CRM ou CMS : que choisir pour votre entreprise ?

Découvrez les nombreuses différences entre ces outils et les quelques points qu’ils ont en commun

Header CRM ou CMS que choisir

CRM ou CMS ? Orthographiés de façon similaire, il est facile de les confondre. En réalité, ils ne pourraient être plus différents.

Dans le domaine des logiciels métiers, la gestion de la relation client (ou CRM, de l’anglais Customer Relationship Management) et les systèmes de gestion du contenu (ou CMS, de l’anglais Content Management Systems) sont utilisés à des fins entièrement différentes : la CRM pour gérer les clients ainsi que les consommateurs et les CMS pour assurer la gestion des sites web.

Les entreprises commencent généralement par adopter un CMS, surtout si elles souhaitent utiliser un portail en ligne pour présenter ou vendre leurs produits et services. Si votre entreprise possède un site web, elle utilise déjà un CMS (WordPress, par exemple).

Une solution CRM sera utile plus tard, quand la nécessité de mieux connaître votre clientèle et de gérer vos interactions clients deviendra évidente. Les logiciels CRM présentent de nombreux avantages pour les entreprises de commerce interentreprises, dont le succès dépend du nombre d’interactions clients et de la relance des leads.

La question n’est donc pas de savoir si votre entreprise peut se passer de CMS ou de CRM : à terme, vous aurez besoin des deux types de logiciels. Il s’agit plutôt de déterminer le moment le plus opportun pour faire l’acquisition de chacune de ces solutions. L’adoption d’un CMS vous sera utile dès le départ, pour créer votre site web et lancer votre entreprise. Vous n’aurez besoin de solution CRM que lorsque vous serez prêt à établir votre clientèle.

CRM ou CMS

CMS

Commençons par les systèmes de gestion du contenu (CMS), dont vous aurez sans doute besoin dès le départ. Un CMS (de l’anglais Content Management System) est une plateforme centrale qui vous permet de gérer l’ensemble du contenu publié sur votre site web.

Si vous choisissez de créer une entreprise en ligne, le CMS sera officiellement la plateforme centrale de votre entreprise. Pour illustrer le propos, imaginez louer des locaux en vue d’y ouvrir un magasin. Vous devrez vous assurer que la boutique est facile d’accès, présentable et suffisamment grande pour accueillir tout ce que vous souhaitez y vendre.

Tableau de bord sur le CMS Worpdress
Exemple de tableau de bord de CMS (ici, WordPress)

Les entreprises qui mènent la majeure partie de leurs activités “hors ligne” et souhaitent bénéficier d’une présence en ligne pour faire la promotion de leurs produits et services ou créer un blog auront également besoin d’un CMS.

Les CMS offrent des modèles prédéfinis de sites web ou des “thèmes” parmi lesquels vous pourrez faire votre choix. Ils peuvent également vous donner l’option de créer votre propre thème si vous avez de bonnes compétences techniques et souhaitez créer un site plus complexe ou personnalisé.

Fonctionnalités clés des systèmes CMS :

  • Noms de domaine personnalisés : créez un nom de domaine personnalisé reflétant celui de votre entreprise.
  • Hébergement sur le web : stockez votre site web et toutes les données s’y rapportant sur le CMS ou par le biais d’une intégration à une plateforme d’hébergement populaire.
  • Éditeur de sites web : modifiez la présentation de votre site, à l’aide de code ou d’un éditeur drag-and-drop.
  • Bibliothèque de contenu : stockez le contenu que vous souhaitez publier, y compris des images et des vidéos. Certaines bibliothèques offrent des images de stock que vous pouvez utiliser sur votre site web.
  • Boutique en ligne : créez un catalogue de produits et intégrez un portail de paiement pour permettre aux utilisateurs de réaliser leurs achats sur votre site web.

Lorsque vous choisissez un CMS, veillez à ce que votre site web soit compatible avec les appareils mobiles (les modèles prédéfinis utilisent généralement un format adaptatif). Spécialiste du référencement des sites web, Google insiste de plus en plus sur la nécessité de créer des sites compatibles avec les appareils mobiles. Il est essentiel que votre site le soit pour attirer autant de visiteurs que possible.

CRM

La gestion de la relation client (CRM, de l’anglais Customer Relationship Management) est un domaine entièrement différent. Les solutions CRM permettent d’organiser et de gérer des informations concernant les clients. Il s’agit donc de l’un des outils les plus importants à la disposition des équipes de vente et de marketing, chargées de gérer les leads et de communiquer avec les clients au meilleur moment possible.

