Os 8 melhores sistemas de chamados open source e gratuitos

softwares de sistema de chamados open source gratuitos

softwares de sistema de chamados open source gratuitos

O help desk precisa de ajuda.

Erros no registro de chamados, descumprimento dos Acordos de Nível de Serviço (SLAs na sigla em inglês), clientes decepcionados ou que se vão, tudo isso é prova de que talvez seja a hora de buscar uma melhor solução. O único problema é que a troca pode pesar no orçamento.

Por isso selecionamos alguns sistemas de chamados open source e gratuitos disponíveis no mercado. A lista está em ordem alfabética.

Programas de help desk gratuitos ou “freemium”

1.  C-Desk

C-Desk softwares de sistema de chamados open source gratuitos

O C-Desk é um software de help desk gratuito que inclui gestão de solicitações de atendimento para toda a equipe, gerenciamento manual de ativos, base de conhecimentos, galeria de fotos, um painel de avisos e um livro de registros.

Características destacadas

  • Ao contrário da maioria das opções sem custo, o C-Desk é grátis para qualquer número de usuários ou técnicos que o utilizam.

Segundo opiniões publicadas no Capterra, o C-Desk oferece uma boa experiência para o usuário. Instalar o software é fácil, apesar das dificuldades de configurá-lo. Além disso, trata-se de um solução flexível com recursos como um servidor FTP para compartilhar documentos, característica que também é bem avaliada.

Os usuários destacam ainda que a empresa não deixa ninguém pendurado na linha. “O atendimento ao cliente é excelente”, escreve um deles, “eles respondem às solicitações em uma hora”.

Desvantagens

Há poucas reclamações do C-Desk. Mesmo com uma lista de recursos não tão completa, o software consegue dar conta do recado.

Visão geral

Além de todas as funcionalidades mencionadas acima, o C-Desk também oferece ferramentas para gestão de tarefas e projetos, questionários e enquetes e bate-papo. Como a maioria dos softwares de suporte técnico, o programa encaminha cada solicitação ao melhor técnico disponível para a tarefa. Ainda segundo um usuário do Capterra, o recurso de formulários do C-Desk é mais avançado do que os formulários do Google.

2. Freshdesk

freshdesk help desk gratuito

O Freshdesk ocupa o quarto lugar no ranking dos 20 melhores softwares de atendimento ao cliente (informação em inglês) do Capterra. A versão gratuita serve para um número ilimitado de atendentes, mas com funcionalidades limitadas.

Características destacadas

  • Prioriza facilmente determinados clientes com base nas políticas dos SLA
  • Transforma e-mails e chamados em artigos de uma base de conhecimentos
  • Usa 33 idiomas diferentes
  • Permite acesso por aplicativos móveis

O Freshdesk é uma boa solução para um aumento temporário de demanda. É possível adicionar atendentes por um dia para resolverem uma lista de pendências pagando de US$ 2 a US$ 4 (de R$ 8 a R$ 16), sem mudar de plano. Os usuários podem comprar passes diários com antecedência e usá-los conforme necessário.

Na opção gratuita, há suporte por e-mail 24 horas, nos 7 dias da semana, e suporte telefônico 24 horas de segunda à sexta. Segundo um dos usuários do Capterra, o atendimento ao cliente é incrível.

Desvantagens

O recurso mais atrativo do Freshdesk é a possibilidade de gamificar o suporte ao cliente. O sistema oferece pontos e prêmios por atendimentos considerados excelentes para ajudar a aumentar o ânimo e o envolvimento dos representantes.

Infelizmente, a gamificação não está disponível na versão gratuita.

Além disso, alguns usuários reclamam da interface pouco intuitiva do software. Um deles critica o processo para adicionar novos contatos ou empresas dos chamados; outro diz que configurar o programa “pode ser confuso”.

Um usuário destaca, porém, que todos os recursos de administrador necessários estão numa só guia. “É muito fácil de configurar e personalizar a solução (formulários, e-mails etc.). Em poucos minutos, está funcionando”, completa.

Visão geral

É compreensível que a gamificação esteja disponível apenas para grandes negócios, já que depende da concorrência entre atendentes para que realmente funcione, mas os demais recursos da plataforma podem ser úteis para locais com um número reduzido de atendentes.

3. ngDesk

ngDesk sistema de chamados open source

O ngDesk é um software de gerenciamento de chamados gratuito sem planos pagos. Tudo o que o programa oferece está disponível para um número ilimitado de atendentes e sem custo.

Características destacadas

O programa é completo e inclui respostas predefinidas, bate-papo privado entre atendentes e horários de plantões. As políticas de escalonamento automático e personalizado permitem decidir com antecedência para quem  transferir os chamados e os intervalos entre uma transferência e outra. Assim, é possível garantir que quem não é atendido continue sendo transferido até que alguém da equipe possa responder.

O painel do ngDesk exibe a carga de trabalho, os relatórios dos SLA, os dias de mais atividade e o status dos maiores clientes em tempo real.

Os atendentes podem trabalhar em qualquer lugar via aplicativos móveis e receber notificações sobre novos chamados e atualizações por telefone, e-mail ou SMS.

O ngDesk também permite definir SLAs e monitoramentos que rastreiem todos os chamados do suporte técnico, compará-los com os SLAs da empresa em intervalos determinados e receber notificações sobre SLAs em risco antes de um vencimento ou uma infração.

Desvantagens

A maior desvantagem deste produto é o que não sabemos. O site não dá detalhes do atendimento ao cliente, por exemplo. Segundo um usuário do Capterra, o software é perfeito por contar com inúmeras funções gratuitas, mas a longo prazo pode saturar com tanta informação e provocar alguma confusão.

4. Spiceworks

Spiceworks help desk gratuito

A versão gratuita do Spiceworks é auto-hospedada e gerenciada e com backup automático, ao contrário do habitual para este tipo de opção. Geralmente, a auto-hospedagem é um serviço premium que vem com suporte e backups para o produto. Com o Spiceworks, basta um único download e pronto.

Características destacadas

  • Gratuito, independentemente do número de atendentes
  • Sincronização com LDAP/Diretório Ativo (Active Directory)
  • Integração móvel
  • Apto para múltiplos locais
  • Instalação rápida e fácil no Windows
  • Serviços de monitoramento do servidor

Desvantagens

O maior inconveniente do Spiceworks é justamente o fato de ser auto-hospedado. É o que aponta um usuário do Capterra: “em comparação com a nuvem, a parte mais complicada é configurar a versão do servidor.”

Isso significa instalar, configurar, hospedar e atualizar tudo sozinho. A instalação pode ser complicada em Linux, Unix ou VMware.

Trata-se, portanto, de uma solução gratuita, mas com custos extras de hospedagem e mão de obra.

Visão geral

Segundo alguns usuários do Capterra, faltam atualizações mais periódicas do programa.

Por isso, se a auto-hospedagem de um produto que não tem atualizações periódicas não for um problema, essa pode ser uma boa solução. Mas é bom ficar atento.

Outras ferramentas gratuitas ou “freemium”

Sysaid, ManageEngine e Zoho também oferecem serviços gratuitos que vale a pena conferir.

Opções de código aberto

As versões gratuitas dos softwares de suporte técnico são limitadas em termos de número de usuários e funcionalidades, mas os programas de código aberto são totalmente funcionais para todo tipo de usuário. Também são extremamente personalizáveis. Já a instalação e a configuração ficam por conta do cliente.

Para atender às necessidades de todos, a maioria dos sistemas de chamado open source também oferece uma versão pré-configurada e/ou instalação e suporte por meio do pagamento de uma tarifa.

1. Bugzilla

Bugzilla sistema de chamados open source

Antes de tudo, o Bugzilla é pouco sofisticado: não permite classificar os chamados por grau de importância nem por cores. Ao mesmo tempo, a falta de recursos também significa uma interface limpa, simples e fácil de usar. Além disso, o programa conta com alguns recursos avançados, como pesquisas capazes de memorizar as buscas e perfis de usuário editáveis. As preferências de e-mail também são bastante abrangentes.

