Customer journey map: el viaje personalizado de tu cliente

Customer Journey Map ilustración

Customer Journey Map ilustración

¡Atención, navegantes! Tenéis en vuestras manos el mapa más valioso que nadie ha conocido jamás: por un lado, el dibujo de una persona; por el otro, una X enorme.

Ese es el tesoro. Está justo ahí. Pero no se trata de joyas enterradas ni de oro, ni siquiera de los amigos que vamos haciendo por el camino ¡sino que el tesoro es tu producto!

En todo caso, este mapa no es para ti (aunque por supuesto que lo encontrarás útil). Este mapa es para tus clientes pero tú lo trazas, tú diseñas el customer journey map (mapa de la experiencia del cliente).

Comprender el viaje de tus clientes es esencial si quieres ayudarles a que lleguen a tu producto. Pero cada experiencia de cliente es distinta y no es posible planear un único mapa que funcione para todos, por lo tanto debes ser minucioso y adaptable cuando lo elaboras.

Si creas un customer journey map enfocado a la experiencia del comprador y a la vez dejas espacio suficiente para personalizarlo, puedes aumentar la tasa de conversión, cuidar a tus clientes actuales y potenciales, así como desarrollar estrategias de negocio que hagan que esa X al final del mapa sea aún más atractiva.

Customer journey map y el funnel de ventas ¿en qué se diferencian?

El mapa de experiencia del cliente suele asociarse con el marketing B2C, más que con el B2B. Sin embargo, conviene tener presente que cada vez es más importante que la experiencia de los clientes B2B sea similar a la de B2C.

La creación del mapa de viaje del cliente es una herramienta que se adapta con facilidad al mundo B2B puesto que enfoca los esfuerzos en quienes toman decisiones de TI en las empresas.

Customer Journey Map comparación Funnel de ventasSi bien este gráfico muestra claramente las diferencias entre el customer journey map y el funnel de ventas, también los correlaciona.

Usa el customer journey map para comprender mejor a tus clientes potenciales y a tus clientes actuales, lo que a su vez te ayuda a fundamentar tu enfoque del funnel de ventas.

Conoce qué es lo que importa antes de comenzar tu customer journey map

Antes de comenzar, hay algo que debes saber: la forma en que abordas la creación del mapa repercutirá en gran medida en el resultado final.

Si lo que buscas con el proceso de elaborar el mapa es ayudar a partes concretas de tu negocio (por ejemplo, a tus redactores de contenido, diseñadores o tus desarrolladores de interfaces), solo verás partes aisladas del viaje del cliente y perderás mucha información provechosa a lo largo del camino.

En cambio, si en lugar de ayudar a tu negocio lo que quieres es ayudar a tus clientes actuales y potenciales, verás que durante el proceso no solo se alineará todo tu equipo, sino que podrás maximizar el impacto en tu empresa y en la experiencia de tus clientes.

Combina la información cuantitativa con la cualitativa para obtener una imagen completa de tus clientes

Hay dos grandes escuelas de pensamiento en esto de obtener información sobre tus clientes.

La primera se basa en datos, se centra en información cuantificable como datos demográficos, conversiones, cuándo se realizan más compras y cómo de grandes son en realidad tus clientes.

La segunda se centra más en el lado humano y se centra en las experiencias particulares de los clientes.

Aunque esta información puede ser más difícil de analizar, puede darte una idea clara del camino que tus clientes han recorrido para llegar a tu puerta. Te proporciona contexto.

 ¿La clave? Usar ambos métodos.

Si te centras en el análisis, te arriesgas a no entender bien los datos.

Si te centras únicamente en lo anecdótico, no podrás predecir con exactitud el razonamiento que hay detrás de cualquier traspié.

Al combinar estos dos tipos de información, obtendrás una imagen completa de los viajes de tus clientes. 

4 maneras de recopilar la información de tus clientes

Existen varias maneras de recopilar datos analíticos y anecdóticos que te ayudarán a planificar el customer journey map:

  • Recopilación de reseñas: Cuando recopiles los comentarios de tus clientes, asegúrate de recopilar información tanto sobre quiénes son y sobre sus experiencias, desde que son conscientes de que tienen un problema hasta que eligen tu software. ¡Excava profundo!
  • Cuidado de clientes potenciales (lead nurturing): A medida que tus clientes potenciales se abren camino por su viaje como cliente, ve tomando notas detalladas sobre cualquier preocupación que planteen u obstáculos que mencionen.
  • Involucra a los clientes en la creación del customer journey map: A medida que comiences a dar forma a tu mapa de experiencia del cliente, toma nota de las conversaciones con los clientes en las reuniones. Consigue la información directamente de la fuente siempre que sea posible.
  • Consultores en experiencia del cliente: Aunque no es una opción barata, estos expertos pueden proporcionarte una visión objetiva e imparcial para que entiendas cómo es el recorrido que atraviesan tus consumidores y cómo puedes mejorar tus puntos de contacto con ellos.

Comprende los principales pasos que dan tus clientes potenciales antes de convertirse en clientes

La forma más sencilla de desglosar los pasos que dan tus clientes es tomar prestados esos mismos pasos de tu funnel de ventas.

Si cambias el nombre de cada paso del funnel de ventas por uno enfocado en la experiencia de tu cliente potencial obtendrás un customer journey map básico:

Mapa de experiencia del cliente básico

Ten en cuenta que este ejemplo de mapa tiene algunos rasgos excepcionalmente amplios y no necesariamente se aplica a cada uno de tus clientes potenciales.

3 maneras de personalizar tus mapas

El customer journey map es tan efectivo como lo es de específico. No puedes hacer un solo mapa y sentir que de verdad entiendes el viaje de cada cliente, ya que no todo el mundo sigue el mismo camino hasta tu producto.

En lugar de buscar un mapa para todos, sigue estos tres consejos y personaliza tus mapas. 

1. Céntrate en un tipo específico de cliente antes de empezar

Asegúrate de que los datos que utilizas provienen de un mismo tipo de cliente. Esto te permite hacer un mapa específico para ese grupo de clientes y de esta forma no lo mezclas con otros grupos.

2. Completa los pasos con datos específicos de tu investigación

Las pinceladas generales están bien para empezar, pero ahora es el momento de centrarse en los detalles concretos.

Para cada etapa, incluye los objetivos de tu cliente, las diferentes formas en que puede interactuar con tu empresa y las preguntas que pueda tener.

Sin embargo, un customer journey map personalizado debe ir más allá de todo esto. Incorpora los datos anecdóticos que recopilaste: ¿Qué emociones pasaban por su cabeza en cada etapa? ¿Dónde estaban sus frustraciones y momentos de alivio? ¿Qué contribuyó a dar forma a su proceso y a su decisión final? 

3. Asegúrate de que todas las facetas de tu empresa orientadas al comprador se encuentren en el mapa

Si bien es fundamental que durante el proceso de creación del mapa te centres por completo en la experiencia del cliente, recuerda que el mapa sigue teniendo el propósito de servir a tu empresa.

Cuando hayas trazado la esencia del viaje del cliente, deberías ser capaz de identificar cada punto de contacto en el que interactúa con tu empresa.

En esta etapa del proceso puedes incluir a los departamentos correspondientes de tu empresa para que revisen el mapa y te ayuden a ajustarlo. 

El producto final

Lo que tienes ahora es un mapa que conecta a la persona del principio con la X del final.

Este mapa puede estar en cualquier formato, desde una simple hoja de cálculo hasta algo como lo siguiente:

Mapa de viaje del cliente muy elaborado
Un detallado customer journey map (fuente)

No importa en qué formato se presente, asegúrate de que tus mapas muestren claramente toda la información necesaria o de lo contrario su eficacia se verá mermada.

Es hora de utilizar el mapa de experiencia del cliente

Acabas de invertir una gran cantidad de tiempo, energía y recursos en construir el customer journey map. Ahora es el momento de usarlo.

 Si no tienes ni idea de por dónde empezar, comprueba si alguna de estas ideas se ajusta a tus necesidades:

  • Utilízalo para mejorar cualquiera de los puntos de contacto o para construir otros nuevos.
  • Conoce en qué puntos tus clientes pueden sentirse frustrados debido al diseño web o interfaz de usuario.
  • Determina en qué momento los clientes necesitan más información durante sus procesos de investigación o eliminación, usa esta información para adaptar tus contenidos.
  • Utiliza uno o varios mapas como guía para el desarrollo de nuevo software y servicios, de esta manera puedes abordar las preocupaciones comunes en los diferentes viajes de los clientes.
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Nutzerstudie: Wie wichtig ist Online Terminvereinbarung in Deutschland?

Mann bucht Termin an einem Online Kalender

Mann bucht Termin an einem Online Kalender

In vielen Branchen (z. B. Arztpraxen, Friseure, Handwerker) gehört das Terminmanagement zu den elementaren Abläufen. Nicht nur führen Fehler zu Chaos und verärgerten Kunden, oft ist die Terminvereinbarung der erste Kontakt, den Kunde und Dienstleister überhaupt miteinander haben. Läuft es hier nicht rund, gehen die Kunden zu jemand anderem.

Daher ist es so bedeutsam, dass sich hier gerade ein grundlegender Wandel vollzieht. Immer bessere Softwarelösungen zur Online Terminvereinbarung und -verwaltung machen es immer einfacher, Kunden die Möglichkeit zu bieten, den gesamten Prozess online durchzuführen. Da dies technisch mittlerweile problemlos machbar ist, steht nur noch die Frage im Raum: Wollen deutsche Kunden die Online Terminvereinbarung auch? Wir haben sie gefragt, hier die Ergebnisse!

Highlights der Studie:

  • Über 70 % würden sich bei der Suche nach einem neuen Dienstleister eher für den entschieden, der eine Online Terminvergabe anbietet.
  • Insbesondere für Freizeit- und Reiseaktivitäten (wie Restaurants), Ärzte und Reparaturdienstleistungen sind Online-Buchungen sehr gefragt.
  • In Deutschland buchen 72 % üblicherweise per Telefon, wobei 34 % lieber online buchen würden.

Die kurze Antwort: Ja zur Online Terminvereinbarung

Genauere Zahlen gibt es weiter unten, aber eines zeigen unsere Umfragen klar und deutlich: Ein großer Teil der Kunden wünscht sich schon jetzt die Option, Termine online zu vereinbaren, und legt auch bei der Wahl der Leistungsanbieter Wert darauf. Wir wagen zudem die Prognose, dass dieser Anteil in den nächsten Jahren rasant zunehmen wird.

Ein Grund für diese Prognose ist der Vergleich unserer Ergebnisse aus Deutschland mit denen aus den USA. In den USA ist der Trend bereits erheblich weiter fortgeschritten. Über 93 % der Befragten in den USA sagen, dass die Option zur Online-Buchung es wahrscheinlicher macht, dass sie sich für einen Leistungsanbieter entscheiden. Und fast 70 % der Befragten dort sehen mittlerweile die Online-Terminvereinbarung als beste Option an (in Deutschland knapp 35 %).

Ein weiteres Ergebnis stützt unsere Vermutung, dass immer mehr Kunden in Deutschland Wert auf die Online-Option legen werden: Kunden telefonieren nicht gerne! Fragen wir, was beim Vereinbaren von Terminen am meisten nervt, sind diese Antworten ganz vorne mit dabei: „In der Warteschlange hängen“ und „Auf die telefonischen Öffnungszeiten warten müssen“. Onlinesysteme vermeiden beides – die Kunden können jederzeit und sofort sehen, wann Termine frei sind. Je mehr sie tatsächlich in den Genuss dieser Vorteile kommen, desto weniger werden sie darauf verzichten wollen.

Eine Chance, die es zu nutzen gilt

Stimmt unsere Prognose, ergibt sich daraus für Dienstleister eine Gelegenheit, die bald ergriffen werden sollte: Wer jetzt aktiv wird und seinen Kunden eine durchdachte Online-Terminverwaltung bietet, kann dies als Alleinstellungsmerkmal platzieren und als Innovator auftreten. Schon in wenigen Jahren dürfte sich dies allerdings gewandelt haben. Dann ist eine entsprechende Lösung ein Mindeststandard und Anbieter, die eine solche nicht bieten, werden als veraltet und abgehängt wahrgenommen. Wir glauben daher: Um die Einführung kommt mittelfristig kein Dienstleister aus den entsprechenden Branchen herum, aber jetzt sind damit die größten Vorteile zu erzielen.

Zeitstrahl zur Entwicklung von Online Buchungen

Im Folgenden betrachten wir die Antworten der Befragten näher. 

Antworten im Detail: Wunsch und Wirklichkeit

 

Dass Online Terminvereinbarung aktiv zur Kundengewinnung beitragen kann, sieht man auf einen Blick, wenn man sich die Antworten auf zwei unserer einleitenden Fragen betrachtet: 1) Wie buchen Kunden ihre Termine heute? und 2) Wie würden sie diese am liebsten buchen?

Grafik zur Online Terminvereinbarung 1

Grafik zur Online Terminvereinbarung 2

Den nicht einmal 6 %, die Termine üblicherweise online buchen, stehen knapp 35% gegenüber, die dies (jetzt schon) als bevorzugte Methode sehen. Selbst wenn sich an der Verteilung der Präferenzen nichts mehr ändern würde, ergibt sich hier die Gelegenheit, ein knappes Drittel der potentiellen Kunden glücklicher zu machen – einfach, indem man ihnen die Option bietet, ihre Termine online zu vereinbaren. Und wir glauben nicht daran, dass sich an den Präferenzen nichts ändert. Wir glauben, dass Systeme zur Online-Terminverwaltung immer populärer werden, je mehr Kunden mit diesen in Kontakt kommen. Und: Je populärer diese Systeme werden, desto mehr Unternehmen führen sie ein, was dazu führt, dass mehr Kunden damit in Kontakt kommen, was die Systeme wieder populärer macht. Unsere Prognose: Wir glauben, dass der Ball gerade ins Rollen kommt und wir den Beginn eines Trends sehen.

Wohin der Trend gehen kann, zeigt ein Blick in die USA.

Grafik zur Online Terminvereinbarung in den USA 1

Dort ist bereits für über 40 % aller Kunden die Online-Buchung der normale Weg, einen Termin zu vereinbaren.

Grafik zur Online Terminvereinbarung USA 2

Knapp 70 % der Kunden in den USA bevorzugt diese Option gegenüber allen anderen Möglichkeiten. Damit liegt der Abstand zwischen Wunsch und Wirklichkeit in den USA trotz der erheblich höheren Adaptionsrate wie in Deutschland bei ca. 30 %. Dies stützt unsere Annahme, dass die Online-Buchung immer beliebter wird, je mehr sie sich verbreitet.

Antworten im Detail: Wahl neuer Dienstleister

Noch beeindruckender ist das Ergebnis, wenn wir danach fragen, wie wahrscheinlich es ist, dass die Option zur Online-Terminvereinbarung, die Wahl eines neuen Dienstleisters beeinflusst:

Grafik zum Einfluss von Online Terminvereinbarung 1

Über 70 % der Befragten in Deutschland geben an, dass sie sich bei der Suche nach einem neuen Dienstleister wahrscheinlich eher für den entschieden würden, der die Option bietet, Termine online zu buchen (in den USA über 90 %). Das ist ein Ergebnis, das für sich selbst spricht.

