Was ist ein Chatbot? Alle Antworten und wie sie auch kleinen Unternehmen nutzen

Hand mit Smartphone

Hand mit Smartphone

Wir alle unterhalten uns mehrmals täglich mit Robotern. Wer Alexa von Amazon nutzt oder auf dem iPhone mit Siri redet, nutzt Chatbots – Computerprogramme, die so antworten, als würde man mit einem Menschen sprechen. Auch wenn Siri und Alexa die bekanntesten Chatbots sind, weisen Studien darauf hin, dass kleine Unternehmen sie schon bald überholen könnten.

2016 wurden insgesamt 188 Millionen USD in 90 Startups investiert, die text- und sprachgesteuerte Bots entwickeln. Auch Gartner prognostiziert, dass kleine Unternehmen bald Bots entwickeln werden, die individuelle Kundenanforderungen besser erfüllen können als die Bots großer Marken.

So bietet ein Chatbot Startups also eine ganze Menge Möglichkeiten. Untersuchungen von GetApp zufolge bevorzugt eine*r von drei Käufer*innen den Kontakt mit Verkaufspersonal direkt im Geschäft. Auch wenn neue Technologien viele in Staunen versetzen, genießen sie also noch nicht genug Vertrauen, um Menschen zu ersetzen.

Analysen für Online-Bots?

Für kleine Unternehmen, die Chatbots entwickeln wollen, stellt sich die große Frage: Wie erkennt man, ob Online-Bots funktionieren oder nicht?

Um eine Antwort zu finden, haben wir uns mit Arte Merritt, CEO und Mitgründer von Dashbot.io, unterhalten*. Dashbot ist eine Art Google Analytics für Chatbots. Digitale Marketingprofis nutzen Google Analytics, um verschiedene Messwerte zu ermitteln, zum Beispiel die Besuchszahlen für Webseiten, die Zahl der im Anschluss durchschnittlich aufgerufenen Seiten oder die durchschnittliche Konversionsrate einer Webseite.

Genauso können kleine Unternehmen mit Tools wie Dashbot Leistungskennzahlen bzw. Key Performance Indicators (KPIs) für Chatbots festlegen und anschließend verfolgen, wie gut sich diese Online-Bots bewähren und wie die Kunden mit ihnen interagieren.

Neben der Frage „Was ist ein Chatbot überhaupt?“ soll es in diesem Artikel darum gehen,

  • warum traditionelle Analysetools die Chatbot-Performance nicht messen können,
  • welche kleinen Unternehmen heute Chatbots verwenden,
  • wie ein Chatbot Startups nutzt
  • und wie man entscheidet, ob man Online-Bots intern entwickeln oder die Entwicklungsarbeit auslagern sollte.

Was ist ein Chatbot und wie werden Bots heutzutage in kleinen Unternehmen verwendet?

Wenn wir von Bots sprechen, meinen wir damit Schnittstellen für Gespräche. Bots sind Anwendungen, mit denen Nutzer*innen Konversationen führen können. Bots können textbasiert sein, wie im Fall von Facebook Messenger oder Slack, oder wie Amazon Alexa oder Google Home auf gesprochener Sprache basieren.

Die Anwendungsmöglichkeiten sind äußerst vielfältig. Viele denken, Chatbots würden nur für den Kundenservice genutzt. Tatsächlich sind diese Online-Bots eher in der Minderheit und es gibt ein sehr viel breiteres Nutzungsspektrum. Man denke nur an all die Arten von Apps, die es gibt, beispielsweise für Nachrichten, Sport, Reisen und Einzelhandel. In all diesen Bereichen können auch Chatbots eingesetzt werden.

Nehmen wir persönliche Bots als Beispiel. Manche Prominente, wie Redfoo von LMFAO, haben Chatbots, mit denen ihre Fans interagieren können. Gelegentlich pausieren sie den Bot und kommunizieren direkt mit den Fans. Auch Bots von virtuellen Charakteren können sehr unterhaltsam sein.

Wie funktionieren Bot-Analysen? Was ist der Unterschied zwischen Tools wie Google Analytics und Dashbot?

Traditionelle Analysetools funktionieren aus folgenden Gründen nicht gut für Bots:

Die Tracking-Mechanismen sind unterschiedlich

Clickstream- oder ereignisbasiertes Tracking kann der Komplexität von Konversationen nicht gerecht werden.

Die erfassten Daten unterscheiden sich

Bots empfangen unstrukturierte Daten: Die Nutzer*innen senden Texte, Bilder, Audio- und Videodateien und mehr. Noch wichtiger: Sie senden ihre eigene Stimme, um auszudrücken, was sie vom Bot wollen und was sie danach über ihn denken. Wenn Menschen mit Online-Inhalten interagieren, indem sie auf Links und Schaltflächen klicken, ist das etwas völlig anderes.

Die Verarbeitung ist anders

Bots können asynchron funktionieren und Sitzungen können mehrere Nutzer*innen umfassen – ein großer Unterschied zu einzelnen Personen, die sich im Internet oder auf ihren Smartphones bewegen.

Es gibt neue Arten von Metriken

Neben herkömmlichen Messwerten wie Verweildauer und Engagement gibt es auch speziell auf Online-Bots zugeschnittene Metriken, beispielsweise zu Stimmungsanalyse, Effektivität der KI-Antworten und Nachrichten-Funnel.

 

Eine leistungsstarke Chatbot-Analyse bietet alle traditionellen Analysen und die oben genannten botspezifischen Metriken sowie die vollständigen Transkripte. Dashbot umfasst außerdem Funktionen, mit denen man auf die ermittelten Daten reagieren kann. So ist es beispielsweise möglich, dass eine reale Person die Sitzung übernimmt und anstelle des Bots antwortet oder Push-Benachrichtigungen versendet werden, damit jemand die Interaktion wiederaufnimmt.

Können Sie einen Fall beschreiben, in dem Dashbot von einem kleinen Unternehmen eingesetzt wird? Welche quantitativen Auswirkungen hat es auf das Geschäft?

