Como abrir um site de vendas: selecionamos as ferramentas imprescindíveis

como abrir uma loja virtual

*Artigo publicado originalmente em 10/09/2020

como abrir um site de vendas

Nos últimos anos, o varejo online, outro nome dado para o conhecido comércio eletrônico, se tornou parte integrante da vida da maioria dos consumidores. 

E não é por acaso que muitos empreendedores de estabelecimentos físicos, recentemente, passaram a buscar informações sobre como abrir um site de vendas. Somente em 2020, o faturamento do e-commerce no Brasil alcançou um total de R$ 224,7 bilhões. 

O número chama a atenção, verdade? Sua empresa não pode, portanto, perder uma fatia deste bolo apenas porque a criação de uma loja virtual parece intimidadora e confusa.

Não sabe como criar um site de vendas online? Para ajudá-lo na tarefa, criamos este artigo com detalhes sobre as principais ferramentas para configurar e  gerenciar sua página.

Varejo físico: como criar um site de vendas online

A ideia de criar uma plataforma de vendas online pode parecer intimidadora para os varejistas de lojas físicas, seja pela falta de familiaridade com os aspectos técnicos de criação e configuração de uma loja virtual ou pela falta de recursos para investir em hardware e software.

Mas é preciso levar em conta que um site de vendas online pode trazer vários benefícios, tais como:

  • A continuidade dos negócios em um ambiente de varejo cada vez mais digital, algo potencializado pela crise do coronavírus.
  • O aumento de pedidos de clientes novos ou já existentes nas proximidades.
  • Atender o mercado local com serviços de entrega próprios.

A boa notícia é que um software adequado pode reduzir o esforço na criação de uma loja virtual, tornando o processo simples e fácil. Além disso, existem várias opções de criação de sites gratuitas e de código aberto para escolher, caso seus recursos sejam limitados.

como criar site de vendas

Ferramentas tradicionais

Sistemas PDV para varejo: os softwares de ponto de venda (PDV) para varejo são a versão moderna da caixa registradora. Eles ajudam a processar pagamentos recebidos em várias modalidades, como dinheiro, cartão de crédito ou débito ou carteira virtual.

Se você ainda não usa um software de PDV, o diretório do Capterra e este artigo com opções gratuitas servirão como ponto de partida.

Software de contabilidade: softwares de contabilidade são basicamente versões digitais e automatizadas do livro-caixa de uma empresa. Eles ajudam os varejistas a controlar o faturamento, organizando as contas a receber, a pagar, etc.

Se a sua empresa ainda não usa um software de contabilidade, você pode começar visitando o diretório de programas desta categoria.

Ferramentas a serem adicionadas

Plataformas de E-Commerce

Plataformas de e-commerce ajudam a montar um site de vendas e a gerenciar as operações de varejo online. Normalmente, oferecem recursos como modelos de sites pré-configurados, lista de produtos, carrinho de compras, gerenciamento de catálogo, gestão de estoque e gestão de pedidos.

Este guia de compra traz as principais informações sobre o que as plataformas de e-commerce oferecem.

Squarespace print
Página para adicionar produtos a lojas virtuais do Squarespace (Fonte)

Para ir direto ao ponto e conferir as principais ferramentas de comércio eletrônico, visite o diretório do Capterra.

Software CRM

Softwares de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) ajudam os varejistas a gerenciar melhor as interações com os clientes, agilizando a comunicação em vários canais, como e-mails, mensagens, ligações telefônicas e redes sociais. Em geral, as ferramentas de CRM oferecem recursos como gestão de contatos e leads, acompanhamento das interações, calendário e armazenamento de documentos.

Este guia de compra traz informações detalhadas sobre os softwares CRM.

agilecrm print
Funcionalidade de criação de templates do Agile CRM (Fonte)

Se preferir ir direto ao ponto, veja o diretório de softwares CRM do Capterra.

Caso você não possa investir em uma nova ferramenta, confira nosso artigo com várias opções de softwares de CRM gratuitos e de código aberto.

Software de gerenciamento de serviços de campo

Os softwares de gerenciamento de serviços de campo auxiliam os varejistas a gerenciar a força de trabalho que atua fora do escritório. Para lojas de varejo online que atendem o mercado local, essas ferramentas são úteis para gerenciar os pedidos e garantir que os responsáveis pela entrega não percam tempo procurando o endereço do cliente. Essa categoria de softwares normalmente oferece recursos como gestão de expedição, gestão de pedidos, cobrança e faturamento.

Confira também nosso guia de compra que analisa em detalhe os softwares de gerenciamento de serviços de campo.

tasker print
Exemplo de planificação de rotas do Tasker (Fonte)

Se preferir, acesse diretamente o diretório de programas de gerenciamento de serviços de campo do Capterra e compare opções.

Outras ferramentas a serem consideradas

Sistemas de help desk

Os sistemas de help desk permitem que os varejistas respondam às consultas e dúvidas dos clientes, simplificando todas as solicitações recebidas por e-mail, telefone e pelo site em um único sistema de tíquetes. Geralmente, as ferramentas de help desk oferecem recursos como gestão da base de conhecimento, gestão de tíquetes e rastreamento de interações.

Este guia de compra detalha o funcionamento básico dos sistemas de help desk.

help scout print
Página para revisar reclamações de clientes do Help Scout (Fonte)

Você também conferir o diretório da categoria no Capterra.

Caso você não possa investir neste momento, este artigo traz diversas opções de sistemas de help desk gratuitos e open source.

Ferramentas de e-mail marketing

Os softwares de e-mail marketing auxiliam os varejistas a automatizarem seu trabalho de e-mail marketing e a se comunicarem com os clientes com mais frequência. Você pode usar a ferramenta para enviar newsletters, e-mails após cada compra ou quando um pedido é despachado. Em geral, os sistemas de e-mail marketing apresentam recursos como gerenciamento de listas, gestão de assinantes, campanhas por e-mail e modelos de e-mails.

Este guia de compra explica as ferramentas de e-mail marketing em detalhe.

mailchimp ferramentas para vendas online
Página para criar campanhas de e-mail marketing no Mailchimp (Fonte)

Para empresas que não podem investir em uma ferramenta de e-mail marketing agora, há diversas opções grátis no mercado.

Varejo online e multicanal: otimize sua operação com essas ferramentas

É provável que os varejistas online e omnichannel já tenham uma loja virtual, algum conhecimento técnico e um orçamento dedicado a esse setor. Aqui, portanto, a questão não seria tanto como abrir um site de vendas, mas como melhorá-lo. 

Para estes, mudanças na loja virtual podem ser vistas como uma maneira de aprimoramento para atingir objetivos como:

  • Crescimento do negócio com investimento em novos produtos ou localidades.
  • Aquisição de novos clientes e melhoria da experiência dos já existentes.
  • Melhoria do serviço de entrega local e nacional com parceiros logísticos.

Esses objetivos são importantes para se manter competitivo no mercado em rápida evolução dos dias de hoje. Eles também se tornam essenciais para as operações em tempos de crise, como o distanciamento social da Covid-19, que fez dobrar o número de consumidores que afirmam fazer compras recorrentes online na comparação com o período pré-crise.

como abrir uma loja virtual tradicionais virtual

Ferramentas tradicionais

Sistemas PDV: varejistas online e omnicanal precisam garantir que suas ferramentas de PDV aceitem pagamentos por meio de gateways online, como internet banking, carteiras virtuais e cartões de crédito e débito.

Plataformas de e-commerce: ao explorar sistemas e-commerce, tenha em mente as seguintes funcionalidades:

  • Recurso de gestão de estoque que atualiza automaticamente os registros de vendas das lojas virtuais e físicas.
  • Integração do software com o parceiro logístico, no caso de usar um serviço terceirizado para entregas.
  • Integração com softwares de gerenciamento de serviços de campo para permitir o uso de agentes internos de entrega.

Software de gerenciamento de serviços de campo: os softwares de gerenciamento de serviços de campo permitem que varejistas online entreguem bens e serviços a seus clientes. Eles são necessários apenas quando o varejista tem uma equipe interna de entrega, pois ajudam os entregadores a planejar a rota de entrega, bem como a encontrar o endereço dos clientes.

Sistemas de contabilidade: softwares de contabilidade funcionam praticamente da mesma maneira para as lojas físicas e as virtuais ou omnicanal. Porém, lembre-se de que a ferramenta selecionada deve ser integrada ao sistema PDV.

Software CRM: as principais plataformas de e-commerce também apresentam um CRM integrado. Entretanto, ferramentas de CRM autônomas podem oferecer vários recursos avançados, como:

  • Personalização automática de e-mails ou mensagens com base nas compras anteriores do cliente.
  • Coleta de dados demográficos para segmentação em grupos.
  • Relatórios para análise do histórico de compras dos clientes e identificação de tendências.

Sistemas de help desk: ao escolher uma ferramenta de help desk, certifique-se de que ela pode ser integrada aos sistemas de CRM e e-commerce. Isso reduzirá o tempo que os agentes de atendimento ao cliente gastam tratando de questões e dúvidas dos consumidores.

Ferramentas a serem adicionadas

Software de gestão de varejo

Os sistemas de gestão de varejo reúnem os recursos de várias ferramentas, como PDV, recursos humanos, marketing, comércio eletrônico e CRM em um único software. Eles ajudam os varejistas online e omnicanal a otimizar as operações e a compreender o comportamento do cliente. Algumas ferramentas de gestão de varejo também oferecem recursos como sugestão de vendas, que promovem up selling e cross selling de produtos adicionais durante o checkout do cliente.

Este guia de compra apresenta uma visão detalhada dos sistemas de gestão de varejo.

vendpos print
Gestão de inventário no VendPOS (Fonte)

Para conhecer opções de sistemas de gestão de varejo, visite o diretório do Capterra.

Se você não pode investir em uma ferramenta neste momento, há diversas opções grátis no mercado.

Ferramentas de automação de marketing

Ferramentas de automação de marketing auxiliam os varejistas a automatizar os processos de marketing, como rastreamento de clientes, publicação de conteúdo, segmentação de clientes e análise de marketing. Também ajudam a otimizar as operações de marketing com gestão das campanhas de marketing de ponta a ponta.

Este guia de compra traz informações detalhadas de tais sistemas.

marketo print
Exemplo de relatório de performance do Marketo (Fonte)

Se preferir, você pode ir diretamente ao diretório do Capterra para explorar as principais ferramentas de automação de marketing do mercado.

Software de experiência do cliente

Softwares de experiência do cliente permitem coletar, organizar e rastrear o feedback do cliente para que os agentes de atendimento ao consumidor possam fechar solicitações e consultas com mais eficiência. Esses sistemas ajudam a melhorar a experiência do cliente, a construir uma imagem de marca positiva e a aumentar a lucratividade. Normalmente, eles incluem recursos como gerenciamento de comentários, coleta de dados multicanal, análise de sentimentos e análise de dados preditiva.

Este guia de compra (em inglês) traz mais detalhes sobre como funcionam os softwares de experiência do cliente.

SmartKarrot como abrir um site de vendas
Painel de experiência do consumidor do SmartKarrot (Fonte)

Outras ferramentas a serem consideradas

Software para vendas sociais

Os softwares para vendas sociais auxiliam os varejistas a criar envolvimento com os clientes e vender produtos por meio de redes sociais como Facebook, Twitter, Instagram e Pinterest. Essas ferramentas permitem anunciar nessas plataformas, responder a consultas dos clientes e compartilhar informações relacionadas ao produto com as comunidades online existentes. Os softwares para vendas sociais oferecem ainda recursos como envolvimento dos leads, indicadores de desempenho e gestão de conteúdo.

Este guia de compra (em inglês) apresenta os softwares para vendas sociais em detalhes.

sprout social como abrir um site de vendas
Calendário para publicação do Sprout Social (Fonte)

Ferramentas de fidelização e recompensas

Os sistemas de fidelização de clientes ajudam os varejistas a configurar e colocar em prática programas de fidelidade para recompensar clientes regulares e incentivá-los a voltar. As recompensas oferecidas incluem vales-presente, vouchers de desconto e cashback. Esses sistemas oferecem recursos como acompanhamento de atividades e gestão de recompensas.

Este guia de compra (em inglês) traz informações detalhadas sobre os sistemas de fidelização de clientes.

como abrir um site de vendas loyverse sprint
Página para editar perfil do consumidor no Loyverse (Fonte)

Como abrir um site de vendas: a escolha  da ferramenta

Agora que você sabe de quais ferramentas precisa, veja uma pequena lista de considerações importantes para ter em mente na hora de escolher.

Requisitos de funcionalidades: o mercado oferece uma ampla gama de ferramentas em qualquer categoria, das mais básicas às mais avançadas. Antes de selecionar uma, verifique os recursos específicos de que você precisa e compare as opções disponíveis.

