Livraison de repas à domicile : un guide pour les restaurateurs

De la cuisine à la table du client, le trajet s’est allongé. Et ce n’est pas parce que les restaurants sont de plus en plus grands, mais parce que la livraison de repas à domicile fait désormais partie intégrante de la routine du consommateur lambda.

Cette tendance est appuyée par des chiffres : selon le rapport DATAlicious publié en décembre 2019, la livraison de repas ne cesse de croître dans l’Hexagone. En 2018, 160 millions de commandes ont été passées sur le territoire français via Just Eat.

Du jour au lendemain, de nombreux restaurants se sont vus contraints à baisser le rideau en raison de l’épidémie de COVID-19 et la livraison de repas à domicile est devenue pour bien des établissements un service clé pour se maintenir à flot.

Capterra a créé un guide spécial pour vous aider à mettre sur pied votre propre service de livraison de repas à domicile. Voici les points abordés au long de cet article :

  1. Communiquer avec ses clients
  2. Utiliser les réseaux sociaux
  3. Adapter son menu
  4. Choisir ses fournisseurs
  5. Choisir ses options de paiement
  6. Organiser les livraisons

1. Maintenez une communication active avec les clients

Imaginez que l’un de vos clients réguliers décide de passer commande auprès de votre pizzeria. Après avoir consulté vos horaires d’ouverture sur Google Maps, il vous appelle et tombe sur votre boîte vocale.

Inutile de mettre sur pied un service de livraison à domicile si les informations mises à disposition du consommateur sont contradictoires. 

Dans tous les canaux par lesquels vous fournissez vos services, assurez-vous de publier des données à jour :

  • Jours et horaires d’ouverture
  • Numéro de téléphone de contact
  • Prestations offertes : repas sur place, livraison ou à emporter
  • Modes de paiement disponibles
  • Zone de couverture des livraisons

Les restaurants se doivent d’avoir un profil Google My Business, premier point de contact de nombreux clients avec votre restaurant. Si votre présence en ligne est récente et que votre entreprise n’apparaît pas encore sur Google, misez sur les réseaux sociaux. Nous abordons ce point plus loin dans l’article.

Vous devez également faire preuve de proactivité en informant le consommateur quant à la façon dont il doit consommer son plat. Peut-il être mangé immédiatement ou est-il nécessaire de le réchauffer ? S’il peut être chauffé, est-il possible de le faire dans l’emballage ? Fournissez toutes les informations nécessaires pour garantir une expérience gustative optimale.

En cette période de crise sanitaire, il est important de communiquer au client les mesures de précaution à prendre lors de la réception de la commande : port du masque et maintien des distances de sécurité avec le livreur.

S’il existe une possibilité de proposer une “livraison sans contact”, où les livreurs laissent la commande à un endroit prédéfini, communiquez cette option au client.

2. Tirez parti des réseaux sociaux

Les réseaux sociaux fournissent un espace où diffuser des actions promotionnelles et encourager les clients à venir et à revenir. Que vous ayez un restaurant avec pignon sur rue ou uniquement en ligne, une chose est sûre : pariez sur les médias sociaux pour obtenir de la visibilité.

Les plateformes comme Facebook, TikTok et Instagram sont très visuelles ; profitez-en pour y publier des photos et des vidéos de vos plats.

Pour profiter au maximum de ces outils, utilisez un logiciel de community manager pour automatiser les campagnes en ligne et en apprendre plus sur vos abonnés. Vous pouvez y glaner des idées grâce aux informations générées par les rapports inclus dans ces outils.

Une autre astuce consiste à utiliser des hashtags dans vos messages. Ils augmentent la visibilité de vos publications et amplifient la voix de votre marque. Le nom de votre restaurant doit bien sûr toujours figurer dans vos mentions, mais aussi votre ville, votre quartier, le type de cuisine, le nom du plat en question, ainsi que des termes associés selon le type de clientèle que vous ciblez : #gastronomie, #hautecuisine, #pausegouter, #miam… Adaptez-vous à votre public.

Une fois votre présence sur les réseaux sociaux établie, ne négligez pas votre image de marque. Répondez toujours aux commentaires et aux évaluations, quelles qu’elles soient, pour entretenir la relation avec votre public.

Les commentaires laissés sur les réseaux sociaux représentent le baromètre de votre réputation. Il est important de connaître les avis laissés par vos clients pour savoir ce qui peut être amélioré et ce qui est apprécié.

3. Adaptez votre menu pour la livraison à domicile

Il est important de savoir que vous ne pourrez pas proposer tous vos plats en livraison : selon leur composition ou leur mode de préparation, certains plats, s’ils étaient proposés à la livraison, arriveraient ratatinés, froids ou déconstruits chez le client.

Si besoin, créez des plats faciles à transporter et/ou à réchauffer.

Lorsque vous définissez un menu pour la vente en ligne, tenez compte de ces points :

  • Étudiez la concurrence : que propose-t-elle et à quel(s) prix ?
  • Pensez à des produits qui mettent en valeur votre restaurant.
  • Faites la liste de vos plats les plus vendus.
  • Vérifiez lequel de ces plats pourrait affecter le temps de livraison.
  • Analysez votre capacité de production afin de ne pas compromettre la livraison.

Une autre façon d’élaborer votre menu est d’utiliser les informations fournies par votre logiciel de gestion de restauration. Vérifiez les matières premières disponibles et créez des recettes à partir des aliments que vous avez déjà en stock.

Si vous n’avez pas encore automatisé votre inventaire, faites-le le plus tôt possible. En effectuant un contrôle régulier des stocks, vous bénéficierez d’une visibilité sur les entrées et sorties de produits et sur la date de péremption des aliments. De plus, vous connaîtrez le bon moment pour faire de nouveaux achats et éviterez les pertes et gaspillages.

Consultez les options des systèmes de contrôle des stocks.

Pour fixer le prix des plats, vous pouvez utiliser un logiciel de coût des aliments afin de trouver le juste milieu, gérer le coût du menu et maximiser votre marge bénéficiaire.

Nous savons tous que de nombreux consommateurs seront touchés économiquement par la crise sanitaire. Il sera donc utile de repenser votre approche en prenant en compte la réalité des budgets.

En période de quarantaine, vous pouvez par exemple proposer un menu à prix spécial pour encourager la consommation, même à domicile.

Attention, plus votre menu est long, plus votre inventaire sera complexe à gérer. Si vous ne voulez pas vous lancer dans ce genre de dépenses, misez sur une carte de plats courte. 

4. Recherchez des partenariats

De bons fournisseurs sont indispensables afin que les restaurants puissent offrir de bons plats et un service impeccable. Lorsque vous choisissez vos partenaires commerciaux, tenez compte des points suivants :

  • Étudiez la réputation de l’entreprise.
  • Demandez des certificats d’origine ou d’autres provenant d’organismes de surveillance sanitaire.
  • Analysez la capacité à fournir des produits pour répondre à votre demande.
  • Établissez un prix équitable avec une assurance qualité.
  • Testez les fournisseurs possibles pour voir s’ils proposent le même niveau de service.

Dans le secteur de la restauration, il est important d’avoir plus d’un fournisseur, en se concentrant sur ce que chacun peut offrir de mieux.

Cela s’applique également aux matières premières de même type. Ayez toujours un plan B pour les fournisseurs. En cas de pénurie ou de problème d’acheminement, vous pourrez toujours vous rabattre sur un fournisseur de même qualité.

Quand on livre des repas à domicile, il faut bien sûr penser aux emballages. Un bon emballage protégera non seulement la qualité du produit, mais garantira également une expérience client satisfaisante.

Adaptez-vous au contenu : si les pizzas ont leur boîte en carton traditionnelle, les soupes vont quant à elles dans des boîtes parfaitement hermétiques, les desserts peuvent être glissés dans des petites boîtes en carton et les glaces, dans des pots adaptés au congélateur.

Actuellement, en raison de la fermeture temporaire des restaurants, le souci de nombreux établissements est également de pouvoir honorer leurs engagements avec leurs fournisseurs.

Si la crise vous affecte directement, contactez vos fournisseurs par ordre d’échéance et, si nécessaire, demandez une remise, de meilleures conditions de paiement, une renégociation de la dette ou une prolongation du délai de paiement.

5. Choisissez des options de paiement pertinentes

En proposant différents moyens de paiement disponibles sur le marché, vous élargissez votre clientèle. De nouvelles méthodes voient régulièrement le jour : restez informé pour ne rien manquer des dernières évolutions en matière de règlement.

Bien que l’idéal soit de proposer le plus grand nombre d’options possibles, les coûts de transaction élevés rendent cette solution irréalisable. Identifiez les méthodes que vos clients utilisent le plus et celles qui correspondent le mieux à votre entreprise.

Éliminez les moyens de paiement peu utilisés (chèques, par exemple) et pensez à ajouter de nouvelles options si vous voyez que votre clientèle en est friande (PayPal, Apple Pay…).

Vous trouverez ci-dessous une liste des principaux modes de paiement actuellement utilisés pour la livraison aux restaurants :

Cartes de crédit et de débit

Le paiement par carte de crédit et de débit peut être effectué de deux manières : par une plateforme de paiement (portail ou gateway) sur votre site ou via des terminaux de paiement physiques.

Si vous pensez louer des appareils portables pour que vos clients puissent payer à la livraison, identifiez ceux qui offrent des fonctionnalités adaptées au téléphone portable, comme le paiement sans contact ou par code QR, afin que le consommateur puisse utiliser un porte-monnaie numérique pour effectuer la transaction.

Pensez aux tickets restaurant : de nombreux clients passent leurs commandes lorsqu’ils sont au bureau et voudront utiliser leurs avantages sociaux pour régler leur facture. Certaines plateformes comme Just Eat vous permettent de proposer cette option si le client paie en ligne.

Portefeuille électronique

Les porte-monnaie électroniques ou e-wallets permettent de réaliser des transferts en ligne facilités par un service de paiement numérique.

Il n’est pas nécessaire d’acquérir une machine, car la transaction est effectuée par l’intermédiaire d’un téléphone mobile ou d’une tablette. PayPal, Google Pay et Samsung Pay font partie de ces solutions modernes.

Les frais sont généralement moins élevés que ceux facturés par les opérateurs de terminaux. Par conséquent, beaucoup de ces sociétés sont en mesure d’offrir des avantages aux clients (remise ou cashback) dans le cadre d’une stratégie de fidélisation.

Paiement en espèces

Le paiement en espèces reste l’un des modes de paiement les plus démocratiques. Il est donc important de continuer à offrir cette modalité même avec l’émergence de nouveaux moyens de paiement.

En choisissant le mode de paiement en espèces, n’hésitez pas à indiquer à vos clients un plafond pour limiter les risques d’erreur pour les livreurs. Payer une commande de 17,95 € avec un billet de 100 € ne facilitera pas la tâche à vos livreurs.

Depuis le début de la crise sanitaire et du confinement en mars dernier, la plupart des restaurants privilégient les modes de paiement en ligne afin que les livreurs et les clients n’aient pas besoin d’être en contact.

6. Planifiez au mieux vos livraisons

Si vous pouviez demander à dix propriétaires de restaurant par où commencer pour monter un système de livraison de repas à domicile, leur réponse serait unanime : ils vous conseilleraient tous d’étudier le fonctionnement du système de livraison, car il s’agit d’une étape très importante de l’opération.

C’est une chose de préparer un plat et de placer une assiette en face du client, c’en est une autre de l’acheminer à des kilomètres de votre restaurant.

En quelques années, certaines applications de livraison de repas à domicile ont conquis les smartphones du monde entier. Recevoir son déjeuner ou dîner à la maison (ou au bureau) n’a jamais été aussi facile.

La façon la plus simple de comprendre le fonctionnement de ces applications est de réfléchir au concept de marché : une plateforme qui propose plusieurs marques permet au client de segmenter sa recherche selon différents critères.

Pour que le restaurant puisse livrer par le biais de l’une de ces applications, il faut choisir une formule payante et créer ensuite son menu en ligne. Ces outils prennent en charge le marketing, le flux d’utilisateurs, le paiement et les livraisons, selon l’abonnement choisi. Le seul hic est qu’ils facturent des frais de livraison qui peuvent parfois s’avérer élevés pour une petite entreprise.

