4 applis iPhone pour booster votre service client

Applis iPhone pour booster votre service client

Applis iPhone pour booster votre service client

La dernière fois que vous êtes entré dans un magasin et que vous n’avez pas eu droit au moindre “Bonjour”, comment avez-vous réagi ? Êtes-vous retourné dans cette boutique ? Probablement pas.

Le service client est un ingrédient essentiel pour fidéliser votre clientèle et pour faire croître votre entreprise. Vous le savez sans doute déjà.

Mais le service client mobile ? Plus précisément, le service client sur iPhone ? Eh bien, c’est possible ! Plusieurs applications peuvent vous aider à offrir une expérience client efficace et de qualité à tout moment et en tout lieu.

Cet article fait le point sur les fonctionnalités et les tarifs de quatre applications de service client iPhone pour que vous puissiez faire du service client mobile une réalité.

Vision Helpdesk

Avec l’application iPhone de Vision Helpdesk, vous pouvez gérer votre support client où que vous soyez pour améliorer votre service sans perdre de temps. L’application vous permet de contrôler entièrement la gestion des tickets depuis votre iPhone : classement des demandes, hiérarchisation et redirection.

Vision Helpdesk automatise le processus en convertissant les e-mails en tickets pour que vous puissiez vous concentrer sur leur résolution. Les tickets peuvent être personnalisés avec les données associées à vos clients (profil, notes, historique des échanges ou encore factures). E-mail, Twitter, Facebook, téléphone, portail web, chat… L’application iPhone de Vision Helpdesk prend en charge toutes vos interactions.

Tarif : à partir de 12 $ (environ 10 €) par utilisateur par mois

Service client dans Vision Helpdesk

Vue générale des tickets dans Vision Helpdesk pour iOS (source : visionhelpdesk.com)

Zoho Desk

L’application iPhone Zoho Desk classe vos tickets selon leur échéance et le type de client concerné. Les agents peuvent directement modifier et commenter les tickets à partir des conversations enregistrées dans leur iPhone. Ils peuvent aussi transférer des tickets à des collègues ou à un autre service pour s’assurer qu’ils soient pris en charge de manière optimale. Et pour faciliter l’identification des tickets, il est possible d’ajouter une image associée à votre client.

Zoho Desk envoie des notifications push pour que les agents puissent suivre en temps réel les commentaires, les réponses et les discussions associés à un ticket. Les utilisateurs peuvent accéder à tous les éléments attachés à un ticket et taguer leurs collègues pour améliorer la collaboration. Zoho Desk permet aussi de sauvegarder des brouillons de réponses et d’y revenir ensuite pour les modifier et les envoyer.

Tarif : à partir de 12 $ (environ 13 €) par utilisateur par mois (version gratuite disponible pour 3 utilisateurs et une adresse email)

Organisation des tickets dans l'app iOS de Zoho Desk

Organisation des tickets dans l’app iOS de Zoho Desk (source : iTunes)

LiveChat

Avec l’application LiveChat pour iPhone, vous pouvez chatter avec vos clients où que vous soyez et discuter avec des prospects de passage sur votre site web en utilisant des réponses types adaptées à vos conversations.

Les agents du support client peuvent hiérarchiser les conversations et se concentrer sur celles qui requièrent leur attention immédiate. L’application iPhone LiveChat vous permet de superviser les discussions et de guider vos agents pour qu’ils s’améliorent constamment. Si vous devez revoir un point important, vous pouvez consulter les messages les plus anciens en déroulant une conversation en cours.

Tarif : à partir de 16 $ (environ 14 €) par utilisateur par mois

Chat en direct avec un visiteur du site web

Chat en direct avec un visiteur du site web dans LiveChat (source : iTunes)

Zoho Assist

Zoho Assist vous permet de gérer vos interventions à distance en vous connectant, via votre iPhone, à n’importe quel ordinateur par proxy ou firewall. L’application vous permet de dépanner vos clients par des gestes simples et intuitifs, où que vous soyez.

Avec Zoho Assist, les techniciens peuvent se connecter et intervenir à distance ainsi que naviguer entre plusieurs moniteurs. La fonctionnalité de chat intégrée dans l’app iPhone permet aussi de guider les clients en direct. Le service client mobile à l’état pur.

