De 7 beste platforms voor het opzetten van jouw online community

Beste 7 online community software

Wat leeft er onder jouw klanten, leden of medewerkers? Je zou je graag wat meer bij je klanten of partners willen betrekken, ze een ruimte willen geven om als groep of netwerk met elkaar in contact te komen en kennis met elkaar te delen. Zeker in deze coronatijd groeit de behoefte naar contact met ‘peers’. en zoek je als organisatie manieren om de band met relaties levend te houden. Social media is een optie, maar een online community platform kan hiervoor wellicht een betere tool zijn.

Beste 7 online community software

Wat is community software?

Community software stelt organisaties in staat contact te maken met hun klanten of partners door een ruimte te creëren voor het delen van ideeën, het verzamelen van meningen, het opslaan van vraag- en antwoordgegevens en interactie met andere klanten en bedrijfsvertegenwoordigers.

Voordelen van je eigen online community

Jij hebt je eigen doelgroep en wilt die graag op een plek bij elkaar brengen die past bij jouw organisatie en doelgroep.

Community software kun je beschouwen als sociale media specifiek voor jouw organisatie. Een ontmoetingsplek voor je klanten, leden of partners onderling, en een bron van informatie voor jouw organisatie; ‘brand to user’ en ‘peer to peer’.

Een aantal voordelen van community software op een rijtje:

  • Fully branded: je kunt het platform de “look and feel” geven van jouw organisatie.
  • Kies de functionaliteiten die het best bij jouw klanten, producten en organisatie passen.
  • Alle content op één platform: website, forum, tools, data, handleidingen, video’s, afbeeldingen et cetera.
  • Versterk de betrokkenheid van de klant door klanten informatie te laten uitwisselen in een forum.
  • Controle over ­­de data: an­alyse tools maken inzichtelijk wat er leeft binnen jouw klantenkring.
  • Mogelijkheden tot het genereren van inkomsten.

Top 7 online community software

Elke gemeenschap is anders en misschien vind je wel andere opties die beter passen bij jouw specifieke gemeenschap. Maar dit zijn de 7 platforms die gebruikers het best beoordelen op Capterra (van een totaal van 157 tools). Onder best beoordeeld worden alle tools met een sterrenscore van minimaal 4,4 op 5 en minimaal 60 reviews bedoeld. De lijst staat in alfabetische volgorde en de volledige methodologie staat onderaan het artikel.

Top online community platforms

Brilliant Directories

Gebruikers geven deze tool de volgende scores op een maximaal van 5 sterren:

Totaal aantal reviews: 563

sterrenscore reviewsTotaalscore: 4,7
Gebruiksgemak: 4,5
Klantenservice: 4,8
Functies: 4,6

opzetten gemeenschap met platform Brilliant directories
Organiseer evenementen voor jouw klanten via de community in Brilliant Directories (bron)

Een alles-in-één oplossing geschikt voor zowel verenigingen als clubs, non-profit organisaties, B2C en B2B. Met drag-and-drop kan de community snel worden opgezet. Bevat onder andere ledenadministratie, betaalmogelijkheden en een website builder.

Voor en nadelen volgens gebruikers

Gebruikers zijn zeer tevreden over de uitgebreide functionaliteiten en mogelijkheden van het platform. Ook de servicedesk laat niets te wensen over.

Als minpunt noemen gebruikers de (te) extensieve instructievideo’s welke niet altijd aangepast zijn aan de meest recente software releases.

Prijs vanaf $145 per maand voor het volledige pakket.

Meer informatie

Higher Logic Online Community

Gebruikers geven deze tool de volgende scores op een maximaal van 5 sterren:

Totaal aantal reviews: 93

sterrenscore reviews

Totaalscore: 4,4
Gebruiksgemak: 4,1
Klantenservice: 4,1
Functies: 4,2

Klantenbinding via een community pagina in Higher Logic.

Klantenbinding via een community pagina in Higher Logic (bron)Higher Logic Online Community richt zich op het bedrijfsleven: verbeteren van de customer service, experience en engagement. Het platform verwerkt ruim 2,4 miljard community interacties per jaar en biedt ondersteuning bij het opzetten van de community en migratie van data. Meer dan 40 integratiemogelijkheden met andere zakelijke softwaresystemen.

Voor en nadelen volgens gebruikers

Gebruikers vinden het vrij gemakkelijk te implementeren en ook de eenvoud van het customizen van pagina’s is een pluspunt. Er is een zeer actieve Higher Logic User Group (HUG).

Nadeel is dat het platform geen meerdere talen ondersteunt.

Prijs is op aanvraag bij de leverancier.

Meer informatie

Influitive

Gebruikers geven deze tool de volgende scores op een maximaal van 5 sterren:

Totaal aantal reviews: 222

sterrenscore reviewsTotaalscore: 4,7
Gebruiksgemak: 4,5
Klantenservice: 4,8
Functies: 4,5

kennis delen in online gemeenschap Influitive
Customer engagement: uitdagingen voltooien bij Influitive (bron)

Influitive zet in op customer advocacy. Klanten kunnen meedoen aan uitdagingen en een bonus krijgen als de uitdaging voltooid is. De filosofie is om niet enkel klanten, maar ook personeel actief te betrekken in de community. Zo kan de community een smeltkroes worden van innovatieve ideeën. Influitive mag bedrijven als IBM, Oracle en Cisco tot haar klantenkring rekenen.

Voor en nadelen volgens gebruikers

Gebruikers van het platform zijn zeer tevreden over het gebruikersgemak en de service desk. Gebruikers zijn het minst tevreden over de rapporteringsmodule.

De prijs is op aanvraag bij de leverancier.

Meer informatie

Glue Up

Gebruikers geven deze tool de volgende scores op een maximaal van 5 sterren:

Totaal aantal reviews: 73

sterrenscore reviewsTotaalscore: 4,6
Gebruiksgemak: 4,5
Klantenservice: 4,7
Functies: 4,4

Bijhouden activiteit gebruikers community
Voorbeeld van het rapportage dashboard van Glue UP (bron)

Glue Up is is meer dan 50 landen over de hele wereld aanwezig. De spil van de Community Management Suite van Glue Up is een CRM module die integreert met de modules voor community, email en nieuwsbrieven en een module voor facturatie en betalen. Glue Up kan onder andere gekoppeld worden met Salesforce en Zoom en er zijn nog vele andere mogelijkheden.

Voor en nadelen volgens gebruikers

Klanten zijn zeer tevreden over de eenvoud van het opzetten en gebruik. De evenementpagina’s worden vaak geprezen.

Gebruikers melden dat de facturatie- en betalingsfunctionaliteiten niet geheel naar wens zijn.

De prijzen zijn op aanvraag bij de leverancier.

Meer informatie

Tribe

Gebruikers geven deze tool de volgende scores op een maximaal van 5 sterren:

Totaal aantal reviews: 65

sterrenscore reviewsTotaalscore: 4,7
Gebruiksgemak: 4,8
Klantenservice: 4,8
Functies: 4,5

vragen en antwoord in gemeenschap op Tribe
Vraag & antwoord, advies of aanbevelingen onder leden van een gemeenschap op Tribe (bron)

Het cloudgebaseerde communityplatform Tribe is een no-code platform en dus volledig aanpasbaar. Bedrijven als Decathlon en Google Educators Group gebruiken het. Tribe is een white label platform. Gebruikers kunnen er volgen, vragen stellen, discussies en polls starten, stemmen, opmerkingen plaatsen en verschillende soorten content delen.

Voor en nadelen volgens gebruikers

De mogelijkheden voor maatwerk, de grote verscheidenheid aan features en gebruiksvriendelijkheid wordt door vele gebruikers geroemd.

Een minpunt is dat voor totale integratie van de community in de look en feel van de onderneming wel technische it-kennis nodig is.

Tribe heeft een gratis versie en een 14-daagse proefperiode voor de betaalde versies, welke verkrijgbaar zijn vanaf $85 per maand.

Meer informatie

Website Toolbox

Gebruikers geven deze tool de volgende scores op een maximaal van 5 sterren:

Totaal aantal reviews: 104

sterrenscore reviewsTotaalscore: 4,5
Gebruiksgemak: 4,4
Klantenservice: 4,5
Functies: 4,2

Forums en dsicussiegroepen op Website toolbox
Forums en discussiegroepen op Website Toolbox (bron)

Dit is ook een no-code platform voor het creëren van een forum dat gemakkelijk in een website geëmbed kan worden. Website Toolbox mag onder andere Samsung, Whirlpool en Greyhound tot haar klanten rekenen. Het platform bedient ruim 50.000 forums wereldwijd. Het platform is eenvoudig te personaliseren met je eigen logo, kleuren en opmaak.

Voor en nadelen volgens gebruikers

De klantenservice, prijs en het gebruiksgemak worden door gebruikers als pluspunten aangemerkt.

Gebruikers missen echter een app-versie.

Website Toolbox heb je vanaf $39 per maand.

Meer informatie

Vanilla

Gebruikers geven deze tool de volgende scores op een maximaal van 5 sterren:

Totaal aantal reviews: 62

sterrenscore reviewsTotaalscore: 4,4
Gebruiksgemak: 4,3
Klantenservice: 4,8
Functies: 4,2

 

Forums opzetten met online community platform vanilla
Productinformatie beschikbaar via de community pages (bron)

Vanilla heeft 2 versies: een business versie met uitgebreide functionaliteiten als SaaS-oplossing (met meer dan 3 miljard discussies per jaar) en een open source versie, on-premise en geschikt voor kleine ondernemingen. De open source versie heeft enkel ondersteuning van de open source community. De business versie integreert met vele applicaties, waaronder Salesforce, Zendesk en Mailchimp.

Voor en nadelen volgens gebruikers

Gebruikers zijn zeer tevreden over de intuïtieve interface en beschikbare templates.

Minpunt is dat de beschikbare API niet alle gewenste functionaliteit biedt.

Prijs is op aanvraag.

Meer informatie

Wil je meer weten? Bekijk dan onze online catalogus met een uitgebreid aanbod aan community software.

Methodologie

Om deze top 7 te maken hebben we 157 community software producten geanalyseerd op Capterra. Hieruit hebben we de top 5 producten gekozen op basis van de volgende criteria:

  • Het product voldoet aan de volgende definitie van community software: Community software stelt bedrijven in staat contact te maken met hun klanten door het creëren van een ruimte voor het delen van ideeën, het verzamelen van meningen, het opslaan van vraag- en antwoordgegevens en interactie met andere klanten en bedrijfsvertegenwoordigers.
  • Het product heeft functionaliteit voor discussieforums en groepenbeheer.
  • Het product heeft een gebruikersbeoordeling van minimaal 4,4 sterren.
  • Het product heeft ten minste 60 reviews waarvan de laatste 10 niet ouder zijn dan van april 2019.

Les avis en ligne influencent 71 % des consommateurs

Sous la description du produit, les étoiles et les commentaires s’enchaînent et ne se ressemblent pas toujours. Certains sont convaincants, d’autres paraissent un peu de mauvaise foi. Mais si l’on se targue de posséder un esprit critique, l’influence des avis en ligne sur notre décision au moment d’opter pour un produit ou service plutôt qu’un autre est bien réelle.

Mais parmi tous ces avis publiés en ligne, lesquels inspirent confiance et desquels devrait-on se méfier ? Quels sont les critères qui distinguent le vrai du faux ? À l’heure où la crise confine et pousse à réaliser plus que jamais ses achats en ligne, la gestion de ces avis est cruciale pour qui veut tirer au mieux parti de l’opinion de ses consommateurs.

Capterra a mené une enquête auprès de 496 Français afin de comprendre leur comportement vis-à-vis des avis en ligne. Vous trouverez la méthodologie en fin d’article.

Point forts de l’étude

  • 81 % des personnes interrogées ont déjà rédigé un avis en ligne.
  • 61 % lisent fréquemment les avis en ligne avant un achat.
  • 55 % font confiance aux avis en ligne.
  • L’électroménager et l’électronique sont les biens pour lesquels les avis ont le plus d’influence auprès des consommateurs.

Consulter les avis en ligne est un réflexe naturel

Les avis utilisateurs influencent 71 % des consommateurs interrogés en quête d’une opinion sur un produit ou service. 57 % le sont par les avis de clients en ligne tandis que 14 % par ceux d’experts en ligne, sur des sites spécialisés, par exemple. Ces opinions ont pris le pas sur les recommandations d’amis (seuls 8 % des répondants se font une opinion ainsi) ou la première impression personnelle sur le produit (21 %).

C’est dire si la publication sur Internet tient une place importante dans le succès (ou au contraire l’insuccès) d’un produit ou d’un service. Les avis en ligne semblent renvoyer une certaine objectivité (celle d’un client ayant fait l’expérience ou celle d’un expert qui s’y connaît en son domaine) par rapport à l’opinion de son entourage.

Les entreprises, et pas seulement celles qui proposent sur Internet leur produit ou service (comme c’est le cas du tourisme, de la restauration qui sont davantage des expériences), ont donc tout intérêt à inciter les consommateurs à publier leur opinion en ligne, mais aussi à compiler et gérer les avis (positifs comme négatifs) dans le but d’augmenter potentiellement leurs ventes et de soigner leur réputation, créant par là même un cercle vertueux.  

61 % des personnes interrogées lisent des avis avant de réaliser un achat (20 % “toujours” et 41 % “souvent”). L’influence, consciente ou inconsciente sur le choix d’un produit plutôt qu’un autre, est bien réelle. Difficile, en effet, de se détacher de l’opinion de la majorité, même avec la meilleure volonté, surtout si l’avis rédigé est argumenté.

