How To Set Up A Virtual Call Centre And Why Do It Now?

Virtual call centre set up

The outbreak of the COVID-19 virus has had a global impact on businesses across a range of industries. Many businesses need to maintain contact with customers and are looking at ways to manage this given social distancing and isolation, so now is a more pertinent time than ever to consider setting up a virtual call centre to maintain the best possible customer experience for your business. 

Virtual call centre set up

This article will outline four simple steps for setting up a virtual call centre to efficiently and economically manage incoming and outbound communication with customers. Whatever your needs–B2B or B2C, phone calls or online chat– call centre software options can help set up the optimum platform you require to provide your customers with the support they need. 

Why is having a call centre beneficial?

Primarily, call centres are a way for customers to interact with businesses. They streamline customer service departments, meaning businesses can resolve issues and answer questions promptly. All in all, customers benefit from a better experience with your business. 

But there are other business advantages too.

Call centres can be used as a means to increase revenue when executed correctly. For example, during a customer interaction, there may be opportunities to upsell. Alternatively, a customer’s solution could be adjusted to better fit their needs. Even if the now satisfied customer spends less, they’re more likely to become a loyal customer—spending with your company for a longer period.

Call centres are also a prime opportunity to obtain data. As customer problems, queries and feedback are captured and analysed, business products can be adjusted to better fit the demand. This also flows into shaping marketing messages and campaigns, as well as sales pitches.

What are the four steps to setting up a virtual call centre?

The four steps to follow when setting up a virtual call centre are:

1. Infrastructure 

When setting up a virtual call centre, the first step to consider is where best to house your service. There are two main ways of looking at this:

Home space

A home-based set up is a cost-efficient and convenient space for setting up your virtual call centre (and a relevant option to consider in the current climate). To do so is as simple as having your necessary equipment and a quiet working space to take calls undisturbed. This setup also works well if you have a team as they can each work from home too.

Office space

If you have an existing office, you can set up a core team of agents there to manage incoming and outbound calls with the aid of office facilities and a team dynamic to support this. This option could also work for those considering obtaining office space, or utilising co-working office spaces to set up a call centre.

2. Employees and team training

For the type of team and talent you need to operate your virtual call centre, consider:

Recruiting the right skill-sets

Whether your infrastructure necessitates home-based agents or a team in an office space, there are fundamental skills you should ensure they have. This is namely three things:

  • Clear and understandable communication skills
  • The ability to listen carefully and digest information
  • A personable manner to deal with any issues and provide informed solutions. 

Training your agents

To ensure your agents have the skills above to fulfil their role successfully, basic communication guidance and a trial run at dummy phone calls is good practice. The benefit of dummy phone calls is that you can assess the experience-level the candidate already has and then provide guidance on any gaps–whether that’s communicating, listening, or dealing with specific situations that will arise. 

3. Resources

You have your space and your agents, next is obtaining the resources your team will require.

Software

Call centre software can help you set up a virtual team of agents. It is wise to explore different options to cater to your specific needs, but overall you should be looking for software that helps your agents to:

  • Receive and make phone calls
  • Save any data from calls i.e. record, transcribe, save call history
  • Manage call experience i.e. recorded messages or hold tones
  • Offer other communication options, such as video chat, if needed

Hardware

Virtual call centres tend to run on phone systems or online chat software (or both). Regardless, the fundamental hardware your agents will need to carry out their role is a computer, internet connection, phone system, and ideally a headset to free their hands up.

4. Security

With the transfer of business information and customer data through your virtual call centre, it is important to consider the appropriate security to protect your business. 

Here are two key ways to stay protected:

  • Anti-virus/Malware protection: To protect you from any viruses that can erase or exploit important or confidential data, or wreak havoc with your computer. 
  • Firewall protection: To protect you from unauthorised intrusions to your private network, i.e. hackers, so your important information can’t be dubiously accessed.

There you have it. In just four steps, you can have a dedicated customer support system for your business up and running. A simple route that can scale to any size and give you the platform you need to look after your customers, wherever they may be.

 

Ready to explore solutions to enhance your customer service department? Check out GetApp’s directory of call centre software solutions that offer free trials today.

13 software deals to help Australian businesses with remote work

header remote work coronavirus

Across the globe, governments are responding to COVID-19 by suggesting people practice social-distancing and self-isolation. For businesses, this means allowing their employees to carry out remote work and revising their offerings. We’ve gathered a list of software providers who are adjusting their prices to help businesses get through these turbulent times. 

header remote work coronavirus

To be included in this article:

  1. The licensing change or product pricing must be an adaption brought about by the COVID-19 pandemic.
  2. The product pricing or licensing change must be accessible to a broad population of users (such as existing clients and new business clients). 

Changes limited to specific industry or profession (e.g. healthcare professionals) were not considered for this list.

We’ll update this page regularly over the upcoming weeks to identify new changes and offers. 

Web Conferencing Software

1. Cisco Webex Meetings

Cisco has expanded the capabilities of its Webex Meetings software. This now extends to all countries that have access to the platform, and not just to those impacted by the Coronavirus.

Previous offering

With prices starting at US$13.95 per month, Cisco Webex Meetings offered a free version of its software and a free trial.

Updated offering

Cisco has updated its Webex capabilities for its free version and in the countries it serves. The additional features are: 

  • Unlimited use; no restrictions on time 
  • As many as 100 meeting participants
  • Dial-in now available (in addition to the current VoIP provision).

Cisco is offering free 90-day licenses to companies that are new to sign up to Webex. 

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Cisco has expanded the capabilities of its Webex Meetings software (Source)

More info

2. GoToMeeting

GoToMeeting connects people from far and wide and is responding to the Coronavirus challenge. The company is amending its offering to enable customers to use its tools more flexibly. 

Previous offering

Subscriptions started from US$12.00 a month.

Updated offering

Customers who currently subscribe to LogMeIn can now access collaboration tools, including GoToMeeting and GoToWebinar. Initially, this is for up to three months at no extra charge on a current subscription. GoToMeeting is also implementing extra support, help and guidance for users of its tools.

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GoToMeeting mobile version (Source)

More info

3. Google Hangouts

Hangouts is offering free access for its video conferencing platform, Hangout Meets, for all G Suite customers. 

Previous offering

The G Suite version for businesses started at US$12 per user, per month.

Updated offering

With a preliminary date of 1 July 2020, Google is providing its Hangouts premium features for free to all users. This includes up to 250 participants in a call, live streaming for 100,000 viewers within a domain, as well as a function to record meetings and save these to Google Drive.

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Hangout Meets now offers with free access for all G Suite customers (Source)

More info

4. Microsoft Teams

Microsoft Teams is offering a free six-month trial to its premium collaboration tool subscription.

Previous offering

Prices were set at US$12.50 per user, per month. There was also a free version of Microsoft Teams and a free trial of the paid-for version.

Updated offering

Now, Microsoft teams is giving users a free six-month trial of its Premium Version to help individuals to collaborate with their colleagues and business partners.

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Users will benefit from a six-month free trial of the Premium Version of Microsoft Teams (Source)

More info 

 

Video editing/recording Software

5. Brightcove Video Platform

For a period of 90 days and to minimise the disruption businesses will face due to the Coronavirus, Brightcove is granting customers 50 hours of free HD Live Streaming. 

Previous offering

Although pricing is not immediately available on the company’s website, Brightcove did charge a fee for its products and services.

Updated offering

Brightcove’s current free collaboration tools on offer will assist users and businesses as a temporary measure in the light of the Coronavirus pandemic. Its SMB collaboration software is now available to users who sign up to Brightcove Live.

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Brightcove is granting customers 50 hours of free HD Live Streaming (Source)

More info

6. Loom

Loom is offering additional features and functionality during the world health crisis faced by individuals and businesses.

Previous offering

Loom’s offerings started at US$10 per user per month for the Pro plan, with a free Basic plan.

Updated offering

As a temporary measure up to 1 July 2020, Loom’s video messaging platform will now remove the recording limit for users on the Basic plan. As an additional step, Loom has halved the cost of its Pro version to US$5 per month. A free trial of Loom Pro will increase from 14 days to 30 days.