Orçamento: antes de iniciar sua jornada de compra de software, saiba exatamente quanto dinheiro você pode gastar para a compra e a implementação do sistema. Ao explorar as ferramentas, atenha-se a este orçamento e desconsidere as opções que estejam fora dele.

Implantação: com a implantação baseada na nuvem, o fornecedor cuida dos aspectos técnicos e da hospedagem, e os usuários só precisam fazer o login por meio de um navegador ou aplicativo para usar a ferramenta. Entretanto, se você tiver uma boa estrutura e recursos, também pode explorar softwares on premise, instalados nos servidores da empresa.

Se você tinha dúvidas sobre como abrir um site de vendas, a partir destas dicas com certeza saberá como deixar sua loja totalmente operativa no meio online.

Busca sistemas PDV? Confira nosso catálogo!

Nota: Os softwares selecionados neste artigo são exemplos para mostrar  características em contexto. Eles foram selecionados a partir de uma filtragem de soluções com mais avaliações ou mais bem classificadas na página da sua respectiva categoria. Não se destinam a ser endossos ou recomendações das ferramentas em questão.

30% of South African employees see their productivity increase as a result of working from home

Productivity while working remotely

Productivity while working remotely

Remote working was not all that common before COVID-19, only 26% of South Africans had the freedom to work from home before the crisis. Since March last year, almost all businesses in South Africa turned to technologies like digital communication and collaboration to enable employees to work remotely, without stepping out of their homes to adhere to Government regulations and assist in curbing the spread of the COVID-19.

Productivity has increased as a result of working from home

According to the GetApp study on productivity in the workplace, 30% of South African employees said their productivity has increased as a result of working from home, whilst 25% of employees said that they perform better with a mix of in-office and remote working.

The study also revealed that 37% of employees prefer to work at home on full-time basis, whilst 30% of employees prefer going to the office at least 2-3 times a week. Businesses in South Africa are still trying to navigate through this new working order and bring to life their company culture, ethics; and allow for flexibility, transparency, and collaboration; which are necessities for effective remote working. Businesses need to adapt its culture in this emerging hybrid model that combines remote work with a traditional office hub.

employees want hybrid model of work

Greater adoption of new cloud-based technologies and collaboration tools are a major driver

On a global scale, South Africa currently ranks 78th on the Digital Readiness Index that was published by Cisco in early 2020. This statistic further highlights that even with South Africa’s low ranking, multiple businesses still see themselves as already digitally transformed. This reflects a disparity between the companies’ transformation journey versus the country’s transformation journey and infrastructure capabilities. Therefore, South Africa’s digital transformation is mainly lead by its business sector.

Greater adoption of new cloudbased technologies is the major driver of this trend. The productivity in the workplace survey shows that South African employees consider online meeting softwaredocument sharing tools and collaboration software as the three most critical tools for their productivity.  

critical technology for productivity remote

Working remotely can seem like a dream come true for many employees— but it can present its own set of challenges

Many employees are trying to oversee day to day family needs whilst balancing their children’s education at home because many schools are closed or operating virtually. These employees need flexibility and support to stay engaged and productive while also dealing with the larger social disruption that has forced many of them; particularly employees dealing with loss and COVID-19 care.

Amongst the many challenges like dealing with depression, loneliness, time management problems and adapting to constant digital miscommunication, employees have expressed frustration with technology challenges like connectivity, cost of data, adequate equipment – 78% of employees expressed challenges with internet and speed.

connectivity main challenges to stay productive at home

On the positive side, remote working is effective on multiple levels. It ensures that employees are safe and productive; while it also transforms businesses by equipping them with resilient and adaptive ways to engage with their stakeholders and deliver economic value.

Therefore, businesses need to ensure that employees have the hardware and software they need to do their job and invest in the tools and training needed to support hybrid working that will benefit both businesses and employee’s productivity.

Looking for online collaboration or video meeting software? Check our catalogue.

Productivity and remote workplace study: GetApp Survey methodology 

Data for this study was collected in November 2020 from an online survey of 450 respondents that live in South Africa. 

To participate in the survey, respondents had to be: 

  • Employed full-time or part-time, or self-employed
  • Working for a company with at least two people
  • Working remotely sometimes or all the time since COVID-19.

3 gratis en open source remote desktop tools om computer over te nemen op afstand

productivity n the workplace

computer overnemen op afstand

Met deze drie gratis remote desktop tools kan je IT-team de computer van medewerkers overnemen op afstand om technische problemen op te lossen.

Stel dat een van je medewerkers op zakenreis is of thuis werkt en te maken krijgt met een onverwacht technisch probleem met de laptop van het werk. Moet die medewerker dan een externe leverancier laten komen om het probleem te verhelpen? Het antwoord is: zeker niet! Omdat bedrijfsapparaten vertrouwelijke zakelijke gegevens bevatten, mag geen enkele externe partij daar toegang tot hebben.

In dergelijke situaties kun je vertrouwen op software voor remote desktop. Hiermee wordt een veilige verbinding naar een remote desktop, ofwel extern bureaublad, ingesteld zodat je IT-team het systeem van een medewerker op afstand kan openen en ondersteuning kan geven om problemen op te lossen. IT-teams kunnen met de software ook applicaties installeren of bijwerken en bestanden overbrengen tussen de verbonden systemen. Uiteraard kan de software ook worden gebruikt om op afstand technische ondersteuning te bieden aan je klanten of zakelijke partners.

3 gratis en open source remote desktop tools om computer over te nemen op afstand

Als je op zoek bent naar software om een desktopverbinding te maken op afstand,  maar niet goed weet waar je moet beginnen, kijk dan eens naar deze drie gratis open source tools.

Deze lijst is samengesteld op basis van een zoekopdracht in Google naar gratis en open source desktop software. De drie beschreven tools hebben allemaal een zelfstandige, gratis module waarmee je direct kunt beginnen. Mocht je meer functionaliteit nodig hebben, dan kun je altijd kiezen voor een upgrade. Onder aan dit artikel vind je alle informatie over onze methodologie voor productselectie.

gratis en open source desktop tools voor externe toegang tot computers

1. Remote Utilities

Remote Utilities is een lokaal te installeren tool voor externe toegang. Enkele belangrijke functies zijn het delen van bestanden, realtime chatten, afdrukken op afstand, delen van het bureaublad en opnemen van sessies.

Met de gratis licentie kunnen gebruikers 10 externe computers (hosts) opnemen in het adresboek van de beheerdersmodule. De gratis licentie is beschikbaar voor zowel zakelijke als persoonlijke doeleinden. Gebruikers moeten een online formulier invullen om de gratis licentiecode aan te vragen, die naar hun e-mailadres wordt gestuurd.

ondersteuning-op-afstand
Toegang tot een externe computer via de beheerdersmodule van Remote Utilities (bron)

Belangrijkste kenmerken van de tool:

  • Het beheerderssysteem kan met meerdere hostsystemen tegelijk verbinding maken. Omdat wachtwoorden voor toegang kunnen worden opgeslagen, kunnen beheerders sessies starten zonder dat het wachtwoord telkens opnieuw moet worden ingevoerd.
  • Beheerders kunnen ping-opdrachten sturen om te controleren of een specifieke externe computer bereikbaar is, dat wil zeggen, via het netwerk. Ping-opdrachten kunnen automatisch of handmatig worden uitgevoerd.
  • Biedt een versleuteld kanaal om bestanden te kopiëren of verplaatsen tussen de verbonden systemen.
  • Ondersteunt afdrukken op afstand, zodat gebruikers een extern document kunnen afdrukken op een lokale printer.
  • Gebruikers kunnen rapporten genereren over de hardwareprestaties, softwarelicenties, sterkte van de beveiliging, enzovoort, van de hostsystemen.
  • Gebruikers kunnen video’s met hoge resolutie van externe sessies vastleggen voor later gebruik en auditingdoeleinden.

Upgradeprijzen: De betaalde licentie begint vanaf $ 29 (rond de €24) per eindpunt.

Ondersteuning: Een bibliotheek met documenten, een online portal voor klanten, een knowledge base met artikelen en gebruikersforums.

Veelgestelde vragen: Kan de software worden gebruikt op Mac- en Linux-systemen en op mobiele Android- en iOS-apparaten?

Antwoord: Jazeker. De bètaversie van de Remote Utilities Viewer kan worden gedownload op Mac- en Linux-systemen. De software is ook te gebruiken op Android- en iOS-apparaten.

Meer informatie

2. TightVNC

TightVNC is een open source oplossing voor het bedienen, monitoren en repareren van computers op afstand. Enkele belangrijke functies zijn het delen van bestanden en schermen, ondersteuning voor videomirroring en toegang tot meerdere externe monitoren.

De broncode van TightVNC is gratis te downloaden en kan worden gebruikt voor zowel persoonlijk als commercieel gebruik. De software werkt met verificatie op basis van wachtwoorden zodat gebruikers veilig verbinding kunnen maken met elk extern apparaat.

externe toegang bureaublad tight VNC
Verificatie op basis van wachtwoorden in TightVNC (bron)

Belangrijkste kenmerken van de tool:

  • Gebruikers kunnen bestanden vanuit hun lokale systeem uploaden naar de server van TightVNC en vice versa.
  • Windows- en Java-gebruikers kunnen het externe bureaublad aanpassen voor kleinere schermen. Gebruikers kunnen voor een betere weergave ook inzoomen op het externe scherm.
  • De tool werkt met twee wachtwoorden: een voor volledige toegang en een voor alleen-lezen toegang. Afhankelijk van het ingevoerde wachtwoord worden acties van het externe toetsenbord en de externe muis in- of uitgeschakeld.
  • Ondersteuning voor het stuurprogramma DFMirage, dat gebaseerd is op geavanceerde technologie voor videomirroring voor externe toegang, om schermupdates te detecteren en pixelgegevens op te halen.

Upgradeprijzen: Niet van toepassing. Dit is open source software.

Ondersteuning: Een bibliotheek met documenten en veelgestelde vragen.

Veelgestelde vragen: Zijn er versies voor Android en iOS?

Antwoord: Jazeker. TightVNC biedt toegang tot een extern bureaublad via zowel Android- als iOS-apps.

Meer informatie

3. UltraVNC

UltraVNC is een open source oplossing voor toegang tot externe bureaubladen met functies zoals het delen van schermen, toegang tot externe pc’s, chatten en bestandsoverdracht.

De software maakt gebruik van VNC (Virtual Network Computing), een RFB-protocol Remote FrameBuffer, om sessies naar externe bureaubladen op te zetten en te beheren. Gebruikers kunnen het beheerderssysteem (viewer) verbinden met meerdere externe hostsystemen (servers).

vebinding met computer maken op afstand met Ultra VNC
Venster van viewer-computer in UltraVNC (bron)

Belangrijkste kenmerken van de tool:

  • Optionele DSM-versleuteling (DiskStation Manager) die alle communicatie tussen de viewer en serversystemen beveiligt.
  • Gebruikers kunnen zowel bestanden als mappen overdragen tussen externe systemen die met elkaar verbonden zijn.
  • Een chattool met intuïtieve grafische gebruikersinterface (GUI) zorgt voor handige en snelle communicatie tussen de viewer en serversystemen.

Upgradeprijzen: Niet van toepassing. Dit is open source software.

Ondersteuning: Een bibliotheek met documenten en een forum voor gebruikers.

Veelgestelde vragen: Is de software te gebruiken op een mobiel apparaat?

Antwoord: UltraVNC is alleen geschikt voor Windows-pc’s en biedt geen mobiele apps voor iOS of Android.

Meer informatie

Dingen om rekening mee te houden bij het kiezen van een remote desktop applicatie

Je beschikt nu over aardig wat details van deze drie gratis open source tools voor externe bureaubladtoegang. De volgende stap is de tool kiezen die het beste voor jouw bedrijf is. Houd rekening met het volgende bij het maken van je keuze:

  • De tool moet makkelijk in gebruik zijn. Je wilt niet dat je team eerst allerlei ingewikkelde instellingen moet definiëren om een externe sessie te kunnen opzetten.
  • Let erop dat alle functies die je nodig hebt in de gratis versie beschikbaar zijn.
  • Ga na of de gratis versie van de tool voldoende beveiligd is. Kies voor een remote desktop app die een stabiele en veilige verbinding biedt tussen de viewer en hostsystemen.
  • Ga naar het softwareoverzicht met remote desktop software van GetApp om gebruikersreviews te lezen van de door jou geselecteerde tool en vergelijk de tool met andere goed beoordeelde oplossingen voor het overnemen van computers op afstand.
Wil je meer weten? Bekijk dan onze online catalogus met een uitgebreid aanbod aan remote desktop software.

