¿Qué es la gestión del talento humano y en qué se diferencia de los recursos humanos?

Qué es la gestión del talento humano

Qué es la gestión del talento humano

¿Qué es la gestión del talento humano? y ¿cómo se relaciona con los recursos humanos tradicionales? Si fueran personas, podrían ser hermanas. 

Se parecen entre ellas, sus nombres son similares, se roban la ropa la una a la otra todo el rato y si no las conoces en persona, podría ser difícil saber cuál es cuál y, claro, se enfadan si las confundes.

Los recursos humanos (RR. HH.) y la gestión del talento humano en las empresas no son exactamente lo mismo, pero sí que son similares.

De hecho, como puedes ver en los catálogos de Capterra, los productos de software de gestión del talento humano y de software de recursos humanos se solapan y mucho.

Si no conoces la diferencia, podrías llevar la gestión del personal en la dirección equivocada. Si los métodos de gestión de personal de tu negocio no se adaptan a las necesidades de tus empleados y a los objetivos de tu empresa, te encontrarás desviándote del camino rápidamente.

Debes entender la diferencia para encontrar el software correcto que ayude a tu empresa.

¿Qué es la gestión del talento humano en las empresas?

La gestión del talento se entiende mejor como un cambio de mentalidad en torno a la contratación, formación y retención de los buenos empleados.

Cambia el enfoque de “¿Es apta esta persona para este puesto?” a “¿Esta persona no solo es apta para este puesto, sino que también lo es para la empresa en su conjunto y para los puestos que pueda ocupar en el futuro?”

La gestión del talento es una estrategia integral que abarca toda la organización para contratar, capacitar y retener a los empleados de mayor rendimiento.

Podrías preguntarte: “Pero ¿esa no era precisamente la definición de recursos humanos?” Pues no del todo.

Piensa en la gestión del talento humano en las empresas como la hermana pequeña de los recursos humanos. Tienen muchísimo en común, pero la gestión del talento humano es un poco más joven, tiene un poco menos de experiencia y quizás sea un poco más simpática. 

¿Qué son los recursos humanos?

A los RR. HH. los conoces desde siempre. Es madura y responsable, pero tal vez no marque tanta tendencia como la gestión del talento humano en las empresas. Aun así, ella estaba aquí primero y la mayoría de la gente compara la gestión del talento humano con ella de todas formas.

La gestión de recursos humanos consiste en considerar tus empleados como un recurso, valga la redundancia.

¿Quién trabaja mejor dónde? ¿Cómo puedo mover a las personas de la manera más eficiente? ¿Cómo pueden los empleados prestar un mejor servicio a la empresa?

La gestión del talento y la gestión de los recursos humanos hacen lo mismo en definitiva (gestionar tus empleados), pero los enfoques difieren. Veamos qué más las diferencia y cómo distinguir a estas hermanas.

Cómo difieren la gestión del talento humano en las empresas y los recursos humanos

Para aclarar mejor la pregunta ¿qué es la gestión del talento humano y su diferencia con recursos humanos?, analicemos las siguientes áreas clave:

  • Estructura: la contratación, la formación y la retención del personal están centralizadas en el departamento de RR. HH. En la gestión del talento humano, muchas de estas tareas se dividen en sus propios departamentos o comités, repartidos por toda la empresa. De esta manera, toda la organización es responsable de estas actividades y tiene interés en ellas.
  • Responsabilidades: los RR. HH. están más centrados en la administración. Los departamentos de RR. HH. se ocupan de la remuneración, el tiempo libre, las prestaciones y las reclamaciones del personal. La gestión del talento se centra casi exclusivamente en ayudar y mejorar a los mejores talentos de la organización. Piensa en el desarrollo profesional en comparación con el seguimiento de la asistencia: ambos son importantes para una empresa y ambos se refieren a las personas, pero uno de ellos es mucho más burocrático.
  • Implementación: la gestión del talento es estratégica y a menudo se manifiesta como un plan a largo plazo para toda la empresa, que está estrechamente relacionado con los objetivos generales de esta, mientras que los recursos humanos son más estratégicos y se ocupan de la gestión diaria de las personas.

¿Gestión del talento humano o Recursos Humanos?

¿Cuál necesitas?

Eso dependerá de tu negocio.

No se trata de cuál es mejor si los recursos humanos o la gestión del talento humano en las empresas. Son dos enfoques diferentes de la gestión de las personas que trabajan para tu empresa. Es posible que incluso necesites ambas para lograr los objetivos de crecimiento y desarrollo que tiene tu empresa.

A la hora de decidir si tu pequeño negocio necesita centrarse más en una u otra, ten en cuenta lo que quieres que logre el departamento y cómo encajará ese departamento en la estructura y la cultura general.

¿Necesitas un enfoque más tranquilo que se centre en el desarrollo de los empleados? Entonces la gestión del talento sería una buena opción.

¿Necesitas un grupo burocrático, enfocado en objetivos y que maneje tareas administrativas con frecuencia? En ese caso, apuesta por los recursos humanos.

¿Necesitas las dos? Pues, sácale partido a las dos. No hay ninguna regla que diga que no puedas.

¿Qué software necesitas?

Ya sabes qué es la gestión del talento humano en las empresas y lo puedes diferenciar de RR. HH. La pregunta ahora es ¿qué software requiere cada una?

Si decides un enfoque de RR. HH., debes buscar software que tome una dirección más administrativa. Quieres funciones de seguimiento de beneficios, seguimiento de vacaciones o planificación (dependiendo de si tienes un negocio a tiempo completo o uno basado en turnos) y la nómina en la gestión del ciclo de vida de tus empleados.

Si eliges un enfoque de gestión del talento, busca un software que tenga funciones de seguimiento del rendimiento o una plataforma de autoservicio para los empleados para que el departamento se sienta menos aislado y más integrado con tus empleados.

¿Cómo definirías ahora la gestión del talento humano en las empresas frente a los recursos humanos?

¿Has tenido alguna experiencia en la implementación de un plan de gestión del talento en tu organización? ¿La definirías de otra forma? Cuéntanoslos en la sección de comentarios.

¿Buscas software para recursos humanos o software de gestión del talento para mejorar tu empresa? Mira nuestros directorios de productos.

Black Friday Brasil 2019: truques para lucrar muito nesse período

black friday brasil 2019

black friday brasil 2019

Agora que o ano entrou na reta final é momento de o varejo focar em um dos melhores períodos de vendas: o Black Friday Brasil 2019.

Programado para o dia 29 de novembro, o evento promete gerar um faturamento de R$ 3,45 bilhões e um crescimento de 18% em relação ao resultado de 2018 somente para o comércio eletrônico, de acordo com a Abcomm (Associação Brasileira de Comércio Eletrônico).

Para abocanhar uma fatia desse bolo, as pequenas e médias empresas devem planejar-se não somente para arrasar nas vendas como também para conquistar consumidores fiéis. Abaixo, confira as dicas para que sua empresa possa aproveitar o período.

As principais tendências do Black Friday Brasil 2019

Uma pesquisa realizada pelo Google em parceria com a agência Provokers com a participação de mais de 2.000 pessoas antecipou algumas tendências daquilo que provavelmente veremos em 2019.

Segundo o estudo, as compras que supõem mais de um meio (online e offline) estarão em alta. Isso quer dizer que um consumidor pode fazer uma pesquisa e decidir pela compra do produto no ambiente virtual, mas realizá-la na loja física. 

A cada três vendas offline, uma é influenciada pelo digital”, lembra Bruno Cantarim, gerente de desenvolvimento de negócios do Google Brasil. 

Ainda segundo a pesquisa do Google, até 2018, a multicanalidade representava 7% das transações de compra. Para este ano, a expectativa é de que alcance 25%.

Outro dado importante é que o preço não é o único motivador de uma compra. Para 54% das pessoas entrevistadas, confiança e nível de serviço também importam.Vale lembrar que o Black Friday brasileiro também é conhecido pela “maquiagem” dos preços. Não à toa, 61% dos entrevistados consideraram que os valores dos produtos estavam iguais ou mais caros em 2018 do que em 2017.

Com os consumidores cada vez mais atentos, é necessário pensar no planejamento e na estratégia para não manchar a reputação da sua empresa.  

Como vender mais na Black Friday 

Ações de desconto

desconto black friday

Etapa importantíssima da sua campanha, você pode oferecer descontos em percentual, frete grátis, cupom de desconto, cashback, entre outras modalidades. Fixe uma margem de lucro e defina quais são os produtos que terão o valor reduzido. Não se esqueça de analisar, principalmente, os produtos que têm boa saída, verificando ainda quantidades disponíveis e lucratividade.

Campanhas de marketing

Email marketing e redes sociais são dois canais importantes para a sua estratégia de marketing, por isso gaste tempo no planejamento das ações.

Antes do Black Friday, bole uma campanha de assinatura da sua newsletter, o que ajudará a aumentar o número de seguidores. Aproveite o período para dar algumas prévias do que os clientes podem esperar dos descontos.

Você também pode dar benefícios para quem se inscrever na sua rede de contatos durante o Black Friday. Mas lembre-se de colocar uma validade ao desconto, assim o cliente terá um senso de urgência para usá-lo.

Aproveite também as artimanhas que Facebook, Instagram e WhatsApp oferecem ao varejo. Produza conteúdos com frequência, invista em anúncios dinâmicos e use hashtags para ganhar maior destaque. Conte ainda com softwares como aliados para automatizar a etapa de marketing e ter tempo para empreender em outras funções.

Prepare a experiência online

Você não quer ter sua página fora de serviço em uma das datas mais importantes, portanto preste atenção na engenharia por trás do seu site. A  Amazon, por exemplo, notou que a lentidão no carregamento da sua página poderia custar US$ 1,6 bilhões em vendas por ano.

Fique atento aos pontos-chave para uma boa experiência online: 

  •     Crie uma interface intuitiva
  •     Otimize a velocidade de carregamento do site
  •     Ofereça diversos métodos de pagamento no checkout
  •     Deixe a página funcional na versão mobile
  •     Faça descrições de produto completas, incluindo recursos como fotos 360 graus

 Planejamento logístico

logística black friday

Em 2018, das 97,2 mil reclamações sobre Black Friday feitas na plataforma Reclame Aqui, a maioria, cerca de 33%, referia-se a atraso na entrega.

Um truque para a logística é usar ferramentas que auxiliem no cálculo do frete e na simulação do prazo de entrega. Para este último, aliás, é importante que a previsão estimada leve em conta o tempo de preparação do pedido, incluindo separação, empacotamento e despacho do produto, e não apenas o tempo do transporte.

Importante: não se esqueça de criar estratégias para a logística reversa. Defina uma política clara de troca, que informe a modalidade de devolução (coleta no local ou pontos de entrega, por exemplo) e oriente sobre o empacotamento para o retorno.

Controle de estoque

Nenhum consumidor gosta de se deparar com a mensagem “produto indisponível”, ainda mais tratando-se de Black Friday. Para evitar esse contratempo, organize o seu estoque e faça um inventário, de forma que a quantidade de produtos do estoque físico corresponda àquela disponível do estoque online.

