Écoute client : comment gérer des avis consommateur contradictoires

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“Commandant, maelstrom à bâbord !”
“Commandant, monstre à tribord !”

Si cette situation vous semble familière, vous êtes soit le commandant d’un navire de la Grèce antique, soit le chef d’une PME aux prises avec les retours clients. Dans les deux cas, vous avez probablement du mal à en croire vos oreilles.

Comment gérer cette situation ?

Que faire lorsque vous recevez des avis consommateur contradictoires mais d’importance égale ? Comment choisir entre Charybde et Scylla ?

Trêve de légendes et de métaphores, il est temps d’aborder le sujet qui nous occupe ici : les informations divergentes provenant des retours clients.

En cas davis contradictoires, qui croire ?

Lorsque vos utilisateurs vous communiquent des avis contradictoires, vous devez tous les croire.

En effet, ce n’est pas parce que deux avis sont complètement opposés que leurs auteurs ne peuvent pas tous les deux avoir raison.

Dans la légende grecque évoquée plus haut, les marins des deux bords décrivent fidèlement la situation d’après leur position sur le bateau.

Comme le commandant du navire, vous devez accepter que les expériences de vos clients constituent des réalités multiples et vous garder de prendre parti.

Lorsque vous analysez des avis consommateur contradictoires, il peut malheureusement être difficile d’exploiter l’information fournie et encore plus difficile d’en tirer parti pour le client nurturing.

Pour éviter de vous aliéner vos utilisateurs, vous devez saisir plus précisément les causes premières des divergences d’expériences client.

En essayant de mieux comprendre ce qui se cache derrière les avis consommateur, vous serez mieux à même de distinguer les symptômes des problèmes profonds et vous pourrez renforcer vos relations avec vos utilisateurs.

Retracer les causes des expériences utilisateur en quatre étapes

Avant d’aller plus loin dans l’effort de compréhension de vos clients, vous devez examiner ce qu’ils vous disent vraiment lorsqu’ils vous communiquent leur avis (c’est ainsi que vous pourrez ouvrir le dialogue).

Étape 1 : repérez les différences principales entre les avis

Considérez les deux situations ci-dessous :

Scénario 1
Client A : Le produit était très intuitif
Client B : Le produit était bien trop difficile à utiliser correctement
Scénario 2
Client A : Le produit était difficile à utiliser
Client B : Le produit était trop simple et ne contenait pas suffisamment de fonctionnalités

Dans les deux scénarios, on repère un profond désaccord entre les utilisateurs.

Le premier cas de figure peut sembler préférable à l’autre (après tout, il inclut un retour positif sur votre produit), mais dans les deux situations, vous devez rectifier le tir (et, comme mentionné plus haut, tous les avis consommateur peuvent révéler une facette différente de la réalité).

Étape 2 : intéressez-vous à l’identité du rédacteur de l’avis

Si vous n’avez pas encore lu notre article consacré à l’importance du recueil d’avis consommateur, il est temps de le consulter.

C’est fait ? Parfait.

Vous avez compris toute l’importance de la collecte de données démographiques au cours du processus d’écoute client. Ces informations vous permettent de mieux comprendre ce qui différencie les clients qui proposent des avis divergents.

Mais comment analyser ces informations dans le détail ? Pour commencer, vous pouvez utiliser un logiciel d’intelligence artificielle (IA) afin d’organiser et analyser les données client dont vous disposez.

En fait, 42 % des répondants d’une enquête Gartner de 2018 (résultats en anglais disponibles pour les clients Gartner) affirment utiliser l’IA pour segmenter leur clientèle, tandis que 45 % y recourent pour analyser les avis consommateur.

L’IA n’est pas le seul outil existant, puisque vous pouvez aussi vous servir d’un logiciel de CRM ou analyser manuellement vos données, mais il reste le plus indiqué dans ce cas de figure.

Une fois que vous avez toutes les informations en mains, place à l’introspection. Demandez-vous qui est votre acheteur idéal, puis déterminez quel utilisateur est le plus proche de votre cible.

Retenez cette information, vous en aurez besoin plus tard.

Étape 3 : déterminez s’il s’agit d’un cas isolé ou d’une tendance

Quel que soit le scénario dans lequel vous vous trouvez, épluchez la moindre information récoltée pendant votre processus d’écoute client.

Comptez le nombre d’utilisateurs ayant des avis similaires.

Ce n’est pas parce qu’une seule personne défend un point de vue qu’il n’a aucune valeur. Même si 100 personnes adoptent la position inverse, ce consommateur peut très bien avoir vécu une expérience pertinente.

Considérez cette situation un peu paradoxale comme une occasion d’envisager différemment le problème.

Si 99 personnes apprécient un aspect de votre produit et qu’une autre ne l’aime pas, vous allez devoir gérer la situation d’une manière particulière. L’approche ne sera pas la même si 50 personnes aiment une caractéristique que 50 autres détestent.

Dans un cas, vous avez affaire à une tendance directement liée à votre produit ; dans l’autre il s’agit d’un événement spécifique attaché à l’expérience client. Les deux méritent votre attention, mais impliquent des stratégies différentes.

Étape 4 : entretenez le dialogue et l’écoute client

Vous devriez assurer un suivi auprès des utilisateurs qui laissent leur avis, positif comme négatif.

Vous pourrez ainsi mieux comprendre leur raisonnement et la manière dont ils s’attendent à ce que vous résolviez les problèmes qu’ils soulèvent.

Quel est le meilleur moment pour engager la discussion ? Selon un récent sondage de Gartner (en anglais), mieux vaut attendre deux ou trois mois après la rédaction de l’avis.

Après ce laps de temps, l’utilisateur a généralement oublié les détails susceptibles de l’empêcher de bien comprendre son expérience. Seuls les points essentiels lui restent en mémoire, ce qui permet au client de décrire plus finement son parcours émotionnel et logistique.

Cette conversation plus poussée (qui doit prendre la forme d’un dialogue réel plutôt que d’une simple enquête) vous aidera à gratter le vernis et à saisir plus globalement les raisons pour lesquelles tel consommateur a laissé tel avis.

Grâce à ces informations, vous pourrez décrypter les raisons pour lesquelles le Client A et le Client B ont publié des avis complètement différents.

Prenez les mesures nécessaires au terme du processus d’écoute client

Que faire de toutes les informations que vous détenez ?

Les données que vous avez rassemblées seront cruciales pour progresser en procédant aux ajustements nécessaires.

La première étape consiste à déterminer si les avis consommateur révèlent une tendance ou représentent des cas isolés.

  • Si c’est une tendance, préparez-vous à opérer des changements majeurs.
  • Si vous êtes face à un cas isolé ou peu fréquent, centrez-vous sur lexpérience personnelle de vos utilisateurs.

Quelle que soit la direction que vous prenez, vous allez devoir modifier votre produit ou vos processus.

Pour les cas isolés, concentrez-vous sur les réponses que vous pouvez apporter aux préoccupations personnelles de vos clients, qu’elles concernent le processus d’intégration ou la convivialité de votre outil. Pour apporter des solutions adéquates, pensez à vous référer à votre programme de fidélité.

Si vous avez affaire à une tendance, la démarche est un peu plus complexe.

Revenons aux scénarios présentés plus haut. En examinant chacun d’eux, vous pourrez mieux comprendre la méthode globale à adopter pour gérer des avis divergents.

Scénario 1

Si le Client A ressemble à votre utilisateur idéal, félicitations ! Vous avez manifestement bien appréhendé votre cible démographique. Mais cela ne vous dispense pas de prendre en compte les problèmes soulevés par le Client B.

Si le Client B est plus proche de votre utilisateur idéal, essayez de comprendre ce qui pourrait lui avoir échappé mais que le Client A aurait compris ou pu percevoir.

Dans quel but le Client A a-t-il utilisé votre produit ? Son usage était-il différent de celui du Client B ? Quelles qualités du Client A sont absentes chez le Client B ?

Les conversations menées pendant le processus d’écoute client vous permettront de répondre à ces questions et vous aideront à comprendre plus finement l’expérience de chacun avec votre produit et votre entreprise. Si les problèmes rencontrés par le Client B tiennent à une expérience d’adoption négative, proposez-lui une démonstration plus détaillée et adaptée à son rythme.

Scénario 2

Si le Client A (qui trouve votre produit trop complexe) est votre utilisateur idéal, vous devriez prendre un peu de recul et réfléchir à l’usage que votre client idéal fait réellement de votre produit.

Vous avez peut-être créé un logiciel trop complet. Les outils spécialisés sont parfois inadaptés à un usage généralisé et vous auriez peut-être intérêt à concevoir une version allégée de votre produit.

Il est possible qu’un souci d’interface (UI) empêche vos utilisateurs de naviguer dans le programme. Pour le résoudre, vous pourriez rationaliser l’expérience utilisateur.

Dans ce cas, vous vous ferez une idée plus claire des prochaines étapes en communiquant avec l’ensemble de votre clientèle.

Si le Client B est votre utilisateur idéal, vous devez vous poser des questions comparables. À quoi lui sert votre logiciel ? Cet usage répond-il à ses attentes ?

Vous ne proposez peut-être pas les bonnes solutions aux difficultés qu’il rencontre ou vous offrez des fonctionnalités pertinentes qu’il ne peut pas trouver à cause des soucis d’UI. Encore une fois, ce n’est qu’en dialoguant avec le consommateur que vous pourrez formuler une stratégie de fidélisation et de succès client.

À retenir

Tout avis est porteur d’un message. Qu’un chœur de tragédie grecque vous annonce à l’unisson une nouvelle tendance ou qu’un Tirésias esseulé vous avertisse d’un prochain changement de cap, la voix du client doit toujours vous servir de boussole.

En entamant directement le dialogue avec l’utilisateur, vous découvrirez l’importance d’écouter et de comprendre qui il est, son parcours et les ajustements nécessaires pour atteindre les résultats visés.

Méthode

Les résultats présentés dans cet article sont tirés d’un sondage Gartner consacré à l’adoption et aux intentions d’investissement dans l’IA dans le secteur du commerce digital. Cette enquête visait à comprendre la valeur et l’influence de l’IA dans le commerce digital ainsi que les difficultés qu’elle implique. La première phase a été menée en ligne entre le 4 juin et le 17 juillet 2018 auprès de 307 répondants d’Amérique du Nord, d’Amérique latine, d’Europe occidentale et d’Asie-Pacifique.

Les organisations répondant aux critères appartenaient à différents secteurs, dont les soins de santé. Elles devaient avoir une première expérience de la technologie dans le domaine du commerce digital via une “plateforme de vente sur-mesure” ou une “solution logicielle classique” et avoir généré des revenus (> 0,00 $) grâce à leurs canaux digitaux au cours de l’année fiscale 2017. Ces entreprises devaient aussi utiliser ou piloter une IA dans le cadre de leurs activités de commerce digital au moment du sondage. L’échantillon comprend des structures implantées aux États-Unis et au Canada (n = 86), au Brésil (n = 35), en France (n = 30), en Allemagne (n = 31), au Royaume-Uni (n = 30), en Australie et en Nouvelle-Zélande (n = 30), en Inde (n = 33) et en Chine (n = 32).

Tous les répondants ont été sélectionnés pour leur implication dans les décisions stratégiques concernant le commerce digital au sein de leur organisation.

Des quotas ont été appliqués aux pays, aux secteurs et aux revenus générés par des canaux digitaux pour l’année fiscale 2017.

Intelligence artificielle : l’IA est une combinaison de technologies avancées capable d’adapter son comportement sans avoir été explicitement programmée pour le faire en fonction des données qu’elle a récoltées, de l’analyse de leur utilisation et d’autres facteurs. Le machine learning est une catégorie technologique clé pour l’IA. Elle s’appuie sur diverses techniques, dont la régression linéaire, les arbres décisionnels, les réseaux bayésiens et les réseaux d’apprentissage profond.

L’étude a été mise sur pied par des analystes Gartner et par l’équipe de recherche principale en charge des technologies et des expériences commerciales.

Attention : les résultats ne constituent pas des conclusions “générales” applicables à l’ensemble du marché ; ils donnent un aperçu global des sentiments des répondants et des entreprises inclus dans l’étude.

