Online Buchungssysteme liegen voll im Trend

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Teste jetzt die besten und günstigsten Tools kostenlos

Anwälte, Ärzte, Friseure, Handwerker, Eventorganizer und viele mehr – in vielen Branchen ist die Terminvereinbarung/Buchung einer der ersten Schritte in der Kundenbeziehung. Läuft hier etwas schief, verliert man Kunden, bevor man sie überhaupt kennengelernt hat. Eine neue und spannende Möglichkeit, diesen grundlegenden Businessprozess zu organisieren, sind Online Buchungssysteme.

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Daher haben wir letztes Jahr eine Kundenumfrage zum Thema durchgeführt. Hier ein Ergebnis der Umfrage: Über 70 % der Befragten würden sich bei der Suche nach einem neuen Dienstleister für den entscheiden, der eine Online-Terminvergabe anbietet.

70 % für Onlinebuchungen!!! Das ist Wahnsinn!!!

Dass sich 70 % aller Befragten in einer Sache einig sind, ist extrem selten. Und auch alle anderen Ergebnisse unserer Studie weisen darauf hin, dass Online Buchungssysteme einer der großen kommenden Trends sind (z. B. der Vergleich mit dem US-Markt). Daher haben wir uns verschiedene Tools angesehen und empfehlen hier unsere Top 5. Alle fünf Tools erfüllen diese Kriterien:

  • Sie lassen sich kostenlos testen
  • Preis unter 50 €/Monat
  • Integrierbar in eigene Website & Design
  • Entwickelt in der DACH-Region und DSGVO-konform mit deutschem Kundendienst

Los geht’s: Unsere Top 5 der Online Buchungssysteme

Appointmind

Appointmind ist ein schlankes, übersichtliches Tool, dass dir und deinen Kunden die Terminverwaltung direkt im Browser ermöglicht. Das Herzstück ist eine übersichtliche Kalenderansicht, die je nach Bedarf unterschiedlich konfiguriert werden kann – Restaurants ziehen vermutlich eine Tages- oder Wochenansicht vor, während Ferienwohnungen und -häuser ihre Besucher eher mit einer Monatsansicht begrüßen. Die Kunden können sich außerdem via E-Mail und/oder SMS an anstehende Termine erinnern lassen und bei der Reservierung Kommentare hinterlassen. Kurz: Appointmind bietet alle wichtigen Features, über die ein Online Buchungssystem verfügen muss.

Auch sehr gelungen ist die Integration des Buchungstools in die eigene Website, die sich mit ein paar Zeilen HTML-Code bewerkstelligen lässt. Easy Peasy! Ausprobieren lässt sich das Tool umsonst, zudem gibt es eine 30-Tage-Geld-Zurück-Garantie nach dem Kauf. Das Preismodell ist ein klassisches Monatsabo, die Höhe der Gebühr richtet sich nach der Anzahl der Kalender, die betrieben werden sollen. Los geht es mit 15/€ für einen Kalender; für 150 €/Monat gibt es dann schon 25 Terminkalender.

 

bookingkit

bookingkit kommt mit einem überzeugenden Paket an Extrafeatures, die sich sehen lassen können. Neben der Integration des Tools in das Design der eigenen Website steht vor allem die Kooperation mit großen Internet-Vertriebsplattformen im Mittelpunkt. Mit bookingkit kannst du Onlinebuchungen deiner Leistungen direkt auf großen Vertriebsplattformen wie tripadvisor, viator oder mydays anbieten. Zudem ermöglicht es bookingkit, alle Buchungen in einem Tool zusammenzuführen und zu verwalten – unabhängig davon, wo und wie der Verkauf und die Bezahlung erfolgen (online, offline, Kreditkarte, Bargeld etc.). Dass diese Fähigkeit mit einer ganzen Reihe an Reportingtools, ERP-Funktionen und praktischen Dashboards abgerundet wird, versteht sich da fast von selbst.

Preislich liegt bookingkit dafür am oberen Ende der hier vorgestellten Online Buchungssysteme. Das StarterKit fällt mit 49 €/Monat gerade noch in unsere Vorgaben, kommt dafür aber schon mit all den besprochenen Features. Die darauffolgenden Pakete (BusinessKit und ProKit) richten sich an zunehmend größere und komplexere Unternehmen mit höherem Individualisierungsbedarf. Zu den Paketpreisen kommen zudem Online-Buchungsgebühren und Ticketgebühren hinzu.

 

Cituro

Cituro fokussiert sich auf die wesentlichen Aufgaben eines Online Buchungssystems – und das sehr erfolgreich. Aufgeräumt. Übersichtlich. Funktioniert. Es ist alles vorhanden, was man erwartet. Übersichtliches Interface? Check. Integration in die eigene Website? Check. Erinnerungsmanagement? Check. Dashboard mit den wichtigsten Metriken? Check. Was Cituro darüber hinaus sehr gut löst, ist die Verwaltung der eigenen Mitarbeiter und die entsprechende Schichtplanung. Das macht das Tool besonders interessant für alle, bei denen Kunden einen Termin bei konkreten Mitarbeitern buchen wollen (z. B. Friseure, Ärzte, Physiotherapie oder Massage). Dieses Feature wird zudem unterstützt durch die Möglichkeit, An- und Abwesenheiten des eigenen Teams direkt in Cituro zu verwalten.

Was Cituro kostet, hängt von der Zahl der Kalender ab, die verwaltet werden sollen. Los geht es bei 19,95 €/Monat für einen Kalender. Jeder zusätzliche Kalender kostet 5 €/Monat extra. Für unsere hier verwendete Obergrenze von 50 €/Monat lassen sich also immerhin schon sieben Kalender verwalten. Wer mehr als 15 Kalender benötigt, kann ein individuelles Angebot erfragen.

Edoobox

Edoobox ist eine Lösung für Onlinebuchungen, die speziell auf Veranstaltungen wie Seminare, Kurse und Events zugeschnitten ist. Dafür wird die Basisfunktion Onlinebuchung um Features zur Teilenehmer- und Referentenverwaltung erweitert. Auch Kursmaterialien und weitere Infos zu Veranstaltungen können über das System verteilt werden. Praktisch ist auch, dass Kontrollfunktionen für den Kurserfolg direkt integriert sind (z. B. Präsenzlisten). Wie die anderen vorgestellten Tools lässt sich auch Edoobox problemlos in das Design deiner eigenen Website integrieren.

Edoobox kommt in zwei Paketen. Ein Paket nennt sich Limited und ist ab 19 €/Monat zu haben. Der Preis steigt, je mehr Veranstaltungen und Teilnehmer gleichzeitig verwaltet werden sollen (der Startpreis bezieht sich auf eine Veranstaltung mit bis zu 25 Teilnehmern). Das zweite Paket nennt sich Business. Hier sind weder die Zahl der Veranstaltungen noch die Teilnehmer limitiert. Das Paket kostet nur 9 €/Monat, dafür fallen Gebühren für jede Buchung an (1 % pro Buchung bzw. mindestens 1 €). Zusätzlich gibt es eine Enterprise-Version für größere Anbieter. Diese verhandeln ihr Preismodell individuell mit Edoobox (etwa ab 100 gleichzeitigen Veranstaltungen mit 250+ Teilnehmern).

 

Planyo

Du hast schon verschiedene Online Buchungssysteme ausprobiert und irgendwas hat immer nicht gepasst? Probier mal Planyo. Planyo bewirbt sich selbst als das flexibelste Online Buchungssystem auf dem Markt – und das könnte hinkommen. Veranstaltungslängen können für Minuten, Stunden, Tagen oder Wochen eingestellt werden, das integrierte Bezahlsystem akzeptiert mehr als 70(!) Zahlungswege und ermöglicht die Umsetzung auch der komplexesten Preismodelle. Zudem lässt sich das Tool in 30 Sprachen einsetzen und bietet mehr als 100 Schnittstellen zu anderen Systemen (die erwähnten 70+ Zahlungsportale, Google Calendar & Analytics, Mailing-List-Manager, CRM- und Buchhaltungssysteme etc. etc. etc.). Eine offene API rundet die Möglichkeiten ab. Anpassbarkeit, Integration in andere Systeme und Individualisierung werden bei Planyo also großgeschrieben.

Das Planyo Pro Paket gibt es ab 19,00 €/Monat. Alternativ kann auch das Paket Planyo Pro-COMM gebucht werden, bei dem keine feste Monatsgebühr anfällt, sondern eine Provision von 0,5 % – 1,5 % auf Kundenbuchungen. Die Seite mit den Preisinfos bietet einen praktischen Rechner, der es ermöglicht abzuschätzen, welches Paket mehr Sinn für dich ergibt.