Il est possible de créer votre propre structure de livraison en embauchant des livreurs dans votre équipe, ou bien en activant un réseau de freelances ou une entreprise tierce pour répondre à la demande.

Pour organiser correctement votre secteur de livraison, l’idéal est d’utiliser un système de livraison qui organise cettte opération en tâches telles que le service à la clientèle, la préparation des commandes, l’optimisation des itinéraires et le regroupement des commandes.

Lancez-vous !

Ces étapes peuvent paraître nombreuses, mais le processus pour créer un système de livraison de repas à domicile est grandement facilité à l’aide des logiciels adéquats. Il vous faudra sûrement tester plusieurs méthodes avant de trouver la formule adaptée à votre restaurant et à l’expérience client que vous souhaitez offrir. Guettez les avis en ligne et tenez-en compte pour proposer dès que possible les meilleurs plats livrés de votre ville et faire fructifier votre activité !

Vous souhaitez en savoir plus ? Consultez notre catalogue de logiciels de livraison à domicile pour découvrir davantage de produits.

Gestion de location courte durée : 3 logiciels pour vous faciliter la tâche

La gestion de location courte durée, ce n’est pas une tâche simple. Il y a l’école de ceux qui gèrent tout manuellement ; ceux-là pourront attester de la charge colossale de travail. Il existe heureusement une alternative plus agréable, plus efficace et plus sûre pour organiser le séjour de vos vacanciers : le logiciel de location saisonnière. Il en existe plusieurs, qui permettent de synchroniser différents portails de réservation en ligne, dont votre site web, avec le calendrier de réservation et d’économiser ainsi du temps et de l’énergie. Quelles en sont les fonctionnalités et les atouts ? Comment choisir le bon logiciel adapté à vos besoins ?

En quoi un logiciel de location saisonnière peut-il vous aider ?

Pour assurer la gestion de location saisonnière, il faut aujourd’hui disposer d’un calendrier numérique. C’est justement là qu’intervient le logiciel de location saisonnière. Ce programme prend la forme d’un portail où toutes vos locations sont centralisées. Pour cela, le logiciel est en mesure de communiquer avec les plateformes de réservation les plus connues, comme Airbnb, Booking.com ou encore TripAdvisor. Vous pourrez également ajouter un plugin directement sur votre site. Ainsi, toutes vos réservations s’enregistrent à un même endroit, pour une gestion des locations saisonnières efficace, sûre et rapide. La synchronisation est immédiate et vos futurs locataires seront avertis en temps réel des disponibilités. Ce logiciel assurera ainsi toutes les tâches répétitives et lassantes inhérentes à la gestion de biens à louer pour les vacances, grâce à l’automatisation.

Voici les fonctionnalités principales d’un tel outil :

  • Gestion du calendrier
  • Gestion des réservations
  • Notifications automatiques
  • Méthode de paiement
  • Intégration de plateformes tiers
  • Tableau de bord d’activité

Optimisez l’utilisation de votre logiciel grâce à une annonce réussie

Avant tout, votre annonce de logement vacances doit être attractive. Elle doit être le reflet de l’expérience. Un logiciel dédié vous aidera à créer une véritable visite professionnelle et à la gérer de manière efficace. Plus votre annonce sera vue, plus vous attirerez de vacanciers et plus votre investissement sera rentabilisé. Cela tient du bon sens mais il existe quelques astuces pour attirer un maximum de visiteurs sur votre bien :

  • Les photos : elles sont indispensables puisque l’accroche visuelle est souvent déterminante. Favorisez un temps ensoleillé pour créer l’envie et une ambiance de vacances.
  • Les informations pratiques : lorsque les personnes intéressées cliqueront sur votre annonce, elles devront alors trouver les informations concernant la taille du logement, sa configuration, son nombre de pièces, ses équipements. Vous pouvez aussi parler des transports en commun à proximité, des points d’intérêt et pourquoi pas même de la plage ou randonnée la plus proche.
  • Les atouts du logement : ils font la différence au milieu de toutes les autres annonces (l’emplacement, la vue, le calme…). Soyez honnête et précis, les vacanciers détestent les mauvaises surprises en découvrant leur logement de vacances. Au besoin, faites des mises à jour régulières, si vous modifiez l’agencement des pièces ou que vous changez la tapisserie. L’annonce doit être le reflet de ce que découvrirons les locataires.

3 logiciels de gestion de location courte durée

Qu’il s’agisse de séjours de courte de durée ou non, vous pourrez assurer une gestion à distance pratique et rapide, avec une synchronisation immédiate des différents supports. Nous avons sélectionné pour vous 3 logiciels de location saisonnière disponibles en français : ces trois applications tiennent compte de la réglementation inhérente à la location saisonnière mais aussi des contraintes que vous imposerez, comme le contrat, les clauses ou bien même les arrhes à verser au moment de la réservation.

Ils sont ici présentés par ordre alphabétique. Vous en retrouverez la méthodologie en fin d’article.

1. Checkfront

application logement vacances
Capture d’écran de Checkfront (source)
  • Note globale : 4,5/5 (248 avis)
  • Essai gratuit disponible
  • Prix : à partir de 42 $ (environ 37 €) par mois, facturés annuellement, pour 2 utilisateurs et jusqu’à 1 200 réservations.

Checkfront s’adresse aussi bien aux organisateurs de voyage qu’à ceux qui souhaitent louer leur logement. Depuis son lancement en 2008, ce logiciel de location saisonnière permet de s’adapter aux nécessités particulières de chaque entreprise, en prenant par exemple en compte la tarification dynamique et les contraintes des différents canaux. Une fois installé sur votre site Internet, tout est alors géré automatiquement dans votre administration. Checkfront donne aussi accès à un centre de formation en ligne, un support permanent et des solutions de déploiement innovantes.

Fonctionnalités phares :

  • Gestion des disponibilités
  • Réservations en libre-service
  • Facturation automatique
  • Paiement en ligne
  • Intégration de tiers
  • Reporting en temps réel
  • Langues et devises personnalisables

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2. Kigo

gestion des locations saisonnières
Capture d’écran de Kigo (source)
  • Note globale : 3,8/5 (140 avis)
  • Essai gratuit disponible
  • Prix : le prix se fait sur mesure, selon les besoins de l’entreprise, mais il faudra compter à partir de 109 $ (environ 96 €). À noter qu’il faut également compter des frais d’installation ; une fois en place, le logiciel s’avère particulièrement rentable dès lors que plusieurs biens sont à louer.

Kigo permet de centraliser toutes les réservations de location saisonnière au sein d’une interface unique. Cette plateforme propose des fonctions simples mais au fort potentiel. La gestion des réservations et le calendrier sont intuitifs tandis que tous les canaux peuvent être gérés de manière coordonnées ou indépendantes. Le logiciel permet également de gérer des aspects marketing ou commerciaux pour favoriser la conversion. Kigo se montre utile pour les grandes et moyennes entreprises grâce à sa gestion des effectifs, des tarifs selon la période de l’année ou encore des assurances. La documentation ainsi que les formations en ligne visent à aider l’utilisateur à tirer pleinement parti de ses fonctionnalités.

Fonctionnalités phares :

  • Création de site Internet
  • Automatisation des réponses
  • Facturation automatique
  • Paiement en ligne
  • Intégration de tiers
  • Gestion des tâches et du personnel
  • Gestion des assurances

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3. Lodgify

application logement vacances
Capture d’écran de Lodgify (source)
  • Note globale : 4,4/5 (284 avis)
  • Essai gratuit disponible
  • Prix : à partir de 12 $ (environ 11 €) par mois, facturés annuellement.

Lodgify s’affiche dans une interface simple et fonctionnelle, offrant une vue d’ensemble sur vos annonces et le taux de remplissage de chacune à des périodes données. Vous pourrez gérer jusqu’à 1 000 biens répartis dans le monde entier. Que vous soyez un particulier ou un professionnel, ce programme peut même permettre de créer son propre site Internet, adapté au format mobile et optimisé pour les moteurs de recherche.

Fonctionnalités phares :

  • Création de site Internet
  • Automatisation des réponses
  • Facturation automatique
  • Paiement en ligne
  • Intégration de tiers
  • Gestion des devis
  • Langues et devises personnalisables

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Attraction et rétention

Que vous soyez un particulier avec un gîte ou à la tête de plusieurs biens touristiques, un outil de location courte durée est l’outil indispensable pour automatiser les tâches autrement manuelles et fastidieuses. Centraliser les demandes de réservation, éviter les doublons, facturer sans retard, et bien d’autres avantages : en somme, un outil de gestion de location courte durée a tous les atouts pour éviter les erreurs qui peuvent gâcher autant le séjour des vacanciers que votre réputation dans le secteur. Le taux de conversion a ainsi de grandes chances de s’améliorer et d’entraîner dans un cercle vertueux l’heureux possesseur d’un tel logiciel.

Vous souhaitez en savoir plus ? Consultez notre catalogue de logiciels de location saisonnière pour découvrir davantage de produits.

Méthodologie

Les logiciels présentés dans cet article ont été sélectionnés selon les critères suivants :

  • Les mieux notés
  • Plus grand nombre d’avis sur GetApp.fr
  • Version française disponible
  • Version d’essai et/ou version gratuite disponible

 

7 dicas para manter uma boa comunicação com o cliente

comunicação com o cliente

comunicação com o cliente

Não há como negar que a pandemia do novo coronavírus trouxe grandes desafios para os negócios, exigindo que as empresas de todo o mundo se adaptassem à crise sanitária. De um dia para o outro, o home office passou a ser adotado como regra e, junto com ele, as empresas tiveram que repensar diversos processos, internos e externos, para continuar operando.

Gestão de equipes remotas, realização de reuniões por videoconferência, compartilhamento de documentos colaborativos na nuvem são apenas alguns dos workflows internos que viraram rotina nas empresas em tempos de COVID-19.

Como consequência, o relacionamento e a comunicação com os clientes também sofreram grande impacto, necessitando ajustes para se adequar a essa nova realidade.

Não à toa, em um estudo realizado pelo Capterra sobre a adoção do teletrabalho entre as PMEs após o início da pandemia, 36% dos entrevistados consideraram justamente a comunicação com os clientes como seu principal problema atual. A comunicação externa pode parecer mais complexa do que a relação entre trabalhadores, mas –por sorte– muitas vezes segue a mesma dinâmica e se beneficia diretamente das mudanças internas.

Neste artigo, vamos apresentar sete dicas para manter a qualidade da comunicação e fidelizar os clientes trabalhando com equipes remotas.

1. Escute

Escutar o que o cliente tem para dizer é o ponto de partida de todo relacionamento bem-sucedido. Conhecer a realidade do outro lado é essencial para poder tomar melhores decisões sobre como trabalhar. Em tempos de crise, essa conversa é ainda mais importante. Assim como sua empresa precisou se reestruturar, o cliente também está vivendo um momento de mudanças, e você pode (e deve) ajudá-lo.

Toda informação que você puder obter dele é valiosa, seja direta ou indiretamente. Abra um canal de comunicação direto com ele e deixe-o à vontade para explicar suas necessidades e problemas. Acompanhe suas redes sociais e aprofunde-se nas questões relacionadas ao seu negócio. Quanto mais você conhecer a realidade do seu cliente, mais chances tem de oferecer a melhor solução para os problemas que ele enfrenta.

Ferramentas que podem ajudar: Ferramentas para redes sociais e de CRM social.

2. Escolha o melhor canal de comunicação com o cliente

Ruídos na comunicação podem fazer ruir todo o relacionamento entre empresa e cliente. Por isso, a seleção do canal de comunicação mais apropriado é tão importante. Atualmente, a oferta é bastante vasta, indo desde o telefone e as ligações convencionais –muitas vezes relegadas, mas que ainda têm muito valor– até sistemas complexos com bate-papo em tempo real, chatbots e gravações de conversas em arquivos de log completos.

Você não precisa optar por apenas um canal de comunicação, mas caso utilize mais de um é necessário agrupar toda a informação em um único local para manter sua uniformidade e coerência. Nesse caso, o mais recomendado é utilizar softwares CRM.

Ferramentas que podem ajudar: Softwares de comunicação com o cliente, softwares CRM  e programas de gravação de ligações.

