De 4 beste open source en gratis videoconferentie tools

gratis video conferentie tools

Een shortlist van de beste open source en gratis videoconferentie software voor videovergaderen en videobellen, op basis van reviews.

gratis video conferentie tools

Laten we beginnen met het slechte nieuws: het ziet er niet naar uit dat hologram meetings binnenkort al tot de mogelijkheden gaan behoren.

Tot het zover is, kun je echter profiteren van software voor videoconferenties (of videobellen) om virtueel bijeen te komen met je collega’s en andere thuiswerkers in deze moeilijke tijden van het coronavirus.

Met videoconferentie software kun je vergaderingen op afstand, interne vergaderingen, events, webinars en lezingen hosten. Dit biedt dus tal van waardevolle mogelijkheden, zeker als het dan ook nog gratis is.

We hebben een lijstje samengesteld van vier van de beste open source en gratis videoconferentie softwaretools voor online meetings. Open source betekent dat je ze eindeloos kunt aanpassen. Deze tools moet je echter alleen gebruiken als je a) ten minste over elementaire programmeerkennis beschikt en b) het geen probleem vindt dat er nauwelijks live klantenondersteuning is.

Methodologie

Om in aanmerking te komen voor dit artikel moesten producten aan de volgende voorwaarden voldoen:

  • De software moet een gratis versie hebben waarin het delen van het scherm, videovergaderingen en streaming van presentaties tot de mogelijkheden behoort.
  • De software moet in de lijst met videoconferentie software van Capterra staan en daar een gemiddelde beoordeling hebben van minimaal 90/100. (We hebben bijna 61.000 reviews van webconferentiesoftware geanalyseerd en op basis van die data een beoordelingssysteem ontwikkeld met een maximale score van 100 punten.)

De producten staan in alfabetische volgorde.

1. FreeConferenceCall.com

videobellen

 

Open source: Ja
Algemene beoordeling: 91,3/100
Reviews: 156

 

Als je een event hebt met minder dan 1000 deelnemers, kun je goed uit de voeten met de gratis versie van FreeConferenceCall.com. Dit bedrijf, dat in 2001 werd opgericht, heeft inmiddels meer dan 800.000 klanten en is dus een van de groten in de branche.

Voordelen

Als je een event hebt met minder dan 1000 deelnemers, kun je goed uit de voeten met de gratis versie van FreeConferenceCall.com. Dit bedrijf, dat in 2001 werd opgericht, heeft inmiddels meer dan 800.000 klanten en is dus een van de groten in de branche.

  • Het gebruiksgemak is fantastisch. Gebruikers gaven hiervoor 93,9 van de 100 punten en dat is ruim boven het gemiddelde van 89,2 voor video conferencing software.
  • Bovendien biedt het ook nog de meeste functies in vergelijking met de andere software in deze lijst en die functies kun je op je dashboard aanpassen.

Nadelen

  • Reviewers vinden dat de kwaliteit van de gesprekken beter zou kunnen.
  • Reviewers hadden wat problemen met de gebruikersinterface, afhankelijk van de browser die ze gebruikten.

Prijs voor upgrades:

Een standaardupgrade kost $ 12,95 (rond de € 12) per gebruiker per maand. Je kunt ook alleen bepaalde functies upgraden, zoals gepersonaliseerde wachtmuziek voor $ 2 ( € 1,85) per maand en extra opslag voor opnamen van vergaderingen voor $ 3 (€ 2,77) per maand voor 40 GB.

Vooral geschikt voor:

Middelgrote bedrijven die betaalbare en aanpasbare software voor videovergaderen zoeken.

free conference call

De profielpagina voor een gebruiker van FreeConferenceCall.com (bron)

2. Livestorm

gratis videoconferentie toolOpen source: Ja
Algemene beoordeling: 95,2/100
Reviews: 108

 

 

Livestorm is in de eerste plaats een oplossing voor webinars. De gratis versie biedt onbeperkte webconferenties voor maximaal vier deelnemers. Afhankelijk van de opzet van je event kan dat genoeg zijn.

Voordelen

  • Zeer geschikt voor beginners vanwege de goede klantenondersteuning (beoordeeld met 98/100 in vergelijking met het gemiddelde van 85,4 in deze categorie).

Nadelen

  • De replay-functie van Livestorm is beperkt, wat sommige gebruikers heel frustrerend vinden.

Prijs voor upgrades:

Een upgrade van de functie voor videovergaderingen kost $ 31 (rond de €28,65) per host per maand. Een upgrade van de webinarfunctie kost $ 99 (rond de € 91,50) per host per maand.

Vooral geschikt voor:

Bedrijven die nog maar weinig ervaring hebben met open source software voor videoconferenties. Uit de reviews kun je opmaken dat de meeste klanten van Livestorm kleine telecommunicatiebedrijven en overheidsbestuurders zijn.

online meeting

Behalve tekstchats biedt Livestorm tijdens een videoconferentie ook opties om vragen te stellen en peilingen te houden (bron)

3. Samepage

online meetings met videoOpen source: Nee
Algemene beoordeling: 95,4/100
Reviews: 768

 

 

De gratis versie van Samepage biedt een onbeperkt aantal gebruikers en vergaderingen, de mogelijkheid om te chatten en een zoekgeschiedenis. De zoekgeschiedenis is met name nuttig voor interne events. Zo kun je al je data en interacties centraliseren om de follow-up van het event te verbeteren.

Voordelen

  • Op basis van de cloud en kan met een groot aantal verschillende apps worden geïntegreerd.
  • Prijs voor upgrade het laagst van alle opties in deze lijst.

Nadelen

  • De software is in de eerste plaats bedoeld als samenwerkingstool en bevat daardoor misschien meer mogelijkheden dan je nodig hebt.
  • Sommige reviewers vinden dat de uitgebreide functionaliteit de navigatie een beetje lastig maakt.

Prijs voor upgrades:

Voor de Pro-versie betaal je $ 8 (rond de € 7,35) per lid per maand. Hiermee krijg je per lid 1 TB extra opslagruimte plus uitgebreide beheermogelijkheden.

Vooral geschikt voor:

Bedrijven die op zoek zijn naar samenwerkingssoftware en die videovergaderingen willen gebruiken voor interne doeleinden. Dit product is vooral beoordeeld door kleine non-profitinstellingen en onderwijsmanagementbedrijven.

videovergaderen

Met Samepage kun je chatten tijdens een videovergadering (bron)

4. Zoom Video Webinar

videovergaderenOpen source: Ja
Algemene beoordeling: 92,6/100
Reviews: 3.289

 

 

Zoom Video Webinar biedt een onbeperkt aantal een-op-eenmeetings en meetings van minder dan 40 minuten voor maximaal 100 deelnemers. De software stuurt je na afloop van een webinar of videoconferentie ook rapporten om je volgende event te plannen.

Voordelen

  • Zoom is de enige in deze lijst die in de reviews bovengemiddeld scoort op elke categorie: gebruiksgemak, functionaliteit, klantenondersteuning, prijs-kwaliteitverhouding en waarschijnlijkheid om het bij anderen aan te bevelen.
  • Reviewers zijn zeer te spreken over de uitstekende beeld- en geluidskwaliteit.

Nadelen

  • Bij Zoom moeten de deelnemers de software installeren en dat is voor sommige mensen een drempel.
  • Voor de hoge kwaliteit is een sterke en snelle internetverbinding nodig. Als je die niet hebt, kun je problemen krijgen met het tot stand brengen van een verbinding.

Prijs voor upgrades:

De Pro-versie kost $ 14,99 (rond de € 13,85) per gebruiker per maand en daarmee krijg je een tijdslimiet van 24 uur voor groepsvergaderingen van maximaal 100 deelnemers, met 1GB aan MP4- of M4A-cloudopnames.

Vooral geschikt voor:

Bedrijven die de beeld- en geluidskwaliteit erg belangrijk vinden. Zoom krijgt de hoogste beoordelingen van kleine bedrijven die actief zijn op het gebied van onderwijsmanagement en eLearning-professionals.

Zoom online meeting

Zoom biedt een hoge beeldkwaliteit, ook als er veel deelnemers zijn (bron)

Volgende stappen

Hopelijk heb je nu een beter beeld gekregen van welke webconferencing-software geschikt zou kunnen zijn voor jou. Als je nog twijfelt, kun je ook een kijkje nemen in onze gids voor kopers, die je een beter overzicht geeft van wat er allemaal mogelijk is met videoconferenties.

Als er daar niks voor je bij zit, kun je ook nog naar onze lijst met  web conferencing software gaan om te kijken of er een ander optie is die beter bij jou past.

Lohnt sich das Influencer-Marketing wirklich?

influencer marketing header image

Strategien für das Influencer-Marketing sollen neue Leads schaffen und alte konvertieren – und das alles für wenig Geld. Doch funktioniert das wirklich?

influencer marketing header image

Es ist eine alltägliche Situation: Wir sitzen in der Straßenbahn und scrollen nebenbei durch Instagram. Ein Selfie auf einer Bergspitze, hübsch angerichtete Speisen, ein Selfie am Strand, noch mehr verlockend aussehendes Essen, Fotos von Freunden und Verwandten im neuen Haus oder dem neuen Büro. Alles nichts Neues.

Und zwischen all diesen altbekannten Fotos taucht gelegentlich eine andere Art Foto auf: Eine hübsche junge Person, die erzählt, wie sehr ein bestimmtes Produkt ihr Leben verändert hat. Das typische Influencer-Marketing. Erhöht sich die Wahrscheinlichkeit, dass du das Produkt kaufst, nachdem du diesen Beitrag gesehen hast?