Fazit: Jetzt mit machen!

Wenn Termine in der Beziehung zwischen dir und deinen Kunden eine große Rolle spielen, gibt es wahrscheinlichen keinen guten Grund, mit der Einführung eines Online Buchungssystems zu warten. Die Kunden wollen es und es gibt mittlerweile eine breite Auswahl an ausgereiften, kostengünstigen, tollen Tools, die an die Bedürfnisse unterschiedlicher Unternehmen und Branchen angepasst sind. Außerdem gehen wir davon aus, dass es schon in wenigen Jahren Standard sein wird, ein solches System anzubieten. Warum dem Trend hinterherhecheln, wenn man ihn auch setzen kann? Unsere Empfehlung: Nimm dir ein paar Momente Zeit, die kostenlosen Versionen der hier vorgestellten Tools auszuprobieren. Es ist fast sicher ein System dabei, mit dem du deinen Kunden eine tolle neue Möglichkeit bieten kannst, einen Termin bei dir zu buchen.

Bist du auf der Suche nach Online Buchungssystemen? Dann wirf einen Blick auf unsere Liste der besten Reservierungssysteme & Online Buchungssysteme! 

Use the ‘7Ps of customer-centricity’ to motivate your team and engage with customers

In recent years, the term customer centric in marketing, service and product development has often meant the integration of tools and methods such as data collection, design thinking and testing. All these factors play a key role in customer-centricity. But for me, is one thing above all else: leadership. Working on people. And with people. It’s the way companies and their employees work together to shape the relationship with their customers. Or not.

customer centric marketing

It’s important to understand that a focus on the customer also contributes to employee motivation. Dutch bank ING has already established customer-centricity as an integral part of its employee goals – and thus motivated all employees to bring products and services with agile iterative processes closer and closer to the measured customer needs. With impressive results: since 2014, the number of primary customers has increased by 25%. So the question is, how can this enthusiasm be used strategically for a company? The system I would like to introduce here is called “The 7 Ps of customer-centricity”, providing a solid framework leadership and cooperation in the age of the customer.

Perspective change

Customer experience is a strategic change that takes time. Allow yourself and your team enough time and training for the new way of doing things. Likewise, encourage your team to exchange experiences between themselves on this. 

Always remind yourself and your team that customer experience does not only concern the marketing and communication of your company but the wider digital transformation of your company. If there is one thing you can learn from start-ups is that they are constantly radically improving access to their customers, employees and resources.

Also, working with Business Intelligence will ensure that data about your customers and competitors is always available as insights for decision-making. If internal data is not accessible for this purpose, it’s recommended to use “social listening” for initial information in order to gradually expand it. The better you understand your customers, the more targeted you can meet them.

Personas

Customer experience affects the entire company. A good way to engage employees is creating personas that represent your target audience and presenting them to the entire organisation, e.g. by having such profiles hung up in offices and discussed regularly. When business challenges are discussed, it helps to have these profiles as a reference point for the conversation.

Always ask yourself questions together as a team when making decisions:

  • What would the customer think?
  • What would the customer do?
  • What would the customer appreciate?
  • What can I do to improve the customer experience?
  • Would I do that with my mother?

Promoters

Nominate “customer ambassadors” within your teams. This will help other employees see how to improve their social communications using the ambassadors as examples.

Processes

Actively look for possibilities to bridge silos in the interest of the customer and promote them! 

Encourage cross-departmental learning from each other. The better people understand what your work is about and that you are working for common goals and customers, the more your work makes sense.

Rely on excellent content. Externally and internally. Content that really helps your customers and employees. For example, when merging departments, it makes sense to have the specialist departments prepare relevant questions such as ‘Who can I contact regarding my move?’. Employees are also customers and greatly appreciate customer-focused measures that help them to meet challenges.

Platforms

Clean up your CRM: Today it is more important than ever to have clean and clear which customers can be contacted and how. For a customer-centric approach and a sustainable business model like subscriptions, you need a stable CRM. 

Studies show that companies now spend up to 95% of their marketing budget to convince people who have not yet shown interest in their company. A long and arduous path. People who have already shown interest, on the other hand, appreciate a consciously appreciative approach.

Use a tidy CRM as a starting point for further thinking about your customer platforms from the customer’s perspective. Which service can you use to provide comprehensive digital support for your customers’ problem solutions, especially beyond the core service (need for information, interaction, …)?

Performance

Check the use of marketing, sales and communication and measure the results. Include customer satisfaction as a KPI for evaluating the work of your teams. If necessary, this may need to be weighted according to the situation in individual teams. However, if your overall corporate goal is to optimise customer contact, this must also become a success factor.

Purpose

If you want enthusiastic customers, you need enthusiastic employees – and you see employees as customers. This makes conscious contact with employees and customers vital to achieve the right purpose.

Make sure that you really deliver on your service promises to your customers and continuously optimise them. A good customer satisfaction software can help you collect, organise and manage feedback.

customer centric marketing

About the author:

customer centric marketing

Johannes Ceh helps companies to align digitization with customers and employees. Customer centricity, new forms of collaboration and digital responsibility were already the focus of his work during his time at Springer & Jacoby, Jung von Matt, Ogilvy, Sport1, Sky, BMW and Daimler. Today Johannes Ceh passes on his experience as a consultant and author, among others for the market research company Gartner.

5 best appointment scheduling software for small businesses in 2020

best appointment scheduling software for small business

The New Year is on its way,  the perfect time to take stock of your business and think about what improvements you can make in the year ahead. As you set about this task, one area in particular might prove fertile ground for change – the processes and systems you use to schedule appointments. 

Whether arranging meetings and events with clients, patients, partners or suppliers, the best appointment scheduling software for small businesses can make the process simple, streamlined and professional. It may sound like a transactional investment, but in fact the right software solution can deliver significant benefits to your business, such as the elimination of double bookings, the automation of time-consuming and error-prone manual processes, or enabling real-time visibility into employees’ diaries.  

To help you weigh up the many software scheduling options on the market and make the best investment for your business in the year ahead, we’ve pulled together this top five list. These are the five most popular appointment scheduling solutions for small businesses in Capterra’s directory:

  • Rated 3+ stars by users on Capterra.co.uk
  • Most reviews on Capterra.co.uk
  • High search volume in the UK

Schedul

Rating: 4.9/5

Ease of use: 4.9/5

Customer service: 4.9/5

Pricing: Free version available

Free trial: Yes

best appointment scheduling software for small business

Schedul is a booking platform for salons, spas or wellness businesses. The software provides scheduling capabilities, complete with payments features, for both online and point-of-sale bookings. Additional features include the ability to send automated appointment reminders to customers, relationship management capabilities and activity dashboards to keep track of daily scheduling activities. Through its in-built point-of-sale, Schedul can also help you manage sales, invoicing, receipts and taxes. 

Reviews on Capterra praise the software for its usability and clear interface. Users also appreciate that the software is continually updated with new features and capabilities. However, some reviewers noted a lack of certain tools, such as an interface to set up a merchant account, while others would like to see a little more room for customisation.

Our take: Schedul is ideal for salons and wellbeing businesses that need a comprehensive set of scheduling and payment options at no cost. 

Calendly

Rating: 4.6/5

Ease of use: 4.7/5

Customer service: 4.5/5

Pricing: Free version available

Free trial: Yes

best appointment scheduling software for small business

Calendly offers small business a range of automated scheduling tools. These include the ability to connect with the calendars of employees and partners to check availability and to invite people to attend different types of meeting (e.g. one-to-ones, webinars or team meetings). The software also enables users to take control of their scheduling experience through brand customisation tools, notifications, alerts and automated availability detection features. The software can be integrated with a wide range of business tools including certain email, website, payments and CRM systems. 

Users on Capterra note the flexibility and control of Calendly, particularly when it comes to scheduling different types of events and managing the experience of all event attendees before and during the event. However, some users are disappointed by the lack of analytics on the software and others felt that the user experience could be improved.

Our take: The automation capabilities make this a good option for businesses that schedule a wide range of event types at a high frequency.

MINDBODY

Rating: 3.9/5

Ease of use: 3.8/5

Customer service: 3.8/5

Pricing: Upon request

Free trial: No

Targeting businesses in the fitness, wellness and beauty spaces, MINDBODY’s entry-level product offers businesses tools to manage schedules, sell services and streamline everyday tasks. The scheduling feature enables users to set up and manage classes, appointments, workshops and events online and through mobile apps, and comes with a retail point-of-sale. 

