Top E-Commerce Trends 2020, die jeder Online-Shop Besitzer kennen sollte

Top E-Commerce Trends 2020

Neues Jahr, neues Ich? Es ist die Zeit des Jahres, in der wir versuchen, an unseren Vorsätzen für das neue Jahr festzuhalten. Wenn zu deinen Vorsätzen gehört, dieses Jahr richtig mit deinem Online-Shop durchzustarten, ist das hier der richtige Artikel für dich.

Erst die gute Nachricht: Gute Vorsätze zum neuen Jahr scheinen ein toller Weg zu sein, mit einem Projekt zu beginnen. Nach Angaben der International Health, Racquet & Sportsclub Association werden beispielsweise 12 % aller neuen Mitgliedschaften in Fitnessstudios im Januar geschlossen. Die weniger gute Nachricht ist, dass viele Neujahrsvorsätze nicht sehr lange halten. Ganze 80 % von ihnen sind im Februar schon wieder vergessen.

In diesem Artikel stellen wir dir die Top E-Commerce Trends vor, mit denen du sicherstellen kannst, dass du zu den anderen 20 % gehörst. Richte die Neujahrsvorsätze deines Unternehmens an diesen Trends aus, um sicherzustellen, dass sie das ganze Jahr über halten.

Top E-Commerce Trends 2020

Die Top 5 E-Commerce Trends in 2020

1.   Der Aufstieg der künstlichen Intelligenz

Künstliche Intelligenz (KI) ist der heißeste Trend in 2020. Gartner prognostiziert, dass die Mehrheit der Unternehmen, die KI für den digitalen Handel einsetzen, bis 2023 eine min. 25 %-ige Verbesserung der Kundenzufriedenheit, des Umsatzes oder der Kostenreduzierung erreichen wird.

Künstliche Intelligenz ist die Simulation von Intelligenz durch Computersysteme. Moderne KI-Systeme können so trainiert werden, dass sie aus Daten und früheren Erfahrungen lernen und somit selbstständig Entscheidungen treffen können.

Im Bereich E-Commerce sind vor allem drei Bereiche künstlicher Intelligenz wichtig.

E-Commerce Trend: künstliche Intelligenz
E-Commerce und künstliche Intelligenz

Was du für die Umsetzung dieses Trends brauchst:

Dank des Aufstiegs von Cloud-Technologien ist künstliche Intelligenz für Unternehmen jeder Größe zugänglich. Durch die Auslagerung an Drittanbieter kann KI frühzeitig in Unternehmen eingeführt werden.

Willst du die unendlichen Möglichkeiten künstlicher Intelligenz mit eigenen innovativen Lösungen nutzen, benötigst du Mitarbeiter, die diese Lösungen entwickeln und in deinem Unternehmen implementieren und betreuen können. Diese Mitarbeiter brauchen das Know-how, um neuronale Netzwerke zu erstellen, zu aktualisieren, zu testen und zu trainieren. Der Aufwand für Eigenentwicklungen ist hoch, aber wer hier die richtige Idee hat, kann sich potentiell über einen gewaltigen RoI freuen.

Außerdem kannst du davon ausgehen, dass viele neue Lösungen für E-Commerce auf den Markt kommen werden, die KI nutzen. Achte darauf, hier keinen wichtigen Trend zu verpassen. Die meisten neuen Module und Lösungen werden über die Cloud angeboten werden. Wichtig ist, aufmerksam zu bleiben. Der Innovationsdruck ist gewaltig und wer nicht aufpasst, könnte schnell hinter seinen Mitbewerbern herhecheln. Und: Auch bei Tools von Drittparteien stellst du am besten Mitarbeiter ein, die damit umgehen können.

2.   Kunden wollen mehr Personalisierung

Personalisierung beschreibt den Prozess der Erstellung relevanter, individueller Interaktion mit deinen Kunden, um das Kundenerlebnis zu optimieren. Moderne Personalisierungs-Systeme werden durch KI-Technologie angetrieben.

Einige Beispiele für personalisierte Erfahrungen sind:

  • Personalisierte Ansprache: Kunden werden unterschiedliche Begrüßungstexte oder Produktbeschreibungen angezeigt.
  • Online-Shop Navigation: Die Reihenfolge der Navigation kann sich je nach demografischen Merkmalen des Kunden unterscheiden. Einer Frau kann in einem Online-Shop beispielsweise die Kategorie Damenmode zuerst angezeigt werden.
  • Produkte und Angebote: Personalisierungs-Systeme zeigen Kunden je nach ihren Interessen und ihrer Kaufhistorie unterschiedliche Produkte und Angebote an.

Was du für die Umsetzung dieses Trends brauchst:

Personalisierungs-Systeme versuchen, das beste Einkaufserlebnis für einen Kunden in Echtzeit zu ermitteln. Sie verwenden persönliche Daten, Interaktionen und die Kaufhistorie des Online-Shop Besuchers sowie Verhaltensdaten anderer Besucher, um dem potenziellen Kunden ein personalisiertes Erlebnis zu bieten.

E-Commerce Trend: Personalisierungs-Systeme
Einfache Illustration zur Funktionsweise eines Personalisierungs-Systems

 

Es gibt viel Personalisierungs-Software auf dem Markt. Die Systeme sind benutzerfreundlich konzipiert und vorprogrammiert, sodass sie für den Anfang nicht allzu viel technisches Wissen erfordern. Dies vereinfacht die Einführung gegenüber eines vollständigen AI-Systems.

3.   Kundenanalyse schafft ein besseres Kauferlebnis

 Je mehr du über deine Kunden weißt, desto besser kannst du ihre Bedürfnisse erfüllen. Online-Shops verarbeiten täglich unzählige Kundendaten. Unternehmen können diese Informationen nutzen, um das Kundenerlebnis insgesamt zu verbessern.

Gartner prognostiziert, dass bis 2021 mehr als 40 % aller Daten- und Analyseprojekte einen Aspekt der Kundenerfahrung betreffen werden.

Was du für die Umsetzung dieses Trends brauchst:

Es gibt eine Reihe von Analyse-Tools, die Erkenntnisse aus Kundendaten extrahieren, um die Kundenerfahrung zu verbessern. Du kannst von Webanalyse-Tools über Social Media-Analysen bis hin zu Marketing-Analyse-Tools alles auf dem Markt finden.

Dein Unternehmen muss jedoch nicht in neue Analyse-Software investieren. Bereits deine CRM-, Social Media- oder Kundendienst-Software sammelt Daten für dich, aus denen du viel über deine Kunden lernen kannst. Der Schlüssel liegt darin, diese Daten zu analysieren und die Kundenerfahrung zu verbessern.

4.   Mehr Unternehmen werden mit visuellem Handel experimentieren

 Der visuelle Handel umfasst das weit gefasste Konzept, Online-Shops mit visuelle Inhalten zu bereichern, um das Kundenerlebnis, das Kundenengagement und die Konversationsrate zu verbessern. Durch das Hinzufügen von kraftvollen visuellen Inhalten zu deinem Online-Shop und der Erstellung von nutzergenerierten Inhalten kann die Kundenerfahrung in deinem Online-Shop mit einfachen Aktionen und ohne Investitionen in die neueste Technologie erheblich verbessert werden.

Der Begriff des „visuellen Handels“ wird auf zwei Weisen verwendet. Oft ist einfach das gezielte Implementieren ansprechender visueller Inhalte in deinen Online-Shops gemeint, manchmal bezieht sich der Begriff aber auch auf den Einsatz aktueller Technologien wie VR oder 360-Grad Videos.

Die beiden Bereiche des visuellen Handels
Die beiden Bereiche des visuellen Handels

Was du für die Umsetzung dieses Trends brauchst:

 Starke visuelle Reize in deinen Online-Shop zu integrieren, ist auf jeden Fall eine gute Idee. Wenn du dich darüber hinaus dazu entscheidest, in Technologie des visuellen Handels wie Augmented Reality (AR) oder Virtual Reality (VR) zu investieren, ermöglichst du es deinen Kunden, mit den Produkten auf besonders immersive Weise zu interagieren. VR ermöglicht die Interaktion innerhalb einer virtuellen Umgebung und bietet so ein reichhaltigeres Einkaufserlebnis. AR ermöglicht es deinen Kunden beispielsweise, direkt zu sehen, wie Möbel in ihrem Wohnzimmer aussehen würden, oder verschiedene Kleidungsstücke virtuell anzuprobieren. In beiden Fällen wird das Online-Shopping-Erlebnis realer und die Kunden kaufen mit größerer Wahrscheinlichkeit online ein. Die Investition in visuelle Technologien ist für kleine Unternehmen jedoch keine Notwendigkeit. Für diejenigen, die über ein größeres Budget verfügen, ist es jedoch eine attraktive Möglichkeit, eine Marke zum Leben zu erwecken.

Augmented Reality App von IKEA
Augmented Reality App von IKEA (Quelle)

5.   Das Gleichgewicht zwischen Personalisierung und Datenschutz wird immer wichtiger

Personalisierung ist der Schlüssel zum erfolgreichen E-Commerce im Jahr 2020. Das macht Vertrauen und Datenschutz zu entscheidenden Faktoren für Kunden. Um eine vertrauensvolle Beziehung zu deinen Kunden aufzubauen, musst du deren Daten schützen. Laut einer Studie von Accenture finden 88 % der Kunden ein Unternehmen, das ihre Erfahrungen ohne Beeinträchtigung des Vertrauens personalisieren kann, viel attraktiver und relevanter für ihre Bedürfnisse.

Unternehmen, die Bedenken hinsichtlich des Datenschutzes haben, vermeiden häufig eine Personalisierung. Dies führt zu anonymisierten Informationen oder aggregierten Verhaltensdaten. Solche Bedenken sind seit der Einführung von Datenschutzbestimmungen wie der DSGVO sogar weiter gewachsen. Benötigt werden aber erfolgreiche Personalisierungsstrategien, die Privatsphäre und das Vertrauen der Kunden berücksichtigen, und gleichzeitig auf deren Bedürfnisse nach Personalisierung und einer verbesserten Kundenerfahrung eingehen.

„Unternehmen verlieren ihre besten Chancen, großartige Kundenerlebnisse zu schaffen, aufgrund unnötig risikoscheuer Datenschutzideen, welche die Nutzung persönlicher Daten einschränken“, sagt Penny Gillespie, VP-Analystin bei Gartner. „Der Schlüssel liegt darin, den Kunden einen Mehrwert zu bieten und die Datennutzung im Kontext zu halten.“

Was du für die Umsetzung dieses Trends brauchst:

Dies sind einige Maßnahmen, die bei der Abwägung zwischen Personalisierung und Datenschutz helfen können:

  • Prüfe, welche Daten du benötigst, um deinen Kunden Personalisierung zu bieten.
  • Mache dich mit Vorschriften wie DSGVO und E-Privacy vertraut.
  • Wende dich an einen Anwalt, wenn du Fragen zu neuen Gesetzen oder Vorschriften hast.
  • Biete Transparenz darüber, wie du Daten sammelst, welche Daten verwendet und wie lange sie gespeichert werden. Transparenz schafft Vertrauen.
  • Investiere in IT-Sicherheitssysteme, um die Daten deiner Kunden zu schützen.
Top E-Commerce Trends 2020
Zusammenfassung der top E-Commerce Trends in 2020

Investiere rechtzeitig in E-Commerce Trends, um deinen Mitbewerbern voraus zu sein

Beginne noch heute, an deinen guten Neujahrsvorsätzen zu arbeiten, und beschäftige dich mit den wichtigsten Technologien, die dir helfen werden, deine Ziele zu erreichen.

Behalte die folgenden E-Commerce Trends für deinen Online-Shop im Hinterkopf:

  • Investiere in Software, die künstliche Intelligenz nutzt.
  • Analysiere deine Kundendaten, um die Kundenerfahrung zukünftig zu verbessern.
  • Biete deinen Kunden ein persönlich zugeschnittenes Kauferlebnis.
  • Achte dabei auf die Einhaltung von Gesetzen wie der DSGVO.
  • Verbessere das Kundenerlebnis und die Kundenbindung, indem du deinen Online-Shop mit ansprechenden visuellen Inhalte gestaltest.

Unternehmen, die frühzeitig in kritische Technologien investieren, bauen sich einen immensen Vorteil auf. Sie gewinnen einen Vorsprung an praktischem Wissen und können sich frühzeitig von ihren Mitbewerbern unterscheiden.

Online Buchungssysteme liegen voll im Trend

online buchungssysteme header

Teste jetzt die besten und günstigsten Tools kostenlos

Anwälte, Ärzte, Friseure, Handwerker, Eventorganizer und viele mehr – in vielen Branchen ist die Terminvereinbarung/Buchung einer der ersten Schritte in der Kundenbeziehung. Läuft hier etwas schief, verliert man Kunden, bevor man sie überhaupt kennengelernt hat. Eine neue und spannende Möglichkeit, diesen grundlegenden Businessprozess zu organisieren, sind Online Buchungssysteme.

online buchungssysteme header

Daher haben wir letztes Jahr eine Kundenumfrage zum Thema durchgeführt. Hier ein Ergebnis der Umfrage: Über 70 % der Befragten würden sich bei der Suche nach einem neuen Dienstleister für den entscheiden, der eine Online-Terminvergabe anbietet.

70 % für Onlinebuchungen!!! Das ist Wahnsinn!!!

Dass sich 70 % aller Befragten in einer Sache einig sind, ist extrem selten. Und auch alle anderen Ergebnisse unserer Studie weisen darauf hin, dass Online Buchungssysteme einer der großen kommenden Trends sind (z. B. der Vergleich mit dem US-Markt). Daher haben wir uns verschiedene Tools angesehen und empfehlen hier unsere Top 5. Alle fünf Tools erfüllen diese Kriterien:

  • Sie lassen sich kostenlos testen
  • Preis unter 50 €/Monat
  • Integrierbar in eigene Website & Design
  • Entwickelt in der DACH-Region und DSGVO-konform mit deutschem Kundendienst

Los geht’s: Unsere Top 5 der Online Buchungssysteme

Appointmind

Appointmind ist ein schlankes, übersichtliches Tool, dass dir und deinen Kunden die Terminverwaltung direkt im Browser ermöglicht. Das Herzstück ist eine übersichtliche Kalenderansicht, die je nach Bedarf unterschiedlich konfiguriert werden kann – Restaurants ziehen vermutlich eine Tages- oder Wochenansicht vor, während Ferienwohnungen und -häuser ihre Besucher eher mit einer Monatsansicht begrüßen. Die Kunden können sich außerdem via E-Mail und/oder SMS an anstehende Termine erinnern lassen und bei der Reservierung Kommentare hinterlassen. Kurz: Appointmind bietet alle wichtigen Features, über die ein Online Buchungssystem verfügen muss.