Quando você faz a gestão de estoque, entende quais são os produtos mais atrativos da sua loja –portanto, os que sempre têm de estar disponíveis– e conhece aqueles que estão parados, ou seja, suscetíveis a uma promoção para que não fiquem encalhados por muito mais tempo.

Muito além do Black Friday: as principais datas do varejo para manter-se atento

Além do Black Friday, há outras datas importantes para o varejo que se consolidam a cada ano no Brasil. É possível replicar as mesmas ações citadas acima para elas. A seguir, confira os dias que, com uma boa estratégia, prometem trazer rentabilidade.

Semana do Brasil

Com intuito de aquecer as vendas no mês de setembro, foi criada a Semana do Brasil, que em 2019 ocorreu entre os dias 6 e 15 de setembro.

Dia do Consumidor

É comemorado no Brasil desde 2014 e, cada vez mais, ganha visibilidade. Acontece na quarta-feira da semana do dia 15 de março.

Dia do Frete Grátis

No Dia do Frete Grátis, programado para a última sexta-feira de abril, o varejo oferece isenção da taxa de frete durante 24 horas.

Cyber Monday

Focado na venda de produtos eletrônicos, o Cyber Monday acontece na segunda-feira após o Black Friday. 

Que ações sua empresa pretende tomar para ter sucesso na Black Friday neste ano? Compartilhe conosco nos comentário abaixo.

De burn-outepidemie deel 2: hoe kan je een burn-out voorkomen bij medewerkers van jouw bedrijf?

En dan zijn ze weg. Hun bureau is helemaal leeg en zelfs dat leuke vetplantje op de vensterbank is verdwenen. Ze hebben een leegte achtergelaten op kantoor, een hiaat in je workflow en een gat in je budget. En jij hebt nog steeds geen opvolger gevonden. Wat had je kunnen doen om die burn-out te voorkomen?

Wanneer fantastische medewerkers vertrekken, gaan HR-managers meestal haastig op zoek naar iemand anders, zich ondertussen afvragend hoe ze dit hadden kunnen voorkomen. Als je de signalen van een burn-out bij je medewerkers had opgemerkt, had je ze misschien kunnen tegenhouden.

burn-out voorkomen

 

Hoe kan je een burn-out voorkomen?

Het is niet altijd eenvoudig om een burn-out bij medewerkers tijdig te herkennen. Als je echter weet waar je op moet letten, kun je enkele belangrijke stappen zetten om erger te voorkomen.

Bij preventie van personeelsverloop als gevolg van burn-out gaat het vooral om medewerkersbetrokkenheid. Je moet ervoor zorgen dat je medewerkers zich gesteund voelen, ongeacht welk aspect van hun werk de burn-out veroorzaakt.

Oorzaken van een burn-out

Mensen krijgen een burn-out wanneer hun werkomgeving te veel stress oplevert of ze de verbondenheid met hun werk kwijtraken. Na verloop van tijd gaan hun prestaties hieronder lijden en bereiken ze een punt waarop ze niet meer verder willen of kunnen en opstappen.

Nu heeft iedereen wel eens te maken met stress op het werk, maar die moet dan wel van voorbijgaande aard zijn. Een burn-out is anders. De stress gaat continu door, in een patroon dat veel verschillende vormen kan aannemen. Mensen kunnen een burn-out krijgen doordat hun werk te zwaar is en teveel van ze eist (zo geeft 50% van de werknemers in het onderwijs bijvoorbeeld aan dat de werkdruk te hoog is). Een burn-out kan echter ook worden veroorzaakt door andere mensen en dan vooral directe collega’s of managers.

In “De burn-outepidemie deel 1: waarom goede medewerkers vertrekken” hebben we gezien wat de waarschuwingssignalen voor een burn-out zijn. Nu gaan we het hebben over de oplossingen om op tijd een burn-out te voorkomen. Dat zijn er drie:

Drie manieren om een burn-out te voorkomen bij medewerkers

Het belangrijkste is dat je al een plan hebt voordat er problemen ontstaan.

Als je er dan achter komt dat een medewerker de stress niet meer aankan, kun je tijdig ingrijpen en voorkomen dat diegene plotseling zijn heil elders zoekt. Je weet dan dat je een methode paraat hebt die je kunt uitvoeren als dat nodig is.

Dat plan moet altijd beginnen met een vorm van preventie. Mits goed uitgevoerd, zorgt die ervoor dat je er überhaupt niet meer bang voor hoeft te zijn dat je een medewerker gaat verliezen door een burn-out. Hoe die preventie eruitziet? Communicatie.

1. Communiceer

Als je middenin een burn-out zit, is dat zo overweldigend dat je je niet kunt voorstellen dat de mensen om je heen het niet zien. Een burn-out zorgt voor een constant gevoel van stress. Hierdoor kun je collega’s gaan afsnauwen, gedemotiveerd raken en uitstelgedrag gaan vertonen.

Je kunt het gevoel een beetje vergelijken met de stress die veel scholieren ervaren in de examentijd. Misschien heb je daar zelf ook wel last van gehad.

Deze gevoelens zijn allesoverheersend als je ze zelf hebt, maar voor anderen is het veel moeilijker om ze te herkennen. Zelfs voor een ervaren HR-deskundige is het lastig om vanaf een afstand het verschil te zien tussen een slechte dag en een burn-out.

Toch is de conclusie vrij eenvoudig: Vraag het gewoon. Praat met je medewerker, persoonlijk of via e-mail, als je je zorgen maakt dat hij of zij opgebrand raakt of niet meer zo tevreden is als eerst.

Misschien is het helemaal geen burn-out. Er kunnen problemen zijn thuis of iemand heeft het gewoon tijdelijk even te druk. Het gaat erom dat medewerkers weten dat ze gezien worden en dat iemand anders zich zorgen om ze maakt. Dat alleen al is vaak voldoende voor mensen om zich beter te voelen.

 Wat te doen: 

Communiceren kan lastig zijn, zeker als je persoonlijke vragen gaat stellen. Hier volgt een voorbeeldje van een e-mail die je kunt gebruiken als je niet weet hoe je moet beginnen. Gebruik dit bijvoorbeeld als introductie voor een persoonlijke e-mail of om een persoonlijk gesprek te beginnen.

Hallo [NAAM],

Het is me opgevallen dat je de laatste tijd [een beetje afwezig bent tijdens vergaderingen / nauwelijks meer naar sociale bijeenkomsten van het werk komt / niet meer zo enthousiast bent als vroeger]. Ik maak me een beetje zorgen en daarom wil ik je graag vragen hoe het met je gaat. Zit je misschien ergens mee waarbij ik je kan helpen?

Met vriendelijke groet,
[JOUW NAAM]

Let er wel op dat je medewerker zich hierdoor niet aangevallen of beledigd gaat voelen. “Je ziet er zo moe uit!” is niet de beste zin om mee te beginnen en “Denk je dat je een burn-out hebt?” is ook een beetje cru.

Zet je medewerkers niet voor het blok. Begin het gesprek op een natuurlijke manier en leg daarbij de nadruk op de reden waarom je erover begint: jij maakt je zorgen over je medewerkers, je ziet dat het niet zo goed gaat met hun werk en je wilt ze helpen.

2. Zorg dat je weet hoe tevreden je medewerkers zijn

Zou het niet fijn zijn als je zou kunnen bijhouden hoe het met de tevredenheid van je medewerkers gesteld is, weet welke trends er zijn en ziet wanneer er plotselinge pieken of dalen in die tevredenheid optreden?

Dan weet je wanneer je mensen moet benaderen om de helpende hand te bieden en je herkent problemen die uit de hand dreigen te lopen, zodat je kunt ingrijpen voordat medewerkers vertrekken.

Er bestaat software om de betrokkenheid van medewerkers te meten: software voor medewerkersbetrokkenheid. Hiermee kun je bijhouden hoe je medewerkers zich voelen, hoe tevreden ze zijn over hun werk en wat jij kunt doen om ze te helpen.

 Wat te doen: 

Bij medewerkerstevredenheidssoftware zijn het vooral de rapportagefuncties die goed van pas komen bij burn-outpreventie. Deze software heeft vaak een visuele functie waarmee HR-managers in één oogopslag zien hoe het met werknemers gaat.

De meeste oplossingen geven ook harde cijfers die je kunt analyseren om je eigen conclusies te trekken. Op basis van de informatie die je op die manier verzamelt, krijg je een beter idee van hoe mensen presteren en hoe jij ze het beste kunt ondersteunen.

Een beperkt budget hoeft geen belemmering te zijn om goede employee engagement software aan te schaffen, want er bestaan ook meerdere gratis opties.

software voor medewerkersbetrokkenheid
Visuele rapportage in Motivosity, populaire software voor medewerkersbetrokkenheid (Bron)

3. Zorg dat je weet wat medewerkers echt willen

Als je jouw personeel actief en betrokken wilt houden, is het belangrijk om mensen te belonen en voordelen te bieden, zodat iedereen tevreden is en zich gewaardeerd voelt.

Hoe kom je erachter welke voordelen en beloningen jouw medewerkers motiveren? Je kunt er meer over lezen en je kunt het ze gewoon vragen.

Stuur een e-mail, begin een gesprek of houd een enquête. Waarschijnlijk zijn niet alle antwoorden even bruikbaar (bij ons op kantoor zouden we bijvoorbeeld graag van die speciale stoelen willen om tijdens het werk een powernap te kunnen doen), maar de kans is groot dat er juweeltjes tussen zitten die je zelf niet had kunnen bedenken.

Wees wel voorbereid op antwoorden waar je niet blij van wordt of die jou niet goed uitkomen. Als een klacht zo ernstig is dat een werknemer overweegt om ervoor op te stappen, is het de moeite waard om daar iets mee te doen.

 Wat te doen: 

De kans is groot dat je vragen leiden tot een langer gesprek over beloningen en voordelen. Als je de betrokkenheid echt wilt vergroten (en geen geld wilt verspillen), moet je waarschijnlijk een paar bijeenkomsten houden om in detail uit te zoeken waarom medewerkers deze dingen willen. Je moet ervoor zorgen dat het veranderen van je voorwaardenpakket zoveel mogelijk oplevert.

Een goede manier om feedback te krijgen en erachter te komen wat er bij jouw medewerkers speelt, is het houden van een enquête. Je hoeft dan niet zelf bij alle medewerkers langs te gaan om hun persoonlijke verhalen te verzamelen. Zo bespaar je tijd en bovendien zijn de resultaten van een enquête gemakkelijker te verwerken. Deze lijst met populaire enquêtesoftware kan je helpen de beste manier te vinden om de meningen in jouw team te peilen.

Hoe verlaag jij de burn-outcijfers?

Heb jij een methode om burn-out tegen te gaan die werkt? Een geheim wapen? Schroom niet en vertel erover in de opmerkingen hieronder of in een tweet aan Capterra_NL.

En bekijk deze lijst met software voor medewerkersbetrokkenheid als je een goede technische oplossing zoekt voor je burn-outproblemen. Je medewerkers zijn het waard!

Op zoek naar software voor talentmanagement? Bekijk de lijst van Capterra met de beste Talent Management-softwareoplossingen.

 

Was ist eine Customer Journey Map und welche Vorteile bringt sie?

