Black Friday Brasil 2019: truques para lucrar muito nesse período

black friday brasil 2019

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Agora que o ano entrou na reta final é momento de o varejo focar em um dos melhores períodos de vendas: o Black Friday Brasil 2019.

Programado para o dia 29 de novembro, o evento promete gerar um faturamento de R$ 3,45 bilhões e um crescimento de 18% em relação ao resultado de 2018 somente para o comércio eletrônico, de acordo com a Abcomm (Associação Brasileira de Comércio Eletrônico).

Para abocanhar uma fatia desse bolo, as pequenas e médias empresas devem planejar-se não somente para arrasar nas vendas como também para conquistar consumidores fiéis. Abaixo, confira as dicas para que sua empresa possa aproveitar o período.

As principais tendências do Black Friday Brasil 2019

Uma pesquisa realizada pelo Google em parceria com a agência Provokers com a participação de mais de 2.000 pessoas antecipou algumas tendências daquilo que provavelmente veremos em 2019.

Segundo o estudo, as compras que supõem mais de um meio (online e offline) estarão em alta. Isso quer dizer que um consumidor pode fazer uma pesquisa e decidir pela compra do produto no ambiente virtual, mas realizá-la na loja física. 

A cada três vendas offline, uma é influenciada pelo digital”, lembra Bruno Cantarim, gerente de desenvolvimento de negócios do Google Brasil. 

Ainda segundo a pesquisa do Google, até 2018, a multicanalidade representava 7% das transações de compra. Para este ano, a expectativa é de que alcance 25%.

Outro dado importante é que o preço não é o único motivador de uma compra. Para 54% das pessoas entrevistadas, confiança e nível de serviço também importam.Vale lembrar que o Black Friday brasileiro também é conhecido pela “maquiagem” dos preços. Não à toa, 61% dos entrevistados consideraram que os valores dos produtos estavam iguais ou mais caros em 2018 do que em 2017.

Com os consumidores cada vez mais atentos, é necessário pensar no planejamento e na estratégia para não manchar a reputação da sua empresa.  

Como vender mais na Black Friday 

Ações de desconto

desconto black friday

Etapa importantíssima da sua campanha, você pode oferecer descontos em percentual, frete grátis, cupom de desconto, cashback, entre outras modalidades. Fixe uma margem de lucro e defina quais são os produtos que terão o valor reduzido. Não se esqueça de analisar, principalmente, os produtos que têm boa saída, verificando ainda quantidades disponíveis e lucratividade.

Campanhas de marketing

Email marketing e redes sociais são dois canais importantes para a sua estratégia de marketing, por isso gaste tempo no planejamento das ações.

Antes do Black Friday, bole uma campanha de assinatura da sua newsletter, o que ajudará a aumentar o número de seguidores. Aproveite o período para dar algumas prévias do que os clientes podem esperar dos descontos.

Você também pode dar benefícios para quem se inscrever na sua rede de contatos durante o Black Friday. Mas lembre-se de colocar uma validade ao desconto, assim o cliente terá um senso de urgência para usá-lo.

Aproveite também as artimanhas que Facebook, Instagram e WhatsApp oferecem ao varejo. Produza conteúdos com frequência, invista em anúncios dinâmicos e use hashtags para ganhar maior destaque. Conte ainda com softwares como aliados para automatizar a etapa de marketing e ter tempo para empreender em outras funções.

Prepare a experiência online

Você não quer ter sua página fora de serviço em uma das datas mais importantes, portanto preste atenção na engenharia por trás do seu site. A  Amazon, por exemplo, notou que a lentidão no carregamento da sua página poderia custar US$ 1,6 bilhões em vendas por ano.

Fique atento aos pontos-chave para uma boa experiência online: 

  •     Crie uma interface intuitiva
  •     Otimize a velocidade de carregamento do site
  •     Ofereça diversos métodos de pagamento no checkout
  •     Deixe a página funcional na versão mobile
  •     Faça descrições de produto completas, incluindo recursos como fotos 360 graus

 Planejamento logístico

logística black friday

Em 2018, das 97,2 mil reclamações sobre Black Friday feitas na plataforma Reclame Aqui, a maioria, cerca de 33%, referia-se a atraso na entrega.

Um truque para a logística é usar ferramentas que auxiliem no cálculo do frete e na simulação do prazo de entrega. Para este último, aliás, é importante que a previsão estimada leve em conta o tempo de preparação do pedido, incluindo separação, empacotamento e despacho do produto, e não apenas o tempo do transporte.

Importante: não se esqueça de criar estratégias para a logística reversa. Defina uma política clara de troca, que informe a modalidade de devolução (coleta no local ou pontos de entrega, por exemplo) e oriente sobre o empacotamento para o retorno.

Controle de estoque

Nenhum consumidor gosta de se deparar com a mensagem “produto indisponível”, ainda mais tratando-se de Black Friday. Para evitar esse contratempo, organize o seu estoque e faça um inventário, de forma que a quantidade de produtos do estoque físico corresponda àquela disponível do estoque online.

Quando você faz a gestão de estoque, entende quais são os produtos mais atrativos da sua loja –portanto, os que sempre têm de estar disponíveis– e conhece aqueles que estão parados, ou seja, suscetíveis a uma promoção para que não fiquem encalhados por muito mais tempo.

Muito além do Black Friday: as principais datas do varejo para manter-se atento

Além do Black Friday, há outras datas importantes para o varejo que se consolidam a cada ano no Brasil. É possível replicar as mesmas ações citadas acima para elas. A seguir, confira os dias que, com uma boa estratégia, prometem trazer rentabilidade.

Semana do Brasil

Com intuito de aquecer as vendas no mês de setembro, foi criada a Semana do Brasil, que em 2019 ocorreu entre os dias 6 e 15 de setembro.

Dia do Consumidor

É comemorado no Brasil desde 2014 e, cada vez mais, ganha visibilidade. Acontece na quarta-feira da semana do dia 15 de março.

Dia do Frete Grátis

No Dia do Frete Grátis, programado para a última sexta-feira de abril, o varejo oferece isenção da taxa de frete durante 24 horas.

Cyber Monday

Focado na venda de produtos eletrônicos, o Cyber Monday acontece na segunda-feira após o Black Friday. 