3. Centralize a comunicação

Não são apenas as informações e dados fornecidos pelo cliente que devem estar armazenados em um único lugar. O ponto de contato do cliente dentro da empresa também deve ser centralizado, ou seja, você deve designar uma pessoa para ser a responsável por toda a comunicação direta com ele. Dessa forma, a conversa manterá fluidez e constância, dificultando mal entendidos.

Esta pessoa pode ser você ou um líder de equipe, lembrando que o responsável deve ter uma visão ampla do negócio do cliente e de suas necessidades. No caso de escolher um líder de equipe para gerenciar essa comunicação, opte por alguém da área mais envolvida com o cliente, como TI, marketing ou recursos humanos. E tenha sempre um backup, para qualquer eventualidade.

Ferramentas que podem ajudar: Software CRMprogramas para compartilhar arquivos.

4. Organize e priorize as demandas do cliente

Um depósito unificado de informações e um atendimento centralizado permitem que as demandas do cliente sejam organizadas e priorizadas mais facilmente. Organize-as por tópicos, urgência e relevância e trabalhe junto com o próprio cliente para priorizá-las, se necessário.

Ferramentas Agile são uma boa opção para categorizar as demandas, distribui-las às áreas internas correspondentes e fazer o seguimento adequado. Essas ferramentas funcionam bem com equipes remotas e geralmente incluem ou se integram com recursos de comunicação, como chats ou fóruns, o que contribui com a agilidade e eficácia do processo.

Ferramentas que podem ajudar: Ferramentas Agile.

5. Mantenha contato constante

O uso de metodologias ágeis para gerenciar internamente as demandas cria um ambiente perfeito para incluir o cliente como stakeholder do processo e realizar reuniões rotineiras de seguimento com ele. Agende conversas periódicas para fazer um follow-up de revisão e validação das tarefas.

Reuniões constantes e periódicas podem ajudar também a diminuir  intervenções ativas do cliente que causam interferências ou imprevistos, atrasando o andamento dos processos. Discuta com ele a frequência e o canal mais adequados para manter essas conversas.

Ferramentas que podem ajudar: Ferramentas Agile e softwares para agendar reuniões.

6. Seja resolutivo nas reuniões e conversas

Agilidade na comunicação não se resume apenas a reuniões constantes, mas principalmente à duração das conversas. Assim como o seu tempo, o tempo do cliente também é valioso. Portanto, oriente os responsáveis de contato para serem diretos e resolutivos. Ir direto ao ponto, além de economizar tempo, demonstra que sua empresa tem foco no que é mais relevante: a resolução dos problemas do cliente.

Mais uma vez, o uso de metodologias ágeis e a realização de reuniões frequentes pode ajudar. Para complementar, você pode desenhar um roteiro para seguir em cada conversa, passando pelas tarefas em andamento, as finalizadas e dedicando tempo ao cliente para solicitar novas demandas, caso existam.

Ferramentas que podem ajudar: Ferramentas Agilesoftwares para reuniões.

7. Ofereça serviços inovadores

O cliente é quem solicita as demandas, mas as conversas não têm porque serem sempre de mão única. Sua empresa deve ser proativa e propor novas soluções e inovações para o cliente.

A manutenção e a centralização das informações exercem papel fundamental nessa etapa. Ao conhecer o negócio do cliente com amplitude e profundidade, é possível desenhar estratégias inovadoras que nem ele chegou a pensar e, assim, surpreendê-lo positivamente.

Ferramentas que podem ajudar: Sistemas de gestão de ideias e programas para criar mapas mentais.

arte comunicação com o cliente

Foco no cliente sempre

Estas são sete atitudes recomendadas para sustentar a qualidade do atendimento ao cliente trabalhando com equipes remotas. Elas funcionam como um fluxo de trabalho, uma vez que estão intrinsecamente conectadas entre si e se alimentam umas das outras.

Algumas empresas já haviam se adiantado ao home office mesmo antes da crise do coronavírus e há quem diga que essa tendência veio para ficar na chamada “nova normalidade”.

Então, não encare o desafio de adaptar o processo de comunicação da sua empresa como algo temporário, mas como algo perene e que será usado de agora em diante. Lembre-se que o foco no cliente também deve ser permanente.

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8 kassasystemen voor bezorgrestaurants en afhaalrestaurants voor een efficiënte maaltijdbezorging

kassasysteem voor bezorgrestaurants en afhaalrestaurants

Ben je op zoek naar een kassasysteem om een bezorgrestaurant en afhaalrestaurant op te zetten, maar je weet niet welk bezorgsysteem je moet kiezen? Of werk je al met meerdere online bestelplatformen maar worden je bestellingen niet automatisch ingevoerd en naar de keuken gestuurd? Of moet je manueel je online bestellingen overtypen? Een delivery tool voor orderbeheer is dan een goede oplossing. Wij hebben 8 kassasystemen met functionaliteiten voor maaltijdbezorging voor je vergeleken zodat jouw horeca-onderneming een weloverwogen keuze kan maken en snel aan de slag kan met eten bezorgen. Dit zijn de top 8 kassasystemen voor bezorgrestaurants om snel een takeaway en delivery op te zetten!  

kassasysteem voor bezorgrestaurants en afhaalrestaurants

De bezorg- en afhaalmarkt groeit momenteel enorm. Nederlanders lieten in 2019 voor 3,8 miljard euro aan eten thuisbezorgen (cijfers van het Food Service Institute). Bezorgdiensten als Thuisbezorgd.nl, Deliveroo of Uber Eats nemen het grootste aandeel in maaltijdbezorging in. Als horeca-onderneming kun je er echter ook voor kiezen je eigen webshop of eten bestel app op te zetten om op commissiekosten te besparen. Daarom gingen wij op zoek naar bezorgsystemen die deze mogelijkheid van een eigen website en app aanbieden, naast een automatische invoer van bestellingen van bestelplatformen.

Alle kassasystemen voor afhaalrestaurants en bezorgrestaurant op deze lijst hebben in ieder geval de volgende functionaliteiten: 

  • Kassasysteem voor orderbeheer van het restaurant.
  • Bezorgsoftware voor orderbeheer van telefonische/online bestellingen.
  • Eigen eten bestelwebsite voor je horeca onderneming die aan het kassasysteem gekoppeld is.
  • Koppeling met op z’n minst één van de belangrijkste bestelplatforms (Thuisbezorgd, Deliveroo, Uber Eats).
  • In de Nederlandse taal en met Nederlandse support

Onderaan het artikel staat de volledige methodologie. De leveranciers verschijnen in alfabetische volgorde en we bespreken alleen de functionaliteiten voor delivery en niet zozeer de functionaliteiten van de kassasoftware. 

kassasystemen voor bezorgrestaurants vergeleken

 

Top 8 kassasystemen voor bezorgrestaurants en afhaalrestaurants

Sommige kassasystemen voor bezorgrestaurants bestaan uit modulaire pakketten waarin je de Point of Sale (POS) kassasoftware en bezorgsoftware, website en andere add-ons apart kunt aanschaffen, zoals Lightspeed, Cashdesk, en iDeliveryPOS. Er zijn ook een aantal totaalpakketten met een vaste prijs. Sommige systemen kunnen niet alleen met hun eigen kassasysteem maar ook met andere gekoppeld worden, zoals Sitedish.

De belangrijkste features van bezorgsoftware die we tegenkwamen zijn orderbeheer, menubeheer, urenregistratie, track & trace van bezorgers, routeoptimalisatie, snelle adresinvoer, telefoonnummerherkenning, klantenbeheer, loyaliteitsprogramma’s, postcodebeheer (voor het combineren van bestelling uit hetzelfde postcodegebied), gebruikersbeheer (toekennen van rollen en toegangsrechten, kasbeheer (overzicht op afstortingen koeriers) en rapportage.

  1. Cashdesk

Cashdeks systeem voor bezorgrestaurant
Cashdesk Dashboard view (bron)

Met het kassa- en bezorgsysteem van Cashdesk kunnen bestellingen worden ingevoerd via een touchscreen of via een PC met toetsenbord en muis, maar ook automatische invoer van orders vanuit bestelsites als Thuisbezorgd.nl, Uber Eats, Deliveroo of een eigen website is mogelijk.  Casdesk importeert ook orders vanuit het bestelplatform voor bedrijven Absoluta. Het uitgangspunt van Cashdesk is dat iedere gebruiker, ongeacht de websiteleverancier op hun API moet kunnen koppelen. Er zijn drie hoofdschermen; het kassa-, keuken- en bezorgscherm waardoor je gemakkelijk kunt zien waar een bestelling zich bevindt. 

Belangrijkste bezorgfunctionaliteiten van Cashdesk

  • Bezorgsysteem met orderbeheer.
  • Eigen responsive website in huisstijl voor online bestellingen met SEO optimalisatie.
  • Live order tracking waarmee klanten hun bestelling kunnen volgen.
  • Google maps integratie waardoor automatisch de snelste bezorgroute op het scherm verschijnt zodat bezorgers tijd besparen.
  • Delivery app: bezorgers ontvangen nieuwe orders automatisch in deze app en vanuit de app krijgen ze meteen het bezorgadres te zien en de beste route. Ook kunnen ze direct met klanten bellen vanuit de app. 
  • Track & trace bezorgers: de restauranthouder kan precies zien waar de bezorgers zich bevinden en wat de status van de bestelling is. 
  • Urenregistratie: automatisch bijhouden van de begin- en eindtijden. Dit is te koppelen aan je loonadminstratie.
  • Klantherkenning via telefoonnummerherkenning.
  • Slimme adresinvoer: bij invoer van nieuwe adressen hoeft alleen de postcode en het huisnummer ingevoerd te worden. De rest van het adres wordt automatisch aangevuld.

Bijzonderheden

Cashdesk heeft een functionaliteit voor QR-code betalen aan de deur via hun delivery app. Zeker handig ten tijde van corona. 

Kosten

Cashdesk brengt een maandelijkse vergoeding in rekening voor de software plus website. Het bedrag is afhankelijk van de modules die je wilt aanschaffen, maar het volledige pakket met kassasoftware en delivery tools komt voor een gemiddeld restaurant neer op ongeveer € 90 per maand. De transactiekosten per bestelling zijn echter een stuk lager wat restaurants met veel besteling per avond ten goede komt. Restaurants kunnen hun eigen hardware gebruiken of hardware van Casdesk aanschaffen.

Meer informatie

2. DoBizzz

Dobizzz kassasysteem met eten bestellen
Bestel app van Dobizzz (bron)

DoBizz is publicdomainsoftware (SQLite) en is gratis beschikbaar. De software werkt op ieder Windows computer (met USB opslag). Er is een Windows- en een Linuxversie. DoBizz biedt DoPOS kassasoftware, een responsive website en een mobiele app aan in eigen huisstijl. Bestellingen kunnen vanaf mobiel, tablet of desktop worden gedaan. De software beschikt over zeer uitgebreide features die klanten kunnen activeren naar behoefte. 

Belangrijkste bezorgfunctionaliteiten van DoBizzz

  • Aanpasbare kassasoftware met bezorgsysteem
  • Responsive website
  • Mobiele app (Android, iPhone en windows)
  • Track & trace om bezorgers te volgen en realtime updates te ontvangen van betalingen en afleveringen.
  • Orderstatus updates aan de klant doorgeven
  • Sms Marketing
  • Vooraadbeheer

Bijzonderheden

Een van de voordelen van deze leverancier is dat ze flexibel zijn in hun aanbod. Als er een bepaalde module mist kunnen de ontwikkelaars van Dobizzz deze op maat ontwikkelen. 

Kosten

Er zijn 3 plannen: Portabel, Business (Windows) en Linux. De software met webshop is gratis, je betaalt alleen €0,50 per bestelling. In de Portabel en Business versie zit geen standaard koppeling met eten bestelsite zoals Thuisbezorgd. Deze koppeling is optioneel aan te vragen.

Meer informatie

3. Foodticket

Rapportage van bestellingen bij Foodticket (bron)

Foodticket biedt kassasoftware, een webshop en een bestel app (voor Apple en Android) op eigen domeinnaam aan. Het systeem werkt op elk apparaat met Windows en kan op meerdere apparaten gebruikt worden. De bezorgsoftware kan gekoppeld worden aan een eigen website en aan bestelplatforms als Thuisbezorgd/Takeaway, UberEats en Deliveroo.

