Shopping online via app: 5 consigli per incrementare le tue vendite

Shopping online via app: come incrementare le tue vendite

Shopping online via app: come incrementare le tue vendite

Lo shopping online, tramite pc o via app, è un tema di cui si è molto parlato, soprattutto negli ultimi tempi. Il lockdown degli scorsi mesi, infatti, ci ha lasciato in eredità un cambio importante di abitudini in termini di shopping: il 56% dei consumatori europei ha comprato online 3 o più volte al mese durante la crisi del Covid-19.

Per raggiungere i clienti ormai affezionati allo shopping online i commercianti hanno a disposizione, tra le altre, due modalità principali: un’applicazione mobile e il sito web della propria attività. Per raggiungere un pubblico più vasto, infatti, è importante dotarsi di entrambe le possibilità: in primo luogo è necessario sviluppare un sito web e, successivamente, è consigliato creare un’applicazione mobile per l’e-commerce per ottenere maggiori opportunità di guadagno.

Con l’aumento del numero di smartphone, l’economia che ruota intorno alle app potrebbe diventare la terza a livello mondiale con 6.350 miliardi di dollari, e una crescita del 385% rispetto al 2016. Le app costituiscono una grande comodità per i consumatori, perché permettono loro di fare acquisti da casa, in autobus, durante la pausa pranzo o mentre prendono un caffè in fondo alla strada, praticamente ovunque ci sia una connessione internet wi-fi o mobile. Avere un sito web, dunque, non è più sufficiente, ora bisognerebbe anche puntare sul mobile.

Una cosa però è lanciare un’applicazione di shopping online per il proprio business, un’altra è far sì che il suo scopo sia effettivamente raggiunto: aumentare le vendite. Se hai intenzione di investire nella creazione di una app per aumentare le vendite della tua attività, l’implementazione di una strategia e di una pratica corrette è assolutamente necessaria.

Ma come si possono generare ricavi attraverso le applicazioni mobili? Di seguito troverai 5 consigli per massimizzare il rendimento del tuo investimento.

1. Aumenta il tuo bacino di utenza

La tua applicazione mobile aumenterà notevolmente le possibilità dei consumatori di fare acquisti “in movimento”, il che contribuirà ad  incrementare il tuo bacino d’utenza e, di conseguenza, le tue vendite. La modalità di interazione tra clienti e aziende, infatti, non sarà più limitata geograficamente.

Inoltre, il 79% degli utenti di smartphone ha effettuato un acquisto online con il proprio dispositivo mobile negli ultimi 6 mesi.

Grazie alla facilità di effettuare acquisti ovunque, come durante gli spostamenti sui mezzi pubblici, sul divano o in coda alle Poste, la tua applicazione mobile aumenta le opportunità di shopping online per i tuoi clienti.

La rapida diffusione dei metodi di pagamento digitali, inoltre, velocizza e rende più sicuri gli acquisti online.

2. Crea un programma di fidelizzazione

Creare un programma di fidelizzazione della clientela è un grande incentivo per i clienti, in quanto li fa sentire apprezzati e dà loro la possibilità di risparmiare denaro. Questo è il motivo principale per cui l’applicazione di un programma di fidelizzazione completo e personalizzato può contribuire ad aumentare le vendite dei tuoi prodotti o servizi.

Premiare i clienti attraverso benefit basati sulla quantità di denaro speso entro un certo periodo di tempo aumenta gli sforzi dell’azienda per incrementare le vendite: incoraggia le persone ad aumentare il valore degli ordini e la frequenza degli acquisti per raggiungere il punto successivo del loro viaggio di ricompensa.

L’utilizzo del sistema di ricompensa attraverso un’applicazione mobile aumenta gli sforzi di personalizzazione e si dimostra più efficace rispetto ad altri tipi di programmi di fidelizzazione.

Qualche idea per iniziare? I clienti abituali che scaricano la app per lo shopping online, potrebbero ricevere punti bonus, sconti speciali, acquistare un determinato prodotto prima degli altri o semplicemente ricevere simpatici messaggi di incoraggiamento che li fanno sentire speciali e li spingono sempre di più verso i determinati prodotti o servizi.

3. Utilizza la tua app come strumento di marketing

Grazie alle applicazioni mobili, è possibile entrare in possesso di informazioni preziose riguardo il comportamento d’acquisto e il profilo dei clienti, sempre compiendo scrupolosamente con il Regolamento Generale sulla Protezione dei Dati. Ciò costituisce un enorme vantaggio commerciale per la tua attività perché i dati raccolti ti aiuteranno a tracciare le transazioni dei tuoi clienti, la cronologia di navigazione dei tuoi prodotti o servizi e le loro preferenze.

Tutto ciò ti fornisce una preziosa visione sulla vita dei tuoi clienti, come la comprensione dei loro comportamenti, interessi e desideri.

Ad esempio, un cliente con la sua cronologia di navigazione dei tuoi prodotti o servizi ti mostra ciò che cerca regolarmente.  Quale tipo di prodotto è più probabile che acquisti? Quali sono le sue preferenze?

Tutti questi dati ti aiutano a personalizzare sempre di più la tua offerta. La personalizzazione sta diventando una chiave importantissima per influenzare la probabilità del consumatore di decidere se spendere o meno in un determinato prodotto o servizio ed ha dunque un impatto rilevante sui tassi di conversione per le applicazioni mobili.

Per ottenere ciò che le persone vogliono veramente, a volte hanno bisogno di cercare attraverso lunghissimi elenchi di prodotti. Non è affatto conveniente.

I consumatori preferiscono di gran lunga ricevere un’offerta che corrisponda al loro profilo per posizione, preferenze, storico di acquisti, ecc. Alcune delle tattiche sono già utilizzate dalla maggior parte dei negozi di e-commerce, ma le app per lo shopping online migliorano l’esperienza dell’utente analizzando la sua storia di navigazione e di acquisto e fornendo i migliori consigli per ulteriori acquisti.

Le tua azienda può, ad esempio, utilizzare i dati raccolti attraverso il geo-tracking e le campagne pubblicitarie per offrire offerte just-in-time. La progettazione di offerte speciali, annunci e sconti personalizzati darà un ulteriore impulso alle tue vendite

4. Sviluppa una strategia efficace per le notifiche push

Le notifiche push possono avere un impatto considerevole nell’aumento delle entrate della tua azienda. È uno dei vantaggi di avere un’applicazione mobile, perché le notifiche push possono essere inviate attraverso una app.

Secondo il Barometro delle Notifiche Push di Accengage, l’Italia è tra i primi Paesi in Europa per opt-in (la percentuale degli utenti di una app mobile che accetta di ricevere le notifiche): il 91,1% degli utenti Android accetta di ricevere le notifiche, contro il 43,9% degli utenti iOS. Inoltre le notifiche push hanno una sempre maggiore deliverability, apertura, click e tasso di ritenzione

Ma il semplice invio delle notifiche push non è sufficiente, bisogna essere strategici. Ad esempio, realizzare esperimenti A/B di piccole dimensioni su copy, tempistica e frequenza possono portare a miglioramenti del tasso di conversione delle tue notifiche push e contribuire così ad aumentare le tue vendite.

Se fatte nel modo giusto, le notifiche push possono arrivare ad aumentare i vostri tassi di conversione fino al 50%.

Una strategia efficace include:

– Invio di offerte rilevanti come pre-vendite,  sconti, vendite flash e promozioni;

– Sfruttare i servizi basati sulla localizzazione e la tecnologia di geo-fencing. Ad esempio, l’invio di notifiche ai clienti sulle offerte relative a una particolare città o regione;

– Invio di notifiche rilevanti e tempestive ai clienti, in base alla loro posizione fisica, per annunciare una vendita agli utenti che si trovano nell’area di attività.

5. Crea la tua Mailing List

Per sviluppare un rapporto duraturo con i tuoi clienti, oltre all’opzione di notifiche push per condividere informazioni importanti, è fondamentale creare la tua mailing list.

I consumatori, infatti, raramente cambiano il loro indirizzo email e, condividendo con te questo elemento, aprono di fatto un canale di comunicazione stabile e duraturo.   Una campagna di email marketing, è il modo migliore e più semplice per assicurarsi che gli utenti vedano sempre i tuoi contenuti.

Quando si inviano regolarmente newsletter, con informazioni preziose, si tende a mantenere il proprio marchio in primo piano nella mente del cliente, rendendo più probabile che questi abbia una certa familiarità con i proprio prodotti o servizi.

Puoi ottenere gli indirizzi e-mail dei consumatori direttamente dalla app, sempre indicando in modo chiaro l’uso che farai dei dati raccolti con le nuove normative in termini di protezione dei dati.

L’inclusione di un modulo di iscrizione alla newsletter quando si scarica la app, potrebbe portare efficacemente il traffico verso i vostri siti web e blog attraverso regolari aggiornamenti via email.

Vuoi saperne di più? Consulta il nostro catalogo di software per lo sviluppo di applicazioni per scoprire tutti i prodotti.

43 % de Français tentés par le shopping en réalité virtuelle

Connue des adeptes de jeux vidéo, des patients de thérapies cognitives ou encore des pilotes d’avion, la simulation en réalité virtuelle (abrégée RV) étend peu à peu son champ d’action à l’e-commerce et à la grande consommation.

En quoi cela consiste-t-il ? Tout simplement, au travers de lunettes ou d’un casque, d’accéder à un magasin dématérialisé, de visualiser des produits ou encore de visiter un bien immobilier, tout ceci dans le but d’obtenir des informations habituellement difficiles d’obtenir sans sortir de chez soi, et de “tester” des produits avant d’acheter. 

Alors, expérimentation éphémère ou opportunité durable pour les commerces et les consommateurs ?

GetApp a interrogé 1 007 Français, pour connaître leur sentiment sur la question et savoir quelle(s) utilisation(s) ils en font. D’autres pays ont également participé à l’enquête : l’Allemagne, l’Espagne, le Royaume-Uni et les Pays-Bas.

Points forts de l’étude

  • 43 % des personnes interrogées souhaitent s’essayer à la réalité virtuelle pour leur shopping.
  • 49 % perçoivent le commerce en réalité virtuelle comme une méthode d’achat permettant de réduire l’exposition aux risques d’infection au COVID-19.
  • 69 % aimeraient pouvoir acheter des vêtements et accessoires en réalité virtuelle.
  • 45 % des répondants affirment qu’ils utiliseraient la RV si celle-ci était disponible sur leurs plateformes d’achats habituelles.

En quoi consiste la réalité virtuelle ?

Telle que définie par Gartner, la réalité virtuelle (RV) désigne un environnement 3D généré par ordinateur qui enveloppe l’utilisateur et réagit aux actions d’un individu de manière naturelle, généralement par le biais d’écrans immersifs placés sur la tête ou de téléphones intelligents utilisés avec des casques. La reconnaissance de mouvement ou des contrôleurs manuels suivent les mouvements de la main ou du corps (ou sensible au toucher), et un retour haptique peut être incorporé.

Plongé dans un monde virtuel, on interagit avec son environnement à l’aide de commandes (manette ou interface) qui créent le lien “physique” entre l’utilisateur et le monde simulé.

Une autre forme de réalité virtuelle est la vidéo à 360° : il s‘agit d’une capture photographique à 360 degrés où peuvent évoluer des personnes et s’animer des éléments de décor filmés au préalable. Cette méthode se prêtent tout particulièrement à l’immobilier et à la visite de monuments.

L’engouement des Français pour la RV, un terrain à explorer

Si l’on ajoute les 15 % qui ont déjà expérimenté la RV pour des achats à ces 43 %, ce sont 58 % de répondants qui se disent intéressés par une telle pratique, témoignage de l’engouement perpétuel des Français pour les nouvelles technologies.

Les vêtements sont les biens les plus demandés 

Parmi les produits les plus couramment disponibles à travers d’applications RV, les vêtements sont les grands gagnants des achats qui ont pu être effectués :

Pour réaliser ces achats, ces consommateurs ont utilisé les appareils suivants :

  • 45 % des lunettes de réalité virtuelle
  • 41 % une application pour smartphone et un casque de RV adapté
  • 14 % le navigateur web pour évoluer dans l’environnement 3D

Parmi les marques de lunettes de RV utilisées, ce sont les lunettes Samsung Gear VR qui arrivent en tête avec 36 % de ces répondants.

En ce qui concerne les répondants qui souhaiteraient en faire l’expérience, voici les biens de consommation pour lesquels ils voient l’intérêt de la RV dans un contexte d’achat :

La différence entre les achats qui ont été effectués et les désirs des acheteurs potentiels peut s’expliquer à la fois par l’offre et la disponibilité de telles applications, mais aussi par le contexte actuel : les périodes de confinement et les restrictions favorisent le désir d’accès à certains produits que l’on a l’habitude de manipuler (les vêtements) ou que l’on verrait en magasin (le mobilier). 

Les achats en RV, rempart supplémentaire à la contagion

49 % des personnes interrogées citent la réduction du risque d’infection au Covid-19 comme l’un des avantages de la réalité virtuelle. Les deux autres principaux atouts sont la similarité de l‘expérience par rapport à un achat en magasin et un processus d’achat accéléré :

Ces trois principaux atouts concordent pour offrir une expérience rapide et répondant aux normes sanitaires actuelles.

De l’e-commerce au v-commerce

En temps “ordinaires”, certains parcours clients sont ce qu’on pourrait appeler “hybrides”, c’est-à-dire le fait de se rendre en magasin pour se rendre compte du produit puis de le commander en ligne de chez soi après comparaison avec d’autres produits/boutiques. La situation actuelle impose de reconsidérer ces comportements et de s’y adapter.

En vue d’offrir une meilleure expérience client, les commerces et e-commerces peuvent considérer la réalité virtuelle dans le but de créer des environnements accessibles et interactifs sans que le consommateur n’ait besoin de se déplacer. Si l’e-commerce en soi est déjà bien inscrit dans les mœurs, les produits commandés en ligne peuvent s’avérer différents de ce que l’on espérait (par exemple, le volume d’un produit) ou être difficiles à concevoir “en vrai” (par l’exemple, l’agencement d’une pièce). La réalité virtuelle répond à ces besoins en offrant une dimension supplémentaire à des produits photographiés ou modélisations 3D.

Côté entreprises et commerçants, l’implémentation d’une technologie de RV devrait refléter ou répondre à ces objectifs :

  • Optimiser l’expérience client en la rendant interactive, informative et ludique.
  • Faciliter l’accès à une plus large gamme de produits.
  • Pour les agences immobilières, permettre des visites immersives à distance.
  • Atteindre davantage de consommateurs.
  • Réaliser des campagnes marketing attractives sur Internet.
  • Dans certains cas, réduire les frais habituels d’un magasin physique accueillant du public.
  • Améliorer son image de marque par son côté innovant.

Le meilleur moyen pour y parvenir est de faire appel à un prestataire spécialisé en la matière qui saura produire les modélisations 3D des produits et les implémenter sur un site ou une application.