Auch interessant ist die umgedrehte Frage: Ob es wahrscheinlich ist, dass ein Dienstleister nicht gewählt wird, wenn es keine Online-Option für die Terminvereinbarung gibt:

Grafik zum Einfluss von Online Terminvereinbarung 2

Dies bejahen fast 50 % der Befragten. In Deutschland. Heute.

Wahrscheinlich verlieren Unternehmen heute (noch) nicht 50 % ihrer potentiellen Neukunden, weil sie keine Online-Reservierung bieten. Die beiden Fragen zusammen zeigen aber, dass Kunden auf die Option sehr positiv reagieren.

Antworten im Detail: Telefonieren nervt

Wir wollten nicht nur wissen, ob Kunden die Online-Buchung vorziehen, sondern auch warum (oder warum nicht). Das Ergebnis: Telefonieren nervt. Oder zumindest die Begleiterscheinungen des Telefonierens nerven.

Grafik von Problemen bei Online Terminvereinbarungen

Ungeschlagen auf Platz 1 der störenden Faktoren steht, in der Warteschlange zu hängen. Auf Platz 3 steht die Notwendigkeit, sich nach den Öffnungszeiten des Dienstleisters richten zu müssen.

Darin spiegeln sich zwei Kundenbedürfnisse wider, die Online-Systeme problemlos bedienen:

  1. Kunden wollen Termine vereinbaren, wenn es ihnen gerade am besten passt. Und das ist oft außerhalb ihrer Arbeitszeit/der Öffnungszeiten der meisten Dienstleister.
  2. Sie wollen, dass die Terminvereinbarung schnell geht. Nächste Woche Mittwoch, 14:00 Uhr. Zack! Bumm! Fertig!

Ein drittes Kundenbedürfnis ist vermutlich, keine Warteschlangenmusik oder automatische Ansagen anhören zu müssen. Selbst „Für Elise“ wird irgendwann unerträglich. Systeme zur Online-Buchung behaupten auch nicht wiederholt, „Gleich für Sie da zu sein…“ – sie sind es einfach.

Für welche Dienstleistungen sind Online Terminvereinbarungen am wichtigsten?

Termine können für unterschiedliche Dienstleistungen online gebucht werden. Je nach Dienstleistung variiert die Wichtigkeit dieser Option.

Grafik über den Vorzug von Online Terminvereinbarung

Kunden wollen vor allem für Freizeitaktivitäten wie Restaurants und Stadtführungen und für Ärzte Termine online buchen. Auch für Reparaturtermine wird dieser Service gewünscht. Für die Terminbuchung in Schönheitssalons und Fitnesszentren ist die Option deutlich weniger wichtig. Das liegt mitunter an der Häufigkeit eines Besuchs. Ärzte und Restaurants werden häufiger als Beauty-Salons besucht. Die Terminbuchung in Restaurants findet häufig spontan statt. Die Warteschleife beim Arzt ist oft lang und Termine können nur weit im Voraus vereinbart werden. Eine Online-Kalender Ansicht der freien Termine, die mit dem eigenen Kalender abgeglichen werden kann ist daher stark von Vorteil.

Fazit: Online Terminvereinbarung? Mach das!

Für Dienstleister, die mit ihren Kunden typischerweise Termine vereinbaren, halten wir es für klar empfehlenswert, Kunden diese Möglichkeit online zu bieten. Ein gutes Drittel der Kunden freut sich schon jetzt darüber. Tendenz steigend!

Insbesondere für Restaurants, Ärzte und Reparaturdienstleistungen sind Online-Buchungen sehr gefragt.

Da sich der Aufwand für entsprechende Lösungen in Grenzen hält, gibt es eigentlich nichts, das gegen eine Einführung sprechen würde. Viele Cloud-basierte Lösungen bieten kostenlose Probeversionen und die Abopreise beginnen bei etwa 15 Euro/Monat. Unser Fazit lautet also: Mach das!

Hier gibt es eine Übersicht über verschiedene Online Terminvereinbarungs-Lösungen inklusive Bewertungen und Erfahrungsberichte von Benutzern, die diese Anwendungen bereits einsetzen.

 

Um die Daten für diesen Report zu sammeln, haben wir im Mai 2019 eine Online-Umfrage durchgeführt. Die Antworten stammen aus einer Stichprobe des Zielmarktes Deutschland. Die Umfrage wurde von 250 Teilnehmern beantwortet.

 

Live-Chat im Kundenservice: Wie Sie die 7 häufigsten Fehler vermeiden

Live Chats um Laptop herum

Live Chats um Laptop herum

Chatten wirkt einfach. Für immer mehr Menschen ist es das wichtigste Medium der täglichen Kommunikation mit Freunden und Familie. Nachrichten werden beiläufig verfasst und mit einem Tipp verschickt. Undenkbar im Live-Chat-Support.

Hier steht mehr auf dem Spiel und das Terrain ist anspruchsvoller. Sie sind unter Zeitdruck, an eine Tastatur gebunden und helfen jemandem, den Sie nicht kennen. Und das alles, während Sie einen professionellen Eindruck hinterlassen und eine solide Lösung anbieten möchten.

Die Vorteile von Live-Chat liegen auf der Hand. Aber es ist kein Wunder, dass sich Service-Mitarbeiter manchmal schwer damit tun. Damit es Ihnen nicht so ergeht, zeigen wir Ihnen die sieben häufigsten Fehler im Live-Chat-Support.

1. Zu förmliche Sprache

Es gibt viele sinnvolle Anwendungen für formelle Kommunikation, Chat ist gewöhnlich nicht unter ihnen. Das ist zum Teil in der Geschichte moderner Kommunikation begründet: Die E-Mail stammt vom traditionell eher förmlichen Brief ab – und ist der Bezugspunkt für die meisten Mitarbeiter, die im Chat-Support anfangen.

Der Chat hingegen entstand aus Echtzeit-Unterhaltungen im Netz, deshalb sein eher informeller Stil. Wenn Service-Mitarbeiter, die an das Schreiben von E-Mails gewöhnt sind, diesen Stil missachten, sind meist langsame, komplizierte und unpersönliche Nachrichten die Folge. Also das Gegenteil davon, wie Chat eigentlich sein soll: schnell, einfach, interaktiv und persönlich.

Erschwerend hinzu kommt, dass große Textbrocken und lange Sätze – typisch für formelle Sprache – die Lesbarkeit mindern. Sie verlängern die Zeit, die der Kunde auf jede Nachricht warten muss und entmutigt ihn, zu interagieren.

Die Lösung:

Die gute Nachricht ist, dass uns Menschen informelle Sprache im Blut liegt. Die schlechte, dass Sie mit Ihren Kunden nicht so sprechen können, wie mit Ihren Kumpels. Es sei denn der Kunde gibt diesen Ton vor.

Also konzentrieren Sie sich darauf, weniger förmlich zu sein, indem Sie schlicht besser schreiben. Wenn Sie Klassiker über gutes Schreiben lesen, wie etwa “100 Ways to Improve Your Writing” oder “On Writing Well”, werden Sie bemerken, dass gutes Schreiben und informelles Schreiben weitgehend die gleiche DNA teilen. Eine Balance aus Kürze und Klarheit ist der Weg der Wahl.

Um Ihre Kundenkommunikation dialogorientierter zu gestalten, können Sie Zuhör-Bestätigungen einstreuen, wie “Verstehe” oder “Ja”. Menschen nutzen solche Aussprüche unbewusst in Unterhaltungen, um Aufmerksamkeit zu signalisieren. Beim Chatten vergessen sie das schnell. Achten Sie bei Zuhör-Bestätigungen darauf, keine uneindeutigen Ausdrücke zu gebrauchen, wie “hmm” oder “aha”, da diese leicht als Desinteresse missverstanden werden könnten.

Der sparsame Gebrauch von Emoji ist ein weiterer Weg Förmlichkeit zu reduzieren, solange Sie ein paar Regeln beachten, auf die ich gleich noch eingehe. Außerdem reicht es manchmal schon, den Punkt am Ende einer Nachricht wegzulassen, um diese weniger formell klingen zu lassen.

Formelle Kommunikation geht oft Hand in Hand mit Fachsprache. Im besten Fall ist Fachjargon für eine bestimmte Zielgruppe hilfreich und macht Kommunikation mit dieser effektiver. Meistens sorgen Fachbegriffe jedoch für Verwirrung.

Verwenden Sie Fachsprache nur, wenn der Kunde es zuerst tut. Benutzen Sie sie nie, um Eloquenz oder Fachwissen zur Schau zu stellen; diese Fähigkeiten zeigen sich in schnellem und effektivem Kundenservice, nicht in hochtrabenden Ausführungen.

Wenn du es nicht einfach erklären kannst, dann verstehst du es nicht gut genug.

Albert Einstein

 

Wenn Sie mit komplexeren oder technischen Themen zu tun haben, stellen Sie sicher, dass Ihre Nachrichten Struktur haben und jeder Schritt verständlich ist. Diese Kommunikationsprinzipien geben Ihnen eine erste Orientierung.

2. Vieldeutigkeit

Wie bereits erklärt sind Kürze und Klarheit Tugenden im Chat. Gleichzeitig erhöhen sie die Gefahr von Missverständnissen. Durch die fehlende Körpersprache und Stimme in geschriebener Kommunikation ist es notwendig, dass Sie Mehrdeutigkeit aktiv vermeiden.

Dementsprechend schleicht sich Mehrdeutigkeit am häufigsten durch kurze oder Ein-Wort-Antworten ohne weitere Hinweise auf die Bedeutung ein. Sie erhöhen die Chancen missverstanden zu werden auf die eines Münzwurfs.

Tatsächlich liegt die Chance richtig verstanden zu werden sogar bei unter 50 Prozent. Der Negativitätseffekt beschreibt, dass unser Verstand dazu neigt, vieldeutige Informationen negativ zu interpretieren. Wenn Sie also bei einer Nachricht Interpretationsspielraum lassen, wird der Kunde wahrscheinlich annehmen, dass Sie kühl, unhöflich oder gelangweilt sind.

Die Lösung:

Im Chat-Support ist der beste Bedeutungsträger eine klare Beschreibung dessen, was Sie als die richtige Lösung für den Kunden erachten und was Sie für ihn tun können.

Wenn Ihnen das zu abstrakt ist, versuchen Sie es mit zusätzlichen Indikatoren wie gesprächstypischen Adverbien, besonders sogenannten “Amplifiers” (Verstärkern)”, Emoji (in geringen Dosen) und Ausrufezeichen (nur wenn Sie etwas besonders betonen müssen).

Die folgende Tabelle zeigt, wie die Vermeidung von Vieldeutigkeit funktioniert.

Tabelle mit Do's und Don'ts im Live-Chat-Support

 

Ein verwandter Fehler im Chat-Support ist, zu viele Abkürzungen zu benutzen. Zum einen wirken sie als wollten Sie die Unterhaltung schnellstmöglich beenden, zum anderen; MKNW*, ob der Kunde mit dem Kürzel vertraut ist.

 

*Man kann nie wissen

3. Emoji-Exzess

Wir alle haben diesen einen Freund, der jeden noch so leicht amüsanten Kommentar mit einer hysterischen Troika des “Gesicht mit Tränen”-Emoji (😂😂😂) belohnt und dadurch die Grenzen zwischen einem subtilen Wortwitz und einem ernsthaften Brüller vollkommen verwischt.

Im Chat-Support erreichen Sie den Bereich des Emoji-Exzess wesentlich früher als in einer Plauderei mit Freunden. Während Emoji hier eine gute Option sind, um Freundlichkeit zu suggerieren, Förmlichkeit zu reduzieren und Vieldeutigkeit zu verhindern, wird die Unterhaltung schnell merkwürdig, wenn Sie zu viele Emojis in die Unterhaltung einstreuen.

Ein einzelner zwinkender Emoji kann beispielsweise Freundlichkeit zum Ausdruck bringen. Ein Zwinkern nachdem bereits einige Sätze ausgetauscht wurden, ebnet den Weg für Mehrdeutigkeit und Missverständnis.

Die Lösung:

Einige Chat-Software-Anbieter limitieren die Anzahl an verfügbaren Emojis im Interesse der Service-Mitarbeiter. Da Emoji in Chats eine feste Größe sind, steigt mittlerweile auch ihre Akzeptanz und Verbreitung im Unternehmenskontext. Denken Sie also darüber nach, welche Emojis von Ihren Kunden akzeptiert werden und weisen Sie Ihre Mitarbeiter entsprechend an.

Einige Kernpunkte, wie Sie Emojis im Live-Chat-Support nutzen sollten:

  • Nutzen Sie Emojis um Nachrichten einen bestimmten Ton zu verleihen
  • Verfolgen Sie einen minimalistischen Ansatz
  • Deckeln Sie die Anzahl Ihrer verwendeten Emojis
  • Stellen Sie sicher, dass jedes Emoji einen Zweck erfüllt
  • Lassen Sie den Kunden den Ton bestimmen (Spiegelung)

4. Fehlende Persönlichkeit

Wenn Live-Chat-Kundenservice richtig gemacht wird, ist das persönliche Flair einer seiner größten Vorteile. Wie bereits gesagt, ist formelle Sprache einer der häufigsten Gründe, dass dieser Vorteil nicht zum Tragen kommt. Es gibt aber weitere Fehler, durch die Service-Mitarbeiter Distanz zwischen sich und dem Kunden aufbauen.

Das passiert am häufigsten, wenn Agenten Persönlichkeit der Effizienz zuliebe opfern. Chat-Operatoren senden vorgeschriebene Antworten in einer Geschwindigkeit, in der kein Mensch realistischerweise tippen könnte. Oder sie nutzen Makros, die durch ihren generischen Ton sofort als solche entlarvt werden.

Manchmal entspringt die fehlende Persönlichkeit schlicht einem fehlenden Sinn fürs Detail. Beispielsweise wenn Service-Mitarbeiter automatisierte Begrüßungen wiederholen oder Nachrichten aus anderen Chats kopieren, ohne den Kundennamen zu ändern. Der Kunde kann gar nicht anders, als anzunehmen,, dass Ihnen die Unterhaltung nicht wichtig ist.

Die Lösung:

Versuchen Sie nicht, so schnell wie ein Roboter zu arbeiten und man wird Sie auch nicht für einen halten. Live-Chat erlaubt Ihnen sowohl  effizienten als auch persönlichen Kundenservice abzuliefern. Sie können die Antworten beispielsweise mit Makros und vorgefertigten Antworten beschleunigen, diese aber an den einzelnen Gesprächspartner anpassen, bevor Sie die Nachricht abschicken.

Behalten Sie auch die visuellen Aspekte Ihres Live-Chats im Auge. Echte Operatoren-Fotos und Namen im Chat-Fenster zeigen dem Kunden, dass er es mit einer echten Person zu tun hat. Wenn Ihre Chat-Agenten besser anonym bleiben sollen, geht das auch. Aber vermeiden Sie unglaubwürdige Stockfotos und geläufige Namen, da sie Misstrauen erwecken.

Um sicherzugehen, dass Ihre Service-Mitarbeiter alle Details berücksichtigen, beispielsweise, automatische Begrüßungen nicht ständig wiederholen, empfehlen wir, diese in regelmäßigen Chat-Reviews anzusprechen. Allzu oft konzentrieren sich Nachbesprechungen auf besondere Fälle, die eskaliert sind. Gleichzeitig bleiben die feinen Nuancen, für die es selten Feedback gibt, unbeachtet, obwohl sie den Löwenanteil der Kundenfrustration ausmachen.