Que ações sua empresa pretende tomar para ter sucesso na Black Friday neste ano? Compartilhe conosco nos comentário abaixo.

5 façons d’améliorer l’expérience client

5 façons de mieux comprendre vos clients

Nous vous présentons notre série sur les piliers fondamentaux de l’expérience client, en commençant par la façon de mieux comprendre votre clientèle.

5 façons de mieux comprendre vos clients

Comprendre vos clients est un élément crucial de l’élaboration d’un programme d’expérience client (CX) réussi. En fait, il s’agit du premier des trois piliers centraux de la CX que nous aborderons au cours des prochaines semaines. Combinés aux deuxième et troisième piliers (créer une expérience client et bâtir une culture centrée sur le client), ces trois principes constituent une base solide pour développer une stratégie CX plus vaste.

Au cours de la quatrième et dernière semaine de contenu, nous étudierons comment combiner les principes développés dans cette série et concevoir une expérience client holistique au sein de votre organisation.

Tout d’abord : il faut comprendre le client.

La collecte et l’analyse des données sont la clé d’une meilleure compréhension, qui, à son tour, favorise une meilleure expérience client.

Nous allons passer en revue cinq sources d’information fondamentales sur la CX que vous pouvez utiliser pour mieux comprendre vos clients.

5 façons d’écouter vos clients

Il existe de nombreuses façons d’apprendre à connaître vos clients, mais le plus important est toujours d’être à l’écoute.

Passons en revue cinq stratégies différentes pour concevoir ou améliorer votre programme d’écoute client actuel. Vous n’avez pas besoin de toutes les adopter, bien sûr. Mettez plutôt en œuvre quelques-unes de ces stratégies et faites des ajustements jusqu’à ce que vous trouviez la bonne combinaison pour votre entreprise.

1. Recueillez des données sur l’efficacité

Il existe plusieurs façons de mesurer l’efficacité actuelle de vos efforts de CX. Le score de promoteur net (“net promoter score” ou NPS en anglais), le score de satisfaction client (“customer satisfaction score” ou CSAT) et le score d’effort client (“customer effort score” ou CES) figurent parmi les indicateurs les plus populaires. En intégrant ces mesures dans les sondages réalisés auprès des clients, vous pouvez mieux comprendre le sentiment de loyauté, de satisfaction et d’effort de vos clients.

Le score de promoteur net (ou NPS) mesure la probabilité que votre client recommande votre marque à quelqu’un d’autre, ce qui vous donne un aperçu de sa satisfaction et de sa fidélité. Le score de satisfaction client (ou CSAT) est une mesure directe de la satisfaction de la clientèle, habituellement en relation avec une interaction ou une expérience spécifique. Et votre score d’effort client (ou CES) mesure les efforts que les clients ont dû déployer pour atteindre un objectif particulier.

2. Créez des personas client

Un persona client est un profil affiné de votre meilleur client ou de votre client cible. Votre entreprise peut vouloir ou avoir besoin de plus d’un persona, mais vous devriez vous concentrer sur les types de clients les plus précieux. Un persona est bien plus qu’une liste de caractéristiques communes ; il doit être aussi précis que possible et vous aider à visualiser les désirs, les besoins, les comportements et les motivations de votre client.

Pensez au-delà des informations démographiques comme l’âge, le sexe, le revenu ou le type géographique. Les informations psychographiques (valeurs, opinions, aspirations, etc.), transactionnelles (historique des achats, états de service, etc.) et comportementales (engagement sur votre site Web ou profils de médias sociaux) sont des éléments clés d’un persona riche.

3. Complétez une carte de parcours client

Une carte de parcours client est une carte externe qui illustre l’expérience de votre client tout au long du cycle complet d’un parcours particulier. Par exemple, le voyage pourrait commencer par la prise de conscience de ses besoins par le client et se terminer par l’achat d’un produit, avec des étapes pour chaque interaction et impression entre les deux.

Le processus d’élaboration d’une carte de parcours client nécessite un peu d’empathie ; vous devez vous mettre à la place de votre client et imaginer comment il pourrait réagir et ce qu’il pourrait ressentir dans une situation donnée. Cela ne veut pas dire que la carte vient simplement de votre imagination ; elle doit quand même être basée sur des données. Cela signifie qu’à la fin du processus de cartographie du parcours, vous devriez avoir une meilleure compréhension des lacunes ou des défauts de l’expérience client ainsi que des motivations, des désirs et des sentiments de votre client tout au long du processus.

Identifiez le parcours client et comment le cartographier.

4. Complétez à l’aide de données externes

Il existe également des moyens d’en apprendre davantage sur votre client en utilisant des données provenant de l’extérieur de votre entreprise. Les données contextuelles dans les entreprises s’appuient sur des faits provenant de l’environnement plus large, dont les médias sociaux, l’actualité, les événements, la météo, les fluctuations du marché, les changements démographiques ou la géographie.

Vous pouvez obtenir des données contextuelles d’entreprises ou d’organisations tierces, telles que des sociétés ou fournisseurs d’études de marché. Il existe également une multitude de données publiques provenant de sources gouvernementales. Divers logiciels liés à l’expérience client peuvent également vous aider à recueillir des données externes.

Apprenez à intégrer des données contextuelles dans votre programme d’expérience client.

5. Utilisez un programme de voix du client

Selon Gartner, les programmes de voix du client (“voice of the customer” ou VoC en anglais) recueillent, regroupent et fournissent les moyens d’analyser le feedback direct des sondages et des entretiens, le feedback indirect des réseaux sociaux et des interactions avec le service client, et les données présumées comme les analytics web et les données comportementales. Consultez l’article complet à la disposition des clients Gartner.

Selon Gartner, les données d’un programme de VoC peuvent provenir, entre autres, des plaintes des clients, des sondages auprès des clients, des commentaires des employés, des commentaires des entreprises, des entretiens et des médias sociaux. Grâce à des sources riches et diversifiées de feedback client, les programmes de VoC aident les entreprises à mieux comprendre l’expérience et les impressions des clients.

Consultez l’annuaire Capterra pour en savoir plus sur les logiciels d’expérience client et de sondage pour améliorer vos programmes VoC.

