Tips voor geslaagd projectmanagement – deadlines en budget struikelblok

projectmanagement tips

Helaas, bijna geen een project verloopt helemaal vlekkeloos. Als er meerdere projecten tegelijkertijd lopen kunnen er zelfs meerdere brandhaarden tegelijk zijn. 

De echte graadmeter van projectsucces is hoe je met die problemen omgaat.

In dit artikel, gebaseerd op een onderzoek onder 219 fulltime en parttime mede- en eindverantwoordelijken voor het uitvoeren van projecten binnen hun organisatie, bekijken we 5 veelvoorkomende problemen bij projectmanagement. We belichten hoe deze problemen ontstaan en hoe ze voorkomen kunnen worden. Hierbij vroegen we Eelkje Visser, een ervaren agile projectmanager en product owner, om toelichting. Ook bespreken we hoe project managament tools als hulpmiddel kunnen worden ingezet om een aantal problemen effectief op te lossen. 

De volledige onderzoeksmethodologie staat onderaan het artikel.

projectmanagement tips

5 uitdagingen bij projectmanagement

De in dit onderzoek gebleken uitdagingen bij het uitvoeren van projecten zijn problemen met deadlines, een slechte organisatie van taken, een gebrek aan middelen en goed kostenbeheer en te weinig wendbaarheid. Al deze factoren hangen nauw met elkaar samen, want als een van deze factoren wordt gewijzigd of uitgebreid, geldt hetzelfde onvermijdelijk voor de andere factoren.

Hieronder belichten we hoe bovenstaande problemen ontstaan en hoe deze voorkomen kunnen worden. 

1. Onhaalbare deadlines – 28% zwoegt om deadlines te halen

Deadlines zijn een terugkerend probleem tijdens de uitvoer van projecten. 28% van de ondervraagde bedrijven geeft aan dat dit een belangrijke oorzaak is voor problematische projecten.

Slecht 8% van de ondervraagde bedrijven rondt alle projecten dan ook exact binnen de geplande tijd af. 36% haalt de deadline voor 80-100%. Een grote groep (57%) zit onder de 80% en haalt regelmatig de deadline niet.

halen deadlines projectmanagement

Het halen van deadlines is niet perse een garantie voor projectsucces. 76% van de ondervraagde bedrijven geeft aan dat ze tevreden zijn over het projectresultaat onafhankelijk van tijds-, budgets- of functionele overschrijdingen. 

Toch meten de meeste opdrachtgevers projectsucces wel deels op basis van tijd en budget en blijven deze factoren dus belangrijk.

Er zijn twee soorten deadlines bij projecten. De deadline voor het opleveren van het hele project en de tussenliggende deadlines voor de verschillende taken.

Opleveringstermijn vastleggen is een kwestie van “refinen”

Voor de opleveringstermijn geldt overpromised = underdelivered. Ofwel, wat verkocht is moet wel haalbaar zijn. Een opdrachtgever kan niet altijd goed inschatten hoeveel tijd een project of release kost en verwacht meer dan mogelijk. Dat is al helemaal zo bij IT-projecten waarbij de opdrachtgever soms zelf geen kennis van softwareontwikkeling heeft. 

Daarom is het belangrijk dat de projectleider al in de beginfase bij het project wordt betrokken om als nodig de verwachtingen van de klant bij te stellen. Dan kan er overeenstemming worden bereikt over wat het minimale haalbare is binnen een bepaalde tijd. De projectleider draagt dus actief bij bij een goed opdrachtgeverschap. 

Tips projectmanagement deadlines halen

Deadlines van deliverables

Vervolgens moeten alle taken in het juiste tijdsbestek geplaatst worden. Het plannen van het taak-tijdschema is problematisch omdat mensen vaak de neiging hebben om de tijd die nodig is om taken uit te voeren te onderschatten (ongeacht hun ervaring uit het verleden). Ook zijn er altijd onvoorziene zaken, van binnenuit of buitenaf, die de planning onverwacht kunnen beïnvloeden.

Als een projectschema op onnauwkeurige taak-tijdinschattingen is gebaseerd, zal de eerste taak die langer duurt dan verwacht meteen tot het uitlopen van de hele planning leiden. Hierdoor kunnen dan weer extra middelen vereist zijn om te helpen bij het inhalen van de verloren tijd.

Tips voor het halen van deadlines

Hoe bepaal je dan de juiste tijdsplanning? Creëer een buffer van tijd voor eventuele calculatiefouten of onvoorziene zaken.

Het komt erop neer dat je de taak-tijdsinschattingen met een bepaald percentage verhoogt. Dus plan bijvoorbeeld alle driedaagse taken in voor vijf dagen. Of, als je weet dat ad-hoc verzoeken 20% van de tijd van je team in beslag nemen, verhoog dan hun taak-tijdsinschattingen met 20%.

Als je tijdens de planning een beetje speling in het projectschema’s hebt ingebouwd, blijf je ondanks onvoorziene tegenslagen toch binnen je deadlines.  

Tools voor tijdsplanning

Er zijn project management tools met functionaliteit voor tijdsregistratie, zodat je kunt bijhouden hoe lang het duurt om bepaalde taken uit te voeren. Je kunt ook bijhouden wanneer en waarom er sprake is van uitloop in tijd, zodat je inzichtelijk maakt welke taken in toekomstige projecten meer of minder tijd nodig hebben.

Uit ons onderzoek blijkt dat de groep die projectmanagement software gebruikt minder problemen heeft met het organiseren van taken dan de groep die geen projectmanagement software gebruikt. 29% van de niet-gebruikers geeft aan dat het organiseren van taken een oorzaak van het falen van projecten is, tegenover 21% van de groep die wel project management software gebruikt. 

Op Capterra kun je project management tools filteren op de feature ‘tijd en onkosten bijhouden’, dan krijg je een lijst te zien met tools die deze functie hebben. 

2. Te weinig resources beschikbaar – 27% bedrijven worstelt hiermee

Resources of middelen zijn de mensen die het projectwerk doen. Het effectief beheren van resources is een uitdaging voor 27% van de ondervraagde bedrijven. Dit probleem doet zich vaak voor wanneer er aan meerdere projecten tegelijk wordt gewerkt. 

Een van de redenen kan zijn dat er een gebrek aan transparantie is in de werklast van werknemers en dus een gebrek aan inzicht in een optimaal gebruik van de middelen.

Uit onderzoek blijkt dat slechts 40% van de werkweek van een medewerker wordt besteed aan functiespecifieke taken – de overige 60% wordt gevuld met vergaderingen, e-mails, administratieve taken, niet-projectmatig werk, etc. Desondanks plannen veel leidinggevenden nog steeds projecten in de veronderstelling dat medewerkers 100% van hun tijd kunnen en zullen besteden aan het project. Dit leidt tot onnauwkeurige taak-tijd schattingen.

Ten tweede weten veel leiders niet of accepteren ze niet dat het optimale gebruik van de middelen tussen 70% en 80% ligt – niet 100%. 

Tips voor het beheren van middelen

Wanneer je meerdere projecten vanuit dezelfde resourcepool bemant, is de kans groot dat je voor elk project vergelijkbare rollen nodig hebt, bijvoorbeeld een ontwerper en een ontwikkelaar. Dan moet je rekening houden met de werklast van iedere resource en met taakafhankelijkheid. De ontwikkelaar kan niet tegelijkertijd aan project A en B werken. En de designer kan pas beginnen met zijn werk als het werk van de ontwikkelaar af is. 

Met Excel is het onbegonnen werk om projectmiddelen in meerdere projecten tegelijkertijd te beheren. Daar heb je een speciale toepassing voor nodig die in staat is de aankomende beschikbaarheid te bekijken, behoeften te voorspellen en ‘placeholders’ in te plannen, alsmede om real-time updates en wijzigingen in de planning weer te geven en je te waarschuwen wanneer medewerkers overbelast raken of zijn. Je kunt hiervoor speciale resource planning software gebruiken of projectmanagementsoftware met mogelijkheden voor projectplanning en resourcemanagement.

tijd- taak inschattingen maken
Team tijdlijn in PM planning tool Toggle (bron)

3. Niet goed organiseren van verschillende taken – 24% komt hierdoor in de knoop

De organisatie van de verschillende taken is het volgende knelpunt op de lijst. Dit begint allereerst bij een goede voorbereiding van hele praktische zaken als de werkwijze. Hoe vaak zijn er meetings, welke tools worden er gebruikt, bijvoorbeeld voor de chat, om te meeten, voor ideation en de planning.  

project management tips Eelkje visser

Tips voor het organiseren van taken

Voor het organiseren van taken is het nuttig om een een Work Breakdown Structure (werkschema) te maken. Dit is een ontbinding van het project in deelprojecten die op hun beurt weer worden uitgesplitst in deeltaken net zo lang totdat er duidelijk hanteerbare taken te definiëren zijn. Met een WBS kun je zien hoe veranderingen in de scope (en de daarop volgende tijdlijn en middelen) je project zullen beïnvloeden.

Tools voor het organiseren van taken

Project management tools met robuuste planningsmogelijkheden, zoals Gantt-grafieken, kunnen helpen bij het maken van een WBS. Een Gantt-diagram is een grafische weergave van een project, waarbij de scope op de y-as wordt weergegeven ten opzichte van het schema op de x-as. Het maken van wijzigingen in de scope op een digitale Gantt-grafiek (ook wel een “dynamische tijdlijn” genoemd) zal automatisch veranderingen in de volgende taken weergeven.

sorting order pm
Herordenen van taken in een Gantt-grafiek in Wrike (bron)

4. Gebrekkig kostenbeheer – 54% ondervraagde bedrijven overschrijdt regelmatig budget.

Gebrekkig kostenbeheer is nauw verbonden met het overschrijden van deadlines. Want als deadlines niet worden gehaald dan moeten er meer uren gedraaid worden en daar zitten extra kosten aan verbonden. 46% van de ondervraagde bedrijven blijft goed binnen hun budget. 80% tot 100% van hun projecten wordt binnen het geplande budget afgerond. 54% van de bedrijven overschrijdt echter regelmatig het budget. Minder dan 80% van hun projecten wordt binnen het geplande budget afgerond. 

gebrekkig kostenbeheer project management

Oorzaken van budgetoverschrijding kunnen bij een verkeerde planning liggen, maar ook bij het oplopen van vertraging tijdens de uitvoer van het project. Zo kan het bijvoorbeeld gebeuren dat er halverwege een project een verkeerde technische keuze is gemaakt en iets over moet. Ook grote veranderingen in omstandigheden zoals corona kunnen een bedreiging vormen voor de kosten. 

Nu vanwege Corona duurden veel dingen langer. Klanten deden er langer over om te antwoorden, mensen waren niet bereikbaar en projecten vielen stil waardoor de planning uitliep. Hierdoor was veel flexibiliteit nodig om het project af te maken. Opdrachtgever en opdrachtnemer moesten elkaar tegemoet gekomen.

Eelkje Visser, Product Manager/Product Owner

 

Als het een commerciële klant is zit er wellicht wel wat speling in het budget en kan er extra geld vrijgemaakt worden. Of je kunt elkaar tegemoet komen en de extra kosten fifty-fifty delen met de klant. Als het een overheidsproject is dan wordt het echter heel erg lastig. Overheidsinstanties werken met vaste jaarlijkse budgetten en zijn niet flexibel. 

Tips voor budgetbeheersing

Om deze en andere risico’s beter in te schatten en de resultaten van een project beter te beheersen wordt risicomanagement toegepast. Potentiële bedreigingen van een project, bijvoorbeeld veroorzaakt door uitloop van planning of budget, worden opgenomen in een risicoanalyse. Een risicoanalyse zet alle risico’s van een project op een rijtje om de kans dat het risico optreedt te verkleinen en de gevolgen van het risico te beperken. Daarbij worden ook de bijpassende beheersmaatregelen vermeld.  81% van de ondervraagde bedrijven voert risicomanagement bij projecten uit, blijkt uit ons onderzoek

Risicomanagement is een constant proces, dat zich na elke projectfase herhaalt. Uit ons onderzoek blijkt dat bedrijven die vóór en tijdens het project risicomanagement uitvoeren minder problemen hebben met kostenbeheer dan bedrijven die alleen voor of alleen tijdens het project risicomanagement uitvoeren. 

Risicomanagement software helpt organisaties de blootstelling aan bedrijfs- en operationele risico’s te verminderen, de kwaliteit te verbeteren en verliezen te minimaliseren door beter gegevensbeheer. 

5. Moeite met reageren op onverwachte problemen – oorzaak van mislukking voor 19%

Wat gebeurt er echter als de opdrachtgever tijdens het project een aanpassing vraagt? Of wat gebeurt er als de omstandigheden veranderen en de eisen niet meer overeenkomen met de realiteit zoals tijdens corona kon gebeuren? 13% van de ondervraagde bedrijven zegt dat slecht beheerde wijzigingen in de scope de oorzaak zijn van het mislukken van projecten. 19% zegt dat niet goed reageren op onverwachte problemen oorzaak van mislukking is.   

Dit is vooral het afgelopen jaar relevant geweest vanwege de coronacrisis. De noodzaak van projecten veranderde, mensen hadden opeens andere dingen aan hun hoofd en prioriteiten verschoven. De scope of doelgroep van het project veranderde ook plots. 

Eelkje Visser

Tips voor wendbaarheid

Als er Agile gewerkt wordt kan er soepeler met veranderingen worden omgegaan. Niet alles staat namelijk al van te voren vast zoals bij de klassieke waterval-aanpak. In het projectplan is juist ruimte voor aanpassingen gelaten en er wordt wendbaar gewerkt in kleine multidisciplinaire teams die vooral experimenterend tot oplossingen komen.

voordelen agile projectmanagement

19% van de ondervraagde bedrijven gebruikt agile methoden. De respondenten uit ons onderzoek komen uit verschillende sectoren en functiegebieden van het midden- en kleinbedrijf van Nederland. Onder de respondenten uit de IT-sector ligt het percentage dat agile werkt een stuk hoger (52%). 