Die Antwort heißt: Vielleicht.

Genauer lässt es sich nicht sagen: Vielleicht wirst du vom Influencer beeinflusst, vielleicht aber auch nicht.

Zweifellos gibt es eine Menge Artikel, die genau das Gegenteil behaupten und das Influencer-Marketing als unheimlich wirkungsvoll und wertvoll beschreiben.

Wir wollen das Ganze einmal etwas genauer betrachten und einen Blick auf die typischen Ziele einer Influencer-Marketingstrategie werfen, um anschließend abzuwägen, ob diese Ziele mithilfe von Influencern wirklich erfolgreich erreicht werden.

Warum wollen Unternehmen Influencer finden?

Influencer haben das, was viele Unternehmen suchen: Sie haben Einfluss.

Sie haben ein breites Publikum, was sie natürlich enorm attraktiv macht. Der Hauptgrund, weshalb Unternehmen mit Influencern zusammenarbeiten, besteht darin, eine Marke bekannter zu machen.

Die Partnerschaft mit einem Influencer stellt Unternehmen ein Sprachrohr zur Verfügung, das von einer großen Zielgruppe als Autorität wahrgenommen wird. So kann eine große Zahl an Menschen von einem Produkt erfahren, und das über eine Person, der sie vertrauen.

Man könnte meinen, bessere Voraussetzungen für ein erfolgreiches Marketing gebe es kaum – doch das gilt natürlich nur, wenn es auch wirklich funktioniert.

Wenn nicht, kann es nämlich auch fürchterlich schiefgehen, so wie bei dieser Instagrammerin, die gemeinsam mit einem Unternehmen eine Kleidungskollektion entwarf und trotz mehr als 2 Millionen Followern nicht einmal das Ziel von 252 Verkäufen erreichte. Auch schlecht durchdachte Influencer-Posts, beispielsweise mit völlig unpassenden oder erzwungen wirkenden Produktplatzierungen, können nach hinten losgehen. Wenn man Pech hat, landet man auf beliebten Seiten wie „Perlen des Influencer-Marketings“, die besonders misslungene Posts sammeln, und erntet mehr Spott als neue Kunden. Derartige Vorfälle kosten Unternehmen Zeit, Geld und vor allem mühsam aufgebautes Vertrauen.

Daher stellt sich die Frage: Ist das Influencer-Marketing wirklich einen Versuch wert?

influencer marketing tabelle - vor-und nachteile

So implementierst du eine Influencer-Marketingstrategie

Wenn du nach Abwägen der Vor- und Nachteile entschieden hast, dass du für dein Unternehmen einen Influencer finden willst, solltest du als Erstes die möglichen Risiken angehen, um deine Erfolgschancen zu maximieren.

Du solltest die folgenden Vorsichtsmaßnahmen treffen:

  1. Stell sicher, dass dein Produkt zur bisherigen Botschaft eines Influencers passt. Eine Person, die dafür wirbt, als Erstes das Wohl der Aktionäre im Blick zu behalten, ist wahrscheinlich eine schlechte Markenbotschafterin für CRM-Software.
  2. Achte auf eine gute Beziehung zu deinen Influencern und eine Zusammenarbeit, die mehr ist als nur eine geschäftliche Transaktion, um nach Möglichkeit zu vermeiden, dass sie nicht authentisch wirkt. Du solltest bei Rückfragen oder Bedenken immer zur Verfügung stehen und die Influencer einbinden, wenn du Änderungen planst.
  3. Überwache durchgängig deine Interaktionsraten in sozialen Medien, um sicherzustellen, dass die Partnerschaft für beide Seiten vorteilhaft ist. Wenn dein Influencer nach jedem Post über dein Produkt zahlreiche Follower gewinnt, du allerdings nicht, ist die Zusammenarbeit wenig sinnvoll.

Mit diesen Maßnahmen legst du bereits eine solide Grundlage dafür, dass sich deine Influencer-Marketingstrategie lohnt.

Du willst noch mehr zu erfolgreichen Marketingstrategien erfahren? 

Cos’è la customer journey map e come costruirla

Cos'è la customer journey map

Ehi, terrestre! Ti sei mai chiesto cos’è la customer journey map e come costruirla? Sei nel posto giusto per scoprirlo!

Una volta terminato questo articolo, scoprirai come avere tra le mani  la mappa più preziosa del mondo: da un lato, il ritratto di una persona; dall’altro, una X gigante.

Lì, proprio lì, c’è il tesoro. Ma non sono gioielli o lingotti d’oro nascosti sotto terra, e nemmeno gli amici che troviamo strada facendo: è il prodotto che vuoi vendere!

Sappi però  che questa mappa non è per te, anche se la trovi particolarmente utile. È per i tuoi clienti ed è compito tuo arricchirla con dettagli precisi.

Cos'è la customer journey map

Sei pronto? Cominciamo! Prima di tutto devi sapere che studiare il percorso d’acquisto dei tuoi potenziali acquirenti è fondamentale se vuoi aiutarli concretamente a raggiungere il tuo prodotto.

Siccome non puoi definire un unico piano per tutti, dovrai essere scrupoloso e flessibile quando tracci la tua mappa.

Delineando percorsi di acquisto improntati sul consumatore e focalizzati sulla customer experience, con un margine di manovra per la personalizzazione dell’offerta, le piccole e medie imprese (PMI) possono incrementare il tasso di conversione, fidelizzare i clienti effettivi, attrarre nuovi lead e sviluppare strategie commerciali che rendano la proposta ancora più allettante.

Andiamo quindi ad esaminare insieme cos’è una customer journey map e come si costruisce nel dettaglio!

Customer journey map e funnel di vendita: in che modo sono diversi?

Una customer journey map viene normalmente associata al marketing B2C, piuttosto che al B2B. Non dimenticare, però, che sono sempre di più i clienti B2B che cercano un’esperienza di marketing B2C.

La customer journey map è un documento che puoi adattare facilmente al mondo B2B, ti basta concentrarti sui quei soggetti che decidono le strategie.

Differenze tra customer journey map e funnel di vendita

Un fattore importante da rilevare qui è che se da una parte il grafico illustra chiaramente le differenze tra customer journey map e funnel di vendita, dall’altra le allinea.

La mappatura della customer journey ti consente di conoscere meglio i tuoi clienti e i lead che – a loro volta – ti aiutano a scegliere l’approccio al funnel di vendita.

Cerca quello che conta veramente prima di iniziare la mappatura della customer journey

Prima di iniziare, devi tenere a mente cos’è la customer journey e che il modo in cui scegli di effettuare la mappatura influirà notevolmente sul risultato finale.

Se intervieni nel processo cercando di venire in soccorso a ruoli specifici della tua attività (ad es. content writer, progettisti o sviluppatori front-end), riuscirai a vedere soltanto una parte della customer journey e perderai molte informazioni utili lungo la strada.

Se invece intervieni nel processo con l’intenzione di aiutare i clienti e i lead anziché il tuo business, riuscirai non soltanto ad allineare i team, ma anche a potenziarne gli effetti benefici sulla tua azienda e sui percorsi di acquisto dei consumatori.

Integra le informazioni quantitative con quelle qualitative per avere un quadro più completo della tua clientela

Per quanto riguarda la raccolta di informazioni sui consumatori, ci sono due principali scuole di pensiero.

La prima si basa sui dati raccolti e si focalizza su informazioni quantificabili come dati demografici, numero di conversioni, incremento degli acquisti e dimensioni effettive dei clienti.

La seconda è più personale e si basa sulle esperienze del singolo cliente. Pur essendo più difficili da decifrare, queste informazioni offrono una forte percezione del percorso che ha portato il consumatore all’acquisto di un determinato servizio o prodotto. Ti fornisce il contesto.

La chiave? Utilizza entrambi gli approcci.

Se segui soltanto il metodo analitico, rischi di interpretare male i dati.

Se segui soltanto il metodo aneddotico, non riuscirai a determinare la ragione alla base di ogni passo falso.

Legando in modo organico queste due tipologie di informazioni, puoi avere una visione chiara del percorso intrapreso dai tuoi clienti e potrai creare una customer journey map affidabile.

Quattro modi per raccogliere informazioni sui clienti

Esistono diversi modi per raccogliere dati analitici e aneddotici ai fini della pianificazione della customer journey:

  1. Raccolta delle recensioni: quando i clienti ti inviano un feedback, ricorda di ricavare informazioni su chi sono e sulle loro esperienze, analizzando i problemi che hanno riscontrato così come il prodotto scelto. Vai a fondo!
  2. Lead nurturing: quando un potenziale cliente attraversa le varie fasi del suo percorso di acquisto, tu devi esaminare approfonditamente qualsiasi preoccupazione che nutre o difficoltà che incontra.
  3. Coinvolgi i clienti durante la mappatura: quando inizi a dare forma alla tua customer journey map, può essere utile invitare i clienti ai meeting per ascoltare le loro opinioni. Laddove possibile è meglio attingere le informazioni direttamente alla fonte.
  4. Esperti di customer experience: anche se sono costosi, questi esperti posso fornire una valutazione esterna e imparziale sui tragitti che i consumatori percorrono e su come puoi migliorare i punti di contatto con l’azienda.