En France, l’acheteur type est une acheteuse ayant entre 26 et 35 ans

La démographie de notre enquête penche du côté pour des acheteuses millennial (nées entre 1984 et 1996) :

  • 44 % des personnes qui ont déjà acheté et 32 % de celles qui se disent intéressées par une telle expérience ont entre 26 et 35 ans.
  • Parmi les personnes ayant déjà acheté via RV, 56 % sont des femmes.

Les millenials et la génération Z, prêts à investir dans du matériel de réalité virtuelle

En moyenne, un casque de réalité virtuelle coûte autour de 300 euros. Le fait que les personnes interrogées soient prêtes à dépenser entre 50 et 100 euros pour des lunettes de RV (14 % des répondants, tous âges confondus) est le signe que le marché est en train de se mettre en place.

En excluant l’option “gratuite”, voici le budget typique pour les trois tranches d’âge les plus représentées :

L’idée d’une application gratuite est bien sûr souvent choisie en première option, surtout lorsqu’une technologie est encore relativement peu connue. En outre, 41 % se déclarent “indifférents” aux aspects touchant à la confidentialité des données si le magasin qui les intéresse venait à fournir gratuitement une application de réalité virtuelle. 29 % se déclarent cependant “un peu inquiets” et 10 % “très inquiets”. Ce point permet de rappeler que l’utilisation des données privées répond aux exigences de la RGPD qui se doivent d’être présentées de manière transparente avec l’utilisateur, lequel doit y consentir.

La Covid 19, accélératrice de l’adoption de la réalité virtuelle 

42 % des répondants sont plus disposés à utiliser la réalité virtuelle depuis que la crise a commencé.

Si tout le monde rêve de remiser les masques au placard, certaines habitudes qui semblaient temporaires pourraient bien s’ancrer dans la nouvelle réalité et se poursuivre au-delà, une fois la crise sanitaire passée. Le confort de l’e-commerce pour les consommateurs n’est plus à prouver. 

45 % des personnes interrogées s’essaieraient à la RV si celle-ci devenait disponible dans leur e-commerce ou magasin habituels.


Les tendances de la RV en Europe

Avec de 42 %, la France est le troisième pays de notre étude où les répondants déclarent qu’ils ont désormais davantage envie d’utiliser la réalité virtuelle en raison de la crise de COVID-19, derrière l’Espagne (62 %) et le Royaume-Uni (45 %).

Côté achats réalisés, la France a un niveau d’adoption de la RV comparable à celui de l’Espagne. De leur côté, 12 % des Anglais et des Néerlandais interrogés déclarent avoir expérimenté la RV pour des achats. Les Allemands, eux, semblent avoir un coup d’avance, avec 17 % des sondés l’ayant déjà utilisée pour leur shopping.

Des outils au service d’un shopping plus réfléchi

Avec la crise de COVID-19, le shopping de masse n’est plus d’actualité. Si les Français n’apparaissent pas (encore) comme les champions européens de l’adoption de la réalité virtuelle, il est fort à parier que cette crise majeure combinée à l’apparition de nouvelles technologies telles que la 5G, par exemple, poussera davantage d’entreprises du retail à miser sur les logiciels de réalité virtuelle.

Puisque 43 % des Français se disent prêts à essayer la réalité virtuelle, la pandémie pourrait donc bien faire passer l’utilisation dans le commerce de cette technologie prospective qu’est la réalité virtuelle à la réalité tout court.

La crise laisse dans son sillage des bouleversements sociétaux et comportementaux inédits. Les habitudes de consommation ont été chamboulées avec le confinement, puis à sa sortie avec la distanciation sociale requise ; les risques de reconfinement ou de couvre-feu pourraient bien inscrire ces tendances dans la durée, transformant probablement l’ADN des consommateurs.


Méthodologie de l’enquête

Pour recueillir ces données, GetApp a interrogé plus de 6 479 consommateurs à travers le monde, dont 1 007 rien qu’en France. Pour notre enquête concernant le marché français, les répondants devaient être âgés de plus de 18 ans, résider en France, et leur situation devait répondre à certains critères. Voici le profil de nos répondants :

Situation professionnelle : travailleur à temps plein (64 %) ou temps partiel (11 %), étudiant(e) (11 %), indépendant(e) (4 %), retraité(e) (7 %), ou ayant perdu son emploi pendant la crise (2 %). Ils sont issus de divers secteurs d’activité.

Revenus annuels : 

  • Moins de 15 000 € par an : 23 %
  • Entre 15 000 et 25 000 € par an : 32 %
  • Entre 26 000 et 50 000 € par an : 35 %
  • Entre 51 000 et 100 000 € par an : 9 %
  • Plus de 100 000 € par an : 1 %

Virtual reality mogelijkheden in de retailsector – Meerwaarde is key

virtual reality mogelijkheden detailhandel

Ons land zit alweer in de tweede golf van de coronapandemie. De retail heeft het zwaar. Webshops draaien op volle toeren, maar fysieke winkels lijden onder het opnieuw dalende aantal winkelbezoekers. Consumenten gaan alleen naar de fysieke winkel als het perse nodig is. Het is zo gauw mogelijk de winkel in en weer uit. Rustig kleding passen, rondslenteren of de aankomende kerstsfeer proeven zit er voorlopig niet in. Nu is er een technologie die juist heel geschikt is om dit soort ervaringen mee te creëren: virtual reality.

virtual reality mogelijkheden detailhandel

Uit onderzoek van Getapp onder 1028 Nederlandse consumenten in de maand september 2020 blijkt dat 38% van de ondervraagde consumenten VR zou gebruiken als de winkel het zou aanbieden. De volledige onderzoeksmethodologie staat onderaan het artikel.

Virtual reality biedt mogelijkheden voor de detailhandel

  • 26% van de respondenten zegt dat ze door Covid-19 nu meer bereid zijn om VR te gebruiken.
  • 42% zou VR willen gebruiken omdat het het risico op besmetting met Covid-19 verkleint.
  • 45% vindt 360º video’s nuttig omdat ze het product beter helpen begrijpen.
  • 38% van de ondervraagde consumenten zou het in de toekomst (zeer) prettig vinden om het grootste deel van hun shopping met VR of AR te doen.

In eerder onderzoek heeft Getapp de interesse in augmented reality belicht, in dit artikel proberen we detailhandelaren een aantal handvatten te geven voor de start met virtual reality. Hiervoor bekijken we de onderzoeksresultaten en bespreken deze met VR-pionier en expert Avinash Changa, CEO van WeMakeVR, makers van high-end immersive ervaringen.

Wat is Virtual Reality?

Virtual reality bestaat al een hele tijd, maar de ontwikkeling van de technologie heeft de afgelopen jaren niet stilgestaan.

Gartner beschrijft virtual reality (VR) als volgt:

Virtual reality (VR) biedt een computergegenereerde 3D-omgeving (met zowel computergraphics als 360º video’s) die gebruikers omringt. De virtuele omgeving reageert op natuurlijke wijze op de handelingen van de gebruiker, meestal door middel van immersieve beeldschermen die je op je hoofd plaatst. Met gebarenherkenning of handbediende controllers kunnen hand- en lichaamsbewegingen worden gevolgd en kan haptische (of aanraakgevoelige) feedback worden geïntegreerd. Het systeem maakt een 3D-ervaring in grote ruimtes mogelijk waarin gebruikers zich kunnen verplaatsen. De ervaring kan door meerdere deelnemers tegelijk worden gebruikt.

Deze virtuele wereld kan de werkelijkheid uitbeelden zoals we die kennen, maar het kan ook een fictieve wereld afbeelden. Een virtuele tour in een museum of een praktijkoefening in een operatiekamer van een ziekenhuis zijn voorbeelden van realistische VR-ervaringen. Het vangen van Fantastic Beasts met een toverstokje in de VR-game van Warner Bros is een fictieve VR-ervaring. 

Wat is virtual reality shopping?

Een winkel creeëren met VR is een voorbeeld van een van de vele manieren waarop retailers VR kunnen inzetten. Kijk maar eens naar de virtuele 3D-winkel van EyeSee om VR in actie te zien: 

De virtuele winkel bootst de fysieke winkel dus na in 3D en kan zelfs een verbeterde versie van de winkel leveren door extra informatie aan producten te verbinden die je in het echt niet ziet. Alibaba, Wall Mart en eBay hebben al een hun eigen virtual reality winkels. Supermarkten experimenteren ermee. Hele winkelcentra kunnen in VR worden nagebouwd. 

12% consumenten heeft VR gebruikt om te shoppen

Tot nu toe heeft slechts 12% van de 1028 ondervraagde respondenten VR gebruikt om te winkelen. Maar meer dan een derde (37%) zegt interesse te hebben. 51% toont geen interesse. 

VR shopping

Vooral jongeren tussen de 18 en 25 jaar hebben veel interesse om VR te gebruiken (58%). Ook de groep tussen de 26 en 35 jaar scoort gemiddeld hoger (48%).  

Degenen die VR al een keer gebruikt hebben, deden dat vooral om eten en drinken te kopen (35%), kleding en accessoires (25%) en voor virtuele huisbezichtigingen (23%). 

Degenen die interesse hebben om VR te gaan gebruiken maar dat nog niet hebben gedaan, willen het vooral om kleding en accessoires (70%), meubels en decoratie (61%), eten en drinken (50%) te kopen en huisbezichtigingen te doen (46%). 

De pandemie heeft de belangstelling in VR voor de retail vergroot

Door Covid-19 willen meer mensen VR gaan gebruiken. 26% van de ondervraagde Nederlanders is van mening dat de pandemie hun perceptie van VR heeft veranderd en dat ze nu meer bereid zijn om VR te gebruiken dan vóór Covid-19.

Deze groeiende interesse komt enerzijds voort uit de angst voor besmetting. 42% van de consumenten die al een keer met VR gewinkeld heeft of interesse heeft om het te gaan gebruiken, willen met VR winkelen omdat het het risico op besmetting tijdens de pandemie verkleint. Als je thuis achter je VR-headset zit, vermijd je natuurlijk het contact met andere mensen, objecten of kledingstukken waar andere mensen aan hebben gezeten. 

Anderzijds missen mensen het om fysiek naar de winkel te gaan. Winkelen is door alle maatregelen nu niet echt plezierig. Handgel, afstand houden, looproutes en nu ook nog mondkapjes, klanten weten bijna niet hoe snel ze de winkel weer uit moeten. Kopen in een webshop is een praktisch alternatief, maar VR biedt andere mogelijkheden, omdat het gericht is op het creëren van immersieve ervaringen alsof ze echt zijn en dat is in een tijd waarin het ons aan ervaringen vanwege social distancing steeds meer ontbreekt interessant. 

Tot nu toe is het aantal retailbedrijven die VR hebben ingezet als verkoopkanaal of marketingmiddel nog zeer beperkt. Vooral grote merken experimenteren ermee. Toch is de interesse in VR onder consumenten groot en zou 60% van de klanten VR, 360º video’s ofwel AR-toepassingen wel gebruiken om te shoppen als de betreffende winkel het zou aanbieden.

virtual reality mogelijkheden gebruiken

Consumenten zouden van VR ook best een gewoonte willen maken. 38% van de ondervraagde consumenten staat positief tegenover een toekomst waarin virtual reality een gebruikelijke manier van winkelen is. 

toekomst VR shopping
Om VR te gebruiken op een computer, laptop, tablet, game console of smartphone heb je een VR-bril of headset nodig. Ook moet er meestal een VR-app gedownload worden. Bekende VR-apps zijn bijvoorbeeld YouTube 360º, Google Cardboard, Within of Netflix VR. Er bestaat ook al technologie waarmee je VR en AR in de browser kan ervaren zonder speciale app zoals WebXR

Een VR-bril voorziet de klant van de benodigde technologie om een 3D-omgeving waar te nemen. Dit werkt met het verstrekken van afzonderlijke beelden voor elk oog. Er bestaan verschillende soorten brillen.

  • VR-brillen voor smartphones (een soort houder waar je de telefoon in plaatst).
  • VR-brillen voor pc.
  • All-in-one VR-headsets die ook alle hardware (beeldscherm, processor, en mobiele accu) al in de bril zelf dragen zodat gebruikers er draadloos mee rond kunnen lopen in een virtuele omgeving. 

Bij de meeste brillen horen controllers met sensoren die je in je handen houdt en waarmee je dingen kunt laten bewegen of aanraken in de virtuele wereld. Bij volwaardige VR-brillen volgen ingebouwde sensoren ook de bewegingen van je hoofd waardoor de virtuele omgeving op dezelfde manier meebeweegt. Met bijpassend geluid, wind, geuren of beweging kunnen VR-ervaringen nog realistischer worden gemaakt.

VR-brillen voor smartphones meest gebruikt, maar niet ideaal voor retail

De meeste mensen die VR al een keer gebruikt hebben, deden dat met goedkopere mobiele-telefoon based VR-brillen zoals Samsung Gear VR. Op de tweede plaats komen de VR-brillen die aan de pc moeten worden aangesloten en als laatste de duurdere standalone VR-brillen die draadloos functioneren. 

Meest gebruikte VR-brillen*:

  1. Samsung Gear VR (mobiele VR-bril) (49%) 
  2. Oculus Rift voor pc (20%)
  3. Google Cardboard (mobiele VR-bril)(12%)
  4. Oculus Quest (standalone headset) (8%)

*n=51

Google Cardboard en Samsung Gear VR werden een paar jaar terug vooral gebruikt voor het bekijken van 360º video’s, maar VR is inmiddels een stap verder en de verkoop van deze modellen is inmiddels grotendeels gestopt. 

VR-expert Avinash Changa, CEO van WeMakeVR, vertelt dat de interactiemogelijkheden van mobiele-telefoon based VR-brillen zeer beperkt zijn. Je ziet je handen niet en je kan er niet mee rondlopen of iets pakken. 

De eerste reactie van mensen die in een virtuele omgeving stappen is instinctief dingen willen aanraken. Met mobiele-telefoon based VR-brillen kun je je handen niet zien waardoor er meteen een soort teleurstelling bij de gebruiker is.

Avinash Changa, CEO van WeMakeVR

 

Welke VR-headsets zijn het meest geschikt voor retail toepassingen?

Changa zegt dat je voor de retail juist interactie wilt hebben. Consumenten willen een product op z’n minst op kunnen pakken of van verschillende kanten kunnen bekijken of door de virtuele omgeving heen kunnen lopen. De consument zal op een bepaald moment ook de producten willen kopen, benadrukt hij. Bij gebruik van een volwaardige VR-headset, zoals de Oculus Quest 2 of een desktop VR-headset, kun je met je handen of controllers op dingen klikken en dingen in je mandje doen. 

Je wilt zo weinig mogelijk frictie hebben. Als de consument eenmaal aankoopbereid is, dan wil je meteen die conversie kunnen inzetten.