49 % des personnes interrogées admettent d’ailleurs faire “généralement confiance” à ces avis et 6 % à leur faire “très confiance”. En outre, 38 % semblent plus partagés mais admettent à demi-mot leur faire (un peu) confiance.

La consultation des avis en ligne n’est certes pas une pratique nouvelle, mais la crise de COVID-19 a pu renforcer cette habitude : en effet, ils sont 21 % de répondants à affirmer les consulter plus souvent qu’avant la crise. La fermeture des commerces physiques a rendu impossible le critère de “première impression” en magasin, et a pu également pousser les consommateurs à faire des choix plus consciencieux et plus réfléchis afin de ne pas dépenser inutilement en cette période incertaine. Enfin, les critères sanitaires (distanciation sociale, contacts limités) ont également terminé de faire de l’achat sur Internet une pratique incontournable sur le long terme.

81 % des consommateurs interrogés ont déjà rédigé un ou plusieurs avis

S’ils consultent les avis en ligne, ces mêmes consommateurs prennent aussi parfois leur plume afin de publier le leur, dans un esprit participatif. Parmi nos 496 répondants, ils sont en tout 81 % à avoir déjà publié un ou plusieurs avis sur Internet :

  • 51 % ont déjà publié un avis “quelques fois”.
  • 21 % ont déjà publié un avis “plusieurs fois”.
  • 9 % ont déjà publié un avis “une fois”.

Ils sont en revanche 19 % des répondants à n’avoir jamais publié d’avis.

Quant aux motivations, celles-ci se divisent en quatre grandes catégories :

La première motivation à écrire est l’altruisme pour 54 % des répondants ayant déjà publié un avis en ligne. 47 % ont également été poussés par l’envie de partager leur expérience positive du produit ou service. C’est là que l’on peut voir tout l’intérêt pour une entreprise soucieuse de ses ventes mais aussi de sa réputation d’inciter ses clients à faire part de leur opinion (si tant est que le produit/service proposé répond aux promesses avancées !).

Globalement, 37 % des personnes interrogées jugent que c’est une “très bonne chose” de pouvoir librement donner son opinion sur des produits ou entreprises sur Internet, et 47 % estiment que c’est “plutôt une bonne chose”. La libre expression sur Internet est une bonne nouvelle, encore faut-il être capable de séparer le bon grain de l’ivraie.

Les critères essentiels d’un avis selon les consommateurs

Concrètement, le lecteur averti s’appuie sur les critères suivants pour se forger une opinion avant de réaliser son achat :

  • L’ancienneté de l’avis : 48 % font davantage confiance si l’avis est récent et date d’entre un et trois mois.
  • 58 % s’attardent sur un produit/service si celui-ci a reçu entre 5 à 20 avis minimum.
  • 38 % font davantage attention à un commentaire rédigé, plutôt qu’à une note sous forme d’étoiles seule.
  • Pour 35 %, la note du produit est un critère d’influence sur la décision d’achat.

Les avis de moins de 6 mois restent toutefois valables pour 22 % des répondants. Cependant, avec le temps, la propension d’un avis à exercer son influence s’étiole. Tel service a pu changer, la qualité de tel produit se dégrader (ou s’améliorer !) et il est essentiel pour les consommateurs d’avoir accès aux avis les plus récents.

Entre ces deux produits, saurez-vous deviner celui que la majorité perçoit comme plus intéressant dans le cadre d’un achat ?

C’est le produit B qui inspire le plus confiance : 63 % des répondants achèteraient celui-ci plutôt que le produit A.

Contrairement à ce que l’on pourrait imaginer, la présence d’avis négatifs (toutes proportions gardées) n’est pas forcément néfaste et pourrait bien au contraire être avantageuse pour un produit ou service. En effet, il faut distinguer le négatif “objectif” du “personnel”. En lisant certains commentaires négatifs, on peut parfois se rendre compte que certains détails ne dépendent finalement pas du produit ou du service lui-même mais qu’il s’agit de causes externes, d’où l’importance du dialogue et des réponses de la part du vendeur pour clarification.

En revanche, il est important d’être à l’affût de commentaires qui pourraient s’avérer frauduleux, qu’ils soient positifs ou négatifs.

À l’affût des faux avis

Plus d’un répondant sur deux estime qu’une certaine proportion de vendeurs affichent de faux avis sur leur produit ou service. Ainsi, 27 % des personnes interrogées pensent que 50 % des vendeurs ont déjà publié de faux avis sur leur site web et 16 % pensent que c’est le cas de plus de 50 % d’entre eux.

Comment expliquer cette dichotomie entre la confiance accordée aux avis et cette méfiance qui semble somme toute présente ? La réponse réside en partie dans la plateforme.

Parmi les sites suivants, voici à quel point les personnes interrogées disent avoir confiance en matière d’avis clients :

Les avis publiés via Google arrivent largement en tête des sites inspirant confiance, peut-être par leur prépondérance et leur facilité d’accès.

Il faut tout de même rester prudent et garder en tête que certaines plateformes massivement fréquentées peuvent être victimes de faux avis, qu’ils proviennent de concurrents ou d’équipes payées à valoriser une entreprise.

Comment distingue-t-on le vrai du faux ?

Les faux avis constituent un véritable business et la pandémie n’a pas amélioré la donne.

Certains critères participent à la perception objective des avis, tandis que d’autres permettent de les analyser avec précaution et de ne pas prendre pour argent comptant tout ce qui est écrit sur Internet. 

Des avis qui répondent ou font défaut à un ou plusieurs des critères suivants pourraient ne pas être vus comme crédibles par l’utilisateur :

  • 38 % des répondants cherchent la présence d’avis négatifs qui garantissent une authenticité et une impartialité de la part du vendeur ou de la plateforme.
  • 32 % vérifient que l’avis provient d’une plateforme de confiance : un cadre qui garantit une gestion et une vérification des avis publiés.
  • 32 % regardent si les avis sont vérifiés et qu’il y a interaction avec l’entreprise.
  • 31 % vérifient l’orthographe et la grammaire : un commentaire écrit clair et articulé inspire davantage confiance.
  • 27 % cherchent les phrases répétées qui dénoteraient des copier-coller intempestifs ou écrits à la chaîne.

Tous ces aspects participent à rassurer l’acheteur potentiel qui peut alors en déduire que les avis d’un produit ou sur une plateforme donnée n’ont (probablement) pas été manipulés.

Quels sont les produits/services pour lesquels les avis en ligne ont le plus de poids ?

Certains secteurs bénéficient de l’influence qu’exercent les avis publiés : c’est le cas de l’électronique ou de l’électroménager dont les critères peuvent être évalués objectivement et sont perçus comme tels par les lecteurs.

Le tourisme également peut jouir ou pâtir des avis en ligne : si un voyage (et les aléas qui l’accompagnent) peut sembler une expérience tout à fait subjective , les caractéristiques d’un hôtel peuvent être facilement évaluées : emplacement, propreté, installations…

Les services et logiciels naviguent entre deux eaux : les avis sont partagés de manière équilibrée.

Les secteurs où la subjectivité joue un plus grand rôle, comme la restauration ou la culture, bénéficient des avis de manière relative.

Enfin, les avis sur les vêtements et les produits de beauté voient leur capacité d’influence réduite : ceux-ci répondent plus à l’adage “des goûts et des couleurs”, en plus d’être difficilement standardisés, chaque individu ayant une morphologie et/ou une carnation propre.

L’influence toute relative des personnes influentes

Un dernier pan à considérer est celui des avis publiés par les personnalités : l’immense succès des blogs et des réseaux sociaux où les marques sponsorisent plus ou moins discrètement afin de bénéficier d’une visibilité à moindre coût est toujours d’actualité mais frôle la saturation. En effet, les personnes interrogées gardent la tête froide face aux billets sponsorisés : 71 % ne se fient pas aux avis des personnes influentes.

En revanche, quelque 18 % admettent se fier aux influenceurs, 11 % aux blogueurs et 7 % aux stars (acteurs, musiciens, etc.).

En résumé, rien de tel qu’un authentique avis de client vérifié.

Les avis utilisateurs du point de vue des entreprises

Bénéficier des avis en ligne, notamment lorsque l’on démarre et que l’on cherche à se faire connaître, n’est pas un Graal inaccessible : seuls 5 avis suffisent à rassurer de potentiels acheteurs et à les inviter à considérer votre produit ou service. Une entreprise, quels que soient sa taille ou ses effectifs, est à même de recueillir des avis de ses clients. Nous verrons dans un futur article comment les entreprises gèrent concrètement leurs avis sur Internet et l’importance d’établir un dialogue avec leurs consommateurs.

Et maintenant ? Consultez notre catalogue de logiciels de gestion des avis pour trouver l’outil qu’il vous faut.

Méthodologie

Pour collecter les données de ce rapport, nous avons mené une enquête en ligne en octobre 2020 auprès d’un panel de 496 Français. Ceux-ci ont été sélectionnés selon les critères suivants : ayant plus de 18 ans, résidant en France. Ils sont tous issus de divers secteurs d’activité.

Review management in het mkb – 36% bedrijven reageert binnen een dag op reviews

review management onderzoek

Review management is de tijd en investering waard, zegt 72% van de bedrijven. Naast productverbetering en een verbeterde klantenservice verbeteren reviews je online imago. Meer dan de helft van de ondervraagde bedrijven heeft dan ook een beleid waarin staat hoe er het beste op klantbeoordelingen gereageerd kan worden, blijkt uit onderzoek van Capterra over review management in het mkb. De meeste bedrijven geven een persoonlijk reactie, maar een kwart gebruikt voornamelijk standaard antwoorden. Er wordt binnen een dag of een paar dagen gereageerd. 

Capterra onderzocht de manier waarop mkb-bedrijven reviews verzamelen, volgen, beantwoorden en beheren. Hiervoor ondervroegen we 700 consumenten en 310 managers van mkb-bedrijven die reviews ontvangen en beheren. De volledige onderzoeksmethodologie staat onderaan het artikel. 

review management onderzoek

Uitgelichte inzichten

  • De meeste ondervraagde mkb-bedrijven hebben tussen de 51 en 100 reviews. Dat aantal is goed te behappen. Toch reageren bedrijven niet op alle reviews. Een derde reageert soms op reviews en iets meer dan een derde vaak. 
  • Reviews worden massaal gebruikt voor marketing: 87% van de ondervraagde bedrijven zet reviews in voor promotionele doeleinden en marketing. 
  • Kloof in de perceptie tussen consumenten en bedrijven: 95% van de ondervraagde bedrijven is tevreden over hun review management, maar 54% van de consumenten vindt dat er onvoldoende aandacht wordt besteed aan reviews. 67% van de consumenten ontvangt zelden of nooit een antwoord.

reactie-op-reviews-bedrijven

Review management begint bij een snelle reactie

Snel reageren op een review is een goede start in het beheren van reviews. Vooral bij negatieve reviews waarin klanten zich niet gehoord voelen of een probleem ervaren, kan een snelle reactie de slechte ervaring al iets compenseren. Een snelle reactie toont betrokkenheid en professionaliteit. De meeste ondervraagde bedrijven reageren binnen een paar dagen of zelfs binnen een dag. Deze resultaten kunnen als benchmark dienen voor review management in het mkb.

36 procent bedrijven reageert binnen een paar dagen op klantreviews

Als bedrijf moet je minimaal 20 reviews hebben, 78% haalt dat

Het maakt wel degelijk uit hoeveel reviews een bedrijf heeft. Twintig is het minimale aantal reviews voor een geloofwaardige score, blijkt uit eerder onderzoek van Capterra afgelopen maand. Vijftig is nog beter, maar meer dan vijftig maakt niet zo veel verschil meer. Al maakt het wel verschil hoe oud de reviews zijn – niet ouder dan zes maanden is het beste. Een jaar oud is de limiet. 

De meeste mkb-bedrijven halen de twintig klantreviews wel. 78% van de ondervraagde bedrijven heeft meer dan twintig reviews, maar bijna een kwart zit onder de grens van twintig reviews. 

aantal beoordelingen bedrijven

Met review management software kunnen bedrijven op een geautomatiseerde manier reviews verzamelen. De tool helpt bedrijven bij het reageren op negatieve feedback en het verbeteren van de klantenservice.

Contactmoment benutten om reviews te verzamelen, 93% mkb doet het

Bedrijven doen er dan ook van alles aan om reviews te verzamelen. 93% van de ondervraagde bedrijven verzamelt actief reviews. Slechts 7% van de ondervraagde bedrijven houdt zich niet actief bezig met het verzamelen van klantreviews. 

De meeste bedrijven versturen een verzoek om een beoordeling na een aankoop. Ook worden telefoongesprekken, chatgesprekken of e-mails benut om de klant om een recensie te vragen. Een link op de website die bezoekers direct naar de pagina verwijst waar ze een review achter kunnen laten is ook een veelgebruikte tactiek. Het publiceren van je eigen reviews op je website en sociale media kanalen zorgt voor een betere vindbaarheid en een hogere SEO-ranking (Search Engine Optimization).

Hoe verzamelen bedrijven reviews

Om automatisch e-mails te versturen kun je marketing automation software inzetten. Hiermee kun je klanten na aankoop een klaargemaakt e-mailverzoek sturen om een review te schrijven.

