Établir un programme d’orientation client pour son entreprise à l’aide de sondages

Dans le film “World War Z”, le guide israélien du personnage de Brad Pitt explique la théorie suivante : dans un groupe de dix personnes, si neuf d’entre elles tirent la même conclusion d’informations identiques, la dixième personne doit s’y opposer et avancer une conclusion différente.

Plutôt que de nous étendre sur la théorie de l’argumentation, allons droit à l’essentiel : si vous êtes à la tête d’une PME, votre travail (et celui de vos employés) consiste à soutenir le développement de vos activités. Pour ce faire, vous devez adopter le point de vue de votre entreprise.

Il vous faut donc une “dixième personne” qui adopte le point de vue de vos clients. C’est ainsi que l’on parle d’orientation client.

orientation client

Le programme d’orientation client au service de la satisfaction de la clientèle

L’attention portée aux clients profite aux entreprises et cela justifie l’importance qu’on lui accorde.

Toutes vos bonnes intentions envers les utilisateurs paraissent nettement moins altruistes et plus opportunistes puisqu’elles visent simplement à soutenir les activités commerciales.

Pour compenser et redorer un peu votre blason, vous avez besoin d’un programme d’orientation client, c’est-à-dire agissant pour la satisfaction de vos clients. Celui-ci a pour objectif de faire entendre les besoins, les désirs et les préoccupations des clients, quoi qu’il en coûte à l’entreprise.

Les programmes d’orientation client sont essentiels pour retenir les clients et pour renforcer les relations entre vendeurs et acheteurs.

Si vous n’en avez encore jamais créé au sein de votre PME, vous ne savez peut-être pas par où commencer. Si vous vous êtes déjà lancé dans l’aventure, en revanche, vous peinez peut-être à identifier les lacunes de votre programme actuel.

Pour adopter l’approche d’une entreprise orientée vers ses clients, rien de tel que d’utiliser les avis de ces derniers et les résultats de sondages. Cela peut vous aider à améliorer votre customer nurturing et à récolter des retours essentiels pour comprendre comment votre entreprise peut retenir ses clients, montrer qu’elle leur donne la priorité et renforcer ses activités.

Qu’est-ce que l’orientation client ?

Il faut bien l’avouer, tout ce qu’on trouve sur Internet n’est pas toujours exact. Actuellement, le Web semble confondre l’orientation client (“customer advocate”) et l’ambassadeur de marque (“brand advocate”).

Quelle est la différence entre l’orientation client et l’ambassadeur de marque ?

Les ambassadeurs de marque sont des clients qui aiment tellement votre produit qu’ils en parlent spontanément autour d’eux.

L’orientation client, en revanche, est un programme composé d’employés chargés de s’assurer que l’entreprise prend soin de ses clients.

Ces employés jouent un rôle précis au sein de la structure et un rôle fondamental au sein de l’équipe d’expérience client (abrégé “CX”, pour “customer experience”).

Mais que faire si vous ne pouvez pas vous offrir une équipe CX ? C’est simple : créez un programme d’orientation client.

Comment créer un programme d’orientation client ?

Les neuf acteurs clés

Les acteurs clés sont ceux qui contribuent à un programme orienté client ou qui en bénéficient. Ce sont ceux qu’il faut écouter pour construire un programme de ce type.

Voici les neuf domaines principaux à prendre en compte :

  • Équipe d’expérience client (CX)
  • Équipe de conception de l’interface utilisateur (UI)
  • Ventes
  • Marketing
  • Outreach
  • Branding
  • Technologie
  • Produit
  • Satisfaction client

Vous vous dites sûrement que cela rassemble absolument tous vos collaborateurs ! En effet : une approche orientée client requiert l’implication de tous les services d’une entreprise concernés par le parcours client.

Ce qui nous amène à un point essentiel : votre programme d’orientation client devrait inclure au moins un représentant de chaque service en lien direct avec vos utilisateurs.

Pourquoi cela est-il important ?

Prenons un exemple.

Si le responsable orientation client de votre équipe marketing reçoit des plaintes car ses campagnes e-mail sont difficiles à suivre, il sera tenté de rectifier la conception de ses campagnes. Cependant, si aucun membre de l’équipe de branding n’en est informé, personne ne pourra guider les ajustements réalisés par l’équipe marketing et vos clients risquent d’être encore plus mécontents.

Les membres des différentes équipes doivent collaborer et partager les retours qu’ils reçoivent de la part des clients et des prospects. Sur cette base, ils peuvent discuter des tendances et des thématiques majeures pour établir une stratégie cohérente vis-à-vis de la politique de l’entreprise et de ses objectifs.

Qualités principales d’un responsable orientation client

Si vous ne pouvez pas vous permettre d’engager un spécialiste de l’orientation client, vous allez devoir confier cette responsabilité à vos employés.

Pour ce faire, vous devez identifier les profils taillés pour ce rôle.

Comment procéder ? Recherchez chez vos futurs responsables ces trois qualités :

  1. Antécédents montrant un souci de l’expérience client
  2. Propositions d’idées innovantes
  3. Influence sur les pairs

Pourquoi cela est-il important ?

Si un membre de votre équipe de vente s’attache à la satisfaction client et propose d’excellentes idées mais ne se fait pas suffisamment entendre ou n’est pas pris au sérieux par ses collègues, il ne pourra pas encourager l’adoption de changements essentiels au succès de l’entreprise.

Assurez-vous aussi que les candidats que vous sélectionnez ont suffisamment de marge de manœuvre pour intégrer leurs nouvelles responsabilités à leur programme de travail pour éviter le burn-out.

 

Pour en savoir plus sur la prévention du burn-out, consultez cet article.

Créez un programme d’orientation client centré sur l’écoute

Une fois votre équipe constituée, il est temps de mettre sur pied votre programme d’orientation client.

Commencez par sensibiliser votre équipe d’orientation client à la voix du client.

Les membres de l’équipe doivent être formés à observer et à analyser les besoins, les attentes, les succès, les frustrations et les désirs des clients. Ils seront ainsi plus persuasifs tout au long du processus.

Récoltez des données grâce à des sondages

Ne vous y trompez pas, le sondage n’est pas la seule méthode de récolte des retours client, loin de là.

Cependant, c’est un moyen simple et efficace de s’assurer de la cohérence et de la précision des informations rassemblées et qui donne à vos clients une chance de partager leur avis.

Selon une enquête récente de Gartner (en anglais, disponible pour les clients Gartner), 84,5 % des répondants ont une image positive des entreprises qui leur demandent leur avis.

 

orientation client
Près de 1 300 clients sur 1 520 ont indiqué avoir une image positive des entreprises qui leur demandent leur avis

 

C’est une excellente nouvelle, mais elle doit être nuancée. Ce n’est pas parce que les consommateurs apprécient les sondages qu’on peut leur imposer n’importe quel type d’enquête.

Il vous faut des sondages de premier choix. Il vous faut des sondages précis qui montrent que vous écoutez vos clients.

Votre équipe dédiée doit aussi savoir quelles informations récolter, un choix qui doit être fait de manière collaborative.

Voici une courte liste de sujets permettant d’orienter les enquêtes :

  • Net Promoter Score (NPS)
  • Satisfaction client
  • Simplicité d’utilisation
  • Taux d’attrition de la clientèle
  • Taux d’exactitude des factures
  • Données démographiques
  • Taux de rétention brut
  • Engagement client
  • Pourcentage de problèmes non résolus

En utilisant des sondages pour récolter des informations et des avis, vous suivez une méthode définie. Vous éliminez ainsi le risque d’obtenir une image incomplète des sentiments de vos clients et vous vous assurez que votre équipe recueille à tout instant toutes les données issues de toutes les sources d’information disponibles.

Pourquoi cela est-il important ?

Si vous laissez votre équipe d’orientation client récolter des retours client au petit bonheur la chance, vous risquez de repérer moins efficacement les tendances, ce qui empêchera votre entreprise de comprendre finement ses utilisateurs et donc d’assurer un bon lead nurturing.

Les retours aléatoires musellent vos clients et privent votre équipe de direction. Toutes les informations récoltées au moyen de sondages vous aideront à créer des personas et à découvrir des tendances au sein de différents groupes de clients.

Cependant, vous devez vous assurer que les questions posées sont correctement présentées pour ne pas créer une distance entre vous et vos clients. Pensez à éviter de récolter des données sous la forme de réponses prédéfinies. Incluez des questions ouvertes qui inviteront vos utilisateurs à fournir des réponses détaillées que votre équipe pourra analyser.

Dans le cadre de votre programme d’orientation client, encouragez votre équipé dédiée à traiter les informations comme si elles constituaient des bribes de conversation. Cela rendra le questionnaire plus attrayant et plus personnel.
Les enquêtes font partie intégrante du parcours client (qui se situe au milieu de l’entonnoir de vente) et devraient être traitées comme telles.

Utilisez les programmes d’orientation client pour définir vos futures stratégies

Que faire de toute l’information récoltée ?

Utilisez-la pour apporter des modifications plus ou moins importantes à votre entreprise ! Après tout, selon Qualtrics (article en anglais), les mauvaises expériences client font perdre chaque année 83 millions de dollars de bénéfices aux entreprises américaines.

Comment votre PME peut-elle se prémunir de cette perte ?

Une seule solution : l’écoute du client.

En étudiant en détail les avis et les résultats de sondages, votre équipe d’orientation client pourra établir des stratégies idéales pour l’ensemble de l’entreprise.

Pourquoi cela est-il important ?

Le responsable orientation client de votre équipe de design reçoit des commentaires indiquant que le plan de votre site Web est trop complexe et que la navigation en est malaisée. Un autre responsable, dans l’équipe de satisfaction client, apprend que certains utilisateurs envisagent de passer à la concurrence parce qu’ils croient, à tort, que vous n’offrez pas certains services.

Votre équipe d’orientation client peut combiner ces informations afin de formuler les stratégies les plus adéquates qui permettront d’aider vos clients à trouver l’information dont ils ont besoin en repensant votre site Web et la présentation des informations.

 À retenir

En définitive, votre programme d’orientation client devrait ressembler à ceci :

orientation client

Si vous ne pouvez pas vous permettre d’engager un spécialiste, créez une équipe rassemblant des membres de chaque service concerné. Elle ne devra pas se contenter d’écouter la voix du client : il lui faudra solliciter des retours et développer des stratégies sur la base des informations récoltées.

Votre réussite et la satisfaction de vos clients en dépendent. L’investissement consenti vous permettra au bout du compte d’améliorer la rétention de votre clientèle et vos efforts garantiront un joli retour sur investissement.