Avinash Changa

Maar hoeveel is de klant bereid om uit te geven voor een virtual reality bril?

De prijzen van VR-headsets lopen nogal uiteen. De Oculus Rift S voor pc kost €450 en de nieuwste Oculus Quest 2 standalone versie kost rond de €350 euro. De HTC Vive kost weer meer dan €1000 euro. Wat is de consument bereid te betalen voor een VR-bril?

VR headset kosten

De meeste mensen zijn bereid tussen de €50 tot €100 te betalen voor een VR-bril, 17% is bereid tot €250 te gaan, slechts 7% zou meer dan €300 euro betalen. Voor €50 tot €100 kun je voornamelijk VR-brillen krijgen die als houder functioneren voor smartphones. Kwalitatief betere VR-brillen zoals die je op de pc aansluit of draadloze VR-headsets waarmee je interactieve en shoppable VR-toepassingen kunt maken, vallen hierbuiten. 

De penetratie van VR-headsets op consumer niveau is nog vrij laag. We zijn wel voorbij de fase van de early adopters en gaan nu richting de early majority. Voor de retailer is het daarom heel belangrijk om, als je iets wilt gaan doen met VR, na te denken over welke consumenten je gaat bereiken.

Avinash Changa

Bij dit bereik spelen factoren zoals inkomensniveau en digitale vaardigheid en interesse een rol. Niet iedereen kan zich de aanschaf van een VR-bril veroorloven. Met de komst van de Oculus Quest 2 headset, voor de meer betaalbare prijs van €350, wordt de aanschaf van een volwaardige standalone VR-bril al iets toegankelijker voor een groter publiek, maar detailhandelaren moeten er rekening mee houden dat het bereik nu nog beperkt is.  24% van onderveraagde consumenten zou VR dan ook alleen gebruiken als de winkel de VR-headset ter beschikking stelt. 

5 virtual reality mogelijkheden voor detailhandelaren

Changa ziet ook veel andere mogelijkheden voor VR in de retail naast een VR shop. Hij benadrukt dat het hele praktische proces van online shoppen, het door producten browsen, het fulfilment proces al heel goed werkt in de e-commerce. Het nabootsen met VR van een winkel biedt daarom niet perse een toegevoegde waarde. 

Virtueel rondlopen door een ruimte is niet de meest aangename vorm van shopping voor de gebruiker. Met een VR-headset op kun je maar een paar stappen door de kamer lopen. Je moet je controllers gaan gebruiken om rond te gaan lopen en daar worden sommige mensen misselijk van.

Avinash Changa

Changa denkt daarom dat VR ook op andere manieren toegevoegde waarde kan bieden. Enerzijds kan VR de ervaring van de fysieke winkel verbeteren door producten in de juiste context te plaatsen en anderzijds kan het de online ervaring intensiveren door online interactiemogelijkheden toe te voegen. 

1. Emotionele belevingen creëren met de juiste context

Met 360º video’s kan er een virtuele omgeving gecreëerd worden waarmee producten in de juiste context worden geplaatst. 

“Denk bijvoorbeeld aan een fashionretailer die een 360º video maakt waarin de zomercollectie op een tropisch strand wordt getoond en waarin de consument kan zien hoe een bikini staat in de juiste context. Daarmee trigger je de bereidheid om te kopen. Het gaat om de emotionele beleving”, zegt Changa.

Uit ons onderzoek blijkt dat 32% van de respondenten al een keer een 360º video heeft bekeken en dat 22% er interesse in heeft. Vooral de entertainmentfactor maakt deze 360º video’s interessant, maar door producten in de juiste context te plaatsen, komen deze ook meer tot hun recht waardoor klanten het product beter begrijpen en een betere aankoopbeslissing kunnen nemen.

nut van 360º video's

Storytelling via 360 video’s is ook zeer geschikt om in te spelen op de behoefte van de klant naar transparantie van productieprocessen en maatschappelijke betrokkenheid. Ben je als bedrijf bijvoorbeeld actief bezig met duurzaamheid, dan biedt VR een slimme interactieve manier om dit aan je klanten te tonen. 

Zo liet Chiquita bijvoorbeeld zien welke weg een banaan aflegt in een aantal VR-video’s gemaakt door het Nederlandse Dffrnt Media. Zo konden consumenten meer te weten komen over het duurzaamheidsbeleid van het bedrijf en over wat het bedrijf doet op het gebied van onderwijs, milieu, mensen en kwaliteit.

2. Interactiemogelijkheden aan de online ervaring toevoegen

Een belangrijke reden om naar de fysieke winkel te gaan is om producten in het echt vast te houden, te bekijken of te passen. Dit zijn dingen die ook in VR gedaan kunnen worden.

“Denk bijvoorbeeld aan het maken van digitale varianten, 3D scans van decoratieve producten die je virtueel in je handen kunt houden, van alle kanten kunt bekijken en draaien en open kunt maken. Dan bied je ook een zinnige meerwaarde”, zegt Changa.  

Een virtuele paskamer waarin je kleding op maat kunt passen met behulp van een digitale kopie van je lichaam is een andere nuttige toepassing. Deze technologie kan zowel in-store als online worden ingezet. In-store zijn er VR-spiegels die klanten scannen waarna ze de kleding in de winkel virtueel kunnen passen. Voor het online kanaal zijn er al apps waarmee consumenten een avatar kunnen genereren met een paar foto’s. 

3. Een virtuele modeshow 

De 3D-catwalk is een alternatief voor de klassieke manier van collectiepresentaties. Kijk maar eens naar deze digitale fashion show van de Afrikaanse designer Hanifa Mvuemba:

“Hiermee geef je consumenten een ervaring waarvoor je ze anders niet zou kunnen uitnodigen, bovendien krijg je een beter beeld van wat de consument interessant vindt”, aldus Changa. 

4. Analyse van klantgegevens

Analyse van klantgegevens is een ander nuttige toepassing van VR. Met VR kun je namelijk relatief eenvoudig meten waar klanten naar kijken. Dit werkt via heatmaps op basis van de hoofdbeweging van gebruikers. De resultaten kunnen gebruikt worden om trends te herkennen of om persoonlijke aanbiedingen te genereren. 

5. Upselling van (virtuele) merchandising

Een van de meest innovatieve manieren waarop VR kan worden ingezet is voor upselling van merchandising. Het gaat enerzijds om het verkopen van virtuele fashion (bijvoorbeeld skins of kleding) voor avatars in games of virtuele concerten. En anderzijds om het upsellen van fysieke merchandise uit de virtuele wereld, zoals hoodies of t-shirts van Fortnite. 

Virtuele fashion is een significant groeiend marktsegment. Niet alleen voor games, maar ook voor persistent online social environments. Bijvoorbeeld voor het aankleden van je avatar voor een virtueel concert van Travis Scott in Fortnite. Concertgangers willen hun eigen identiteit ook in de virtuele omgeving kunnen weergeven.

Avinash Changa

Meerwaarde is Key

Avinash zegt dat het belangrijk is voor retailers om te bedenken dat VR en AR geen alternatief bieden voor alle productsegmenten. Denk bijvoorbeeld aan een tv. Die kun je wel met een AR-toepassing in je interieur visualiseren, maar je kunt er nog steeds de kwaliteit niet mee beoordelen. 

Er is nu een technologie, maar dat wil niet zeggen dat het zaligmakend is en alles oplost. Je wilt het niet inzetten voor de sake of technology. Je wilt het inzetten op een manier die daadwerkelijk een meerwaarde biedt voor de consument. Pas als consumenten een zinnige ervaring hebben opgedaan met VR, dan pas zullen ook meer consumenten bereid zijn om een VR-headset aan te schaffen.

Avinash Changa

 

En nu? Bekijk onze catalogus met virtual reality software om de juiste tool te vinden.

Onderzoeksmethodologie

Aan dit onderzoek deden 1028 Nederlandse consumenten mee boven de 18 jaar. 

  • 52% mannelijke en 48% vrouwelijke deelnemers
  • Inkomensniveau van de deelnemers:
    • 17% onder de €15.000 per jaar
    • 19% tussen de €15.000 en €25.000 duizend per jaar
    • 41% tussen de €26.000 en €50.000 duizend per jaar
    • 19% tussen de €51.000 en €100.000 duizend per jaar
    • 3% meer dan €100.000 per jaar
  • Het onderzoek vond plaats in de maand september 2020

 

 

9 manieren om klantgegevens te verzamelen

klantgegevens verzamelen

Door klantgegevens te verzamelen, krijg je een beter inzicht in de behoeften van je klanten en kun je daar beter aan tegemoetkomen. Hier zijn enkele eenvoudige manieren om gegevens van klanten te verzamelen zonder hun privacy te schenden.

klantgegevens verzamelen

Het volgende komt aan bod:

  • Waarom zou je klantgegevens verzamelen?
  • Uitdagingen bij het verzamelen van klantgegevens
  • Negen eenvoudige manieren om klantgegevens te verzamelen
  • Hoe je de verzamelde klantgegevens beveiligt
  • Conclusie: profiteer van de gegevens die je hebt verzameld

Is het je wel eens opgevallen dat je op Facebook opeens een advertentie ziet voor een product dat je net online hebt gezocht? Toeval? Meestal niet. De grote vraag is dan: hoe kennen techbedrijven zoals Facebook en Google jouw zoekgeschiedenis en hoe sturen ze jou dan reclame voor producten waarin je geïnteresseerd bent?

Dat zit zo: Deze bedrijven verzamelen de data-aanwijzingen die jij achterlaat op hun website, op sites van webwinkels en op alle andere plaatsen die jij op internet bezoekt. Al deze aanwijzingen voegen ze samen en op basis van die informatie kunnen ze klanten identificeren die een grote kans op conversie bieden. En dat is dus de reden waarom het zo belangrijk is om klantdata vast te leggen.

In dit artikel bespreken we waarom jouw bedrijf, net zoals Facebook en Google, gegevens van klanten moet verzamelen en hoe je dat kunt doen zonder hun privacy te schenden. We kijken ook naar een paar eenvoudige manieren om klantgegevens te verzamelen zonder dat dat een vermogen kost.

Waarom zou je klantgegevens verzamelen?

De interactie van klanten met jouw bedrijf kan op veel verschillende manieren plaatsvinden. Mensen kunnen je online vinden, je fysieke winkel bezoeken, je social media checken, met een vertegenwoordiger praten, de klantenondersteuning bellen en ga zo maar door. Tijdens al deze interacties laten ze een dataspoor achter waarvan jij gebruik kunt maken. Je kunt op verschillende manieren van deze data profiteren.

Je reclame- en marketingstrategie verfijnen

De klantgegevens die je verzamelt, bevatten alle informatie die je nodig hebt om te bepalen hoe je jouw producten en diensten het beste aan de man kunt brengen. Je kunt hieruit afleiden welke advertenties de meeste klanten aantrekken, welke marketingmethoden beter presteren en waar de meeste klanten vandaan komen (retail-, online of e-mailmarketing). Gebruik deze data om effectievere marketingcampagnes te maken met advertenties en promoties die beter zijn afgestemd op specifieke klanten.

Klantinteractiedata laten je ook zien op welke gebieden jouw bedrijf nog achterblijft en hoe je dat kunt verbeteren. Misschien moet je je website optimaliseren om de klantervaring te verbeteren of de wachttijd aan de telefoon verkorten voor klanten die je klantenservice bellen.

Je klanten gepersonaliseerde diensten bieden

De klantdata die je verzamelt, biedt een schat aan informatie. Je kunt hier uithalen waar mensen wel en niet van houden, wat hun voorkeuren zijn en welke gedragspatronen ze vertonen. Je krijgt een beter inzicht in wat ze zoeken, welke producten favoriet zijn, op welke platforms ze vooral actief zijn, op welke manier ze met jouw bedrijf willen communiceren en nog veel meer.

Op basis daarvan kun jij dan gepersonaliseerde diensten, promoties of kortingen bieden om de klanttevredenheid en daarmee ook de kans op conversie te vergroten.

Uitdagingen bij het verzamelen van klantgegevens

Hier zijn twee belangrijke uitdagingen waarmee je als bedrijf te maken kunt krijgen bij het verzamelen van data van consumenten.

Compliance met wetgeving voor gegevensbeveiliging en privacy

Mensen worden zich steeds bewuster van het belang van dataprivacy. Er is dan ook veel nieuwe wet- en regelgeving voor het beheer en de opslag van klantgegevens waarmee je rekening moet houden. Die regels kunnen per land verschillen, maar we hebben er hier een paar belangrijke op een rijtje gezet:

  • AVG: De AVG (Algemene Verordening Gegevensbescherming) is een EU-wet voor digitale privacy. Deze reguleert het verzamelen, de opslag en het delen van klantgegevens door bedrijven. Een belangrijke bepaling van de AVG is dat gebruikers in staat moeten worden gesteld hun cookievoorkeuren voor een website te beheren en de persoonlijke gegevens die ze eerder met jouw bedrijf hebben gedeeld, in te zien of te verwijderen. Lees hier meer over de AVG.
  • UAVG: Medische gegevens zijn volgens de AVG bijzondere gegevens en organisaties mogen deze gegevens alleen gebruiken als aan bijzondere voorwaarden wordt voldaan. Deze voorwaarden zijn verder uitgewerkt in de Uitvoeringswet AVG (UAVG).
  • PSD2-richtlijn: Betaaldienstverleners hebben toegang tot betaalgegevens van consumenten. Dit zijn vaak gevoelige persoonsgegevens, zoals gegevens over het inkomen en het koopgedrag. Daarom moeten betaaldienstverleners uitdrukkelijk toestemming vragen aan consumenten. Dit is vastgelegd in de tweede Payment Service Directive (PSD2).

Investeren in technologie en tools

Je bedrijf heeft meerdere contactpunten met klanten en om data van al die contactpunten te verzamelen, moet je investeren in uiteenlopende tools voor dataverzameling, zoals social media monitoring en formuliersoftware. In bepaalde gevallen zijn er zelfs nog geen tools om gegevens te verzamelen van een contactpunt dat voor jou relevant is.

De aanschaf van deze tools hoeft niet veel geld te kosten. In het volgende gedeelte vind je verschillende apps, waaronder ook gratis apps, die je kunt gebruiken om klantgegevens vast te leggen.

Negen eenvoudige manieren om klantgegevens te verzamelen

Hier is een lijst met veelgebruikte en kosteneffectieve manieren om klantgegevens van diverse contactpunten vast te leggen.

1. Gebruik technieken voor web tracking

Met web tracking kun je erachter komen wie je website heeft bezocht en hoe ze daar gekomen zijn. Met cookies wordt bijgehouden wat de surfpatronen van bezoekers zijn, welke pagina’s ze hebben bezocht, hoe lang ze op een pagina zijn gebleven enzovoort. Je kunt ook apps van derden, zoals Facebook, toestemming geven om hun cookies op jouw website te plaatsen.

