¿En qué se diferencian el CRM y el software de automatización de marketing?

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¿Sabías que el software de gestión de relaciones con los clientes (CRM) es distinto al software de automatización de marketing?

A primera vista, ambos parecen lo mismo. Sin embargo, sus funciones son muy distintas.

Los responsables de marketing y ventas deben comprender la diferencia entre estos dos tipos de software para así poder seleccionar el más adecuado para sus equipos y mejorar los procesos empresariales.

Un sistema incorrecto puede ralentizar o degradar el embudo de una empresa y afectar a sus beneficios.

Veamos las diferencias que existen entre el CRM y el software de automatización de marketing (o marketing automation) para descubrir cuál de ellos es el que necesita tu empresa.

¿Cuáles son las principales diferencias entre el CRM y el software de automatización de marketing?

Una de las mayores diferencias entre estos dos tipos de software es su función.

El CRM está enfocado principalmente en las ventas, mientras que el software de automatización de marketing se centra, como su propio nombre indica, en el marketing.

El proveedor de software de automatización de marketing Marketo, líder del sector, describe este tipo de software como un sistema que “permite a las empresas racionalizar, automatizar y cuantificar las tareas y flujos de trabajo de marketing”.

Más abajo en el embudo de marketing, el proveedor líder de software de CRM Salesforce define este tipo de software como “una estrategia para gestionar todas las interacciones de la empresa con clientes actuales y potenciales”.

Un sistema CRM guarda información del cliente como direcciones, nombres o números de teléfonos y registra también sus interacciones con la empresa.

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Ejemplo de embudo de software de gestión de relaciones con los clientes
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Profundicemos un poco en las diferencias que existen entre el CRM y el software de automatización de marketing.

Software de automatización de marketing

Estos programas permiten realizar un seguimiento de las actividades del cliente potencial en la parte superior del embudo; sabrás, por ejemplo, cuándo visitan la página web, abren un correo electrónico, acceden al blog o cumplimentan un formulario.

Los técnicos de marketing suelen utilizar el software de automatización de marketing para planificar y seguir sus campañas, sobre todo aquellas realizadas por correo electrónico y las comunicaciones masivas dirigidas al cliente.

Ventajas del software de automatización de marketing

  • La capacidad de segmentar a los clientes potenciales en distintas listas de correo según sus anteriores interacciones con la empresa o según sus intereses y preferencias.
  • Funciones de lead nurturing (o creación de relaciones con clientes potenciales), que permiten enviar correos electrónicos en el preciso instante en que el cliente está más interesado en el producto o servicio. También puedes planificar una serie de correos electrónicos en campaña de goteo (también conocido como drip campaign) para que los clientes potenciales no se olviden de tu empresa.
  • Una vez finalizada la campaña, el sistema genera analíticas que permiten evaluar su éxito.

El software de automatización de marketing ayuda a convertir a los clientes potenciales en reales antes de que el equipo de ventas pase a la acción. Una vez que el cliente potencial ha descendido a la parte inferior del embudo para convertirse en una posible venta cualificada —y, en último término, en un cliente—, las empresas comienzan a seguir su actividad mediante un CRM.

Señales que indican que tu empresa necesita un software de automatización de marketing

  • La lista de clientes es demasiado grande como para gestionarla manualmente. ¿Tienes la suerte de tener una lista de correo electrónico con miles de contactos? ¡Eso es fantástico! ¿Pero cómo gestionas todos esos correos? Necesitas un software de automatización de marketing para asegurarte de que cada contacto pasa por las etapas correctas del embudo de marketing. Así conseguirás un buen cliente potencial para el equipo de ventas.
  • La lista de clientes es demasiado pequeña. Si tienes que conseguir más clientes potenciales para el equipo de ventas —y seamos francos: ¿qué técnico de marketing no querría generar más clientes?—, es fundamental que empieces a usar automatización de marketing para homogeneizar el alcance social.
  • Cuentas con un contenido excelente, pero no tienes forma de presentárselo a los clientes. ¿Quieres dar a conocer a tus clientes potenciales un blog fabuloso o una investigación impresionante? El software de automatización de marketing puede poner tu contenido ante los ojos del público adecuado mucho más rápido.