Methodologie van de productselectie

We hebben gezocht naar populaire producten voor “opensource- en gratis software voor remote desktop” via de incognitomodus van Google op 13 juli 2020. Producten die tijdens het zoeken afzonderlijk op de eerste SERP-pagina of ten minste twee keer in overzichten van derden werden weergegeven, kwamen in aanmerking voor verder onderzoek.

De in aanmerking komende producten werden beoordeeld aan de hand van de definitie van software voor remote desktop: Software voor remote desktop biedt medewerkers toegang tot hun bestanden en applicaties op meerdere servers en ondersteunt IT-afdelingen met technologie om problemen op afstand op te lossen.

De tools werden verder beoordeeld op de aanwezigheid van een zelfstandige gratis module waarvoor niet hoeft worden betaald na een beperkte periode of het bereiken van gebruikslimieten. 

Tools die aan alle bovenstaande criteria voldeden, werden voor dit artikel geselecteerd.

10 empresas de software en España a seguir en el 2021

10 empresas de software en España a seguir en el 2021

10 empresas de software en España a seguir en el 2021

Capterra ha seleccionado a 10 exitosas empresas de software B2B (negocio a negocio por sus siglas en inglés) con sede en España a las cuales hay que seguir de cerca durante el 2021. Son organizaciones que cubren distintas necesidades empresariales, desde gestión de viajes de negocios o administración de propiedades de alquiler vacacional hasta software de recursos humanos o de creación de formularios y encuestas

¿Por qué seguir estas empresas de software en España? Porque son compañías que van a la alza, sus programas han tenido buenas valoraciones en Capterra y los productos y servicios que ofrecen son utilizados a nivel internacional tanto por pymes como por grandes empresas e incluso de uso académico o personal.

La lista se presenta en orden alfabético y se ha elegido según los siguiente criterios:

  • La empresa tiene la sede en España.
  • El software de la compañía cuenta con un mínimo de 30 opiniones publicadas en Capterra durante los últimos dos años.
  • La calificación del software de la empresa es de 4 estrellas o más en Capterra.
  • La empresa fue fundada a partir del 2010.
  • El software de la empresa tiene un alto volumen de búsqueda en internet.

Ve al final del artículo para ver la metodología completa mediante la cual se hizo la selección de las empresas del artículo.

10 empresas de software B2B con sede en España a seguir en el 2021

BEWE Software

  • Empresa: BEWE Software
  • Software: BEWE
  • Fundador: Diego Ballesteros
  • Fundada: 2014
  • Sede: Madrid

BEWE es una solución para gestionar centros de belleza y wellness, tanto de uso interno como de cara al cliente. La plataforma permite llevar la contabilidad del centro, los stocks, el número de solicitud de servicios, cantidad facturada al día o en cierto periodo de tiempo, contador de interacciones con clientes por distintos canales, entre otras funciones.

Entre sus funcionalidades se encuentran: crear una app personalizada, posibilitar el pago online, gestionar el calendario de los centros y automatización de campañas de marketing y fidelización. Cuenta con la integración de Google Maps que vincula las búsquedas de internet con los centros de belleza y wellness de los clientes.

Más información

Factorial

  • Empresa: Factorial
  • Software: Factorial
  • Fundadores: Jordi Romero, Pau Ramón y Bernat Farrero
  • Fundada: 2016
  • Sede: Barcelona

Factorial es una plataforma basada en la nube de recursos humanos y planes de incentivos a empleados. El objetivo de este software es optimizar procesos y tareas administrativas. Está ideado para que las empresas tengan el control de la gestión de los datos de su plantilla.

La herramienta permite administrar vacaciones, bajas y ausencias, analizar datos internos, control de horarios y turnos, facilitar el reclutamiento de nuevos empleados, automatizar la generación de nóminas y contratos laborales, entre otras características.

Más información

Hireflix

  • Empresa: Hireflix
  • Software: Hireflix
  • Fundador: Nacho González-Barros y Antonio González
  • Fundada: 2018
  • Sede: Barcelona 

Hireflix es un software de vídeo-entrevistas de trabajo asincrónicas, esto significa que el postulante recibe la invitación a una entrevista pregrabada y puede realizarla cuando mejor le convenga. La finalidad de esta plataforma es que los reclutadores puedan registrar más respuestas de candidatos en menos tiempo en comparación a si se tuvieran que hacer una a una.

La herramienta utiliza una interfaz de drag and drop para diseñar la entrevista, con ella también se pueden programar los mensajes y recordatorios (vía SMS y correo electrónico) a los candidatos, así como el seguimiento del proceso. Cuando las entrevistas se han grabado se pueden calificar en la misma plataforma. 

Más información

iLovePDF

  • Empresa: iLovePDF
  • Software: iLovePDF
  • Fundador: Marco Grossi
  • Fundada: 2010
  • Sede: Barcelona

iLovePDF es una plataforma para gestionar de múltiples maneras archivos PDF, uno de los formatos más conocidos y usados actualmente. Con este software se puede editar, organizar, dividir, combinar, comprimir, optimizar y administrar la seguridad de este tipo de archivos. También tiene la funcionalidad de convertir otros formatos de archivo a PDF y viceversa, por ejemplo: JPG, Word, Excel, PowerPoint, HTML y PDF/A.

Este servicio está disponible como app de móvil, software de instalación local en el ordenador y mediante el navegador. Está enfocado tanto al uso educativo como en los negocios.

Más información

Landbot

  • Empresa: Landbot
  • Software: Landbot
  • Fundadores: Cristobal Villar, Fernando Guirao y Jiaqi Pan
  • Fundada: 2015
  • Sede: Barcelona

Landbot es una plataforma para crear apps de chatbots por medio de una interfaz drag and drop. Está diseñado para que tanto principiantes como expertos puedan desarrollar chatbots personalizados para sus negocios. Sirve tanto para los procesos de asistencia al cliente como para generar nuevas oportunidades de clientes. .

Los chatbots que se construyen con esta herramienta se pueden implementar en una página web, una API, en WhatsApp o en Facebook Messenger. La app permite a los clientes conversar con un bot o con un humano, dependiendo sus necesidades. Los datos de las conversaciones se pueden almacenar y analizar en la misma plataforma pero también se puede compartir con otras herramientas para ser procesadas externamente, como un CRM o un ERP.

Más información

Lodgify

  • Empresa: Lodgify
  • Software: Lodgify
  • Fundadores: Dennis Klett y Marco De Gregorio
  • Fundada: 2012
  • Sede: Barcelona

Lodgify es un software de gestión y cobro de alquiler de casas vacacionales. Con esta herramienta puedes crear una página web de la propiedad que quieres alquilar, incluye de forma gratuita el dominio y recursos ilimitados del servidor.

Este servicio se sincroniza con Airbnb, VRBO, Booking, Expedia, entre otras, de esta manera se pueden controlar las reservas y calendario de estos canales desde Lodgify. A su vez, posibilita el pago online con distintas pasarelas y en múltiples monedas. Está disponible en más de 190 países.

Más información

Rentals United

  • Empresa: Rentals United
  • Software: Rentals United
  • Fundadores: Emil Majkowski, Vanessa de Souza Lage y James Burrows
  • Fundada: 2014
  • Sede: Barcelona 

Rentals United es un software basado en la nube con el que se gestionan distintos canales de alquileres de propiedades vacacionales. Desde esta plataforma se puede actualizar la disponibilidad, el precio, las fotos y la información de la propiedad en 40 canales distintos (generales o de nicho), incluidos AirBnB, Expedia y Booking, por mencionar algunos. 

El software también permite que los clientes realicen directamente una reserva por medio de páginas específicas, así como se tiene el control de las reservaciones, los mensajes y peticiones de los huéspedes, entre otras. 

Más información

The Mail Track Company

  • Empresa: The Mail Track Company
  • Software: MailTrack
  • Fundadores: Eduardo Manchón y Nacho González-Barros
  • Fundada: 2013
  • Sede: Barcelona

MailTrack es un tracker de correos electrónicos para Gmail, esta herramienta hace seguimiento de los emails que se envían y notifica cuando el receptor los ha abierto, siguiendo el estilo del doble tic (✓✓) de WhatsApp, un tic ✓ significa que el email ha sido entregado y el doble tic ✓✓ que ha sido abierto. La herramienta indica cuándo fue la primera vez que se abrió el email y permite hacer campañas de email marketing. 

Cuenta con versión gratuita y versión Pro, esta última incluye más funcionalidades como integración con herramientas CRM, cuánta veces se ha abierto el correo, informes de seguimientos diarios, recordatorios, por mencionar algunas.

Más información

Travelperk

  • Empresa: Travelperk
  • Software: Travelperk
  • Fundadores: Avi Meir, Javier Suarez, Ron Levin
  • Fundada: 2015
  • Sede: Barcelona 

Travelperk es una plataforma de gestión y reservas de viajes corporativos. En ella se centraliza la planificación de un viaje de negocios, buscar la disponibilidad, dentro el presupuesto establecido, automatización de facturas, así como muestra distintas opciones de medios de viaje: vuelos, trenes y coches de alquiler. 

La herramienta está diseñada para facilitar el trabajo tanto a los encargados de organizar los viajes como a los viajeros. Ofrece soporte de viaje 24/7 atendido por personas, en caso de cualquier incidencia.

Más información

Typeform

  • Empresa: Typeform
  • Software: Typeform
  • Fundadores: Robert Muñoz y David Okuniev
  • Fundada: 2012
  • Sede: Barcelona

Typeform es una plataforma basada en la nube que sirve para crear encuestas o formularios. La idea de este producto es ir pregunta a pregunta, de manera informal para que la experiencia del encuestado sea más parecida a una charla entre amigos.

El software permite agregar elementos como fotos o vídeos que van reaccionando a las respuestas, agregando interactividad a la experiencia. El editor de Typeform presenta una interfaz de drag and drop para diseñar los cuestionarios. Se pueden utilizar plantillas creadas por Typeform o puedes hacerlas tu mismo desde cero. A la vez también permite integrar las encuestas con otras plataformas como MailChimp, Hubspot o Google Sheets.

Más información

¿Quieres saber más? Visita nuestro catálogo de software para empresas para descubrir y comparar productos.

Metodología
Las empresas presentadas en este artículo fueron seleccionadas siguiendo estos criterios:
  • Software de la empresa tiene 30 opiniones o más publicadas en los últimos dos años en Capterra
  • Cada software tiene 4 estrellas o más de calificación en Capterra
  • La empresa cuenta con una oficina central en España
  • La empresa fue fundada a partir del 2010 en adelante
  • El nombre del software de la empresa presenta un alto volumen de búsqueda (SV por sus siglas en inglés) en internet
Los productos se presentan en orden alfabético.

Atendimento via Whatsapp: veja as vantagens e como combiná-lo com outras ferramentas

atendimento via whatsapp

Artigo publicado originalmente em 29/08/2019.

atendimento via whatsapp

Que troca de mensagens, notícias, fotos e vídeos pelo celular é sinônimo de Whatsapp no Brasil não é novidade: 120 milhões de brasileiros utilizam a ferramenta, segundo os dados mais recentes divulgados pela companhia.

Além disso, 99% dos que têm um aparelho móvel usam o app, de acordo com  pesquisa anual realizada pelo site Mobile Time em parceria com a empresa de pesquisas Opinion Box sobre os sistemas de mensagens no país. 

Em resumo: todos estão conectados à plataforma. 

Um fenômeno mais recente, porém, é o aumento do uso do app por empresas, impulsionado pela chegada ao país em 2018 da sua versão Business (disponível gratuitamente para iOS e Android), que está tornando o atendimento via Whatsapp uma realidade cada vez mais comum entre os negócios.

Ainda segundo a Opinion Box, 68% das pessoas afirmam se comunicar com marcas e empresas através da plataforma. 

Vantagens do atendimento via Whatsapp

As vantagens de se relacionar com o cliente por meio do Whatsapp em comparação com o e-mail, por exemplo, são muitas: além da agilidade na hora de responder a mensagens e da facilidade de acesso do usuário, a integração do Whatsapp aos sistemas de help desk permite às empresas: 

  • Usar chatbots para automatizar respostas
  • Utilizar etiquetas para organizar contatos
  • Usar um único número para vários atendentes
  • Ter acesso a estatísticas dos atendimentos
  • Centralizar conversas em um painel acessível a todos os agentes

De acordo com levantamento feito pelo software brasileiro de atendimento ao cliente Octadesk, 48% dos consumidores já preferem o atendimento pelo Whatsapp, número quase idêntico aos que citam o e-mail como forma de comunicação ideal (47%); 54% elegem ainda o telefone.

captura de tela do atendimento via whatsapp do octadesk
Captura de tela do Octadesk, que oferece a integração com o Whatsapp (Fonte)

Já os canais de atendimento preferidos das empresas, de acordo com a mesma pesquisa, são:  telefone (93%), e-mail (92%), Whatsapp (66%), Facebook (44%), chat (37%) e formulário de contato (36%). 

