¿Qué buenas habilidades de atención al cliente necesita desarrollar tu equipo?

Habilidades de atención al cliente

Habilidades de atención al cliente

Como gerente de atención al cliente, es probable que te hayas preguntado cuáles son las habilidades de atención al cliente y si se pueden enseñar. La respuesta a esta última pregunta es un “sí” rotundo.

Por supuesto, es fundamental contratar a las personas adecuadas. Pero lo que sucede después de la contratación es igual de importante. 

Como gerente puedes hacer mucho para obtener el mejor rendimiento de tus agentes. Para maximizar la productividad es esencial tratar bien a tus empleados para que no se desgasten, y proporcionarles un software para servicio técnico fácil de usar, que les ofrezca la capacitación necesaria para evitar errores comunes en el servicio al cliente.

Además, es importante enseñarles a los agentes las habilidades de atención al cliente necesarias para tener éxito en ese mundo. Las tres habilidades más críticas para una buena atención al cliente son la comunicación, la gestión del tiempo y el conocimiento del producto. 

Estas tres habilidades se pueden enseñar, y aprender, en el trabajo. 

Pero mientras algunas empresas tienen grandes presupuestos y largos plazos de tiempo para formar a sus empleados, los dueños y gerentes de pequeñas y medianas empresas tienen que hacerlo de forma rápida y barata. 

3 importantes habilidades de atención al cliente que debes enseñarle a tu equipo

Echemos un vistazo a por qué estas tres habilidades de atención al cliente son importantes para cultivar en tu equipo de servicio al cliente y algunos consejos para ayudarte a conseguirlo.

Habilidades de servicio al cliente

1. Escucha activa

Una buena comunicación reduce los malentendidos, genera confianza y ahorra tiempo, elementos esenciales para un excelente servicio al cliente.

Todo el mundo se comunica, pero algunos de nosotros lo hacemos mejor que otros. Si tus agentes no son comunicadores naturales, tómalo con filosofía. Anima a tus trabajadores a comenzar el viaje hacia una mejor comunicación que perfeccione sus habilidades para escuchar al cliente.

Aquí es donde muchos profesionales de cara al cliente fallan. Todos hemos escuchado historias de ventas y clientes perdidos gracias a empleados que no escuchan y siguen dirigiendo a los clientes hacia los productos equivocados. 

Para tener una idea de si se trata de un problema con tus agentes, escucha o lee algunas interacciones. Cuando los clientes están hablando, ¿con qué frecuencia tus agentes parecen distraídos o pierden la información que el cliente les está dando? Es fácil distraerse pensando simultáneamente en cómo resolver el problema del cliente, y saber qué decir a continuación o cómo librarse del teléfono o del chat, o a dónde ir a comer al mediodía.

Una manera de ayudar a tus representantes a mejorar en su escucha en general es enseñarles una estrategia específica, llamada escucha activa, que implica más que estar callado cuando alguien está hablando.

Estos son algunos consejos que les puedes dar a tus agentes para escuchar de forma activa:

  • Estar presente mentalmente en la conversación.
  • Sonreír y fruncir el ceño apropiadamente, incluso por teléfono (se transmitirá a través de la voz).
  • Parafrasear lo que el cliente está diciendo con declaraciones que comiencen con “Lo que estoy escuchando es” y “Suena como si estuvieras diciendo”.
  • Hacer aclaraciones a través de preguntas como “¿Qué quieres decir cuando dices X?”

Chris Stainthorpe, cofundador de CustomerSure, practica la escucha activa pidiendo siempre  comentarios a los clientes. Pedirles que compartan sus puntos de vista sobre la empresa ayuda a identificar conflictos de personalidad y procesos rotos que desembocan en perder ventas o perder buenas recomendaciones de satisfacción del cliente.

A las personas les encanta dar retroalimentación (si los escuchas y te ocupas de ellos), porque les transmites que te importan. Es muy raro. Clientes felices significa que gastan más, y la retroalimentación es la forma más sencilla de hacer felices a los clientes” dice Chris Stainthorpe, co-fundador de CustomerSure.

Dado que CustomerSure hizo que pedir comentarios sea una parte fundamental de su proceso de servicio al cliente, aún no han perdido una cuenta clave debido a clientes insatisfechos. 

Además, asegúrate que demuestras que estás escuchando activamente frente a tus empleados. Las personas tienden a reflejar el comportamiento que ven. Si estás pensando en que vas a comer cuando tus agentes te hablan, será mucho más difícil que ellos aprendan a escuchar activamente.

2. Gestión del tiempo y priorización

Casi todos los clientes quieren que su problema se resuelva en el menor tiempo y con el menor esfuerzo (por su parte) posible. Sin embargo, no es común que un cliente sepa cómo te puede ayudar a que eso pase.

Como gerente, una de las mejores cosas que puedes hacer para mejorar la gestión del tiempo de tu equipo es administrar su atención, según la consultora de gestión Maura Thomas, que escribe para Harvard Business Review.

Por ejemplo: cuando los agentes tienen que responder inmediatamente a cada solicitud entrante, no se pueden concentrar completamente en ninguno de los problemas en los que estén trabajando en ese momento.

Cambiar de canal para cada vez que entra un mensaje nuevo es increíblemente costoso en términos de productividad. Obligar a tus agentes a responder los mensajes entrantes y contestar correos electrónicos al mismo tiempo, podría estar disminuyendo su eficacia hasta en un 40%.

Por suerte, es bastante sencillo abordar este problema.

En primer lugar, automatiza la respuesta de “tenemos su boleto y lo atenderemos en breve” a los tickets entrantes. No hay razón para distraer a tus agentes de sus deberes para enviar este mensaje.

Muchos productos de software para servicio técnico envían una respuesta automática a las solicitudes entrantes, de esta forma se confirma la recepción de la solicitud con la intención de atender el problema y ofreciendo una estimación de cuánto tiempo tendrá que esperar el cliente para ser atendido por un agente.

A continuación, aclara en tus políticas y procedimientos qué tareas tienen prioridad sobre otras. Si no hay una necesidad urgente de que los agentes sean interrumpidos por las solicitudes entrantes y los chats, obtendrás un mejor rendimiento, permitiéndoles centrarse en la tarea en cuestión y luego comprobar si hay nuevos mensajes cuando necesitan tomar un descanso o terminar una consulta.

3. Conocimiento del producto y del cliente

Si tus agentes no tienen la información preparada para comunicarse, de nada servirán todas las habilidades de comunicación del mundo. Garantizar que tus agentes desarrollen una comprensión profunda de cómo funciona tu producto, es esencial para el éxito del servicio al cliente. 

Aunque requiere cierta inversión, al final ahorras tiempo y generas confianza entre agentes y clientes.

Para que este conocimiento profundo sea una realidad, haz que la formación de productos sea una parte importante del proceso de incorporación de tus agentes de atención al cliente. Comienza la formación no sólo con cómo solucionar problemas comunes, sino con una visión general de cómo usar el producto, quién lo usa, para qué lo usa, etc.

Y entrénalos no sólo en el producto, sino también en los clientes. ¿Cuáles son sus necesidades? ¿Cómo utilizan el producto y cuándo? ¿Por qué es esencial para ellos?

Si hay encuentros a los que asisten los compradores objetivo, considera dar a tus agentes algún tiempo libre para que los atiendan y aprendan sobre los clientes de primera mano.

También dales a los agentes el tiempo y los recursos que necesitan para usar el producto o servicio ellos mismos. Entrena a tus agentes en cada nueva función y actualización, para que nunca los tomen por sorpresa.

Tu equipo debe aprender estas habilidades de atención al cliente

Tus empleados pueden y deberían aprender estas habilidades de atención al cliente

Obtener el mejor rendimiento de tus agentes no solo ayuda a tu empresa, sino que también los ayuda a ellos. Ya sea que se queden en tu negocio toda su carrera o continúen adelante, llevarán estas habilidades con ellos y se basarán en ellas durante años.

Recuerda: no importa lo bien que contrates, todo el mundo puede mejorar su comunicación, gestión del tiempo y aumentar sus conocimientos profesionales.

Si necesitas ayuda para encontrar la tecnología adecuada para capacitar a tus agentes, consulta nuestros directorios de software para servicio técnicosoftware para capacitación de ventas, donde verás cientos de opciones y podrás compararlas entre ellas.

¿Estás buscando un software de call center? Echa un vistazo al catálogo de Capterra de soluciones de software de Call Center.

PAWfect software: top picks for grooming salons

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One in two adults in the UK own a pet – and one in four of those are dogs. Dogs have an estimated population of 9.9 million in the UK; and that is a lot of flurry heads to wash a year!

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If you own a pet grooming salon you are probably used to handle all breeds and personalities. However, not all of the job is washing and brushing amazing dogs all day. Like in any other business, it’s vital to keep track of bookings, supplies, and other administrative tasks. Pet grooming software can streamline some of those tasks so you can focus on keeping your canine customers happy.

To make sure that you choose the best-suited dog grooming software for your business in the UK, we have selected the four most popular pet grooming software solutions in Capterra’s directory chosen by:

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Rated 4+ stars by users on Capterra.co.uk

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High search volume in the UK

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Offer product and customer support in the UK

BookSteam

Rate: 4.5 / 5

Ease of use: 4.5 / 5

Customer service: 5 / 5

Pricing: Starting at £17/month

Free trial: Yes

BookSteam

BookSteam offers four plans for users depending on the number of staff members that will use the software: Solo, Small, Medium and Large. Prices start at around £17/month for the Solo plan, increasing to £57/month for the Large subscription. For salons with more than 5 staff members the Medium option may be better suited.

BookSteam keeps all data within one dashboard, making it easy to access information quickly. The main dashboard includes features such as calendar management and analytics, where business owners can keep track of their calendar and generate sales reports. The program offers pet shop owners the ability to keep records and information on clients. Through the system, customers can also book appointments online and opt-in to receive SMS reminders.

Another feature to highlight is the integration with MailChimp. It enables subscribers to design email campaigns, send email newsletters, manage subscribers and track results.

BookStream offers a 14-day trial to try out the features. It allows customers to leave reviews and subscribers can also manage their social media profiles. 

dog grooming software ukOur take: If you are looking for a software that can add features to allow you to scale your business, this software is a good option for you, as it offers four plans that can adapt to your business’ needs depending on the growing stage.

MoeGo

Rate: 4.5 / 5

Ease of use: 4.5 / 5

Customer service: 5 / 5

Pricing: Free version

Free trial: Yes

MoeGo

MoeGo is a specialised software for pet grooming businesses. It offers separate plans for grooming salon and mobile grooming. 

Both options have a free model that includes one staff & one van (for mobile) as well as standard features such as unlimited pets and clients and up to 50 appointments per month. MoeGo offers online bookings through the website, apps and social media as it is cloud-based, allowing all the data to be updated and synced in one place.

For mobile groomers, it also offers the option to see the appointment address and calculates the best route fast to help save time. It also offers appointment reminder and the opportunity to communicate with customers via SMS to update them.

dog grooming software ukOur take: If you are looking for a solution for both salon and mobile grooming, this may be a good option for you. The software has dedicated features to help mobile groomers with appointments and customer communication as well as salon owners.

MyTime 

Rate: 4.5 / 5

Ease of use: 4.5 / 5

Customer service: 5 / 5

Pricing: Starting at £61/month (billed annually)

Free trial: Yes

MyTime

MyTime offers three plans for users depending on the needs of the business starting at £61 / month if paid annually: Scheduling, Growth and Premium.

The Scheduling plan offers features to allow users to manage bookings such as an online dog grooming booking system, SMS appointment confirmation, reporting and analytics, customer records and point-of-sale features. The Growth plan also incorporates more advanced features such as targeted email campaigns and promo codes.Finally, the Premium plan focuses on driving business success to its pet grooming clients. As well as offering all the features included with the Scheduling and Growth plans, the Premium plan also includes a dedicated reputation manager feature to track customer reviews.

