Quatre tâches commerciales dont l’Intelligence Artificielle va vous débarrasser en 2019

intelligence artificielle en 2019

intelligence artificielle en 2019

L’intelligence artificielle (IA) a un profond impact sur le fonctionnement des équipes de vente. Si la technologie ne peut évidemment pas remplacer un directeur commercial, elle permet cependant d’automatiser les tâches les plus répétitives, de la prospection au suivi des clients. Élimination de l’encodage de données, détection de leads, réduction du temps passé à rédiger des e-mails… L’IA s’occupe de tout.

Malheureusement, les PME peinent à intégrer l’intelligence artificielle dans leur processus de vente pour causes budgétaires. De plus, il n’est pas toujours évident de déterminer dans quel logiciel investir (pour obtenir le meilleur RSI) quand on ne maîtrise pas suffisamment l’IA pour savoir ce qui est intéressant et ce qui ne l’est pas.

Pour se lancer, le plus simple est d’adopter des solutions de vente équipées de fonctionnalités IA intégrées. De nombreux logiciels de CRM et de vente exploitent désormais l’IA ou le machine learning et permettent aux PME de se familiariser avec l’exploitation de l’intelligence artificielle dans le processus de vente.

Et mieux vaut suivre la tendance dès maintenant, car les prédictions publiées par Statista indiquent une croissance constante des revenus générés par l’intelligence artificielle. On estime que les activités CRM associées à l’IA généreront 396 milliards de dollars (soit environ 350 milliards d’euros) d’ici 2021 aux États-Unis, et il y a fort à parier que l’Europe et la France suivront cette tendance. Si vous voulez une part du gâteau, vous devez dès à présent commencer à incorporer l’IA dans la gestion de votre clientèle et de votre processus de vente.

Dans cet article, nous allons aborder les types d’intelligence artificielle utilisés dans la vente, décrire les tâches commerciales automatisables grâce à l’IA et expliquer le rôle que peuvent avoir les directeurs commerciaux pour encourager son usage.

Types d’IA utilisés dans la vente

Gartner définit l’intelligence artificielle comme une technologie qui “imite les performances humaines”. (Rapport complet en anglais disponible pour les clients.)

Pour être plus précis, l’IA “apprend, tire ses propres conclusions, semble comprendre des contenus complexes, dialogue naturellement avec des individus, améliore les performances cognitives humaines ou remplace les exécutants de tâches non routinières”.

L’IA a de nombreuses applications et concerne potentiellement tous les secteurs. Dans les technologies logicielles comme les CRM, elle se décline souvent sous deux formes principales : le machine learning (ML) et le traitement automatique du langage naturel (NLP).

  • Machine learning : le ML est une branche de l’IA qui se base sur d’énormes quantités de données et d’interactions antérieures pour effectuer des tâches ou établir des prédictions. Les processus dépendent de la quantité et de la qualité de données dont l’IA peut se nourrir : plus les données sont bonnes, plus l’IA est efficace.
  • Traitement automatique du langage naturel : il s’agit de faire évoluer l’IA à partir d’interactions humaines. Les chatbots des services client sont représentatifs du fonctionnement du NLP : plus on soumet de questions à un chatbot, plus les réponses qu’il fournit sont variées.

L’intelligence artificielle va plus loin que l’automatisation puisqu’elle apprend à utiliser des données pour établir des prédictions et tirer des conclusions autrement hors de portée.

Dans le commerce, l’IA peut vous simplifier la vie à quatre niveaux : la prévision des ventes, la rédaction d’e-mails, le lead management et la gestion des performances.

Prévision des ventes

Pour prédire les futures ventes d’une entreprise et aider les équipes à allouer correctement leurs ressources, il faut s’appuyer sur l’historique commercial de la société et prendre en compte les résultats mensuels des ventes ainsi que les variations saisonnières.

Traditionnellement, c’est le directeur commercial qui se charge de cette tâche en interprétant les résultats de périodes précédentes pour prévoir les prochains cycles de vente. Sans l’aide de la technologie, c’est une tâche chronophage et fastidieuse.

  • Avantages de l’IA : l’intelligence artificielle allège considérablement le travail prévisionnel, car elle extrait les données tirées du CRM de l’entreprise pour établir des prévisions basées sur des algorithmes complexes. Ces prévisions sont bien plus précises que celles qu’un directeur commercial pourrait élaborer. Cette analyse prédictive permet d’obtenir un aperçu dynamique des prévisions établies sur la base des données les plus récentes (parfois même celles obtenues la veille). L’IA contribue ainsi à la planification des ventes et à l’allocation des ressources.
Clari logiciel IA
Le logiciel Clari utilise l’IA pour établir des prévisions sur la base de l’historique des ventes

Rédaction d’e-mails

Les e-mails font partie intégrante du processus de vente et constituent un excellent moyen d’établir un lien avec des prospects et de suivre des affaires en cours. Malheureusement, les commerciaux passent beaucoup trop de temps à s’en occuper.

Or, les entreprises peuvent gagner gros en diminuant la proportion de temps consacrée aux tâches qui ne génèrent pas de profits directs.

L’automatisation permet d’envoyer des e-mails selon l’activité (ou l’inactivité) des prospects, mais il faut d’abord configurer correctement les fonctionnalités associées et cela prend du temps.

  • Avantages de l’IA : les e-mails basés sur l’IA permettent aux commerciaux de cibler plus efficacement leurs prospects grâce à des messages mieux conçus. En effet, en exploitant les données tirées d’interactions antérieures enregistrées dans le CRM, l’IA personnalise les messages selon l’historique de chaque cible. Certains outils vont jusqu’à prendre en compte des résultats de certaines recherches sectorielles (tendances, statistiques, etc.) pour renforcer la personnalisation des e-mails. De nombreuses solutions intégrant l’intelligence artificielle proposent également des suggestions intelligentes sur la manière la plus appropriée et le moment le plus propice pour contacter des prospects en fonction d’éléments stratégiques et personnalisés.
    Selon une étude publiée dans le magazine Forbes, l’IA révolutionnera très prochainement le mailing et facilitera le travail des commerciaux.
Nova logiciel IA
Nova utilise l’IA pour aider à créer des e-mails personnalisés et à analyser leur impact

Lead management

La génération de leads hautement qualifiés est encore prise en charge manuellement dans la plupart des équipes de vente. Elle exige de parcourir les réseaux sociaux, de programmer des alertes Google et de définir quelles entreprises et quels prospects sont les plus prometteurs et valent la peine d’être contactés.

Une fois que le pipeline est suffisamment alimenté, les commerciaux doivent observer le parcours des leads dans le cycle de vente pour déterminer ceux qui doivent être suivis et ceux qui sont susceptibles de convertir. C’est ce qu’on appelle le lead scoring, un processus qui implique la consultation continue du CRM pour découvrir les perles rares dans un océan de consommateurs et de clients potentiels.

  • Avantages de l’IA : les outils basés sur l’IA peuvent fouiller le web pour vous dans le but de dénicher les meilleures opportunités tout en vous fournissant une liste de prospects intéressants et susceptibles de convertir. Vous pouvez automatiser le processus en définissant le type de profils que vous recherchez.
    Pour obtenir des leads, un CRM exploitant l’IA se base sur les informations pertinentes qu’il possède (ainsi que celles issues des outils marketing) pour faire le tri entre les leads susceptibles de convertir et ceux qu’il faut abandonner. L’analyse prédictive permet d’identifier les cibles les plus prometteuses sur la base des interactions antérieures, de l’activité sur les réseaux sociaux ou encore du statut du contact ou de l’entreprise. Le logiciel peut également vous aider à dénicher les meilleures opportunités de ventes incitatives ou croisées à partir des données pertinentes.
Cognism logiciel IA
Cognism utilise l’IA pour identifier les leads les plus prometteurs

Gestion des performances

La gestion des performances est l’une des tâches les plus rarement automatisées dans les entreprises. En effet, elle repose sur les encouragements du directeur commercial et sur sa manière d’encadrer son équipe. Pour savoir quels collaborateurs sont sur le pointde conclure une affaire, le manager doit tenir compte de l’historique des ventes et des résultats actuels de chaque commercial, considérer les leads disponibles dans le pipeline et surveiller l’évolution des affaires en cours.

  • Avantages de l’IA : l’analyse prédictive contribue encore une fois à l’efficacité du processus de vente : les outils basés sur l’IA permettent aux directeurs commerciaux de gagner du temps en effectuant les calculs nécessaires et en assurant le suivi des appels de prospection.
    Ils peuvent non seulement enregistrer le contenu des conversations, mais aussi contribuer à l’établissement de conclusions grâce aux informations récoltées. À partir des leçons tirées des performances antérieures, des tendances passées de chaque client et de l’historique de la progression des ventes, l’IA peut repérer des opportunités d’amélioration et avertir les managers pour qu’ils puissent eux-mêmes encourager les commerciaux à agir au bon moment et à conclure la vente. Selon la phase dans laquelle se trouve le client, l’action peut consister à envoyer un e-mail, passer un coup de fil supplémentaire ou programmer une réunion.

Le responsable doit donc toujours gérer son équipe, mais il peut confier la surveillance des performances et le repérage des améliorations potentielles à l’IA.

Chorus logiciel IA
Le logiciel Chorus utilise l’IA pour enregistrer les appels de prospection et repérer des motifs récurrents afin d’améliorer les démarches commerciales

Les directeurs commerciaux ont un rôle clé à jouer dans l’adoption de l’IA

Malgré les progrès récents, l’IA en est toujours à ses débuts. Comme le remarque Gartner (recherche complète en anglais disponible pour les clients), l’intelligence artificielle est hypermédiatisée, mais elle a encore du chemin à faire avant de devenir un atout incontournable des CRM et des solutions de vente. Les problèmes actuels alimentent le scepticisme des décideurs et les découragent d’adopter ou d’utiliser un outil basé sur l’IA.

Il est donc important d’assurer, au sein de l’entreprise, la présence d’un référent capable de défendre l’intérêt de l’intégration d’un brin d’IA dans une stratégie de gestion de la relation client. Les directeurs commerciaux sont les ambassadeurs idéaux pour ce type de mission, car ils peuvent s’appuyer sur leurs connaissances, leur expérience et leur jugement pour démontrer les avantages de l’adoption rapide de l’IA.

Leur rôle est essentiel pour convaincre les actionnaires, les cadres et les employés.

  • Actionnaires : les actionnaires peuvent rechigner à investir dans une technologie qui n’est pas encore tout à fait mûre. Pour les convaincre, le directeur commercial peut mettre en avant le retour sur investissement que pourrait générer l’adoption précoce de l’IA ainsi que l’accessibilité de cette technologie via des outils logiciels abordables comme les CRM.
  • Cadres : les cadres craignent les défis posés par l’implémentation d’une nouvelle technologie. Le directeur commercial peut leur montrer que les fonctionnalités IA sont parfaitement intégrées dans les systèmes de CRM et ainsi apaiser leurs craintes concernant les barrières technologiques potentielles.
  • Employés : les employés craignent que l’IA ne les remplace. Le directeur commercial peut leur montrer que la technologie ne vise pas à les éliminer, mais plutôt à leur faciliter la tâche et à améliorer les processus dans lesquels ils sont impliqués.

À l’avenir, l’IA va jouer un rôle de plus en plus prépondérant dans les processus de vente. Il est donc important que les directeurs commerciaux défendent son adoption précoce pour assurer leur avance sur les progrès qui s’annoncent et pour se familiariser dès que possible avec cette technologie à fort potentiel.

Diese Software haben kleine Unternehmen 2019 im Budget

Softwarebudget kleine Unternehmen 2019

Ganz klar: Jedes Unternehmen will erfolgreich sein. Wir könnten jetzt mit den üblichen Platitüden zum Thema Geschäftserfolg loslegen – man muss Geld ausgeben, um Geld zu machen, Investitionen zahlen sich aus undsoweiter – aber damit wäre dir in Wahrheit nicht geholfen. Mit solchen Ratschlägen erfährst du nicht, was du wirklich wissen musst.

Sie sagen dir nicht, wie du für Wachstum in deinem Unternehmen sorgst. Sie sagen dir nicht, was du tun musst, um wettbewerbsfähig zu bleiben. Sie sagen dir nicht, wie du deinen Profit erhöhst.

Softwarebudget kleine Unternehmen 2019

Die Rentabilität ist natürlich in jedem Unternehmen ein wichtiges Thema, doch für kleinere Unternehmen sieht die Sache noch mal ganz anders aus. Wenn große Unternehmen Geld investieren und dadurch ihre Profitabilität sinkt, führt dies üblicherweise zu einem kleinen Verlust beim Shareholder-Value.

Profitabilitätsverluste bei kleinen Unternehmen sind dagegen viel persönlicher: Für den Inhaber oder die Inhaberin geht es möglicherweise direkt um die eigene Altersvorsorge, Ersparnisse für das Studium der eigenen Kinder oder sofort spürbare Einschnitte wie die Frage, ob noch genug Geld da ist, um eine monatlich fällige Hypothek zurückzuzahlen.

Die wichtigste Entscheidung, vor der Führungskräfte kleiner Unternehmen stehen, lautet entsprechend: Wie kann man knappe Geldmittel am effektivsten einsetzen? Der Spielraum für Fehler ist klein, weshalb Entscheidungen sehr sorgfältig bedacht werden müssen.

Ausgaben für Business-Software stehen auf deiner Wunschliste vermutlich nicht weit oben. Wenn du in deinem Markt wettbewerbsfähig bleiben willst, sind diese Investitionen jedoch unverzichtbar. Um nicht ins Hintertreffen zu geraten, musst du wissen, was deine Wettbewerber kaufen und wie viel sie investieren.

Bei deinen Softwarebudget-Entscheidungen können dir Binsenweisheiten wie die oben genannten wenig helfen – aber wir haben Informationen, die es vielleicht können:

Wir haben kürzlich bei Capterra mehr als 700 kleine und mittelständische Unternehmen (KMU) in den USA nach ihren Kaufabsichten und Budgets für Business-Software in den Jahren 2019 und 2020 befragt. Die Antworten zeigten einen eindeutigen Trend auf.

Kleine und mittelständische Unternehmen (2 bis 249 Angestellte) aller Branchen haben Business-Software aus vier Bereichen im Budget: Finanzen und Buchhaltung, Cloud Computing, Datensicherheit und digitales Marketing.

(Am Ende des Artikels findest du genauere Infos zu unserer Umfrage.)

Je nach Unternehmensgröße und Branche haben nicht immer dieselben Technologien Priorität, aber alle von uns befragten Unternehmen nannten diese vier Bereiche unter den wichtigsten Faktoren in ihrem Softwarebudget. Daraus folgt: Wer mit seinem kleinen oder mittleren Unternehmen konkurrenzfähig bleiben will, sollte ebenfalls Mittel und Investitionen für diese Software einplanen.

Softwarebudget Abbildung 1
Abbildung 1

Um dir bei der Entscheidung zu helfen, welche Software du in deinem eigenen Unternehmen priorisieren solltest, wollen wir diese vier Bereiche einmal genauer betrachten. Dabei beginnen wir mit Nummer 4 auf der Prioritätenliste und enden mit dem Bereich mit der höchsten Priorität. Unser Fokus liegt auf den Ausgaben und Softwarebudget-Trends nach Größe und Branche.

Softwaretechnologie Nr. 4: Digitales Marketing ist jetzt entscheidend für die Akquise von Neukunden

 Das sagen die Daten

Kleine Unternehmen haben erkannt, dass jedes Unternehmen ein digitales Unternehmen ist: 45 % der Umfrageteilnehmer aus KMU planen, in den nächsten zwei Jahren digitale Marketingkampagnen und erforderliche Tools im Budget unterzubringen (siehe Abbildung 1).

Online-Shopping ist ein wachsender und unumkehrbarer Trend sowohl für Privat- als auch im  Geschäftskundenbereich, der beträchtliche Auswirkungen auf alle Unternehmen hat.

Mittlerweile beginnt fast jeder Kauf online, zumindest was das Entdecken und Erkunden von Produkten betrifft. Immer mehr Verbraucher recherchieren vor Offline-Käufen im Internet, kürzlichen Studien zufolge sogar ganze 88 % der US-Verbraucher.

Gleichzeitig haben Internetsuchen und Online-Werbeanzeigen seit 2017 immer öfter einen lokalen Bezug.

Wenn dein Unternehmen keine Website oder Onlinepräsenz hat, werden Neukunden dich schlicht und einfach nicht mehr finden. Auch die Qualität deiner Webpräsenz kann den entscheidenden Unterschied zwischen einem neu gewonnenen Kunden und einem nach zwei Sekunden abgeschreckten Seitenbesucher machen.