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The video messaging platform will remove the recording limit for the Basic plan (Source)

More info 

 

Collaboration

7. Box

As a provider of collaboration tools, Box is now offering a free version of its software for SMBs to help users to tackle the work demands caused by the Coronavirus.

Previous offering

Box business plans started at US€12.82 per user, per month. 

Updated offering

Box is offering a three-month free trial of its SMB collaboration software platform. 

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The collaboration tool is offering a free version of its software to help SMEs (Source)

More info

8. Zoho remotely

Zoho Remotely is a complete suite of web and mobile apps designed to help teams communicate, collaborate and be productive when working remotely.

Previous offering

None. This is a new offering that was created because of the coronavirus.

Updated offering

Zoho Remotely is a suite of web and mobile apps that will help you with communication, collaboration and productivity. Remotely will remain free till July 1, 2020.

Zoho Remotely screenshot
Zoho Remotely is a new tool created as a response to the COVID-19 pandemic (Source)

More info 

 

Call centre software

9. CallHippo

Callhippo is a Voice over Internet Protocol (VoIP) solution.

Previous offering

Callhippo was US$10 per user, per month.

Updated offering

The CallHippo Bronze Plan is being offered on a two-month free trial.

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CallHippo Bronze Plan is being offered for free for two months due to the crisis (Source)

More info

 

Remote work support software

10. Instant Housecall

Instant Housecall is offering free sub-accounts in response to the Coronavirus pandemic.

Previous offering

Instant Housecall prices started at US$29.00 per user per month.

Updated offering

The company has said that this offer will run until the World Health Organization (WHO) declares that the pandemic is over. Thereafter, all plans return to their previous status.

More info

 

CRM software

11. Bitrix24

Bitrix24 is offering unlimited users in its free version of the company’s collaboration tools.

Previous offering

Bitrix imposed a restriction of 12 users on the free version and plans started from US$19 per month for 2 users.

Updated offering

Bitrix24 is now lifting the 12-user restriction on its free accounts and the number of users is unlimited. Any changes to this will be made with at least 30 days’ notice, so customers have enough time to save their data.

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Bitrix24 is now lifting the 12-user restriction on its free accounts (Source)

More info

 

Network security

12. Cloudflare

Cloudflare offers security to small businesses and has updated its service to provide free enterprise-grade features to small businesses.

Previous offering

Cloudflare business plans were priced at US$200 per month.

Updated offering

Up until 1 September 2020, Cloudflare is waiving its monthly fee, with up to 500 free seats on Cloudflare for Teams. There is no commitment after this date. The company is also providing free 30-minute onboarding sessions with its technical team.

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Up until 1 September 2020, Cloudfare will be supporting SMEs with free options (Source)

More info

 

Password management

13. 1Password

1Password is lifting its trial period in response to the Coronavirus.

Previous offering

1Password did not offer a free plan. Plans for the Business version started from US$7.99 per user, per month and US$3.99 per user, per month for the Teams version.

Updated offering

With immediate effect, 1Password Business and Teams is extending its 30-day free trial period to 6 months.

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1Password is removing trial limits for the next months in response to the crisis (Source)

More info

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Les 3 meilleurs logiciels pour centre d’appel omnicanal

logiciel centre d'appel

logiciel centre d'appel

Rien de plus important aujourd’hui pour une entreprise que de pouvoir être en mesure de répondre aux besoins d’assistance ou d’information de ses clients de n’importe où dans le monde, sur n’importe quel réseau de communication. Les canaux de communication sont multiples, d’autant plus si l’on s’adresse à un public international. Un logiciel de centre d’appel, ou centre de contact omnicanal, parvient à centraliser ces faisceaux et à faciliter la relation des entreprises avec leur clientèle. L’objectif est d’offrir aux agents confort et efficacité et, par conséquent, la meilleure expérience client possible.

Nous vous présentons plus bas dans cet article 3 logiciels de centre d’appel pour PME répondant à ces problématiques.

En quoi consiste un logiciel de centre d’appel ?

Souvent également repris dans les catégories de helpdesk ou de centre d’assistance, un logiciel de centre d’appel permet de réunir en une seule interface les canaux de communication que sont le téléphone, l’e-mail, la messagerie instantanée et les SMS. Ceux-ci servent alors à recevoir des demandes de la part des clients (renseignements, assistance en ligne) mais aussi à prospecter et trouver de nouveaux leads.

Une telle solution sert donc à gérer des appels entrants et sortants, à traiter des courriers électroniques et des messages en ligne, mais ses fonctionnalités vont encore beaucoup plus loin : mise en attente et création automatique de tickets lorsqu’un agent n’est pas disponible, organisation des tâches dans un esprit collaboratif ou encore reporting sont ainsi synonymes de confort et d’efficacité pour les employés.

Que l’on soit prestataire d’un tel service ou que l’on l’intègre en interne, les logiciels de call center permettent d’utiliser des numéros de téléphone locaux, nationaux ou internationaux, afin d’offrir une authentique expérience localisée, quelle que soit la région où l’on se trouve.

Les outils présentés ici sont les 3 plus populaires dans les résultats de recherche du catalogue GetApp selon les critères suivants :

  • Note globale minimum de 4 étoiles sur 5 sur GetApp
  • Plus grand nombre d’avis sur GetApp
  • Version française disponible
  • Volume de recherche élevé en France

Les logiciels sont ici classés par ordre alphabétique.

Freshdesk

  • Note globale : 4,5/5 (2 146 avis)
  • Essai gratuit disponible
  • Version gratuite disponible
  • À partir de 15 € par mois (formule annuelle)

Capture d’écran de Freshdesk (source)

Freshdesk est un logiciel d’assistance basé sur le cloud qui regroupe au même endroit les informations recueillies sur les divers canaux et permet ainsi aux informations disséminées d’être centralisées.

Outre les fonctionnalités classiques de gestion des appels, Freshdesk pousse la logique du service client en intégrant un aspect social à ses fonctionnalités écrites : les pages Twitter et Facebook sont directement accessibles depuis la plateforme. D’autre part, une question posée sur le forum communautaire sera transformée en ticket et ajoutée à la liste des requêtes à traiter.

La possibilité de fusionner les problèmes similaires et d’enregistrer des réponses prédéfinies à des questions récurrentes offre une gestion intelligente des tickets. La base de connaissances est également là pour regrouper les réponses aux problèmes connus.

Freshdesk est disponible en version gratuite avec les fonctionnalités de base pour un nombre d’agents illimités. Il est ensuite disponible à partir de 15 € par mois en abonnement annuel ou de 19 € par mois en abonnement mensuel.

Zendesk

  • Note globale : 4,4/5 (2 344 avis)
  • Essai gratuit disponible
  • À partir de 5 € par mois (formule annuelle)

Capture d’écran de Zendesk Talk (source)

Zendesk Talk est une solution basée sur le cloud permettant de gérer tous les aspects de l’assistance téléphonique : messages d’accueil personnalisables, routage des appels hors des heures ouvrées, création automatique d’une file d’attente… La solution permet également de répartir équitablement le volume d’appels au sein d’une équipe afin d’éviter la surcharge pour un même agent. Les fonctions de reporting vont quant à elles offrir une visibilité des performances sous forme de tableaux de bord.

Zendesk Talk s’associe aux modules Zendesk Chat et Zendesk Support afin de couvrir tous les aspects du service client à 360 degrés.

Zendesk Talk démarre à 5 € par agent par mois en facturation annuelle, et à 9 € par agent par mois en facturation mensuelle, ce qui en fait l’outil idéal pour les petites structures. Les prix s’échelonnent ensuite pour proposer des abonnements pour toutes les tailles d’entreprise et tous les budgets. Le logiciel est également disponible sur mobile sur Android et iOS pour un accès permanent aux requêtes, même en déplacement.

Zoho Desk

  • Note globale : 4,5/5 (1 598 avis)
  • Disponible en français
  • Essai gratuit : oui
  • Version gratuite disponible
  • À partir de 12 € par mois (abonnement annuel)

Capture d’écran de Zoho Desk (source)

Zoho Desk se présente comme “le premier logiciel helpdesk sensible au contexte du secteur d’activité”, c’est-à-dire personnalisable en fonction de ses besoins. Il est ainsi possible d’agencer la plateforme afin que les modules correspondent exactement à ce dont se servent les agents au quotidien. L’interface peut être également adaptée en fonction du client, dans le cas d’une plateforme d’assistance multimarque.