Analizza le principali fasi attraverso cui passano i tuoi lead prima che si convertano in clienti

Il modo più semplice per suddividere in fasi il processo di vendita è quello di seguire gli stessi passaggi del funnel di vendita.

Assegna un nuovo nome a ogni fase guardando dalla prospettiva dei tuoi lead in modo da metter a fuoco le loro azioni, anziché le tue:

Come costruire una customer journey map

Tieni presente che questa mappa è stata tracciata per grandi linee e non deve per forza valere per ognuno dei tuoi potenziali acquirenti.

Tre modi per personalizzare le tue customer journey map

Le customer journey map risultano efficaci solo se sono fatte su misura. Non puoi creare un’unica mappa e convincerti di aver capito il percorso di acquisto di ogni cliente, perché ogni cliente segue un percorso diverso per arrivare al tuo prodotto.

Invece di pensare a uno schema che vada bene per tutti, personalizza le tue mappe seguendo questi tre consigli:

 1. Individua una specifica tipologia di clientela prima di iniziare

Verifica che i dati raccolti siano comuni allo stesso gruppo generico di consumatori. In questo modo potrai tracciare una mappa che generalmente vale per tutti gli individui all’interno di quel gruppo senza qualificare in modo inesatto gli altri gruppi di consumatori.

2. In questi passaggi tieni conto delle caratteristiche specifiche messe in luce dalle tue indagini

Va bene iniziare con uno schema per sommi capi, però ora è il momento di scendere nei particolari.

Per ogni fase, specifica gli obiettivi del cliente, le diverse modalità in cui interagisce o può interagire con la tua azienda, e le domande che potrebbe porsi.

Una customer journey personalizzata, in ogni caso, deve andare oltre. Incorpora i dati aneddotici raccolti: quali emozioni ha provato durante ogni fase del processo? In che momento ha provato un senso di scoraggiamento e quando ha tirato un sospiro di sollievo? Cos’è che lo ha aiutato a terminare il processo di acquisto e a prendere la sua decisione finale?

3. Verifica che la customer journey map comprenda tutti i modi in cui la tua azienda interagisce con i clienti

Anche se ai fini della mappatura è importante focalizzarsi interamente sulla customer experience, queste mappe devono pur sempre essere funzionali al tuo business.

Una volta descritti gli elementi essenziali del customer journey, dovresti essere in grado di individuare tutti i punti di contatto in cui ogni potenziale acquirente interagisce con la tua azienda.

Dopodiché puoi coinvolgere in questo processo tutti i reparti di competenza perché possano visionare la customer journey map e aiutarti a perfezionarla.

Il prodotto finale

Quella che hai in mano ora è una mappa con un percorso che conduce la persona verso la X. Può essere un documento come tanti altri, un semplice foglio elettronico o un grafico.

Indipendentemente dal modo in cui scegli di configurarle, devi fare in modo che le tue mappe illustrino chiaramente tutte le informazioni di cui hai bisogno, altrimenti perdono efficacia.

Prossimo passo: utilizza le tue customer journey map

Hai speso una quantità enorme di tempo ed energie, e hai usato molte risorse per creare queste mappe. Ora è giunto il momento di utilizzarle.

Se non sai da dove cominciare, vedi se qualcuna di queste idee soddisfa i tuoi bisogni:

  • Utilizzale per rafforzare i punti di contatto già esistenti oppure per crearne di nuovi.
  • Scopri in che momento i tuoi clienti potrebbero rimanere insoddisfatti del modo in cui è progettato il tuo sito web o della loro esperienza d’uso (UX).
  • Determina a che punto della loro fase di ricerca o eliminazione i clienti vogliono più informazioni, e partendo da qui scegli come definire i tuoi contenuti. Come afferma Raffaele Gaito, uno dei maggiori esperti di Growth Hacking in Italia, Dopo che il cliente ha pagato dobbiamo soddisfarlo, trattenerlo e deliziarlo!”.
Vuoi iniziare a creare le tue mappe? Scopri i migliori software per la customer journey.

 

Le marketing d’influence vaut-il vraiment le coup ?

influenceurs marketing

Les stratégies de marketing d’influence sont censées vous amener de nouveaux leads et vous aider à convertir les clients fidèles, le tout à petit prix. Mais fonctionnent-elles vraiment ?

influenceurs marketing

Vous êtes dans le train, vous flânez sur Instagram. Un selfie au sommet d’une montagne. Un plat appétissant. Un selfie sur la plage. Un autre plat appétissant. Votre cousin et son petit-ami. La routine.

Soudain, une publication retient votre attention. Une personne visiblement à l’aise face à la caméra vous explique à quel point sa vie a changé depuis qu’elle a découvert le produit X. Vous venez de recevoir une dose de marketing d’influence. Ressentez-vous une soudaine envie d’acheter le fameux produit X ?

La réponse risque de vous surprendre : peut-être.

En effet, il n’y a pas de réponse ferme et définitive à cette question. Un influenceur a une chance d’orienter votre décision d’achat, mais il n’y parviendra pas forcément. Pourtant, la majorité des articles consacrés à l’impact du marketing d’influence vous disent le contraire… Alors comment faire la part de choses ?

Pour y voir plus clair, passons en revue les objectifs classiques d’une stratégie de marketing d’influence, ce qui nous permettra ensuite d’évaluer l’efficacité réelle des influenceurs.

Pourquoi les entreprises font les yeux doux aux influenceurs

Comme leur nom l’indique, les influenceurs ont un atout dont rêvent toutes les entreprises : de l’influence.

Leur plus grande qualité ? Leur large audience. La raison qui pousse les entreprises à se les arracher ? Le renforcement de leur notoriété de marque.

En collaborant avec un influenceur, vous vous associez à une personne de référence capable d’atteindre un large public. Ce public entend parler de votre produit de la bouche d’un modèle auquel il fait confiance et c’est vous qui y gagnez.

En toute honnêteté, cette association a tout pour plaire… à condition qu’elle fonctionne.

Dans le cas contraire, vous risquez d’être confronté au même problème que cette influenceuse qui a développé une ligne de vêtements en partenariat avec une marque. Elle comptait sur son audience de plus de 2 millions d’abonnés pour vendre ses produits, mais elle n’a pas même écoulé 36 t-shirts. Une erreur de ce type peut non seulement vous coûter du temps et de l’argent, mais aussi entamer la confiance de votre clientèle.

Faisons d’abord le point sur l’efficacité d’une stratégie de marketing d’influence.

Infographie Capterra sur les avantages et inconvénients du marketing d'influence

Que faire si vous décidez de poursuivre une stratégie de marketing d’influence

Vous avez pesé le pour et le contre et vous avez finalement déterminé que le marketing d’influence est fait pour vous. Pour améliorer vos chances de succès, vous devez être prêt à faire face à tous les risques que cette stratégie implique.

Pensez à prendre les précautions suivantes :

  1. Vérifiez que votre produit correspond parfaitement à ce que représente spontanément l’influenceur. Une personne qui se positionne clairement en faveur du « tout aux actionnaires » ne sera probablement pas idéale pour promouvoir un CRM.
  2. Pour prévenir toute impression de manque d’authenticité, veillez à ce que le partenariat soit une véritable relation, pas une transaction commerciale. Restez disponible pour calmer les inquiétudes de votre influenceur et pour l’encourager à s’adapter aux changements stratégiques que vous implémentez.
  3. Surveillez continuellement l’engagement social pour vous assurer que la relation bénéficie aux deux parties. Si votre influenceur gagne des abonnés chaque fois qu’il publie à votre sujet mais pas vous, la relation n’est pas équilibrée.

Une fois ces problèmes résolus, vous aurez établi les fondations indispensables pour récolter les fruits de votre stratégie de marketing d’influence.

Influencer marketing klinkt goed, maar maakt het de belofte ook waar?

influencer-marketing

Een influencer marketing strategie is bedoeld om meer potentiële klanten te krijgen en bestaande klanten te converteren, voor een lage prijs. Maar levert zo’n strategie ook op wat je ervan verwacht?

influencer-marketing

Je zit in de trein op weg naar huis. Je scrolt door je Instagram. Selfie op een berg. Eten. Selfie op het strand. Eten. Je nichtje met haar vriend. Niks nieuws onder de zon.

Maar er zitten ook andere posts tussen. Aantrekkelijke mensen vertellen enthousiast hoe hun leven is veranderd sinds ze Product X zijn gaan gebruiken. Als je het nog niet wist: dat is influencer-marketing. Is de kans nu groter dat jij Product X gaat gebruiken?

Zou kunnen. Die vraag kun je niet gewoon met ja of nee beantwoorden. Het is heel goed mogelijk dat jij beïnvloed wordt door een influencer, maar misschien ook niet.

In veel artikelen wordt influencer marketing aangeprezen als het je van het. Het is echter belangrijk om eerst eens te kijken waarop dit type marketing eigenlijk is gericht. Aan de hand daarvan kun je dan beter afwegen of influencers je al dan niet kunnen helpen om jouw doelen te behalen. Is het antwoord ja, dan kan je influencer marketing software inzetten om prominente social mediaspelers te ontdekken die jouw merk of product kunnen promoten bij hun volgers.

Waarom schakelen bedrijven influencers in?

De naam zegt het al: influencers hebben invloed en daar kun jij gebruik van maken.

Ze hebben een groot publiek en dat is precies wat een influencer zo aantrekkelijk maakt. De belangrijkste reden waarom bedrijven met influencers in zee gaan? Om de merkbekendheid te vergroten.

