Die Customer Journey Map: So klappt es 2019 mit der persönlichen User Journey

Kunde vor einer Straße

Customer Journey Map. Das klingt nach Abenteuer, nach Schatzkarte. Auf der einen Seite ist ein Strichmännchen eingezeichnet, auf der anderen ein großes, rotes X. Da soll die Reise hingehen: Zum Kauf Deines Produktes.

Die Karte, um die es geht, ist allerdings nicht für dich gedacht (auch wenn du sie garantiert hilfreich finden wirst). Sie ist für deine Kunden da und deine Aufgabe ist es, den Weg vorzugeben.

Kunde vor einer Straße

Die Customer Journey deiner Kunden ist von grundlegender Bedeutung, wenn du willst, dass sie dein Produkt auch wirklich erreichen.

Bei der Planung der Customer Journey gibt es keine universelle Wahrheit, es kommt darauf an, gründlich zu arbeiten und gleichzeitig flexibel zu bleiben.

Mit käuferzentrierten Customer Journey Maps, die das Kundenerlebnis in den Mittelpunkt stellen und genügend Raum für die Personalisierung lassen, können kleine und mittlere Unternehmen (KMUs) ihre Konversionsrate erhöhen, ihre aktuellen Kunden und Leads an sich binden und zukünftige Geschäftsstrategien entwickeln, die dafür sorgen, dass der am Ende zu hebende Schatz immer reizvoller wird.

Customer Journey Map und Sales Funnel: Was ist der Unterschied?

Customer Journey Maps, oder User Journey Maps, wie sie auch genannt werden, werden typischerweise eher mit dem B2C-Marketing als mit B2B-Marketing in Verbindung gebracht. Vergiss dabei aber nicht, dass sich immer mehr B2B-Kunden ein B2C-Marketingerlebnis wünschen.

Eine User Journey Map kann unkompliziert an die B2B-Welt angepasst werden, indem du deine Bemühungen auf diejenigen konzentrierst, die in ihrem jeweiligen Unternehmen die zu deinem Produkt passenden Entscheidungen treffen.

Ein Vergleich von Customer Sales Map und Sales Funnel

Wie du hier siehst, gibt es zwar eindeutige Unterschiede zwischen der Customer Journey und dem Sales Funnel bzw. Verkaufstrichter, aber beide hängen auch eng zusammen.

Nutze die Customer Journey Map, um deine Leads und Kunden besser kennenzulernen. So kannst du wiederum deinen Sales Funnel erfolgreicher gestalten.

Das ist wichtig, bevor du mit der Customer Journey Map beginnst

Bevor du loslegst, solltest du eines wissen: Dein Ergebnis wird entschieden dadurch beeinflusst, auf welche Weise du die Erstellung der Customer Journey Map angehst.

Wenn du das Ganze mit der Absicht beginnst, bestimmte Bereiche deines Unternehmens zu unterstützen (z. B. deine Autoren, Designer oder Frontend-Entwickler), kann es passieren, dass du nur Teile der Customer Journey überblickst und viele wichtige Aspekte übersiehst.

Besser ist es, von Anfang an deinen Leads und Kunden helfen zu wollen und nicht dir selbst. So ist nicht nur dein ganzes Team auf einer Linie, sondern du kannst auch den Nutzen fürs Unternehmen und deine Kunden maximieren.

Kombiniere quantitative und qualitative Informationen und erhalte ein ganzheitliches Bild deiner Kunden

Wenn es um das Gewinnen von Kundeninformationen geht, gibt es zwei zentrale Ansätze.

Das erste konzentriert sich hauptsächlich auf harte Fakten und quantifizierbare Informationen wie demografische Daten, Konversionen, Zeiten mit den meisten Käufen und die Größe der Kunden.

Der zweite Ansatz ist persönlicher und konzentriert sich auf individuelle Kundenerlebnisse. Diese Informationen können zwar schwieriger zu analysieren sein, aber sie liefern ein genaueres Bild davon, was deine Leads und Kunden erlebt haben, bis sie vor deiner Tür gelandet sind. Auf diese Weise erhältst du ein umfassenderes Bild vom Gesamtzusammenhang.

Die Lösung? Verbinde einfach beide Methoden.

Wer sich nur auf Analysen fixiert, neigt schnell dazu, Daten falsch zu interpretieren.

Wer ganz auf Anekdoten setzt, kann Fehlerquellen nicht verlässlich analysieren und Misserfolge nicht vorhersagen.

Durch die Kombination beider Strategien lässt sich ein vollständiges Bild der Customer Journey entwerfen.

4 Methoden zum Erfassen von Kundeninformationen

Sowohl analytische als auch anekdotische Daten für deine Customer Journey-Planung kannst du auf unterschiedliche Weise erfassen:

  1. Reviews sammeln: Wenn du Feedback von deinen Kunden erfasst, solltest du sicherstellen, dass du sowohl erfährst, wer sie eigentlich sind als auch, was sie für Erfahrungen gemacht haben – von dem Moment, in dem sie eine Lösung für ein Problem suchten, bis zu dem Augenblick, in dem sie sich für dein Produkt entschieden haben. Bohre nach und geh in die Tiefe!
  2. Lead Nurturing: Während der Customer Journey deiner Leads solltest du genau notieren, was für Bedenken sie äußern oder welche Hindernisse sie erwähnen.
  3. Beziehe deine Kunden in das Customer Journey Mapping mit ein: Wenn du mit dem Entwerfen von User Journey Maps beginnst, kann es hilfreich sein, Kunden direkt an den Meetings zu beteiligen. Wann immer es möglich ist, Informationen direkt von der Quelle zu erhalten, solltest du das auch tun.
  4. Customer-Experience-Experten: Experten heranzuziehen ist zwar nicht billig, aber so erfährst du aus der Sicht von unvoreingenommenen Dritten, wie es deinen Kunden ergeht und wie du deine Touchpoints optimieren kannst.

Die wichtigsten Schritte der Leads vor der Konvertierung nachvollziehen

Du findest am einfachsten heraus, welche Schritte deine Kunden durchlaufen, indem du deinen Sales Funnel betrachtest.

Wir wollen jeden Schritt aus der Perspektive deiner Leads neu benennen, um sicherzustellen, dass der Fokus auf ihrem und nicht auf deinem Handeln liegt:

Infografik zu Customer Journey Map

Nur als Hinweis: Diese Map ist sehr allgemein gehalten und bietet nur einen groben Überblick, sie trifft also nicht unbedingt auf jeden deiner Leads zu.

3 Personalisierungsmöglichkeiten für deine Maps

Customer Journey Maps sind nur so effektiv, wie sie spezifisch sind. Im Klartext: Du kannst nicht nur eine einzige User Journey Map erstellen und annehmen, dass du jetzt den Weg jedes Kunden und jeder Kundin genau nachvollziehen kannst, denn keine zwei Kunden gelangen auf genau ein und demselben Weg zu deinem Produkt.

Versuch es also gar nicht erst mit einer Einheitslösung, sondern nutze die folgenden drei Tipps, um deine Journey Maps zu personalisieren.

1. Konzentrier dich als Erstes auf einen bestimmten Kundentyp

Stell sicher, dass die Daten, die du verwendest, vom selben allgemeinen Kundentyp stammen. So kannst du eine Journey Map erstellen, die auf jeden aus dieser Gruppe allgemein anwendbar ist, ohne dass du andere Kundengruppen falsch charakterisierst.

2. Nutze die Ergebnisse deiner Analysen, um die einzelnen Schritte zu definieren

Allgemeine Überlegungen sind ein guter Anfang, aber jetzt wird es Zeit, sich auf die Besonderheiten zu konzentrieren.

Nenne für jede Phase die Ziele deiner Kunden, die unterschiedlichen Wege, auf denen sie mit deinem Unternehmen interagieren (können) und die Fragen, die sie haben könnten.

Eine wirklich personalisierte Customer Journey Map sollte allerdings noch darüber hinausgehen. Hier helfen die anekdotischen Daten, die du gesammelt hast: Welche Emotionen hatten deine Kunden, welche Gedanken gingen ihnen in jeder Phase durch den Kopf? An welchen Stellen waren sie frustriert oder erleichtert? Was trug dazu bei, ihren Entscheidungsprozess und ihre endgültige Entscheidung zu prägen?

3. Beziehe jeden dem Käufer zugewandten Punkt deines Unternehmens in die Journey Map mit ein

Auch wenn es für die erfolgreiche Erstellung der User Journey Map wichtig ist, dass du dich ganz auf die Kundenerfahrung konzentrierst, soll das Ergebnis dennoch auch deinem Unternehmen nutzen.

Sobald du die Grundzüge der Customer Journey dargelegt hast, solltest du jeden Touchpoint identifizieren können, an dem die Kunden mit deinem Unternehmen interagieren.

Anschließend kannst du alle relevanten Abteilungen in den Prozess einbinden, damit sie die Customer Journey Map überprüfen, verfeinern und ggf. für sich anpassen können.

Das fertige Ergebnis

Nun verfügst du über eine Karte, die die Person am Anfang mit dem X am Ende verbindet.

Diese Journey Map kann ganz unterschiedlich aussehen. Vielleicht ist es eine einfache Tabelle, vielleicht aber auch so etwas hier:

Screenshot einer Journey Map

Eine Infografik mit einer Customer Journey Map (Quelle)

Egal wie du die Customer Journey abbildest, stell sicher, dass deine Journey Map alle Informationen umfasst, die du brauchst, sonst ist sie wenig effektiv.

Wie geht es weiter? So nutzt du deine Customer Journey Maps

Du hast eine Menge Zeit, Energie und Ressourcen darauf verwendet, die Journey Maps zu erstellen. Jetzt wird es Zeit, sie einzusetzen.

Wenn du nicht weißt, wo du anfangen sollst, hilft dir vielleicht einer der folgenden Vorschläge weiter:

  • Nutze sie, um bestehende Touchpoints zu verändern oder neue aufzubauen.
  • Finde heraus, ob deine Kunden an irgendeiner Stelle von deinem Webdesign oder deiner Nutzeroberfläche frustriert sind.
  • Untersuche, zu welchem Zeitpunkt während der Recherche oder Entscheidungsfindung Kunden zusätzliche Informationen wünschen, und lass dieses Wissen in deinen Content einfließen.
  • Nutze deine User Journey Maps, um bei der Entwicklung neuer Produkte oder Dienstleistungen die Richtung vorzugeben und häufige Probleme in unterschiedlichen Customer Journeys von vornherein auszuschließen.
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Établir un programme d’orientation client pour son entreprise à l’aide de sondages

Dans le film “World War Z”, le guide israélien du personnage de Brad Pitt explique la théorie suivante : dans un groupe de dix personnes, si neuf d’entre elles tirent la même conclusion d’informations identiques, la dixième personne doit s’y opposer et avancer une conclusion différente.

Plutôt que de nous étendre sur la théorie de l’argumentation, allons droit à l’essentiel : si vous êtes à la tête d’une PME, votre travail (et celui de vos employés) consiste à soutenir le développement de vos activités. Pour ce faire, vous devez adopter le point de vue de votre entreprise.

Il vous faut donc une “dixième personne” qui adopte le point de vue de vos clients. C’est ainsi que l’on parle d’orientation client.

orientation client

Le programme d’orientation client au service de la satisfaction de la clientèle

L’attention portée aux clients profite aux entreprises et cela justifie l’importance qu’on lui accorde.

Toutes vos bonnes intentions envers les utilisateurs paraissent nettement moins altruistes et plus opportunistes puisqu’elles visent simplement à soutenir les activités commerciales.

Pour compenser et redorer un peu votre blason, vous avez besoin d’un programme d’orientation client, c’est-à-dire agissant pour la satisfaction de vos clients. Celui-ci a pour objectif de faire entendre les besoins, les désirs et les préoccupations des clients, quoi qu’il en coûte à l’entreprise.

Les programmes d’orientation client sont essentiels pour retenir les clients et pour renforcer les relations entre vendeurs et acheteurs.

Si vous n’en avez encore jamais créé au sein de votre PME, vous ne savez peut-être pas par où commencer. Si vous vous êtes déjà lancé dans l’aventure, en revanche, vous peinez peut-être à identifier les lacunes de votre programme actuel.

Pour adopter l’approche d’une entreprise orientée vers ses clients, rien de tel que d’utiliser les avis de ces derniers et les résultats de sondages. Cela peut vous aider à améliorer votre customer nurturing et à récolter des retours essentiels pour comprendre comment votre entreprise peut retenir ses clients, montrer qu’elle leur donne la priorité et renforcer ses activités.

Qu’est-ce que l’orientation client ?