Reviewers on Capterra note the ease of use of the tool that integrates all the relevant information in one place. Customers have an overview of the main features in one dashboard, where they can access the schedule, POS, client history and orders. They can also access a report where they can have an overview of client transactions and company revenue. 

dog grooming software ukOur take: MyTime offers an all-round software that would work well with the more established businesses looking to focus on customer marketing and reputation management.

Pawfinity

Rate: 4.5  / 5

Ease of use: 4.5 / 5

Customer service: 4.5 / 5

Pricing: Starting at £38/month 

Free trial: Yes

Pawfinity

Pawfinity offers software targeting pet groomers, kennels, and daycare service business to help them improve efficiency and enhance the overall client experience. 

Pawfinity offers three plans starting at £38/month: Stay & Play, aimed at kennels or pet sitting businesses; Groom & Train, aimed at pet grooming salons and the Royal package, aimed at all pet businesses.

The first two plans offer features tailored to the business profile. The Groom & Train plan includes specific features for pet salons such as grooming appointments as well as SMS notifications to avoid no-shows. As well as these, the plan also offers integration with Quickbooks (only available in the US and Canada at present), inventory, payroll, POS and client profiles.

Reviewers note the ease of use and the convenience of text messages to ensure that clients are reminded of their appointments and the mobile app, that allows them to book appointments faster and optimising their time to grow the business.

dog grooming software ukOur take: If you are looking for specialised software for your pet grooming business this is a good option as it offers tailored features that you can leverage to grow your business.

 

Finding the right software for your business can be almost as challenging as finding the right pet – you want to make sure that it’s going to be a long-term companion that you get on with! For more information, visit our pet grooming software list here to see all the available options for you.

Kundenzufriedenheit messen: Mit diesen 3 KPIs verbesserst du Service und Umsatz

Kundenzufriedenheit messen

Heutzutage kann man Help-Desk-Software mithilfe von mehr und detaillierteren Key Performance Indicators (KPIs) auswerten als je zuvor. Aber wie behält man dabei den Überblick und ist es überhaupt sinnvoll, so viele Daten zu verfolgen? Hierbei sollte man beachten, was bzw. wer für einen guten Umsatz verantwortlich ist – und das sind in erster Linie natürlich die Kunden.

Es liegt daher im Interesse eines Unternehmens herauszufinden, wie der richtige KPI Kundenservice und damit auch Kundenloyalität fördert und wie sich am besten die Kundenzufriedenheit messen lässt. Wer hätte nicht gerne den einen oder anderen Markenbotschafter in seinem Kundenstamm?

Kundenzufriedenheit messen

Die granulierte Berichterstattung der KPIs hat Vor- und Nachteile. Der Kundendienst verfügt nun zwar über mehr Optionen, auf die er sich konzentrieren und stützen kann, jedoch werden Entscheidungen so meist erschwert. Verfolgt man die falschen Metriken, verschwendet man Zeit und optimiert Bereiche, die nicht zum höchsten ROI führen.

Mit den richtigen Customer-Service-KPIs weiß man jedoch, welche Aspekte schnell verbessert werden müssen, um gezielt Änderungen im Unternehmen herbeizuführen.

Mit diesen 3 KPIs die Kundenzufriedenheit messen

In diesem Artikel stellen wir drei KPIs für die Kundenzufriedenheitsanalyse vor und erläutern, warum man gerade diese unbedingt nachverfolgen sollte und wie.

Werfen wir zu Anfang einen Blick auf die durchschnittliche Lösungszeit.

1. Durchschnittliche Lösungszeit

Wie der Name schon sagt, gibt die durchschnittliche Lösungszeit Informationen über die Zeit, die Mitarbeiter*innen zur Lösung eines Problems benötigen. Warum ist diese Leistungskennzahl hilfreich? Kunden ziehen – wenig überraschend – eine schnelle Lösung einer langsamen vor. Schnelle Lösungen führen auch zu Einsparungen bei den Mitarbeiterkosten.

In Kombination mit anderen Statistiken ist die durchschnittliche Lösungszeit aber noch viel aussagekräftiger.

Vergleicht man beispielsweise diese Zeit mit der Verbleibsquote, stellt sich u. U. heraus, dass schnellere Lösungsansätze zu einem stärkeren Umsatz führen. Nehmen wir an, eine um 10 % reduzierte Lösungszeit führt zu einer 20 % höheren Verbleibsquote. Da eine bessere Verbleibsquote einen höheren Umsatz nach sich zieht, kann man so die Einstellung neuer Kundendienstmitarbeiter*innen rechtfertigen.

 Wie man den Customer-Service-KPI misst

Die meisten Help-Desk-Softwarelösungen verfügen über eine Funktion zum Erstellen von Berichten zur durchschnittlichen Lösungszeit, was sich in vielen der beliebtesten Top 20 Help-Desk-Software-Optionen zeigt. Hierbei sollte man jedoch genauer hinschauen. Bei einigen Anbietern ist diese Funktion nicht in allen Preisstufen enthalten, bei anderen muss man selbst programmieren können, um diesen Bericht zu erhalten.

Und auch die Detailgenauigkeit variiert. Einige Programme stellen die Lösungszeit für jeden Mitarbeiter dar, andere schlüsseln jedoch nur einen Durchschnittswert für das gesamte Team auf. Für aussagekräftige Informationen sollte man auf Software zurückgreifen, die die durchschnittliche Lösungszeit pro Mitarbeiter*in im Dashboard des Systems anzeigt.

2. Tickets geordnet nach Medium/Kanal/Quelle

Nicht alle Software ist gleich – und auch bei Help-Desk-Tickets gibt es große Unterschiede.

Zur Priorisierung eingehender Tickets ist der ROI das beste Merkmal. Oder anders ausgedrückt: Tickets, die am meisten Umsatz bringen, sollten zuerst gelöst werden. Diese Vorgehensweise erfordert möglicherweise ein Umdenken der Kundendienst-Mitarbeiter, die wahrscheinlich tendenziell zuerst einfache Probleme lösen und so eine gute durchschnittliche Lösungszeit erzielen.

Aber woher weiß man, welche Tickets am meisten Profit abwerfen? Die Gruppierung nach eingehendem Kanal ist eine Möglichkeit, dies herauszufinden. Anschließend betrachtet man die durchschnittliche Kundenbindung der Kunden, die sich für diesen Kanal entscheiden.

Auf diese Weise kann man feststellen, ob beispielsweise Ticket-Aussteller auf Twitter loyaler sind als Kunden, die ihre Anfrage per E-Mail senden.

 Wie man den Customer-Service-KPI misst

Nicht jede Help-Desk-Software verfügt über eine Funktion, über die sich der Kanal zur Kontaktaufnahme abfragen lässt. Bei einigen wird das Ticketvolumen nach Mitarbeiter*in und dem übermittelten Kanal aufgelistet, bei anderen wird der Kanal angezeigt, über den tendenziell die Tickets gesendet werden, deren Beantwortung am längsten dauert.

Auf der Suche nach Software sollte man daher Anbieter unbedingt danach fragen, welche Daten zu Ticket-Kanälen analysiert werden und wie die entsprechenden Berichte aussehen. „Ja, das geht“ sollte in diesem Fall keine akzeptable Antwort sein, denn dass grundsätzlich Berichte verfügbar sind, heißt noch lange nicht, dass sie sich auch ausreichend unkompliziert erstellen und lesen lassen. Am besten lässt man sich von den Anbietern konkret zeigen, wie der Zusammenhang zwischen Kontaktmedium und Kundenloyalität in der Software dargestellt wird.

3. Top-Mitarbeiter*innen

Herausragender Kundendienst ist nur mit exzellentem Personal möglich und die Top-Performer sollten ihrer Leistung entsprechend belohnt werden. Was aber macht einen Top-Performer aus? Listet man die Mitarbeiter*innen aufgrund ihrer Lösungszeit oder der Anzahl der gelösten Tickets, wenden sie sich wahrscheinlich den einfachen Anfragen zuerst zu.

Die Lösungszeit spielt natürlich eine Rolle, aber sie sollte nicht der wichtigste Maßstab für die Leistung sein. Warum? Forschungen haben gezeigt, dass Qualität wichtiger ist als Geschwindigkeit.

Eine Gallup Group-Umfrage hat beispielsweise ergeben, dass Kunden, die den Support als „höflich, engagiert und hilfsbereit“ beschrieben, 9-mal wahrscheinlicher wieder mit der Marke in Kontakt treten würden. Wurde der Kundendienst jedoch als „schnell“ empfunden, lag die Wahrscheinlichkeit nur 6-mal so hoch.

 Wie man den Customer-Service-KPI misst

Zuerst muss entschieden werden, nach welchen Kriterien exzellenter Kundenservice im Unternehmen definiert wird. Hierbei sollten idealerweise Aspekte wie Höflichkeit und Hilfsbereitschaft einfließen, die über eine Kundenzufriedenheitsanalyse ermittelt wurden.

Wie geht man bei so einer Analyse am besten vor? Es gibt verschiedene Messwerte wie die Kundenzufriedenheit (Customer Satisfaction, CSAT), den Kundenaufwand (Customer Effort Score, CES) und den Promotorenüberhang (Net Promoter Score, NPS). Kundenzufriedenheits-Software wurde genau anhand dieser Werte entworfen und auch in einigen Help-Desk-Softwarelösungen sind anpassbare KPIs enthalten.

Gute Auswertungen führen zu mehr Umsatz

Setzt man sich einen herausragenden Kundendienst zum Ziel, muss man wissen, welche Werte wie zu messen sind.

Und das ist bei der großen Auswahl an Customer Service-KPI gar nicht so einfach. Mit der durchschnittlichen Lösungszeit, nach Medium/Kanal/Quelle sortierten Tickets und anhand einer Kundenzufriedenheitsanalyse ermittelten Top-Mitarbeiter*innen hat man bereits drei KPIs in direkter Korrelation mit der Verbleibsquote und der Kundenzufriedenheit, beides Komponenten, die eng mit dem Umsatz verknüpft sind.

Du willst die Kundenzufriedenheit messen und benötigst Help-Desk-Software, die ohne große Programmierung und Auswertung von CSV-Dateien Bericht über diese Metriken erstattet? Im Capterra-Verzeichnis kannst du Software nach Funktionen filtern und Nutzerbewertungen zum Kundendienst, zur Anwendbarkeit und zur Berichterstellung lesen.

 

Os 8 melhores sistemas de chamados open source e gratuitos

softwares de sistema de chamados open source gratuitos

softwares de sistema de chamados open source gratuitos

O help desk precisa de ajuda.

Erros no registro de chamados, descumprimento dos Acordos de Nível de Serviço (SLAs na sigla em inglês), clientes decepcionados ou que se vão, tudo isso é prova de que talvez seja a hora de buscar uma melhor solução. O único problema é que a troca pode pesar no orçamento.

Por isso selecionamos alguns sistemas de chamados open source e gratuitos disponíveis no mercado. A lista está em ordem alfabética.

Programas de help desk gratuitos ou “freemium”

1.  C-Desk

Captura de tela do C-Desk

O C-Desk é um software de help desk gratuito que inclui gestão de solicitações de atendimento para toda a equipe, gerenciamento manual de ativos, base de conhecimentos, galeria de fotos, um painel de avisos e um livro de registros.

Características destacadas

  • Ao contrário da maioria das opções sem custo, o C-Desk é grátis para qualquer número de usuários ou técnicos que o utilizam.

Segundo opiniões publicadas no Capterra, o C-Desk oferece uma boa experiência para o usuário. Instalar o software é fácil, apesar das dificuldades de configurá-lo. Além disso, trata-se de um solução flexível com recursos como um servidor FTP para compartilhar documentos, característica que também é bem avaliada.

Os usuários destacam ainda que a empresa não deixa ninguém pendurado na linha. “O atendimento ao cliente é excelente”, escreve um deles, “eles respondem às solicitações em uma hora”.

Desvantagens

Há poucas reclamações do C-Desk. Mesmo com uma lista de recursos não tão completa, o software consegue dar conta do recado.

Visão geral

Além de todas as funcionalidades mencionadas acima, o C-Desk também oferece ferramentas para gestão de tarefas e projetos, questionários e enquetes e bate-papo. Como a maioria dos softwares de suporte técnico, o programa encaminha cada solicitação ao melhor técnico disponível para a tarefa. Ainda segundo um usuário do Capterra, o recurso de formulários do C-Desk é mais avançado do que os formulários do Google.

