleicht, mit einer gezielten Marketing-Kampagne Lead-Generierung zu betreiben.

Dasselbe Prinzip lässt sich auf Software-Bewertungen übertragen. Nehmen wir an, Kund*innen sehen deine Software eher als ein Programm mit Live-Chat-Funktion als eine Möglichkeit, Dateien zu teilen. Wird das Programm eher als File-Sharing-Programm vertrieben, sind nun ein paar Marketing-Entscheidungen fällig.

Entweder springt man auf den Zug der Kundenstimmen auf und konzentriert sich auf die Live-Chat-Funktion oder man betreibt gezieltes Marketing für den File-Sharing-Aspekt.

2. Triff gezielte Produktentscheidungen

Betrachtet man die demografischen Daten zusammen mit dem Kundenfeedback, lassen sich daraus bessere Entscheidungen für die Zukunft eines Unternehmens ableiten.

Nach Trends suchen

Aus einigen Rezensionen lassen sich ganz klare Action-Items ableiten. Berücksichtigt man auch noch die demografischen Daten, ergibt sich ein Weg, den das Unternehmen einschlagen sollte.

Die Daten sollten jedoch nicht nur Marketing-Strategien beeinflussen, sondern auch maßgeblich für Geschäftsentscheidungen sein.

Zurück zu unserer Live-Chat-/File-Sharing-Software: Eine umfassende Datenanalyse kann zeigen, was genau bei der File-Sharing-Komponente verbessert werden kann, sodass man den entsprechenden Markt nicht verliert.

In der Zwischenzeit wird der Kundendienst verstärkt, um mögliche Kundenprobleme schnell und problemlos zu lösen.

Positive Aspekte noch mehr in Szene setzen

Positives Feedback kann genauso richtungsweisend sein wie negative Kommentare. Es zeigt nicht nur, dass du was richtig machst, sondern auch wie.

So erlangst du ein besseres Verständnis dafür, was für ein Bild deine Kund*innen von deinem Produkt im Kopf haben. Wenn du jetzt weitere Ressourcen zuweist, kannst du den Erfolg der besten Funktionen stärken.

3. Verbessere die Kundenpflege

Es ist nicht immer einfach, freundlich und höflich auf negatives Feedback zu reagieren. Aber eine Antwort ist für eine gute Kundenpflege und eine tiefgreifende Analyse nicht nur unerlässlich, sondern auch ein Vorteil. Wir haben in einem Whitepaper eine Übersicht für Reaktionen auf negatives Kundenfeedback und eine Checkliste zusammengestellt.

Als beste Reaktion auf negatives Feedback sollte man ein Gespräch anstreben. Du und deine Kund*innen, ihr habt ein gemeinsames Ziel: Sie sollen mit deiner Hilfe und Software ihre Ziele erreichen.

Negatives Feedback ist ein Zeichen dafür, dass die Erreichung dieser Ziele in Gefahr ist. Deine Reaktion ist daher von äußerster Wichtigkeit. Durch eine Unterhaltung deckst du gleich mehrere Komponenten der Kundenpflege ab:

1. Du erhältst weitere Informationen darüber, wo die Probleme auftreten.

2. Du kannst den Kund*innen zeigen, dass du sie aktiv bei der Lösung  unterstützt.

3.  Du kannst diese Möglichkeit nutzen, um die Geschäftsbeziehung zu vertiefen.

Sobald die Probleme gelöst wurden, kann man die Interaktion mit den Kund*innen dahingehend steuern, dass sie positives Feedback und Kundenrezensionen hinterlassen, was hinterher wiederum für die Website und zukünftige Marketing-Materialien verwendet werden kann.

Daten analysieren: Wie geht es weiter?

Abhängig von den zur Verfügung stehenden Ressourcen gibt es verschiedene Möglichkeiten zur Analyse der gesammelten Daten.

Vorgehensweise für ein kleineres Unternehmen:
Die Analyse selbst vornehmen.

1. Kundenfeedback und demografische Daten sammeln
2. Jede Komponente auf Zusammenhänge und Trends untersuchen

Vorgehensweise für ein größeres Unternehmen:
Review-Management-Software einsetzen.

1. Software auswählen und das Kundenfeedback damit analysieren
2. Ressourcen für die Reaktion auf die Analyse bündeln

Das Forschungs- und Beratungsunternehmen Gartner bietet ein eigenes Analysetool für Kundenfeedback an. Sende dafür einfach eine E-Mail an diese Adresse oder, falls du Gartner-Kunde bist, wende dich an deinen Kundendienstberater.

Suchst du nach Kundenzufriedenheits-Software? Wirf einen Blick auf Capterras Liste der besten Kundenzufriedenheits-Softwarelösungen.