CRM Marketing Automation in deiner CRM-Software

Roboterhände an einem Bildschirm zeigen CRM Marketing Automation

„Automation“: Das klingt böse in den Ohren mancher Konsumenten. Sie denken an automatisch verschickte E-Mails, die Potenzpillen, obskure Kredite oder Körperteil-Vergrößerungen anbieten, obwohl man sich nie auch nur im Entferntesten dafür interessiert hat. Auch die ewigen Prospekte von Versandhändlern oder Immobilienmaklern im Briefkasten sind viele leid. Ich bin immer wieder erstaunt, dass es diese Form des Gießkannen-Marketings noch gibt. Viel Erfolg dürfte sie nicht haben – aber sie kostet eben auch kaum etwas. Doch worauf kommt es wirklich bei der CRM Marketing Automation an?

Roboterhände an einem Bildschirm zeigen CRM Marketing Automation

Sparen ist nicht die Idee

Kosten sind ein wichtiges Stichwort, denn Automation steht im Ruf, ein Kostensenker zu sein. Klar: wenn Mails oder Briefe automatisch verschickt werden, wenn Werbebanner im Internet automatisch für bestimmte Kunden aufpoppen, dann muss kein Mitarbeiter Zeit darauf verschwenden. Aber Sparen ist nicht der Zweck der Automation. Der Kundennutzen muss im Vordergrund stehen. Der richtige Kunde soll zum richtigen Zeitpunkt mit den richtigen Informationen versorgt werden. Dann nervt es ihn auch nicht, sondern freut ihn im Idealfall. Gut gesammelte Daten, die ausgewertet wurden, sind Grundvoraussetzung, um das zu schaffen. Und naturgemäß muss man kontrollieren, ob die CRM Marketing Automation etwas gebracht hat, damit man nachjustieren kann. Das braucht eigene Prozesse, die nicht zum Null-Tarif zu haben sind. Insofern dient die Automation nicht dem Kostensenken, sondern der Kundenzentrierung.

Das ergibt eine klare to do-Liste für die CRM Marketing Automation:

  • Daten sammeln, vernetzen und analysieren,
  • Segmentierung von Kunden und Interessenten,
  • Werbemaßnahmen für die Segmente programmieren,
  • Reaktionen kontrollieren und evaluieren,
  • Maßnahmen anpassen.

 

Aufmerksame Leser und Leserinnen werden jetzt aufstöhnen. So leicht sich die to-do-Liste liest, so aufwändig wäre es, sie manuell umzusetzen. Erfreulicherweise gibt es Software-Pakete, die dabei helfen die Komplexität zu reduzieren. Ich habe mich gerade mit dem „bsi Studio“ auseinandergesetzt – eine Art Baukastensystem, das die automatisierte Betreuung von Kunden vom Leadhandling bis zu After Sales gewährleistet. Der Nutzer überlegt nur, welche Customer Story er gerade umsetzen möchte, und bekommt dann passende „Steps“ vorgeschlagen. Beispiel „NPS-Umfrage“: Das System sortiert die Kunden vor und schlägt geeignete Kontaktkanäle für jeden einzelnen vor. Nachdem der Kunde auf einer Landingpage seine Kreuzchen gemacht hat, alarmiert das System automatisch bei schlechten Bewertungen, damit ein Mensch nachfragen kann. Zufriedene Kunden bekommen automatisch ein Dankeschön, Promotoren kommen automatisch auf die Up-Selling-Liste. Schöne neue Welt!

Kundenfeedback zum Lernen

Das Stichwort „NPS“ bringt mich zum Schauplatz des automatisch abgefragten Kundenfeedbacks. Eigentlich ist der Net Promotor Score ja schon einfach genug, doch auf Unternehmens-Fanseiten auf Facebook ist er noch einfacher: Gibt es ein „Like“ oder vielleicht sogar ein „Teilen“?  Und wenn ein Facebook-Cookie oder gar ein -Konto auf den Endgerät eines Kunden gefunden wird, dann werden Kunden nach Online-Käufen gerne automatisiert zur Weiterempfehlung des Produktes auf Facebook angefragt („Teilen Sie diesen Kauf Ihren Freunden mit“).

Wer mehr wissen will, der kann die Kundenzufriedenheit heute mit kostengünstiger Marktforschungssoftware messen. Die selbstgestricken Online-Studien von Surveymonkey haben klassischen Marktforschern ordentlich Konkurrenz gemacht.

