Reputationsmanagement in den sozialen Medien: Diese Vorteile haben kleine Unternehmen

Hat dein kleines Unternehmen eine Social Media-Strategie für das Reputationsmanagement?

Das Marken- und Reputationsmanagement wird häufig als Problem von Großunternehmen dargestellt. In den Zeiten von Social Media erleben jedoch Unternehmen jeder Größe, welche Auswirkungen Kommentare und Onlinebewertungen haben können.

Reputationsmanagement in den sozialen Medien

Positive Reviews und Erwähnungen in viralen Social-Media-Beiträgen können für kleine Unternehmen Wunder wirken, doch genauso kann schon ein einziger negativer Kommentar schnell rufschädigend sein, wenn man nicht angemessen darauf reagiert. Und das auch dann, wenn es eigentlich gar keinen triftigen Grund für die Aufregung gibt: Das Flugunternehmen EasyJet steht unter Rechtfertigungsdruck, seit ein Foto von Sitzen ohne Rückenlehne auf Twitter für Furore sorgte – obwohl auf diesen Sitzen letztendlich gar niemand sitzen sollte.

Soziale Medien sind  eines der wichtigsten Instrumente, mit denen kleine Unternehmen ihre Marke aufbauen und pflegen können – und bei denen sie ihren Status immer wieder neu erkämpfen müssen. Ganz auf die Nutzung von Social Media für das Reputationsmanagement zu verzichten ist heutzutage fast undenkbar und auch nicht empfehlenswert: Wenn man als Marke in den sozialen Medien nicht über sich selbst spricht, tun es schnell trotzdem die anderen.

Beim Thema Social Media Monitoring haben kleine Unternehmen gegenüber Großunternehmen allerdings sogar einen Vorteil: Sie haben an weniger Fronten um ihren Ruf zu kämpfen und können mehr Energie in eine gut durchdachte Social Media Management-Strategie stecken, die erfolgreich das Markenimage stärkt.

Es gibt 4 zentrale Möglichkeiten für den Einsatz von Social Media im Online Reputation Management:

 

1. Die eigene Nische anvisieren

Soziale Medien bieten einen Raum, in dem man mit Kund*innen interagieren und ein starkes Gemeinschaftsgefühl schaffen kann. Kleine Unternehmen richten ihr Angebot im Vergleich zu Großunternehmen vermutlich eher an ein Nischenpublikum.

Das bietet die Chance, Trends innerhalb der Zielgruppe zu identifizieren und in einer maßgeschneiderten Marketingstrategie einzusetzen. Diese Erkenntnisse helfen zu entscheiden, an wen man eine Kampagne richtet, wann und auf welche Weise man zur Interaktion aufruft und welche Social Media-Plattformen für den Kontakt zu (potentiellen) Kund*innen am besten geeignet sind.

Solche zielgerichteten und durchdachten Interaktionen sind ein erstklassiger Ansatz, um sich innerhalb der Brache ein gutes Markenimage aufzubauen. Wenn Kund*innen sich gesehen, angesprochen und wertgeschätzt fühlen, werden sie sich auch an die Marke erinnern und ihre Waren oder Dienstleistungen zukünftig wieder in Anspruch nehmen.

Auch als Wachstumsstrategie ist es für kleine Unternehmen äußerst nützlich, Kundendaten zu erfassen und in den eigenen Marketingentscheidungen zu berücksichtigen. Je mehr du über deine Kund*innen und ihre Eigenschaften, Interessen und Probleme weißt, desto genauer wird das Bild von deiner Zielgruppe, das du vor Augen hast.

Stell dir beispielsweise vor, du besitzt ein kleines Café in deiner Stadt und möchtest Zeit in eine Social Media Marketing-Kampagne investieren. Wenn du eine Vorstellung vom durchschnittlichen Alter und anderen Charakteristika deiner Stammgäste hast, weißt du auch genauer, auf welchen Social Media-Plattformen du deinen Kundenstamm am ehesten erreichst.