Vous avez besoin d’un logiciel d’expérience client ? Consultez la liste des meilleures solutions d’expérience client établie par Capterra.

Warum Veränderungen geplant und begleitet sein wollen: 3 Change Management-Beispiele von Lego bis Netflix

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Veränderung ist gut und wichtig. Veränderung ist schwer.

Veränderung kann Wachstum, Verbesserung und Fortschritt bedeuten.

Ein Mangel an Veränderung bedeutet hingegen oft Stillstand: Dieselben Fehler geschehen wieder und wieder, man lässt sich von anderen ein- und überholen oder steckt in alten Mustern fest, nur weil man etwas „schon immer so gemacht“ hat.

Inhaber*innen kleiner Unternehmen sollten hingegen den Fortschritt mit offenen Armen empfangen (und beispielsweise zu einer neuen Projektmanagement-Software wechseln), ohne dabei die Vision aus den Augen zu verlieren, die ihr Unternehmen ursprünglich erfolgreich gemacht hat. Mit dem Wissen, wann und wie Veränderungen erfolgen sollten, stehen und fallen ganze Unternehmen. Und da sind wir auch schon bei unseren Change Management-Beispielen:

Dem Branchenriesen Prosci zufolge ist die Wahrscheinlichkeit, dass Unternehmen mit herausragenden Change Management-Prozessen ihre Ziele erreichen, sechsmal größer als bei denjenigen mit schlechtem Change Management.

Kleine Unternehmen haben beim Thema Change Management keine große Wahl: Wenn Veränderungsprozesse mehr als einmal schieflaufen, ist das Unternehmen schlimmstenfalls pleite, bevor es einen zweiten Versuch wagen kann.

Egal ob es um den Umzug in ein neues Gebäude, die Einführung eines moderneren Projektmanagement-Systems oder die Begrüßung einer neuen Teamleiterin geht: Ein effektives Change Management ist in allen Fällen unabdingbar.

3 erfolgreiche Change Management-Beispiele

Wir könnten viele Geschichten von Unternehmen erzählen, die das Change Management falsch angegangen sind und ernsthafte Schwierigkeiten bekommen haben. Zum Glück gibt es auch viele positive Change-Management-Praxisbeispiele, von denen wir lernen können.

Die folgenden drei Unternehmen haben in Sachen Change Management eine Menge richtig gemacht.

1. Netflix vertraut auf seine Digitalstrategie

netflix

Netflix (Quelle)

Vor der Änderung:  Netflix wurde 1998 als DVD-Versandservice ins Leben gerufen. Die Nutzer*innen erstellten eine Liste von Filmen, die sie gerne sehen wollten, und das Unternehmen schickte ihnen die DVDs nacheinander nach Hause – immer nach Rücksendung der vorherigen DVD. Für die späten 90er und frühen 2000er Jahre war das ein geniales Geschäftsmodell: Netflix gewann Hunderttausende Kunden und ging 2002 an die Börse.

Doch die Unterhaltungsbranche war im Wandel, genau wie die Erwartungen der Verbraucher. Wenn Netflix weiterhin physische DVDs in Umschlägen versandt hätte, hätte sein Wachstum bald stagniert und wäre durch externe Faktoren wie die Versandmöglichkeiten der US-Post, die sinkende Beliebtheit des DVD-Formats und den physischen Bestand an seine Grenzen gelangt.

2006 begann Amazon, Video-Streamingdienste anzubieten, während das weiterhin auf physische Medien konzentrierte Unternehmen Blockbuster (das im Jahr 2000 eine Gelegenheit ausgeschlagen hatte, Netflix zu übernehmen) schon im Niedergang begriffen war und nach Strohhalmen greifen musste.

Netflix stand am Scheideweg und sein langfristiger Erfolg hing davon ab, wie es auf dem Weg zu einer digitalen Zukunft den Wandel meistern würde.

Erfolgreiches Change Management:  Wir alle wissen, wie die Geschichte endet. Die Zahl der Netflix-Abonnenten ist von 23 Millionen im Jahr 2011 auf 163 Millionen im Jahr 2019 gestiegen.

Doch anfangs war das Change Management auch für Netflix etwas holprig: Kund*innen regten sich auf, als Netflix ankündigte, separate Gebühren für digitales Streaming und DVDs zu erheben, und 800.000 von ihnen verließen Ende 2011 den Service. Innerhalb von nur vier Monaten sank die Aktie von Netflix um 77 %.

Doch trotz dieser anfänglichen Turbulenzen hielt die Führungsetage von Netflix am eingeschlagenen Weg fest. Das Management rückte zusammen, ließ sich nicht von seinen Zielen abbringen und steckte auch weiterhin Ressourcen in digitales Streaming und eigene Programme. 2017 hatte Netflix bereits mehr Abonnenten als die Kabel-TV-Anbieter in den USA.

Das können wir fürs Change Management lernen:  Änderungen verlaufen selten ganz reibungslos und wie bei den meisten Projekten dauert es oft deutlich länger als ursprünglich erwartet, bis sich ein wirklicher Fortschritt zeigt.

Genau deshalb ist es so wichtig, auf Kurs zu bleiben und den eigenen Plänen zu vertrauen – natürlich unter der Voraussetzung, dass du bereits über einen soliden Plan verfügst.

Netflix-CEO Reed Hastings wusste, dass DVDs langsam, aber sicher aussterben würden und sein Unternehmen umdenken und sich der digitalen Zukunft anpassen musste, um weiter zu bestehen. Im Februar 2009 erzählte er Bloomberg: „Wir haben ein einziges Ziel: Im Streaming erfolgreich sein. Wenn wir das schaffen, haben wir schon gewonnen.“

Genau wie Hastings und Netflix müssen auch kleine Unternehmen eigene Recherchen anstellen, ihr Unternehmen zukunftsfähig machen und ihren Plan durchdenken. Möglicherweise bedeutet es, von einem physischen zu einem digitalen Produkt zu wechseln, vielleicht aber auch nur, in neue Smartphones für die eigenen Vertriebler*innen zu investieren.

Das Wichtigste ist: Auf keinen Fall aufgeben, nur weil es am Anfang zu Widerstand oder Rückschritten kommt.

2. Apple entwickelt sich weiter und bleibt seiner ursprünglichen Vision treu

 

apple

Apple: Think different. (Quelle)

Vor der Änderung:  Heute ist fast in Vergessenheit geraten, dass Apple ursprünglich für andere Produkte als iPhone und MacBook bekannt war und in den späten 1990ern um sein Überleben kämpfen musste.

Doch genau das war 1997 der Fall: Apple hatte 56 Mio. USD in einem einzigen Quartal verloren – das schlechteste Quartal der Unternehmensgeschichte. Und heute? Heute erzielt Apple mehr als 60 Milliarden Dollar im Quartal.

Damals befand sich das schon seit langem als visionär und innovativ bekannte Unternehmen in einer Sackgasse. Der 7 kg schwere Mac Portable für 6.500 $ (1989), der nicht ganz ausgereifte Apple Newton (1993), das wenig Anklang findende Videospielsystem Apple Pippin (1996) und andere Fehlschläge bewirkten, dass Apple auf dem Weg ins 21. Jahrhundert um seine Glaubwürdigkeit kämpfte.

Doch dank der Rückkehr eines Mitgründers sollte eine bahnbrechende Idee für den großen Wandel sorgen.

Erfolgreiches Change Management:  1997 kehrte Apple-Mitgründer Steve Jobs, der das Unternehmen 1985 verlassen hatte, zurück, um Apple aus der Misere zu helfen. Der eigenwillige Visionär verhalf Apple zu fast einem Jahrzehnt voller bahnbrechender Erfolge, darunter der iMac (1998), das iBook/MacBook (1999) und der iPod (2001).

Aus diesen Innovationen entstand schließlich das Produkt, das Apple zum ersten börsennotierten US-amerikanischen Unternehmen mit einem Wert von 1 Billion Dollar machen sollte: das iPhone, das mittlerweile mehr als eine Milliarde Mal verkauft wurde.

All dies war Apple gelungen, indem das Unternehmen sein ursprüngliches Ziel (nämlich aufstrebende Technologien an die breite Masse zu bringen) mit dem Willen zur Veränderung kombinierte.

Das können wir fürs Change Management lernen:  Bleib deiner Vision treu, aber begrüße gleichzeitig den Wandel.

Noch kein Unternehmen ist jemals gewachsen, ohne sich den immer neuen Kundenanforderungen entsprechend weiterzuentwickeln. Selbst Coca-Cola hat zwar sein Grundrezept in 130 Jahren nicht geändert, aber dafür Nebenprodukte eingeführt, die Packung verändert und immer wieder neue Werbekampagnen gestartet, um auf der Höhe der Zeit zu bleiben.

Neben Blockbuster sind auch einige Printmedien gute Beispiele dafür, welche Probleme Unternehmen bekommen können, die sich dem Wandel verschließen.

Inhaber*innen und Projektmanager*innen kleiner Unternehmen sollten an den wichtigsten Elementen ihrer Unternehmensvision festhalten und sie gleichzeitig so anpassen, dass sie relevant und wettbewerbsfähig bleiben. Das ist der Kern des Change Managements.

Ruf dir die Vision ins Gedächtnis, die dein Unternehmen einzigartig gemacht und ihm einen Mehrwert gegeben hat, und dann überlege, wie du diese Vision durch inkrementelle Veränderungen an dem, was du bereits tust, noch besser erreichen könntest.

Die Veränderung kann die unterschiedlichsten Formen annehmen, beispielsweise die Einstellung einer neuen Führungskraft oder die Partnerschaft mit einem anderen kleinen Unternehmen, um den Kund*innen mehr zu bieten oder in eine neue Region zu expandieren.

Gartner schlägt für diese Art des durchdachten, inkrementellen Change Managements eine einfache Vorgehensweise vor, die die Ausgangssituation, die gewünschte Veränderung und den Grund dafür definiert:

  • Ausgangssituation: Definiere zusammen mit Management, Geschäftspartner*innen und Angestellten den Ist-Zustand.
  • Ziel: Beschreibe die Richtung, in die sich das Unternehmen entwickeln soll, entwickele eine Vision für den Soll-Zustand.
  • Grund: Mache deutlich, warum die Änderung wichtig ist, und sorge dafür, dass sie im Einklang mit deiner Geschäftsstrategie ist.

Dieser (englischsprachige) Artikel von Smarter With Gartner erläutert die From/To/Because-Methode des Change-Managements, wie sie auf Englisch heißt, im Detail.

3. Lego baut mit Bytes und Steinen

lego

Lego-Steine (Quelle)

Vor der Änderung:  Heute kann man sich kaum noch vorstellen, dass Lego einmal fast ausschließlich auf die bekannten kleinen Plastiksteine baute. Genau diese Steine verhalfen dem Unternehmen zum Erfolg, vor allem als Lego begann, auch kleine Figuren sowie Sets zu mittelalterlichen Ritterburgen, modernen Städten und mehr anzubieten.

Dies alles war noch vor der Zeit von Internet, Netflix, iPhone und Videospielen, all diesen tausend Dingen, die heute fortwährend um die Aufmerksamkeit von Kindern buhlen. Doch die Welt wurde digital und Lego verlor an Bedeutung.

Mitte der 2000er Jahre verlor Lego jedes Jahr Hunderte Millionen Dollar, musste Tausenden Angestellten kündigen, wechselte seine Leitung und schloss Vergnügungsparks und Werke.

„Wir verlieren den Boden unter den Füßen“, sagte Lego-CEO Jørgen Vig Knudstorp zu seinem Team. „Uns geht das Geld aus … [und wir] werden wahrscheinlich nicht überleben.“

Um sich auch im 21. Jahrhundert über Wasser zu halten, musste Lego um die Ecke denken und Veränderungen herbeiführen.

Erfolgreiches Change Management:  Wie kann ein Unternehmen, dessen Erfolg auf schlichten kleinen Plastikbausteinen beruht, im digitalen Zeitalter Aufmerksamkeit generieren? Indem es alles nimmt, was diesen Erfolg ermöglicht hat – den Spaß, das Spielerische, die Phantasie – und es in Form von Fernsehsendungen, Filmen und Videospielen in die digitale Welt überträgt.