Auch sehr gelungen ist die Integration des Buchungstools in die eigene Website, die sich mit ein paar Zeilen HTML-Code bewerkstelligen lässt. Easy Peasy! Ausprobieren lässt sich das Tool umsonst, zudem gibt es eine 30-Tage-Geld-Zurück-Garantie nach dem Kauf. Das Preismodell ist ein klassisches Monatsabo, die Höhe der Gebühr richtet sich nach der Anzahl der Kalender, die betrieben werden sollen. Los geht es mit 15/€ für einen Kalender; für 150 €/Monat gibt es dann schon 25 Terminkalender.

 

bookingkit

bookingkit kommt mit einem überzeugenden Paket an Extrafeatures, die sich sehen lassen können. Neben der Integration des Tools in das Design der eigenen Website steht vor allem die Kooperation mit großen Internet-Vertriebsplattformen im Mittelpunkt. Mit bookingkit kannst du Onlinebuchungen deiner Leistungen direkt auf großen Vertriebsplattformen wie tripadvisor, viator oder mydays anbieten. Zudem ermöglicht es bookingkit, alle Buchungen in einem Tool zusammenzuführen und zu verwalten – unabhängig davon, wo und wie der Verkauf und die Bezahlung erfolgen (online, offline, Kreditkarte, Bargeld etc.). Dass diese Fähigkeit mit einer ganzen Reihe an Reportingtools, ERP-Funktionen und praktischen Dashboards abgerundet wird, versteht sich da fast von selbst.

Preislich liegt bookingkit dafür am oberen Ende der hier vorgestellten Online Buchungssysteme. Das StarterKit fällt mit 49 €/Monat gerade noch in unsere Vorgaben, kommt dafür aber schon mit all den besprochenen Features. Die darauffolgenden Pakete (BusinessKit und ProKit) richten sich an zunehmend größere und komplexere Unternehmen mit höherem Individualisierungsbedarf. Zu den Paketpreisen kommen zudem Online-Buchungsgebühren und Ticketgebühren hinzu.

 

Cituro

Cituro fokussiert sich auf die wesentlichen Aufgaben eines Online Buchungssystems – und das sehr erfolgreich. Aufgeräumt. Übersichtlich. Funktioniert. Es ist alles vorhanden, was man erwartet. Übersichtliches Interface? Check. Integration in die eigene Website? Check. Erinnerungsmanagement? Check. Dashboard mit den wichtigsten Metriken? Check. Was Cituro darüber hinaus sehr gut löst, ist die Verwaltung der eigenen Mitarbeiter und die entsprechende Schichtplanung. Das macht das Tool besonders interessant für alle, bei denen Kunden einen Termin bei konkreten Mitarbeitern buchen wollen (z. B. Friseure, Ärzte, Physiotherapie oder Massage). Dieses Feature wird zudem unterstützt durch die Möglichkeit, An- und Abwesenheiten des eigenen Teams direkt in Cituro zu verwalten.

Was Cituro kostet, hängt von der Zahl der Kalender ab, die verwaltet werden sollen. Los geht es bei 19,95 €/Monat für einen Kalender. Jeder zusätzliche Kalender kostet 5 €/Monat extra. Für unsere hier verwendete Obergrenze von 50 €/Monat lassen sich also immerhin schon sieben Kalender verwalten. Wer mehr als 15 Kalender benötigt, kann ein individuelles Angebot erfragen.

Edoobox

Edoobox ist eine Lösung für Onlinebuchungen, die speziell auf Veranstaltungen wie Seminare, Kurse und Events zugeschnitten ist. Dafür wird die Basisfunktion Onlinebuchung um Features zur Teilenehmer- und Referentenverwaltung erweitert. Auch Kursmaterialien und weitere Infos zu Veranstaltungen können über das System verteilt werden. Praktisch ist auch, dass Kontrollfunktionen für den Kurserfolg direkt integriert sind (z. B. Präsenzlisten). Wie die anderen vorgestellten Tools lässt sich auch Edoobox problemlos in das Design deiner eigenen Website integrieren.

Edoobox kommt in zwei Paketen. Ein Paket nennt sich Limited und ist ab 19 €/Monat zu haben. Der Preis steigt, je mehr Veranstaltungen und Teilnehmer gleichzeitig verwaltet werden sollen (der Startpreis bezieht sich auf eine Veranstaltung mit bis zu 25 Teilnehmern). Das zweite Paket nennt sich Business. Hier sind weder die Zahl der Veranstaltungen noch die Teilnehmer limitiert. Das Paket kostet nur 9 €/Monat, dafür fallen Gebühren für jede Buchung an (1 % pro Buchung bzw. mindestens 1 €). Zusätzlich gibt es eine Enterprise-Version für größere Anbieter. Diese verhandeln ihr Preismodell individuell mit Edoobox (etwa ab 100 gleichzeitigen Veranstaltungen mit 250+ Teilnehmern).

 

Planyo

Du hast schon verschiedene Online Buchungssysteme ausprobiert und irgendwas hat immer nicht gepasst? Probier mal Planyo. Planyo bewirbt sich selbst als das flexibelste Online Buchungssystem auf dem Markt – und das könnte hinkommen. Veranstaltungslängen können für Minuten, Stunden, Tagen oder Wochen eingestellt werden, das integrierte Bezahlsystem akzeptiert mehr als 70(!) Zahlungswege und ermöglicht die Umsetzung auch der komplexesten Preismodelle. Zudem lässt sich das Tool in 30 Sprachen einsetzen und bietet mehr als 100 Schnittstellen zu anderen Systemen (die erwähnten 70+ Zahlungsportale, Google Calendar & Analytics, Mailing-List-Manager, CRM- und Buchhaltungssysteme etc. etc. etc.). Eine offene API rundet die Möglichkeiten ab. Anpassbarkeit, Integration in andere Systeme und Individualisierung werden bei Planyo also großgeschrieben.

Das Planyo Pro Paket gibt es ab 19,00 €/Monat. Alternativ kann auch das Paket Planyo Pro-COMM gebucht werden, bei dem keine feste Monatsgebühr anfällt, sondern eine Provision von 0,5 % – 1,5 % auf Kundenbuchungen. Die Seite mit den Preisinfos bietet einen praktischen Rechner, der es ermöglicht abzuschätzen, welches Paket mehr Sinn für dich ergibt.

Fazit: Jetzt mit machen!

Wenn Termine in der Beziehung zwischen dir und deinen Kunden eine große Rolle spielen, gibt es wahrscheinlichen keinen guten Grund, mit der Einführung eines Online Buchungssystems zu warten. Die Kunden wollen es und es gibt mittlerweile eine breite Auswahl an ausgereiften, kostengünstigen, tollen Tools, die an die Bedürfnisse unterschiedlicher Unternehmen und Branchen angepasst sind. Außerdem gehen wir davon aus, dass es schon in wenigen Jahren Standard sein wird, ein solches System anzubieten. Warum dem Trend hinterherhecheln, wenn man ihn auch setzen kann? Unsere Empfehlung: Nimm dir ein paar Momente Zeit, die kostenlosen Versionen der hier vorgestellten Tools auszuprobieren. Es ist fast sicher ein System dabei, mit dem du deinen Kunden eine tolle neue Möglichkeit bieten kannst, einen Termin bei dir zu buchen.

Bist du auf der Suche nach Online Buchungssystemen? Dann wirf einen Blick auf unsere Liste der besten Reservierungssysteme & Online Buchungssysteme! 

SEO Trends 2020: Was du in Sachen Suchmaschinenoptimierung wissen musst

header image - SEO Tipps für 2020

Die Suchmaschinenoptimierung ist ein Prozess, der ständigen Änderungen unterworfen ist. Grund dafür sind vor allem die laufenden Anpassungen der Algorithmen der Suchmaschinen – allein Google verändert jedes Jahr 300 – 400 Dinge an seinen Algorithmen. Auf dem Laufenden zu bleiben und den SEO Trends 2020 zu folgen, ist wichtiger denn je. Mit den folgenden Tipps bist du in diesem Jahr gut aufgestellt.

header image - SEO Tipps für 2020

SEO Trend 1: Strukturierte Daten

Google will Inhalte auf Websites besser verstehen. Dafür hilft es, der Suchmaschine Inhalte nicht nur als Text, sondern auch in strukturierter, maschinenlesbarer Form bereit zu stellen. Dafür hat sich das System schema.org etabliert. Dabei handelt es sich um eine gemeinsame Initiative, die von Google, Microsoft, Yahoo und Yandex ins Leben gerufen wurde – eben mit dem Ziel, ein einheitliches System zur Auszeichnung von Inhalten zu schaffen, das eine Suchmaschine problemlos interpretieren kann.

Mit diesen schema.org-Daten können unterschiedlichste Inhalte (zusätzlich zu den auf der Website sichtbaren Inhalten) für Suchmaschinen besser lesbar gemacht werden. Und das Tolle: manche dieser Auszeichnungen werden in den Google-Suchergebnissen mit zusätzlichen Features belohnt, z.B. einer auffälligeren Darstellung des Suchmaschinentreffers.

Zu den strukturierten Daten, die bei Google besonders dargestellt werden, gehören:

  • Event (Auszeichnung von Terminen, Veranstaltungen etc. – führt zu drei zusätzlichen Zeilen im Suchtreffer)
  • Aggregated Rating oder Review (Auszeichnung von Produktbewertungen, führt zu Sternen in den Suchergebnissen)
  • FAQ (Auszeichnung von Fragen und Antworten, führt zu weiteren Zeilen im Suchtreffer)
  • Article (Angaben bei Blogbeiträgen oder Artikeln, führt zu einer auffälligeren Darstellung in der mobilen Suche)

screenshot SEO ergebnis
Beispiel-Suchtreffer mit Rating-Sternen und Event-Auflistung

Für die Einbindung dieser schema.org-Daten benötigst du einen Programmierer, der dir das in der Website integriert. Idealerweise solltest du das Ganze aber so einrichten (lassen), das direkt beim Eintragen von Inhalten ins CMS schema.org-Daten generiert werden. Wenn du also zum Beispiel einen Messetermin zu deiner Website hinzufügst, sollte das System daraus auch direkt den passenden schema.org-Event-Code generieren. So musst du dich nie mehr darum kümmern, wenn das System einmal eingerichtet ist.

Übrigens: Ein relativ neuer schema.org-Code namens „speakable“ befindet sich aktuell noch in der Beta-Testphase. Mit diesem Code kannst du zukünftig (wenn alles so übernommen wird) auf deiner Website auszeichnen, welche Inhalte sich besonders gut für Vorlese-Assistenten und Sprachsuche (wie Alexa, Siri, Google Home oder Cortana) eignen.

SEO Trend 2: E-A-T

Seit einigen Jahren legt Google verstärkten Wert auf die Vertrauenswürdigkeit nicht nur von Websites, sondern auch der Informationen auf diesen Websites. Google arbeitet intern mit den so-genannten E-A-T-Faktoren. Diese drei Buchstaben stehen für „Expertise, Authority und Trust“. Zusammengefasst lässt sich dieses Prinzip mit der Frage beantworten: Bist du für dieses Thema eine echte und vertrauenswürdige Autorität von höchster Reputation? Denn falls nein – warum sollte Google dich dann weit oben listen?

Das Thema Vertrauen und Expertise spielt nicht in allen Themen die gleiche Rolle. In einigen Gebieten (Google nennt das „YMYL“ was für „Your Money, Your Life“ steht) ist Trust und Autorität besonders wichtig, nämlich immer dann, wenn es um Themen geht, die das eigene Leben tiefgreifend berühren. Wie schlimm ist es, wenn ein Strickmuster einen fachlichen Fehler enthält? Wohl verkaftbar. Was aber, wenn die Informationen auf einer Krebsvorsorge-Seite falsch sind? Das könnte fatale Auswirkungen haben.

Bei Themen wie Gesundheit, Geld, Versicherungen, Sicherheit etc. legt Google deutlich strengere Regeln an als z.B. bei Hobby, Haustieren oder Hochzeitsspielen. Ist die Website eine anerkannte Autorität in diesem Gebiet? Wurden die Inhalte von einer respektablen Person verfasst? Sind die Inhalte mit Belegen und Quellenangaben untermauert?

Egal in welcher Branche du aktiv bist, du solltest in den Aufbau einer echten Expertenmarke investieren. Dazu gehören dann auch Maßnahmen, die SEO wenn überhaupt nur am Rande betreffen, aber eben zur Steigerung der Reputation und Bekanntheit beitragen, wie:

  • Pressearbeit
  • Kooperationen mit anerkannten Autoritäten
  • Aufbau einer Social Media Community
  • usw.

SEO Trend 3: Optimierung für diverse Suchsysteme

In diesem Artikel stand Google als Suchmaschine im Vordergrund. Dabei gibt es noch viele andere Suchsysteme, in denen Auffindbarkeit extrem wertvoll sein kann. Sich nur auf Google zu verlassen, ist sträflich und kann schnell ins Aus führen, wenn das nächste Google-Update den Traffic einbrechen lassen sollte.

Welche Suchsysteme sind es denn nun, die so wichtig sind? Bing, Yahoo und Co. sind damit nicht gemeint – die kamen über 1-3% Marktanteil nie wirklich hinaus. Stattdessen geht es um spezifischere Suchsysteme, in denen Suchmaschinenoptimierung für eine bessere Auffindbarkeit verschafft. Die genauen Systeme und Plattformen unterscheiden sich je nach Plattform, aber generell gilt:

  • Wer Videos hat, sollte auf YouTube auffindbar sein (YouTube gilt nach Google übrigens als zweitgrößte Suchmaschine der Welt).
  • Wer Produkte verkauft, sollte auf Amazon (und vielleicht Ebay) sichtbar sein.
  • Wer Apps oder digitale Produkte anbietet oder Podcasts produziert, für den lohnt sich die Sichtbarkeit bei iTunes und im Playstore.
  • Wer im Reise- und Freizeit-Bereich tätig ist, kommt um Sichtbarkeit bei Instagram und Pinterest nicht herum.
  • Lokale Unternehmen müssen sich bei Plattformen wie der lokalen Google-Suche, aber auch Yelp und ähnlichen Diensten hervortun.
  • Ärzte sollten auf Jameda sein.
  • Verkäufer von selbstgemachten Produkten müssen sich bei Etsy platzieren.
  • Berater sollen bei XING und LinkedIn sichtbar sein, usw.Das Jahr 2020 sollte im Zeichen besserer Sichtbarkeit stehen – und das nicht nur im Google-Universum. Viel Erfolg!
Bist du auf der Suche nach SEO Tools? Dann wirf einen Blick auf unsere Liste der besten SEO Tools!

Über den Autor: 
Felix Beilharz ist seit 2001 als selbständiger Online-Marketing-Unternehmer aktiv. Seit 2007 gibt er seine Expertise in Beratungsprojekten, Seminaren, Vorträgen, Hochschul-Lehraufträgen, Konferenzen, Büchern und Artikeln weiter. Seit 2008 wohnt der Social Media Experte in Köln – um von dort aus weltweit aktiv zu werden.

