3 KPIs de servicio al cliente que deberías medir

Medicion de KPI de servicio al cliente

Medicion de KPI de servicio al cliente

En la actualidad, puedes medir muchos más indicadores clave de rendimiento (KPIs) de tu servicio al cliente que hace unos años, gracias a la capacidad de creación de informes granulares del software de help desk.

Esto tiene sus ventajas e inconvenientes. Los equipos de servicio al cliente tienen más opciones a la hora de decidir a qué prestar atención, lo que dificulta mucho la toma de decisiones.

Rastrear las métricas incorrectas es una pérdida de tiempo y hace que te centres en áreas que no producen el mayor retorno de la inversión (ROI, por sus siglas en inglés).

Sin embargo, el seguimiento de KPIs adecuados te permite saber cuáles son las áreas que necesitan mejoras más inmediatas, lo que conlleva cambios más rápidos y efectivos en la forma en que gestionas el negocio.

Tres KPIs de servicio al cliente a los que prestar atención

A continuación, analizaremos al detalle tres KPIs de servicio al cliente, veremos por qué es esencial hacerles seguimiento y cómo se miden.

1. Tiempo medio de resolución

El tiempo medio de resolución (TMR) es, como su nombre indica, el tiempo que tardan los agentes de media en resolver un problema. ¿Por qué es útil este KPI de servicio al cliente? Porque, si todas las demás variables son iguales, los clientes prefieren una resolución más rápida que una lenta. Resolver problemas más rápido también ahorra costes de mano de obra.

Pero TMR es incluso más potente cuando se combina con otras métricas.

Comparar el tiempo de resolución con las tasas de retención, por ejemplo, puede ayudarte a cuantificar el retorno de la inversión en esfuerzos para acelerar la resolución de problemas. Imaginemos que descubres que reducir el TMR en un 10 % va asociado con una tasa de retención un 20 % superior. Dado que una tasa de retención más alta significa más ingresos, esto podría justificar la contratación de más agentes para sus jefes.

¿Cómo medir el servicio al cliente por TMR?

La mayoría de las soluciones de software de help desk ofrecen de una forma u otra un informe de tiempo de resolución medio. Sin embargo, no todo el software se crea igual. Algunos proveedores no ofrecen este tipo de creación de informes en todos los planes de precios, a veces hay que pagar más. Otros requieren experiencia en programación para obtener este tipo de informes del software.

También varía el nivel de granularidad. Algunos sistemas de software pueden darte un TMR por agente, mientras que otros solo proporcionan la media de tu equipo. Para obtener la mejor experiencia de usuario, necesitarás un software que desglose el TMR por agente y lo muestre en el panel de control del sistema.

KPIs de servicio al cliente por tiempo promedio de resolución

2. Tickets por red/canal/fuente

No todos los tickets de incidencias se crean de la misma forma.

Tener en cuenta el ROI es la mejor manera de priorizar los tickets entrantes. O dicho de otro modo, primero debes resolver los tickets que te hagan ganar más dinero. Esto puede requerir un cambio de mentalidad y del flujo de trabajo de tus agentes, a los que generalmente les anima atender primero las solicitudes más sencillas para mantener un TMR bajo.

Pero ¿cómo saber qué tickets son los más rentables? Una forma de averiguarlo es desglosar los tickets por canal entrante y, a continuación, observar la media de fidelidad de los clientes que eligen cada canal.

De esta manera, puedes averiguar si los clientes que crean tickets en Twitter tienden a permanecer fieles más tiempo que los clientes que, por ejemplo, los crean por correo electrónico.

¿Cómo medir el servicio al cliente por resolución de tickets rentables?

No todos los proveedores de software de help desk proporcionan información sobre los canales que utilizan los clientes para ponerse en contacto con tu negocio. Algunos permiten desglosar el volumen de tickets por agente asignado y el canal utilizado, mientras que otros muestran qué canales suelen generar tickets que tardan más en resolverse.

Cuando adquieras software, pregunta a los proveedores qué datos sobre los canales incluye la creación de informes y cómo se generan esos informes. No aceptes un “Sí que puede hacerlo” por respuesta. Eso no indica lo difícil que resulta crear y leer los informes. Pide a los proveedores que te muestren cómo utilizar el software para asociar el canal con la fidelidad del cliente y de esta forma poder realizar una correcta medición de servicio al cliente.

Cómo medir el servicio al cliente

3. Agentes de primera

Si quieres ofrecer un servicio al cliente excelente, tienes que recompensar a tus mejores agentes. Pero ¿qué hace que el rendimiento sea “de primera”? Si clasificas a tus agentes en función del tiempo de resolución o del número de tickets resueltos, tus agentes se verán incentivados a elegir las solicitudes más sencillas para atenderlas primero.

Está claro que la velocidad de resolución importa, pero no debería ser la medida principal del rendimiento del agente. ¿Por qué? Porque la calidad se valora más que la velocidad.

Un estudio de Gallup Group (en inglés), por ejemplo, descubrió que los clientes que evaluaban el servicio al cliente de una marca como “amable, dispuesto y útil” eran nueve veces más propensos a comprometerse con esa marca. Sin embargo, cuando los clientes evaluaban el servicio que recibían como “rápido”, solo tenían seis veces más probabilidades de comprometerse.

¿Cómo medir a los agentes de primera?

Lo primero que debes definir es qué significa “de primera” en tu negocio. Lo ideal es que la definición incorpore amabilidad y ayuda, según lo evalúen subjetivamente tus clientes.

¿Cómo medir el servicio al cliente de esta forma? ¿Cómo se mide la amabilidad y la ayuda que tus clientes encuentran en tus agentes? Hay varias formas, entre otras, la satisfacción del cliente (CSAT, por sus siglas en inglés), el indicador de esfuerzo del cliente (CES) y el indicador de promoción neto (NPS). Las herramientas para medir la satisfacción del cliente se han diseñado para valorarla y también hay evaluaciones personalizadas integradas en algunas productos de software de help desk.

KPIs-medir-servicio-al-cliente

Sal y mide sabiamente

Al igual que cuando preparas un pastel, cuando diriges un equipo de servicio al cliente, debes saber qué medir y cómo medirlo correctamente para lograr el éxito.

Por supuesto, hay miles de KPIs de servicio al cliente que podrías medir. Pero el TMR, los tickets por red/canal/fuente y agentes de primera según la satisfacción del cliente son tres KPIs que se asocian directamente con la retención y la satisfacción del cliente, que a su vez están estrechamente relacionados con los ingresos.

Si necesitas software de help desk que permita generar informes sobre estas métricas sin necesidad de programar mucho o de buscar en archivos CSV, empieza con el directorio de Capterra, donde puedes reducir las opciones de software por función y leer las reseñas de los usuarios (en inglés) sobre el servicio al cliente, usabilidad y creación de informes.

Atendimento via Whatsapp: veja as vantagens e como combiná-lo com outras ferramentas

atendimento via whatsapp

atendimento via whatsapp

Que troca de mensagens, notícias, fotos e vídeos pelo celular é sinônimo de Whatsapp no Brasil não é novidade: 120 milhões de brasileiros utilizam a ferramenta, segundo os dados mais recentes divulgados pela companhia, e 98% dos que têm um aparelho móvel usam o app, de acordo com a última edição de uma pesquisa anual realizada pelo site Mobile Time em parceria com a empresa de pesquisas Opinion Box sobre os sistemas de mensagens no país. 

Em resumo: todos estão conectados à plataforma. 

Um fenômeno mais recente, porém, é o aumento do uso do app por empresas, impulsionado pela chegada ao país no ano passado da sua versão Business (disponível gratuitamente para iOS e Android), que está tornando o atendimento via Whatsapp uma realidade cada vez mais comum entre os negócios.

Ainda segundo a Opinion Box, 68% das pessoas afirmam se comunicar com marcas e empresas através da plataforma. 

Vantagens do atendimento via Whatsapp

As vantagens de se relacionar com o cliente por meio da ferramenta em comparação com o e-mail, por exemplo, são muitas: além da agilidade na hora de responder a mensagens e da facilidade de acesso do usuário, a integração do Whatsapp aos sistemas de help desk permite às empresas: 

  • Usar chatbots para automatizar respostas;
  • Utilizar etiquetas para organizar contatos;
  • Usar um único número para vários atendentes;
  • Ter acesso a estatísticas dos atendimentos; 
  • Centralizar conversas em um painel acessível a todos os agentes.

De acordo com levantamento feito pelo software brasileiro de atendimento ao cliente Octadesk, 48% dos consumidores já preferem o atendimento pelo Whatsapp, número quase idêntico aos que citam o e-mail como forma de comunicação ideal (47%); 54% elegem ainda o telefone.

captura de tela do atendimento via whatsapp do octadesk
Captura de tela do Octadesk, que oferece a integração com o Whatsapp (Fonte)

Já os canais de atendimento preferidos das empresas, de acordo com a mesma pesquisa, são:  telefone (93%), e-mail (92%), Whatsapp (66%), Facebook (44%), chat (37%) e formulário de contato (36%). 

Fica claro que, enquanto as empresas seguem apostando pelos meios mais tradicionais, os clientes estão cada dia mais abertos a apostar pelo atendimento online. Há, portanto, muito o que explorar na atenção ao cliente pela plataforma de mensagens. 

Como mostram os números, investir no atendimento por Whatsapp e combiná-lo com as formas mais utilizadas de atenção ao consumidor é, portanto, uma opção que deve ser considerada pelos negócios que pretendem fazer um melhor atendimento ao cliente. 

atendimento via whatsapp do zendesk
Integração com o Whatsapp do Zendesk, que oferece a opção desde agosto (Fonte)

Base de conhecimento: organize a informação para um bom atendimento ao cliente

Outro investimento que ajuda as empresas a evitarem longas esperas no telefone e trocas de e-mail sem fim com os consumidores são os portais de autoatendimento

Enquanto um caso resolvido por Whatsapp, telefone ou e-mail envolve um atendente e o consumidor final, em um portal, vários agentes podem tratar de um problema ao mesmo tempo, o que ajuda a economizar tempo e aumentar e a satisfação do cliente. 

Outra vantagem de uma página do tipo é que as empresas podem criar bases de conhecimento, que são repositórios com informações relevantes para os usuários sobre o produto ou serviço em questão onde é possível incluir perguntas frequentes (FAQs), tutoriais e guias passo a passo.

Como muitas das dúvidas dos clientes se repetem, essa é uma ótima forma de otimizar o tempo dos atendentes.

Softwares de atendimento com gestão de base de conhecimento permitem que os atendentes analisem as informações fornecidas pelos consumidores e aprimorem a assistência. 

Benefícios da gestão do conhecimento

Entre os outros benefícios de desenvolver uma base de conhecimento online para a página de um negócio estão: 

  • A possibilidade de receber feedback: com o tempo, as empresas podem pedir a opinião dos clientes sobre o material disponível e se ele realmente está ajudando a resolver os problemas. 
  • O fato de um cliente ajudar o outro: em um portal interativo, os usuários podem adicionar comentários a uma resposta, o que ajuda agentes a economizar tempo e também permite que os clientes se conheçam e criem uma comunidade ao redor da marca. 
captura de tela freshdesk exemplo de base de conhecimento
Captura de tela do Freshdesk, que oferece a funcionalidade (Fonte)
  • Poder ter seguimento da resolução do problema: ao fazer login em um portal, o cliente pode acompanhar o status da sua reclamação e pedir uma atualização de um agente. Além disso, os usuários podem editar informações pessoais como idade e residência, o que pode beneficiar não apenas a área de atendimento mas também o marketing. 

Os portais são uma ótima ferramenta, mas exigem cuidados na hora da implementação: com tanta informação fornecida por usuários, é preciso um trabalho constante na moderação dos comentários enviados e de proteção contra possíveis ataques de hackers. 