Fica claro que, enquanto as empresas seguem apostando pelos meios mais tradicionais, os clientes estão cada dia mais abertos a apostar pelo atendimento online. Há, portanto, muito o que explorar na atenção ao cliente pela plataforma de mensagens. 

Como mostram os números, investir no atendimento por Whatsapp e combiná-lo com as formas mais utilizadas de atenção ao consumidor é, portanto, uma opção que deve ser considerada pelos negócios que pretendem fazer um melhor atendimento ao cliente. 

atendimento via whatsapp do zendesk
Integração com o Whatsapp do Zendesk, que oferece a opção desde 2018 (Fonte)

Como fazer uma conta comercial no Whatsapp

Abaixo, mostramos um passo a passo de como criar uma conta comercial no Whatsapp.

Confira: 

1. Instale o aplicativo Whatsapp Business (disponível para dispositivos que rodam com iOS e Android)

Dica:

Caso você já tenha uma conta pessoal no Whatsapp, poderá transferir sua informações à nova conta.

2. Preencha o nome e a categoria da empresa

Dica:

Neste passo, você também pode adicionar uma foto ou imagem da empresa. Não deixe de fazê-lo, já que isso torna seu perfil mais profissional e atraente para os clientes.

3. Crie seu perfil comercial tocando em “Mais opções”, seguido de “Configurações”. Toque, então, no seu nome comercial e depois em “Editar”.

Dica:

Complete o máximo de informações sobre a sua empresa: descreva o seu negócio, informe sobre os produtos oferecidos, complete o endereço, o horário de atendimento, as informações de contato e os detalhes sobre suas redes sociais.

No menu “Configurações”, você pode adicionar e corrigir informações e gerenciar a sua conta.

Vantagens do Whatsapp Business

Não está convencido de que o Whatsapp Business pode ajudá-lo no atendimento ao cliente? A grande vantagem de utilizar a ferramenta no seu negócio é que ela não lhe ajudará apenas a se comunicar com seus clientes, mas também a vender mais. 

Confira outras vantagens do Whatsapp Business não ligadas ao atendimento: 

  1. Catálogo de produtos: você pode criar um catálogo com fotos e descrições dos seu produtos e serviços e enviar diretamente aos clientes.
  2. Compartilhar links do catálogo: com essa funcionalidade é possível enviar seu catálogo pelas redes sociais e outras plataformas.
  3. Conta comercial oficial: essa opção depende do Whatsapp, que decide quais contas ele considera verificadas. Contar com essa distinção pode representar um ganho para o negócio.

Foco no cliente sempre

Seja por Whatsapp, e-mail, telefone ou pelo portal da empresa é importante sempre lembrar que o foco deve ser ajudar o cliente no tempo mais rápido possível e evitar que ele se desconecte ou desligue o telefone sem a solução que buscava.

Buscas sistemas de help desk? Confira nosso catálogo!

 


Nota: Este artigo, embora tenha a intenção de informar nossos clientes sobre o impacto da tecnologia nos negócios, não se destina, de forma alguma, a fornecer aconselhamento jurídico ou a endossar um curso de ação específico.

Os softwares selecionados neste artigo são exemplos para mostrar características em um contexto e não são devem ser vistos como endossos ou recomendações. Eles foram obtidos de fontes que se acreditavam confiáveis no momento da publicação.

De 4 beste Spiceworks-alternatieven voor IT-helpdesk

IT-help desk

IT-help desk

Spiceworks is niet de enige optie: bekijk eens deze 4 producten voor uw IT-helpdesk.

Spiceworks kan een fantastisch product zijn om uw IT-helpdesk te beheren. Capterra-reviewers geven de software een hoge score: het product is gratis met kosteloze klantenondersteuning en het heeft vele essentiële helpdeskfuncties zoals ticketingbeheer, beheer door e-mailondersteuning en beheer van een knowledge base.

Maar ondanks al deze voordelen is Spiceworks wellicht toch niet de beste keuze voor uw IT-helpdesk. Het product kan zelfs duurder blijken uit te vallen dan sommige betaalde producten.

Hoe kan dat?

  • Spiceworks verdient geld met advertenties, maar juist die advertenties kunnen voor bepaalde zakelijke gebruikers een belemmering vormen. En omdat er geen betaalde versie van het product is, kun je ze ook niet weghalen.
  • Er zijn andere producten met geavanceerde functies die beter aansluiten bij wat je precies nodig hebt. Zo biedt Spiceworks geen SLA-tracking en live chat, waardoor het product niet geschikt is voor bedrijven die juist die functies nodig hebben.
  • Als je dan uiteindelijk naar een ander product moet overschakelen omdat Spiceworks niet aan je behoefte voldoet of bepaalde functies mist, kost je dat tijd, geld en moeite vanwege de bestede uren aan implementatie en training.

Spiceworks is dan wel gratis, maar er zijn alternatieven die meer rendement opleveren.

We hebben zo’n 190 verschillende oplossingen voor helpdesksoftware geanalyseerd voor een overzicht van de beste Spiceworks-alternatieven voor je bedrijf.

Selectiecriteria van IT-helpdesk systemen

Dit zijn de criteria aan de hand waarvan we de alternatieven voor Spiceworks hebben bepaald:

  • Vergelijkbare prijzen: Wat rendement betreft, moet elk alternatief een beginprijs van minder dan $ 20 per agent, per maand hebben.
  • Spiceworks-kernfuncties: Het product moet de kernfuncties van Spiceworks bieden: ticketing, workflowmanagement, incidenten bijhouden en rapportage.
  • Prijzen geschikt voor het mkb: Het product moet minimaal één tarief hebben dat toegespitst is op het mkb.
  • Minimaal 20 gebruikersreviews op de site van Capterra gedurende de afgelopen twee jaar: Dat zorgt ervoor dat er voldoende reviews zijn om de plus- en minpunten van de producten goed te kunnen afwegen.
  • Hoge score voor Functionaliteit: Het product moet op Capterra een score hebben van minimaal 4,2 op een schaal van 1 tot 5.
  • Hoge algemene rating: Het product moet op Capterra een score hebben van minimaal 4 op een schaal van 1 tot 5.

De 4 beste Spiceworks-alternatieven

Op basis van onze analyse zijn dit de beste alternatieven voor Spiceworks (in alfabetische volgorde).

IT-helpdesk alernatieven op Spiceworks

1. Freshservice: Oplossing voor IT-helpdesk (ITSM) en servicedesk

IT-helpdeskBeginprijs: € 26
Score voor Functionaliteit: 4,3/ 5
Reviews: 2.164

Ticketin workflow IT-helpdesk

 

Freshservice is een cloudoplossing voor IT-helpdesks voor bedrijven van elke grootte. De belangrijkste functies zijn bijhouden van incidenten, beheer van knowledge bases, SLA-beheer, rapportage, contractbeheer en gebruik van auditlogboeken.

Het meest onderscheidende kenmerk van Freshservice is dat je regels voor ticktettoewijzing in een visuele workflow kunt maken en de werkbelasting voor elke fase kunt bekijken.

Pluspunten

  • Capterra-reviewersvinden dat het product gemakkelijk is te installeren en implementeren. Bovendien hadden ze de functies snel onder de knie.
  • Gebruikers zijn positief over de rapportage- en dashboardfuncties omdat die een overzichtelijk beeld van agents en tickets geven.

Minpunten

  • Sommige gebruikers geven aan dat ze niet altijd assets konden vinden met behulp van trefwoorden in de zoekfunctie.
  • Enkele gebruikers vinden dat het product met meer systemen voor klantenondersteuning zou moeten kunnen integreren.

Hoeveel kost Freshservice?

Freshservice is verkrijgbaar in vier bonnementsvormen: BlossomGardenEstate en Forest. Prijzen variëren van € 26 tot € 77 per agent, per maand.

Meer informatie

2. Lansweeper: Oplossing voor IT-helpdesks en assetbeheer

SLA in IT-helpdeskBeginprijs: gratis tot 100 assets, € 1 per asset per jaar
Score voor Functionaliteit: 4,6/ 5
Reviews:  43

SLA's in IT-servicedesk Lansweeeper

Lansweeper is een oplossing voor IT-assetbeheer en servicedesks voor bedrijven van elke grootte. Enkele van de erin opgenomen functies zijn e-mailticketing, SLA-beheer, ticketbeheer voor websites, samenwerking tussen agents, rapportage en toegang op basis van rollen.

Het sterke punt van de IT-servicedesk van Lansweeper is de naadloze integratie met systemen voor assetbeheer. Hiermee kunnen agents IT-assets zoeken en beheren vanuit de interface van de helpdesk.

Pluspunten

  • Capterra-reviewers vinden dat de interface en functies van het product gemakkelijk zijn aan te passen aan hun zakelijke behoeften.
  • Volgens gebruikers is de ticketingfunctionaliteit van het product gemakkelijk te leren en eenvoudig in gebruik.

Minpunten

  • Gebruikers melden dat de rapportagefunctionaliteit van het product moeilijk onder de knie te krijgen is en zijn van mening dat de interface eenvoudiger had gekund.
  • Sommige gebruikers zouden graag een functionaliteit als ticketplanning hebben gezien.

Hoeveel kost Lansweeper?

Lansweeper kent vier abonnementsvormen: Free en Enterprise. De software is gratis tot 100 assets, voor meer dan 100 assets betaal je € 1 per asset per jaar bij.

Meer informatie 

3. ServiceDesk Plus: Servicedesksoftware voor het volgen van IT-incidenten

servicedeskplus

Beginprijs: € 0 tot € 50 per technicus per maand
Score voor Functionaliteit: 4,4/ 5
Reviews: 140 +

IT servicedesk plus

ServiceDesk Plus van ManageEngine (onderdeel van Zoho Corporation) is een oplossing voor IT-helpdesks voor bedrijven van elke grootte. Het product is verkrijgbaar in een cloudversie en een lokaal te installeren versie. Belangrijke functies zijn workflows voor IT-servicebeheer, incidentbeheer, probleembeheer, wijzigingsbeheer, assetbeheer en rapportage.

Het onderscheidende kenmerk van de IT-helpdesk van ServiceDesk Plus is de functie voor projectmanagement waarmee gebruikers helpdeskprojecten kunnen maken met behulp van standaardsjablonen en de voortgang kunnen bijhouden in een Gantt-grafiek en met overzichtskaarten van projecten.

Pluspunten*

  • Capterra-reviewers vinden dat de ticketing- en rapportagefuncties van ServiceDesk gemakkelijk zijn aan te passen aan hun zakelijke behoeften.
  • Gebruikers vinden de functie voor contractbeheer handig omdat ze hiermee de status van actieve contracten kunnen volgen en een waarschuwing krijgen kort voordat een contract afloopt.

Minpunten

  • Gebruikers vinden dat de interface van het product eenvoudiger had gekund en dat de navigatie niet zo gemakkelijk is.
  • Sommige gebruikers melden dat er voor bepaalde functies geen handleidingen en trainingsmateriaal voorhanden zijn.

Hoeveel kost ServiceDesk?

ServiceDesk Plus kent drie abonnementsvormen: Standard, Professional en Enterprise. Prijzen variëren van $ 0 tot $ 50 per technicus, per maand.

Meer informatie 

4. Zendesk: IT-helpdesksoftware met krachtige self-service functionaliteit

 

Zendesk

Beginprijs: € 5
Score voor Functionaliteit: 4,3/ 5
Reviews: 2.362+

Ticketing IT-helpdesk Zendesk

Zendesk is een cloudoplossing voor IT-helpdesks voor bedrijven van elke grootte. Het product is bedoeld voor algemeen helpdeskgebruik, maar het biedt ook een oplossing voor ITSM (IT Service Management) voor het bijhouden van incidenten, rapportage, ticketing en ondersteuning via meerdere kanalen.

Het onderscheidende kenmerk van Zendesk is de self-service functionaliteit, waarmee medewerkers tickets kunnen verzenden via e-mail, webforums, chatten of een mobiele telefoon en hun status in een webinterface kunnen bekijken.

 Pluspunten*

  • Capterra-reviewers vinden de ticketingfuncties van Zendesk gemakkelijk te leren en gebruiken.
  • Gebruikers melden dat de zoekfunctionaliteit goed werkt voor het vinden van assets.

 Minpunten

  • Enkele gebruikers melden dat er in Zendesk bepaalde ticketingfuncties ontbreken, zoals het doorsturen van tickets naar een externe service.
  • Sommige gebruikers melden dat het laden van rapporten en dashboards lang kan duren.

Hoeveel kost Zendesk?

Zendesk kent vijf bonnementsvormen: EssentialTeamProfessionalEnterprise en Elite. Prijzen variëren van € 5 tot € 99 per agent, per maand.