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Netzwerkplan erstellen: Das perfekte Tool gegen die Netpocalypse

netzwerkplan erstellen header

netzwerkplan erstellen header

 

Netpocalypse, Substantiv, feminin: Der Tag, an dem die Netzwerkinfrastruktur eines Unternehmens funktionsunfähig wird und das fragliche Unternehmen zur Handlungsunfähigkeit verdammt.

Netzwerkplan, Substantiv, männlich: Darstellung des gesamten Ist-Zustandes der Netzwerksinfrastruktur eines Unternehmens von der Hardware über die Software bis zu Logins und Passwörtern. Wichtiges Mittel für Abwehr oder Überwindung der Netpocalypse.   

Die Netpocalypse hat viele Ursachen und Gesichter. Ein zentraler Hardwarebaustein des Systems versagt, Ersatz wird angeschafft – und niemand weiß, wie die Komponente konfiguriert werden muss. Ein Praktikant loggt den Leiter der IT-Abteilung aus dem Konto des unternehmensweiten Passwortmanagers aus – und niemand kennt das Passwort des Passwortmanagers. Ein Systemadministrator gerät auf der Weihnachtsfeier in trunkenen Streit mit dem Chef, benimmt sich spektakulär daneben und wird fristlos gekündigt – er geht und nimmt sein Wissen über 15 Jahre frei improvisierten Systemausbau mit sich; zwei Wochen später stürzt der erste Server ab. Hacker verschlüsseln wichtige Datenbanken und lassen nach der erfolgreichen Bitcoin-Transaktion nicht mehr von sich hören. Das Resultat der Netpocalypse ist in all diesen Fällen das gleiche: Nichts geht mehr.

Einen Netzwerkplan zu erstellen und aktuell zu halten, schützt Unternehmen vor dem Schreckensszenario des Totalausfalls – oder erlaubt es ihnen, ihr Netzwerk wieder aufzubauen, wenn doch einmal etwas schief geht. Ganz nebenbei hält der Netzwerkplan die Infrastruktur des Unternehmens auch schlank, effizient, flexibel und sicher sowie offen für Innovationen – und spart dabei noch Geld. Um es mit einem Fachbegriff aus der IT zu sagen, das Anlegen und Pflegen eines aktuellen und übersichtlichen Netzwerkplans ist eigentlich ein sogenannter No-Brainer.

Netzwerkplan erstellen

1. Was steht im Netzwerkplan?

Der Netzwerkplan ist mehr als nur eine Visualisierung des Unternehmensnetzwerks und auch mehr als eine Auflistung des Inventars. Beispielsweise enthält ein (guter) Netzwerkplan auch Prozessbeschreibungen – etwa für das Anlegen eines neuen Mitarbeiteraccounts. Hier eine Übersicht über die Infos, die aufgenommen werden sollten:

  • Angaben zum Unternehmen und all seinen Niederlassungen und Zentralen (Anfahrtswege, Ansprechpartner und Kontaktadressen)
  • Gebäudegrundrisse mit Standort der IT-Komponenten und grafische Darstellungen der Netzwerk-Architektur (z. B. Darstellung der Rechner mit IP-Adressen, WLAN-/LAN-Diagramme, Netzbuchsenplan etc.)

netzplan erstellen

Gebäudegrundriss (Quelle) 

netzplan erstellenDarstellung Netzwerk-Architektur Quelle 

Hardware

    • Beschreibung der Infrastruktur (z. B. welche Datenkabel, Switches, Hubs etc. inklusive Seriennummern)
    • Liste aller Server und Workstations mit Seriennummer, Hardwareausstattung, Software, Rechnername und zugewiesenem Benutzer
    • Liste der Peripheriegeräte wie Drucker, USB Hubs, Mäuse, Monitore etc.

Administratives

    • Visualisierung der logischen Struktur aller Server gefolgt von der logischen und physischen Struktur aller Active Directory und der logischen Struktur des DHCP (verwendete Adressen, Subnetze, Domains und Gateways, Struktur des Dateisystems und Rechte der Benutzer)
    • Konfiguration der Gruppen, Login Skripte, Policies, Protokolle
    • Datenblatt mit Konfiguration der einzelnen Komponenten (z. B. Aufgaben der Server, Einwahldaten für DSL-Router)
    • Benutzerdokumentation (voller Name, Login, Gruppenzugehörigkeiten, Kontaktdaten, Rechte, verwendete Geräte)

Software

    • Welche Software auf welchen Endgeräten für welche Benutzer
    • Wichtige Angaben für die Lizenzprüfung (Welche Lizenzen wie oft und bis wann nötig; regelmäßige Prüfung Bedarf vs. Ist-Zustand)

Internet

    • Internet Service Provider (ISP) und Zugangsdaten
    • Konfiguration (je nach DHCP oder statischer IP-Adresse)
    • Liste der zugehörigen Geräte inkl. Konfiguration
    • WLAN (Konfiguration, Nutzerrechte, Passwörter)
    • Sonstige Angaben (z. B. Browser, Mailprogramme, Mailserver, Schema für E-Mail-Adressen, Zugriffsrechte von außen, Firewalleinstellungen und Einschränkungen der Internetnutzung)

Sicherheit

    • Sicherheitsvorschriften, Berechtigungen, Datenschutzrichtlinien
    • Maßnahmen für die Energiesicherheit (z. B. Einsatz von USVs)
    • Physische Sicherheitsmaßnahmen (z. B. Zugangsbeschränkung zu Serverräumen)
    • Software zum Schutz von Malware und Eindringlingen (Anti-Virus, Anti-Spyware, Firewall etc.)
    • Planung der Updates (Welche Software wann, wie und durch wen)
    • Regeln für Backups (auch: Recovery-Prozess und Kontaktdaten der Verantwortlichen)Dokumentation von Standardabläufen wie dem Einrichten eines neuen Arbeitsplatzes, Installation von Fremdsoftware etc.

2. Warum lohnt es sich einen Netzwerkplan zu erstellen

Oben steht keine Information, die nicht so oder so vorhanden ist (oder WIRKLICH vorhanden sein sollte). Warum nicht diese Infos klar strukturieren und aktuell halten? Der Nutzen ist immens! Hier noch einmal die wichtigsten Vorteile in der Übersicht.

Seelenfriede

Schlecht dokumentierte Systeme sind anfälliger für den Totalausfall. Probleme werden zwangsweise isoliert betrachtet und oft via Try & Error mit improvisierten Lösungen bombardiert bis funktioniert, was gerade funktionieren muss – wodurch oft an anderer Stelle neue Probleme entstehen. Kompatibilitätsprobleme, Sicherheitslücken und Funktionsausfälle sind vorprogrammiert. Das System wird undurchsichtig und fragil. Die Netpocalypse droht. Egal, wie gut es dem Unternehmen wirtschaftlich geht, im Hintergrund droht der Totalausfall der Infrastruktur und das Ende. Die Erstellung eines Netzwerkplans mag hier einer herkulischen Heldentat gleichkommen, sorgt aber dafür, dass Systemadministratoren und Geschäftsführung wieder ruhig schlafen können.

Weniger Kosten

Weniger Ausfälle. Weniger Supportkosten. Produktivere Mitarbeiter. Diese Vorteile allein überwiegen in den meisten Unternehmen den Aufwand für Erstellung und Pflege eines Netzwerkplans bei weitem.

Sicherheit. Sicherheit. Sicherheit.

Wer nicht weiß, wie das eigene System aufgebaut ist, kann es auch nicht schützen. Was, wenn der Drucker im dritten Stock noch einen Treiber verwendet, der es erlaubt, die Admin-Passwörter aller verbundenen Geräte auszulesen und an einen Server in einem weit entfernten Land mit vielen Konsonanten im Namen zu senden? Ein Netzwerkplan ist Teil jedes ernstzunehmenden Versuchs, eine sichere Infrastruktur zu errichten.

Flexibilität und Innovation

Jedes Mal, wenn im Unternehmen ein neues System eingeführt wird, geht eine ganze Weile lang dauernd alles schief. Also wird nach Möglichkeit nichts Neues eingeführt. Wer so denkt, hat vermutlich keinen Netzwerkplan. Gut dokumentierte Systeme lassen sich einfacher und störungsfreier aktualisieren. Zudem lassen sich veraltete Komponenten und andere Optimierungspotentiale leichter identifizieren. Insgesamt bleibt das System flexibler, aktueller und offener für Innovationen.

Compliance & Zertifizierungen

Von der DSGVO bis zur ISO-Zertfizierung – die meisten Unternehmen müssen so oder so gesetzliche Vorgaben und Zertifizierungsrichtlinien erfüllen. Der Netzwerkplan bietet hier eine starke Basis, die Compliance erheblich vereinfacht.

3. Netzwerkplan erstellen – und wie?

In vielen Unternehmen ist der erste wichtige Schritt, einfach loszulegen. Das kann mit einem Block und einem Stift gemacht werden. Einfach mal den Grundriss des eigenen Gebäudes zeichnen und die wichtigen Geräte eintragen. Und auf der nächsten Seite mal die Grundrisse der Benutzerdokumentation anfangen. (ACHTUNG: Passwörter nicht auf Schmierzetteln sammeln und einfach wegwerfen!)

Solche ersten Visualisierungen und Notizen schaffen es vermutlich nicht in den finalen Plan, aber plötzlich ist man den ersten Schritt gegangen – und stößt ganz schnell auf die ersten Informationen, die Recherche benötigen. Wird das Projekt ernsthaft angegangen, empfiehlt sich meist auch der Einsatz einer Netzwerkplan-Software wie Lucidchart, Docusnap oder Pathfinder – insbesondere für größere/komplexere Netzwerke und Unternehmen.

Nachteile? Nur einen!

Netzwerkpläne haben eigentlich nur einen Nachteil: Das Ganze lohnt sich nur, wenn es auch gelingt, sie aktuell zu halten. Nach dem initialen Hau-Ruck gilt es also, Prozesse zu etablieren, die sicherstellen, dass Änderungen an der Infrastruktur auch eingetragen werden. Sonst war die ganze Mühe für die Katz. Und wer solche Support-Situationen vermeiden will, erstellt einen Netzwerkplan und etabliert die nötigen Workflows, um ihn aktuell zu halten.

Suchst du Network Mapping Tools? Dann schau auf unsere Liste der besten Network Mapping Tools!

 

Führen auf Distanz: Ein Projektmanagement-Leitfaden für Remote-Teams

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Führen auf Distanz: Ein Projektmanagement-Leitfaden für Remote-Teams

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Flexible Arbeitsregelungen sind zunehmend beliebt, doch sie bringen Herausforderungen mit sich, auf die nicht jede Projektleitung vorbereitet ist. Die folgenden Best Practices helfen Remote-Teams und lokalen Teams bei der erfolgreichen Zusammenarbeit.

Unternehmen machen immer häufiger Gebrauch von flexiblen Arbeitsregelungen, um talentierte Köpfe anzulocken und an sich zu binden. Doch Führen auf Distanz ist nicht immer einfach und wenn dein flexibles Arbeitsmodell weniger attraktiv ist als das von anderen, verlierst du schnell Arbeitskräfte an die Konkurrenz:

Eine Gallup-Studie ergab, dass 51 % der Arbeitnehmer*innen ihren bestehenden Job für einen Job mit flexiblen Arbeitszeiten kündigen würden und 37 % für einen Job, der es ihnen ermöglich, zumindest teilweise remote zu arbeiten.

Räumliche und zeitliche Distanz macht Projekte jedoch um einiges komplexer und erfordert Methoden, Tools und Softskills, die nicht unbedingt zum traditionellen Aufgabenfeld des Projektmanagements gehören.

Angestellte setzen flexible Arbeitsbedingungen immer stärker voraus und Projektleiter*innen müssen schleunigst dafür sorgen, dass sie mit dieser Entwicklung Schritt halten.

Dieser Artikel soll Empfehlungen für den Umgang mit fünf Herausforderungen geben, die das Führen auf Distanz und das Management verteilten Personals mit sich bringen.

Doch zunächst: Denkst du, du bist bereit dafür, ein Remote-Team zu leiten? Mach diesen schnellen Test und finde heraus, ob du den Herausforderungen gewachsen bist.

Neben Tipps für das Führen auf Distanz teilen wir in diesem Artikel auch die Ratschläge von Projektfachleuten, die aktuell Remote-Teams führen und erzählen, wie sie diese Probleme angehen.

 

1.Koordination über mehrere Zeitzonen hinweg

 DESHALB IST ES EINE HERAUSFORDERUNG:  Wenn Angestellte am selben physischen Standort arbeiten, können sie direkt und spontan kommunizieren und zusammenarbeiten. Sobald sie jedoch über mehrere Orte und Länder und vielleicht sogar mehrere Zeitzonen verteilt sind, werden deutlich mehr Vorausplanung und Koordination erforderlich.

Europa erstreckt sich über vier verschiedene Zeitzonen (oder, wenn man für die Definition den gesamten Kontinent zugrunde legt, sogar sieben) und auch in den USA gibt es sechs verschiedene Zeitzonen. Je nachdem, wo auf der Welt sich die Angestellten befinden, ist die Wahrscheinlichkeit nicht gering, dass jemand seinen Arbeitstag beginnt, während jemand anderes ihn schon beendet.

 SO KANNST DU DARAUF REAGIEREN:  Lege Erwartungen und Grundregeln fest und nutze Tools zur Zusammenarbeit.

Kollaborationstools ermöglichen die Kommunikation in Echtzeit, egal wo sich andere Teammitglieder befinden. Natürlich ist es schwierig, sicherzustellen, dass alle Teammitglieder zur gleichen Zeit online sind, wenn man von niemandem verlangen möchte, zu ungewöhnlichen Zeiten zu arbeiten. Daher ist es ratsam, überlappende Zeitpläne anzustreben.

Halte die Standorte, Zeitzonen und üblichen Arbeitszeiten der Mitarbeiter*innen schriftlich fest. Hebe dann die Zeiten hervor, die sich überschneiden. Die Informationen zu den zeitlichen Überschneidungen sollten immer aktuell gehalten werden und für alle leicht auffindbar sein, zum Beispiel in einem gemeinsamen Diskussionsforum oder einem gemeinsam genutzten Kalender.

Wenn beispielsweise Jonas in München arbeitet und Jane in Austin (Texas), sollten beide wissen, dass sie Meetings und Anrufe am besten zwischen 8 und 10 Uhr CDT vereinbaren, dann ist es in München 15 bis 17 Uhr.

