De 7 beste platforms voor het opzetten van jouw online community

Beste 7 online community software

Wat leeft er onder jouw klanten, leden of medewerkers? Je zou je graag wat meer bij je klanten of partners willen betrekken, ze een ruimte willen geven om als groep of netwerk met elkaar in contact te komen en kennis met elkaar te delen. Zeker in deze coronatijd groeit de behoefte naar contact met ‘peers’. en zoek je als organisatie manieren om de band met relaties levend te houden. Social media is een optie, maar een online community platform kan hiervoor wellicht een betere tool zijn.

Beste 7 online community software

Wat is community software?

Community software stelt organisaties in staat contact te maken met hun klanten of partners door een ruimte te creëren voor het delen van ideeën, het verzamelen van meningen, het opslaan van vraag- en antwoordgegevens en interactie met andere klanten en bedrijfsvertegenwoordigers.

Voordelen van je eigen online community

Jij hebt je eigen doelgroep en wilt die graag op een plek bij elkaar brengen die past bij jouw organisatie en doelgroep.

Community software kun je beschouwen als sociale media specifiek voor jouw organisatie. Een ontmoetingsplek voor je klanten, leden of partners onderling, en een bron van informatie voor jouw organisatie; ‘brand to user’ en ‘peer to peer’.

Een aantal voordelen van community software op een rijtje:

  • Fully branded: je kunt het platform de “look and feel” geven van jouw organisatie.
  • Kies de functionaliteiten die het best bij jouw klanten, producten en organisatie passen.
  • Alle content op één platform: website, forum, tools, data, handleidingen, video’s, afbeeldingen et cetera.
  • Versterk de betrokkenheid van de klant door klanten informatie te laten uitwisselen in een forum.
  • Controle over ­­de data: an­alyse tools maken inzichtelijk wat er leeft binnen jouw klantenkring.
  • Mogelijkheden tot het genereren van inkomsten.

Top 7 online community software

Elke gemeenschap is anders en misschien vind je wel andere opties die beter passen bij jouw specifieke gemeenschap. Maar dit zijn de 7 platforms die gebruikers het best beoordelen op Capterra (van een totaal van 157 tools). Onder best beoordeeld worden alle tools met een sterrenscore van minimaal 4,4 op 5 en minimaal 60 reviews bedoeld. De lijst staat in alfabetische volgorde en de volledige methodologie staat onderaan het artikel.

Top online community platforms

Brilliant Directories

Gebruikers geven deze tool de volgende scores op een maximaal van 5 sterren:

Totaal aantal reviews: 563

sterrenscore reviewsTotaalscore: 4,7
Gebruiksgemak: 4,5
Klantenservice: 4,8
Functies: 4,6

opzetten gemeenschap met platform Brilliant directories
Organiseer evenementen voor jouw klanten via de community in Brilliant Directories (bron)

Een alles-in-één oplossing geschikt voor zowel verenigingen als clubs, non-profit organisaties, B2C en B2B. Met drag-and-drop kan de community snel worden opgezet. Bevat onder andere ledenadministratie, betaalmogelijkheden en een website builder.

Voor en nadelen volgens gebruikers

Gebruikers zijn zeer tevreden over de uitgebreide functionaliteiten en mogelijkheden van het platform. Ook de servicedesk laat niets te wensen over.

Als minpunt noemen gebruikers de (te) extensieve instructievideo’s welke niet altijd aangepast zijn aan de meest recente software releases.

Prijs vanaf $145 per maand voor het volledige pakket.

Meer informatie

Higher Logic Online Community

Gebruikers geven deze tool de volgende scores op een maximaal van 5 sterren:

Totaal aantal reviews: 93

sterrenscore reviews

Totaalscore: 4,4
Gebruiksgemak: 4,1
Klantenservice: 4,1
Functies: 4,2

Klantenbinding via een community pagina in Higher Logic.

Klantenbinding via een community pagina in Higher Logic (bron)Higher Logic Online Community richt zich op het bedrijfsleven: verbeteren van de customer service, experience en engagement. Het platform verwerkt ruim 2,4 miljard community interacties per jaar en biedt ondersteuning bij het opzetten van de community en migratie van data. Meer dan 40 integratiemogelijkheden met andere zakelijke softwaresystemen.

Voor en nadelen volgens gebruikers

Gebruikers vinden het vrij gemakkelijk te implementeren en ook de eenvoud van het customizen van pagina’s is een pluspunt. Er is een zeer actieve Higher Logic User Group (HUG).

Nadeel is dat het platform geen meerdere talen ondersteunt.

Prijs is op aanvraag bij de leverancier.

Meer informatie

Influitive

Gebruikers geven deze tool de volgende scores op een maximaal van 5 sterren:

Totaal aantal reviews: 222

sterrenscore reviewsTotaalscore: 4,7
Gebruiksgemak: 4,5
Klantenservice: 4,8
Functies: 4,5

kennis delen in online gemeenschap Influitive
Customer engagement: uitdagingen voltooien bij Influitive (bron)

Influitive zet in op customer advocacy. Klanten kunnen meedoen aan uitdagingen en een bonus krijgen als de uitdaging voltooid is. De filosofie is om niet enkel klanten, maar ook personeel actief te betrekken in de community. Zo kan de community een smeltkroes worden van innovatieve ideeën. Influitive mag bedrijven als IBM, Oracle en Cisco tot haar klantenkring rekenen.

Voor en nadelen volgens gebruikers

Gebruikers van het platform zijn zeer tevreden over het gebruikersgemak en de service desk. Gebruikers zijn het minst tevreden over de rapporteringsmodule.

De prijs is op aanvraag bij de leverancier.

Meer informatie

Glue Up

Gebruikers geven deze tool de volgende scores op een maximaal van 5 sterren:

Totaal aantal reviews: 73

sterrenscore reviewsTotaalscore: 4,6
Gebruiksgemak: 4,5
Klantenservice: 4,7
Functies: 4,4

Bijhouden activiteit gebruikers community
Voorbeeld van het rapportage dashboard van Glue UP (bron)

Glue Up is is meer dan 50 landen over de hele wereld aanwezig. De spil van de Community Management Suite van Glue Up is een CRM module die integreert met de modules voor community, email en nieuwsbrieven en een module voor facturatie en betalen. Glue Up kan onder andere gekoppeld worden met Salesforce en Zoom en er zijn nog vele andere mogelijkheden.

Voor en nadelen volgens gebruikers

Klanten zijn zeer tevreden over de eenvoud van het opzetten en gebruik. De evenementpagina’s worden vaak geprezen.

Gebruikers melden dat de facturatie- en betalingsfunctionaliteiten niet geheel naar wens zijn.

De prijzen zijn op aanvraag bij de leverancier.

Meer informatie

Tribe

Gebruikers geven deze tool de volgende scores op een maximaal van 5 sterren:

Totaal aantal reviews: 65

sterrenscore reviewsTotaalscore: 4,7
Gebruiksgemak: 4,8
Klantenservice: 4,8
Functies: 4,5

vragen en antwoord in gemeenschap op Tribe
Vraag & antwoord, advies of aanbevelingen onder leden van een gemeenschap op Tribe (bron)

Het cloudgebaseerde communityplatform Tribe is een no-code platform en dus volledig aanpasbaar. Bedrijven als Decathlon en Google Educators Group gebruiken het. Tribe is een white label platform. Gebruikers kunnen er volgen, vragen stellen, discussies en polls starten, stemmen, opmerkingen plaatsen en verschillende soorten content delen.

Voor en nadelen volgens gebruikers

De mogelijkheden voor maatwerk, de grote verscheidenheid aan features en gebruiksvriendelijkheid wordt door vele gebruikers geroemd.

Een minpunt is dat voor totale integratie van de community in de look en feel van de onderneming wel technische it-kennis nodig is.

Tribe heeft een gratis versie en een 14-daagse proefperiode voor de betaalde versies, welke verkrijgbaar zijn vanaf $85 per maand.

Meer informatie

Website Toolbox

Gebruikers geven deze tool de volgende scores op een maximaal van 5 sterren:

Totaal aantal reviews: 104

sterrenscore reviewsTotaalscore: 4,5
Gebruiksgemak: 4,4
Klantenservice: 4,5
Functies: 4,2

Forums en dsicussiegroepen op Website toolbox
Forums en discussiegroepen op Website Toolbox (bron)

Dit is ook een no-code platform voor het creëren van een forum dat gemakkelijk in een website geëmbed kan worden. Website Toolbox mag onder andere Samsung, Whirlpool en Greyhound tot haar klanten rekenen. Het platform bedient ruim 50.000 forums wereldwijd. Het platform is eenvoudig te personaliseren met je eigen logo, kleuren en opmaak.

Voor en nadelen volgens gebruikers

De klantenservice, prijs en het gebruiksgemak worden door gebruikers als pluspunten aangemerkt.

Gebruikers missen echter een app-versie.

Website Toolbox heb je vanaf $39 per maand.

Meer informatie

Vanilla

Gebruikers geven deze tool de volgende scores op een maximaal van 5 sterren:

Totaal aantal reviews: 62

sterrenscore reviewsTotaalscore: 4,4
Gebruiksgemak: 4,3
Klantenservice: 4,8
Functies: 4,2

 

Forums opzetten met online community platform vanilla
Productinformatie beschikbaar via de community pages (bron)

Vanilla heeft 2 versies: een business versie met uitgebreide functionaliteiten als SaaS-oplossing (met meer dan 3 miljard discussies per jaar) en een open source versie, on-premise en geschikt voor kleine ondernemingen. De open source versie heeft enkel ondersteuning van de open source community. De business versie integreert met vele applicaties, waaronder Salesforce, Zendesk en Mailchimp.

Voor en nadelen volgens gebruikers

Gebruikers zijn zeer tevreden over de intuïtieve interface en beschikbare templates.

Minpunt is dat de beschikbare API niet alle gewenste functionaliteit biedt.

Prijs is op aanvraag.

Meer informatie

Wil je meer weten? Bekijk dan onze online catalogus met een uitgebreid aanbod aan community software.

Methodologie

Om deze top 7 te maken hebben we 157 community software producten geanalyseerd op Capterra. Hieruit hebben we de top 5 producten gekozen op basis van de volgende criteria:

  • Het product voldoet aan de volgende definitie van community software: Community software stelt bedrijven in staat contact te maken met hun klanten door het creëren van een ruimte voor het delen van ideeën, het verzamelen van meningen, het opslaan van vraag- en antwoordgegevens en interactie met andere klanten en bedrijfsvertegenwoordigers.
  • Het product heeft functionaliteit voor discussieforums en groepenbeheer.
  • Het product heeft een gebruikersbeoordeling van minimaal 4,4 sterren.
  • Het product heeft ten minste 60 reviews waarvan de laatste 10 niet ouder zijn dan van april 2019.

Les avis en ligne influencent 71 % des consommateurs

Sous la description du produit, les étoiles et les commentaires s’enchaînent et ne se ressemblent pas toujours. Certains sont convaincants, d’autres paraissent un peu de mauvaise foi. Mais si l’on se targue de posséder un esprit critique, l’influence des avis en ligne sur notre décision au moment d’opter pour un produit ou service plutôt qu’un autre est bien réelle.

Mais parmi tous ces avis publiés en ligne, lesquels inspirent confiance et desquels devrait-on se méfier ? Quels sont les critères qui distinguent le vrai du faux ? À l’heure où la crise confine et pousse à réaliser plus que jamais ses achats en ligne, la gestion de ces avis est cruciale pour qui veut tirer au mieux parti de l’opinion de ses consommateurs.

Capterra a mené une enquête auprès de 496 Français afin de comprendre leur comportement vis-à-vis des avis en ligne. Vous trouverez la méthodologie en fin d’article.

Point forts de l’étude

  • 81 % des personnes interrogées ont déjà rédigé un avis en ligne.
  • 61 % lisent fréquemment les avis en ligne avant un achat.
  • 55 % font confiance aux avis en ligne.
  • L’électroménager et l’électronique sont les biens pour lesquels les avis ont le plus d’influence auprès des consommateurs.

Consulter les avis en ligne est un réflexe naturel

Les avis utilisateurs influencent 71 % des consommateurs interrogés en quête d’une opinion sur un produit ou service. 57 % le sont par les avis de clients en ligne tandis que 14 % par ceux d’experts en ligne, sur des sites spécialisés, par exemple. Ces opinions ont pris le pas sur les recommandations d’amis (seuls 8 % des répondants se font une opinion ainsi) ou la première impression personnelle sur le produit (21 %).

C’est dire si la publication sur Internet tient une place importante dans le succès (ou au contraire l’insuccès) d’un produit ou d’un service. Les avis en ligne semblent renvoyer une certaine objectivité (celle d’un client ayant fait l’expérience ou celle d’un expert qui s’y connaît en son domaine) par rapport à l’opinion de son entourage.

Les entreprises, et pas seulement celles qui proposent sur Internet leur produit ou service (comme c’est le cas du tourisme, de la restauration qui sont davantage des expériences), ont donc tout intérêt à inciter les consommateurs à publier leur opinion en ligne, mais aussi à compiler et gérer les avis (positifs comme négatifs) dans le but d’augmenter potentiellement leurs ventes et de soigner leur réputation, créant par là même un cercle vertueux.  

61 % des personnes interrogées lisent des avis avant de réaliser un achat (20 % “toujours” et 41 % “souvent”). L’influence, consciente ou inconsciente sur le choix d’un produit plutôt qu’un autre, est bien réelle. Difficile, en effet, de se détacher de l’opinion de la majorité, même avec la meilleure volonté, surtout si l’avis rédigé est argumenté.

49 % des personnes interrogées admettent d’ailleurs faire “généralement confiance” à ces avis et 6 % à leur faire “très confiance”. En outre, 38 % semblent plus partagés mais admettent à demi-mot leur faire (un peu) confiance.

La consultation des avis en ligne n’est certes pas une pratique nouvelle, mais la crise de COVID-19 a pu renforcer cette habitude : en effet, ils sont 21 % de répondants à affirmer les consulter plus souvent qu’avant la crise. La fermeture des commerces physiques a rendu impossible le critère de “première impression” en magasin, et a pu également pousser les consommateurs à faire des choix plus consciencieux et plus réfléchis afin de ne pas dépenser inutilement en cette période incertaine. Enfin, les critères sanitaires (distanciation sociale, contacts limités) ont également terminé de faire de l’achat sur Internet une pratique incontournable sur le long terme.

81 % des consommateurs interrogés ont déjà rédigé un ou plusieurs avis

S’ils consultent les avis en ligne, ces mêmes consommateurs prennent aussi parfois leur plume afin de publier le leur, dans un esprit participatif. Parmi nos 496 répondants, ils sont en tout 81 % à avoir déjà publié un ou plusieurs avis sur Internet :

  • 51 % ont déjà publié un avis “quelques fois”.
  • 21 % ont déjà publié un avis “plusieurs fois”.
  • 9 % ont déjà publié un avis “une fois”.

Ils sont en revanche 19 % des répondants à n’avoir jamais publié d’avis.

Quant aux motivations, celles-ci se divisent en quatre grandes catégories :

La première motivation à écrire est l’altruisme pour 54 % des répondants ayant déjà publié un avis en ligne. 47 % ont également été poussés par l’envie de partager leur expérience positive du produit ou service. C’est là que l’on peut voir tout l’intérêt pour une entreprise soucieuse de ses ventes mais aussi de sa réputation d’inciter ses clients à faire part de leur opinion (si tant est que le produit/service proposé répond aux promesses avancées !).