User reviews highlight the strength of MINDBODY’s customer service teams and its annual software training sessions. On the other hand, some reviews noted glitches with the software and difficulties with the user interface. 

Our take: MINDBODY is well-suited to businesses with complex scheduling requirements and a need for a more premium product.  

Acuity Scheduling

Rating: 4.8/5

Ease of use: 4.6/5

Customer service: 4.7/5

Pricing: Upon request

Free trial: Yes

Acuity Scheduling offers online scheduling assistance that enables business’ clients to view real-time availability and self-book their own appointments. Additional features include online rescheduling tools and the ability for users’ clients to pay for services online. The software provides control over schedule management through tools that adjust for time zones as well as through client notifications. Through its premium services (starting at £12/month), businesses can control schedules for multiple locations and employees and ask clients to complete intake forms when scheduling.

Reviews on Capterra show an appreciation for the customisability of the software as well as its ability to integrate with tools such as Instagram and MailChimp. On the ‘cons’ side of things, reviewers are disappointed that customers can’t book multiple services at once through the platform and some have found the set up around calendars confusing.

Our take: a simple-to-use solution for businesses looking to get fully branded scheduling tools up and running quickly. 

Housecall Pro

Rating: 4.7/5

Ease of use: 4.7/5

Customer service: 4.8/5

Pricing: From £30/month

Free trial: Yes

Housecall Pro is a cloud-based scheduling tool aimed at home services businesses. The software allows businesses to automate scheduling, dispatching, estimates, and invoicing, and the company claims it can save businesses up to ten hours a week. In addition to automated scheduling and appointment reminders, Housecall Pro provides a number of additional features, such as text alerts to customers to let them know when a service engineer is on their way.

User reviews highlight the software’s seamless integration with related business tools, such as QuickBooks, as well as its ability to empower end customers to manage their own appointments online and leave reviews following visits. Negative comments highlight a poor web experience compared to the app interface, with difficulty navigating to key features.

Out take: this software is well-tailored to home service businesses and comes with a comprehensive set of features. 
Take a look at our directory today to find the best appointment scheduling software for small business.  

Le sens du service client : 5 exemples à ne pas suivre

Header - Le sens du service client, les erreurs à éviter

Bien plus qu’une simple histoire de bonnes manières, un mauvais service client peut coûter cher aux entreprises. Pour pallier ce problème, elles investissent de plus en plus d’efforts dans les domaines associés à l’expérience client (CX) : et pourtant, le taux de satisfaction client ne cesse de chuter.

Header - Le sens du service client, les erreurs à éviter

Les relations client sont à un point critique de leur évolution, en partie à cause des réseaux sociaux. Chacun peut désormais partager avec son réseau le résultat des interactions qu’il a eues avec une entreprise.

Quand se perd le sens du service client : 5 échecs dont tirer des leçons

 

1. Évitez les réponses toutes faites aux questions délicates

Les clients veulent qu’on leur réponde rapidement, de façon personnalisée et 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. Cependant, les entreprises ne doivent pas sacrifier la qualité du service client au profit de la rapidité et de la disponibilité en continu. La Bank of America l’a appris à ses dépens.

Après avoir écrit un message contre les saisies immobilières illégales à la craie devant une succursale de la Bank of America à Manhattan, un Américain du nom Mark Hamilton fut prié de quitter le trottoir à la demande de la police new-yorkaise.

Naturellement, Mark a abordé cet incident sur son compte Twitter :

Tweet de Mark Hamilton pour la Bank of America à propos de l'incident de la craie

L’équipe du service client de la Bank of America a commencé à répondre à Mark et aux autres commentateurs à l’aide d’un script :

Réponse de Bank of America sur Twitter pour l'incident de la craie, exemple de leur service client
Réponses toutes faites de l’équipe de la Bank of America (source)

Au départ, les utilisateurs de Twitter ont cru que ces réponses provenaient d’un bot de service client un peu trop zélé, une supposition que la Bank of America s’est empressée de rectifier : leurs réseaux sociaux sont bien gérés par une équipe humaine.

 Une leçon sur la personnalisation du service client :

  • L’erreur de la Bank of America fut de ne pas personnaliser ses interactions avec Hamilton. Des employés mal formés ont préféré copier-coller des réponses toutes faites plutôt que de prendre le temps de comprendre la question posée et d’y répondre de façon appropriée et réfléchie.
  • Mettez les bots de messagerie instantanée au service des agents d’automatisation et de service client, et instaurez une veille continue de vos plateformes de médias sociaux. Si votre entreprise n’est pas ouverte 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, désactivez les réponses automatisées pendant vos heures de fermeture.

2. Permettez aux agents du service client d’escalader les demandes inhabituelles

Jeff Bezos, PDG d’Amazon a décrit son entreprise comme étant obsédée par le service client et considère que c’est cette approche centrée sur le consommateur qui est la clé de son succès.

Malheureusement, même les géants de l’e-commerce ne sont pas infaillibles. Craignant qu’une personne malintentionnée n’utilise son adresse e-mail pour usurper son identité et commettre une fraude, un Américain du nom de Chris Williams a contacté un agent du service client d’Amazon et lui a demandé de supprimer une adresse e-mail associée à son compte.

Pendant près d’une heure, Williams a fait des pieds et des mains rien que pour que le représentant du service client comprenne la nature de sa demande. Il a répété à plusieurs fois qu’il était victime d’une tentative d’hameçonnage, ce qui visiblement est tombé dans l’oreille d’un sourd. La transcription complète de la conversation en anglais a été publiée ici par Williams.

Echec du service client presque robotique d'Amazon
Le représentant du service client d’Amazon appelle Williams “Madame” et “Brittni” (source)

Il est évident que le représentant d’Amazon ne maîtrise pas l’anglais et a utilisé des réponses toutes faites pour combler ses lacunes, ce qui a généré une conversation incompréhensible et des plus frustrante. Si l’on se base uniquement sur cette transcription, on ne sait pas exactement ce qui se passe en coulisses, mais il est clair que cet agent avait toutes les difficultés à traiter une demande relativement simple.

 Une leçon sur le besoin d’escalader rapidement les demandes complexes :

  • Sachez identifier les cas difficiles : il est malheureusement courant que les mauvaises interactions avec le service client s’éternisent. Vos représentants devraient être formés de façon à reconnaître une conversation qui ne va nulle part. Mettez en place une stratégie pour orienter l’échange avec le client dans une autre direction.
  • Sachez quand transmettre une demande à un n+1 : plutôt que de laisser le manque de compétences d’un agent ajouter de l’huile sur le feu, vos représentants devraient savoir quand transmettre les demandes qui ne sont plus de leur ressort à l’interlocuteur adéquat.

3. Instillez de l’empathie dans votre expérience client

Le service client représente un canal de communication privilégié entre une entreprise et ses clients. Ainsi, il est essentiel que les représentants fassent preuve d’empathie.

Dans notre prochain exemple, Charter Communications (fournisseur américain de services Internet et de câblodistribution de la marque Spectrum) fait passer le message inquiétant que la récupération des biens de l’entreprise passe avant des clients en détresse. En 2011, l’Alabama a été touché par plusieurs tornades et certains clients de Spectrum ayant perdu leur maison ont donc contacté l’entreprise pour suspendre leur ligne. Ils ont été choqués d’entendre les représentants du service client leur demander de retrouver leur modem sous peine d’encourir une amende de 212 $ (192 €).

Dans ce cas-ci, les agents ont commis l’erreur d’adhérer à un script standard dans une situation inhabituelle et où il aurait fallu faire preuve d’empathie. Sans surprise, l’entreprise a été crucifiée sur Internet et a fait volte-face en exonérant les clients impactés des frais prévus.

 Une leçon d’empathie :

  • L’empathie est difficile à enseigner, mais vous pouvez former vos agents pour qu’ils soient prêts à faire face à des situations difficiles, quelles qu’elles soient. Pour cela, intégrez des protocoles de secours en cas de catastrophe naturelle ou de problèmes graves dans vos scripts.
  • Instillez une bonne dose d’empathie dans vos interactions avec la clientèle pour leur proposer des solutions basées sur une réelle compréhension de leur situation.

4. Évitez les techniques de vente et les comportements agressifs

Les collaborateurs capables de convaincre les clients mécontents de donner une seconde chance à l’entreprise sont extrêmement précieux. Cependant, entre efforts de fidélisation sincères et tentatives agaçantes de dissuader le client d’annuler sa commande ou son abonnement, il n’y a qu’un pas.