Wichtig ist auch: Gehe nicht davon aus, das alle über den geografischen Standort der anderen Bescheid wissen. Es ist eine gute Idee, den eigenen Standort und die Zeitzone als Status im Kollaborationstool einzustellen, insbesondere wenn man auf Reisen ist oder außerhalb des normalen Standorts arbeitet.

status screenshot slack

Der Standort als Status in Slack

Die zeitzonenübergreifende Zusammenarbeit wirkt sich auch darauf aus, wie lange die Erledigung von Aufgaben dauert. Plane Projekte also entsprechend.

Wenn eine Aufgabe schätzungsweise vier Stunden dauert, aber von Jonas (in Deutschland) und Jane (in den USA) gemeinsam bearbeitet werden muss, kann es aufgrund der begrenzten Überschneidung ihrer Arbeitstage nötig sein, diese Arbeit auf zwei Tage zu verteilen.

2. Ohne gemeinsamen Standort ein Gemeinschaftsgefühl schaffen

DESHALB IST ES EINE HERAUSFORDERUNG:  Geburtstagskuchen in der Kantine, Smalltalk am Wasserspender, Teamausflüge, gemeinsame Abendessen: All dies bietet Gelegenheit, einander auch außerhalb der eigentlichen Arbeit auf lockere Weise kennenzulernen und eine gemeinsame Kultur und ein Gemeinschaftsgefühl zu entwickeln.

Wo Teams remote arbeiten, fehlen diese Interaktionen natürlich und es kann schwierig sein, einen Gemeinschaftssinn zu schaffen und aufrechtzuerhalten.

SO KANNST DU DARAUF REAGIEREN:  Auch hier ist Kollaborationssoftware ein nützliches Werkzeug:

  • Schaffe spezielle digitale Räume zum Feiern von besonderen Ereignissen (z. B. Geburtstagen und Arbeitsjubiläen)
  • Plane Teambindungsaktivitäten, bei denen das Team nicht am selben Ort sein muss (z. B. ein Buchclub oder virtuelle Spiele)
  • Sende regelmäßig nicht-arbeitsbezogene Nachrichten, um persönliche Interaktionen und Bindungen zu fördern (z. B. indem du Teammitglieder dazu einlädst, Fotos ihrer Haustiere zu teilen, oder nach einem bevorstehenden Urlaub fragst, auf den sie sich freuen)

basecamp automatisierte nachrichten screenshot

Automatisierte Nachrichten in Basecamp (Quelle)

Um mithilfe von Technologie erfolgreich ein Gemeinschaftsgefühl zu schaffen, müssen Manager*innen aktiv vorgehen und mit gutem Beispiel vorangehen.

Sie sollten eine kommunikative und lockere Atmosphäre schaffen, indem sie gute Wünsche aussprechen, am Buchclub teilnehmen und auch etwas über sich selbst erzählen, wenn sie das Team zum Austausch anregen.

Wenn die Manager*innen sich keine Mühe geben, tut es auch das Team nicht.

3. Effektive Kommunikation ohne persönlichen Kontakt

DESHALB IST ES EINE HERAUSFORDERUNG:  Remote-Angestellte sind zur Zusammenarbeit mit Kolleg*innen und dem Management hauptsächlich auf schriftliche Kommunikation angewiesen, in Form von E-Mails, Direktnachrichten, Kommentaren und mehr. Leider ist schriftliche Kommunikation anfällig für Missverständnisse und Fehlkommunikation.

Wir Menschen kommunizieren schließlich auch durch unseren Tonfall und unsere Sprechweise und mehr noch durch nonverbale Hinweise wie Mimik und Körpersprache.

Gleichzeitig neigen wir im Schriftlichen dazu, uns eher kurz zu fassen, was zwar grundsätzlich nichts Schlechtes ist, aber nicht immer zum besseren Verständnis beiträgt.

SO KANNST DU DARAUF REAGIEREN:  Hier ist die Lösung einfach: Nutze so oft wie möglich Videokonferenzen, um die Interaktion von Angesicht zu Angesicht zu ermöglichen.

  • Meetings zwischen zwei Personen sollten immer per Videokonferenz stattfinden. So können Manager*innen nicht nur besser herüberbringen, wie sie die Leistung der Angestellten wahrnehmen, sondern auch durch verbale und nonverbale Zeichen besser wahrnehmen, wie es den Angestellten geht. Dies hilft ihnen, rechtzeitig zu merken, ob jemand beispielsweise unsicher ist, was ein bevorstehendes Projekt betrifft, oder gar kurz vorm Burnout steht.
  • Bitte bei Teammeetings alle Teammitglieder (auch diejenigen, die vor Ort sind), sich in die Videokonferenz einzuwählen, anstatt dass die lokalen Teammitglieder in einem Raum zusammenkommen. So sorgst du dafür, dass alle das Meeting auf die gleiche Weise erleben: Remote und vor Ort arbeitende Teammitglieder können gleichermaßen zur Diskussion beitragen sowie verbale und nonverbale Signale wahrnehmen und darauf reagieren, ohne dass die Remote-Mitglieder einen Nachteil haben.

skype konversation führen auf distanz
Videokonferenz mit Skype (
Quelle)

 

4. Mit Technologie kommunizieren und zusammenarbeiten

DESHALB IST ES EINE HERAUSFORDERUNG:  Für die Kommunikation und Kollaboration mit Remote-Teams und das Führen auf Distanz brauchst du die richtige Technologie. Tatsächlich nutzen die meisten Teams gleich mehrere Tools für unterschiedliche Zwecke. Schwierig wird es, wenn Funktionen verschiedener Tools sich überschneiden.

E-Mails überschneiden sich beispielsweise mit Chat-Tools und die meisten Chat-Tools bieten Videogespräche, die wiederum auch mit Videokonferenzsoftware möglich wären.

Wenn nicht klar festgelegt ist, welchen Zweck jedes einzelne Tool hat, oder du stillschweigend davon ausgehst, dass die Leute ein Tool schon so verwenden werden, wie du es dir vorstellst, kann das Ganze nur schiefgehen.

SO KANNST DU DARAUF REAGIEREN:  Zuallererst: Triff keine Annahmen. Sei offen mit deinen Erwartungen und stelle etwas lieber zu oft klar, statt dass die anderen sich fragen, wie sie ein zur Verfügung gestelltes Tool denn nun verwenden sollten.

Zweitens: Verwechsle das Setzen klarer Richtlinien nicht mit mangelndem Vertrauen. Richtlinien sorgen für Vorhersehbarkeit, die wiederum Vertrauen schafft, anstatt es zu verringern.

Erstelle einen Kommunikationsplan und eine Toolhierarchie und überlege dir, wie du die Einhaltung dieser Richtlinien durchsetzt. Wenn jemand dir eine E-Mail zu einem aktuellen Projekt schickt, bitte darum, die Frage in euer Kollaborationstool oder die Projektmanagementsoftware zu kopieren, damit alle projektbezogene Kommunikation an einem zentralen Ort gespeichert ist.

Dein Kommunikationsplan und die Richtlinien zur Tool-Nutzung sollten folgende Punkte umfassen:

  • Die gewünschte Kommunikationshäufigkeit: Wie häufig sollen sich Remote-Teammitglieder melden und wie häufig haben sie Nachrichten von dir zu erwarten?
  • Das bevorzugte Tool für unterschiedliche Arten der Kommunikation: Lege beispielsweise fest, dass Chats für alle nicht dringenden oder informellen Dinge und E-Mails für formellere Anfragen genutzt werden sollen und sämtliche projektbezogenen Konversationen im gemeinsamen PM-Tool stattfinden sollen.

5. Welche Angestellte sind für die Remote-Arbeit geeignet?

DESHALB IST ES EINE HERAUSFORDERUNG:  Genau wie man zum Führen auf Distanz bestimmte Techniken, Tools und Softskills benötigt, braucht man auch zum Remote-Arbeiten eine bestimmte Kombination aus Arbeitsmoral, technischer Versiertheit und persönlichen Fähigkeiten.

Nur weil jemand im Büro großartige Arbeit leistet, muss das nicht zwingend heißen, dass diese Person auch die Richtige für die Remote-Arbeit ist. Und wenn nicht, kann sich das negativ auf die Produktivität des restlichen Teams auswirken.

SO KANNST DU DARAUF REAGIEREN:  Arbeite mit der Personalabteilung zusammen, um sicherzustellen, dass du die richtigen Leute für Remote-Rollen einstellst.

Lege der Personalverwaltung eine Liste der Eigenschaften vor, auf die sie bei der Auswahl achten soll. Mithilfe einer Wertungsliste können sie die Kompetenz der Kandidat*innen in diesen Bereichen einordnen und dir dann die besten Personen für die nächste Runde Vorstellungsgespräche präsentieren.

Bei diesen Gesprächen sollten die Manager*innen konkret fragen, wie die Kandidat*innen mit den oben genannten Herausforderungen umgehen würden.

Unter anderem solltest du auf die folgenden Qualitäten achten:

  • Sie sind sich dessen bewusst, dass Remote-Arbeit einsam sein kann, und ergreifen Maßnahmen, um sich nicht isoliert zu fühlen.
  • Sie verstehen, dass das Arbeiten ohne Aufsicht ein Mehrfaches an Kommunikation erfordert, und betrachten dies nicht als Belastung.
  • Sie wissen, dass es beim Remote-Arbeiten leicht zu Fehlkommunikation und Fehlinterpretationen kommen kann, und zögern nicht, Fragen zu stellen oder Sinn und Absicht von etwas zu klären.
  • Sie fühlen sich wohl damit, Technologien zur Kommunikation zu verwenden, und betrachten Richtlinien für die richtige Nutzung der Tools nicht als unnötiges Mikromanagement oder Zeichen für mangelndes Vertrauen.

screenshot scorecard führen auf distanz

Scorecard für ein telefonisches Bewerbungsgespräch in der Recruiting-Software Greenhouse (Quelle)

Ressourcen zum Führen auf Distanz

Die obigen Tipps helfen dabei, die Herausforderungen beim Führen auf Distanz zu überwinden und Warnsignale für ineffektive Zusammenarbeit in Remote-Teams zu erkennen.

Wirf einen Blick in unser Softwareverzeichnis, um die richtigen Kollaborationstools für dein Team zu finden: Filtere nach den benötigten Funktionen oder der durchschnittlichen Nutzerbewertung (z. B. 3 von 5 Sternen).

Unser letzter Tipp: Lerne von deinen Kolleg*innen! Die folgenden Tipps von Geschäftsführer*innen und Manager*innen, die selbst für Remote-Teams verantwortlich sind, sollen dir Ideen für Best Practices für dein eigenes Unternehmen geben.

Kim Turnage ist Director of Leadership Consulting bei Talent Plus, Inc. und leitet remote ein Team von 15 Führungsberater*innen. Die Hälfte des Teams arbeitet in der Unternehmenszentrale, die andere Hälfte von zuhause aus. Es gibt Teammitglieder in allen Zeitzonen der USA sowie in Singapur.

Zum Thema Recruiting:

„Wir können den richtigen Leuten beibringen, unsere Softwareplattformen zu nutzen. Wir [suchen nach] hochleistungsfähigen Machern, die einfallsreich Probleme lösen und einen natürlichen Antrieb zum Aufbauen positiver Beziehungen haben. Sie möchten miteinander kommunizieren und in Kontakt treten, also sorgen sie durch proaktive und positive Kommunikation dafür, dass dies geschieht.”

Kommunikation mithilfe von Technologie:

 

„Ich habe mindestens einmal pro Woche ein persönliches Gespräch mit jedem Teammitglied und auch dazwischen bleiben wir nach Bedarf in Kontakt.
Als Managerin muss man wissen, wer mehr Gesprächszeit braucht oder auf wen man zutreten muss, damit er oder sie die Fragen stellen kann, die er/sie in einer größeren Gruppe nicht stellen würde. Es ist wichtig, auf diese individuellen Unterschiede einzugehen.”
Shilonda Downing ist die Gründerin von Virtual Work Team, einem Onlineunternehmen, das Unternehmen administrativ unterstützt.

Zum Thema Recruiting:

„Es ist sehr wichtig in Erfahrung zu bringen, wie zuversichtlich Angestellte mit Technik umgehen. Für Remote-Arbeit muss man üblicherweise ziemlich technisch versiert sein, da man verschiedene Softwareprogramme nutzt, um mit dem Team zu kommunizieren und Aufträge für Kunden zu erledigen. Ich bin überzeugt davon, dass jeder unabhängig von Alter oder Status den Umgang mit Technik erlernen kann. Dennoch fällt es manchen leichter als anderen, sie einzusetzen und effektiv zu nutzen.” 

Kommunikation mithilfe von Technologie:

„Ich erwarte von meinem Remote-Team eine sehr gute Kommunikation. Wenn man ungesehen arbeitet, muss man sicherstellen, dass das Team und die Kunden jederzeit wissen, welche Aufgaben erledigt wurden, was noch zu tun ist und wozu es Fragen gibt. Ich möchte niemals einem Teammitglied hinterherlaufen müssen, um auf den neuesten Stand gebracht zu werden. Mikromanagement kann ich nicht leiden – und den meisten Teammitgliedern geht es genauso.”
 David Jackson ist CEO bei Fullstack Labs, einem 50-köpfigen Software-Beratungsunternehmen, in dem etwa das halbe Team remote arbeitet.

Richtlinien für Remote-Teammitglieder aufstellen:

„Formuliere klare und deutliche Richtlinien für das, was von remote Arbeitenden erwartet wird:
  • Benötigen sie zuhause ein privates Büro, in dem sie arbeiten können?
  • Zu welchen Zeiten wird von ihnen erwartet, dass sie arbeiten?
  • Können sie mitten am Tag lange Pausen machen und frühmorgens oder abends arbeiten oder sollen sie zu den Standard-Geschäftszeiten verfügbar sein?
  • Erwartest du von ihnen, dass sie jeden Tag zu bestimmten Zeiten online sind?
  • Wie schnell müssen sie auf Nachrichten von Teammitgliedern reagieren?”

Kommunikation mithilfe von Technologie:

„Wir raten zu Videokonferenzen für wichtige Gespräche oder wenn Kunden oder Angestellte mit etwas unzufrieden sind. Wir wollen nicht, dass wichtige Gespräche über [ein Chat-Tool] geführt werden, denn dort gibt es zu viel Potential für Missverständnisse, was alles nur schlimmer machen würde.
Wir erwarten, dass alle Angestellten konstruktives Feedback entweder persönlich oder per Videokonferenz geben. Wegen dem hohen Risiko von Fehlkommunikation darf Feedback nicht per E-Mail oder [einem Chat-Tool] gegeben werden: Die Gefahr ist zu hoch, dass das Feedback nicht richtig aufgenommen oder umgesetzt wird. Gelobt werden darf öffentlich, aber anderes Feedback soll privat und von Angesicht zu Angesicht erfolgen.” 

Hinweis: Die Informationen in diesem Artikel stammen aus Quellen, die wir als vertrauenswürdig beurteilen. Die ausgewählten Anwendungen dienen als Beispiele, um Funktionen im Kontext zu präsentieren. Dies stellt keine Empfehlung dar.