Zu unseren Kunden gehört Machaao, ein Top-Facebook-Bot für Cricket-Fans, die damit ihren Lieblingsmannschaften und -spielern folgen und Updates zu Spielständen erhalten. Zwei der Gründer untersuchen jeden Tag 30 Minuten lang die Dashbot-Analysen, um zu ermitteln, wie typische Interaktionen mit ihrem Bot ablaufen und wie sich Engagement und die Nutzerbindung steigern lassen. Diese Informationen entnehmen sie Berichten zu den häufigsten Nachrichten, Nachrichten-Funnels und vollständigen Transkripten der Konversationen. So können ihre Entwickler nachvollziehen, welche Nachrichten von Nutzer*innen gesendet und wie sie von den Chatbots beantwortet werden. Besonders nützlich: Auf der Grundlage dieser Berichte lässt sich die Effektivität der Bot-Antworten verbessern. So konnte Machaao drei neue Features entwickeln:

 

Live-Spielstände

Viele Nutzer*innen wünschten sich Live-Spielstände. Zuvor mussten sie einen Teamnamen eingeben und die entsprechenden Benachrichtigungen abonnieren. Jetzt können sie einfach auf einen Antwort-Button klicken, um jederzeit die Live-Spielstände mitgeteilt zu bekommen.

Spielern folgen

Machaao hatte überlegt, ein Feature zu entwickeln, mit dem man bestimmten Spielern folgen kann. Allerdings waren sie sich nicht sicher, wie hoch die Nutzernachfrage wirklich war. Um das herauszufinden, analysierten sie die Nachrichten in ihren Berichten und sahen, dass viele Nutzer*innen den Bot nach Spielerdetails fragten. Mit diesem Wissen konnten sie die Funktion auf ihrer Prioritätenliste nach oben setzen.

Stummschalten/Pausieren

Wenn ein Spiel einseitig verlief und jemandes Team am Verlieren war, hatte das in der Vergangenheit oft zur Folge, dass die Person unzufrieden wurde und das Abonnement beendete, um keine Spielstand-Updates mehr sehen zu müssen. Das führte zu einem Teufelskreis, in dem Machaao Geld dafür ausgeben musste, Nutzer*innen über Werbeanzeigen zurückzugewinnen. Mit der Stummschalten-Funktion können Benachrichtigungen nun pausiert werden, ohne das Abonnement zu beenden. Auf diese Weise stärkt Machaao gleichzeitig die Nutzerbindung und spart Geld.

Welche Rolle werden Bots in kleinen Unternehmen in vier Jahren spielen? Denken Sie, dass sie Angestellte ersetzen werden (was kleinen Unternehmen Geld sparen, sich aber negativ auf den Arbeitsmarkt auswirken könnte)?

Wir sind absolut von Gesprächsschnittstellen überzeugt. Unserer Ansicht nach stellen sie die natürliche Weiterentwicklung der Mensch-Computer-Interaktion dar.

Sprachgesteuerte Schnittstellen werden immer beliebter. Das sehen wir an den Anmeldungen auf unserer Plattform und den Anfragen von Marken, die etwas für Amazon Alexa und Google Home entwickeln wollen. Die Nachfrage ist groß. Bots können Menschen auch die Freiheit geben, sich neuen Ideen und Aktivitäten zu widmen und so zu neuen Jobs und Fertigkeiten führen.

Welche Fähigkeiten sollten sich Inhaber*innen kleiner Unternehmen aneignen (bzw. bei ihren Angestellten suchen), um Bots möglichst effektiv zu nutzen?

Vor der Entwicklung eines Bots sollte man das „Warum?“ durchdenken und sich die Frage stellen: „Wie sehen mein Anwendungsfall und die Strategie aus?“ Kleine Unternehmen müssen ihr Zielpublikum, die Anwendungsfälle und das Produkt festlegen und anschließend all diese Faktoren im Blick behalten, wenn es um Nutzerakquise, Engagement und Monetarisierung geht. Der Prozess ist also derselbe wie beim Entwerfen einer neuen Geschäfts- oder Produktidee.

Je nach Ressourcen gibt es mehrere Möglichkeiten, Bots zu entwickeln. Es gibt Bot-Frameworks für eine schnellere Entwicklung, Bot-Plattformen zum Entwickeln von Bots und Bot-Entwicklungsunternehmen und -agenturen. Natürlich kann man auch selbst einen Bot von Grund auf neu entwickeln.

Jede dieser Optionen erfordert unterschiedlich viel technisches Know-how. Wer keine Entwickler*innen im Team hat, sollte lieber outsourcen. Wenn man allerdings über die nötigen Ressourcen zum Entwickeln eines eigenen Bots verfügt, kann eine interne Entwicklung Zeit und Geld sparen.

Sobald der Bot entwickelt wurde, hängt der nächste Schritt vom Anwendungsfall ab. Dabei können Marketing, Nutzerakquise, Engagement, Nutzerbindung und Monetarisierung – genau wie eine Kombination dieser Faktoren – eine Rolle spielen.

Sobald festgelegt wurde, anhand welcher Metriken der Erfolg des Bots ermittelt werden soll, muss nachverfolgt werden, wie Nutzer*innen mit ihm interagieren. Die gleiche Vorgehensweise nutzen digitale Marketingprofis, um mit Analysen die Interaktion der Nutzer*innen mit ihrem Content zu untersuchen. Sobald man weiß, wie die Menschen mit dem Bot interagieren, kann man mithilfe dieser Einblicke das Nutzererlebnis verbessern.

 

* Das Interview wurde gekürzt, zum Zwecke der Klarheit leicht überarbeitet und aus dem Englischen ins Deutsche übersetzt.