Meer informatie 

Maak je keuze: Voor welk Spiceworks-alternatief kies jij?

Nadat je de lijst hierboven hebt doorgewerkt, is de volgende stap het kiezen van het product dat het beste bij de behoeften van jouw bedrijf aansluit. Volg deze stappen om te bepalen welke IT-helpdesk-oplossing het meest geschikt is voor jou:

  • Vergelijk functies: Omdat het ontbreken van bepaalde functies een van de voornaamste redenen is dat je geïnteresseerd bent in alternatieven voor Spiceworks, let er dan ook goed op dat de producten die je uiteindelijk hebt geselecteerd, die functies daadwerkelijk bevatten.
  • Stel een budget in: Stel een jaarbudget in voor een oplossing voor helpdesksoftware. Bereken de total cost of ownership van elk van de producten en beperk je tot de producten die binnen je budget passen.
  • Lees reviews: Nadat je de producten hebt geselecteerd die de door jou vereiste functies hebben en binnen je budget passen, neem dan de gebruikersreviews op Capterra door om te zien wat de ervaringen zijn van collega’s in jouw branche.

Als je op dit moment een IT-helpdeskoplossing hebt die niet goed werkt of als je een ander product in gedachten hebt, laat ons dat dan weten in het gedeelte voor opmerkingen hieronder.

Wil je meer weten? Bekijk dan onze online catalogus met een uitgebreid aanbod aan software voor ICT-beheer.

*Disclaimers

De vermelde plus- en minpunten zijn gebaseerd op functies die worden vermeld op de website van het product en op gebruikersreviews van het product op Capterra, GetApp en Software Advice. Ze vertegenwoordigen niet het standpunt van, en houden geen onderschrijving in door, Capterra of haar dochterondernemingen.

De toepasselijke bedrijfsgrootten zijn bepaald aan de hand van de bedrijfsgrootte van de reviewers.

3 KPIs de servicio al cliente que deberías medir

Medicion de KPI de servicio al cliente

Medicion de KPI de servicio al cliente

En la actualidad, puedes medir muchos más indicadores clave de rendimiento (KPIs) de tu servicio al cliente que hace unos años, gracias a la capacidad de creación de informes granulares del software de help desk.

Esto tiene sus ventajas e inconvenientes. Los equipos de servicio al cliente tienen más opciones a la hora de decidir a qué prestar atención, lo que dificulta mucho la toma de decisiones.

Rastrear las métricas incorrectas es una pérdida de tiempo y hace que te centres en áreas que no producen el mayor retorno de la inversión (ROI, por sus siglas en inglés).

Sin embargo, el seguimiento de KPIs adecuados te permite saber cuáles son las áreas que necesitan mejoras más inmediatas, lo que conlleva cambios más rápidos y efectivos en la forma en que gestionas el negocio.

Tres KPIs de servicio al cliente a los que prestar atención

A continuación, analizaremos al detalle tres KPIs de servicio al cliente, veremos por qué es esencial hacerles seguimiento y cómo se miden.

1. Tiempo medio de resolución

El tiempo medio de resolución (TMR) es, como su nombre indica, el tiempo que tardan los agentes de media en resolver un problema. ¿Por qué es útil este KPI de servicio al cliente? Porque, si todas las demás variables son iguales, los clientes prefieren una resolución más rápida que una lenta. Resolver problemas más rápido también ahorra costes de mano de obra.

Pero TMR es incluso más potente cuando se combina con otras métricas.

Comparar el tiempo de resolución con las tasas de retención, por ejemplo, puede ayudarte a cuantificar el retorno de la inversión en esfuerzos para acelerar la resolución de problemas. Imaginemos que descubres que reducir el TMR en un 10 % va asociado con una tasa de retención un 20 % superior. Dado que una tasa de retención más alta significa más ingresos, esto podría justificar la contratación de más agentes para sus jefes.

¿Cómo medir el servicio al cliente por TMR?

La mayoría de las soluciones de software de help desk ofrecen de una forma u otra un informe de tiempo de resolución medio. Sin embargo, no todo el software se crea igual. Algunos proveedores no ofrecen este tipo de creación de informes en todos los planes de precios, a veces hay que pagar más. Otros requieren experiencia en programación para obtener este tipo de informes del software.

También varía el nivel de granularidad. Algunos sistemas de software pueden darte un TMR por agente, mientras que otros solo proporcionan la media de tu equipo. Para obtener la mejor experiencia de usuario, necesitarás un software que desglose el TMR por agente y lo muestre en el panel de control del sistema.

KPIs de servicio al cliente por tiempo promedio de resolución

2. Tickets por red/canal/fuente

No todos los tickets de incidencias se crean de la misma forma.

Tener en cuenta el ROI es la mejor manera de priorizar los tickets entrantes. O dicho de otro modo, primero debes resolver los tickets que te hagan ganar más dinero. Esto puede requerir un cambio de mentalidad y del flujo de trabajo de tus agentes, a los que generalmente les anima atender primero las solicitudes más sencillas para mantener un TMR bajo.

Pero ¿cómo saber qué tickets son los más rentables? Una forma de averiguarlo es desglosar los tickets por canal entrante y, a continuación, observar la media de fidelidad de los clientes que eligen cada canal.

De esta manera, puedes averiguar si los clientes que crean tickets en Twitter tienden a permanecer fieles más tiempo que los clientes que, por ejemplo, los crean por correo electrónico.

¿Cómo medir el servicio al cliente por resolución de tickets rentables?

No todos los proveedores de software de help desk proporcionan información sobre los canales que utilizan los clientes para ponerse en contacto con tu negocio. Algunos permiten desglosar el volumen de tickets por agente asignado y el canal utilizado, mientras que otros muestran qué canales suelen generar tickets que tardan más en resolverse.

Cuando adquieras software, pregunta a los proveedores qué datos sobre los canales incluye la creación de informes y cómo se generan esos informes. No aceptes un “Sí que puede hacerlo” por respuesta. Eso no indica lo difícil que resulta crear y leer los informes. Pide a los proveedores que te muestren cómo utilizar el software para asociar el canal con la fidelidad del cliente y de esta forma poder realizar una correcta medición de servicio al cliente.

Cómo medir el servicio al cliente

3. Agentes de primera

Si quieres ofrecer un servicio al cliente excelente, tienes que recompensar a tus mejores agentes. Pero ¿qué hace que el rendimiento sea “de primera”? Si clasificas a tus agentes en función del tiempo de resolución o del número de tickets resueltos, tus agentes se verán incentivados a elegir las solicitudes más sencillas para atenderlas primero.

Está claro que la velocidad de resolución importa, pero no debería ser la medida principal del rendimiento del agente. ¿Por qué? Porque la calidad se valora más que la velocidad.

Un estudio de Gallup Group (en inglés), por ejemplo, descubrió que los clientes que evaluaban el servicio al cliente de una marca como “amable, dispuesto y útil” eran nueve veces más propensos a comprometerse con esa marca. Sin embargo, cuando los clientes evaluaban el servicio que recibían como “rápido”, solo tenían seis veces más probabilidades de comprometerse.

¿Cómo medir a los agentes de primera?

Lo primero que debes definir es qué significa “de primera” en tu negocio. Lo ideal es que la definición incorpore amabilidad y ayuda, según lo evalúen subjetivamente tus clientes.

¿Cómo medir el servicio al cliente de esta forma? ¿Cómo se mide la amabilidad y la ayuda que tus clientes encuentran en tus agentes? Hay varias formas, entre otras, la satisfacción del cliente (CSAT, por sus siglas en inglés), el indicador de esfuerzo del cliente (CES) y el indicador de promoción neto (NPS). Las herramientas para medir la satisfacción del cliente se han diseñado para valorarla y también hay evaluaciones personalizadas integradas en algunas productos de software de help desk.

KPIs-medir-servicio-al-cliente

Sal y mide sabiamente

Al igual que cuando preparas un pastel, cuando diriges un equipo de servicio al cliente, debes saber qué medir y cómo medirlo correctamente para lograr el éxito.

Por supuesto, hay miles de KPIs de servicio al cliente que podrías medir. Pero el TMR, los tickets por red/canal/fuente y agentes de primera según la satisfacción del cliente son tres KPIs que se asocian directamente con la retención y la satisfacción del cliente, que a su vez están estrechamente relacionados con los ingresos.

Si necesitas software de help desk que permita generar informes sobre estas métricas sin necesidad de programar mucho o de buscar en archivos CSV, empieza con el directorio de Capterra, donde puedes reducir las opciones de software por función y leer las reseñas de los usuarios (en inglés) sobre el servicio al cliente, usabilidad y creación de informes.

De 7 beste gratis en open source help desk tools 

open source help desk software

Vind de beste helpdesk software voor jouw organisatie met deze top 7 gratis en open source help desk tools

Helpdesk software wordt gebruikt door callcenter- en klantenservicemedewerkers en is bedoeld om vragen van klanten te beantwoorden en problemen met producten op te lossen. Maar voor veel bedrijven met minimale marges is zo’n helpdesk systeem een exorbitant dure investering.

Gelukkig zijn er enkele prima gratis en open source help desk softwareoplossingen. We hebben er bijna 300 van geanalyseerd afkomstig uit het door Capterra opgestelde overzicht van helpdesksoftware. Daaruit kwam deze lijst met zeven beste gratis helpdesk softwaretools tot stand.

Het is echter wel zo dat ook gratis oplossingen soms met kosten gepaard kunnen gaan. De gratis versie geeft namelijk slechts toegang tot beperkte functionaliteiten en het uitbreiden daarvan kost geld. Bij sommige oplossingen is er ook een hoge mate van technische expertise vereist. Maar dat wil niet zeggen dat deze gratis opties niet geschikt voor jouw bedrijf zijn. Bestudeer ze goed om de juiste oplossing voor je budget en de behoeften van je organisatie te vinden.

Verbeter je klantenservice met een gratis of open source help desk systeem

Bij elk van de zeven oplossingen in dit artikel (weergegeven in alfabetische volgorde) laten we de gemiddelde score van echte gebruikersreviews op Capterra zien, geven we de kosten van een upgrade van de gratis of open source help desk versie aan en vermelden we waar het product het meest geschikt voor is. Onze methodologie staat onderaan het artikel.

Vergelijk gratis en open source helpdesk software

1. Deskero: gratis helpdesk software voor serviceverlening door één medewerker

De gratis helpdesk software van Deskero biedt de essentiële helpdeskfuncties voor een medewerker van de klantenservice, zoals een ticketingsysteem voor e-mail, elementair ticketbeheer, een openbare webportal en kennisbank met klantgegevens plus aanpassingsmogelijkheden voor portalbranding. Hoewel de gratis versie ondersteuning voor slechts één taal biedt, kan er uit verschillende talen gekozen worden.

De gratis versie is bedoeld voor één medewerker. Het toevoegen van meer medewerkers kost €4 per persoon per maand, waardoor zelfs het betaalde abonnement een redelijk goedkope oplossing voor heel kleine teams is.

Plus en minpunten Deskero

Tarieven voor upgrades: Tarieven zijn gebaseerd op functies en het aantal medewerkers. Het gratis basisabonnement is bedoeld voor één medewerker, het toevoegen van extra personen begint vanaf €4 per persoon per maand. De abonnementen voor uitgebreidere versies variëren van €9, €25 tot €90 per maand, met extra kosten voor elke extra medewerker.

Mobiele apps: iOSAndroid

Meest geschikt voor: Kleine teams voor klantenservice

Gratis helpdesk software Deskero
De functie voor ticketbeheer van Deskero (Bron)

2. Enhancesoft osTicket: open source help desk voor de technische doe-het-zelver

De gratis versie van osTicket is een open source helpdesk tool, een platform dat door een eigen community ondersteund wordt. Dit betekent dat deze oplossing het best geschikt is voor bedrijven die de technische kennis in huis hebben om de oplossing te downloaden en op hun eigen server te installeren en hosten.

Voor teams die een zelfgehoste oplossing kunnen beheren is osTicket een prima optie met veel functies. Gebruikers kunnen tickets maken via hun website, e-mail of telefoon. En omdat de oplossing open source is, is er een gebruikerscommunity die een eigen bijdrage levert aan nieuwe productfuncties.

open source help desk plus en minpunten osTicket

Tarieven voor upgrades: Voor bedrijven die besluiten dat ze geen zelfgehoste oplossing meer willen beheren, biedt osTicket een cloudoplossing (waarvoor geen installatie is vereist) vanaf ca. €8 per medewerker per maand (prijzen op de site zijn in dollars).