Lorsque Ryan Block a appelé le service à la clientèle de Comcast (géant américain des télécommunications) pour annuler son contrat, il a trouvé au bout du fil un agent extrêmement persistant qui n’a cessé de lui demander : “Pourquoi ne voulez-vous plus bénéficier du meilleur fournisseur d’accès Internet sur le marché ?” Voici la conversation en anglais : https://soundcloud.com/ryan-block-10/comcastic-service

Une leçon de tactiques de ventes et de rétention client :

  • Préserver la réputation de votre entreprise est plus important que de retenir un seul client à tout prix. Évitez les mesures de performances ou les formations qui encouragent les agents à tout faire pour ne pas perdre un client.
  • C’est normal de demander aux clients pourquoi ils annulent leur abonnement ou commande (après tout, il s’agit d’une information précieuse pour votre entreprise), mais il convient de le faire avec respect. Commencez par accuser réception de la demande d’annulation du client, puis prévenez-le que vous devrez lui poser quelques questions pour traiter sa requête.
  • Offrez des solutions alternatives basées sur les réponses du client, mais sachez quand vous arrêter. Fixez à vos équipes un maximum de deux tentatives pour essayer de retenir un client. Au-delà de ce seuil, battez en retraite.

5. Choisissez les bons fournisseurs externes de service client

Il est de plus en plus courant pour les entreprises d’externaliser le service client à des tiers. Cependant, il s’agit d’une opération délicate : choisissez le mauvais partenaire et c’est toute l’image de votre marque qui en pâtit.

Les consommateurs qui cherchent à faire réparer leur iPhone en Inde doivent se fier à des fournisseurs de services tiers parce qu’Apple n’a pas de boutiques dans le pays. D’après iPhoneAddict.fr, les clients en Inde racontent que ces points de vente proposent souvent un service déplorable, qu’ils peuvent prendre des semaines pour effectuer des réparations simples et qu’ils instaurent leurs propres politiques de service lorsque les appareils ne sont plus sous garantie.

Aux États-Unis, Apple figure constamment parmi les meilleures entreprises selon l’index de satisfaction client américain (ACSI). Pourtant, en Inde, Apple écope de scores négatifs records en termes de qualité de service. Les prix élevés et le service médiocre ont finalement fait qu’Apple n’a pas réussi à pénétrer le deuxième marché mondial des smartphones, où il ne détient qu’une part de marché de 1 %.

 Une leçon sur l’externalisation du service client

  • Déterminez le type de service client dont vous avez besoin avant de chercher des partenaires. Voici les critères à prendre en compte : disponibilité du service (24 heures sur 24, 7 jours sur 7 ou à heures fixes), canaux de communication (p. ex. e-mail, téléphone, messagerie instantanée), services additionnels comme la prise de rendez-vous, etc. Vous ne pouvez pas identifier un partenaire de service client approprié sans d’abord définir vos besoins en la matière.
  • Assurez-vous que ces entreprises tierces possèdent les connaissances, les compétences linguistiques et l’attitude professionnelle nécessaires pour bien représenter votre marque. Si un fournisseur ne connaît pas bien votre secteur d’activité ou ne peut pas communiquer correctement avec vos clients dans leur langue maternelle, le service et la satisfaction client en souffriront.
  • Si vous envisagez d’externaliser votre service client, vérifiez les références des entreprises candidates. Assurez-vous que tous vos partenaires potentiels ont déjà travaillé pour des clients du même secteur et qui sont satisfaits de la qualité du service fourni.
  • Si vous voulez réduire vos coûts de service client, accroître son efficacité, ou les deux, envisagez les solutions de service client numériques. Ces logiciels proposent notamment des bots de messagerie instantanée et des outils en libre-service visant à résoudre les problèmes sans avoir besoin de passer par des canaux de communication plus coûteux.
  • Assurez-vous que tout service client numérique que votre entreprise déploie améliore de façon tangible l’expérience client. Le principal inconvénient des outils de service numérique est leur tendance à prolonger le parcours du client, ce qui entraîne des démarches plus coûteuses pour votre entreprise et plus frustrantes pour vos clients.

Saiba como melhorar a experiência do cliente e aumentar a receita da sua empresa

como melhorar a experiência do cliente

como melhorar a experiência do cliente

 

Lembra quando o consumidor se contentava somente com a aquisição de um produto? Hoje, as coisas já não são mais assim. Vivemos na era da experiência e, diferentemente da época em que reinavam clichês como “o cliente sempre tem razão”, atualmente a experiência do cliente é tão importante quanto o serviço prestado ou o produto oferecido.

Dados do Google mostram que 53% dos consumidores abandonam sites que demoram mais de três segundos para carregar. Isso quer dizer que as marcas não devem focar apenas na comercialização do melhor produto, mas também na criação de uma jornada de compra mais surpreendente. Trata-se de um diferencial competitivo que influencia tanto nas vendas quanto na fidelização da marca.

Talvez você esteja convencido de que a sua marca já investe na experiência do cliente. Mas é hora de perguntar-se: é o suficiente? Certamente há espaço para mais, uma vez que é necessário ter bem alinhadas, e se possível automatizadas, todas etapas da jornada de compra. Abaixo, saiba como melhorar a experiência do cliente e criar uma cultura de empresa focada nele. 

Uma nova maneira de enxergar a relação consumidor vs. marca

A definição de experiencia do cliente tem a ver com a percepção criada a partir de todos os pontos de contato que o consumidor atravessa durante a sua jornada: do momento em que conhece a empresa e efetua uma compra até o pós-venda. Em resumo: trata-se do conjunto de impressões que uma pessoa cria sobre uma empresa após interagir com ela.

Os consumidores são parte essencial de qualquer negócio. Com uma boa jornada, os clientes tornam-se fiéis, sempre voltando para comprar mais. Além disso, tornam-se embaixadores da marca, responsáveis por indicar espontaneamente a empresa a outras pessoas.

infográfico como melhorar a experiência do cliente

Para criar a experiência perfeita, os empresários devem baseá-la em três pilares:

Conhecer o cliente

Defina as personas do negócio. Trata-se de representações fictícias baseadas em características reais. Conhecendo o seu consumidor, você terá mais chances de alcançá-lo. Outro ponto muito importante é mapear a jornada de compra. O seu cliente percorre várias etapas até adquirir o que busca, portanto todos os pontos de contato devem estar bem ajustados, especialmente a partir da ótica do consumidor —por isso é importante colocar-se no lugar dele.   

Gerar uma cultura focada no comprador

Coloque o cliente no centro da sua empresa e escute a sua opinião. Ela será o termômetro para você entender quais são as suas necessidades e como poderá melhorar o serviço para atendê-lo. Por isso, pesquisas de satisfação e outras ferramentas de feedback devem estar presentes em todos os meios de contato: da página web ao contato telefônico.

Criar experiências surpreendentes

Faça com que sua marca seja sempre autêntica. Dois pontos da interação são importantes: a facilidade de atendimento/compra e a personalização. Quanto ao primeiro, o consumidor precisa encontrar facilmente as informações que necessita; caso busque ajuda, o suporte deve abarcar todos setores, e a resolução do problema deve ser feita com rapidez. Sobre a personalização, a sua empresa deve oferecer uma experiência que resolva as necessidades específicas de cada pessoa.

Mas vale reforçar que a experiência do cliente está em constante processo de evolução, por isso você deve refletir sobre a jornada com frequência para que nunca esteja defasada.

Como construir interações memoráveis

As principais mudanças que você deve fazer na jornada de compras são detalhes típicos do dia a dia. Confira!

Problema: Dificuldades ao navegar no site.

Resolução: O design e o conteúdo da página devem ser criados com foco em UX, a experiência do usuário. Todos esses elementos devem comunicar perfeitamente bem, em vez de causar confusão. Use ferramentas UX tanto para construir estratégias quanto para medir resultados. 


Problema: Falta de visibilidade durante o processo.

Resolução: Imagine que uma pessoa realizou uma compra, mas não recebeu nenhum contato após a finalização, ficando sem visibilidade da compra feita. Para isso, existem ferramentas para automatizar o envio de mensagens, como softwares de notificações push e emails automáticos, que informam sobre as próximas etapas. Com o cliente informado, reduz as chances de que busque suporte.


Problema: Atendimento ruim.

Resolução: O seu comprador quer o problema resolvido rapidamente, não em cinco dias úteis. Ou seja, sua empresa deve ter uma equipe de atendimento bem treinada e agilizada, fazendo com que o cliente receba um ótimo atendimento independentemente do canal que escolher. Sistemas de atendimento facilitam a interação e ajudam o seu time a ser mais produtivo. Outra dica é investir em softwares de chatbots, um robô conversacional que pode atender rapidamente o seu cliente.   


