9 manieren om klantgegevens te verzamelen

klantgegevens verzamelen

Door klantgegevens te verzamelen, krijg je een beter inzicht in de behoeften van je klanten en kun je daar beter aan tegemoetkomen. Hier zijn enkele eenvoudige manieren om gegevens van klanten te verzamelen zonder hun privacy te schenden.

klantgegevens verzamelen

Het volgende komt aan bod:

  • Waarom zou je klantgegevens verzamelen?
  • Uitdagingen bij het verzamelen van klantgegevens
  • Negen eenvoudige manieren om klantgegevens te verzamelen
  • Hoe je de verzamelde klantgegevens beveiligt
  • Conclusie: profiteer van de gegevens die je hebt verzameld

Is het je wel eens opgevallen dat je op Facebook opeens een advertentie ziet voor een product dat je net online hebt gezocht? Toeval? Meestal niet. De grote vraag is dan: hoe kennen techbedrijven zoals Facebook en Google jouw zoekgeschiedenis en hoe sturen ze jou dan reclame voor producten waarin je geïnteresseerd bent?

Dat zit zo: Deze bedrijven verzamelen de data-aanwijzingen die jij achterlaat op hun website, op sites van webwinkels en op alle andere plaatsen die jij op internet bezoekt. Al deze aanwijzingen voegen ze samen en op basis van die informatie kunnen ze klanten identificeren die een grote kans op conversie bieden. En dat is dus de reden waarom het zo belangrijk is om klantdata vast te leggen.

In dit artikel bespreken we waarom jouw bedrijf, net zoals Facebook en Google, gegevens van klanten moet verzamelen en hoe je dat kunt doen zonder hun privacy te schenden. We kijken ook naar een paar eenvoudige manieren om klantgegevens te verzamelen zonder dat dat een vermogen kost.

Waarom zou je klantgegevens verzamelen?

De interactie van klanten met jouw bedrijf kan op veel verschillende manieren plaatsvinden. Mensen kunnen je online vinden, je fysieke winkel bezoeken, je social media checken, met een vertegenwoordiger praten, de klantenondersteuning bellen en ga zo maar door. Tijdens al deze interacties laten ze een dataspoor achter waarvan jij gebruik kunt maken. Je kunt op verschillende manieren van deze data profiteren.

Je reclame- en marketingstrategie verfijnen

De klantgegevens die je verzamelt, bevatten alle informatie die je nodig hebt om te bepalen hoe je jouw producten en diensten het beste aan de man kunt brengen. Je kunt hieruit afleiden welke advertenties de meeste klanten aantrekken, welke marketingmethoden beter presteren en waar de meeste klanten vandaan komen (retail-, online of e-mailmarketing). Gebruik deze data om effectievere marketingcampagnes te maken met advertenties en promoties die beter zijn afgestemd op specifieke klanten.

Klantinteractiedata laten je ook zien op welke gebieden jouw bedrijf nog achterblijft en hoe je dat kunt verbeteren. Misschien moet je je website optimaliseren om de klantervaring te verbeteren of de wachttijd aan de telefoon verkorten voor klanten die je klantenservice bellen.

Je klanten gepersonaliseerde diensten bieden

De klantdata die je verzamelt, biedt een schat aan informatie. Je kunt hier uithalen waar mensen wel en niet van houden, wat hun voorkeuren zijn en welke gedragspatronen ze vertonen. Je krijgt een beter inzicht in wat ze zoeken, welke producten favoriet zijn, op welke platforms ze vooral actief zijn, op welke manier ze met jouw bedrijf willen communiceren en nog veel meer.

Op basis daarvan kun jij dan gepersonaliseerde diensten, promoties of kortingen bieden om de klanttevredenheid en daarmee ook de kans op conversie te vergroten.

Uitdagingen bij het verzamelen van klantgegevens

Hier zijn twee belangrijke uitdagingen waarmee je als bedrijf te maken kunt krijgen bij het verzamelen van data van consumenten.

Compliance met wetgeving voor gegevensbeveiliging en privacy

Mensen worden zich steeds bewuster van het belang van dataprivacy. Er is dan ook veel nieuwe wet- en regelgeving voor het beheer en de opslag van klantgegevens waarmee je rekening moet houden. Die regels kunnen per land verschillen, maar we hebben er hier een paar belangrijke op een rijtje gezet:

  • AVG: De AVG (Algemene Verordening Gegevensbescherming) is een EU-wet voor digitale privacy. Deze reguleert het verzamelen, de opslag en het delen van klantgegevens door bedrijven. Een belangrijke bepaling van de AVG is dat gebruikers in staat moeten worden gesteld hun cookievoorkeuren voor een website te beheren en de persoonlijke gegevens die ze eerder met jouw bedrijf hebben gedeeld, in te zien of te verwijderen. Lees hier meer over de AVG.
  • UAVG: Medische gegevens zijn volgens de AVG bijzondere gegevens en organisaties mogen deze gegevens alleen gebruiken als aan bijzondere voorwaarden wordt voldaan. Deze voorwaarden zijn verder uitgewerkt in de Uitvoeringswet AVG (UAVG).
  • PSD2-richtlijn: Betaaldienstverleners hebben toegang tot betaalgegevens van consumenten. Dit zijn vaak gevoelige persoonsgegevens, zoals gegevens over het inkomen en het koopgedrag. Daarom moeten betaaldienstverleners uitdrukkelijk toestemming vragen aan consumenten. Dit is vastgelegd in de tweede Payment Service Directive (PSD2).

Investeren in technologie en tools

Je bedrijf heeft meerdere contactpunten met klanten en om data van al die contactpunten te verzamelen, moet je investeren in uiteenlopende tools voor dataverzameling, zoals social media monitoring en formuliersoftware. In bepaalde gevallen zijn er zelfs nog geen tools om gegevens te verzamelen van een contactpunt dat voor jou relevant is.

De aanschaf van deze tools hoeft niet veel geld te kosten. In het volgende gedeelte vind je verschillende apps, waaronder ook gratis apps, die je kunt gebruiken om klantgegevens vast te leggen.

Negen eenvoudige manieren om klantgegevens te verzamelen

Hier is een lijst met veelgebruikte en kosteneffectieve manieren om klantgegevens van diverse contactpunten vast te leggen.

1. Gebruik technieken voor web tracking

Met web tracking kun je erachter komen wie je website heeft bezocht en hoe ze daar gekomen zijn. Met cookies wordt bijgehouden wat de surfpatronen van bezoekers zijn, welke pagina’s ze hebben bezocht, hoe lang ze op een pagina zijn gebleven enzovoort. Je kunt ook apps van derden, zoals Facebook, toestemming geven om hun cookies op jouw website te plaatsen.

Omdat veel gebruikers web tracking als een inbreuk op hun privacy zien, is het wettelijk vastgelegd dat je gebruikers expliciet om toestemming moet vragen voordat je cookies gebruikt om je bezoekers bij te houden.

klantgegevens voorkeuren beheren
Cookievoorkeuren van gebruikers op de website van de NDC mediagroep (bron)

2. Gebruik het oude vertrouwde leadformulier

Met online leadformulieren, ook wel webformulieren genoemd, kun je basisgegevens van klanten verzamelen tijdens hun interactie met jouw bedrijf. Dat zijn dan gegevens zoals naam, e-mailadres, telefoonnummer en bedrijf. Mensen voeren deze gegevens in wanneer ze zich aanmelden op je website, een gratis document downloaden, zich registreren voor een gratis proefversie of een kortingsbon downloaden. Als je een fysieke winkel hebt, gebruik je papieren leadformulieren.

webformulier verzamelen klantdata
Sjablonen voor webformulieren die beschikbaar zijn op Formstack (bron)

De data die je met deze formulieren verzamelt, voer je in je CRM– of marketingsoftware in, zodat je een centrale opslagplaats hebt voor al je klantgegevens. Door deze data te analyseren, krijg je een beter demografisch inzicht in je doelgroep: leeftijdsgroep, religie, beroep enzovoort.

Bekijk deze (gratis) formuliersoftware om aantrekkelijke webformulieren te maken voor jouw bedrijf.

3. Luister naar wat klanten op social media zeggen

Consumenten vinden het tegenwoordig heel normaal om productreviews of service-ervaringen op social media te delen. Ze verwachten bovendien dat je op hun vragen op social media reageert. Dat betekent dat je actief moet luisteren naar wat klanten online zeggen.

social-media listening om cusotmer data te verkrijgen
Merkvermeldingen op social media bijhouden met Brand24 (bron)

Met social listening apps kun je de berichten van klanten op social media analyseren en meer inzicht krijgen in de kenmerken van je doelgroep. Met deze apps kun je merkvermeldingen bijhouden om het klantsentiment te peilen en algemene thema’s ontdekken in de gesprekken over jouw merk of je concurrenten.

Gebruik deze (gratis) social listening apps om je merkvermeldingen bij te houden.

4. Vergeet de enquêtes en peilingen niet

Enquêtes en peilingen zijn de eenvoudigste manier om rechtstreeks antwoorden of feedback te krijgen van je klanten. Ook hiermee kun je elementaire klantgegevens vastleggen, zoals naam, e-mail-ID, leeftijd en geloof. Gebruik deze informatie samen met de antwoorden van de enquête/peiling om clusters te maken van klanten met vergelijkbare voorkeuren. Stem dan je product- of marketingstrategie hierop af.

customer data via enquête tool
Publicatieopties voor enquêtes in SoGoSurvey (bron)

Je kunt enquêtes en peilingen op je website houden, maar ook op sociale media of via e-mail.

Hier zijn enkele (gratis) apps voor online enquêtes waarmee je klantgegevens kunt verzamelen door middel van enquêtes en peilingen.

5. Maak gebruik van je loyaliteitsprogramma

Van klanten die zich aanmelden voor je loyaliteitsprogramma, krijg je veel persoonlijke informatie, zoals interesses, locatie en demografische gegevens. Deze kun je gebruiken om je targeting en personalisatie te verbeteren. Bovendien kun je de data die door je customer loyalty software wordt vastgelegd, gebruiken voor cross-selling, upselling en het optimaliseren van je plannen voor productontwikkeling en je marketingcampagne.

Vraag klanten die hun klantenkaart gebruiken of ze willen deelnemen aan een enquête in ruil voor extra punten. Zo heeft iedereen er voordeel van.

Bekijk deze gratis opties als je nog geen customer loyalty tool hebt.

6. Kijk in je CRM-programma en praat met je serviceteams

CRM-software bevat uiteenlopende klantgegevens, zoals contactgegevens, een interactiegeschiedenis en de servicekanalen waaraan klanten de voorkeur geven. Dat is een schat aan waardevolle data waaruit je profijt kunt halen.

En ga dan meteen ook even praten met je sales- en buitendienstmedewerkers. Dit zijn belangrijke contactpunten met klanten en zij kunnen je meer vertellen over de specifieke pijnpunten en wensen van klanten.

vastelggen klantdetail in crm systeem
Klantdetails vastleggen in Weclapp Cloud CRM (bron)
Als je nog geen CRM-software gebruikt om klantgegevens vast te leggen en te organiseren, zijn hier enkele gratis apps om mee te beginnen.

7. Voeg een customer data platform (CDP) toe aan je tech stack

CDP-software is een tool voor het beheer van klantgegevens. Hiermee wordt automatisch data uit meerdere bronnen verzamelt, zodat je een 360-gradenbeeld krijgt van je bestaande klanten. Met de ingebouwde analysefunctionaliteit kun je klanten segmenteren op basis van locatie, leeftijd, shoppingvoorkeuren enzovoort.

In tegenstelling tot CRM-software kun je met een CDP grote hoeveelheden data verwerken en opslaan, niet alleen elementaire identiteitsgegevens van klanten, maar ook ongestructureerde interactiedata en gegevens over het gedrag van klanten. Deze platforms kun je ook met je bestaande klantenservice- en marketingsoftware integreren om holistische klantprofielen te maken met data van alle tools.

klantgegevens vanuit meerdere bronnen
Klantdata vanuit meerdere bronnen verzamelen en toewijzen in CustomerLabs CDP (bron)
Bekijk hier CDP-apps om een uniforme klantendatabase te maken.

8. Analyseer de winkelmandjes van je klanten

Analyseer het winkelmandje en de POS-data (Point of Sale) van je klanten om inzicht te krijgen in hun koopgedrag en aankoopintentie. Een winkelmandje met luiers wijst er bijvoorbeeld op dat de klant een baby heeft. Die klant kun je dan targeten met andere relevante producten en aanbiedingen.

Door POS-data en gegevens van eCommerce-winkelmandjes te analyseren, krijg je bovendien inzicht in de betaalmethoden waaraan je klanten de voorkeur geven, hun favoriete merken, gemiddelde uitgaven en hoe vaak ze shoppen.

9. Huur een extern onderzoeksbureau in

Maak gebruik van de diensten van externe onderzoeksbureaus om inzichten te krijgen in de voorkeuren en het koopgedrag van consumenten. Deze bureaus compileren data uit verschillende bronnen, zoals enquêtes, social media, interviews en focusgroepgesprekken.

De demografische datarapporten die je vervolgens ontvangt, geven je meer inzicht in de kooppatronen en voorkeuren van brede klantsegmenten. Je kunt er echter niet altijd individuele klantvoorkeuren uithalen.

Hoe je de verzamelde klantgegevens beveiligt

De data die je hebt verzameld, moet je goed beveiligen om hackers geen kans te geven, het vertrouwen van klanten in jouw merk te behouden en te voldoen aan de wet- en regelgeving op dit gebied. Hier zijn een paar manieren om dit te doen.