2. Freshdesk

Captura de tela do freshdesk

O Freshdesk ocupa o quarto lugar no ranking dos 20 melhores softwares de atendimento ao cliente (informação em inglês) do Capterra. A versão gratuita serve para um número ilimitado de atendentes, mas com funcionalidades limitadas.

Características destacadas

  • Prioriza facilmente determinados clientes com base nas políticas dos SLA
  • Transforma e-mails e chamados em artigos de uma base de conhecimentos
  • Usa 33 idiomas diferentes
  • Permite acesso por aplicativos móveis

O Freshdesk é uma boa solução para um aumento temporário de demanda. É possível adicionar atendentes por um dia para resolverem uma lista de pendências pagando de US$ 2 a US$ 4 (de R$ 8 a R$ 16), sem mudar de plano. Os usuários podem comprar passes diários com antecedência e usá-los conforme necessário.

Na opção gratuita, há suporte por e-mail 24 horas, nos 7 dias da semana, e suporte telefônico 24 horas de segunda à sexta. Segundo um dos usuários do Capterra, o atendimento ao cliente é incrível.

Desvantagens

O recurso mais atrativo do Freshdesk é a possibilidade de gamificar o suporte ao cliente. O sistema oferece pontos e prêmios por atendimentos considerados excelentes para ajudar a aumentar o ânimo e o envolvimento dos representantes.

Infelizmente, a gamificação não está disponível na versão gratuita.

Além disso, alguns usuários reclamam da interface pouco intuitiva do software. Um deles critica o processo para adicionar novos contatos ou empresas dos chamados; outro diz que configurar o programa “pode ser confuso”.

Um usuário destaca, porém, que todos os recursos de administrador necessários estão numa só guia. “É muito fácil de configurar e personalizar a solução (formulários, e-mails etc.). Em poucos minutos, está funcionando”, completa.

Visão geral

É compreensível que a gamificação esteja disponível apenas para grandes negócios, já que depende da concorrência entre atendentes para que realmente funcione, mas os demais recursos da plataforma podem ser úteis para locais com um número reduzido de atendentes.

3. ngDesk

Captura de tela do ngDesk

O ngDesk é um software de gerenciamento de chamados gratuito sem planos pagos. Tudo o que o programa oferece está disponível para um número ilimitado de atendentes e sem custo.

Características destacadas

O programa é completo e inclui respostas predefinidas, bate-papo privado entre atendentes e horários de plantões. As políticas de escalonamento automático e personalizado permitem decidir com antecedência para quem  transferir os chamados e os intervalos entre uma transferência e outra. Assim, é possível garantir que quem não é atendido continue sendo transferido até que alguém da equipe possa responder.

O painel do ngDesk exibe a carga de trabalho, os relatórios dos SLA, os dias de mais atividade e o status dos maiores clientes em tempo real.

Os atendentes podem trabalhar em qualquer lugar via aplicativos móveis e receber notificações sobre novos chamados e atualizações por telefone, e-mail ou SMS.

O ngDesk também permite definir SLAs e monitoramentos que rastreiem todos os chamados do suporte técnico, compará-los com os SLAs da empresa em intervalos determinados e receber notificações sobre SLAs em risco antes de um vencimento ou uma infração.

Desvantagens

A maior desvantagem deste produto é o que não sabemos. O site não dá detalhes do atendimento ao cliente, por exemplo. Segundo um usuário do Capterra, o software é perfeito por contar com inúmeras funções gratuitas, mas a longo prazo pode saturar com tanta informação e provocar alguma confusão.

4. Spiceworks

Captura de tela do Spiceworks

A versão gratuita do Spiceworks é auto-hospedada e gerenciada e com backup automático, ao contrário do habitual para este tipo de opção. Geralmente, a auto-hospedagem é um serviço premium que vem com suporte e backups para o produto. Com o Spiceworks, basta um único download e pronto.

Características destacadas

  • Gratuito, independentemente do número de atendentes
  • Sincronização com LDAP/Diretório Ativo (Active Directory)
  • Integração móvel
  • Apto para múltiplos locais
  • Instalação rápida e fácil no Windows
  • Serviços de monitoramento do servidor

Desvantagens

O maior inconveniente do Spiceworks é justamente o fato de ser auto-hospedado. É o que aponta um usuário do Capterra: “em comparação com a nuvem, a parte mais complicada é configurar a versão do servidor.”

Isso significa instalar, configurar, hospedar e atualizar tudo sozinho. A instalação pode ser complicada em Linux, Unix ou VMware.

Trata-se, portanto, de uma solução gratuita, mas com custos extras de hospedagem e mão de obra.

Visão geral

Segundo alguns usuários do Capterra, faltam atualizações mais periódicas do programa.

Por isso, se a auto-hospedagem de um produto que não tem atualizações periódicas não for um problema, essa pode ser uma boa solução. Mas é bom ficar atento.

Outras ferramentas gratuitas ou “freemium”

Sysaid, ManageEngine e Zoho também oferecem serviços gratuitos que vale a pena conferir.

Sistemas de chamado open source

As versões gratuitas dos softwares de suporte técnico são limitadas em termos de número de usuários e funcionalidades, mas os programas de código aberto são totalmente funcionais para todo tipo de usuário. Também são extremamente personalizáveis. Já a instalação e a configuração ficam por conta do cliente.

Para atender às necessidades de todos, a maioria dos sistemas de chamado open source também oferece uma versão pré-configurada e/ou instalação e suporte por meio do pagamento de uma tarifa.

1. Bugzilla

Captura de tela do Bugzilla

Antes de tudo, o Bugzilla é pouco sofisticado: não permite classificar os chamados por grau de importância nem por cores. Ao mesmo tempo, a falta de recursos também significa uma interface limpa, simples e fácil de usar. Além disso, o programa conta com alguns recursos avançados, como pesquisas capazes de memorizar as buscas e perfis de usuário editáveis. As preferências de e-mail também são bastante abrangentes.

Características destacadas

  • Pesquisa avançada
  • Memoriza as consultas

Desvantagens

  • A instalação pode resultar complicada para administradores que não estão acostumados ao Linux/UNIX
  • O sistema não pode ser personalizado
  • Difícil de instalar no servidor Ubuntu

Visão geral

Para quem precisa de algo básico e fácil de usar, o Bugzilla é uma ótima opção.

2. Mantis Bug Tracker

Captura de tela do Mantis Bug Tracker

O Mantis Bug Tracker é geralmente usado para rastrear defeitos em um software, mas também é uma ótima opção de código aberto para suporte técnico. É bastante configurável e permite que os atendentes escolham as notificações por e-mail que preferirem. É possível definir, por exemplo, filtros com a gravidade mínima de problemas sobre os quais receber notificações. Há vários níveis de acesso para diferentes usuários e as alterações dos chamados são registradas em trilhas de auditoria.

Características destacadas

  • Define o acesso de usuários por projeto e função
  • Rastreia problemas resolvidos por feeds RSS
  • Controle de revisão dos campos de texto e notas
  • Relações gráficas entre problemas

Desvantagens

  • A configuração é bastante complicada para os que não são desenvolvedores, além de exigir a edição manual de arquivos PHP

Visão geral

A melhor parte do Mantis Bug Tracker é o sistema de plug-ins. Os mais de 50 disponíveis na página MantisBT-plugins no GitHub  ajudam, por exemplo, a enviar uma notificação por Twitter ou mensagens de SMS quando um problema é resolvido ou atualizar o status em programas externos de gestão de projetos.

3. osTicket

Captura de tela do osTicket

Com o osTicket é possível associar os SLAs com tópicos de ajuda, departamentos ou filtros de chamados e configurar alertas para vencimentos e notificações para prazos não cumpridos. O portal do cliente contém todas as solicitações de ajuda e respostas para serem acessadas posteriormente.

Características destacadas

  • Permite adicionar logotipo próprio, imagens e vídeos dos chamados
  • Espaço no chamado para observações sobre todas as ações
  • Acordos SLAs ilimitados

Desvantagens

  • O suporte da comunidade é excelente, mas às vezes os problemas mais complicados demoram para serem resolvidos

Visão geral

O osTicket tem a maioria dos recursos oferecidos por um software de suporte técnico completo, incluindo filtro para encaminhar os chamados que entram por e-mail ao melhor atendente, formulários web e chamadas telefônicas. A resposta automática ajuda a configurar os fluxos de trabalho por tipo de ocorrência. Também é possível usar respostas predefinidas. Além disso, o sistema oferece relatórios de painel.

4. OTRS Free

Captura de tela do OTRS-Free

O OTRS Free oferece notificações por e-mail quando os chamados são criados ou alterados. Estes podem ser classificados por status (como novo, aberto, em observação, transferido, pendente, em andamento) ou por prioridade, tempo de transferência, SLA, serviço ou tipo. O sistema informa o número de chamados e o tempo de processamento.

Características destacadas

  • Disponível em 34 idiomas
  • O bloqueio do chamado evita que dois atendentes trabalhem na mesma ocorrência ao mesmo tempo
  • Recurso de “fora do escritório” e visualização dos atendentes que não estão disponíveis
  • Sugestões automáticas de pesquisa

Desvantagens

  • Um manual do administrador com mais de 300 páginas

Visão geral

A maior vantagem do programa é a capacidade de automatizar sempre mais solicitações, o que reduz erros e otimiza a eficiência dos atendentes. O OTRS Free chama esse processo de módulo de gestão. Depois de padronizar processos como classificação ou cobrança, árvores de decisão guiam o atendente e o cliente por todo o processo. Fluxos de trabalho configuráveis gratuitamente permitem automatizar a maioria dos chamados.

Conclusão

Se é hora de passar para um sistema melhor, mas o orçamento não acompanha, confira algumas das opções acima para melhorar o fluxo de trabalho do atendimento ao cliente. Se o momento é de investir, veja a lista de softwares de atendimento ao cliente do Capterra.

 

Já usou alguns dos produtos sugeridos aqui? O que achou? Tem alguma outra opção para suporte técnico gratuita e de código aberto? Conte para a gente nos comentários.

Live-Chat im Kundenservice: Wie Sie die 7 häufigsten Fehler vermeiden

Live Chats um Laptop herum

Live Chats um Laptop herum

Chatten wirkt einfach. Für immer mehr Menschen ist es das wichtigste Medium der täglichen Kommunikation mit Freunden und Familie. Nachrichten werden beiläufig verfasst und mit einem Tipp verschickt. Undenkbar im Live-Chat-Support.

Hier steht mehr auf dem Spiel und das Terrain ist anspruchsvoller. Sie sind unter Zeitdruck, an eine Tastatur gebunden und helfen jemandem, den Sie nicht kennen. Und das alles, während Sie einen professionellen Eindruck hinterlassen und eine solide Lösung anbieten möchten.

Die Vorteile von Live-Chat liegen auf der Hand. Aber es ist kein Wunder, dass sich Service-Mitarbeiter manchmal schwer damit tun. Damit es Ihnen nicht so ergeht, zeigen wir Ihnen die sieben häufigsten Fehler im Live-Chat-Support.

1. Zu förmliche Sprache

Es gibt viele sinnvolle Anwendungen für formelle Kommunikation, Chat ist gewöhnlich nicht unter ihnen. Das ist zum Teil in der Geschichte moderner Kommunikation begründet: Die E-Mail stammt vom traditionell eher förmlichen Brief ab – und ist der Bezugspunkt für die meisten Mitarbeiter, die im Chat-Support anfangen.

Der Chat hingegen entstand aus Echtzeit-Unterhaltungen im Netz, deshalb sein eher informeller Stil. Wenn Service-Mitarbeiter, die an das Schreiben von E-Mails gewöhnt sind, diesen Stil missachten, sind meist langsame, komplizierte und unpersönliche Nachrichten die Folge. Also das Gegenteil davon, wie Chat eigentlich sein soll: schnell, einfach, interaktiv und persönlich.

