5 façons d’améliorer l’expérience client

5 façons de mieux comprendre vos clients

Nous vous présentons notre série sur les piliers fondamentaux de l’expérience client, en commençant par la façon de mieux comprendre votre clientèle.

5 façons de mieux comprendre vos clients

Comprendre vos clients est un élément crucial de l’élaboration d’un programme d’expérience client (CX) réussi. En fait, il s’agit du premier des trois piliers centraux de la CX que nous aborderons au cours des prochaines semaines. Combinés aux deuxième et troisième piliers (créer une expérience client et bâtir une culture centrée sur le client), ces trois principes constituent une base solide pour développer une stratégie CX plus vaste.

Au cours de la quatrième et dernière semaine de contenu, nous étudierons comment combiner les principes développés dans cette série et concevoir une expérience client holistique au sein de votre organisation.

Tout d’abord : il faut comprendre le client.

La collecte et l’analyse des données sont la clé d’une meilleure compréhension, qui, à son tour, favorise une meilleure expérience client.

Nous allons passer en revue cinq sources d’information fondamentales sur la CX que vous pouvez utiliser pour mieux comprendre vos clients.

5 façons d’écouter vos clients

Il existe de nombreuses façons d’apprendre à connaître vos clients, mais le plus important est toujours d’être à l’écoute.

Passons en revue cinq stratégies différentes pour concevoir ou améliorer votre programme d’écoute client actuel. Vous n’avez pas besoin de toutes les adopter, bien sûr. Mettez plutôt en œuvre quelques-unes de ces stratégies et faites des ajustements jusqu’à ce que vous trouviez la bonne combinaison pour votre entreprise.

1. Recueillez des données sur l’efficacité

Il existe plusieurs façons de mesurer l’efficacité actuelle de vos efforts de CX. Le score de promoteur net (“net promoter score” ou NPS en anglais), le score de satisfaction client (“customer satisfaction score” ou CSAT) et le score d’effort client (“customer effort score” ou CES) figurent parmi les indicateurs les plus populaires. En intégrant ces mesures dans les sondages réalisés auprès des clients, vous pouvez mieux comprendre le sentiment de loyauté, de satisfaction et d’effort de vos clients.

Le score de promoteur net (ou NPS) mesure la probabilité que votre client recommande votre marque à quelqu’un d’autre, ce qui vous donne un aperçu de sa satisfaction et de sa fidélité. Le score de satisfaction client (ou CSAT) est une mesure directe de la satisfaction de la clientèle, habituellement en relation avec une interaction ou une expérience spécifique. Et votre score d’effort client (ou CES) mesure les efforts que les clients ont dû déployer pour atteindre un objectif particulier.

2. Créez des personas client

Un persona client est un profil affiné de votre meilleur client ou de votre client cible. Votre entreprise peut vouloir ou avoir besoin de plus d’un persona, mais vous devriez vous concentrer sur les types de clients les plus précieux. Un persona est bien plus qu’une liste de caractéristiques communes ; il doit être aussi précis que possible et vous aider à visualiser les désirs, les besoins, les comportements et les motivations de votre client.

Pensez au-delà des informations démographiques comme l’âge, le sexe, le revenu ou le type géographique. Les informations psychographiques (valeurs, opinions, aspirations, etc.), transactionnelles (historique des achats, états de service, etc.) et comportementales (engagement sur votre site Web ou profils de médias sociaux) sont des éléments clés d’un persona riche.

3. Complétez une carte de parcours client

Une carte de parcours client est une carte externe qui illustre l’expérience de votre client tout au long du cycle complet d’un parcours particulier. Par exemple, le voyage pourrait commencer par la prise de conscience de ses besoins par le client et se terminer par l’achat d’un produit, avec des étapes pour chaque interaction et impression entre les deux.

Le processus d’élaboration d’une carte de parcours client nécessite un peu d’empathie ; vous devez vous mettre à la place de votre client et imaginer comment il pourrait réagir et ce qu’il pourrait ressentir dans une situation donnée. Cela ne veut pas dire que la carte vient simplement de votre imagination ; elle doit quand même être basée sur des données. Cela signifie qu’à la fin du processus de cartographie du parcours, vous devriez avoir une meilleure compréhension des lacunes ou des défauts de l’expérience client ainsi que des motivations, des désirs et des sentiments de votre client tout au long du processus.

Identifiez le parcours client et comment le cartographier.

4. Complétez à l’aide de données externes

Il existe également des moyens d’en apprendre davantage sur votre client en utilisant des données provenant de l’extérieur de votre entreprise. Les données contextuelles dans les entreprises s’appuient sur des faits provenant de l’environnement plus large, dont les médias sociaux, l’actualité, les événements, la météo, les fluctuations du marché, les changements démographiques ou la géographie.

Vous pouvez obtenir des données contextuelles d’entreprises ou d’organisations tierces, telles que des sociétés ou fournisseurs d’études de marché. Il existe également une multitude de données publiques provenant de sources gouvernementales. Divers logiciels liés à l’expérience client peuvent également vous aider à recueillir des données externes.

Apprenez à intégrer des données contextuelles dans votre programme d’expérience client.

5. Utilisez un programme de voix du client

Selon Gartner, les programmes de voix du client (“voice of the customer” ou VoC en anglais) recueillent, regroupent et fournissent les moyens d’analyser le feedback direct des sondages et des entretiens, le feedback indirect des réseaux sociaux et des interactions avec le service client, et les données présumées comme les analytics web et les données comportementales. Consultez l’article complet à la disposition des clients Gartner.

Selon Gartner, les données d’un programme de VoC peuvent provenir, entre autres, des plaintes des clients, des sondages auprès des clients, des commentaires des employés, des commentaires des entreprises, des entretiens et des médias sociaux. Grâce à des sources riches et diversifiées de feedback client, les programmes de VoC aident les entreprises à mieux comprendre l’expérience et les impressions des clients.

Consultez l’annuaire Capterra pour en savoir plus sur les logiciels d’expérience client et de sondage pour améliorer vos programmes VoC.

Regroupez toutes les infos à l’aide d’un logiciel d’expérience client

Beaucoup de solutions logicielles d’expérience client peuvent vous aider à recueillir des retours, à gérer les sondages, à pratiquer l’écoute multicanale ou à visualiser le parcours client.

En consolidant les informations relatives à l’expérience client dans un tableau de bord ou un hub CX unique, votre entreprise peut effectuer des analyses plus efficaces et obtenir une image plus complète de vos clients.

A importância da segmentação de clientes para as PMEs

segmentação de clientes

segmentação de clientes

Um serviço inovador ou um produto melhor que o da concorrência não significam garantia de sucesso no mercado. Para se destacar, os empresários precisam conhecer muito bem o seu público e saber com o máximo de precisão possível quais são o seus interesses. Com dados sobre seus compradores em mãos, o segundo passo é trabalhar com a segmentação de clientes.

Isso ajudará as PMEs (pequenas e médias empresas) a desenhar melhores estratégias de comunicação e a atender com mais eficiência os seus consumidores.  

Segmentar não é nada mais do que dividir o público-alvo a partir de  determinadas características. Uma empresa que vende certo produto tanto para crianças como para adultos, por exemplo, provavelmente terá de trabalhar com uma segmentação por faixa-etária. 

O objetivo é conhecer melhor cada grupo para sempre enviar a mensagem correta, diminuir as chances de criar uma campanha de marketing que não atinja os seus objetivos e aumentar as vendas.  

Relação com o cliente

Na hora de dividir os seus consumidores em grupos, as PMEs devem estar atentas a três fatores que norteiam a relação com o cliente: 

  • Desejos: para saber o quanto o consumidor está propenso a adquirir determinado produto ou serviço.  
  • Necessidades: para saber quão necessário é um produto a determinado consumidor.
  • Compatibilidade: para saber se determinado cliente é o ideal para tal produto ou serviço.

Ferramentas de e-mail marketing ajudam na hora de criar campanhas segmentadas, que aumentam drasticamente as chances de que uma mensagem seja lida. 

Segundo dados da plataforma de e-mail marketing Mailchimp, a taxa média de abertura de e-mails é de 21%. Ainda de acordo com a empresa, a probabilidade de que as pessoas cliquem em uma campanha segmentada, no entanto, é 75% maior que de uma não-segmentada.   

Outra dica na hora de trabalhar com mensagens personalizadas é investir nas redes sociais (muitas ferramentas de e-mail marketing oferecem funcionalidades para criar campanhas nas redes) e no envio de mensagens por sistemas de SMS em massa

Dicas para aprimorar a segmentação de clientes


  1. Personas: concentre-se nas principais característica do seu cliente ideal
  2. Acompanhe e analise o êxito das campanhas
  3. Crie novos segmentos de mercado

1. Personas: concentre-se nas principais características do seu cliente ideal

É importante diferenciar os conceitos de segmentação de clientes e personas (ou buyer personas). Ambos podem ser usados na hora de desenhar  campanhas de e-mail marketing.

O primeiro dá conta da definição de grupos dentro do público-alvo, enquanto o segundo busca respostas sobre as motivações dos clientes e de como conectar-se melhor com eles. Para resumir em uma frase, a persona pode ser vista como o cliente ideal da empresa dentro daqueles que compõem o seu público-alvo.

Abaixo detalhamos algumas das principais características a serem observadas ao montar personas.

gráfico de como definir persona

Para encontrar essas informações, as PMEs devem analisar os dados dos clientes que já têm em mãos. Outra dica para a criação das personas é contatar diretamente os clientes mais fiéis e perguntá-los sobre os problemas que enfrentam, suas motivações de compra e por que buscaram determinada empresa. 

É importante lembrar que a persona não é algo fixo e deve ser revisada à medida que o negócio avança.  

Exemplo de buyer persona:

gráfico persona

2. Acompanhe e analise o êxito das campanhas

Campanhas de marketing exigem um esforço contínuo: como para a criação das buyer personas, é preciso trabalhar constantemente para se adaptar às mudanças de cada segmento. 

Os times de marketing e de vendas devem sempre trabalhar juntos para garantir que os segmentos de mercado definidos reflitam o consumidor real. Para isso, é preciso medir quais segmentos geram mais leads e quais necessitam ajustes.

Aqui também entram as ferramentas de e-mail marketing. Com elas, é possível realizar testes A/B, que permitem que as empresas enviem duas versões de uma campanha para um grupo de clientes e analisem qual das duas produz melhores resultados (como número cliques e taxa de retorno).

Para as PMEs que ainda pensam duas vezes na hora de investir em uma ferramenta de e-mail marketing, vale lembrar outros benefícios desse tipo de software:

Aumento da eficiência: as tarefas são automatizadas e, com menos intervenção manual, os erros tendem a diminuir. Além disso, as equipes de vendas e marketing trabalharão juntas para alcançar os mesmos objetivos: adquirir e nutrir mais leads e gerar mais receita.