  • Gebruik encryptiemethoden om je data te versleutelen: Met encryptie maak je data ontoegankelijk voor nieuwsgierige ogen. Zonder de juiste encryptiesleutels kunnen hackers je data niet lezen, ook niet als ze deze hebben gestolen. Gebruik encryptie voor de data in je CRM-systeem, loyaliteitsprogramma’s, webformulieren en dergelijke. Hier is een handige gids als je meer wilt weten over encryptie.
  • Beperk de toegang tot gevoelige klantgegevens: Niet iedereen in jouw bedrijf heeft toegang nodig tot alle klantgegevens. Stel specifieke toegangsrechten (lezen, bewerken of verwijderen) in voor vertrouwelijke klantdata. Er bestaan apps voor toegangsbeheerdie je hierbij kunnen helpen.
  • Controleer hoe veilig je data capture apps zijn: Vraag bij leveranciers na of ze beveiligingsfunctionaliteit bieden (zoals encryptie), beveiligde datacenters hebben en jouw data niet met derden delen.
  • Publiceer je privacybeleid op je website:Laat bezoekers van je website weten dat je hun gegevens verzamelt. Publiceer een document met je privacybeleid waarin de servicevoorwaarden duidelijk worden uitgelegd. Verzamel geen data als gebruikers je voorwaarden niet accepteren.
  • Geef je medewerkers training over dataprivacy en compliance:Laat je medewerkers cursussen volgen over de verschillende niveaus van dataclassificatie, wetgeving zoals de AVG en hoe ze met gevoelige klantgegevens moeten omgaan.

    toegang tot data beperken met gebruikersrechten
    Gebruikersbeleid om de toegang tot data te beperken in Duo Security (bron)

Conclusie: profiteer van de gegevens die je hebt verzameld

We hebben gezien hoe je klantgegevens kunt vastleggen en beveiligen. Dan kunnen we nu gaan kijken hoe je die data kunt inzetten om je winst te verhogen. De data die je hebt verzameld, krijgen pas waarde als je er inzichten uithaalt. Op basis van inzichten uit klantdata kun je geïnformeerde zakelijke beslissingen nemen, je marketing en klantenservice personaliseren en gewoon je klanten beter leren kennen.

Als je deze methoden voor het vastleggen van data wilt gaan implementeren, moet je onthouden dat het uiteindelijk hierom gaat: de juiste tools gebruiken om de verzamelde data te analyseren en hier bruikbare inzichten uit te halen. 

En nu? Bekijk onze catalogus met data-analyse software om de juiste tool te vinden

AR in retail – Millennials staan voor in de rij bij het virtuele pashokje

AR in retail augmented reality

Een minion die door je huiskamer loopt, een kleurboek waar tekeningen in 3D uitspringen, konijnenoortjes aan je snapchat foto toevoegen, dat is allemaal mogelijk dankzij augmented reality (AR). AR vervult een lang gekoesterde wens om fantasie echt leven in te blazen. Het is de technologie die interactie tussen de échte en de virtuele wereld mogelijk maakt en zo de scheidingslijn tussen virtueel en reëel laat vervagen. De uitrol van 5G, met supersnelle internetverbindingen en ultrahoge resolutie, maakt de weg vrij voor toepassingen op grote schaal.

Geen wonder dat Apple-CEO Tim Cook het heeft over ‘the next big thing” en Gartner AR-tech vorig jaar 15% tot 30% hoger plaatste in de Hype Cycle met opkomende technologische trends. We kennen AR nu misschien vooral uit de entertainmentbranche, van Pokémon GO en Snapchat filters, maar de kansen die het biedt voor de zakelijke markt zijn enorm, bijvoorbeeld voor de retail. De voorspelling is dat winkelen met AR een enorme vlucht zal nemen omdat het een positieve impact op de winkelervaring heeft en consumenten dankzij AR meer geneigd zijn om het product te kopen. 

Nu onze gewoonten door het coronavirus aan het veranderen zijn en en masse winkelen geen optie is, onderzocht GetApp hoe deze technologie nu door Nederlandse consumenten ervaren wordt en wat consumenten als de belangrijkste voordelen van winkelen met AR beschouwen. Aan het onderzoek deden 1.028 Nederlandse consumenten mee (de volledige methodologie staat onderaan dit artikel). AR in retail augemnted reality

Uitgelicht uit het onderzoek over AR in de retail:

  • 42% van de ondervraagde consumenten heeft interesse om AR te gebruiken om online te winkelen.
  • 47% van de AR-gebruikers zegt dat ze minder producten retourneren.
  • Hygiëne is voor 39% van de respondenten een reden om AR te willen gebruiken in fysieke winkels
  • 55% van de respondenten die AR gebruikt of van plan is om AR te gebruiken denkt ook dat ze minder in een fysieke winkel zullen kopen als ze met AR shoppen.

Ar in retail 2020

 

Wat is augmented reality?

Augmented reality is iets wat veel mensen waarschijnlijk al een keer zijn tegengekomen zonder het zich te realiseren. Games zoals Pokemon GO en Jurassic World Alive werken met behulp van AR-technologie en ook de filters die we gebruiken op sociale netwerken zoals Instagram en Snapchat. 

Gartner definieert augmented reality (AR) als volgt:

Het real-time gebruik van informatie in de vorm van tekst, afbeeldingen, audio en andere virtuele verbeteringen geïntegreerd met real-world objecten. Het is dit “echte wereld” element dat AR onderscheidt van de virtuele realiteit. AR integreert en voegt waarde toe aan de interactie van de gebruiker met de echte wereld, in tegenstelling tot een simulatie.

 

Augmented reality projecteert dus virtuele (bewegende) beelden, tekst of audio op een afbeelding van de echte wereld. Dit gaat bijvoorbeeld via de camera van een smartphone of andere wearables, zoals een AR-bril.

Winkelen met AR staat nog in kinderschoenen

Voorlopig heeft nog maar 17% van de ondervraagde consumenten wel eens augmented reality gebruikt om iets online te kopen. Nog niet veel webwinkels bieden dan ook AR-toepassingen aan. Aan de interesse van de consument ligt het niet. Van de 83% die de technologie nog niet heeft gebruikt om online te shoppen, is 42% erin geïnteresseerd.online winkelen met augmented reality

Millennials omarmen augmented reality

De meeste consumenten die AR al een keer voor online winkelen hebben gebruikt zijn tussen de 26 en 35 jaar (32%) maar ook de groep tussen 18 en 25 jaar scoort hoog (27%). Mannen hebben AR al meer gebruikt dan vrouwen. Mannen shoppen ook meer online dan vrouwen bleek uit recent onderzoek. 55% van de consumenten die AR al gebruikt heeft voor het shoppen online is man tegenover 45% vrouw.

  • Vrouwelijke gebruikers kochten vooral kleding en schoenen (62%), cosmetica (45%) en accessoires (44%)
  • Mannelijke gebruikers kochten vooral kleding en schoenen (68%), accessoires (45%) en meubels (38%). 

42% ondervraagde consumenten wil AR gebruiken voor online shoppen

Ook al hebben niet veel consumenten AR al gebruikt om online te shoppen, er is wel veel interesse in de technologie. 42% van de ondervraagde consumenten wil AR gebruiken voor online shoppen en 43% in fysieke winkels. Hier ligt dus een kans voor detailhandelaren. Zowel jong als oud en zowel mannen als vrouwen omarmen de technologie.

AR aankopen in retail

Generation Z en millennials zijn de early adopters

Ondervraagde consumenten tussen de 18 en 25 jaar hebben de grootste interesse om online te shoppen met AR. 58% zegt dat ze wel eens iets met AR in een webshop willen kopen (het gemiddelde van alle leeftijdsgroepen was 42%). Ook millennials tonen bovengemiddelde interesse (47%). Vanaf 55 jaar begint de interesse in AR te dalen. 

Webwinkeliers die met AR willen starten zouden hun aandacht dus in eerste instantie op deze digital natives kunnen richten. Waarom? Omdat dit de mensen zijn die een passie hebben voor innovatie en nieuwe ideeën verspreiden. 

Voordat een nieuw product, idee of technologie door de massa’s wordt opgenomen doorloopt het een aantal fases. De theorie van de verspreiding van innovatie (Diffusion of Innovations Theory) van de Amerikaanse socioloog Everett M. Rogers beschrijft deze fases en legt uit dat de verspreiding van nieuwe ideeën/producten een sociaal proces is waarin de interactie tussen bepaald groepen mensen bepalend is. Daarom is het belangrijk zich te verdiepen in de kenmerken van een groep die als eerste een innovatie omarmt.

“Diffusion is essentially a social process through which people talking to people spread an innovation. […] The diffusion effect means that until an individual has a certain minimum level of information and peer influence from his or her system’s environment, he or she is unlikely to adopt”, aldus Roger’s in zijn book Diffusion of Innovations

Diffusion of innovation van Rogers

Retailers zouden hun marketingcommunicatie dus kunnen afstemmen op de innovators en early adopters. Ze kunnen deze groep inzetten als ambassadeurs voor hun eerste AR-toepassingen.

AR-toepassingen aan je website toevoegen

Ondanks de interesse van consumenten voor winkelen met AR, bieden nog maar weinig webshops AR-functies aan. De technologie is niet nieuw. Grote winkels experimenteren al jaren met AR, maar kleinere webshops blijven nog wat achter. Wellicht schrikt deze technologie webwinkeliers af omdat ze denken dat de ontwikkeling van AR-toepassingen hoge kosten met zich meebrengt of gecompliceerd is. Maar er bestaan inmiddels al simpele oplossingen om 3D-functies aan een e-commerce toe te voegen zonder een aparte app te hoeven bouwen, zij het met beperkte interactiefunctionaliteiten. 

Nieuwere iPhones en iPads hebben bijvoorbeeld standaard een speciale 3D-functie ingebouwd via AR Quick Look, onderdeel van Apple’s ARKit. Voor Android is er Scene Viewer van Google’s ARCore. Met deze toepassingen kunnen gebruikers 3D modellen van producten uit de webshop virtueel in hun eigen omgeving projecteren via de browser of de app. Voor verschillende e-commerceplatformen zijn er extensies beschikbaar om deze 3D-functie te koppelen. Zo hoeft de winkelier dus geen speciale app te ontwikkelen.

Webshophouders kunnen natuurlijk ook hun eigen AR-app (laten) bouwen met AR-software (AR SDK) met meer geavanceerde AR-functionaliteiten en interactiemogelijkheden of een kant en klare toepassing inzetten als Wannaby, die al standaard try-on tech ontwikkeld heeft voor het passen van schoenen en lakken van nagels. 

Visualisatiemogelijkheden van AR vervagen de grens tussen de online en fysieke winkelervaring

Met AR kunnen consumenten beter inschatten of iets dat ze online kopen goed staat of in hun eigen omgeving past. Meer dan de helft van de respondenten voert een betere visualisatie dan ook als belangrijkste reden aan om AR te willen gebruiken voor online aankopen. Door de betere visualisatie zouden consumenten ook sneller geneigd zijn om het product te kopen.

redenen om AR in de retail te gebruiken

Met de Ikea Place AR-app kunnen klanten bijvoorbeeld zien hoe een kast in hun eigen interieur staat en via de AR-app van Wanna Kicks kunnen shoppers virtueel de nieuwste New Balance schoenen passen. De virtuele paskamer van GAP projecteert gewenste kleding op een digitale afbeelding van jouw lichaamstype en de opticien Specsavers heeft een AR app voor het passen van brillen. 

virtueel passen met Wanna Kicks
Virtueel schoenen passen met Wanna Kicks (bron)

AR als oplossing voor het grote aantal retourzendingen

Door deze betere visualisatie zou AR een oplossing kunnen bieden voor het grote aantal retourzendingen bij webshops. De meeste ondervraagde consumenten (47%) die AR al een keer hebben gebruikt zeggen inderdaad minder aankopen terug te sturen. 

retourzendingen verminderen dankzij augmented reality

Toch is het laatste woord hier nog niet over gesproken, het aantal gebruikers is nog klein, veel gebruikers weten niet of AR het aantal verkeerde aankopen zal verminderen (23%). Bovendien zegt 30% dat ze juist meer artikelen terugsturen. Ook al bestaat AR al een tijdje, toch is de technologie nog vol in ontwikkeling en is er nog genoeg ruimte voor verbetering van bestaande AR-toepassingen. 

De meeste retourzendingen van kleding en schoenen bij online shoppen worden veroorzaakt door het bestellen van de verkeerde maat. Om het aantal retourzendingen te verminderen met AR is het dus van belang dat AR-toepassingen voorzien zijn van precieze lichaamsmetingtechniek. Nike heeft bijvoorbeeld een hele precieze meettechniek opgenomen in zijn Nike Fit AR-app.  Deze meet met de camera van een smartphone en een nauwkeurigheid van 2 millimeter de schoenmaat van klanten op. 

Met dergelijke geavanceerde functionaliteiten vervaagt AR steeds meer het verschil tussen de online en fysieke winkelervaring. 55% van de respondenten die AR gebruikt of van plan is om AR te gebruiken denkt ook dat ze minder in een fysieke winkel zullen kopen als ze met AR shoppen.

De belangrijkste reden om nog niet met AR te hebben geshopt, naast het feit dat nog maar weinig winkels AR-toepassingen aanbieden, ligt echter voor 59% toch nog steeds bij de voorkeur om producten in het echt te zien en te passen voor ze te kopen. 

redenen om AR nite te gebruiken voor winkelen

AR voor winkelen in fysieke winkels

Ook voor shoppen in fysieke winkels is AR aantrekkelijk. Slechts 10% van de ondervraagde consumenten heeft AR pas gebruikt in fysieke winkels, maar van de 90% die AR nog niet heeft gebruikt, heeft 43% interesse om het te gebruiken

Sneller kopen en hygiëne zijn redenen om AR in fysieke winkels te gebruiken

Sneller kunnen kopen (41%) en betere visualisatiemogelijkheden (50%) zijn de belangrijkste redenen voor de interesse in AR shoppen bij fysieke winkels. Virtueel passen in een virtuele passpiegel bijvoorbeeld is sneller, geen tijd verliezen in de rij voor een pashokje en geen gedoe meer met aan- en uitkleden. 

Hygiëne speelt ook een rol (39%). Door bijvoorbeeld een slimme AR-passpiegel of -paskamer te gebruiken om kleding te passen, is er minder contact met kledingstukken en ruimtes waar veel andere mensen aanzitten. Dit maakt AR-oplossingen een veilig alternatief tijdens de huidige pandemie. 27% van de ondervraagde consumenten is sinds Covid-19 ook meer bereid om AR te gaan gebruiken.

De Bijenkorf experimenteerde al met een virtuele paskamer in 2014 (bron: YouTube)

AR software in fysieke winkels kan ook worden gebruikt om extra informatie weer te geven over aangeboden producten. Er bestaan apps die, door de camera op een object te richten, aanvullende gegevens laten verschijnen, zoals andere kleuren of bijpassende accessoires en zelfs reviews. Bij voedingsmiddelen kan dit prijsinformatie zijn, maar ook nutritionele informatie, of bijpassende producten of recepten. Dit maakt AR ook aantrekkelijk voor supermarkten. Voor 30% van de consumenten is deze extra informatie een reden om AR te gebruiken. 

Bron: YouTube

Het spelelement van AR is groot deel van succes

AR is ook vooral leuk! Rond een derde van de ondervraagde respondenten vindt AR aantrekkelijk omdat het een nieuwe technologie is die ze graag uitproberen. Het innovatieve en vooral interactieve van AR verrijkt de koopervaring. AR is dus niet alleen puur sales, ook het spelelement levert toegevoegde waarde en kan de voorkeur en loyaliteit van de klant positief beïnvloeden.