87% zet reviews in voor marketing

Reviews zijn vaak de doorslaggevende factor bij het maken van een keuze tussen het product van het ene bedrijf of die van de concurrent. De helft van de ondervraagde consumenten baseert hun keuze namelijk eerder op wat er in recensies staat dan op wat experts of vrienden zeggen. Dit bewijst hoe groot de impact van reviews kan zijn op de aankoopbeslissing van consumenten. 

Bedrijven benutten het potentieel van reviews. 87% zet reviews in voor promotie van hun bedrijf en imago. Ze plaatsen positieve reviews op hun website en delen ze op social media om hun potentiële klanten te laten weten hoe goed ze zijn in wat ze doen. Een testimonial van een klant vergroot de geloofwaardigheid en de kans dat een potentiële klant voor jouw bedrijf of product kiest. Sommigen bedrijven zetten positieve klantbeoordelingen zelfs in de footer van hun e-mails of zetten ze in als verkoopargument. 

Hoe bedrijven reviews voor marketing gebruiken

24% bedrijven zegt dat reviews hun omzet verhogen

Reviews hebben een reëel effect op de omzet en sales, zegt 24% van de ondervraagde mkb-bedrijven. Daarnaast spelen ze een belangrijke rol in de verbetering van producten en diensten. Uit de ervaringen van gebruikers kunnen bedrijven waardevolle inzichten halen waardoor aanpassingen en verbeteringen in producten en diensten kunnen worden gemaakt. 

drie belangrijkste waarden van reviews

Dankzij reviews kan ook een betere klantenservice worden geleverd. Het is vaak even schrikken als een ontevreden klanten zijn uitgesproken mening kenbaar maakt via een publieke review, maar negatieve reviews bieden bedrijven ook de kans om problemen recht te zetten en te tonen dat hun klantenservice ook klaar staat als het een keer niet goed is gegaan. Andere consumenten lezen de antwoorden namelijk ook. Wist je dat 90% van de consumenten de antwoorden op reviews leest? Dat geldt trouwens niet alleen voor de antwoorden op negatieve reviews, de reacties op positieve reviews worden net zo goed gelezen.

hoeveel consumenten antwoorden op beoordelingen lezen

Op een negatieve review zijn standaard antwoorden not done

Uit ons onderzoek blijkt dat een persoonlijke aanhef het belangrijkste is in een antwoord op een negatieve review. Daarnaast willen consumenten graag een uitleg van het probleem. Waarom is het misgegaan, wat is er gebeurd? Vervolgens willen klanten weten wat er aan gedaan gaat worden en is een verontschuldiging ook op z’n plaats. 

58% van de ondervraagde bedrijven geeft voornamelijk persoonlijke reacties. Bijna een kwart (24%) gebruikt echter voornamelijk modelantwoorden, de rest (17%) reageert soms persoonlijk en soms met een modelantwoord. Een standaard antwoord is wellicht sneller wanneer je veel reviews krijgt, maar uit ons onderzoek blijkt dat consumenten hier gevoelig voor zijn en dat een persoonlijk antwoord veruit de voorkeur krijgt. 

Negen op de tien ondervraagde bedrijven reageert op negatieve reviews

De manier waarop bedrijven negatieve reviews afhandelen komt vrij goed overeen met de verwachtingen van de consument. Bedrijven verontschuldigen zich, zoeken naar oplossingen en geven een uitleg van het probleem. Negatieve reviews worden zeer serieus genomen. Negen op de tien bedrijven onderneemt actie als een beoordelaar klaagt. 

90% reageert op negatieve reviews

Weinig gebruik van specifiek tools voor review management

Het verzamelen, monitoren en beantwoorden van reviews kost tijd en de inzet van middelen. Zeker als reviews vanuit verschillende bronnen binnenkomen kan het volgen en bewaken van beoordelingen een tijdrovende taak zijn. Reviews komen ook uit veel verschillende bronnen binnen:

  • Zoekplatforms (Google) (44%)
  • Social media (41%)
  • Onafhankelijke reviewplatformen (bijv. Trustpilot) (40%)
  • Website van het bedrijf zelf (29%)
  • Branche specifieke reviewplatformen (Booking.com voor reizen, Capterra voor software) (27%)
  • Forums (bijv. Quora) (11%)

Slechts een heel klein aantal van de ondervraagde bedrijven gebruikt specifieke review management tools of reputatie management software voor het managen van hun reviews. Tools die genoemd worden zijn bijvoorbeeld, Birdeye, Feedback Company, Insocial, Kiyoh, Localclarity, Podium of Womply. Met dit soort tools kunnen bedrijven al hun beoordelingen van verschillende populaire sites zoals Google, Facebook of Tweakers op één plek volgen, lezen, publiceren, ordenen en beantwoorden. 

21% van de bedrijven gebruikt social media (Google, Facebook, Instagram worden genoemd) om hun klantreviews te beheren. Verder wordt er gebruikt gemaakt van externe systemen van onafhankelijke reviewplatformen, de software van de eigen website of andere aanwezige softwaresystemen met functionaliteiten voor het beheren van reviews, zoals content management systemen (CMS), marketing automation software of e-commerce software. 5% houdt alles handmatig bij in Excel of andere worksheets. 

20% van de bedrijven die geen externe software gebruiken voor review management heeft interesse om een review management tool te gaan gebruiken.

Kloof in de perceptie van consumenten en bedrijven

95% van de ondervraagde bedrijven is tevreden met de manier waarop ze de reviews van hun klanten beheren. De 5% die niet tevreden is met hun review management:

  • zou hun reviews graag beter georganiseerd hebben (bijvoorbeeld in een dashboard) (47%).
  • zou op meer reviews willen antwoorden (47%).
  • zou graag meer reviews willen lezen en volgen (41%)
  • zou graag meer reviews willen inzetten voor promotionele doeleinden (30%).

Ook al zeggen bedrijven tevreden te zijn met hun review management, de consument denkt daar toch iets anders over. Zij vinden dat er niet genoeg aandacht aan reviews wordt besteed door bedrijven. 

consument vindt dat bedrijven niet genoeg aandacht besteden aan reviews

Consumenten ontvangen namelijk nauwelijks of nooit reacties op hun reviews. Toch zegt 57% van de ondervraagde mkb-bedrijven dat ze vaak of altijd antwoorden op klantbeoordelingen, terwijl maar 5% van de ondervraagde consumenten vaak of altijd een antwoord zegt te ontvangen. 

kloof in perceptie tussen consumenten en bedrijven in review management bedrijven

De perceptie van consumenten en bedrijven komt niet overeen. Is het misschien zo dat bedrijven zeggen dat ze vaak of altijd op reviews reageren, terwijl ze dat eigenlijk vooral op negatieve reviews doen? Als je een blik werpt op bekende reviewsites, zoals Trustpilot of Google Reviews, dan zie je eigenlijk nauwelijks antwoorden op positieve reviews, vooral op negatieve…

Het kan ook zijn dat er een verschil is in de perceptie van de term “vaak”. Bedrijven denken vaak of vaak genoeg te antwoorden. Maar klanten begrijpen iets heel anders onder “vaak”.

Niet alle consumenten verwachten echter perse een antwoord als ze een klantbeoordeling schrijven. Zo maakt het 60% niet uit of er een antwoord komt of niet. Maar meer dan een derde van de ondervraagde beoordelaars (35%) wil wel graag een reactie. 

Toch geldt voor die 60% ook dat het ontvangen van een antwoord op een positieve review nooit een negatief effect zal hebben. Juist omdat veel mensen niets terug verwachten voor het schrijven van een positieve review (reviews voor een beloning uitgesloten), is het prettig om toch een bedankje te ontvangen. Als een klant zijn tevredenheid in een fysieke winkel uit tegenover de winkelier, dan zou deze toch ook hartelijk bedanken voor het compliment? Zou een beoordelaar niet dezelfde behandeling moeten krijgen als een klant die in een winkel staat? 

Zeker voor mkb-bedrijven waar het gemiddelde aantal reviews per bedrijf tussen de 51 en 100 reviews ligt, lijkt het goed haalbaar om op de meeste reviews te reageren.

Een reviewbeleid als referentiekader voor een correcte afhandeling van reviews

58% van de bedrijven heeft een beleid waarin staat hoe er het beste op klantbeoordelingen geantwoord kan worden. Dit houdt in dat er regels zijn opgesteld over wat er in het antwoord moet staan of welke toon en stijl er gebruikt wordt. De helft van de bedrijven heeft bovendien bepaald hoe snel er gereageerd moet worden. 

Een verkeerd antwoord kan het imago van het bedrijf schaden. Zo is het geen goed idee om meteen in de verdediging te schieten, onbegrip voor het probleem van de klant te tonen of het persoonlijk te nemen en de zaak te laten escaleren. Een reviewbeleid kan als referentiekader dienen voor een correcte afhandeling. 

Om het beleid correct uit te voeren zijn ook de juiste mensen nodig. 86% van de ondervraagde mkb-bedrijven heeft dan ook een bepaald persoon of team aangewezen voor het beheren van hun reviews.

En nu? Bekijk onze online catalogus met review management software en online reputatie management software om de juiste tool te vinden.

Onderzoeksmethdologie

Het onderzoek werd uitgevoerd middels een online enquête bij een ISO 20252 gecertificeerd platform. Het panel voor dit onderzoek bestaat uit 700 Nederlandse respondenten die klantreviews lezen en 310 managers van mkb-bedrijven tot 250 medewerkers (freelancers niet inbegrepen) die reviews ontvangen en volgen. De managers bestaan uit:

  • 28% middenmanagement
  • 33% hoger management
  • 39% eigenaren/CEO’s

Van de ondervraagde bedrijven biedt 38% producten en 62% diensten.  Het onderzoek over online reviews liep tussen 12 en 19 oktober 2020.

Más de la mitad de las pymes cree que las opiniones online ayudan a mejorar el producto y la atención al cliente

Opiniones online ayudan a las pymes

Opiniones online ayudan a las pymes

Conforme las compras en internet crecen y se acentúan como una actividad común en los usuarios españoles, la relevancia de las opiniones online sobre un producto o servicio también aumenta, tanto para los consumidores como para las empresas. Por ejemplo, los primeros pueden decantarse por cierto producto al leer reseñas sobre él y las organizaciones pueden identificar puntos fuertes y débiles sobre su servicio a fin de mejorarlo o sacarle más provecho.

Por este motivo, la actividad de recopilar y gestionar opiniones online ha ganado importancia en los negocios, tanto en las grandes empresas como en las pymes. Pero, ¿cómo recogen y administran las pymes esta información?, ¿qué uso y valor tienen las reseñas en línea?, ¿se utiliza software específico?, ¿cómo las opiniones online ayudan a las pymes?, estas y más cuestiones al respecto se abordan en este artículo.

En Capterra realizamos un estudio acerca de la importancia que tienen las opiniones publicadas en internet para las pymes y cómo las gestionan. Este informe proviene de una encuesta realizada a 422 personas que son gerentes, directivos o propietarios de una pyme y que están involucrados o conocen el proceso de recopilación y administración de reseñas online en su empresa. Ve al final del artículo para revisar la metodología completa.

Las opiniones online permiten mejorar los productos o servicios y la atención al cliente

El 82 % de los participantes dice que vale la pena invertir tiempo y dinero en recopilar, gestionar y hacer seguimiento de las opiniones online. La importancia que tiene este aspecto en el negocio se constata con el dato que el 80 % de las pymes encuestadas tiene una persona o un equipo dedicado a gestionar las opiniones sobre su producto o servicio.

Entonces, ¿qué valor aportan las reseñas online para las organizaciones?, ¿por qué tienen personas o equipos dedicadas a ellas?

Nuestro estudio indica que más de la mitad de las pymes cree que gracias a las reseñas se puede mejorar la atención al cliente (56 %), mejorar la oferta de productos o servicios de la empresa (51 %), pueden potenciar la imagen y la repercusión de la marca (38%), así como fomentan la interacción con los clientes (20 %). 

El 19 % señala que las opiniones online pueden incrementar los ingresos y rentabilidad del negocio.

Valor de las opiniones online para las pymes

88 % las pymes que gestionan opiniones online las aprovechan para marketing y publicidad

Casi la totalidad de las pymes encuestadas (88 %) afirma que aprovecha las reseñas en internet para fines de marketing y publicidad. Los modos más habituales de uso son presentarlas en la páginas web, compartirlas en las redes sociales o incluirlas en las campañas de email marketing. De esta forma se da visibilidad a las características y funcionalidades que resaltan los usuarios.

Uso de opiniones online para marketing y publicidad

Las reseñas positivas son publicidad, ya sea para que una marca se de conocer o para convencer a algún consumidor indeciso. Una buena opinión o calificación a un producto o servicio crea confianza, las organizaciones entienden esto e intentan sacarle el mayor provecho.

Las plataformas de búsqueda y redes sociales son los sitios más utilizados para dejar reseñas

Las plataformas de búsqueda, como Google, son el principal lugar (58 %) donde los usuarios pueden publicar las opiniones online sobre productos o servicios de las pymes. Después se encuentran las redes sociales (54 %). Ambas plataformas tienen un alto volumen de tráfico y actividad por lo que son una significativa fuente de información y a la vez que funcionan como escaparate de la marca, tener una buena o mala calificación en estos sitios puede marcar la diferencia.

Las siguientes plataformas más utilizadas son el sitio web del fabricante o proveedor (30 %) y las plataformas de valoración específicas del sector (28 %), como Booking o Capterra.