Melhora do ROI (retorno sobre o investimento):  uma maior eficiência, menos tempo gasto em atividades repetitivas e mais leads conquistados levam a menos dinheiro sendo desperdiçado.

3. Crie novos segmentos de mercado

A mesma prática de análise constante das campanhas e dos correspondentes ajustes necessários se aplica na hora de testar novos públicos. 

Um aumento na taxa de conversão de clientes que estavam fora da sua segmentação de mercado pode ser um indicador de que há uma oportunidade de trabalhar com este novo grupo. 

Se o time de marketing vê oportunidades de negócio, pode ser hora de dar meia-volta e debruçar-se sobre os dados outra vez. Investigue esse público, como ele interage com o mercado, quais são suas necessidades e como seu produto ou serviço poderia ajudá-lo.

Em busca de uma solução de e-mail marketing? O Capterra oferece muitas opções de ferramentas de e-mail marketing. Confira!

Plantilla para presupuesto de marketing: calcula tu plan para el 2020

Plantilla para presupuesto de marketing

Plantilla para presupuesto de marketing 2020

¿Estás desarrollando tu plan de marketing para el 2020? Como pequeña o mediana empresa (pyme) es crucial incluir un presupuesto realista ya que no llegarás muy lejos con campañas que al final no puedas permitirte. Por este motivo hemos preparado una plantilla para presupuesto de marketing que te servirá para hacer un cálculo correcto.

Es importante comprender cómo se desglosan las partidas de tu presupuesto de marketing para que puedas justificarlo ante los directivos y otras partes interesadas de tu pyme.

Para crear un plan de marketing para el próximo año, hace falta tener una idea clara y práctica de las principales obligaciones presupuestarias, entre ellas: el personal, los requisitos de tecnología y software, los costes de las campañas y los gastos imprevistos.

Nuestra plantilla para presupuesto de marketing te ayudará a empezar, pero antes de descargarla y ponerte a trabajar, debes saber qué hacer con todas las cifras que te arrojará.

Ya sea este tu primer presupuesto de marketing o el trigésimo, es buena idea comprobar que sabes cuál es la mejor manera de calcular tus costes. 

3 aspectos que debes saber antes de usar una plantilla para presupuesto de marketing

1. Qué son los costes fijos

Los “costes fijos” de tu presupuesto de marketing son gastos que se destinan a activos tangibles. Entre los que se incluyen:

  • Sueldos del departamento de marketing: El salario conjunto de tu equipo probablemente será tu mayor coste y debería ser lo primero que consideres cuando planifiques tu presupuesto de marketing para 2020. Si planeas expandir tu departamento y contratar más personal durante el próximo año, también deberás incluirlo en tu presupuesto.
  • Costes adicionales de marketing: También deberás tener en cuenta otros activos tangibles en los que podrías gastar a lo largo del año, que van desde el pago del contenido creado por redactores independientes hasta los costes asociados con el envío de tu equipo a ferias comerciales y conferencias.

2. Cómo son los costes de las campañas multidimensionales

Si tu plan de marketing para 2020 se centra en marketing de crecimiento (o growth hacking), como debería ser, tendrás que tener en cuenta las campañas multidimensionales que llegarán a los clientes en todas las etapas del embudo de ventas.

En lugar de crear tu presupuesto a través de canales individuales, céntrate en el número de campañas que planeas ejecutar y cuenta con desplegar cada campaña en la mayoría (o en todos) de los siguientes canales:

  • Anuncios de pago por clic (PPC) en motores de búsqueda como Google o Bing.
  • Publicidad en redes sociales (incluidas las publicaciones promocionadas).
  • Anuncios tradicionales (prensa, radio o televisión).
  • Cualquier esfuerzo de optimización de motores de búsqueda (SEO) que pueda tener costes adicionales.
  • Encuestas para determinar el éxito de tus campañas.

Multiplica la cantidad que invertirás por campaña en cada canal por el número de campañas que vas a ejecutar y tendrás una estimación de los costes totales de tu campaña para el año.

3. Por qué debes esperar y planear lo inesperado

Ningún presupuesto proyectado, por muy perfecto que sea, englobará todo lo que tu departamento de marketing necesitará durante el próximo año. Seguramente te enfrentarás a gastos imprevistos, que pueden incluir:

  • Campañas de selección de personal para sustituir a cualquier empleado que se vaya durante el próximo año.
  • Nuevas soluciones de software/tecnología para los problemas que surgen a medida que los sistemas más antiguos se quedan obsoletos.
  • Un aumento en las tarifas para algún canal de campaña en particular.
  • Costes asociados a asistir a una conferencia o feria comercial a la que no habías planeado asistir.

Lo más complicado de presupuestar los costes imprevistos es que en realidad no se pueden planificar. Lo que sí puedes planear es una suma para “imprevistos” e incluirla en el presupuesto.

Especialmente, vuelve a tus presupuestos de los últimos años y observa qué costes se sobrepasaron y qué gastos imprevistos tuviste que cubrir. Como mínimo, asegúrate de reservar esa cantidad extra en tu presupuesto de 2020.

A continuación, suma los costes fijos y los costes de la campaña, luego calcula el 25 % de ese total y añade como mínimo esa cantidad a tu presupuesto para obtener un margen de seguridad sólido para los gastos imprevistos.

Esta suma se puede negociar con los directivos de tu empresa, pero es importante que se den cuenta de que debes asignar una cantidad significativa de tu presupuesto para gestionar partidas que simplemente no puedes planear. Tu presupuesto no importará mucho si tienes que tirarlo a la basura para afrontar costes completamente imprevistos.

Toma esta plantilla para presupuesto de marketing y ponla en acción

Además de rellenar la plantilla para presupuestos de marketing (puedes imprimir la de abajo, o descargar el PDF), también puedes considerar invertir en un software de planificación de marketing.

Lee las reseñas de software de planificación de marketing , estos programas te ayudarán a convertirte en un experto en la planificación de tus campañas (y por defecto, de tu presupuesto).

Plantilla para presupuesto de marketing

¿Buscas programas para hacer presupuestos? No dejes de consultar la lista de Capterra con los mejores programas para hacer presupuestos.

Coût par clic ou coût par lead : quelle méthode choisir ?

Coût par clic ou coût par lead, quelle méthode choisir ?

Coût par clic ou coût par lead, quelle méthode choisir ?

Pour les petites entreprises, chaque euro compte. En effet, les PME ont souvent un budget serré pour leurs campagnes marketing et publicitaires.

Si c’est votre cas, vous devez choisir soigneusement les stratégies et canaux publicitaires qui vous garantiront un retour sur investissement positif.

À l’heure actuelle, bien des dirigeants se demandent s’il vaut mieux opter pour une campagne au coût par clic (CPC ou Pay-per-click en anglais) ou une campagne au coût par lead (CPL ou Pay-per-lead).

Laissez-nous vous faciliter la tâche. Vous pouvez utiliser ces deux méthodes… simultanément !

Plutôt simple, non ? Vous n’aurez plus à débattre de ce sujet pendant des heures.

Cependant, il y a des paramètres que les fabricants de logiciels doivent prendre en compte avant de lancer leur campagne.

Dans cet article, nous vous présenterons les fondamentaux de chaque programme publicitaire ainsi que les prérequis.

Les campagnes au coût par clic et coût par lead : un aperçu

Chaque type de campagne, qu’elle soit au coût par clic (CPC) ou par lead (CPL), présente des avantages et des inconvénients qu’il convient de connaître avant d’amorcer le processus de lancement.

La campagne de coût par clic ou CPC

Avec une campagne au coût par clic, vous pouvez lancer une campagne et générer des leads en quelques minutes. La vitesse d’acquisition est certes un argument séduisant mais votre site web doit pouvoir être capable de convertir ce trafic au même rythme.

Si votre site web ne contient aucun call-to-action ou formulaire en ligne, oubliez la campagne CPC. Ce sont des fonctions cruciales dont vous ne pouvez pas vous passer.

Vous devriez également vous assurer d’avoir implémenté les éléments suivants avant de vous lancer :

  • Un site web optimisé et/ou des pages d’accueil dédiées
  • Des outils de conversion et de suivi de renvois
  • Un marché cible clairement identifié
  • Un processus de vente bien défini

Créez un site web optimisé et des pages d’accueil

Si vous ne savez pas créer un formulaire en ligne ou n’avez pas de web designer pour réaliser les modifications souhaitées, utilisez l’un des nombreux outils d’optimisation de site web et de page d’accueil pour vous lancer.

Développer une page optimisée correctement n’est pas une tâche difficile, mais c’est un élément incontournable de toute campagne CPC. Autrement, vous ne donnez pas à vos prospects la chance de laisser leurs coordonnées pour que votre équipe commerciale les contacte.

Suivez vos campagnes

Le suivi CPC est relativement facile à réaliser si vous disposez des bons outils. Malheureusement, la plupart des prestataires ne suivent pas le trafic payant et ne savent pas vraiment si leur investissement en vaut la peine.

Vous pouvez suivre vos campagnes grâce à un outil gratuit tel que Google Analytics ou via l’un des nombreux outils dédiés aux analytiques web ou au suivi des campagnes disponibles sur le marché.

Comprenez votre marché cible

Quand vous commencez une nouvelle campagne de coût par clic, vous devez connaître votre marché. Les prestataires ciblent généralement des mots-clés trop coûteux ou trop peu précis pour leur cible.

Le CPC constitue un excellent outil pour atteindre des marchés niches, mais seulement si vous limitez votre campagne aux dits marchés. N’essayez pas d’obtenir des clics loin de votre cible principale ou trop coûteux pour votre budget.

Définissez un processus de vente

Accumuler des leads est une bonne chose, mais vous devez surtout réussir à vendre ces leads.

Si vous menez une campagne publicitaire CPC via les bons canaux, vous pourriez bien attirer des centaines de leads. Mais si vous n’avez pas de processus de vente bien défini, ne savez pas à qui assigner les leads, comment les qualifier ou comment les contacter rapidement, vous perdez votre temps et votre argent.

Mettez à disposition de votre équipe un CRM ou un outil similaire pour organiser votre flux de travail et rassembler les leads de vos campagnes publicitaires en un seul et même endroit.

La campagne de coût par lead ou CPL

La campagne de coût par lead constitue une option viable pour la majorité des fabricants de logiciels. En fonctionnant via des canaux CPL, ces entreprises souscrivent à un service et achètent des leads individuels, de façon directe ou indirecte.

Le volume de leads reçu sera plus faible et chacun d’eux sera plus cher que pour une campagne CPC, car ils auront été préqualifiés par un tiers, ce qui allègera la charge de travail de votre équipe commerciale.