Das digitale Marketing ist für kleine Unternehmen besonders wichtig, denn die müssen sich gegenüber Mitbewerbern durchsetzen, welche sich bereits einen Namen gemacht haben. Mit digitalen Marketing-Aktivitäten am richtigen Ort kannst du Aufmerksamkeit auf dich ziehen, die du sonst verlieren würdest. Dabei kannst du mit einer starken Webpräsenz dafür sorgen, dass du als ebenso bedeutend und fähig wahrgenommen wirst wie ein viel größeres und etablierteres Unternehmen.

Softwarebudget Abbildung 2
Abbildung 2

 Das sagen die Daten

Die Ausgaben für digitales Marketing steigen mit der Größe des Unternehmens, was darauf hinweist, dass die Unternehmen entweder stärker wachsen, je mehr sie in diesem Bereich ausgeben, oder mehr ausgeben, je größer sie werden (siehe Abbildung 2).

Softwarebudget Abbildung 3
Abbildung 3

 Das sagen die Daten

Im Medien- und Einzelhandelsbereich findet sich mit 60 bzw. 50 % der größte Anteil der kleineren Unternehmen, die in digitales Marketing investieren. Die meisten Branchen liegen zwischen 40 und 50 % (siehe Abbildung 3).

Auch wenn Unternehmen aller Größen und Branchen die Absicht, in digitales Marketing zu investieren, nahezu gleichermaßen teilen, kann sich die durchschnittliche Höhe der geplanten Ausgaben enorm unterscheiden.

Softwarebudget Abbildung 4
Abbildung 4

 Das sagen die Daten

Die Differenz zwischen dem Softwarebudget von Unternehmen mit einem Umsatz von unter 5 Mio. $ und denen mit einem Umsatz von 50–100 Mio. $ beträgt mehr als 40.000 $ (siehe Abbildung 4).

Auch zwischen den einzelnen Branchen unterscheiden sich die durchschnittlich geplanten Ausgaben stark.

Softwarebudget Abbildung 5
Abbildung 5

 Das sagen die Daten

Auch wenn nur relativ wenige Versicherungsunternehmen (gut 40 %, vgl. Abbildung 3) Ausgaben für digitales Marketing einplanen, planen diejenigen, die ein entsprechendes Softwarebudget haben, mit 45.000 $ die höchsten Ausgaben in dem Bereich (siehe Abbildung 5).

Fazit:

  • Wenn du Wachstumspläne für dein kleines Unternehmen hast, solltest du in digitales Marketing investieren, um wettbewerbsfähig zu bleiben – besonders in den Branchen Medien und Einzelhandel.

Softwaretechnologie Nr. 3: Daten- und Informationssicherheit werden Mainstream

 Das sagen die Daten

Mehr als 47 % unserer Umfrageteilnehmer*innen haben Datensicherheitssoftware im Budget (siehe Abbildung 2).

Somit gehört Software für Daten- und Informationssicherheit auch für kleine und mittlere Unternehmen mittlerweile zu den drei wichtigsten Technologien.

Gesetze und behördliche Regulierungen zum Thema Datenschutz und Privatsphäre gelten schließlich für Kleinunternehmen genauso wie für große Konzerne.

Bei all dem Wirbel um die Datenschutzgrundverordnung (DSGVO) ist es wenig überraschend, dass Regierung und Verwaltung an der Spitze der Branchen stehen, die den Kauf von Datensicherheitssoftware beabsichtigen.

Auch Hackerangriffe treffen unbekannte wie bekannte Unternehmen gleichermaßen.

Untersuchungen aus den USA zufolge kosten Cyberangriffe kleine Unternehmen dort zwischen 84.000 $ und 148.000 $ pro Vorfall und 60 % der betroffenen KMU geben danach innerhalb von sechs Monaten ihr Geschäft auf.

Unsere Befragungen weisen darauf hin, dass sich kleine und mittlere Unternehmen der Bedeutung der Datensicherheit durchaus bewusst sind.

Softwarebudget Abbildung 6
Abbildung 6

 Das sagen die Daten

Es ist bemerkenswert, dass unseren Ergebnissen zufolge branchenübergreifend (mit einer Ausnahme) mindestens 40 % der Unternehmen in Datensicherheit investieren (siehe Abbildung 6).

Dabei scheint das Durchschnittsbudget für Datensicherheit je nach Unternehmensgröße gestaffelt zu sein, was durchaus zu erwarten war: Größere Unternehmen haben mehr Daten, mehr Kunden und mehr Angestellte und brauchen somit auch mehr Softwarelizenzen und Funktionen.

Ein Vergleich verdeutlicht das Gewicht dieser Zahlen: Die höchste geplante Durchschnittsausgabe für Daten- und Informationssicherheit liegt immer noch um 34.000 $ niedriger als die niedrigsten geschätzten Kosten für die Erholung von einem Cyberangriff.

Softwarebudget Abbildung 7
Abbildung 7

 Das sagen die Daten

Beim Budget für die Datensicherheit stehen Regierungs- und Verwaltungsorganisationen mit Durchschnittsausgaben von 49.000 $ an der Spitze (Abbildung 7).

Fazit:

  • Nicht erst seit Inkrafttreten der DSGVO ist die Datensicherheit ein großes Thema. Wer bei der Gelegenheit alles sorgfältig geprüft hat, sollte seine Systeme eigentlich auf einem aktuellen Stand haben. Trotzdem müssen eventuelle Zusatz- und Folgekosten im Softwarebudget berücksichtigt werden. Wer sich in der ersten Hälfte des Jahres 2018 erst einmal darauf konzentriert hat, die personenbezogenen Daten zu sichern, sollte vielleicht gleich im Anschluss nochmal über alle sicherheitsbezogenen Datenfragen drüberschauen, denn jetzt ist das Kontextwissen noch frisch. Dann sollte der zu erwartende Mehraufwand sich aber auch entsprechend im Finanzplan widerspiegeln.

Softwaretechnologie Nr. 2: Cloud Computing birgt große Chancen für kleine Unternehmen

Das Cloud Computing scheint geradezu wie für kleine Unternehmen geschaffen zu sein. Es stellt ihnen die ganze Rechenleistung und Infrastruktur von Amazon, Google und Microsoft zur Verfügung, ohne dass große Investitionen vonnöten wären. Stattdessen gibt es nutzungsorientierte Preismodelle und physische Implementierungen werden überflüssig. Es könnte kaum besser sein!

Software-as-a-Service-Modelle (SaaS) bieten kleinen Unternehmen Zugriff auf robuste Business-Lösungen und Datenspeicher-Technologien, die ganz ohne hohe Anfangsinvestitionen in Computing-Infrastruktur genutzt werden können.

Früher standen kleine Unternehmen häufig vor dem Problem, sich den Aufbau einer eigenen Infrastruktur nicht leisten zu können, während heute umgekehrt selbst aufgebaute Infrastrukturen eher unpraktisch sind und die Agilität reduzieren.

Somit ist es keine Überraschung, dass kleine und mittlere Unternehmen die Möglichkeiten der Cloud begeistert nutzen.

 Das sagen die Daten

Cloud-Software ist dieses Jahr die am zweitstärksten verbreitete Technologie: 47,8 % der befragten Unternehmen haben sie im Budget (siehe Abbildung 1).

Nahezu 50 % der befragten Unternehmen mit einem Umsatz von 5–100 Mio. $ investieren in Cloud Computing. Bei Unternehmen mit einem Umsatz von unter 5 Mio. $ liegt der Anteil mit 33,4 % deutlich niedriger (siehe Abbildung 2).

Allerdings ist denkbar, dass der tatsächliche Anteil hier höher liegt: Unsere Studien weisen darauf hin, dass viele sehr kleine Unternehmen Software kaufen, ohne sich der Tatsache bewusst zu sein, dass es sich dabei um cloudbasierte Anwendungen handelt. Sie erwerben Informationstechnologie, ohne dabei an komplexe IT-Umgebungen zu denken. Genau das macht den Reiz von Cloud Computing aus.

Softwarebudget Abbildung 8
Abbildung 8

 Das sagen die Daten

Zwischen 45 und 55 % der Befragten nahezu aller Branchen gaben an, Cloud-Software im Budget zu haben (siehe Abbildung 8).

Auch wenn Unternehmen verschiedener Größen und Branchen die gleichen Softwaretypen eingeplant haben, unterscheidet sich die Höhe der jeweiligen Budgets erheblich. Kleinere Unternehmen haben auch kleinere Softwarebudgets, deren Wachstum nahezu parallel zu dem der Unternehmensgröße verläuft.

Softwarebudget Abbildung 9
Abbildung 9

 Das sagen die Daten

Im Versicherungs- und Transportwesen sowie im öffentlichen Bereich werden durchschnittlich über 40.000 $ für Cloud Computing eingeplant (siehe Abbildung 9).

Fazit:

  • Um wettbewerbsfähig zu bleiben, sollten kleinere und mittlere Unternehmen aller Branchen sich mit der Frage beschäftigen, ob und wie das Cloud Computing ihren Geschäftswert stärken kann.

Softwaretechnologie Nr. 1: Finanz- und Buchhaltungssoftware ist für KMU entscheidend

 Das sagen die Daten

Finanz- und Buchhaltungssoftware ist die Nummer 1 auf unserer Liste: 53,6 % der Befragten haben Software aus diesen Bereichen im Budget (siehe Abbildung 1).

Man sagt zwar, Menschen würden Unternehmer, um etwas von Wert zu erschaffen, nicht, um mit Zahlen zu jonglieren, aber das kann nur funktionieren, wenn auch die Zahlen erfolgreich verwaltet werden.

Besonders erfolgreiche kleine Unternehmen zeichnen sich üblicherweise durch eine erstklassige Buchhaltung aus. Eine mangelhafte Buchführung hingegen führt zu Liquiditätsproblemen, die ein Hauptgrund für das Scheitern kleiner Unternehmen sind.

Nur wenige von uns sind geborene Buchhalter. Wir brauchen Unterstützung. Verbindlichkeiten, Außenstände, Mehrwert- und Einkommenssteuer, Berichtswesen und Audits schaffen eine Komplexität, die auch eigentlich solide Unternehmen aus der Bahn werfen kann, wenn sie nicht richtig gehandhabt wird.

Buchhaltungssoftware sorgt nicht nur für mehr Effizienz, sondern hilft auch, Probleme zu vermeiden.

Wenn du in den nächsten zwei Jahren nur in eine einzige Softwaretechnologie investieren kannst, solltest du dich für Finanz- und Buchhaltungssoftware entscheiden. Unsere Umfrageergebnisse zeigen, dass kleine und mittlere Unternehmen das berücksichtigen (siehe Abbildung 1).

Softwarebudget Abbildung 10
Abbildung 10

 Das sagen die Daten

Bank- und Bauwesen stechen heraus: In diesen Branchen habe über 60 % der Unternehmen Finanz- und Buchhaltungssoftware im Budget (siehe Abbildung 10).

Die in den einzelnen Branchen geplanten Ausgaben unterscheiden sich überraschend stark.

Interessanterweise lässt sich innerhalb der jeweiligen Branchen kein Bezug zwischen der Höhe der geplanten Ausgaben und der Anzahl der Unternehmen feststellen, die für Finanz- und Buchhaltungssoftware budgetiert haben. So hat beispielsweise im Bauwesen und im Dienstleistungssektor ein relativ hoher Prozentsatz der Befragten ein Budget für Software, doch die Höhe der Ausgaben liegt in diesen Branchen mit 27.310 $ bzw. 25.820 $ am unteren Ende des Spektrums.

Softwarebudget Abbildung 11
Abbildung 11

 Das sagen die Daten

Im Transportwesen und im Großhandel sind die Durchschnittsausgaben für Finanz- und Buchhaltungssoftware mit 56.330 $ und 53.850 $ am höchsten (siehe Abbildung 11).

Fazit:

  • Finanz- und Buchhaltungssoftware ist für Unternehmen jeder Größe grundlegend wichtig und sollte zu den ersten Softwarelösungen gehören, die kleine und mittelgroße Unternehmen anschaffen.

Von der Konkurrenz lernen

Wir haben ausführlich dargelegt, welche Software kleine und mittlere Unternehmen in den USA in den nächsten beiden Jahren eingeplant haben und wie hoch ihr Softwarebudget für die verschiedenen Bereiche ist.

Heutzutage sind Softwaretechnologien für den Erfolg jedes Unternehmens unverzichtbar und es kann für Führungskräfte kleiner Unternehmen eine echte Herausforderung sein, zu entscheiden, worauf knappe Mittel verwendet werden sollen. Sie stehen vor der Aufgabe, in Technologien zu investieren und gleichzeitig alle Ausgaben sorgfältig abzuwägen. Wer dabei gut über die Investitionen anderer, vergleichbarer Unternehmen informiert ist, kann deutlich fundiertere Entscheidungen treffen.

Möchtest du wissen, welche Tools deine Konkurrenten kaufen? Lies die Nutzerbewertungen in den Capterra-Softwareverzeichnissen:

Klick auf einen Anbieter, um Reviews zu lesen und herauszufinden, welche Erwartungen und Anforderungen andere Unternehmen an ihre Softwarelösungen haben. Aus vielen Reviews geht auch die Größe des Unternehmens hervor, sodass du daraus lernen kannst, was andere KMU kaufen.

Informationen zur Capterra-Umfrage zu Top-Softwaretrends für KMU

Die Umfrage wurde von Capterra im Juni und Juli 2018 unter 715 US-amerikanischen KMU mit mehr als einem Angestellten und einem Jahresumsatz von weniger als 100 Millionen US-Dollar durchgeführt. Gemeinnützige Organisationen waren von der Teilnahme ausgeschlossen. Die qualifizierten Teilnehmer*innen waren Entscheidungsträger*innen oder haben einen großen Einfluss auf die Entscheidungen zum Softwarekauf in ihrem Unternehmen.

*Aufgrund der geringen Stichprobengröße sind die Daten zu Kommunikationswesen, Großhandel, Versicherungs- und Transportwesen eher richtungsweisend als statistisch repräsentativ.

Du suchst nach Software für die Budgetplanung? Wirf einen Blick auf Capterras Liste der besten Budgetierungssoftware.

Übrigens hat Capterra für den deutschen Markt eine ähnliche Studie durchgeführt. Hier sagen wir dir, wie deutsche Softwarekäufer entscheiden. Den deutschen SAAS-Markt haben wir hier noch einmal gesondert unter die Lupe genommen.

So entscheiden Softwarekäufer in Deutschland: Eine Capterra-Studie

Capterra hat eine Umfrage zum Nutzerverhalten auf dem Vergleichsportal durchgeführt. Ziel der Umfrage war es, mehr über das Verhalten und die Erwartungen von professionellen Softwarekäufern in Deutschland zu erfahren. Die Software-Umfrage wurde im Juni und Juli 2018 auf Capterra.com.de durchgeführt und zählt 452 Befragte. Im Folgenden stellen wir die Ergebnisse unserer Untersuchung vor.

Nutzerbewertungen sind in Deutschland entscheidend für die Softwareauswahl

Software-Umfrage Bedeutung von Nutzerbewertungen bei der Auswahl von Business-Software

Lediglich 7 % der Befragten lesen keine Nutzerbewertungen oder finden sie für die Auswahl von Software nicht sehr wichtig. Für 59 % der Befragten sind Reviews kritisch für die Entscheidung.

„Die Stimme eines Kunden hat ein viel größeres Gewicht als die Stimme des Unternehmens selbst.” – Martin Müller, Experte für XING Marketing and Networking

Was echte Nutzer über Softwareprodukte schreiben, hat viel mehr Überzeugungskraft als nur der Webauftritt des Unternehmens. Search Engine Land zufolge vertrauen 72 % der Befragten Nutzerbewertungen genauso viel wie Empfehlungen von Freunden und Familie. Welche Kriterien sind jedoch in einer Nutzerbewertung entscheidend?

Vor-und Nachteile sind für deutsche Softwarekäufer in Nutzerbewertungen entscheidend

Software-Umfrage: Wichtigste Kriterien bei Nutzerbewertungen für Softwarekäufer

Die Nennung von Vor-und Nachteilen wird mit 35,6 % am häufigsten als das Kriterium genannt, das den befragten Softwarekäufern bei Nutzerbewertungen am wichtigsten ist. Die Gesamtbewertung des Produkts folgt mit 25,7 % und die zeitnahe Verfassung der Bewertung mit 17,8 %. Vor allem bei Produkten, bei denen in kurzen Zeitabständen Updates und Veränderungen vorgenommen werden (z. B. Software), sind Reviews entscheidend, die nicht zu weit in der Vergangenheit liegen. Die Länge der Bewertung sowie das Profil des Verfassers sind für deutsche Softwarekäufer weniger entscheidend.