Belangrijkste bezorgfunctionaliteiten van Foodticket

  • Orderbuddy is de beheertool van Foodticket waarmee alle bestellingen op één centrale plek ontvangen en verwerkt worden. Rapportage en integratie met Exact is mogelijk. 
  • DeliveryBuddy: een app voor het aansturen van bezorgers, o.a. het versturen van bestellingen, navigatie, live track & trace via GPS, kas bijhouden en rittenregistratie.
  • Instellingenbeheer: producten en prijzen aanpassen en bezorggebieden, foto’s en openingstijden invoeren. Menubeheer voor verschillende menukaarten voor verschillende dagdelen. 
  • Het klantenbestand slaat klantgegevens op en kan gerichte marketingacties uitvoeren via sms, e-mail en nieuwsbrieven.
  • Puntenspaarsysteem via de app of website en mogelijkheid voor op rekening betalen.
  • QR-code voor afhalen “Skip the line”.

Bijzonderheden

Foodticket verloot elke maand verschillende prijzen onder de klanten die bestelling plaatsen bij de bij hun aangesloten horeca ondernemingen (waaronder een auto!). 

Kosten

Het totaalpakket, d.w.z de kassasoftware, de eigen website, de OrderBuddy en de DeliveryBuddy kost € 1,50 per dag. Verder brengt Foodticket €0,50 in rekening per bestelling via de eigen website (als er met iDeal wordt betaald is dit al inbegrepen in de prijs). De software kan op zoveel apparaten gebruikt worden als nodig zonder extra kosten.

Meer informatie

4. iDeliveryPOS

eten bezorgen tool
google maps integratie iDeliveryPOS (bron)

Met de kassasoftware voor bezorgrestaurants van iDeliveryPOS kunnen horecaondernemingen orders verwerken, afrekenen en betalen. De leverancier biedt de mogelijkheid om een website in huisstijl op te zetten met daarbij een online eten bestelsite en mobiele bestelapp. 

Belangrijkste bezorgfunctionaliteiten van iDeliveryPOS

  • SEO marketing
  • SMS marketing
  • mobiele app (IOS, Android, Windows)
  • Caller ID (nummerherkenning)
  • Google maps integratie voor de snelste bezorgroutes

Kosten

Er zijn 3 prijsplannen, allemaal zonder contractuele verplichtingen en maandelijks opzegbaar: de mobiele bestelapp voor € 10 euro per maand, de horeca kassasoftware voor €20 euro per maand en het full concept dat zowel alle functionaliteiten van het kassaysteem combineert met de mobiel bestelapp voor € 30 per maand. 

Meer informatie

5. Lightspeed

Lightspeed POS
Rapoportage Dashboard in Lightspeed POS (bron)

Lightspeed is een zeer compleet cloudgebaseerd kassasysteem dat synchroniseert met de 3 belangrijkste maaltijdbezorgplatformen Deliveroo, UberEats of Thuisbezorgd of je eigen website. Naaste kassasoftware biedt Lightspeed ook technologie aan voor het bouwen van een eigen webshop, voorraadbeheer en CRM. De delivery module is een aparte add-on die in partnership met Deliverect tot stand wordt gebracht . 

 Belangrijkste bezorgfunctionaliteiten van Lightspeed

  • Rapportage om gerechten met een hoge winstmarge, prestaties van personeel en omzet bij te houden
  • Klantprofielen met bestelgeschiedenis, favoriete menu-items en betaalmethoden
  • Voorraadbeheer
  • Loyalty programma (puntenspaarsysteem)
  • Geautomatiseerde gepersonaliseerde e-mailcampagnes, sms-tools en e-mail builder
  • Training en support (webinars, demo’s)
  • Branding (positieve reviews promoten)
  • Menubeheer
  • Modifier-functie om allergieën, diëten of voorkeuren mee te nemen in de bestelling.
  • Veel integraties (boekhoudsysteem, voorraadmanagement, personeelsplanning)

Bijzonderheden

Gebruikersrechten om de toegangsrechten van gebruikers of groepen gebruikers in te stellen. Lightspeed werkt ook offline voor als de internetverbinding wordt onderbroken. Op het moment dat de verbinding weer hersteld is synchroniseert het systeem automatisch. 

Kosten

Er is op dit moment een aanbieding voor nieuwe klanten met 3 maanden gratis toegang tot de Lightspeed Delivery integratie. De kassasoftware kost € 79 per maand, daarbij moeten de kosten voor de delivery tool nog opgeteld worden. De prijzen hiervoor zijn afhankelijk van het aantal bestellingen en beginnen bij € 49 per maand tot 350 bestellingen. De kosten voor de webshop worden ook apart verrekend.

Meer informatie

6. NTF (Next to Food)

Next to Food bezorgrestaurant software
Dashboard van NTF (bron)

NTF biedt ondernemingen de mogelijkheid om een eigen bestelsite te creëren in hun eigen huisstijl. Het bestelplatform kan geïntegreerd worden met het NTF-kassassysteem en andere modules zoals het planningsprogramma en de e-factuur module. Het is mogelijk om per leverwijze een afwijkend assortiment en een afwijkende prijs aan te bieden en producten kunnen op allergenen en voedingswaarde gefilterd worden in de bestelsite. NTF synchroniseert alleen met het bestelplatform Thuisbezorg.nl en de eigen website. 

Belangrijkste bezorgfunctionaliteiten van NTF

  • Filteren op allergenen en voedingswaarden.
  • e-food bezorgsysteem met algoritme om de hoeveelheid orders af te stemmen op de capaciteit van de onderneming.
  • Kassa-, keuken- en bezorgscherm
  • Bezorgscherm met 3 fasen: bestellingen te bezorgen, bestellingen onderweg en afgehandelde bestellingen.
  • Rapportage en managementinformatie
  • Controle op kasafdracht
  • Bezorgmanagement informatie

Bijzonderheden

Een afbeeldingenbibliotheek om het assortiment af te beelden op de bestelsite of bestelapp. 

Kosten

Geen opstartkosten en geen abonnement, alleen een vast bedrag per geplaatste bestelling op de bestelsite voor € 0,45.

Meer informatie

7. POS4

Google maps integratie
Google maps integratie bij POS4 (bron)

De Delivery Manager van POS4 heeft ook zeer uitgebreide functionaliteiten voor bezorgrestaurants. De interface van dit kassasysteem is inzichtelijk ingedeeld in een dashboard voor verkoop, bezorging, keuken en management, zodat elke gebruiker de informatie ziet die relevant is voor zijn taak. Importeren van bestellingen vanuit Thuisbezorgd.nl, Just-Eat, Bestel.thuis.nl, iFoods en een eigen website is mogelijk. Orders kunnen ook handmatig worden ingevoerd. 

Belangrijkste bezorgfunctionaliteiten van POS4

  • Telefoonnummerherkenning waarmee bestaande klanten worden herkend en hun klantgegevens automatisch op het scherm verschijnen en de bestelgeschiedenis kan worden bekeken.
  • Integratie met Google maps en Bing Maps.
  • Postcodebeheer functionaliteit waardoor het systeem aangeeft welke bestellingen uit hetzelfde postcodegebied komen en dus door dezelfde koerier bezorgd kunnen worden.
  • Bij een bestelling wordt een indicatie gegeven van de afstand en verwachte reistijd. Zo staan de volgende bestellingen op tijd klaar voor de bezorgers.

Bijzonderheden

Je kunt gebruikers rollen toekennen en alleen toegang geven tot de desgewenste gegevens in het systeem. Zo bepaal je zelf welke informatie toegankelijk is voor bezorgers, telefoniste, keukenpersoneel en management. 

Kosten

POS4 levert modulaire Point of Sale (POS) kassasoftware en aanverwante producten en diensten voor horeca ondernemingen. Er is momenteel een aanbieding voor restaurants die over willen stappen van hun huidige kassasysteem op de Delivery Manager van POS4. Dit kan voor € 50 per maand voor één PC en zonder installatiekosten. Voor nieuwe gebruikers is er een gratis proefversie voor een maand zonder installatiekosten. Daarna kost het € 65 per maand voor één pc. De webshop wordt apart in rekening gebracht en kost € 30 per maand. 

Meer informatie

8. Sitedish

bezorgrestaurant en afhlaarstaurant systeem van Sitedish
Bestelling invoeren in SiteDish (bron)

Het totaalpakket voor afhaal- en bezorgrestaurants van Sitedish bestaat uit een kassasysteem, SEO geoptimaliseerde eigen bestelsite, bestelapp en bezorgapp. Het kassasysteem kan apart worden gebruikt of gekoppeld worden aan andere kassasystemen als Tonit (E-cash), YourPos, POS4, Cashdesk, Lightspeed, Until en Bork. Sitedish is op elk windows apparaat te gebruiken, een compleet hardwarepakket kan optioneel worden aangeschaft. Het systeem is gekoppeld aan de belangrijkste bestelplatforms als Thuisbezorgd.nl, UberEats, Deliveroo. 

Belangrijkste functionaliteiten van Sitedish

  • Bezorgapp, live bezorgers en bestellingen beheren 
  • Menukaart, openingstijden en bezorggebied beheren
  • Klantenbestand
  • Statistieken over omzet, bestellingen en klanten
  • Gratis marketingtools zoals nieuwsbrieven en loyalty
  • Spaarkaarten en acties beheren
  • Reviews beheren
  • Gratis support en onderhoud

Bijzonderheden

Tafel QR, waarmee restaurantgasten contactloos vanaf de tafel met hun mobiel een bestelling kunnen plaatsen. BezorgApp, waarmee je bezorgers aan een bestelling koppelt en hun locatie live kunt volgen in het kassasysteem.

Kosten

Het totaalpakket van Sitedish met kassasysteem, bestelsite en bestel app  kost €1 per dag en is maandelijks opzegbaar. Sitedish brengt €0,30 in rekening voor bestellingen via de eigen website via iDeal (niet als er contant of met pin wordt betaald.) Er zijn geen installatiekosten. Hardware kan eventueel apart worden aangeschaft net als bij alle andere leveranciers.

Meer informatie

Wil je meer weten? Bekijk dan onze online catalogus met een uitgebreid aanbod aan bezorgrestaurant software.

Methodologie:

In deze lijst zijn 8 kassasystemen voor afhaalrestaurants en bezorgrestaurant opgenomen die de volgende features hebben en aan de volgende eisen voldoen:

  • Kassasysteem voor orderbeheer van het restaurant.
  • Bezorgsoftware voor orderbeheer van telefonische/online bestellingen.
  • Eigen eten bestelwebsite voor je horeca onderneming die aan het kassasysteem gekoppeld is.
  • Koppeling met op z’n minst één van de belangrijkste bestelplatforms (Thuisbezorgd, Deliveroo, Uber Eats).
  • In de Nederlandse taal en met Nederlandse support .
  • De 8 hoogst gerankte leveranciers in google search op 15 mei 2020 op zoekwoord “kassasysteem afhaal en bezorgrestaurant”. 

What Is Telemedicine And How Does It Work?

What is telemedicine

The coronavirus pandemic has caused an unprecedented health crisis, disrupting hospitals and putting a strain on healthcare professionals around the world.

As a result of the pressure put on health centres, there has been an increase in the use of a hugely helpful practice for doctors and patients: Telemedicine. Helpfully, suppliers of telemedicine software have worked to adapt their products to offer the functionality required during this time.

What is telemedicine

Telemedicine response from the Australian Government

Previously, Medicare Benefits Scheme (MBS) funding in Australia only enabled virtual care for people more than 15km away from a specialist, residents of aged care facilities, or people within the Aboriginal community receiving care. 

However, the Government has responded quickly to the pandemic with a $1.1 billion funding boost. The bulk of this has gone towards telehealth services, including phone and video services to assess and triage suspected and high-risk cases of coronavirus, and an online symptom checker. 

The program also includes mental health consultations, psychological services and psychiatric services, which have seen an increase in demand during the pandemic. It has been expanded to enable vulnerable healthcare professionals to practise via telehealth too, helping to stop the spread of the virus and reduce the demand for PPE.

A major benefit of the service is that it will be bulk-billed by doctors, meaning patients won’t incur out-of-pocket costs, while doctors will receive incentives from the Government to balance this. 

To help clarify the wider role and benefits of this increasingly pertinent practice, this article will outline the key information about how telemedicine works.

How does telemedicine work?