Customer Journey Map Titelbild

Eine Customer Journey nachzuvollziehen ist eine simple Angelegenheit. Jemand möchte etwas haben und dann wird es gekauft. Eigentlich einfach, oder? Leider laufen die wenigsten Customer Journeys so direkt ab.

Egal wie geradlinig es auch erscheinen mag (Kund*in will ein Produkt, Kund*in kauft das Produkt), finden dennoch auf dem Weg verschiedene Berührungspunkte (Touch Points) statt, die Einfluss darauf nehmen, ob ein*e Kund*in sich wirklich für den Kauf des Produkts oder die Nutzung eines Dienstes entscheidet oder auch nicht.

Aufgabe des Unternehmens ist es, diese Berührungspunkte einzeln zu betrachten und zu analysieren, wie die Kunden damit umgehen und darauf reagieren. Werden diese Überlegungen nicht angestellt, riskiert man eine schlechte Kundenerfahrung und verliert im schlimmsten Fall seine Kunden auf dem Weg dieser Reise.

Customer Journey Map Titelbild

Um das Bild zu verdeutlichen, ziehen wir das Beispiel einer Frau auf dem täglichen Arbeitsweg heran.

Sie verlässt ihr Haus auf dem Weg zur Arbeit. Während sie die Tür öffnet, sieht sie eine Zeitung auf dem Boden. Sie hebt sie auf und wirft einen Blick auf die Titelseite, während sie zu ihrem Auto geht. Sie macht das Radio an und fährt aus der Ausfahrt, während sie die Top 40 verfolgt, ihr Lieblingsprogramm in ihrem lokalen Radiosender. Sie hält kurz an, um sich einen Kaffee zu holen und läuft dabei ihrem Freund Jan über den Weg. Sie wechseln ein paar Worte, bevor sie wieder ins Auto steigt. Unterwegs fährt sie an Werbeanzeigen und Schaufenstern vorbei, bevor sie im Büro ankommt und ihren Tag beginnt.

Bereits eine kurze Fahrt von 10 km ist voller externer Reize, die Einfluss auf den gesamten Tagesverlauf haben können. Was ist die Schlagzeile des Tages? Läuft das Lieblingslied im Radio? Ist Jan ein Ex-Freund?

Mit einer Customer Journey ist es ganz ähnlich, auch hier gibt es viele Faktoren, die die Kaufentscheidung der Kund*innen beeinflussen. Daher ist es wichtig, mithilfe einer Customer Journey Map alle Berührungspunkte festzuhalten, die Kunden von ihrem Weg abbringen können.

Was ist eine Customer Journey Map?

Betrachten wir die Customer-Journey-Mapping-Definition zunächst genauer: Hierbei wird jeder Berührungspunkt zwischen Kund*innen und Unternehmen während des Kaufs eines Produkts festgehalten, von dem Moment, an dem Kund*innen das erste Mal an den Kauf denken, bis zu dem Punkt, an dem sie bezahlt haben – und sogar darüber hinaus.

Möglicherweise beginnt dieser Prozess sogar schon, bevor die Kund*innen an eine bestimmte Marke gedacht haben. Eine Costumer Journey Map soll das Verständnis für die Kundenerfahrung stärken, sodass diese noch weiter verbessert wird.

Sie umfasst daher eine visuelle Darstellung der „Reise des Kunden“ z. B. in Gestalt einer Tree Map, einer Tabelle oder eines Flussdiagramms, um nur einige Optionen zu nennen.

Jede Interaktion und auch jede mögliche Interaktion, die ein*e Kund*in mit dem Unternehmen hat, wird hier angezeigt, aber auch jede Schnittstelle mit Personen außerhalb des Unternehmens, die Einfluss auf die Kaufentscheidung haben könnten. Hier einige Beispiele für Customer Journey Maps:

Customer Journey Map Example

Die Darstellungsweise der Reise ist irrelevant. Wichtig ist, dass jeder Berührungspunkt aufgenommen wird. Die erste und wichtigste Frage ist hierbei: „Wer sind meine Kund*innen?“

Am Anfang stehen die Buyer Personas

Wie sieht der ideale Kunde für das Unternehmen aus? Die Antwort auf diese Frage ist die Buyer Persona, ein verallgemeinerter Kunde, der alle Wünsche und Anforderungen an das Verhalten eines Kunden erfüllt. Das Wissen, wer die eigenen Kund*innen sind und wie sie sich verhalten, ist der erste Schritt auf dieser Reise.

Ein Gartner-Bericht (für Kunden auf Englisch einsehbar) gibt folgenden Ratschlag:

„Man sollte überzeugende, auf Tatsachen basierende Personas entwerfen, die entscheidungsunterstützende Daten liefern, sodass wiederum damit informierte Entscheidungen für die Journey Map getroffen werden. Die richtigen Personas helfen den Erstellern der Journey Map, auch individuelle Wege und Touch Points, speziellen Bedarf und wichtige Punkte für die Kundenerfahrung zu identifizieren.“

Um eine Buyer Persona zu entwickeln, sollte man zunächst Kundenanalyse betreiben und dann Daten zur Voice of the Customer auswerten. Auf diese Weise erhält man eine bessere Übersicht darüber, wer die Kund*innen sind und was sie von einer Marke oder einem Produkt halten.

  • CRM-Daten:Mithilfe der Kontakt-Datenbank erhält man ein grobes Profil des aktuellen Kundenstamms.
  • Umfragen und Feedback:Am besten fragt man die Kund*innen direkt nach ihrer Meinung zu einem Produkt oder sammelt Daten, um wichtige demographische Informationen zu erhalten.
  • Interviews:Sollten Umfragen nicht ausreichen, so kann man seinen Kund*innen auch detailliertere Fragen stellen. Hierfür sollte man aus seiner Kundendatenbank einige seiner treusten Kund*innen heraussuchen und sie zu ihrer Motivation zur Nutzung des Produkts befragen oder warum genau sie so zufrieden sind.
  • Social-Media-Monitoring:Mithilfe von Social-Media-Monitoring-Tools kann man sehen, wer online über die eigenen Produkte spricht und was die Leute sagen.

Wohin führt uns die Reise?

Mit der Customer Journey folgt man demselben Weg, den auch Kund*innen beim Kauf eines Produkts nehmen. Sie untergliedert sich in vier Phasen, jeweils mit Touch Points (großen und kleinen), die Einfluss auf das Endergebnis nehmen – also die Frage, ob ein Produkt gekauft wird oder nicht.

Einige dieser Berührungspunkte sind außerhalb unserer Kontrolle, auf andere kann ein Unternehmen durchaus Einfluss nehmen.

Nehmen wir an, wir besitzen eine kleine Pension am Strand von Usedom. Mit diesem Beispiel möchten wir verdeutlichen, wie die Aufzeichnung einer Customer Journey Map vonstattengehen könnte, und wir zeigen die Fragen auf, die man während jeder Phase stellen sollte.

Recherche: Wie wird man von den Kund*innen gefunden?

Eine Customer Journey Map beginnt häufig mit der Recherche. An diesem Punkt haben Kund*innen einen Bedarf festgestellt.

Ein Pärchen hat sich für einen romantischen Kurzurlaub auf Usedom entschieden und ist jetzt auf der Suche nach einer netten Unterkunft. Sie wenden sich an Freunde, die häufig auf der Insel Urlaub machen, suchen über Websites wie TripAdvisor und Airbnb sowie mit dem Stichwort „Hotel Usedom“ bei Google, um herauszufinden, was für Unterkünfte – und zu welchen Preisen – zur Auswahl stehen.

Customer Journey Map Screenshot Google results Hotel Usedom

Google-Suchergebnisse mit Hotels auf Usedom

Fragen, die man sich stellen sollte:

  • Welche Platzierung bzw. welches Ranking hat die eigene Website bei Google?
  • Sind Kund*innen in der Lage, mit Suchbegriffen wie „Hotel Usedom“ oder ähnlichen Schlagwörtern das Angebot zu finden?
  • Wurden bezahlte Suchmaschinenkampagnen für bestimmte Suchanfragen geschaltet?

Vergleichsphase: Wie schlägt sich das Unternehmen im Vergleich zur Konkurrenz?

Sobald Kund*innen sich über verfügbare Optionen informiert haben, vergleichen sie das Produkt gegen andere auf dem Markt. Für diesen Vergleich nutzen sie dieselben Ressourcen (Freunde, Bewertungswebsites, Online-Suche), aber gehen auch auf Websites (inklusive der des Anbieters), um die beste Wahl zu treffen. Vielleicht treten sie abhängig von der Komplexität des Produkts oder des angebotenen Service in dieser Phase sogar mit dem Anbieter in Kontakt.

Unser Pärchen hat sich während der Suche bei Airbnb entschieden, dass sie etwas mehr Service möchten, als ihnen eine Privatunterkunft bieten würde. Sie vergleichen nun auf TripAdvisor die Sternebewertungen und Rezensionen verschiedener Hotels und Pensionen in der Gegend. Die beiden finden deine Pension und das Angebot gefällt ihnen. Um sicherzugehen, dass Parkplätze nichts zusätzlich kosten und sie ein Zimmer mit Meerblick bekommen, rufen sie an und erkundigen sich.

Fragen, die man sich stellen sollte:

  • Stehen auf TripAdvisor und anderen Bewertungsportalen gute Rezensionen?
  • Wie ist die Online-Erfahrung auf deiner Website?
  • Werden über die Websites Dritter besondere Vorteilsaktionen angeboten?
  • Können die Mitarbeiter*innen (im Kundendienst) Fragen zu der Pension und ihrer Ausstattung bzw. ihren Vorzügen beantworten?

Kaufphase: Wie problemlos verläuft der Kauf?

An diesem Punkt haben sich die Kund*innen für dein Produkt entschieden. Sie nehmen den Kauf online, persönlich oder telefonisch vor. Egal welche Methode sie für den Kauf oder die Zahlung wählen, der Kaufprozess sollte glatt und problemlos abgewickelt werden.

Unsere beiden Urlauber haben sich für deine Pension entschieden und buchen online über deine Website. Ihnen wird sofort eine Zahlungsbestätigung an ihre E-Mail-Adresse gesendet, die sie mitbringen und bei der Ankunft in der Pension vorzeigen können.

Fragen, die man sich stellen sollte:

  • Stehen den Kund*innen mehrere Buchungsmöglichkeiten zur Verfügung?
  • Bietet das Zahlungsportal ein nahtloses Benutzererlebnis?
  • Gibt es während des Buchungsprozesses irgendwelche Überraschungen oder Gründe, warum Kund*innen den Kauf mittendrin abbrechen könnten?

Nachkaufphase: Wie war das Gesamterlebnis?

Die Nachkaufphase umfasst nicht nur die Erfahrung, die Kund*innen mit dem Produkt haben, sondern auch, wie sie später darüber reden. Weiterhin beinhaltet sie alle Supportanfragen zu dem Produkt oder Dienst.

Während ihres Aufenthalts nutzt unser Pärchen zweimal den Zimmerservice und lässt sich einmal zusätzliche Handtücher bringen. Sobald sie wieder zuhause sind, erhalten sie eine E-Mail, die ihnen für ihren Aufenthalt dankt und die sie einlädt, eine Rezension auf TripAdvisor zu schreiben. Sie erzählen auch ihren Freund*innen von ihrem tollen Aufenthalt in deiner Pension.