34,6 % der deutschen Unternehmen geben zu, unsicher bei der Softwareauswahl zu sein

Software-Umfrage: Sicherheit von Softwarekäufern bei der Softwareauswahl

 

Wir wollten wissen, wie sicher sich deutsche Unternehmen bei der Softwareauswahl fühlen. Der Großteil der Teilnehmer unserer Software-Umfrage (41,6 %) gibt an, sich sicher zu fühlen, 23,8 % sogar sehr sicher. 34,6 % fühlen sich nicht wirklich sicher oder sogar unsicher und überwältigt. Bei dieser Frage ist zu beachten, dass möglicherweise nicht alle Befragten ihre Unsicherheit zugeben und der tatsächliche Wert daher deutlich höher liegen könnte.

Datensicherheitsbedenken sind in Deutschland die größte Herausforderung bei der Auswahl von Cloud-Software

Software-Umfrage: Schwierigkeiten von Softwarekäufern bei der Softwareauswahl von Cloud-Software

Wie wir in unserem SaaS-Report untersucht haben, sind besonders in Deutschland Datensicherheitsbedenken hoch und hindern viele Unternehmen (vor allem kleine und mittelständische Unternehmen) daran, in entscheidende Cloud-Technologien zu investieren. Dadurch lassen sie sich entscheidende Wettbewerbsvorteile entgehen. Auch in dieser Umfrage wird mit 28,7 % als größte Herausforderung bei der Auswahl von Cloud-Software der Punkt „Kein Vertrauen in die Cloud bzgl. Datensicherheit“ genannt. Überraschenderweise scheint die interne Zurückhaltung gegenüber Veränderungen kein Problem darzustellen. Unternehmen sind offen gegenüber Cloud-Technologien eingestellt. Die Auswahl von Cloud-Software wird vorwiegend durch mangelndes Vertrauen und Know-how sowie den damit verbundenen Budget- und Zeitaufwand erschwert.

Deutschen Softwarekäufern ist die Benutzerfreundlichkeit von Software am wichtigsten

Software-Umfrage: Kriterien bei der Auswahl von Unternehmenssoftware

Wir wollten weiterhin wissen, welche Kriterien bei der Auswahl von Software entscheidend sind. Deutschen Softwarekäufern ist mit 18 % die Benutzerfreundlichkeit der Softwareanwendung am wichtigsten. Die Benutzerfreundlichkeit wird sogar häufiger als der Faktor Sicherheit (15 %) genannt. Jeweils 14 % der Befragten in unserer Software-Umfrage nannten den Preis, Integrationen mit anderen Anwendungen und Funktionen als Kriterien, gefolgt von einer einfachen Implementierung mit 13 %. Interessanterweise werden an dieser Stelle Reviews und Ratings nur von 4 % der Befragten genannt, was vermutlich an der Fragestellung liegt: Bei der Suche und Eingrenzung von Softwareanwendungen spielen Reviews zwar eine entscheidende Rolle, bei der letztendlichen Auswahl sind jedoch die Eigenschaften der Software selbst und somit Faktoren wie Benutzerfreundlichkeit, Preis, Funktionen usw. entscheidend.

Die Sorgen deutscher Unternehmen bei der Softwareauswahl sind unterschiedlichster Herkunft

Software-Umfrage: Sorgen von Softwarekäufern bei der Softwareauswahl

Jeweils 22 % der Softwarekäufer geben als größte Angst an, zu viel zu bezahlen, auf Probleme mit der Implementierung zu stoßen oder die gewünschten Vorteile durch die Software nicht realisieren zu können. Die Auswahl von falschen Funktionen in der Software wird von 16 % genannt und die Sorge, Kompromisse bezüglich der Datensicherheit einzugehen, folgt mit 13 %. Es gibt immer mehr Softwareprodukte „made in Germany”, die auch im internationalen Wettbewerb mithalten können. Deutsche Softwareanbieter unterliegen deutschen Richtlinien. Bei der Wahl deutscher Produkte müssen also keine Kompromisse in Sachen Datensicherheit eingegangen werden. Auch europäische Anbieter unterliegen sehr ähnlichen Richtlinien und können bedenkenlos gewählt werden. Bei amerikanischen Softwareanbietern ist jedoch Vorsicht geboten: Die Produkte sollten vor der Auswahl gründlich auf ihre Datenschutz- und DSGVO-Konformität geprüft werden.

Die Wichtigkeit von Bewertungsplattformen

Im Zeitalter der Digitalisierung ist die Online-Reputation von Unternehmen entscheidend. Google ist meist die erste Anlaufstelle bei der Suche nach Unternehmen und Produkten. Dabei gehören nutzergenerierte Rezensionen mittlerweile zu den entscheidenden Faktoren bei der Auswahl und Entscheidung für ein bestimmtes Produkt: Einer Studie von Search Engine Land zufolge würden es nur 13 % der Verbraucher in Betracht ziehen, von einem Unternehmen mit einer 1- oder 2-Sterne-Bewertung zu kaufen. Auch wenn Google, Facebook, Yelp usw. wichtige Bewertungsplattformen sind, kommt bei der Suche nach bestimmten Produkten und Services branchenspezifischen Bewertungsportalen eine immer wichtigere Rolle zu. Auf Capterra, einer Vergleichsplattform für Business-Software, haben wir kürzlich die Rekordzahl von 500.000 Kundenbewertungen überschritten. So stärkt Capterra seine Position als Marktführer mit der größten Zahl an verifizierten Nutzerbewertungen, die Softwarekäufer als Entscheidungshilfe nutzen können.

Unternehmen können ihre Online-Reputation mit Reviews stärken, ihre Glaubwürdigkeit erhöhen und  Sichtbarkeit und Reichweite verbessern. Zur Unterstützung lassen sich dafür Review Management und Online Reputations Management Tools einsetzen.

7 Gründe, warum dein Content Schrott ist

Schlechtes Content Marketing

Schlechtes Content Marketing

Denk an die letzten fünf Blogartikel, die du für dein Content-Marketing geteilt hast. War eine Zahl in der Überschrift? Gab es eine Infografik? Hättest du selber am liebsten nach der Überschrift aufgehört zu lesen? Wenn die Antwort auf eine dieser Fragen „Ja“ ist, bist du Teil dessen, was ich als die „Content-Marketing-Krise“ bezeichne. (Nur um das klarzustellen: Ich behaupte gar nicht, dass ich nicht auch Teil des Problems sei, aber Selbsterkenntnis ist bekanntlich der erste Schritt zur Besserung.)

Grund für diese Krise ist eine überwältigenden Menge an mittelmäßigen und unterdurchschnittlichen Inhalten, die alle einer Formel entsprechen, die Boost the News kürzlich in einer nicht ganz ernst gemeinten Slideshow auf den Punkt gebracht hat: Pop-ups, Clickbait-Überschriften, klischeehafte Zitate, Listen, banale Ratschläge, Modewörter und, ja, Infografiken sind das Zeug, aus dem unglaublich durchschnittliche Blogbeiträge gemacht sind.

Als Autorin und Wissenschaftlerin, die eher zufällig zum Content Marketing kam, tue ich mich schwer, einige Content-Marketing-„Ratschläge“ ernst zu nehmen – nicht nur wegen der Art, wie sie geschrieben sind, sondern oft auch inhaltlich.

Der Ratschlag, man solle qualitativ hochwertige Inhalte verfassen, die über eine Einleitung und ein Fazit verfügen, ist wirklich keine bahnbrechende Erkenntnis. Es ist nicht mal ein echter Tipp, sondern das Einmaleins des guten Schreibens, das jeder Autor längst beherrschen sollte. Aber ich schweife ab. Content-Marketing-Texte richten sich nicht an Content-Marketing-Profis, die sie lesen und kritisieren sollen, sondern an ein Zielpublikum, das darin einen Mehrwert sucht.

Die gute Nachricht ist, auch wenn viele etwas anderes glauben: Content-Marketing-Blogs werden von echten Menschen gelesen, die Tipps und Informationen suchen. Die schlechte Nachricht lautet: Diese Leute sehen auch sofort, welche Inhalte nichts wert sind.

Nervige Content Marketing-Blogartikel

Mit einer GetData-Umfrage haben wir versucht herauszufinden, was die Leute an Blogartikeln am meisten stört.

Die Umfrageergebnisse zeigen aus erster Hand, was Leser nervt und was man im Content Marketing vermeiden sollte, damit sie einem gewogen bleiben. Die folgenden Punkte wurden besonders oft genannt:

Schlecht geschriebene Artikel

Schlecht geschriebenes Content Marketing

Hast du eine Ahnung, was das bedeuten soll? Ich auch nicht. Aber der falsch gesetzte Apostroph ist mir gleich ins Auge gesprungen.

Man könnte meinen, dass ein gelegentlicher Tipp- oder Grammatikfehler keine Katastrophe ist, aber leider achten sehr viele Leser auf sowas. GetData zufolge sind schlecht geschriebene Artikel das Hauptärgernis für Blog-Leser. Falsch gesetzte Kommas, Rechtschreibfehler oder einfach seltsam formulierte Sätze können schnell den Lesefluss stören und bewirken, dass der Leser oder die Leserin gar keine Lust mehr hat, weiterzulesen, ganz zu schweigen davon, dass unsaubere Formulierungen auch die Aussage verändern können.

Nicht alle Content-Marketing-Schreiber sind auch geschulte Autoren, aber es lohnt sich, die eigenen Texte wenigstens von mindestens einer anderen Person gegenlesen zu lassen, damit alles stimmig klingt.

Reißerische Überschriften, die nicht zum Text passen

Schlechte Überschriften beim Content Marketing

Diese Überschrift – man könnte sie übersetzen mit „Vier neue Methoden, mit denen du garantiert nie mehr nach einem Job suchen musst“ – ist reichlich sinnlos: Solange der Autor nicht vorschlägt, in Rente zu gehen, gibt es dafür niemals eine Garantie. Und was heißt „neu“? Vermutlich sind die Ideen bloß neu formuliert. Das Problem mit diesen Clickbait-Überschriften ist, dass man genau weiß, dass sie fast immer zu viel versprechen. Es werden garantiert hilfreiche, erstaunliche oder revolutionäre Tipps versprochen, die üblicherweise eher durchschnittlich sind.

Zurückhaltung ist da sehr viel besser als unnötige Übertreibungen, denn sonst schreckt man mehr Leute ab, als man für sich gewinnt. Niemand glaubt, dass ein einziger Blogartikel wirklich sein Leben ändern kann.

Offensichtliche Verkaufsabsichten

Offensichtliche Verkaufsversuche beim Content Marketing

Viele Content-Marketing-Blogartikel wären schon deutlich besser, wenn sie etwas weniger aufdringlich wären. Natürlich ist es immer noch Marketing, aber gutes Marketing zeichnet sich eben auch dadurch aus, dass die Zielpersonen vergessen, dass es sich um Marketing handelt. Menschen wollen nicht davon überzeugt werden, etwas zu kaufen. Sie wollen denken, dass sie die Entscheidung selbst getroffen haben. Wenn man ihnen Inhalte vorsetzt, die eindeutig etwas verkaufen wollen, ist das meist ziemlich durchsichtig – und nicht selten hat man den Leser an dem Punkt verloren, wo er einen durchschaut hat.

Kommt man wirklich nicht umhin, etwas anzupreisen, sollte man statt Produktbeschreibungen lieber reale Anwendungsfälle oder brancheninterne Forschungsergebnisse präsentieren.

Die Leser lernen nichts Neues

Content Marketing - Artikel, die nichts Neues sagen

Das geht oft mit reißerischen Überschriften Hand in Hand, vor allem wenn sie leere Versprechungen machen. Es gibt eine Menge Ratgeber-Artikel, deren Ratschläge in Wirklichkeit nicht umsetzbar sind – zumindest nicht aus eigener Kraft. Dazu gehören „praktische Ratschläge“, die eigentlich keine sind, so wie „Sei einfach du selbst!“ oder „Sei die beste Version deiner selbst!“: Das wäre zwar vielleicht eine gute Sache, lässt sich aber wohl kaum einfach von einem Tag auf den anderen umsetzen.

William Harris, VP of Marketing and Growth bei DollarHobbyz.com, sieht das genauso: „Was mich an den Content-Marketing-Artikeln, die ich gelesen habe, am meisten ärgert, ist der allgemeine Mangel an umsetzbaren Ratschlägen. Zweifellos gibt es auch ein paar richtig gute Artikel mit praktischen Empfehlungen, aber ganz viele bieten einfach nicht die nötigen Details, die man brauchen würde, um das zu erreichen, was der Autor oder die Autorin erreicht hat.“

Halte dich an Empfehlungen wie „Überprüfe jede Woche den Analytics-Traffic, um die Performance deiner Inhalte im Blick zu behalten“, solche, die direkt umgesetzt werden können. Je mehr du dabei in die Tiefe gehst, desto besser.

Zu allgemeine Themen

Zu allgemeines Content Marketing

Content Marketing ist in vielerlei Hinsicht sowas wie das Lifestyle-Magazin der Onlinewelt: Die immer gleichen Tipps, Tricks, Ratschläge und Listen kommen immer wieder an die Oberfläche, meist in leicht veränderter Form, um einzigartig und interessant zu erscheinen. Würde man sämtliche Content-Marketing-Tipps aus allen Content-Marketing-Blogs des Internets untereinanderschreiben, käme man wahrscheinlich auf mehrere Zehntausend. Wenn man sie dann vergleicht und alles sich Wiederholende rausstreicht, bleiben vermutlich noch etwa zehn übrig. Ich kann das verstehen: Es ist schwierig, neue Ideen zu finden, die noch niemand zuvor gehabt hat. Die Frage ist aber: Lohnt es sich, existierende Gedanken oder Tipps zu wiederholen, und wenn ja, warum?

Rand Fishkin, Gründer und ehemaliger CEO von Moz, hat dasselbe Problem, vor allem wenn es um Blogartikel geht, die sich allein auf Influencer aus der Branche stützen: „Ich denke, am meisten stört mich die unglaubliche Vielzahl von Artikeln, die hauptsächlich eine Mischung aus vorhandenen Texten sind: Sie kombinieren ein paar Zeilen von allen möglichen „Influencern“ aus der Marketingwelt in der Hoffnung, dass jeder davon den Artikel teilen wird. Diese Taktik wurde dermaßen überstrapaziert und ich habe schon so viele Varianten davon gesehen, dass ich solche Artikel meist gar nicht erst lese, selbst wenn ich dabei hochwertige und wertvolle Inhalte verpasse.“

Zu lange (oder zu kurze) Artikel

Zu lange oder zu kurze Content Marketing-Artikel

500 Wörter oder lieber 5.000? In kurzen Blogartikeln kommen Dinge oft, nunja, zu kurz oder werden nur oberflächlich behandelt. Zu lange Artikel wirken oft unnötig aufgeblasen oder werden langweilig, sodass viele nach der Hälfte nicht mehr weiterlesen. Angeblich bevorzugen Menschen (und Google) längere Blogartikel von etwa 2.000 Wörtern, aber man sollte nur dann lange Artikel schreiben, wenn das Thema es wirklich hergibt und man genug zu sagen hat. Texte mit leeren Phrasen auf eine bestimmte Wortzahl auszudehnen ist immer eine schlechte Idee.

Gut geschriebene und gut recherchierte Artikel voller nützlicher Informationen dürfen hingegen ruhig auch länger als 2.000 Wörter sein.

Zu technische (oder zu wenig technische) Artikel

Zu spezifische Content Marketing-Artikel

Sujan Patel, Marketing-Vizepräsident bei When I Work, nennt noch ein weiteres Ärgernis bei Content-Marketing-Blogartikeln – und bekennt, dass er diesen Fehler auch oft begeht. „Viele Artikel sind zu wenig übertragbar (da bin ich auch ich beim Schreiben nicht unschuldig) und reden von B2B-Marketingunternehmen. Content Marketing für Hubspot und Kissmetrics sind aber keine allgemeingültigen Beispiele für einen guten Blogartikel, denn viele dieser Tipps treffen auf andere Branchen gar nicht zu.“

Es kann schnell passieren, dass man sich von den Themen der eigenen Branche mitreißen lässt und detailgenau auf etwas eingeht, das einen gerade begeistert. Das kann in Ordnung sein, wenn man die eigene Leserschaft kennt, aber wenn sie sich nicht so gut auskennt wie man selbst (was der Fall sein sollte, schließlich schreibt man als Experte), darf man nicht vergessen, ein paar Gänge zurückzuschalten und so zu schreiben, dass es für alle verständlich ist.