Erschwerend hinzu kommt, dass große Textbrocken und lange Sätze – typisch für formelle Sprache – die Lesbarkeit mindern. Sie verlängern die Zeit, die der Kunde auf jede Nachricht warten muss und entmutigt ihn, zu interagieren.

Die Lösung:

Die gute Nachricht ist, dass uns Menschen informelle Sprache im Blut liegt. Die schlechte, dass Sie mit Ihren Kunden nicht so sprechen können, wie mit Ihren Kumpels. Es sei denn der Kunde gibt diesen Ton vor.

Also konzentrieren Sie sich darauf, weniger förmlich zu sein, indem Sie schlicht besser schreiben. Wenn Sie Klassiker über gutes Schreiben lesen, wie etwa “100 Ways to Improve Your Writing” oder “On Writing Well”, werden Sie bemerken, dass gutes Schreiben und informelles Schreiben weitgehend die gleiche DNA teilen. Eine Balance aus Kürze und Klarheit ist der Weg der Wahl.

Um Ihre Kundenkommunikation dialogorientierter zu gestalten, können Sie Zuhör-Bestätigungen einstreuen, wie “Verstehe” oder “Ja”. Menschen nutzen solche Aussprüche unbewusst in Unterhaltungen, um Aufmerksamkeit zu signalisieren. Beim Chatten vergessen sie das schnell. Achten Sie bei Zuhör-Bestätigungen darauf, keine uneindeutigen Ausdrücke zu gebrauchen, wie “hmm” oder “aha”, da diese leicht als Desinteresse missverstanden werden könnten.

Der sparsame Gebrauch von Emoji ist ein weiterer Weg Förmlichkeit zu reduzieren, solange Sie ein paar Regeln beachten, auf die ich gleich noch eingehe. Außerdem reicht es manchmal schon, den Punkt am Ende einer Nachricht wegzulassen, um diese weniger formell klingen zu lassen.

Formelle Kommunikation geht oft Hand in Hand mit Fachsprache. Im besten Fall ist Fachjargon für eine bestimmte Zielgruppe hilfreich und macht Kommunikation mit dieser effektiver. Meistens sorgen Fachbegriffe jedoch für Verwirrung.

Verwenden Sie Fachsprache nur, wenn der Kunde es zuerst tut. Benutzen Sie sie nie, um Eloquenz oder Fachwissen zur Schau zu stellen; diese Fähigkeiten zeigen sich in schnellem und effektivem Kundenservice, nicht in hochtrabenden Ausführungen.

Wenn du es nicht einfach erklären kannst, dann verstehst du es nicht gut genug.

Albert Einstein

 

Wenn Sie mit komplexeren oder technischen Themen zu tun haben, stellen Sie sicher, dass Ihre Nachrichten Struktur haben und jeder Schritt verständlich ist. Diese Kommunikationsprinzipien geben Ihnen eine erste Orientierung.

2. Vieldeutigkeit

Wie bereits erklärt sind Kürze und Klarheit Tugenden im Chat. Gleichzeitig erhöhen sie die Gefahr von Missverständnissen. Durch die fehlende Körpersprache und Stimme in geschriebener Kommunikation ist es notwendig, dass Sie Mehrdeutigkeit aktiv vermeiden.

Dementsprechend schleicht sich Mehrdeutigkeit am häufigsten durch kurze oder Ein-Wort-Antworten ohne weitere Hinweise auf die Bedeutung ein. Sie erhöhen die Chancen missverstanden zu werden auf die eines Münzwurfs.

Tatsächlich liegt die Chance richtig verstanden zu werden sogar bei unter 50 Prozent. Der Negativitätseffekt beschreibt, dass unser Verstand dazu neigt, vieldeutige Informationen negativ zu interpretieren. Wenn Sie also bei einer Nachricht Interpretationsspielraum lassen, wird der Kunde wahrscheinlich annehmen, dass Sie kühl, unhöflich oder gelangweilt sind.

Die Lösung:

Im Chat-Support ist der beste Bedeutungsträger eine klare Beschreibung dessen, was Sie als die richtige Lösung für den Kunden erachten und was Sie für ihn tun können.

Wenn Ihnen das zu abstrakt ist, versuchen Sie es mit zusätzlichen Indikatoren wie gesprächstypischen Adverbien, besonders sogenannten “Amplifiers” (Verstärkern)”, Emoji (in geringen Dosen) und Ausrufezeichen (nur wenn Sie etwas besonders betonen müssen).

Die folgende Tabelle zeigt, wie die Vermeidung von Vieldeutigkeit funktioniert.

Tabelle mit Do's und Don'ts im Live-Chat-Support

 

Ein verwandter Fehler im Chat-Support ist, zu viele Abkürzungen zu benutzen. Zum einen wirken sie als wollten Sie die Unterhaltung schnellstmöglich beenden, zum anderen; MKNW*, ob der Kunde mit dem Kürzel vertraut ist.

 

*Man kann nie wissen

3. Emoji-Exzess

Wir alle haben diesen einen Freund, der jeden noch so leicht amüsanten Kommentar mit einer hysterischen Troika des “Gesicht mit Tränen”-Emoji (😂😂😂) belohnt und dadurch die Grenzen zwischen einem subtilen Wortwitz und einem ernsthaften Brüller vollkommen verwischt.

Im Chat-Support erreichen Sie den Bereich des Emoji-Exzess wesentlich früher als in einer Plauderei mit Freunden. Während Emoji hier eine gute Option sind, um Freundlichkeit zu suggerieren, Förmlichkeit zu reduzieren und Vieldeutigkeit zu verhindern, wird die Unterhaltung schnell merkwürdig, wenn Sie zu viele Emojis in die Unterhaltung einstreuen.

Ein einzelner zwinkender Emoji kann beispielsweise Freundlichkeit zum Ausdruck bringen. Ein Zwinkern nachdem bereits einige Sätze ausgetauscht wurden, ebnet den Weg für Mehrdeutigkeit und Missverständnis.

Die Lösung:

Einige Chat-Software-Anbieter limitieren die Anzahl an verfügbaren Emojis im Interesse der Service-Mitarbeiter. Da Emoji in Chats eine feste Größe sind, steigt mittlerweile auch ihre Akzeptanz und Verbreitung im Unternehmenskontext. Denken Sie also darüber nach, welche Emojis von Ihren Kunden akzeptiert werden und weisen Sie Ihre Mitarbeiter entsprechend an.

Einige Kernpunkte, wie Sie Emojis im Live-Chat-Support nutzen sollten:

  • Nutzen Sie Emojis um Nachrichten einen bestimmten Ton zu verleihen
  • Verfolgen Sie einen minimalistischen Ansatz
  • Deckeln Sie die Anzahl Ihrer verwendeten Emojis
  • Stellen Sie sicher, dass jedes Emoji einen Zweck erfüllt
  • Lassen Sie den Kunden den Ton bestimmen (Spiegelung)

4. Fehlende Persönlichkeit

Wenn Live-Chat-Kundenservice richtig gemacht wird, ist das persönliche Flair einer seiner größten Vorteile. Wie bereits gesagt, ist formelle Sprache einer der häufigsten Gründe, dass dieser Vorteil nicht zum Tragen kommt. Es gibt aber weitere Fehler, durch die Service-Mitarbeiter Distanz zwischen sich und dem Kunden aufbauen.

Das passiert am häufigsten, wenn Agenten Persönlichkeit der Effizienz zuliebe opfern. Chat-Operatoren senden vorgeschriebene Antworten in einer Geschwindigkeit, in der kein Mensch realistischerweise tippen könnte. Oder sie nutzen Makros, die durch ihren generischen Ton sofort als solche entlarvt werden.

Manchmal entspringt die fehlende Persönlichkeit schlicht einem fehlenden Sinn fürs Detail. Beispielsweise wenn Service-Mitarbeiter automatisierte Begrüßungen wiederholen oder Nachrichten aus anderen Chats kopieren, ohne den Kundennamen zu ändern. Der Kunde kann gar nicht anders, als anzunehmen,, dass Ihnen die Unterhaltung nicht wichtig ist.

Die Lösung:

Versuchen Sie nicht, so schnell wie ein Roboter zu arbeiten und man wird Sie auch nicht für einen halten. Live-Chat erlaubt Ihnen sowohl  effizienten als auch persönlichen Kundenservice abzuliefern. Sie können die Antworten beispielsweise mit Makros und vorgefertigten Antworten beschleunigen, diese aber an den einzelnen Gesprächspartner anpassen, bevor Sie die Nachricht abschicken.

Behalten Sie auch die visuellen Aspekte Ihres Live-Chats im Auge. Echte Operatoren-Fotos und Namen im Chat-Fenster zeigen dem Kunden, dass er es mit einer echten Person zu tun hat. Wenn Ihre Chat-Agenten besser anonym bleiben sollen, geht das auch. Aber vermeiden Sie unglaubwürdige Stockfotos und geläufige Namen, da sie Misstrauen erwecken.

Um sicherzugehen, dass Ihre Service-Mitarbeiter alle Details berücksichtigen, beispielsweise, automatische Begrüßungen nicht ständig wiederholen, empfehlen wir, diese in regelmäßigen Chat-Reviews anzusprechen. Allzu oft konzentrieren sich Nachbesprechungen auf besondere Fälle, die eskaliert sind. Gleichzeitig bleiben die feinen Nuancen, für die es selten Feedback gibt, unbeachtet, obwohl sie den Löwenanteil der Kundenfrustration ausmachen.

5. Chat-Überflutung

Widmen wir uns nun den eher prozessbezogenen Fehlern, die im Chat-Support gemacht werden. Der offensichtlichste: sich übernehmen. Genau wie bei Makros und Abkürzungen geht es hier um Geschwindigkeit vs. Qualität, nur dass es diesmal um die Anzahl an gleichzeitigen Chats geht, bei der die Linie zwischen beiden überschritten wird.

Viele Chat-Mitarbeiter betreuen mehrere Chats gleichzeitig und arbeiten konstant am oberen Limit. Dabei laufen sie immer Gefahr, zu langsam zu antworten oder Unterhaltungen zu vertauschen, sobald es um ein komplexeres Thema geht. Für viele Unternehmen scheint die Anzahl der absolvierten Chats wichtiger zu sein als die Servicequalität.

Die Lösung:

Eine Lösung ist, immer einen kleinen Puffer für besondere Fälle einzuplanen und die Service-Mitarbeiter mit anderen Aufgaben zu betrauen, die sie in der Zeit zwischen den Chats bearbeiten können. Größere Teams können natürlich die Anzahl der Chat-Slots akkurater an das erwartete Support-Aufkommen anpassen und haben dabei trotzdem Zeit für längere Unterhaltungen.

Der nächste logische Schritt ist es, Chats intelligent zu verteilen. Dann kann die Mehrheit der schnellen und einfachen Chat-Anfragen von Mitarbeitern betreut werden, die mehr Chat-Slots haben. Spezielle Fälle werden durch Chat-Routing direkt an den entsprechenden Experten geleitet. Nutzern ist daher zu empfehlen, eine Live-Chat-Lösung zu wählen, die eine Vielzahl an intelligenten Routing-Optionen anbieten die eine “Chat-Überflutung” verhindern und die Effizienz steigern, anbieten.

6. Datenmissbrauch

Kundendaten wie Aufenthaltsort, Gerät, Kaufhistorie, Inhalt des Einkaufswagens, Social-Media-Profile und ähnliches können dazu genutzt werden, die Kundenerfahrung zu verbessern. Aber in Zeiten von Datenkraken wie Facebook und Google, die unverfroren obiges Mantra wiederholen und verraten – wer kann Kunden da schon verübeln, dass sie zusammenzucken, wenn sie sehen, dass auch Sie über einige ihrer persönlichen Daten verfügen.

Deshalb ist es wichtig, dass Sie absolut transparent mit der Verwendung von Kundendaten und dem Thema Datenschutz umgehen, Ihr Wissen aber auch nicht unnötig zur Schau stellen.