Es gibt hilfreiche Statistiken zur Social-Media-Nutzung in Deutschland, die Aufschluss darüber geben, welche sozialen Netzwerke in welchen Altersgruppen am verbreitetsten sind.

Nutzung ovn Social Media nach Altersgruppen
Nutzung von sozialen Medien in verschiedenen Altersgruppen (Quelle)

Stell dir beispielsweise vor, dein Café befindet sich in einem lebhaften Studentenviertel einer Universitätsstadt und die meisten deiner Gäste sind Studierende, einige Schüler*innen und junge Berufseinsteiger.

An den verschiedenen Statistiken erkennst du wenig überraschend, dass ein großer Teil der Personen dieser Altersgruppen auf Facebook, YouTube und WhatsApp aktiv ist. Interessant sind aber auch die Zahlen für Instagram und Snapchat: Hier unterscheidet sich das Nutzungsverhalten der unterschiedlichen Altersgruppen deutlich.

Instagram wird von 84 % und Snapchat von 82 % der 14–19-Jährigen genutzt, wohingegen nur 61 % von ihnen Facebook verwenden. Bei den 20–29-Jährigen sieht das schon wieder anders aus: Hier überholt Facebook mit 89 % sowohl Instagram (58 %) als auch Snapchat (39 %). Anhand dieser Daten kannst du dir also überlegen: In welche Social Media-Tools lohnt es sich zu investieren und welchen Teil deiner (potentiellen) Kunden möchtest du am stärksten ansprechen? Hast du die nötigen Ressourcen, um Social-Media-Strategien für all diese Plattformen zu entwickeln und zu pflegen? Lohnt es sich vielleicht, neben den „klassischen“ sozialen Netzwerken wie Facebook und Instagram auch Kampagnen für YouTube und WhatsApp zu entwickeln, die immerhin beide von über 90 % der Personen der für dich relevanten Altersgruppen genutzt werden?

Der Vorteil kleiner Unternehmen: Wenn du einen ganz bestimmten Markt oder eine Nischenbranche bedienst, hast du den Vorteil, dass du deine Social-Media-Präsenz auf eine viel spezifischere Zielgruppe ausrichten kannst. Während Großunternehmen sozusagen ein riesiges Netz auswerfen müssen, kannst du deine Aufmerksamkeit auf die Plattformen konzentrieren, von denen du weißt, dass deine (potentiellen) Kund*innen sie nutzen.

 

2. Wissen, was über einen gesagt wird

Wer seine Online-Reputation kontrollieren will, muss sie auch genau verfolgen.

In Großunternehmen ist das üblicherweise eine permanente Aufgabe der Marketing- und PR-Teams an den unterschiedlichsten Standorten. Bei kleinen Unternehmen fällt das Thema Online Reputation Management meist in die Verantwortung des Marketingteams.

Das bietet ihnen in vielerlei Hinsicht einen Vorteil gegenüber Großunternehmen. Kleine, zentrale Teams können schnellere und konsistentere Entscheidungen treffen und in der Kommunikation mit den Kund*innen einheitlicher auftreten.

Falls das Reputationsmanagement für dich noch Neuland ist, solltest du als ersten Schritt einen Google Alert einrichten. Auf diese Weise sendet Google dir eine E-Mail, wann immer dein Unternehmen im Internet erwähnt wurde. Du benötigst dafür lediglich ein Gmail-Konto. Auf der Supportseite von Google ist beschrieben, wie du schnell einen Alert einrichten kannst.

Auch auf Bewertungsseiten wie Yelp solltest du dich als Inhaber*in deines Unternehmens eintragen, um direkt auf der Website Bewertungen und Kommentare beantworten zu können. Dies bietet dir eine hervorragende Möglichkeit, deine Online-Bewertungen im Blick zu behalten und sowohl mit den zufriedenen Kund*innen zu interagieren als auch mit denen, die weniger gute Erfahrungen mit deinem Unternehmen gemacht haben.

