The future of retail: How to shop in a contactless world

the future of retail in the UK in a post-COVID world

The beginning of lockdown meant for many a dramatic change to their daily routines. Both work and education were shifted towards online education and remote working. For retailers, this meant that physical shops had to close down and shoppers had to readapt to the online world.

the future of retail in the UK in a post-COVID world

We asked 1,045 respondents in the UK to understand if their shopping habits had changed since the beginning of the lockdown and what does the future of retail looks like for UK retailers and consumers. (The full research methodology is at the bottom of the article.)

The future of retail: 5 new ways of shopping 

We have identified five new ways that are starting to be used more by UK consumers, some of them accelerated by the pandemic, and could hold the key to the survival of smaller retailers. 

#1: Shopping by chat 

At the end of last year WhatsApp unveiled the ‘virtual catalog’ in the UK, allowing customers a new way to browse what a shop has to offer. The business can add information on price, images, description and product code. Users can switch from the personal app to the business app. They can’t run at the same time, but it allows business owners to have that app running without having to lose all of their personal one.

You don’t need to add a website, so if you are a traditional physical store, you can add to your products. However, if you use eCommerce software , then you can take the user through the whole journey, from browsing to purchasing.


whatsapp for business as a new way of shopping


Only 5% of respondents state having shopped using this WhatsApp virtual catalog, however, it could become an effective way for small businesses to reach out to younger consumers. Users can now see the entire catalogue of goods right from within the app and not having to switch to a website.

#2: Shopping by voice

This is a trend that has been around for some time (Amazon’s Alexa was launched in 2016 in the UK), however, it is still taking off—only 12% of respondents state shopping using voice assistants.

According to a poll from YouGov, consumers are using the devices such as Amazon Alexa or Google Home to play music and ask general questions, however, these are not being used for buying. 

Despite the low adoption, it is worth keeping an eye on this. AI virtual assistants can help SMEs with the customer journey, by personalising their experience and also provide a post-sale service.

#3: Social media buying

16% of respondents state using social media to buy. This, also called social commerce, differs from social media marketing in that in social commerce  the buyer’s journey (from browsing to purchasing) is done on social media platforms.

At present Instagram is the most popular platform, with buyers landing on a product and completing the customer journey on the platform. 

New research shows that consumers in the UK are keen to use social media for buying. For example, 79% state they buy more products via social media compared with two years ago.

#4: Shopping without paying in-store

Amazon Go, the ‘Just Walk Out Shopping’ model, was implemented in 2016 in the US. Here’s how it works: Users need to have an Amazon account, download the Amazon Go app, add items to their shopping cart via the app, and then purchase the items. Then, they can walk into an Amazon Go store, pick up the items they added to the app’s shopping cart, and walk out without queuing or paying at the tills. 

Amazon uses computer vision, deep learning algorithms, and sensor fusion, which means that the items have a weight sensor so when a product is taken from the shelf it automatically updates the stock. There are also sensors and cameras that a machine learning system is showing in real-time what the user is actually putting in the bag. 

In the UK, it has been reported that Amazon will open at least 30 physical stores in 2020. With a third of consumers (24%) in the UK avoiding going into physical stores as a measure of prevention for COVID-19, Amazon Go it will be interesting to see the adoption of this new way of shopping.

#5: Shopping using AR/VR

The use of Augmented reality (AR) and Virtual reality (VR) in retail is expected to grow in the next few years. According to Gartner, by the end of this year, almost half of retailers (46%) planned to deploy either AR or VR solutions to meet customer service experience requirements.

A number of retailers have already started offering it to its customers, focusing on clothing, furniture, accessories (such as handbags) and make-up. A recent survey showed how UK consumers are willing to use AR technology for shopping, with over half of them stating they would be happy to try it if it was available online or in-store.

A change in customer behaviour towards online shopping and mobile payments

The pandemic has accelerated digital adoption and some of the methods above have seen a boost since the beginning of lockdown. Health has become a priority issue for consumers and avoiding physical contact the key focus for them when looking to incorporate new ways of shopping.

However, the pandemic has impacted consumer behaviour for both online and in-store shopping:

  • Long-term change: 62% of respondents state that their shopping behaviour has changed for good since the crisis. 
  • More online choice: 24% state buying more online than they did before in physical stores, with 13% stating this choice is due to the reduced risk of infection.
  • Cashless payments preferred: The preferred method of cashless payment is by debit card (55%), Paypal (49%), and credit card (40%).
  • Brick-and-mortar shops chosen to support the local economy: (53%) that prefer to shop at a retail shop, (34%) stated that they would choose a physical store to support the local economy.

The crisis has also impacted the way in which consumers have adopted cashless payments since the beginning of the crisis.

  • Mobile wallet usage on the rise: Over half of respondents have a mobile wallet installed (55%). 
  • Health reasons behind choosing mobile wallet: 30% consider is safer to use a mobile wallet during COVID-19 to avoid contact.
  • 100% cashless society: 43% would feel comfortable in a cashless society only if 100% of stores would accept a cashless solution.

Building resilience for the future

Businesses that traditionally had been brick-and-mortar retailers saw how they had to rapidly switch to an online model to survive.

In fact, over a third of companies (39%) didn’t have a business continuity plan in place before the crisis. In addition, 51% of SMEs have had to make an investment in software in response to the COVID-19 crisis.

So what does the future of retail look like?

The future of retail should look at combining emerging technologies that can help retailers bridge the gap between the online and in-store experience. 

Retailers that were traditionally offline have had to quickly adapt to be able to continue doing business online at a time when physical shops were closed. These unexpected changes have left many traditional retailers struggling to find different ways to serve customers effectively using other channels.  

Those retailers that already had an online presence have adapted quicker, either using an eCommerce platform or as part of Retail Management Systems

We have seen how for many consumers the crisis has meant a change in shopping habits. As restrictions ease and consumers start to shop again, retailers need to think about a  long-term strategy. 

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* Survey methodology

Data for the “Capterra Cashless Payments Survey” study was collected in July 2020 from an online survey of 1,077 respondents that live in the UK.

The survey data used for this article comes from 1,045 participants who qualified to answer.  The information in this article corresponds to the average of all surveyed participants.

Note: There were several answer options available for the graphics so that the total of the percentages exceeds 100%.

The criteria for participants to be selected are:
  • Employed full-time
  • Employed part-time
  • Freelancer
  • Full-time student
  • Retired
  • Participants that lost their job as a result of COVID-19 crisis
All participants come from different industry sectors.


Como montar um site de vendas: selecionamos as ferramentas imprescindíveis

como montar uma loja virtual

como montar uma loja virtual

Nos últimos anos, o varejo online, outro nome dado para o conhecido comércio eletrônico, se tornou parte integrante da vida da maioria dos consumidores. Somente em 2019, faturou R$ 75 bilhões no Brasil.

O número chama a atenção, verdade? Sua empresa não pode, portanto, perder uma fatia deste bolo apenas porque a criação de uma loja virtual parece intimidadora e confusa.

Não sabe como montar um site de vendas? Para ajudá-lo na tarefa, criamos este artigo com detalhes sobre as principais ferramentas para configurar e  gerenciar sua página.

Varejo físico

A ideia de criar uma plataforma de vendas online pode parecer intimidadora para os varejistas de lojas físicas, seja pela falta de familiaridade com os aspectos técnicos de criação e configuração de uma loja virtual ou pela falta de recursos para investir em hardware e software.

Mas é preciso levar em conta que um site de vendas online pode trazer vários benefícios, tais como:

✔ a continuidade dos negócios em um ambiente de varejo cada vez mais digital, algo potencializado pela crise do coronavírus;

✔ o aumento de pedidos de clientes novos ou já existentes nas proximidades;

✔ atender o mercado local com serviços de entrega próprios.

A boa notícia é que um software adequado pode reduzir o esforço na criação de uma loja virtual, tornando o processo simples e fácil. Além disso, existem várias opções gratuitas e de código aberto para escolher, caso seus recursos sejam limitados.

como montar uma loja virtual tradicionais

Ferramentas tradicionais

Sistemas PDV para varejo: os softwares de ponto de venda (PDV) para varejo são a versão moderna da caixa registradora. Eles ajudam a processar pagamentos recebidos em várias modalidades, como dinheiro, cartão de crédito ou débito ou carteira virtual.

Se você ainda não usa um software de PDV, o diretório do Capterra e este artigo com opções gratuitas servirão como ponto de partida.

Software de contabilidade: softwares de contabilidade são basicamente versões digitais e automatizadas do livro-caixa de uma empresa. Eles ajudam os varejistas a controlar o faturamento, organizando as contas a receber, a pagar, etc.

Se a sua empresa ainda não usa um software de contabilidade, você pode começar visitando o diretório de programas desta categoria.

Ferramentas a serem adicionadas

Plataformas de E-Commerce

Plataformas de e-commerce ajudam a montar um site de vendas e a gerenciar as operações de varejo online. Normalmente, oferecem recursos como modelos de sites pré-configurados, lista de produtos, carrinho de compras, gerenciamento de catálogo, gestão de estoque e gestão de pedidos.

Este guia de compra traz as principais informações sobre o que as plataformas de e-commerce oferecem.

Squarespace print
Página para adicionar produtos a lojas virtuais do Squarespace (Fonte)

Para ir direto ao ponto e conferir as principais ferramentas de comércio eletrônico, visite o diretório do Capterra.

Software CRM

Softwares de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) ajudam os varejistas a gerenciar melhor as interações com os clientes, agilizando a comunicação em vários canais, como e-mails, mensagens, ligações telefônicas e redes sociais. Em geral, as ferramentas de CRM oferecem recursos como gestão de contatos e leads, acompanhamento das interações, calendário e armazenamento de documentos.

Este guia de compra traz informações detalhadas sobre os softwares CRM.

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Funcionalidade de criação de templates do Agile CRM (Fonte)

Se preferir ir direto ao ponto, veja o diretório de softwares CRM do Capterra.

Caso você não possa investir em uma nova ferramenta, confira nosso artigo com várias opções de softwares de CRM gratuitos e de código aberto.

Software de gerenciamento de serviços de campo

Os softwares de gerenciamento de serviços de campo auxiliam os varejistas a gerenciar a força de trabalho que atua fora do escritório. Para lojas de varejo online que atendem o mercado local, essas ferramentas são úteis para gerenciar os pedidos e garantir que os responsáveis pela entrega não percam tempo procurando o endereço do cliente. Essa categoria de softwares normalmente oferece recursos como gestão de expedição, gestão de pedidos, cobrança e faturamento.

Confira também nosso guia de compra que analisa em detalhe os softwares de gerenciamento de serviços de campo.

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Exemplo de planificação de rotas do Tasker (Fonte)

Se preferir, acesse diretamente o diretório de programas de gerenciamento de serviços de campo do Capterra e compare opções.

Outras ferramentas a serem consideradas

Sistemas de help desk

Os sistemas de help desk permitem que os varejistas respondam às consultas e dúvidas dos clientes, simplificando todas as solicitações recebidas por e-mail, telefone e pelo site em um único sistema de tíquetes. Geralmente, as ferramentas de help desk oferecem recursos como gestão da base de conhecimento, gestão de tíquetes e rastreamento de interações.

Este guia de compra detalha o funcionamento básico dos sistemas de help desk.

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Página para revisar reclamações de clientes do Help Scout (Fonte)

Você também conferir o diretório da categoria no Capterra.

Caso você não possa investir neste momento, este artigo traz diversas opções de sistemas de help desk gratuitos e open source.

Ferramentas de e-mail marketing

Os softwares de e-mail marketing auxiliam os varejistas a automatizarem seu trabalho de e-mail marketing e a se comunicarem com os clientes com mais frequência. Você pode usar a ferramenta para enviar newsletters, e-mails após cada compra ou quando um pedido é despachado. Em geral, os sistemas de e-mail marketing apresentam recursos como gerenciamento de listas, gestão de assinantes, campanhas por e-mail e modelos de e-mails.

Este guia de compra explica as ferramentas de e-mail marketing em detalhe.

mailchimp ferramentas para vendas online
Página para criar campanhas de e-mail marketing no Mailchimp (Fonte)

Para empresas que não podem investir em uma ferramenta de e-mail marketing agora, há diversas opções grátis no mercado.