Il faut bien l’avouer, tout ce qu’on trouve sur Internet n’est pas toujours exact. Actuellement, le Web semble confondre l’orientation client (“customer advocate”) et l’ambassadeur de marque (“brand advocate”).

Quelle est la différence entre l’orientation client et l’ambassadeur de marque ?

Les ambassadeurs de marque sont des clients qui aiment tellement votre produit qu’ils en parlent spontanément autour d’eux.

L’orientation client, en revanche, est un programme composé d’employés chargés de s’assurer que l’entreprise prend soin de ses clients.

Ces employés jouent un rôle précis au sein de la structure et un rôle fondamental au sein de l’équipe d’expérience client (abrégé “CX”, pour “customer experience”).

Mais que faire si vous ne pouvez pas vous offrir une équipe CX ? C’est simple : créez un programme d’orientation client.

Comment créer un programme d’orientation client ?

Les neuf acteurs clés

Les acteurs clés sont ceux qui contribuent à un programme orienté client ou qui en bénéficient. Ce sont ceux qu’il faut écouter pour construire un programme de ce type.

Voici les neuf domaines principaux à prendre en compte :

  • Équipe d’expérience client (CX)
  • Équipe de conception de l’interface utilisateur (UI)
  • Ventes
  • Marketing
  • Outreach
  • Branding
  • Technologie
  • Produit
  • Satisfaction client

Vous vous dites sûrement que cela rassemble absolument tous vos collaborateurs ! En effet : une approche orientée client requiert l’implication de tous les services d’une entreprise concernés par le parcours client.

Ce qui nous amène à un point essentiel : votre programme d’orientation client devrait inclure au moins un représentant de chaque service en lien direct avec vos utilisateurs.

Pourquoi cela est-il important ?

Prenons un exemple.

Si le responsable orientation client de votre équipe marketing reçoit des plaintes car ses campagnes e-mail sont difficiles à suivre, il sera tenté de rectifier la conception de ses campagnes. Cependant, si aucun membre de l’équipe de branding n’en est informé, personne ne pourra guider les ajustements réalisés par l’équipe marketing et vos clients risquent d’être encore plus mécontents.

Les membres des différentes équipes doivent collaborer et partager les retours qu’ils reçoivent de la part des clients et des prospects. Sur cette base, ils peuvent discuter des tendances et des thématiques majeures pour établir une stratégie cohérente vis-à-vis de la politique de l’entreprise et de ses objectifs.

Qualités principales d’un responsable orientation client

Si vous ne pouvez pas vous permettre d’engager un spécialiste de l’orientation client, vous allez devoir confier cette responsabilité à vos employés.

Pour ce faire, vous devez identifier les profils taillés pour ce rôle.

Comment procéder ? Recherchez chez vos futurs responsables ces trois qualités :

  1. Antécédents montrant un souci de l’expérience client
  2. Propositions d’idées innovantes
  3. Influence sur les pairs

Pourquoi cela est-il important ?

Si un membre de votre équipe de vente s’attache à la satisfaction client et propose d’excellentes idées mais ne se fait pas suffisamment entendre ou n’est pas pris au sérieux par ses collègues, il ne pourra pas encourager l’adoption de changements essentiels au succès de l’entreprise.

Assurez-vous aussi que les candidats que vous sélectionnez ont suffisamment de marge de manœuvre pour intégrer leurs nouvelles responsabilités à leur programme de travail pour éviter le burn-out.

 

Pour en savoir plus sur la prévention du burn-out, consultez cet article.

Créez un programme d’orientation client centré sur l’écoute

Une fois votre équipe constituée, il est temps de mettre sur pied votre programme d’orientation client.

Commencez par sensibiliser votre équipe d’orientation client à la voix du client.

Les membres de l’équipe doivent être formés à observer et à analyser les besoins, les attentes, les succès, les frustrations et les désirs des clients. Ils seront ainsi plus persuasifs tout au long du processus.

Récoltez des données grâce à des sondages

Ne vous y trompez pas, le sondage n’est pas la seule méthode de récolte des retours client, loin de là.

Cependant, c’est un moyen simple et efficace de s’assurer de la cohérence et de la précision des informations rassemblées et qui donne à vos clients une chance de partager leur avis.

Selon une enquête récente de Gartner (en anglais, disponible pour les clients Gartner), 84,5 % des répondants ont une image positive des entreprises qui leur demandent leur avis.

 

orientation client
Près de 1 300 clients sur 1 520 ont indiqué avoir une image positive des entreprises qui leur demandent leur avis

 

C’est une excellente nouvelle, mais elle doit être nuancée. Ce n’est pas parce que les consommateurs apprécient les sondages qu’on peut leur imposer n’importe quel type d’enquête.

Il vous faut des sondages de premier choix. Il vous faut des sondages précis qui montrent que vous écoutez vos clients.

Votre équipe dédiée doit aussi savoir quelles informations récolter, un choix qui doit être fait de manière collaborative.

Voici une courte liste de sujets permettant d’orienter les enquêtes :

  • Net Promoter Score (NPS)
  • Satisfaction client
  • Simplicité d’utilisation
  • Taux d’attrition de la clientèle
  • Taux d’exactitude des factures
  • Données démographiques
  • Taux de rétention brut
  • Engagement client
  • Pourcentage de problèmes non résolus

En utilisant des sondages pour récolter des informations et des avis, vous suivez une méthode définie. Vous éliminez ainsi le risque d’obtenir une image incomplète des sentiments de vos clients et vous vous assurez que votre équipe recueille à tout instant toutes les données issues de toutes les sources d’information disponibles.

Pourquoi cela est-il important ?

Si vous laissez votre équipe d’orientation client récolter des retours client au petit bonheur la chance, vous risquez de repérer moins efficacement les tendances, ce qui empêchera votre entreprise de comprendre finement ses utilisateurs et donc d’assurer un bon lead nurturing.

Les retours aléatoires musellent vos clients et privent votre équipe de direction. Toutes les informations récoltées au moyen de sondages vous aideront à créer des personas et à découvrir des tendances au sein de différents groupes de clients.

Cependant, vous devez vous assurer que les questions posées sont correctement présentées pour ne pas créer une distance entre vous et vos clients. Pensez à éviter de récolter des données sous la forme de réponses prédéfinies. Incluez des questions ouvertes qui inviteront vos utilisateurs à fournir des réponses détaillées que votre équipe pourra analyser.

Dans le cadre de votre programme d’orientation client, encouragez votre équipé dédiée à traiter les informations comme si elles constituaient des bribes de conversation. Cela rendra le questionnaire plus attrayant et plus personnel.
Les enquêtes font partie intégrante du parcours client (qui se situe au milieu de l’entonnoir de vente) et devraient être traitées comme telles.

Utilisez les programmes d’orientation client pour définir vos futures stratégies

Que faire de toute l’information récoltée ?

Utilisez-la pour apporter des modifications plus ou moins importantes à votre entreprise ! Après tout, selon Qualtrics (article en anglais), les mauvaises expériences client font perdre chaque année 83 millions de dollars de bénéfices aux entreprises américaines.

Comment votre PME peut-elle se prémunir de cette perte ?

Une seule solution : l’écoute du client.

En étudiant en détail les avis et les résultats de sondages, votre équipe d’orientation client pourra établir des stratégies idéales pour l’ensemble de l’entreprise.

Pourquoi cela est-il important ?

Le responsable orientation client de votre équipe de design reçoit des commentaires indiquant que le plan de votre site Web est trop complexe et que la navigation en est malaisée. Un autre responsable, dans l’équipe de satisfaction client, apprend que certains utilisateurs envisagent de passer à la concurrence parce qu’ils croient, à tort, que vous n’offrez pas certains services.

Votre équipe d’orientation client peut combiner ces informations afin de formuler les stratégies les plus adéquates qui permettront d’aider vos clients à trouver l’information dont ils ont besoin en repensant votre site Web et la présentation des informations.

 À retenir

En définitive, votre programme d’orientation client devrait ressembler à ceci :

orientation client

Si vous ne pouvez pas vous permettre d’engager un spécialiste, créez une équipe rassemblant des membres de chaque service concerné. Elle ne devra pas se contenter d’écouter la voix du client : il lui faudra solliciter des retours et développer des stratégies sur la base des informations récoltées.

Votre réussite et la satisfaction de vos clients en dépendent. L’investissement consenti vous permettra au bout du compte d’améliorer la rétention de votre clientèle et vos efforts garantiront un joli retour sur investissement.

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Was ist ein Chatbot? Alle Antworten und wie sie auch kleinen Unternehmen nutzen

Hand mit Smartphone

Hand mit Smartphone

Wir alle unterhalten uns mehrmals täglich mit Robotern. Wer Alexa von Amazon nutzt oder auf dem iPhone mit Siri redet, nutzt Chatbots – Computerprogramme, die so antworten, als würde man mit einem Menschen sprechen. Auch wenn Siri und Alexa die bekanntesten Chatbots sind, weisen Studien darauf hin, dass kleine Unternehmen sie schon bald überholen könnten.

2016 wurden insgesamt 188 Millionen USD in 90 Startups investiert, die text- und sprachgesteuerte Bots entwickeln. Auch Gartner prognostiziert, dass kleine Unternehmen bald Bots entwickeln werden, die individuelle Kundenanforderungen besser erfüllen können als die Bots großer Marken.

So bietet ein Chatbot Startups also eine ganze Menge Möglichkeiten. Untersuchungen von GetApp zufolge bevorzugt eine*r von drei Käufer*innen den Kontakt mit Verkaufspersonal direkt im Geschäft. Auch wenn neue Technologien viele in Staunen versetzen, genießen sie also noch nicht genug Vertrauen, um Menschen zu ersetzen.

Analysen für Online-Bots?

Für kleine Unternehmen, die Chatbots entwickeln wollen, stellt sich die große Frage: Wie erkennt man, ob Online-Bots funktionieren oder nicht?

Um eine Antwort zu finden, haben wir uns mit Arte Merritt, CEO und Mitgründer von Dashbot.io, unterhalten*. Dashbot ist eine Art Google Analytics für Chatbots. Digitale Marketingprofis nutzen Google Analytics, um verschiedene Messwerte zu ermitteln, zum Beispiel die Besuchszahlen für Webseiten, die Zahl der im Anschluss durchschnittlich aufgerufenen Seiten oder die durchschnittliche Konversionsrate einer Webseite.

Genauso können kleine Unternehmen mit Tools wie Dashbot Leistungskennzahlen bzw. Key Performance Indicators (KPIs) für Chatbots festlegen und anschließend verfolgen, wie gut sich diese Online-Bots bewähren und wie die Kunden mit ihnen interagieren.

Neben der Frage „Was ist ein Chatbot überhaupt?“ soll es in diesem Artikel darum gehen,

  • warum traditionelle Analysetools die Chatbot-Performance nicht messen können,
  • welche kleinen Unternehmen heute Chatbots verwenden,
  • wie ein Chatbot Startups nutzt
  • und wie man entscheidet, ob man Online-Bots intern entwickeln oder die Entwicklungsarbeit auslagern sollte.

Was ist ein Chatbot und wie werden Bots heutzutage in kleinen Unternehmen verwendet?

Wenn wir von Bots sprechen, meinen wir damit Schnittstellen für Gespräche. Bots sind Anwendungen, mit denen Nutzer*innen Konversationen führen können. Bots können textbasiert sein, wie im Fall von Facebook Messenger oder Slack, oder wie Amazon Alexa oder Google Home auf gesprochener Sprache basieren.

Die Anwendungsmöglichkeiten sind äußerst vielfältig. Viele denken, Chatbots würden nur für den Kundenservice genutzt. Tatsächlich sind diese Online-Bots eher in der Minderheit und es gibt ein sehr viel breiteres Nutzungsspektrum. Man denke nur an all die Arten von Apps, die es gibt, beispielsweise für Nachrichten, Sport, Reisen und Einzelhandel. In all diesen Bereichen können auch Chatbots eingesetzt werden.

Nehmen wir persönliche Bots als Beispiel. Manche Prominente, wie Redfoo von LMFAO, haben Chatbots, mit denen ihre Fans interagieren können. Gelegentlich pausieren sie den Bot und kommunizieren direkt mit den Fans. Auch Bots von virtuellen Charakteren können sehr unterhaltsam sein.

Wie funktionieren Bot-Analysen? Was ist der Unterschied zwischen Tools wie Google Analytics und Dashbot?

Traditionelle Analysetools funktionieren aus folgenden Gründen nicht gut für Bots:

Die Tracking-Mechanismen sind unterschiedlich

Clickstream- oder ereignisbasiertes Tracking kann der Komplexität von Konversationen nicht gerecht werden.