Suchst du nach Projektmanagement-Software? Wirf einen Blick auf Capterras Liste der besten Projektmanagement-Softwarelösungen!

 

Künstliche Intelligenz: Beispiele für die Anwendung in verschiedenen Abteilungen

Künstliche Intelligenz - Anwendungsbeispiele

Künstliche Intelligenz - Anwendungsbeispiele

Künstliche Intelligenz sorgt in Unternehmen für eine Menge Veränderungen: Sie bietet millionenschwere Wachstumschancen, optimiert die unterschiedlichsten Prozesse und automatisiert Aufgaben, die zuvor manuell erledigt werden mussten. Vielversprechender könnte es kaum klingen. Doch wer nicht weiß, wie ein Spiel funktioniert, kann auch nicht gewinnen. Auch künstliche Intelligenz bringt nur Vorteile, wenn man weiß, wie man sie einzusetzen hat.

Untersuchungen von Gartner zufolge (für Kunden auf Englisch verfügbar) stehen kleine Unternehmen vor der Herausforderung, die richtigen Anwendungsfälle für KI zu identifizieren. Marketing, Vertrieb und Kundenservice können stark von Technologien profitieren, die künstliche Intelligenz nutzen, um besser mit Kunden zu interagieren. Doch wer kommt zuerst dran? Wie lässt sich entscheiden, welche Abteilung vor den anderen die künstliche Intelligenz einführen soll?

Möglicherweise ist es gar nicht nötig, eine Antwort auf diese Frage zu finden.

Künstliche Intelligenz verwischt nicht nur die Grenzen zwischen Mensch und Maschine, sondern auch zwischen Vertrieb, Marketing und Kundendienst.

KI passt ganz wunderbar in den Trend hin zu mehr Automatisierung, Personalisierung und Konversation. All diese Trends zielen darauf ab, das Kundenerlebnis zu verbessern, und betreffen Interaktionen mit Vertriebs-, Marketing- und Kundenservice-Teams.

Eine enge Verbindung zwischen diesen Bereichen sorgt nicht nur für ein besseres Kundenerlebnis, sondern macht es außerdem möglich, abteilungsübergreifend ein einziges, zentrales Tool einzusetzen.

Von künstlicher Intelligenz kann man besonders stark profitieren, wenn man in ein Tool investiert, das Funktionen für Personalisierung, Conversational Marketing und Automatisierung bietet. Damit wird die Lücke zwischen Marketing, Vertrieb und Kundendienst geschlossen und gleichzeitig die Zahl der Softwarelösungen reduziert, in die investiert werden muss.

In diesem Artikel soll es um Anwendungsbeispiele für künstliche Intelligenz in diesen drei Abteilungen gehen, die zeigen, welche Chancen KI für ein verbessertes Kundenerlebnis mit sich bringt.

Automatisierung

Automatisierungsmöglichkeiten sind naturgemäß einer der größten Vorteile der Nutzung künstlicher Intelligenz in Marketing, Vertrieb und Kundendienst. Gleichzeitig verwischt die Automatisierung die Grenzen zwischen diesen Abteilungen, da sie nahtlose Übergänge ermöglicht.

Bei richtiger Umsetzung kann KI den gesamten Vertriebszyklus automatisieren – von den Werbeanzeigen über die verkauften Produkte bis hin zu Supportanfragen nach dem Kauf.

Anwendungsbeispiele: KI-gesteuerte Analysen

Der Schlüssel für jede erfolgreiche KI-Implementierung sind Daten: Je mehr Daten verfügbar sind, desto genauer wird auch das maschinelle Lernen. Mit Daten lassen sich Trends erkennen und so herausfinden, welche Schritte zum bestmöglichen Kundenerlebnis führen.

CRM-Analysen zeigen Unternehmen mithilfe datengesteuerter Einblicke, wann und wie sie handeln sollten, und bieten ihnen damit einen handfesten Wettbewerbsvorteil. Wenn aggregierte Daten beispielsweise erkennen lassen, dass die Kunden, die ein bestimmtes Produkt gekauft haben, mit höherer Wahrscheinlichkeit auch ein anderes kaufen, lassen sich entsprechende Trigger einrichten, um Teammitglieder der verantwortlichen Abteilung darüber zu benachrichtigen, dass es Zeit zum Handeln ist.

Künstliche Intelligenz: Beispiele für die Automatisierung

Ki Anwedungsbeispiel Automatisierung
Personalisierung

Viele Kund*innen wünschen sich eine direktere und persönlichere Interaktion mit Marken. Die Personalisierung spielt also eine Schlüsselrolle, wenn es darum geht, wie erfolgreich der Kundenkontakt in einem Unternehmen abläuft. Gartner zufolge haben 56 % der Marketingleiter*innen ihre Ausgaben für die Personalisierung im letzten Jahr erhöht (Untersuchung für Gartner-Kunden auf Englisch verfügbar) und mithilfe von künstlicher Intelligenz können Vertrieb und Kundendienst es ihnen gleichtun.

Bei der Personalisierung geht es um viel mehr als nur das Versenden von E-Mails mit dem Kundennamen im Betreff. Es geht darum, genau in dem Moment mit Kund*innen in Kontakt zu treten, in dem sie nach einem Produkt oder einer Dienstleistung suchen, und das genau dort, wo sie dies tun. Wenn das zufällig ihr Posteingang ist, ist eine E-Mail natürlich das Mittel der Wahl, doch genauso muss man auf den Kontakt über andere Kanäle vorbereitet sein.

KI-Anwendungsbeispiel: Ein CRM mit künstlicher Intelligenz

CRM-Systeme werden zunehmend zu dem zentralen Knotenpunkt für alle Kundendaten und KI in CRM-Tools hilft dabei, mit all diesen Daten auch etwas anzufangen. Indem sie Kundeninformationen und einen Verlauf aller Interaktionen erfassen und speichern, können Unternehmen Kundenprofile erstellen, Gruppen besser segmentieren und die Kommunikation mit einzelnen Kunden personalisieren.

In diese Tools integrierte KI-Funktionen minimieren den Aufwand bei der Einrichtung und Konfiguration. Mithilfe von KI kann beispielsweise ein vorausschauendes Lead-Scoring realisiert werden, das jede Interaktion mit einem Kunden oder einer Kundin analysiert und berücksichtigt, ob die Person auf Links oder Anhänge geklickt hat und wie viel Zeit sie mit dem Lesen und Öffnen von E-Mails verbracht hat. Diese Informationen werden anschließend genutzt, um ein Ranking aller (potentiellen) Kund*innen zu erstellen, abhängig davon, wie hoch ihre Konversionswahrscheinlichkeit ist.

Künstliche Intelligenz: Beispiele für die Personalisierung

Ki Anwendungsbeispiel Personalisierung

Conversational Marketing

Conversational Marketing ist seit ein paar Jahren in aller Munde. Es geht darum, einen fortlaufenden Dialog mit Kund*innen zu schaffen, um schneller zu ihrem eigentlichen Anliegen vorzudringen und so ein besseres Kundenerlebnis zu schaffen.

Diese Methode ist im Kundenservice nicht gerade neu, aber im Online-Vertrieb und -Marketing wird zunehmend deutlich, wie viele Vorteile es bietet, tatsächlich während des gesamten Verkaufszyklus im Gespräch mit den Kund*innen zu bleiben.

KI-Anwendungsbeispiel: Konversationsplattformen

Konversationsplattformen bzw. -schnittstellen (auch Conversational User Interfaces oder CUIs genannt) ermöglichen es Kund*innen mithilfe von maschineller Sprachverarbeitung (Natural Language Processing), eine Konversation mit Websites, Geräten oder Apps zu beginnen.

KI-gesteuerte Konversationstools nutzen beispielsweise Pop-up-Web-Chats, Messaging-Apps oder Sprachkommunikationsmethoden. Die Tools beginnen den Dialog, indem sie einige Leitfragen stellen und das Gespräch dann an eine Person im Marketing, Vertrieb oder Kundendienst weiterleiten, die sich um die Anfrage kümmert.

Die nachstehende Grafik zeigt ein Beispiel dafür, wie ein Gespräch in der Marketingabteilung beginnen und in den Händen des Vertriebs- oder Kundendienstteams enden kann.

konditionelle konversation

Conversational Marketing-Lösungen sind ein gutes Beispiel für Mehrzweck-Tools, die Gespräche zwischen Kund*innen und Abteilungen steuern und optimieren, wie oben aufgezeigt.

Untersuchungen von Gartner (für Kunden verfügbar) prognostizieren, dass Conversational Marketing bis 2020 zum breit genutzten Kanal für die B2B- und B2C-Kundenbindung und Umsatzgenerierung wird, der verschiedene Marketing-, Vertriebs- und Serviceaktivitäten ersetzt.

Künstliche Intelligenz: Beispiele für das Conversational Marketing

ki Anwendungsbeispiel conversational marketing

Eine Lösung für (fast) alle

Es ist unvermeidlich, dass die Grenzen zwischen Vertrieb, Marketing und Kundendienst verschwimmen. Diese Bereiche ergänzen und erweitern einander und bestimmen grundlegend das Kundenerlebnis.

Wirklich erfolgreich können alle drei Abteilungen nur sein, wenn sie zusammenarbeiten, und genau dabei kann künstliche Intelligenz eine enorme Hilfe sein.

Genau die Funktionsweisen, die KI so nützlich machen, sind auch dafür verantwortlich, dass die Unterscheidung zwischen den unterschiedlichen Bereichen immer schwieriger wird – und das ist eine gute Sache.

Erste Schritte zum Vernetzen von Abteilungen mit KI-gestützten Lösungen

  • Sprich mit anderen Abteilungen über ihre KI-Anforderungen:Eigentlich sollte das heutzutage nicht mehr so sein, doch noch immer arbeiten viele Abteilungen in Silos. In Gesprächen mit Manager*innen aus anderen Unternehmensbereichen findest du heraus, was jede Abteilung am meisten braucht, um ein Tool zu finden, das allen hilft.
  • Wirf einen Blick auf deine Daten: Dabei geht es noch nicht darum, die Daten zu analysieren, sondern erst mal darum, herauszufinden, welche Art von Daten du hast und ob genug davon vorhanden sind, um von Nutzen zu sein. Blicke dabei unbedingt über den Tellerrand der Daten deiner eigenen Abteilung hinaus und schau, ob es das Potential gibt, Daten aus anderen Unternehmensbereichen zu konsolidieren.
  • Beginne mit deinem CRM: Vermutlich verwendest du bereits ein CRM, um deine Kundenbeziehungen zu verwalten. Beschäftige dich damit, welche KI-Funktionen eventuell in der Lösung vorhanden sind, die du aktuell verwendest. Wenn du über die Anschaffung eines neuen CRM-Systems nachdenkst, wirf einen genauen Blick darauf, ob und wie künstliche Intelligenz in die jeweiligen Lösungen integriert ist.

Weitere Informationen zu Künstlicher Intelligenz und Customer Relationship Management

Bist du auf der Suche nach KI Software? Dann wirf einen Blick auf unsere Liste der besten KI-Software!

Die 5 besten Zendesk-Alternativen für Kundenservice-Software

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Zendesk bietet einige richtig gute Funktionen, aber es ist nicht unbedingt für jedes Unternehmen die passende Lösung. Wir stellen die Top 5 der Zendesk-Alternativen vor.

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Die Kundenservice-Software Zendesk bietet ein Ticketsystem, Omnichannel-Support und Self-Service-Funktionen für Kund*innen. Unternehmen jeder Größe schätzen das Tool für seine Benutzerfreundlichkeit, die schnelle Einrichtung und die APIs.

Außerdem hat Zendesk zahlreiche weitere Funktionen zu bieten:

  • Ein KI-gesteuerter Chatbot, der Kund*innen zu Self-Service-Optionen oder an Mitarbeiter*innen weiterleitet
  • Kundensupport-Berichte zum Verfolgen der Team-/Mitarbeiterleistung
  • Starke Sicherheits- und Compliance-Maßnahmen wie TLS-Verschlüsselung, HTTPS und Single Sign-On

Trotz des Funktionsreichtums von Zendesk kann für manche Unternehmen eine alternative Lösung dennoch die bessere Wahl sein. Zendesk eignet sich vorrangig für Prozesse in Bereichen wie Finanzdienstleistung, Einzelhandel und Medien und wurde wenig in komplexen Szenarien in Branchen wie Telekommunikation und Gesundheitswesen getestet.

Einige Zendesk-Alternativen bieten ebenso gute Funktionen zu vergleichbaren oder sogar günstigeren Preisen. Wir haben die Daten zu mehr als 170 verschiedenen Kundenservice-Softwarelösungen im Verzeichnis von Capterra analysiert, um die fünf besten Alternativen zu Zendesk zu finden.

Auswahlkriterien

Wir haben die Zendesk-Alternativen nach den folgenden Kriterien ausgewählt:

  • Zentrale Kundenservice-Funktionen: Das Produkt muss zentrale Funktionen für den Kundenservice bieten: Ticketverwaltung, eine Wissensdatenbank und Multi-Channel-Support.
  • Mindestens 20 Nutzerbewertungen auf Capterra in letzten zwei Jahren: So wird sichergestellt, dass genügend Reviews zur Verfügung stehen, um Vorteile und Nachteile der Produkte zu analysieren.
  • Hohe Empfehlungswahrscheinlichkeit: Nutzer*innen sollten die Wahrscheinlichkeit, dass sie das Produkt weiterempfehlen, mit mindestens durchschnittlich 8 von 10 Punkten auf der Capterra-Website angeben.
  • Hohe Funktionsbewertung: Die Funktionen des Produkts sollten auf Capterra eine Mindestbewertung von 4 von 5 erhalten haben.

Die Produkte sind in alphabetischer Reihenfolge aufgeführt.

zendesk alternativen

Die 5 besten Zendesk-Alternativen für Kleinunternehmen

1.Freshdesk: Kundendienst-Supportsoftware mit Prognosefunktionen

freshdesk logoEmpfehlungswahrscheinlichkeit: 8,6/10
Funktionsbewertung: 4,3/5
Reviews: 1.544+

Freshdesk ist eine Kundendienst-Supportsoftware von Freshworks.

Die Software unterstützt den Chat zwischen Kund*innen und Kundendienstmitarbeiter*innen. Prognosefunktionen helfen einzuschätzen, wie frustriert Kund*innen sind, beispielsweise durch Anzeichen wie verärgertes Klicken, unnützes Scrollen oder Cursor-Abstürze, damit der Support noch besser auf die einzelne Person abgestimmt werden kann.

Freshdesk priorisiert jedes Ticket automatisch, sendet Follow-up-Benachrichtigungen und leitet Tickets an Mitarbeiter*innen abhängig von ihren Fähigkeiten und ihrer Arbeitsbelastung weiter.