Tarif : à partir de 10 $ (environ 8 €) par technicien par mois (version gratuite disponible pour un technicien à distance)

Navigation entre plusieurs moniteurs dans Zoho Assist

Navigation entre plusieurs moniteurs dans Zoho Assist (source : iTunes)

Vous souhaitez en savoir plus sur les applications de service client iPhone ? Consultez notre catalogue ! Et si vous êtes plutôt Android, nous avons aussi ce qu’il vous faut pour améliorer votre service client mobile.

Der Net Promoter Score: Was das ist, warum du deinen kennen solltest und wie du ihn ermittelst

Net Promoter Score

NPS steht für Net Promoter Score oder Promotorenüberhang.

Er misst auf einer Skala von 1 bis 10 die Wahrscheinlichkeit, dass jemand dein Unternehmen jemand anderem empfiehlt.

So kannst du schnell, einfach und kostengünstig sehen, wie gut deine Initiativen bei deinen Kunden ankommen.

Net Promoter Score

Die Theorie hinter dem NPS ist Folgendes:

  1. Die Zufriedenheit und Treue der Kunden wirken sich direkt auf den Vertrieb aus.
  2. Wie sehr Verbraucher geneigt sind, deine Marke Freunden und Kollegen weiterzuempfehlen, hängt direkt mit ihrer Zufriedenheit zusammen.

Warum sind Empfehlungen wichtig?

Der NPS verrät Unternehmen, wie gut sie sich in zwei sehr wichtigen Bereichen schlagen, der Kundenwerbung und der Kundenbindung.
Empfehlungen führen zu Verkäufen: 64 % der Marketingleiter halten Mundpropaganda für die effektivste Form des Marketings.

Mundpropaganda ist die effektivste Form des Marketings

Empfehlungen von Freunden und Familienmitgliedern sind den Analysten von Nielsen zufolge für 92 % der Verbraucher vertrauenswürdiger als alle anderen Formen der Werbung.

Net Promoter Score Mundpropaganda
Bildquelle: Nielsen

Gleichzeitig lässt sich über Empfehlungen die Kundentreue messen. Die wiederum ist entscheidend für die Rentabilität, denn es ist sehr viel billiger, einen bestehenden Kunden zum wiederholten Kauf zu bringen als einen Neukunden zu werben.

Sobald du deinen aktuellen NPS als Ausgangswert ermittelt hast, kannst du die Auswirkungen verschiedener Variablen auf diesen Wert messen und so herausfinden, wie du einen höheren NPS und höhere Vertriebszahlen erreichst.

Warum ist der NPS so wichtig?

Der Net Promoter Score wurde 2003 von Fred Reichheld erfunden und durch den in der Harvard Business Review erschienenen Artikel „One Number You Need to Grow“ bekannt. Reichheld hat nach einer Lösung für bestehende Probleme mit Umfragen zur Kundenzufriedenheit gesucht, die häufig wenig hilfreich sind.

Sie sind oft lang und kompliziert, haben dementsprechend niedrige Antwortquoten und enthalten oft mehrdeutige Formulierungen, die die Auswertung schwierig machen. Außerdem werden sie nur selten ernsthaft hinterfragt oder näher überprüft, weil die meisten Führungskräfte, Vorstandsmitglieder und Investoren ihnen wenig Bedeutung beimessen. Grund dafür ist, dass ihre Ergebnisse nur wenig mit Gewinn und Wachstum zu tun haben.

Die Befürworter des NPS sagen, dass er eng mit Profit und Wachstum zusammenhängt.

Net Promoter Score und Wachstum
Bildquelle: Net Promoter System

Andere wiederum sagen, die Kundenantworten würden nicht direkt mit dem tatsächlichen Kundenverhalten zusammenhängen. Ihr Argument: Absichten sind noch lange keine Taten – und deshalb als Messgröße nutzlos.

Egal wie man es dreht, es kann sich in jedem Fall lohnen, den NPS zu messen. Er gibt dir einen Ausgangswert, mit dem du auf einen Blick sehen kannst, ob die Leute deine Marke im Laufe der Zeit positiver oder negativer einschätzen. Gleichzeitig kannst du so Personen identifizieren, die sich für deine Marke einsetzen würden (oder das zumindest von sich sagen).