Comme pour le CPC, il y a plusieurs choses à identifier avant de lancer votre campagne CPL :

  • Le prix moyen à payer par lead
  • Une équipe commerciale efficace

Ce que votre entreprise devrait payer par lead

Vous avez hâte d’obtenir toutes ces informations grâce à vos leads CPL, et c’est bien normal ! Mais n’oubliez pas que vous avez un budget à respecter. Cela veut dire que vous devez déterminer quels leads sont les plus appropriés pour votre entreprise.

En général, vous pouvez déterminer le coût par lead selon le budget disponible pour acquérir un client.

Pour avoir un exemple, imaginez que la valeur à long terme de votre client tourne autour de 10 000 €. Pour conquérir un autre client de même valeur, vous devez être prêt à investir environ 10 % de la valeur à long terme (soit 1 000 €). Ces 1 000 € constituent le coût par acquisition, ou CPA.

La partie suivante de cette formule dépend de votre équipe commerciale. Si elle réussit à finaliser une vente avec 10 % de ces leads (taux de clôture), vous devrez multiplier cette valeur par votre CPA, soit 10 % de 1 000 €. Les 100 € que vous obtenez correspondent à une estimation du coût par lead ou CPL.

Retenez cette formule :
CPA acceptable x Taux de clôture = Coût moyen par lead

Quand vous évaluez l’efficacité des programmes de coût par lead pour votre entreprise, il convient de garder ces chiffres en tête pour déterminer si vous investissez trop d’argent dans vos leads. Et n’oubliez pas que ces métriques évoluent avec le temps.

Suivez vos leads pour voir si votre CPL tient la route et si vos taux de clôture sont dans la moyenne. Si les leads vous semblent trop chers, collaborez avec votre équipe commerciale pour améliorer vos taux de clôture, révisez votre structure de prix ou changez de source de coût par lead.

Préparez votre équipe commerciale

La logique d’une équipe commerciale CPL est la même que pour une équipe CPC : si personne ne suit vos leads, vous perdez votre temps.

Bien que le volume de leads CPL sera plus réduit et plus facile à suivre que le volume de leads générés par une campagne CPC, votre équipe commerciale devra en assurer le suivi. Facilitez-leur la tâche en leur mettant un CRM à disposition, ils vous en remercieront.

Obtenez des leads

Que vous utilisiez des campagnes de coût par clic ou par lead, la décision doit convenir à votre entreprise, votre produit et à votre équipe commerciale. Les deux modèles ont leurs avantages et leurs inconvénients. Comme vous l’avez vu plus haut, vous n’êtes pas obligé de choisir l’un ou l’autre. Vous pouvez parfaitement utiliser les deux types de campagnes en parallèle.

Et vous, qu’est-ce qui fonctionne pour vous ?

Quel type de campagne a été le plus rentable pour votre entreprise B2B ? Quelles stratégies avez-vous mises en place pour assurer la réussite de vos campagnes CPC ou CPL ? Dites-nous tout dans les commentaires ci-dessous !

Cost-per-Acquisition ermitteln: Wie man seinen CPA mithilfe von Marketing-KPIs festlegt

Klick auf Bild um CPA zu symbolisieren

Es gibt eine Zahl, die jeder CEO bestimmen und jeder Vermarkter kennen muss: die Ziel-Cost-per-Acquisition oder Ziel-CPA.

Normalerweise ergibt sich das Marketingbudget aus dem Betrag, der nach Abzug aller Kosten vom Umsatz übrig bleibt abzüglich des Gewinns.

Hier stellt sich die Frage: Welcher Prozentsatz geht ins Marketing und wie viel wird als Gewinn verbucht? Der Betrag, der letztendlich fürs Marketing veranschlagt wird, ist dann der Ziel-CPA bzw. die Summe, die man bereit ist, für jeden neuen Kunden und somit das Wachstum seines Unternehmens auszugeben.

Wenn man weiß, wo die Grenze für die Akquise eines neuen Kunden liegt und wie viel es pro Marketingkanal kostet, lässt sich schnell eine Wahl für oder gegen bestimmte Kanäle treffen. Marketing-KPIs bzw. Marketing-Kennzahlen helfen bei der Ermittlung dieser Werte.

Im Folgenden wollen wir aufzeigen, warum der CPA für Unternehmen so wichtig ist, wie er berechnet wird und wie man ihn am besten einsetzt.

Klick auf Bild um CPA zu symbolisieren

Vor dem Marketing den CPA berechnen

Um herauszufinden, wie viel Geld wirklich für das Marketing zur Verfügung steht und wie der CPA festgelegt werden sollte, muss zuerst der Wert eines durchschnittlichen Kunden während des „Kundenlebens“ für das Unternehmen bestimmt werden (Customer Lifetime Value, CLV). Dieser Wert wird dann zur Festlegung des Marketingbudgets herangezogen.

1. Schritt: Den Kundenwert CLV bestimmen

Was genau ist der CLV?

        • Customer Lifetime Value: Der Geldbetrag, den ein durchschnittlicher Kunde während der Lebensdauer der Geschäftsbeziehung einbringt.

Abhängig von den Unternehmenszielen lässt sich dieser Wert auf verschiedene Weisen berechnen. In diesem Artikel beschränken wir uns zu Darstellungszwecken auf die einfachste Methode.

Leisten die Kunden jeweils nur eine einmalige Zahlung, so ist der durchschnittliche Betrag der CLV.

Beispiel: Michael verkauft eBooks über das Internet. Er hat nur ein Buch im Angebot und jedes Exemplar kostet 100 EUR. Sein CLV beträgt also 100 EUR.

Arbeitet ein Unternehmen auch mit Abonnements, muss man in diese Rechnung noch die Abwanderungsquote einbeziehen.

  • Abwanderungsquote: Der Prozentsatz der Kunden, die jeden Monat das Abonnement stornieren.

Weiterhin muss der monatliche Umsatz bekannt sein, den man durchschnittlich von jedem Kunden erwarten kann.

Beispiel: Jeden Monat stornieren 10 % von Michaels Kunden das Abonnement, sodass seine Abwanderungsquote 10 % beträgt. Der Zugriff auf seine eBook-Bibliothek kostet 500 EUR pro Monat. Sein durchschnittlicher Monatsumsatz pro Kunde liegt somit bei 500 EUR.

Hier eine sehr einfache Formel zur Berechnung des CLV für ein Unternehmen mit Abonnement-Angebot.

  • Durchschnittlicher Monatsumsatz pro Kunde / Abwanderungsquote = CLV
Beispiel: Michaels durchschnittlicher Monatsumsatz pro Kunde liegt bei 500 EUR. Seine Abwanderungsquote beträgt 10 %. Sein CLV beträgt 500/0,1 = 5.000 EUR.

2. Schritt: Verfügbare Marketingkosten berechnen

Nachdem wir nun den CLV bestimmt haben, müssen wir herausfinden, wie viel von diesem Betrag im Marketing eingesetzt werden kann. Zuerst gilt es jedoch herauszufinden, welche Summe noch für die laufenden Betriebskosten abgezogen werden muss. Diese Betriebskosten legen den Rahmen für den CPA fest:

  • Sind die Kosten hoch, muss der CPA niedrig sein, damit noch ein Gewinn abfällt. Sind die Kosten jedoch niedrig, kann der CPA höher angesetzt werden und dennoch arbeitet man profitabel.
Beispiel: Michael hat Ausgaben für Webhosting, Lektorat, Veröffentlichung und Vertrieb sowie sein eigenes Gehalt. Die Summe beträgt monatlich 2.500 EUR. Führen wir das Abonnement-Beispiel fort, wo sein CLV bei 5.000 EUR liegt, müssen 50 % des CLV für Betriebskosten berechnet werden.

Wenn er noch Gewinn erwirtschaften möchte, kann sein maximaler CPA bei 49,9 % liegen, also bei 2.499 EUR.

Aggressive oder konservative Wachstumsstrategie?

Ein Unternehmen muss sich die Frage stellen, ob gerade Profit oder Wachstum wichtiger ist.

Zur Erinnerung: Der CPA ist ein Prozentsatz des CLV. Wie viel von seinem CLV ist man bereit für die Kundenakquise aufzuwenden? Investiert man weniger, ist zwar der Gewinn höher, aber das Wachstum geringer, denn die Zahl der Kunden, die man für wenig Geld gewinnen kann, ist logischerweise eher niedrig.

Starkes Wachstum oder hoher Gewinn?

Um seinen idealen CPA festzulegen, muss man sich darüber klar werden, welchen Prozentsatz seines CLV man bereit ist, für einen neuen Kunden auszugeben.

Beispiel: Michaels Ausgaben wie Web-Hosting usw. betragen 50 % seines CLV. Er möchte zumindest einen geringen Gewinn erwirtschaften. Er kann 1 bis 49 % seines CLV für die Kundenakquise ausgeben und immer noch Profit machen – oder in Zahlen ausgedrückt 1 bis 2.499 EUR, da sein CLV 5.000 EUR beträgt.

Jetzt muss er entscheiden, wie hoch sein Gewinn sein soll.

  • CLV – Betriebskosten – CPA = Profit

Er verkauft zurzeit nur ein Buch, sodass sich Wachstum nicht wirklich lohnt. Profit ist also wichtiger als Wachstum.

Beispiel: Nehmen wir an, dass Michael der Profit wichtiger als das Wachstum ist. Er ist bereit, 10 % seines durchschnittlichen CLV für die Kundenakquise auszugeben. Da dieser bei 5.000 EUR liegt, beträgt sein Ziel-CPA 500 EUR. Damit hat er einen Profit von 2.000 EUR pro Kunde.

Was aber, wenn Michael schneller wachsen möchte? Dann müsste er mehr für die Gewinnung eines einzelnen Kunden ausgeben, würde aber auch mehr Kunden gewinnen.

Beispiel: Nehmen wir an, dass Michael das Wachstum wichtiger ist als der Profit. Er ist bereit, 45 % seines durchschnittlichen CLV für die Kundenakquise auszugeben. Da dieser bei 5.000 EUR liegt, beträgt sein Ziel-CPA 2.250 EUR.
  • 5.000 EUR CLV – 2.500 EUR Betriebskosten – 2.250 CPA = 250 EUR Profit

Damit hat er einen Profit von 250 EUR pro Kunde.

CPA in der Praxis

Der Ziel-CPA zeigt einem, wie viel man für die Kundenakquise ausgeben kann.

Warum aber würde Michael nicht einfach sein Marketingbudget aufstocken und den CPA bei 10 % des CLV belassen? Leider gibt es nur eine geringe Zahl an Personen, die man über so niedrige Kosten erreicht.

