Customer journey in kaart brengen: Maatwerk in 2020

Ahoy, landrotten!

In jouw handen houd je de meest waardevolle kaart van je leven, met op de ene zijde een tekening van een persoon en op de andere een gigantische X.

Daar bevindt zich de schat, precies op dat punt. Maar die bestaat niet uit goud of juwelen: jouw product is de schat!

Deze kaart is trouwens niet voor jou bestemd (ook al zul je hem zeker heel handig vinden). Hij is bedoeld voor je klanten en het is aan jou om de rest van de kaart in te vullen.

customer journey in kaart brengen

Een goed begrip van de customer journey is van cruciaal belang als jij je klanten wilt helpen daadwerkelijk bij jouw product aan te komen.

Om de customer journey in kaart te brengen, en alles van de koop- en klantreis te weten te komen moet je grondig en flexibel te werk gaan.

Met behulp van op de koper gerichte customer journey maps die uitgaan van de klantbeleving en genoeg ruimte laten voor personalisatie, kunnen bedrijven in het MKB-segment hun conversiepercentage vergroten, hun huidige klanten en leads van dienst zijn en bedrijfsstrategieën voor de toekomst ontwikkelen om die X op de kaart nog verleidelijker te maken.

Verschillen tussen customer journey maps en de sales funnel

Customer journey maps worden in de regel vaker geassocieerd met B2C-marketing dan met B2B-marketing. Maar vergeet niet dat steeds meer B2B-klanten op zoek zijn naar een B2C-marketingervaring.

Customer journey mapping is een middel dat ook eenvoudig toe te passen is op B2B-marketing.  Maar in plaats van op consumenten ligt de focus eerder op zakelijke IT-beslissers.

customer journey mapping

Deze tabel geeft niet alleen duidelijk de verschillen aan tussen customer journey maps en de sales funnel, maar ook de onderlinge verbindingen.

Gebruik de customer journey map om je leads en klanten beter te leren kennen, om vervolgens een betere aanpak van je salesfunnel mogelijk te maken.

De customer journey in kaart brengen: de juiste aanpak

Voordat je begint, is er één ding dat je je goed moet inprenten: de manier waarop je het opstellen van jouw customer journey map aanpakt, is in hoge mate bepalend voor het eindresultaat.

Als je niet verder komt dan nagaan hoe je specifieke onderdelen van je bedrijf kunt helpen (zoals je contentschrijvers, ontwerpers of je front-end ontwikkelaars), krijg je maar kleine stukjes van de klantreis te zien en loop je veel nuttige informatie mis.

Als je daarentegen op zoek gaat naar manieren om je leads en klanten van dienst te zijn, zet je niet alleen je gehele team op het juiste spoor, maar kun je ook de impact op zowel je bedrijf als het traject van je klanten maximaliseren.

Combineer kwantitatieve en kwalitatieve informatie om een volledig beeld van je klanten te krijgen

Er zijn twee algemene denkrichtingen over het verkrijgen van inzicht in klanten.

De eerste gaat uit van het gebruik van data en richt zich op kwantificeerbare informatie zoals demografische gegevens, conversies, wanneer er meer aankopen worden gedaan en hoe groot je klanten precies zijn.

De tweede gaat uit van de persoon en richt zich op de ervaring van de individuele klant. Hoewel deze informatie moeilijker te analyseren is, kan het toch een krachtig beeld geven van wat je leads en klanten ervaren hebben voordat ze bij jou aanklopten. Het verschaft context.

De beste aanpak? Maak gebruik van beide manieren.

Als je alleen de analytische aanpak hanteert, loop je de kans de data verkeerd te interpreteren.

Ga je alleen uit van de anekdotische denkrichting, dan kun je niet nauwkeurig de redenering achter bepaalde misstappen voorspellen.

Maar door beide typen informatie te combineren, krijg je een compleet beeld van de klantreis.

4 manieren om klantinformatie te verzamelen

Er zijn een paar manieren om zowel analytische als anekdotische data te verzamelen om je customer journey planning te bepalen:

  1. Verzamelen van reviews: Wanneer je feedback van je klanten verzamelt, zorg er dan voor dat je informatie krijgt over wie ze zijn en over hun ervaringen. Dat kan variëren van problemen die ze in de loop van het traject hebben ervaren tot de keuze van je software. Blijf daarop doorgraven!
  2. Koester je leads: Houd nauwkeurig bij welke problemen je leads melden of welke obstakels ze bespreken tijdens hun customer journey.
  3. Betrek klanten bij je mapping: Als je je customer journey map vorm gaat geven, kan het van pas komen om de mening van je klanten mee te nemen. Verzamel die informatie zoveel mogelijk rechtstreeks van de bron.
  4. Deskundigen op het gebied van klantbeleving: Hoewel dat niet altijd goedkoop is, kunnen deze deskundigen een onbevooroordeelde kijk geven op wat je gebruikers ervaren en hoe je je klantcontactmomenten kunt verbeteren.

Onderken de belangrijkste stappen die je leads ondernemen voordat ze overgaan tot aankoop

De eenvoudigste manier om de stappen van je klanten te ontleden is dezelfde stappen in je sales funnel als uitgangspunt te nemen.

Laten we elke stap een naam geven, gezien vanuit het standpunt van je leads zodat de focus op hun acties komt te liggen en niet op die van jou:

customer journey map

3 manieren om je customer journey maps te personaliseren

Customer journey maps zijn slechts pas effectief als ze specifiek zijn. Je kunt niet één customer journey in kaart brengen en dan denken dat je de klantreis van iedere klant volledig begrijpt, omdat niet iedereen hetzelfde pad volgt om bij je product te komen.

Ga niet uit van één uniforme aanpak, maar gebruik deze drie tips om je maps te personaliseren.

1. Richt je op één specifiek type klant voordat je verdergaat

Zorg ervoor dat de data die je gebruikt, hetzelfde algemene type klant als basis hebben. Aan de hand daarvan kun je een map maken die algemeen toepasbaar is voor iedereen uit die groep zonder dat een verkeerde voorstelling van andere klantgroepen wordt gegeven.

2. Vul de stappen in met specifieke punten uit je onderzoek

Grote lijnen zijn prima om mee te beginnen, maar nu komen we aan op het punt waarop precisie geboden is.

Neem voor elk stadium de doelstellingen van je klanten op, samen met de verschillende manieren waarop ze kunnen communiceren met je bedrijf en hoe ze dat daadwerkelijk doen, en welke vragen ze hebben.

Maar een gepersonaliseerd customer journey plan moet verder gaan dan dat. Gebruik de anekdotische data die je verzameld hebt: Welke emoties ervoeren je klanten in elk stadium? Waar raakten ze gefrustreerd en waar ervoeren ze opluchting? Waardoor werd hun proces vormgegeven en hoe kwamen ze tot hun uiteindelijke beslissing?

3. Zorg ervoor dat elk op de koper gericht facet van je bedrijf in de customer journey map is opgenomen

Hoewel het voor het succes van het mappingproces van essentieel belang is dat jij je volledig richt op de beleving van de klant, is het uiteindelijke doel van deze kaart het helpen van jouw bedrijf.

Wanneer je de essentie van de customer journey in kaart hebt gebracht, zou je elk contactmoment van de klant met je bedrijf moeten kunnen vaststellen.

Vervolgens kun je elke relevante afdeling van je bedrijf vragen de customer journey map te bekijken om deze nog nauwkeuriger af te stemmen.

Het uiteindelijke product

Je beschikt nu over een kaart die de persoon aan het begin verbindt met de X aan het eind.

Die kaart kan allerlei vormen aannemen, van een eenvoudige spreadsheet tot iets als dit:

klantreis in kaart brengen

Een infographic met een customer journey map (Bron)

Hoe je het ook presenteert, zorg ervoor dat alle benodigde informatie overzichtelijk wordt weergegeven zodat de maps hun uitwerking niet missen.

De volgende stap: Gebruik je customer journey map

Je hebt al heel wat tijd, energie en hulpbronnen gestoken om je customer journey in kaart te brengen. Nu is het tijd om de kaart te gaan gebruiken.

Als je geen idee hebt waar je moet beginnen, kijk dan eens of je wat aan deze ideeën hebt:

  • Gebruik je maps om bestaande contactmomenten te versterken of om nieuwe te maken.
  • Zie waar je klanten gefrustreerd raken door je webontwerp of door het traject dat ze moeten doorlopen.
  • Bepaal op welk punt klanten meer informatie willen tijdens het stadium van onderzoek of eliminatie en gebruik dat om je content aan te passen.
  • Gebruik je maps bij het ontwikkelen van nieuwe software en services om gelijksoortige problemen bij verschillende customer journeys aan te pakken.
Op zoek naar software voor marketingautomatisering? Bekijk dan de door Capterra opgestelde lijst met software voor marketingautomatisering.

 

6 onthullingen over mobile marketing die je omzet vergroten

Je klanten zijn mobiel en onafscheidelijk van hun telefoon: als je niet aan mobile marketing denkt en geen content levert die voor mobiel gebruik geschikt is, loop je heel wat klanten mis.

mobile marketing

Mobieltjes. Je kunt ze niet eten. Je kunt ze niet vouwen (niet meer). Je kunt ze mixen, maar afgezien daarvan, waar zijn ze eigenlijk wel goed voor?

Voor B2B-marketing, daar zijn ze goed voor.

Volgens Blue Corona zal in 2020 70% van alle B2B-zoekopdrachten in de VS op een mobiel apparaat worden uitgevoerd.

Je moet je leads bereiken op de plek waar ze zich op dat moment bevinden. Nu veel zakelijke beslissingen op smartphones worden genomen – of in ieder geval worden besproken – is het maken van content voor mobiele leads van cruciaal belang.

Maar hoe kun je daar het beste op inspelen? En hoe kun je concurrerend blijven in een markt waar door iedereen veel wordt ingezet op klantbehoud? Want volgens datzelfde stuk van Blue Corona is de kans groot dat 90% van B2B-klanten die goed met mobiel kunnen omgaan, opnieuw bij dezelfde leverancier zal kopen.

Door mobiele content te beschouwen als een extra, zelfstandig kanaal en niet als een manier om content uit andere bestaande kanalen te bekijken, kunnen bedrijven kopers een pakkende en alomvattende ervaring bieden die beter aansluit bij hun behoeften en koopgewoonten.

6 nieuwe manieren om te kijken naar mobiele marketing om meer leads te bereiken

1. Gebruik mobiele content om de klant tijdens het aankooptraject te begeleiden

De smartphone wordt veel gebruikt voor zowel social media als e-mail. Deze twee kanalen om met klanten te communiceren zijn het beste inzetbaar op verschillende momenten van de funnel.

Social media zijn ideaal voor het vergroten van merkbekendheid. E-mailmarketing sluit goed aan bij degenen die in de fase van belangstelling voor het product zitten of nog geen keuze hebben gemaakt.

Gebruik je mobiele content voor elk van deze kanalen en in elk van deze fases zodat de beide kanalen op een handige en natuurlijke manier elkaar aanvullen. Zorg er bijvoorbeeld voor dat je marketingcampagne op social media mensen stimuleert zich aan te melden voor e-mailaankondigingen. Gebruik e-mailaankondigingen om een code te verstrekken voor een gratis demo van je mobiele app.

Dat brengt ons bij de volgende onthulling.

2. Vergeet je content niet te koppelen aan verschillende kanalen

In een ideale wereld zou jouw content meteen bij iedereen terecht moeten komen, maar in de werkelijkheid moet je zelf je leads opzoeken. Zorg er daarom voor dat je apps en mobiele content ook op andere plekken van je multi-experience marketingcampagne terechtkomen, in zowel thematische als letterlijke zin.

Dit kan via:

  • Mobiele apps
  • Web-apps
  • Chatbots
  • Augmented reality
  • Virtual reality
  • Wearables

3. Mobiele apps zijn niet de alfa en omega

Mobiele apps zijn om tal van redenen handig: ze laten je leads kennismaken met je product, ze laten alle verschillende aspecten zien van wat je te bieden hebt en ze dragen bij aan klantbehoud doordat ze gelezen worden op het werk.

Maar laat je niet ontmoedigen als je geen mobiele app aan het ontwikkelen bent.

Ook al wordt er steeds meer gebruik gemaakt van mobiele apps, uit onderzoek van Gartner blijkt dat de webbrowser nog steeds het populairste touchpoint voor applicaties blijft.

Een mobiele app is een programma dat specifiek onder een bepaald mobiel besturingssysteem draait (bijvoorbeeld iOS of Android). Een web-app wordt uitgevoerd in een internetbrowser en is daarom niet afhankelijk van een specifiek besturingssysteem.

Web-apps kunnen net zo werken als mobiele apps, maar ze hebben minder resources nodig. Bovendien zijn ze handiger voor marketingdoeleinden omdat je leads geen app hoeven te downloaden, wat het kooptraject van de klant alleen maar soepeler maakt.