Doch gleichzeitig – und das ist das Wichtigste – produziert Lego auch weiter die bunten Plastiksteinchen, die das Unternehmen erstmals erfolgreich gemacht haben, zur Freude von Kindern, Fans und Sammelbegeisterten.

In anderen Worten: Lego sorgte dafür, dass ein starker Markenkern erhalten blieb, und probierte gleichzeitig neue Strategien aus.

In der Zwischenzeit wurde Legos Vorstoß ins Entertainment-Business zum vollen Erfolg: Filme und Videospiele, die auf Star Wars, Marvel-Helden und Batman basierten, und eigene Marken wie Bionicle, Ninjago und The Lego Movie brachten die Marke und ihre Produkte an eine neue Generation.

2015 hatte Lego Verkäufe in Höhe von mehr als 5 Milliarden US-Dollar erzielt, fast drei Milliarden mehr als noch fünf Jahre zuvor.

Das können wir fürs Change Management lernen:  Kleine Unternehmen müssen sich Änderungen stellen, ob sie wollen oder nicht. Entweder sie ignorieren den Wandel und müssen zusehen, wie ihr Geschäft an Bedeutung verliert, oder sie nehmen die Zügel selbst in die Hand und werden ein Teil der Zukunft.

Dabei ist es genauso wichtig, den Kern des Unternehmens intakt zu halten, wie Änderungen zu begrüßen und spannende neue Wege einzuschlagen. In anderen Worten: Pass auf, dass du nicht das Kind (oder den Legostein) mit dem Bade ausschüttest.

Warte aber auch nicht ab, bis du bereits Umsatzeinbußen zu verzeichnen hast, bevor du über eine Veränderung nachdenkst.

Kleine Unternehmen sollten die Zeichen der Zeit erkennen und neue Gegebenheiten aktiv nutzen, um sich einen Wettbewerbsvorteil zu schaffen.

Die folgenden Signale weisen deutlich darauf hin, dass es Zeit für Veränderungen ist:

  • Dein Umsatz und Marktanteil sinken Monat für Monat und Jahr für Jahr.
  • Die Mitarbeiterfluktuation ist hoch und es wird schwer, leere Stellen rechtzeitig neu zu besetzen.
  • Die zur Arbeit genutzte Technologie ist langsam und ineffizient und sorgt für Unzufriedenheit und Produktivitätseinbußen.

Egal ob du deine Geschäftsstrategie ändern, das Arbeitsklima verbessern, neue Führungskräfte einstellen oder neue Software anschaffen solltest, eines funktioniert auf gar keinen Fall: Trotz Veränderungen weitermachen wie bisher und hoffen, dass Probleme irgendwann von selbst verschwinden.

Im Grunde geht es beim effektiven Change Management darum, das zu behalten, was funktioniert, und loszuwerden, was nicht funktioniert, um Platz und Flexibilität für etwas Neues zu schaffen – und dann wird genau dieser Prozess wiederholt.

Mach dein Unternehmen zu einem erfolgreichen Change-Management-Beispiel

Bei den obigen Beispielen für gelungene Change-Management-Prozesse geht es um milliardenschwere Unternehmen, doch wir alle können von ihnen lernen.

Egal vor welcher Herausforderung dein KMU steht, behalte die folgenden drei Grundsätze im Kopf:

  • Entwickle einen soliden Plan und halte dich während des gesamten Änderungsprozesses an ihn.
  • Begrüße den Wandel deines Unternehmens und bleibe dabei seiner ursprünglichen Vision treu.
  • Halte nach Zeichen dafür Ausschau, dass dein Unternehmen ins Hintertreffen gerät, um das Change Management proaktiv angehen zu können, bevor es zu spät ist.

Hast du auch ein gutes (oder schlechtes) Change-Management-Beispiel zu erzählen? Lass uns in den Kommentaren davon wissen!

Das Change Management ist nur ein Baustein eines guten Projektmanagement-Toolkits.

Wirf einen Blick auf unsere anderen Artikel zum Thema Projektmanagement:

Suchst du nach Projektmanagement-Software? Wirf einen Blick auf Capterras Liste der besten Projektmanagement-Softwarelösungen!

Behalte mit unserem Gantt-Chart Excel Template den Überblick in Projekten

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Gerade bei ersten, kleineren Projekten ist die Versuchung groß, auf Planung zu verzichten. Es sind ja nur wenige Leute beteiligt, Tasks, Timing und Verantwortlichkeiten scheinen klar umrissen. Alles easy!

Dann beginnt das Projekt und Erwartung trifft Wirklichkeit. Irgendetwas stellt sich als erheblich komplizierter heraus, irgendwer ist krank, irgendein Dienstleister liefert nicht wie erwartet. Der Kunde ruft an, er braucht das Projekt eigentlich doch schon gestern. Wann es denn fertig sei?

Gantt - Prozess Projekte

Der Projektleiter muss sich eingestehen, dass er irgendwo den Überblick verloren hat. Anstehende Aufgaben kommen durcheinander, wichtige Termine werden nicht eingehalten – es wird klar: Planung muss her!

Eine einfache Lösung: Das Gantt-Chart

Wir halten fest: Wenn du an einem Projekt arbeitest, kommst du um die Projektplanung nicht herum. Planung ist das entscheidende Kriterium für die erfolgreiche Durchführung von Projekten. Das gilt für kleine sowie große Projekte, denn auch kleinere Projekte haben komplexe Aufgaben, bergen Risiken und müssen mehrere Projektteilnehmer koordinieren.

Im Projektmanagement haben sich Gantt-Diagramme als Planungsinstrument durchgesetzt. Gantt-Charts haben nur 2 Achsen: Auf der einen (vertikal), werden die Aufgaben im Projekt abgebildet, auf der anderen (horizontal), in welchem Zeitraum diese Aufgaben erledigt werden sollen.

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Das wirkt erst einmal sehr simpel, aber selbst diese einfache Version eines Gantt-Charts bringt schon enorme Vorteile. Es wird auf einen Blick greifbar, wann was passieren soll. Zudem lässt sich einfacher mit Abhängigkeiten zwischen verschiedenen Aufgaben umgehen. Kann beispielsweise Aufgabe 4 erst erledigt werden, wenn Aufgabe 2 abgeschlossen ist, können die Auswirkungen von Verzögerungen in Aufgabe 2 schnell eingeschätzt und eingeplant werden. Zudem eignet sich das Gantt-Diagramm für die schnelle Erfolgskontrolle unterwegs. Ist Aufgabe 1 an Tag 3 nicht abgeschlossen, ist sofort klar, dass etwas nicht läuft, wie es sollte, und wir können uns den besten Weg überlegen, mit der Situation umzugehen.

Noch ein Riesenvorteil von Gantt-Charts: Sie lassen sich einfach und schnell anlegen und aktuell halten. Sie gehören einfach zu den effektivsten Methoden, um Aktivitäten zeitbezogen anzuzeigen. Mit Gantt-Diagrammen hast du ein einfaches Instrument der Projektplanung, das mit wenig investierter Zeit große Wirkung erzielen kann. Es ist kein Wunder, das Gantt-Charts sich als eines der am häufigsten angewandten Tools in der Projektplanung etabliert haben.

Um dein Unternehmen bei der Projektplanung zu unterstützen, haben wir ein Gantt-Chart Excel Template erstellt. Dieses Template ist schon etwas komplexer als die Abbildung oben, du kannst damit beispielsweise auch tracken, wer für welche Aufgabe zuständig ist und welche Aufgabe bereits zu wie viel Prozent abgeschlossen wurde. Aber auch, wenn sich die Komplexität etwas erhöht hat, der größte Vorteil des Gantt-Diagramms bleibt erhalten: Du siehst einfach auf einen Blick, wann was passiert.

Mit unserer Vorlage kann dein Unternehmen das Planungsinstrument ausprobieren, bevor es in eine Projektmanagement-Software investiert. Das Gantt-Chart Excel Template enthält Erklärungen, wie die einzelnen Felder auszufüllen sind, sowie Formeln, die nach Dateneingabe deinen Chart erzeugen.

So funktioniert unser Excel Template 

Um ein Gantt-Diagramm erzeugen zu können, brauchst du zunächst einen detaillierten Projektplan. Die Grundidee hinter Gantt-Charts ist, zuerst Aufgaben und Teilaufgaben zu benennen und danach die benötigte Zeit dafür festzulegen. Ein Projektplan besteht also aus einer Reihe von miteinander zusammenhängenden Aufgaben, die in einer bestimmten Reihenfolge abgearbeitet werden müssen.

Wenn man beispielsweise ein Zimmer streichen möchte, kann man damit nicht beginnen, bevor man alle Möbel aus dem Zimmer gestellt hat. Man könnte allerdings die Farbe anmischen, während ein Freund alle Möbel aus dem Zimmer entfernt.

Der erste Schritt auf dem Weg zu einem Projektplan ist demnach die Erstellung eines Projektstrukturplans – eine Technik, mit der man Teilaspekte des Projekts in einzelne Aufgaben unterteilt. So gehören beispielsweise die Aufgaben „Farbe beschaffen“ und „Farbe anmischen“ zum Teilaspekt „Farbe“.

Neben den einzelnen Aufgaben muss auch definiert werden, in welcher Reihenfolge die Aufgaben erledigt werden müssen. Man muss zum Beispiel erst die Farbe beschaffen, bevor man sie anmischt. Einmal eingetragen, wird im Gantt-Chart dann sofort ersichtlich, ob Aufgaben parallel oder nacheinander ablaufen.

Nachdem du Angaben zur Dauer und dem Startdatum der einzelnen Aktivitäten notiert hast, erstellt unsere Vorlage Balken im Gantt-Chart. Die Dauer bestimmt die Länge der Balken im Kalender. Außerdem wird das Enddatum der Aktivitäten automatisch berechnet.

Gantt-Chart Software

Neben unserem Gantt-Chart Excel Template kann für die Projektplanung auch spezielle Gantt-Software eingesetzt werden. Mit der Excel Vorlage können Unternehmen sich einen Einblick in das Planungsinstrument verschaffen. Nutze die Vorlage einfach eine Weile für deine persönliche Projektplanung, um das Tool Gantt-Diagramm kennenzulernen. Spezielle Softwarelösungen haben jedoch im Gegensatz zu Excel einige Vorteile, die einen Umstieg empfehlenswert machen. Spezialisierte Software ist erheblich leichter zu bedienen und übersichtlicher in der Darstellung. Zudem spart man sich eine Menge an manuellen Eingaben und Aktualisierungen, insbesondere, wenn die Software wichtige Daten über Schnittstellen einfach aus anderen Systemen übernehmen kann.

Zudem können Unternehmen auch in eine vollständige Projektmanagement-Software investieren. Solche bieten zusätzlich zu Planungsinstrumenten wie dem Gantt-Chart auch Funktionen wie Zeiterfassung, Aufgabenverwaltung, Projektkollaboration etc. 

Teste verschiedene Lösungen, um herauszufinden, welche am besten zu deinen Anforderungen passt. Aber egal, für welche Lösung du dich am Ende entscheidest, das Gantt-Diagramm wird fast sicher ein zentraler Baustein deines Projektmanagements werden.

Weitere kostenlose Templates gibt’s hier:

Das Burn-Down-Diagramm – Effizientes Tool für agile Teams 

Projektmanagement mit Excel – Vorlagen für die Projektarbeit 

The Ultimate Recruitment Strategy For Small Businesses

Recruitment strategy planning

Recruitment strategy planning

Recruitment is one of the most important issues in today’s labour force. The less we manage to present ourselves as an attractive employer, and find the right employees, the greater the competitive disadvantage. This raises the important question of: ‘What is the ultimate recruitment strategy?’ Or to put it another way: ‘How do I manage to make the right candidates aware of my open positions, at the right time and for a reasonable cost?’ 

There is no secret solution to fast, successful recruitment. But here are three fundamental considerations that will help form the basis for creating a triumphant recruitment strategy.

1. Recruitment is a craft

A good recruitment strategy is based on proven and successful measures. However, it must first be learned. You have to discover which methods to use and in which situations they should be applied.

2. Each company has a different starting position

There is no one-size-fits-all solution to recruitment. Every employer, every recruiting team, every recruitment budget, every recruitment process, every hiring manager – they’re all different. That’s why you need to find a solution that’s right for you and your situation. This can be inapplicable for other companies.

