Mit den „7P der Kundenzentrierung“ Ihr Team strategisch für das „Zeitalter des Kunden“ ausrichten

Kundenzentrierung

Kundenzentrierung

Klein-Klein statt strategischer Überblick

In den letzten Jahren wurde „kundenzentriertes“ Arbeiten in Marketing, Service- und Produktentwicklung oft gleichgesetzt mit der Einbindung von „Tools“ und Arbeitsweisen wie Datenerhebung, Design-Thinking und Testing. All diese Faktoren spielen bei der Kundenzentrierung eine Rolle. Für mich ist Kundenzentrierung aber vor allem eines: Leadership. Arbeit am Menschen. Und mit Menschen. Es ist die Art und Weise, wie Unternehmen gemeinsam mit ihren Mitarbeitern die Beziehung zu ihren Kunden gestalten. Oder auch nicht.

Dabei ist wichtig zu verstehen: Kundenzentrierung trägt auch zur Mitarbeitermotivation bei. Bei einem Customer Experience „Leader“ arbeiten 80 % der Belegschaft gern, während bei denen mit durchschnittlicher CX nur 50 % engagiert zur Arbeit gehen (Temkin Group 2016). Die holländische Bank ING hat bereits 2010 die Kundenzentrierung als festen Bestandteil der Mitarbeiterziele verankert – und damit alle Mitarbeiter motiviert, Produkte und Services mit agil-iterativen Prozessen den gemessenen Kundenwünschen immer weiter anzunähern. Mit beeindruckendem Ergebnis: Seit 2014 hat sich der Stamm der Primärkunden um 25 % erhöht. Die Frage ist also, wie kann diese Begeisterung gezielt strategisch für ein Unternehmen genutzt werden? Das System, das ich Ihnen vorstellen möchte, heißt „ Die sieben P der Kundenzentrierung“. Die sieben P geben der Leadership und Zusammenarbeit im Zeitalter des Kunden einen konkreten Rahmen.

Die 7P der Kundenzentrierung nach Ceh © Carolin Peters

1. Paradigmen- und Perspektivwechsel

Customer Experience ist ein Paradigmenwechsel und damit ein strategisches Thema, das Zeit braucht. Es braucht Zeit, die Muskeln von Empathie, vernetztem Denken usw. zu trainieren. Gönnen sie sich und Ihren Teams bewusst Zeit und immer wieder Training für die neuen Perspektiven. Fördern Sie den internen Erfahrungsaustausch hierzu.

Erinnern Sie sich und Ihre Teams stets daran: Customer Experience betrifft nicht nur das Marketing und die Kommunikation Ihres Unternehmens. Es betrifft die digitale Transformation und Zukunftsfähigkeit Ihres Unternehmens. Wenn es etwas gibt, das Sie von Start-Ups und zukunftsfähigen Unternehmen lernen können, dann dass diese Unternehmen die Zugänge zu ihren Kunden, Mitarbeitern und Ressourcen fortlaufend radikal optimieren.

Arbeiten Sie mit Business Intelligence daran, Daten über Ihre Kunden und Wettbewerber zur Entscheidungsfindung stets aktuell als Insights aufbereitet zu haben. Sofern interne Daten hierfür nicht zugänglich sind, empfiehlt sich der Einsatz von „Social Listening“ für Erstinformationen, um diese schrittweise auszubauen. Je besser Sie Ihre Kunden verstehen, umso gezielter können Sie diesen begegnen.

2. Personas

Fassen Sie die Erkenntnisse über Ihre Zielgruppen in Profilen wie Personas zusammen und stellen Sie diese der gesamten Organisation vor, z. B. auch dadurch, dass solche Profile in Büros aufgehängt und regelmäßig besprochen werden. Customer Experience betrifft die gesamte Firma. Wenn geschäftliche Herausforderungen besprochen werden, hilft es, diese Profile als Bezugspunkt des Gesprächs dabei zu haben.

Fragen Sie sich im Zuge von Entscheidungsfindungen stets gemeinsam im Team:

  • Was würde der Kunde denken?
  • Was würde der Kunde machen?
  • Was würde der Kunde wertschätzen?
  • Was kann ich für ein besseres Kundenerlebnis tun?
  • Würde ich das mit meiner Mutter machen?

3. Promotoren

Nominieren Sie in Ihren Teams „Kundenbotschafter“. Mitarbeiter, welche besonders dialogfähig sind. Den Kundenkontakt vorleben. Sowohl auf Social Media als auch im Büro. Nicht, weil diese Mitarbeiter besser sind, sondern weil es entlastet, jemanden zu haben, von dem man lernen kann und der vorlebt.

Suchen Sie bei Entscheidungen bewusst den Rat anderer Mitarbeiter. Gerne auch aus ganz anderen Bereichen. Blicken Sie gemeinsam auf die Herausforderung und empathisch auf den Kunden. Die Blickwinkel ergänzen sich. Gemeinsam lösen sich Herausforderungen leichter.

4. Prozesse

Suchen Sie aktiv nach Möglichkeiten, Silos im Sinne des Kunden zu überbrücken und fördern Sie diese! Growth bezeichnet beispielsweise eine agile Methode, bei der die Daten aus unterschiedlichen Quellen im Sinne des Kunden zusammengelegt und verglichen werden, um Hebel für ein besseres Kundenerlebnis und Wachstum zu erzielen. Solche Initiativen brauchen Management-Rückendeckung und -Begleitung.

Fördern Sie das abteilungsübergreifende Lernen voneinander. Je besser Menschen verstehen, worauf Ihre Arbeit abzielt und dass Sie für gemeinsame Ziele und Kunden arbeiten, umso mehr ergibt Ihre Arbeit Sinn.

Setzen Sie auf exzellenten Content. Extern und intern. Inhalte, welche Ihren Kunden und Mitarbeitern auf Augenhöhe wirklich weiterhelfen. Damit ist keine klassische PR gemeint. Sondern das bewusste Eingehen auf Bedürfnisse. Einen Schritt voraus sein. So ist es beispielsweise sinnvoll, beim Zusammenlegen von Bereichen die Fachabteilungen relevante Fragen wie „An wen kann ich mich bezüglich meines Umzugs wenden“ gut vorbereiten und aufbereiten zu lassen. Mitarbeiter sind auch Kunden und wissen kundenzentrierte Maßnahmen, die ihnen bei Herausforderungen helfen, sehr zu schätzen.

5. Plattformen

Räumen Sie Ihr CRM auf: In Zeiten der DSGVO ist es wichtiger denn je, sauber und klar zu haben, welche Kunden ich wie kontaktieren darf. Für ein kundenzentriertes Handeln und ein zukunftsfähiges Geschäftsmodell wie Abos benötigen Sie ein stabiles CRM. Wer als Unternehmer mit der DSGVO in Berührung war, weiß entlastende Werkzeuge zu schätzen.

Sehen Sie die DSGVO als Chance! Dafür, sich auf die Menschen zu fokussieren, welche bereits aktiv Interesse an Ihrem Unternehmen gezeigt haben. Studien zeigen, dass Unternehmen bis zu 95 % ihres Marketing-Budgets dafür verbrauchen, Menschen von ihrem Unternehmen überzeugen zu wollen, die noch gar kein Interesse daran gezeigt haben. Ein weiter, anstrengender Weg. Menschen, die dagegen bereits Interesse gezeigt haben, wissen eine bewusste wertschätzende Kontaktaufnahme zu schätzen.

Nutzen Sie ein aufgeräumtes CRM und ein tragfähiges DSGVO-Fundament dann auch als Ausgangspunkt für das Weiterdenken Ihrer Kunden-Plattformen aus Kundenperspektive. Mit welchem Service können Sie die Problemlösungen Ihrer Kunden auch über den Core-Service hinaus insbesondere digital umfassend unterstützen (Informationsbedürfnis, Interaktion, …)?

6. Performance

Prüfen Sie den Einsatz von Marketing, Vertriebs- und Kommunikationsmaßnahmen nach den folgenden Kriterien:

Inwiefern hilft uns diese Maßnahme im bewussten Kontakt zu diesen Menschen wirklich weiter?

Gibt es bei aller Technologie- und Methoden-Begeisterung vielleicht einen einfacheren Weg, unsere Kunden zu begeistern? Denn: Manchmal ist ein ehrlich gemeinter Anruf „Danke, dass Sie bei uns gekauft haben“ effektiver als jede E-Mail oder Kampagne.

Nehmen Sie Kundenzufriedenheit als KPI für die Bewertung der Arbeit Ihrer Teams mit auf. Gegebenenfalls muss dieser bei einzelnen Teams situativ gewichtet werden. Wenn es jedoch Ihr übergreifendes Unternehmensziel ist, den Kundenkontakt zu optimieren, muss dies auch zu einem Erfolgsfaktor werden.

7. Purpose

Das Herzstück der Beziehung ist Purpose. Sinn. Wertschätzung. Leadership bedeutet in diesem Zusammenhang die Klarheit, dass Mitarbeiter und Kunden in keiner Konkurrenz zueinander stehen. Sie nehmen einander nichts weg, werten einander nicht ab. Im Gegenteil: Sie befruchten sich gegenseitig. Wer begeisterte Kunden will, braucht begeisterte Mitarbeiter – und versteht Mitarbeiter als Kunden. Und als lebendiges Gesicht im Kundenkontakt. Umso wichtiger sind der bewusste Kontakt zu den Mitarbeitern und den Kunden. Der bewusste Einsatz von Ressourcen. Ein #What4. Ein Zweck. Ein Sinn. Ein Rahmen, in dem die Aktivitäten und Ressourcen Sinn machen.

Sorgen Sie dafür, dass Sie Ihren Kunden gegenüber die Serviceversprechen wirklich einlösen und fortlaufend optimieren.

Jeder Kunde vergleicht innerlich den Service eines Unternehmens mit dem „One-Click Dash Button“ von Amazon. Und stellt unterbewusst die Frage: „Wo hast du Unternehmen XYZ meinen Dash Button? Wo muss ich draufdrücken?“. Kaum ein Unternehmen kann diesen Vergleich rein über Prozesse aufnehmen. Amazon ist zu perfektioniert darin. Deshalb muss die Parole lauten: Ja, wir arbeiten auch an den prozessualen Vereinfachungen ähnlich eines Dashbuttons. Für unsere Mitarbeiter. Und unsere Kunden. Aber: Wir machen den entscheidenden Unterschied im Service. Face to Face. Liefern. Mit Freude. Am Menschen.

Kundenzentrierung CXM CRM


Johannes Ceh

Über den Autor: Johannes Ceh unterstützt Unternehmen, Digitalisierung an Kunden und Mitarbeitern auszurichten. Kundenzentrierung, neue Formen der Zusammenarbeit und digitale Verantwortung waren bereits während seiner Zeit bei Springer & Jacoby, Jung von Matt, Ogilvy, Sport1, Sky, BMW und Daimler Schwerpunkte seiner Arbeit. Heute gibt Johannes Ceh seine Erfahrungen als Berater und Autor weiter, unter anderem für das Marktforschungsunternehmen Gartner.

Die Customer-Experience-Strategie oder 5 Schritte gegen die Kundenabwanderung

Customer-Experience-Strategie

Customer-Experience-Strategie

Wenn Kunden abwandern, obwohl die Qualität des Produktes stimmt, liegt das häufig an einer mäßigen Kundenerfahrung. Eine Umfrage hat gezeigt, dass es in 80 % der Fälle an einer schlechten Kundenerfahrung liegt, wenn Verbraucher sich von einer Marke abwenden.

Gerade kleineren Unternehmen fällt es gelegentlich schwer, Kunden eine sehr gute Customer Experience (kurz auch CX genannt) zu bieten. Häufig haben sie den Eindruck, dass es an der Zeit oder den Mitteln fehlt, eine Customer-Experience-Strategie auszuarbeiten und stringent umzusetzen.

Ohne ein solides CX-Management verlieren sie jedoch einen echten Wettbewerbsvorteil und damit kurz- wie langfristig Umsatz.

Hier wollen wir 5 Schritte vorstellen, mit denen sich eine gute CX-Strategie erstellen und der Kundenschwund in den Griff bekommen lässt.

1. Wer seine Kund*innen kennt, kann eine Customer-Experience-Vision erstellen

Um eine rundum zufriedenstellende Kundenerfahrung zu garantieren, muss man die Wünsche und Bedürfnisse der eigenen Kund*innen im Detail kennen und verstehen. So sollte man zum Beispiel wissen, ob die eigenen Kunden gern an die Hand genommen und in die Nutzung eines Produktes eingewiesen werden wollen oder ob ihnen ein paar Video-Tutorials im Netz reichen. Sobald man diese Fragen sicher beantworten kann, kann man sich entsprechend aufstellen.

Mit den folgenden Schritten können auch kleinere Unternehmen die Erfahrung ihrer Kunden sicher verbessern:

Kunden-Avatare bzw. Musterkundenprofile erstellen

Zuerst sollten alle Teams mit Kundenkontakt brainstormen und Kundenprofile erstellen. Diese können gern sehr spezifisch sein und beispielhafte typische Namen oder Hobbys umfassen. Darauf aufbauend und aus der Erfahrung der Mitarbeiter*innen lassen sich Schwachstellen und Herausforderungen ableiten. Damit sind die Kundenbedürfnisse im Allgemeinen klar, wodurch sich auch die persönlichen Bedürfnisse individueller Kund*innen im Besonderen viel besser befriedigen lassen.

Beim Erstellen der Kunden-Avatare solltest du die folgenden Punkte berücksichtigen:

  • Persönlicher bzw. beruflicher Hintergrund
  • Welche Schwachstellen führen zum Kaufabbruch?
  • Werte
  • Recherchegewohnheiten
  • Vorlieben und Prioritäten
  • Erkennungsmerkmale
  • Persönlichkeitsmerkmale

Den Kundenlebenszyklus verstehen

Eine angenehme Customer Experience ist ein sicherer Weg, Kund*innen zu binden und sie vielleicht sogar zu Markenbotschaftern zu machen. Wird jemand zum Markenbotschafter oder zur Markenbotschafterin, steigen meist die Umsätze.