Globalement, 37 % des personnes interrogées jugent que c’est une “très bonne chose” de pouvoir librement donner son opinion sur des produits ou entreprises sur Internet, et 47 % estiment que c’est “plutôt une bonne chose”. La libre expression sur Internet est une bonne nouvelle, encore faut-il être capable de séparer le bon grain de l’ivraie.

Les critères essentiels d’un avis selon les consommateurs

Concrètement, le lecteur averti s’appuie sur les critères suivants pour se forger une opinion avant de réaliser son achat :

  • L’ancienneté de l’avis : 48 % font davantage confiance si l’avis est récent et date d’entre un et trois mois.
  • 58 % s’attardent sur un produit/service si celui-ci a reçu entre 5 à 20 avis minimum.
  • 38 % font davantage attention à un commentaire rédigé, plutôt qu’à une note sous forme d’étoiles seule.
  • Pour 35 %, la note du produit est un critère d’influence sur la décision d’achat.

Les avis de moins de 6 mois restent toutefois valables pour 22 % des répondants. Cependant, avec le temps, la propension d’un avis à exercer son influence s’étiole. Tel service a pu changer, la qualité de tel produit se dégrader (ou s’améliorer !) et il est essentiel pour les consommateurs d’avoir accès aux avis les plus récents.

Entre ces deux produits, saurez-vous deviner celui que la majorité perçoit comme plus intéressant dans le cadre d’un achat ?

C’est le produit B qui inspire le plus confiance : 63 % des répondants achèteraient celui-ci plutôt que le produit A.

Contrairement à ce que l’on pourrait imaginer, la présence d’avis négatifs (toutes proportions gardées) n’est pas forcément néfaste et pourrait bien au contraire être avantageuse pour un produit ou service. En effet, il faut distinguer le négatif “objectif” du “personnel”. En lisant certains commentaires négatifs, on peut parfois se rendre compte que certains détails ne dépendent finalement pas du produit ou du service lui-même mais qu’il s’agit de causes externes, d’où l’importance du dialogue et des réponses de la part du vendeur pour clarification.

En revanche, il est important d’être à l’affût de commentaires qui pourraient s’avérer frauduleux, qu’ils soient positifs ou négatifs.

À l’affût des faux avis

Plus d’un répondant sur deux estime qu’une certaine proportion de vendeurs affichent de faux avis sur leur produit ou service. Ainsi, 27 % des personnes interrogées pensent que 50 % des vendeurs ont déjà publié de faux avis sur leur site web et 16 % pensent que c’est le cas de plus de 50 % d’entre eux.

Comment expliquer cette dichotomie entre la confiance accordée aux avis et cette méfiance qui semble somme toute présente ? La réponse réside en partie dans la plateforme.

Parmi les sites suivants, voici à quel point les personnes interrogées disent avoir confiance en matière d’avis clients :

Les avis publiés via Google arrivent largement en tête des sites inspirant confiance, peut-être par leur prépondérance et leur facilité d’accès.

Il faut tout de même rester prudent et garder en tête que certaines plateformes massivement fréquentées peuvent être victimes de faux avis, qu’ils proviennent de concurrents ou d’équipes payées à valoriser une entreprise.

Comment distingue-t-on le vrai du faux ?

Les faux avis constituent un véritable business et la pandémie n’a pas amélioré la donne.

Certains critères participent à la perception objective des avis, tandis que d’autres permettent de les analyser avec précaution et de ne pas prendre pour argent comptant tout ce qui est écrit sur Internet. 

Des avis qui répondent ou font défaut à un ou plusieurs des critères suivants pourraient ne pas être vus comme crédibles par l’utilisateur :

  • 38 % des répondants cherchent la présence d’avis négatifs qui garantissent une authenticité et une impartialité de la part du vendeur ou de la plateforme.
  • 32 % vérifient que l’avis provient d’une plateforme de confiance : un cadre qui garantit une gestion et une vérification des avis publiés.
  • 32 % regardent si les avis sont vérifiés et qu’il y a interaction avec l’entreprise.
  • 31 % vérifient l’orthographe et la grammaire : un commentaire écrit clair et articulé inspire davantage confiance.
  • 27 % cherchent les phrases répétées qui dénoteraient des copier-coller intempestifs ou écrits à la chaîne.

Tous ces aspects participent à rassurer l’acheteur potentiel qui peut alors en déduire que les avis d’un produit ou sur une plateforme donnée n’ont (probablement) pas été manipulés.

Quels sont les produits/services pour lesquels les avis en ligne ont le plus de poids ?

Certains secteurs bénéficient de l’influence qu’exercent les avis publiés : c’est le cas de l’électronique ou de l’électroménager dont les critères peuvent être évalués objectivement et sont perçus comme tels par les lecteurs.

Le tourisme également peut jouir ou pâtir des avis en ligne : si un voyage (et les aléas qui l’accompagnent) peut sembler une expérience tout à fait subjective , les caractéristiques d’un hôtel peuvent être facilement évaluées : emplacement, propreté, installations…

Les services et logiciels naviguent entre deux eaux : les avis sont partagés de manière équilibrée.

Les secteurs où la subjectivité joue un plus grand rôle, comme la restauration ou la culture, bénéficient des avis de manière relative.

Enfin, les avis sur les vêtements et les produits de beauté voient leur capacité d’influence réduite : ceux-ci répondent plus à l’adage “des goûts et des couleurs”, en plus d’être difficilement standardisés, chaque individu ayant une morphologie et/ou une carnation propre.

L’influence toute relative des personnes influentes

Un dernier pan à considérer est celui des avis publiés par les personnalités : l’immense succès des blogs et des réseaux sociaux où les marques sponsorisent plus ou moins discrètement afin de bénéficier d’une visibilité à moindre coût est toujours d’actualité mais frôle la saturation. En effet, les personnes interrogées gardent la tête froide face aux billets sponsorisés : 71 % ne se fient pas aux avis des personnes influentes.

En revanche, quelque 18 % admettent se fier aux influenceurs, 11 % aux blogueurs et 7 % aux stars (acteurs, musiciens, etc.).

En résumé, rien de tel qu’un authentique avis de client vérifié.

Les avis utilisateurs du point de vue des entreprises

Bénéficier des avis en ligne, notamment lorsque l’on démarre et que l’on cherche à se faire connaître, n’est pas un Graal inaccessible : seuls 5 avis suffisent à rassurer de potentiels acheteurs et à les inviter à considérer votre produit ou service. Une entreprise, quels que soient sa taille ou ses effectifs, est à même de recueillir des avis de ses clients. Nous verrons dans un futur article comment les entreprises gèrent concrètement leurs avis sur Internet et l’importance d’établir un dialogue avec leurs consommateurs.

Et maintenant ? Consultez notre catalogue de logiciels de gestion des avis pour trouver l’outil qu’il vous faut.

Méthodologie

Pour collecter les données de ce rapport, nous avons mené une enquête en ligne en octobre 2020 auprès d’un panel de 496 Français. Ceux-ci ont été sélectionnés selon les critères suivants : ayant plus de 18 ans, résidant en France. Ils sont tous issus de divers secteurs d’activité.

Il 90% degli italiani legge recensioni online prima di acquistare un prodotto o servizio

Il 90% degli italiani legge recensioni online prima di acquistare un prodotto o servizio

Il 90% degli italiani intervistati legge recensioni online prima di acquistare un prodotto o servizio

Da quando è iniziata, la pandemia del Covid-19 ha portato a un incremento considerevole dello shopping online. La chiusura dei negozi e delle attività e la successiva riapertura tra molte incertezze e timori a livello sanitario ha fatto sì che, in tutta Europa, gli utenti sembrino preferire l’acquisto di beni e servizi online anziché nei negozi fisici.

C’è un’altra importante conseguenza derivante dall’aumento dello shopping in rete ed è la sempre maggiore importanza attribuita alle recensioni online prima di acquistare un prodotto o servizio.

Già in epoca precedente alla pandemia, con l’avvento di nuove piattaforme digitali era diffusa la pratica di controllare le recensioni su internet prima di acquistare un prodotto o un servizio. Nel caso di prodotti fisici acquistati online, l’impossibilità di vedere un articolo da vicino, di toccarlo, provarlo o testarlo prima di poterlo comprare spinge a ricercare soluzioni alternative per essere sicuri di potersi fidare del rivenditore e di fare una scelta in linea con le proprie esigenze.

Per capire meglio il mondo delle recensioni online e comprendere la loro importanza per i consumatori, e per indagare aspetti importanti come la credibilità e la fiducia, Capterra ha condotto uno studio con 3.099 partecipanti provenienti da Italia, Germania, Olanda, Francia e Spagna. La metodologia completa dello studio è presentata alla fine di questo articolo.

Punti salienti dello studio


  • Il 90% degli intervistati legge recensioni online prima di acquistare un prodotto o servizio
  • Viaggi, elettronica e software sono tra le categorie di beni e servizi il cui processo d’acquisto viene più influenzato dalle recensioni online
  • Il 54% degli intervistati si affida solo a piattaforme di recensioni fidate per assicurarsi che le recensioni non siano fasulle
  • Il 74% degli intervistati scrive recensioni online per aiutare gli altri clienti durante il processo di acquisto
  • Il 56% degli intervistati che ha scritto recensioni online non ha mai ricevuto o ha ricevuto raramente risposta da parte delle aziende

Principali risultati dello studio sulle recensioni online dei clienti in Italia

Il 53% degli italiani intervistati legge almeno 5-10 recensioni online prima di farsi un’opinione su un prodotto o servizio

Analizzando i risultati dello studio emergono due dati molto interessanti. Il primo riguarda la frequenza con la quale i nostri connazionali leggono recensioni online prima di fare acquisti in rete:

Il 90% degli intervistati legge recensioni online prima di acquistare un prodotto o servizio

Si tratta di un dato di grande impatto, che fa capire la portata del fenomeno analizzato soprattutto se si considera che la media europea – in base ai dati raccolti negli altri Paesi che hanno preso parte allo studio – è del 62%.

In relazione al numero di recensioni online necessarie per formarsi una prima opinione riguardo a un prodotto o servizio, il 53% degli italiani intervistati dichiara di consultare almeno 5-10 recensioni:

Quante recensioni leggi prima di farti un'opinione su un prodotto o servizio

Lo scenario è cambiato rispetto a prima della pandemia? I dati suggeriscono di no: il 69% degli intervistati dichiara di analizzare le recensioni online prima di un acquisto con la stessa frequenza dell’epoca precedente alla crisi sanitaria.

Per quanto riguarda le pagine più utilizzate dagli intervistati per leggere le recensioni online degli altri clienti,  quelle giudicate più affidabili dai consumatori intervistati sono i motori di ricerca come Google (90%), le piattaforme di valutazione specifiche di settore come Capterra (33%) e quelle di recensioni indipendenti come TrustPilot (29%).

Viaggi, elettronica e software sono tra i beni e servizi più influenzati dalle recensioni online

Abbiamo chiesto ai nostri intervistati in quali categorie di prodotti e servizi subiscono maggiormente l’influenza delle recensioni online:

Influenza delle recensioni online sull'acquisto di prodotti e servizi

I risultati evidenziano il turismo, l’elettronica, i software e la ristorazione tra le categorie ove i consumatori subiscono maggiormente l’influenza delle recensioni. È importante dunque, soprattutto per coloro che operano in questi settori, tenere conto di questa tendenza e pensare se dotarsi di appositi software per la gestione delle recensioni: strumenti che aiutano le aziende a raccogliere, rispondere e gestire feedback e commenti da parte dei clienti.

È interessante anche sottolineare come i consumatori italiani siano mediamente più influenzati rispetto ai colleghi europei dalle recensioni online in quasi tutte le categorie proposte, fatta eccezione per servizi professionali e attrezzature e mobili per la casa.

Un altro dato interessante, che ci differenzia rispetto alla media europea, riguarda il livello di fiducia nelle recensioni online:

Il 64% degli italiani dichiara di fidarsi delle recensioni online degli altri clienti

Ma che caratteristiche devono avere le recensioni per poter essere considerate affidabili?

Secondo il 34% degli italiani intervistati una recensione per essere presa in considerazione, dovrebbe essere online da non più di 3 mesi: le aziende devono dunque fare attenzione ai commenti datati o a pagine di recensioni non aggiornate.

Per il 46% degli intervistati, inoltre, per essere considerate affidabili le recensioni devono contenere una valutazione complessiva del prodotto – ad esempio sotto forma di stelline – mentre per il 28% è importante che siano presenti commenti in forma di testo. A questo proposito, gli elementi più valorati nel testo di una recensione sono:

Gli elementi considerati più importanti nel testo di una recensione online

Un’attenta e puntuale analisi del prodotto o servizio recensito è dunque indispensabile per poter considerare affidabile una recensione e tenerne conto durante il processo d’acquisto. In particolare, risulta molto importante il focus riguardo i punti forti e le debolezze del prodotto o servizio in esame (74%).

L’importanza della credibilità: il 54% degli italiani intervistati si affida solo a piattaforme di recensioni fidate

I primi di settembre,  Amazon si è trovata coinvolta in uno scandalo di recensioni false rivelato da un’indagine del Financial Times, riportando così a galla il timore ricorrente relativo alla credibilità delle recensioni online.

Se è vero infatti che le recensioni sono un importante strumento che può aumentare le vendite del proprio prodotto o servizio, è altrettanto importante vigilare sulla veridicità delle opinioni pubblicate in rete per garantire che la fiducia e la credibilità dei clienti siano rispettate.

63% degli intervistati si fida di più delle recensioni degli altri clienti che delle opinioni degli esperti o delle raccomandazioni degli amici

Ancora una volta ci troviamo di fronte ad un dato superiore alla media europea, che si attesta sul 52%.

Le recensioni costituiscono dunque il mezzo di fiducia per stabilire se procedere all’acquisto di determinati prodotti e servizi: addirittura il 70% degli italiani intervistati dichiara che preferirebbe comprare un prodotto con una valutazione complessiva inferiore ma con più recensioni rispetto ad uno con un giudizio generale migliore ma basato su meno recensioni.

Il problema della credibilità affetta però i consumatori nostrani: più della metà (51%) ritiene infatti che il 50% o più delle recensioni presenti in rete siano fasulle. Com’è possibile dunque che gli italiani si fidino tanto delle recensioni online se ritengono che la maggior parte di loro siano fasulle? Gli intervistati sembrano suggerire la risposta: è importante sapere dove cercare e, soprattutto, dotarsi di metodi efficaci per individuare le recensioni false:

Metodi per assicurarsi che una recensione sia autentica

La grande maggioranza dei consumatori intervistati evidenzia come sia di estrema importanza affidarsi sempre a piattaforme di recensioni fidate per garantire la veridicità delle opinioni pubblicate.

Il 35% degli intervistati che ha scritto recensioni online non ha mai ricevuto risposta da parte delle aziende

Il web non è un ambiente facile in cui muoversi ma se c’è una cosa su cui in parecchi possiamo essere d’accordo è che la solidarietà tra utenti è (ancora) uno dei valori fondamentali che animano gran parte della community online. Per questa ragione, nel nostro studio abbiamo voluto capire quanti degli internauti intervistati abbiano mai scritto una recensione online, quali sono stati i motivi che li hanno spinti a farlo e qual è stato il trattamento che hanno ricevuto dalle aziende.