Fragen, die man sich stellen sollte:

  • Werden nach dem Aufenthalt E-Mails an die Kund*innen verschickt, um Feedback zu erhalten?
  • Werden für wiederkehrende Besucher*innen Treueprogramme oder Vergünstigungen angeboten?
  • Gibt es Rabatte, wenn die Pension an andere mögliche Besucher*innen weiterempfohlen wird?

Mithilfe der Buyer Personas sollte der gesamte Vorgang durchlaufen werden, um sicherzugehen, dass kein Berührungspunkt vergessen wird.

Der Prozess kann für jedes individuelle Unternehmen etwas anders aussehen, doch in jedem Fall bewegt man sich bei dem Mapping auf einem ähnlichen Weg wie seine Kunden.

Beharrlichkeit führt zum Ziel

Eine Customer Journey Map mag einen auf eine lange Reise schicken. Hat man den Prozess aber erstmal durchlaufen, erhält man eine viel bessere Vorstellung davon, wie Kunden einen finden und aus welchen Gründen sie zurückkehren. Wie dargestellt, sollte man zuerst mit einer Buyer Persona beginnen, dann mit der Recherche fortfahren und dann die Vergleichs-, Kauf- und Nachkaufphasen durchgehen, um das gesamte Kundenerlebnis zu beleuchten.

Am Ende hat man genaue Ansatzpunkte, um die sich Marketing-, Vertriebs- und Kundenservice-Teams kümmern können. Diese Teams können dann zusammenarbeiten, um eine Kundenerfahrung zu schaffen, die zu höheren Verkaufszahlen, positiven Weiterempfehlungen und Kundentreue führt.

 

Bist du auf der Suche nach Customer Journey Mapping Tools? Dann schau dir unsere Liste an mit den Customer Journey Mapping Tools!

Manager à distance pour améliorer ses performances

Manager à distance pour améliorer ses performances

Voici une situation que la plupart des chefs de projet connaissent bien : les membres de votre équipe préfèrent travailler de chez eux et souhaitent de la flexibilité. Cependant, vous n’êtes pas en mesure de trouver un équilibre entre les exigences de votre équipe et de créer un environnement de travail agile et collaboratif qui facilite la bonne performance du projet. Par conséquent, les membres de votre équipe sont malheureux et désengagés au travail, ce qui nuit à leur productivité.

Manager à distance pour améliorer ses performances

Que vous utilisiez le logiciel de gestion de projet dernier cri ou que vous ayez adopté un style de management novateur, c’est une situation dont personne ne sort gagnant.

La solution ? Personnaliser son style de gestion de projet afin d’être en mesure de manager à distance et de maintenir l’implication de votre équipe.

Votre équipe sera plus heureuse et plus productive si ses membres peuvent travailler de chez eux au moins une fois par mois, en comparaison avec ceux qui ne le font pas. Vous réduirez également l’absentéisme de vos employés, augmenterez leur loyauté envers l’entreprise, améliorerez votre image de marque et aurez accès à un bassin de talents plus vaste, plus diversifié et hautement qualifié.

Tous ces facteurs feront en sorte que votre main-d’œuvre se sentira appréciée, ce qui, en fin de compte, profitera à l’entreprise. Un employé satisfait est plus productif, ce qui se traduit par une hausse de revenus pour l’entreprise.

Nos 3 meilleurs conseils pour maximiser le potentiel des travailleurs à distance

  1. Établissez une base de confiance : formez les télétravailleurs et les managers
  2. Permettez aux télétravailleurs d’accéder à la bonne technologie : encouragez la collaboration et l’agilité
  3. Redéfinissez les indicateurs de performance des projets pour les travailleurs distants : repensez-les entièrement

3 conseils pour manager une équipe à distance

1. Établissez une base de confiance : formez les télétravailleurs et les managers

En tant que chef de projet, il est crucial de faire confiance aux membres de votre équipe distante et de savoir qu’ils accomplissent leur travail de manière responsable. Il est tout aussi important pour les membres de l’équipe de croire que leur gestionnaire leur permettra de travailler à distance et facilitera la bonne exécution de leurs tâches.

Voici quelques mesures que les chefs de projet peuvent prendre pour assurer une gestion efficace des travailleurs à distance tout en établissant un climat de confiance :

  • Dites simplement aux membres de votre équipe que vous leur faites confiance : en tant que chef de projet responsable d’une équipe hybride de travailleurs sur site et à distance, faites confiance aux membres de votre équipe de manière égale et impartiale. Dites-leur que vous avez confiance en eux et que vous appréciez leur travail ; rappelez qu’ils ont des chances égales d’apprentissage et bénéficient des mêmes avantages que les autres, quel que soit le mode de travail. Assurez-les que les mesures de productivité seront justes et transparentes afin de favoriser la confiance dans vos processus.
  • Ne surveillez pas les équipes distantes à outrance et encouragez l’autogestion : dans une équipe éloignée, il faut encadrer les travailleurs et non les micromanager. Veillez à ce que les travailleurs à distance soient responsables de leur travail. Expliquez-leur les tâches et indiquez des dates de livraison, mais évitez de leur envoyer des rappels répétés pour qu’ils n’aient pas l’impression d’être surveillés de près. Cela montrera aux travailleurs distants que vous avez confiance en eux et les aidera à s’engager dans leur travail.
  • Facilitez-leur la tâche : prévoyez des réunions hebdomadaires et mensuelles pour discuter des défis auxquels font face les travailleurs distants dans le cadre des projets. Implémentez leurs idées et répondez à leurs préoccupations afin qu’ils se sentent entendus. Ils devraient vous voir comme un médiateur qui se concentre sur l’avancement du projet, et non sur la situation géographique de son équipe. C’est la bonne stratégie pour motiver les collaborateurs à distance et obtenir leur soutien. Vous devriez également vous assurer qu’ils sont visibles pour les cadres supérieurs de votre entreprise.

2. Permettez aux télétravailleurs d’accéder à la bonne technologie : encouragez la collaboration et l’agilité

Disposer de la bonne technologie pour collaborer et rester agile aidera vos télétravailleurs à améliorer leurs performances. Vous pouvez intégrer de nouveaux logiciels pour autoriser le travail à distance dans votre écosystème technologique existant, ou établir des règles pour une utilisation efficace des capacités de travail à distance.

Voici quelques conseils à l’intention des chefs de projet pour s’assurer que les employés à distance disposent des bons outils :

  • Évaluez les atouts technologiques afin d’identifier les caractéristiques essentielles des logiciels de gestion de projet : effectuez un audit des projets passés et analysez ce qui n’a pas fonctionné d’un point de vue technologique. Discutez avec vos équipes et obtenez leur opinion. Essayez d’identifier les principales fonctionnalités logicielles qui auraient facilité le travail à distance. Sur la base de ces résultats, mettez à niveau vos outils actuels ou investissez dans de nouveaux outils.
  • Investissez dans de multiples outils de collaboration et de gestion de projet : si vous introduisez la possibilité de travailler à distance, vous pouvez vous procurer des outils de collaboration qui proposent des fonctionnalités de visioconférence, de partage de documents, de messagerie instantanée et de chat en direct. Vous aurez également besoin d’un outil de gestion de projet facile à utiliser qui inclut des fonctions de collaboration et de communication. L’outil devrait proposer des fonctionnalités de planification des tâches, gestion des tâches, suivi du temps, partage de documents, etc. pour vous aider à gérer les travailleurs à distance sans avoir à intervenir.
  • Réservez de l’espace sur place pour les employés hors site : si, comme beaucoup d’entreprises, vous proposez de travailler sur site ou à distance, vous aurez besoin de bureaux désignés pour les télétravailleurs. De cette façon, ils pourront travailler confortablement chaque fois qu’ils seront sur place. Pour économiser les coûts d’infrastructure, planifiez une rotation pour les jours sur site pour que chacun puisse venir au bureau, mais pas tous en même temps. Ils pourront se coordonner entre eux et choisir des jours sur place pour gérer efficacement les interdépendances sans surcharger les bureaux.

Pour que les choses se déroulent au mieux, établissez quelques règles de base pour les travailleurs à distance et informez-les de vos attentes. Il est important qu’ils aient chez eux un espace calme dédié au travail et sans distractions et qu’ils bénéficient d’une connexion Internet rapide pour maintenir la productivité. Vous pourriez également établir des politiques de remboursement pour Internet, car vous économiserez les coûts d’infrastructure liés à la location d’un espace de bureau.

3. Repensez les indicateurs de performance des projets pour les travailleurs distants

Les indicateurs clés de performance des employés distants ne doivent pas être les mêmes que ceux des employés sur site. Cependant, établissez les mêmes objectifs pour les deux groupes d’employés afin de vous assurer qu’aucun projet ne soit délaissé.

Voici comment les chefs de projet peuvent personnaliser les paramètres de mesure du rendement pour les travailleurs à distance :

  • Demandez des retours sur les interactions avec les employés : mettez en place un mécanisme de commentaires où les employés pourront s’évaluer et s’analyser mutuellement sur la communication et la collaboration. De cette façon, vous apprendrez à connaître les compétences interpersonnelles et de communication de vos travailleurs à distance. Cela améliorera vos processus de travail à distance et la performance de vos projets.
  • Établissez des évaluations justes pour les travailleurs à distance : vous pourriez avoir besoin d’un système de gestion du rendement des projets pour les télétravailleurs vous permettant de vous concentrer sur la tâche et les résultats du projet plutôt que sur le nombre d’activités ou le temps consacré aux tâches. Assurez-vous que vos employés sur place et à distance connaissent les différents systèmes d’évaluation du rendement.
  • Récompensez les travailleurs à distance : n’oubliez pas de féliciter vos équipes distantes pour leurs efforts. Organisez des réunions en ligne pour distinguer les travailleurs à distance les plus performants et les motiver. Ils se sentiront valorisés et s’efforceront de maintenir leur productivité.

Infographie sur la gestion des télétravailleurs : ce qu'il faut faire et ce qu'il faut éviter de faire

En plus de suivre les conseils que nous avons listés ci-dessus, vous pouvez prendre les mesures suivantes afin de manager une équipe à distance efficacement :

Conseils complémentaires

  • Déterminez quels projets sont faisables à distance : il sera avantageux pour votre entreprise d’étiqueter les projets comme pouvant être réalisés sur place ou à distance. De cette façon, vous pouvez embaucher le bon nombre de collaborateurs et éviter les écueils habituels qui entravent la réussite du projet.
  • Prévoyez une période d’essai pour juger un travailleur à distance : qu’il soit au bureau ou chez lui, tout employé a besoin d’une formation pour atteindre son efficacité maximale. Menez des expériences réelles qui permettent aux nouveaux télétravailleurs d’évaluer leur aptitude au travail à distance.
  • Connectez vos télétravailleurs à des forums externes : les travailleurs distants rencontrent des problèmes uniques tels que le sentiment d’isolement, une collaboration ou communication difficile, des distractions à la maison… Mettez-les en contact avec d’autres équipes à distance qui pourraient répondre à leurs préoccupations et les aider à se sentir connectés.