Die Lösung:

Nutzen Sie die Informationen im Sinne des Kunden. Wenn Sie etwa ein Produkt empfehlen möchten, empfehlen Sie es einfach nur. Sagen Sie nicht, dass die Empfehlung auf der Kaufhistorie des Kunden basiert, es sei denn er fragt danach. Wenn er etwas über sich preisgibt, sagen Sie nicht “Ich weiß”.

Genauso verhält es sich, wenn Sie ein Feature nutzen, das Ihnen zeigt, was der Nutzer schreibt, noch bevor er auf “Senden geklickt hat (was Ihnen erlaubt, bereits über eine Nachricht nachzudenken). Antworten Sie nicht, bevor er die Nachricht wirklich abgeschickt hat.

Zu guter Letzt, stellen Sie den Kunden nicht vor vollendete Tatsachen, indem Sie Schritte ohne sein Einverständnis einleiten. Erklären Sie dem Kunden stattdessen, welche Schritte Sie einleiten möchten und fragen Sie nach, ob das für ihn in Ordnung ist. Das gilt auch für Kleinigkeiten, wie das Weiterleiten eines Chats an einen Kollegen oder das Senden einer Datei per E-Mail. Das unterstreicht ihre allgemeine Transparenz und schafft Vertrauen.

7. Verpasste Gelegenheiten

Lösungen proaktiv anzubieten ist besser, als die Frage des Kunden nur zu beantworten. Trotzdem machen die meisten Chat-Agenten lediglich letzteres.

Stellen Sie sich vor, ein Produkt in Ihrem Shop ist ausverkauft und ein Kunde fragt, ob Sie es nachbestellen können. Sie werden das aber nicht tun, da Sie geplant hatten, die neue Version des Produkts zu ordern. In diesem Fall sollten Sie nicht einfach “Nein” sagen, sondern proaktiv eine Alternative vorschlagen oder den Kunden über die neue Version informieren und anbieten, ihn zu benachrichtigen, sobald das Produkt verfügbar ist.

Diese Art verpasste Gelegenheit ist ein sicheres Indiz einer fehlenden Zusammenarbeit zwischen Kundenservice und Vertrieb.

Ihre Service-Mitarbeiter lösen nicht nur Probleme, die der Kunde anspricht, sie sind auch die erste Anlaufstelle für Interessenten. Vergewissern Sie sich deshalb, dass sie innerhalb Ihres Unternehmens auch diese Rolle einnehmen. Stellen Sie die Antennen Ihrer Chat-Agenten darauf ein, Verkaufschancen wahrzunehmen und schaffen Sie Prozesse, die dem Vertriebsteam erlauben, generierte Leads weiter zu verfolgen.

Einige weitere Fallen im Live-Chat-Support:

  • Tippfehler überbewerten. Schreibweise und Grammatik sind wichtig im Live-Chat, doch Schnelligkeit ist wichtiger. Verbessern Sie deshalb nur Fehler, wenn Sie Zeit haben während der Kunde noch schreibt oder wenn ein Tippfehler zu einem Missverständnis führen könnte.
  • Chats zu früh schließen …wenn der Kunde noch Fragen hat.
  • Keine Nachforschungen anstellen, obwohl das Problem noch nicht behoben ist und Sie gesagt haben, dass Sie es tun würden. Das ist schlimmer als zu sagen, dass es etwas Zeit brauchen wird (sagen Sie wie lang) oder zuzugeben, dass es derzeit keine Lösung gibt (schlagen Sie Alternativen vor).
  • “Online” bleiben, wenn Sie nicht erreichbar sind. Bedarf vermutlich keiner weiteren Erklärung, oder? Moment. Sind Sie noch online?!

Eine dialogorientierte Umgebung verzeiht mehr

Live-Chat-Kundenservice soll dialogorientiert sein, was damit einhergeht, dass in diesem Rahmen Fehler weniger schwer wiegen, als bei formelleren Interaktionen. Im Chat kann die andere Seite schnell nach einer Erläuterung fragen; und Sie können diese sofort geben.

Versuchen Sie, die Feinheiten zu meistern und verbessern Sie kontinuierlich die Genauigkeit und Schnelligkeit Ihres Kundenservice – aber machen Sie sich bewusst, dass Ihre Kunden einige Fehltritte akzeptieren werden, solange sie das Gefühl haben, dass Sie transparent sowie motiviert sind, die Dinge in Ordnung zu bringen und mit den besten Absichten handeln. Konzentrieren Sie sich auf diese Punkte und Sie werden Ihre Kunden mehr als zufriedenstellen.


Autoren-Bio:

Sven Riehle ist Redakteur bei Userlike, der Live-Chat-Software für Website und Mobilsupport. Neben dem Schreiben begeistert er sich für Musik und interessiert sich für Online-Datenschutz.

Was ist ein Chatbot? Alle Antworten und wie sie auch kleinen Unternehmen nutzen

Hand mit Smartphone

Hand mit Smartphone

Wir alle unterhalten uns mehrmals täglich mit Robotern. Wer Alexa von Amazon nutzt oder auf dem iPhone mit Siri redet, nutzt Chatbots – Computerprogramme, die so antworten, als würde man mit einem Menschen sprechen. Auch wenn Siri und Alexa die bekanntesten Chatbots sind, weisen Studien darauf hin, dass kleine Unternehmen sie schon bald überholen könnten.

2016 wurden insgesamt 188 Millionen USD in 90 Startups investiert, die text- und sprachgesteuerte Bots entwickeln. Auch Gartner prognostiziert, dass kleine Unternehmen bald Bots entwickeln werden, die individuelle Kundenanforderungen besser erfüllen können als die Bots großer Marken.

So bietet ein Chatbot Startups also eine ganze Menge Möglichkeiten. Untersuchungen von GetApp zufolge bevorzugt eine*r von drei Käufer*innen den Kontakt mit Verkaufspersonal direkt im Geschäft. Auch wenn neue Technologien viele in Staunen versetzen, genießen sie also noch nicht genug Vertrauen, um Menschen zu ersetzen.

Analysen für Online-Bots?

Für kleine Unternehmen, die Chatbots entwickeln wollen, stellt sich die große Frage: Wie erkennt man, ob Online-Bots funktionieren oder nicht?

Um eine Antwort zu finden, haben wir uns mit Arte Merritt, CEO und Mitgründer von Dashbot.io, unterhalten*. Dashbot ist eine Art Google Analytics für Chatbots. Digitale Marketingprofis nutzen Google Analytics, um verschiedene Messwerte zu ermitteln, zum Beispiel die Besuchszahlen für Webseiten, die Zahl der im Anschluss durchschnittlich aufgerufenen Seiten oder die durchschnittliche Konversionsrate einer Webseite.

Genauso können kleine Unternehmen mit Tools wie Dashbot Leistungskennzahlen bzw. Key Performance Indicators (KPIs) für Chatbots festlegen und anschließend verfolgen, wie gut sich diese Online-Bots bewähren und wie die Kunden mit ihnen interagieren.

Neben der Frage „Was ist ein Chatbot überhaupt?“ soll es in diesem Artikel darum gehen,

  • warum traditionelle Analysetools die Chatbot-Performance nicht messen können,
  • welche kleinen Unternehmen heute Chatbots verwenden,
  • wie ein Chatbot Startups nutzt
  • und wie man entscheidet, ob man Online-Bots intern entwickeln oder die Entwicklungsarbeit auslagern sollte.

Was ist ein Chatbot und wie werden Bots heutzutage in kleinen Unternehmen verwendet?

Wenn wir von Bots sprechen, meinen wir damit Schnittstellen für Gespräche. Bots sind Anwendungen, mit denen Nutzer*innen Konversationen führen können. Bots können textbasiert sein, wie im Fall von Facebook Messenger oder Slack, oder wie Amazon Alexa oder Google Home auf gesprochener Sprache basieren.

Die Anwendungsmöglichkeiten sind äußerst vielfältig. Viele denken, Chatbots würden nur für den Kundenservice genutzt. Tatsächlich sind diese Online-Bots eher in der Minderheit und es gibt ein sehr viel breiteres Nutzungsspektrum. Man denke nur an all die Arten von Apps, die es gibt, beispielsweise für Nachrichten, Sport, Reisen und Einzelhandel. In all diesen Bereichen können auch Chatbots eingesetzt werden.

Nehmen wir persönliche Bots als Beispiel. Manche Prominente, wie Redfoo von LMFAO, haben Chatbots, mit denen ihre Fans interagieren können. Gelegentlich pausieren sie den Bot und kommunizieren direkt mit den Fans. Auch Bots von virtuellen Charakteren können sehr unterhaltsam sein.

Wie funktionieren Bot-Analysen? Was ist der Unterschied zwischen Tools wie Google Analytics und Dashbot?

Traditionelle Analysetools funktionieren aus folgenden Gründen nicht gut für Bots:

Die Tracking-Mechanismen sind unterschiedlich

Clickstream- oder ereignisbasiertes Tracking kann der Komplexität von Konversationen nicht gerecht werden.

Die erfassten Daten unterscheiden sich

Bots empfangen unstrukturierte Daten: Die Nutzer*innen senden Texte, Bilder, Audio- und Videodateien und mehr. Noch wichtiger: Sie senden ihre eigene Stimme, um auszudrücken, was sie vom Bot wollen und was sie danach über ihn denken. Wenn Menschen mit Online-Inhalten interagieren, indem sie auf Links und Schaltflächen klicken, ist das etwas völlig anderes.

Die Verarbeitung ist anders

Bots können asynchron funktionieren und Sitzungen können mehrere Nutzer*innen umfassen – ein großer Unterschied zu einzelnen Personen, die sich im Internet oder auf ihren Smartphones bewegen.

Es gibt neue Arten von Metriken

Neben herkömmlichen Messwerten wie Verweildauer und Engagement gibt es auch speziell auf Online-Bots zugeschnittene Metriken, beispielsweise zu Stimmungsanalyse, Effektivität der KI-Antworten und Nachrichten-Funnel.

 

Eine leistungsstarke Chatbot-Analyse bietet alle traditionellen Analysen und die oben genannten botspezifischen Metriken sowie die vollständigen Transkripte. Dashbot umfasst außerdem Funktionen, mit denen man auf die ermittelten Daten reagieren kann. So ist es beispielsweise möglich, dass eine reale Person die Sitzung übernimmt und anstelle des Bots antwortet oder Push-Benachrichtigungen versendet werden, damit jemand die Interaktion wiederaufnimmt.

Können Sie einen Fall beschreiben, in dem Dashbot von einem kleinen Unternehmen eingesetzt wird? Welche quantitativen Auswirkungen hat es auf das Geschäft?

Zu unseren Kunden gehört Machaao, ein Top-Facebook-Bot für Cricket-Fans, die damit ihren Lieblingsmannschaften und -spielern folgen und Updates zu Spielständen erhalten. Zwei der Gründer untersuchen jeden Tag 30 Minuten lang die Dashbot-Analysen, um zu ermitteln, wie typische Interaktionen mit ihrem Bot ablaufen und wie sich Engagement und die Nutzerbindung steigern lassen. Diese Informationen entnehmen sie Berichten zu den häufigsten Nachrichten, Nachrichten-Funnels und vollständigen Transkripten der Konversationen. So können ihre Entwickler nachvollziehen, welche Nachrichten von Nutzer*innen gesendet und wie sie von den Chatbots beantwortet werden. Besonders nützlich: Auf der Grundlage dieser Berichte lässt sich die Effektivität der Bot-Antworten verbessern. So konnte Machaao drei neue Features entwickeln:

 

Live-Spielstände

Viele Nutzer*innen wünschten sich Live-Spielstände. Zuvor mussten sie einen Teamnamen eingeben und die entsprechenden Benachrichtigungen abonnieren. Jetzt können sie einfach auf einen Antwort-Button klicken, um jederzeit die Live-Spielstände mitgeteilt zu bekommen.

Spielern folgen

Machaao hatte überlegt, ein Feature zu entwickeln, mit dem man bestimmten Spielern folgen kann. Allerdings waren sie sich nicht sicher, wie hoch die Nutzernachfrage wirklich war. Um das herauszufinden, analysierten sie die Nachrichten in ihren Berichten und sahen, dass viele Nutzer*innen den Bot nach Spielerdetails fragten. Mit diesem Wissen konnten sie die Funktion auf ihrer Prioritätenliste nach oben setzen.