Omdat veel gebruikers web tracking als een inbreuk op hun privacy zien, is het wettelijk vastgelegd dat je gebruikers expliciet om toestemming moet vragen voordat je cookies gebruikt om je bezoekers bij te houden.

klantgegevens voorkeuren beheren
Cookievoorkeuren van gebruikers op de website van de NDC mediagroep (bron)

2. Gebruik het oude vertrouwde leadformulier

Met online leadformulieren, ook wel webformulieren genoemd, kun je basisgegevens van klanten verzamelen tijdens hun interactie met jouw bedrijf. Dat zijn dan gegevens zoals naam, e-mailadres, telefoonnummer en bedrijf. Mensen voeren deze gegevens in wanneer ze zich aanmelden op je website, een gratis document downloaden, zich registreren voor een gratis proefversie of een kortingsbon downloaden. Als je een fysieke winkel hebt, gebruik je papieren leadformulieren.

webformulier verzamelen klantdata
Sjablonen voor webformulieren die beschikbaar zijn op Formstack (bron)

De data die je met deze formulieren verzamelt, voer je in je CRM– of marketingsoftware in, zodat je een centrale opslagplaats hebt voor al je klantgegevens. Door deze data te analyseren, krijg je een beter demografisch inzicht in je doelgroep: leeftijdsgroep, religie, beroep enzovoort.

Bekijk deze (gratis) formuliersoftware om aantrekkelijke webformulieren te maken voor jouw bedrijf.

3. Luister naar wat klanten op social media zeggen

Consumenten vinden het tegenwoordig heel normaal om productreviews of service-ervaringen op social media te delen. Ze verwachten bovendien dat je op hun vragen op social media reageert. Dat betekent dat je actief moet luisteren naar wat klanten online zeggen.

social-media listening om cusotmer data te verkrijgen
Merkvermeldingen op social media bijhouden met Brand24 (bron)

Met social listening apps kun je de berichten van klanten op social media analyseren en meer inzicht krijgen in de kenmerken van je doelgroep. Met deze apps kun je merkvermeldingen bijhouden om het klantsentiment te peilen en algemene thema’s ontdekken in de gesprekken over jouw merk of je concurrenten.

Gebruik deze (gratis) social listening apps om je merkvermeldingen bij te houden.

4. Vergeet de enquêtes en peilingen niet

Enquêtes en peilingen zijn de eenvoudigste manier om rechtstreeks antwoorden of feedback te krijgen van je klanten. Ook hiermee kun je elementaire klantgegevens vastleggen, zoals naam, e-mail-ID, leeftijd en geloof. Gebruik deze informatie samen met de antwoorden van de enquête/peiling om clusters te maken van klanten met vergelijkbare voorkeuren. Stem dan je product- of marketingstrategie hierop af.

customer data via enquête tool
Publicatieopties voor enquêtes in SoGoSurvey (bron)

Je kunt enquêtes en peilingen op je website houden, maar ook op sociale media of via e-mail.

Hier zijn enkele (gratis) apps voor online enquêtes waarmee je klantgegevens kunt verzamelen door middel van enquêtes en peilingen.

5. Maak gebruik van je loyaliteitsprogramma

Van klanten die zich aanmelden voor je loyaliteitsprogramma, krijg je veel persoonlijke informatie, zoals interesses, locatie en demografische gegevens. Deze kun je gebruiken om je targeting en personalisatie te verbeteren. Bovendien kun je de data die door je customer loyalty software wordt vastgelegd, gebruiken voor cross-selling, upselling en het optimaliseren van je plannen voor productontwikkeling en je marketingcampagne.

Vraag klanten die hun klantenkaart gebruiken of ze willen deelnemen aan een enquête in ruil voor extra punten. Zo heeft iedereen er voordeel van.

Bekijk deze gratis opties als je nog geen customer loyalty tool hebt.

6. Kijk in je CRM-programma en praat met je serviceteams

CRM-software bevat uiteenlopende klantgegevens, zoals contactgegevens, een interactiegeschiedenis en de servicekanalen waaraan klanten de voorkeur geven. Dat is een schat aan waardevolle data waaruit je profijt kunt halen.

En ga dan meteen ook even praten met je sales- en buitendienstmedewerkers. Dit zijn belangrijke contactpunten met klanten en zij kunnen je meer vertellen over de specifieke pijnpunten en wensen van klanten.

vastelggen klantdetail in crm systeem
Klantdetails vastleggen in Weclapp Cloud CRM (bron)
Als je nog geen CRM-software gebruikt om klantgegevens vast te leggen en te organiseren, zijn hier enkele gratis apps om mee te beginnen.

7. Voeg een customer data platform (CDP) toe aan je tech stack

CDP-software is een tool voor het beheer van klantgegevens. Hiermee wordt automatisch data uit meerdere bronnen verzamelt, zodat je een 360-gradenbeeld krijgt van je bestaande klanten. Met de ingebouwde analysefunctionaliteit kun je klanten segmenteren op basis van locatie, leeftijd, shoppingvoorkeuren enzovoort.

In tegenstelling tot CRM-software kun je met een CDP grote hoeveelheden data verwerken en opslaan, niet alleen elementaire identiteitsgegevens van klanten, maar ook ongestructureerde interactiedata en gegevens over het gedrag van klanten. Deze platforms kun je ook met je bestaande klantenservice- en marketingsoftware integreren om holistische klantprofielen te maken met data van alle tools.

klantgegevens vanuit meerdere bronnen
Klantdata vanuit meerdere bronnen verzamelen en toewijzen in CustomerLabs CDP (bron)
Bekijk hier CDP-apps om een uniforme klantendatabase te maken.

8. Analyseer de winkelmandjes van je klanten

Analyseer het winkelmandje en de POS-data (Point of Sale) van je klanten om inzicht te krijgen in hun koopgedrag en aankoopintentie. Een winkelmandje met luiers wijst er bijvoorbeeld op dat de klant een baby heeft. Die klant kun je dan targeten met andere relevante producten en aanbiedingen.

Door POS-data en gegevens van eCommerce-winkelmandjes te analyseren, krijg je bovendien inzicht in de betaalmethoden waaraan je klanten de voorkeur geven, hun favoriete merken, gemiddelde uitgaven en hoe vaak ze shoppen.

9. Huur een extern onderzoeksbureau in

Maak gebruik van de diensten van externe onderzoeksbureaus om inzichten te krijgen in de voorkeuren en het koopgedrag van consumenten. Deze bureaus compileren data uit verschillende bronnen, zoals enquêtes, social media, interviews en focusgroepgesprekken.

De demografische datarapporten die je vervolgens ontvangt, geven je meer inzicht in de kooppatronen en voorkeuren van brede klantsegmenten. Je kunt er echter niet altijd individuele klantvoorkeuren uithalen.

Hoe je de verzamelde klantgegevens beveiligt

De data die je hebt verzameld, moet je goed beveiligen om hackers geen kans te geven, het vertrouwen van klanten in jouw merk te behouden en te voldoen aan de wet- en regelgeving op dit gebied. Hier zijn een paar manieren om dit te doen.

  • Gebruik encryptiemethoden om je data te versleutelen: Met encryptie maak je data ontoegankelijk voor nieuwsgierige ogen. Zonder de juiste encryptiesleutels kunnen hackers je data niet lezen, ook niet als ze deze hebben gestolen. Gebruik encryptie voor de data in je CRM-systeem, loyaliteitsprogramma’s, webformulieren en dergelijke. Hier is een handige gids als je meer wilt weten over encryptie.
  • Beperk de toegang tot gevoelige klantgegevens: Niet iedereen in jouw bedrijf heeft toegang nodig tot alle klantgegevens. Stel specifieke toegangsrechten (lezen, bewerken of verwijderen) in voor vertrouwelijke klantdata. Er bestaan apps voor toegangsbeheerdie je hierbij kunnen helpen.
  • Controleer hoe veilig je data capture apps zijn: Vraag bij leveranciers na of ze beveiligingsfunctionaliteit bieden (zoals encryptie), beveiligde datacenters hebben en jouw data niet met derden delen.
  • Publiceer je privacybeleid op je website:Laat bezoekers van je website weten dat je hun gegevens verzamelt. Publiceer een document met je privacybeleid waarin de servicevoorwaarden duidelijk worden uitgelegd. Verzamel geen data als gebruikers je voorwaarden niet accepteren.
  • Geef je medewerkers training over dataprivacy en compliance:Laat je medewerkers cursussen volgen over de verschillende niveaus van dataclassificatie, wetgeving zoals de AVG en hoe ze met gevoelige klantgegevens moeten omgaan.

    toegang tot data beperken met gebruikersrechten
    Gebruikersbeleid om de toegang tot data te beperken in Duo Security (bron)

Conclusie: profiteer van de gegevens die je hebt verzameld

We hebben gezien hoe je klantgegevens kunt vastleggen en beveiligen. Dan kunnen we nu gaan kijken hoe je die data kunt inzetten om je winst te verhogen. De data die je hebt verzameld, krijgen pas waarde als je er inzichten uithaalt. Op basis van inzichten uit klantdata kun je geïnformeerde zakelijke beslissingen nemen, je marketing en klantenservice personaliseren en gewoon je klanten beter leren kennen.

Als je deze methoden voor het vastleggen van data wilt gaan implementeren, moet je onthouden dat het uiteindelijk hierom gaat: de juiste tools gebruiken om de verzamelde data te analyseren en hier bruikbare inzichten uit te halen. 

En nu? Bekijk onze catalogus met data-analyse software om de juiste tool te vinden

Studie: Virtual Reality im Online-Shopping – 17 % der Deutschen kaufen online mit VR ein

Studie- Virtual Reality im Online-Shopping

Virtuelle Realität (VR) ist eine Technologie mit vielen Anwendungsmöglichkeiten. Ursprünglich wurde sie für Bildungszwecke geschaffen, aber ihr Einsatz hat sich auf die Unterhaltungs- und auf die kommerzielle Ebene in der Wirtschaft ausgeweitet. So erleben immersive Technologien wie VR beim Einkaufen eine zunehmende Akzeptanz – vor allem, da einige Einzelhändler die Technologie in ihr Angebot für ihre Kunden integrieren. 

GetApp hat eine europaweite Studie mit 5080 Teilnehmern (darunter 1025 aus Deutschland) zur Nutzung von VR beim Online-Shopping durchgeführt. Die teilnehmenden Länder sind Deutschland, Frankreich, die Niederlande, Spanien und das Vereinigte Königreich. Am Ende des Artikels befindet sich die Umfrage-Methodik. 

Studie- Virtual Reality im Online-Shopping

Highlights der Studie Virtual Reality im Online-Shopping:

  • 17 % der Deutschen haben bereits mit VR-Technologie online eingekauft, das liegt über dem europäischen Durchschnitt von 14 %. 
  • 43 % haben Inhalte oder Anzeigen als 360°-Videos angesehen. 
  • 36 % neigen durch die COVID-19-Pandemie stärker zur Nutzung von VR.
  • 45 % würden VR nutzen, wenn die Online-Shops, in denen sie üblicherweise einkaufen, die Technologie anbieten würden. 

Was ist virtuelle Realität?

Gartner definiert virtuelle Realität (VR) als computergenerierte 3D-Umgebung (einschließlich Computergrafiken und 360-Grad-Videos), die einen Nutzer umgibt und auf die Handlungen eines Individuums auf natürliche Weise reagiert, normalerweise durch immersive, am Kopf angebrachte Displays. Gestenerkennung oder Handheld-Controller ermöglichen die Verfolgung von Hand und Körper und haptisches (oder berührungsempfindliches) Feedback kann integriert werden. Raumgestützte Systeme bieten ein 3D-Erlebnis, während Nutzer sich auf großen Flächen bewegen, und können mit mehreren Teilnehmern verwendet werden.

 

Die virtuelle Realität kann schnell mit Augmented Reality (AR) verwechseln werden. Mit Hilfe von AR, kann die reale Welt um zusätzliche Grafiken und Informationen bereichert werden. So können Nutzer beispielsweise sehen wie Möbel in ihrer Wohnung aussehen oder verschiedene Brillen anprobieren. Die virtuelle Realität dagegen ist eine computergenerierte 3D-Umgebung.

Virtuelle Realität im Online-Shopping

Wie wird die virtuelle Realität beim Online-Shopping eingesetzt? Die Erfahrung ähnelt einem virtuellen Museumsbesuch, bei dem Besucher einen 3D-Raum betreten, sich darin bewegen und die ausgestellten Objekte betrachten können. Beim Online-Shopping können Nutzer die zum Verkauf stehenden Produkte betrachten, mit ihnen interagieren und weitere Informationen zu ihnen abrufen. Im folgenden Video kannst du sehen wie dies in einem virtuellen Supermarkt aussieht. 

 

Nicht alle Geschäfte haben die Kapazität oder das Interesse, einen so komplexen Raum wie in dem vorherigen Beispiel zu schaffen. Die VR-Erfahrung kann ebenfalls für bestimmte Produkte, anstatt den gesamten Shop geschaffen werden. Zuerst muss die 3D-Umgebung erzeugt werden. Weiterhin benötigt der Kunde zur Nutzung eine VR-Brille oder ein Smartphone montiert in einer entsprechenden Halterung, um es am Kopf anzubringen.

In Deutschland wird VR am häufigsten zum Online-Shoppen genutzt 

In Europa ist die Nutzung der virtuellen Realität fürs Online-Shoppen noch nicht üblich, es besteht jedoch Interesse an der Technologie. Deutschland führt bei der VR-Nutzung im europäischen Vergleich.

Studie: Virtual Reality im Online-Shopping in Europa

Auch wenn in Deutschland lediglich 17 % mit der VR-Technologie eingekauft haben, zeigt sich jedoch ein deutlicher Trend, da 46 % an VR interessiert sind. 

Das Profil eines VR-Shoppers in Deutschland

Wer nutzt VR zum Online-Shoppen, welche Technologie wird verwendet und welche Produkte am häufigsten gekauft? Im Folgenden wollen wir uns das Profil eines VR-Online-Shoppers genauer anschauen.

Profil eines deutschen VR Shoppers

VR-Supermärkte sowie VR-Möbelgeschäfte haben großes Potenzial. Kunden fehlt beim Lebensmitteleinkauf online das Einkaufserlebnis. In einem VR-Supermarkt wird das Erlebnis virtuell nachgestellt und kommt relativ nah an das echte Erlebnis ran (jedoch ohne Nachteile wie an der Kasse anstehen zu müssen). Weiterhin können Kunden Informationen wie Inhaltsstoffe und Nährwerte zu den ausgewählten Produkten abrufen. 

In einem VR-Möbelgeschäft kann der Kunde auf der eignen Couch sitzen, während er nach einer neuen Couch sucht. Kunden können Farbe, Textur, Größe, Form etc. virtuell konfigurieren und sich besser vorstellen, wie die Couch im eigenen Wohnzimmer aussehen würde und wie sie sich anfühlen würde. Dies fehlt in einem 2D-Onlineshop.  