In de toekomst is fysiek passen passé

Nog maar weinig consumenten hebben ervaring opgedaan met AR in de retail, maar interesse om het te gebruiken is er genoeg. Het wachten is op meer aanbod van (web)winkels. Dat meer winkels en webshops meer AR-mogelijkheden gaan aanbieden lijkt eigenlijk een logische ontwikkeling in onze steeds verder gedigitaliseerde samenleving. Over een paar jaar kunnen we ons wellicht niet meer voorstellen dat we iets online zouden kopen zonder het virtueel te passen. Door AR in te zetten kunnen winkeliers consumenten een verbeterde klantervaring bieden wat de conversie en loyaliteit in een sterk concurrerende omgeving als de retail ten goede komt.


Onderzoeksmethodologie

Het onderzoek werd uitgevoerd middels een online enquête bij een ISO 20252 gecertificeerd platform. Het panel voor dit onderzoek bestaat uit 1028 Nederlandse respondenten. Alle deelnemers zijn ouder dan 18 jaar en zitten in fulltime loondienst (40%), parttime loondienst (25%) of zijn freelancers (9%), studenten (10%), gepensioneerden (14%) en mensen die hun baan verloren hebben als gevolg van de pandemie (1,5%). 

De deelnemers  bestaan voor 48% uit vrouwelijke en 52% uit mannelijke respondenten. Het inkomensniveau van de respondenten varieert van minder dan 15.000 dollar per jaar tot meer dan 200.000 dollar per jaar, waarbij de meeste respondenten (41%) tussen de 26.000 en 50.000 euro per jaar verdienen. 

Het onderzoek over AR liep tussen 1 en 14 september 2020

 

Meios de pagamento online: código QR é o preferido de 19% dos consumidores

meios de pagamento online

meios de pagamento online

Um de cada cinco consumidores brasileiros aponta o código QR como uma das suas três formas preferidas de pagamento na hora de fazer compras online. 

O dado integra pesquisa feita pelo Capterra sobre o comportamento online dos compradores após o início da crise do coronavírus (confira a metodologia completa no final do texto). Os dados fazem parte de uma série de conteúdos sobre como empresas e consumidores estão reagindo às mudanças trazidas pelo Covid-19, que passa pela adoção de novas tecnologias, como softwares para o trabalho remoto e de videoconferência, e por mudanças na maneira de consumir.  

A aposta por novos meios de pagamento online veio acompanhada de um forte crescimento das compras recorrentes pela internet devido à pandemia. Segundo o estudo, dobrou o número de consumidores que afirmam fazer de 6 a 10 compras online por mês na comparação do período pré-crise com o atual, de 9% a 19%, respectivamente (veja gráfico abaixo). Por outro lado, a quantidade daqueles que afirmam fazer somente de uma a duas compras por mês teve queda de 37%.

meios de pagamento compras mês

E a mudança parece ter vindo para ficar: 53% dos entrevistados afirmam que mudaram definitivamente seus hábitos de consumo e farão mais compras em lojas online a partir de agora.

O que é o código QR?

O código QR é um código de barras que pode ser lido por diversos dispositivos, entre eles celulares com câmeras. Para fazer pagamentos, o usuário deve apontar a câmera para o código gerado pela maquininha ou na tela de um dispositivo e finalizar a transação.

Pagamentos online: Paypal divide liderança com cartão

Não são apenas os novos meios de pagamento online, como o código QR, que ganham a atenção dos clientes virtuais na nova era pós-pandemia: outros que já levam muitos anos no mercado se consolidaram. É o caso da carteira digital Paypal, criada há mais de 20 anos (veja box abaixo), e que, segundo a pesquisa, é a forma de pagamento favorita da maioria dos entrevistados (43%), ao lado do cartão de crédito à vista. Ambos são seguidos pelo cartão de crédito parcelado (41%), cartão de débito (32%) e boleto bancário (23%).

meios de pagamento online mais utilizados

Com atuação desde 2000 no mercado de meios de pagamento online, o Paypal vive desde o início da crise do coronavírus um período de quebra de recordes: somente no segundo trimestre, movimentou US$ 222 bilhões (cerca de R$ 1,2 trilhões ), ultrapassou pela primeira vez os US$ 5 bilhões (cerca de R$ 27 bilhões) de receita em um único trimestre e abriu 28,3 milhões de novas contas, número maior que o de novos clientes no ano de 2016.
Como mostram os dados do gráfico, o boleto, criado em 1993 e por muito tempo escolhido como opção de pagamento daqueles que não tinham ou não queriam usar o cartão, agora compete com novidades como o código QR e as carteiras digitais para celular.  

Esta mudança de paradigma obriga os negócios a estarem preparados. Segundo o estudo do Capterra, 35% dos consumidores online buscam outro e-commerce caso a loja em que estejam comprando um produto não aceite seu método de pagamento preferido.

Confira abaixo algumas dicas para o seu negócio não ficar para trás. 

Meios de pagamento online: negócios precisam estar preparados

Em uma panorama de crescimento do comércio online e de expansão das novas formas de pagamento, como mostra a pesquisa, os comerciantes precisam equipar seus negócios online com as ferramentas necessárias para atender às novas necessidades dos clientes na hora do check-out. Mas não apenas isso, já que para garantir que o cliente não abandone o carrinho, tudo precisa correr bem até que ele chegue ao caixa. 

Para proporcionar uma boa experiência de compra online, é importante pensar nos seguintes aspectos: 

  • Tecnologia: primeiramente, certifique-se de que sua plataforma de e-commerce oferece as opções de pagamento mais buscadas pelos seus clientes ou que garanta integrações com soluções populares como Paypal e Mercado Pago. Se você também tem uma loja física, pode integrar seu sistema PDV com a loja virtual para facilitar o controle de caixa.
  • Experiência do usuário: para que seu cliente confirme o pagamento, é importante que ele tenha uma boa experiência de compra. É como em uma loja física: ele precisa sentir-se bem, encontrar facilmente o que busca e ter acesso a um atendente caso tenha dúvidas. Tudo isso passa por contar com um site organizado e com design atrativo (há uma infinidade de softwares para criação de sites que podem ajudá-lo) e contar com uma ferramenta de atendimento ao cliente com opções de bate-papo ao vivo e atendimento via Whatsapp, que agilizam o atendimento.
  • Descontos: com mais lojas migrando para o online devido à pandemia, a competição também aumenta. Por isso, pense em maneiras de atrair os clientes com descontos e promoções. Use as redes sociais com inteligência, pensando numa estratégia para se comunicar com seus clientes em potencial. Ferramentas de redes sociais são grandes aliadas na tarefa.  

Segurança nas compras online preocupa consumidores

Outra questão de extrema importância relacionada aos pagamentos por internet é a segurança. De acordo com a pesquisa, 50% dos entrevistados afirmam estar preocupados ou muito preocupados com ameaças à segurança ao comprar online. Entre as principais faixas etárias analisadas, quando mais velho o consumidor, mais preocupado com a questão:  

meios de pagamento online segurança

Tal preocupação não é infundada. Segundo o Mapa da Fraude, nos primeiros seis meses de 2020 foram reportados 706,3 mil pedidos classificados como tentativas de fraude no e-commerce com pagamentos via cartão de crédito, aumento de 75% em relação ao mesmo período do ano anterior. Já levantamento feito no mesmo período pela Konduto, empresa de antifraude para e-commerces e pagamentos digitais, mostrou que quase 4 de cada 100 compras pela internet foram tentativas de fraude. Tais ataques, além de prejudicar os negócios, podem colocar em risco os dados de todos os clientes.

Além de garantir a segurança de suas páginas, é importante que os negócios estejam atentos ao que os clientes falam sobre suas experiências de compra em fóruns e sites de avaliações. Isso porque a maioria dos entrevistados (75%) afirma buscar opiniões de outros clientes em sites de terceiros para verificar se uma loja é segura. 

Outra dica é deixar claro para o cliente que sua loja online se preocupa com a questão e que toma as medidas necessárias para evitar ataques, já que 57% dos entrevistados pelo Capterra afirmam verificar se o site está criptografado como medida de segurança antes das compras.      

Como compra o consumidor online 

Além de diversificar os métodos de pagamento, os consumidores estão cada vez mais migrando para dispositivos móveis na hora de comprar online, principalmente para o celular, segundo o estudo do Capterra. Quase quatro de cada dez consumidores (38%), por exemplo, afirmam já ter feito compras por sistemas de chat, como o WhatsApp.

As redes sociais também ganham protagonismo: 33% dos entrevistados afirma já ter comprado pelo menos uma vez diretamente nas redes sociais, como o Instagram.

É importante que os negócios estejam muito atentos a tal mudança. 

Para uma boa experiência de compra mobile, por exemplo, os sites devem oferecer versões exclusivas para essas plataformas. Outra opção é construir um site responsivo, que se adapta ao tipo de tela usada pelo usuário (desktop, tablet ou celular). Os principais programas para desenvolver aplicativos contam com essa funcionalidade.

A importância da preocupação com a construção da página fica evidente quando analisamos alguns dos tipos de produtos que os consumidores passaram a comprar por primeira vez depois do início da quarentena, como mostra o gráfico abaixo:

meios de pagamento online produtos

Tecnologias como a realidade aumentada, integradas às principais plataformas de e-commerce e que permitem o consumidor enxergar o produto na página dentro de um contexto real e em três dimensões, são de extrema importância para quem quer comprar um sofá ou um tênis novo, por exemplo. Recentemente, a rede de móveis e decoração Tok&Stok anunciou o lançamento de um aplicativo com essa função.  

Finalmente, os varejistas online não devem esquecer de pensar na política de entregas e, principalmente, na de trocas, questão de extrema importância para muitos dos produtos citados acima. 

Busca sistemas de pagamento? Confira o nosso catálogo!

Metodologia

Para reunir os dados presentes neste estudo, o Capterra realizou um levantamento online entre os dias 14 e 21 de julho em que ouviu 1.002 consumidores com mais de 18 anos, de diferentes faixas de renda (até 1 salário mínimo, de 1 a 3, de 3 a 7, de 7 a 15, de 15 a 20 e mais de 20) e de todas as regiões do país. Os entrevistados deveriam ser trabalhadores em tempo integral ou parcial, freelancers/autônomos, estudantes em tempo integral, aposentados ou terem perdido o emprego durante a crise. O painel contou com 50% dos entrevistados do sexo feminino e 50% do sexo masculino. Os resultados são representativos da pesquisa, mas não necessariamente da população como um todo.

The future of retail: How to shop in a contactless world

the future of retail in the UK in a post-COVID world

The beginning of lockdown meant for many a dramatic change to their daily routines. Both work and education were shifted towards online education and remote working. For retailers, this meant that physical shops had to close down and shoppers had to readapt to the online world.

the future of retail in the UK in a post-COVID world

We asked 1,045 respondents in the UK to understand if their shopping habits had changed since the beginning of the lockdown and what does the future of retail looks like for UK retailers and consumers. (The full research methodology is at the bottom of the article.)

The future of retail: 5 new ways of shopping 

We have identified five new ways that are starting to be used more by UK consumers, some of them accelerated by the pandemic, and could hold the key to the survival of smaller retailers. 

#1: Shopping by chat 

At the end of last year WhatsApp unveiled the ‘virtual catalog’ in the UK, allowing customers a new way to browse what a shop has to offer. The business can add information on price, images, description and product code. Users can switch from the personal app to the business app. They can’t run at the same time, but it allows business owners to have that app running without having to lose all of their personal one.

You don’t need to add a website, so if you are a traditional physical store, you can add to your products. However, if you use eCommerce software , then you can take the user through the whole journey, from browsing to purchasing.

 

whatsapp for business as a new way of shopping

 

Only 5% of respondents state having shopped using this WhatsApp virtual catalog, however, it could become an effective way for small businesses to reach out to younger consumers. Users can now see the entire catalogue of goods right from within the app and not having to switch to a website.

#2: Shopping by voice

This is a trend that has been around for some time (Amazon’s Alexa was launched in 2016 in the UK), however, it is still taking off—only 12% of respondents state shopping using voice assistants.

According to a poll from YouGov, consumers are using the devices such as Amazon Alexa or Google Home to play music and ask general questions, however, these are not being used for buying. 

Despite the low adoption, it is worth keeping an eye on this. AI virtual assistants can help SMEs with the customer journey, by personalising their experience and also provide a post-sale service.

#3: Social media buying

16% of respondents state using social media to buy. This, also called social commerce, differs from social media marketing in that in social commerce  the buyer’s journey (from browsing to purchasing) is done on social media platforms.

At present Instagram is the most popular platform, with buyers landing on a product and completing the customer journey on the platform. 

New research shows that consumers in the UK are keen to use social media for buying. For example, 79% state they buy more products via social media compared with two years ago.

#4: Shopping without paying in-store

Amazon Go, the ‘Just Walk Out Shopping’ model, was implemented in 2016 in the US. Here’s how it works: Users need to have an Amazon account, download the Amazon Go app, add items to their shopping cart via the app, and then purchase the items. Then, they can walk into an Amazon Go store, pick up the items they added to the app’s shopping cart, and walk out without queuing or paying at the tills. 

Amazon uses computer vision, deep learning algorithms, and sensor fusion, which means that the items have a weight sensor so when a product is taken from the shelf it automatically updates the stock. There are also sensors and cameras that a machine learning system is showing in real-time what the user is actually putting in the bag. 

In the UK, it has been reported that Amazon will open at least 30 physical stores in 2020. With a third of consumers (24%) in the UK avoiding going into physical stores as a measure of prevention for COVID-19, Amazon Go it will be interesting to see the adoption of this new way of shopping.

#5: Shopping using AR/VR

The use of Augmented reality (AR) and Virtual reality (VR) in retail is expected to grow in the next few years. According to Gartner, by the end of this year, almost half of retailers (46%) planned to deploy either AR or VR solutions to meet customer service experience requirements.

A number of retailers have already started offering it to its customers, focusing on clothing, furniture, accessories (such as handbags) and make-up. A recent survey showed how UK consumers are willing to use AR technology for shopping, with over half of them stating they would be happy to try it if it was available online or in-store.

A change in customer behaviour towards online shopping and mobile payments

The pandemic has accelerated digital adoption and some of the methods above have seen a boost since the beginning of lockdown. Health has become a priority issue for consumers and avoiding physical contact the key focus for them when looking to incorporate new ways of shopping.

