La preuve sociale : l’importance du retour d’expérience du consommateur

Preuve socialeLa “social proof” ou “preuve sociale” est un terme très à la mode depuis quelques temps, et ce terme prend de plus en plus d’ampleur dans le domaine du marketing en ligne. Les commerçants en ligne ou les propriétaires de petites entreprises doivent prendre en compte le fait que l’expérience d’un consommateur peut influencer l’expérience d’une autre personne. Cependant, il y a un consensus – en effet être l’élève avec les meilleures notes ne fera pas nécessairement de vous le garçon le plus populaire de l’école.

Pourquoi la preuve sociale est importante

Si on s’en tient au domaine de la cour d’école, la preuve sociale équivaut à acheter une paire de chaussures en particulier simplement parce que les “enfants populaires” les portent à leurs pieds.

Alors, comment tout cela fonctionne-t-il dans le marketing en ligne ? Si vous arrivez à convaincre vos clients potentiels que beaucoup d’autres personnes utilisent votre produit, service ou logiciel et qu’ils sont satisfaits avec, alors vous aurez de bonnes chances de les persuader de vous rejoindre. Le message que vous essaierez de transmettre est celui-ci : “beaucoup de gens portent nos chaussures, quand allez-vous comprendre que vous devez les essayer ?” Les chaussures étant vos produits respectifs bien sûr.

70% des Américains disent chercher les avis en ligne avant de prendre une décision d’achat et le Search Engine Journal à constaté que près de 63% des consommateurs sont “plus susceptibles d’acheter à partir d’un site s’il y a des évaluations et des avis sur le produit”. Pour le dire autrement : si votre produit ne possède pas d’avis en ligne, vous pourriez passer à coté de 60-70% de votre marché potentiel.


Chez GetApp, nous aidons les gens à trouver le bon logiciel SaaS (Software as a Service) et nous avons constaté l’importance croissante des avis en ligne dans une décision d’achat. Par exemple sur notre site, les applications ayant au moins 20 commentaires reçoivent en moyenne 45% de visites organiques en plus sur leur page GetApp par rapport à ceux qui ont seulement entre un et cinq commentaires. Ces applications avec plus d’avis observent également une baisse de leur taux de rebond, un meilleur taux de conversion globale et une augmentation du temps passé sur leur page.


Le négatif serait-il le nouveau positif ?

Image illustrating both a positive and a negative user review
Obtenir de bons résultats grâce aux avis de vos consommateurs/utilisateurs ce n’est pas si simple, il ne suffit pas d’avoir le plus de critiques positives. Dans leur étude de la personnalité et de la psychologie sociale de 2001, lors de la discussion sur “comment la négativité peut contaminer la positivité”, Rozin et Royzman citent un vieux proverbe russe: “Une cuillerée de goudron peut gâcher un baril de miel, mais une cuillerée de miel ne fera rien à un baril de goudron”. D’après ce proverbe, nous devrions avoir peur des commentaires négatifs qui pourraient gâcher notre “baril de miel”. Cependant, certaines recherches montrent que non seulement nous ne devrions pas avoir peur des critiques négatives, mais que nous devons aussi être prudents d’un score parfait de 5 étoiles sur 5.

The Guardian résume assez bien cette étude et suggère que les avis avec une note maximale pourraient être ignorés par les acheteurs en ligne. En effet, lorsque nous voyons un avis avec une note maximale nous nous demandons, “est il possible qu’il n’y ait absolument rien de négatif à dire ?”. Cette question est rhétorique mais s’il fallait y répondre la réponse serait probablement «non» et cela supposerait donc qu’un avis avec une note parfaite serait moins crédible.


Ce qu’on apprend ici, c’est que nous ne devons pas seulement cumuler les avis positifs et balayer les mauvais sous le tapis. Au lieu de cela, nous devrions accepter les commentaires négatifs comme un moyen de créer le sentiment d’une expérience plus honnête, plus crédible et finalement d’un achat plus “vrai”. Vos clients potentiels accorderont plus d’importance à vos commentaires positifs s’ils savent que des commentaires négatifs existent.

Ici chez GetApp, nous encourageons les fournisseurs d’applications à répondre de manière proactive aux avis des utilisateurs, en particulier les avis négatifs. Insightly, une application de CRM en ligne, l’a toujours très bien fait en répondant de manière très spécifique aux préoccupations de leurs utilisateurs. Avoir une approche structurée pour répondre aux questions des utilisateurs, des suggestions utiles et une adresse e-mail de contact à la fin du poste semble être la formule magique. La stratégie semble bien fonctionner puisque Insightly à actuellement 4 étoiles sur 5 possibles dans le classement GetApp. Loretta Jones, la vice-présidente marketing chez Insightly revient sur la stratégie de son entreprise en disant “il y a aura toujours des fans et des détracteurs. Je pense que ces commentaires et ces leçons vous aident à avancer et à améliorer votre produit.”


Une nouvelle approche de la preuve sociale

Lors de la planification de nos stratégies (oui, nous devons en avoir) afin de recueillir l’avis des consommateurs, nous ne devons plus simplement nous concentrer sur nos clients heureux pour recueillir des avis 5 étoiles. Au lieu de cela, nous devons encourager un discours ouvert et honnête, sans craindre d’entendre de mauvaises choses à notre sujet.

Si vous travaillez dans une PME, il est très probable que vous utilisiez plusieurs applications basées sur le cloud quotidiennement. Peut-être que vous utilisez une application de gestion des RH pour garder vos processus RH organisés ou un CRM (Gestion de la Relation Client) pour améliorer la communications avec vos clients. Comment choisissez-vous vos applications basées sur le cloud ? Vous fiez-vous aux avis des utilisateurs ? Dans quelle mesure ces avis influencent-ils vos choix ?


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