Die Nutzung von künstlicher Intelligenz im Digital Commerce: Trends in Deutschland

Künstliche Intelligenz im Digital Commerce

Künstliche Intelligenz im Digital Commerce

Neue Technologien wie IoT-Commerce, Virtual Reality, maschinelles Lernen und künstliche Intelligenz sind leistungsfähige Tools zur Kundenbindung und -konversion, die immense Wettbewerbsvorteile mit sich bringen können. Onlineshops, die erfolgreich bleiben wollen, müssen in der Lage sein, sich flexibel an Trends im Digital Commerce anzupassen, oder sie laufen Gefahr, von technologisch besser aufgestellten Mitbewerbern abgehängt zu werden. Die Technologie, die laut Gartner den größten Einfluss auf alle Aspekte des Handels haben wird, ist Künstliche Intelligenz (KI). Die Prognosen besagen, dass bis 2022 mindestens 5% der Bestellungen für den digitalen Handel von künstlicher Intelligenz initiiert werden.

KI ist einer der Technologien, die den digitalen Handel revolutionär verändert. Auf der Unternehmensseite steht ein höherer Gewinn dank geringerer Kosten bei höheren Umsätzen. Auf Kundenseite verbessert sich das Kundenerlebnis, was zu einer Steigerung der Zufriedenheit führt.

Unternehmen weltweit investieren bereits in diese erfolgversprechenden Technologien. Kleine und mittelständische Unternehmen halten sich noch zurück. Dies könnte sich für diese Unternehmen jedoch noch als Schwierigkeit herausstellen. Unternehmen, die frühzeitig in erfolgskritische Technologien investieren, bauen einen immensen Vorteil auf. Sie erarbeiten sich einen Vorsprung an praktischem Wissen und können sich frühzeitig von ihren Mitbewerbern abheben.

In diesem Artikel stellen wir dir die Studienergebnisse der Gartner Primärstudie zur Nutzung von KI im Digital Commerce in Deutschland vor und leiten Empfehlungen für kleine und mittelständische Unternehmen ab. Doch erst einmal: Was bedeutet Digital Commerce und wie kann die Branche von künstlicher Intelligenz profitieren?

Der Aufstieg des Digital Commerce

Klassisches E-Commerce ist tot. Warum? Was in der Vergangenheit funktioniert hat, funktioniert nicht mehr. Die einfache Präsentation deiner Produkte auf einer Online-Plattform und Ausgaben für Marketingaktionen reichen nicht mehr aus, um sich von den zahlreichen Konkurrenten abzuheben. Kunden erwarten ein einmaliges Kundenerlebnis, offline und online. Verbraucher sollen bekommen, was sie wollen, bevor sie es überhaupt wollen. Intelligente Kühlschränke geben Bestellungen automatisch auf, wenn der Vorrat an Lebensmitteln eine bestimmte Schwelle unterschreitet. Chatbots führen selbstständig Beratungsgespräche. Machine Learning Algorithmen schlagen dem Kunden Produkte vor, die zu vergangenen Einkäufen passen. Der gesamte Einkaufsprozess wird immer weiter vereinfacht und optimiert – ähnlich wie bei der Erfindung des Bügeleisens oder der Waschmaschine entstehen so Technologien, die es uns ermöglichen, Zeit mit wichtigeren (oder schöneren) Dingen zu verbringen. Klassische Einkaufsprozesse erscheinen im Vergleich immer mehr als langweilige Verpflichtung, als mundane Alltagsaufgabe, die man sich lieber (er)sparen würde. 

Mit der Entwicklung des Handels zu Web-, Mobil- und Sozialkanälen hat sich zudem die Anzahl der Kontaktpunkte mit dem Kunden erhöht. Digital Commerce umfasst zahlreiche Kanäle sowie analytische Entscheidungen, die auf Daten und Software gestützt sind. Die neue Form des E-Commerce erfordert, dass Onlineshops in der Lage sind, moderne Technologien zu nutzen, um ihren Kunden Multichannel-Commerce-Erfahrungen zu bieten.

Der digitale Handel besteht neben Produktkatalogen, Web-Schaufenstern und Einkaufswagen aus Empfehlungsmechanismen, Personalisierungsoptionen und Rich Media Inhalten. Das Einkaufen im Digital Commerce wird für den Kunden so zum interaktiven und selbstbedienenden Erlebnis, das immer präziser auf individuelle Anforderungen zugeschnitten wird. 

Wie wird künstliche Intelligenz im Digital Commerce eingesetzt? 

Künstliche Intelligenz bietet viele Vorteile für den Kunden (z. B. Personalisierung, das gezielte Anzeigen relevanter Inhalte und Zeitersparnis) und führt so zu einer Verbesserung der Kundenzufriedenheit. Außerdem steigt durch das verbesserte Kundenerlebnis die Konversionsrate und der Umsatz für Unternehmen. Auch deshalb sind KI-gestützte Mechanismen wie Alexa, Siri und Chatbots schon heute nicht mehr aus dem Einkaufserlebnis wegzudenken.  

So ist es mit KI beispielsweise möglich, Kunden in Echtzeit Produktempfehlungen zu bieten, die auf Basis vorhandener Datensätze personalisiert wurden. Die künstliche Intelligenz trifft hier Vorhersagen, die in Inhalts- und Produktvorschläge übersetzt werden. Ein weiteres Beispiel sind kontextsensitive Empfehlungen. Ist ein Nutzer auf einer Immobilienplattform auf der Suche nach einem Haus, können ihm automatisch Finanzierungsoptionen, Möbel oder Versicherungen angezeigt werden. KI-Lösungen können Landing Pages automatisch generieren und personalisieren. Kunden erhalten dadurch für sie relevante Inhalte und die Konversion wird erhöht.

 Die Analyse von Kundenbewertung nimmt eine entscheidende Rolle ein. Die wertvollen Daten aus unzähligen Kundenmeinungen werden in Zukunft durch AI-Technologien analysiert und zur Produktverbesserung genutzt. Kundenpräferenzen werden ebenfalls durch KI besser verstanden und bei zukünftigen Produktinnovationen berücksichtigt. Unternehmen können dadurch bereits bei der Entwicklung darauf achten, ihre Produkte optimal auf die Bedürfnisse ihrer Zielgruppen abzustimmen. Innovationen können dadurch auf analytischen Entscheidungen beruhen, was sie erfolgversprechender macht und das Risiko zu scheitern deutlich verringert.


Studienergebnisse: Die Nutzung von KI im Digital Commerce in Deutschland

In der Studie von Gartner (nur für Klienten zugänglich) wurden im Juni und Juli 2018 weltweit 307 CIOs, Geschäftsleiter, Mitarbeiter auf Managerebene und andere C-Level-Führungskräfte zur Nutzung von KI im digitalen Handel interviewt. Unter den Befragten befanden sich 31 Unternehmen aus Deutschland. In der nachstehenden Grafik haben wir die wichtigsten Ergebnisse für dich zusammengefasst.

Künstliche Intelligenz-im-digital-commerce_DE-Infographik

Wie allgemein bekannt, sind Enterprise-Unternehmen KMU bei der Implementierung neuer Technologien voraus. Sie zeigen uns jedoch den Weg und setzen Trends, denen auch kleine Unternehmen zeitversetzt und auf ihre Bedürfnisse und Ressourcen angepasst folgen werden.

Was bedeutet das für kleine und mittelständische Unternehmen?

Digital Commerce und künstliche Intelligenz sind Trends, die unabhängig sind von Faktoren wie Unternehmensgröße und Branche oder den angebotenen Produkten & Dienstleistungen. Kundenbedürfnisse und -erwartungen ändern sich rasant. Je mehr Unternehmen ihren Kunden ein verbessertes Einkaufserlebnis anbieten, desto mehr werden Unternehmen, die sich mit neuen Technologien zurückhalten, unter dem Wettbewerbsdruck leiden. Aus der Perspektive der Kunden erscheinen sie zunehmen veraltet – und sie sind nicht in der Lage, Annehmlichkeiten zu bieten, die im Mittbewerberumfeld zum Standard gehören. Da auch gewinnsteigernde Effekte nicht mitgenommen werden, besteht zudem die Gefahr, preislich unattraktiv zu werden. Wie jeder neue Trend geht auch der KI-Einsatz im E-Commerce auf die Bedürfnisse der Kunden zurück – wer hier nicht mitgeht, wird letztendlich abgehängt.

Wie wir der Grafik entnehmen können, wird der Erfolg von KI im Digital Commerce neben der Kundenzufriedenheit und dem Umsatz an erster Stelle am Grad der Kostensenkung gemessen. KI spart Unternehmen viel Zeit ein und automatisiert wiederkehrende und manuelle Aufgaben. Dies wird als zweitwichtigste Motivation von deutschen Unternehmen angegeben, in KI zu investieren. Nutze deine Mitarbeiter für qualitativ hochwertige und interessante Aufgaben und entlaste sie von manuellen, stupiden Aufgaben, welche der Mitarbeitermotivation schaden.

Viele kleine und mittelständische Unternehmen fragen sich, ob Technologien wie KI Großunternehmen vorbehalten sind. Durch den revolutionären Aufstieg von Cloud-Technologien wird KI jedoch für Unternehmen jeder Größe zugänglich. Im eigenen Serverraum ist der Aufbau von AI-Systemen, die Unmengen an Rechenleistungen benötigen, für kleine Unternehmen nahezu unmöglich. Die Systeme würden sich nicht performant und skalierbar betreiben lassen. In KMU mangelt es auch am notwendigen Know-how, an Mitarbeitern sowie an hochwertigen Trainingsdaten, um das System zu schulen. Selbst Enterprise-Unternehmen (nach Gartner-Definition: Unternehmen, mit einem Umsatz über 50 Millionen Dollar pro Jahr) kämpfen laut unseren Studienergebnissen mit Herausforderungen wie mangelnden internen Kenntnissen und Problemen bei der Integration der KI-Lösung in die bestehende Infrastruktur.

Deutsche Enterprise-Unternehmen nutzen für Digital Commerce mit Abstand am häufigsten ihre eigene Website und greifen auf Grund der Beteiligungskosten wenig auf Drittanbieter zurück, da die eigene Website auf Dauer die günstigere Variante ist. KMU sollten jedoch mit Drittanbietern zusammenzuarbeiten und deren Know-how, Infrastruktur, Kenntnisse und Unterstützung nutzen. Durch die Auslagerung an einen Drittanbieter kann KI frühzeitig und ohne großen Aufwand in KMU eingeführt werden. Schon heute haben Unternehmen so leichten Zugang zu Cloud-basierten KI-Services und die dafür notwendige Rechenleistung.

Der Erfolg von der neuen Technologie zeigt sich in der Investitionsbereitschaft der Unternehmen. 97 % der deutschen Unternehmen, die KI bereits nutzen, werden das derzeitige Investitionsniveau in KI für den digitalen Handel für 2020 aufrechterhalten oder erhöhen. Hier zeichnet sich deutlich ein Trend für das nächste Jahr ab. Kleine und mittelständische Unternehmen werden noch etwas brauchen, bis sie auf dem Stand der deutschen Großunternehmen sind. Der Trend geht jedoch unabhängig von der Unternehmensgröße in Richtung KI und je früher Unternehmen sich mit der Technologie beschäftigen, desto wettbewerbsfähiger bleiben sie auf dem hart umkämpften Markt des Online-Handels.