Problema: Não levar em conta a opinião de clientes.

Resolução: Pesquisas de satisfação são imprescindíveis para conhecer a opinião dos seus clientes. Envie questionários de avaliação e peça aos compradores para avaliarem a experiência. Há três importantes indicadores a serem medidos: 

  • Net Promoter Score (NPS): mostra quanto um consumidor recomendaria a sua marca.
  • Customer Satisfaction Score (CSAT): indicador que serve de termômetro sobre a interação.
  • Customer Effort Score (CES): reflete o esforço feito pelos consumidores para conseguir um objetivo.

Confira ótimos cases de experiência do cliente

Nubank

O banco Nubank é conhecido pelo atendimento ao cliente. A equipe de suporte é chamada de Xpeer e deve proporcionar um atendimento rápido, sem a necessidade de transferir a questão para outra pessoa. Com operação apenas no digital, o Nubank encontrou maneiras de humanizar o suporte. Com frequência, os Xpeers enviam “mimos” aos clientes, que vão desde uma cartinha escrita à mão até uma sanduicheira (a um consumidor que teve problemas ao comprar um sanduíche).

iFood

O marketplace de restaurante e entregas iFood possui uma estratégia focada no cliente e usa tecnologia para criar uma boa experiência. Com mais de 6,6 milhões de pedidos mensais, a empresa usa geolocalização para mapear os restaurantes próximos de quem fez o pedido e ferramentas de rastreamento em tempo real para que ele tenha sempre visibilidade da sua entrega.

Americanas

americanas como melhorar a experiência do cliente
Campo de pesquisa do site da Americanas, que inovou na experiência do cliente (Fonte)

Cada frase e palavra devem ser um engajador da navegação do usuário. A Americanas atualmente se posiciona com uma linguagem mais descontraída no seu site. Por exemplo, no campo de pesquisa, ao invés do tradicional “Buscar”, o cliente depara-se com a frase “tem tuuudo, pode procurar :)”,  expressão muito próxima da linguagem da Internet.

Conte com os softwares da Capterra para criar a melhor experiência ao cliente que sua marca pode oferecer! 

 

Cuatro consejos para aprovechar las opiniones de los clientes y mejorar tus productos

Opiniones de clientes

Opiniones de clientes

Todas las opiniones de los clientes que recibe tu empresa, independientemente de si son diez o un millón, son una llamada a la acción.

¿Cómo vas a responder?

Por supuesto, puedes desoír las opiniones, pero también pueden servirte para elaborar perfiles de clientes (o buyer persona) más avanzados, crear campañas de marketing más segmentadas, aumentar la fidelización o mejorar tus productos.

Las opiniones de los clientes son absolutamente cruciales para que los productos de software tengan éxito.

Cuando se trata de comprender el potencial real de las opiniones de tus clientes y de su aplicación a las decisiones y estrategias de la empresa, hay que tener en cuenta una gran cantidad de factores. A continuación revelamos cuatro consejos muy importantes que dicen cómo aprovechar las opiniones de los clientes y, en consecuencia, mejorar tu negocio.

Cuatro consejos para mejorar tus productos a partir de las opiniones de los clientes

1. Estudia minuciosamente quién está dando su opinión

Has recibido dos opiniones. Una elogiaba la funcionalidad del producto y la otra la descalificaba. Si nos fijamos en el usuario que da la opinión, es posible que nos demos cuenta de que una proviene de una empresa de gran tamaño mientras que la última era la opinión del dueño de un pequeño negocio.

¿Cómo puedes asegurarte de que cuentas con estos datos contextuales tan cruciales? Hay que pedir información concreta sobre el cliente cuando se recogen las opiniones.

Si se solicitan y se recogen datos específicos, como el tamaño de la empresa, es posible saber si el problema radica en el proceso de incorporación de cuentas más pequeñas o en la funcionalidad inherente de tus productos más básicos. Esta información permite también elaborar buyer persona más precisos.

2. Evalúa la eficacia de tu planificación de marketing

Una vez que hayas recogido al menos diez opiniones de tus clientes (aunque la cantidad ideal se aproxima más a 50), contarás con un volumen de muestra lo suficientemente amplio como para identificar algunas tendencias significativas que pueden contribuir a que tomes decisiones fundamentadas en cuanto al marketing.

Con estas tendencias de opinión podrás segmentar mucho mejor las campañas de marketing. ¿Las opiniones que recibes reflejan el buyer persona ideal? ¿Hay algún segmento de mercado en concreto que esté proporcionando opiniones negativas?

Si es el caso, adapta tu mensaje en consecuencia o decide cómo puedes mejorar tus productos.

3. Céntrate en la forma de utilizar el producto de tus clientes

Es probable que tu producto pueda servir para más de un propósito. También lo es que los clientes no estén utilizando las funciones del producto de la misma manera. Algunos usuarios pueden emplear la función de chatbot, pero no la de intercambio de archivos.

Por este motivo es crucial preguntar sobre la funcionalidad y el uso a la hora de recopilar opiniones.

Esta información contribuirá a descubrir qué funciones del producto valora más el cliente, cuáles echa de menos o incluso qué característica es la que decepciona más a los usuarios. También será útil para mejorar tu producto de forma sencilla, ya que sabrás exactamente en qué factores debes centrar tu tiempo y tu trabajo y cómo debes priorizar las solicitudes del equipo de desarrollo del producto.

4. No te cortes a la hora de promocionar las modificaciones que realizas en los productos

Los cambios son un asunto muy serio. Ya sea que estés personalizando la página web o añadiendo nuevas funciones, estás dedicando una gran cantidad de recursos para hacerlo.

Es necesario que tus clientes y los usuarios que envían sus opiniones sepan que los escuchas. Dedica todo tu empeño a recoger, analizar y responder a las opiniones y a realizar los cambios que hayan sugerido los clientes y cierra el círculo anunciando las mejoras que has conseguido llevar a cabo.

En estas comunicaciones caben desde la creación de una campaña orientada a los usuarios que opinan sobre tu producto, o un segmento del sector que solicitaba de forma abrumadora una función que acabas de añadir.

Es también aconsejable registrar la respuesta que provocan los lanzamientos de los productos y las modificaciones. Podrás identificar clientes que nunca han mencionado en sus opiniones la necesidad de realizar un cambio concreto y aun así lo valoran, lo que te ayudará a predecir qué tipo de modificaciones van a tener más repercusión en tus resultados finales.

¿Buscas un software de gestión de experiencia del cliente? Consulta la lista con las mejores soluciones de software de gestión de experiencia del cliente de Capterra.

Qué es una mesa de ayuda y cómo puede mejorar tu negocio

Qué es una mesa de ayuda

Qué es una mesa de ayuda

Un dolor de cabeza de pequeñas y medianas empresas es ofrecer la mejor respuesta en el menor tiempo posible a los clientes. ¿Te identificas? ¿Sabes que es una mesa de ayuda? ¿Has escuchado sobre este software? También es conocido como Help Desk, y su principal función es elevar la calidad de atención al usuario. La aspirina que necesita tu negocio. 

El servicio al cliente es fundamental para cualquier empresa. No saber gestionar las consultas puede afectar seriamente el rendimiento de tu equipo y generar mala reputación. 

En cambio, una buena atención al usuario genera confianza, atrae buena publicidad y previene la rotación de personal. 

“Pasamos de una economía en que todo se trataba de producción masiva y control de costos a una economía donde la estrategia uno a uno se convirtió en una parte central”, declaró Don Peppers en Forbes. Un experto internacional en materia del servicio al cliente que recorre el mundo con un lema: “El cliente debe ir en primer lugar de la estrategia”.

¿Te preguntas ahora qué es una mesa de ayuda y cuáles son sus funciones? ¿Cómo se relaciona este software con el servicio al cliente?

Las herramientas de mesa de ayuda son una solución de negocio para este tema. No dejes que el dolor de cabeza se convierta en migraña, realizar acciones automatizadas es un respiro para ti y un aumento de calidad y productividad para tu empresa. 

Qué es una mesa de ayuda o Help Desk

¿Qué es una mesa de ayuda? Es una herramienta de asistencia para gestionar las incidencias que recibe tu empresa. Un facilitador de procesos para tus clientes y para tus empleados con una única meta: mejores resultados con clientes satisfechos. 

Se trata de un apoyo tecnológico para tus operarios o telefonistas de atención al cliente. Ya sea por medio de un servicio de asistencia telefónica, chat, correo electrónico o la página web, es posible contar con un soporte técnico que se adapte a tus necesidades para realizar gestiones de asistencia automatizadas.  