Um outro ponto importante que deve ser observados é a atualização da base: nada pior para um cliente do que encontrar informação desatualizada em uma página em que ele justamente busca ajuda para resolver um problema.

Foco no cliente sempre

Seja por Whatsapp, por e-mail, telefone ou pelo portal da empresa é importante sempre lembrar que o foco deve ser ajudar o cliente no tempo mais rápido possível e evitar que ele se desconecte ou desligue o telefone sem a solução que buscava.

Está buscando melhorar a sua relação com os clientes? Confira nossa lista com sistemas de help desk!

De 7 beste gratis en open source help desk tools 

open source help desk software

Vind de beste helpdesk software voor jouw organisatie met deze top 7 gratis en open source help desk tools

Helpdesk software wordt gebruikt door callcenter- en klantenservicemedewerkers en is bedoeld om vragen van klanten te beantwoorden en problemen met producten op te lossen. Maar voor veel bedrijven met minimale marges is zo’n helpdesk systeem een exorbitant dure investering.

Gelukkig zijn er enkele prima gratis en open source help desk softwareoplossingen. We hebben er bijna 300 van geanalyseerd afkomstig uit het door Capterra opgestelde overzicht van helpdesksoftware. Daaruit kwam deze lijst met zeven beste gratis helpdesk softwaretools tot stand.

Het is echter wel zo dat ook gratis oplossingen soms met kosten gepaard kunnen gaan. De gratis versie geeft namelijk slechts toegang tot beperkte functionaliteiten en het uitbreiden daarvan kost geld. Bij sommige oplossingen is er ook een hoge mate van technische expertise vereist. Maar dat wil niet zeggen dat deze gratis opties niet geschikt voor jouw bedrijf zijn. Bestudeer ze goed om de juiste oplossing voor je budget en de behoeften van je organisatie te vinden.

Verbeter je klantenservice met een gratis of open source help desk systeem

Bij elk van de zeven oplossingen in dit artikel (weergegeven in alfabetische volgorde) laten we de gemiddelde score van echte gebruikersreviews op Capterra zien, geven we de kosten van een upgrade van de gratis of open source help desk versie aan en vermelden we waar het product het meest geschikt voor is. Onze methodologie staat onderaan het artikel.

Vergelijk gratis en open source helpdesk software

1. Deskero: gratis helpdesk software voor serviceverlening door één medewerker

De gratis helpdesk software van Deskero biedt de essentiële helpdeskfuncties voor een medewerker van de klantenservice, zoals een ticketingsysteem voor e-mail, elementair ticketbeheer, een openbare webportal en kennisbank met klantgegevens plus aanpassingsmogelijkheden voor portalbranding. Hoewel de gratis versie ondersteuning voor slechts één taal biedt, kan er uit verschillende talen gekozen worden.

De gratis versie is bedoeld voor één medewerker. Het toevoegen van meer medewerkers kost €4 per persoon per maand, waardoor zelfs het betaalde abonnement een redelijk goedkope oplossing voor heel kleine teams is.

Plus en minpunten Deskero

Tarieven voor upgrades: Tarieven zijn gebaseerd op functies en het aantal medewerkers. Het gratis basisabonnement is bedoeld voor één medewerker, het toevoegen van extra personen begint vanaf €4 per persoon per maand. De abonnementen voor uitgebreidere versies variëren van €9, €25 tot €90 per maand, met extra kosten voor elke extra medewerker.

Mobiele apps: iOSAndroid

Meest geschikt voor: Kleine teams voor klantenservice

Gratis helpdesk software Deskero
De functie voor ticketbeheer van Deskero (Bron)

2. Enhancesoft osTicket: open source help desk voor de technische doe-het-zelver

De gratis versie van osTicket is een open source helpdesk tool, een platform dat door een eigen community ondersteund wordt. Dit betekent dat deze oplossing het best geschikt is voor bedrijven die de technische kennis in huis hebben om de oplossing te downloaden en op hun eigen server te installeren en hosten.

Voor teams die een zelfgehoste oplossing kunnen beheren is osTicket een prima optie met veel functies. Gebruikers kunnen tickets maken via hun website, e-mail of telefoon. En omdat de oplossing open source is, is er een gebruikerscommunity die een eigen bijdrage levert aan nieuwe productfuncties.

open source help desk plus en minpunten osTicket

Tarieven voor upgrades: Voor bedrijven die besluiten dat ze geen zelfgehoste oplossing meer willen beheren, biedt osTicket een cloudoplossing (waarvoor geen installatie is vereist) vanaf ca. €8 per medewerker per maand (prijzen op de site zijn in dollars).

Mobiele apps: N.v.t. (er zijn enkele apps van externe ontwikkelaars, maar osTicket heeft daar geen zakelijke relatie mee en beveelt ze ook niet aan)

Meest geschikt voor: Teams voor klantenservice met technische expertise

open source helpdesk osTicket
Beheer van SLA’s in osTicket (Bron)

3. Freshdesk: voor uitstekende, standaard geïntegreerde opties voor klantenservice

Freshdesk is een oplossing voor klantenondersteuning en maakt deel uit van de uitgebreide reeks Freshworks-softwareproducten. Als volledige oplossing voor klantondersteuning biedt Freshdesk ticketingbeheer, samenwerking, productiviteitstools voor helpdeskmedewerkers en andere functies voor automatisering van helpdesks.

Omdat de gratis versie een onbeperkt aantal gebruikers toestaat, is het tevens een van de minst beperkende gratis oplossingen in de lijst. En zoals eerder gemeld fungeert het product ook als een geweldige gratis oplossing voor kennisbeheer.

Freshdesk plus- en minpunten

Tarieven voor upgrades: Upgrades zijn gebaseerd op extra functies. Bij maandelijkse facturering variëren de vier pakketupgrades van €19 tot €125 per medewerker per maand. Bij jaarlijkse facturering zijn de prijzen wat lager, te weten van €15 tot €109 per medewerker per maand.

Mobiele apps: iOSAndroid

Meest geschikt voor: Kleine tot middelgrote klantenserviceteams die behoefte hebben aan een klantenserviceplatform dat ook ruimte biedt aan opties voor self-service.

gratis helpdesk systeem Freshdesk
Ticketbeheer in Freshdesk (Bron)

4. ManageEngine ServiceDesk Plus: voor teams voor IT-support

ManageEngine is de divisie voor IT-beheer van Zoho Corporation. Dit product is bedoeld voor bedrijven die een IT-helpdeskoplossing nodig hebben. Hoewel het product afwijkt van de meer traditionele klantenservice, biedt het dezelfde functies als de helpdesk van een klantenservice, met ticketbeheer voor incidenten, een knowledge base en communicatietools voor het oplossen van incidenten.

Voor iedereen die geïnteresseerd is in meer traditionele software voor klantenservice tegenover een op IT gerichte oplossing, biedt ManageEngine ook SupportCenter Plus (gratis voor vijf gebruikers).

Plus en minpunten ServiceDesk Plus

Tarieven voor upgrades: Tarieven zijn gebaseerd op het aantal technici en brede functiecategorieën. Toevoeging van extra technici aan het standaardabonnement bedraagt ca. €9 per persoon per maand. Voor de “professional”- en “enterprise”-edities met extra functionaliteit beginnen de tarieven vanaf respectievelijk ca. €19 en ca. €45 per technicus per maand, met extra kosten voor het toevoegen van technici of assetnodes.

Mobiele apps: iOSAndroid

Meest geschikt voor: Kleine IT-helpdeskteams gericht op het oplossen van problemen

ticket aanmaken
Een ticket maken in ManageEngine ServiceDesk Plus (Bron)

5. RepairShopr: voor revisie- en reparatiebedrijven en leveranciers in de dienstverlenende sector

RepairShopr biedt helpdeskfuncties voor een ogenschijnlijk beperkte maar in feite redelijk omvangrijke doelgroep: revisie- en reparatiebedrijven die werken zonder verkooppunten of er geen voorraad op na houden. Daartoe kunnen bedrijven behoren als reparatiebedrijven voor elektronische apparatuur, garages, klussenbedrijven en dergelijke.

Vanwege de verschillende aanvragen die bij deze bedrijven binnenkomen, combineert RepairShopr functies voor CRM, facturering en ticketbeheer voor helpdesks in één systeem. Hoewel er geen specifieke knowledge base is opgenomen, biedt de oplossing Wiki-integratie als alternatief.

Repairshopr plus en minpunten

Tarieven voor upgrades: Tarieven zijn afhankelijk van de geboden functionaliteit, variërend van ca. €45 per maand tot ca. €88 per locatie per maand.

Mobiele apps: iOSAndroid

Meest geschikt voor: Reparatiebedrijven of kleine aannemers- en klussenbedrijven die behoefte hebben aan een oplossing die ticketing, CRM en facturering combineert.

Gratis helpdesk systeem Repairshopr
Mobiele en desktopweergave van RepairShopr (Bron)

6. Spiceworks IT Help Desk: voor IT-service- en supportteams

Ook Spiceworks IT Help Desk is een helpdeskoplossing speciaal bedoeld voor IT-professionals. De oplossing heeft dan ook traditionele helpdeskfuncties zoals ticketbeheer, knowledge bases en portals voor self-service, samen met functies voor IT-assetbeheer en inkoop.

Spiceworks biedt zowel een online als zelfgehoste versie van de software. Beide edities zijn gratis en dat biedt veel flexibiliteit, wat voor bedrijf je ook hebt. De online versie is prima geschikt voor bedrijven die een oplossing met standaard gedefinieerde functies willen, terwijl de zelfgehoste versie vooral bedoeld is voor ondernemingen die behoefte hebben aan volledige controle en geavanceerde beheerfuncties.

spiceworks help desk plus en minpunten

Tarieven voor upgrades: N.v.t; alle versies van Spiceworks Help Desk zijn gratis

Mobiele apps: iOSAndroid

Meest geschikt voor: IT-service- en supportteams

Helpdesk software van spiceworks
Een probleem oplossen in Spiceworks IT Help Desk (Bron)

7. Zoho Desk: voor uitstekende, standaard geïntegreerde opties voor klantenservice

Zoho Desk is een softwarepakket voor klantenservice en -ondersteuning, en maakt deel uit van de uitgebreide Zoho-softwarefamilie. Zoho Desk omvat ticketbeheer, productiviteitstools voor helpdeskmedewerkers, analytics en self-servicefuncties voor klanten.

Als een alles-in-een oplossing voor klantenondersteuning omvat Zoho Desk dashboards voor helpdeskmedewerkers, managers, ticketing en knowledge bases om de prestaties bij te houden. De gratis versie biedt bovendien SLA-functionaliteit en merkenbeheer.

Tarieven voor upgrades: Bij maandelijkse facturering bedragen de kosten €15 per medewerker per maand voor een onbeperkt aantal medewerkers en “professional” functies, en €30 per medewerker per maand voor functies op “enterprise”-niveau Bij jaarlijkse facturering kosten de professional en enterprise pakketten respectievelijk €12 en €25 per medewerker per maand.

Zoho Desk plus en minpunten

Mobiele apps: iOSAndroid

Meest geschikt voor: Kleine teams voor klantenservice die behoefte hebben aan een robuust beheersysteem voor e-mailticketing

Rapportage dashboard in Zoho Desk
Rapportagedashboard in Zoho Desk (Bron)
Op zoek naar nog meer software-opties voor helpdesks? Bekijk dan eens het helpdeskoverzicht op Capterra

Dit artikel is bijgewerkt met nieuwe software-opties tot 26 juni 2019 en we hebben software verwijderd die niet meer aan onze methodologie of marktdefinitie voldeed, verouderd was of niet meer gratis was.


Methodologie

We hebben de producten in het helpdeskoverzicht van Capterra bekeken (per 21 juni 2019) om vast te stellen of er een gratis versie verkrijgbaar was en of die voldeed aan onze criteria.

