¿Qué es un chatbot y cómo te ayuda en tu negocio?

Qué es un chatbot

¿Por qué las pequeñas y medianas empresas mexicanas fracasan? ¿Hasta qué punto la tecnología puede ser la solución de negocio? Si no sabes qué es un chatbot y qué puede hacer por tu empresa, ¡sigue leyendo que esto te interesa! 

Una mala administración y carencia de estrategias, falta de investigación sobre el mercado, ausencia de personal adecuado, capacitado, baja productividad, endeudamiento excesivo, bajas tasas de ventas y control inadecuado de los gastos, son algunos de los principales obstáculos a los que se enfrentan las pymes mexicanas. Pero no te preocupes, existen respuestas. 

Para superar estos problemas, dos de los retos que deben asumir las empresas son la implementación de tecnología y entender las demandas de los clientes. Y esto, es algo que pueden solventar los chatbots. Pero ¿qué es un chatbot y cómo funciona? 

Qué es un chatbot

Si te preguntas qué es y para qué sirve un chatbot, debes saber que esta tecnología es, prácticamente, un programa informático basado en Inteligencia Artificial, que simula una conversación con una persona.

Es un software programado para interactuar con los usuarios, responder (de manera automatizada) a sus preguntas y resolver sus dudas, sin necesidad de que haya una persona físicamente contestando. Por eso, son muy utilizados para la atención al cliente. 

Las pymes mexicanas gracias a los chatbots y a distintos software de mesa de ayuda pueden, por un lado, aumentar la productividad y la eficiencia operativa de las empresas al no depender exclusivamente de personal humano y, por otro mejorar la experiencia de los clientes y el servicio de atención al consumidor. 

Muchos sectores empresariales están apostando por chatbots y por herramientas para crear chatbots. Sobre todo, aquellos que ofrecen atención y soporte al usuario: call centers, comercios electrónicos, agencias de viaje y empresas turísticas, banca, salud y educación, entre otros. 

Cómo funcionan los chatbots

Para comprender mejor cómo funciona un chatbot, debemos entender qué es un bot. Un bot es un software de inteligencia artificial capaz de realizar una serie de tareas por sí mismo, sin depender del ser humano. El tipo más utilizado de bot es el chatbot.

Pero, ¿cómo mantiene un chatbot una conversación con el usuario? 

Los chatbots utilizan la Programación Neurolingüística (PNL) para entender y procesar mensajes. Éste es un campo de las Ciencias de la Computación, Inteligencia Artificial y Lingüística que estudia las interacciones entre los ordenadores y el lenguaje humano.

Para interpretar e identificar lo que dice el usuario y dar una respuesta coherente y apropiada, los chatbots hacen uso del Machine Learning (ML) o aprendizaje automatizado para procesar la información. Todos estos datos se procesan y se almacenan en redes neuronales capaces de detectar patrones y aprender de ellos. 

El Machine Learning es un subcampo de las Ciencias de la Computación y la Inteligencia Artificial que permite que los ordenadores aprendan. ¿Interesante, verdad? 

A través del flujo natural de conversaciones entre el chatbot y el usuario, la base de datos crece. Una base de datos bien alimentada, obtendrá información amplia y completa. Permitirá comprender más profundamente a los clientes: su forma de comprar, sus decisiones de compra, sus intereses, etc. 

Con esto podemos decir, que un chatbot sin una buena base de datos, es totalmente inútil. Es como una app móvil que únicamente muestra información, consume memoria y recursos pero no aporta nada al usuario. De ahí, la importancia de disponer una base de datos nutrida. 

Tipos y características de chatbots

Para qué sirve un chatbot

Existen dos tipos de chatbots: 

  • Chatbot declarativos u orientados a tareas (declarative): este tipo de software tienen un único propósito, es decir, se centran en realizar una función. A través de reglas, Programación Neurolingüística y Machine Learning, generan respuestas automatizadas a las consultas de los usuarios. 
  • La interacción con este chatbot es muy estructurada, aplicándose a las tareas de servicio al cliente y soporte. Es el tipo de chatbot más utilizado.
  • Chatbot predictivos o conversacionales (conversational): este tipo de chatbots se denominan asistentes virtuales. Los chatbots predictivos son más interactivos y personalizados que los chatbot declarativos. 
  • Aprovechan la comprensión del lenguaje natural, del PNL y ML para aprender sobre la marcha. Utilizan además, la inteligencia predictiva y el análisis para personalizar sus respuestas, basadas siempre en los perfiles de los clientes y en el comportamiento de los usuarios. 
  • Con el tiempo, este chatbot es capaz de conocer las preferencias de los consumidores, proporcionarle recomendaciones, anticiparse a sus necesidades e iniciar conversaciones. Siri de Apple o Cortana de Microsoft son ejemplos de chatbots conversacionales. 

Sin embargo, existen muchas herramientas basadas en Inteligencia Artificial que permiten a los empresarios y propietarios de negocios crear y diseñar chatbots personalizados de acuerdo a sus necesidades.

Características de los chatbots

  • Los chatbots utilizan Inteligencia Artificial y aprendizaje automatizado para entender la información, dar respuestas razonables y conocer a los usuarios.
  • Están en conexión constante. Simulan empatía con el usuario, a pesar de ser máquinas.
  • Interactúan con el cliente a través de texto, imágenes, botones de llamada a la acción y enlaces, entre otros.
  • Ofrecen al consumidor una experiencia más agradable.
  • Brindan respuestas rápidas, inmediatas y sencillas de comprender, con un lenguaje natural para el cliente.
  • Automatizan las tareas de atención al cliente.
  • Dirigen al usuario a la compra de un producto o contratación de un servicio.
  • Se pueden personalizar, adaptándose así a las necesidades de las empresas.
  • Recogen información del comportamiento de consumo de los usuarios. 
  • También sirven para tramitar pedidos, dar información, enviar newsletter y noticias a los clientes.
  • Son una fuente de ingresos para las compañías.

El futuro de los chatbots

Ya sabes qué es un chatbot y su importancia para los negocios, pero ¿cómo será esta tecnología en el futuro? En los años venideros veremos como la Inteligencia Artificial, la Programación Neurolingüística y el Machine Learning seguirán evolucionando y se combinarán con nuevas tecnologías, como el 5G.

Esto permitirá mejorar las características de los chatbots y disfrutar de predicciones, respuestas y recomendaciones más rápidas, entre otras posibilidades, con el objetivo de hacer la vida y el trabajo de las personas más fácil. 

Ventajas de los chatbots que las pymes no deben desaprovechar

La tecnología de chatbots ha llegado para quedarse. Cada vez son más las empresas y pymes no solo en México, sino en el mundo, que confían en ellos para la comunicación habitual con sus clientes por las ventajas que suponen:

  • Ofrecen servicio de atención al cliente más eficiente, tienen la capacidad de convertir a los visitantes que solo ojean sus productos o servicios en clientes; y a los compradores ocasionales en compradores que regresan.
  • Liberan a los humanos de las tareas de soporte al usuario, pudiendo dedicar su tiempo en otras actividades estratégicas de la empresa.
  • Aumentan la productividad. Los chatbots interactúan con un número ilimitado de usuarios. Los trabajadores humanos tienen limitaciones físicas y mentales.
  • Mejoran la experiencia de los clientes y resuelven fácilmente sus consultas.
  • Constituyen un canal ideal para la comercialización de productos.
  • Agilizan las ventas. Los chatbots guían a los usuarios desde la compra de un producto hasta el pago final. Permiten realizar compras instantáneas y aceptar pagos.
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