Por su parte, las empresas también recogen activamente reseñas vía internet, de esta manera no están únicamente esperando a que los usuarios lo hagan por su parte. Las formas más comunes de hacerlo son:

  • Piden que se deje una opinión después de una conversación por chat o correo electrónico.
  • Envían una solicitud de opinión después de que se ha comprado un producto o servicio.
  • Cada correo enviado al cliente tiene integrado un enlace a la página externa de opiniones, por ejemplo,TrustPilot.

Software externo es el principal para recopilar y gestionar opiniones online

El 80 % de las pymes utiliza software o herramientas externas para recolectar y gestionar las opiniones. Este segmento está conformado por:

Mientras que las pymes que no usan herramientas externas, suelen hacer seguimiento con su propio sistema/ en su web o un seguimiento manual, por ejemplo con una hoja de cálculo.

Los participantes que no están satisfechos en cómo su empresa gestiona las opiniones online creen que uno de los principales aspectos a mejorar es poder leerlas y hacer un seguimiento a mayor profundidad.

Más de la mitad de las empresas responden a las opiniones online en máximo un día

Contestar a las opiniones de forma correcta y en un rango de tiempo considerable es esencial para la reputación de la empresa. La mayoría de los encuestados tiene una política de respuesta a las reseñas en línea, ya sea que indique la manera de contestar (tono y estilo), la rapidez con la que se debe replicar o, incluso, quién debe encargarse de la respuesta. 

Nuestro estudio señala que más de la mitad de las pymes contestan a las opiniones en un plazo máximo de un día, un 14 % lo hace en cuanto llegan los comentarios y un 37 % no espera más de 24 horas en responder. Mientras que un 32 % indica que siempre contesta las opiniones de los usuarios.

La atención y trato al cliente es esencial para crear confianza, por lo tanto, responder a las opiniones de manera personalizada es clave, un 64 % de las pymes encuestadas lo hace de esta forma. Únicamente el 16 % contesta siempre con plantillas.

Ante las opiniones negativas, el 65 % se disculpa y toman medidas sobre la reclamación.

cómo responden las pymes a las opiniones online

Invertir en la gestión de opiniones online es aconsejable para competir en el mercado de internet

La información que aporta el recopilar y gestionar opiniones online es muy útil para las pymes. Gracias a la retroalimentación de los usuarios, las empresas pueden:

  • Mejorar su atención al cliente, la oferta de sus productos o servicios, así como su imagen. 
  • Un porcentaje menor cree que también ayuda a incrementar los ingresos y la rentabilidad. 

Por estos motivos, casi la totalidad de las pymes que recogen y administran reseñas tienen asignado personal específico a ello.

Utilizar las opiniones para marketing y publicidad es una práctica establecida en la mayoría de las organizaciones gestionan esta información. Presentar reseñas positivas en distintos canales y medios es una forma más natural de resaltar las cualidades de un producto o servicio, genera más confianza cuando la recomendación es de otro usuario que de una publicidad ideada por una agencia. 

A su vez, el estudio muestra la importancia que supone tener una política de respuesta, el cómo responder y bajo qué rango de tiempo. Más de la mitad de las pymes contesta en máximo un día.

En la actualidad, con el aumento de actividad en internet, el valor de las opiniones online está incrementando. Poderlas gestionar correctamente es crítico si una empresa quiere construir o mantener una reputación online y por lo tanto potenciar su negocio. Las pymes que ya lo hacen lo tienen claro y las que no lo hacen deberían considerar invertir en esta actividad.

Infografía: opiniones online ayudan a pymes

¿Quieres saber más? Visita nuestro catálogo de software para gestión de reseñas para descubrir más productos.

Metodología de la encuesta
Para recopilar los datos de este informe hemos llevado a cabo una encuesta en línea durante octubre del 2020. Las respuestas provienen de una muestra del mercado español. El cuestionario se envió a 859 personas, entre las que se seleccionaron 422 para participar. El criterio de selección es:
  • Debe ser residente en España
  • Es dueño, directivo o gerente de una pyme (máximo 250 empleados en la organización)
  • La empresa dónde trabaja recopila y monitoriza las opiniones online sobre sus productos y/o servicios
  • Está involucrado o conoce el proceso de gestión y seguimiento de las opiniones online que recibe la empresa
Los participantes provienen de diferentes sectores de la industria. 

 

Come vendere su Instagram e aumentare i ricavi aziendali

Come vendere su Instagram

Con l’aumento delle vendite online, i negozi virtuali devono poter trarre vantaggio da tutti i canali disponibili. Per fornire assistenza a coloro che hanno appena iniziato un’attività di e-commerce o desiderano espandere le propria strategia sui social network, abbiamo raccolto una serie di consigli utili per capire meglio come vendere su Instagram.

Come vendere su Instagram

I tempi in cui Instagram era un semplice social network per la condivisione di fotografie con filtri sono ormai un ricordo lontano. Lanciata nel 2010, la piattaforma si è ampiamente evoluta e ha assunto caratteristiche molto diverse da quelle dei suoi albori. Al giorno d’oggi è anche un importantissimo canale di vendita per aziende di ogni dimensione e tipologia, in grado di offrire ai rivenditori risorse per generare ricavi, aumentare il traffico di pubblico e rafforzare il brand attraverso la piattaforma stessa.

Con l’annuncio nel 2019 del lancio della funzionalità Instagram Checkout, la quale permette ai clienti di completare le operazioni di acquisto e pagamento senza dover mai abbandonare l’applicazione, la piattaforma ha iniziato a consolidarsi anche come marketplace. Fu in quell’occasione che Vishal Shah, vicepresidente di prodotto dell’azienda, equiparò Instagram a un centro commerciale in cui le persone possono “acquistare prodotti o stare al passo con le ultime tendenze e la moda.”

Se ancora non ti è chiaro in che modo Instagram possa giovare al tuo brand, le cifre riportate di seguito ti aiuteranno ad avere un quadro più completo.

In base a un recente studio condotto nel mese di marzo 2020, si stima che in Italia Instagram abbia registrato una crescita di utilizzo del 14% rispetto al 2019 e che il numero di utenti raggiungibili dalle pubblicità della piattaforma sia pari a oltre 20 milioni di persone su tutto il territorio nazionale.

Nel presente articolo troverai alcuni consigli infallibili su come utilizzare Instagram per promuovere le tue vendite.

Come vendere su Instagram: i primi passi verso il successo

Prima di creare il tuo account aziendale su Instagram, tieni presente che è fondamentale aver definito gli obiettivi e le strategie. Le azioni sui social network si basano sull’instaurazione di relazioni, pertanto il feedback che otterrai non sarà immediato. Dovrai prima disporre di una solida community di follower che interagiscono con il tuo prodotto e il tuo brand.

Nelle fasi iniziali sarà inoltre fondamentale definire un linguaggio visivo per il tuo profilo. È infatti ormai evidente che la promozione sui social network riveste la stessa importanza della creazione di un sito web. Dovrai quindi progettare e programmare in modo accurato i tuoi feed, scegliere meticolosamente la tua foto di profilo, nonché redigere testi accattivanti per la tua bio e i tuoi post.

Dopo questa prima fase, potrai dedicarti alla pubblicazione del contenuto. Utilizza immagini, video e testi in grado di attirare l’attenzione dei tuoi follower e prenditi del tempo per interagire con loro.

Come avrai già immaginato, sebbene i risultati siano soddisfacenti sul lungo termine, la gestione di un profilo aziendale su Instagram richiede grandi sforzi in termini di tempo ed energie. Un modo per ottimizzare queste operazioni consiste nell’automatizzare i processi mediante i software per la gestione dei social network i quali, insieme alle piattaforme di e-commerce, consentono di snellire le attività quotidiane del tuo web shop garantendoti un notevole guadagno in termini di efficienza.

Aumenta le tue vendite con i tool di automazione

Sul mercato sono presenti numerosi software per la gestione dei social network che consentono di automatizzare la gestione dei tuoi account. Di seguito troverai un elenco di attività essenziali che è possibile automatizzare grazie all’impiego delle piattaforme di gestione dei social media.

Pianifica le tue pubblicazioni

Se i tuoi contenuti non saranno condivisi con una certa frequenza, la tua presenza su Instagram è destinata a fallire. Con la pubblicazione di post a intervalli regolari, l’algoritmo rileva un’attività costante e, di conseguenza, i tuoi follower si interesseranno maggiormente alla tua attività. Scegliendo il software giusto sarai in grado di pianificare le pubblicazioni dei tuoi feed e delle tue storie.

Ottieni report sulla tua attività

Il modo in cui conduci la tua campagna oggi determinerà i tuoi ricavi di domani. I dati relativi alle impression, i like, i commenti e le visualizzazioni di un video possono essere ottenuti facilmente mediante tool specifici. Si tratta di informazioni essenziali per una gestione efficace dei contenuti.

Oltre al livello di coinvolgimento, grazie alla segmentazione in base alla fascia d’età, al genere e alla posizione geografica, questi tool consentono di ottenere informazioni sull’aumento dei tuoi follower, nonché sul numero di utenti che hanno smesso di seguire il tuo brand.

Aumenta i tuoi follower

Guadagnare follower su Instagram è ormai un compito arduo, ma la buona notizia è che sul mercato esistono soluzioni in grado di semplificare questa attività. Ad esempio, potrai servirti di piattaforme che ricercano possibili follower per il tuo brand in base agli hashtag, alla posizione geografica e ai profili della concorrenza. Il tool inizia a seguire automaticamente gli utenti, permettendo loro di scegliere se seguire o meno la tua azienda.

Risposte brevi

Uno degli aspetti che richiede più sforzi riguarda indubbiamente l’assistenza clienti. Per poter mantenere la velocità e l’organizzazione forniti da un vero e proprio servizio clienti, è importante servirsi di tool in grado di raccogliere commenti e messaggi diretti, non soltanto provenienti da Instagram ma anche da altri social network, permettendoti di interagire con i tuoi clienti da un’unica piattaforma.

Per scegliere il software di marketing automation che meglio si adatta alle tue esigenze, tieni presente gli obiettivi della tua azienda e i problemi che una piattaforma di questo tipo è in grado di risolvere.

Suggerimento: le aziende di grandi dimensioni possono inoltre valutare l’adozione di software per l’assistenza clienti con il fine di ottenere risultati ancora migliori.

Come vendere su Instagram: la creazione del contenuto perfetto

Come già saprai, nella fase di acquisizione del maggior numero di utenti, il tuo brand sarà in concorrenza diretta con una moltitudine di altri post. Accertati pertanto di creare e pubblicare contenuto in grado di attirare l’attenzione non soltanto verso il tuo prodotto, ma anche verso il tuo brand.

Post con foto o video

Foto

Per quanto riguarda le vendite online, sono le fotografie a fare la differenza. Dopotutto, rappresentano il primo punto di contatto del cliente con il prodotto. Pubblica sempre foto ad alta risoluzione e scattate da professionisti del settore, facendo particolare attenzione all’illuminazione.

Accertati inoltre di mantenere uno stile coerente per quanto riguarda il tuo linguaggio visivo. In altre parole, definisci il tipo di immagine che più contraddistingue il tuo brand: potrai scegliere se mostrare il prodotto in esposizione oppure indossato in contesti di vita reale e persino adottare una combinazione delle due tecniche.

Come vendere su Instagram esempio profilo Luxottica

Il rinomato brand Luxottica fornisce un ottimo esempio di utilizzo corretto delle immagini (Fonte)

Video

Se decidi di optare per i video invece delle foto, accertati di produrre materiale altamente professionale, facendo sempre prevalere la tua identità visiva. Potrai inoltre adottare diversi modelli di contenuto: video esplicativi, video girati dai follower, video con influencer, etc.

Suggerimento: per ottenere contenuto ad alta definizione, puoi prendere in considerazione l’utilizzo di programmi per la creazione di video e di video editing.

Hashtag

Gli hashtag stabiliscono un vincolo diretto tra l’utente e il prodotto ricercato dall’utente stesso. Oltre a contribuire alla diffusione del tuo post, ti permettono anche di ottenere nuovi follower. Ad esempio, se il tuo brand riguarda il settore delle decorazioni per la casa, per promuovere il tuo prodotto prediligi hashtag specifici come #tappetomoderno o #tappetovintage rispetto a quelli più generici quali #decorazione, #decorazioneinterni o #mobili.

Aggiunta di tag ai prodotti

Grazie alla funzionalità Instagram Shopping, Instagram permette di taggare i prodotti e migliorare così l’esperienza d’acquisto indicando la disponibilità dei prodotti stessi e fornendo informazioni su di essi. L’utente non dovrà fare altro che cliccare sul prodotto in questione e verrà reindirizzato per completare l’acquisto. Se hai intenzione di vendere online, accertati di implementare questa funzionalità.

Storie

Pubblicazione di storie

Le storie ti permettono di pubblicare una sequenza di immagini disponibili per 24 ore. Servendoti di questa funzionalità potrai, ad esempio, adottare una tecnica di narrazione per suscitare emozioni nel tuo pubblico e addirittura coinvolgerlo direttamente.

Come vendere su Instagram esempio storie

Le storie rappresentano un ottimo mezzo per attirare l’attenzione dei clienti (Fonte)

Link

Le pubblicità contenute nelle storie, oltre alle gif e ad altre immagini animate, permettono di aggiungere link che reindirizzano l’utente a un’altra pagina. Ricorda di aggiungere sempre il link corrispondente alla tua pubblicità.

Dirette live

Le dirette live rappresentano uno strumento eccellente per attirare l’attenzione dei follower. Potrai trasmettere in diretta per mostrare il “dietro le quinte” della tua attività oppure lanciare una campagna che includa la partecipazione di un influencer. L’impiego di queste funzionalità renderà il tuo brand più “umano” agli occhi del pubblico.