Tableau d'opportunités sur le CRM Salesforce
Exemple de Salesforce, l’un des outils de CRM les plus populaires (Source)

Selon un sondage récent mené par Gartner, 92 % des petites entreprises utilisent déjà un outil de CRM ou projettent d’en utiliser un dans les deux ans à venir. Il est fort probable que votre entreprise ait également besoin d’une solution de ce type. La difficulté est de déterminer le moment le plus opportun pour en faire l’acquisition. Une solution CRM ne vous sera pas uniquement utile lorsque vous aurez des clients et souhaiterez étendre votre clientèle. Plus vous aurez de clients, plus vous aurez besoin d’une solution CRM pour suivre leur parcours auprès de votre entreprise.

Fonctionnalités clés des solutions CRM :

  • Gestion des contacts : stockez les données propres à vos clients, telles que les adresses e-mail, les numéros de téléphone et les comptes sur les réseaux sociaux.
  • Suivi des interactions : documentez toutes les interactions que vous avez avec vos clients, y compris les conversations téléphoniques, les demandes d’assistance et l’historique des achats.
  • Gestion des leads : attribuez une note à vos leads et envoyez des e-mails de relance en fonction des chances que vous avez de les convertir en clients.
  • Gestion de messagerie : intégrez votre adresse e-mail et importez toutes les adresses de messagerie directement dans votre solution de CRM. Vous pourrez également lancer des campagnes par e-mail ou envoyer des e-mails de relance à partir de la solution.
  • Gestion des pipelines : gérez toutes les étapes du processus de vente et attribuez des tâches à des membres spécifiques de votre équipe ou demandez-leur de vous informer de leurs progrès.
  • Reporting et analytique : bénéficiez de données agrégées sur la performance des ventes (nombre de ventes finalisées ou perdues), puis créez des prévisions.

Bien entendu, il s’agit là de fonctionnalités classiques. Les CRM offrent également d’autres capacités permettant de simplifier le processus de vente, dont le marketing automation, les catalogues de produits et la gestion documentaire.

Différences clés entre CRM et CMS

Infographie sur les différences clés entre CRM et CMS - que choisir pour son entreprise

Quels sont les outils disponibles sur le marché ?

Que vous cherchiez à gérer votre contenu à l’aide d’un CMS ou vos clients grâce à une solution de CRM, de nombreuses options logicielles s’offrent à vous.

Consultez la section Méthodologie, située en bas de cet article, pour en savoir plus sur le choix des applications de chaque section.

Vous recherchez un CMS…

WordPress

Très populaire, WordPress est une excellente option pour ceux qui souhaitent créer leur propre site web. Gratuit, ce CMS vous permet de vous lancer rapidement à l’aide de modèles prédéfinis, d’un éditeur drag-and-drop et de modèles de pages de renvoi. Pour les plus créatifs, il est possible de réaliser des sites personnalisés à l’aide d’un éditeur CSS et d’un outil de création de pages de renvoi. Appréciée des blogueurs et d’éditeurs réputés, tels la BBC et le New York Times, WordPress offre également des modules de vente en ligne pour faciliter la création des boutiques en ligne.

Exemple de site web créé avec le CMS wordpress
Exemple de site web créé via WordPress (Source)

Squarespace

Pour les plus visuels, Squarespace est un CMS orienté sur l’aspect conception web. Réputé pour sa sélection inhabituelle de modèles, Squarespace est une excellente option pour ceux qui cherchent à créer un site web plus élégant. Son éditeur dédié vous permet de modifier et d’optimiser les images afin d’accélérer le temps de chargement (essentiel pour les appareils mobiles) et ses fonctionnalités intégrées d’analytique vous informent de la performance de votre site. L’application offre également des options de vente, dont un nombre illimité de référencements de produits, plusieurs modes de paiement et une fonction de gestion des stocks.

Interface de sélection des modèles sur le CMS Squarespace
Sélection de modèles dans Squarespace (Source)

Weebly

Weebly combine boutique en ligne et outil de création de sites web, pour vous permettre de présenter votre entreprise et ses produits. Son outil de création de sites web inclut une interface drag-and-drop, un éditeur d’images et des arrière-plans vidéo, tandis que sa boutique en ligne offre des fonctionnalités de gestion des stocks et d’analytique des activités de vente en ligne ainsi que des options de paiements et des outils de marketing, dont l’intégration des communications par e-mail, les publicités Facebook et des fonctions de référencement qui assureront la croissance de votre entreprise.

Interface de création de site sur le CMS Weebly
Interface de conception web de Weebly (Source)

Drupal

Pour ceux dont les compétences techniques sont un peu plus développées, Drupal est un CMS open source offrant des options aux concepteurs web ainsi qu’aux spécialistes du marketing qui souhaitent créer un site web. Plus flexible, Drupal offre des fonctionnalités personnalisables qui ne seront pas toujours disponibles si vous choisissez un modèle prédéfini (bien qu’il propose également ce type de modèles pour ceux dont les compétences techniques sont moins avancées).

Excellent outil de conception web doté de tous les outils nécessaires à la création de sites web, Drupal n’offre pourtant pas de solution d’hébergement. Vous devrez donc trouver un service à cet effet pour mettre votre site en ligne.

