Las opiniones online generan un alto nivel de confianza y son clave en el proceso de compra

Alto nivel de confianza en las opiniones online durante el proceso de compras

Aumenta la frecuencia de revisar opiniones online en el proceso de compra

La costumbre de comprar por internet se ha incrementado en los últimos meses debido a la pandemia, de la misma forma la frecuencia con que los consumidores comprueban reseñas online durante su proceso de adquirir un producto o servicio también ha aumentado. Esto indica la confianza de los usuarios en las opiniones publicadas en internet y por lo tanto, la importancia que tienen a la hora de seleccionar un producto o servicio.

En Capterra hemos realizado un estudio sobre las reseñas en línea y cómo se han convertido en un aspecto clave en el mercado, tanto para consumidores como para empresas.

En un primer artículo de este tema, analizamos cómo las opiniones online pueden mejorar la oferta de productos y servicios de una empresa. En este segundo informe, nos enfocamos en el valor de ellas para los consumidores, por qué las leen o escriben, en qué tipo de productos tienen más influencia, qué elementos deben tener para que den confianza, cómo inspeccionan si una reseña es verdadera o falsa, entre otras cuestiones.

Nuestros resultados provienen de una encuesta que realizamos a 618 personas que comprueban reseñas online durante su proceso de selección y compra. Ve al final del artículo para ver la metodología completa del estudio.

El valor principal de las opiniones online es la confianza que genera a los consumidores

El hábito de revisar reseñas en internet durante el proceso de compra aumentó a raíz de la pandemia, un 31 % de los encuestados señala que ahora comprueba más a menudo las reseñas online que antes de la crisis de COVID-19.

Esto indica un crecimiento de interés en lo que otros usuarios dicen al respecto de un producto o servicio, opiniones que generan mucha o bastante confianza para un 73 % de los participantes. Este alto nivel de confianza es el valor que tienen las opiniones en línea, ya que gracias a ellas un comprador se puede decantar por tal producto en vez de otro.

Aunque existen distintas fuentes de opiniones en línea, no todas generan el mismo nivel de certidumbre. Las que más confianza producen son las de usuarios online (51 %), seguida por la de los especialistas (24 %) y después las recomendaciones de amigos (14 %). Esto muestra que el boca a boca en internet entre consumidores tiene más peso que incluso una recomendación directa de una persona conocida.

Para que un comprador se haga una idea del producto que está investigando requiere leer cierto número de reseñas previamente. Un 49 % señala que lee entre 5 y 10 reseñas para hacer una opinión, mientras que un 27 % lee de 2 a 4 reseñas.

Los principales tipos de productos y servicios en los que más influyen las opiniones online son los siguientes:

Influencia y confianza en opiniones online para productos y servicios

¿Calificación, cantidad o antigüedad? Elementos de una reseña online que son importantes para que produzca confianza

¿Qué debe tener una opinión para que genere seguridad en quién está investigando online sobre productos o servicios? Un sistema de calificación es el elemento que más se valora, seguido por un comentario en texto y por la cantidad de opiniones que tiene.

Elementos para que haya confianza en las opiniones online

La mayoría de los participantes observa una calificación basada en más opiniones es más confiable que una basada en pocas aunque tenga menor valoración.

¿Cuántas opiniones debe tener un producto/servicio para que genere confianza? De 5 a 20 opiniones indica el 43 % de los encuestados, mientras que de 20 a 50 señala el 33 %.

¿Qué hay de la antigüedad de las reseñas? ¿Que sean más recientes hace alguna diferencia? Un 39 % dice que la antigüedad no es importante pero un 47 % observa que para que una opinión genere confianza debe tener entre 1 y 6 meses de antigüedad.

La mayoría de los encuestados también indica que el factor más importante que debe llevar una reseña escrita es que exponga los pros y contras del producto.

Plataformas que dan confianza en las opiniones online

Ayudar a otros consumidores es el principal motivo por el que se escriben opiniones online

El 79 % de los participantes observa que cuando escribe una opinión online es con la intención de ayudar a otros consumidores antes de que compren un producto. Los principales productos en los que se dejan opiniones son los siguientes:

Principales en los que se dejan las opiniones online

Otro motivo por el cual los consumidores realizan reseñas es para ayudar al fabricante a mejorar su producto (42 %), así como para demostrar satisfacción (35 %) o descontento (27 %).

De todos modos, la mitad de los encuestados cree que las empresas no prestan la suficiente atención a las opiniones que publican. Y más de la mitad dice que los fabricantes responden pocas veces o nunca a ellas.

Con respecto a la respuesta que debe dar una empresa sobre una opinión negativa, los participantes esperan que principalmente contenga una explicación sobre el problema expuesto, los pasos para resolver dicho problema y una disculpa.

Prácticas para identificar reseñas online falsas

¿Cuántos de los vendedores en internet tienen reseñas falsas en su página web? Un 20 % de los participantes cree que más de la mitad, un 26 % dice que la mitad y un 51 % señala que son menos de la mitad. En suma, la mayoría cree que esto sucede y por ello tiene prácticas para identificarlas, las cuales principalmente son:

  • Asegurarse de revisarlas en una plataforma de opiniones de confianza.
  • Comprobar si el vendedor también tiene opiniones negativas.
  • Buscar opiniones verificadas (en las que se comprueba que la experiencia del usuario con la empresa sea real).

Las opiniones online son un elemento clave en el proceso de compra

La importancia de las opiniones online está aumentando y se ha convertido en un paso clave de la adquisición de un producto o servicio. Algunos de los indicadores son:

  • El aumento de la frecuencia con que se revisan las opiniones.
  • El nivel de confianza que se tiene en la opinión de un usuario es mayor a la recomendación de un experto, influencer o un conocido.
  • El motivo principal y compartido por la mayoría de los participantes cuando se escribe una opinión es para ayudar a otro consumidor, alguien en la misma situación.
  • Hay un sistema de análisis de las opiniones que presenta un producto: examinar la calificación que tiene en relación con el número de reseñas.
  • La percepción de que las empresas pueden tener reseñas falsas también muestra un criterio de selección de opiniones. 
  • Buscan sitios fiables para leer las opiniones, en donde el usuario que publica la opinión está verificado.

En este mundo de digitalización acelerada, el boca a boca online ha aumentado de valor considerablemente y se está posicionando como un elemento clave durante el proceso de compra. Esto apunta a una cultura que se integra más al espacio virtual y confía más en lo que sucede en él.

Infografía: importancia, hábitos y confianza en las opiniones online en consumidores en España

¿Quieres saber más? Visita nuestro catálogo de software para gestión de reseñas para descubrir más productos.

Metodología de la encuesta
Para recopilar los datos de este informe hemos llevado a cabo una encuesta en línea durante octubre del 2020. Las respuestas provienen de una muestra del mercado español. El cuestionario se envió a 765 personas, entre las que se seleccionaron 618 para participar. El criterio de selección es:
  • Debe ser residente en España
  • Mayor de 18 años
  • Debe leer opciones online de productos o servicios que pretende adquirir
Los participantes provienen de diferentes sectores de la industria.