Características destacadas

  • Pesquisa avançada
  • Memoriza as consultas

Desvantagens

  • A instalação pode resultar complicada para administradores que não estão acostumados ao Linux/UNIX
  • O sistema não pode ser personalizado
  • Difícil de instalar no servidor Ubuntu

Visão geral

Para quem precisa de algo básico e fácil de usar, o Bugzilla é uma ótima opção.

2. Mantis Bug Tracker

Mantis Bug Tracker help desk gratuito

O Mantis Bug Tracker é geralmente usado para rastrear defeitos em um software, mas também é uma ótima opção de código aberto para suporte técnico. É bastante configurável e permite que os atendentes escolham as notificações por e-mail que preferirem. É possível definir, por exemplo, filtros com a gravidade mínima de problemas sobre os quais receber notificações. Há vários níveis de acesso para diferentes usuários e as alterações dos chamados são registradas em trilhas de auditoria.

Características destacadas

  • Define o acesso de usuários por projeto e função
  • Rastreia problemas resolvidos por feeds RSS
  • Controle de revisão dos campos de texto e notas
  • Relações gráficas entre problemas

Desvantagens

  • A configuração é bastante complicada para os que não são desenvolvedores, além de exigir a edição manual de arquivos PHP

Visão geral

A melhor parte do Mantis Bug Tracker é o sistema de plug-ins. Os mais de 50 disponíveis na página MantisBT-plugins no GitHub  ajudam, por exemplo, a enviar uma notificação por Twitter ou mensagens de SMS quando um problema é resolvido ou atualizar o status em programas externos de gestão de projetos.

3. osTicket

osTicket sistema de chamados open source

Com o osTicket é possível associar os SLAs com tópicos de ajuda, departamentos ou filtros de chamados e configurar alertas para vencimentos e notificações para prazos não cumpridos. O portal do cliente contém todas as solicitações de ajuda e respostas para serem acessadas posteriormente.

Características destacadas

  • Permite adicionar logotipo próprio, imagens e vídeos dos chamados
  • Espaço no chamado para observações sobre todas as ações
  • Acordos SLAs ilimitados

Desvantagens

  • O suporte da comunidade é excelente, mas às vezes os problemas mais complicados demoram para serem resolvidos

Visão geral

O osTicket tem a maioria dos recursos oferecidos por um software de suporte técnico completo, incluindo filtro para encaminhar os chamados que entram por e-mail ao melhor atendente, formulários web e chamadas telefônicas. A resposta automática ajuda a configurar os fluxos de trabalho por tipo de ocorrência. Também é possível usar respostas predefinidas. Além disso, o sistema oferece relatórios de painel.

4. OTRS Free

OTRS-Free sistema de chamados open source

O OTRS Free oferece notificações por e-mail quando os chamados são criados ou alterados. Estes podem ser classificados por status (como novo, aberto, em observação, transferido, pendente, em andamento) ou por prioridade, tempo de transferência, SLA, serviço ou tipo. O sistema informa o número de chamados e o tempo de processamento.

Características destacadas

  • Disponível em 34 idiomas
  • O bloqueio do chamado evita que dois atendentes trabalhem na mesma ocorrência ao mesmo tempo
  • Recurso de “fora do escritório” e visualização dos atendentes que não estão disponíveis
  • Sugestões automáticas de pesquisa

Desvantagens

  • Um manual do administrador com mais de 300 páginas

Visão geral

A maior vantagem do programa é a capacidade de automatizar sempre mais solicitações, o que reduz erros e otimiza a eficiência dos atendentes. O OTRS Free chama esse processo de módulo de gestão. Depois de padronizar processos como classificação ou cobrança, árvores de decisão guiam o atendente e o cliente por todo o processo. Fluxos de trabalho configuráveis gratuitamente permitem automatizar a maioria dos chamados.

Conclusão

Se é hora de passar para um sistema melhor, mas o orçamento não acompanha, confira algumas das opções acima para melhorar o fluxo de trabalho do atendimento ao cliente. Se o momento é de investir, veja a lista de softwares de atendimento ao cliente do Capterra.

 

Já usou alguns dos produtos sugeridos aqui? O que achou? Tem alguma outra opção para suporte técnico gratuita e de código aberto? Conte para a gente nos comentários.

Les trois meilleurs logiciels hotline et d’assistance téléphonique

Les trois meilleurs logiciels hotline et d'assistance téléphonique

Les trois meilleurs logiciels hotline et d'assistance téléphonique

Toute entreprise centrée sur ses clients le sait : il est essentiel de résoudre rapidement les problèmes rencontrés par les utilisateurs et de garantir leur satisfaction.

Plus facile à dire qu’à faire.

La croissance d’une entreprise complexifie le suivi et les réponses aux demandes des clients dans des délais corrects. Le niveau d’exigence des utilisateurs ne diminue pas et le service d’assistance doit résoudre les problèmes le plus efficacement et le plus adéquatement possible avant que les demandes ne s’accumulent.

Afin de vous assurer que vos agents gèrent efficacement le support client de votre PME tout en offrant la touche personnelle que les utilisateurs attendent, équipez-vous d’un logiciel de gestion de tickets, d’un logiciel hotline et d’assistance téléphonique.

Dans cet article, nous passerons en revue les trois meilleures applications help desk qui vous permettront de répondre aux demandes de vos utilisateurs et d’améliorer la satisfaction client. Nous verrons ce qu’en pensent les utilisateurs de ces logiciels et à quelles entreprises chaque solution peut convenir.

Évaluation globale trois meilleurs logiciels helpdesk

Remarque : les commentaires repris dans les sections “Avis utilisateurs” reflètent les opinions des clients GetApp. Ils ne sont pas représentatifs de l’opinion de GetApp. Pour savoir comment nous avons sélectionné les produits présentés, rendez-vous en fin d’article.

1. TeamSupport : support client B2B

Évaluation globale logiciel team support

TeamSupport est un logiciel de support client et de service d’assistance conçu pour le B2B.

Fonctionnalités clés

  • Gestion client : suivez et consultez les informations client, examinez les problèmes dans le détail et accédez à une base de données d’entreprises et de contacts.
  • Gestion des tickets : assure la visibilité des tickets client, permet de programmer des rappels pour ne rien oublier et de profiter des options personnalisables d’automatisation et de routage des tickets.
  • Collaboration : où qu’elles se trouvent, vos équipes peuvent utiliser le réseau intégré à l’application, Water Cooler, pour travailler sur des tickets, des problèmes client et des produits. Grâce au chat intégré, les utilisateurs peuvent aussi communiquer directement avec d’autres membres de l’équipe.
  • Self-service client : vos clients peuvent trouver des réponses à leurs questions et résoudre leurs problèmes grâce à la base de connaissances de l’outil, aux forums d’utilisateurs, etc. La fonctionnalité de renvoi de tickets permet de réduire le flux entrant de demandes.
  • Outils de support visuels : les fonctionnalités intégrées de partage d’écran et d’enregistrement vidéo aident les utilisateurs à expliquer précisément les problèmes qu’ils rencontrent. Les agents peuvent aussi partager des vidéos avec les clients pour leur apporter une aide visuelle.

TeamSupport est disponible sur iPhone et sur appareils Android. Les applications mobiles permettent aux agents d’accéder aux tickets et aux demandes directement depuis leurs appareils mobiles.

plateforme logicilel teamsupport
Fonctionnalité de gestion de tickets dans TeamSupport qui permet aux utilisateurs de consulter les tickets en cours et clôturés, les informations clients et bien plus (source : GetApp)

Avis utilisateurs

D’après notre analyse des avis publiés sur GetApp par des agents de service d’assistance, voici les points forts de TeamSupport et les améliorations attendues des utilisateurs.

Points forts

  • Collaboration fluide : de nombreux utilisateurs apprécient les fonctionnalités collaboratives de l’outil qui permettent à plusieurs intervenants de travailler sur une même demande.
  • Notifications utiles : les clients trouvent les options de notification très utiles car elles les aident à rester à jour et à n’oublier aucune demande.
  • ID ticket uniques : une majorité d’utilisateurs estime que le suivi des projets en cours et clôturés est simplifié grâce aux ID ticket uniques de l’outil.
  • Support client réactif et rapide : les clients trouvent l’équipe d’assistance TeamSupport rapide et réactive. De nombreux utilisateurs pensent par ailleurs que les webinaires disponibles sur le site de l’éditeur sont très intéressants et permettent de se familiariser avec le logiciel.
  • Interface conviviale : la plupart des clients trouvent l’interface conviviale et simple d’utilisation même pour les débutants. De plus, nombreux sont ceux qui soulignent que l’installation et la prise en main de l’outil sont très faciles.