Côté téléphone, la fonction IVR permet au client d’atteindre rapidement vers l’agent qui saura au mieux répondre à sa demande. Les appels entrants et sortants sont enregistrés et archivés afin de permettre d’y revenir ultérieurement, dans le cas d’une analyse qualité ou de la recherche d’une solution éprouvée.

Zoho Desk regroupe évidemment tous les autres canaux typiques du centre de contact omnicanal : e-mail, chat, réseaux sociaux. Un self-service permet aux utilisateurs de trouver eux-mêmes les réponses aux problèmes communs, sans passer par un agent.

Zoho Desk est disponible gratuitement en version basique (jusqu’à 3 agents), puis à partir de 12 € par mois en facturation annuelle, et 18 € par mois en facturation mensuelle. Zoho Desk existe aussi en version mobile, Android et iOS.

Vous cherchez une fonctionnalité en particulier ?

Il existe de nombreux logiciels pour tous les budgets qui peuvent répondre aux besoins les plus spécifiques des centres d’appel. Parcourez notre catégorie de logiciels pour call center dans le catalogue GetApp et utilisez les filtres pour affiner votre recherche.

Invista na voz do cliente para entender seus consumidores

voz do cliente

Um programa de voz do cliente melhora a comunicação com o consumidor e, consequentemente, a experiência que a sua empresa oferece a ele. Neste post, explicamos o que é esse conceito e como você pode se beneficiar dele.

voz do cliente

Alguma vez você já parou, fechou os olhos e escutou o ambiente ao seu redor? Quando você realmente se concentra, é capaz de perceber mais sons à medida que presta mais atenção. Sons que se completam e formam uma pequena sinfonia.

Momentos como esse são muito parecidos com o programa de voz do cliente (VoC na sigla em inglês). O feedback e as percepções dos clientes estão à nossa volta, nós simplesmente precisamos nos concentrar e ouvir.

O que é a voz do cliente?

A voz do cliente é uma metodologia que ajuda a medir a experiência do cliente (CX na sigla em inglês) por meio da captura e análise de vários tipos de feedback do cliente para identificar possíveis áreas de melhora. O VoC é uma das principais maneiras de as empresas entenderem melhor seus consumidores ou usuários, permitindo que elas adotem um dos pilares fundamentais de uma CX forte.

A metodologia VoC deve incluir dois tipos de feedback:

1. O feedback direto, que é fornecido às organizações de maneira aberta e direta por meio de métodos como pesquisas ou reclamações. É geralmente solicitado diretamente pela empresa.

2. O feedback indireto, que geralmente não é solicitado, mas pode incluir informações operacionais ou transacionais, como comentários de clientes em redes sociais ou sites de avaliações (incluindo o Capterra), bem como dados sobre os cliques no site ou o histórico de compras.

Quanto e como implementar a metodologia de voz do cliente

O primeiro passo para colocar em prática a VoC é definir onde aplicá-la e quais são seus objetivos, o que ajudará a definir quais dados você precisa para atingir essas metas.

Determine quando na jornada do cliente (veja aqui como montar um mapa da jornada do cliente) você precisa extrair feedback e como. Uma estratégia forte de VoC consolida informações de uma grande variedade de fontes de feedback ao longo da jornada.

Para ajudar na compreensão, vamos dar uma olhada em dois casos práticos e nos tipos de dados de VoC que ajudariam em cada caso. Não são exemplos exaustivos, mesmo porque não existe uma fórmula única para aplicar a metodologia VoC. Sua empresa deve trabalhar com a frequência, a cadência e os canais de escuta que melhor se adequam às necessidades específicas do seu negócio.

Exemplo 1: Melhorando a experiência de atendimento ao cliente

Imagine que sua empresa deseja monitorar e melhorar as experiências do cliente com o seu departamento de atendimento. As fontes de dados que contribuem com esse objetivo incluem:

  • Pesquisas realizadas por telefone imediatamente após uma ligação com um agente de atendimento perguntando ao cliente o quão satisfatória foi a interação.
  • Textos dos de bate-papos de clientes com representantes do departamento de atendimento, que podem revelar problemas e sentimentos comuns do consumidor durante o processo de resolução de problemas.
  • Transcrições ou gravações de chamadas de atendimento, que igualmente podem indicar problemas e sentimentos comuns do cliente durante as interações.
  • Pesquisas de seguimento por e-mail entregues de dois a três dias após o encerramento de um caso de atendimento, perguntando se a pessoa sente que seu problema foi totalmente resolvido. Se a resposta for “não”, o departamento de atendimento pode reabrir o caso.
  • Tempo médio de resolução de problemas, que você pode unir a dados de pesquisa para analisar se certos problemas estão demorando muito para serem resolvidos e se isso está frustrando os clientes.
  • Tráfego do call center ou do chat online, para saber se se repetem momentos de pico nos quais os clientes precisam esperar mais tempo do que a média. A adição de agentes durante o horário de pico pode melhorar a experiência do consumidor.

Exemplo 2: Melhorias no desenvolvimento de produtos

Digamos que você quer conhecer melhor as experiências e sentimentos dos seus clientes sobre os seus produtos. Estas são algumas das maneiras de incorporar dados relacionados ao produto à sua estratégia de VoC:

  • Pesquisa por e-mail entregue três dias após a compra ou entrega de um produto, perguntando sobre a satisfação do cliente a respeito do produto comprado.
  • Social listening com gatilhos que alertam sua equipe quando um produto é mencionado em várias plataformas.
  • Monitoramento de sites de avaliações: se o seu produto estiver listado em um site de avaliações de terceiros, monitore regularmente os comentários de usuários e analise seus sentimentos.
  • Reclamações dos clientes sobre o seu produto entregues ao departamento de atendimento e/ou às equipes de vendas podem revelar problemas recorrentes.
  • Tráfego da página de perguntas frequentes, que pode revelar problemas comuns que seus clientes podem resolver sozinhos, mas que ainda são uma fonte inicial de frustração.
  • Histórico de compras relacionadas, que pode trazer informações como oportunidades para crescimento. Por exemplo, se clientes satisfeitos comprarem um produto relacionado alguns meses após a compra inicial, sua equipe de marketing poderá enviar material promocional de tal produto a quem comprou o primeiro.

Programas para implementar a voz do cliente

Usar adequadamente um programa para VoC exige dedicação e, frequentemente, um conjunto de habilidades avançadas. Antes de começar a usar um software de VoC, avalie os níveis de habilidade dentro de sua organização, como por exemplo a preparação da equipe para realizar pesquisas e analisar os resultados.

Independentemente do nível de especialidade da sua organização, há uma variedade de programas que podem ajudar a automatizar e agregar dados das escutas ao longo das jornadas dos seus clientes.

Muitos dos softwares de experiência do cliente incluem ferramentas avançadas de gestão de pesquisas e muitas ferramentas de pesquisa e de CX incluem perguntas pré-cadastradas para métricas comuns de CX que medem satisfação e fidelização, como NPS (métrica de lealdade do cliente), CSAT (que mede a satisfação) ou CES (para o índice de esforço do cliente).

Algumas dessas ferramentas também permitem gerenciar quando e onde você obtém feedback direto ao mesmo tempo em que agrega ou automatiza a coleta de feedback indireto.

Os painéis de CX e de pesquisas ajudam no seguimento das principais métricas e mostram mudanças de sentimentos ao longo do tempo, para que você possa parar e realmente escutar seus clientes.

Quer escutar melhor seus clientes? Confira o diretório do Capterra e pesquise softwares de experiência do clienteferramentas de pesquisa que ajudarão a sua empresa nessa tarefa.