Als jij met een influencer gaat samenwerken, heb je daarmee de beschikking over iemand die op een overtuigende manier een groot publiek bereikt. Daardoor maken meer mensen kennis met jouw product en jouw boodschap wordt overgebracht door iemand die ze vertrouwen.

Dat klinkt heel aantrekkelijk, maar dan moet het wel werken.

Als het niet werkt, kan je bedrijf niet alleen veel tijd en geld kwijtraken, maar ook vertrouwen in je merk, terwijl je dat net wilt opbouwen.

Hoe effectief is influencer marketing nu echt?

influencer-marketing-strategie

Wat moet je doen om een influencer marketing strategie te implementeren?

Als je alle mogelijkheden hebt bekeken en tot de conclusie bent gekomen dat influencer marketing geschikt is voor jouw bedrijf, moet je eerst goed naar die negatieve aspecten hierboven kijken om de kans op succes te vergroten.

Neem dan de volgende voorzorgsmaatregelen:

  1. Zorg ervoor dat jouw product past bij de oorspronkelijke boodschap van een specifieke influencer. Iemand die bijvoorbeeld altijd verkondigt dat het belang van de aandeelhouder voorop moet staan, is niet geschikt om CRM-software aan te prijzen.
  2. De samenwerking met een influencer moet een relatie zijn en geen zakelijke transactie, anders komt de boodschap niet authentiek over. Je moet voortdurend beschikbaar zijn om vragen van de influencer te beantwoorden en hem/haar op de hoogte houden van veranderingen die je wilt doorvoeren.
  3. Blijf je engagement op social media goed in de gaten houden om er zeker van te zijn dat de relatie beide partijen voordeel oplevert. Als je influencer er telkens volgers bijkrijgt wanneer hij/zij over jouw product post terwijl dat bij jou niet het geval is, is het geen goede relatie.

Denk goed over deze aspecten na om een sterke basis te leggen waarmee jouw influencer marketing strategie lonend wordt.

Wil je meeteen aan de slag met influencer marketing? Op Capterra vind je een uitgebreide lijst met influencer marketing software waarmee je relevante social media influencers kan ontdekken en een succesvolle influencer marketing strategie kan ontwikkelen.

 

Saiba como montar um mapa da jornada do cliente

mapa da jornada do cliente

mapa da jornada do cliente

Preste atenção na imagem acima: em uma ponta está seu cliente; na outra, seu produto. Entre ambos, o caminho que o comprador faz para chegar ao que você está vendendo.

Trata-se da jornada do cliente e entendê-la é vital se você quer realmente  ajudá-lo a consumir o seu produto. Aqui entra um recurso vital: o mapa da jornada do cliente

Ao criar mapas da jornada do cliente com foco no comprador, centralizando na experiência do cliente e deixando espaço suficiente para a personalização, pequenas e médias empresas (PMEs) podem aumentar sua taxa de conversão, nutrir seus clientes e leads atuais e desenvolver futuras estratégias de negócios que tornam todo o processo ainda mais atraente.

Como o planejamento da jornada do cliente não é igual para todo mundo, você precisa ser cuidadoso e adaptável durante o mapeamento. É o que tentaremos mostrar neste post. 

Mapa da jornada do cliente e funil de vendas: quais são as diferenças?

Os mapas da jornada do cliente geralmente estão associados ao marketing B2C e não ao B2B. É importante ressaltar, porém, que cada vez mais clientes B2B estão procurando uma experiência de marketing B2C.

tabela mapa da jornada do cliente

Um fator importante a ser observado é que, apesar deste gráfico mostrar claramente as diferenças entre a jornada do cliente e o funil de vendas, ele também aproxima os dois conceitos.

Use o mapa da jornada do cliente para entender melhor leads e clientes, o que, por sua vez, ajudará na abordagem do funil de vendas.

Saiba o que realmente importa antes de iniciar seu mapa da jornada do cliente

Antes de começar, é necessário saber uma coisa: a abordagem usada na criação do mapa da jornada do cliente influenciará bastante no resultado final.

Se você entra no processo procurando ajudar partes específicas do seu negócio (por exemplo, seus criadores de conteúdo, designers ou desenvolvedores), poderá ver apenas partes da jornada do cliente, perdendo muitas informações úteis ao longo do caminho.

Por outro lado, ao entrar no processo buscando ajudar seus leads e clientes, e não a si mesmo, toda a sua equipe estará alinhada e você poderá maximizar o impacto.

Junte informações quantitativas e qualitativas para obter uma imagem completa de seus clientes

Existem duas escolas de pensamento principais quando se trata de obter insights sobre seus clientes.

A primeira é orientada a dados, com foco em informações quantificáveis, como dados demográficos, conversões, quando são feitas mais compras e qual o tamanho real dos seus clientes.

A segunda é mais pessoal e se concentra nas experiências individuais dos consumidores. Apesar de ser mais difícil analisar essas informações, elas dão uma melhor visão do que seus leads e clientes passaram para chegar até você, proporcionando mais contexto.

O segredo? Use as duas técnicas.

Se você optar apenas pela mais analítica, corre o risco de interpretar mal os dados.

Caso se concentre somente na segunda, não conseguirá prever com precisão a explicação por trás dos erros.

Ao combinar os dois tipos de informação, a visão da jornada do cliente fica mais completa.

4 maneiras de coletar informações do cliente

Abaixo detalhamos algumas maneiras de coletar dados analíticos e empíricos para ajudar no planejamento da jornada do cliente:

1. Colete avaliações: quando receber feedback de seus clientes, aproveite para buscar informações sobre quem eles são e as experiências que viveram e assim descobrir se tiveram algum problema durante o processo até chegar ao seu produto. Vasculhe até o fundo!

2. Trabalhe na geração de leads: à medida que seus leads avançam na jornada do cliente, faça anotações detalhadas sobre quaisquer dúvidas ou problemas que sejam relatados.

3. Envolva os clientes no mapeamento: quando você começar a desenhar o mapa da jornada do cliente, não deixe de dar atenção ao que eles falam em reuniões e encontros. Obtenha informações diretamente da fonte sempre que possível.

4. Busque especialistas em experiência do cliente: apesar de serem caros, esses especialistas podem fornecer uma visão imparcial do que seus consumidores passam e de como você pode melhorar seus pontos de contato.

Entenda as principais etapas pelas quais seus leads passam antes da conversão

A maneira mais fácil de entender as etapas pelas quais seus clientes passam é observar as mesmas etapas do seu funil de vendas.

No infográfico abaixo renomeamos cada etapa do ponto de vista dos clientes para garantir o foco nas ações deles e não nas suas:

passos mapa da jornada do cliente

Lembre-se de que este mapa inclui aspectos muito amplos e não se aplica necessariamente a todos os seus clientes em potencial.

3 maneiras de personalizar seus mapas

Quanto mais específicos forem os mapas da jornada do cliente, mais eficazes eles serão. Você não pode criar um único mapa e pensar que realmente entende a jornada de cada cliente, porque nem todos seguirão o mesmo caminho para chegar ao seu produto.

Em vez de tentar criar um mapa genérico, use estas três dicas para personalizar seus mapas:

1. Concentre-se em um tipo específico de cliente antes de continuar

Verifique se os dados que você está usando são do mesmo tipo de cliente. Isso permite que você faça um mapa que pode ser aplicável a todos deste grupo sem descaracterizar outros grupos de clientes.

2. Preencha as etapas com informações detalhadas

Critérios amplos são um bom começo, mas agora é hora de focar nos detalhes.

Para cada etapa, inclua os objetivos do seu cliente, as diferentes maneiras que eles interagem com sua empresa e quais dúvidas eles podem ter.

Mas um plano personalizado da jornada do cliente deve ir além disso. Incorpore dados empíricos: quais emoções estavam passando pela cabeça do cliente em cada estágio? Onde ocorreram frustrações e momentos de alívio? O que ajudou a moldar seu processo e sua decisão final?

3. Garanta que todas as facetas possíveis do comprador sejam abordadas no mapa

Ainda que concentrar-se inteiramente na experiência do cliente seja vital para o sucesso do processo de mapeamento, é importante lembrar que o mapa deve servir à sua empresa.

Ao mapear a essência da jornada do cliente, você poderá identificar todos os pontos de contato em que ele interage com sua empresa.

Assim, é possível incluir no processo os departamentos correspondentes para revisar o mapa e ajudar nos ajustes.

O produto final

O que você tem agora é um mapa que conecta o cliente ao seu produto.

Independente do visual, verifique se seus mapas apresentam claramente todas as informações necessárias. Caso contrário, a eficiência deles ficará prejudicada.

O passo seguinte: usar os mapas da jornada do cliente

Como são gastos muito tempo, energia e recursos para criar esses mapas, é  hora de usá-los:

  • Use os mapas para criar novos pontos de contato ou gerar impacto nos já existentes.
  • Saiba onde seus clientes podem ficar frustrados com o design ou a usabilidade da sua página.
  • Determine em quais momentos das etapas de pesquisa ou eliminação os clientes desejam mais informação e use isso para otimizar seu conteúdo.
  • Use os mapas como guia para o desenvolvimento de novos softwares e serviços que resolvam preocupações comuns em diferentes jornadas do cliente.
Busca ferramentas de automação de marketing? Confira a lista completa do Capterra para comparar opções e escolher a que melhor se adapta ao seu negócio!