However, the pandemic has impacted consumer behaviour for both online and in-store shopping:

  • Long-term change: 62% of respondents state that their shopping behaviour has changed for good since the crisis. 
  • More online choice: 24% state buying more online than they did before in physical stores, with 13% stating this choice is due to the reduced risk of infection.
  • Cashless payments preferred: The preferred method of cashless payment is by debit card (55%), Paypal (49%), and credit card (40%).
  • Brick-and-mortar shops chosen to support the local economy: (53%) that prefer to shop at a retail shop, (34%) stated that they would choose a physical store to support the local economy.

The crisis has also impacted the way in which consumers have adopted cashless payments since the beginning of the crisis.

  • Mobile wallet usage on the rise: Over half of respondents have a mobile wallet installed (55%). 
  • Health reasons behind choosing mobile wallet: 30% consider is safer to use a mobile wallet during COVID-19 to avoid contact.
  • 100% cashless society: 43% would feel comfortable in a cashless society only if 100% of stores would accept a cashless solution.

Building resilience for the future

Businesses that traditionally had been brick-and-mortar retailers saw how they had to rapidly switch to an online model to survive.

In fact, over a third of companies (39%) didn’t have a business continuity plan in place before the crisis. In addition, 51% of SMEs have had to make an investment in software in response to the COVID-19 crisis.

So what does the future of retail look like?

The future of retail should look at combining emerging technologies that can help retailers bridge the gap between the online and in-store experience. 

Retailers that were traditionally offline have had to quickly adapt to be able to continue doing business online at a time when physical shops were closed. These unexpected changes have left many traditional retailers struggling to find different ways to serve customers effectively using other channels.  

Those retailers that already had an online presence have adapted quicker, either using an eCommerce platform or as part of Retail Management Systems

We have seen how for many consumers the crisis has meant a change in shopping habits. As restrictions ease and consumers start to shop again, retailers need to think about a  long-term strategy. 

Looking for Payment Processing Software? Check our catalogue

* Survey methodology

Data for the “Capterra Cashless Payments Survey” study was collected in July 2020 from an online survey of 1,077 respondents that live in the UK.

The survey data used for this article comes from 1,045 participants who qualified to answer.  The information in this article corresponds to the average of all surveyed participants.

Note: There were several answer options available for the graphics so that the total of the percentages exceeds 100%.

The criteria for participants to be selected are:
  • Employed full-time
  • Employed part-time
  • Freelancer
  • Full-time student
  • Retired
  • Participants that lost their job as a result of COVID-19 crisis
All participants come from different industry sectors.

 

Como montar um site de vendas: selecionamos as ferramentas imprescindíveis

como montar uma loja virtual

como montar uma loja virtual

Nos últimos anos, o varejo online, outro nome dado para o conhecido comércio eletrônico, se tornou parte integrante da vida da maioria dos consumidores. Somente em 2019, faturou R$ 75 bilhões no Brasil.

O número chama a atenção, verdade? Sua empresa não pode, portanto, perder uma fatia deste bolo apenas porque a criação de uma loja virtual parece intimidadora e confusa.

Não sabe como montar um site de vendas? Para ajudá-lo na tarefa, criamos este artigo com detalhes sobre as principais ferramentas para configurar e  gerenciar sua página.

Varejo físico

A ideia de criar uma plataforma de vendas online pode parecer intimidadora para os varejistas de lojas físicas, seja pela falta de familiaridade com os aspectos técnicos de criação e configuração de uma loja virtual ou pela falta de recursos para investir em hardware e software.

Mas é preciso levar em conta que um site de vendas online pode trazer vários benefícios, tais como:

✔ a continuidade dos negócios em um ambiente de varejo cada vez mais digital, algo potencializado pela crise do coronavírus;

✔ o aumento de pedidos de clientes novos ou já existentes nas proximidades;

✔ atender o mercado local com serviços de entrega próprios.

A boa notícia é que um software adequado pode reduzir o esforço na criação de uma loja virtual, tornando o processo simples e fácil. Além disso, existem várias opções gratuitas e de código aberto para escolher, caso seus recursos sejam limitados.

como montar uma loja virtual tradicionais

Ferramentas tradicionais

Sistemas PDV para varejo: os softwares de ponto de venda (PDV) para varejo são a versão moderna da caixa registradora. Eles ajudam a processar pagamentos recebidos em várias modalidades, como dinheiro, cartão de crédito ou débito ou carteira virtual.

Se você ainda não usa um software de PDV, o diretório do Capterra e este artigo com opções gratuitas servirão como ponto de partida.

Software de contabilidade: softwares de contabilidade são basicamente versões digitais e automatizadas do livro-caixa de uma empresa. Eles ajudam os varejistas a controlar o faturamento, organizando as contas a receber, a pagar, etc.

Se a sua empresa ainda não usa um software de contabilidade, você pode começar visitando o diretório de programas desta categoria.

Ferramentas a serem adicionadas

Plataformas de E-Commerce

Plataformas de e-commerce ajudam a montar um site de vendas e a gerenciar as operações de varejo online. Normalmente, oferecem recursos como modelos de sites pré-configurados, lista de produtos, carrinho de compras, gerenciamento de catálogo, gestão de estoque e gestão de pedidos.

Este guia de compra traz as principais informações sobre o que as plataformas de e-commerce oferecem.

Squarespace print
Página para adicionar produtos a lojas virtuais do Squarespace (Fonte)

Para ir direto ao ponto e conferir as principais ferramentas de comércio eletrônico, visite o diretório do Capterra.

Software CRM

Softwares de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) ajudam os varejistas a gerenciar melhor as interações com os clientes, agilizando a comunicação em vários canais, como e-mails, mensagens, ligações telefônicas e redes sociais. Em geral, as ferramentas de CRM oferecem recursos como gestão de contatos e leads, acompanhamento das interações, calendário e armazenamento de documentos.

Este guia de compra traz informações detalhadas sobre os softwares CRM.

agilecrm print
Funcionalidade de criação de templates do Agile CRM (Fonte)

Se preferir ir direto ao ponto, veja o diretório de softwares CRM do Capterra.

Caso você não possa investir em uma nova ferramenta, confira nosso artigo com várias opções de softwares de CRM gratuitos e de código aberto.

Software de gerenciamento de serviços de campo

Os softwares de gerenciamento de serviços de campo auxiliam os varejistas a gerenciar a força de trabalho que atua fora do escritório. Para lojas de varejo online que atendem o mercado local, essas ferramentas são úteis para gerenciar os pedidos e garantir que os responsáveis pela entrega não percam tempo procurando o endereço do cliente. Essa categoria de softwares normalmente oferece recursos como gestão de expedição, gestão de pedidos, cobrança e faturamento.

Confira também nosso guia de compra que analisa em detalhe os softwares de gerenciamento de serviços de campo.

tasker print
Exemplo de planificação de rotas do Tasker (Fonte)

Se preferir, acesse diretamente o diretório de programas de gerenciamento de serviços de campo do Capterra e compare opções.

Outras ferramentas a serem consideradas

Sistemas de help desk

Os sistemas de help desk permitem que os varejistas respondam às consultas e dúvidas dos clientes, simplificando todas as solicitações recebidas por e-mail, telefone e pelo site em um único sistema de tíquetes. Geralmente, as ferramentas de help desk oferecem recursos como gestão da base de conhecimento, gestão de tíquetes e rastreamento de interações.

Este guia de compra detalha o funcionamento básico dos sistemas de help desk.

help scout print
Página para revisar reclamações de clientes do Help Scout (Fonte)

Você também conferir o diretório da categoria no Capterra.

Caso você não possa investir neste momento, este artigo traz diversas opções de sistemas de help desk gratuitos e open source.

Ferramentas de e-mail marketing

Os softwares de e-mail marketing auxiliam os varejistas a automatizarem seu trabalho de e-mail marketing e a se comunicarem com os clientes com mais frequência. Você pode usar a ferramenta para enviar newsletters, e-mails após cada compra ou quando um pedido é despachado. Em geral, os sistemas de e-mail marketing apresentam recursos como gerenciamento de listas, gestão de assinantes, campanhas por e-mail e modelos de e-mails.

Este guia de compra explica as ferramentas de e-mail marketing em detalhe.

mailchimp ferramentas para vendas online
Página para criar campanhas de e-mail marketing no Mailchimp (Fonte)

Para empresas que não podem investir em uma ferramenta de e-mail marketing agora, há diversas opções grátis no mercado.

Varejo online e multicanal

É provável que os varejistas online e omnichannel já tenham uma loja virtual, algum conhecimento técnico e um orçamento dedicado a esse setor. Aqui, portanto, a questão não seria tanto como montar um site de vendas, mas como melhorá-lo. 

Para estes, mudanças na loja virtual podem ser vistas como uma maneira de aprimoramento para atingir objetivos como:

✔ crescimento do negócio com investimento em novos produtos ou localidades;

✔ aquisição de novos clientes e melhoria da experiência dos já existentes;

✔ melhoria do serviço de entrega local e nacional com parceiros logísticos.

Esses objetivos são importantes para se manter competitivo no mercado em rápida evolução dos dias de hoje. Eles também se tornam essenciais para as operações em tempos de crise, como o distanciamento social da Covid-19, que fez dobrar o número de consumidores que afirmam fazer compras recorrentes online na comparação com o período pré-crise.

como montar uma loja virtual tradicionais virtual

Ferramentas tradicionais

Sistemas PDV: varejistas online e omnicanal precisam garantir que suas ferramentas de PDV aceitem pagamentos por meio de gateways online, como internet banking, carteiras virtuais e cartões de crédito e débito.

Plataformas de e-commerce: ao explorar sistemas e-commerce, tenha em mente as seguintes funcionalidades:

  • recurso de gestão de estoque que atualiza automaticamente os registros de vendas das lojas virtuais e físicas;
  • integração do software com o parceiro logístico, no caso de usar um serviço terceirizado para entregas;
  • integração com softwares de gerenciamento de serviços de campo para permitir o uso de agentes internos de entrega.

Software de gerenciamento de serviços de campo: os softwares de gerenciamento de serviços de campo permitem que varejistas online entreguem bens e serviços a seus clientes. Eles são necessários apenas quando o varejista tem uma equipe interna de entrega, pois ajudam os entregadores a planejar a rota de entrega, bem como a encontrar o endereço dos clientes.

Sistemas de contabilidade: softwares de contabilidade funcionam praticamente da mesma maneira para as lojas físicas e as virtuais ou omnicanal. Porém, lembre-se de que a ferramenta selecionada deve ser integrada ao sistema PDV.

Software CRM: as principais plataformas de e-commerce também apresentam um CRM integrado. Entretanto, ferramentas de CRM autônomas podem oferecer vários recursos avançados, como:

  • personalização automática de e-mails ou mensagens com base nas compras anteriores do cliente;
  • coleta de dados demográficos para segmentação em grupos;
  • relatórios para análise do histórico de compras dos clientes e identificação de tendências.

Sistemas de help desk: ao escolher uma ferramenta de help desk, certifique-se de que ela pode ser integrada aos sistemas de CRM e e-commerce. Isso reduzirá o tempo que os agentes de atendimento ao cliente gastam tratando de questões e dúvidas dos consumidores.

Ferramentas a serem adicionadas

Software de gestão de varejo

Os sistemas de gestão de varejo reúnem os recursos de várias ferramentas, como PDV, recursos humanos, marketing, comércio eletrônico e CRM em um único software. Eles ajudam os varejistas online e omnicanal a otimizar as operações e a compreender o comportamento do cliente. Algumas ferramentas de gestão de varejo também oferecem recursos como sugestão de vendas, que promovem up selling e cross selling de produtos adicionais durante o checkout do cliente.

Este guia de compra apresenta uma visão detalhada dos sistemas de gestão de varejo.

vendpos print
Gestão de inventário no VendPOS (Fonte)

Para conhecer opções de sistemas de gestão de varejo, visite o diretório do Capterra.

Se você não pode investir em uma ferramenta neste momento, há diversas opções grátis no mercado.

Ferramentas de automação de marketing

Ferramentas de automação de marketing auxiliam os varejistas a automatizar os processos de marketing, como rastreamento de clientes, publicação de conteúdo, segmentação de clientes e análise de marketing. Também ajudam a otimizar as operações de marketing com gestão das campanhas de marketing de ponta a ponta.

Este guia de compra traz informações detalhadas de tais sistemas.

marketo print
Exemplo de relatório de performance do Marketo (Fonte)

Se preferir, você pode ir diretamente ao diretório do Capterra para explorar as principais ferramentas de automação de marketing do mercado.

Software de experiência do cliente

Softwares de experiência do cliente permitem coletar, organizar e rastrear o feedback do cliente para que os agentes de atendimento ao consumidor possam fechar solicitações e consultas com mais eficiência. Esses sistemas ajudam a melhorar a experiência do cliente, a construir uma imagem de marca positiva e a aumentar a lucratividade. Normalmente, eles incluem recursos como gerenciamento de comentários, coleta de dados multicanal, análise de sentimentos e análise de dados preditiva.

Este guia de compra (em inglês) traz mais detalhes sobre como funcionam os softwares de experiência do cliente.

SmartKarrot ferramentas para vender online
Painel de experiência do consumidor do SmartKarrot (Fonte)

Outras ferramentas a serem consideradas

Software para vendas sociais

Os softwares para vendas sociais auxiliam os varejistas a criar envolvimento com os clientes e vender produtos por meio de redes sociais como Facebook, Twitter, Instagram e Pinterest. Essas ferramentas permitem anunciar nessas plataformas, responder a consultas dos clientes e compartilhar informações relacionadas ao produto com as comunidades online existentes. Os softwares para vendas sociais oferecem ainda recursos como envolvimento dos leads, indicadores de desempenho e gestão de conteúdo.

Este guia de compra (em inglês) apresenta os softwares para vendas sociais em detalhes.

sprout social como montar loja virtual
Calendário para publicação do Sprout Social (Fonte)

Ferramentas de fidelização e recompensas

Os sistemas de fidelização de clientes ajudam os varejistas a configurar e colocar em prática programas de fidelidade para recompensar clientes regulares e incentivá-los a voltar. As recompensas oferecidas incluem vales-presente, vouchers de desconto e cashback. Esses sistemas oferecem recursos como acompanhamento de atividades e gestão de recompensas.

Este guia de compra (em inglês) traz informações detalhadas sobre os sistemas de fidelização de clientes.

loyverse sprint
Página para editar perfil do consumidor no Loyverse (Fonte)

Como montar um site de vendas: a escolha  da ferramenta

Agora que você sabe de quais ferramentas precisa, veja uma pequena lista de considerações importantes para ter em mente na hora de escolher.

Requisitos de funcionalidades: o mercado oferece uma ampla gama de ferramentas em qualquer categoria, das mais básicas às mais avançadas. Antes de selecionar uma, verifique os recursos específicos de que você precisa e compare as opções disponíveis.