Mobiele apps: N.v.t. (er zijn enkele apps van externe ontwikkelaars, maar osTicket heeft daar geen zakelijke relatie mee en beveelt ze ook niet aan)

Meest geschikt voor: Teams voor klantenservice met technische expertise

open source helpdesk osTicket
Beheer van SLA’s in osTicket (Bron)

3. Freshdesk: voor uitstekende, standaard geïntegreerde opties voor klantenservice

Freshdesk is een oplossing voor klantenondersteuning en maakt deel uit van de uitgebreide reeks Freshworks-softwareproducten. Als volledige oplossing voor klantondersteuning biedt Freshdesk ticketingbeheer, samenwerking, productiviteitstools voor helpdeskmedewerkers en andere functies voor automatisering van helpdesks.

Omdat de gratis versie een onbeperkt aantal gebruikers toestaat, is het tevens een van de minst beperkende gratis oplossingen in de lijst. En zoals eerder gemeld fungeert het product ook als een geweldige gratis oplossing voor kennisbeheer.

Freshdesk plus- en minpunten

Tarieven voor upgrades: Upgrades zijn gebaseerd op extra functies. Bij maandelijkse facturering variëren de vier pakketupgrades van €19 tot €125 per medewerker per maand. Bij jaarlijkse facturering zijn de prijzen wat lager, te weten van €15 tot €109 per medewerker per maand.

Mobiele apps: iOSAndroid

Meest geschikt voor: Kleine tot middelgrote klantenserviceteams die behoefte hebben aan een klantenserviceplatform dat ook ruimte biedt aan opties voor self-service.

gratis helpdesk systeem Freshdesk
Ticketbeheer in Freshdesk (Bron)

4. ManageEngine ServiceDesk Plus: voor teams voor IT-support

ManageEngine is de divisie voor IT-beheer van Zoho Corporation. Dit product is bedoeld voor bedrijven die een IT-helpdeskoplossing nodig hebben. Hoewel het product afwijkt van de meer traditionele klantenservice, biedt het dezelfde functies als de helpdesk van een klantenservice, met ticketbeheer voor incidenten, een knowledge base en communicatietools voor het oplossen van incidenten.

Voor iedereen die geïnteresseerd is in meer traditionele software voor klantenservice tegenover een op IT gerichte oplossing, biedt ManageEngine ook SupportCenter Plus (gratis voor vijf gebruikers).

Plus en minpunten ServiceDesk Plus

Tarieven voor upgrades: Tarieven zijn gebaseerd op het aantal technici en brede functiecategorieën. Toevoeging van extra technici aan het standaardabonnement bedraagt ca. €9 per persoon per maand. Voor de “professional”- en “enterprise”-edities met extra functionaliteit beginnen de tarieven vanaf respectievelijk ca. €19 en ca. €45 per technicus per maand, met extra kosten voor het toevoegen van technici of assetnodes.

Mobiele apps: iOSAndroid

Meest geschikt voor: Kleine IT-helpdeskteams gericht op het oplossen van problemen

ticket aanmaken
Een ticket maken in ManageEngine ServiceDesk Plus (Bron)

5. RepairShopr: voor revisie- en reparatiebedrijven en leveranciers in de dienstverlenende sector

RepairShopr biedt helpdeskfuncties voor een ogenschijnlijk beperkte maar in feite redelijk omvangrijke doelgroep: revisie- en reparatiebedrijven die werken zonder verkooppunten of er geen voorraad op na houden. Daartoe kunnen bedrijven behoren als reparatiebedrijven voor elektronische apparatuur, garages, klussenbedrijven en dergelijke.

Vanwege de verschillende aanvragen die bij deze bedrijven binnenkomen, combineert RepairShopr functies voor CRM, facturering en ticketbeheer voor helpdesks in één systeem. Hoewel er geen specifieke knowledge base is opgenomen, biedt de oplossing Wiki-integratie als alternatief.

Repairshopr plus en minpunten

Tarieven voor upgrades: Tarieven zijn afhankelijk van de geboden functionaliteit, variërend van ca. €45 per maand tot ca. €88 per locatie per maand.

Mobiele apps: iOSAndroid

Meest geschikt voor: Reparatiebedrijven of kleine aannemers- en klussenbedrijven die behoefte hebben aan een oplossing die ticketing, CRM en facturering combineert.

Gratis helpdesk systeem Repairshopr
Mobiele en desktopweergave van RepairShopr (Bron)

6. Spiceworks IT Help Desk: voor IT-service- en supportteams

Ook Spiceworks IT Help Desk is een helpdeskoplossing speciaal bedoeld voor IT-professionals. De oplossing heeft dan ook traditionele helpdeskfuncties zoals ticketbeheer, knowledge bases en portals voor self-service, samen met functies voor IT-assetbeheer en inkoop.

Spiceworks biedt zowel een online als zelfgehoste versie van de software. Beide edities zijn gratis en dat biedt veel flexibiliteit, wat voor bedrijf je ook hebt. De online versie is prima geschikt voor bedrijven die een oplossing met standaard gedefinieerde functies willen, terwijl de zelfgehoste versie vooral bedoeld is voor ondernemingen die behoefte hebben aan volledige controle en geavanceerde beheerfuncties.

spiceworks help desk plus en minpunten

Tarieven voor upgrades: N.v.t; alle versies van Spiceworks Help Desk zijn gratis

Mobiele apps: iOSAndroid

Meest geschikt voor: IT-service- en supportteams

Helpdesk software van spiceworks
Een probleem oplossen in Spiceworks IT Help Desk (Bron)

7. Zoho Desk: voor uitstekende, standaard geïntegreerde opties voor klantenservice

Zoho Desk is een softwarepakket voor klantenservice en -ondersteuning, en maakt deel uit van de uitgebreide Zoho-softwarefamilie. Zoho Desk omvat ticketbeheer, productiviteitstools voor helpdeskmedewerkers, analytics en self-servicefuncties voor klanten.

Als een alles-in-een oplossing voor klantenondersteuning omvat Zoho Desk dashboards voor helpdeskmedewerkers, managers, ticketing en knowledge bases om de prestaties bij te houden. De gratis versie biedt bovendien SLA-functionaliteit en merkenbeheer.

Tarieven voor upgrades: Bij maandelijkse facturering bedragen de kosten €15 per medewerker per maand voor een onbeperkt aantal medewerkers en “professional” functies, en €30 per medewerker per maand voor functies op “enterprise”-niveau Bij jaarlijkse facturering kosten de professional en enterprise pakketten respectievelijk €12 en €25 per medewerker per maand.

Zoho Desk plus en minpunten

Mobiele apps: iOSAndroid

Meest geschikt voor: Kleine teams voor klantenservice die behoefte hebben aan een robuust beheersysteem voor e-mailticketing

Rapportage dashboard in Zoho Desk
Rapportagedashboard in Zoho Desk (Bron)
Op zoek naar nog meer software-opties voor helpdesks? Bekijk dan eens het helpdeskoverzicht op Capterra

Dit artikel is bijgewerkt met nieuwe software-opties tot 26 juni 2019 en we hebben software verwijderd die niet meer aan onze methodologie of marktdefinitie voldeed, verouderd was of niet meer gratis was.


Methodologie

We hebben de producten in het helpdeskoverzicht van Capterra bekeken (per 21 juni 2019) om vast te stellen of er een gratis versie verkrijgbaar was en of die voldeed aan onze criteria.

Gratis producten

In dit artikel wordt een product als gratis geclassificeerd als:

  • Er een gratis, zelfstandige versie van de software wordt aangeboden.
  • Het geen proefversie van de software is waarbij na een beperkte hoeveelheid tijd een productversie moet worden aangeschaft.
  • Om in dit artikel te kunnen worden opgenomen, moet de broncode van de open source software toegankelijk zijn voor iedereen om deze te kunnen onderzoeken, wijzigen en uitbreiden. Bovendien moet de broncode binnen de laatste 12 maanden zijn bijgewerkt (volledige versie of kleine correctie) en moet een van de volgende besturingssystemen worden ondersteund: Windows, Mac, Linux.

Criteria

Nadat een product als gratis is geclassificeerd, analyseren we dat product aan de hand van de volgende criteria:

  • Er zijn het afgelopen jaar op de site van Capterra ten minste 10 reviews van gepubliceerd.
  • Het voldoet aan onze definitie van helpdesksoftware.

Is het helpdesksoftware?

Vervolgens werden de producten die aan de bovenstaande criteria voldeden, opnieuw beoordeeld aan de hand van onze definitie voor helpdesksoftware:

Helpdesksoftware helpt organisaties bij het beheren van interne en/of externe tickets door ondersteuningsaanvragen en incidenten bij te houden en op te lossen.

Met dit controlemechanisme werden basismogelijkheden voor helpdesks en geschiktheid voor de categorie geverifieerd.

Producten werden geclassificeerd als helpdesksoftware als ze alle volgende kernfuncties bevatten:

  • Bijhouden van tickets/incidenten en casemanagement: houdt de interactie bij en automatiseert  het proces voor het oplossen van problemen.
  • Knowledge base: een opslagplaats met beschrijvingen van bekende of eerder opgeloste problemen, die eventueel beschikbaar kan worden gesteld aan klanten of alleen is bestemd voor intern gebruik, en waarin gebruik wordt gemaakt van zoektechnologieën om gebruikers te helpen het juiste antwoord te vinden.
  • Communicatiemiddel: moet een tool bevatten voor communicatie met gebruikers om aanvragen voor ondersteuning te kunnen oplossen of die geïntegreerd kan worden met een communicatietool.

Wordt het goed beoordeeld?

Nadat we een lijst hadden opgesteld met geverifieerde gratis oplossingen voor helpdesksoftware die aan onze criteria voldeden, hebben we de zeven oplossingen met de beste beoordeling op Capterra.com gezet.

Disclaimers

De inhoud van dit document waarin door gebruikers verwoorde meningen en standpunten worden weergegeven, vertegenwoordigen niet de standpunten van Capterra.

De afbeeldingen bij de in dit artikel geselecteerde toepassingen laten een functie in zijn context zien en zijn niet bedoeld als aanbevelingen of goedkeuring. Ze zijn verkregen van bronnen waarvan wij van mening zijn dat ze betrouwbaar waren op het moment van publicatie.

Op zoek naar software voor klantenservice? Bekijk dan de door Capterra opgestelde lijst van de beste software voor klantenservice.

Os 8 melhores sistemas de chamados open source e gratuitos

softwares de sistema de chamados open source gratuitos

softwares de sistema de chamados open source gratuitos

O help desk precisa de ajuda.

Erros no registro de chamados, descumprimento dos Acordos de Nível de Serviço (SLAs na sigla em inglês), clientes decepcionados ou que se vão, tudo isso é prova de que talvez seja a hora de buscar uma melhor solução. O único problema é que a troca pode pesar no orçamento.

Por isso selecionamos alguns sistemas de chamados open source e gratuitos disponíveis no mercado. A lista está em ordem alfabética.

Programas de help desk gratuitos ou “freemium”

1.  C-Desk

Captura de tela do C-Desk

O C-Desk é um software de help desk gratuito que inclui gestão de solicitações de atendimento para toda a equipe, gerenciamento manual de ativos, base de conhecimentos, galeria de fotos, um painel de avisos e um livro de registros.

Características destacadas

  • Ao contrário da maioria das opções sem custo, o C-Desk é grátis para qualquer número de usuários ou técnicos que o utilizam.

Segundo opiniões publicadas no Capterra, o C-Desk oferece uma boa experiência para o usuário. Instalar o software é fácil, apesar das dificuldades de configurá-lo. Além disso, trata-se de um solução flexível com recursos como um servidor FTP para compartilhar documentos, característica que também é bem avaliada.

Os usuários destacam ainda que a empresa não deixa ninguém pendurado na linha. “O atendimento ao cliente é excelente”, escreve um deles, “eles respondem às solicitações em uma hora”.

Desvantagens

Há poucas reclamações do C-Desk. Mesmo com uma lista de recursos não tão completa, o software consegue dar conta do recado.

Visão geral

Além de todas as funcionalidades mencionadas acima, o C-Desk também oferece ferramentas para gestão de tarefas e projetos, questionários e enquetes e bate-papo. Como a maioria dos softwares de suporte técnico, o programa encaminha cada solicitação ao melhor técnico disponível para a tarefa. Ainda segundo um usuário do Capterra, o recurso de formulários do C-Desk é mais avançado do que os formulários do Google.

Saiba mais

2. Freshdesk

Captura de tela do freshdesk

O Freshdesk ocupa o quarto lugar no ranking dos 20 melhores softwares de atendimento ao cliente (informação em inglês) do Capterra. A versão gratuita serve para um número ilimitado de atendentes, mas com funcionalidades limitadas.