Zorg er daarom voor dat je resources zoveel mogelijk gericht zijn op het uitbouwen en promoten van je web-app.

4. Film het zoals je er zelf naar kijkt

Denk even mee: Hoe bekijk jij video’s op je telefoon? Draai je het scherm liever horizontaal of vind je dat vervelend? Gebruik je altijd een koptelefoon of oortjes als je naar audio luistert?

Film je video’s om verticaal te worden bekeken of zorg dat ze gemakkelijk naar verticaal kunnen worden omgezet. Gebruik ondertiteling voor degenen die je content bekijken zonder koptelefoon of oortjes.

Hetzelfde geldt uiteraard voor je geschreven content. Niemand scrollt graag door ellenlange artikelen, houd je geschreven artikelen kort.

5. Het zijn niet alleen je gebruikers die blij zijn met optimalisering, Google is dat ook

Het is van belang dat je site ook voor mobiel geoptimaliseerd is. En meer dan ooit: Google zet sites die voor mobiel zijn geoptimaliseerd hoger in de zoekresultaten.

Hetzelfde geldt voor je e-mailcontent. Deze moet goed leesbaar zijn op mobiel en door je leads interactief kunnen worden gebruikt op hun telefoon.

6. Mobiel moet geen eenrichtingsverkeer zijn

De telefoon is niet uitgevonden om een monoloog te houden, het gaat juist om de interactie. Jij wilt dat je leads contact met je hebben via mobiele content. Dat kan via uitwisselingen op social media, maar het kan ook door speciale content te maken met een call to action.

Maak bijvoorbeeld een quiz voor mobiele apparaten. Daarmee kan je doelgroep rechtstreeks contact met je leggen en heb je de mogelijkheid om meer demografische gegevens te verzamelen over wie je leads precies zijn.

Daardoor kun je je marketingcampagne nog beter op de persoon afstemmen om de gebruiker door het aankooptraject te leiden.

Hoe nu verder

We hebben zes geheimen prijsgegeven voor het maken van mobiele content. Ze hebben echter meer te maken met de manier waarop het proces moet worden benaderd – de content zelf laten we uiteraard aan jou over. Laat ons eens weten hoe jij je mobiele content hebt geoptimaliseerd om je omzet te vergroten en leads te begeleiden tijdens hun klanttraject – of dat nu via een mobiele app, een web-app of iets anders gaat!

 

Die Analyse von Kundenfeedback als Grundlage für gelungenes Marketing

Kundenfeedback Graphik

Kundenfeedback Graphik

Reviews und Feedbackrunden sind in aller Munde und das nicht erst seit dem Aufkommen von Onlinebewertungen. Unternehmen aller Größen springen auf den fahrenden Zug auf und sammeln fleißig, was so über sie und ihre Produkte geschrieben wird. Nur:

Es ist schön und gut, Kundenfeedback zu sammeln, aber findet keine Kundenanalyse zur Gewinnung neuer Erkenntnisse statt, ist der ganze Aufwand umsonst.

Nur wer seine Kund*innen hört (bzw. ihnen zuhört), kann ihre Wünsche und Meinungen in Chancen in den Bereichen Marketing, Kundenpflege und Entwicklung umwandeln.

Gerade wenn man Software an andere Unternehmen verkauft, muss man besonders aufmerksam auf Kundenstimmen reagieren. Kund*innen haben Erwartungen an die Qualität und den Support eines Produkts und sammeln zudem häufig auch intern Feedback, das in ihre Beurteilungen einfließt.

Sobald man Rückmeldungen erhält, empfiehlt sich eine möglichst schnelle und positive Reaktion darauf, sonst springen potenzielle Kund*innen ab und man steht letztendlich ohne Käufer da.

In diesem Artikel werfen wir einen Blick auf drei Dinge: die Kundenfeedback-Daten, die man regelmäßig sammeln sollte, die Durchführung einer Kundenzufriedenheitsanalyse und wie man damit die Unternehmensstrategien verbessert.

Welche Kundenfeedback-Daten du sammeln solltest

Bei Kundenrezensionen ist die Antwort auf die Frage „Wer hat es verfasst?“ mindestens genauso wichtig wie das gegebene Feedback selbst.

Demografische Daten liefern Informationen darüber, wer die Kund*innen sind und welche Probleme sie haben. Mithilfe dieser Daten kann das Unternehmen das Feedback besser kategorisieren und so lassen sich mögliche Parallelen zwischen Kund*innen feststellen.

Hier einige demografische Daten, die bei der Kategorisierung von Kundenfeedback helfen:

  • Die Branche der Kund*innen
  • Die Größe des Unternehmens
  • Welches Budget sie für deine Produkte vorsehen
  • Wann die Kund*innen ihre Käufe tätigen
  • Wer hinter der Rezension steht
  • Wofür deine Angebote bzw. Dienstleistungen genutzt werden

Warum diese Informationen wichtig sind

Systematisierte und kategorisierte Daten lassen sich leichter auswerten. Jede einzelne Information und jedes Feedback gewinnt so an Wert und hat letztendlich auch mehr Einfluss.

Betrachtet man beispielsweise die Unternehmensgröße, kann man Trends unter den kleinen und mittelgroßen Kund*innen ablesen und mit denen der Großkund*innen vergleichen.

Möglicherweise entdeckst du so, dass das Marketing in bestimmten Branchen besser ankommt, wer die Kaufentscheidungen für Technologie trifft und was die Kund*innen generell von deiner Software halten.

3 Tipps, wie du Kundenrezensionen zu deinem Vorteil nutzen kannst

Sobald du diese Informationen hast, gibt es verschiedene Wege, sie zu deinem Vorteil einzusetzen. Sehen wir uns drei Möglichkeiten an:

1. Nutze deine Datenbasis für die Erstellung passgenauer Marketing-Strategien

Hör auf die Kunden

Es gibt zahllose Möglichkeiten, Kundenfeedback zu Marketing-Zwecken einzusetzen, da viele Firmen den Vorteil der Auswertung erkannt haben. Eine Umfrage zu Kundenrezensionen hat ergeben, dass 85 % der Nutzer Kundenrezensionen genauso viel Vertrauen entgegenbringen wie persönlichen Empfehlungen.

Eine Webseite nur für Kundenfeedback

Ausgewogene Kundenstimmen können die Wahrnehmung eines Unternehmens vorteilhaft beeinflussen und Vertrauen schaffen. 95 % der Kund*innen denken, dass Rezensionen fabriziert wurden, wenn auf der Website ausschließlich positives Feedback zu sehen ist.

Die Website des Helpdesk-Softwareanbieters Zendesk bietet ein gutes Beispiel für eine einfache, klar strukturierte Kundenfeedback-Seite, auf der man auch nach demografischen Daten filtern kann. Potenzielle Kund*innen können gezielt suchen und sich u. a. die Meinungen ihrer Wettbewerber zu dem Produkt ansehen.

zendesk software screenshot kundenfeedback

Auf der Kundenfeedback-Seite von Zendesk lassen sich die Kundenerfahrungen filtern (Quelle)

Verbesserungen einführen und sie auch zeigen

Werden aufgrund von negativen Kommentaren Änderungen an einem Produkt oder einer Dienstleistung vorgenommen, sollte dies den Kund*innen mitgeteilt werden.

„Wir haben auf euch gehört und diese Anpassungen vorgenommen“ ist hervorragendes Marketingmaterial.

Wer gibt das Feedback?

Die demografischen Daten geben Auskunft darüber, welche Märkte effizient bedient werden und welche nicht, und auf welche Unternehmensgrößen und -arten das Marketing am meisten Einfluss hat.

Mit diesem Wissen lassen sich gezielt Änderungen vornehmen. Schneidet man in einem bestimmten Markt oder in einer Branche nicht so gut ab, lohnt es sich vielleicht, mit einer gezielten Marketing-Kampagne Lead-Generierung zu betreiben.

Dasselbe Prinzip lässt sich auf Software-Bewertungen übertragen. Nehmen wir an, Kund*innen sehen deine Software eher als ein Programm mit Live-Chat-Funktion als eine Möglichkeit, Dateien zu teilen. Wird das Programm eher als File-Sharing-Programm vertrieben, sind nun ein paar Marketing-Entscheidungen fällig.

Entweder springt man auf den Zug der Kundenstimmen auf und konzentriert sich auf die Live-Chat-Funktion oder man betreibt gezieltes Marketing für den File-Sharing-Aspekt.

2. Triff gezielte Produktentscheidungen

Betrachtet man die demografischen Daten zusammen mit dem Kundenfeedback, lassen sich daraus bessere Entscheidungen für die Zukunft eines Unternehmens ableiten.

Nach Trends suchen

Aus einigen Rezensionen lassen sich ganz klare Action-Items ableiten. Berücksichtigt man auch noch die demografischen Daten, ergibt sich ein Weg, den das Unternehmen einschlagen sollte.

Die Daten sollten jedoch nicht nur Marketing-Strategien beeinflussen, sondern auch maßgeblich für Geschäftsentscheidungen sein.

Zurück zu unserer Live-Chat-/File-Sharing-Software: Eine umfassende Datenanalyse kann zeigen, was genau bei der File-Sharing-Komponente verbessert werden kann, sodass man den entsprechenden Markt nicht verliert.

In der Zwischenzeit wird der Kundendienst verstärkt, um mögliche Kundenprobleme schnell und problemlos zu lösen.

Positive Aspekte noch mehr in Szene setzen

Positives Feedback kann genauso richtungsweisend sein wie negative Kommentare. Es zeigt nicht nur, dass du was richtig machst, sondern auch wie.

So erlangst du ein besseres Verständnis dafür, was für ein Bild deine Kund*innen von deinem Produkt im Kopf haben. Wenn du jetzt weitere Ressourcen zuweist, kannst du den Erfolg der besten Funktionen stärken.

3. Verbessere die Kundenpflege

Es ist nicht immer einfach, freundlich und höflich auf negatives Feedback zu reagieren. Aber eine Antwort ist für eine gute Kundenpflege und eine tiefgreifende Analyse nicht nur unerlässlich, sondern auch ein Vorteil. Wir haben in einem Whitepaper eine Übersicht für Reaktionen auf negatives Kundenfeedback und eine Checkliste zusammengestellt.

Als beste Reaktion auf negatives Feedback sollte man ein Gespräch anstreben. Du und deine Kund*innen, ihr habt ein gemeinsames Ziel: Sie sollen mit deiner Hilfe und Software ihre Ziele erreichen.

Negatives Feedback ist ein Zeichen dafür, dass die Erreichung dieser Ziele in Gefahr ist. Deine Reaktion ist daher von äußerster Wichtigkeit. Durch eine Unterhaltung deckst du gleich mehrere Komponenten der Kundenpflege ab:

1. Du erhältst weitere Informationen darüber, wo die Probleme auftreten.

2. Du kannst den Kund*innen zeigen, dass du sie aktiv bei der Lösung  unterstützt.

3.  Du kannst diese Möglichkeit nutzen, um die Geschäftsbeziehung zu vertiefen.

Sobald die Probleme gelöst wurden, kann man die Interaktion mit den Kund*innen dahingehend steuern, dass sie positives Feedback und Kundenrezensionen hinterlassen, was hinterher wiederum für die Website und zukünftige Marketing-Materialien verwendet werden kann.

Daten analysieren: Wie geht es weiter?

Abhängig von den zur Verfügung stehenden Ressourcen gibt es verschiedene Möglichkeiten zur Analyse der gesammelten Daten.

Vorgehensweise für ein kleineres Unternehmen:
Die Analyse selbst vornehmen.

1. Kundenfeedback und demografische Daten sammeln
2. Jede Komponente auf Zusammenhänge und Trends untersuchen

Vorgehensweise für ein größeres Unternehmen:
Review-Management-Software einsetzen.

1. Software auswählen und das Kundenfeedback damit analysieren
2. Ressourcen für die Reaktion auf die Analyse bündeln

Das Forschungs- und Beratungsunternehmen Gartner bietet ein eigenes Analysetool für Kundenfeedback an. Sende dafür einfach eine E-Mail an diese Adresse oder, falls du Gartner-Kunde bist, wende dich an deinen Kundendienstberater.

Suchst du nach Kundenzufriedenheits-Software? Wirf einen Blick auf Capterras Liste der besten Kundenzufriedenheits-Softwarelösungen.

 

 

Le schéma du parcours client, une véritable carte au trésor

Le schéma parcours client, une véritable carte au trésor

Le schéma parcours client, une véritable carte au trésor

Mille sabords ! Vous tenez entre vos mains la carte au trésor la plus précieuse au monde. Un portrait est esquissé au recto et une croix est dessinée au verso.

Ce X marque l’emplacement d’un trésor. Oubliez les pierres précieuses et les pièces d’or. Oubliez également les amitiés forgées au rythme des chants de marin. Le trésor, c’est votre propre produit et la carte ne vous est pas destinée (même si elle devrait vous être d’une grande utilité). Elle a été conçue pour vos clients et c’est à vous de la compléter.