Scopri i nostri consigli per trasmettere i tuoi eventi in live streaming

Direct

La funzionalità Direct di Instagram è un tool di scambio di messaggi privati. Nell’ambito della tua strategia di vendita su Instagram, ti consente di rispondere alle domande sui tuoi prodotti, nonché di fornire supporto per il completamento degli acquisti o rintracciare le consegne.

Come creare un account aziendale su Instagram

Vuoi saperne di più riguardo a come vendere su Instagram? Consulta il nostro catalogo di piattaforme e-commerce per scoprire tutti i prodotti.

Online reviews used for marketing by 89% of British SME owners

online reviews help businesses with marketing

Customer reviews can be the best marketing tool for a company. It is essentially the modern word of mouth. 53% of British consumers always read online reviews about a product/service before buying a product, and 40% often before making a decision. 

online reviews help businesses with marketing

Having a good reviews management strategy is vital for companies to build trust and increase conversations with customers. Using specific review management software, reputation management software, or manual methods to track and assess these can have a significant impact on a company.

We asked 1,004 SME owners, managers and mid-managers in British SMEs to understand how companies use reviews and what impact the number of reviews makes on their business(scroll to the bottom of the article for a full methodology).

Companies with more reviews focus on marketing and customer service 

The survey shows that British SME owners see customer reviews as a positive asset for their company, and are dedicating time and resources to reviews. 89% of respondents use reviews on their site for marketing and promotion, using these on their homepage and website. 46% of business owners share reviews on social media and 22% use them in their email signature and email marketing campaigns.

Companies of all sizes dedicate resources to track and maintain reviews.  81% of companies with 11-50 employees and 87% of those with over 51 employees have a dedicated person or a team taking care or reviews. 

SMEs use reviews to help with marketing and promotion, but this can change depending on the size of the company. For example, 39% of companies with over 51 employees state using reviews for marketing and promotion, and 26% of them also state that reviews help improve the product and business offering, as well as interaction with customers.

Improving customer service (29%) is the main value of reviews for the majority of businesses business. In addition, 29% of companies said that customer reviews also help them increase revenue and profit. Smaller businesses benefit more from this, with 16% of sole traders and 14% of businesses with 2-10 employees stating that reviews lead to more sales.

Google, TrustPilot and Social Media are the most popular platforms for users to leave reviews

46% of companies surveyed ask customers to leave a review after a call or a chat conversation, while another 46% asks for feedback after they have purchased a product or service. 27% of them insert a link on their website that directs customers to an external reviews page (such as Google or TrustPilot).  When asked what platforms companies provide users to leave feedback, Google (50%), independent review platforms such as TrustPilot (50%), and social media (49%) are the three most popular ones.

most popular platforms to leave reviews

Personalised replies and prompt response: key traits to British SME reviews process

Companies are using different techniques to track and respond to customer reviews. Below is a snapshot  of how are British SME owners responding to customer reviews:

  • Sooner rather than later: When looking at how often companies reply to customer reviews, 35% reply often and 27% state that they always reply. Speed of response is very important, as a negative review can be detrimental for the business. 
  • Personalised responses: 61% of decision/makers in British SMEs use personalised answers to reviews
  • Better with a policy in place: Almost half of the respondents (47%) have a policy on how to answer (referring to the content, tone and style of the answer)
  • Apologising and acting on it: The majority of owners in the British SMEs surveyed (65%) apologise and act on the complaint, forwarding it to the relevant team to be acted upon as soon as possible.

Larger businesses have more reviews and see a return on investment in reviews

The survey also shows that companies that have more employees also have a larger number of reviews. Dedicating resources to manage reviews is also seen as important for SMEs that have more employees. 

87% of these companies have a dedicated person or team to deal with reviews. The survey shows how these companies also use reviews for marketing, with 39% stating they use reviews for business promotion. 

The use of specific software becomes more widespread as the size of the company increases. For example, a third of companies (32%) with over 50 employees use review management software or reputation management software to help them manage reviews. 

Tip: Customer Satisfaction, Customer Experience, and Brand Management Software can also help businesses with collecting and managing customer feedback in an organised and effective way.

39% of sole traders use spreadsheets to keep track of reviews 

The results of our survey showed that sole traders (a company with one employee) are the ones struggling the most to collect reviews. 23% of respondents who are sole traders or self-employed have 1-5 reviews.

When asked how they collect reviews, 26% ask a customer to leave a review after a call and  23% send a review request after purchase. The platforms most used by them to ask customers to leave reviews are social media sites (32%) and search platforms like Google (23%).

73% of decision/makers in a sole trader company consider reviews worth the investment in time and money. They see the value in reviews: 26% say that reviews help improve their business and 24% say that it improves the relationship with customers. 

Tip: Finding the right tool for your business is important but if you’d try a tool before buying, there are a number of vendors that offer free tools and free trials to interested customers so you can try the tool or use it for free on a basic plan and move up as your business grows.
online reviews used by users for marketing
Looking for Review Management Software? Check our catalogue

* Survey methodology

Data for the “Capterra Business Reviews Survey” study was collected in October 2020 from an online survey of 2,062 respondents that live in the UK.

The survey data used for this article comes from 1,004 participants who qualified to answer.  The information in this article corresponds to the average of all surveyed participants.

Note: There were several answer options available for the graphics so that the total of the percentages exceeds 100%.

The criteria for participants to be selected are:

  • Owner/CEO
  • High management/working across-departments
  • Middle management

And with the following number of employees:

  • 1 employee
  • 2-10 employees
  • 11-50 employees
  • 51-250 employees

All participants come from different industry sectors.

Consumenten op hun hoede, 87% reviewlezers probeert nep van echt te onderscheiden

Studie zu Online-Reviews

Online reviews worden massaal gelezen. Negen op de tien ondervraagde consumenten leest online klantreviews alvorens een keuze te maken voor bijvoorbeeld een hotel of een nieuwe stofzuiger. Nepreviews die consumenten misleiden en de reputatie van bedrijven manipuleren zijn daarom een groot probleem. De helft van de consumenten vertrouwt online reviews dan ook maar een beetje en probeert nepreviews van echte reviews te onderscheiden. 

onderzoek naar online reviews

Capterra deed onderzoek naar de invloed van reviews op de aankoopbeslissing van consumenten. Aan dit onderzoek deden 700 Nederlandse consumenten mee. De resultaten geven inzicht in de werking en kracht van reviews en tonen hoe belangrijk online reputatiebeheer en het beheer van reviews en ratings voor bedrijven is. De volledige methodologie staat onderaan het artikel.

Uitgelicht

  • Reviews worden massaal gelezen: 90% van de consumenten leest reviews.
  • Consumenten zijn behoedzaam: 50% vertrouwt klantreviews een beetje.
  • Nepreviews groot probleem: 45% denkt dat op z’n minst de helft van de bedrijven nepreviews publiceert.
  • Consument controleert echtheid: 87% van de respondenten controleert of de reviews die ze lezen niet nep zijn.

infographic online reviews Nederland

90% van ondervraagde consumenten leest reviews 

Veel consumenten schrijven reviews (78%), maar bijna alle consumenten lezen klantreviews (90%). Slechts 10% laat hun keuze voor producten of diensten niet beïnvloeden door wat anderen erover geschreven hebben. 

Zowel mannen als vrouwen lezen in bijna gelijke mate reviews (iets meer mannen lezen nooit reviews). Bovendien lezen consumenten uit alle leeftijdsklassen ze, waarbij consumenten uit de leeftijdsgroep tussen de 26 en 35 jaar gemiddeld meer altijd reviews lezen (31%), gevolgd door de groep tussen de 36 en 45 jaar (24%). 

lezen van online reviews

Door coronacrisis meer aangewezen op online informatie over producten en diensten

Ons onderzoek toont ook aan dat 22% van de ondervraagde consumenten nu vaker reviews leest dan vóór de pandemie. De coronacrisis beperkt de mogelijkheden om fysieke winkels te bezoeken en persoonlijk advies te vragen of producten zelf te testen waardoor consumenten meer aangewezen zijn op de informatie die er online over producten te vinden is. De pandemie dwingt mensen ook om meer online te kopen waaronder ook producten die ze nooit eerder online hebben gekocht. Het lezen van de ervaringen van andere kopers of gebruikers kan in dat geval van grote waarde zijn. 

toename aantal reviewlezers door corona

Vertrouwen in reviews iets afgenomen 

Het vertrouwen in reviews is groot, maar minder groot dan vorig jaar. Bijna de helft van de respondenten vertrouwt reviews veel of heel veel. Maar meer dan de helft van de ondervraagde consumenten vertrouwt reviews een beetje en dus niet helemaal.

betrouwbaarheid online reviews

Ten opzichte van vorig jaar is het vertrouwen in reviews dus enigszins afgenomen. Vorig jaar waren de respondenten die reviews veel tot heel veel vertrouwen in de meerderheid. Nu zijn dat de consumenten met een iets meer behoudende opstelling.

In vergelijking met andere bronnen worden klantbeoordelingen nog steeds als de meest betrouwbare bron van informatie beschouwd voor het maken van een keuze voor nieuwe producten of diensten. De invloed van reviews blijft hiermee nagenoeg gelijk ten opzichte van vorig jaar.

invloed per bron op aankoopbeslissing

Fake reviews tasten de geloofwaardigheid aan

Nepreviews zijn een doorn in het oog van het internet. Zowel consumenten als bedrijven zijn er het slachtoffer van. Het kan om positieve nepreviews gaan die het beeld van het bedrijf positief manipuleren, maar ook om negatieve fake reviews waarmee concurrenten in een slecht daglicht worden geplaatst. Fake reviews schaden het vertrouwen van consumenten en leiden tot oneerlijke concurrentie tussen bedrijven. 

Het probleem is inmiddels zo serieus, met georganiseerde aanbieders die reviews plaatsen tegen betaling onder nepaccounts, dat staatssecretaris Mona Keijzer van Economische zaken vorige week een concept-wetsvoorstel heeft gepubliceerd om hier een einde aan te maken. Keijzer pleit voor een verbod op nepreviews met een boete van minimaal vier procent van de jaaromzet tot gevolg als bedrijven zich hier niet aan houden. Het handhaven moet via de consumentenwaakhond Autoriteit Consument & Markt (ACM) gaan die achter meldingen van consumenten of bedrijven aan moet gaan. 

45% denkt dat minstens de helft van bedrijven nepreviews aanbiedt

Consumenten erkennen het probleem van fake reviews en gaan ervan uit dat heel veel bedrijven nepreviews aanbieden. Bijna een derde denkt dat de helft van de bedrijven nepreviews publiceert, 14% denkt zelfs dat het er meer zijn.

hoeveel bedrijven hebben nepreviews?

Consumenten zijn zich dus ten zeerste bewust van het risico van misleiding. Dat vertaalt zich in een zekere behoedzaamheid bij het lezen van reviews. 

Hoe consumenten nepreviews proberen te spotten

Het is moeilijk om fake reviews te herkennen. Toch probeert 87% van de respondenten te controleren of de reviews die ze lezen wel authentiek zijn. Dat doen ze vooral door te kijken of het bedrijf niet alleen positieve maar ook negatieve reviews aanbiedt en door te letten op herhaling van woorden. 

Zo is een product met veel vijfsterrenbeoordelingen zonder inhoud of met nauwelijks inhoud en geen enkele viersterrenbeoordelingen wellicht verdacht. En zo kan een overdreven enthousiaste review waarin de bedrijfsnaam meerdere keren wordt genoemd duiden op een poging om SEO zoekwoorden te targetten. 

26% bekijkt het profiel van de persoon die de review heeft geschreven ter controle. Dit kan op social media of bijvoorbeeld door de foto van de beoordelaar door Google Image Search te halen. 

hoe herken je nepreviews

Denk je dat je te maken hebt met een nepreview? Meld dit dan bij het ACM via de ACM ConsuWijzer

Voor een geloofwaardige score moet een product tussen de 5 en 20 reviews hebben

Het aantal beoordelingen beïnvloedt ook de betrouwbaarheid. Voor een geloofwaardige productrating moet een product tussen de 5 en 20 reviews hebben, zegt 49% van de ondervraagde consumenten. 

  • 29% vindt zelfs dat er 20-50 reviews nodig zijn om een score te geloven.
  • 11% vindt 1 tot 5 reviews genoeg.

Uit het volgende scenario blijkt hoe een geloofwaardige review er voor de meeste consumenten uitziet. 76% zou eerder een minder goed beoordeeld product kopen met meer reviews dan een beter beoordeeld product met minder reviews. 

Meer reviews lager rating heeft voorkeur

Onafhankelijke reviewplatformen meest betrouwbaar

De bron van de review zegt ook iets over de betrouwbaarheid. 35% van de ondervraagde respondenten let op of de review van een betrouwbaar platform komt. Consumenten vinden reviews op onafhankelijke reviewplatformen zoals Trustpilot, Kieskeurig of Beslist het betrouwbaarst (58%). Deze platformen verifiëren de reviews die ze binnenkrijgen alvorens publicatie. Trustpilot gebruikt hier bijvoorbeeld speciale fraude detectiesoftware voor. Deze software herkent verdachte reviews door te speuren op bepaalde kenmerken. Zo zijn meerdere beoordelingen die vanaf één ip-adres binnenkomen bijvoorbeeld verdacht.

onafhankelijke reviewsplatformen meest betrouwbaar

Reviews van bloggers en influencers weinig geloofwaardig

Reviews op forums en social media worden als het minst betrouwbaar beschouwd. Op social media zijn veel blogs en vlogs te vinden van bekendheden of influencers die hun oordeel geven over fashion-, food- en lifestyleproducten. Dergelijke posts hebben een groot bereik en zouden dus grote invloed kunnen uitoefenen op de aankoopbeslissing van consumenten.