Tra gli italiani intervistati la stragrande maggioranza (81%) dichiara di aver scritto almeno almeno una volta una recensione online. Di questi, il 31% è addirittura solito scrivere spesso opinioni online, superando abbondantemente la media europea del 21%.

I prodotti più recensiti dai nostri connazionali sono elettronica (60%), ristoranti (51%),  hotel e alloggi turistici (47%).

Questi sono i motivi principali che spingono i consumatori intervistati a scrivere recensioni online:

Motivazioni per scrivere recensioni online per altri clienti

Come riportato, la grande maggioranza (74%) dei consumatori è animata dalla volontà di aiutare altri clienti nel processo di acquisto. Ma dai dati emerge anche un altro risultato importante: il 43% degli intervistati scrive recensioni online perché desidera aiutare l’azienda a migliorare il suo prodotto o servizio. Si tratta di un’ eccellente opportunità per le aziende che, a costo zero, possono aprire un canale diretto con i proprio clienti per raccogliere opinioni che serviranno ad incrementare e migliorare la propria offerta.

Ma come si comportano le aziende nei confronti di coloro che scrivono recensioni dei loro prodotti o servizi?

Frequenza con cui le aziende rispondono alle recensioni online

Come emerge dai dati, più della metà dei consumatori non ha avuto una grande esperienza con le aziende: ha ricevuto raramente, o addirittura non ha mai ricevuto, risposta da parte delle imprese coinvolte.

L’importanza crescente delle recensioni online spinge le aziende a dotarsi di strumenti di gestione e controllo

I dati analizzati testimoniano la grande importanza che stanno assumendo le recensioni online nel processo d’acquisto. Sempre più consumatori si affidano a questo strumento per formarsi un’opinione riguardo il prodotto o servizio che desiderano comprare.

La centralità delle recensioni online rende necessario, per le aziende che vogliono continuare a veder crescere la propria attività, iniziare ad investire in appositi strumenti di gestione e controllo delle opinioni online. Ringraziare i propri clienti per una recensione positiva è un’ottima azione per fidelizzarli, mentre rispondere ad una recensione negativa concede al produttore/erogatore del servizio la possibilità di contenere i danni d’immagine e di raccogliere feedback importanti per migliorare la propria offerta.

Investire sempre di più nel controllo e monitoraggio della qualità e veridicità delle recensioni, soprattutto in seguito ai recenti scandali scoperti dai principali quotidiani, è quantomai necessario per mantenere la fiducia dei consumatori. Un cliente fiducioso può convertirsi in un cliente fedele che contribuisce al successo e alle vendite dell’attività.

Vuoi saperne di più? Scopri il nostro elenco di strumenti di gestione e controllo delle opinioni online.

 


Metodologia: Studio sulle Recensioni Online dei Clienti

Capterra ha voluto capire il comportamento degli italiani in merito alle recensioni online di prodotti e servizi.

Abbiamo intervistato 600 consumatori italiani maggiori di 18 anni che leggono recensioni online. Il panel comprende il 54% di donne e il 46% di uomini. 

Per il confronto con altri Paesi europei sono stati utilizzati i risultati della stessa indagine. Di seguito si declina il numero di intervistati per ogni Paese, selezionati sulla base degli stessi criteri:

  • Germania: 685
  • Spagna: 618
  • Francia: 496
  • Paesi Bassi: 700

Lo studio si è svolto tra il 12 e il 19 ottobre 2020.

Mindestens 50 % der Online-Reviews sind Fake-Reviews – das glauben zumindest deutsche Konsumenten

Studie zu Online-Reviews

Die Krise führt zu einem veränderten Einkaufsverhalten. Deutsche shoppen mehr online, kaufen Produkte online, die sie vorher im Geschäft gekauft haben und nutzen neue Shopping-Kanäle wie soziale Medien. Mit dem wachsenden Online-Handel steigt auch die Wichtigkeit von Nutzer-generierten Bewertungen. Für 16 % sind Reviews durch die Krise sogar noch wichtiger geworden. Doch mit einer vermehrten Anzahl an Online-Reviews wachsen auch die Probleme von Fake-Reviews. 

In Capterra’s neuster Studie untersuchen wir, wie eine Nutzerbewertung aussehen muss, damit Deutsche ihr vertrauen, wie viele Bewertungen Unternehmen haben sollten, wofür am meisten Bewertungen geschrieben werden und wie Konsumenten sich vor Fake-Reviews schützen.

Die Studie wurde im Oktober 2020 in Deutschland, Frankreich, Italien, Spanien, den Niederlanden und Brasilien durchgeführt. Es wurden über 3600 Konsumenten befragt, darunter 685 aus Deutschland. 

Highlights der Studie: 

  • Für 16 % der Deutschen sind Online-Reviews durch die Krise noch wichtiger geworden.
  • Mehr als die Hälfte der Konsumenten glaubt, dass 50 % und mehr der Bewertungen gefälscht sind.
  • Ein Produkt muss zwischen 5 und 20 Bewertungen haben, damit Konsumenten diesen vertrauen.
  • 78 % haben schon mal eine Online-Review geschrieben. 
  • Zufriedene Kunden schreiben häufiger Bewertungen als Unzufriedene.
  • 38 % haben noch nie eine Reaktion auf ihre Bewertungen erhalten. 

Online-Reviews Studie 2020

Die Macht der Online-Reviews

Nutzerbewertungen sind eine riesige Macht im Netz und die vertrauensvollste Quelle vor einer Kaufentscheidung. Laut unserer Studie lesen lediglich 5 % der deutschen Konsumenten keine Kundenbewertungen vor einem Kauf. Unsere Umfrageteilnehmer geben an, Online-Reviews mehr als Empfehlungen von Freunden und Bekannten zu vertrauen. 

Worauf Konsumenten am meisten beim Kauf eines neuen Produkts vertrauen

Im Gegensatz zu der Studie aus 2019 können wir einen Anstieg im Vertrauen in Kundenbewertungen um 3 Prozentpunkte sehen. Empfehlungen von Freunden und Bekannten war letztes Jahr der am wenigsten vertraute Kauffaktor, rückt dieses Jahr jedoch an zweite Stelle. Mit dem wachsenden Online-Handel und der Fülle an Meinungen und Bewertungen über Produkte gewinnt die persönliche Empfehlung wieder an Bedeutung.

Deutsche stützen ihre Kaufentscheidung im Europavergleich am wenigsten auf Online-Reviews. In Italien, Spanien, Frankreich und den Niederlanden vertrauen über 50 % der Konsumenten bei einem Kauf am meisten auf Bewertungen.

Welchen Online-Reviews vertrauen Konsumenten?

Wir wollten wissen wie eine Online-Bewertung aussehen muss, damit deutsche Käufer dieser vertrauen: 

  • 43 % der Deutschen lesen 6-10 Bewertungen vor einem Kauf.
  • Ein Produkt muss zwischen 5 und 20 Bewertungen haben, damit Konsumenten diesen vertrauen.
  • Bei einer niedrigeren Anzahl an Online-Bewertungen wird die Höhe der Gesamtbewertungen zunehmend irrelevanter. So würden 75 % eher ein Produkt kaufen, dass 4/5 Sternen bei 15 abgegebenen Bewertungen hat, anstatt ein Produkt mit 5/5 Sternen bei 5 abgegebenen Bewertungen.

Wir ließen die Umfrageteilnehmer die 5 Eckpfeiler einer aussagekräftigen Kundenbewertung nach ihrer Wichtigkeit sortieren und stellten interessante Veränderungen im Vergleich zu den Ergebnissen aus 2019 fest. 

Die 5 Eckpfeiler einer Kundenbewertung

Kundenbewertungen mit Text waren in 2019 deutlich vertrauenswürdiger als eine Bewertung, die lediglich durch Sternevergabe erfolgt. Dieses Jahr sich Sterne- und Textbewertungen jedoch gleich wichtig. Es wird immer wichtiger die Einkaufsentscheidung schnell zu treffen. Kunden haben keine Zeit und wollen keine Zeit darauf verwenden lange nach Produkten zu suchen. Kunden wollen eine personalisierte Erfahrung, individuelle Produktvorschläge und Empfehlungsmechanismen in Online-Shops. Durch die Sternebewertungen können folglich schnelle Entscheidungen getroffen werden. 

Auch die Aktualität der Kundenbewertung hat deutlich in ihrer Wichtigkeit zugenommen. 40 % der Deutschen lesen nur Bewertungen, die nicht älter als 3 Monate sind.

Bewertungen über Elektronik beeinflussen die Kaufentscheidung am meisten

In Deutschland vertrauen 43 % stark bis sehr stark den Bewertungen. Damit befindet sich Deutschland im Europavergleich im Mittelfeld. In Spanien liegt das Vertrauen in Reviews mit 73 % am höchsten, in Italien mit 30 % am niedrigsten. 

Wie stark Online-Bewertungen die Kaufentscheidung beeinflussen

Die Wichtigkeit von Online-Reviews für die Kaufentscheidung variiert je nach Produkt, an dem der Kunde interessiert ist. Besonders wichtig sind Reviews für Elektronik und Reisen. Für 67 % haben Online-Bewertungen einen großen Einfluss oder Einfluss auf die Kaufentscheidung von Elektronik. 

Die wachsende Gefahr von Fake-Reviews

Mit der steigenden Wichtigkeit und Anzahl an Nutzerbewertungen kommt es auch vermehrt zu Fake-Reviews. Mehr als die Hälfte der Konsumenten glaubt, dass 50 % und mehr der Bewertungen gefälscht sind. 

Was tun Nutzer also, um sich vor gefälschten Reviews zu schützen?

  • 46 % prüfen, ob der Verkäufer auch negative Bewertungen hat.
  • 41 % suchen nach Wiederholungen von Formulierungen.
  • 40 % achten darauf, dass es eine vertrauenswürdige Bewertungsplattform ist.

Schauen wir uns im Folgenden doch mal an, auf welchen Plattformen Bewertungen gelesen werden.

Die beliebtesten Review-Plattformen in Deutschland

Die Plattform, auf der Bewertungen gesammelt werden, ist ein entscheidender Faktor, wenn es um das Kundenvertrauen geht. Die meist vertrauten Plattformen in Deutschland sind Suchplattformen wie Amazon und Google, gefolgt von unabhängige Bewertungsplattformen (wie Trustpilot) und branchenspezifische Bewertungsplattformen (z. B. Capterra für Software, Booking.com für Reisen).

In der Studie wollten wir ebenfalls wissen auf welchen konkreten Plattformen die meisten Reviews gelesen werden. Die Top 10 Review-Plattformen in Deutschland sind:

  1. Amazon
  2. Google
  3. eBay
  4. Otto
  5. Idealo
  6. Saturn & MediaMarkt
  7. Check24
  8. Trustpilot
  9. Zalando
  10. Soziale Medien (Facebook, Instagram und YouTube)

Suchplattformen wird in Deutschland das meiste Vertrauen geschenkt und auf ihnen werden am meisten Bewertungen gelesen, obwohl genau diese am meisten mit den Problemen von Fake-Reviews zu kämpfen haben. In den Niederlanden ist Amazon lediglich die 8. beliebteste Plattform für Reviews.  

Wie die beliebteste Bewertungsplattform Amazon gegen Fake-Reviews kämpft

Amazon kämpft seit Jahren gegen Fake-Reviews, das jedoch bisher wenig erfolgreich. Der Softwareanbieter Reviewmeta hat in 2017 ermittelt, dass jede 5. Amazon-Bewertung ein Fake ist. Im letzten Jahr berichtete BBC von einer Untersuchung des Verbraucherschützers Which? Sie untersuchten 12.000 Reviews auf Amazon, von denen 87 % aus ungeprüften Käufen stammten. 

Ein Beispiel ist ein Kopfhörerset einer unbekannten Marke namens Celebrat. Das Produkt hatte 439 Rezensionen, die alle mit fünf Sternen ausgezeichnet waren, nicht überprüft wurden und am selben Tag verschickt wurden. Das deutet stark auf automatisierte Bewertungen hin. 

Amazon führte am Anfang des Jahres ein neues Bewertungssystem ein. Dies könnte das große Problem der Fake-Reviews endlich lösen, wie t3n erklärt. Käufer können ganz leicht, mit nur einem Klick Sterne vergeben. Die Sterne-Vergabe ist nun auf diejenigen begrenzt, die das Produkt wirklich kaufen wollen. Sie erscheinen als verifizierte Käufer. Amazon erhofft sich durch die vereinfachte Sternevergabe eine steigende Anzahl an Bewertungen, die zu einer Korrektur der Gesamtbewertung des Produkts verhilft, selbst wenn Fake-Reviews noch abgegeben bzw. vorhanden sind. 

Wie sich Konsumenten vor Fake-Reviews schützen können

Konsumenten, die sich selbst gegen Fake-Reviews schützen wollen, können Bewertungen auf Plattformen lesen, die ein sicheres System zur Überprüfung von Bewertungen haben und nur verifizierte Reviews veröffentlichen. Bei verifizierten Bewertungen wurde überprüft, dass die Person tatsächlich eine Erfahrung mit dem Unternehmen hatte. Lediglich 33 % der deutschen Konsumenten geben an nach verifizierten Bewertungen zu suchen.

Eine weitere Möglichkeit ist die Bewertungen auf beispielsweise Amazon zu überprüfen. Die folgenden 7 Punkte helfen zu erkennen, ob eine Bewertung authentisch und die bewertende Person glaubwürdig ist.

  1. Sprache und Formulierung: Achte auf Rechtschreibung und Grammatik, Wiederholungen von Formulierungen und zu viele positive Adjektive. 
  2. Marketing-Sprache: Bei Bewertungen, die ein Versprechen abgeben und sich wie aus der Werbung anhören, handelt es sich vermutlich um eine Fake-Review. (Beispiel: “Diese Software löst all deine Probleme mit nur einem Klick.”)
  3. Inhalt der Bewertung: Echte Bewertungen beschreiben üblicherweise bestimmte Funktionen und erwähnen, wie mit ihrer Hilfe Probleme gelöst werden konnten. Häufig umfassen sie auch Fallbeispiele. 
  4. Zeitpunkt der Bewertung: Wurde eine umfassende Review kurz nach Release des Produktes abgegeben, ist dies ein auffälliges Zeichen. 
  5. Aktualität der Bewertung: Bewertungen, die älter als 6-12 Monate sind (abhängig von dem Produkt), können veraltete Informationen beinhalten.
  6. Profil des Verfassers: Wird die Bewertung von einem anonymen Nutzer geschrieben oder verwendet er einen Spitznamen anstatt seinen echten Namen ist Vorsicht geboten. Du kannst auch weitere Bewertungen des Verfassers überprüfen. Hat er dreimal in einem kurzen Abstand eine Waschmaschine bewertet, hat er entweder viel Pech oder er hat sich kaufen lassen.
  7. Empfehlung von Konkurrenzprodukten: Negative Bewertungen, die andere Produkte (der Konkurrenz) empfehlen sind ziemlich eindeutige Zeichen für gefälschte Reviews. 