Het grootste voordeel van agile, zo blijkt uit het State of Agile 2020, een internationaal onderzoek onder 1.121 professionals uit de softwarebranche van Organize Agile in samenwerking met de Hogeschool Utrecht, is het aanpassingsvermogen bij veranderende prioriteiten (aangegeven door 70%). Door met frequente kleine releases te werken kunnen bedrijven tijdig tegemoet komen aan de veranderende behoeften van klanten en dat is in crisistijd belangrijker dan ooit. Agile werkt trouwens niet alleen voor IT-afdelingen, maar voor alle onderdelen van de organisatie. 

En nu? Bekijk onze online catalogus met agile projectmanagement tools

Onderzoeksmethodologie

Voor dit artikel is gebruik gemaakt van een online enquête uitgevoerd onder 219 full time en part-time medewerkers uit het midden en kleinbedrijf in Nederland,  freelancers of eenmanszaken uitgesloten, onder verschillende sectoren.  Alle deelnemers zijn mede- of eindverantwoordelijk voor de uitvoer van projecten binnen hun organisatie en hebben het afgelopen jaar op z’n minst één project uitgevoerd. Het onderzoek liep in Maart 2020.

¿Qué es un tour virtual? Una interesante e interactiva solución para las visitas a distancia

Descubre qué es un tour virtual y sus ventajas

Descubre qué es un tour virtual y sus ventajas

 ¿Qué es un tour virtual?

Si has probado alguna vez la función Street View de Google Maps, ya sabes lo que es un tour virtual. Los recorridos virtuales y sus herramientas llevan años entre nosotros, pero actualmente han experimentado un gran avance debido a la crisis sanitaria. El panorama de incertidumbre que nos rodea no nos ha quitado las ganas de comprar un piso, de seguir dirigiendo nuestra empresa, de interesarnos por el arte o de soñar con las próximas vacaciones. 

Con y sin la crisis de por medio, la distancia puede ser una barrera o un obstáculo para poder disfrutar de algunas de estas actividades. ¿Cómo se puede crear un tour virtual sin ser un virtuoso de la tecnología? ¿En qué consiste exactamente? Podemos ir de los mostradores de una tienda a los pasillos de un parque en un abrir y cerrar de ojos con tan solo un clic. 

El recorrido virtual: una experiencia visual con infinitas ventajas

Un software para tour virtual es capaz de elaborar un espacio 3D a partir de una foto panorámica de 360 grados o de la composición espacial de varias fotografías, la finalidad es que el usuario pueda hacer una visita a este entorno desde su ordenador o dispositivo móvil. Este espacio, que se encuentra en Internet, se puede explorar y personalizar con funciones interactivas.

Otro tipo de tour virtual es el vídeo de 360 grados, el cual es un recorrido en vídeo de un lugar en el cual el visitante puede observar diferentes ángulos del espacio a la vez que se avanza en él. 

También se puede ir un poco más allá gracias a la realidad virtual y conseguir una experiencia completamente envolvente.

El tour virtual no es un gadget tecnológico más; ofrece un sinfín de ventajas y las plataformas compiten entre sí de la forma más creativa para ofrecer funcionalidades cada vez más avanzadas.

A continuación se enumeran las principales ventajas del recorrido virtual, además de las específicas de cada sector.

Para las empresas:

  • El material necesario es escaso
  • El coste es moderado o bajo y ofrece una elevada rentabilidad
  • Cabe la posibilidad de que termine siendo viral en redes sociales
  • Tiene la capacidad de incrementar las visitas y los clics
  • Ofrece estadísticas de visitas muy útiles
  • Mejora el SEO
  • El acceso es permanente

Para los clientes:

  • Ofrece acceso a los lugares que se encuentran lejos y a aquellos que no están abiertos al público
  • Aporta una experiencia interactiva y envolvente 
  • Ofrece acceso a contenido dinámico y gratuito
  • Genera confianza en la marca (sensación de transparencia)
  • Aporta información para tomar decisiones fundamentadas

Sectores que pueden sacar partido de las visitas virtuales

Ya sabes que es un tour virtual, ahora ¿qué tipo de negocios pueden aprovecharlo? Hay una gran cantidad de sectores que se interesan por la creación de los tour virtuales, como las tiendas, los talleres, las agencias, las fábricas, los museos o los espacios naturales; todos ellos tienen la posibilidad de abrir sus puertas y ofrecer visitas exclusivas a cualquier hora.

En este artículo se enumeran cuatro sectores en particular que pueden sacar un gran partido de las visitas virtuales.

Sector inmobiliario

La industria inmobiliaria está en un proceso de revolución en muchos de sus aspectos con las nuevas tecnologías, y uno de sus aspectos son las visitas virtuales a las propiedades.

Las visitas virtuales son más fieles a la realidad que las fotografías, cuya perspectiva es absolutamente plana, y son capaces de reflejar el volumen y la disposición de un espacio. Las integraciones de texto, de audio o de vídeo pueden explicar los puntos de interés y se pueden consultar en cualquier momento, mientras que los hotspots o puntos de navegación nos van mostrando el camino que debemos seguir. Algunos software permiten incluso los comentarios en tiempo real.

Es una ventaja a la que todo el mundo saca partido:

  • El vendedor del producto no necesita estar disponible a todas horas: se puede acceder al recorrido virtual tanto de día como de noche.
  • El comprador potencial no tiene que organizarse para desplazarse y tampoco corre el riesgo de que no le guste lo que ve una vez está allí.
  • Los agentes pueden ofrecer una visita física a aquellos clientes que realmente estén interesados en la propiedad.

En resumen, todo el mundo ahorra tiempo y esfuerzo. 

El sector industrial

¿Cómo se pueden organizar visitas a las instalaciones sin tener que planificar una logística complicada? Con el acceso a un tour virtual en el que se puede guiar a los visitantes desde la distancia. El recorrido virtual en un entorno industrial también supone un ahorro de tiempo y refleja modernidad a la hora de presentar los talleres o la fábrica. En un abrir y cerrar de ojos se puede acceder a aquellos lugares en los que existen estrictas medidas de seguridad.

Esta experiencia tiene la capacidad de facilitar información sobre la fabricación de un producto o sobre las diferentes líneas de negocio, pero puede utilizarse también como formación sobre las medidas sanitarias y de seguridad laborales para los trabajadores. La visita virtual es un medio atemporal que se puede distribuir en un stand durante ferias comerciales o en reuniones.

Sector hotelero

Como en el caso del sector inmobiliario, la posibilidad de visitar un alojamiento vacacional suele influir enormemente a la hora de planificar las vacaciones.

Para los profesionales de los alquileres vacacionales, las viviendas resultan aún más atractivas y se valoran más si se pueden mostrar a distancia a posibles clientes. 

En el caso de los propietarios de alojamientos locales que buscan darse a conocer a más audiencia, las visitas virtuales ofrecen la posibilidad de darse a conocer en blogs y redes sociales gracias a presentar un entorno interactivo que se puede recorrer desde el móvil u ordenador.

Para el huésped, son una manera de reafirmarse, reducir en la medida de lo posible el riesgo de llevarse sorpresas desagradables y conseguir que no haya ni rastro de recuerdos desastrosos durante esas vacaciones con las que tanto había soñado.

Turismo y cultura

Para las diferentes ciudades y regiones, los recorridos virtuales son una oportunidad de destacar sus paisajes y su legado histórico y de enriquecer el formato con toda la información que puede ser útil para el visitante. Incorporar información sobre los lugares más interesantes, las mejores anécdotas históricas o los horarios de apertura convertirá el tour virtual en una completa guía interactiva. Los artesanos y los comerciantes también pueden hacerse fotografías en su taller o lugar de trabajo para obtener mayor visibilidad.

En el ámbito cultural, podemos visitar museos, ver obras de teatro, reconstrucciones de lugares que ya no existen o pasear por el palacio de Versalles. Ya sea por los cierres temporales que han sufrido o por las limitaciones de acceso, los recintos culturales cada vez ofrecen más recorridos virtuales, en 360 grados o estáticos, como en el caso del acceso a las exposiciones, que suele ser, además, gratuitos.

Todo ello favorece el acceso al conocimiento y a la riqueza cultural. No solo los museos nacionales pueden sacar partido a estas herramientas; los recintos culturales de todos los tipos y tamaños pueden aprovecharlas para darse a conocer a nivel nacional o internacional sin que existan obstáculos físicos como el espacio o limitaciones como la de los horarios de apertura.

Y ya que hablamos de espacio, no olvides el traje de astronauta cuando visites la Estación Espacial Internacional, no apta para claustrofóbicos, y disfrutes de una perspectiva de ensueño desde la cúpula de observación panorámica.

¿Cómo se crea un tour virtual?

Entender lo qué es un tour virtual y las ventajas que ofrece es sólo el inicio si tu negocio puede sacar provecho de esta tecnología. Lo que sigue es saber lo que se requiere para crear y presentar online la versión virtual del lugar que quieres mostrar.

Si eres un apasionado de la fotografía, probablemente ya cuentas con un equipo profesional o, al menos, semiprofesional. No obstante, algunos móviles actuales pueden hacer fotos con bastante calidad. Solo tienes que conseguir una lente gran angular para el móvil y un trípode giratorio con el que hacer una panorámica de 360 grados. 

Una vez que lo hayas cargado en la plataforma que elijas y lo hayas procesado, generalmente se alojará en la nube del editor. En función de las características que te ofrezca, podrás dinamizar la vista panorámica con contenidos audiovisuales. 

A continuación, solo hay que integrar el enlace en tu sitio web o compartirlo directamente en las redes sociales. Google Maps también permite integrar la visita virtual a tus instalaciones en su ubicación en el mapa.

¿Quieres saber más? Visita nuestro catálogo de software para tour virtual para descubrir más productos.

Il 90% degli italiani legge recensioni online prima di acquistare un prodotto o servizio

Il 90% degli italiani legge recensioni online prima di acquistare un prodotto o servizio

Il 90% degli italiani intervistati legge recensioni online prima di acquistare un prodotto o servizio

Da quando è iniziata, la pandemia del Covid-19 ha portato a un incremento considerevole dello shopping online. La chiusura dei negozi e delle attività e la successiva riapertura tra molte incertezze e timori a livello sanitario ha fatto sì che, in tutta Europa, gli utenti sembrino preferire l’acquisto di beni e servizi online anziché nei negozi fisici.

C’è un’altra importante conseguenza derivante dall’aumento dello shopping in rete ed è la sempre maggiore importanza attribuita alle recensioni online prima di acquistare un prodotto o servizio.

Già in epoca precedente alla pandemia, con l’avvento di nuove piattaforme digitali era diffusa la pratica di controllare le recensioni su internet prima di acquistare un prodotto o un servizio. Nel caso di prodotti fisici acquistati online, l’impossibilità di vedere un articolo da vicino, di toccarlo, provarlo o testarlo prima di poterlo comprare spinge a ricercare soluzioni alternative per essere sicuri di potersi fidare del rivenditore e di fare una scelta in linea con le proprie esigenze.

Per capire meglio il mondo delle recensioni online e comprendere la loro importanza per i consumatori, e per indagare aspetti importanti come la credibilità e la fiducia, Capterra ha condotto uno studio con 3.099 partecipanti provenienti da Italia, Germania, Olanda, Francia e Spagna. La metodologia completa dello studio è presentata alla fine di questo articolo.

Punti salienti dello studio


  • Il 90% degli intervistati legge recensioni online prima di acquistare un prodotto o servizio
  • Viaggi, elettronica e software sono tra le categorie di beni e servizi il cui processo d’acquisto viene più influenzato dalle recensioni online
  • Il 54% degli intervistati si affida solo a piattaforme di recensioni fidate per assicurarsi che le recensioni non siano fasulle
  • Il 74% degli intervistati scrive recensioni online per aiutare gli altri clienti durante il processo di acquisto
  • Il 56% degli intervistati che ha scritto recensioni online non ha mai ricevuto o ha ricevuto raramente risposta da parte delle aziende

Principali risultati dello studio sulle recensioni online dei clienti in Italia

Il 53% degli italiani intervistati legge almeno 5-10 recensioni online prima di farsi un’opinione su un prodotto o servizio

Analizzando i risultati dello studio emergono due dati molto interessanti. Il primo riguarda la frequenza con la quale i nostri connazionali leggono recensioni online prima di fare acquisti in rete:

Il 90% degli intervistati legge recensioni online prima di acquistare un prodotto o servizio

Si tratta di un dato di grande impatto, che fa capire la portata del fenomeno analizzato soprattutto se si considera che la media europea – in base ai dati raccolti negli altri Paesi che hanno preso parte allo studio – è del 62%.

In relazione al numero di recensioni online necessarie per formarsi una prima opinione riguardo a un prodotto o servizio, il 53% degli italiani intervistati dichiara di consultare almeno 5-10 recensioni:

Quante recensioni leggi prima di farti un'opinione su un prodotto o servizio

Lo scenario è cambiato rispetto a prima della pandemia? I dati suggeriscono di no: il 69% degli intervistati dichiara di analizzare le recensioni online prima di un acquisto con la stessa frequenza dell’epoca precedente alla crisi sanitaria.

Per quanto riguarda le pagine più utilizzate dagli intervistati per leggere le recensioni online degli altri clienti,  quelle giudicate più affidabili dai consumatori intervistati sono i motori di ricerca come Google (90%), le piattaforme di valutazione specifiche di settore come Capterra (33%) e quelle di recensioni indipendenti come TrustPilot (29%).