Forschungsdesign und Methodologie der Studie 

Die vorgestellten Ergebnisse basieren auf einer Gartner-Studie, die durchgeführt wurde, um die Einführung und die Investitionspläne von KI im digitalen Handel zu verstehen. Diese Studie versuchte auch, den Wert und den Erfolg von KI im digitalen Handel und seine Herausforderungen zu verstehen. Die Primärstudie wurde vom 4. Juni bis 17. Juli 2018 online unter 307 Befragten in Nordamerika, Lateinamerika, Westeuropa und Asien/Pazifik durchgeführt.

Qualifizierte Unternehmen stammen aus verschiedenen Branchen. Unternehmen aus dem Gesundheitswesen wurden nicht befragt. Zu den qualifizierenden Kriterien gehörte, dass die Unternehmen über einen primären Technologieansatz für den digitalen Handel als „Custom built Commerce Plattform” oder „Packaged Commerce Softwarelösung“ verfügen, wobei im Geschäftsjahr 2017 ein Teil (>$0USD) der Einnahmen aus digitalen Kanälen generiert wurde. Die Unternehmen mussten auch KI in ihrem digitalen Handel nutzen oder erproben. Die Stichprobe repräsentiert Unternehmen in den USA/Kanada (n=86), Brasilien (n=35), Frankreich (n=30), Deutschland (n=31), Großbritannien (n=30), Australien/Neuseeland (n=30), Indien (n=33) und China (n=32). Alle Befragten wurden auf ihre Beteiligung an strategischen Entscheidungen für den digitalen Handel in ihrem Unternehmen überprüft. Für das Geschäftsjahr 2017 wurden Quoten für Länder, Branchen und unternehmensweite Umsätze aus digitalen Kanälen beantragt. 

Die Studie wurde von Gartner Analysten und dem Primary Research Team in Zusammenarbeit mit Commerce Technologies & Experiences entwickelt.

Disclaimer: Die Ergebnisse stellen keine “globalen” Ergebnisse oder den Gesamtmarkt dar, sondern spiegeln die Lage der Befragten und der befragten Unternehmen wider.

Methodologie nach Interviewfragen (siehe Infografik):

1. Box: Basis- Gesamtzahl der Befragten in Deutschland, n=31
Q. Welche dieser Kanäle nutzt Ihr Unternehmen für seinen digitalen Handel?

2. Box: Basis- Gesamtzahl der Befragten in Deutschland, die Interviewfrage vervollständigt haben + alle Screenouts, unsicher ausgeschlossen, n=53
Q. Was sind die Top 3 Motivationen für Ihr Unternehmen, in KI für digital Commerce zu investieren? (Prozentzahlen nach Rang 1 verwendet)

3. Box: Basis- Gesamtzahl der Befragten in Deutschland, unsicher ausgeschlossen, n=31
Q. Welche sind die 3 wichtigsten Kennzahlen, die Ihr Unternehmen verwendet, um die Wirksamkeit von KI im digitalen Handel zu messen?

4. Box: Basis- Gesamtzahl der Befragten in Deutschland, unsicher ausgeschlossen, n= 29 – niedrige Basiswerte sind richtungsweisend.
Q. Welche Herausforderungen stehen Ihrem Unternehmen bei der Implementierung von KI im digital Commerce bevor?

5. Box: Die Basen variieren von 30-31, basierend auf “Befragte in Deutschland insgesamt, unsicher ausgeschlossen”, “Basen für “insgesamt” variieren von 295-303″. Anzahl der laufenden Projekte aufgrund der niedrigen Basis nicht dargestellt.
Q. Wie viele Projekte der Künstlichen Intelligenz (KI) werden von Ihrem Unternehmen derzeit durchgeführt, getestet, entwickelt oder geplant, um sie bis 2020 für den digitalen Handel einzusetzen? Mittel angezeigt

6. Box: Basis- Gesamtzahl der Befragten in Deutschland, n=31
Q.Für welche Bereiche des digitalen Handels nutzt, steuert oder entwickelt Ihr Unternehmen derzeit KI?

7. Box: Basis- Gesamtzahl der Befragten in Deutschland, unsicher ausgeschlossen, n=31
Q. Hat Ihr Unternehmen Pläne, bis 2020 weiter in KI für digital Commerce zu investieren?

Wat is AI? Nú is de tijd om met kunstmatige intelligentie te beginnen

Ik zag laatst een filmpje op YouTube over een oude zandmijn waar een aantal jonge schatzoekers een enorme amethist opgroeven. Dat wil ik ook, dacht ik, op avontuur uit en zo’n mooie paarse edelsteen vinden.

Maar waar vind je dat nou? Makkelijk, vraag het aan Siri!

En ze wist het nog ook, ergens in Brazilië …

Wat is AI

Dankzij het wereldwijde succes van chatbots zoals Siri, Google Assistant of Amazon Alexa, staat de ontwikkeling van deze door kunstmatige intelligentie (KI) gedreven ‘conversational interfaces’ bij veel bedrijven hoog op de agenda.

De reikwijdte van AI gaat echter veel verder dan alleen chatbots of natural language processing. Terwijl grote reuzen zoals Google en Amazon al een paar stappen voorliggen in het gebruik van kunstmatige intelligentie, zouden kleine en middelgrote bedrijven ook aandacht moeten besteden aan het bepalen van een AI-bedrijfsstrategie en de ontwikkeling van geschikte toepassingen voor hún organisatie.

Toch worden er nog veel vraagtekens achter deze nieuwe technologie gezet, zowel van ethische als juridische aard. Wat is AI precies? Waarmee kan je als bedrijf beginnen om een AI-strategie te bepalen?  Hoe bepaal je op welke bedrijfsonderdelen AI kan worden toegepast? Nú is de tijd om dit uit te zoeken.

Wat is AI?

Artificiële intelligentie, ofwel kunstmatige intelligentie, is niet één technologie, maar het raakt vele disciplines. Gartner geeft de volgende definitie:

Wat is AI? AI is het toepassen van geavanceerde en op logica gebaseerde analysetechnieken, waaronder machine learning, om gebeurtenissen te interpreteren, beslissingen te ondersteunen en automatiseren en actie te ondernemen.

Nauw verbonden met AI zijn de volgende subcategorieën:

  • Machine learning
  • Deep learning
  • Neurale netwerken

Wat is AI: machine learning

Machine learning verwijst naar algoritmes die zichzelf, zonder begeleiding, verbeteren. Een machine learning algoritme neemt data en input op en geeft dan een output. Vervolgens past het algoritme zich automatisch aan op basis van de juistheid van de output.

Tot nu toe deden computers alleen dat waarvoor ze geprogrammeerd waren, dankzij kunstmatige intelligentie kunnen computers nu zelf leren van hun ervaringen en zelf hun algoritmes verbeteren.

Wat is AI: deep learning en neurale netwerken

Deep learning en neurale netwerken zijn algoritmes die patronen herkennen tijdens het verwerken van grote hoeveelheden gegevens. Deepak Argawal, de VP of Artificial Intelligence bij LinkedIn verduidelijkt op LinkedIn hoe deep learning werkt. Naast het lezen van patronen kunnen neurale netwerken inzicht geven in de hiërarchische structuur van data, door laag voor laag patronen te analyseren en met elkaar te verbinden, wat mensen helpt om verbanden te leggen en patronen te begrijpen.

AI en human augmentation

Zo verrijkt AI-technologie onze besluitvorming en interacties. Dit wordt ook wel human augmentation genoemd. AI kan namelijk veel sneller informatie classificeren dan mensen en gemakkelijker voorspellingen doen uit grote aantallen gegevens.

Voorbeelden van toepassingen van AI

Een goed voorbeeld van human augmentation is het gebruik van AI in klantrelatiebeheer.

Een werknemer die in 2019 een CRM-systeem gebruikt, heeft niet alleen toegang tot basiscontactinformatie van zijn klanten en leads, maar ook tot zijn of haar sociale-mediaprofielen en gedetailleerde statistieken over elke interactie die de lead met het bedrijf heeft gehad.

Het is nogal veel gevraagd aan een verkoper om al deze informatie door te nemen en te bepalen hoe deze data op de beste manier kan worden gebruikt in de communicatie met de klant. Verkopers zijn goed in verkopen en niet per se goed in het analyseren van data.

Dit is waar AI ingezet kan worden. Het doel van AI in CRM is om het analysegedeelte uit handen te nemen van de verkoper en de AI-technologie aanbevelingen en voorspellingen te laten doen over klanten en leads op basis van alle data die het systeem over die persoon heeft verzameld.

Andere voorbeelden kunnen worden gevonden in de gezondheidszorg waar AI helpt bij de diagnose van vroege kankeropsporing. In de advocatuur kan AI-technologie advocaten bijstaan bij het sneller vinden van belangrijke wetspassages en aangeven hoe advocaten deze in andere zaken hebben gebruikt, en ontleden hoe bepaalde rechters denken en schrijven.

Wat heb je nodig om met AI te beginnen?

AI-software is een eerste vereiste. Er bestaat pure AI-software, oftewel het algoritme zelf. Het is dan aan het bedrijf om te bepalen welke data het wil gebruiken om het algoritme te ‘trainen’. Daarnaast bestaat er toegepaste AI-software. Dit soort software zet AI in voor (verdere) automatisering en verrijking van bestaande en nieuwe bedrijfsprocessen. In beiden gevallen biedt deze technologie oneindige mogelijkheden tot personalisatie en differentiatie (human augmentation).

Op welke vlakken kan AI in jouw bedrijf worden toegepast?

Nog maar weinig Nederlandse MKB bedrijven hebben op dit moment een duidelijke AI-bedrijfsstrategie. Dat blijkt uit de cijfers van het digitaliseringsonderzoek dat Capterra in juli 2019 uitvoerde.

wat is AI

Bedrijven kunnen AI toepassen om bestaande bedrijfsprocessen te verbeteren en te verrijken gebaseerd op bestaande data.

“Bekijk hoe je technologie nu gebruikt tijdens kritische interacties met klanten – zakelijke momenten – en bedenk hoe je meer waarde uit die momenten kan halen,” zegt Whit Andrews, vooraanstaand VP analist bij Gartner. “Pas AI op die punten toe om een meerwaarde voor je bedrijf te creëren.”

Trends in AI

Twee belangrijke trends op het gebied van AI volgens de Top 10 Strategic Technology Trends voor 2019 van Gartner zijn:

  • Autonomous things
  • Augmented analytics

Beiden technologieën hebben brede toepassingsmogelijkheden voor bedrijven binnen het MKB.

1. Autonomous things

Autonomous things, afgekort als IoAT, van het internet of autonomous things, is een nieuwe term. Met ‘zelfstandige dingen’ wordt verwezen naar computers die als autonome entiteiten, zonder menselijke leiding, vrij rond bewegen en in interactie komen met mensen en andere objecten.

Voor welke bedrijven biedt IoAT kansen?

Intelligente dingen scheppen kansen in sectoren en industrieën zoals de groot- en detailhandel, waar robots warenhuizen bemannen en drones bestellingen bezorgen. In de landbouw zien we deze technologie in de vorm van zelfrijdende tractoren, robots en drones die het rendement en de efficiëntie van het landbouwbedrijf verhogen.