Écoute client : comment gérer des avis consommateur contradictoires

Header - L'écoute client, comment bien gérer vos avis clients contradictoires

Header - écoute client, comment bien gérer vos avis clients contradictoires

“Commandant, maelstrom à bâbord !”
“Commandant, monstre à tribord !”

Si cette situation vous semble familière, vous êtes soit le commandant d’un navire de la Grèce antique, soit le chef d’une PME aux prises avec les retours clients. Dans les deux cas, vous avez probablement du mal à en croire vos oreilles.

Comment gérer cette situation ?

Que faire lorsque vous recevez des avis consommateur contradictoires mais d’importance égale ? Comment choisir entre Charybde et Scylla ?

Trêve de légendes et de métaphores, il est temps d’aborder le sujet qui nous occupe ici : les informations divergentes provenant des retours clients.

En cas davis contradictoires, qui croire ?

Lorsque vos utilisateurs vous communiquent des avis contradictoires, vous devez tous les croire.

En effet, ce n’est pas parce que deux avis sont complètement opposés que leurs auteurs ne peuvent pas tous les deux avoir raison.

Dans la légende grecque évoquée plus haut, les marins des deux bords décrivent fidèlement la situation d’après leur position sur le bateau.

Comme le commandant du navire, vous devez accepter que les expériences de vos clients constituent des réalités multiples et vous garder de prendre parti.

Lorsque vous analysez des avis consommateur contradictoires, il peut malheureusement être difficile d’exploiter l’information fournie et encore plus difficile d’en tirer parti pour le client nurturing.

Pour éviter de vous aliéner vos utilisateurs, vous devez saisir plus précisément les causes premières des divergences d’expériences client.

En essayant de mieux comprendre ce qui se cache derrière les avis consommateur, vous serez mieux à même de distinguer les symptômes des problèmes profonds et vous pourrez renforcer vos relations avec vos utilisateurs.

Retracer les causes des expériences utilisateur en quatre étapes

Avant d’aller plus loin dans l’effort de compréhension de vos clients, vous devez examiner ce qu’ils vous disent vraiment lorsqu’ils vous communiquent leur avis (c’est ainsi que vous pourrez ouvrir le dialogue).

Étape 1 : repérez les différences principales entre les avis

Considérez les deux situations ci-dessous :

Scénario 1
Client A : Le produit était très intuitif
Client B : Le produit était bien trop difficile à utiliser correctement
Scénario 2
Client A : Le produit était difficile à utiliser
Client B : Le produit était trop simple et ne contenait pas suffisamment de fonctionnalités

Dans les deux scénarios, on repère un profond désaccord entre les utilisateurs.

Le premier cas de figure peut sembler préférable à l’autre (après tout, il inclut un retour positif sur votre produit), mais dans les deux situations, vous devez rectifier le tir (et, comme mentionné plus haut, tous les avis consommateur peuvent révéler une facette différente de la réalité).

Étape 2 : intéressez-vous à l’identité du rédacteur de l’avis

Si vous n’avez pas encore lu notre article consacré à l’importance du recueil d’avis consommateur, il est temps de le consulter.

C’est fait ? Parfait.

Vous avez compris toute l’importance de la collecte de données démographiques au cours du processus d’écoute client. Ces informations vous permettent de mieux comprendre ce qui différencie les clients qui proposent des avis divergents.

Mais comment analyser ces informations dans le détail ? Pour commencer, vous pouvez utiliser un logiciel d’intelligence artificielle (IA) afin d’organiser et analyser les données client dont vous disposez.

En fait, 42 % des répondants d’une enquête Gartner de 2018 (résultats en anglais disponibles pour les clients Gartner) affirment utiliser l’IA pour segmenter leur clientèle, tandis que 45 % y recourent pour analyser les avis consommateur.

L’IA n’est pas le seul outil existant, puisque vous pouvez aussi vous servir d’un logiciel de CRM ou analyser manuellement vos données, mais il reste le plus indiqué dans ce cas de figure.

Une fois que vous avez toutes les informations en mains, place à l’introspection. Demandez-vous qui est votre acheteur idéal, puis déterminez quel utilisateur est le plus proche de votre cible.

Retenez cette information, vous en aurez besoin plus tard.

Étape 3 : déterminez s’il s’agit d’un cas isolé ou d’une tendance

Quel que soit le scénario dans lequel vous vous trouvez, épluchez la moindre information récoltée pendant votre processus d’écoute client.

Comptez le nombre d’utilisateurs ayant des avis similaires.

Ce n’est pas parce qu’une seule personne défend un point de vue qu’il n’a aucune valeur. Même si 100 personnes adoptent la position inverse, ce consommateur peut très bien avoir vécu une expérience pertinente.

Considérez cette situation un peu paradoxale comme une occasion d’envisager différemment le problème.

Si 99 personnes apprécient un aspect de votre produit et qu’une autre ne l’aime pas, vous allez devoir gérer la situation d’une manière particulière. L’approche ne sera pas la même si 50 personnes aiment une caractéristique que 50 autres détestent.

Dans un cas, vous avez affaire à une tendance directement liée à votre produit ; dans l’autre il s’agit d’un événement spécifique attaché à l’expérience client. Les deux méritent votre attention, mais impliquent des stratégies différentes.

Étape 4 : entretenez le dialogue et l’écoute client

Vous devriez assurer un suivi auprès des utilisateurs qui laissent leur avis, positif comme négatif.

Vous pourrez ainsi mieux comprendre leur raisonnement et la manière dont ils s’attendent à ce que vous résolviez les problèmes qu’ils soulèvent.

Quel est le meilleur moment pour engager la discussion ? Selon un récent sondage de Gartner (en anglais), mieux vaut attendre deux ou trois mois après la rédaction de l’avis.

Après ce laps de temps, l’utilisateur a généralement oublié les détails susceptibles de l’empêcher de bien comprendre son expérience. Seuls les points essentiels lui restent en mémoire, ce qui permet au client de décrire plus finement son parcours émotionnel et logistique.

Cette conversation plus poussée (qui doit prendre la forme d’un dialogue réel plutôt que d’une simple enquête) vous aidera à gratter le vernis et à saisir plus globalement les raisons pour lesquelles tel consommateur a laissé tel avis.

Grâce à ces informations, vous pourrez décrypter les raisons pour lesquelles le Client A et le Client B ont publié des avis complètement différents.

Prenez les mesures nécessaires au terme du processus d’écoute client

Que faire de toutes les informations que vous détenez ?

Les données que vous avez rassemblées seront cruciales pour progresser en procédant aux ajustements nécessaires.

La première étape consiste à déterminer si les avis consommateur révèlent une tendance ou représentent des cas isolés.

  • Si c’est une tendance, préparez-vous à opérer des changements majeurs.
  • Si vous êtes face à un cas isolé ou peu fréquent, centrez-vous sur lexpérience personnelle de vos utilisateurs.

Quelle que soit la direction que vous prenez, vous allez devoir modifier votre produit ou vos processus.

Pour les cas isolés, concentrez-vous sur les réponses que vous pouvez apporter aux préoccupations personnelles de vos clients, qu’elles concernent le processus d’intégration ou la convivialité de votre outil. Pour apporter des solutions adéquates, pensez à vous référer à votre programme de fidélité.

Si vous avez affaire à une tendance, la démarche est un peu plus complexe.

Revenons aux scénarios présentés plus haut. En examinant chacun d’eux, vous pourrez mieux comprendre la méthode globale à adopter pour gérer des avis divergents.

Scénario 1

Si le Client A ressemble à votre utilisateur idéal, félicitations ! Vous avez manifestement bien appréhendé votre cible démographique. Mais cela ne vous dispense pas de prendre en compte les problèmes soulevés par le Client B.

Si le Client B est plus proche de votre utilisateur idéal, essayez de comprendre ce qui pourrait lui avoir échappé mais que le Client A aurait compris ou pu percevoir.

Dans quel but le Client A a-t-il utilisé votre produit ? Son usage était-il différent de celui du Client B ? Quelles qualités du Client A sont absentes chez le Client B ?

Les conversations menées pendant le processus d’écoute client vous permettront de répondre à ces questions et vous aideront à comprendre plus finement l’expérience de chacun avec votre produit et votre entreprise. Si les problèmes rencontrés par le Client B tiennent à une expérience d’adoption négative, proposez-lui une démonstration plus détaillée et adaptée à son rythme.

Scénario 2

Si le Client A (qui trouve votre produit trop complexe) est votre utilisateur idéal, vous devriez prendre un peu de recul et réfléchir à l’usage que votre client idéal fait réellement de votre produit.

Vous avez peut-être créé un logiciel trop complet. Les outils spécialisés sont parfois inadaptés à un usage généralisé et vous auriez peut-être intérêt à concevoir une version allégée de votre produit.

Il est possible qu’un souci d’interface (UI) empêche vos utilisateurs de naviguer dans le programme. Pour le résoudre, vous pourriez rationaliser l’expérience utilisateur.

Dans ce cas, vous vous ferez une idée plus claire des prochaines étapes en communiquant avec l’ensemble de votre clientèle.

Si le Client B est votre utilisateur idéal, vous devez vous poser des questions comparables. À quoi lui sert votre logiciel ? Cet usage répond-il à ses attentes ?

Vous ne proposez peut-être pas les bonnes solutions aux difficultés qu’il rencontre ou vous offrez des fonctionnalités pertinentes qu’il ne peut pas trouver à cause des soucis d’UI. Encore une fois, ce n’est qu’en dialoguant avec le consommateur que vous pourrez formuler une stratégie de fidélisation et de succès client.