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In 6 Schritten zur eigenen Digitalagentur

Digitalagentur gründen

Digitalagentur gründen

Der digitale Sektor ist ein Markt, der sich ständig weiterentwickelt. Besonders im Webmarketing kann es durchaus ein lohnendes Karriereziel sein, eine eigene Digitalagentur zu gründen. Es gibt bereits unzählige erfolgreiche Freiberufler*innen und Internetagenturen in diesem Bereich – und es gibt zahlreiche Gründe dafür, sich ihnen anzuschließen: Die Einstiegsbarrieren sind recht niedrig, da es keine hohen Anfangsinvestitionen braucht und natürlich ist es reizvoll, sein eigener Boss zu sein. Und doch halten sich erschreckend viele Unternehmen in diesem Bereich nicht länger als drei Jahre am Markt. Woher kommt dieser klaffende Abstand zwischen Wollen und Wirklichkeit? Dieser Frage wollen wir in diesem Artikel nachgehen und dir aufzeigen, mit welchen sechs Schritten du bei der Gründung deiner Digitalagentur auch langfristig Erfolg haben wirst.

Schritt 1: Ein solides Fundament für dein Projekt

Eine Agentur zu gründen ist kein Kinderspiel. In der Branche herrscht ein großer Wettbewerbsdruck und es ist enorm wichtig, dich von anderen abzuheben. Auch die rechtliche und finanzielle Absicherung kann es in sich haben. Hier gilt es, langfristig zu denken und auch bei Rechts- und Buchhaltungsfragen seriöse und stabile Grundlagen zu schaffen. Oft wird dieser Punkt von Unternehmer*innen unterschätzt: Deine Digitalagentur wird auch dein erster Webmarketing-Kunde (ob das nun ihr Schwerpunkt sein soll oder nicht) und sie fordert dir möglicherweise schon vor Beginn dieses Projekts Fähigkeiten ab, die du noch gar nicht besitzt. Zwei Aspekte sind von besonders großer Bedeutung:

Lass dein Projekt reifen

Als Allererstes: Bloß keine Eile. Nimm dir Zeit zum Nachdenken. Je mehr du dich selbst kennenlernst und deine eigenen Stärken und Schwächen verstehst, desto besser kennst du deine Bedürfnisse und kannst eine gute Basis für dein Gründungsprojekt schaffen. Du bist im Grunde deines Herzens kein Geschäftsmensch? Warum tust du dich nicht mit jemandem zusammen, dem das Verkaufen richtig Spaß macht? Mit Buchhaltung kennst du dich gar nicht aus? Überleg, dir von einer guten Buchhaltungssoftware helfen zu lassen.

Zögere nicht, dir von anderen helfen zu lassen, damit alles vorangeht und auf sicheren Beinen steht. Du wirst in deiner Umgebung immer jemanden finden, der dich beraten kann. Deine Familie, Bekannten, Vertrauten und ersten Kontakte können dir helfen, deine Digitalagentur auf sichere Füße zu stellen. Gleichzeitig sind sie die ehrlichsten Kritiker deines Projekts und werden hoffentlich nicht zögern, dich auf (mögliche wie tatsächliche) Fehler aufmerksam zu machen.

Such dir die passende Hilfe

Du musst akzeptieren, dass du nie die gesamte Wertschöpfungskette beherrschen und in der Hand haben wirst. Also musst du dich unterstützen lassen, und zwar von den Richtigen. Für ein tragfähiges Projekt sollte man sich die Zeit zu nehmen, alles aufzuschreiben – am besten in Form eines Business Plans. Damit kannst du deinen zukünftigen Partnern eine Sicherheit bieten und in manchen Fällen wird er sogar unerlässlich sein. Willst du das am liebsten gleich selbst machen? Dann ran – aber auch hierbei ist eine sorgfältige Vorbereitung unerlässlich. Vernünftige Vorlagen bieten zum Beispiel die IHKs und Gründerberatungen.

Schritt 2: Den Schwerpunkt deiner Digitalagentur festlegen

Der Begriff „Digitalagentur“ ist ziemlich allgemein gehalten und entspricht selten der Realität des Jobs, den du wirklich machen wirst. Denn es gibt ja verschiedene Arten von Agenturen. Häufige Beispiele umfassen:

  • Kommunikations-/Marketingagenturen, deren Schwerpunkt auf dem Marken-Image und einer einheitlichen Kommunikation liegt.
  • Agenturen von Webentwickler*innen, die sich auf den Aufbau von Websites, Intranets und mobilen Anwendungen spezialisieren.
  • Werbeagenturen, die medienwirksame Werbekampagnen erstellen.
  • E-Mail-Marketingagenturen, also Profis für Werbestrategien, die auf E-Mails basieren.

Kurz gesagt: Du musst wissen, in welchen Bereich dein spezielles Know-how fällt, und dich entsprechend positionieren, damit deine zukünftigen (potentiellen) Kunden dich finden und richtig einordnen. Ein bisschen was von allem beherrschen zu wollen führt zu nichts und kann sogar im Gegenteil dem Image und der Glaubwürdigkeit deiner Agentur schaden.

Schritt 3: Dein Alleinstellungsmerkmal

Positionierung bedeutet auch Differenzierung. Bei der Gründung einer Digitalagentur definierst du den tatsächlichen Mehrwert, den du deinen Kunden bieten kannst und der dich von deinen Wettbewerbern unterscheidet. Dementsprechend musst du in der Lage sein, die Unterscheidungskriterien deiner zukünftigen Internetagentur zu bestimmen – und dieses Versprechen dann auch zu halten. Die folgenden zwei Webagenturen sind Beispiele dafür, wie solche Alleinstellungsmerkmale aussehen können:

  • Die Webmarketing-Agentur UpByWeb setzt ganz offen auf eine privilegierte Kundenbeziehung. Sie besteht aus nur drei Personen und stellt die maßgeschneiderte Begleitung durch erfahrene und zertifizierte Expert*innen in den Vordergrund. Zusätzlich ist die angestrebte Beziehung zu den Kunden in einem ganzen Manifest dargelegt. Für eine Digitalagentur, die sich zugänglich und persönlich präsentieren möchte, ist das ein entscheidendes Unterscheidungsmerkmal.
  • Unser zweites Beispiel für eine gelungene Differenzierung – in diesem Fall durch Wissen und Erfahrung – ist die auf die Suchmaschinenoptimierung spezialisierte Internetagentur Eskimoz. Im Gegensatz zu den meisten ihrer Wettbewerber hat Eskimoz sich entschieden, sich ganz auf SEO-Dienstleistungen zu konzentrieren, die sie perfekt beherrschen. Für das 50-köpfige Unternehmen erwies sich dies als Erfolgsstrategie: Eskimoz konnte in 3 Jahren ein Wachstum von 2.000 % hinlegen und erreichte damit in der Finanzzeitung Les Échos den 14. Platz der 500 wachstumsstärksten französischen Unternehmen.

Ein weiteres gutes Beispiel für den Erfolg einer starken Differenzierung ist Sarbacane. Mittlerweile zählt Sarbacane zu den Marktführern im Bereich der E-Mail-Software, aber angefangen haben sie als E-Mail-Marketing-Agentur. Sarbacane hat diesem Schwerpunkt nie abgelegt und betreut noch heute eine große Kundenzahl auf diesem Gebiet.

Kurz gesagt: Wichtig ist nicht, wofür genau du dich entscheidest, sondern dass du es gut und selbstbewusst präsentierst, im Vordergrund hältst und umsetzt.

Schritt 4: Das richtige Werkzeug

Sobald du deine Agentur gegründet hast, sind strategische Entscheidungen an der Reihe. Mit den passenden Tools sicherst du die Qualität deiner Arbeit, optimierst über das Zeitmanagement deine Produktivität und gestaltest deine Arbeit effizienter. Dabei kommst du jedoch nicht umhin, Prioritäten zu setzen: Wie hoch ist dein Budget und was sind deine unmittelbaren Bedürfnisse?

Nehmen wir ein einfaches Beispiel. Du gründest eine Agentur, die sich zunächst auf Traffic und SEO konzentriert. Dabei steht außer Frage, dass du semantische Analysen nicht von Hand durchführen wirst. Je stärker dein Unternehmen und seine Kompetenz wachsen, desto mehr Lizenzen für SEO-Tools wie SEMRush, Monitorank, Myposeo, Ahref oder Majestic SEO schaffst du dir an.

Neben den fachlichen Tools darfst du aber auch gute Software für das Management deiner täglichen Arbeit nicht vergessen: CRM, Buchhaltung, Ausschreibungen, Personalverwaltung … Spare nicht an der falschen Stelle! Wenn eine Software für 100 € dir jeden Monat einen Tag Arbeit spart, kann das sehr profitabel sein (rechne mal aus, was dir 7 zusätzliche Produktionsstunden zu deinem Stundensatz einbringen). Zwar ist es wie gesagt möglich, ohne große Anfangsinvestitionen eine Digitalagentur zu gründen, aber man darf diese Kosten, die häufig vergessen werden, dennoch nicht unterschätzen.

Schritt 5: Arbeitsabläufe festlegen

Dieser Punkt gehört zu den wichtigsten Aspekten für den langfristigen Erfolg deiner Internetagentur und er hilft vielen Agenturen dabei, die Wachstumskrise zu überstehen. Sorgfältig definierte Arbeitsabläufe sparen dir später viel Zeit und Nerven. Gleichzeitig kannst du so einen kontinuierlichen und wertvollen Austausch mit allen Beteiligten schaffen. Prozesse in kurzer Zeit definieren zu können ist die beste Methode, um die Entwicklung deines Unternehmens auch langfristig zu unterstützen. Egal ob intern oder extern: Festgeschriebene und etablierte Prozesse sorgen für ein besseres Verständnis als nicht näher bestimmte Abläufe. Auch auf den Arbeitsbeginn deiner ersten Mitarbeiter*innen bist du so gut vorbereitet und kannst der Zukunft gelassen entgegensehen. Prozesse lassen sich grob in zwei Kategorien einteilen:

Interne Prozesse

Als Erstes solltest du deine internen Prozesse überdenken. Es ist wichtig, dass alle Personen in deiner Digitalagentur (unabhängig von ihrer Größe) wissen, was ihre Rolle und ihre Aufgaben sind und welche Funktion andere innehaben. Auch für das Projektmanagement und die Kommunikation zwischen den verschiedenen Teammitgliedern müssen Prozesse definiert werden.

Externe Prozesse

Hier geht es um Prozesse, die deine Kunden betreffen, um den Austausch, Rechenschaft und zu erbringende Leistungen. Die Kommunikation zwischen deiner Digitalagentur und deinen Kunden ist ein zentraler Faktor zur Sicherung einer konstanten Servicequalität und der Vermeidung von Unstimmigkeiten. Häufig bietet sich dir auch genau hier eine Möglichkeit, um dich von der Konkurrenz abzuheben: Gib deinen Kunden die Gewissheit, dass bei eurer Zusammenarbeit die größtmögliche Klarheit und Transparenz im Zentrum stehen werden.

