Customer Experience als Mittelpunkt einer effektiven Marketingteam-Struktur

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Unternehmen aller Größen stellen besonders bei der Strukturierung ihrer Sales- und Marketingteams zunehmend die Customer Experience (CX) in den Mittelpunkt.

Der Gartner Marketing Organization Capabilities-Umfrage von 2017 zufolge „unterscheiden sich die Strukturen der Marketingorganisation stark, Daten weisen aber darauf hin, dass die funktionelle Organisation zurückgeht und im gleichen Maße die Customer Experience in den Fokus rückt.“

Bis 2020 werden „21 % der Vermarkter*innen ihre Unternehmen um die Customer Experience herum organisieren.“ (Die gesamte Umfrage steht Gartner-Kunden auf Englisch zur Verfügung.)

Konzentriert sich ein Marketingteam auf die Kundenerfahrung, ist dies gleichzeitig eine Investition in Kundentreue und Kundenbindung. Und diese Markenloyalität ist für ein kleines Unternehmen von höchster Wichtigkeit.

Möchte ein Großunternehmen die Struktur und den Fokus seiner Marketingstruktur neu ausrichten, muss es ungeheuer viel Zeit, Energie und Ressourcen aufwenden. Kleine Unternehmen sind jedoch schlanker und haben so den Vorteil, dass sie eine neue Marketingstrategie schneller umsetzen und verfolgen können.

In diesem Artikel nutzen wir die Erkenntnisse aus der Gartner-Umfrage, um 3 Fragen zu beantworten:

1. Was bedeutet es, eine CX-Orientierung zu haben?

2. Wie kann ich eine CX-Orientierung in meine Marketingstruktur einbinden?

3. Welche Mitarbeiter*innen eignen sich am besten für diese neue Marketingstruktur?

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Was bedeutet es, eine CX-Orientierung zu haben?

Einfach gesagt steht bei der Customer Experience-Orientierung der Kunde bzw. die Kundin im Mittelpunkt aller Bemühungen des Marketingteams.

Bei dieser Kundenzentrierung hat das Marketing sich zum Ziel gesetzt, den Kundenbedarf zu verstehen, vorherzusagen und zu erfüllen, um ein langfristiges und profitables Wachstum zu erreichen.

Betrachten wir das genauer:

Ein Marketingansatz mit dem Fokus auf Verständnis, Vorhersage und Erfüllung der Kundenwünsche wird von einem Marketingteam verfolgt, das sich ganz auf Kundeninteraktion ausrichtet. Ziel ist hier immer, ein möglichst positives Kundenerlebnis zu erzielen, bei dem die Erwartungen erfüllt und im Idealfall sogar übertroffen werden.

Ein solches Marketingteam verfügt über ein strategisches Verständnis von datenbasierten Kunden-Personas, Customer Journey Mapping und der Analyse von Kundendaten.

Der Wechsel von einem „funktionalen Unternehmen“ (hierarchisch strukturiert nach Positionen und/oder Teams bzw. Abteilungen wie Werbung, Vertrieb, Kundendienst) zu einer Kundenerlebnis-Orientierung führt dazu, dass die gesamte Customer Journey zunehmend in die Verantwortung der Marketingteams fällt.

Der Leistungsdruck ist viel geringer, wenn ein Marketingteam auf Grundlage der von Natur aus dynamischen Customer Experience agiert und man nicht auf hierarchische Strukturen Rücksicht nehmen muss. Der Fokus liegt hierbei auf den Fähigkeiten und dem Arbeitsstil der einzelnen Teammitglieder und nicht darauf, wie das Team organisiert ist.

In diesem Rahmen können Ressourcen optimal eingesetzt werden und die Mitarbeiter*innen arbeiten kollaborativ und überwinden so Grenzen, die sich ehemals aufgrund einer Organisationsstruktur ergeben haben.

Wie kann ich eine CX-Orientierung in meine Marketingstruktur einbinden?

Kundenforschung ist der erste Ansatzpunkt bei der Ausrichtung einer Marketingstruktur auf die Customer Experience. Software für Umfragen und Customer Journey Mapping ermöglichen den Marketingteams, Buyer Personas und Journey Maps zu erstellen, die perfekt auf die eigenen Kunden und das Unternehmen zugeschnitten sind.

Auch die Gartner-Marketingumfrage von 2017 bestätigt, wie notwendig es ist, in Customer Experience Management- und Marketing-Tools zu investieren, wurden diese beiden Komponenten doch als die wichtigsten Aspekte innerhalb einer Marketingorganisation identifiziert:

(Quelle, November 2017)

Marketing Bereiche - Customer Experience - Grafik

Allein der Fakt, dass 39 % der Umfrageteilnehmer Marketing-Technologie in den obersten drei Plätzen einsortierten, zeigt deren Bedeutung und den Bedarf an technischem Wissen und Fähigkeiten.

Wenn der Fokus von der Funktionalität auf das Kundenerlebnis verlagert wird, sollte man daher einen genauen Blick auf die technischen Skills des eigenen Marketingteams werfen.

Verfügt das Unternehmen über die Kompetenz und ausreichende Kapazitäten, um die bereits vorhandene Marketing-Technologie in ihrem vollen Wert auszuschöpfen? Gibt es in der Customer Journey Lücken, die mit strategischer Marketing-Software beispielsweise für E-Mail-Marketing, Marketing-Automatisierung oder Social Media-Marketing gefüllt werden könnten?

Die richtigen Leute und die richtige Software helfen Teams dabei, Kundenerlebnis-Initiativen zu starten und sich zunehmend stärker auf die Customer Experience zu fokussieren.

Welche Mitarbeiter*innen eignen sich am besten für diese neue Marketingstruktur?

Bei der Neuausrichtung der Marketingstrategie sollte man darauf achten, dass Bewerber*innen nicht nur über das nötige technische Verständnis für die Schlüsseltechnologien verfügen, sondern auch die Soft Skills für ein erfolgreiches Customer Experience-Management mitbringen.

In der Gartner-Umfrage zu Fähigkeiten in einer Marketingorganisation wurden Teilnehmer aufgefordert, sieben Soft Skills nach ihrer Wichtigkeit anzuordnen:

(Quelle, November 2017)

Soft Skills Marketing

Von den 300 befragten Teilnehmern gaben 74 % als wichtigsten Soft Skill für erfolgreiches Marketing Kreativität an, die in der Umfrage als „die Fähigkeit, ungewöhnliche Perspektiven und Kompetenzen zur Problemlösung zu verfolgen und anzuwenden“ definiert wurde.

Einfallsreichtum, „die Fähigkeit, eine begrenzte Auswahl an Ressourcen maximierend einzusetzen“, belegte den zweiten Platz und Anpassungsfähigkeit, „die Fähigkeit, sich aufgrund neuer Gegebenheiten, Vorgaben und Herausforderungen zu ändern und entsprechend zu handeln“, schließt die Top 3 ab.

Die Bedeutung dieser drei Kompetenzen – Kreativität, Einfallsreichtum und Anpassungsfähigkeit – deckt sich mit unserem Verständnis der zunehmend dynamischen Natur von Customer Experience-orientiertem Marketing.

Kreative und einfallsreiche Vermarkter*innen können ihr volles Potenzial entfalten, wenn sie sich der Herausforderung stellen, eine neue Marketingstrategie mit dem Fokus Kundenerfahrung zu entwerfen und zu verfolgen und sicherzustellen, dass sich dieser Fokus durch die gesamte Customer Journey zieht.

Gelingt es kleinen Unternehmen, ein Team mit den genannten Fähigkeiten zusammenzustellen, wird es sie erfolgreich bei dieser Marketingstrategie begleiten.

Kleine Unternehmen sind im Vorteil

Der Wechsel von der funktionalen Herangehensweise hin zur Kundenerfahrung ist bereits in vollem Gange. Die Gartner-Forschungen sagen voraus, dass bis 2020 eins von fünf Unternehmen diese neue Customer Experience-Strategie implementiert haben wird.

Marketingentscheider*innen benötigen ein Team, das Probleme effektiv löst, Marketing-Technologien und -Ressourcen zu ihrem vollen Potenzial einsetzt und bei Bedarf schnell Änderungen im Unternehmen vornimmt. Für kleine Unternehmen ist dies die Gelegenheit, der Konkurrenz eine Nasenlänge voraus zu sein und sich für (potenzielle) Kund*innen interessant zu positionieren.

Ein Marketingteam, das sich auf die Customer Experience konzentriert, ist in einer zunehmend digitalen Welt ideal für Wachstum und Erfolg aufgestellt.

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Was ist eine Customer Journey Map und welche Vorteile bringt sie?

Customer Journey Map Titelbild

Eine Customer Journey nachzuvollziehen ist eine simple Angelegenheit. Jemand möchte etwas haben und dann wird es gekauft. Eigentlich einfach, oder? Leider laufen die wenigsten Customer Journeys so direkt ab.

Egal wie geradlinig es auch erscheinen mag (Kund*in will ein Produkt, Kund*in kauft das Produkt), finden dennoch auf dem Weg verschiedene Berührungspunkte (Touch Points) statt, die Einfluss darauf nehmen, ob ein*e Kund*in sich wirklich für den Kauf des Produkts oder die Nutzung eines Dienstes entscheidet oder auch nicht.

Aufgabe des Unternehmens ist es, diese Berührungspunkte einzeln zu betrachten und zu analysieren, wie die Kunden damit umgehen und darauf reagieren. Werden diese Überlegungen nicht angestellt, riskiert man eine schlechte Kundenerfahrung und verliert im schlimmsten Fall seine Kunden auf dem Weg dieser Reise.

Customer Journey Map Titelbild

Um das Bild zu verdeutlichen, ziehen wir das Beispiel einer Frau auf dem täglichen Arbeitsweg heran.

Sie verlässt ihr Haus auf dem Weg zur Arbeit. Während sie die Tür öffnet, sieht sie eine Zeitung auf dem Boden. Sie hebt sie auf und wirft einen Blick auf die Titelseite, während sie zu ihrem Auto geht. Sie macht das Radio an und fährt aus der Ausfahrt, während sie die Top 40 verfolgt, ihr Lieblingsprogramm in ihrem lokalen Radiosender. Sie hält kurz an, um sich einen Kaffee zu holen und läuft dabei ihrem Freund Jan über den Weg. Sie wechseln ein paar Worte, bevor sie wieder ins Auto steigt. Unterwegs fährt sie an Werbeanzeigen und Schaufenstern vorbei, bevor sie im Büro ankommt und ihren Tag beginnt.

Bereits eine kurze Fahrt von 10 km ist voller externer Reize, die Einfluss auf den gesamten Tagesverlauf haben können. Was ist die Schlagzeile des Tages? Läuft das Lieblingslied im Radio? Ist Jan ein Ex-Freund?

Mit einer Customer Journey ist es ganz ähnlich, auch hier gibt es viele Faktoren, die die Kaufentscheidung der Kund*innen beeinflussen. Daher ist es wichtig, mithilfe einer Customer Journey Map alle Berührungspunkte festzuhalten, die Kunden von ihrem Weg abbringen können.

Was ist eine Customer Journey Map?

Betrachten wir die Customer-Journey-Mapping-Definition zunächst genauer: Hierbei wird jeder Berührungspunkt zwischen Kund*innen und Unternehmen während des Kaufs eines Produkts festgehalten, von dem Moment, an dem Kund*innen das erste Mal an den Kauf denken, bis zu dem Punkt, an dem sie bezahlt haben – und sogar darüber hinaus.

Möglicherweise beginnt dieser Prozess sogar schon, bevor die Kund*innen an eine bestimmte Marke gedacht haben. Eine Costumer Journey Map soll das Verständnis für die Kundenerfahrung stärken, sodass diese noch weiter verbessert wird.

Sie umfasst daher eine visuelle Darstellung der „Reise des Kunden“ z. B. in Gestalt einer Tree Map, einer Tabelle oder eines Flussdiagramms, um nur einige Optionen zu nennen.

Jede Interaktion und auch jede mögliche Interaktion, die ein*e Kund*in mit dem Unternehmen hat, wird hier angezeigt, aber auch jede Schnittstelle mit Personen außerhalb des Unternehmens, die Einfluss auf die Kaufentscheidung haben könnten. Hier einige Beispiele für Customer Journey Maps:

Customer Journey Map Example

Die Darstellungsweise der Reise ist irrelevant. Wichtig ist, dass jeder Berührungspunkt aufgenommen wird. Die erste und wichtigste Frage ist hierbei: „Wer sind meine Kund*innen?“

Am Anfang stehen die Buyer Personas

Wie sieht der ideale Kunde für das Unternehmen aus? Die Antwort auf diese Frage ist die Buyer Persona, ein verallgemeinerter Kunde, der alle Wünsche und Anforderungen an das Verhalten eines Kunden erfüllt. Das Wissen, wer die eigenen Kund*innen sind und wie sie sich verhalten, ist der erste Schritt auf dieser Reise.

Ein Gartner-Bericht (für Kunden auf Englisch einsehbar) gibt folgenden Ratschlag:

„Man sollte überzeugende, auf Tatsachen basierende Personas entwerfen, die entscheidungsunterstützende Daten liefern, sodass wiederum damit informierte Entscheidungen für die Journey Map getroffen werden. Die richtigen Personas helfen den Erstellern der Journey Map, auch individuelle Wege und Touch Points, speziellen Bedarf und wichtige Punkte für die Kundenerfahrung zu identifizieren.“

Um eine Buyer Persona zu entwickeln, sollte man zunächst Kundenanalyse betreiben und dann Daten zur Voice of the Customer auswerten. Auf diese Weise erhält man eine bessere Übersicht darüber, wer die Kund*innen sind und was sie von einer Marke oder einem Produkt halten.