Gratis producten

In dit artikel wordt een product als gratis geclassificeerd als:

  • Er een gratis, zelfstandige versie van de software wordt aangeboden.
  • Het geen proefversie van de software is waarbij na een beperkte hoeveelheid tijd een productversie moet worden aangeschaft.
  • Om in dit artikel te kunnen worden opgenomen, moet de broncode van de open source software toegankelijk zijn voor iedereen om deze te kunnen onderzoeken, wijzigen en uitbreiden. Bovendien moet de broncode binnen de laatste 12 maanden zijn bijgewerkt (volledige versie of kleine correctie) en moet een van de volgende besturingssystemen worden ondersteund: Windows, Mac, Linux.

Criteria

Nadat een product als gratis is geclassificeerd, analyseren we dat product aan de hand van de volgende criteria:

  • Er zijn het afgelopen jaar op de site van Capterra ten minste 10 reviews van gepubliceerd.
  • Het voldoet aan onze definitie van helpdesksoftware.

Is het helpdesksoftware?

Vervolgens werden de producten die aan de bovenstaande criteria voldeden, opnieuw beoordeeld aan de hand van onze definitie voor helpdesksoftware:

Helpdesksoftware helpt organisaties bij het beheren van interne en/of externe tickets door ondersteuningsaanvragen en incidenten bij te houden en op te lossen.

Met dit controlemechanisme werden basismogelijkheden voor helpdesks en geschiktheid voor de categorie geverifieerd.

Producten werden geclassificeerd als helpdesksoftware als ze alle volgende kernfuncties bevatten:

  • Bijhouden van tickets/incidenten en casemanagement: houdt de interactie bij en automatiseert  het proces voor het oplossen van problemen.
  • Knowledge base: een opslagplaats met beschrijvingen van bekende of eerder opgeloste problemen, die eventueel beschikbaar kan worden gesteld aan klanten of alleen is bestemd voor intern gebruik, en waarin gebruik wordt gemaakt van zoektechnologieën om gebruikers te helpen het juiste antwoord te vinden.
  • Communicatiemiddel: moet een tool bevatten voor communicatie met gebruikers om aanvragen voor ondersteuning te kunnen oplossen of die geïntegreerd kan worden met een communicatietool.

Wordt het goed beoordeeld?

Nadat we een lijst hadden opgesteld met geverifieerde gratis oplossingen voor helpdesksoftware die aan onze criteria voldeden, hebben we de zeven oplossingen met de beste beoordeling op Capterra.com gezet.

Disclaimers

De inhoud van dit document waarin door gebruikers verwoorde meningen en standpunten worden weergegeven, vertegenwoordigen niet de standpunten van Capterra.

De afbeeldingen bij de in dit artikel geselecteerde toepassingen laten een functie in zijn context zien en zijn niet bedoeld als aanbevelingen of goedkeuring. Ze zijn verkregen van bronnen waarvan wij van mening zijn dat ze betrouwbaar waren op het moment van publicatie.

Op zoek naar software voor klantenservice? Bekijk dan de door Capterra opgestelde lijst van de beste software voor klantenservice.

Os 8 melhores sistemas de chamados open source e gratuitos

softwares de sistema de chamados open source gratuitos

softwares de sistema de chamados open source gratuitos

O help desk precisa de ajuda.

Erros no registro de chamados, descumprimento dos Acordos de Nível de Serviço (SLAs na sigla em inglês), clientes decepcionados ou que se vão, tudo isso é prova de que talvez seja a hora de buscar uma melhor solução. O único problema é que a troca pode pesar no orçamento.

Por isso selecionamos alguns sistemas de chamados open source e gratuitos disponíveis no mercado. A lista está em ordem alfabética.

Programas de help desk gratuitos ou “freemium”

1.  C-Desk

Captura de tela do C-Desk

O C-Desk é um software de help desk gratuito que inclui gestão de solicitações de atendimento para toda a equipe, gerenciamento manual de ativos, base de conhecimentos, galeria de fotos, um painel de avisos e um livro de registros.

Características destacadas

  • Ao contrário da maioria das opções sem custo, o C-Desk é grátis para qualquer número de usuários ou técnicos que o utilizam.

Segundo opiniões publicadas no Capterra, o C-Desk oferece uma boa experiência para o usuário. Instalar o software é fácil, apesar das dificuldades de configurá-lo. Além disso, trata-se de um solução flexível com recursos como um servidor FTP para compartilhar documentos, característica que também é bem avaliada.

Os usuários destacam ainda que a empresa não deixa ninguém pendurado na linha. “O atendimento ao cliente é excelente”, escreve um deles, “eles respondem às solicitações em uma hora”.

Desvantagens

Há poucas reclamações do C-Desk. Mesmo com uma lista de recursos não tão completa, o software consegue dar conta do recado.

Visão geral

Além de todas as funcionalidades mencionadas acima, o C-Desk também oferece ferramentas para gestão de tarefas e projetos, questionários e enquetes e bate-papo. Como a maioria dos softwares de suporte técnico, o programa encaminha cada solicitação ao melhor técnico disponível para a tarefa. Ainda segundo um usuário do Capterra, o recurso de formulários do C-Desk é mais avançado do que os formulários do Google.

2. Freshdesk

Captura de tela do freshdesk

O Freshdesk ocupa o quarto lugar no ranking dos 20 melhores softwares de atendimento ao cliente (informação em inglês) do Capterra. A versão gratuita serve para um número ilimitado de atendentes, mas com funcionalidades limitadas.

Características destacadas

  • Prioriza facilmente determinados clientes com base nas políticas dos SLA
  • Transforma e-mails e chamados em artigos de uma base de conhecimentos
  • Usa 33 idiomas diferentes
  • Permite acesso por aplicativos móveis

O Freshdesk é uma boa solução para um aumento temporário de demanda. É possível adicionar atendentes por um dia para resolverem uma lista de pendências pagando de US$ 2 a US$ 4 (de R$ 8 a R$ 16), sem mudar de plano. Os usuários podem comprar passes diários com antecedência e usá-los conforme necessário.

Na opção gratuita, há suporte por e-mail 24 horas, nos 7 dias da semana, e suporte telefônico 24 horas de segunda à sexta. Segundo um dos usuários do Capterra, o atendimento ao cliente é incrível.

Desvantagens

O recurso mais atrativo do Freshdesk é a possibilidade de gamificar o suporte ao cliente. O sistema oferece pontos e prêmios por atendimentos considerados excelentes para ajudar a aumentar o ânimo e o envolvimento dos representantes.

Infelizmente, a gamificação não está disponível na versão gratuita.

Além disso, alguns usuários reclamam da interface pouco intuitiva do software. Um deles critica o processo para adicionar novos contatos ou empresas dos chamados; outro diz que configurar o programa “pode ser confuso”.

Um usuário destaca, porém, que todos os recursos de administrador necessários estão numa só guia. “É muito fácil de configurar e personalizar a solução (formulários, e-mails etc.). Em poucos minutos, está funcionando”, completa.

Visão geral

É compreensível que a gamificação esteja disponível apenas para grandes negócios, já que depende da concorrência entre atendentes para que realmente funcione, mas os demais recursos da plataforma podem ser úteis para locais com um número reduzido de atendentes.

3. ngDesk

Captura de tela do ngDesk

O ngDesk é um software de gerenciamento de chamados gratuito sem planos pagos. Tudo o que o programa oferece está disponível para um número ilimitado de atendentes e sem custo.

Características destacadas

O programa é completo e inclui respostas predefinidas, bate-papo privado entre atendentes e horários de plantões. As políticas de escalonamento automático e personalizado permitem decidir com antecedência para quem  transferir os chamados e os intervalos entre uma transferência e outra. Assim, é possível garantir que quem não é atendido continue sendo transferido até que alguém da equipe possa responder.

O painel do ngDesk exibe a carga de trabalho, os relatórios dos SLA, os dias de mais atividade e o status dos maiores clientes em tempo real.

Os atendentes podem trabalhar em qualquer lugar via aplicativos móveis e receber notificações sobre novos chamados e atualizações por telefone, e-mail ou SMS.

O ngDesk também permite definir SLAs e monitoramentos que rastreiem todos os chamados do suporte técnico, compará-los com os SLAs da empresa em intervalos determinados e receber notificações sobre SLAs em risco antes de um vencimento ou uma infração.

Desvantagens

A maior desvantagem deste produto é o que não sabemos. O site não dá detalhes do atendimento ao cliente, por exemplo. Segundo um usuário do Capterra, o software é perfeito por contar com inúmeras funções gratuitas, mas a longo prazo pode saturar com tanta informação e provocar alguma confusão.

4. Spiceworks

Captura de tela do Spiceworks

A versão gratuita do Spiceworks é auto-hospedada e gerenciada e com backup automático, ao contrário do habitual para este tipo de opção. Geralmente, a auto-hospedagem é um serviço premium que vem com suporte e backups para o produto. Com o Spiceworks, basta um único download e pronto.

Características destacadas

  • Gratuito, independentemente do número de atendentes
  • Sincronização com LDAP/Diretório Ativo (Active Directory)
  • Integração móvel
  • Apto para múltiplos locais
  • Instalação rápida e fácil no Windows
  • Serviços de monitoramento do servidor

Desvantagens

O maior inconveniente do Spiceworks é justamente o fato de ser auto-hospedado. É o que aponta um usuário do Capterra: “em comparação com a nuvem, a parte mais complicada é configurar a versão do servidor.”

Isso significa instalar, configurar, hospedar e atualizar tudo sozinho. A instalação pode ser complicada em Linux, Unix ou VMware.

Trata-se, portanto, de uma solução gratuita, mas com custos extras de hospedagem e mão de obra.

Visão geral

Segundo alguns usuários do Capterra, faltam atualizações mais periódicas do programa.

Por isso, se a auto-hospedagem de um produto que não tem atualizações periódicas não for um problema, essa pode ser uma boa solução. Mas é bom ficar atento.

Outras ferramentas gratuitas ou “freemium”

Sysaid, ManageEngine e Zoho também oferecem serviços gratuitos que vale a pena conferir.

Sistemas de chamado open source

As versões gratuitas dos softwares de suporte técnico são limitadas em termos de número de usuários e funcionalidades, mas os programas de código aberto são totalmente funcionais para todo tipo de usuário. Também são extremamente personalizáveis. Já a instalação e a configuração ficam por conta do cliente.

Para atender às necessidades de todos, a maioria dos sistemas de chamado open source também oferece uma versão pré-configurada e/ou instalação e suporte por meio do pagamento de uma tarifa.

1. Bugzilla

Captura de tela do Bugzilla

Antes de tudo, o Bugzilla é pouco sofisticado: não permite classificar os chamados por grau de importância nem por cores. Ao mesmo tempo, a falta de recursos também significa uma interface limpa, simples e fácil de usar. Além disso, o programa conta com alguns recursos avançados, como pesquisas capazes de memorizar as buscas e perfis de usuário editáveis. As preferências de e-mail também são bastante abrangentes.

Características destacadas

  • Pesquisa avançada
  • Memoriza as consultas

Desvantagens

  • A instalação pode resultar complicada para administradores que não estão acostumados ao Linux/UNIX
  • O sistema não pode ser personalizado
  • Difícil de instalar no servidor Ubuntu

Visão geral

Para quem precisa de algo básico e fácil de usar, o Bugzilla é uma ótima opção.

2. Mantis Bug Tracker

Captura de tela do Mantis Bug Tracker

O Mantis Bug Tracker é geralmente usado para rastrear defeitos em um software, mas também é uma ótima opção de código aberto para suporte técnico. É bastante configurável e permite que os atendentes escolham as notificações por e-mail que preferirem. É possível definir, por exemplo, filtros com a gravidade mínima de problemas sobre os quais receber notificações. Há vários níveis de acesso para diferentes usuários e as alterações dos chamados são registradas em trilhas de auditoria.