Schritt 6: Ein gutes Verhältnis zwischen Produktivität und Vermarktung

Bei diesem letzten wichtigen Punkt geht es darum, ein stimmiges Verhältnis zwischen der direkt gewinnorientierten Arbeit für deine Kunden und dem Marketing für dein eigenes Unternehmen aufrechtzuerhalten. Nie sollte das eine zugunsten des anderen auf der Strecke bleiben. Denk dran: Deine Agentur ist dein erster (und wichtigster) Kunde! Eine gewisse Mindestzahl an qualifizierten Leads, auf die du zurückgreifen kannst, brauchst du immer.

Bewirb deine Digitalagentur kontinuierlich

Wenn du erste Aufträge hast, passiert es verständlicherweise schnell, dass du diesen Priorität einräumst und die Selbstvermarktung ins Hintertreffen gerät. In der Welt der B2B-Dienstleistungen kann es jedoch bis zum Vertragsabschluss manchmal eine ganze Weile dauern. Und dann noch einmal, bis das Geld auch tatsächlich eintrudelt. Wenn du kein aktives Marketing mehr betreibst, riskierst du, keine Leads mehr zu generieren und nur noch von deinen Bestandskunden zu leben. Dieses Risiko ist im Falle des Verlusts eines Kunden sehr hoch, denn es ist schließlich möglich, dass dieser Kunde einen ziemlich hohen Teil deines Umsatzes ausmacht. Umso wichtiger ist es, die eigenen Marketingaktivitäten nie ganz einschlafen zu lassen. Es empfiehlt sich, mithilfe eines CRM-Systems kontinuierlich mit (potentiellen) Kunden in Kontakt zu bleiben. Vergleich die besten CRM-Systeme miteinander und überlege, was deinen Anforderungen am besten entspricht.

Erfolgsfaktor Cross-Channel-Marketing

Wie alle Unternehmen solltest du auch deine Digitalagentur über verschiedene Kanäle bewerben. Erweitere dein Netzwerk, entwirf Printdokumente und arbeite an deiner Präsentation und deinem Webauftritt: All das sind gute Startpunkte, um dein Unternehmen bekannter zu machen. Kurioserweise vermarkten Digitalagenturen sich selbst nur selten optimal im Internet – dabei ist es genau das, was sie tagtäglich verkaufen werden. Ein Sprichwort sagt: „Der Schuster trägt die schlechtesten Schuhe.“ Leider ist da bei Internetagenturen manchmal durchaus was dran. Sei dein eigener Botschafter und nutze deine Website als Beweis für deine Fähigkeiten. So ist dein eigenes Unternehmen dein erstes Fallbeispiel.

Bonus: Die eigene Arbeitgebermarke stärken und talentierte Köpfe anziehen

Beim Stärken deiner Arbeitgebermarke geht es nicht mehr wirklich um einen Schritt zur Gründung deiner Agentur. Nichtsdestotrotz ist es ein wichtiger Faktor für deinen langfristigen Erfolg. Egal wie sich deine Agentur entwickelt: Die Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen sind es, die ihr ihren Wert geben. Also liegt es an dir, talentierten Expert*innen die Arbeit bei dir schmackhaft zu machen. Du bewegst dich in einem Milieu, in dem die Mentalität „cooler“ Startups im amerikanischen Stil das Denken bestimmt und in der du die Frage der Personalbeschaffung nicht einfach nebenherlaufen lassen kannst. Du musst also mehr versprechen als nur eine Arbeitsstelle: eine Arbeitsumgebung, die den Erwartungen der Branche entspricht. Dabei geht es auch darum, die Vision zu verkaufen, die dich zur Gründung deiner Agentur gebracht hat, und sie für potentielle Kandidaten attraktiv zu machen.

Vergiss nicht, deinen Expert*innen eine ständige Weiterentwicklung zu ermöglichen. Lass ihnen viel Zeit dafür, sich mit ihren Spezialgebieten zu beschäftigen. Dazu gehört auch das Anbieten von tiefgehenden Web-Weiterbildungen zur Stärkung ihrer Kompetenzen.

Bist du bereit, deine Digitalagentur zu gründen?

Eine Agentur zu gründen ist nicht so einfach, wie es anfangs scheinen mag – das ist dir sicherlich klar geworden. Es gibt viele Schlüssel zum Erfolg, und nicht alle davon sind leicht zu finden. Das Wichtigste bei alledem ist: Stell den Menschen in den Mittelpunkt deines Unternehmens – dich selbst, deine Partner, deine Angestellten und natürlich deine Kunden. Austausch, gegenseitiges Verständnis und allseitiges Einvernehmen bilden die beste Grundlage für dein Wachstum.

Schreib uns gerne einen Kommentar und erzähl uns deine Gedanken!


ZUM AUTOR

Maxime Benbouaziz Digitalagentur

Maxime Ben Bouaziz ist Spezialist für Inbound Marketing und Growth Hacking. Er begleitet seit 6 Jahren Unternehmen, Startups, KMU und Großunternehmen bei der Entwicklung ihrer digitalen Strategien. Über die von ihm gegründete Plattform La Pousse Digitale möchte er in Form von Artikeln und Hintergrundinformationen die Schlüssel zu einem effektiven Webmarketing bieten.

 

Comment créer une visite virtuelle à 360° pour votre hôtel

Comment créer une visite virtuelle à 360° pour votre hôtel

Vous avez probablement déjà vu des visites virtuelles sur les sites Web de certains de vos concurrents. Mais gérer un hôtel est chronophage et ne laisse généralement que peu de répit pour mettre en place une visite virtuelle de son établissement. Cependant, voici quelques arguments qui devraient vous convaincre d’investir du temps dans cette fonctionnalité.

Tout d’abord, les sites Web d’hôtels incluant une visite virtuelle sont consultés plus longuement que les autres. De plus, les visites virtuelles améliorent les revenus en ligne jusqu’à 135 % selon une enquête menée par le groupe Carlson Hotel (en anglais) et génèrent 46 % de ventes supplémentaires que les images fixes. La raison en est simple : elles permettent aux futurs clients d’explorer un établissement avant de réserver leur séjour. Ils savent donc exactement à quoi ressemblent les chambres, quels équipements sont disponibles et quel type d’avantages ils trouveront lors de leur arrivée. Finies, les mauvaises surprises.

Comment créer une visite virtuelle à 360° pour votre hôtel

Créer une visite virtuelle pour votre hôtel n’a jamais été aussi facile. Vous n’avez donc aucune raison de vous en priver.

Voici un guide très simple qui devrait vous aider à créer le nouvel atout de votre site Web.

1. Choisissez le bon matériel

équipement pour créer une visite virtuelle à 360°
(Illustration via Pixabay)

Si vous êtes à la tête d’un petit hôtel ou d’un bed & breakfast et que vous ne voulez pas vous ruiner en matériel professionnel, n’hésitez pas à utiliser votre smartphone. Il vous permettra de créer rapidement une visite vidéo en vous déplaçant simplement dans votre établissement tout en commentant ses caractéristiques. C’est une excellente solution pour les petits hôtels.

Pour les plus grands établissements et pour les chaînes hôtelières (ou pour les petits hôtels qui recherchent une image plus professionnelle), mieux vaut utiliser un objectif grand angle (autrement appelé “fisheye”) pour réaliser des images panoramiques.

Si votre budget est limité mais que vous voulez créer une vidéo soignée pour votre petit hôtel, vous pouvez équiper votre smartphone d’un petit objectif fisheye (compter dans les 15 € à 30 € sur un site comme Amazon) et le fixer sur un trépied. Pour les appareils photo techniques, un bon objectif de ce type peut en revanche coûter plusieurs centaines d’euros.

Pour créer une visite virtuelle haute qualité, optez pour un appareil 20 mégapixels au minimum.

2. Adoptez un logiciel de visite virtuelle

logiciel livetour
(Capture d’écran du logiciel LiveTour via iStaging)

Une fois que vous avez le matériel nécessaire, il est temps de penser à adopter un outil de création de visite virtuelle. Notre répertoire de solutions de visite virtuelle contient actuellement 37 logiciels de ce type. Selon les utilisateurs, les trois meilleurs sont EYESPY360, LiveTour par iStaging et Animoto.

  • EYESPY360 est un outil de réalité virtuelle facile à prendre en main qui permet d’importer, de créer et de partager des photos panoramiques à 360°, que vous pouvez ensuite transformer en espaces virtuels visitables. Utilisez les étiquettes d’informations pour ajouter des images ou du contenu interactif, ajoutez une vidéo ou intégrez un aperçu Google Street View.

Prix : 11 € à 34 € par mois pour les versions avec les fonctionnalités standard, à partir de 70 € par mois pour les versions avancées. Version basique gratuite.

  • LiveTour by iStaging se vante de pouvoir créer des visites à 360° en réalité virtuelle grâce à un éditeur de plan de niveau qui associe différents panoramas afin de créer une visite virtuelle interactive. Vous pouvez ajouter des marqueurs ou des points d’intérêt dans les panoramas sur lesquels les visiteurs peuvent cliquer pour passer à une zone différente ou pour consulter des détails.

Prix : gratuit en version basique, 25 € à 60 € par mois pour les versions incluant des fonctionnalités avancées.

  • Animoto est un logiciel de création vidéo simple fait pour ceux qui n’ont pas envie de passer trop de temps à apprendre à utiliser un outil de ce genre. Il vous suffit de télécharger des clips photo ou vidéo, d’ajouter votre logo, de sélectionner une piste musicale et le logiciel s’occupe du reste.

Prix : 10 € à 40 € par mois, version d’essai gratuite. Disponible en anglais uniquement.

3. Créez votre visite virtuelle

Visite virtuelle créée par EYESPY360
Visite virtuelle créée par EYESPY360

Maintenant que vous disposez de tout le matériel nécessaire et du logiciel adéquat, vous pouvez créer votre visite virtuelle. Faites-vous plaisir et n’ayez pas peur de faire des essais. Vous pourrez toujours enregistrer de nouvelles séquences et les retravailler dans votre logiciel.