Beides ist gleich wichtig, um deine Online-Reputation zu kontrollieren und zu verbessern.

Trotz alledem kratzen diese Maßnahmen erst an der Oberfläche des Online-Reputationsmanagements. Als beste Methode zum Überwachen und Steuern der Online-Reputation bieten sich Software für das Reputationsmanagement oder Social Media Monitoring an.

Screenshot Hotsuite Reputationsmanagement

Kommentare und Reviews im Reputation Management Hub von Hootsuite (Quelle)

Mit dieser Software lassen sich Markenerwähnungen überwachen, Hashtags verfolgen, mehrere Social Media-Konten verwalten und sogar Gespräche mit unzufriedenen Kunden erleichtern.

Der Vorteil kleiner Unternehmen: Je größer das Unternehmen, desto größer oft auch die Herausforderung, die eigene Onlinepräsenz über mehrere Teams hinweg zu organisieren. Kleine Unternehmen können ein einzelnes Team – meistens das Marketingteam – damit beauftragen, zu überwachen, was online so alles über das Unternehmen gesagt wird. Auch das trägt zu einem einheitlichen Kundenerlebnis bei.

 

3. Auf Gesagtes reagieren

Egal ob es um das kleine Café in der Nachbarschaft oder eine riesige Kette wie Starbucks geht: Über jedes Unternehmen wird online geredet. Menschen posten auf Instagram Fotos mit deinen neuesten Produkten, erzählen auf Facebook von ihren Erlebnissen in deinem Geschäft oder bewerten deine Dienstleistungen auf Google und Yelp.

Bei alledem sorgt natürlich auch das beste Social Media Monitoring-System nicht automatisch für eine positive Online-Reputation.

Nachdem du erfolgreich herausgefunden hast, was wann wo über dich gesagt wird, musst du entscheiden, was du damit anfängst.

Auf positive Erwähnungen solltest du reagieren, um deine Kund*innen zu bestärken: Sie haben sich schließlich die Zeit genommen, um beispielsweise ein Foto von der Kaffeespezialität des Tages in deinem Café zu posten. Eine Antwort wie „Hey, danke für das tolle Foto! Schön, dass du heute bei uns warst!“ sorgt dafür, dass die Person sich wertgeschätzt und gehört fühlt.

Genau dieses Gefühl wollen wir auch bei Kund*innen erreichen, die negatives Feedback posten, selbst wenn wir ihre Aussagen entschärfen möchten.

In manchen Situationen ist es zweifellos richtig, Spammer und Trolle zu ignorieren, aber insbesondere lokale Unternehmen sollten bedenken, dass viele der Personen, die online über das Unternehmen sprechen oder es in Social Media-Posts markieren, in der eigenen Umgebung leben und arbeiten.

Ein Beispiel für Reputationsmanagement auf Instagram

Ein lokales Café präsentiert auf Instagram den frisch gebackenen Kuchen (Quelle)

Hat sich ein Kunde auf Facebook darüber beschwert, dass seine Lieblings-Kaffeesorte am Morgen nicht vorrätig war? Wenn du nicht auf seine Beschwerde reagierst, könnten andere potentielle Kund*innen beim Lesen denken, dass du deine Vorräte nicht gut im Griff hast.

Stattdessen solltest du auf den negativen Kommentar antworten, ihn ernst nehmen (statt dich zu verteidigen) und, falls möglich, eine Lösung vorschlagen:

„Hi XY, es tut uns leid, dass du dich heute Morgen vergeblich auf unsere Wiener Melange gefreut hast! Morgen früh kommt unsere nächste Lieferung und wir legen dir gerne ein Päckchen duftenden Kaffee zur Seite. Komm einfach während unserer Öffnungszeiten zwischen 7 und 16 Uhr noch mal bei uns vorbei.“

So einfach kannst du bewirken, dass ein unzufriedener Kunde sich gehört und geschätzt fühlt, eine Lösung für sein Problem anbieten und gleichzeitig noch deine Öffnungszeiten in den sozialen Netzwerken bewerben.