Varejo online e multicanal

É provável que os varejistas online e omnichannel já tenham uma loja virtual, algum conhecimento técnico e um orçamento dedicado a esse setor. Aqui, portanto, a questão não seria tanto como montar um site de vendas, mas como melhorá-lo. 

Para estes, mudanças na loja virtual podem ser vistas como uma maneira de aprimoramento para atingir objetivos como:

✔ crescimento do negócio com investimento em novos produtos ou localidades;

✔ aquisição de novos clientes e melhoria da experiência dos já existentes;

✔ melhoria do serviço de entrega local e nacional com parceiros logísticos.

Esses objetivos são importantes para se manter competitivo no mercado em rápida evolução dos dias de hoje. Eles também se tornam essenciais para as operações em tempos de crise, como o distanciamento social da Covid-19, que fez dobrar o número de consumidores que afirmam fazer compras recorrentes online na comparação com o período pré-crise.

como montar uma loja virtual tradicionais virtual

Ferramentas tradicionais

Sistemas PDV: varejistas online e omnicanal precisam garantir que suas ferramentas de PDV aceitem pagamentos por meio de gateways online, como internet banking, carteiras virtuais e cartões de crédito e débito.

Plataformas de e-commerce: ao explorar sistemas e-commerce, tenha em mente as seguintes funcionalidades:

  • recurso de gestão de estoque que atualiza automaticamente os registros de vendas das lojas virtuais e físicas;
  • integração do software com o parceiro logístico, no caso de usar um serviço terceirizado para entregas;
  • integração com softwares de gerenciamento de serviços de campo para permitir o uso de agentes internos de entrega.

Software de gerenciamento de serviços de campo: os softwares de gerenciamento de serviços de campo permitem que varejistas online entreguem bens e serviços a seus clientes. Eles são necessários apenas quando o varejista tem uma equipe interna de entrega, pois ajudam os entregadores a planejar a rota de entrega, bem como a encontrar o endereço dos clientes.

Sistemas de contabilidade: softwares de contabilidade funcionam praticamente da mesma maneira para as lojas físicas e as virtuais ou omnicanal. Porém, lembre-se de que a ferramenta selecionada deve ser integrada ao sistema PDV.

Software CRM: as principais plataformas de e-commerce também apresentam um CRM integrado. Entretanto, ferramentas de CRM autônomas podem oferecer vários recursos avançados, como:

  • personalização automática de e-mails ou mensagens com base nas compras anteriores do cliente;
  • coleta de dados demográficos para segmentação em grupos;
  • relatórios para análise do histórico de compras dos clientes e identificação de tendências.

Sistemas de help desk: ao escolher uma ferramenta de help desk, certifique-se de que ela pode ser integrada aos sistemas de CRM e e-commerce. Isso reduzirá o tempo que os agentes de atendimento ao cliente gastam tratando de questões e dúvidas dos consumidores.

Ferramentas a serem adicionadas

Software de gestão de varejo

Os sistemas de gestão de varejo reúnem os recursos de várias ferramentas, como PDV, recursos humanos, marketing, comércio eletrônico e CRM em um único software. Eles ajudam os varejistas online e omnicanal a otimizar as operações e a compreender o comportamento do cliente. Algumas ferramentas de gestão de varejo também oferecem recursos como sugestão de vendas, que promovem up selling e cross selling de produtos adicionais durante o checkout do cliente.

Este guia de compra apresenta uma visão detalhada dos sistemas de gestão de varejo.

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Gestão de inventário no VendPOS (Fonte)

Para conhecer opções de sistemas de gestão de varejo, visite o diretório do Capterra.

Se você não pode investir em uma ferramenta neste momento, há diversas opções grátis no mercado.

Ferramentas de automação de marketing

Ferramentas de automação de marketing auxiliam os varejistas a automatizar os processos de marketing, como rastreamento de clientes, publicação de conteúdo, segmentação de clientes e análise de marketing. Também ajudam a otimizar as operações de marketing com gestão das campanhas de marketing de ponta a ponta.

Este guia de compra traz informações detalhadas de tais sistemas.

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Exemplo de relatório de performance do Marketo (Fonte)

Se preferir, você pode ir diretamente ao diretório do Capterra para explorar as principais ferramentas de automação de marketing do mercado.

Software de experiência do cliente

Softwares de experiência do cliente permitem coletar, organizar e rastrear o feedback do cliente para que os agentes de atendimento ao consumidor possam fechar solicitações e consultas com mais eficiência. Esses sistemas ajudam a melhorar a experiência do cliente, a construir uma imagem de marca positiva e a aumentar a lucratividade. Normalmente, eles incluem recursos como gerenciamento de comentários, coleta de dados multicanal, análise de sentimentos e análise de dados preditiva.

Este guia de compra (em inglês) traz mais detalhes sobre como funcionam os softwares de experiência do cliente.

SmartKarrot ferramentas para vender online
Painel de experiência do consumidor do SmartKarrot (Fonte)

Outras ferramentas a serem consideradas

Software para vendas sociais

Os softwares para vendas sociais auxiliam os varejistas a criar envolvimento com os clientes e vender produtos por meio de redes sociais como Facebook, Twitter, Instagram e Pinterest. Essas ferramentas permitem anunciar nessas plataformas, responder a consultas dos clientes e compartilhar informações relacionadas ao produto com as comunidades online existentes. Os softwares para vendas sociais oferecem ainda recursos como envolvimento dos leads, indicadores de desempenho e gestão de conteúdo.

Este guia de compra (em inglês) apresenta os softwares para vendas sociais em detalhes.

sprout social como montar loja virtual
Calendário para publicação do Sprout Social (Fonte)

Ferramentas de fidelização e recompensas

Os sistemas de fidelização de clientes ajudam os varejistas a configurar e colocar em prática programas de fidelidade para recompensar clientes regulares e incentivá-los a voltar. As recompensas oferecidas incluem vales-presente, vouchers de desconto e cashback. Esses sistemas oferecem recursos como acompanhamento de atividades e gestão de recompensas.

Este guia de compra (em inglês) traz informações detalhadas sobre os sistemas de fidelização de clientes.

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Página para editar perfil do consumidor no Loyverse (Fonte)

Como montar um site de vendas: a escolha  da ferramenta

Agora que você sabe de quais ferramentas precisa, veja uma pequena lista de considerações importantes para ter em mente na hora de escolher.

Requisitos de funcionalidades: o mercado oferece uma ampla gama de ferramentas em qualquer categoria, das mais básicas às mais avançadas. Antes de selecionar uma, verifique os recursos específicos de que você precisa e compare as opções disponíveis.

Orçamento: antes de iniciar sua jornada de compra de software, saiba exatamente quanto dinheiro você pode gastar para a compra e a implementação do sistema. Ao explorar as ferramentas, atenha-se a este orçamento e desconsidere as opções que estejam fora dele.

Implantação: com a implantação baseada na nuvem, o fornecedor cuida dos aspectos técnicos e da hospedagem, e os usuários só precisam fazer o login por meio de um navegador ou aplicativo para usar a ferramenta. Entretanto, se você tiver uma boa estrutura e recursos, também pode explorar softwares on premise, instalados nos servidores da empresa.

Busca sistemas PDV? Confira nosso catálogo!

Nota: Os softwares selecionados neste artigo são exemplos para mostrar  características em contexto. Eles foram selecionados a partir de uma filtragem de soluções com mais avaliações ou mais bem classificadas na página da sua respectiva categoria. Não se destinam a ser endossos ou recomendações das ferramentas em questão.

Contant geld mag niet verdwijnen- 56% Nederlanders is niet klaar voor een cashless maatschappij

cashless en contactloos betalen

Om het risico op overdracht van het coronavirus te verkleinen moedigen overheden wereldwijd het gebruik van cashless en contactloze betaalmethoden aan. De Amerikaanse Federal Reserve plaatste fysieke dollars afkomstig uit Azië zelfs in quarantaine voordat ze opnieuw in het Amerikaanse financiële systeem in omloop werden gebracht.

“Tijd om je muntgeld in te wisselen voor betaalkaarten – veiliger om de overdracht van het coronavirus tegen te gaan, schreef Valdis Dombrovskis, vice-voorzitter van de Europees Commissie voor financiële diensten op zijn Twitter account toen Europa in maart in quarantaine ging.  

contant geld vermijden
Steeds meer gemeenten, apotheken en winkels sluiten zich dan ook aan bij het ‘pin only’ beleid. De horeca zet in op contactloos bestellen en betalen via online kassasystemen en nieuwe mobiele betaalsystemen als QR-code betalen. 

Capterra deed onderzoek naar de toename van contactloos betalen en keek daarbij in het bijzonder naar mobiel betalen. De huidige contactloze evolutie spoort ook de discussie over het einde van brief- en muntgeld aan. Staan we meer open voor een cashloze maatschappij nu contant geld zo veel mogelijk wordt gemeden?

Hierover ondervroeg Capterra eind juli 6162 consumenten uit Italië, Frankrijk, Spanje, Duitsland, het Verenigd Koninkrijk en Nederland. In dit artikel bespreken we de resultaten van de 1003 Nederlanders die meededen aan het onderzoek. De volledige onderzoeksmethodologie staat onderaan het artikel.  

Uitgelicht uit het onderzoek naar cashless betalen:

  • 56% ondervraagde Nederlanders is niet klaar voor een cashloze maatschappij. 
  • Nederland meer behoudend over cashloze maatschappij dan andere ondervraagde Europese landen
  • 47% ondervraagde Nederlanders heeft een wallet-app op zijn mobiel geïnstalleerd.
  • Hygiëne en snelheid zijn de belangrijkste voordelen van mobiel betalen, maar er zijn zorgen over de veiligheid.

56% Nederlanders is niet klaar voor een cashloze maatschappij

Volgens het RIVM is de kans zeer klein dat het virus zich via geld verspreidt. Uit onderzoek van de Europese Centrale Bank blijkt dat het virus 10 tot 100 keer sneller verdwijnt van een bankbiljet dan van harde, gladde oppervlakken, maar contactloos betalen wordt wel als veiliger beschouwd en daarom toch aangemoedigd. 

Onder de bevolking leeft de vraag of de pandemie het verdwijnen van contant geld in de hand werkt. Mensen zijn bezorgd dat papier- en muntgeld geleidelijk zal verdwijnen. De Nederlandsche Bank kondigde onlangs in hun jaarverslag aan dat zij het belangrijk vindt dat cash beschikbaar blijft en zet zich daar ook voor in. Maar er wordt wel nagedacht over de rol van contant geld in de komende vijf jaar omdat geld steeds minder wordt gebruikt. De DNB zegt dat een cashloze maatschappij op termijn misschien wel voorstelbaar is “als door voortgaande digitalisering en technologische innovatie de belangrijkste functies kunnen worden overgenomen door alternatieven”. 

Of dat wenselijk is, daar zijn de meningen zeer over verdeeld. De tegenstanders winnen het voorlopig van de voorstanders. De meerderheid (56%) van de ondervraagde Nederlanders ziet contant geld liever niet verdwijnen.

contant geld mag niet verdwijnen

Het merendeel is dus ondanks het contactloze beleid geen voorstander van een cashless maatschappij. In 2015 was 78% van de Nederlanders nog tegen de afschaffing van contant geld, bleek toen uit een onderzoek onder 19.266 leden van het EenVandaag Opiniepanel. Er heeft dus wel een verschuiving plaatsgevonden. Toen waren bijna acht op de tien mensen tegenstander, nu zijn dat er tussen de vijf à zes op de tien. 

Aan de andere kant juicht 29% van de Nederlanders een cashloze maatschappij juist toe. Dit zijn vooral de meer digitaal vaardige mensen (41% van de mensen die zich zeer technisch onderlegd beschouwd is voorstander tegenover 21% van de helemaal niet digitaal vaardigen). 

Met cash meer grip op geld

Uit het onderzoek blijkt dat 77% van de ondervraagde respondenten het liefst cashless afrekent met de pin, mobiel of creditcard. Slecht 18% geeft aan dat ze nu nog het liefst cash betalen. Om de bezwaren tegen het verdwijnen van cash beter te begrijpen, werd de respondenten die het liefst cash betalen gevraagd wat daar de redenen voor zijn.