Regroupez toutes les infos à l’aide d’un logiciel d’expérience client

Beaucoup de solutions logicielles d’expérience client peuvent vous aider à recueillir des retours, à gérer les sondages, à pratiquer l’écoute multicanale ou à visualiser le parcours client.

En consolidant les informations relatives à l’expérience client dans un tableau de bord ou un hub CX unique, votre entreprise peut effectuer des analyses plus efficaces et obtenir une image plus complète de vos clients.

In 6 stappen je eigen webwinkel maken

Je zit er al jaren over na te denken en nu heb je besloten om het écht te gaan doen. Je gaat je eigen webwinkel maken, met dat topproduct waar jij een passie voor hebt. Duizenden zijn je al voorgegaan, dus waarom zou jij het niet ook kunnen. Het wordt mooi!

Je hebt je product, je niche en je productie- of inkoopsysteem al bepaald en het liefst ga je meteen aan de slag met het bouwen van je website, maar wacht even! Een webshop beginnen betekent niet alleen de ontwikkeling van een website, er zijn een aantal stappen die je moet doorlopen. Het is niet moeilijk, lees dit stappenplan maar eens en je hebt je shop binnen mum van tijd up and running.webwinkel maken

1. Registreer de domeinnaam van je webshop

Een domeinnaam is het internetadres van jouw webwinkel. Het is raadzaam om je bedrijfsnaam te gebruiken als domeinnaam. Dat is goed voor de herkenbaarheid en uitstraling van je shop.

Het is belangrijk dat je domeinnaam aansluit bij je product en doelgroep. Nodig je vrienden uit voor een avondje brainstormen. Schrijf alle ideeën op, slaap er een nachtje over en Eureka! Je hebt de perfecte naam gevonden.

Controleer nu eerst bij de Stichting Internet Domeinnaamregistratie (SIDN) of deze naam nog vrij is (alleen voor .nl). Controleer ook of er op social media niet al een account bestaat met dezelfde naam. Google de naam ook even om je ervan te vergewissen dat er geen negatieve connotaties aan verbonden zijn.

Is alles in orde, registreer je domein dan via een zogenaamde registrar, bijvoorbeeld bij Mijndomein, Transip, Hostnet, Google Domains, Namecheap of Go Daddy. Sommige registrars bieden verschillende add-ons aan, zoals hosting, het bouwen van websites en e-maildiensten. De kosten van een domein liggen gemiddeld rond de €10 euro per jaar.

Voordat jij je creativiteit laat stromen en je aan de branding overgeeft, denk even na over het gedeelte na de punt. Welk TLD (Top Level Domain) kies je voor je domein? Concentreer jij je enkel op de Nederlandse markt en heb je aan .nl genoeg of heb je internationale plannen? Registreer dan misschien gelijk een generieke extensie (gTLD) zoals .com of .org. Houd er rekening mee dat je ranking door geotargeting wordt beïnvloed.

Tip: Registreer eerst je domeinnaam en schrijf je dan pas in bij KVK. Na registratie bij KVK wordt je naam namelijk openbaar en kan iemand anders hem nog snel even registreren.

2. Schrijf je in bij de Kamer van Koophandel

Nu ben je klaar om je in te schrijven in het Handelsregister van de Kamer van Koophandel. Op de site van KVK kan je een digitaal inschrijvingsformulier invullen en een afspraak maken om je definitief in te schrijven. Na inschrijving krijg je direct je unieke 8-cijferige KVK-nummer. Je bent wettelijk verplicht om dit nummer te vermelden op je zakelijke brieven, orders, facturen, offertes en op je website. Bovendien heb je dit nummer nodig om een zakelijke bankrekening te openen, verzekeringen en abonnementen af te sluiten of een auto van de zaak te kopen.

Inschrijving kost eenmalig €50 en voor €15 extra kan je meteen een uittreksel van de inschrijving meenemen. Daar wordt soms naar gevraagd door banken of groothandels. Je krijgt ook meteen een btw-nummer en je wordt automatisch bij de Belastingdienst aangemeld.

3. Houd je aan de wetten en regels voor online verkoop

Er bestaan regels waar je webshop aan moet voldoen. Enerzijds heb je te maken met de AVG, de Algemene Verordening Gegevensbescherming. Deze Europese privacywet verplicht alle ondernemers, bedrijven en organisaties die persoonsgegevens verwerken om dat volgens bepaalde regels te doen. Als webwinkelier heb je bijvoorbeeld iemands naam en adresgegevens nodig om een product te kunnen bezorgen. Dus moet de klant worden ingelicht over zijn rechten op het gebied van zijn privacy.

Dat doe je door een privacyverklaring op je site te zetten. Zo heeft een klant bijvoorbeeld het recht om de gegevens die je van hem of haar bewaard in te zien, te laten verwijderen of te wijzigen. In je privacyverklaring informeer je de klant over deze en andere rechten en geef je aan op welke manier van deze rechten gebruik kan worden gemaakt. Op de site Veilig Internetten kan je een basistekst samentellen met een handige privacy generator.

Tip: Heb je twijfels of jouw site voldoet aan de AVG, er bestaat software die de status van AVG-naleving controleert en een roadmap kan maken om te voldoen aan regelgeving.

Anderzijds gelden er ook regels op het gebied van online verkoop. Zo moeten klanten makkelijk kunnen vinden welk bedrijf achter de website zit. Bovendien dient de informatie over je bedrijf volledig te zijn, d.w.z. e-mailadres, telefoonnummer, NAW-, KVK- en btw-nummer. Het is daarom raadzaam om het kopje ‘contact’ of ‘over ons’, waarin deze informatie vermeld wordt, bovenaan iedere pagina te laten staan.