Michael weiß, dass er sein CPA erhöhen muss, um mehr Abonnements zu verkaufen, und so verzichtet er zugunsten von mehr Abonnenten auf einen Teil des Gewinns.

Beispiel: Die Akquise über Google Ads kostet Michael 2.250 EUR, Anzeigen bei Facebook jedoch nur 500 EUR. Er kann beide Strategien nur dann gleichzeitig verfolgen, wenn er 45 % des CPA ausgibt. Entscheidet er sich für die konservative Option mit 10 % CPA, kann er nur die Facebook-Anzeigen schalten.

Realistisch bleiben

Natürlich wollen wir alle einen möglichst geringen CPA und damit so wenig wie möglich für die Kundengewinnung ausgeben. Manchmal hat man Glück und ein Neukunde fällt einem praktisch in den Schoß. In den meisten Fällen muss man sich neue Kunden jedoch erarbeiten. Und das kostet Geld.

Sobald man weiß, dass man sich nur einen bestimmten Marketingbetrag leisten kann, lässt sich beim Ausprobieren eines neuen Kanals schnell herausfinden, ob er dem Ziel-CPA entspricht.

Weitere CPA-Ressourcen

Marketing-Analysesoftware hilft einem, Marketing-KPIs zu ermitteln und zu bestimmen, welchen CPA die einzelnen Marketingkanäle bieten.

Suchst du nach Marketing-Automatisierungssoftware? Wirf einen Blick auf Capterras Liste der besten Softwarelösungen für die Marketing-Automatisierung.

Definir el público objetivo, el continuo reto de las pequeñas empresas

Definir público objetivo

Definir público objetivo

No definir el público objetivo es un error que puede frustrar incluso los planes mejor elaborados por los directores de pequeñas empresas.

Es posible contar con un servicio absolutamente innovador o con un producto muy superior a los que ya se han introducido en el sector, pero si no existe un claro conocimiento del mercado al que van dirigidos ni una estrategia eficaz para llegar a ese público concreto, la empresa tendrá que remar mucho para mantenerse a flote.

Por este motivo, el equipo de marketing de la empresa debe dedicarle el tiempo necesario y mucha atención al proceso de definir el target. No es un tema que se deba tomar a la ligera.

Por ejemplo, el email marketing no tiene el mismo efecto cuando se tiene un público objetivo definido como cuando no.

En España, a pesar de que no se aprovecha del todo, las empresas han entendido la capacidad del marketing por email para ventas y su uso ha ido en aumento, también se ha incrementado la importancia de analizar la base de datos que generan y de esta forma poder configurar mejor las campañas para los distintos tipos de cliente que tiene cada negocio. 

La respuesta de los clientes es mayor cuando lo que reciben se trata de marketing orientado. Todo ello significa que las pequeñas empresas tienen una gran oportunidad de llegar de forma convincente a los clientes a través del software para marketing por correo electrónico, para marketing en redes sociales y de envío de SMS.

Por eso es tan importante definir el público objetivo, desarrollar una correcta segmentación de clientes. Crear estrategias específicas para los distintos tipos de consumidores es la clave para conectar con ellos.

Para definir el target de tu producto, el equipo de marketing deberá seguir las tres pautas que se presentan a continuación.

1. Apuntar a características clave del target ideal

Una breve aclaración sobre la diferencia entre segmentación de clientes y el perfil de cliente (también conocido como buyer persona). La segmentación de clientes establece quién es la audiencia objetivo (un grupo de consumidores diferenciado) y el perfil de cliente hace referencia a lo que motiva a los consumidores y las mejores vías para llegar a ellos.

Aunque los conceptos son ligeramente distintos, suelen ir de la mano a la hora de responder a la pregunta “¿cómo definir el público objetivo y llegar a él?”. En este artículo se analiza de qué manera la segmentación de clientes y los buyer persona son parte de una estrategia eficaz de campañas de email marketing.

Los perfiles de cliente se elaboran a partir de los atributos y las preferencias que se asocian con determinados segmentos de consumidores. 

Estos atributos y preferencias quedan definidos por cuatro tipos de datos principales:

La forma de distribuir estos atributos y de evaluar cuáles son los mejores indicadores para definir el público objetivo es distinta en el caso de cada empresa.

Estos datos provienen, a su vez, de diversas fuentes. Las empresas pequeñas deberían analizar primero los datos de contactos y clientes que ya tienen en cartera en busca de patrones y tendencias.

También es una buena idea preguntarl directamente a los clientes más fieles, consultar sobre sus problemas, sobre las razones que motivan sus compras y sobre los factores que les han llevado a elegir tu producto.

Al crear un perfil de cliente debes tener en cuenta todo lo que la audiencia habitual puede pensar, hacer o todo aquello con lo pueden llegar a interactuar, debes entender cómo piensa el consumidor.

Hay que tener en cuenta los intereses, los valores, los ingresos y el historial transaccional de los clientes. Aquellos perfiles que estén correctamente elaborados deberían verse así:

Buyer persona perfil de target

2. Monitorizar y analizar continuamente el rendimiento del proceso de definir el público objetivo

Definir el target no se consigue una única vez. El equipo de marketing tiene que monitorizar y adaptar continuamente la segmentación de clientes y la creación de buyer persona.

Tal y como se indica en el artículo de investigación sobre segmentación empresarial de Gartner, nunca se debe olvidar que tanto la gente como sus motivaciones y sus necesidades cambian rápidamente, como ocurre con las capacidades de los proveedores, de forma que lo que es cierto hoy puede no serlo mañana (el estudio completo está disponible en inglés y para los clientes de Gartner).

El equipo de marketing debería colaborar metódicamente con el de ventas para garantizar que tus consumidores estén reflejados correctamente en los segmentos de clientes. De esta manera poder evaluar qué segmentos brindan oportunidades de venta fiables y en cuáles es necesario hacer ajustes en mayor o menor medida.

En este punto, las herramientas de email marketing son muy útiles. Las pruebas A/B y otras funciones comparativas dan la posibilidad al usuario de lanzar dos versiones del material de marketing (opción A y opción B) a un pequeño grupo de clientes potenciales y analizar sus índices de rendimiento, los clics en los enlaces y muchos otros resultados.

Definir target comparativa de pruebas email marketing
Funciones de pruebas comparativas del software Indicative

Si los resultados de las pruebas y los análisis de datos indican que tus segmentos de clientes necesitan ajustarse, no hay motivo para que cunda el pánico. Ni siquiera se puede considerar un fracaso; tal y como ya se ha expuesto anteriormente, los mercados y las necesidades de los clientes evolucionan constantemente.

A la hora de revisar y ajustar los segmentos de clientes, es importante tener en cuenta una serie de atributos.

Para no perder el tiempo delimitando atributos que posiblemente no sean relevantes para definir el target, Gartner (en el estudio mencionado previamente) recomienda que mires a los atributos desde las siguientes tres perspectivas, las cuales te ayudan a reajustar tus segmentos de clientes hacia el buyer persona que apuntas.

Atributos para definir target

3. Añadir nuevos segmentos cuando sea necesario

Una de las críticas más habituales que recibe la segmentación de clientes se basa en que al centrarse en un segmento o en un pequeño grupo de segmentos, es posible que se estén perdiendo oportunidades que se encuentran fuera de ellos.

Esta es una idea errónea sobre la segmentación de clientes y una interpretación incorrecta sobre la elaboración de un perfil de cliente.

Los buyer persona que elabora tu equipo de marketing deben intentar reflejar a tus mejores clientes (tus consumidores más fiables, los que más se convierten), así como también deberían reflejar a clientes que compartan característices clave con ellos. 

Aun así, al hacer distintos perfiles verás que habrá varios que no se acercan del todo a tus arquetipos de cliente ideal, pero que comparten ciertos intereses o comportamientos con ellos. 

Un repunte de este tipo de perfiles, que no encajan del todo en tus segmentos de cliente ya definidos, puede estar indicando la posibilidad de que exista a un nuevo segmento al cual apuntar.

Si el equipo de marketing detecta que puede llegar a un nuevo segmento de clientes, quizá sea el momento de volver a estudiar los datos. Comienza por examinar en mayor profundidad cómo interactúa ese tipo de cliente con el mercado, qué necesidades tiene y los problemas que se plantea, así como la forma de ofrecerle una solución a través de tus productos o servicios.

Nuevos perfiles y nuevos clientes: definir público objetivo continuamente

Para conseguir que un producto o servicio funcione, es crucial definir el público objetivo.

Cuando trates de identificar distintos mercados objetivo y estés elaborando los buyer persona clave, no olvides que debes centrarte en las necesidades, aspiraciones y gustos de tus clientes ideales.

La empresa, asimismo, tendrá que evolucionar y adaptarse a los cambios que experimente la cartera de clientes. Los continuos análisis con herramientas como las pruebas A/B de email marketing contribuirán a seguir ajustando tanto los segmentos como los perfiles de cliente y garantizarán una comunicación eficaz entre la empresa y sus futuros clientes.

¿Qué hace que una estrategia de vídeo marketing funcione?

Video marketing para empresas estrategia

Video marketing para empresas estrategia

Es lógico que las empresas inviertan cada vez más en estrategias de vídeo marketing si se tiene en cuenta que más de 24 millones de internautas consumen vídeo online en España. También es normal que las campañas de marketing se desarrollen principalmente en YouTube, Facebook e Instagram, los canales más utilizados para ver vídeos.

Este increíble nivel de consumo ha provocado que las redes sociales saturen el mercado digital con vídeos de todo tipo, tanto series, películas, música, deportes o publicidad. Lo cual significa que tus clientes potenciales y actuales consumen contenido en vídeo online producido por tu competencia. 

Tu equipo de marketing no solo necesita invertir en estos canales, sino que también necesita hacerlo de forma inteligente y eficaz. Tanto si tu empresa tiene cinco empleados como si tiene 500, una potente estrategia de vídeo marketing aumentará el reconocimiento de la marca e impulsará las ventas.

Gartner informa que solo el 37 % de los espectadores ven los vídeos hasta el final (investigación completa disponible en inglés y para los clientes de Gartner). En lugar de permitir que esta cifra te desanime a invertir en contenido en vídeo, plantéate la oportunidad que supone para tu equipo de marketing acercarse de una forma creativa a tus clientes.

¿Cuál es la clave para sobresalir y destacar entre tanto contenido? Diseña tus vídeos teniendo en cuenta un punto de contacto del viaje de la experiencia del cliente (también conocido como customer journey map).