5. Chat-Überflutung

Widmen wir uns nun den eher prozessbezogenen Fehlern, die im Chat-Support gemacht werden. Der offensichtlichste: sich übernehmen. Genau wie bei Makros und Abkürzungen geht es hier um Geschwindigkeit vs. Qualität, nur dass es diesmal um die Anzahl an gleichzeitigen Chats geht, bei der die Linie zwischen beiden überschritten wird.

Viele Chat-Mitarbeiter betreuen mehrere Chats gleichzeitig und arbeiten konstant am oberen Limit. Dabei laufen sie immer Gefahr, zu langsam zu antworten oder Unterhaltungen zu vertauschen, sobald es um ein komplexeres Thema geht. Für viele Unternehmen scheint die Anzahl der absolvierten Chats wichtiger zu sein als die Servicequalität.

Die Lösung:

Eine Lösung ist, immer einen kleinen Puffer für besondere Fälle einzuplanen und die Service-Mitarbeiter mit anderen Aufgaben zu betrauen, die sie in der Zeit zwischen den Chats bearbeiten können. Größere Teams können natürlich die Anzahl der Chat-Slots akkurater an das erwartete Support-Aufkommen anpassen und haben dabei trotzdem Zeit für längere Unterhaltungen.

Der nächste logische Schritt ist es, Chats intelligent zu verteilen. Dann kann die Mehrheit der schnellen und einfachen Chat-Anfragen von Mitarbeitern betreut werden, die mehr Chat-Slots haben. Spezielle Fälle werden durch Chat-Routing direkt an den entsprechenden Experten geleitet. Nutzern ist daher zu empfehlen, eine Live-Chat-Lösung zu wählen, die eine Vielzahl an intelligenten Routing-Optionen anbieten die eine “Chat-Überflutung” verhindern und die Effizienz steigern, anbieten.

6. Datenmissbrauch

Kundendaten wie Aufenthaltsort, Gerät, Kaufhistorie, Inhalt des Einkaufswagens, Social-Media-Profile und ähnliches können dazu genutzt werden, die Kundenerfahrung zu verbessern. Aber in Zeiten von Datenkraken wie Facebook und Google, die unverfroren obiges Mantra wiederholen und verraten – wer kann Kunden da schon verübeln, dass sie zusammenzucken, wenn sie sehen, dass auch Sie über einige ihrer persönlichen Daten verfügen.

Deshalb ist es wichtig, dass Sie absolut transparent mit der Verwendung von Kundendaten und dem Thema Datenschutz umgehen, Ihr Wissen aber auch nicht unnötig zur Schau stellen.

Die Lösung:

Nutzen Sie die Informationen im Sinne des Kunden. Wenn Sie etwa ein Produkt empfehlen möchten, empfehlen Sie es einfach nur. Sagen Sie nicht, dass die Empfehlung auf der Kaufhistorie des Kunden basiert, es sei denn er fragt danach. Wenn er etwas über sich preisgibt, sagen Sie nicht “Ich weiß”.

Genauso verhält es sich, wenn Sie ein Feature nutzen, das Ihnen zeigt, was der Nutzer schreibt, noch bevor er auf “Senden geklickt hat (was Ihnen erlaubt, bereits über eine Nachricht nachzudenken). Antworten Sie nicht, bevor er die Nachricht wirklich abgeschickt hat.

Zu guter Letzt, stellen Sie den Kunden nicht vor vollendete Tatsachen, indem Sie Schritte ohne sein Einverständnis einleiten. Erklären Sie dem Kunden stattdessen, welche Schritte Sie einleiten möchten und fragen Sie nach, ob das für ihn in Ordnung ist. Das gilt auch für Kleinigkeiten, wie das Weiterleiten eines Chats an einen Kollegen oder das Senden einer Datei per E-Mail. Das unterstreicht ihre allgemeine Transparenz und schafft Vertrauen.

7. Verpasste Gelegenheiten

Lösungen proaktiv anzubieten ist besser, als die Frage des Kunden nur zu beantworten. Trotzdem machen die meisten Chat-Agenten lediglich letzteres.

Stellen Sie sich vor, ein Produkt in Ihrem Shop ist ausverkauft und ein Kunde fragt, ob Sie es nachbestellen können. Sie werden das aber nicht tun, da Sie geplant hatten, die neue Version des Produkts zu ordern. In diesem Fall sollten Sie nicht einfach “Nein” sagen, sondern proaktiv eine Alternative vorschlagen oder den Kunden über die neue Version informieren und anbieten, ihn zu benachrichtigen, sobald das Produkt verfügbar ist.

Diese Art verpasste Gelegenheit ist ein sicheres Indiz einer fehlenden Zusammenarbeit zwischen Kundenservice und Vertrieb.

Ihre Service-Mitarbeiter lösen nicht nur Probleme, die der Kunde anspricht, sie sind auch die erste Anlaufstelle für Interessenten. Vergewissern Sie sich deshalb, dass sie innerhalb Ihres Unternehmens auch diese Rolle einnehmen. Stellen Sie die Antennen Ihrer Chat-Agenten darauf ein, Verkaufschancen wahrzunehmen und schaffen Sie Prozesse, die dem Vertriebsteam erlauben, generierte Leads weiter zu verfolgen.

Einige weitere Fallen im Live-Chat-Support:

  • Tippfehler überbewerten. Schreibweise und Grammatik sind wichtig im Live-Chat, doch Schnelligkeit ist wichtiger. Verbessern Sie deshalb nur Fehler, wenn Sie Zeit haben während der Kunde noch schreibt oder wenn ein Tippfehler zu einem Missverständnis führen könnte.
  • Chats zu früh schließen …wenn der Kunde noch Fragen hat.
  • Keine Nachforschungen anstellen, obwohl das Problem noch nicht behoben ist und Sie gesagt haben, dass Sie es tun würden. Das ist schlimmer als zu sagen, dass es etwas Zeit brauchen wird (sagen Sie wie lang) oder zuzugeben, dass es derzeit keine Lösung gibt (schlagen Sie Alternativen vor).
  • “Online” bleiben, wenn Sie nicht erreichbar sind. Bedarf vermutlich keiner weiteren Erklärung, oder? Moment. Sind Sie noch online?!

Eine dialogorientierte Umgebung verzeiht mehr

Live-Chat-Kundenservice soll dialogorientiert sein, was damit einhergeht, dass in diesem Rahmen Fehler weniger schwer wiegen, als bei formelleren Interaktionen. Im Chat kann die andere Seite schnell nach einer Erläuterung fragen; und Sie können diese sofort geben.

Versuchen Sie, die Feinheiten zu meistern und verbessern Sie kontinuierlich die Genauigkeit und Schnelligkeit Ihres Kundenservice – aber machen Sie sich bewusst, dass Ihre Kunden einige Fehltritte akzeptieren werden, solange sie das Gefühl haben, dass Sie transparent sowie motiviert sind, die Dinge in Ordnung zu bringen und mit den besten Absichten handeln. Konzentrieren Sie sich auf diese Punkte und Sie werden Ihre Kunden mehr als zufriedenstellen.


Autoren-Bio:

Sven Riehle ist Redakteur bei Userlike, der Live-Chat-Software für Website und Mobilsupport. Neben dem Schreiben begeistert er sich für Musik und interessiert sich für Online-Datenschutz.

Studie zur Wichtigkeit von Online-Bewertungen in Deutschland

Ein PC mit Online Bewertungen von Kunden

Ein PC mit Online Bewertungen von Kunden

Im Zeitalter der Digitalisierung ist die Online-Reputation von Unternehmen ein erfolgsentscheidender Faktor. Die Online-Reputation wirkt sich positiv auf die Marke und den Umsatz aus. Ein ganz wichtiger Aspekt der Online-Reputation sind nutzergenerierte Online-Bewertungen. Diese sind längst zu einer riesen Macht im Netz geworden.

Software-Anbieter mit Produktbewertungen auf Capterra generieren 67 % mehr Traffic und 75 % mehr Leads, als Anbieter ohne Reviews. t3n berichtet, dass Private-Label-Betreiber von einem Produkt rund 30 bis 50 % mehr umsetzen können, wenn es im Rahmen des Produktmanagement-Zykluses schnell über besonders gute Bewertungen verfügt.

“Die Stimme eines Kunden hat ein viel größeres Gewicht als die Stimme des Unternehmens selbst, und positive Kundenrückmeldungen eignen sich gut dafür, in kurzer Zeit eine gute Online-Reputation aufzubauen.” – Martin Müller, Experte für XING Marketing and Networking

Capterra initiierte eine Studie, um die Wichtigkeit von Reviews in Deutschland zu untersuchen. Die Ergebnisse sollen Unternehmen bei ihrem Review-Management helfen. Wir wollten mit unserer Nutzerstudie Fragen beantworten wie: Wie soll eine Online-Bewertung aussehen, um Vertrauen zu erlangen und, auf welchen Plattformen werden Bewertungen gelesen. Wie reagieren Unternehmen auf Reviews, welchen Einfluss haben diese auf die Reichweite von Unternehmen in Suchmaschinen usw.? Capterra befragte dafür 500 Teilnehmer.

Highlights der Studie:

  • Kunden vertrauen Online-Bewertungen mehr als persönlichen Empfehlungen von Freunden.
  • Zufriedene Kunden schreiben in Deutschland häufiger Reviews als Unzufriedene.
  • Die Hälfte der Kunden haben noch nie eine Reaktion seitens des Unternehmens auf ihre Kundenbewertung bekommen.
  • 23 % der Unternehmen geben an, gar nicht auf Reviews zu reagieren.
  • 84 % der Unternehmen nutzen keine Software zur Auswertung ihrer Kundenbewertungen.

Deutsche Kunden vertrauen Online-Bewertungen mehr, als Empfehlungen von Freunden und Bekannten

83 % der Kunden finden es gut, dass jeder im Internet uneingeschränkt seine Meinung zu Produkten und Unternehmen abgeben kann.

26 % der Kunden lesen vor jedem Kauf Online Kundenbewertungen, 48 % geben an oft Reviews im Internet zu lesen und 22 % gelegentlich. Lediglich 4 % der Deutschen lesen nie oder selten Online-Reviews vor dem Kauf eines Produkts.

Statistik zu Einflüssen auf den Produktkauf

36 % der Teilnehmer vertrauen beim Kauf eines Produkts am meisten auf Online Kundenbewertungen. Diese sind sogar wichtiger für Käufer als Expertenmeinungen und persönlichen Empfehlungen. Der hohe Einfluss von Online Kundenbewertungen überrascht nicht. Dass deutsche Konsumenten jedoch dem ersten Eindruck, den sie von einem Produkt haben, mehr vertrauen als Empfehlungen von Freunden, ist erstaunlich.

Online-Bewertungen werden von mehr Käufern vertraut, da die Meinungen von Nutzern aus der spezifischen Branche stammen. Die Rezensionen stammen von “echten” Nutzern des Produkts oder Dienstleistungen und sind häufig in vermehrter Anzahl enthalten. So können verschiedene Aspekte bzw. Schwerpunkte des Produkts oder der Dienstleistung in unterschiedlichen Bewertungen gelesen werden. Persönliche Empfehlungen stammen von Personen, denen man vertraut, jedoch nicht unbedingt von Experten auf dem bestimmten Gebiet. Käufer vertrauen Experten auf Grund ihres Fachwissens mehr als persönlichen Empfehlungen, jedoch sind Experten bzw. Zeitschriften häufig keine echten Nutzer des Produkts. Das Produkt wurde eventuell getestet, war jedoch im Vergleich zu Kundenmeinungen nicht für längere Zeit in Gebrauch. Ebenfalls wird die Objektivität bei Expertenmeinungen teilweise bezweifelt.

Zufriedene Kunden schreiben häufiger Reviews als Unzufriedene

77 % der Deutschen haben schon mindestens einmal eine Online Nutzerbewertung geschrieben. Davon haben 53 % ein paar Kundenbewertungen geschrieben, 15 % eine und 9 % der Teilnehmer geben an, häufig Reviews zu schreiben. Wir wollten den Grund wissen, warum Käufer Bewertungen verfassen.

Statistik zu Gürnden von Online Bewertungen

43 % der Befragten geben an, dass Sie eine Nutzerbewertung geschrieben haben, um anderen Nutzern zu helfen. 32 % schreiben eine Online-Rezension um ihre Zufriedenheit zu zeigen, wohingegen nur 12 % ihre Unzufriedenheit demonstrieren wollen. Sehr zufriedene oder sehr unzufriedene Nutzer schreiben bekanntermaßen Online-Bewertungen. Wenn alles „wie erwartet“ lief, hinterlassen Kunden nur selten ein Review. In Deutschland überwiegt die Produktzufriedenheit als Grund für das Schreiben einer Produktbewertungen. Am meisten wollen Deutsche jedoch anderen Nutzern bei der Produktauswahl helfen. Unter “andere” Gründe wurde am meisten angegeben, dass ein Bonus für das Schreiben der Online-Bewertung bezahlt wurde.

Fragen wir die Teilnehmer jedoch welchen Online-Bewertungen sie vor der Produktauswahl mehr vertrauen, ist die Antwort ausgeglichener. Positiven und negativen Bewertungen werden ungefähr gleich stark vertraut, mit leichter Tendenz zu Negativen.

Für Software werden die wenigsten Online-Bewertungen geschrieben

Die meisten Bewertungen werden in Deutschland für Elektroartikel verfasst, gefolgt von Unterhaltungsartikeln und Kleidung.

Statistik zu Arten der Online Bewertungen

Für Software werden die wenigsten Reviews geschrieben. Dies liegt jedoch mitunter daran, dass nicht jeder Software nutzt. Ein weiterer Grund dafür ist, dass vielen Käufern keine Vergleichsplattform für Software bekannt ist. Bei Elektroartikeln denkt jeder an Google oder Amazon, bei Restaurants an Tripadvisor, bei Hotels an Booking.com usw. Für Software sind dagegen Bewertungsplattformen in geringerer Anzahl enthalten und weniger bekannt. 62% der Befragten geben jedoch an, dass Kundenbewertungen wichtig oder sehr wichtig beim Kauf von Software sind.

Auch Lebensmittel werden selten bewertet. Das liegt hauptsächlich daran, dass Lebensmittel noch wenig in Deutschland bestellt werden. Während Lebensmittel-Bestellungen in den USA Gang und Gäbe sind, halten sich Deutsche beim Online-Lebensmittelkauf im Vergleich zu anderen Branchen noch stark zurück. Die Anzahl der Bestellungen steigt jedoch und der Trend geht auch bei Lebensmitteln Richtung Online.

Welchen Online-Bewertungen vertrauen Käufer?