Allerdings sollte man sich der Tatsache bewusst sein, dass der Kundenlebenszyklus nicht linear verläuft. Mit Markenbotschafter*innen muss man in Kontakt bleiben (dies geht zum Beispiel über Content, der ihre Aufmerksamkeit auf sich zieht), damit sie der eigenen Marke treu bleiben. Einblicke in den Kundenlebenszyklus können auch dabei helfen, Kundenabwanderungen vorherzusagen und ihnen vorzubeugen.

Das hier sind die 5 Phasen im Kundenlebenszyklus:

Customer-Experience-Strategie Lebenszyklus 2

Kundenfeedback erfassen

Mit Social-Media-Listening-Tools lässt sich Feedback in Echtzeit erfassen. So wissen Unternehmen jederzeit, was Kund*innen von einer Marke halten. Diese Daten bilden eine solide Basis für die Auswertung von Kundenschwund. Hat man den verstanden, können Kundenkontakte gezielt verbessert und Schwachstellen ausgemerzt werden, was zu einer persönlicheren Customer Experience führt.

Die Customer Journey visuell darstellen

Alle Berührungspunkte zwischen Kund*innen und Marke machen gemeinsam die Customer Journey aus, das schließt auch alle Interaktionen vor und nach dem Verkauf mit ein. In dem Gesamtzusammenhang muss man wissen, wie Kund*innen mit einer Marke interagieren und welche Probleme sie dabei haben. Sobald man das weiß, können Szenarien entworfen werden, die häufige Fragen und andere Anfragen vorwegnehmen und Lösungen vorbereiten. In gezielten Schulungen wird dieses Wissen dann an die entsprechenden Mitarbeiter*innen weitergegeben, sodass sie die Customer Journey angenehmer gestalten können.

2. Wer seine Wettbewerber kennt, kann ihnen immer eine Nasenlänge voraus sein

Wie positionieren sich Wettbewerber am Markt? Jede Information über Wettbewerber und ihre Kundinnen und Interessenten kann hilfreich sein, um die eigene Marke auf demselben Markt zu positionieren. Wer seine Kundeninteraktion gezielt so gestaltet, dass Unterschiede zu Konkurrenzprodukten im Vordergrund stehen, gewinnt Kunden.

Das nötige Grundlagenwissen über die Konkurrenz erhält man zum Beispiel so:

SWOT-Analyse durchführen

SWOT ist eine Abkürzung, abgeleitet von den englischen Wörtern Strengths, Weaknesses, Opportunities und Threats (also Stärken, Schwächen, Chancen und Risiken). Die Ergebnisse einer derartigen Analyse der Konkurrenz lassen sich dann mit den Ergebnissen einer Selbstanalyse abgleichen, was wiederum Ansatzpunkte aufzeigt. Es empfiehlt sich, zwei getrennte SWOT-Analysen durchzuführen:

 Zum Produkt

Wie schneidet das Konkurrenzprodukt im Vergleich mit dem eigenen ab? Welche Eigenschaften, Merkmale oder Funktionen des Fremdproduktes kommen besonders gut an und wie lässt sich das eigene Produkt dahingehend verbessern? Welche Stärken hat das eigene Produkt, wie lassen die sich weiter schärfen und in den Fokus rücken?

Ein Ausflug in die Marktforschung hilft dabei, Schwachstellen auszubügeln und Lücken zu schließen – insbesondere solche, die sich im Produkt der Konkurrenz auftun. Nutzt man diese Marktchancen geschickt, lassen sich neue Kund*innen gewinnen und alte binden.

 Zum Kundendienst

Zuerst sollte man sich klarmachen, was „Kundendienst“ im eigenen Kontext eigentlich bedeutet. Wie ist der Kundendienst derzeit aufgestellt, welche Prozesse gibt es, welche Touchpoints (also Berührungspunkte zwischen Hersteller bzw. Händler und Käufer*in), wo liegen die Stärken und Schwächen? Aus Kundenrezensionen lässt sich ableiten, was bei welchem Wettbewerber besser läuft als bei einem selbst und dementsprechend auch, wie sich die Customer Experience der eigenen Kund*innen verbessern lässt. Verhaltensmuster der Kund*innen, ihre Beweggründe und ihre Haltung zu verschiedenen Fragen können bei sorgfältiger Beobachtung nicht nur Aufschluss darüber geben, wo man sich aus der Masse hervorheben und damit positiv absetzen kann, auf dieser Grundlage lassen sich auch Unternehmensziele an die Customer-Experience-Strategie anpassen.

3. Eine höhere Kundenorientierung der Geschäftsprozesse verbessert die Customer Journey

 

Wer eine positive Erfahrung schaffen und Loyalität stiften will, sollte seine Kund*innen ins Zentrum aller Geschäftsprozesse stellen. Diese erleben ihre CX dann als erfolgreich und positiv, wenn das Produkt hinterher auch tatsächlich hält, was Werbung und Marketing versprochen haben. Es gilt also, alle eventuellen Lücken zwischen Kundenerwartung und Marketingaussagen zu schließen.

Ein sorgfältiger Blick auf die folgenden Bereiche kann hierbei helfen:

Mit einer Stimme sprechen

Am besten stellt man an allen Berührungspunkten sicher, dass die eigenen Mitarbeiter*innen konstant mit einer Stimme sprechen und in der Kundenkommunikation dieselben, klar auf den Kunden ausgerichteten Unternehmenswerte transportieren. Wird das mit der gebotenen Sorgfalt umgesetzt, lassen sich Interaktionen zwischen Kund*innen und Marke optimieren.

In verbesserten Kundendienst investieren

Mit einer Prüfung der derzeitigen Abläufe im Kundendienst lässt sich herausfinden, welche Kanäle die eigenen Kund*innen am liebsten nutzen (also etwa soziale Netzwerke, Live-Chats auf der Website oder Telefonsupport). Für wiederkehrende Fragen sollte außerdem eine Wissensdatenbank angelegt werden, in der Nutzer*innen auf eigene Faust nach Antworten suchen können.

Dabei gilt es, sicherzustellen, dass die Ressourcen zur Marke insgesamt wie auch zum gewählten Kundenkreis und Kommunikationsstil passen. Ein schrittweises Vorgehen hilft, bei der Einführung neuer Tools die Ausgaben im Rahmen zu halten und scope creep – die schleichende Ausweitung des Projektumfangs – einzudämmen.

Mit Feedback Produkt und Kauferfahrung verbessern

Mit Umfragen lässt sich kinderleicht Feedback zu Produkt- und Dienstleistungsqualität sammeln. Achtung: Es empfiehlt sich, das nicht nur unter Kund*innen, sondern auch intern zu machen. Auf Grundlage der gesammelten Informationen können dann Verbesserungen und Maßnahmen priorisiert werden.

Insgesamt gilt: Wer Schlichtheit und Benutzerfreundlichkeit ins Zentrum seiner Produkte rückt, erleichtert seinen Kund*innen das Leben und steigert so die Attraktivität der eigenen Produkte.

4. Mit CX-Software gegen die Kundenabwanderung

Am Anfang steht auch hier eine sorgfältige Analyse der eigenen Bedürfnisse und des Budgets, dann kann es an die Auswahl gehen. Dafür braucht man zuerst einen Überblick über die verschiedenen Anbieter von Customer-Experience-Management-Software und ihr jeweiliges Angebot. Besonders beachtenswert sind hierbei grundlegende Funktionen wie die folgenden:

Customer-Experience-Strategie Methoden

* Die rechtlichen Einschränkungen haben wir hier im letzten Absatz angerissen und weitere Ressourcen verlinkt.

5. Customer-Experience-Strategie evaluieren und agil bleiben

Es ist von grundlegender Bedeutung, die Qualität der Customer Experience quantifizierbar (und damit objektiv messbar) zu machen. Zu den wichtigsten Kennzahlen gehören der Net Promoter Score (kurz auch NPS), die UX der Website und das Stimmungsbild in den sozialen Netzwerken. Klare Kennzahlen ermöglichen es, die eigene Leistung immer im Blick zu behalten und bei Bedarf schnell und unkompliziert anzupassen.

Ein paar Dinge sollte man bei der Messung der CX im Auge behalten:

Dateneigentümer benennen

Daten zur Customer Experience fallen an vielen verschieden Stellen an, zum Beispiel im Marketing, im Vertrieb und im Kundendienst oder Support. Entsprechend kompliziert kann es sein, all denjenigen Zugriff auf alle aktuellen Daten zu gewährleisten, die ihn auch tatsächlich brauchen.

Am besten überwindet man das Problem, indem man verschiedene Dateneigentümer benennt, einen in jeder Abteilung. Als positiver Nebeneffekt können Verantwortlichkeiten gleich mit geklärt werden. Sinnvoll sind zum Beispiel ein Dateneigentümer für Marketingdaten und einer für CRM-Daten.

Alle Unwägbarkeiten abdecken

Preis, Qualität und Funktionen sind grundlegend für die Zufriedenheit der Kunden verantwortlich, andere Kriterien kommen dazu. Die Crux: Sie verändern sich mit der Zeit. Deshalb müssen alle Kanäle getrennt betrachtet werden, damit auffällt, wenn die Eckdaten sich verändern.

Mit Aufzeichnungen die Agilität erhöhen

Wenn alle Informationen zentral zusammengeführt werden, lassen sich CX-Daten genauer und einfacher quantifizieren. Daraus ergibt sich eine erhöhte Agilität in der Umsetzung von Neuerungen oder Strategieanpassungen, denn durch die bessere Vergleichbarkeit zur Datenhistorie ergeben sich klare Ansatzpunkte, um die CX über alle Touchpoints hinweg kontinuierlich zu überwachen und zu verbessern.

Weitere Schritte und zusätzliche Ressourcen

So kannst du sicherstellen, dass deine Customer-Experience-Strategie im ganzen Unternehmen erfolgreich implementiert wird:

Zur Erhebung von entsprechenden Daten haben wir an anderer Stelle bereits geschrieben. Zum Beispiel hier:

Négociation commerciale : 5 techniques pour convaincre vos acheteurs potentiels

négociation commerciale techniques pour convaincre vos acheteurs potentiels

négociation commerciale techniques pour convaincre vos acheteurs potentiels

On le sait, le monde de l’entreprise est de plus en plus compétitif. De nouveaux produits toujours plus innovants et techniques voient le jour au quotidien. Face à cette rude concurrence, les commerciaux des PME ont tout intérêt à maîtriser les techniques de négociation commerciale avec leurs acheteurs potentiels s’ils veulent conclure des contrats plus avantageux et rentables.

Capterra vous propose 5 conseils sur les techniques de négociation en entreprise pour mener de main de maître ce processus parfois redouté et ainsi réussir à convaincre vos clients potentiels à opter pour votre offre.

5 techniques de négociation commerciale avec vos acheteurs potentiels

1. Soyez préparé

Avant de vous réunir avec votre acheteur potentiel, faites vos devoirs. Il est impératif d’obtenir des informations clés sur son profil. Quel objectif souhaite-t-il réaliser en achetant votre produit ? Quel est son budget ? Quelles sont ses limites ? En ayant une meilleure idée de sa situation, vous pourrez mieux prendre position et sortir des arguments qui ne manqueront pas de le convaincre. Vous pouvez bien sûr exploiter les fonctionnalités des logiciels d’aide à la vente tels que Teamgate, qui vous permettent d’encoder de nombreuses données sur vos leads et de suivre l’évolution de votre relation avec celui-ci. Monday.com et Airtable sont d’autres logiciels CRM qui ont fait leurs preuves.

Enfin, veillez à ne pas entrer à la table des négociations sans avoir fait le point en interne. Les questions que vous vous posez sur votre client s’appliquent également à votre équipe.

2. Accordez de l’importance aux émotions

Loin du cliché des négociations impitoyables en entreprise, portez de l’attention à votre interlocuteur. Ses émotions peuvent considérablement influencer le déroulement des pourparlers et changer rapidement la donne. Soyez à son écoute : prenez en compte ses appréhensions, ses inquiétudes ou encore ses questionnements. Négocier, ce n’est pas forcer l’autre à adhérer à son propre point de vue. Face à votre réceptivité, votre acheteur potentiel sera plus susceptible de se confier sur ses attentes et ses blocages et d’être moins sur la défensive.

Les théories sur la communication gestuelle ne manquent pas. Les mouvements de votre interlocuteur et la posture qu’il adopte pendant les discussions sont révélateurs de ses pensées, parfois à mille lieues de ce qu’il laisse entendre. Observez-le : a-t-il les bras croisés ? Fronce-t-il les sourcils ? Ou se penche-t-il plutôt vers vous, l’air avenant ? Connaître la signification de cette gestuelle peut constituer un véritable atout, car elle vous donne une longueur d’avance sur le négociateur. À vous de l’utiliser à votre avantage !

Enfin, mettez-vous à la place de l’acheteur. Il est très enrichissant d’inverser les rôles et de voir la situation sous un autre regard. Vous pourrez ainsi comprendre les réponses de votre interlocuteur, mais aussi les analyser pour mieux vous y adapter. Que feriez-vous si vous étiez de l’autre côté de la table ? Comment réagiriez-vous à telle ou telle proposition ? Dans toute communication, l’empathie est votre alliée. Elle l’est d’autant plus au cours des négociations commerciales.

3. Instaurez la confiance

C’est ce que n’importe quel vendeur recherche : la confiance de ses prospects et de ses clients. Personne n’achète un produit à une marque ou à une entreprise à laquelle il ne fait pas confiance.

Favorisez le mimétisme. Calquez-vous sur votre interlocuteur : choisissez le même code vestimentaire, la même gestuelle… Votre acheteur potentiel doit avoir l’impression d’entrer en territoire connu (et non en territoire hostile !).

Montrez à votre client que vous êtes fiable. Partagez votre expérience. À titre personnel, prouvez-lui que vous avez les compétences nécessaires pour l’aider. Au sens plus large, mentionnez les clients qui ont déjà fait confiance à votre entreprise et qui sont satisfaits du service fourni.