Orçamento: antes de iniciar sua jornada de compra de software, saiba exatamente quanto dinheiro você pode gastar para a compra e a implementação do sistema. Ao explorar as ferramentas, atenha-se a este orçamento e desconsidere as opções que estejam fora dele.

Implantação: com a implantação baseada na nuvem, o fornecedor cuida dos aspectos técnicos e da hospedagem, e os usuários só precisam fazer o login por meio de um navegador ou aplicativo para usar a ferramenta. Entretanto, se você tiver uma boa estrutura e recursos, também pode explorar softwares on premise, instalados nos servidores da empresa.

Busca sistemas PDV? Confira nosso catálogo!

Nota: Os softwares selecionados neste artigo são exemplos para mostrar  características em contexto. Eles foram selecionados a partir de uma filtragem de soluções com mais avaliações ou mais bem classificadas na página da sua respectiva categoria. Não se destinam a ser endossos ou recomendações das ferramentas em questão.

Contant geld mag niet verdwijnen- 56% Nederlanders is niet klaar voor een cashless maatschappij

cashless en contactloos betalen

Om het risico op overdracht van het coronavirus te verkleinen moedigen overheden wereldwijd het gebruik van cashless en contactloze betaalmethoden aan. De Amerikaanse Federal Reserve plaatste fysieke dollars afkomstig uit Azië zelfs in quarantaine voordat ze opnieuw in het Amerikaanse financiële systeem in omloop werden gebracht.

“Tijd om je muntgeld in te wisselen voor betaalkaarten – veiliger om de overdracht van het coronavirus tegen te gaan, schreef Valdis Dombrovskis, vice-voorzitter van de Europees Commissie voor financiële diensten op zijn Twitter account toen Europa in maart in quarantaine ging.  

contant geld vermijden
Steeds meer gemeenten, apotheken en winkels sluiten zich dan ook aan bij het ‘pin only’ beleid. De horeca zet in op contactloos bestellen en betalen via online kassasystemen en nieuwe mobiele betaalsystemen als QR-code betalen. 

Capterra deed onderzoek naar de toename van contactloos betalen en keek daarbij in het bijzonder naar mobiel betalen. De huidige contactloze evolutie spoort ook de discussie over het einde van brief- en muntgeld aan. Staan we meer open voor een cashloze maatschappij nu contant geld zo veel mogelijk wordt gemeden?

Hierover ondervroeg Capterra eind juli 6162 consumenten uit Italië, Frankrijk, Spanje, Duitsland, het Verenigd Koninkrijk en Nederland. In dit artikel bespreken we de resultaten van de 1003 Nederlanders die meededen aan het onderzoek. De volledige onderzoeksmethodologie staat onderaan het artikel.  

Uitgelicht uit het onderzoek naar cashless betalen:

  • 56% ondervraagde Nederlanders is niet klaar voor een cashloze maatschappij. 
  • Nederland meer behoudend over cashloze maatschappij dan andere ondervraagde Europese landen
  • 47% ondervraagde Nederlanders heeft een wallet-app op zijn mobiel geïnstalleerd.
  • Hygiëne en snelheid zijn de belangrijkste voordelen van mobiel betalen, maar er zijn zorgen over de veiligheid.

56% Nederlanders is niet klaar voor een cashloze maatschappij

Volgens het RIVM is de kans zeer klein dat het virus zich via geld verspreidt. Uit onderzoek van de Europese Centrale Bank blijkt dat het virus 10 tot 100 keer sneller verdwijnt van een bankbiljet dan van harde, gladde oppervlakken, maar contactloos betalen wordt wel als veiliger beschouwd en daarom toch aangemoedigd. 

Onder de bevolking leeft de vraag of de pandemie het verdwijnen van contant geld in de hand werkt. Mensen zijn bezorgd dat papier- en muntgeld geleidelijk zal verdwijnen. De Nederlandsche Bank kondigde onlangs in hun jaarverslag aan dat zij het belangrijk vindt dat cash beschikbaar blijft en zet zich daar ook voor in. Maar er wordt wel nagedacht over de rol van contant geld in de komende vijf jaar omdat geld steeds minder wordt gebruikt. De DNB zegt dat een cashloze maatschappij op termijn misschien wel voorstelbaar is “als door voortgaande digitalisering en technologische innovatie de belangrijkste functies kunnen worden overgenomen door alternatieven”. 

Of dat wenselijk is, daar zijn de meningen zeer over verdeeld. De tegenstanders winnen het voorlopig van de voorstanders. De meerderheid (56%) van de ondervraagde Nederlanders ziet contant geld liever niet verdwijnen.

contant geld mag niet verdwijnen

Het merendeel is dus ondanks het contactloze beleid geen voorstander van een cashless maatschappij. In 2015 was 78% van de Nederlanders nog tegen de afschaffing van contant geld, bleek toen uit een onderzoek onder 19.266 leden van het EenVandaag Opiniepanel. Er heeft dus wel een verschuiving plaatsgevonden. Toen waren bijna acht op de tien mensen tegenstander, nu zijn dat er tussen de vijf à zes op de tien. 

Aan de andere kant juicht 29% van de Nederlanders een cashloze maatschappij juist toe. Dit zijn vooral de meer digitaal vaardige mensen (41% van de mensen die zich zeer technisch onderlegd beschouwd is voorstander tegenover 21% van de helemaal niet digitaal vaardigen). 

Met cash meer grip op geld

Uit het onderzoek blijkt dat 77% van de ondervraagde respondenten het liefst cashless afrekent met de pin, mobiel of creditcard. Slecht 18% geeft aan dat ze nu nog het liefst cash betalen. Om de bezwaren tegen het verdwijnen van cash beter te begrijpen, werd de respondenten die het liefst cash betalen gevraagd wat daar de redenen voor zijn.

  • Meer grip op je uitgave: controle houden op je geld, dat is de belangrijkste reden voor 55% van de respondenten die het liefst cash betalen. 

Als je cash betaalt ben je je veel bewuster van wat je uitgeeft

Aldus een van de deelnemers aan het onderzoek

Vier briefjes van twintig neertellen voelt toch best als een hele uitgave. Terwijl tachtig euro aan digitale lettertjes toch makkelijker door de vingers glippen. Ook is het voor digitaal minder vaardige groepen, visueel beperkten of laaggeletterden makkelijker om zelfstandig hun eigen financiën te kunnen beheren met contant geld in plaats van digitale middelen. Contant geld helpt kinderen ook makkelijker leren omgaan met geld. 

Het onderzoek toont aan dat leeftijd en digitale vaardigheid een rol spelen in de acceptatie van een cashless samenleving. Hoe jonger, hoe meer toegankelijk voor een cashloze samenleving. Vooral de groep tussen 18 en 35 jaar staat er het meest open voor. Verder zou slechts 21% van de mensen die zichzelf niet technisch onderlegd beschouwt het prettig vinden om in een cashloze maatschappij te leven tegenover 41% van de groep die zichzelf zeer technisch onderlegd vindt. 

  • De zekerheid om overal en altijd te kunnen betalen, dat is voor de 50% van de respondenten die nu nog het liefst met cash betalen de belangrijkste reden voor hun voorkeur voor cash. Er kan niet overal of aan iedereen elektronisch betaald worden en in het geval van een stroomstoring kun je altijd terugvallen op cash.

Volgens de laatste cijfers van De Nederlandsche Bank (DNB) kunnen klanten, ondanks het pin-only beleid, in 97 procent van de winkels nog terecht met hun munten en biljetten. Dat is wel 3% minder dan in 2015, maar daarmee blijft contant geld toch het meest geaccepteerde betaalmiddel van ons land. Met een pasje betalen kan volgens DNB in 87% van de Nederlandse zaken.

  • Cash voor kleine bedragen: 33% betaalt kleine bedragen het liefst met cash. Ook al geldt er sinds 2018 een verbod op kosten voor betalingen met betaalpassen in winkels, ook voor kleine bedragen, toch worden kleine bedragen nog liever met cash betaald. Denk ook bijvoorbeeld aan fooi of zakgeld.
  • De gevoelswaarde van cash: 30% vindt het gevoel om te betalen met fysiek geld gewoon prettig.
  • Cash waarborgt de privacy: 15% hecht groot belang aan de anonimiteit die gepaard gaat met afrekenen met contant geld. Uitgaven blijven privé en er wordt niks geregistreerd bij de bank. Niemand kan zien wat je met je geld koopt. Zo kunnen er kunnen ook minder gegevens over je nagetrokken worden. 

Als het contante geld eruit gaat. Weg privacy!

Aldus een deelnemer aan het onderzoek

35% wil nooit een cashloze maatschappij ook al zou je overal elektronisch kunnen betalen

Zou een toekomst zonder contant geld voor meer mensen aanvaardbaar zijn als alle winkels en bedrijven cashless betaalmethodes zouden accepteren? De helft (49%) van de ondervraagde Nederlanders zou in het geval dat 90% tot 100% van de winkels en bedrijven cashloze betaalmethoden zouden accepteren zich zonder cash op zak prettig voelen. 

Toch blijft er ook dan nog 35% over die nooit een cashloze maatschappij wil. 

Nederland meer behoudend over cashloze maatschappij dan andere Europese landen

Nederland denkt meer behoudend dan de rest van Europa over een cashloze maatschappij. Gemiddeld 47% van de ondervraagde Europese landen zou een cashloze maatschappij prettig vinden, zelfs Duitsland, waar vier op de tien mensen nog het liefst met contant geld betaalt, scoort met 41% een stuk hoger dan Nederland. In vergelijking met andere ondervraagde Europese landen staat ons land dus minder open voor een toekomst zonder contant geld.

Nederland meer behoudend over cashless matschappij dan Europa
Cashless betaaloplossingen zijn favoriet

Ondanks de weerstand tegen het verdwijnen van contant geld wordt er wel volop cashless en contactloos betaald. Zoals eerder vermeld betaalt slechts 18% van de Nederlandse respondenten nog maar het liefst met cash en kiest 77% het liefst voor cashless betaaloplossingen. De bankpas is daarbij de populairste optie, gevolgd door mobiel betalen en als laatste de creditcard. 

betalingen in fysieke winkels

Duurzaamheid en het coronavirus zijn nieuwe redenen om cashless te betalen

Veiligheid en tijdsbesparing zijn de belangrijkste redenen om cashless te betalen. Ook het gemak om uitgaven digitaal bij te houden vinden mensen een belangrijk voordeel. Een kwart (24%) van de respondenten geeft aan dat het coronavirus nu een van belangrijkste redenen is om te kiezen voor een cashloze betaaloptie, wat in de huidige situatie logisch lijkt. Cashloos en contactloos betalen is hygiënischer dan betalen met contant geld omdat je geen geld of pinautomaat hoeft aan te raken.  13% voert duurzaamheid als een van de belangrijkste redenen aan.

reden om cashless betalen

Populariteit mobiel betalen stijgt

Ook al is pinnen nog steeds favoriet, nieuwe contactloze technologieën, zoals betalen met je mobiel, winnen aan terrein. Zo zegt 15% van de ondervraagde Nederlanders nu dat zij het liefst met een wallet-app afrekenen. 

Een wallet-app is een app die op een smartphone, smartwatch of andere wearable kan worden geïnstalleerd. De mobiele wallets werken op basis van Near Field Communication (NFC), dezelfde technologie die wordt gebruikt door contactloze betaalpassen. De wallets zijn daarom in principe bij alle contactloze terminals te gebruiken, winkeliers hoeven geen extra investeringen te doen om betalingen met mobiele wallets te accepteren. 

Een groot voordeel van mobiel betalen is dat er minimaal fysiek contact tussen mensen nodig is tijdens een transactie. Het kan ook contactloos en een pincode invoeren is niet nodig tot het bedrag van € 50 (normaal € 25), dus de betaalautomaat wordt ook niet aangeraakt. Door Face ID te gebruiken wordt bovendien contact met het scherm van de telefoon beperkt. Bekende wallet-apps zijn bijvoorbeeld Google Pay (voor Android), Apple Pay (voor iPhone-gebruikers) of de wallet-apps van Nederlandse banken zoals de Rabo-wallet. 

47% Nederlanders heeft wallet-app op zijn mobiel geïnstalleerd

47% van de in totaal 1003 ondervraagde Nederlanders heeft inmiddels een wallet-app op hun mobiel geïnstalleerd. 62% van de wallet-apphouders gebruikt de wallet-app regelmatig en 30% soms. De meesten (94%) gebruiken hun mobiele telefoon, maar een opvallende 6% betaalt al met een wearable zoals een smartwatch.

gebruik wallet-app

Nederland loopt voorop wat betreft het gebruik van betalen met wearables. In de andere ondervraagde Europese landen gebruikt gemiddeld 3,5% van degenen die een wallet-app hebben maar een smartwatch of andere wearable om te betalen. 

Wallet-apps populair onder jongeren

Vooral jongeren onder de 25 en tussen de 26 en 35 jaar maken gebruik van betalen met hun telefoon. Zeven op de tien respondenten tussen de 26 en 35 jaar heeft een wallet-app geïnstalleerd. Bij de groep die ouder is dan 56 jaar is dat nog maar twee op de tien.

mobiel betalen per leeftijdsgroep

Mannen betalen meer met hun telefoon dan vrouwen

Het valt ook op dat meer mannen dan vrouwen wallet-apps gebruiken. 53% van de mannen heeft een mobiele wallet geïnstalleerd tegenover 41% van de vrouwen. Digitale vaardigheid is ook van invloed op het gebruik van wallet-apps. Hoe meer digitaal vaardig hoe meer gebruik van mobiel betalen.

De lockdown heeft het gebruik van wallet-apps iets aangespoord

Vóór de pandemie gebruikte 89% van de respondenten die een mobiele portemonnee op hun mobiel hadden geïnstalleerd deze ook echt om aankopen te doen. Dit percentage steeg licht tot 91% tijdens de lockdown. 

30% betaalt contactloos met smartphone om het risico op besmetting te vermijden

Hygiëne is op dit moment een grote drijfveer voor het gebruik van contactloze betalingen. Wallet-app gebruikers voeren hygiëne zelfs als belangrijkste voordeel aan (29,8%) samen met de snelheid van mobiel betalen (29,6%). 