Die erfassten Daten unterscheiden sich

Bots empfangen unstrukturierte Daten: Die Nutzer*innen senden Texte, Bilder, Audio- und Videodateien und mehr. Noch wichtiger: Sie senden ihre eigene Stimme, um auszudrücken, was sie vom Bot wollen und was sie danach über ihn denken. Wenn Menschen mit Online-Inhalten interagieren, indem sie auf Links und Schaltflächen klicken, ist das etwas völlig anderes.

Die Verarbeitung ist anders

Bots können asynchron funktionieren und Sitzungen können mehrere Nutzer*innen umfassen – ein großer Unterschied zu einzelnen Personen, die sich im Internet oder auf ihren Smartphones bewegen.

Es gibt neue Arten von Metriken

Neben herkömmlichen Messwerten wie Verweildauer und Engagement gibt es auch speziell auf Online-Bots zugeschnittene Metriken, beispielsweise zu Stimmungsanalyse, Effektivität der KI-Antworten und Nachrichten-Funnel.

 

Eine leistungsstarke Chatbot-Analyse bietet alle traditionellen Analysen und die oben genannten botspezifischen Metriken sowie die vollständigen Transkripte. Dashbot umfasst außerdem Funktionen, mit denen man auf die ermittelten Daten reagieren kann. So ist es beispielsweise möglich, dass eine reale Person die Sitzung übernimmt und anstelle des Bots antwortet oder Push-Benachrichtigungen versendet werden, damit jemand die Interaktion wiederaufnimmt.

Können Sie einen Fall beschreiben, in dem Dashbot von einem kleinen Unternehmen eingesetzt wird? Welche quantitativen Auswirkungen hat es auf das Geschäft?

Zu unseren Kunden gehört Machaao, ein Top-Facebook-Bot für Cricket-Fans, die damit ihren Lieblingsmannschaften und -spielern folgen und Updates zu Spielständen erhalten. Zwei der Gründer untersuchen jeden Tag 30 Minuten lang die Dashbot-Analysen, um zu ermitteln, wie typische Interaktionen mit ihrem Bot ablaufen und wie sich Engagement und die Nutzerbindung steigern lassen. Diese Informationen entnehmen sie Berichten zu den häufigsten Nachrichten, Nachrichten-Funnels und vollständigen Transkripten der Konversationen. So können ihre Entwickler nachvollziehen, welche Nachrichten von Nutzer*innen gesendet und wie sie von den Chatbots beantwortet werden. Besonders nützlich: Auf der Grundlage dieser Berichte lässt sich die Effektivität der Bot-Antworten verbessern. So konnte Machaao drei neue Features entwickeln:

 

Live-Spielstände

Viele Nutzer*innen wünschten sich Live-Spielstände. Zuvor mussten sie einen Teamnamen eingeben und die entsprechenden Benachrichtigungen abonnieren. Jetzt können sie einfach auf einen Antwort-Button klicken, um jederzeit die Live-Spielstände mitgeteilt zu bekommen.

Spielern folgen

Machaao hatte überlegt, ein Feature zu entwickeln, mit dem man bestimmten Spielern folgen kann. Allerdings waren sie sich nicht sicher, wie hoch die Nutzernachfrage wirklich war. Um das herauszufinden, analysierten sie die Nachrichten in ihren Berichten und sahen, dass viele Nutzer*innen den Bot nach Spielerdetails fragten. Mit diesem Wissen konnten sie die Funktion auf ihrer Prioritätenliste nach oben setzen.

Stummschalten/Pausieren

Wenn ein Spiel einseitig verlief und jemandes Team am Verlieren war, hatte das in der Vergangenheit oft zur Folge, dass die Person unzufrieden wurde und das Abonnement beendete, um keine Spielstand-Updates mehr sehen zu müssen. Das führte zu einem Teufelskreis, in dem Machaao Geld dafür ausgeben musste, Nutzer*innen über Werbeanzeigen zurückzugewinnen. Mit der Stummschalten-Funktion können Benachrichtigungen nun pausiert werden, ohne das Abonnement zu beenden. Auf diese Weise stärkt Machaao gleichzeitig die Nutzerbindung und spart Geld.

Welche Rolle werden Bots in kleinen Unternehmen in vier Jahren spielen? Denken Sie, dass sie Angestellte ersetzen werden (was kleinen Unternehmen Geld sparen, sich aber negativ auf den Arbeitsmarkt auswirken könnte)?

Wir sind absolut von Gesprächsschnittstellen überzeugt. Unserer Ansicht nach stellen sie die natürliche Weiterentwicklung der Mensch-Computer-Interaktion dar.

Sprachgesteuerte Schnittstellen werden immer beliebter. Das sehen wir an den Anmeldungen auf unserer Plattform und den Anfragen von Marken, die etwas für Amazon Alexa und Google Home entwickeln wollen. Die Nachfrage ist groß. Bots können Menschen auch die Freiheit geben, sich neuen Ideen und Aktivitäten zu widmen und so zu neuen Jobs und Fertigkeiten führen.

Welche Fähigkeiten sollten sich Inhaber*innen kleiner Unternehmen aneignen (bzw. bei ihren Angestellten suchen), um Bots möglichst effektiv zu nutzen?

Vor der Entwicklung eines Bots sollte man das „Warum?“ durchdenken und sich die Frage stellen: „Wie sehen mein Anwendungsfall und die Strategie aus?“ Kleine Unternehmen müssen ihr Zielpublikum, die Anwendungsfälle und das Produkt festlegen und anschließend all diese Faktoren im Blick behalten, wenn es um Nutzerakquise, Engagement und Monetarisierung geht. Der Prozess ist also derselbe wie beim Entwerfen einer neuen Geschäfts- oder Produktidee.

Je nach Ressourcen gibt es mehrere Möglichkeiten, Bots zu entwickeln. Es gibt Bot-Frameworks für eine schnellere Entwicklung, Bot-Plattformen zum Entwickeln von Bots und Bot-Entwicklungsunternehmen und -agenturen. Natürlich kann man auch selbst einen Bot von Grund auf neu entwickeln.

Jede dieser Optionen erfordert unterschiedlich viel technisches Know-how. Wer keine Entwickler*innen im Team hat, sollte lieber outsourcen. Wenn man allerdings über die nötigen Ressourcen zum Entwickeln eines eigenen Bots verfügt, kann eine interne Entwicklung Zeit und Geld sparen.

Sobald der Bot entwickelt wurde, hängt der nächste Schritt vom Anwendungsfall ab. Dabei können Marketing, Nutzerakquise, Engagement, Nutzerbindung und Monetarisierung – genau wie eine Kombination dieser Faktoren – eine Rolle spielen.

Sobald festgelegt wurde, anhand welcher Metriken der Erfolg des Bots ermittelt werden soll, muss nachverfolgt werden, wie Nutzer*innen mit ihm interagieren. Die gleiche Vorgehensweise nutzen digitale Marketingprofis, um mit Analysen die Interaktion der Nutzer*innen mit ihrem Content zu untersuchen. Sobald man weiß, wie die Menschen mit dem Bot interagieren, kann man mithilfe dieser Einblicke das Nutzererlebnis verbessern.

 

* Das Interview wurde gekürzt, zum Zwecke der Klarheit leicht überarbeitet und aus dem Englischen ins Deutsche übersetzt.

 

Kundenbeziehungsmanagement 2019: Das ist der Stand im CRM-Bereich

Mann auf Sessel mit Symbolen aus dem Kundenbeziehungsmanagement

Mann auf Sessel mit Symbolen aus dem Kundenbeziehungsmanagement

Dieser Artikel ist für alle, die sich fragen, ob sie im Bereich CRM für 2019 gut aufgestellt sind. Wir haben eine Studie zur Ist-Situation in deutschen Unternehmen durchgeführt, anhand derer du die Situation deines eigenen Unternehmens einordnen kannst. Denn in dem Bereich hat sich in jüngster Vergangenheit viel getan.

Es ist noch keine 5 Jahre her, dass das Versenden ein- und derselben E-Mail an den gesamten Kundenstamm Standard war. Heute ermöglichen uns neue Technologien wie die steigende Automatisierung ein viel persönlicheres Kundenbeziehungsmanagement. Dabei helfen Lösungen für künstliche Intelligenz oder Big Data, die durch eine sorgfältige Analyse der vergangenen und gegenwärtigen Interaktionen von Kund*innen in der Lage sind, deren zukünftige Bedürfnisse und Erwartungen vorherzusagen.

2018 kam mit der Einführung der DSGVO (Datenschutz-Grundverordnung) im Mai ein weiterer Faktor hinzu, der das Kundenbeziehungsmanagement kräftig durcheinandergewirbelt und das Verhalten von Marketingfachleuten verändert hat. Seitdem hüten sich viele Unternehmen aus Angst vor empfindlichen Strafzahlungen, ihre E-Mailkommunikation einzusetzen, um auf unlautere Weise an Kundendaten zu kommen, denn die Verordnung untersagt die unerlaubte Erhebung und Nutzung von persönlichen Daten.

Um mehr über gängige Marketingmethoden und Ansätze im Neu- und Bestandskundenmanagement zu erfahren, hat Capterra im Dezember 2018 202 Angestellte und Unternehmer*innen aus Deutschland befragt[1]. Aus ihren Angaben konnten wir einige Kundenbeziehungsmanagement-Trends ableiten.

  • Die Kundenbindung hat allerhöchste Priorität
  • Online-Werbung hat bei der Neukundenakquise die Nase vorn
  • Qualität geht vor Quantität
  • Die Kundenbeziehung wird persönlicher
  • Ohne leistungsstarke CRM-Lösungen geht gar nichts

Schauen wir uns das im Detail an.

Die Kundenbindung hat allerhöchste Priorität

„Studien zeigen immer wieder, dass die Neukundenakquise 5-mal so teuer ist wie die Bindung bestehender Kunden. Konzentrieren Unternehmen sich also auf die Beziehung zu Bestandskunden, können sie 2019 ihren ROI verbessern.“

Suzie Blaszkiewicz, Senior Content Analyst bei Gartner Digital Markets (zu der Capterra gehört)

Eine überwältigende Mehrheit von 84 % der Befragten gab an, der Kundenbindung den Vorrang vor der Neukundenakquise zu geben, die umgekehrt nur 15 % als das wichtigere Thema ansehen.

Natürlich ist jeder Kunde irgendwann einmal ein Neukunde gewesen, insofern steht und fällt jedes Unternehmen (und erst recht alles Wachstum) mit der Akquise. Aber hat man sich erst einmal einen Kundenstamm erarbeitet, ist dieser ein echtes Kapital, das es zu pflegen und zu nutzen gilt. Will man Bestandskunden an sich binden, ist das mit nur einem einzigen Kontakt nicht getan, dafür braucht es mehrere Touchpoints, die sich am besten auf verschiedene Kanäle verteilen. Denn die Kundenerfahrung geht weit über das erworbene Produkt oder die erworbene Dienstleistung hinaus. Wie empfinden Nutzer*innen die Website, das Geschäft, den Kundenservice, die Kommunikation usw.? Eine gelungene, kanalübergreifende Kommunikation steigert die Kundenbindung und bringt Kund*innen dazu, nach einem ersten Kauf zurückzukommen.

Suzie Blaszkiewicz, Senior Content Analyst bei Gartner Digital Markets (zu der Capterra gehört), kennt die Zahlen: „Die Akquise neuer Kund*innen ist fünfmal so teuer wie die Bindung bestehender Kund*innen.“ Und dieser (auf Englisch verfügbaren) Studie von McKinsey von 2017 zufolge geben Bestandskunden doppelt soviel Geld aus wie Neukunden. Entsprechend geht ein steigender Bestandskundenanteil automatisch mit steigenden Umsätzen einher.

Online-Werbung hat bei der Neukundenakquise die Nase vorn

„Während Unternehmen miteinander um die Gunst der Kund*innen buhlen, wollen letztere eine Beziehung auf Augenhöhe, in der sie verstanden und ernstgenommen werden. 2019 werden Unternehmen in diese Beziehung investieren und dafür direktere Kommunikationskanäle wählen.“

Suzie Blaszkiewicz, Senior Content Analyst bei Gartner Digital Markets (zu der Capterra gehört)

Wir haben auch gefragt, wie Unternehmen derzeit auf Kundenfang gehen, wenn sie Neukunden akquirieren wollen. 32 % der Befragten halten Werbeanzeigen im Internet für das Mittel der Wahl, auf dem 2. Platz landen mit jeweils 20 % E-Mails und Kontakte vor Ort bzw. in der Filiale. Wer hier mithalten will, sollte in das Ranking der eigenen Website und das Onlinemarketing investieren, zum Beispiel über gesponserte Inhalte. Je genauer Anzeigen und Inhalte zum eigenen Angebot passen, je besser sie auf potentielle Kund*innen zugeschnitten sind (örtliche Begrenzungen nicht vergessen!), desto eher gelingt es, diese potentiellen Kund*innen auch anzusprechen. Bei Bestandskunden hingegen bevorzugen 59 % der Befragten eine direkte Ansprache.

