Le sens du service client : 5 exemples à ne pas suivre

Header - Le sens du service client, les erreurs à éviter

Bien plus qu’une simple histoire de bonnes manières, un mauvais service client peut coûter cher aux entreprises. Pour pallier ce problème, elles investissent de plus en plus d’efforts dans les domaines associés à l’expérience client (CX) : et pourtant, le taux de satisfaction client ne cesse de chuter.

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Les relations client sont à un point critique de leur évolution, en partie à cause des réseaux sociaux. Chacun peut désormais partager avec son réseau le résultat des interactions qu’il a eues avec une entreprise.

Quand se perd le sens du service client : 5 échecs dont tirer des leçons

 

1. Évitez les réponses toutes faites aux questions délicates

Les clients veulent qu’on leur réponde rapidement, de façon personnalisée et 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. Cependant, les entreprises ne doivent pas sacrifier la qualité du service client au profit de la rapidité et de la disponibilité en continu. La Bank of America l’a appris à ses dépens.

Après avoir écrit un message contre les saisies immobilières illégales à la craie devant une succursale de la Bank of America à Manhattan, un Américain du nom Mark Hamilton fut prié de quitter le trottoir à la demande de la police new-yorkaise.

Naturellement, Mark a abordé cet incident sur son compte Twitter :

Tweet de Mark Hamilton pour la Bank of America à propos de l'incident de la craie

L’équipe du service client de la Bank of America a commencé à répondre à Mark et aux autres commentateurs à l’aide d’un script :

Réponse de Bank of America sur Twitter pour l'incident de la craie, exemple de leur service client
Réponses toutes faites de l’équipe de la Bank of America (source)

Au départ, les utilisateurs de Twitter ont cru que ces réponses provenaient d’un bot de service client un peu trop zélé, une supposition que la Bank of America s’est empressée de rectifier : leurs réseaux sociaux sont bien gérés par une équipe humaine.

 Une leçon sur la personnalisation du service client :

  • L’erreur de la Bank of America fut de ne pas personnaliser ses interactions avec Hamilton. Des employés mal formés ont préféré copier-coller des réponses toutes faites plutôt que de prendre le temps de comprendre la question posée et d’y répondre de façon appropriée et réfléchie.
  • Mettez les bots de messagerie instantanée au service des agents d’automatisation et de service client, et instaurez une veille continue de vos plateformes de médias sociaux. Si votre entreprise n’est pas ouverte 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, désactivez les réponses automatisées pendant vos heures de fermeture.

2. Permettez aux agents du service client d’escalader les demandes inhabituelles

Jeff Bezos, PDG d’Amazon a décrit son entreprise comme étant obsédée par le service client et considère que c’est cette approche centrée sur le consommateur qui est la clé de son succès.

Malheureusement, même les géants de l’e-commerce ne sont pas infaillibles. Craignant qu’une personne malintentionnée n’utilise son adresse e-mail pour usurper son identité et commettre une fraude, un Américain du nom de Chris Williams a contacté un agent du service client d’Amazon et lui a demandé de supprimer une adresse e-mail associée à son compte.

Pendant près d’une heure, Williams a fait des pieds et des mains rien que pour que le représentant du service client comprenne la nature de sa demande. Il a répété à plusieurs fois qu’il était victime d’une tentative d’hameçonnage, ce qui visiblement est tombé dans l’oreille d’un sourd. La transcription complète de la conversation en anglais a été publiée ici par Williams.

Echec du service client presque robotique d'Amazon
Le représentant du service client d’Amazon appelle Williams “Madame” et “Brittni” (source)

Il est évident que le représentant d’Amazon ne maîtrise pas l’anglais et a utilisé des réponses toutes faites pour combler ses lacunes, ce qui a généré une conversation incompréhensible et des plus frustrante. Si l’on se base uniquement sur cette transcription, on ne sait pas exactement ce qui se passe en coulisses, mais il est clair que cet agent avait toutes les difficultés à traiter une demande relativement simple.

 Une leçon sur le besoin d’escalader rapidement les demandes complexes :

  • Sachez identifier les cas difficiles : il est malheureusement courant que les mauvaises interactions avec le service client s’éternisent. Vos représentants devraient être formés de façon à reconnaître une conversation qui ne va nulle part. Mettez en place une stratégie pour orienter l’échange avec le client dans une autre direction.
  • Sachez quand transmettre une demande à un n+1 : plutôt que de laisser le manque de compétences d’un agent ajouter de l’huile sur le feu, vos représentants devraient savoir quand transmettre les demandes qui ne sont plus de leur ressort à l’interlocuteur adéquat.

3. Instillez de l’empathie dans votre expérience client

Le service client représente un canal de communication privilégié entre une entreprise et ses clients. Ainsi, il est essentiel que les représentants fassent preuve d’empathie.

Dans notre prochain exemple, Charter Communications (fournisseur américain de services Internet et de câblodistribution de la marque Spectrum) fait passer le message inquiétant que la récupération des biens de l’entreprise passe avant des clients en détresse. En 2011, l’Alabama a été touché par plusieurs tornades et certains clients de Spectrum ayant perdu leur maison ont donc contacté l’entreprise pour suspendre leur ligne. Ils ont été choqués d’entendre les représentants du service client leur demander de retrouver leur modem sous peine d’encourir une amende de 212 $ (192 €).

Dans ce cas-ci, les agents ont commis l’erreur d’adhérer à un script standard dans une situation inhabituelle et où il aurait fallu faire preuve d’empathie. Sans surprise, l’entreprise a été crucifiée sur Internet et a fait volte-face en exonérant les clients impactés des frais prévus.

 Une leçon d’empathie :

  • L’empathie est difficile à enseigner, mais vous pouvez former vos agents pour qu’ils soient prêts à faire face à des situations difficiles, quelles qu’elles soient. Pour cela, intégrez des protocoles de secours en cas de catastrophe naturelle ou de problèmes graves dans vos scripts.
  • Instillez une bonne dose d’empathie dans vos interactions avec la clientèle pour leur proposer des solutions basées sur une réelle compréhension de leur situation.

4. Évitez les techniques de vente et les comportements agressifs

Les collaborateurs capables de convaincre les clients mécontents de donner une seconde chance à l’entreprise sont extrêmement précieux. Cependant, entre efforts de fidélisation sincères et tentatives agaçantes de dissuader le client d’annuler sa commande ou son abonnement, il n’y a qu’un pas.

Lorsque Ryan Block a appelé le service à la clientèle de Comcast (géant américain des télécommunications) pour annuler son contrat, il a trouvé au bout du fil un agent extrêmement persistant qui n’a cessé de lui demander : “Pourquoi ne voulez-vous plus bénéficier du meilleur fournisseur d’accès Internet sur le marché ?” Voici la conversation en anglais : https://soundcloud.com/ryan-block-10/comcastic-service

Une leçon de tactiques de ventes et de rétention client :

  • Préserver la réputation de votre entreprise est plus important que de retenir un seul client à tout prix. Évitez les mesures de performances ou les formations qui encouragent les agents à tout faire pour ne pas perdre un client.
  • C’est normal de demander aux clients pourquoi ils annulent leur abonnement ou commande (après tout, il s’agit d’une information précieuse pour votre entreprise), mais il convient de le faire avec respect. Commencez par accuser réception de la demande d’annulation du client, puis prévenez-le que vous devrez lui poser quelques questions pour traiter sa requête.
  • Offrez des solutions alternatives basées sur les réponses du client, mais sachez quand vous arrêter. Fixez à vos équipes un maximum de deux tentatives pour essayer de retenir un client. Au-delà de ce seuil, battez en retraite.

5. Choisissez les bons fournisseurs externes de service client

Il est de plus en plus courant pour les entreprises d’externaliser le service client à des tiers. Cependant, il s’agit d’une opération délicate : choisissez le mauvais partenaire et c’est toute l’image de votre marque qui en pâtit.

Les consommateurs qui cherchent à faire réparer leur iPhone en Inde doivent se fier à des fournisseurs de services tiers parce qu’Apple n’a pas de boutiques dans le pays. D’après iPhoneAddict.fr, les clients en Inde racontent que ces points de vente proposent souvent un service déplorable, qu’ils peuvent prendre des semaines pour effectuer des réparations simples et qu’ils instaurent leurs propres politiques de service lorsque les appareils ne sont plus sous garantie.

Aux États-Unis, Apple figure constamment parmi les meilleures entreprises selon l’index de satisfaction client américain (ACSI). Pourtant, en Inde, Apple écope de scores négatifs records en termes de qualité de service. Les prix élevés et le service médiocre ont finalement fait qu’Apple n’a pas réussi à pénétrer le deuxième marché mondial des smartphones, où il ne détient qu’une part de marché de 1 %.