Las características principales de un Help Desk son:

  • Soporte de calidad para a los usuarios: convierte las consultas de los clientes en una experiencia amigable.
  • Central telefónica: un centro de operaciones responsable de gestionar todas las llamadas telefónicas que se reciban para ser atendidas.  
  • Atención inmediata: la posibilidad de ofrecer asistencia durante las 24 horas del día durante los 365 días del año. 
  • Un tú a tú con el cliente: brinda servicios automatizados diseñados para crear experiencias personalizadas. 
  • Personal especializado: el equipo de soporte al cliente contará con el apoyo de un software de última generación para resolver diversos problemas.  

En definitiva, una mesa de ayuda otorga un servicio centralizado que da soporte a los usuarios de pequeñas, medianas o grandes empresas. Ponle fin a los dolores de cabeza más comunes en la asistencia de usuarios. 

Olvídate de los problemas de conexión lenta, de las malas configuraciones, de los virus, de la gestión por distintos canales, y sobre todo, olvídate de los problemas de gestión y tiempo de respuesta. Tampoco debes preocuparte por perder reportes, pedidos o devoluciones. 

Si ahora te preguntas cómo identificar el software más adecuado a tu negocio, revisa el software de mesa de ayuda en el catálogo de Capterra, puedes utilizar el filtro para buscar funciones específicas y al mismo tiempo puedes comparar productos entre ellos. Y si quieres saber cuáles son los más populares en el mercado, sigue leyendo.  

Cuáles son las funciones de una mesa de ayuda

Los 5 productos de mesa de ayuda con las mejores puntuaciones

Te hablamos de las principales funciones de cinco Help Desk con alta puntuación, popularidad y número de opiniones en Capterra*. Cinco alternativas que disponen de una prueba gratuita

1. Zendesk 

Zendesk, mesa de ayudaValoración: Muy Alta

Funcionalidad: 4.3 / 5

Opiniones: 2257

Una mesa de ayuda popular que se destaca por permitir flexibilidad y refuerzo en la comunicación con los usuarios. Un software que da valor a las interacciones con miras a convertirlas en relaciones a largo plazo. Uber, Airbnb y Disney, utilizan Zendesk para reducir costos y mejorar su asistencia y productividad. 

2. Live Chat

LiveChata,software de help deskValoración: Muy Alta

Funcionalidad: 4.4 / 5

Opiniones: 821

Presenta un servicio basado en la nube con asistencia en vivo, capacidad de chat y disponibilidad total. Además, esta mesa de ayuda cuenta con un sistema integrado de tickets para gestionar los casos más difíciles y organizar consultas vía correo electrónico. Entre otras características. 

3. Freshdesk 

Freshdesk, software de mesa de ayudaValoración: Muy Alta

Funcionalidad: 4.3 / 5

Opiniones: 1810

Un centro de asistencia para aumentar la productividad y calidad de la atención al cliente de tu empresa. Permite gestionar las conversaciones con los clientes en un solo lugar, ya sea por correo electrónico, por teléfono o por redes sociales. Es sencillo de usar e integra automatizaciones inteligentes. 

4. Zoho Desk

Zohodesk, herramienta de help deskValoración: Muy Alta

Funcionalidad: 4.4 / 5

Opiniones: 1577

Una herramienta para una gestión más avanzada que incluye un asistente con inteligencia artificial. Se caracteriza por buscar la excelencia en el servicio al cliente a través de un software de instalación local y en la nube. Proporciona a los agentes las herramientas adecuadas para ser más productivos.

5. Freshservice 

freshservice, herramienta de help deskValoración: Muy Alta

Funcionalidad: 4.3 / 5

Opiniones: 353

Un centro de atención online para convertir un servicio en una grata experiencia al usuario. Mejora la organización de comentarios, quejas, cambios o lanzamientos que puedas ofrecer en tu negocio. Mantiene registros de contratos, hardware, software y otros activos. 

Ya sabes qué es una mesa de ayuda, ¿qué tienes que hacer ahora? 

Ya sea que tus incidencias sean por correo electrónico o redes sociales. Si se trata más de una gestión de incidentes, cambios, lanzamientos, o bien de la administración de una bandeja de entrada colaborativa o un portal de autoservicio. ¡El dolor de cabeza se puede evitar!  

Identifica las necesidades de tu negocio para saber cuál producto de mesa de ayuda te conviene. Y después, echa un vistazo al directorio de software de mesa de ayuda de Capterra y encuentra el correcto. 

Si te gustó este artículo, te invitamos a compartirlo en Facebook, Linkedln y Twitter. 

* Metodología: La Puntuación del Mercado de Capterra se mide en una escala de 100 puntos. 40% el total de clientes, 40% el total de usuarios y 20% la puntuación social, incluyendo las opiniones de Capterra y los seguidores en redes sociales

Boost your customer loyalty strategy ahead of Black Friday

Since its arrival in the UK almost a decade ago, Black Friday has become a landmark for retailers, marking the start of the busiest dates for retail in the UK. 

Traditionally, retailers start early to advertise any deals for Black Friday – some as early as Halloween. As one of the biggest days in shopping, it’s estimated that each person will spend around £220 between Black Friday and Cyber Monday, and a total of £7bn nationwide – so it’s not to be taken lightly!

How can small businesses ensure that their offers are also visible and compete with big retailers in one of the most competitive shopping periods of the year? In this article we will provide some tips on how to boost customer loyalty programmes in retail during Black Friday. We will explore how personalisation, customer retention, data analytics and software can help in making a difference.

customer loyalty programs in retail

Personalisation

Personalisation in retail means to serve each individual based on their needs and behaviours. A recent study from BlueBridge One showed that consumers have high expectations from retailers and expect personalised shopping experiences.

Customer loyalty programmes in retail have been around since the 90s, when Tesco introduced its Clubcard, and its success was followed by many other retailers such as Boots, Sainsbury’s and many more. If you think about it, how do you feel when you get the vouchers from Boots or from supermarkets like Tesco based on what you have purchased before? 

Looking at smaller retailers, personalisation can play a clear advantage when targeting returning customers. Vanessa Woodfine, managing director of retail at Gobeyond Partners, states that the knowledge that small retailers have of their customers can work in their favour: “One thing smaller retailers have on their side is that they often have an innate understanding of their customers, and in some cases even have personal relationships, meaning this personalisation can feel very natural.” 

Therefore, the more knowledge you have from your customers, the more targeted product and merchandising you can offer to them. An example of this could be including a personalised suggestion on future articles to purchase based on previous products that the customer has bought in the past.

Combining these elements to create a tailored loyalty programme can help to better capture customer data, increase the frequency of spend, and further tailor your marketing. And the good news is that the technology to create these is readily available.

Loyalty program software has a number of features that allow users to track customer behaviour and reward loyalty, so small retailers can grow their revenue and build lasting relationships with customers.

Nurture current customers

It’s said that it costs more to attract new customers than to keep an existing one. Despite this, 44% of companies still place a greater emphasis on acquisition than they do retention, and only 6% of small businesses are focused on retaining their customers. 

Focusing on developing relationships with current customers is perhaps more important than acquiring new ones, states Vanessa: “I would always remind all retailers to nurture their current customers as much as possible; ultimately it costs less to retain them than acquire new customers. Given that smaller retailers won’t have the budgets of larger organisations to develop and promote their loyalty scheme, they must look at alternative ways to win.” 

“Smaller retailers can understand and engage with their customers and community more easily, meaning that they can co-create or personalise their products and services – including their loyalty scheme. By tapping into this emotional side of retail, not just the transactional, the smaller players can make sure their loyalty programmes make customers feel truly valued and rewarded in a way that goes way beyond basic satisfaction”, she adds.

A good loyalty program software can help small retailers enhance their relationships with customers by tracking customer behaviour, also helping them to increase their customer retention rate and grow their business. 

Data, data, data!

Technology can be an ally to small retailers when looking to gather information about their customers. “Technology is a vital component in harnessing the wealth of knowledge from consumer shopping and browsing habits and then personalising offers and loyalty programmes accordingly.”, highlights Vanessa, who also states that, “by combining human experience (HX) with the appropriate technology, retailers can provide the best possible personalised service to the end consumer.”

Preferred Patron Loyalty offers a number of features that allow retailers to focus on gathering information about customers via various actions, including discount management, gift card system, loyalty card system and rewards management.

Tapmango helps retailers bring customers back through a number of features such as SMS promotions, mobile and email push. Also, it offers a referral system to acquire new customers to already existing ones.