3. Every target group is different and has individual needs

Not only do companies differ, but each group of candidates is also unique and has different needs. They’ll read different media, be interested in different topics and have their own preferences for job boards.

There are some methods that can be used to develop an individual recruiting strategy that can be used relatively universally, such as fashion, telecommunications, real estate, management consulting and manufacturing SMEs. The methodical approach is very comparable, even if the individual elaborations and derivations were as different as the employers.

So how should you proceed when developing a recruiting strategy?

1. Needs analysis

At the beginning of every strategy, calculate the number of profiles you’ll need to review. Ideally, the profiles should go beyond what can be found in a standardised advertisement. However, it should clearly identify what the person should do, what impact the position will have and what type of candidate would fit ideally into the position.

2. Target group analysis

Next, you should carry out a detailed analysis of your target talent. The aim of this is to identify more precisely what ‘moves’ the target group. How can you attract the best candidates and talent? What are the main decision-drivers when they choose an employer? How important is work right now to them? In what life situation are they? Which media do they read? How do they look for a job and what do they do in their spare time? 

3.) Competition analysis

With all the focus on one’s own needs and the needs of the target group, you must not forget that the competition will also be active and use media or advertising material. Here, you should check first and foremost that you are not too arbitrarily positioned and that you’ve made a strategic decision of where to advertise based on where your target market is. Also consider the channels that are most appropriate, and which ones your competition uses. Ideally, you will advertise where your competition is, but you should also target your audience through niche channels and advertising platforms where there is less competition.

3. Advertising the position

Armed with the market research you carried out from the previous steps, you can now form a messaging strategy and decide which channels to advertise the job opportunity within. Careful not to restrict your budget too tightly here, or you’ll fail to see a return on investment. There are always saving opportunities in the process, but make sure they don’t come at the expense of effectiveness. If, for example, you save 20% when creating advertising material or selecting channels, then it may well be that you only see a fraction of the potential effectiveness.

4. Measuring success

Most recruitment software on the market includes some kind of analytics, so you can measure the success of your recruitment campaign and make adaptions if necessary. A/B tests work well because you can see which methods work better than others.

There are two further elements to keep in mind during recruitment. First, never underestimate the relevance of candidate experience. According to PageUp, candidates who are satisfied with their candidate experiences are 38% more likely to accept a job offer. Here you quickly realise that you can significantly improve your recruiting results by perfecting the process and educating your clients on what makes an exceptional interviewing process.

The second element to keep in mind is that there is no way around the use of pay-for-performance providers. The advantage to these are that you only pay for performance and can therefore easily include A/B tests for effectiveness in order to adjust your measures ideally to the target candidate pool.

The standard of the recruitment experience – from hiring managers, clients, candidates and recruiters themselves – is increasing. Technology is a key driver behind a new breed of recruiters who are both strategic and savvy in their ability to source the right talent for their clients. The next step is to work with employers to create successful onboarding strategies to set new-starters up for a winning, long-term collaboration with their business. In turn, this will improve talent acquisition and staff retention.

Are you still looking for recruiting software? Take a look at Capterra’s list of the best Recruitment Software

Die 4 Top Digital Marketing Trends für 2020

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Trends kommen und gehen. Im Online Marketing bedeutet das, schnell zu sein. Sich dort aufzuhalten, wo sich die Zielgruppen befinden, um ihnen dort das zu bieten, wonach sie verlangen. Denn nichts ist schlechter für das Marketing, als Trends zu verschlafen und seine Zielgruppe(n) nicht zu erreichen.

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Doch welche Trends werden 2020 kommen und worauf sollten Sie sich als Marketer jetzt schon vorbereiten?

1. TikTok, Instagram & LinkedIn werden Teil der Marketingstrategie

Wie auch in den vergangenen Jahren entwickeln sich soziale Netzwerke weiter. Absoluter Trend ist aktuell TikTok. Rund 4,1 Mio. Deutsche nutzen die App pro Monat für rund 39 Minuten täglich, wie futurebiz aufführt. Die Plattform wächst explosionsartig und ist zusammen mit Instagram der Überflieger in Sachen Wachstum bei den sozialen Netzwerken, wie die ARD/ZDF Onlinestudie feststellt. Kurzweilige Videoformaten verbunden mit der Möglichkeit in Communities zu interagieren sind Trend. Gerade die Generation Z ist hier aktiv. Die Altersgruppe der 16- bis 24-jährigen ist für viele Unternehmen hochattraktiv. Wer die Plattformen noch nicht näher betrachtet und ausprobiert hat, sollte das 2020 im Hinblick auf sein Online Marketing auf jeden Fall tun. Zielgruppen warten nicht.

LinkedIn ist mehr als nur das neue Xing. Die Plattform ist klar auf den Dialog ausgerichtet und bietet hervorragende Möglichkeiten, sich als Experte zu etablieren. Gerade im Bereich der Corporate Influencer haben Sie als Marketer die Möglichkeit, Ihre Expertise zu zeigen. Dabei sollten Sie allerdings darauf verzichten, über Ihr Unternehmen und Produkte/Dienstleistungen zu sprechen.

Der Journalist Falk Hedemann bringt es auf den Punkt.
„LinkedIn ist längst keine Jobbörse mehr, sondern eine Bühne für Thought Leader, ein Content Hub und eine digitale Diskussionsplattform mit reger Interaktion. Für Unternehmen und Marken ist LinkedIn damit aktuell eine echte Alternative zu Facebook.

Und LinkedIn fördert einen weiteren Trend: Markenbotschafter oder Corporate Influencer! Denn anders als bei Facebook sind die Unternehmensseiten beim Business-Netzwerk fast bedeutungslos. Hier geht alles über Personen und deren aktives Wirken.“

Zeigen Sie stattdessen, dass Sie über Branchenwissen verfügen und gehen Sie auf Fragen in den verschiedenen Gruppen ein – oder noch besser, verfassen Sie Artikel zu den Themen, die Ihre Zielgruppen interessieren. Vernetzen Sie sich mit den relevanten Personen aus Ihrer Branche. Online Marketing bedeutet nicht nur Newsletter, Postings und E-Books zu veröffentlichen, sondern auch persönlich zu überzeugen.

2. Voice Search (Sprachbasierte Suche)

Alexa und Siri sind die besten Beispiele dafür, wie mittels Sprachassistenten Suchanfragen funktionieren. Die Funktion könnte „zum Standard in der Suche werden“, so onlinemarketing.de. Allerdings sind nur die wenigsten Unternehmen darauf vorbereitet und verschenken hier viel Potenzial um die eigene sowie zukünftige Zielgruppen zu erreichen und zu bedienen. Gerade auch Personen, die über eine Sehbehinderung verfügen, können hier serviceorientiert abgeholt werden. Ein Markt, den bisher wenige im Blick haben und der enorme Wachstumschancen bietet.

Die Entwicklung zeigt, dass der Bedarf nach sprachbasierter Suche wächst und auch in Bezug auf die Suchmaschinenoptimierung immer relevanter wird. Denn der Mensch möchte in seinem Alltag möglichst so agieren, wie wir es mit anderen Menschen und in unserer Umwelt tun. Die Sprache ist eine einfache und effiziente Form der Kommunikation und der Bedienung. Im besten Fall verstehen uns Sprachassistenten in Zukunft wie ein echter Mensch und können uns mit Informationen aus dem Internet weiterhelfen. Diesen Service in seinem eigenen Angebot und damit im Marketing zu platzieren ist also der nächste logische Schritt, um seine Kunden anzusprechen und zu bedienen. Einen sehr guten und ausführlichen Artikel zu diesem Thema haben die Kollegen bei trustedshops mit Voice Search! Was ist das & wie können Sie davon profitieren? veröffentlicht.

3. Influencer Marketing – Gekommen um zu bleiben

Die Arbeit mit Influencern war in den letzten Jahren von ziellosen Kampagnen geprägt. Da wurden Produkte von Instagramstars und -sternchen einfach ohne Bezug zur Marke in die Kamera gehalten. Inzwischen zeichnet sich ein neues Bewusstsein in der Arbeit mit Influencern ab. Der Trend geht zu Micro- und Nano-Influencern.

Personen die zwischen 500 bis 10.000 Follower haben und nachhaltig für das stehen, was sie ausmacht. Es geht nicht um Reichweite, sondern um Glaubwürdigkeit und Interaktion mit der Zielgruppe. Ein weiterer Vorteil ist, das diese Influencer günstiger zu haben sind als die großen ihrer Zunft. Bei denen bleibt sowieso die Frage, ob man mit jemanden zusammenarbeiten will, der für Geld so ziemlich alles in die Kamera hält und deswegen die angebliche Bindung zu einer oder nur bestimmten Marken unglaubwürdig ist.

Grundsätzlich wird das Thema Zusammenarbeit wichtiger. Es geht darum, langfristige Beziehungen aufzubauen und diese zu halten. So werden Glaubwürdigkeit und Vertrauen in die eigene Marke gestärkt. Das Unternehmen Les Lunes, dass sich als Influencer die Schauspielerin Jana Juli Schölermann und die Reiterin Lisa Röckener ausgesucht hat, steht aktuell für diese Variante. Die Zusammenarbeit läuft seit einiger Zeit und beide werben nur für ausgewählte und sehr langfristige Partner. Beide Personen sind sehr tierlieb und werden von den Usern für ihre ehrliche Art geschätzt. Her hat das Modelabel Les Lunes, das Bekleidung aus Bambusfasern vertreibt, sehr gute Möglichkeiten, seine Mode als vegan und nachhaltig zu präsentieren.

Gerade bei der Zielgruppe junge Frauen, die modisch gekleidet sein wollen ohne die Umwelt zu belasten, kommt diese Influencerkampagne sehr gut an.

Der Vorteil ist, das man sich seitens der Hersteller auf eine bestimmte Zielgruppe konzentriert, der Streuverlust gering ist und die Return of Invest genau nachgehalten werden kann.

4. Nutzer generierter Content

Das Wertvollste, das ein Unternehmen oder eine Marke in der Kommunikation erzielen kann, ist Content, der von den Nutzern selbst erstellt wird. Und zwar ohne dass dahinter Mediabudget steht. User Generated Content ist praktisch der Ritterschlag für jedes Unternehmen, denn dieser Content erzielt rund 6,9 mal mehr Interaktionen als Inhalte, die von Unternehmen erstellt wurden. Als Marketer müssen Sie keinen eigenen Content erstellen. Er belastet ihr Budget nicht und ist authentischer in den Augen der Nutzer. Ihre Aufgabe ist es, die Rahmenbedingungen dafür zu schaffen. Bauen Sie sich eine Community auf, treten Sie mit Ihren Nutzern in Kontakt und vor allem teilen Sie deren Inhalte! Letzteres sorgt für Aufmerksamkeit und zeigt Wertschätzung.

Schaffen Sie Anreize, um über Sie zu berichten. Das können tolle Events sein, Vergünstigungen oder das gute alte Preisausschreiben. Schaffen Sie Möglichkeiten, um sich gezielt auszutauschen, wie beispielsweise eine Gruppe auf Facebook. Bieten Sie damit gleichzeitig auch Fans an, andere Fans zu finden. Moderieren Sie diese und helfen Sie bei Fragen. So haben Sie direkten Zugriff auf Ihre Zielgruppen und erleichtern ihnen den Kontakt zu Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung.

Infografik-Digital Marketing Trends

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Die Reisekostenabrechnung als Weg zu einer besseren Gleichstellung von Angestellten

Reisekostenabrechnung Header Image

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In einer kürzlich in Großbritannien durchgeführten Studie haben ein Drittel aller Arbeitnehmer*innen angegeben, dass große oder unerwartete berufliche Ausgaben sie vor finanzielle Probleme stellen können. Bei Konzernangestellten hält sich das Problem dank interner Richtlinien in Grenzen, bei Angestellten in KMU ist das Risiko höher. Und es ist nicht das einzige Problem in dieser Hinsicht.

Wer weiß, wie eine Reisekostenabrechnung auszusehen hat und was genau absetzbar ist, kann bei der nächsten Steuererklärung beträchtliche Summen sparen. Das gilt für Privatpersonen wie für kleine Unternehmen. Und auch Spesenmanagement-Software kann KMU helfen. Andersherum gilt: Wer nicht informiert und vorbereitet ist, den kann es am Ende des Steuerjahres schon mal kalt erwischen.