 Une leçon sur l’externalisation du service client

  • Déterminez le type de service client dont vous avez besoin avant de chercher des partenaires. Voici les critères à prendre en compte : disponibilité du service (24 heures sur 24, 7 jours sur 7 ou à heures fixes), canaux de communication (p. ex. e-mail, téléphone, messagerie instantanée), services additionnels comme la prise de rendez-vous, etc. Vous ne pouvez pas identifier un partenaire de service client approprié sans d’abord définir vos besoins en la matière.
  • Assurez-vous que ces entreprises tierces possèdent les connaissances, les compétences linguistiques et l’attitude professionnelle nécessaires pour bien représenter votre marque. Si un fournisseur ne connaît pas bien votre secteur d’activité ou ne peut pas communiquer correctement avec vos clients dans leur langue maternelle, le service et la satisfaction client en souffriront.
  • Si vous envisagez d’externaliser votre service client, vérifiez les références des entreprises candidates. Assurez-vous que tous vos partenaires potentiels ont déjà travaillé pour des clients du même secteur et qui sont satisfaits de la qualité du service fourni.
  • Si vous voulez réduire vos coûts de service client, accroître son efficacité, ou les deux, envisagez les solutions de service client numériques. Ces logiciels proposent notamment des bots de messagerie instantanée et des outils en libre-service visant à résoudre les problèmes sans avoir besoin de passer par des canaux de communication plus coûteux.
  • Assurez-vous que tout service client numérique que votre entreprise déploie améliore de façon tangible l’expérience client. Le principal inconvénient des outils de service numérique est leur tendance à prolonger le parcours du client, ce qui entraîne des démarches plus coûteuses pour votre entreprise et plus frustrantes pour vos clients.

Saiba como melhorar a experiência do cliente e aumentar a receita da sua empresa

como melhorar a experiência do cliente

como melhorar a experiência do cliente

 

Lembra quando o consumidor se contentava somente com a aquisição de um produto? Hoje, as coisas já não são mais assim. Vivemos na era da experiência e, diferentemente da época em que reinavam clichês como “o cliente sempre tem razão”, atualmente a experiência do cliente é tão importante quanto o serviço prestado ou o produto oferecido.

Dados do Google mostram que 53% dos consumidores abandonam sites que demoram mais de três segundos para carregar. Isso quer dizer que as marcas não devem focar apenas na comercialização do melhor produto, mas também na criação de uma jornada de compra mais surpreendente. Trata-se de um diferencial competitivo que influencia tanto nas vendas quanto na fidelização da marca.

Talvez você esteja convencido de que a sua marca já investe na experiência do cliente. Mas é hora de perguntar-se: é o suficiente? Certamente há espaço para mais, uma vez que é necessário ter bem alinhadas, e se possível automatizadas, todas etapas da jornada de compra. Abaixo, saiba como melhorar a experiência do cliente e criar uma cultura de empresa focada nele. 

Uma nova maneira de enxergar a relação consumidor vs. marca

A definição de experiencia do cliente tem a ver com a percepção criada a partir de todos os pontos de contato que o consumidor atravessa durante a sua jornada: do momento em que conhece a empresa e efetua uma compra até o pós-venda. Em resumo: trata-se do conjunto de impressões que uma pessoa cria sobre uma empresa após interagir com ela.

Os consumidores são parte essencial de qualquer negócio. Com uma boa jornada, os clientes tornam-se fiéis, sempre voltando para comprar mais. Além disso, tornam-se embaixadores da marca, responsáveis por indicar espontaneamente a empresa a outras pessoas.

infográfico como melhorar a experiência do cliente

Para criar a experiência perfeita, os empresários devem baseá-la em três pilares:

Conhecer o cliente

Defina as personas do negócio. Trata-se de representações fictícias baseadas em características reais. Conhecendo o seu consumidor, você terá mais chances de alcançá-lo. Outro ponto muito importante é mapear a jornada de compra. O seu cliente percorre várias etapas até adquirir o que busca, portanto todos os pontos de contato devem estar bem ajustados, especialmente a partir da ótica do consumidor —por isso é importante colocar-se no lugar dele.   

Gerar uma cultura focada no comprador

Coloque o cliente no centro da sua empresa e escute a sua opinião. Ela será o termômetro para você entender quais são as suas necessidades e como poderá melhorar o serviço para atendê-lo. Por isso, pesquisas de satisfação e outras ferramentas de feedback devem estar presentes em todos os meios de contato: da página web ao contato telefônico.

Criar experiências surpreendentes

Faça com que sua marca seja sempre autêntica. Dois pontos da interação são importantes: a facilidade de atendimento/compra e a personalização. Quanto ao primeiro, o consumidor precisa encontrar facilmente as informações que necessita; caso busque ajuda, o suporte deve abarcar todos setores, e a resolução do problema deve ser feita com rapidez. Sobre a personalização, a sua empresa deve oferecer uma experiência que resolva as necessidades específicas de cada pessoa.

Mas vale reforçar que a experiência do cliente está em constante processo de evolução, por isso você deve refletir sobre a jornada com frequência para que nunca esteja defasada.

Como construir interações memoráveis

As principais mudanças que você deve fazer na jornada de compras são detalhes típicos do dia a dia. Confira!

Problema: Dificuldades ao navegar no site.

Resolução: O design e o conteúdo da página devem ser criados com foco em UX, a experiência do usuário. Todos esses elementos devem comunicar perfeitamente bem, em vez de causar confusão. Use ferramentas UX tanto para construir estratégias quanto para medir resultados. 


Problema: Falta de visibilidade durante o processo.

Resolução: Imagine que uma pessoa realizou uma compra, mas não recebeu nenhum contato após a finalização, ficando sem visibilidade da compra feita. Para isso, existem ferramentas para automatizar o envio de mensagens, como softwares de notificações push e emails automáticos, que informam sobre as próximas etapas. Com o cliente informado, reduz as chances de que busque suporte.


Problema: Atendimento ruim.

Resolução: O seu comprador quer o problema resolvido rapidamente, não em cinco dias úteis. Ou seja, sua empresa deve ter uma equipe de atendimento bem treinada e agilizada, fazendo com que o cliente receba um ótimo atendimento independentemente do canal que escolher. Sistemas de atendimento facilitam a interação e ajudam o seu time a ser mais produtivo. Outra dica é investir em softwares de chatbots, um robô conversacional que pode atender rapidamente o seu cliente.   


Problema: Não levar em conta a opinião de clientes.

Resolução: Pesquisas de satisfação são imprescindíveis para conhecer a opinião dos seus clientes. Envie questionários de avaliação e peça aos compradores para avaliarem a experiência. Há três importantes indicadores a serem medidos: 

  • Net Promoter Score (NPS): mostra quanto um consumidor recomendaria a sua marca.
  • Customer Satisfaction Score (CSAT): indicador que serve de termômetro sobre a interação.
  • Customer Effort Score (CES): reflete o esforço feito pelos consumidores para conseguir um objetivo.

Confira ótimos cases de experiência do cliente

Nubank

O banco Nubank é conhecido pelo atendimento ao cliente. A equipe de suporte é chamada de Xpeer e deve proporcionar um atendimento rápido, sem a necessidade de transferir a questão para outra pessoa. Com operação apenas no digital, o Nubank encontrou maneiras de humanizar o suporte. Com frequência, os Xpeers enviam “mimos” aos clientes, que vão desde uma cartinha escrita à mão até uma sanduicheira (a um consumidor que teve problemas ao comprar um sanduíche).

iFood

O marketplace de restaurante e entregas iFood possui uma estratégia focada no cliente e usa tecnologia para criar uma boa experiência. Com mais de 6,6 milhões de pedidos mensais, a empresa usa geolocalização para mapear os restaurantes próximos de quem fez o pedido e ferramentas de rastreamento em tempo real para que ele tenha sempre visibilidade da sua entrega.

Americanas

americanas como melhorar a experiência do cliente
Campo de pesquisa do site da Americanas, que inovou na experiência do cliente (Fonte)

Cada frase e palavra devem ser um engajador da navegação do usuário. A Americanas atualmente se posiciona com uma linguagem mais descontraída no seu site. Por exemplo, no campo de pesquisa, ao invés do tradicional “Buscar”, o cliente depara-se com a frase “tem tuuudo, pode procurar :)”,  expressão muito próxima da linguagem da Internet.

Conte com os softwares da Capterra para criar a melhor experiência ao cliente que sua marca pode oferecer! 

 

Cuatro consejos para aprovechar las opiniones de los clientes y mejorar tus productos

Opiniones de clientes

Opiniones de clientes

Todas las opiniones de los clientes que recibe tu empresa, independientemente de si son diez o un millón, son una llamada a la acción.

¿Cómo vas a responder?

Por supuesto, puedes desoír las opiniones, pero también pueden servirte para elaborar perfiles de clientes (o buyer persona) más avanzados, crear campañas de marketing más segmentadas, aumentar la fidelización o mejorar tus productos.

Las opiniones de los clientes son absolutamente cruciales para que los productos de software tengan éxito.

Cuando se trata de comprender el potencial real de las opiniones de tus clientes y de su aplicación a las decisiones y estrategias de la empresa, hay que tener en cuenta una gran cantidad de factores. A continuación revelamos cuatro consejos muy importantes que dicen cómo aprovechar las opiniones de los clientes y, en consecuencia, mejorar tu negocio.

Cuatro consejos para mejorar tus productos a partir de las opiniones de los clientes

1. Estudia minuciosamente quién está dando su opinión

Has recibido dos opiniones. Una elogiaba la funcionalidad del producto y la otra la descalificaba. Si nos fijamos en el usuario que da la opinión, es posible que nos demos cuenta de que una proviene de una empresa de gran tamaño mientras que la última era la opinión del dueño de un pequeño negocio.

¿Cómo puedes asegurarte de que cuentas con estos datos contextuales tan cruciales? Hay que pedir información concreta sobre el cliente cuando se recogen las opiniones.

Si se solicitan y se recogen datos específicos, como el tamaño de la empresa, es posible saber si el problema radica en el proceso de incorporación de cuentas más pequeñas o en la funcionalidad inherente de tus productos más básicos. Esta información permite también elaborar buyer persona más precisos.