Telemedicine software allows doctors and patients to talk to each other and to perform exams remotely. For patients, this includes not only remote assistance services but diagnosis, education and health research, among others.

The software includes media such as e-mails, instant messaging and phone calls, but one of the most sought after features is video conferencing.

Software used for telemedicine must be specific for medical use, with options for diagnosis, treatment and/or consultation, and not just simply video conferencing programs.

The main benefits of telemedicine, for both doctors and patients, are as follows:

  • Book more appointments: Avoiding commuting, delays, and queues in the waiting room helps doctors to make more appointments and patients to save time.
  • Less cancelled appointments: Making it easier to schedule and monitor appointments by decreasing the number of cancelled visits or no-show patients.
  • Information exchange: Doctors who use the same solution(s) can exchange information more easily and clarify doubts with more experienced professionals.
  • Safety and agility: Doctors can store all patient information safely in one place.
  • Easy access to specialists at a lower cost: Allowing access to clinics and hospitals far from patients’ homes at a lower cost. This is a huge benefit for those far from big urban centres, where most specialists are concentrated.

Main features of telemedicine software

Below are the main features of telemedicine software:

Scheduling appointments

The software allows for the scheduling of appointments and the control of the attendance calendar.

Electronic record

Electronic records gather all the patient’s information (drugs used, diagnoses, medical history, allergies, test results, etc.) and facilitate access to this data.

In addition to being safer than paper records, electronic records make it easier to organise information. They also allow medical workers to scan and import paper files.

Teleconsultation

Teleconsultation uses a device’s video and audio system, and includes the following practices:

  • Teleguidance: for doctors to guide and refer patients at a distance.
  • Telemonitoring: for supervision and monitoring of health parameters.
  • Teleinterconsultation: for exchange of information between doctors.

Prescription

The ability to provide electronic prescriptions online is an important functionality of telemedicine software. 

Beyond the simple prescription, some software can connect doctors and patients directly with pharmacies to identify and purchase medicines.

Management

Similar to ERP systems, telemedicine software helps to standardise administrative tasks, such as accounts payable/receivable, inventory and logistics, and generating financial and accounting reports.

Other types of software for doctors

Medical software isn’t just a helpful tool for doctors when it comes to treating patients.  

Several types of software are dedicated to helping a range of healthcare professionals in a range of areas, such as:

Want to know more about telemedicine tools? Check out our list of telemedicine software.

Dicas para vender na internet e driblar a crise

vender na internet

vender na internet

Talvez nenhum guru do varejo que fazia previsões sobre a digitalização das pequenas e médias empresas jamais imaginaria que a guinada online chegaria assim subitamente, causada por uma crise sanitária.

Muitos negócios que deixavam a inserção digital para amanhã viram-se obrigados a vender na internet para manter sua operação não só ativa, mas principalmente rentável. Foi assim que um projeto do futuro se transformou em uma necessidade do agora.

A estimativa é que, com o confinamento, o e-commerce no Brasil tenha faturado um montante de R$ 9,4 bilhões no mês de abril –o que representa um crescimento de 81% em relação a abril de 2019–, segundo pesquisa da empresa de inteligência de mercado Compre&Confie.

E não só quem estava atrás do balcão se viu obrigado a se lançar na digitalização. Para muitos consumidores, resistentes ou indiferentes ao comércio online, foi o momento de pegar o cartão de crédito e finalizar a aquisição por um botão, sem o sorridente balconista entregando a sacola de compras no final.

Segundo dados de pesquisa recente da Kantar Ibope Media, 34% das pessoas passaram a comprar mais online desde início da pandemia (em pesquisa anterior eram 19%). Algumas das categorias mais procuradas pelos consumidores foram saúde, beleza, instrumentos musicais, pet shop e esporte.

Assim como é momento de mudar os hábitos de consumo, também é hora de olhar para as oportunidades, abraçá-las e apostar o mais rápido possível na venda online.

“Se a vida lhe der limões…

…faça uma limonada”. E venda.

Nunca esse ditado popular fez tanto sentido! Antes de devorar todas as dicas para e-commerce, o ideal é se estruturar nos bastidores para colher um excelente desempenho nessa empreitada.

Para organizar a sua operação e o trabalho em equipe, considere melhorar a qualidade do trabalho remoto. Uma pesquisa recente do Capterra constatou que, para 55% dos trabalhadores de PMEs hoje em home office, trabalhar em casa não era uma prática antes da pandemia, portanto muitas dificuldades podem surgir.

As empresas que são novas neste terreno devem introduzir tecnologias que permitam ter uma rotina laboral mais organizada. Isso inclui usar opções de softwares para melhorar a comunicação em equipe, a produtividade e o atendimento ao cliente.

Depois dessa primeira estruturação, para vender na internet você deve olhar profundamente o seu negócio para identificar os principais produtos que atendem as necessidades do consumidor nesse momento.

Por exemplo, imagine que seu negócio vende artigos para esporte. As academias estarão fechadas nos próximos dias ou com quantidade reduzida de frequentadores. Mesmo que estivessem em funcionamento normal, muitos clientes estariam com receio de frequentá-las. O jeito do consumidor continuar ativo é comprar equipamento e malhar na sala de casa!

Se você comercializa pesos que são usados em exercícios domésticos, coloque este tipo de produto como carro-chefe da sua operação online. Além de destacar na home do seu site, considere descontos, frete grátis e outras ações que sejam convenientes para a sua loja e para o consumidor.

Após essas primeiras ações, saiba a seguir como organizar cada etapa da sua futura loja virtual.

Confira também nosso artigo sobre como vender pelo Instagram.

Vender na internet: como estruturar cada setor da operação online

Seja uma loja física com anos de estrada ou uma ideia de e-commerce que acabou de sair do papel, o caminho é o mesmo: adaptar os bastidores ao mesmo tempo que se constrói a estrutura online.

Decorando a sua vitrine virtual

O passo a passo para montar uma loja virtual parece complexo à primeira vista, mas você não precisa sofrer com essa parte se não tiver nenhum conhecimento de programação.

Existem três maneiras para iniciar a criação da sua página de e-commerce, basta escolher aquela que mais se encaixa à sua necessidade:

dicas iniciar página

Vender na internet é diferente de vender no espaço físico, portanto lembre-se que todas páginas devem ser desenvolvidas pensando na experiência do cliente, ou seja, muito cuidado ao escolher as imagens e o conteúdo, pois eles guiarão o consumidor durante a jornada de compra.

Gestão do inventário: os bastidores são protagonistas

A quantidade das suas vendas não está ligada somente à promoção dos produtos, mas também ao controle do estoque. Se você tem problemas na organização do seu inventário, um produto que tem boa saída pode ficar em falta quando seu cliente mais o quiser –e isso é péssimo para sua lucratividade e para a imagem da sua marca.

O mesmo vale para a logística, já que a qualidade da entrega não está associada somente à capacidade do seu parceiro logístico entregar no prazo. Se você demora para despachar os pedidos por interferência do estoque, o resultado será aumento de reclamações e clientes extremamente frustrados.

É comum ver PMEs que optam por vender na internet com um grande problema: a limitação do espaço de estoque. Se for o seu caso, o ideal é escolher um modelo de reposição que se adeque ao seu espaço. Considere implantar a reposição contínua, em que se aumenta a frequência da aquisição de mercadorias e, ao mesmo tempo, se reduz a sua estocagem.

Usar tecnologia também é essencial para ter uma boa gestão de estoque. Com essas ferramentas, você monitora a quantidade de produtos e mantém o inventário atualizado constantemente e em tempo real.

Dica

Quando não há nenhum método que ajude a melhorar a disposição do seu estoque, então considere alugar um espaço em empresas de self storage. Elas possuem galpões e oferecem a possibilidade de aluguel de acordo com as suas necessidades mediante uma mensalidade. Além de cuidar da infraestrutura do espaço, essas empresas se encarregam também da segurança.

Em momentos de crise sanitária, como a do coronavírus, você tem de tomar algumas medidas de precaução e higienização. Há funcionários trabalhando na área? Então estabeleça que eles troquem de roupa assim que entrarem no galpão e forneça materiais de proteção, como luvas, máscaras e álcool em gel. Também determine a higienização dos produtos com álcool com concentração 70% antes de cada envio.

Tenha em mente que o medo de contaminação é uma das preocupações dos consumidores ao comprar online, segundo uma pesquisa do Google.

Estabeleça uma comunicação genuína com o cliente

A interação com o seu cliente deve ser realizada segundo o tom de voz da sua marca: descontraído, sério, informativo, etc. Cabe a você determinar qual a essência da sua marca em relação à comunicação, que deve ser refletida em todos os setores: do serviço de atendimento ao cliente (SAC) ao anúncio de promoções.

É importante que seu negócio assuma um posicionamento genuíno, autêntico e transparente. Afinal, as pessoas querem se conectar às empresas com as quais se identificam em relação aos valores.

Durante o período de isolamento social, algumas marcas promoveram o movimento de apoio ao pequeno negócio, já outras focaram em destinar uma porcentagem de vendas a instituições carentes. Tudo depende de se identificar com uma causa e se envolver com ela.

vender na internet loja roupas
A Laboratório Fantasma destinou parte do faturamento a comunidades carentes (Fonte)

Em diferentes ocasiões a sua empresa vai ter que tocar no assunto coronavírus enquanto ele continuar rondando nossa sociedade, então tente ser relevante e trazer novidades. Sua marca tem o poder de fazer diferença na vida das pessoas e marcá-las com o seu posicionamento.

dicas comunicação genuina

Fique atento para não errar na comunicação. Os consumidores estão de olho nas ações das empresas e não hesitam em expor ou viralizar comportamentos que são incongruentes com o que o momento demanda –e isso pode gerar prejuízos incalculáveis. Por isso, vale a pena considerar a criação de um plano de comunicação para crises.   

Trabalhe diversos canais de contato

Assim como uma loja física não seria bem-sucedida sem banners ou folhetos de divulgação, uma loja online não sobreviveria sem posts em redes sociais. Você quer que dê certo sua empreitada de vender na internet, certo? Então, se você não pensava em ter ou nunca se engajou em alimentar as mídias do seu negócio, agora mais do que nunca tem de focar nelas.

Os brasileiros passam cerca de 150 minutos por dia em redes sociais, e esse número só deve crescer com as pessoas passando mais tempo em casa. Além disso,  os hábitos adquiridos agora continuarão pelos próximos meses, já que é sabido que a distância social vai ser algo com que iremos conviver por um tempo.

A sua empresa deve estar presente em todos as mídias que puder: Instagram, Twitter, Facebook, WhatsApp, Google Meu Negócio, etc. Esses canais permitem promocionar produtos, serviços e a sua marca, divulgar descontos, engajar-se e manter relacionamento com seus clientes e compartilhar informações e novidades sobre sua empresa.

dicas para ecommerce atendimento
Exemplo de negócio com informações atualizadas no Google (Fonte)

Uma prática bastante comum no e-commerce é publicar fotos ou vídeos dos bastidores da operação. Atualmente, as pessoas estão preocupadas com saúde e higienização, portanto, se for mostrar os bastidores, lembre-se de postar as boas práticas e ressaltar o que está fazendo para prevenir a transmissão do coronavírus.

Durante a rotina de gestão de um e-commerce, pode ser que lhe falte tempo para administrar as mídias sociais. É possível automatizar a tarefa com softwares de gerenciamento de redes sociais com funcionalidades diversas, como para a criação de um calendário editorial, automatização das publicações e centralização do atendimento ao cliente. Assim não há mais desculpas para não se aventurar pelas redes sociais.

O bom relacionamento com fornecedores

Contar com fornecedores de confiança é evitar uma dor de cabeça na sua operação. Quando você possui bons parceiros comerciais, isso influenciará diretamente na percepção do consumidor sobre a sua marca, seja pela qualidade dos produtos, seja por sempre tê-los em estoque prontos para enviar.

Na hora de estabelecer sua lista de fornecedores, vale a pena levar em conta os seguintes pontos: 

  • Buscar preços justos sem deixar de se preocupar com a qualidade do produto.
  • Analisar a agilidade do fornecedor na entrega de mercadorias.
  • Verificar a existência de certificações e se segue normas de segurança.
  • Definir exigências que devem ser cumpridas pelas partes.
  • Manter uma relação cordial que lhe dê abertura para negociações quando for preciso.