Von Spielzügen zu Spielregeln

Die Fein-Segmentierung, also eigentlich die Vorhersage zukünftigen Kundenverhaltens aufgrund von bisherigem Verhalten, gelingt heute also mit Hilfe der passenden Software in Echtzeit. Wir betrachten dabei Produkt- und Kommunikationsbedürfnisse und Verhalten von einzelnen Menschen und leiten daraus allgemeingültige Spielregeln ab. Wer das schafft, kann den Kunden und den Mitarbeitern das Leben erleichtern. Es gibt dann naturgemäß viele unterschiedliche Kampagnen statt einer Welle, die alles überschwemmt. Und so kann man unterschiedliche Kunden unterschiedlich behandeln. Damit wird man nie fertig. Die Spielregeln müssen ständig getestet, verfeinert und weiterentwickelt werden. Nur so erfahren wir, welche Kommunikationsmaßnahme gerade den größten Erfolg verspricht. (Und wir vermeiden es, Maßnahmen zu ergreifen, die der Kunde nicht autorisiert hat.) Ohne Marketing Automation wäre das eine gewaltige Aufgabe.

CRM Marketing Automation bei der Geschäftsanbahnung

Mein Lieblingsvorleser, der leider verstummte Harry Rowohlt, hat diverse wunderbare Ausdrücke geprägt. Einer, den ich nie vergessen werde, ist „die Anschleimphase“. Das ist jene Zeit, in der der Vorleser nette Dinge über sein Publikum und der Ort des Geschehens sagt. So eine Anschleimphase gibt es in der Beziehung zwischen Vermarktern und zukünftigen Kunden auch. Man sucht gegenseitig Informationen übereinander. Und wenn der Kunden beim Surfen im Internet Spuren hinterlässt (vulgo: Cookies aufsammelt), dann können wir ihn automatisch für ihn passende Anzeigen sehen lassen. Später erkennen unsere Systeme automatisch, ob ein Interessent unsere Werbemails öffnet und liest. Dann wissen wir: Er ist reif für die nächste Maßnahme.

Dynamisches Pricing

Graphen mit Zahlen stellen Dynamic Pricing dar

Hat es wirklich mal Zeiten gegeben, in denen der Preis für eine Ware oder Dienstleistung unverhandelbar feststand? Gehörte das Feilschen um Rabatte nicht schon immer zum Handel? (Als Beleg führe ich Monty Pythons „Leben des Brian“ an, in dem schon im römisch besetzten Judäa der Verzicht aufs Feilschen zum Skandal wird.) Umstritten ist die dynamische Preisgestaltung jetzt aber durch ihren automatischen Einsatz in Massenmärkten. In bestimmten Zeitfenstern mit erfahrungsgemäß höherer Kaufkraft erhöhen Fluggesellschaften, Hotels oder Auto-Vermieter die Preise. Das funktioniert mit Hilfe von automatisierten Yield-Management-Systemen z.B. Dynamic Yield. Konsumenten können das bewusst nutzen und sich mitunter auch über massiv sinkende Preise freuen. Wahrscheinlich haben wir uns alle daran gewöhnt. Wenn nun aber aufgrund von individuellen Kundendaten (bisherige Einkäufe, Art des Browsers, Wohnort usw.) ein individueller Preis festgelegt wird, der weit über dem liegt, was ein schwach eingeschätzter Kunde zahlt, dann führt das zu Unmut. Umfragen belegen, dass die Hälfte der Käufer jene Verkäufer boykottieren würden, die kundenindividuelle Preise durchsetzen wollten.

CRM Marketing Automation im Retention-Marketing

Es war schon immer vorhersehbar, dass in gewissen Situationen Kunden ein Unternehmen verlassen. Der berühmte gesunde Menschenverstand! Bei Tausenden von Kunden allerdings freut man sich doch, dass der drohende Churn auch vom CRM System automatisch erkannt wird und automatisch individuelle Gegenmaßnahmen eingeleitet werden können – ein spezielles Treue-Angebot, Gutscheine, eine persönliche Ansprache … Wenn man das für eine größere Anzahl gefährdeter Kunden durchgezogen hat, lernt man mit der Zeit aus den gesammelten Daten, was zieht und was nicht. Im Einzelfall lässt sich dann von einem menschlichen Mitarbeiter oder sogar einem Algorithmus schnell entscheiden, welchem Angebot der Kunde wohl nicht widerstehen kann. Ist ein Kunde schließlich doch zum Ex-Kunden geworden, kann man automatisiert versuchen, ihn etwa über Googles Adwords oder Facebook Ads wieder zu reaktivieren.