Auch das andere Extrem sollte man allerdings vermeiden: Wer die Leser*innen zu sehr an die Hand nimmt, kann schlimmstenfalls bevormundend oder herablassend wirken. Trau deinen Lesern etwas zu! Sie sind wahrscheinlich nicht so ahnungslos, wie du denkst.

Die Zukunft des Content Marketings

Das Content Marketing befindet sich gerade an einem Wendepunkt. „Qualität vor Quantität“ ist allgemein zum Konsens geworden, doch inzwischen geht es um die Frage, was „Qualität“ eigentlich bedeutet. Die Experten lassen uns wissen, was sie sich von der Zukunft des Content Marketings erhoffen:

Sujan Patel, Marketing-Vizepräsident bei When I Work

„Ich würde mich über mehr Anwendungsbeispiele und harte Daten freuen. Außerdem sollte erwähnt werden, unter welchen Voraussetzungen die im Artikel erwähnten Ideen vom Leser umgesetzt werden können.“

Rand Fishkin, Gründer und ehemaliger CEO von Moz

„Ich würde gerne mehr Inhalte sehen, die sich auf Daten und sorgfältige und umfassende Recherchen stützen und auch mal Sichtweisen wiedergeben, die nicht der gängigen Meinung entsprechen. Solche Texte sind in der Content-Welt von heute eher rar gesät, auch wenn die wenigen derartigen Artikel oft alle anderen übertreffen.“

William Harris, VP of Marketing and Growth bei DollarHobbyz.com

„Ich wünsche mir, dass sich das Content Marketing weiter in die Richtung längerer, richtungsweisender Inhalte bewegt. Dabei geht es mir gar nicht unbedingt um eine Kursänderung, sondern eher um einen kleinen Anstoß, damit man nicht zu selbstzufrieden wird. Einmal habe ich einen Artikel darüber geschrieben, wie lange Google braucht, um Websites zu indexieren, und dabei gemerkt, dass eine begrenzte Zahl an Wörtern auch nur auf begrenzt viele Arten angeordnet werden und damit nur begrenzt viele Formulierungen ergeben kann. Eine nachhaltige Wirkung (und damit auch Backlinks, das Teilen in sozialen Netzwerken, die Verweildauer auf einer Seite usw.) entsteht durch bessere Inhalte, nicht einfach durch mehr Inhalte.“

Content-Marketing-Spezialisten und ihr Publikum sind sich einig: Content Marketing kann ganz schön nerven. Das muss aber nicht sein – und es ist unser Job, uns nicht an halbwegs erfolgversprechende Formeln zu klammern, sondern Inhalte zu produzieren, die über den Tellerrand schauen und Bewegung in die Sache bringen (auch wenn das leider auch ein Klischee ist).

Übrigens ist auch das hier ein Content-Marketing-Artikel … und deshalb gibt es hier noch einen Link zu unserem Ranking der 25 besten Content-Marketing-Apps!

Erkenntnisse aus 500.000 Reviews für Business-Software

Reviews für Business-Software

Ich will mit der wichtigsten Erkenntnis beginnen, die uns ein Jahrzehnt der Erfassung und Analyse von Hunderttausenden Software-Nutzerbewertungen gebracht hat.

Reviews sind nicht länger ein Luxus oder ein nettes Extra für deine Marke und dein Produkt-Marketing. Sie sind eine Notwendigkeit, um wettbewerbsfähig zu bleiben.

Wenn du als Wettbewerber im Softwaremarkt eine Chance haben willst, brauchst du Reviews, um Kunden anzuziehen, ihr Vertrauen zu gewinnen und der Konkurrenz gewachsen zu sein.

Zahl und Bedeutung von Software-Nutzerbewertungen wachsen immer schneller.

Auf den verschiedenen Webseiten der Gartner Digital Markets wurden in der ersten Hälfte des Jahres 2018 mehr Reviews (165.053) veröffentlicht als von 2008 bis 2016 (158.222). Im ersten Halbjahr von 2018 wurden jede Stunde etwa 50 Reviews eingereicht. Dieses Wachstum wird sich weiter beschleunigen und es ist längst nicht nur auf Nutzer in den USA beschränkt.

Reviews für Business-Software

Dieser Wachstumstrend ist global. Auch wenn ein Großteil unserer Rezensionen von Nutzern aus den USA stammt, kommen fast 25 % aus mehr als 200 weiteren Ländern auf sechs Kontinenten.

Reviews für Business-Software
Globale Karte der von Gartner Digital Markets veröffentlichten Reviews.

Unsere Rezensionen stammen von Nutzern aus Unternehmen unterschiedlicher Größen …

Reviews für Business-Software

… und aus den verschiedensten Branchen.

Reviews für Business-Software

Die Bedeutung von Rezensionen für dein Unternehmen wächst rasant. Sie sind ein Schlüsselfaktor und werden von Käufern erwartet.

Du musst uns das aber nicht einfach so glauben: Wirf einen Blick auf die Daten, die wir innerhalb von mehr als zehn Jahren erfasst haben. Sie machen deutlich, dass mehr und bessere Reviews entscheidend dafür sind, mehr und bessere Kunden zu gewinnen.

Wir haben herausgefunden:

  • Zusätzliche zehn Produktbewertungen auf Capterra erhöhen den Traffic (d. h. die Anzahl der Klicks) für das betreffende Produkt um 2 %.
  • Wer zehn Reviews dazugewinnt und die Gesamtbewertung des Produkts um nur 0,1 Sterne verbessert, erhöht den Traffic um etwa, 2,36 %.

Das bedeutet eine deutlich erhöhte Markenexposition, Leadgenerierung und letztlich einen höheren Umsatz bereits durch einen schrittweisen Zuwachs an Nutzerbewertungen.

Deine Kunden sind deine wertvollste Ressource, wenn es darum geht, Neukunden zu gewinnen, nicht dein Marketing-Budget oder dein talentiertestes Vertriebsteam. Auch wenn deine Marketing-Strategien und Verkaufsargumente potentielle Käufer über deine Produkte informieren, sind sie nicht das, was letztendlich zum Kauf führt.

Dein Produkt im besten Licht darzustellen und seinen Wert zu untermalen ist zwar ein wichtiger Bestandteil des Verkaufsprozesses, aber zum Geschäftsabschluss führt etwas anderes. Oft gehen diese Botschaften online in einem Meer von Informationen verloren. Unsere Untersuchungen1 zeigen, dass die meisten Softwarekäufer – vor allem in kleineren Unternehmen – mit all den Auswahlmöglichkeiten, Produktinformationen und Analysen bei der Suche nach der richtigen Software überfordert sind.

Inmitten dieser Flut von Inhalten halten die Käufer sich an Nutzerbewertungen. Kundenmeinungen – also Reviews – machen die Funktionen der Software für Käufer im Markt greifbarer. Durch die Erfahrungen anderer Rezensenten bauen sie eine Beziehung zum Produkt auf.

Unsere Untersuchungen1 zeigen, dass Reviews zu den wichtigsten Triebkräften für Traffic, Marke und Vertrieb zählen. Unbeeinflusste Kundenrezensionen, die den Wert deines Produkts unterstreichen, helfen dir, Vertrauen zu gewinnen, deine Glaubwürdigkeit zu stärken und dich von der Konkurrenz abzuheben. Nach dem Preis und den Funktionen achten kaufbereite Kunden beim Softwarekauf am stärksten auf Rezensionen.

Reviews können dir außerdem dabei helfen, auf Erfolgen aufzubauen, aus Fehlschlägen zu lernen und gleichzeitig dein Marktbewusstsein zu stärken und die Produktqualität zu verbessern.

Der Wert von Nutzerbewertungen kann gar nicht genug betont werden. Sie bieten zahllose Vorteile für Käufer und Verkäufer.

Wir möchten dir präsentieren, was wir aus über 500.000 veröffentlichten Kundenbewertungen gelernt haben, und dir sechs wichtige Erkenntnisse dazu mit auf den Weg geben, welchen Wert Software-Nutzerrezensionen für Hersteller haben und wie sie im Verkaufsprozess eingesetzt werden können.

1. Unvoreingenommene Reviews helfen, das Vertrauen potentieller Kunden zu gewinnen

Die Mitarbeiter deines Vertriebsteams können mit Sicherheit schnell und mühelos die Top 5 der Gründe auflisten, weshalb dein Produkt besser ist als die Konkurrenz, doch sie haben beim Bewerben des Produkts auch etwas zu gewinnen – nämlich ihr Gehalt. Unseren Untersuchungen1 zufolge ist den Käufern diese automatische Voreingenommenheit bewusst und bringt sie dazu, zum Ausgleich bei ihren Softwareanalysen aktiv nach unvoreingenommenen Quellen zu suchen.

Wenn du ehrliche Bewertungen von Kunden veröffentlichst, die nichts zu gewinnen haben, wenn sie dein Produkt loben, ist das möglicherweise der letzte kleine Anstoß, den ein potentieller Kunde noch braucht, um sich für den Kauf zu entscheiden. Außerdem können Reviews Aspekte deines Unternehmens beleuchten, mit denen dein Vertriebsteam eventuell wenig Erfahrung hat, zum Beispiel den Kundenservice.

Auch wenn ein schneller Blick auf die Produktwebseite oder eine Amazon-Seite vielen Verbrauchern für einen Impulskauf ausreicht, suchen die Käufer von Business-Software nach zusätzlichen Informationen aus anerkannten, zuverlässigen Quellen, bevor sie eine Entscheidung treffen, die die Zukunft ihres Unternehmens beeinflusst.

Wie unsere Untersuchungen1 zeigen, finden viele Käufer es genauso wichtig, das richtige Unternehmen zu finden wie die richtige Software. Eine gute Reputation sowie die stetige Lieferung qualitativ hochwertiger Produkte und Dienstleistungen sind ihnen wichtig. Einer unserer Interviewpartner sagte:

„Zum Schluss war die Frage: Wer sind die Hersteller, die diese [Softwareprodukte] anbieten? Wie lang sind sie schon im Geschäft? Was ist ihr Ruf? Was kostet das Produkt? Können wir von ihnen Referenzen bekommen und mit Leuten sprechen, die die Software bereits verwendet haben?“

Das bedeutet: Objektive, unvoreingenommeneReviews sind grundlegend wichtig, um B2B-Softwarekäufer zu gewinnen.

Während der Recherchephase wollen Käufer kein Verkaufsgespräch. Sie wollen erfahren, wie verschiedene Produkte oder Unternehmen ihre spezifischen geschäftlichen Probleme lösen können.

Wenn du Kunden um Rezensionen bittest, mach deutlich, dass du objektives und ehrliches Feedback wünschst und negative Bewertungen keine negativen Auswirkungen für Kunden haben. Gleichzeitig bringen auch begeisterte Reviews den Kunden keine Vorteile.

So solltest du vorgehen:

Rege deine Kunden dazu an, Reviews auf vertrauenswürdigen Rezensionsplattformen von Drittanbietern zu veröffentlichen. Versuch, eine breite Vielfalt an Bewertungen zu erhalten, die deinen Kundenstamm gut repräsentieren.

2. Seiten von Drittanbietern gelten als glaubwürdiger als deine eigene Webseite

Genau wie deine Kunden keine verborgenen Motive haben (oder haben sollten), dein Produkt besonders positiv zu beschreiben, sollten auch vertrauenswürdige Drittanbieter-Seiten keinen versteckten Grund haben, dein Produkt gegenüber anderen hervorzuheben.

Unseren Untersuchungen1 zufolge halten Kunden die Rezensionen auf den meisten Drittanbieter-Seiten für glaubwürdiger als Rezensionen auf der Webseite eines Softwareanbieters. Sie betrachten Seiten von Drittanbietern als unabhängiger und gehen davon aus, dass sie keinen Vorteil davon haben, positive Reviews gegenüber Reviews mit negativem Feedback oder niedrigen Bewertungen zu bevorzugen.

Kunden suchen idealerweise nach einer Mischung aus guten und schlechten Reviews und einem Gleichgewicht von positiven und negativen Aspekten innerhalb jeder Rezension. Eine Käuferin sagte:

„Ich finde es vertrauenswürdiger, wenn eine Rezension sowohl positive als auch negative Aspekte nennt … Jemand, der nur Lob ausspricht, kann verdächtig wirken, und jemand, der ein Produkt nur schlechtredet, hat vielleicht persönliche Gründe.“

Auch wenn nicht alle Drittanbieter-Plattformen gleich vertrauenswürdig sind – man denke nur an die Fake-Reviews auf Amazon – können Plattformen, deren Ziel es ist, glaubwürdige, ehrliche und verifizierbare Reviews anzubieten, ein wertvoller Partner für dich werden, um mehr Kundenkontakte, Leads und Kunden zu gewinnen.

So solltest du vorgehen:

Suche vertrauenswürdige Plattformen von Drittanbietern, die die Legitimität von Nutzerrezensionen überprüfen und mit dir zusammenarbeiten, um sicherzustellen, dass dein Produkt richtig dargestellt wird. Such nach Seiten, die mehr Wert auf ausgewogenes Feedback und Ehrlichkeit legen als auf Verkäufe und Werbung. Gib deinen Nutzern anschließend die Möglichkeit, Reviews auf diesen Seiten zu hinterlassen, und ermutige sie dazu.

Respektiere die Unabhängigkeit von Drittanbieter-Seiten und versuch nicht, sie unter Druck zu setzen, negative Reviews zu entfernen. Solches Verhalten kann deinem Ruf schaden und wird früher oder später nach hinten losgehen.

3. Detailinformationen zu Rezensenten sind nötig, damit sie vertrauenswürdig wirken

Eine Möglichkeit, deine Kunden von der Vertrauenswürdigkeit deiner Reviews zu überzeugen – egal ob du sie auf deiner Webseite oder bei einem Drittanbieter bereitstellst – besteht darin, genaue Informationen zu den Rezensenten zu veröffentlichen.

Das bedeutet nicht, dass du Rezensenten nach ihren Namen, Adressen und Sozialversicherungsnummern fragen sollst. Stattdessen solltest du genaue Informationen zu ihren Erfahrungen mit dem Produkt, ihrer Funktion in ihrem Unternehmen, der Unternehmensgröße und Branche sowie weitere relevante Informationen zur Produktnutzung erfragen.

Je mehr Details, desto besser. Ein Käufer erzählte:

„Solche Reviews gefallen mir richtig gut und ich kenne viele andere aus meinem Team, denen es genauso geht. Ich lese gerne spezifische Beispiele von anderen Firmen, die in unserer oder einer ähnlichen Situation waren, um zu erfahren, was ihre geschäftlichen Anforderungen und Herausforderungen waren, warum sie eine bestimmte Lösung gewählt haben und wie Migration und Bereitstellung abgelaufen sind.“

Als Beispiel: Um eine Rezension für eine Webseite von Gartner Digital Markets zu verifizieren, gehören grundlegende Informationen zur Identifizierung – wie Name, Jobtitel und E-Mail-Adresse des Rezensenten – zu den Mindestanforderungen für die Veröffentlichung.

So solltest du vorgehen:

Grundlegende Angaben zur Person sollten eine Pflichtangabe in deinen Rezensionsformularen sein. Nutze Tools wie die LinkedIn-Verifizierung oder entscheide dich für Drittanbieter-Plattformen, die solche Tools einsetzen, um für zusätzliche Glaubwürdigkeit der Rezensenten zu sorgen. Ermutige deine Nutzer dazu, ein paar Details zu ihrer Person und ihren konkreten Erfahrungen anzugeben.

4. Präsentiere Reviews, die sich mit bestimmten Problemen in bestimmten Branchen befassen

Grundlegende Informationen zur Identifizierung lassen deine Rezensionen glaubwürdig werden, doch erst detailgenaue Angaben helfen potentiellen Kunden dabei, herauszufinden, ob dein Produkt für Personen und Unternehmen wie sie selbst geeignet ist.

Wenn ein Bauleiter eines 20-Personen-Bauunternehmens angibt, dass deine IT-Ressourcenverwaltungslösung für sein kleines Team perfekt funktioniert, können sich Kunden in ähnlichen Positionen und Unternehmen besser vorstellen, dass deine Software auch für sie das Richtige sein könnte.