Die Aktualität von Kundenbewertungen ist neben der Sternebewertung, der Textbewertung, der Anzahl der Bewertungen und des Profils des Verfassers einer der fünf Eckpfeiler aussagekräftiger Reviews. Somit legen 24 % der Deutschen großen Wert darauf, dass eine Bewertung nicht älter als 6 Monate ist. 28 % vertrauen lediglich Bewertungen, die in den letzten 3 Monaten verfasst wurden. Bei der Aktualität der Bewertung kommt es in verschiedenen Sektoren zu starken Schwankungen. Für langlebige und weniger innovative Güter wie Haushaltsgeräte ist eine aktuelle Kundenbewertung weniger entscheidend als für Software beispielsweise. Ähnlich ist es mit dem Profil des Verfassers. Bei einer Bewertung über ein Spiel hat das Profil des Verfassers deutlich weniger Einfluss auf die Glaubwürdigkeit, wohingegen es bei der Bewertung eines professionellen Foto-Objektivs wichtiger sein kann.

Kundenbewertungen mit Text sind deutlich vertrauenswürdiger als eine Bewertung, die lediglich durch Sternevergabe erfolgt. Ein Produkt sollte eine Anzahl von 20 – 50 Bewertungen haben, damit deutsche Käufer diesem vertrauen.

Wir ließen die Umfrageteilnehmer die Eckpfeiler einer Kundenbewertung nach ihrer Wichtigkeit sortieren.  

Wichtigkeit der fünf Eckpfeiler einer Kundenbewertung

  1.     Kommentare in Textform (46 %)
  2.     Rating des Produkts durch z.B. Sterne (29 %)
  3.     Anzahl der über das Produkt abgegebenen Bewertungen (15 %)
  4.     Aktuelles Datum (8 %)
  5.     Information über den Reviewer (2 %)

Suchplattformen wie Amazon wird am meisten vertraut

80% der Käufer geben an, Kundenbewertungen auf Amazon zu lesen. Weitere genannte Bewertungs-Plattformen sind: Google, ebay, Otto, die Webseite des Herstellers und Idealo. Weiterhin forderten wir die Umfrageteilnehmer auf, Bewertungsplattformen nach der Höhe ihres Vertrauens in die dortigen Kundenbewertungen zu sortieren.

Meist vertraute Bewertungsplattformen in Deutschland

  1.     Suchplattformen wie Amazon (48.51 %)
  2.     Branchenspezifische Bewertungsplattformen (33.20 %)
  3.     Foren wie GuteFrage.net (8.75 %)
  4.     Webseite des Anbieters/Unternehmens (9.54 %)

Jede 5. Bewertung auf Amazon ist ein Fake

Wir beschrieben unseren Umfrageteilnehmern ein Szenario, welches uns allen bekannt ist und Entscheidungsschwierigkeiten auslöst. Wir gaben den Teilnehmern zwei verschiedene Produkte zur Verfügung, aus denen sie eins auswählen sollten. Produkt A hat 5 von 5 Sternen und eine Anzahl von 5 Kundenbewertungen. Produkt B hat 4 von 5 Sternen bei 15 abgegebenen Bewertungen. Das Ergebnis ist sehr eindeutig, 76 % entscheiden sich für Produkt B. Sie nehmen in Kauf das “schlechtere” Produkt zu wählen, welches jedoch 3-mal so viele Bewertungen zählt.

Dies macht noch einmal die Wichtigkeit des Sammelns von Online-Bewertungen für Unternehmen deutlich. Mit vielen Bewertungen kann selbst die Höhe an Bewertungen zu einem bestimmten Teil ausgeglichen werden. Das Ergebnis zeigt ebenso die Angst der Kunden vor Fake bzw. gekauften Reviews.

Gefälschte Bewertungen sind ein großes Problem von Handelskonzernen wie Amazon, da sie das Vertrauen der Kunden ruinieren. Der Konzern kämpft stark, um diese Reviews zu erkennen und beseitigen. 2015 hatte Amazon gegen 1000 Fake-Bewertungsschreiber geklagt und 2017 zehntausende Bewertungen gelöscht, die gekauft waren. Der Softwareanbieter Reviewmeta hat ermittelt, dass jede 5. Amazon-Bewertung ein Fake ist.

Generell sollten Kunden bei Produkten mit wenigen, ausschließlich positiven oder sehr langen Textbewertungen aufpassen. Ebenfalls neue Produkten mit bereits Tausenden Reviews oder Bewertungen kurz nach dem Erscheinungsdatum sind verdächtig.

Unternehmen sollten dagegen Plattformen für das Sammeln von Reviews bevorzugen, die die Herkunft der Bewertungen prüfen und Portale nutzen, die eine Schlichtungsstelle haben. Dadurch ist gewährleistet, dass es ein geregeltes Verfahren zur Entfernung gefälschter Bewertungen gibt.

Der Einfluss von Nutzerbewertungen auf die Sichtbarkeit

Reviews haben nicht nur einen positiven Einfluss auf die Marke und den Umsatz, sondern auch auf die Sichtbarkeit von vor allem lokalen Geschäften in Suchmaschinen. Einer der begehrtesten Rich Snippets in den lokalen Suchergebnissen von Google ist das “Local Pack”:  drei hervorgehobene, auf Karten basierende Suchergebnisse.

Screenshot von Online Bewertungen im Local Pack von Google

Im Local Search Ranking Factors Report 2017 von SEO-Firma Moz wird berichtet, dass Nutzerbewertungen (Anzahl, Häufigkeit und Vielfalt der Bewertungen) als einer der fünf wichtigsten Faktoren mitbestimmt, ob Unternehmen im Local Pack gelistet werden.

Nutzerbewertungen werden auch für Online-Unternehmen von Google belohnt. Google sieht, wenn Kunden Webseiten und Produkte bewerten und erkennt, dass andere Personen mit dem Unternehmen interagieren und potenziellen Kunden bei zukünftigen Entscheidungen helfen können. Weiterhin enthalten Nutzerbewertungen Keywords, die Unternehmen bei ihrer SEO-Strategie mit passenden Inhalten unterstützen.

Nutzerbewertungen weisen erfolgsentscheidende Vorteile für Unternehmen auf und sind ein entscheidendes Hilfsmittel zur Auswahl von Produkten für Kunden. Wir wollen euch jedoch vor Fake-Reviews warnen.

Auf die Hälfte der Online-Bewertungen gab es keine Reaktion des Herstellers

Fast die Hälfte aller Käufer (48 %) geben an, dass sie noch nie eine Reaktion seitens des Unternehmens auf ihre Kundenbewertung bekommen haben.

Statistik zu Reaktionen auf Online Bewertungen

Unternehmen sollten ihre Bewertungen stets im Auge behalten, sich für gute Bewertungen zeitnah bedanken, aber vor allem bei weniger guten Bewertungen schnell und fair reagieren und sich bemühen, Probleme mit gutem Kundenservice zu beheben. So kann ein gewisser Anteil schlechter Bewertungen durchaus positiv zur Reputation des Anbieters beitragen. Eine negative Bewertung kann als Chance genutzt werden, um zu demonstrieren, wie professionell mit negativem Feedback und Kritik umgegangen wird. Dadurch kann die Glaubwürdigkeit von Unternehmen sogar gesteigert werden.

Nur 33 % der Käufer wünschen sich überhaupt eine Reaktion des Unternehmens. Ein möglicher Grund für diese geringe Prozentzahl kann die niedrige Qualität der Reaktionen der Unternehmen darstellen. 60 % der Befragten haben das Gefühl, dass Kundenbewertungen nicht oder nicht genug von Unternehmen beachtet werden. Lediglich 11 % geben an, dass Unternehmen Kundenbewertungen stark beachten.

Für das Antworten auf Reviews müssen bestimmte Richtlinien beachtet werden. Es ist wichtig freundlich, ehrlich und zurückhaltend zu antworten. Besonders bei negativen Bewertungen ist die Antwort entscheidend. Wenn ein Problem behoben wurde, kann man den Kunden darum bitten, die negative Review zurückzunehmen bzw. zu bearbeiten.

Do's und Dont's zu Antworten auf Online Bewertungen

23 % der Unternehmen reagieren gar nicht auf Reviews

Wir wollten auch die Unternehmenssicht hören und fragten diese wie gegen Reviews vorgegangen wird. 23 % der Unternehmen reagieren gar nicht auf Reviews. 42 % geben an, den Kontakt zu dem Kunden aufzunehmen, während 38 % ihre eigene Leistungen nach negativen Bewertungen anpassen. 9 % der Unternehmen melden oder löschen eine schlechte Kundenbewertung. 84 % der Unternehmen nutzen keine Software zur Auswertung ihrer Kundenbewertungen.

Die Verwaltung von Kundenmeinungen ist unerlässlich, sei es im Bereich der Produktbewertungen, Social Media oder auf Vergleichsportalen. Sie ist Teil der Online-Reputation, die dank Online Reputation Management Software einfach für ein Produkt oder eine Marke überwacht werden kann. Online Reputation Management Lösungen helfen Unternehmen, darüber auf dem Laufenden zu bleiben, was in verschiedenen Blogs, sozialen Netzwerken und Medien über sie und ihre Produkte gesagt wird. Unternehmen können die Reaktionen der Verbraucher messen und bewerten und dadurch zukünftige Aktivitäten besser planen. Unternehmen können sich dadurch von der Konkurrenz abheben und Produkte, Services sowie Marketing-Kampagnen mit Hilfe des Feedbacks von echten Nutzern verbessern. Mit Hilfe von Review Management Software können Unternehmen Erfahrungsberichten und Nutzerbewertungen erfassen. Die Software unterstützt bei der Reaktion auf negative Rückmeldungen und Verbesserung der Kundenwahrnehmung des Produkts oder der Dienstleistung.

Unternehmen sollten an ihrer Review Management Strategie arbeiten und aktiv Kundenbewertungen sammeln. Unternehmen können zufriedene Kunden um eine Bewertung bitten oder Prämien anbieten und Gewinne verlosen, um einen Anreiz für das Abgeben von Kundenbewertungen zu schaffen. Langfristig gesehen, sollten sich Unternehmen ein oder ein paar Portale raussuchen, und ihre Bewertungen auf diese einzelne Kanäle konzentrieren und aktiv bewerben. Es sollten mindestens 20 – 50 Bewertungen aktiv gesammelt werden, um vertrauenswürdig auf Kunden zu wirken. Die erhaltenen Online-Bewertungen sollten stets beantwortet werden. Das Sammeln von Bewertungen ist nach dem man eine Anzahl von 50 erreicht hat nicht beendet. Nutzer vertrauen lediglich aktuellen Bewertungen. Daher ist eine kontinuierliche Review Strategie erfolgsentscheidend, die mit Hilfe von Software effizient umgesetzt werden kann.

 

Die Customer Journey Map: So klappt es 2019 mit der persönlichen User Journey

Kunde vor einer Straße

Customer Journey Map. Das klingt nach Abenteuer, nach Schatzkarte. Auf der einen Seite ist ein Strichmännchen eingezeichnet, auf der anderen ein großes, rotes X. Da soll die Reise hingehen: Zum Kauf Deines Produktes.

Die Karte, um die es geht, ist allerdings nicht für dich gedacht (auch wenn du sie garantiert hilfreich finden wirst). Sie ist für deine Kunden da und deine Aufgabe ist es, den Weg vorzugeben.

Kunde vor einer Straße

Die Customer Journey deiner Kunden ist von grundlegender Bedeutung, wenn du willst, dass sie dein Produkt auch wirklich erreichen.

Bei der Planung der Customer Journey gibt es keine universelle Wahrheit, es kommt darauf an, gründlich zu arbeiten und gleichzeitig flexibel zu bleiben.

Mit käuferzentrierten Customer Journey Maps, die das Kundenerlebnis in den Mittelpunkt stellen und genügend Raum für die Personalisierung lassen, können kleine und mittlere Unternehmen (KMUs) ihre Konversionsrate erhöhen, ihre aktuellen Kunden und Leads an sich binden und zukünftige Geschäftsstrategien entwickeln, die dafür sorgen, dass der am Ende zu hebende Schatz immer reizvoller wird.

Customer Journey Map und Sales Funnel: Was ist der Unterschied?

Customer Journey Maps, oder User Journey Maps, wie sie auch genannt werden, werden typischerweise eher mit dem B2C-Marketing als mit B2B-Marketing in Verbindung gebracht. Vergiss dabei aber nicht, dass sich immer mehr B2B-Kunden ein B2C-Marketingerlebnis wünschen.

Eine User Journey Map kann unkompliziert an die B2B-Welt angepasst werden, indem du deine Bemühungen auf diejenigen konzentrierst, die in ihrem jeweiligen Unternehmen die zu deinem Produkt passenden Entscheidungen treffen.

Ein Vergleich von Customer Sales Map und Sales Funnel

Wie du hier siehst, gibt es zwar eindeutige Unterschiede zwischen der Customer Journey und dem Sales Funnel bzw. Verkaufstrichter, aber beide hängen auch eng zusammen.

Nutze die Customer Journey Map, um deine Leads und Kunden besser kennenzulernen. So kannst du wiederum deinen Sales Funnel erfolgreicher gestalten.

Das ist wichtig, bevor du mit der Customer Journey Map beginnst

Bevor du loslegst, solltest du eines wissen: Dein Ergebnis wird entschieden dadurch beeinflusst, auf welche Weise du die Erstellung der Customer Journey Map angehst.

Wenn du das Ganze mit der Absicht beginnst, bestimmte Bereiche deines Unternehmens zu unterstützen (z. B. deine Autoren, Designer oder Frontend-Entwickler), kann es passieren, dass du nur Teile der Customer Journey überblickst und viele wichtige Aspekte übersiehst.

Besser ist es, von Anfang an deinen Leads und Kunden helfen zu wollen und nicht dir selbst. So ist nicht nur dein ganzes Team auf einer Linie, sondern du kannst auch den Nutzen fürs Unternehmen und deine Kunden maximieren.

Kombiniere quantitative und qualitative Informationen und erhalte ein ganzheitliches Bild deiner Kunden

Wenn es um das Gewinnen von Kundeninformationen geht, gibt es zwei zentrale Ansätze.

Das erste konzentriert sich hauptsächlich auf harte Fakten und quantifizierbare Informationen wie demografische Daten, Konversionen, Zeiten mit den meisten Käufen und die Größe der Kunden.

Der zweite Ansatz ist persönlicher und konzentriert sich auf individuelle Kundenerlebnisse. Diese Informationen können zwar schwieriger zu analysieren sein, aber sie liefern ein genaueres Bild davon, was deine Leads und Kunden erlebt haben, bis sie vor deiner Tür gelandet sind. Auf diese Weise erhältst du ein umfassenderes Bild vom Gesamtzusammenhang.

Die Lösung? Verbinde einfach beide Methoden.

Wer sich nur auf Analysen fixiert, neigt schnell dazu, Daten falsch zu interpretieren.

Wer ganz auf Anekdoten setzt, kann Fehlerquellen nicht verlässlich analysieren und Misserfolge nicht vorhersagen.

Durch die Kombination beider Strategien lässt sich ein vollständiges Bild der Customer Journey entwerfen.