  • Meer grip op je uitgave: controle houden op je geld, dat is de belangrijkste reden voor 55% van de respondenten die het liefst cash betalen. 

Als je cash betaalt ben je je veel bewuster van wat je uitgeeft

Aldus een van de deelnemers aan het onderzoek

Vier briefjes van twintig neertellen voelt toch best als een hele uitgave. Terwijl tachtig euro aan digitale lettertjes toch makkelijker door de vingers glippen. Ook is het voor digitaal minder vaardige groepen, visueel beperkten of laaggeletterden makkelijker om zelfstandig hun eigen financiën te kunnen beheren met contant geld in plaats van digitale middelen. Contant geld helpt kinderen ook makkelijker leren omgaan met geld. 

Het onderzoek toont aan dat leeftijd en digitale vaardigheid een rol spelen in de acceptatie van een cashless samenleving. Hoe jonger, hoe meer toegankelijk voor een cashloze samenleving. Vooral de groep tussen 18 en 35 jaar staat er het meest open voor. Verder zou slechts 21% van de mensen die zichzelf niet technisch onderlegd beschouwt het prettig vinden om in een cashloze maatschappij te leven tegenover 41% van de groep die zichzelf zeer technisch onderlegd vindt. 

  • De zekerheid om overal en altijd te kunnen betalen, dat is voor de 50% van de respondenten die nu nog het liefst met cash betalen de belangrijkste reden voor hun voorkeur voor cash. Er kan niet overal of aan iedereen elektronisch betaald worden en in het geval van een stroomstoring kun je altijd terugvallen op cash.

Volgens de laatste cijfers van De Nederlandsche Bank (DNB) kunnen klanten, ondanks het pin-only beleid, in 97 procent van de winkels nog terecht met hun munten en biljetten. Dat is wel 3% minder dan in 2015, maar daarmee blijft contant geld toch het meest geaccepteerde betaalmiddel van ons land. Met een pasje betalen kan volgens DNB in 87% van de Nederlandse zaken.

  • Cash voor kleine bedragen: 33% betaalt kleine bedragen het liefst met cash. Ook al geldt er sinds 2018 een verbod op kosten voor betalingen met betaalpassen in winkels, ook voor kleine bedragen, toch worden kleine bedragen nog liever met cash betaald. Denk ook bijvoorbeeld aan fooi of zakgeld.
  • De gevoelswaarde van cash: 30% vindt het gevoel om te betalen met fysiek geld gewoon prettig.
  • Cash waarborgt de privacy: 15% hecht groot belang aan de anonimiteit die gepaard gaat met afrekenen met contant geld. Uitgaven blijven privé en er wordt niks geregistreerd bij de bank. Niemand kan zien wat je met je geld koopt. Zo kunnen er kunnen ook minder gegevens over je nagetrokken worden. 

Als het contante geld eruit gaat. Weg privacy!

Aldus een deelnemer aan het onderzoek

35% wil nooit een cashloze maatschappij ook al zou je overal elektronisch kunnen betalen

Zou een toekomst zonder contant geld voor meer mensen aanvaardbaar zijn als alle winkels en bedrijven cashless betaalmethodes zouden accepteren? De helft (49%) van de ondervraagde Nederlanders zou in het geval dat 90% tot 100% van de winkels en bedrijven cashloze betaalmethoden zouden accepteren zich zonder cash op zak prettig voelen. 

Toch blijft er ook dan nog 35% over die nooit een cashloze maatschappij wil. 

Nederland meer behoudend over cashloze maatschappij dan andere Europese landen

Nederland denkt meer behoudend dan de rest van Europa over een cashloze maatschappij. Gemiddeld 47% van de ondervraagde Europese landen zou een cashloze maatschappij prettig vinden, zelfs Duitsland, waar vier op de tien mensen nog het liefst met contant geld betaalt, scoort met 41% een stuk hoger dan Nederland. In vergelijking met andere ondervraagde Europese landen staat ons land dus minder open voor een toekomst zonder contant geld.

Nederland meer behoudend over cashless matschappij dan Europa
Cashless betaaloplossingen zijn favoriet

Ondanks de weerstand tegen het verdwijnen van contant geld wordt er wel volop cashless en contactloos betaald. Zoals eerder vermeld betaalt slechts 18% van de Nederlandse respondenten nog maar het liefst met cash en kiest 77% het liefst voor cashless betaaloplossingen. De bankpas is daarbij de populairste optie, gevolgd door mobiel betalen en als laatste de creditcard. 

betalingen in fysieke winkels

Duurzaamheid en het coronavirus zijn nieuwe redenen om cashless te betalen

Veiligheid en tijdsbesparing zijn de belangrijkste redenen om cashless te betalen. Ook het gemak om uitgaven digitaal bij te houden vinden mensen een belangrijk voordeel. Een kwart (24%) van de respondenten geeft aan dat het coronavirus nu een van belangrijkste redenen is om te kiezen voor een cashloze betaaloptie, wat in de huidige situatie logisch lijkt. Cashloos en contactloos betalen is hygiënischer dan betalen met contant geld omdat je geen geld of pinautomaat hoeft aan te raken.  13% voert duurzaamheid als een van de belangrijkste redenen aan.

reden om cashless betalen

Populariteit mobiel betalen stijgt

Ook al is pinnen nog steeds favoriet, nieuwe contactloze technologieën, zoals betalen met je mobiel, winnen aan terrein. Zo zegt 15% van de ondervraagde Nederlanders nu dat zij het liefst met een wallet-app afrekenen. 

Een wallet-app is een app die op een smartphone, smartwatch of andere wearable kan worden geïnstalleerd. De mobiele wallets werken op basis van Near Field Communication (NFC), dezelfde technologie die wordt gebruikt door contactloze betaalpassen. De wallets zijn daarom in principe bij alle contactloze terminals te gebruiken, winkeliers hoeven geen extra investeringen te doen om betalingen met mobiele wallets te accepteren. 

Een groot voordeel van mobiel betalen is dat er minimaal fysiek contact tussen mensen nodig is tijdens een transactie. Het kan ook contactloos en een pincode invoeren is niet nodig tot het bedrag van € 50 (normaal € 25), dus de betaalautomaat wordt ook niet aangeraakt. Door Face ID te gebruiken wordt bovendien contact met het scherm van de telefoon beperkt. Bekende wallet-apps zijn bijvoorbeeld Google Pay (voor Android), Apple Pay (voor iPhone-gebruikers) of de wallet-apps van Nederlandse banken zoals de Rabo-wallet. 

47% Nederlanders heeft wallet-app op zijn mobiel geïnstalleerd

47% van de in totaal 1003 ondervraagde Nederlanders heeft inmiddels een wallet-app op hun mobiel geïnstalleerd. 62% van de wallet-apphouders gebruikt de wallet-app regelmatig en 30% soms. De meesten (94%) gebruiken hun mobiele telefoon, maar een opvallende 6% betaalt al met een wearable zoals een smartwatch.

gebruik wallet-app

Nederland loopt voorop wat betreft het gebruik van betalen met wearables. In de andere ondervraagde Europese landen gebruikt gemiddeld 3,5% van degenen die een wallet-app hebben maar een smartwatch of andere wearable om te betalen. 

Wallet-apps populair onder jongeren

Vooral jongeren onder de 25 en tussen de 26 en 35 jaar maken gebruik van betalen met hun telefoon. Zeven op de tien respondenten tussen de 26 en 35 jaar heeft een wallet-app geïnstalleerd. Bij de groep die ouder is dan 56 jaar is dat nog maar twee op de tien.

mobiel betalen per leeftijdsgroep

Mannen betalen meer met hun telefoon dan vrouwen

Het valt ook op dat meer mannen dan vrouwen wallet-apps gebruiken. 53% van de mannen heeft een mobiele wallet geïnstalleerd tegenover 41% van de vrouwen. Digitale vaardigheid is ook van invloed op het gebruik van wallet-apps. Hoe meer digitaal vaardig hoe meer gebruik van mobiel betalen.

De lockdown heeft het gebruik van wallet-apps iets aangespoord

Vóór de pandemie gebruikte 89% van de respondenten die een mobiele portemonnee op hun mobiel hadden geïnstalleerd deze ook echt om aankopen te doen. Dit percentage steeg licht tot 91% tijdens de lockdown. 

30% betaalt contactloos met smartphone om het risico op besmetting te vermijden

Hygiëne is op dit moment een grote drijfveer voor het gebruik van contactloze betalingen. Wallet-app gebruikers voeren hygiëne zelfs als belangrijkste voordeel aan (29,8%) samen met de snelheid van mobiel betalen (29,6%). 

  1. Gezondheidsoverwegingen (29,8%): Mobiel betalen gaat zonder handcontact of contact met de pinautomaat (tot € 50). 
  2. Mobiel betalen is het snelst (29,6%): Je hebt je mobiel altijd bij de hand en geen wisselgeld nodig. Als je met een Apple Watch betaalt draag je je portemonnee zelfs om je pols. 
  3.  Veiligheid (16%):  Je draagt geen cash op zak en mobiele portemonnees zijn gecodeerd. Als je telefoon wordt gestolen kun je gemakkelijk je simkaart blokkeren.
  4. Het is innovatief (14%): Het is leuk om moderne technologie te gebruiken. Apple gebruikers in het bijzonder staan daar vaak open voor. 
  5. Opties voor opslag van meerdere kaarten (9%): In plaats van meerdere betaal- en klantenkaarten bij je te dragen, kunnen gebruikers ze op één apparaat opslaan.

Gezien de voortdurende strijd tegen Covid-19, is het begrijpelijk dat een meerderheid hygiëne aanvoert als een van de grootste voordelen van mobiele wallets. 

Nederland loopt achter in mobiel betalen, maar is bezig aan een inhaalslag

Vergeleken met andere Europese landen wordt er in Nederland het minst gebruik gemaakt van mobiel betalen. In landen als Spanje en Italië hebben tussen de zes en zeven consumenten al een wallet-app op hun mobiel geïnstalleerd en in Duitsland en het Verenigd Koninkrijk de helft, blijkt uit ons onderzoek.

Dit komt wellicht omdat de introductiedatum van mobiele betaaldiensten verschilt per land. Google Pay is in ons land bijvoorbeeld nog steeds niet beschikbaar voor Android-gebruikers. In alle andere ondervraagde Europese landen wel. Apple Pay is pas sinds juni 2019 in ons land te gebruiken (bij ING als eerste bank). Dat is 5 jaar later dan in landen als het Verenigd Koninkrijk en Frankrijk. In Spanje kan Apple Pay al sinds 2017 worden gebruikt en in Duitsland sinds eind 2018. Dat iPhone gebruikers in ons land pas sinds juni met hun mobiel kunnen betalen verklaart wellicht deze achterstand.

Volgens Roel Popping, Directeur Betalen ING, vindt er wel een inhaalslag plaats: 

“In de eerste week dat we live waren, hadden we evenveel klanten op Apple Pay als op Android in vier jaar. En dat is niet opgehouden. Het blijft gestaag doorgroeien.”

Android-gebruikers konden wel al sinds 2015 contactloos betalen met hun telefoon, maar dit sloeg nooit echt aan. ING, Rabobank, SNS, RegioBank, ASN Bank en Bunq hebben eigen apps geïntroduceerd die betalen met je Android-smartphone mogelijk maken. De ABN AMRO had ook een eigen wallet-app, maar is er dit jaar weer mee gestopt vanwege te weinig belangstelling. Mobiel betalen had tot dusver dus nog geen vlucht genomen. Naast een verlate introductiedatum van Apple en Google Pay, welke andere redenen kunnen daarvoor zijn? Respondenten werden gevraagd wat hun grootste zorg over mobiel betalen is.  

Zorgen over veiligheid remmen belangstelling voor mobiel betalen

Terwijl bescherming tegen diefstal een belangrijke reden was voor contactloos betalen, maakt 43% van de respondenten zich zorgen over de veiligheid van mobiel betalen. Veiligheid komt naar voren als de grootste zorg bij mobiel betalen, waarbij wordt verwezen naar potentiële diefstal van de smartphone en digitale inbraak.

zorgen over mobiel betalen

Bij diefstal of verlies van de smartphone kan de wallet-app vrij gemakkelijk geblokkeerd worden. Door in te loggen op de gebruikersaccount kan de toestelregistratie worden beheerd en de toegang van de desbetreffende smartphone worden verwijderd. 