Online-Reviews von Bloggern und Influencern sind wenig glaubwürdig

Bewertungen in sozialen Medien gelten als wenig zuverlässig. Viele Blogs und Vlogs sind in sozialen Medien von Prominenten oder Influencern zu finden, die ihre Meinung zu Mode, Lebensmitteln und Lifestyle-Produkten äußern. Solche Beiträge haben eine große Reichweite und könnten daher einen großen Einfluss auf die Kaufentscheidung der Verbraucher haben.

Unsere Untersuchungen zeigen jedoch, dass den Bewertungen dieser Meinungsmacher nicht viel Wert beigemessen wird. 74 % der Verbraucher vertrauen den Bewertungen von Bloggern, Influencern oder Stars (Schauspieler, Musiker usw.) nicht. 

  • Influencern wird am meisten vertraut (13 %)
  • Blogger kommen an zweiter Stelle (11 %) 
  • Berühmtheiten wird am wenigsten vertraut (9 %)

Da das Geschäftsmodell von Influencern und Bloggern teilweise auf Produktbewertungen beruht, geht dies auf Kosten ihrer Glaubwürdigkeit. Es ist daher wichtig, dass Bewertungen von Nutzern stammen, die das Produkt freiwillig gekauft haben.

Reaktionen von Unternehmen auf Bewertungen kommen viel zu kurz

Wofür Deutsche Reviews schreiben

Dass Unternehmen auf Reviews reagieren ist entscheidend. Konsumenten wünschen sich eine Reaktion seitens des Unternehmens auf ihre Review und lesen Antworten. Reaktionen kommen in Deutschland jedoch viel zu kurz. 38 % haben noch nie eine Reaktion auf ihre Bewertungen erhalten. 

In Italien, Spanien und Frankreich erhalten Konsumenten deutlich häufiger eine Antwort auf ihre Bewertungen. Lediglich zwischen 21 und 25 % haben noch nie eine Antwort auf ihre Bewertung bekommen. In den Niederlanden wird ebenfalls wenig auf Reviews reagiert. So liegen die Zahlen in Deutschland und den Niederlanden doppelt so hoch. 

Deutsche Unternehmen müssen deutlich aktiver werden, und wir zeigen wie. 

In einer Anschlussstudie mit 3400 Managern und Inhabern aus kleinen und mittelständischen Unternehmen (davon 400 aus Deutschland) beleuchtet Capterra die Unternehmensseite und untersucht, wie KMU Reviews sammeln, wie sie auf negative Bewertungen reagieren, welche Software sie zur Auswertung verwenden und vieles mehr. 

In dem Folgeartikel erklären wir ebenfalls wie Unternehmen wie Capterra mit Fake Reviews umgehen sollten und geben Tipps, wie und worauf Reviews vor Veröffentlichung geprüft werden müssen. 

Die Studienergebnisse und Tipps veröffentlichen wir demnächst. Also bleibt dran. 

Die Wichtigkeit von Online-Reviews

Willst du mehr erfahren? Dann wirf einen Blick auf unser Review Management Software Verzeichnis, um weitere Produkte zu entdecken.

Methodik:

Die Studie wurde im Oktober 2020 durchgeführt. Für die Studie befragten wir über 3600 Konsumenten aus den 6 Ländern Deutschland, Frankreich, Italien, Brasilien, Spanien und den Niederlanden. Aus Deutschland wurden 685 Konsumenten befragt. Qualifizierte Teilnehmer sind über 18 Jahre alt und lesen Online-Bewertungen. Für diesen Artikel betrachteten wir die Studienergebnisse der europäischen Konsumenten.

Hinweis: Für einige Grafiken standen mehrere Antwortmöglichkeiten zur Verfügung, so dass die Summe der Prozentsätze 100% übersteigt.

Consumenten op hun hoede, 87% reviewlezers probeert nep van echt te onderscheiden

Studie zu Online-Reviews

Online reviews worden massaal gelezen. Negen op de tien ondervraagde consumenten leest online klantreviews alvorens een keuze te maken voor bijvoorbeeld een hotel of een nieuwe stofzuiger. Nepreviews die consumenten misleiden en de reputatie van bedrijven manipuleren zijn daarom een groot probleem. De helft van de consumenten vertrouwt online reviews dan ook maar een beetje en probeert nepreviews van echte reviews te onderscheiden. 

onderzoek naar online reviews

Capterra deed onderzoek naar de invloed van reviews op de aankoopbeslissing van consumenten. Aan dit onderzoek deden 700 Nederlandse consumenten mee. De resultaten geven inzicht in de werking en kracht van reviews en tonen hoe belangrijk online reputatiebeheer en het beheer van reviews en ratings voor bedrijven is. De volledige methodologie staat onderaan het artikel.

Uitgelicht

  • Reviews worden massaal gelezen: 90% van de consumenten leest reviews.
  • Consumenten zijn behoedzaam: 50% vertrouwt klantreviews een beetje.
  • Nepreviews groot probleem: 45% denkt dat op z’n minst de helft van de bedrijven nepreviews publiceert.
  • Consument controleert echtheid: 87% van de respondenten controleert of de reviews die ze lezen niet nep zijn.

infographic online reviews Nederland

90% van ondervraagde consumenten leest reviews 

Veel consumenten schrijven reviews (78%), maar bijna alle consumenten lezen klantreviews (90%). Slechts 10% laat hun keuze voor producten of diensten niet beïnvloeden door wat anderen erover geschreven hebben. 

Zowel mannen als vrouwen lezen in bijna gelijke mate reviews (iets meer mannen lezen nooit reviews). Bovendien lezen consumenten uit alle leeftijdsklassen ze, waarbij consumenten uit de leeftijdsgroep tussen de 26 en 35 jaar gemiddeld meer altijd reviews lezen (31%), gevolgd door de groep tussen de 36 en 45 jaar (24%). 

lezen van online reviews

Door coronacrisis meer aangewezen op online informatie over producten en diensten

Ons onderzoek toont ook aan dat 22% van de ondervraagde consumenten nu vaker reviews leest dan vóór de pandemie. De coronacrisis beperkt de mogelijkheden om fysieke winkels te bezoeken en persoonlijk advies te vragen of producten zelf te testen waardoor consumenten meer aangewezen zijn op de informatie die er online over producten te vinden is. De pandemie dwingt mensen ook om meer online te kopen waaronder ook producten die ze nooit eerder online hebben gekocht. Het lezen van de ervaringen van andere kopers of gebruikers kan in dat geval van grote waarde zijn. 

toename aantal reviewlezers door corona

Vertrouwen in reviews iets afgenomen 

Het vertrouwen in reviews is groot, maar minder groot dan vorig jaar. Bijna de helft van de respondenten vertrouwt reviews veel of heel veel. Maar meer dan de helft van de ondervraagde consumenten vertrouwt reviews een beetje en dus niet helemaal.

betrouwbaarheid online reviews

Ten opzichte van vorig jaar is het vertrouwen in reviews dus enigszins afgenomen. Vorig jaar waren de respondenten die reviews veel tot heel veel vertrouwen in de meerderheid. Nu zijn dat de consumenten met een iets meer behoudende opstelling.

In vergelijking met andere bronnen worden klantbeoordelingen nog steeds als de meest betrouwbare bron van informatie beschouwd voor het maken van een keuze voor nieuwe producten of diensten. De invloed van reviews blijft hiermee nagenoeg gelijk ten opzichte van vorig jaar.

invloed per bron op aankoopbeslissing

Fake reviews tasten de geloofwaardigheid aan

Nepreviews zijn een doorn in het oog van het internet. Zowel consumenten als bedrijven zijn er het slachtoffer van. Het kan om positieve nepreviews gaan die het beeld van het bedrijf positief manipuleren, maar ook om negatieve fake reviews waarmee concurrenten in een slecht daglicht worden geplaatst. Fake reviews schaden het vertrouwen van consumenten en leiden tot oneerlijke concurrentie tussen bedrijven. 

Het probleem is inmiddels zo serieus, met georganiseerde aanbieders die reviews plaatsen tegen betaling onder nepaccounts, dat staatssecretaris Mona Keijzer van Economische zaken vorige week een concept-wetsvoorstel heeft gepubliceerd om hier een einde aan te maken. Keijzer pleit voor een verbod op nepreviews met een boete van minimaal vier procent van de jaaromzet tot gevolg als bedrijven zich hier niet aan houden. Het handhaven moet via de consumentenwaakhond Autoriteit Consument & Markt (ACM) gaan die achter meldingen van consumenten of bedrijven aan moet gaan. 

45% denkt dat minstens de helft van bedrijven nepreviews aanbiedt

Consumenten erkennen het probleem van fake reviews en gaan ervan uit dat heel veel bedrijven nepreviews aanbieden. Bijna een derde denkt dat de helft van de bedrijven nepreviews publiceert, 14% denkt zelfs dat het er meer zijn.

hoeveel bedrijven hebben nepreviews?

Consumenten zijn zich dus ten zeerste bewust van het risico van misleiding. Dat vertaalt zich in een zekere behoedzaamheid bij het lezen van reviews. 

Hoe consumenten nepreviews proberen te spotten

Het is moeilijk om fake reviews te herkennen. Toch probeert 87% van de respondenten te controleren of de reviews die ze lezen wel authentiek zijn. Dat doen ze vooral door te kijken of het bedrijf niet alleen positieve maar ook negatieve reviews aanbiedt en door te letten op herhaling van woorden. 

Zo is een product met veel vijfsterrenbeoordelingen zonder inhoud of met nauwelijks inhoud en geen enkele viersterrenbeoordelingen wellicht verdacht. En zo kan een overdreven enthousiaste review waarin de bedrijfsnaam meerdere keren wordt genoemd duiden op een poging om SEO zoekwoorden te targetten. 

26% bekijkt het profiel van de persoon die de review heeft geschreven ter controle. Dit kan op social media of bijvoorbeeld door de foto van de beoordelaar door Google Image Search te halen. 

hoe herken je nepreviews

Denk je dat je te maken hebt met een nepreview? Meld dit dan bij het ACM via de ACM ConsuWijzer

Voor een geloofwaardige score moet een product tussen de 5 en 20 reviews hebben

Het aantal beoordelingen beïnvloedt ook de betrouwbaarheid. Voor een geloofwaardige productrating moet een product tussen de 5 en 20 reviews hebben, zegt 49% van de ondervraagde consumenten. 

  • 29% vindt zelfs dat er 20-50 reviews nodig zijn om een score te geloven.
  • 11% vindt 1 tot 5 reviews genoeg.

Uit het volgende scenario blijkt hoe een geloofwaardige review er voor de meeste consumenten uitziet. 76% zou eerder een minder goed beoordeeld product kopen met meer reviews dan een beter beoordeeld product met minder reviews. 

Meer reviews lager rating heeft voorkeur

Onafhankelijke reviewplatformen meest betrouwbaar

De bron van de review zegt ook iets over de betrouwbaarheid. 35% van de ondervraagde respondenten let op of de review van een betrouwbaar platform komt. Consumenten vinden reviews op onafhankelijke reviewplatformen zoals Trustpilot, Kieskeurig of Beslist het betrouwbaarst (58%). Deze platformen verifiëren de reviews die ze binnenkrijgen alvorens publicatie. Trustpilot gebruikt hier bijvoorbeeld speciale fraude detectiesoftware voor. Deze software herkent verdachte reviews door te speuren op bepaalde kenmerken. Zo zijn meerdere beoordelingen die vanaf één ip-adres binnenkomen bijvoorbeeld verdacht.

onafhankelijke reviewsplatformen meest betrouwbaar

Reviews van bloggers en influencers weinig geloofwaardig

Reviews op forums en social media worden als het minst betrouwbaar beschouwd. Op social media zijn veel blogs en vlogs te vinden van bekendheden of influencers die hun oordeel geven over fashion-, food- en lifestyleproducten. Dergelijke posts hebben een groot bereik en zouden dus grote invloed kunnen uitoefenen op de aankoopbeslissing van consumenten.

Uit ons onderzoek blijkt echter dat er niet veel waarde wordt gehecht aan de reviews van deze opiniemakers. 65% van de consumenten vertrouwt de reviews van bloggers, influencers of beroemdheden niet. 

  • Influencers worden nog het meest vertrouwd (17%)
  • Bloggers komen op de tweede plaats (13%) 
  • Beroemdheden worden het minst vertrouwd (7%). 

Omdat het businessmodel van influencers en bloggers deels gebaseerd is op reviews van producten gaat dit ten koste van hun geloofwaardigheid. Het is dus belangrijk dat een review van een gebruiker komt die het product vrijwillig heeft aangeschaft.

Waar lezen consumenten reviews het meest?

Bol.com is het platform waar de meeste reviews worden gelezen. Onafhankelijke reviewsites zoals de Consumentenbond en Kieskeurig.nl komen op de tweede plaats. Daarnaast worden reviews op (zoekmachine) Google ook massaal geraadpleegd.  

De top 10 websites waar de meeste reviews worden gelezen in Nederland:

  1. Bol.com
  2. Consumentenbond
  3. Google
  4. Kieskeurig.nl
  5. Tweakers
  6. Trustpilot
  7. Coolblue
  8. Amazon
  9. Mediamarkt
  10.  Beslist.nl

Reviews over elektronica meeste invloed op aankoopbeslissing

Omdat reviews zoveel gelezen worden en er veel vertrouwen in is, hebben ze een enorme potentiële invloed op de aankoopbeslissing van consumenten. Voor sommige producten zijn reviews extra belangrijk. Dit geldt in het bijzonder voor elektronische apparaten. 77% van de respondenten zegt dat reviews over elektronica (veel) invloed hebben op hun keuze. Ook de keuze voor hotels, reizen en huishoudelijke apparatuur wordt in zeer grote mate beïnvloed door beoordelingen van klanten.

invloed reviews op aankoopbeslissing

Groeiende interesse in reviews over software en apps

Reviews over software en apps worden ook steeds invloedrijker. Zo is Capterra, het vergelijkingsplatform voor softwareproducten, inmiddels de miljoen gebruikersreviews voorbij. Vergeleken met vorig jaar is het aantal reviews dat over software en apps wordt geschreven flink toegenomen. Vorig jaar zei 7% dat ze al eens een softwareproduct of app hadden beoordeeld. Dit jaar is dat aantal toegenomen tot 15%. De plotselinge behoefte aan verschillende soorten software voor werken op afstand en de zoektocht naar de juiste tools tijdens de pandemie speelt hoogstwaarschijnlijk een rol in deze toename.

klantbeoordeling over software op Capterra
Een voorbeeld van een review over een softwareproduct op Capterra (bron)

We delen goede ervaringen uit enthousiasme en behulpzaamheid

Met reviews willen klanten vooral andere consumenten en bedrijven vooruit helpen. We delen ons enthousiasme graag en hopen dat andere klanten ook zo’n goede ervaring zullen hebben.

waarom mensen reviews schrijven

In zuidelijke landen zoals Spanje en Italië, waarin dit onderzoek ook is uitgevoerd, komt behulpzaamheid als nog belangrijkere drijfveer naar voren dan in ons land. Zo wil 79% van de Spaans consumenten andere klanten helpen door het schrijven van online reviews en 74% van de Italiaanse respondenten. Nederlanders willen meer hun tevredenheid en ontevredenheid tonen dan zuidelijke landen. In Italië wil 18% van de respondenten hun ontevredenheid tonen tegenover 31% in ons land. 

En nu? Bekijk een volledig overzicht van software voor online reputatiebeheer en het beheer van reviews en ratings.