Améliorations attendues

  • Clarté de la page d’accueil : certains utilisateurs ont l’impression que la page d’accueil de l’application est surchargée, ce qui ne facilite pas le repérage des informations essentielles.

Public potentiel

Les organisations B2B à la recherche d’un bon outil de support et de ticketing devraient apprécier TeamSupport.

2. LiveAgent : support multicanal et communication client fluide

Évaluation globale logiciel live agent

LiveAgent est une solution d’assistance disponible en cloud et en local. Elle inclut le support multicanal (chat en direct, téléphone, e-mail et réseaux sociaux) et est accessible dans 39 langues.

Fonctionnalités clés

  • Gestion des tickets : gérez les interactions clients (e-mails notamment) et transformez-les en ticket pour les assigner aux agents les plus appropriés.
  • Chat en direct : offrez à vos clients un support en temps réel grâce au chat. Engagez proactivement les visiteurs de votre site Web en leur envoyant des invitations de chat. Consultez directement l’historique des discussions et les profils des visiteurs de votre site Web et utilisez le mode hors ligne en dehors des heures de bureau ou pour gérer les files d’attente trop longues.
  • Communications multicanales : vos agents peuvent passer et recevoir des appels téléphoniques et discuter par chat vidéo directement depuis leur ordinateur ou encore interagir avec les clients sur Facebook et sur Twitter.
  • Rapports et analyses : générez des rapports sur les performances de vos agents, sur le temps consacré aux tickets, sur les niveaux de satisfaction des clients, sur la conformité au SLA, etc.
  • Portail de support client en ligne et hors ligne : offrez une assistance en continu en mettant à la disposition de vos clients un portail rassemblant des articles issus de votre base de connaissances, des messages de forum et des formulaires de retour client. Garantissez ainsi un bon niveau d’assistance même lorsque vos agents ne sont pas connectés.
  • Gamification : attribuez des badges à vos agents et évaluez leur niveau de progression pour récompenser leurs performances et encourager une concurrence amicale.
  • Sécurité : misez sur la sécurité avec l’authentification à deux facteurs et le cryptage des communications entre votre serveur et LiveAgent (chats et e-mails inclus).

Les applications mobiles pour iPhone et pour appareils Android permettent aux agents d’accéder aux tickets et de les résoudre, ainsi que d’interagir avec les clients à partir de leurs appareils portables.

plateforme logicilel liveagent
Gestion des tickets dans LiveAgent (source : GetApp)

Avis utilisateurs

D’après notre analyse des avis publiés sur GetApp par des agents de service d’assistance, voici les points forts de LiveAgent et les améliorations attendues des utilisateurs.

Points forts

  • Gestion multicanale des tickets efficace : les utilisateurs sont conquis par l’association de l’outil aux réseaux sociaux, qui leur permet de gérer les retours et les demandes des clients directement sur ces plateformes. Ils sont également satisfaits que cette fonctionnalité soit accessible sans frais supplémentaires.
  • Communication instantanée par chat : la majorité des utilisateurs GetApp trouvent la fonctionnalité de chat particulièrement utile. Ils indiquent que les options de discussion en direct permettent d’assurer la constance et la fluidité des communications entre agents et clients.
  • Convivialité et options de personnalisation : les utilisateurs GetApp trouvent l’interface de LiveAgent facile à utiliser et à personnaliser. La navigation est également aisée.
  • Support client remarquable : la plupart des utilisateurs GetApp estiment que l’équipe du support technique est réactive, rapide et disponible pour proposer des solutions en un rien de temps.
  • Suivi efficace des interactions client : les agents estiment que LiveAgent les aide à gérer les retours clients et la progression des tickets. Selon eux, l’outil leur permet non seulement d’offrir une assistance en temps voulu, mais aussi d’assurer le suivi des plaintes.
  • Prix intéressant : les utilisateurs trouvent LiveAgent abordable et sont convaincus par son rapport qualité/prix.

Améliorations attendues

  • Options d’intégrations : certains utilisateurs souhaiteraient que LiveAgent inclue plus d’intégrations avec des applications tierces et des systèmes PBX.
  • Recherche de ticket sur les applications mobiles : quelques clients mentionnent que la recherche de tickets sur l’application mobile pourrait être plus fluide et devrait inclure les messages au format HTML.
  • Option d’autocorrection dans le chat : de nombreux utilisateurs regrettent que la fonctionnalité de chat de LiveAgent n’inclue pas d’option d’autocorrection.

Public potentiel

LiveAgent est une solution intéressante pour les entreprises à la recherche d’un support client multicanal couvrant l’e-mail, le chat, le téléphone, les réseaux sociaux, etc. LiveAgent se présente comme un outil destiné aux PME et ses utilisateurs soulignent son prix compétitif.

3. Zoho Desk : intégrations aux réseaux sociaux et capacités mobiles de premier niveau

Évaluation globale logiciel zoho desk

Zoho Desk est un logiciel hotline et d’assistance téléphonique cloud. L’éditeur présente sa solution comme le premier outil de support technique “sensible au contexte”, car elle inclut l’historique des interactions client et toutes les informations associées aux tickets, ce qui permet aux agents de comprendre plus rapidement les problèmes.

Le logiciel fixe des échéances et des temps de résolution pour chaque ticket, envoie des alertes en cas de retard et redirige les demandes vers d’autres agents si nécessaire.

Fonctionnalités clés

  • Gestion multicanale des tickets : enregistrez les demandes via plusieurs canaux comme les e-mails, les appels téléphoniques, les réseaux sociaux, le chat, le centre d’aide en self-service, les forums et les formulaires Web.
  • Support téléphonique et par messagerie instantanée : vos agents peuvent appeler directement les clients depuis la plateforme. Celle-ci inclut des fonctionnalités intégrées comme la réponse interactive à la voix (IVR), le transfert d’appel, les messages vocaux et les notifications d’appel manqué. Il est également possible d’envoyer des messages instantanés aux clients.
  • Portails self-service : créez et stockez une base de connaissances et un dépôt de questions fréquentes (FAQ). Les FAQ peuvent être structurées en différentes catégories selon les sujets abordés.
  • Support réseaux sociaux : récupérez automatiquement les publications de réseaux sociaux, les messages et les mentions @ de vos clients sur les plateformes sociales comme Facebook, Twitter et autres. Programmez des notifications automatiques à propos de vos activités sur les réseaux sociaux et transformez les conversations Twitter et Facebook et tickets d’assistance.
  • Rapports et informations détaillés : créez des rapports personnalisés. Les rapports basés sur le temps vous donnent un aperçu du temps de réponse initial, du temps de réponse moyen et du temps de résolution moyen. Surveillez les performances de vos agents en fonction de différents critères comme le niveau de satisfaction client, le temps de réponse moyen, le trafic des tickets et les compétences.

Zoho Desk se décline sous forme d’applications mobiles pour iPhone et pour appareils Android qui permettent aux agents d’accéder aux tickets et d’y répondre depuis leurs appareils portables. Les mises à jour récentes sur les tickets sont affichées dans le fil d’actualités mobile. De plus, les agents peuvent collaborer avec des membres de l’équipe pour demander du renfort sur des questions spécifiques depuis leurs portables.

plateforme logicilel zohodesk
Historique client et informations détaillées dans Zoho Desk (source : Zoho.com)

Avis utilisateurs

D’après notre analyse des avis publiés sur GetApp par des agents de service d’assistance, voici les points forts de Zoho Desk et les améliorations attendues des utilisateurs.