Mithilfe der Berichterstellungs- und Analysefunktionen lassen sich die Arbeitslast der Teammitglieder nachverfolgen und ihre Produktivität erhöhen, um insgesamt das Kundenerlebnis zu verbessern. Zusätzlich kann man Widgets auf einer Website einbinden und darüber Kundenfeedback sammeln.

Vorteile

  • Die Nutzer*innen heben positiv hervor, dass die Anwendung schnell läuft, über eine einfach zu bedienende Benutzeroberfläche verfügt und in kurzer Zeit zu erlernen ist.
  • In den Reviews wird die Vielzahl an nützlichen Funktionen hervorgehoben, darunter Berichterstellung, vorgefertigte Textbausteine, Integrationen und Dashboards.

Nachteile

  • Viele Nutzerbewertungen erwähnen, dass einheitliche Formatierungsoptionen und erweiterte Anpassungsmöglichkeiten gut wären.
  • Einige finden, dass Funktionen wie eine intelligente Spam-Erkennung oder erweiterte Automatisierung die Software noch besser machen würden.

Was kostet Freshdesk?

Freshdesk steht in fünf verschiedenen Preisoptionen zur Verfügung: Sprout, Blossom, Garden, Estate und Forest. Sprout ist die Gratisversion; die Bezahlversionen starten mit Blossom für 15 $ pro Mitarbeiter*in und Monat.

ticketverwaltung freshdesk screenshot

Ticketverwaltung in Freshdesk (Quelle)

2. LiveAgent: Helpdesk-Software mit Gamification-Elementen zur Produktivitätsverfolgung

live agent logo
Empfehlungswahrscheinlichkeit: 9,0/10
Funktionsbewertung: 4,5/5
Reviews: 686+

LiveAgent ist eine Software für Helpdesk, Ticketverwaltung und Live-Chat. Das Tool nutzt erweiterte Automatisierungsregeln, um Kundenanfragen aus E-Mails, Chats, Erwähnungen in sozialen Medien, Anrufen und anderen Kanälen zu erfassen. Anschließend werden diese Informationen in Tickets umgewandelt, die Mitarbeiter*innen über Dashboards bearbeiten können.

Weitere Funktionen von LiveAgent umfassen einen Sprachaufzeichnungsspeicher, eine Wissensdatenbank, Videoanrufe, Feedback-Management und Performance-Tracking mit Gamification-Methoden.

Vorteile

  • Nutzer*innen beschreiben die Software als einfach einzurichten und zu verwenden und loben die Funktionen zur Ticketerstellung sowie zum Taggen von Zuständigen.
  • Außerdem schätzen sie die schnellen Updates der Software und das hilfsbereite Kundensupport-Team.

Nachteile

  • Einige Anwender*innen sind der Ansicht, dass interne Regeloptionen, Tastaturkürzel und erweiterte Chat-Einstellungen das Produkt verbessern würden.
  • Manche erwähnen, dass zusätzliche Anpassungsmöglichkeiten hilfreich wären.

Was kostet LiveAgent?

LiveAgent kostet 39 $ pro Mitarbeiter*in und Monat.

live agent performance screenshotPerformance-Berichte in LiveAgent (Quelle)

3. Salesforce Service Cloud: Kundendienst-Supportsoftware mit Makros zur Automatisierung von Aufgaben

 

salesforce logoEmpfehlungswahrscheinlichkeit: 8,2/10
Funktionsbewertung: 4,4/5
Reviews: 4.350+

Salesforce Service Cloud ist eine Kundendienst- und Helpdesk-Software, die es ermöglicht, über unterschiedliche Kanäle wie E-Mail, soziale Medien und Telefon mit Kund*innen in Kontakt zu treten. Kundendaten und -interaktionen werden so organisiert, dass verschiedene Teams wie Sales, Marketing und Kundensupport eine zentrale, einheitliche Übersicht erhalten.KI-gesteuerte Chatbots verbessern die von Salesforce angebotenen Self-Service-Funktionen und helfen dabei, Kundeninformationen zu qualifizieren, um die Bearbeitungszeit zu reduzieren. Kritische Fälle werden von den Chatbots identifiziert und an die richtigen Ansprechpartner weitergeleitet. Außerdem lassen sich Makros erstellen, um sich wiederholende Aufgaben zu automatisieren.

Vorteile

  • Anwender*innen schätzen die Berichts-, Anpassungs- und Integrationsfunktionen.
  • Auch die zentrale Konsole zum Verwalten von Projektdetails, Vertrieb und Verkaufschancen-Pipeline wird gelobt.

 Nachteile

  • Einige Rezensent*innen empfinden die Preise als eher hoch.
  • Außerdem könnte einigen zufolge der Kundensupport und technische Support von Salesforce verbessert werden, damit Ausfallzeiten und Systemfehler schneller behoben werden.

    Was kostet Salesforce Service Cloud?

    Salesforce Service Cloud ist in vier Versionen erhältlich: Salesforce Essentials, Lightning Professional, Lightning Enterprise und Lightning Unlimited. Die günstigste Version Salesforce Essentials kostet 25 € pro Nutzer*in und Monat für bis zu 10 Personen.

    salesforce screenshot

Dashboard-Funktion in Salesforce Service Cloud (Quelle)

 

4. TeamSupport: B2B-Kundensupport und Helpdesk-Software

team support logo
Empfehlungswahrscheinlichkeit: 8,6/10
Funktionsbewertung: 4,3/5
Reviews: 714+

Die B2B-Kundenservice- und Helpdesk-Software TeamSupport bietet Funktionen zur Ticketverwaltung, Zusammenarbeit, Berichterstellung und Analyse. Das Tool ermöglicht es, auf unterschiedlichen Kanälen mit Kund*innen zu kommunizieren (Chat, E-Mail, Telefon, Social Media), Kundeninformationen im Blick zu behalten sowie Tickets zu erstellen und zu organisieren.

Kundenprobleme können je nach Produkt nachverfolgt und ähnliche Tickets gruppiert werden, um Produkt- oder Serviceprobleme zu identifizieren. Die Analysefunktionen bieten Kundeneinblicke in Echtzeit. Mit der internen Chatfunktion können Teammitglieder zusammenarbeiten und Kund*innen schnelle Antworten senden.

Vorteile

  • In den Nutzerbewertungen wird die benutzerfreundliche Oberfläche gelobt.
  • Auch die Anpassungs- und Integrationsmöglichkeiten werden positiv hervorgehoben.

Nachteile

  • Einige Nutzer*innen erwähnen, dass die Software gelegentlich langsam wird, wenn Tickets gespeichert, Daten gesucht oder Berichte erstellt werden.
  • Den Nutzervorschlägen zufolge könnte TeamSupport die Anpassungsmöglichkeiten und Signaturoptionen in der mobilen App verbessern.

Was kostet TeamSupport?

TeamSupport ist in zwei Preisoptionen verfügbar: Support Desk und Enterprise. Die günstigere Variante Support Desk kostet 50 $ pro Mitarbeiter*in und Monat.

teams support kundenservice
Nach Produkten gruppierte Tickets in TeamSupport (Quelle)

5. Zoho Desk: Kundensupport-Software mit KI-Funktionen

zoho logoEmpfehlungswahrscheinlichkeit: 9,0/10
Funktionsbewertung: 4,3/5
Reviews: 1.553+

Zoho Desk bietet Funktionen für Ticketverwaltung, Live-Chat und den Multi-Channel-Kundensupport. Das KI-Tool Zia von Zoho Desk taggt Tickets automatisch, teilt relevante Lösungen aus der Wissensdatenbank mit Kunden und bietet Stimmungsanalysen für Kundengespräche. Außerdem stehen Dashboards zum Überwachen wichtiger Geschäftskennzahlen zur Verfügung.

Layout, Design und Farben des Tools können an das eigene Corporate Design angepasst werden. Die Software kann sowohl in andere Zoho-Tools als auch in Drittanbieteranwendungen wie JIRA und Slack integriert werden. Auch Zusammenarbeitsfunktionen wie Tagging und Kommentare sind verfügbar.

Vorteile

  • Den Nutzerbewertungen zufolge kann die Software problemlos in andere Zoho-Produkte wie Zoho CRM sowie Drittanbieteranwendungen integriert werden.
  • Den Anwender*innen gefallen die Benutzeroberfläche und das Dashboard der Lösung ebenso wie die Berichtsfunktionen, Tastaturkürzel und automatischen Vorschläge.

Nachteile 

  • Viele Nutzer*innen erwähnen, dass die Lösung keine On-Premises-Version bietet.
  • Außerdem empfinden manche die Lernkurve als steil und sagen, dass die Konfiguration mancher Funktionen, wie des E-Mail-Brandings, etwas Zeit in Anspruch nimmt.

    Was kostet Zoho Desk?

    Die Gratisversion von Zoho Desk unterstützt bis zu drei Mitarbeiter*innen. Die Professional-Version beginnt preislich bei 12 $ pro Person und Monat.

    sentimentalanalyse Zoho

Sentimentanalyse von Zia, dem KI-Tool von Zoho Desk (Quelle)

Die finale Entscheidung: Welche Zendesk-Alternative soll es werden?

Nachdem du die Liste von Zendesk-Alternativen durchgegangen bist und dich mit den anderen Softwareoptionen in unserem Verzeichnis mit Kundenservice-Software beschäftigt hast, besteht der nächste Schritt in der Auswahl des passenden Produkts für deine Geschäftsanforderungen. Die folgenden Tipps können dich bei der Entscheidung unterstützen:

  • Triff abhängig von deiner Teamgröße und deinen Anforderungen an den Kundensupport eine Vorauswahl: Wie viele Personen arbeiten im Kundenservice deines Unternehmens? Welche Kundenservice-Funktionen benötigst du am dringendsten? Gleiche deine geschäftlichen Anforderungen mit den angebotenen Funktionen der Produkte ab und überlege, was deine Bedürfnisse am besten abdeckt.
  • Wähle die Produkte, die in dein Budget passen: Wie viel bist du für Kundenservice-Software bereit auszugeben? Sobald du dein Budget festgelegt hast, kannst du alle Produkte aus deiner Liste streichen, die dir zu viel kosten.
  • Probiere die Produkte aus: Nutze kostenlose Testversionen oder frag nach Produktvorführungen, um ein Gefühl dafür zu bekommen, wie eine Software funktioniert. Unterhalte dich mit dem Vertriebspersonal des Herstellers, um das Produkt besser zu verstehen. Du kannst bei dieser Gelegenheit auch die Preisgestaltung und eventuell erforderliche Anpassungsmöglichkeiten verhandeln.
  • Lies Capterra-Nutzerbewertungen: Lies von echten Nutzer*innen geschriebene Reviews auf Capterra und verschaff dir so einen Eindruck davon, was deine Kolleg*innen von einem Produkt halten.

Erzähl es uns gerne in den Kommentaren, wenn du noch eine andere Zendesk-Alternative kennst, die du empfehlen kannst.

Weitere Informationen zum Thema Kundenservice und Helpdesk findest du beispielsweise auf unserem Blog:

Suchst du nach Helpdesk-Software? Wirf einen Blick auf Capterras Liste der besten Helpdesk-Lösungen!

 

Warum scheitern Projekte – Stolperfallen und Tipps

Warum Projekte scheitern

Projekte sind aufwendig und voller Risiken – das liegt in der Natur der Sache, schließlich sind Projekte oft einmalig und neuartig. Da führen scheinbare Kleinigkeiten schnell dazu, dass so manches schwungvoll begonnene Projekt in Schwierigkeiten gerät und am Ende gar scheitert. Damit die Projektziele erreicht werden, müssen Sie sich die Frage stellen: Warum scheitern Projekte und mögliche Stolperfallen vermeiden.

Warum Projekte scheitern

Die Projektarbeit nimmt in Unternehmen einen immer größeren Raum ein. In den letzten zwei bis drei Jahren ist ihr Anteil um 62 Prozent gestiegen. Insgesamt verbringen Mitarbeiter mittlerweile 35 Prozent ihrer Arbeitszeit in Projekten – Tendenz weiter steigend. Zwei Drittel dieser Projekte werden in Deutschland erfolgreich abgeschlossen und bewegen sich im gesteckten Rahmen des magischen Zieldreiecks – Ergebnis, Kosten und Zeit. Das heißt aber auch, dass bei einem Drittel der angestoßenen Projekte längst nicht alles rund läuft. Verantwortlich dafür sind fünf Stolperfallen, die den Projekterfolg gefährden.

Warum scheitern Projekte – Stolperfallen und Tipps

Stolperfalle 1 – Unklare Zielsetzung

Gehen Sie davon aus, dass Projektideen selten hundertprozentig durchdacht sind. Es ist ein Fehler, darauf zu vertrauen, dass sich der Auftrag im Laufe der Zeit schon klären wird. Meist geschieht dies, wenn überhaupt, viel zu spät – und kostet dann richtig viel Zeit und Geld.

Meine Tipps:

  • Sorgen Sie dafür, dass Ihre Projektziele klar formuliert sind. Je schneller Sie das beherzigen und umsetzen, desto erfolgreicher wird Ihr Projekt.
  • Hüten Sie sich davor, die Ziele Ihres Auftraggebers zu erraten, sondern fragen Sie gezielt nach. Beginnen Sie das Projekt nicht ohne die notwendige Zielklarheit.
  • Bleiben Sie hartnäckig, und entlocken Sie Ihrem Auftraggeber seine Prioritäten. Geben Sie sich erst zufrieden, wenn zumindest Größenordnungen für Termine und Kosten auf dem Tisch liegen.

Stolperfalle 2 – Fehlende Unterstützung

Wenn Sie als Projektleiter eine Entscheidung brauchen, gerade auch in schwierigen Situationen, fehlt plötzlich der Ansprechpartner im Management. Die Folge: Es kommt zu Verzögerungen, für die Sie eigentlich gar nichts können, die Sie aber verantworten müssen.

Meine Tipps:

  • Prüfen Sie, ob es einen Auftraggeber gibt, der Ihr Projekt vollständig unterstützt und Ihnen als Ansprechpartner zur Verfügung steht.
  • Vereinbaren Sie mit dem Auftraggeber von Anfang an klare und verbindliche Regeln für die künftige Zusammenarbeit. Gerade in kritischen (Entscheidungs-) Situationen müssen Sie mit seiner Unterstützung handlungsfähig bleiben.
  • Animieren Sie Ihren Auftraggeber dazu, sich persönlich für das Projekt zu engagieren. Auf diese Weise sorgen Sie auch im Umfeld des Projektes für die notwendige Aufmerksamkeit.

Stolperfalle 3 – Unzureichende Planung

Der Projektleiter und sein Team gehen unvorbereitet in das Projekt. Sie schlagen möglicherweise einen falschen Weg ein und sind auf unvorhergesehene Ereignisse nicht vorbereitet. Fehler in der Planungsphase sind später kaum mehr korrigierbar und stellen eine häufige Ursache für das Scheitern von Projekten dar.