Unsere Untersuchungen1 zu Softwarekäufern zeigen, dass Käufer sich vorzugsweise an Personen in ihrer eigenen Branche halten, die mit ähnlichen Erfahrungen und Problemen umgehen. Es reicht nicht, wenn Nutzer sagen, dass deine Software gut funktioniert – sie sollten auch darlegen können, wie sie funktioniert und welche Probleme sie lösen kann. Ein Käufer erzählte uns im Interview:

„Ich glaube, die hilfreichsten [Rezensenten] haben etwas mit öffentlichen Bibliotheken zu tun, sodass ich mir vorstellen kann, wie die Software in unserem eigenen System funktionieren würde. Wenn eine öffentliche Bibliothek mit diesem Tool gut zurechtkommt, kann ich mir vorstellen, dass sie es auf ähnliche Weise verwenden, wie wir es hier tun würden. Ich denke mir: ‚Hey, ihr macht jeden Tag dasselbe wie wir und habt wahrscheinlich die gleichen Probleme.‘“

Wichtig ist also nicht nur, dass deine Reviews ehrliches Feedback wiedergeben, sondern du solltest idealerweise auch ein paar Reviews vorzeigen können, die beschreiben, wie dein Produkt in bestimmten Situationen oder Branchen genutzt wird.

So solltest du vorgehen:

Wende dich an Kunden, die dein Produkt auf einzigartige Weise oder in besonderen Situationen einsetzen. Lass sie verraten, warum sie dich für dein Produkt entschieden haben und nicht für eines der Konkurrenz. Je genauer sie beschreiben, wie sie mit deinem Produkt arbeiten, desto besser können sich potentielle Kunden in ähnlichen Situationen ein Bild davon machen.

5. Konzentriere dich auf die Präsentation neuerer Reviews

Hast du Rezensionen, die älter sind als drei Monate? Ganze 77 % deiner Kunden halten sie für unnütz. Gleichzeitig verpasst du eine Gelegenheit, zu zeigen, was deine Kunden von kürzlich erfolgten Updates und neuen Funktionen halten.

Da du (vermutlich) ständig versuchst, dein Produkt zu verbessern, Änderungswünsche von Kunden umzusetzen und die Konkurrenz zu übertreffen, sollten auch deine Reviews diese Änderungen und Aktualisierungen widerspiegeln.

Deine Nutzerbewertungen von 1995 sind kein Verkaufsargument. Definitiv nicht. Und sie sind hoffentlich auch nicht repräsentativ dafür, wie Kunden dein Produkt im Jahr 2018 erleben.

Du würdest deinen Kunden kein veraltetes Produkt verkaufen, also verkaufe ihnen auch nichts mithilfe veralteter Informationen.

So solltest du vorgehen:

Gib dem regelmäßigen Beschaffen von Nutzerbewertungen höchste Priorität. Kunden lesen durchschnittlich sieben Reviews, bevor sie einem Unternehmen ausreichend vertrauen, um einen Kauf in Betracht zu ziehen. Zusammen mit der Tatsache, dass potentielle Kunden auch neuere Rezensionen lesen wollen, bedeutet das: Du solltest einplanen, alle drei Monate mindestens sieben Rezensionen zu beschaffen.

6. Ausschließlich positive Reviews schaden dir mehr, als sie nutzen

Fast alle kaufbereiten Kunden nutzen Rezensionen, doch gleichzeitig misstrauen sie ihnen sehr. Sie suchen aktiv nach Hinweisen auf ihre Vertrauenswürdigkeit. Wenn sie nur positive Bewertungen finden, scheint dies zu schön, um wahr zu sein, und sie werden skeptisch.

Bei der ernsthaften Recherche zu einem Unternehmen und seinen Produkten möchten Kunden gemischte Meinungen lesen.

Natürlich wünscht sich jedes Unternehmen perfekte Fünf-Sterne-Bewertungen und ein Produkt, das für jeden genau das Richtige ist.

Doch das ist schlicht nicht realistisch – und Käufer wissen das. Eine interviewte Käuferin formulierte es so:

„Die Quantität sagt viel aus … Sagen wir zum Beispiel, es gibt 100 Nutzerbewertungen und 90 davon geben fünf Sterne. Offenbar ist das Produkt sehr beliebt, stimmt‘s? Sagen wir, zehn davon bewerten mit einem Stern. Es gibt also auch negative Meinungen. Für mich heißt das: ‚Okay. Alles in Ordnung. Die Bewertungen sind ausgewogen.‘ Das ist immer ein gutes Zeichen.“

Versteh das nicht falsch: Du solltest nicht versuchen, rein negative oder vernichtende Kritiken zu bekommen. Aber du solltest versuchen, ehrliche Bewertungen mit ausgewogenem Feedback zu erhalten, die Vorteile und Nachteile nennen.

Wenn du Rezensionen veröffentlichst, die ausschließlich positive Meinungen wiedergeben, kann der Anschein entstehen, dein Unternehmen habe die besten Bewertungen herausgepickt, um Kunden zum Kauf zu bewegen. Und welches Unternehmen will schon als unehrlich und betrügerisch gelten?

So solltest du vorgehen:

Achte darauf, auf welche Weise du Kunden um Reviews bittest. Nur ehrliches Feedback hilft dir dabei, dich zu verbessern und Probleme anzugehen. Alles andere bietet deinen Kunden außerdem keinen ausgewogenen Überblick über die Funktionen deines Produkts. Lass dein Produkt oder deinen Service für sich selbst sprechen und überlass es deinen Kunden, wie sie Rezensionen schreiben.

Gleichzeitig musst du negativen Rezensenten nicht das letzte Wort lassen. Antworte auf alle Nutzerbewertungen – die guten und die schlechten. Bei positiven Bewertungen ist es einfach: Ein schlichtes „Vielen Dank, dass Sie sich die Zeit nehmen, unser Produkt zu nutzen und eine Rezension zu schreiben!“ reicht schon aus.

Behalte bei negativen Rezensionen Folgendes im Kopf:

  • Vermeide es, dich zu verteidigen
  • Entschuldige dich für die negative Erfahrung des Kunden
  • Gib dein Bestes, um das Problem des Kunden zu lösen

Eine verständnisvolle Antwort spricht für deinen Kundenservice und zeigt potentiellen Kunden, dass ihr Wohlergehen dir wirklich wichtig ist.

Das Unternehmen mit den besten Reviews gewinnt

Reviews sind mittlerweile eine Notwendigkeit, um das Vertrauen potentieller Kunden zu gewinnen und sich von der Konkurrenz abzuheben. Schon in nicht allzu ferner Zukunft wird das Unternehmen vorne liegen, das die besten Rezensionen hat.

Wenn du erst jetzt mit Nutzerbewertungen anfängst, haben wir eine gute Nachricht für dich: Du bist noch nicht zu spät und Kunden warten nur darauf, ihre Gedanken zu deinem Produkt mitzuteilen.

Deine aktuellen Kunden wollen jedem erzählen, wie viel Arbeit ihnen dein Produkt abgenommen hat oder wie viel einfacher ihr Alltag dadurch geworden ist. Du musst sie bloß dazu ermutigen und ihnen eine Plattform für ihr unvoreingenommenes Feedback bieten.

Genau an dieser Stelle kann Capterra dir helfen. Wir sind die weltweit größte Plattform für Software-Nutzerbewertungen und haben schon 500.000 Reviews von verifizierten B2B-Kunden veröffentlicht. Auf unserem B2B-Marketing-Blog findest du außerdem eine Menge Informationen zum Beschaffen, Beantworten und Nutzen von Rezensionen.

Reviews für Business-Software

Erzähl uns in den Kommentaren, wie dein Unternehmen vorgeht, um Rezensionen erfolgreich zu nutzen!


1Diese Daten stammen aus der Untersuchung „2017 Gartner Digital Markets Voice of the SMB Customer: Qualitative Report“.

500 000 avis d’utilisateurs : ce que nous avons appris

500 000 avis utlisateurs Gartner Digital Markets Capterra

500 000 avis utlisateurs Gartner Digital Markets Capterra

Ça y est, c’est officiel : nous avons dépassé le demi-million d’avis utilisateurs sur nos sites Gartner Digital Markets, ce qui fait de nous le plus grand comparateur de logiciels métiers au monde.

Cela fait plusieurs années que nous travaillons pour atteindre cet objectif, et voici la plus grande leçon que nous avons tirée de cet engagement : les avis ne sont pas un petit “plus” pour redorer votre image ou soutenir vos efforts marketing, ils sont IN-DIS-PEN-SA-BLES.

Que vous cherchiez à vous faire une place sur le marché du logiciel ou à conserver votre position actuelle, vous avez besoin d’évaluations pour attirer des clients, gagner leur confiance et rester au coude à coude avec vos concurrents.

Le volume et l’importance des avis d’utilisateurs de logiciels augmentent à toute vitesse.

Les sites Gartner Digital Markets ont publié plus d’évaluations utilisateurs durant le premier semestre 2018 (165 053) qu’entre 2008 et 2016 (158 222). Ces derniers mois, environ 50 avis par heure ont été publiés. Et cette tendance globale devrait encore s’accélérer.

Nombre total de publications et seuils atteints Capterra Gartner Digital Markets avis utilisateurs
Nombre total de publications et seuils atteints sur les sites Gartner Digital Markets

La plupart des avis proviennent d’utilisateurs basés aux États-Unis. Toutefois, près d’un quart des commentaires en ligne sont issus de 200 autres pays sur tous les continents.

heatmap des avis utilisateurs publiés sur Gartner Digital Markets Capterra
Heat map des avis publiés sur les sites Gartner Digital Markets

Les évaluations sont rédigées par des utilisateurs issus d’entreprises de toutes tailles…

avis utilisateurs taille des entreprises

…actives dans des secteurs variés.

avis utilisateurs secteurs

Les avis utilisateurs ont une importance grandissante pour la vie de votre entreprise : ils sont devenus incontournables, et les acheteurs comptent dessus.

Et ce n’est pas notre petit doigt qui nous le dit. Les données que nous rassemblons depuis plus de dix ans sur le sujet indiquent clairement : plus vous disposez d’avis utilisateurs de qualité et en quantité, vous vous avez de chances de gagner des clients de qualité, eux aussi.


D’après nos résultats :

Dix avis supplémentaires publiés sur Capterra entraînent une augmentation de 2 % du trafic vers le produit évalué (nombre de clics, par exemple).

La publication de dix avis supplémentaires et l’augmentation de la note globale d’un produit de seulement 0,1 étoile sur Capterra font grimper le trafic correspondant d’environ 2,36 %.


Une augmentation mineure du nombre d’opinions d’utilisateurs assure donc une progression substantielle de la visibilité de la marque, de la génération de leads et, en bout de course, des bénéfices pour l’entreprise.

Vous vous demandez encore quel est votre plus grand atout pour convaincre de nouveaux clients ? Vous ne savez pas si vous devez consacrer plus de ressources à votre marketing ou à votre équipe commerciale ? Ne cherchez plus : misez sur vos clients. Vos efforts marketing et vos arguments de vente peuvent éduquer un client potentiel, mais ils ne pourront jamais le convaincre d’acheter votre produit.

Certes, votre logiciel doit être correctement présenté et mis en valeur, mais ce n’est pas suffisant pour transformer l’essai, car ces informations sont souvent noyées parmi toutes les données disponibles en ligne. Notre étude* montre que les acheteurs de logiciels (en particulier dans les entreprises de petite taille) sont submergés d’informations.

Perdus au milieu d’un océan de renseignements, ils se tournent vers les avis utilisateurs pour faire le meilleur choix. Les opinions des clients rendent tangibles les fonctionnalités des logiciels. Elles permettent à l’acheteur de créer un lien avec le produit par le biais des expériences vécues par les autres.

Notre étude* indique que les avis sont le moteur principal du trafic vers un produit. Ils influencent aussi l’image de marque renvoyée et les résultats des ventes. Les opinions objectives des consommateurs renforcent en fait la valeur de votre offre et vous permettent de gagner en fiabilité, en crédibilité et en visibilité. Après le prix et les fonctionnalités, ce sont les avis d’utilisateurs qui ont le plus de poids le plus la décision des acheteurs de logiciels.

Les évaluations vous permettent également de capitaliser sur vos succès et d’apprendre de vos erreurs tout en améliorant la perception et la qualité de vos produits.

En définitive, les commentaires ont de nombreux avantages pour l’acheteur comme pour le vendeur.

C’est l’enseignement que nous pouvons tirer de l’acquisition d’un demi-million de commentaires d’utilisateurs de logiciels. Il se décline en six leçons qui devraient vous donner envie de faire des avis une partie intégrante de votre stratégie commerciale.

 

1. Les évaluations objectives vous aident à gagner la confiance de clients potentiels

Votre équipe commerciale se fait toujours un plaisir de réciter à toute vitesse les cinq atouts majeurs de votre produit parce qu’elle a quelque chose à y gagner : son salaire. Selon notre étude*, les acheteurs ont conscience de cet état de fait, et ils préfèrent donc s’en remettre à des sources d’information objectives pour faire le meilleur choix.

Les avis de clients sincères qui n’ont rien à gagner en faisant l’éloge de votre produit peuvent être l’argument ultime à dégainer pour convaincre un prospect de faire affaire avec vous. De plus, les opinions des utilisateurs sont susceptibles de mettre en lumière des aspects de votre produit qui échappent à vos commerciaux, comme la qualité de votre service client.

S’il suffit à un consommateur lambda de parcourir un site web ou une page Amazon pour trouver son bonheur, les acheteurs de logiciels métiers ont besoin d’une information plus étoffée provenant de sources reconnues et fiables avant de faire un choix influençant l’avenir de leur entreprise.

Selon notre étude*, les acheteurs professionnels accordent autant d’importance à la qualité de l’entreprise qu’à celle de ses logiciels. La réputation, la fiabilité des produits et la qualité du service jouent chacune leur rôle. C’est ce qu’a constaté un membre de notre panel de répondants :

“Finalement, tout s’est joué sur l’identité des vendeurs offrant ces produits. Depuis quand sont-ils actifs sur le marché ? Ont-ils bonne réputation ? Que coûte leur produit ? Peuvent-ils nous communiquer leurs références et nous mettre en contact avec des utilisateurs de leur logiciel ?”

Les opinions objectives et impartiales sont donc essentielles pour convaincre les acheteurs B2B.

Les professionnels n’ont pas envie d’être harcelés lorsqu’ils comparent les options disponibles. Ils veulent simplement en savoir plus sur la manière dont les produits ou les entreprises peuvent les aider à résoudre des problèmes spécifiques.

En récoltant ou en demandant les avis de vos utilisateurs, n’hésitez pas à souligner que vous souhaitez connaître l’opinion de vos utilisateurs en toute honnêteté et objectivité. Insistez sur le fait que les avis négatifs ne seront pas pénalisés et que les commentaires élogieux ne recevront pas de traitement de faveur.

♣ Les bons réflexes :

Encouragez vos clients à publier leur avis sur des sites tiers (comparateurs notamment). Essayez d’obtenir un éventail d’évaluations représentatif de votre clientèle.

 

2. Les sites tiers ont plus de crédibilité que le vôtre

Tout comme vos clients n’ont (ou ne devraient avoir) aucun intérêt à chanter les louanges de votre produit, les sites tiers ne devraient avoir aucun intérêt à promouvoir votre produit plutôt que celui d’un concurrent.

Les résultats de notre étude* indiquent que les clients se fient plus aux avis publiés sur des sites tiers qu’à ceux affichés sur les sites des vendeurs. Ils sont plus convaincus de l’indépendance des sites tiers, qui ne gagnent rien à sélectionner les avis les plus positifs et les évaluations les plus élevées.

Les acheteurs préfèrent trouver des opinions de tout type, positives comme négatives, tant qu’elles ne sont pas trop tranchées. C’est ce que recherche une acheteuse interrogée :

“Quand vous voyez du positif et du négatif dans un avis utilisateur, vous savez qu’il est fiable. Quand il n’y a que du positif ou que du négatif, il faut se méfier.”

Tous les sites tiers ne se valent pas – on ne connaît que trop bien les faux commentaires d’Amazon –, mais ceux qui s’efforcent d’offrir à leurs visiteurs des avis crédibles, honnêtes et vérifiables peuvent vous assurer une bonne visibilité et devenir de précieux alliés dans votre quête de leads et de clients.

♣ Les bons réflexes :

Dénichez les sites tiers qui vérifient la légitimité des avis soumis par les utilisateurs et qui collaboreront avec vous pour assurer une bonne visibilité à vos produits. Associez-vous aux sites qui attachent plus d’importance à la qualité et à l’honnêteté des opinions qu’à leur monétisation ou à la publicité. Offrez ensuite la possibilité à vos clients de publier leurs avis sur ces sites et encouragez-les à le faire.

Respectez l’indépendance des sites tiers et n’essayez pas de leur forcer la main pour supprimer d’éventuels commentaires négatifs. Cela risquerait d’entacher votre réputation et de se retourner contre vous.