Points forts

  • Prise en main facile et intuitive : les utilisateurs GetApp estiment globalement que Zoho Desk est convivial et que son interface est intuitive. Ils indiquent que l’outil peut s’adapter à de nombreux secteurs et se révèle utile pour les équipes de support informatique.
  • Prix abordable : en général, les clients considèrent que Zoho Desk est un outil abordable, puissant, flexible et complet.
  • Gestion multicanale des tickets : selon les utilisateurs GetApp, la fonctionnalité de gestion multicanale des tickets est très pratique, en particulier parce qu’elle s’intègre aux réseaux sociaux.
  • Support client réactif : la plupart des agents mentionnent que le service client de Zoho Desk est réactif et serviable.
  • Intégration fluide avec d’autres applications Zoho : les utilisateurs GetApp apprécient l’intégration de l’outil avec d’autres produits Zoho (CRM, Chat, Email, etc.) ainsi qu’avec des solutions tierces comme Dropbox.
  • Flux de travail automatisés : la majorité des clients trouvent la fonctionnalité d’automatisation du flux de travail très pratique pour attribuer des tâches spécifiques à des techniciens spécialisés.
  • Application mobile bien conçue : les utilisateurs GetApp considèrent que les versions mobiles de Zoho Desk fonctionnent bien et leur permettent d’accéder facilement à leurs tickets, à leurs e-mails et plus encore depuis leurs appareils mobiles.
  • Rapports détaillés : de nombreux clients soulignent que la fonctionnalité de reporting est facilement personnalisable. L’outil crée des rapports détaillés qui permettent d’assurer le respect du SLA et donnent aux responsables et aux employés un aperçu des performances des équipes et des tâches dont l’exécution demande le plus de temps.
  • Portail client personnalisable : les utilisateurs trouvent le portail client facile à utiliser. Certains considèrent que le forum et les fonctionnalités de gestion des connaissances font de l’outil l’une des meilleures solutions d’assistance pour les éditeurs de logiciels indépendants (ISV).

Améliorations attendues

  • Tutoriels de formation : les clients GetApp estiment que les vidéos de formation ne sont pas adaptées aux débutants.
  • Options d’intégrations supplémentaires : les intégrations de Zoho Desk avec des logiciels tiers passent par Zappier, ce qui est un peu cher pour les utilisateurs qui se limitent à un “Zap”. La solution est cependant intéressante si vous avez besoin d’intégrations multiples.

Public potentiel

Zoho Desk peut convenir aux entreprises de tous les secteurs, mais, d’après les données des utilisateurs GetApp, il est généralement utilisé par des sociétés spécialisées dans l’informatique, l’e-commerce, les biens de consommation durables, la formation, l’industrie, l’énergie ou encore par les gouvernements et les organismes à but non lucratif.

Si vous utilisez d’autres produits Zoho, Zoho Desk devrait vous intéresser puisqu’il s’intègre avec fluidité aux solutions du même éditeur.

Choisir la bonne application de gestion de ticket et hotline

Si vous voulez explorer d’autres options ou en savoir plus sur les applications help desk présentées et leurs avantages, voici quelques ressources qui pourraient vous être utiles :

Critères de sélection

Les solutions reprises dans cette liste sont celles auxquelles des agents de support client avaient attribué en moyenne la note la plus élevée lors de la rédaction de l’article. Nous avons évalué 339 systèmes logiciels de hotline et d’assistance téléphonique et environ 10 834 avis utilisateurs publiés exclusivement par des opérateurs de service client sur le site de GetApp.

Voici comment nous avons procédé.

  • Nous avons d’abord analysé les avis publiés par des agents de service d’assistance pour sélectionner les produits qui avaient récolté plus de quatre étoiles sur cinq et rassemblé au moins 80 avis.
  • De cette liste, nous avons retenu uniquement les produits repris sur GetApp.
  • Les sections “Avis utilisateurs” incluent les “Points forts” et les “Améliorations attendues” pour chaque produit. Elles sont basées sur les avis publiés par les clients.
  • Les sections “Public potentiel” résument les commentaires généraux des utilisateurs. Elles reprennent les fonctionnalités les plus appréciées et indiquent le type de clientèle à laquelle convient chaque outil.

5 étapes pour réduire l’attrition de la clientèle grâce à l’expérience client

comment réduire l'attrition clientèle grâce à l'expérience client

comment réduire l'attrition clientèle grâce à l'expérience client

Vous vendez un produit génial mais vous ne parvenez pas à garder vos clients ? L’explication est sans doute simple : vous ne prêtez pas suffisamment attention à l’expérience client (CX). Ce facteur est pourtant essentiel, car il influence la fidélisation de la clientèle et pousse 80 % des consommateurs à tourner le dos à une marque.

Si vous êtes responsable du service client d’une PME, vous avez probablement l’impression de ne pas pouvoir offrir à vos clients une expérience aussi mémorable que vos concurrents de plus grande envergure. Vous pensez peut-être manquer de ressources et de temps pour définir et intégrer une stratégie CX efficace.

Malheureusement, faute d’une stratégie bien établie, vous risquez de perdre votre avantage concurrentiel sur le marché et de voir vos bénéfices chuter à court et à long terme.

Pour remédier à cette situation, voici cinq mesures qui vous aideront à construire une bonne stratégie CX et à réduire le taux d’attrition de votre clientèle.

1. Apprenez à connaître vos clients pour créer une vision CX

Pour offrir une expérience client positive, vous devez comprendre dans le détail les besoins et les attentes uniques de vos clients. Certains aiment être pris par la main lorsqu’ils découvrent un produit, d’autres se contentent de jeter un œil à un tutoriel vidéo en cas de doute. Une fois que vous connaissez les préférences de vos utilisateurs, offrez-leur ce qu’ils attendent.

Voici quatre conseils à suivre pour établir une expérience client incomparable au sein de votre PME.

Définissez les profils de vos clients cibles

Rassemblez les collaborateurs directement confrontés à vos utilisateurs et organisez un brainstorming pour cerner les problèmes et les défis qu’ils rencontrent. Repérez les points communs pour définir les personas les plus importants. En anticipant les besoins de vos clients, vous pourrez mieux vous adapter à leurs attentes particulières.

définir les profils des clients cibles

Comprenez le cycle de vie de vos clients

Une expérience client positive permet de fidéliser vos utilisateurs et d’en faire des porte-parole de votre marque, une étape cruciale pour booster les ventes incitatives.

Cependant, le cycle de vie du client n’étant pas linéaire, vous devez rappeler l’existence de votre marque à vos meilleurs utilisateurs via de l’awareness content pour assurer leur engagement et, par extension, leur fidélité à votre marque. Pour prédire et prévenir l’attrition, n’hésitez pas à suivre le cycle de vie de vos clients.

Voici un aperçu des cinq phases composant ce cycle :

cycle de vie des clients infographie

Récoltez les feed-back de vos clients

Utilisez des outils d’écoute des réseaux sociaux pour récolter du feed-back en temps réel et découvrir les ressentis de vos clients envers votre marque. Ces informations vous permettront d’analyser et de comprendre le désintérêt de vos utilisateurs. Sur cette base, vous pourrez améliorer les interactions avec vos cibles et répondre efficacement aux problèmes qu’ils rencontrent pour personnaliser leur expérience.

Cartographiez le parcours client

Étudiez la manière dont vos clients interagissent avec votre marque et découvrez les obstacles qu’ils rencontrent. Cela vous permettra d’anticiper leurs réactions, leurs questions et leurs demandes. Partagez ensuite avec vos collaborateurs les techniques qui stimulent une expérience client positive pour les aider à améliorer leurs interactions avec vos clients.

 

2. Sachez quels sont vos concurrents et gardez une longueur d’avance

Vous ne pouvez pas vous permettre d’ignorer le positionnement de vos concurrents. Apprenez tout ce que vous pouvez sur leurs clients et leurs prospects pour mieux positionner votre marque par rapport au même public. Adaptez votre stratégie d’interaction avec vos propres clients et centrez-vous sur ce qui distingue vos produits et peut convaincre les utilisateurs.

Pour vous informer sur vos concurrents, rien de tel qu’une analyse SWOT.

Effectuez une analyse SWOT

Évaluez les forces, les faiblesses, les opportunités et les menaces de vos concurrents et comparez-les aux vôtres. Pensez à effectuer deux analyses distinctes : une centrée sur le produit, l’autre sur le service client.