Pour aider vos clients à trouver votre produit, vous devez comprendre le parcours qu’ils empruntent.

La cartographie d’un parcours client est toujours unique et exige précision et souplesse.

En établissant des parcours client axés sur les acheteurs, centrés sur leur expérience et suffisamment adaptables pour être personnalisés, les PME peuvent améliorer leur taux de conversion, entretenir leur base clients et leurs prospects et élaborer des stratégies commerciales pour rendre le trésor encore plus alléchant.

Schéma du parcours client et entonnoir de vente : quelles différences ?

Les schémas de parcours client sont généralement associés au marketing B2C plutôt qu’au B2B. Cependant, n’oubliez pas que les clients B2B sont de plus en plus demandeurs d’expériences B2C.

L’analyse du parcours client est facilement applicable à l’univers B2B à condition de se centrer sur les décisionnaires des départements informatiques des entreprises.

schéma parcours client et entonnoir de vente

Si le tableau ci-dessus révèle des différences entre parcours client et entonnoir de vente, il permet aussi de faire le lien entre les deux approches.

Le schéma du parcours client vous aide à mieux comprendre vos leads et vos clients, ce qui, en retour, influence votre vision de l’entonnoir de vente.

Déterminez ce qui compte avant de vous lancer dans lanalyse du parcours client

Avant de commencer, sachez que la manière dont vous abordez la création de votre parcours client influencera grandement l’allure qu’il aura.

Si vous vous lancez dans le processus en visant uniquement l’amélioration de certains postes (p. ex. rédacteurs, designers, développeurs front ou end), vous ne pourrez apprécier qu’une partie de votre parcours client et vous négligerez de nombreuses informations.

En revanche, si vous vous centrez sur vos leads et vos clients, vous rassemblerez votre équipe autour des mêmes objectifs et, surtout, vous améliorerez vos processus et votre parcours client.

Croisez informations quantitatives et qualitatives pour tracer un portrait précis de vos clients

Deux courants majeurs s’opposent en matière de définition de parcours client.

Le premier est axé sur les données. Il se concentre sur des informations quantifiables telles que les données démographiques, les taux de conversion, les moments d’achat et la taille des clients.

Le second est plus orienté sur l’individu et s’intéresse à l’expérience personnelle des clients. Dans cette approche, les informations sont plus difficiles à analyser, mais elles peuvent vous offrir une vision très claire de la manière dont vos prospects et vos clients viennent à vous. Elles vous permettent d’envisager un contexte plus large.

La clé ? Combiner les deux approches.

Si vous vous contentez d’une vision analytique, vous risquez de mal interpréter les données.

Si vous privilégiez les informations empiriques, vous ne pourrez pas saisir assez précisément les schémas récurrents à l’origine de vos erreurs.

En associant les deux types d’informations, vous créerez une représentation fidèle des parcours de vos clients.

4 manières de récolter des données client

Vous pouvez collecter des données analytiques et empiriques de différentes manières afin de mieux cartographier vos parcours client :

  1. Collecte d’avis : lorsque vous récoltez des avis client, assurez-vous de rassembler des informations sur l’identité et l’expérience de vos acheteurs (des problèmes qu’ils ont rencontrés au processus qui a mené à la sélection de votre logiciel). Allez dans le détail.
  2. Lead nurturing : à mesure que vos leads progressent dans l’entonnoir de vente, consignez minutieusement les problèmes qu’ils rencontrent ou les obstacles qu’ils mentionnent.
  3. Participation des clients à l’analyse : pour commencer à cartographier un parcours client, pensez à contacter directement vos acheteurs afin de connaître leur opinion. Obtenez vos informations à la source autant que possible.
  4. Spécialistes de l’expérience client : ces experts sont coûteux, mais ils offrent une vision externe et objective du parcours client et de la manière dont vous pouvez en améliorer les différentes étapes.

Considérez les phases majeures par lesquelles passent vos prospects avant de convertir

Pour définir les différentes étapes du parcours client, rien de tel que de se baser sur les phases de l’entonnoir de vente.

Renommez simplement chaque jalon en adoptant le point de vue de vos prospects pour bien vous centrer sur leurs actions, et non sur les vôtres.

schéma parcours client modèle de base

N’oubliez pas que ce schéma est extrêmement global et ne s’applique pas forcément à tous vos leads.

3 manières de personnaliser vos schémas de parcours client

Pour être efficaces, les analyses de parcours client doivent être précises. Ce n’est pas en créant un seul schéma que vous pourrez véritablement comprendre le parcours client, étant donné que les prospects ne passent pas tous par les mêmes étapes avant d’acheter votre produit.

Plutôt que de chercher à créer un schéma qui correspondrait à tous vos acheteurs, personnalisez vos analyses en suivant ces quelques conseils :

1. Ciblez un type particulier de client

Assurez-vous que les données que vous utilisez proviennent d’un même profil général. Vous pourrez ainsi créer un schéma de parcours client applicable à tous les individus appartenant à un même groupe sans dénaturer les autres segments de clientèle.

2. Enrichissez votre parcours avec les informations que vous possédez

Après avoir défini votre schéma dans les grandes lignes, vous pouvez le détailler.

Pour chaque étape, décrivez les objectifs de votre client, les différentes manières dont il peut interagir avec votre entreprise et les questions qu’il risque de se poser.

Un schéma de parcours client personnalisé doit être encore plus précis. Intégrez-y les données empiriques que vous possédez : quelles émotions votre client ressent-il à chaque stade ? Quand est-il frustré ou serein ? Quels éléments contribuent à sa progression dans l’entonnoir de vente et à sa prise de décision finale ?

3. Assurez-vous que votre schéma reprend le moindre aspect impliquant directement le client

Vous devez absolument vous centrer sur l’expérience client pour cartographier correctement le parcours de vos prospects, mais votre schéma doit avant tout vous être utile.

Après avoir analysé l’essentiel du parcours client, vous devriez pouvoir identifier tous les points de contact entre un prospect et votre entreprise.

Vous pouvez ainsi associer chaque service impliqué dans le processus pour revoir le schéma et l’améliorer.

Le produit final

Vous disposez à présent d’un schéma qui permettra à votre client d’atteindre votre produit, dont l’emplacement est marqué d’une croix sur la carte au trésor.

L’analyse du parcours client peut prendre de nombreuses formes, du simple tableur à une forme plus élaborée telle que ce schéma :

exemple schéma parcours client

Infographie représentant un schéma de parcours client (source)

Quelle que soit son apparence, assurez-vous que votre schéma reprend clairement les informations dont vous avez besoin. Dans le cas contraire, il ne sera pas utile à votre équipe.

N’oubliez pas d’utiliser vos schémas de parcours client

Vous consacrez beaucoup de temps, d’énergie et de ressources à la création de vos schémas. Alors, utilisez-les !

Customer journey map: el viaje personalizado de tu cliente

Customer Journey Map ilustración

Customer Journey Map ilustración

¡Atención, navegantes! Tenéis en vuestras manos el mapa más valioso que nadie ha conocido jamás: por un lado, el dibujo de una persona; por el otro, una X enorme.

Ese es el tesoro. Está justo ahí. Pero no se trata de joyas enterradas ni de oro, ni siquiera de los amigos que vamos haciendo por el camino ¡sino que el tesoro es tu producto!

En todo caso, este mapa no es para ti (aunque por supuesto que lo encontrarás útil). Este mapa es para tus clientes pero tú lo trazas, tú diseñas el customer journey map (mapa de la experiencia del cliente).

Comprender el viaje de tus clientes es esencial si quieres ayudarles a que lleguen a tu producto. Pero cada experiencia de cliente es distinta y no es posible planear un único mapa que funcione para todos, por lo tanto debes ser minucioso y adaptable cuando lo elaboras.

Si creas un customer journey map enfocado a la experiencia del comprador y a la vez dejas espacio suficiente para personalizarlo, puedes aumentar la tasa de conversión, cuidar a tus clientes actuales y potenciales, así como desarrollar estrategias de negocio que hagan que esa X al final del mapa sea aún más atractiva.

Customer journey map y el funnel de ventas ¿en qué se diferencian?

El mapa de experiencia del cliente suele asociarse con el marketing B2C, más que con el B2B. Sin embargo, conviene tener presente que cada vez es más importante que la experiencia de los clientes B2B sea similar a la de B2C.

La creación del mapa de viaje del cliente es una herramienta que se adapta con facilidad al mundo B2B puesto que enfoca los esfuerzos en quienes toman decisiones de TI en las empresas.

Customer Journey Map comparación Funnel de ventasSi bien este gráfico muestra claramente las diferencias entre el customer journey map y el funnel de ventas, también los correlaciona.

Usa el customer journey map para comprender mejor a tus clientes potenciales y a tus clientes actuales, lo que a su vez te ayuda a fundamentar tu enfoque del funnel de ventas.

Conoce qué es lo que importa antes de comenzar tu customer journey map

Antes de comenzar, hay algo que debes saber: la forma en que abordas la creación del mapa repercutirá en gran medida en el resultado final.

Si lo que buscas con el proceso de elaborar el mapa es ayudar a partes concretas de tu negocio (por ejemplo, a tus redactores de contenido, diseñadores o tus desarrolladores de interfaces), solo verás partes aisladas del viaje del cliente y perderás mucha información provechosa a lo largo del camino.

En cambio, si en lugar de ayudar a tu negocio lo que quieres es ayudar a tus clientes actuales y potenciales, verás que durante el proceso no solo se alineará todo tu equipo, sino que podrás maximizar el impacto en tu empresa y en la experiencia de tus clientes.

Combina la información cuantitativa con la cualitativa para obtener una imagen completa de tus clientes

Hay dos grandes escuelas de pensamiento en esto de obtener información sobre tus clientes.

La primera se basa en datos, se centra en información cuantificable como datos demográficos, conversiones, cuándo se realizan más compras y cómo de grandes son en realidad tus clientes.

La segunda se centra más en el lado humano y se centra en las experiencias particulares de los clientes.

Aunque esta información puede ser más difícil de analizar, puede darte una idea clara del camino que tus clientes han recorrido para llegar a tu puerta. Te proporciona contexto.

 ¿La clave? Usar ambos métodos.

Si te centras en el análisis, te arriesgas a no entender bien los datos.

Si te centras únicamente en lo anecdótico, no podrás predecir con exactitud el razonamiento que hay detrás de cualquier traspié.

Al combinar estos dos tipos de información, obtendrás una imagen completa de los viajes de tus clientes. 

4 maneras de recopilar la información de tus clientes

Existen varias maneras de recopilar datos analíticos y anecdóticos que te ayudarán a planificar el customer journey map:

  • Recopilación de reseñas: Cuando recopiles los comentarios de tus clientes, asegúrate de recopilar información tanto sobre quiénes son y sobre sus experiencias, desde que son conscientes de que tienen un problema hasta que eligen tu software. ¡Excava profundo!
  • Cuidado de clientes potenciales (lead nurturing): A medida que tus clientes potenciales se abren camino por su viaje como cliente, ve tomando notas detalladas sobre cualquier preocupación que planteen u obstáculos que mencionen.
  • Involucra a los clientes en la creación del customer journey map: A medida que comiences a dar forma a tu mapa de experiencia del cliente, toma nota de las conversaciones con los clientes en las reuniones. Consigue la información directamente de la fuente siempre que sea posible.
  • Consultores en experiencia del cliente: Aunque no es una opción barata, estos expertos pueden proporcionarte una visión objetiva e imparcial para que entiendas cómo es el recorrido que atraviesan tus consumidores y cómo puedes mejorar tus puntos de contacto con ellos.

Comprende los principales pasos que dan tus clientes potenciales antes de convertirse en clientes

La forma más sencilla de desglosar los pasos que dan tus clientes es tomar prestados esos mismos pasos de tu funnel de ventas.

Si cambias el nombre de cada paso del funnel de ventas por uno enfocado en la experiencia de tu cliente potencial obtendrás un customer journey map básico:

Mapa de experiencia del cliente básico

Ten en cuenta que este ejemplo de mapa tiene algunos rasgos excepcionalmente amplios y no necesariamente se aplica a cada uno de tus clientes potenciales.

3 maneras de personalizar tus mapas

El customer journey map es tan efectivo como lo es de específico. No puedes hacer un solo mapa y sentir que de verdad entiendes el viaje de cada cliente, ya que no todo el mundo sigue el mismo camino hasta tu producto.

En lugar de buscar un mapa para todos, sigue estos tres consejos y personaliza tus mapas. 

1. Céntrate en un tipo específico de cliente antes de empezar

Asegúrate de que los datos que utilizas provienen de un mismo tipo de cliente. Esto te permite hacer un mapa específico para ese grupo de clientes y de esta forma no lo mezclas con otros grupos.

2. Completa los pasos con datos específicos de tu investigación

Las pinceladas generales están bien para empezar, pero ahora es el momento de centrarse en los detalles concretos.