36 % neigen durch die COVID-19-Pandemie stärker zur Nutzung von VR

Die Krise beschleunigt die Durchdringung und das Interesse von vielen neuen Technologien. Auch wenn momentan noch nicht so viele Konsumenten VR nutzen, geben jedoch 36 % in unserer Umfrage an, durch die Pandemie stärker an VR interessiert zu sein. 

Die Teilnehmer geben folgende Hauptgründe dafür an, VR zu nutzen bzw. in Zukunft nutzen zu wollen: 

  • Kunden können ein ähnliches Kauferlebnis wie im realen Geschäft erleben, ohne das Haus zu verlassen (58 %).
  • Das Infektionsrisiko während der Pandemie wird reduziert z. B. durch weniger Interaktionen mit Menschen oder da keine Kleidung anprobiert werden muss, die zuvor von anderen Personen anprobiert wurde (49 %).
  • Kunden erhalten mehr Informationen über das Produkt und können eine bessere Entscheidung treffen (40 %).

Durch VR kann ein virtuelles Einkaufserlebnis geschaffen werden, das Kunden das Gefühl gibt, in einem echten Geschäft zu sein. Dieses Erlebnis kann geschaffen werden, ohne aus dem Haus zu gehen, was vor allem in der momentanen Krise von Vorteil ist. 

Das Tragen von Masken, langen Schlagen vor Läden und Umkleidekabinen sowie das Infektionsrisiko während der Interaktion mit anderen steigern das Interesse an Online-Shopping-Technologien wie AR und VR. Augmented Reality ist bereits weiterverbreitet und genutzt als die virtuelle Realität. Dies liegt ebenfalls an der einfachen Nutzung der Technologie über eine Smartphone-App.

Warum hebt VR nur langsam ab?

Tuong Nguyen, Principal Research Analyst bei Gartner zufolge, gibt es folgende wesentliche Hindernisse, warum VR noch nicht abgehoben ist. 

Das größte Hindernis für die breite Einführung immersiver Technologien ist das Fehlen eines guten User-Experience-Designs. Das Design von 3D-Oberflächen ist schwierig und teuer, und es gibt nur wenige Personen, die über die notwendigen Designfähigkeiten verfügen, um diese Probleme zu überwinden. Herausforderungen wie die sogenannte Motion Sickness müssen überwunden werden. „Niemand will ein Gerät oder eine Erfahrung kaufen, die einem Kopfschmerzen bereitet,” meint Tuong Nguyen.

Obwohl VR den Verbrauchern bereits zur Verfügung steht, ist es noch nicht über einen Nischenmarkt hinausgekommen. Um in den Mainstream einzusteigen, muss VR-Hardware zwei wichtige Merkmale aufweisen: Die Hardware und die zugrunde liegende Technologie muss einfach zu verwenden und zu einem erschwinglichen Preis erhältlich sein.

Laut unserer Umfrage würden 61 % nicht mehr als 300 Euro für eine VR-Brille oder ein VR-Headset ausgeben. Ganze 19 % würde die VR-Brille nur verwenden, wenn sie kostenlos vom Shop bereitgestellt wird.

360º-Videos sind deutlich beliebter als 3D-Shopping

360º-Videos können aufgenommen, bearbeitet und in der virtuellen Realität angewendet werden. Dieses Videoformat kann mit einer speziellen Brille oder einem Smartphone auf einem Headset betrachtet werden. Auf diese Weise können Nutzer sich um 360º drehen und die gesamte Szene um sich herum sehen. 360º-Videos können auch mit der Maus navigiert werden, wie du in dem folgenden Beispiel sehen kannst.

In Deutschland wurden 360º-Videos bereits von 43 % angesehen. Im europäischen Vergleich steht Deutschland damit an zweiter Stelle. 

360 Grad Videos in Europa

360º-Videos helfen Produkte besser zu verstehen

Die Ergebnisse unserer Studie zeigen, dass 360º-Videos Nutzern helfen eine bessere Kaufentscheidung zu treffen, da sie damit die Produkte besser verstehen. Ebenfalls wird ein unterhaltsames Shopping-Erlebnis von den Konsumenten als Vorteil angesehen. 

360°-Videos in Onlineshops

Knapp die Hälfte der Deutschen würde VR zum Online-Shoppen nutzen

Der Durchbruch von VR im Online-Shopping erfordert noch Zeit, einen Mentalitätswandel und Investitionen auf Händler- und Kundenseite. Die Deutschen stehen VR jedoch sehr offen und interessiert entgegen. 45 % geben an, dass sie VR nutzen würden, wenn die Online-Shops, in denen sie üblicherweise einkaufen, die Technologie anbieten würden. 

Die Anwendung der virtuellen Realität in Online-Shops ist nicht einfach. Viele Händler stehen vor der Frage, ob ein VR-gestützter Supermarkt wie ein realer Supermarkt aussehen muss, was einen hohen Aufwand und Investitionen bedeutet. Oder reicht es, wenn Einzelhändler die virtuelle Umgebungen nutzen, um Kunden Erfahrungen über die Produkte sammeln zu lassen? Hierzu gibt es noch zu wenige Untersuchungen und Empfehlungen. 

Sicher ist jedoch: Den Verbrauchern ein maßgeschneidertes Einkaufserlebnis zu bieten, bei dem sie bequem von zu Hause aus einkaufen können, wird für Einzelhändler von zentraler Bedeutung sein, wenn sie den neuesten Anforderungen der Verbraucher gerecht werden wollen. 

Wie geht’s jetzt weiter? Wirf einen Blick auf unser Verzeichnis der besten VR Software.

*GetApp befragte zwischen dem 1. und 25. August 2020 insgesamt 5080 Verbraucher aus Deutschland (1.025), Spanien (1.014), Frankreich (1.007), den Niederlanden (1.028) und dem Vereinigten Königreich (1.006) zur Akzeptanz von neuen Technologien beim Einkaufen.

How COVID-19 Is Driving Virtual Reality Shopping In Australia

virtual reality shopping

Just over one in ten (12%) consumers are using virtual reality (VR) technology to shop in Australia, according to a GetApp survey. But, because of the pandemic, 44% of respondents say they’re more willing to use it.

virtual reality shopping

In this article, GetApp reveals how VR technology is being used in Australiaas well as the most prominent factors driving user adoption. But before we dive into the insights, let’s cover the basic definitions of virtual reality. 

What is virtual reality?

Gartner defines virtual reality (VR) as:

“Virtual reality (VR) provides a computer-generated 3D environment (including both computer graphics and 360-degree video) that surrounds a user and responds to an individual’s actions in a natural way, usually through immersive head-mounted displays.”

 

In other words, using electronic VR-powered technology (such as an app combined with a headset and gloves fitted with sensors) users can experience a computer-generated simulation within an artificial three-dimensional environment. 

A common misconception around these types of experiences is that users need a high-end VR headset to take part, but this isn’t true. Some smartphones have VR-capabilities, meaning consumers don’t need to depend on powerful computer hardware to participate. To enjoy the VR experience, users would need to slip their smartphone into a VR headset, and run the app or game they desire. The smartphone acts as both the display and the processing unit.

Check out how Warner Bros created a subversive VR experience for The Meg fans:

Another area of confusion is the differences between VR and AR (augmented reality.) The two concepts are similar, but the primary differentiation is their levels of immersion. 

AR software adds digital elements to the view of the user’s real environment. For example, a filter on Instagram or immersive games like Pokemon Go on mobile phones. VR, on the other hand, replaces the user’s real-world environment through body and motion-tracking capabilities.

What is virtual reality shopping?

Virtual reality shopping lets customers digitally step into a 3D store, allowing them to move through it and observe the products for sale. In effect, the experience is an extension of the traditional online shopping experience. 

To see it work in action, check out EyeSee’s 3D virtual store:

VR shopping in Australia: 5 Key insights for retailers

GetApp surveyed 1,012 Australian consumers (scroll to the bottom to see a full methodology) to get their opinions on VR technology. Read on to discover the key insights about virtual reality shopping usage in Australia.

1. Millennials are the fastest adopters of VR shopping

12% of Australian consumers surveyed say they’ve used VR to shop—indicating that the technology is still in its infancy. Adoption rates of VR are similar to that of augmented reality (AR) usage: 14% of Australians say they’ve used AR to shop. 

virtual reality shopping stats

Primary shopper demographics using VR technology in 2020

The current users of VR include:

  • Male or female users: The gender breakdown is relatively even (51% male, 49% female.)
  • Mid to high earners: 40% earn more than $50,000 per annum (and less than $100,000), 26% earn more than $26,000. 
  • Millennials: 42% are 26-35 years old.

The group is also technology-curious. As well as VR, 76% of this group have also tried AR to shop.

The Australian consumers closest to adoption next

The majority of those interested in trying VR (47%), the majority fitted into a similar demographic to those already using it. Respondents are:

  • Male or female users: 52% male, 48% female
  • Mid to high earners: 38% earn more than $50,000 per annum (and less than $100,000), 22% earn more than $26,000. 
  • Millennials: 34% are 26-35 years old. 

However, there was one standout difference between them. The second group were slower to explore emerging technologies. While 76% of the first group had tried AR, only 14% of the second group had.

2. VR headsets are the leading virtual shopping tools

Along with a VR app, headsets are the most common way for shoppers to buy: 45% of respondents said they’d shopped this way while 41% used a pair of dedicated VR glasses. 15% used a web browser to navigate the 3D shopping environment.

The five most popular VR headsets for Australian shoppers surveyed include:

  • Google Cardboard: 34%
  • Samsung Gear VR: 34%
  • Oculus Rift: 10%
  • Oculus Quest: 10%
  • Playstation VR: 8%

How much a consumer is willing to spend on these tools depends on whether they’re already using VR or if they’re simply interested in it. 

46% of respondents already using VR to shop are willing to spend upwards of AUD$300 per headset. Whereas a fifth (20%) of respondents who said they haven’t used it, but want to, will only explore the technology if the headset is provided for free by the store.

vr headset prices consumers pay

3. Food, drinks and clothes are bought the most using VR

The most popular items to buy using virtual reality shopping technology is food and beverages (67%.) Following closely in second place was clothes and accessories (63%.)

most popular items bought vr

4. The pandemic is driving interest in VR shopping

52% of Australians surveyed believe the pandemic has changed their perception of VR and willingness to use it. Of this number, 44% believe their willingness has increased while the remaining 8% believe they’re less inclined to use it.

59% of Australian consumers surveyed want to use virtual reality to shop because they believe it will help reduce the risk of infection during the pandemic. 

reasons buy items using vr

The same amount of respondents (59%) said they use or want to use VR to have an experience similar to that of a store, but without leaving their home. This indicates that while the pandemic may be a key driver at present, there are other influencing factors at play. Retailers shouldn’t assume that the consumer demand for this type of technology has an expiry date for when life returns ‘back to normal.’

5. 360º video format consumption in Australia is more common 

One third (33%) of survey respondents said they’ve watched content or adverts in 360º video format (which also falls under virtual reality.) A further 30% are interested in doing so. For those that are new to 360º videos, here’s an example from Kit Kat in their #MyTravelBreak campaign:

Two prominent reasons are driving the desire for 360º video content: Entertainment value and enhanced product explanation. However, improving the purchase decision process and perceptions of brands were also given as top reasons why 3D videos are useful. 

360 videos useful

3D technologies will provide an  immersive customer journey  

The pandemic is changing consumer desires and behaviours in many ways—how consumers shop is simply one of them. But no matter whether it’s for our personal lives or our job, one aspect is changing: The increasing need to perform everyday tasks from home.

To maintain and grow market share, retailers must monitor their customer’s needs closely, and respond accordingly. It’s unlikely that immersive technologies will take over traditional online or in-store shopping experiences. However, with almost half (47%) of Australian consumers surveyed stating that they’re comfortable with using AR and VR shopping in the future, it’s not going away. 

Looking for VR software? Check our catalogue.

Virtual reality shopping survey methodology

GetApp wanted to understand how shopping habits in Australia are changing in light of COVID-19. We surveyed consumers living in Australia, and over the age of 18-years-old, to discover the role of virtual reality in this. 

The full panel of 1,012 respondents includes 51% female and 49% male respondents. Incomes ranged from less than $15,000 per annum to more than $201,000 per annum. The participants also came from various business sectors and levels of seniority. 

The virtual reality shopping survey ran in August 2020. 

Note: There were several answer options available for the graphics so that the total of the percentages exceeds 100%.

Les achats en ligne augmentent avec la crise

Comme nous l’avons vu dans la première partie de notre enquête, la crise exerce une influence sur les méthodes de paiement et pousse les consommateurs à s’intéresser aux portefeuilles mobiles pour leurs achats quotidiens. Celle-ci a un autre effet : l’utilisation de plateformes d’e-commerce connaît une embellie et le consommateur se tourne plus souvent vers Internet pour acquérir ses biens de consommation préférés.

Capterra a interrogé les mêmes 1034 répondants sur leurs comportements d’achats en ligne. Vous retrouverez la méthodologie en fin d’article.

Points forts de l’étude

  • 95 % des répondants ont effectué au moins un achat en ligne cette année.
  • Les achats de 5 à 10 produits par mois ont augmenté de 60 % pendant la crise.
  • L’habillement est la catégorie de biens la plus achetée en ligne.
  • 64 % des personnes interrogées affirment qu’elles achèteront davantage en ligne à l’avenir.

La fréquence des achats mensuels en ligne augmente 

Au plus fort du confinement, lorsqu’il n’était permis que de se rendre en magasin pour des articles de première nécessité (alimentation et médicaments, entre autres), les consommateurs se sont naturellement tournés vers le shopping en ligne. Les e-commerces ont dû s’adapter à la demande et faire face à l’afflux de nouvelles commandes. La gestion des stocks et la logistique des livraisons ont été des défis d’autant plus grands pour les novices en la matière. 

 Les fréquences d’achat ont subi plusieurs tendances : certains achats en ligne qui pouvaient être sporadiques/occasionnels ont diminué au profit des achats multiples.

Mais qu’ont-ils acheté si assidûment, ces consommateurs ?

Si 41 % affirment n’avoir pas acheté de produit particulier pour la première fois pendant le confinement, certains se sont vus commander certains produits qu’ils achetaient jusqu’ici exclusivement en magasin physique :

L’alimentation, le plus vital des besoins, constitue un achat par le biais d’Internet relativement répandu ; ils sont cependant 19 % à avoir effectué leur première commande pendant le confinement.

L’habillement est ainsi le bien de consommation le plus représenté dans ces tendances, et celui pour lequel les consommateurs souhaitent poursuivre l’acquisition au travers d’Internet.

Il en va de même, dans une moindre mesure, pour les jeux et les cosmétiques : plutôt que de renoncer à ces achats, les consommateurs ont au contraire transformé leurs habitudes pour s’adapter à la situation.