2. Evalúa la eficacia de tu planificación de marketing

Una vez que hayas recogido al menos diez opiniones de tus clientes (aunque la cantidad ideal se aproxima más a 50), contarás con un volumen de muestra lo suficientemente amplio como para identificar algunas tendencias significativas que pueden contribuir a que tomes decisiones fundamentadas en cuanto al marketing.

Con estas tendencias de opinión podrás segmentar mucho mejor las campañas de marketing. ¿Las opiniones que recibes reflejan el buyer persona ideal? ¿Hay algún segmento de mercado en concreto que esté proporcionando opiniones negativas?

Si es el caso, adapta tu mensaje en consecuencia o decide cómo puedes mejorar tus productos.

3. Céntrate en la forma de utilizar el producto de tus clientes

Es probable que tu producto pueda servir para más de un propósito. También lo es que los clientes no estén utilizando las funciones del producto de la misma manera. Algunos usuarios pueden emplear la función de chatbot, pero no la de intercambio de archivos.

Por este motivo es crucial preguntar sobre la funcionalidad y el uso a la hora de recopilar opiniones.

Esta información contribuirá a descubrir qué funciones del producto valora más el cliente, cuáles echa de menos o incluso qué característica es la que decepciona más a los usuarios. También será útil para mejorar tu producto de forma sencilla, ya que sabrás exactamente en qué factores debes centrar tu tiempo y tu trabajo y cómo debes priorizar las solicitudes del equipo de desarrollo del producto.

4. No te cortes a la hora de promocionar las modificaciones que realizas en los productos

Los cambios son un asunto muy serio. Ya sea que estés personalizando la página web o añadiendo nuevas funciones, estás dedicando una gran cantidad de recursos para hacerlo.

Es necesario que tus clientes y los usuarios que envían sus opiniones sepan que los escuchas. Dedica todo tu empeño a recoger, analizar y responder a las opiniones y a realizar los cambios que hayan sugerido los clientes y cierra el círculo anunciando las mejoras que has conseguido llevar a cabo.

En estas comunicaciones caben desde la creación de una campaña orientada a los usuarios que opinan sobre tu producto, o un segmento del sector que solicitaba de forma abrumadora una función que acabas de añadir.

Es también aconsejable registrar la respuesta que provocan los lanzamientos de los productos y las modificaciones. Podrás identificar clientes que nunca han mencionado en sus opiniones la necesidad de realizar un cambio concreto y aun así lo valoran, lo que te ayudará a predecir qué tipo de modificaciones van a tener más repercusión en tus resultados finales.

¿Buscas un software de gestión de experiencia del cliente? Consulta la lista con las mejores soluciones de software de gestión de experiencia del cliente de Capterra.

Qué es una mesa de ayuda y cómo puede mejorar tu negocio

Qué es una mesa de ayuda

Qué es una mesa de ayuda

Un dolor de cabeza de pequeñas y medianas empresas es ofrecer la mejor respuesta en el menor tiempo posible a los clientes. ¿Te identificas? ¿Sabes que es una mesa de ayuda? ¿Has escuchado sobre este software? También es conocido como Help Desk, y su principal función es elevar la calidad de atención al usuario. La aspirina que necesita tu negocio. 

El servicio al cliente es fundamental para cualquier empresa. No saber gestionar las consultas puede afectar seriamente el rendimiento de tu equipo y generar mala reputación. 

En cambio, una buena atención al usuario genera confianza, atrae buena publicidad y previene la rotación de personal. 

“Pasamos de una economía en que todo se trataba de producción masiva y control de costos a una economía donde la estrategia uno a uno se convirtió en una parte central”, declaró Don Peppers en Forbes. Un experto internacional en materia del servicio al cliente que recorre el mundo con un lema: “El cliente debe ir en primer lugar de la estrategia”.

¿Te preguntas ahora qué es una mesa de ayuda y cuáles son sus funciones? ¿Cómo se relaciona este software con el servicio al cliente?

Las herramientas de mesa de ayuda son una solución de negocio para este tema. No dejes que el dolor de cabeza se convierta en migraña, realizar acciones automatizadas es un respiro para ti y un aumento de calidad y productividad para tu empresa. 

Qué es una mesa de ayuda o Help Desk

¿Qué es una mesa de ayuda? Es una herramienta de asistencia para gestionar las incidencias que recibe tu empresa. Un facilitador de procesos para tus clientes y para tus empleados con una única meta: mejores resultados con clientes satisfechos. 

Se trata de un apoyo tecnológico para tus operarios o telefonistas de atención al cliente. Ya sea por medio de un servicio de asistencia telefónica, chat, correo electrónico o la página web, es posible contar con un soporte técnico que se adapte a tus necesidades para realizar gestiones de asistencia automatizadas.  

Las características principales de un Help Desk son:

  • Soporte de calidad para a los usuarios: convierte las consultas de los clientes en una experiencia amigable.
  • Central telefónica: un centro de operaciones responsable de gestionar todas las llamadas telefónicas que se reciban para ser atendidas.  
  • Atención inmediata: la posibilidad de ofrecer asistencia durante las 24 horas del día durante los 365 días del año. 
  • Un tú a tú con el cliente: brinda servicios automatizados diseñados para crear experiencias personalizadas. 
  • Personal especializado: el equipo de soporte al cliente contará con el apoyo de un software de última generación para resolver diversos problemas.  

En definitiva, una mesa de ayuda otorga un servicio centralizado que da soporte a los usuarios de pequeñas, medianas o grandes empresas. Ponle fin a los dolores de cabeza más comunes en la asistencia de usuarios. 

Olvídate de los problemas de conexión lenta, de las malas configuraciones, de los virus, de la gestión por distintos canales, y sobre todo, olvídate de los problemas de gestión y tiempo de respuesta. Tampoco debes preocuparte por perder reportes, pedidos o devoluciones. 

Si ahora te preguntas cómo identificar el software más adecuado a tu negocio, revisa el software de mesa de ayuda en el catálogo de Capterra, puedes utilizar el filtro para buscar funciones específicas y al mismo tiempo puedes comparar productos entre ellos. Y si quieres saber cuáles son los más populares en el mercado, sigue leyendo.  

Cuáles son las funciones de una mesa de ayuda

Los 5 productos de mesa de ayuda con las mejores puntuaciones

Te hablamos de las principales funciones de cinco Help Desk con alta puntuación, popularidad y número de opiniones en Capterra*. Cinco alternativas que disponen de una prueba gratuita

1. Zendesk 

Zendesk, mesa de ayudaValoración: Muy Alta

Funcionalidad: 4.3 / 5

Opiniones: 2257

Una mesa de ayuda popular que se destaca por permitir flexibilidad y refuerzo en la comunicación con los usuarios. Un software que da valor a las interacciones con miras a convertirlas en relaciones a largo plazo. Uber, Airbnb y Disney, utilizan Zendesk para reducir costos y mejorar su asistencia y productividad. 

2. Live Chat

LiveChata,software de help deskValoración: Muy Alta

Funcionalidad: 4.4 / 5

Opiniones: 821

Presenta un servicio basado en la nube con asistencia en vivo, capacidad de chat y disponibilidad total. Además, esta mesa de ayuda cuenta con un sistema integrado de tickets para gestionar los casos más difíciles y organizar consultas vía correo electrónico. Entre otras características. 

3. Freshdesk 

Freshdesk, software de mesa de ayudaValoración: Muy Alta

Funcionalidad: 4.3 / 5

Opiniones: 1810

Un centro de asistencia para aumentar la productividad y calidad de la atención al cliente de tu empresa. Permite gestionar las conversaciones con los clientes en un solo lugar, ya sea por correo electrónico, por teléfono o por redes sociales. Es sencillo de usar e integra automatizaciones inteligentes. 

4. Zoho Desk

Zohodesk, herramienta de help deskValoración: Muy Alta

Funcionalidad: 4.4 / 5

Opiniones: 1577

Una herramienta para una gestión más avanzada que incluye un asistente con inteligencia artificial. Se caracteriza por buscar la excelencia en el servicio al cliente a través de un software de instalación local y en la nube. Proporciona a los agentes las herramientas adecuadas para ser más productivos.

5. Freshservice 

freshservice, herramienta de help deskValoración: Muy Alta

Funcionalidad: 4.3 / 5

Opiniones: 353

Un centro de atención online para convertir un servicio en una grata experiencia al usuario. Mejora la organización de comentarios, quejas, cambios o lanzamientos que puedas ofrecer en tu negocio. Mantiene registros de contratos, hardware, software y otros activos. 

Ya sabes qué es una mesa de ayuda, ¿qué tienes que hacer ahora? 

Ya sea que tus incidencias sean por correo electrónico o redes sociales. Si se trata más de una gestión de incidentes, cambios, lanzamientos, o bien de la administración de una bandeja de entrada colaborativa o un portal de autoservicio. ¡El dolor de cabeza se puede evitar!  

Identifica las necesidades de tu negocio para saber cuál producto de mesa de ayuda te conviene. Y después, echa un vistazo al directorio de software de mesa de ayuda de Capterra y encuentra el correcto. 

Si te gustó este artículo, te invitamos a compartirlo en Facebook, Linkedln y Twitter. 