Viaggi, elettronica e software sono tra i beni e servizi più influenzati dalle recensioni online

Abbiamo chiesto ai nostri intervistati in quali categorie di prodotti e servizi subiscono maggiormente l’influenza delle recensioni online:

Influenza delle recensioni online sull'acquisto di prodotti e servizi

I risultati evidenziano il turismo, l’elettronica, i software e la ristorazione tra le categorie ove i consumatori subiscono maggiormente l’influenza delle recensioni. È importante dunque, soprattutto per coloro che operano in questi settori, tenere conto di questa tendenza e pensare se dotarsi di appositi software per la gestione delle recensioni: strumenti che aiutano le aziende a raccogliere, rispondere e gestire feedback e commenti da parte dei clienti.

È interessante anche sottolineare come i consumatori italiani siano mediamente più influenzati rispetto ai colleghi europei dalle recensioni online in quasi tutte le categorie proposte, fatta eccezione per servizi professionali e attrezzature e mobili per la casa.

Un altro dato interessante, che ci differenzia rispetto alla media europea, riguarda il livello di fiducia nelle recensioni online:

Il 64% degli italiani dichiara di fidarsi delle recensioni online degli altri clienti

Ma che caratteristiche devono avere le recensioni per poter essere considerate affidabili?

Secondo il 34% degli italiani intervistati una recensione per essere presa in considerazione, dovrebbe essere online da non più di 3 mesi: le aziende devono dunque fare attenzione ai commenti datati o a pagine di recensioni non aggiornate.

Per il 46% degli intervistati, inoltre, per essere considerate affidabili le recensioni devono contenere una valutazione complessiva del prodotto – ad esempio sotto forma di stelline – mentre per il 28% è importante che siano presenti commenti in forma di testo. A questo proposito, gli elementi più valorati nel testo di una recensione sono:

Gli elementi considerati più importanti nel testo di una recensione online

Un’attenta e puntuale analisi del prodotto o servizio recensito è dunque indispensabile per poter considerare affidabile una recensione e tenerne conto durante il processo d’acquisto. In particolare, risulta molto importante il focus riguardo i punti forti e le debolezze del prodotto o servizio in esame (74%).

L’importanza della credibilità: il 54% degli italiani intervistati si affida solo a piattaforme di recensioni fidate

I primi di settembre,  Amazon si è trovata coinvolta in uno scandalo di recensioni false rivelato da un’indagine del Financial Times, riportando così a galla il timore ricorrente relativo alla credibilità delle recensioni online.

Se è vero infatti che le recensioni sono un importante strumento che può aumentare le vendite del proprio prodotto o servizio, è altrettanto importante vigilare sulla veridicità delle opinioni pubblicate in rete per garantire che la fiducia e la credibilità dei clienti siano rispettate.

63% degli intervistati si fida di più delle recensioni degli altri clienti che delle opinioni degli esperti o delle raccomandazioni degli amici

Ancora una volta ci troviamo di fronte ad un dato superiore alla media europea, che si attesta sul 52%.

Le recensioni costituiscono dunque il mezzo di fiducia per stabilire se procedere all’acquisto di determinati prodotti e servizi: addirittura il 70% degli italiani intervistati dichiara che preferirebbe comprare un prodotto con una valutazione complessiva inferiore ma con più recensioni rispetto ad uno con un giudizio generale migliore ma basato su meno recensioni.

Il problema della credibilità affetta però i consumatori nostrani: più della metà (51%) ritiene infatti che il 50% o più delle recensioni presenti in rete siano fasulle. Com’è possibile dunque che gli italiani si fidino tanto delle recensioni online se ritengono che la maggior parte di loro siano fasulle? Gli intervistati sembrano suggerire la risposta: è importante sapere dove cercare e, soprattutto, dotarsi di metodi efficaci per individuare le recensioni false:

Metodi per assicurarsi che una recensione sia autentica

La grande maggioranza dei consumatori intervistati evidenzia come sia di estrema importanza affidarsi sempre a piattaforme di recensioni fidate per garantire la veridicità delle opinioni pubblicate.

Il 35% degli intervistati che ha scritto recensioni online non ha mai ricevuto risposta da parte delle aziende

Il web non è un ambiente facile in cui muoversi ma se c’è una cosa su cui in parecchi possiamo essere d’accordo è che la solidarietà tra utenti è (ancora) uno dei valori fondamentali che animano gran parte della community online. Per questa ragione, nel nostro studio abbiamo voluto capire quanti degli internauti intervistati abbiano mai scritto una recensione online, quali sono stati i motivi che li hanno spinti a farlo e qual è stato il trattamento che hanno ricevuto dalle aziende.

Tra gli italiani intervistati la stragrande maggioranza (81%) dichiara di aver scritto almeno almeno una volta una recensione online. Di questi, il 31% è addirittura solito scrivere spesso opinioni online, superando abbondantemente la media europea del 21%.

I prodotti più recensiti dai nostri connazionali sono elettronica (60%), ristoranti (51%),  hotel e alloggi turistici (47%).

Questi sono i motivi principali che spingono i consumatori intervistati a scrivere recensioni online:

Motivazioni per scrivere recensioni online per altri clienti

Come riportato, la grande maggioranza (74%) dei consumatori è animata dalla volontà di aiutare altri clienti nel processo di acquisto. Ma dai dati emerge anche un altro risultato importante: il 43% degli intervistati scrive recensioni online perché desidera aiutare l’azienda a migliorare il suo prodotto o servizio. Si tratta di un’ eccellente opportunità per le aziende che, a costo zero, possono aprire un canale diretto con i proprio clienti per raccogliere opinioni che serviranno ad incrementare e migliorare la propria offerta.

Ma come si comportano le aziende nei confronti di coloro che scrivono recensioni dei loro prodotti o servizi?

Frequenza con cui le aziende rispondono alle recensioni online

Come emerge dai dati, più della metà dei consumatori non ha avuto una grande esperienza con le aziende: ha ricevuto raramente, o addirittura non ha mai ricevuto, risposta da parte delle imprese coinvolte.

L’importanza crescente delle recensioni online spinge le aziende a dotarsi di strumenti di gestione e controllo

I dati analizzati testimoniano la grande importanza che stanno assumendo le recensioni online nel processo d’acquisto. Sempre più consumatori si affidano a questo strumento per formarsi un’opinione riguardo il prodotto o servizio che desiderano comprare.

La centralità delle recensioni online rende necessario, per le aziende che vogliono continuare a veder crescere la propria attività, iniziare ad investire in appositi strumenti di gestione e controllo delle opinioni online. Ringraziare i propri clienti per una recensione positiva è un’ottima azione per fidelizzarli, mentre rispondere ad una recensione negativa concede al produttore/erogatore del servizio la possibilità di contenere i danni d’immagine e di raccogliere feedback importanti per migliorare la propria offerta.

Investire sempre di più nel controllo e monitoraggio della qualità e veridicità delle recensioni, soprattutto in seguito ai recenti scandali scoperti dai principali quotidiani, è quantomai necessario per mantenere la fiducia dei consumatori. Un cliente fiducioso può convertirsi in un cliente fedele che contribuisce al successo e alle vendite dell’attività.

Vuoi saperne di più? Scopri il nostro elenco di strumenti di gestione e controllo delle opinioni online.

 


Metodologia: Studio sulle Recensioni Online dei Clienti

Capterra ha voluto capire il comportamento degli italiani in merito alle recensioni online di prodotti e servizi.

Abbiamo intervistato 600 consumatori italiani maggiori di 18 anni che leggono recensioni online. Il panel comprende il 54% di donne e il 46% di uomini. 

Per il confronto con altri Paesi europei sono stati utilizzati i risultati della stessa indagine. Di seguito si declina il numero di intervistati per ogni Paese, selezionati sulla base degli stessi criteri:

  • Germania: 685
  • Spagna: 618
  • Francia: 496
  • Paesi Bassi: 700

Lo studio si è svolto tra il 12 e il 19 ottobre 2020.

Review management in het mkb – 36% bedrijven reageert binnen een dag op reviews

review management onderzoek

Review management is de tijd en investering waard, zegt 72% van de bedrijven. Naast productverbetering en een verbeterde klantenservice verbeteren reviews je online imago. Meer dan de helft van de ondervraagde bedrijven heeft dan ook een beleid waarin staat hoe er het beste op klantbeoordelingen gereageerd kan worden, blijkt uit onderzoek van Capterra over review management in het mkb. De meeste bedrijven geven een persoonlijk reactie, maar een kwart gebruikt voornamelijk standaard antwoorden. Er wordt binnen een dag of een paar dagen gereageerd. 

Capterra onderzocht de manier waarop mkb-bedrijven reviews verzamelen, volgen, beantwoorden en beheren. Hiervoor ondervroegen we 700 consumenten en 310 managers van mkb-bedrijven die reviews ontvangen en beheren. De volledige onderzoeksmethodologie staat onderaan het artikel. 

review management onderzoek

Uitgelichte inzichten

  • De meeste ondervraagde mkb-bedrijven hebben tussen de 51 en 100 reviews. Dat aantal is goed te behappen. Toch reageren bedrijven niet op alle reviews. Een derde reageert soms op reviews en iets meer dan een derde vaak. 
  • Reviews worden massaal gebruikt voor marketing: 87% van de ondervraagde bedrijven zet reviews in voor promotionele doeleinden en marketing. 
  • Kloof in de perceptie tussen consumenten en bedrijven: 95% van de ondervraagde bedrijven is tevreden over hun review management, maar 54% van de consumenten vindt dat er onvoldoende aandacht wordt besteed aan reviews. 67% van de consumenten ontvangt zelden of nooit een antwoord.

reactie-op-reviews-bedrijven

Review management begint bij een snelle reactie

Snel reageren op een review is een goede start in het beheren van reviews. Vooral bij negatieve reviews waarin klanten zich niet gehoord voelen of een probleem ervaren, kan een snelle reactie de slechte ervaring al iets compenseren. Een snelle reactie toont betrokkenheid en professionaliteit. De meeste ondervraagde bedrijven reageren binnen een paar dagen of zelfs binnen een dag. Deze resultaten kunnen als benchmark dienen voor review management in het mkb.

36 procent bedrijven reageert binnen een paar dagen op klantreviews

Als bedrijf moet je minimaal 20 reviews hebben, 78% haalt dat

Het maakt wel degelijk uit hoeveel reviews een bedrijf heeft. Twintig is het minimale aantal reviews voor een geloofwaardige score, blijkt uit eerder onderzoek van Capterra afgelopen maand. Vijftig is nog beter, maar meer dan vijftig maakt niet zo veel verschil meer. Al maakt het wel verschil hoe oud de reviews zijn – niet ouder dan zes maanden is het beste. Een jaar oud is de limiet. 

De meeste mkb-bedrijven halen de twintig klantreviews wel. 78% van de ondervraagde bedrijven heeft meer dan twintig reviews, maar bijna een kwart zit onder de grens van twintig reviews. 

aantal beoordelingen bedrijven

Met review management software kunnen bedrijven op een geautomatiseerde manier reviews verzamelen. De tool helpt bedrijven bij het reageren op negatieve feedback en het verbeteren van de klantenservice.

Contactmoment benutten om reviews te verzamelen, 93% mkb doet het

Bedrijven doen er dan ook van alles aan om reviews te verzamelen. 93% van de ondervraagde bedrijven verzamelt actief reviews. Slechts 7% van de ondervraagde bedrijven houdt zich niet actief bezig met het verzamelen van klantreviews. 

De meeste bedrijven versturen een verzoek om een beoordeling na een aankoop. Ook worden telefoongesprekken, chatgesprekken of e-mails benut om de klant om een recensie te vragen. Een link op de website die bezoekers direct naar de pagina verwijst waar ze een review achter kunnen laten is ook een veelgebruikte tactiek. Het publiceren van je eigen reviews op je website en sociale media kanalen zorgt voor een betere vindbaarheid en een hogere SEO-ranking (Search Engine Optimization).

Hoe verzamelen bedrijven reviews

Om automatisch e-mails te versturen kun je marketing automation software inzetten. Hiermee kun je klanten na aankoop een klaargemaakt e-mailverzoek sturen om een review te schrijven.

87% zet reviews in voor marketing

Reviews zijn vaak de doorslaggevende factor bij het maken van een keuze tussen het product van het ene bedrijf of die van de concurrent. De helft van de ondervraagde consumenten baseert hun keuze namelijk eerder op wat er in recensies staat dan op wat experts of vrienden zeggen. Dit bewijst hoe groot de impact van reviews kan zijn op de aankoopbeslissing van consumenten. 

Bedrijven benutten het potentieel van reviews. 87% zet reviews in voor promotie van hun bedrijf en imago. Ze plaatsen positieve reviews op hun website en delen ze op social media om hun potentiële klanten te laten weten hoe goed ze zijn in wat ze doen. Een testimonial van een klant vergroot de geloofwaardigheid en de kans dat een potentiële klant voor jouw bedrijf of product kiest. Sommigen bedrijven zetten positieve klantbeoordelingen zelfs in de footer van hun e-mails of zetten ze in als verkoopargument. 