Autre technique : ne soyez pas avare en conseils. Le prospect en conclura que vous avez ses intérêts à cœur et vous verra comme un véritable expert. Il sera donc deux fois plus disposé à vous écouter !

4. Soyez persuasif et maîtrisez les techniques d’influence

La persuasion consiste à présenter les avantages d’un achat sans manipuler l’autre. Il existe une pléthore de techniques pour influencer l’interlocuteur à se rallier à votre point de vue. Le recours à des vérités universelles est par exemple un bon moyen d’ancrer son argumentation. Même les négociateurs plus méfiants auront plus de difficultés à contester des faits largement admis.

Faites un pas vers votre interlocuteur. Face à ce geste gratuit, l’acheteur potentiel aura un sentiment d’endettement envers vous et il voudra immédiatement rétablir l’équilibre de la situation en faisant de même. C’est ce qui s’appelle la règle de la réciprocité. L’essentiel, au final, est de trouver un terrain d’entente qui convient à tout le monde.

De nombreux logiciels de coaching commercial peuvent vous aider à uniformiser la formation de vos commerciaux aux techniques de vente et de négociation en entreprise. Pensons notamment à vPlaybook ou encore à WorkRamp.

5. Dépassez les blocages liés au prix

Notre enquête sur les attentes des acheteurs le montre, le prix est très souvent le sujet qui fâche. Votre acheteur potentiel n’est pas prêt à dépasser un certain budget pour votre produit ou ce qu’il pense qu’il va lui apporter.

Pour aller au-delà du prix, il convient d’adopter une autre approche. Soulignez la valeur ajoutée associée à ce que vous vendez. Imaginons que vous commercialisez une plateforme de gestion du temps. Votre prospect est intéressé par votre solution, car elle centralise plusieurs fonctionnalités qui sont actuellement éparpillées dans son entreprise. En lui prouvant par A + B que la plateforme l’aidera également à gagner du temps, à découvrir les tâches les plus chronophages et à optimiser son organisation, vous lui apportez des informations nouvelles auxquelles il n’aurait peut-être pas pensé, mais qui le pousseront peut-être à se décider.

En derniers recours, soyez prêt à faire des concessions (tout en connaissant vos limites, comme nous l’avons dit plus haut). C’est l’essence même d’une négociation : chaque partie souhaite obtenir le plus de valeur possible en faisant le moins de sacrifices.

Les techniques de négociation commerciale, des armes redoutables sur le marché actuel

techniques négociation entreprise acheteurs potentiels

Vous l’aurez compris, la négociation en entreprise, ça ne s’improvise pas ! Pour mener à bien une négociation avec votre acheteur potentiel, il faut être bien préparé, vous concentrer sur les émotions du négociateur adverse, trouver les bons arguments pour instaurer la confiance et influencer les décisions, au-delà des préoccupations liées au prix. Un savant mélange de compétences qui fera mouche et qui vous permettra de vous distinguer de la concurrence, moyennant une bonne dose de patience !

Vous cherchez un logiciel d’aide à la vente ? Consultez notre catalogue complet.

Vous voulez en savoir plus sur la négociation ? Parcourez notre article qui explique comment gérer les objections de vos prospects avec un outil de CRM ou bien lisez nos prévisions sur l’avenir des relations client.

 

Wer ist im Unternehmen für Kunden verantwortlich?

Customer Experience

Der Status quo der Customer Experience in Deutschland wurde im Rahmen einer IDG-Studie untersucht. Wenig überraschend: Je größer das Unternehmen, desto größer auch die Wahrscheinlichkeit, dass die Firma überhaupt einen CX-Ansprechpartner hat. Kleine und mittlere Unternehmen tun sich erwartungsgemäß schwer. Nein, es ist nicht die Marketingabteilung, die den CX-Hut auf hat: Die Hälfte der CX-Verantwortlichen sind IT-Leiter. Die Marketingabteilung wurde in der Studie unter 326 Befragten sogar nur ein einziges Mal als verantwortlich genannt.

Customer Experience

Welche Rolle spielt das Marketing beim Thema Customer Experience?

Nun mag man sich fragen: Wie jetzt? Customer Experience war doch das beliebteste Buzzword der letzten Monate? Und CX ist doch schon fast zur Standardausrüstung deutscher Agenturen geworden? Hier lohnt sich ein differenzierter Blick: Schließlich ist es ein deutlicher Unterschied, ob wir uns über Kundenzentrierung auf Unternehmensebene und damit eine komplette Neuausrichtung und Rebuilding unterhalten oder ob wir die Kommunikation zu bestehenden Produkten und Services ändern.

Dass Marketing in der IDG-Studie so selten genannt wurde, mag zum einen daran liegen, dass die Studie zusammen mit der IT-nahen Zeitschrift Computerwoche durchgeführt wurde. Sie spiegelt gleichzeitig aber auch Realitäten wieder. Kaum ein deutscher Konzern hat einen Marketing- Verantwortlichen im Vorstand sitzen – und damit verbunden auch nur eingeschränkte Schlagkraft.

Prozesse? Change? Vertrauen?

Konzernen scheint es nicht ausreichend, Vertrauen ins Marketing zu geben. Vermutlich liegt dies auch an zu wenig Verständnis dafür, was Marketing einbringen kann. Dieses mangelnde Vertrauen hat Geschichte: Der Bereich Customer Experience hat sich aus dem Customer Relations Management (CRM) herausgebildet. Daten und Prozesse spielten im Kundenkontakt schon immer eine wesentliche Rolle. Doch war und ist CRM bis heute oftmals ein ungeliebtes Stiefkind des Marketings.

Schließlich wurden Entwicklungen wie Social oder Programmatic stets vor CRM priorisiert. Marketeers mit ganzheitlichem prozessualem Verständnis sind bis heute rar. Auch Change ist nicht des Marketeers liebstes Kind, wenn dieser in Kampagnen denkt. Da sich das ungeliebte Stiefkind nun zum Hero weiterentwickelt hat und priorisiert wird, soll nun also doch wieder die stolze Vaterschaft her? Atmen nicht vergessen.

Marketing hat sich gewandelt und kann einen wichtigen Beitrag leisten

Doch Gott sei Dank ist die Welt nicht so trübe. Schließlich würde sonst übersehen, dass sich das Marketing zum Umsatztreiber gewandelt hat. Chief Marketing Officers (CMO) erweitern ihr Wissen und ihre Tools laufend um neue Technologien. Das Forschungs- und Beratungsunternehmen Gartner sagte voraus, dass CMOs sogar IT-Leiter in Sachen Technologie-Expertise überholen werden. Durch das Zusammenfließen von Technologie-, Geschäfts- und Sozialtrends stellt das Marketing den Schlüssel zum Verständnis des Kundenverhaltens dar.

Unternehmen wären kurzsichtig, sich selbst diese Fähigkeiten vorzuenthalten. Leider zeigt die Realität in vielen deutschen Unternehmen dennoch bis heute, dass beispielsweise Social als reiner Branding- und PR-Kanal gesehen wird. Selbst der Zugang zu Social-Listening-Tools muss hart erkämpft werden. Anstrengend.

Die Fragen lautet nach vorne gerichtet: Ist das Thema Kunde wirklich ein reines  IT-Thema? Verführerisch wäre es, die Verantwortung für die Kundenzentrierung den wenigen Chief Digital Officers (CDO) in deutschen Unternehmen überlassen zu wollen. Die Erfahrung zeigt, dass diese meist ausreichend mit der digitalen Transformation beschäftigt sind. Kundenzentrierte Macher sind durch die Anforderungen aus ihren Digital-, Daten-, Prozess-, Organisations-, Marken- und Vertriebskenntnissen ein sehr eigener Archetyp.

Gönnt euch einen Chief Customer Officer

Als ich vor fünf Jahren nach Deutschland zurückkehrte, hatte ich die Rolle eines Chief Customer Officers inne. Eine Funktion, die es seit mehr als 20 Jahren im angelsächsischen Raum gibt. In manchen Unternehmen wurde diese als Chief Experience Officer ausgelegt. Doch eines war bezeichnend: Deutsche Personalabteilungen blickten mich mit großen Augen an. „Was soll denn das für ein Titel sein? Der heiße Scheiß bei uns ist gerade Programmatic.“ Willkommen im Silo.

Nun mag man darüber streiten, ob es neben CIO, CDO auch für den Kunden und dessen Erlebnis einen separaten C-Level Posten braucht. Meine Antwort lautet: Ja. Für die ersten Jahre auf jeden Fall. Natürlich stimme ich zu, dass analog zu einem CDO das Thema Kunde von der gesamten Organisation verstanden werden muss. Gleichzeitig brauchen wir gerade in Deutschland ein Rebuilding bestehender Strukturen.

Player, die erst in der Zeit der Digitalisierung entstanden sind, wie der Modehändler Zalando, richteten sich die letzten Jahre konsequenter auf die Kundenbedürfnisse aus, schafften deutlich bessere Kundenerlebnisse in der digitalen Welt – und stoßen mittlerweile auch in die Offline-Welt vor. Dagegen müssen Old-Economy-Unternehmen sich mühsam eine digitale Parallelwelt für ihre Kunden schaffen. Und vor allem alte, ineffiziente Prozesse abbauen.

In diesem Sortierungsprozess hilft es, Macher zu haben, die frei von alten Paradigmen ganzheitlich denken und handeln können. Analog eines CDO hilft es ebenfalls, wenn das Thema verkörpert, vorgelebt und sortiert wird. Erst recht auf Basis der steigenden Komplexität des Themas Kunde. Je höher die Kundenkompetenz und -Verantwortung im Unternehmen angesiedelt wird, desto höher die Chance, wirklich Altbewährtes im ganzen Unternehmen loszulassen und im Zeitalter des Kunden einen positiven Unterschied zu machen. Für die digitale Transformation und Zukunftsfähigkeit des Unternehmens.

P.S.: Die IDG-Studie kann hier kostenfrei bestellt werden.


Über den Autor

Johannes Ceh unterstützt Unternehmen, Digitalisierung an Kunden und Mitarbeitern auszurichten. Kundenzentrierung, neue Formen der Zusammenarbeit und Digitale Verantwortung waren bereits während seiner Zeit bei Sport1, SKY, Springer & Jacoby, BMW, Daimler, JungvonMatt und Ogilvy Schwerpunkte seiner Arbeit. Heute gibt Johannes Ceh seine  Erfahrungen als  Keynote-Speaker, Berater, Kolumnist und Autor weiter.

Enquête : les solutions CRM sont parmi les logiciels les plus utilisés par les PME

Logiciel CRM

Logiciel CRM

Commençons par une définition, au cas où vous auriez un doute : les logiciels CRM (Customer Relationship Management) ou “gestion de la relation client” en français sont des solutions dont le but est de stocker, d’analyser et d’optimiser les interactions que vous avez avec vos clients et prospects. Attention à ne pas le confondre avec un logiciel de marketing automation qui se définit bien souvent, dans un contexte de marketing BtoB, comme l’automatisation de campagnes dédiées à l’optimisation de la génération et de la gestion des leads. Les logiciels de relation client ont pour objectif d’augmenter les ventes et d’améliorer la satisfaction client grâce à la sauvegarde de l’historique du client avec la société, au contenu promotionnel ciblé et à des rappels automatiques qui peuvent être mis en place pour certaines occasions (anniversaires, dîner, réunion, etc.), dans le but de construire ainsi une relation solide avec les prospects et clients.

Logiciel CRM : l’un des plus indispensables

Mais peut-être qu’une PME pourrait se passer de tout cela ? Est-ce vraiment nécessaire d’investir dans ce type de technologies lorsque l’on a un effectif réduit ?

La réponse se trouve dans notre enquête de septembre, dans laquelle nous avons demandé aux cadres de différentes PME quelles étaient les solutions logicielles dont ils se servaient le plus :

  • 65 % des répondants signalent qu’un CRM est actuellement utilisé dans leur entreprise.
  • Ce type de logiciels se situe en deuxième position des logiciels les plus utilisés : après les logiciels comptables, mais devant les solutions de gestion de projet et RH.
  • 67 % des sondés s’accordent à dire que le CRM a déjà un impact positif sur le chiffre d’affaires.
  • Le CRM et la sécurité (des informations et des données) arrivent en tête des solutions logicielles les plus importantes dans un business.
  • Les secteurs d’activité qui classent le CRM en haut de la liste des logiciels à acquérir d’urgence sont notamment les services de ressources humaines, les entreprises rattachées au gouvernement, l’hôtellerie et la restauration, ainsi que les services financiers.

Enquête Capterra sur les logiciels CRM

En ce qui concerne le financement des logiciels CRM, un tiers des personnes interrogées confirment qu’un budget dans ce sens est bel et bien prévu pour 2019, à hauteur de 24 000 € en moyenne. Il est seulement devancé par les technologies de cloud computing.

Les PME et l’investissement tech

Une autre question que l’on peut se poser concerne ce qui pousse une compagnie à investir dans de nouvelles technologies : pour 44 % des cadres travaillant dans des PME, tout est question de tendances tech. La planification stratégique de l’entreprise est alors presque uniquement basée sur les tendances à venir. Ainsi, on peut en conclure que les tendances technologiques pour ces PME sont à l’origine de presque la moitié des décisions d’achat logiciel. Pour les autres 44 %, ils considèrent les tendances comme un facteur important à prendre en compte mais ils ne misent pas tout dessus.

En plus des tendances, voici les raisons pour lesquelles les petites et moyennes entreprises souhaitent changer de logiciel :

  • Améliorer la productivité (25 %)
  • À la demande du client (21 %)
  • À cause de la pression concurrentielle (10 %)

Tout changement vient avec son lot de défis. Les plus difficiles à relever sont les suivants :

  • Financer l’investissement (19 %)
  • La compatibilité avec les systèmes en place (15 %)
  • Avoir les compétences en interne (15 %)

Les logiciels CRM pour PME les mieux notés

Sans plus tarder, notre sélection d’outils. Nous avons compilé 7 logiciels de CRM. Ils répondent aux critères suivants : ils ont obtenu le plus d’avis d’utilisateurs sur notre site, ont une note globale de 4/5 au minimum et sont des solutions adaptées aux PME.