Para cada etapa, incluye los objetivos de tu cliente, las diferentes formas en que puede interactuar con tu empresa y las preguntas que pueda tener.

Sin embargo, un customer journey map personalizado debe ir más allá de todo esto. Incorpora los datos anecdóticos que recopilaste: ¿Qué emociones pasaban por su cabeza en cada etapa? ¿Dónde estaban sus frustraciones y momentos de alivio? ¿Qué contribuyó a dar forma a su proceso y a su decisión final? 

3. Asegúrate de que todas las facetas de tu empresa orientadas al comprador se encuentren en el mapa

Si bien es fundamental que durante el proceso de creación del mapa te centres por completo en la experiencia del cliente, recuerda que el mapa sigue teniendo el propósito de servir a tu empresa.

Cuando hayas trazado la esencia del viaje del cliente, deberías ser capaz de identificar cada punto de contacto en el que interactúa con tu empresa.

En esta etapa del proceso puedes incluir a los departamentos correspondientes de tu empresa para que revisen el mapa y te ayuden a ajustarlo. 

El producto final

Lo que tienes ahora es un mapa que conecta a la persona del principio con la X del final.

Este mapa puede estar en cualquier formato, desde una simple hoja de cálculo hasta algo como lo siguiente:

Mapa de viaje del cliente muy elaborado
Un detallado customer journey map (fuente)

No importa en qué formato se presente, asegúrate de que tus mapas muestren claramente toda la información necesaria o de lo contrario su eficacia se verá mermada.

Es hora de utilizar el mapa de experiencia del cliente

Acabas de invertir una gran cantidad de tiempo, energía y recursos en construir el customer journey map. Ahora es el momento de usarlo.

 Si no tienes ni idea de por dónde empezar, comprueba si alguna de estas ideas se ajusta a tus necesidades:

  • Utilízalo para mejorar cualquiera de los puntos de contacto o para construir otros nuevos.
  • Conoce en qué puntos tus clientes pueden sentirse frustrados debido al diseño web o interfaz de usuario.
  • Determina en qué momento los clientes necesitan más información durante sus procesos de investigación o eliminación, usa esta información para adaptar tus contenidos.
  • Utiliza uno o varios mapas como guía para el desarrollo de nuevo software y servicios, de esta manera puedes abordar las preocupaciones comunes en los diferentes viajes de los clientes.
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Brand Advocacy: Die Geheimwaffe kleiner Unternehmen

Viele Menschen mit Sprechblasen

Als junger Mann habe ich unter anderem bei einem Vortrag von Tony Robbins gearbeitet. Dabei fielen mir eine ganze Reihe von Leuten auf, die Tickets für weitere Workshops und Kurse verkauften und alle T-Shirts mit dem goldglitzernden Schriftzug „Freiwilliger“ auf dem Rücken trugen.

Eine dieser Freiwilligen habe ich angesprochen und gefragt, warum sie ihre Zeit umsonst hergibt, anstatt sich wenigstens den Mindestlohn (so wie ich) zu sichern. Ihre Antwort? Sie war ein solcher Fan der Vorträge, dass sie sich immer zum Ticketverkauf meldete, wenn einer in der Nähe stattfand.

Robbins hatte eine Gefolgschaft aus treuen Fans geschaffen, die ihm bei der kostenlosen Vermarktung seiner Produkte halfen. Diese Brand Advocacy war eine kosteneffiziente Marketingstrategie, bei der er nur für das Catering (in Form von belegten Brötchen und Getränken) und eine Massenbestellung für Glitzer-T-Shirts aufkommen musste.

Viele Menschen mit Sprechblasen

Warum dein nächster Marketing-Schachzug der Aufbau von Brand Advocacy sein sollte

Brand Advocacy funktioniert nicht nur für Motivationsredner, sondern kann auch den Erfolg eines Unternehmens bei der Markenbekanntheit und Markenpositionierung maßgeblich beeinflussen, besonders wenn dieses nur über begrenzte finanzielle Mittel verfügt.

Das trifft besonders kleine und mittlere Unternehmen, die häufig nicht die Ressourcen für Chatbots oder ein großes Akquiseteam haben. Dies kann zu verlorenen Leads und Verkaufseinbußen führen.

Die kosteneffiziente Alternative zu Chatbots und Akquiseteams? Eine solide Markenpositionierung, die grundlegenden Kundenservice schafft, ohne dass zusätzliche Kosten anfallen.

In diesem Artikel wird erläutert, wie ein Unternehmen seinen Overhead klein halten und trotzdem treue Kunden und Leads generieren kann. Weiterhin werden Brand-Advocacy-Strategien beschrieben: wie sie funktionieren und wie sie einem Unternehmen bei der Markenpositionierung und der Steigerung der Markenbekanntheit helfen können.

Die 4 Brand-Advocacy-Strategien

Einfach gesagt ist ein Brand Advocate ein „Befürworter“ oder „Fürsprecher“, der von einem Produkt so begeistert ist, dass er sich in der Öffentlichkeit für ein Unternehmen ausspricht.

Im Folgenden konzentrieren wir uns auf vier kundenbasierte Typen von Brand Advocates:

Tabelle zu Brand Advocacy Typen

  1. Markenloyalisten sind treue Kunden, die sämtliche Produkte eines bestimmten Unternehmen kaufen, weil es ihnen so gut gefällt. Der Haken: Sie sprechen sich vielleicht nicht öffentlich für das Unternehmen aus.
  2. Markenfürsprecher mögen ein Unternehmen und seine Produkte und preisen diese bei jedem an, der zuhört. Der Haken: Sie nutzendie Produkte nicht unbedingt selbst.
  3. Markenbotschafter sind der heilige Gral, das erklärte Ziel der Brand Advocacy. Sie nutzen ein Produkt und es gefällt ihnen so gut, dass sie das Unternehmen jedem empfehlen, egal ob Freunden, Familie, Nachbarn oder ihren Haustieren.
  4. Markengegner lehnen ein Produkt nicht nur ab, sondern versuchen auch andere dazu zu bringen, es nicht zu nutzen. Manchmal sind Markenfürsprecher und -botschafter eines Unternehmens gleichzeitig Markengegner der Wettbewerber.

Alle vier Brand-Advocate-Typen können ausschlaggebend für das Erreichen von Unternehmenszielen sein: Die ersten drei Typen können dein Unternehmen enorm voranbringen, während der vierte Typ ihm schlimmstenfalls Schaden zufügen kann.

Warum Brand Advocacy unabhängig von Zielen vorteilhaft für ein Unternehmen ist

Unternehmen setzen sich meist konkrete Ziele, die sich abhängig von einer Vielzahl an Faktoren ändern können. Brand-Advocacy-Strategien sind jedoch eine universelle Lösung.

Sehen wir uns fünf häufige Unternehmensziele an und schauen, wie Brand-Advocacy bei der Erreichung unterstützend agieren kann.

1. Ziel: Erhöhung der Sichtbarkeit

Markenbotschafter nutzen häufig Social Media, wobei die Wahrscheinlichkeit, dass sie Informationen über ein Unternehmen teilen, doppelt so hoch ist wie bei Nicht-Markenbotschaftern.

Der Marketingplanungsdienst Marketing Charts hat sogar ermittelt, dass Markenbotschafter jedes Mal durchschnittlich 150 Personen erreichen, wenn sie ein Unternehmen erwähnen. Allein bei fünf Botschaftern sind das schon 650 neue Leute, die etwas über die Produkte erfahren.

Diese Art von Öffentlichkeitsarbeit kann man nicht kaufen, was uns direkt zum nächsten Punkt bringt.

2. Ziel: Bewahrung eines positiven ROIs

Brand Advocacy ist eine relativ günstige Marketingstrategie. Unternehmen und ihre Produkte erhalten viel Aufmerksamkeit über Kanäle, die sie nichts kosten.

Sie müssen höchstens Anreize für ihre Botschafter schaffen (dazu kommen wir gleich) und für Advocacy-Software zur Erfolgsmessung zahlen, aber ansonsten fallen keine weiteren Kosten an.

3. Ziel: Generierung von Leads

Einer Gartner-Umfrage von 2018 zufolge nutzen 27 % der kleinen und mittleren Unternehmen bei Software-Anschaffungen die sozialen Medien als erste Informationsquelle.*

Sind Markenfürsprecher aktiv, führt die gesteigerte Sichtbarkeit und die positive Darstellung dazu, dass möglicherweise bis zu ein Viertel aller Software-Käufer im Verkaufstrichter aus sie zurückzuführen sind.

4. Ziel: Steigerung der Produktivität

Wenn Markenfürsprecher einen Großteil der Öffentlichkeitsarbeit übernehmen, organische Suchergebnisse generieren und für Bedarf sorgen, kann sich das Marketingteam überwiegend mit innovativen Projekten befassen und mehr Kanäle bedienen.

87 % der Deutschen fühlen sich gestresst und jeder zweite glaubt, vor einem Burnout zu stehen. Entsprechend groß ist die Arbeitserleichterung für die Marketingabteilung und entsprechend wichtig der Baustein der Unternehmensstrategie.

5. Ziel: Kundenpflege

Indem Kunden zu Markenfürsprechern werden, nehmen sie eher die Rolle eines Partners ein. Sie fühlen sich als Teil des Prozesses und als wertvolles Mitglied der Gemeinschaft.

Auf diese Weise lässt sich hervorragend Feedback sammeln, mal lernt seine Kundenbasis noch besser kennen und kann ihnen ein Gefühl von Wertschätzung vermitteln.

Der Schlüssel für die eigene Brand Advocacy

Für ein effektives Brand Advocacy-Programm muss man zumindest in groben Zügen einige Richtlinien befolgen.

Ermittlung von KPIs

Als erster Schritt müssen greifbare Kennzahlen, sogenannte Key Performance Indicators (KPIs) festgelegt werden. Hier kann es sich um etwas so Einfaches wie „Anzahl der Social-Media-Follower erhöhen“ handeln, was sowohl einfach gemessen als auch klar auf Brand Advocacy zurückgeführt werden kann.

Gerade Letzteres ist wichtig – die KPIs müssen direkt mit dem Brand Advocacy-Programm in Verbindung stehen, sonst kommt man zu falschen Ergebnissen, was wiederum negative Auswirkungen an anderer Stelle haben kann.

Hier ein Beispiel: Ein schlechter KPI wäre „Umsatz steigern“. Abgesehen von der Social-Media-Präsenz gibt es eine Reihe weiterer Faktoren, die zu einer Umsatzsteigerung beitragen. Den gesamten Erfolg nur der Brand Advocacy zuzuschlagen, würde die Arbeit der anderen Teams herabsetzen und ihnen – und damit auch dem Unternehmen – schaden.

Bestimmung des Zielpublikums

Anschließend muss man sich ein genaues Bild von seinem Zielpublikum machen. Welche Social-Media-Angebote nutzen sie? Wem folgen sie dort?

Die Antworten auf diese Fragen sind für die Suche nach aktiven Markenfürsprechern von höchster Wichtigkeit, schließlich will man sie in den für die eigenen Produkte effektivsten Kanälen und Demografien finden.

Auswahl der besten Kandidaten als Markenfürsprecher

Wie aber findet man diese Markenfürsprecher?

Hierfür ist eine genaue Beobachtung der Aktivitäten und Kommentare in den sozialen Medien nötig, um Personen zu finden, die als Markenfürsprecher oder Markenbotschafter agieren. Dies ist mithilfe von CRM-Systemen oder Social-Media-Marketing-Tools möglich.

Die möglichen Markenbotschafter müssen professionell sein, klare Botschaften kommunizieren und bereits über eine große Anzahl an Followern verfügen.

Sobald sie auf ihre Qualifikation hin überprüft wurden, sollte man ihnen auf ihren Social-Media-Kanälen folgen und sich aktiv an ihren Inhalten beteiligen.

Umwandlung von Loyalisten und Fürsprechern in Botschafter

Loyale Kunden an sich sind bereits eine hilfreiche Ressource, aber als Markenbotschafter sind sie eine großartige Unterstützung für das Marketing.

Eine Maßnahme wäre, eine gute Sache oder eine gemeinnützige Organisation zu fördern. Im Gegenzug haben auch deren Vertreter ein Interesse daran, dieses Unternehmen öffentlich zu unterstützen.

Menschen erfüllen ein natürliches soziales Bedürfnis, wenn sie Inhalte online teilen. Sie definieren sich darüber und fühlen sich und die wechselseitige Beziehung positiv bestärkt.

Um Markenfürsprecher in Markenbotschafter zu wandeln, muss man zuerst einmal eines herausfinden: Warum sprechen sie positiv über ein Produkt, nutzen es aber nicht selbst?

Indem man versucht, mit ihnen ins Gespräch zu kommen, kann man das positive Gefühl noch verstärken und hat so eine Chance, sie doch noch zu Nutzern zu konvertieren.