Características destacadas

  • Prioriza facilmente determinados clientes com base nas políticas dos SLA
  • Transforma e-mails e chamados em artigos de uma base de conhecimentos
  • Usa 33 idiomas diferentes
  • Permite acesso por aplicativos móveis

O Freshdesk é uma boa solução para um aumento temporário de demanda. É possível adicionar atendentes por um dia para resolverem uma lista de pendências pagando de US$ 2 a US$ 4 (de R$ 8 a R$ 16), sem mudar de plano. Os usuários podem comprar passes diários com antecedência e usá-los conforme necessário.

Na opção gratuita, há suporte por e-mail 24 horas, nos 7 dias da semana, e suporte telefônico 24 horas de segunda à sexta. Segundo um dos usuários do Capterra, o atendimento ao cliente é incrível.

Desvantagens

O recurso mais atrativo do Freshdesk é a possibilidade de gamificar o suporte ao cliente. O sistema oferece pontos e prêmios por atendimentos considerados excelentes para ajudar a aumentar o ânimo e o envolvimento dos representantes.

Infelizmente, a gamificação não está disponível na versão gratuita.

Além disso, alguns usuários reclamam da interface pouco intuitiva do software. Um deles critica o processo para adicionar novos contatos ou empresas dos chamados; outro diz que configurar o programa “pode ser confuso”.

Um usuário destaca, porém, que todos os recursos de administrador necessários estão numa só guia. “É muito fácil de configurar e personalizar a solução (formulários, e-mails etc.). Em poucos minutos, está funcionando”, completa.

Visão geral

É compreensível que a gamificação esteja disponível apenas para grandes negócios, já que depende da concorrência entre atendentes para que realmente funcione, mas os demais recursos da plataforma podem ser úteis para locais com um número reduzido de atendentes.

Saiba mais

3. ngDesk

Captura de tela do ngDesk

O ngDesk é um software de gerenciamento de chamados gratuito sem planos pagos. Tudo o que o programa oferece está disponível para um número ilimitado de atendentes e sem custo.

Características destacadas

O programa é completo e inclui respostas predefinidas, bate-papo privado entre atendentes e horários de plantões. As políticas de escalonamento automático e personalizado permitem decidir com antecedência para quem  transferir os chamados e os intervalos entre uma transferência e outra. Assim, é possível garantir que quem não é atendido continue sendo transferido até que alguém da equipe possa responder.

O painel do ngDesk exibe a carga de trabalho, os relatórios dos SLA, os dias de mais atividade e o status dos maiores clientes em tempo real.

Os atendentes podem trabalhar em qualquer lugar via aplicativos móveis e receber notificações sobre novos chamados e atualizações por telefone, e-mail ou SMS.

O ngDesk também permite definir SLAs e monitoramentos que rastreiem todos os chamados do suporte técnico, compará-los com os SLAs da empresa em intervalos determinados e receber notificações sobre SLAs em risco antes de um vencimento ou uma infração.

Desvantagens

A maior desvantagem deste produto é o que não sabemos. O site não dá detalhes do atendimento ao cliente, por exemplo. Segundo um usuário do Capterra, o software é perfeito por contar com inúmeras funções gratuitas, mas a longo prazo pode saturar com tanta informação e provocar alguma confusão.

Saiba mais

4. Spiceworks

Captura de tela do Spiceworks

A versão gratuita do Spiceworks é auto-hospedada e gerenciada e com backup automático, ao contrário do habitual para este tipo de opção. Geralmente, a auto-hospedagem é um serviço premium que vem com suporte e backups para o produto. Com o Spiceworks, basta um único download e pronto.

Características destacadas

  • Gratuito, independentemente do número de atendentes
  • Sincronização com LDAP/Diretório Ativo (Active Directory)
  • Integração móvel
  • Apto para múltiplos locais
  • Instalação rápida e fácil no Windows
  • Serviços de monitoramento do servidor

Desvantagens

O maior inconveniente do Spiceworks é justamente o fato de ser auto-hospedado. É o que aponta um usuário do Capterra: “em comparação com a nuvem, a parte mais complicada é configurar a versão do servidor.”

Isso significa instalar, configurar, hospedar e atualizar tudo sozinho. A instalação pode ser complicada em Linux, Unix ou VMware.

Trata-se, portanto, de uma solução gratuita, mas com custos extras de hospedagem e mão de obra.

Visão geral

Segundo alguns usuários do Capterra, faltam atualizações mais periódicas do programa.

Por isso, se a auto-hospedagem de um produto que não tem atualizações periódicas não for um problema, essa pode ser uma boa solução. Mas é bom ficar atento.

Saiba mais

Outras ferramentas gratuitas ou “freemium”

Sysaid, ManageEngine e Zoho também oferecem serviços gratuitos que vale a pena conferir.

Sistemas de chamado open source

As versões gratuitas dos softwares de suporte técnico são limitadas em termos de número de usuários e funcionalidades, mas os programas de código aberto são totalmente funcionais para todo tipo de usuário. Também são extremamente personalizáveis. Já a instalação e a configuração ficam por conta do cliente.

Para atender às necessidades de todos, a maioria dos sistemas de chamado open source também oferece uma versão pré-configurada e/ou instalação e suporte por meio do pagamento de uma tarifa.

1. Bugzilla

Captura de tela do Bugzilla

Antes de tudo, o Bugzilla é pouco sofisticado: não permite classificar os chamados por grau de importância nem por cores. Ao mesmo tempo, a falta de recursos também significa uma interface limpa, simples e fácil de usar. Além disso, o programa conta com alguns recursos avançados, como pesquisas capazes de memorizar as buscas e perfis de usuário editáveis. As preferências de e-mail também são bastante abrangentes.

Características destacadas

  • Pesquisa avançada
  • Memoriza as consultas

Desvantagens

  • A instalação pode resultar complicada para administradores que não estão acostumados ao Linux/UNIX
  • O sistema não pode ser personalizado
  • Difícil de instalar no servidor Ubuntu

Visão geral

Para quem precisa de algo básico e fácil de usar, o Bugzilla é uma ótima opção.

Saiba mais

2. Mantis Bug Tracker

Captura de tela do Mantis Bug Tracker

O Mantis Bug Tracker é geralmente usado para rastrear defeitos em um software, mas também é uma ótima opção de código aberto para suporte técnico. É bastante configurável e permite que os atendentes escolham as notificações por e-mail que preferirem. É possível definir, por exemplo, filtros com a gravidade mínima de problemas sobre os quais receber notificações. Há vários níveis de acesso para diferentes usuários e as alterações dos chamados são registradas em trilhas de auditoria.

Características destacadas

  • Define o acesso de usuários por projeto e função
  • Rastreia problemas resolvidos por feeds RSS
  • Controle de revisão dos campos de texto e notas
  • Relações gráficas entre problemas

Desvantagens

  • A configuração é bastante complicada para os que não são desenvolvedores, além de exigir a edição manual de arquivos PHP

Visão geral

A melhor parte do Mantis Bug Tracker é o sistema de plug-ins. Os mais de 50 disponíveis na página MantisBT-plugins no GitHub  ajudam, por exemplo, a enviar uma notificação por Twitter ou mensagens de SMS quando um problema é resolvido ou atualizar o status em programas externos de gestão de projetos.

Saiba mais

3. osTicket

Captura de tela do osTicket

Com o osTicket é possível associar os SLAs com tópicos de ajuda, departamentos ou filtros de chamados e configurar alertas para vencimentos e notificações para prazos não cumpridos. O portal do cliente contém todas as solicitações de ajuda e respostas para serem acessadas posteriormente.

Características destacadas

  • Permite adicionar logotipo próprio, imagens e vídeos dos chamados
  • Espaço no chamado para observações sobre todas as ações
  • Acordos SLAs ilimitados

Desvantagens

  • O suporte da comunidade é excelente, mas às vezes os problemas mais complicados demoram para serem resolvidos

Visão geral

O osTicket tem a maioria dos recursos oferecidos por um software de suporte técnico completo, incluindo filtro para encaminhar os chamados que entram por e-mail ao melhor atendente, formulários web e chamadas telefônicas. A resposta automática ajuda a configurar os fluxos de trabalho por tipo de ocorrência. Também é possível usar respostas predefinidas. Além disso, o sistema oferece relatórios de painel.

Saiba mais

4. OTRS Free

Captura de tela do OTRS-Free

O OTRS Free oferece notificações por e-mail quando os chamados são criados ou alterados. Estes podem ser classificados por status (como novo, aberto, em observação, transferido, pendente, em andamento) ou por prioridade, tempo de transferência, SLA, serviço ou tipo. O sistema informa o número de chamados e o tempo de processamento.

Características destacadas

  • Disponível em 34 idiomas
  • O bloqueio do chamado evita que dois atendentes trabalhem na mesma ocorrência ao mesmo tempo
  • Recurso de “fora do escritório” e visualização dos atendentes que não estão disponíveis
  • Sugestões automáticas de pesquisa

Desvantagens

  • Um manual do administrador com mais de 300 páginas

Visão geral

A maior vantagem do programa é a capacidade de automatizar sempre mais solicitações, o que reduz erros e otimiza a eficiência dos atendentes. O OTRS Free chama esse processo de módulo de gestão. Depois de padronizar processos como classificação ou cobrança, árvores de decisão guiam o atendente e o cliente por todo o processo. Fluxos de trabalho configuráveis gratuitamente permitem automatizar a maioria dos chamados.

Saiba mais

Conclusão

Se é hora de passar para um sistema melhor, mas o orçamento não acompanha, confira algumas das opções acima para melhorar o fluxo de trabalho do atendimento ao cliente. Se o momento é de investir, veja a lista de  softwares de atendimento ao cliente do Capterra.

 

Busca sistemas de help desk? Confira nosso catálogo!

Les trois meilleurs logiciels hotline et d’assistance téléphonique

Les trois meilleurs logiciels hotline et d'assistance téléphonique

Les trois meilleurs logiciels hotline et d'assistance téléphonique

Toute entreprise centrée sur ses clients le sait : il est essentiel de résoudre rapidement les problèmes rencontrés par les utilisateurs et de garantir leur satisfaction.

Plus facile à dire qu’à faire.

La croissance d’une entreprise complexifie le suivi et les réponses aux demandes des clients dans des délais corrects. Le niveau d’exigence des utilisateurs ne diminue pas et le service d’assistance doit résoudre les problèmes le plus efficacement et le plus adéquatement possible avant que les demandes ne s’accumulent.

Afin de vous assurer que vos agents gèrent efficacement le support client de votre PME tout en offrant la touche personnelle que les utilisateurs attendent, équipez-vous d’un logiciel de gestion de tickets, d’un logiciel hotline et d’assistance téléphonique.

Dans cet article, nous passerons en revue les trois meilleures applications help desk qui vous permettront de répondre aux demandes de vos utilisateurs et d’améliorer la satisfaction client. Nous verrons ce qu’en pensent les utilisateurs de ces logiciels et à quelles entreprises chaque solution peut convenir.

Évaluation globale trois meilleurs logiciels helpdesk

Remarque : les commentaires repris dans les sections “Avis utilisateurs” reflètent les opinions des clients GetApp. Ils ne sont pas représentatifs de l’opinion de GetApp. Pour savoir comment nous avons sélectionné les produits présentés, rendez-vous en fin d’article.

1. TeamSupport : support client B2B

Évaluation globale logiciel team support

TeamSupport est un logiciel de support client et de service d’assistance conçu pour le B2B.

Fonctionnalités clés

  • Gestion client : suivez et consultez les informations client, examinez les problèmes dans le détail et accédez à une base de données d’entreprises et de contacts.
  • Gestion des tickets : assure la visibilité des tickets client, permet de programmer des rappels pour ne rien oublier et de profiter des options personnalisables d’automatisation et de routage des tickets.
  • Collaboration : où qu’elles se trouvent, vos équipes peuvent utiliser le réseau intégré à l’application, Water Cooler, pour travailler sur des tickets, des problèmes client et des produits. Grâce au chat intégré, les utilisateurs peuvent aussi communiquer directement avec d’autres membres de l’équipe.
  • Self-service client : vos clients peuvent trouver des réponses à leurs questions et résoudre leurs problèmes grâce à la base de connaissances de l’outil, aux forums d’utilisateurs, etc. La fonctionnalité de renvoi de tickets permet de réduire le flux entrant de demandes.
  • Outils de support visuels : les fonctionnalités intégrées de partage d’écran et d’enregistrement vidéo aident les utilisateurs à expliquer précisément les problèmes qu’ils rencontrent. Les agents peuvent aussi partager des vidéos avec les clients pour leur apporter une aide visuelle.

TeamSupport est disponible sur iPhone et sur appareils Android. Les applications mobiles permettent aux agents d’accéder aux tickets et aux demandes directement depuis leurs appareils mobiles.

plateforme logicilel teamsupport
Fonctionnalité de gestion de tickets dans TeamSupport qui permet aux utilisateurs de consulter les tickets en cours et clôturés, les informations clients et bien plus (source : GetApp)

Avis utilisateurs

D’après notre analyse des avis publiés sur GetApp par des agents de service d’assistance, voici les points forts de TeamSupport et les améliorations attendues des utilisateurs.