Hoe bedrijven reviews voor marketing gebruiken

24% bedrijven zegt dat reviews hun omzet verhogen

Reviews hebben een reëel effect op de omzet en sales, zegt 24% van de ondervraagde mkb-bedrijven. Daarnaast spelen ze een belangrijke rol in de verbetering van producten en diensten. Uit de ervaringen van gebruikers kunnen bedrijven waardevolle inzichten halen waardoor aanpassingen en verbeteringen in producten en diensten kunnen worden gemaakt. 

drie belangrijkste waarden van reviews

Dankzij reviews kan ook een betere klantenservice worden geleverd. Het is vaak even schrikken als een ontevreden klanten zijn uitgesproken mening kenbaar maakt via een publieke review, maar negatieve reviews bieden bedrijven ook de kans om problemen recht te zetten en te tonen dat hun klantenservice ook klaar staat als het een keer niet goed is gegaan. Andere consumenten lezen de antwoorden namelijk ook. Wist je dat 90% van de consumenten de antwoorden op reviews leest? Dat geldt trouwens niet alleen voor de antwoorden op negatieve reviews, de reacties op positieve reviews worden net zo goed gelezen.

hoeveel consumenten antwoorden op beoordelingen lezen

Op een negatieve review zijn standaard antwoorden not done

Uit ons onderzoek blijkt dat een persoonlijke aanhef het belangrijkste is in een antwoord op een negatieve review. Daarnaast willen consumenten graag een uitleg van het probleem. Waarom is het misgegaan, wat is er gebeurd? Vervolgens willen klanten weten wat er aan gedaan gaat worden en is een verontschuldiging ook op z’n plaats. 

58% van de ondervraagde bedrijven geeft voornamelijk persoonlijke reacties. Bijna een kwart (24%) gebruikt echter voornamelijk modelantwoorden, de rest (17%) reageert soms persoonlijk en soms met een modelantwoord. Een standaard antwoord is wellicht sneller wanneer je veel reviews krijgt, maar uit ons onderzoek blijkt dat consumenten hier gevoelig voor zijn en dat een persoonlijk antwoord veruit de voorkeur krijgt. 

Negen op de tien ondervraagde bedrijven reageert op negatieve reviews

De manier waarop bedrijven negatieve reviews afhandelen komt vrij goed overeen met de verwachtingen van de consument. Bedrijven verontschuldigen zich, zoeken naar oplossingen en geven een uitleg van het probleem. Negatieve reviews worden zeer serieus genomen. Negen op de tien bedrijven onderneemt actie als een beoordelaar klaagt. 

90% reageert op negatieve reviews

Weinig gebruik van specifiek tools voor review management

Het verzamelen, monitoren en beantwoorden van reviews kost tijd en de inzet van middelen. Zeker als reviews vanuit verschillende bronnen binnenkomen kan het volgen en bewaken van beoordelingen een tijdrovende taak zijn. Reviews komen ook uit veel verschillende bronnen binnen:

  • Zoekplatforms (Google) (44%)
  • Social media (41%)
  • Onafhankelijke reviewplatformen (bijv. Trustpilot) (40%)
  • Website van het bedrijf zelf (29%)
  • Branche specifieke reviewplatformen (Booking.com voor reizen, Capterra voor software) (27%)
  • Forums (bijv. Quora) (11%)

Slechts een heel klein aantal van de ondervraagde bedrijven gebruikt specifieke review management tools of reputatie management software voor het managen van hun reviews. Tools die genoemd worden zijn bijvoorbeeld, Birdeye, Feedback Company, Insocial, Kiyoh, Localclarity, Podium of Womply. Met dit soort tools kunnen bedrijven al hun beoordelingen van verschillende populaire sites zoals Google, Facebook of Tweakers op één plek volgen, lezen, publiceren, ordenen en beantwoorden. 

21% van de bedrijven gebruikt social media (Google, Facebook, Instagram worden genoemd) om hun klantreviews te beheren. Verder wordt er gebruikt gemaakt van externe systemen van onafhankelijke reviewplatformen, de software van de eigen website of andere aanwezige softwaresystemen met functionaliteiten voor het beheren van reviews, zoals content management systemen (CMS), marketing automation software of e-commerce software. 5% houdt alles handmatig bij in Excel of andere worksheets. 

20% van de bedrijven die geen externe software gebruiken voor review management heeft interesse om een review management tool te gaan gebruiken.

Kloof in de perceptie van consumenten en bedrijven

95% van de ondervraagde bedrijven is tevreden met de manier waarop ze de reviews van hun klanten beheren. De 5% die niet tevreden is met hun review management:

  • zou hun reviews graag beter georganiseerd hebben (bijvoorbeeld in een dashboard) (47%).
  • zou op meer reviews willen antwoorden (47%).
  • zou graag meer reviews willen lezen en volgen (41%)
  • zou graag meer reviews willen inzetten voor promotionele doeleinden (30%).

Ook al zeggen bedrijven tevreden te zijn met hun review management, de consument denkt daar toch iets anders over. Zij vinden dat er niet genoeg aandacht aan reviews wordt besteed door bedrijven. 

consument vindt dat bedrijven niet genoeg aandacht besteden aan reviews

Consumenten ontvangen namelijk nauwelijks of nooit reacties op hun reviews. Toch zegt 57% van de ondervraagde mkb-bedrijven dat ze vaak of altijd antwoorden op klantbeoordelingen, terwijl maar 5% van de ondervraagde consumenten vaak of altijd een antwoord zegt te ontvangen. 

kloof in perceptie tussen consumenten en bedrijven in review management bedrijven

De perceptie van consumenten en bedrijven komt niet overeen. Is het misschien zo dat bedrijven zeggen dat ze vaak of altijd op reviews reageren, terwijl ze dat eigenlijk vooral op negatieve reviews doen? Als je een blik werpt op bekende reviewsites, zoals Trustpilot of Google Reviews, dan zie je eigenlijk nauwelijks antwoorden op positieve reviews, vooral op negatieve…

Het kan ook zijn dat er een verschil is in de perceptie van de term “vaak”. Bedrijven denken vaak of vaak genoeg te antwoorden. Maar klanten begrijpen iets heel anders onder “vaak”.

Niet alle consumenten verwachten echter perse een antwoord als ze een klantbeoordeling schrijven. Zo maakt het 60% niet uit of er een antwoord komt of niet. Maar meer dan een derde van de ondervraagde beoordelaars (35%) wil wel graag een reactie. 

Toch geldt voor die 60% ook dat het ontvangen van een antwoord op een positieve review nooit een negatief effect zal hebben. Juist omdat veel mensen niets terug verwachten voor het schrijven van een positieve review (reviews voor een beloning uitgesloten), is het prettig om toch een bedankje te ontvangen. Als een klant zijn tevredenheid in een fysieke winkel uit tegenover de winkelier, dan zou deze toch ook hartelijk bedanken voor het compliment? Zou een beoordelaar niet dezelfde behandeling moeten krijgen als een klant die in een winkel staat? 

Zeker voor mkb-bedrijven waar het gemiddelde aantal reviews per bedrijf tussen de 51 en 100 reviews ligt, lijkt het goed haalbaar om op de meeste reviews te reageren.

Een reviewbeleid als referentiekader voor een correcte afhandeling van reviews

58% van de bedrijven heeft een beleid waarin staat hoe er het beste op klantbeoordelingen geantwoord kan worden. Dit houdt in dat er regels zijn opgesteld over wat er in het antwoord moet staan of welke toon en stijl er gebruikt wordt. De helft van de bedrijven heeft bovendien bepaald hoe snel er gereageerd moet worden. 

Een verkeerd antwoord kan het imago van het bedrijf schaden. Zo is het geen goed idee om meteen in de verdediging te schieten, onbegrip voor het probleem van de klant te tonen of het persoonlijk te nemen en de zaak te laten escaleren. Een reviewbeleid kan als referentiekader dienen voor een correcte afhandeling. 

Om het beleid correct uit te voeren zijn ook de juiste mensen nodig. 86% van de ondervraagde mkb-bedrijven heeft dan ook een bepaald persoon of team aangewezen voor het beheren van hun reviews.

En nu? Bekijk onze online catalogus met review management software en online reputatie management software om de juiste tool te vinden.

Onderzoeksmethdologie

Het onderzoek werd uitgevoerd middels een online enquête bij een ISO 20252 gecertificeerd platform. Het panel voor dit onderzoek bestaat uit 700 Nederlandse respondenten die klantreviews lezen en 310 managers van mkb-bedrijven tot 250 medewerkers (freelancers niet inbegrepen) die reviews ontvangen en volgen. De managers bestaan uit:

  • 28% middenmanagement
  • 33% hoger management
  • 39% eigenaren/CEO’s

Van de ondervraagde bedrijven biedt 38% producten en 62% diensten.  Het onderzoek over online reviews liep tussen 12 en 19 oktober 2020.

Más de la mitad de las pymes cree que las opiniones online ayudan a mejorar el producto y la atención al cliente

Opiniones online ayudan a las pymes

Opiniones online ayudan a las pymes

Conforme las compras en internet crecen y se acentúan como una actividad común en los usuarios españoles, la relevancia de las opiniones online sobre un producto o servicio también aumenta, tanto para los consumidores como para las empresas. Por ejemplo, los primeros pueden decantarse por cierto producto al leer reseñas sobre él y las organizaciones pueden identificar puntos fuertes y débiles sobre su servicio a fin de mejorarlo o sacarle más provecho.

Por este motivo, la actividad de recopilar y gestionar opiniones online ha ganado importancia en los negocios, tanto en las grandes empresas como en las pymes. Pero, ¿cómo recogen y administran las pymes esta información?, ¿qué uso y valor tienen las reseñas en línea?, ¿se utiliza software específico?, ¿cómo las opiniones online ayudan a las pymes?, estas y más cuestiones al respecto se abordan en este artículo.

En Capterra realizamos un estudio acerca de la importancia que tienen las opiniones publicadas en internet para las pymes y cómo las gestionan. Este informe proviene de una encuesta realizada a 422 personas que son gerentes, directivos o propietarios de una pyme y que están involucrados o conocen el proceso de recopilación y administración de reseñas online en su empresa. Ve al final del artículo para revisar la metodología completa.

Las opiniones online permiten mejorar los productos o servicios y la atención al cliente

El 82 % de los participantes dice que vale la pena invertir tiempo y dinero en recopilar, gestionar y hacer seguimiento de las opiniones online. La importancia que tiene este aspecto en el negocio se constata con el dato que el 80 % de las pymes encuestadas tiene una persona o un equipo dedicado a gestionar las opiniones sobre su producto o servicio.

Entonces, ¿qué valor aportan las reseñas online para las organizaciones?, ¿por qué tienen personas o equipos dedicadas a ellas?

Nuestro estudio indica que más de la mitad de las pymes cree que gracias a las reseñas se puede mejorar la atención al cliente (56 %), mejorar la oferta de productos o servicios de la empresa (51 %), pueden potenciar la imagen y la repercusión de la marca (38%), así como fomentan la interacción con los clientes (20 %). 

El 19 % señala que las opiniones online pueden incrementar los ingresos y rentabilidad del negocio.

Valor de las opiniones online para las pymes

88 % las pymes que gestionan opiniones online las aprovechan para marketing y publicidad

Casi la totalidad de las pymes encuestadas (88 %) afirma que aprovecha las reseñas en internet para fines de marketing y publicidad. Los modos más habituales de uso son presentarlas en la páginas web, compartirlas en las redes sociales o incluirlas en las campañas de email marketing. De esta forma se da visibilidad a las características y funcionalidades que resaltan los usuarios.

Uso de opiniones online para marketing y publicidad

Las reseñas positivas son publicidad, ya sea para que una marca se de conocer o para convencer a algún consumidor indeciso. Una buena opinión o calificación a un producto o servicio crea confianza, las organizaciones entienden esto e intentan sacarle el mayor provecho.

Las plataformas de búsqueda y redes sociales son los sitios más utilizados para dejar reseñas

Las plataformas de búsqueda, como Google, son el principal lugar (58 %) donde los usuarios pueden publicar las opiniones online sobre productos o servicios de las pymes. Después se encuentran las redes sociales (54 %). Ambas plataformas tienen un alto volumen de tráfico y actividad por lo que son una significativa fuente de información y a la vez que funcionan como escaparate de la marca, tener una buena o mala calificación en estos sitios puede marcar la diferencia.

Las siguientes plataformas más utilizadas son el sitio web del fabricante o proveedor (30 %) y las plataformas de valoración específicas del sector (28 %), como Booking o Capterra.

Por su parte, las empresas también recogen activamente reseñas vía internet, de esta manera no están únicamente esperando a que los usuarios lo hagan por su parte. Las formas más comunes de hacerlo son:

  • Piden que se deje una opinión después de una conversación por chat o correo electrónico.
  • Envían una solicitud de opinión después de que se ha comprado un producto o servicio.
  • Cada correo enviado al cliente tiene integrado un enlace a la página externa de opiniones, por ejemplo,TrustPilot.

Software externo es el principal para recopilar y gestionar opiniones online

El 80 % de las pymes utiliza software o herramientas externas para recolectar y gestionar las opiniones. Este segmento está conformado por:

Mientras que las pymes que no usan herramientas externas, suelen hacer seguimiento con su propio sistema/ en su web o un seguimiento manual, por ejemplo con una hoja de cálculo.

Los participantes que no están satisfechos en cómo su empresa gestiona las opiniones online creen que uno de los principales aspectos a mejorar es poder leerlas y hacer un seguimiento a mayor profundidad.

Más de la mitad de las empresas responden a las opiniones online en máximo un día

Contestar a las opiniones de forma correcta y en un rango de tiempo considerable es esencial para la reputación de la empresa. La mayoría de los encuestados tiene una política de respuesta a las reseñas en línea, ya sea que indique la manera de contestar (tono y estilo), la rapidez con la que se debe replicar o, incluso, quién debe encargarse de la respuesta. 

Nuestro estudio señala que más de la mitad de las pymes contestan a las opiniones en un plazo máximo de un día, un 14 % lo hace en cuanto llegan los comentarios y un 37 % no espera más de 24 horas en responder. Mientras que un 32 % indica que siempre contesta las opiniones de los usuarios.