  • CRM-Daten:Mithilfe der Kontakt-Datenbank erhält man ein grobes Profil des aktuellen Kundenstamms.
  • Umfragen und Feedback:Am besten fragt man die Kund*innen direkt nach ihrer Meinung zu einem Produkt oder sammelt Daten, um wichtige demographische Informationen zu erhalten.
  • Interviews:Sollten Umfragen nicht ausreichen, so kann man seinen Kund*innen auch detailliertere Fragen stellen. Hierfür sollte man aus seiner Kundendatenbank einige seiner treusten Kund*innen heraussuchen und sie zu ihrer Motivation zur Nutzung des Produkts befragen oder warum genau sie so zufrieden sind.
  • Social-Media-Monitoring:Mithilfe von Social-Media-Monitoring-Tools kann man sehen, wer online über die eigenen Produkte spricht und was die Leute sagen.

Wohin führt uns die Reise?

Mit der Customer Journey folgt man demselben Weg, den auch Kund*innen beim Kauf eines Produkts nehmen. Sie untergliedert sich in vier Phasen, jeweils mit Touch Points (großen und kleinen), die Einfluss auf das Endergebnis nehmen – also die Frage, ob ein Produkt gekauft wird oder nicht.

Einige dieser Berührungspunkte sind außerhalb unserer Kontrolle, auf andere kann ein Unternehmen durchaus Einfluss nehmen.

Nehmen wir an, wir besitzen eine kleine Pension am Strand von Usedom. Mit diesem Beispiel möchten wir verdeutlichen, wie die Aufzeichnung einer Customer Journey Map vonstattengehen könnte, und wir zeigen die Fragen auf, die man während jeder Phase stellen sollte.

Recherche: Wie wird man von den Kund*innen gefunden?

Eine Customer Journey Map beginnt häufig mit der Recherche. An diesem Punkt haben Kund*innen einen Bedarf festgestellt.

Ein Pärchen hat sich für einen romantischen Kurzurlaub auf Usedom entschieden und ist jetzt auf der Suche nach einer netten Unterkunft. Sie wenden sich an Freunde, die häufig auf der Insel Urlaub machen, suchen über Websites wie TripAdvisor und Airbnb sowie mit dem Stichwort „Hotel Usedom“ bei Google, um herauszufinden, was für Unterkünfte – und zu welchen Preisen – zur Auswahl stehen.

Customer Journey Map Screenshot Google results Hotel Usedom

Google-Suchergebnisse mit Hotels auf Usedom

Fragen, die man sich stellen sollte:

  • Welche Platzierung bzw. welches Ranking hat die eigene Website bei Google?
  • Sind Kund*innen in der Lage, mit Suchbegriffen wie „Hotel Usedom“ oder ähnlichen Schlagwörtern das Angebot zu finden?
  • Wurden bezahlte Suchmaschinenkampagnen für bestimmte Suchanfragen geschaltet?

Vergleichsphase: Wie schlägt sich das Unternehmen im Vergleich zur Konkurrenz?

Sobald Kund*innen sich über verfügbare Optionen informiert haben, vergleichen sie das Produkt gegen andere auf dem Markt. Für diesen Vergleich nutzen sie dieselben Ressourcen (Freunde, Bewertungswebsites, Online-Suche), aber gehen auch auf Websites (inklusive der des Anbieters), um die beste Wahl zu treffen. Vielleicht treten sie abhängig von der Komplexität des Produkts oder des angebotenen Service in dieser Phase sogar mit dem Anbieter in Kontakt.

Unser Pärchen hat sich während der Suche bei Airbnb entschieden, dass sie etwas mehr Service möchten, als ihnen eine Privatunterkunft bieten würde. Sie vergleichen nun auf TripAdvisor die Sternebewertungen und Rezensionen verschiedener Hotels und Pensionen in der Gegend. Die beiden finden deine Pension und das Angebot gefällt ihnen. Um sicherzugehen, dass Parkplätze nichts zusätzlich kosten und sie ein Zimmer mit Meerblick bekommen, rufen sie an und erkundigen sich.

Fragen, die man sich stellen sollte:

  • Stehen auf TripAdvisor und anderen Bewertungsportalen gute Rezensionen?
  • Wie ist die Online-Erfahrung auf deiner Website?
  • Werden über die Websites Dritter besondere Vorteilsaktionen angeboten?
  • Können die Mitarbeiter*innen (im Kundendienst) Fragen zu der Pension und ihrer Ausstattung bzw. ihren Vorzügen beantworten?

Kaufphase: Wie problemlos verläuft der Kauf?

An diesem Punkt haben sich die Kund*innen für dein Produkt entschieden. Sie nehmen den Kauf online, persönlich oder telefonisch vor. Egal welche Methode sie für den Kauf oder die Zahlung wählen, der Kaufprozess sollte glatt und problemlos abgewickelt werden.

Unsere beiden Urlauber haben sich für deine Pension entschieden und buchen online über deine Website. Ihnen wird sofort eine Zahlungsbestätigung an ihre E-Mail-Adresse gesendet, die sie mitbringen und bei der Ankunft in der Pension vorzeigen können.

Fragen, die man sich stellen sollte:

  • Stehen den Kund*innen mehrere Buchungsmöglichkeiten zur Verfügung?
  • Bietet das Zahlungsportal ein nahtloses Benutzererlebnis?
  • Gibt es während des Buchungsprozesses irgendwelche Überraschungen oder Gründe, warum Kund*innen den Kauf mittendrin abbrechen könnten?

Nachkaufphase: Wie war das Gesamterlebnis?

Die Nachkaufphase umfasst nicht nur die Erfahrung, die Kund*innen mit dem Produkt haben, sondern auch, wie sie später darüber reden. Weiterhin beinhaltet sie alle Supportanfragen zu dem Produkt oder Dienst.

Während ihres Aufenthalts nutzt unser Pärchen zweimal den Zimmerservice und lässt sich einmal zusätzliche Handtücher bringen. Sobald sie wieder zuhause sind, erhalten sie eine E-Mail, die ihnen für ihren Aufenthalt dankt und die sie einlädt, eine Rezension auf TripAdvisor zu schreiben. Sie erzählen auch ihren Freund*innen von ihrem tollen Aufenthalt in deiner Pension.

Fragen, die man sich stellen sollte:

  • Werden nach dem Aufenthalt E-Mails an die Kund*innen verschickt, um Feedback zu erhalten?
  • Werden für wiederkehrende Besucher*innen Treueprogramme oder Vergünstigungen angeboten?
  • Gibt es Rabatte, wenn die Pension an andere mögliche Besucher*innen weiterempfohlen wird?

Mithilfe der Buyer Personas sollte der gesamte Vorgang durchlaufen werden, um sicherzugehen, dass kein Berührungspunkt vergessen wird.

Der Prozess kann für jedes individuelle Unternehmen etwas anders aussehen, doch in jedem Fall bewegt man sich bei dem Mapping auf einem ähnlichen Weg wie seine Kunden.

Beharrlichkeit führt zum Ziel

Eine Customer Journey Map mag einen auf eine lange Reise schicken. Hat man den Prozess aber erstmal durchlaufen, erhält man eine viel bessere Vorstellung davon, wie Kunden einen finden und aus welchen Gründen sie zurückkehren. Wie dargestellt, sollte man zuerst mit einer Buyer Persona beginnen, dann mit der Recherche fortfahren und dann die Vergleichs-, Kauf- und Nachkaufphasen durchgehen, um das gesamte Kundenerlebnis zu beleuchten.

Am Ende hat man genaue Ansatzpunkte, um die sich Marketing-, Vertriebs- und Kundenservice-Teams kümmern können. Diese Teams können dann zusammenarbeiten, um eine Kundenerfahrung zu schaffen, die zu höheren Verkaufszahlen, positiven Weiterempfehlungen und Kundentreue führt.

 

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Customer journey in kaart brengen: Maatwerk in 2020

Ahoy, landrotten!

In jouw handen houd je de meest waardevolle kaart van je leven, met op de ene zijde een tekening van een persoon en op de andere een gigantische X.

Daar bevindt zich de schat, precies op dat punt. Maar die bestaat niet uit goud of juwelen: jouw product is de schat!

Deze kaart is trouwens niet voor jou bestemd (ook al zul je hem zeker heel handig vinden). Hij is bedoeld voor je klanten en het is aan jou om de rest van de kaart in te vullen.

customer journey in kaart brengen

Een goed begrip van de customer journey is van cruciaal belang als jij je klanten wilt helpen daadwerkelijk bij jouw product aan te komen.

Om de customer journey in kaart te brengen, en alles van de koop- en klantreis te weten te komen moet je grondig en flexibel te werk gaan.

Met behulp van op de koper gerichte customer journey maps die uitgaan van de klantbeleving en genoeg ruimte laten voor personalisatie, kunnen bedrijven in het MKB-segment hun conversiepercentage vergroten, hun huidige klanten en leads van dienst zijn en bedrijfsstrategieën voor de toekomst ontwikkelen om die X op de kaart nog verleidelijker te maken.

Verschillen tussen customer journey maps en de sales funnel

Customer journey maps worden in de regel vaker geassocieerd met B2C-marketing dan met B2B-marketing. Maar vergeet niet dat steeds meer B2B-klanten op zoek zijn naar een B2C-marketingervaring.

Customer journey mapping is een middel dat ook eenvoudig toe te passen is op B2B-marketing.  Maar in plaats van op consumenten ligt de focus eerder op zakelijke IT-beslissers.

customer journey mapping

Deze tabel geeft niet alleen duidelijk de verschillen aan tussen customer journey maps en de sales funnel, maar ook de onderlinge verbindingen.

Gebruik de customer journey map om je leads en klanten beter te leren kennen, om vervolgens een betere aanpak van je salesfunnel mogelijk te maken.

De customer journey in kaart brengen: de juiste aanpak

Voordat je begint, is er één ding dat je je goed moet inprenten: de manier waarop je het opstellen van jouw customer journey map aanpakt, is in hoge mate bepalend voor het eindresultaat.

Als je niet verder komt dan nagaan hoe je specifieke onderdelen van je bedrijf kunt helpen (zoals je contentschrijvers, ontwerpers of je front-end ontwikkelaars), krijg je maar kleine stukjes van de klantreis te zien en loop je veel nuttige informatie mis.

Als je daarentegen op zoek gaat naar manieren om je leads en klanten van dienst te zijn, zet je niet alleen je gehele team op het juiste spoor, maar kun je ook de impact op zowel je bedrijf als het traject van je klanten maximaliseren.

Combineer kwantitatieve en kwalitatieve informatie om een volledig beeld van je klanten te krijgen

Er zijn twee algemene denkrichtingen over het verkrijgen van inzicht in klanten.

De eerste gaat uit van het gebruik van data en richt zich op kwantificeerbare informatie zoals demografische gegevens, conversies, wanneer er meer aankopen worden gedaan en hoe groot je klanten precies zijn.

De tweede gaat uit van de persoon en richt zich op de ervaring van de individuele klant. Hoewel deze informatie moeilijker te analyseren is, kan het toch een krachtig beeld geven van wat je leads en klanten ervaren hebben voordat ze bij jou aanklopten. Het verschaft context.

De beste aanpak? Maak gebruik van beide manieren.

Als je alleen de analytische aanpak hanteert, loop je de kans de data verkeerd te interpreteren.

Ga je alleen uit van de anekdotische denkrichting, dan kun je niet nauwkeurig de redenering achter bepaalde misstappen voorspellen.

Maar door beide typen informatie te combineren, krijg je een compleet beeld van de klantreis.

4 manieren om klantinformatie te verzamelen

Er zijn een paar manieren om zowel analytische als anekdotische data te verzamelen om je customer journey planning te bepalen:

  1. Verzamelen van reviews: Wanneer je feedback van je klanten verzamelt, zorg er dan voor dat je informatie krijgt over wie ze zijn en over hun ervaringen. Dat kan variëren van problemen die ze in de loop van het traject hebben ervaren tot de keuze van je software. Blijf daarop doorgraven!
  2. Koester je leads: Houd nauwkeurig bij welke problemen je leads melden of welke obstakels ze bespreken tijdens hun customer journey.
  3. Betrek klanten bij je mapping: Als je je customer journey map vorm gaat geven, kan het van pas komen om de mening van je klanten mee te nemen. Verzamel die informatie zoveel mogelijk rechtstreeks van de bron.
  4. Deskundigen op het gebied van klantbeleving: Hoewel dat niet altijd goedkoop is, kunnen deze deskundigen een onbevooroordeelde kijk geven op wat je gebruikers ervaren en hoe je je klantcontactmomenten kunt verbeteren.

Onderken de belangrijkste stappen die je leads ondernemen voordat ze overgaan tot aankoop

De eenvoudigste manier om de stappen van je klanten te ontleden is dezelfde stappen in je sales funnel als uitgangspunt te nemen.

Laten we elke stap een naam geven, gezien vanuit het standpunt van je leads zodat de focus op hun acties komt te liggen en niet op die van jou:

customer journey map

3 manieren om je customer journey maps te personaliseren

Customer journey maps zijn slechts pas effectief als ze specifiek zijn. Je kunt niet één customer journey in kaart brengen en dan denken dat je de klantreis van iedere klant volledig begrijpt, omdat niet iedereen hetzelfde pad volgt om bij je product te komen.

Ga niet uit van één uniforme aanpak, maar gebruik deze drie tips om je maps te personaliseren.

1. Richt je op één specifiek type klant voordat je verdergaat

Zorg ervoor dat de data die je gebruikt, hetzelfde algemene type klant als basis hebben. Aan de hand daarvan kun je een map maken die algemeen toepasbaar is voor iedereen uit die groep zonder dat een verkeerde voorstelling van andere klantgroepen wordt gegeven.

2. Vul de stappen in met specifieke punten uit je onderzoek

Grote lijnen zijn prima om mee te beginnen, maar nu komen we aan op het punt waarop precisie geboden is.

Neem voor elk stadium de doelstellingen van je klanten op, samen met de verschillende manieren waarop ze kunnen communiceren met je bedrijf en hoe ze dat daadwerkelijk doen, en welke vragen ze hebben.

Maar een gepersonaliseerd customer journey plan moet verder gaan dan dat. Gebruik de anekdotische data die je verzameld hebt: Welke emoties ervoeren je klanten in elk stadium? Waar raakten ze gefrustreerd en waar ervoeren ze opluchting? Waardoor werd hun proces vormgegeven en hoe kwamen ze tot hun uiteindelijke beslissing?