Analyse du produit

Comparez vos produits à ceux de vos concurrents. Identifiez les fonctionnalités les plus robustes et les plus appréciées proposées par la concurrence pour orienter l’amélioration de votre offre. Prenez également en compte les forces de votre produit et continuez à développer les fonctionnalités que vos clients plébiscitent.

Menez une étude de marché pour développer des fonctionnalités répondant aux problèmes de vos clients avant que vos concurrents ne le fassent. Cette approche devrait vous aider à attirer de nouveaux clients et à convaincre vos utilisateurs de vous rester fidèles.

Analyse du service client

Analysez l’importance et le sens du service client au sein de votre entreprise. Étudiez en détail les processus et chaque point de contact avec le client pour comprendre les forces et les faiblesses de votre approche. Récoltez et analysez les avis utilisateurs pour découvrir en quoi l’expérience client offerte par vos concurrents surpasse la vôtre. Repérez les comportements récurrents de vos acheteurs, leurs motivations et leurs attitudes pour faire le poids face à la concurrence. Ces informations devraient vous aider à revoir vos objectifs et à les aligner avec votre stratégie CX.

 

3. Améliorez vos processus pour les centrer sur le client

L’expérience client est la somme de toutes les interactions d’un utilisateur avec votre marque, même celles qui ont lieu avant et après l’achat.

Pour offrir une expérience positive et gagner la fidélité de vos clients, intégrez vos processus commerciaux dans une stratégie client et centrez-les sur les utilisateurs. Un produit à la hauteur des promesses énoncées dans une publicité ou dans une campagne marketing suscite une expérience client réussie et positive. Veillez donc à combler le fossé entre les attentes de vos clients et ce que vous prétendez leur apporter dans vos campagnes marketing.
Vous pouvez y parvenir en suivant quelques conseils.

Uniformisez la voix de votre marque et adressez-vous à vos clients

Gardez un œil sur les communications à chaque point de contact pour vous assurer que vos employés partagent bien les valeurs de votre entreprise centrées sur le client. Vous pourrez ainsi gagner un avantage concurrentiel en améliorant l’engagement client envers votre marque.

Investissez dans des ressources qui renforcent le service client

Passez en revue les processus de votre service client et donnez la priorité aux supports préférés par vos utilisateurs (réseaux sociaux, discussion instantanée sur le site web, support téléphonique, etc.). Pensez aussi à créer une base de connaissances pour ceux qui préfèrent trouver seuls les réponses à leurs questions.

Assurez-vous que vos ressources répondent aux besoins de vos clients tout en respectant votre image de marque. Lorsque vous implémentez de nouveaux outils, suivez un plan d’action pas à pas pour éviter de vous ruiner ou de vous éparpiller.

Récoltez des avis pour améliorer votre produit et l’expérience d’achat de vos clients

Lancez des sondages pour récolter les avis de vos employés et de vos clients sur vos produits et services. Utilisez les informations que vous en tirez pour prioriser les améliorations à mettre en œuvre.

Donnez toujours la priorité à la simplicité d’utilisation et à la convivialité de vos produits pour faciliter la vie de vos clients.

 

4. Équipez-vous d’un bon logiciel pour renforcer l’expérience client

Avant de jeter votre dévolu sur un logiciel de CX, analysez votre budget et les besoins de votre PME. Passez en revue les nombreux éditeurs actifs sur le marché et les solutions qu’ils proposent. Pour vous aider à prendre une décision, voici quelques fonctionnalités essentielles à prendre en considération :

fonctionnalités importante pour une bonne experience client

5. Évaluez votre stratégie CX pour rester agile

Il est essentiel d’évaluer l’expérience client en termes concrets. Vous pouvez vous appuyer sur des mesures clés comme le Net Promoter Score (NPS), l’UX de votre site web ou les sentiments sur les réseaux sociaux.

Voici quelques autres conseils à suivre lorsque vous évaluez l’expérience client que vous offrez.

Garantissez la propriété des données

Les données CX proviennent de plusieurs sources et départements (marketing, vente, produit entre autres). Les questions de propriété des données peuvent donc constituer un défi majeur.

Heureusement, vous pouvez vous y préparer et fixer les responsabilités de chacun en nommant plusieurs propriétaires de données dans les différents départements. Vous pouvez par exemple définir un seul point de contact pour les données marketing et un autre pour les données extraites du CRM.

Considérez toutes les variables

La satisfaction des clients dépend de nombreux paramètres dont l’importance varie avec le temps : prix, qualité, fonctionnalités, etc. Vous devez donc prendre en compte les mesures spécifiques à chaque canal et surveiller les changements de poids des différents paramètres.

Intégrez toutes vos données pour améliorer votre agilité

Si toutes vos sources de données sont intégrées, vous déchiffrerez plus facilement et plus précisément les mesures associées à l’expérience client. Vous pourrez aussi implémenter les modifications nécessaires et améliorer votre stratégie avec plus d’agilité, ce qui vous permettra de booster l’expérience client à plusieurs points de contact.

Derniers conseils

Voici trois conseils supplémentaires pour assurer la bonne mise en œuvre de la stratégie CX de votre PME.

3 conseils pour une bonne stratégie experience client

12 outils d’analyse client pour utilisateurs débutants ou confirmés

analyse client

analyse client

Plus vous en savez sur vos clients, plus vous êtes susceptible de les rendre heureux. C’est le principe de l’analyse des données clients, cest-à-dire de lutilisation des informations relatives à la clientèle pour évaluer son sentiment de satisfaction et mieux répondre à ses besoins. Lexploitation des données, c’est un grand mot, qui peut parfois faire peur aux petites entreprises. Pourtant, que vous en ayez conscience ou non, les outils analytiques sont partout. Du CRM à lécoute des réseaux sociaux, vous utilisez peut-être déjà sans le savoir des outils danalyse client.

Shep Hyken, gourou américain du service client, auteur de nombreux ouvrages sur le sujet, considère que les entreprises de toutes tailles peuvent se faciliter la vie avec des outils de collecte et dexploitation des données à leur mesure.

Cest une simple question déchelle, explique-t-il. Si vous êtes une toute petite structure avec un nombre réduit de clients, vous pouvez facilement récolter des informations et des données. Si vous êtes une société immense qui compte des centaines de milliers de clients, vous pouvez le faire tout aussi simplement grâce à des outils informatiques adaptés.

À partir des analyses les plus pertinentes, vous pouvez voir émerger des tendances et, à lheure où lintelligence artificielle commence à décortiquer les données à notre place, faire des prévisions dune précision troublante. Si vous alimentez votre outil avec des chiffres globaux, il prédira de grandes tendances ; si vous lui fournissez des informations et des données provenant de clients spécifiques, il pourra prévoir des comportements individuels dans le moindre détail.”

En récoltant ces données à un niveau individuel et à un niveau plus global et en procédant à une analyse client les entreprises peuvent non seulement créer des campagnes sur-mesure réservées à des clients particuliers, mais aussi établir des stratégies de marketing et de vente adaptées à lensemble de leur structure.

Comme le souligne Shep Hyken, la récolte des données na rien de compliqué. Le plus difficile reste de sélectionner et dutiliser les bonnes informations. Une fois que vous savez ce quil vous faut, il vous suffit de vous centrer sur les renseignements clés. Pas besoin de vous encombrer dun millier de données inutiles“.

Dans cet article, nous vous présentons quatre types doutils :

  • CRM : de nombreux logiciels de CRM incluent déjà des fonctionnalités danalyse qui peuvent vous aider à en savoir plus sur vos clients.
  • Service client : certains logiciels de service client permettent de générer des rapports et vous fournissent ainsi des renseignements essentiels sur votre clientèle.
  • Réseaux sociaux : si vous voulez savoir ce que vos clients disent de vous lorsquils surfent ailleurs que sur votre site web, vous pouvez utiliser des outils associés aux réseaux sociaux pour écouter dautres plateformes en ligne.
  • Analytique : des outils danalyse spécialisés dans les données clients peuvent vous aider à récolter de précieuses informations à partir de données extraites de multiples sources.