4 Methoden zum Erfassen von Kundeninformationen

Sowohl analytische als auch anekdotische Daten für deine Customer Journey-Planung kannst du auf unterschiedliche Weise erfassen:

  1. Reviews sammeln: Wenn du Feedback von deinen Kunden erfasst, solltest du sicherstellen, dass du sowohl erfährst, wer sie eigentlich sind als auch, was sie für Erfahrungen gemacht haben – von dem Moment, in dem sie eine Lösung für ein Problem suchten, bis zu dem Augenblick, in dem sie sich für dein Produkt entschieden haben. Bohre nach und geh in die Tiefe!
  2. Lead Nurturing: Während der Customer Journey deiner Leads solltest du genau notieren, was für Bedenken sie äußern oder welche Hindernisse sie erwähnen.
  3. Beziehe deine Kunden in das Customer Journey Mapping mit ein: Wenn du mit dem Entwerfen von User Journey Maps beginnst, kann es hilfreich sein, Kunden direkt an den Meetings zu beteiligen. Wann immer es möglich ist, Informationen direkt von der Quelle zu erhalten, solltest du das auch tun.
  4. Customer-Experience-Experten: Experten heranzuziehen ist zwar nicht billig, aber so erfährst du aus der Sicht von unvoreingenommenen Dritten, wie es deinen Kunden ergeht und wie du deine Touchpoints optimieren kannst.

Die wichtigsten Schritte der Leads vor der Konvertierung nachvollziehen

Du findest am einfachsten heraus, welche Schritte deine Kunden durchlaufen, indem du deinen Sales Funnel betrachtest.

Wir wollen jeden Schritt aus der Perspektive deiner Leads neu benennen, um sicherzustellen, dass der Fokus auf ihrem und nicht auf deinem Handeln liegt:

Infografik zu Customer Journey Map

Nur als Hinweis: Diese Map ist sehr allgemein gehalten und bietet nur einen groben Überblick, sie trifft also nicht unbedingt auf jeden deiner Leads zu.

3 Personalisierungsmöglichkeiten für deine Maps

Customer Journey Maps sind nur so effektiv, wie sie spezifisch sind. Im Klartext: Du kannst nicht nur eine einzige User Journey Map erstellen und annehmen, dass du jetzt den Weg jedes Kunden und jeder Kundin genau nachvollziehen kannst, denn keine zwei Kunden gelangen auf genau ein und demselben Weg zu deinem Produkt.

Versuch es also gar nicht erst mit einer Einheitslösung, sondern nutze die folgenden drei Tipps, um deine Journey Maps zu personalisieren.

1. Konzentrier dich als Erstes auf einen bestimmten Kundentyp

Stell sicher, dass die Daten, die du verwendest, vom selben allgemeinen Kundentyp stammen. So kannst du eine Journey Map erstellen, die auf jeden aus dieser Gruppe allgemein anwendbar ist, ohne dass du andere Kundengruppen falsch charakterisierst.

2. Nutze die Ergebnisse deiner Analysen, um die einzelnen Schritte zu definieren

Allgemeine Überlegungen sind ein guter Anfang, aber jetzt wird es Zeit, sich auf die Besonderheiten zu konzentrieren.

Nenne für jede Phase die Ziele deiner Kunden, die unterschiedlichen Wege, auf denen sie mit deinem Unternehmen interagieren (können) und die Fragen, die sie haben könnten.

Eine wirklich personalisierte Customer Journey Map sollte allerdings noch darüber hinausgehen. Hier helfen die anekdotischen Daten, die du gesammelt hast: Welche Emotionen hatten deine Kunden, welche Gedanken gingen ihnen in jeder Phase durch den Kopf? An welchen Stellen waren sie frustriert oder erleichtert? Was trug dazu bei, ihren Entscheidungsprozess und ihre endgültige Entscheidung zu prägen?

3. Beziehe jeden dem Käufer zugewandten Punkt deines Unternehmens in die Journey Map mit ein

Auch wenn es für die erfolgreiche Erstellung der User Journey Map wichtig ist, dass du dich ganz auf die Kundenerfahrung konzentrierst, soll das Ergebnis dennoch auch deinem Unternehmen nutzen.

Sobald du die Grundzüge der Customer Journey dargelegt hast, solltest du jeden Touchpoint identifizieren können, an dem die Kunden mit deinem Unternehmen interagieren.

Anschließend kannst du alle relevanten Abteilungen in den Prozess einbinden, damit sie die Customer Journey Map überprüfen, verfeinern und ggf. für sich anpassen können.

Das fertige Ergebnis

Nun verfügst du über eine Karte, die die Person am Anfang mit dem X am Ende verbindet.

Diese Journey Map kann ganz unterschiedlich aussehen. Vielleicht ist es eine einfache Tabelle, vielleicht aber auch so etwas hier:

Screenshot einer Journey Map

Eine Infografik mit einer Customer Journey Map (Quelle)

Egal wie du die Customer Journey abbildest, stell sicher, dass deine Journey Map alle Informationen umfasst, die du brauchst, sonst ist sie wenig effektiv.

Wie geht es weiter? So nutzt du deine Customer Journey Maps

Du hast eine Menge Zeit, Energie und Ressourcen darauf verwendet, die Journey Maps zu erstellen. Jetzt wird es Zeit, sie einzusetzen.

Wenn du nicht weißt, wo du anfangen sollst, hilft dir vielleicht einer der folgenden Vorschläge weiter:

  • Nutze sie, um bestehende Touchpoints zu verändern oder neue aufzubauen.
  • Finde heraus, ob deine Kunden an irgendeiner Stelle von deinem Webdesign oder deiner Nutzeroberfläche frustriert sind.
  • Untersuche, zu welchem Zeitpunkt während der Recherche oder Entscheidungsfindung Kunden zusätzliche Informationen wünschen, und lass dieses Wissen in deinen Content einfließen.
  • Nutze deine User Journey Maps, um bei der Entwicklung neuer Produkte oder Dienstleistungen die Richtung vorzugeben und häufige Probleme in unterschiedlichen Customer Journeys von vornherein auszuschließen.
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Établir un programme d’orientation client pour son entreprise à l’aide de sondages

Dans le film “World War Z”, le guide israélien du personnage de Brad Pitt explique la théorie suivante : dans un groupe de dix personnes, si neuf d’entre elles tirent la même conclusion d’informations identiques, la dixième personne doit s’y opposer et avancer une conclusion différente.

Plutôt que de nous étendre sur la théorie de l’argumentation, allons droit à l’essentiel : si vous êtes à la tête d’une PME, votre travail (et celui de vos employés) consiste à soutenir le développement de vos activités. Pour ce faire, vous devez adopter le point de vue de votre entreprise.

Il vous faut donc une “dixième personne” qui adopte le point de vue de vos clients. C’est ainsi que l’on parle d’orientation client.

orientation client

Le programme d’orientation client au service de la satisfaction de la clientèle

L’attention portée aux clients profite aux entreprises et cela justifie l’importance qu’on lui accorde.

Toutes vos bonnes intentions envers les utilisateurs paraissent nettement moins altruistes et plus opportunistes puisqu’elles visent simplement à soutenir les activités commerciales.

Pour compenser et redorer un peu votre blason, vous avez besoin d’un programme d’orientation client, c’est-à-dire agissant pour la satisfaction de vos clients. Celui-ci a pour objectif de faire entendre les besoins, les désirs et les préoccupations des clients, quoi qu’il en coûte à l’entreprise.

Les programmes d’orientation client sont essentiels pour retenir les clients et pour renforcer les relations entre vendeurs et acheteurs.

Si vous n’en avez encore jamais créé au sein de votre PME, vous ne savez peut-être pas par où commencer. Si vous vous êtes déjà lancé dans l’aventure, en revanche, vous peinez peut-être à identifier les lacunes de votre programme actuel.

Pour adopter l’approche d’une entreprise orientée vers ses clients, rien de tel que d’utiliser les avis de ces derniers et les résultats de sondages. Cela peut vous aider à améliorer votre customer nurturing et à récolter des retours essentiels pour comprendre comment votre entreprise peut retenir ses clients, montrer qu’elle leur donne la priorité et renforcer ses activités.

Qu’est-ce que l’orientation client ?

Il faut bien l’avouer, tout ce qu’on trouve sur Internet n’est pas toujours exact. Actuellement, le web semble confondre l’orientation client (“customer advocate”) et l’ambassadeur de marque (“brand advocate”).

Quelle est la différence entre l’orientation client et l’ambassadeur de marque ?

Les ambassadeurs de marque sont des clients qui aiment tellement votre produit qu’ils en parlent spontanément autour d’eux.

L’orientation client, en revanche, est un programme composé d’employés chargés de s’assurer que l’entreprise prend soin de ses clients.

Ces employés jouent un rôle précis au sein de la structure et un rôle fondamental au sein de l’équipe d’expérience client (abrégé “CX”, pour “customer experience”).

Mais que faire si vous ne pouvez pas vous offrir une équipe CX ? C’est simple : créez un programme d’orientation client.

Comment créer un programme d’orientation client ?

Les neuf acteurs clés

Les acteurs clés sont ceux qui contribuent à un programme orienté client ou qui en bénéficient. Ce sont ceux qu’il faut écouter pour construire un programme de ce type.

Voici les neuf domaines principaux à prendre en compte :

  • Équipe d’expérience client (CX)
  • Équipe de conception de l’interface utilisateur (UI)
  • Ventes
  • Marketing
  • Outreach
  • Branding
  • Technologie
  • Produit
  • Satisfaction client

Vous vous dites sûrement que cela rassemble absolument tous vos collaborateurs ! En effet : une approche orientée client requiert l’implication de tous les services d’une entreprise concernés par le parcours client.

Ce qui nous amène à un point essentiel : votre programme d’orientation client devrait inclure au moins un représentant de chaque service en lien direct avec vos utilisateurs.

Pourquoi cela est-il important ?

Prenons un exemple.

Si le responsable orientation client de votre équipe marketing reçoit des plaintes car ses campagnes e-mail sont difficiles à suivre, il sera tenté de rectifier la conception de ses campagnes. Cependant, si aucun membre de l’équipe de branding n’en est informé, personne ne pourra guider les ajustements réalisés par l’équipe marketing et vos clients risquent d’être encore plus mécontents.

Les membres des différentes équipes doivent collaborer et partager les retours qu’ils reçoivent de la part des clients et des prospects. Sur cette base, ils peuvent discuter des tendances et des thématiques majeures pour établir une stratégie cohérente vis-à-vis de la politique de l’entreprise et de ses objectifs.

Qualités principales d’un responsable orientation client

Si vous ne pouvez pas vous permettre d’engager un spécialiste de l’orientation client, vous allez devoir confier cette responsabilité à vos employés.

Pour ce faire, vous devez identifier les profils taillés pour ce rôle.

Comment procéder ? Recherchez chez vos futurs responsables ces trois qualités :

  1. Antécédents montrant un souci de l’expérience client
  2. Propositions d’idées innovantes
  3. Influence sur les pairs

Pourquoi cela est-il important ?

Si un membre de votre équipe de vente s’attache à la satisfaction client et propose d’excellentes idées mais ne se fait pas suffisamment entendre ou n’est pas pris au sérieux par ses collègues, il ne pourra pas encourager l’adoption de changements essentiels au succès de l’entreprise.

Assurez-vous aussi que les candidats que vous sélectionnez ont suffisamment de marge de manœuvre pour intégrer leurs nouvelles responsabilités à leur programme de travail pour éviter le burn-out.

 

Pour en savoir plus sur la prévention du burn-out, consultez cet article.

Créez un programme d’orientation client centré sur l’écoute

Une fois votre équipe constituée, il est temps de mettre sur pied votre programme d’orientation client.

Commencez par sensibiliser votre équipe d’orientation client à la voix du client.

Les membres de l’équipe doivent être formés à observer et à analyser les besoins, les attentes, les succès, les frustrations et les désirs des clients. Ils seront ainsi plus persuasifs tout au long du processus.

Récoltez des données grâce à des sondages

Ne vous y trompez pas, le sondage n’est pas la seule méthode de récolte des retours client, loin de là.

Cependant, c’est un moyen simple et efficace de s’assurer de la cohérence et de la précision des informations rassemblées et qui donne à vos clients une chance de partager leur avis.

Selon une enquête récente de Gartner (en anglais, disponible pour les clients Gartner), 84,5 % des répondants ont une image positive des entreprises qui leur demandent leur avis.

orientation client

C’est une excellente nouvelle, mais elle doit être nuancée. Ce n’est pas parce que les consommateurs apprécient les sondages qu’on peut leur imposer n’importe quel type d’enquête.

Il vous faut des sondages de premier choix. Il vous faut des sondages précis qui montrent que vous écoutez vos clients.

Votre équipe dédiée doit aussi savoir quelles informations récolter, un choix qui doit être fait de manière collaborative.

Voici une courte liste de sujets permettant d’orienter les enquêtes :

  • Net Promoter Score (NPS)
  • Satisfaction client
  • Simplicité d’utilisation
  • Taux d’attrition de la clientèle
  • Taux d’exactitude des factures
  • Données démographiques
  • Taux de rétention brut
  • Engagement client
  • Pourcentage de problèmes non résolus

En utilisant des sondages pour récolter des informations et des avis, vous suivez une méthode définie. Vous éliminez ainsi le risque d’obtenir une image incomplète des sentiments de vos clients et vous vous assurez que votre équipe recueille à tout instant toutes les données issues de toutes les sources d’information disponibles.

Pourquoi cela est-il important ?

Si vous laissez votre équipe d’orientation client récolter des retours client au petit bonheur la chance, vous risquez de repérer moins efficacement les tendances, ce qui empêchera votre entreprise de comprendre finement ses utilisateurs et donc d’assurer un bon lead nurturing.

Les retours aléatoires musellent vos clients et privent votre équipe de direction. Toutes les informations récoltées au moyen de sondages vous aideront à créer des personas et à découvrir des tendances au sein de différents groupes de clients.

Cependant, vous devez vous assurer que les questions posées sont correctement présentées pour ne pas créer une distance entre vous et vos clients. Pensez à éviter de récolter des données sous la forme de réponses prédéfinies. Incluez des questions ouvertes qui inviteront vos utilisateurs à fournir des réponses détaillées que votre équipe pourra analyser.

Dans le cadre de votre programme d’orientation client, encouragez votre équipé dédiée à traiter les informations comme si elles constituaient des bribes de conversation. Cela rendra le questionnaire plus attrayant et plus personnel.
Les enquêtes font partie intégrante du parcours client (qui se situe au milieu de l’entonnoir de vente) et devraient être traitées comme telles.

Utilisez les programmes d’orientation client pour définir vos futures stratégies

Que faire de toute l’information récoltée ?

Utilisez-la pour apporter des modifications plus ou moins importantes à votre entreprise ! Après tout, selon Qualtrics (article en anglais), les mauvaises expériences client font perdre chaque année 83 millions de dollars de bénéfices aux entreprises américaines.

Comment votre PME peut-elle se prémunir de cette perte ?

Une seule solution : l’écoute du client.

En étudiant en détail les avis et les résultats de sondages, votre équipe d’orientation client pourra établir des stratégies idéales pour l’ensemble de l’entreprise.

Pourquoi cela est-il important ?

Le responsable orientation client de votre équipe de design reçoit des commentaires indiquant que le plan de votre site web est trop complexe et que la navigation en est malaisée. Un autre responsable, dans l’équipe de satisfaction client, apprend que certains utilisateurs envisagent de passer à la concurrence parce qu’ils croient, à tort, que vous n’offrez pas certains services.

Votre équipe d’orientation client peut combiner ces informations afin de formuler les stratégies les plus adéquates qui permettront d’aider vos clients à trouver l’information dont ils ont besoin en repensant votre site web et la présentation des informations.