Onderzoeksmethdologie

Het onderzoek werd uitgevoerd middels een online enquête bij een ISO 20252 gecertificeerd platform. Het panel voor dit onderzoek bestaat uit 700 Nederlandse respondenten die klantreviews lezen. Voor de vergelijking met Spanje en Italië is gebruik gemaakt van de resultaten van hetzelfe onderzoek onder respectievelijk 562 en 489 respondenten. Alle deelnemers zijn ouder dan 18 jaar en lezen online reviews. 

De deelnemers bestaan voor 48% uit mannelijke en 52% uit vrouwelijke respondenten. 

Het onderzoek over online reviews liep tussen 12 en 19 oktober 2020.

10 empresas de software en España a seguir en el 2021

10 empresas de software en España a seguir en el 2021

10 empresas de software en España a seguir en el 2021

Capterra ha seleccionado a 10 exitosas empresas de software B2B (negocio a negocio por sus siglas en inglés) con sede en España a las cuales hay que seguir de cerca durante el 2021. Son organizaciones que cubren distintas necesidades empresariales, desde gestión de viajes de negocios o administración de propiedades de alquiler vacacional hasta software de recursos humanos o de creación de formularios y encuestas

¿Por qué seguir estas empresas de software en España? Porque son compañías que van a la alza, sus programas han tenido buenas valoraciones en Capterra y los productos y servicios que ofrecen son utilizados a nivel internacional tanto por pymes como por grandes empresas e incluso de uso académico o personal.

La lista se presenta en orden alfabético y se ha elegido según los siguiente criterios:

  • La empresa tiene la sede en España.
  • El software de la compañía cuenta con un mínimo de 30 opiniones publicadas en Capterra durante los últimos dos años.
  • La calificación del software de la empresa es de 4 estrellas o más en Capterra.
  • La empresa fue fundada a partir del 2010.
  • El software de la empresa tiene un alto volumen de búsqueda en internet.

Ve al final del artículo para ver la metodología completa mediante la cual se hizo la selección de las empresas del artículo.

10 empresas de software B2B con sede en España a seguir en el 2021

BEWE Software

  • Empresa: BEWE Software
  • Software: BEWE
  • Fundador: Diego Ballesteros
  • Fundada: 2014
  • Sede: Madrid

BEWE es una solución para gestionar centros de belleza y wellness, tanto de uso interno como de cara al cliente. La plataforma permite llevar la contabilidad del centro, los stocks, el número de solicitud de servicios, cantidad facturada al día o en cierto periodo de tiempo, contador de interacciones con clientes por distintos canales, entre otras funciones.

Entre sus funcionalidades se encuentran: crear una app personalizada, posibilitar el pago online, gestionar el calendario de los centros y automatización de campañas de marketing y fidelización. Cuenta con la integración de Google Maps que vincula las búsquedas de internet con los centros de belleza y wellness de los clientes.

Más información

Factorial

  • Empresa: Factorial
  • Software: Factorial
  • Fundadores: Jordi Romero, Pau Ramón y Bernat Farrero
  • Fundada: 2016
  • Sede: Barcelona

Factorial es una plataforma basada en la nube de recursos humanos y planes de incentivos a empleados. El objetivo de este software es optimizar procesos y tareas administrativas. Está ideado para que las empresas tengan el control de la gestión de los datos de su plantilla.

La herramienta permite administrar vacaciones, bajas y ausencias, analizar datos internos, control de horarios y turnos, facilitar el reclutamiento de nuevos empleados, automatizar la generación de nóminas y contratos laborales, entre otras características.

Más información

Hireflix

  • Empresa: Hireflix
  • Software: Hireflix
  • Fundador: Nacho González-Barros y Antonio González
  • Fundada: 2018
  • Sede: Barcelona 

Hireflix es un software de vídeo-entrevistas de trabajo asincrónicas, esto significa que el postulante recibe la invitación a una entrevista pregrabada y puede realizarla cuando mejor le convenga. La finalidad de esta plataforma es que los reclutadores puedan registrar más respuestas de candidatos en menos tiempo en comparación a si se tuvieran que hacer una a una.

La herramienta utiliza una interfaz de drag and drop para diseñar la entrevista, con ella también se pueden programar los mensajes y recordatorios (vía SMS y correo electrónico) a los candidatos, así como el seguimiento del proceso. Cuando las entrevistas se han grabado se pueden calificar en la misma plataforma. 

Más información

iLovePDF

  • Empresa: iLovePDF
  • Software: iLovePDF
  • Fundador: Marco Grossi
  • Fundada: 2010
  • Sede: Barcelona

iLovePDF es una plataforma para gestionar de múltiples maneras archivos PDF, uno de los formatos más conocidos y usados actualmente. Con este software se puede editar, organizar, dividir, combinar, comprimir, optimizar y administrar la seguridad de este tipo de archivos. También tiene la funcionalidad de convertir otros formatos de archivo a PDF y viceversa, por ejemplo: JPG, Word, Excel, PowerPoint, HTML y PDF/A.

Este servicio está disponible como app de móvil, software de instalación local en el ordenador y mediante el navegador. Está enfocado tanto al uso educativo como en los negocios.

Más información

Landbot

  • Empresa: Landbot
  • Software: Landbot
  • Fundadores: Cristobal Villar, Fernando Guirao y Jiaqi Pan
  • Fundada: 2015
  • Sede: Barcelona

Landbot es una plataforma para crear apps de chatbots por medio de una interfaz drag and drop. Está diseñado para que tanto principiantes como expertos puedan desarrollar chatbots personalizados para sus negocios. Sirve tanto para los procesos de asistencia al cliente como para generar nuevas oportunidades de clientes. .

Los chatbots que se construyen con esta herramienta se pueden implementar en una página web, una API, en WhatsApp o en Facebook Messenger. La app permite a los clientes conversar con un bot o con un humano, dependiendo sus necesidades. Los datos de las conversaciones se pueden almacenar y analizar en la misma plataforma pero también se puede compartir con otras herramientas para ser procesadas externamente, como un CRM o un ERP.

Más información

Lodgify

  • Empresa: Lodgify
  • Software: Lodgify
  • Fundadores: Dennis Klett y Marco De Gregorio
  • Fundada: 2012
  • Sede: Barcelona

Lodgify es un software de gestión y cobro de alquiler de casas vacacionales. Con esta herramienta puedes crear una página web de la propiedad que quieres alquilar, incluye de forma gratuita el dominio y recursos ilimitados del servidor.

Este servicio se sincroniza con Airbnb, VRBO, Booking, Expedia, entre otras, de esta manera se pueden controlar las reservas y calendario de estos canales desde Lodgify. A su vez, posibilita el pago online con distintas pasarelas y en múltiples monedas. Está disponible en más de 190 países.

Más información

Rentals United

  • Empresa: Rentals United
  • Software: Rentals United
  • Fundadores: Emil Majkowski, Vanessa de Souza Lage y James Burrows
  • Fundada: 2014
  • Sede: Barcelona 

Rentals United es un software basado en la nube con el que se gestionan distintos canales de alquileres de propiedades vacacionales. Desde esta plataforma se puede actualizar la disponibilidad, el precio, las fotos y la información de la propiedad en 40 canales distintos (generales o de nicho), incluidos AirBnB, Expedia y Booking, por mencionar algunos. 

El software también permite que los clientes realicen directamente una reserva por medio de páginas específicas, así como se tiene el control de las reservaciones, los mensajes y peticiones de los huéspedes, entre otras. 

Más información

The Mail Track Company

  • Empresa: The Mail Track Company
  • Software: MailTrack
  • Fundadores: Eduardo Manchón y Nacho González-Barros
  • Fundada: 2013
  • Sede: Barcelona

MailTrack es un tracker de correos electrónicos para Gmail, esta herramienta hace seguimiento de los emails que se envían y notifica cuando el receptor los ha abierto, siguiendo el estilo del doble tic (✓✓) de WhatsApp, un tic ✓ significa que el email ha sido entregado y el doble tic ✓✓ que ha sido abierto. La herramienta indica cuándo fue la primera vez que se abrió el email y permite hacer campañas de email marketing. 

Cuenta con versión gratuita y versión Pro, esta última incluye más funcionalidades como integración con herramientas CRM, cuánta veces se ha abierto el correo, informes de seguimientos diarios, recordatorios, por mencionar algunas.

Más información

Travelperk

  • Empresa: Travelperk
  • Software: Travelperk
  • Fundadores: Avi Meir, Javier Suarez, Ron Levin
  • Fundada: 2015
  • Sede: Barcelona 

Travelperk es una plataforma de gestión y reservas de viajes corporativos. En ella se centraliza la planificación de un viaje de negocios, buscar la disponibilidad, dentro el presupuesto establecido, automatización de facturas, así como muestra distintas opciones de medios de viaje: vuelos, trenes y coches de alquiler. 

La herramienta está diseñada para facilitar el trabajo tanto a los encargados de organizar los viajes como a los viajeros. Ofrece soporte de viaje 24/7 atendido por personas, en caso de cualquier incidencia.

Más información

Typeform

  • Empresa: Typeform
  • Software: Typeform
  • Fundadores: Robert Muñoz y David Okuniev
  • Fundada: 2012
  • Sede: Barcelona

Typeform es una plataforma basada en la nube que sirve para crear encuestas o formularios. La idea de este producto es ir pregunta a pregunta, de manera informal para que la experiencia del encuestado sea más parecida a una charla entre amigos.

El software permite agregar elementos como fotos o vídeos que van reaccionando a las respuestas, agregando interactividad a la experiencia. El editor de Typeform presenta una interfaz de drag and drop para diseñar los cuestionarios. Se pueden utilizar plantillas creadas por Typeform o puedes hacerlas tu mismo desde cero. A la vez también permite integrar las encuestas con otras plataformas como MailChimp, Hubspot o Google Sheets.

Más información

¿Quieres saber más? Visita nuestro catálogo de software para empresas para descubrir y comparar productos.

Metodología
Las empresas presentadas en este artículo fueron seleccionadas siguiendo estos criterios:
  • Software de la empresa tiene 30 opiniones o más publicadas en los últimos dos años en Capterra
  • Cada software tiene 4 estrellas o más de calificación en Capterra
  • La empresa cuenta con una oficina central en España
  • La empresa fue fundada a partir del 2010 en adelante
  • El nombre del software de la empresa presenta un alto volumen de búsqueda (SV por sus siglas en inglés) en internet
Los productos se presentan en orden alfabético.

Como escolher as ferramentas de marketing digital certas para o seu negócio

ferramentas Marketing digital

Não sabe em quais ferramentas de marketing digital investir? Este artigo traz uma breve análise dos principais softwares do tipo, o que esperar deles e como selecionar os mais adequados.

ferramentas Marketing digital

Antes de entrar nos termos técnicos de marketing, como automação, análise e engajamento, é importante que você entenda como seus processos de marketing funcionam. Isso é fundamental para identificar as necessidades que podem ser atendidas pelas ferramentas de marketing, os tipos de ferramentas que vão ajudá-lo, o modo como elas funcionam umas com as outras e o papel do elemento humano. Sim, as ferramentas de marketing (ainda) não substituem o elemento humano.

Faça o seguinte exercício com sua equipe:

Reúna todos em uma sala para traçar juntos o fluxo do processo de marketing da empresa. Quer seja na criação de uma campanha de e-mail marketing ou de uma nova estratégia de geração de leads, anote cada etapa em um post-it e os posicione linearmente na parede ou sobre uma mesa.

Dessa forma, vocês serão capazes de identificar quaisquer desconexões ou gargalos e onde o processo fica lento. Também podem existir grupos de tarefas que precisam ser otimizados.

Cada um desses problemas é um desafio que você precisa resolver. Portanto, o mais lógico é procurar ferramentas com foco nessas atividades e que ofereçam uma automação completa ou, pelo menos, um fluxo mais simplificado.

Ferramentas de marketing digital: as 3 áreas mais importantes

Marketing de conteúdo, e-mail marketing, gerenciamento de redes sociais, web analytics e ferramentas de pesquisa. Existem dezenas de categorias de software que se enquadram como ferramentas de marketing. Porém, as pequenas e médias empresas (PMEs) devem evitar se distrair com ferramentas “moderninhas” e, em vez disso, se concentrar em três áreas principais: engajamento, execução e insight.

1. Engajamento

De acordo com a Gartner, as ferramentas da categoria de engajamento são aquelas que potencializam os pontos de contato que chegam até seus clientes e leads. Muitas vezes, elas são os motores de canais específicos que entregam mensagens de outbound marketing e registram os resultados (artigo completo, em inglês, disponível para clientes da Gartner).

Dois tipos populares de software de engajamento que podem ajudar a sua empresa a criar campanhas de marketing direcionadas e eficazes são as ferramentas de e-mail marketing e as de marketing de redes sociais.

O que é uma ferramenta de e-mail marketing?

Uma ferramenta de e-mail marketing é um sistema que automatiza as comunicações por e-mail entre uma empresa e seus leads e clientes. Ela oferece recursos como envio de e-mails em massa, banco de dados de contatos, gestão de assinantes e modelos de e-mail para usar em campanhas.

Esse tipo de software também ajuda a monitorar a eficácia do marketing por e-mail e a aumentar sua eficiência com insights que podem ser aplicados tanto em campanhas atuais como nas mais antigas.

As ferramentas de e-mail marketing ajudam em tarefas como:

  • gestão de modelos de e-mail
  • criação de newsletters com foco no cliente
  • envio de e-mails de pesquisa
  • execução de campanhas promocionais
EmailOctopus e-mail marketing
Exemplo de criação de campanha de e-mail marketing no EmailOctopus (Fonte)

Quando vale a pena optar por um software de e-mail marketing?

Sua empresa deve pensar em adicionar um software de e-mail marketing ao seu pacote de ferramentas de marketing se sua equipe estiver buscando uma maneira de enviar e-mails para clientes existentes e potenciais de maneira eficaz e direcionada e de rastrear o sucesso das interações em um só lugar.

Mais informação sobre ferramentas de e-mail marketing:

O que é uma plataforma de gerenciamento de redes sociais?

As plataformas de gerenciamento de redes sociais são sistemas que permitem que as equipes de marketing trabalhem o reconhecimento da marca e a fidelidade do cliente, ao mesmo tempo em que centralizam todas as atividades de redes sociais e de alcance em uma única plataforma. Normalmente, esse software oferece recursos como publicação automática, gestão de conteúdo e segmentação de clientes.

As ferramentas de redes sociais ajudam em tarefas como:

  • agendamento e seguimento de postagens
  • rastreamento de conversão
  • gerenciamento de múltiplas contas
Hootsuite gerenciamento de redes sociais
Criação de calendário de conteúdo no Hootsuite, que possui versão grátis (Fonte)

Quando vale a pena optar por um software de marketing de redes sociais?

Você deve considerar adquirir um software de marketing de redes sociais se deseja construir uma presença forte nas redes com o objetivo de fomentar o relacionamento com clientes já existentes.

2. Execução

De acordo com a Gartner, as ferramentas da categoria de execução fornecem um repositório unificado para seu conteúdo de marketing e ajudam a manter suas campanhas no caminho certo. As ferramentas de execução podem ser um local para armazenar todos os seus conteúdos ou podem ser ferramentas que ajudam a otimizar e automatizar tarefas e processos recorrentes (artigo completo, em inglês, disponível para clientes Gartner).