Online Buchungssysteme liegen voll im Trend

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Teste jetzt die besten und günstigsten Tools kostenlos

Anwälte, Ärzte, Friseure, Handwerker, Eventorganizer und viele mehr – in vielen Branchen ist die Terminvereinbarung/Buchung einer der ersten Schritte in der Kundenbeziehung. Läuft hier etwas schief, verliert man Kunden, bevor man sie überhaupt kennengelernt hat. Eine neue und spannende Möglichkeit, diesen grundlegenden Businessprozess zu organisieren, sind Online Buchungssysteme. Daher haben wir letztes Jahr eine Kundenumfrage zum Thema durchgeführt. Hier ein Ergebnis der Umfrage: Über 70 % der Befragten würden sich bei der Suche nach einem neuen Dienstleister für den entscheiden, der eine Online-Terminvergabe anbietet.

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70 % für Onlinebuchungen!!! Das ist Wahnsinn!!!

Dass sich 70 % aller Befragten in einer Sache einig sind, ist extrem selten. Und auch alle anderen Ergebnisse unserer Studie weisen darauf hin, dass Online Buchungssysteme einer der großen kommenden Trends sind (z. B. der Vergleich mit dem US-Markt). Daher haben wir uns verschiedene Tools angesehen und empfehlen hier unsere Top 5. Alle fünf Tools erfüllen diese Kriterien:

  • Sie lassen sich kostenlos testen
  • Preis unter 50 €/Monat
  • Integrierbar in eigene Website & Design
  • Entwickelt in der DACH-Region und DSGVO-konform mit deutschem Kundendienst

Los geht’s: Unsere Top 5 der Online Buchungssysteme

Appointmind

Appointmind ist ein schlankes, übersichtliches Tool, dass dir und deinen Kunden die Terminverwaltung direkt im Browser ermöglicht. Das Herzstück ist eine übersichtliche Kalenderansicht, die je nach Bedarf unterschiedlich konfiguriert werden kann – Restaurants ziehen vermutlich eine Tages- oder Wochenansicht vor, während Ferienwohnungen und -häuser ihre Besucher eher mit einer Monatsansicht begrüßen. Die Kunden können sich außerdem via E-Mail und/oder SMS an anstehende Termine erinnern lassen und bei der Reservierung Kommentare hinterlassen. Kurz: Appointmind bietet alle wichtigen Features, über die ein Online Buchungssystem verfügen muss.

Auch sehr gelungen ist die Integration des Buchungstools in die eigene Website, die sich mit ein paar Zeilen HTML-Code bewerkstelligen lässt. Easy Peasy! Ausprobieren lässt sich das Tool umsonst, zudem gibt es eine 30-Tage-Geld-Zurück-Garantie nach dem Kauf. Das Preismodell ist ein klassisches Monatsabo, die Höhe der Gebühr richtet sich nach der Anzahl der Kalender, die betrieben werden sollen. Los geht es mit 15/€ für einen Kalender; für 150 €/Monat gibt es dann schon 25 Terminkalender.

 

bookingkit

bookingkit kommt mit einem überzeugenden Paket an Extrafeatures, die sich sehen lassen können. Neben der Integration des Tools in das Design der eigenen Website steht vor allem die Kooperation mit großen Internet-Vertriebsplattformen im Mittelpunkt. Mit bookingkit kannst du Onlinebuchungen deiner Leistungen direkt auf großen Vertriebsplattformen wie tripadvisor, viator oder mydays anbieten. Zudem ermöglicht es bookingkit, alle Buchungen in einem Tool zusammenzuführen und zu verwalten – unabhängig davon, wo und wie der Verkauf und die Bezahlung erfolgen (online, offline, Kreditkarte, Bargeld etc.). Dass diese Fähigkeit mit einer ganzen Reihe an Reportingtools, ERP-Funktionen und praktischen Dashboards abgerundet wird, versteht sich da fast von selbst.

Preislich liegt bookingkit dafür am oberen Ende der hier vorgestellten Online Buchungssysteme. Das StarterKit fällt mit 49 €/Monat gerade noch in unsere Vorgaben, kommt dafür aber schon mit all den besprochenen Features. Die darauffolgenden Pakete (BusinessKit und ProKit) richten sich an zunehmend größere und komplexere Unternehmen mit höherem Individualisierungsbedarf. Zu den Paketpreisen kommen zudem Online-Buchungsgebühren und Ticketgebühren hinzu.

 

Cituro

Cituro fokussiert sich auf die wesentlichen Aufgaben eines Online Buchungssystems – und das sehr erfolgreich. Aufgeräumt. Übersichtlich. Funktioniert. Es ist alles vorhanden, was man erwartet. Übersichtliches Interface? Check. Integration in die eigene Website? Check. Erinnerungsmanagement? Check. Dashboard mit den wichtigsten Metriken? Check. Was Cituro darüber hinaus sehr gut löst, ist die Verwaltung der eigenen Mitarbeiter und die entsprechende Schichtplanung. Das macht das Tool besonders interessant für alle, bei denen Kunden einen Termin bei konkreten Mitarbeitern buchen wollen (z. B. Friseure, Ärzte, Physiotherapie oder Massage). Dieses Feature wird zudem unterstützt durch die Möglichkeit, An- und Abwesenheiten des eigenen Teams direkt in Cituro zu verwalten.

Was Cituro kostet, hängt von der Zahl der Kalender ab, die verwaltet werden sollen. Los geht es bei 19,95 €/Monat für einen Kalender. Jeder zusätzliche Kalender kostet 5 €/Monat extra. Für unsere hier verwendete Obergrenze von 50 €/Monat lassen sich also immerhin schon sieben Kalender verwalten. Wer mehr als 15 Kalender benötigt, kann ein individuelles Angebot erfragen.

Edoobox

Edoobox ist eine Lösung für Onlinebuchungen, die speziell auf Veranstaltungen wie Seminare, Kurse und Events zugeschnitten ist. Dafür wird die Basisfunktion Onlinebuchung um Features zur Teilenehmer- und Referentenverwaltung erweitert. Auch Kursmaterialien und weitere Infos zu Veranstaltungen können über das System verteilt werden. Praktisch ist auch, dass Kontrollfunktionen für den Kurserfolg direkt integriert sind (z. B. Präsenzlisten). Wie die anderen vorgestellten Tools lässt sich auch Edoobox problemlos in das Design deiner eigenen Website integrieren.

Edoobox kommt in zwei Paketen. Ein Paket nennt sich Limited und ist ab 19 €/Monat zu haben. Der Preis steigt, je mehr Veranstaltungen und Teilnehmer gleichzeitig verwaltet werden sollen (der Startpreis bezieht sich auf eine Veranstaltung mit bis zu 25 Teilnehmern). Das zweite Paket nennt sich Business. Hier sind weder die Zahl der Veranstaltungen noch die Teilnehmer limitiert. Das Paket kostet nur 9 €/Monat, dafür fallen Gebühren für jede Buchung an (1 % pro Buchung bzw. mindestens 1 €). Zusätzlich gibt es eine Enterprise-Version für größere Anbieter. Diese verhandeln ihr Preismodell individuell mit Edoobox (etwa ab 100 gleichzeitigen Veranstaltungen mit 250+ Teilnehmern).

 

Planyo

Du hast schon verschiedene Online Buchungssysteme ausprobiert und irgendwas hat immer nicht gepasst? Probier mal Planyo. Planyo bewirbt sich selbst als das flexibelste Online Buchungssystem auf dem Markt – und das könnte hinkommen. Veranstaltungslängen können für Minuten, Stunden, Tagen oder Wochen eingestellt werden, das integrierte Bezahlsystem akzeptiert mehr als 70(!) Zahlungswege und ermöglicht die Umsetzung auch der komplexesten Preismodelle. Zudem lässt sich das Tool in 30 Sprachen einsetzen und bietet mehr als 100 Schnittstellen zu anderen Systemen (die erwähnten 70+ Zahlungsportale, Google Calendar & Analytics, Mailing-List-Manager, CRM- und Buchhaltungssysteme etc. etc. etc.). Eine offene API rundet die Möglichkeiten ab. Anpassbarkeit, Integration in andere Systeme und Individualisierung werden bei Planyo also großgeschrieben.