If you are looking to boost your Black Friday strategy ahead of the day, take a look at the loyalty program software listing on Capterra.co.uk to find the one that suits your needs.

Methodology:

The two software providers mentioned in the article have been selected by:

  • Highest position on the Loyalty Program Software for Small Businesses category on Capterra.co.uk 
  • Rated 4+ stars by users 
  • Highest number of reviews
  • With a product offering in the UK

5 KPIs de call center que deberías seguir para llamadas entrantes

KPis de call center que debes seguir

KPis de call center que debes seguir

No es difícil conseguir retroalimentación cuantitativa sobre las estrategias de las llamadas entrantes de tu call center, aunque debes saber que no se trata únicamente de obtener indicadores clave de rendimiento (KPIs por sus siglas en inglés) sino también saber cuáles te son útiles.

Resulta sencillo rastrear métricas como el volumen de llamadas y su duración media, especialmente si se usa el software para call center adecuado.

Pero ¿estas cifras te dicen lo que de verdad necesitas saber?, ¿sabes cuales KPIs de call center son los que tienes que seguir?

Es importante cuando se piensa en los KPIs tener el propósito en mente. Contestar llamadas es una táctica que permite que tu call center genere ingresos; pero no es una meta en sí misma.

O lo que es lo mismo. El objetivo de tu call center no es únicamente responder a muchas llamadas, por lo que tal vez el volumen de llamadas no sea un buen indicador clave de rendimiento que rastrear.

Los KPIs de call center a los que debes hacer seguimiento deben apuntar a objetivos que te lleven a tu meta final: ingresos para tu negocio.

5 KPIs de call center importantes que debes medir

Hay muchas métricas para call center que se pueden rastrear, pero no todos se corresponden por igual con el éxito de tu negocio.

En este artículo, cubriremos cinco KPIs de call center que, según los expertos, se correlacionan estrechamente con el crecimiento de los ingresos, para que puedas asegurarte de estar observando las cifras que importan.

1. Experiencia del cliente

En su más reciente Global Contact Center Survey,” (estudio en inglés), Deloitte consultó a los directores de los call centers sobre los cambios del sector de los últimos años y cómo prevén ajustar su forma de hacer negocios como consecuencia.

Los directores contestaron que estaban centrando su enfoque en la experiencia y satisfacción del cliente. Incluso están dando prioridad a estas métricas sobre los ingresos, en términos de indicadores clave de rendimiento. ¿Por qué? Porque los clientes que están más satisfechos con su experiencia con una marca son más propensos a volver a comprar y a recomendar esa marca a sus amigos.

Según los directores del call center que entrevistó Deloitte, los ejecutivos de C-suite están cada vez más interesados en saber cómo afectan las decisiones de negocios a la experiencia del cliente. Llevar un registro histórico de la satisfacción del cliente es esencial para abordar este tipo de preguntas.

 Cómo se mide:

Utiliza herramientas para medir la satisfacción de cliente para recopilar y presentar los comentarios de los clientes como medida de la satisfacción del cliente.

2. Tasa de cancelación de clientes

Según un estudio de Brain & Company citado por Harvard Business School (ambos disponibles en inglés), el aumento de la tasa de retención de clientes en solo un 5 % puede aumentar sus beneficios entre un 25 % y un 95 %. Y el informe de Gartner “CMO Insight: Build a Powerful B2B Customer Reference Program for Loyalty and Profits” muestra que al incrementar la lealtad de los clientes aumentan los beneficios, disminuyen los costes de venta y gana credibilidad tu marca (investigación completa disponible para los clientes de Gartner en inglés).

La tasa de cancelación o abandono destruye la lealtad de los clientes. Para recoger los beneficios de los clientes leales, deberás reducir tu tasa de cancelación de clientes.

¿Qué es la cancelación? Jill Avery, profesora titular de la Harvard Business School y autora de Go To Market Tools de HBR, define la tasa de cancelación de clientes (artículo disponible en inglés) como una “métrica que mide el porcentaje de clientes que terminan su relación con una empresa en un período determinado”.

 Cómo se mide:

Existen numerosas formas de medir la tasa de cancelación de clientes (también conocido como Churn Rate) y la mejor manera dependerá de tu modelo de negocio.

3. Calidad de la llamada

La mala calidad de las llamadas frustra a sus clientes y proyecta una mala imagen de tu empresa. Nadie desea tener que repetir una y otra vez lo que dice porque la conexión telefónica es deficiente y confusa.

Los problemas más comunes que reducen la calidad de las llamadas incluyen el eco, los entrecortes y los retardos. Comprender y optimizar la infraestructura de la red mejora significativamente la calidad de la llamada.

Es buena idea medir el rendimiento de la plataforma del call center para evitar la fluctuación de la calidad de las llamadas.

 Cómo se mide:

El núcleo de la mayoría de los problemas de calidad de las llamadas suele ser una serie de problemas de red bastante identificables.

A continuación te mostramos qué medir:

  • La latencia. La causante del desfase de voz. La latencia es el tiempo que tarda su software en enviar paquetes de voz desde el altavoz al oyente en una llamada.
  • Inestabilidad. Así se llama cuando las palabras entran a velocidades variables. Se debe a que los paquetes entrantes llegan en momentos que fluctúan.
  • Pérdida de paquetes. Esto hace que se entrecorten las palabras. Sucede cuando algunos paquetes de voz nunca llegan al oyente.

Debes estar seguro de que tu software para call center esté haciendo seguimiento de todas estas métricas.

4. Mezcla de canales

¿Qué canales son los adecuados para tus clientes? ¿Siguen funcionando canales de la vieja escuela como el teléfono? ¿Qué hay del correo electrónico? ¿Cómo de efectivos son canales como el chat, los mensajes instantáneos, los chatbots o los mensajes de texto? Todo depende del tipo de negocio y del tipo de clientes. No es cuestión de cortar de golpe la asistencia telefónica, es hacer un registro de cómo se ponen en contacto con tu empresa los clientes.

Ten en cuenta que muchas organizaciones dan por sentado que los clientes con conocimientos digitales son los más rentables y esta creencia les ha llevado a invertir demasiado en infraestructura y canales online para ofrecer experiencias digitales que supuestamente anhelan. Sin embargo, esta suposición no es del todo exacta. Lo realmente útil es saber qué tipo canal es el más utilizado por cada tipo de cliente.

 Cómo se mide:

Es posible que necesites un software de servicio al cliente para tener una panorámica completa de los canales que utilizan tus clientes para ponerse en contacto con el personal de asistencia de tu empresa.

Los sistemas de servicio al cliente no solo gestionan más canales que la mayoría del software de call center, sino que también facilitan la recopilación y el análisis de datos de los canales que prefieren tus clientes más rentables.

Asegúrate que utilizas analíticas de datos para medir de forma cuantitativa el retorno de la inversión en iniciativas de experiencia de cliente para descubrir quiénes son realmente tus clientes más rentables y qué canales prefieren.

5. Tasa de resolución en el primer contacto

El FCR (del inglés, First contact resolution rate) para llamadas en directo o chats web es el porcentaje de veces que un agente resuelve el problema del cliente sin tener que transferirlo o devolverle la llamada antes de que cuelgue o termine la sesión de chat.

La resolución en el primer contacto (FCR) se relaciona estrechamente con la satisfacción del cliente. El FCR es el KPI de call center más importante justamente por esa estrecha correlación.

Y como la satisfacción del cliente es esencial para la lealtad y el boca a boca, es algo que sin duda debes vigilar de cerca.

Cómo se mide:

Las llamadas o chats que requieren una devolución de llamada del cliente o que se transfieren a otro soporte no se contabilizan como resolución en el primer contacto.

Para poder medirlo correctamente necesitarás un software de call center con redireccionamiento filtrado por capacidades para asegurarte de que los clientes se conecten con el agente más adecuado a su problema concreto.

Sigue y mide los resultados

Esperamos que este artículo te haya resultado útil para decidir qué KPIs de call center seguir y sobre cómo medirlos.

Al examinar la experiencia del cliente, la tasa de cancelación de clientes, la calidad de las llamadas, la combinación de canales y la tasa de resolución en el primer contacto, sabrás cómo se sienten tus clientes con tu negocio, si son o no leales, si son capaces de comunicarse con claridad, cómo prefieren ponerse en contacto con el servicio al cliente y con qué frecuencia pueden llegar a la resolución en la primera llamada.

Si tienes problemas para obtener la información que necesitas para algunos de estos KPIs, échale un vistazo a tu software y analiza si es el correcto para tu negocio.