Sauber absetzen

Ein Unternehmen kann eine ganze Reihe Dinge absetzen. Dazu gehören unter anderem Reisekosten, Spesen und Bewirtungskosten. Aber Obacht: Das fällt in eine der Kategorien, bei denen das Finanzamt gerne mal besonders gründlich hinschaut!

Wenn Mitarbeiter*innen hier Rückerstattungen brauchen, muss das Unternehmen nachweisen können, dass diese auch tatsächlich valide sind. Statistisch gesehen sind die Chancen auf eine Betriebsprüfung für KMU in Deutschland eher gering, so wurden 2015 etwa 1,03 % aller Kleinstbetriebe, 3,22 % der Kleinbetriebe und 6,35 % der Mittelbetriebe kontrolliert.
Ob geprüft wird, ist normalerweise kein Zufall. Geprüft wird, wer von einem Finanzamtssachbearbeiter oder einer Sachbearbeiterin zur Prüfung vorgeschlagen wird. Auslöser dafür sind Verdachtsmomente, zum Beispiel:

  • Auffällig starke Umsatzschwankungen
  • Nicht vollständig erklärte Einnahmen
  • Im Verhältnis zum Umsatz außergewöhnlich hohe abgesetzte Ausgaben

Zu dieser dritten Gruppe gehören neben unverhältnismäßig hohen Materialkosten auch Reise- und Bewirtungskosten. Dokumentieren Mitarbeiter*innen ihre Ausgaben manuell, entstehen Inkonsistenzen, die wiederum zusätzliche Verwirrung stiften.

Dazu kommt, dass Angestellte so ihre Ausgaben oft nicht zeitnah einreichen, sondern am Ende des Jahres gesammelt. Wer kurz vor Ende des Steuerjahres noch schnell eine Reihe größerer Ausgaben geltend macht (in unserem Beispiel hohe Mitarbeiterausgaben), sieht schnell verdächtig aus.

Das Problem

Das Ausmaß des Problems wird in einer Umfrage von Allstar in Großbritannien besonders deutlich. Dabei kam heraus: Je geringer das Einkommen der Befragten, desto geringer die Wahrscheinlichkeit, mit der sie eine Spesenabrechnung einreichen.

Insgesamt gab außerdem eine(r) von 10 Befragten an, für die eigenen Ausgaben aufzukommen, obwohl ihr Unternehmen eine Reisespesen-Richtlinie hat. Von 2.000 Befragen sagte über ein Drittel, dass sie das Einreichen ihrer Ausgaben vergäßen, und beinahe 60 % machen Ausgaben von unter 5 £ (knapp 6 €) nicht geltend.

Außerdem zeigten sich signifikante Unterschiede zwischen dem Abrechnungsverhalten von Männern und Frauen. Männer berichteten, im Schnitt 184,34 £ im Monat abzurechnen, Frauen 92,95 £.

Quartz hat sich die Studie ebenfalls angeschaut und weist darauf hin, dass

  • über 60 % der Frauen angeben, keine monatlichen Hotelausgaben zu haben. Bei den Männern sind das 47 %.
  • die Wahrscheinlichkeit deutlich höher war, dass Frauen monatliche Spesen unter 10 £ haben, während Männer beinahe doppelt so oft Spesen über 100 £ abrechnen.
  • Außerdem gaben Frauen häufiger an, dass ihre Ausgaben zu klein seien, um die Spesenabrechnung zu rechtfertigen und dass es ihnen peinlich wäre, danach zu fragen.

Ganz besonders deutlich zeigt die Allstar-Umfrage, wie wenig Angestellte eigentlich über die Abrechnungsrichtlinien in ihren Unternehmen wissen. Zwei Drittel aller Angestellten haben die firmeninterne Richtlinie nicht gelesen. Bei Angestellten großer Unternehmen hingegen war die Wahrscheinlichkeit höher, dass sie mit internen Regelungen vertraut sind.

Nun hat Allstar in der Umfrage nicht angegeben, wie viele Unternehmen mit über 1.000 Mitarbeiter*innen bzw. wie viele Unternehmen mit unter 100 Mitarbeiter*innen eine Reisekostenrichtlinie haben und ihren Angestellten zugänglich machen. Da ist also eine Deutungslücke. Aber in gewisser Hinsicht ist es nicht unerwartet, dass Ausgaben in großen Unternehmen eher geltend gemacht werden: Da sind die Prozesse meist automatisiert.

Egal, ob Firmenkreditkarte oder Upload in ein Spesenmanagementsystem, feste Prozesse erleichtern die Abrechnung. Im Gegensatz dazu ist der Aufwand für die Angestellten deutlich höher, wenn sie erst in Vorleistung gehen und die Unterlagen dann händisch über ihre persönlichen Geräte oder E-Mail-Konten hochladen müssen. Insofern ist nicht abwegig, dass diese Vorgehensweise weniger verbreitet ist.

Aber diese Ungerechtigkeit kannst du deinen Mitarbeitern (und ganz besonders den Mitarbeiterinnen!) ersparen. Und zwar, indem du eine Strategie erarbeitest, um deine Angestellten über deine Regelungen aufzuklären. Das ist zwar vielleicht keine spannende Aufgabe, aber es kann viel Zeit und Geld sparen – dir und deinen Mitarbeiter*innen. Nicht zuletzt kann es dazu beitragen, das Geschlechterungleichgewicht zumindest teilweise auszugleichen.

Die Lösung: Eine Richtlinie für die Reisekostenabrechnung – auch für die Budgetplanung

Hat man ein paar Jahre allein gearbeitet, bevor man seine(n) erste(n) Mitarbeiter*in eingestellt hat, ist das Erstellen einer Spesenrichtlinie sicher nicht das Erste, was einem einfällt. Das Problem daran: Sind erst einmal Teammitglieder da, die Ausgaben einreichen wollen, müssen und sollen, muss es eigentlich sofort geordnete Bahnen annehmen. Sonst ist das finanzielle Risiko fürs Unternehmen einfach zu groß. Denn nicht nur Reisekostenmanipulation und Spesenbetrug werden geahndet, auch für echte Fehler kann es Ärger geben.

Das wiederum bringt Unternehmen in Gefahr, besonders kleinere, die Strafzahlungen unter Umständen nicht so einfach wegstecken können.

„Geht die Sache vor Gericht, können Unternehmen [und gegebenenfalls die Eigentümer*innen] unter Umständen haftbar sein.“ Darauf verweist Chris Pang, der hier bei Capterra für Ausgabenverwaltungssoftware zuständig ist. „Sie haben keinen Überblick über laufende Ausgaben und können deshalb nicht vernünftig budgetieren. Wenn alle Mitarbeiter*innen ihre Ausgaben am Ende des Jahres einreichen und die Kosten nicht eingeplant sind, kann das ein echtes Problem werden.“

Zur Vermeidung derartiger Schwierigkeiten empfiehlt sich eine Spesenrichtlinie, die am besten gleich in die Budgetplanung eingebunden werden sollte. Hierfür wird im ersten Schritt eine Liste mit allen Mitarbeiter*innen erstellt, die beruflich Geld für Reisen oder anderweitige Ausgaben vorstrecken müssen. Im zweiten Schritt wird abgeschätzt, wie hoch diese Kosten am Tag sind und um wie viele Tage es eigentlich geht. Diese prognostizierten Kosten können dann als eigener Posten ins Budget aufgenommen werden.

Wie hoch diese Posten im Einzelnen sind, hängt von mehreren Faktoren ab. So haben Vertriebler*innen, die viel reisen und dabei auch mal Kund*innen einladen, sicher höhere Auslagen als Angestellte, die an kostengünstigen Weiterbildungen der örtlichen IHK teilnehmen. Entsprechend sollte nicht pauschal, sondern für jede Abteilung, ja am besten jede(n) Kolleg*in einzeln in Abhängigkeit der jeweiligen Tätigkeit eine Vorhersage getroffen werden.

Auf der Grundlage lässt sich dann eine saubere, detaillierte und damit auch hilfreiche Abrechnungsrichtlinie erstellen, in der man zum Beispiel Spesen auf 30 €/Tag beschränkt. Sind die Regeln erst einmal aufgestellt und alle Angestellten damit vertraut, können und werden sie sich auch daran halten und weder zu viel noch zu wenig abrechnen.

Die Richtlinie Angestellten und Externen zugängig machen

Das Erstellen einer Reisekosten- und Spesenrichtlinie mag ein wenig nerven, ist aber im Grunde der einfache Teil. Viel schwerer wird es, diese Richtlinie bei deinen Mitarbeiter*innen bekanntzumachen und dafür zu sorgen, dass sie sich daran halten. Denn sie kann nur eingehalten werden, wenn sie tatsächlich jede*r kennt und bei Fragen einfach darauf zugreifen kann, ohne erst jemanden aus der Buchhaltung aufzustöbern.

Hierfür empfiehlt sich zum Beispiel die Ablage deiner Spesenmanagement-Software oder im Mitarbeiterbereich deiner HR-Software. Liegt die Richtlinie an einem Ort, wo alle jederzeit darauf zugreifen können, wird die Compliance schnell steigen, denn dann können die Mitarbeiter*innen im Zweifelsfall einfach schnell nachschauen, wie etwas zu handhaben ist.

Die Richtlinie als Teil des Onboarding-Prozesses

Große Unternehmen erschlagen Neuzugänge am Anfang geradezu mit Material. Das ist für alle Beteiligten frustrierend, hat aber den großen Vorteil, dass alle neuen Mitarbeiter*innen wissen, was bei der Spesenabrechnung von ihnen erwartet wird und wie sie durchstarten können, ohne später ewig einzelne Informationen zusammentragen zu müssen.

Entsprechend empfiehlt es sich, bei der nächsten Neuanstellung (oder beim nächsten „festen Freien“) gleich auf die Richtlinie hinzuweisen und den oder die Betreffende wissen zu lassen, wo sie eingesehen werden kann.

Auch die Kontaktdaten eines Ansprechpartners sollten die neuen Mitarbeiter*innen haben, zum Beispiel die des entsprechenden Buchhalters oder der HR-Leiterin. Oder eben deine eigenen. Gib ihnen zu verstehen, dass sie sich bei Abrechnungsfragen jederzeit an dich wenden können.

„In Konzernen sind sich die Angestellten häufiger der Tatsache bewusst, dass es eine Richtlinie für die Dienstreiseabrechnung gibt und halten sich so eher an die Vorgaben des Arbeitgebers“, so Pang.

Und führt man die Richtlinie gleich zu Beginn ein, baut man späteren Rückfragen vor. Außerdem wissen alle Kolleg*innen dann genau, was sie geltend machen können und was nicht, sodass die Überlegung, dass eine Ausgaben „zu klein zum Einreichen“ sei, endgültig der Vergangenheit angehört.

Das meiste aus einer Spesenmanagement-Software herausholen

Ein vernünftiges Buchhaltungssystem ist für ein Unternehmen beinahe so wichtig wie ein solides Produkt. Und das ganz unabhängig davon, ob du nun auf automatisierte Prozesse setzt oder lieber Hand anlegst.

Auch eine dezidierte Lösung für das Spesenmanagement kann helfen. Pang zufolge bieten die hilfreichsten Tools folgende Features:

  • Apps für Smartphones und Tablets
  • Die Möglichkeit, Kreditkartenkonten einzubinden
  • Digitale Erfassung von Belegen

Deine Buchhaltungssoftware bietet keine ausreichenden Funktionen für die Reisekostenabrechnung? Dann schau dir doch mal an, ob sich vielleicht eine Spesenmanagementlösung integrieren lässt.

So können Auslagen auch über die klassische Buchhaltungssoftware sauber verwaltet werden, ohne dass gleich eine Neuanschaffung fällig ist.

In Quickbooks lassen sich zum Beispiel folgende Anwendungen einbinden:

 

Eine umfassende Liste mit entsprechenden Produkten findest du hier!

 

PAWfect software: top picks for grooming salons

dog grooming software uk

One in two adults in the UK own a pet – and one in four of those are dogs. Dogs have an estimated population of 9.9 million in the UK; and that is a lot of flurry heads to wash a year!