Em casos excepcionais, como a crise atual, alguns produtos aumentam repentinamente de valor por causa da grande demanda. Mais do que nunca você terá de negociar. Uma dica: sugira aumentar o volume, enquanto o fornecedor, em troca, mantém o preço.

No caso de dificuldades financeiras, renegocie dívidas e pagamentos de forma que se estabeleça condições justas para as duas partes. Durante esses períodos, fica ainda mais evidente a necessidade de se construir uma relação duradoura, confiável e respeitosa com fornecedores.

Métodos de pagamento: opte pela versatilidade

A pandemia deve pegar em cheio no bolso dos consumidores. As altas taxas de desemprego somadas à diminuição do poder de compra serão realidade para muitas pessoas. Pensando nisso, por que não focar em pequenas ações que possam ajudar o seu cliente a continuar consumindo?

Ao vender na internet, é possível implantar um sistema de pagamento que oferece diversos métodos para que o cliente possa escolher o que lhe convém, como cartão de crédito, boleto, PayPal, transferência online, dinheiro vivo, etc.

Segundo pesquisa do Capterra, a forma de pagamento mais usada no e-commerce é o cartão de crédito, seguido pelo boleto bancário.

Não deixe passar nenhum método se puder oferecê-lo, já que isso aumentará a quantidade de pessoas que a sua loja online poderá atender. Também seja flexível e ofereça condições especiais ou prazos de pagamento mais longos, se possível.

Tenha a melhor logística ao vender na internet

A logística é, ao mesmo tempo, um ponto central e sensível dos e-commerces. Afinal, o atraso na entrega de produtos é um dos principais motivos de reclamações de clientes que compram online. Mas como fazer para ter uma boa logística quando a execução da tarefa foge da sua alçada?

O primeiro passo é encontrar um bom parceiro logístico. Antes de assinar um contrato com o operador logístico, analise sua área de abrangência, a condição da frota de veículos e a taxa de entregas no prazo (SLA de entrega). Esses pontos determinarão a qualidade de serviço que ele oferece.

Outra maneira de melhorar a performance na área logística é automatizar o departamento. O uso de softwares de logística ou softwares de gestão de entregas ajudam no rastreamento das entregas, no cálculo do frete, na organização do armazém e na impressão de etiquetas. Também vale a pena olhar as boas práticas da empresa em questão de higienização e cuidado com seus colaboradores.

Muitas lojas online têm recorrido às plataformas de delivery para suprir a necessidade logística do momento. O uso dessas plataformas costuma compensar se você é um restaurante ou um negócio que vende artigos pequenos.

Além de perder o controle do processo, muitas zonas não são atendidas por esses aplicativos, o que restringe o potencial das suas entregas. De qualquer forma, caso opte por trabalhar com elas, procure uma empresa que tenha taxas competitivas e que dão importância à segurança dos entregadores.

Dicas para e-commerce: inspire-se com essas 3 ações 

Agora que você já tem em mãos todas dicas para e-commerce, confira esta seleção de cases do comércio eletrônico para se inspirar e criar ações na sua loja virtual durante o período de pandemia.

Basico.com

O e-commerce Basico.com colocou no rodapé do seu site uma mensagem fixa para informar as ações da loja durante a pandemia. Aumento do prazo de trocas e frete grátis para zonas específicas foram algumas das medidas implantadas neste período.

No mesmo comunicado, a marca pediu às pessoas para darem prioridade ao contato via e-mail com objetivo de ter um melhor fluxo de comunicação com os clientes. 

vender pela internet ecommerce
Comunicado na página da loja online de roupas Basico.com (Fonte)

Nutritienda

Com presença em vários países da Europa, o e-commerce de suprimentos Nutritienda lançou uma campanha de marketing focada no “desconfinamento”, promovendo produtos relevantes para o momento, especialmente considerando o início do verão europeu. É isso: pensar em ações para cada etapa do que estamos vivendo.

vender na internet nutritienda
Campanha da Nutritienda mostra a importância de adaptar-se ao momento (Fonte)

Petco

O bem-estar do seu animal é uma preocupação dos que têm mascotes durante a pandemia. Conhecendo seu público, a Petco, rede norte-americana de petshops, criou uma página exclusiva para trazer informações relevantes para manter os animais saudáveis nesse período, geralmente respondida por especialistas.

vender online duvida consumidores
Petco que ajudar clientes a manter os animais saudáveis durante a quarentena (Fonte)

 

Quer saber mais sobre e-commerce? Confira nossa lista com de sistemas de e-commerce para descobrir mais produtos.

43% das PMEs adotaram novas tecnologias para home office

home office nas empresas

O home office nas empresas de pequeno porte era uma tendência, mas aumentou drasticamente após o surto do coronavírus. O Capterra ouviu trabalhadores de PMEs de todo o país para saber como eles estão vivendo este período. 

home office nas empresas

O surto de coronavírus obrigou pequenas e médias empresas (PMEs) de todo o país a  adaptarem rapidamente seus regimes de trabalho à nova realidade. E também a investir. 

Quase metade das PMEs brasileiras com até 250 trabalhadores tiveram que adotar novas tecnologias para operar em regime de home office devido à crise do coronavírus.

É o que aponta estudo realizado pelo Capterra sobre a adoção do teletrabalho entre as PMEs após o início da pandemia.

De acordo com levantamento, 43% dos entrevistados afirmam que sua empresa comprou ou instalou novos softwares para poder operar remotamente; 25% planejam fazê-lo.

home office adoção geral

Se observamos os cinco principais setores entrevistados, notamos que a área de TI se destaca em relação aos investimentos:

adoção geral setor

As categorias e softwares mais citados foram: 

Para o levantamento, foram ouvidos 481 trabalhadores de todas as regiões do Brasil entre os dias 3 e 4 de abril (veja a metodologia completa no final do texto). Os dados da pesquisa fazem parte de um levantamento global do Capterra com profissionais de outros oito países: Alemanha, Austrália, Espanha, França, Holanda, Itália, México e Reino Unido.   

Com o estudo, o Capterra buscou saber mais sobre as políticas das PMEs sobre o tema e entender os hábitos e o nível de satisfação daqueles que adotam o teletrabalho neste momento, grande parte deles pela primeira vez. 

Segundo a pesquisa, 55% dos trabalhadores de pequenos negócios hoje em regime de home office não costumavam trabalhar em casa antes do surto de coronavírus.

Os dados pretendem, portanto, mostrar um pequeno panorama da flexibilidade no trabalho entre as PMEs em uma época tão complexa e dar dicas a trabalhadores e gestores de como aproveitar ao máximo as possibilidades do home office.  

porcentagem já trabalhavam antes

home office nas empresas Equipamentos usados

Teletrabalho: tendência acelerada pela crise

A crise do coronavírus obrigou as PMEs a se adaptarem a uma nova realidade, mas apenas colocou em evidência uma mudança no mercado de trabalho brasileiro anterior à pandemia. 

Dados recentes mostram que, mesmo antes da crise, a questão começava a ser debatida de forma mais ampla no país, e realizar atividades laborais em casa tornava-se uma realidade para um bom número de trabalhadores brasileiros. 

De acordo com o Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE), a quantidade de brasileiros em home office aumentou 44% entre 2012 e 2018. Já a Sociedade Brasileira de Teletrabalho e Teleatividades (Sobratt) apontou um crescimento de 22% nessa modalidade de trabalho entre 2016 e 2018. 

A pesquisa do Capterra também mostra que, além de obrigar as empresas a adaptarem seus regimes de trabalho, a crise forçou muitas delas a acelerarem seu processo de transformação digital: 

teletrabalho Ofertas adaptadas

Gestão: com teletrabalho em alta, confiança deve aumentar

O estudo do Capterra também aponta na direção de um novo modelo na flexibilização do regime de trabalho entre as PMEs brasileiras. De acordo com o levantamento, 54% dos que somente agora experimentam o home office dizem querer seguir combinando a modalidade com a ida ao escritório após o fim da pandemia. Já 33% afirmam querer mudar para um regime completamente remoto. 

A adaptação, no entanto, não pode centrar-se apenas em instalar novas ferramentas, já que a tecnologia é apenas uma aliada. 

Confira abaixo algumas dicas de gestão preparadas pela consultoria Gartner (conteúdo em inglês) especialmente para aquelas empresas que não possuíam uma política de trabalho remoto anterior à crise: 

1. Esteja atento a sinais de estresse dos trabalhadores

Deixe claro que a empresa lhes dará todo o suporte necessário. 

Como a tecnologia pode ajudar? Utilize softwares para reuniões para manter contato direto com seus funcionários e ouvi-los sempre que necessário.

2. Certifique-se de que os funcionários saibam como usar as ferramentas disponíveis

Mais do que oferecer uma infinidade de novos softwares, é importante que as empresas auxiliem seus colaboradores a trabalhar efetivamente em um ambiente totalmente virtual. 

Como a tecnologia pode ajudar? Cada funcionário reagirá de maneira diferente à situação. Enquanto um email com instruções básicas sobre as atividades bastará para alguns, para outros será  preciso uma atenção mais personalizada. 

Softwares de comunicação de equipe, como Slack e Trello, por exemplo, são essenciais.

3. Mais do que nunca, foque em objetivos e resultados 

Concentre-se naquilo que os seus funcionários têm de entregar e deixe um pouco de lado os processos: seja mais flexível para que sua equipe complete as tarefas à sua maneira.

Como a tecnologia pode ajudar? Conhece o método GTD, sigla em inglês para “Getting Things Done”? Ele pode ser resumido com o seguinte princípio: quanto mais produtivos formos, menos estresse teremos. Algo mais do que vital para o momento. 

Adote softwares de produtividade, de gestão do fluxo de trabalho e ferramentas de gestão de tarefas. Entre opções de programas que se adaptam a pequenas empresas estão o Jira e o Meister Task, que oferecem opções grátis.

4. Confie nos seus funcionários

Não é hora de preocupar-se com a chamada microgestão e concentrar-se em cada detalhe do que é esperado da equipe. Isso só desmotivará e cansará profissionais já bastante estressados com a situação atual. 

A melhor coisa que você pode fazer como gerente agora é depositar em seus funcionários a máxima confiança de que eles farão a coisa certa –o que acontecerá, se os empregadores fornecerem uma estrutura de apoio.

Brian Kropp, analista distinto da Gartner

Foco deve seguir no cliente

Os dados da pesquisa feita pelo Capterra indicam a importância de pensar no bem-estar do trabalhador, mas os principais desafios enfrentados por equipes trabalhando 100% remotamente são aqueles ligados ao relacionamento com os clientes

Segundo o estudo, 36% dos entrevistados apontam a comunicação com os consumidores como o principal problema.

Em um momento em que praticamente todas as empresas se veem afetadas pela crise é preciso que os gerentes estejam focados em promover a melhor comunicação possível com seus clientes.

Internamente, suas equipes de vendas, de atendimento ao cliente e de customer success precisam saber com clareza qual estratégia seguir. 

Externamente, é preciso focar todos os esforços em melhorar o relacionamento com os consumidores.    

A consultora em planejamento e gestão de crises Isabela Pimentel afirma que não é hora de focar em vendas e metas acima da preocupação com a vida dos colaboradores. Para Pimentel, este é o momento de ser gentil, o que, segundo ela, fará toda diferença no pós-crise.

teletrabalho Desafios

Lost in translation: solidão e comunicação, entre os principais problemas

A solidão afeta 30% dos trabalhadores das PMEs que adotaram o regime de home office desde o início da crise do coronavírus. 

O problema aparece entre os cinco principais desafios do trabalho remoto entre os entrevistados, ao lado daqueles relacionados à comunicação e relação com os clientes, de conexão à internet e de comunicação interna. 

Os que experimentam o teletrabalho pela primeira vez sofrem mais. Quase dois terços (60%) dos que apontam a solidão e a falta de contato social como um problema não costumavam trabalhar em casa antes da pandemia. Ao mesmo tempo, somente 36% dos entrevistados, pouco mais de um em cada três trabalhadores, afirmam ter recebido algum tipo de orientação dos empregadores a respeito de como equilibrar trabalho com vida pessoal nesse momento de isolamento social. 

Gerir a questão emocional, no entanto, é tão importante quanto cuidar das demais áreas. 