Le tableau ci-dessous compare ces 7 logiciels en fonction de leurs caractéristiques.

Les logiciels CRM les mieux notés pour PME

Pour une analyse honnête et impartiale, nous avons mis en avant points forts et points faibles des différents logiciels, soulignés par les utilisateurs de ces produits sur notre site.

Salesforce

Salesforce est sans nul doute la plateforme CRM la plus connue. Elle s’adapte aux entreprises de toutes tailles et dispose d’un essai gratuit. Elle a obtenu une note globale de 4,5 sur 5 avec plus de
9 000 avis.

Salesforce

Zoho CRM

La solution Zoho CRM offre aux entreprises une solution complète de gestion du cycle de vie de la relation client. Avec plus de 2 000 avis, elle a reçu une note globale de 4 sur 5.

Zoho CRM

Pipedrive

Pipedrive est un outil CRM axé sur les ventes. De ce fait, il convient plutôt aux équipes commerciales. Sa note globale atteint 4,5 sur 5 pour plus de 1 700 avis.

Pipedrive

Hubspot CRM

Le logiciel Hubspot est tout particulièrement destiné aux PME : disposant d’une version gratuite (mais également de fonctionnalités payantes si besoin), il a obtenu une note de 4,5 sur 5 avec plus de
1 600 avis.

Hubspot CRM

Infusionsoft

Infusionsoft a été créé pour les petites et moyennes entreprises : il contient à la fois des fonctionnalités de CRM, de marketing automation et d’e-commerce. Avec un peu plus de 800 avis, ses utilisateurs lui donnent une note de 4 sur 5.

Infusionsoft

Insightly

Insightly est un outil CRM qui s’intègre facilement à Gmail, Office 365, MailChimp et autres applications. Il reçoit la note de 4 sur 5 (sur les plus de 350 avis sur le site Capterra).

Insightly

bpm’online CRM

bpm’online sales est un système de CRM cloud qui permet une automatisation de la force de vente de bout en bout. Bien qu’il dispose de moins d’avis que ces concurrents (75), il a obtenu la note de
5 sur 5.

bpm'online CRM

Vous avez désormais toutes les données en main pour choisir la solution CRM adaptée à votre business. Si vous avez déjà choisi et êtes prêt à vous lancer, pensez à suivre les étapes de notre guide tout spécialement mis au point pour démarrer avec votre logiciel de gestion de relation client.

Quelle est la fonction essentielle que vous attendez d’un outil CRM ? Avez-vous eu à changer de solution et combien de temps cela a-t-il pris à votre staff pour s’y habituer ? N’hésitez pas à nous faire part de votre expérience en commentaire ou avec un tweet : @Capterra_FR

Reviews als Erfolgsfaktor für die Online-Reputation eines Unternehmens

Studien belegen, dass heutzutage rund 72 Prozent aller Verbraucher ihre Kaufentscheidung maßgeblich von Online-Bewertungen beeinflussen lassen. Nutzerbewertungen und Meinungen von anderen Kunden beeinflussen das Käuferverhalten immer mehr. Das wissen Unternehmen natürlich und bitten ihre Kunden ständig um Bewertungen.

“Hier kann es irgendwann zu einem Sättigungseffekt kommen, deshalb sollte man mit proaktiven Maßnahmen zur Förderung von Bewertungen nicht mehr lange warten. Wettbewerber, die schon einen großen Bestand an Bewertungen haben, sind bereits im Vorteil.” – Martin Müller

Dieser Artikel untersucht, welchen strategischen Ansatz Unternehmen beim Aufbau ihrer Online-Reputation mithilfe von Reviews verfolgen, welche Fehler vermieden werden können und auf welchen Bewertungsplattformen sie in Deutschland gelistet sein sollten.

Reviews als Erfolgsfaktor für die Online-Reputation eines Unternehmens

Warum sind Nutzerbewertungen für jedes Unternehmen wichtig?

9 von 10 Menschen googeln eine persönliche Empfehlung. Liest man online weitere positive Bewertungen, verstärkt das den Tipp durch die Bestätigung zusätzlich und der Auftrag ist schon so gut wie vergeben bzw. das Produkt so gut wie gekauft. Diese Übereinstimmung von einer persönlichen Empfehlung und Kundenempfehlungen im Internet erhöht die Glaubwürdigkeit enorm.

Die Phase des ZMOT (Zero Moment of Truth) ist der erste Schritt der Customer Journey, wobei potenzielle Kunden aktiv nach einer Lösung online recherchieren. Google ist meist die erste Anlaufstelle bei einer Suche. Nutzer finden den Webauftritt oder Facebook-Auftritt des Unternehmens und lesen, was das Unternehmen über sich selbst schreibt. Dies wird jedoch oft nicht reichen, um den Verbraucher vom eigenen Angebot zu überzeugen. Wenn man Kundenempfehlungen findet oder das Unternehmen selbst auf Kundenbewertungen, Google-Sterne und andere externe Quellen verweisen kann, hat dies deutlich mehr Überzeugungskraft.

“Die Stimme eines Kunden hat ein viel größeres Gewicht als die Stimme des Unternehmens selbst, und positive Kundenrückmeldungen eignen sich gut dafür, in kurzer Zeit eine gute Online-Reputation aufzubauen.” – Martin Müller

In einer Capterra Umfrage[1] zum Nutzerverhalten auf dem Vergleichsportal gaben 59 % der Befragten an, dass Bewertungen kritisch für die Entscheidung seien.

Wann schreiben Kunden Reviews?

Man muss davon ausgehen, dass Kunden nur dann aus eigenem Antrieb eine Bewertung schreiben, wenn sie unzufrieden sind oder – und das ist seltener – eine unerwartet positive Erfahrung hatten. Wenn alles „wie erwartet“ lief, hinterlassen zufriedene Kunden nur selten ein Review. Für Unternehmen bedeutet dies: Wenn man selbst nicht dafür sorgt, dass sich auch zufriedene Kunden mit Bewertungen äußern, dann wird der Gesamteindruck bei den Bewertungen unnötig schlecht ausfallen, obwohl vielleicht 99 % der Kunden zufrieden sind.

Beim Aufbau einer Online-Reputation durch Bewertungen kann zwischen kurzfristigen und langfristigen Maßnahmen unterschieden werden. Unternehmen, die noch keine Review-Strategie verfolgen, sollten schnellstmöglich kurzfristige Maßnahmen einleiten, um an ihrer Reputation im Internet zu arbeiten.

Einfache und schnelle Maßnahmen, um sich kurzfristig eine Online-Reputation aufzubauen

Unternehmen kennen ihre Kunden und sollten wissen, welche davon zufrieden sind. Unternehmen können diese positiv zum Unternehmen eingestellten Kunden direkt anschreiben und um eine Bewertung bitten. Das ist besser als pauschal alle Kunden anzuschreiben, denn dann werden auch die weniger zufriedenen Kunden miteinbezogen. Bei einem solchen Anschreiben können Unternehmen eine Prämie anbieten oder Gewinne verlosen. Vertrieb und Marketing können aktiv einbezogen werden und die zufriedenen Kunden auch telefonisch kontaktieren. Die besten Kundenbewertungen und Feedbacks können Unternehmen über Social-Media-Kanäle verbreiten oder in einer Werbeanzeige, einem Flyer oder auf der eigenen Homepage zitieren. Unternehmen sollten nicht vergessen, dafür die Zustimmung des Kunden einzuholen. Das geht am besten durch ein entsprechendes Ankreuzfeld in der digital durchgeführten Befragung.

Tipp:

  • Timing spielt hier eine große Rolle. Der beste Zeitpunkt ist unmittelbar oder kurz nach einer Dienstleistung, wenn die Eindrücke noch frisch sind und noch eine Verbindung auf emotionaler Ebene besteht. Antwortraten sind höher, wenn man früh morgens kontaktiert wird, und 1–2 freundliche Erinnerungen über mehrere Tage verteilt verbessern die Erfolgsrate um bis zu 60 Prozent.  
  • Martin Müller zufolge sollten Unternehmen einen Grundstock von etwa 40 positiven Bewertungen erzielen. Haben Unternehmen weniger Bewertungen, bieten sie noch nicht genug Glaubwürdigkeit. Ab diesen 40 positiven Bewertungen ist ein Trend erkennbar. Wenn dann einmal etwas schiefgeht und ein unzufriedener Kunde eine schlechte Bewertung schreibt, fällt diese nicht ganz so ins Gewicht. Hat man aber vorher diese positiven Bewertungen nicht und dann bekommt man von einem Kunden nur einen Stern, kann man den Ruf nur schwer wiederherstellen.

Langfristige Aktionen für den bestmöglichen Aufbau einer Online-Reputation

„Langfristig gesehen sollten sich Unternehmen nach einem Portal umsehen, auf dem vielleicht schon Bewertungen des eigenen Unternehmens vertreten sind. Sie sollten zunächst eine Bestandsaufnahme der vorhandenen Bewertungen vornehmen, um sich einen Eindruck vom eigenen Ruf auf dem entsprechenden Portal zu verschaffen“, erklärt Martin Müller.

So konzentriert man alle Bewertungen in einem Kanal, und dieser Kanal kann anschließend aktiv beworben werden. Kunden können ermutigt werden, dort ebenfalls eine Bewertung zu hinterlassen. Durch die Konzentration auf ein Portal oder ein paar ausgewählte Portale lässt sich eine saubere und klare Reputations-Strategie erarbeiten. „Die langfristige Strategie sollte ein systematisches Vorgehen sein: So kann zum Beispiel nach dem Abschluss eines Geschäfts, aber vor der Rechnungsstellung, um eine Bewertung gebeten werden – und nach drei Jahren vielleicht noch einmal“, rät Martin Müller.

Diese Strategie kann mit entsprechenden Zielvorgaben und Erfolgskontrollen verbunden werden, zum Beispiel, wie viele Bewertungen man nach wie viel Jahren haben möchte. Ein Teil der Strategie sollte sein, die Bewertungen gezielt für Marketingzwecke zu nutzen und mit den Stimmen der eigenen Kunden oder den Reviews auf anerkannten Bewertungsportalen zu werben. Die Bewertungssiegel der Portale oder Google-Sterne-Bewertungen kann man auf der eigenen Webseite präsentieren oder auf jedem Angebot ausdrucken und damit das Vertrauen und den Umsatz steigern.

„Unternehmen sollten versuchen, selbst zu steuern, auf welchem Portal die Kunden ihre Bewertungen abgeben. Man muss also aktiv werden und darf nicht nur zuschauen“, warnt Martin Müller. Wenn man den Fehler macht, dem Kunden den Kanal zu überlassen, dann landen die meisten Bewertungen auf den größten Verbraucherportalen wie Google, Yelp oder Facebook. Auf diese Portale haben Unternehmen selbst keinen Einfluss. Gegen eine schlechte Facebook- oder Google-Bewertung vorzugehen ist äußerst schwierig, selbst wenn diese komplett gefälscht ist.

Selbst wenn es sich um eine positive Bewertung handelt, ist ihr Wert möglicherweise nicht sehr hoch, wenn sie auf dem falschen Portal steht: Wenn die Bewertung auf Facebook steht, die eigenen Geschäftskunden aber nicht in Facebook schauen, ist auch der Nutzen einer guten Bewertung nicht so hoch, wie er sein könnte.

Tipp:

Ein weiteres Risiko für Unternehmen stellen sogenannte Fake-Reviews dar. Es ist oftmals schwierig, sich vor diesen zu schützen, doch es gibt präventive Maßnahmen, die man beachten kann:

  • Unternehmen sollten Plattformen bevorzugen, die die Herkunft der Bewertungen prüfen. Bei Plattformen wie ProvenExpert muss sich der Rezensent zumindest durch eine E-Mail-Adresse identifizieren, bevor er eine Bewertung abschicken kann. Amazon erlaubt nur Reviews von verifizierten Käufern.
  • Unternehmen sollten außerdem nur Portale nutzen, die auch eine Schlichtungsstelle haben. Dadurch ist gewährleistet, dass es ein geregeltes Verfahren zur Entfernung gefälschter Bewertungen gibt. Außerdem hat der Anbieter in diesem Fall auch die Möglichkeit, auf berechtigte Beschwerden zu reagieren. Ein gutes Portal verfügt über eine eigene Abteilung zur Überprüfung von Bewertungen und wird herausfinden, wenn eine falsche Bewertung eines Wettbewerbers mit einem Fake-Profil abgegeben wird.

Worauf sollte man beim Aufbau von Reviews genau achten?

 Wie im Artikel Erkenntnisse aus 500.000 Reviews für Business-Software bereits beschrieben, sollten Reviews objektiv sein. Bewertungen von unabhängigen Drittanbietern, Spezialisten oder Vergleichsportalen und von Nutzern, die in keiner Weise mit dem Produkt bzw. der Marke liiert sind, werden als glaubwürdiger eingeschätzt als die eigene Unternehmensseite.

Informationen über die Quelle der Kommentare schaffen Vertrauen bei potenziellen Kunden. Hier geht es nicht darum, den Namen der Person zu kennen, sondern vor allem ihr Profil: Alter, Beruf, Geschlecht, Erfahrung mit dem Produkt oder der Tätigkeitsbereich, in dem die Person arbeitet – all das sind Kriterien, die die Glaubwürdigkeit von Kundenbewertungen stärken können.

In unserer Capterra-Umfrage[2] zum Nutzerverhalten gaben 36 % der Befragten an, dass „Vor- und Nachteile“ das wichtigste Kriterium bei der Begutachtung einer Bewertung sei, gefolgt von der Gesamtbewertung (26 %) und Aktualität der Bewertung (18 %).