Points forts

  • Collaboration fluide : de nombreux utilisateurs apprécient les fonctionnalités collaboratives de l’outil qui permettent à plusieurs intervenants de travailler sur une même demande.
  • Notifications utiles : les clients trouvent les options de notification très utiles car elles les aident à rester à jour et à n’oublier aucune demande.
  • ID ticket uniques : une majorité d’utilisateurs estime que le suivi des projets en cours et clôturés est simplifié grâce aux ID ticket uniques de l’outil.
  • Support client réactif et rapide : les clients trouvent l’équipe d’assistance TeamSupport rapide et réactive. De nombreux utilisateurs pensent par ailleurs que les webinaires disponibles sur le site de l’éditeur sont très intéressants et permettent de se familiariser avec le logiciel.
  • Interface conviviale : la plupart des clients trouvent l’interface conviviale et simple d’utilisation même pour les débutants. De plus, nombreux sont ceux qui soulignent que l’installation et la prise en main de l’outil sont très faciles.

Améliorations attendues

  • Clarté de la page d’accueil : certains utilisateurs ont l’impression que la page d’accueil de l’application est surchargée, ce qui ne facilite pas le repérage des informations essentielles.

Public potentiel

Les organisations B2B à la recherche d’un bon outil de support et de ticketing devraient apprécier TeamSupport.

2. LiveAgent : support multicanal et communication client fluide

Évaluation globale logiciel live agent

LiveAgent est une solution d’assistance disponible en cloud et en local. Elle inclut le support multicanal (chat en direct, téléphone, e-mail et réseaux sociaux) et est accessible dans 39 langues.

Fonctionnalités clés

  • Gestion des tickets : gérez les interactions clients (e-mails notamment) et transformez-les en ticket pour les assigner aux agents les plus appropriés.
  • Chat en direct : offrez à vos clients un support en temps réel grâce au chat. Engagez proactivement les visiteurs de votre site Web en leur envoyant des invitations de chat. Consultez directement l’historique des discussions et les profils des visiteurs de votre site Web et utilisez le mode hors ligne en dehors des heures de bureau ou pour gérer les files d’attente trop longues.
  • Communications multicanales : vos agents peuvent passer et recevoir des appels téléphoniques et discuter par chat vidéo directement depuis leur ordinateur ou encore interagir avec les clients sur Facebook et sur Twitter.
  • Rapports et analyses : générez des rapports sur les performances de vos agents, sur le temps consacré aux tickets, sur les niveaux de satisfaction des clients, sur la conformité au SLA, etc.
  • Portail de support client en ligne et hors ligne : offrez une assistance en continu en mettant à la disposition de vos clients un portail rassemblant des articles issus de votre base de connaissances, des messages de forum et des formulaires de retour client. Garantissez ainsi un bon niveau d’assistance même lorsque vos agents ne sont pas connectés.
  • Gamification : attribuez des badges à vos agents et évaluez leur niveau de progression pour récompenser leurs performances et encourager une concurrence amicale.
  • Sécurité : misez sur la sécurité avec l’authentification à deux facteurs et le cryptage des communications entre votre serveur et LiveAgent (chats et e-mails inclus).

Les applications mobiles pour iPhone et pour appareils Android permettent aux agents d’accéder aux tickets et de les résoudre, ainsi que d’interagir avec les clients à partir de leurs appareils portables.

plateforme logicilel liveagent
Gestion des tickets dans LiveAgent (source : GetApp)

Avis utilisateurs

D’après notre analyse des avis publiés sur GetApp par des agents de service d’assistance, voici les points forts de LiveAgent et les améliorations attendues des utilisateurs.

Points forts

  • Gestion multicanale des tickets efficace : les utilisateurs sont conquis par l’association de l’outil aux réseaux sociaux, qui leur permet de gérer les retours et les demandes des clients directement sur ces plateformes. Ils sont également satisfaits que cette fonctionnalité soit accessible sans frais supplémentaires.
  • Communication instantanée par chat : la majorité des utilisateurs GetApp trouvent la fonctionnalité de chat particulièrement utile. Ils indiquent que les options de discussion en direct permettent d’assurer la constance et la fluidité des communications entre agents et clients.
  • Convivialité et options de personnalisation : les utilisateurs GetApp trouvent l’interface de LiveAgent facile à utiliser et à personnaliser. La navigation est également aisée.
  • Support client remarquable : la plupart des utilisateurs GetApp estiment que l’équipe du support technique est réactive, rapide et disponible pour proposer des solutions en un rien de temps.
  • Suivi efficace des interactions client : les agents estiment que LiveAgent les aide à gérer les retours clients et la progression des tickets. Selon eux, l’outil leur permet non seulement d’offrir une assistance en temps voulu, mais aussi d’assurer le suivi des plaintes.
  • Prix intéressant : les utilisateurs trouvent LiveAgent abordable et sont convaincus par son rapport qualité/prix.

Améliorations attendues

  • Options d’intégrations : certains utilisateurs souhaiteraient que LiveAgent inclue plus d’intégrations avec des applications tierces et des systèmes PBX.
  • Recherche de ticket sur les applications mobiles : quelques clients mentionnent que la recherche de tickets sur l’application mobile pourrait être plus fluide et devrait inclure les messages au format HTML.
  • Option d’autocorrection dans le chat : de nombreux utilisateurs regrettent que la fonctionnalité de chat de LiveAgent n’inclue pas d’option d’autocorrection.

Public potentiel

LiveAgent est une solution intéressante pour les entreprises à la recherche d’un support client multicanal couvrant l’e-mail, le chat, le téléphone, les réseaux sociaux, etc. LiveAgent se présente comme un outil destiné aux PME et ses utilisateurs soulignent son prix compétitif.

3. Zoho Desk : intégrations aux réseaux sociaux et capacités mobiles de premier niveau

Évaluation globale logiciel zoho desk

Zoho Desk est un logiciel hotline et d’assistance téléphonique cloud. L’éditeur présente sa solution comme le premier outil de support technique “sensible au contexte”, car elle inclut l’historique des interactions client et toutes les informations associées aux tickets, ce qui permet aux agents de comprendre plus rapidement les problèmes.

Le logiciel fixe des échéances et des temps de résolution pour chaque ticket, envoie des alertes en cas de retard et redirige les demandes vers d’autres agents si nécessaire.

Fonctionnalités clés

  • Gestion multicanale des tickets : enregistrez les demandes via plusieurs canaux comme les e-mails, les appels téléphoniques, les réseaux sociaux, le chat, le centre d’aide en self-service, les forums et les formulaires Web.
  • Support téléphonique et par messagerie instantanée : vos agents peuvent appeler directement les clients depuis la plateforme. Celle-ci inclut des fonctionnalités intégrées comme la réponse interactive à la voix (IVR), le transfert d’appel, les messages vocaux et les notifications d’appel manqué. Il est également possible d’envoyer des messages instantanés aux clients.
  • Portails self-service : créez et stockez une base de connaissances et un dépôt de questions fréquentes (FAQ). Les FAQ peuvent être structurées en différentes catégories selon les sujets abordés.
  • Support réseaux sociaux : récupérez automatiquement les publications de réseaux sociaux, les messages et les mentions @ de vos clients sur les plateformes sociales comme Facebook, Twitter et autres. Programmez des notifications automatiques à propos de vos activités sur les réseaux sociaux et transformez les conversations Twitter et Facebook et tickets d’assistance.
  • Rapports et informations détaillés : créez des rapports personnalisés. Les rapports basés sur le temps vous donnent un aperçu du temps de réponse initial, du temps de réponse moyen et du temps de résolution moyen. Surveillez les performances de vos agents en fonction de différents critères comme le niveau de satisfaction client, le temps de réponse moyen, le trafic des tickets et les compétences.

Zoho Desk se décline sous forme d’applications mobiles pour iPhone et pour appareils Android qui permettent aux agents d’accéder aux tickets et d’y répondre depuis leurs appareils portables. Les mises à jour récentes sur les tickets sont affichées dans le fil d’actualités mobile. De plus, les agents peuvent collaborer avec des membres de l’équipe pour demander du renfort sur des questions spécifiques depuis leurs portables.

plateforme logicilel zohodesk
Historique client et informations détaillées dans Zoho Desk (source : Zoho.com)

Avis utilisateurs

D’après notre analyse des avis publiés sur GetApp par des agents de service d’assistance, voici les points forts de Zoho Desk et les améliorations attendues des utilisateurs.

Points forts

  • Prise en main facile et intuitive : les utilisateurs GetApp estiment globalement que Zoho Desk est convivial et que son interface est intuitive. Ils indiquent que l’outil peut s’adapter à de nombreux secteurs et se révèle utile pour les équipes de support informatique.
  • Prix abordable : en général, les clients considèrent que Zoho Desk est un outil abordable, puissant, flexible et complet.
  • Gestion multicanale des tickets : selon les utilisateurs GetApp, la fonctionnalité de gestion multicanale des tickets est très pratique, en particulier parce qu’elle s’intègre aux réseaux sociaux.
  • Support client réactif : la plupart des agents mentionnent que le service client de Zoho Desk est réactif et serviable.
  • Intégration fluide avec d’autres applications Zoho : les utilisateurs GetApp apprécient l’intégration de l’outil avec d’autres produits Zoho (CRM, Chat, Email, etc.) ainsi qu’avec des solutions tierces comme Dropbox.
  • Flux de travail automatisés : la majorité des clients trouvent la fonctionnalité d’automatisation du flux de travail très pratique pour attribuer des tâches spécifiques à des techniciens spécialisés.
  • Application mobile bien conçue : les utilisateurs GetApp considèrent que les versions mobiles de Zoho Desk fonctionnent bien et leur permettent d’accéder facilement à leurs tickets, à leurs e-mails et plus encore depuis leurs appareils mobiles.
  • Rapports détaillés : de nombreux clients soulignent que la fonctionnalité de reporting est facilement personnalisable. L’outil crée des rapports détaillés qui permettent d’assurer le respect du SLA et donnent aux responsables et aux employés un aperçu des performances des équipes et des tâches dont l’exécution demande le plus de temps.
  • Portail client personnalisable : les utilisateurs trouvent le portail client facile à utiliser. Certains considèrent que le forum et les fonctionnalités de gestion des connaissances font de l’outil l’une des meilleures solutions d’assistance pour les éditeurs de logiciels indépendants (ISV).

Améliorations attendues

  • Tutoriels de formation : les clients GetApp estiment que les vidéos de formation ne sont pas adaptées aux débutants.
  • Options d’intégrations supplémentaires : les intégrations de Zoho Desk avec des logiciels tiers passent par Zappier, ce qui est un peu cher pour les utilisateurs qui se limitent à un “Zap”. La solution est cependant intéressante si vous avez besoin d’intégrations multiples.

Public potentiel

Zoho Desk peut convenir aux entreprises de tous les secteurs, mais, d’après les données des utilisateurs GetApp, il est généralement utilisé par des sociétés spécialisées dans l’informatique, l’e-commerce, les biens de consommation durables, la formation, l’industrie, l’énergie ou encore par les gouvernements et les organismes à but non lucratif.

Si vous utilisez d’autres produits Zoho, Zoho Desk devrait vous intéresser puisqu’il s’intègre avec fluidité aux solutions du même éditeur.

Choisir la bonne application de gestion de ticket et hotline

Si vous voulez explorer d’autres options ou en savoir plus sur les applications help desk présentées et leurs avantages, voici quelques ressources qui pourraient vous être utiles :

Critères de sélection

Les solutions reprises dans cette liste sont celles auxquelles des agents de support client avaient attribué en moyenne la note la plus élevée lors de la rédaction de l’article. Nous avons évalué 339 systèmes logiciels de hotline et d’assistance téléphonique et environ 10 834 avis utilisateurs publiés exclusivement par des opérateurs de service client sur le site de GetApp.

Voici comment nous avons procédé.

  • Nous avons d’abord analysé les avis publiés par des agents de service d’assistance pour sélectionner les produits qui avaient récolté plus de quatre étoiles sur cinq et rassemblé au moins 80 avis.
  • De cette liste, nous avons retenu uniquement les produits repris sur GetApp.
  • Les sections “Avis utilisateurs” incluent les “Points forts” et les “Améliorations attendues” pour chaque produit. Elles sont basées sur les avis publiés par les clients.
  • Les sections “Public potentiel” résument les commentaires généraux des utilisateurs. Elles reprennent les fonctionnalités les plus appréciées et indiquent le type de clientèle à laquelle convient chaque outil.