Es ist also klar: Unternehmen gehen in ihren Kundenkommunikationsbemühungen immer diversifizierter vor.

Daten zur Werbung im Kundenbeziehungsmanagement

Qualität geht vor Quantität

„Da Kund*innen von Marken gleichzeitig eine höhere Konsistenz und mehr Anerkennung erwarten, können Unternehmen, die neue Angebote und Produkte Bestandskunden bevorzugt mitteilen, 2019 ihre Beziehung zu diesen Kunden verbessern und die Markentreue weiter erhöhen.“

Suzie Blaszkiewicz, Senior Content Analyst bei Gartner Digital Markets (zu der Capterra gehört)

Ein gut gemachter Newsletter, der mit einem gelungenen Titel und einer tollen, den Kundenerwartungen entsprechenden Aufmachung und Angeboten bzw. Inhalten aufwarten kann, die einen echten Mehrwert bieten, hat einen ausgezeichneten ROI. Auf dem Weg lassen sich nicht nur Produkte und Dienstleistungen bewerben, sondern die eigene Marke bleibt Kund*innen auch besser im Gedächtnis, durch den regelmäßigen Kontakt ensteht eine echte Kundenbeziehung.

Zu den am häufigsten in solchen Firmennewslettern angesprochenen Themen gehören derzeit Angebote (34 % der Befragten nennen sie als den häufigsten Grund, mit Kunden in Kontakt zu treten) und neue Produkte (28 %). Suzie Blaszkiewicz erläutert, dass „Kund*innen von Marken vermehrt eine höhere Konsistenz erwarten“, was hauptsächlich über eine stärkere Kommunikation und eine höhere Konzentration auf die eigenen Produkte umgesetzt wird. Insofern liegt derzeit der Fokus auf der Wertigkeit der Produkte.

Neben der hohen Qualität der Inhalte ist eine hohe Regelmäßigkeit der Kontaktaufnahme zu beobachten. 31 % der Befragten gaben an, wöchentlich mit ihren Kunden in Kontakt zu treten, ganze 37 % tun das einmal im Monat. Egal, für welchen Rhythmus man sich entscheidet, man sollte sich daran halten. Deine Kunden haben nicht nur deinen Newsletter abonniert. Wer herausstechen will, tut das am besten durch Verlässlichkeit und Qualität, diese Eigenschaften erhöhen die Treue.

Daten zum Kundenkontakt

Das Kundenbeziehungsmanagement wird persönlicher

„Für Unternehmen, die mit ihren Kunden Schritt halten wollen, wird die Personalisierung immer mehr zum Standard. 2019 wird der Anteil derjenigen Unternehmen weiter steigen, die einer personalisierten Ansprache den Vorzug geben, um so die Beziehung zu bestehenden Kunden zu verbessern und sich damit als in der Kundenbindung federführend zu positionieren.

Suzie Blaszkiewicz, Senior Content Analyst bei Gartner Digital Markets (zu der Capterra gehört)

Egal, wohin man schaut: E-Mails, Angebote und Dienstleistungen sind immer stärker auf den jeweiligen Empfänger oder die Empfängerin zugeschnitten. Das geht so weit, dass sich an dieser Personalisierung bereits ablesen lässt, welche Unternehmen florieren und welche hinterherhinken Zweiflern sei ein kurzer Blick zu Amazon oder Netflix empfohlen, aber es gibt viele weitere Beispiele für die Bedeutung und das Ausmaß dieser Entwicklung. Persönliche Empfehlungen, beruhend auf früheren Käufen oder auf angesehenen (und gut bewerteten) Filmen, bestimmen heute schon das Nutzerverhalten und sorgen so für möglichst hohe Konversionsraten.

Den Leuten hinter der CRM-Lösung Mailjet zufolge sind Personalisierung und Anpassung von Benachrichtigungen 2019 voll im Trend. So reicht es heute nicht mehr, E-Mailempfänger*innen namentlich anzusprechen, heute sollte man sich seinen Kunden gegenüber als echter Experte positionieren.

53 % der Befragten in unserer Studie geben an, ihre Kunden mit einer personalisierten Ansprache zu ködern. Wie bereits erwähnt dienen frühere Käufe, aber auch Angebote und neue Produkte, die ihrem jeweiligen Geschmack entsprechen, als Grundlage.

Daten zur Personalisierung im Kundenbeziehungsmanagement

Ohne leistungsstarke CRM-Lösungen geht gar nichts

„CRM-Systeme sind heute unumgänglich. Egal ob es um die Analyse von Kundendaten geht, um die Kundenbindung oder um personalisierte Kommunikation: All diese Faktoren belegen ihre Bedeutung. 2019 werden sie zur zentralen Wissensdatenbank für die Umsetzung dieser Strategien.“

Suzie Blaszkiewicz, Senior Content Analyst bei Gartner Digital Markets (zu der Capterra gehört)

Einer zweiten Capterra-Studie[2] zufolge nutzt beinahe jedes zweite Unternehmen (47 %) derzeit ein CRM-System, das ist ein respektierlicher 5. Platz. Weiter verbreitet sind nur Lösungen zu so grundlegenden Themen wie Buchhaltung, Datensicherheit, Projektmanagement und interessanterweise zum digitalen Marketing (mit immerhin noch 52 %), womit sich der Kreis schließt. Immerhin 56 % der Befragten der Sommerstudie betrachten CRM-Systeme als von grundlegender Bedeutung, weitere 39 % bewerten sie als „vorteilhaft“.

Das kommt allen zugute, erweisen sich doch Vertriebler*innen, die über ein gemeinsam genutztes CRM eng mit ihren Marketingteams zusammenarbeiten, als besonders erfolgreich. Im Grunde leuchtet es ein, denn so haben alle schnell und einfach Zugriff auf die Vorlieben des betreffenden Kunden bzw. der betreffenden Kundin, was eine deutlich bessere Passgenauigkeit von Angeboten ermöglicht. Das schafft zufriedene Kund*innen, und zufriedene Kund*innen kaufen.

Das CRM als Kern des Kundenbeziehungsmanagements

„Je mehr sich Daten und Analysen ins CRM einfügen, desto stärker können Unternehmen die Häufigkeit der Kontaktaufnahme anpassen. Als Grundlage dienen ihnen dabei die Informationen über vergangene Interaktionen.“

Suzie Blaszkiewicz, Senior Content Analyst bei Gartner Digital Markets (zu der Capterra gehört)

Also: Kundenbindung, Kundenbindung, Kundenbindung. Man kann es gar nicht genug betonen. Derzeit kommt man mit Kundenbindung, einer sorgfältig auf den oder die Betreffende(n) zugeschnittenen Ansprache und einer klaren Trennung zwischen Bestands- und Neukunden weiter. Deshalb ist ein CRM-System von grundlegender Bedeutung, eines, das bei diesem vielschichtigen Ansatz unterstützen und an neue Gegebenheiten angepasst werden kann.

Du hast in deiner Branche etwas anderes beobachtet? Du hast den Eindruck, wir haben etwas vergessen? Wir wollen von dir hören! Am besten in den Kommentaren, aber wir nehmen auf jedem Weg gern Nachrichten entgegen.

Zu guter Letzt

Zu guter Letzt haben wir noch ein paar hilfreiche Ressourcen und Tipps zusammengetragen.

  • Zur Ermittlung der derzeitigen Kundenzufriedenheit empfehlen wir Online-Fragebögen und ähnliche Werkzeuge. Sie sind eine enorme Hilfe, wenn es darum geht, die Kundenzufriedenheit sicherzustellen und entsprechende Anpassungen vorzunehmen. Sellsy und Teamleader sind Beispiele für solide CRM-Lösungen mit Kalender- und Rückruffunktionen, wie sie für die Kampagnenerstellung und die Zufriedenheit bzw. Korrekturmaßnahmen unerlässlich sind.
  • Am Anfang einer erfolgreichen Personalisierung muss eine Marktsegmentierung stehen. Nähere Informationen zu den Vorteilen bietet zum Beispiel das Gabler Wirtschaftslexikon.
  • Weitere Informationen zu Trends in der Nutzung von CRM-Systemen findest du hier: Nutzerstudie: CRM Software Trends 2019 in deutschen KMU
  • Wenn du das Gefühl hast, dass auch dein Unternehmen etwas frischen Wind im E-Mail-Marketing vertragen könnte, dann ist dieser Artikel vielleicht was für dich: Die Top 12 MailChimp-Alternativen für das E-Mail-Marketing in kleinen Unternehmen

 

 

[1] Die befragten Personen sind berufstätig (vollzeitbeschäftigt, teilzeitbeschäftigt oder selbstständig) und arbeiten in einem kleinen bis mittleren Unternehmen (1–250 Mitarbeiter).

 

[2] Studie durchgeführt von Capterra, befragt wurden zwischen Juli und September 2018 270 Personen, die in leitender Position am Technologieeinkauf beteiligt sind.

CRM Kampagnen: Mit Software zum Erfolg

Mitarbeiter vor einem Computer zur Veranschaulichung des Nutzens von Software beim Kampagnenmanagement

Eine Kampagne ist dem Wortsinn nach ein Feldzug – das klingt recht martialisch, ist aber nicht falsch, wenn man es sich genau überlegt. Denn mit dem Motto „Auf sie mit Gebrüll“ gewinnt man heute wohl keinen einzigen Kunden. Im Gegensatz zu stumpfen Aufeinandereinschlagen bedeutete eine „Kampagne“ nämlich den geplanten Einsatz von Ressourcen. Wir reden also über eine gut geplante Marketingaktion, die den richtigen Kunden zum richtigen Zeitpunkt über den richtigen Kanal mit Informationen zum richtigen Produkt versorgt. Die damit verbundene Komplexität lässt sich mit Unterstützung von Kampagnenmanagement Software leichter bewältigen. Sie hilft in allen drei Phasen einer CRM Kampagne: der Planung, der Steuerung und der Auswertung, denn eine gute Software misst die Reaktionen der Adressaten, so dass wir für die nächste Aktion lernen können.

Mitarbeiter am PC baut CRM-Kampagne auf

Der richtige Kunde

Die einfachste Lösung, wenn wir ein gegebenes Produkt verkaufen wollen, ist auch die Bekannteste: Nennen wir sie ehrlicherweise „das Amazon-Prinzip“. Wir suchen in unserem CRM-System Kunden, die diese Ware oder Dienstleistung gekauft haben. Dann suchen wir Kunden, die ein ähnliches Profil haben (gleich alt, gleiches Geschlecht, gleiche Interessen). Und genau denen sagen wir Bescheid, dass wir ein prima Angebot für sie haben.

Das richtige Produkt

Hat unsere Gleichung eine andere Unbekannte, ist also diesmal der Kunde gegeben und das Produkt die Variable, ermitteln wir aus dem CRM-System die Chancen für Cross- und Upselling für unsere CRM Kampagne. Wir wissen aus der Beziehungsgeschichte, welche unserer Produkte ein Kunde schon gekauft hat. Also wissen wir auch, was ihm mit welcher Wahrscheinlichkeit noch fehlt.

Der richtige Zeitpunkt

In unserer schönen neuen Welt signalisiert uns der Interessent, wann er mehr Informationen zu einem Angebot haben möchte. Sucht er im Internet nach vor uns markierten Signalworten oder hinterlässt er Cookies auf unserer Website, dann ist er reif für gezielte Ansprache durch maßgeschneiderte Werbung. Bekennende Schuh-Fans bekommen im Internet vermehrt Anzeigen für Schuhe zu sehen. Das nützt den Konsumenten ebenso wie den Anbietern, die Streuverluste minimieren. In der realen Welt versuchen interaktive Schaufenster das zu imitieren. Geht der Kunde mit seinem Smartphone daran vorbei, verändert sich eine Schautafel. Beacons – kleine Bluetooth-Sender – am Point of Sale können auf Angebote hinweisen, wenn der potentielle Kunde wenige Meter entfernt ist. Er muss dafür eine App installiert haben. Also ist er prinzipiell einverstanden damit, umworben zu werden.