Das Planyo Pro Paket gibt es ab 19,00 €/Monat. Alternativ kann auch das Paket Planyo Pro-COMM gebucht werden, bei dem keine feste Monatsgebühr anfällt, sondern eine Provision von 0,5 % – 1,5 % auf Kundenbuchungen. Die Seite mit den Preisinfos bietet einen praktischen Rechner, der es ermöglicht abzuschätzen, welches Paket mehr Sinn für dich ergibt.

Fazit: Jetzt mit machen!

Wenn Termine in der Beziehung zwischen dir und deinen Kunden eine große Rolle spielen, gibt es wahrscheinlichen keinen guten Grund, mit der Einführung eines Online Buchungssystems zu warten. Die Kunden wollen es und es gibt mittlerweile eine breite Auswahl an ausgereiften, kostengünstigen, tollen Tools, die an die Bedürfnisse unterschiedlicher Unternehmen und Branchen angepasst sind. Außerdem gehen wir davon aus, dass es schon in wenigen Jahren Standard sein wird, ein solches System anzubieten. Warum dem Trend hinterherhecheln, wenn man ihn auch setzen kann? Unsere Empfehlung: Nimm dir ein paar Momente Zeit, die kostenlosen Versionen der hier vorgestellten Tools auszuprobieren. Es ist fast sicher ein System dabei, mit dem du deinen Kunden eine tolle neue Möglichkeit bieten kannst, einen Termin bei dir zu buchen.

Bist du auf der Suche nach Online Buchungssystemen? Dann wirf einen Blick auf unsere Liste der besten Reservierungssysteme & Online Buchungssysteme! 

Use the ‘7Ps of customer-centricity’ to motivate your team and engage with customers

customer centric marketing

In recent years, the term customer-centric in marketing, service and product development has often meant the integration of tools and methods such as data collection, design thinking and testing. All these factors play a key role in customer-centricity. But for me, is one thing above all else: leadership. Working on people. And with people. It’s the way companies and their employees work together to shape the relationship with their customers. Or not.

customer centric marketing

It’s important to understand that a focus on the customer also contributes to employee motivation. Dutch bank ING has already established customer-centricity as an integral part of its employee goals – and thus motivated all employees to bring products and services with agile iterative processes closer and closer to the measured customer needs. With impressive results: since 2014, the number of primary customers has increased by 25%. So the question is, how can this enthusiasm be used strategically for a company? The system I would like to introduce here is called “The 7 Ps of customer-centricity”, providing a solid framework leadership and cooperation in the age of the customer.

Perspective change

Customer experience is a strategic change that takes time. Allow yourself and your team enough time and training for the new way of doing things. Likewise, encourage your team to exchange experiences between themselves on this. 

Always remind yourself and your team that customer experience does not only concern the marketing and communication of your company but the wider digital transformation of your company. If there is one thing you can learn from start-ups is that they are constantly radically improving access to their customers, employees and resources.

Also, working with Business Intelligence will ensure that data about your customers and competitors is always available as insights for decision-making. If internal data is not accessible for this purpose, it’s recommended to use “social listening” for initial information in order to gradually expand it. The better you understand your customers, the more targeted you can meet them.

Personas

Customer experience affects the entire company. A good way to engage employees is creating personas that represent your target audience and presenting them to the entire organisation, e.g. by having such profiles hung up in offices and discussed regularly. When business challenges are discussed, it helps to have these profiles as a reference point for the conversation.

Always ask yourself questions together as a team when making decisions:

  • What would the customer think?
  • What would the customer do?
  • What would the customer appreciate?
  • What can I do to improve the customer experience?
  • Would I do that with my mother?

Promoters

Nominate “customer ambassadors” within your teams. This will help other employees see how to improve their social communications using the ambassadors as examples.

Processes

Actively look for possibilities to bridge silos in the interest of the customer and promote them! 

Encourage cross-departmental learning from each other. The better people understand what your work is about and that you are working for common goals and customers, the more your work makes sense.

Rely on excellent content. Externally and internally. Content that really helps your customers and employees. For example, when merging departments, it makes sense to have the specialist departments prepare relevant questions such as ‘Who can I contact regarding my move?’. Employees are also customers and greatly appreciate customer-focused measures that help them to meet challenges.

Platforms

Clean up your CRM: Today it is more important than ever to have clean and clear which customers can be contacted and how. For a customer-centric approach and a sustainable business model like subscriptions, you need a stable CRM. 

Studies show that companies now spend up to 95% of their marketing budget to convince people who have not yet shown interest in their company. A long and arduous path. People who have already shown interest, on the other hand, appreciate a consciously appreciative approach.

Use a tidy CRM as a starting point for further thinking about your customer platforms from the customer’s perspective. Which service can you use to provide comprehensive digital support for your customers’ problem solutions, especially beyond the core service (need for information, interaction, …)?

Performance

Check the use of marketing, sales and communication and measure the results. Include customer satisfaction as a KPI for evaluating the work of your teams. If necessary, this may need to be weighted according to the situation in individual teams. However, if your overall corporate goal is to optimise customer contact, this must also become a success factor.

Purpose

If you want enthusiastic customers, you need enthusiastic employees – and you see employees as customers. This makes conscious contact with employees and customers vital to achieve the right purpose.

Make sure that you really deliver on your service promises to your customers and continuously optimise them. A good customer satisfaction software can help you collect, organise and manage feedback.

customer centric marketing

About the author:

customer centric marketing

Johannes Ceh helps companies to align digitization with customers and employees. Customer centricity, new forms of collaboration and digital responsibility were already the focus of his work during his time at Springer & Jacoby, Jung von Matt, Ogilvy, Sport1, Sky, BMW and Daimler. Today Johannes Ceh passes on his experience as a consultant and author, among others for the market research company Gartner.

5 best appointment scheduling software for small businesses in 2020

best appointment scheduling software for small business

The New Year is on its way,  the perfect time to take stock of your business and think about what improvements you can make in the year ahead. As you set about this task, one area in particular might prove fertile ground for change – the processes and systems you use to schedule appointments. 

Whether arranging meetings and events with clients, patients, partners or suppliers, the best appointment scheduling software for small businesses can make the process simple, streamlined and professional. It may sound like a transactional investment, but in fact the right software solution can deliver significant benefits to your business, such as the elimination of double bookings, the automation of time-consuming and error-prone manual processes, or enabling real-time visibility into employees’ diaries.  

To help you weigh up the many software scheduling options on the market and make the best investment for your business in the year ahead, we’ve pulled together this top five list. These are the five most popular appointment scheduling solutions for small businesses in Capterra’s directory:

  • Rated 3+ stars by users on Capterra.co.uk
  • Most reviews on Capterra.co.uk
  • High search volume in the UK

Schedul

Rating: 4.9/5

Ease of use: 4.9/5

Customer service: 4.9/5

Pricing: Free version available

Free trial: Yes

best appointment scheduling software for small business

Schedul is a booking platform for salons, spas or wellness businesses. The software provides scheduling capabilities, complete with payments features, for both online and point-of-sale bookings. Additional features include the ability to send automated appointment reminders to customers, relationship management capabilities and activity dashboards to keep track of daily scheduling activities. Through its in-built point-of-sale, Schedul can also help you manage sales, invoicing, receipts and taxes. 

Reviews on Capterra praise the software for its usability and clear interface. Users also appreciate that the software is continually updated with new features and capabilities. However, some reviewers noted a lack of certain tools, such as an interface to set up a merchant account, while others would like to see a little more room for customisation.

Our take: Schedul is ideal for salons and wellbeing businesses that need a comprehensive set of scheduling and payment options at no cost. 

Calendly

Rating: 4.6/5

Ease of use: 4.7/5

Customer service: 4.5/5

Pricing: Free version available

Free trial: Yes

best appointment scheduling software for small business

Calendly offers small business a range of automated scheduling tools. These include the ability to connect with the calendars of employees and partners to check availability and to invite people to attend different types of meeting (e.g. one-to-ones, webinars or team meetings). The software also enables users to take control of their scheduling experience through brand customisation tools, notifications, alerts and automated availability detection features. The software can be integrated with a wide range of business tools including certain email, website, payments and CRM systems. 

Users on Capterra note the flexibility and control of Calendly, particularly when it comes to scheduling different types of events and managing the experience of all event attendees before and during the event. However, some users are disappointed by the lack of analytics on the software and others felt that the user experience could be improved.