Après la réouverture des magasins, cette tendance d’achats en ligne qui se poursuit peut s’expliquer par le fait de vouloir conserver des réflexes d’hygiène dans ce contexte de restrictions sanitaires (35 % des répondants), mais aussi certainement par le confort qu’offre une livraison à domicile.

Les entreprises proposant une boutique en ligne peuvent donc miser sur cette tendance du shopping en ligne et devraient songer à optimiser leurs processus en faisant un bilan de ces derniers mois, en investissant dans la technologie adaptée à leur situation et en établissant des prévisions afin de répondre à ces nouvelles demandes, de maintenir leur activité à flot, voire de grandir.

64 % prévoient d’acheter davantage en ligne à l’avenir

Lorsqu’on leur demande s’ils “[pensent] que la crise a définitivement modifié les comportements d’achat”, voici ce qu’affirment les répondants à notre enquête :

  • 30 % achèteront plus souvent en ligne qu’avant.
  • 22 % achèteront en ligne des produits qu’ils avaient l’habitude d’acheter dans des magasins physiques.
  • 12 % éviteront désormais d’aller dans des magasins physiques à cause du risque d’infection.
  • 35 % ne changeront pas leurs habitudes d’achat en ligne.

Il ne suffit pas de se contenter de savoir que les consommateurs apprécient les achats en ligne, il faut également prendre en compte la manière dont ils les effectuent, et sous quelles conditions.

Les modes de paiement disponibles influencent les décisions d’achat

Parmi les modes de paiement en ligne existants, les 3 les plus plébiscités sont les suivants (les répondants pouvaient choisir jusqu’à leur 3 méthodes préférées) : 

  1. Carte de crédit : 64 %
  2. Paypal : 64 %
  3. Portefeuille électronique : 12 %

Le mode de paiement peut sembler un détail pratique, mais il exerce bel et bien une influence sur le comportement du consommateur.

En effet, à savoir quelle est leur réaction si leur mode de paiement préféré n’est pas disponible, 31 % des répondants affirment qu’ils n’achètent pas les produits sélectionnés et 29 % qu’ils cherchent les mêmes produits dans une autre boutique en ligne. C’est donc plus de la moitié d’acheteurs sur le point de valider leur panier qui renoncent à passer commande ou s’en vont chez la concurrence.

L’enjeu pour les entreprises proposant une vitrine e-commerce est de proposer le maximum de méthodes de paiement possibles afin d’amplifier leur clientèle et favoriser sa rétention. 

Autre considération à ne pas prendre à la légère : la confiance.

La confiance, un facteur crucial pour les achats en ligne

La confiance qu’accorde les clients à une marque est proportionnelle au niveau de clarté, de fiabilité et de sécurité de la plateforme.

Comparé aux autres pays ayant participé à l’enquête, la France se situe en tête des pays où les consommateurs affirment avoir été arnaqués en ligne, non seulement une fois, mais aussi plusieurs fois ! 

Avec 29 % victimes d’au moins une arnaque, la France devance le Brésil (26 % des répondants brésiliens), l’Italie (24 %) et l’Allemagne et l’Espagne (21 %).

  • Ne laissez place à aucun doute : assurez vos arrières avec le protocole SSL.
  • En plus de cette mesure essentielle,  rédigez une FAQ et publiez des conditions d’utilisation claires et facilement consultables. La clé est la transparence sur vos services, vos produits, les livraisons, les politiques de retour et tous les détails inhérents à un achat en ligne.
  • Si votre équipe de service client ne peut répondre encore et toujours aux mêmes questions, c’est qu’il est temps de mettre en place une base de connaissances ou un chatbot qui se chargera de communiquer aux clients les informations précises qu’ils recherchent.
  • N’oubliez évidemment pas de respecter le RGPD et la protection des données, autre gage de confiance.

Non seulement mettant à mal les processus internes d’une entreprises, les brèches de sécurité peuvent gravement nuire à une réputation, dont il est parfois vain d’essayer de se remettre. Sur Internet, les bad buzz se répandent comme une traînée de poudre et les réseaux sociaux ne sont pas connus pour pardonner facilement. Les consommateurs ont une certaine tendance à ne pas se retenir de publier leur avis lorsqu’il s’agit de partager une expérience négative.

Il est important pour les e-commerces de se munir de toutes les garanties possibles en ce qui concerne la sécurité de leurs plateformes. Cela va tant dans leur intérêt que dans celui des consommateurs.

Voici ce que regardent les clients lorsqu’il s’agit de savoir si le site auquel on s’apprête à confier son argent et ses informations est fiable :

Ce sont, en résumé, les points à soigner si vous souhaitez faire prospérer votre commerce en ligne (en plus de la qualité des produits et des prix attractifs) :

  • La sécurité : les informations bancaires que vos clients décident de faire transiter via votre site ne peuvent souffrir aucune faille. Assurez-vous de garantir toutes les
  • Les avis clients : incitez vos clients à partager leur avis, via des campagnes e-mail, par exemple. En mettant l’accent sur l’amélioration de vos services, vous tendez une oreille attentive. Ensuite, évidemment, prenez ces avis en compte afin de vous améliorer et/ou répondre aux attentes des utilisateurs.
  • La réputation : celle-ci peut se faire et se défaire naturellement, par le bouche-à-oreille. Cependant, un outil de gestion d’e-réputation vous aidera à “écouter” ce qui se dit de vous sur la toile. Implémentez un programme de gestion des avis clients par le biais d’un community manager, par exemple, afin de répondre à vos clients pour les remercier ou répondre à leurs doutes.

Les réseaux sociaux ne font pas encore recette en matière d’achats en ligne

Le verdict est sans appel : 64 % des personnes interrogées n’ont jamais utilisé les réseaux sociaux pour acheter en ligne et ne sont que 17 % à avoir déjà effectué un achat sur, par exemple, Instagram, Snapchat ou TikTok.

Les plateformes d’e-commerce sont actuellement la méthode d’achat en ligne la plus répandue ; les sites ne cessent d’ailleurs de proposer aux PME des méthodes de création responsive, esthétiques et faciles à prendre en main. Néanmoins, l’immense popularité des réseaux sociaux ne saurait les tenir longtemps éloignés de ce qui pourrait être bien être la nouvelle poule aux œufs d’or de la toile.

Un confinement déclencheur de tendances faites pour durer

Le confinement inattendu du printemps dernier a instillé de nouveaux comportements en matière d’achats en ligne, et en a renforcé d’autres. Les consommateurs découvrent de nouvelles manières de réaliser leur shopping, de nouvelles méthodes de paiement et de nouvelles gammes de produits. La facilité d’accès à de milliers de produits et celle de comparer les prix en quelques clics est certaine d’encourager une concurrence acharnée entre les fournisseurs. Ceux déjà bien installés doivent renforcer leur structure afin de répondre à une demande croissante ; ceux qui prennent le train en marche devront apprendre à se faire connaître et à exister sur la toile ; ceux qui n’ont pas encore sauté le pas devraient fortement y songer afin de ne pas être dépassés par la concurrence.

Et maintenant ? Consultez notre catalogue de logiciels d’e-commerce pour trouver l’outil qu’il vous faut.

Méthodologie

Pour collecter les données de ce rapport, nous avons mené une enquête en ligne en juillet 2020 auprès d’un panel de 1034 Français. Ceux-ci ont été sélectionnés selon les critères suivants : ayant plus de 18 ans, résidant en France, travailleur(se) à temps plein ou partiel, ou travailleur(se) indépendant(e), ou étudiant(e), ou retraité(e), ou ayant perdu son emploi pendant la crise de COVID-19. Ils sont tous issus de divers secteurs d’activité.

Nutzerstudie zu Online-Shopping Trends in Zeiten von Corona

Nutzerstudie zu Online-Shopping Trends in Zeiten von Corona

Wie hat sich das Online-Kaufverhalten durch die Krise verändert und was sind Online-Shopping Trends in 2020? Das zeigt Capterras neue Studie* mit 1000 Teilnehmern aus Deutschland.

Nutzerstudie zu Online-Shopping Trends in Zeiten von Corona

Fast jeder Deutsche shoppt online. So geben 95 % der Deutschen an, in diesem Jahr etwas online eingekauft zu haben. Durch die Krise steigt die Anzahl der monatlichen Online-Einkäufe etwas an und Produkte, die vorher im stationären Handel gekauft wurden, wurden zum ersten Mal online bestellt. 

Auch der Staat möchte den Konsum ankurbeln, der unter der Pandemie gelitten hat, und senkt vorübergehend die Mehrwertsteuer auf 16 %

Wir wollten wissen, wie sich das Kaufverhalten deutscher Verbraucher durch die Krise verändert hat, welche Zahlungsoptionen jeder Online-Shop anbieten sollte und wie es mit dem Wachstum von Käufen per Spracheingabe und in sozialen Medien steht.

Highlights der Studie:

  • 60 % brechen ihren Online-Kauf ab oder wechseln zur Konkurrenz, wenn der Online-Shop ihre bevorzugte Zahlungsmethode nicht anbietet.
  • 28 % waren schon einmal oder mehrfach Opfer eines Online-Shop-Betruges.
  • 42 % lesen Kundenbewertungen auf Webseiten von Drittanbietern, um die Sicherheit eines Online-Shops zu überprüfen.
  • 27 % haben schon mal Produkte in sozialen Medien oder per Spracheingabe gekauft.

Wie Corona das Online-Einkaufsverhalten verändert 

Deutsche Konsumenten kaufen während der Krise etwas häufiger online ein, als vor COVID-19. Angesichts der strengen sozialen Distanzierungs-Maßnahmen ist diese Erhöhung nachvollziehbar und sinnvoll. 

Online-Shopping während Corona

Anstatt jedoch zu früheren Gewohnheiten zurückzukehren, zeigt unsere Umfrage, dass diese Erfahrung für einige Kunden dauerhaft verändert, wie sie einkaufen wollen. Auf die Frage, ob die Befragten glauben, dass sich ihr Einkaufsverhalten durch die Krise geändert hat, antworten 46 % mit Ja. 

Unter diesen Teilnehmern:

  • Werden 23 % häufiger in Online-Shops einkaufen als vorher. 
  • 16 % werden Produkte online einkaufen, die sie zuvor in lokalen Geschäften gekauft haben.
  • 7 % werden es aufgrund des Infektionsrisikos vermeiden, in physische Geschäfte zu gehen.

21 % wollen weiterhin Lebensmittel online bestellen

Einige Branchen profitieren von der Krise. So bestellten 42 % der Konsumenten bestimmte Produkte zum ersten Mal während der Krise. 

Zu den meisten Erstbestellungen gehören:

  • Kleidung, Schuhe oder Sportausrüstung (16 %)
  • Lebensmittel (15 %)
  • Haushaltswaren oder -geräte (10 %)

Vor allem der Online-Lebensmittelhandel hat es in Deutschland schwer. Der Bereich der schnelllebigen Verbrauchsgüter (FMCG) konnte bisher nur geringe Marktanteile erobern. Der E-Commerce-Gesamtumsatz in Deutschland lag 2019 bei 59,2 Milliarden Euro, wovon der FMCG-Bereich lediglich 5,2 Milliarden abzweigte. 

Eine Nielsen Analyse zeigt, dass Deutsche besonders beim Thema Frische auf den stationären Handel vertrauen. Lediglich jeder zehnte Konsument glaubt, dass die Qualität im Online-Handel gleich ist. Fast jedem zweiten Verbraucher fehlt außerdem beim Online-Kauf das Produkterlebnis vor dem Supermarktregal. Ein weiterer Grund der Zurückhaltung ist, dass die Deutschen von der europaweit höchsten Geschäftsdichte an Supermärkten verwöhnt und somit daran gewöhnt sind, bei beliebigen Händlern um die Ecke einzukaufen.

Capterras Studie zeigt, dass der Lebensmittel-Handel einen Zuwachs in der Krise aufgezeigt hat. Wir wollten weiterhin wissen, ob sich das Einkaufsverhalten der Deutschen langfristig durch die Krise ändern wird. 21 % der Konsumenten, die Lebensmittel zum ersten Mal während der Krise bestellt haben, wollen das auch weiterhin tun. 

60 % brechen den Online-Kauf ab oder wechseln zur Konkurrenz, wenn ihre bevorzugte Zahlungsmethode nicht verfügbar ist

In vielen Ländern ist die Frage nach den Online-Zahlungsarten mit „Kreditkarte und PayPal“ hinreichend beantwortet. In Deutschland dagegen wollen viele Kunden ihre Kreditkarten online nicht verwenden. Stattdessen gibt es einen Mix an Präferenzen (von der klassischen Überweisung zu verschiedenen e-Payment Services), auf die sich Onlinehändler einstellen müssen.

Die beliebtesten Zahlungsarten in Online-Shops sind: 

1. Paypal (62 %)

2. Zahlung per Rechnung (40 %)

3. Zahlung per Lastschrift (25 %)

4. Kreditkarte (23 %)

5. Mobile Zahlung-Apps teilen sich den fünften Platz mit Zahlung per Vorkasse (9 %)

Das Anbieten der (zumindest) ersten vier Zahlungsarten lohnt sich, da sie sich direkt auf den Umsatz des Online-Shops auswirkt. Potenzielle Kunden kaufen nur, wenn sie ihre bevorzugte Bezahloption finden. 

So brechen laut Capterras Ergebnissen 60 % den Kauf ab oder suchen das gewünschte Produkt in einem anderen Online-Shop, wenn ihre bevorzugte Zahlungsmethode nicht vorhanden ist.

Wichtigkeit von Zahlungsmethoden in Onlineshops

Wie Konsumenten die Sicherheit eines Online-Shops beurteilen

Leider hat es einen Anstieg der Fälle von Betrugs-Websites gegeben, die gefälschte Produkte vermarkten – oft im Zusammenhang mit dem Coronavirus. Ziel dieser Schein-Websites ist es, persönliche Informationen sowie Kreditkartendaten von ahnungslosen Verbrauchern zu erhalten. So sind 28 % der Deutschen Online-Shopper schon einmal oder mehrfach einem Betrug eines Online-Shops zum Opfer gefallen.

Wir wollten wissen, wie Kunden prüfen, ob ein Online-Shop sicher ist, um den Gefahren des Online-Betrugs zu entgehen:

  • 42 % lesen Kundenbewertungen auf Websites von Drittanbietern.
  • 40 % prüfen, ob die Website per SSL verschlüsselt ist.
  • 35 % beurteilen die Sicherheit nach dem Ruf des Onlineshops.

Die Wichtigkeit von Kundenbewertungen

Die Online-Reputation von Unternehmen ist ein erfolgsentscheidender Faktor. Sie wirkt sich positiv auf die Marke und den Umsatz aus. Ein ganz wichtiger Aspekt der Online-Reputation sind nutzergenerierte Online-Bewertungen. 