Smartphones kunnen helaas ook slachtoffer worden van kwaadaardige software (malware) net als computers. Apps zijn hierbij de zwakste schakels. Door een geïnfecteerd bestand op een mobiel te installeren kunnen gegevens blootgesteld worden. 

Tips voor een goed beveiliging zijn: 

  • Installeer alleen software uit de officiële appstores
  • Installeer regelmatig software updates 
  • Beveilig je telefoon met een pincode/patroon of vingerafdruk
  • Maak gebruik van een beveiligd (wifi)netwerk 

De pandemie heeft de betaalgewoonten van consumenten beïnvloed. Er wordt volop cashloos en contactloos betaald. Corona is voor een kwart van de respondenten een belangrijke reden om te kiezen voor cashloze betaalopties.  Hygiëne wordt als een van de grootste voordelen van mobiel betalen gezien. De afname van het gebruik van contant geld betekent echter niet dat de meerderheid van de Nederlanders een toekomst zonder brief- en muntgeld positief tegemoet ziet. Daarvoor hechten we nog te veel waarde aan de zekerheid en onafhankelijkheid van contant geld. Ook grip op de uitgave, de  anonimiteit die gepaard gaat met cash en de gevoelswaarde van contant geld spelen een rol. Dat zijn nu nog belangrijke redenen tegen een samenleving waar uitsluitend elektronisch betaald kan worden. 

Bedrijven die overwegen om over te stappen op digitale betalingsverwerking moeten er daarom voor zorgen dat ze kiezen voor software die ook contante betalingen in de winkel aanbiedt.

Wil je meer weten? Bekijk dan onze online catalogus met een uitgebreid aanbod aan betalingsverwerkingsystemen


Het onderzoek werd uitgevoerd middels een online enquête bij een ISO 20252 gecertificeerd platform. Het panel voor dit onderzoek bestaat uit 1003 Nederlandse respondenten. Alle deelnemers zijn ouder dan 18 jaar en zitten in fulltime loondienst (46%), parttime loondienst (27%) of zijn freelancers (9%), studenten (10%), gepensioneerden (6%) en mensen die hun baan verloren hebben als gevolg van de pandemie (1,5%). 

De deelnemers zijn afkomstig uit verschillende sectoren van het bedrijfsleven en bestaat voor 47% uit vrouwelijke en 53% uit mannelijke respondenten. Het inkomensniveau van de respondenten varieert van minder dan 15.000 dollar per jaar tot meer dan 200.000 dollar per jaar. 

Voor de Europese vergelijkingen is gebruikt gemaakt van hetzelfde onderzoek dat in dezelfde periode is gehouden in Duitsland (1013 respondenten), Italië (1029 respondenten), Spanje (1038), het Verenigd Koninkrijk (1045) en Frankrijk (1034 respondenten). 

Het onderzoek over cashloze maatschappij liep tussen 14 en 25 juli 2020.

Pagamento com celular dispara após pandemia e promete mudar o mercado

pagamento móvel

pagamento móvel

A aposta de que a pandemia do coronavírus daria um impulso na digitalização tanto das empresas como da sociedade como um todo parece estar se concretizando. 

Depois da corrida das pequenas e médias empresas (PMEs) por softwares para o trabalho remoto (como os de videoconferência) logo no início da crise, em abril, chega a vez também dos consumidores. 

Novo estudo feito pelo Capterra com 1.002 entrevistados de todas as regiões do país entre os dias 14 e 21 de julho mostra um crescimento de 32% no volume de pagamentos frequentes por dispositivos móveis entre aqueles que possuem carteiras digitais, que permitem realizar as chamadas transações contactless, instaladas nos seus celulares ou relógios inteligentes (veja metodologia completa no final do texto).  

Carteiras digitais são aplicativos que armazenam cartões e permitem que os consumidores processem pagamentos em lojas físicas e virtuais. No varejo tradicional, as máquinas de cartão devem estar equipadas com a tecnologia NFC (sigla em inglês para comunicação por campo de proximidade) para receber os pagamentos.

Segundo a pesquisa, 46% dos que tinham esses apps instalados afirmavam pagar regularmente produtos ou serviços usando tais aplicativos antes da crise, contra 61% desde o início da pandemia. O número dos que pagam ocasionalmente usando essa tecnologia ficou praticamente estável comparando os dois períodos (veja gráfico abaixo). 

Já o número daqueles que possuem carteira digital e dizem não utilizá-la caiu 72% na comparação do período anterior à crise com o atual (de 18% para 5% dos entrevistados, respectivamente).   

Este último dado tem reflexo direto no aumento da adesão ao pagamento móvel no pós-crise: entre o total de entrevistados pelo Capterra, 67% afirmavam fazer transações contactless antes da pandemia, contra 78% atualmente. 

Por fim, 96% dos consumidores com uma carteira digital instalada pretendem seguir ou começar a utilizar o contactless após o fim da pandemia, confirmando a tendência de consolidação deste meio de pagamento.

uso carteira digital

Preocupação com coronavírus impulsiona pagamento móvel

Sem grande surpresa, a crise sanitária influenciou os hábitos dos consumidores que usam carteiras digitais na hora de pagar: 28% destes apontam o pagamento 100% sem contato como a maior vantagem desses aplicativos, atrás apenas dos que consideram mais seguro pagar com carteiras digitais do que com cartão de crédito (29%). 

Ainda que a segurança desse tipo de transação comparada aos cartões seja vista como a principal vantagem pelos que utilizam as carteiras digitais, o medo de ataques é uma realidade. 

Isso porque tanto aqueles que usam a tecnologia como os que ainda não a utilizam enxergam a questão da segurança como principal desvantagem do pagamento móvel: 70% dos entrevistados apontam as possíveis falhas de proteção que possam resultar no roubo dos seus dados como a sua principal preocupação com respeito a operações com carteira digital.

O medo do consumidor a ataques relacionados a transações bancárias não é infundado: pesquisa divulgada em junho pela Câmara de Dirigentes Lojistas em conjunto com o Serviço de Proteção ao Consumidor mostrou que em apenas 12 meses quase 9 milhões de brasileiros tiveram seu cartão de crédito clonado.

segurança carteira digital

Consumidores com carteira digital acompanham crescimento do mercado 

A rápida proliferação das carteiras digitais no Brasil parece estar tendo um efeito direto no comportamento do consumidor. 

Segundo os dados levantados pelo Capterra, 83% do total de entrevistados afirmam ter um app do tipo instalado em seu dispositivo, dado que sobe de acordo com a faixas de renda observadas, como mostra o gráfico abaixo:

pagamento móvel salário

Os dados recentes sobre o crescimento do mercado brasileiro de e-wallets são contundentes. Segundo pesquisa lançada em junho pela área de Inteligência de Mercado da Globo, o Brasil tem cerca de 600 carteiras digitais disponíveis

Atento a essa revolução nos meios de pagamento, o Banco Central (BC) lançou recentemente um projeto para modernizar o sistema financeiro nacional, o PIX, aprovado no último dia 12 de agosto e com previsão de lançamento para novembro. 

Além da promessa de aposentar as velhas DOCs e TEDs para transferências bancárias, o projeto quer unificar as transações com Código QR (outro tipo de operação que vem crescendo no Brasil) e incluir em uma segunda etapa a implantação de um novo suporte para pagamentos por aproximação.

Outra prova da expansão deste mercado no país foi o anúncio do Whatsapp de testar a realização de transações dentro da plataforma para clientes de três bancos (Banco do Brasil, Nubank e Sicredi) em meados de junho, que acabou suspensa temporariamente pelo Cade (Conselho Administrativo de Defesa Econômica) por questões ligadas à concorrência. O Banco Central agora analisa a viabilidade do serviço.  

4 áreas essenciais para se preparar para o pagamento móvel 

Todas essas mudanças realçam a importância de os negócios estarem preparados para uma nova realidade na forma como os consumidores pagam por produtos e serviços.

Preparar o seu negócio para a nova era do pagamento móvel que se aproxima passa por diversas áreas, com destaque para as seguintes:

  • Pessoal: é preciso que os colaboradores saibam informar sobre todos os meios de pagamento aceitos e como processá-los.
  • Tecnológica: como vimos, a tecnologia para pagamentos contactless ainda não é padronizada, e o BC trabalha na questão. Os negócios devem, no entanto, buscar soluções de frente de caixa e de pagamento que se adaptem às opções mais utilizadas ou que sejam as preferidas da maioria da clientela.
  • Marketing: os clientes precisam saber que seu negócio aceita novas modalidades de pagamento e que está investindo na modernização. 
  • Segurança: como vimos anteriormente, a segurança das transações digitais é uma preocupação de grande parte dos consumidores, por isso certifique-se de que seu negócio segue todos os protocolos para evitar fraudes e informe os clientes sobre isso.

Maioria dos consumidores enxerga um futuro sem dinheiro físico

Além de traçar um panorama sobre os pagamentos com celular, o Capterra comparou a preferência do consumidor por transações em dinheiro físico com outros meios de pagamento, como cartões (incluindo o contactless).

Segundo a pesquisa, somente 18% do total de entrevistados afirmam preferir pagar usando notas e moedas (veja as demais preferência na imagem abaixo).

pagamento móvel preferidos

Ao analisar por faixas de renda, no entanto, é possível notar que os consumidores com rendas mais baixas tendem a ser menos digitais na hora da escolha do meio de pagamento preferido, como mostra o gráfico: 

pagamento móvel faixa renda

Segundo a pesquisa, 61% dos entrevistados afirmam ser mais provável comprar de estabelecimentos que aceitam pagamentos sem dinheiro físico do que daqueles que não.

Além disso, 67% dizem que se sentiriam confortáveis em uma sociedade sem dinheiro físico.

Como podemos observar, a adaptação dos negócios, com o impulso extra trazido pelo coronavírus, pode representar uma questão de sobrevivência para muitos negócios, seja no curto ou no longo prazo. É preciso, por tanto, estar preparado para a mudança na forma como o consumidor paga.

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Para reunir os dados presentes neste estudo, o Capterra realizou um levantamento online entre os dias 14 e 21 de julho em que ouviu 1.002 consumidores com mais de 18 anos, de diferentes faixas de renda (até 1 salário mínimo, de 1 a 3, de 3 a 7, de 7 a 15, de 15 a 20 e mais de 20) e de todas as regiões do país. Os entrevistados deveriam ser trabalhadores em tempo integral ou parcial, freelancers/autônomos, estudantes em tempo integral, aposentados ou terem perdido o emprego durante a crise. O painel contou com 50% dos entrevistados do sexo feminino e 50% do sexo masculino. Os resultados são representativos da pesquisa, mas não necessariamente da população como um todo.

62% of UK consumers change their shopping habits during lockdown

online shopping habits

Retailers worldwide are going through a turbulent period. Offline activity largely ceased due to the pandemic, while shopping habits changed, with online shopping rocketing. However, the latest figures by the Office for National Statistics are optimistic—retail sales rose by 13.9% in June compared with May as demand from consumers returned close to pre COVID-19 levels.

online shopping habits

We investigated how much shopping habits in the UK have changed since the beginning of the crisis: Has more been bought online since the pandemic and what products and services have been purchased online? Has the purchasing behaviour of consumers in the UK changed permanently?

This survey took place in July 2020 among 1,045 respondents in the UK that qualified for the survey.The full research methodology is at the bottom of the article.

A shift in shopping habits towards online

Since the beginning of the lockdown in March this year, the shopping habits of consumers in the UK have shifted towards online shopping.

Shopping habits before and during covid-19

The vast majority of the respondents (95%) admitted having done online shopping this year.  In the period before the pandemic, over a third of respondents would purchase online 1-2 times a month (37%) and 29% would 3-5 a month. 

When looking at the items customers were purchasing online for the first time, clothes (17%) and food (14%), the two items most sold online for the first time during lockdown. 

Looking closely at habits during lockdown, shopping habits changed during it; the number of people purchasing online 3 -5 times has increased to 34%, and buying 1-2 has decreased to 25%. 