3. Zorg ervoor dat elk op de koper gericht facet van je bedrijf in de customer journey map is opgenomen

Hoewel het voor het succes van het mappingproces van essentieel belang is dat jij je volledig richt op de beleving van de klant, is het uiteindelijke doel van deze kaart het helpen van jouw bedrijf.

Wanneer je de essentie van de customer journey in kaart hebt gebracht, zou je elk contactmoment van de klant met je bedrijf moeten kunnen vaststellen.

Vervolgens kun je elke relevante afdeling van je bedrijf vragen de customer journey map te bekijken om deze nog nauwkeuriger af te stemmen.

Het uiteindelijke product

Je beschikt nu over een kaart die de persoon aan het begin verbindt met de X aan het eind.

Die kaart kan allerlei vormen aannemen, van een eenvoudige spreadsheet tot iets als dit:

klantreis in kaart brengen

Een infographic met een customer journey map (Bron)

Hoe je het ook presenteert, zorg ervoor dat alle benodigde informatie overzichtelijk wordt weergegeven zodat de maps hun uitwerking niet missen.

De volgende stap: Gebruik je customer journey map

Je hebt al heel wat tijd, energie en hulpbronnen gestoken om je customer journey in kaart te brengen. Nu is het tijd om de kaart te gaan gebruiken.

Als je geen idee hebt waar je moet beginnen, kijk dan eens of je wat aan deze ideeën hebt:

  • Gebruik je maps om bestaande contactmomenten te versterken of om nieuwe te maken.
  • Zie waar je klanten gefrustreerd raken door je webontwerp of door het traject dat ze moeten doorlopen.
  • Bepaal op welk punt klanten meer informatie willen tijdens het stadium van onderzoek of eliminatie en gebruik dat om je content aan te passen.
  • Gebruik je maps bij het ontwikkelen van nieuwe software en services om gelijksoortige problemen bij verschillende customer journeys aan te pakken.
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L’importance des avis en ligne pour le consommateur

importance avis en ligne

importance avis en ligne

Avez-vous déjà vu l’épisode Nosedive de Black Mirror, satire illustrant les dérives des systèmes de notation dans les relations sociales ? Si le scénario pousse la caricature à noter les personnes et leurs interactions entre elles, la réalité n’est pas si éloignée de la fiction.
Tout, ou presque, s’évalue et se note : services, produits, événements culturels, vêtements, électroménager et même articles de journaux… En attendant de se voir octroyer une réputation sous forme d’étoiles comme l'(anti)héroïne de l’épisode, celle de votre marque est sujette à être commentée en ligne par une clientèle désireuse d’être écoutée.

Par leur omniprésence, et parfois inconsciemment, nous nous laissons influencer par les avis en ligne.

Les avis d’utilisateurs sont l’équivalent du bouche-à-oreille traditionnel puissance mille : ils sont à la portée de tous, tout le temps et de n’importe où. Évidemment, dans les avis en ligne, on trouve à boire et à manger. Cela n’empêche que la réputation d’un produit ou d’un service est plus que jamais l’un des critères clés de réussite d’une entreprise et les enjeux sont immenses.

Il existe des outils permettant de mesurer et gérer les avis disséminés en ligne. Ces logiciels rassemblent les commentaires afin de les consulter et d’y répondre facilement. On peut ainsi effectuer un tour d’horizon de son e-réputation et, au choix, s’en satisfaire ou y remédier.

Capterra a mené l’enquête et sondé 390 personnes afin d’obtenir leur avis sur les avis (belle mise en abyme s’il en est !).

Que pensent les Français interrogés sur la pratique des avis en ligne ? À quel point en tiennent-ils compte ? Dans quels cas en laissent-ils eux-mêmes ? 

comportement avis utilisateur

Quelques chiffres clés de cette enquête :

  • 64 % des interrogés consultent des avis en ligne pour se faire une idée d’un produit ou service
  • 50 % consultent souvent les avis, 35 % les consultent toujours avant une décision d’achat
  • On laisse plus souvent un avis positif qu’un avis négatif
  • Le secteur des services est celui qui reçoit le plus d’avis en ligne

Le consommateur français fait davantage confiance aux avis en ligne qu’aux recommandations de son entourage

Les chiffres sont probants : 64 % des répondants affirment consulter les avis en ligne afin d’aiguiller leur décision d’achat. Si l’on compare avec les 12 % qui s’en tiennent aux recommandations de leur entourage et aux 11,5 % qui se fient à la réputation de la marque, il n’y a pas photo : l’avis utilisateur fait autorité.

C’est également devenu un passage obligé pour 35 % des répondants qui les consultent toujours et 50 % qui les lisent souvent. Rares sont ceux qui ne vont jamais les lire (0,2 % des interrogés).

En ce qui concerne les motivations, 49 % des interrogés ayant déjà laissé un avis en ligne (et ils sont 348 sur 390 à avoir déjà publié un avis utilisateur) évoquent le désir d’aider les autres dans leur décision d’achat (49 %), tandis qu’une autre partie a voulu faire part de sa satisfaction après un achat (33 %).

On laisse davantage d’avis positifs que d’avis négatifs mais les avis négatifs sont plus consultés

Contrairement à ce que l’on pourrait imaginer, les personnes souhaitant simplement se plaindre sont en minorité (10 % des personnes ayant déjà laissé un avis), même si la signification de ce pourcentage doit être mise en regard des 55 % du total des répondants prêtant plus attention aux avis négatifs qu’aux 45 % s’attardant uniquement sur les avis positifs.

Ces avis négatifs ne sont cependant pris au sérieux que s’ils sont constructifs et argumentés.

Le secteur des services est celui qui reçoit le plus de commentaires

secteurs avis consommateur

Le secteur des services (hôtellerie et restauration inclus) est le domaine pour lequel les internautes laissent plus souvent des avis.

Ailleurs, une grande partie des avis laissés se répartissent plutôt équitablement entre l’électroménager, le divertissement et les vêtements, ces secteurs ayant été plébiscités par 16 à 17 % des répondants.

À noter que d’autres secteurs se voient également attribuer des commentaires dans une moindre mesure, comme celui de la beauté. Ce dernier, s’il représente un nombre de réponses plus réduit (10 répondants l’ont cité dans une réponse ouverte), c’est peut-être que l’investissement financier est moins important qu’un appareil d’électroménager ou électronique, ou bien que les acheteurs se tournent plus vers les blogs et les nombreux tutoriels dédiés pour se faire une idée précise d’un produit.

Le consommateur apprécie recevoir une réponse de l’entreprise

avis utilisateur en ligne

55 % des clients ayant pris la peine de laisser un commentaire (positif ou négatif) n’ont jamais reçu de réponse des prestataires et 48 % d’entre eux auraient souhaité en recevoir une. Une telle marque de reconnaissance de la part du prestataire contribue à l’établissement de la marque et de sa (bonne) réputation. Néanmoins, nul besoin d’écrire un roman : une simple ligne de remerciement suffit à conforter le client dans son choix !

Il est en outre aisé de mettre en place un système de gestion des commentaires afin de surveiller et de soigner sa réputation, voire d’étendre son rayonnement dans l’univers impitoyable d’Internet (et dans le monde réel si l’on possède un commerce physique).

On ne niera pas que certains échanges peuvent s’avérer provocateurs, orageux ou injustifiés : dans ce cas, les plateformes se doivent de modérer les propos injurieux. Le consommateur reste libre d’être mécontent d’un service et de le faire savoir, toutes proportions gardées. Au lecteur de faire la part des choses et à l’entreprise d’y répondre diplomatiquement.

De fait, une majorité des personnes sondées estime que les entreprises tiennent certes compte des avis, mais pas assez (pour 51 %), les autres estimant qu’elles en tiennent plutôt compte (31 %) et généralement compte (12 %).

La question des faux avis

Entre les faux avis (auto promotionnels ou visant à dénigrer la concurrence) et les avis positifs achetés, il est parfois difficile de démêler le vrai du faux. En revanche, on peut se douter en lisant un commentaire démesurément dithyrambique ou exagérément négatif qu’il puisse s’agir d’un fake. De même un grand nombre de commentaires sur un nouveau produit ou un service trop récent pour avoir été éprouvé peut susciter la méfiance. Il n’y a dans ce cas pas d’autre solution que de faire appel au bon sens afin de faire le tri et se faire son propre avis.

Il existe par ailleurs des règles établies par l’Institut national de la consommation (INC) à destination des plateformes dont l’activité consiste à publier des avis consommateurs : la méthodologie doit être clairement identifiable (date, procédure de contrôle, critère de classement…). Les prestataires ne respectant pas ces obligations encourent une amende.

Une confiance variable d’une plateforme à l’autre

En ce qui concerne la confiance, le résultat est mitigé. Bien sûr, les plateformes les plus consultées diffèrent selon le produit ou service recherché.

L’avis d’expert peut être une bonne source d’informations ; cependant il peut être perçu comme un test ponctuel qui sera moins parlant qu’une utilisation sur le long terme par un consommateur auquel on peut s’identifier.

Globalement, ce sont les entreprises Amazon, TripAdvisor et Google qui constituent le trio gagnant des sites les plus consultés. Cela s’explique probablement par le fait qu’elles proposent une gamme de produits et services plus vaste que, par exemple, un magasin de sport spécialisé ou qu’un site de logiciels professionnels tel que Capterra. Pourtant, dans ce cas également, les avis pèsent dans la balance et ce n’est pas 1 million d’avis en ligne publiés sur Capterra qui nous diront le contraire !

Un site d’e-commerce tel que Amazon remporte les suffrages de la confiance vis-à-vis de la sincérité du propos laissé en ligne. Les commentaires sont perçus comme plus fiables, avec des critères de notation facilement assimilables. Un site spécialisé dans un secteur comme TripAdvisor est également vu comme fiable.

Par ailleurs, on consulte majoritairement les avis sur la plateforme où on compte effectuer son achat. Si le site en question ne présente pas d’avis, rien ne dit que l’acheteur n’ira pas faire un tour sur Amazon pour consulter les avis et, pourquoi pas, y finaliser son achat.

Les critères de fiabilité

avis consommateur idéal

Les évaluations écrites, plus que celles à étoiles, sont largement préférées à 96 %. Quelqu’un qui s’est “donné la peine” de rédiger un commentaire détaillé, sera bien sûr plus crédible.

Le nombre d’avis idéal se situe entre 5 et 20 avis consommateurs : cela est suffisant pour convaincre 47 % des interrogés de s’intéresser au produit.

32 % attendent à que ce nombre se situe entre 20 et 50. On parle bien sûr d’avis positifs. D’où l’intérêt d’inciter ses clients à publier des commentaires ! Et dans le pire des cas, de soigner son produit et son service client pour parer aux déconvenues.

L’ancienneté de l’avis peut également être un facteur déterminant : si 22 % n’y accordent pas d’importance, 35 % vont faire confiance à des avis publiés lors des trois derniers mois. Ceci est à tempérer selon le type de produit : si un livre ou un jeu ne va pas changer avec le temps, une prestation de restauration peut, en revanche, voir son service évoluer au fil des mois. Un avis de moins d’un an est encore légitime pour 16 % des interrogés et un avis datant de moins de 6 mois l’est également pour 22 % d’entre eux.

En résumé, voici les critères importants lors de la consultation des avis d’un produit ou prestation :

Très important ★★★★★
Commentaires détaillés
Note du produit (nombre d’étoiles par exemple)
Plutôt important ★★★☆☆
Nombre d’évaluations
Peu important ★★☆☆☆
– Date d’évaluation
Pas du tout important ★☆☆☆☆
– Informations sur l’auteur du commentaire

Illustration par l’exemple

Une des questions de notre sondage était la suivante :

Entre ces deux produits, lequel achèteriez-vous ?
Produit A : 5 étoiles sur 5 avec 5 évaluations
Produit B : 4 étoiles sur 5 avec 15 évaluations

83 % choisiraient spontanément le produit B qui a reçu une étoile en moins mais a été commenté plus de fois.

Le commentaire écrit et argumenté a plus de valeur aux yeux des consommateurs. Il est vrai que l’attribution d’étoiles, même si elle attire l’œil et qu’elle est facile à saisir, peut sembler arbitraire, au contraire d’un argumentaire, même peu élaboré.

Gérez votre réputation en vous équipant des bons outils

Sur Internet, le temps et l’espace sont abolis ; les réputations se font et défont au gré des buzz plus rapidement que dans le monde physique.

Peu d’entreprises disent avoir affaire aux avis des clients et beaucoup ne disposent pas de logiciel leur permettant de mesurer le phénomène : le fait est qu’il se peut que ces dernières n’aient pas encore mesuré ce qui se joue sur les réseaux, par manque de visibilité ou de moyens, ou tout simplement par manque d’information.

Un support client ou un community manager sont des atouts pour l’entreprise qui peuvent peser dans la balance de l’opinion populaire. Si vous n’avez pas la structure pour avoir un CM à temps plein, vous pouvez investir, comme évoqué précédemment, dans un logiciel de gestion des avis ou encore dans un logiciel de gestion de communautés.

Vous pouvez consulter, toujours sur Capterra et dans leur langue respective, la même étude menée auprès des consommateurs allemands, brésiliens, néerlandais et britanniques ! Globalement, le même constat est observable dans tous ces pays : les avis en ligne ont une importance telle que le phénomène est réellement planétaire et non culturel. Tout le monde fait plus confiance aux avis en ligne qu’à son entourage !

 

Méthodologie de l’enquête : pour collecter les données de ce rapport, nous avons mené une enquête en ligne en juillet 2019. Les réponses proviennent d’un échantillon du marché cible français. 390 personnes ont répondu à notre sondage. Les participants sont issus de divers secteurs d’activité.

 

Le schéma du parcours client, une véritable carte au trésor

Le schéma parcours client, une véritable carte au trésor

Le schéma parcours client, une véritable carte au trésor

Mille sabords ! Vous tenez entre vos mains la carte au trésor la plus précieuse au monde. Un portrait est esquissé au recto et une croix est dessinée au verso.