2. Augmented analytics

Augmented analytics is het automatiseren en verrijken van alle onderdelen van data-analyse met behulp van machine learning. Hieronder valt het verzamelen van data, het ordenen en opschonen van data, het analyseren, het genereren van inzichten en het presenteren van resultaten.

Dit vergemakkelijkt enerzijds het werk van data-analisten, die zich nu meer kunnen concentreren op de inzichten die voortkomen uit de data. Anderzijds krijgen ook niet-analisten binnen een bedrijf nu de mogelijkheid om voorspellingen en inzicht uit data te halen.

Voor welke soort bedrijven biedt augmented analytics kansen?

Allerlei afdelingen van allerlei soorten bedrijven kunnen de mogelijkheden van augmented analytics benutten: HR, finance, sales, marketing, customer service, inkoop en asset management. Met behulp van intelligente analyse kunnen werknemers van al deze afdelingen beslissingen en acties ondernemen gebaseerd op complete en onbevooroordeelde inzichten binnen hun werkgebied.

AI-Software

Wil je meer weten over AI en hoe je het in je bedrijf kunt toepassen, bekijk dan ook welke softwareproducten en bedrijfsapplicaties met artificiële intelligentie er al bestaan.

Op Capterra kan je een uitgebreide lijst met AI-softwareproducten vinden.

 

 

PAWfect software: top picks for grooming salons

dog grooming software uk

One in two adults in the UK own a pet – and one in four of those are dogs. Dogs have an estimated population of 9.9 million in the UK; and that is a lot of flurry heads to wash a year!

dog grooming software uk

If you own a pet grooming salon you are probably used to handle all breeds and personalities. However, not all of the job is washing and brushing amazing dogs all day. Like in any other business, it’s vital to keep track of bookings, supplies, and other administrative tasks. Pet grooming software can streamline some of those tasks so you can focus on keeping your canine customers happy.

To make sure that you choose the best-suited dog grooming software for your business in the UK, we have selected the four most popular pet grooming software solutions in Capterra’s directory chosen by:

dog grooming software uk

Rated 4+ stars by users on Capterra.co.uk

dog grooming software uk

High search volume in the UK

dog grooming software uk

Offer product and customer support in the UK

BookSteam

Rate: 4.5 / 5

Ease of use: 4.5 / 5

Customer service: 5 / 5

Pricing: Starting at £17/month

Free trial: Yes

BookSteam

BookSteam offers four plans for users depending on the number of staff members that will use the software: Solo, Small, Medium and Large. Prices start at around £17/month for the Solo plan, increasing to £57/month for the Large subscription. For salons with more than 5 staff members the Medium option may be better suited.

BookSteam keeps all data within one dashboard, making it easy to access information quickly. The main dashboard includes features such as calendar management and analytics, where business owners can keep track of their calendar and generate sales reports. The program offers pet shop owners the ability to keep records and information on clients. Through the system, customers can also book appointments online and opt-in to receive SMS reminders.

Another feature to highlight is the integration with MailChimp. It enables subscribers to design email campaigns, send email newsletters, manage subscribers and track results.

BookStream offers a 14-day trial to try out the features. It allows customers to leave reviews and subscribers can also manage their social media profiles. 

dog grooming software ukOur take: If you are looking for a software that can add features to allow you to scale your business, this software is a good option for you, as it offers four plans that can adapt to your business’ needs depending on the growing stage.

MoeGo

Rate: 4.5 / 5

Ease of use: 4.5 / 5

Customer service: 5 / 5

Pricing: Free version

Free trial: Yes

MoeGo

MoeGo is a specialised software for pet grooming businesses. It offers separate plans for grooming salon and mobile grooming. 

Both options have a free model that includes one staff & one van (for mobile) as well as standard features such as unlimited pets and clients and up to 50 appointments per month. MoeGo offers online bookings through the website, apps and social media as it is cloud-based, allowing all the data to be updated and synced in one place.

For mobile groomers, it also offers the option to see the appointment address and calculates the best route fast to help save time. It also offers appointment reminder and the opportunity to communicate with customers via SMS to update them.

dog grooming software ukOur take: If you are looking for a solution for both salon and mobile grooming, this may be a good option for you. The software has dedicated features to help mobile groomers with appointments and customer communication as well as salon owners.

MyTime 

Rate: 4.5 / 5

Ease of use: 4.5 / 5

Customer service: 5 / 5

Pricing: Starting at £61/month (billed annually)

Free trial: Yes

MyTime

MyTime offers three plans for users depending on the needs of the business starting at £61 / month if paid annually: Scheduling, Growth and Premium.

The Scheduling plan offers features to allow users to manage bookings such as an online dog grooming booking system, SMS appointment confirmation, reporting and analytics, customer records and point-of-sale features. The Growth plan also incorporates more advanced features such as targeted email campaigns and promo codes.Finally, the Premium plan focuses on driving business success to its pet grooming clients. As well as offering all the features included with the Scheduling and Growth plans, the Premium plan also includes a dedicated reputation manager feature to track customer reviews.

Reviewers on Capterra note the ease of use of the tool that integrates all the relevant information in one place. Customers have an overview of the main features in one dashboard, where they can access the schedule, POS, client history and orders. They can also access a report where they can have an overview of client transactions and company revenue. 

dog grooming software ukOur take: MyTime offers an all-round software that would work well with the more established businesses looking to focus on customer marketing and reputation management.

Pawfinity

Rate: 4.5  / 5

Ease of use: 4.5 / 5

Customer service: 4.5 / 5

Pricing: Starting at £38/month 

Free trial: Yes

Pawfinity

Pawfinity offers software targeting pet groomers, kennels, and daycare service business to help them improve efficiency and enhance the overall client experience. 

Pawfinity offers three plans starting at £38/month: Stay & Play, aimed at kennels or pet sitting businesses; Groom & Train, aimed at pet grooming salons and the Royal package, aimed at all pet businesses.

The first two plans offer features tailored to the business profile. The Groom & Train plan includes specific features for pet salons such as grooming appointments as well as SMS notifications to avoid no-shows. As well as these, the plan also offers integration with Quickbooks (only available in the US and Canada at present), inventory, payroll, POS and client profiles.

Reviewers note the ease of use and the convenience of text messages to ensure that clients are reminded of their appointments and the mobile app, that allows them to book appointments faster and optimising their time to grow the business.

dog grooming software ukOur take: If you are looking for specialised software for your pet grooming business this is a good option as it offers tailored features that you can leverage to grow your business.

 

Finding the right software for your business can be almost as challenging as finding the right pet – you want to make sure that it’s going to be a long-term companion that you get on with! For more information, visit our pet grooming software list here to see all the available options for you.

La digitalización de las pymes en España: tendencias y uso de software

Digitalización de las pymes

Digitalización de las pymes

¿Cuál es el estado de digitalización de las pymes en España?

La transformación digital está cambiando nuestra manera de vivir, producir y consumir. Las pequeñas y medianas empresas (pymes) no son la excepción pero ¿son conscientes de ello?, ¿aprovechan la tecnología?, ¿cuál es el estado de digitalización de las pymes en España?, ¿qué significa estar digitalizado?

La digitalización de empresas, como explica Juan Ramón Gil, es utilizar la tecnología para mejorar los procesos del negocio. Por ejemplo, el estudio de audiencia, el desarrollo de estrategias de mercado, los procedimientos de producción o los canales de comunicación.

Hemos realizado una encuesta* para conocer el nivel de digitalización de las pymes en España. El propósito era saber hasta qué punto está integrado el software en las empresas, si realmente facilita su trabajo, si se aprovecha la nube y más indicadores que ayuden a trazar el estado de la transformación digital en estas empresas.

Puntos destacados del estudio

  • Las pymes están inmersas en la transformación digital, un 87 % de ellas utiliza software.
  • La digitalización de las pymes depende de productos de terceros, sólo un 6 % desarrolla sus propias herramientas.
  • A pesar de percibirse digitalizadas, el 90 % de las pymes quiere aprovechar más las ventajas de la tecnología.

Software integrado y en fase de uso

Un dato clave para conocer el grado de digitalización de las pymes es saber si utilizan herramientas digitales. El 87 % de los participantes respondió que su empresa tiene software incorporado en sus actividades.

Software de terceros en pymes

La mayoría utiliza productos externos, un reducido grupo desarrolla sus propias herramientas, otro combina ambos y un 7 % no usa software; este último segmento está compuesto por los sectores de Arte, Cultura, Deportes, Educación y Sanidad.

A la vez es importante distinguir en qué fase de adopción de tecnología (digitalización) se encuentran las empresas que integran software en sus procesos. No es lo mismo que una empresa esté en fase de analizar si una herramienta es útil para su negocio que si está ampliando la capacidad de los programas que usa, por ejemplo.

Fase de digitalización de las pymes

La encuesta señala que la mayoría de las pymes ya está usando un software. El 18 % de ellas, sin embargo, se encuentra en fase de optimización. Es decir, los empleados no solo controlan sus herramientas, sino que quieren sacar el máximo provecho de ellas.

Hay que tener en cuenta que implementación y uso van de la mano con la formación en el software. No se puede esperar que los empleados aprendan a utilizarlos por ellos mismos o que los compañeros siempre sean los instructores, especialmente en programas complejos.

Formacion con implementación de herramientas digitales

En este caso, el estudio indica que la mayoría de los participantes recibió formación (79 %), un porcentaje está menos satisfecho que otro, pero al menos fue instruido en el funcionamiento de las herramientas.

Top 5 de software más utilizado en las pymes

Las pymes se apoyan principalmente en herramientas para desempeñar actividades de finanzas, gestión de clientes, ventas al público, gestión de proyectos, transporte y logística. Tendencias que se reafirman con las categorías de software más utilizadas por los encuestados.

Categorías de productos más utilizados por las pymes

Es congruente que los programas de contabilidad son el producto principal ya que todas las empresas tienen que llevar un control exhaustivo de sus finanzas.

Observar que los software de gestión de proyectos, gestión documental, marketing y CRM están en el top 5 apunta que la digitalización de las pymes va de la mano con el incremento de la complejidad de procesos, como el análisis de audiencia o la gestión de leads y clientes. Estos han aumentado gracias a Internet y el Big Data.

Las pymes se perciben como digitalizadas, y el software facilita su trabajo

¿Creen las empresas que están digitalizadas? La respuesta de los participantes es que sí, pero no totalmente.

Auto percepción sobre digitalización en las pymes

También coinciden en que el software les facilita su trabajo diario, en mayor o menor medida. Solo un reducido grupo no ve cambio alguno en su trabajo y un mínimo porcentaje percibe que el software le quita más tiempo de lo que es útil.

Digitalización de las pymes ayuda en el trabajo

Cabe señalar que casi la mitad (42 %) del segmento que menciona que el software no implica ningún cambio en su trabajo no recibió formación tras implementarse en su empresa un nuevo software.

Este dato contrasta con el grupo que reconoce que el software realmente ayuda en su trabajo, el 86 % de ellos afirma que sí recibieron formación específica sobre la herramienta. Esto subraya la importancia de la formación sobre un software para que cause impacto en las actividades laborales.