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If you own a pet grooming salon you are probably used to handle all breeds and personalities. However, not all of the job is washing and brushing amazing dogs all day. Like in any other business, it’s vital to keep track of bookings, supplies, and other administrative tasks. Pet grooming software can streamline some of those tasks so you can focus on keeping your canine customers happy.

To make sure that you choose the best-suited dog grooming software for your business in the UK, we have selected the four most popular pet grooming software solutions in Capterra’s directory chosen by:

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Rated 4+ stars by users on Capterra.co.uk

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High search volume in the UK

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Offer product and customer support in the UK

BookSteam

Rate: 4.5 / 5

Ease of use: 4.5 / 5

Customer service: 5 / 5

Pricing: Starting at £17/month

Free trial: Yes

BookSteam

BookSteam offers four plans for users depending on the number of staff members that will use the software: Solo, Small, Medium and Large. Prices start at around £17/month for the Solo plan, increasing to £57/month for the Large subscription. For salons with more than 5 staff members the Medium option may be better suited.

BookSteam keeps all data within one dashboard, making it easy to access information quickly. The main dashboard includes features such as calendar management and analytics, where business owners can keep track of their calendar and generate sales reports. The program offers pet shop owners the ability to keep records and information on clients. Through the system, customers can also book appointments online and opt-in to receive SMS reminders.

Another feature to highlight is the integration with MailChimp. It enables subscribers to design email campaigns, send email newsletters, manage subscribers and track results.

BookStream offers a 14-day trial to try out the features. It allows customers to leave reviews and subscribers can also manage their social media profiles. 

dog grooming software ukOur take: If you are looking for a software that can add features to allow you to scale your business, this software is a good option for you, as it offers four plans that can adapt to your business’ needs depending on the growing stage.

MoeGo

Rate: 4.5 / 5

Ease of use: 4.5 / 5

Customer service: 5 / 5

Pricing: Free version

Free trial: Yes

MoeGo

MoeGo is a specialised software for pet grooming businesses. It offers separate plans for grooming salon and mobile grooming. 

Both options have a free model that includes one staff & one van (for mobile) as well as standard features such as unlimited pets and clients and up to 50 appointments per month. MoeGo offers online bookings through the website, apps and social media as it is cloud-based, allowing all the data to be updated and synced in one place.

For mobile groomers, it also offers the option to see the appointment address and calculates the best route fast to help save time. It also offers appointment reminder and the opportunity to communicate with customers via SMS to update them.

dog grooming software ukOur take: If you are looking for a solution for both salon and mobile grooming, this may be a good option for you. The software has dedicated features to help mobile groomers with appointments and customer communication as well as salon owners.

MyTime 

Rate: 4.5 / 5

Ease of use: 4.5 / 5

Customer service: 5 / 5

Pricing: Starting at £61/month (billed annually)

Free trial: Yes

MyTime

MyTime offers three plans for users depending on the needs of the business starting at £61 / month if paid annually: Scheduling, Growth and Premium.

The Scheduling plan offers features to allow users to manage bookings such as an online dog grooming booking system, SMS appointment confirmation, reporting and analytics, customer records and point-of-sale features. The Growth plan also incorporates more advanced features such as targeted email campaigns and promo codes.Finally, the Premium plan focuses on driving business success to its pet grooming clients. As well as offering all the features included with the Scheduling and Growth plans, the Premium plan also includes a dedicated reputation manager feature to track customer reviews.

Reviewers on Capterra note the ease of use of the tool that integrates all the relevant information in one place. Customers have an overview of the main features in one dashboard, where they can access the schedule, POS, client history and orders. They can also access a report where they can have an overview of client transactions and company revenue. 

dog grooming software ukOur take: MyTime offers an all-round software that would work well with the more established businesses looking to focus on customer marketing and reputation management.

Pawfinity

Rate: 4.5  / 5

Ease of use: 4.5 / 5

Customer service: 4.5 / 5

Pricing: Starting at £38/month 

Free trial: Yes

Pawfinity

Pawfinity offers software targeting pet groomers, kennels, and daycare service business to help them improve efficiency and enhance the overall client experience. 

Pawfinity offers three plans starting at £38/month: Stay & Play, aimed at kennels or pet sitting businesses; Groom & Train, aimed at pet grooming salons and the Royal package, aimed at all pet businesses.

The first two plans offer features tailored to the business profile. The Groom & Train plan includes specific features for pet salons such as grooming appointments as well as SMS notifications to avoid no-shows. As well as these, the plan also offers integration with Quickbooks (only available in the US and Canada at present), inventory, payroll, POS and client profiles.

Reviewers note the ease of use and the convenience of text messages to ensure that clients are reminded of their appointments and the mobile app, that allows them to book appointments faster and optimising their time to grow the business.

dog grooming software ukOur take: If you are looking for specialised software for your pet grooming business this is a good option as it offers tailored features that you can leverage to grow your business.

 

Finding the right software for your business can be almost as challenging as finding the right pet – you want to make sure that it’s going to be a long-term companion that you get on with! For more information, visit our pet grooming software list here to see all the available options for you.

Die Analyse von Kundenfeedback als Grundlage für gelungenes Marketing

Kundenfeedback Graphik

Kundenfeedback Graphik

Reviews und Feedbackrunden sind in aller Munde und das nicht erst seit dem Aufkommen von Onlinebewertungen. Unternehmen aller Größen springen auf den fahrenden Zug auf und sammeln fleißig, was so über sie und ihre Produkte geschrieben wird. Nur:

Es ist schön und gut, Kundenfeedback zu sammeln, aber findet keine Kundenanalyse zur Gewinnung neuer Erkenntnisse statt, ist der ganze Aufwand umsonst.

Nur wer seine Kund*innen hört (bzw. ihnen zuhört), kann ihre Wünsche und Meinungen in Chancen in den Bereichen Marketing, Kundenpflege und Entwicklung umwandeln.

Gerade wenn man Software an andere Unternehmen verkauft, muss man besonders aufmerksam auf Kundenstimmen reagieren. Kund*innen haben Erwartungen an die Qualität und den Support eines Produkts und sammeln zudem häufig auch intern Feedback, das in ihre Beurteilungen einfließt.

Sobald man Rückmeldungen erhält, empfiehlt sich eine möglichst schnelle und positive Reaktion darauf, sonst springen potenzielle Kund*innen ab und man steht letztendlich ohne Käufer da.

In diesem Artikel werfen wir einen Blick auf drei Dinge: die Kundenfeedback-Daten, die man regelmäßig sammeln sollte, die Durchführung einer Kundenzufriedenheitsanalyse und wie man damit die Unternehmensstrategien verbessert.

Welche Kundenfeedback-Daten du sammeln solltest

Bei Kundenrezensionen ist die Antwort auf die Frage „Wer hat es verfasst?“ mindestens genauso wichtig wie das gegebene Feedback selbst.

Demografische Daten liefern Informationen darüber, wer die Kund*innen sind und welche Probleme sie haben. Mithilfe dieser Daten kann das Unternehmen das Feedback besser kategorisieren und so lassen sich mögliche Parallelen zwischen Kund*innen feststellen.

Hier einige demografische Daten, die bei der Kategorisierung von Kundenfeedback helfen:

  • Die Branche der Kund*innen
  • Die Größe des Unternehmens
  • Welches Budget sie für deine Produkte vorsehen
  • Wann die Kund*innen ihre Käufe tätigen
  • Wer hinter der Rezension steht
  • Wofür deine Angebote bzw. Dienstleistungen genutzt werden

Warum diese Informationen wichtig sind

Systematisierte und kategorisierte Daten lassen sich leichter auswerten. Jede einzelne Information und jedes Feedback gewinnt so an Wert und hat letztendlich auch mehr Einfluss.

Betrachtet man beispielsweise die Unternehmensgröße, kann man Trends unter den kleinen und mittelgroßen Kund*innen ablesen und mit denen der Großkund*innen vergleichen.

Möglicherweise entdeckst du so, dass das Marketing in bestimmten Branchen besser ankommt, wer die Kaufentscheidungen für Technologie trifft und was die Kund*innen generell von deiner Software halten.

3 Tipps, wie du Kundenrezensionen zu deinem Vorteil nutzen kannst

Sobald du diese Informationen hast, gibt es verschiedene Wege, sie zu deinem Vorteil einzusetzen. Sehen wir uns drei Möglichkeiten an:

1. Nutze deine Datenbasis für die Erstellung passgenauer Marketing-Strategien

Hör auf die Kunden

Es gibt zahllose Möglichkeiten, Kundenfeedback zu Marketing-Zwecken einzusetzen, da viele Firmen den Vorteil der Auswertung erkannt haben. Eine Umfrage zu Kundenrezensionen hat ergeben, dass 85 % der Nutzer Kundenrezensionen genauso viel Vertrauen entgegenbringen wie persönlichen Empfehlungen.

Eine Webseite nur für Kundenfeedback

Ausgewogene Kundenstimmen können die Wahrnehmung eines Unternehmens vorteilhaft beeinflussen und Vertrauen schaffen. 95 % der Kund*innen denken, dass Rezensionen fabriziert wurden, wenn auf der Website ausschließlich positives Feedback zu sehen ist.

Die Website des Helpdesk-Softwareanbieters Zendesk bietet ein gutes Beispiel für eine einfache, klar strukturierte Kundenfeedback-Seite, auf der man auch nach demografischen Daten filtern kann. Potenzielle Kund*innen können gezielt suchen und sich u. a. die Meinungen ihrer Wettbewerber zu dem Produkt ansehen.

zendesk software screenshot kundenfeedback

Auf der Kundenfeedback-Seite von Zendesk lassen sich die Kundenerfahrungen filtern (Quelle)

Verbesserungen einführen und sie auch zeigen

Werden aufgrund von negativen Kommentaren Änderungen an einem Produkt oder einer Dienstleistung vorgenommen, sollte dies den Kund*innen mitgeteilt werden.

„Wir haben auf euch gehört und diese Anpassungen vorgenommen“ ist hervorragendes Marketingmaterial.

Wer gibt das Feedback?

Die demografischen Daten geben Auskunft darüber, welche Märkte effizient bedient werden und welche nicht, und auf welche Unternehmensgrößen und -arten das Marketing am meisten Einfluss hat.

Mit diesem Wissen lassen sich gezielt Änderungen vornehmen. Schneidet man in einem bestimmten Markt oder in einer Branche nicht so gut ab, lohnt es sich vielleicht, mit einer gezielten Marketing-Kampagne Lead-Generierung zu betreiben.

Dasselbe Prinzip lässt sich auf Software-Bewertungen übertragen. Nehmen wir an, Kund*innen sehen deine Software eher als ein Programm mit Live-Chat-Funktion als eine Möglichkeit, Dateien zu teilen. Wird das Programm eher als File-Sharing-Programm vertrieben, sind nun ein paar Marketing-Entscheidungen fällig.

Entweder springt man auf den Zug der Kundenstimmen auf und konzentriert sich auf die Live-Chat-Funktion oder man betreibt gezieltes Marketing für den File-Sharing-Aspekt.

2. Triff gezielte Produktentscheidungen

Betrachtet man die demografischen Daten zusammen mit dem Kundenfeedback, lassen sich daraus bessere Entscheidungen für die Zukunft eines Unternehmens ableiten.

Nach Trends suchen

Aus einigen Rezensionen lassen sich ganz klare Action-Items ableiten. Berücksichtigt man auch noch die demografischen Daten, ergibt sich ein Weg, den das Unternehmen einschlagen sollte.

Die Daten sollten jedoch nicht nur Marketing-Strategien beeinflussen, sondern auch maßgeblich für Geschäftsentscheidungen sein.

Zurück zu unserer Live-Chat-/File-Sharing-Software: Eine umfassende Datenanalyse kann zeigen, was genau bei der File-Sharing-Komponente verbessert werden kann, sodass man den entsprechenden Markt nicht verliert.

In der Zwischenzeit wird der Kundendienst verstärkt, um mögliche Kundenprobleme schnell und problemlos zu lösen.

Positive Aspekte noch mehr in Szene setzen

Positives Feedback kann genauso richtungsweisend sein wie negative Kommentare. Es zeigt nicht nur, dass du was richtig machst, sondern auch wie.