Ce X marque l’emplacement d’un trésor. Oubliez les pierres précieuses et les pièces d’or. Oubliez également les amitiés forgées au rythme des chants de marin. Le trésor, c’est votre propre produit et la carte ne vous est pas destinée (même si elle devrait vous être d’une grande utilité). Elle a été conçue pour vos clients et c’est à vous de la compléter.

Pour aider vos clients à trouver votre produit, vous devez comprendre le parcours qu’ils empruntent.

La cartographie d’un parcours client est toujours unique et exige précision et souplesse.

En établissant des parcours client axés sur les acheteurs, centrés sur leur expérience et suffisamment adaptables pour être personnalisés, les PME peuvent améliorer leur taux de conversion, entretenir leur base clients et leurs prospects et élaborer des stratégies commerciales pour rendre le trésor encore plus alléchant.

Schéma du parcours client et entonnoir de vente : quelles différences ?

Les schémas de parcours client sont généralement associés au marketing B2C plutôt qu’au B2B. Cependant, n’oubliez pas que les clients B2B sont de plus en plus demandeurs d’expériences B2C.

L’analyse du parcours client est facilement applicable à l’univers B2B à condition de se centrer sur les décisionnaires des départements informatiques des entreprises.

schéma parcours client et entonnoir de vente

Si le tableau ci-dessus révèle des différences entre parcours client et entonnoir de vente, il permet aussi de faire le lien entre les deux approches.

Le schéma du parcours client vous aide à mieux comprendre vos leads et vos clients, ce qui, en retour, influence votre vision de l’entonnoir de vente.

Déterminez ce qui compte avant de vous lancer dans lanalyse du parcours client

Avant de commencer, sachez que la manière dont vous abordez la création de votre parcours client influencera grandement l’allure qu’il aura.

Si vous vous lancez dans le processus en visant uniquement l’amélioration de certains postes (p. ex. rédacteurs, designers, développeurs front ou end), vous ne pourrez apprécier qu’une partie de votre parcours client et vous négligerez de nombreuses informations.

En revanche, si vous vous centrez sur vos leads et vos clients, vous rassemblerez votre équipe autour des mêmes objectifs et, surtout, vous améliorerez vos processus et votre parcours client.

Croisez informations quantitatives et qualitatives pour tracer un portrait précis de vos clients

Deux courants majeurs s’opposent en matière de définition de parcours client.

Le premier est axé sur les données. Il se concentre sur des informations quantifiables telles que les données démographiques, les taux de conversion, les moments d’achat et la taille des clients.

Le second est plus orienté sur l’individu et s’intéresse à l’expérience personnelle des clients. Dans cette approche, les informations sont plus difficiles à analyser, mais elles peuvent vous offrir une vision très claire de la manière dont vos prospects et vos clients viennent à vous. Elles vous permettent d’envisager un contexte plus large.

La clé ? Combiner les deux approches.

Si vous vous contentez d’une vision analytique, vous risquez de mal interpréter les données.

Si vous privilégiez les informations empiriques, vous ne pourrez pas saisir assez précisément les schémas récurrents à l’origine de vos erreurs.

En associant les deux types d’informations, vous créerez une représentation fidèle des parcours de vos clients.

4 manières de récolter des données client

Vous pouvez collecter des données analytiques et empiriques de différentes manières afin de mieux cartographier vos parcours client :

  1. Collecte d’avis : lorsque vous récoltez des avis client, assurez-vous de rassembler des informations sur l’identité et l’expérience de vos acheteurs (des problèmes qu’ils ont rencontrés au processus qui a mené à la sélection de votre logiciel). Allez dans le détail.
  2. Lead nurturing : à mesure que vos leads progressent dans l’entonnoir de vente, consignez minutieusement les problèmes qu’ils rencontrent ou les obstacles qu’ils mentionnent.
  3. Participation des clients à l’analyse : pour commencer à cartographier un parcours client, pensez à contacter directement vos acheteurs afin de connaître leur opinion. Obtenez vos informations à la source autant que possible.
  4. Spécialistes de l’expérience client : ces experts sont coûteux, mais ils offrent une vision externe et objective du parcours client et de la manière dont vous pouvez en améliorer les différentes étapes.

Considérez les phases majeures par lesquelles passent vos prospects avant de convertir

Pour définir les différentes étapes du parcours client, rien de tel que de se baser sur les phases de l’entonnoir de vente.

Renommez simplement chaque jalon en adoptant le point de vue de vos prospects pour bien vous centrer sur leurs actions, et non sur les vôtres.

schéma parcours client modèle de base

N’oubliez pas que ce schéma est extrêmement global et ne s’applique pas forcément à tous vos leads.

3 manières de personnaliser vos schémas de parcours client

Pour être efficaces, les analyses de parcours client doivent être précises. Ce n’est pas en créant un seul schéma que vous pourrez véritablement comprendre le parcours client, étant donné que les prospects ne passent pas tous par les mêmes étapes avant d’acheter votre produit.

Plutôt que de chercher à créer un schéma qui correspondrait à tous vos acheteurs, personnalisez vos analyses en suivant ces quelques conseils :

1. Ciblez un type particulier de client

Assurez-vous que les données que vous utilisez proviennent d’un même profil général. Vous pourrez ainsi créer un schéma de parcours client applicable à tous les individus appartenant à un même groupe sans dénaturer les autres segments de clientèle.

2. Enrichissez votre parcours avec les informations que vous possédez

Après avoir défini votre schéma dans les grandes lignes, vous pouvez le détailler.

Pour chaque étape, décrivez les objectifs de votre client, les différentes manières dont il peut interagir avec votre entreprise et les questions qu’il risque de se poser.

Un schéma de parcours client personnalisé doit être encore plus précis. Intégrez-y les données empiriques que vous possédez : quelles émotions votre client ressent-il à chaque stade ? Quand est-il frustré ou serein ? Quels éléments contribuent à sa progression dans l’entonnoir de vente et à sa prise de décision finale ?

3. Assurez-vous que votre schéma reprend le moindre aspect impliquant directement le client

Vous devez absolument vous centrer sur l’expérience client pour cartographier correctement le parcours de vos prospects, mais votre schéma doit avant tout vous être utile.

Après avoir analysé l’essentiel du parcours client, vous devriez pouvoir identifier tous les points de contact entre un prospect et votre entreprise.

Vous pouvez ainsi associer chaque service impliqué dans le processus pour revoir le schéma et l’améliorer.

Le produit final

Vous disposez à présent d’un schéma qui permettra à votre client d’atteindre votre produit, dont l’emplacement est marqué d’une croix sur la carte au trésor.

L’analyse du parcours client peut prendre de nombreuses formes, du simple tableur à une forme plus élaborée telle que ce schéma :

exemple schéma parcours client

Infographie représentant un schéma de parcours client (source)

Quelle que soit son apparence, assurez-vous que votre schéma reprend clairement les informations dont vous avez besoin. Dans le cas contraire, il ne sera pas utile à votre équipe.

N’oubliez pas d’utiliser vos schémas de parcours client

Vous consacrez beaucoup de temps, d’énergie et de ressources à la création de vos schémas. Alors, utilisez-les !

Avaliações de produtos na rede determinam compras dos brasileiros

avaliações de produtos

avaliações de produtos

Os brasileiros consideram as avaliações de produtos feitas por usuários na rede como a fonte de consulta mais confiável antes de comprar um produto novo.

É o que aponta pesquisa realizada pelo Capterra, que ouviu 274 internautas de todo o país entre os dias 24 e 25 de julho. O estudo mostra que 69% das pessoas preferem consultar a opinião de outros compradores em vez de ouvir especialistas ou recomendações de conhecidos, por exemplo, antes de fechar uma compra. O nível de confiança nas avaliações é altíssimo: 80% dos entrevistados afirmam ter um nível de confiança alto ou muito alto no que leem.  

Destaques do estudo

  • 69% das pessoas preferem consultar a opinião de outros compradores em vez de ouvir especialistas
  • A grande maioria dos que avaliam produtos busca mostrar sua satisfação ou ajudar outros compradores ou o fabricante
  • Plataformas especializadas em avaliações e recomendações como o Reclame Aqui são as preferidas pelos brasileiros
  • 58% dos compradores preferem uma avaliação com não mais de 6 meses.

A importância de investir em uma boa gestão de reviews e avaliações online fica evidente quando se observa a frequência com que os consumidores leem comentários de terceiros antes de comprar produtos (softwares entre eles): somente 0,4% dos entrevistados afirma nunca ler outras opiniões antes das compras (56% dizem fazê-lo sempre e outros 32%, com frequência).ilustração review ideal

E quanto mais, melhor: segundo os números levantados pelo Capterra, metade dos compradores considera um número de 5 a 20 avaliações o ideal para um produto ser considerado confiável (somente 5% afirma confiar em um produto com menos de 5 avaliações). Trata-se de um trabalho que exige paciência e persistência, mas que pode gerar resultados relativamente rápidos.

Outro dado da pesquisa corrobora a preferência do brasileiro pela quantidade de avaliações em vez da qualidade: quando confrontados com dois produtos hipotéticos com diferentes números de reviews e notas, 77% dos consumidores responderam preferir aquele com nota 4/5 baseado em 15 avaliações, enquanto somente 23% aquele com 5/5 a partir de 5 opiniões.  

Os negócios no Brasil, no entanto, ainda precisam correr atrás do prejuízo para atender às expectativas dos consumidores: pesquisa recente realizada pela solução de trade marketing Lett em parecia com a Opinion Box que mede a qualidade do e-commerce brasileiro aponta que somente 4,6% dos produtos são avaliados pelos clientes no país.

gráfico com número de reviews e nota ideais

Os produtos com mais reviews

Eletrônicos (20%) e serviços (17%), que divide a segunda posição com comida (17%), são os produtos que recebem mais avaliações.  

Observados com atenção, os dados refletem a realidade de um país com 420 milhões de dispositivos digitais (entre computadores, notebooks, tablets e smartphones) em uso, segundo dados da FGV, e em que o setor de serviços representou 75,8% do PIB em 2018, de acordo com o IBGE. O recente boom de serviços de entrega a domicílio ajuda a explicar a posição das reviews de comida. 

As opiniões sobre softwares ocupam o final da fila (9%), mas é importante observar que nenhuma das opções de produtos propostas aos entrevistados alcança a maioria absoluta. Apesar de escreverem poucas avaliações sobre aplicativos, 85% dos brasileiros afirmam que reviews são importantes ou muito importantes na hora de comprar produtos do tipo.

ilustração com produtos mais avaliados

Reputação online

Tais números mostram a importância de negócios de diferentes áreas se preocuparem com o  gerenciamento da sua reputação online. Softwares do tipo permitem às empresas se diferenciarem da concorrência e melhorarem os produtos, serviços e campanhas de marketing por meio do feedback de usuários reais. Também ajudam os empresários a monitorar o que os consumidores estão falando sobre suas marcas em sites, blogs e nas redes sociais. 

Em uma época em que praticamente todos possuem contas ativas no Twitter, no Facebook ou no Instagram, todo o cuidado é pouco: uma reclamação de um influenciador digital ou de alguém com muitos seguidores pode rapidamente espalhar-se por esses canais e prejudicar a imagem de uma empresa.   

Como complemento à gestão de reputação, softwares de gestão de reviews e avaliações ajudam a coletar, gerenciar e divulgar avaliações na rede. Trata-se de opções mais abrangentes (e caras) que auxiliam os empresários a responder comentários negativos e melhorar a percepção do cliente sobre o seu produto ou serviço.  

Deixar o cliente no silêncio após uma reclamação ou comentário online é uma péssima ideia. Como mostram os dados obtidos pelo Capterra, 66% das pessoas esperam uma resposta à sua avaliação online. A má notícia para muitos dos empresários é que apenas 12% dos ouvidos afirma receber uma com frequência e 47% dos compradores acreditam que as empresas não levam o suficiente em consideração as suas opiniões.  

ilustração das respostas empresas das avaliações

Além de proativo, o trabalho das empresas coletando e gerenciando os comentários que recebem na rede precisa ser constante, já que 58% dos compradores preferem uma avaliação com não mais de 6 meses.

Um dado interessante é que um número igual de entrevistados (58%) considera as avaliações com estrelas tão confiáveis quanto as de texto. O dado ilustra bem a máxima de que uma imagem vale mais que mil palavras e serve de alerta para que os empresários estejam atentos a todo tipo de reações que seus produtos e serviços possam gerar na rede.    

Reclame aqui

Um dos primeiros nomes que vêm à cabeça dos brasileiros quando se pensa em avaliações de consumidores é a plataforma Reclame Aqui. Trata-se da página mais lembrada pelos consumidores ouvidos pelo Capterra: quando perguntados livremente onde costumam ler avaliações, 36% mencionaram a página, o dobro que as menções ao Google (18%), o segundo mais citado. 

Comentários em sites especializados como o Reclame Aqui são também os que geram mais confiança entre os brasileiros (57%), antes de sites de busca de produtos e comércio online como Buscapé ou Amazon (29%), dos sites dos fabricantes (11%) e de fóruns como o Yahoo! Respostas (3%). 

ilustração dos sites mais visitados para avaliações

Com tanta informação reunida sobre produtos e marcas, o Reclame Aqui criou rankings das empresas melhores classificadas segundo diferentes critérios (como índice de solução das reclamações ou a nota média da empresa). Dessa maneira, mais do que um local para buscar opiniões, o site se transformou num verdadeiro termômetro para compradores que querem saber se devem ou não investir no produto de determinada marca. 

Segundo dados da própria empresa, 92% dos consumidores usam o Reclame Aqui para pesquisar a reputação de uma empresa antes de fazer uma compra. A dica aos empresários, portanto, é não descuidar do que dizem sobre os seus produtos na plataforma.

O fato de que os usuários precisem cadastrar o CPF para utilizá-la inibe um dos maiores males das avaliações online: os reviews falsos. A Amazon, por exemplo, luta contra esta prática ao menos desde 2015, quando processou mais de 1.000 pessoas por escrever ou vender avaliações falsas. 

ilustração comportamento avaliadores brasileiros


Metodologia da pesquisa

O Capterra realizou uma pesquisa online, em que ouviu 274 internautas de todo o país entre os dias 24 e 25 de julho, para para reunir os dados presentes neste texto. Os resultados são representativos da pesquisa, mas não necessariamente da população como um todo.