* Metodología: La Puntuación del Mercado de Capterra se mide en una escala de 100 puntos. 40% el total de clientes, 40% el total de usuarios y 20% la puntuación social, incluyendo las opiniones de Capterra y los seguidores en redes sociales

Boost your customer loyalty strategy ahead of Black Friday

Since its arrival in the UK almost a decade ago, Black Friday has become a landmark for retailers, marking the start of the busiest dates for retail in the UK. 

Traditionally, retailers start early to advertise any deals for Black Friday – some as early as Halloween. As one of the biggest days in shopping, it’s estimated that each person will spend around £220 between Black Friday and Cyber Monday, and a total of £7bn nationwide – so it’s not to be taken lightly!

How can small businesses ensure that their offers are also visible and compete with big retailers in one of the most competitive shopping periods of the year? In this article we will provide some tips on how to boost customer loyalty programmes in retail during Black Friday. We will explore how personalisation, customer retention, data analytics and software can help in making a difference.

customer loyalty programs in retail

Personalisation

Personalisation in retail means to serve each individual based on their needs and behaviours. A recent study from BlueBridge One showed that consumers have high expectations from retailers and expect personalised shopping experiences.

Customer loyalty programmes in retail have been around since the 90s, when Tesco introduced its Clubcard, and its success was followed by many other retailers such as Boots, Sainsbury’s and many more. If you think about it, how do you feel when you get the vouchers from Boots or from supermarkets like Tesco based on what you have purchased before? 

Looking at smaller retailers, personalisation can play a clear advantage when targeting returning customers. Vanessa Woodfine, managing director of retail at Gobeyond Partners, states that the knowledge that small retailers have of their customers can work in their favour: “One thing smaller retailers have on their side is that they often have an innate understanding of their customers, and in some cases even have personal relationships, meaning this personalisation can feel very natural.” 

Therefore, the more knowledge you have from your customers, the more targeted product and merchandising you can offer to them. An example of this could be including a personalised suggestion on future articles to purchase based on previous products that the customer has bought in the past.

Combining these elements to create a tailored loyalty programme can help to better capture customer data, increase the frequency of spend, and further tailor your marketing. And the good news is that the technology to create these is readily available.

Loyalty program software has a number of features that allow users to track customer behaviour and reward loyalty, so small retailers can grow their revenue and build lasting relationships with customers.

Nurture current customers

It’s said that it costs more to attract new customers than to keep an existing one. Despite this, 44% of companies still place a greater emphasis on acquisition than they do retention, and only 6% of small businesses are focused on retaining their customers. 

Focusing on developing relationships with current customers is perhaps more important than acquiring new ones, states Vanessa: “I would always remind all retailers to nurture their current customers as much as possible; ultimately it costs less to retain them than acquire new customers. Given that smaller retailers won’t have the budgets of larger organisations to develop and promote their loyalty scheme, they must look at alternative ways to win.” 

“Smaller retailers can understand and engage with their customers and community more easily, meaning that they can co-create or personalise their products and services – including their loyalty scheme. By tapping into this emotional side of retail, not just the transactional, the smaller players can make sure their loyalty programmes make customers feel truly valued and rewarded in a way that goes way beyond basic satisfaction”, she adds.

A good loyalty program software can help small retailers enhance their relationships with customers by tracking customer behaviour, also helping them to increase their customer retention rate and grow their business. 

Data, data, data!

Technology can be an ally to small retailers when looking to gather information about their customers. “Technology is a vital component in harnessing the wealth of knowledge from consumer shopping and browsing habits and then personalising offers and loyalty programmes accordingly.”, highlights Vanessa, who also states that, “by combining human experience (HX) with the appropriate technology, retailers can provide the best possible personalised service to the end consumer.”

Preferred Patron Loyalty offers a number of features that allow retailers to focus on gathering information about customers via various actions, including discount management, gift card system, loyalty card system and rewards management.

Tapmango helps retailers bring customers back through a number of features such as SMS promotions, mobile and email push. Also, it offers a referral system to acquire new customers to already existing ones.

If you are looking to boost your Black Friday strategy ahead of the day, take a look at the loyalty program software listing on Capterra.co.uk to find the one that suits your needs.

Methodology:

The two software providers mentioned in the article have been selected by:

  • Highest position on the Loyalty Program Software for Small Businesses category on Capterra.co.uk 
  • Rated 4+ stars by users 
  • Highest number of reviews
  • With a product offering in the UK

5 KPIs de call center que deberías seguir para llamadas entrantes

KPis de call center que debes seguir

KPis de call center que debes seguir

No es difícil conseguir retroalimentación cuantitativa sobre las estrategias de las llamadas entrantes de tu call center, aunque debes saber que no se trata únicamente de obtener indicadores clave de rendimiento (KPIs por sus siglas en inglés) sino también saber cuáles te son útiles.

Resulta sencillo rastrear métricas como el volumen de llamadas y su duración media, especialmente si se usa el software para call center adecuado.

Pero ¿estas cifras te dicen lo que de verdad necesitas saber?, ¿sabes cuales KPIs de call center son los que tienes que seguir?

Es importante cuando se piensa en los KPIs tener el propósito en mente. Contestar llamadas es una táctica que permite que tu call center genere ingresos; pero no es una meta en sí misma.

O lo que es lo mismo. El objetivo de tu call center no es únicamente responder a muchas llamadas, por lo que tal vez el volumen de llamadas no sea un buen indicador clave de rendimiento que rastrear.

Los KPIs de call center a los que debes hacer seguimiento deben apuntar a objetivos que te lleven a tu meta final: ingresos para tu negocio.

5 KPIs de call center importantes que debes medir

Hay muchas métricas para call center que se pueden rastrear, pero no todos se corresponden por igual con el éxito de tu negocio.

En este artículo, cubriremos cinco KPIs de call center que, según los expertos, se correlacionan estrechamente con el crecimiento de los ingresos, para que puedas asegurarte de estar observando las cifras que importan.

1. Experiencia del cliente

En su más reciente Global Contact Center Survey,” (estudio en inglés), Deloitte consultó a los directores de los call centers sobre los cambios del sector de los últimos años y cómo prevén ajustar su forma de hacer negocios como consecuencia.

Los directores contestaron que estaban centrando su enfoque en la experiencia y satisfacción del cliente. Incluso están dando prioridad a estas métricas sobre los ingresos, en términos de indicadores clave de rendimiento. ¿Por qué? Porque los clientes que están más satisfechos con su experiencia con una marca son más propensos a volver a comprar y a recomendar esa marca a sus amigos.

Según los directores del call center que entrevistó Deloitte, los ejecutivos de C-suite están cada vez más interesados en saber cómo afectan las decisiones de negocios a la experiencia del cliente. Llevar un registro histórico de la satisfacción del cliente es esencial para abordar este tipo de preguntas.

 Cómo se mide:

Utiliza herramientas para medir la satisfacción de cliente para recopilar y presentar los comentarios de los clientes como medida de la satisfacción del cliente.

2. Tasa de cancelación de clientes

Según un estudio de Brain & Company citado por Harvard Business School (ambos disponibles en inglés), el aumento de la tasa de retención de clientes en solo un 5 % puede aumentar sus beneficios entre un 25 % y un 95 %. Y el informe de Gartner “CMO Insight: Build a Powerful B2B Customer Reference Program for Loyalty and Profits” muestra que al incrementar la lealtad de los clientes aumentan los beneficios, disminuyen los costes de venta y gana credibilidad tu marca (investigación completa disponible para los clientes de Gartner en inglés).

La tasa de cancelación o abandono destruye la lealtad de los clientes. Para recoger los beneficios de los clientes leales, deberás reducir tu tasa de cancelación de clientes.

¿Qué es la cancelación? Jill Avery, profesora titular de la Harvard Business School y autora de Go To Market Tools de HBR, define la tasa de cancelación de clientes (artículo disponible en inglés) como una “métrica que mide el porcentaje de clientes que terminan su relación con una empresa en un período determinado”.

 Cómo se mide:

Existen numerosas formas de medir la tasa de cancelación de clientes (también conocido como Churn Rate) y la mejor manera dependerá de tu modelo de negocio.

3. Calidad de la llamada

La mala calidad de las llamadas frustra a sus clientes y proyecta una mala imagen de tu empresa. Nadie desea tener que repetir una y otra vez lo que dice porque la conexión telefónica es deficiente y confusa.

Los problemas más comunes que reducen la calidad de las llamadas incluyen el eco, los entrecortes y los retardos. Comprender y optimizar la infraestructura de la red mejora significativamente la calidad de la llamada.

Es buena idea medir el rendimiento de la plataforma del call center para evitar la fluctuación de la calidad de las llamadas.

 Cómo se mide:

El núcleo de la mayoría de los problemas de calidad de las llamadas suele ser una serie de problemas de red bastante identificables.

A continuación te mostramos qué medir:

  • La latencia. La causante del desfase de voz. La latencia es el tiempo que tarda su software en enviar paquetes de voz desde el altavoz al oyente en una llamada.
  • Inestabilidad. Así se llama cuando las palabras entran a velocidades variables. Se debe a que los paquetes entrantes llegan en momentos que fluctúan.
  • Pérdida de paquetes. Esto hace que se entrecorten las palabras. Sucede cuando algunos paquetes de voz nunca llegan al oyente.

Debes estar seguro de que tu software para call center esté haciendo seguimiento de todas estas métricas.