Verder bestaan er regels over prijsinformatie, retourvoorwaarden (wettelijke bedenktijd van 14 dagen) en betaalmogelijkheden (alleen iDEAL is niet voldoende). Vermijd ook geoblocking en behandel buitenlandse klanten uit andere Europese lidstaten op dezelfde manier als Nederlandse klanten. De Autoriteit Consument en Markt (AMC) controleert of webshops zich aan de regels houden en kunnen ook een boete opleggen. In deze video kom je meer te weten over webshopregels:

Bron: You Tube

4. Kies de juiste webshop software

Nu alle administratieve zaken zijn afgehandeld, ben je eindelijk klaar om met het echte werk te beginnen: jouw webwinkel maken! Voordat je allerlei aanbieders begint te vergelijken is het belangrijk om eerst te bepalen met wat voor soort platform je aan de slag gaat, neem je een kant-en-klare gehoste oplossing, open source webshop software of ga je de site helemaal zelf bouwen vanaf nul. Je keuze zal in grote mate afhangen van je computerkennis. Dit zijn de drie mogelijkheden:

welk soort webwinkel maken

Enkele voorbeelden van kant-en-klare webwinkelsoftware zijn: LightspeedShopify, JouwWeb, Prestashop, MyShop, Mijnwebwinkel, CCV Shop, Shoptrader, Theshopbuilders.

Veel gebruikte open source webwinkelsoftwaretools zijn: Magento, WooCommerce of OpenCart.

Laten we ervan uitgaan dat je voor optie C kiest. Hoe kies je nu de juiste webshop software voor jouw organisatie? Afhankelijk van je product zal je moeten letten op zaken als:

  • Gebruiksgemak
  • Koppelingen — zoek van tevoren uit of de benodigde koppelingen bestaan met andere software die je van plan bent om te gaan gebruiken zoals verzendplatformen en betaalsystemen of marketplaces.
  • Designs — zit het soort design erbij dat je in gedachten had?
  • Abonnementskosten per maand of jaar — past dit bedrag binnen je budget?
  • Beschikbare talen — ben je van plan om internationaal uit te breiden?
  • SEO-vriendelijkheid — zijn er voldoende mogelijkheden om de webshop SEO vriendelijk te maken?
  • Optimalisering van de mobiele versie van je webwinkel — consumenten doen hun aankopen steeds vaker op hun mobiel of tablet dus de mobiele versie moet in orde zijn.

5. Bepaal je branding

Ja, nu mag het eindelijk! Je gaat je branding bepalen, de esthetiek van je merk. Het is belangrijk om eerst je buyer persona te bepalen en wat voor soort sfeer je shop moet uitstralen. Is jouw merk chic? Of is het cool en edgy? Kies een paar bijvoeglijke naamwoorden die jouw merk duidelijk beschrijven. Kies een lettertype dat bij je uitstraling past. Kies twee à drie merkkleuren die terugkomen in je logo en je webwinkeldesign.

6. Maak je eerste winkelpagina’s

Nu ben je klaar om te beginnen met het maken van je eerste winkelpagina’s! Kies de template die bij de esthetiek van je webwinkel past. Om het modern te maken staat een witte achtergrond met kleuraccenten het beste. Gebruik één enkel lettertype op de hele site.

Je kan beginnen met een startpagina, en productpagina, met koppelingen naar alle individuele productpagina’s, een contactpagina, de privacyverklaring en de algemene voorwaarden. Vervolgens kan je koppelingen opzetten met de betaalsystemen die je hebt gekozen en met eventuele verzendplatformen en marketplaces.

Tip: Gebruik de webshop softwarelijst op Capterra om de verschillende mogelijkheden naast elkaar te zetten en te vergelijken. Lees de geverifieerde reviews om te horen hoe andere zakelijke gebruikers de software hebben ervaren.

 

A importância da segmentação de clientes para as PMEs

segmentação de clientes

segmentação de clientes

Um serviço inovador ou um produto melhor que o da concorrência não significam garantia de sucesso no mercado. Para se destacar, os empresários precisam conhecer muito bem o seu público e saber com o máximo de precisão possível quais são o seus interesses. Com dados sobre seus compradores em mãos, o segundo passo é trabalhar com a segmentação de clientes.

Isso ajudará as PMEs (pequenas e médias empresas) a desenhar melhores estratégias de comunicação e a atender com mais eficiência os seus consumidores.  

Segmentar não é nada mais do que dividir o público-alvo a partir de  determinadas características. Uma empresa que vende certo produto tanto para crianças como para adultos, por exemplo, provavelmente terá de trabalhar com uma segmentação por faixa-etária. 

O objetivo é conhecer melhor cada grupo para sempre enviar a mensagem correta, diminuir as chances de criar uma campanha de marketing que não atinja os seus objetivos e aumentar as vendas.  

Relação com o cliente

Na hora de dividir os seus consumidores em grupos, as PMEs devem estar atentas a três fatores que norteiam a relação com o cliente: 

  • Desejos: para saber o quanto o consumidor está propenso a adquirir determinado produto ou serviço.  
  • Necessidades: para saber quão necessário é um produto a determinado consumidor.
  • Compatibilidade: para saber se determinado cliente é o ideal para tal produto ou serviço.

Ferramentas de e-mail marketing ajudam na hora de criar campanhas segmentadas, que aumentam drasticamente as chances de que uma mensagem seja lida. 

Segundo dados da plataforma de e-mail marketing Mailchimp, a taxa média de abertura de e-mails é de 21%. Ainda de acordo com a empresa, a probabilidade de que as pessoas cliquem em uma campanha segmentada, no entanto, é 75% maior que de uma não-segmentada.   

Outra dica na hora de trabalhar com mensagens personalizadas é investir nas redes sociais (muitas ferramentas de e-mail marketing oferecem funcionalidades para criar campanhas nas redes) e no envio de mensagens por sistemas de SMS em massa

Dicas para aprimorar a segmentação de clientes


  1. Personas: concentre-se nas principais característica do seu cliente ideal
  2. Acompanhe e analise o êxito das campanhas
  3. Crie novos segmentos de mercado

1. Personas: concentre-se nas principais características do seu cliente ideal

É importante diferenciar os conceitos de segmentação de clientes e personas (ou buyer personas). Ambos podem ser usados na hora de desenhar  campanhas de e-mail marketing.

O primeiro dá conta da definição de grupos dentro do público-alvo, enquanto o segundo busca respostas sobre as motivações dos clientes e de como conectar-se melhor com eles. Para resumir em uma frase, a persona pode ser vista como o cliente ideal da empresa dentro daqueles que compõem o seu público-alvo.

Abaixo detalhamos algumas das principais características a serem observadas ao montar personas.

gráfico de como definir persona

Para encontrar essas informações, as PMEs devem analisar os dados dos clientes que já têm em mãos. Outra dica para a criação das personas é contatar diretamente os clientes mais fiéis e perguntá-los sobre os problemas que enfrentam, suas motivações de compra e por que buscaram determinada empresa. 