Mit dieser Strategie lässt sich ein erfolgreiches Brand Advocacy zugunsten der Bedürfnisse des Unternehmens und denen der Kunden aufbauen.

Anreize für Botschafter schaffen

Ein Dankeschön für Leute, die sich in Unterhaltungen einbringen, hat häufig positive Auswirkungen. Vielleicht sendet man ihnen eine kleine Aufmerksamkeit, bietet einen Rabatt auf ein neues Produkt an oder erwähnt sie in den eigenen Social-Media-Profilen.

Diese Anreize können letztendlich zum „Dreieck des Vertrauens“ führen:

Dreieick des Vertrauens Abbildung

Der gegenseitige Vorteil von Brand Advocacy (Quelle)

2 weitere Arten von Markenfürsprechern

Abseits der sozialen Medien gibt es zwei weitere Möglichkeiten, Markenbotschafter zu fördern.

  1. Mitarbeiterbotschafter Mitarbeiterbotschafter sind Angestellte des eigenen Unternehmens, die sich so mit ihrem Arbeitgeber identifizieren, dass sie sich öffentlich für ihn aussprechen.

Sie stellen eine unschätzbare Ressource für das Employer Branding dar, denn dem weltweit agierenden Kommunikationsunternehmen Edelman zufolge sehen 52 % der Kunden die Mitarbeiter einer Firma als glaubwürdige Informationsquelle an.

  1. B2B-Markenbotschafter Wenn ein Unternehmen ein Produkt oder eine Dienstleistung an eine andere Firma liefert und jemand von dort zu einem neuen Arbeitgeber wechselt, so kann der oder die Betreffende bei der neuen Stelle zum Markenbotschafter werden.

Diese Personen sind schwer zu finden, sodass eine intensive Pflege der Kundenbeziehung die beste Chance darstellt. Wechseln diese Kontakte ihren Arbeitsplatz, haben sie so einen positiven Eindruck von einem Produkt und empfehlen es auch bei ihrer neuen Stelle weiter.

Unabhängig davon, wo man seine Markenbotschafter findet, sollte man sie einbeziehen, ihnen Anreize schaffen und sie an sich binden.

Mithilfe dieser Tipps sind Markenbotschafter eine pflegeleichte und günstige Möglichkeit, seine Markenbekanntheit zu steigern und Konsumenten für ein Unternehmen sowie seine Produkte zu begeistern.

*Die Ergebnisse sind einer Gartner-Umfrage entnommen, bei der das Verhalten von Inhabern kleiner und mittlerer Unternehmen bei Software-Käufen in den vorherigen 12 Monaten untersucht wurde. Die Feldstudie wurde zwischen Juli und August 2018 unter von 420 Teilnehmern in den USA, Deutschland und Frankreich online durchgeführt.

Die Auswahl an kleinen und mittleren Unternehmen wurde aufgrund der Mitarbeiterzahl und der Einnahmen im Geschäftsjahr 2017 getroffen. Weiterhin mussten sie in den letzten 12 Monaten mindestens eine Softwarelösung im Wert von mindestens 5.000 USD erstanden haben. Teilnehmende Personen mussten zumindest die Position eines Büroleiters innehaben und Einfluss auf den Einkauf von Software in ihrer Firma nehmen.

Die Studie wurde gemeinschaftlich von Gartner-Analysten und dem Primary Research Team für Digital Markets entwickelt.

Haftungsausschluss: Die Ergebnisse entsprechen keinen „globalen“ Ergebnissen und sprechen nicht für den gesamten Markt, stehen jedoch für das Marktklima der befragten Teilnehmer und Unternehmen.

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Brand awareness : 5 stratégies pour renforcer la notoriété de votre marque dans l’ère numérique

Brand awareness 5 stratégies pour renforcer la notoriété de votre marque dans l’ère numérique

Brand awareness 5 stratégies pour renforcer la notoriété de votre marque dans l’ère numérique

Pas toujours facile de se faire un nom, n’est-ce pas ? Dans un monde où les marques les plus renommées maîtrisent la brand awareness à la perfection et accaparent l’attention du public, la moindre miette de notoriété peut sembler impossible à grappiller pour les PME.

De plus, les petites entreprises doivent faire des choix stratégiques pour allouer au mieux leurs ressources limitées. Vaut-il vraiment la peine d’investir dans le renforcement de la notoriété de votre marque ? Quel serait le retour sur investissement (ROI) de ce type d’action ?

Vous avez en fait tout à y gagner. Maersk, une compagnie maritime, a par exemple observé un ROI d’environ 1 500 % suite au lancement d’une page Facebook qui rassemble désormais 850 000 utilisateurs.

Si vous devez vous mesurer aux géants de votre secteur, la notoriété de votre nom (et de votre identité) peut être cruciale.

Voici 5 stratégies qui vous aideront à développer votre brand awareness dans le monde digital.

1. Établissez clairement l’identité de votre marque avant de vous lancer

L’identité d’une marque est la cerise sur un gâteau composé d’un tas d’ingrédients à la fois très précis, comme la palette de couleurs ou les polices utilisées et très généraux, commela mission d’une entreprise.

Ces éléments doivent reposer sur une identité personnelle et s’associer harmonieusement pour l’exprimer.

Soyez authentique

Toute entreprise veut aider ses clients. En fait, l’analyse de 50 déclarations de mission de quelques-unes des sociétés les plus prospères au monde révèle que les termes “aider”, “clients” et “personnes” sont parmi les plus fréquents.

Alors, comment vous démarquer de vos concurrents ? En élaborant une représentation honnête et spécifique de votre identité.

Demandez-vous ce que fait votre entreprise. Pourquoi vous êtes-vous lancé dans cette activité ? Qui sont vos collaborateurs ? Pourquoi ont-ils décidé de rejoindre votre équipe ?

En exprimant efficacement ces facettes de la personnalité de votre entreprise, vous pourrez gagner l’affection et la confiance de vos clients. La confiance est en l’un des facteurs essentiels aux interactions commerciales selon une enquête publiée par Gartner Digital Markets en 2018 (voir en bas de page).

Apprenez à bien connaître vos clients

Votre entreprise a évolué. Votre compréhension de ceux qui achètent votre produit aussi.

En récoltant des informations client comme les données démographiques et les avis utilisateur, vous pouvez déterminer les problèmes auxquels répond votre solution et l’identité des personnes qui l’adoptent.

Ceci peut vous aider à déterminer comment exprimer votre identité de marque.

Esurance, une compagnie d’assurance américaine, a récemment lancé une campagne publicitaire associée à un nouveau slogan que l’on pourrait traduire ainsi : “Étonnamment simple”.

campagne publicitaire Esurance
La campagne publicitaire d’Esurance joue sur les difficultés auxquelles sont confrontés ses clients et ses leads

La société sait que ses clients passent par un processus fastidieux pour souscrire à une police d’assurance. Elle sait aussi que nombre de ses concurrents cherchent à répondre au même problème.

Le slogan “Étonnamment simple” fait d’une pierre deux coups : il touche les clients qui ont déjà suivi des procédures frustrantes et qui ne veulent pas réitérer l’expérience. Il permet à Esurance de se distinguer des autres compagnies d’assurances.

Sachez ce qui compte pour vous et pour vos clients

Vos clients ne se préoccupent pas que des aspects commerciaux,os employés non plus. Vous devriez faire de même.

Sortez du cadre de l’entreprise. Sélectionnez des œuvres sociales et caritatives qui comptent pour vos leads et pour vos clients et participez à des campagnes digitales pour y contribuer.

Le fait de vous positionner en faveur de certaines causes ou d’assumer certaines positions devrait faire mouche, car les consommateurs sont de plus en plus attirés par le côté personnel des entreprises.

2. Trouvez les bons canaux pour engager vos leads

Maintenant que vous avez clarifié l’identité de votre marque, il vous faut trouver la meilleure manière de la communiquer à vos leads et à vos clients pour améliorer sa notoriété.

Un sondage Gartner Digital Markets de 2018 fait le point sur la popularité des différents canaux de communication pour les leads des PME.

graphique premères sources d'informations utilisées par les leads

Comme le montre le graphique ci-dessus, la première source d’information des clients prospects d’une PME s’appuient sur les recherches en ligne : moteurs de recherche (20 %), sites d’avis utilisateurs (13 %) et autres répertoires (6 %) représentent leur première source d’information.

Les réseaux sociaux viennent compléter ce tableau de recherche sur le net (8 %). Les PME devraient donc à un moment ou à un autre les utiliser pour se faire connaître de leur potentiels acheteurs ou leads.

Voilà qui est bien utile pour démarrer, mais cela ne vous dispense pas de mener votre propre enquête pour déterminer quels canaux sont les plus porteurs pour votre entreprise.

Test A/B

Une enquête publiée par Statista en 2018 indique que l’usage des réseaux sociaux progresse constamment malgré des variations associées à l’âge des utilisateurs (93 % des 18-24 ans utilisent les réseaux sociaux, contre 59 % des 40-59 ans).

En fait, Gartner a découvert que 94 % de vos concurrents utilisent les réseaux sociaux pour améliorer la notoriété de leur marque (résultats, en anglais, disponibles pour les clients Gartner).

Comment déterminer quels réseaux sociaux utiliser ? Avec le test A/B.

Le test A/B est un processus incontournable d’essai-erreur. Il implique de proposer deux types de contenus différents sur un même canal ou les mêmes contenus sur deux canaux différents pour déterminer lequel a le plus d’impact.

Développer une voix cohérente pour chaque canal

Une fois vos canaux préférés clairement identifiés, concentrez-vous sur la création d’une voix cohérente pour votre marque. C’est essentiel.

À vous de voir si vous voulez que cette voix varie d’une plateforme à l’autre ou si vous préférez opter pour une approche généraliste qui fonctionnera sur tous les canaux.

Le processus est un peu plus nuancé que le test A/B et il exigera des retouches fréquentes pour vous assurer une cohérence constante la voix de votre marque.

Votre voix est aussi un produit de votre identité de marque et doit être traitée comme telle.

3. Encouragez votre audience à interagir

L’amélioration de la notoriété de votre marque passe par la création d’une communauté en ligne qui rassemble vos clients actuels.

Les brand advocates peuvent améliorer la visibilité de votre entreprise et les forums et les réseaux sociaux (comme les pages Facebook) permettent aux utilisateurs de formuler leurs inquiétudes et de communiquer avec vous et avec d’autres utilisateurs.

Voici quelques autres techniques pour encourager vos clients à améliorer la notoriété de votre marque.

Créez un programme de parrainage alléchant pour vos clients et pour vos leads

Un programme de parrainage vous permet de recruter de nouveaux clients par l’intermédiaire de vos utilisateurs actuels. Ceux-ci reçoivent une compensation financière lorsqu’ils vous aident à trouver et à convertir des leads. Dans les programmes les plus efficaces, les leads reçoivent également un incitant financier lorsqu’ils deviennent clients.

Tout le monde y trouve son compte. Vos clients ont un intérêt évident à parler de votre produit à leurs amis et à leurs collègues grâce à l’incitant financier. Ils peuvent guider la réflexion des prospects et leur parler en détail de leur expérience de votre produit.

Le gain de valeur aux yeux des leads est immédiat. Ils n’ont rien à perdre, ce qui les encourage à se renseigner plus encore sur votre solution, en particulier s’ils entrevoient une possibilité de service gratuit.

Hashtags sur mesure

Si vous n’avez pas les moyens de mettre sur pied un programme de parrainage payant, vous pouvez engager des leads potentiels autrement.

Inspirez-vous par exemple de la chaîne hôtelière Hyatt. L’entreprise a créé un hashtag spécial (#worldofhyatt) qui rassemble actuellement plus de 35 000 publications sur Instagram avec des photos d’établissements prises partout dans le monde.

Feed instagram chaine hôtelière Hyatt
Les publications #worldofhyatt permettent de montrer non seulement le nombre de clients séjournant dans les établissements de la chaîne, mais aussi la diversité de l’offre hôtelière (source)

Les hashtags sur-mesure peuvent offrir une vision unique de votre produit et générer le buzz et l’enthousiasme des consommateurs. En créant une conversation, vous gagnerez plus de pouvoir sur le marché digital et vous serez mieux classé dans les résultats de recherches pour les produits de votre catégorie.

Vous pouvez aussi utiliser des hashtags plus généraux et répandus dans votre secteur, comme #logiciel, pour atteindre un public plus large. Ils seront moins spécifiques, mais ils assureront votre visibilité auprès de plus d’utilisateurs potentiels et généreront des leads certes moins ciblés, mais plus nombreux.

4. Créez des liens avec des partenaires

Vos clients ne sont pas les seuls qui devraient interagir avec leurs pairs pour renforcer la notoriété de votre marque. Pensez à vous prêter aussi au jeu.

Le développement de partenariats peut prendre de nombreuses formes. Voici deux pistes très efficaces pour créer un lien avec les autres acteurs de votre secteur.