 À retenir

En définitive, votre programme d’orientation client devrait ressembler à ceci :

orientation client

Si vous ne pouvez pas vous permettre d’engager un spécialiste, créez une équipe rassemblant des membres de chaque service concerné. Elle ne devra pas se contenter d’écouter la voix du client : il lui faudra solliciter des retours et développer des stratégies sur la base des informations récoltées.

Votre réussite et la satisfaction de vos clients en dépendent. L’investissement consenti vous permettra au bout du compte d’améliorer la rétention de votre clientèle et vos efforts garantiront un joli retour sur investissement.

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Was ist ein Chatbot? Alle Antworten und wie sie auch kleinen Unternehmen nutzen

Hand mit Smartphone

Hand mit Smartphone

Wir alle unterhalten uns mehrmals täglich mit Robotern. Wer Alexa von Amazon nutzt oder auf dem iPhone mit Siri redet, nutzt Chatbots – Computerprogramme, die so antworten, als würde man mit einem Menschen sprechen. Auch wenn Siri und Alexa die bekanntesten Chatbots sind, weisen Studien darauf hin, dass kleine Unternehmen sie schon bald überholen könnten.

2016 wurden insgesamt 188 Millionen USD in 90 Startups investiert, die text- und sprachgesteuerte Bots entwickeln. Auch Gartner prognostiziert, dass kleine Unternehmen bald Bots entwickeln werden, die individuelle Kundenanforderungen besser erfüllen können als die Bots großer Marken.

So bietet ein Chatbot Startups also eine ganze Menge Möglichkeiten. Untersuchungen von GetApp zufolge bevorzugt eine*r von drei Käufer*innen den Kontakt mit Verkaufspersonal direkt im Geschäft. Auch wenn neue Technologien viele in Staunen versetzen, genießen sie also noch nicht genug Vertrauen, um Menschen zu ersetzen.

Analysen für Online-Bots?

Für kleine Unternehmen, die Chatbots entwickeln wollen, stellt sich die große Frage: Wie erkennt man, ob Online-Bots funktionieren oder nicht?

Um eine Antwort zu finden, haben wir uns mit Arte Merritt, CEO und Mitgründer von Dashbot.io, unterhalten*. Dashbot ist eine Art Google Analytics für Chatbots. Digitale Marketingprofis nutzen Google Analytics, um verschiedene Messwerte zu ermitteln, zum Beispiel die Besuchszahlen für Webseiten, die Zahl der im Anschluss durchschnittlich aufgerufenen Seiten oder die durchschnittliche Konversionsrate einer Webseite.

Genauso können kleine Unternehmen mit Tools wie Dashbot Leistungskennzahlen bzw. Key Performance Indicators (KPIs) für Chatbots festlegen und anschließend verfolgen, wie gut sich diese Online-Bots bewähren und wie die Kunden mit ihnen interagieren.

Neben der Frage „Was ist ein Chatbot überhaupt?“ soll es in diesem Artikel darum gehen,

  • warum traditionelle Analysetools die Chatbot-Performance nicht messen können,
  • welche kleinen Unternehmen heute Chatbots verwenden,
  • wie ein Chatbot Startups nutzt
  • und wie man entscheidet, ob man Online-Bots intern entwickeln oder die Entwicklungsarbeit auslagern sollte.

Was ist ein Chatbot und wie werden Bots heutzutage in kleinen Unternehmen verwendet?

Wenn wir von Bots sprechen, meinen wir damit Schnittstellen für Gespräche. Bots sind Anwendungen, mit denen Nutzer*innen Konversationen führen können. Bots können textbasiert sein, wie im Fall von Facebook Messenger oder Slack, oder wie Amazon Alexa oder Google Home auf gesprochener Sprache basieren.

Die Anwendungsmöglichkeiten sind äußerst vielfältig. Viele denken, Chatbots würden nur für den Kundenservice genutzt. Tatsächlich sind diese Online-Bots eher in der Minderheit und es gibt ein sehr viel breiteres Nutzungsspektrum. Man denke nur an all die Arten von Apps, die es gibt, beispielsweise für Nachrichten, Sport, Reisen und Einzelhandel. In all diesen Bereichen können auch Chatbots eingesetzt werden.

Nehmen wir persönliche Bots als Beispiel. Manche Prominente, wie Redfoo von LMFAO, haben Chatbots, mit denen ihre Fans interagieren können. Gelegentlich pausieren sie den Bot und kommunizieren direkt mit den Fans. Auch Bots von virtuellen Charakteren können sehr unterhaltsam sein.

Wie funktionieren Bot-Analysen? Was ist der Unterschied zwischen Tools wie Google Analytics und Dashbot?

Traditionelle Analysetools funktionieren aus folgenden Gründen nicht gut für Bots:

Die Tracking-Mechanismen sind unterschiedlich

Clickstream- oder ereignisbasiertes Tracking kann der Komplexität von Konversationen nicht gerecht werden.

Die erfassten Daten unterscheiden sich

Bots empfangen unstrukturierte Daten: Die Nutzer*innen senden Texte, Bilder, Audio- und Videodateien und mehr. Noch wichtiger: Sie senden ihre eigene Stimme, um auszudrücken, was sie vom Bot wollen und was sie danach über ihn denken. Wenn Menschen mit Online-Inhalten interagieren, indem sie auf Links und Schaltflächen klicken, ist das etwas völlig anderes.

Die Verarbeitung ist anders

Bots können asynchron funktionieren und Sitzungen können mehrere Nutzer*innen umfassen – ein großer Unterschied zu einzelnen Personen, die sich im Internet oder auf ihren Smartphones bewegen.

Es gibt neue Arten von Metriken

Neben herkömmlichen Messwerten wie Verweildauer und Engagement gibt es auch speziell auf Online-Bots zugeschnittene Metriken, beispielsweise zu Stimmungsanalyse, Effektivität der KI-Antworten und Nachrichten-Funnel.

 

Eine leistungsstarke Chatbot-Analyse bietet alle traditionellen Analysen und die oben genannten botspezifischen Metriken sowie die vollständigen Transkripte. Dashbot umfasst außerdem Funktionen, mit denen man auf die ermittelten Daten reagieren kann. So ist es beispielsweise möglich, dass eine reale Person die Sitzung übernimmt und anstelle des Bots antwortet oder Push-Benachrichtigungen versendet werden, damit jemand die Interaktion wiederaufnimmt.

Können Sie einen Fall beschreiben, in dem Dashbot von einem kleinen Unternehmen eingesetzt wird? Welche quantitativen Auswirkungen hat es auf das Geschäft?

Zu unseren Kunden gehört Machaao, ein Top-Facebook-Bot für Cricket-Fans, die damit ihren Lieblingsmannschaften und -spielern folgen und Updates zu Spielständen erhalten. Zwei der Gründer untersuchen jeden Tag 30 Minuten lang die Dashbot-Analysen, um zu ermitteln, wie typische Interaktionen mit ihrem Bot ablaufen und wie sich Engagement und die Nutzerbindung steigern lassen. Diese Informationen entnehmen sie Berichten zu den häufigsten Nachrichten, Nachrichten-Funnels und vollständigen Transkripten der Konversationen. So können ihre Entwickler nachvollziehen, welche Nachrichten von Nutzer*innen gesendet und wie sie von den Chatbots beantwortet werden. Besonders nützlich: Auf der Grundlage dieser Berichte lässt sich die Effektivität der Bot-Antworten verbessern. So konnte Machaao drei neue Features entwickeln:

 

Live-Spielstände

Viele Nutzer*innen wünschten sich Live-Spielstände. Zuvor mussten sie einen Teamnamen eingeben und die entsprechenden Benachrichtigungen abonnieren. Jetzt können sie einfach auf einen Antwort-Button klicken, um jederzeit die Live-Spielstände mitgeteilt zu bekommen.

Spielern folgen

Machaao hatte überlegt, ein Feature zu entwickeln, mit dem man bestimmten Spielern folgen kann. Allerdings waren sie sich nicht sicher, wie hoch die Nutzernachfrage wirklich war. Um das herauszufinden, analysierten sie die Nachrichten in ihren Berichten und sahen, dass viele Nutzer*innen den Bot nach Spielerdetails fragten. Mit diesem Wissen konnten sie die Funktion auf ihrer Prioritätenliste nach oben setzen.

Stummschalten/Pausieren

Wenn ein Spiel einseitig verlief und jemandes Team am Verlieren war, hatte das in der Vergangenheit oft zur Folge, dass die Person unzufrieden wurde und das Abonnement beendete, um keine Spielstand-Updates mehr sehen zu müssen. Das führte zu einem Teufelskreis, in dem Machaao Geld dafür ausgeben musste, Nutzer*innen über Werbeanzeigen zurückzugewinnen. Mit der Stummschalten-Funktion können Benachrichtigungen nun pausiert werden, ohne das Abonnement zu beenden. Auf diese Weise stärkt Machaao gleichzeitig die Nutzerbindung und spart Geld.

Welche Rolle werden Bots in kleinen Unternehmen in vier Jahren spielen? Denken Sie, dass sie Angestellte ersetzen werden (was kleinen Unternehmen Geld sparen, sich aber negativ auf den Arbeitsmarkt auswirken könnte)?

Wir sind absolut von Gesprächsschnittstellen überzeugt. Unserer Ansicht nach stellen sie die natürliche Weiterentwicklung der Mensch-Computer-Interaktion dar.

Sprachgesteuerte Schnittstellen werden immer beliebter. Das sehen wir an den Anmeldungen auf unserer Plattform und den Anfragen von Marken, die etwas für Amazon Alexa und Google Home entwickeln wollen. Die Nachfrage ist groß. Bots können Menschen auch die Freiheit geben, sich neuen Ideen und Aktivitäten zu widmen und so zu neuen Jobs und Fertigkeiten führen.

Welche Fähigkeiten sollten sich Inhaber*innen kleiner Unternehmen aneignen (bzw. bei ihren Angestellten suchen), um Bots möglichst effektiv zu nutzen?

Vor der Entwicklung eines Bots sollte man das „Warum?“ durchdenken und sich die Frage stellen: „Wie sehen mein Anwendungsfall und die Strategie aus?“ Kleine Unternehmen müssen ihr Zielpublikum, die Anwendungsfälle und das Produkt festlegen und anschließend all diese Faktoren im Blick behalten, wenn es um Nutzerakquise, Engagement und Monetarisierung geht. Der Prozess ist also derselbe wie beim Entwerfen einer neuen Geschäfts- oder Produktidee.

Je nach Ressourcen gibt es mehrere Möglichkeiten, Bots zu entwickeln. Es gibt Bot-Frameworks für eine schnellere Entwicklung, Bot-Plattformen zum Entwickeln von Bots und Bot-Entwicklungsunternehmen und -agenturen. Natürlich kann man auch selbst einen Bot von Grund auf neu entwickeln.

Jede dieser Optionen erfordert unterschiedlich viel technisches Know-how. Wer keine Entwickler*innen im Team hat, sollte lieber outsourcen. Wenn man allerdings über die nötigen Ressourcen zum Entwickeln eines eigenen Bots verfügt, kann eine interne Entwicklung Zeit und Geld sparen.

Sobald der Bot entwickelt wurde, hängt der nächste Schritt vom Anwendungsfall ab. Dabei können Marketing, Nutzerakquise, Engagement, Nutzerbindung und Monetarisierung – genau wie eine Kombination dieser Faktoren – eine Rolle spielen.

Sobald festgelegt wurde, anhand welcher Metriken der Erfolg des Bots ermittelt werden soll, muss nachverfolgt werden, wie Nutzer*innen mit ihm interagieren. Die gleiche Vorgehensweise nutzen digitale Marketingprofis, um mit Analysen die Interaktion der Nutzer*innen mit ihrem Content zu untersuchen. Sobald man weiß, wie die Menschen mit dem Bot interagieren, kann man mithilfe dieser Einblicke das Nutzererlebnis verbessern.

 

* Das Interview wurde gekürzt, zum Zwecke der Klarheit leicht überarbeitet und aus dem Englischen ins Deutsche übersetzt.

 

Kundenbeziehungsmanagement 2019: Das ist der Stand im CRM-Bereich

Mann auf Sessel mit Symbolen aus dem Kundenbeziehungsmanagement

Mann auf Sessel mit Symbolen aus dem Kundenbeziehungsmanagement

Dieser Artikel ist für alle, die sich fragen, ob sie im Bereich CRM für 2019 gut aufgestellt sind. Wir haben eine Studie zur Ist-Situation in deutschen Unternehmen durchgeführt, anhand derer du die Situation deines eigenen Unternehmens einordnen kannst. Denn in dem Bereich hat sich in jüngster Vergangenheit viel getan.

Es ist noch keine 5 Jahre her, dass das Versenden ein- und derselben E-Mail an den gesamten Kundenstamm Standard war. Heute ermöglichen uns neue Technologien wie die steigende Automatisierung ein viel persönlicheres Kundenbeziehungsmanagement. Dabei helfen Lösungen für künstliche Intelligenz oder Big Data, die durch eine sorgfältige Analyse der vergangenen und gegenwärtigen Interaktionen von Kund*innen in der Lage sind, deren zukünftige Bedürfnisse und Erwartungen vorherzusagen.

2018 kam mit der Einführung der DSGVO (Datenschutz-Grundverordnung) im Mai ein weiterer Faktor hinzu, der das Kundenbeziehungsmanagement kräftig durcheinandergewirbelt und das Verhalten von Marketingfachleuten verändert hat. Seitdem hüten sich viele Unternehmen aus Angst vor empfindlichen Strafzahlungen, ihre E-Mailkommunikation einzusetzen, um auf unlautere Weise an Kundendaten zu kommen, denn die Verordnung untersagt die unerlaubte Erhebung und Nutzung von persönlichen Daten.

Um mehr über gängige Marketingmethoden und Ansätze im Neu- und Bestandskundenmanagement zu erfahren, hat Capterra im Dezember 2018 202 Angestellte und Unternehmer*innen aus Deutschland befragt[1]. Aus ihren Angaben konnten wir einige Kundenbeziehungsmanagement-Trends ableiten.

  • Die Kundenbindung hat allerhöchste Priorität
  • Online-Werbung hat bei der Neukundenakquise die Nase vorn
  • Qualität geht vor Quantität
  • Die Kundenbeziehung wird persönlicher
  • Ohne leistungsstarke CRM-Lösungen geht gar nichts

Schauen wir uns das im Detail an.

Die Kundenbindung hat allerhöchste Priorität

„Studien zeigen immer wieder, dass die Neukundenakquise 5-mal so teuer ist wie die Bindung bestehender Kunden. Konzentrieren Unternehmen sich also auf die Beziehung zu Bestandskunden, können sie 2019 ihren ROI verbessern.“

Suzie Blaszkiewicz, Senior Content Analyst bei Gartner Digital Markets (zu der Capterra gehört)

Eine überwältigende Mehrheit von 84 % der Befragten gab an, der Kundenbindung den Vorrang vor der Neukundenakquise zu geben, die umgekehrt nur 15 % als das wichtigere Thema ansehen.