Os softwares de execução mais comuns de um pacote de ferramentas de marketing são os automação de marketing e de gestão de conteúdo (CMS na sigla em inglês).

O que é uma ferramenta de automação de marketing?

As ferramentas de automação de marketing ajudam as empresas a otimizarem os processos de outbound marketing e a gerenciar campanhas em vários canais, como e-mail, redes sociais e SMS, por exemplo. Elas também ajudam a automatizar tarefas recorrentes, como o disparo de e-mails e a coleta de dados de clientes.

Geralmente, os programas de automação de marketing oferecem recursos como monitoramento de ROI (retorno sobre o investimento na sigla em inglês), gestão de leads, campanhas gota a gota, geração e segmentação de leads e gerenciamento de canais.

As ferramentas de automação de marketing ajudam em tarefas como:

  • criação e lançamento de campanhas gota a gota
  • lead scoring
  • testes A/B e análise de dados
Omnisend automação de marketing
Mapeamento de campanha gota a gota no Omnisend, que possui versão grátis (Fonte)

Quando vale a pena optar por um software de automação de marketing?

Você deve considerar investir em um software de automação de marketing se estiver procurando otimizar as execuções de campanhas de marketing e utilizar novas tecnologias para obter o máximo de cada interação com o cliente.

O que é CMS?

Um sistema de gerenciamento de conteúdo (CMS) ajuda as empresas a gerenciarem todo o conteúdo digital existente em seu site. Ele ajuda a estabelecer um repositório categorizado de conteúdo e permite a criação, modificação, armazenamento e exclusão de todas as formas de ativos digitais, incluindo documentos, imagens e vídeos.

Os sistemas de gerenciamento de conteúdo ajudam em tarefas como:

  • personalização de conteúdo usando templates
  • monitoramento e indexação de documentos
  • gerenciamento de SEO
CMS Hub cms
Gerenciamento de páginas no CMS Hub, que possui versão em português (Fonte)

Quando vale a pena optar por um CMS?

Você deve considerar a aquisição de um software de gerenciamento de conteúdo se já tiver ou pensa em investir em um grande repositório de conteúdo.

Mais informação sobre softwares de gestão de conteúdo:

3. Insight

De acordo com a Gartner, os softwares de insights capturam dados valiosos e fornecem insights que podem ajudá-lo a identificar estratégias para alcançar as metas de negócios (artigo completo, em inglês, disponível para clientes da Gartner).

Eles também proporcionam informações de grande valor sobre como os clientes estão interagindo com suas campanhas de marketing, dando a você a oportunidade de ajustar suas ações com base em feedbacks reais. Aqui entram os softwares de pesquisa e de experiência do cliente.

O que é uma ferramenta de pesquisa?

Uma ferramenta de pesquisa permite que os usuários projetem, conduzam, agendem e publiquem pesquisas, enquetes e questionários online para realizar pesquisas de mercado, medir a satisfação do cliente, coletar feedback de funcionários, etc. Ela oferece uma variedade de formatos de feedback de usuário, como botões de opção, caixas de seleção e campos de texto de formato livre.

As ferramentas de pesquisa ajudam em tarefas como:

  • análise de sentimentos 
  • coleta de feedback de clientes
  • acompanhamento de eventos
SurveyLegend ferramenta de pesquisa
Criação de pesquisa de marca no SurveyLegend, que possui versão grátis (Fonte)

Quando vale a pena optar por uma ferramenta de pesquisa?

Sua equipe de marketing deve pensar em investir em um software de pesquisa se há necessidade de avaliar a opinião dos clientes sobre qualquer desenvolvimento ou atividade de marketing recente ou de forma regular.

Mais informação sobre softwares de pesquisa:

O que é uma ferramenta de experiência do cliente?

As ferramentas de experiência do cliente permitem que suas equipes gerenciem as interações com clientes potenciais e já existentes e acompanhem aspectos como emoções e interações. Elas ajudam os profissionais de marketing a monitorar, responder e melhorar cada momento-chave ao longo da jornada do cliente, agregando as opiniões dos clientes em tempo real em seus processos de tomada de decisão.

Os softwares de experiência do cliente ajudam em tarefas como:

  • coleta de dados multicanal
  • coleta de dados para desenvolver melhores estratégias de segmentação
  • análise preditiva
UserLike experiência do cliente
Janela de bate-papo do agente no UserLike, que está disponível em português (Fonte)

Quando vale a pena optar por um software de experiência do cliente?

Um software de experiência do cliente é necessário se você deseja monitorar ativamente como seus clientes estão se envolvendo com seu site, seus e-mails, suas atividades de marketing e outras ações online.

Mais informação sobre softwares de experiência do cliente:

Como todas essas ferramentas podem trabalhar juntas?

É importante entender que as ferramentas de marketing digital que trabalham isoladas não serão úteis para o seu negócio. Os dados e ativos precisam fluir de uma ferramenta para outra, de diferentes formas.

Por exemplo, os insights coletados pelo software de e-mail marketing devem poder ser usados pela ferramenta de automação de marketing para uma melhor segmentação e qualificação de leads. Da mesma forma, os ativos armazenados no sistema de gestão de conteúdo devem poder migrar para as ferramentas de marketing de redes sociais, pesquisas, e-mail marketing e de experiência do cliente.

Assim, para que um pacote de softwares de marketing tenha sucesso, você precisa garantir que as ferramentas escolhidas sejam capazes de comunicar-se entre si. Isso vai além da integração direta e requer um entendimento completo de como e onde cada ferramenta se encaixa no fluxo de trabalho de marketing.

Tente traçar um gráfico de como você acha que isso funciona em seu negócio. Crie um fluxograma de como as tarefas e os dados devem fluir de uma ferramenta para outra.

Abaixo, colocamos um exemplo de um gráfico de fluxo de trabalho de marketing. Ele mostra como várias ferramentas de marketing podem trabalhar juntas, formando uma rede integrada de processos e atividades.

ferramentas Marketing digital integradas

O que ter em mente ao explorar ferramentas de marketing digital

Com todas essas ferramentas diferentes para explorar, pode ser difícil saber como avaliá-las. Para ajudá-lo, listamos algumas perguntas a serem feitas antes de investir.

  • Quão importantes são as integrações? As integrações ajudam suas ferramentas a se comunicarem e, portanto, são muito importantes. A maioria das ferramentas oferece integrações embutidas (ou seja, uma conexão direta entre dois ou mais aplicativos) ou integrações por meio de ferramentas de terceiros, como Zapier, IFTTT e Automate.io. Se as ferramentas que você está considerando não se integram diretamente, certifique-se ao menos de que os dados possam passar de uma à outra. Por exemplo, certifique-se de que sua ferramenta de pesquisa permite que você baixe dados como arquivos Excel ou CSV para que você possa passá-los à sua ferramenta de automação de marketing. Mas essa deve ser apenas sua última opção. A integração é sempre preferível a mover dados manualmente de uma ferramenta para outra.
  • Preciso de um software específico para o meu setor? Provavelmente não. A maioria das ferramentas de marketing digital são baseadas em funcionalidades e não são específicas de um setor. Portanto, independentemente da sua indústria, se você precisa de uma ferramenta para monitorar suas redes sociais, uma ferramenta de gerenciamento de mídias sociais padrão deve funcionar bem. Mas se você também está avaliando ferramentas de gestão de projetos, de contabilidade ou de inteligência de negócios como um add-on para suas ferramentas de marketing, pode explorar soluções específicas do seu setor.
  • O que as pessoas pensam? Ler avaliações de usuários reais pode não apenas economizar tempo na pesquisa mas também evitar que você repita erros que outros já cometeram. Portanto, passe algum tempo lendo comentários em plataformas de terceiros como o Capterra. Se desejar, entre em contato com alguns usuários de seu software preferido. Você pode explorar o site do fornecedor para conhecer histórias de sucesso e entrar em contato com algumas das empresas que eles destacaram. Lembre-se de escolher empresas semelhantes à sua com respeito a setor, tamanho, base de clientes e localização geográfica.
  • O software pode ficar defasado? Eventualmente, sim. Para planejar a longo prazo e levar em conta os próximos meses e anos, utilize o conhecimento e a experiência da sua equipe e deixe-a contribuir com a avaliação das ferramentas de marketing digital. Procure as informações que o fornecedor oferece por meio de seus blogs, artigos, webinars e redes sociais. Além disso, avalie com que frequência eles ajustam sua ferramenta para incorporar novidades.

E, finalmente, teste as ferramentas por algumas semanas antes de assinar um contrato de um ano. Isso o ajudará a descobrir qual valor a ferramenta pode oferecer e quais desafios esperar dela.

Busca softwares de e-mail marketing? Confira nosso catálogo!

Nota: As aplicações selecionadas neste artigo são exemplos para mostrar uma característica em um contexto e não são endossos ou recomendações. Elas foram obtidas de fontes que se acreditavam confiáveis no momento da publicação.

Il 58% degli italiani ha realizzato attività turistiche in maniera virtuale durante l’estate 2020

Turismo 4.0: il 58% degli italiani ha realizzato attività turistiche in maniera virtuale durante l’estate 2020

Turismo 4.0: il 58% degli italiani ha realizzato attività turistiche in maniera virtuale durante l’estate 2020

L’estate appena trascorsa è stata una delle più particolari degli ultimi anni e sicuramente non la dimenticheremo facilmente. La crisi sanitaria causata dal Covid-19, infatti, ci ha costretti a rivedere le nostre abitudini e comportamenti non solo nella vita quotidiana ma anche in fatto di vacanze.

Il settore turistico ha dovuto affrontare e superare importanti ostacoli per consentire a tutti – italiani e non – di continuare a godere delle meraviglie del Bel Paese.

Negli ultimi mesi si è molto parlato di turismo 4.0 come soluzione per far ripartire il turismo nostrano. Il nome riconduce al nuovo paradigma di industria 4.0, all’interno della quale rientra sicuramente anche l’industria turistica.

Il termine Industria 4.0 indica una tendenza dell’automazione industriale che integra alcune nuove tecnologie produttive per migliorare le condizioni di lavoro, creare nuovi modelli di business e aumentare la produttività e la qualità produttiva degli impianti (Wikipedia).

Tradotto in termini turistici, significa utilizzare le moderne tecnologie digitali per creare un’esperienza di viaggio personalizzata e quindi differente per ogni cliente. Non parliamo solo di alloggi ed escursioni, ma anche di bar, ristoranti ed attività culturali.

Come sono state le vacanze degli italiani nell’estate 2020? Come e dove hanno prenotato? Come si sono organizzati gli operatori di settore? Quanto è stata importante la tecnologia durante l’estate appena trascorsa?

Per indagare più a fondo questo fenomeno, abbiamo condotto uno studio con 1.015 partecipanti tra i 18 e gli 80 anni provenienti da tutta Italia (la metodologia completa è disponibile alla fine dell’articolo).

Punti principali dello studio:


  • Il 40% degli intervistati ha utilizzato lo smartphone per prenotare le proprie vacanze
  • Il 66% degli intervistati ha prenotato anticipatamente per riservare il proprio tavolo in un locale (bar, ristoranti, caffetterie etc)
  • Il 58% degli intervistati ha optato per svolgere un’attività ricreativa (mostre, eventi culturali, tour ed escursioni) in maniera virtuale
  • L’84% degli intervistati ritiene che la tecnologia sia utile o molto utile a migliorare l’esperienza del cliente durante il processo di prenotazione

Il 40% degli intervistati ha utilizzato lo smartphone per le proprie prenotazioni

In questa strana estate all’insegna della pandemia, il 92% degli intervistati che hanno deciso di trascorrere qualche giorno di vacanza lontano da casa ha scelto di rimanere in Italia.

Hotel, residence, case ed appartamenti privati sono stati gli alloggi più richiesti, previa verifica del rispetto delle norme di sicurezza sanitaria.

Il 18% dei vacanzieri dichiara di aver prenotato direttamente sul sito web della struttura in cui ha alloggiato. Un trend in crescita, dunque, che si va ad affiancare alle classiche prenotazioni effettuate per telefono (40%) o attraverso un’agenzia di viaggi online (42%), ad esempio Booking ed Expedia.

Device utilizzati per effettuare la prenotazione

Lo studio evidenzia un dato interessante: tra coloro che hanno prenotato le proprie vacanze su Internet cresce l’uso del mobile, con il 46% degli intervistati che dichiara di aver utilizzato smartphone e tablet per le proprie prenotazioni.

Si diffonde anche l’uso di applicazioni mobili (19%), che stanno poco a poco andando ad affiancare i siti web (27%) nelle ricerche effettuate da smartphone e tablet.

L’84% degli intervistati ritiene che la tecnologia sia utile o molto utile nella prenotazione delle attività

La “nuova normalità” ci sta portando ad assumere nuovi comportamenti che stanno poco alla volta entrando a far parte della nostra vita quotidiana, anche in vacanza.

Se fino allo scorso anno prenotare il proprio posto per i pasti principali, per l’uso delle installazioni (lettini ed ombrelloni, piscina, palestra, spa, etc) e per attività organizzate poteva essere un vezzo, nell’estate appena trascorsa si è trattato di una vera e propria necessità. Rispettare il distanziamento sociale ed evitare di affollare in eccesso gli spazi è infatti obbligatorio per proteggersi dal virus.

Anche in questo caso, la tecnologia è venuta in aiuto ai vacanzieri del turismo 4.0: il 41% degli italiani intervistati, infatti, ha prenotato in anticipo il proprio turno per le varie attività attraverso pc, smartphone e tablet:

Metodi di prenotazione delle attività

Alla domanda se la tecnologia possa aiutare a migliorare l’esperienza del cliente durante la prenotazione delle varie attività, l’84% degli intervistati ha risposto che è utile o molto utile.

Il 26% degli intervistati ha prenotato online il proprio tavolo nei bar, ristoranti e caffetterie

Non solo alberghi e spiagge, dopo mesi di confinamento forzato l’estate degli italiani ha lasciato spazio anche per uscite con amici e parenti e cene in compagnia.

Gli esercizi commerciali si sono dovuti adeguare alla “nuova normalità”, adottando meccanismi di prenotazione per evitare il sovraffollamento e garantire la distanza di sicurezza: il 66% degli intervistati dichiara di aver dovuto prenotare in anticipo il proprio posto a tavola in bar, caffetterie, ristoranti e pub.

Ai tradizionali metodi di prenotazione di persona e per telefono, si affiancano anche in questo caso le prenotazioni online tramite PC, smartphone e tablet:

Metodi di prenotazione dei tavoli nei locali

Non solo consegne a domicilio e nuovi metodi di pagamento, il processo di digitalizzazione per gli operatori della ristorazione ha portato cambiamenti a 180º che li ha costretti adeguarsi alle nuove disposizioni sanitarie per permettere ai loro clienti di trascorrere piacevoli serate in tutta sicurezza.

Anche in questo caso, l’84% degli intervistati ritiene la tecnologia utile o molto utile per agevolare i processi di prenotazioni e migliorare l’esperienza dei clienti. Un buon sito web – dal disegno accattivane e responsive- è ormai necessario non solo per proporre la propria offerta, ma anche per gestire il flusso dei clienti.