 

Assistance à distance : les trois meilleures alternatives à GoToAssist

Assistance à distance les trois meilleures alternatives à GoToAssist

Il y a peu, Sears (leader américain de la réparation à domicile) a choisi de privilégier GoToAssist, outil d’assistance à distance, pour permettre à ses techniciens sur site de rentrer plus facilement en contact avec les spécialistes en interne.
Aujourd’hui, votre réparateur de réfrigérateur peut facilement discuter avec un expert situé à l’autre bout de la terre. Grâce à GoToAssist, il peut même organiser une réunion vidéo, envoyer un message texte, partager des photos en temps réel ou dessiner un croquis.

Assistance à distance les trois meilleures alternatives à GoToAssist

Même si vous ne proposez pas de service de réparation d’appareils ménagers, votre équipe IT et votre support technique ont probablement besoin d’accéder à distance à des postes informatiques, voire de les contrôler à distance.

Si c’est le cas, GoToAssist (qui a récemment changé de nom officiel et s’appelle désormais RescueAssist) est un excellent outil particulièrement adapté aux PME qui vous permet d’être en contact avec un conseiller relation client à distance.

Pourquoi ?

  1. Il est accessible en ligne, ce qui est idéal pour les PME.
  2. Il présente toutes les fonctionnalités reprises dans la répertoire de logiciels d’assistance à distance de Capterra.

Fonctionnalités logiciel d'assistance à distance

GoToAssist est un logiciel remarquable très apprécié de ses utilisateurs.Il inclut l’accès sans surveillance et vous permet de lancer un appel ou une discussion en direct d’un seul clic.

Cependant, ce n’est peut-être pas la solution qui convient à votre entreprise.

Pour découvrir quel logiciel d’assistance à distance répondra le mieux à vos besoins, vous devriez vous intéresser à quelques alternatives à GoToAssist.

GoToAssist : trois alternatives intéressantes

Dans cet article, nous passerons en revue trois alternatives à GoToAssist.

Les options présentées dans cet article sont accessibles en cloud, incluent toutes les fonctionnalités reprises dans le répertoire de logiciels d’assistance à distance de Capterra et rassemblent plus de 50 avis utilisateurs.

Les logiciels sont présentés par ordre décroissant selon le nombre d’avis utilisateurs.

1. Zoho Assist

plateforme zoho assist alternative a Gotoassist
Capture d’écran de Zoho Assist (source)

Fonctionnalités clés

Zoho Assist fait partie de la famille des logiciels Zoho, ce qui lui donne un bel avantage. Il s’intègre en effet aisément avec les autres solutions de l’éditeur et offre un support à distance, un service de ticketing et une suite CRM de premier choix. Zoho Assist est aussi équipé pour l’accès sans surveillance et la mise en route à distance.


Avis utilisateurs

Les utilisateurs de Zoho Assist indiquent que le logiciel est rapide et qu’il offre une très bonne qualité d’image (pas trop de coupures ni de retards). Ils apprécient également la facilité d’utilisation de l’outil ainsi que sa fonctionnalité de reporting, qui inclut de nombreuses options avancées.

Autre argument de poids : le support client répond très rapidement aux questions et aux problèmes.

Certains utilisateurs se sont cependant plaints de quelques soucis techniques. Zoho Assist comptabilise d’ailleurs plus de critiques à ce sujet que LogMeIn Rescue, mais moins que SecureLink.


Prix

Zoho Assist propose une version gratuite de son système pour 1 seul utilisateur. Différentes versions payantes sont disponibles. Vous pourrez bénéficier de toutes les fonctionnalités de Zoho Assist dès 21 € par utilisateur par mois (facturation annuelle) grâce à la version Enterprise. Le logiciel fonctionne avec Linux et il est disponible sous forme d’application pour iPhone et appareils Android.

2. SecureLink

plateforme du logiciel securelink
Capture d’écran de SecureLink (source)

Fonctionnalités clés

SecureLink offre un excellent niveau de sécurité, à la fois pour les techniciens IT et pour les utilisateurs finaux. L’entreprise a l’habitude de travailler avec des acteurs du secteur des soins de santé. SecureLink vous permet de vous connecter simultanément sur plusieurs serveurs pour plusieurs clients au sein d’une seule section du système.


Avis utilisateurs

Les utilisateurs de SecureLink trouvent le logiciel simple d’utilisation et sont convaincus par son interface utilisateur, qui facilite la connexion aux serveurs à distance et la gestion simultanée de serveurs multiples. Ils apprécient également la vitesse de l’outil, qui connecte très rapidement un ordinateur à un serveur ou à un autre poste.
Certains ont repéré des soucis techniques et indiquent que le logiciel se déconnecte parfois soudainement et ne se reconnecte pas directement.


Prix

SecureLink ne publie pas ses tarifs. N’hésitez pas à contacter le service des ventes pour en savoir plus. Il n’existe pas de version d’essai gratuite, mais les utilisateurs bénéficient d’un support client continu. Il faut un module complémentaire tiers pour faire fonctionner SecureLink avec Linux.

3. LogMeIn Rescue

logmeinrescue plateforme logiciel
Capture d’écran de LogMeIn Rescue (source)

Fonctionnalités clés

LogMeIn Rescue offre l’accès à distance pour écrans multiples et une fonctionnalité de chat en direct. Il inclut également des mesures de protection robustes comme la vérification en deux étapes et les rapports de vérification, des contrôles d’authentification et d’autorisation, ainsi que le cryptage AES 256 bits.


Avis utilisateurs

Les utilisateurs de LogMeIn Rescue sont conquis par la convivialité du logiciel, même (et surtout) sur les appareils mobiles. Ils considèrent que l’outil est rapide, réactif et fiable.

Certains ont signalé quelques soucis techniques. Le prix de LogMeIn Rescue ne convainc pas les utilisateurs, qui le trouvent trop cher par rapport à ses concurrents.


Prix

LogMeIn Rescue ne propose pas de version d’essai gratuite. Pour bénéficier de l’ensemble des fonctionnalités disponibles, vous devrez débourser 123,17 € par utilisateur par mois (facturation annuelle). Ce tarif inclut le support client durant les heures de bureau. Le logiciel ne prend pas en charge les systèmes Linux, mais vous pouvez vous connecter à un hôte Windows ou Mac OS X depuis un poste Linux via votre navigateur Firefox.