  Reviews als Erfolgsfaktor für die Online-Reputation eines Unternehmens 

Tipp:

Grundlegende Angaben zur Person sollten eine Pflichtangabe im Review-Formular sein. Beispielsweise können Tools zur Verifizierung durch Xing oder LinkedIn eingesetzt werden oder Drittanbieter-Plattformen, die solche Tools einsetzen, um für zusätzliche Glaubwürdigkeit der Rezensenten zu sorgen. Ermutige die Nutzer dazu, Vor- und Nachteile und weitere Details zu konkreten Erfahrungen anzugeben.

Was tun bei negativen Bewertungen?

Eine negative Bewertung kann auch als Chance genutzt werden, um zu demonstrieren, wie professionell mit negativem Feedback und Kritik umgegangen wird. Dadurch kann die Glaubwürdigkeit von Unternehmen sogar gesteigert werden.

„Ein Anbieter, der überzeugend darstellen kann, dass er auf Kritik fair reagiert, Missstände abstellt, Prozesse verbessert und dem Kunden auch einen Ausgleich als kleine Entschädigung anbietet – ein solcher Anbieter kann beim Besucher des Portals viel mehr Pluspunkte sammeln, als wenn er von allen Rezensenten nur gute Bewertungen bekommen hätte.“ – Martin Müller

Unternehmen sollten daher ihre Bewertungen stets im Auge behalten, sich für gute Bewertungen zeitnah bedanken, aber vor allem bei weniger guten Bewertungen schnell und fair reagieren und sich bemühen, Probleme mit gutem Kundenservice zu beheben. So kann ein gewisser Anteil schlechter Bewertungen durchaus positiv zur Reputation des Anbieters beitragen.

Tipp:

  • Freundlich oder zumindest neutral, ehrlich und zurückhaltend antworten.
  • Wenn ein Problem behoben wurde, kann man durchaus glückliche Kunden bitten, die negative Review zu überdenken. Ein Kunde kann eine Überarbeitung seiner Rezension veröffentlichen, sie entfernen oder eine nachfolgende Bewertung einreichen, die die ursprüngliche schlechte Rezension mildern kann.
  • Es ist nicht immer möglich, Fehler wieder gut zu machen oder zu ersetzen. Hier ist eine Entschuldigung angebracht und ein Versprechen, die Unternehmensrichtlinien zu überprüfen oder es in Zukunft besser zu machen.

  Reviews als Erfolgsfaktor für die Online-Reputation eines Unternehmens

Auf welchen Bewertungsportalen sollte man in Deutschland vertreten sein?

Laut der letzten Zählung von Martin Müller gibt es in Deutschland 136 Bewertungsportale. Welche davon die wichtigsten Bewertungsplattformen sind, hängt stark von der Branche ab. Martin Müller fasst die wichtigsten Portale zusammen:

  • Eine entscheidende Bewertungsplattform ist Google My Business bzw. Google selbst
  • Facebook ist, vor allem wegen der hohen Mitgliederzahl, sehr wichtig
  • Für Dienstleister ist die Plattform ProvenExpert empfehlenswert
  • KennstDuEinen.de ist eine sehr aktive Plattform für Handwerker und lokale Läden
  • Yelp ist für Restaurants die weltweit führende Plattform
  • Für Online-Shops sind die Plattformen TrustedShops und eKomi entscheidend
  • Für die Bewertung von Arbeitgebern gibt es kununu (eine Tochterfirma von Xing)
  • Reiseanbieter sollten auf HolidayCheck und tripadvisor bewertet sein
  • Ärzte findet man auf dem Portal Jameda

Die Verwaltung von Kundenmeinungen ist unerlässlich, sei es im Bereich der Produktbewertungen, Social Media oder auf Vergleichsportalen. Sie ist Teil der Online-Reputation, die dank Online Reputation Management-Software einfach für ein Produkt oder eine Marke überwacht werden kann, um sich von der Konkurrenz abzuheben. So ist es auch möglich, mehrere Produkte oder Unternehmen / Marken zu vergleichen, wobei die Meinungen der Nutzer Hauptgegenstand der Vergleiche sind.


[1] [2] Die Umfrage wurde im Juni und Juli 2018 auf der Website capterra.de durchgeführt (452 Befragte).

Cloud-Software für kleine und mittelständische Unternehmen – Made in Germany

Die Digitalisierung ist auf dem Vormarsch und Cloud-Computing wird zum wesentlichen Wettbewerbsfaktor für jedes Unternehmen. Großunternehmen folgen dem SaaS-Trend schon seit längerer Zeit, doch auch immer mehr kleine und mittelständische Unternehmen springen auf den Zug auf.

René Büst, Research Director bei Gartner, nennt im Interview mit Capterra die drei wesentlichen Vorteile, die sich für Unternehmen durch den Einsatz von Cloud-Software ergeben.

Die Softwarelandschaft Deutschlands – Top Cloud-Produkte für Unternehmen

 

Der große Vorteil einer Cloud-Anwendung ist, dass man sich als Unternehmer nicht mehr selbst um die Technologie, Updates, Sicherheit usw. kümmern muss. „Man hat als Kunde immer aktuelle Technologie zur Verfügung, ohne selbst etwas dafür tun zu müssen“, erklärt René Büst. Als weiteren Punkt nennt er die zentrale Datenspeicherung in einem Rechenzentrum auf Anbieterseite. Dadurch haben Unternehmen von überall aus auf ihre Unternehmensdaten Zugriff und können sowohl über Webbrowser als auch mobil auf ihre Daten zugreifen. Ein dritter Vorteil besteht in der einfachen Integration des verwendeten SaaS-Produkts mit anderen Cloud-Anwendungen durch APIs. Diesen Vorteil sollten Unternehmen nicht unterschätzen. Nutzt ein Unternehmen z. B. ein CRM-System aus der Cloud, kann es dies leicht mit einem Marketing-System oder einer IoT-Lösung verbinden und so die im CRM-System gespeicherten Kunden über einen Digital Touchpoint erreichen. Die Digital Touchpoints definieren das Kundenerlebnis. Je besser das Erlebnis ist, desto wahrscheinlicher ist es, dass Unternehmen den Kunden behalten und ihr Produkt verkaufen. Durch den Einsatz von Cloud-Systemen schaffen sich Unternehmen eine gute Position, um neue Technologien durch Schnittstellen zu implementieren und so stets auf die sich ändernden Anforderungen der Kunden vorbereitet zu sein. „Integration ist schon seit Jahrzehnten, seit es IT gibt, ein Riesenproblem. Die sogenannte API-Economy bietet die Möglichkeit, Lösungen einfacher miteinander zu verbinden“, erklärt René Büst im Interview.

Hat sich ein Unternehmen dazu entschieden, in die Cloud zu wechseln, folgt der schwierigste Prozess – die Softwareauswahl. Hier stellt sich die Frage, welche Unternehmensbereiche mit Cloud-Software unterstützt werden sollen und ob deutsche oder internationale Cloud-Software zum Einsatz kommt.

Made in Germany vs. internationale Cloud-Anbieter

Internationale bzw. amerikanische Cloud-Anbieter haben verglichen mit deutschen Herstellern häufig Vorteile bezüglich Preis und Technologie bzw. Funktionsvielfalt. Wir fragten René Büst, ob die deutsche Softwarelandschaft die Unternehmensanforderungen treffen kann: „Man muss sagen, der deutsche SaaS-Markt hat in den letzten Jahren kräftig aufgeholt. Das gilt grundsätzlich, was Software angeht und auch was die Bedürfnisse der Kunden angeht. Der deutsche Markt war lange Zeit weit hinterher. Mittlerweile gibt es viele Initiativen, die auch im internationalen Wettbewerb konkurrenzfähig sind.“ Die Vorteile deutscher Software-Produkte liegen in der Sprache und der Lokalisierung. Die meisten internationalen Tools sind nicht in der deutschen Sprache verfügbar und stellen keinen direkten Ansprechpartner bzw. Kundensupport für Deutschland zur Verfügung. Ebenfalls kann es bei der Integration der Währung zu Problemen kommen. Weiterhin kommen rechtlichen Aspekte hinzu. Deutsche Anbieter haben in der Regel auch Rechenzentren in Deutschland, auf denen die Anwendungen und Services bereitgestellt werden. Das heißt, dass Daten in Deutschland nach deutschen Rechtsnormen gespeichert werden. Dr. Ricco Deutscher, CEO der billwerk GmbH, erklärt: „Es gibt Tools, bei denen deutsche SaaS-Anbieter eindeutig die Nase vorn haben. Das sind Tools, bei denen deutschlandspezifische Standards und Normen wie z.B. GoBD (Anforderungen des Finanzamts an die IT-gestützte Buchführung) in der Software benötigt werden, so wie es z.B. bei billwerk der Fall ist. Gerade diese spezifischen Funktionen sind in der Entwicklung aufwändig und sind für den Preisunterschied zu amerikanischen Produkten verantwortlich.“

Nach einer Untersuchung von Capterra in Zusammenarbeit mit Prof. Dr. Schmietendorf, Professor für Wirtschaftsinformatik an der Hochschule für Wirtschaft und Recht Berlin, gibt es fünf zentrale Bereiche, die in jedem Unternehmen mit Software unterstützt werden sollten: Customer-Relationship-Management, Enterprise-Resource-Planning, Projektmanagement, Business Collaboration und Personalmanagement. Daher soll im Folgenden deutsche Top-Cloud-Software für KMU aus diesen fünf Kategorien vorgestellt werden. Die meisten Softwareanwendungen fallen in mehrere Kategorien und die Kategorien unterliegen keiner klaren Abgrenzung.

Customer-Relationship-Management-Tools

CentralStation CRM Kundenmanagement

CentralstationCRM ist die perfekte Einstiegslösung für das Kundenmanagement. Der größte Vorteil von CentralstationCRM ist seine Einfachheit: Das Programm konzentriert sich ganz auf das Wesentliche. Dadurch ist es vor allem für Startups und kleine Unternehmen geeignet, die ein übersichtliches CRM-System zur reinen Kunden- und Aufgabenverwaltung benötigen. CentralstationCRM bietet für Startups sogar eine kostenlose Version an, welche 3 Nutzer, 200 Kontakte und 20 MB Dateien beinhaltet. CentralstationCRM bietet transparente Kostenpläne und kann je nach Bedarf aufskaliert werden. Neben der Kontaktverwaltung werden den Nutzern offene Angebote samt dazugehörigen Notizen, E-Mails und Dokumenten angezeigt, wodurch sie einen guten Überblick behalten. Kontakte können aus E-Mail-Providern, Excel-Listen und XING-Accounts importiert und unterschiedliche Programme in die Software integriert werden (z.B. newsletter2go, fastbill, snapADDY und userlike). CentralstationCRM bietet eine geringe Funktionsvielfalt. Das Tool beschränkt sich auf einfache CRM-Funktionen, wohingegen viele andere Anbieter Marketing- und Vertriebsfunktionen in ihr CRM-System integrieren. Für mittelgroße Unternehmen ist die Software daher weniger geeignet.

CAS PIA Kundenmanagement

CAS PIA stellt kleinen und mittelständischen Unternehmen alle wesentlichen Kundenmanagement-Funktionen wie Kontaktverwaltung inkl. Kundenakte, Kalender, Aufgaben- und Dokumentenmanagement, integrierte E-Mail-Funktionen und geografische Kundenverteilung sowie Integrationen mit Outlook und Office zur Verfügung. Ein großer Vorteil von CAS PIA ist, dass in der Vollversion umfassende Vertriebs- und Marketing-Funktionen direkt im System integriert sind, beispielsweise zu E-Mail-Marketing, Kampagnenmanagement, Projektmanagement, Telefonanbindung und der Darstellung von Verkaufschancen. Der größte Nachteil des Tools ist seine Benutzeroberfläche: Sie ist starr und eher altmodisch gestaltet und hebt sich dadurch von vielen modern und dynamisch gestalteten Cloud-Lösungen negativ ab. CAS PIA bietet eine Android- und iPhone-App an, für die Nutzer jedoch zur Vollversion wechseln müssen. Anstelle von günstigen 4,90 € pro Nutzer und Monat in der Grundversion (7,90 € ab dem vierten Monat) kostet diese 19,90 € pro Nutzer und Monat.

weclapp Cloud-CRM-Tool

weclapp ist ein international bekanntes Cloud-CRM-Tool, welches seinen Nutzern vielfältige Funktionalitäten aus den Bereichen Kundenmanagement, Marketing und Vertrieb bietet. Zu dem Angebot gehören unter anderem Kontaktmanagement, Kampagnenmanagement, Lead- und Chancenmanagement, Chat-Funktionen, Apps für Android und iPhone sowie Integrationen mit Magento, MailChimp, Shopware, Gmail und Office 365. Neben der Funktionsvielfalt und dem ansprechenden und modernen Design besteht ein weiterer Vorteil in der Möglichkeit, das Tool um ERP-Module zu ergänzen. Werden ERP-Funktionen im Unternehmen gewünscht, muss somit kein neues Programm eingeführt und erlernt werden. Auch Apps für Android und iPhone sind verfügbar. weclapp ist das teuerste der vorgestellten CRM-Tools: Bei einer monatlichen Abrechnung liegt der Preis für das CRM-Modul bei 25 € pro Nutzer und Monat (20 € bei jährlicher Abrechnung).

Enterprise-Resource-Planning-Tools

weclapp ist nicht nur ein sehr gutes CRM-Tool, sondern wurde auch als ERP-System des Jahres 2017 ausgezeichnet. Unternehmen, die an der weclapp ERP-Lösung interessiert sind, erhalten alle Funktionen, die im CRM-Modul angeboten werden, automatisch und ohne Aufpreis dazu. weclapp bietet die zwei verschiedenen Module ERP Dienstleistung und ERP Handel an. ERP Dienstleistung ist auf IT-Dienstleister, Agenturen und Beratungen zugeschnitten und bietet Funktionen aus den Bereichen Auftragsmanagement, Projektmanagement, Aufgabenverwaltung, Dokumentenmanagement, Zeit- und Leistungserfassung sowie Finanzbuchhaltung und Banking. ERP Handel richtet sich nach den Bedürfnissen von Händlern, Produzenten und Onlineshops und stellt zusätzlich zu allen Funktionen des Dienstleistungs-Moduls noch Funktionen für Beschaffung, Lagerverwaltung, Produkt- und Artikelverwaltung, Shopanbindung und POS bereit. Der größte Vorteil neben der Funktionsvielfalt ist die bedürfnisorientierte Bereitstellung spezifischer Funktionen. Dadurch können die Anforderungen der Handels- oder Dienstleistungsunternehmen besser erfüllt werden. Die ERP-Module können mit einem guten Preis-Leistungs-Verhältnis aufwarten: Das Modul ERP Dienstleistung kostet 49 € bei monatlicher und 36 € bei jährlicher Abrechnung, das Modul ERP Handel 99 € bzw. 79 €.