Não deixe de conferir as listas completas do Capterra com os melhores softwares de gerenciamento da sua reputação online e de gestão de reviews e avaliações.

Customer journey map: el viaje personalizado de tu cliente

Customer Journey Map ilustración

Customer Journey Map ilustración

¡Atención, navegantes! Tenéis en vuestras manos el mapa más valioso que nadie ha conocido jamás: por un lado, el dibujo de una persona; por el otro, una X enorme.

Ese es el tesoro. Está justo ahí. Pero no se trata de joyas enterradas ni de oro, ni siquiera de los amigos que vamos haciendo por el camino ¡sino que el tesoro es tu producto!

En todo caso, este mapa no es para ti (aunque por supuesto que lo encontrarás útil). Este mapa es para tus clientes pero tú lo trazas, tú diseñas el customer journey map (mapa de la experiencia del cliente).

Comprender el viaje de tus clientes es esencial si quieres ayudarles a que lleguen a tu producto. Pero cada experiencia de cliente es distinta y no es posible planear un único mapa que funcione para todos, por lo tanto debes ser minucioso y adaptable cuando lo elaboras.

Si creas un customer journey map enfocado a la experiencia del comprador y a la vez dejas espacio suficiente para personalizarlo, puedes aumentar la tasa de conversión, cuidar a tus clientes actuales y potenciales, así como desarrollar estrategias de negocio que hagan que esa X al final del mapa sea aún más atractiva.

Customer journey map y el funnel de ventas ¿en qué se diferencian?

El mapa de experiencia del cliente suele asociarse con el marketing B2C, más que con el B2B. Sin embargo, conviene tener presente que cada vez es más importante que la experiencia de los clientes B2B sea similar a la de B2C.

La creación del mapa de viaje del cliente es una herramienta que se adapta con facilidad al mundo B2B puesto que enfoca los esfuerzos en quienes toman decisiones de TI en las empresas.

Customer Journey Map comparación Funnel de ventasSi bien este gráfico muestra claramente las diferencias entre el customer journey map y el funnel de ventas, también los correlaciona.

Usa el customer journey map para comprender mejor a tus clientes potenciales y a tus clientes actuales, lo que a su vez te ayuda a fundamentar tu enfoque del funnel de ventas.

Conoce qué es lo que importa antes de comenzar tu customer journey map

Antes de comenzar, hay algo que debes saber: la forma en que abordas la creación del mapa repercutirá en gran medida en el resultado final.

Si lo que buscas con el proceso de elaborar el mapa es ayudar a partes concretas de tu negocio (por ejemplo, a tus redactores de contenido, diseñadores o tus desarrolladores de interfaces), solo verás partes aisladas del viaje del cliente y perderás mucha información provechosa a lo largo del camino.

En cambio, si en lugar de ayudar a tu negocio lo que quieres es ayudar a tus clientes actuales y potenciales, verás que durante el proceso no solo se alineará todo tu equipo, sino que podrás maximizar el impacto en tu empresa y en la experiencia de tus clientes.

Combina la información cuantitativa con la cualitativa para obtener una imagen completa de tus clientes

Hay dos grandes escuelas de pensamiento en esto de obtener información sobre tus clientes.

La primera se basa en datos, se centra en información cuantificable como datos demográficos, conversiones, cuándo se realizan más compras y cómo de grandes son en realidad tus clientes.

La segunda se centra más en el lado humano y se centra en las experiencias particulares de los clientes.

Aunque esta información puede ser más difícil de analizar, puede darte una idea clara del camino que tus clientes han recorrido para llegar a tu puerta. Te proporciona contexto.

 ¿La clave? Usar ambos métodos.

Si te centras en el análisis, te arriesgas a no entender bien los datos.

Si te centras únicamente en lo anecdótico, no podrás predecir con exactitud el razonamiento que hay detrás de cualquier traspié.

Al combinar estos dos tipos de información, obtendrás una imagen completa de los viajes de tus clientes. 

4 maneras de recopilar la información de tus clientes

Existen varias maneras de recopilar datos analíticos y anecdóticos que te ayudarán a planificar el customer journey map:

  • Recopilación de reseñas: Cuando recopiles los comentarios de tus clientes, asegúrate de recopilar información tanto sobre quiénes son y sobre sus experiencias, desde que son conscientes de que tienen un problema hasta que eligen tu software. ¡Excava profundo!
  • Cuidado de clientes potenciales (lead nurturing): A medida que tus clientes potenciales se abren camino por su viaje como cliente, ve tomando notas detalladas sobre cualquier preocupación que planteen u obstáculos que mencionen.
  • Involucra a los clientes en la creación del customer journey map: A medida que comiences a dar forma a tu mapa de experiencia del cliente, toma nota de las conversaciones con los clientes en las reuniones. Consigue la información directamente de la fuente siempre que sea posible.
  • Consultores en experiencia del cliente: Aunque no es una opción barata, estos expertos pueden proporcionarte una visión objetiva e imparcial para que entiendas cómo es el recorrido que atraviesan tus consumidores y cómo puedes mejorar tus puntos de contacto con ellos.

Comprende los principales pasos que dan tus clientes potenciales antes de convertirse en clientes

La forma más sencilla de desglosar los pasos que dan tus clientes es tomar prestados esos mismos pasos de tu funnel de ventas.

Si cambias el nombre de cada paso del funnel de ventas por uno enfocado en la experiencia de tu cliente potencial obtendrás un customer journey map básico:

Mapa de experiencia del cliente básico

Ten en cuenta que este ejemplo de mapa tiene algunos rasgos excepcionalmente amplios y no necesariamente se aplica a cada uno de tus clientes potenciales.

3 maneras de personalizar tus mapas

El customer journey map es tan efectivo como lo es de específico. No puedes hacer un solo mapa y sentir que de verdad entiendes el viaje de cada cliente, ya que no todo el mundo sigue el mismo camino hasta tu producto.

En lugar de buscar un mapa para todos, sigue estos tres consejos y personaliza tus mapas. 

1. Céntrate en un tipo específico de cliente antes de empezar

Asegúrate de que los datos que utilizas provienen de un mismo tipo de cliente. Esto te permite hacer un mapa específico para ese grupo de clientes y de esta forma no lo mezclas con otros grupos.

2. Completa los pasos con datos específicos de tu investigación

Las pinceladas generales están bien para empezar, pero ahora es el momento de centrarse en los detalles concretos.

Para cada etapa, incluye los objetivos de tu cliente, las diferentes formas en que puede interactuar con tu empresa y las preguntas que pueda tener.

Sin embargo, un customer journey map personalizado debe ir más allá de todo esto. Incorpora los datos anecdóticos que recopilaste: ¿Qué emociones pasaban por su cabeza en cada etapa? ¿Dónde estaban sus frustraciones y momentos de alivio? ¿Qué contribuyó a dar forma a su proceso y a su decisión final? 

3. Asegúrate de que todas las facetas de tu empresa orientadas al comprador se encuentren en el mapa

Si bien es fundamental que durante el proceso de creación del mapa te centres por completo en la experiencia del cliente, recuerda que el mapa sigue teniendo el propósito de servir a tu empresa.

Cuando hayas trazado la esencia del viaje del cliente, deberías ser capaz de identificar cada punto de contacto en el que interactúa con tu empresa.

En esta etapa del proceso puedes incluir a los departamentos correspondientes de tu empresa para que revisen el mapa y te ayuden a ajustarlo. 

El producto final

Lo que tienes ahora es un mapa que conecta a la persona del principio con la X del final.

Este mapa puede estar en cualquier formato, desde una simple hoja de cálculo hasta algo como lo siguiente:

Mapa de viaje del cliente muy elaborado
Un detallado customer journey map (fuente)

No importa en qué formato se presente, asegúrate de que tus mapas muestren claramente toda la información necesaria o de lo contrario su eficacia se verá mermada.

Es hora de utilizar el mapa de experiencia del cliente

Acabas de invertir una gran cantidad de tiempo, energía y recursos en construir el customer journey map. Ahora es el momento de usarlo.

 Si no tienes ni idea de por dónde empezar, comprueba si alguna de estas ideas se ajusta a tus necesidades:

  • Utilízalo para mejorar cualquiera de los puntos de contacto o para construir otros nuevos.
  • Conoce en qué puntos tus clientes pueden sentirse frustrados debido al diseño web o interfaz de usuario.
  • Determina en qué momento los clientes necesitan más información durante sus procesos de investigación o eliminación, usa esta información para adaptar tus contenidos.
  • Utiliza uno o varios mapas como guía para el desarrollo de nuevo software y servicios, de esta manera puedes abordar las preocupaciones comunes en los diferentes viajes de los clientes.
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Nutzerstudie: Wie wichtig ist Online Terminvereinbarung in Deutschland?

Mann bucht Termin an einem Online Kalender

Mann bucht Termin an einem Online Kalender

In vielen Branchen (z. B. Arztpraxen, Friseure, Handwerker) gehört das Terminmanagement zu den elementaren Abläufen. Nicht nur führen Fehler zu Chaos und verärgerten Kunden, oft ist die Terminvereinbarung der erste Kontakt, den Kunde und Dienstleister überhaupt miteinander haben. Läuft es hier nicht rund, gehen die Kunden zu jemand anderem.

Daher ist es so bedeutsam, dass sich hier gerade ein grundlegender Wandel vollzieht. Immer bessere Softwarelösungen zur Online Terminvereinbarung und -verwaltung machen es immer einfacher, Kunden die Möglichkeit zu bieten, den gesamten Prozess online durchzuführen. Da dies technisch mittlerweile problemlos machbar ist, steht nur noch die Frage im Raum: Wollen deutsche Kunden die Online Terminvereinbarung auch? Wir haben sie gefragt, hier die Ergebnisse!

Highlights der Studie:

  • Über 70 % würden sich bei der Suche nach einem neuen Dienstleister eher für den entschieden, der eine Online Terminvergabe anbietet.
  • Insbesondere für Freizeit- und Reiseaktivitäten (wie Restaurants), Ärzte und Reparaturdienstleistungen sind Online-Buchungen sehr gefragt.
  • In Deutschland buchen 72 % üblicherweise per Telefon, wobei 34 % lieber online buchen würden.

Die kurze Antwort: Ja zur Online Terminvereinbarung

Genauere Zahlen gibt es weiter unten, aber eines zeigen unsere Umfragen klar und deutlich: Ein großer Teil der Kunden wünscht sich schon jetzt die Option, Termine online zu vereinbaren, und legt auch bei der Wahl der Leistungsanbieter Wert darauf. Wir wagen zudem die Prognose, dass dieser Anteil in den nächsten Jahren rasant zunehmen wird.

Ein Grund für diese Prognose ist der Vergleich unserer Ergebnisse aus Deutschland mit denen aus den USA. In den USA ist der Trend bereits erheblich weiter fortgeschritten. Über 93 % der Befragten in den USA sagen, dass die Option zur Online-Buchung es wahrscheinlicher macht, dass sie sich für einen Leistungsanbieter entscheiden. Und fast 70 % der Befragten dort sehen mittlerweile die Online-Terminvereinbarung als beste Option an (in Deutschland knapp 35 %).

Ein weiteres Ergebnis stützt unsere Vermutung, dass immer mehr Kunden in Deutschland Wert auf die Online-Option legen werden: Kunden telefonieren nicht gerne! Fragen wir, was beim Vereinbaren von Terminen am meisten nervt, sind diese Antworten ganz vorne mit dabei: „In der Warteschlange hängen“ und „Auf die telefonischen Öffnungszeiten warten müssen“. Onlinesysteme vermeiden beides – die Kunden können jederzeit und sofort sehen, wann Termine frei sind. Je mehr sie tatsächlich in den Genuss dieser Vorteile kommen, desto weniger werden sie darauf verzichten wollen.

Eine Chance, die es zu nutzen gilt

Stimmt unsere Prognose, ergibt sich daraus für Dienstleister eine Gelegenheit, die bald ergriffen werden sollte: Wer jetzt aktiv wird und seinen Kunden eine durchdachte Online-Terminverwaltung bietet, kann dies als Alleinstellungsmerkmal platzieren und als Innovator auftreten. Schon in wenigen Jahren dürfte sich dies allerdings gewandelt haben. Dann ist eine entsprechende Lösung ein Mindeststandard und Anbieter, die eine solche nicht bieten, werden als veraltet und abgehängt wahrgenommen. Wir glauben daher: Um die Einführung kommt mittelfristig kein Dienstleister aus den entsprechenden Branchen herum, aber jetzt sind damit die größten Vorteile zu erzielen.

Zeitstrahl zur Entwicklung von Online Buchungen

Im Folgenden betrachten wir die Antworten der Befragten näher. 

Antworten im Detail: Wunsch und Wirklichkeit

 

Dass Online Terminvereinbarung aktiv zur Kundengewinnung beitragen kann, sieht man auf einen Blick, wenn man sich die Antworten auf zwei unserer einleitenden Fragen betrachtet: 1) Wie buchen Kunden ihre Termine heute? und 2) Wie würden sie diese am liebsten buchen?

Grafik zur Online Terminvereinbarung 1

Grafik zur Online Terminvereinbarung 2

Den nicht einmal 6 %, die Termine üblicherweise online buchen, stehen knapp 35% gegenüber, die dies (jetzt schon) als bevorzugte Methode sehen. Selbst wenn sich an der Verteilung der Präferenzen nichts mehr ändern würde, ergibt sich hier die Gelegenheit, ein knappes Drittel der potentiellen Kunden glücklicher zu machen – einfach, indem man ihnen die Option bietet, ihre Termine online zu vereinbaren. Und wir glauben nicht daran, dass sich an den Präferenzen nichts ändert. Wir glauben, dass Systeme zur Online-Terminverwaltung immer populärer werden, je mehr Kunden mit diesen in Kontakt kommen. Und: Je populärer diese Systeme werden, desto mehr Unternehmen führen sie ein, was dazu führt, dass mehr Kunden damit in Kontakt kommen, was die Systeme wieder populärer macht. Unsere Prognose: Wir glauben, dass der Ball gerade ins Rollen kommt und wir den Beginn eines Trends sehen.