Quelle est la meilleure alternative pour votre PME ?

Si GoToAssist ne semble pas idéal pour votre entreprise, vous trouverez probablement votre bonheur avec Zoho Assist, SecureLink ou LogMeIn Rescue. Ces logiciels cloud très complets ont été évalués par de nombreux utilisateurs, ce qui devrait vous aider à faire votre choix. Pour résumer :

  • Si vous comptez utiliser ou si vous avez déjà adopté des produits Zoho, optez pour Zoho Assist. Cette option abordable est parfaite si vous avez besoin de fonctionnalités avancées de reporting et que les accès sans surveillance et la sécurité ne sont pas vos priorités.
  • Si vous travaillez dans le secteur des soins de santé ou dans un autre domaine fortement réglementé (sécurité, protection de la vie privée, etc.), SecureLink devrait vous convenir. C’est un excellent outil si vous devez souvent vous connecter rapidement.
  • LogMeIn Rescue, enfin, est plus adapté aux PME qui ont besoin d’un logiciel sécurisé facilement téléchargeable dans des applications mobiles. Le support est limité aux heures de bureau, mais cela ne devrait pas être un frein étant donné la fiabilité de LogMeIn Rescue.

Si aucune de ces alternatives ne vous tente, pensez à parcourir notre répertoire de logiciels d’assistance à distance. Vous pourrez y comparer plus de 50 solutions.


Attention : Cet article reflète les opinions et les points de vue exprimés par des utilisateurs ; il n’est pas représentatif de l’opinion de Capterra.

Vous avez besoin d’un logiciel pour call center ? Consultez la liste des meilleures solutions de call center établie par Capterra.

4 applis iPhone pour booster votre service client

Applis iPhone pour booster votre service client

Applis iPhone pour booster votre service client

La dernière fois que vous êtes entré dans un magasin et que vous n’avez pas eu droit au moindre “Bonjour”, comment avez-vous réagi ? Êtes-vous retourné dans cette boutique ? Probablement pas.

Le service client est un ingrédient essentiel pour fidéliser votre clientèle et pour faire croître votre entreprise. Vous le savez sans doute déjà.

Mais le service client mobile ? Plus précisément, le service client sur iPhone ? Eh bien, c’est possible ! Plusieurs applications peuvent vous aider à offrir une expérience client efficace et de qualité à tout moment et en tout lieu.

Cet article fait le point sur les fonctionnalités et les tarifs de quatre applications de service client iPhone pour que vous puissiez faire du service client mobile une réalité.

Vision Helpdesk

Avec l’application iPhone de Vision Helpdesk, vous pouvez gérer votre support client où que vous soyez pour améliorer votre service sans perdre de temps. L’application vous permet de contrôler entièrement la gestion des tickets depuis votre iPhone : classement des demandes, hiérarchisation et redirection.

Vision Helpdesk automatise le processus en convertissant les e-mails en tickets pour que vous puissiez vous concentrer sur leur résolution. Les tickets peuvent être personnalisés avec les données associées à vos clients (profil, notes, historique des échanges ou encore factures). E-mail, Twitter, Facebook, téléphone, portail web, chat… L’application iPhone de Vision Helpdesk prend en charge toutes vos interactions.

Tarif : à partir de 12 $ (environ 10 €) par utilisateur par mois

Service client dans Vision Helpdesk

Vue générale des tickets dans Vision Helpdesk pour iOS (source : visionhelpdesk.com)

Zoho Desk

L’application iPhone Zoho Desk classe vos tickets selon leur échéance et le type de client concerné. Les agents peuvent directement modifier et commenter les tickets à partir des conversations enregistrées dans leur iPhone. Ils peuvent aussi transférer des tickets à des collègues ou à un autre service pour s’assurer qu’ils soient pris en charge de manière optimale. Et pour faciliter l’identification des tickets, il est possible d’ajouter une image associée à votre client.

Zoho Desk envoie des notifications push pour que les agents puissent suivre en temps réel les commentaires, les réponses et les discussions associés à un ticket. Les utilisateurs peuvent accéder à tous les éléments attachés à un ticket et taguer leurs collègues pour améliorer la collaboration. Zoho Desk permet aussi de sauvegarder des brouillons de réponses et d’y revenir ensuite pour les modifier et les envoyer.

Tarif : à partir de 12 $ (environ 13 €) par utilisateur par mois (version gratuite disponible pour 3 utilisateurs et une adresse email)

Organisation des tickets dans l'app iOS de Zoho Desk

Organisation des tickets dans l’app iOS de Zoho Desk (source : iTunes)

LiveChat

Avec l’application LiveChat pour iPhone, vous pouvez chatter avec vos clients où que vous soyez et discuter avec des prospects de passage sur votre site web en utilisant des réponses types adaptées à vos conversations.

Les agents du support client peuvent hiérarchiser les conversations et se concentrer sur celles qui requièrent leur attention immédiate. L’application iPhone LiveChat vous permet de superviser les discussions et de guider vos agents pour qu’ils s’améliorent constamment. Si vous devez revoir un point important, vous pouvez consulter les messages les plus anciens en déroulant une conversation en cours.

Tarif : à partir de 16 $ (environ 14 €) par utilisateur par mois

Chat en direct avec un visiteur du site web

Chat en direct avec un visiteur du site web dans LiveChat (source : iTunes)

Zoho Assist

Zoho Assist vous permet de gérer vos interventions à distance en vous connectant, via votre iPhone, à n’importe quel ordinateur par proxy ou firewall. L’application vous permet de dépanner vos clients par des gestes simples et intuitifs, où que vous soyez.

Avec Zoho Assist, les techniciens peuvent se connecter et intervenir à distance ainsi que naviguer entre plusieurs moniteurs. La fonctionnalité de chat intégrée dans l’app iPhone permet aussi de guider les clients en direct. Le service client mobile à l’état pur.