Segundo a Gartner (conteúdo em inglês disponível para clientes), as empresas precisam: 

  • Reconhecer os medos e estresses dos funcionários e criar mecanismos para compartilhar ideias sobre como atender às necessidades externas ao trabalho usando fóruns online –algo que pode ser feito por meio de ferramentas de colaboração.
  • Reajustar prioridades e ser flexível com horários e sobre quando e como o trabalho deve ser realizado. Ferramentas de gestão de projetos são grandes aliadas para acompanhar o andamento do trabalho à distância sem cobranças excessivas que podem estressar ainda mais os trabalhadores. 
  • Falar com os funcionários sobre a situação e ser transparente a respeito das condições e do desempenho do negócio. Softwares de videoconferência permitem às empresas organizar reuniões para comunicar novidades e ouvir perguntas comuns à equipe.
Confira também 5 dicas essenciais para fazer reuniões online eficazes.
home office Orientações da empresa

 

Softwares gratuitos para ajudar os negócios durante a crise

Não deixe de conferir a lista que preparamos com conteúdos mais úteis para ajudar as PMEs durante a crise já publicados no blog do Capterra

São artigos com dicas de gestão e softwares gratuitos para manter sua equipe engajada enquanto trabalha em casa, ajudando sua empresa a continuar funcionando em tempos tão complicados.


Metodologia

Para reunir os dados presentes neste estudo, o Capterra realizou um levantamento online entre os dias 3 e 4 de abril em que ouviu 481 profissionais que trabalham em em micro, pequenas e médias empresas (com até 250 funcionários) de diferentes setores de todo o país. Os resultados são representativos da pesquisa, mas não necessariamente da população como um todo.

Plus de 20 % des employés ne croient pas au produit ou service de leur entreprise

expérience salarié

expérience salarié

Pour fidéliser un client, il faut tout d’abord que les employés eux-mêmes soient convaincus de l’utilité ou de la qualité du produit ou du service auquel ils contribuent. Ce n’est pas le cas aujourd’hui pour un grand nombre d’entre eux.

Capterra a mené l’enquête en décembre 2019 auprès de 396 employés à temps plein résidant en France, tous secteurs d’activité confondus, pour chercher à connaître leur perception de leur produit/service, leur opinion sur l’expérience client et leur expérience en tant qu’employé.

Points forts de l’étude

  • Selon l’étude, près de 20 % des répondants pensent que le produit ou le service proposé par leur entreprise n’est pas utile.
  • Pour un quart des employés, le produit/service de l’entreprise ne répond pas aux besoins des clients.
  • 23 % des interrogés estiment que leur organisation n’agit pas dans l’intérêt de ses clients.
  • Plus de 20 % des sondés estiment que leur organisation n’agit pas dans l’intérêt de ses employés.

Si les résultats semblent globalement positifs au premier abord (on apprend par exemple que 60 % estiment que leur produit améliore la vie de leur clients) les 40 % ayant un avis négatif sur la question représentent une proportion plutôt conséquente qu’il est difficile d’ignorer. Si les réponses “neutres” peuvent parfois paraître ambigües , elles ont ceci de clair qu’elles ne sont pas tranchées : certes pas négatives, mais pas positives non plus. Quoi de plus frustrant que de susciter l’indifférence auprès de quelqu’un ?

4 critères majeurs qui définissent l’expérience produit

Les quatre aspects suivants peuvent vous aider à identifier la qualité de l’expérience produit que vous offrez à votre clientèle :

  • Utilité du produit : le produit est-il utile aux clients ?
  • Requêtes de client : le produit de l’entreprise s’adapte-t-il/évolue-t-il en fonction des besoins des clients ?
  • Amélioration de la vie : le produit améliore-t-il la vie des clients ?
  • Facilité d’utilisation du produit : le produit est-il facile à utiliser pour les clients ?

Qu’en pensent les employés, ceux qui participent à l’élaboration du produit ou qui sont au contact direct de la clientèle ?

L’expérience employé, les fondations d’une expérience client réussie

Une expérience client réussie passe par une expérience employé concluante : comment, sinon, créer ou maintenir l’intérêt chez la personne à laquelle on propose son produit ? Ces deux aspects sont intrinsèquement liés. La viabilité d’un produit, et par extension son succès, réside non seulement dans le bien-être mais aussi dans la conviction de ceux qui lui permettent d’exister.

Il faut également songer que l’opinion d’un employé mécontent peut jouer en défaveur de la marque, notamment sur les réseaux sociaux. Mais plutôt que de traiter les symptômes (l’employé mécontent), l’entreprise se doit d’en traiter la cause (les conditions de travail et la qualité du produit). D’autant plus que des employés satisfaits sauront contribuer à l’évolution de la marque en partageant leurs idées d’amélioration ou d’innovation, qu’ils soient designers, communicants, développeurs, chargés de compte…. Ainsi, c’est un cercle vertueux qui se créé, entraînant la satisfaction de la clientèle et sa fidélisation.

23 % des employés pensent que l’expérience client n’est pas positive, et 17 % estiment que l’expérience employé ne l’est pas non plus.

Par expérience employé, ou expérience salarié, on ne fait pas ici (uniquement) référence au bien-être de l’employé au travail. Si ce paramètre va encourager la bienveillance des employés vis-à-vis de l’entreprise, l’appréciation du produit ou du service fourni est un aspect à part entière. Si l’appréciation tend vers le négatif ou inspire l’indifférence, la transmission des valeurs du produit auprès de la clientèle peut en pâtir. L’implication au travail n’est pas quelque chose que l’on peut se contenter d’encourager oralement, il faut que celle-ci soit inspirée.

Les PME prennent-elles en compte l’avis des clients dans leur stratégie ?

L’expérience client est non seulement le chemin du produit vers le client, mais aussi la prise en compte de l’avis de ce dernier. Les entreprises ont-elles conscience de l’importance du retour client ? Une autre étude Capterra a montré l’importance des avis, notamment ceux laissés en ligne, manière facile et rapide d’obtenir de précieuses informations sur son produit ou service.

5 questions à se poser

Voici les questions à se poser lorsque l’on veut s’enquérir de la qualité de son expérience produit. Un outil de sondage vous permettra de sonder vos employés à l’aide de 5 questions simples :

  • Notre produit améliore-t-il la vie de nos clients ?
  • Notre produit est-il utile à nos clients ?
  • Notre produit est-il facile à utiliser pour nos clients ?
  • Notre produit répond-il aux besoins de nos clients ?
  • Quels(s) changement(s) apporteriez-vous à notre produit pour l’améliorer ?

En résumé, l’expérience employé et l’expérience client sont deux données qui ont des répercussions l’une sur l’autre. Les entreprises doivent donc se poser certaines questions lorsqu’il s’agit d’améliorer l’expérience de leurs clients et cela passe avant tout par l’implication et l’engagement au travail des salariés. 

Come trovare nuovi clienti online? 5 consigli per fare lead generation

Lead generation

Come trovare nuovi clienti online

Ti sei mai chiesto come trovare nuovi clienti online? Negli ultimi tempi, si parla sempre più spesso di lead generation e dell’importanza di attrarre e convertire leads di qualità.

Lo so, forse tutto questo ti sembra lontano dal mondo della tua piccola impresa, ma nelle grandi sfide risiedono le migliori opportunità e la lead generation è vitale per il successo del tuo business. Non ci credi? Continua a leggere e vedrai.

Partiamo dall’inizio: cos’è la lead generation?
Per “lead” si intende un contatto o una traccia di un qualsiasi utente di un sito web che, in un determinato momento, ci fornisce i suoi dati, perdendo così il suo status di visitatore anonimo e diventando un contatto che può essere seguito.

Chiamiamo poi “lead generation” tutte le azioni o processi focalizzati ad ottenere contatti per trovare nuovi clienti online con cui alimentare il nostro database. Comincia ad essere interessante, vero?

Andiamo un po’ più in profondità: il dato assolutamente indispensabile per l’inserimento di un contatto nel database è l’indirizzo e-mail. È inoltre obbligatorio che gli utenti abbiano precedentemente accettato la politica sulla privacy imposta dal Regolamento Generale sulla Protezione dei Dati (GDPR); in caso contrario, infatti, non è legalmente possibile inviare comunicazioni.

Avere dei lead è uno dei primi passi per poter lanciare una campagna di marketing digitale o di inbound marketing e far sì che questi contatti diventino clienti della tua azienda.

Come attrarre leads di qualità?

Per ottenere nuovi contatti da inserire in database, abbiamo bisogno che gli utenti visitino il nostro sito web, il nostro blog o che abbiano un qualche tipo di interazione con il nostro marchio, ad esempio lasciare la loro e-mail prima di poter accedere a un video interattivo o il loro like a seguito di un annuncio su Facebook. In questo modo, la loro e-mail sarà memorizzata nel nostro database e diventerà un nuovo record su cui lanciare azioni di marketing digitale.

Per ottenere nuovi lead, si possono prevedere varie azioni nei diversi canali digitali dell’azienda e persino utilizzare il canale offline. Di seguito analizziamo i 5 metodi più efficaci attualmente utilizzati per farlo.

Come trovare nuovi clienti online? 5 consigli per fare lead generation:


  1. Usa un lead magnet
  2. Crea webinar gratuiti
  3. Ottimizza il tuo sito per i motori di ricerca (SEO)
  4. Organizza eventi e presentazioni
  5. Campagne pay per click su LinkedIn / Facebook

1. Utilizza un lead magnet

Quando pensi a come trovare nuovi clienti online, la prima cosa da fare è mettere in atto una strategia di inbound marketing. Uno dei principali canali per ottenere lead è attraverso i cosiddetti lead magnet: contenuti esclusivi e scaricabili che vengono offerti a un utente in cambio dei suoi dati. Possono essere ebook, guide, modelli, checklist, infografiche, approfondimenti… Tutti legati ai contenuti di un blog.

La strategia per la cattura dei lead attraverso questo canale è semplice. In primo luogo, un utente entra nel nostro blog (che è stato precedentemente posizionato nei motori di ricerca utilizzando le opportune tecniche di posizionamento organico) attratto da contenuti che si adattano ai suoi interessi ed esigenze.

Una volta nel nostro blog, l’utente è invitato a lasciare i propri dati per scaricare o accedere ai contenuti premium gratuiti: ebook, infografiche, webinar, eccetera. Si tratta di contenuti complementari agli articoli o ai post che si trovano nel blog, di livello più avanzato ed approfondito. Quando l’utente lascia i suoi dati, questi vengono registrati nel database dell’azienda.

2. Crea webinar gratuiti

I webinar – o seminari – sono ormai di moda e le aziende si sono rese conto che la loro integrazione in una strategia di marketing organica ha un impatto molto positivo sulle vendite e sul numero di contatti che si accumulano grazie ad essi.

Questo formato innovativo si sta diffondendo sempre di più e ciò che fa è attrarre l’utente offrendo contenuti di qualità che possono interessarlo, per poi cercare di convertirlo in un cliente.

Il segreto è sviluppare questo formato in modo attraente ed efficace per attirare il maggior numero di lead di qualità. Come? Seguendo questi semplici passi:

  • Scegli un tema interessante

    L’argomento deve attirare l’attenzione della tua audience tanto da convincerla ad investire parte del suo tempo per approfondirlo. Dovrebbe essere direttamente correlato al settore in cui opera la tua azienda.

  • Scegli il formato

    Può essere un’occasione di formazione, un case study con esempi di risultati reali oppure una tavola rotonda di esperti del settore.

  • Cura attentamente la presentazione

    Non dimenticare che il layout di un webinar deve essere attraente. Affidati a programmi per design o chiedi aiuto a un designer professionista.

  • Promuovi il tuo webinar

    Questo step è di vitale importanza se il tuo obiettivo è trovare nuovi clienti online. Ricorda che tutto deve funzionare alla perfezione in modo che le persone possano registrarsi e accedere ai tuoi contenuti in modo semplice e veloce. Per farlo puoi utilizzare un software per la creazione di webinar professionali.

3. Ottimizza il tuo sito per i motori di ricerca (SEO)

Quando ti chiedi come trovare nuovi clienti online, una risposta sempre valida è quella di partire dalle basi. Una buona strategia SEO aiuterà il tuo sito a rimanere nelle grazie di Google, consentendoti di raggiungere il rinomato alto posizionamento nei risultati di ricerca, che è cruciale per catturare il traffico web (e quindi gioca un ruolo fondamentale nella lead generation).