Laut einer Umfrage von Capterra vertrauen Kunden Online-Bewertungen mehr als persönlichen Empfehlungen von Freunden. 26 % der Kunden lesen vor jedem Kauf Online Kundenbewertungen, 48 % geben an oft Reviews im Internet zu lesen und 22 % gelegentlich. Lediglich 4 % der Deutschen lesen nie oder selten Online-Reviews vor dem Kauf eines Produkts.

Unternehmen kennen ihre Kunden und sollten wissen, welche davon zufrieden sind. Unternehmen können diese positiv zum Unternehmen eingestellten Kunden direkt anschreiben und um eine Bewertung bitten. Es ist wichtig selbst aktiv zu werden und nicht nur zuzuschauen. Unternehmen können sich auf einige wichtige Portale konzentrieren und hierfür aktiv Kundenbewertungen sammeln (beispielsweise mit dem Anbieten einer Prämie pro abgegebener Bewertung). 

Für Online-Shops ist das Sammeln von Kundenbewertungen auf den Plattformen Trusted Shops und eKomi entscheidend. Neben Bewertungen ist für Händler das Trusted Shops Güte­siegel wichtig. Das Gütesiegel sagt aus, dass der Shop umfang­reiche Qualitäts­kriterien erfüllt und ver­antwor­tungs­voll mit Kundendaten umgeht.

Kunden achten auf eine SSL-Verschlüsselung

Ein schneller Hinweis darauf, dass eine Website über ein SSL-Zertifikat verfügt, ist die Suche nach dem Vorhängeschloss-Symbol in der Suchleiste. 

SSL-Verschlüsselung

Beispiel einer per SSL verschlüsselt Website 

Sobald ein Online-Shop eingerichtet ist, trägt das Hinzufügen eines SSL-Zertifikats zur Website zu deren Sicherheit bei, indem es Hackern den Zugriff auf private Kundendaten (wie Kreditkarteninformationen) verwehrt.

Viele Software-Plattformen für den elektronischen Handel enthalten SSL und HTTPS als Standard in ihren kostenlosen Web-Hosting-Angeboten, aber Einzelhändler sollten dies bei der Wahl eines Anbieters stets überprüfen. 

Online-Shopping Trends Kauf via Spracheingabe und Social Media

Wir wollten wissen, welche Trends sich im Online-Shopping entwickeln. Die Mehrzahl der Deutschen nutzt neue Shopping-Kanäle noch nicht. Es zeichnet sich jedoch ein Trend in Richtung Voice Commerce bzw. Kauf per Spracheingabe mit Siri, Google Assistant, Alexa oder Cortana und Social Commerce bzw. Shopping in sozialen Median wie Instagram, Facebook und TikTok ab. Es ist ein starker Anstieg dieser noch frischen Kanäle zu erwarten. 

Neue Online-Shopping Kanäle

Voice Commerce

Laut der E-Commerce Trends Studie aus 2020 von idealo.de besitzen 26 % der Befragten ein Smart Home Gerät (im Vorjahr waren es 17 %), wohingegen 57 % schon Sprachassistenten auf ihrem Smartphone genutzt haben. Die Hauptverwendung liegt dabei im Abrufen von Informationen, Musik hören, Telefonieren/Nachrichten schreiben und im Bedienen von Smart-Home-Anwendungen. Das Schlusslicht bildet das Bestellen von Produkten per Spracheingabe.

Kunden können auf natürliche Weise mit einem Bot interagieren und einzelne Details in einem informativeren Gespräch erfragen. Der E-Commerce Trend bietet die meisten Vorteile bei wiederkehrenden Käufen und Käufen mit geringem Involvement (beispielsweise dem Bestellen von Batterien).

Auch wenn das Online-Shoppen via Spracheingabe bequem ist, bringt es doch einige Nachteile mit sich. Laut der idealo Studie, spricht gegen die Nutzung von Sprachassistenten die Angst vor versehentlichen Bestellungen und das der Assistent mithört.

Social Commerce

Social Commerce ist ein E-Commerce-Begriff, der die Online-Kaufaktivität beschreibt, die über soziale Netzwerke stattfindet. 

Im Laufe der Jahre haben sich die sozialen Netzwerke immer weiter in das Einkaufserlebnis des Verbrauchers integriert. Heute können Unternehmen über soziale Kanäle auf globaler Ebene direkt an Kunden verkaufen und sich gleichzeitig an lokale Kunden wenden. Zu den beliebtesten Social Commerce-Kanälen gehören Snapchat, Instagram, Facebook Marktplatz, Pinterest und TikTok. 

Scrollen Nutzer durch Instagram und sehen die Werbung einer Tasche, an der sie interessiert sind, so können sie direkt auf die Schaltfläche “Kaufen” klicken und die Tasche bestellen. Der Bezahlvorgang wird ausschließlich über Instagram abgewickelt und nicht über die Website oder das Einzelhandelsgeschäft des Anbieters. Für den Kunden ist dies sowohl zeitsparend als auch bequem. 

Die Hauptvorteile für Händler des Social Commerce sind dabei: 

1. Soziale Medien sind ein stetig wachsender Marktplatz: Nicht nur die Nutzung von sozialen Medien steigt, sondern auch die Interaktionen von Nutzern mit Produkten. So gibt beispielsweise Instagram an, dass 60 % der Menschen neue Produkte auf Instagram entdecken.

2. Anbieter können neue Zielgruppen erreichen: So können sich Anbieter nicht nur an jüngere Zielgruppen richten, sondern auch Interessenten erreichen die beispielsweise durch die Ausgangsbegrenzungen oder das Home-Office nun mehr Zeit am Smartphone verbringen.

3. Erfolge in Social Commerce sind leicht messbar: Ein großer Vorteil des Social Shopping ist die einfache Erfolgsmessung. Social Media Analyse hilft Einzelhändlern dabei, sich darüber zu informieren, wie sie ihre Produktlinie in Zukunft entwickeln und welche Social-Media-Marketing-Posten die meisten Verkäufe eintreiben.

Was bedeuten diese Online-Shopping Trends für Händler?

Um das wichtigste zusammenzufassen: Angebotene Zahlungsarten, Kundenbewertungen und die Sicherheit durch SSL-Verschlüsselung haben in Deutschland direkten Einfluss auf das Vertrauen und den Umsatz eines Online-Shops. Händler können diese Faktoren aktiv beeinflussen und somit den Ruf ihres Online-Shops verbessern. 

Unternehmen sollten bei der Wahl einer Online-Shop-Software auf eine integrierte Zahlungsabwicklung achten, sowie auf SSL und HTTPS. Weiterhin können sie Review Management Software einsetzen. Mit der Software können Unternehmen Erfahrungsberichte und Nutzerbewertungen erfassen. Die Software unterstützt bei der Reaktion auf negative Rückmeldungen und Verbesserung der Kundenwahrnehmung des Produkts oder der Dienstleistung.

Die Shopping-Kanäle Voice und Social Commerce sind in Deutschland noch wenig genutzt. Es lohnt sich jedoch diese Kanäle im Auge zu behalten, da sie stark am Wachsen sind. 

Willst du mehr erfahren? Dann wirf einen Blick auf unser Online-Shop Software Verzeichnis, um weitere Produkte zu entdecken.

*Methodik der Umfrage

Um die Daten für diesen Report zu sammeln, haben wir im Juli 2020 eine Online-Umfrage unter 1013 Teilnehmern durchgeführt. Qualifizierte Teilnehmer sind in Deutschland ansässig, über 18 Jahre alt, haben in diesem Jahr online eingekauft und erfüllen eines der folgenden Kriterien: In Vollzeit angestellt, in Teilzeit angestellt, freiberuflich tätig, Vollzeitstudium, im Ruhestand oder ich habe während der Krise meinen Job verloren. 55 % der Teilnehmer sind männlich und 45 % weiblich. Die Teilnehmer kommen aus verschiedenen Gehalts- und Altersklassen.

AR in retail – Millennials staan voor in de rij bij het virtuele pashokje

AR in retail augmented reality

Een minion die door je huiskamer loopt, een kleurboek waar tekeningen in 3D uitspringen, konijnenoortjes aan je snapchat foto toevoegen, dat is allemaal mogelijk dankzij augmented reality (AR). AR vervult een lang gekoesterde wens om fantasie echt leven in te blazen. Het is de technologie die interactie tussen de échte en de virtuele wereld mogelijk maakt en zo de scheidingslijn tussen virtueel en reëel laat vervagen. De uitrol van 5G, met supersnelle internetverbindingen en ultrahoge resolutie, maakt de weg vrij voor toepassingen op grote schaal.

Geen wonder dat Apple-CEO Tim Cook het heeft over ‘the next big thing” en Gartner AR-tech vorig jaar 15% tot 30% hoger plaatste in de Hype Cycle met opkomende technologische trends. We kennen AR nu misschien vooral uit de entertainmentbranche, van Pokémon GO en Snapchat filters, maar de kansen die het biedt voor de zakelijke markt zijn enorm, bijvoorbeeld voor de retail. De voorspelling is dat winkelen met AR een enorme vlucht zal nemen omdat het een positieve impact op de winkelervaring heeft en consumenten dankzij AR meer geneigd zijn om het product te kopen. 

Nu onze gewoonten door het coronavirus aan het veranderen zijn en en masse winkelen geen optie is, onderzocht GetApp hoe deze technologie nu door Nederlandse consumenten ervaren wordt en wat consumenten als de belangrijkste voordelen van winkelen met AR beschouwen. Aan het onderzoek deden 1.028 Nederlandse consumenten mee (de volledige methodologie staat onderaan dit artikel). AR in retail augemnted reality

Uitgelicht uit het onderzoek over AR in de retail:

  • 42% van de ondervraagde consumenten heeft interesse om AR te gebruiken om online te winkelen.
  • 47% van de AR-gebruikers zegt dat ze minder producten retourneren.
  • Hygiëne is voor 39% van de respondenten een reden om AR te willen gebruiken in fysieke winkels
  • 55% van de respondenten die AR gebruikt of van plan is om AR te gebruiken denkt ook dat ze minder in een fysieke winkel zullen kopen als ze met AR shoppen.

Ar in retail 2020

 

Wat is augmented reality?

Augmented reality is iets wat veel mensen waarschijnlijk al een keer zijn tegengekomen zonder het zich te realiseren. Games zoals Pokemon GO en Jurassic World Alive werken met behulp van AR-technologie en ook de filters die we gebruiken op sociale netwerken zoals Instagram en Snapchat. 

Gartner definieert augmented reality (AR) als volgt:

Het real-time gebruik van informatie in de vorm van tekst, afbeeldingen, audio en andere virtuele verbeteringen geïntegreerd met real-world objecten. Het is dit “echte wereld” element dat AR onderscheidt van de virtuele realiteit. AR integreert en voegt waarde toe aan de interactie van de gebruiker met de echte wereld, in tegenstelling tot een simulatie.

 

Augmented reality projecteert dus virtuele (bewegende) beelden, tekst of audio op een afbeelding van de echte wereld. Dit gaat bijvoorbeeld via de camera van een smartphone of andere wearables, zoals een AR-bril.

Winkelen met AR staat nog in kinderschoenen

Voorlopig heeft nog maar 17% van de ondervraagde consumenten wel eens augmented reality gebruikt om iets online te kopen. Nog niet veel webwinkels bieden dan ook AR-toepassingen aan. Aan de interesse van de consument ligt het niet. Van de 83% die de technologie nog niet heeft gebruikt om online te shoppen, is 42% erin geïnteresseerd.online winkelen met augmented reality

Millennials omarmen augmented reality

De meeste consumenten die AR al een keer voor online winkelen hebben gebruikt zijn tussen de 26 en 35 jaar (32%) maar ook de groep tussen 18 en 25 jaar scoort hoog (27%). Mannen hebben AR al meer gebruikt dan vrouwen. Mannen shoppen ook meer online dan vrouwen bleek uit recent onderzoek. 55% van de consumenten die AR al gebruikt heeft voor het shoppen online is man tegenover 45% vrouw.

  • Vrouwelijke gebruikers kochten vooral kleding en schoenen (62%), cosmetica (45%) en accessoires (44%)
  • Mannelijke gebruikers kochten vooral kleding en schoenen (68%), accessoires (45%) en meubels (38%). 

42% ondervraagde consumenten wil AR gebruiken voor online shoppen

Ook al hebben niet veel consumenten AR al gebruikt om online te shoppen, er is wel veel interesse in de technologie. 42% van de ondervraagde consumenten wil AR gebruiken voor online shoppen en 43% in fysieke winkels. Hier ligt dus een kans voor detailhandelaren. Zowel jong als oud en zowel mannen als vrouwen omarmen de technologie.

AR aankopen in retail

Generation Z en millennials zijn de early adopters

Ondervraagde consumenten tussen de 18 en 25 jaar hebben de grootste interesse om online te shoppen met AR. 58% zegt dat ze wel eens iets met AR in een webshop willen kopen (het gemiddelde van alle leeftijdsgroepen was 42%). Ook millennials tonen bovengemiddelde interesse (47%). Vanaf 55 jaar begint de interesse in AR te dalen. 

Webwinkeliers die met AR willen starten zouden hun aandacht dus in eerste instantie op deze digital natives kunnen richten. Waarom? Omdat dit de mensen zijn die een passie hebben voor innovatie en nieuwe ideeën verspreiden. 

Voordat een nieuw product, idee of technologie door de massa’s wordt opgenomen doorloopt het een aantal fases. De theorie van de verspreiding van innovatie (Diffusion of Innovations Theory) van de Amerikaanse socioloog Everett M. Rogers beschrijft deze fases en legt uit dat de verspreiding van nieuwe ideeën/producten een sociaal proces is waarin de interactie tussen bepaald groepen mensen bepalend is. Daarom is het belangrijk zich te verdiepen in de kenmerken van een groep die als eerste een innovatie omarmt.

“Diffusion is essentially a social process through which people talking to people spread an innovation. […] The diffusion effect means that until an individual has a certain minimum level of information and peer influence from his or her system’s environment, he or she is unlikely to adopt”, aldus Roger’s in zijn book Diffusion of Innovations

Diffusion of innovation van Rogers

Retailers zouden hun marketingcommunicatie dus kunnen afstemmen op de innovators en early adopters. Ze kunnen deze groep inzetten als ambassadeurs voor hun eerste AR-toepassingen.

AR-toepassingen aan je website toevoegen

Ondanks de interesse van consumenten voor winkelen met AR, bieden nog maar weinig webshops AR-functies aan. De technologie is niet nieuw. Grote winkels experimenteren al jaren met AR, maar kleinere webshops blijven nog wat achter. Wellicht schrikt deze technologie webwinkeliers af omdat ze denken dat de ontwikkeling van AR-toepassingen hoge kosten met zich meebrengt of gecompliceerd is. Maar er bestaan inmiddels al simpele oplossingen om 3D-functies aan een e-commerce toe te voegen zonder een aparte app te hoeven bouwen, zij het met beperkte interactiefunctionaliteiten. 