Créez du contenu pour vos partenaires

Trouvez des publications, des blogs, des journaux et même des podcasts ou des web-séries bien cotés auxquels proposer vos contenus.

Ceci vous permettra de vous positionner en leader et en expert dans votre domaine, ce qui augmentera la confiance des autres acteurs et, par extension, de vos leads envers votre entreprise et dans votre marque.

Associez-vous à des entreprises qui ciblent les mêmes clients que vous

L’idée n’est pas de vous associer à vos concurrents, mais d’adopter une vision un peu plus large de vos activités.

Prenons un exemple. Les personnes qui voyagent souvent doivent réserver des chambres d’hôtel, louer des véhicules et acheter des billets d’avion. Les entreprises qui offrent ces produits ou services distincts peuvent s’associer pour répondre aux besoins généraux des “voyageurs” et leur proposer des réductions, des offres groupées, etc.

plateforme avis
Avis s’associe à plus de 60 compagnies aériennes partenaires pour offrir des réductions et des récompenses à leur clientèle commune (source).

Posez-vous les questions suivantes pour trouver les bons partenaires :

  • Qui utilise votre produit ?
  • Dans quel but ?
  • Quels autres logiciels pourraient permettre aux utilisateurs d’atteindre leurs objectifs ?
  • Qui vend ce type de solutions ?

Sur cette base, intéressez-vous à l’identité de marque de partenaires potentiels et sélectionnez les entreprises complémentaires à la vôtre.

Vous pourrez ensuite renforcer mutuellement votre présence digitale pour améliorer votre notoriété commune et individuelle.

5. Gardez à l’esprit que le numérique ne relègue pas le physique aux oubliettes

La société est de plus en plus tournée vers le numérique, mais ce qui se produit dans le monde physique n’en a pas moins de valeur pour la notoriété des marques.

Le marketing expérientiel peut devenir viral

Dans le cadre de sa campagne “Étonnamment simple”, Esurance a organisé des événements éphémères dans différentes villes des États-Unis.

Ces activités ont été filmées, photographiées et relayées par les participants, et les contenus associés ont été partagés par de nombreux amis et collègues qui n’avaient pas assisté aux événements.

Tout cela a renforcé la notoriété de la marque.

Sur le mur d’un café d’Austin (Texas), on peut lire “I love you so much” (“je t’aime tellement”). L’endroit est devenu un lieu prisé des instagrammeurs et des personnes qui cherchent à booster leur profil Tinder.

brand awareness exemple
Rien de tel que le vandalisme pour prouver son amour (source) !

En créant dans le monde réel des atouts marketing susceptibles d’être partagés et discutés en ligne, les entreprises, dont la vôtre, améliorent la notoriété de leur marque à l’ère digitale.

Par où commencer ?

Une fois que vous avez fixé l’identité véritable de votre marque, vous pouvez pratiquement partir dans n’importe quelle direction.

Vous devez saisir la moindre chance de toucher votre public. Toute opportunité est bonne à prendre pour améliorer votre brand awareness.

Voilà un excellent conseil, car la présence et l’engagement sont les deux facteurs clés du renforcement de la notoriété d’une marque. Soyez présent lorsque des personnes discutent. Soyez présent lorsque des personnes cherchent des spécialistes dans votre secteur.

Les gens finiront bien par vous chercher… et ils vous trouveront.

Les résultats présentés dans cet article sont tirés d’une étude de Gartner consacrée aux comportements d’achat de logiciels des chefs de petites et moyennes entreprises au cours des 12 derniers mois. La recherche a principalement été menée en ligne durant les mois de juillet et d’août 2018 auprès de 420 répondants américains, allemands et français.

Les entreprises ont été sélectionnées selon leur nombre d’employés et leurs rentrées pour l’année fiscale 2017 pour entrer dans la catégorie des PME. Elles devaient aussi avoir consacré 5 000 $ ou plus à l’achat d’au moins un outil logiciel dans les 12 mois précédant l’enquête. Les répondants devaient occuper au moins un poste de manager et jouer un rôle dans les décisions d’achat de solutions logicielles au sein de l’entreprise.

L’étude a été mise sur pied par des analystes Gartner et par l’équipe de recherche principale en charge de Digital Markets.

Attention : les résultats ne sont pas des constatations généralisables au secteur tout entier ; ils donnent une idée globale des sentiments des répondants et des entreprises qui ont participé à l’étude.

Vous avez besoin d’un logiciel de branding ? Consultez la liste des meilleures solutions de branding établie par Capterra.

Die Customer Journey Map: So klappt es 2019 mit der persönlichen User Journey

Kunde vor einer Straße

Customer Journey Map. Das klingt nach Abenteuer, nach Schatzkarte. Auf der einen Seite ist ein Strichmännchen eingezeichnet, auf der anderen ein großes, rotes X. Da soll die Reise hingehen: Zum Kauf Deines Produktes.

Die Karte, um die es geht, ist allerdings nicht für dich gedacht (auch wenn du sie garantiert hilfreich finden wirst). Sie ist für deine Kunden da und deine Aufgabe ist es, den Weg vorzugeben.

Kunde vor einer Straße

Die Customer Journey deiner Kunden ist von grundlegender Bedeutung, wenn du willst, dass sie dein Produkt auch wirklich erreichen.

Bei der Planung der Customer Journey gibt es keine universelle Wahrheit, es kommt darauf an, gründlich zu arbeiten und gleichzeitig flexibel zu bleiben.

Mit käuferzentrierten Customer Journey Maps, die das Kundenerlebnis in den Mittelpunkt stellen und genügend Raum für die Personalisierung lassen, können kleine und mittlere Unternehmen (KMUs) ihre Konversionsrate erhöhen, ihre aktuellen Kunden und Leads an sich binden und zukünftige Geschäftsstrategien entwickeln, die dafür sorgen, dass der am Ende zu hebende Schatz immer reizvoller wird.

Customer Journey Map und Sales Funnel: Was ist der Unterschied?

Customer Journey Maps, oder User Journey Maps, wie sie auch genannt werden, werden typischerweise eher mit dem B2C-Marketing als mit B2B-Marketing in Verbindung gebracht. Vergiss dabei aber nicht, dass sich immer mehr B2B-Kunden ein B2C-Marketingerlebnis wünschen.

Eine User Journey Map kann unkompliziert an die B2B-Welt angepasst werden, indem du deine Bemühungen auf diejenigen konzentrierst, die in ihrem jeweiligen Unternehmen die zu deinem Produkt passenden Entscheidungen treffen.

Ein Vergleich von Customer Sales Map und Sales Funnel

Wie du hier siehst, gibt es zwar eindeutige Unterschiede zwischen der Customer Journey und dem Sales Funnel bzw. Verkaufstrichter, aber beide hängen auch eng zusammen.

Nutze die Customer Journey Map, um deine Leads und Kunden besser kennenzulernen. So kannst du wiederum deinen Sales Funnel erfolgreicher gestalten.

Das ist wichtig, bevor du mit der Customer Journey Map beginnst

Bevor du loslegst, solltest du eines wissen: Dein Ergebnis wird entschieden dadurch beeinflusst, auf welche Weise du die Erstellung der Customer Journey Map angehst.

Wenn du das Ganze mit der Absicht beginnst, bestimmte Bereiche deines Unternehmens zu unterstützen (z. B. deine Autoren, Designer oder Frontend-Entwickler), kann es passieren, dass du nur Teile der Customer Journey überblickst und viele wichtige Aspekte übersiehst.

Besser ist es, von Anfang an deinen Leads und Kunden helfen zu wollen und nicht dir selbst. So ist nicht nur dein ganzes Team auf einer Linie, sondern du kannst auch den Nutzen fürs Unternehmen und deine Kunden maximieren.

Kombiniere quantitative und qualitative Informationen und erhalte ein ganzheitliches Bild deiner Kunden

Wenn es um das Gewinnen von Kundeninformationen geht, gibt es zwei zentrale Ansätze.

Das erste konzentriert sich hauptsächlich auf harte Fakten und quantifizierbare Informationen wie demografische Daten, Konversionen, Zeiten mit den meisten Käufen und die Größe der Kunden.

Der zweite Ansatz ist persönlicher und konzentriert sich auf individuelle Kundenerlebnisse. Diese Informationen können zwar schwieriger zu analysieren sein, aber sie liefern ein genaueres Bild davon, was deine Leads und Kunden erlebt haben, bis sie vor deiner Tür gelandet sind. Auf diese Weise erhältst du ein umfassenderes Bild vom Gesamtzusammenhang.

Die Lösung? Verbinde einfach beide Methoden.

Wer sich nur auf Analysen fixiert, neigt schnell dazu, Daten falsch zu interpretieren.

Wer ganz auf Anekdoten setzt, kann Fehlerquellen nicht verlässlich analysieren und Misserfolge nicht vorhersagen.

Durch die Kombination beider Strategien lässt sich ein vollständiges Bild der Customer Journey entwerfen.

4 Methoden zum Erfassen von Kundeninformationen

Sowohl analytische als auch anekdotische Daten für deine Customer Journey-Planung kannst du auf unterschiedliche Weise erfassen:

  1. Reviews sammeln: Wenn du Feedback von deinen Kunden erfasst, solltest du sicherstellen, dass du sowohl erfährst, wer sie eigentlich sind als auch, was sie für Erfahrungen gemacht haben – von dem Moment, in dem sie eine Lösung für ein Problem suchten, bis zu dem Augenblick, in dem sie sich für dein Produkt entschieden haben. Bohre nach und geh in die Tiefe!
  2. Lead Nurturing: Während der Customer Journey deiner Leads solltest du genau notieren, was für Bedenken sie äußern oder welche Hindernisse sie erwähnen.
  3. Beziehe deine Kunden in das Customer Journey Mapping mit ein: Wenn du mit dem Entwerfen von User Journey Maps beginnst, kann es hilfreich sein, Kunden direkt an den Meetings zu beteiligen. Wann immer es möglich ist, Informationen direkt von der Quelle zu erhalten, solltest du das auch tun.
  4. Customer-Experience-Experten: Experten heranzuziehen ist zwar nicht billig, aber so erfährst du aus der Sicht von unvoreingenommenen Dritten, wie es deinen Kunden ergeht und wie du deine Touchpoints optimieren kannst.

Die wichtigsten Schritte der Leads vor der Konvertierung nachvollziehen

Du findest am einfachsten heraus, welche Schritte deine Kunden durchlaufen, indem du deinen Sales Funnel betrachtest.

Wir wollen jeden Schritt aus der Perspektive deiner Leads neu benennen, um sicherzustellen, dass der Fokus auf ihrem und nicht auf deinem Handeln liegt:

Infografik zu Customer Journey Map

Nur als Hinweis: Diese Map ist sehr allgemein gehalten und bietet nur einen groben Überblick, sie trifft also nicht unbedingt auf jeden deiner Leads zu.

3 Personalisierungsmöglichkeiten für deine Maps

Customer Journey Maps sind nur so effektiv, wie sie spezifisch sind. Im Klartext: Du kannst nicht nur eine einzige User Journey Map erstellen und annehmen, dass du jetzt den Weg jedes Kunden und jeder Kundin genau nachvollziehen kannst, denn keine zwei Kunden gelangen auf genau ein und demselben Weg zu deinem Produkt.

Versuch es also gar nicht erst mit einer Einheitslösung, sondern nutze die folgenden drei Tipps, um deine Journey Maps zu personalisieren.

1. Konzentrier dich als Erstes auf einen bestimmten Kundentyp

Stell sicher, dass die Daten, die du verwendest, vom selben allgemeinen Kundentyp stammen. So kannst du eine Journey Map erstellen, die auf jeden aus dieser Gruppe allgemein anwendbar ist, ohne dass du andere Kundengruppen falsch charakterisierst.

2. Nutze die Ergebnisse deiner Analysen, um die einzelnen Schritte zu definieren

Allgemeine Überlegungen sind ein guter Anfang, aber jetzt wird es Zeit, sich auf die Besonderheiten zu konzentrieren.

Nenne für jede Phase die Ziele deiner Kunden, die unterschiedlichen Wege, auf denen sie mit deinem Unternehmen interagieren (können) und die Fragen, die sie haben könnten.

Eine wirklich personalisierte Customer Journey Map sollte allerdings noch darüber hinausgehen. Hier helfen die anekdotischen Daten, die du gesammelt hast: Welche Emotionen hatten deine Kunden, welche Gedanken gingen ihnen in jeder Phase durch den Kopf? An welchen Stellen waren sie frustriert oder erleichtert? Was trug dazu bei, ihren Entscheidungsprozess und ihre endgültige Entscheidung zu prägen?

3. Beziehe jeden dem Käufer zugewandten Punkt deines Unternehmens in die Journey Map mit ein

Auch wenn es für die erfolgreiche Erstellung der User Journey Map wichtig ist, dass du dich ganz auf die Kundenerfahrung konzentrierst, soll das Ergebnis dennoch auch deinem Unternehmen nutzen.