Wohin der Trend gehen kann, zeigt ein Blick in die USA.

Grafik zur Online Terminvereinbarung in den USA 1

Dort ist bereits für über 40 % aller Kunden die Online-Buchung der normale Weg, einen Termin zu vereinbaren.

Grafik zur Online Terminvereinbarung USA 2

Knapp 70 % der Kunden in den USA bevorzugt diese Option gegenüber allen anderen Möglichkeiten. Damit liegt der Abstand zwischen Wunsch und Wirklichkeit in den USA trotz der erheblich höheren Adaptionsrate wie in Deutschland bei ca. 30 %. Dies stützt unsere Annahme, dass die Online-Buchung immer beliebter wird, je mehr sie sich verbreitet.

Antworten im Detail: Wahl neuer Dienstleister

Noch beeindruckender ist das Ergebnis, wenn wir danach fragen, wie wahrscheinlich es ist, dass die Option zur Online-Terminvereinbarung, die Wahl eines neuen Dienstleisters beeinflusst:

Grafik zum Einfluss von Online Terminvereinbarung 1

Über 70 % der Befragten in Deutschland geben an, dass sie sich bei der Suche nach einem neuen Dienstleister wahrscheinlich eher für den entschieden würden, der die Option bietet, Termine online zu buchen (in den USA über 90 %). Das ist ein Ergebnis, das für sich selbst spricht.

Auch interessant ist die umgedrehte Frage: Ob es wahrscheinlich ist, dass ein Dienstleister nicht gewählt wird, wenn es keine Online-Option für die Terminvereinbarung gibt:

Grafik zum Einfluss von Online Terminvereinbarung 2

Dies bejahen fast 50 % der Befragten. In Deutschland. Heute.

Wahrscheinlich verlieren Unternehmen heute (noch) nicht 50 % ihrer potentiellen Neukunden, weil sie keine Online-Reservierung bieten. Die beiden Fragen zusammen zeigen aber, dass Kunden auf die Option sehr positiv reagieren.

Antworten im Detail: Telefonieren nervt

Wir wollten nicht nur wissen, ob Kunden die Online-Buchung vorziehen, sondern auch warum (oder warum nicht). Das Ergebnis: Telefonieren nervt. Oder zumindest die Begleiterscheinungen des Telefonierens nerven.

Grafik von Problemen bei Online Terminvereinbarungen

Ungeschlagen auf Platz 1 der störenden Faktoren steht, in der Warteschlange zu hängen. Auf Platz 3 steht die Notwendigkeit, sich nach den Öffnungszeiten des Dienstleisters richten zu müssen.

Darin spiegeln sich zwei Kundenbedürfnisse wider, die Online-Systeme problemlos bedienen:

  1. Kunden wollen Termine vereinbaren, wenn es ihnen gerade am besten passt. Und das ist oft außerhalb ihrer Arbeitszeit/der Öffnungszeiten der meisten Dienstleister.
  2. Sie wollen, dass die Terminvereinbarung schnell geht. Nächste Woche Mittwoch, 14:00 Uhr. Zack! Bumm! Fertig!

Ein drittes Kundenbedürfnis ist vermutlich, keine Warteschlangenmusik oder automatische Ansagen anhören zu müssen. Selbst „Für Elise“ wird irgendwann unerträglich. Systeme zur Online-Buchung behaupten auch nicht wiederholt, „Gleich für Sie da zu sein…“ – sie sind es einfach.

Für welche Dienstleistungen sind Online Terminvereinbarungen am wichtigsten?

Termine können für unterschiedliche Dienstleistungen online gebucht werden. Je nach Dienstleistung variiert die Wichtigkeit dieser Option.

Grafik über den Vorzug von Online Terminvereinbarung

Kunden wollen vor allem für Freizeitaktivitäten wie Restaurants und Stadtführungen und für Ärzte Termine online buchen. Auch für Reparaturtermine wird dieser Service gewünscht. Für die Terminbuchung in Schönheitssalons und Fitnesszentren ist die Option deutlich weniger wichtig. Das liegt mitunter an der Häufigkeit eines Besuchs. Ärzte und Restaurants werden häufiger als Beauty-Salons besucht. Die Terminbuchung in Restaurants findet häufig spontan statt. Die Warteschleife beim Arzt ist oft lang und Termine können nur weit im Voraus vereinbart werden. Eine Online-Kalender Ansicht der freien Termine, die mit dem eigenen Kalender abgeglichen werden kann ist daher stark von Vorteil.

Fazit: Online Terminvereinbarung? Mach das!

Für Dienstleister, die mit ihren Kunden typischerweise Termine vereinbaren, halten wir es für klar empfehlenswert, Kunden diese Möglichkeit online zu bieten. Ein gutes Drittel der Kunden freut sich schon jetzt darüber. Tendenz steigend!

Insbesondere für Restaurants, Ärzte und Reparaturdienstleistungen sind Online-Buchungen sehr gefragt.

Da sich der Aufwand für entsprechende Lösungen in Grenzen hält, gibt es eigentlich nichts, das gegen eine Einführung sprechen würde. Viele Cloud-basierte Lösungen bieten kostenlose Probeversionen und die Abopreise beginnen bei etwa 15 Euro/Monat. Unser Fazit lautet also: Mach das!

Hier gibt es eine Übersicht über verschiedene Online Terminvereinbarungs-Lösungen inklusive Bewertungen und Erfahrungsberichte von Benutzern, die diese Anwendungen bereits einsetzen.

 

Um die Daten für diesen Report zu sammeln, haben wir im Mai 2019 eine Online-Umfrage durchgeführt. Die Antworten stammen aus einer Stichprobe des Zielmarktes Deutschland. Die Umfrage wurde von 250 Teilnehmern beantwortet.

 

Live-Chat im Kundenservice: Wie Sie die 7 häufigsten Fehler vermeiden

Live Chats um Laptop herum

Live Chats um Laptop herum

Chatten wirkt einfach. Für immer mehr Menschen ist es das wichtigste Medium der täglichen Kommunikation mit Freunden und Familie. Nachrichten werden beiläufig verfasst und mit einem Tipp verschickt. Undenkbar im Live-Chat-Support.

Hier steht mehr auf dem Spiel und das Terrain ist anspruchsvoller. Sie sind unter Zeitdruck, an eine Tastatur gebunden und helfen jemandem, den Sie nicht kennen. Und das alles, während Sie einen professionellen Eindruck hinterlassen und eine solide Lösung anbieten möchten.

Die Vorteile von Live-Chat liegen auf der Hand. Aber es ist kein Wunder, dass sich Service-Mitarbeiter manchmal schwer damit tun. Damit es Ihnen nicht so ergeht, zeigen wir Ihnen die sieben häufigsten Fehler im Live-Chat-Support.

1. Zu förmliche Sprache

Es gibt viele sinnvolle Anwendungen für formelle Kommunikation, Chat ist gewöhnlich nicht unter ihnen. Das ist zum Teil in der Geschichte moderner Kommunikation begründet: Die E-Mail stammt vom traditionell eher förmlichen Brief ab – und ist der Bezugspunkt für die meisten Mitarbeiter, die im Chat-Support anfangen.

Der Chat hingegen entstand aus Echtzeit-Unterhaltungen im Netz, deshalb sein eher informeller Stil. Wenn Service-Mitarbeiter, die an das Schreiben von E-Mails gewöhnt sind, diesen Stil missachten, sind meist langsame, komplizierte und unpersönliche Nachrichten die Folge. Also das Gegenteil davon, wie Chat eigentlich sein soll: schnell, einfach, interaktiv und persönlich.

Erschwerend hinzu kommt, dass große Textbrocken und lange Sätze – typisch für formelle Sprache – die Lesbarkeit mindern. Sie verlängern die Zeit, die der Kunde auf jede Nachricht warten muss und entmutigt ihn, zu interagieren.

Die Lösung:

Die gute Nachricht ist, dass uns Menschen informelle Sprache im Blut liegt. Die schlechte, dass Sie mit Ihren Kunden nicht so sprechen können, wie mit Ihren Kumpels. Es sei denn der Kunde gibt diesen Ton vor.

Also konzentrieren Sie sich darauf, weniger förmlich zu sein, indem Sie schlicht besser schreiben. Wenn Sie Klassiker über gutes Schreiben lesen, wie etwa “100 Ways to Improve Your Writing” oder “On Writing Well”, werden Sie bemerken, dass gutes Schreiben und informelles Schreiben weitgehend die gleiche DNA teilen. Eine Balance aus Kürze und Klarheit ist der Weg der Wahl.

Um Ihre Kundenkommunikation dialogorientierter zu gestalten, können Sie Zuhör-Bestätigungen einstreuen, wie “Verstehe” oder “Ja”. Menschen nutzen solche Aussprüche unbewusst in Unterhaltungen, um Aufmerksamkeit zu signalisieren. Beim Chatten vergessen sie das schnell. Achten Sie bei Zuhör-Bestätigungen darauf, keine uneindeutigen Ausdrücke zu gebrauchen, wie “hmm” oder “aha”, da diese leicht als Desinteresse missverstanden werden könnten.

Der sparsame Gebrauch von Emoji ist ein weiterer Weg Förmlichkeit zu reduzieren, solange Sie ein paar Regeln beachten, auf die ich gleich noch eingehe. Außerdem reicht es manchmal schon, den Punkt am Ende einer Nachricht wegzulassen, um diese weniger formell klingen zu lassen.

Formelle Kommunikation geht oft Hand in Hand mit Fachsprache. Im besten Fall ist Fachjargon für eine bestimmte Zielgruppe hilfreich und macht Kommunikation mit dieser effektiver. Meistens sorgen Fachbegriffe jedoch für Verwirrung.

Verwenden Sie Fachsprache nur, wenn der Kunde es zuerst tut. Benutzen Sie sie nie, um Eloquenz oder Fachwissen zur Schau zu stellen; diese Fähigkeiten zeigen sich in schnellem und effektivem Kundenservice, nicht in hochtrabenden Ausführungen.

Wenn du es nicht einfach erklären kannst, dann verstehst du es nicht gut genug.

Albert Einstein

 

Wenn Sie mit komplexeren oder technischen Themen zu tun haben, stellen Sie sicher, dass Ihre Nachrichten Struktur haben und jeder Schritt verständlich ist. Diese Kommunikationsprinzipien geben Ihnen eine erste Orientierung.

2. Vieldeutigkeit

Wie bereits erklärt sind Kürze und Klarheit Tugenden im Chat. Gleichzeitig erhöhen sie die Gefahr von Missverständnissen. Durch die fehlende Körpersprache und Stimme in geschriebener Kommunikation ist es notwendig, dass Sie Mehrdeutigkeit aktiv vermeiden.

Dementsprechend schleicht sich Mehrdeutigkeit am häufigsten durch kurze oder Ein-Wort-Antworten ohne weitere Hinweise auf die Bedeutung ein. Sie erhöhen die Chancen missverstanden zu werden auf die eines Münzwurfs.

Tatsächlich liegt die Chance richtig verstanden zu werden sogar bei unter 50 Prozent. Der Negativitätseffekt beschreibt, dass unser Verstand dazu neigt, vieldeutige Informationen negativ zu interpretieren. Wenn Sie also bei einer Nachricht Interpretationsspielraum lassen, wird der Kunde wahrscheinlich annehmen, dass Sie kühl, unhöflich oder gelangweilt sind.

Die Lösung:

Im Chat-Support ist der beste Bedeutungsträger eine klare Beschreibung dessen, was Sie als die richtige Lösung für den Kunden erachten und was Sie für ihn tun können.

Wenn Ihnen das zu abstrakt ist, versuchen Sie es mit zusätzlichen Indikatoren wie gesprächstypischen Adverbien, besonders sogenannten “Amplifiers” (Verstärkern)”, Emoji (in geringen Dosen) und Ausrufezeichen (nur wenn Sie etwas besonders betonen müssen).

Die folgende Tabelle zeigt, wie die Vermeidung von Vieldeutigkeit funktioniert.

Tabelle mit Do's und Don'ts im Live-Chat-Support

 

Ein verwandter Fehler im Chat-Support ist, zu viele Abkürzungen zu benutzen. Zum einen wirken sie als wollten Sie die Unterhaltung schnellstmöglich beenden, zum anderen; MKNW*, ob der Kunde mit dem Kürzel vertraut ist.

 

*Man kann nie wissen

3. Emoji-Exzess

Wir alle haben diesen einen Freund, der jeden noch so leicht amüsanten Kommentar mit einer hysterischen Troika des “Gesicht mit Tränen”-Emoji (😂😂😂) belohnt und dadurch die Grenzen zwischen einem subtilen Wortwitz und einem ernsthaften Brüller vollkommen verwischt.

Im Chat-Support erreichen Sie den Bereich des Emoji-Exzess wesentlich früher als in einer Plauderei mit Freunden. Während Emoji hier eine gute Option sind, um Freundlichkeit zu suggerieren, Förmlichkeit zu reduzieren und Vieldeutigkeit zu verhindern, wird die Unterhaltung schnell merkwürdig, wenn Sie zu viele Emojis in die Unterhaltung einstreuen.

Ein einzelner zwinkender Emoji kann beispielsweise Freundlichkeit zum Ausdruck bringen. Ein Zwinkern nachdem bereits einige Sätze ausgetauscht wurden, ebnet den Weg für Mehrdeutigkeit und Missverständnis.

Die Lösung:

Einige Chat-Software-Anbieter limitieren die Anzahl an verfügbaren Emojis im Interesse der Service-Mitarbeiter. Da Emoji in Chats eine feste Größe sind, steigt mittlerweile auch ihre Akzeptanz und Verbreitung im Unternehmenskontext. Denken Sie also darüber nach, welche Emojis von Ihren Kunden akzeptiert werden und weisen Sie Ihre Mitarbeiter entsprechend an.