Características destacadas

  • Define o acesso de usuários por projeto e função
  • Rastreia problemas resolvidos por feeds RSS
  • Controle de revisão dos campos de texto e notas
  • Relações gráficas entre problemas

Desvantagens

  • A configuração é bastante complicada para os que não são desenvolvedores, além de exigir a edição manual de arquivos PHP

Visão geral

A melhor parte do Mantis Bug Tracker é o sistema de plug-ins. Os mais de 50 disponíveis na página MantisBT-plugins no GitHub  ajudam, por exemplo, a enviar uma notificação por Twitter ou mensagens de SMS quando um problema é resolvido ou atualizar o status em programas externos de gestão de projetos.

3. osTicket

Captura de tela do osTicket

Com o osTicket é possível associar os SLAs com tópicos de ajuda, departamentos ou filtros de chamados e configurar alertas para vencimentos e notificações para prazos não cumpridos. O portal do cliente contém todas as solicitações de ajuda e respostas para serem acessadas posteriormente.

Características destacadas

  • Permite adicionar logotipo próprio, imagens e vídeos dos chamados
  • Espaço no chamado para observações sobre todas as ações
  • Acordos SLAs ilimitados

Desvantagens

  • O suporte da comunidade é excelente, mas às vezes os problemas mais complicados demoram para serem resolvidos

Visão geral

O osTicket tem a maioria dos recursos oferecidos por um software de suporte técnico completo, incluindo filtro para encaminhar os chamados que entram por e-mail ao melhor atendente, formulários web e chamadas telefônicas. A resposta automática ajuda a configurar os fluxos de trabalho por tipo de ocorrência. Também é possível usar respostas predefinidas. Além disso, o sistema oferece relatórios de painel.

4. OTRS Free

Captura de tela do OTRS-Free

O OTRS Free oferece notificações por e-mail quando os chamados são criados ou alterados. Estes podem ser classificados por status (como novo, aberto, em observação, transferido, pendente, em andamento) ou por prioridade, tempo de transferência, SLA, serviço ou tipo. O sistema informa o número de chamados e o tempo de processamento.

Características destacadas

  • Disponível em 34 idiomas
  • O bloqueio do chamado evita que dois atendentes trabalhem na mesma ocorrência ao mesmo tempo
  • Recurso de “fora do escritório” e visualização dos atendentes que não estão disponíveis
  • Sugestões automáticas de pesquisa

Desvantagens

  • Um manual do administrador com mais de 300 páginas

Visão geral

A maior vantagem do programa é a capacidade de automatizar sempre mais solicitações, o que reduz erros e otimiza a eficiência dos atendentes. O OTRS Free chama esse processo de módulo de gestão. Depois de padronizar processos como classificação ou cobrança, árvores de decisão guiam o atendente e o cliente por todo o processo. Fluxos de trabalho configuráveis gratuitamente permitem automatizar a maioria dos chamados.

Conclusão

Se é hora de passar para um sistema melhor, mas o orçamento não acompanha, confira algumas das opções acima para melhorar o fluxo de trabalho do atendimento ao cliente. Se o momento é de investir, veja a lista de softwares de atendimento ao cliente do Capterra.

 

Já usou alguns dos produtos sugeridos aqui? O que achou? Tem alguma outra opção para suporte técnico gratuita e de código aberto? Conte para a gente nos comentários.

Les trois meilleurs logiciels hotline et d’assistance téléphonique

Les trois meilleurs logiciels hotline et d'assistance téléphonique

Les trois meilleurs logiciels hotline et d'assistance téléphonique

Toute entreprise centrée sur ses clients le sait : il est essentiel de résoudre rapidement les problèmes rencontrés par les utilisateurs et de garantir leur satisfaction.

Plus facile à dire qu’à faire.

La croissance d’une entreprise complexifie le suivi et les réponses aux demandes des clients dans des délais corrects. Le niveau d’exigence des utilisateurs ne diminue pas et le service d’assistance doit résoudre les problèmes le plus efficacement et le plus adéquatement possible avant que les demandes ne s’accumulent.

Afin de vous assurer que vos agents gèrent efficacement le support client de votre PME tout en offrant la touche personnelle que les utilisateurs attendent, équipez-vous d’un logiciel de gestion de tickets, d’un logiciel hotline et d’assistance téléphonique.

Dans cet article, nous passerons en revue les trois meilleures applications help desk qui vous permettront de répondre aux demandes de vos utilisateurs et d’améliorer la satisfaction client. Nous verrons ce qu’en pensent les utilisateurs de ces logiciels et à quelles entreprises chaque solution peut convenir.

Évaluation globale trois meilleurs logiciels helpdesk

Remarque : les commentaires repris dans les sections “Avis utilisateurs” reflètent les opinions des clients GetApp. Ils ne sont pas représentatifs de l’opinion de GetApp. Pour savoir comment nous avons sélectionné les produits présentés, rendez-vous en fin d’article.

1. TeamSupport : support client B2B

Évaluation globale logiciel team support

TeamSupport est un logiciel de support client et de service d’assistance conçu pour le B2B.

Fonctionnalités clés

  • Gestion client : suivez et consultez les informations client, examinez les problèmes dans le détail et accédez à une base de données d’entreprises et de contacts.
  • Gestion des tickets : assure la visibilité des tickets client, permet de programmer des rappels pour ne rien oublier et de profiter des options personnalisables d’automatisation et de routage des tickets.
  • Collaboration : où qu’elles se trouvent, vos équipes peuvent utiliser le réseau intégré à l’application, Water Cooler, pour travailler sur des tickets, des problèmes client et des produits. Grâce au chat intégré, les utilisateurs peuvent aussi communiquer directement avec d’autres membres de l’équipe.
  • Self-service client : vos clients peuvent trouver des réponses à leurs questions et résoudre leurs problèmes grâce à la base de connaissances de l’outil, aux forums d’utilisateurs, etc. La fonctionnalité de renvoi de tickets permet de réduire le flux entrant de demandes.
  • Outils de support visuels : les fonctionnalités intégrées de partage d’écran et d’enregistrement vidéo aident les utilisateurs à expliquer précisément les problèmes qu’ils rencontrent. Les agents peuvent aussi partager des vidéos avec les clients pour leur apporter une aide visuelle.

TeamSupport est disponible sur iPhone et sur appareils Android. Les applications mobiles permettent aux agents d’accéder aux tickets et aux demandes directement depuis leurs appareils mobiles.

plateforme logicilel teamsupport
Fonctionnalité de gestion de tickets dans TeamSupport qui permet aux utilisateurs de consulter les tickets en cours et clôturés, les informations clients et bien plus (source : GetApp)

Avis utilisateurs

D’après notre analyse des avis publiés sur GetApp par des agents de service d’assistance, voici les points forts de TeamSupport et les améliorations attendues des utilisateurs.

Points forts

  • Collaboration fluide : de nombreux utilisateurs apprécient les fonctionnalités collaboratives de l’outil qui permettent à plusieurs intervenants de travailler sur une même demande.
  • Notifications utiles : les clients trouvent les options de notification très utiles car elles les aident à rester à jour et à n’oublier aucune demande.
  • ID ticket uniques : une majorité d’utilisateurs estime que le suivi des projets en cours et clôturés est simplifié grâce aux ID ticket uniques de l’outil.
  • Support client réactif et rapide : les clients trouvent l’équipe d’assistance TeamSupport rapide et réactive. De nombreux utilisateurs pensent par ailleurs que les webinaires disponibles sur le site de l’éditeur sont très intéressants et permettent de se familiariser avec le logiciel.
  • Interface conviviale : la plupart des clients trouvent l’interface conviviale et simple d’utilisation même pour les débutants. De plus, nombreux sont ceux qui soulignent que l’installation et la prise en main de l’outil sont très faciles.

Améliorations attendues

  • Clarté de la page d’accueil : certains utilisateurs ont l’impression que la page d’accueil de l’application est surchargée, ce qui ne facilite pas le repérage des informations essentielles.

Public potentiel

Les organisations B2B à la recherche d’un bon outil de support et de ticketing devraient apprécier TeamSupport.

2. LiveAgent : support multicanal et communication client fluide

Évaluation globale logiciel live agent

LiveAgent est une solution d’assistance disponible en cloud et en local. Elle inclut le support multicanal (chat en direct, téléphone, e-mail et réseaux sociaux) et est accessible dans 39 langues.

Fonctionnalités clés

  • Gestion des tickets : gérez les interactions clients (e-mails notamment) et transformez-les en ticket pour les assigner aux agents les plus appropriés.
  • Chat en direct : offrez à vos clients un support en temps réel grâce au chat. Engagez proactivement les visiteurs de votre site Web en leur envoyant des invitations de chat. Consultez directement l’historique des discussions et les profils des visiteurs de votre site Web et utilisez le mode hors ligne en dehors des heures de bureau ou pour gérer les files d’attente trop longues.
  • Communications multicanales : vos agents peuvent passer et recevoir des appels téléphoniques et discuter par chat vidéo directement depuis leur ordinateur ou encore interagir avec les clients sur Facebook et sur Twitter.
  • Rapports et analyses : générez des rapports sur les performances de vos agents, sur le temps consacré aux tickets, sur les niveaux de satisfaction des clients, sur la conformité au SLA, etc.
  • Portail de support client en ligne et hors ligne : offrez une assistance en continu en mettant à la disposition de vos clients un portail rassemblant des articles issus de votre base de connaissances, des messages de forum et des formulaires de retour client. Garantissez ainsi un bon niveau d’assistance même lorsque vos agents ne sont pas connectés.
  • Gamification : attribuez des badges à vos agents et évaluez leur niveau de progression pour récompenser leurs performances et encourager une concurrence amicale.
  • Sécurité : misez sur la sécurité avec l’authentification à deux facteurs et le cryptage des communications entre votre serveur et LiveAgent (chats et e-mails inclus).

Les applications mobiles pour iPhone et pour appareils Android permettent aux agents d’accéder aux tickets et de les résoudre, ainsi que d’interagir avec les clients à partir de leurs appareils portables.

plateforme logicilel liveagent
Gestion des tickets dans LiveAgent (source : GetApp)

Avis utilisateurs

D’après notre analyse des avis publiés sur GetApp par des agents de service d’assistance, voici les points forts de LiveAgent et les améliorations attendues des utilisateurs.

Points forts

  • Gestion multicanale des tickets efficace : les utilisateurs sont conquis par l’association de l’outil aux réseaux sociaux, qui leur permet de gérer les retours et les demandes des clients directement sur ces plateformes. Ils sont également satisfaits que cette fonctionnalité soit accessible sans frais supplémentaires.
  • Communication instantanée par chat : la majorité des utilisateurs GetApp trouvent la fonctionnalité de chat particulièrement utile. Ils indiquent que les options de discussion en direct permettent d’assurer la constance et la fluidité des communications entre agents et clients.
  • Convivialité et options de personnalisation : les utilisateurs GetApp trouvent l’interface de LiveAgent facile à utiliser et à personnaliser. La navigation est également aisée.
  • Support client remarquable : la plupart des utilisateurs GetApp estiment que l’équipe du support technique est réactive, rapide et disponible pour proposer des solutions en un rien de temps.
  • Suivi efficace des interactions client : les agents estiment que LiveAgent les aide à gérer les retours clients et la progression des tickets. Selon eux, l’outil leur permet non seulement d’offrir une assistance en temps voulu, mais aussi d’assurer le suivi des plaintes.
  • Prix intéressant : les utilisateurs trouvent LiveAgent abordable et sont convaincus par son rapport qualité/prix.

Améliorations attendues

  • Options d’intégrations : certains utilisateurs souhaiteraient que LiveAgent inclue plus d’intégrations avec des applications tierces et des systèmes PBX.
  • Recherche de ticket sur les applications mobiles : quelques clients mentionnent que la recherche de tickets sur l’application mobile pourrait être plus fluide et devrait inclure les messages au format HTML.
  • Option d’autocorrection dans le chat : de nombreux utilisateurs regrettent que la fonctionnalité de chat de LiveAgent n’inclue pas d’option d’autocorrection.