Der richtige Kanal für CRM Kampagnen

Aus unserem CRM-System wissen wir, welcher Kunde an welchen Touchpoints mit uns in Kontakt tritt. Reagiert er eventuell auf Mailings mit konventionellen Briefen besser als auf E-Mails? Braucht er Kontakt zu einem Außendienstmitarbeiter oder einen persönlichen Anruf? Auch die Customer Journey ist aufschlussreich: Wo kommt er überhaupt zum ersten Mal auf die Idee, dass er ein Bedürfnis hat, bei dessen Erfüllung wir ihm behilflich sein können? Nutzt er vielleicht Blogs oder Social-Media-Plattformen, um sich zu informieren? In diesem Fall brauchen wir Inbound Marketing. Wir schaffen Inhalte – neudeutsch Content, die uns für unsere Zielgruppe interessant machen. Wenn Sie, verehrter Leser und verehrte Leserin, diesen Blog hier gefunden haben, dann weil Capterra Inbound Marketing betreibt. Und wenn Sie hier sind, weil Sie in Ihre Suchmaschine „Kampagnenmanagement Software“ eingegeben haben, dann hat sogar das „Search engine optimized“-Schreiben funktioniert.

Kampagnenbäume wachsen in den Himmel

Mit einer Marketing-Kampagne wollen wir aus einer unübersichtlichen Gruppe von Menschen eine übersichtliche Gruppe von Interessenten und eine zählbare Gruppe von Kunden machen. Ein sogenannter Kampagnenbaum zeigt den Weg dorthin. Wir schicken ein Werbemail an unzählige Adressen. Der Empfänger kann auf drei Arten reagieren:

  • Löscht er es ungeöffnet, fällt er aus unserem Beuteschema.
  • Wer es öffnet und liest, bleibt im Pool. Gut, dass Kampagnenmanagement-Systeme uns darüber informieren. Da lohnt sich ein Follow-up-Anruf oder -Mail. Bei denjenigen, die einem angegebenen Link folgen, selbstverständlich auch.
  • Gibt es darauf eine positive Reaktion, erstellt man ein persönliches Angebot etwa per Brief oder pdf.

Sie merken: Man wechselt während des Prozesses den Kanal. An das Mantra „Eingangskanal gleich Ausgangskanal“ habe ich noch nie geglaubt. Wenn ein Kunde wunderbarerweise anruft, weil er sich für die Abmessungen eines unserer Erzeugnisse interessiert, ist ihm besser gedient mit einem Brief oder E-Mail, in dem das Produkt abgebildet ist und die technischen Daten gut nachzulesen sind. Mit Augenmaß, gesundem Menschenverstand und gutem CRM Kampagnenmanagement findet sich der beste Weg.

Outbound Calls

Ob man einen potentiellen Kunden unaufgefordert anruft, sollte man sich gut überlegen. Drückerkolonnen am Telefon gehen fast allen Menschen auf die Nerven. Sie haben in den vergangenen Jahren hart für ihren schlechten Ruf gearbeitet. Klar: Ein Anruf signalisiert Zeitdruck. Er fordert implizit eine sofortige Reaktion. Seriös wirkt das nicht. Nur wenige Produkte rechtfertigen dieses Eindringen in die Privatsphäre. Denkbar wäre: „Sie hatten sich doch mal für das Produkt xy interessiert, das ausverkauft war – jetzt ist es wieder auf Lager. Soll ich es für Sie zurücklegen?“

Multichannel im CRM Kampagnenmanagement– aber richtig.

Geschäftsmann im Hintergrund zeigt auf ein Feld in dem Multichannel-Marketing mit Verbindungen zu den einzelnen Teilaspekten davon steht. Dieses Bild veranschaulicht die Bedeutung des Multichannel Marketings für das CRM Kampagnenmanagement

Angenommen, Sie werben innerhalb einer Community für den Besuch einer Veranstaltung. Sie schicken ein E-Mail mit der Einladung heraus. Wenn Sie schlau sind, geben Sie gleichzeitig einen Hashtag bekannt, unter dem ein Interessent auf Twitter immer neue Infos zum Event findet (was naturgemäß voraussetzt, dass Sie einen Twitter-Account pflegen, was uns zum oben erwähnten Inbound-Marketing zurückführt). Damit es der Kunde möglichst bequem hat, muss er sich nicht auf der Website anmelden – obwohl sie natürlich verlinkt ist, sondern kann ein vorausgefülltes Anmeldeformular innerhalb der Mail nutzen. Mit dem richtigen CRM Kampagnenmanagement übernehmen E-Mail-Clients diesen Service. Wir Professoren sprechen da von der Eliminierung von Medienbrüchen. Hört sich doch gut an, oder?

Nicht unlauter werden

Insbesondere bei Einkäufen im Internet verfügen Unternehmen heute über eine automatisierte Motivationshilfe für zögerliche Kunden. Grundlage hierfür sind Erkenntnisse aus der Verhaltenswissenschaft. Während des Auswahlprozesses informiert das interaktive System: „Derzeit interessieren sich noch drei weitere Kunden für dieses Angebot. Es sind noch zwei Exemplare auf Lager.“ Diese Verknappung wirkt nachweislich. Bei Produkten mit sehr volatilen Preisen wie Flugreisen bedienen sich Anbieter regelmäßig der Angst der Kunden vor steigenden Preisen. Der Käufer einer Ticketoption hofft, dass die fällige Gebühr für das Zurücklegen der Ware zum festgelegten Preis geringer ist als der Preisaufschlag.

Konsumentenschützer sind von diesen Methoden nicht wirklich begeistert. Aber irgendwie müssen die Billigflieger ja Geld verdienen – am besten wie weiland Robin Hood, indem man es von den Reichen nimmt: Wer von einem edlen Apple-Gerät aus sucht, bringt üblicherweise eine erhöhte Preistoleranz mit. (Eine Schweizer IP Adresse wäre auch ein hübsch klischeehaftes Kriterium.) Pricing-Systeme erkennen das und passen die Angebote automatisch an (Stichwort „dynamic pricing“). Ob der Profit das Reputationsrisiko wert ist, mag jeder selbst entscheiden.

Sie merken, über die Kombination von Wissen über Verhaltensmuster von Kunden und geschickte Automatisierung lässt sich gutes Geld verdienen. Darüber schreibe ich dann in meinem nächsten Blog.

Mit den „7P der Kundenzentrierung“ Ihr Team strategisch für das „Zeitalter des Kunden“ ausrichten

Kundenzentrierung

Kundenzentrierung

Klein-Klein statt strategischer Überblick

In den letzten Jahren wurde „kundenzentriertes“ Arbeiten in Marketing, Service- und Produktentwicklung oft gleichgesetzt mit der Einbindung von „Tools“ und Arbeitsweisen wie Datenerhebung, Design-Thinking und Testing. All diese Faktoren spielen bei der Kundenzentrierung eine Rolle. Für mich ist Kundenzentrierung aber vor allem eines: Leadership. Arbeit am Menschen. Und mit Menschen. Es ist die Art und Weise, wie Unternehmen gemeinsam mit ihren Mitarbeitern die Beziehung zu ihren Kunden gestalten. Oder auch nicht.

Dabei ist wichtig zu verstehen: Kundenzentrierung trägt auch zur Mitarbeitermotivation bei. Bei einem Customer Experience „Leader“ arbeiten 80 % der Belegschaft gern, während bei denen mit durchschnittlicher CX nur 50 % engagiert zur Arbeit gehen (Temkin Group 2016). Die holländische Bank ING hat bereits 2010 die Kundenzentrierung als festen Bestandteil der Mitarbeiterziele verankert – und damit alle Mitarbeiter motiviert, Produkte und Services mit agil-iterativen Prozessen den gemessenen Kundenwünschen immer weiter anzunähern. Mit beeindruckendem Ergebnis: Seit 2014 hat sich der Stamm der Primärkunden um 25 % erhöht. Die Frage ist also, wie kann diese Begeisterung gezielt strategisch für ein Unternehmen genutzt werden? Das System, das ich Ihnen vorstellen möchte, heißt „ Die sieben P der Kundenzentrierung“. Die sieben P geben der Leadership und Zusammenarbeit im Zeitalter des Kunden einen konkreten Rahmen.

Die 7P der Kundenzentrierung nach Ceh © Carolin Peters

1. Paradigmen- und Perspektivwechsel

Customer Experience ist ein Paradigmenwechsel und damit ein strategisches Thema, das Zeit braucht. Es braucht Zeit, die Muskeln von Empathie, vernetztem Denken usw. zu trainieren. Gönnen sie sich und Ihren Teams bewusst Zeit und immer wieder Training für die neuen Perspektiven. Fördern Sie den internen Erfahrungsaustausch hierzu.

Erinnern Sie sich und Ihre Teams stets daran: Customer Experience betrifft nicht nur das Marketing und die Kommunikation Ihres Unternehmens. Es betrifft die digitale Transformation und Zukunftsfähigkeit Ihres Unternehmens. Wenn es etwas gibt, das Sie von Start-Ups und zukunftsfähigen Unternehmen lernen können, dann dass diese Unternehmen die Zugänge zu ihren Kunden, Mitarbeitern und Ressourcen fortlaufend radikal optimieren.

Arbeiten Sie mit Business Intelligence daran, Daten über Ihre Kunden und Wettbewerber zur Entscheidungsfindung stets aktuell als Insights aufbereitet zu haben. Sofern interne Daten hierfür nicht zugänglich sind, empfiehlt sich der Einsatz von „Social Listening“ für Erstinformationen, um diese schrittweise auszubauen. Je besser Sie Ihre Kunden verstehen, umso gezielter können Sie diesen begegnen.

2. Personas

Fassen Sie die Erkenntnisse über Ihre Zielgruppen in Profilen wie Personas zusammen und stellen Sie diese der gesamten Organisation vor, z. B. auch dadurch, dass solche Profile in Büros aufgehängt und regelmäßig besprochen werden. Customer Experience betrifft die gesamte Firma. Wenn geschäftliche Herausforderungen besprochen werden, hilft es, diese Profile als Bezugspunkt des Gesprächs dabei zu haben.

Fragen Sie sich im Zuge von Entscheidungsfindungen stets gemeinsam im Team:

  • Was würde der Kunde denken?
  • Was würde der Kunde machen?
  • Was würde der Kunde wertschätzen?
  • Was kann ich für ein besseres Kundenerlebnis tun?
  • Würde ich das mit meiner Mutter machen?

3. Promotoren

Nominieren Sie in Ihren Teams „Kundenbotschafter“. Mitarbeiter, welche besonders dialogfähig sind. Den Kundenkontakt vorleben. Sowohl auf Social Media als auch im Büro. Nicht, weil diese Mitarbeiter besser sind, sondern weil es entlastet, jemanden zu haben, von dem man lernen kann und der vorlebt.

Suchen Sie bei Entscheidungen bewusst den Rat anderer Mitarbeiter. Gerne auch aus ganz anderen Bereichen. Blicken Sie gemeinsam auf die Herausforderung und empathisch auf den Kunden. Die Blickwinkel ergänzen sich. Gemeinsam lösen sich Herausforderungen leichter.

4. Prozesse

Suchen Sie aktiv nach Möglichkeiten, Silos im Sinne des Kunden zu überbrücken und fördern Sie diese! Growth bezeichnet beispielsweise eine agile Methode, bei der die Daten aus unterschiedlichen Quellen im Sinne des Kunden zusammengelegt und verglichen werden, um Hebel für ein besseres Kundenerlebnis und Wachstum zu erzielen. Solche Initiativen brauchen Management-Rückendeckung und -Begleitung.

Fördern Sie das abteilungsübergreifende Lernen voneinander. Je besser Menschen verstehen, worauf Ihre Arbeit abzielt und dass Sie für gemeinsame Ziele und Kunden arbeiten, umso mehr ergibt Ihre Arbeit Sinn.

Setzen Sie auf exzellenten Content. Extern und intern. Inhalte, welche Ihren Kunden und Mitarbeitern auf Augenhöhe wirklich weiterhelfen. Damit ist keine klassische PR gemeint. Sondern das bewusste Eingehen auf Bedürfnisse. Einen Schritt voraus sein. So ist es beispielsweise sinnvoll, beim Zusammenlegen von Bereichen die Fachabteilungen relevante Fragen wie „An wen kann ich mich bezüglich meines Umzugs wenden“ gut vorbereiten und aufbereiten zu lassen. Mitarbeiter sind auch Kunden und wissen kundenzentrierte Maßnahmen, die ihnen bei Herausforderungen helfen, sehr zu schätzen.

5. Plattformen

Räumen Sie Ihr CRM auf: In Zeiten der DSGVO ist es wichtiger denn je, sauber und klar zu haben, welche Kunden ich wie kontaktieren darf. Für ein kundenzentriertes Handeln und ein zukunftsfähiges Geschäftsmodell wie Abos benötigen Sie ein stabiles CRM. Wer als Unternehmer mit der DSGVO in Berührung war, weiß entlastende Werkzeuge zu schätzen.