Voici quelques conseils avant de vous lancer :

  • Sélectionnez les lieux clés de votre visite virtuelle. La tentation de montrer le moindre recoin de votre établissement est grande, mais mieux vaut faire une sélection. Concentrez-vous sur les aspects les plus importants : l’accueil, quelques chambres représentatives (une suite et une chambre double, par exemple), le restaurant et les lieux qui permettent à votre établissement de se distinguer et qui pourraient titiller la curiosité de vos visiteurs.
  • Ne lésinez pas sur l’ordre et la propreté. Cela peut sembler évident, mais vous devriez prêter attention au moindre détail susceptible de ressortir sur un écran haute définition. Faites en sorte que votre espace soit immaculé, car la moindre tache peut rebuter vos clients potentiels.
  • Choisissez l’heure idéale. Évitez de filmer ou de prendre des photos lorsque la lumière n’est pas bonne. Vous avez l’intention de capturer un coucher de soleil ? Attendez le moment idéal où les rayons fauves du couchant inondent la pièce. Vous préférez un clair de lune pour mettre en valeur le bar situé sur le toit de votre établissement ? Consultez un calendrier lunaire. Vérifiez la balance des blancs dans les réglages de votre appareil et ajustez-les selon les variations de lumière des différents lieux choisis.
  • Ajoutez du texte à votre visite virtuelle pour aider vos clients à mieux comprendre votre offre. De nombreux logiciels de visite virtuelle vous permettent d’intégrer des points cliquables dans vos vidéos pour que vos clients puissent dérouler le texte associé. Décrivez-y certains détails ou les services que vous proposez : réduction au spa pour les nouveaux clients, informations sur les produits mis à disposition dans les salles de bains, etc.

Partagez votre visite virtuelle

Vous avez créé une visite virtuelle à 360° de votre établissement ? N’hésitez pas à ajouter un lien en commentaire et à nous dire quel logiciel vous avez utilisé ainsi que les leçons que vous avez tirées de votre expérience !

Vous avez besoin d’un logiciel de gestion hôtelière ? Consultez la liste des meilleures solutions de gestion hôtelière de Capterra.

Descubre la receta de las 4ps del marketing

¿Cuáles son las 4 ps del marketing?

¿Cuáles son las 4 ps del marketing?

En muchos aspectos, los profesionales del marketing son como cocineros. Para preparar un plato delicioso, el chef debe utilizar la proporción exacta de ingredientes: una pizca de sal, unas gotas de salsa picante, un toque de ajo… Si se olvida de un ingrediente o añade una cucharada sopera de sal en lugar de una cucharadita, todo el trabajo se echará a perder.

En el mundo del marketing también existen ingredientes básicos a la hora de elaborar un plan de marketing. Estos ingredientes se conocen como las 4ps del marketing; si los equilibras correctamente en tu plan, tendrás un producto o servicio visible y apetitoso que podrás promocionar a los clientes a un precio competitivo.

¿Cuáles son las 4ps del marketing?

Las 4ps del marketing son: posición, precio, producto y promoción.

El concepto lo desarrolló Edmund Jerome McCarthy, profesor de marketing de la Universidad de Notre Dame, en su libro de 1960 Marketing. Un enfoque global (Basic Marketing: A Managerial Approach)

En lugar de estudiar el marketing desde un punto de vista funcional, que defina los roles tradicionales y la manera en que funcionan dentro de una organización, el enfoque de McCarthy se centra en la resolución de los problemas y en los desafíos a los que se enfrentan los profesionales del marketing.

Resultó ser un concepto revolucionario. McCarthy no se limitó a definir el marketing, sino que trató de mejorar sus prácticas con la ayuda de conocimientos de otros campos como la sociología y la psicología. Así obtuvo información sobre el comportamiento del consumidor.

La investigación de McCarthy dio como resultado las 4ps del marketing —posición, precio, producto y promoción—, tan fundamentales que aún hoy en día se siguen enseñando e incluso pueden adaptarse a los avances modernos. Un ejemplo son el software de marketing y el marketing por Internet.

Continúa leyendo para conocer la importancia de cada una de las 4ps y saber cómo encajarlas en la receta de marketing para tu pequeña empresa.

1. Posición

Posición. Una de las 4 ps del marketing.
El emplazamiento de producto llevado al límite

Todos hemos oído alguna vez el viejo dicho de los profesionales inmobiliarios: “ubicación, ubicación, ubicación”.

Y aunque aquí no se destacan las 3us, sino las 4ps, el concepto sigue siendo el mismo.

En el sector inmobiliario, el lugar donde está ubicada una propiedad es mucho más importante que el tamaño o estado de la misma. En el marketing, la base de cualquier receta exitosa es saber dónde y cómo exponer el producto al cliente.

Ejemplo: hasta hace poco, esto consistía en que el producto fuera visible en un establecimiento físico. Por eso el icónico envase de Coca-Cola es tan importante. En el siglo pasado, un consumidor sediento entraba en la tienda más cercana y podía encontrar sin esfuerzo una botella de Coca-Cola.

En cambio, en la actualidad las cosas son un poco más complicadas.

El lugar en el que aparece un producto en internet es incluso más importante que el lugar en el que aparece en el mundo real. ¿Por qué? Porque el alcance en el mundo real está limitado por el espacio físico, pero el alcance digital puede ser global. Por ejemplo: ¿tu producto se promociona en la página principal de Amazon o en una página web desconocida?

Conclusión: como concepto de alto nivel, la posición puede implicar distintos aspectos en diferentes situaciones, desde un expositor en un supermercado hasta un anuncio emergente en internet, pasando por un emplazamiento de producto en una película. La pregunta más importante que deben hacerse los profesionales del marketing es: ¿cómo puedo facilitar que los clientes encuentren mi producto? Esa es la base de la que partir.

2. Precio

Precio. Una de las 4 ps del marketing.
¿Descuentos o precios prémium?

Hay una razón por la que 9.99 € es un precio más popular que 10 €.

El reto del profesional del marketing es fijar un precio que resulte atractivo para los consumidores y que, al mismo tiempo, proporcione beneficios adecuados a la empresa. Aunque la diferencia sea de un solo céntimo, lo cierto es que 99 céntimos suena mucho mejor que un euro.

Hay muchos factores que intervienen a la hora de determinar el precio de un producto o servicio, tales como:

Además de estos factores, pueden darse situaciones en las que las empresas inflen artificialmente el precio de un producto para aumentar la percepción de su valor o que incluso fijen un precio inferior al real para fidelizar al cliente.

Ejemplo: una empresa de bebidas alcohólicas puede multiplicar por diez el precio “real” de una botella de vodka mediante el uso de una presentación elegante o una tienda de alimentación puede vender huevos a mitad de precio para atraer a los clientes.

Conclusión: lo que cobras por un producto o servicio no solo determina cuánto dinero puedes ganar, sino también tu percepción en el mercado. ¿Quieres ser la opción de lujo, y también la más cara, para un público de élite? ¿O prefieres ser la opción orientada al cliente y asequible para la gran mayoría?

La primera opción supone un mayor beneficio pero un menor número de ventas, mientras que la segunda opción conduce a un mayor volumen de ventas con un menor margen de beneficio.

3. Producto

Producto. Una de las 4 ps del marketing.
¡Es de cajón!

El producto es, por muchos motivos, el ingrediente más importante de cualquier receta de marketing. Sin él no tendrás un lugar en el mercado y, desde luego, no podrás vender ni publicitar algo que no existe o no tiene demanda alguna.

El producto o servicio que ofreces debe ser el alma de tu negocio.

Aunque se trate de un producto intangible (por ejemplo, una póliza de seguro o un servicio de consultoría), debe destacar en el mercado, bien por conseguir algo que ningún otro producto consigue, bien por ser —o intentar ser— mejor que todos los demás.

Ejemplo: imagina que quieres montar un puesto en un mercado. A menos que planees vender algo que ningún otro puesto ofrezca, como churros picantes, por ejemplo, o que sepas a ciencia cierta que tus churros saben mejor que los de la competencia, deberás esforzarte por encontrar un producto nuevo.

Conclusión: a la hora de considerar la posición de tu producto en la receta del marketing, debes hacerte ciertas preguntas.

  • ¿Qué hace mi producto o servicio que no haga ningún otro producto o servicio del mercado?
  • ¿Por qué mi producto o servicio es mejor que los de la competencia?
  • ¿Por qué un cliente debe pagar por mi producto o servicio y no por los de la competencia?

Si no tienes respuestas sólidas para estas preguntas, será mejor que vuelvas al punto inicial.

4. Promoción

Promoción. Una de las 4 ps del marketing.
Publicidad sobre ruedas

Esta es la P más divertida.

La promoción incluye conceptos como conocimiento de marca, influenciadores, marketing en redes sociales, patrocinios… En definitiva, cualquier interacción que tu empresa realice con los clientes en relación con el producto. La promoción es la P que te permitirá ser más creativo.

Piénsalo: cuñas de radio y televisión, sorteos, street teams, el salchichamóvil de Oscar Mayer… Todas ellas son innovaciones publicitarias.

La promoción está muy vinculada a la posición en la receta del marketing. La diferencia es que la posición se centra más en la visibilidad pasiva, mientras que la promoción se encarga de la comunicación activa.

Ejemplo: ya que hablamos de comida, el salchichamóvil es una buena forma de explicar este punto.

Oscar Mayer llegó a tener seis salchichamóviles oficiales circulando por EE. UU. Estos vehículos, pilotados por Hotdoggers (sus embajadores de marca), daban a conocer los nuevos productos cárnicos de la empresa. El salchichamóvil fue todo un éxito promocional, ya que la gente sonreía con solo verlo y esto ayudaba a crear una imagen positiva de la marca Oscar Mayer.

Conclusión: en la mente del consumidor, cada interacción que tengas con él formará parte de la historia de tu empresa. ¿Quieres que tu empresa transmita una imagen de confianza, alegría y originalidad? ¿O prefieres que te recuerden como una marca fría, insensible y codiciosa? Difundir la voz de tu marca en cada comunicación empresarial es imprescindible.

Dale sabor a tu receta con las 4ps del marketing

Ahora que sabes más sobre las 4ps del marketing, recuerda que debes encontrar el equilibrio adecuado para crear una receta deliciosa: un producto o servicio apetecible que tus clientes puedan descubrir y comprar a un precio competitivo.

¿Buscas software de automatización de marketing? Consulta la lista de Capterra con las mejores soluciones de software para automatización de marketing.

5 aplicaciones de marketing para restaurantes

5 aplicaciones de marketing para restaurantes

5 aplicaciones de marketing para restaurantes

Los restaurantes no suelen promocionar sus negocios en línea lo suficiente. De hecho, el 71 % de los restaurantes de todo el mundo creen que podrían hacer más para promover sus negocios en internet (el 72 % en el caso de España). El mero hecho de tener presencia en las distintas redes sociales no generará clientes para tu restaurante si no sabes dónde o cómo centrar tus esfuerzos de marketing.

Si a esto se le añade el constante cambio aparente de los algoritmos de las redes sociales, que determinan cómo, cuándo y por qué se muestran tus publicaciones a tus seguidores, resulta evidente que los restauradores deben invertir en aplicaciones de marketing en redes sociales para mantenerse un paso por delante.

Puede que tengas un pequeño restaurante y que creas que no tienes presupuesto para invertir en soluciones sofisticadas; por ello, GetApp ha elaborado esta lista de aplicaciones de marketing para restaurantes que permiten gestionar, seguir y capitalizar las interacciones en redes sociales sin gastar más de la cuenta.