Public potentiel

LiveAgent est une solution intéressante pour les entreprises à la recherche d’un support client multicanal couvrant l’e-mail, le chat, le téléphone, les réseaux sociaux, etc. LiveAgent se présente comme un outil destiné aux PME et ses utilisateurs soulignent son prix compétitif.

3. Zoho Desk : intégrations aux réseaux sociaux et capacités mobiles de premier niveau

Évaluation globale logiciel zoho desk

Zoho Desk est un logiciel hotline et d’assistance téléphonique cloud. L’éditeur présente sa solution comme le premier outil de support technique “sensible au contexte”, car elle inclut l’historique des interactions client et toutes les informations associées aux tickets, ce qui permet aux agents de comprendre plus rapidement les problèmes.

Le logiciel fixe des échéances et des temps de résolution pour chaque ticket, envoie des alertes en cas de retard et redirige les demandes vers d’autres agents si nécessaire.

Fonctionnalités clés

  • Gestion multicanale des tickets : enregistrez les demandes via plusieurs canaux comme les e-mails, les appels téléphoniques, les réseaux sociaux, le chat, le centre d’aide en self-service, les forums et les formulaires Web.
  • Support téléphonique et par messagerie instantanée : vos agents peuvent appeler directement les clients depuis la plateforme. Celle-ci inclut des fonctionnalités intégrées comme la réponse interactive à la voix (IVR), le transfert d’appel, les messages vocaux et les notifications d’appel manqué. Il est également possible d’envoyer des messages instantanés aux clients.
  • Portails self-service : créez et stockez une base de connaissances et un dépôt de questions fréquentes (FAQ). Les FAQ peuvent être structurées en différentes catégories selon les sujets abordés.
  • Support réseaux sociaux : récupérez automatiquement les publications de réseaux sociaux, les messages et les mentions @ de vos clients sur les plateformes sociales comme Facebook, Twitter et autres. Programmez des notifications automatiques à propos de vos activités sur les réseaux sociaux et transformez les conversations Twitter et Facebook et tickets d’assistance.
  • Rapports et informations détaillés : créez des rapports personnalisés. Les rapports basés sur le temps vous donnent un aperçu du temps de réponse initial, du temps de réponse moyen et du temps de résolution moyen. Surveillez les performances de vos agents en fonction de différents critères comme le niveau de satisfaction client, le temps de réponse moyen, le trafic des tickets et les compétences.

Zoho Desk se décline sous forme d’applications mobiles pour iPhone et pour appareils Android qui permettent aux agents d’accéder aux tickets et d’y répondre depuis leurs appareils portables. Les mises à jour récentes sur les tickets sont affichées dans le fil d’actualités mobile. De plus, les agents peuvent collaborer avec des membres de l’équipe pour demander du renfort sur des questions spécifiques depuis leurs portables.

plateforme logicilel zohodesk
Historique client et informations détaillées dans Zoho Desk (source : Zoho.com)

Avis utilisateurs

D’après notre analyse des avis publiés sur GetApp par des agents de service d’assistance, voici les points forts de Zoho Desk et les améliorations attendues des utilisateurs.

Points forts

  • Prise en main facile et intuitive : les utilisateurs GetApp estiment globalement que Zoho Desk est convivial et que son interface est intuitive. Ils indiquent que l’outil peut s’adapter à de nombreux secteurs et se révèle utile pour les équipes de support informatique.
  • Prix abordable : en général, les clients considèrent que Zoho Desk est un outil abordable, puissant, flexible et complet.
  • Gestion multicanale des tickets : selon les utilisateurs GetApp, la fonctionnalité de gestion multicanale des tickets est très pratique, en particulier parce qu’elle s’intègre aux réseaux sociaux.
  • Support client réactif : la plupart des agents mentionnent que le service client de Zoho Desk est réactif et serviable.
  • Intégration fluide avec d’autres applications Zoho : les utilisateurs GetApp apprécient l’intégration de l’outil avec d’autres produits Zoho (CRM, Chat, Email, etc.) ainsi qu’avec des solutions tierces comme Dropbox.
  • Flux de travail automatisés : la majorité des clients trouvent la fonctionnalité d’automatisation du flux de travail très pratique pour attribuer des tâches spécifiques à des techniciens spécialisés.
  • Application mobile bien conçue : les utilisateurs GetApp considèrent que les versions mobiles de Zoho Desk fonctionnent bien et leur permettent d’accéder facilement à leurs tickets, à leurs e-mails et plus encore depuis leurs appareils mobiles.
  • Rapports détaillés : de nombreux clients soulignent que la fonctionnalité de reporting est facilement personnalisable. L’outil crée des rapports détaillés qui permettent d’assurer le respect du SLA et donnent aux responsables et aux employés un aperçu des performances des équipes et des tâches dont l’exécution demande le plus de temps.
  • Portail client personnalisable : les utilisateurs trouvent le portail client facile à utiliser. Certains considèrent que le forum et les fonctionnalités de gestion des connaissances font de l’outil l’une des meilleures solutions d’assistance pour les éditeurs de logiciels indépendants (ISV).

Améliorations attendues

  • Tutoriels de formation : les clients GetApp estiment que les vidéos de formation ne sont pas adaptées aux débutants.
  • Options d’intégrations supplémentaires : les intégrations de Zoho Desk avec des logiciels tiers passent par Zappier, ce qui est un peu cher pour les utilisateurs qui se limitent à un “Zap”. La solution est cependant intéressante si vous avez besoin d’intégrations multiples.

Public potentiel

Zoho Desk peut convenir aux entreprises de tous les secteurs, mais, d’après les données des utilisateurs GetApp, il est généralement utilisé par des sociétés spécialisées dans l’informatique, l’e-commerce, les biens de consommation durables, la formation, l’industrie, l’énergie ou encore par les gouvernements et les organismes à but non lucratif.

Si vous utilisez d’autres produits Zoho, Zoho Desk devrait vous intéresser puisqu’il s’intègre avec fluidité aux solutions du même éditeur.

Choisir la bonne application de gestion de ticket et hotline

Si vous voulez explorer d’autres options ou en savoir plus sur les applications help desk présentées et leurs avantages, voici quelques ressources qui pourraient vous être utiles :

Critères de sélection

Les solutions reprises dans cette liste sont celles auxquelles des agents de support client avaient attribué en moyenne la note la plus élevée lors de la rédaction de l’article. Nous avons évalué 339 systèmes logiciels de hotline et d’assistance téléphonique et environ 10 834 avis utilisateurs publiés exclusivement par des opérateurs de service client sur le site de GetApp.

Voici comment nous avons procédé.

  • Nous avons d’abord analysé les avis publiés par des agents de service d’assistance pour sélectionner les produits qui avaient récolté plus de quatre étoiles sur cinq et rassemblé au moins 80 avis.
  • De cette liste, nous avons retenu uniquement les produits repris sur GetApp.
  • Les sections “Avis utilisateurs” incluent les “Points forts” et les “Améliorations attendues” pour chaque produit. Elles sont basées sur les avis publiés par les clients.
  • Les sections “Public potentiel” résument les commentaires généraux des utilisateurs. Elles reprennent les fonctionnalités les plus appréciées et indiquent le type de clientèle à laquelle convient chaque outil.

5 étapes pour réduire l’attrition de la clientèle grâce à l’expérience client

comment réduire l'attrition clientèle grâce à l'expérience client

comment réduire l'attrition clientèle grâce à l'expérience client

Vous vendez un produit génial mais vous ne parvenez pas à garder vos clients ? L’explication est sans doute simple : vous ne prêtez pas suffisamment attention à l’expérience client (CX). Ce facteur est pourtant essentiel, car il influence la fidélisation de la clientèle et pousse 80 % des consommateurs à tourner le dos à une marque.

Si vous êtes responsable du service client d’une PME, vous avez probablement l’impression de ne pas pouvoir offrir à vos clients une expérience aussi mémorable que vos concurrents de plus grande envergure. Vous pensez peut-être manquer de ressources et de temps pour définir et intégrer une stratégie CX efficace.

Malheureusement, faute d’une stratégie bien établie, vous risquez de perdre votre avantage concurrentiel sur le marché et de voir vos bénéfices chuter à court et à long terme.

Pour remédier à cette situation, voici cinq mesures qui vous aideront à construire une bonne stratégie CX et à réduire le taux d’attrition de votre clientèle.

1. Apprenez à connaître vos clients pour créer une vision CX

Pour offrir une expérience client positive, vous devez comprendre dans le détail les besoins et les attentes uniques de vos clients. Certains aiment être pris par la main lorsqu’ils découvrent un produit, d’autres se contentent de jeter un œil à un tutoriel vidéo en cas de doute. Une fois que vous connaissez les préférences de vos utilisateurs, offrez-leur ce qu’ils attendent.

Voici quatre conseils à suivre pour établir une expérience client incomparable au sein de votre PME.

Définissez les profils de vos clients cibles

Rassemblez les collaborateurs directement confrontés à vos utilisateurs et organisez un brainstorming pour cerner les problèmes et les défis qu’ils rencontrent. Repérez les points communs pour définir les personas les plus importants. En anticipant les besoins de vos clients, vous pourrez mieux vous adapter à leurs attentes particulières.

définir les profils des clients cibles

Comprenez le cycle de vie de vos clients

Une expérience client positive permet de fidéliser vos utilisateurs et d’en faire des porte-parole de votre marque, une étape cruciale pour booster les ventes incitatives.

Cependant, le cycle de vie du client n’étant pas linéaire, vous devez rappeler l’existence de votre marque à vos meilleurs utilisateurs via de l’awareness content pour assurer leur engagement et, par extension, leur fidélité à votre marque. Pour prédire et prévenir l’attrition, n’hésitez pas à suivre le cycle de vie de vos clients.

Voici un aperçu des cinq phases composant ce cycle :

cycle de vie des clients infographie

Récoltez les feed-back de vos clients

Utilisez des outils d’écoute des réseaux sociaux pour récolter du feed-back en temps réel et découvrir les ressentis de vos clients envers votre marque. Ces informations vous permettront d’analyser et de comprendre le désintérêt de vos utilisateurs. Sur cette base, vous pourrez améliorer les interactions avec vos cibles et répondre efficacement aux problèmes qu’ils rencontrent pour personnaliser leur expérience.

Cartographiez le parcours client

Étudiez la manière dont vos clients interagissent avec votre marque et découvrez les obstacles qu’ils rencontrent. Cela vous permettra d’anticiper leurs réactions, leurs questions et leurs demandes. Partagez ensuite avec vos collaborateurs les techniques qui stimulent une expérience client positive pour les aider à améliorer leurs interactions avec vos clients.

 

2. Sachez quels sont vos concurrents et gardez une longueur d’avance

Vous ne pouvez pas vous permettre d’ignorer le positionnement de vos concurrents. Apprenez tout ce que vous pouvez sur leurs clients et leurs prospects pour mieux positionner votre marque par rapport au même public. Adaptez votre stratégie d’interaction avec vos propres clients et centrez-vous sur ce qui distingue vos produits et peut convaincre les utilisateurs.

Pour vous informer sur vos concurrents, rien de tel qu’une analyse SWOT.

Effectuez une analyse SWOT

Évaluez les forces, les faiblesses, les opportunités et les menaces de vos concurrents et comparez-les aux vôtres. Pensez à effectuer deux analyses distinctes : une centrée sur le produit, l’autre sur le service client.

Analyse du produit

Comparez vos produits à ceux de vos concurrents. Identifiez les fonctionnalités les plus robustes et les plus appréciées proposées par la concurrence pour orienter l’amélioration de votre offre. Prenez également en compte les forces de votre produit et continuez à développer les fonctionnalités que vos clients plébiscitent.