Ils sont classés en 3 sous-sections : pour utilisateurs débutants, pour utilisateurs de niveau intermédiaire et pour utilisateurs confirmés, selon les besoins analytiques ainsi que le temps et le budget quune entreprise peut consacrer à l’analyse clientèle.

Utilisateurs débutants

Les logiciels convenant aux débutants sont les moins coûteux. Leurs fonctionnalités danalyse client sont parfois moins nombreuses que celles dautres outils, mais ils nen restent pas moins intéressants pour se lancer dans lanalytique.

CRM : Zoho CRM

analyse client

Zoho exploite les données provenant de son propre CRM ainsi que dautres produits Zoho et dapplications tierces pour analyser vos clients. Ses fonctionnalités de reporting vous offrent un aperçu de vos campagnes marketing les plus réussies, de vos clients les plus importants et des leads qui valent la peine dêtre entretenus. Vous pouvez aussi créer vos propres formules pour générer des rapports sur-mesure ainsi que des tableaux de bord vous donnant une vision précise de vos données.

Prix : à partir de 12 $ par utilisateur par mois.

Service client : Intercom

analyse client

Intercom est une plateforme de service client et de messagerie qui vous aide à garder un œil sur vos clients et à maintenir le contact avec eux. Le logiciel vous permet de lancer une discussion en direct pour amorcer le processus de communication, puis de guider vos clients vers la conversion à coups de suivi de leads et de marketing automation. Toutes les informations sont centralisées au sein du système, ce qui vous permet dexploiter dans le détail les renseignements propres à vos clients afin denvoyer des messages ciblés en fonction de la progression de chacun dans le processus de vente. Intercom vous propose également une vision globale de vos segments de clientèle et de vos activités dans le logiciel.

Prix : plusieurs tarifs, premier prix à 49 $ par mois

Réseaux sociaux : Hootsuite

analyse client

Hootsuite est un logiciel de social media marketing qui devrait vous plaire si vous commencez à vous intéresser aux interactions entre vos clients et votre marque. Il sert avant tout à programmer la publication et le partage de contenu sur les réseaux sociaux, mais sa version plus avancée, Hootsuite Insights, vous permet daller plus loin en écoutant et en évaluant en direct et en détail les sentiments de vos clients. Avec Hootsuite, vous pouvez voir qui mentionne votre marque ou reposte votre contenu, et évaluer les performances de vos campagnes. Insights vous permet den savoir encore plus sur ce que dit chaque utilisateur en ligne.

Prix : à partir de 25 € par mois. Plusieurs tarifs disponibles.

Analytique : Kissmetrics

analyse client

Kissmetrics est une plateforme web et analytique qui vous fournit de précieuses informations sur les visiteurs de votre site web et sur leurs interactions avec votre plateforme, notamment leurs clics et le stade auquel ils décident de fermer votre page. À partir des données relatives au comportement de vos clients, vous pouvez créer des campagnes de marketing comportemental ciblées pour des groupes dutilisateurs précis. En rassemblant des informations uniques, vous pouvez créer des segments de clientèle que vous ciblerez selon leurs profils et leurs niveaux davancement dans le processus dachat, ce qui vous permet dassurer de meilleurs taux de conversion.

Prix : à partir de 220 $ par mois.

Utilisateurs de niveau intermédiaire

Ces options sont un peu plus coûteuses, mais elles présentent des fonctionnalités plus robustes et peuvent générer des analyses clients plus poussées.

CRM : Agile CRM

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Agile CRM est un logiciel de gestion de la relation client destiné aux services de vente et de marketing. Il vous fournit des informations sur le comportement de vos clients dès le premier contact. Il récolte notamment des données sur les pages visitées par les utilisateurs, le temps passé sur votre site web et les tendances dengagement, le tout utilisateur par utilisateur. Grâce à ces renseignements, vous pouvez facilement identifier des utilisateurs pour engager la conversation avec eux par téléphone ou par e-mail directement via votre CRM.

Prix : gratuit jusquà 10 utilisateurs, puis à partir de 8,99 $ par mois.

Service client : CloudCherry

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CloudCherry est un outil de suivi et danalyse client qui vous permet den savoir vraiment plus sur votre clientèle. En recueillant des données via des enquêtes e-mail, web et mobiles, CloudCherry compile et agrège des informations depuis tous vos canaux de communication et toutes vos interactions avec vos clients. La plateforme produit des résultats qui vous permettent de prendre des décisions immédiatement applicables pour améliorer le parcours et la fidélité de vos clients.

Prix : à partir de 100 $ par mois.

Réseaux sociaux : Brand24

analyse client

Brand24 est un outil découte des réseaux sociaux qui vous fournit des informations sur le volume des conversations, des scores dinfluence, et des analyses des sentiments. À partir de ces données, vous pouvez identifier des tendances, repérer des problèmes récurrents, ou encore localiser les influenceurs qui vous permettront de toucher une audience plus large tout en ciblant les meilleurs clients potentiels.

Prix : à partir de 49 $ par mois.

Analytique : BIME by Zendesk

analyse client

Zendesk est un logiciel de service client populaire doté de son propre outil analytique : BIME. BIME récupère des données relatives à lexpérience client depuis diverses sources dont Google Analytics, Adwords ou encore Salesforce. Zendesk vous présente ces renseignements sous la forme dun tableau de bord comprenant une vue densemble de vos performances et de vos segments de clientèle. Vous pouvez ensuite étudier le tout dans le détail pour en savoir plus sur le niveau de réussite de vos campagnes, sur vos interactions avec vos clients ou encore sur les moments de conversion les plus probables. Les fonctionnalités de prévision et de reporting de Zendesk vous aident aussi à anticiper vos résultats pour prendre les meilleures décisions possible.

Prix : À partir de 490 $ par mois pour 2 profils éditeurs et 10 profils non-éditeurs.

Utilisateurs confirmés

Les logiciels danalyse les plus avancés sont les plus coûteux, car ils comprennent un éventail complet de fonctionnalités analytiques performantes qui vous permettent détudier en profondeur les comportements et les sentiments de vos clients.

CRM : Salesforce Sales Cloud

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Salesforce, dont le logiciel de vente et le CRM sont bien connus des utilisateurs, a ajouté une corde à son arc : Einstein, un composant IA (intelligence artificielle) qui donne accès à des informations très précises sur les clients et offre une vision globale des canaux de vente ainsi que des données prédictives plus poussées. Einstein attribue des scores à vos leads à partir de leurs probabilités de conversion, sélectionne les opportunités les plus intéressantes, et vous fournit des recommandations pour que vous puissiez assurer le meilleur suivi possible selon lhistorique client pour vous aider à améliorer vos résultats.

Prix : À partir de 25 $ par utilisateur par mois.

Service client : Avaya

analyse client

Avaya est un logiciel pour call center doté de fonctionnalités de routage intelligentes qui associent vos agents à vos clients selon leur style de communication. En détectant les moindres indices linguistiques, il est capable de regrouper des clients et de les lier à des agents présentant les mêmes caractéristiques communicationnelles, ce qui améliore les interactions entre vos clients et vos employés.

Prix : contactez directement Avaya ou un revendeur pour en savoir plus.

Réseaux sociaux : Brandwatch

analyse client

Brandwatch est un outil très puissant découte et de surveillance des réseaux sociaux qui vous permet de garder à lœil les mentions de votre marque sur les réseaux et den savoir plus sur les conversations consacrées à vos produits, vos services ou votre secteur. En programmant et en envoyant des requêtes spécifiques, vous pouvez récolter des indices sociaux sur certains termes, des ID Twitter, ou même des sources individuelles.

Prix : contactez directement Brandwatch ou un revendeur pour en savoir plus.

Analytique : Alteryx

analyse client

Alteryx propose une excellente suite doutils danalyse clientèle qui vous permet danticiper les demandes de vos clients, didentifier des prospects et danalyser les informations rassemblées en fonction des données démographiques. En collectant et en décortiquant des renseignements provenant de différentes sources, comme le logiciel Tableau, Alteryx vous permet daccéder à une vision à 360° de chaque client et donc de connaître en détail le profil de vos clients, tout en ayant un aperçu global de leurs comportements et des tendances pouvant guider vos décisions stratégiques.