Nuestra lista de aplicaciones de marketing para restaurantes

Falcon.io

Falcon.io es una herramienta de supervisión de redes sociales que permite gestionar y controlar múltiples puntos de contacto con el cliente desde una única interfaz. Los usuarios pueden conectar sus cuentas de Facebook, Twitter, YouTube e Instagram para publicar y monitorizar varias cuentas al mismo tiempo.

¿Por qué Falcon.io es útil para restaurantes?

Esta plataforma permite a los restaurantes crear una bandeja de entrada multicanal y personalizable en la que recibir todas las reseñas, comentarios y sugerencias. Esta función incluye la creación de tarjetas de perfil individuales para los clientes, con lo que el restaurador puede personalizar la participación de cada uno. También se pueden crear plantillas de respuesta personalizadas para ahorrar tiempo y diseñar una estrategia de comunicación social unificada.

Gestión de redes sociales con Falcon.io

Precios: Falcon.io ofrece tres niveles de precios.

  • El paquete Starter está limitado a tres usuarios, 5000 menciones y 10 000 perfiles de audiencia.
  • El paquete Pro admite cinco usuarios, 25 000 menciones y 50 000 perfiles de audiencia. También incluye un plan de implementación personalizado y un consultor de redes sociales especializado.
  • El paquete Premium elimina los límites de usuarios y uso de canales y su precio se determina de forma individualizada.

Contacta directamente con Falcon.io para obtener información detallada de los precios.

Hootsuite

Hootsuite es una herramienta de gestión de redes sociales que ayuda a las empresas a planificar contenido periódico en distintas plataformas como Facebook, Twitter e Instagram y a incrementar su público evaluando las tendencias e interacciones de los usuarios.

¿Por qué Hootsuite es útil para restaurantes?

Además de sus aspectos de gestión y planificación de contenido, Hootsuite es una gran herramienta de escucha social. Los usuarios pueden supervisar las plataformas de redes sociales tanto por palabras clave como por ubicaciones. Así, los restaurantes pueden conocer la opinión de sus clientes y dirigirse a clientes potenciales que busquen recomendaciones en su zona geográfica.

Aplicación Hootsuite para mejorar el marketing de tu restaurante

Precios: Hootsuite cuenta con un plan gratuito y distintos niveles de precios.

  • El plan gratuito ofrece seguimiento para tres perfiles de redes sociales, analíticas básicas y planificación de treinta mensajes.
  • El plan Professional tiene un precio de 25 €mensuales y admite un usuario y diez perfiles de redes sociales.
  • El plan Team, cuya cuota asciende a 109 € mensuales, incluye tres usuarios, veinte perfiles de redes sociales e informes de análisis personalizados.
  • El plan Business, que cuesta 599 € al mes, admite de cinco a diez usuarios y 35 perfiles de redes sociales. Este plan incluye, además, soporte permanente y flujos de trabajo de aprobación flexibles.

Canva

Canva es una herramienta web de diseño gráfico que simplifica el proceso de creación de gráficos, carteles, flyers y otros contenidos para redes sociales mediante una sencilla interfaz del tipo arrastrar y soltar. Los usuarios pueden acceder a una enorme biblioteca de contenidos de stock con fotografías, tipos de letra y gráficos, así como cargar y usar sus propias fotografías e ilustraciones.

¿Por qué Canva es útil para restaurantes?

Para los restaurantes, sobre todo los pequeños, es fundamental crear una marca visualmente reconocible. De hecho, el 32 % de los profesionales del marketing usan herramientas de diseño en línea (información en inglés) para crear contenido visual. Canva ofrece plantillas personalizables para flyers, logotipos y menús con las que los restaurantes pueden crear fácilmente material sencillo de identificar y que resulte relevante para su marca.

Crea flyers a medida con Canva y mejora el marketing de tu restaurante

Precios: Canva ofrece una versión gratuita de su sencillo editor del tipo arrastrar y soltar. La versión “Canva for work” se encuentra disponible desde 12.95 $ mensuales por usuario e incluye funciones mejoradas, como acceso a 400 000 fotos, ilustraciones y plantillas, opciones de redimensionamiento de imágenes y tipografías y paletas de color que puedes personalizar.

El plan Canva Enterprise cuenta con un gestor especializado y acuerdos de nivel de servicio (SLA). El precio dependerá del tipo de proyecto.  

TINT

TINT ofrece un enfoque único para el marketing en redes sociales, combinando todo el contenido generado por los usuarios en las distintas redes sociales con tus esfuerzos de marketing en una visualización integral. Una vez recopilados todos los datos, obtienes un “TINT”: un centro de visualización de contenido social que puedes incrustar en tu web o en cualquier otro sitio donde quieras promocionar tus redes.

¿Por qué TINT es útil para restaurantes?

Su visualización permite a tus clientes (actuales y potenciales) conocer lo que otros clientes dicen de tu restaurante a partir de los likes e interacciones en Facebook, Twitter, Pinterest e Instagram. El 97 % de los clientes buscan negocios locales online (información en inglés) y el 85 % de los clientes confían en las reseñas de internet tanto como en las recomendaciones de sus amigos, así que recopilar las opiniones reales de tus clientes en una visualización atractiva es una manera excelente de reducir el tiempo de búsqueda para tus potenciales clientes.

Conoce la opinión de los clientes con Tint

Precios: el plan Pro de TINT cuesta 500 dólares mensuales. Si deseas obtener contenido y moderación adicionales, el precio es de 1000 dólares mensuales.

Ripl

Ripl es una aplicación móvil que convierte imágenes estáticas en vídeos para las redes sociales. Los usuarios pueden añadir múltiples fotografías, textos, etiquetas y URL de destino para compartir en las distintas redes sociales. Ripl también supervisa la participación social, por lo que el usuario puede ver qué plataformas son las que generan una mayor interacción con los usuarios.

¿Por qué Ripl es útil para restaurantes?

Ripl permite a los pequeños negocios crear contenido visual sin tener que gastar demasiado. Las historias de Instagram gratuitas son un buen medio para comunicarte con tus seguidores actuales, pero Ripl permite a los restaurantes con un presupuesto de marketing ajustado crear vídeos para impulsar su identidad de marca.

Precios: Ripl ofrece una versión gratuita con siete diseños, tres diseños pro y una selección de pistas musicales. La versión Pro tiene un precio de 14.99 $ mensuales y ofrece funciones adicionales como acceso al catálogo de más de 200 diseños, una mayor biblioteca musical, tipografías y función de planificación de contenidos.

¿Buscas más aplicaciones de marketing en redes sociales para dueños de restaurantes?

8 tendances du marketing digital que vous ne pouvez plus ignorer en 2019

8 tendances du marketing digital en 2019

8 tendances du marketing digital en 2019

Que vous soyez à la tête d’un département marketing ou d’une TPE, le marketing digital est devenu incontournable et regorge d’opportunités pour votre entreprise. Mettez l’apprentissage de nouvelles méthodes et de nouveaux outils indispensables au cœur de votre stratégie de marketing digital.

Le marketing digital évolue vite et vous devez vous assurer d’être à la page. Voici notre revue des 8 tendances du marketing digital pour 2019.

1. L’inbound marketing ou l’art d’attirer des clients à soi

L’inbound marketingou marketing d’attraction, consiste à créer du contenu (articles de blog, vidéos, guide…) répondant à la problématique de vos clients dans le but de les faire venir sur votre site internet, grâce notamment aux requêtes tapées sur Google et aux contenus partagés sur les réseaux sociaux.

Particulièrement pertinent en B2B et sur les marchés dont le cycle d’achat est long et le panier moyen élevé, il permet de créer sa propre audience et de s’affranchir peu à peu des réseaux sociaux et de la publicité, même s’ils restent complémentaires.

L’inbound marketing est une réponse pertinente aux nouveaux comportements d’achat, sachant que le consommateur, en B2C comme en B2B, a profondément changé sa façon d’acheter :

  • Internet est le premier loisir des Français depuis 2013 (Source : Sofinscope)
  • 80 % des consommateurs se renseignent en ligne, avant leur achat (Source : IFOP)
  • Les consommateurs sont de plus en plus réticents face à la publicité (Par exemple, selon Kantar TNS, plus d’un tiers des consommateurs utilisent un adblocker ou bloqueur de publicité).
  • La mise en place du RGPD en mai dernier.

L’inbound marketing est une stratégie de marketing digital à adopter pour les entreprises qui cherchent un relais de croissance. Des solutions simples d’inbound marketing, parfois même gratuites, vous permettent d’initier ce changement.

2. Le chatbot, un outil de marketing conversationnel

Un chatbot, également appelé “agent conversationnel”, est un programme capable de discuter avec un internaute à l’aide de scénarios préétablis, en utilisant l’intelligence artificielle ou le machine learning.

En France, 79% des entreprises prévoient d’utiliser un agent conversationnel d’ici 2020 et 38% l’ont déjà adopté (Source : Oracle). Dans un contexte où vos clients souhaitent interagir avec leurs marques rapidement, 24h/24 et 7j/7, c’est une aubaine.

Améliorer l’expérience utilisateur sur votre site, générer des prospects qualifiés ou traiter les tickets de premier niveau en SAV : voici autant de raisons de mettre en place un chatbot pour votre entreprise.

3. Le marketing automation

Les vendeurs passent 21% de leur temps à rédiger des e-mails (source : Hubspot), un temps précieux qu’ils pourraient consacrer à des tâches à valeur ajoutée comme apprendre à mieux connaître leurs personas ou aider les commerciaux à prospecter de nouveaux contrats.

Le marketing automation, basé sur les intérêts du prospect ou sur ses objectifs, permet de personnaliser votre relation avec les consommateurs et de les relancer en temps voulu, le tout de façon automatique. Objectif : stimuler le prospect pour le faire avancer dans son cycle d’achat, tout en apportant des réponses à ses questions.

4. Le GDD : le “Growth Driven Design” pour votre site Internet

Vous souhaitez faire une refonte de votre site ?

Quand on sait que 3 à 6 mois sont nécessaires, de la conception à la mise en ligne, sans parler des retards de livraison et du budget qui peut s’avérer faramineux, la refonte d’un site Internet peut effrayer.

Le GDD est une méthode agile qui permet de mettre un site en ligne rapidement puis de l’améliorer au fur et à mesure.

Plutôt que de devoir procéder à une refonte tous les deux ou trois ans, le GDD permet d’améliorer les performances d’un site Web en continu à l’aide de testing, d’apprentissage et de recherches sur le comportement de ses visiteurs.

Attention : cette méthodologie est complexe et doit préférablement s’effectuer avec une agence spécialisée dans le domaine.

5. L’expérience client

C’est l’expérience complète de l’utilisateur d’un produit ou un service, depuis la phase de recherche d’informations à l’atelier du SAV, en passant par le “tchat” en ligne pour obtenir, par exemple, des renseignements concernant les produits disponibles en stock.