Our take: The automation capabilities make this a good option for businesses that schedule a wide range of event types at a high frequency.

MINDBODY

Rating: 3.9/5

Ease of use: 3.8/5

Customer service: 3.8/5

Pricing: Upon request

Free trial: No

Targeting businesses in the fitness, wellness and beauty spaces, MINDBODY’s entry-level product offers businesses tools to manage schedules, sell services and streamline everyday tasks. The scheduling feature enables users to set up and manage classes, appointments, workshops and events online and through mobile apps, and comes with a retail point-of-sale. 

User reviews highlight the strength of MINDBODY’s customer service teams and its annual software training sessions. On the other hand, some reviews noted glitches with the software and difficulties with the user interface. 

Our take: MINDBODY is well-suited to businesses with complex scheduling requirements and a need for a more premium product.  

Acuity Scheduling

Rating: 4.8/5

Ease of use: 4.6/5

Customer service: 4.7/5

Pricing: Upon request

Free trial: Yes

Acuity Scheduling offers online scheduling assistance that enables business’ clients to view real-time availability and self-book their own appointments. Additional features include online rescheduling tools and the ability for users’ clients to pay for services online. The software provides control over schedule management through tools that adjust for time zones as well as through client notifications. Through its premium services (starting at £12/month), businesses can control schedules for multiple locations and employees and ask clients to complete intake forms when scheduling.

Reviews on Capterra show an appreciation for the customisability of the software as well as its ability to integrate with tools such as Instagram and MailChimp. On the ‘cons’ side of things, reviewers are disappointed that customers can’t book multiple services at once through the platform and some have found the set up around calendars confusing.

Our take: a simple-to-use solution for businesses looking to get fully branded scheduling tools up and running quickly. 

Housecall Pro

Rating: 4.7/5

Ease of use: 4.7/5

Customer service: 4.8/5

Pricing: From £30/month

Free trial: Yes

Housecall Pro is a cloud-based scheduling tool aimed at home services businesses. The software allows businesses to automate scheduling, dispatching, estimates, and invoicing, and the company claims it can save businesses up to ten hours a week. In addition to automated scheduling and appointment reminders, Housecall Pro provides a number of additional features, such as text alerts to customers to let them know when a service engineer is on their way.

User reviews highlight the software’s seamless integration with related business tools, such as QuickBooks, as well as its ability to empower end customers to manage their own appointments online and leave reviews following visits. Negative comments highlight a poor web experience compared to the app interface, with difficulty navigating to key features.

Out take: this software is well-tailored to home service businesses and comes with a comprehensive set of features. 
Take a look at our directory today to find the best appointment scheduling software for small business.  

Le sens du service client : 5 exemples à ne pas suivre

Header - Le sens du service client, les erreurs à éviter

Bien plus qu’une simple histoire de bonnes manières, un mauvais service client peut coûter cher aux entreprises. Pour pallier ce problème, elles investissent de plus en plus d’efforts dans les domaines associés à l’expérience client (CX) : et pourtant, le taux de satisfaction client ne cesse de chuter.

Header - Le sens du service client, les erreurs à éviter

Les relations client sont à un point critique de leur évolution, en partie à cause des réseaux sociaux. Chacun peut désormais partager avec son réseau le résultat des interactions qu’il a eues avec une entreprise.

Quand se perd le sens du service client : 5 échecs dont tirer des leçons

 

1. Évitez les réponses toutes faites aux questions délicates

Les clients veulent qu’on leur réponde rapidement, de façon personnalisée et 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. Cependant, les entreprises ne doivent pas sacrifier la qualité du service client au profit de la rapidité et de la disponibilité en continu. La Bank of America l’a appris à ses dépens.

Après avoir écrit un message contre les saisies immobilières illégales à la craie devant une succursale de la Bank of America à Manhattan, un Américain du nom Mark Hamilton fut prié de quitter le trottoir à la demande de la police new-yorkaise.

Naturellement, Mark a abordé cet incident sur son compte Twitter :

Tweet de Mark Hamilton pour la Bank of America à propos de l'incident de la craie

L’équipe du service client de la Bank of America a commencé à répondre à Mark et aux autres commentateurs à l’aide d’un script :

Réponse de Bank of America sur Twitter pour l'incident de la craie, exemple de leur service client
Réponses toutes faites de l’équipe de la Bank of America (source)

Au départ, les utilisateurs de Twitter ont cru que ces réponses provenaient d’un bot de service client un peu trop zélé, une supposition que la Bank of America s’est empressée de rectifier : leurs réseaux sociaux sont bien gérés par une équipe humaine.

 Une leçon sur la personnalisation du service client :

  • L’erreur de la Bank of America fut de ne pas personnaliser ses interactions avec Hamilton. Des employés mal formés ont préféré copier-coller des réponses toutes faites plutôt que de prendre le temps de comprendre la question posée et d’y répondre de façon appropriée et réfléchie.
  • Mettez les bots de messagerie instantanée au service des agents d’automatisation et de service client, et instaurez une veille continue de vos plateformes de médias sociaux. Si votre entreprise n’est pas ouverte 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, désactivez les réponses automatisées pendant vos heures de fermeture.

2. Permettez aux agents du service client d’escalader les demandes inhabituelles

Jeff Bezos, PDG d’Amazon a décrit son entreprise comme étant obsédée par le service client et considère que c’est cette approche centrée sur le consommateur qui est la clé de son succès.

Malheureusement, même les géants de l’e-commerce ne sont pas infaillibles. Craignant qu’une personne malintentionnée n’utilise son adresse e-mail pour usurper son identité et commettre une fraude, un Américain du nom de Chris Williams a contacté un agent du service client d’Amazon et lui a demandé de supprimer une adresse e-mail associée à son compte.

Pendant près d’une heure, Williams a fait des pieds et des mains rien que pour que le représentant du service client comprenne la nature de sa demande. Il a répété à plusieurs fois qu’il était victime d’une tentative d’hameçonnage, ce qui visiblement est tombé dans l’oreille d’un sourd. La transcription complète de la conversation en anglais a été publiée ici par Williams.

Echec du service client presque robotique d'Amazon
Le représentant du service client d’Amazon appelle Williams “Madame” et “Brittni” (source)

Il est évident que le représentant d’Amazon ne maîtrise pas l’anglais et a utilisé des réponses toutes faites pour combler ses lacunes, ce qui a généré une conversation incompréhensible et des plus frustrante. Si l’on se base uniquement sur cette transcription, on ne sait pas exactement ce qui se passe en coulisses, mais il est clair que cet agent avait toutes les difficultés à traiter une demande relativement simple.

 Une leçon sur le besoin d’escalader rapidement les demandes complexes :

  • Sachez identifier les cas difficiles : il est malheureusement courant que les mauvaises interactions avec le service client s’éternisent. Vos représentants devraient être formés de façon à reconnaître une conversation qui ne va nulle part. Mettez en place une stratégie pour orienter l’échange avec le client dans une autre direction.
  • Sachez quand transmettre une demande à un n+1 : plutôt que de laisser le manque de compétences d’un agent ajouter de l’huile sur le feu, vos représentants devraient savoir quand transmettre les demandes qui ne sont plus de leur ressort à l’interlocuteur adéquat.

3. Instillez de l’empathie dans votre expérience client

Le service client représente un canal de communication privilégié entre une entreprise et ses clients. Ainsi, il est essentiel que les représentants fassent preuve d’empathie.

Dans notre prochain exemple, Charter Communications (fournisseur américain de services Internet et de câblodistribution de la marque Spectrum) fait passer le message inquiétant que la récupération des biens de l’entreprise passe avant des clients en détresse. En 2011, l’Alabama a été touché par plusieurs tornades et certains clients de Spectrum ayant perdu leur maison ont donc contacté l’entreprise pour suspendre leur ligne. Ils ont été choqués d’entendre les représentants du service client leur demander de retrouver leur modem sous peine d’encourir une amende de 212 $ (192 €).