Skurrile Auswüchse

Natürlich kann man alles übertreiben. Es ist denkbar, dass automatisierte Angebote – aufpoppende Anzeigen im Internet – von automatisierten Kunden (also von Bots) angeklickt werden. Da Anzeigen im Netz üblicherweise je nach Klickrate bezahlt werden, entstehen durch diese ungewollte Maschine-zu-Maschine-Kommunikation heute wahrscheinlich schon Schäden für die Werbeindustrie von 6,5 Milliarden US-Dollar pro Jahr (White Ops, 2016).  Eine wunderbare Pointe für jeden fanatischen Konsumenten- und Datenschützer, für den CRM Marketing Automation ein rotes Tuch ist!

MailChimp vs. MailChimp Pro: Solltest du aufrüsten?

mailchimp

MailChimp vs. MailChimp Pro

MailChimp dominiert seit langem die Welt des E-Mail-Marketings. Obwohl MailChimp eine sehr beliebte Option hinsichtlich Benutzerfreundlichkeit und Preis-Leistungs-Verhältnis ist, ist keine Software perfekt. Einige Nutzer haben ihre Enttäuschung bezüglich mangelnder Schlüsselfunktionen, begrenzten Reportoptionen und schwachem Kundensupport ausgedrückt.

GetApp Nutzer Paul Sizemore meint: „Es mangelt an einigen Funktionen, die das Programm gut für extrem große Unternehmen machen würde.“

Die im September 2015 auf den Markt gebrachte Pro-Version von MailChimp ist ein wahrer Flaschengeist und bietet MailChimp-Händlern einige starke Funktionen, die sie sich schon immer gewünscht haben. Die Pro Version will sich damit im stark umkämpften Markt der E-Mail-Marketing Konkurrenz halten. Die MailChimp Pro-Flat kostet $199 im Monat zuzüglich der monatlichen Abonnementgebühr, die abhängig von der Anzahl der versendeten E-Mails ist.

MailChimp Pro’s nennenswerteste Funktionen sind:

  • Multivariate Tests
  • Erweiterte Segmentierung
  • Vergleichende Berichte
  • Prioritäts-Support
  • Schätzungen von Demografien
  • Zustellungsstopp

Die Frage ist, ob diese Funktionen auch die Wünsche an Aladin’s Wunderlampe wert sind und sich die $199 im Monat auszahlen? Lasst uns einen Blick auf Nutzer-Beschwerden werfen, und ob die neuen Funktionen der MailChimp Pro Version diese lösen können.

Testing

MailChimp: Die verfügbaren Testing-Funktionen umfassen A/B-Tests mit bis zu drei Variablen für Komponenten wie Betreffzeile, Sendernamen, Inhalt und Sendezeiten.

Ein GetApp Nutzer meint hierzu: „… E-Mails werden häufig komisch in Outlook wiedergegeben – das ist ein bekanntes Problem, weswegen ich den Kundensupport schon unzählige Male versucht habe zu kontaktieren.“

MailChimp Pro: Die Pro-Version bietet bis zu acht verschiedene Variablen für Testing an. Das ist eine Verbesserung um fünf Variablen im Vergleich zur Standard-Version. Es gibt ebenfalls eine neue Funktion namens “Inbox Preview”, welche eine Vorschau deiner Kampagne in über 40 verschiedenen Mail-Clients anzeigt, sodass du Anpassungen an deiner Kampagne machen kannst, bevor du sie wegschickst.

MailChimp Testing

Segmentierung

MailChimp: Segmentierung ist in MailChimp bis zu einem gewissen Grad möglich, besteht jedoch hauptsächlich aus einem manuellen Prozess. Dies beinhaltet die Segmentierung von Nutzern zu bestimmten Gruppen, die Opt-in bei der Registrierung für deinen Newsletter ausgewählt haben, sowie die Segmentierung von Faktoren wie Engagement, Location oder Data. Der größte Vorbehalt hier ist Automatisierung.