 

3. Les informations sur les évaluateurs sont nécessaires pour confirmer leur fiabilité

Pour rassurer les consommateurs sur le sérieux des avis que vous publiez (sur votre site ou sur un site tiers), vous pouvez leur fournir des détails sur les auteurs de ces avis.

Évidemment, personne ne vous demande d’exiger le nom, l’adresse personnelle et le numéro de sécurité sociale des évaluateurs. Mais vous avez tout intérêt à demander des précisions sur leur expérience avec votre produit, sur leur rôle au sein de leur entreprise, et d’autres informations pertinentes par rapport à votre logiciel.

Plus les informations seront précises, plus vos prospects seront convaincus. Un acheteur partage son avis sur la question :

“J’aime beaucoup les commentaires détaillés, et je sais qu’ils plaisent aussi à de nombreux collègues. Toutes les informations communiquées par les utilisateurs d’autres entreprises qui occupent les mêmes fonctions que nous ou qui ont le même usage de tel ou tel logiciel sont très utiles : exemples d’utilisations, besoins de l’entreprise, arguments de sélection, migration et déploiement des solutions, etc.”

Les avis vérifiés sur les sites Gartner Digital Markets sont publiés uniquement si les auteurs fournissent des informations de base sur leur identité : nom, poste au sein de l’entreprise cliente, adresse email.

♣ Les bons réflexes :

Exigez des informations de base dans vos formulaires. Choisissez un site tiers qui utilise des outils comme la vérification croisée avec LinkedIn pour rendre les commentaires encore plus crédibles. Encouragez vos utilisateurs à vous fournir des informations et des précisions sur leur expérience avec votre produit.

 

4. Publiez des commentaires relatifs à des problèmes spécifiques dans des secteurs spécifiques

Les informations sur l’auteur donnent de la crédibilité à un avis utilisateur, mais ce sont les détails relatifs à son expérience qui permettent à vos prospects de s’assurer que votre logiciel répondra à leurs attentes.

Si le gestionnaire d’un chantier de 20 personnes ne jure que par votre outil de gestion informatique, les clients potentiels occupant des postes similaires dans des structures semblables pourront mieux se représenter l’intérêt de votre produit.

Selon les résultats de notre étude*, les acheteurs de logiciels ont tendance à se reconnaître dans des professionnels actifs évoluant dans les mêmes domaines qu’eux, confrontés à des problèmes comparables. Il ne suffit pas qu’un utilisateur déclare que votre logiciel fonctionne bien, il faut qu’il illustre comment il fonctionne et résout ses problèmes. Comme le dit l’un des répondants de notre enquête :

“Pour moi, les commentaires les plus utiles sont ceux qui ont un rapport avec les bibliothèques publiques parce qu’ils m’aident à me représenter la manière dont le logiciel s’intégrerait à notre système. Si un logiciel fonctionne bien pour une bibliothèque publique, je me dis qu’il pourrait aussi nous être utile. Il y a une sorte de connexion immédiate, comme si l’évaluateur me disait : ‘Toi et moi, on fait le même boulot, et on a probablement les mêmes soucis’.”

Parmi vos avis utilisateurs, vous devriez donc veiller à disposer de quelques commentaires plus détaillés sur le fonctionnement de votre produit dans un contexte ou dans un secteur spécifique.

♣ Les bons réflexes :

Contactez les clients ou les utilisateurs qui exploitent votre logiciel d’une manière unique ou dans un contexte particulier. Demandez-leur d’écrire un avis et d’expliquer pourquoi ils ont préféré votre logiciel à celui d’un concurrent. Plus ils vous en diront sur l’usage qu’ils font de votre produit, mieux les prospects rencontrant le même type de problème pourront comprendre son intérêt.

 

5. Concentrez-vous sur les avis récents

Les commentaires publiés il y a plus de trois mois n’ont pas le moindre intérêt pour 77 % de vos clients. En ne publiant pas régulièrement des avis récents, vous ratez aussi une occasion de montrer ce que vos utilisateurs pensent des dernières mises à jour et des nouvelles fonctionnalités de votre produit.

Votre volonté d’améliorer continuellement votre logiciel, de l’ajuster en fonction des demandes de vos clients et de vous adapter pour surpasser vos concurrents devrait transparaître des opinions publiées en ligne.

Non, les avis de 1995 ne convaincront aucun prospect. Et il y a fort à parier (et à espérer !) qu’ils ne reflètent pas l’expérience utilisateur de votre produit actuel.

Vous ne vendriez pas un logiciel obsolète, alors à quoi bon publier des informations qui ne sont plus valides ?

Les bons réflexes :

Efforcez-vous de récolter régulièrement de nouveaux commentaires. Les clients consultent en moyenne sept avis avant de se fier à une entreprise et de se décider à acheter ses produits. Pour vous convaincre de l’importance de planifier la récolte de sept nouveaux commentaires par mois au minimum, rappelez-vous que les prospects s’intéressent prioritairement aux commentaires les plus récents.

 

6. Trop de positif tue le positif

Presque tous les acheteurs professionnels consultent les commentaires, mais ils se méfient généralement de leur contenu. Ils cherchent activement des indices de fiabilité. S’ils ne trouvent que des opinions positives, leur scepticisme leur souffle que c’est trop beau pour être vrai.

Les acheteurs cherchant des informations sérieuses sur une entreprise et ses produits préfèrent voir des commentaires positifs et négatifs.

Évidemment, toute entreprise rêve de présenter une image parfaite, auréolée de cinq étoiles, et de proposer un produit idéal pour tous ses utilisateurs.

Mais ce n’est pas réaliste et les acheteurs en ont bien conscience. C’est notamment ce que pense l’une de nos répondantes :

“La quantité, c’est un indicateur important. Disons qu’il y a 100 évaluations, et que 90 utilisateurs ont attribué cinq étoiles. C’est manifestement un produit populaire. Disons que les 10 autres commentaires n’ont qu’une étoile. Ça fait une bonne quantité d’utilisateurs mécontents. Pour moi, c’est un bon signe. Je peux me lancer parce que c’est un pourcentage normal. C’est toujours un bon indicateur.”

Bien sûr, l’objectif n’est pas de publier uniquement des commentaires négatifs. Mais vous devriez vous efforcer de mettre en avant des commentaires honnêtes et nuancés associant des points positifs et négatifs.

En ne publiant que des avis enthousiastes, vous risquez de donner l’impression que vous avez trié les commentaires et gardé seulement les plus favorables, et que vous essayez de vendre un produit dont la qualité laisse à désirer. Avez-vous vraiment envie de passer pour une entreprise malhonnête qui essaie d’embobiner ses clients ?

♣ Les bons réflexes :

Lorsque vous récoltez des avis d’utilisateurs, veillez à formuler correctement votre demande. Ce n’est pas en orientant les opinions de vos utilisateurs que vous parviendrez à vous améliorer ou à répondre aux problèmes qu’ils rencontrent. Ce n’est pas non plus la solution pour communiquer à vos prospects une évaluation nuancée de votre produit. Laissez votre logiciel et vos services parler pour eux-mêmes, et laissez surtout à vos clients le soin de donner le ton des avis.

N’oubliez pas non plus que rien ne vous oblige à laisser les clients mécontents avoir le dernier mot. Veillez à répondre à tous les commentaires, qu’ils soient positifs ou négatifs. Pour les évaluations positives, optez pour la simplicité : Merci d’avoir utilisé notre produit et d’avoir pris le temps de l’évaluer.

Pour les évaluations négatives :

– Évitez à tout prix d’être sur la défensive

– Présentez vos excuses

– Faites de votre mieux pour résoudre le problème évoqué

Vous afficherez ainsi la qualité de votre service client et vous montrerez à vos utilisateurs que vous pouvez vous mettre à leur place et que leur expérience vous importe.

 

Raflez la mise avec les meilleurs avis

Les avis sont désormais indispensables pour gagner la confiance de vos prospects et vous démarquer de vos concurrents. Dans un futur proche, l’entreprise qui aura les meilleurs avis raflera la mise.

Si vous n’avez pas encore toutes les cartes en main, ne vous en faites pas : la partie n’est pas terminée et vos utilisateurs sont impatients de vous dire ce qu’ils pensent de votre logiciel.

Vos clients actuels veulent partager avec leurs confrères l’impact de votre produit sur leur charge de travail ou sur la gestion quotidienne de leurs activités. Il vous suffit de les encourager à le faire et de leur fournir une plateforme d’expression où publier leurs commentaires objectifs.

Capterra est là pour ça. Nous sommes le plus grand comparateur de logiciels métiers au monde. Nous rassemblons plus de 500 000 avis vérifiés publiés par nos utilisateurs professionnels. Consultez également notre blog : vous y trouverez de nombreuses informations sur la meilleure manière de gérer votre business.

avis utilisateurs 6 leçons à retenir


À propos de l’auteur

Anthony Bradley est vice-président de groupe chez Gartner. Il est en charge du content marketing pour les marques de Gartner Digital Markets.


* Données issues de l’étude “2017 Gartner Digital Markets Voice of the SMB Customer: Qualitative Report”.

(article traduit de l’anglais)

SaaS : les secrets pour percer sur le marché français

SaaS les secrets pour percer sur le marché français

Tout comme ailleurs, le marché du SaaS (Software as a Service) est florissant en France : en 2018, il est prévu que les revenus du SaaS s’élèvent à 2,7 milliards d’euros, soit une hausse de 22 % selon les prévisions du Syntec Numérique. Les opportunités sont nombreuses dans notre pays et des éditeurs internationaux comme locaux cherchent à y faire commerce. Toutefois, même si le SaaS n’a pas de frontières, le panorama est différent dans chaque pays et la France a ses particularités. À l’occasion de SaaStr Europa, qui a eu lieu à Paris le 15 juin dernier, Thibaut de Lataillade, Directeur Général de Capterra International, a interrogé plusieurs des acteurs du SaaS (y compris des conférenciers) qui ont donné leur avis sur la situation.

Revenus SaaS en France
Source : Syntec/Num IDC via ZDNet.fr/chiffres-cles

Les tendances made in France

La France est actuellement un bon terrain pour le SaaS, notamment car les entreprises investissent en applications logicielles. Selon une étude Gartner, les dépenses des CIO (Chief Information Officer) en digitalisation de leurs entreprises va augmenter de 10 % en 2018, les plaçant au-dessus de la moyenne globale. Selon cette même étude, les investissements se feront prioritairement en BI/analytics et en marketing digital, ainsi qu’en outils spécifiques aux secteurs.

Spending on digitalization and technology investments in France by Gartner
Source : Gartner, “2017 CIO Agenda: A France Perspective”*

Selon Louis Coppey de Point Nine Capital, “beaucoup d’argent auparavant investi en logiciels on-premises sera désormais investi en produits SaaS par les entreprises”. Il y a donc clairement un marché à saisir.

Les particularités en France : comment arriver à vendre

Mais comment vendre un produit SaaS en France ? Quelles sont les spécificités des clients français ? Eh bien, elles sont diverses, et il ne faut pas les prendre à la légère !  

Le Français est dur à convaincre

Tout d’abord, les éditeurs de logiciels SaaS doivent s’attendre à une négociation commerciale plus longue. Selon Shelley Taylor, CEO de trellyz (solution de gestion des ressources pour associations et services publics), “les clients français doivent beaucoup réfléchir, discuter. Ils sont intéressés par notre produit, mais tout est plus administratif, plus long.” De même, Vladimir Polo, CEO de AcademyOcean (outil SaaS de création de formations en ligne), raconte : “Les clients français font attention à tous les détails ! Il faut échanger beaucoup d’e-mails avant qu’ils prennent une décision.” Chez Algolia, société française qui commerciale une API d’optimisation des recherches, la même remarque est faite : selon Justine Chambion, spécialiste produit, “il est toujours plus lent d’obtenir un client en France. Les prospects n’ont pas la même conception de l’urgence et ils veulent s’assurer de la valeur de ce qu’ils achètent“. En parallèle, Michaël Bentotlila, CEO de la plateforme de conduite du changement InsideBoard, constate : “En France, la résistance au changement est plus forte. L’adoption de nouveaux outils peut s’avérer complexe.” Les clients français sont généralement plus frileux, et les éditeurs de logiciels ont donc intérêt à être de bons vendeurs, et à être patients !

Attention aux lois françaises !

Par ailleurs, il faut parfois tenir compte des lois françaises. Comme le dit Aazar Shad, cofondateur de eComply, “les Français adorent les réglementations !” Mais outre le côté anecdotique, David Pires, directeur marketing web chez Beekeper, solution de communication interne pour les employés de terrain, explique par exemple : “Les lois du travail sont plus strictes en France, ce qui rend la mise en place de notre produit plus difficile. En France, il n’est pas facile de légaliser l’utilisation d’une application professionnelle sur un téléphone personnel, pour un usage en dehors des heures de travail, même si c’est pour rendre service aux employés et leur permettre de mieux communiquer entre eux.” Dans certains marchés niches, il peut même arriver que le contenu du logiciel doive être adapté. C’est le cas par exemple de GoCardless, logiciel de paiement par prélèvement automatique : “Nous commercialisons GoCardless dans le monde entier et adaptons le produit à chaque marché. Le produit vendu en France est légèrement différent de celui vendu hors de l’espace européen, car adapté à la norme européenne SEPA“, dit Henri Huet, chargé de comptes.

La nouveauté, un avantage à mettre en avant

D’autre part, pour réussir à vendre en France, un atout important est de proposer un produit ou un service qui n’est pas encore présent dans le pays, ou très peu. C’est le cas par exemple de Nexway, plateforme de monétisation digitale et fournisseur de services marchands qui se positionne en tant que Merchant of Record, agissant en tant que marchand agréé et revendeur légal de ses clients. “En France, les acteurs Merchant of Record ne sont pas répandus comparativement aux pays anglo-saxons. Du coup, notre positionnement est atypique sur le marché français […] Nous souhaitons évangéliser les avantages de ces services marchands auprès des entreprises françaises”, explique Cécile Abescat, responsable du produit marketing. Se positionner en tant que pionnier sur le marché français peut être un réel avantage, aussi en termes d’attraction des investisseurs. Selon Louis Coppey de Point Nine Capital, certaines catégories de logiciels SaaS sont déjà saturées. Il affirme : “Les investisseurs vont préférer des sociétés qui se différencient, avec des fonctionnalités que l’on ne retrouve pas chez les concurrents actuels.”

Le Français aime qu’on parle sa langue

Enfin, pour vendre en France, il est souvent important de proposer un produit et un service en français. Selon une enquête menée pour Capterra.fr, site comparateur de logiciels métiers, 86 % des utilisateurs considèrent relativement important ou très important que le logiciel soit traduit en français. En outre, beaucoup d’éditeurs SaaS, comme PieSync, Looker ou encore Smartlook, s’accordent à dire qu’il est tout aussi important de proposer un support et un point de contact francophones pour vendre en France : cela démontre qu’un effort est fait de la part de l’éditeur. Selon Cédric Dezile, CEO de la solution ATS Zenploy, “les clients français sont souvent réfractaires à utiliser des logiciels étrangers. Il faut être local, notamment en proposant une interface et un support client en français. Idéalement, avoir des intégrations et des partenariats locaux reste le meilleur moyen pour s’installer sur ce marché.” Être français, ou tout du moins disposer de ressources francophones, aiderait à gagner la confiance du client. “Notre atout en France, c’est d’être une entreprise d’origine française, et nous nous présentons en tant que tel”, nous explique Fred Plais, CEO de platform.sh, plateforme d’aide à la gestion des infrastructures cloud.

enquête capterra.fr
Source : enquête menée pour Capterra.fr**

Qu’en est-il des éditeurs locaux ?

À côté des éditeurs étrangers qui veulent développer leur chiffre d’affaires en France, il y aussi des entreprises locales. Et l’offre en éditeurs SaaS français est vaste. Mais qui sont ces sociétés ? Quel sont les facteurs clés de leur succès ?

“Le Saas est un driver important de la croissance de l’écosystème des startups en France”, dit Louis Coppey de Point Nine Capital. “Les plus gros succès de ses 10-15 dernières années sont des éditeurs dits horizontaux, c’est-à-dire qui vont vendre à tous les secteurs plutôt qu’à un secteur particulier. […] En outre, on observe que ces sociétés ont, à un moment donné, ouvert un bureau ou déménagé leur siège social aux États-Unis.”

“Un des facteurs de leur succès, c’est qu’elles ont une approche commerciale de type bottom-up : elles vendent au départ à l’utilisateur final, pour ensuite remonter dans l’entreprise”, continue Louis Coppey. Selon lui,  il s’agit d’ailleurs d’un des avantages du SaaS : proposer des produits relativement simples pour aller chercher d’abord les petits clients, les utilisateurs finaux, pour ensuite s’étendre vers des cibles de plus grande envergure.