É importante lembrar que a persona não é algo fixo e deve ser revisada à medida que o negócio avança.  

Exemplo de buyer persona:

gráfico persona

2. Acompanhe e analise o êxito das campanhas

Campanhas de marketing exigem um esforço contínuo: como para a criação das buyer personas, é preciso trabalhar constantemente para se adaptar às mudanças de cada segmento. 

Os times de marketing e de vendas devem sempre trabalhar juntos para garantir que os segmentos de mercado definidos reflitam o consumidor real. Para isso, é preciso medir quais segmentos geram mais leads e quais necessitam ajustes.

Aqui também entram as ferramentas de e-mail marketing. Com elas, é possível realizar testes A/B, que permitem que as empresas enviem duas versões de uma campanha para um grupo de clientes e analisem qual das duas produz melhores resultados (como número cliques e taxa de retorno).

Para as PMEs que ainda pensam duas vezes na hora de investir em uma ferramenta de e-mail marketing, vale lembrar outros benefícios desse tipo de software:

Aumento da eficiência: as tarefas são automatizadas e, com menos intervenção manual, os erros tendem a diminuir. Além disso, as equipes de vendas e marketing trabalharão juntas para alcançar os mesmos objetivos: adquirir e nutrir mais leads e gerar mais receita.

Melhora do ROI (retorno sobre o investimento):  uma maior eficiência, menos tempo gasto em atividades repetitivas e mais leads conquistados levam a menos dinheiro sendo desperdiçado.

3. Crie novos segmentos de mercado

A mesma prática de análise constante das campanhas e dos correspondentes ajustes necessários se aplica na hora de testar novos públicos. 

Um aumento na taxa de conversão de clientes que estavam fora da sua segmentação de mercado pode ser um indicador de que há uma oportunidade de trabalhar com este novo grupo. 

Se o time de marketing vê oportunidades de negócio, pode ser hora de dar meia-volta e debruçar-se sobre os dados outra vez. Investigue esse público, como ele interage com o mercado, quais são suas necessidades e como seu produto ou serviço poderia ajudá-lo.

Em busca de uma solução de e-mail marketing? O Capterra oferece muitas opções de ferramentas de e-mail marketing. Confira!

Mit 9 Expertentipps zu mehr Erfolg im B2B-Vertrieb

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Kein Zweifel: Vertrieb wird unterschätzt.

Man braucht einen guten Draht zu Menschen und muss beruflich mit den verschiedensten Charakteren klarkommen. Man muss die Vorzüge der eigenen Produkte immer wieder neu und an wechselnde Bedürfnisse des jeweiligen Gegenübers anpassen und anpreisen können. Man hat die ganze Zeit die monatlichen Vertriebsziele im Nacken sitzen.

Und überträgt man das auf den B2B-Vertrieb, wird der erfolgreiche Geschäftsabschluss noch schwerer, denn da gilt es nicht, die Bedürfnisse einer Einzelperson zu befriedigen. Da geht es um komplexe Organisationen und Menschen mit teilweise widersprüchlichen Vorstellungen und Ansprüchen. Und weil man es nicht nur mit einem oder einer Einzelnen zu tun hat, sitzt einem bei B2B-Kunden gleich eine ganze Riege an Entscheidungsträgern gegenüber, deren Anforderungen eben auch mal auseinandergehen. Meistens auf ganz verschiedenen, teilweise unvereinbaren Ebenen.

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Von B2B-Vertrieblern werden oft monatlich wachsende Umsätze erwartet. Von diesem Gewinnzuwachs hängt das Unternehmenswachstum (und damit letzten Endes sogar Wohl und Wehe der Kolleg*innen) ab.

Wie aber soll man aus dem eigenen Vertriebsgebiet noch mehr herausholen, wenn einem das Wasser sowieso schon bis zum Hals steht? Wie verbessert man seine Prozesse so, dass immer neue Leads auflaufen und für immer neue Absatzhöhen sorgen?

Um diese Fragen zu beantworten, habe ich mich mit einigen B2B-Experten zusammengesetzt.

9 Tipps für bessere Ergebnisse im B2B-Sales

Ich habe mit Capterras Client Success-Team gesprochen, das für den Erfolg unserer Kunden zuständig ist und unserem B2B-Sales-Team tagtäglich bei der Arbeit und der Einhaltung der Ziele hilft, aber auch mit anderen Fachleuten aus dem Bereich B2B-Sales und -Marketing. Sie alle haben mir tolle Tipps mitgegeben.

1. Reagiere so schnell wie möglich

Vor allem eines habe ich immer wieder gehört: Der erste Schritt auf dem Weg zu besseren Vertriebsergebnissen im B2B-Bereich ist eine kürzere Reaktionszeit.

Kelsey Walsh ist ein Mitglied unseres Client Success-Teams. Sie weist darauf hin, dass diese Hypothese auf einer soliden Datenbasis beruht und bittet jede*n in ihrem Team, sich in eine Studie einzuarbeiten, die über 3 Jahre hinweg Informationen zum Zusammenhang zwischen Reaktionszeit und Kontaktwahrscheinlichkeit ausgewertet hat:

Warscheinlichkeit Kontakterreichung

Die Wahrscheinlichkeit, einen Interessenten bzw. eine Interessentin auch tatsächlich zu erreichen, sinkt innerhalb von 5 Minuten nach Ausfüllen des Kontaktformulars erheblich ab (Quelle).