À retenir

Tout avis est porteur d’un message. Qu’un chœur de tragédie grecque vous annonce à l’unisson une nouvelle tendance ou qu’un Tirésias esseulé vous avertisse d’un prochain changement de cap, la voix du client doit toujours vous servir de boussole.

En entamant directement le dialogue avec l’utilisateur, vous découvrirez l’importance d’écouter et de comprendre qui il est, son parcours et les ajustements nécessaires pour atteindre les résultats visés.

Méthode

Les résultats présentés dans cet article sont tirés d’un sondage Gartner consacré à l’adoption et aux intentions d’investissement dans l’IA dans le secteur du commerce digital. Cette enquête visait à comprendre la valeur et l’influence de l’IA dans le commerce digital ainsi que les difficultés qu’elle implique. La première phase a été menée en ligne entre le 4 juin et le 17 juillet 2018 auprès de 307 répondants d’Amérique du Nord, d’Amérique latine, d’Europe occidentale et d’Asie-Pacifique.

Les organisations répondant aux critères appartenaient à différents secteurs, dont les soins de santé. Elles devaient avoir une première expérience de la technologie dans le domaine du commerce digital via une “plateforme de vente sur-mesure” ou une “solution logicielle classique” et avoir généré des revenus (> 0,00 $) grâce à leurs canaux digitaux au cours de l’année fiscale 2017. Ces entreprises devaient aussi utiliser ou piloter une IA dans le cadre de leurs activités de commerce digital au moment du sondage. L’échantillon comprend des structures implantées aux États-Unis et au Canada (n = 86), au Brésil (n = 35), en France (n = 30), en Allemagne (n = 31), au Royaume-Uni (n = 30), en Australie et en Nouvelle-Zélande (n = 30), en Inde (n = 33) et en Chine (n = 32).

Tous les répondants ont été sélectionnés pour leur implication dans les décisions stratégiques concernant le commerce digital au sein de leur organisation.

Des quotas ont été appliqués aux pays, aux secteurs et aux revenus générés par des canaux digitaux pour l’année fiscale 2017.

Intelligence artificielle : l’IA est une combinaison de technologies avancées capable d’adapter son comportement sans avoir été explicitement programmée pour le faire en fonction des données qu’elle a récoltées, de l’analyse de leur utilisation et d’autres facteurs. Le machine learning est une catégorie technologique clé pour l’IA. Elle s’appuie sur diverses techniques, dont la régression linéaire, les arbres décisionnels, les réseaux bayésiens et les réseaux d’apprentissage profond.

L’étude a été mise sur pied par des analystes Gartner et par l’équipe de recherche principale en charge des technologies et des expériences commerciales.

Attention : les résultats ne constituent pas des conclusions “générales” applicables à l’ensemble du marché ; ils donnent un aperçu global des sentiments des répondants et des entreprises inclus dans l’étude.

Vous avez besoin d’un logiciel d’expérience client ? Consultez la liste des meilleures solutions d’expérience client établie par Capterra.

Customer journey in kaart brengen: Maatwerk in 2020

Ahoy, landrotten!

In jouw handen houd je de meest waardevolle kaart van je leven, met op de ene zijde een tekening van een persoon en op de andere een gigantische X.

Daar bevindt zich de schat, precies op dat punt. Maar die bestaat niet uit goud of juwelen: jouw product is de schat!

Deze kaart is trouwens niet voor jou bestemd (ook al zul je hem zeker heel handig vinden). Hij is bedoeld voor je klanten en het is aan jou om de rest van de kaart in te vullen.

customer journey in kaart brengen

Een goed begrip van de customer journey is van cruciaal belang als jij je klanten wilt helpen daadwerkelijk bij jouw product aan te komen.

Om de customer journey in kaart te brengen, en alles van de koop- en klantreis te weten te komen moet je grondig en flexibel te werk gaan.

Met behulp van op de koper gerichte customer journey maps die uitgaan van de klantbeleving en genoeg ruimte laten voor personalisatie, kunnen bedrijven in het MKB-segment hun conversiepercentage vergroten, hun huidige klanten en leads van dienst zijn en bedrijfsstrategieën voor de toekomst ontwikkelen om die X op de kaart nog verleidelijker te maken.

Verschillen tussen customer journey maps en de sales funnel

Customer journey maps worden in de regel vaker geassocieerd met B2C-marketing dan met B2B-marketing. Maar vergeet niet dat steeds meer B2B-klanten op zoek zijn naar een B2C-marketingervaring.

Customer journey mapping is een middel dat ook eenvoudig toe te passen is op B2B-marketing.  Maar in plaats van op consumenten ligt de focus eerder op zakelijke IT-beslissers.

customer journey mapping

Deze tabel geeft niet alleen duidelijk de verschillen aan tussen customer journey maps en de sales funnel, maar ook de onderlinge verbindingen.

Gebruik de customer journey map om je leads en klanten beter te leren kennen, om vervolgens een betere aanpak van je salesfunnel mogelijk te maken.

De customer journey in kaart brengen: de juiste aanpak

Voordat je begint, is er één ding dat je je goed moet inprenten: de manier waarop je het opstellen van jouw customer journey map aanpakt, is in hoge mate bepalend voor het eindresultaat.

Als je niet verder komt dan nagaan hoe je specifieke onderdelen van je bedrijf kunt helpen (zoals je contentschrijvers, ontwerpers of je front-end ontwikkelaars), krijg je maar kleine stukjes van de klantreis te zien en loop je veel nuttige informatie mis.

Als je daarentegen op zoek gaat naar manieren om je leads en klanten van dienst te zijn, zet je niet alleen je gehele team op het juiste spoor, maar kun je ook de impact op zowel je bedrijf als het traject van je klanten maximaliseren.

Combineer kwantitatieve en kwalitatieve informatie om een volledig beeld van je klanten te krijgen

Er zijn twee algemene denkrichtingen over het verkrijgen van inzicht in klanten.

De eerste gaat uit van het gebruik van data en richt zich op kwantificeerbare informatie zoals demografische gegevens, conversies, wanneer er meer aankopen worden gedaan en hoe groot je klanten precies zijn.

De tweede gaat uit van de persoon en richt zich op de ervaring van de individuele klant. Hoewel deze informatie moeilijker te analyseren is, kan het toch een krachtig beeld geven van wat je leads en klanten ervaren hebben voordat ze bij jou aanklopten. Het verschaft context.

De beste aanpak? Maak gebruik van beide manieren.

Als je alleen de analytische aanpak hanteert, loop je de kans de data verkeerd te interpreteren.

Ga je alleen uit van de anekdotische denkrichting, dan kun je niet nauwkeurig de redenering achter bepaalde misstappen voorspellen.

Maar door beide typen informatie te combineren, krijg je een compleet beeld van de klantreis.

4 manieren om klantinformatie te verzamelen

Er zijn een paar manieren om zowel analytische als anekdotische data te verzamelen om je customer journey planning te bepalen:

  1. Verzamelen van reviews: Wanneer je feedback van je klanten verzamelt, zorg er dan voor dat je informatie krijgt over wie ze zijn en over hun ervaringen. Dat kan variëren van problemen die ze in de loop van het traject hebben ervaren tot de keuze van je software. Blijf daarop doorgraven!
  2. Koester je leads: Houd nauwkeurig bij welke problemen je leads melden of welke obstakels ze bespreken tijdens hun customer journey.
  3. Betrek klanten bij je mapping: Als je je customer journey map vorm gaat geven, kan het van pas komen om de mening van je klanten mee te nemen. Verzamel die informatie zoveel mogelijk rechtstreeks van de bron.
  4. Deskundigen op het gebied van klantbeleving: Hoewel dat niet altijd goedkoop is, kunnen deze deskundigen een onbevooroordeelde kijk geven op wat je gebruikers ervaren en hoe je je klantcontactmomenten kunt verbeteren.

Onderken de belangrijkste stappen die je leads ondernemen voordat ze overgaan tot aankoop

De eenvoudigste manier om de stappen van je klanten te ontleden is dezelfde stappen in je sales funnel als uitgangspunt te nemen.

Laten we elke stap een naam geven, gezien vanuit het standpunt van je leads zodat de focus op hun acties komt te liggen en niet op die van jou:

customer journey map

3 manieren om je customer journey maps te personaliseren

Customer journey maps zijn slechts pas effectief als ze specifiek zijn. Je kunt niet één customer journey in kaart brengen en dan denken dat je de klantreis van iedere klant volledig begrijpt, omdat niet iedereen hetzelfde pad volgt om bij je product te komen.

Ga niet uit van één uniforme aanpak, maar gebruik deze drie tips om je maps te personaliseren.

1. Richt je op één specifiek type klant voordat je verdergaat

Zorg ervoor dat de data die je gebruikt, hetzelfde algemene type klant als basis hebben. Aan de hand daarvan kun je een map maken die algemeen toepasbaar is voor iedereen uit die groep zonder dat een verkeerde voorstelling van andere klantgroepen wordt gegeven.

2. Vul de stappen in met specifieke punten uit je onderzoek

Grote lijnen zijn prima om mee te beginnen, maar nu komen we aan op het punt waarop precisie geboden is.

Neem voor elk stadium de doelstellingen van je klanten op, samen met de verschillende manieren waarop ze kunnen communiceren met je bedrijf en hoe ze dat daadwerkelijk doen, en welke vragen ze hebben.