Uit ons onderzoek blijkt echter dat er niet veel waarde wordt gehecht aan de reviews van deze opiniemakers. 65% van de consumenten vertrouwt de reviews van bloggers, influencers of beroemdheden niet. 

  • Influencers worden nog het meest vertrouwd (17%)
  • Bloggers komen op de tweede plaats (13%) 
  • Beroemdheden worden het minst vertrouwd (7%). 

Omdat het businessmodel van influencers en bloggers deels gebaseerd is op reviews van producten gaat dit ten koste van hun geloofwaardigheid. Het is dus belangrijk dat een review van een gebruiker komt die het product vrijwillig heeft aangeschaft.

Waar lezen consumenten reviews het meest?

Bol.com is het platform waar de meeste reviews worden gelezen. Onafhankelijke reviewsites zoals de Consumentenbond en Kieskeurig.nl komen op de tweede plaats. Daarnaast worden reviews op (zoekmachine) Google ook massaal geraadpleegd.  

De top 10 websites waar de meeste reviews worden gelezen in Nederland:

  1. Bol.com
  2. Consumentenbond
  3. Google
  4. Kieskeurig.nl
  5. Tweakers
  6. Trustpilot
  7. Coolblue
  8. Amazon
  9. Mediamarkt
  10.  Beslist.nl

Reviews over elektronica meeste invloed op aankoopbeslissing

Omdat reviews zoveel gelezen worden en er veel vertrouwen in is, hebben ze een enorme potentiële invloed op de aankoopbeslissing van consumenten. Voor sommige producten zijn reviews extra belangrijk. Dit geldt in het bijzonder voor elektronische apparaten. 77% van de respondenten zegt dat reviews over elektronica (veel) invloed hebben op hun keuze. Ook de keuze voor hotels, reizen en huishoudelijke apparatuur wordt in zeer grote mate beïnvloed door beoordelingen van klanten.

invloed reviews op aankoopbeslissing

Groeiende interesse in reviews over software en apps

Reviews over software en apps worden ook steeds invloedrijker. Zo is Capterra, het vergelijkingsplatform voor softwareproducten, inmiddels de miljoen gebruikersreviews voorbij. Vergeleken met vorig jaar is het aantal reviews dat over software en apps wordt geschreven flink toegenomen. Vorig jaar zei 7% dat ze al eens een softwareproduct of app hadden beoordeeld. Dit jaar is dat aantal toegenomen tot 15%. De plotselinge behoefte aan verschillende soorten software voor werken op afstand en de zoektocht naar de juiste tools tijdens de pandemie speelt hoogstwaarschijnlijk een rol in deze toename.

klantbeoordeling over software op Capterra
Een voorbeeld van een review over een softwareproduct op Capterra (bron)

We delen goede ervaringen uit enthousiasme en behulpzaamheid

Met reviews willen klanten vooral andere consumenten en bedrijven vooruit helpen. We delen ons enthousiasme graag en hopen dat andere klanten ook zo’n goede ervaring zullen hebben.

waarom mensen reviews schrijven

In zuidelijke landen zoals Spanje en Italië, waarin dit onderzoek ook is uitgevoerd, komt behulpzaamheid als nog belangrijkere drijfveer naar voren dan in ons land. Zo wil 79% van de Spaans consumenten andere klanten helpen door het schrijven van online reviews en 74% van de Italiaanse respondenten. Nederlanders willen meer hun tevredenheid en ontevredenheid tonen dan zuidelijke landen. In Italië wil 18% van de respondenten hun ontevredenheid tonen tegenover 31% in ons land. 

En nu? Bekijk een volledig overzicht van software voor online reputatiebeheer en het beheer van reviews en ratings.

Onderzoeksmethdologie

Het onderzoek werd uitgevoerd middels een online enquête bij een ISO 20252 gecertificeerd platform. Het panel voor dit onderzoek bestaat uit 700 Nederlandse respondenten die klantreviews lezen. Voor de vergelijking met Spanje en Italië is gebruik gemaakt van de resultaten van hetzelfe onderzoek onder respectievelijk 562 en 489 respondenten. Alle deelnemers zijn ouder dan 18 jaar en lezen online reviews. 

De deelnemers bestaan voor 48% uit mannelijke en 52% uit vrouwelijke respondenten. 

Het onderzoek over online reviews liep tussen 12 en 19 oktober 2020.

10 empresas de software en España a seguir en el 2021

10 empresas de software en España a seguir en el 2021

10 empresas de software en España a seguir en el 2021

Capterra ha seleccionado a 10 exitosas empresas de software B2B (negocio a negocio por sus siglas en inglés) con sede en España a las cuales hay que seguir de cerca durante el 2021. Son organizaciones que cubren distintas necesidades empresariales, desde gestión de viajes de negocios o administración de propiedades de alquiler vacacional hasta software de recursos humanos o de creación de formularios y encuestas

¿Por qué seguir estas empresas de software en España? Porque son compañías que van a la alza, sus programas han tenido buenas valoraciones en Capterra y los productos y servicios que ofrecen son utilizados a nivel internacional tanto por pymes como por grandes empresas e incluso de uso académico o personal.

La lista se presenta en orden alfabético y se ha elegido según los siguiente criterios:

  • La empresa tiene la sede en España.
  • El software de la compañía cuenta con un mínimo de 30 opiniones publicadas en Capterra durante los últimos dos años.
  • La calificación del software de la empresa es de 4 estrellas o más en Capterra.
  • La empresa fue fundada a partir del 2010.
  • El software de la empresa tiene un alto volumen de búsqueda en internet.

Ve al final del artículo para ver la metodología completa mediante la cual se hizo la selección de las empresas del artículo.

10 empresas de software B2B con sede en España a seguir en el 2021

BEWE Software

  • Empresa: BEWE Software
  • Software: BEWE
  • Fundador: Diego Ballesteros
  • Fundada: 2014
  • Sede: Madrid

BEWE es una solución para gestionar centros de belleza y wellness, tanto de uso interno como de cara al cliente. La plataforma permite llevar la contabilidad del centro, los stocks, el número de solicitud de servicios, cantidad facturada al día o en cierto periodo de tiempo, contador de interacciones con clientes por distintos canales, entre otras funciones.

Entre sus funcionalidades se encuentran: crear una app personalizada, posibilitar el pago online, gestionar el calendario de los centros y automatización de campañas de marketing y fidelización. Cuenta con la integración de Google Maps que vincula las búsquedas de internet con los centros de belleza y wellness de los clientes.

Más información

Factorial

  • Empresa: Factorial
  • Software: Factorial
  • Fundadores: Jordi Romero, Pau Ramón y Bernat Farrero
  • Fundada: 2016
  • Sede: Barcelona

Factorial es una plataforma basada en la nube de recursos humanos y planes de incentivos a empleados. El objetivo de este software es optimizar procesos y tareas administrativas. Está ideado para que las empresas tengan el control de la gestión de los datos de su plantilla.

La herramienta permite administrar vacaciones, bajas y ausencias, analizar datos internos, control de horarios y turnos, facilitar el reclutamiento de nuevos empleados, automatizar la generación de nóminas y contratos laborales, entre otras características.

Más información

Hireflix

  • Empresa: Hireflix
  • Software: Hireflix
  • Fundador: Nacho González-Barros y Antonio González
  • Fundada: 2018
  • Sede: Barcelona 

Hireflix es un software de vídeo-entrevistas de trabajo asincrónicas, esto significa que el postulante recibe la invitación a una entrevista pregrabada y puede realizarla cuando mejor le convenga. La finalidad de esta plataforma es que los reclutadores puedan registrar más respuestas de candidatos en menos tiempo en comparación a si se tuvieran que hacer una a una.

La herramienta utiliza una interfaz de drag and drop para diseñar la entrevista, con ella también se pueden programar los mensajes y recordatorios (vía SMS y correo electrónico) a los candidatos, así como el seguimiento del proceso. Cuando las entrevistas se han grabado se pueden calificar en la misma plataforma. 

Más información

iLovePDF

  • Empresa: iLovePDF
  • Software: iLovePDF
  • Fundador: Marco Grossi
  • Fundada: 2010
  • Sede: Barcelona

iLovePDF es una plataforma para gestionar de múltiples maneras archivos PDF, uno de los formatos más conocidos y usados actualmente. Con este software se puede editar, organizar, dividir, combinar, comprimir, optimizar y administrar la seguridad de este tipo de archivos. También tiene la funcionalidad de convertir otros formatos de archivo a PDF y viceversa, por ejemplo: JPG, Word, Excel, PowerPoint, HTML y PDF/A.

Este servicio está disponible como app de móvil, software de instalación local en el ordenador y mediante el navegador. Está enfocado tanto al uso educativo como en los negocios.

Más información

Landbot

  • Empresa: Landbot
  • Software: Landbot
  • Fundadores: Cristobal Villar, Fernando Guirao y Jiaqi Pan
  • Fundada: 2015
  • Sede: Barcelona

Landbot es una plataforma para crear apps de chatbots por medio de una interfaz drag and drop. Está diseñado para que tanto principiantes como expertos puedan desarrollar chatbots personalizados para sus negocios. Sirve tanto para los procesos de asistencia al cliente como para generar nuevas oportunidades de clientes. .

Los chatbots que se construyen con esta herramienta se pueden implementar en una página web, una API, en WhatsApp o en Facebook Messenger. La app permite a los clientes conversar con un bot o con un humano, dependiendo sus necesidades. Los datos de las conversaciones se pueden almacenar y analizar en la misma plataforma pero también se puede compartir con otras herramientas para ser procesadas externamente, como un CRM o un ERP.

Más información

Lodgify

  • Empresa: Lodgify
  • Software: Lodgify
  • Fundadores: Dennis Klett y Marco De Gregorio
  • Fundada: 2012
  • Sede: Barcelona

Lodgify es un software de gestión y cobro de alquiler de casas vacacionales. Con esta herramienta puedes crear una página web de la propiedad que quieres alquilar, incluye de forma gratuita el dominio y recursos ilimitados del servidor.

Este servicio se sincroniza con Airbnb, VRBO, Booking, Expedia, entre otras, de esta manera se pueden controlar las reservas y calendario de estos canales desde Lodgify. A su vez, posibilita el pago online con distintas pasarelas y en múltiples monedas. Está disponible en más de 190 países.

Más información

Rentals United

  • Empresa: Rentals United
  • Software: Rentals United
  • Fundadores: Emil Majkowski, Vanessa de Souza Lage y James Burrows
  • Fundada: 2014
  • Sede: Barcelona 

Rentals United es un software basado en la nube con el que se gestionan distintos canales de alquileres de propiedades vacacionales. Desde esta plataforma se puede actualizar la disponibilidad, el precio, las fotos y la información de la propiedad en 40 canales distintos (generales o de nicho), incluidos AirBnB, Expedia y Booking, por mencionar algunos. 

El software también permite que los clientes realicen directamente una reserva por medio de páginas específicas, así como se tiene el control de las reservaciones, los mensajes y peticiones de los huéspedes, entre otras. 

Más información

The Mail Track Company

  • Empresa: The Mail Track Company
  • Software: MailTrack
  • Fundadores: Eduardo Manchón y Nacho González-Barros
  • Fundada: 2013
  • Sede: Barcelona

MailTrack es un tracker de correos electrónicos para Gmail, esta herramienta hace seguimiento de los emails que se envían y notifica cuando el receptor los ha abierto, siguiendo el estilo del doble tic (✓✓) de WhatsApp, un tic ✓ significa que el email ha sido entregado y el doble tic ✓✓ que ha sido abierto. La herramienta indica cuándo fue la primera vez que se abrió el email y permite hacer campañas de email marketing. 

Cuenta con versión gratuita y versión Pro, esta última incluye más funcionalidades como integración con herramientas CRM, cuánta veces se ha abierto el correo, informes de seguimientos diarios, recordatorios, por mencionar algunas.

Más información

Travelperk

  • Empresa: Travelperk
  • Software: Travelperk
  • Fundadores: Avi Meir, Javier Suarez, Ron Levin
  • Fundada: 2015
  • Sede: Barcelona 

Travelperk es una plataforma de gestión y reservas de viajes corporativos. En ella se centraliza la planificación de un viaje de negocios, buscar la disponibilidad, dentro el presupuesto establecido, automatización de facturas, así como muestra distintas opciones de medios de viaje: vuelos, trenes y coches de alquiler. 

La herramienta está diseñada para facilitar el trabajo tanto a los encargados de organizar los viajes como a los viajeros. Ofrece soporte de viaje 24/7 atendido por personas, en caso de cualquier incidencia.

Más información

Typeform

  • Empresa: Typeform
  • Software: Typeform
  • Fundadores: Robert Muñoz y David Okuniev
  • Fundada: 2012
  • Sede: Barcelona

Typeform es una plataforma basada en la nube que sirve para crear encuestas o formularios. La idea de este producto es ir pregunta a pregunta, de manera informal para que la experiencia del encuestado sea más parecida a una charla entre amigos.

El software permite agregar elementos como fotos o vídeos que van reaccionando a las respuestas, agregando interactividad a la experiencia. El editor de Typeform presenta una interfaz de drag and drop para diseñar los cuestionarios. Se pueden utilizar plantillas creadas por Typeform o puedes hacerlas tu mismo desde cero. A la vez también permite integrar las encuestas con otras plataformas como MailChimp, Hubspot o Google Sheets.