La atención y trato al cliente es esencial para crear confianza, por lo tanto, responder a las opiniones de manera personalizada es clave, un 64 % de las pymes encuestadas lo hace de esta forma. Únicamente el 16 % contesta siempre con plantillas.

Ante las opiniones negativas, el 65 % se disculpa y toman medidas sobre la reclamación.

cómo responden las pymes a las opiniones online

Invertir en la gestión de opiniones online es aconsejable para competir en el mercado de internet

La información que aporta el recopilar y gestionar opiniones online es muy útil para las pymes. Gracias a la retroalimentación de los usuarios, las empresas pueden:

  • Mejorar su atención al cliente, la oferta de sus productos o servicios, así como su imagen. 
  • Un porcentaje menor cree que también ayuda a incrementar los ingresos y la rentabilidad. 

Por estos motivos, casi la totalidad de las pymes que recogen y administran reseñas tienen asignado personal específico a ello.

Utilizar las opiniones para marketing y publicidad es una práctica establecida en la mayoría de las organizaciones gestionan esta información. Presentar reseñas positivas en distintos canales y medios es una forma más natural de resaltar las cualidades de un producto o servicio, genera más confianza cuando la recomendación es de otro usuario que de una publicidad ideada por una agencia. 

A su vez, el estudio muestra la importancia que supone tener una política de respuesta, el cómo responder y bajo qué rango de tiempo. Más de la mitad de las pymes contesta en máximo un día.

En la actualidad, con el aumento de actividad en internet, el valor de las opiniones online está incrementando. Poderlas gestionar correctamente es crítico si una empresa quiere construir o mantener una reputación online y por lo tanto potenciar su negocio. Las pymes que ya lo hacen lo tienen claro y las que no lo hacen deberían considerar invertir en esta actividad.

Infografía: opiniones online ayudan a pymes

¿Quieres saber más? Visita nuestro catálogo de software para gestión de reseñas para descubrir más productos.

Metodología de la encuesta
Para recopilar los datos de este informe hemos llevado a cabo una encuesta en línea durante octubre del 2020. Las respuestas provienen de una muestra del mercado español. El cuestionario se envió a 859 personas, entre las que se seleccionaron 422 para participar. El criterio de selección es:
  • Debe ser residente en España
  • Es dueño, directivo o gerente de una pyme (máximo 250 empleados en la organización)
  • La empresa dónde trabaja recopila y monitoriza las opiniones online sobre sus productos y/o servicios
  • Está involucrado o conoce el proceso de gestión y seguimiento de las opiniones online que recibe la empresa
Los participantes provienen de diferentes sectores de la industria. 

 

Diversidade nas empresas: veja vantagens e como aplicar a tecnologia para promovê-la

diversidade nas empresas

diversidade nas empresas

Em setembro passado, o Magazine Luiza lançou um programa de trainee focado em pessoas negras. A decisão “quebrou a internet” para o bem e para o mal; houve quem comemorasse o feito e, ao mesmo tempo, também quem criticasse a iniciativa. Foi um catalisador para o tema da diversidade nas empresas voltar à pauta. 

A ação tinha um propósito maior: equalizar oportunidades. Isso porque a gigante do varejo identificou que 53% do seu quadro de funcionários estava formado por pessoas negras, mas apenas 16% eram líderes.

Em entrevista à revista Época Negócios, a diretora-executiva de gestão de pessoas do Magazine Luiza, Patrícia Pugas, afirmou que essa era uma das iniciativas para resolver a baixa representatividade de negros na liderança da empresa.

Entretanto, essa baixa representatividade não é um caso isolado da gigante do varejo. Uma pesquisa da consultoria Talenses com o Insper aponta que há apenas 5% de profissionais negros na presidência de organizações do Brasil. E estes números alarmantes também se estendem para outros grupos sub-representados: LGBTQIA+, mulheres, pessoas com deficiência (PCD), entre outros.

Diversidade e inclusão (D&I) se tornou uma pauta importante no meio empresarial. Além de ser uma maneira de promover a justiça social, a D&I permite que a empresa crie mais impacto e tome decisões pensando em públicos mais amplos.

“Permanecerão competitivas e relevantes no futuro as empresas e marcas que conseguirem se adequar ao novo paradigma”, explica Pri Bertucci, CEO da consultoria [DIVERSITY BBOX].

Segundo ele, a falta de transparência e de um posicionamento que vá de encontro com os avanços sociais tem consequências graves para empresas, “como os ‘cancelamentos’ que temos presenciado ultimamente e até mesmo o boicote de fato por parte do público”.

Embora o assunto esteja um pouco mais consolidado em multinacionais, o tema começa a ser empregado nas pequenas e médias empresas (PMEs) também. Como se trata de empresas com estruturas menores, a tecnologia pode exercer um papel fundamental para garantir a D&I.

Diversidade nas empresas: como trabalhar a equidade e a representatividade 

O caminho para promover diversidade e inclusão não é simples, já que requer  muito esforço corporativo.

A primeira ação que as empresas podem tomar é analisar aspectos demográficos do quadro de funcionários e fazer um diagnóstico a partir deles.  Esta análise pode ser realizada por meio de um conceito chamado people analytics.

O que é people analytics? 

O people analytics emprega a análise de dados à gestão de pessoas. No caso da da promoção da diversidade nas empresas, esta análise pode ser realizada por meio da identificação de perfis étnicos, diversidade de gênero e idade dos funcionários, e também pode servir para checar remunerações e se elas estão sendo igualitárias.

Com o uso de ferramentas de BI, transforma-se os dados disponíveis no setor de recursos humanos em insumos para entender o quadro atual da empresa e, em seguida, tomar ações.

Outro passo importante é se conectar a especialistas e protagonistas da diversidade. 

“Com eles, vamos aprender a transformar nossa empresa em um espaço seguro para que nossos colaboradores possam se manifestar, com liberdade, para ser quem eles são”, defende Ronaldo Ferreira, da Agência um.a, destaque no Fórum Diversidade Exame por promover iniciativas de inclusão. 

“Isso tudo é possível quando provamos que a soma das diferenças oferece abundância de soluções para a empresa e para os colaboradores.”

Também é importante que as lideranças estejam engajadas na mudança e na promoção da D&I. Quando o exemplo vem de cargos mais altos, as pessoas também acabam se inspirando pela forma de conduzir dos seus gestores e líderes.

Diversidade e inclusão no recursos humanos (e como a tecnologia pode colaborar)

Abaixo selecionamos as principais áreas em que a tecnologia pode ajudar na promoção da diversidade nas empresas.

Aquisição de talentos

Se o objetivo é construir equipes diversas, a aquisição de talentos é a porta de entrada nas estratégias de D&I. Para isso, é necessário que o RH, especialmente o time de recrutamento, esteja bastante sensibilizado sobre a importância de construir uma equipe diversa.

No entanto, é muito importante ter em mente que, por mais que o recrutamento pareça objetivo, há uma característica que muitas vezes barra as contratações inclusivas: trata-se do viés inconsciente, ou seja, as manifestações preconceituosas que aparecem de maneira oculta.

Contratar funcionários para uma vaga apenas levando em conta a sua universidade, pelo seu prestígio, ou então favorecer um homem em uma vaga porque se assume que, pela idade de uma mulher que concorre à mesma posição, ela poderá engravidar em breve são exemplos de vieses inconscientes que impedem a manifestação da diversidade.

Outro problema são as exigências das vagas, que acabam impedindo a atração de determinados talentos. Atualmente, diversas empresas, empenhadas na inclusão socioeconômica, estão eliminado o inglês como exigência para determinadas vagas, por exemplo.

Como a tecnologia pode ajudar

No mercado, existem softwares de recrutamento que dão a possibilidade de omitir algumas informações, como gênero, idade e outros dados pessoais, na análise do currículo. Essa prática é chamada de seleção às cegas. Além de omitir dados pessoais e assim eliminar vieses na contratação, algumas dessas ferramentas permitem realizar entrevistas por vídeo sem que a imagem da pessoa seja identificável.

A startup Movile foi uma das empresas que tomou atitude semelhante. Em um processo de seleção de estagiários e trainees, a promoveu o envio de vídeos para que as pessoas contassem experiências pessoais, distorcendo as imagens para ocultar a identidade das pessoas. 

 

diversidade nas empresas dicas anuncio inclusivo

Retenção de profissionais

Empresas que trabalham a retenção de talentos já entenderam que é sempre benéfico quando os profissionais passem mais tempo nela. Afinal, altos índices de rotatividade geram custos às empresas, não apenas em dinheiro, mas também em tempo, além de afetar a imagem da marca.

Valores como identificação com a cultura são imprescindíveis para a permanência de um profissional em um ambiente de trabalho. No entanto, para muitas pessoas, o meio corporativo pode ser sinônimo de desgaste físico, mental e emocional, especialmente quando não se respeita a diversidade.

Um exemplo está nesta pesquisa da OutNow, que aponta que 68% dos empregados gays e lésbicas já ouviram comentários preconceituosos, disfarçados de piada, nas organizações em que atuam. Para evitar que este comportamento seja uma prática viva na empresa, é necessário trabalhar fatores que engajam colaboradores, como construir um ambiente em que as pessoas se sintam à vontade. 

Um ambiente torna-se seguro quando se cria opções de ouvidoria para que as pessoas possam alertar sobre comportamentos inadequados e preconceituosos. Além de promover cursos focados em áreas corporativas, também é importante que existam cursos relacionados à maneira de se comportar e pensar na diversidade.

Como a tecnologia pode ajudar:

Há ferramentas que se tornam canais de ouvidoria para que a pessoa possa falar da sua experiência ou fazer denúncias. Os chatbots podem servir para esta função, por exemplo.

Além disso, há plataformas de gestão de desempenho que ajudam as empresas a melhorarem sua cultura organizacional. Este tipo de ferramenta oferece a possibilidade de se criar uma cultura de feedback entre colaboradores ou líderes e liderados. Com isso, abre-se caminho para discussão do que pode melhorar.

Há ainda ferramentas de RH que permitem pesquisa de clima organizacional, em que pode se conhecer as impressões dos trabalhadores e como os eles estão se sentindo, além de fazer um diagnóstico dos pontos de atenção na sua empresa.

Desenvolvimento pessoal

Empresas devem dar insumos aos seus funcionários para que eles não apenas estejam engajados mas possam evoluir profissionalmente em suas habilidades e características.

Muitos treinamentos também podem estar associados à cultura organizacional para as pessoas aperfeiçoarem as aptidões em sintonia com a cultura da empresa. Desenvolva uma agenda da diversidade, com apresentações, workshops e treinamentos que valorizem a diversidade e o engajamento de toda a companhia.

O Google é uma das empresas que possui grupos de afinidade. Desde 2014, o comitê Afrogooglers estimula o aumento do número de negros na companhia e também cria ações de conscientização e parceria com outras entidades e empresas que também apoiam a inclusão racial.

Segundo Christiane Silva Pinto, gerente de marketing da companhia e criadora do Afrogooglers, a preocupação com a diversidade se estendeu para outras áreas, como o marketing, que entendeu que era necessário fazer campanhas que refletissem a população brasileira.

Como a tecnologia pode ajudar

Na criação de planos de formação e desenvolvimento para funcionários, use ferramentas de treinamento que permitam desenhar caminhos formativos.

Estes softwares permitem centralizar em um mesmo espaço todos os cursos de recursos humanos. Por meio de entrevistas, podem detectar necessidades de formação. Também podem verificar o engajamento dos funcionários em cursos de formação.

 

diversidade nas empresas-estratégia promocao D eI

Não deixe tudo na mão da tecnologia

É preciso ter em mente que depender apenas da tecnologia não é uma boa ideia. Embora o uso da tecnologia seja uma mão na roda para a diversidade, o tiro pode sair pela culatra. Um dos exemplos mais intrigantes de uso de tecnologia nos recursos humanos é o da Amazon.

Na tentativa de utilizar inteligência artificial para aumentar a contratação sem vieses, a empresa acabou priorizando os currículos masculinos. E por que isso aconteceu? Porque a tecnologia foi treinada para selecionar talentos com base nos currículos recebidos nos últimos 10 anos, que em sua maioria eram de homens.

“A gente costuma dizer na Mais Diversidade que por trás de um algoritmo inclusivo há, necessariamente, um programador inclusivo. E o oposto também! Por isso é tão importante que a organização considere que essa programação passe por um olhar de diversidade e inclusão”, comenta Thiago Roveri, consultor de diversidade na Mais Diversidade.

“Numa perspectiva racional, é muito mais fácil corrigir um software ou uma programação do que livrar seres humanos dos seus vieses, mas é fundamental considerar quem está por trás desse software.”

Buscas softwares de recrutamento e seleção? Confira nosso catálogo!

 

Cómo aprovechar al máximo la adopción y uso de nuevo software en 3 pasos

Adopción y uso de nuevo software en 3 pasos

Adopción y uso de nuevo software en 3 pasos

Segmenta a los empleados para conocer quiénes necesitan más ayuda en la adopción y uso de nuevo software para formarlos de manera efectiva

Tu nuevo software solo es útil si tus empleados lo usan de forma correcta. No importa si es una herramienta BI, un software para inventarios o un programa para diseñar apps, los usuarios deben seguir los flujos de trabajo, completar los campos importantes, etiquetar a los compañeros de trabajo implicados, entre otros. De lo contrario, no aprovecharán el sistema al máximo.

Por eso es fundamental seguir tres pasos que ayuden a comprender los mayores desafíos que tienen los usuarios con el software existente, identificar a los usuarios más y menos eficientes, y abordar cualquier otro problema que tengan para poder utilizar correctamente el nuevo software.