Les consommateurs et acheteurs étant de plus en plus connectés, exigeants et informés, les attentes de chacun sont différentes et l’expérience client est un facteur déterminant à l’heure de choisir une solution ou un produit.

Objectif : faire de vos clients les ambassadeurs de votre marque et réduire votre coût d’acquisition client.

6. La recherche vocale

La multiplication des interfaces, des assistants personnels intelligents (Alexa d’Amazon, Siri d’Apple, l’Assistant Google de Google, Cortana de Microsoft) et des objets connectés rendent la recherche vocale de plus en plus populaire.

D’ici 2020, 50% des recherches seront effectuées oralement (Source : ComScore) et environ 30% des recherches seront effectuées “sans écran” (Source : Gartner).

Construire votre “visibilité vocale” est donc indispensable et certains outils de reconnaissance vocale peuvent vous y aider.

7. La montée en puissance (et coûteuse) des réseaux sociaux

Les réseaux sociaux sont désormais indispensables pour développer la notoriété de votre marque. Cependant, ce marché est de plus en plus saturé.

À titre d’exemple, en 2018 sur Facebook, le prix moyen par publicité a augmenté de 43 % et le nombre d’impressions publicitaires a augmenté de 4 %. Il faut comprendre que le nombre de publicités que Facebook peut afficher à ses utilisateurs n’augmente quasiment plus alors qu’il y a toujours plus d’annonceurs sur la plateforme (plus de 6 millions), ce qui tire mécaniquement les prix vers le haut.

S’il existe des outils de gestion de la publicité sur les réseaux sociaux, nous vous conseillons de ne pas en être trop dépendant : construisez une relation avec vos prospects hors des réseaux sociaux grâce, par exemple, à la création de contenu sur votre blog.

8. La vidéo, le direct et le contenu éphémère

La vidéo et ses formats divers (horizontal, vertical, version longue ou courte, en direct ou dans les “stories”, IGTV, Facebook Watch, Youtube…), tous les marketeurs en parlent. Rien d’étonnant à cela, la vidéo est LE média qui génère le plus d’engagement en 2019.

Buzzsumo a étudié 777 millions de publications Facebook de l’année 2018. Parmi les 500 posts les plus engageants, 81 % étaient des post vidéos.

Le défi pour les marketeurs : industrialiser et automatiser le processus de création de contenus. Pour les entreprises qui ne souhaitent pas recourir à une agence, il existe de nombreuses options de logiciels de montage vidéo en vue d’une mise en ligne sur les réseaux sociaux pour aider les départements marketing dans cette tâche.


Quel avenir pour le marketing digital ?

Le marketing évolue à vitesse grand V. Les tendances du marketing digital en 2019 sont toujours plus variées : inbound marketing, chatbots, marketing automation, GDD, expérience client, recherche vocale, réseaux sociaux et vidéos font partie à présent du quotidien du marketeur moderne.

Même si c’est tentant, ne vous précipitez pas : identifiez les tendances les plus pertinentes pour votre marché et concentrez-vous sur la meilleure stratégie de marketing digital à adopter.

Et vous, avez-vous déjà mis en place des actions de ce type dans votre entreprise ? Si oui, lesquelles ? Ont-elles généré des résultats ?


 

À PROPOS DE L’AUTEUR

Floriane Mota de Souza est consultante en Inbound Marketing et CRM chez Marketing Management IO, l’une des premières agences d’inbound marketing en France et partenaire Hubspot Platinium.

Leur mission : transformer les méthodes de marketing et de vente et aider les entreprises à accélérer leur croissance notamment en trouvant des clients via Internet.

Retrouvez toutes les actu marketing et CRM sur le site de Marketing Management IO.

CRM Marketing Automation in deiner CRM-Software

Roboterhände an einem Bildschirm zeigen CRM Marketing Automation

„Automation“: Das klingt böse in den Ohren mancher Konsumenten. Sie denken an automatisch verschickte E-Mails, die Potenzpillen, obskure Kredite oder Körperteil-Vergrößerungen anbieten, obwohl man sich nie auch nur im Entferntesten dafür interessiert hat. Auch die ewigen Prospekte von Versandhändlern oder Immobilienmaklern im Briefkasten sind viele leid. Ich bin immer wieder erstaunt, dass es diese Form des Gießkannen-Marketings noch gibt. Viel Erfolg dürfte sie nicht haben – aber sie kostet eben auch kaum etwas. Doch worauf kommt es wirklich bei der CRM Marketing Automation an?

Roboterhände an einem Bildschirm zeigen CRM Marketing Automation

Sparen ist nicht die Idee

Kosten sind ein wichtiges Stichwort, denn Automation steht im Ruf, ein Kostensenker zu sein. Klar: wenn Mails oder Briefe automatisch verschickt werden, wenn Werbebanner im Internet automatisch für bestimmte Kunden aufpoppen, dann muss kein Mitarbeiter Zeit darauf verschwenden. Aber Sparen ist nicht der Zweck der Automation. Der Kundennutzen muss im Vordergrund stehen. Der richtige Kunde soll zum richtigen Zeitpunkt mit den richtigen Informationen versorgt werden. Dann nervt es ihn auch nicht, sondern freut ihn im Idealfall. Gut gesammelte Daten, die ausgewertet wurden, sind Grundvoraussetzung, um das zu schaffen. Und naturgemäß muss man kontrollieren, ob die CRM Marketing Automation etwas gebracht hat, damit man nachjustieren kann. Das braucht eigene Prozesse, die nicht zum Null-Tarif zu haben sind. Insofern dient die Automation nicht dem Kostensenken, sondern der Kundenzentrierung.

Das ergibt eine klare to do-Liste für die CRM Marketing Automation:

  • Daten sammeln, vernetzen und analysieren,
  • Segmentierung von Kunden und Interessenten,
  • Werbemaßnahmen für die Segmente programmieren,
  • Reaktionen kontrollieren und evaluieren,
  • Maßnahmen anpassen.

 

Aufmerksame Leser und Leserinnen werden jetzt aufstöhnen. So leicht sich die to-do-Liste liest, so aufwändig wäre es, sie manuell umzusetzen. Erfreulicherweise gibt es Software-Pakete, die dabei helfen die Komplexität zu reduzieren. Ich habe mich gerade mit dem „bsi Studio“ auseinandergesetzt – eine Art Baukastensystem, das die automatisierte Betreuung von Kunden vom Leadhandling bis zu After Sales gewährleistet. Der Nutzer überlegt nur, welche Customer Story er gerade umsetzen möchte, und bekommt dann passende „Steps“ vorgeschlagen. Beispiel „NPS-Umfrage“: Das System sortiert die Kunden vor und schlägt geeignete Kontaktkanäle für jeden einzelnen vor. Nachdem der Kunde auf einer Landingpage seine Kreuzchen gemacht hat, alarmiert das System automatisch bei schlechten Bewertungen, damit ein Mensch nachfragen kann. Zufriedene Kunden bekommen automatisch ein Dankeschön, Promotoren kommen automatisch auf die Up-Selling-Liste. Schöne neue Welt!

Kundenfeedback zum Lernen

Das Stichwort „NPS“ bringt mich zum Schauplatz des automatisch abgefragten Kundenfeedbacks. Eigentlich ist der Net Promotor Score ja schon einfach genug, doch auf Unternehmens-Fanseiten auf Facebook ist er noch einfacher: Gibt es ein „Like“ oder vielleicht sogar ein „Teilen“?  Und wenn ein Facebook-Cookie oder gar ein -Konto auf den Endgerät eines Kunden gefunden wird, dann werden Kunden nach Online-Käufen gerne automatisiert zur Weiterempfehlung des Produktes auf Facebook angefragt („Teilen Sie diesen Kauf Ihren Freunden mit“).

Wer mehr wissen will, der kann die Kundenzufriedenheit heute mit kostengünstiger Marktforschungssoftware messen. Die selbstgestricken Online-Studien von Surveymonkey haben klassischen Marktforschern ordentlich Konkurrenz gemacht.

Von Spielzügen zu Spielregeln

Die Fein-Segmentierung, also eigentlich die Vorhersage zukünftigen Kundenverhaltens aufgrund von bisherigem Verhalten, gelingt heute also mit Hilfe der passenden Software in Echtzeit. Wir betrachten dabei Produkt- und Kommunikationsbedürfnisse und Verhalten von einzelnen Menschen und leiten daraus allgemeingültige Spielregeln ab. Wer das schafft, kann den Kunden und den Mitarbeitern das Leben erleichtern. Es gibt dann naturgemäß viele unterschiedliche Kampagnen statt einer Welle, die alles überschwemmt. Und so kann man unterschiedliche Kunden unterschiedlich behandeln. Damit wird man nie fertig. Die Spielregeln müssen ständig getestet, verfeinert und weiterentwickelt werden. Nur so erfahren wir, welche Kommunikationsmaßnahme gerade den größten Erfolg verspricht. (Und wir vermeiden es, Maßnahmen zu ergreifen, die der Kunde nicht autorisiert hat.) Ohne Marketing Automation wäre das eine gewaltige Aufgabe.

CRM Marketing Automation bei der Geschäftsanbahnung

Mein Lieblingsvorleser, der leider verstummte Harry Rowohlt, hat diverse wunderbare Ausdrücke geprägt. Einer, den ich nie vergessen werde, ist „die Anschleimphase“. Das ist jene Zeit, in der der Vorleser nette Dinge über sein Publikum und der Ort des Geschehens sagt. So eine Anschleimphase gibt es in der Beziehung zwischen Vermarktern und zukünftigen Kunden auch. Man sucht gegenseitig Informationen übereinander. Und wenn der Kunden beim Surfen im Internet Spuren hinterlässt (vulgo: Cookies aufsammelt), dann können wir ihn automatisch für ihn passende Anzeigen sehen lassen. Später erkennen unsere Systeme automatisch, ob ein Interessent unsere Werbemails öffnet und liest. Dann wissen wir: Er ist reif für die nächste Maßnahme.