Más información

¿Quieres saber más? Visita nuestro catálogo de software para empresas para descubrir y comparar productos.

Metodología
Las empresas presentadas en este artículo fueron seleccionadas siguiendo estos criterios:
  • Software de la empresa tiene 30 opiniones o más publicadas en los últimos dos años en Capterra
  • Cada software tiene 4 estrellas o más de calificación en Capterra
  • La empresa cuenta con una oficina central en España
  • La empresa fue fundada a partir del 2010 en adelante
  • El nombre del software de la empresa presenta un alto volumen de búsqueda (SV por sus siglas en inglés) en internet
Los productos se presentan en orden alfabético.

Il 58% degli italiani ha realizzato attività turistiche in maniera virtuale durante l’estate 2020

Turismo 4.0: il 58% degli italiani ha realizzato attività turistiche in maniera virtuale durante l’estate 2020

Turismo 4.0: il 58% degli italiani ha realizzato attività turistiche in maniera virtuale durante l’estate 2020

L’estate appena trascorsa è stata una delle più particolari degli ultimi anni e sicuramente non la dimenticheremo facilmente. La crisi sanitaria causata dal Covid-19, infatti, ci ha costretti a rivedere le nostre abitudini e comportamenti non solo nella vita quotidiana ma anche in fatto di vacanze.

Il settore turistico ha dovuto affrontare e superare importanti ostacoli per consentire a tutti – italiani e non – di continuare a godere delle meraviglie del Bel Paese.

Negli ultimi mesi si è molto parlato di turismo 4.0 come soluzione per far ripartire il turismo nostrano. Il nome riconduce al nuovo paradigma di industria 4.0, all’interno della quale rientra sicuramente anche l’industria turistica.

Il termine Industria 4.0 indica una tendenza dell’automazione industriale che integra alcune nuove tecnologie produttive per migliorare le condizioni di lavoro, creare nuovi modelli di business e aumentare la produttività e la qualità produttiva degli impianti (Wikipedia).

Tradotto in termini turistici, significa utilizzare le moderne tecnologie digitali per creare un’esperienza di viaggio personalizzata e quindi differente per ogni cliente. Non parliamo solo di alloggi ed escursioni, ma anche di bar, ristoranti ed attività culturali.

Come sono state le vacanze degli italiani nell’estate 2020? Come e dove hanno prenotato? Come si sono organizzati gli operatori di settore? Quanto è stata importante la tecnologia durante l’estate appena trascorsa?

Per indagare più a fondo questo fenomeno, abbiamo condotto uno studio con 1.015 partecipanti tra i 18 e gli 80 anni provenienti da tutta Italia (la metodologia completa è disponibile alla fine dell’articolo).

Punti principali dello studio:


  • Il 40% degli intervistati ha utilizzato lo smartphone per prenotare le proprie vacanze
  • Il 66% degli intervistati ha prenotato anticipatamente per riservare il proprio tavolo in un locale (bar, ristoranti, caffetterie etc)
  • Il 58% degli intervistati ha optato per svolgere un’attività ricreativa (mostre, eventi culturali, tour ed escursioni) in maniera virtuale
  • L’84% degli intervistati ritiene che la tecnologia sia utile o molto utile a migliorare l’esperienza del cliente durante il processo di prenotazione

Il 40% degli intervistati ha utilizzato lo smartphone per le proprie prenotazioni

In questa strana estate all’insegna della pandemia, il 92% degli intervistati che hanno deciso di trascorrere qualche giorno di vacanza lontano da casa ha scelto di rimanere in Italia.

Hotel, residence, case ed appartamenti privati sono stati gli alloggi più richiesti, previa verifica del rispetto delle norme di sicurezza sanitaria.

Il 18% dei vacanzieri dichiara di aver prenotato direttamente sul sito web della struttura in cui ha alloggiato. Un trend in crescita, dunque, che si va ad affiancare alle classiche prenotazioni effettuate per telefono (40%) o attraverso un’agenzia di viaggi online (42%), ad esempio Booking ed Expedia.

Device utilizzati per effettuare la prenotazione

Lo studio evidenzia un dato interessante: tra coloro che hanno prenotato le proprie vacanze su Internet cresce l’uso del mobile, con il 46% degli intervistati che dichiara di aver utilizzato smartphone e tablet per le proprie prenotazioni.

Si diffonde anche l’uso di applicazioni mobili (19%), che stanno poco a poco andando ad affiancare i siti web (27%) nelle ricerche effettuate da smartphone e tablet.

L’84% degli intervistati ritiene che la tecnologia sia utile o molto utile nella prenotazione delle attività

La “nuova normalità” ci sta portando ad assumere nuovi comportamenti che stanno poco alla volta entrando a far parte della nostra vita quotidiana, anche in vacanza.

Se fino allo scorso anno prenotare il proprio posto per i pasti principali, per l’uso delle installazioni (lettini ed ombrelloni, piscina, palestra, spa, etc) e per attività organizzate poteva essere un vezzo, nell’estate appena trascorsa si è trattato di una vera e propria necessità. Rispettare il distanziamento sociale ed evitare di affollare in eccesso gli spazi è infatti obbligatorio per proteggersi dal virus.

Anche in questo caso, la tecnologia è venuta in aiuto ai vacanzieri del turismo 4.0: il 41% degli italiani intervistati, infatti, ha prenotato in anticipo il proprio turno per le varie attività attraverso pc, smartphone e tablet:

Metodi di prenotazione delle attività

Alla domanda se la tecnologia possa aiutare a migliorare l’esperienza del cliente durante la prenotazione delle varie attività, l’84% degli intervistati ha risposto che è utile o molto utile.

Il 26% degli intervistati ha prenotato online il proprio tavolo nei bar, ristoranti e caffetterie

Non solo alberghi e spiagge, dopo mesi di confinamento forzato l’estate degli italiani ha lasciato spazio anche per uscite con amici e parenti e cene in compagnia.

Gli esercizi commerciali si sono dovuti adeguare alla “nuova normalità”, adottando meccanismi di prenotazione per evitare il sovraffollamento e garantire la distanza di sicurezza: il 66% degli intervistati dichiara di aver dovuto prenotare in anticipo il proprio posto a tavola in bar, caffetterie, ristoranti e pub.

Ai tradizionali metodi di prenotazione di persona e per telefono, si affiancano anche in questo caso le prenotazioni online tramite PC, smartphone e tablet:

Metodi di prenotazione dei tavoli nei locali

Non solo consegne a domicilio e nuovi metodi di pagamento, il processo di digitalizzazione per gli operatori della ristorazione ha portato cambiamenti a 180º che li ha costretti adeguarsi alle nuove disposizioni sanitarie per permettere ai loro clienti di trascorrere piacevoli serate in tutta sicurezza.

Anche in questo caso, l’84% degli intervistati ritiene la tecnologia utile o molto utile per agevolare i processi di prenotazioni e migliorare l’esperienza dei clienti. Un buon sito web – dal disegno accattivane e responsive- è ormai necessario non solo per proporre la propria offerta, ma anche per gestire il flusso dei clienti.

Il 58% degli intervistati ha effettuato attività turistiche in maniera virtuale

Quando parliamo di turismo 4.0, non possiamo dimenticarci di attività quali visite guidate, escursioni, mostre ed eventi culturali. Tutto ciò non è mancato nell’estate degli italiani:

Turismo 4.0: attività turistiche effettuate nell'estate 2020

Anche in questo caso, più della metà degli intervistati che ha dovuto prenotare in anticipo queste attività lo ha fatto su Internet, attraverso PC (35%), smartphone (18%) e tablet (2%) direttamente sul sito internet dell’attività realizzata o attraverso siti specializzati quali Tickets.com o GetYourGuide.

È importante ricordare che questo genere di attività, a differenza di altre, si presta con maggiore facilità ad essere digitalizzata. Lo abbiamo imparato durante il lockdown, quando visitare musei e passeggiare per le vie delle città d’arte era possibile sono in maniera virtuale.

A questo proposito, lo studio evidenzia un dato interessante: grazie all’uso di software per virtual tour, gli organizzatori hanno proposto al 37% degli intervistati di svolgere in maniera virtuale l’attività selezionata. Gli italiani hanno approfittato di questa possibilità? La maggior parte degli intervistati dichiara di aver colto l’occasione (58%) o di esserne stato quantomeno incuriosito (19%).

Altro dato interessante, il 42% degli intervistati a cui non è stata data la possibilità di effettuare l’attività scelta in maniera virtuale dichiara che gli sarebbe piaciuto avere questa opzione.  Quali sono le attività più reclamate in maniera virtuale? Le risposte degli intervistati parlano chiaro:

Turismo 4.0: attività che si vorrebbero realizzare in maniera virtuale in futuro

Si tratta di un fenomeno da non sottovalutare, soprattutto alla luce delle nuove possibilità che la virtual reality può rappresentare per l’industria del turismo 4.0: effettuare attività in maniera virtuale significa non solo minore stagionalità, ma anche possibilità di rivolgersi ad un mercato più ampio e meno segmentato territorialmente. Per un Paese turistico come il nostro, si sta aprendo un nuovo scenario di infinite possibilità.

Turismo 4.0 e digitalizzazione: il binomio del futuro

Il Covid-19 ha cambiato non solo la società in cui viviamo, ma anche le nostre abitudini in fatto di vacanza e divertimento. Gli operatori di settore – siano essi alberghi, ristoranti o musei – hanno dovuto adattare la loro offerta anche in termini di informatizzazione dei sistemi di prenotazione e gestione dei flussi e digitalizzazione dell’offerta.

Il divertimento e la tutela della salute sono ormai intrinsecamente legati, e chiunque operi nel settore HoReCa, turistico o di servizi culturali dovrebbe dotarsi di sistemi di gestione delle prenotazioni per promuovere la propria offerta in tutta sicurezza.

È necessario prepararsi ad una nuova maniera di vivere il turismo, in cui ogni esperienza dev’essere non solo personalizzata ma anche disegnata e gestita in totale sicurezza per la salute dei clienti.

Vuoi saperne di più? Consulta il nostro catalogo di software di gestione delle prenotazioni

 


Metodologia: Studio sul turismo 4.0 in Italia 

Capterra ha voluto capire come gli italiani stiano cambiando le loro abitudini in termini di vacanze in seguito al COVID-19. Abbiamo intervistato 1.015 consumatori italiani che hanno fra i 18 e gli 80 anni. Il panel comprende:

– Dipendenti a tempo pieno (47%)

– Dipendenti a tempo parziale (18%)

– Liberi professionisti (13%)

– Studenti (16%)

– Persone in pensione (6%)

Il panel comprende il 57% di donne e il 43% di uomini. I redditi variano da meno di 15.000 € all’anno a più di 100.000 € all’anno.

Lo studio sul Turismo 4.0 in Italia si è svolto tra il 29 settembre e il 5 ottobre 2020.

 

9 manieren om klantgegevens te verzamelen

klantgegevens verzamelen

Door klantgegevens te verzamelen, krijg je een beter inzicht in de behoeften van je klanten en kun je daar beter aan tegemoetkomen. Hier zijn enkele eenvoudige manieren om gegevens van klanten te verzamelen zonder hun privacy te schenden.

klantgegevens verzamelen

Het volgende komt aan bod:

  • Waarom zou je klantgegevens verzamelen?
  • Uitdagingen bij het verzamelen van klantgegevens
  • Negen eenvoudige manieren om klantgegevens te verzamelen
  • Hoe je de verzamelde klantgegevens beveiligt
  • Conclusie: profiteer van de gegevens die je hebt verzameld

Is het je wel eens opgevallen dat je op Facebook opeens een advertentie ziet voor een product dat je net online hebt gezocht? Toeval? Meestal niet. De grote vraag is dan: hoe kennen techbedrijven zoals Facebook en Google jouw zoekgeschiedenis en hoe sturen ze jou dan reclame voor producten waarin je geïnteresseerd bent?

Dat zit zo: Deze bedrijven verzamelen de data-aanwijzingen die jij achterlaat op hun website, op sites van webwinkels en op alle andere plaatsen die jij op internet bezoekt. Al deze aanwijzingen voegen ze samen en op basis van die informatie kunnen ze klanten identificeren die een grote kans op conversie bieden. En dat is dus de reden waarom het zo belangrijk is om klantdata vast te leggen.

In dit artikel bespreken we waarom jouw bedrijf, net zoals Facebook en Google, gegevens van klanten moet verzamelen en hoe je dat kunt doen zonder hun privacy te schenden. We kijken ook naar een paar eenvoudige manieren om klantgegevens te verzamelen zonder dat dat een vermogen kost.

Waarom zou je klantgegevens verzamelen?

De interactie van klanten met jouw bedrijf kan op veel verschillende manieren plaatsvinden. Mensen kunnen je online vinden, je fysieke winkel bezoeken, je social media checken, met een vertegenwoordiger praten, de klantenondersteuning bellen en ga zo maar door. Tijdens al deze interacties laten ze een dataspoor achter waarvan jij gebruik kunt maken. Je kunt op verschillende manieren van deze data profiteren.

Je reclame- en marketingstrategie verfijnen

De klantgegevens die je verzamelt, bevatten alle informatie die je nodig hebt om te bepalen hoe je jouw producten en diensten het beste aan de man kunt brengen. Je kunt hieruit afleiden welke advertenties de meeste klanten aantrekken, welke marketingmethoden beter presteren en waar de meeste klanten vandaan komen (retail-, online of e-mailmarketing). Gebruik deze data om effectievere marketingcampagnes te maken met advertenties en promoties die beter zijn afgestemd op specifieke klanten.