Puedes aprovechar la experiencia de Gartner. Te ofreceremos acciones recomendadas que puedes poner en marcha ahora mismo para asegurarte de que tus empleados utilicen correctamente el nuevo software.

Nuestras recomendaciones:

  1.   Recopila los comentarios de los usuarios lo antes posible
  2.   Identifica a los usuarios expertos frente a los que necesitan ayuda
  3.   Resuelve las barreras que les dificultan la adopción de software

Recopila los comentarios de los usuarios lo antes posible

Muchas veces, los líderes de las empresas toman decisiones sobre el software y la tecnología con sus compañeros sin tener en cuenta las opiniones de las personas que realmente utilizan el sistema en su día a día.

Sin embargo, la investigación de Gartner (contenido en inglés) sobre que motiva el uso de nuevo software en los empleados de manera más efectiva muestra que la recogida de sus opiniones en las primeras etapas del proceso (cuando se está desarrollando el análisis de rentabilidad o cuando se está creando una lista de características) es lo que más positivamente repercute en la adopción del software.

Cuanto más esperes para involucrar a los usuarios finales, menos probable es que usen el software correctamente. Incluirlos en las primeras etapas del proceso puede aumentar tus probabilidades de aplicar el nuevo software. Si esperas al momento en que empiezas a elegir proveedores, será demasiado tarde.

Toma acción: Da lo mismo en qué punto del proceso te encuentres, siempre es bueno ser transparente sobre el proceso.

  • Si ya estás seleccionando proveedor de software, asegúrate de compartir en un correo electrónico o en una reunión una explicación clara de la dificultad de la empresa que deseas resolver con la nueva tecnología y la justificación de por qué es la mejor opción el proveedor que has elegido.
  • Si acabas de iniciar el proceso, reserva tiempo para recopilar comentarios específicos sobre el software ya existente con una muestra de usuarios que vaya desde directivos hasta puestos de nivel inicial en varios equipos para comprender los dos o tres problemas más comunes.

Identifica a los usuarios expertos frente a los no usuarios

Segmentar a los usuarios en grupos con desafíos similares facilita la tarea de abordar más adelante el mayor número posible de barreras de adopción. Y cuando se puede separar a los usuarios expertos de los que necesitan ayuda adicional, se puede invertir el tiempo de manera más eficiente.

A continuación, te mostramos algunos grupos clave que hay que tener en cuenta:

Usuario experto

  • Cómo identificarlos: Alta intereacción y alta competencia con el software.
  • Cómo ayudarlos: Aprovechar a los usuarios expertos como profesores y mentores adicionales que puedan fomentar el uso adecuado del software para otros grupos.

Usuario crítico

  • Cómo identificarlos: Alta interacción y competencia baja-media con el software.
  • Cómo ayudarlos: Concentra la mayor parte de tus esfuerzos de formación en este grupo y proporciona una continua retroalimentación para mejorar el uso.

No usuario

  • Cómo identificarlos: Baja interacción y ninguna competencia con el software.
  • Cómo ayudarlos: Solo se proporcionará formación a los miembros de este grupo si se prevén cambios en sus funciones que requerirían el uso del sistema.

Después de una simple encuesta, puedes clasificar a los usuarios menos competentes y determinar cómo resolver sus problemas.

Toma acción: Crea y comparte una encuesta sencilla con todos los usuarios finales de la empresa que incluya las siguientes preguntas:

  • ¿Cuál es su función en la empresa?
  • ¿Qué porcentaje de sus tareas diarias implica el uso de [software existente]?
  • Del uno al diez, ¿cómo calificarías tu propia competencia con [el software existente]?

Recopila las respuestas y represéntalas en un gráfico que muestre la interacción y la competencia en los ejes X e Y para agrupar rápidamente a los usuarios similares.

Resuelve las barreras que les dificultan la adopción y uso de nuevo software

En este punto, debes tener una retroalimentación cualitativa sobre los puntos de dolor, así como datos cuantitativos que segmenten a tus empleados por grupos. Ahora es el momento de ayudar a cada usuario a afrontar sus retos concretos.

Gartner recomienda (contenido en inglés) algunas tácticas que pueden ayudar a impulsar la adopción y uso de nuevo software basada en el desafío concreto de un usuario:

Informa: En el caso de usuarios que indiquen la falta de contexto para el cambio

  • Explícales los beneficios generales para la empresa de la nueva tecnología
  • Inclúyelos en listas de correo electrónico para actualizaciones de implementación y formación

Tranquiliza: A los usuarios que no tengan claro su papel en el cambio

  • Da ejemplos de las primeras “victorias” logradas con el nuevo software
  • Pídele a un usuario experto que planifique una sesión para responder a algunas preguntas concretas

Convence: A los usuarios que se resisten al nuevo software

  • Explícales la justificación comercial concreta de implantar el nuevo software
  • Compárteles solo las ventajas que obtendrán concretamente ellos
    gracias a la utilización del nuevo software

Involucra: A los usuarios que entienden el valor del nuevo software

  • Anímalos a actuar como defensores del nuevo sistema
  • Pide a los que queden satisfechos que compartan las ventajas del nuevo software

Utiliza estos enfoques primero con tus usuarios críticos para resolver las barreras de adopción más comunes, y luego trabaja con los grupos de usuarios críticos y no usuarios según sea preciso.

Toma acción: De cara al futuro, programar controles mensuales con cada grupo sería buena idea y ofrecer herramientas de autoservicio en la intranet de tu empresa o almacenadas junto a documentos importantes, como una página de preguntas más frecuentes y un centro de conocimiento donde consultar respuestas concretas.

Consigue que todos los empleados usen el nuevo software de manera correcta

Cualquier cambio en las herramientas que los empleados utilizan a diario implicará cierto nivel de resistencia, pero ayudarles a comprender y adoptar el nuevo software puede gestionarse como cualquier otro proyecto de tu organización. Los desafíos anecdóticos y los datos irrefutables de tus empleados guiarán el proceso.

¿Quieres saber más? Visita nuestro catálogo de software para empresas para descubrir y comparar productos.

Mindestens 50 % der Online-Reviews sind Fake-Reviews – das glauben zumindest deutsche Konsumenten

Studie zu Online-Reviews

Die Krise führt zu einem veränderten Einkaufsverhalten. Deutsche shoppen mehr online, kaufen Produkte online, die sie vorher im Geschäft gekauft haben und nutzen neue Shopping-Kanäle wie soziale Medien. Mit dem wachsenden Online-Handel steigt auch die Wichtigkeit von Nutzer-generierten Bewertungen. Für 16 % sind Reviews durch die Krise sogar noch wichtiger geworden. Doch mit einer vermehrten Anzahl an Online-Reviews wachsen auch die Probleme von Fake-Reviews. 

In Capterra’s neuster Studie untersuchen wir, wie eine Nutzerbewertung aussehen muss, damit Deutsche ihr vertrauen, wie viele Bewertungen Unternehmen haben sollten, wofür am meisten Bewertungen geschrieben werden und wie Konsumenten sich vor Fake-Reviews schützen.

Die Studie wurde im Oktober 2020 in Deutschland, Frankreich, Italien, Spanien, den Niederlanden und Brasilien durchgeführt. Es wurden über 3600 Konsumenten befragt, darunter 685 aus Deutschland. 

Highlights der Studie: 

  • Für 16 % der Deutschen sind Online-Reviews durch die Krise noch wichtiger geworden.
  • Mehr als die Hälfte der Konsumenten glaubt, dass 50 % und mehr der Bewertungen gefälscht sind.
  • Ein Produkt muss zwischen 5 und 20 Bewertungen haben, damit Konsumenten diesen vertrauen.
  • 78 % haben schon mal eine Online-Review geschrieben. 
  • Zufriedene Kunden schreiben häufiger Bewertungen als Unzufriedene.
  • 38 % haben noch nie eine Reaktion auf ihre Bewertungen erhalten. 

Online-Reviews Studie 2020

Die Macht der Online-Reviews

Nutzerbewertungen sind eine riesige Macht im Netz und die vertrauensvollste Quelle vor einer Kaufentscheidung. Laut unserer Studie lesen lediglich 5 % der deutschen Konsumenten keine Kundenbewertungen vor einem Kauf. Unsere Umfrageteilnehmer geben an, Online-Reviews mehr als Empfehlungen von Freunden und Bekannten zu vertrauen. 

Worauf Konsumenten am meisten beim Kauf eines neuen Produkts vertrauen

Im Gegensatz zu der Studie aus 2019 können wir einen Anstieg im Vertrauen in Kundenbewertungen um 3 Prozentpunkte sehen. Empfehlungen von Freunden und Bekannten war letztes Jahr der am wenigsten vertraute Kauffaktor, rückt dieses Jahr jedoch an zweite Stelle. Mit dem wachsenden Online-Handel und der Fülle an Meinungen und Bewertungen über Produkte gewinnt die persönliche Empfehlung wieder an Bedeutung.

Deutsche stützen ihre Kaufentscheidung im Europavergleich am wenigsten auf Online-Reviews. In Italien, Spanien, Frankreich und den Niederlanden vertrauen über 50 % der Konsumenten bei einem Kauf am meisten auf Bewertungen.

Welchen Online-Reviews vertrauen Konsumenten?

Wir wollten wissen wie eine Online-Bewertung aussehen muss, damit deutsche Käufer dieser vertrauen: 

  • 43 % der Deutschen lesen 6-10 Bewertungen vor einem Kauf.
  • Ein Produkt muss zwischen 5 und 20 Bewertungen haben, damit Konsumenten diesen vertrauen.
  • Bei einer niedrigeren Anzahl an Online-Bewertungen wird die Höhe der Gesamtbewertungen zunehmend irrelevanter. So würden 75 % eher ein Produkt kaufen, dass 4/5 Sternen bei 15 abgegebenen Bewertungen hat, anstatt ein Produkt mit 5/5 Sternen bei 5 abgegebenen Bewertungen.

Wir ließen die Umfrageteilnehmer die 5 Eckpfeiler einer aussagekräftigen Kundenbewertung nach ihrer Wichtigkeit sortieren und stellten interessante Veränderungen im Vergleich zu den Ergebnissen aus 2019 fest. 

Die 5 Eckpfeiler einer Kundenbewertung

Kundenbewertungen mit Text waren in 2019 deutlich vertrauenswürdiger als eine Bewertung, die lediglich durch Sternevergabe erfolgt. Dieses Jahr sich Sterne- und Textbewertungen jedoch gleich wichtig. Es wird immer wichtiger die Einkaufsentscheidung schnell zu treffen. Kunden haben keine Zeit und wollen keine Zeit darauf verwenden lange nach Produkten zu suchen. Kunden wollen eine personalisierte Erfahrung, individuelle Produktvorschläge und Empfehlungsmechanismen in Online-Shops. Durch die Sternebewertungen können folglich schnelle Entscheidungen getroffen werden. 

Auch die Aktualität der Kundenbewertung hat deutlich in ihrer Wichtigkeit zugenommen. 40 % der Deutschen lesen nur Bewertungen, die nicht älter als 3 Monate sind.

Bewertungen über Elektronik beeinflussen die Kaufentscheidung am meisten

In Deutschland vertrauen 43 % stark bis sehr stark den Bewertungen. Damit befindet sich Deutschland im Europavergleich im Mittelfeld. In Spanien liegt das Vertrauen in Reviews mit 73 % am höchsten, in Italien mit 30 % am niedrigsten. 

Wie stark Online-Bewertungen die Kaufentscheidung beeinflussen

Die Wichtigkeit von Online-Reviews für die Kaufentscheidung variiert je nach Produkt, an dem der Kunde interessiert ist. Besonders wichtig sind Reviews für Elektronik und Reisen. Für 67 % haben Online-Bewertungen einen großen Einfluss oder Einfluss auf die Kaufentscheidung von Elektronik. 

Die wachsende Gefahr von Fake-Reviews

Mit der steigenden Wichtigkeit und Anzahl an Nutzerbewertungen kommt es auch vermehrt zu Fake-Reviews. Mehr als die Hälfte der Konsumenten glaubt, dass 50 % und mehr der Bewertungen gefälscht sind. 

Was tun Nutzer also, um sich vor gefälschten Reviews zu schützen?

  • 46 % prüfen, ob der Verkäufer auch negative Bewertungen hat.
  • 41 % suchen nach Wiederholungen von Formulierungen.
  • 40 % achten darauf, dass es eine vertrauenswürdige Bewertungsplattform ist.

Schauen wir uns im Folgenden doch mal an, auf welchen Plattformen Bewertungen gelesen werden.

Die beliebtesten Review-Plattformen in Deutschland

Die Plattform, auf der Bewertungen gesammelt werden, ist ein entscheidender Faktor, wenn es um das Kundenvertrauen geht. Die meist vertrauten Plattformen in Deutschland sind Suchplattformen wie Amazon und Google, gefolgt von unabhängige Bewertungsplattformen (wie Trustpilot) und branchenspezifische Bewertungsplattformen (z. B. Capterra für Software, Booking.com für Reisen).

In der Studie wollten wir ebenfalls wissen auf welchen konkreten Plattformen die meisten Reviews gelesen werden. Die Top 10 Review-Plattformen in Deutschland sind:

  1. Amazon
  2. Google
  3. eBay
  4. Otto
  5. Idealo
  6. Saturn & MediaMarkt
  7. Check24
  8. Trustpilot
  9. Zalando
  10. Soziale Medien (Facebook, Instagram und YouTube)

Suchplattformen wird in Deutschland das meiste Vertrauen geschenkt und auf ihnen werden am meisten Bewertungen gelesen, obwohl genau diese am meisten mit den Problemen von Fake-Reviews zu kämpfen haben. In den Niederlanden ist Amazon lediglich die 8. beliebteste Plattform für Reviews.  