Der NPS ist eine der schnellsten und einfachsten Möglichkeiten, um zu ermitteln, was deine Kunden über deine Marke denken. Und wenn er wirklich etwas über die Wahrscheinlichkeit aussagt, mit der Kunden dich empfehlen, macht ihn das noch viel wichtiger.

2003 war es realistisch, zu hoffen, dass ein Kunde zwei Freunden von einer Marke erzählt. Heutzutage sieht ein realistischer Erfolg so aus, dass ein Kunde auf seinem Blog, Twitter, Facebook, Snapchat, Instagram, WhatsApp und diversen anderen Kanälen zwei Millionen Leuten davon vorschwärmt.

Drei Viertel der Leute sprechen in sozialen Medien über Marken.

Net Promoter Score Infografik Interaktion in sozialen Medien

Kunden haben mehr Möglichkeiten als je zuvor, ihre Meinungen – ob positiv oder negativ – kundzutun, und somit ist es so wichtig wie nie zuvor, dafür zu sorgen, dass sie etwas Positives zu berichten haben.

Wie wird der NPS gemessen?

Der NPS wird mit einer einfachen Frage ermittelt: „Mit welcher Wahrscheinlichkeit würden Sie uns weiterempfehlen?“

Als Erstes solltest du dabei deine aktuellen Kunden befragen. Ein guter Zeitpunkt ist direkt nach einem Kauf oder dem Kontakt mit dem Kundenservice.

Dazu brauchst du einen NPS-Fragebogen.

SurveyMonkey bietet Vorlagen, die hilfreich sein können, wenn du noch nie derartige Umfragen gemacht hast.

Vorlage zum Messen des Net Promoter Score

Außerdem kannst du das Ganze mithilfe von Umfragetools automatisieren.

Üblicherweise wird eine Skala von 1–10 verwendet.

Gleichzeitig wird immer häufiger eine Skala mit 7 Punkten (von 1–7) eingesetzt: Einige Studien ergaben, dass die Menschen bei einer solchen Skala mit geringerer Wahrscheinlichkeit Werte zufällig auswählen als bei einer 11-Punkte-Skala. Forscher vermuten, dass eine geringere Zahl an Optionen weniger überfordernd wirkt, weshalb weniger zufällige Antworten erfolgen. Gleichzeitig sind 7-Punkte-Skalen seltener und für die Antwortenden möglicherweise etwas Unerwartetes, was sie dazu bringt, vor dem Antworten nachzudenken und somit zutreffendere Antworten zu geben.

Dein Net Promoter Score ist der Anteil deiner Promotoren minus des Anteils deiner Detraktoren in Prozent.

Der NPS bewegt sich zwischen -100 (alle sind Detraktoren) und +100 (alle sind Promotoren).

Die meisten Unternehmen sind mit einem NPS über 0 % zufrieden. Jeder positive NPS ist gut. Ein NPS von +50 ist ausgezeichnet.

Sobald du deine Antworten erhalten hast, addiere „Promotoren“, „Indifferente“ und „Detraktoren“.

Wenn du eine Skala von 0–10 nutzt, sind die Antworten folgendermaßen einzuordnen:

  • 9–10: Promotoren
  • 7–8: Indifferente
  • 0–6: Detraktoren

Bei einer 7-Punkte-Skala ist die Verteilung etwas anders:

  • 7: Promotoren
  • 5–6: Indifferente
  • 1–4: Detraktoren

Als Nächstes musst du herausfinden, welchen Prozentsatz deiner Kunden jede Gruppe ausmacht.

Es gibt Umfragesoftware, die diesen Prozess ganz oder teilweise automatisiert, aber du kannst deinen NPS natürlich auch manuell berechnen:

  1. Exportiere die Antworten aus deinem Fragebogen bzw. deiner Umfrage in eine Tabelle.
  2. Teile die Teilnehmer in Detraktoren, Indifferente und Promotoren ein.
  3. Addiere jeweils die Zahl der Antworten.
  4. Teile die Anzahl jeder Gruppe durch die Gesamtzahl der Umfrageteilnehmer, um den jeweiligen Prozentsatz zu erhalten, oder nutze einen Prozentsatzrechner, um es dir einfacher zu machen.
  5. Subtrahiere den Prozentsatz der Detraktoren vom Prozentsatz der Promotoren.

Das ist dein NPS!