Nieuwere iPhones en iPads hebben bijvoorbeeld standaard een speciale 3D-functie ingebouwd via AR Quick Look, onderdeel van Apple’s ARKit. Voor Android is er Scene Viewer van Google’s ARCore. Met deze toepassingen kunnen gebruikers 3D modellen van producten uit de webshop virtueel in hun eigen omgeving projecteren via de browser of de app. Voor verschillende e-commerceplatformen zijn er extensies beschikbaar om deze 3D-functie te koppelen. Zo hoeft de winkelier dus geen speciale app te ontwikkelen.

Webshophouders kunnen natuurlijk ook hun eigen AR-app (laten) bouwen met AR-software (AR SDK) met meer geavanceerde AR-functionaliteiten en interactiemogelijkheden of een kant en klare toepassing inzetten als Wannaby, die al standaard try-on tech ontwikkeld heeft voor het passen van schoenen en lakken van nagels. 

Visualisatiemogelijkheden van AR vervagen de grens tussen de online en fysieke winkelervaring

Met AR kunnen consumenten beter inschatten of iets dat ze online kopen goed staat of in hun eigen omgeving past. Meer dan de helft van de respondenten voert een betere visualisatie dan ook als belangrijkste reden aan om AR te willen gebruiken voor online aankopen. Door de betere visualisatie zouden consumenten ook sneller geneigd zijn om het product te kopen.

redenen om AR in de retail te gebruiken

Met de Ikea Place AR-app kunnen klanten bijvoorbeeld zien hoe een kast in hun eigen interieur staat en via de AR-app van Wanna Kicks kunnen shoppers virtueel de nieuwste New Balance schoenen passen. De virtuele paskamer van GAP projecteert gewenste kleding op een digitale afbeelding van jouw lichaamstype en de opticien Specsavers heeft een AR app voor het passen van brillen. 

virtueel passen met Wanna Kicks
Virtueel schoenen passen met Wanna Kicks (bron)

AR als oplossing voor het grote aantal retourzendingen

Door deze betere visualisatie zou AR een oplossing kunnen bieden voor het grote aantal retourzendingen bij webshops. De meeste ondervraagde consumenten (47%) die AR al een keer hebben gebruikt zeggen inderdaad minder aankopen terug te sturen. 

retourzendingen verminderen dankzij augmented reality

Toch is het laatste woord hier nog niet over gesproken, het aantal gebruikers is nog klein, veel gebruikers weten niet of AR het aantal verkeerde aankopen zal verminderen (23%). Bovendien zegt 30% dat ze juist meer artikelen terugsturen. Ook al bestaat AR al een tijdje, toch is de technologie nog vol in ontwikkeling en is er nog genoeg ruimte voor verbetering van bestaande AR-toepassingen. 

De meeste retourzendingen van kleding en schoenen bij online shoppen worden veroorzaakt door het bestellen van de verkeerde maat. Om het aantal retourzendingen te verminderen met AR is het dus van belang dat AR-toepassingen voorzien zijn van precieze lichaamsmetingtechniek. Nike heeft bijvoorbeeld een hele precieze meettechniek opgenomen in zijn Nike Fit AR-app.  Deze meet met de camera van een smartphone en een nauwkeurigheid van 2 millimeter de schoenmaat van klanten op. 

Met dergelijke geavanceerde functionaliteiten vervaagt AR steeds meer het verschil tussen de online en fysieke winkelervaring. 55% van de respondenten die AR gebruikt of van plan is om AR te gebruiken denkt ook dat ze minder in een fysieke winkel zullen kopen als ze met AR shoppen.

De belangrijkste reden om nog niet met AR te hebben geshopt, naast het feit dat nog maar weinig winkels AR-toepassingen aanbieden, ligt echter voor 59% toch nog steeds bij de voorkeur om producten in het echt te zien en te passen voor ze te kopen. 

redenen om AR nite te gebruiken voor winkelen

AR voor winkelen in fysieke winkels

Ook voor shoppen in fysieke winkels is AR aantrekkelijk. Slechts 10% van de ondervraagde consumenten heeft AR pas gebruikt in fysieke winkels, maar van de 90% die AR nog niet heeft gebruikt, heeft 43% interesse om het te gebruiken

Sneller kopen en hygiëne zijn redenen om AR in fysieke winkels te gebruiken

Sneller kunnen kopen (41%) en betere visualisatiemogelijkheden (50%) zijn de belangrijkste redenen voor de interesse in AR shoppen bij fysieke winkels. Virtueel passen in een virtuele passpiegel bijvoorbeeld is sneller, geen tijd verliezen in de rij voor een pashokje en geen gedoe meer met aan- en uitkleden. 

Hygiëne speelt ook een rol (39%). Door bijvoorbeeld een slimme AR-passpiegel of -paskamer te gebruiken om kleding te passen, is er minder contact met kledingstukken en ruimtes waar veel andere mensen aanzitten. Dit maakt AR-oplossingen een veilig alternatief tijdens de huidige pandemie. 27% van de ondervraagde consumenten is sinds Covid-19 ook meer bereid om AR te gaan gebruiken.

De Bijenkorf experimenteerde al met een virtuele paskamer in 2014 (bron: YouTube)

AR software in fysieke winkels kan ook worden gebruikt om extra informatie weer te geven over aangeboden producten. Er bestaan apps die, door de camera op een object te richten, aanvullende gegevens laten verschijnen, zoals andere kleuren of bijpassende accessoires en zelfs reviews. Bij voedingsmiddelen kan dit prijsinformatie zijn, maar ook nutritionele informatie, of bijpassende producten of recepten. Dit maakt AR ook aantrekkelijk voor supermarkten. Voor 30% van de consumenten is deze extra informatie een reden om AR te gebruiken. 

Bron: YouTube

Het spelelement van AR is groot deel van succes

AR is ook vooral leuk! Rond een derde van de ondervraagde respondenten vindt AR aantrekkelijk omdat het een nieuwe technologie is die ze graag uitproberen. Het innovatieve en vooral interactieve van AR verrijkt de koopervaring. AR is dus niet alleen puur sales, ook het spelelement levert toegevoegde waarde en kan de voorkeur en loyaliteit van de klant positief beïnvloeden.

In de toekomst is fysiek passen passé

Nog maar weinig consumenten hebben ervaring opgedaan met AR in de retail, maar interesse om het te gebruiken is er genoeg. Het wachten is op meer aanbod van (web)winkels. Dat meer winkels en webshops meer AR-mogelijkheden gaan aanbieden lijkt eigenlijk een logische ontwikkeling in onze steeds verder gedigitaliseerde samenleving. Over een paar jaar kunnen we ons wellicht niet meer voorstellen dat we iets online zouden kopen zonder het virtueel te passen. Door AR in te zetten kunnen winkeliers consumenten een verbeterde klantervaring bieden wat de conversie en loyaliteit in een sterk concurrerende omgeving als de retail ten goede komt.


Onderzoeksmethodologie

Het onderzoek werd uitgevoerd middels een online enquête bij een ISO 20252 gecertificeerd platform. Het panel voor dit onderzoek bestaat uit 1028 Nederlandse respondenten. Alle deelnemers zijn ouder dan 18 jaar en zitten in fulltime loondienst (40%), parttime loondienst (25%) of zijn freelancers (9%), studenten (10%), gepensioneerden (14%) en mensen die hun baan verloren hebben als gevolg van de pandemie (1,5%). 

De deelnemers  bestaan voor 48% uit vrouwelijke en 52% uit mannelijke respondenten. Het inkomensniveau van de respondenten varieert van minder dan 15.000 dollar per jaar tot meer dan 200.000 dollar per jaar, waarbij de meeste respondenten (41%) tussen de 26.000 en 50.000 euro per jaar verdienen. 

Het onderzoek over AR liep tussen 1 en 14 september 2020

 

Como as tecnologias inovadoras podem ajudar as PMEs

tecnologias inovadoras

tecnologias inovadoras

Não há como negar que a pandemia do novo coronavírus acelerou o processo de transformação digital nas pequenas e médias empresas (PMEs). 

No início da crise, o home office, que já vinha ganhando espaço nos últimos anos, virou regra para um grande número de PMEs como forma de respeitar as recomendações de distanciamento social. Nessa nova realidade, mais descentralizada, as empresas tiveram que correr para adotar tecnologias que tornassem o trabalho remoto mais ágil e eficiente, como a computação na nuvem e as ferramentas para o comércio eletrônico e de gestão de projetos, por exemplo.

O caminho, no entanto, ainda é longo.

Pesquisa realizada pelo Capterra ainda no final de 2019 –antes da chegada do coronavírus, portanto–, analisando o estado da transformação digital nas empresas naquele momento identificou que a maioria delas, apesar de já ter iniciado seu processo de transformação, considerava que deveria investir mais em novas tecnologias.

Apesar de estar na frente de países como Austrália, Alemanha e Japão em relação aos investimentos em tecnologia na nuvem, o Brasil ainda tem muito o que desenvolver, sobretudo em relação a tecnologias inovadoras, como IoT (da sigla em inglês para Internet das Coisas), inteligência artificial, blockchain e big data, ainda pouco exploradas pelas pequenas e médias empresas brasileiras. 

Aproveitando o impulso na digitalização provocado pelo coronavírus, tentaremos desmistificar algumas dessas tecnologias inovadoras e mostrar como elas podem ajudar as PMEs a se adaptarem ainda melhor à crise atual.

Impressão 3D: inovação em produto e manufatura

A impressão 3D não é novidade, remonta à década de 1980, mas apenas recentemente se popularizou a ponto de se tornar acessível para empresas com orçamento reduzido e até mesmo para profissionais autônomos.

O que é impressão 3D?

Segundo a Gartner, a impressão 3D, também chamada de fabricação aditiva, é o processo que usa um dispositivo para criar objetos a partir de modelos digitais. Ela tem aplicação prática em diversos setores da economia, desde o alimentício até o educacional, mas é na moda e na construção civil que tem sido usada em maior escala.

Com impressoras 3D, é possível produzir protótipos de praticamente qualquer tipo de produto e até casas inteiras e completamente funcionais. Então, se a sua empresa fabrica produtos físicos, vale a pena avaliar a possibilidade de substituir a fabricação convencional pela 3D ou mesmo desenvolver novos produtos cuja concepção original já esteja pensada para esta tecnologia.

No campo da construção, seja em arquitetura ou engenharia, a impressão 3D cai como uma luva. Os softwares CAD atuais são, em sua maioria, compatíveis com a tecnologia 3D e auxiliam não apenas na confecção de maquetes hiper-realistas como na própria construção arquitetônica. E o melhor, de maneira sustentável.

Confira também as seguintes categorias: 

Chatbot: atendimento ao cliente 24 horas

O chatbot é um recurso relativamente simples, de fácil implementação e, ao mesmo tempo, poderoso, ao permitir que o cliente converse com um robô usando uma linguagem natural. São inúmeras as possibilidade de aplicação dessa tecnologia no contexto comercial, mas o uso mais comum são os chats automatizados inseridos em sites.

A automatização do atendimento ao cliente tem a grande vantagem de torná-lo um serviço permanente, disponível a qualquer hora do dia ou da noite, em qualquer lugar do planeta. Muitos dos programas de chatbot, inclusive, incluem vários idiomas em sua configuração.

A lista de softwares de chatbot disponíveis é extensa, assim como os recursos oferecidos. Reconhecimento de voz, atendimento omnichannel, assistente virtual, como os dos smartphones, e bots pré-configurados são alguns deles. O importante aqui é programar bem o bot para tornar a experiência do usuário o mais natural e humana possível.

Realidade aumentada: ambientes virtuais quase reais

A realidade aumentada (AR, da sigla em inglês) também é uma tecnologia inovadora cuja origem é ainda mais antiga do que a impressão 3D, mas que também tem ganhado muita visibilidade na última década. Esta tecnologia se adapta muito bem aos smartphones, onde tem vasta aplicação. Vários games e apps usam a realidade aumentada para tornar a experiência do usuário mais interativa e real.

Diferentemente da impressão 3D, a realidade aumentada não está relacionada diretamente com produtos físicos, mas com a oferta e a apresentação deles, especialmente em celulares e tablets. Há diversas situações em que a aplicação da AR permite ao consumidor viver uma imersão quase real da experiência de compra ou uso do produto ou serviço.

A realidade aumentada possibilita reproduzir fielmente qualquer espaço físico, incluindo até os detalhes de decoração, como quadros na parede e luminárias. Isso permite que os clientes façam uma visita virtual bastante real a qualquer tipo de estabelecimento, como se estivessem caminhando entre prateleiras e produtos, por exemplo, mas sem sair de suas casas. Basta usar o celular e a ponta dos dedos. Se você ainda combinar a AR com chatbots, a experiência de venda virtual fica ainda mais parecida com a vida real.

Muitos museus, galerias de arte e parques temáticos largaram na frente agregando realidade aumentada a seus sites e aplicativos próprios. Com a pandemia, outro setor que tem aproveitado os recursos proporcionados por programas de AR é o imobiliário. A AR torna viável a visita virtual a imóveis residenciais e comerciais, permitindo que os clientes potenciais fiquem em casa.

O setor educacional também pode se beneficiar dessa tecnologia inovadora, simulando salas de aula para oferecer cursos e formações. A gamificação aliada à realidade aumentada leva a educação a distância a outro patamar.

Big data: grande volume de dados transformados em informação valiosa

De forma bastante simplificada, podemos considerar o big data como a evolução do processamentos de dados, em que uma grande quantidade de dados é processada a grande velocidade (e até em tempo real), graças ao poder computacional da atualidade.

Com uma capacidade quase infinita de processamento de informações, essa tecnologia abre caminho para gerar insights de valor incalculável para sua empresa. Antecipação de tendências de mercado, decisões de compra de clientes e padrões de comportamento são apenas alguns exemplos do que a análise de dados é capaz de determinar.

Novamente, quando combinado com outras tecnologias, o big data agrega ainda mais valor. Por exemplo, você pode integrar os logs dos chatbots e sua ferramenta de CRM a fim de acompanhar todos os passos do cliente no funil de compras, desde o primeiro contato até o pagamento. Um fator imprescindível é a integração da ferramenta de big data com aquelas já disponíveis na empresa, para armazenar todos os dados em um único lugar e, assim, obter uma análise mais completa.

É hora de investir em tecnologias inovadoras

Essas são somente algumas das tecnologias inovadoras mais difundidas atualmente. Com o amplo desenvolvimento e disseminação que sofreram na última década, elas ficaram mais baratas, deixando de ser inacessíveis às PMEs. A lista de ferramentas é bastante ampla e variada, incluindo opções gratuitas ou de código aberto na maioria das vezes.

Tempo de crise também pode ser tempo de reinventar-se, descobrir novas soluções e experimentar tecnologias inovadoras, sempre com foco no cliente. A epidemia do coronavírus irá passar e, junto com ela, a crise, mas os investimentos feitos agora certamente ficarão como legado para o que vier depois.

Buscas softwares de chatbot? Confira nosso catálogo!