Meine Tipps:

  • Verschaffen Sie sich frühzeitig einen schnellen und einfachen Überblick über den Projektablauf. Legen Sie bei wichtigen Zwischenergebnissen Meilensteine fest.
  • Identifizieren Sie alle notwendigen Arbeitspakete und bilden Sie diese in einem Projektstrukturplan ab. Stimmen Sie den Plan mit allen Beteiligten ab.
  • Ermitteln Sie die logischen Abhängigkeiten der einzelnen Arbeitspakete und legen Sie im Netzplan eine sachlich und zeitlich korrekte Reihenfolge der Arbeitspakete fest. Organisieren Sie auf dieser Basis die Arbeit in Ihrem Team.

Stolperfalle 4 – Unterschätzte Risiken

Projektarbeit ist spannend, man weiß nie, welche Überraschung hinter der nächsten Ecke wartet. Risiken zu verdrängen oder kollektiv zu ignorieren bringt nichts. Die Realität schert sich nicht um Wunschdenken oder haltlosen Optimismus getreu dem Motto: »Das wird schon alles irgendwie gut gehen.«

Meine Tipps:

  • Überlegen Sie zu Beginn, welche Risiken überhaupt existieren. Ein Problem ist halb gelöst, wenn es nur klar formuliert wird.
  • Führen Sie geeignete Maßnahmen durch, um die Risiken zu minimieren. Legen Sie dabei ein besonderes Augenmerk auf Risiken, die schwerwiegende Folgen haben können.
  • Bagatellisieren Sie ein Risiko nicht. Nur wenn Sie die Gefahrenpotenziale ehrlich analysieren, können Sie dem Risiko erfolgreich begegnen.

Stolperfalle 5 – Mangelnde Kommunikation

Kontinuierliche aktive Kommunikation stellt eine Grundvoraussetzung für den Erfolg eines Projektes dar. Ohne passende Kommunikationsstrukturen kommen in kritischen Phasen des Projekts keine Entscheidungen zustande – und das Projekt bleibt auf der Strecke.

Meine Tipps:

  • Halten Sie fest, wer welche Informationen wann und in welchem Format erhalten soll. So stellen Sie sicher, dass jeder die Informationen bekommt, die er für eine erfolgreiche Projektarbeit braucht.
  • Sorgen Sie dafür, dass jede Person im Projekt weiß, für was sie verantwortlich ist. Nur wenn es eine klare Zuordnung von Verantwortlichkeiten gibt, können Aufgaben gut und rechtzeitig erledigt werden.
Bist du auf der Suche nach einer Software, damit deine Projekte in Zukunft nicht mehr scheitern? Dann wirf einen Blick auf Capterras Liste der besten Projektmanagement Software!

Autorenprofil Mario Neumann

Portrait

Mario Neumann hat 15 Jahre in einem internationalen IT-Konzern als Experte für Projektmanagement gearbeitet. Seit 2008 entwickelte er als selbständiger Trainer und Berater sein Konzept für „Situatives Projektmanagement“, mit dem er Projektleiter für alle Phasen ihrer Projekte fit macht.

Schritt für Schritt zum Projektlebenszyklus oder wie ich mit Methode meine Projekt-Performance verbessere

projetklebenszyklus header

Von den über 2.200 potentiellen Käufern von Projektmanagement-Software, die wir von GetApp zwischen 2016 und 2018 befragt haben, gaben 64 % die „mangelnde Effizienz und schlechte Organisation von Projekten“ als ihr größtes Problem an.

Doch es gibt Hoffnung: Auch kleine Unternehmen können aus dem Teufelskreis der Umsatzeinbußen ausbrechen, die sich aus schlecht gemanagten Projekten ergeben. Dafür müssen nur die Prozesse im eigenen Projektmanagement auf die Probe gestellt werden.

Projektmanager*innen tun gut daran, durch den Einsatz von standardisierten Prozessen Fehler auszumerzen. Das gilt auch für die methodische Überwachung des Projektlebenszyklus. Werden derartige Vorgehensweisen umfassend in allen Abteilungen umgesetzt, kann man nicht nur das Risiko eines Scheiterns von Projekten verringern, sondern auch gleichzeitig die Ergebnisse eines Vorhabens verbessern.

Mit diesem Artikel wollen wir dazu beitragen, den Projekterfolg dauerhaft zu sichern, indem wir dir einen fünfstufigen Plan für Verwaltung und Ausarbeitung eines Projektlebenszyklus an die Hand geben. Es geht um diese 5 Schritte, die sich jeweils einer Phase im Projektlebenszyklus zuordnen lassen und die wir gleich noch einzeln besprechen werden:

So verwaltest du die 5 Schritte des Projektlebenszyklus

grafik - schritt für schritt projektlebenszyklus
1. Definitionsphase: Lege eine detaillierte Projektagenda fest

Eine sorgfältige Definition verbessert die Aussicht auf Projekterfolg. Um ein erfolgreiches Projekt anzustoßen, braucht es zuerst einmal ein überzeugendes Geschäftsszenario. In diesem Dokument wird der Rahmen des Projektes abgesteckt, Ziel, Umfang und Vision werden hier festgehalten. Ein detaillierter Business-Plan hilft darüber hinaus dabei, die Finanzierung des Projektes festzuzurren, weil er solide Argumente liefert.

So leitest du ein erfolgreiches Projekt ein und sicherst seinen Erfolg von Anfang an:

  • Projektcarta oder Geschäftsszenario erstellen: Die Carta bzw. das Szenario dient dazu, Vision, Ziele, Umfang, Stakeholder, Rollen und Verantwortlichkeiten festzulegen. Weiterhin werden hier auch gleich der übergeordnete Ablauf und das Budget des Projektes abgesteckt.
  • Machbarkeitsstudie für das Geschäftsszenario durchführen: Hier gilt es, festzulegen, welches unternehmerische Problem durch das Projekt gelöst werden soll.
  • Stakeholder identifizieren: Im Vorfeld muss klar sein, wer bzw. welche Teams und Abteilungen von einem Projekt wie betroffen sind. Auch die Erwartungen der Beteiligten müssen abgeklopft werden.
Profitipp:
Denke daran, von vorneherein auch die Komponente des Chancenmanagements einzuplanen, sodass du bei einer positiven Abweichung vom Plan über ausreichend Ressourcen verfügst, um angemessen zu reagieren..

2. Planungsphase: Projekt-Roadmap und Teamzusammenstellung

Über Erfolg oder Misserfolg eines Projektes gibt allzu oft die Qualität der Projektplanung den Ausschlag. Entsprechend kann die Bedeutung dieser Phase gar nicht häufig genug unterstrichen werden.

In diesem Teil wird der Projektplan erstellt und dokumentiert, je nach Umfang in einem oder mehreren Dokumenten. In diesem Plan wird festgehalten, was das Team wie tun wird. Er umfasst die für den Projekterfolg wesentlichen Prozesse aus allen Bereichen (Finanzen, Qualitätssicherung, Projektentwicklung usw.).

Die folgenden Schritte garantieren einen erfolgreichen Projektplan:

  • Erstelle eine Projekt-Roadmap: Zuerst müssen Projektziele und Zeitrahmen festgesteckt werden. Zeichne einen Zeitstrahl und trage die Meilensteine ein, um jederzeit den Überblick über den Ist-Stand zu haben. Auf Grundlage dieser Zwischen- und der übergeordneten Projektziele erstellst du dann ein Scope Statement.
  • Veranschlage ein Budget und erstelle daraus einen Finanzplan: Es gilt, für ein Projekt den Finanzrahmen zu stecken. Bestimme die Kosten und den erwarteten ROI.
  • Stelle ein geeignetes Projektteam zusammen:Schau dir deine verfügbaren Ressourcen genau an und stelle ein Team zusammen, das alle Aufgaben erfolgreich abschließen kann.
  • Erkenne eventuelle Probleme:Eine Liste vorhersehbarer Risiken ist von unschätzbarem Wert, wenn eines der erwarteten Szenarien tatsächlich eintritt. Sie hilft dabei, die Qualität auch in unruhigem Fahrwasser zu gewährleisten. Typische Risiken sind zum Beispiel Budgetkürzungen oder mangelnde Personalressourcen.
  • Entwickle einen Kommunikationsplan:Für die Kommunikation mit deinen internen und externen Stakeholdern braucht es von Beginn der Definitionsphase an eine geeignete Strategie. Wenn du schon dabei bist, erstelle auch gleich einen Zeitplan für die regelmäßige Kommunikation.
Profitipp: 
Halte regelmäßige Projektmeetings mit anderen Abteilungen, zum Beispiel der Business Intelligence, dem Produktdesign oder dem Marketing. So hast du genug Zeit, dich allen Aspekten zu widmen und kannst gleichzeitig sicherstellen, dass deine Zeitpläne realistisch bleiben.

3. Realisierungsphase: Setze deine Pläne in die Tat um

Die Realisierungsphase ist die längste Phase im Projektlebenszyklus, denn jetzt geht es daran, die im Vorfeld ausgearbeiteten Projektpläne in die Tat umzusetzen. In dieser Phase müssen Ergebnisse erzielt und den Kunden vorgestellt werden. Im Verlauf der Realisierungsphase sollte ein Projektmanager bzw. eine Projektmanagerin damit betraut sein, Menschen, Prozesse und Kommunikation zu beaufsichtigen.

Mit den folgenden Hinweisen läuft die Realisierungsphase reibungslos:

  • Organisiere Arbeitsabläufe:Weise den entsprechenden Teammitgliedern ihre Aufgaben zu. Erkläre ihnen die Verantwortlichkeiten und Abhängigkeitsbeziehungen, die für einen störungsfreien Ablauf unerlässlich sind.
  • Halte regelmäßige Team-Meetings:Regelmäßige Meetings mit sämtlichen Teammitgliedern helfen dabei, allen einen Überblick über den Fortschritt der einzelnen Personen und Aufgaben zu verschaffen. So werden Ziele eingehalten und die an ihnen arbeitenden Kolleg*innen haben gleichzeitig die Möglichkeit, Bedenken oder Risiken im passenden Rahmen anzusprechen.
  • Kommuniziere mit den Kunden:Es ist wichtig, dass deine Kunden in dieser Phase immer über den Projektfortschritt informiert sind.
Profitipp:
Besprich, wie du in dieser Phase mit Kundenfeedback umgehen willst, wie häufig du nach Rückmeldungen fragen möchtest und wie lange es dauern soll, die entsprechenden Änderungen einzuarbeiten. Auf diese Weise werden möglicherweise kostspielige Konflikte vermieden, weil es nicht erforderlich sein wird, in den letzten Zügen des Projektes noch größere Modifikationen vorzunehmen.

4. Monitoring und Controlling: Grundlegende Kennzahlen als Bewertungsgrundlage

Diese Phase verläuft im Grunde zeitgleich mit der Realisierungsphase und wird deshalb in einigen Übersichten nicht einzeln aufgeführt. Wir halten sie aber für so grundlegend, dass wir ihr hier einen eigenen Abschnitt widmen. Der Grundgedanke: Stelle fortwährend sicher, dass alles nach Plan verläuft. Projektmanager*innen können jederzeit in ihr Projekt eingreifen und Anpassungen vornehmen, um sicherzustellen, dass alles reibungslos verläuft.

Dafür brauchen sie allerdings immer einen guten Überblick. Den sichern sie sich am besten so:

  • Projektfortschritt messen:Mit Leistungskennzahlen, auch KPI (Key Performance Indicator) genannt, lässt sich nachverfolgen, ob alle Aufgaben tatsächlich im Zeitplan liegen. Dafür muss man natürlich vermerken, ob Zwischenziele pünktlich geliefert werden. Dasselbe gilt für Ausgaben. Behält die Projektmanagerin oder der Projektmanager alle Kosten im Auge, können sie nicht unerwartet aus dem Ruder laufen.
  • Risikoevaluierung und Problemlösungsstrategien:Alle eventuell im Projekt entstehenden Risiken sollten im Auge behalten werden. Hier sind möglicherweise Anpassungen erforderlich oder es müssen Wege gefunden werden, um all diese Klippen zu umschiffen und Umfang und Budget unter Kontrolle zu halten. Diese Lösungsstrategien sollten dokumentiert werden, so braucht man bei zukünftigen Projekten das Rad nicht neu zu erfinden, sondern kann einfach auf Erprobtes zurückgreifen.
Profitipp:
Setze dich ab und zu mit deinem Team zusammen und besprich zusätzliche finanzielle Möglichkeiten. Auf diese Weise behältst du dein Projekt immer im Blick und hast ein besseres Gefühl für die Gesamtkosten. Möglicherweise lassen sich so Bereiche identifizieren, in denen du Kosten einsparen und dadurch zusätzliche Gewinne generieren kannst.

5. Abschlussphase: Abschlussbericht vorbereiten

In dieser Phase ist die eigentliche Projektarbeit abgeschlossen. Jetzt gilt es, sie Revue passieren zu lassen und auszuwerten. Projektmanager*innen müssen in dieser Phase das Projekt in Hinblick auf Dauer, Prozesseinhaltung und Ressourcenverwendung prüfen. Schwächen werden evaluiert und Strategien entwickelt, um diesen Problemen in Zukunft besser zu begegnen.

Zum erfolgreichen Projektabschluss gehört die:

  • Neuauswertung der Ressourcen:Du musst die Leistung deiner Teammitglieder hinsichtlich der Qualität und Pünktlichkeit ihrer Arbeit auswerten. Die Verträge mit Externen müssen beendet, Interne dem nächsten Projekt zugewiesen werden.
  • Abschlussbesprechung:Trommele ein letztes Mal dein Team zusammen und schließe das Projekt offiziell ab. Besprich dabei Erreichtes, Verfehltes, Risiken, Erfolge und Misserfolge. Dabei kannst du viel für zukünftige Projekte lernen.
  • Dokumentation des Projektabschlusses und Erstellung des Projektberichts:Ist ein Projekt abgeschlossen, müssen alle Aspekte dokumentiert werden. Nimm eine letzte Analyse der Gesamtleistung vor. Durchkämme alle Phasen deines Projektes und erstelle einen Bericht für die Stakeholder, in dem du erreichte Ziele, erledigte Aufgaben, eingehaltene Deadlines, das endgültige Budget, die verwendeten Ressourcen, alle Probleme usw. festhältst.
Profitipp:
Halte eine Abschlussbesprechung mit deinen Kunden und lass dir darlegen, wie sie die Leistung deines Teams im Projekt und die Qualität der Ergebnisse einschätzen. Dieses Feedback kannst du dann ausarbeiten und in dein zukünftiges Projektmanagement einfließen lassen und so die Leistung deines Teams verbessern. Das wiederum erhöht das Vertrauen deiner Kunden, stärkt das Image deiner Marke und dich als vertrauenswürdigen Dienstleister oder vertrauenswürdige Dienstleisterin.