Sehen Sie die DSGVO als Chance! Dafür, sich auf die Menschen zu fokussieren, welche bereits aktiv Interesse an Ihrem Unternehmen gezeigt haben. Studien zeigen, dass Unternehmen bis zu 95 % ihres Marketing-Budgets dafür verbrauchen, Menschen von ihrem Unternehmen überzeugen zu wollen, die noch gar kein Interesse daran gezeigt haben. Ein weiter, anstrengender Weg. Menschen, die dagegen bereits Interesse gezeigt haben, wissen eine bewusste wertschätzende Kontaktaufnahme zu schätzen.

Nutzen Sie ein aufgeräumtes CRM und ein tragfähiges DSGVO-Fundament dann auch als Ausgangspunkt für das Weiterdenken Ihrer Kunden-Plattformen aus Kundenperspektive. Mit welchem Service können Sie die Problemlösungen Ihrer Kunden auch über den Core-Service hinaus insbesondere digital umfassend unterstützen (Informationsbedürfnis, Interaktion, …)?

6. Performance

Prüfen Sie den Einsatz von Marketing, Vertriebs- und Kommunikationsmaßnahmen nach den folgenden Kriterien:

Inwiefern hilft uns diese Maßnahme im bewussten Kontakt zu diesen Menschen wirklich weiter?

Gibt es bei aller Technologie- und Methoden-Begeisterung vielleicht einen einfacheren Weg, unsere Kunden zu begeistern? Denn: Manchmal ist ein ehrlich gemeinter Anruf „Danke, dass Sie bei uns gekauft haben“ effektiver als jede E-Mail oder Kampagne.

Nehmen Sie Kundenzufriedenheit als KPI für die Bewertung der Arbeit Ihrer Teams mit auf. Gegebenenfalls muss dieser bei einzelnen Teams situativ gewichtet werden. Wenn es jedoch Ihr übergreifendes Unternehmensziel ist, den Kundenkontakt zu optimieren, muss dies auch zu einem Erfolgsfaktor werden.

7. Purpose

Das Herzstück der Beziehung ist Purpose. Sinn. Wertschätzung. Leadership bedeutet in diesem Zusammenhang die Klarheit, dass Mitarbeiter und Kunden in keiner Konkurrenz zueinander stehen. Sie nehmen einander nichts weg, werten einander nicht ab. Im Gegenteil: Sie befruchten sich gegenseitig. Wer begeisterte Kunden will, braucht begeisterte Mitarbeiter – und versteht Mitarbeiter als Kunden. Und als lebendiges Gesicht im Kundenkontakt. Umso wichtiger sind der bewusste Kontakt zu den Mitarbeitern und den Kunden. Der bewusste Einsatz von Ressourcen. Ein #What4. Ein Zweck. Ein Sinn. Ein Rahmen, in dem die Aktivitäten und Ressourcen Sinn machen.

Sorgen Sie dafür, dass Sie Ihren Kunden gegenüber die Serviceversprechen wirklich einlösen und fortlaufend optimieren.

Jeder Kunde vergleicht innerlich den Service eines Unternehmens mit dem „One-Click Dash Button“ von Amazon. Und stellt unterbewusst die Frage: „Wo hast du Unternehmen XYZ meinen Dash Button? Wo muss ich draufdrücken?“. Kaum ein Unternehmen kann diesen Vergleich rein über Prozesse aufnehmen. Amazon ist zu perfektioniert darin. Deshalb muss die Parole lauten: Ja, wir arbeiten auch an den prozessualen Vereinfachungen ähnlich eines Dashbuttons. Für unsere Mitarbeiter. Und unsere Kunden. Aber: Wir machen den entscheidenden Unterschied im Service. Face to Face. Liefern. Mit Freude. Am Menschen.

Kundenzentrierung CXM CRM


Johannes Ceh

Über den Autor: Johannes Ceh unterstützt Unternehmen, Digitalisierung an Kunden und Mitarbeitern auszurichten. Kundenzentrierung, neue Formen der Zusammenarbeit und digitale Verantwortung waren bereits während seiner Zeit bei Springer & Jacoby, Jung von Matt, Ogilvy, Sport1, Sky, BMW und Daimler Schwerpunkte seiner Arbeit. Heute gibt Johannes Ceh seine Erfahrungen als Berater und Autor weiter, unter anderem für das Marktforschungsunternehmen Gartner.

Die Customer-Experience-Strategie oder 5 Schritte gegen die Kundenabwanderung

Customer-Experience-Strategie

Customer-Experience-Strategie

Wenn Kunden abwandern, obwohl die Qualität des Produktes stimmt, liegt das häufig an einer mäßigen Kundenerfahrung. Eine Umfrage hat gezeigt, dass es in 80 % der Fälle an einer schlechten Kundenerfahrung liegt, wenn Verbraucher sich von einer Marke abwenden.

Gerade kleineren Unternehmen fällt es gelegentlich schwer, Kunden eine sehr gute Customer Experience (kurz auch CX genannt) zu bieten. Häufig haben sie den Eindruck, dass es an der Zeit oder den Mitteln fehlt, eine Customer-Experience-Strategie auszuarbeiten und stringent umzusetzen.

Ohne ein solides CX-Management verlieren sie jedoch einen echten Wettbewerbsvorteil und damit kurz- wie langfristig Umsatz.

Hier wollen wir 5 Schritte vorstellen, mit denen sich eine gute CX-Strategie erstellen und der Kundenschwund in den Griff bekommen lässt.

1. Wer seine Kund*innen kennt, kann eine Customer-Experience-Vision erstellen

Um eine rundum zufriedenstellende Kundenerfahrung zu garantieren, muss man die Wünsche und Bedürfnisse der eigenen Kund*innen im Detail kennen und verstehen. So sollte man zum Beispiel wissen, ob die eigenen Kunden gern an die Hand genommen und in die Nutzung eines Produktes eingewiesen werden wollen oder ob ihnen ein paar Video-Tutorials im Netz reichen. Sobald man diese Fragen sicher beantworten kann, kann man sich entsprechend aufstellen.

Mit den folgenden Schritten können auch kleinere Unternehmen die Erfahrung ihrer Kunden sicher verbessern:

Kunden-Avatare bzw. Musterkundenprofile erstellen

Zuerst sollten alle Teams mit Kundenkontakt brainstormen und Kundenprofile erstellen. Diese können gern sehr spezifisch sein und beispielhafte typische Namen oder Hobbys umfassen. Darauf aufbauend und aus der Erfahrung der Mitarbeiter*innen lassen sich Schwachstellen und Herausforderungen ableiten. Damit sind die Kundenbedürfnisse im Allgemeinen klar, wodurch sich auch die persönlichen Bedürfnisse individueller Kund*innen im Besonderen viel besser befriedigen lassen.

Beim Erstellen der Kunden-Avatare solltest du die folgenden Punkte berücksichtigen:

  • Persönlicher bzw. beruflicher Hintergrund
  • Welche Schwachstellen führen zum Kaufabbruch?
  • Werte
  • Recherchegewohnheiten
  • Vorlieben und Prioritäten
  • Erkennungsmerkmale
  • Persönlichkeitsmerkmale

Den Kundenlebenszyklus verstehen

Eine angenehme Customer Experience ist ein sicherer Weg, Kund*innen zu binden und sie vielleicht sogar zu Markenbotschaftern zu machen. Wird jemand zum Markenbotschafter oder zur Markenbotschafterin, steigen meist die Umsätze.

Allerdings sollte man sich der Tatsache bewusst sein, dass der Kundenlebenszyklus nicht linear verläuft. Mit Markenbotschafter*innen muss man in Kontakt bleiben (dies geht zum Beispiel über Content, der ihre Aufmerksamkeit auf sich zieht), damit sie der eigenen Marke treu bleiben. Einblicke in den Kundenlebenszyklus können auch dabei helfen, Kundenabwanderungen vorherzusagen und ihnen vorzubeugen.

Das hier sind die 5 Phasen im Kundenlebenszyklus:

Customer-Experience-Strategie Lebenszyklus 2

Kundenfeedback erfassen

Mit Social-Media-Listening-Tools lässt sich Feedback in Echtzeit erfassen. So wissen Unternehmen jederzeit, was Kund*innen von einer Marke halten. Diese Daten bilden eine solide Basis für die Auswertung von Kundenschwund. Hat man den verstanden, können Kundenkontakte gezielt verbessert und Schwachstellen ausgemerzt werden, was zu einer persönlicheren Customer Experience führt.

Die Customer Journey visuell darstellen

Alle Berührungspunkte zwischen Kund*innen und Marke machen gemeinsam die Customer Journey aus, das schließt auch alle Interaktionen vor und nach dem Verkauf mit ein. In dem Gesamtzusammenhang muss man wissen, wie Kund*innen mit einer Marke interagieren und welche Probleme sie dabei haben. Sobald man das weiß, können Szenarien entworfen werden, die häufige Fragen und andere Anfragen vorwegnehmen und Lösungen vorbereiten. In gezielten Schulungen wird dieses Wissen dann an die entsprechenden Mitarbeiter*innen weitergegeben, sodass sie die Customer Journey angenehmer gestalten können.

2. Wer seine Wettbewerber kennt, kann ihnen immer eine Nasenlänge voraus sein

Wie positionieren sich Wettbewerber am Markt? Jede Information über Wettbewerber und ihre Kundinnen und Interessenten kann hilfreich sein, um die eigene Marke auf demselben Markt zu positionieren. Wer seine Kundeninteraktion gezielt so gestaltet, dass Unterschiede zu Konkurrenzprodukten im Vordergrund stehen, gewinnt Kunden.

Das nötige Grundlagenwissen über die Konkurrenz erhält man zum Beispiel so:

SWOT-Analyse durchführen

SWOT ist eine Abkürzung, abgeleitet von den englischen Wörtern Strengths, Weaknesses, Opportunities und Threats (also Stärken, Schwächen, Chancen und Risiken). Die Ergebnisse einer derartigen Analyse der Konkurrenz lassen sich dann mit den Ergebnissen einer Selbstanalyse abgleichen, was wiederum Ansatzpunkte aufzeigt. Es empfiehlt sich, zwei getrennte SWOT-Analysen durchzuführen:

 Zum Produkt

Wie schneidet das Konkurrenzprodukt im Vergleich mit dem eigenen ab? Welche Eigenschaften, Merkmale oder Funktionen des Fremdproduktes kommen besonders gut an und wie lässt sich das eigene Produkt dahingehend verbessern? Welche Stärken hat das eigene Produkt, wie lassen die sich weiter schärfen und in den Fokus rücken?

Ein Ausflug in die Marktforschung hilft dabei, Schwachstellen auszubügeln und Lücken zu schließen – insbesondere solche, die sich im Produkt der Konkurrenz auftun. Nutzt man diese Marktchancen geschickt, lassen sich neue Kund*innen gewinnen und alte binden.

 Zum Kundendienst

Zuerst sollte man sich klarmachen, was „Kundendienst“ im eigenen Kontext eigentlich bedeutet. Wie ist der Kundendienst derzeit aufgestellt, welche Prozesse gibt es, welche Touchpoints (also Berührungspunkte zwischen Hersteller bzw. Händler und Käufer*in), wo liegen die Stärken und Schwächen? Aus Kundenrezensionen lässt sich ableiten, was bei welchem Wettbewerber besser läuft als bei einem selbst und dementsprechend auch, wie sich die Customer Experience der eigenen Kund*innen verbessern lässt. Verhaltensmuster der Kund*innen, ihre Beweggründe und ihre Haltung zu verschiedenen Fragen können bei sorgfältiger Beobachtung nicht nur Aufschluss darüber geben, wo man sich aus der Masse hervorheben und damit positiv absetzen kann, auf dieser Grundlage lassen sich auch Unternehmensziele an die Customer-Experience-Strategie anpassen.

3. Eine höhere Kundenorientierung der Geschäftsprozesse verbessert die Customer Journey

 

Wer eine positive Erfahrung schaffen und Loyalität stiften will, sollte seine Kund*innen ins Zentrum aller Geschäftsprozesse stellen. Diese erleben ihre CX dann als erfolgreich und positiv, wenn das Produkt hinterher auch tatsächlich hält, was Werbung und Marketing versprochen haben. Es gilt also, alle eventuellen Lücken zwischen Kundenerwartung und Marketingaussagen zu schließen.

Ein sorgfältiger Blick auf die folgenden Bereiche kann hierbei helfen:

Mit einer Stimme sprechen

Am besten stellt man an allen Berührungspunkten sicher, dass die eigenen Mitarbeiter*innen konstant mit einer Stimme sprechen und in der Kundenkommunikation dieselben, klar auf den Kunden ausgerichteten Unternehmenswerte transportieren. Wird das mit der gebotenen Sorgfalt umgesetzt, lassen sich Interaktionen zwischen Kund*innen und Marke optimieren.