Alternativ kannst du folgende Gleichung verwenden:

(Promotoren – Detraktoren) / (Umfrageteilnehmer) × 100

Ein Beispiel zur NPS-Berechnung:

100 Personen haben an der Umfrage teilgenommen

10 Personen haben mit 0, 1, 2, 3, 4, 5 oder 6 geantwortet

100/10 = 10 % Detraktoren

20 antworteten mit 7 oder 8

100/20 = 20 % Indifferente

70 antworteten mit 9 oder 10

100/70 = 70 % Promotoren

Subtraktion der Detraktoren von den Promotoren: 70 % – 10 % = 60 %

Der Net Promoter Score wird immer als Ganzzahl und nicht als Prozentsatz angegeben.

Dein NPS ist also 60. Fertig!

Fazit

Der NPS oder Net Promoter Score ist natürlich nicht der eine, perfekte Messwert, der alle Probleme löst. Aber er ist ein schneller und einfacher Weg, der genauere Rückschlüsse auf die Entwicklung von Vertriebszahlen und Wachstum zulässt als herkömmliche Umfragen zur Kundenzufriedenheit.

Hast du schon mal deinen NPS ermittelt? Warum – oder warum nicht? Erzähl es uns in den Kommentaren!

Suchst du nach einem geeigneten Umfragetool? Wirf einen Blick auf Capterras Liste der besten Umfragesoftware.

Helpdesk : 7 logiciels gratuits ou open source

logiciel helpdesk gratuit open source

logiciel helpdesk gratuit open source

Help ! Le service dassistance a besoin d‘aide !

Erreurs de tickets, non-respect des SLA, clients frustrés, parfois trop pour vous rester fidèles… Autant de signes quil vous faut un meilleur système de service client. Mais vous ne pouvez peut-être pas consacrer plusieurs centaines d’euros par mois à un logiciel helpdesk.

Pour vous aider à vous lancer et à faire des économies, voici donc une sélection de quelques excellents logiciels de support client open source ou gratuits actuellement sur le marché.

Logiciels helpdesk gratuits ou freemium

Freshdesk

logiciel helpdesk gratuit

Freshdesk est un logiciel helpdesk réputé qui existe en version gratuite (bien que limitée).

Principales caractéristiques

  • Nombre d’agents illimité dans la version gratuite
  • Hiérarchisation simple des clients selon les termes du SLA
  • Transformation aisée des e-mails et des tickets en articles pour la base de connaissances
  • Disponible en 33 langues
  • Accessible via applications mobiles

Son meilleur atout est que la version gratuite est accessible à autant d’utilisateurs que nécessaire. Freshdesk offre une assistance par e-mail en continu et une assistance téléphonique cinq jours par semaine pour labonnement gratuit. Un des reviewers de Capterra a trouvé le service client incroyable.

Inconvénients

La fonctionnalité la plus intéressante de Freshdesk est probablement la gamification du service client. Le système attribue des points et des récompenses selon le niveau dexcellence du service afin de renforcer la motivation et le moral des collaborateurs. Malheureusement, elle n’est pas incluse dans la version gratuite.

Par ailleurs, certains des reviewers Capterra ont déploré le manque d’intuitivité de linterface de Freshdesk. Lun deux a indiqué que lajout de nouveaux contacts ou de nouvelles entreprises à partir de tickets est parfois un peu bizarre. Selon un autre, linstallation et la configuration peuvent être déroutantes.

Mais un autre reviewer était ravi : Toutes les fonctionnalités d’administration dont vous avez besoin sont rassemblées sous un onglet. La configuration et la personnalisation de solutions (formulaires, e-mails, etc.) sont très simples. Il suffit de quelques minutes pour mettre une solution en ligne.

Avis global

Au bout du compte, il est logique que la gamification ne soit accessible quaux plus grandes équipes puisque son fonctionnement repose sur la concurrence entre agents. Quoi qu’il en soit, les autres fonctionnalités de Freshdesk sont très utiles pour les structures comptant une à trois personnes. Les TPE ont en revanche probablement intérêt à choisir une option gratuite qui le restera tout au long de leur croissance.

Spiceworks

logiciel helpdesk gratuit

Contrairement à la majorité des logiciels de ce type, Spiceworks est un logiciel de support client gratuit avec auto-hébergement, auto-gestion et auto-sauvegarde. Lauto-hébergement est en général un service premium couplé à une assistance technique et à la sauvegarde du produit. Or, avec Spiceworks, vous faites d’une pierre trois coups.