Stummschalten/Pausieren

Wenn ein Spiel einseitig verlief und jemandes Team am Verlieren war, hatte das in der Vergangenheit oft zur Folge, dass die Person unzufrieden wurde und das Abonnement beendete, um keine Spielstand-Updates mehr sehen zu müssen. Das führte zu einem Teufelskreis, in dem Machaao Geld dafür ausgeben musste, Nutzer*innen über Werbeanzeigen zurückzugewinnen. Mit der Stummschalten-Funktion können Benachrichtigungen nun pausiert werden, ohne das Abonnement zu beenden. Auf diese Weise stärkt Machaao gleichzeitig die Nutzerbindung und spart Geld.

Welche Rolle werden Bots in kleinen Unternehmen in vier Jahren spielen? Denken Sie, dass sie Angestellte ersetzen werden (was kleinen Unternehmen Geld sparen, sich aber negativ auf den Arbeitsmarkt auswirken könnte)?

Wir sind absolut von Gesprächsschnittstellen überzeugt. Unserer Ansicht nach stellen sie die natürliche Weiterentwicklung der Mensch-Computer-Interaktion dar.

Sprachgesteuerte Schnittstellen werden immer beliebter. Das sehen wir an den Anmeldungen auf unserer Plattform und den Anfragen von Marken, die etwas für Amazon Alexa und Google Home entwickeln wollen. Die Nachfrage ist groß. Bots können Menschen auch die Freiheit geben, sich neuen Ideen und Aktivitäten zu widmen und so zu neuen Jobs und Fertigkeiten führen.

Welche Fähigkeiten sollten sich Inhaber*innen kleiner Unternehmen aneignen (bzw. bei ihren Angestellten suchen), um Bots möglichst effektiv zu nutzen?

Vor der Entwicklung eines Bots sollte man das „Warum?“ durchdenken und sich die Frage stellen: „Wie sehen mein Anwendungsfall und die Strategie aus?“ Kleine Unternehmen müssen ihr Zielpublikum, die Anwendungsfälle und das Produkt festlegen und anschließend all diese Faktoren im Blick behalten, wenn es um Nutzerakquise, Engagement und Monetarisierung geht. Der Prozess ist also derselbe wie beim Entwerfen einer neuen Geschäfts- oder Produktidee.

Je nach Ressourcen gibt es mehrere Möglichkeiten, Bots zu entwickeln. Es gibt Bot-Frameworks für eine schnellere Entwicklung, Bot-Plattformen zum Entwickeln von Bots und Bot-Entwicklungsunternehmen und -agenturen. Natürlich kann man auch selbst einen Bot von Grund auf neu entwickeln.

Jede dieser Optionen erfordert unterschiedlich viel technisches Know-how. Wer keine Entwickler*innen im Team hat, sollte lieber outsourcen. Wenn man allerdings über die nötigen Ressourcen zum Entwickeln eines eigenen Bots verfügt, kann eine interne Entwicklung Zeit und Geld sparen.

Sobald der Bot entwickelt wurde, hängt der nächste Schritt vom Anwendungsfall ab. Dabei können Marketing, Nutzerakquise, Engagement, Nutzerbindung und Monetarisierung – genau wie eine Kombination dieser Faktoren – eine Rolle spielen.

Sobald festgelegt wurde, anhand welcher Metriken der Erfolg des Bots ermittelt werden soll, muss nachverfolgt werden, wie Nutzer*innen mit ihm interagieren. Die gleiche Vorgehensweise nutzen digitale Marketingprofis, um mit Analysen die Interaktion der Nutzer*innen mit ihrem Content zu untersuchen. Sobald man weiß, wie die Menschen mit dem Bot interagieren, kann man mithilfe dieser Einblicke das Nutzererlebnis verbessern.

 

* Das Interview wurde gekürzt, zum Zwecke der Klarheit leicht überarbeitet und aus dem Englischen ins Deutsche übersetzt.

 

Assistance à distance : les trois meilleures alternatives à GoToAssist

Assistance à distance les trois meilleures alternatives à GoToAssist

Il y a peu, Sears (leader américain de la réparation à domicile) a choisi de privilégier GoToAssist, outil d’assistance à distance, pour permettre à ses techniciens sur site de rentrer plus facilement en contact avec les spécialistes en interne.
Aujourd’hui, votre réparateur de réfrigérateur peut facilement discuter avec un expert situé à l’autre bout de la terre. Grâce à GoToAssist, il peut même organiser une réunion vidéo, envoyer un message texte, partager des photos en temps réel ou dessiner un croquis.

Assistance à distance les trois meilleures alternatives à GoToAssist

Même si vous ne proposez pas de service de réparation d’appareils ménagers, votre équipe IT et votre support technique ont probablement besoin d’accéder à distance à des postes informatiques, voire de les contrôler à distance.

Si c’est le cas, GoToAssist (qui a récemment changé de nom officiel et s’appelle désormais RescueAssist) est un excellent outil particulièrement adapté aux PME qui vous permet d’être en contact avec un conseiller relation client à distance.

Pourquoi ?

  1. Il est accessible en ligne, ce qui est idéal pour les PME.
  2. Il présente toutes les fonctionnalités reprises dans la répertoire de logiciels d’assistance à distance de Capterra.

Fonctionnalités logiciel d'assistance à distance

GoToAssist est un logiciel remarquable très apprécié de ses utilisateurs.Il inclut l’accès sans surveillance et vous permet de lancer un appel ou une discussion en direct d’un seul clic.

Cependant, ce n’est peut-être pas la solution qui convient à votre entreprise.

Pour découvrir quel logiciel d’assistance à distance répondra le mieux à vos besoins, vous devriez vous intéresser à quelques alternatives à GoToAssist.

GoToAssist : trois alternatives intéressantes

Dans cet article, nous passerons en revue trois alternatives à GoToAssist.

Les options présentées dans cet article sont accessibles en cloud, incluent toutes les fonctionnalités reprises dans le répertoire de logiciels d’assistance à distance de Capterra et rassemblent plus de 50 avis utilisateurs.

Les logiciels sont présentés par ordre décroissant selon le nombre d’avis utilisateurs.

1. Zoho Assist

plateforme zoho assist alternative a Gotoassist
Capture d’écran de Zoho Assist (source)

Fonctionnalités clés

Zoho Assist fait partie de la famille des logiciels Zoho, ce qui lui donne un bel avantage. Il s’intègre en effet aisément avec les autres solutions de l’éditeur et offre un support à distance, un service de ticketing et une suite CRM de premier choix. Zoho Assist est aussi équipé pour l’accès sans surveillance et la mise en route à distance.


Avis utilisateurs

Les utilisateurs de Zoho Assist indiquent que le logiciel est rapide et qu’il offre une très bonne qualité d’image (pas trop de coupures ni de retards). Ils apprécient également la facilité d’utilisation de l’outil ainsi que sa fonctionnalité de reporting, qui inclut de nombreuses options avancées.

Autre argument de poids : le support client répond très rapidement aux questions et aux problèmes.

Certains utilisateurs se sont cependant plaints de quelques soucis techniques. Zoho Assist comptabilise d’ailleurs plus de critiques à ce sujet que LogMeIn Rescue, mais moins que SecureLink.


Prix

Zoho Assist propose une version gratuite de son système pour 1 seul utilisateur. Différentes versions payantes sont disponibles. Vous pourrez bénéficier de toutes les fonctionnalités de Zoho Assist dès 21 € par utilisateur par mois (facturation annuelle) grâce à la version Enterprise. Le logiciel fonctionne avec Linux et il est disponible sous forme d’application pour iPhone et appareils Android.

2. SecureLink

plateforme du logiciel securelink
Capture d’écran de SecureLink (source)

Fonctionnalités clés

SecureLink offre un excellent niveau de sécurité, à la fois pour les techniciens IT et pour les utilisateurs finaux. L’entreprise a l’habitude de travailler avec des acteurs du secteur des soins de santé. SecureLink vous permet de vous connecter simultanément sur plusieurs serveurs pour plusieurs clients au sein d’une seule section du système.


Avis utilisateurs

Les utilisateurs de SecureLink trouvent le logiciel simple d’utilisation et sont convaincus par son interface utilisateur, qui facilite la connexion aux serveurs à distance et la gestion simultanée de serveurs multiples. Ils apprécient également la vitesse de l’outil, qui connecte très rapidement un ordinateur à un serveur ou à un autre poste.
Certains ont repéré des soucis techniques et indiquent que le logiciel se déconnecte parfois soudainement et ne se reconnecte pas directement.


Prix

SecureLink ne publie pas ses tarifs. N’hésitez pas à contacter le service des ventes pour en savoir plus. Il n’existe pas de version d’essai gratuite, mais les utilisateurs bénéficient d’un support client continu. Il faut un module complémentaire tiers pour faire fonctionner SecureLink avec Linux.

3. LogMeIn Rescue

logmeinrescue plateforme logiciel
Capture d’écran de LogMeIn Rescue (source)

Fonctionnalités clés

LogMeIn Rescue offre l’accès à distance pour écrans multiples et une fonctionnalité de chat en direct. Il inclut également des mesures de protection robustes comme la vérification en deux étapes et les rapports de vérification, des contrôles d’authentification et d’autorisation, ainsi que le cryptage AES 256 bits.


Avis utilisateurs

Les utilisateurs de LogMeIn Rescue sont conquis par la convivialité du logiciel, même (et surtout) sur les appareils mobiles. Ils considèrent que l’outil est rapide, réactif et fiable.

Certains ont signalé quelques soucis techniques. Le prix de LogMeIn Rescue ne convainc pas les utilisateurs, qui le trouvent trop cher par rapport à ses concurrents.


Prix

LogMeIn Rescue ne propose pas de version d’essai gratuite. Pour bénéficier de l’ensemble des fonctionnalités disponibles, vous devrez débourser 123,17 € par utilisateur par mois (facturation annuelle). Ce tarif inclut le support client durant les heures de bureau. Le logiciel ne prend pas en charge les systèmes Linux, mais vous pouvez vous connecter à un hôte Windows ou Mac OS X depuis un poste Linux via votre navigateur Firefox.

Quelle est la meilleure alternative pour votre PME ?

Si GoToAssist ne semble pas idéal pour votre entreprise, vous trouverez probablement votre bonheur avec Zoho Assist, SecureLink ou LogMeIn Rescue. Ces logiciels cloud très complets ont été évalués par de nombreux utilisateurs, ce qui devrait vous aider à faire votre choix. Pour résumer :

  • Si vous comptez utiliser ou si vous avez déjà adopté des produits Zoho, optez pour Zoho Assist. Cette option abordable est parfaite si vous avez besoin de fonctionnalités avancées de reporting et que les accès sans surveillance et la sécurité ne sont pas vos priorités.
  • Si vous travaillez dans le secteur des soins de santé ou dans un autre domaine fortement réglementé (sécurité, protection de la vie privée, etc.), SecureLink devrait vous convenir. C’est un excellent outil si vous devez souvent vous connecter rapidement.
  • LogMeIn Rescue, enfin, est plus adapté aux PME qui ont besoin d’un logiciel sécurisé facilement téléchargeable dans des applications mobiles. Le support est limité aux heures de bureau, mais cela ne devrait pas être un frein étant donné la fiabilité de LogMeIn Rescue.

Si aucune de ces alternatives ne vous tente, pensez à parcourir notre répertoire de logiciels d’assistance à distance. Vous pourrez y comparer plus de 50 solutions.


Attention : Cet article reflète les opinions et les points de vue exprimés par des utilisateurs ; il n’est pas représentatif de l’opinion de Capterra.

Vous avez besoin d’un logiciel pour call center ? Consultez la liste des meilleures solutions de call center établie par Capterra.

4 applis iPhone pour booster votre service client

Applis iPhone pour booster votre service client

Applis iPhone pour booster votre service client

La dernière fois que vous êtes entré dans un magasin et que vous n’avez pas eu droit au moindre “Bonjour”, comment avez-vous réagi ? Êtes-vous retourné dans cette boutique ? Probablement pas.