In verbesserten Kundendienst investieren

Mit einer Prüfung der derzeitigen Abläufe im Kundendienst lässt sich herausfinden, welche Kanäle die eigenen Kund*innen am liebsten nutzen (also etwa soziale Netzwerke, Live-Chats auf der Website oder Telefonsupport). Für wiederkehrende Fragen sollte außerdem eine Wissensdatenbank angelegt werden, in der Nutzer*innen auf eigene Faust nach Antworten suchen können.

Dabei gilt es, sicherzustellen, dass die Ressourcen zur Marke insgesamt wie auch zum gewählten Kundenkreis und Kommunikationsstil passen. Ein schrittweises Vorgehen hilft, bei der Einführung neuer Tools die Ausgaben im Rahmen zu halten und scope creep – die schleichende Ausweitung des Projektumfangs – einzudämmen.

Mit Feedback Produkt und Kauferfahrung verbessern

Mit Umfragen lässt sich kinderleicht Feedback zu Produkt- und Dienstleistungsqualität sammeln. Achtung: Es empfiehlt sich, das nicht nur unter Kund*innen, sondern auch intern zu machen. Auf Grundlage der gesammelten Informationen können dann Verbesserungen und Maßnahmen priorisiert werden.

Insgesamt gilt: Wer Schlichtheit und Benutzerfreundlichkeit ins Zentrum seiner Produkte rückt, erleichtert seinen Kund*innen das Leben und steigert so die Attraktivität der eigenen Produkte.

4. Mit CX-Software gegen die Kundenabwanderung

Am Anfang steht auch hier eine sorgfältige Analyse der eigenen Bedürfnisse und des Budgets, dann kann es an die Auswahl gehen. Dafür braucht man zuerst einen Überblick über die verschiedenen Anbieter von Customer-Experience-Management-Software und ihr jeweiliges Angebot. Besonders beachtenswert sind hierbei grundlegende Funktionen wie die folgenden:

Customer-Experience-Strategie Methoden

* Die rechtlichen Einschränkungen haben wir hier im letzten Absatz angerissen und weitere Ressourcen verlinkt.

5. Customer-Experience-Strategie evaluieren und agil bleiben

Es ist von grundlegender Bedeutung, die Qualität der Customer Experience quantifizierbar (und damit objektiv messbar) zu machen. Zu den wichtigsten Kennzahlen gehören der Net Promoter Score (kurz auch NPS), die UX der Website und das Stimmungsbild in den sozialen Netzwerken. Klare Kennzahlen ermöglichen es, die eigene Leistung immer im Blick zu behalten und bei Bedarf schnell und unkompliziert anzupassen.

Ein paar Dinge sollte man bei der Messung der CX im Auge behalten:

Dateneigentümer benennen

Daten zur Customer Experience fallen an vielen verschieden Stellen an, zum Beispiel im Marketing, im Vertrieb und im Kundendienst oder Support. Entsprechend kompliziert kann es sein, all denjenigen Zugriff auf alle aktuellen Daten zu gewährleisten, die ihn auch tatsächlich brauchen.

Am besten überwindet man das Problem, indem man verschiedene Dateneigentümer benennt, einen in jeder Abteilung. Als positiver Nebeneffekt können Verantwortlichkeiten gleich mit geklärt werden. Sinnvoll sind zum Beispiel ein Dateneigentümer für Marketingdaten und einer für CRM-Daten.

Alle Unwägbarkeiten abdecken

Preis, Qualität und Funktionen sind grundlegend für die Zufriedenheit der Kunden verantwortlich, andere Kriterien kommen dazu. Die Crux: Sie verändern sich mit der Zeit. Deshalb müssen alle Kanäle getrennt betrachtet werden, damit auffällt, wenn die Eckdaten sich verändern.

Mit Aufzeichnungen die Agilität erhöhen

Wenn alle Informationen zentral zusammengeführt werden, lassen sich CX-Daten genauer und einfacher quantifizieren. Daraus ergibt sich eine erhöhte Agilität in der Umsetzung von Neuerungen oder Strategieanpassungen, denn durch die bessere Vergleichbarkeit zur Datenhistorie ergeben sich klare Ansatzpunkte, um die CX über alle Touchpoints hinweg kontinuierlich zu überwachen und zu verbessern.

Weitere Schritte und zusätzliche Ressourcen

So kannst du sicherstellen, dass deine Customer-Experience-Strategie im ganzen Unternehmen erfolgreich implementiert wird:

Zur Erhebung von entsprechenden Daten haben wir an anderer Stelle bereits geschrieben. Zum Beispiel hier:

Négociation commerciale : 5 techniques pour convaincre vos acheteurs potentiels

négociation commerciale techniques pour convaincre vos acheteurs potentiels

négociation commerciale techniques pour convaincre vos acheteurs potentiels

On le sait, le monde de l’entreprise est de plus en plus compétitif. De nouveaux produits toujours plus innovants et techniques voient le jour au quotidien. Face à cette rude concurrence, les commerciaux des PME ont tout intérêt à maîtriser les techniques de négociation commerciale avec leurs acheteurs potentiels s’ils veulent conclure des contrats plus avantageux et rentables.

Capterra vous propose 5 conseils sur les techniques de négociation en entreprise pour mener de main de maître ce processus parfois redouté et ainsi réussir à convaincre vos clients potentiels à opter pour votre offre.

5 techniques de négociation commerciale avec vos acheteurs potentiels

1. Soyez préparé

Avant de vous réunir avec votre acheteur potentiel, faites vos devoirs. Il est impératif d’obtenir des informations clés sur son profil. Quel objectif souhaite-t-il réaliser en achetant votre produit ? Quel est son budget ? Quelles sont ses limites ? En ayant une meilleure idée de sa situation, vous pourrez mieux prendre position et sortir des arguments qui ne manqueront pas de le convaincre. Vous pouvez bien sûr exploiter les fonctionnalités des logiciels d’aide à la vente tels que Teamgate, qui vous permettent d’encoder de nombreuses données sur vos leads et de suivre l’évolution de votre relation avec celui-ci. Monday.com et Airtable sont d’autres logiciels CRM qui ont fait leurs preuves.

Enfin, veillez à ne pas entrer à la table des négociations sans avoir fait le point en interne. Les questions que vous vous posez sur votre client s’appliquent également à votre équipe.

2. Accordez de l’importance aux émotions

Loin du cliché des négociations impitoyables en entreprise, portez de l’attention à votre interlocuteur. Ses émotions peuvent considérablement influencer le déroulement des pourparlers et changer rapidement la donne. Soyez à son écoute : prenez en compte ses appréhensions, ses inquiétudes ou encore ses questionnements. Négocier, ce n’est pas forcer l’autre à adhérer à son propre point de vue. Face à votre réceptivité, votre acheteur potentiel sera plus susceptible de se confier sur ses attentes et ses blocages et d’être moins sur la défensive.

Les théories sur la communication gestuelle ne manquent pas. Les mouvements de votre interlocuteur et la posture qu’il adopte pendant les discussions sont révélateurs de ses pensées, parfois à mille lieues de ce qu’il laisse entendre. Observez-le : a-t-il les bras croisés ? Fronce-t-il les sourcils ? Ou se penche-t-il plutôt vers vous, l’air avenant ? Connaître la signification de cette gestuelle peut constituer un véritable atout, car elle vous donne une longueur d’avance sur le négociateur. À vous de l’utiliser à votre avantage !

Enfin, mettez-vous à la place de l’acheteur. Il est très enrichissant d’inverser les rôles et de voir la situation sous un autre regard. Vous pourrez ainsi comprendre les réponses de votre interlocuteur, mais aussi les analyser pour mieux vous y adapter. Que feriez-vous si vous étiez de l’autre côté de la table ? Comment réagiriez-vous à telle ou telle proposition ? Dans toute communication, l’empathie est votre alliée. Elle l’est d’autant plus au cours des négociations commerciales.

3. Instaurez la confiance

C’est ce que n’importe quel vendeur recherche : la confiance de ses prospects et de ses clients. Personne n’achète un produit à une marque ou à une entreprise à laquelle il ne fait pas confiance.

Favorisez le mimétisme. Calquez-vous sur votre interlocuteur : choisissez le même code vestimentaire, la même gestuelle… Votre acheteur potentiel doit avoir l’impression d’entrer en territoire connu (et non en territoire hostile !).

Montrez à votre client que vous êtes fiable. Partagez votre expérience. À titre personnel, prouvez-lui que vous avez les compétences nécessaires pour l’aider. Au sens plus large, mentionnez les clients qui ont déjà fait confiance à votre entreprise et qui sont satisfaits du service fourni.

Autre technique : ne soyez pas avare en conseils. Le prospect en conclura que vous avez ses intérêts à cœur et vous verra comme un véritable expert. Il sera donc deux fois plus disposé à vous écouter !

4. Soyez persuasif et maîtrisez les techniques d’influence

La persuasion consiste à présenter les avantages d’un achat sans manipuler l’autre. Il existe une pléthore de techniques pour influencer l’interlocuteur à se rallier à votre point de vue. Le recours à des vérités universelles est par exemple un bon moyen d’ancrer son argumentation. Même les négociateurs plus méfiants auront plus de difficultés à contester des faits largement admis.

Faites un pas vers votre interlocuteur. Face à ce geste gratuit, l’acheteur potentiel aura un sentiment d’endettement envers vous et il voudra immédiatement rétablir l’équilibre de la situation en faisant de même. C’est ce qui s’appelle la règle de la réciprocité. L’essentiel, au final, est de trouver un terrain d’entente qui convient à tout le monde.

De nombreux logiciels de coaching commercial peuvent vous aider à uniformiser la formation de vos commerciaux aux techniques de vente et de négociation en entreprise. Pensons notamment à vPlaybook ou encore à WorkRamp.

5. Dépassez les blocages liés au prix

Notre enquête sur les attentes des acheteurs le montre, le prix est très souvent le sujet qui fâche. Votre acheteur potentiel n’est pas prêt à dépasser un certain budget pour votre produit ou ce qu’il pense qu’il va lui apporter.

Pour aller au-delà du prix, il convient d’adopter une autre approche. Soulignez la valeur ajoutée associée à ce que vous vendez. Imaginons que vous commercialisez une plateforme de gestion du temps. Votre prospect est intéressé par votre solution, car elle centralise plusieurs fonctionnalités qui sont actuellement éparpillées dans son entreprise. En lui prouvant par A + B que la plateforme l’aidera également à gagner du temps, à découvrir les tâches les plus chronophages et à optimiser son organisation, vous lui apportez des informations nouvelles auxquelles il n’aurait peut-être pas pensé, mais qui le pousseront peut-être à se décider.

En derniers recours, soyez prêt à faire des concessions (tout en connaissant vos limites, comme nous l’avons dit plus haut). C’est l’essence même d’une négociation : chaque partie souhaite obtenir le plus de valeur possible en faisant le moins de sacrifices.

Les techniques de négociation commerciale, des armes redoutables sur le marché actuel

techniques négociation entreprise acheteurs potentiels

Vous l’aurez compris, la négociation en entreprise, ça ne s’improvise pas ! Pour mener à bien une négociation avec votre acheteur potentiel, il faut être bien préparé, vous concentrer sur les émotions du négociateur adverse, trouver les bons arguments pour instaurer la confiance et influencer les décisions, au-delà des préoccupations liées au prix. Un savant mélange de compétences qui fera mouche et qui vous permettra de vous distinguer de la concurrence, moyennant une bonne dose de patience !

Vous cherchez un logiciel d’aide à la vente ? Consultez notre catalogue complet.

Vous voulez en savoir plus sur la négociation ? Parcourez notre article qui explique comment gérer les objections de vos prospects avec un outil de CRM ou bien lisez nos prévisions sur l’avenir des relations client.

 

Wer ist im Unternehmen für Kunden verantwortlich?

Customer Experience

Der Status quo der Customer Experience in Deutschland wurde im Rahmen einer IDG-Studie untersucht. Wenig überraschend: Je größer das Unternehmen, desto größer auch die Wahrscheinlichkeit, dass die Firma überhaupt einen CX-Ansprechpartner hat. Kleine und mittlere Unternehmen tun sich erwartungsgemäß schwer. Nein, es ist nicht die Marketingabteilung, die den CX-Hut auf hat: Die Hälfte der CX-Verantwortlichen sind IT-Leiter. Die Marketingabteilung wurde in der Studie unter 326 Befragten sogar nur ein einziges Mal als verantwortlich genannt.

Customer Experience

Welche Rolle spielt das Marketing beim Thema Customer Experience?