This may suggest that people that have purchased online for the first time have had a positive experience and are willing to continue shopping online. When asked if respondents will continue to buy these products online, clothing (34%), household goods (27%) and food (26%) were the three most popular chosen by respondents as the three they are keen to continue to buy online. 

products bought online shopping during lockdown

Amazon reported earlier in its latest financial statement  a total of $88.9 billion over this period, compared to $63.4bn in the second quarter of 2019, totalling  a 40% growth in net sales.

Retailers that were traditionally ‘offline’ have had to quickly adapt to be able to continue doing business online at a  time when physical shops were closed. These unexpected changes have left many traditional retailers struggling to find different ways to serve customers effectively using other channels.  

Those retailers that already had an online presence have adapted quicker, either using an ecommerce platform or as part of Retail Management Systems.

changes in shopping habits since lockdown

62% of respondents state that their shopping behaviour has changed for good since the crisis. Out of these, a 24% state buying more online than they did before in physical stores, with 13% stating this choice is due to the reduced risk of infection.

Physical shop experience is still preferred 

Despite this, the results of the study show that there is a percentage of respondents (53%) that prefer to shop at a retail shop. 

When asked for the reasons for choosing shopping at a physical shop as opposed to an online one, the main two reasons are because they prefer the shopping experience (e.g., to touch the garment and to be able to try it) and also because it allows them to have the product immediately  and not having to wait for it (44%).

consumers prefer physical shops

A third of consumers (34%) stated that they would choose a physical store to support the local economy.

The future of shopping experience

As online shopping continues to consolidate itself as the new ‘normal’, pushed by the pandemic, there are other channels that are also growing, like voice-activated AI devices and social media.

For example, 56% of respondents would be interested in trying walk out shopping apps in the future due to time-saving and innovative ways – however, only 2% of respondents have actually used it in the UK.

new shopping experiences preferred

The ‘just walk-out shop’ (like AmazonGO) consists of having an app installed on the mobile phone and in-store shoppers buy products without having to queue at a checkout till.

The technology automatically detects when products are taken from or returned to the shelves and keeps track of them in a virtual cart. When the customer has finished shopping, they can just leave the store and will be charged to their account. 

Paying habits are also changing

The preferred method of payment is debit card (55%), Paypal (49%) and credit card (40%). 

However, the results of the survey show that consumers are becoming more aware of security threats when buying online. For example, 22% of respondents are a little or not concerned about the security threats when buying online – despite this, a third of them (29%) has been victim of an online scam.

payment methods used in the UK during lockdownn

54% of respondents ensure the website they are purchasing from is encrypted with SSL before making a transaction. The National Cyber Security Centre (NCSC) provides some tips and advice to consumers when looking to buy online. 

In particular, the NCSC recommends using a two factor authenticator and  password manager that can help keep passwords safe in a digital vault and prevents attackers from accessing sensitive information.

Online reputations matter more than ever

Reputation of the shop (36%) and checking third-party reviews (28%) are also used by consumers before making a final decision about the security of the online shop they are looking to buy from.

Online reputation matters. In fact, 62% of users trust online reviews more than expert’s opinions when looking to buy a new product, according to a previous study.

Our study also found that 92% of companies are not using software to evaluate online customer reviews.

Now that consumers are shopping online more than before, investing in a  review management software can help collect reviews, respond to negative feedback and improve customer perception of the product or service that the business offers, leading to an increase in reputation and sales.

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* Survey methodology

Data for the “Capterra Cashless Payments Survey” study was collected in July 2020 from an online survey of 1,077 respondents that live in the UK.

The survey data used for this article comes from 1,045 participants who qualified to answer.  The information in this article corresponds to the average of all surveyed participants.

Note: There were several answer options available for the graphics so that the total of the percentages exceeds 100%.

The criteria for participants to be selected are:
  • Employed full-time
  • Employed part-time
  • Freelancer
  • Full-time student
  • Retired
  • Participants that lost their job as a result of COVID-19 crisis
All participants come from different industry sectors.


Nutzerstudie 2020: Wie die Krise bargeldloses Bezahlen in Deutschland ankurbelt

Bargeldlos bezahlen in Deutschland

In Deutschland galt lange das Motto “nur Bares ist Wahres”. Durch die COVID-19-Krise hat sich das jedoch geändert. Die Weltgesundheitsorganisation WHO empfiehlt Bargeld zu vermeiden, wenn immer dies möglich ist. So entscheiden sich in Deutschland 39 % für bargeldloses Bezahlen, um das Infektionsrisiko zu minimieren. 

Bargeldlos bezahlen in Deutschland

Viele Geschäfte, die bisher nur Barzahlungen erlaubt haben, ermutigen jetzt sogar zur Zahlung per Karte. Andere Geschäfte nehmen überhaupt keine Münzen und Scheine mehr an. Am 15. April verdoppelte die Deutsche Kreditwirtschaft das Limit für die Kartenzahlung ohne PIN-Eingabe auf 50 Euro pro Nutzung, um “das berührungslose Bezahlen als hygienische Bezahlmethode in der aktuellen Situation zu unterstützen.” Neben der Kartenzahlung nimmt auch die Bezahlung mit dem Smartphone via virtueller Geldbörsen in der Krise zu. 

Inwieweit sich die Zahlungspräferenzen in physischen Läden durch die Krise geändert haben, untersucht eine neue Capterra Studie* mit über 1000 Teilnehmern.

Highlights der Studie:

  • 54 % der Deutschen haben eine mobile Zahlungs-App installiert. 
  • Die regelmäßige Bezahlung per mobiler Geldbörse ist in der Krise um 7 Prozentpunkte gestiegen.
  • Bargeld ist in Deutschland weiterhin das beliebteste Zahlungsmittel.
  • 38 % kaufen lieber in Geschäften ein, die bargeldloses Bezahlen anbieten, als bei Wettbewerbern, die dies nicht tun.

Mehr als die Hälfte der Deutschen haben eine virtuelle Geldbörse installiert

Eine virtuelle Geldbörse oder Mobile Wallet-App ist eine App, die auf einem Smartphone oder einer Smartwatch installiert wird. Sie speichert Zahlungskarteninformationen und kann für kontaktlose Zahlungen verwendet werden. Es handelt sich dabei nicht um eine mobile Banking-App, mit der Überweisungen getätigt werden können, sondern um eine App für das Bezahlen in Geschäften.

Die bekanntesten Apps sind Apple Pay für Apple-Nutzer und Google Pay für Android-Nutzer. Jedoch bieten auch Banken wie die Volks- und Raiffeisenbank, Sparkasse und Postbank Apps für das mobile Bezahlen an.

Kunden und Händler brauchen dafür ein NFC-fähiges Gerät, das nah an das Terminal gehalten wird. Der Kunde schaltet dann per Fingerabdruck oder Pin die Bezahlung frei. 

Capterra’s Studie zeigt, dass die virtuelle Geldbörse in Deutschland bereits vertreten ist. So geben 54 % an, eine Zahlungs-App installiert zu haben. Dabei nutzen 97 % ihr Smartphone für das mobile Bezahlen und 3 % eine Smartwatch. Jüngere Generationen nutzen mobile Wallet-Apps häufiger als Ältere. 

Die regelmäßige Bezahlung per virtueller Geldbörse ist in der Krise auf 61 % gestiegen

Die regelmäßige Bezahlung via mobile Wallet steigt während der Krise um 7 Prozentpunkte. Die größten Vorteile sind die Einfachheit der Bezahlung und die kontaktlose Bezahlung. Während einer Transaktion ist kein physischer Kontakt erforderlich (z. B. muss bei der Zahlung mit dem Smartphone keine PIN eingegeben werden). 

Kontaktlos Bezahlen via Smartphone in der Krise

So nutzen 35 % mobile Zahlungs-Apps, da sie die schnellste Art des Bezahlens sind. 29 % der Nutzer geben an, virtuelle Geldbörsen aus gesundheitlichen Gründen zu nutzen, da komplett kontaktloses Bezahlen möglich ist (keine Eingabe der Pin wie bei der Kartenzahlung). 

40 % der Deutschen bevorzugen immer noch Bargeld

Die Barzahlung ist immer noch die beliebteste Zahlungsart in Deutschland – und das bei allen Altersgruppen. 

Für viele Deutsche ist der Umgang mit Bargeld nicht nur eine persönliche Vorliebe, sondern ein kultureller Wert, mit dem sie aufgewachsen sind. Die seit langem bestehende Vorliebe für Bargeld “beruht auf einer zugrundeliegenden Vorliebe für das vermeintlich Konkrete gegenüber dem Abstrakten”, erklärt der Dortmunder Historiker Robert Muschalla der BBC

Bargeldlos bezahlen liegt in Deutschland hinten

59 % der Deutschen geben an, dass sie Barzahlungen bevorzugen, da sie sicherstellen möchten, dass sie immer bezahlen können. So merkt ein Umfrageteilnehmer an: „Ich habe öfter schon erlebt, dass es zu technischen Ausfällen kam und nur noch Barzahlung möglich war.” 

Ebenfalls mangelt es an kontaktlosen Bezahlmöglichkeiten in verschiedenen Bereichen wie Nahverkehr, Parkscheinautomaten, kleinen Gastronomien, Straßenmärkten usw. So merkt ein anderer Umfrageteilnehmer an, dass für die bargeldlose Bezahlung „jeder auch auf Flohmärkten ein entsprechendes Gerät bräuchte.”

Auch die Angst vor versteckten Gebühren beim Bezahlen mit der EC- oder Kredit-Karte könnte ein Grund dafür sein, dass in Deutschland Barzahlungen so beliebt sind. Einer Auswertung von zufolge kassiert jedes zweite Institut Gebühren fürs bargeldlose Bezahlen bis zu einem Höchstpreis von 0,70 Euro. Davon betroffen sind vor allem Kunden, die sich für preisgünstigen Basiskonten oder Onlinekonten entschieden haben.

Deutschland liegt, was das bargeldlose Bezahlen angeht, im Vergleich zu seinen Nachbarländern weit hinterher. In den Niederlanden ist die Debitkarte mit 53 % und in Frankreich mit 56 % die beliebteste Zahlungsmethode. In Italien schafft es die Kreditkarte mit 30 % auf den ersten Platz.

Das bargeldlose Bezahlen steigt in der Krise

Trotz der Vorliebe zum Bargeld steigt in Deutschland die Nutzung von bargeldlosen Zahlungsmethoden durch die Krise. So geben in einer aktuellen Studie der Initiative Deutsche Zahlungssysteme e.V. 41 % aller Befragten an, jetzt häufiger mit ihrer Girocard zu bezahlen als vor dem Ausbruch der Corona-Pandemie. Zählt man die Kreditkarten dazu, setzen 57 % aktuell vermehrt auf die Kartenzahlung.

Wir fragten nach den Gründen, sich für eine bargeldlose Zahlungsart zu entscheiden. Dies sind die meist genannten: 

1. Aus Sicherheitsgründen: Es muss kein Bargeld herumtragen werden, das gestohlen werden kann (46 %).

2. Zeitersparnis: 46 % möchten Zeit sparen und kein Bargeld abheben müssen.

3. Ausgabenverwaltung: Käufe mit bargeldloser Zahlung können leichter nachverfolgt und überblickt werden als Zahlungen mit Bargeld (41 %).

4. Gesundheitliche Gründe: 39 % vermeiden es, Bargeld zu verwenden, um das Infektionsrisiko zu minimieren.

5. Markentreue: 19 % nutzen bargeldlose Zahlungen (z. B. mit Kundenkarten/Treuekarten oder Apps bestimmter Marken), um Belohnungen von Marken zu erhalten, die sie mögen.

Gehen wir in Richtung bargeldlose Gesellschaft? 

Eine Welt ohne Bargeld? Für Staaten liegen die Vorteile einer bargeldlosen Gesellschaft auf der Hand. Illegale Transaktionen können aufgedeckt und Steuerbetrug sowie Geldwäsche reduziert werden.

Länder wie Finnland, Schweden und Großbritannien sind führend auf dem Weg in eine bargeldlose Gesellschaft. Sie führen bei der Häufigkeit an Kartenzahlungen, Smartphone-Durchdringung, beim mobilen und Internet-Banking sowie E-Commerce-Ausgaben.