4. Mezcla de canales

¿Qué canales son los adecuados para tus clientes? ¿Siguen funcionando canales de la vieja escuela como el teléfono? ¿Qué hay del correo electrónico? ¿Cómo de efectivos son canales como el chat, los mensajes instantáneos, los chatbots o los mensajes de texto? Todo depende del tipo de negocio y del tipo de clientes. No es cuestión de cortar de golpe la asistencia telefónica, es hacer un registro de cómo se ponen en contacto con tu empresa los clientes.

Ten en cuenta que muchas organizaciones dan por sentado que los clientes con conocimientos digitales son los más rentables y esta creencia les ha llevado a invertir demasiado en infraestructura y canales online para ofrecer experiencias digitales que supuestamente anhelan. Sin embargo, esta suposición no es del todo exacta. Lo realmente útil es saber qué tipo canal es el más utilizado por cada tipo de cliente.

 Cómo se mide:

Es posible que necesites un software de servicio al cliente para tener una panorámica completa de los canales que utilizan tus clientes para ponerse en contacto con el personal de asistencia de tu empresa.

Los sistemas de servicio al cliente no solo gestionan más canales que la mayoría del software de call center, sino que también facilitan la recopilación y el análisis de datos de los canales que prefieren tus clientes más rentables.

Asegúrate que utilizas analíticas de datos para medir de forma cuantitativa el retorno de la inversión en iniciativas de experiencia de cliente para descubrir quiénes son realmente tus clientes más rentables y qué canales prefieren.

5. Tasa de resolución en el primer contacto

El FCR (del inglés, First contact resolution rate) para llamadas en directo o chats web es el porcentaje de veces que un agente resuelve el problema del cliente sin tener que transferirlo o devolverle la llamada antes de que cuelgue o termine la sesión de chat.

La resolución en el primer contacto (FCR) se relaciona estrechamente con la satisfacción del cliente. El FCR es el KPI de call center más importante justamente por esa estrecha correlación.

Y como la satisfacción del cliente es esencial para la lealtad y el boca a boca, es algo que sin duda debes vigilar de cerca.

Cómo se mide:

Las llamadas o chats que requieren una devolución de llamada del cliente o que se transfieren a otro soporte no se contabilizan como resolución en el primer contacto.

Para poder medirlo correctamente necesitarás un software de call center con redireccionamiento filtrado por capacidades para asegurarte de que los clientes se conecten con el agente más adecuado a su problema concreto.

Sigue y mide los resultados

Esperamos que este artículo te haya resultado útil para decidir qué KPIs de call center seguir y sobre cómo medirlos.

Al examinar la experiencia del cliente, la tasa de cancelación de clientes, la calidad de las llamadas, la combinación de canales y la tasa de resolución en el primer contacto, sabrás cómo se sienten tus clientes con tu negocio, si son o no leales, si son capaces de comunicarse con claridad, cómo prefieren ponerse en contacto con el servicio al cliente y con qué frecuencia pueden llegar a la resolución en la primera llamada.

Si tienes problemas para obtener la información que necesitas para algunos de estos KPIs, échale un vistazo a tu software y analiza si es el correcto para tu negocio.

Si necesitas un nuevo sistema, empieza por nuestro catálogo. En Capterra te ofrecemos un listado de software para call center dónde puedes comparar las opciones según precio, funciones y opiniones de los usuarios.

¿Qué buenas habilidades de atención al cliente necesita desarrollar tu equipo?

Habilidades de atención al cliente

Habilidades de atención al cliente

Como gerente de atención al cliente, es probable que te hayas preguntado cuáles son las habilidades de atención al cliente y si se pueden enseñar. La respuesta a esta última pregunta es un “sí” rotundo.

Por supuesto, es fundamental contratar a las personas adecuadas. Pero lo que sucede después de la contratación es igual de importante. 

Como gerente puedes hacer mucho para obtener el mejor rendimiento de tus agentes. Para maximizar la productividad es esencial tratar bien a tus empleados para que no se desgasten, y proporcionarles un software para servicio técnico fácil de usar, que les ofrezca la capacitación necesaria para evitar errores comunes en el servicio al cliente.

Además, es importante enseñarles a los agentes las habilidades de atención al cliente necesarias para tener éxito en ese mundo. Las tres habilidades más críticas para una buena atención al cliente son la comunicación, la gestión del tiempo y el conocimiento del producto. 

Estas tres habilidades se pueden enseñar, y aprender, en el trabajo. 

Pero mientras algunas empresas tienen grandes presupuestos y largos plazos de tiempo para formar a sus empleados, los dueños y gerentes de pequeñas y medianas empresas tienen que hacerlo de forma rápida y barata. 

3 importantes habilidades de atención al cliente que debes enseñarle a tu equipo

Echemos un vistazo a por qué estas tres habilidades de atención al cliente son importantes para cultivar en tu equipo de servicio al cliente y algunos consejos para ayudarte a conseguirlo.

Habilidades de servicio al cliente

1. Escucha activa

Una buena comunicación reduce los malentendidos, genera confianza y ahorra tiempo, elementos esenciales para un excelente servicio al cliente.

Todo el mundo se comunica, pero algunos de nosotros lo hacemos mejor que otros. Si tus agentes no son comunicadores naturales, tómalo con filosofía. Anima a tus trabajadores a comenzar el viaje hacia una mejor comunicación que perfeccione sus habilidades para escuchar al cliente.

Aquí es donde muchos profesionales de cara al cliente fallan. Todos hemos escuchado historias de ventas y clientes perdidos gracias a empleados que no escuchan y siguen dirigiendo a los clientes hacia los productos equivocados. 

Para tener una idea de si se trata de un problema con tus agentes, escucha o lee algunas interacciones. Cuando los clientes están hablando, ¿con qué frecuencia tus agentes parecen distraídos o pierden la información que el cliente les está dando? Es fácil distraerse pensando simultáneamente en cómo resolver el problema del cliente, y saber qué decir a continuación o cómo librarse del teléfono o del chat, o a dónde ir a comer al mediodía.

Una manera de ayudar a tus representantes a mejorar en su escucha en general es enseñarles una estrategia específica, llamada escucha activa, que implica más que estar callado cuando alguien está hablando.

Estos son algunos consejos que les puedes dar a tus agentes para escuchar de forma activa:

  • Estar presente mentalmente en la conversación.
  • Sonreír y fruncir el ceño apropiadamente, incluso por teléfono (se transmitirá a través de la voz).
  • Parafrasear lo que el cliente está diciendo con declaraciones que comiencen con “Lo que estoy escuchando es” y “Suena como si estuvieras diciendo”.
  • Hacer aclaraciones a través de preguntas como “¿Qué quieres decir cuando dices X?”

Chris Stainthorpe, cofundador de CustomerSure, practica la escucha activa pidiendo siempre  comentarios a los clientes. Pedirles que compartan sus puntos de vista sobre la empresa ayuda a identificar conflictos de personalidad y procesos rotos que desembocan en perder ventas o perder buenas recomendaciones de satisfacción del cliente.

A las personas les encanta dar retroalimentación (si los escuchas y te ocupas de ellos), porque les transmites que te importan. Es muy raro. Clientes felices significa que gastan más, y la retroalimentación es la forma más sencilla de hacer felices a los clientes” dice Chris Stainthorpe, co-fundador de CustomerSure.

Dado que CustomerSure hizo que pedir comentarios sea una parte fundamental de su proceso de servicio al cliente, aún no han perdido una cuenta clave debido a clientes insatisfechos. 

Además, asegúrate que demuestras que estás escuchando activamente frente a tus empleados. Las personas tienden a reflejar el comportamiento que ven. Si estás pensando en que vas a comer cuando tus agentes te hablan, será mucho más difícil que ellos aprendan a escuchar activamente.

2. Gestión del tiempo y priorización

Casi todos los clientes quieren que su problema se resuelva en el menor tiempo y con el menor esfuerzo (por su parte) posible. Sin embargo, no es común que un cliente sepa cómo te puede ayudar a que eso pase.

Como gerente, una de las mejores cosas que puedes hacer para mejorar la gestión del tiempo de tu equipo es administrar su atención, según la consultora de gestión Maura Thomas, que escribe para Harvard Business Review.

Por ejemplo: cuando los agentes tienen que responder inmediatamente a cada solicitud entrante, no se pueden concentrar completamente en ninguno de los problemas en los que estén trabajando en ese momento.

Cambiar de canal para cada vez que entra un mensaje nuevo es increíblemente costoso en términos de productividad. Obligar a tus agentes a responder los mensajes entrantes y contestar correos electrónicos al mismo tiempo, podría estar disminuyendo su eficacia hasta en un 40%.

Por suerte, es bastante sencillo abordar este problema.

En primer lugar, automatiza la respuesta de “tenemos su boleto y lo atenderemos en breve” a los tickets entrantes. No hay razón para distraer a tus agentes de sus deberes para enviar este mensaje.

Muchos productos de software para servicio técnico envían una respuesta automática a las solicitudes entrantes, de esta forma se confirma la recepción de la solicitud con la intención de atender el problema y ofreciendo una estimación de cuánto tiempo tendrá que esperar el cliente para ser atendido por un agente.

A continuación, aclara en tus políticas y procedimientos qué tareas tienen prioridad sobre otras. Si no hay una necesidad urgente de que los agentes sean interrumpidos por las solicitudes entrantes y los chats, obtendrás un mejor rendimiento, permitiéndoles centrarse en la tarea en cuestión y luego comprobar si hay nuevos mensajes cuando necesitan tomar un descanso o terminar una consulta.