Menez une étude de marché pour développer des fonctionnalités répondant aux problèmes de vos clients avant que vos concurrents ne le fassent. Cette approche devrait vous aider à attirer de nouveaux clients et à convaincre vos utilisateurs de vous rester fidèles.

Analyse du service client

Analysez l’importance et le sens du service client au sein de votre entreprise. Étudiez en détail les processus et chaque point de contact avec le client pour comprendre les forces et les faiblesses de votre approche. Récoltez et analysez les avis utilisateurs pour découvrir en quoi l’expérience client offerte par vos concurrents surpasse la vôtre. Repérez les comportements récurrents de vos acheteurs, leurs motivations et leurs attitudes pour faire le poids face à la concurrence. Ces informations devraient vous aider à revoir vos objectifs et à les aligner avec votre stratégie CX.

 

3. Améliorez vos processus pour les centrer sur le client

L’expérience client est la somme de toutes les interactions d’un utilisateur avec votre marque, même celles qui ont lieu avant et après l’achat.

Pour offrir une expérience positive et gagner la fidélité de vos clients, intégrez vos processus commerciaux dans une stratégie client et centrez-les sur les utilisateurs. Un produit à la hauteur des promesses énoncées dans une publicité ou dans une campagne marketing suscite une expérience client réussie et positive. Veillez donc à combler le fossé entre les attentes de vos clients et ce que vous prétendez leur apporter dans vos campagnes marketing.
Vous pouvez y parvenir en suivant quelques conseils.

Uniformisez la voix de votre marque et adressez-vous à vos clients

Gardez un œil sur les communications à chaque point de contact pour vous assurer que vos employés partagent bien les valeurs de votre entreprise centrées sur le client. Vous pourrez ainsi gagner un avantage concurrentiel en améliorant l’engagement client envers votre marque.

Investissez dans des ressources qui renforcent le service client

Passez en revue les processus de votre service client et donnez la priorité aux supports préférés par vos utilisateurs (réseaux sociaux, discussion instantanée sur le site web, support téléphonique, etc.). Pensez aussi à créer une base de connaissances pour ceux qui préfèrent trouver seuls les réponses à leurs questions.

Assurez-vous que vos ressources répondent aux besoins de vos clients tout en respectant votre image de marque. Lorsque vous implémentez de nouveaux outils, suivez un plan d’action pas à pas pour éviter de vous ruiner ou de vous éparpiller.

Récoltez des avis pour améliorer votre produit et l’expérience d’achat de vos clients

Lancez des sondages pour récolter les avis de vos employés et de vos clients sur vos produits et services. Utilisez les informations que vous en tirez pour prioriser les améliorations à mettre en œuvre.

Donnez toujours la priorité à la simplicité d’utilisation et à la convivialité de vos produits pour faciliter la vie de vos clients.

 

4. Équipez-vous d’un bon logiciel pour renforcer l’expérience client

Avant de jeter votre dévolu sur un logiciel de CX, analysez votre budget et les besoins de votre PME. Passez en revue les nombreux éditeurs actifs sur le marché et les solutions qu’ils proposent. Pour vous aider à prendre une décision, voici quelques fonctionnalités essentielles à prendre en considération :

fonctionnalités importante pour une bonne experience client

5. Évaluez votre stratégie CX pour rester agile

Il est essentiel d’évaluer l’expérience client en termes concrets. Vous pouvez vous appuyer sur des mesures clés comme le Net Promoter Score (NPS), l’UX de votre site web ou les sentiments sur les réseaux sociaux.

Voici quelques autres conseils à suivre lorsque vous évaluez l’expérience client que vous offrez.

Garantissez la propriété des données

Les données CX proviennent de plusieurs sources et départements (marketing, vente, produit entre autres). Les questions de propriété des données peuvent donc constituer un défi majeur.

Heureusement, vous pouvez vous y préparer et fixer les responsabilités de chacun en nommant plusieurs propriétaires de données dans les différents départements. Vous pouvez par exemple définir un seul point de contact pour les données marketing et un autre pour les données extraites du CRM.

Considérez toutes les variables

La satisfaction des clients dépend de nombreux paramètres dont l’importance varie avec le temps : prix, qualité, fonctionnalités, etc. Vous devez donc prendre en compte les mesures spécifiques à chaque canal et surveiller les changements de poids des différents paramètres.

Intégrez toutes vos données pour améliorer votre agilité

Si toutes vos sources de données sont intégrées, vous déchiffrerez plus facilement et plus précisément les mesures associées à l’expérience client. Vous pourrez aussi implémenter les modifications nécessaires et améliorer votre stratégie avec plus d’agilité, ce qui vous permettra de booster l’expérience client à plusieurs points de contact.

Derniers conseils

Voici trois conseils supplémentaires pour assurer la bonne mise en œuvre de la stratégie CX de votre PME.

3 conseils pour une bonne stratégie experience client

12 outils d’analyse client pour utilisateurs débutants ou confirmés

analyse client

analyse client

Plus vous en savez sur vos clients, plus vous êtes susceptible de les rendre heureux. C’est le principe de l’analyse des données clients, cest-à-dire de lutilisation des informations relatives à la clientèle pour évaluer son sentiment de satisfaction et mieux répondre à ses besoins. Lexploitation des données, c’est un grand mot, qui peut parfois faire peur aux petites entreprises. Pourtant, que vous en ayez conscience ou non, les outils analytiques sont partout. Du CRM à lécoute des réseaux sociaux, vous utilisez peut-être déjà sans le savoir des outils danalyse client.

Shep Hyken, gourou américain du service client, auteur de nombreux ouvrages sur le sujet, considère que les entreprises de toutes tailles peuvent se faciliter la vie avec des outils de collecte et dexploitation des données à leur mesure.

Cest une simple question déchelle, explique-t-il. Si vous êtes une toute petite structure avec un nombre réduit de clients, vous pouvez facilement récolter des informations et des données. Si vous êtes une société immense qui compte des centaines de milliers de clients, vous pouvez le faire tout aussi simplement grâce à des outils informatiques adaptés.

À partir des analyses les plus pertinentes, vous pouvez voir émerger des tendances et, à lheure où lintelligence artificielle commence à décortiquer les données à notre place, faire des prévisions dune précision troublante. Si vous alimentez votre outil avec des chiffres globaux, il prédira de grandes tendances ; si vous lui fournissez des informations et des données provenant de clients spécifiques, il pourra prévoir des comportements individuels dans le moindre détail.”

En récoltant ces données à un niveau individuel et à un niveau plus global et en procédant à une analyse client les entreprises peuvent non seulement créer des campagnes sur-mesure réservées à des clients particuliers, mais aussi établir des stratégies de marketing et de vente adaptées à lensemble de leur structure.

Comme le souligne Shep Hyken, la récolte des données na rien de compliqué. Le plus difficile reste de sélectionner et dutiliser les bonnes informations. Une fois que vous savez ce quil vous faut, il vous suffit de vous centrer sur les renseignements clés. Pas besoin de vous encombrer dun millier de données inutiles“.

Dans cet article, nous vous présentons quatre types doutils :

  • CRM : de nombreux logiciels de CRM incluent déjà des fonctionnalités danalyse qui peuvent vous aider à en savoir plus sur vos clients.
  • Service client : certains logiciels de service client permettent de générer des rapports et vous fournissent ainsi des renseignements essentiels sur votre clientèle.
  • Réseaux sociaux : si vous voulez savoir ce que vos clients disent de vous lorsquils surfent ailleurs que sur votre site web, vous pouvez utiliser des outils associés aux réseaux sociaux pour écouter dautres plateformes en ligne.
  • Analytique : des outils danalyse spécialisés dans les données clients peuvent vous aider à récolter de précieuses informations à partir de données extraites de multiples sources.

Ils sont classés en 3 sous-sections : pour utilisateurs débutants, pour utilisateurs de niveau intermédiaire et pour utilisateurs confirmés, selon les besoins analytiques ainsi que le temps et le budget quune entreprise peut consacrer à l’analyse clientèle.

Utilisateurs débutants

Les logiciels convenant aux débutants sont les moins coûteux. Leurs fonctionnalités danalyse client sont parfois moins nombreuses que celles dautres outils, mais ils nen restent pas moins intéressants pour se lancer dans lanalytique.

CRM : Zoho CRM

analyse client

Zoho exploite les données provenant de son propre CRM ainsi que dautres produits Zoho et dapplications tierces pour analyser vos clients. Ses fonctionnalités de reporting vous offrent un aperçu de vos campagnes marketing les plus réussies, de vos clients les plus importants et des leads qui valent la peine dêtre entretenus. Vous pouvez aussi créer vos propres formules pour générer des rapports sur-mesure ainsi que des tableaux de bord vous donnant une vision précise de vos données.

Prix : à partir de 12 $ par utilisateur par mois.

Service client : Intercom

analyse client

Intercom est une plateforme de service client et de messagerie qui vous aide à garder un œil sur vos clients et à maintenir le contact avec eux. Le logiciel vous permet de lancer une discussion en direct pour amorcer le processus de communication, puis de guider vos clients vers la conversion à coups de suivi de leads et de marketing automation. Toutes les informations sont centralisées au sein du système, ce qui vous permet dexploiter dans le détail les renseignements propres à vos clients afin denvoyer des messages ciblés en fonction de la progression de chacun dans le processus de vente. Intercom vous propose également une vision globale de vos segments de clientèle et de vos activités dans le logiciel.

Prix : plusieurs tarifs, premier prix à 49 $ par mois

Réseaux sociaux : Hootsuite

analyse client

Hootsuite est un logiciel de social media marketing qui devrait vous plaire si vous commencez à vous intéresser aux interactions entre vos clients et votre marque. Il sert avant tout à programmer la publication et le partage de contenu sur les réseaux sociaux, mais sa version plus avancée, Hootsuite Insights, vous permet daller plus loin en écoutant et en évaluant en direct et en détail les sentiments de vos clients. Avec Hootsuite, vous pouvez voir qui mentionne votre marque ou reposte votre contenu, et évaluer les performances de vos campagnes. Insights vous permet den savoir encore plus sur ce que dit chaque utilisateur en ligne.

Prix : à partir de 25 € par mois. Plusieurs tarifs disponibles.

Analytique : Kissmetrics

analyse client

Kissmetrics est une plateforme web et analytique qui vous fournit de précieuses informations sur les visiteurs de votre site web et sur leurs interactions avec votre plateforme, notamment leurs clics et le stade auquel ils décident de fermer votre page. À partir des données relatives au comportement de vos clients, vous pouvez créer des campagnes de marketing comportemental ciblées pour des groupes dutilisateurs précis. En rassemblant des informations uniques, vous pouvez créer des segments de clientèle que vous ciblerez selon leurs profils et leurs niveaux davancement dans le processus dachat, ce qui vous permet dassurer de meilleurs taux de conversion.

Prix : à partir de 220 $ par mois.

Utilisateurs de niveau intermédiaire

Ces options sont un peu plus coûteuses, mais elles présentent des fonctionnalités plus robustes et peuvent générer des analyses clients plus poussées.

CRM : Agile CRM

analyse client

Agile CRM est un logiciel de gestion de la relation client destiné aux services de vente et de marketing. Il vous fournit des informations sur le comportement de vos clients dès le premier contact. Il récolte notamment des données sur les pages visitées par les utilisateurs, le temps passé sur votre site web et les tendances dengagement, le tout utilisateur par utilisateur. Grâce à ces renseignements, vous pouvez facilement identifier des utilisateurs pour engager la conversation avec eux par téléphone ou par e-mail directement via votre CRM.

Prix : gratuit jusquà 10 utilisateurs, puis à partir de 8,99 $ par mois.