In Deutschland geben 41 % an, dass sie sich generell in einer bargeldlosen Gesellschaft wohlfühlen würden. 

Wir wollten wissen, unter welchen Umständen Kunden bedenkenlos auf das Mitsichführen von Bargeld verzichten würden.

bargeldlose Gesellschaft Deutschland

Auch wenn der Trend immer weiter Richtung bargeldloses Bezahlen geht, werden wir in Deutschland (zumindest nicht in absehbarer Zeit) zu einer bargeldlosen Gesellschaft transformieren. „Wenn man im Einzelhandel auf die Annahme von Bargeld verzichten würde, hätte man deutliche Umsatzverluste“, glaubt Ulrich Binnebößel, Zahlungsverkehrsexperte des Handelsverbands Deutschland.

Weiterhin sorgt die Angst der Überwachung für Gegendruck. So geben 25 % der Umfrageteilnehmer, als Grund sich für Barzahlungen zu entscheiden an, dass Bargeld keine Spuren hinterlässt und anonym ist. Bei der mobilen Zahlung machen sich 49 % Sorgen um mögliche Sicherheitsverletzungen, durch die ihre Daten gestohlen werden könnten (Smartphone wird gestohlen oder gehackt). 

Warum kann man in vielen Geschäften nicht bargeldlos bezahlen?

In den Studienergebnissen können wir sehen, dass 68 % der Kunden sich mit bargeldlosen Zahlungsmethoden wohl fühlen würden, wenn über 70 % der Geschäfte bargeldlose Zahlungen akzeptieren. 

Worin liegt es, dass viele Händler in Deutschland immer noch keine Kartenzahlung akzeptieren?

1. Angst vor Kosten

Der Handel trägt die Kosten für bargeldlose Zahlungen. Dies ist nicht unbedingt teurer als die Verwaltung von Bargeld (z.B. der Bargeld-Transport), ist aber weniger transparent. Bezahlt der Kunde mit EC-Karte, wird der Händler mit 0,2 % der kassierten Summe belastet. Bei der Bezahlung mit der Kreditkarte wird es etwas teurer. Kreditkarten-Unternehmen fordern 0,3 % pro Kartenzahlung. Zusätzlich geben Geschäfte einen Prozentsatz pro Kartenzahlung an ihren Netzbetreiber ab. 

2. Die Suche nach der richtigen Software schreckt ab

Es gibt eine ganze Reihe an Kassensystemen, da kann ein Händler schon mal den Überblick verlieren. Weiterhin muss bei der Wahl der richtigen Software auf viele Faktoren geachtet werden. Akzeptiert das Kartenlesegerät alle gängigen Kreditkarten, ist es kontaktlos, kommen alle Mitarbeiter damit zurecht, wie hoch sind die monatlichen Kosten, ist das System mit der neuen Kassensicherungsverordnung 2020 konform? Das Auseinandersetzen mit diesen Fragen schreckt einige Händler ab.

3. Angst vor Ärger mit der Technik

Viele Händler scheuen die neue Technologie, haben Angst vor Ausfällen und Bedenken hinsichtlich der Datensicherheit. Wie ein Umfrageteilnehmer anmerkt „Je mehr Technik wir nutzen, desto mehr kann kaputtgehen oder einfach nicht funktionieren.” 

Es ist Zeit in kontaktlose Technologien zu investieren

Die Digitalisierung schreitet voran und das auch in Sachen bargeldloses Bezahlen. Der Fortschritt wird durch die COVID-19-Krise wesentlich beschleunigt. Auch wenn wir in Deutschland noch an unserem Bargeld hängen, wird es für Händler doch immer wichtiger bargeldlose Alternativen bereitzustellen. 

Es ist höchste Zeit das bargeldlose Bezahlen anzubieten und die Ängste der Händler zu überwinden:  

  • Händler sollten sich nicht vor versteckten Kosten scheuen, da sie Kreditkartenkosten auf ihre Preise aufschlagen können. Somit zahlen die Kunden indirekt für die bargeldlosen Methoden. 
  • Die Auswahl und Implementation des richtigen Kassensystems kann schon kompliziert sein. Doch die Umstellung lohnt sich. Immerhin kaufen 38 % lieber in Geschäften ein, die bargeldlose Zahlungen anbieten, als bei Wettbewerbern, die dies nicht tun.
  • Um dir bei der Wahl etwas unter die Arme zu greifen, haben wir eine Liste mit den top kostenlosen bzw. kostengünstigen Kassensystemen zusammengestellt.
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*Methodik der Umfrage:
Um die Daten für diesen Report zu sammeln, haben wir im Juli 2020 eine Online-Umfrage unter 1013 Teilnehmern durchgeführt. Qualifizierte Teilnehmer sind in Deutschland ansässig, über 18 Jahre alt und erfüllen eines der folgenden Kriterien: In Vollzeit angestellt, in Teilzeit angestellt, Freiberuflich tätig, Vollzeitstudium, im Ruhestand oder ich habe während der Krise meinen Job verloren. 55 % der Teilnehmer sind männlich und 45 % weiblich. Die Teilnehmer kommen aus verschiedenen Gehalts- und Altersklassen. 

PMEs confiam mais em fintechs do que em instituições financeiras tradicionais

fintechs para empresas

fintechs para empresas

As pequenas e médias empresas (PMEs) brasileiras que adotam fintechs têm mais confiança nos serviços financeiros que utilizam do que aquelas que continuam apostando apenas por corporações tradicionais, como bancos.

É o que aponta pesquisa realizada pelo Capterra sobre a adoção das startups inovadoras da área financeira entre as PMEs brasileiras. Para o levantamento, o Capterra ouviu 349 gerentes responsáveis pelas áreas financeira e de contabilidade ou envolvidos diretamente na tarefa nas empresas em que trabalham.

Segundo o estudo, 71% das PMEs que utilizam fintechs têm um nível de confiança alto (55%) ou muito alto (16%) nos serviços contratados. Em contrapartida, entre as empresas que usam instituições financeiras tradicionais, os números caem para 28% e 4% dos entrevistados, respectivamente. 

O que são fintechs? 

As fintechs são as startups que oferecem serviços inovadores na área das finanças por meio de novas tecnologias. A explicação está no próprio termo: fin, de finanças e tech, de tecnologia em inglês. Elas podem ser um serviço ou um software na nuvem, como sistemas de pagamentos e de contabilidade ou ERPs, por exemplo.

fintechs para empresas confiança

Fintechs para empresas ganham espaço

A aposta pelas fintechs para empresas ainda não é unânime entre as PMEs, mas as startups de finanças estão ganhando espaço entre os pequenos empresários. 

Segundo o estudo, metade (51%) do total de entrevistados afirmou que os seus negócios utilizam os serviços de uma empresa do tipo para uma ou mais das sete seguintes áreas: pagamentos, gestão financeira/contabilidade, empréstimo/negociação de dívidas, investimentos, blockchain e bitcoin, seguros e financiamento coletivo.

fintechs para empresas usam

Entre aquelas empresas que utilizam fintechs, quase a metade (47%) o faz há um ano ou mais,  enquanto apenas 14% diz ter contratado tais serviços nos últimos três meses, dado esperado em uma conjuntura de crise do coronavírus, em que mudanças, principalmente na área financeira, são acompanhadas da máxima cautela.

De maneira geral, no entanto, o nível de adoção das fintechs por parte das PMEs reflete um mercado em expansão: de acordo com o último Mapa de Fintechs do Brasil, publicado pelo Finnovation em 2019, o número de empresas do tipo em operação no país saltou de 377 em 2018 para 504 em 2019, um aumento de 34%.   

Na pesquisa, o Capterra também analisou dados referentes às PMEs que não utilizam os serviços de fintechs. Entre as principais conclusões, se destacam: 

  • 20% afirmam desconhecer os serviços oferecidos pelas fintechs e outros 40% dizem ter um conhecimento baixo ou muito baixo desse tipo de instituição. O dado mostra, portanto, que há espaço para mais crescimento na área.
  • Entre as empresas que sabem o que são fintechs, mais ainda não as adotam, somente 4% descarta totalmente a possibilidade de contratar os serviços de uma nos próximos doze meses, enquanto a maioria (39%) enxerga tal possibilidade como nem alta, nem baixa.
Para o empreendedor que está interessado em saber mais sobre como utilizar fintechs para empresas, a dica é sempre olhar para as necessidades do negócio e dos trabalhadores. As fintechs podem tanto substituir antigos serviços como complementar muitos deles, agilizando processos e tornando a operação mais eficiente.

Fintechs mais usadas

As fintechs de pagamento e de gestão financeira/contabilidade são as mais usadas, como mostra o gráfico abaixo:

fintechs utilizadas

Abaixo detalhamos os principais tipos de fintechs e suas principais vantagens:

Gestão financeira e contabilidade

Esta categoria engloba: 

  • Sistemas de pagamento para efetuar cobranças em débito em conta, cartão de crédito e boleto bancário também entram nessa categoria. 

A principal vantagem desses sistemas é sua facilidade de adoção, já que são produtos oferecidos na nuvem (sem precisar instalar um programa), e o preço, com pacotes mais baratos que softwares tradicionais.


São aquelas empresas em geral conhecidas como bancos digitais e que oferecem os principais serviços dos bancos tradicionais para pessoas físicas e jurídicas, como: 

  • Emissão de boletos
  • Saques
  • Cartão de débito ou crédito
  • Transferências

Como um dos seus principais diferenciais, oferecem isenção e descontos em taxas ou tarifas mais competitivas. 


São voltadas a quem busca investir o dinheiro em produtos financeiros. Como principal diferencial, tais empresas oferecem rapidez para abrir contas e manejar os serviços online.


São as insurtechs: neste caso, o “fin” de finanças é substituído pelo “insur”, de insurance (seguro em inglês).

Elas facilitam a contratação de seguros para empresas disponibilizando diversas opções em uma única plataforma e com a possibilidade de fazer cotações online.

Clientes mais satisfeitos

Ainda segundo a pesquisa, o nível de satisfação dos usuários de fintehcs também é maior: 57% deles dizem estar satisfeitos com os serviços contratados e 18%, muito satisfeitos. Entre as empresas que apenas usam instituições financeiras tradicionais, tais números caem para 14% e 2%, respectivamente.

fintechs satisfação

Três de cada quatro entrevistados aponta a praticidade como o principal motivo de sua empresa ter adotado uma fintech em alguma das áreas analisadas e mais da metade (56%) destaca a menor burocracia para contratar serviços. 

Por outro lado, pouco menos de um de cada três ressalta a variedade de serviços oferecidos por essas instituições como motivo da escolha.

O dado não surpreende, já que, de maneira geral, grandes instituições financeiras, como bancos, têm maior capacidade de operar em diversos setores e oferecer uma maior variedade de produtos. As startups de finanças, no entanto, utilizam a seu favor o fato de contarem com operações mais enxutas para focar em serviços destinados a atender demandas pontuais dos clientes de maneira mais ágil.   

Já os principais problemas de utilizar fintechs para empresas, segundo os entrevistados, são aqueles ligadas à própria natureza desse tipo de serviço, baseado no ambiente online e na menor interação humana.

Para 45% dos ouvidos, sua principal desvantagem é a ausência de suporte presencial quando necessário, seguida pelo medo de sofrer um ataque virtual (45%) e por problemas técnicos com os sites e/ou aplicativos (30%). 

Apenas 23% apontam a menor segurança que serviços financeiros tradicionais como a principal desvantagem das fintechs, outra prova do nível de confiança dos usuários nesses serviços.  

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Para reunir os dados presentes neste estudo, o Capterra realizou um levantamento online entre os dias 12 e 18 de junho em que ouviu 349 profissionais de micro, pequenas e médias empresas de diferentes setores de todo o país. Os entrevistados eram proprietários das empresas ou ocupavam cargos de gerência e eram responsáveis pelas áreas financeira e de contabilidade ou envolvidos diretamente na tarefa. Para esta pesquisa, o Capterra utilizou definição adotada pelo Sebrae para a classificação das empresas de acordo com o número de trabalhadores, detalhada a seguir: serviços e comércio, de 0 a 99 pessoas ocupadas; indústria, de 0 até 499 pessoas ocupadas. Os resultados são representativos da pesquisa, mas não necessariamente da população como um todo.