So erlangst du ein besseres Verständnis dafür, was für ein Bild deine Kund*innen von deinem Produkt im Kopf haben. Wenn du jetzt weitere Ressourcen zuweist, kannst du den Erfolg der besten Funktionen stärken.

3. Verbessere die Kundenpflege

Es ist nicht immer einfach, freundlich und höflich auf negatives Feedback zu reagieren. Aber eine Antwort ist für eine gute Kundenpflege und eine tiefgreifende Analyse nicht nur unerlässlich, sondern auch ein Vorteil. Wir haben in einem Whitepaper eine Übersicht für Reaktionen auf negatives Kundenfeedback und eine Checkliste zusammengestellt.

Als beste Reaktion auf negatives Feedback sollte man ein Gespräch anstreben. Du und deine Kund*innen, ihr habt ein gemeinsames Ziel: Sie sollen mit deiner Hilfe und Software ihre Ziele erreichen.

Negatives Feedback ist ein Zeichen dafür, dass die Erreichung dieser Ziele in Gefahr ist. Deine Reaktion ist daher von äußerster Wichtigkeit. Durch eine Unterhaltung deckst du gleich mehrere Komponenten der Kundenpflege ab:

1. Du erhältst weitere Informationen darüber, wo die Probleme auftreten.

2. Du kannst den Kund*innen zeigen, dass du sie aktiv bei der Lösung  unterstützt.

3.  Du kannst diese Möglichkeit nutzen, um die Geschäftsbeziehung zu vertiefen.

Sobald die Probleme gelöst wurden, kann man die Interaktion mit den Kund*innen dahingehend steuern, dass sie positives Feedback und Kundenrezensionen hinterlassen, was hinterher wiederum für die Website und zukünftige Marketing-Materialien verwendet werden kann.

Daten analysieren: Wie geht es weiter?

Abhängig von den zur Verfügung stehenden Ressourcen gibt es verschiedene Möglichkeiten zur Analyse der gesammelten Daten.

Vorgehensweise für ein kleineres Unternehmen:
Die Analyse selbst vornehmen.

1. Kundenfeedback und demografische Daten sammeln
2. Jede Komponente auf Zusammenhänge und Trends untersuchen

Vorgehensweise für ein größeres Unternehmen:
Review-Management-Software einsetzen.

1. Software auswählen und das Kundenfeedback damit analysieren
2. Ressourcen für die Reaktion auf die Analyse bündeln

Das Forschungs- und Beratungsunternehmen Gartner bietet ein eigenes Analysetool für Kundenfeedback an. Sende dafür einfach eine E-Mail an diese Adresse oder, falls du Gartner-Kunde bist, wende dich an deinen Kundendienstberater.

Suchst du nach Kundenzufriedenheits-Software? Wirf einen Blick auf Capterras Liste der besten Kundenzufriedenheits-Softwarelösungen.

 

 

Le vocabulaire du bâtiment : un glossaire de 38 termes courants

Le vocabulaire du bâtiment un glossaire de 38 termes courants

Le vocabulaire du bâtiment un glossaire de 38 termes courants

Le secteur de la construction est riche en termes spécialisés.

Si vous débutez dans la gestion de chantiers ou que vous rénovez votre maison, il convient de comprendre la terminologie du bâtiment.

Nous avons compilé ce glossaire pratique pour identifier les termes les plus courants que vous rencontrerez au cours de votre projet de construction.

  1. Aggloméré : un substitut au contreplaqué composé de sciure de bois mélangée à de la résine.
  2. Agrégat : un matériau composé de sable ou de roche écrasée. Les agrégats, ou granulats, sont utilisés pour fabriquer d’autres matériaux tels que le béton et sont à la base de la construction de bâtiments.
  3. Air duct : un tuyau qui transporte l’air frais au sein d’une structure.
  4. Béton : un matériau de construction préparé à partir d’un mélange durci de ciment, de gravier, de sable et d’eau. Il est utilisé pour fabriquer des dalles, colonnes et autres types de structures.
  5. Béton armé : du béton auquel on ajoute des barres ou filets en acier.
  6. BIM : le bâti immobilier modélisé ou Building Information Modeling en anglais désigne le processus de création d’un modèle informatique d’un bâtiment qui inclut toutes les informations détaillées de la structure, depuis sa conception de base aux plus petites mesures.
  7. Calfeutrage : un matériau souple et caoutchouteux utilisé pour boucher les fentes dans un joint.
  8. CAO : la conception assistée par ordinateur désigne l’utilisation de logiciels d’architecture pour créer des modèles détaillés de bâtiments et accélérer la phase de conception, tout en offrant une plus grande liberté créative aux architectes et en garantissant des mesures plus exactes.
  9. Chevron : les chevrons sont des pièces connectées aux supports qui soutiennent les combles et le bardage.
  10. Contreplaqué : un panneau en bois composé de plusieurs couches de placage comprimées.
  11. Coupe : un dessin ou modèle qui montre à quoi ressemblerait un bâtiment coupé à la verticale. Une coupe permet de voir les différentes couches et composantes d’un bâtiment et de comprendre comment il est construit, du sol au plafond.
  12. Coupe-circuit : un interrupteur situé dans le panneau électrique qui coupe le courant dans certaines parties du bâtiment.
  13. CVC : l’abréviation de chauffage, ventilation et climatisation ou HVAC en anglais.
  14. Dimension : une mesure entre deux points donnés utilisée lors de la phase de planification.
  15. Gondolement : la déformation d’un matériau qui est souvent le symptôme de dégâts des eaux.
  16. Habillage : les matériaux utilisés pour apporter une finition propre au bâtiment, tels que les moulures autour des fenêtres et portes, ou les plinthes en intérieur, par exemple.
  17. Isolation : un matériau conçu pour empêcher la chaleur d’entrer ou de sortir d’un bâtiment. Les matériaux d’isolation sont placés dans les murs, plafonds ou sols d’une structure.
  18. Latte : un fil en métal sur le cadre d’un bâtiment qui sert de base pour le stuc ou le plâtre.
  19. Logiciel de gestion du bâtiment : conçu pour aider les chefs de projets à gérer un chantier, un bon logiciel de gestion du bâtiment peut proposer des fonctionnalités de comptabilité, de documentation et de gestion des charges de travail par équipe.
  20. Métré : le contrat où figure la liste des matériaux et de la main-d’œuvre nécessaires pour mener à bien un projet de construction. Il s’agit d’un document nécessaire pour évaluer le coût d’un projet.
  21. Montant : un cadre qui va de bas en haut d’un panneau ou d’une plaque.
  22. Mortier : en maçonnerie, le mortier désigne la pâte utilisée pour lier les pierres, briques ou autres types d’unités utilisées pour ériger des murs. Le mortier peut être préparé à partir de divers matériaux tels que l’asphalte, la chaux ou l’argile.
  23. Mur porteur : une partition (ou mur porteur) soutient la charge de la structure située au-dessus d’elle. Un mur porteur ne peut pas être détruit sans risquer de nuire gravement à l’intégrité de la structure.
  24. Placage : une très fine couche de bois. Le placage désigne généralement un bois fin utilisé comme décoration pour un bois de moindre qualité.
  25. Plaque de plâtre : un panneau conçu en plâtre de gypse moulé entre deux couches de carton. C’est un élément fondamental pour la finition d’un bâtiment.
  26. Plan d’étage : la conception d’un bâtiment. Il s’agit d’un dessin en coupe horizontale qui indique comment les différents espaces communiquent entre eux.
  27. Plinthe : une bande de matériau qui cache les fentes entre le parquet et les murs, à des fins esthétiques.
  28. Poutre : élément horizontal placé le long des murs d’un édifice au niveau du plafond afin de soutenir la structure.
  29. Poutre en I : une poutre en I ou IPM est une poutre dont la coupe transversale est en forme de I, comme les poutrelles.
  30. Poutrelle : le support horizontal principal d’une structure qui porte des poutres de plus petite taille.
  31. PVC : le polychlorure de vinyle est un plastique généralement utilisé pour les conduits hydrauliques et parfois pour les sols.
  32. Relevé sur le terrain : la prise de mesures sur la structure concernée et non sur un plan.
  33. Solive : l’emplacement où se rejoignent les surfaces de deux éléments.
  34. Solive de plafond : les solives désignent les pièces de charpente disposées en parallèle qui portent la charge du plafond et qui sont elles-mêmes soutenues par les murs porteurs.
  35. Sortie : un élément permettant de quitter un édifice telle qu’une fenêtre ou une porte. Les lois en vigueur requièrent l’installation d’un nombre précis de fenêtres de sortie dans certaines parties d’une maison.
  36. Stuc : un mélange d’agrégats, de liant et d’eau. Le stuc est souvent utilisé comme élément décoratif d’un mur ou d’un plafond.
  37. Terrassement : l’action de remplir des tranchées ou des trous créés lors d’excavation, notamment autour des fondations.
  38. Zonage : la politique gouvernementale qui restreint l’utilisation d’une propriété. Par exemple, les bâtiments industriels ne peuvent pas être construits dans des zones conçues uniquement pour les résidents.
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De 14 beste gratis HTML-editors

Startups schieten als paddenstoelen uit de grond en technologische innovaties volgen elkaar snel op. Er lijken wel een miljoen redenen te zijn om je eigen website te maken… en ook een miljoen website builders om je daarbij te helpen waaronder ook gratis html-editors.

Of het nu gaat om het verkopen van een product, het creëren van een ruimte waar mensen met vergelijkbare interesses met elkaar in contact kunnen komen of om je interesse in het maken van een website te bevredigen, een website is een uitstekend middel om verbinding te maken met miljoenen mensen.

En of je nu een whizzkid in webdesign bent of een beginner, waarschijnlijk weet je al dat het van belang is om enigszins bekend te zijn met HTML (HyperText Markup Language), een standaard opmaaktaal voor het ontwerpen van websites.

Omdat HTML een van de meest gebruikte opmaaktalen voor het bouwen van websites is, kan het geen kwaad om hier wat kennis over te hebben. En hoe zou je het vinden als er een programma bestaat waarmee jij je HTML kunt verbeteren… of waarmee je er op z’n minst voor kunt zorgen dat je code geen fouten bevat?

Nou, die tool is er, en wel in de vorm van een HTML-editor, oftewel een bewerkingsprogramma voor de code. Hieronder staan 14 opties voor HTML-editingtools (waaronder gratis html-en CSS-editors).

Maar eerst bekijken we wat een HTML-editor is en waarin een aantal HTML-tools verschillen. Ook beschrijven we de mogelijkheden die elke editor te bieden heeft.

gratis HTML-editors coding

Wat is een HTML-editor?

Een HTML-editor is een tekstbewerker voor code. Het kan een zelfstandig programma zijn, maar maakt ook vaak deel uit van een bredere Integrated Development Environment (IDE). Dat is in wezen de toolbox van ontwikkelaars waarmee code niet alleen kan worden bewerkt, maar ook kan worden gecompileerd, geïnterpreteerd en gecorrigeerd.

Meer in het bijzonder is een HTML-editor een tool waarmee je je code kunt bijhouden. Hoewel je technisch gezien je code in elke tekstbewerker kunt typen, biedt een HTML-editor de nodige functies om ervoor te zorgen dat je code goed geschreven is… of op z’n minst foutloos is.

De meest elementaire functionaliteit van een HTML-editor is syntaxiscorrectie of spellingcontrole voor code. HTML-editors hebben vaak ook een functie voor het tracken van de syntaxis, waarmee de verschillende delen van de code worden gemarkeerd om het lezen te vergemakkelijken en verschillende onderdelen regel voor regel van elkaar worden gescheiden. Meestal kun je ook algemene HTML-elementen invoegen of deze automatisch laten aanvullen.

Voor iedereen die wel eens vergeten heeft om een haakje af te sluiten is alleen die mogelijkheid al een waar geschenk uit de hemel.

Waarom zou ik een HTML-editor gebruiken?

Voor iemand die dagelijks blogartikelen schrijft, is het een zegen om een revisor te hebben die controleert of alles er goed uitziet voor de lezer.

Een HTML-editor kan je beschouwen als je revisor, een controle waarop je kan vertrouwen en die een hoop gemak biedt. Zelfs een meester in coderen maakt wel eens een tikfoutje na een hele dag code schrijven. Een HTML-editor helpt bij het ondervangen van fouten zodat je niet handmatig honderden regels code langs hoeft te gaan om te zien waar het fout ging.