Interface après la création de site sur le CMS Drupal
Un site Drupal dès sa création (Source)

Vous recherchez une solution CRM…

HubSpot CRM

Éditeur du logiciel de marketing du même nom, HubSpot a lancé HubSpot CRM, une solution gratuite de gestion des clients et des ventes. Très complet, cet outil de CRM offre des fonctionnalités de gestion des pipelines et de suivi des interactions ainsi qu’un tableau de bord affichant les ventes en cours.

Disponible gratuitement, HubSpot CRM est une excellente option pour les débutants, qui ne souhaitent pas trop investir dans la CRM dès le départ. Autre bonus : si vous utilisez HubSpot en tant qu’outil de marketing, les deux solutions s’intégreront parfaitement l’une à l’autre.

Tableau de bord de Hubspot CRM
Tableau de bord de HubSpot CRM (Source)

Infusionsoft

Infusionsoft est un outil de CRM et de marketing automation qui vous permettra de tirer avantage de vos leads. Conçues pour gérer les clients et les leads, ses fonctionnalités de CRM sont étayées par des fonctions de marketing automation (outils de création et de suivi des campagnes ; fonctions de création de pages de renvoi) qui permettent relancer les leads avec précision et efficacité. Infusionsoft offre également la capacité de créer une boutique de vente en ligne et un portail de paiement pour gérer toutes vos activités de vente en un seul endroit.

Agenda journalier du CRM InfusionSoft
Agenda journalier d’Infusionsoft (Source)

Insightly

Insightly est une autre solution CRM pour les petites entreprises qui cherchent à faire croître leur entreprise. Outre toutes les fonctionnalités classiques des solutions CRM (telles la gestion des pipelines, l’automatisation des workflows et l’acquisition de leads), elle offre des capacités de gestion de projets (dont l’affectation des tâches, le suivi des objectifs principaux et le partage des fichiers) pour vous permettre de gérer les équipes et les projets de vente.

Répertoire sur le CRM Insightly
Répertoire d’Insightly (Source)

Microsoft Dynamics CRM

Géant du logiciel, Microsoft offre sa propre solution CRM avec Dynamics 365 Sales. Récemment intégré à la suite logicielle Dynamics 365, l’outil offre des capacités de vente qui incluent l’utilisation de renseignements utiles à la vente et l’accès à Linkedin Sales Navigator (Microsoft a fait l’acquisition de Linkedin), afin d’identifier les clients potentiels et de les trouver plus facilement à l’aide d’informations provenant des réseaux sociaux.

Plus coûteux, cet outil convient mieux aux entreprises disposant déjà d’une clientèle établie et souhaitant rationaliser des processus à plus grande échelle.

Interface utilisateur sur Microsoft Dynamics CRM
Interface utilisateur de Microsoft Dynamics CRM (Source)

En savoir plus sur les CMS et la CRM

Ayant quelques similarités (certaines solutions CRM offrent des fonctionnalités de vente en ligne, alors que certains CMS incluent des capacités de gestion des contacts), les logiciels CMS et CRM restent fondamentalement différents. Quels que soient vos a priori, il est fort probable que vous fassiez l’acquisition de chaque type d’outil en temps voulu : nécessaire à la création d’un site web, un CMS vous permettra de développer une présence en ligne pour votre entreprise. Vous serez également conquis par les fonctionnalités des solutions de CRM, lorsque vous serez prêt à étendre votre clientèle.

Méthodologie

Les applications mentionnées dans cet article ont été sélectionnées sur la base de plusieurs critères : leur définition actuelle du marché dans la catégorie, le classement des leaders de la catégorie et la taille de l’entreprise.

Dans le cadre de nos efforts de recherche, plusieurs définitions de marché sont créées et appliquées à l’ensemble du contenu dont nous disposons dans la catégorie. Ces définitions déterminent si une application donnée convient à la catégorie analysée. Si aucune définition officielle de marché n’a été créée, l’analyste tirera parti de son expérience et de sa connaissance du marché pour déterminer si une application donnée convient à la catégorie en question.

Si l’application satisfait aux critères requis, elle sera comparée au classement des leaders de la catégorie logicielle, lui-même basé sur les avis d’utilisateurs, les intégrations, la mise à disposition d’une application mobile, la présence médiatique et les fonctionnalités de sécurité. Si aucun classement de leaders n’existe, les applications individuelles les mieux notées seront sélectionnées (sur la base de la note globale moyenne de chaque application). Chaque application devra avoir reçu au moins 10 avis au cours des deux années précédentes pour être sélectionnée.

Enfin, les applications seront filtrées en fonction de la taille de l’entreprise, à l’aide du filtre de GetApp, afin d’inclure des options adaptées aux entreprises de 0 à 500 employés.