Natürlich ist jeder Kunde irgendwann einmal ein Neukunde gewesen, insofern steht und fällt jedes Unternehmen (und erst recht alles Wachstum) mit der Akquise. Aber hat man sich erst einmal einen Kundenstamm erarbeitet, ist dieser ein echtes Kapital, das es zu pflegen und zu nutzen gilt. Will man Bestandskunden an sich binden, ist das mit nur einem einzigen Kontakt nicht getan, dafür braucht es mehrere Touchpoints, die sich am besten auf verschiedene Kanäle verteilen. Denn die Kundenerfahrung geht weit über das erworbene Produkt oder die erworbene Dienstleistung hinaus. Wie empfinden Nutzer*innen die Website, das Geschäft, den Kundenservice, die Kommunikation usw.? Eine gelungene, kanalübergreifende Kommunikation steigert die Kundenbindung und bringt Kund*innen dazu, nach einem ersten Kauf zurückzukommen.

Suzie Blaszkiewicz, Senior Content Analyst bei Gartner Digital Markets (zu der Capterra gehört), kennt die Zahlen: „Die Akquise neuer Kund*innen ist fünfmal so teuer wie die Bindung bestehender Kund*innen.“ Und dieser (auf Englisch verfügbaren) Studie von McKinsey von 2017 zufolge geben Bestandskunden doppelt soviel Geld aus wie Neukunden. Entsprechend geht ein steigender Bestandskundenanteil automatisch mit steigenden Umsätzen einher.

Online-Werbung hat bei der Neukundenakquise die Nase vorn

„Während Unternehmen miteinander um die Gunst der Kund*innen buhlen, wollen letztere eine Beziehung auf Augenhöhe, in der sie verstanden und ernstgenommen werden. 2019 werden Unternehmen in diese Beziehung investieren und dafür direktere Kommunikationskanäle wählen.“

Suzie Blaszkiewicz, Senior Content Analyst bei Gartner Digital Markets (zu der Capterra gehört)

Wir haben auch gefragt, wie Unternehmen derzeit auf Kundenfang gehen, wenn sie Neukunden akquirieren wollen. 32 % der Befragten halten Werbeanzeigen im Internet für das Mittel der Wahl, auf dem 2. Platz landen mit jeweils 20 % E-Mails und Kontakte vor Ort bzw. in der Filiale. Wer hier mithalten will, sollte in das Ranking der eigenen Website und das Onlinemarketing investieren, zum Beispiel über gesponserte Inhalte. Je genauer Anzeigen und Inhalte zum eigenen Angebot passen, je besser sie auf potentielle Kund*innen zugeschnitten sind (örtliche Begrenzungen nicht vergessen!), desto eher gelingt es, diese potentiellen Kund*innen auch anzusprechen. Bei Bestandskunden hingegen bevorzugen 59 % der Befragten eine direkte Ansprache.

Es ist also klar: Unternehmen gehen in ihren Kundenkommunikationsbemühungen immer diversifizierter vor.

Daten zur Werbung im Kundenbeziehungsmanagement

Qualität geht vor Quantität

„Da Kund*innen von Marken gleichzeitig eine höhere Konsistenz und mehr Anerkennung erwarten, können Unternehmen, die neue Angebote und Produkte Bestandskunden bevorzugt mitteilen, 2019 ihre Beziehung zu diesen Kunden verbessern und die Markentreue weiter erhöhen.“

Suzie Blaszkiewicz, Senior Content Analyst bei Gartner Digital Markets (zu der Capterra gehört)

Ein gut gemachter Newsletter, der mit einem gelungenen Titel und einer tollen, den Kundenerwartungen entsprechenden Aufmachung und Angeboten bzw. Inhalten aufwarten kann, die einen echten Mehrwert bieten, hat einen ausgezeichneten ROI. Auf dem Weg lassen sich nicht nur Produkte und Dienstleistungen bewerben, sondern die eigene Marke bleibt Kund*innen auch besser im Gedächtnis, durch den regelmäßigen Kontakt ensteht eine echte Kundenbeziehung.

Zu den am häufigsten in solchen Firmennewslettern angesprochenen Themen gehören derzeit Angebote (34 % der Befragten nennen sie als den häufigsten Grund, mit Kunden in Kontakt zu treten) und neue Produkte (28 %). Suzie Blaszkiewicz erläutert, dass „Kund*innen von Marken vermehrt eine höhere Konsistenz erwarten“, was hauptsächlich über eine stärkere Kommunikation und eine höhere Konzentration auf die eigenen Produkte umgesetzt wird. Insofern liegt derzeit der Fokus auf der Wertigkeit der Produkte.

Neben der hohen Qualität der Inhalte ist eine hohe Regelmäßigkeit der Kontaktaufnahme zu beobachten. 31 % der Befragten gaben an, wöchentlich mit ihren Kunden in Kontakt zu treten, ganze 37 % tun das einmal im Monat. Egal, für welchen Rhythmus man sich entscheidet, man sollte sich daran halten. Deine Kunden haben nicht nur deinen Newsletter abonniert. Wer herausstechen will, tut das am besten durch Verlässlichkeit und Qualität, diese Eigenschaften erhöhen die Treue.

Daten zum Kundenkontakt

Das Kundenbeziehungsmanagement wird persönlicher

„Für Unternehmen, die mit ihren Kunden Schritt halten wollen, wird die Personalisierung immer mehr zum Standard. 2019 wird der Anteil derjenigen Unternehmen weiter steigen, die einer personalisierten Ansprache den Vorzug geben, um so die Beziehung zu bestehenden Kunden zu verbessern und sich damit als in der Kundenbindung federführend zu positionieren.

Suzie Blaszkiewicz, Senior Content Analyst bei Gartner Digital Markets (zu der Capterra gehört)

Egal, wohin man schaut: E-Mails, Angebote und Dienstleistungen sind immer stärker auf den jeweiligen Empfänger oder die Empfängerin zugeschnitten. Das geht so weit, dass sich an dieser Personalisierung bereits ablesen lässt, welche Unternehmen florieren und welche hinterherhinken Zweiflern sei ein kurzer Blick zu Amazon oder Netflix empfohlen, aber es gibt viele weitere Beispiele für die Bedeutung und das Ausmaß dieser Entwicklung. Persönliche Empfehlungen, beruhend auf früheren Käufen oder auf angesehenen (und gut bewerteten) Filmen, bestimmen heute schon das Nutzerverhalten und sorgen so für möglichst hohe Konversionsraten.

Den Leuten hinter der CRM-Lösung Mailjet zufolge sind Personalisierung und Anpassung von Benachrichtigungen 2019 voll im Trend. So reicht es heute nicht mehr, E-Mailempfänger*innen namentlich anzusprechen, heute sollte man sich seinen Kunden gegenüber als echter Experte positionieren.

53 % der Befragten in unserer Studie geben an, ihre Kunden mit einer personalisierten Ansprache zu ködern. Wie bereits erwähnt dienen frühere Käufe, aber auch Angebote und neue Produkte, die ihrem jeweiligen Geschmack entsprechen, als Grundlage.

Daten zur Personalisierung im Kundenbeziehungsmanagement

Ohne leistungsstarke CRM-Lösungen geht gar nichts

„CRM-Systeme sind heute unumgänglich. Egal ob es um die Analyse von Kundendaten geht, um die Kundenbindung oder um personalisierte Kommunikation: All diese Faktoren belegen ihre Bedeutung. 2019 werden sie zur zentralen Wissensdatenbank für die Umsetzung dieser Strategien.“

Suzie Blaszkiewicz, Senior Content Analyst bei Gartner Digital Markets (zu der Capterra gehört)

Einer zweiten Capterra-Studie[2] zufolge nutzt beinahe jedes zweite Unternehmen (47 %) derzeit ein CRM-System, das ist ein respektierlicher 5. Platz. Weiter verbreitet sind nur Lösungen zu so grundlegenden Themen wie Buchhaltung, Datensicherheit, Projektmanagement und interessanterweise zum digitalen Marketing (mit immerhin noch 52 %), womit sich der Kreis schließt. Immerhin 56 % der Befragten der Sommerstudie betrachten CRM-Systeme als von grundlegender Bedeutung, weitere 39 % bewerten sie als „vorteilhaft“.

Das kommt allen zugute, erweisen sich doch Vertriebler*innen, die über ein gemeinsam genutztes CRM eng mit ihren Marketingteams zusammenarbeiten, als besonders erfolgreich. Im Grunde leuchtet es ein, denn so haben alle schnell und einfach Zugriff auf die Vorlieben des betreffenden Kunden bzw. der betreffenden Kundin, was eine deutlich bessere Passgenauigkeit von Angeboten ermöglicht. Das schafft zufriedene Kund*innen, und zufriedene Kund*innen kaufen.

Das CRM als Kern des Kundenbeziehungsmanagements

„Je mehr sich Daten und Analysen ins CRM einfügen, desto stärker können Unternehmen die Häufigkeit der Kontaktaufnahme anpassen. Als Grundlage dienen ihnen dabei die Informationen über vergangene Interaktionen.“

Suzie Blaszkiewicz, Senior Content Analyst bei Gartner Digital Markets (zu der Capterra gehört)

Also: Kundenbindung, Kundenbindung, Kundenbindung. Man kann es gar nicht genug betonen. Derzeit kommt man mit Kundenbindung, einer sorgfältig auf den oder die Betreffende(n) zugeschnittenen Ansprache und einer klaren Trennung zwischen Bestands- und Neukunden weiter. Deshalb ist ein CRM-System von grundlegender Bedeutung, eines, das bei diesem vielschichtigen Ansatz unterstützen und an neue Gegebenheiten angepasst werden kann.

Du hast in deiner Branche etwas anderes beobachtet? Du hast den Eindruck, wir haben etwas vergessen? Wir wollen von dir hören! Am besten in den Kommentaren, aber wir nehmen auf jedem Weg gern Nachrichten entgegen.

Zu guter Letzt

Zu guter Letzt haben wir noch ein paar hilfreiche Ressourcen und Tipps zusammengetragen.

  • Zur Ermittlung der derzeitigen Kundenzufriedenheit empfehlen wir Online-Fragebögen und ähnliche Werkzeuge. Sie sind eine enorme Hilfe, wenn es darum geht, die Kundenzufriedenheit sicherzustellen und entsprechende Anpassungen vorzunehmen. Sellsy und Teamleader sind Beispiele für solide CRM-Lösungen mit Kalender- und Rückruffunktionen, wie sie für die Kampagnenerstellung und die Zufriedenheit bzw. Korrekturmaßnahmen unerlässlich sind.
  • Am Anfang einer erfolgreichen Personalisierung muss eine Marktsegmentierung stehen. Nähere Informationen zu den Vorteilen bietet zum Beispiel das Gabler Wirtschaftslexikon.
  • Weitere Informationen zu Trends in der Nutzung von CRM-Systemen findest du hier: Nutzerstudie: CRM Software Trends 2019 in deutschen KMU
  • Wenn du das Gefühl hast, dass auch dein Unternehmen etwas frischen Wind im E-Mail-Marketing vertragen könnte, dann ist dieser Artikel vielleicht was für dich: Die Top 12 MailChimp-Alternativen für das E-Mail-Marketing in kleinen Unternehmen

 

 

[1] Die befragten Personen sind berufstätig (vollzeitbeschäftigt, teilzeitbeschäftigt oder selbstständig) und arbeiten in einem kleinen bis mittleren Unternehmen (1–250 Mitarbeiter).

 

[2] Studie durchgeführt von Capterra, befragt wurden zwischen Juli und September 2018 270 Personen, die in leitender Position am Technologieeinkauf beteiligt sind.

CRM Kampagnen: Mit Software zum Erfolg

Mitarbeiter vor einem Computer zur Veranschaulichung des Nutzens von Software beim Kampagnenmanagement

Eine Kampagne ist dem Wortsinn nach ein Feldzug – das klingt recht martialisch, ist aber nicht falsch, wenn man es sich genau überlegt. Denn mit dem Motto „Auf sie mit Gebrüll“ gewinnt man heute wohl keinen einzigen Kunden. Im Gegensatz zu stumpfen Aufeinandereinschlagen bedeutete eine „Kampagne“ nämlich den geplanten Einsatz von Ressourcen. Wir reden also über eine gut geplante Marketingaktion, die den richtigen Kunden zum richtigen Zeitpunkt über den richtigen Kanal mit Informationen zum richtigen Produkt versorgt. Die damit verbundene Komplexität lässt sich mit Unterstützung von Kampagnenmanagement Software leichter bewältigen. Sie hilft in allen drei Phasen einer CRM Kampagne: der Planung, der Steuerung und der Auswertung, denn eine gute Software misst die Reaktionen der Adressaten, so dass wir für die nächste Aktion lernen können.

Mitarbeiter am PC baut CRM-Kampagne auf

Der richtige Kunde

Die einfachste Lösung, wenn wir ein gegebenes Produkt verkaufen wollen, ist auch die Bekannteste: Nennen wir sie ehrlicherweise „das Amazon-Prinzip“. Wir suchen in unserem CRM-System Kunden, die diese Ware oder Dienstleistung gekauft haben. Dann suchen wir Kunden, die ein ähnliches Profil haben (gleich alt, gleiches Geschlecht, gleiche Interessen). Und genau denen sagen wir Bescheid, dass wir ein prima Angebot für sie haben.

Das richtige Produkt

Hat unsere Gleichung eine andere Unbekannte, ist also diesmal der Kunde gegeben und das Produkt die Variable, ermitteln wir aus dem CRM-System die Chancen für Cross- und Upselling für unsere CRM Kampagne. Wir wissen aus der Beziehungsgeschichte, welche unserer Produkte ein Kunde schon gekauft hat. Also wissen wir auch, was ihm mit welcher Wahrscheinlichkeit noch fehlt.

Der richtige Zeitpunkt

In unserer schönen neuen Welt signalisiert uns der Interessent, wann er mehr Informationen zu einem Angebot haben möchte. Sucht er im Internet nach vor uns markierten Signalworten oder hinterlässt er Cookies auf unserer Website, dann ist er reif für gezielte Ansprache durch maßgeschneiderte Werbung. Bekennende Schuh-Fans bekommen im Internet vermehrt Anzeigen für Schuhe zu sehen. Das nützt den Konsumenten ebenso wie den Anbietern, die Streuverluste minimieren. In der realen Welt versuchen interaktive Schaufenster das zu imitieren. Geht der Kunde mit seinem Smartphone daran vorbei, verändert sich eine Schautafel. Beacons – kleine Bluetooth-Sender – am Point of Sale können auf Angebote hinweisen, wenn der potentielle Kunde wenige Meter entfernt ist. Er muss dafür eine App installiert haben. Also ist er prinzipiell einverstanden damit, umworben zu werden.

Der richtige Kanal für CRM Kampagnen

Aus unserem CRM-System wissen wir, welcher Kunde an welchen Touchpoints mit uns in Kontakt tritt. Reagiert er eventuell auf Mailings mit konventionellen Briefen besser als auf E-Mails? Braucht er Kontakt zu einem Außendienstmitarbeiter oder einen persönlichen Anruf? Auch die Customer Journey ist aufschlussreich: Wo kommt er überhaupt zum ersten Mal auf die Idee, dass er ein Bedürfnis hat, bei dessen Erfüllung wir ihm behilflich sein können? Nutzt er vielleicht Blogs oder Social-Media-Plattformen, um sich zu informieren? In diesem Fall brauchen wir Inbound Marketing. Wir schaffen Inhalte – neudeutsch Content, die uns für unsere Zielgruppe interessant machen. Wenn Sie, verehrter Leser und verehrte Leserin, diesen Blog hier gefunden haben, dann weil Capterra Inbound Marketing betreibt. Und wenn Sie hier sind, weil Sie in Ihre Suchmaschine „Kampagnenmanagement Software“ eingegeben haben, dann hat sogar das „Search engine optimized“-Schreiben funktioniert.