Sobald du die Grundzüge der Customer Journey dargelegt hast, solltest du jeden Touchpoint identifizieren können, an dem die Kunden mit deinem Unternehmen interagieren.

Anschließend kannst du alle relevanten Abteilungen in den Prozess einbinden, damit sie die Customer Journey Map überprüfen, verfeinern und ggf. für sich anpassen können.

Das fertige Ergebnis

Nun verfügst du über eine Karte, die die Person am Anfang mit dem X am Ende verbindet.

Diese Journey Map kann ganz unterschiedlich aussehen. Vielleicht ist es eine einfache Tabelle, vielleicht aber auch so etwas hier:

Screenshot einer Journey Map

Eine Infografik mit einer Customer Journey Map (Quelle)

Egal wie du die Customer Journey abbildest, stell sicher, dass deine Journey Map alle Informationen umfasst, die du brauchst, sonst ist sie wenig effektiv.

Wie geht es weiter? So nutzt du deine Customer Journey Maps

Du hast eine Menge Zeit, Energie und Ressourcen darauf verwendet, die Journey Maps zu erstellen. Jetzt wird es Zeit, sie einzusetzen.

Wenn du nicht weißt, wo du anfangen sollst, hilft dir vielleicht einer der folgenden Vorschläge weiter:

  • Nutze sie, um bestehende Touchpoints zu verändern oder neue aufzubauen.
  • Finde heraus, ob deine Kunden an irgendeiner Stelle von deinem Webdesign oder deiner Nutzeroberfläche frustriert sind.
  • Untersuche, zu welchem Zeitpunkt während der Recherche oder Entscheidungsfindung Kunden zusätzliche Informationen wünschen, und lass dieses Wissen in deinen Content einfließen.
  • Nutze deine User Journey Maps, um bei der Entwicklung neuer Produkte oder Dienstleistungen die Richtung vorzugeben und häufige Probleme in unterschiedlichen Customer Journeys von vornherein auszuschließen.
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Établir un programme d’orientation client pour son entreprise à l’aide de sondages

Dans le film “World War Z”, le guide israélien du personnage de Brad Pitt explique la théorie suivante : dans un groupe de dix personnes, si neuf d’entre elles tirent la même conclusion d’informations identiques, la dixième personne doit s’y opposer et avancer une conclusion différente.

Plutôt que de nous étendre sur la théorie de l’argumentation, allons droit à l’essentiel : si vous êtes à la tête d’une PME, votre travail (et celui de vos employés) consiste à soutenir le développement de vos activités. Pour ce faire, vous devez adopter le point de vue de votre entreprise.

Il vous faut donc une “dixième personne” qui adopte le point de vue de vos clients. C’est ainsi que l’on parle d’orientation client.

orientation client

Le programme d’orientation client au service de la satisfaction de la clientèle

L’attention portée aux clients profite aux entreprises et cela justifie l’importance qu’on lui accorde.

Toutes vos bonnes intentions envers les utilisateurs paraissent nettement moins altruistes et plus opportunistes puisqu’elles visent simplement à soutenir les activités commerciales.

Pour compenser et redorer un peu votre blason, vous avez besoin d’un programme d’orientation client, c’est-à-dire agissant pour la satisfaction de vos clients. Celui-ci a pour objectif de faire entendre les besoins, les désirs et les préoccupations des clients, quoi qu’il en coûte à l’entreprise.

Les programmes d’orientation client sont essentiels pour retenir les clients et pour renforcer les relations entre vendeurs et acheteurs.

Si vous n’en avez encore jamais créé au sein de votre PME, vous ne savez peut-être pas par où commencer. Si vous vous êtes déjà lancé dans l’aventure, en revanche, vous peinez peut-être à identifier les lacunes de votre programme actuel.

Pour adopter l’approche d’une entreprise orientée vers ses clients, rien de tel que d’utiliser les avis de ces derniers et les résultats de sondages. Cela peut vous aider à améliorer votre customer nurturing et à récolter des retours essentiels pour comprendre comment votre entreprise peut retenir ses clients, montrer qu’elle leur donne la priorité et renforcer ses activités.

Qu’est-ce que l’orientation client ?

Il faut bien l’avouer, tout ce qu’on trouve sur Internet n’est pas toujours exact. Actuellement, le web semble confondre l’orientation client (“customer advocate”) et l’ambassadeur de marque (“brand advocate”).

Quelle est la différence entre l’orientation client et l’ambassadeur de marque ?

Les ambassadeurs de marque sont des clients qui aiment tellement votre produit qu’ils en parlent spontanément autour d’eux.

L’orientation client, en revanche, est un programme composé d’employés chargés de s’assurer que l’entreprise prend soin de ses clients.

Ces employés jouent un rôle précis au sein de la structure et un rôle fondamental au sein de l’équipe d’expérience client (abrégé “CX”, pour “customer experience”).

Mais que faire si vous ne pouvez pas vous offrir une équipe CX ? C’est simple : créez un programme d’orientation client.

Comment créer un programme d’orientation client ?

Les neuf acteurs clés

Les acteurs clés sont ceux qui contribuent à un programme orienté client ou qui en bénéficient. Ce sont ceux qu’il faut écouter pour construire un programme de ce type.

Voici les neuf domaines principaux à prendre en compte :

  • Équipe d’expérience client (CX)
  • Équipe de conception de l’interface utilisateur (UI)
  • Ventes
  • Marketing
  • Outreach
  • Branding
  • Technologie
  • Produit
  • Satisfaction client

Vous vous dites sûrement que cela rassemble absolument tous vos collaborateurs ! En effet : une approche orientée client requiert l’implication de tous les services d’une entreprise concernés par le parcours client.

Ce qui nous amène à un point essentiel : votre programme d’orientation client devrait inclure au moins un représentant de chaque service en lien direct avec vos utilisateurs.

Pourquoi cela est-il important ?

Prenons un exemple.

Si le responsable orientation client de votre équipe marketing reçoit des plaintes car ses campagnes e-mail sont difficiles à suivre, il sera tenté de rectifier la conception de ses campagnes. Cependant, si aucun membre de l’équipe de branding n’en est informé, personne ne pourra guider les ajustements réalisés par l’équipe marketing et vos clients risquent d’être encore plus mécontents.

Les membres des différentes équipes doivent collaborer et partager les retours qu’ils reçoivent de la part des clients et des prospects. Sur cette base, ils peuvent discuter des tendances et des thématiques majeures pour établir une stratégie cohérente vis-à-vis de la politique de l’entreprise et de ses objectifs.

Qualités principales d’un responsable orientation client

Si vous ne pouvez pas vous permettre d’engager un spécialiste de l’orientation client, vous allez devoir confier cette responsabilité à vos employés.

Pour ce faire, vous devez identifier les profils taillés pour ce rôle.

Comment procéder ? Recherchez chez vos futurs responsables ces trois qualités :

  1. Antécédents montrant un souci de l’expérience client
  2. Propositions d’idées innovantes
  3. Influence sur les pairs

Pourquoi cela est-il important ?

Si un membre de votre équipe de vente s’attache à la satisfaction client et propose d’excellentes idées mais ne se fait pas suffisamment entendre ou n’est pas pris au sérieux par ses collègues, il ne pourra pas encourager l’adoption de changements essentiels au succès de l’entreprise.

Assurez-vous aussi que les candidats que vous sélectionnez ont suffisamment de marge de manœuvre pour intégrer leurs nouvelles responsabilités à leur programme de travail pour éviter le burn-out.

 

Pour en savoir plus sur la prévention du burn-out, consultez cet article.

Créez un programme d’orientation client centré sur l’écoute

Une fois votre équipe constituée, il est temps de mettre sur pied votre programme d’orientation client.

Commencez par sensibiliser votre équipe d’orientation client à la voix du client.

Les membres de l’équipe doivent être formés à observer et à analyser les besoins, les attentes, les succès, les frustrations et les désirs des clients. Ils seront ainsi plus persuasifs tout au long du processus.

Récoltez des données grâce à des sondages

Ne vous y trompez pas, le sondage n’est pas la seule méthode de récolte des retours client, loin de là.

Cependant, c’est un moyen simple et efficace de s’assurer de la cohérence et de la précision des informations rassemblées et qui donne à vos clients une chance de partager leur avis.

Selon une enquête récente de Gartner (en anglais, disponible pour les clients Gartner), 84,5 % des répondants ont une image positive des entreprises qui leur demandent leur avis.

orientation client

C’est une excellente nouvelle, mais elle doit être nuancée. Ce n’est pas parce que les consommateurs apprécient les sondages qu’on peut leur imposer n’importe quel type d’enquête.

Il vous faut des sondages de premier choix. Il vous faut des sondages précis qui montrent que vous écoutez vos clients.

Votre équipe dédiée doit aussi savoir quelles informations récolter, un choix qui doit être fait de manière collaborative.

Voici une courte liste de sujets permettant d’orienter les enquêtes :

  • Net Promoter Score (NPS)
  • Satisfaction client
  • Simplicité d’utilisation
  • Taux d’attrition de la clientèle
  • Taux d’exactitude des factures
  • Données démographiques
  • Taux de rétention brut
  • Engagement client
  • Pourcentage de problèmes non résolus

En utilisant des sondages pour récolter des informations et des avis, vous suivez une méthode définie. Vous éliminez ainsi le risque d’obtenir une image incomplète des sentiments de vos clients et vous vous assurez que votre équipe recueille à tout instant toutes les données issues de toutes les sources d’information disponibles.

Pourquoi cela est-il important ?

Si vous laissez votre équipe d’orientation client récolter des retours client au petit bonheur la chance, vous risquez de repérer moins efficacement les tendances, ce qui empêchera votre entreprise de comprendre finement ses utilisateurs et donc d’assurer un bon lead nurturing.

Les retours aléatoires musellent vos clients et privent votre équipe de direction. Toutes les informations récoltées au moyen de sondages vous aideront à créer des personas et à découvrir des tendances au sein de différents groupes de clients.

Cependant, vous devez vous assurer que les questions posées sont correctement présentées pour ne pas créer une distance entre vous et vos clients. Pensez à éviter de récolter des données sous la forme de réponses prédéfinies. Incluez des questions ouvertes qui inviteront vos utilisateurs à fournir des réponses détaillées que votre équipe pourra analyser.

Dans le cadre de votre programme d’orientation client, encouragez votre équipé dédiée à traiter les informations comme si elles constituaient des bribes de conversation. Cela rendra le questionnaire plus attrayant et plus personnel.
Les enquêtes font partie intégrante du parcours client (qui se situe au milieu de l’entonnoir de vente) et devraient être traitées comme telles.

Utilisez les programmes d’orientation client pour définir vos futures stratégies

Que faire de toute l’information récoltée ?

Utilisez-la pour apporter des modifications plus ou moins importantes à votre entreprise ! Après tout, selon Qualtrics (article en anglais), les mauvaises expériences client font perdre chaque année 83 millions de dollars de bénéfices aux entreprises américaines.

Comment votre PME peut-elle se prémunir de cette perte ?

Une seule solution : l’écoute du client.

En étudiant en détail les avis et les résultats de sondages, votre équipe d’orientation client pourra établir des stratégies idéales pour l’ensemble de l’entreprise.

Pourquoi cela est-il important ?

Le responsable orientation client de votre équipe de design reçoit des commentaires indiquant que le plan de votre site web est trop complexe et que la navigation en est malaisée. Un autre responsable, dans l’équipe de satisfaction client, apprend que certains utilisateurs envisagent de passer à la concurrence parce qu’ils croient, à tort, que vous n’offrez pas certains services.

Votre équipe d’orientation client peut combiner ces informations afin de formuler les stratégies les plus adéquates qui permettront d’aider vos clients à trouver l’information dont ils ont besoin en repensant votre site web et la présentation des informations.

 À retenir

En définitive, votre programme d’orientation client devrait ressembler à ceci :

orientation client

Si vous ne pouvez pas vous permettre d’engager un spécialiste, créez une équipe rassemblant des membres de chaque service concerné. Elle ne devra pas se contenter d’écouter la voix du client : il lui faudra solliciter des retours et développer des stratégies sur la base des informations récoltées.

Votre réussite et la satisfaction de vos clients en dépendent. L’investissement consenti vous permettra au bout du compte d’améliorer la rétention de votre clientèle et vos efforts garantiront un joli retour sur investissement.

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Internationalisierung von Unternehmen: Wohin expandierst du 2019?

Wohin expandierst du in 2019

Wir schreiben das Jahr 2019. Die Zukunft ist da. Wir haben den Wind auf dem Mars gehört, YouTube hat Justin Biebers Song „Baby‟ mit seinem eigenen Jahresrückblick „Rewind‟ den Rang als YouTube-Video mit den meisten Dislikes abgelaufen, und wir haben den Lebkuchen-Burger erschaffen.