3. Conocimiento del producto y del cliente

Si tus agentes no tienen la información preparada para comunicarse, de nada servirán todas las habilidades de comunicación del mundo. Garantizar que tus agentes desarrollen una comprensión profunda de cómo funciona tu producto, es esencial para el éxito del servicio al cliente. 

Aunque requiere cierta inversión, al final ahorras tiempo y generas confianza entre agentes y clientes.

Para que este conocimiento profundo sea una realidad, haz que la formación de productos sea una parte importante del proceso de incorporación de tus agentes de atención al cliente. Comienza la formación no sólo con cómo solucionar problemas comunes, sino con una visión general de cómo usar el producto, quién lo usa, para qué lo usa, etc.

Y entrénalos no sólo en el producto, sino también en los clientes. ¿Cuáles son sus necesidades? ¿Cómo utilizan el producto y cuándo? ¿Por qué es esencial para ellos?

Si hay encuentros a los que asisten los compradores objetivo, considera dar a tus agentes algún tiempo libre para que los atiendan y aprendan sobre los clientes de primera mano.

También dales a los agentes el tiempo y los recursos que necesitan para usar el producto o servicio ellos mismos. Entrena a tus agentes en cada nueva función y actualización, para que nunca los tomen por sorpresa.

Tu equipo debe aprender estas habilidades de atención al cliente

Tus empleados pueden y deberían aprender estas habilidades de atención al cliente

Obtener el mejor rendimiento de tus agentes no solo ayuda a tu empresa, sino que también los ayuda a ellos. Ya sea que se queden en tu negocio toda su carrera o continúen adelante, llevarán estas habilidades con ellos y se basarán en ellas durante años.

Recuerda: no importa lo bien que contrates, todo el mundo puede mejorar su comunicación, gestión del tiempo y aumentar sus conocimientos profesionales.

Si necesitas ayuda para encontrar la tecnología adecuada para capacitar a tus agentes, consulta nuestros directorios de software para servicio técnicosoftware para capacitación de ventas, donde verás cientos de opciones y podrás compararlas entre ellas.

¿Estás buscando un software de call center? Echa un vistazo al catálogo de Capterra de soluciones de software de Call Center.

PAWfect software: top picks for grooming salons

dog grooming software uk

One in two adults in the UK own a pet – and one in four of those are dogs. Dogs have an estimated population of 9.9 million in the UK; and that is a lot of flurry heads to wash a year!

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If you own a pet grooming salon you are probably used to handle all breeds and personalities. However, not all of the job is washing and brushing amazing dogs all day. Like in any other business, it’s vital to keep track of bookings, supplies, and other administrative tasks. Pet grooming software can streamline some of those tasks so you can focus on keeping your canine customers happy.

To make sure that you choose the best-suited dog grooming software for your business in the UK, we have selected the four most popular pet grooming software solutions in Capterra’s directory chosen by:

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Rated 4+ stars by users on Capterra.co.uk

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High search volume in the UK

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Offer product and customer support in the UK

BookSteam

Rate: 4.5 / 5

Ease of use: 4.5 / 5

Customer service: 5 / 5

Pricing: Starting at £17/month

Free trial: Yes

BookSteam

BookSteam offers four plans for users depending on the number of staff members that will use the software: Solo, Small, Medium and Large. Prices start at around £17/month for the Solo plan, increasing to £57/month for the Large subscription. For salons with more than 5 staff members the Medium option may be better suited.

BookSteam keeps all data within one dashboard, making it easy to access information quickly. The main dashboard includes features such as calendar management and analytics, where business owners can keep track of their calendar and generate sales reports. The program offers pet shop owners the ability to keep records and information on clients. Through the system, customers can also book appointments online and opt-in to receive SMS reminders.

Another feature to highlight is the integration with MailChimp. It enables subscribers to design email campaigns, send email newsletters, manage subscribers and track results.

BookStream offers a 14-day trial to try out the features. It allows customers to leave reviews and subscribers can also manage their social media profiles. 

dog grooming software ukOur take: If you are looking for a software that can add features to allow you to scale your business, this software is a good option for you, as it offers four plans that can adapt to your business’ needs depending on the growing stage.

MoeGo

Rate: 4.5 / 5

Ease of use: 4.5 / 5

Customer service: 5 / 5

Pricing: Free version

Free trial: Yes

MoeGo

MoeGo is a specialised software for pet grooming businesses. It offers separate plans for grooming salon and mobile grooming. 

Both options have a free model that includes one staff & one van (for mobile) as well as standard features such as unlimited pets and clients and up to 50 appointments per month. MoeGo offers online bookings through the website, apps and social media as it is cloud-based, allowing all the data to be updated and synced in one place.

For mobile groomers, it also offers the option to see the appointment address and calculates the best route fast to help save time. It also offers appointment reminder and the opportunity to communicate with customers via SMS to update them.

dog grooming software ukOur take: If you are looking for a solution for both salon and mobile grooming, this may be a good option for you. The software has dedicated features to help mobile groomers with appointments and customer communication as well as salon owners.

MyTime 

Rate: 4.5 / 5

Ease of use: 4.5 / 5

Customer service: 5 / 5

Pricing: Starting at £61/month (billed annually)

Free trial: Yes

MyTime

MyTime offers three plans for users depending on the needs of the business starting at £61 / month if paid annually: Scheduling, Growth and Premium.

The Scheduling plan offers features to allow users to manage bookings such as an online dog grooming booking system, SMS appointment confirmation, reporting and analytics, customer records and point-of-sale features. The Growth plan also incorporates more advanced features such as targeted email campaigns and promo codes.Finally, the Premium plan focuses on driving business success to its pet grooming clients. As well as offering all the features included with the Scheduling and Growth plans, the Premium plan also includes a dedicated reputation manager feature to track customer reviews.

Reviewers on Capterra note the ease of use of the tool that integrates all the relevant information in one place. Customers have an overview of the main features in one dashboard, where they can access the schedule, POS, client history and orders. They can also access a report where they can have an overview of client transactions and company revenue. 

dog grooming software ukOur take: MyTime offers an all-round software that would work well with the more established businesses looking to focus on customer marketing and reputation management.

Pawfinity

Rate: 4.5  / 5

Ease of use: 4.5 / 5

Customer service: 4.5 / 5

Pricing: Starting at £38/month 

Free trial: Yes

Pawfinity

Pawfinity offers software targeting pet groomers, kennels, and daycare service business to help them improve efficiency and enhance the overall client experience. 

Pawfinity offers three plans starting at £38/month: Stay & Play, aimed at kennels or pet sitting businesses; Groom & Train, aimed at pet grooming salons and the Royal package, aimed at all pet businesses.

The first two plans offer features tailored to the business profile. The Groom & Train plan includes specific features for pet salons such as grooming appointments as well as SMS notifications to avoid no-shows. As well as these, the plan also offers integration with Quickbooks (only available in the US and Canada at present), inventory, payroll, POS and client profiles.

Reviewers note the ease of use and the convenience of text messages to ensure that clients are reminded of their appointments and the mobile app, that allows them to book appointments faster and optimising their time to grow the business.

dog grooming software ukOur take: If you are looking for specialised software for your pet grooming business this is a good option as it offers tailored features that you can leverage to grow your business.

 

Finding the right software for your business can be almost as challenging as finding the right pet – you want to make sure that it’s going to be a long-term companion that you get on with! For more information, visit our pet grooming software list here to see all the available options for you.

Kundenzufriedenheit messen: Mit diesen 3 KPIs verbesserst du Service und Umsatz

Kundenzufriedenheit messen

Heutzutage kann man Help-Desk-Software mithilfe von mehr und detaillierteren Key Performance Indicators (KPIs) auswerten als je zuvor. Aber wie behält man dabei den Überblick und ist es überhaupt sinnvoll, so viele Daten zu verfolgen? Hierbei sollte man beachten, was bzw. wer für einen guten Umsatz verantwortlich ist – und das sind in erster Linie natürlich die Kunden.

Es liegt daher im Interesse eines Unternehmens herauszufinden, wie der richtige KPI Kundenservice und damit auch Kundenloyalität fördert und wie sich am besten die Kundenzufriedenheit messen lässt. Wer hätte nicht gerne den einen oder anderen Markenbotschafter in seinem Kundenstamm?

Kundenzufriedenheit messen

Die granulierte Berichterstattung der KPIs hat Vor- und Nachteile. Der Kundendienst verfügt nun zwar über mehr Optionen, auf die er sich konzentrieren und stützen kann, jedoch werden Entscheidungen so meist erschwert. Verfolgt man die falschen Metriken, verschwendet man Zeit und optimiert Bereiche, die nicht zum höchsten ROI führen.

Mit den richtigen Customer-Service-KPIs weiß man jedoch, welche Aspekte schnell verbessert werden müssen, um gezielt Änderungen im Unternehmen herbeizuführen.

Mit diesen 3 KPIs die Kundenzufriedenheit messen

In diesem Artikel stellen wir drei KPIs für die Kundenzufriedenheitsanalyse vor und erläutern, warum man gerade diese unbedingt nachverfolgen sollte und wie.

Werfen wir zu Anfang einen Blick auf die durchschnittliche Lösungszeit.

1. Durchschnittliche Lösungszeit

Wie der Name schon sagt, gibt die durchschnittliche Lösungszeit Informationen über die Zeit, die Mitarbeiter*innen zur Lösung eines Problems benötigen. Warum ist diese Leistungskennzahl hilfreich? Kunden ziehen – wenig überraschend – eine schnelle Lösung einer langsamen vor. Schnelle Lösungen führen auch zu Einsparungen bei den Mitarbeiterkosten.