Il 62% degli italiani si dichiara pronto per i pagamenti contactless

Il 62% degli italiani è pronto per una società cashless

Il 62% degli italiani è pronto per i pagamenti contactless

La crisi sanitaria del Covid-19 ha cambiato non solo il nostro modo di vivere e di approcciarci al lavoro, ma anche le nostre abitudini d’acquisto. L’e-commerce ha registrato una crescita esponenziale e sempre più italiani pensano che i pagamenti elettronici – in modalità contactless – faranno ora sempre più parte della quotidianità in quanto semplici e sicuri. Oltre al mantenimento delle distanze interpersonali, infatti, evitare di maneggiare contanti è utile al rispetto delle norme igienico-sanitarie e alla protezione dal virus.

Da anni si parla di limitare la possibilità di pagamenti in contanti per combattere l’evasione fiscale, ma la recente pandemia ha sicuramente dato una grossa spinta in questa direzione: i già diffusi pagamenti contactless hanno subito un forte incremento in seguito alla crisi sanitaria.

Si definiscono pagamenti contactless quei pagamenti che si possono realizzare attraverso un sistema che non richiede un contatto diretto tra i dispositivi usati a tal fine (come carte di credito o dispositivi mobili) e i terminali autorizzati a ricevere il pagamento (POS). Da qui il nome contactless che letteralmente si traduce “senza contatto”; per effettuare il pagamento, è sufficiente infatti avvicinare la carta o il cellulare al POS.

Per indagare più a fondo questo fenomeno e capire come la pandemia abbia influito sulle abitudini di pagamento, abbiamo condotto uno studio con 5.159 partecipanti provenienti da diversi Paesi europei: Italia, Francia, Spagna, Germania, Regno Unito e Paesi Bassi. La metodologia dettagliata è presentata alla fine dell’articolo.

Il Covid-29 ha influenzato le abitudini di pagamento degli italiani? Quale valore aggiunto offrono all’utente le nuove opzioni di pagamento? Quanto gli italiani hanno apprezzato i pagamenti contactless? E quali sono le ragioni che spingono i consumatori ad adottare nuove soluzioni?

Ecco i punti che verranno trattati nell’articolo

  1. Il 62% degli italiani intervistati ha un’applicazione mobile wallet installata sul proprio dispositivo
  2. Il Covid-19 ha incrementato la diffusione di pagamenti elettronici
  3. Vantaggi e preoccupazioni legate alle nuove forme di pagamento
  4. Aumenta la predisposizione verso una società cashless e contactless
  5. La pandemia sta contribuendo alla diffusione di metodi di pagamento elettronici e sta cambiando la percezione della società

Il 62% degli italiani intervistati ha un’applicazione mobile wallet installata sul proprio dispositivo

Nonostante il metodo di pagamento preferito nei negozi fisici rimanga la carta di credito (30%), il 62% degli italiani intervistati dichiara di avere un’applicazione mobile wallet installata sul proprio dispositivo elettronico (smartphone o smartwatch).

Si tratta di un’applicazione che memorizza i dati della carta di credito e consente di effettuare pagamenti contactless. È importante sottolineare che non stiamo parlando di un’applicazione di mobile banking, che consente cioè  di effettuare trasferimenti bancari. Si tratta invece di un’applicazione per effettuare i pagamenti negli esercizi commerciali fisici, che di fatto sostituisce il portafoglio fisico con uno digitale.

Dallo studio emerge un dato interessante riguardo al nostro Paese: l’Italia si colloca al di sopra della media europea degli intervistati per uso di portafogli digitali. In Germania, Francia, Spagna, Regno Unito e Paesi Bassi, infatti, in media il 59% degli intervistati dichiara di avere un’applicazione mobile wallet installata sul proprio dispositivo (smartphone o smartwatch).

Ci troviamo di fronte ad una vera e propria rivoluzione in termini di abitudini di pagamento con un trend in costante aumento.

Il Covid-19 ha incrementato la diffusione di pagamenti elettronici

Se è vero che l’uso di applicazioni mobile wallet è un trend in crescita già da tempo, è altrettanto vero che la pandemia ha contribuito in maniera esponenziale alla sua crescita nel nostro Paese.

90% degli intervistati ha effettuato regolarmente od occasionalmente acquisti o pagamenti tramite mobile wallet durante l’emergenza Covid-19.

Alla domanda riguardo l’intenzione di continuare ad effettuare i pagamenti mediante applicazioni mobile wallet in futuro – una volta che la pandemia sarà finalmente dichiarata conclusa – il 95% degli italiani intervistati ha risposto in modo affermativo.

Anche in questo caso, l’Italia si posiziona al di sopra della media europea: il 90% dei cittadini europei intervistati ha infatti risposto affermativamente riguardo l’intenzione di continuare ad effettuare i pagamenti mediante applicazioni mobile wallet in futuro.

Possiamo dire che, in fase iniziale, il nostro Paese sia sicuramente stato più lento di altri nell’abbandonare le idee di pagamento più tradizionali ma dimostra ora di essere pioniere nella diffusione di nuovi abitudini di consumo e pagamento.

Vantaggi e preoccupazioni legate alle nuove forme di pagamento

Il cambiamento porta sempre con sé preoccupazioni ed opportunità. Ogni volta che ci si trova di fronte ad una novità, è normale soffermarsi a valutare vantaggi ed inconvenienti legati alla nuova situazione. Le applicazioni mobile wallet non fanno eccezione e gli italiani intervistati evidenziano preoccupazioni ed opportunità legate al loro utilizzo.

I vantaggi principali secondo le persone che hanno preso parte al nostro studio sono i seguenti:

Vantaggi principali di un'applicazione mobile wallet

È evidente come la pandemia abbia fortemente influenzato la nostra vita in termini di attenzione alla nostra salute, mentre la sicurezza è ovviamente un forte elemento a favore della ricerca di nuovi metodi di pagamento sempre più sicuri e tracciabili. La rapidità di utilizzo e l’effetto novità rappresentano altri due vantaggi molto apprezzati da parte degli utenti.

A livello di inconvenienti riguardo l’adozione di pagamenti tramite applicazioni mobile wallet, gli italiani intervistati evidenziano come le principali preoccupazioni siano legate a temi di sicurezza in relazione al furto di dati personali:

Preoccupazioni legate al pagamento con dispositivi mobili

La minaccia rappresentata da possibili violazioni della sicurezza dei pagamenti elettronici è sicuramente un pericolo da non sottovalutare, ma con pochi e semplici accorgimenti da parte dell’utente  è possibile ridurre drasticamente il rischio di un furto di dati e aumentare la sicurezza dei pagamenti:

  1. Impostare un PIN di accesso al telefono o una modalità di riconoscimento biometrico (come per esempio l’impronta digitale o il riconoscimento facciale), in modo da evitare un facile accesso da parte di terzi in caso di smarrimento o furto del dispositivo.
  2. Vincolato al punto precedente, è importante non comunicare ad altri il proprio PIN: non scriverlo nella rubrica del telefono o in un post-it in evidenza vicino allo smartphone magari lasciato incustodito sulla scrivania.
  3. Assicurarsi di non installare sul proprio dispositivo applicazioni non sicure che potrebbero richiedere l’accesso a dati che dovrebbero invece essere tenuti al sicuro.
  4. Evitare di cliccare su link e scaricare documenti di dubbia provenienza che potrebbero infettare con virus o malware il proprio device consentendo l’accesso a informazioni riservate.
  5. Diffidare delle reti wi-fi aperte (prive di password), soprattutto nel momento in cui non si riesce a risalire all’identità e affidabilità del gestore, per evitare di connettersi a reti create ad hoc per sottrarre i dati di chi si collega.

Aumenta la predisposizione verso una società cashless e contactless

La maggioranza degli italiani intervistati si dichiara pronta per una società cashless, ovvero una società in cui gli acquisti di beni o servizi vengono interamente effettuati con carta di credito o mobile wallet piuttosto che con contanti o assegni. Si tratta di un dato certamente innovativo per un Paese in cui pagare in monete e banconote, soprattutto per scontrini al di sotto di certi importi, può risultare una scelta obbligata (ma l’accoglienza positiva data ai pagamenti contactless ed ai pagamenti elettronici ci racconta che una nuova era sta per iniziare).

A questo proposito, infatti, l’86% degli intervistati si dichiara interessata al cambio solo nel caso in cui la grande maggioranza degli esercizi commerciali accettasse soluzioni di pagamento cashless: ci troviamo di fronte ad un vero e proprio cambiamento di paradigma e non è sbagliato pensare che i commercianti che non dovessero adattarsi alla nuova realtà potrebbero vivere tempi complicati in un futuro ormai non molto lontano. Il sistema contactless può rappresentare però molto di più di una semplice forma di pagamento.

Una società contacless è una società basata sulla domotica e sulla tecnologia, che viene applicata anche agli aspetti quotidiani per ridurre le operazioni effettuate manualmente da parte dei cittadini. Parliamo ad esempio di accesso agli edifici tramite scansione dell’iride: niente più pulsanti da premere o schermi da toccare.

89% degli intervistati è aperto alla possibilità di una società contactless e ad i pagamenti contactless

L’89% degli italiani intervistati si dichiara aperto alla possibilità di una società contactless ma preoccupato dagli aspetti relativi a privacy e sicurezza. La media europea di intervistati aperti e favorevoli ad un’idea di cashless society  è dell’82%.

Anche in questo caso possiamo dire che il Covid-19, a causa delle crescenti preoccupazioni igenico-sanitarie, sta incentivando un processo destinato a diventare realtà forse prima di quanto si era pensato.

La pandemia sta contribuendo alla diffusione di metodi di pagamento elettronici e sta cambiando la percezione della società

Mentre il mondo si stava già muovendo verso una società cashless, la crisi del Covid-19 ha accelerato il declino dei metodi di pagamento tradizionali, primo fra tutti il contante.

I sistemi di pagamento contactless sono stati incentivati in molti Paesi europei per facilitare l’allontanamento sociale e il contenimento della diffusione della pandemia.

La nuova realtà non riguarda solo la riorganizzazione della vita sociale e l’implementazione di determinate pratiche sanitarie, ma anche un cambiamento di paradigma nei consumi e nelle abitudini.

Si aprono ora nuovi scenari in cui salute, privacy e sicurezza saranno le parole chiave per favorire il naturale passaggio verso una società sempre più contactless, tracciabile e digitalizzata.

Le aziende che non si adatteranno rapidamente ai nuovi scenari  – ad esempio implementando nuovi metodi di pagamento o magari creando un e-commerce – rischiano di accumulare un ritardo che potrebbe mettere a rischio la loro stessa sopravvivenza.

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Capterra ha condotto questo sondaggio online nel luglio 2020 tra 5.159 consumatori provenienti da Germania (1.013), Francia (1.034), Regno Unito (1.045), Paesi Bassi (1.003), Italia (1.029) e Spagna (1.038) per indagare sull’impatto del virus Covid-19 sui metodi di pagamento.

COVID-19 accelerates the adoption of cashless payments in the UK

cashless payments uk

The COVID-19 crisis has led to a decrease in cash usage, rather than an increase. For the first time, people are looking at ways to use cashless payments in the UK. Cash is seen as a potential transmission of the virus and people are relying on cashless payments options to pay. 

cashless payments uk

The pandemic has had an impact on almost all aspects of our lives, in society and in the business world, pushing SMEs to adopt more point of sale (POS), mobile banking and payment processing software.

We wanted to understand how the pandemic is influencing payment habits in the UK — we asked 1,045 people how they are paying, their preferred methods and if they are planning on changing these since the crisis. (*Full methodology at the bottom of the article).

In this article, we explore the adoption of contactless payments, what is the perception by users in the UK and how has COVID-19 forced this change of payments habits.

Mobile wallets are here to stay

The UK has traditionally been leading the way on mobile wallet adoption, being the third-highest mobile wallet usage country in the world, with 5% of all point of sale transactions made by mobile. 

A mobile wallet is used to define a virtual wallet that has all the information of your debit and credit cards and other methods of payment.

mobile wallet users

Over half of respondents have a mobile wallet installed (55%) and the smartphone is the device most used to make mobile payments (96%). 