Diseña tu estrategia de vídeo marketing teniendo en cuenta cómo se refieren al viaje del cliente estos 3 tipos de vídeo

Una historia de marca, una demostración de producto y un testimonio de cliente aportan valor estratégico a tu campaña de vídeo marketing. Usar estos tres tipos de vídeo te garantizará que te diriges directamente a tus clientes, y debes dárselos en los momentos clave de su viaje con contenido que sea útil y relevante para ellos en ese instante.

Conforme decidas qué tipo de vídeo produces primero, ten en cuenta el momento del viaje de experiencia del cliente que deseas abordar.

Estrategia video marketing posicionar videos en viaje del cliente

1) Historia de marca: cuenta una historia para aumentar el conocimiento de tu marca

Un vídeo de la historia de marca es la mejor manera de crear conciencia y diferenciarse de la competencia en el sector. Dirige tus vídeos a compradores potenciales que no hayan visitado tu tienda antes o que no sepan qué hace que tu negocio sea especial.

Recomendación: Al escribir el guion y producir un vídeo de marca, céntrate en informar y persuadir a los clientes potenciales. Identifica y analiza los perfiles de consumidores y asegúrate de que el vídeo explique cómo tu producto o servicio resuelve las problemáticas de tus clientes.

Según la investigación de Gartner que mencionamos antes, los canales adecuados para presentar tu vídeo de historia de marca son, entre otros, la página principal de tu sitio web, los perfiles de redes sociales o tu canal de YouTube, donde puedes fijar el vídeo en el lugar destacado que corresponda.

2) Demostración de producto: informa y empodera al cliente para mejorar su experiencia

Gartner informa que “los vídeos explicativos, las demostraciones de productos y los tutoriales son los tipos de vídeo más comunes que producen las marcas (investigación completa disponible en inglés y para los clientes de Gartner)”.

Las demostraciones de productos son el tipo de contenido más común en el vídeo marketing para empresas, este dato sirve como un importante recordatorio de que el trabajo del equipo de marketing no termina al final del viaje del comprador.

Recomendación: Vídeos atractivos e informativos pueden ser decisivos para que tus nuevos clientes se enamoren de tu marca y logres la retención. Un vídeo demostrativo, un tutorial o uno informativo generan mayor conocimiento del producto lo cual permite que se utilice mejor, un mejor uso deriva en mejores resultados y esto hace que el cliente esté contento con el producto y la marca.

Las demostraciones de productos se adaptan bien a canales de redes sociales como Facebook y YouTube, así como a los mensajes de correo electrónico de seguimiento tras la compra del cliente.

3) Testimonio de clientes: los clientes satisfechos son embajadores de la marca

Un cliente que ha pasado por el funnel de ventas y confía en el producto que tiene o en el servicio que usa es un cliente que está listo para actuar como embajador de la marca. Es probable que estos clientes escriban una reseña, recomienden tu producto o servicio a un amigo y compartan un vídeo de testimonio de clientes en redes sociales.

Recomendación: Los vídeos de testimonios de clientes proporcionan a tu negocio una enorme oportunidad de generar confianza en tu marca. Cuando se trata de llegar a los clientes potenciales, los testimonios de los clientes y los estudios de casos son los tipos de contenido más eficaces para influir en las compras.

Mostrar a tus clientes en un vídeo de testimonios los posiciona como la cara de tu marca. Este tipo de vídeo se difunden fácilmente en las redes sociales, pero también son eficaces cuando se colocan en una página de aterrizaje para crear confianza en clientes nuevos y potenciales.

¿Estás intentando encontrar un software para la gestión de vídeos? No dejes de consultar la lista de Capterra con las mejores soluciones de software para la gestión de vídeos.

 

Reputationsmanagement in den sozialen Medien: Diese Vorteile haben kleine Unternehmen

Reputationsmanagement in den sozialen Medien

Hat dein kleines Unternehmen eine Social Media-Strategie für das Reputationsmanagement?

Das Marken- und Reputationsmanagement wird häufig als Problem von Großunternehmen dargestellt. In den Zeiten von Social Media erleben jedoch Unternehmen jeder Größe, welche Auswirkungen Kommentare und Onlinebewertungen haben können.

Reputationsmanagement in den sozialen Medien

Positive Reviews und Erwähnungen in viralen Social-Media-Beiträgen können für kleine Unternehmen Wunder wirken, doch genauso kann schon ein einziger negativer Kommentar schnell rufschädigend sein, wenn man nicht angemessen darauf reagiert. Und das auch dann, wenn es eigentlich gar keinen triftigen Grund für die Aufregung gibt: Das Flugunternehmen EasyJet steht unter Rechtfertigungsdruck, seit ein Foto von Sitzen ohne Rückenlehne auf Twitter für Furore sorgte – obwohl auf diesen Sitzen letztendlich gar niemand sitzen sollte.

Soziale Medien sind  eines der wichtigsten Instrumente, mit denen kleine Unternehmen ihre Marke aufbauen und pflegen können – und bei denen sie ihren Status immer wieder neu erkämpfen müssen. Ganz auf die Nutzung von Social Media für das Reputationsmanagement zu verzichten ist heutzutage fast undenkbar und auch nicht empfehlenswert: Wenn man als Marke in den sozialen Medien nicht über sich selbst spricht, tun es schnell trotzdem die anderen.

Beim Thema Social Media Monitoring haben kleine Unternehmen gegenüber Großunternehmen allerdings sogar einen Vorteil: Sie haben an weniger Fronten um ihren Ruf zu kämpfen und können mehr Energie in eine gut durchdachte Social Media Management-Strategie stecken, die erfolgreich das Markenimage stärkt.

Es gibt 4 zentrale Möglichkeiten für den Einsatz von Social Media im Online Reputation Management:

 

1. Die eigene Nische anvisieren

Soziale Medien bieten einen Raum, in dem man mit Kund*innen interagieren und ein starkes Gemeinschaftsgefühl schaffen kann. Kleine Unternehmen richten ihr Angebot im Vergleich zu Großunternehmen vermutlich eher an ein Nischenpublikum.

Das bietet die Chance, Trends innerhalb der Zielgruppe zu identifizieren und in einer maßgeschneiderten Marketingstrategie einzusetzen. Diese Erkenntnisse helfen zu entscheiden, an wen man eine Kampagne richtet, wann und auf welche Weise man zur Interaktion aufruft und welche Social Media-Plattformen für den Kontakt zu (potentiellen) Kund*innen am besten geeignet sind.

Solche zielgerichteten und durchdachten Interaktionen sind ein erstklassiger Ansatz, um sich innerhalb der Brache ein gutes Markenimage aufzubauen. Wenn Kund*innen sich gesehen, angesprochen und wertgeschätzt fühlen, werden sie sich auch an die Marke erinnern und ihre Waren oder Dienstleistungen zukünftig wieder in Anspruch nehmen.

Auch als Wachstumsstrategie ist es für kleine Unternehmen äußerst nützlich, Kundendaten zu erfassen und in den eigenen Marketingentscheidungen zu berücksichtigen. Je mehr du über deine Kund*innen und ihre Eigenschaften, Interessen und Probleme weißt, desto genauer wird das Bild von deiner Zielgruppe, das du vor Augen hast.

Stell dir beispielsweise vor, du besitzt ein kleines Café in deiner Stadt und möchtest Zeit in eine Social Media Marketing-Kampagne investieren. Wenn du eine Vorstellung vom durchschnittlichen Alter und anderen Charakteristika deiner Stammgäste hast, weißt du auch genauer, auf welchen Social Media-Plattformen du deinen Kundenstamm am ehesten erreichst.

Es gibt hilfreiche Statistiken zur Social-Media-Nutzung in Deutschland, die Aufschluss darüber geben, welche sozialen Netzwerke in welchen Altersgruppen am verbreitetsten sind.

Nutzung ovn Social Media nach Altersgruppen
Nutzung von sozialen Medien in verschiedenen Altersgruppen (Quelle)

Stell dir beispielsweise vor, dein Café befindet sich in einem lebhaften Studentenviertel einer Universitätsstadt und die meisten deiner Gäste sind Studierende, einige Schüler*innen und junge Berufseinsteiger.

An den verschiedenen Statistiken erkennst du wenig überraschend, dass ein großer Teil der Personen dieser Altersgruppen auf Facebook, YouTube und WhatsApp aktiv ist. Interessant sind aber auch die Zahlen für Instagram und Snapchat: Hier unterscheidet sich das Nutzungsverhalten der unterschiedlichen Altersgruppen deutlich.

Instagram wird von 84 % und Snapchat von 82 % der 14–19-Jährigen genutzt, wohingegen nur 61 % von ihnen Facebook verwenden. Bei den 20–29-Jährigen sieht das schon wieder anders aus: Hier überholt Facebook mit 89 % sowohl Instagram (58 %) als auch Snapchat (39 %). Anhand dieser Daten kannst du dir also überlegen: In welche Social Media-Tools lohnt es sich zu investieren und welchen Teil deiner (potentiellen) Kunden möchtest du am stärksten ansprechen? Hast du die nötigen Ressourcen, um Social-Media-Strategien für all diese Plattformen zu entwickeln und zu pflegen? Lohnt es sich vielleicht, neben den „klassischen“ sozialen Netzwerken wie Facebook und Instagram auch Kampagnen für YouTube und WhatsApp zu entwickeln, die immerhin beide von über 90 % der Personen der für dich relevanten Altersgruppen genutzt werden?

Der Vorteil kleiner Unternehmen: Wenn du einen ganz bestimmten Markt oder eine Nischenbranche bedienst, hast du den Vorteil, dass du deine Social-Media-Präsenz auf eine viel spezifischere Zielgruppe ausrichten kannst. Während Großunternehmen sozusagen ein riesiges Netz auswerfen müssen, kannst du deine Aufmerksamkeit auf die Plattformen konzentrieren, von denen du weißt, dass deine (potentiellen) Kund*innen sie nutzen.

 

2. Wissen, was über einen gesagt wird

Wer seine Online-Reputation kontrollieren will, muss sie auch genau verfolgen.

In Großunternehmen ist das üblicherweise eine permanente Aufgabe der Marketing- und PR-Teams an den unterschiedlichsten Standorten. Bei kleinen Unternehmen fällt das Thema Online Reputation Management meist in die Verantwortung des Marketingteams.

Das bietet ihnen in vielerlei Hinsicht einen Vorteil gegenüber Großunternehmen. Kleine, zentrale Teams können schnellere und konsistentere Entscheidungen treffen und in der Kommunikation mit den Kund*innen einheitlicher auftreten.

Falls das Reputationsmanagement für dich noch Neuland ist, solltest du als ersten Schritt einen Google Alert einrichten. Auf diese Weise sendet Google dir eine E-Mail, wann immer dein Unternehmen im Internet erwähnt wurde. Du benötigst dafür lediglich ein Gmail-Konto. Auf der Supportseite von Google ist beschrieben, wie du schnell einen Alert einrichten kannst.