Il 58% degli intervistati ha effettuato attività turistiche in maniera virtuale

Quando parliamo di turismo 4.0, non possiamo dimenticarci di attività quali visite guidate, escursioni, mostre ed eventi culturali. Tutto ciò non è mancato nell’estate degli italiani:

Turismo 4.0: attività turistiche effettuate nell'estate 2020

Anche in questo caso, più della metà degli intervistati che ha dovuto prenotare in anticipo queste attività lo ha fatto su Internet, attraverso PC (35%), smartphone (18%) e tablet (2%) direttamente sul sito internet dell’attività realizzata o attraverso siti specializzati quali Tickets.com o GetYourGuide.

È importante ricordare che questo genere di attività, a differenza di altre, si presta con maggiore facilità ad essere digitalizzata. Lo abbiamo imparato durante il lockdown, quando visitare musei e passeggiare per le vie delle città d’arte era possibile sono in maniera virtuale.

A questo proposito, lo studio evidenzia un dato interessante: grazie all’uso di software per virtual tour, gli organizzatori hanno proposto al 37% degli intervistati di svolgere in maniera virtuale l’attività selezionata. Gli italiani hanno approfittato di questa possibilità? La maggior parte degli intervistati dichiara di aver colto l’occasione (58%) o di esserne stato quantomeno incuriosito (19%).

Altro dato interessante, il 42% degli intervistati a cui non è stata data la possibilità di effettuare l’attività scelta in maniera virtuale dichiara che gli sarebbe piaciuto avere questa opzione.  Quali sono le attività più reclamate in maniera virtuale? Le risposte degli intervistati parlano chiaro:

Turismo 4.0: attività che si vorrebbero realizzare in maniera virtuale in futuro

Si tratta di un fenomeno da non sottovalutare, soprattutto alla luce delle nuove possibilità che la virtual reality può rappresentare per l’industria del turismo 4.0: effettuare attività in maniera virtuale significa non solo minore stagionalità, ma anche possibilità di rivolgersi ad un mercato più ampio e meno segmentato territorialmente. Per un Paese turistico come il nostro, si sta aprendo un nuovo scenario di infinite possibilità.

Turismo 4.0 e digitalizzazione: il binomio del futuro

Il Covid-19 ha cambiato non solo la società in cui viviamo, ma anche le nostre abitudini in fatto di vacanza e divertimento. Gli operatori di settore – siano essi alberghi, ristoranti o musei – hanno dovuto adattare la loro offerta anche in termini di informatizzazione dei sistemi di prenotazione e gestione dei flussi e digitalizzazione dell’offerta.

Il divertimento e la tutela della salute sono ormai intrinsecamente legati, e chiunque operi nel settore HoReCa, turistico o di servizi culturali dovrebbe dotarsi di sistemi di gestione delle prenotazioni per promuovere la propria offerta in tutta sicurezza.

È necessario prepararsi ad una nuova maniera di vivere il turismo, in cui ogni esperienza dev’essere non solo personalizzata ma anche disegnata e gestita in totale sicurezza per la salute dei clienti.

Vuoi saperne di più? Consulta il nostro catalogo di software di gestione delle prenotazioni

 


Metodologia: Studio sul turismo 4.0 in Italia 

Capterra ha voluto capire come gli italiani stiano cambiando le loro abitudini in termini di vacanze in seguito al COVID-19. Abbiamo intervistato 1.015 consumatori italiani che hanno fra i 18 e gli 80 anni. Il panel comprende:

– Dipendenti a tempo pieno (47%)

– Dipendenti a tempo parziale (18%)

– Liberi professionisti (13%)

– Studenti (16%)

– Persone in pensione (6%)

Il panel comprende il 57% di donne e il 43% di uomini. I redditi variano da meno di 15.000 € all’anno a più di 100.000 € all’anno.

Lo studio sul Turismo 4.0 in Italia si è svolto tra il 29 settembre e il 5 ottobre 2020.

 

Von Umfragen bis zu Social Listening: Kundendaten erfolgreich erfassen und einsetzen

Von Umfragen bis zu Social Listening

Social Listening und die Analyse von Kundendaten helfen, Kundenbedürfnisse besser nachzuvollziehen und zu erfüllen. Die folgenden einfachen Methoden machen es möglich. Dabei gilt es, auch auf den Datenschutz zu achten.

Von Umfragen bis zu Social Listening

Die Themen dieses Artikels:

  • Gründe für das Erfassen von Kundendaten
  • Herausforderungen beim Erfassen von Kundendaten
  • 9 einfache Methoden zum Erfassen von Kundendaten
  • Sichern von Kundendaten
  • Fazit: Kundendaten sinnvoll nutzen

Wer hat es nicht schon einmal erlebt: Man sucht nach etwas im Internet und kurz darauf bekommt man auf Facebook Werbeanzeigen für das gleiche Produkt angezeigt. Ein Zufall? Unwahrscheinlich. Doch woher kennen Technologieunternehmen wie Facebook und Google unseren Suchverlauf und wie gelingt es ihnen, uns passende Produkte vorzuschlagen?

Die Unternehmen sammeln die Datenhinweise, die wir auf ihrer Website, in Onlineshops und überall sonst im Internet hinterlassen. Sie fügen diese Hinweise zusammen und identifizieren so Kunden mit hoher Konversionswahrscheinlichkeit, denen sie Werbung anzeigen können. Ohne Social Listening und andere Methoden zum Erfassen von Kundendaten wäre diese gezielte Ansprache nicht möglich.

In diesem Artikel erläutern wir, warum jedes Unternehmen Kundendaten sammeln sollte und wie dies möglich ist, ohne Datenschutzprobleme zu bekommen – und das auf möglichst kostengünstige Weise.

Gründe für das Erfassen von Kundendaten

Kunden interagieren auf vielfältige Weise mit einem Unternehmen. Sie entdecken es online, besuchen das Ladengeschäft, gelangen auf das Social-Media-Profil, sprechen mit einem Außendienstmitarbeiter, telefonieren mit dem Kundensupport und mehr. Bei all diesen Interaktionen hinterlassen sie Daten, die erfasst werden können. Diese Daten können Unternehmen zu verschiedenen Zwecken nutzen:

Werbe- und Marketingstrategien optimieren

Kundendaten bilden eine solide Grundlage für das Weiterentwickeln von Marketingstrategien. Sie zeigen, welche Anzeigen die meisten Kunden interessieren, welche Marketingmethoden am besten funktionieren und woher die meisten Kunden kommen (z. B. Einzelhandel, Onlinehandel oder E-Mail-Marketing). Mit diesen Informationen lassen sich Marketingkampagnen effektiver gestalten und mit personalisierten Anzeigen und Angeboten genauer auf die Kunden ausrichten.

Kundeninteraktionsdaten zeigen außerdem, wo es aktuell Probleme und Verbesserungspotenzial gibt, Beispielsweise bei einer langsam reagierenden Website oder langen Wartezeiten bei Kundenanrufen.

Personalisierte Services anbieten

Kundendaten sind eine Fundgrube an Informationen zu den Vorlieben, Abneigungen und Verhaltensmustern der Kunden. Aus ihnen lässt sich erkennen, wonach Kunden suchen, welche Produkte sie bevorzugen, auf welchen Plattformen sie am aktivsten sind, wie sie gerne mit der Marke interagieren möchten und mehr.

Darauf basierend kann ein Unternehmen personalisierte Dienstleistungen, Angebote oder Rabatte anbieten, die die Kundenzufriedenheit und damit auch die Konversionswahrscheinlichkeit stärken.

Herausforderungen beim Erfassen von Kundendaten

Beim Sammeln von Verbraucherdaten stehen Unternehmen vor zwei zentralen Herausforderungen:

Datenschutz- und Datensicherheitsgesetze

Das Thema Datenschutz ist hochaktuell: Unternehmen und Regulierungsbehörden haben in den letzten Jahren einige zusätzliche Gesetze zum Umgang mit Daten und ihrer Speicherung erlassen. Diese unterscheiden sich teils von Land zu Land. Wichtig sind unter anderem die folgenden Gesetze und Verordnungen:

  • DSGVO: Die Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO) der Europäischen Union reguliert die Erfassung, Speicherung und Nutzung von personenbezogenen Daten durch Unternehmen. Eine der zentralen Bestimmungen legt fest, dass für den Einsatz von Cookies die Einwilligung der Website-Nutzer*innen eingeholt werden muss und diese die Möglichkeit haben müssen, zuvor an das Unternehmen weitergegebene personenbezogene Daten einzusehen und zu löschen.
  • HIPAA: Wer Produkte außerhalb Deutschlands und Europas vertreiben möchte, muss sich zwingend mit den im jeweiligen Land geltenden Datenschutzgesetzen vertraut machen. Ein Beispiel ist der Health Insurance Portability and Accountability Act (HIPAA) in den USA, der den Umgang mit Patientendaten regelt und den Personen das Recht an ihren eigenen Gesundheitsinformationen gibt.
  • PCI DSS: PCI DSS ist ein Informationssicherheitsstandard, an den sich Unternehmen halten müssen, die Kreditkarten-Transaktionen übermitteln, speichern oder abwickeln.

Investitionen in Technologien und Tools

Kund*innen kommen an den unterschiedlichsten Punkten mit einem Unternehmen in Berührung. Wenn sämtliche Touchpoints abgedeckt werden sollen, muss in zahlreiche Datenerfassungstools investiert werden, beispielsweise für das Social Media Monitoring und das Erstellen von Formularen. Für manche Touchpoints sind möglicherweise noch nicht einmal entsprechende Tools verfügbar.

Allerdings müssen diese Tools nicht teuer sein: Im Folgenden wollen wir ein paar Tipps dafür geben, wie auch kostenlose Tools gewinnbringend eingesetzt werden können.

9 einfache Methoden zum Erfassen von Kundendaten

Die folgenden Methoden machen es möglich, kostengünstig Kundeninformationen an verschiedenen Touchpoints zu erfassen:

1. Web-Tracking-Techniken

Web-Tracking zeigt auf, wer eine Website besucht und wie er dorthin gelangt ist. Mithilfe von Cookies wird das Surfverhalten analysiert, einschließlich der besuchten Seiten, der auf jeder Seite verbrachten Zeit und mehr. Außerdem kann es Drittanbietern wie Facebook gestattet werden, ihre Cookies auf einer Website zu platzieren.

Viele Nutzer*innen betrachten Cookies allerdings als Verletzung ihrer Privatsphäre und mittlerweile ist es gesetzlich verpflichtend, ihre explizite Zustimmung vor dem Einsatz von Cookies einzuholen.

Cookie-Nutzung auf der Website der Vogue
Nutzerpräferenzen für die Cookie-Nutzung auf der Website der Vogue (Quelle)

2. Onlineformulare

Mit klassischen Onlineformularen lassen sich zentrale Informationen wie Namen, E-Mail-Adressen und Telefonnummern von Personen, die mit dem Unternehmen interagieren, ganz unkompliziert erfassen. Dies bietet sich beispielsweise an, wenn jemand sich auf der Website anmeldet, ein kostenloses E-Book herunterlädt, sich für eine Testversion registriert oder einen Rabattgutschein anfordert. Ladengeschäfte können Papierformulare nutzen.

Die erfassten Daten sollten in der CRM– oder Marketing-Software eingespeist werden, damit sie zentral zur Verfügung stehen. Sie bieten Auskunft über die Demografie der eigenen Zielgruppe, zum Beispiel ihr Alter, ihre Region oder ihre Berufe.

Auch mit kostenlosen Tools zur Formularerstellung lassen sich mühelos ansprechende Web-Formulare erstellen.

Vorlagen für Web-Formulare in Formstack
Vorlagen für Web-Formulare in Formstack (Quelle)

3. Social Listening

Heutzutage ist es für die meisten ganz alltäglich, in sozialen Medien von ihren Erfahrungen mit Dienstleistungen zu berichten oder Produktbesprechungen zu teilen. Gleichzeitig erwarten sie, dass Unternehmen dort auf ihre Anfragen reagieren. Daher gilt es, aktiv zu verfolgen, was online über die eigene Marke gesagt wird.

Mit Social Listening-Tools (hier eine kostenlose Auswahl) lassen sich Beiträge und Gespräche in sozialen Medien analysieren, um die eigene Zielgruppe besser kennenzulernen. Social Listening-Tools erfassen Markenerwähnungen, erstellen Stimmungsbilder und erkennen häufige Themen in Gesprächen rund um eine Marke oder die Konkurrenz.

Markenerwähnungen in sozialen Medien mit Brand24
Analyse von Markenerwähnungen in sozialen Medien mit Brand24 (Quelle)

4. Umfragen und Abstimmungen

Umfragen und Abstimmungen sind die einfachste Möglichkeit, direktes Feedback und Antworten von Kund*innen einzuholen und gleichzeitig grundlegende Kundendaten wie Name, E-Mail-Adresse, Alter und Region zu erfassen. In Kombination mit den Umfrageantworten können so Kunden-Cluster mit ähnlichen Vorlieben erstellt werden, an denen sich die Marketingstrategie und die Produktentwicklung orientieren.

Umfragen und Abstimmungen können auf der Website, in sozialen Medien oder auch per E-Mail durchgeführt werden. Zu diesem Zweck gibt es einige Gratistools für Online-Umfragen.

Umfrageoptionen in SoGoSurvey
Umfrageoptionen in SoGoSurvey (Quelle)

5. Treueprogramme

Wenn Kund*innen sich bei einem Treueprogramm anmelden, geben sie meist persönliche Informationen an, die für das personalisierte Marketing genutzt werden können, zum Beispiel ihre Interessen oder ihren Wohnort. Die von Software für Kundenbindungsprogramme erfassten Daten sind außerdem für Cross-Selling, Upselling und Produktentwicklung nützlich.

Es bietet sich an, Kund*innen bei einem Kauf mit ihrer Treuekarte zu fragen, ob sie für ein paar Extrapunkte an einer langfristigen Untersuchung teilnehmen möchten.  Wer noch eine Kundenbindungssoftware benötigt, findet auch hier kostenfreie Optionen.

6. CRM-Software und Serviceteams

In CRM-Software werden zahlreiche Kundeninformationen gespeichert, die nur noch eingesetzt werden müssen, beispielsweise Kontaktdaten, Interaktionsverläufe und bevorzugte Servicekanäle. Für Unternehmen, die bisher noch keine CRM-Software zum Speichern und Organisieren von Kundendaten nutzen, lohnt sich die Investition definitiv. Für den Anfang reicht auch eine kostenlose CRM-Lösung.

Wichtige Kunden-Touchpoints sind natürlich auch das Vertriebspersonal und der Außendienst. Sie kennen die Probleme und Wünsche der Kunden im Detail und sollten unbedingt regelmäßig die Gelegenheit bekommen, von ihren Erfahrungen zu berichten.

Erfassen von Kundendaten in Weclapp Cloud CRM
Erfassen von Kundendaten in Weclapp Cloud CRM (Quelle)

7. Kundendatenplattformen (CDP)

CDP-Software erfasst und verwaltet Kundeninformationen aus verschiedenen Quellen automatisch. So entsteht eine Übersicht über alle bestehenden Kunden, die mit integrierten Analysefunktionen nach Standort, Alter, Kaufpräferenzen usw. segmentiert werden können.