When looking at these figures by age range, respondents aged 18-25 are the highest with a mobile wallet app installed (83%) followed by 26-35 (75%).  Looking at the respondents that don’t have a mobile app installed, the age range over 56 has the highest percentage (82%).

users in the UK that have a mobile wallet

Mobile banking software allows users to pay with a digital wallet installed on their phones, making it easier by not having to rely on carrying a debit/credit card or cash.

Security, still the main concern for users

When asked about the advantages of using a mobile wallet app, respondents state health (30%) as the main one. This is not surprising in the current context of COVID-19. With contactless, there is no need to type in the pin and it’s easier to maintain social distancing.

Looking more closely at concerns, half of the respondents state security as the main concern when using contactless payments (52%). For example, not having a pin number or having your card number taken while you are paying by someone standing behind you. 

when looking to use a mobile wallet people are concerned about security

The latest figures from IBS Intelligence show that fraud on contactless payment cards and devices remains low, is 3.3% of overall card fraud losses, while 44% of all card transactions were contactless last year. Despite these figures, it seems like there is still a misconception around the security of contactless payments, thinking this method is not secure enough.

The UK card association has a number of tips and false statements around using contactless to help users.

Cashless payments in the UK: A change in the user profile

From the respondents that have a mobile wallet installed (578/1045), 87% did pay with a mobile wallet before COVID-19 regularly or on occasion. 

Before COVID-19 the age group using a mobile wallet the most is the 16-25 (56%), followed by people aged 26-35 (26%) using it on occasions to pay, but not on a regular basis. 

payments using mobile wallet before and during covid-19

When asked about the plans on continuing to use mobile wallet payments in the future, 84% of respondents state they want to continue paying via mobile and 11% state that they have never used it but plan to start using it in the future.

casless payments after covid-19

Respondents over 56 are keen to adopt mobile wallet

When asked about the regularity of usage of mobile wallet app before the pandemic, only 4% of respondents aged 56 and over answered yes and 7% of respondents use it occasionally. 

These figures increase slightly when asked about paying habits during the crisis, with 6% stating they pay regularly and 8% pay occasionally. 

When asked about how they prefer to pay in the future, respondents in this age range who are keen on paying via mobile wallet app regularly increase to 14%, and 3% occasionally.

The results suggest a positive attitude from these generations to pay via contactless methods.

Furthermore, the results show they have incorporated it during the pandemic, and are keen to continue using it after it. This may suggest a change in payment habits.

Are we ready for a 100% cashless society?

Despite the rise in adoption of mobile wallet apps, cash still has its established place in society.

Consumers’ ATM and cash use have fallen significantly since the beginning of the crisis, by around 50%.

However, 40% of businesses (and particularly micro businesses with 10 or less employees) still don’t accept card payments.

Banks in the UK were allowed to increase the limit on their contactless payments (this is, without having to put in the pin number) since 1st April to help prevent the spread of coronavirus by allowing more people to pay without using cash or handling a card machine. 

For example, Barclays introduced a £45 contactless limit in the UK, and the bank reports that it has processed almost 40,700,000 contactless transactions above the previous limit of £30. 

cashless payments

54% of respondents stated that they wouldn’t or are not sure if they would feel comfortable in a cashless society (e.g., no cash or coins).

In addition, 43% state that they would only feel comfortable not carrying cash if 100% of the stores would accept a cashless solution.

Out of the 1,045 total respondents, 21% (215) stated they prefer to pay by cash in a shop. The main reasons behind this are that some shops still today don’t offer cashless payments. 

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* Survey methodology

Data for the “Capterra Cashless Payments Survey” study was collected in July 2020 from an online survey of 1,077 respondents that live in the UK.

The survey data used for this article comes from 1,045 participants who qualified to answer.  The information in this article corresponds to the average of all surveyed participants.

Note: There were several answer options available for the graphics so that the total of the percentages exceeds 100%.

The criteria for participants to be selected are:
  • Employed full-time
  • Employed part-time
  • Freelancer
  • Full-time student
  • Retired
  • Participants that lost their job as a result of COVID-19 crisis
All participants come from different industry sectors.

Los pagos por móvil habituales aumentan 14 puntos porcentuales e impulsan una sociedad cashless

Tendencia de pagos por móvil

Tendencia de pagos por móvil

Las nuevas tecnologías transforman las formas de pago

La economía mundial se ha visto afectada de muchas maneras por la pandemia, por ejemplo, en los cambios en los procesos y modelos de negocios o en la manera de trabajar, pero hay un aspecto sustancial que también está transformándose: las formas de pagar.

Comprar con efectivo y tarjetas de crédito o débito es lo común pero cada vez hay más gente utilizando su móvil para pagar en los comercios. Durante los últimos meses esta forma de transferir dinero ha aumentado notablemente.

Capterra ha realizado una investigación sobre el comportamiento de los consumidores utilizando nuevas tecnologías para hacer transacciones de dinero, dejando atrás el efectivo e incluso las tarjetas. ¿Qué tan integrados están los pagos por móvil en la sociedad española? ¿Es más importante la comodidad o los riesgos que conlleva? ¿Qué peso ha tenido la COVID-19 en el uso de aplicaciones de móvil para pagar? ¿Nos dirigimos a una sociedad sin efectivo también conocida como sociedad cashless?

Para recopilar los datos de este artículo, Capterra realizó una encuesta* a 1038 participantes de más de 18 años en España, entre el 15 y el 21 de julio de 2020. 

Puntos destacados del estudio:

  • El 79 % de los participantes tiene instalada una aplicación de pago con móvil.
  • El uso habitual de una mobile wallet aumentó 14 puntos porcentuales (32 %) durante la COVID-19.
  • El pago por móvil supera en preferencia (26 %) a los pagos con tarjetas o efectivo.

Los pagos por móvil se han normalizado en España

Ir a un comercio, acercar el móvil al datáfono y pagar, no es una tendencia de jóvenes únicamente ni pasajera, es una realidad en España. Nuestro estudio indica que un 79 % de los consumidores encuestados tiene instalado una aplicación de pago por móvil (también conocida como mobile wallet). De este segmento casi la totalidad (88 %) tiene entre 18 y 45 años, un rango de edad amplio y que comprende varias generaciones que son y seguirán siendo el motor económico del país por varias décadas.

La mayoría de los encuestados tiene instalada una aplicación para pagar con el móvil

Las aplicaciones para pagos con móvil comúnmente se instalan en smartphones pero algunos consumidores también las llevan en sus relojes inteligentes, una forma incluso más cómoda y rápida para pagar con el simple gesto de acercar la muñeca al datáfono.

La COVID-19 incrementa el uso frecuente de las mobile wallet, un hábito que se mantendrá pasada la crisis

El uso de una aplicación móvil como forma de pago habitual aumentó 14 puntos porcentuales durante el coronavirus (32 %). Antes a la pandemia los consumidores que utilizaban habitualmente esta tecnología para pagar llegaban al 44 % y durante la crisis este porcentaje se incrementó hasta un 58 %.

Uso de mobile wallet antes y durante coronavirus

El uso general de las mobile wallet, ya sea habitual u ocasional, incrementó de 91 % a un 94 % de las personas que las tienen instaladas. Una adopción de comportamiento que perdurará cuando termine la crisis ya que un 96 % de ellos indica que continuará pagando a través de una mobile wallet independientemente de la COVID-19.

Ventajas de los pagos por móvil

Actualmente la principal ventaja por la que se utiliza esta tecnología es que no requiere contacto físico, ni siquiera hay que teclear el PIN en el datáfono, lo cual reduce el riesgo de contagio de la COVID-19. Los encuestados también destacan que pagar vía móvil es más seguro que con tarjeta además de más rápido.

Ventajas de pago por móvil

A pesar de que los consumidores perciben que pagar con una mobile wallet es más seguro que con una tarjeta, la encuesta señala que la principal preocupación de utilizar esta tecnología es la brecha de seguridad que puede tener (73 %), como el robo de datos o el hackeo del móvil. Un riesgo comprensible ya que una mobile wallet puede alojar los datos de distintas tarjetas de crédito/débito de varios bancos y por lo tanto el criminal tendría acceso a todas ellas.

El pago con aplicaciones móviles supera en preferencia al pago con efectivo, tarjeta de crédito o débito

El debate sobre el uso de efectivo contra el uso de otros medios de pago, como tarjetas de crédito o débito, no es nuevo y ha estado sobre la mesa varios años. Un informe del Banco de España indica la tendencia hacia la disminución de pagos y cantidad en efectivo en favor de las operaciones con tarjeta. 

Actualmente hay muchos factores que influyen en la preferencia de pago sin efectivo: la seguridad, las medidas sanitarias, la velocidad de una transacción sin dinero o los beneficios comerciales que usar estos medios conllevan.

¿Por qué se prefiere pagar sin efectivo?

En este contexto, nuestro estudio apunta que los pagos con aplicaciones de móvil han superado en preferencia a las formas de pago tradicionales como el dinero en efectivo y las tarjetas de crédito y débito. Un comportamiento revolucionario y que indica una profunda adopción de la tecnología en una conducta social esencial de nuestra era: la adquisición de bienes.

Aplicaciones para pagar con móvil es la preferida a usarse

Los consumidores están preparados y conformes a una sociedad cashless a pesar de los riesgos

A pesar de los riesgos y preocupaciones que conlleva utilizar una mobile wallet, los consumidores están de acuerdo en utilizar esta tecnología en los comercios, incluso prefieren que esta opción siempre esté disponible. La mayoría de los encuestados manifiesta que es mucho más probable elegir comprar en un negocio que acepta todo tipos de pagos posibles, con efectivo o sin efectivo, que en otro que no admita todas las formas de pago.

Preferencia por consumir en un negocio que acepta todo tipo de pagos

La disposición a pagar sin efectivo sugiere la transformación a una sociedad cashless, en dónde las transacciones sean por medio de tarjetas de crédito/débito, mobile wallets (ya sea en smartphones o relojes inteligentes), o cualquier otro tipo de tecnología. En un mundo así, más de la mitad de los encuestados se sentirían cómodos, de este grupo el 87 % tienen entre 18-45 años, lo cual indica que son varias generaciones las que están preparadas para una realidad de este tipo.

Percepción sobre sociedad cashless

Los pagos por móvil son una realidad y un motor en la transformación de la economía española a una sociedad cashless

La digitalización de la sociedad es inevitable y ya está cambiando conductas sociales esenciales, como la comunicación o la economía, y por lo tanto la realidad. Los pagos por móvil son un indicativo de que la sociedad española se dirige con ritmo a una sociedad cashless. Los resultados de nuestra encuesta exponen lo siguiente:

  • El pago con mobile wallets no es moda de jóvenes, es una tendencia general, el rango de edad de los consumidores que la usan va desde los que inician su vida productiva hasta los que están en su etapa madura y aún les quedan años de actividad laboral (18-45 años). 
  • Tampoco es una tendencia pasajera, casi la totalidad que usa esta tecnología actualmente la seguirá utilizando independientemente de la COVID-19.
  • El pago por móvil ha superado en preferencia al pago con efectivo y tarjetas de crédito/débito.
  • La probabilidad de que un consumidor elija comprar en un negocio que acepta todos los métodos de pago, incluyendo el pago vía móvil, es mayor a que lo haga en un negocio que no ofrece todas las posibilidades.
  • Más de la mitad de los encuestados se sentirían cómodos en este tipo de sociedad sin efectivo y casi la totalidad de este segmento comprende las generaciones que son y serán el motor económico durante varias décadas.

Estas conclusiones muestran la importancia de estar preparado para las transacciones con nuevas tecnologías ya que es el presente y el futuro de la economía. ¿Tu negocio está listo para ello?

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*Metodología de la encuesta
Para recopilar los datos de este informe hemos llevado a cabo una encuesta en línea durante julio de 2020. Las respuestas provienen de una muestra del mercado español. El cuestionario se envió a 1367 personas, entre las que se seleccionaron 1038 para participar. El criterio de selección es:
  • Residente en España
  • Empleado/a a jornada completa o parcial
  • Profesional autónomo
  • Estudiante a tiempo parcial o completo
  • Jubilado/a
  • Desempleado/a que perdió su trabajo durante la crisis del coronavirus
Los participantes provienen de diferentes sectores de la industria.