Vor diesem Hintergrund ergänzt Thomas Dickey, einer unserer Account Manager: „Wenn ein Lead bei dir eingeht, solltest du innerhalb von 10 Sekunden zum Telefon greifen. Mit jeder Minute, die verstreicht, sinkt die Wahrscheinlichkeit, die Person auch tatsächlich zu sprechen oder zumindest der erste zu sein, der mit ihr spricht.“

Vivian Lorencatto, ebenfalls Account Managerin hier bei Capterra, fügt hinzu: „Je länger man wartet, bevor man sich bei einem Lead meldet, desto weiter sinkt die Wahrscheinlichkeit, dass der Lead sich tatsächlich auf ein Gespräch einlässt, weil er vermutlich bereits mit der Konkurrenz in Kontakt ist.“

Jói Sigurdsson, Gründer und CEO der Inside Sales-Lösung CrankWheel, ist darüber hinaus der Meinung, dass nicht nur der Vertrieb auf kurze Reaktionszeiten setzen sollte:

Joi Sigurdsson

Jói Sigurdsson

Gründer und CEO von CrankWheel

„Wenn es irgend geht, solltest du mit dem Marketing-Team zusammenarbeiten. Stellt gemeinsam sicher, dass alle Leads unverzüglich an den Vertrieb weitergegeben werden, wirklich nur Sekunden, nachdem sie über eure Website oder E-Mail um eine Kontaktaufnahme gebeten haben. Es gibt Tools, mit denen sich eine derartige Echtzeit-Pipeline bewerkstelligen lässt.“

Während meine Kolleg*innen von Capterra empfehlen, Leads innerhalb von 5 Minuten zu kontaktieren, gilt bei einigen der von Sigurdsson beratenen Unternehmen selbst das als zu lang: Dort werden Leads „als kalt eingestuft, wenn sie nicht innerhalb von 2 Minuten einen Anruf erhalten.“

Merke: Melde dich bei jedem Lead, so schnell es irgend geht. Wenn es länger dauert, ist es vielleicht zu spät.

 

2. Schreibe unvollständige Leads nicht ab

Vermutlich erscheint es dir als große Herausforderung, dich innerhalb von 5 Minuten bei einem Lead zu melden. Das gilt für Leads, die unvollständige oder falsche Kontaktdaten angegeben haben, natürlich erst recht.

Thomas Dickey hat hierfür einen guten Vorschlag:

Thomas Dickey

Thomas Dickey

Account Manager bei Capterra

„Schau dir an, welche Informationen dein Lead wirklich bietet. Nur weil da nur eine Gmail-Adresse oder eine nicht vergebene Telefonnummer angegeben ist, kann das trotzdem ein guter Lead sein. Häufig finden sich in den anderen Feldern Hinweise darauf, wie man an eine öffentlich zugängliche Telefonnummer oder Firmennummer kommt.“

Das klingt vielleicht nach einer Selbstverständlichkeit, schließlich sucht heute jede*r erst einmal online nach dem Ansprechpartner bzw. der Ansprechpartnerin, bevor er oder sie zum Telefon greift. Aber Dickey erhält ständig Leads, die jemand als Fake-Leads eingestuft hat. Innerhalb von etwa 15 Sekunden gelingt es ihm aber meist, echte Kontaktdaten zu recherchieren.

Und überhaupt: Was hat es mit falschen Informationen bei Leads überhaupt auf sich und wie geht man damit um?

Manchmal trauen potentielle Kunden einem Unternehmen nicht genug, um ihm persönliche Informationen anzuvertrauen. Und wer kann ihnen das bei all den Datenverlusten und Skandalen schon verübeln?

Anstatt angesichts der 0123/45678 im Feld „Telefonnummer“ gleich aufzugeben, empfiehlt Dickey zum Beispiel eine Suche nach der IP-Adresse, der angegebenen Postleitzahl, dem genannten Namen, vielleicht auch einer Mischung all dieser Angaben. Zusammen mit ein bisschen „kreativer Googelei kann man Fake-Leads in echten Umsatz verwandeln“.

Merke: Leads geben nicht immer alle Informationen preis, deshalb sind sie aber noch lange nicht wertlos. Nutze die dir zur Verfügung stehenden Ressourcen (also Finger, Hirn, Tastatur und Google) und schau, ob du nicht doch noch etwas auftreiben kannst, was dich weiterbringt. Und vergiss dabei den ersten Tipp nicht: Du hast hierfür 5 Minuten Zeit. Weniger ist mehr.

3. Lass deine Kunden über dich berichten

Wo wir gerade vom Internet reden, insbesondere vom Vertrauen online: Unsere Expert*innen haben einen bombensicheren Tipp, wie sich das Vertrauen von B2B-Kunden gewinnen lässt. Zeige auf, dass andere Unternehmen dir bereits vertrauen. Dabei können dir deine Bestandskunden helfen.

Srajan Mishra, CEO von TSI Apparel, glaubt, dass der Fokus deiner Marke auf dem Vertrauen liegen sollte. Denn seiner Erfahrung nach „wachsen B2B-Sales nur dann, wenn du genug Vertrauen aufbauen und gleichzeitig authentisch im Auftreten bleiben kannst“.

Seine Empfehlung ist die sorgfältige Pflege einer „vertrauenswürdigen Webpräsenz“. Das schafft man „mithilfe von Reviews bei Google, Facebook und anderen Plattformen, die zum eigenen Produkt und Marktsegment passen“.

Und da ich selber eine schlechte Vertriebsberaterin wäre, wenn ich mein Produkt nicht bei jeder Gelegenheit bewerben würde, hier der Hinweis darauf, dass Capterra derzeit die größte Plattform für unabhängige Bewertungen von Business-Software ist.

Srajan Mishra

Srajan Mishra

CEO von TSI Apparel

„[Eine Bewertung] kann auf eine Geschäftsentscheidung großen Einfluss haben, trifft sie doch die neutralstmögliche Aussage über ein Unternehmen. Ganz gleich, wie viel man auf der eigenen Website selber über sich schreibt, es ist die Meinung deiner Bestandskunden, die wirklich ausschlaggebend ist.“

Um mit dem Sammeln objektiver Kundenbewertungen zu beginnen, empfiehlt Mishra ein Anreizsystem. Biete deinen Kund*innen einen Rabatt, einen Gutschein (nicht notwendigerweise aus deinem Haus) oder etwas anderes, das es für sie interessant macht, ehrliches Feedback zu deinem Produkt zu hinterlassen.

Und versteck die Bewertungen nicht irgendwo auf deiner Website in der Hoffnung, dass deren Nutzer*innen sie finden. Manny Medina, der CEO von Outreach, empfiehlt „in jeder Phase des Verkaufs … Kundenbelege einzufügen“.