In questo contesto, la SEO consiste nel fare in modo che il tuo sito e la tua azienda siano visti da potenziali clienti. Ricorda che, per un utente, la qualità del tuo sito è direttamente proporzionale alla qualità del tuo prodotto. Eventuali problemi relativi alla SEO possono infatti pregiudicare la lead generation e annullare tutto il duro lavoro che hai fatto per attirare nuovi clienti.

Ricorda inoltre che i metadati – le informazioni sulla pagina che il tuo sito invia a un motore di ricerca – non sono l’unico elemento fondamentale per la SEO e per la lead generation; un importante fattore di ranking che la maggior parte dei proprietari di siti web trascura è la rilevanza dei contenuti.

4. Organizza eventi e presentazioni

Ogni volta che pensi a come trovare nuovi clienti online non dimenticarti dell’offline! No, non è un paradosso. Una buona strategia di lead generation si basa su un mix vincente di azioni online e offline. Molte delle aziende tecnologiche organizzano eventi aziendali o workshop come strategia per generare lead per il loro business: uno dei motivi principali per farlo è che rende più facile spiegare i vantaggi offerti da prodotti e servizi.

Il primo passo dopo aver deciso di organizzare un evento e definito il target di riferimento dovrebbe essere creare una landing page dedicata sul tuo sito. La pagina dovrebbe contenere informazioni rilevanti sull’evento, come obiettivi, benefici, target, giorno/i, ora, data/e, durata, luogo, informazioni sull’oratore e, soprattutto, una “Call-To-Action”.

Ricorda che quando un utente compila il modulo di adesione all’iniziativa, qualsiasi essa sia, dovresti inviare un’e-mail con ulteriori informazioni sugli argomenti dell’evento, oltre a ricordare alla persona l’ora, la data e il luogo. Una volta creata la landing, puoi procedere alla sua diffusione attraverso azioni di email marketing e post sui social media della tua azienda.

5. Campagne pay per click su LinkedIn / Facebook

Il PPC o pay-per-click è un modello di pubblicità digitale in cui l’inserzionista paga un importo (fisso o determinato da un’asta) ogni volta che un utente clicca su uno degli annunci creati per attrarre visite sul suo sito web.

L’idea di una campagna pay per click è quella di “comprare visite” ad un certo sito, di solito con l’idea di generare una certa azione da parte degli utenti (registrarsi o acquistare un prodotto, per esempio).

Quando si parla di social media, anche se Facebook è uno dei network con il maggior numero di utenti al mondo – oltre 2 miliardi di persone – non sempre è l’unico strumento per trovare il pubblico giusto. LinkedIn si rafforza infatti ogni giorno di più e sempre più aziende lo utilizzano per un uso professionale. Con oltre 300 milioni di utenti, anche LinkedIn è quindi diventato un eccellente strumento che ti consigliamo di esplorare nella divulgazione del tuo evento.

Tieni a mente che i software per PPC sono un valido alleato per aiutarti a calcolare e ottimizzare il budget di marketing per le campagne a pagamento.

Se hai seguito questi 5 passi, la tua strategia di lead generation ha sicuramente avuto successo. Il prossimo passo? È arrivato il momento di costruire la tua customer journey map!

Cos’è la customer journey map e come costruirla

Cos'è la customer journey map

Ehi, terrestre! Ti sei mai chiesto cos’è la customer journey map e come costruirla? Sei nel posto giusto per scoprirlo!

Una volta terminato questo articolo, scoprirai come avere tra le mani  la mappa più preziosa del mondo: da un lato, il ritratto di una persona; dall’altro, una X gigante.

Lì, proprio lì, c’è il tesoro. Ma non sono gioielli o lingotti d’oro nascosti sotto terra, e nemmeno gli amici che troviamo strada facendo: è il prodotto che vuoi vendere!

Sappi però  che questa mappa non è per te, anche se la trovi particolarmente utile. È per i tuoi clienti ed è compito tuo arricchirla con dettagli precisi.

Cos'è la customer journey map

Sei pronto? Cominciamo! Prima di tutto devi sapere che studiare il percorso d’acquisto dei tuoi potenziali acquirenti è fondamentale se vuoi aiutarli concretamente a raggiungere il tuo prodotto.

Siccome non puoi definire un unico piano per tutti, dovrai essere scrupoloso e flessibile quando tracci la tua mappa.

Delineando percorsi di acquisto improntati sul consumatore e focalizzati sulla customer experience, con un margine di manovra per la personalizzazione dell’offerta, le piccole e medie imprese (PMI) possono incrementare il tasso di conversione, fidelizzare i clienti effettivi, attrarre nuovi lead e sviluppare strategie commerciali che rendano la proposta ancora più allettante.

Andiamo quindi ad esaminare insieme cos’è una customer journey map e come si costruisce nel dettaglio!

Customer journey map e funnel di vendita: in che modo sono diversi?

Una customer journey map viene normalmente associata al marketing B2C, piuttosto che al B2B. Non dimenticare, però, che sono sempre di più i clienti B2B che cercano un’esperienza di marketing B2C.

La customer journey map è un documento che puoi adattare facilmente al mondo B2B, ti basta concentrarti sui quei soggetti che decidono le strategie.

Differenze tra customer journey map e funnel di vendita

Un fattore importante da rilevare qui è che se da una parte il grafico illustra chiaramente le differenze tra customer journey map e funnel di vendita, dall’altra le allinea.

La mappatura della customer journey ti consente di conoscere meglio i tuoi clienti e i lead che – a loro volta – ti aiutano a scegliere l’approccio al funnel di vendita.

Cerca quello che conta veramente prima di iniziare la mappatura della customer journey

Prima di iniziare, devi tenere a mente cos’è la customer journey e che il modo in cui scegli di effettuare la mappatura influirà notevolmente sul risultato finale.

Se intervieni nel processo cercando di venire in soccorso a ruoli specifici della tua attività (ad es. content writer, progettisti o sviluppatori front-end), riuscirai a vedere soltanto una parte della customer journey e perderai molte informazioni utili lungo la strada.

Se invece intervieni nel processo con l’intenzione di aiutare i clienti e i lead anziché il tuo business, riuscirai non soltanto ad allineare i team, ma anche a potenziarne gli effetti benefici sulla tua azienda e sui percorsi di acquisto dei consumatori.

Integra le informazioni quantitative con quelle qualitative per avere un quadro più completo della tua clientela

Per quanto riguarda la raccolta di informazioni sui consumatori, ci sono due principali scuole di pensiero.

La prima si basa sui dati raccolti e si focalizza su informazioni quantificabili come dati demografici, numero di conversioni, incremento degli acquisti e dimensioni effettive dei clienti.

La seconda è più personale e si basa sulle esperienze del singolo cliente. Pur essendo più difficili da decifrare, queste informazioni offrono una forte percezione del percorso che ha portato il consumatore all’acquisto di un determinato servizio o prodotto. Ti fornisce il contesto.

La chiave? Utilizza entrambi gli approcci.

Se segui soltanto il metodo analitico, rischi di interpretare male i dati.

Se segui soltanto il metodo aneddotico, non riuscirai a determinare la ragione alla base di ogni passo falso.

Legando in modo organico queste due tipologie di informazioni, puoi avere una visione chiara del percorso intrapreso dai tuoi clienti e potrai creare una customer journey map affidabile.

Quattro modi per raccogliere informazioni sui clienti

Esistono diversi modi per raccogliere dati analitici e aneddotici ai fini della pianificazione della customer journey:

  1. Raccolta delle recensioni: quando i clienti ti inviano un feedback, ricorda di ricavare informazioni su chi sono e sulle loro esperienze, analizzando i problemi che hanno riscontrato così come il prodotto scelto. Vai a fondo!
  2. Lead nurturing: quando un potenziale cliente attraversa le varie fasi del suo percorso di acquisto, tu devi esaminare approfonditamente qualsiasi preoccupazione che nutre o difficoltà che incontra.
  3. Coinvolgi i clienti durante la mappatura: quando inizi a dare forma alla tua customer journey map, può essere utile invitare i clienti ai meeting per ascoltare le loro opinioni. Laddove possibile è meglio attingere le informazioni direttamente alla fonte.
  4. Esperti di customer experience: anche se sono costosi, questi esperti posso fornire una valutazione esterna e imparziale sui tragitti che i consumatori percorrono e su come puoi migliorare i punti di contatto con l’azienda.

Analizza le principali fasi attraverso cui passano i tuoi lead prima che si convertano in clienti

Il modo più semplice per suddividere in fasi il processo di vendita è quello di seguire gli stessi passaggi del funnel di vendita.

Assegna un nuovo nome a ogni fase guardando dalla prospettiva dei tuoi lead in modo da metter a fuoco le loro azioni, anziché le tue:

Come costruire una customer journey map

Tieni presente che questa mappa è stata tracciata per grandi linee e non deve per forza valere per ognuno dei tuoi potenziali acquirenti.

Tre modi per personalizzare le tue customer journey map

Le customer journey map risultano efficaci solo se sono fatte su misura. Non puoi creare un’unica mappa e convincerti di aver capito il percorso di acquisto di ogni cliente, perché ogni cliente segue un percorso diverso per arrivare al tuo prodotto.

Invece di pensare a uno schema che vada bene per tutti, personalizza le tue mappe seguendo questi tre consigli:

 1. Individua una specifica tipologia di clientela prima di iniziare

Verifica che i dati raccolti siano comuni allo stesso gruppo generico di consumatori. In questo modo potrai tracciare una mappa che generalmente vale per tutti gli individui all’interno di quel gruppo senza qualificare in modo inesatto gli altri gruppi di consumatori.

2. In questi passaggi tieni conto delle caratteristiche specifiche messe in luce dalle tue indagini

Va bene iniziare con uno schema per sommi capi, però ora è il momento di scendere nei particolari.

Per ogni fase, specifica gli obiettivi del cliente, le diverse modalità in cui interagisce o può interagire con la tua azienda, e le domande che potrebbe porsi.

Una customer journey personalizzata, in ogni caso, deve andare oltre. Incorpora i dati aneddotici raccolti: quali emozioni ha provato durante ogni fase del processo? In che momento ha provato un senso di scoraggiamento e quando ha tirato un sospiro di sollievo? Cos’è che lo ha aiutato a terminare il processo di acquisto e a prendere la sua decisione finale?

3. Verifica che la customer journey map comprenda tutti i modi in cui la tua azienda interagisce con i clienti

Anche se ai fini della mappatura è importante focalizzarsi interamente sulla customer experience, queste mappe devono pur sempre essere funzionali al tuo business.

Una volta descritti gli elementi essenziali del customer journey, dovresti essere in grado di individuare tutti i punti di contatto in cui ogni potenziale acquirente interagisce con la tua azienda.

Dopodiché puoi coinvolgere in questo processo tutti i reparti di competenza perché possano visionare la customer journey map e aiutarti a perfezionarla.

Il prodotto finale

Quella che hai in mano ora è una mappa con un percorso che conduce la persona verso la X. Può essere un documento come tanti altri, un semplice foglio elettronico o un grafico.

Indipendentemente dal modo in cui scegli di configurarle, devi fare in modo che le tue mappe illustrino chiaramente tutte le informazioni di cui hai bisogno, altrimenti perdono efficacia.

Prossimo passo: utilizza le tue customer journey map

Hai speso una quantità enorme di tempo ed energie, e hai usato molte risorse per creare queste mappe. Ora è giunto il momento di utilizzarle.

Se non sai da dove cominciare, vedi se qualcuna di queste idee soddisfa i tuoi bisogni:

  • Utilizzale per rafforzare i punti di contatto già esistenti oppure per crearne di nuovi.
  • Scopri in che momento i tuoi clienti potrebbero rimanere insoddisfatti del modo in cui è progettato il tuo sito web o della loro esperienza d’uso (UX).
  • Determina a che punto della loro fase di ricerca o eliminazione i clienti vogliono più informazioni, e partendo da qui scegli come definire i tuoi contenuti. Come afferma Raffaele Gaito, uno dei maggiori esperti di Growth Hacking in Italia, Dopo che il cliente ha pagato dobbiamo soddisfarlo, trattenerlo e deliziarlo!”.
Vuoi iniziare a creare le tue mappe? Scopri i migliori software per la customer journey.