Auch auf Bewertungsseiten wie Yelp solltest du dich als Inhaber*in deines Unternehmens eintragen, um direkt auf der Website Bewertungen und Kommentare beantworten zu können. Dies bietet dir eine hervorragende Möglichkeit, deine Online-Bewertungen im Blick zu behalten und sowohl mit den zufriedenen Kund*innen zu interagieren als auch mit denen, die weniger gute Erfahrungen mit deinem Unternehmen gemacht haben.

Beides ist gleich wichtig, um deine Online-Reputation zu kontrollieren und zu verbessern.

Trotz alledem kratzen diese Maßnahmen erst an der Oberfläche des Online-Reputationsmanagements. Als beste Methode zum Überwachen und Steuern der Online-Reputation bieten sich Software für das Reputationsmanagement oder Social Media Monitoring an.

Screenshot Hotsuite Reputationsmanagement

Kommentare und Reviews im Reputation Management Hub von Hootsuite (Quelle)

Mit dieser Software lassen sich Markenerwähnungen überwachen, Hashtags verfolgen, mehrere Social Media-Konten verwalten und sogar Gespräche mit unzufriedenen Kunden erleichtern.

Der Vorteil kleiner Unternehmen: Je größer das Unternehmen, desto größer oft auch die Herausforderung, die eigene Onlinepräsenz über mehrere Teams hinweg zu organisieren. Kleine Unternehmen können ein einzelnes Team – meistens das Marketingteam – damit beauftragen, zu überwachen, was online so alles über das Unternehmen gesagt wird. Auch das trägt zu einem einheitlichen Kundenerlebnis bei.

 

3. Auf Gesagtes reagieren

Egal ob es um das kleine Café in der Nachbarschaft oder eine riesige Kette wie Starbucks geht: Über jedes Unternehmen wird online geredet. Menschen posten auf Instagram Fotos mit deinen neuesten Produkten, erzählen auf Facebook von ihren Erlebnissen in deinem Geschäft oder bewerten deine Dienstleistungen auf Google und Yelp.

Bei alledem sorgt natürlich auch das beste Social Media Monitoring-System nicht automatisch für eine positive Online-Reputation.

Nachdem du erfolgreich herausgefunden hast, was wann wo über dich gesagt wird, musst du entscheiden, was du damit anfängst.

Auf positive Erwähnungen solltest du reagieren, um deine Kund*innen zu bestärken: Sie haben sich schließlich die Zeit genommen, um beispielsweise ein Foto von der Kaffeespezialität des Tages in deinem Café zu posten. Eine Antwort wie „Hey, danke für das tolle Foto! Schön, dass du heute bei uns warst!“ sorgt dafür, dass die Person sich wertgeschätzt und gehört fühlt.

Genau dieses Gefühl wollen wir auch bei Kund*innen erreichen, die negatives Feedback posten, selbst wenn wir ihre Aussagen entschärfen möchten.

In manchen Situationen ist es zweifellos richtig, Spammer und Trolle zu ignorieren, aber insbesondere lokale Unternehmen sollten bedenken, dass viele der Personen, die online über das Unternehmen sprechen oder es in Social Media-Posts markieren, in der eigenen Umgebung leben und arbeiten.

Ein Beispiel für Reputationsmanagement auf Instagram

Ein lokales Café präsentiert auf Instagram den frisch gebackenen Kuchen (Quelle)

Hat sich ein Kunde auf Facebook darüber beschwert, dass seine Lieblings-Kaffeesorte am Morgen nicht vorrätig war? Wenn du nicht auf seine Beschwerde reagierst, könnten andere potentielle Kund*innen beim Lesen denken, dass du deine Vorräte nicht gut im Griff hast.

Stattdessen solltest du auf den negativen Kommentar antworten, ihn ernst nehmen (statt dich zu verteidigen) und, falls möglich, eine Lösung vorschlagen:

„Hi XY, es tut uns leid, dass du dich heute Morgen vergeblich auf unsere Wiener Melange gefreut hast! Morgen früh kommt unsere nächste Lieferung und wir legen dir gerne ein Päckchen duftenden Kaffee zur Seite. Komm einfach während unserer Öffnungszeiten zwischen 7 und 16 Uhr noch mal bei uns vorbei.“

So einfach kannst du bewirken, dass ein unzufriedener Kunde sich gehört und geschätzt fühlt, eine Lösung für sein Problem anbieten und gleichzeitig noch deine Öffnungszeiten in den sozialen Netzwerken bewerben.

Der Vorteil kleiner Unternehmen: Kleine Unternehmen haben die Möglichkeit, auf jede Erwähnung und jeden Kommentar zum Unternehmen zu antworten und die Verbindung zu ihrer Community und ihren Kund*innen zu ihrem Vorteil zu nutzen.

 

4. Die Kundenbeteiligung fördern

Unternehmen, die über soziale Medien mit ihren Kunden interagieren, müssen aufpassen, dabei nicht unaufrichtig, gezwungen oder zu effekthascherisch zu wirken. Kleine Unternehmen haben an dieser Stelle den besonderen Vorteil, stark auf ihre Verbindung zu ihrer Community bauen zu können.

Richte deine Social Media-Präsenz lokal aus: Vernetze dich mit anderen Unternehmen aus der Region, feuere Sportmannschaften aus der Gegend an oder dokumentiere lokale Veranstaltungen in deinen Instagram-Stories oder in Facebook Live. So wird dein Unternehmen für Menschen in der Region greifbarer, sie können es besser einordnen und fühlen sich ihm stärker verbunden.

Bei der Ausrichtung auf die Community muss es längst nicht immer um eine geographische Zusammengehörigkeit gehen. Auch Unternehmen mit einem kleinen, aber sehr vielfältigen oder auch internationalen Kundenstamm können ihre Größe als Vorteil einsetzen, indem sie sich ganz auf ihren Nischenmarkt konzentrieren und sich den Themen widmen, die ihre spezielle Kundschaft interessieren.

Vielleicht gibt es ja bestimmte für deine Zielgruppe interessante Veranstaltungen oder andere Anlässe, die du nutzen könntest, um deine Marke und dein Produkt online zu bewerben?

Auch hier bietet es sich besonders an, einen Blick darauf zu werfen, was gerade in der Umgebung so los ist. Ist gerade Prüfungszeit an der Uni? Dann biete den Studierenden doch ein passendes Sonderangebot an:

„Semester-Endspurt! Koffein verbessert vielleicht nicht deine Noten, aber bringt dich zumindest etwas wacher durch die Prüfungen. Markiere uns in einem Foto mit deiner morgendlichen Tasse Kaffee und die nächste Tasse geht auf uns!“

Der Vorteil kleiner Unternehmen: Deine Community – egal ob lokal oder thematisch – ist dein größter Verbündeter. Schaffe Verbindungen zu Nachbarn und Gleichgesinnten, um Beziehungen aufzubauen und die Kundenbindung zu stärken.

Erfolgreiches Reputationsmanagement im Internet

Soziale Medien bieten Unternehmen und Verbraucher*innen vielfältige Möglichkeiten, miteinander nahezu in Echtzeit zu interagieren.

Wenn du deine Aktivitäten in sozialen Netzwerken sorgfältig planst und verwaltest, kannst du eine authentische Verbindung mit deinen Kund*innen schaffen und dir eine treue und interessierte Gefolgschaft aufbauen. Dabei hast du als kleines Unternehmen die Chance, deutlich direkter und persönlicher mit deiner Community zu kommunizieren als die großen Wettbewerber aus deiner Branche.

Nutze diesen Vorteil, um deinen Bekanntheitsgrad in der Branche und in den sozialen Medien zu stärken und deinem Unternehmen zum Wachstum zu verhelfen.

Du willst noch mehr zum Thema Marketing für kleine Unternehmen erfahren? Hier kannst du weiterlesen:

Hinweis: Die Informationen in diesem Artikel stammen aus Quellen, die wir als vertrauenswürdig beurteilen. Die ausgewählten Anwendungen dienen als Beispiele, um Funktionen im Kontext zu präsentieren. Dies stellt keine Empfehlung dar.

Suchst du nach Software für das Social Media Monitoring? Wirf einen Blick auf Capterras Liste der besten Social Media Monitoring-Tools!

 

Como criar um slogan cativante para a sua pequena empresa

como criar um slogan

como criar um slogan

Por que criar bons slogans para pequenas empresas é tão complicado?

Além de comunicar os valores de um pequeno negócio, um slogan tem de ser sucinto, cativante e memorável. Não é uma tarefa fácil, mas muitas companhias conseguem ótimos resultados.

Os grandes nomes da indústria são muitas vezes conhecidos pelos seus slogans: o “Just Do It” da Nike comunica o sentimento por trás da cultura da empresa, é curto, fácil de lembrar e leva o consumidor a uma ação.

Mas como criar um slogan para uma pequena empresa que cumpra todos os requisitos acima sem soar forçado e que possa replicar o que fazem as grandes marcas?

Reunimos cinco passos que podem ajudar no processo.  



Como criar um slogan em 5 passos

Passo 1: Reúna um “esquadrão de slogans”

Para criar um slogan de sucesso é preciso envolver-se com os principais interessados no caso, ou seja, os funcionários. No início, não é preciso implicar todo o escritório. 

Ter gente demais no processo muitas vezes resulta num slogan contorcido para se adequar às opiniões e ideias de todos, deixando de representar tão bem a empresa. Monte uma equipe que inclua:

  • Alguns membros da equipe sênior que conhecem a cultura da empresa
  • Membros da diretoria executiva familiarizados com a trajetória dos negócios e metas futuras
  • Alguns bons redatores e criadores
  • Um misto de membros da equipe de marketing com as de gestão de marcas e relações públicas

A equipe formada deve ser dividida em dois grupos (se possível), que atuarão como testadores A/B assim que surgir alguma versão do slogan (detalhamos mais sobre isso no passo cinco).

Atividade prática: Envie o seguinte modelo de e-mail para os que participarão no processo de criação:

“Olá [Nome do funcionário],

O time de marketing está formando um grupo colaborativo com vários membros de diversas áreas para criar um slogan para a [Nome da empresa]. Gostaria que você trouxesse suas ideias e experiências para o processo. Você tem uma sólida formação em estratégia e uma trajetória de sucesso ao lado da [Nome da empresa]. Juntos, podemos criar um novo slogan fantástico para a [Nome da Empresa].

Podemos conversar esta semana sobre a sua participação no projeto?

Atenciosamente,

[Seu nome]”

Em seguida, crie uma lista dos funcionários que aceitaram o convite e defina uma data para uma reunião inicial de duas horas. (Sugestão: agende a reunião para antes da hora do almoço, assim é possível aproveitar ao máximo as cabeças mais frescas da manhã.)