Damit meint er, du sollst bei deinen Telefonaten bzw. in den E-Mails erwähnen, auf welche Weise deine Produkte deinen Kund*innen geholfen haben. Zitiere Reviews oder setze dich mit dem Marketing-Team zusammen und arbeitet Inhalte wie Fallbeispiele oder ein White Paper aus.

Merke: Medina sagt: „Wenn Forschungsergebnisse darauf hinweisen, dass nur 35 % der B2B-Kund*innen direkt glauben, was Vertriebler*innen ihnen erzählen und es handfeste Hinweise darauf gibt, dass sie anderen Kund*innen mehr Vertrauen entgegenbringen, wäre es doch verrückt, nicht während der gesamten Customer Journey Testimonials zu verwenden.“

Lasse deine Kund*innen für dich sprechen, wann und wo immer möglich.

4. Stell die Bedürfnisse deiner Leads ins Zentrum aller Überlegungen

Zeig deinen Interessent*innen aber nicht nur, was du bereits für andere tust, sondern stelle ihre Bedürfnisse immer über die deiner eigenen Firma.

Jack Sargent ist Inbound Sales Coordinator bei Commusoft. Er schlägt vor: „Informiere dich über die Leads und überlege dir, was bei der betreffenden Unternehmensgröße, dem Standort, ihrem Zielmarkt usw. hilfreich sein kann.“

Aber er weist auch darauf hin, dass es nicht empfehlenswert ist, all diese Gedanken gleich am Anfang eines Telefonats herunterzurattern.

Jack Sargent

Jack Sargent

Inbound Sales Coordinator bei Commusoft

„Behalte die gefundenen Informationen und deine Ideen im Hinterkopf und höre deinem Gesprächspartner oder deiner Gesprächspartnerin aufmerksam zu, um ihre Bedürfnisse zu erfassen, bevor du mit dem Verkaufen beginnst. Du solltest deine Kund*innen kennen und vorbereitet sein, aber vor allem solltest du offen bleiben. Möglicherweise kommen sie aus einem ganz anderen Grund zu dir, als du ursprünglich dachtest!“

Merke: Natürlich solltest du sorgfältig vorgehen und über alle Leads Erkundigungen einholen, um ihre Bedürfnisse besser zu verstehen. Aber dennoch ist es wichtiger, zuzuhören und zu erfassen, wie und wo sie selbst ihre Herausforderungen sehen. Dann weißt du, wie deine Produkte am besten helfen können.

 

5. Kaltakquise nicht vergessen

Kaltakquise ist in Ungnade gefallen. Und das hat mehrere gute Gründe. Einen kennen wir alle: Sie kann nerven, was nicht gerade angetan ist, die Reputation eines Unternehmens zu wahren. Der andere hat beim Fall der Kaltakquise aber eine mindestens ebenso große Rolle gespielt: Die gesetzlichen Regelungen haben sich verschärft. Ganz verboten ist sie aber nicht. In §7 UWG, Abs. 2.2., steht: „[Eine unzumutbare Belästigung ist stets anzunehmen] bei Werbung mit einem Telefonanruf einem Verbraucher […] oder gegenüber einem sonstigen Marktteilnehmer ohne dessen zumindest mutmaßliche Einwilligung“. Diese kryptische „mutmaßliche Einwilligung“ wird in der Praxis üblicherweise so ausgelegt, dass man sich bei Unternehmen vorstellen darf, die ein echtes Interesse an der eigenen Dienstleistung haben könnten. So kann ich mich zum Beispiel als Baumaschinenvermietung im Grunde ausschließlich an Baufirmen wenden, als Caterer habe ich ein breiteres Feld, weil vermutlich jedes Unternehmen mal eine Veranstaltung ausrichtet. Ganz wichtig hierbei: Sagt dein Ansprechpartner oder deine Ansprechpartnerin, dass kein Interesse besteht, beende sofort höflich das Gespräch, denn dann kannst du ja nicht mehr von einer mutmaßlichen Einwilligung ausgehen. Das sagt übrigens nicht nur der gesunde Menschenverstand, sondern sicherheitshalber auch die bereits zitierte Einzelnorm unter §7 Abs. 1.

Cristian Renella ist CEO und Mitbegründer von MejorTrato. MejorTrato konnte seiner Aussage nach den B2B-Absatz um über 37 % erhöhen, wobei eine verbesserte Kaltakquisestrategie eine große Rolle gespielt hat.

Wie also weckt man den schlafenden Riesen so, dass er sich hinterher tatsächlich gutmütig und willig vor den Karren spannen lässt? Rennella empfiehlt, aus der Kalt- eine Warmakquise zu machen:

Cristian Rennella

Cristian Rennella

CEO und Mitbegründer von MejorTrato

„Unser bester Tipp ist dieser: Schick deinem Lead ein kreatives Geschenk ins Büro, etwa 10 Tage, bevor du dort anrufst. So wissen deine potenziellen Kund*innen nicht nur genau, wer anruft, sie werden dir auch erst einmal zuhören, denn wir sind so gestrickt, dass wir etwas für Leute tun, die etwas für uns getan haben.“

Das Versenden von Briefen ist laut der aktuellen Gesetzgebung ausdrücklich erlaubt, solange der Empfänger es sich nicht verbeten hat.

Am besten empfiehlt sich etwas, das direkt mit dem Arbeitsumfeld zu tun hat oder das für das gesamte Büro von Nutzen sein kann.

Merke: Kaltakquise kann sehr wohl ein wertvolles Werkzeug sein, wenn sie richtig gemacht wird. Du solltest aber dafür sorgen, dass deine potenziellen Kunden schon von dir gehört haben, bevor du mit ihnen in Kontakt trittst. Kleine Geschenke begründen die Freundschaft.

Und zu guter Letzt, aber das ist eigentlich klar: Nein heißt nein, auch wenn es um Akquise geht. Vermerke dies gegebenenfalls in deinen Unterlagen, um die entsprechenden Unternehmen in Zukunft in Ruhe zu lassen und nicht doch noch Ärger zu bekommen. Prüfe außerdem die DSGVO-Konformität deiner Pläne.

Setze Schwerpunkte für dein Vertriebsteam

Die Tatsache, dass die Kaltakquise jetzt wieder vor deinem geistigen Auge aufgetaucht ist, heißt noch lange nicht, dass deine Sales-Leute einfach die Gelben Seiten durcharbeiten sollen. Nicht einmal innerhalb der zulässigen Grenzen. Besonders für kleine Teams ist es meist zielführender, sich auf die vielversprechendsten möglichen Kontakte zu konzentrieren.