Tarif : à partir de 10 $ (environ 8 €) par technicien par mois (version gratuite disponible pour un technicien à distance)

Navigation entre plusieurs moniteurs dans Zoho Assist

Navigation entre plusieurs moniteurs dans Zoho Assist (source : iTunes)

Vous souhaitez en savoir plus sur les applications de service client iPhone ? Consultez notre catalogue ! Et si vous êtes plutôt Android, nous avons aussi ce qu’il vous faut pour améliorer votre service client mobile.

Der Net Promoter Score: Was das ist, warum du deinen kennen solltest und wie du ihn ermittelst

Net Promoter Score

NPS steht für Net Promoter Score oder Promotorenüberhang.

Er misst auf einer Skala von 1 bis 10 die Wahrscheinlichkeit, dass jemand dein Unternehmen jemand anderem empfiehlt.

So kannst du schnell, einfach und kostengünstig sehen, wie gut deine Initiativen bei deinen Kunden ankommen.

Net Promoter Score

Die Theorie hinter dem NPS ist Folgendes:

  1. Die Zufriedenheit und Treue der Kunden wirken sich direkt auf den Vertrieb aus.
  2. Wie sehr Verbraucher geneigt sind, deine Marke Freunden und Kollegen weiterzuempfehlen, hängt direkt mit ihrer Zufriedenheit zusammen.

Warum sind Empfehlungen wichtig?

Der NPS verrät Unternehmen, wie gut sie sich in zwei sehr wichtigen Bereichen schlagen, der Kundenwerbung und der Kundenbindung.
Empfehlungen führen zu Verkäufen: 64 % der Marketingleiter halten Mundpropaganda für die effektivste Form des Marketings.

Mundpropaganda ist die effektivste Form des Marketings

Empfehlungen von Freunden und Familienmitgliedern sind den Analysten von Nielsen zufolge für 92 % der Verbraucher vertrauenswürdiger als alle anderen Formen der Werbung.

Net Promoter Score Mundpropaganda
Bildquelle: Nielsen

Gleichzeitig lässt sich über Empfehlungen die Kundentreue messen. Die wiederum ist entscheidend für die Rentabilität, denn es ist sehr viel billiger, einen bestehenden Kunden zum wiederholten Kauf zu bringen als einen Neukunden zu werben.

Sobald du deinen aktuellen NPS als Ausgangswert ermittelt hast, kannst du die Auswirkungen verschiedener Variablen auf diesen Wert messen und so herausfinden, wie du einen höheren NPS und höhere Vertriebszahlen erreichst.

Warum ist der NPS so wichtig?

Der Net Promoter Score wurde 2003 von Fred Reichheld erfunden und durch den in der Harvard Business Review erschienenen Artikel „One Number You Need to Grow“ bekannt. Reichheld hat nach einer Lösung für bestehende Probleme mit Umfragen zur Kundenzufriedenheit gesucht, die häufig wenig hilfreich sind.

Sie sind oft lang und kompliziert, haben dementsprechend niedrige Antwortquoten und enthalten oft mehrdeutige Formulierungen, die die Auswertung schwierig machen. Außerdem werden sie nur selten ernsthaft hinterfragt oder näher überprüft, weil die meisten Führungskräfte, Vorstandsmitglieder und Investoren ihnen wenig Bedeutung beimessen. Grund dafür ist, dass ihre Ergebnisse nur wenig mit Gewinn und Wachstum zu tun haben.

Die Befürworter des NPS sagen, dass er eng mit Profit und Wachstum zusammenhängt.

Net Promoter Score und Wachstum
Bildquelle: Net Promoter System

Andere wiederum sagen, die Kundenantworten würden nicht direkt mit dem tatsächlichen Kundenverhalten zusammenhängen. Ihr Argument: Absichten sind noch lange keine Taten – und deshalb als Messgröße nutzlos.

Egal wie man es dreht, es kann sich in jedem Fall lohnen, den NPS zu messen. Er gibt dir einen Ausgangswert, mit dem du auf einen Blick sehen kannst, ob die Leute deine Marke im Laufe der Zeit positiver oder negativer einschätzen. Gleichzeitig kannst du so Personen identifizieren, die sich für deine Marke einsetzen würden (oder das zumindest von sich sagen).

Der NPS ist eine der schnellsten und einfachsten Möglichkeiten, um zu ermitteln, was deine Kunden über deine Marke denken. Und wenn er wirklich etwas über die Wahrscheinlichkeit aussagt, mit der Kunden dich empfehlen, macht ihn das noch viel wichtiger.

2003 war es realistisch, zu hoffen, dass ein Kunde zwei Freunden von einer Marke erzählt. Heutzutage sieht ein realistischer Erfolg so aus, dass ein Kunde auf seinem Blog, Twitter, Facebook, Snapchat, Instagram, WhatsApp und diversen anderen Kanälen zwei Millionen Leuten davon vorschwärmt.

Drei Viertel der Leute sprechen in sozialen Medien über Marken.

Net Promoter Score Infografik Interaktion in sozialen Medien

Kunden haben mehr Möglichkeiten als je zuvor, ihre Meinungen – ob positiv oder negativ – kundzutun, und somit ist es so wichtig wie nie zuvor, dafür zu sorgen, dass sie etwas Positives zu berichten haben.

Wie wird der NPS gemessen?

Der NPS wird mit einer einfachen Frage ermittelt: „Mit welcher Wahrscheinlichkeit würden Sie uns weiterempfehlen?“

Als Erstes solltest du dabei deine aktuellen Kunden befragen. Ein guter Zeitpunkt ist direkt nach einem Kauf oder dem Kontakt mit dem Kundenservice.

Dazu brauchst du einen NPS-Fragebogen.

SurveyMonkey bietet Vorlagen, die hilfreich sein können, wenn du noch nie derartige Umfragen gemacht hast.

Vorlage zum Messen des Net Promoter Score

Außerdem kannst du das Ganze mithilfe von Umfragetools automatisieren.