Dans ce cas-ci, les agents ont commis l’erreur d’adhérer à un script standard dans une situation inhabituelle et où il aurait fallu faire preuve d’empathie. Sans surprise, l’entreprise a été crucifiée sur Internet et a fait volte-face en exonérant les clients impactés des frais prévus.

 Une leçon d’empathie :

  • L’empathie est difficile à enseigner, mais vous pouvez former vos agents pour qu’ils soient prêts à faire face à des situations difficiles, quelles qu’elles soient. Pour cela, intégrez des protocoles de secours en cas de catastrophe naturelle ou de problèmes graves dans vos scripts.
  • Instillez une bonne dose d’empathie dans vos interactions avec la clientèle pour leur proposer des solutions basées sur une réelle compréhension de leur situation.

4. Évitez les techniques de vente et les comportements agressifs

Les collaborateurs capables de convaincre les clients mécontents de donner une seconde chance à l’entreprise sont extrêmement précieux. Cependant, entre efforts de fidélisation sincères et tentatives agaçantes de dissuader le client d’annuler sa commande ou son abonnement, il n’y a qu’un pas.

Lorsque Ryan Block a appelé le service à la clientèle de Comcast (géant américain des télécommunications) pour annuler son contrat, il a trouvé au bout du fil un agent extrêmement persistant qui n’a cessé de lui demander : “Pourquoi ne voulez-vous plus bénéficier du meilleur fournisseur d’accès Internet sur le marché ?” Voici la conversation en anglais : https://soundcloud.com/ryan-block-10/comcastic-service

Une leçon de tactiques de ventes et de rétention client :

  • Préserver la réputation de votre entreprise est plus important que de retenir un seul client à tout prix. Évitez les mesures de performances ou les formations qui encouragent les agents à tout faire pour ne pas perdre un client.
  • C’est normal de demander aux clients pourquoi ils annulent leur abonnement ou commande (après tout, il s’agit d’une information précieuse pour votre entreprise), mais il convient de le faire avec respect. Commencez par accuser réception de la demande d’annulation du client, puis prévenez-le que vous devrez lui poser quelques questions pour traiter sa requête.
  • Offrez des solutions alternatives basées sur les réponses du client, mais sachez quand vous arrêter. Fixez à vos équipes un maximum de deux tentatives pour essayer de retenir un client. Au-delà de ce seuil, battez en retraite.

5. Choisissez les bons fournisseurs externes de service client

Il est de plus en plus courant pour les entreprises d’externaliser le service client à des tiers. Cependant, il s’agit d’une opération délicate : choisissez le mauvais partenaire et c’est toute l’image de votre marque qui en pâtit.

Les consommateurs qui cherchent à faire réparer leur iPhone en Inde doivent se fier à des fournisseurs de services tiers parce qu’Apple n’a pas de boutiques dans le pays. D’après iPhoneAddict.fr, les clients en Inde racontent que ces points de vente proposent souvent un service déplorable, qu’ils peuvent prendre des semaines pour effectuer des réparations simples et qu’ils instaurent leurs propres politiques de service lorsque les appareils ne sont plus sous garantie.

Aux États-Unis, Apple figure constamment parmi les meilleures entreprises selon l’index de satisfaction client américain (ACSI). Pourtant, en Inde, Apple écope de scores négatifs records en termes de qualité de service. Les prix élevés et le service médiocre ont finalement fait qu’Apple n’a pas réussi à pénétrer le deuxième marché mondial des smartphones, où il ne détient qu’une part de marché de 1 %.

 Une leçon sur l’externalisation du service client

  • Déterminez le type de service client dont vous avez besoin avant de chercher des partenaires. Voici les critères à prendre en compte : disponibilité du service (24 heures sur 24, 7 jours sur 7 ou à heures fixes), canaux de communication (p. ex. e-mail, téléphone, messagerie instantanée), services additionnels comme la prise de rendez-vous, etc. Vous ne pouvez pas identifier un partenaire de service client approprié sans d’abord définir vos besoins en la matière.
  • Assurez-vous que ces entreprises tierces possèdent les connaissances, les compétences linguistiques et l’attitude professionnelle nécessaires pour bien représenter votre marque. Si un fournisseur ne connaît pas bien votre secteur d’activité ou ne peut pas communiquer correctement avec vos clients dans leur langue maternelle, le service et la satisfaction client en souffriront.
  • Si vous envisagez d’externaliser votre service client, vérifiez les références des entreprises candidates. Assurez-vous que tous vos partenaires potentiels ont déjà travaillé pour des clients du même secteur et qui sont satisfaits de la qualité du service fourni.
  • Si vous voulez réduire vos coûts de service client, accroître son efficacité, ou les deux, envisagez les solutions de service client numériques. Ces logiciels proposent notamment des bots de messagerie instantanée et des outils en libre-service visant à résoudre les problèmes sans avoir besoin de passer par des canaux de communication plus coûteux.
  • Assurez-vous que tout service client numérique que votre entreprise déploie améliore de façon tangible l’expérience client. Le principal inconvénient des outils de service numérique est leur tendance à prolonger le parcours du client, ce qui entraîne des démarches plus coûteuses pour votre entreprise et plus frustrantes pour vos clients.

Saiba como melhorar a experiência do cliente e aumentar a receita da sua empresa

como melhorar a experiência do cliente

como melhorar a experiência do cliente

 

Lembra quando o consumidor se contentava somente com a aquisição de um produto? Hoje, as coisas já não são mais assim. Vivemos na era da experiência e, diferentemente da época em que reinavam clichês como “o cliente sempre tem razão”, atualmente a experiência do cliente é tão importante quanto o serviço prestado ou o produto oferecido.

Dados do Google mostram que 53% dos consumidores abandonam sites que demoram mais de três segundos para carregar. Isso quer dizer que as marcas não devem focar apenas na comercialização do melhor produto, mas também na criação de uma jornada de compra mais surpreendente. Trata-se de um diferencial competitivo que influencia tanto nas vendas quanto na fidelização da marca.

Talvez você esteja convencido de que a sua marca já investe na experiência do cliente. Mas é hora de perguntar-se: é o suficiente? Certamente há espaço para mais, uma vez que é necessário ter bem alinhadas, e se possível automatizadas, todas etapas da jornada de compra. Abaixo, saiba como melhorar a experiência do cliente e criar uma cultura de empresa focada nele. 

Uma nova maneira de enxergar a relação consumidor vs. marca

A definição de experiencia do cliente tem a ver com a percepção criada a partir de todos os pontos de contato que o consumidor atravessa durante a sua jornada: do momento em que conhece a empresa e efetua uma compra até o pós-venda. Em resumo: trata-se do conjunto de impressões que uma pessoa cria sobre uma empresa após interagir com ela.

Os consumidores são parte essencial de qualquer negócio. Com uma boa jornada, os clientes tornam-se fiéis, sempre voltando para comprar mais. Além disso, tornam-se embaixadores da marca, responsáveis por indicar espontaneamente a empresa a outras pessoas.

infográfico como melhorar a experiência do cliente

Para criar a experiência perfeita, os empresários devem baseá-la em três pilares:

Conhecer o cliente

Defina as personas do negócio. Trata-se de representações fictícias baseadas em características reais. Conhecendo o seu consumidor, você terá mais chances de alcançá-lo. Outro ponto muito importante é mapear a jornada de compra. O seu cliente percorre várias etapas até adquirir o que busca, portanto todos os pontos de contato devem estar bem ajustados, especialmente a partir da ótica do consumidor —por isso é importante colocar-se no lugar dele.   

Gerar uma cultura focada no comprador

Coloque o cliente no centro da sua empresa e escute a sua opinião. Ela será o termômetro para você entender quais são as suas necessidades e como poderá melhorar o serviço para atendê-lo. Por isso, pesquisas de satisfação e outras ferramentas de feedback devem estar presentes em todos os meios de contato: da página web ao contato telefônico.

Criar experiências surpreendentes

Faça com que sua marca seja sempre autêntica. Dois pontos da interação são importantes: a facilidade de atendimento/compra e a personalização. Quanto ao primeiro, o consumidor precisa encontrar facilmente as informações que necessita; caso busque ajuda, o suporte deve abarcar todos setores, e a resolução do problema deve ser feita com rapidez. Sobre a personalização, a sua empresa deve oferecer uma experiência que resolva as necessidades específicas de cada pessoa.