Maar een gepersonaliseerd customer journey plan moet verder gaan dan dat. Gebruik de anekdotische data die je verzameld hebt: Welke emoties ervoeren je klanten in elk stadium? Waar raakten ze gefrustreerd en waar ervoeren ze opluchting? Waardoor werd hun proces vormgegeven en hoe kwamen ze tot hun uiteindelijke beslissing?

3. Zorg ervoor dat elk op de koper gericht facet van je bedrijf in de customer journey map is opgenomen

Hoewel het voor het succes van het mappingproces van essentieel belang is dat jij je volledig richt op de beleving van de klant, is het uiteindelijke doel van deze kaart het helpen van jouw bedrijf.

Wanneer je de essentie van de customer journey in kaart hebt gebracht, zou je elk contactmoment van de klant met je bedrijf moeten kunnen vaststellen.

Vervolgens kun je elke relevante afdeling van je bedrijf vragen de customer journey map te bekijken om deze nog nauwkeuriger af te stemmen.

Het uiteindelijke product

Je beschikt nu over een kaart die de persoon aan het begin verbindt met de X aan het eind.

Die kaart kan allerlei vormen aannemen, van een eenvoudige spreadsheet tot iets als dit:

klantreis in kaart brengen

Een infographic met een customer journey map (Bron)

Hoe je het ook presenteert, zorg ervoor dat alle benodigde informatie overzichtelijk wordt weergegeven zodat de maps hun uitwerking niet missen.

De volgende stap: Gebruik je customer journey map

Je hebt al heel wat tijd, energie en hulpbronnen gestoken om je customer journey in kaart te brengen. Nu is het tijd om de kaart te gaan gebruiken.

Als je geen idee hebt waar je moet beginnen, kijk dan eens of je wat aan deze ideeën hebt:

  • Gebruik je maps om bestaande contactmomenten te versterken of om nieuwe te maken.
  • Zie waar je klanten gefrustreerd raken door je webontwerp of door het traject dat ze moeten doorlopen.
  • Bepaal op welk punt klanten meer informatie willen tijdens het stadium van onderzoek of eliminatie en gebruik dat om je content aan te passen.
  • Gebruik je maps bij het ontwikkelen van nieuwe software en services om gelijksoortige problemen bij verschillende customer journeys aan te pakken.
Op zoek naar software voor marketingautomatisering? Bekijk dan de door Capterra opgestelde lijst met software voor marketingautomatisering.

 

6 onthullingen over mobile marketing die je omzet vergroten

Je klanten zijn mobiel en onafscheidelijk van hun telefoon: als je niet aan mobile marketing denkt en geen content levert die voor mobiel gebruik geschikt is, loop je heel wat klanten mis.

mobile marketing

Mobieltjes. Je kunt ze niet eten. Je kunt ze niet vouwen (niet meer). Je kunt ze mixen, maar afgezien daarvan, waar zijn ze eigenlijk wel goed voor?

Voor B2B-marketing, daar zijn ze goed voor.

Volgens Blue Corona zal in 2020 70% van alle B2B-zoekopdrachten in de VS op een mobiel apparaat worden uitgevoerd.

Je moet je leads bereiken op de plek waar ze zich op dat moment bevinden. Nu veel zakelijke beslissingen op smartphones worden genomen – of in ieder geval worden besproken – is het maken van content voor mobiele leads van cruciaal belang.

Maar hoe kun je daar het beste op inspelen? En hoe kun je concurrerend blijven in een markt waar door iedereen veel wordt ingezet op klantbehoud? Want volgens datzelfde stuk van Blue Corona is de kans groot dat 90% van B2B-klanten die goed met mobiel kunnen omgaan, opnieuw bij dezelfde leverancier zal kopen.

Door mobiele content te beschouwen als een extra, zelfstandig kanaal en niet als een manier om content uit andere bestaande kanalen te bekijken, kunnen bedrijven kopers een pakkende en alomvattende ervaring bieden die beter aansluit bij hun behoeften en koopgewoonten.

6 nieuwe manieren om te kijken naar mobiele marketing om meer leads te bereiken

1. Gebruik mobiele content om de klant tijdens het aankooptraject te begeleiden

De smartphone wordt veel gebruikt voor zowel social media als e-mail. Deze twee kanalen om met klanten te communiceren zijn het beste inzetbaar op verschillende momenten van de funnel.

Social media zijn ideaal voor het vergroten van merkbekendheid. E-mailmarketing sluit goed aan bij degenen die in de fase van belangstelling voor het product zitten of nog geen keuze hebben gemaakt.

Gebruik je mobiele content voor elk van deze kanalen en in elk van deze fases zodat de beide kanalen op een handige en natuurlijke manier elkaar aanvullen. Zorg er bijvoorbeeld voor dat je marketingcampagne op social media mensen stimuleert zich aan te melden voor e-mailaankondigingen. Gebruik e-mailaankondigingen om een code te verstrekken voor een gratis demo van je mobiele app.

Dat brengt ons bij de volgende onthulling.

2. Vergeet je content niet te koppelen aan verschillende kanalen

In een ideale wereld zou jouw content meteen bij iedereen terecht moeten komen, maar in de werkelijkheid moet je zelf je leads opzoeken. Zorg er daarom voor dat je apps en mobiele content ook op andere plekken van je multi-experience marketingcampagne terechtkomen, in zowel thematische als letterlijke zin.

Dit kan via:

  • Mobiele apps
  • Web-apps
  • Chatbots
  • Augmented reality
  • Virtual reality
  • Wearables

3. Mobiele apps zijn niet de alfa en omega

Mobiele apps zijn om tal van redenen handig: ze laten je leads kennismaken met je product, ze laten alle verschillende aspecten zien van wat je te bieden hebt en ze dragen bij aan klantbehoud doordat ze gelezen worden op het werk.

Maar laat je niet ontmoedigen als je geen mobiele app aan het ontwikkelen bent.

Ook al wordt er steeds meer gebruik gemaakt van mobiele apps, uit onderzoek van Gartner blijkt dat de webbrowser nog steeds het populairste touchpoint voor applicaties blijft.

Een mobiele app is een programma dat specifiek onder een bepaald mobiel besturingssysteem draait (bijvoorbeeld iOS of Android). Een web-app wordt uitgevoerd in een internetbrowser en is daarom niet afhankelijk van een specifiek besturingssysteem.

Web-apps kunnen net zo werken als mobiele apps, maar ze hebben minder resources nodig. Bovendien zijn ze handiger voor marketingdoeleinden omdat je leads geen app hoeven te downloaden, wat het kooptraject van de klant alleen maar soepeler maakt.

Zorg er daarom voor dat je resources zoveel mogelijk gericht zijn op het uitbouwen en promoten van je web-app.

4. Film het zoals je er zelf naar kijkt

Denk even mee: Hoe bekijk jij video’s op je telefoon? Draai je het scherm liever horizontaal of vind je dat vervelend? Gebruik je altijd een koptelefoon of oortjes als je naar audio luistert?

Film je video’s om verticaal te worden bekeken of zorg dat ze gemakkelijk naar verticaal kunnen worden omgezet. Gebruik ondertiteling voor degenen die je content bekijken zonder koptelefoon of oortjes.

Hetzelfde geldt uiteraard voor je geschreven content. Niemand scrollt graag door ellenlange artikelen, houd je geschreven artikelen kort.

5. Het zijn niet alleen je gebruikers die blij zijn met optimalisering, Google is dat ook

Het is van belang dat je site ook voor mobiel geoptimaliseerd is. En meer dan ooit: Google zet sites die voor mobiel zijn geoptimaliseerd hoger in de zoekresultaten.

Hetzelfde geldt voor je e-mailcontent. Deze moet goed leesbaar zijn op mobiel en door je leads interactief kunnen worden gebruikt op hun telefoon.

6. Mobiel moet geen eenrichtingsverkeer zijn

De telefoon is niet uitgevonden om een monoloog te houden, het gaat juist om de interactie. Jij wilt dat je leads contact met je hebben via mobiele content. Dat kan via uitwisselingen op social media, maar het kan ook door speciale content te maken met een call to action.

Maak bijvoorbeeld een quiz voor mobiele apparaten. Daarmee kan je doelgroep rechtstreeks contact met je leggen en heb je de mogelijkheid om meer demografische gegevens te verzamelen over wie je leads precies zijn.

Daardoor kun je je marketingcampagne nog beter op de persoon afstemmen om de gebruiker door het aankooptraject te leiden.

Hoe nu verder

We hebben zes geheimen prijsgegeven voor het maken van mobiele content. Ze hebben echter meer te maken met de manier waarop het proces moet worden benaderd – de content zelf laten we uiteraard aan jou over. Laat ons eens weten hoe jij je mobiele content hebt geoptimaliseerd om je omzet te vergroten en leads te begeleiden tijdens hun klanttraject – of dat nu via een mobiele app, een web-app of iets anders gaat!

 

Die Analyse von Kundenfeedback als Grundlage für gelungenes Marketing

Kundenfeedback Graphik

Kundenfeedback Graphik

Reviews und Feedbackrunden sind in aller Munde und das nicht erst seit dem Aufkommen von Onlinebewertungen. Unternehmen aller Größen springen auf den fahrenden Zug auf und sammeln fleißig, was so über sie und ihre Produkte geschrieben wird. Nur:

Es ist schön und gut, Kundenfeedback zu sammeln, aber findet keine Kundenanalyse zur Gewinnung neuer Erkenntnisse statt, ist der ganze Aufwand umsonst.