Einige Kernpunkte, wie Sie Emojis im Live-Chat-Support nutzen sollten:

  • Nutzen Sie Emojis um Nachrichten einen bestimmten Ton zu verleihen
  • Verfolgen Sie einen minimalistischen Ansatz
  • Deckeln Sie die Anzahl Ihrer verwendeten Emojis
  • Stellen Sie sicher, dass jedes Emoji einen Zweck erfüllt
  • Lassen Sie den Kunden den Ton bestimmen (Spiegelung)

4. Fehlende Persönlichkeit

Wenn Live-Chat-Kundenservice richtig gemacht wird, ist das persönliche Flair einer seiner größten Vorteile. Wie bereits gesagt, ist formelle Sprache einer der häufigsten Gründe, dass dieser Vorteil nicht zum Tragen kommt. Es gibt aber weitere Fehler, durch die Service-Mitarbeiter Distanz zwischen sich und dem Kunden aufbauen.

Das passiert am häufigsten, wenn Agenten Persönlichkeit der Effizienz zuliebe opfern. Chat-Operatoren senden vorgeschriebene Antworten in einer Geschwindigkeit, in der kein Mensch realistischerweise tippen könnte. Oder sie nutzen Makros, die durch ihren generischen Ton sofort als solche entlarvt werden.

Manchmal entspringt die fehlende Persönlichkeit schlicht einem fehlenden Sinn fürs Detail. Beispielsweise wenn Service-Mitarbeiter automatisierte Begrüßungen wiederholen oder Nachrichten aus anderen Chats kopieren, ohne den Kundennamen zu ändern. Der Kunde kann gar nicht anders, als anzunehmen,, dass Ihnen die Unterhaltung nicht wichtig ist.

Die Lösung:

Versuchen Sie nicht, so schnell wie ein Roboter zu arbeiten und man wird Sie auch nicht für einen halten. Live-Chat erlaubt Ihnen sowohl  effizienten als auch persönlichen Kundenservice abzuliefern. Sie können die Antworten beispielsweise mit Makros und vorgefertigten Antworten beschleunigen, diese aber an den einzelnen Gesprächspartner anpassen, bevor Sie die Nachricht abschicken.

Behalten Sie auch die visuellen Aspekte Ihres Live-Chats im Auge. Echte Operatoren-Fotos und Namen im Chat-Fenster zeigen dem Kunden, dass er es mit einer echten Person zu tun hat. Wenn Ihre Chat-Agenten besser anonym bleiben sollen, geht das auch. Aber vermeiden Sie unglaubwürdige Stockfotos und geläufige Namen, da sie Misstrauen erwecken.

Um sicherzugehen, dass Ihre Service-Mitarbeiter alle Details berücksichtigen, beispielsweise, automatische Begrüßungen nicht ständig wiederholen, empfehlen wir, diese in regelmäßigen Chat-Reviews anzusprechen. Allzu oft konzentrieren sich Nachbesprechungen auf besondere Fälle, die eskaliert sind. Gleichzeitig bleiben die feinen Nuancen, für die es selten Feedback gibt, unbeachtet, obwohl sie den Löwenanteil der Kundenfrustration ausmachen.

5. Chat-Überflutung

Widmen wir uns nun den eher prozessbezogenen Fehlern, die im Chat-Support gemacht werden. Der offensichtlichste: sich übernehmen. Genau wie bei Makros und Abkürzungen geht es hier um Geschwindigkeit vs. Qualität, nur dass es diesmal um die Anzahl an gleichzeitigen Chats geht, bei der die Linie zwischen beiden überschritten wird.

Viele Chat-Mitarbeiter betreuen mehrere Chats gleichzeitig und arbeiten konstant am oberen Limit. Dabei laufen sie immer Gefahr, zu langsam zu antworten oder Unterhaltungen zu vertauschen, sobald es um ein komplexeres Thema geht. Für viele Unternehmen scheint die Anzahl der absolvierten Chats wichtiger zu sein als die Servicequalität.

Die Lösung:

Eine Lösung ist, immer einen kleinen Puffer für besondere Fälle einzuplanen und die Service-Mitarbeiter mit anderen Aufgaben zu betrauen, die sie in der Zeit zwischen den Chats bearbeiten können. Größere Teams können natürlich die Anzahl der Chat-Slots akkurater an das erwartete Support-Aufkommen anpassen und haben dabei trotzdem Zeit für längere Unterhaltungen.

Der nächste logische Schritt ist es, Chats intelligent zu verteilen. Dann kann die Mehrheit der schnellen und einfachen Chat-Anfragen von Mitarbeitern betreut werden, die mehr Chat-Slots haben. Spezielle Fälle werden durch Chat-Routing direkt an den entsprechenden Experten geleitet. Nutzern ist daher zu empfehlen, eine Live-Chat-Lösung zu wählen, die eine Vielzahl an intelligenten Routing-Optionen anbieten die eine “Chat-Überflutung” verhindern und die Effizienz steigern, anbieten.

6. Datenmissbrauch

Kundendaten wie Aufenthaltsort, Gerät, Kaufhistorie, Inhalt des Einkaufswagens, Social-Media-Profile und ähnliches können dazu genutzt werden, die Kundenerfahrung zu verbessern. Aber in Zeiten von Datenkraken wie Facebook und Google, die unverfroren obiges Mantra wiederholen und verraten – wer kann Kunden da schon verübeln, dass sie zusammenzucken, wenn sie sehen, dass auch Sie über einige ihrer persönlichen Daten verfügen.

Deshalb ist es wichtig, dass Sie absolut transparent mit der Verwendung von Kundendaten und dem Thema Datenschutz umgehen, Ihr Wissen aber auch nicht unnötig zur Schau stellen.

Die Lösung:

Nutzen Sie die Informationen im Sinne des Kunden. Wenn Sie etwa ein Produkt empfehlen möchten, empfehlen Sie es einfach nur. Sagen Sie nicht, dass die Empfehlung auf der Kaufhistorie des Kunden basiert, es sei denn er fragt danach. Wenn er etwas über sich preisgibt, sagen Sie nicht “Ich weiß”.

Genauso verhält es sich, wenn Sie ein Feature nutzen, das Ihnen zeigt, was der Nutzer schreibt, noch bevor er auf “Senden geklickt hat (was Ihnen erlaubt, bereits über eine Nachricht nachzudenken). Antworten Sie nicht, bevor er die Nachricht wirklich abgeschickt hat.

Zu guter Letzt, stellen Sie den Kunden nicht vor vollendete Tatsachen, indem Sie Schritte ohne sein Einverständnis einleiten. Erklären Sie dem Kunden stattdessen, welche Schritte Sie einleiten möchten und fragen Sie nach, ob das für ihn in Ordnung ist. Das gilt auch für Kleinigkeiten, wie das Weiterleiten eines Chats an einen Kollegen oder das Senden einer Datei per E-Mail. Das unterstreicht ihre allgemeine Transparenz und schafft Vertrauen.

7. Verpasste Gelegenheiten

Lösungen proaktiv anzubieten ist besser, als die Frage des Kunden nur zu beantworten. Trotzdem machen die meisten Chat-Agenten lediglich letzteres.

Stellen Sie sich vor, ein Produkt in Ihrem Shop ist ausverkauft und ein Kunde fragt, ob Sie es nachbestellen können. Sie werden das aber nicht tun, da Sie geplant hatten, die neue Version des Produkts zu ordern. In diesem Fall sollten Sie nicht einfach “Nein” sagen, sondern proaktiv eine Alternative vorschlagen oder den Kunden über die neue Version informieren und anbieten, ihn zu benachrichtigen, sobald das Produkt verfügbar ist.

Diese Art verpasste Gelegenheit ist ein sicheres Indiz einer fehlenden Zusammenarbeit zwischen Kundenservice und Vertrieb.

Ihre Service-Mitarbeiter lösen nicht nur Probleme, die der Kunde anspricht, sie sind auch die erste Anlaufstelle für Interessenten. Vergewissern Sie sich deshalb, dass sie innerhalb Ihres Unternehmens auch diese Rolle einnehmen. Stellen Sie die Antennen Ihrer Chat-Agenten darauf ein, Verkaufschancen wahrzunehmen und schaffen Sie Prozesse, die dem Vertriebsteam erlauben, generierte Leads weiter zu verfolgen.

Einige weitere Fallen im Live-Chat-Support:

  • Tippfehler überbewerten. Schreibweise und Grammatik sind wichtig im Live-Chat, doch Schnelligkeit ist wichtiger. Verbessern Sie deshalb nur Fehler, wenn Sie Zeit haben während der Kunde noch schreibt oder wenn ein Tippfehler zu einem Missverständnis führen könnte.
  • Chats zu früh schließen …wenn der Kunde noch Fragen hat.
  • Keine Nachforschungen anstellen, obwohl das Problem noch nicht behoben ist und Sie gesagt haben, dass Sie es tun würden. Das ist schlimmer als zu sagen, dass es etwas Zeit brauchen wird (sagen Sie wie lang) oder zuzugeben, dass es derzeit keine Lösung gibt (schlagen Sie Alternativen vor).
  • “Online” bleiben, wenn Sie nicht erreichbar sind. Bedarf vermutlich keiner weiteren Erklärung, oder? Moment. Sind Sie noch online?!

Eine dialogorientierte Umgebung verzeiht mehr

Live-Chat-Kundenservice soll dialogorientiert sein, was damit einhergeht, dass in diesem Rahmen Fehler weniger schwer wiegen, als bei formelleren Interaktionen. Im Chat kann die andere Seite schnell nach einer Erläuterung fragen; und Sie können diese sofort geben.

Versuchen Sie, die Feinheiten zu meistern und verbessern Sie kontinuierlich die Genauigkeit und Schnelligkeit Ihres Kundenservice – aber machen Sie sich bewusst, dass Ihre Kunden einige Fehltritte akzeptieren werden, solange sie das Gefühl haben, dass Sie transparent sowie motiviert sind, die Dinge in Ordnung zu bringen und mit den besten Absichten handeln. Konzentrieren Sie sich auf diese Punkte und Sie werden Ihre Kunden mehr als zufriedenstellen.


Autoren-Bio:

Sven Riehle ist Redakteur bei Userlike, der Live-Chat-Software für Website und Mobilsupport. Neben dem Schreiben begeistert er sich für Musik und interessiert sich für Online-Datenschutz.

Studie zur Wichtigkeit von Online-Bewertungen in Deutschland

Ein PC mit Online Bewertungen von Kunden

Ein PC mit Online Bewertungen von Kunden

Im Zeitalter der Digitalisierung ist die Online-Reputation von Unternehmen ein erfolgsentscheidender Faktor. Die Online-Reputation wirkt sich positiv auf die Marke und den Umsatz aus. Ein ganz wichtiger Aspekt der Online-Reputation sind nutzergenerierte Online-Bewertungen. Diese sind längst zu einer riesen Macht im Netz geworden.

Software-Anbieter mit Produktbewertungen auf Capterra generieren 67 % mehr Traffic und 75 % mehr Leads, als Anbieter ohne Reviews. t3n berichtet, dass Private-Label-Betreiber von einem Produkt rund 30 bis 50 % mehr umsetzen können, wenn es im Rahmen des Produktmanagement-Zykluses schnell über besonders gute Bewertungen verfügt.

“Die Stimme eines Kunden hat ein viel größeres Gewicht als die Stimme des Unternehmens selbst, und positive Kundenrückmeldungen eignen sich gut dafür, in kurzer Zeit eine gute Online-Reputation aufzubauen.” – Martin Müller, Experte für XING Marketing and Networking

Capterra initiierte eine Studie, um die Wichtigkeit von Reviews in Deutschland zu untersuchen. Die Ergebnisse sollen Unternehmen bei ihrem Review-Management helfen. Wir wollten mit unserer Nutzerstudie Fragen beantworten wie: Wie soll eine Online-Bewertung aussehen, um Vertrauen zu erlangen und, auf welchen Plattformen werden Bewertungen gelesen. Wie reagieren Unternehmen auf Reviews, welchen Einfluss haben diese auf die Reichweite von Unternehmen in Suchmaschinen usw.? Capterra befragte dafür 500 Teilnehmer.

Highlights der Studie:

  • Kunden vertrauen Online-Bewertungen mehr als persönlichen Empfehlungen von Freunden.
  • Zufriedene Kunden schreiben in Deutschland häufiger Reviews als Unzufriedene.
  • Die Hälfte der Kunden haben noch nie eine Reaktion seitens des Unternehmens auf ihre Kundenbewertung bekommen.
  • 23 % der Unternehmen geben an, gar nicht auf Reviews zu reagieren.
  • 84 % der Unternehmen nutzen keine Software zur Auswertung ihrer Kundenbewertungen.

Deutsche Kunden vertrauen Online-Bewertungen mehr, als Empfehlungen von Freunden und Bekannten

83 % der Kunden finden es gut, dass jeder im Internet uneingeschränkt seine Meinung zu Produkten und Unternehmen abgeben kann.

26 % der Kunden lesen vor jedem Kauf Online Kundenbewertungen, 48 % geben an oft Reviews im Internet zu lesen und 22 % gelegentlich. Lediglich 4 % der Deutschen lesen nie oder selten Online-Reviews vor dem Kauf eines Produkts.

Statistik zu Einflüssen auf den Produktkauf

36 % der Teilnehmer vertrauen beim Kauf eines Produkts am meisten auf Online Kundenbewertungen. Diese sind sogar wichtiger für Käufer als Expertenmeinungen und persönlichen Empfehlungen. Der hohe Einfluss von Online Kundenbewertungen überrascht nicht. Dass deutsche Konsumenten jedoch dem ersten Eindruck, den sie von einem Produkt haben, mehr vertrauen als Empfehlungen von Freunden, ist erstaunlich.

Online-Bewertungen werden von mehr Käufern vertraut, da die Meinungen von Nutzern aus der spezifischen Branche stammen. Die Rezensionen stammen von “echten” Nutzern des Produkts oder Dienstleistungen und sind häufig in vermehrter Anzahl enthalten. So können verschiedene Aspekte bzw. Schwerpunkte des Produkts oder der Dienstleistung in unterschiedlichen Bewertungen gelesen werden. Persönliche Empfehlungen stammen von Personen, denen man vertraut, jedoch nicht unbedingt von Experten auf dem bestimmten Gebiet. Käufer vertrauen Experten auf Grund ihres Fachwissens mehr als persönlichen Empfehlungen, jedoch sind Experten bzw. Zeitschriften häufig keine echten Nutzer des Produkts. Das Produkt wurde eventuell getestet, war jedoch im Vergleich zu Kundenmeinungen nicht für längere Zeit in Gebrauch. Ebenfalls wird die Objektivität bei Expertenmeinungen teilweise bezweifelt.