Et quelles sont les catégories qui se démarquent en termes de logiciels horizontaux ? Louis Coppey cite les outils marketing, mais aussi et surtout les developer tools, c’est-à-dire les logiciels visant à rendre le développeur plus efficace. Algolia, Sqreen ou encore Akeneo en sont quelques exemples. “La raison ? En France, on a peut-être un meilleur ADN produit, un meilleur talent ingénieur qu’un talent commercial. Cette expertise est un véritable levier de succès pour les entreprises françaises. Et par conséquent, ces bons ingénieurs arrivent à concevoir de bons produits pour le client final, à savoir le développeur lui-même”, explique Louis Coppey.

Et si les éditeurs de logiciels sont principalement horizontaux (de l’ordre de 65 % des logiciels SaaS en France selon Point Nine Capital), pour Louis Coppey, la raison est simple : “Pour percer dans un secteur vertical, il faut le connaître, en comprendre tous les rouages.” En outre, certains secteurs horizontaux tels que le CRM, la gestion de projets ou les outils ATS (ou suivi des candidats) sont déjà fortement saturés. Il semble donc plus facile de s’aventurer dans la conception d’un logiciel mainstream.

35 % des logiciels SaaS français sont malgré tout verticaux, notamment dans les catégories e-commerce et retail, qui restent les secteurs les plus ciblés.

panorama logiciels saas français
Source: Point Nine Capital

Quel avenir pour le SaaS en France ?

Dans ce contexte, comment va évoluer le marché du SaaS en France ? Quelles sont les tendances ? Pour Louis Coppey, bon nombre de secteurs et de catégories ne sont pas encore “saasifiées” et il devrait y avoir une apparition de nouveaux logiciels SaaS innovants. “Il y aura de plus en plus d’entreprises verticales demain. Les entrepreneurs cherchent les marchés moins compétitifs, car les catégories horizontales sont de plus en plus concurrentielles et il est difficile de se différencier”, dit-il. “Déjà, de plus en plus de produits tendent vers le vertical. On peut imaginer, par exemple, trouver toute une suite d’outils spécifiques à une industrie particulière. Le succès aux États-Unis de ServiceTitan, un logiciel dédié aux électriciens et aux plombiers, étant un bon exemple”, ajoute-t-il.

Par ailleurs, d’autres tendances vont émerger, ou émergent déjà, comme les chatbots ou l’intelligence artificielle. Benoît Senard, CTO de Voxeet (API pour appels audio et vidéo), nous parle aussi de la vidéo : “De plus en plus de plateformes utilisent la vidéo : d’ici 2020, 80 % du trafic sur internet sera vidéo.” Un créneau qui sera très certainement étudié de près.

En termes de stratégie de vente et d’acquisition de leads, il risque aussi d’y avoir du changement. “Historiquement, la manière de vendre des entreprises SaaS, à savoir s’adresser directement à l’utilisateur final, était disruptive. La méthode de la version d’essai était tout aussi novatrice : permettre au client de tester le produit avant de l’acheter pour de bon”, dit Louis Coppey. “Aujourd’hui, il reste des stratégies innovantes à trouver, par exemple construire un produit intrinsèquement viral”, conclut-il.

Quoi qu’il en soit, restez connectés, car vous n’avez pas fini d’entendre parler du SaaS en France !

 


* Méthodologie de l’enquête : The 2017 Gartner CIO Survey was conducted during 2016, based on a number of hypotheses developed by the Gartner CIO research community. The results of the 2017 Gartner CIO Survey have formed the basis for the 2017 CIO Agenda (see the Gartner Recommended Reading section). This research note uses the results of the 2017 survey and explores the areas where the responses from France lead to additional observations — either contradicting or supporting the global findings.
The purpose of this research note, therefore, is not to comment on the entire survey, but rather to serve as a supplement that highlights special areas of significance for French CIOs and for other stakeholders with an interest in France. The findings from the total dataset were published in their entirety as  “The 2017 CIO Agenda: Seize the Digital Ecosystem Opportunity.”

** Méthodologie du sondage : 63 réponses à cette question (sur un total de 87 répondants) sur le site Getapp.fr, autre marque de Gartner Digital Markets, sur la période du 24 avril au 2 mai 2018

RGPD : comment se mettre en règle et éviter de payer l’amende

RGPD comment éviter de payer l'amende

RGPD comment éviter de payer l'amende

Haut les mains, petite entreprise. Vous êtes cernée, impossible de vous échapper. Retournez-vous calmement, les mains sur la tête. Vous voyez votre portrait placardé au mur ? Vous dérogez au règlement général sur la protection des données. Au nom de la loi, je vous ordonne dinterrompre toutes vos activités.

Depuis le 25 mai 2018, les entreprises possédant des données relatives à un citoyen européen qui manquent aux termes du RGPD sont passibles damendes pouvant sélever à 20 millions deuros ou à 4 % de leur chiffre daffaires. Vous voulez vraiment prendre le risque ?

Les PME ont investi beaucoup de temps et dargent pour assurer leur conformité au nouveau règlement. Si vous avez pris du retard, il faudra le rattraper.

Mais vous n’êtes pas les seuls ! Au niveau mondial, une entreprise sur deux ne s’est pas encore pliée aux exigences du RGPD.

Avant le 25 mai, 67 % des entreprises en Europe avouaient ne pas être prêtes. Selon Gartner, plus de la moitié des entreprises concernées par le RGPD ne seront toujours pas en règle fin 2018. Alors aujourd’hui, quelques jours après lentrée en vigueur du règlement, on peut parier que les sociétés non conformes sont nettement plus nombreuses.

Un conseil : mettez-vous en conformité dès que possible pour éviter de payer des amendes susceptibles de vous forcer à mettre la clé sous la porte.

Mais par où commencer ? Première étape : vous informer. Dans cet article, je répondrai aux questions les plus courantes sur le RGPD et je vous proposerai trois mesures à prendre immédiatement pour rejoindre les rangs.

Le début d’une nouvelle ère

Nous y voilà : après deux ans dattente (la réglementation a été adoptée par lUE en 2016) et un battage médiatique sans précédent, le règlement général sur la protection des données ou RGPD est entré en vigueur ce 25 mai 2018. Il met fin pour de bon au vide juridique sauvage qui entourait la protection des données personnelles des citoyens européens. Et il a su se faire attendre. Considéré comme une des avancées législatives majeures de ces 20 dernières années, ce nouveau règlement est en fait une mise à jour de la directive européenne sur la protection des données de 1995 appliquée dans tous les états de lUnion.

Le RGPD réglemente lutilisation des données personnelles des citoyens européens par les entreprises actives sur son territoire, quelles soient physiquement installées en Europe ou hors de ses frontières.

Etienne Drouard, expert en protection des données ayant travaillé sur le texte du RGPD, signale dans son article à ce sujet : “Le principe d’accountability (l’obligation de démontrer sa conformité) [est entré] en vigueur le 25 mai et, avec lui, l’exigence de démontrer l’obtention d’un consentement valide, mais uniquement lorsqu’un consentement est exigé.”

Partout dans le monde, la chasse aux entreprises qui possèdent des données à caractère personnel concernant des citoyens européens est donc ouverte. Si vous détenez des informations personnelles sur vos clients, vos partenaires, vos employés, vous devez vous conformer au RGPD, sous peine damendes.

Vous pouvez consulter ici les textes légaux relatifs au RGPD.

Les cibles privilégiées du RGPD

Si votre entreprise est concernée par la nouvelle réglementation, mais qu’elle ne l’observe pas encore, elle est passible d’amendes fixées selon la gravité et la récurrence des manquements. Elles plafonnent à 10 millions d’euros ou 2 % du chiffre d’affaires annuel mondial (le montant le plus élevé étant retenu) en cas de manquement formel, et à 20 millions d’euros ou 4 % du chiffre d’affaires annuel mondial (le montant le plus élevé étant retenu) en cas de violation des principes de base du RGPD.

Des autorités de contrôle seront chargées de l’exécution des sanctions administratives dans chaque État membre, mais on ne connaît pas encore précisément ces organismes de réglementation ni leur rôle. Les intentions, la nature des infractions, les solutions mises en place par les entreprises et la bonne volonté des autorités pèseront dans la balance en cas d’infraction.

Enfin, il est important de souligner que les amendes seront infligées pour tout manquement, ce qui inclut notamment la divulgation involontaire de données due à la négligence du personnel ou encore une cyberattaque. C’est le coup de grâce : les amendes s’ajouteront donc aux retombées financières et légales en cas de faille de sécurité.

On attend encore de voir ce qu’il en sera réellement (aucune entreprise n’a été traînée devant les tribunaux et condamnée jusqu’à présent), mais le RGPD est très clair : les autorités n’hésiteront pas à infliger des amendes administratives. Vous savez donc ce qui vous attend si vous n’observez pas au plus vite les règles du RGPD.

Cependant, selon Etienne Drouard, il ne faut pas non plus céder à la panique. “Le RGPD/GDPR n’a pas et ne peut pas avoir d’effet rétroactif”, dit-il. “Une sanction éventuelle après le 25 mai pour des faits antérieurs au 25 mai, ne pourra pas porter sur des obligations nouvelles apparues après le 25 mai.” Il vous incombe tout de même de vous mettre en conformité au plus vite.

3 mesures à prendre si vous n’êtes pas encore en conformité avec le RGPD

Posez-vous les bonnes questions

Si vous n’êtes pas encore en conformité avec le RGPD, faites d’abord le point pour redresser la barre. Voici quelques questions qui pourraient guider votre démarche.

Votre entreprise est-elle considérée comme responsable du traitement ?  Selon le directeur de recherches de Gartner Bart Willemsen, toute structure qui “détermine comment et pourquoi des données personnelles sont traitées est considérée comme responsable du traitement.

Votre entreprise traite-t-elle généralement des données à caractère personnel pour des raisons différentes de celles qui ont justifié leur enregistrement ?  Si oui, vous devez vous assurer que vos utilisateurs vous permettent de les exploiter de cette manière.

Les données personnelles des mineurs sont-elles traitées de manière spécifique ?  Le RGPD impose d’obtenir l’accord explicite des parents ou des tuteurs pour exploiter les informations personnelles relatives à des mineurs (moins de 16 ans).

Trouvez le DPD qui fera votre bonheur

Si votre entreprise n’est pas encore en règle avec le RGPD, pensez à engager un data protection officer ou délégué à la protection des données (DPD). Il se chargera d’assurer le respect de la confidentialité des informations que vous récoltez et de vous aider à honorer vos obligations en la matière, notamment dans le cadre du RGPD.

Il peut aider votre entreprise à déterminer les causes de sa non-conformité au RGPD et à y remédier.

Connaissez les droits des personnes concernées sur le bout des doigts

Les individus dont les données sont traitées par votre entreprise ont désormais plus de droits grâce au RGPD. Il en existe trois principaux :

  • Le droit à l’oubli : tout individu a le droit d’exiger la suppression de ses informations personnelles, de ses contenus et de toutes les données le concernant détenues par une entreprise, quelle qu’elle soit.
  • Le droit à la portabilité : tout individu a le droit d’exiger le transfert de ses données personnelles vers d’autres services, appareils et environnements informatiques sans que leur utilisation potentielle ne soit limitée.
  • Le droit à l’information : tout individu a le droit d’être informé à l’avance (ou le plus tôt possible) de l’état de ses données et de la manière dont ses informations personnelles sont récoltées, utilisées et traitées (faille de sécurité, durée de conservation, recours à des technologies de traitement comme l’automatisation, etc.).

Si l’un de vos clients, partenaires ou employés souhaitait exercer un de ses droits à cet instant, pourriez-vous agir rapidement et adéquatement ? Pourriez-vous suivre une procédure définie ou passer par les étapes clés qui vous permettraient de répondre à chaque demande ?

Si votre entreprise n’est pas encore conforme au RGPD, vous devez tenir compte des nouveaux droits des personnes concernées soit en adaptant des procédures et mécanismes existants, soit en en créant d’autres.

Bart Willemsen conseille d’ailleurs aux entreprises de prendre des mesures dès que possible. Si une entreprise n’est pas encore prête à gérer une violation des données qu’elle possède ou à répondre aux demandes des utilisateurs souhaitant exercer leurs droits, elle devrait remédier à cela au plus vite“, dit-il.

mesures rgpd

Mettez votre société en conformité pour ne pas la mettre en danger

  • Ne vous tirez pas une balle dans le pied : ne bloquez pas vos utilisateurs européens pour vous soustraire aux obligations du RGPD. Pour se simplifier la vie et faire des économies, certaines multinationales ont bloqué toutes les adresses IP de citoyens européens afin que ceux-ci ne puissent plus accéder à leurs services. C’est peut-être une bonne solution à court terme, mais ces entreprises, qui ne sont pas soumises au RGPD sur leur territoire, devront bientôt se conformer à d’autres réglementations en matière de protection de la vie privée. Mieux vaut donc s’y préparer.
  • Cessez de rédiger des conditions d’utilisation, des politiques de confidentialité et des formulaires de consentement incompréhensibles. Créez des documents lisibles et intelligibles, et profitez-en pour renforcer vos relations avec vos clients, vos partenaires et vos employés, et regagner leur confiance. Cette boîte à outils devrait vous aider à améliorer votre politique de confidentialité (en anglais, réservée aux clients de Gartner).
  • Profitez de l’entrée en vigueur du RGPD pour faire de votre entreprise une championne du respect de la vie privée. Le RGPD ne se limite pas aux services informatiques et aux responsables de la confidentialité des données. Du marketing aux ressources humaines, le nouveau règlement et la protection des données concernent l’ensemble de votre entreprise et ont un impact sur tous vos employés. Organisez des formations pour encourager chacun à défendre le respect de la vie privée.
  • Consultez votre avocat. Si votre entreprise n’est pas encore en conformité avec le RGPD, vous avez peut-être déjà l’impression que les régulateurs sont à vos trousses. Ne paniquez pas et consultez dès que possible votre conseiller juridique.

Quelques ressources pour faire les yeux doux au RGPD

Toujours pas conforme au RGPD ? Un logiciel de sécurité informatique ou un logiciel de gestion des données pourrait vous aider à vous mettre en conformité.

Quoi qu’il en soit, ne paniquez pas : vous êtes encore dans les temps !

 


Attention : cet article est destiné à éclairer ses lecteurs sur les difficultés actuellement rencontrées par les entreprises en matière de respect de la vie privée et de protection des données. Il ne constitue ni un avis juridique ni une série d’instructions à suivre. Consultez votre conseiller juridique pour déterminer ce qui s’applique à votre entreprise.

(article traduit et adapté de l’anglais)

5 Vorteile von Cloud-Lösungen für Kleinunternehmen im Jahr 2018

5 Vorteile von Cloud-Lösungen für Kleinunternehmen im Jahr 2018

Du nutzt keine Cloud-Lösungen? Dann bist du schon jetzt im Hintertreffen.

Die Daten einer kürzlich durchgeführten Umfrage von Gartner zeigen, dass 62 % der kleinen und mittelgroßen Unternehmen bereits Cloud Computing einsetzen, während 33 % entweder die Implementierung der Technologie planen oder derzeit analysieren, wie sie von ihrem Unternehmen am besten genutzt werden könnte.*

Ich will damit nicht sagen, dass du die Cloud nutzen solltest, nur weil fast jeder andere es tut. Was ich sagen will, ist, dass die Cloud eine Menge Vorteile bereithalten kann, ganz besonders für Kleinunternehmen.

Mittlerweile sind die Sicherheitsbedenken, die die Anfangszeit der Cloud prägten, großteils abgeklungen und die Technologien sind ausgereifter, sodass Unternehmen die Vorteile der Cloud für die unterschiedlichsten kreativen Zwecke nutzen. Cloud-Lösungen haben bereits zu einem massiven Wachstum in Hunderten von Bereichen geführt, insbesondere zur Verbreitung von künstlicher Intelligenz (AI), des Internets der Dinge (IoT) und einer Informationsverarbeitung und -speicherung auf Remote-Servern im großen Stil.

5 Vorteile von Cloud-Lösungen für Kleinunternehmen im Jahr 2018

Laut Jesse Nieminen, dem Mitgründer und Vorsitzenden des Management-Softwareanbieters Viima, befinden wir uns nun an dem Punkt, an dem „die Cloud so etwas ist wie die Elektrizität vor hundert Jahren. Sie gestaltet alles sehr viel effizienter und ist ein enormer Wegbereiter für den Großteil der Technologien der Zukunft.“

Doch nur weil Cloud-Lösungen „die neue Elektrizität“ sind, heißt das nicht, dass du sie einsetzen solltest, ohne eine genaue Geschäftsstrategie im Kopf zu haben. Damit es dir leichter fällt, dein Geschäftsszenario für die Cloud zu erstellen, habe ich mich mit fünf innovativen Vorteilen von Cloud-Lösungen für dein Unternehmen beschäftigt.