Wie die beliebteste Bewertungsplattform Amazon gegen Fake-Reviews kämpft

Amazon kämpft seit Jahren gegen Fake-Reviews, das jedoch bisher wenig erfolgreich. Der Softwareanbieter Reviewmeta hat in 2017 ermittelt, dass jede 5. Amazon-Bewertung ein Fake ist. Im letzten Jahr berichtete BBC von einer Untersuchung des Verbraucherschützers Which? Sie untersuchten 12.000 Reviews auf Amazon, von denen 87 % aus ungeprüften Käufen stammten. 

Ein Beispiel ist ein Kopfhörerset einer unbekannten Marke namens Celebrat. Das Produkt hatte 439 Rezensionen, die alle mit fünf Sternen ausgezeichnet waren, nicht überprüft wurden und am selben Tag verschickt wurden. Das deutet stark auf automatisierte Bewertungen hin. 

Amazon führte am Anfang des Jahres ein neues Bewertungssystem ein. Dies könnte das große Problem der Fake-Reviews endlich lösen, wie t3n erklärt. Käufer können ganz leicht, mit nur einem Klick Sterne vergeben. Die Sterne-Vergabe ist nun auf diejenigen begrenzt, die das Produkt wirklich kaufen wollen. Sie erscheinen als verifizierte Käufer. Amazon erhofft sich durch die vereinfachte Sternevergabe eine steigende Anzahl an Bewertungen, die zu einer Korrektur der Gesamtbewertung des Produkts verhilft, selbst wenn Fake-Reviews noch abgegeben bzw. vorhanden sind. 

Wie sich Konsumenten vor Fake-Reviews schützen können

Konsumenten, die sich selbst gegen Fake-Reviews schützen wollen, können Bewertungen auf Plattformen lesen, die ein sicheres System zur Überprüfung von Bewertungen haben und nur verifizierte Reviews veröffentlichen. Bei verifizierten Bewertungen wurde überprüft, dass die Person tatsächlich eine Erfahrung mit dem Unternehmen hatte. Lediglich 33 % der deutschen Konsumenten geben an nach verifizierten Bewertungen zu suchen.

Eine weitere Möglichkeit ist die Bewertungen auf beispielsweise Amazon zu überprüfen. Die folgenden 7 Punkte helfen zu erkennen, ob eine Bewertung authentisch und die bewertende Person glaubwürdig ist.

  1. Sprache und Formulierung: Achte auf Rechtschreibung und Grammatik, Wiederholungen von Formulierungen und zu viele positive Adjektive. 
  2. Marketing-Sprache: Bei Bewertungen, die ein Versprechen abgeben und sich wie aus der Werbung anhören, handelt es sich vermutlich um eine Fake-Review. (Beispiel: “Diese Software löst all deine Probleme mit nur einem Klick.”)
  3. Inhalt der Bewertung: Echte Bewertungen beschreiben üblicherweise bestimmte Funktionen und erwähnen, wie mit ihrer Hilfe Probleme gelöst werden konnten. Häufig umfassen sie auch Fallbeispiele. 
  4. Zeitpunkt der Bewertung: Wurde eine umfassende Review kurz nach Release des Produktes abgegeben, ist dies ein auffälliges Zeichen. 
  5. Aktualität der Bewertung: Bewertungen, die älter als 6-12 Monate sind (abhängig von dem Produkt), können veraltete Informationen beinhalten.
  6. Profil des Verfassers: Wird die Bewertung von einem anonymen Nutzer geschrieben oder verwendet er einen Spitznamen anstatt seinen echten Namen ist Vorsicht geboten. Du kannst auch weitere Bewertungen des Verfassers überprüfen. Hat er dreimal in einem kurzen Abstand eine Waschmaschine bewertet, hat er entweder viel Pech oder er hat sich kaufen lassen.
  7. Empfehlung von Konkurrenzprodukten: Negative Bewertungen, die andere Produkte (der Konkurrenz) empfehlen sind ziemlich eindeutige Zeichen für gefälschte Reviews. 

Online-Reviews von Bloggern und Influencern sind wenig glaubwürdig

Bewertungen in sozialen Medien gelten als wenig zuverlässig. Viele Blogs und Vlogs sind in sozialen Medien von Prominenten oder Influencern zu finden, die ihre Meinung zu Mode, Lebensmitteln und Lifestyle-Produkten äußern. Solche Beiträge haben eine große Reichweite und könnten daher einen großen Einfluss auf die Kaufentscheidung der Verbraucher haben.

Unsere Untersuchungen zeigen jedoch, dass den Bewertungen dieser Meinungsmacher nicht viel Wert beigemessen wird. 74 % der Verbraucher vertrauen den Bewertungen von Bloggern, Influencern oder Stars (Schauspieler, Musiker usw.) nicht. 

  • Influencern wird am meisten vertraut (13 %)
  • Blogger kommen an zweiter Stelle (11 %) 
  • Berühmtheiten wird am wenigsten vertraut (9 %)

Da das Geschäftsmodell von Influencern und Bloggern teilweise auf Produktbewertungen beruht, geht dies auf Kosten ihrer Glaubwürdigkeit. Es ist daher wichtig, dass Bewertungen von Nutzern stammen, die das Produkt freiwillig gekauft haben.

Reaktionen von Unternehmen auf Bewertungen kommen viel zu kurz

Wofür Deutsche Reviews schreiben

Dass Unternehmen auf Reviews reagieren ist entscheidend. Konsumenten wünschen sich eine Reaktion seitens des Unternehmens auf ihre Review und lesen Antworten. Reaktionen kommen in Deutschland jedoch viel zu kurz. 38 % haben noch nie eine Reaktion auf ihre Bewertungen erhalten. 

In Italien, Spanien und Frankreich erhalten Konsumenten deutlich häufiger eine Antwort auf ihre Bewertungen. Lediglich zwischen 21 und 25 % haben noch nie eine Antwort auf ihre Bewertung bekommen. In den Niederlanden wird ebenfalls wenig auf Reviews reagiert. So liegen die Zahlen in Deutschland und den Niederlanden doppelt so hoch. 

Deutsche Unternehmen müssen deutlich aktiver werden, und wir zeigen wie. 

In einer Anschlussstudie mit 3400 Managern und Inhabern aus kleinen und mittelständischen Unternehmen (davon 400 aus Deutschland) beleuchtet Capterra die Unternehmensseite und untersucht, wie KMU Reviews sammeln, wie sie auf negative Bewertungen reagieren, welche Software sie zur Auswertung verwenden und vieles mehr. 

In dem Folgeartikel erklären wir ebenfalls wie Unternehmen wie Capterra mit Fake Reviews umgehen sollten und geben Tipps, wie und worauf Reviews vor Veröffentlichung geprüft werden müssen. 

Die Studienergebnisse und Tipps veröffentlichen wir demnächst. Also bleibt dran. 

Die Wichtigkeit von Online-Reviews

Willst du mehr erfahren? Dann wirf einen Blick auf unser Review Management Software Verzeichnis, um weitere Produkte zu entdecken.

Methodik:

Die Studie wurde im Oktober 2020 durchgeführt. Für die Studie befragten wir über 3600 Konsumenten aus den 6 Ländern Deutschland, Frankreich, Italien, Brasilien, Spanien und den Niederlanden. Aus Deutschland wurden 685 Konsumenten befragt. Qualifizierte Teilnehmer sind über 18 Jahre alt und lesen Online-Bewertungen. Für diesen Artikel betrachteten wir die Studienergebnisse der europäischen Konsumenten.

Hinweis: Für einige Grafiken standen mehrere Antwortmöglichkeiten zur Verfügung, so dass die Summe der Prozentsätze 100% übersteigt.

Consumenten op hun hoede, 87% reviewlezers probeert nep van echt te onderscheiden

Studie zu Online-Reviews

Online reviews worden massaal gelezen. Negen op de tien ondervraagde consumenten leest online klantreviews alvorens een keuze te maken voor bijvoorbeeld een hotel of een nieuwe stofzuiger. Nepreviews die consumenten misleiden en de reputatie van bedrijven manipuleren zijn daarom een groot probleem. De helft van de consumenten vertrouwt online reviews dan ook maar een beetje en probeert nepreviews van echte reviews te onderscheiden. 

onderzoek naar online reviews

Capterra deed onderzoek naar de invloed van reviews op de aankoopbeslissing van consumenten. Aan dit onderzoek deden 700 Nederlandse consumenten mee. De resultaten geven inzicht in de werking en kracht van reviews en tonen hoe belangrijk online reputatiebeheer en het beheer van reviews en ratings voor bedrijven is. De volledige methodologie staat onderaan het artikel.

Uitgelicht

  • Reviews worden massaal gelezen: 90% van de consumenten leest reviews.
  • Consumenten zijn behoedzaam: 50% vertrouwt klantreviews een beetje.
  • Nepreviews groot probleem: 45% denkt dat op z’n minst de helft van de bedrijven nepreviews publiceert.
  • Consument controleert echtheid: 87% van de respondenten controleert of de reviews die ze lezen niet nep zijn.

infographic online reviews Nederland

90% van ondervraagde consumenten leest reviews 

Veel consumenten schrijven reviews (78%), maar bijna alle consumenten lezen klantreviews (90%). Slechts 10% laat hun keuze voor producten of diensten niet beïnvloeden door wat anderen erover geschreven hebben. 

Zowel mannen als vrouwen lezen in bijna gelijke mate reviews (iets meer mannen lezen nooit reviews). Bovendien lezen consumenten uit alle leeftijdsklassen ze, waarbij consumenten uit de leeftijdsgroep tussen de 26 en 35 jaar gemiddeld meer altijd reviews lezen (31%), gevolgd door de groep tussen de 36 en 45 jaar (24%). 

lezen van online reviews

Door coronacrisis meer aangewezen op online informatie over producten en diensten

Ons onderzoek toont ook aan dat 22% van de ondervraagde consumenten nu vaker reviews leest dan vóór de pandemie. De coronacrisis beperkt de mogelijkheden om fysieke winkels te bezoeken en persoonlijk advies te vragen of producten zelf te testen waardoor consumenten meer aangewezen zijn op de informatie die er online over producten te vinden is. De pandemie dwingt mensen ook om meer online te kopen waaronder ook producten die ze nooit eerder online hebben gekocht. Het lezen van de ervaringen van andere kopers of gebruikers kan in dat geval van grote waarde zijn. 

toename aantal reviewlezers door corona

Vertrouwen in reviews iets afgenomen 

Het vertrouwen in reviews is groot, maar minder groot dan vorig jaar. Bijna de helft van de respondenten vertrouwt reviews veel of heel veel. Maar meer dan de helft van de ondervraagde consumenten vertrouwt reviews een beetje en dus niet helemaal.

betrouwbaarheid online reviews

Ten opzichte van vorig jaar is het vertrouwen in reviews dus enigszins afgenomen. Vorig jaar waren de respondenten die reviews veel tot heel veel vertrouwen in de meerderheid. Nu zijn dat de consumenten met een iets meer behoudende opstelling.

In vergelijking met andere bronnen worden klantbeoordelingen nog steeds als de meest betrouwbare bron van informatie beschouwd voor het maken van een keuze voor nieuwe producten of diensten. De invloed van reviews blijft hiermee nagenoeg gelijk ten opzichte van vorig jaar.

invloed per bron op aankoopbeslissing

Fake reviews tasten de geloofwaardigheid aan

Nepreviews zijn een doorn in het oog van het internet. Zowel consumenten als bedrijven zijn er het slachtoffer van. Het kan om positieve nepreviews gaan die het beeld van het bedrijf positief manipuleren, maar ook om negatieve fake reviews waarmee concurrenten in een slecht daglicht worden geplaatst. Fake reviews schaden het vertrouwen van consumenten en leiden tot oneerlijke concurrentie tussen bedrijven. 

Het probleem is inmiddels zo serieus, met georganiseerde aanbieders die reviews plaatsen tegen betaling onder nepaccounts, dat staatssecretaris Mona Keijzer van Economische zaken vorige week een concept-wetsvoorstel heeft gepubliceerd om hier een einde aan te maken. Keijzer pleit voor een verbod op nepreviews met een boete van minimaal vier procent van de jaaromzet tot gevolg als bedrijven zich hier niet aan houden. Het handhaven moet via de consumentenwaakhond Autoriteit Consument & Markt (ACM) gaan die achter meldingen van consumenten of bedrijven aan moet gaan. 

45% denkt dat minstens de helft van bedrijven nepreviews aanbiedt

Consumenten erkennen het probleem van fake reviews en gaan ervan uit dat heel veel bedrijven nepreviews aanbieden. Bijna een derde denkt dat de helft van de bedrijven nepreviews publiceert, 14% denkt zelfs dat het er meer zijn.

hoeveel bedrijven hebben nepreviews?

Consumenten zijn zich dus ten zeerste bewust van het risico van misleiding. Dat vertaalt zich in een zekere behoedzaamheid bij het lezen van reviews. 

Hoe consumenten nepreviews proberen te spotten

Het is moeilijk om fake reviews te herkennen. Toch probeert 87% van de respondenten te controleren of de reviews die ze lezen wel authentiek zijn. Dat doen ze vooral door te kijken of het bedrijf niet alleen positieve maar ook negatieve reviews aanbiedt en door te letten op herhaling van woorden. 

Zo is een product met veel vijfsterrenbeoordelingen zonder inhoud of met nauwelijks inhoud en geen enkele viersterrenbeoordelingen wellicht verdacht. En zo kan een overdreven enthousiaste review waarin de bedrijfsnaam meerdere keren wordt genoemd duiden op een poging om SEO zoekwoorden te targetten. 