Dynamisches Pricing

Graphen mit Zahlen stellen Dynamic Pricing dar

Hat es wirklich mal Zeiten gegeben, in denen der Preis für eine Ware oder Dienstleistung unverhandelbar feststand? Gehörte das Feilschen um Rabatte nicht schon immer zum Handel? (Als Beleg führe ich Monty Pythons „Leben des Brian“ an, in dem schon im römisch besetzten Judäa der Verzicht aufs Feilschen zum Skandal wird.) Umstritten ist die dynamische Preisgestaltung jetzt aber durch ihren automatischen Einsatz in Massenmärkten. In bestimmten Zeitfenstern mit erfahrungsgemäß höherer Kaufkraft erhöhen Fluggesellschaften, Hotels oder Auto-Vermieter die Preise. Das funktioniert mit Hilfe von automatisierten Yield-Management-Systemen z.B. Dynamic Yield. Konsumenten können das bewusst nutzen und sich mitunter auch über massiv sinkende Preise freuen. Wahrscheinlich haben wir uns alle daran gewöhnt. Wenn nun aber aufgrund von individuellen Kundendaten (bisherige Einkäufe, Art des Browsers, Wohnort usw.) ein individueller Preis festgelegt wird, der weit über dem liegt, was ein schwach eingeschätzter Kunde zahlt, dann führt das zu Unmut. Umfragen belegen, dass die Hälfte der Käufer jene Verkäufer boykottieren würden, die kundenindividuelle Preise durchsetzen wollten.

CRM Marketing Automation im Retention-Marketing

Es war schon immer vorhersehbar, dass in gewissen Situationen Kunden ein Unternehmen verlassen. Der berühmte gesunde Menschenverstand! Bei Tausenden von Kunden allerdings freut man sich doch, dass der drohende Churn auch vom CRM System automatisch erkannt wird und automatisch individuelle Gegenmaßnahmen eingeleitet werden können – ein spezielles Treue-Angebot, Gutscheine, eine persönliche Ansprache … Wenn man das für eine größere Anzahl gefährdeter Kunden durchgezogen hat, lernt man mit der Zeit aus den gesammelten Daten, was zieht und was nicht. Im Einzelfall lässt sich dann von einem menschlichen Mitarbeiter oder sogar einem Algorithmus schnell entscheiden, welchem Angebot der Kunde wohl nicht widerstehen kann. Ist ein Kunde schließlich doch zum Ex-Kunden geworden, kann man automatisiert versuchen, ihn etwa über Googles Adwords oder Facebook Ads wieder zu reaktivieren.

Skurrile Auswüchse

Natürlich kann man alles übertreiben. Es ist denkbar, dass automatisierte Angebote – aufpoppende Anzeigen im Internet – von automatisierten Kunden (also von Bots) angeklickt werden. Da Anzeigen im Netz üblicherweise je nach Klickrate bezahlt werden, entstehen durch diese ungewollte Maschine-zu-Maschine-Kommunikation heute wahrscheinlich schon Schäden für die Werbeindustrie von 6,5 Milliarden US-Dollar pro Jahr (White Ops, 2016).  Eine wunderbare Pointe für jeden fanatischen Konsumenten- und Datenschützer, für den CRM Marketing Automation ein rotes Tuch ist!

Social Media Tools für Unternehmen richtig auswählen: Eine Checkliste

Bild einer Checkliste bezogen auf Social Media Tools für Unternehmen

Bild einer Checkliste bezogen auf Social Media Tools für Unternehmen

Du suchst Social Media Tools für Unternehmen? Oder willst zumindest wissen, was derartige Anwendungen eigentlich können, und dann entscheiden, ob sie deiner Firma einen Mehrwert bieten? Dann ist diese Checkliste das Richtige für dich. Wir zeigen auf, wie man Software für das Social-Media-Marketing richtig auswählt, und nennen ein paar Gründe, die für den Einsatz einer derartigen Lösung sprechen. Außerdem weisen wir auf grundlegende Funktionen hin und sagen, was bei der Auswahl beachtet werden sollte.

So wählst du Social Media Tools für dein Unternehmen richtig aus

Mit dieser Liste kannst du deine Gedanken sortieren und wichtige von unwichtigen Überlegungen unterscheiden.

Dabei gilt es im Kopf zu behalten, dass „Social Media Software für Unternehmen“ eine sehr grobe Kategorie ist. Nicht jede Software kommt mit dem gleichen Leistungsumfang. Während manche versuchen, möglichst viele Anwendungszwecke abzudecken, beschränken sich andere auf einzelne Facetten wie Social Listening oder das Vorbereiten und Veröffentlichen von Posts. Bevor man also mit dem Vergleichen beginnen kann, muss erst einmal die Frage beantwortet werden, was man eigentlich braucht.

Auch dabei kann diese kurze Zusammenstellung hilfreich sein.

 Eine Liste mit Erwartungen an Social Media Tools für UnternehmenEine Liste mit grundlegenden Überlegungen bezüglich Social Media Tools für UnternehmenEine Liste mit grundlegenden Funktionen von Social Media Tools für Unternehmen

Nächste Schritte

Wenn das Grundgerüst erst einmal steht, ist es an der Zeit, sich ein paar Social Media Software für Unternehmen näher anzusehen. GetApp bietet eine umfangreiche Liste mit Social Media Anwendungen und unsere Nutzer*innen haben viele Bewertungen hinterlassen. Ein Blick auf die Vorlieben und No-Gos von anderen ist oft ein hilfreiches Werkzeug für die eigene Entscheidungsfindung. Die Liste kann verschieden sortiert werden und es gibt einige Filter und Unterkategorien, mit denen sich die Auswahl einschränken lässt.

Neben der Anschaffung einer Softwarelösung empfiehlt sich außerdem die Ausarbeitung einer soliden Strategie für das Marketing in den sozialen Netzwerken und eine enge Verzahnung nicht nur mit dem Marketing, sondern gegebenenfalls auch mit dem Sales-Team. Greifen die drei ineinander wie die Rädchen in einem gut geölten Getriebe, sollten sich schnell messbare Erfolge einstellen.

Wenn du bereits eine Software für die Verwaltung deiner Social Media Kanäle nutzt, würden wir uns über eine kurze Rückmeldung freuen. Wie hast du dich entschieden? Wofür? Wie zufrieden bist du? Hinterlass uns einfach einen kurzen Kommentar.

L’inbound marketing : une valeur ajoutée pour vos clients et votre entreprise

Inbound marketing une valeur ajoutée pour les clients et les entreprises

Inbound marketing une valeur ajoutée pour les clients et les entreprises

La définition de l’inbound marketing, aussi appelé “marketing entrant”, c’est conquérir vos clients au moyen de contenus pertinents plutôt que de les bombarder de messages publicitaires. Là où l’acquisition à froid était autrefois laborieuse et inefficace, les clients cibles se présentent d’eux-mêmes à l’entreprise avec cette méthode. L’inbound marketing par définition parait donc simple, mais il est évidemment plus complexe qu’il n’en a l’air. Dans cet article, nous vous expliquons pourquoi l’inbound marketing fonctionne, mais aussi comment les logiciels de marketing le rendent si efficace.

L’inbound marketing exploite les pain points du visiteur

Quand une personne cherche un produit ou un service spécifique, elle souhaite généralement régler des problèmes sous-jacents. C’est ce qu’on appelle les pain points et ils peuvent être de types divers. Ils partagent cependant tous un point commun : ils motivent le client potentiel à chercher une solution. Qu’il s’agisse d’un produit simple ou d’un service complexe, le voyage de tous les clients commence de la même manière : avec un moteur de recherche. Pour les entreprises, le message est donc clair : un visiteur qui atterrit sur un site via un moteur de recherche a déjà un intérêt de base pour le produit ou le service.

Un processus de vente progressif

Le moteur de recherche effectue une présélection pour l’entreprise et ouvre la voie à l’inbound marketing. Par le biais des résultats de recherche, le client potentiel est déjà dirigé vers un besoin spécifique, identifiable via la requête de recherche, et reçoit des informations parfaitement pertinentes. À ce stade, pourtant précoce, le processus de vente est donc déjà pleinement actif.  On décompose généralement l’inbound marketing en quatre phases :

  1. Attract (Attrait)
  2. Convert (Conversion)
  3. Close (Conclusion)
  4. Delight (Plaisir)

Si un client potentiel atterrit sur votre page, il est donc déjà arrivé à la phase 2 du processus de vente.

La clé, c’est le contenu

La requête introduite par le client dans le moteur de recherche donne des indices très concrets sur son intérêt. Le contenu qui appelle le client à cliquer sur un résultat doit donc être parfaitement ciblé. Les entreprises qui veulent faire appel au marketing entrant doivent donc adapter leur contenu aux besoins de leurs clients potentiels et prospects. Cette tâche très complexe va encore plus loin : chaque phase du processus de vente implique des intérêts, objectifs et besoins en informations qui diffèrent selon le client. Dans la phase “Attract”, c’est avant tout la richesse des solutions qui prime, alors qu’au moment de passer à la phase “Close”, le client attend plutôt des offres de prix concrètes ou, selon le produit, une version d’essai. Le contenu sur mesure joue donc un rôle clé dans les stratégies d’inbound marketing.

Adapter le contenu au canal

Les résultats de recherche organiques sont cependant loin d’être l’unique canal qui permet aux utilisateurs d’arriver sur un site qui les intéresse. Par exemple, si une entreprise publie des annonces payantes sur Internet ou dans des supports imprimés pertinents, celles-ci doivent également être considérées comme un canal. Les plateformes sociales jouent évidemment un rôle capital en la matière.

Lorsqu’une entreprise crée du contenu pour sa stratégie d’inbound marketing, elle doit aussi tenir compte du canal utilisé car les contenus n’ont pas le même effet selon celui auquel ils seront intégrés. De la même manière, il faut aussi garder à l’esprit la phase précise où se trouve l’utilisateur dans le processus de vente lorsqu’il est confronté à du contenu. Dans la phase “Attract”, par exemple, les publications sur les blogs et les réseaux sociaux sont particulièrement importantes, alors que dans la phase “Convert”, ce sont plutôt les CTA, les pages d’accueil personnalisées et les formulaires individuels qui font mouche. Il en va de même pour la phase “Close”, pour laquelle il faudra privilégier les e-mails, le lead nurturing et le lead scoring. Quand ils arrivent à la dernière phase, “Delight”, les clients sont satisfaits lorsqu’ils sont confrontés à une bonne communication après-vente par e-mail ou quand ils reçoivent des invitations personnelles à des évènements.

L’inbound marketing consiste donc à présenter à la personne intéressée du contenu personnalisé au cours du processus de vente pour chaque point de contact avec un produit ou un service. Cette stratégie devrait être déployée sur tous les canaux et plateformes, compte tenu du nombre de personnes qui utilisent Internet aujourd’hui.

Le marketing automation, garant du succès de l’inbound marketing

Cet aperçu nous montre déjà que l’inbound marketing va bien plus loin que le simple SEO pour les pages de destination, puisqu’il se concentre sur les besoins et les objectifs individuels. Les campagnes d’inbound marketing ne peuvent toutefois pas être exécutées manuellement par un agent en raison de la quantité de données et de la vitesse de réponse en temps réel. C’est là qu’intervient le marketing automation, qui offre une solution complète impossible à ignorer pour toute société désirant pratiquer l’inbound marketing. Même les processus de vente complexes peuvent être individualisés par le marketing automation avec du contenu correspondant à chaque phase pour tous les clients, et ce à travers les canaux et les plateformes et en temps réel. Le marketing automation permet d’aller au-delà du simple envoi par e-mail basé sur des déclencheurs. Grâce au système intégré de lead scoring , il permet la mise en place de campagnes en temps réel, les clients pouvant passer dynamiquement de l’une à l’autre. Parmi les autres caractéristiques précieuses du marketing automation, on peut aussi citer les fonctionnalités de suivi et d’analyse, qui permettent d’obtenir encore plus de données.