Die Cloud für Kleinunternehmen

Die Cloud hat im Bereich der Kleinunternehmen mehr als nur ein paar Türen geöffnet. Sie gibt Unternehmen jeder Größe die Möglichkeit, riesige Informationsverarbeitungsaufgaben durchzuführen. Die unzähligen unterschiedlichen Arten und Weisen, wie Unternehmen das Potenzial der Cloud nutzen, macht die Vielseitigkeit der Technologie deutlich.

Fünf vielversprechende Möglichkeiten, wie Unternehmen im Jahr 2018 von Cloud-Lösungen profitieren können, stechen dabei besonders hervor.

1. Skalierung der Infrastruktur

5 Vorteile von Cloud-Lösungen für Kleinunternehmer im Jahr 2018

Die Skalierung von cloudbasierten Infrastrukturen ist einer der am schnellsten wachsenden Anwendungsbereiche von Cloud-Lösungen im Jahr 2018.

So ist beispielsweise beim webbasierten Handel die Serverlast naturgemäß unkalkulierbar und ein plötzlich unerwartet gesteigertes Interesse kann traditionelle Server überlasten, sodass deine Kunden ausgerechnet im wichtigsten Moment keinen Zugriff mehr haben. Bei einer skalierbaren, in der Cloud gehosteten Infrastruktur können Failover-Systeme automatisch einspringen, wenn der Host-Server überlastet ist.

Die Vorteile für dein Kleinunternehmen:  Eine cloudbasierte Dateninfrastruktur ist effizient, preiswert und richtet sich an der Nachfrage aus. Du zahlst nur für die wirklich benötigte Serverlast, sodass die Kosten für das Datenmanagement deiner Nutzung entsprechen – die kostengünstigste Lösung für kleine Unternehmen. Hohe Ausgaben für große lokale Serverkapazitäten sind mit dieser Technologie überflüssig geworden.

2. Cloudbasierte Office-Systeme

5 Vorteile von Cloud-Lösungen für Kleinunternehmer im Jahr 2018

2018 nutzt fast jedes Unternehmen gemeinschaftlich genutzte Arbeitsumgebungen. Cloudbasierte Office-Plattformen wie die G Suite von Google oder Microsoft Office 365 sind besser für Teamprojekte geeignet als traditionelle Programme: Sie ermöglichen es mehreren Nutzern, gleichzeitig zu arbeiten, wobei alle Änderungen in Echtzeit über unbegrenzt viele Geräte hinweg synchronisiert werden.

Die Vorteile für dein Kleinunternehmen:  „Lebendige Dokumente“ in cloudbasierten Office-Systemen zeigen die Änderungen aller Nutzer sofort an und ermöglichen somit eine grundlegend neuartige Zusammenarbeit zwischen verschiedenen Mitarbeitern.

Gleichzeitig reduzieren diese digitalen Arbeitsplätze die Arbeitslast der IT-Experten im Infrastrukturmanagement enorm, sodass Zeit und Ressourcen für große Projekte wie die Datenanalyse frei werden. Falls in deinem Unternehmen immer noch Dokumente per E-Mail hin- und hergesendet werden, kann der Umstieg auf eine Plattform wie G Suite eure Produktivität enorm steigern.

3. Remote-Arbeitsplätze

5 Vorteile von Cloud-Lösungen für Kleinunternehmer im Jahr 2018

Cloudbasierte Office-Systeme sorgen auch dafür, dass sich ortsunabhängige Büroumgebungen zunehmender Beliebtheit erfreuen. Mitarbeiter können über Cloud-Dienste flexibel auch aus der Ferne zusammenarbeiten oder Projekte fortführen, während sie sich auf Konferenzen oder auf Reisen befinden. Weitere in der Cloud gehostete Dienste wie Skype sorgen für die problemlose Kommunikation zwischen Teams und Managern.

Die Vorteile für dein Kleinunternehmen:  Durch ortsunabhängige und remote arbeitende Mitarbeiter können Unternehmen viele Kosten sparen, die mit traditionellen Arbeitsräumen einhergehen. Auch für Personen mit Kindern oder Behinderungen senken Cloud-Technologien die sozialen Barrieren und schaffen somit eine Grundlage für eine inklusivere Arbeitswelt.

Experten gehen davon aus, dass bis 2020 nahezu zwei Drittel der Berufstätigen remote arbeiten werden, was einen grundlegenden Wandel für die Infrastruktur von Unternehmen bedeutet. Wenn du schon jetzt die Möglichkeiten für Remote-Arbeitsplätze schaffst, bist du der Konkurrenz einen Schritt voraus.

4. Big Data-Analysen

5 Vorteile von Cloud-Lösungen für Kleinunternehmer im Jahr 2018

2018 machen immer mehr Kleinunternehmen Gebrauch von Big Data. Cloud Computing bietet ihnen die nötige Rechenleistung, um große Datenmengen zu organisieren und zu verwenden. Die meisten Besitzer kleiner Unternehmen überschätzen die technischen Herausforderungen, die mit der Big Data-Analyse verbunden sind, doch der Aufwand lohnt sich definitiv.

Die Möglichkeit, auf der Grundlage umfassender Kundendaten fundiertere Entscheidungen zu treffen, bietet große Vorteile: Du kannst deinem Kundenstamm beispielsweise relevantere Informationen zur richtigen Zeit zukommen lassen oder in Echtzeit auf die Wünsche und Bedürfnisse der Kunden eingehen.

Die Vorteile für dein Kleinunternehmen:  Immer mehr Unternehmen verlagern ihre Konzentration auf nutzerfreundliche Datenanalyse-Schnittstellen und umgehen viele der Kosten, die mit der Analyse derartig großer Informationsmengen verbunden sind. Open-Source-Plattformen wie Hadoop und HPCC machen diese Tools für Kleinunternehmen zugänglich, sodass die cloudbasierte Datenverarbeitung diese Mammutaufgabe übernehmen kann.

Experten empfehlen etwa 500 Mbps für die konstante cloudbasierte Datenverarbeitung. Kleinunternehmen können somit in höhere Internetgeschwindigkeiten investieren, anstatt relativ ineffiziente Investitionen in Serverkapazität und Hardware zu tätigen, und dadurch langfristig Geld sparen.

5. Backups und Wiederherstellung

5 Vorteile von Cloud-Lösungen für Kleinunternehmer im Jahr 2018

Die Informationssicherheit ist auch weiterhin eine große Hürde für kleine Unternehmen. Bedrohungen entwickeln sich schnell weiter und eine vollständige Verteidigung aller wichtigen Infrastrukturkomponenten ist für kleine IT-Teams oftmals kaum möglich. Eine 2017 vom Better Business Bureau durchgeführte Umfrage ergab, dass nur 35 % der Unternehmen eigenen Angaben zufolge mehr als drei Monate lang profitabel bleiben können, wenn sie den Zugriff auf wichtige Daten verlieren.

Die Vorteile für dein Kleinunternehmen:  Cloudbasierte Datenspeicher sorgen für mehr Sicherheit, indem sie dem Informationsmanagement eine gewisse Redundanz geben. Hybride Systeme, die lokale Daten in Echtzeit in der Cloud sichern, bieten Schutz im Fall von Sicherheitsverletzungen und ermöglichen es Unternehmen, sich weniger stark auf physische Infrastrukturen und manuelle Backups zu verlassen.

Wie wird dein Kleinunternehmen von Cloud-Lösungen profitieren?

Kleine und große Unternehmen haben sich schon an die unterschiedlichsten technologischen Gegebenheiten angepasst und auch an die Cloud-Technologien werden wir uns bald gewöhnen. Auch wenn sie große Herausforderungen und Lernprozesse mit sich bringen, schaffen die möglichen Vorteile durch Cloud-Technologien 2018 eine ganz neue Ausgangssituation für die Informationstechnologie.

Die oben genannten Vorteile machen deutlich, dass die Cloud-Technologie das Potential besitzt, nicht nur die Informationsspeicherung und -sicherheit zu verbessern, sondern auch die Art und Weise, wie wir miteinander arbeiten, sowie die Genauigkeit, mit der wir Geschäftsentscheidungen treffen.

Es liegt an dir, dein Unternehmen zum Erfolg zu bringen, und mit diesen fünf Möglichkeiten kannst du Cloud-Technologien einsetzen, um genau das zu erreichen. Nutzt du Cloud-Lösungen in deinem Kleinunternehmen oder planst du, es zu tun? Falls ja: Welche Vorteile beobachtest oder erhoffst du dir? Erzähl es in den Kommentaren!

Zusätzliche Ressource:


*Informationen zu Gartners Umfrage zu Top-Technologietrends für KMU:

Gartner führte diese Umfrage im April und Mai 2017 unter 699 in den USA ansässigen KMU mit mehr als 10 Mitarbeitern und einem Jahresumsatz von weniger als 100 Millionen US-Dollar durch. Die Umfrage schloss gemeinnützige Organisationen aus. Die qualifizierten Befragten sind Entscheidungsträger oder haben maßgeblichen Einfluss auf die Entscheidungen in Bezug auf die Auswahl von Technologien für ihre Organisation.

10 Lektionen, die jeder Entrepreneur über Kundenservice lernen sollte

10 Lektionen, die jeder Entrepreneur über Kundenservice lernen sollte

10 Lektionen, die jeder Entrepreneur über Kundenservice lernen sollte

Jemand hat einmal gesagt, Vertrieb ohne Kundenservice ist wie Geld in eine Tasche voller Löcher stopfen. Dem kann ich nur zustimmen. Ich konnte die Konversion meiner Firma um 250% steigern, nur indem ich mit meinen Kunden gesprochen habe. Kundenservice verstehen kann sich positiv auf das Unternehmen auswirken. In diesem Sinne findest du hier 10 Lektionen über Kundenservice, die jeder Entrepreneur wissen sollte.

Zuhören

Der größte Fehler im Kundenservice, den jeder Geschäftsführer machen kann, ist anzunehmen, er versteht was der Kunde möchte. Gehe nicht mit einer Liste schriftlich ausgearbeiteter Fragen an deine Kunden heran – frage einfach wie Kunden dein Produkt oder Service nutzen, was sie mögen und was nicht. Dann höre zu. Was du gewinnen wirst – wenn du bereit bist zuzuhören ohne zu urteilen – wird sehr wertvoll sein.

Halte dein Versprechen

Versprechen haben einen großen Wert für Kunden. Es spielt keine Rolle, ob diese von einem Verkäufer oder CEO gemacht wurden, es sich um ein versprochenes Upgrade oder um Stornierungsbedingungen handelt. Kunden erwarten, dass Versprechen auch gehalten werden. Wenn dein Unternehmen eine mangelnde Leistung bei der Einhaltung von Versprechen abliefert, wirst du Kunden sowie das öffentliche Vertrauen schnell verlieren.

Finde die besten Tools, um den besten Service zu bieten

Kundenverwaltung und -service können nicht auf Klebezetteln gemacht werden. Die billigste CRM-Software zu kaufen, kann jedoch genauso problematisch sein. Davon rate ich dringend ab. Denke stattdessen darüber nach, wie du deine Mitarbeiter ermutigen kannst, den Service anzubieten, den deine Kunden verdienen. Kaufe ein CRM-Tool, welches genau das möglich macht. Deine Kunden und Mitarbeiter werden dir dafür dankbar sein.

Du kannst die Schlacht gewinnen und den Krieg verlieren

Diese Lektion betrifft insbesondere Meinungsverschiedenheiten mit Kunden, und kann sehr schwer zu lernen sein. Viele Entrepreneure sind so engstirnig darauf fokussiert, was ihr Geschäft zum Erfolg führt, dass sie nicht bemerken, wann es sinnvoll ist eine Ausnahme zu machen.
Vielleicht will ein Kunde eine Erstattung, die du normalerweise nicht genehmigen würdest. Bevor du einfach „Nein“ sagst, solltest du die Kosten dieser Ausnahme dem lebenslangen Wert eines Stammkunden gegenüberstellen. Du kannst nicht jeder Person einen Rabatt genehmigen, jedoch lohnt es sich in manchen Situationen einen Streit zu verlieren und dafür einen Kunden zu behalten.

Wie sich ein Niedergang einer Marke online vermeiden lässt

In unserer vernetzten Welt ist es unvermeidlich, dass mal etwas Schlechtes in den sozialen Medien über dich gesagt wird. Das gehört zur Realität wenn man das öffentliche Aushängeschild eines kundenorientierten Unternehmens ist.

Allerdings ist wichtig, wie du damit umgehst. Egal ob es sich bei dem Social Media Verantwortlichen um dich oder einen Mitarbeiter handelt, stelle sicher dass dieser auch unter Druck ruhig bleibt und auf Vertrauen und Entgegenkommen fokussiert. Angemessen zu antworten sobald diese Situationen entstehen, ist der beste Weg den Niedergang einer Marke online zu vermeiden.

Kunden erwarten, dass du erreichbar bist

Du weißt sicher, dass eine Kundenservice-Hotline von 8-16 Uhr nicht mehr reicht. Aber was du vielleicht noch nicht weißt ist, dass Kunden erwarten, dass du auf mehr Plattformen erreichbar bist als je zuvor. Wenn du nur auf Online-Foren setzt oder keinen Chat in Echtzeit oder E-Mail-Service hast, wird’s Zeit einen besseren Service anzubieten, um mit deinen Kunden dort zu interagieren wo sie sich auch befinden.

Stelle Mitarbeiter mit der richtigen Einstellung und Kompetenz ein

Wenn du jemanden einstellst, ist es wichtig darauf zu achten, dass die Person neben den benötigten Fähigkeiten auch die richtige Einstellung hat. Du willst schließlich nur freundliches und hilfsbereites Personal in deinem Geschäft. Wenn du Personen mit einer positiven, kooperativen Einstellung beschäftigst, befindest du dich in einer viel besseren Position, Kundenservice anzubieten, der in deiner Branche heraussticht.

Deine Mitarbeiter werden Kunden genauso behandeln, wie sie selbst behandelt werden

Du kannst deine Mitarbeiter nicht schlecht behandeln und gleichzeitig erwarten, dass sie deinen Kunden einen hervorragenden Kundenservice bieten. Als Entrepreneur solltest du deine Mitarbeiter genauso wie deine Kunden ansehen, und dich darum bemühen ihnen ein großartiges Erlebnis zu bieten – und das jeden Tag an dem sie zur Arbeit kommen.
Eine solche Arbeitsatmosphäre zu kreieren, muss nicht einmal teuer sein. Einfach mal „Danke für deine gute Arbeit“ sagen, kann bereits Mitarbeitervertrauen schaffen. Wenn du deine Mitarbeiter in der Weise behandelst, in der du möchtest, dass sie deine Kunden behandeln, werden diese wiederrum den vermittelten „Wow-Faktor“ an jeden weitergeben, der mit deinem Geschäft interagiert.

Ein System für Beschwerdebearbeitung

Eine Studie aus dem Jahr 2013 zeigt, dass 56% der Kunden, die eine Beschwerde eingereicht haben, nichts als Gegenleistung bekommen haben. Für einen bereits verärgerten Kunden ist nichts mehr frustrierend, als sich erfolglos zu beschweren.
Selbst wenn du nicht jeden Kundenwunsch erfüllen kannst, stelle zumindest sicher, dass Kunden sich gehört fühlen. Ob per Brief, Rückruf oder E-Mail, informiere deinen Kunden mit einer personalisierten Nachricht darüber, wie sein Anliegen behandelt wurde.

Du kannst nicht steuern, was du nicht prüfst

Das sorgfältige Messen deiner Anstrengungen ist wesentlich, wenn du versuchst den bestmöglichen Kundenservice anzubieten. So wie du keine Landing Page einsetzen würdest, ohne ihre Auswirkung auf den Verkauf zu verfolgen, solltest du auch deinen Kundenservice mit einem entsprechenden System messen. Umfragen, Erinnerungsmails und Stichprobenanrufe können wichtige Datenpunkte liefern.

Kundenservice ist kein Bereich der übergangen werden kann – von keinem Unternehmen, egal wie hoch die Qualität deines Produkts oder Services ist. Wende diese 10 Lektionen auf dein Unternehmen an und du wirst einen Weg finden, Eindruck auf deine Kunden zu machen und dein Unternehmen folglich stärken.

Was ist die wichtigste Lektion, die du im Kundenservice deines Unternehmens gelernt hast?

Der Originalartikel wurde übersetzt von Ines Bahr.