Üblicherweise wird eine Skala von 1–10 verwendet.

Gleichzeitig wird immer häufiger eine Skala mit 7 Punkten (von 1–7) eingesetzt: Einige Studien ergaben, dass die Menschen bei einer solchen Skala mit geringerer Wahrscheinlichkeit Werte zufällig auswählen als bei einer 11-Punkte-Skala. Forscher vermuten, dass eine geringere Zahl an Optionen weniger überfordernd wirkt, weshalb weniger zufällige Antworten erfolgen. Gleichzeitig sind 7-Punkte-Skalen seltener und für die Antwortenden möglicherweise etwas Unerwartetes, was sie dazu bringt, vor dem Antworten nachzudenken und somit zutreffendere Antworten zu geben.

Dein Net Promoter Score ist der Anteil deiner Promotoren minus des Anteils deiner Detraktoren in Prozent.

Der NPS bewegt sich zwischen -100 (alle sind Detraktoren) und +100 (alle sind Promotoren).

Die meisten Unternehmen sind mit einem NPS über 0 % zufrieden. Jeder positive NPS ist gut. Ein NPS von +50 ist ausgezeichnet.

Sobald du deine Antworten erhalten hast, addiere „Promotoren“, „Indifferente“ und „Detraktoren“.

Wenn du eine Skala von 0–10 nutzt, sind die Antworten folgendermaßen einzuordnen:

  • 9–10: Promotoren
  • 7–8: Indifferente
  • 0–6: Detraktoren

Bei einer 7-Punkte-Skala ist die Verteilung etwas anders:

  • 7: Promotoren
  • 5–6: Indifferente
  • 1–4: Detraktoren

Als Nächstes musst du herausfinden, welchen Prozentsatz deiner Kunden jede Gruppe ausmacht.

Es gibt Umfragesoftware, die diesen Prozess ganz oder teilweise automatisiert, aber du kannst deinen NPS natürlich auch manuell berechnen:

  1. Exportiere die Antworten aus deinem Fragebogen bzw. deiner Umfrage in eine Tabelle.
  2. Teile die Teilnehmer in Detraktoren, Indifferente und Promotoren ein.
  3. Addiere jeweils die Zahl der Antworten.
  4. Teile die Anzahl jeder Gruppe durch die Gesamtzahl der Umfrageteilnehmer, um den jeweiligen Prozentsatz zu erhalten, oder nutze einen Prozentsatzrechner, um es dir einfacher zu machen.
  5. Subtrahiere den Prozentsatz der Detraktoren vom Prozentsatz der Promotoren.

Das ist dein NPS!

Alternativ kannst du folgende Gleichung verwenden:

(Promotoren – Detraktoren) / (Umfrageteilnehmer) × 100

Ein Beispiel zur NPS-Berechnung:

100 Personen haben an der Umfrage teilgenommen

10 Personen haben mit 0, 1, 2, 3, 4, 5 oder 6 geantwortet

100/10 = 10 % Detraktoren

20 antworteten mit 7 oder 8

100/20 = 20 % Indifferente

70 antworteten mit 9 oder 10

100/70 = 70 % Promotoren

Subtraktion der Detraktoren von den Promotoren: 70 % – 10 % = 60 %

Der Net Promoter Score wird immer als Ganzzahl und nicht als Prozentsatz angegeben.

Dein NPS ist also 60. Fertig!

Fazit

Der NPS oder Net Promoter Score ist natürlich nicht der eine, perfekte Messwert, der alle Probleme löst. Aber er ist ein schneller und einfacher Weg, der genauere Rückschlüsse auf die Entwicklung von Vertriebszahlen und Wachstum zulässt als herkömmliche Umfragen zur Kundenzufriedenheit.

Hast du schon mal deinen NPS ermittelt? Warum – oder warum nicht? Erzähl es uns in den Kommentaren!

Suchst du nach einem geeigneten Umfragetool? Wirf einen Blick auf Capterras Liste der besten Umfragesoftware.

Helpdesk : 7 logiciels gratuits ou open source

logiciel helpdesk gratuit open source

logiciel helpdesk gratuit open source

Help ! Le service dassistance a besoin d‘aide !

Erreurs de tickets, non-respect des SLA, clients frustrés, parfois trop pour vous rester fidèles… Autant de signes quil vous faut un meilleur système de service client. Mais vous ne pouvez peut-être pas consacrer plusieurs centaines d’euros par mois à un logiciel helpdesk.

Pour vous aider à vous lancer et à faire des économies, voici donc une sélection de quelques excellents logiciels de support client open source ou gratuits actuellement sur le marché.

Logiciels helpdesk gratuits ou freemium

Freshdesk

logiciel helpdesk gratuit

Freshdesk est un logiciel helpdesk réputé qui existe en version gratuite (bien que limitée).

Principales caractéristiques

  • Nombre d’agents illimité dans la version gratuite
  • Hiérarchisation simple des clients selon les termes du SLA
  • Transformation aisée des e-mails et des tickets en articles pour la base de connaissances
  • Disponible en 33 langues
  • Accessible via applications mobiles

Son meilleur atout est que la version gratuite est accessible à autant d’utilisateurs que nécessaire. Freshdesk offre une assistance par e-mail en continu et une assistance téléphonique cinq jours par semaine pour labonnement gratuit. Un des reviewers de Capterra a trouvé le service client incroyable.

Inconvénients

La fonctionnalité la plus intéressante de Freshdesk est probablement la gamification du service client. Le système attribue des points et des récompenses selon le niveau dexcellence du service afin de renforcer la motivation et le moral des collaborateurs. Malheureusement, elle n’est pas incluse dans la version gratuite.

Par ailleurs, certains des reviewers Capterra ont déploré le manque d’intuitivité de linterface de Freshdesk. Lun deux a indiqué que lajout de nouveaux contacts ou de nouvelles entreprises à partir de tickets est parfois un peu bizarre. Selon un autre, linstallation et la configuration peuvent être déroutantes.