Las pymes ya apuntan a la nube

La nube es una tendencia de la digitalización, permite tener acceso a los datos desde cualquier dispositivo con conexión a Internet y desde cualquier lugar. Además, es sumamente útil para las personas que trabajan a distancia.

¿Cuánto aprovechan las pymes en España esta tecnología?

Digitalización de pymes, software basado en la nube

Las respuestas de la encuesta indican que el software basado en la nube se usa considerablemente, ya sea externo, propio o una combinación de ambos.  En este caso, también los productos de terceros son los más comunes.

Sin embargo, los resultados apuntan a que hay un porcentaje considerable (18 %) que no se beneficia de la nube. Las empresas de 1 a 5 empleados son las que menos la usan.

Un 10 % de los encuestados no sabe si utiliza software en la nube, esto advierte que los usuarios, a pesar de estar inmersos en la transformación digital, no saben qué tipo de tecnología emplean.

Digitalización de las pymes depende de software externo

Las empresas tienen muchos procesos y requieren de diversas herramientas para controlarlos. Claro, existen productos que comprenden varias soluciones, pero no hay uno integral que cubra todas las necesidades.

Este es un motivo por el cual las empresas optan generalmente por productos de terceros, que ofrecen diversas funciones personalizables y normalmente son más económicos, en vez de invertir en desarrollo y mantenimiento de un software propio.

El estudio señala que estos son los productos más utilizados:

Top 5 de productos de software más utilizado en pymes

El top 5 es consistente con los datos expuestos previamente.

Los productos Office 365 se emplean en el día a día, especialmente Word y Excel; Adobe Creative Cloud es el más común en los departamentos de diseño e indispensable para utilizar documentos PDF; Sage es el principal proveedor de programas de contabilidad utilizado en España; G Suite presenta herramientas de oficina integradas totalmente en la nube; y SAP es un conocido software de gestión empresarial que integra soluciones para diversos procesos.

El desarrollo de software propio, lejos de ser una tendencia

Un porcentaje mínimo (6 %) decide desarrollar un software propio. Esta es una opción cuando se necesitan herramientas muy específicas y cuando el programa a desarrollar es sencillo y más económico que comprar uno de terceros (siempre y cuando se tenga el equipo humano en plantilla). Los sectores que más desarrollan software propio son: Construcción (20 %), Transporte y Logística (20 %), Internet e Informática (13 %) y Turismo y Restauración (13 %).

Aún no se aprovecha el móvil para trabajar

¿Es una tendencia utilizar el móvil para trabajar? Solo un 34 % de los participantes utiliza el móvil para trabajar.

Las apps de mensajería instantánea son muy prácticas debido a que solo requieren datos de Internet y se puede conversar y enviar archivos con clientes o compañeros en cualquier parte del mundo. La más popular en España es Whatsapp.

Productos de Google y Microsoft Office fueron los siguientes más mencionados, entre los cuales se incluyen los correos electrónicos o productos de oficina como Excel o Google Spreadsheets. En tercer lugar están las redes sociales Facebook, Instagram y Twitter, con las que se gestiona la imagen de una marca.

Las pymes entienden la importancia de la digitalización y quieren aprovecharla más

El estudio muestra que las pymes en España están inmersas en el proceso de digitalización y son consciente de ello. Algunas conclusiones:

  • El software en las pymes ya está en fase de uso, el cual tiene un impacto positivo en el día a día de los empleados.
  • Cuando se implementa un nuevo software en la empresa también se debe invertir en formar a los empleados ya que de esto depende si se utiliza correctamente o no.
  • El software basado en la nube está bien posicionado. Las pymes se han sumado a esta tendencia de digitalización.
  • A pesar de que el móvil se está convirtiendo en una mini oficina portátil, los trabajadores de las pymes aún no lo utilizan mucho.
  • Las pymes optan por utilizar productos de terceros en vez de desarrollarlos ellas mismas.
  • El desarrollo de software propio existe, pero es mínimo.

A pesar de estos resultados positivos, a la mayoría le gustaría que su empresa utilizara más las ventajas de la tecnología aunque ya le esté sacando algo de partido. Únicamente un 10 % cree que su empresa ya utiliza la tecnología de manera eficiente, segmento compuesto por sectores de Informática, Turismo, Marketing y Educación.

Empleados quieren que las pymes utilicen más la tecnología

Esto muestra a una industria en plena digitalización, consciente de ella, con mucho interés en continuar aprovechando las herramientas digitales, incluso en desarrollarlas.


* Metodología de la encuesta: para recopilar los datos de este informe hemos lanzado una encuesta en línea. Las respuestas provienen de una muestra del mercado español. El cuestionario se envió a 809 personas, de las cuales se seleccionaron 251 participantes. Los participantes cualificados están empleados (a tiempo completo o parcial) y trabajan en una pyme (entre 1 y 250 empleados). Todos provienen de diferentes sectores empresariales.

5 façons d’améliorer l’expérience client

5 façons de mieux comprendre vos clients

Nous vous présentons notre série sur les piliers fondamentaux de l’expérience client, en commençant par la façon de mieux comprendre votre clientèle.

5 façons de mieux comprendre vos clients

Comprendre vos clients est un élément crucial de l’élaboration d’un programme d’expérience client (CX) réussi. En fait, il s’agit du premier des trois piliers centraux de la CX que nous aborderons au cours des prochaines semaines. Combinés aux deuxième et troisième piliers (créer une expérience client et bâtir une culture centrée sur le client), ces trois principes constituent une base solide pour développer une stratégie CX plus vaste.

Au cours de la quatrième et dernière semaine de contenu, nous étudierons comment combiner les principes développés dans cette série et concevoir une expérience client holistique au sein de votre organisation.

Tout d’abord : il faut comprendre le client.

La collecte et l’analyse des données sont la clé d’une meilleure compréhension, qui, à son tour, favorise une meilleure expérience client.

Nous allons passer en revue cinq sources d’information fondamentales sur la CX que vous pouvez utiliser pour mieux comprendre vos clients.

5 façons d’écouter vos clients

Il existe de nombreuses façons d’apprendre à connaître vos clients, mais le plus important est toujours d’être à l’écoute.

Passons en revue cinq stratégies différentes pour concevoir ou améliorer votre programme d’écoute client actuel. Vous n’avez pas besoin de toutes les adopter, bien sûr. Mettez plutôt en œuvre quelques-unes de ces stratégies et faites des ajustements jusqu’à ce que vous trouviez la bonne combinaison pour votre entreprise.

1. Recueillez des données sur l’efficacité

Il existe plusieurs façons de mesurer l’efficacité actuelle de vos efforts de CX. Le score de promoteur net (“net promoter score” ou NPS en anglais), le score de satisfaction client (“customer satisfaction score” ou CSAT) et le score d’effort client (“customer effort score” ou CES) figurent parmi les indicateurs les plus populaires. En intégrant ces mesures dans les sondages réalisés auprès des clients, vous pouvez mieux comprendre le sentiment de loyauté, de satisfaction et d’effort de vos clients.

Le score de promoteur net (ou NPS) mesure la probabilité que votre client recommande votre marque à quelqu’un d’autre, ce qui vous donne un aperçu de sa satisfaction et de sa fidélité. Le score de satisfaction client (ou CSAT) est une mesure directe de la satisfaction de la clientèle, habituellement en relation avec une interaction ou une expérience spécifique. Et votre score d’effort client (ou CES) mesure les efforts que les clients ont dû déployer pour atteindre un objectif particulier.

2. Créez des personas client

Un persona client est un profil affiné de votre meilleur client ou de votre client cible. Votre entreprise peut vouloir ou avoir besoin de plus d’un persona, mais vous devriez vous concentrer sur les types de clients les plus précieux. Un persona est bien plus qu’une liste de caractéristiques communes ; il doit être aussi précis que possible et vous aider à visualiser les désirs, les besoins, les comportements et les motivations de votre client.

Pensez au-delà des informations démographiques comme l’âge, le sexe, le revenu ou le type géographique. Les informations psychographiques (valeurs, opinions, aspirations, etc.), transactionnelles (historique des achats, états de service, etc.) et comportementales (engagement sur votre site Web ou profils de médias sociaux) sont des éléments clés d’un persona riche.

3. Complétez une carte de parcours client

Une carte de parcours client est une carte externe qui illustre l’expérience de votre client tout au long du cycle complet d’un parcours particulier. Par exemple, le voyage pourrait commencer par la prise de conscience de ses besoins par le client et se terminer par l’achat d’un produit, avec des étapes pour chaque interaction et impression entre les deux.

Le processus d’élaboration d’une carte de parcours client nécessite un peu d’empathie ; vous devez vous mettre à la place de votre client et imaginer comment il pourrait réagir et ce qu’il pourrait ressentir dans une situation donnée. Cela ne veut pas dire que la carte vient simplement de votre imagination ; elle doit quand même être basée sur des données. Cela signifie qu’à la fin du processus de cartographie du parcours, vous devriez avoir une meilleure compréhension des lacunes ou des défauts de l’expérience client ainsi que des motivations, des désirs et des sentiments de votre client tout au long du processus.

Identifiez le parcours client et comment le cartographier.

4. Complétez à l’aide de données externes

Il existe également des moyens d’en apprendre davantage sur votre client en utilisant des données provenant de l’extérieur de votre entreprise. Les données contextuelles dans les entreprises s’appuient sur des faits provenant de l’environnement plus large, dont les médias sociaux, l’actualité, les événements, la météo, les fluctuations du marché, les changements démographiques ou la géographie.

Vous pouvez obtenir des données contextuelles d’entreprises ou d’organisations tierces, telles que des sociétés ou fournisseurs d’études de marché. Il existe également une multitude de données publiques provenant de sources gouvernementales. Divers logiciels liés à l’expérience client peuvent également vous aider à recueillir des données externes.

Apprenez à intégrer des données contextuelles dans votre programme d’expérience client.

5. Utilisez un programme de voix du client

Selon Gartner, les programmes de voix du client (“voice of the customer” ou VoC en anglais) recueillent, regroupent et fournissent les moyens d’analyser le feedback direct des sondages et des entretiens, le feedback indirect des réseaux sociaux et des interactions avec le service client, et les données présumées comme les analytics web et les données comportementales. Consultez l’article complet à la disposition des clients Gartner.

Selon Gartner, les données d’un programme de VoC peuvent provenir, entre autres, des plaintes des clients, des sondages auprès des clients, des commentaires des employés, des commentaires des entreprises, des entretiens et des médias sociaux. Grâce à des sources riches et diversifiées de feedback client, les programmes de VoC aident les entreprises à mieux comprendre l’expérience et les impressions des clients.

Consultez l’annuaire Capterra pour en savoir plus sur les logiciels d’expérience client et de sondage pour améliorer vos programmes VoC.

Regroupez toutes les infos à l’aide d’un logiciel d’expérience client

Beaucoup de solutions logicielles d’expérience client peuvent vous aider à recueillir des retours, à gérer les sondages, à pratiquer l’écoute multicanale ou à visualiser le parcours client.

En consolidant les informations relatives à l’expérience client dans un tableau de bord ou un hub CX unique, votre entreprise peut effectuer des analyses plus efficaces et obtenir une image plus complète de vos clients.