Mas vale reforçar que a experiência do cliente está em constante processo de evolução, por isso você deve refletir sobre a jornada com frequência para que nunca esteja defasada.

Como construir interações memoráveis

As principais mudanças que você deve fazer na jornada de compras são detalhes típicos do dia a dia. Confira!

Problema: Dificuldades ao navegar no site.

Resolução: O design e o conteúdo da página devem ser criados com foco em UX, a experiência do usuário. Todos esses elementos devem comunicar perfeitamente bem, em vez de causar confusão. Use ferramentas UX tanto para construir estratégias quanto para medir resultados. 


Problema: Falta de visibilidade durante o processo.

Resolução: Imagine que uma pessoa realizou uma compra, mas não recebeu nenhum contato após a finalização, ficando sem visibilidade da compra feita. Para isso, existem ferramentas para automatizar o envio de mensagens, como softwares de notificações push e emails automáticos, que informam sobre as próximas etapas. Com o cliente informado, reduz as chances de que busque suporte.


Problema: Atendimento ruim.

Resolução: O seu comprador quer o problema resolvido rapidamente, não em cinco dias úteis. Ou seja, sua empresa deve ter uma equipe de atendimento bem treinada e agilizada, fazendo com que o cliente receba um ótimo atendimento independentemente do canal que escolher. Sistemas de atendimento facilitam a interação e ajudam o seu time a ser mais produtivo. Outra dica é investir em softwares de chatbots, um robô conversacional que pode atender rapidamente o seu cliente.   


Problema: Não levar em conta a opinião de clientes.

Resolução: Pesquisas de satisfação são imprescindíveis para conhecer a opinião dos seus clientes. Envie questionários de avaliação e peça aos compradores para avaliarem a experiência. Há três importantes indicadores a serem medidos: 

  • Net Promoter Score (NPS): mostra quanto um consumidor recomendaria a sua marca.
  • Customer Satisfaction Score (CSAT): indicador que serve de termômetro sobre a interação.
  • Customer Effort Score (CES): reflete o esforço feito pelos consumidores para conseguir um objetivo.

Confira ótimos cases de experiência do cliente

Nubank

O banco Nubank é conhecido pelo atendimento ao cliente. A equipe de suporte é chamada de Xpeer e deve proporcionar um atendimento rápido, sem a necessidade de transferir a questão para outra pessoa. Com operação apenas no digital, o Nubank encontrou maneiras de humanizar o suporte. Com frequência, os Xpeers enviam “mimos” aos clientes, que vão desde uma cartinha escrita à mão até uma sanduicheira (a um consumidor que teve problemas ao comprar um sanduíche).

iFood

O marketplace de restaurante e entregas iFood possui uma estratégia focada no cliente e usa tecnologia para criar uma boa experiência. Com mais de 6,6 milhões de pedidos mensais, a empresa usa geolocalização para mapear os restaurantes próximos de quem fez o pedido e ferramentas de rastreamento em tempo real para que ele tenha sempre visibilidade da sua entrega.

Americanas

americanas como melhorar a experiência do cliente
Campo de pesquisa do site da Americanas, que inovou na experiência do cliente (Fonte)

Cada frase e palavra devem ser um engajador da navegação do usuário. A Americanas atualmente se posiciona com uma linguagem mais descontraída no seu site. Por exemplo, no campo de pesquisa, ao invés do tradicional “Buscar”, o cliente depara-se com a frase “tem tuuudo, pode procurar :)”,  expressão muito próxima da linguagem da Internet.

Conte com os softwares da Capterra para criar a melhor experiência ao cliente que sua marca pode oferecer! 

 

Cuatro consejos para aprovechar las opiniones de los clientes y mejorar tus productos

Opiniones de clientes

Opiniones de clientes

Todas las opiniones de los clientes que recibe tu empresa, independientemente de si son diez o un millón, son una llamada a la acción.

¿Cómo vas a responder?

Por supuesto, puedes desoír las opiniones, pero también pueden servirte para elaborar perfiles de clientes (o buyer persona) más avanzados, crear campañas de marketing más segmentadas, aumentar la fidelización o mejorar tus productos.

Las opiniones de los clientes son absolutamente cruciales para que los productos de software tengan éxito.

Cuando se trata de comprender el potencial real de las opiniones de tus clientes y de su aplicación a las decisiones y estrategias de la empresa, hay que tener en cuenta una gran cantidad de factores. A continuación revelamos cuatro consejos muy importantes que dicen cómo aprovechar las opiniones de los clientes y, en consecuencia, mejorar tu negocio.

Cuatro consejos para mejorar tus productos a partir de las opiniones de los clientes

1. Estudia minuciosamente quién está dando su opinión

Has recibido dos opiniones. Una elogiaba la funcionalidad del producto y la otra la descalificaba. Si nos fijamos en el usuario que da la opinión, es posible que nos demos cuenta de que una proviene de una empresa de gran tamaño mientras que la última era la opinión del dueño de un pequeño negocio.

¿Cómo puedes asegurarte de que cuentas con estos datos contextuales tan cruciales? Hay que pedir información concreta sobre el cliente cuando se recogen las opiniones.

Si se solicitan y se recogen datos específicos, como el tamaño de la empresa, es posible saber si el problema radica en el proceso de incorporación de cuentas más pequeñas o en la funcionalidad inherente de tus productos más básicos. Esta información permite también elaborar buyer persona más precisos.

2. Evalúa la eficacia de tu planificación de marketing

Una vez que hayas recogido al menos diez opiniones de tus clientes (aunque la cantidad ideal se aproxima más a 50), contarás con un volumen de muestra lo suficientemente amplio como para identificar algunas tendencias significativas que pueden contribuir a que tomes decisiones fundamentadas en cuanto al marketing.

Con estas tendencias de opinión podrás segmentar mucho mejor las campañas de marketing. ¿Las opiniones que recibes reflejan el buyer persona ideal? ¿Hay algún segmento de mercado en concreto que esté proporcionando opiniones negativas?

Si es el caso, adapta tu mensaje en consecuencia o decide cómo puedes mejorar tus productos.

3. Céntrate en la forma de utilizar el producto de tus clientes

Es probable que tu producto pueda servir para más de un propósito. También lo es que los clientes no estén utilizando las funciones del producto de la misma manera. Algunos usuarios pueden emplear la función de chatbot, pero no la de intercambio de archivos.

Por este motivo es crucial preguntar sobre la funcionalidad y el uso a la hora de recopilar opiniones.

Esta información contribuirá a descubrir qué funciones del producto valora más el cliente, cuáles echa de menos o incluso qué característica es la que decepciona más a los usuarios. También será útil para mejorar tu producto de forma sencilla, ya que sabrás exactamente en qué factores debes centrar tu tiempo y tu trabajo y cómo debes priorizar las solicitudes del equipo de desarrollo del producto.

4. No te cortes a la hora de promocionar las modificaciones que realizas en los productos

Los cambios son un asunto muy serio. Ya sea que estés personalizando la página web o añadiendo nuevas funciones, estás dedicando una gran cantidad de recursos para hacerlo.

Es necesario que tus clientes y los usuarios que envían sus opiniones sepan que los escuchas. Dedica todo tu empeño a recoger, analizar y responder a las opiniones y a realizar los cambios que hayan sugerido los clientes y cierra el círculo anunciando las mejoras que has conseguido llevar a cabo.

En estas comunicaciones caben desde la creación de una campaña orientada a los usuarios que opinan sobre tu producto, o un segmento del sector que solicitaba de forma abrumadora una función que acabas de añadir.

Es también aconsejable registrar la respuesta que provocan los lanzamientos de los productos y las modificaciones. Podrás identificar clientes que nunca han mencionado en sus opiniones la necesidad de realizar un cambio concreto y aun así lo valoran, lo que te ayudará a predecir qué tipo de modificaciones van a tener más repercusión en tus resultados finales.

¿Buscas un software de gestión de experiencia del cliente? Consulta la lista con las mejores soluciones de software de gestión de experiencia del cliente de Capterra.