  1. Gezondheidsoverwegingen (29,8%): Mobiel betalen gaat zonder handcontact of contact met de pinautomaat (tot € 50). 
  2. Mobiel betalen is het snelst (29,6%): Je hebt je mobiel altijd bij de hand en geen wisselgeld nodig. Als je met een Apple Watch betaalt draag je je portemonnee zelfs om je pols. 
  3.  Veiligheid (16%):  Je draagt geen cash op zak en mobiele portemonnees zijn gecodeerd. Als je telefoon wordt gestolen kun je gemakkelijk je simkaart blokkeren.
  4. Het is innovatief (14%): Het is leuk om moderne technologie te gebruiken. Apple gebruikers in het bijzonder staan daar vaak open voor. 
  5. Opties voor opslag van meerdere kaarten (9%): In plaats van meerdere betaal- en klantenkaarten bij je te dragen, kunnen gebruikers ze op één apparaat opslaan.

Gezien de voortdurende strijd tegen Covid-19, is het begrijpelijk dat een meerderheid hygiëne aanvoert als een van de grootste voordelen van mobiele wallets. 

Nederland loopt achter in mobiel betalen, maar is bezig aan een inhaalslag

Vergeleken met andere Europese landen wordt er in Nederland het minst gebruik gemaakt van mobiel betalen. In landen als Spanje en Italië hebben tussen de zes en zeven consumenten al een wallet-app op hun mobiel geïnstalleerd en in Duitsland en het Verenigd Koninkrijk de helft, blijkt uit ons onderzoek.

Dit komt wellicht omdat de introductiedatum van mobiele betaaldiensten verschilt per land. Google Pay is in ons land bijvoorbeeld nog steeds niet beschikbaar voor Android-gebruikers. In alle andere ondervraagde Europese landen wel. Apple Pay is pas sinds juni 2019 in ons land te gebruiken (bij ING als eerste bank). Dat is 5 jaar later dan in landen als het Verenigd Koninkrijk en Frankrijk. In Spanje kan Apple Pay al sinds 2017 worden gebruikt en in Duitsland sinds eind 2018. Dat iPhone gebruikers in ons land pas sinds juni met hun mobiel kunnen betalen verklaart wellicht deze achterstand.

Volgens Roel Popping, Directeur Betalen ING, vindt er wel een inhaalslag plaats: 

“In de eerste week dat we live waren, hadden we evenveel klanten op Apple Pay als op Android in vier jaar. En dat is niet opgehouden. Het blijft gestaag doorgroeien.”

Android-gebruikers konden wel al sinds 2015 contactloos betalen met hun telefoon, maar dit sloeg nooit echt aan. ING, Rabobank, SNS, RegioBank, ASN Bank en Bunq hebben eigen apps geïntroduceerd die betalen met je Android-smartphone mogelijk maken. De ABN AMRO had ook een eigen wallet-app, maar is er dit jaar weer mee gestopt vanwege te weinig belangstelling. Mobiel betalen had tot dusver dus nog geen vlucht genomen. Naast een verlate introductiedatum van Apple en Google Pay, welke andere redenen kunnen daarvoor zijn? Respondenten werden gevraagd wat hun grootste zorg over mobiel betalen is.  

Zorgen over veiligheid remmen belangstelling voor mobiel betalen

Terwijl bescherming tegen diefstal een belangrijke reden was voor contactloos betalen, maakt 43% van de respondenten zich zorgen over de veiligheid van mobiel betalen. Veiligheid komt naar voren als de grootste zorg bij mobiel betalen, waarbij wordt verwezen naar potentiële diefstal van de smartphone en digitale inbraak.

zorgen over mobiel betalen

Bij diefstal of verlies van de smartphone kan de wallet-app vrij gemakkelijk geblokkeerd worden. Door in te loggen op de gebruikersaccount kan de toestelregistratie worden beheerd en de toegang van de desbetreffende smartphone worden verwijderd. 

Smartphones kunnen helaas ook slachtoffer worden van kwaadaardige software (malware) net als computers. Apps zijn hierbij de zwakste schakels. Door een geïnfecteerd bestand op een mobiel te installeren kunnen gegevens blootgesteld worden. 

Tips voor een goed beveiliging zijn: 

  • Installeer alleen software uit de officiële appstores
  • Installeer regelmatig software updates 
  • Beveilig je telefoon met een pincode/patroon of vingerafdruk
  • Maak gebruik van een beveiligd (wifi)netwerk 

De pandemie heeft de betaalgewoonten van consumenten beïnvloed. Er wordt volop cashloos en contactloos betaald. Corona is voor een kwart van de respondenten een belangrijke reden om te kiezen voor cashloze betaalopties.  Hygiëne wordt als een van de grootste voordelen van mobiel betalen gezien. De afname van het gebruik van contant geld betekent echter niet dat de meerderheid van de Nederlanders een toekomst zonder brief- en muntgeld positief tegemoet ziet. Daarvoor hechten we nog te veel waarde aan de zekerheid en onafhankelijkheid van contant geld. Ook grip op de uitgave, de  anonimiteit die gepaard gaat met cash en de gevoelswaarde van contant geld spelen een rol. Dat zijn nu nog belangrijke redenen tegen een samenleving waar uitsluitend elektronisch betaald kan worden. 

Bedrijven die overwegen om over te stappen op digitale betalingsverwerking moeten er daarom voor zorgen dat ze kiezen voor software die ook contante betalingen in de winkel aanbiedt.

Wil je meer weten? Bekijk dan onze online catalogus met een uitgebreid aanbod aan betalingsverwerkingsystemen

Onderzoeksmethodologie

Het onderzoek werd uitgevoerd middels een online enquête bij een ISO 20252 gecertificeerd platform. Het panel voor dit onderzoek bestaat uit 1003 Nederlandse respondenten. Alle deelnemers zijn ouder dan 18 jaar en zitten in fulltime loondienst (46%), parttime loondienst (27%) of zijn freelancers (9%), studenten (10%), gepensioneerden (6%) en mensen die hun baan verloren hebben als gevolg van de pandemie (1,5%). 

De deelnemers zijn afkomstig uit verschillende sectoren van het bedrijfsleven en bestaat voor 47% uit vrouwelijke en 53% uit mannelijke respondenten. Het inkomensniveau van de respondenten varieert van minder dan 15.000 dollar per jaar tot meer dan 200.000 dollar per jaar. 

Voor de Europese vergelijkingen is gebruikt gemaakt van hetzelfde onderzoek dat in dezelfde periode is gehouden in Duitsland (1013 respondenten), Italië (1029 respondenten), Spanje (1038), het Verenigd Koninkrijk (1045) en Frankrijk (1034 respondenten). 

Het onderzoek over cashloze maatschappij liep tussen 14 en 25 juli 2020.

Pagamento com celular dispara após pandemia e promete mudar o mercado

pagamento móvel

pagamento móvel

A aposta de que a pandemia do coronavírus daria um impulso na digitalização tanto das empresas como da sociedade como um todo parece estar se concretizando. 

Depois da corrida das pequenas e médias empresas (PMEs) por softwares para o trabalho remoto (como os de videoconferência) logo no início da crise, em abril, chega a vez também dos consumidores. 

Novo estudo feito pelo Capterra com 1.002 entrevistados de todas as regiões do país entre os dias 14 e 21 de julho mostra um crescimento de 32% no volume de pagamentos frequentes por dispositivos móveis entre aqueles que possuem carteiras digitais, que permitem realizar as chamadas transações contactless, instaladas nos seus celulares ou relógios inteligentes (veja metodologia completa no final do texto).  

Carteiras digitais são aplicativos que armazenam cartões e permitem que os consumidores processem pagamentos em lojas físicas e virtuais. No varejo tradicional, as máquinas de cartão devem estar equipadas com a tecnologia NFC (sigla em inglês para comunicação por campo de proximidade) para receber os pagamentos.

Segundo a pesquisa, 46% dos que tinham esses apps instalados afirmavam pagar regularmente produtos ou serviços usando tais aplicativos antes da crise, contra 61% desde o início da pandemia. O número dos que pagam ocasionalmente usando essa tecnologia ficou praticamente estável comparando os dois períodos (veja gráfico abaixo). 

Já o número daqueles que possuem carteira digital e dizem não utilizá-la caiu 72% na comparação do período anterior à crise com o atual (de 18% para 5% dos entrevistados, respectivamente).   

Este último dado tem reflexo direto no aumento da adesão ao pagamento móvel no pós-crise: entre o total de entrevistados pelo Capterra, 67% afirmavam fazer transações contactless antes da pandemia, contra 78% atualmente. 

Por fim, 96% dos consumidores com uma carteira digital instalada pretendem seguir ou começar a utilizar o contactless após o fim da pandemia, confirmando a tendência de consolidação deste meio de pagamento.

uso carteira digital

Preocupação com coronavírus impulsiona pagamento móvel

Sem grande surpresa, a crise sanitária influenciou os hábitos dos consumidores que usam carteiras digitais na hora de pagar: 28% destes apontam o pagamento 100% sem contato como a maior vantagem desses aplicativos, atrás apenas dos que consideram mais seguro pagar com carteiras digitais do que com cartão de crédito (29%). 

Ainda que a segurança desse tipo de transação comparada aos cartões seja vista como a principal vantagem pelos que utilizam as carteiras digitais, o medo de ataques é uma realidade. 

Isso porque tanto aqueles que usam a tecnologia como os que ainda não a utilizam enxergam a questão da segurança como principal desvantagem do pagamento móvel: 70% dos entrevistados apontam as possíveis falhas de proteção que possam resultar no roubo dos seus dados como a sua principal preocupação com respeito a operações com carteira digital.

O medo do consumidor a ataques relacionados a transações bancárias não é infundado: pesquisa divulgada em junho pela Câmara de Dirigentes Lojistas em conjunto com o Serviço de Proteção ao Consumidor mostrou que em apenas 12 meses quase 9 milhões de brasileiros tiveram seu cartão de crédito clonado.

segurança carteira digital

Consumidores com carteira digital acompanham crescimento do mercado 

A rápida proliferação das carteiras digitais no Brasil parece estar tendo um efeito direto no comportamento do consumidor. 

Segundo os dados levantados pelo Capterra, 83% do total de entrevistados afirmam ter um app do tipo instalado em seu dispositivo, dado que sobe de acordo com a faixas de renda observadas, como mostra o gráfico abaixo:

pagamento móvel salário

Os dados recentes sobre o crescimento do mercado brasileiro de e-wallets são contundentes. Segundo pesquisa lançada em junho pela área de Inteligência de Mercado da Globo, o Brasil tem cerca de 600 carteiras digitais disponíveis

Atento a essa revolução nos meios de pagamento, o Banco Central (BC) lançou recentemente um projeto para modernizar o sistema financeiro nacional, o PIX, aprovado no último dia 12 de agosto e com previsão de lançamento para novembro. 

Além da promessa de aposentar as velhas DOCs e TEDs para transferências bancárias, o projeto quer unificar as transações com Código QR (outro tipo de operação que vem crescendo no Brasil) e incluir em uma segunda etapa a implantação de um novo suporte para pagamentos por aproximação.

Outra prova da expansão deste mercado no país foi o anúncio do Whatsapp de testar a realização de transações dentro da plataforma para clientes de três bancos (Banco do Brasil, Nubank e Sicredi) em meados de junho, que acabou suspensa temporariamente pelo Cade (Conselho Administrativo de Defesa Econômica) por questões ligadas à concorrência. O Banco Central agora analisa a viabilidade do serviço.  

4 áreas essenciais para se preparar para o pagamento móvel 

Todas essas mudanças realçam a importância de os negócios estarem preparados para uma nova realidade na forma como os consumidores pagam por produtos e serviços.

Preparar o seu negócio para a nova era do pagamento móvel que se aproxima passa por diversas áreas, com destaque para as seguintes:

  • Pessoal: é preciso que os colaboradores saibam informar sobre todos os meios de pagamento aceitos e como processá-los.
  • Tecnológica: como vimos, a tecnologia para pagamentos contactless ainda não é padronizada, e o BC trabalha na questão. Os negócios devem, no entanto, buscar soluções de frente de caixa e de pagamento que se adaptem às opções mais utilizadas ou que sejam as preferidas da maioria da clientela.
  • Marketing: os clientes precisam saber que seu negócio aceita novas modalidades de pagamento e que está investindo na modernização. 
  • Segurança: como vimos anteriormente, a segurança das transações digitais é uma preocupação de grande parte dos consumidores, por isso certifique-se de que seu negócio segue todos os protocolos para evitar fraudes e informe os clientes sobre isso.

Maioria dos consumidores enxerga um futuro sem dinheiro físico

Além de traçar um panorama sobre os pagamentos com celular, o Capterra comparou a preferência do consumidor por transações em dinheiro físico com outros meios de pagamento, como cartões (incluindo o contactless).

Segundo a pesquisa, somente 18% do total de entrevistados afirmam preferir pagar usando notas e moedas (veja as demais preferência na imagem abaixo).

pagamento móvel preferidos

Ao analisar por faixas de renda, no entanto, é possível notar que os consumidores com rendas mais baixas tendem a ser menos digitais na hora da escolha do meio de pagamento preferido, como mostra o gráfico: 

pagamento móvel faixa renda

Segundo a pesquisa, 61% dos entrevistados afirmam ser mais provável comprar de estabelecimentos que aceitam pagamentos sem dinheiro físico do que daqueles que não.

Além disso, 67% dizem que se sentiriam confortáveis em uma sociedade sem dinheiro físico.

Como podemos observar, a adaptação dos negócios, com o impulso extra trazido pelo coronavírus, pode representar uma questão de sobrevivência para muitos negócios, seja no curto ou no longo prazo. É preciso, por tanto, estar preparado para a mudança na forma como o consumidor paga.

Busca sistemas de pagamento? Confira o nosso catálogo!

Metodologia

Para reunir os dados presentes neste estudo, o Capterra realizou um levantamento online entre os dias 14 e 21 de julho em que ouviu 1.002 consumidores com mais de 18 anos, de diferentes faixas de renda (até 1 salário mínimo, de 1 a 3, de 3 a 7, de 7 a 15, de 15 a 20 e mais de 20) e de todas as regiões do país. Os entrevistados deveriam ser trabalhadores em tempo integral ou parcial, freelancers/autônomos, estudantes em tempo integral, aposentados ou terem perdido o emprego durante a crise. O painel contou com 50% dos entrevistados do sexo feminino e 50% do sexo masculino. Os resultados são representativos da pesquisa, mas não necessariamente da população como um todo.

62% of UK consumers change their shopping habits during lockdown

online shopping habits

Retailers worldwide are going through a turbulent period. Offline activity largely ceased due to the pandemic, while shopping habits changed, with online shopping rocketing. However, the latest figures by the Office for National Statistics are optimistic—retail sales rose by 13.9% in June compared with May as demand from consumers returned close to pre COVID-19 levels.

online shopping habits

We investigated how much shopping habits in the UK have changed since the beginning of the crisis: Has more been bought online since the pandemic and what products and services have been purchased online? Has the purchasing behaviour of consumers in the UK changed permanently?