Hoewel we ons specifiek bezighouden met de manier waarop een editor omgaat met HTML, zijn er veel editors die ook andere talen aankunnen, zoals CSS of PHP, zodat je over meer mogelijkheden beschikt als je je verder wilt bekwamen in webdesign.

Maar voordat je op zoek gaat naar de HTML-editor van je dromen, is het nuttig om te weten dat er twee soorten HTML-editors zijn, die geschikt zijn voor ontwikkelaars met verschillende ervaringsniveaus.

Tekstuele HTML-editors

Een tekstuele HTML-editor geeft de code regel voor regel weer, precies zoals jij die geschreven hebt.

gratis tekstuele html-editors weergave
Zo ziet je code eruit in een tekstuele HTML-editor (bron: Stack Overflow)

Geschikt voor: de meer ervaren codeerders, degenen die een goede controle over hun code willen en degenen die overvolle code haten. Dit soort codeerders kunnen het beste een tekstuele HTML-editor gebruiken.

WYSIWYG HTML-editors

WYSIWYG is de afkorting van “What You See Is What You Get.” Dat betekent dat wanneer je een webpagina ontwerpt in een WYSIWYG-editor, je precies weet hoe de pagina eruit komt te zien voordat je deze uploadt of test. De meeste van deze editors werken met slepen-en-neerzetten, wat ze bijzonder handig maakt.

gratis html-editor WYSWYG
In een WYSIWYG-editor kun je precies nagaan hoe je webontwerp eruit komt te zien (bron: Elated)

Geschikt voor: de minder ervaren codeerders en degenen die meer gericht zijn op ontwerp dan op code. Dit soort codeerders zou beter naar een WYSIWYG-editor kunnen kijken dan een tekstuele editor.

Maar zijn er dan wel gratis HTML-editors?

We zouden de hele dag door kunnen gaan met praten over handige coderingstools. Maar als je nog maar net begonnen bent met coderen of als je van plan bent een bureau voor webdesign te beginnen, zijn je financiële middelen wellicht beperkt.

Gelukkig zijn er aardig wat gratis open source HTML-editors te krijgen. We belichten er hier 14, waarbij onderscheid wordt gemaakt tussen tekstuele editors en WYSIWYG-editors. Ze staan hieronder in alfabetische volgorde, samen met een korte beschrijving van de respectieve mogelijkheden.

Gratis tekstuele HTML-editors

Denk eraan dat je voor deze editors wel de nodige ervaring met HTML of een andere codeertaal moet hebben. Deze editors bieden ondersteuning wanneer je fouten maakt, maar ze kunnen geen code voor je schrijven.

Aptana Studio 3

weergave van Aptana
Weergave van html-editor Aptana (Bron: Aptana)

Aptana Studio is een aanpasbare open source IDE. Naast HTML5 kan deze tool CSS, JavaScript, PHP, Ruby, Rails en Python bewerken. De oplossing kan worden geïntegreerd met Git voor versiebeheer en kan worden geïmplementeerd met FTP-, SFTP-, FTPS- en Capistrano-protocollen. De laatste update vond plaats in maart 2017.

Arachnophilia

arachnophilia screenshot html editor
Screenshot van Arachnophilia 5.5 (Bron: Arachnophilia)

Arachnophilia is een open source HTML-editor geschreven in Java (omdat de maker ervan, Paul Lutus, Microsoft-producten boycot). De editor ondersteunt Unicode en kan ook projecten in PHP, Perl, C++, Java en JavaScript bewerken. Bovendien heeft de editor een ingebouwde FTP-client om te helpen bij de implementatie. De laatste update vond plaats in april 2018 waarbij XHTML werd inbegrepen.

Bluefish

Bluefish code tekstbewerker
Bluefish code tekstbewerker (Bron: Bluefish)

Bluefish is een open source code-editor die draait onder Linux, Mac OS X, Windows, FreeBSD, OpenBSD en Solaris. De editor ondersteunt FTP-, SFTP-, HTTP-, HTTPS-, WebDAV- en CIFS-protocollen. Voor degenen die werken aan grote projecten kan Bluefish meer dan 500 documenten tegelijk geopend hebben. Wijzigingen in documenten worden automatisch hersteld als je systeem vastloopt tijdens het coderen. De tool is ook geschikt voor aardig wat andere talen, zoals C++, Google Go, Java, Perl, PHP, Python en R. De laatste update vond plaats in 2017.

CoffeeCup

CoffeeCup code tekstbewerker
Weergave CoffeCup html-editor (Bron: CoffeCup)

CoffeeCup levert een gratis HTML-teksteditor. Maar als je behoefte hebt aan meer WYSIWYG-mogelijkheden, is er tegen betaling ook een “Visual Editor” verkrijgbaar. Je kunt met CoffeeCup zowel HTML- als CSS-bestanden maken en bestaande websitebestanden bewerken. Bovendien kun je content op pagina’s bijwerken met de Components Library.

Eclipse

Eclipse code bewerker JavaEE Tips
Eclipse code editor (bron: JavaEE Tips)

Eclipse biedt een reeks plug-ins, waaronder een HTML-editor, in de open source Web Developer Tools-kit. Bovendien heeft de tool plug-ins voor het bewerken van CSS, JSON en JavaScript. Op de site van de leverancier wordt gewaarschuwd dat “nieuwe gebruikers het verwarrend kunnen vinden” als ze alleen maar HTML-code willen bewerken. Dus zouden beginnelingen deze editor misschien het beste kunnen negeren, terwijl ervaren codeerders de flexibiliteit van Eclipse juist aantrekkelijk zullen vinden. De laatste update vond plaats in maart 2019.

Komodo IDE

KomodeID HTML Editor weergave
KomodeID weergave (Bron: ActiveState)

Komodo IDE van ActiveState heeft een uitgeklede gratis versie van een uitgebreider systeem, naast licenties waarvoor betaald moet worden. Maar ook de gratis versie biedt enkele krachtige functies, zoals automatisch aanvullen en tools voor debugging. De editor is tevens geschikt voor een aantal andere talen, zoals Python, Perl en Node.js.

Microsoft Visual Studio Community

Microsoft code editor
Screenshot van Microsoft Visual Studio editor (Bron: Microsoft)

Als je Microsoft niet boycot zoals Paul Lutus, de maker van Arachnophlia, zou je eens kunnen kijken naar de gratis “Community”-editie van de IDE van Microsoft Visual Studio, die ondersteuning biedt voor vijf gebruikers. Hoewel de betaalde versies geavanceerdere functies te bieden hebben, bevat de gratis versie alle essentiële tools voor HTML-editing. Bovendien zijn er enkele handige functies voor het ontwikkelen van mobiele apps, zoals het delen van code tussen Android en iOS.

NetBeans

Netbeans code editor
html-editor screenshot van NetBeans (Bron: NetBeans)

NetBeans is een gratis en open source IDE waarmee je kunt coderen in HTML5, PHP, JavaScript, C++ en verschillende andere talen. De editor bevat codesjablonen en -generators, naast tools voor projectmanagement ter ondersteuning van grotere projecten en teams. Bovendien is er een grote marketplace voor plug-ins en worden ontwikkelaars aangemoedigd hun eigen plug-ins te schrijven en te delen. De laatste update vond plaats in april 2019.

Notepad++

Notepad gratis HTML-editor
Notepad++ html-editor (Bron: Wikimedia Commons)

Notepad++, dat overigens alleen beschikbaar is voor Windows, is een gratis source code editor geschreven in C++. De UI kan volledig worden aangepast en gebruikers kunnen zelf beslissen hoe de syntaxis wordt gemarkeerd en ingevouwen. En er is een bonus: voor de milieubewuste ontwikkelaar is het goed te weten dat Notepad++ de uitstoot van CO2 wil terugdringen door programma’s te maken die minder CPU-vermogen nodig hebben. De laatste update vond plaats in mei 2019.

NoteTab Light

Notetab code tekstbewerker
html-editor Notetab Light (Bron: NoteTab)

NoteTab laat meteen al in zijn productbeschrijving weten dat degenen die liever met een WYSIWYG-editor werken, beter niet voor dit systeem kunnen kiezen. Maar ben je op zoek naar een gratis, gespecialiseerde HTML-editor, kijk dan zeker eens naar NoteTab. De leverancier claimt dat dankzij de toegepaste minimalistische methode voor syntaxismarkering je HTML- of CSS-code gemakkelijker te lezen is dan in sommige andere editors. En met de aanpasbare sneltoetsen voor codefragmenten kun je razendsnel code van het ene project naar het andere kopiëren en plakken. Er is een “Standard”- en “Pro”-versie van NoteTab als je krachtigere functies nodig hebt.

PSPad

PsPad html-editor
Weergave van PSPad (Bron: PSPad)

PSPad is een andere oplossing die alleen onder Windows draait. Sommige producten in onze lijst zijn niet echt bedoeld voor commercieel gebruik (en dan met name de producten met betaalde versies), maar PSPad is altijd gratis en kan kosteloos worden gebruikt door commerciële bedrijven en overheidsinstanties. Het programma biedt codesjablonen, spellingcontrole en auto-correctie. De laatste update vond plaats in februari 2019.

Gratis WYSIWYG HTML-editors

De meeste van deze editors zijn geschikt voor beginnende codeerders en ontwerpers. Sommige ervan genereren code terwijl je webpagina-elementen sleept naar de gewenste positie op de pagina. Andere laten de code van de pagina zien, maar die kun je dan zelf naar believen bewerken. Omdat je wijzigingen op het scherm worden weergegeven, kun je je ontwerp in real-time blijven aanpassen.

BlueGriffon

Bluegriffon weergave editor
Weergave van BlueGriffon html-editor (bron: Bluegriffon)

BlueGriffon heeft enkele betaalde versies van zijn product, maar de gratis versie bevat alle essentiële tools voor het ontwerpen van webpagina’s. Het is een van de drie WYSIWYG-editors in onze lijst en volgens de website van de leverancier wordt de oplossing “officieel aanbevolen door de Franse regering als de Web Authoring Tool voor de Franse overheid”. Dus als je vertrouwen hebt in de keuze van de Franse overheid wat betreft HTML-editors, is dit de juiste tool voor jou!

BlueGriffon biedt een dubbele weergave van enerzijds je broncode en anderzijds het WYSIWYG-ontwerp, zodat je de code kunt bijhouden en tegelijkertijd kunt controleren hoe je site eruitziet. De editor is ook geschikt voor CSS en SVG. De betaalde versie van het product heeft ontwerpgeoriënteerde functies zoals een fullscreen editor, een pipet om kleuren te kiezen en waarschuwingen bij overschrijding van de limiet van het aantal toegestane woorden.

NetObjects fusion Essentials

NetObjects weergave code editor
NetObjects WYSWYG HTML-editor (bron: NetObjects)

NetObjects Fusion omschrijft zichzelf als een “HTML-generator in plaats van een HTML-editor.” Met de drag-and-drop-functionaliteit van het product kun je goed ontworpen webpagina’s maken precies zoals je gebruikers die te zien krijgen. Met de gratis versie kun je HTML5-websites met fotogalerijen, formulieren en eCommerce-functionaliteit bouwen.

SeaMonkey

Seamonkey code tekstbewerker
SeaMonkey WYSWYG editor (bron: Seamonkey)

SeaMonkey is een open source “alles-in-één internetapplicatie” met een browser, e-mail, chat en tools voor webontwikkeling, waaronder een HTML-editor. Dus als je alleen maar een HTML-editor wilt, kun je beter op zoek gaan naar een ander systeem in onze lijst. Maar voor ontwikkelaars die een compleet pakket willen, kan SeaMonkey wel eens de moeite van het proberen waard zijn. Het project wordt mogelijk gemaakt door Mozilla en gebruikt daarom veel van dezelfde broncode als Firefox en Thunderbird. De laatste update vond plaats in juli 2018.

Dus coderen maar!

Als je op zoek bent naar een HTML-editor, heb je hier hopelijk aardig wat ideeën opgedaan. Duik er eens in en test een paar tools om te zien welk programma het beste voor jou is. En laat ons hieronder weten hoe het je is bevallen!