In Kombination mit anderen Statistiken ist die durchschnittliche Lösungszeit aber noch viel aussagekräftiger.

Vergleicht man beispielsweise diese Zeit mit der Verbleibsquote, stellt sich u. U. heraus, dass schnellere Lösungsansätze zu einem stärkeren Umsatz führen. Nehmen wir an, eine um 10 % reduzierte Lösungszeit führt zu einer 20 % höheren Verbleibsquote. Da eine bessere Verbleibsquote einen höheren Umsatz nach sich zieht, kann man so die Einstellung neuer Kundendienstmitarbeiter*innen rechtfertigen.

 Wie man den Customer-Service-KPI misst

Die meisten Help-Desk-Softwarelösungen verfügen über eine Funktion zum Erstellen von Berichten zur durchschnittlichen Lösungszeit, was sich in vielen der beliebtesten Top 20 Help-Desk-Software-Optionen zeigt. Hierbei sollte man jedoch genauer hinschauen. Bei einigen Anbietern ist diese Funktion nicht in allen Preisstufen enthalten, bei anderen muss man selbst programmieren können, um diesen Bericht zu erhalten.

Und auch die Detailgenauigkeit variiert. Einige Programme stellen die Lösungszeit für jeden Mitarbeiter dar, andere schlüsseln jedoch nur einen Durchschnittswert für das gesamte Team auf. Für aussagekräftige Informationen sollte man auf Software zurückgreifen, die die durchschnittliche Lösungszeit pro Mitarbeiter*in im Dashboard des Systems anzeigt.

2. Tickets geordnet nach Medium/Kanal/Quelle

Nicht alle Software ist gleich – und auch bei Help-Desk-Tickets gibt es große Unterschiede.

Zur Priorisierung eingehender Tickets ist der ROI das beste Merkmal. Oder anders ausgedrückt: Tickets, die am meisten Umsatz bringen, sollten zuerst gelöst werden. Diese Vorgehensweise erfordert möglicherweise ein Umdenken der Kundendienst-Mitarbeiter, die wahrscheinlich tendenziell zuerst einfache Probleme lösen und so eine gute durchschnittliche Lösungszeit erzielen.

Aber woher weiß man, welche Tickets am meisten Profit abwerfen? Die Gruppierung nach eingehendem Kanal ist eine Möglichkeit, dies herauszufinden. Anschließend betrachtet man die durchschnittliche Kundenbindung der Kunden, die sich für diesen Kanal entscheiden.

Auf diese Weise kann man feststellen, ob beispielsweise Ticket-Aussteller auf Twitter loyaler sind als Kunden, die ihre Anfrage per E-Mail senden.

 Wie man den Customer-Service-KPI misst

Nicht jede Help-Desk-Software verfügt über eine Funktion, über die sich der Kanal zur Kontaktaufnahme abfragen lässt. Bei einigen wird das Ticketvolumen nach Mitarbeiter*in und dem übermittelten Kanal aufgelistet, bei anderen wird der Kanal angezeigt, über den tendenziell die Tickets gesendet werden, deren Beantwortung am längsten dauert.

Auf der Suche nach Software sollte man daher Anbieter unbedingt danach fragen, welche Daten zu Ticket-Kanälen analysiert werden und wie die entsprechenden Berichte aussehen. „Ja, das geht“ sollte in diesem Fall keine akzeptable Antwort sein, denn dass grundsätzlich Berichte verfügbar sind, heißt noch lange nicht, dass sie sich auch ausreichend unkompliziert erstellen und lesen lassen. Am besten lässt man sich von den Anbietern konkret zeigen, wie der Zusammenhang zwischen Kontaktmedium und Kundenloyalität in der Software dargestellt wird.

3. Top-Mitarbeiter*innen

Herausragender Kundendienst ist nur mit exzellentem Personal möglich und die Top-Performer sollten ihrer Leistung entsprechend belohnt werden. Was aber macht einen Top-Performer aus? Listet man die Mitarbeiter*innen aufgrund ihrer Lösungszeit oder der Anzahl der gelösten Tickets, wenden sie sich wahrscheinlich den einfachen Anfragen zuerst zu.

Die Lösungszeit spielt natürlich eine Rolle, aber sie sollte nicht der wichtigste Maßstab für die Leistung sein. Warum? Forschungen haben gezeigt, dass Qualität wichtiger ist als Geschwindigkeit.

Eine Gallup Group-Umfrage hat beispielsweise ergeben, dass Kunden, die den Support als „höflich, engagiert und hilfsbereit“ beschrieben, 9-mal wahrscheinlicher wieder mit der Marke in Kontakt treten würden. Wurde der Kundendienst jedoch als „schnell“ empfunden, lag die Wahrscheinlichkeit nur 6-mal so hoch.

 Wie man den Customer-Service-KPI misst

Zuerst muss entschieden werden, nach welchen Kriterien exzellenter Kundenservice im Unternehmen definiert wird. Hierbei sollten idealerweise Aspekte wie Höflichkeit und Hilfsbereitschaft einfließen, die über eine Kundenzufriedenheitsanalyse ermittelt wurden.

Wie geht man bei so einer Analyse am besten vor? Es gibt verschiedene Messwerte wie die Kundenzufriedenheit (Customer Satisfaction, CSAT), den Kundenaufwand (Customer Effort Score, CES) und den Promotorenüberhang (Net Promoter Score, NPS). Kundenzufriedenheits-Software wurde genau anhand dieser Werte entworfen und auch in einigen Help-Desk-Softwarelösungen sind anpassbare KPIs enthalten.

Gute Auswertungen führen zu mehr Umsatz

Setzt man sich einen herausragenden Kundendienst zum Ziel, muss man wissen, welche Werte wie zu messen sind.

Und das ist bei der großen Auswahl an Customer Service-KPI gar nicht so einfach. Mit der durchschnittlichen Lösungszeit, nach Medium/Kanal/Quelle sortierten Tickets und anhand einer Kundenzufriedenheitsanalyse ermittelten Top-Mitarbeiter*innen hat man bereits drei KPIs in direkter Korrelation mit der Verbleibsquote und der Kundenzufriedenheit, beides Komponenten, die eng mit dem Umsatz verknüpft sind.

Du willst die Kundenzufriedenheit messen und benötigst Help-Desk-Software, die ohne große Programmierung und Auswertung von CSV-Dateien Bericht über diese Metriken erstattet? Im Capterra-Verzeichnis kannst du Software nach Funktionen filtern und Nutzerbewertungen zum Kundendienst, zur Anwendbarkeit und zur Berichterstellung lesen.

 

Os 8 melhores sistemas de chamados open source e gratuitos

softwares de sistema de chamados open source gratuitos

softwares de sistema de chamados open source gratuitos

O help desk precisa de ajuda.

Erros no registro de chamados, descumprimento dos Acordos de Nível de Serviço (SLAs na sigla em inglês), clientes decepcionados ou que se vão, tudo isso é prova de que talvez seja a hora de buscar uma melhor solução. O único problema é que a troca pode pesar no orçamento.

Por isso selecionamos alguns sistemas de chamados open source e gratuitos disponíveis no mercado. A lista está em ordem alfabética.

Programas de help desk gratuitos ou “freemium”

1.  C-Desk

Captura de tela do C-Desk

O C-Desk é um software de help desk gratuito que inclui gestão de solicitações de atendimento para toda a equipe, gerenciamento manual de ativos, base de conhecimentos, galeria de fotos, um painel de avisos e um livro de registros.

Características destacadas

  • Ao contrário da maioria das opções sem custo, o C-Desk é grátis para qualquer número de usuários ou técnicos que o utilizam.

Segundo opiniões publicadas no Capterra, o C-Desk oferece uma boa experiência para o usuário. Instalar o software é fácil, apesar das dificuldades de configurá-lo. Além disso, trata-se de um solução flexível com recursos como um servidor FTP para compartilhar documentos, característica que também é bem avaliada.

Os usuários destacam ainda que a empresa não deixa ninguém pendurado na linha. “O atendimento ao cliente é excelente”, escreve um deles, “eles respondem às solicitações em uma hora”.

Desvantagens

Há poucas reclamações do C-Desk. Mesmo com uma lista de recursos não tão completa, o software consegue dar conta do recado.

Visão geral

Além de todas as funcionalidades mencionadas acima, o C-Desk também oferece ferramentas para gestão de tarefas e projetos, questionários e enquetes e bate-papo. Como a maioria dos softwares de suporte técnico, o programa encaminha cada solicitação ao melhor técnico disponível para a tarefa. Ainda segundo um usuário do Capterra, o recurso de formulários do C-Desk é mais avançado do que os formulários do Google.

2. Freshdesk

Captura de tela do freshdesk

O Freshdesk ocupa o quarto lugar no ranking dos 20 melhores softwares de atendimento ao cliente (informação em inglês) do Capterra. A versão gratuita serve para um número ilimitado de atendentes, mas com funcionalidades limitadas.

Características destacadas

  • Prioriza facilmente determinados clientes com base nas políticas dos SLA
  • Transforma e-mails e chamados em artigos de uma base de conhecimentos
  • Usa 33 idiomas diferentes
  • Permite acesso por aplicativos móveis

O Freshdesk é uma boa solução para um aumento temporário de demanda. É possível adicionar atendentes por um dia para resolverem uma lista de pendências pagando de US$ 2 a US$ 4 (de R$ 8 a R$ 16), sem mudar de plano. Os usuários podem comprar passes diários com antecedência e usá-los conforme necessário.