Service client : CloudCherry

analyse client

CloudCherry est un outil de suivi et danalyse client qui vous permet den savoir vraiment plus sur votre clientèle. En recueillant des données via des enquêtes e-mail, web et mobiles, CloudCherry compile et agrège des informations depuis tous vos canaux de communication et toutes vos interactions avec vos clients. La plateforme produit des résultats qui vous permettent de prendre des décisions immédiatement applicables pour améliorer le parcours et la fidélité de vos clients.

Prix : à partir de 100 $ par mois.

Réseaux sociaux : Brand24

analyse client

Brand24 est un outil découte des réseaux sociaux qui vous fournit des informations sur le volume des conversations, des scores dinfluence, et des analyses des sentiments. À partir de ces données, vous pouvez identifier des tendances, repérer des problèmes récurrents, ou encore localiser les influenceurs qui vous permettront de toucher une audience plus large tout en ciblant les meilleurs clients potentiels.

Prix : à partir de 49 $ par mois.

Analytique : BIME by Zendesk

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Zendesk est un logiciel de service client populaire doté de son propre outil analytique : BIME. BIME récupère des données relatives à lexpérience client depuis diverses sources dont Google Analytics, Adwords ou encore Salesforce. Zendesk vous présente ces renseignements sous la forme dun tableau de bord comprenant une vue densemble de vos performances et de vos segments de clientèle. Vous pouvez ensuite étudier le tout dans le détail pour en savoir plus sur le niveau de réussite de vos campagnes, sur vos interactions avec vos clients ou encore sur les moments de conversion les plus probables. Les fonctionnalités de prévision et de reporting de Zendesk vous aident aussi à anticiper vos résultats pour prendre les meilleures décisions possible.

Prix : À partir de 490 $ par mois pour 2 profils éditeurs et 10 profils non-éditeurs.

Utilisateurs confirmés

Les logiciels danalyse les plus avancés sont les plus coûteux, car ils comprennent un éventail complet de fonctionnalités analytiques performantes qui vous permettent détudier en profondeur les comportements et les sentiments de vos clients.

CRM : Salesforce Sales Cloud

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Salesforce, dont le logiciel de vente et le CRM sont bien connus des utilisateurs, a ajouté une corde à son arc : Einstein, un composant IA (intelligence artificielle) qui donne accès à des informations très précises sur les clients et offre une vision globale des canaux de vente ainsi que des données prédictives plus poussées. Einstein attribue des scores à vos leads à partir de leurs probabilités de conversion, sélectionne les opportunités les plus intéressantes, et vous fournit des recommandations pour que vous puissiez assurer le meilleur suivi possible selon lhistorique client pour vous aider à améliorer vos résultats.

Prix : À partir de 25 $ par utilisateur par mois.

Service client : Avaya

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Avaya est un logiciel pour call center doté de fonctionnalités de routage intelligentes qui associent vos agents à vos clients selon leur style de communication. En détectant les moindres indices linguistiques, il est capable de regrouper des clients et de les lier à des agents présentant les mêmes caractéristiques communicationnelles, ce qui améliore les interactions entre vos clients et vos employés.

Prix : contactez directement Avaya ou un revendeur pour en savoir plus.

Réseaux sociaux : Brandwatch

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Brandwatch est un outil très puissant découte et de surveillance des réseaux sociaux qui vous permet de garder à lœil les mentions de votre marque sur les réseaux et den savoir plus sur les conversations consacrées à vos produits, vos services ou votre secteur. En programmant et en envoyant des requêtes spécifiques, vous pouvez récolter des indices sociaux sur certains termes, des ID Twitter, ou même des sources individuelles.

Prix : contactez directement Brandwatch ou un revendeur pour en savoir plus.

Analytique : Alteryx

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Alteryx propose une excellente suite doutils danalyse clientèle qui vous permet danticiper les demandes de vos clients, didentifier des prospects et danalyser les informations rassemblées en fonction des données démographiques. En collectant et en décortiquant des renseignements provenant de différentes sources, comme le logiciel Tableau, Alteryx vous permet daccéder à une vision à 360° de chaque client et donc de connaître en détail le profil de vos clients, tout en ayant un aperçu global de leurs comportements et des tendances pouvant guider vos décisions stratégiques.

Prix : À partir de 1 500 $ par utilisateur par an.

Les outils d’analyse clientèle contribuent au bonheur de vos clients

Que vous soyez débutant en la matière ou que vous cherchiez à passer au niveau supérieur, les logiciels présentés vous permettront datteindre le même objectif : offrir à vos clients ce quils recherchent et vous assurer leur fidélité.

Selon l’expert Shep Hyken, dès linstant où vous commencez à prédire des comportements et à proposer une expérience fondée sur ce que les clients ont aimé et aimeront, vous vous donnez une vraie chance de susciter lengagement et détablir une relation forte et pérenne avec eux. Les consommateurs adorent avoir affaire à des entreprises quils connaissent, quils apprécient et auxquelles ils font confiance. Quand jai limpression quune entreprise me connaît si bien quelle me donne envie de lui rester fidèle, je ressens quelque chose de très fort“.

Que pensez-vous de ces logiciels ? Comment procédez-vous à votre analyse client ? N’hésitez pas à nous laisser un commentaire !

Die 6 besten kostenlosen Helpdesk-Systeme

Helpdesk System Veranschaulichung

Update:  Dieser Artikel wurde am 13. August 2019 aktualisiert.

Dein knappes Budget hält dich davon ab, eines der vielen Helpdesk-Systeme auf dem Markt zu kaufen? Hier findest du kostenlose und qualitativ hochwertige Softwarelösungen.

Kundenservice Illustration

Kundendienstmanager*innen finden sich häufig in der Lage, dass sie Abläufe zwar verbessern möchten, jedoch doch nicht die erforderlichen Mittel haben.

Auf der einen Seite sind sie sich der zahlreichen Vorteile von Helpdesk-Software bewusst, wie die hoch effiziente Ticketabwicklung, mit der viel Zeit bei der Lösung von Kundenfragen eingespart wird. Auf der anderen Seite hält ein knappes Budget sie vom Erwerb einer Helpdesk-Lösung ab, denn auch Stakeholder, Investoren und Mitarbeiter müssen vom Return on Investment überzeugt werden.

Die Situation klingt bekannt? Zum Glück gibt es eine Alternative. Und nicht nur eine: Gleich mehrere Helpdesk-Systeme sind gratis erhältlich. Bedenken gegenüber kostenloser Software wie unzureichende Produktdokumentation und potenzielle Datenschutzverletzungen lassen sich noch vor der Implementierung durch eine umfassende Evaluierung der Anbieter aus dem Weg schaffen.

Dieser Artikel hilft dir, ein kostenloses Tool zu finden, das deinem langfristigen Geschäftsbedarf entspricht und keine Probleme verursacht.

Wir haben ca. 100 auf dem Markt frei erhältliche und auf Capterra gelistete Helpdesk-Systeme recherchiert sowie analysiert und stellen hier die sechs besten Optionen vor. Sie werden nachfolgend in alphabetischer Reihenfolge aufgeführt.

Um in dieser Liste aufgenommen zu werden, musste jedes der sechs Tools im vergangenen Jahr eine Nutzerbewertung von mindestens 4,0 gehabt haben. Eine Beschreibung unserer vollständigen Vorgehensweise findest du am Ende des Artikels.

Übersicht der 6 besten kostenlosen Helpdesk Systeme

6 Helpdesk-Systeme für Kundenservice-Teams

Wechsle gezielt zu den einzelnen Abschnitten:

1. ConnectWise Control

ConnectWise Control ist eine Helpdesk- und Kundenservice-Lösung für kleine und mittlere Unternehmen, die nur auf Englisch zur Verfügung steht. Die Software kann sowohl in der Cloud als auch vor Ort bereitgestellt werden.

Bei der kostenlosen Version werden ein*e Techniker*in und bis zu drei Kundenbetreuer*innen unterstützt. Die Agent*innen können jeweils eine Person betreuen und sich um ihr Anliegen kümmern.

Es stehen vier Upgrade-Versionen für ConnectWise Control zur Auswahl: One, Standard, Premium und Access Only. Bei diesen Plänen können die Agent*innen auch mit mehreren Kunden gleichzeitig verbunden sein, d. h. zwischen ihnen hin- und herspringen. Weiterhin sind Funktionen wie Datenübertragung, wunschgemäße Anpassungen, Sprachanrufe, Videoaufzeichnungen und Berichterstattung enthalten.

 Vorteile  Nachteile
Capterra-Nutzer*innen sagen, dass ConnectWise Control wenig Speicherplatz einnimmt und leicht zu laden ist, sodass sie problemlos eine Verbindung zu Kundengeräten herstellen konnten. Mithilfe der Remote- Steuerung waren die Agent*innen in der Lage, Kundenfragen schnell online zu beantworten. Die Benutzeroberfläche der mobilen App ist nicht einfach zu nutzen und müsste überarbeitet werden. Einige Nutzer*innen hatten Probleme, über Internet Explorer auf die Software zuzugreifen.

 Upgrade-Kosten: Das One-Upgrade ist für 19 $ pro Monat/Nutzer*in erhältlich.

 Hoch bewertet von: Kleinen Unternehmen. Im vergangenen Jahr arbeiteten 88 % der Capterra-Rezensent*innen bei kleinen Unternehmen (Firmen mit weniger als 200 Angestellten) im Bereich IT-Dienstleistungen sowie Computer- und Netzwerksicherheit.

 Mobile Apps: Android, iOS

Screenshot ConnectWise Control Helpdesk Tool

Android-App von ConnectWise für Remote-Sitzungen (Quelle)

2. Deskero

Bei Deskero handelt es sich um ein cloudbasiertes Helpdesk- und Ticketsystem für Unternehmen aller Größe, das teils auch auf Deutsch zur Verfügung steht. Der Start-Plan ist für eine*n Agenten*in kostenlos verfügbar und umfasst E-Mail-Tickets, Webportal-Support, Wissensdatenbank und eine mehrsprachige Benutzeroberfläche.

Die kostenlose Version bietet auch eine anpassbare Branding-Option, sodass Unternehmen ihre Logos und Firmenfarben in die Oberfläche integrieren können.

Im Start-Plan ist der erste Nutzer kostenlos enthalten. Die anderen Pläne – GrowBusiness und Premium – sind für 9 €, 25 € und 90 € pro Nutzer/Monat erhältlich und verfügen über Features wie Ticket-Integration in sozialen Netzwerken, automatische Ticket-Zuweisung, Zeiterfassung sowie Widgets für Chat und Feedback.

 Vorteile  Nachteile
Capterra-Nutzer*innen lobten besonders die Ticket-Integration in die sozialen Netzwerke, da Kundenbeschwerden effizient in diesen Kanälen bearbeitet werden konnten. Da die Felder der Tickets an die eigenen Wünsche angepasst werden konnten, sagten Käufer*innen, dass sie in der Lage waren, Kundendaten basierend auf ihrem Geschäftsbedarf abzufragen. Nutzer*innen empfanden die Standardberichte von Deskero als zu beschränkt und wünschten sich aussagekräftigere und detaillierte Berichte. Einige bemerkten auch, dass die mobile App schwierig zu nutzen sei und die Navigation einfacher gestaltet werden könnte.

 Upgrade-Kosten: Das Start-Paket ist für eine Person gratis, die nächste Option Grow ist für 9 € pro Nutzer*in/Monat erhältlich.

 Hoch bewertet von: Zwischen 2018 und 2019 wurden mehr als zwei Drittel der Deskero-Nutzerbewertungen von kleinen Unternehmen abgegeben und die restlichen von Nutzer*innen aus großen Unternehmen (mit mehr als 1.000 Angestellten). Die Software wurde hauptsächlich im Bereich IT-Dienstleistungen und der Softwareentwicklung eingesetzt.