This survey took place in July 2020 among 1,045 respondents in the UK that qualified for the survey.The full research methodology is at the bottom of the article.

A shift in shopping habits towards online

Since the beginning of the lockdown in March this year, the shopping habits of consumers in the UK have shifted towards online shopping.

Shopping habits before and during covid-19

The vast majority of the respondents (95%) admitted having done online shopping this year.  In the period before the pandemic, over a third of respondents would purchase online 1-2 times a month (37%) and 29% would 3-5 a month. 

When looking at the items customers were purchasing online for the first time, clothes (17%) and food (14%), the two items most sold online for the first time during lockdown. 

Looking closely at habits during lockdown, shopping habits changed during it; the number of people purchasing online 3 -5 times has increased to 34%, and buying 1-2 has decreased to 25%. 

This may suggest that people that have purchased online for the first time have had a positive experience and are willing to continue shopping online. When asked if respondents will continue to buy these products online, clothing (34%), household goods (27%) and food (26%) were the three most popular chosen by respondents as the three they are keen to continue to buy online. 

products bought online shopping during lockdown

Amazon reported earlier in its latest financial statement  a total of $88.9 billion over this period, compared to $63.4bn in the second quarter of 2019, totalling  a 40% growth in net sales.

Retailers that were traditionally ‘offline’ have had to quickly adapt to be able to continue doing business online at a  time when physical shops were closed. These unexpected changes have left many traditional retailers struggling to find different ways to serve customers effectively using other channels.  

Those retailers that already had an online presence have adapted quicker, either using an ecommerce platform or as part of Retail Management Systems.

changes in shopping habits since lockdown

62% of respondents state that their shopping behaviour has changed for good since the crisis. Out of these, a 24% state buying more online than they did before in physical stores, with 13% stating this choice is due to the reduced risk of infection.

Physical shop experience is still preferred 

Despite this, the results of the study show that there is a percentage of respondents (53%) that prefer to shop at a retail shop. 

When asked for the reasons for choosing shopping at a physical shop as opposed to an online one, the main two reasons are because they prefer the shopping experience (e.g., to touch the garment and to be able to try it) and also because it allows them to have the product immediately  and not having to wait for it (44%).

consumers prefer physical shops

A third of consumers (34%) stated that they would choose a physical store to support the local economy.

The future of shopping experience

As online shopping continues to consolidate itself as the new ‘normal’, pushed by the pandemic, there are other channels that are also growing, like voice-activated AI devices and social media.

For example, 56% of respondents would be interested in trying walk out shopping apps in the future due to time-saving and innovative ways – however, only 2% of respondents have actually used it in the UK.

new shopping experiences preferred

The ‘just walk-out shop’ (like AmazonGO) consists of having an app installed on the mobile phone and in-store shoppers buy products without having to queue at a checkout till.

The technology automatically detects when products are taken from or returned to the shelves and keeps track of them in a virtual cart. When the customer has finished shopping, they can just leave the store and will be charged to their account. 

Paying habits are also changing

The preferred method of payment is debit card (55%), Paypal (49%) and credit card (40%). 

However, the results of the survey show that consumers are becoming more aware of security threats when buying online. For example, 22% of respondents are a little or not concerned about the security threats when buying online – despite this, a third of them (29%) has been victim of an online scam.

payment methods used in the UK during lockdownn

54% of respondents ensure the website they are purchasing from is encrypted with SSL before making a transaction. The National Cyber Security Centre (NCSC) provides some tips and advice to consumers when looking to buy online. 

In particular, the NCSC recommends using a two factor authenticator and  password manager that can help keep passwords safe in a digital vault and prevents attackers from accessing sensitive information.

Online reputations matter more than ever

Reputation of the shop (36%) and checking third-party reviews (28%) are also used by consumers before making a final decision about the security of the online shop they are looking to buy from.

Online reputation matters. In fact, 62% of users trust online reviews more than expert’s opinions when looking to buy a new product, according to a previous study.

Our study also found that 92% of companies are not using software to evaluate online customer reviews.

Now that consumers are shopping online more than before, investing in a  review management software can help collect reviews, respond to negative feedback and improve customer perception of the product or service that the business offers, leading to an increase in reputation and sales.

Looking for Payment Processing Software? Check our catalogue

* Survey methodology

Data for the “Capterra Cashless Payments Survey” study was collected in July 2020 from an online survey of 1,077 respondents that live in the UK.

The survey data used for this article comes from 1,045 participants who qualified to answer.  The information in this article corresponds to the average of all surveyed participants.

Note: There were several answer options available for the graphics so that the total of the percentages exceeds 100%.

The criteria for participants to be selected are:
  • Employed full-time
  • Employed part-time
  • Freelancer
  • Full-time student
  • Retired
  • Participants that lost their job as a result of COVID-19 crisis
All participants come from different industry sectors.

 

Nutzerstudie 2020: Wie die Krise bargeldloses Bezahlen in Deutschland ankurbelt

Bargeldlos bezahlen in Deutschland

In Deutschland galt lange das Motto “nur Bares ist Wahres”. Durch die COVID-19-Krise hat sich das jedoch geändert. Die Weltgesundheitsorganisation WHO empfiehlt Bargeld zu vermeiden, wenn immer dies möglich ist. So entscheiden sich in Deutschland 39 % für bargeldloses Bezahlen, um das Infektionsrisiko zu minimieren. 

Bargeldlos bezahlen in Deutschland

Viele Geschäfte, die bisher nur Barzahlungen erlaubt haben, ermutigen jetzt sogar zur Zahlung per Karte. Andere Geschäfte nehmen überhaupt keine Münzen und Scheine mehr an. Am 15. April verdoppelte die Deutsche Kreditwirtschaft das Limit für die Kartenzahlung ohne PIN-Eingabe auf 50 Euro pro Nutzung, um “das berührungslose Bezahlen als hygienische Bezahlmethode in der aktuellen Situation zu unterstützen.” Neben der Kartenzahlung nimmt auch die Bezahlung mit dem Smartphone via virtueller Geldbörsen in der Krise zu. 

Inwieweit sich die Zahlungspräferenzen in physischen Läden durch die Krise geändert haben, untersucht eine neue Capterra Studie* mit über 1000 Teilnehmern.

Highlights der Studie:

  • 54 % der Deutschen haben eine mobile Zahlungs-App installiert. 
  • Die regelmäßige Bezahlung per mobiler Geldbörse ist in der Krise um 7 Prozentpunkte gestiegen.
  • Bargeld ist in Deutschland weiterhin das beliebteste Zahlungsmittel.
  • 38 % kaufen lieber in Geschäften ein, die bargeldloses Bezahlen anbieten, als bei Wettbewerbern, die dies nicht tun.

Mehr als die Hälfte der Deutschen haben eine virtuelle Geldbörse installiert

Eine virtuelle Geldbörse oder Mobile Wallet-App ist eine App, die auf einem Smartphone oder einer Smartwatch installiert wird. Sie speichert Zahlungskarteninformationen und kann für kontaktlose Zahlungen verwendet werden. Es handelt sich dabei nicht um eine mobile Banking-App, mit der Überweisungen getätigt werden können, sondern um eine App für das Bezahlen in Geschäften.

Die bekanntesten Apps sind Apple Pay für Apple-Nutzer und Google Pay für Android-Nutzer. Jedoch bieten auch Banken wie die Volks- und Raiffeisenbank, Sparkasse und Postbank Apps für das mobile Bezahlen an.

Kunden und Händler brauchen dafür ein NFC-fähiges Gerät, das nah an das Terminal gehalten wird. Der Kunde schaltet dann per Fingerabdruck oder Pin die Bezahlung frei. 

Capterra’s Studie zeigt, dass die virtuelle Geldbörse in Deutschland bereits vertreten ist. So geben 54 % an, eine Zahlungs-App installiert zu haben. Dabei nutzen 97 % ihr Smartphone für das mobile Bezahlen und 3 % eine Smartwatch. Jüngere Generationen nutzen mobile Wallet-Apps häufiger als Ältere. 

Die regelmäßige Bezahlung per virtueller Geldbörse ist in der Krise auf 61 % gestiegen

Die regelmäßige Bezahlung via mobile Wallet steigt während der Krise um 7 Prozentpunkte. Die größten Vorteile sind die Einfachheit der Bezahlung und die kontaktlose Bezahlung. Während einer Transaktion ist kein physischer Kontakt erforderlich (z. B. muss bei der Zahlung mit dem Smartphone keine PIN eingegeben werden). 

Kontaktlos Bezahlen via Smartphone in der Krise

So nutzen 35 % mobile Zahlungs-Apps, da sie die schnellste Art des Bezahlens sind. 29 % der Nutzer geben an, virtuelle Geldbörsen aus gesundheitlichen Gründen zu nutzen, da komplett kontaktloses Bezahlen möglich ist (keine Eingabe der Pin wie bei der Kartenzahlung). 

40 % der Deutschen bevorzugen immer noch Bargeld

Die Barzahlung ist immer noch die beliebteste Zahlungsart in Deutschland – und das bei allen Altersgruppen. 

Für viele Deutsche ist der Umgang mit Bargeld nicht nur eine persönliche Vorliebe, sondern ein kultureller Wert, mit dem sie aufgewachsen sind. Die seit langem bestehende Vorliebe für Bargeld “beruht auf einer zugrundeliegenden Vorliebe für das vermeintlich Konkrete gegenüber dem Abstrakten”, erklärt der Dortmunder Historiker Robert Muschalla der BBC

Bargeldlos bezahlen liegt in Deutschland hinten

59 % der Deutschen geben an, dass sie Barzahlungen bevorzugen, da sie sicherstellen möchten, dass sie immer bezahlen können. So merkt ein Umfrageteilnehmer an: „Ich habe öfter schon erlebt, dass es zu technischen Ausfällen kam und nur noch Barzahlung möglich war.” 

Ebenfalls mangelt es an kontaktlosen Bezahlmöglichkeiten in verschiedenen Bereichen wie Nahverkehr, Parkscheinautomaten, kleinen Gastronomien, Straßenmärkten usw. So merkt ein anderer Umfrageteilnehmer an, dass für die bargeldlose Bezahlung „jeder auch auf Flohmärkten ein entsprechendes Gerät bräuchte.”

Auch die Angst vor versteckten Gebühren beim Bezahlen mit der EC- oder Kredit-Karte könnte ein Grund dafür sein, dass in Deutschland Barzahlungen so beliebt sind. Einer Auswertung von biallo.de zufolge kassiert jedes zweite Institut Gebühren fürs bargeldlose Bezahlen bis zu einem Höchstpreis von 0,70 Euro. Davon betroffen sind vor allem Kunden, die sich für preisgünstigen Basiskonten oder Onlinekonten entschieden haben.

Deutschland liegt, was das bargeldlose Bezahlen angeht, im Vergleich zu seinen Nachbarländern weit hinterher. In den Niederlanden ist die Debitkarte mit 53 % und in Frankreich mit 56 % die beliebteste Zahlungsmethode. In Italien schafft es die Kreditkarte mit 30 % auf den ersten Platz.

Das bargeldlose Bezahlen steigt in der Krise

Trotz der Vorliebe zum Bargeld steigt in Deutschland die Nutzung von bargeldlosen Zahlungsmethoden durch die Krise. So geben in einer aktuellen Studie der Initiative Deutsche Zahlungssysteme e.V. 41 % aller Befragten an, jetzt häufiger mit ihrer Girocard zu bezahlen als vor dem Ausbruch der Corona-Pandemie. Zählt man die Kreditkarten dazu, setzen 57 % aktuell vermehrt auf die Kartenzahlung.

Wir fragten nach den Gründen, sich für eine bargeldlose Zahlungsart zu entscheiden. Dies sind die meist genannten: 

1. Aus Sicherheitsgründen: Es muss kein Bargeld herumtragen werden, das gestohlen werden kann (46 %).

2. Zeitersparnis: 46 % möchten Zeit sparen und kein Bargeld abheben müssen.

3. Ausgabenverwaltung: Käufe mit bargeldloser Zahlung können leichter nachverfolgt und überblickt werden als Zahlungen mit Bargeld (41 %).

4. Gesundheitliche Gründe: 39 % vermeiden es, Bargeld zu verwenden, um das Infektionsrisiko zu minimieren.

5. Markentreue: 19 % nutzen bargeldlose Zahlungen (z. B. mit Kundenkarten/Treuekarten oder Apps bestimmter Marken), um Belohnungen von Marken zu erhalten, die sie mögen.

Gehen wir in Richtung bargeldlose Gesellschaft? 

Eine Welt ohne Bargeld? Für Staaten liegen die Vorteile einer bargeldlosen Gesellschaft auf der Hand. Illegale Transaktionen können aufgedeckt und Steuerbetrug sowie Geldwäsche reduziert werden.

Länder wie Finnland, Schweden und Großbritannien sind führend auf dem Weg in eine bargeldlose Gesellschaft. Sie führen bei der Häufigkeit an Kartenzahlungen, Smartphone-Durchdringung, beim mobilen und Internet-Banking sowie E-Commerce-Ausgaben.

In Deutschland geben 41 % an, dass sie sich generell in einer bargeldlosen Gesellschaft wohlfühlen würden. 

Wir wollten wissen, unter welchen Umständen Kunden bedenkenlos auf das Mitsichführen von Bargeld verzichten würden.

bargeldlose Gesellschaft Deutschland

Auch wenn der Trend immer weiter Richtung bargeldloses Bezahlen geht, werden wir in Deutschland (zumindest nicht in absehbarer Zeit) zu einer bargeldlosen Gesellschaft transformieren. „Wenn man im Einzelhandel auf die Annahme von Bargeld verzichten würde, hätte man deutliche Umsatzverluste“, glaubt Ulrich Binnebößel, Zahlungsverkehrsexperte des Handelsverbands Deutschland.

Weiterhin sorgt die Angst der Überwachung für Gegendruck. So geben 25 % der Umfrageteilnehmer, als Grund sich für Barzahlungen zu entscheiden an, dass Bargeld keine Spuren hinterlässt und anonym ist. Bei der mobilen Zahlung machen sich 49 % Sorgen um mögliche Sicherheitsverletzungen, durch die ihre Daten gestohlen werden könnten (Smartphone wird gestohlen oder gehackt). 

Warum kann man in vielen Geschäften nicht bargeldlos bezahlen?

In den Studienergebnissen können wir sehen, dass 68 % der Kunden sich mit bargeldlosen Zahlungsmethoden wohl fühlen würden, wenn über 70 % der Geschäfte bargeldlose Zahlungen akzeptieren. 

Worin liegt es, dass viele Händler in Deutschland immer noch keine Kartenzahlung akzeptieren?