Ein GetApp Nutzer schreibt darüber: „Die Segmentierungsfunktionen sind ziemlich beschränkt und wenn du etwas wirklich Sinnvolles tun willst, musst du es manuell vornehmen (CSV exportieren, Listen updaten, etc. … nervig).“

MailChimp Pro: Erweiterte Segmentierungsoptionen in MailChimp Pro lassen dich mehrere Bedingungen hinzufügen, einschließlich Kauf-Historie und Webseitenaktivität, Demographien wie Alter und Geschlecht und E-Commerce-Aktivität. Nachdem du die Leistung segmentierter Kampagnen analysiert hast, kannst du diese Segmente in Mailinglisten umwandeln.

Eine neue Funktion beinhaltet prognostizierte Demographien, welche (große Überraschung) demografische Informationen über Kunden vorhersagen. Durch das Erstellen von Segmenten aus diesen Informationen und Analysieren der Ergebnisse werden Mailinglisten besser auf die Zielgruppe ausgerichtet.

MailChimp Segmentierung

Während die Segmente erweitert sind, ist der Prozess trotzdem manuell. Es gibt Integrationsoptionen mit Drittanbietern, jedoch keine Automatisierung, welche Kunden segmentiert und automatisch Mailinglisten basierend auf Klicks in MailChimp erstellt.

Einer unserer Nutzer meint: „Eine (und auch die einzige) Sache die bei MailChimp fehlt ist ein Weg, Personen basierend auf ihren Aktionen in deinen Broadcasts zu markieren. Es gibt einige Umwege in MailChimp dies zu schaffen – diese könnten allerdings verbessert werden.“

Reporting

MailChimp: Die meisten Nutzer sind mit den grundlegenden Reporting-Funktionen von MailChimp zufrieden, welche Öffnungs-und Klickraten und das Anzeigen, welche Nutzer auf welche Links geklickt haben, beinhalten. Es mangelt allerdings an Metriken für Berichterstattungen, die mehr in die Tiefe gehen. Tiefergehende Analysefunktionen würden ebenfalls Datenexport und das eigene Erstellen von Reporten beinhalten.

Ein Nutzer hat angemerkt: „Automatisierung ist nicht sehr einfach und die Berichterstattung könnte etwas mehr in die Tiefe gehen.“

MailChimp Pro: MailChimp Pro bietet erheblich mehr Berichterstattungsoptionen, einschließlich vergleichendem Reporting, durch welches du die Leistung verschiedener Kampagnen miteinander vergleichen kannst, Seite an Seite oder mit Hilfe aggregierte Daten ausgewählter Kampagnen. Dadurch kann die Leistung verschiedener Segmente miteinander verglichen werden.

MailChimp Reporting

Informationen über Zustellungen lassen Nutzer den Fortschritt ihrer Kampagne verfolgen, sobald diese versendet wurde. Weiterhin kann durch die neue Funktion die Zustellung einer Kampagne angehalten werden, wenn ein Fehler entdeckt wird.

MailChimp Reporting

Kundensupport

MailChimp: Kundensupport ist ein Bereich, in dem MailChimp in der Vergangenheit Schwierigkeiten hatte, seine Nutzer zu beeindrucken. Manche Nutzer haben sich über langsame Antwortzeiten oder das Fehlen eines Telefonsupports beschwert. Für Nutzer der kostenlose Version steht der Kundensupport nicht mal zur Verfügung.

Ein GetApp Nutzer meint: „Freie Accounts haben NULL Kundensupport. Früher konnte man eine E-Mail schreiben und bekam eine Antwort, aber jetzt muss man bezahlen. Mein Ziel ist genügend Abonnenten zu bekommen, sodass ich für den Service zahlen muss und daraufhin die Vorteile der Software nutzen kann.“

MailChimp Pro: Nutzer der Pro Version erhalten Priorität beim Kundensupport und rutschen in der Warteschlange nach vorne. Das löst nicht das Problem des fehlenden Kundensupports des kostenlosen Accounts – ist Kunden jedoch Support sehr wichtig, lohnt sich vielleicht das Upgrade.

Solltest du zur Pro Version wechseln?

Es kommt darauf an. Die meisten Funktionen in der Pro Version sind ausgebaute Funktionen der Standard Version. Bist du bereits mit den Funktionen der Standard Version zufrieden, ist es wahrscheinlich nicht wert mehr Geld auszugeben. Hast du ein großes Unternehmen mit einer langen Mailingliste kann sich die Investition in MailChimp Pro und die erweiterten Funktionen lohnen.

 

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