Passo 2: Defina o que a sua empresa representa

O mundo provavelmente não conhece o suficiente sobre o produto ou serviço de uma startup ou pequena empresa para, automaticamente, saber quem ela é sem um slogan descritivo. Usar uma descrição vaga do que trata o negócio acaba com as chances de engajar os clientes.

Este é o momento de perguntar a si mesmo e aos outros membros da equipe de criação: o que fazemos que nos torna diferentes de qualquer outra pequena empresa?

Afinal, se a equipe não consegue articular o que a empresa representa, como os clientes entenderão o que ela faz?

Atividade prática: É hora de começar a pôr as ideias de slogans na mesa!

  • Reúna a equipe de slogan em uma sala com um quadro branco e dê a cada pessoa um marcador. Dê 10 minutos para que escrevam no quadro o que acham que o negócio representa. Os participantes podem trazer à tona sentimentos, produtos, metas ou um lema adotado pelos funcionários – não há respostas erradas. O propósito deste exercício é reunir todas as ideias preexistentes, assim todos podem começar do zero.

    Um adendo: mesmo que as pessoas parem de escrever, não pare o relógio antes do tempo. Algumas das melhores ideias surgem no momento de silêncio após o primeiro pacote de ideias ser escrito.
  • Coloque o quadro branco em um lugar onde toda a equipe possa ler as ideias e peça a todos que assinalem três marcas (votos) ao lado das ideias que achem que melhor representam a empresa.
  • Tome nota das três ideias com mais votos. Elas serão os elementos de base para o passo três.

Passo 3: Decida qual sentimento o slogan deve provocar

Agora que sabemos o que a empresa representa, é preciso descobrir como comunicar isso aos consumidores através de um sentimento.

É mais provável que as pessoas lembrem de um slogan que evoca uma emoção.

Pergunte-se: os clientes devem se sentir empoderados, felizes, empolgados?

O slogan deve suscitar um sentimento único e cuidadosamente escolhido que, no futuro, estará diretamente associado à marca. O sentimento errado enfraquece a mensagem como um todo, já associar de maneira proveitosa a publicidade emocional ao slogan ajuda o consumidor a criar uma conexão pessoal com a empresa.

Atividade prática:

  • Repita o segundo passo, mas desta vez peça para os participantes pensarem sobre como a lista final de ideias para o slogan os faz sentir e como eles querem que os consumidores se sintam quando vejam o slogan.
  • Repita o exercício de votação, mas dê a cada membro da equipe apenas um voto.
  • É impossível conseguir votos suficientes para um sentimento? Faça uma rodada de desempate.

Para ajudar no pontapé inicial de um brainstorming, entre os sentimentos comuns provocados por marcas famosas e suas campanhas publicitárias estão o de satisfação do “Amo muito tudo isso”, do McDonald’s, de simplicidade do “Simples assim”, da Oi, e de individualidade do “Think Different”, da Apple.

Passo 4: Escreva todas as ideias e faça um workshop sobre elas

A primeira fase de planejamento está acabada.

É hora de unir os valores da empresa e seu sentimento em um slogan cativante e que será lembrado pelos próximos anos!

O ponto deste passo é chegar a um esqueleto do slogan e conexões de várias ideias que poderão ser ajustadas no passo seguinte.

Reserve pelo menos 30 minutos para esta atividade e peça a todos que compartilhem suas ideias. Não há más ideias nesta fase.

Atividade prática:

  • Divida sua equipe em pares e peça um slogan que eles acreditem melhor representar o sentimento desejado e os valores da marca.
  • Reúna todas as sugestões em uma única lista.
  • Peça aos membros que deem apenas um voto para a sua opção favorita. Esta lista servirá como segmento de teste para a etapa cinco.
  • Agora é hora de dispensar a equipe de slogan e deixar a de marketing avançar com o quinto passo para determinar a versão final.

Passo 5: Ajuste e teste o slogan até soar bem

Executar um teste A/B é simples quando se tem em mãos algumas opções de slogan. É hora de pedir ajuda a toda a empresa e até mesmo a pessoas de fora, como clientes, destinatários de listas de e-mail ou participantes de pesquisas encomendadas.

Por fim, é preciso escolher duas opções e testá-las uma contra a outra para ver qual prevalece. A ideia é que o melhor ou mais envolvente vença.

Um slogan é apresentado para 50% dos consultados e um alternativo para a outra metade. Este método dá ao público-alvo a oportunidade de escolher o  preferido de uma forma semi-cega, eliminando qualquer enviesamento.

Talvez seja necessário passar por várias rodadas de testes para chegar à versão final. Não entre em pânico, isso é normal!

Para não esquecer

  • Tome cuidado com o tamanho. Encontre um meio-termo. Slogans compridos são difíceis de lembrar e os super pequenos são geralmente sem graça.
  • Considere a durabilidade do slogan. O ambiente de mercado será o mesmo daqui a um, cinco ou cinquenta anos? Certifique-se de que slogan escolhido não incorpore nada que saia de moda no futuro.
  • Mantenha a consistência. Uma vez escolhido o melhor slogan, ele deve se tornar o mantra da pequena empresa: o pilar do setor de comercialização e das ações de marketing. Certifique-se de não diluir a mensagem chave com frases extras ou confundir os consumidores com diversos slogans em um curto espaço de tempo.

É hora de usar o seu slogan!

Agora que você aprendeu todos os passos de como criar um slogan, deve ter percebido que o processo não é simples. Uma vez definido, deixe-o em banho-maria por alguns dias. Se ele ainda se encaixa nos negócios depois de uma semana ou duas, está pronto para ser lançado. Caso contrário, volte à fase de testes ou até mesmo à equipe de criação.

Em poucos anos, pode ser que o seu modelo de negócio dê um giro e que o slogan precise ser mudado, o que é aceitável, desde que não passe com frequência.

Os slogans muitas vezes evoluem à medida que as empresas crescem, mas trata-se de um processo longo; não acontece (e não deve acontecer) de um dia para o outro.

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10 erreurs de suivi commercial B2B que vous commettez peut-être

10 erreurs de suivi commercial B2B que vous commettez peut-être

10 erreurs de suivi commercial B2B que vous commettez peut-être

Même si vous assurez probablement le suivi commercial de dizaines de prospects chaque jour sans même y réfléchir, le processus reste délicat et peut se solder par un échec pour de nombreuses raisons.

Vous ne pouvez ni contacter trop souvent un lead, ni lui laisser l’occasion de vous oublier. Vous ne devez pas vanter à l’excès la qualité de votre produit, mais vous avez besoin d’expliquer pourquoi votre produit est le meilleur sur le marché. Vous ne voulez pas pousser à l’achat de manière agressive, mais vous avez tout de même des objectifs mensuels à atteindre.

Le suivi de prospection en vente B2B est particulièrement épineux. En effet, il consiste à vendre non pas à un particulier, mais à une entreprise qui a ses structures hiérarchiques et ses processus décisionnels propres.

Dans une situation aussi complexe, vous risquez de commettre différentes erreurs. Elles peuvent réduire vos chances de conclure la vente, vous empêcher d’atteindre vos objectifs et vous attirer les foudres de vos prospects.

Pourtant, si vous avez un peu de temps (et d’argent) à y consacrer, vous pouvez facilement corriger le tir et ajuster votre méthode.

Voici les erreurs les plus communes et les techniques qui vous permettront de les éviter et de tirer le meilleur de chaque lead confié à votre équipe de vente.

10 erreurs de suivi commercial B2B à éviter

Les erreurs sont présentées par ordre d’apparition dans le processus de vente, depuis le premier contact jusqu’à la conclusion ou l’abandon d’une affaire.

1. Vous n’agissez pas assez rapidement

Aujourd’hui, la gratification et le service instantanés sont la norme. En règle générale, on conseille donc d’assurer le suivi d’un lead dans les cinq minutes suivant sa réception.

Les plus rapides ont tout à gagner.

En effet, près de la moitié des ventes sont conclues par la première personne qui contacte un prospect.

Malheureusement, il n’est pas toujours possible d’assurer un suivi dans les cinq minutes. Vous êtes parfois en plein milieu d’un appel lorsqu’un nouveau lead entre dans l’entonnoir de vente. Si vous travaillez avec des clients internationaux dans différents fuseaux horaires, vos prospects sont peut-être même actifs pendant votre sommeil.

SOLUTION : vous pouvez rester à côté du téléphone et vérifier constamment l’arrivée de nouveaux leads ou investir dans un logiciel de marketing automation qui enverra systématiquement des e-mails personnalisés à vos prospects dès qu’ils se manifestent.

Ces e-mails devraient indiquer à vos leads comment vous contacter ou acheter votre produit.

2. Vous appelez sans but

Avant de décrocher le téléphone ou de commencer à rédiger un e-mail, vous devriez toujours savoir exactement pourquoi vous contactez un prospect.

Vous n’êtes pas là pour jouer le parent inquiet. Vous ne pouvez pas appeler vos leads “juste pour prendre des nouvelles”.

Un parent qui appelle son cher enfant pour savoir si tout va bien a beau avoir les meilleures intentions du monde, cette démarche n’a aucun intérêt pour un commercial ni pour ses prospects. Lorsque vous assurez un suivi de prospection, ayez toujours une raison valable de contacter un lead et de lui prendre un peu de son temps.

SOLUTION : expliquez la raison pour laquelle vous contactez votre client au début de chaque conversation ou de chaque e-mail (“Je vous appelle/écris aujourd’hui pour…”).

Mais assurez-vous avant tout d’avoir une bonne raison de le faire.

Pour être aussi précis que possible, prenez des notes détaillées lors de tous vos échanges. Vous pouvez les enregistrer dans un CRM pour que vos équipes ventes et marketing y aient aussi accès.

Rafraîchissez la mémoire de vos prospects et justifiez votre appel ou votre e-mail en évoquant le contenu de votre conversation précédente et certains détails pertinents.

3. Vous ne vous répétez pas suffisamment

Votre prospect reçoit probablement de nombreux appels d’autres entreprises qui vendent des produits comparables au vôtre. Si vous ne parvenez pas à tirer votre épingle du jeu, vous risquez de manquer la vente.

Pour aider un prospect à se souvenir de votre produit ou de votre service, vous pouvez répéter systématiquement la valeur commerciale qu’il représente pour son entreprise.

Mais comment rappeler à vos leads que votre produit est le meilleur sans non plus trop insister, au risque de lasser ?

SOLUTION : trouvez différentes manières de répéter à vos clients tous les avantages de votre produit pendant votre appel. Une fois que vous avez raccroché, pensez à envoyer un e-mail récapitulatif reprenant les points essentiels de votre conversation.