Anders als bei CRM-Software können mit CDP-Software auch sehr große Datenmengen gespeichert werden, darunter grundlegende Daten zur Kundenidentität, unstrukturierte Interaktionsdaten und Daten zum Kundenverhalten. Die Integration von CDP-Plattformen und bereits vorhandener Software für Kundenservice und Marketing schafft ganzheitliche Kundenprofile, die Daten aus allen Tools umfassen. Kostenlose CDP-Tools erleichtern den Einstieg.

Erfassung und Zuordnung von Kundendaten aus mehreren Quellen
Erfassung und Zuordnung von Kundendaten aus mehreren Quellen in CustomerLabs CDP (Quelle)

8. Warenkorbanalysen

Die Analyse von Warenkorb- und Point-of-Sale-Daten (POS) gibt Aufschluss über Kaufverhalten und Kaufabsichten. Wenn jemand beispielsweise Windeln in den Warenkorb legt, hat er vermutlich ein Baby und könnte an Angeboten zu anderen relevanten Produkten interessiert sein.

POS– und E-Commerce-Daten verraten außerdem die bevorzugten Zahlungsmethoden der Kund*innen, ihre Markenwahl, durchschnittliche Ausgabetrends und Einkaufshäufigkeiten.

9. Recherchedienste von Drittanbietern

Dienstleistungen von Verbraucherforschungsunternehmen können zusätzliche Einblicke in Kundenvorlieben und Kaufverhalten liefern. Die Anbieter stellen Daten aus verschiedenen Quellen zusammen, darunter Umfragen, soziale Medien, Interviews und Fokusgruppengespräche.

Sie liefern Berichte mit demografischen Daten, die Vorlieben und Muster im Kaufverhalten von breiteren Kundensegmenten aufzeigen. Zum Analysieren der Vorlieben einzelner Personen sind sie meist weniger geeignet.

Sichern von Kundendaten

Alle erfassten Kundendaten müssen zwingend gut gesichert werden, um sie vor Hackern zu schützen, das Kundenvertrauen nicht zu verspielen und nicht zuletzt gesetzliche Regelungen einzuhalten. Dazu sind unter anderem die folgenden grundlegenden Maßnahmen unverzichtbar:

  • Daten verschlüsseln: Eine gute Verschlüsselung schützt die Daten davor, ausgespäht zu werden. Selbst wenn Hacker an die Daten gelangt sind, können sie sie ohne die richtigen Verschlüsselungsschlüssel nicht auslesen. Unter anderem sollten die Daten in CRM-Systemen, Treueprogrammen und Webformularen verschlüsselt werden, genau wie an allen anderen Orten, an denen personenbezogene Daten gespeichert werden.
  • Den Zugriff auf sensible Kundendaten beschränken: Nicht alle, die in einem Unternehmen arbeiten, brauchen auch Zugriff auf sämtliche Kundendaten. Deshalb sind Zugriffskontrollen mit festgelegten Zugriffsrechten (Anzeigen, Bearbeiten oder Löschen) für vertrauliche Kundendaten unverzichtbar. Hierfür sind Zugriffsmanagement-Tools hilfreich.
  • Die Sicherheit von Datenerfassungstools prüfen: Schlecht gesicherte Umfrage-, CRM- oder Web-Builder-Software wird schnell zum Einfallstor für Hacker. Deshalb sollte man Anbieter vor dem Kauf unbedingt fragen, ob sie Sicherheitsfunktionen (wie eine Verschlüsselung) anbieten, sichere Rechenzentren nutzen und sich verpflichten, die Daten nicht an Dritte weiterzugeben.
  • Eine rechtssichere Datenschutzerklärung nutzen: Spätestens seit Einführung der DSGVO ist eine Datenschutzerklärung auf jeder Website, die Daten erhebt, unverzichtbar. Um sicherzugehen, sollte man sich beim Erstellen der Datenschutzerklärung rechtlich beraten lassen. Dies ist generell empfehlenswert, bevor Kundendaten erfasst oder entsprechende Tools genutzt werden.
  • Personalschulungen zu Datenschutz und Compliance anbieten: 50 % der Datensicherheitsverletzungen geschehen aufgrund menschlichen Versagens. Ein Teil dieser Fehler kann verhindert werden, wenn das Personal ausführliche Schulungen zur Datenklassifizierung, Verordnungen wie der DSGVO und dem sicheren Umgang mit sensiblen Daten erhält.
Nutzerrichtlinien zur Zugriffsbeschränkung in Duo Security (Quelle)
Nutzerrichtlinien zur Zugriffsbeschränkung in Duo Security (Quelle)

Fazit: Kundendaten sinnvoll nutzen

Aus professionell erfassten und sicher gespeicherten Kundendaten lässt sich eine Menge Gewinn schlagen – wenn man sie richtig nutzt. Sie ermöglichen fundierte Geschäftsentscheidungen und die Personalisierung von Marketing und Kundenservice und helfen ganz grundlegend dabei, die eigenen Kunden überhaupt richtig kennenzulernen.

Beim Umsetzen der genannten Methoden lautet der Grundsatz: Achte auf den Datenschutz, analysiere die erfassten Daten mit geeigneten Tools und ziehe daraus konkrete, handlungsrelevante Schlüsse. 

Wirf einen Blick auf unser Verzeichnis mit erstklassig bewerteten Datenanalyse– und Business Intelligence-Tools, um diesem Ziel einen Schritt näher zu kommen. Auch in den anderen Softwarekategorien zu Datenerfassung, Social Listening und Datenanalyse findest du zahlreiche relevante Tools.

Wie geht’s jetzt weiter? Wirf einen Blick auf unser Verzeichnis der besten Business Intelligence Software.

Methodik und Haftungsausschluss

Die Marketing Personalization Survey wurde von GetApp im Dezember 2019 unter 406 Verbraucher*innen durchgeführt.  Die Befragten mussten in den USA wohnhaft sein und eigenen Angaben zufolge mindestens einmal monatlich online Nachrichten verfolgen und online einkaufen.

Die GetApp Consent Management Surve wurde von GetApp im November 2019 unter 390 Verbraucher*innen durchgeführt. Die Befragten mussten in den USA wohnhaft sein und eigenen Angaben zufolge mindestens einmal monatlich online Nachrichten verfolgen und online einkaufen.

Die GetApp Data Privacy & Consent Management Survey wurde von GetApp im November 2019 unter 178 Verbraucher*innen durchgeführt. Die Befragten mussten in den USA wohnhaft sein und eigenen Angaben zufolge in Vollzeit oder selbständig im Bereich Vertrieb, Marketing, Kundenservice oder IT tätig sein.

Hinweis: Die in diesem Artikel ausgewählten Anwendungen dienen als Beispiele, um Funktionen im Kontext zu präsentieren. Dies stellt keine Empfehlung von GetApp dar. Die Informationen stammen aus Quellen, die wir als vertrauenswürdig beurteilen.

Bezoekersregistratie – waarom hebben bedrijven het nodig voor het “nieuwe normaal”

bezoekersregistratie

Met digitale bezoekersregistratie of visitor management houd je op een professionele manier bij wie je bedrijf bezoekt, voldoe je aan de AVG en kun je controle houden over het aantal bezoekers.

bezoekersregistratie

Hoeveel mensen bezochten je kantoor afgelopen maand? En vorige week? En hoe zit het met de bezoekers van 27 mei 2019?

Als je nog geen gebruikmaakt van bezoekersregistratie software, dan heb je waarschijnlijk enige moeite om deze vragen te beantwoorden. En zelfs als het je zou lukken, zou je waarschijnlijk een aantal mappen uit de kast moeten halen of een Exceldocument op je computer moeten openen om de berekening handmatig uit te voeren. Maar hoe nauwkeurig zijn deze gegevens? Zijn de namen in dat Exceldocument correct? En hoe zit het met de bezoektijd? Heb je ook genoteerd welke werknemer ze kwamen bezoeken?

Dit zijn enkele vragen die je zou kunnen stellen als je nog geen gebruikmaakt van bezoekersregistratie software. In dit artikel wordt besproken wat bezoekersregistratie inhoudt en wat de voordelen ervan zijn voor het “nieuwe normaal”.

Wat is bezoekersregistratie?

Bezoekersregistratie is het proces dat bedrijven helpt bijhouden welke mensen een locatie bezoeken. Het bezoekersbeleid kan variëren afhankelijk van je organisatie, type faciliteit, branche of geografische locatie. Sommige organisaties schrijven gewoon de naam van de bezoeker op, andere stellen strengere veiligheidseisen en vragen de bezoekers bijvoorbeeld om badges te dragen of juridische documenten te ondertekenen.

Wat is bezoekersregistratie software?

Bezoekersregistratie software is een technologie waarmee bedrijven eenvoudig bezoekers kunnen bijhouden die hun kantoor, winkel of welke locatie ook binnenkomen. Het kan gaan om een klant, koerier, sollicitant, zakenpartner of consultant, of zelfs om een familielid van je CEO. Het punt is dat iedereen die geen fulltimemedewerker is, als bezoeker wordt geregistreerd.

visitor management tool
Intekenlijst van de op Capterra beste beoordeelde gratis bezoekersregistratie software Envoy visitors waarop te zien is wie er op kantoor aanwezig is (bron)

Visitor managementsystemen helpen organisaties dus bij het implementeren en stroomlijnen van hun bezoekersbeheer. Naast bezoekers bijhouden, zijn ID-scannen, e-mailmeldingen en aanpasbare bezoekersbadges andere veel voorkomende functionaliteiten.

Lees de kopersgids

Voordelen van een visitor management tool voor het “nieuwe normaal”

Ten behoeve van bron- en contactonderzoek door de GGD is het in de horeca en uitgaansgelegenheden nu verplicht om contactgegevens van bezoekers te registreren. Om aan de anderhalvemeter afstandsregel te voldoen en ervoor te zorgen dat je medewerkers en bezoekers zich veilig voelen, is het voor veel bedrijven ook noodzakelijk om bezoekersregistratiesoftware te implementeren. Hiermee kan het aantal mensen in een afgesloten ruimte worden beperkt en de veiligheidsregels worden gewaarborgd.

De implementatie van bezoekersregistratiesoftware  heeft verschillende voordelen.

Virtuele screening via een vragenlijst

Screening is uiterst belangrijk om je ervan te verzekeren dat elke bezoeker die je restaurant, kantoor of winkel binnenkomt een goede gezondheid heeft. Naast het registreren van de naam, datum en tijd van aankomst van de gast, laat je de gast ook een digitale vragenlijst invullen over zijn gezondheidstoestand.

screening bezoekers vragenlijst gezondheid
Gezondheidscheck met de gratis visitor management software van SwipedOn (bron)

Dit kan ook handmatig gebeuren, maar dan heeft de bezoeker meer tijd nodig om de vragenlijst in te vullen, waardoor er onnodige wachtrijen kunnen ontstaan.

Bezoekersbeheersoftware maakt het verzamelen van gegevens eenvoudiger. Receptie- of winkelpersoneel kan snel bezoekersgegevens in het systeem invoeren, en gasten kunnen de vragenlijst meteen ter plaatse invullen.

De vragenlijst is nuttig voor het achterhalen van contacten als de bezoeker positief wordt getest op COVID-19.

Slaat automatisch bezoekersgegevens op en print ID-badges

Bezoekersregistratiesoftware kan badges afdrukken met een streepjescode. Wanneer het personeel van de receptie de code scant, worden automatisch de gegevens van de bezoekers weergegeven samen met hun foto, bezoeklogboeken en gegevens over de gezondheid van de drager van de badge.

De badge is ook handig om de registratie van bezoekers bij hun volgende bezoek te vereenvoudigen, aangezien het niet nodig is om dezelfde persoon keer op keer helemaal opnieuw te registreren.

ID-batch-printen
ID-badge printen met gratis bezoekersregistratietool SwipedOn (bron)

Verbetert het protocol van social distancing

Om de protocollen voor social distancing effectiever te maken, passen sommige landen beperkingen toe, zoals een maximumaantal mensen in kantoren of winkelcentra. Maar dit is zonder software voor bezoekersbeheer bijna onmogelijk.

Met behulp van het systeem kan de kantoor- of winkelmanager het aantal bezoekers in het gebouw eenvoudig volgen. Als de drukte dicht bij de toegestane limiet ligt, kan actie worden ondernomen om nieuwe bezoekers ergens anders te laten wachten of om het bezoekprogramma voor een andere dag aan te passen.

Optimaliseert de planning van vergaderingen

Bezoekersbeheersoftware maakt het eenvoudig om bezoektijden te organiseren. Een werknemer kan de tijden van zijn of haar bijeenkomsten direct in de systeemkalender instellen, de gegevens invullen van de persoon die hij of zij zal ontmoeten, het doel van het bezoek invoeren en de vragenlijst per e-mail naar de bezoeker sturen.

Het systeem maakt het ook makkelijker om de ruimtes te reserveren waarin de bijeenkomsten zullen plaatsvinden, waardoor de naleving van de veiligheidsregels wordt gewaarborgd.

Automatische meldingen

Een ander voordeel van het gebruik van bezoekersbeheersoftware binnen een bedrijf is de mogelijkheid voor werknemers om een automatische melding te ontvangen wanneer hun gasten op kantoor aankomen. Dankzij de eerder ingevulde gegevens en vragenlijsten kan het bezoekersregistratieproces zeer snel worden uitgevoerd.

De systemen zijn in staat om meldingen te verzenden via e-mail, sms en zelfs WhatsApp, waardoor de werknemer op het juiste moment de vergaderruimte en presentatietools in gereedheid kan brengen.

e-mail of sms versturen bij aankomst bezoekers
Sign In App stuurt bij aankomst van de bezoeker een e-mail of sms naar de host (bron)

Welke software moet je kiezen?

De belangrijkste functies om op te letten zijn:

Als je op zoek bent naar bezoekersregistratie software,  dan zul je merken dat de markt een verscheidenheid aan oplossingen biedt die aanpasbaar zijn aan elke behoefte. Hier volgen enkele van de belangrijkste functies die je kunt vinden in een tool voor bezoekersbeheer:

  • Eenvoudige en directe toegang: de digitale aanmelding is eenvoudig en je kunt de vragen en antwoordvelden aan je eisen aanpassen.
  • Pre-registratie: pre-registratie laat je weten wie er aankomt en wanneer.
  • Digitaal bezoekersregister: digitale logboeken van bezoekers zijn veilig en kunnen altijd en overal worden geraadpleegd.
  • Automatische meldingen: automatische meldingen maken het mogelijk tijd te besparen en de wachttijden voor bezoekers te verkorten.
  • Digitale juridische documenten: de aanwezigheid van juridische documenten in digitale vorm vergemakkelijkt het ondertekeningsproces.
  • Badges printen: de mogelijkheid om automatisch badges met een merk of gepersonaliseerd logo af te drukken maakt dat je de stroom mensen in gebouwen beter kunt organiseren en draagt bij aan een verfijnde en professionele uitstraling.
  • Foto’s van bezoekers: hiermee kun je in de gaten houden wie zich door het gebouw bewegen.
  • Integratie: het is belangrijk om bezoekersbeheersystemen te integreren in je  workflows met andere systemen.

De in dit artikel geselecteerde toepassingen zijn voorbeelden om een functie in de context te tonen en zijn niet bedoeld als goedkeuringen of aanbevelingen. Ze zijn verkregen uit bronnen die ten tijde van de publicatie betrouwbaar werden geacht.

En nu? Bekijk onze catalogus met bezoekersregistratiesoftware om de juiste tool te vinden