Principales caractéristiques

  • Entièrement gratuit, quel que soit le nombre dagents
  • LDAP/synchronisation active du répertoire
  • Intégration mobile
  • Assistance multisite
  • Installation Windows simple et rapide
  • Services de monitoring du serveur

Inconvénients

Le plus gros défaut de Spiceworks, c’est son auto-hébergement, justement. Un reviewer Capterra a écrit : le plus difficile est probablement de configurer la version serveur plutôt que le cloud.

Vous devez en effet installer, configurer, héberger et mettre à jour vous-même votre serveur. L’installation peut être difficile sur Linux, Unix ou VMWare. Le logiciel a beau être gratuit, lhébergement et les compétences informatiques ne le sont pas.

Avis global

Entre les reviewers de Capterra, il se chuchote que Spiceworks ne développe plus ce produit. En effet, alors que le logiciel a bénéficié de mises à jour mensuelles en 2016, une seule update a été proposée en 2017, au mois de mai. Si lauto-hébergement dun produit qui ne sera plus régulièrement actualisé par ses développeurs principaux vous convient, cette solution pourrait vous satisfaire, mais mieux vaut être prudent.

C-Desk

logiciel helpdesk gratuit

C-Desk est un logiciel de service dassistance entièrement gratuit proposant la gestion des demandes transversales, la gestion manuelle des actifs, une base de connaissances, une galerie photo, un panneau daffichage et un registre.

Principales caractéristiques

  • Nombre dutilisateurs illimité
  • Facile à installer
  • Serveur FTP de partage de documents

Mais aussi : gestion de tâches et de projet, des enquêtes et des sondages, ou encore fonctionnalités de chat.

Inconvénients

Les reviewers Capterra nont pas vraiment trouvé de défaut à C-Desk. Même s’il ne présente pas l’ensemble des fonctionnalités d’un logiciel de service d’assistance, il est très complet.

Avis global

C-Desk est une application très conviviale qui propose un service client très réactif. Comme la plupart des logiciels de service client, C-Desk fait parvenir chaque demande au technicien le plus adapté. Un reviewer Capterra a même déclaré que la fonctionnalité de formulaires de C-Desk était plus avancée que celle de Google.

ngDesk

logiciel helpdesk gratuit

ngDesk est un logiciel gratuit de gestion de tickets de support sans option tarifée. Toutes les fonctionnalités sont accessibles gratuitement, peu importe le nombre dagents : réponses prérédigées, chat réservé aux agents, gestion des horaires de permanence des agents…

Principales caractéristiques

  • Règles de transfert automatique
  • Tableau de bord
  • Appli mobile
  • Notification des agents par e-mail ou SMS
  • Suivi automatisé des SLA

ngDesk a tout ce que vous pouvez attendre d’un logiciel de gestion de tickets. Chaque ticket en suspens parvienne à une personne de l’équipe pour être traité.

Inconvénients

Le plus gros défaut est le manque d’information disponible. Le site web de ngDesk nindique pas ce que les utilisateurs peuvent attendre du service client et le profil Capterra n’affiche qu’un seul avis utilisateur.

Avis global

Une très bonne option si vous recherchez un logiciel helpdesk gratuit, avec option d’intégration et de configuration personnalisées, et même un service de support en français.

Logiciels helpdesk open source

Le nombre d’utilisateurs et les fonctionnalités sont généralement limités dans les versions gratuites. Les logiciels de support client open source, eux, sont entièrement accessibles à tous les utilisateurs. Ils sont également extrêmement personnalisables, mais votre équipe devra prendre en charge leur installation et leur configuration. Pour répondre aux besoins de chacun, la plupart des sociétés proposant ce type de logiciel fournissent, moyennant une certaine somme, une version préconfigurée et/ou un support technique à linstallation.

osTicket

logiciel helpdesk open source

Avec le logiciel helpdesk open source osTicket, vous pouvez associer vos SLA à des thématiques, des départements ou des filtres de tickets. Vous pouvez aussi programmer des alertes de retard et des notifications de dépassement des échéances. Le portail clients enregistre toutes les demandes daide et les réponses pour qu’elles restent accessibles si nécessaire.