Le service client est un ingrédient essentiel pour fidéliser votre clientèle et pour faire croître votre entreprise. Vous le savez sans doute déjà.

Mais le service client mobile ? Plus précisément, le service client sur iPhone ? Eh bien, c’est possible ! Plusieurs applications peuvent vous aider à offrir une expérience client efficace et de qualité à tout moment et en tout lieu.

Cet article fait le point sur les fonctionnalités et les tarifs de quatre applications de service client iPhone pour que vous puissiez faire du service client mobile une réalité.

Vision Helpdesk

Avec l’application iPhone de Vision Helpdesk, vous pouvez gérer votre support client où que vous soyez pour améliorer votre service sans perdre de temps. L’application vous permet de contrôler entièrement la gestion des tickets depuis votre iPhone : classement des demandes, hiérarchisation et redirection.

Vision Helpdesk automatise le processus en convertissant les e-mails en tickets pour que vous puissiez vous concentrer sur leur résolution. Les tickets peuvent être personnalisés avec les données associées à vos clients (profil, notes, historique des échanges ou encore factures). E-mail, Twitter, Facebook, téléphone, portail web, chat… L’application iPhone de Vision Helpdesk prend en charge toutes vos interactions.

Tarif : à partir de 12 $ (environ 10 €) par utilisateur par mois

Service client dans Vision Helpdesk

Vue générale des tickets dans Vision Helpdesk pour iOS (source : visionhelpdesk.com)

Zoho Desk

L’application iPhone Zoho Desk classe vos tickets selon leur échéance et le type de client concerné. Les agents peuvent directement modifier et commenter les tickets à partir des conversations enregistrées dans leur iPhone. Ils peuvent aussi transférer des tickets à des collègues ou à un autre service pour s’assurer qu’ils soient pris en charge de manière optimale. Et pour faciliter l’identification des tickets, il est possible d’ajouter une image associée à votre client.

Zoho Desk envoie des notifications push pour que les agents puissent suivre en temps réel les commentaires, les réponses et les discussions associés à un ticket. Les utilisateurs peuvent accéder à tous les éléments attachés à un ticket et taguer leurs collègues pour améliorer la collaboration. Zoho Desk permet aussi de sauvegarder des brouillons de réponses et d’y revenir ensuite pour les modifier et les envoyer.

Tarif : à partir de 12 $ (environ 13 €) par utilisateur par mois (version gratuite disponible pour 3 utilisateurs et une adresse email)

Organisation des tickets dans l'app iOS de Zoho Desk

Organisation des tickets dans l’app iOS de Zoho Desk (source : iTunes)

LiveChat

Avec l’application LiveChat pour iPhone, vous pouvez chatter avec vos clients où que vous soyez et discuter avec des prospects de passage sur votre site web en utilisant des réponses types adaptées à vos conversations.

Les agents du support client peuvent hiérarchiser les conversations et se concentrer sur celles qui requièrent leur attention immédiate. L’application iPhone LiveChat vous permet de superviser les discussions et de guider vos agents pour qu’ils s’améliorent constamment. Si vous devez revoir un point important, vous pouvez consulter les messages les plus anciens en déroulant une conversation en cours.

Tarif : à partir de 16 $ (environ 14 €) par utilisateur par mois

Chat en direct avec un visiteur du site web

Chat en direct avec un visiteur du site web dans LiveChat (source : iTunes)

Zoho Assist

Zoho Assist vous permet de gérer vos interventions à distance en vous connectant, via votre iPhone, à n’importe quel ordinateur par proxy ou firewall. L’application vous permet de dépanner vos clients par des gestes simples et intuitifs, où que vous soyez.

Avec Zoho Assist, les techniciens peuvent se connecter et intervenir à distance ainsi que naviguer entre plusieurs moniteurs. La fonctionnalité de chat intégrée dans l’app iPhone permet aussi de guider les clients en direct. Le service client mobile à l’état pur.

Tarif : à partir de 10 $ (environ 8 €) par technicien par mois (version gratuite disponible pour un technicien à distance)

Navigation entre plusieurs moniteurs dans Zoho Assist

Navigation entre plusieurs moniteurs dans Zoho Assist (source : iTunes)

Vous souhaitez en savoir plus sur les applications de service client iPhone ? Consultez notre catalogue ! Et si vous êtes plutôt Android, nous avons aussi ce qu’il vous faut pour améliorer votre service client mobile.

Der Net Promoter Score: Was das ist, warum du deinen kennen solltest und wie du ihn ermittelst

Net Promoter Score

NPS steht für Net Promoter Score oder Promotorenüberhang.

Er misst auf einer Skala von 1 bis 10 die Wahrscheinlichkeit, dass jemand dein Unternehmen jemand anderem empfiehlt.

So kannst du schnell, einfach und kostengünstig sehen, wie gut deine Initiativen bei deinen Kunden ankommen.

Net Promoter Score

Die Theorie hinter dem NPS ist Folgendes:

  1. Die Zufriedenheit und Treue der Kunden wirken sich direkt auf den Vertrieb aus.
  2. Wie sehr Verbraucher geneigt sind, deine Marke Freunden und Kollegen weiterzuempfehlen, hängt direkt mit ihrer Zufriedenheit zusammen.

Warum sind Empfehlungen wichtig?

Der NPS verrät Unternehmen, wie gut sie sich in zwei sehr wichtigen Bereichen schlagen, der Kundenwerbung und der Kundenbindung.
Empfehlungen führen zu Verkäufen: 64 % der Marketingleiter halten Mundpropaganda für die effektivste Form des Marketings.

Mundpropaganda ist die effektivste Form des Marketings

Empfehlungen von Freunden und Familienmitgliedern sind den Analysten von Nielsen zufolge für 92 % der Verbraucher vertrauenswürdiger als alle anderen Formen der Werbung.

Net Promoter Score Mundpropaganda
Bildquelle: Nielsen

Gleichzeitig lässt sich über Empfehlungen die Kundentreue messen. Die wiederum ist entscheidend für die Rentabilität, denn es ist sehr viel billiger, einen bestehenden Kunden zum wiederholten Kauf zu bringen als einen Neukunden zu werben.

Sobald du deinen aktuellen NPS als Ausgangswert ermittelt hast, kannst du die Auswirkungen verschiedener Variablen auf diesen Wert messen und so herausfinden, wie du einen höheren NPS und höhere Vertriebszahlen erreichst.

Warum ist der NPS so wichtig?

Der Net Promoter Score wurde 2003 von Fred Reichheld erfunden und durch den in der Harvard Business Review erschienenen Artikel „One Number You Need to Grow“ bekannt. Reichheld hat nach einer Lösung für bestehende Probleme mit Umfragen zur Kundenzufriedenheit gesucht, die häufig wenig hilfreich sind.

Sie sind oft lang und kompliziert, haben dementsprechend niedrige Antwortquoten und enthalten oft mehrdeutige Formulierungen, die die Auswertung schwierig machen. Außerdem werden sie nur selten ernsthaft hinterfragt oder näher überprüft, weil die meisten Führungskräfte, Vorstandsmitglieder und Investoren ihnen wenig Bedeutung beimessen. Grund dafür ist, dass ihre Ergebnisse nur wenig mit Gewinn und Wachstum zu tun haben.

Die Befürworter des NPS sagen, dass er eng mit Profit und Wachstum zusammenhängt.

Net Promoter Score und Wachstum
Bildquelle: Net Promoter System

Andere wiederum sagen, die Kundenantworten würden nicht direkt mit dem tatsächlichen Kundenverhalten zusammenhängen. Ihr Argument: Absichten sind noch lange keine Taten – und deshalb als Messgröße nutzlos.

Egal wie man es dreht, es kann sich in jedem Fall lohnen, den NPS zu messen. Er gibt dir einen Ausgangswert, mit dem du auf einen Blick sehen kannst, ob die Leute deine Marke im Laufe der Zeit positiver oder negativer einschätzen. Gleichzeitig kannst du so Personen identifizieren, die sich für deine Marke einsetzen würden (oder das zumindest von sich sagen).

Der NPS ist eine der schnellsten und einfachsten Möglichkeiten, um zu ermitteln, was deine Kunden über deine Marke denken. Und wenn er wirklich etwas über die Wahrscheinlichkeit aussagt, mit der Kunden dich empfehlen, macht ihn das noch viel wichtiger.

2003 war es realistisch, zu hoffen, dass ein Kunde zwei Freunden von einer Marke erzählt. Heutzutage sieht ein realistischer Erfolg so aus, dass ein Kunde auf seinem Blog, Twitter, Facebook, Snapchat, Instagram, WhatsApp und diversen anderen Kanälen zwei Millionen Leuten davon vorschwärmt.

Drei Viertel der Leute sprechen in sozialen Medien über Marken.

Net Promoter Score Infografik Interaktion in sozialen Medien

Kunden haben mehr Möglichkeiten als je zuvor, ihre Meinungen – ob positiv oder negativ – kundzutun, und somit ist es so wichtig wie nie zuvor, dafür zu sorgen, dass sie etwas Positives zu berichten haben.

Wie wird der NPS gemessen?

Der NPS wird mit einer einfachen Frage ermittelt: „Mit welcher Wahrscheinlichkeit würden Sie uns weiterempfehlen?“

Als Erstes solltest du dabei deine aktuellen Kunden befragen. Ein guter Zeitpunkt ist direkt nach einem Kauf oder dem Kontakt mit dem Kundenservice.

Dazu brauchst du einen NPS-Fragebogen.

SurveyMonkey bietet Vorlagen, die hilfreich sein können, wenn du noch nie derartige Umfragen gemacht hast.

Vorlage zum Messen des Net Promoter Score

Außerdem kannst du das Ganze mithilfe von Umfragetools automatisieren.

Üblicherweise wird eine Skala von 1–10 verwendet.

Gleichzeitig wird immer häufiger eine Skala mit 7 Punkten (von 1–7) eingesetzt: Einige Studien ergaben, dass die Menschen bei einer solchen Skala mit geringerer Wahrscheinlichkeit Werte zufällig auswählen als bei einer 11-Punkte-Skala. Forscher vermuten, dass eine geringere Zahl an Optionen weniger überfordernd wirkt, weshalb weniger zufällige Antworten erfolgen. Gleichzeitig sind 7-Punkte-Skalen seltener und für die Antwortenden möglicherweise etwas Unerwartetes, was sie dazu bringt, vor dem Antworten nachzudenken und somit zutreffendere Antworten zu geben.

Dein Net Promoter Score ist der Anteil deiner Promotoren minus des Anteils deiner Detraktoren in Prozent.

Der NPS bewegt sich zwischen -100 (alle sind Detraktoren) und +100 (alle sind Promotoren).

Die meisten Unternehmen sind mit einem NPS über 0 % zufrieden. Jeder positive NPS ist gut. Ein NPS von +50 ist ausgezeichnet.

Sobald du deine Antworten erhalten hast, addiere „Promotoren“, „Indifferente“ und „Detraktoren“.

Wenn du eine Skala von 0–10 nutzt, sind die Antworten folgendermaßen einzuordnen:

  • 9–10: Promotoren
  • 7–8: Indifferente
  • 0–6: Detraktoren

Bei einer 7-Punkte-Skala ist die Verteilung etwas anders:

  • 7: Promotoren
  • 5–6: Indifferente
  • 1–4: Detraktoren

Als Nächstes musst du herausfinden, welchen Prozentsatz deiner Kunden jede Gruppe ausmacht.

Es gibt Umfragesoftware, die diesen Prozess ganz oder teilweise automatisiert, aber du kannst deinen NPS natürlich auch manuell berechnen:

  1. Exportiere die Antworten aus deinem Fragebogen bzw. deiner Umfrage in eine Tabelle.
  2. Teile die Teilnehmer in Detraktoren, Indifferente und Promotoren ein.
  3. Addiere jeweils die Zahl der Antworten.
  4. Teile die Anzahl jeder Gruppe durch die Gesamtzahl der Umfrageteilnehmer, um den jeweiligen Prozentsatz zu erhalten, oder nutze einen Prozentsatzrechner, um es dir einfacher zu machen.
  5. Subtrahiere den Prozentsatz der Detraktoren vom Prozentsatz der Promotoren.