Prix : À partir de 1 500 $ par utilisateur par an.

Les outils d’analyse clientèle contribuent au bonheur de vos clients

Que vous soyez débutant en la matière ou que vous cherchiez à passer au niveau supérieur, les logiciels présentés vous permettront datteindre le même objectif : offrir à vos clients ce quils recherchent et vous assurer leur fidélité.

Selon l’expert Shep Hyken, dès linstant où vous commencez à prédire des comportements et à proposer une expérience fondée sur ce que les clients ont aimé et aimeront, vous vous donnez une vraie chance de susciter lengagement et détablir une relation forte et pérenne avec eux. Les consommateurs adorent avoir affaire à des entreprises quils connaissent, quils apprécient et auxquelles ils font confiance. Quand jai limpression quune entreprise me connaît si bien quelle me donne envie de lui rester fidèle, je ressens quelque chose de très fort“.

Que pensez-vous de ces logiciels ? Comment procédez-vous à votre analyse client ? N’hésitez pas à nous laisser un commentaire !

Die 8 besten kostenlosen und Open-Source Helpdesk Systeme

Kostenlose und Open-Source Helpdesk Software

Das Helpdesk benötigt Hilfe.

Verlegte Tickets, nicht erfüllte Leistungsvereinbarungen, frustrierte Kunden und manchmal Verlust dieser – alle Zeichen sprechen für Bedarf nach einem besseren Helpdesk System. Das Problem ist leider oftmals, dass es kein Budget gibt, um jeden Monat 100 bis 200 Euro für Software auszugeben.

Um dir beim Start und beim Geldsparen zu helfen, hier einige derzeit auf dem Markt ausgezeichnete kostenlose und Open-Source Helpdesk Systeme in willkürlicher Reihenfolge.

Die 8 besten kostenlosen und Open-Source Helpdesk Systeme

Kostenlose/Freemium-Optionen

1. Freshdesk

Freshdesk Help Desk Die 8 besten Systeme

Freshdesk liegt auf dem vierten Platz der Capterra Rangliste der Top 20 Kundendienst-Software-Anbieter. Die kostenlose Option gilt für bis zu drei Agenten bei eingeschränkter Funktionalität.

Herausragende Merkmale

  • Einfache Priorisierung bestimmter Kunden basierend auf SLA-Richtlinien
  • Einfache Umwandlung von Emails und Tickets in Knowledge-Base-Artikel
  • Verwendung in 33 unterschiedlichen Sprachen
  • Zugang über mobile Apps

Nutzer können zusätzliche Agenten für einen Tag Arbeit bei Arbeitsüberhang für $2 bis $4 hinzufügen, ohne den Kostenplan zu ändern.  Diese Tageskarten können auch im Voraus gekauft und nach Bedarf verwendet werden.

Der Softwareanbieter bietet uneingeschränkten kostenlosen Email-Support 24 Stunden am Tag, sieben Tage die Woche und Telefonsupport 24 Stunden am Tag, fünf Tage die Woche. Ein Capterra-Kritiker bezeichnete den Kundendienst als “wunderbar.”

Nachteile

Das attraktivste Feature von Freshdesk dürfte dessen Fähigkeit sein, Kundendienst zu gamifizieren. Das System bietet Punkte und Belohnung für ausgezeichneten Service, um Service-Desk-Mitarbeitern zur Steigerung ihres Engagements und der Arbeitsmoral zu verhelfen.

Leider steht Gamifizierung bei der kostenlosen Version für Freshdesk nicht zur Verfügung.

Außerdem beklagten sich einige Capterra-Kritiker über die nicht intuitive Benutzeroberfläche von Freshdesk. Einer merkte an, der Prozess für das Hinzufügen neuer Kontakte oder Firmen aus Tickets sei “zeitweise ein wenig eigenartig.” Ein anderer sagte es sei “manchmal ein wenig verwirrend einzurichten und zu konfigurieren.”

Dann wiederum schwärmte ein Kritiker: “Alle Verwaltungsfunktionen, die du brauchst, befinden sich auf einer Registerkarte. Die Lösung ist so einfach zu konfigurieren und individuell einzurichten (Formulare, Emails und so weiter). Die Lösung kann in nur wenigen Minuten online sein.”

Überblick

Letztendlich macht es nur in größeren Shops Sinn Gamifizierungs-Elemente einzubauen. Gamifizierung baut auf Wettbewerb unter Agenten, um wirklich zu funktionieren. Allerdings sind auch die anderen Features der Software für Ein-bis Dreimannshops hilfreich. Für Einmann-Shops, die eine kostenlose Option suchen, die auch noch kostenlos ist wenn du wächst, könnteFreshdesk eine gute Idee sein.

2. Spiceworks

Spiceworks Help Desk Systeme

Entgegen üblicher Erzählungen muss die kostenlose Spiceworks Version selbst gehostet, verwaltet und aktualisiert werden. Normalerweise ist Selbst-Hosting ein Premiumservice, der im Support und Datensicherung für das Produkt enthalten ist. Die Installation von Spiceworks ist Ruckzuck erledigt, du lädst es herunter und kannst loslegen.

Herausragende Merkmale

  • Kostenlos für beliebig viele Agenten
  • LDAP/Active-Directgory-Synchronisierung
  • Mobile Integration
  • Multisite-Support
  • Schnelle und einfache Windows-Installation
  • Server-Überwachungsdienste

Nachteile

Der große Nachteil an Spiceworks ist, dass es selbst gehostet werden muss. Ein Capterra-Kritiker schrieb, “der schwierigste Teil ist wahrscheinlich die Konfiguration der Serverversion im Vergleich zur Cloudanwendung.”

Das heißt, Sie müssen das Tool selbst installieren, konfigurieren, hosten und aktualisieren. Die Installation auf Linux, Unix oder VMWare kann schwierig sein. Ja, Spiceworks ist kostenlos. Hosting und Talent sind es allerdings nicht.

Überblick

Capterra-Kritiker munkeln, dass Spiceworks die Entwicklung dieses Produktes eingestellt hat. Während im Jahr 2016 monatlich Updates erschienen, gab es im Jahr 2017 bisher nur ein Update im Mai. Wenn es dir nichts ausmacht, ein Produkt  ohne regelmäßige Updates von den Kernentwicklern selbst zu hosten, kann dies eine gute Lösung sein, aber ich wäre vorsichtig.

Andere kostenlose/Freemium-Tools

Sysaid, ManageEngine und Zoho bieten ebenfalls alle kostenlose Dienste und es kann sich lohnen, diese zu testen.

3. C-Desk

C-Desk Help Desk Systeme

C-Desk ist ein völlig kostenloses Helpdesk System, das eine teamübergreifende Serviceanforderungsverwaltung, manuelle Anlagenverwaltung, Informationsbank, Fotogalerie, schwarzes Brett und Protokoll beinhaltet.

Herausragende Merkmale

  • Wie die meisten kostenlosen Optionen ist C-Desk für beliebig viele User oder Techniker kostenfrei.

Capterra-Kritiker lieben C-Desk und sagen, dass während die Einrichtung und Konfiguration ein wenig knifflig sein können, Installation und Nutzererlebnis allerdings einfach sind. Das Tool ist flexibel und Anwender schätzen Features wie den FTP-Server zum Teilen von Dokumenten mit Anwendern. “Der Kundendienst dieses Unternehmens ist ausgezeichnet,” schrieb einer. “Innerhalb einer Stunde werden unsere Anfragen beantwortet.”

Nachteile

Capterra Nutzer hatten nicht viel zu beklagen. Auch wenn die Liste an Features für die Helpdesk-Software noch nicht vollständig sein mag, kann C-Desk sehr viel.

Überblick

Wie der IT Manager Rupesh Medhekar schrieb, ist “C-Desk ein sehr anwenderfreundliches Programm mit einem Bündel an Features.”

Zusätzlich zu allen oben genannten Funktionalitäten bietet C-Desk ebenfalls Aufgabenmanagement, Projektmanagement, Befragungen und Umfragen sowie Chat-Features. Wie die meisten Helpdesk Systeme leitet C-Desk jede Anfrage zum besten Techniker für den Job. Ein Capterra-Kritiker bezeichnete die Funktionalität der C-Desk-Formulare als fortschrittlicher als Google-Formulare.