Auftragsverwaltung im ERP-Handel-Modul von weclapp
Auftragsverwaltung im ERP-Handel-Modul von weclapp

myfactory ERP-Lösung

myfactory ist eine ERP-Lösung für kleine und mittelständische Unternehmen. Das ERP-Modul fasst Handel und Dienstleistung zusammen und bietet Verwaltungsfunktionen für Einkauf, Disposition, Lagerhaltung und Verkauf sowie Kunden-, Lieferanten- und Artikelverwaltung. Außerdem gibt es ein spezielles E-Commerce-Modul für den Online-Handel und ein Produktionsplanungs- und -steuerungs-Modul (PPS) für Fertigungsunternehmen. Das E-Commerce-Modul unterstützt Unternehmen beim Erstellen und Betreiben eines Webshops, beim Gestalten der Website und beim Aufsetzen eines aufwendigen Unternehmensportals. myfactory verfügt wie auch weclapp über eine Shopanbindung in eBay und Amazon. Durch das PPS-Modul können Unternehmen ihre gesamte Produktion organisieren und Fertigungsprozesse optimieren. Das CRM-Modul ist für monatlich 39 € für einen Nutzer erhältlich. ERP kostet 79 €, eCommerce 99 € und PPS 149 € pro Monat für einen Nutzer. In jedem Modul sind die CRM-Funktionen Kontakthistorie, 360-Grad-Kundensicht, Marketing, Kampagnenmanagement, Leadverwaltung und Ticketsystem sowie die Business-Manager-Funktionen Projektmanagement, Aufgabenmanagement und mobile Smartphone-App vorhanden. Weiterhin erhalten Nutzer Zugriff auf das Finance Management System und können dadurch die Funktionen zur doppelten Finanzbuchhaltung, Kostenrechnung und Budgetierung nutzen. myfactory hebt sich vor allem durch die Spezialisierung auf Fertigungsunternehmen ab, die weclapp nicht bietet. Im Gegensatz zu dem Konkurrenten stehen jedoch keine getrennten Spezialfunktionen für Handel und Dienstleistung zur Verfügung.

Scopevisio Unternehmenssoftware

Scopevisio ist eine Unternehmenssoftware für den Mittelstand. Durch automatisierte Workflows werden Mitarbeiter in verschiedenen Unternehmensbereichen wie Vertrieb, Projektmanagement, CRM und Buchhaltung unterstützt. Die gesamten Geschäftsprozesse werden integriert abgebildet und Daten wie Kontakte, Rechnungen und Notizen stehen abteilungs- und geschäftsprozessübergreifend bereit, wodurch Nutzer einen 360-Grad-Blick über das ganze Unternehmen erhalten. Das Business-Paket von Scopevisio kostet 59,95 € pro Monat und Nutzer. Die Anwendung ist eine Unternehmenssoftware und im Gegensatz zu weclapp und myfactory kein vollständiges ERP-System. Durch eine offene API können Nutzer allerdings ihr Warenwirtschaftssystem oder PPS integrieren und erhalten somit ein komplett integriertes und prozessuales ERP-System.

Dashboard Scopevisio Finanzen
Dashboard von Scopevisio Finanzen

Business Collaboration Tools

circuit Business-Collaboration-Tool

In Circuit können Teams mithilfe von Sprach- und Videoanrufen, Screensharing, Chat und Dateifreigabe zusammenarbeiten, Online-Communities erstellen sowie Inhalte speichern und nachverfolgen. Das Tool ist eine gelungene deutsche Alternative zu Slack: Die Funktionen und das Design ähneln dem Konkurrenten sehr und auch die Benutzeroberfläche ist ebenfalls recht bunt gehalten und unterstützt Emojis. Über Android-Smartphone, iPhone, Apple Watch oder iPad können die Nutzer Gesprächsverläufe mühelos jederzeit mitverfolgen. Circuit bietet Unternehmen außerdem die Möglichkeit, ihre Daten auf eigenen Servern zu speichern. Das Kollaborationstool steht für 100 Benutzer, 3 Teilnehmer pro Telefonkonferenz und 1 GB Speicher sogar kostenlos zur Verfügung. Der größte Vorteil von Circuit sind die hohen Datensicherheitsbestimmungen, denn aus deutscher Sicht sind die Sicherheitsstandards internationaler Kollaborationsanwendungen wie Slack oder Hipchat oft unzureichend und werden von vielen Unternehmen bemängelt. Ein einziger kleiner Nachteil ist dabei die Datenspeicherung in Amsterdam, was jedoch immerhin bedeutet, dass die Daten nach europäischen – und den deutschen Bestimmungen sehr ähnlichen – Datenschutzbestimmungen behandelt werden.

Mobiles Kollaborationstool circuit
Mobile Nutzung von Circuit

Easy-PM Kollaborationssoftware

Für Unternehmen, die nach einer umfassenderen Kollaborations-Software suchen, empfiehlt sich ein Blick auf EASY-PM. Neben Funktionen für die Zusammenarbeit wie Chat, Videokonferenzen und Dokumentenmanagement integriert EASY-PM auch Projektmanagement-Funktionen wie Terminplanung und Gantt-Charts. Das Tool bietet zusätzlich ein Intranet und ein zentrales Wissensmanagement-System an. Unterschiedliche Unternehmensstandorte können in das Intranet integriert werden und das zentrales Wissens- und Informationsmanagementsystem gemeinsam nutzen. Weitere Funktionen umfassen eine zentrale Unternehmensbibliothek, Urlaubsverwaltung, Ideenmanagement und einen Unternehmenskalender. Unternehmen müssen nur die Module bezahlen, die sie auch nutzen: So kosten das Dokumentenmanagement 4,99 €, das Intranet 9,99 €, Projektmanagement & Zusammenarbeit 14,99 € und das Komplettpaket 24,98 € pro Monat. Dazu kommt noch eine geringe Gebühr pro Nutzer, die ab 0,99 € pro Monat beginnt. Das Tool ist einfach gehalten und eine gute Wahl für kleine und mittelständische Unternehmen, die nach einer übersichtlichen Lösung suchen und nicht von zu vielen Funktionalitäten überfordert werden wollen. Weniger geeignet ist die Software, wenn Unternehmen an umfassenden Projektmanagement-Funktionen in ihrer Kollaborationssoftware interessiert sind. Hier empfiehlt es sich, einen Blick auf projectfacts zu werfen.

Projektmanagement-Tools

Projektmanagement-Tool projectfacts

Projectfacts überzeugt mit einer unheimlich breiten Funktionspalette: Das Tool bietet nicht nur umfassende Projektmanagementfunktionen wie Aufgabenverwaltung, Zeiterfassung und Ressourcenplanung, sondern auch Funktionen zu Kollaboration, Urlaubs- und Krankheitsverwaltung, Personalmanagement, Rechnungsstellung und Berichtswesen. Den Nutzern stehen alle wesentlichen Funktionen für eine effiziente Zusammenarbeit zur Verfügung, unter anderem ein Unternehmenskalender, Dokumentenmanagement und Wikis. Projectfacts ist eine hervorragende Wahl für Unternehmen, die an einem All-in-One Tool und der Abdeckung von möglichst vielen Unternehmensprozessen mit einer Cloud-Software interessiert sind. So müssen die Mitarbeiter nicht auf verschiedene Anwendungen geschult werden und können die Unternehmensverwaltung in einer ansprechend gestalteten, funktionsreichen Oberfläche vornehmen. Der Preis für eine Lizenz für 5 Nutzer plus das Basishosting der Anwendung beläuft sich auf 1020 € im Jahr. Das klingt erst mal viel, doch wenn man es auf den Betrag pro Nutzer und Monat herunterrechnet, kommt man auf 17 € und erhält somit ein ausgezeichnetes Preis-Leistungs-Verhältnis. Projectfacts ist zwar für Unternehmen jeder Größe geeignet, aber legt seinen Fokus nicht auf KMU. Das Tool ist weniger für Unternehmen gedacht, die an einer spezielleren Lösung wie einer reinen Aufgabenverwaltung oder einem Unternehmens-Chat interessiert sind: In solchen Fällen wäre eine simplere Software für spezifische Aufgaben übersichtlicher und einfacher zu bedienen. Dafür stellt der Hersteller jedoch eine speziell zugeschnittene Version für IT-Unternehmen, Agenturen, Unternehmensberatungen und Personaldienstleister zur Verfügung. projectfacts stellt seinen Nutzern eine Zeiterfassungs-App bereit, die eine unkomplizierte mobile Zeiterfassung ermöglicht (siehe Bild).

Zeiterfassungs-App von projectfacts
Die Zeiterfassungs-App (pf Time) von projectfacts

Projektmanagement-Tool macooa

macooa ist wie projectfacts eine All-in-One-Anwendung. Das Tool bietet eine deutlich schmalere Funktionspalette, spezialisiert sich jedoch auf die Bedürfnisse kleiner und mittelständischer Unternehmen und bietet auf KMU zugeschnittene Funktionen an. Dazu gehören Projektmanagement-Funktionen wie Kanban-Boards, Arbeitszeitenerfassung, Projektplanung und -verwaltung, Management und Kalkulationen sowie das Budget-Management. Neben dem Projektmanagement ist auch eine einfache Kundenverwaltung in die Software integriert. Ein weiterer Vorteil liegt in der einfachen und übersichtlichen Bereitstellung von Vertriebsfunktionen. Dank Kontakthistorie, Vertriebspipeline, Vertriebsauswertung und Kundenanalyse können KMU Geschäfte leichter zum Abschluss bringen. macooa ist ideal für Architektur- oder Ingenieurbüros, Werbeagenturen, Beratungsunternehmen und Handwerksunternehmen, deren Arbeitsprozesse auf Projekten basieren. Die Basisversion kostet 7 € pro Nutzer und Monat und stellt eine Android- und iPhone-App bereit. Die Pro-Version für 11 € pro Nutzer und Monat bietet zusätzlich eine Sage- und FaceTime-Integration sowie uneingeschränkte Exportfunktionalitäten.

Aufgabenverwaltungstool Zenkit

Zenkit ist ein anpassbares Aufgabenverwaltungstool für Unternehmen mit einem Dashboard, das als Kanban-Board, Liste, Kalender, Tabelle oder Mind-Map genutzt werden kann. So können Unternehmen individuell Meetings planen, neue Ideen sammeln und Projektfortschritte visualisieren. Als deutsche Alternative zu Tools wie Wunderlist und Trello verfügt Zenkit sogar über eine Importfunktion, damit Kunden von Trello und Wunderlist mühelos wechseln können. Zum Funktionsumfang gehören ein Kalender, Aktivitäten-Tracker, Labels, To-Do-Listen, eine globale Suchfunktion, Kommentare und Benachrichtigen und die Software bietet eine Android- und iPhone-App. Zenkit vereint viele Funktionen der internationalen Konkurrenten in einer Software und stellt Kanban, To-Do-Listen, Terminplanung und Mind-Mapping in einer zentralen Oberfläche bereit. Dank dieser Vielfalt ist Zenkit für verschiedene Unternehmen und die Verwaltung unterschiedlicher Projekte geeignet. Seit Ende Juni ist die Software auch in deutscher Sprache (und in 7 anderen Sprachen) verfügbar. Kleine Teams (bis 5 Mitglieder) erhalten das Tool sogar kostenlos. Zenkit ist die perfekte Wahl für Unternehmen, die ein benutzerfreundliches und attraktiv gestaltetes Tool für einfaches Team- und Aufgabenmanagement suchen und nicht an umfassenderen Projektmanagementfunktionen wie Zeiterfassung oder Budgetierung interessiert sind.

Kanban-Board in Zenkit
Kanban-Board in Zenkit

Personalmanagement-Tools

Personalverwaltungstool Personio

Personio ist eine All-in-One HR-Management-Lösung für die Personalverwaltung und das Recruiting, die speziell für die Bedürfnisse kleiner und mittelständischer Unternehmen entwickelt wurde. Das benutzerfreundliche und modern gestaltete System bietet eine breite Funktionspalette und die Besonderheit, dass alle Mitarbeiter im Unternehmen Zugang zu dem System erhalten und sich dadurch am Recruiting beteiligen können. Dabei stehen ihnen umfangreiche Funktionen zu Recruiting, Mitarbeiterverwaltung, Performance- und Feedback-Management sowie Berichterstellung zur Verfügung. Personio ist nicht auf einzelne Bereiche oder Branchen spezialisiert, sondern präsentiert sich als nützliches Tool für Unternehmen aller Art. Die Software kann an individuelle Anforderungen angepasst werden, wobei diese Anpassung vom zuständigen Team vorgenommen werden muss. Unternehmen können beispielsweise den Recruiting-Prozess ihren Bedürfnissen entsprechend gestalten, indem sie Job-Kategorien, Prozessphasen und Interviewtypen definieren. Auch Arbeitszeiten sowie Urlaubs-und Krankheitstage können erfasst werden. Mitarbeiter können im Employee Self Service Gehaltszettel herunterladen sowie festgelegte Bereiche der elektronischen Personalakte einsehen und aktualisieren. Mit individuell definierten KPIs lassen sich Fortschritte transparent messen und verfolgen, um die Leistung der Mitarbeiter zu fördern. Funktionen zur vorbereitenden Lohnbuchhaltung ermöglichen über eine Paychex-Schnittstelle die Lohn- und Gehaltsabrechnung. Der Preis für die Professional-Version von Personio liegt bei 349 € pro Monat für 50 Mitarbeiter.