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Software de gestión de relaciones con los clientes

Los CRM almacenan diferentes tipos de información sobre los clientes, como por ejemplo, el tiempo que un contacto lleva siendo cliente, historiales de compras pasadas, fechas y notas de conversaciones telefónicas con un contacto concreto o un registro de correos electrónicos enviados a los equipos de ventas y atención al cliente.

Según los últimos datos del Eurostat el 28% de las empresas españolas utilizan sistemas de CRM, solamente siendo superadas por Chipre y los Países Bajos.

Los equipos de ventas y atención al cliente emplean datos de CRM para optimizar las interacciones personales entre los clientes y la empresa y aumentar así las ventas y la satisfacción del cliente.

Ventajas del CRM

  • El personal de ventas puede consultar en qué parte del proceso se encuentra un cliente para facilitar el cierre de la venta.
  • La empresa puede ofrecer material promocional específico para fomentar y apoyar la venta y crear una buena relación con el cliente.
  • Cuando contactes con un cliente, sabrás exactamente quién es y cuál es su historial con la empresa. Así, la conversación será lo más personalizada y exitosa posible.
  • Muchos CRM también pueden sincronizarse con las redes sociales para extraer información de las interacciones. Así sabrás qué redes atraen más tráfico y qué dice la gente sobre tu empresa.
  • Los CRM pueden enviar notificaciones internas cuando haya una llamada programada o cuando un cliente deba renovar su cuenta. Incluso pueden avisar a los equipos de ventas o atención al cliente cuando se acerque el cumpleaños del cliente.

En pocas palabras, los sistemas CRM ayudan a asegurar las ventas, ya que permiten personalizar el proceso para cada cliente.

Señales que indican que tu empresa necesita un CRM

  • Reclamaciones por una atención al cliente inadecuada. Tus clientes han notificado interacciones poco agradables con el personal de ventas y atención al cliente. Un mal servicio al cliente puede acabar con una empresa.
  • Los clientes se pierden. Es difícil seguir la pista a los clientes si estos deben dirigirse a distintos departamentos durante el proceso. El CRM registra todas las interacciones para optimizar la experiencia del cliente.
  • La empresa ha crecido tanto que el sistema de seguimiento de clientes potenciales ya no sirve. Si tienes tantos clientes potenciales que no es viable gestionarlos con una hoja de cálculo, es hora de adquirir un CRM para almacenar sus datos.

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¿Tu pequeña empresa necesita soluciones independientes de CRM y automatización de marketing?

Si dudas entre adquirir un software de CRM, uno de automatización de marketing o los dos, estudia tu embudo de ventas para saber dónde se encuentran los principales desafíos. Esto te ayudará a tomar una decisión.

Las diferencias entre los sistemas CRM y de automatización de marketing son las que realmente aportan valor a los equipos.

Normalmente, las pequeñas empresas comienzan adoptando un CRM para optimizar la parte inferior de su embudo y cerrar más ventas. A medida que crecen e invierten en marketing, seleccionan una solución de automatización de marketing que pueda integrarse con su CRM.

La mayoría de soluciones de automatización de marketing permiten sincronizar los datos con el CRM, por lo que es posible acceder a todas las interacciones del cliente potencial desde una única solución.

Las empresas pueden sincronizar la información por ambas vías. Así, el equipo de marketing sabe lo que ocurre en el ámbito comercial y los equipos de ventas y atención al cliente conocen el historial de marketing de cada cliente actual o potencial.

Muchas empresas de CRM han desarrollado o adquirido software de automatización de marketing, así que existen varias opciones que integran ambas soluciones.

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