Nur wer seine Kund*innen hört (bzw. ihnen zuhört), kann ihre Wünsche und Meinungen in Chancen in den Bereichen Marketing, Kundenpflege und Entwicklung umwandeln.

Gerade wenn man Software an andere Unternehmen verkauft, muss man besonders aufmerksam auf Kundenstimmen reagieren. Kund*innen haben Erwartungen an die Qualität und den Support eines Produkts und sammeln zudem häufig auch intern Feedback, das in ihre Beurteilungen einfließt.

Sobald man Rückmeldungen erhält, empfiehlt sich eine möglichst schnelle und positive Reaktion darauf, sonst springen potenzielle Kund*innen ab und man steht letztendlich ohne Käufer da.

In diesem Artikel werfen wir einen Blick auf drei Dinge: die Kundenfeedback-Daten, die man regelmäßig sammeln sollte, die Durchführung einer Kundenzufriedenheitsanalyse und wie man damit die Unternehmensstrategien verbessert.

Welche Kundenfeedback-Daten du sammeln solltest

Bei Kundenrezensionen ist die Antwort auf die Frage „Wer hat es verfasst?“ mindestens genauso wichtig wie das gegebene Feedback selbst.

Demografische Daten liefern Informationen darüber, wer die Kund*innen sind und welche Probleme sie haben. Mithilfe dieser Daten kann das Unternehmen das Feedback besser kategorisieren und so lassen sich mögliche Parallelen zwischen Kund*innen feststellen.

Hier einige demografische Daten, die bei der Kategorisierung von Kundenfeedback helfen:

  • Die Branche der Kund*innen
  • Die Größe des Unternehmens
  • Welches Budget sie für deine Produkte vorsehen
  • Wann die Kund*innen ihre Käufe tätigen
  • Wer hinter der Rezension steht
  • Wofür deine Angebote bzw. Dienstleistungen genutzt werden

Warum diese Informationen wichtig sind

Systematisierte und kategorisierte Daten lassen sich leichter auswerten. Jede einzelne Information und jedes Feedback gewinnt so an Wert und hat letztendlich auch mehr Einfluss.

Betrachtet man beispielsweise die Unternehmensgröße, kann man Trends unter den kleinen und mittelgroßen Kund*innen ablesen und mit denen der Großkund*innen vergleichen.

Möglicherweise entdeckst du so, dass das Marketing in bestimmten Branchen besser ankommt, wer die Kaufentscheidungen für Technologie trifft und was die Kund*innen generell von deiner Software halten.

3 Tipps, wie du Kundenrezensionen zu deinem Vorteil nutzen kannst

Sobald du diese Informationen hast, gibt es verschiedene Wege, sie zu deinem Vorteil einzusetzen. Sehen wir uns drei Möglichkeiten an:

1. Nutze deine Datenbasis für die Erstellung passgenauer Marketing-Strategien

Hör auf die Kunden

Es gibt zahllose Möglichkeiten, Kundenfeedback zu Marketing-Zwecken einzusetzen, da viele Firmen den Vorteil der Auswertung erkannt haben. Eine Umfrage zu Kundenrezensionen hat ergeben, dass 85 % der Nutzer Kundenrezensionen genauso viel Vertrauen entgegenbringen wie persönlichen Empfehlungen.

Eine Webseite nur für Kundenfeedback

Ausgewogene Kundenstimmen können die Wahrnehmung eines Unternehmens vorteilhaft beeinflussen und Vertrauen schaffen. 95 % der Kund*innen denken, dass Rezensionen fabriziert wurden, wenn auf der Website ausschließlich positives Feedback zu sehen ist.

Die Website des Helpdesk-Softwareanbieters Zendesk bietet ein gutes Beispiel für eine einfache, klar strukturierte Kundenfeedback-Seite, auf der man auch nach demografischen Daten filtern kann. Potenzielle Kund*innen können gezielt suchen und sich u. a. die Meinungen ihrer Wettbewerber zu dem Produkt ansehen.

zendesk software screenshot kundenfeedback

Auf der Kundenfeedback-Seite von Zendesk lassen sich die Kundenerfahrungen filtern (Quelle)

Verbesserungen einführen und sie auch zeigen

Werden aufgrund von negativen Kommentaren Änderungen an einem Produkt oder einer Dienstleistung vorgenommen, sollte dies den Kund*innen mitgeteilt werden.

„Wir haben auf euch gehört und diese Anpassungen vorgenommen“ ist hervorragendes Marketingmaterial.

Wer gibt das Feedback?

Die demografischen Daten geben Auskunft darüber, welche Märkte effizient bedient werden und welche nicht, und auf welche Unternehmensgrößen und -arten das Marketing am meisten Einfluss hat.

Mit diesem Wissen lassen sich gezielt Änderungen vornehmen. Schneidet man in einem bestimmten Markt oder in einer Branche nicht so gut ab, lohnt es sich vielleicht, mit einer gezielten Marketing-Kampagne Lead-Generierung zu betreiben.

Dasselbe Prinzip lässt sich auf Software-Bewertungen übertragen. Nehmen wir an, Kund*innen sehen deine Software eher als ein Programm mit Live-Chat-Funktion als eine Möglichkeit, Dateien zu teilen. Wird das Programm eher als File-Sharing-Programm vertrieben, sind nun ein paar Marketing-Entscheidungen fällig.

Entweder springt man auf den Zug der Kundenstimmen auf und konzentriert sich auf die Live-Chat-Funktion oder man betreibt gezieltes Marketing für den File-Sharing-Aspekt.

2. Triff gezielte Produktentscheidungen

Betrachtet man die demografischen Daten zusammen mit dem Kundenfeedback, lassen sich daraus bessere Entscheidungen für die Zukunft eines Unternehmens ableiten.

Nach Trends suchen

Aus einigen Rezensionen lassen sich ganz klare Action-Items ableiten. Berücksichtigt man auch noch die demografischen Daten, ergibt sich ein Weg, den das Unternehmen einschlagen sollte.

Die Daten sollten jedoch nicht nur Marketing-Strategien beeinflussen, sondern auch maßgeblich für Geschäftsentscheidungen sein.

Zurück zu unserer Live-Chat-/File-Sharing-Software: Eine umfassende Datenanalyse kann zeigen, was genau bei der File-Sharing-Komponente verbessert werden kann, sodass man den entsprechenden Markt nicht verliert.

In der Zwischenzeit wird der Kundendienst verstärkt, um mögliche Kundenprobleme schnell und problemlos zu lösen.

Positive Aspekte noch mehr in Szene setzen

Positives Feedback kann genauso richtungsweisend sein wie negative Kommentare. Es zeigt nicht nur, dass du was richtig machst, sondern auch wie.

So erlangst du ein besseres Verständnis dafür, was für ein Bild deine Kund*innen von deinem Produkt im Kopf haben. Wenn du jetzt weitere Ressourcen zuweist, kannst du den Erfolg der besten Funktionen stärken.

3. Verbessere die Kundenpflege

Es ist nicht immer einfach, freundlich und höflich auf negatives Feedback zu reagieren. Aber eine Antwort ist für eine gute Kundenpflege und eine tiefgreifende Analyse nicht nur unerlässlich, sondern auch ein Vorteil. Wir haben in einem Whitepaper eine Übersicht für Reaktionen auf negatives Kundenfeedback und eine Checkliste zusammengestellt.

Als beste Reaktion auf negatives Feedback sollte man ein Gespräch anstreben. Du und deine Kund*innen, ihr habt ein gemeinsames Ziel: Sie sollen mit deiner Hilfe und Software ihre Ziele erreichen.

Negatives Feedback ist ein Zeichen dafür, dass die Erreichung dieser Ziele in Gefahr ist. Deine Reaktion ist daher von äußerster Wichtigkeit. Durch eine Unterhaltung deckst du gleich mehrere Komponenten der Kundenpflege ab:

1. Du erhältst weitere Informationen darüber, wo die Probleme auftreten.

2. Du kannst den Kund*innen zeigen, dass du sie aktiv bei der Lösung  unterstützt.

3.  Du kannst diese Möglichkeit nutzen, um die Geschäftsbeziehung zu vertiefen.

Sobald die Probleme gelöst wurden, kann man die Interaktion mit den Kund*innen dahingehend steuern, dass sie positives Feedback und Kundenrezensionen hinterlassen, was hinterher wiederum für die Website und zukünftige Marketing-Materialien verwendet werden kann.

Daten analysieren: Wie geht es weiter?

Abhängig von den zur Verfügung stehenden Ressourcen gibt es verschiedene Möglichkeiten zur Analyse der gesammelten Daten.

Vorgehensweise für ein kleineres Unternehmen:
Die Analyse selbst vornehmen.

1. Kundenfeedback und demografische Daten sammeln
2. Jede Komponente auf Zusammenhänge und Trends untersuchen

Vorgehensweise für ein größeres Unternehmen:
Review-Management-Software einsetzen.

1. Software auswählen und das Kundenfeedback damit analysieren
2. Ressourcen für die Reaktion auf die Analyse bündeln

Das Forschungs- und Beratungsunternehmen Gartner bietet ein eigenes Analysetool für Kundenfeedback an. Sende dafür einfach eine E-Mail an diese Adresse oder, falls du Gartner-Kunde bist, wende dich an deinen Kundendienstberater.

Suchst du nach Kundenzufriedenheits-Software? Wirf einen Blick auf Capterras Liste der besten Kundenzufriedenheits-Softwarelösungen.