Recruiting-Marketing-Software Talention

Die cloudbasierte Recruiting-Marketing-Software Talention setzt auf moderne Recruiting-Marketing-Methoden, um Talente zu rekrutieren und den Problemen bei der Personalbeschaffung entgegenzuwirken. Durch eine hohe Candidate Experience und zielgruppenspezifische Inhalte sollen aktive und passive Kandidaten erreicht und erfolgreich vom eigenen Unternehmen überzeugt werden. Im Gegensatz zu einigen anderen Recruiting-Systemen stellt Talention auch Funktionen zur Verfügung, um passive Kandidaten anzusprechen. Mit Werkzeugen für die Keywords- und SEO-Optimierung können Unternehmen die Reichweite von Stellenanzeigen erhöhen. Im nächsten Schritt sollen zielgruppenspezifische Inhalte bereitgestellt werden, um das Interesse von Kandidaten zu wecken und die neuen Interessenten anschließend durch E-Mail-Marketing-Kampagnen zu überzeugen. Durch die bereitgestellten Analyse-Funktionen Candidate Journey-, Campaign- und Conversion-Analytics können Unternehmen sehen, an welcher Stelle Interessenten verloren gehen, woher qualifizierte Bewerber kommen und welche Kampagne die besten Bewerber bringt. Talention hat erkannt, auf welche Weise sich die Recruiting-Prozesse in den letzten Jahren verändert haben, und vereint zahlreiche moderne Recruiting-Funktionen in einer Software. Dafür müssen Unternehmen jedoch auch einiges bezahlen. Auch wenn die Software für das Recruiting von Personal hervorragend ist, ist sie kein Ersatz für eine Personalverwaltungssoftware, die bei Bedarf zusätzlich erworben werden muss. Personio ist eher für mittelständische und weniger für kleine Unternehmen geeignet. Neben der Recruiting-Software bietet der Hersteller allerdings auch eine Software für das Bewerbermanagement an, die auch von kleineren Unternehmen sehr gut nutzbar und eindeutig einen Blick wert ist. Neben den üblichen HR-Funktionen wird auch in diesem Tool ein starker Fokus auf ausführliche Berichte und Statistiken sowie auf die Suchmaschinenoptimierung gelegt. Die Starter-Version der Recruiting- sowie der Bewerbermanagement- Software kostet jeweils 149 € im Monat pro Recruiter (für mindestens 2 Recruiter), der Preis für die Pro-Version liegt bei 199 € (min. 5 Recruiter).

Candidate Relationship Management in Talention
Candidate Journey Analytics in Talention

Welche Herausforderungen können bei der Migration einer bestehenden On-Premises-Anwendung auf eine SaaS-Software entstehen?

Unternehmen, die noch keine Software zur Unterstützung ihrer Prozesse verwenden, haben leichtes Spiel bei der Implementierung einer Cloud-Lösung. Die Implementierung dauert häufig nur einige Minuten und Nutzer können sofort beginnen, die neue Software zu erkunden. Die meisten Unternehmen fangen jedoch nicht bei null an, sondern besitzen eine On-Premises-Software und wollen in die Cloud wechseln.

Eine große Herausforderung für Unternehmen, die eine On-Premises-Lösung einsetzen, stellt die Übertragung der vorhandenen Daten in die Cloud-Anwendung dar. Muss ich am Ende noch alle Daten selbst abtippen? Das sollte natürlich nicht passieren. Eine saubere Import- bzw. Exportfunktion des bestehenden Systems ist daher sehr wichtig. René Büst meint dazu: „Es gibt natürlich Export- und Importfunktionen über CSV-Dateien. Die Erfahrung zeigt jedoch, dass das nicht immer reibungslos funktioniert.“

Eine weitere Herausforderung betrifft die Softwarekonfiguration. Auch wenn die Implementierung durch den Wegfall der Software-Installation deutlich vereinfacht wird, führt die Konfiguration der SaaS-Anwendung oft zu Schwierigkeiten. Die Konfiguration und Anpassung der Cloud-Software an individuelle Bedürfnisse und Prozesse muss vom Unternehmen selbst vorgenommen werden. Nur in den seltensten Fällen können Prozesse, die in einer On-Premises-Lösung aufgebaut wurden, 1:1 in die Cloud übernommen werden. Hier benötigt es oftmals eine Anpassung sowie Neudefinierung der internen Unternehmensprozesse, was zu einer schwierigen und zeitaufwendigen Aufgabe werden kann.

Ein weiterer wichtiger Aspekt betrifft das Passwort-Management. Anfangs ist es meist noch unkompliziert, doch je mehr SaaS-Anwendungen Unternehmen nutzen, desto schwerer wird es, sich Passwörter und Benutzernamen zu merken. „Wir Menschen sind sehr einfach gestrickt. Wir nutzen wahrscheinlich für jedes System, das wir haben, auch immer dasselbe Passwort. Für uns ist das einfach, aber wenn ein System gehackt wird oder ein Passwort rauskommt, dann kann der Hacker mit einem Passwort in alle Systeme im Unternehmen hinein“, warnt René Büst.Checkliste für die Softwareauswahl

CRM-Software im Vergleich: Ein umfassender Leitfaden für Kleinunternehmen

CRM Software im Vergleich

Die Wahl der richtigen Software für das Customer Relationship Management (CRM) für ein Kleinunternehmen ist gar nicht so einfach. Vielleicht hast du dich gerade erst entschieden, in ein CRM-System zu investieren, oder möchtest zu einem anderen Anbieter wechseln und stehst nun vor der Frage, wie du die passende Lösung für dein Unternehmen finden kannst.

So viel ist sicher: Die Auswahl ist groß, und ein Vergleich der erhältlichen Systeme ist eine echte Herausforderung. Als dieser Artikel geschrieben wurde, wurden im CRM-Verzeichnis von Capterra 571 Anbieter geführt. Angesichts dieses großen Angebots an CRM-Systemen ist es doch überraschend, dass in den meisten Unternehmen nur zwei Demo-Versionen von Softwareplattformen ausprobiert werden, bevor die Entscheidung für ein System fällt.

CRM Software im Vergleich

Dabei zahlt sich eine gründliche Recherche oft aus, denn so wird verhindert, dass Ressourcen für eine unzureichende Lösung ausgegeben werden, die dann möglicherweise schon bald nach der Implementierung wieder ausgetauscht werden muss.

Wenn in einem Unternehmen die CRM-Software gewechselt wird, liegt das oft daran, dass das bisherige System nicht die richtigen Funktionen bot oder zu teuer war. Dies ließe sich mit entsprechender Vorarbeit jedoch leicht vermeiden. Denn umfangreiche Informationen zu Features und Gebühren sind problemlos verfügbar; problematisch wird es erst, wenn Entscheidungsträger sich nicht die Zeit nehmen, verschiedene CRM-Lösungen genau zu vergleichen.

Zugegeben, es ist nicht einfach, das richtige CRM-System für ein Unternehmen zu finden. Vertriebsmanager, die hier die Qual der Wahl haben, sind wohl kaum zu beneiden. Ein Vergleich verschiedener Lösungen kostet Zeit, und es sind Unmengen von Faktoren zu berücksichtigen.

Dieser Artikel soll dir dabei helfen, die wesentlichen Faktoren für eine Entscheidung auszumachen, damit du die richtige Lösung für dein Unternehmen finden kannst. Dazu soll erörtert werden, wie du Anbieter vergleichen kannst, um die perfekte CRM-Software zu finden. Der gesamte Prozess wird dabei in zehn kleinere Schritte gegliedert.

1. Schreibe eine Liste der Geschäftsziele für dein CRM-System

Damit du verschiedene CRM-Lösungen auf sinnvolle Weise vergleichen kannst, musst du dir vorher genau überlegen, was du überhaupt von deinem CRM-System erwartest. So kannst du sichergehen, dass du die Software wählst, deren Stärken deinen Unternehmenszielen entsprechen.

Die folgenden oft genannten Ziele können dir dabei als Anhaltspunkt dienen:

  • Zusammenarbeit ermöglichen
  • Kundenzufriedenheit verbessern
  • Produktivität der Vertriebsmitarbeiter steigern
  • Marketing und Vertrieb besser aufeinander abstimmen
  • Den Vertriebstrichter verstehen

Diese Ziele werden im Folgenden genauer betrachtet.

Zusammenarbeit

Wenn du ein CRM-System suchst, das Vertriebsmitarbeitern ermöglichen soll, möglichst effektiv zusammenzuarbeiten, sollst du besonders auf das Ausmaß der Transparenz achten, das die verschiedenen Systeme bieten. Mitarbeiter sollten Einsicht in die Deals ihrer Kollegen und deren Kommunikation mit Interessenten haben.

Dazu sollte es zum Beispiel möglich sein, innerhalb der eigenen Deals andere Mitarbeiter zu taggen oder zu erwähnen. So müssen Vertriebsmitarbeiter nicht auf Instant-Messaging oder E-Mails zurückgreifen, um sich mit Kollegen über einen Deal auszutauschen. Die Kommunikation wird dabei jeweils mit einem bestimmten Kontakt-, Unternehmens- oder Deal-Datensatz verknüpft, sodass alle Informationen an einem Ort zu finden sind.

Spielt die Zusammenarbeit für dein Team eine besonders große Rolle, solltest du aber auch bedenken, dass viele CRM-Anbieter nach Anzahl der Benutzer pro Monat abrechnen. Falls du also ein großes Team hast und eine kostengünstige Lösung suchst, ist es vielleicht geraten, nur kostenlose CRM-Systeme zu vergleichen.

Kundenzufriedenheit

Wenn zu deinen wichtigsten Zielen die Verbesserung der Kundenzufriedenheit zählt, solltest du dir CRM-Systeme ansehen, die jedweden Kontakt mit Kunden und Interessenten nachverfolgen können. Interessenten sind oft verärgert, wenn sie die gleichen Informationen noch einmal angeben müssen, weil ein Vertriebsmitarbeiter sie vergessen hat. Wenn alle Informationen, die potenzielle Kunden dir bereits mitgeteilt haben, an einem Ort verfügbar sind, können deine Vertriebsmitarbeiter leichter gute Kundenbeziehungen aufbauen und mehr Deals abschließen.

Erfolgen Verkäufe in deinem Unternehmen oft über das Telefon, wirst du zudem ein gutes Anruf-Tracking benötigen. Das Gleiche gilt entsprechend für E-Mail-Tracking und Social-Media-Integrationen, wenn du diese Kanäle im Vertrieb häufiger nutzt.

Produktivität

Wenn du vorrangig in ein neues CRM-System investieren möchtest, um die Produktivität im Vertrieb zu verbessern, solltest du nach einer Lösung suchen, die sich problemlos in dein E-Mail-System integrieren lässt. So sind die Details zu deinen Kontakten direkt in deinem E-Mail-Konto verfügbar, und neue Kontakte lassen sich mit einem einfachen Mausklick zum CRM-System hinzufügen. Es sollte auch möglich sein, Datensätze von deinem E-Mail-Konto aus zu aktualisieren.

Im Bericht State of Inbound 2016 von HubSpot wurde deutlich, dass die manuelle Dateneingabe in CRM-Systemen eine der größten Herausforderungen für Vertriebsmitarbeiter ist. Deshalb solltest du in CRM-Software investieren, die Daten aus verschiedenen Quellen extrahieren kann.

Herausforderungen CRM System HubSpot
„State of Inbound” 2016 von HubSpot

Weitere Möglichkeiten, um die Produktivität im Vertrieb zu steigern, könnten konfigurierbare E-Mail-Vorlagen sein, sowie eine Funktion, über die Interessenten selbst Termine mit Vertriebsmitarbeitern buchen können. Selbst kleinere Vertriebsteams können pro Woche 20 Arbeitsstunden sparen, indem die Mitarbeiter einen Link zu einem solchen automatischen Buchungssystem in ihre E-Mail-Signaturen einfügen.

Abstimmung von Marketing und Vertrieb

Studien haben ergeben, dass nach den Vertriebsmitarbeitern Marketingteams am häufigsten mit CRM-Systemen arbeiten. Wenn es für dein Unternehmen besonders wichtig ist, dass Vertrieb und Marketing gut aufeinander abgestimmt sind, solltest du dich für ein CRM-System entscheiden, dass mit deiner Marketing-Software integriert werden kann.

Am besten wählst du einen Software-Anbieter, der sowohl Vertriebslösungen als auch Marketingtools bereitstellen kann. So können sämtliche Vertriebs- und Marketingaktivitäten an einem Ort verwaltet werden, was deine Vertriebs- und Marketingteams bei der effizienten Zusammenarbeit unterstützt.

Den Vertriebstrichter verstehen

Wenn du deinen Trichter analysieren und optimieren möchtest, solltest du nach CRM-Lösungen mit zuverlässigen Funktionen zur Berichterstattung suchen. Ein großer Vorteil ist es, wenn du den gesamten Trichter auf einen Blick anzeigen lassen kannst, inklusive der finanziellen Gewichtung der einzelnen Phasen des Vertriebsprozesses.

Dashboard von HubSpot
Beispiel für ein Dashboard von HubSpot

2. Schreibe eine Liste unverzichtbarer Features

Nachdem du dir vor Augen geführt hast, warum du ein neues CRM-System brauchst, solltest du dir überlegen, welche Funktionen ein System bieten muss, damit du die Ziele, die du dir gesetzt hast, auch erreichen kannst.

Hier eine Übersicht einiger der beliebtesten Funktionen vieler CRM-Lösungen:

  • Deal-Datensätze und Aufgaben
  • Kontakt- und Lead-Management
  • Detaillierte Informationen und Berichterstattung
  • E-Mail-Tracking
  • E-Mail-Vorlagen
  • Anruf-Erfassung

Weitere spezialisierte Funktionen, die ebenfalls hilfreich sein können:

  • Marketing-Automatisierung
  • Premium-Kundensupport
  • Projektmanagement
  • Lead-Scoring

Wenn dein Vertriebsprozess weitgehend auf E-Mails basiert, sind Funktionen wie E-Mail-Tracking und E-Mail-Vorlagen besonders wichtig. Arbeitest du dagegen hauptsächlich über das Telefon, wird vermutlich die Anruf-Erfassung eine größere Bedeutung haben.