Auch deine Zukunft ist da. Die Zeit ist gekommen, um dein kleines oder mittleres Unternehmen (KMU) auf dem Globus auszuweiten – sei es nur ein kleiner Hüpfer ins Nachbarland oder gleich ein großer Satz über den Atlantik. Wir haben zwar bereits über das Thema Internationalisierung von Unternehmen geschrieben, aber es gibt ja immer noch Neues hinzuzulernen.

Internationalisierung von Unternehmen: Wohin expandierst du 2019?

Vielen KMU fehlen die Ressourcen, um die Firmengröße, Ausrichtung und das generelle Geschäftsverhalten der Käufer im Ausland zu rechercherien. Doch wer überlegt, international zu expandieren, kann ohne diese Informationen beim Erstellen einer wirksamen Marketing-Strategie schwer ins Stolpern geraten.

Mithilfe eines Überblicks über die demographischen Daten französischer und US-amerikanischer KMU können sich deutsche Unternehmer ein besseres Bild davon machen, auf welche Zielgruppe sie ihr Marketing ausrichten sollen und wie viel Geld dieser Markt potenziell abwirft.

Gartner Digital Markets hat zu diesem Zweck eine Umfrage unter jeweils 270 deutschen und französischen KMU sowie über 700 US-amerikanischen KMU durchgeführt, um zu erfahren, welches Budget sie für den Zeitraum 2019–20 für Unternehmenssoftware angesetzt haben und welche Kaufabsichten sie verfolgen.

Deutschland, Frankreich und die USA sind allesamt wirtschaftlich starke Länder: 2018 belegten die USA den ersten, Deutschland den vierten und Frankreich den sechsten Platz der Volkswirtschaften mit dem höchsten BIP, und sie alle haben konstant eine Vielzahl technischer Neuerungen übernommen. Betrachtet man das Software-Budget dieser Länder, bekommt man ein klares Bild davon, wo ihre hauptsächlichen technischen Interessen liegen.

In diesem Artikel werden wir uns anschauen, welche Informationen du aus dem Vergleich der KMU in diesen drei Ländern ziehen kannst, welches davon für eine (internationale) Expansion möglicherweise vorteilhafter ist, und welches Wissen du aus deinen Erfahrungen als deutsche/r Unternehmer*in auf den ausländischen Markt übertragen kannst.  

Die wichtigste Frage zuerst: Bist du bereit, international zu expandieren?

Bevor du dich zu einer Auslandsexpansion entschließt, musst du dir selbst auf den Zahn fühlen, ob du dafür auch wirklich gewappnet bist. Um das zu überprüfen, beantworte bitte die folgenden vier Fragen:

  1. Besitzt du die nötige Infrastruktur, um zu expandieren?
    Wenn nicht, bereite zunächst deine Mitarbeiter aus dem Verkauf, der Produktion und dem Kundenservice auf eine deutlich höheren Nachfrage vor.
  2. Besitzt du die finanziellen Ressourcen, um international zu expandieren?
    Wenn nicht, erweitere deinen Kundenstamm zunächst im Inland. Einige der Tipps in diesem Artikel werden trotzdem auch für dich hilfreich sein, also lies weiter!
  3. Reichen deine Fremdsprachenkenntnisse aus, um international zu expandieren?
    Wenn nicht, findest du in diesem Artikel Tipps, um dich der Sprache und Kultur des Landes anzunähern, in das du expandieren willst.
  4. Weißt du, wie viel Geld für dich beim EU-Nachbarn oder in den USA zu holen ist?

Wenn nicht, lies weiter!

Wo steckt in den USA, Frankreich und Deutschland das Geld?

Werfen wir einen Blick auf die folgenden drei Diagramme. Für jedes Land — die USA, Frankreich und Deutschland — haben wir die drei Arten von Software ausgewählt, für die der größte Teil des Budgets eingeplant ist. Die Unternehmen sind in verschiedene Größen untergliedert, damit wir gezielt ihre jeweilige Investitionsrate betrachten können.

Internationalisierung von Unternehmen: US-amerikanischen Unternehmen die in Software investieren wollen
Schaubild 1: Dieses Diagramm zeigt das jeweilige Interesse der unterschiedlich großen Unternehmen an den aufgelisteten Technologien (in Prozent).
Internationalisierung von Unternehmen: französischen Unternehmen die in Software investieren wollen
Schaubild 2: Frankreichs größte Unternehmen scheinen bei der Investition in beliebte Softwarekategorien zurückhaltender zu sein. Den Grund dafür erfährst du weiter unten.
Internationalisierung von Unternehmen: deutschen Unternehmen die in Software investieren wollen
Schaubild 3: Diese Diagramme zeigen deutlich die Unterschiede zwischen den USA Frankreich und Deutschland sowie die internationale Stimmungslage der Unternehmen.

Warum sind diese Arten von Software Spitzenreiter?

Software für Daten- und Informationssicherheit und Cloud-Anwendungen haben es in allen drei betrachteten Ländern in die Top 3 geschafft.

Cloud Computing — mit seinen Teilbereichen SaaS (Software as a Service), PaaS (Platform as a Service) und IaaS (Infrastructure as a Service) — ist aus der heutigen Arbeitspraxis kaum noch wegzudenken, inbesondere in Unternehmen, die großen Bedarf an Speicherpatz haben und Firmenniederlassungen an unterschiedlichen Orten miteinander koordinieren müssen.   

Die große Beliebtheit, der sich Software für Daten- und Informationssicherheit in Deutschland und Frankreich erfreuen, lässt sich damit erklären, dass beide Länder als Mitgliedsstaaten der EU der strikten Datenschutzgrundverordnung (DSGVO) unterliegen. Als deutsches Unternehmen, das in die USA expandiert, sollte man sich bezüglich des Datenschutzes gut informieren, um z. B. durch das Übertragen von personenbezogenen Daten nicht gegen die DSGVO zu verstoßen und heftige Bußgelder zu riskieren.

Das bedeutet umgekehrt auch, dass jede US-amerikanische Firma, die mit europäischen Staatsbürgern und Unternehmen interagiert, die DSGVO ebenfalls erfüllen muss. Angesichts internationaler Geschäftsbeziehungen, der wachsenden Besorgnis über die Sicherheit im Internet und diverser anderer Sicherheitsvorschriften verwundert es nicht, dass alle drei Länder verstärkt in Software für Daten- und Informationssicherheit investieren.

Sowohl in Deutschland als auch in den USA fällt Software für die Finanzverwaltung und Buchführung in die drei Top-Kategorien, während Frankreich stärker in CRM Software investiert, um die Beziehung zu den Kunden zu pflegen.

Das lässt sich damit erklären, dass Deutschland und die USA auf dem globalen Markt an ihren jeweiligen Standorten auf ähnlichen Gebieten operieren: Sie gehören in puncto Handel, Produktion und Transport zu den führenden Nationen. In diesen drei Industriebranchen bildet Software für die Finanzverwaltung / Buchführung ein unerlässliches Hilfsmittel für kleine und mittelständische Unternehmen.

Interpretation der unterschiedlichen Investitionsraten: 3 Erkenntnisse

1. Große US-amerikanische Unternehmen investieren insgesamt mehr in Technik als deutsche und französische Firmen

Sehen wir uns die Investitionsraten in den Schaubildern 1–3 an.

Abgesehen von den Betrieben, die weniger als 5 Millionen US-Dollar pro Jahr erwirtschaften, investieren US-amerikanische KMU stärker in Software als ihre europäischen Pendants — in einigen Fällen beinahe doppelt so viel.

Auch wenn das bedeutet, dass für Software-Händler in den USA insgesamt mehr Geld zu holen ist, sollte man auch Frankreich als Ziel für die Unternehmensexpansion nicht gleich ausklammern!

Zwar verfügen die großen US-Firmen über umfassende finanzielle Ressourcen, aber das geht mit einem harten Wettbewerbskampf einher, denn es gibt eine Fülle anderer Unternehmen, die eifrig versuchen, sich den Deal zu sichern.  

2. Kleinere Unternehmen sind in Frankreich der Schlüssel zum Verkaufserfolg

Wenn du nach wie vor daran interessiert bist, deine Software auch in Frankreich zu vertreiben, solltest du das Augenmerk auf die kleineren französischen Betriebe legen.

Was ihre Investitionsrate angeht, so übertreffen die französischen Unternehmen mit einem Jahresertrag unter 5 Millionen USD in allen drei Software-Kategorien die deutschen und selbst die US-amerikanischen Firmen ähnlicher Größe.

Hier ein Beispiel: 44 % der französischen Kleinunternehmen beabsichtigen, in Software zur Daten- und Informationssicherung zu investieren. Demgegenüber stehen 29% der deutschen und 36 % der US-amerikanischen KMU.

Frankreich verzeichnet beim Einsatz neuer Technologien sagenhafte Zuwachsraten

Werfen wir einen kurzen Blick auf die Kategorie Cloud Computing. In Frankreich haben 41 % der Unternehmen mit einem Jahresertrag zwischen 50 und 100 Millionen USD ein Budget für Cloud Computing Software veranschlagt. In Deutschland liegt der Vergleichswert bei nur 30 %.

Ein Grund für diesen Unterschied ist, dass Frankreich bei der Nutzung von Cloud Software einen ordentlichen Schritt zugelegt hat – so spricht die Gesellschaft der Bundesrepublik Deutschland für Außenwirtschaft und Standortmarketing Germany Trade & Invest von zweistelligen Zuwachsraten im Bereich Cloud Computing in Frankreich. Selbst die größeren Unternehmen, die sich am stärksten gegen die Übernahme neuer Technologien gesträubt haben, können sich dem Bedarf an Cloud-Software nicht länger entziehen.

3. Wenn du im Inland expandierst, verkaufe deine technischen Neuheiten an größere deutsche KMU

Wenn neu aufkommende Technologien dein Beschäftigungsfeld bilden – wie Blockchain,  Augmented Reality, Internet of Things (IoT) oder Künstliche Intelligenz, solltest du überlegen, größere KMU im Inland anzupeilen.

Die Nutzungsrate deutscher Unternehmen hinsichtlich neuartiger Technologien und Software ist bereits jetzt bemerkenswert hoch und wird voraussichtlich noch weiter ansteigen. Unternehmen mit einem Schätzwert von 10–50 Millionen USD und über 100 Millionen USD rechnen für IoT-Technologien innerhalb der kommenden zwei Jahre mit einem Anstieg auf 54 % bzw. 66 %.

Das bedeutet: Um auf diesem massiven Markt Fuß fassen zu können (auf dem sehr viel Geld zu holen ist), solltest du als einen der ersten Schritte bei der Expansion eine Marketing-Strategie planen und umsetzen, damit deine Marke möglichst bald einen hohen Bekanntheitsgrad erreicht.

Für den Erfolg ist es – insbesondere bei neu aufkommenden Technologien – unabdingbar, dass sich deine Firma als vertrauenswürdig präsentiert und als sachkundige Informationsquelle.

Was kannst du mit diesen Informationen anfangen?

Je nachdem, wie etabliert oder neuartig deine Technologie ist, gilt es, sorgfältig auszutarieren, wie du deinen Preis und deine Produktion auf die Größe der Zielunternehmen zuschneidest.

Je besser du über das finanzielle Potenzial und die Interessen in dem Land, in das du expandieren möchtest, Bescheid weißt, desto besser kannst du entscheiden, wie du dein Produkt dort vermarkten kannst. Außerdem führt es dir vor Augen, mit welchen Einnahmen du rechnen kannst und wie lange es voraussichtlich dauern wird, ein stabiles internationales Unternehmen aufzubauen.   

Technologische Prioritäten ändern sich abhängig von der Größe und dem Standort einer Firma. Wir raten dir daher, als Nächstes diese Schritte zu befolgen:

  • Wenn Frankreich dein angestrebtes Ziel ist, findest du hier Informationen, wie du eine erfolgreiche Expansion nach Frankreich vorbereitetst.
  • Lass dich beraten – die deutsch-französische Handelskammer sowie die deutsch-amerikanische Handelskammer unterstützen Unternehmen beim Markteinstieg in den jeweiligen Ländern.
  • Finde heraus, wie Frankreich und die USA und ihre Bedürfnisse nach neuen Technologien im Vergleich zu Deutschland aussehen.
  • Schau dir an, welche Größe die Unternehmen im angestrebten Land haben, die eher in deine Produkte investieren werden.
  • Richte deine Marketing-Strategie auf die Unternehmen aus, die höhere Gewinne versprechen.

Informationen zu Capterras Umfrage über die Top-Technologie-Trends für KMU

Capterra hat diese Umfrage im Juni und Juli 2018 unter insgesamt 540 deutschen und französischen und 715 US-amerikanischen KMU mit mehr als einem Angestellten und einem Jahreseinkommen von bis zu 100 Millionen USD durchgeführt. Gemeinnützige Organisationen wurden nicht in diese Studie einbezogen. Bei den befragten Personen handelt es sich um Mitarbeiter, die darüber entscheiden, in welche Technologien die Firma investieren wird, oder die zumindest maßgeblich an der Entscheidung beteiligt sind.