Principales caractéristiques

  • Ajout de votre logo, de vos images et de vos vidéos aux tickets
  • Espace disponible sur les tickets pour introduire des notes à chaque étape
  • Nombre illimité de SLA

Inconvénients

  • La communauté est très réactive, mais les problèmes plus importants sont parfois résolus plus lentement.

Avis global

osTicket présente la plupart des fonctionnalités dun logiciel de service client, dont un outil de filtrage des tickets pour faire parvenir aux bons agents les tickets entrants depuis les e-mails, les formulaires en ligne et les appels téléphoniques. Son répondeur automatique vous aide à établir des flux de travail par type de ticket. Des réponses automatiques prérédigées sont disponibles et le système génère des rapports sur le tableau de bord.

Mantis Bug Tracker

 

logiciel helpdesk open source

Généralement utilisé pour détecter les bogues des logiciels, Mantis Bug Tracker est aussi un bon logiciel de support client open source. Il est relativement configurable et offre la possibilité aux agents de définir les notifications qu’ils veulent recevoir par e-mail, par exemple, en définissant des filtres déterminant le niveau minimal de sévérité requis pour l’envoi d’une notification. Différents niveaux daccès peuvent être attribués aux utilisateurs, et les modifications de tickets sont enregistrées dans des relevés daccès.

Principales caractéristiques

  • Établissement des accès des utilisateurs par projet et par rôle
  • Suivi des incidents résolus par flux RSS
  • Contrôle de révision des champs textes et des notes
  • Représentation graphique des relations entre les incidents

Inconvénients

  • La configuration peut s’avérer complexe, sauf si vous êtes développeur, car les fichiers PHP doivent être édités manuellement.

Avis global 

Le plus grand atout de Mantis Bug Tracker est son système de plug-in. Plus de 50 plug-ins sont disponibles dans le répertoire de plug-in communautaires MantisBT-plugins sur GitHub. Ils offrent de nombreuses possibilités, dont la notification par tweet ou par SMS lorsquun incident est résolu, ou la mise à jour des statuts dans des logiciels de gestion de projet externes. 

Bugzilla

logiciel helpdesk open source

Bugzilla est sans prétention. Il ne vous permet pas de trier vos tickets selon leur degré d’importance ni de leur attribuer des codes couleurs. Ceci a un avantage : linterface est claire, simple et facile à utiliser. Ce logiciel helpdesk open source présente certaines fonctionnalités particulièrement intéressantes comme la recherche avancée, qui peut enregistrer vos requêtes, et les profils utilisateurs éditables. Les préférences e-mail et les permissions utilisateurs sont très avancées.

Principales caractéristiques

  • Recherche avancée
  • Enregistrement des requêtes

Inconvénients

  • Installation potentiellement déconcertante pour les administrateurs peu familiarisés avec LINUX/UNIX
  • Impossibilité de customiser le système
  • Difficulté d’installation sur serveur Ubuntu

Avis global

Si vous recherchez un logiciel basique et facile à utiliser, Bugzilla est un excellent choix.

Avez-vous fait votre choix ?

Tous les logiciels helpdesk présentés dans cet article sont des options très valides. À vous de voir celui qui vous convient le mieux. Et si vous décidez dinvestir dans un outil payant, consultez notre répertoire de logiciels de support client pour découvrir d’autres options.

Avez-vous déjà utilisé lun de ces logiciels ? Quen avez-vous pensé ? Connaissez-vous dautres options gratuites ou open source intéressantes ? Nhésitez-pas à commenter cet article pour nous en dire plus.

Live chat de votre service client : les 6 erreurs à éviter

live chat

live chatQuel est le plus difficile : séduire une potentielle conquête ou impressionner un client ? En matière de relations amoureuses, les règles de la discussion en ligne et des textos sont déjà bien établies – la jouer décontracté, ne pas se montrer trop impatient, agir de façon nonchalante – en revanche, lorsqu’il s’agit de discuter avec vos clients, c’est une toute autre histoire.