Si necesitas un nuevo sistema, empieza por nuestro catálogo. En Capterra te ofrecemos un listado de software para call center dónde puedes comparar las opciones según precio, funciones y opiniones de los usuarios.

¿Qué buenas habilidades de atención al cliente necesita desarrollar tu equipo?

Habilidades de atención al cliente

Habilidades de atención al cliente

Como gerente de atención al cliente, es probable que te hayas preguntado cuáles son las habilidades de atención al cliente y si se pueden enseñar. La respuesta a esta última pregunta es un “sí” rotundo.

Por supuesto, es fundamental contratar a las personas adecuadas. Pero lo que sucede después de la contratación es igual de importante. 

Como gerente puedes hacer mucho para obtener el mejor rendimiento de tus agentes. Para maximizar la productividad es esencial tratar bien a tus empleados para que no se desgasten, y proporcionarles un software para servicio técnico fácil de usar, que les ofrezca la capacitación necesaria para evitar errores comunes en el servicio al cliente.

Además, es importante enseñarles a los agentes las habilidades de atención al cliente necesarias para tener éxito en ese mundo. Las tres habilidades más críticas para una buena atención al cliente son la comunicación, la gestión del tiempo y el conocimiento del producto. 

Estas tres habilidades se pueden enseñar, y aprender, en el trabajo. 

Pero mientras algunas empresas tienen grandes presupuestos y largos plazos de tiempo para formar a sus empleados, los dueños y gerentes de pequeñas y medianas empresas tienen que hacerlo de forma rápida y barata. 

3 importantes habilidades de atención al cliente que debes enseñarle a tu equipo

Echemos un vistazo a por qué estas tres habilidades de atención al cliente son importantes para cultivar en tu equipo de servicio al cliente y algunos consejos para ayudarte a conseguirlo.

Habilidades de servicio al cliente

1. Escucha activa

Una buena comunicación reduce los malentendidos, genera confianza y ahorra tiempo, elementos esenciales para un excelente servicio al cliente.

Todo el mundo se comunica, pero algunos de nosotros lo hacemos mejor que otros. Si tus agentes no son comunicadores naturales, tómalo con filosofía. Anima a tus trabajadores a comenzar el viaje hacia una mejor comunicación que perfeccione sus habilidades para escuchar al cliente.

Aquí es donde muchos profesionales de cara al cliente fallan. Todos hemos escuchado historias de ventas y clientes perdidos gracias a empleados que no escuchan y siguen dirigiendo a los clientes hacia los productos equivocados. 

Para tener una idea de si se trata de un problema con tus agentes, escucha o lee algunas interacciones. Cuando los clientes están hablando, ¿con qué frecuencia tus agentes parecen distraídos o pierden la información que el cliente les está dando? Es fácil distraerse pensando simultáneamente en cómo resolver el problema del cliente, y saber qué decir a continuación o cómo librarse del teléfono o del chat, o a dónde ir a comer al mediodía.

Una manera de ayudar a tus representantes a mejorar en su escucha en general es enseñarles una estrategia específica, llamada escucha activa, que implica más que estar callado cuando alguien está hablando.

Estos son algunos consejos que les puedes dar a tus agentes para escuchar de forma activa:

  • Estar presente mentalmente en la conversación.
  • Sonreír y fruncir el ceño apropiadamente, incluso por teléfono (se transmitirá a través de la voz).
  • Parafrasear lo que el cliente está diciendo con declaraciones que comiencen con “Lo que estoy escuchando es” y “Suena como si estuvieras diciendo”.
  • Hacer aclaraciones a través de preguntas como “¿Qué quieres decir cuando dices X?”

Chris Stainthorpe, cofundador de CustomerSure, practica la escucha activa pidiendo siempre  comentarios a los clientes. Pedirles que compartan sus puntos de vista sobre la empresa ayuda a identificar conflictos de personalidad y procesos rotos que desembocan en perder ventas o perder buenas recomendaciones de satisfacción del cliente.

A las personas les encanta dar retroalimentación (si los escuchas y te ocupas de ellos), porque les transmites que te importan. Es muy raro. Clientes felices significa que gastan más, y la retroalimentación es la forma más sencilla de hacer felices a los clientes” dice Chris Stainthorpe, co-fundador de CustomerSure.

Dado que CustomerSure hizo que pedir comentarios sea una parte fundamental de su proceso de servicio al cliente, aún no han perdido una cuenta clave debido a clientes insatisfechos. 

Además, asegúrate que demuestras que estás escuchando activamente frente a tus empleados. Las personas tienden a reflejar el comportamiento que ven. Si estás pensando en que vas a comer cuando tus agentes te hablan, será mucho más difícil que ellos aprendan a escuchar activamente.

2. Gestión del tiempo y priorización

Casi todos los clientes quieren que su problema se resuelva en el menor tiempo y con el menor esfuerzo (por su parte) posible. Sin embargo, no es común que un cliente sepa cómo te puede ayudar a que eso pase.

Como gerente, una de las mejores cosas que puedes hacer para mejorar la gestión del tiempo de tu equipo es administrar su atención, según la consultora de gestión Maura Thomas, que escribe para Harvard Business Review.

Por ejemplo: cuando los agentes tienen que responder inmediatamente a cada solicitud entrante, no se pueden concentrar completamente en ninguno de los problemas en los que estén trabajando en ese momento.

Cambiar de canal para cada vez que entra un mensaje nuevo es increíblemente costoso en términos de productividad. Obligar a tus agentes a responder los mensajes entrantes y contestar correos electrónicos al mismo tiempo, podría estar disminuyendo su eficacia hasta en un 40%.

Por suerte, es bastante sencillo abordar este problema.

En primer lugar, automatiza la respuesta de “tenemos su boleto y lo atenderemos en breve” a los tickets entrantes. No hay razón para distraer a tus agentes de sus deberes para enviar este mensaje.

Muchos productos de software para servicio técnico envían una respuesta automática a las solicitudes entrantes, de esta forma se confirma la recepción de la solicitud con la intención de atender el problema y ofreciendo una estimación de cuánto tiempo tendrá que esperar el cliente para ser atendido por un agente.

A continuación, aclara en tus políticas y procedimientos qué tareas tienen prioridad sobre otras. Si no hay una necesidad urgente de que los agentes sean interrumpidos por las solicitudes entrantes y los chats, obtendrás un mejor rendimiento, permitiéndoles centrarse en la tarea en cuestión y luego comprobar si hay nuevos mensajes cuando necesitan tomar un descanso o terminar una consulta.

3. Conocimiento del producto y del cliente

Si tus agentes no tienen la información preparada para comunicarse, de nada servirán todas las habilidades de comunicación del mundo. Garantizar que tus agentes desarrollen una comprensión profunda de cómo funciona tu producto, es esencial para el éxito del servicio al cliente. 

Aunque requiere cierta inversión, al final ahorras tiempo y generas confianza entre agentes y clientes.

Para que este conocimiento profundo sea una realidad, haz que la formación de productos sea una parte importante del proceso de incorporación de tus agentes de atención al cliente. Comienza la formación no sólo con cómo solucionar problemas comunes, sino con una visión general de cómo usar el producto, quién lo usa, para qué lo usa, etc.

Y entrénalos no sólo en el producto, sino también en los clientes. ¿Cuáles son sus necesidades? ¿Cómo utilizan el producto y cuándo? ¿Por qué es esencial para ellos?

Si hay encuentros a los que asisten los compradores objetivo, considera dar a tus agentes algún tiempo libre para que los atiendan y aprendan sobre los clientes de primera mano.

También dales a los agentes el tiempo y los recursos que necesitan para usar el producto o servicio ellos mismos. Entrena a tus agentes en cada nueva función y actualización, para que nunca los tomen por sorpresa.

Tu equipo debe aprender estas habilidades de atención al cliente

Tus empleados pueden y deberían aprender estas habilidades de atención al cliente

Obtener el mejor rendimiento de tus agentes no solo ayuda a tu empresa, sino que también los ayuda a ellos. Ya sea que se queden en tu negocio toda su carrera o continúen adelante, llevarán estas habilidades con ellos y se basarán en ellas durante años.

Recuerda: no importa lo bien que contrates, todo el mundo puede mejorar su comunicación, gestión del tiempo y aumentar sus conocimientos profesionales.

Si necesitas ayuda para encontrar la tecnología adecuada para capacitar a tus agentes, consulta nuestros directorios de software para servicio técnicosoftware para capacitación de ventas, donde verás cientos de opciones y podrás compararlas entre ellas.

¿Estás buscando un software de call center? Echa un vistazo al catálogo de Capterra de soluciones de software de Call Center.