 Mobile Apps: Android, iOS

Screenshot Deskero Helpdesk Software

Ticketmanagement in Deskero

3. Freshdesk

Freshdesk ist eine cloudbasierte Multichannel-Helpdesk-Lösung für Unternehmen aller Größen, die auf Englisch zur Verfügung steht. In der kostenlosen Version sind E-Mail-Ticketing, Social-Media-Ticketing für Facebook und Twitter, Wissensdatenbank-Management und Berichterstellung enthalten.

Die kostenlose Version von Freshdesk nennt sich Sprout und verfügt über das Alleinstellungsmerkmal, dass eine unbegrenzte Anzahl von Agent*innen unterstützt wird. Ein Feature ist die Ticket-Trend-Berichterstattung, über die der Status von offenen und geschlossenen Tickets in Echtzeit nachverfolgt werden kann.

Freshdesk bietet noch drei weitere Pläne – GardenEstate und Forest – mit Funktionen wie ereignisbasierten Triggern, Verwaltung von Service-Level-Agreements, Chat- und Chatbot-basiertem Support sowie Umfragen.

 Vorteile  Nachteile
Capterra-Nutzer*innen sind der Meinung, dass die Benutzeroberflächen im Browser und der App sehr benutzerfreundlich sind. Die Verwaltungsfunktion für die Wissensdatenbank ermöglichte es den Nutzer*innen, an den Kunden gerichtete Websites für die Selbsthilfe zu erstellen. Rezensent*innen wünschen sich weitere Anpassungsmöglichkeiten in den Standardberichten und Dashboards. Weiterhin bemerkten sie, dass das Tool beim Herausfiltern von Spam-Nachrichten nicht sehr effizient war.

 Upgrade-Kosten: Garden ist für 39 $ pro Agent*in/Monat buchbar.

 Hoch bewertet von: Zwischen 2018 und 2019 stammten fast drei Viertel der Rezensionen von kleinen Unternehmen. Die meisten wurden aus Branchen wie IT-Dienstleistungen, Softwareentwicklung und Internetdienstanbietern abgegeben.

Mobile Apps: Android, iOS

Screenshot Freshdesk Helpdesk System

Ticketmanagement in Freshdesk

4. ManageEngine ServiceDesk Plus

ManageEngine ServiceDesk Plus ist eine IT-Servicedesk-Lösung für Unternehmen aller Größe, die auch auf Deutsch erhältlich ist. Das Produkt kann in der Cloud oder vor Ort bereitgestellt werden. Die kostenlose Version Standard bietet Incident-Management, ein Self-Service-Portal sowie Knowledgebase- und SLA-Management.

Die gratis Vor-Ort-Variante unterstützt zwei Agenten, über die cloudbasierte Lösung werden fünf Agenten unterstützt.

Das Alleinstellungsmerkmal von ManageEngine ServiceDesk Plus ist die Funktion für das Incident-Management, wo Vorfälle aus verschiedenen Quellen zusammengeführt, automatisch Agent*innen zugewiesen und als Vorfälle mit hoher Priorität eingestuft werden. Unternehmen sind so in der Lage, schnellstmöglich auf ein gemeldetes Problem zu reagieren.

Nutzer können sich auch für eine der Bezahlversionen Professional oder Enterprise entscheiden. Weiterhin gibt es ein kostenpflichtiges Upgrade für das cloudbasierte Standard, wobei dann mehr als 5 Agent*innen das Tool nutzen können. Zusätzlich zu der Gratisversion enthält es auch noch Funktionen für Asset-Management, Lizenz- und Vertragsmanagement sowie Problem- und Change-Management.

 Vorteile  Nachteile
Capterra-Nutzer*innen berichten von regelmäßigen und hilfreichen Updates, die die Funktionalität erweiterten. Weiterhin lässt das Tool sich einfach an ihre Geschäftsbedürfnisse anpassen. Einige Nutzer*innen bemängelten, dass die Suchfunktion nicht immer akkurate Ergebnisse lieferte, was die Ticketsuche mithilfe von Suchbegriffen erschwert. Auch das Einrichten dauert eine Weile, da die meisten Funktionen manuell festgelegt werden müssen.

 Upgrade-Kosten: 1.445 $ pro Monat (ca. 1.312 €) für 10 Agent*innen im Rahmen des Standard-Plans.

Hoch bewertet von: Zwischen 2018 und 2019 arbeiteten 83 % der ServiceDesk-Rezensent*innen für kleine und mittlere Unternehmen. Die meisten stammten aus den Branchen finanzielle Dienstleistungen, Softwareentwicklung und IT-Dienstleistungen.

 Mobile Apps: Android, iOS

Screenshot Helpdesk Software

Incident-Nachverfolgung in ManageEngine ServiceDesk Plus

5. SysAid

SysAid ist eine IT-Service-Management- und Helpdesk-Software für Unternehmen aller Größen, die auch auf Deutsch zur Verfügung steht. Die Lösung ist sowohl cloudbasiert als auch vor Ort einsetzbar.

Die kostenlose Version wird auf Windows- oder Linux-Servern bereitgestellt und unterstützt bis zu zwei Agenten und 100 Endnutzer. Weiterhin sind darin Funktionen für Ticketmanagement, Incident-Management, Workflow-Automatisierung, Wissensdatenbank-Management und Berichterstattung enthalten.

Das Alleinstellungsmerkmal dieser Gratis-Variante ist das Bestandsverzeichnis. Es bietet eine Übersicht über den Bestand und die Geräte, was besonders nützlich ist, wenn Agent*innen sich um Tickets kümmern, bei denen die Hardware ausgetauscht werden muss.

Wenn mehr als zwei Agent*innen oder mehr als 100 Bestandselemente verwaltet werden müssen, gibt es zwei Bezahlvarianten: Basic und Full. Zusätzlich zu allen kostenlosen Features sind in den erweiterten Plänen auch eine Configuration Management Database (CMBD), ein Service Level Management (SLA)-Modul, ein Patch-Management-Modul und mehrere E-Mail-Postfächer enthalten.

 Vorteile  Nachteile
Capterra-Nutzer*innen erwähnten die Berichterstattungsfunktion positiv, da sie ihre SLAs in einem einzigen Dashboard nachverfolgen konnten. Im Umgang mit Kunden konnten sie so ihre Transparenz in den Vordergrund rücken. Vorteilhaft ist auch, dass die Funktionen zur Ticket- und Bestandsnachverfolgung individuell an die eigenen Helpdesk-Prozesse anpassbar sind. Einige Nutzer*innen waren der Meinung, dass die Benutzeroberfläche der Verwaltungskonsole etwas altmodisch ist und eine Überarbeitung nötig wäre. Andere merkten an, dass das Einrichten und die Konfiguration von Workflows sich für nicht technische Nutzer*innen als schwierig herausstellen könnte.

 Upgrade-Kosten: n.v.

 Hoch bewertet von: Zwischen 2018 und 2019 stammten 80 % der Rezensent*innen aus kleinen oder mittleren Unternehmen (Mittlere Unternehmen: bis zu 1.000 Mitarbeiter) aus den Branchen Finanzdienstleistungen, Softwareentwicklung und IT-Dienstleistungen.

 Mobile Apps: Android, iOS

Screenshot SysAid Helpdesk System

Berichterstattung in SysAid

6. Zoho Desk

Zoho Desk ist eine cloudbasierte Helpdesk- und Kundenservice-Lösung, die auch auf Deutsch zur Verfügung steht. Die kostenlose Version enthält Funktionen für E-Mail-Tickets, die Nachverfolgung von Tickets und Agenten, ein SLA-Management, ein Community-Forum und eine Wissensdatenbank.

Alleinstellungsmerkmal ist die Berichterstattungsfunktion. Es können Berichte zu Tickets, Agent- und Manager-Dashboards erstellt werden, sodass Manager*innen eine vollständige Übersicht über den Kundensupport haben.

Nutzer*innen können sich auch für eine der Bezahlversionen Professional oder Enterprise entscheiden. In diesen Plänen sind Funktionen für Social Media-Tickets, Vorlagen für anpassbare Tickets und weitere Berichterstattungsfunktionen enthalten.

 Vorteile  Nachteile
Capterra Nutzer*innen sagen, dass sich Wissensdatenbank-Websites leicht in Zoho Desk erstellen lassen. Auch die Standardintegrationen waren hilfreich, um das Helpdesk-System mit den bereits vorhandenen Anwendungen zu verbinden. Die Benutzeroberfläche bei der Ticketerstellung wurde als schwierig zu navigieren geschildert, sodass es einer langen Einarbeitung bedurfte. Weiterhin dauerte es eine Weile, die Features an die eigenen Wünsche anzupassen.

 Upgrade-Kosten: 20 € pro Agent*in/Monat für die Option Professional.

 Hoch bewertet von: Zwischen 2018 und 2019 stammten 87 % der Rezensionen von kleinen Unternehmen. Die meisten Nutzer*innen arbeiteten in den Bereichen IT-Dienstleistungen, Softwareentwicklung und in IT-Unternehmen.

 Mobile Apps: Android, iOS

Screenshot Zoho Helpdesk Tool

Ticketi-Dashboard in Zoho Desk

Welche Helpdesk-Systeme sind das Richtige für dein Unternehmen?

Nachdem du dir die Produkte in der Liste angesehen hast, musst du dich für die Lösung entscheiden, die am besten zu deinem Unternehmen passt. Die folgenden Schritte helfen dir bei der Entscheidung:

  • Berechne die Gesamtbetriebskosten für die Upgrade-Pläne einschließlich Schulungen, Implementierung und Support. Halte Rücksprache mit den Anbietern, um sicherzugehen, dass Updates für das gewählte Helpdesk System innerhalb deines Budgets liegen.
  • Wähle in dieser Liste die Funktionen aus, die für die gewünschte Leistung erforderlich sind und schränke so deine Auswahl ein.
  • Vergleiche, wo die Grenzen der kostenlosen Versionen liegen (wie die Anzahl der Agenten und die zur Verfügung stehenden Features) und grenze so die Zahl der Produkte noch weiter ein.

Du nutzt zurzeit eine Helpdesk-Lösung oder möchtest noch eine weitere Software empfehlen? Teile uns deine Meinung in den Kommentaren unten mit.

Vorgehensweise

In diesem Artikel erwähnte Produkte mussten folgende Kriterien erfüllen:

1. Kostenlos verfügbar

Ein Produkt wurde für diesen Artikel unter folgenden Bedingungen als „kostenlos“ klassifiziert:

  • Es musste über eine eigenständige, kostenlose Version der Software verfügen.
  • Es handelt sich nicht nur um eine Testversion der Software, nach deren Ablauf eine kostenpflichtige Version erstanden werden muss.

2. Entspricht der Definition von Helpdesk-Software

Die Produkte, auf die die Kriterien oben zutrafen, mussten auch unserer Definition von Helpdesk-Software entsprechen: Helpdesk-Software unterstützt Unternehmen bei der Verwaltung von internen und externen Tickets, indem Supportanfragen und Supportvorfälle nachverfolgt und gelöst werden.

Durch diesen Definitionsabgleich wurden grundlegende Helpdesk-Funktionen und die Zweckmäßigkeit für diese Kategorie festgestellt. Ein Produkt wurde als Helpdesk-Software klassifiziert, wenn es alle Kernfunktionen enthielt: Ticketabwicklung, Wissensdatenbank und Kommunikation.

3. Minimale Anzahl an Rezensionen

Software musste weiterhin über mindestens 10 Rezensionen auf der Help-Desk-Software-Kategorieseite verfügen, die zwischen dem 21. Mai 2018 und dem 20. Mai 2019 gepostet wurden. Während dieser Zeit musste auch die Kundenbewertung höher als 4,0 liegen.

 

Haftungsausschluss: Dieser Artikel enthält Meinungen und Äußerungen von Nutzer*innen und stellt nicht die Auffassungen von Capterra dar.

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