Mais un autre reviewer était ravi : Toutes les fonctionnalités d’administration dont vous avez besoin sont rassemblées sous un onglet. La configuration et la personnalisation de solutions (formulaires, e-mails, etc.) sont très simples. Il suffit de quelques minutes pour mettre une solution en ligne.

Avis global

Au bout du compte, il est logique que la gamification ne soit accessible quaux plus grandes équipes puisque son fonctionnement repose sur la concurrence entre agents. Quoi qu’il en soit, les autres fonctionnalités de Freshdesk sont très utiles pour les structures comptant une à trois personnes. Les TPE ont en revanche probablement intérêt à choisir une option gratuite qui le restera tout au long de leur croissance.

Spiceworks

logiciel helpdesk gratuit

Contrairement à la majorité des logiciels de ce type, Spiceworks est un logiciel de support client gratuit avec auto-hébergement, auto-gestion et auto-sauvegarde. Lauto-hébergement est en général un service premium couplé à une assistance technique et à la sauvegarde du produit. Or, avec Spiceworks, vous faites d’une pierre trois coups.

Principales caractéristiques

  • Entièrement gratuit, quel que soit le nombre dagents
  • LDAP/synchronisation active du répertoire
  • Intégration mobile
  • Assistance multisite
  • Installation Windows simple et rapide
  • Services de monitoring du serveur

Inconvénients

Le plus gros défaut de Spiceworks, c’est son auto-hébergement, justement. Un reviewer Capterra a écrit : le plus difficile est probablement de configurer la version serveur plutôt que le cloud.

Vous devez en effet installer, configurer, héberger et mettre à jour vous-même votre serveur. L’installation peut être difficile sur Linux, Unix ou VMWare. Le logiciel a beau être gratuit, lhébergement et les compétences informatiques ne le sont pas.

Avis global

Entre les reviewers de Capterra, il se chuchote que Spiceworks ne développe plus ce produit. En effet, alors que le logiciel a bénéficié de mises à jour mensuelles en 2016, une seule update a été proposée en 2017, au mois de mai. Si lauto-hébergement dun produit qui ne sera plus régulièrement actualisé par ses développeurs principaux vous convient, cette solution pourrait vous satisfaire, mais mieux vaut être prudent.

C-Desk

logiciel helpdesk gratuit

C-Desk est un logiciel de service dassistance entièrement gratuit proposant la gestion des demandes transversales, la gestion manuelle des actifs, une base de connaissances, une galerie photo, un panneau daffichage et un registre.

Principales caractéristiques

  • Nombre dutilisateurs illimité
  • Facile à installer
  • Serveur FTP de partage de documents

Mais aussi : gestion de tâches et de projet, des enquêtes et des sondages, ou encore fonctionnalités de chat.

Inconvénients

Les reviewers Capterra nont pas vraiment trouvé de défaut à C-Desk. Même s’il ne présente pas l’ensemble des fonctionnalités d’un logiciel de service d’assistance, il est très complet.

Avis global

C-Desk est une application très conviviale qui propose un service client très réactif. Comme la plupart des logiciels de service client, C-Desk fait parvenir chaque demande au technicien le plus adapté. Un reviewer Capterra a même déclaré que la fonctionnalité de formulaires de C-Desk était plus avancée que celle de Google.

ngDesk

logiciel helpdesk gratuit

ngDesk est un logiciel gratuit de gestion de tickets de support sans option tarifée. Toutes les fonctionnalités sont accessibles gratuitement, peu importe le nombre dagents : réponses prérédigées, chat réservé aux agents, gestion des horaires de permanence des agents…

Principales caractéristiques

  • Règles de transfert automatique
  • Tableau de bord
  • Appli mobile
  • Notification des agents par e-mail ou SMS
  • Suivi automatisé des SLA

ngDesk a tout ce que vous pouvez attendre d’un logiciel de gestion de tickets. Chaque ticket en suspens parvienne à une personne de l’équipe pour être traité.

Inconvénients

Le plus gros défaut est le manque d’information disponible. Le site web de ngDesk nindique pas ce que les utilisateurs peuvent attendre du service client et le profil Capterra n’affiche qu’un seul avis utilisateur.

Avis global

Une très bonne option si vous recherchez un logiciel helpdesk gratuit, avec option d’intégration et de configuration personnalisées, et même un service de support en français.

Logiciels helpdesk open source

Le nombre d’utilisateurs et les fonctionnalités sont généralement limités dans les versions gratuites. Les logiciels de support client open source, eux, sont entièrement accessibles à tous les utilisateurs. Ils sont également extrêmement personnalisables, mais votre équipe devra prendre en charge leur installation et leur configuration. Pour répondre aux besoins de chacun, la plupart des sociétés proposant ce type de logiciel fournissent, moyennant une certaine somme, une version préconfigurée et/ou un support technique à linstallation.

osTicket

logiciel helpdesk open source

Avec le logiciel helpdesk open source osTicket, vous pouvez associer vos SLA à des thématiques, des départements ou des filtres de tickets. Vous pouvez aussi programmer des alertes de retard et des notifications de dépassement des échéances. Le portail clients enregistre toutes les demandes daide et les réponses pour qu’elles restent accessibles si nécessaire.

Principales caractéristiques

  • Ajout de votre logo, de vos images et de vos vidéos aux tickets
  • Espace disponible sur les tickets pour introduire des notes à chaque étape
  • Nombre illimité de SLA

Inconvénients

  • La communauté est très réactive, mais les problèmes plus importants sont parfois résolus plus lentement.

Avis global

osTicket présente la plupart des fonctionnalités dun logiciel de service client, dont un outil de filtrage des tickets pour faire parvenir aux bons agents les tickets entrants depuis les e-mails, les formulaires en ligne et les appels téléphoniques. Son répondeur automatique vous aide à établir des flux de travail par type de ticket. Des réponses automatiques prérédigées sont disponibles et le système génère des rapports sur le tableau de bord.