Der Vorteil kleiner Unternehmen: Kleine Unternehmen haben die Möglichkeit, auf jede Erwähnung und jeden Kommentar zum Unternehmen zu antworten und die Verbindung zu ihrer Community und ihren Kund*innen zu ihrem Vorteil zu nutzen.

 

4. Die Kundenbeteiligung fördern

Unternehmen, die über soziale Medien mit ihren Kunden interagieren, müssen aufpassen, dabei nicht unaufrichtig, gezwungen oder zu effekthascherisch zu wirken. Kleine Unternehmen haben an dieser Stelle den besonderen Vorteil, stark auf ihre Verbindung zu ihrer Community bauen zu können.

Richte deine Social Media-Präsenz lokal aus: Vernetze dich mit anderen Unternehmen aus der Region, feuere Sportmannschaften aus der Gegend an oder dokumentiere lokale Veranstaltungen in deinen Instagram-Stories oder in Facebook Live. So wird dein Unternehmen für Menschen in der Region greifbarer, sie können es besser einordnen und fühlen sich ihm stärker verbunden.

Bei der Ausrichtung auf die Community muss es längst nicht immer um eine geographische Zusammengehörigkeit gehen. Auch Unternehmen mit einem kleinen, aber sehr vielfältigen oder auch internationalen Kundenstamm können ihre Größe als Vorteil einsetzen, indem sie sich ganz auf ihren Nischenmarkt konzentrieren und sich den Themen widmen, die ihre spezielle Kundschaft interessieren.

Vielleicht gibt es ja bestimmte für deine Zielgruppe interessante Veranstaltungen oder andere Anlässe, die du nutzen könntest, um deine Marke und dein Produkt online zu bewerben?

Auch hier bietet es sich besonders an, einen Blick darauf zu werfen, was gerade in der Umgebung so los ist. Ist gerade Prüfungszeit an der Uni? Dann biete den Studierenden doch ein passendes Sonderangebot an:

„Semester-Endspurt! Koffein verbessert vielleicht nicht deine Noten, aber bringt dich zumindest etwas wacher durch die Prüfungen. Markiere uns in einem Foto mit deiner morgendlichen Tasse Kaffee und die nächste Tasse geht auf uns!“

Der Vorteil kleiner Unternehmen: Deine Community – egal ob lokal oder thematisch – ist dein größter Verbündeter. Schaffe Verbindungen zu Nachbarn und Gleichgesinnten, um Beziehungen aufzubauen und die Kundenbindung zu stärken.

Erfolgreiches Reputationsmanagement im Internet

Soziale Medien bieten Unternehmen und Verbraucher*innen vielfältige Möglichkeiten, miteinander nahezu in Echtzeit zu interagieren.

Wenn du deine Aktivitäten in sozialen Netzwerken sorgfältig planst und verwaltest, kannst du eine authentische Verbindung mit deinen Kund*innen schaffen und dir eine treue und interessierte Gefolgschaft aufbauen. Dabei hast du als kleines Unternehmen die Chance, deutlich direkter und persönlicher mit deiner Community zu kommunizieren als die großen Wettbewerber aus deiner Branche.

Nutze diesen Vorteil, um deinen Bekanntheitsgrad in der Branche und in den sozialen Medien zu stärken und deinem Unternehmen zum Wachstum zu verhelfen.

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Hinweis: Die Informationen in diesem Artikel stammen aus Quellen, die wir als vertrauenswürdig beurteilen. Die ausgewählten Anwendungen dienen als Beispiele, um Funktionen im Kontext zu präsentieren. Dies stellt keine Empfehlung dar.

Suchst du nach Software für das Social Media Monitoring? Wirf einen Blick auf Capterras Liste der besten Social Media Monitoring-Tools!