Nächste Schritte

Auf dem Weg zum sorgfältig ausgearbeiteten Projektlebenszyklus solltest du als Nächstes Folgendes tun:

  • Entscheide dich für eine Projektmanagement-Plattform, die sich an den von dir gewünschten Lebenszyklus anpassen kann, und Funktionen wie Aufgabenverwaltung, Gantt-Diagramme, Kanban-Boards und Dokumentations-Features bietet.
  • Hole bei deinem Team Feedback zur Erstellung des Projektlebenszyklus ein und berücksichtige ihre Vorschläge, wenn du die Methode für dich anpasst. Denn das wirst du tun müssen, nur dann funktioniert sie auch für dich und deine Situation.

Projektaufgaben reduzieren und Projekt-Meilensteine erreichen: Ein Schritt-für-Schritt-Leitfaden

header projekt meilensteine

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Es gibt einen Trick, um Meilensteine im Projekt erfolgreich zu erreichen – und damit ist nicht gemeint, eine Nachtschicht einzulegen. Wer befürchtet, eine feste Deadline nicht einhalten zu können, kann den Umfang einer der darin enthaltenen Aufgaben reduzieren. Das gilt in besonderem Maße, wenn sich Meilensteine auch aus unwesentlichen Komponenten zusammensetzen.

Vermutlich klingt dieser Ratschlag erst mal kontraintuitiv. Schließlich gehört es zu den Grundsteinen des Projektmanagements, das zu liefern, was man versprochen hat. Doch in manchen Situationen ist es nicht nur akzeptabel, den Projektumfang zu reduzieren, sondern zwingend notwendig, um Projekt-Meilensteine zu erreichen.

Für Projekte, die nicht zum Abschluss gebracht werden, zahlen Unternehmensinhaber*innen einen hohen Preis. Einer Untersuchung vom Project Management Institute zufolge verschwenden Unternehmen 109 Millionen US-Dollar für jede in Projekte investierte Milliarde, wobei große Projekte besonders häufig scheitern. Gleichzeitig sind die Erwartungen an die Projektabwicklung höher als je zuvor. Der Anspruch ist nicht mehr bloß, dass eine Software veröffentlicht wird, sondern dass sie die Unternehmensstrategie vorantreibt.

Doch wenn Projektteams die Grundlagen nicht im Griff haben (und dazu gehört es, Projekt-Meilensteine pünktlich zu erreichen), wird es schwer, Geld zu sparen, statt es zu verschwenden. Und wenn das nicht passiert, führst du wahrscheinlich auch keine Projekte, die zum Wachstum deines Geschäfts beitragen werden. Das Reduzieren von Projektaufgaben kann an dieser Stelle eine entscheidende Rolle spielen.

Was sind Projekt-Meilensteine?

Meilensteine bezeichnen zentrale Punkte in einem Projekt. Angesichts der unterschiedlichen Länge und Dauer verschiedener Projekte können Teams mit Meilensteinen die Start- und Endpunkte wichtiger Phasen markieren.

Die Zahl der Meilensteine in einem Projekt hängt von seiner Dauer ab. Als Faustregel empfiehlt sich etwa ein Meilenstein pro Monat.

screenshot, gantt chart meilensteine übersichtIn Projektmanagement-Software festgelegte Meilensteine (Quelle)

Eine zentrale Eigenschaft eines Projektmanagement-Meilensteins ist: Er nimmt keine Zeit in Anspruch. Im Gegensatz zu Aufgaben, die zu Meilensteinen hinführen und deren Erledigung eine gewisse Zeit in Anspruch nimmt, ist die Dauer eines Meilensteins gleich null. Das liegt daran, dass Meilensteine bestimmte Endpunkte innerhalb eines Projekts markieren.

Ein Meilenstein setzt sich aus verschiedenen Aufgaben zusammen. Wenn der Meilenstein beispielsweise darin besteht, einen Bug in einer Software zu fixen, muss eine Reihe bestimmter Anforderungen erledigt werden, bevor dieser Meilenstein erreicht ist.

So lassen sich Projektaufgaben reduzieren

An dem Punkt, an dem das Reduzieren des Projektumfangs erforderlich wird, sind die Projektplanungs- und Scoping-Phasen vermutlich bereits abgeschlossen. In diesen Phasen werden die Projektziele festgelegt und eingeschätzt, wie viel Zeit für das Erreichen der jeweiligen Ziele erforderlich ist. Wenn der Umfang von Projektaufgaben reduziert werden muss, hat üblicherweise bereits die Ausführungsphase des Projekts begonnen.

Das muss jedoch nicht bedeuten, dass die Deadline in Gefahr ist: Das Reduzieren – auch Descoping genannt – sollte sogar Bestandteil der Ausführungsphase von Softwareprojekten sein. Um herauszufinden, ob die Annahmen aus den Planungs- und Scoping-Phasen richtig sind, gilt es zu ermitteln, wie lange die Erledigung einer Aufgabe im Vergleich zur vorherigen Schätzung dauert.

Schritt-für-Schritt-Anleitung für das Reduzieren von Projektaufgaben in der Ausführungsphase:

1. Die Aufgabe analysieren

Noch bevor andere Personen involviert werden, besteht der erste Schritt darin, die Aufgabe zu analysieren, deren Umfang reduziert werden soll. Vor jeder Argumentation muss genau untersucht werden, welche Auswirkungen dies auf den Meilenstein und das Projekt hätte. Bei dieser Analyse sollte man sich fragen:

  • Wie wichtig ist diese Aufgabe für den Meilenstein? Ist sie ein „Must-have“ oder eher ein „nice to have“, ein nützliches Extra?
  • Warum sollte diese Aufgabe reduziert werden und nicht andere? Gibt es eine bessere Option?
  • Möchten noch andere Beteiligte diese Reduzierung? Wenn ja, was sind ihre Gründe?
  • Welche Auswirkungen wird die Reduzierung dieser Aufgabe auf die anderen Aufgaben des Meilensteins haben?

Nicht wenige Projekte scheitern an schlechter Kommunikation. Umso wichtiger ist es, klar darzulegen, warum das eigene Team gerade diese Aufgabe reduzieren sollte und wie dies den Einfluss des Teams auf die Geschäftsstrategie erhöhen wird.

2. Das Aufgabenziel und die Nutzeranforderungen gegeneinander abwägen

Sobald diese Argumentation niedergeschrieben wurde, gilt es zu erklären, wie die entsprechende Aufgabe – und ihr Descoping – das Nutzererlebnis verbessern werden. Wenn es sich beispielsweise um ein Projekt zur Entwicklung eines großen Softwareprodukts handelt, könnte die zu reduzierende „Aufgabe“ etwa ein Feature-Request von Nutzer*innen sein.

Um herauszufinden, ob diese Aufgabe in vollem Umfang ausgeführt werden sollte oder nicht, empfiehlt es sich, die eigenen Analysen mit den Bedürfnissen der Nutzer*innen in Bezug auf diese Funktion in Verbindung zu setzen. Wurde die Funktion von mehreren Nutzern gewünscht? Oder war es andersherum: Wurde sie kürzlich als „nice to have“-Zusatz zum Meilenstein aus dem Backlog geholt?

Im letzteren Fall handelt es sich um einen idealen Descoping-Kandidaten. Wenn eine harte Deadline ansteht, sollten unwesentliche Aufgaben ganz nach hinten auf die Prioritätenliste gesetzt werden.

3. Mit Ideenmanagement die Priorität der Aufgabe ermitteln

Deutlich einfacher wird das Zusammenbringen von Nutzeranforderungen und Aufgaben, wenn Ideenmanagement betrieben wird – ein Prozess, bei dem Ideen von Kolleginnen und Kunden gesammelt, kuratiert und priorisiert werden. So lässt sich ermitteln, ob die neue Funktion aus unserem Beispiel bereits vorher als wichtiger Punkt angesehen wurde und wo sie sich in der Hierarchie befindet.

Anfragen zur Reduzierung des Projektumfangs haben gleich viel bessere Chancen, wenn sie damit begründet werden, was Kolleg*innen und Kund*innen wollen. Ideenmanagement-Software (oder Projektmanagement-Software mit Funktionen für das Ideenmanagement) können dabei helfen, eine Aufgabe im Verhältnis zu den anderen, vom Projektteam verwalteten Ideen zu visualisieren.

Wer belegen kann, dass Stakeholder bestimmte Komponenten priorisieren, hat ein schlagkräftiges Argument dafür, dass sich alle Ressourcen darauf konzentrieren sollten und das Erreichen der Projekt-Meilensteine vorrangig behandelt wird.

4. Arbeitsaufwand vs. Stakeholder-Wert analysieren

Auch wenn eine solche Anfrage genehmigt wurde, ist noch nicht alles in trockenen Tüchern. Sobald geklärt ist, dass die Aufgabe, die reduziert werden soll, keine hohe Priorität für die Stakeholder hat, muss immer noch herausgefunden werden, wie viel Aufwand das dem Team spart.

Remy Kouffman, CEO von Knockout.AI und ehemaliger VP of Product and Business Development bei Destini Global, definiert dies als den Aufwand, den das Team erbringen muss, im Verhältnis zum tatsächlichen, an die Stakeholder gelieferten Wert. Der geringe Wert für die Stakeholder wurde bereits im vorherigen Schritt bestätigt, also muss als Nächstes ermittelt werden, wie das Descoping die Arbeit des Teams ändert.

„Dies kann beispielsweise mit der sogenannten ‚Stack-Rank-Methode‘ herausgefunden werden“, erklärt Kaufmann. „Bei dieser Methode wird jede Funktion auf einer Skala von eins bis fünf und jede potentielle Aufgabe nach dem Arbeitsaufwand (LOE bzw. Level of Effort) und dem Kundennutzen (CV bzw. Customer Value) eingeordnet.

Der Gesamtwert kann anschließend mit allen anderen Aufgaben oder Funktionen abgeglichen werden, um die wichtigsten zu ermitteln“, fährt Kaufmann fort. „Dies bietet außerdem eine zugänglichere Möglichkeit, den Entscheidungsprozess mit dem Rest des Teams zu teilen, damit alle auf demselben Stand sind.“

5. Das Projektteam um Feedback bitten

Die Stack-Rank-Methode bietet eine solide Grundlage für die nächste Phase dieses Prozesses. Bevor der Umfang einer Aufgabe reduziert werden kann, sollten das Projektteam und alle Stakeholder zusammenberufen werden.

In diesem Meeting wird begründet, warum dieser Vorgang sinnvoll ist, und man sich auf andere Dinge stärker konzentrieren sollte. Voraussetzung dafür ist, dass zuvor die Priorität der Aufgabe im Verhältnis zum Aufwand analysiert wurde, der von dem Team erwartet wird.

Bei diesem Meeting dreht sich aber längst nicht alles nur um die Person, die den Vorschlag einbringt: Genauso wichtig ist das Feedback vom Rest des Teams. Projektmanagement-Beraterin Cerila Gaillard rät dazu, dem Team folgende Fragen zu stellen:

  • Wie wirkt sich diese Entscheidung auf die anderen Aufgaben in unserem Projektplan aus?
  • Wird das Reduzieren dieser Aufgabe zu erhöhten Kosten führen? Falls ja, werden sich diese Kosten auf diese oder andere Aufgaben auswirken?
  • Ist es durchführbar, diese Aufgabe zu reduzieren? Falls nicht, was werden wir stattdessen priorisieren?
  • Schafft das Reduzieren dieser Aufgabe neue Risiken im Projekt? Falls ja, worin bestehen sie?

Besonders wichtig ist die Beantwortung dieser Fragen, wenn das Descoping von anderen Mitgliedern des Projektteams durchgeführt werden soll. Es gilt herauszufinden, wie sich die gewünschte Vorgehensweise auf die tägliche Arbeit der Teammitglieder auswirkt. Die Zusammenarbeit im gesamten Team ist dabei besonders wichtig: Jeder übersieht mal etwas oder betrachtet die Dinge nicht ganz objektiv und die gemeinsame Analyse der Situation hilft dabei, auch wirklich nichts zu übersehen.

6. Das Endergebnis analysieren

Sobald das Feedback aller Beteiligten erfasst wurde, ist es Zeit zu entscheiden, ob das Reduzieren der Aufgabe immer noch die beste Lösung ist.

Vielleicht haben die Überlegungen ergeben, dass es zwar sinnvoll wäre, aber mehr Aufwand bedeutet als erwartet. Vielleicht hat ein Stakeholder im Meeting erwähnt, dass dadurch Risiken entstehen, an die bei der Analyse noch nicht gedacht wurde.

Der letzte Schritt besteht also darin, als Projektleiter*in alle Daten noch einmal zu prüfen und sich zu fragen, ob die ursprünglichen Annahmen korrekt waren. So wichtig das Feedback des Teams auch ist, die endgültige Entscheidung liegt bei der Projektleitung, deren Rolle klar definiert sein sollte.

Selbst in kleinen Teams können Projekte zum Stillstand kommen, wenn niemand klar die Leitung übernimmt und Dinge festlegt. Die Aufgabe der Projektmanager*innen ist es, so fundierte Entscheidungen wie möglich dazu zu treffen, was für das Team, das Projekt und die Stakeholder am besten ist. Dabei sollten immer die Interessen des gesamten Teams in Vordergrund stehen – das stärkt auch das Vertrauen und die Zusammenarbeit für zukünftige Projekte.

7. Den Prozess schriftlich festhalten

Ein letzter Tipp: Wenn Projektaufgaben reduziert werden, sollten keine Details aus der Projektmanagementsoftware gelöscht werden. Selbst wenn es nötig ist, Punkte vorerst zu streichen, um einen bevorstehenden Meilenstein zu erreichen, kann es gut sein, dass sie in einen zukünftigen Meilenstein wieder aufgenommen werden.

Auch hier gilt die gute alte Regel, immer alles zu dokumentieren. Wenn die verwendete Projektmanagementsoftware über eine Dokumentenablage oder Wiki-Funktionen verfügt, sollten diese Optionen genutzt werden, um alle Einzelheiten zum Descoping-Prozess aufzuschreiben, beispielsweise welche Aufgaben wann und warum im Umfang reduziert wurden und für welche zukünftigen Meilensteine sie wieder relevant werden.

Möglicherweise muss die Aufgabe zu einem zukünftigen Zeitpunkt verändert werden, doch das sollte kein Grund dagegen sein, sie jetzt erst mal nach hinten zu verschieben. Selbst wenn später einige Aspekte geändert werden müssen, steht eine solide Grundlage zur Verfügung, wenn sie dann schließlich implementiert werden soll. In der Zwischenzeit ist erst mal Grund zur Freude: Schließlich ist der nächste Meilenstein im Projekt einen Schritt näher gerückt! Das Team und die Stakeholder werden es danken.