1. Angst vor Kosten

Der Handel trägt die Kosten für bargeldlose Zahlungen. Dies ist nicht unbedingt teurer als die Verwaltung von Bargeld (z.B. der Bargeld-Transport), ist aber weniger transparent. Bezahlt der Kunde mit EC-Karte, wird der Händler mit 0,2 % der kassierten Summe belastet. Bei der Bezahlung mit der Kreditkarte wird es etwas teurer. Kreditkarten-Unternehmen fordern 0,3 % pro Kartenzahlung. Zusätzlich geben Geschäfte einen Prozentsatz pro Kartenzahlung an ihren Netzbetreiber ab. 

2. Die Suche nach der richtigen Software schreckt ab

Es gibt eine ganze Reihe an Kassensystemen, da kann ein Händler schon mal den Überblick verlieren. Weiterhin muss bei der Wahl der richtigen Software auf viele Faktoren geachtet werden. Akzeptiert das Kartenlesegerät alle gängigen Kreditkarten, ist es kontaktlos, kommen alle Mitarbeiter damit zurecht, wie hoch sind die monatlichen Kosten, ist das System mit der neuen Kassensicherungsverordnung 2020 konform? Das Auseinandersetzen mit diesen Fragen schreckt einige Händler ab.

3. Angst vor Ärger mit der Technik

Viele Händler scheuen die neue Technologie, haben Angst vor Ausfällen und Bedenken hinsichtlich der Datensicherheit. Wie ein Umfrageteilnehmer anmerkt „Je mehr Technik wir nutzen, desto mehr kann kaputtgehen oder einfach nicht funktionieren.” 

Es ist Zeit in kontaktlose Technologien zu investieren

Die Digitalisierung schreitet voran und das auch in Sachen bargeldloses Bezahlen. Der Fortschritt wird durch die COVID-19-Krise wesentlich beschleunigt. Auch wenn wir in Deutschland noch an unserem Bargeld hängen, wird es für Händler doch immer wichtiger bargeldlose Alternativen bereitzustellen. 

Es ist höchste Zeit das bargeldlose Bezahlen anzubieten und die Ängste der Händler zu überwinden:  

  • Händler sollten sich nicht vor versteckten Kosten scheuen, da sie Kreditkartenkosten auf ihre Preise aufschlagen können. Somit zahlen die Kunden indirekt für die bargeldlosen Methoden. 
  • Die Auswahl und Implementation des richtigen Kassensystems kann schon kompliziert sein. Doch die Umstellung lohnt sich. Immerhin kaufen 38 % lieber in Geschäften ein, die bargeldlose Zahlungen anbieten, als bei Wettbewerbern, die dies nicht tun.
  • Um dir bei der Wahl etwas unter die Arme zu greifen, haben wir eine Liste mit den top kostenlosen bzw. kostengünstigen Kassensystemen zusammengestellt.
Willst du mehr erfahren? Dann wirf einen Blick auf unser Kassensoftware Verzeichnis, um weitere Produkte zu entdecken

*Methodik der Umfrage:
Um die Daten für diesen Report zu sammeln, haben wir im Juli 2020 eine Online-Umfrage unter 1013 Teilnehmern durchgeführt. Qualifizierte Teilnehmer sind in Deutschland ansässig, über 18 Jahre alt und erfüllen eines der folgenden Kriterien: In Vollzeit angestellt, in Teilzeit angestellt, Freiberuflich tätig, Vollzeitstudium, im Ruhestand oder ich habe während der Krise meinen Job verloren. 55 % der Teilnehmer sind männlich und 45 % weiblich. Die Teilnehmer kommen aus verschiedenen Gehalts- und Altersklassen. 

Il 62% degli italiani si dichiara pronto per i pagamenti contactless

Il 62% degli italiani è pronto per una società cashless

Il 62% degli italiani è pronto per i pagamenti contactless

La crisi sanitaria del Covid-19 ha cambiato non solo il nostro modo di vivere e di approcciarci al lavoro, ma anche le nostre abitudini d’acquisto. L’e-commerce ha registrato una crescita esponenziale e sempre più italiani pensano che i pagamenti elettronici – in modalità contactless – faranno ora sempre più parte della quotidianità in quanto semplici e sicuri. Oltre al mantenimento delle distanze interpersonali, infatti, evitare di maneggiare contanti è utile al rispetto delle norme igienico-sanitarie e alla protezione dal virus.

Da anni si parla di limitare la possibilità di pagamenti in contanti per combattere l’evasione fiscale, ma la recente pandemia ha sicuramente dato una grossa spinta in questa direzione: i già diffusi pagamenti contactless hanno subito un forte incremento in seguito alla crisi sanitaria.

Si definiscono pagamenti contactless quei pagamenti che si possono realizzare attraverso un sistema che non richiede un contatto diretto tra i dispositivi usati a tal fine (come carte di credito o dispositivi mobili) e i terminali autorizzati a ricevere il pagamento (POS). Da qui il nome contactless che letteralmente si traduce “senza contatto”; per effettuare il pagamento, è sufficiente infatti avvicinare la carta o il cellulare al POS.

Per indagare più a fondo questo fenomeno e capire come la pandemia abbia influito sulle abitudini di pagamento, abbiamo condotto uno studio con 5.159 partecipanti provenienti da diversi Paesi europei: Italia, Francia, Spagna, Germania, Regno Unito e Paesi Bassi. La metodologia dettagliata è presentata alla fine dell’articolo.

Il Covid-29 ha influenzato le abitudini di pagamento degli italiani? Quale valore aggiunto offrono all’utente le nuove opzioni di pagamento? Quanto gli italiani hanno apprezzato i pagamenti contactless? E quali sono le ragioni che spingono i consumatori ad adottare nuove soluzioni?

Ecco i punti che verranno trattati nell’articolo

  1. Il 62% degli italiani intervistati ha un’applicazione mobile wallet installata sul proprio dispositivo
  2. Il Covid-19 ha incrementato la diffusione di pagamenti elettronici
  3. Vantaggi e preoccupazioni legate alle nuove forme di pagamento
  4. Aumenta la predisposizione verso una società cashless e contactless
  5. La pandemia sta contribuendo alla diffusione di metodi di pagamento elettronici e sta cambiando la percezione della società

Il 62% degli italiani intervistati ha un’applicazione mobile wallet installata sul proprio dispositivo

Nonostante il metodo di pagamento preferito nei negozi fisici rimanga la carta di credito (30%), il 62% degli italiani intervistati dichiara di avere un’applicazione mobile wallet installata sul proprio dispositivo elettronico (smartphone o smartwatch).

Si tratta di un’applicazione che memorizza i dati della carta di credito e consente di effettuare pagamenti contactless. È importante sottolineare che non stiamo parlando di un’applicazione di mobile banking, che consente cioè  di effettuare trasferimenti bancari. Si tratta invece di un’applicazione per effettuare i pagamenti negli esercizi commerciali fisici, che di fatto sostituisce il portafoglio fisico con uno digitale.

Dallo studio emerge un dato interessante riguardo al nostro Paese: l’Italia si colloca al di sopra della media europea degli intervistati per uso di portafogli digitali. In Germania, Francia, Spagna, Regno Unito e Paesi Bassi, infatti, in media il 59% degli intervistati dichiara di avere un’applicazione mobile wallet installata sul proprio dispositivo (smartphone o smartwatch).

Ci troviamo di fronte ad una vera e propria rivoluzione in termini di abitudini di pagamento con un trend in costante aumento.

Il Covid-19 ha incrementato la diffusione di pagamenti elettronici

Se è vero che l’uso di applicazioni mobile wallet è un trend in crescita già da tempo, è altrettanto vero che la pandemia ha contribuito in maniera esponenziale alla sua crescita nel nostro Paese.

90% degli intervistati ha effettuato regolarmente od occasionalmente acquisti o pagamenti tramite mobile wallet durante l’emergenza Covid-19.

Alla domanda riguardo l’intenzione di continuare ad effettuare i pagamenti mediante applicazioni mobile wallet in futuro – una volta che la pandemia sarà finalmente dichiarata conclusa – il 95% degli italiani intervistati ha risposto in modo affermativo.

Anche in questo caso, l’Italia si posiziona al di sopra della media europea: il 90% dei cittadini europei intervistati ha infatti risposto affermativamente riguardo l’intenzione di continuare ad effettuare i pagamenti mediante applicazioni mobile wallet in futuro.

Possiamo dire che, in fase iniziale, il nostro Paese sia sicuramente stato più lento di altri nell’abbandonare le idee di pagamento più tradizionali ma dimostra ora di essere pioniere nella diffusione di nuovi abitudini di consumo e pagamento.

Vantaggi e preoccupazioni legate alle nuove forme di pagamento

Il cambiamento porta sempre con sé preoccupazioni ed opportunità. Ogni volta che ci si trova di fronte ad una novità, è normale soffermarsi a valutare vantaggi ed inconvenienti legati alla nuova situazione. Le applicazioni mobile wallet non fanno eccezione e gli italiani intervistati evidenziano preoccupazioni ed opportunità legate al loro utilizzo.

I vantaggi principali secondo le persone che hanno preso parte al nostro studio sono i seguenti:

Vantaggi principali di un'applicazione mobile wallet

È evidente come la pandemia abbia fortemente influenzato la nostra vita in termini di attenzione alla nostra salute, mentre la sicurezza è ovviamente un forte elemento a favore della ricerca di nuovi metodi di pagamento sempre più sicuri e tracciabili. La rapidità di utilizzo e l’effetto novità rappresentano altri due vantaggi molto apprezzati da parte degli utenti.

A livello di inconvenienti riguardo l’adozione di pagamenti tramite applicazioni mobile wallet, gli italiani intervistati evidenziano come le principali preoccupazioni siano legate a temi di sicurezza in relazione al furto di dati personali:

Preoccupazioni legate al pagamento con dispositivi mobili

La minaccia rappresentata da possibili violazioni della sicurezza dei pagamenti elettronici è sicuramente un pericolo da non sottovalutare, ma con pochi e semplici accorgimenti da parte dell’utente  è possibile ridurre drasticamente il rischio di un furto di dati e aumentare la sicurezza dei pagamenti:

  1. Impostare un PIN di accesso al telefono o una modalità di riconoscimento biometrico (come per esempio l’impronta digitale o il riconoscimento facciale), in modo da evitare un facile accesso da parte di terzi in caso di smarrimento o furto del dispositivo.
  2. Vincolato al punto precedente, è importante non comunicare ad altri il proprio PIN: non scriverlo nella rubrica del telefono o in un post-it in evidenza vicino allo smartphone magari lasciato incustodito sulla scrivania.
  3. Assicurarsi di non installare sul proprio dispositivo applicazioni non sicure che potrebbero richiedere l’accesso a dati che dovrebbero invece essere tenuti al sicuro.
  4. Evitare di cliccare su link e scaricare documenti di dubbia provenienza che potrebbero infettare con virus o malware il proprio device consentendo l’accesso a informazioni riservate.
  5. Diffidare delle reti wi-fi aperte (prive di password), soprattutto nel momento in cui non si riesce a risalire all’identità e affidabilità del gestore, per evitare di connettersi a reti create ad hoc per sottrarre i dati di chi si collega.

Aumenta la predisposizione verso una società cashless e contactless

La maggioranza degli italiani intervistati si dichiara pronta per una società cashless, ovvero una società in cui gli acquisti di beni o servizi vengono interamente effettuati con carta di credito o mobile wallet piuttosto che con contanti o assegni. Si tratta di un dato certamente innovativo per un Paese in cui pagare in monete e banconote, soprattutto per scontrini al di sotto di certi importi, può risultare una scelta obbligata (ma l’accoglienza positiva data ai pagamenti contactless ed ai pagamenti elettronici ci racconta che una nuova era sta per iniziare).

A questo proposito, infatti, l’86% degli intervistati si dichiara interessata al cambio solo nel caso in cui la grande maggioranza degli esercizi commerciali accettasse soluzioni di pagamento cashless: ci troviamo di fronte ad un vero e proprio cambiamento di paradigma e non è sbagliato pensare che i commercianti che non dovessero adattarsi alla nuova realtà potrebbero vivere tempi complicati in un futuro ormai non molto lontano. Il sistema contactless può rappresentare però molto di più di una semplice forma di pagamento.

Una società contacless è una società basata sulla domotica e sulla tecnologia, che viene applicata anche agli aspetti quotidiani per ridurre le operazioni effettuate manualmente da parte dei cittadini. Parliamo ad esempio di accesso agli edifici tramite scansione dell’iride: niente più pulsanti da premere o schermi da toccare.

89% degli intervistati è aperto alla possibilità di una società contactless e ad i pagamenti contactless

L’89% degli italiani intervistati si dichiara aperto alla possibilità di una società contactless ma preoccupato dagli aspetti relativi a privacy e sicurezza. La media europea di intervistati aperti e favorevoli ad un’idea di cashless society  è dell’82%.

Anche in questo caso possiamo dire che il Covid-19, a causa delle crescenti preoccupazioni igenico-sanitarie, sta incentivando un processo destinato a diventare realtà forse prima di quanto si era pensato.

La pandemia sta contribuendo alla diffusione di metodi di pagamento elettronici e sta cambiando la percezione della società

Mentre il mondo si stava già muovendo verso una società cashless, la crisi del Covid-19 ha accelerato il declino dei metodi di pagamento tradizionali, primo fra tutti il contante.

I sistemi di pagamento contactless sono stati incentivati in molti Paesi europei per facilitare l’allontanamento sociale e il contenimento della diffusione della pandemia.

La nuova realtà non riguarda solo la riorganizzazione della vita sociale e l’implementazione di determinate pratiche sanitarie, ma anche un cambiamento di paradigma nei consumi e nelle abitudini.

Si aprono ora nuovi scenari in cui salute, privacy e sicurezza saranno le parole chiave per favorire il naturale passaggio verso una società sempre più contactless, tracciabile e digitalizzata.

Le aziende che non si adatteranno rapidamente ai nuovi scenari  – ad esempio implementando nuovi metodi di pagamento o magari creando un e-commerce – rischiano di accumulare un ritardo che potrebbe mettere a rischio la loro stessa sopravvivenza.

Vuoi saperne di più? Consulta il nostro catalogo di software per la gestione dei pagamenti per scoprire tutti i prodotti.

Metodologia

Capterra ha condotto questo sondaggio online nel luglio 2020 tra 5.159 consumatori provenienti da Germania (1.013), Francia (1.034), Regno Unito (1.045), Paesi Bassi (1.003), Italia (1.029) e Spagna (1.038) per indagare sull’impatto del virus Covid-19 sui metodi di pagamento.