Klantinteractiedata laten je ook zien op welke gebieden jouw bedrijf nog achterblijft en hoe je dat kunt verbeteren. Misschien moet je je website optimaliseren om de klantervaring te verbeteren of de wachttijd aan de telefoon verkorten voor klanten die je klantenservice bellen.

Je klanten gepersonaliseerde diensten bieden

De klantdata die je verzamelt, biedt een schat aan informatie. Je kunt hier uithalen waar mensen wel en niet van houden, wat hun voorkeuren zijn en welke gedragspatronen ze vertonen. Je krijgt een beter inzicht in wat ze zoeken, welke producten favoriet zijn, op welke platforms ze vooral actief zijn, op welke manier ze met jouw bedrijf willen communiceren en nog veel meer.

Op basis daarvan kun jij dan gepersonaliseerde diensten, promoties of kortingen bieden om de klanttevredenheid en daarmee ook de kans op conversie te vergroten.

Uitdagingen bij het verzamelen van klantgegevens

Hier zijn twee belangrijke uitdagingen waarmee je als bedrijf te maken kunt krijgen bij het verzamelen van data van consumenten.

Compliance met wetgeving voor gegevensbeveiliging en privacy

Mensen worden zich steeds bewuster van het belang van dataprivacy. Er is dan ook veel nieuwe wet- en regelgeving voor het beheer en de opslag van klantgegevens waarmee je rekening moet houden. Die regels kunnen per land verschillen, maar we hebben er hier een paar belangrijke op een rijtje gezet:

  • AVG: De AVG (Algemene Verordening Gegevensbescherming) is een EU-wet voor digitale privacy. Deze reguleert het verzamelen, de opslag en het delen van klantgegevens door bedrijven. Een belangrijke bepaling van de AVG is dat gebruikers in staat moeten worden gesteld hun cookievoorkeuren voor een website te beheren en de persoonlijke gegevens die ze eerder met jouw bedrijf hebben gedeeld, in te zien of te verwijderen. Lees hier meer over de AVG.
  • UAVG: Medische gegevens zijn volgens de AVG bijzondere gegevens en organisaties mogen deze gegevens alleen gebruiken als aan bijzondere voorwaarden wordt voldaan. Deze voorwaarden zijn verder uitgewerkt in de Uitvoeringswet AVG (UAVG).
  • PSD2-richtlijn: Betaaldienstverleners hebben toegang tot betaalgegevens van consumenten. Dit zijn vaak gevoelige persoonsgegevens, zoals gegevens over het inkomen en het koopgedrag. Daarom moeten betaaldienstverleners uitdrukkelijk toestemming vragen aan consumenten. Dit is vastgelegd in de tweede Payment Service Directive (PSD2).

Investeren in technologie en tools

Je bedrijf heeft meerdere contactpunten met klanten en om data van al die contactpunten te verzamelen, moet je investeren in uiteenlopende tools voor dataverzameling, zoals social media monitoring en formuliersoftware. In bepaalde gevallen zijn er zelfs nog geen tools om gegevens te verzamelen van een contactpunt dat voor jou relevant is.

De aanschaf van deze tools hoeft niet veel geld te kosten. In het volgende gedeelte vind je verschillende apps, waaronder ook gratis apps, die je kunt gebruiken om klantgegevens vast te leggen.

Negen eenvoudige manieren om klantgegevens te verzamelen

Hier is een lijst met veelgebruikte en kosteneffectieve manieren om klantgegevens van diverse contactpunten vast te leggen.

1. Gebruik technieken voor web tracking

Met web tracking kun je erachter komen wie je website heeft bezocht en hoe ze daar gekomen zijn. Met cookies wordt bijgehouden wat de surfpatronen van bezoekers zijn, welke pagina’s ze hebben bezocht, hoe lang ze op een pagina zijn gebleven enzovoort. Je kunt ook apps van derden, zoals Facebook, toestemming geven om hun cookies op jouw website te plaatsen.

Omdat veel gebruikers web tracking als een inbreuk op hun privacy zien, is het wettelijk vastgelegd dat je gebruikers expliciet om toestemming moet vragen voordat je cookies gebruikt om je bezoekers bij te houden.

klantgegevens voorkeuren beheren
Cookievoorkeuren van gebruikers op de website van de NDC mediagroep (bron)

2. Gebruik het oude vertrouwde leadformulier

Met online leadformulieren, ook wel webformulieren genoemd, kun je basisgegevens van klanten verzamelen tijdens hun interactie met jouw bedrijf. Dat zijn dan gegevens zoals naam, e-mailadres, telefoonnummer en bedrijf. Mensen voeren deze gegevens in wanneer ze zich aanmelden op je website, een gratis document downloaden, zich registreren voor een gratis proefversie of een kortingsbon downloaden. Als je een fysieke winkel hebt, gebruik je papieren leadformulieren.

webformulier verzamelen klantdata
Sjablonen voor webformulieren die beschikbaar zijn op Formstack (bron)

De data die je met deze formulieren verzamelt, voer je in je CRM– of marketingsoftware in, zodat je een centrale opslagplaats hebt voor al je klantgegevens. Door deze data te analyseren, krijg je een beter demografisch inzicht in je doelgroep: leeftijdsgroep, religie, beroep enzovoort.

Bekijk deze (gratis) formuliersoftware om aantrekkelijke webformulieren te maken voor jouw bedrijf.

3. Luister naar wat klanten op social media zeggen

Consumenten vinden het tegenwoordig heel normaal om productreviews of service-ervaringen op social media te delen. Ze verwachten bovendien dat je op hun vragen op social media reageert. Dat betekent dat je actief moet luisteren naar wat klanten online zeggen.

social-media listening om cusotmer data te verkrijgen
Merkvermeldingen op social media bijhouden met Brand24 (bron)

Met social listening apps kun je de berichten van klanten op social media analyseren en meer inzicht krijgen in de kenmerken van je doelgroep. Met deze apps kun je merkvermeldingen bijhouden om het klantsentiment te peilen en algemene thema’s ontdekken in de gesprekken over jouw merk of je concurrenten.

Gebruik deze (gratis) social listening apps om je merkvermeldingen bij te houden.

4. Vergeet de enquêtes en peilingen niet

Enquêtes en peilingen zijn de eenvoudigste manier om rechtstreeks antwoorden of feedback te krijgen van je klanten. Ook hiermee kun je elementaire klantgegevens vastleggen, zoals naam, e-mail-ID, leeftijd en geloof. Gebruik deze informatie samen met de antwoorden van de enquête/peiling om clusters te maken van klanten met vergelijkbare voorkeuren. Stem dan je product- of marketingstrategie hierop af.

customer data via enquête tool
Publicatieopties voor enquêtes in SoGoSurvey (bron)

Je kunt enquêtes en peilingen op je website houden, maar ook op sociale media of via e-mail.

Hier zijn enkele (gratis) apps voor online enquêtes waarmee je klantgegevens kunt verzamelen door middel van enquêtes en peilingen.

5. Maak gebruik van je loyaliteitsprogramma

Van klanten die zich aanmelden voor je loyaliteitsprogramma, krijg je veel persoonlijke informatie, zoals interesses, locatie en demografische gegevens. Deze kun je gebruiken om je targeting en personalisatie te verbeteren. Bovendien kun je de data die door je customer loyalty software wordt vastgelegd, gebruiken voor cross-selling, upselling en het optimaliseren van je plannen voor productontwikkeling en je marketingcampagne.

Vraag klanten die hun klantenkaart gebruiken of ze willen deelnemen aan een enquête in ruil voor extra punten. Zo heeft iedereen er voordeel van.

Bekijk deze gratis opties als je nog geen customer loyalty tool hebt.

6. Kijk in je CRM-programma en praat met je serviceteams

CRM-software bevat uiteenlopende klantgegevens, zoals contactgegevens, een interactiegeschiedenis en de servicekanalen waaraan klanten de voorkeur geven. Dat is een schat aan waardevolle data waaruit je profijt kunt halen.

En ga dan meteen ook even praten met je sales- en buitendienstmedewerkers. Dit zijn belangrijke contactpunten met klanten en zij kunnen je meer vertellen over de specifieke pijnpunten en wensen van klanten.

vastelggen klantdetail in crm systeem
Klantdetails vastleggen in Weclapp Cloud CRM (bron)
Als je nog geen CRM-software gebruikt om klantgegevens vast te leggen en te organiseren, zijn hier enkele gratis apps om mee te beginnen.

7. Voeg een customer data platform (CDP) toe aan je tech stack

CDP-software is een tool voor het beheer van klantgegevens. Hiermee wordt automatisch data uit meerdere bronnen verzamelt, zodat je een 360-gradenbeeld krijgt van je bestaande klanten. Met de ingebouwde analysefunctionaliteit kun je klanten segmenteren op basis van locatie, leeftijd, shoppingvoorkeuren enzovoort.

In tegenstelling tot CRM-software kun je met een CDP grote hoeveelheden data verwerken en opslaan, niet alleen elementaire identiteitsgegevens van klanten, maar ook ongestructureerde interactiedata en gegevens over het gedrag van klanten. Deze platforms kun je ook met je bestaande klantenservice- en marketingsoftware integreren om holistische klantprofielen te maken met data van alle tools.

klantgegevens vanuit meerdere bronnen
Klantdata vanuit meerdere bronnen verzamelen en toewijzen in CustomerLabs CDP (bron)
Bekijk hier CDP-apps om een uniforme klantendatabase te maken.

8. Analyseer de winkelmandjes van je klanten

Analyseer het winkelmandje en de POS-data (Point of Sale) van je klanten om inzicht te krijgen in hun koopgedrag en aankoopintentie. Een winkelmandje met luiers wijst er bijvoorbeeld op dat de klant een baby heeft. Die klant kun je dan targeten met andere relevante producten en aanbiedingen.

Door POS-data en gegevens van eCommerce-winkelmandjes te analyseren, krijg je bovendien inzicht in de betaalmethoden waaraan je klanten de voorkeur geven, hun favoriete merken, gemiddelde uitgaven en hoe vaak ze shoppen.

9. Huur een extern onderzoeksbureau in

Maak gebruik van de diensten van externe onderzoeksbureaus om inzichten te krijgen in de voorkeuren en het koopgedrag van consumenten. Deze bureaus compileren data uit verschillende bronnen, zoals enquêtes, social media, interviews en focusgroepgesprekken.

De demografische datarapporten die je vervolgens ontvangt, geven je meer inzicht in de kooppatronen en voorkeuren van brede klantsegmenten. Je kunt er echter niet altijd individuele klantvoorkeuren uithalen.

Hoe je de verzamelde klantgegevens beveiligt

De data die je hebt verzameld, moet je goed beveiligen om hackers geen kans te geven, het vertrouwen van klanten in jouw merk te behouden en te voldoen aan de wet- en regelgeving op dit gebied. Hier zijn een paar manieren om dit te doen.

  • Gebruik encryptiemethoden om je data te versleutelen: Met encryptie maak je data ontoegankelijk voor nieuwsgierige ogen. Zonder de juiste encryptiesleutels kunnen hackers je data niet lezen, ook niet als ze deze hebben gestolen. Gebruik encryptie voor de data in je CRM-systeem, loyaliteitsprogramma’s, webformulieren en dergelijke. Hier is een handige gids als je meer wilt weten over encryptie.
  • Beperk de toegang tot gevoelige klantgegevens: Niet iedereen in jouw bedrijf heeft toegang nodig tot alle klantgegevens. Stel specifieke toegangsrechten (lezen, bewerken of verwijderen) in voor vertrouwelijke klantdata. Er bestaan apps voor toegangsbeheerdie je hierbij kunnen helpen.
  • Controleer hoe veilig je data capture apps zijn: Vraag bij leveranciers na of ze beveiligingsfunctionaliteit bieden (zoals encryptie), beveiligde datacenters hebben en jouw data niet met derden delen.
  • Publiceer je privacybeleid op je website:Laat bezoekers van je website weten dat je hun gegevens verzamelt. Publiceer een document met je privacybeleid waarin de servicevoorwaarden duidelijk worden uitgelegd. Verzamel geen data als gebruikers je voorwaarden niet accepteren.
  • Geef je medewerkers training over dataprivacy en compliance:Laat je medewerkers cursussen volgen over de verschillende niveaus van dataclassificatie, wetgeving zoals de AVG en hoe ze met gevoelige klantgegevens moeten omgaan.

    toegang tot data beperken met gebruikersrechten
    Gebruikersbeleid om de toegang tot data te beperken in Duo Security (bron)

Conclusie: profiteer van de gegevens die je hebt verzameld

We hebben gezien hoe je klantgegevens kunt vastleggen en beveiligen. Dan kunnen we nu gaan kijken hoe je die data kunt inzetten om je winst te verhogen. De data die je hebt verzameld, krijgen pas waarde als je er inzichten uithaalt. Op basis van inzichten uit klantdata kun je geïnformeerde zakelijke beslissingen nemen, je marketing en klantenservice personaliseren en gewoon je klanten beter leren kennen.

Als je deze methoden voor het vastleggen van data wilt gaan implementeren, moet je onthouden dat het uiteindelijk hierom gaat: de juiste tools gebruiken om de verzamelde data te analyseren en hier bruikbare inzichten uit te halen. 

En nu? Bekijk onze catalogus met data-analyse software om de juiste tool te vinden