26% bekijkt het profiel van de persoon die de review heeft geschreven ter controle. Dit kan op social media of bijvoorbeeld door de foto van de beoordelaar door Google Image Search te halen. 

hoe herken je nepreviews

Denk je dat je te maken hebt met een nepreview? Meld dit dan bij het ACM via de ACM ConsuWijzer

Voor een geloofwaardige score moet een product tussen de 5 en 20 reviews hebben

Het aantal beoordelingen beïnvloedt ook de betrouwbaarheid. Voor een geloofwaardige productrating moet een product tussen de 5 en 20 reviews hebben, zegt 49% van de ondervraagde consumenten. 

  • 29% vindt zelfs dat er 20-50 reviews nodig zijn om een score te geloven.
  • 11% vindt 1 tot 5 reviews genoeg.

Uit het volgende scenario blijkt hoe een geloofwaardige review er voor de meeste consumenten uitziet. 76% zou eerder een minder goed beoordeeld product kopen met meer reviews dan een beter beoordeeld product met minder reviews. 

Meer reviews lager rating heeft voorkeur

Onafhankelijke reviewplatformen meest betrouwbaar

De bron van de review zegt ook iets over de betrouwbaarheid. 35% van de ondervraagde respondenten let op of de review van een betrouwbaar platform komt. Consumenten vinden reviews op onafhankelijke reviewplatformen zoals Trustpilot, Kieskeurig of Beslist het betrouwbaarst (58%). Deze platformen verifiëren de reviews die ze binnenkrijgen alvorens publicatie. Trustpilot gebruikt hier bijvoorbeeld speciale fraude detectiesoftware voor. Deze software herkent verdachte reviews door te speuren op bepaalde kenmerken. Zo zijn meerdere beoordelingen die vanaf één ip-adres binnenkomen bijvoorbeeld verdacht.

onafhankelijke reviewsplatformen meest betrouwbaar

Reviews van bloggers en influencers weinig geloofwaardig

Reviews op forums en social media worden als het minst betrouwbaar beschouwd. Op social media zijn veel blogs en vlogs te vinden van bekendheden of influencers die hun oordeel geven over fashion-, food- en lifestyleproducten. Dergelijke posts hebben een groot bereik en zouden dus grote invloed kunnen uitoefenen op de aankoopbeslissing van consumenten.

Uit ons onderzoek blijkt echter dat er niet veel waarde wordt gehecht aan de reviews van deze opiniemakers. 65% van de consumenten vertrouwt de reviews van bloggers, influencers of beroemdheden niet. 

  • Influencers worden nog het meest vertrouwd (17%)
  • Bloggers komen op de tweede plaats (13%) 
  • Beroemdheden worden het minst vertrouwd (7%). 

Omdat het businessmodel van influencers en bloggers deels gebaseerd is op reviews van producten gaat dit ten koste van hun geloofwaardigheid. Het is dus belangrijk dat een review van een gebruiker komt die het product vrijwillig heeft aangeschaft.

Waar lezen consumenten reviews het meest?

Bol.com is het platform waar de meeste reviews worden gelezen. Onafhankelijke reviewsites zoals de Consumentenbond en Kieskeurig.nl komen op de tweede plaats. Daarnaast worden reviews op (zoekmachine) Google ook massaal geraadpleegd.  

De top 10 websites waar de meeste reviews worden gelezen in Nederland:

  1. Bol.com
  2. Consumentenbond
  3. Google
  4. Kieskeurig.nl
  5. Tweakers
  6. Trustpilot
  7. Coolblue
  8. Amazon
  9. Mediamarkt
  10.  Beslist.nl

Reviews over elektronica meeste invloed op aankoopbeslissing

Omdat reviews zoveel gelezen worden en er veel vertrouwen in is, hebben ze een enorme potentiële invloed op de aankoopbeslissing van consumenten. Voor sommige producten zijn reviews extra belangrijk. Dit geldt in het bijzonder voor elektronische apparaten. 77% van de respondenten zegt dat reviews over elektronica (veel) invloed hebben op hun keuze. Ook de keuze voor hotels, reizen en huishoudelijke apparatuur wordt in zeer grote mate beïnvloed door beoordelingen van klanten.

invloed reviews op aankoopbeslissing

Groeiende interesse in reviews over software en apps

Reviews over software en apps worden ook steeds invloedrijker. Zo is Capterra, het vergelijkingsplatform voor softwareproducten, inmiddels de miljoen gebruikersreviews voorbij. Vergeleken met vorig jaar is het aantal reviews dat over software en apps wordt geschreven flink toegenomen. Vorig jaar zei 7% dat ze al eens een softwareproduct of app hadden beoordeeld. Dit jaar is dat aantal toegenomen tot 15%. De plotselinge behoefte aan verschillende soorten software voor werken op afstand en de zoektocht naar de juiste tools tijdens de pandemie speelt hoogstwaarschijnlijk een rol in deze toename.

klantbeoordeling over software op Capterra
Een voorbeeld van een review over een softwareproduct op Capterra (bron)

We delen goede ervaringen uit enthousiasme en behulpzaamheid

Met reviews willen klanten vooral andere consumenten en bedrijven vooruit helpen. We delen ons enthousiasme graag en hopen dat andere klanten ook zo’n goede ervaring zullen hebben.

waarom mensen reviews schrijven

In zuidelijke landen zoals Spanje en Italië, waarin dit onderzoek ook is uitgevoerd, komt behulpzaamheid als nog belangrijkere drijfveer naar voren dan in ons land. Zo wil 79% van de Spaans consumenten andere klanten helpen door het schrijven van online reviews en 74% van de Italiaanse respondenten. Nederlanders willen meer hun tevredenheid en ontevredenheid tonen dan zuidelijke landen. In Italië wil 18% van de respondenten hun ontevredenheid tonen tegenover 31% in ons land. 

En nu? Bekijk een volledig overzicht van software voor online reputatiebeheer en het beheer van reviews en ratings.

Onderzoeksmethdologie

Het onderzoek werd uitgevoerd middels een online enquête bij een ISO 20252 gecertificeerd platform. Het panel voor dit onderzoek bestaat uit 700 Nederlandse respondenten die klantreviews lezen. Voor de vergelijking met Spanje en Italië is gebruik gemaakt van de resultaten van hetzelfe onderzoek onder respectievelijk 562 en 489 respondenten. Alle deelnemers zijn ouder dan 18 jaar en lezen online reviews. 

De deelnemers bestaan voor 48% uit mannelijke en 52% uit vrouwelijke respondenten. 

Het onderzoek over online reviews liep tussen 12 en 19 oktober 2020.

10 logiciels français à suivre sur Capterra

Le dynamisme des startups françaises n’est plus à prouver et l’engouement local pour les nouvelles technologies peut donner naissance à des produits dont le succès s’étend au-delà de nos frontières. Les processus métiers évoluant, de nouvelles solutions professionnelles voient le jour et apportent aux PME et grandes entreprises des outils servant à rationaliser, optimiser ou protéger leur activité.

Chez Capterra, nous avons voulu mettre en avant 10 logiciels créés sur notre territoire. Nous avons sélectionné 10 entreprises présentes sur Capterra répondant aux critères suivants :

  • Logiciel créé en France
  • Créé en 2010 ou années ultérieures
  • Ayant reçu un minimum de 30 avis utilisateurs sur Capterra
  • Ayant obtenu une note globale minimum de 4 sur 5 sur Capterra
  • Liste établie selon les avis reçus au cours des deux dernières années

Qu’ils soient spécialisés en marketing ou réseaux sociaux, voici un top 10 de logiciels français présents sur Capterra ! Ils sont classés ici par ordre alphabétique.

  • Agorapulse
  • Clustdoc
  • GetEmail.io
  • Hunter
  • Lemlist
  • Livestorm
  • Mailjet
  • Mention
  • Ringover
  • Sendinblue

Agorapulse

Agorapulse est un outil de relation client et de gestion des réseaux sociaux permettant aux professionnels du marketing de réunir sur une même plateforme leurs comptes sociaux (Facebook, Instagram, Twitter, LinkedIn et YouTube) afin d’en centraliser la gestion. Le logiciel permet ainsi de gérer et de programmer du contenu, de suivre les commentaires ou messages et de détecter des opportunités via la veille intégrée.

Les fonctionnalités collaboratives permettent de travailler en équipe et celles de reporting d’obtenir des analyses détaillées de l’activité sur ces canaux.

En savoir plus

Clustdoc

Clustdoc est un logiciel de constitution de dossiers qui permet aux professionnels d’automatiser leurs démarches clients et administratives. L’utilisateur définit ses procédures avant d’inviter des clients ou fournisseurs à les suivre depuis un portail client sécurisé.

Les clients déposent leurs documents, effectuent des tâches, payent en ligne, signent des contrats, communiquent par messagerie et suivent le traitement de leur dossier depuis leur portail adapté au mobile.

En savoir plus

GetEmail.io

getemail.io

GetEmail.io est un outil B2B permettant de trouver l’e-mail de ses contacts professionnels à l’aide du Big Data et de l’intelligence artificielle. Les formules d’abonnements dépendent du nombre de crédits voulus, avec un tarif de 1 crédit par email recherché.

En savoir plus

Hunter

  • Créé par : François Grante et Antoine Finkelstein
  • Date de création : 2015
  • Siège social : équipe remote
  • Catégorie : Logiciels d’email marketing

Hunter est un outil de recherche et vérification d’e-mails professionnels. Il peut rechercher les personnes à contacter à partir d’une ou plusieurs URL ou trouver un e-mail à partir d’un nom. L’outil de vérification d’e-mail se charge de chercher si l’e-mail entré est valide. Les résultats fournis sont classés selon qu’ils sont “vérifiés” ou selon un score d’exactitude. L’outil se base sur les résultats publics disséminés sur le Web ainsi qu’une base de données afin de fournir ces résultats.

Le compte gratuit permet 50 recherches par mois ; pour davantage de recherches, des abonnements sont disponibles.

En savoir plus

Lemlist

  • Créé par : Guillaume Moubèche, Vianney Lecroart et François Lecroart
  • Date de création : 2018
  • Siège social : Paris
  • Catégorie : Logiciels d’email marketing

Lemlist est un outil de cold emailing avec des fonctionnalités de personnalisation et d’automatisation de campagnes. Il permet de créer des e-mails, d’en effectuer le suivi et de générer des messages de relance.

L’outil propose en outre des modèles prédéfinis de courrier selon l’objectif de la campagne comme une vente, un recrutement, la promotion d’un événement ou une proposition de backlinking.

En savoir plus

Livestorm

  • Créé par : Gilles Bertaux
  • Date de création : 2016
  • Siège social : Paris
  • Catégorie : Logiciels de streaming

Livestorm est un outil de visioconférence et de webinar accessible sur navigateur. Les événements peuvent être programmés à l’avance et certaines actions sont automatisables, comme le début et la fin de l’événement ou le lancement d’une vidéo à un moment précis. 

Diverses fonctionnalités répondent aux besoins précis de chaque type d’événement, comme celle de questions/réponses et la possibilité pour les participants de voter, ou encore le partage d’écran et de document. Les vidéos peuvent être pré enregistrées et diffusées à la demande. Une messagerie en direct est également intégrée à l’outil.

En savoir plus

Mailjet

Mailjet est une solution emailing à destination des spécialistes du marketing pour leur permettre de créer, d’envoyer et de suivre les emails marketing ainsi que les emails et SMS transactionnels (confirmations d’inscription ou d’achat, notifications de livraison, etc.).

Grâce à l’éditeur d’emails et aux fonctionnalités de Mailjet telles que la segmentation, les équipes peuvent concevoir des emails ciblés et personnalisés afin d’augmenter le retour sur investissement de leur stratégie emailing.

En savoir plus

Mention

Mention est un outil de veille et de suivi des mentions et commentaires publiés à travers le web  (presse, forums, sites de comparaison, conversations sur les réseaux sociaux) concernant une marque, ses concurrents ou tout autre mot-clé afin d’analyser sa présence sur le web et celle de la compétition.

Il permet également de programmer et de publier du contenu sur les comptes sociaux, d’analyser les commentaires émis sur ces derniers afin de prendre le pouls de son audience et ainsi ajuster sa stratégie.

En savoir plus

Ringover

RINGOVER dashboard

  • Créé par : Renaud Charvet, Jean-Samuel Najnudel et Ludovic Rateau
  • Date de création : 2018
  • Siège social : Montrouge
  • Catégorie : Logiciels de softphone

Ringover est une solution de communication basée sur le cloud qui comprend un outil de téléphonie, l’envoi de SMS, la visioconférence ainsi qu’une messagerie collaborative. Elle s’adresse aux entreprises en interne ainsi qu’aux centres d’appel.

Les fonctionnalités comprennent entre autres la création d’un standard virtuel, l’enregistrement et la double-écoute des appels pour la formation et la supervision d’agents, l’automatisation de tâches et intégration à un CRM afin de consulter les informations d’un contact. Les équipes commerciales peuvent consulter les statistiques des appels afin de mesurer leur productivité ou leur efficacité.

En savoir plus

Sendinblue

Sendinblue est un outil permettant de créer et de programmer des campagnes marketing par e-mail, de créer contenu à l’aide d’une interface glisser-déposer ou encore de discuter en direct avec les clients présents sur le site.

La segmentation et la personnalisation des messages peuvent être automatisées afin d’optimiser sa productivité. Les fonctionnalités CRM s’ajoutent pour un suivi des interactions avec les clients et une centralisation de leurs informations. Le logiciel permet également l’envoi et la gestion de SMS transactionnels. Des outils comme la création de landing pages ou de formulaires d’inscription visent à générer de la conversion.

En savoir plus