Mantis Bug Tracker

 

logiciel helpdesk open source

Généralement utilisé pour détecter les bogues des logiciels, Mantis Bug Tracker est aussi un bon logiciel de support client open source. Il est relativement configurable et offre la possibilité aux agents de définir les notifications qu’ils veulent recevoir par e-mail, par exemple, en définissant des filtres déterminant le niveau minimal de sévérité requis pour l’envoi d’une notification. Différents niveaux daccès peuvent être attribués aux utilisateurs, et les modifications de tickets sont enregistrées dans des relevés daccès.

Principales caractéristiques

  • Établissement des accès des utilisateurs par projet et par rôle
  • Suivi des incidents résolus par flux RSS
  • Contrôle de révision des champs textes et des notes
  • Représentation graphique des relations entre les incidents

Inconvénients

  • La configuration peut s’avérer complexe, sauf si vous êtes développeur, car les fichiers PHP doivent être édités manuellement.

Avis global 

Le plus grand atout de Mantis Bug Tracker est son système de plug-in. Plus de 50 plug-ins sont disponibles dans le répertoire de plug-in communautaires MantisBT-plugins sur GitHub. Ils offrent de nombreuses possibilités, dont la notification par tweet ou par SMS lorsquun incident est résolu, ou la mise à jour des statuts dans des logiciels de gestion de projet externes. 

Bugzilla

logiciel helpdesk open source

Bugzilla est sans prétention. Il ne vous permet pas de trier vos tickets selon leur degré d’importance ni de leur attribuer des codes couleurs. Ceci a un avantage : linterface est claire, simple et facile à utiliser. Ce logiciel helpdesk open source présente certaines fonctionnalités particulièrement intéressantes comme la recherche avancée, qui peut enregistrer vos requêtes, et les profils utilisateurs éditables. Les préférences e-mail et les permissions utilisateurs sont très avancées.

Principales caractéristiques

  • Recherche avancée
  • Enregistrement des requêtes

Inconvénients

  • Installation potentiellement déconcertante pour les administrateurs peu familiarisés avec LINUX/UNIX
  • Impossibilité de customiser le système
  • Difficulté d’installation sur serveur Ubuntu

Avis global

Si vous recherchez un logiciel basique et facile à utiliser, Bugzilla est un excellent choix.

Avez-vous fait votre choix ?

Tous les logiciels helpdesk présentés dans cet article sont des options très valides. À vous de voir celui qui vous convient le mieux. Et si vous décidez dinvestir dans un outil payant, consultez notre répertoire de logiciels de support client pour découvrir d’autres options.

Avez-vous déjà utilisé lun de ces logiciels ? Quen avez-vous pensé ? Connaissez-vous dautres options gratuites ou open source intéressantes ? Nhésitez-pas à commenter cet article pour nous en dire plus.

Live chat de votre service client : les 6 erreurs à éviter

live chat

live chatQuel est le plus difficile : séduire une potentielle conquête ou impressionner un client ? En matière de relations amoureuses, les règles de la discussion en ligne et des textos sont déjà bien établies – la jouer décontracté, ne pas se montrer trop impatient, agir de façon nonchalante – en revanche, lorsqu’il s’agit de discuter avec vos clients, c’est une toute autre histoire.

Continue reading “Live chat de votre service client : les 6 erreurs à éviter”

Service client sur les réseaux sociaux : faut-il faire un canal de communication spécifique ?

service client

logiciels service clientUtiliser les réseaux sociaux pour faire la promotion de votre marque peut vous jouer des tours. Mais si le service client rentre en jeu, c’est encore pire. En effet, une fois que votre présence sur les réseaux sociaux a bien été établie et remarquée par tous, il y a des chances que vos clients l’utilisent comme moyen pour vous contacter au sujet des problèmes qu’ils rencontrent ou des questions qu’ils se posent. Et en peu de temps, vos pages sur les réseaux sociaux supposées faire la publicité de votre produit et valoriser votre image de marque se transforment en une véritable plateforme de social CRM – Customer Relationship Management à l’heure des réseaux sociaux.

Continue reading “Service client sur les réseaux sociaux : faut-il faire un canal de communication spécifique ?”

Call center virtuel versus call center traditionnel

call center

call centerLa plupart des entreprises n’ont pas forcément leur call center rattaché à leurs locaux physiques. Les call centers internes sont généralement privilégiés par des entreprises qui ont un volume d’appels réduit et qui veulent avoir le contrôle total sur l’expérience consommateur, alors que l’externalisation des call centers est souvent considérée comme étant l’option la moins coûteuse et la plus efficace puisqu’elle permet de répondre à un plus grand nombre d’appels.

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Pourquoi est-il vital d’avoir un logiciel d’enquêtes en ligne ?

logiciels d'enquêtes en ligne

logiciels d'enquêtes en ligne

 

Quelles sont les meilleures alternatives pour les logiciels d’enquêtes en ligne ? Nous avons tous des attentes différentes alors essayons de voir ce que ces logiciels peuvent offrir, quelles sont les avantages de chacun et s’ils sont adaptés à la taille de votre entreprise. Mais avant tout ! Posons-nous la question, pourquoi avons nous besoin de logiciels d’enquêtes en ligne ? Continue reading “Pourquoi est-il vital d’avoir un logiciel d’enquêtes en ligne ?”

7 conseils pour votre équipe de service client

service client

service client

Le service client est un des aspects les plus importants de votre business. Avoir une équipe de service client performante et motivée vous permettra d’avoir plus de clients fidèles et cela augmentera vos ventes. Votre travail consiste à dépasser les attentes des clients, tout le temps. C’est pourquoi la plupart des experts vous recommandent de promettre moins et d’offrir plus.

Si vous offrez à vos clients plus que ce qu’ils attendent, même si une erreur a été commise, vous verrez que vos clients resteront satisfaits et continueront à être fidèles. Vous, en tant que manager, vous devez commencer par rendre responsable votre équipe de service client des réponses apportées aux questions des clients. Continue reading “7 conseils pour votre équipe de service client”