Continue reading “Live chat de votre service client : les 6 erreurs à éviter”

Service client sur les réseaux sociaux : faut-il faire un canal de communication spécifique ?

service client

logiciels service clientUtiliser les réseaux sociaux pour faire la promotion de votre marque peut vous jouer des tours. Mais si le service client rentre en jeu, c’est encore pire. En effet, une fois que votre présence sur les réseaux sociaux a bien été établie et remarquée par tous, il y a des chances que vos clients l’utilisent comme moyen pour vous contacter au sujet des problèmes qu’ils rencontrent ou des questions qu’ils se posent. Et en peu de temps, vos pages sur les réseaux sociaux supposées faire la publicité de votre produit et valoriser votre image de marque se transforment en une véritable plateforme de social CRM – Customer Relationship Management à l’heure des réseaux sociaux.

Continue reading “Service client sur les réseaux sociaux : faut-il faire un canal de communication spécifique ?”

Call center virtuel versus call center traditionnel

call center

call centerLa plupart des entreprises n’ont pas forcément leur call center rattaché à leurs locaux physiques. Les call centers internes sont généralement privilégiés par des entreprises qui ont un volume d’appels réduit et qui veulent avoir le contrôle total sur l’expérience consommateur, alors que l’externalisation des call centers est souvent considérée comme étant l’option la moins coûteuse et la plus efficace puisqu’elle permet de répondre à un plus grand nombre d’appels.

Continue reading “Call center virtuel versus call center traditionnel”

Pourquoi est-il vital d’avoir un logiciel d’enquêtes en ligne ?

logiciels d'enquêtes en ligne

logiciels d'enquêtes en ligne

 

Quelles sont les meilleures alternatives pour les logiciels d’enquêtes en ligne ? Nous avons tous des attentes différentes alors essayons de voir ce que ces logiciels peuvent offrir, quelles sont les avantages de chacun et s’ils sont adaptés à la taille de votre entreprise. Mais avant tout ! Posons-nous la question, pourquoi avons nous besoin de logiciels d’enquêtes en ligne ? Continue reading “Pourquoi est-il vital d’avoir un logiciel d’enquêtes en ligne ?”

7 conseils pour votre équipe de service client

service client

service client

Le service client est un des aspects les plus importants de votre business. Avoir une équipe de service client performante et motivée vous permettra d’avoir plus de clients fidèles et cela augmentera vos ventes. Votre travail consiste à dépasser les attentes des clients, tout le temps. C’est pourquoi la plupart des experts vous recommandent de promettre moins et d’offrir plus.

Si vous offrez à vos clients plus que ce qu’ils attendent, même si une erreur a été commise, vous verrez que vos clients resteront satisfaits et continueront à être fidèles. Vous, en tant que manager, vous devez commencer par rendre responsable votre équipe de service client des réponses apportées aux questions des clients. Continue reading “7 conseils pour votre équipe de service client”

L’invité de la semaine : Sunny Paris, CEO de You Dont Need a CRM

You Dont Need a CRM

Sunny Paris, CEO de You Dont Need a CRM

Nous avons eu le plaisir de nous entretenir avec Sunny Paris, CEO de You Dont Need a CRM pour nous présenter son application détonante qui se différencie complètement des logiciels de CRM traditionnels. Nous avons échangé autour du concept et du positionnement singulier de You Dont Need a CRM et de l’importance actuellement d’avoir un logiciel efficace et simple d’utilisation pour gérer ses prospects.

Continue reading “L’invité de la semaine : Sunny Paris, CEO de You Dont Need a CRM”

Les meilleurs logiciels service client selon GetApp

logiciels service client

logiciels service clientBeaucoup d’entreprises sous-estiment l’importance des logiciels service client. Au-delà de simplement essayer de gérer une plainte ou de répondre à la question d’un client, pourquoi est-ce si important ? Dans un contexte où les consommateurs sont de plus en plus exigeants, c’est bien souvent le service client qui fait la réputation d’une entreprise. Les sociétés qui fournissent de l’assistance client font face à une pression croissante pour délivrer un meilleur service qui doit couvrir toujours plus de canaux : notamment le web, les e­mails, les réseaux sociaux et les appareils mobiles.

Les moyennes et grandes entreprises sont particulièrement vulnérables à ces nouvelles pressions, compte tenu du nombre croissant de clients qu’elles aident, du nombre de transactions qu’elles traitent, de leur effectif multinational et multilingue et des pressions budgétaires qui les empêchent d’embaucher du personnel pour suivre le rythme d’accroissement de leur clientèle.

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