Na opção gratuita, há suporte por e-mail 24 horas, nos 7 dias da semana, e suporte telefônico 24 horas de segunda à sexta. Segundo um dos usuários do Capterra, o atendimento ao cliente é incrível.

Desvantagens

O recurso mais atrativo do Freshdesk é a possibilidade de gamificar o suporte ao cliente. O sistema oferece pontos e prêmios por atendimentos considerados excelentes para ajudar a aumentar o ânimo e o envolvimento dos representantes.

Infelizmente, a gamificação não está disponível na versão gratuita.

Além disso, alguns usuários reclamam da interface pouco intuitiva do software. Um deles critica o processo para adicionar novos contatos ou empresas dos chamados; outro diz que configurar o programa “pode ser confuso”.

Um usuário destaca, porém, que todos os recursos de administrador necessários estão numa só guia. “É muito fácil de configurar e personalizar a solução (formulários, e-mails etc.). Em poucos minutos, está funcionando”, completa.

Visão geral

É compreensível que a gamificação esteja disponível apenas para grandes negócios, já que depende da concorrência entre atendentes para que realmente funcione, mas os demais recursos da plataforma podem ser úteis para locais com um número reduzido de atendentes.

3. ngDesk

Captura de tela do ngDesk

O ngDesk é um software de gerenciamento de chamados gratuito sem planos pagos. Tudo o que o programa oferece está disponível para um número ilimitado de atendentes e sem custo.

Características destacadas

O programa é completo e inclui respostas predefinidas, bate-papo privado entre atendentes e horários de plantões. As políticas de escalonamento automático e personalizado permitem decidir com antecedência para quem  transferir os chamados e os intervalos entre uma transferência e outra. Assim, é possível garantir que quem não é atendido continue sendo transferido até que alguém da equipe possa responder.

O painel do ngDesk exibe a carga de trabalho, os relatórios dos SLA, os dias de mais atividade e o status dos maiores clientes em tempo real.

Os atendentes podem trabalhar em qualquer lugar via aplicativos móveis e receber notificações sobre novos chamados e atualizações por telefone, e-mail ou SMS.

O ngDesk também permite definir SLAs e monitoramentos que rastreiem todos os chamados do suporte técnico, compará-los com os SLAs da empresa em intervalos determinados e receber notificações sobre SLAs em risco antes de um vencimento ou uma infração.

Desvantagens

A maior desvantagem deste produto é o que não sabemos. O site não dá detalhes do atendimento ao cliente, por exemplo. Segundo um usuário do Capterra, o software é perfeito por contar com inúmeras funções gratuitas, mas a longo prazo pode saturar com tanta informação e provocar alguma confusão.

4. Spiceworks

Captura de tela do Spiceworks

A versão gratuita do Spiceworks é auto-hospedada e gerenciada e com backup automático, ao contrário do habitual para este tipo de opção. Geralmente, a auto-hospedagem é um serviço premium que vem com suporte e backups para o produto. Com o Spiceworks, basta um único download e pronto.

Características destacadas

  • Gratuito, independentemente do número de atendentes
  • Sincronização com LDAP/Diretório Ativo (Active Directory)
  • Integração móvel
  • Apto para múltiplos locais
  • Instalação rápida e fácil no Windows
  • Serviços de monitoramento do servidor

Desvantagens

O maior inconveniente do Spiceworks é justamente o fato de ser auto-hospedado. É o que aponta um usuário do Capterra: “em comparação com a nuvem, a parte mais complicada é configurar a versão do servidor.”

Isso significa instalar, configurar, hospedar e atualizar tudo sozinho. A instalação pode ser complicada em Linux, Unix ou VMware.

Trata-se, portanto, de uma solução gratuita, mas com custos extras de hospedagem e mão de obra.

Visão geral

Segundo alguns usuários do Capterra, faltam atualizações mais periódicas do programa.

Por isso, se a auto-hospedagem de um produto que não tem atualizações periódicas não for um problema, essa pode ser uma boa solução. Mas é bom ficar atento.

Outras ferramentas gratuitas ou “freemium”

Sysaid, ManageEngine e Zoho também oferecem serviços gratuitos que vale a pena conferir.

Sistemas de chamado open source

As versões gratuitas dos softwares de suporte técnico são limitadas em termos de número de usuários e funcionalidades, mas os programas de código aberto são totalmente funcionais para todo tipo de usuário. Também são extremamente personalizáveis. Já a instalação e a configuração ficam por conta do cliente.

Para atender às necessidades de todos, a maioria dos sistemas de chamado open source também oferece uma versão pré-configurada e/ou instalação e suporte por meio do pagamento de uma tarifa.

1. Bugzilla

Captura de tela do Bugzilla

Antes de tudo, o Bugzilla é pouco sofisticado: não permite classificar os chamados por grau de importância nem por cores. Ao mesmo tempo, a falta de recursos também significa uma interface limpa, simples e fácil de usar. Além disso, o programa conta com alguns recursos avançados, como pesquisas capazes de memorizar as buscas e perfis de usuário editáveis. As preferências de e-mail também são bastante abrangentes.

Características destacadas

  • Pesquisa avançada
  • Memoriza as consultas

Desvantagens

  • A instalação pode resultar complicada para administradores que não estão acostumados ao Linux/UNIX
  • O sistema não pode ser personalizado
  • Difícil de instalar no servidor Ubuntu

Visão geral

Para quem precisa de algo básico e fácil de usar, o Bugzilla é uma ótima opção.

2. Mantis Bug Tracker

Captura de tela do Mantis Bug Tracker

O Mantis Bug Tracker é geralmente usado para rastrear defeitos em um software, mas também é uma ótima opção de código aberto para suporte técnico. É bastante configurável e permite que os atendentes escolham as notificações por e-mail que preferirem. É possível definir, por exemplo, filtros com a gravidade mínima de problemas sobre os quais receber notificações. Há vários níveis de acesso para diferentes usuários e as alterações dos chamados são registradas em trilhas de auditoria.

Características destacadas

  • Define o acesso de usuários por projeto e função
  • Rastreia problemas resolvidos por feeds RSS
  • Controle de revisão dos campos de texto e notas
  • Relações gráficas entre problemas

Desvantagens

  • A configuração é bastante complicada para os que não são desenvolvedores, além de exigir a edição manual de arquivos PHP

Visão geral

A melhor parte do Mantis Bug Tracker é o sistema de plug-ins. Os mais de 50 disponíveis na página MantisBT-plugins no GitHub  ajudam, por exemplo, a enviar uma notificação por Twitter ou mensagens de SMS quando um problema é resolvido ou atualizar o status em programas externos de gestão de projetos.

3. osTicket

Captura de tela do osTicket

Com o osTicket é possível associar os SLAs com tópicos de ajuda, departamentos ou filtros de chamados e configurar alertas para vencimentos e notificações para prazos não cumpridos. O portal do cliente contém todas as solicitações de ajuda e respostas para serem acessadas posteriormente.

Características destacadas

  • Permite adicionar logotipo próprio, imagens e vídeos dos chamados
  • Espaço no chamado para observações sobre todas as ações
  • Acordos SLAs ilimitados

Desvantagens

  • O suporte da comunidade é excelente, mas às vezes os problemas mais complicados demoram para serem resolvidos

Visão geral

O osTicket tem a maioria dos recursos oferecidos por um software de suporte técnico completo, incluindo filtro para encaminhar os chamados que entram por e-mail ao melhor atendente, formulários web e chamadas telefônicas. A resposta automática ajuda a configurar os fluxos de trabalho por tipo de ocorrência. Também é possível usar respostas predefinidas. Além disso, o sistema oferece relatórios de painel.

4. OTRS Free

Captura de tela do OTRS-Free

O OTRS Free oferece notificações por e-mail quando os chamados são criados ou alterados. Estes podem ser classificados por status (como novo, aberto, em observação, transferido, pendente, em andamento) ou por prioridade, tempo de transferência, SLA, serviço ou tipo. O sistema informa o número de chamados e o tempo de processamento.

Características destacadas

  • Disponível em 34 idiomas
  • O bloqueio do chamado evita que dois atendentes trabalhem na mesma ocorrência ao mesmo tempo
  • Recurso de “fora do escritório” e visualização dos atendentes que não estão disponíveis
  • Sugestões automáticas de pesquisa

Desvantagens

  • Um manual do administrador com mais de 300 páginas

Visão geral

A maior vantagem do programa é a capacidade de automatizar sempre mais solicitações, o que reduz erros e otimiza a eficiência dos atendentes. O OTRS Free chama esse processo de módulo de gestão. Depois de padronizar processos como classificação ou cobrança, árvores de decisão guiam o atendente e o cliente por todo o processo. Fluxos de trabalho configuráveis gratuitamente permitem automatizar a maioria dos chamados.

Conclusão

Se é hora de passar para um sistema melhor, mas o orçamento não acompanha, confira algumas das opções acima para melhorar o fluxo de trabalho do atendimento ao cliente. Se o momento é de investir, veja a lista de softwares de atendimento ao cliente do Capterra.

 

Já usou alguns dos produtos sugeridos aqui? O que achou? Tem alguma outra opção para suporte técnico gratuita e de código aberto? Conte para a gente nos comentários.