Diese Funktionen sind besonders wichtig für die Vertriebsmitarbeiter, die das CRM-System jeden Tag nutzen. Die Berichterstattung ist dagegen vor allem für die Führungskräfte wichtig, damit sie den gesamten Trichter auf einen Blick verstehen und für mehr Geschäftsabschlüsse optimieren können.

Beim Vergleich von CRM-Lösungen solltest du darauf achten, wie diese einzelnen Funktionen bei den verschiedenen Anbietern umgesetzt sind. Bei vielen CRM-Systemen sind zum Beispiel das Kontaktmanagement und die Datenspeicherung kostenlos, allerdings können hierbei Obergrenzen gelten, die von Anbieter zu Anbieter variieren.

Die meisten CRM-Anbieter stellen auf ihren Webseiten entsprechende Tabellen bereit, damit du genau sehen kannst, was in den verschiedenen angebotenen Paketen enthalten ist. Hier ein Beispiel von HubSpot.

3. Plane dein Budget und schaue dir die Preisgestaltung der CRM-Systeme an

Überlege dir, wie viel du für CRM-Software ausgeben kannst und willst, damit du gar nicht erst Optionen in deinen Vergleich miteinbeziehst, die aus Kostengründen ohnehin nicht infrage kommen.

Bei den meisten CRM-Lösungen richtet sich der Preis nach der Anzahl der Benutzer, die das System nutzen. Beschäftige dich ausführlich mit der Preisgestaltung der verschiedenen Anbieter und untersuche, wie teuer die einzelnen Lösungen für dein Unternehmen wären. Berücksichtige dabei nicht nur die aktuelle Anzahl deiner Vertriebsmitarbeiter, sondern überlege dir auch, wie die Personalsituation in zwei oder drei Jahren aussehen wird.

Für Kleinunternehmen mit einem knappen Budget bieten sich mit günstigen oder sogar kostenlosen CRM-Systemen oft gute Optionen. Wenn du als Vertriebsmitarbeiter oder Marketer versuchst, die Führungsetage von der Implementierung eines CRM-Systems zu überzeugen, ist die Kostenfreiheit natürlich ein gutes Argument. Hier einige der günstigsten CRM-Systeme auf dem Markt:

CRM Software Preise

*Alle Gebühren basieren auf einem Szenario von Capterra mit einer bestimmten Anzahl von Benutzern und bestimmten Funktionen. Das verwendete Szenario wird unten in unserem HYPERLINK “https://www.capterra.com/customer-relationship-management-software/” \l “affordable” \t “_blank” Bericht über die günstigsten CRM-Lösungen (auf Englisch) beschrieben.

4. Informiere dich in Diskussionsforen

Benutzer, die bereits Erfahrung mit CRM-Systemen haben und in Diskussionsforen Fragen beantworten, sind oft eine wertvolle Hilfe. Sich mit diesen Nutzern auszutauschen, ist eine großartige Möglichkeit, aus erster Hand etwas über den praktischen Nutzen eines CRM-Systems zu erfahren.

Lese dazu Antworten auf bereits gestellte Fragen durch oder frage selbst etwas zu bestimmten Themen. Beliebte Diskussionsforen sind zum Beispiel Quora, Inbound.org. und gutefrage.

Dies sind CRM-bezogene Fragen, die bereits in Diskussionsforen beantwortet wurden (auf Englisch):

CRM System Fragen HubSpot
Fragen zu CRM-Systemen auf Inbound.org

Neben den Diskussionsforen kannst du natürlich auch soziale Netzwerke nutzen, um dich zu informieren. Gebe zum Beispiel bei Twitter oder LinkedIn den Namen eines CRM-Anbieters in das Suchfeld ein, um zu erfahren, wie andere Benutzer dessen System bewerten.

5. Lese Rezensionen auf unabhängigen Websites

Es lohnt sich auch, auf Rezensionswebseiten von Drittanbietern, zum Beispiel Capterra, GetApp oder Software Advice, Beiträge über CRM-Software zu lesen.

Capterra fragt Benutzer zum Beispiel nach den Vor- und Nachteilen ihrer jeweiligen CRM-Software und bittet sie um einen allgemeinen Kommentar zur Software. Dabei soll die Software unter den Gesichtspunkten Benutzerfreundlichkeit, Funktionsumfang, Kundensupport und Preis-Leistungs-Verhältnis bewertet werden.

Durch dieses Feedback bekommen potenzielle Benutzer einen Überblick über die Stärken und Schwächen der CRM-Systeme, die sie vergleichen. So kannst du leichter eine Lösung finden, die zu deinen Anforderungen passt.

Beispiel einer CRM-Rezension auf Capterra
Beispiel einer CRM-Rezension auf Capterra

Auf Rezensionswebseiten wird CRM-Software häufig in verschiedene Kategorien eingeteilt, zum Beispiel CRM für MacsCRM im Baugewerbe oder CRM im Finanzwesen. Dies ist hilfreich, wenn du nach einem CRM-System für ein bestimmtes Betriebssystem oder eine bestimmte Branche suchst.

6. Befrage dein Vertriebsteam

Natürlich muss dein CRM-System allen voran die Anforderungen des Unternehmens erfüllen, es ist aber auch wichtig, dass dein Vertriebsteam damit zufrieden ist. Andernfalls investierst du womöglich in eine Software, die deine Vertriebsmitarbeiter einfach nicht benutzen.

Ein Szenario, das überraschend häufig vorkommt. Das größte Problem, das die meisten Vertriebsmanager mit ihrem CRM-System haben, ist eine mangelnde Akzeptanz bei Vertriebsmitarbeitern.

Damit es gar nicht erst dazu kommt, solltest du deine Vertriebsmitarbeiter in die Kaufentscheidung miteinbeziehen. Dadurch gewinnst du nicht nur die Unterstützung deines Teams, sondern auch wertvolles Feedback von den Mitarbeitern, die jeden Tag mit dem CRM arbeiten sollen.

Dazu kannst du zum Beispiel die folgenden Fragen stellen:

  • Mit welchen CRM-Systemen hast du bereits gearbeitet? Was kannst du uns darüber berichten?
  • Wie lange dauerte die Einarbeitung in die jeweilige CRM-Software?
  • Hast du und dein Team eine gute Unterstützung vom Anbieter erhalten, wenn Probleme mit der Software auftraten?
  • Welche Ergebnisse konntest du mit der Software erreichen?
  • Hast du von anderen Vertriebsmitarbeitern Positives über andere CRM-Systeme gehört?

Wie du dieses Feedback am besten einholst, ist von der Größe des Teams abhängig. Du kannst zum Beispiel einfach eine E-Mail an deine Vertriebsmitarbeiter senden, oder du verwendest Google Formulare, um alle Rückmeldungen in einem Dokument zusammenzutragen.

Diese gesammelten Informationen kannst du dann noch ergänzen, indem du Benutzer von CRM-Software außerhalb deines Unternehmens befragst. Wende dich z. B. an dein Netzwerk, um herauszufinden, welche CRM-Systeme andere Leute/Unternehmen in Betracht gezogen haben, bevor sie eine Entscheidung trafen. Erkundige dich, was zur Auswahl eines bestimmten Systems geführt hat, und ob dieses System die Erwartungen erfüllt hat. Du kannst deine Fragen persönlich stellen oder einen entsprechenden Beitrag in Facebook, Twitter oder LinkedIn veröffentlichen.

7. Enge deine Liste ein

Nachdem du deine Geschäftsziele festgelegt und eine erste Recherche vorgenommen hast, solltest du die Liste der für dich infrage kommenden CRM-Lösungen für einen weiteren Vergleich eingrenzen.

So wichtig es auch ist, zunächst einmal möglichst viele CRM-Systeme in Betracht zu ziehen, wird es kaum möglich sein, jedes einzelne der mehr als 500 erhältlichen CRM-Systeme genauer unter die Lupe zu nehmen. Wähle die fünf oder sechs Systeme aus, die dir bei deiner Recherche besonders aufgefallen sind und die von deinem Vertriebsteam ins Gespräch gebracht wurden.

Auf Rezensionswebseiten wie Capterra kannst du deine Liste anhand verschiedener Faktoren eingrenzen. Dazu gehören zum Beispiel positive Bewertungen, die Anzahl der Benutzer in deinem Unternehmen, ob ein CRM-System webbasiert oder lokal installiert sein soll und welche Funktionen es bietet.

8. Nutze Vergleichsseiten von CRM-Anbietern

Wenn du nur noch fünf oder sechs verschiedene Lösungen auf deiner Liste hast, kannst du diese direkt vergleichen. An dieser Stelle wirst du die Webseiten von etlichen CRM-Anbietern besucht haben, und es schwirrt dir vermutlich der Kopf von der Fülle der Informationen. Um das Ganze etwas zu vereinfachen, kannst du Vergleichsseiten nutzen, auf denen werden meistens nur einige wenige Lösungen anhand von wichtigen Faktoren verglichen.

Anbieter von CRM-Software wie zum Beispiel HubSpot stellen häufig Leitfäden bereit, in denen die besten CRM-Lösungen für Kleinunternehmen und Startups verglichen werden. Diese Leitfäden beinhalten meistens eine Tabelle, damit die einzelnen Lösungen auf einen Blick verglichen werden können.

CRM Software Vergleich HubSpot
Eine CRM-Vergleichstabelle von HubSpot

9. Bringe in Erfahrung, welche CRM-Lösungen mit vorhandener Software kompatibel sind

Es kommt vor, dass Vertriebsmitarbeiter und Marketer feststellen müssen, dass ein gerade implementiertes CRM-System nicht zusammen mit den bereits vorhandenen Tools funktioniert. Für viele Vertriebsmanager ist eine mangelnde Integration eines der größten Probleme ihrer CRM-Systeme.

Integrationen sorgen dafür, dass alle im Unternehmen verwendeten Tools miteinander „kommunizieren“, was nicht nur die Arbeit erleichtert, sondern oft auch zu fundierteren Daten führt. Außerdem sparen sich deine Mitarbeiter damit in vielen Situationen eine lästige manuelle Dateneingabe.

Wenn deine verschiedenen Tools ineinandergreifen, erhälst du bessere Analytics-Daten, und die Produktivität steigt im gesamten Unternehmen.

CRM-Anbieter veröffentlichen auf ihren Websites meistens eine Liste der Tools, mit denen ihre Lösung integriert werden kann. Sollte ein Tool, das dir wichtig ist, nicht aufgeführt werden, frage den Anbieter, ob es nicht doch eine Möglichkeit zur Integration gibt. Hier kannst du z. B. eine Liste der Anwendungen sehen, mit denen das Dokumentmanagement-Tool PandaDoc integriert werden kann:

Integrationen von PandaDoc
Integrationen von PandaDoc

Einige Softwarehersteller binden hilfreiche Tools, zum Beispiel für Vertrieb und Marketing, gleich in ihre Lösungen ein. Unter Umständen lässt sich mit einer solchen Lösung langfristig Geld sparen. Zudem bietet sie den Vorteil, dass die Benutzer sich nur in ein System einarbeiten müssen. Überlege, welche Tools du in deiner neuen CRM-Software gebrauchen kannst und welche vorhandenen Tools mit dem neuen CRM-System integriert werden sollen.

10. Registriere dich für eine Demo oder eine Testversion

Bevor du ein neues Auto kaufst, machst du vermutlich zunächst eine Probefahrt. Das solltest du bei der Auswahl eines CRM-Systems nicht anders machen. Studien von Capterra haben gezeigt, dass Funktionalität und Benutzerfreundlichkeit für Vertriebsmitarbeiter die wichtigsten Aspekte einer CRM-Lösung sind. Wie gut ein CRM-System in dieser Hinsicht aufgestellt ist, findest du am besten heraus, indem du es ausprobierst.

Bei den meisten CRM-Anbietern kannst du das System über einen bestimmten Zeitraum testen, oder du erhälst eine kostenlose Version mit eingeschränkter Funktionalität, eine sogenannte Freemium-Version. Nutze solche Angebote und teste die jeweiligen CRM-Systeme selbst. Auch deine Vertriebsmitarbeiter sollten die Systeme ausprobieren.

Viel Spaß beim Vergleichen!

Es lohnt sich, geschäftliche Anforderungen detailliert herauszuarbeiten und verschiedene CRM-Lösungen ausführlich zu vergleichen. Wenn du das richtige CRM-System für dein Unternehmen gefunden hast, kannst du von einer verbesserten Kommunikation mit potenziellen Kunden sowie von einer effektiveren Berichterstattung profitieren. Beides sollte dem Wachstum deines Unternehmens zugute kommen.

Diese ergänzenden Ressourcen (auf Englisch) können ebenfalls hilfreich sein:

 

Les CRM vus par les PME : quel panorama et quelles tendances ?

CRM

CRMPresqu’un tiers des petites entreprises se considèrent trop petites pour justifier l’utilisation d’un CRM, selon les nouvelles recherches GetData.

32,6% des gérants de petites entreprises sondés dans le cadre de la recherche GetData de GetApp trouvent que leur organisation n’est pas assez grande pour mettre en place un CRM. De plus, 17,2% pensent que les CRM sont trop chers.

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La preuve sociale : l’importance du retour d’expérience du consommateur

Preuve sociale

Preuve socialeLa “social proof” ou “preuve sociale” est un terme très à la mode depuis quelques temps, et ce terme prend de plus en plus d’ampleur dans le domaine du marketing en ligne. Les commerçants en ligne ou les propriétaires de petites entreprises doivent prendre en compte le fait que l’expérience d’un consommateur peut influencer l’expérience d’une autre personne. Cependant, il y a un consensus – en effet être l’élève avec les meilleures notes ne fera pas nécessairement de vous le garçon le plus populaire de l’école.

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