Nun mag man sich fragen: Wie jetzt? Customer Experience war doch das beliebteste Buzzword der letzten Monate? Und CX ist doch schon fast zur Standardausrüstung deutscher Agenturen geworden? Hier lohnt sich ein differenzierter Blick: Schließlich ist es ein deutlicher Unterschied, ob wir uns über Kundenzentrierung auf Unternehmensebene und damit eine komplette Neuausrichtung und Rebuilding unterhalten oder ob wir die Kommunikation zu bestehenden Produkten und Services ändern.

Dass Marketing in der IDG-Studie so selten genannt wurde, mag zum einen daran liegen, dass die Studie zusammen mit der IT-nahen Zeitschrift Computerwoche durchgeführt wurde. Sie spiegelt gleichzeitig aber auch Realitäten wieder. Kaum ein deutscher Konzern hat einen Marketing- Verantwortlichen im Vorstand sitzen – und damit verbunden auch nur eingeschränkte Schlagkraft.

Prozesse? Change? Vertrauen?

Konzernen scheint es nicht ausreichend, Vertrauen ins Marketing zu geben. Vermutlich liegt dies auch an zu wenig Verständnis dafür, was Marketing einbringen kann. Dieses mangelnde Vertrauen hat Geschichte: Der Bereich Customer Experience hat sich aus dem Customer Relations Management (CRM) herausgebildet. Daten und Prozesse spielten im Kundenkontakt schon immer eine wesentliche Rolle. Doch war und ist CRM bis heute oftmals ein ungeliebtes Stiefkind des Marketings.

Schließlich wurden Entwicklungen wie Social oder Programmatic stets vor CRM priorisiert. Marketeers mit ganzheitlichem prozessualem Verständnis sind bis heute rar. Auch Change ist nicht des Marketeers liebstes Kind, wenn dieser in Kampagnen denkt. Da sich das ungeliebte Stiefkind nun zum Hero weiterentwickelt hat und priorisiert wird, soll nun also doch wieder die stolze Vaterschaft her? Atmen nicht vergessen.

Marketing hat sich gewandelt und kann einen wichtigen Beitrag leisten

Doch Gott sei Dank ist die Welt nicht so trübe. Schließlich würde sonst übersehen, dass sich das Marketing zum Umsatztreiber gewandelt hat. Chief Marketing Officers (CMO) erweitern ihr Wissen und ihre Tools laufend um neue Technologien. Das Forschungs- und Beratungsunternehmen Gartner sagte voraus, dass CMOs sogar IT-Leiter in Sachen Technologie-Expertise überholen werden. Durch das Zusammenfließen von Technologie-, Geschäfts- und Sozialtrends stellt das Marketing den Schlüssel zum Verständnis des Kundenverhaltens dar.

Unternehmen wären kurzsichtig, sich selbst diese Fähigkeiten vorzuenthalten. Leider zeigt die Realität in vielen deutschen Unternehmen dennoch bis heute, dass beispielsweise Social als reiner Branding- und PR-Kanal gesehen wird. Selbst der Zugang zu Social-Listening-Tools muss hart erkämpft werden. Anstrengend.

Die Fragen lautet nach vorne gerichtet: Ist das Thema Kunde wirklich ein reines  IT-Thema? Verführerisch wäre es, die Verantwortung für die Kundenzentrierung den wenigen Chief Digital Officers (CDO) in deutschen Unternehmen überlassen zu wollen. Die Erfahrung zeigt, dass diese meist ausreichend mit der digitalen Transformation beschäftigt sind. Kundenzentrierte Macher sind durch die Anforderungen aus ihren Digital-, Daten-, Prozess-, Organisations-, Marken- und Vertriebskenntnissen ein sehr eigener Archetyp.

Gönnt euch einen Chief Customer Officer

Als ich vor fünf Jahren nach Deutschland zurückkehrte, hatte ich die Rolle eines Chief Customer Officers inne. Eine Funktion, die es seit mehr als 20 Jahren im angelsächsischen Raum gibt. In manchen Unternehmen wurde diese als Chief Experience Officer ausgelegt. Doch eines war bezeichnend: Deutsche Personalabteilungen blickten mich mit großen Augen an. „Was soll denn das für ein Titel sein? Der heiße Scheiß bei uns ist gerade Programmatic.“ Willkommen im Silo.

Nun mag man darüber streiten, ob es neben CIO, CDO auch für den Kunden und dessen Erlebnis einen separaten C-Level Posten braucht. Meine Antwort lautet: Ja. Für die ersten Jahre auf jeden Fall. Natürlich stimme ich zu, dass analog zu einem CDO das Thema Kunde von der gesamten Organisation verstanden werden muss. Gleichzeitig brauchen wir gerade in Deutschland ein Rebuilding bestehender Strukturen.

Player, die erst in der Zeit der Digitalisierung entstanden sind, wie der Modehändler Zalando, richteten sich die letzten Jahre konsequenter auf die Kundenbedürfnisse aus, schafften deutlich bessere Kundenerlebnisse in der digitalen Welt – und stoßen mittlerweile auch in die Offline-Welt vor. Dagegen müssen Old-Economy-Unternehmen sich mühsam eine digitale Parallelwelt für ihre Kunden schaffen. Und vor allem alte, ineffiziente Prozesse abbauen.

In diesem Sortierungsprozess hilft es, Macher zu haben, die frei von alten Paradigmen ganzheitlich denken und handeln können. Analog eines CDO hilft es ebenfalls, wenn das Thema verkörpert, vorgelebt und sortiert wird. Erst recht auf Basis der steigenden Komplexität des Themas Kunde. Je höher die Kundenkompetenz und -Verantwortung im Unternehmen angesiedelt wird, desto höher die Chance, wirklich Altbewährtes im ganzen Unternehmen loszulassen und im Zeitalter des Kunden einen positiven Unterschied zu machen. Für die digitale Transformation und Zukunftsfähigkeit des Unternehmens.

P.S.: Die IDG-Studie kann hier kostenfrei bestellt werden.


Über den Autor

Johannes Ceh unterstützt Unternehmen, Digitalisierung an Kunden und Mitarbeitern auszurichten. Kundenzentrierung, neue Formen der Zusammenarbeit und Digitale Verantwortung waren bereits während seiner Zeit bei Sport1, SKY, Springer & Jacoby, BMW, Daimler, JungvonMatt und Ogilvy Schwerpunkte seiner Arbeit. Heute gibt Johannes Ceh seine  Erfahrungen als  Keynote-Speaker, Berater, Kolumnist und Autor weiter.

Enquête : les solutions CRM sont parmi les logiciels les plus utilisés par les PME

Logiciel CRM

Logiciel CRM

Commençons par une définition, au cas où vous auriez un doute : les logiciels CRM (Customer Relationship Management) ou “gestion de la relation client” en français sont des solutions dont le but est de stocker, d’analyser et d’optimiser les interactions que vous avez avec vos clients et prospects. Attention à ne pas le confondre avec un logiciel de marketing automation qui se définit bien souvent, dans un contexte de marketing BtoB, comme l’automatisation de campagnes dédiées à l’optimisation de la génération et de la gestion des leads. Les logiciels de relation client ont pour objectif d’augmenter les ventes et d’améliorer la satisfaction client grâce à la sauvegarde de l’historique du client avec la société, au contenu promotionnel ciblé et à des rappels automatiques qui peuvent être mis en place pour certaines occasions (anniversaires, dîner, réunion, etc.), dans le but de construire ainsi une relation solide avec les prospects et clients.

Logiciel CRM : l’un des plus indispensables

Mais peut-être qu’une PME pourrait se passer de tout cela ? Est-ce vraiment nécessaire d’investir dans ce type de technologies lorsque l’on a un effectif réduit ?

La réponse se trouve dans notre enquête de septembre, dans laquelle nous avons demandé aux cadres de différentes PME quelles étaient les solutions logicielles dont ils se servaient le plus :

  • 65 % des répondants signalent qu’un CRM est actuellement utilisé dans leur entreprise.
  • Ce type de logiciels se situe en deuxième position des logiciels les plus utilisés : après les logiciels comptables, mais devant les solutions de gestion de projet et RH.
  • 67 % des sondés s’accordent à dire que le CRM a déjà un impact positif sur le chiffre d’affaires.
  • Le CRM et la sécurité (des informations et des données) arrivent en tête des solutions logicielles les plus importantes dans un business.
  • Les secteurs d’activité qui classent le CRM en haut de la liste des logiciels à acquérir d’urgence sont notamment les services de ressources humaines, les entreprises rattachées au gouvernement, l’hôtellerie et la restauration, ainsi que les services financiers.

Enquête Capterra sur les logiciels CRM

En ce qui concerne le financement des logiciels CRM, un tiers des personnes interrogées confirment qu’un budget dans ce sens est bel et bien prévu pour 2019, à hauteur de 24 000 € en moyenne. Il est seulement devancé par les technologies de cloud computing.

Les PME et l’investissement tech

Une autre question que l’on peut se poser concerne ce qui pousse une compagnie à investir dans de nouvelles technologies : pour 44 % des cadres travaillant dans des PME, tout est question de tendances tech. La planification stratégique de l’entreprise est alors presque uniquement basée sur les tendances à venir. Ainsi, on peut en conclure que les tendances technologiques pour ces PME sont à l’origine de presque la moitié des décisions d’achat logiciel. Pour les autres 44 %, ils considèrent les tendances comme un facteur important à prendre en compte mais ils ne misent pas tout dessus.

En plus des tendances, voici les raisons pour lesquelles les petites et moyennes entreprises souhaitent changer de logiciel :

  • Améliorer la productivité (25 %)
  • À la demande du client (21 %)
  • À cause de la pression concurrentielle (10 %)

Tout changement vient avec son lot de défis. Les plus difficiles à relever sont les suivants :

  • Financer l’investissement (19 %)
  • La compatibilité avec les systèmes en place (15 %)
  • Avoir les compétences en interne (15 %)

Les logiciels CRM pour PME les mieux notés

Sans plus tarder, notre sélection d’outils. Nous avons compilé 7 logiciels de CRM. Ils répondent aux critères suivants : ils ont obtenu le plus d’avis d’utilisateurs sur notre site, ont une note globale de 4/5 au minimum et sont des solutions adaptées aux PME.

Le tableau ci-dessous compare ces 7 logiciels en fonction de leurs caractéristiques.

Les logiciels CRM les mieux notés pour PME

Pour une analyse honnête et impartiale, nous avons mis en avant points forts et points faibles des différents logiciels, soulignés par les utilisateurs de ces produits sur notre site.

Salesforce

Salesforce est sans nul doute la plateforme CRM la plus connue. Elle s’adapte aux entreprises de toutes tailles et dispose d’un essai gratuit. Elle a obtenu une note globale de 4,5 sur 5 avec plus de
9 000 avis.

Salesforce

Zoho CRM

La solution Zoho CRM offre aux entreprises une solution complète de gestion du cycle de vie de la relation client. Avec plus de 2 000 avis, elle a reçu une note globale de 4 sur 5.

Zoho CRM

Pipedrive

Pipedrive est un outil CRM axé sur les ventes. De ce fait, il convient plutôt aux équipes commerciales. Sa note globale atteint 4,5 sur 5 pour plus de 1 700 avis.

Pipedrive

Hubspot CRM

Le logiciel Hubspot est tout particulièrement destiné aux PME : disposant d’une version gratuite (mais également de fonctionnalités payantes si besoin), il a obtenu une note de 4,5 sur 5 avec plus de
1 600 avis.

Hubspot CRM

Infusionsoft

Infusionsoft a été créé pour les petites et moyennes entreprises : il contient à la fois des fonctionnalités de CRM, de marketing automation et d’e-commerce. Avec un peu plus de 800 avis, ses utilisateurs lui donnent une note de 4 sur 5.

Infusionsoft

Insightly

Insightly est un outil CRM qui s’intègre facilement à Gmail, Office 365, MailChimp et autres applications. Il reçoit la note de 4 sur 5 (sur les plus de 350 avis sur le site Capterra).

Insightly

bpm’online CRM

bpm’online sales est un système de CRM cloud qui permet une automatisation de la force de vente de bout en bout. Bien qu’il dispose de moins d’avis que ces concurrents (75), il a obtenu la note de
5 sur 5.

bpm'online CRM

Vous avez désormais toutes les données en main pour choisir la solution CRM adaptée à votre business. Si vous avez déjà choisi et êtes prêt à vous lancer, pensez à suivre les étapes de notre guide tout spécialement mis au point pour démarrer avec votre logiciel de gestion de relation client.

Quelle est la fonction essentielle que vous attendez d’un outil CRM ? Avez-vous eu à changer de solution et combien de temps cela a-t-il pris à votre staff pour s’y habituer ? N’hésitez pas à nous faire part de votre expérience en commentaire ou avec un tweet : @Capterra_FR