4. ngDesk

ngDesk Help Desk Systeme

ngDesk ist eine kostenlose Ticket-Management-Software mit kostenfreien Plänen. Du bekommst alles, was die Software bietet, für beliebig viele Agenten völlig kostenlos.

Herausragende Merkmale

ngDesk hat alles, was du erwartest, einschließlich vorgespeicherter Antworten, private Chats zwischen Agenten und Bereitschaftspläne für Agenten. Durch benutzerdefinierte automatische Eskalationsrichtlinien kannst du vorab entscheiden, an wen du Tickets eskalieren lassen möchtest und in welchen Zeitabständen zwischen den Eskalationen, um zu gewährleisten, dass unbeantwortete Tickets weiterhin eskalieren, bis jemand aus deinem Team antwortet.

Das ngDesk Dashboard zeigt Auslastung, SLA-Berichte, deine arbeitsreichsten Tage und die Zustände deiner wichtigsten Kunden in Echtzeit an.

Agenten können unterwegs über mobile Apps arbeiten und werden per Telefon, Email oder SMS über neue Tickets und Ticket-Updates benachrichtigt.

Mit ngDesk stellst du SLAs ein und zeichnest alle Tickets in deinem Helpdesk auf und gleichst sie in vordefinierten Zeitabständen gegen deine SLAs ab und wirst über gefährdete SLAs benachrichtigt, bevor sie verletzt oder überfällig werden.

Nachteile

Der größte Nachteil ist das Unbekannte. Die Website gibt nicht preis, was Kunden in Bezug auf Kundendienst erwarten können. Und ohne ein Capterra Profil oder Onlineprüfungen ist es schwer zu sagen, wie Kunden über die Einfachheit der Einrichtung und Verwendung von ngDesk denken.

Andere kostenlose/Freemium-Tools

Sysaid und Zoho bieten ebenfalls kostenlose Dienste und es kann sich lohnen, diese zu prüfen.

Open-Source Optionen

Während kostenlose Versionen der Helpdesk-Software normalerweise in Bezug auf Useranzahl und Funktionalität begrenzt sind, liefert die Open-Source Software volle Funktionalität für alle Nutzer. Außerdem ist sie äußerst anpassbar. Ferner sind Installation und Konfiguration der Software Sache des Teams. Um ein Gleichgewicht für die Anforderungen aller zu finden, bieten die meisten Open-Source Helpdesk Softwareunternehmen auch eine vorkonfigurierte Version und/oder kostenpflichtige Installation und Support.

1. osTicket

osTicket Help Desk Systeme

Mit osTicket kannst du deine SLAs mit Hilfethemen, Abteilungen oder Ticketfiltern verbinden und überfällige Warnungen und Benachrichtigungen einrichten, wenn du Termine verpasst. Das Kundenportal enthält alle Hilfeanforderungen und Antworten für späteren Zugriff.

Herausragende Merkmale

  • Du kannst Tickets dein Logo, Bilder und Videos zufügen
  • Platz im Ticket für Bemerkungen zu allen Aktionen
  • Unbegrenzte SLA-Verträge

Nachteile

  • Die Entwickler-Community ist stark, aber manchmal dauert es länger, größere Probleme zu lösen

Überblick

osTicket verfügt über die meisten Features eines vollwertigen Helpdesk-Softwaretools, einschließlich eines Ticketfilters zum Senden eingehender Tickets per Email, Webformulare und Telefonanrufen an die richtigen Agenten. Der Auto-Responder des Programms hilft dir bei der Einrichtung von Arbeitsabläufen nach Ticketart. Automatische vorgespeicherte Antworten sind möglich, und das System liefert Dashboard-Berichte.

2. OTRS Free

OTRS Free Help Desk Systeme

OTRS Free bietet Email-Benachrichtigungen, wenn Tickets erstellt oder geändert werden. Tickets können nach Status sortiert werden, wie neu, offen, gesehen, eskaliert, unerledigt, in Arbeit, oder nach Priorität, Eskalationszeit, SLA, Dienstleistung oder Art. Das System berichtet über die Anzahl an Tickets und Bearbeitungszeit.

Herausragende Merkmale

  • Erhältlich in 34 Sprachen
  • Ticket-Sperre verhindert, dass zwei Agenten gleichzeitig an einem Ticket arbeiten
  • Abwesenheitsfunktion und Anzeige abwesender Agenten
  • Automatische Suchvorschläge

Nachteile

  • Das Verwaltungshandbuch ist mehr als 300 Seiten lang

Überblick

Der größte Vorteil ist die Möglichkeit, immer mehr Anfragen zu automatisieren, wodurch Fehler reduziert und die Leistungen deiner Agenten optimiert werden. OTRS Free nennt dies das Prozessmanagement-Modul. Sobald du Prozesse wie Bestellen oder Rechnungsstellungen standardisiert hast, führen Entscheidungsdialoge den Dienstleister und den Kunden durch den Prozess. Frei konfigurierbare Arbeitsabläufe machen viele Tickets weitgehend automatisch.

3. Mantis Bug Tracker

Mantis Bug Tracker Help Desk Systeme

Mantis Bug Tracker wird vor allem zur Verfolgung von Softwarefehlern eingesetzt, ist aber auch eine gute Open Source Helpdesk-Software. Das Programm ist ordentlich konfigurierbar und bietet Agenten die Möglichkeit zu entscheiden, welche Email-Benachrichtigung sie möchten, zum Beispiel durch Einstellen von Filtern, um den Mindest-Schweregrad von Fragen zu definieren, über die sie benachrichtigt werden möchten. Verschiedenen Agenten können unterschiedliche Zugriffsrechte zugeteilt werden und Ticketänderungen werden in Prüfprotokollen aufgezeichnet.

Herausragende Merkmale

  • Einstellbarer Nutzerzugang nach Projekt und Rolle
  • Verfolgung von Fehlern, die über RSS-Feeds gelöst wurden
  • Versionsverwaltung von Textfeldern und Notizen
  • Graphische Beziehung zwischen Fehlern

Nachteile

  • Die Konfiguration ist für Nicht-Entwickler “ziemlich abschreckend”, da sie manuelle Editierung von PHP-Dateien erfordert.

Überblick

Das Beste am Mantis Bug Tracker ist das Plugin-System. Mehr als 50 Plugins auf dem MantisBT-Plugins organization auf GitHub machen Dinge möglich wie Ertönen einer Benachrichtigung, wenn ein Problem behoben ist oder SMS-Nachrichten zu senden oder Zustände in externen Projektmanagementsystemen zu aktualisieren . TechRepublic nennt es auch “einfach zu bedienen und leicht zu installieren.”

4. Bugzilla

Bugzilla Help Desk Systeme

Bugzilla ist nicht außergewöhnlich. Du kannst keine Tickets nach Wichtigkeit beurteilen oder sie farblich kennzeichnen. Aber dieses Fehlen von Merkmalen bedeutet eine saubere, einfache und leicht bedienbare Oberfläche. Das Programm hat einige erweiterte Funktionen wie erweiterte Suche, die sich deine Suchanfragen merkt sowie editierbare Benutzerprofile. Email-Präferenzen und Fehlerberechtigungen sind umfangreich.

Herausragende Merkmale

  • Erweiterte Suche
  • Merkt sich deine Suchanfragen

Nachteile

Überblick

Wenn dein Bedarf von elementarer Natur und dir eine einfache Anwendung wichtig ist, ist Bugzilla eine ausgezeichnete Wahl.

Fazit

Wenn es Zeit für ein besseres System ist, aber kein Budget zur Verfügung steht, prüfe einige dieser Optionen, um deinen Kundendienst-Workflow zu verbessern. Und wenn du dich entscheidest, dass die Zeit für Investitionen gekommen ist, prüfe Capterra’s Helpdesk Software Verzeichnis, um die Optionen zu vergleichen.

Du hast eins der vorgeschlagenen Produkte verwendet? Was meinst du?  Kennst du andere großartige kostenlose oder Open Source Helpdesk Systeme?  Füge Sie den Bemerkungen zu.