Das ist dein NPS!

Alternativ kannst du folgende Gleichung verwenden:

(Promotoren – Detraktoren) / (Umfrageteilnehmer) × 100

Ein Beispiel zur NPS-Berechnung:

100 Personen haben an der Umfrage teilgenommen

10 Personen haben mit 0, 1, 2, 3, 4, 5 oder 6 geantwortet

100/10 = 10 % Detraktoren

20 antworteten mit 7 oder 8

100/20 = 20 % Indifferente

70 antworteten mit 9 oder 10

100/70 = 70 % Promotoren

Subtraktion der Detraktoren von den Promotoren: 70 % – 10 % = 60 %

Der Net Promoter Score wird immer als Ganzzahl und nicht als Prozentsatz angegeben.

Dein NPS ist also 60. Fertig!

Fazit

Der NPS oder Net Promoter Score ist natürlich nicht der eine, perfekte Messwert, der alle Probleme löst. Aber er ist ein schneller und einfacher Weg, der genauere Rückschlüsse auf die Entwicklung von Vertriebszahlen und Wachstum zulässt als herkömmliche Umfragen zur Kundenzufriedenheit.

Hast du schon mal deinen NPS ermittelt? Warum – oder warum nicht? Erzähl es uns in den Kommentaren!

Suchst du nach einem geeigneten Umfragetool? Wirf einen Blick auf Capterras Liste der besten Umfragesoftware.

Helpdesk : 7 logiciels gratuits ou open source

logiciel helpdesk gratuit open source

logiciel helpdesk gratuit open source

Help ! Le service dassistance a besoin d‘aide !

Erreurs de tickets, non-respect des SLA, clients frustrés, parfois trop pour vous rester fidèles… Autant de signes quil vous faut un meilleur système de service client. Mais vous ne pouvez peut-être pas consacrer plusieurs centaines d’euros par mois à un logiciel helpdesk.

Pour vous aider à vous lancer et à faire des économies, voici donc une sélection de quelques excellents logiciels de support client open source ou gratuits actuellement sur le marché.

Logiciels helpdesk gratuits ou freemium

Freshdesk

logiciel helpdesk gratuit

Freshdesk est un logiciel helpdesk réputé qui existe en version gratuite (bien que limitée).

Principales caractéristiques

  • Nombre d’agents illimité dans la version gratuite
  • Hiérarchisation simple des clients selon les termes du SLA
  • Transformation aisée des e-mails et des tickets en articles pour la base de connaissances
  • Disponible en 33 langues
  • Accessible via applications mobiles

Son meilleur atout est que la version gratuite est accessible à autant d’utilisateurs que nécessaire. Freshdesk offre une assistance par e-mail en continu et une assistance téléphonique cinq jours par semaine pour labonnement gratuit. Un des reviewers de Capterra a trouvé le service client incroyable.

Inconvénients

La fonctionnalité la plus intéressante de Freshdesk est probablement la gamification du service client. Le système attribue des points et des récompenses selon le niveau dexcellence du service afin de renforcer la motivation et le moral des collaborateurs. Malheureusement, elle n’est pas incluse dans la version gratuite.

Par ailleurs, certains des reviewers Capterra ont déploré le manque d’intuitivité de linterface de Freshdesk. Lun deux a indiqué que lajout de nouveaux contacts ou de nouvelles entreprises à partir de tickets est parfois un peu bizarre. Selon un autre, linstallation et la configuration peuvent être déroutantes.

Mais un autre reviewer était ravi : Toutes les fonctionnalités d’administration dont vous avez besoin sont rassemblées sous un onglet. La configuration et la personnalisation de solutions (formulaires, e-mails, etc.) sont très simples. Il suffit de quelques minutes pour mettre une solution en ligne.

Avis global

Au bout du compte, il est logique que la gamification ne soit accessible quaux plus grandes équipes puisque son fonctionnement repose sur la concurrence entre agents. Quoi qu’il en soit, les autres fonctionnalités de Freshdesk sont très utiles pour les structures comptant une à trois personnes. Les TPE ont en revanche probablement intérêt à choisir une option gratuite qui le restera tout au long de leur croissance.

Spiceworks

logiciel helpdesk gratuit

Contrairement à la majorité des logiciels de ce type, Spiceworks est un logiciel de support client gratuit avec auto-hébergement, auto-gestion et auto-sauvegarde. Lauto-hébergement est en général un service premium couplé à une assistance technique et à la sauvegarde du produit. Or, avec Spiceworks, vous faites d’une pierre trois coups.

Principales caractéristiques

  • Entièrement gratuit, quel que soit le nombre dagents
  • LDAP/synchronisation active du répertoire
  • Intégration mobile
  • Assistance multisite
  • Installation Windows simple et rapide
  • Services de monitoring du serveur

Inconvénients

Le plus gros défaut de Spiceworks, c’est son auto-hébergement, justement. Un reviewer Capterra a écrit : le plus difficile est probablement de configurer la version serveur plutôt que le cloud.

Vous devez en effet installer, configurer, héberger et mettre à jour vous-même votre serveur. L’installation peut être difficile sur Linux, Unix ou VMWare. Le logiciel a beau être gratuit, lhébergement et les compétences informatiques ne le sont pas.

Avis global

Entre les reviewers de Capterra, il se chuchote que Spiceworks ne développe plus ce produit. En effet, alors que le logiciel a bénéficié de mises à jour mensuelles en 2016, une seule update a été proposée en 2017, au mois de mai. Si lauto-hébergement dun produit qui ne sera plus régulièrement actualisé par ses développeurs principaux vous convient, cette solution pourrait vous satisfaire, mais mieux vaut être prudent.

C-Desk

logiciel helpdesk gratuit

C-Desk est un logiciel de service dassistance entièrement gratuit proposant la gestion des demandes transversales, la gestion manuelle des actifs, une base de connaissances, une galerie photo, un panneau daffichage et un registre.

Principales caractéristiques

  • Nombre dutilisateurs illimité
  • Facile à installer
  • Serveur FTP de partage de documents

Mais aussi : gestion de tâches et de projet, des enquêtes et des sondages, ou encore fonctionnalités de chat.

Inconvénients

Les reviewers Capterra nont pas vraiment trouvé de défaut à C-Desk. Même s’il ne présente pas l’ensemble des fonctionnalités d’un logiciel de service d’assistance, il est très complet.

Avis global

C-Desk est une application très conviviale qui propose un service client très réactif. Comme la plupart des logiciels de service client, C-Desk fait parvenir chaque demande au technicien le plus adapté. Un reviewer Capterra a même déclaré que la fonctionnalité de formulaires de C-Desk était plus avancée que celle de Google.

ngDesk

logiciel helpdesk gratuit

ngDesk est un logiciel gratuit de gestion de tickets de support sans option tarifée. Toutes les fonctionnalités sont accessibles gratuitement, peu importe le nombre dagents : réponses prérédigées, chat réservé aux agents, gestion des horaires de permanence des agents…

Principales caractéristiques

  • Règles de transfert automatique
  • Tableau de bord
  • Appli mobile
  • Notification des agents par e-mail ou SMS
  • Suivi automatisé des SLA

ngDesk a tout ce que vous pouvez attendre d’un logiciel de gestion de tickets. Chaque ticket en suspens parvienne à une personne de l’équipe pour être traité.

Inconvénients

Le plus gros défaut est le manque d’information disponible. Le site web de ngDesk nindique pas ce que les utilisateurs peuvent attendre du service client et le profil Capterra n’affiche qu’un seul avis utilisateur.

Avis global

Une très bonne option si vous recherchez un logiciel helpdesk gratuit, avec option d’intégration et de configuration personnalisées, et même un service de support en français.

Logiciels helpdesk open source

Le nombre d’utilisateurs et les fonctionnalités sont généralement limités dans les versions gratuites. Les logiciels de support client open source, eux, sont entièrement accessibles à tous les utilisateurs. Ils sont également extrêmement personnalisables, mais votre équipe devra prendre en charge leur installation et leur configuration. Pour répondre aux besoins de chacun, la plupart des sociétés proposant ce type de logiciel fournissent, moyennant une certaine somme, une version préconfigurée et/ou un support technique à linstallation.

osTicket

logiciel helpdesk open source

Avec le logiciel helpdesk open source osTicket, vous pouvez associer vos SLA à des thématiques, des départements ou des filtres de tickets. Vous pouvez aussi programmer des alertes de retard et des notifications de dépassement des échéances. Le portail clients enregistre toutes les demandes daide et les réponses pour qu’elles restent accessibles si nécessaire.

Principales caractéristiques

  • Ajout de votre logo, de vos images et de vos vidéos aux tickets
  • Espace disponible sur les tickets pour introduire des notes à chaque étape
  • Nombre illimité de SLA

Inconvénients

  • La communauté est très réactive, mais les problèmes plus importants sont parfois résolus plus lentement.

Avis global

osTicket présente la plupart des fonctionnalités dun logiciel de service client, dont un outil de filtrage des tickets pour faire parvenir aux bons agents les tickets entrants depuis les e-mails, les formulaires en ligne et les appels téléphoniques. Son répondeur automatique vous aide à établir des flux de travail par type de ticket. Des réponses automatiques prérédigées sont disponibles et le système génère des rapports sur le tableau de bord.

Mantis Bug Tracker

 

logiciel helpdesk open source

Généralement utilisé pour détecter les bogues des logiciels, Mantis Bug Tracker est aussi un bon logiciel de support client open source. Il est relativement configurable et offre la possibilité aux agents de définir les notifications qu’ils veulent recevoir par e-mail, par exemple, en définissant des filtres déterminant le niveau minimal de sévérité requis pour l’envoi d’une notification. Différents niveaux daccès peuvent être attribués aux utilisateurs, et les modifications de tickets sont enregistrées dans des relevés daccès.

Principales caractéristiques

  • Établissement des accès des utilisateurs par projet et par rôle
  • Suivi des incidents résolus par flux RSS
  • Contrôle de révision des champs textes et des notes
  • Représentation graphique des relations entre les incidents

Inconvénients

  • La configuration peut s’avérer complexe, sauf si vous êtes développeur, car les fichiers PHP doivent être édités manuellement.

Avis global 

Le plus grand atout de Mantis Bug Tracker est son système de plug-in. Plus de 50 plug-ins sont disponibles dans le répertoire de plug-in communautaires MantisBT-plugins sur GitHub. Ils offrent de nombreuses possibilités, dont la notification par tweet ou par SMS lorsquun incident est résolu, ou la mise à jour des statuts dans des logiciels de gestion de projet externes. 

Bugzilla

logiciel helpdesk open source

Bugzilla est sans prétention. Il ne vous permet pas de trier vos tickets selon leur degré d’importance ni de leur attribuer des codes couleurs. Ceci a un avantage : linterface est claire, simple et facile à utiliser. Ce logiciel helpdesk open source présente certaines fonctionnalités particulièrement intéressantes comme la recherche avancée, qui peut enregistrer vos requêtes, et les profils utilisateurs éditables. Les préférences e-mail et les permissions utilisateurs sont très avancées.

Principales caractéristiques

  • Recherche avancée
  • Enregistrement des requêtes

Inconvénients

  • Installation potentiellement déconcertante pour les administrateurs peu familiarisés avec LINUX/UNIX
  • Impossibilité de customiser le système
  • Difficulté d’installation sur serveur Ubuntu

Avis global

Si vous recherchez un logiciel basique et facile à utiliser, Bugzilla est un excellent choix.

Avez-vous fait votre choix ?

Tous les logiciels helpdesk présentés dans cet article sont des options très valides. À vous de voir celui qui vous convient le mieux. Et si vous décidez dinvestir dans un outil payant, consultez notre répertoire de logiciels de support client pour découvrir d’autres options.

Avez-vous déjà utilisé lun de ces logiciels ? Quen avez-vous pensé ? Connaissez-vous dautres options gratuites ou open source intéressantes ? Nhésitez-pas à commenter cet article pour nous en dire plus.