Un inbound marketing plus efficace grâce à l’automatisation

Le marketing automation fournit aux parties intéressées les informations dont elles ont besoin, 24 heures sur 24, sur toutes les plateformes et tous les appareils. C’est un programme qui peut être instauré étonnamment rapidement, notamment parce que les systèmes de marketing automation ne nécessitent ni grands projets informatiques ni connaissances en programmation. Le choix du système adéquat reste malgré tout crucial pour la réussite, ce qui s’applique non seulement au marketing automation, mais aussi à l’inbound marketing : les entreprises, quelle que soit leur taille, sont en effet confrontées à toutes sortes de solutions, comme des logiciels spécialisés dans le content marketing. Une fois le logiciel idéal identifié, il sera intégré sans effort à l’IT de l’entreprise grâce aux interfaces existantes et apportera un avantage encore plus grand par rapport à la concurrence.

CRM Kampagnen: Mit Software zum Erfolg

Mitarbeiter vor einem Computer zur Veranschaulichung des Nutzens von Software beim Kampagnenmanagement

Eine Kampagne ist dem Wortsinn nach ein Feldzug – das klingt recht martialisch, ist aber nicht falsch, wenn man es sich genau überlegt. Denn mit dem Motto „Auf sie mit Gebrüll“ gewinnt man heute wohl keinen einzigen Kunden. Im Gegensatz zu stumpfen Aufeinandereinschlagen bedeutete eine „Kampagne“ nämlich den geplanten Einsatz von Ressourcen. Wir reden also über eine gut geplante Marketingaktion, die den richtigen Kunden zum richtigen Zeitpunkt über den richtigen Kanal mit Informationen zum richtigen Produkt versorgt. Die damit verbundene Komplexität lässt sich mit Unterstützung von Kampagnenmanagement Software leichter bewältigen. Sie hilft in allen drei Phasen einer CRM Kampagne: der Planung, der Steuerung und der Auswertung, denn eine gute Software misst die Reaktionen der Adressaten, so dass wir für die nächste Aktion lernen können.

Mitarbeiter am PC baut CRM-Kampagne auf

Der richtige Kunde

Die einfachste Lösung, wenn wir ein gegebenes Produkt verkaufen wollen, ist auch die Bekannteste: Nennen wir sie ehrlicherweise „das Amazon-Prinzip“. Wir suchen in unserem CRM-System Kunden, die diese Ware oder Dienstleistung gekauft haben. Dann suchen wir Kunden, die ein ähnliches Profil haben (gleich alt, gleiches Geschlecht, gleiche Interessen). Und genau denen sagen wir Bescheid, dass wir ein prima Angebot für sie haben.

Das richtige Produkt

Hat unsere Gleichung eine andere Unbekannte, ist also diesmal der Kunde gegeben und das Produkt die Variable, ermitteln wir aus dem CRM-System die Chancen für Cross- und Upselling für unsere CRM Kampagne. Wir wissen aus der Beziehungsgeschichte, welche unserer Produkte ein Kunde schon gekauft hat. Also wissen wir auch, was ihm mit welcher Wahrscheinlichkeit noch fehlt.

Der richtige Zeitpunkt

In unserer schönen neuen Welt signalisiert uns der Interessent, wann er mehr Informationen zu einem Angebot haben möchte. Sucht er im Internet nach vor uns markierten Signalworten oder hinterlässt er Cookies auf unserer Website, dann ist er reif für gezielte Ansprache durch maßgeschneiderte Werbung. Bekennende Schuh-Fans bekommen im Internet vermehrt Anzeigen für Schuhe zu sehen. Das nützt den Konsumenten ebenso wie den Anbietern, die Streuverluste minimieren. In der realen Welt versuchen interaktive Schaufenster das zu imitieren. Geht der Kunde mit seinem Smartphone daran vorbei, verändert sich eine Schautafel. Beacons – kleine Bluetooth-Sender – am Point of Sale können auf Angebote hinweisen, wenn der potentielle Kunde wenige Meter entfernt ist. Er muss dafür eine App installiert haben. Also ist er prinzipiell einverstanden damit, umworben zu werden.

Der richtige Kanal für CRM Kampagnen

Aus unserem CRM-System wissen wir, welcher Kunde an welchen Touchpoints mit uns in Kontakt tritt. Reagiert er eventuell auf Mailings mit konventionellen Briefen besser als auf E-Mails? Braucht er Kontakt zu einem Außendienstmitarbeiter oder einen persönlichen Anruf? Auch die Customer Journey ist aufschlussreich: Wo kommt er überhaupt zum ersten Mal auf die Idee, dass er ein Bedürfnis hat, bei dessen Erfüllung wir ihm behilflich sein können? Nutzt er vielleicht Blogs oder Social-Media-Plattformen, um sich zu informieren? In diesem Fall brauchen wir Inbound Marketing. Wir schaffen Inhalte – neudeutsch Content, die uns für unsere Zielgruppe interessant machen. Wenn Sie, verehrter Leser und verehrte Leserin, diesen Blog hier gefunden haben, dann weil Capterra Inbound Marketing betreibt. Und wenn Sie hier sind, weil Sie in Ihre Suchmaschine „Kampagnenmanagement Software“ eingegeben haben, dann hat sogar das „Search engine optimized“-Schreiben funktioniert.

Kampagnenbäume wachsen in den Himmel

Mit einer Marketing-Kampagne wollen wir aus einer unübersichtlichen Gruppe von Menschen eine übersichtliche Gruppe von Interessenten und eine zählbare Gruppe von Kunden machen. Ein sogenannter Kampagnenbaum zeigt den Weg dorthin. Wir schicken ein Werbemail an unzählige Adressen. Der Empfänger kann auf drei Arten reagieren:

  • Löscht er es ungeöffnet, fällt er aus unserem Beuteschema.
  • Wer es öffnet und liest, bleibt im Pool. Gut, dass Kampagnenmanagement-Systeme uns darüber informieren. Da lohnt sich ein Follow-up-Anruf oder -Mail. Bei denjenigen, die einem angegebenen Link folgen, selbstverständlich auch.
  • Gibt es darauf eine positive Reaktion, erstellt man ein persönliches Angebot etwa per Brief oder pdf.

Sie merken: Man wechselt während des Prozesses den Kanal. An das Mantra „Eingangskanal gleich Ausgangskanal“ habe ich noch nie geglaubt. Wenn ein Kunde wunderbarerweise anruft, weil er sich für die Abmessungen eines unserer Erzeugnisse interessiert, ist ihm besser gedient mit einem Brief oder E-Mail, in dem das Produkt abgebildet ist und die technischen Daten gut nachzulesen sind. Mit Augenmaß, gesundem Menschenverstand und gutem CRM Kampagnenmanagement findet sich der beste Weg.

Outbound Calls

Ob man einen potentiellen Kunden unaufgefordert anruft, sollte man sich gut überlegen. Drückerkolonnen am Telefon gehen fast allen Menschen auf die Nerven. Sie haben in den vergangenen Jahren hart für ihren schlechten Ruf gearbeitet. Klar: Ein Anruf signalisiert Zeitdruck. Er fordert implizit eine sofortige Reaktion. Seriös wirkt das nicht. Nur wenige Produkte rechtfertigen dieses Eindringen in die Privatsphäre. Denkbar wäre: „Sie hatten sich doch mal für das Produkt xy interessiert, das ausverkauft war – jetzt ist es wieder auf Lager. Soll ich es für Sie zurücklegen?“

Multichannel im CRM Kampagnenmanagement– aber richtig.

Geschäftsmann im Hintergrund zeigt auf ein Feld in dem Multichannel-Marketing mit Verbindungen zu den einzelnen Teilaspekten davon steht. Dieses Bild veranschaulicht die Bedeutung des Multichannel Marketings für das CRM Kampagnenmanagement

Angenommen, Sie werben innerhalb einer Community für den Besuch einer Veranstaltung. Sie schicken ein E-Mail mit der Einladung heraus. Wenn Sie schlau sind, geben Sie gleichzeitig einen Hashtag bekannt, unter dem ein Interessent auf Twitter immer neue Infos zum Event findet (was naturgemäß voraussetzt, dass Sie einen Twitter-Account pflegen, was uns zum oben erwähnten Inbound-Marketing zurückführt). Damit es der Kunde möglichst bequem hat, muss er sich nicht auf der Website anmelden – obwohl sie natürlich verlinkt ist, sondern kann ein vorausgefülltes Anmeldeformular innerhalb der Mail nutzen. Mit dem richtigen CRM Kampagnenmanagement übernehmen E-Mail-Clients diesen Service. Wir Professoren sprechen da von der Eliminierung von Medienbrüchen. Hört sich doch gut an, oder?

Nicht unlauter werden

Insbesondere bei Einkäufen im Internet verfügen Unternehmen heute über eine automatisierte Motivationshilfe für zögerliche Kunden. Grundlage hierfür sind Erkenntnisse aus der Verhaltenswissenschaft. Während des Auswahlprozesses informiert das interaktive System: „Derzeit interessieren sich noch drei weitere Kunden für dieses Angebot. Es sind noch zwei Exemplare auf Lager.“ Diese Verknappung wirkt nachweislich. Bei Produkten mit sehr volatilen Preisen wie Flugreisen bedienen sich Anbieter regelmäßig der Angst der Kunden vor steigenden Preisen. Der Käufer einer Ticketoption hofft, dass die fällige Gebühr für das Zurücklegen der Ware zum festgelegten Preis geringer ist als der Preisaufschlag.

Konsumentenschützer sind von diesen Methoden nicht wirklich begeistert. Aber irgendwie müssen die Billigflieger ja Geld verdienen – am besten wie weiland Robin Hood, indem man es von den Reichen nimmt: Wer von einem edlen Apple-Gerät aus sucht, bringt üblicherweise eine erhöhte Preistoleranz mit. (Eine Schweizer IP Adresse wäre auch ein hübsch klischeehaftes Kriterium.) Pricing-Systeme erkennen das und passen die Angebote automatisch an (Stichwort „dynamic pricing“). Ob der Profit das Reputationsrisiko wert ist, mag jeder selbst entscheiden.

Sie merken, über die Kombination von Wissen über Verhaltensmuster von Kunden und geschickte Automatisierung lässt sich gutes Geld verdienen. Darüber schreibe ich dann in meinem nächsten Blog.