Manny Medina ist der CEO von Outreach und bringt uns folgenden Hinweis mit:

Manny Medina

Manny Medina

CEO von Outreach

„Der beste Vertriebler, die beste Vertrieblerin ist irgendwann völlig überfordert und frustriert, wenn er oder sie Hunderte von Accounts betreut.“

Stattdessen schlägt er vor, „die Zielgruppe auf eine enge Definition des Wunschkundenprofils einzuschränken (also Branche, Segment, Buyer Persona)“.

Außerdem sagt er: „Sich auf einige wenige, aber saftige Accounts zu konzentrieren kann einem gleichzeitig ein klareres, erreichbareres Ziel liefern und einen echten Energieschub geben.“

Merke: Bei Vertriebszielen ist weniger manchmal mehr. Überlege dir, wer deine wahrscheinlichsten Kund*innen sind, und konzentriere dich zunächst auf sie, bevor du dich mit weniger sicheren Kontakten auseinandersetzt.

Stimme die Schwerpunkte mit dem Marketing-Team ab

Nicht nur dein Vertriebsteam sollte sich auf das konzentrieren, was tatsächlich funktioniert, auch deine Marketingabteilung sollte sich auf die Kanäle einschießen, die die besten Leads bringen.

Teresa Walsh (ihres Zeichens Marketing Executive bei Cazana) schlägt folgendes Vorgehen vor:

Teresa Walsh

Teresa Walsh

Marketing Executive bei Cazana

„Finde heraus, welches soziale Netzwerk für dein Unternehmen am besten funktioniert. Bei den meisten ist das Facebook, LinkedIn oder Twitter. Ist das erledigt, investiere in ein paar gut gemachte Anzeigen. Und dann schränke die Zielgruppe so passgenau ein, wie es irgend geht.“

Merke: Sind Sales- und Marketingziele aufeinander abgestimmt, kannst du sicher sein, dass deine Vertriebler*innen genau die Leads bekommen, die sie haben wollen.

Mache dir klar, dass dein Marketingbudget langfristig angelegt sein muss

Sind Vertriebs- und Marketingbemühungen aufeinander abgestimmt, lässt sich der folgende Tipp von Sean Huang, einem unserer Account Manager hier bei Capterra, recht leicht umsetzen.

Zum Verständnis: Wir arbeiten nach den Prinzipien des PPC-Marketings. Das läuft so ähnlich wie Google Adwords. Unsere Kund*innen bieten auf einen der oberen Plätze einer Seite, eines Verzeichnisses oder einer Kategorie.

Sean macht klar:

Sean Huang

Sean Huang

Account Manager bei Capterra

„Allzu häufig ziehen Hersteller*innen es vor, in ihrer jeweiligen Kategorie kurz ganz oben gelistet zu werden. Dabei zahlen sie für wenige Klicks verhältnismäßig hohe Preise, weshalb ihr Budget üblicherweise recht schnell zerrinnt (und das meist, ohne dass viel dabei herumkäme).“

Natürlich hält man es für eine gute Sache, wenn man das erste Ergebnis auf einer Seite ist. Das ist ein in dem Bereich verbreiteter – und verständlicher – Fehler.

Huang erklärt seine Rolle für den Erfolg seiner Kunden als „das Ermutigen von Herstellern, sich nicht auf einem Kurzstreckenlauf völlig zu verausgaben, sondern stattdessen den sprichwörtlichen Marathon anzugehen und langsamer, aber gleichmäßig vorzugehen und dadurch mit demselben Marketingbudget viel weiter zu kommen.“

Können sie ihre Anzeige für beispielsweise einen Monat auf der Mitte einer Seite oder eines Registers halten, „erhalten Hersteller meistens mehr Klicks oder Leads für einen jeweils günstigeren Stückpreis, als wenn sie nur eine Woche ganz oben stehen“.

Merke: Natürlich ist jedes Marketingbudget begrenzt. Deshalb sollte man auch nicht alles auf einmal ausgeben. Stattdessen solltest du deine Anzeigen dauerhaft im Blickfeld deiner potenziellen Kund*innen positionieren. Ein Platz etwas weiter unten ist auch ein Platz, den man sich langfristig leisten kann.

Mache immer deutlich, wie die nächsten Schritte aussehen

Wenn du all diese Hinweise umgesetzt hast und immer noch keine Abschlüsse hast, hängt es vielleicht damit zusammen, wie du deine Gespräche beendest.

Jói Sigurdsson von CrankWheel hat da einen Tipp:

Joi Sigurdsson

Jói Sigurdsson

CEO von CrankWheel

„Dein Gesprächspartner oder deine Gesprächspartnerin liest vielleicht nie wieder eine Mail von dir, geht nie wieder ans Telefon, also musst du den nächsten Schritt jetzt schon vorbereiten. Versuche, im Gespräch so weit zu kommen wie irgend möglich.“

Wenn deine Interessenten bereit sind, bei dir zu kaufen, führe sie durch den Vorgang. Wenn sie vorher noch mit anderen Stakeholdern reden müssen, vereinbare einen Termin für euer nächstes Gespräch.

Lass nie einen Lead im Unklaren darüber, wann, wie oder warum sie sich bei dir melden sollten.

Merke: Es ist deine Aufgabe, deine Interessent*innen in zahlende Kund*innen umzuwandeln. Dafür musst du sie durch die Sales Pipeline begleiten. Also sage ihnen immer ganz genau, was sie als nächstes tun müssen – und wann sie es tun müssen.

Und dann leg los

Jedes Vertriebsteam ist anders, aber ich denke, du kannst mindestens einen Tipp unserer B2B-Sales-Experten verwenden. Such dir einen aus und versuch es einfach. Behalte im Auge, wie sich dein kleines Experiment auf eure Gewinnspanne auswirkt. Ich würde davon ausgehen, dass du positive Ergebnisse verzeichnen kannst.

Hast du selber noch gute Vertriebstipps für den B2B-Bereich? Teile sie mit unseren anderen Leser*innen in den Kommentaren oder auf Twitter.

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