Ce type de message vous permettra aussi de trier les notes prises durant l’appel pour mettre à profit le conseil numéro 2.

4. Vous vous intéressez au prospect, pas à son entreprise

Dans les petites entreprises, vous pouvez conclure une vente en ne convainquant qu’une seule personne. Mais si vous vendez à de plus grandes sociétés, vous devez entretenir des relations avec plusieurs collaborateurs et comprendre la structure décisionnelle de l’entreprise.

Vous ne pourrez probablement pas instaurer une relation professionnelle étroite avec chaque personne impliquée dans le temps nécessaire pour conclure une vente.

SOLUTION : centrez-vous sur les besoins généraux de l’entreprise. Votre amour du golf peut évidemment vous rapprocher de Monsieur Martin, mais vous devez surtout expliquer à Monsieur Martin l’intérêt de votre produit ou service, pour lui et tous les membres de son équipe.

Lorsque vous vous adressez à de grandes sociétés, insistez également sur le niveau de service que votre entreprise peut assurer après la vente. Des centaines de concurrents vendent probablement un produit comparable, mais vous convaincrez plus de prospects si vous pouvez vous distinguer en aidant vos nouveaux clients à implémenter votre logiciel et à l’adopter plus facilement.

prospection et suivi de clientèle

5. Vous rappelez vos prospects trop tôt ou trop tard

Vous avez tout intérêt à contacter un prospect dès que possible. Vous devez l’appeler à plusieurs reprises dans un laps de temps assez court, mais sans paraître trop insistant.

De nombreux commerciaux abandonnent après une seule tentative, mais les chiffres devraient vous encourager à persévérer.

En effet, si vous appelez un prospect trois fois, vous avez 81 % de chances d’établir le contact avec lui (article en anglais). En l’appelant six fois, vos chances grimpent à 93 %.

Il vous reste à trouver le bon dosage pour appeler régulièrement votre prospect sans l’importuner.

SOLUTION : le problème est relativement simple à résoudre. Créez un planning de suivi et tenez-vous-y.

Celui-ci peut varier selon la situation géographique de vos prospects, le type de produit que vous vendez ou même la saison.

Pour établir un planning qui vous convienne, passez en revue vos historiques de ventes afin de découvrir les formules qui fonctionnent déjà pour votre équipe.

Combien de fois devez-vous d’habitude contacter un prospect pour obtenir une réaction de sa part ? Pouvez-vous généralement vous contenter d’un appel et d’un message vocal ou votre équipe a-t-elle obtenu de meilleurs résultats avec un appel, aucun message vocal et plusieurs e-mails ?

Quoi que révèlent vos données, élaborez un planning de suivi de prospection réaliste pour votre équipe et respectez-le. Si vous avez déjà investi dans un logiciel de marketing automation, vous pouvez vous en servir pour contacter régulièrement vos leads, ne serait-ce que par e-mail.

6. Vous n’utilisez pas les canaux de communication préférés de vos clients

Aujourd’hui, les appels téléphoniques et les e-mails sont un minimum syndical dans la vente. Mais si vous vous contentez de ces deux canaux, vous n’obtiendrez jamais de résultats exceptionnels.

Mieux vaut exploiter tous les canaux imaginables. Réseaux sociaux, forums de discussion, blogs… Soyez présent sur toutes les plateformes que vos prospects pourraient fréquenter.

Mais vous ne pouvez pas être partout, tout le temps. Alors comment choisir les canaux adéquats ?

SOLUTION : ce problème est vraiment facile à résoudre à condition d’obtenir au moins une réaction de la part d’un lead et d’en profiter pour lui demander de choisir son canal de communication favori.

Si un prospect préfère recevoir un message texte pour organiser une réunion, envoyez-lui un message. S’il préfère les appels téléphoniques, demandez-lui quelle tranche horaire lui convient le mieux.

Soyez actif sur différents canaux tout en tirant avantage de ceux que vos leads préfèrent.

7. Vous improvisez constamment

Vous vous définissez peut-être comme quelqu’un allant à contre-courant. Vous aimez improviser et concluez plus de ventes lorsque vous laissez les discussions avec vos clients se dérouler le plus naturellement possible.

Vos compétences conversationnelles sont probablement remarquables, mais ne vous arrive-t-il pas souvent de vous souvenir d’une information cruciale une fois vos “conversations naturelles” terminées ?

Comment vous assurez-vous d’aborder tous les sujets importants par téléphone ou par e-mail ?

SOLUTION : élaborez des scénarios types de conversation téléphonique et des modèles d’e-mails.

Pas besoin d’intégrer à vos scénarios le moindre mot que vous comptez prononcer au téléphone : fixez simplement dans les grandes lignes les sujets qu’il vous faut absolument aborder au cours de votre appel. Les détails varieront selon le prospect, mais l’idée est de présenter chaque fois la valeur de votre produit de manière à peu près identique.

Pour les e-mails, adoptez la même stratégie. En dehors des e-mails récapitulatifs que vous rédigez après un appel particulier, vous envoyez probablement régulièrement le même type de message à tous vos prospects.

De nombreux CRM et logiciels de prospection permettent de créer des modèles d’e-mails à envoyer automatiquement à ses leads. De plus, Gmail offre un outil de réponses standardisées. Si nécessaire, vous pouvez même créer dans Word un brouillon de vos messages habituels qu’il vous suffira de copier-coller dans le corps de vos e-mails.

Quel que soit le produit que vous proposez, chaque scénario et chaque e-mail type doit contenir les informations suivantes :

  • La raison pour laquelle vous contactez votre lead
  • La raison pour laquelle vous le contactez maintenant
  • Une requête toute simple (p. ex. confirmation de la réception du message ou demande d’information sur les périodes de contact préférées)
  • La prochaine étape

Ce dernier point est crucial. Ne raccrochez jamais et ne cliquez jamais sur “envoyer” avant d’avoir précisé la suite des événements. Qu’il s’agisse de programmer un appel, de planifier une visite dans les locaux de votre client ou d’organiser une démo, votre prospect doit toujours savoir clairement ce qu’il doit faire pour progresser dans le processus de vente.

8. Vous ne vous appuyez pas suffisamment sur votre équipe marketing

Les prospects et les leads aiment avoir une preuve de la qualité et de l’efficacité d’un produit. Malheureusement, les commerciaux ont la réputation d’avoir la langue bien pendue… mais pas d’être les personnes les plus honnêtes au monde.

Pour consolider vos arguments, vous avez donc besoin de preuves tangibles de la qualité de votre produit provenant de sources fiables et objectives.

SOLUTION : collaborez avec vos collègues spécialistes du marketing et avec d’autres équipes pour obtenir les contenus qui convaincront vos prospects : cas d’utilisation, témoignages client, recherches de marché, etc.

Vous pourriez par exemple commencer par créer ensemble des personas d’acheteurs. Présentez les exigences de vos prospects à votre équipe marketing pour qu’elle puisse mieux cerner les types de contenus qui feront mouche.

9. Vous ne surveillez pas vos chiffres

Même si vous vous fiez la plupart du temps à votre intuition, n’oubliez pas qu’aujourd’hui toute décision doit être fondée sur des données.

Si vous utilisez un outil logiciel, par exemple un CRM, un système d’e-mail marketing ou un outil de marketing automation pour surveiller vos efforts de communication, vous pouvez très facilement accéder à des données intéressantes :

  • Taux de tentatives de contact
  • Temps moyen d’appel
  • Temps de réponse des leads
  • Taux d’ouverture des e-mails et de réponse
  • Taux de clic
  • Cartes thermiques
SOLUTION : en vous familiarisant avec vos indicateurs de performance, vous pourrez plus aisément déterminer quelles stratégies fonctionnent. Un CRM, par exemple, vous permet non seulement de surveiller automatiquement toutes ces informations, mais aussi d’encoder manuellement des données dans des tableurs pour les avoir constamment à disposition.

Mais les chiffres ne suffisent pas. Vous devez aussi établir vos propres seuils de performance pour évaluer votre efficacité et utiliser les données correspondantes pour déterminer vos forces et les points à améliorer.

Pour mesurer l’impact de vos articles de blog, par exemple, vous pouvez extraire des données de Google Analytics une fois par semaine et les examiner en détail une fois par mois. Cela vous permettra de fixer de nouveaux objectifs et de réévaluer les anciens chaque mois.

10. Vous ne renoncez jamais à un prospect

Parfois, il faut savoir admettre qu’une phase de prospection est dans l’impasse, notamment lorsque le suivi commercial est suffisant mais que les résultats ne suivent pas.

Vous avez peut-être l’impression que vous ne devez jamais renoncer à un prospect ; détrompez-vous. Parfois, mieux vaut dire à un lead que vous ne voulez pas lui faire perdre son temps.

SOLUTION : si vous n’avez aucun retour d’un prospect que vous avez tenté de contacter à plusieurs reprises, il est temps de lui envoyer un e-mail pour mettre fin à votre relation non réciproque.

Voici un exemple de message adapté à une vente B2B :

“Bonjour [nom du prospect],
J’ai tenté plusieurs fois de vous contacter par téléphone ou par e-mail, sans réponse de votre part. Loin de moi l’idée de vous faire perdre du temps. N’hésitez donc pas à revenir vers moi dès que vous souhaitez en savoir plus sur [tel produit]. Dans l’attente d’un signe de votre part, je suspends votre demande d’assistance. Je reste bien sûr à votre disposition par téléphone ([numéro de téléphone]) ou par e-mail ([adresse e-mail]).
Bien à vous,
[Votre nom]”

Même les prospects les moins réactifs ne laissent généralement pas ce type d’e-mail sans réponse.

La plupart du temps, ils affirment qu’ils ne sont pas intéressés en ce moment, mais qu’ils ne manqueront pas de se manifester si leurs besoins évoluent. Ils s’excusent aussi souvent d’avoir perdu le fil de la conversation ou indiquent qu’ils aimeraient reprendre la discussion une fois qu’ils auront bouclé le projet qui mobilise toute leur attention.

Quelle que soit la réaction qu’il suscite, cet e-mail est un bon moyen de réactiver un contact en veille et d’encourager un prospect à manifester son intérêt pour votre produit.

Faites le point avant que vos ventes n’échouent

Pour améliorer votre processus de suivi commercial, vous devez disposer des bons outils. Vous pouvez simplifier de nombreuses étapes en les automatisant avec le logiciel adéquat.

Même si vous n’êtes pas prêt à investir dans un logiciel de vente ou de marketing, vous pouvez augmenter vos chances de réussite auprès de vos leads en prenant un peu de temps pour évaluer vos performances et créer vos propres outils (scénarios, modèles, planning).

En savoir plus sur la prospection B2B et le suivi commercial :