Zufriedene Kunden schreiben häufiger Reviews als Unzufriedene

77 % der Deutschen haben schon mindestens einmal eine Online Nutzerbewertung geschrieben. Davon haben 53 % ein paar Kundenbewertungen geschrieben, 15 % eine und 9 % der Teilnehmer geben an, häufig Reviews zu schreiben. Wir wollten den Grund wissen, warum Käufer Bewertungen verfassen.

Statistik zu Gürnden von Online Bewertungen

43 % der Befragten geben an, dass Sie eine Nutzerbewertung geschrieben haben, um anderen Nutzern zu helfen. 32 % schreiben eine Online-Rezension um ihre Zufriedenheit zu zeigen, wohingegen nur 12 % ihre Unzufriedenheit demonstrieren wollen. Sehr zufriedene oder sehr unzufriedene Nutzer schreiben bekanntermaßen Online-Bewertungen. Wenn alles „wie erwartet“ lief, hinterlassen Kunden nur selten ein Review. In Deutschland überwiegt die Produktzufriedenheit als Grund für das Schreiben einer Produktbewertungen. Am meisten wollen Deutsche jedoch anderen Nutzern bei der Produktauswahl helfen. Unter “andere” Gründe wurde am meisten angegeben, dass ein Bonus für das Schreiben der Online-Bewertung bezahlt wurde.

Fragen wir die Teilnehmer jedoch welchen Online-Bewertungen sie vor der Produktauswahl mehr vertrauen, ist die Antwort ausgeglichener. Positiven und negativen Bewertungen werden ungefähr gleich stark vertraut, mit leichter Tendenz zu Negativen.

Für Software werden die wenigsten Online-Bewertungen geschrieben

Die meisten Bewertungen werden in Deutschland für Elektroartikel verfasst, gefolgt von Unterhaltungsartikeln und Kleidung.

Statistik zu Arten der Online Bewertungen

Für Software werden die wenigsten Reviews geschrieben. Dies liegt jedoch mitunter daran, dass nicht jeder Software nutzt. Ein weiterer Grund dafür ist, dass vielen Käufern keine Vergleichsplattform für Software bekannt ist. Bei Elektroartikeln denkt jeder an Google oder Amazon, bei Restaurants an Tripadvisor, bei Hotels an Booking.com usw. Für Software sind dagegen Bewertungsplattformen in geringerer Anzahl enthalten und weniger bekannt. 62% der Befragten geben jedoch an, dass Kundenbewertungen wichtig oder sehr wichtig beim Kauf von Software sind.

Auch Lebensmittel werden selten bewertet. Das liegt hauptsächlich daran, dass Lebensmittel noch wenig in Deutschland bestellt werden. Während Lebensmittel-Bestellungen in den USA Gang und Gäbe sind, halten sich Deutsche beim Online-Lebensmittelkauf im Vergleich zu anderen Branchen noch stark zurück. Die Anzahl der Bestellungen steigt jedoch und der Trend geht auch bei Lebensmitteln Richtung Online.

Welchen Online-Bewertungen vertrauen Käufer?

Die Aktualität von Kundenbewertungen ist neben der Sternebewertung, der Textbewertung, der Anzahl der Bewertungen und des Profils des Verfassers einer der fünf Eckpfeiler aussagekräftiger Reviews. Somit legen 24 % der Deutschen großen Wert darauf, dass eine Bewertung nicht älter als 6 Monate ist. 28 % vertrauen lediglich Bewertungen, die in den letzten 3 Monaten verfasst wurden. Bei der Aktualität der Bewertung kommt es in verschiedenen Sektoren zu starken Schwankungen. Für langlebige und weniger innovative Güter wie Haushaltsgeräte ist eine aktuelle Kundenbewertung weniger entscheidend als für Software beispielsweise. Ähnlich ist es mit dem Profil des Verfassers. Bei einer Bewertung über ein Spiel hat das Profil des Verfassers deutlich weniger Einfluss auf die Glaubwürdigkeit, wohingegen es bei der Bewertung eines professionellen Foto-Objektivs wichtiger sein kann.

Kundenbewertungen mit Text sind deutlich vertrauenswürdiger als eine Bewertung, die lediglich durch Sternevergabe erfolgt. Ein Produkt sollte eine Anzahl von 20 – 50 Bewertungen haben, damit deutsche Käufer diesem vertrauen.

Wir ließen die Umfrageteilnehmer die Eckpfeiler einer Kundenbewertung nach ihrer Wichtigkeit sortieren.  

Wichtigkeit der fünf Eckpfeiler einer Kundenbewertung

  1.     Kommentare in Textform (46 %)
  2.     Rating des Produkts durch z.B. Sterne (29 %)
  3.     Anzahl der über das Produkt abgegebenen Bewertungen (15 %)
  4.     Aktuelles Datum (8 %)
  5.     Information über den Reviewer (2 %)

Suchplattformen wie Amazon wird am meisten vertraut

80% der Käufer geben an, Kundenbewertungen auf Amazon zu lesen. Weitere genannte Bewertungs-Plattformen sind: Google, ebay, Otto, die Webseite des Herstellers und Idealo. Weiterhin forderten wir die Umfrageteilnehmer auf, Bewertungsplattformen nach der Höhe ihres Vertrauens in die dortigen Kundenbewertungen zu sortieren.

Meist vertraute Bewertungsplattformen in Deutschland

  1.     Suchplattformen wie Amazon (48.51 %)
  2.     Branchenspezifische Bewertungsplattformen (33.20 %)
  3.     Foren wie GuteFrage.net (8.75 %)
  4.     Webseite des Anbieters/Unternehmens (9.54 %)

Jede 5. Bewertung auf Amazon ist ein Fake

Wir beschrieben unseren Umfrageteilnehmern ein Szenario, welches uns allen bekannt ist und Entscheidungsschwierigkeiten auslöst. Wir gaben den Teilnehmern zwei verschiedene Produkte zur Verfügung, aus denen sie eins auswählen sollten. Produkt A hat 5 von 5 Sternen und eine Anzahl von 5 Kundenbewertungen. Produkt B hat 4 von 5 Sternen bei 15 abgegebenen Bewertungen. Das Ergebnis ist sehr eindeutig, 76 % entscheiden sich für Produkt B. Sie nehmen in Kauf das “schlechtere” Produkt zu wählen, welches jedoch 3-mal so viele Bewertungen zählt.

Dies macht noch einmal die Wichtigkeit des Sammelns von Online-Bewertungen für Unternehmen deutlich. Mit vielen Bewertungen kann selbst die Höhe an Bewertungen zu einem bestimmten Teil ausgeglichen werden. Das Ergebnis zeigt ebenso die Angst der Kunden vor Fake bzw. gekauften Reviews.

Gefälschte Bewertungen sind ein großes Problem von Handelskonzernen wie Amazon, da sie das Vertrauen der Kunden ruinieren. Der Konzern kämpft stark, um diese Reviews zu erkennen und beseitigen. 2015 hatte Amazon gegen 1000 Fake-Bewertungsschreiber geklagt und 2017 zehntausende Bewertungen gelöscht, die gekauft waren. Der Softwareanbieter Reviewmeta hat ermittelt, dass jede 5. Amazon-Bewertung ein Fake ist.

Generell sollten Kunden bei Produkten mit wenigen, ausschließlich positiven oder sehr langen Textbewertungen aufpassen. Ebenfalls neue Produkten mit bereits Tausenden Reviews oder Bewertungen kurz nach dem Erscheinungsdatum sind verdächtig.

Unternehmen sollten dagegen Plattformen für das Sammeln von Reviews bevorzugen, die die Herkunft der Bewertungen prüfen und Portale nutzen, die eine Schlichtungsstelle haben. Dadurch ist gewährleistet, dass es ein geregeltes Verfahren zur Entfernung gefälschter Bewertungen gibt.

Der Einfluss von Nutzerbewertungen auf die Sichtbarkeit

Reviews haben nicht nur einen positiven Einfluss auf die Marke und den Umsatz, sondern auch auf die Sichtbarkeit von vor allem lokalen Geschäften in Suchmaschinen. Einer der begehrtesten Rich Snippets in den lokalen Suchergebnissen von Google ist das “Local Pack”:  drei hervorgehobene, auf Karten basierende Suchergebnisse.

Screenshot von Online Bewertungen im Local Pack von Google

Im Local Search Ranking Factors Report 2017 von SEO-Firma Moz wird berichtet, dass Nutzerbewertungen (Anzahl, Häufigkeit und Vielfalt der Bewertungen) als einer der fünf wichtigsten Faktoren mitbestimmt, ob Unternehmen im Local Pack gelistet werden.

Nutzerbewertungen werden auch für Online-Unternehmen von Google belohnt. Google sieht, wenn Kunden Webseiten und Produkte bewerten und erkennt, dass andere Personen mit dem Unternehmen interagieren und potenziellen Kunden bei zukünftigen Entscheidungen helfen können. Weiterhin enthalten Nutzerbewertungen Keywords, die Unternehmen bei ihrer SEO-Strategie mit passenden Inhalten unterstützen.

Nutzerbewertungen weisen erfolgsentscheidende Vorteile für Unternehmen auf und sind ein entscheidendes Hilfsmittel zur Auswahl von Produkten für Kunden. Wir wollen euch jedoch vor Fake-Reviews warnen.

Auf die Hälfte der Online-Bewertungen gab es keine Reaktion des Herstellers

Fast die Hälfte aller Käufer (48 %) geben an, dass sie noch nie eine Reaktion seitens des Unternehmens auf ihre Kundenbewertung bekommen haben.

Statistik zu Reaktionen auf Online Bewertungen

Unternehmen sollten ihre Bewertungen stets im Auge behalten, sich für gute Bewertungen zeitnah bedanken, aber vor allem bei weniger guten Bewertungen schnell und fair reagieren und sich bemühen, Probleme mit gutem Kundenservice zu beheben. So kann ein gewisser Anteil schlechter Bewertungen durchaus positiv zur Reputation des Anbieters beitragen. Eine negative Bewertung kann als Chance genutzt werden, um zu demonstrieren, wie professionell mit negativem Feedback und Kritik umgegangen wird. Dadurch kann die Glaubwürdigkeit von Unternehmen sogar gesteigert werden.

Nur 33 % der Käufer wünschen sich überhaupt eine Reaktion des Unternehmens. Ein möglicher Grund für diese geringe Prozentzahl kann die niedrige Qualität der Reaktionen der Unternehmen darstellen. 60 % der Befragten haben das Gefühl, dass Kundenbewertungen nicht oder nicht genug von Unternehmen beachtet werden. Lediglich 11 % geben an, dass Unternehmen Kundenbewertungen stark beachten.

Für das Antworten auf Reviews müssen bestimmte Richtlinien beachtet werden. Es ist wichtig freundlich, ehrlich und zurückhaltend zu antworten. Besonders bei negativen Bewertungen ist die Antwort entscheidend. Wenn ein Problem behoben wurde, kann man den Kunden darum bitten, die negative Review zurückzunehmen bzw. zu bearbeiten.

Do's und Dont's zu Antworten auf Online Bewertungen

23 % der Unternehmen reagieren gar nicht auf Reviews

Wir wollten auch die Unternehmenssicht hören und fragten diese wie gegen Reviews vorgegangen wird. 23 % der Unternehmen reagieren gar nicht auf Reviews. 42 % geben an, den Kontakt zu dem Kunden aufzunehmen, während 38 % ihre eigene Leistungen nach negativen Bewertungen anpassen. 9 % der Unternehmen melden oder löschen eine schlechte Kundenbewertung. 84 % der Unternehmen nutzen keine Software zur Auswertung ihrer Kundenbewertungen.

Die Verwaltung von Kundenmeinungen ist unerlässlich, sei es im Bereich der Produktbewertungen, Social Media oder auf Vergleichsportalen. Sie ist Teil der Online-Reputation, die dank Online Reputation Management Software einfach für ein Produkt oder eine Marke überwacht werden kann. Online Reputation Management Lösungen helfen Unternehmen, darüber auf dem Laufenden zu bleiben, was in verschiedenen Blogs, sozialen Netzwerken und Medien über sie und ihre Produkte gesagt wird. Unternehmen können die Reaktionen der Verbraucher messen und bewerten und dadurch zukünftige Aktivitäten besser planen. Unternehmen können sich dadurch von der Konkurrenz abheben und Produkte, Services sowie Marketing-Kampagnen mit Hilfe des Feedbacks von echten Nutzern verbessern. Mit Hilfe von Review Management Software können Unternehmen Erfahrungsberichten und Nutzerbewertungen erfassen. Die Software unterstützt bei der Reaktion auf negative Rückmeldungen und Verbesserung der Kundenwahrnehmung des Produkts oder der Dienstleistung.

Unternehmen sollten an ihrer Review Management Strategie arbeiten und aktiv Kundenbewertungen sammeln. Unternehmen können zufriedene Kunden um eine Bewertung bitten oder Prämien anbieten und Gewinne verlosen, um einen Anreiz für das Abgeben von Kundenbewertungen zu schaffen. Langfristig gesehen, sollten sich Unternehmen ein oder ein paar Portale raussuchen, und ihre Bewertungen auf diese einzelne Kanäle konzentrieren und aktiv bewerben. Es sollten mindestens 20 – 50 Bewertungen aktiv gesammelt werden, um vertrauenswürdig auf Kunden zu wirken. Die erhaltenen Online-Bewertungen sollten stets beantwortet werden. Das Sammeln von Bewertungen ist nach dem man eine Anzahl von 50 erreicht hat nicht beendet. Nutzer vertrauen lediglich aktuellen Bewertungen. Daher ist eine kontinuierliche Review Strategie erfolgsentscheidend, die mit Hilfe von Software effizient umgesetzt werden kann.