Kampagnenbäume wachsen in den Himmel

Mit einer Marketing-Kampagne wollen wir aus einer unübersichtlichen Gruppe von Menschen eine übersichtliche Gruppe von Interessenten und eine zählbare Gruppe von Kunden machen. Ein sogenannter Kampagnenbaum zeigt den Weg dorthin. Wir schicken ein Werbemail an unzählige Adressen. Der Empfänger kann auf drei Arten reagieren:

  • Löscht er es ungeöffnet, fällt er aus unserem Beuteschema.
  • Wer es öffnet und liest, bleibt im Pool. Gut, dass Kampagnenmanagement-Systeme uns darüber informieren. Da lohnt sich ein Follow-up-Anruf oder -Mail. Bei denjenigen, die einem angegebenen Link folgen, selbstverständlich auch.
  • Gibt es darauf eine positive Reaktion, erstellt man ein persönliches Angebot etwa per Brief oder pdf.

Sie merken: Man wechselt während des Prozesses den Kanal. An das Mantra „Eingangskanal gleich Ausgangskanal“ habe ich noch nie geglaubt. Wenn ein Kunde wunderbarerweise anruft, weil er sich für die Abmessungen eines unserer Erzeugnisse interessiert, ist ihm besser gedient mit einem Brief oder E-Mail, in dem das Produkt abgebildet ist und die technischen Daten gut nachzulesen sind. Mit Augenmaß, gesundem Menschenverstand und gutem CRM Kampagnenmanagement findet sich der beste Weg.

Outbound Calls

Ob man einen potentiellen Kunden unaufgefordert anruft, sollte man sich gut überlegen. Drückerkolonnen am Telefon gehen fast allen Menschen auf die Nerven. Sie haben in den vergangenen Jahren hart für ihren schlechten Ruf gearbeitet. Klar: Ein Anruf signalisiert Zeitdruck. Er fordert implizit eine sofortige Reaktion. Seriös wirkt das nicht. Nur wenige Produkte rechtfertigen dieses Eindringen in die Privatsphäre. Denkbar wäre: „Sie hatten sich doch mal für das Produkt xy interessiert, das ausverkauft war – jetzt ist es wieder auf Lager. Soll ich es für Sie zurücklegen?“

Multichannel im CRM Kampagnenmanagement– aber richtig.

Geschäftsmann im Hintergrund zeigt auf ein Feld in dem Multichannel-Marketing mit Verbindungen zu den einzelnen Teilaspekten davon steht. Dieses Bild veranschaulicht die Bedeutung des Multichannel Marketings für das CRM Kampagnenmanagement

Angenommen, Sie werben innerhalb einer Community für den Besuch einer Veranstaltung. Sie schicken ein E-Mail mit der Einladung heraus. Wenn Sie schlau sind, geben Sie gleichzeitig einen Hashtag bekannt, unter dem ein Interessent auf Twitter immer neue Infos zum Event findet (was naturgemäß voraussetzt, dass Sie einen Twitter-Account pflegen, was uns zum oben erwähnten Inbound-Marketing zurückführt). Damit es der Kunde möglichst bequem hat, muss er sich nicht auf der Website anmelden – obwohl sie natürlich verlinkt ist, sondern kann ein vorausgefülltes Anmeldeformular innerhalb der Mail nutzen. Mit dem richtigen CRM Kampagnenmanagement übernehmen E-Mail-Clients diesen Service. Wir Professoren sprechen da von der Eliminierung von Medienbrüchen. Hört sich doch gut an, oder?

Nicht unlauter werden

Insbesondere bei Einkäufen im Internet verfügen Unternehmen heute über eine automatisierte Motivationshilfe für zögerliche Kunden. Grundlage hierfür sind Erkenntnisse aus der Verhaltenswissenschaft. Während des Auswahlprozesses informiert das interaktive System: „Derzeit interessieren sich noch drei weitere Kunden für dieses Angebot. Es sind noch zwei Exemplare auf Lager.“ Diese Verknappung wirkt nachweislich. Bei Produkten mit sehr volatilen Preisen wie Flugreisen bedienen sich Anbieter regelmäßig der Angst der Kunden vor steigenden Preisen. Der Käufer einer Ticketoption hofft, dass die fällige Gebühr für das Zurücklegen der Ware zum festgelegten Preis geringer ist als der Preisaufschlag.

Konsumentenschützer sind von diesen Methoden nicht wirklich begeistert. Aber irgendwie müssen die Billigflieger ja Geld verdienen – am besten wie weiland Robin Hood, indem man es von den Reichen nimmt: Wer von einem edlen Apple-Gerät aus sucht, bringt üblicherweise eine erhöhte Preistoleranz mit. (Eine Schweizer IP Adresse wäre auch ein hübsch klischeehaftes Kriterium.) Pricing-Systeme erkennen das und passen die Angebote automatisch an (Stichwort „dynamic pricing“). Ob der Profit das Reputationsrisiko wert ist, mag jeder selbst entscheiden.

Sie merken, über die Kombination von Wissen über Verhaltensmuster von Kunden und geschickte Automatisierung lässt sich gutes Geld verdienen. Darüber schreibe ich dann in meinem nächsten Blog.

Mit den „7P der Kundenzentrierung“ Ihr Team strategisch für das „Zeitalter des Kunden“ ausrichten

Kundenzentrierung

Kundenzentrierung

Klein-Klein statt strategischer Überblick

In den letzten Jahren wurde „kundenzentriertes“ Arbeiten in Marketing, Service- und Produktentwicklung oft gleichgesetzt mit der Einbindung von „Tools“ und Arbeitsweisen wie Datenerhebung, Design-Thinking und Testing. All diese Faktoren spielen bei der Kundenzentrierung eine Rolle. Für mich ist Kundenzentrierung aber vor allem eines: Leadership. Arbeit am Menschen. Und mit Menschen. Es ist die Art und Weise, wie Unternehmen gemeinsam mit ihren Mitarbeitern die Beziehung zu ihren Kunden gestalten. Oder auch nicht.

Dabei ist wichtig zu verstehen: Kundenzentrierung trägt auch zur Mitarbeitermotivation bei. Bei einem Customer Experience „Leader“ arbeiten 80 % der Belegschaft gern, während bei denen mit durchschnittlicher CX nur 50 % engagiert zur Arbeit gehen (Temkin Group 2016). Die holländische Bank ING hat bereits 2010 die Kundenzentrierung als festen Bestandteil der Mitarbeiterziele verankert – und damit alle Mitarbeiter motiviert, Produkte und Services mit agil-iterativen Prozessen den gemessenen Kundenwünschen immer weiter anzunähern. Mit beeindruckendem Ergebnis: Seit 2014 hat sich der Stamm der Primärkunden um 25 % erhöht. Die Frage ist also, wie kann diese Begeisterung gezielt strategisch für ein Unternehmen genutzt werden? Das System, das ich Ihnen vorstellen möchte, heißt „ Die sieben P der Kundenzentrierung“. Die sieben P geben der Leadership und Zusammenarbeit im Zeitalter des Kunden einen konkreten Rahmen.

Die 7P der Kundenzentrierung nach Ceh © Carolin Peters

1. Paradigmen- und Perspektivwechsel

Customer Experience ist ein Paradigmenwechsel und damit ein strategisches Thema, das Zeit braucht. Es braucht Zeit, die Muskeln von Empathie, vernetztem Denken usw. zu trainieren. Gönnen sie sich und Ihren Teams bewusst Zeit und immer wieder Training für die neuen Perspektiven. Fördern Sie den internen Erfahrungsaustausch hierzu.

Erinnern Sie sich und Ihre Teams stets daran: Customer Experience betrifft nicht nur das Marketing und die Kommunikation Ihres Unternehmens. Es betrifft die digitale Transformation und Zukunftsfähigkeit Ihres Unternehmens. Wenn es etwas gibt, das Sie von Start-Ups und zukunftsfähigen Unternehmen lernen können, dann dass diese Unternehmen die Zugänge zu ihren Kunden, Mitarbeitern und Ressourcen fortlaufend radikal optimieren.

Arbeiten Sie mit Business Intelligence daran, Daten über Ihre Kunden und Wettbewerber zur Entscheidungsfindung stets aktuell als Insights aufbereitet zu haben. Sofern interne Daten hierfür nicht zugänglich sind, empfiehlt sich der Einsatz von „Social Listening“ für Erstinformationen, um diese schrittweise auszubauen. Je besser Sie Ihre Kunden verstehen, umso gezielter können Sie diesen begegnen.

2. Personas

Fassen Sie die Erkenntnisse über Ihre Zielgruppen in Profilen wie Personas zusammen und stellen Sie diese der gesamten Organisation vor, z. B. auch dadurch, dass solche Profile in Büros aufgehängt und regelmäßig besprochen werden. Customer Experience betrifft die gesamte Firma. Wenn geschäftliche Herausforderungen besprochen werden, hilft es, diese Profile als Bezugspunkt des Gesprächs dabei zu haben.

Fragen Sie sich im Zuge von Entscheidungsfindungen stets gemeinsam im Team:

  • Was würde der Kunde denken?
  • Was würde der Kunde machen?
  • Was würde der Kunde wertschätzen?
  • Was kann ich für ein besseres Kundenerlebnis tun?
  • Würde ich das mit meiner Mutter machen?

3. Promotoren

Nominieren Sie in Ihren Teams „Kundenbotschafter“. Mitarbeiter, welche besonders dialogfähig sind. Den Kundenkontakt vorleben. Sowohl auf Social Media als auch im Büro. Nicht, weil diese Mitarbeiter besser sind, sondern weil es entlastet, jemanden zu haben, von dem man lernen kann und der vorlebt.

Suchen Sie bei Entscheidungen bewusst den Rat anderer Mitarbeiter. Gerne auch aus ganz anderen Bereichen. Blicken Sie gemeinsam auf die Herausforderung und empathisch auf den Kunden. Die Blickwinkel ergänzen sich. Gemeinsam lösen sich Herausforderungen leichter.

4. Prozesse

Suchen Sie aktiv nach Möglichkeiten, Silos im Sinne des Kunden zu überbrücken und fördern Sie diese! Growth bezeichnet beispielsweise eine agile Methode, bei der die Daten aus unterschiedlichen Quellen im Sinne des Kunden zusammengelegt und verglichen werden, um Hebel für ein besseres Kundenerlebnis und Wachstum zu erzielen. Solche Initiativen brauchen Management-Rückendeckung und -Begleitung.

Fördern Sie das abteilungsübergreifende Lernen voneinander. Je besser Menschen verstehen, worauf Ihre Arbeit abzielt und dass Sie für gemeinsame Ziele und Kunden arbeiten, umso mehr ergibt Ihre Arbeit Sinn.

Setzen Sie auf exzellenten Content. Extern und intern. Inhalte, welche Ihren Kunden und Mitarbeitern auf Augenhöhe wirklich weiterhelfen. Damit ist keine klassische PR gemeint. Sondern das bewusste Eingehen auf Bedürfnisse. Einen Schritt voraus sein. So ist es beispielsweise sinnvoll, beim Zusammenlegen von Bereichen die Fachabteilungen relevante Fragen wie „An wen kann ich mich bezüglich meines Umzugs wenden“ gut vorbereiten und aufbereiten zu lassen. Mitarbeiter sind auch Kunden und wissen kundenzentrierte Maßnahmen, die ihnen bei Herausforderungen helfen, sehr zu schätzen.

5. Plattformen

Räumen Sie Ihr CRM auf: In Zeiten der DSGVO ist es wichtiger denn je, sauber und klar zu haben, welche Kunden ich wie kontaktieren darf. Für ein kundenzentriertes Handeln und ein zukunftsfähiges Geschäftsmodell wie Abos benötigen Sie ein stabiles CRM. Wer als Unternehmer mit der DSGVO in Berührung war, weiß entlastende Werkzeuge zu schätzen.

Sehen Sie die DSGVO als Chance! Dafür, sich auf die Menschen zu fokussieren, welche bereits aktiv Interesse an Ihrem Unternehmen gezeigt haben. Studien zeigen, dass Unternehmen bis zu 95 % ihres Marketing-Budgets dafür verbrauchen, Menschen von ihrem Unternehmen überzeugen zu wollen, die noch gar kein Interesse daran gezeigt haben. Ein weiter, anstrengender Weg. Menschen, die dagegen bereits Interesse gezeigt haben, wissen eine bewusste wertschätzende Kontaktaufnahme zu schätzen.

Nutzen Sie ein aufgeräumtes CRM und ein tragfähiges DSGVO-Fundament dann auch als Ausgangspunkt für das Weiterdenken Ihrer Kunden-Plattformen aus Kundenperspektive. Mit welchem Service können Sie die Problemlösungen Ihrer Kunden auch über den Core-Service hinaus insbesondere digital umfassend unterstützen (Informationsbedürfnis, Interaktion, …)?

6. Performance

Prüfen Sie den Einsatz von Marketing, Vertriebs- und Kommunikationsmaßnahmen nach den folgenden Kriterien:

Inwiefern hilft uns diese Maßnahme im bewussten Kontakt zu diesen Menschen wirklich weiter?

Gibt es bei aller Technologie- und Methoden-Begeisterung vielleicht einen einfacheren Weg, unsere Kunden zu begeistern? Denn: Manchmal ist ein ehrlich gemeinter Anruf „Danke, dass Sie bei uns gekauft haben“ effektiver als jede E-Mail oder Kampagne.

Nehmen Sie Kundenzufriedenheit als KPI für die Bewertung der Arbeit Ihrer Teams mit auf. Gegebenenfalls muss dieser bei einzelnen Teams situativ gewichtet werden. Wenn es jedoch Ihr übergreifendes Unternehmensziel ist, den Kundenkontakt zu optimieren, muss dies auch zu einem Erfolgsfaktor werden.

7. Purpose

Das Herzstück der Beziehung ist Purpose. Sinn. Wertschätzung. Leadership bedeutet in diesem Zusammenhang die Klarheit, dass Mitarbeiter und Kunden in keiner Konkurrenz zueinander stehen. Sie nehmen einander nichts weg, werten einander nicht ab. Im Gegenteil: Sie befruchten sich gegenseitig. Wer begeisterte Kunden will, braucht begeisterte Mitarbeiter – und versteht Mitarbeiter als Kunden. Und als lebendiges Gesicht im Kundenkontakt. Umso wichtiger sind der bewusste Kontakt zu den Mitarbeitern und den Kunden. Der bewusste Einsatz von Ressourcen. Ein #What4. Ein Zweck. Ein Sinn. Ein Rahmen, in dem die Aktivitäten und Ressourcen Sinn machen.

Sorgen Sie dafür, dass Sie Ihren Kunden gegenüber die Serviceversprechen wirklich einlösen und fortlaufend optimieren.

Jeder Kunde vergleicht innerlich den Service eines Unternehmens mit dem „One-Click Dash Button“ von Amazon. Und stellt unterbewusst die Frage: „Wo hast du Unternehmen XYZ meinen Dash Button? Wo muss ich draufdrücken?“. Kaum ein Unternehmen kann diesen Vergleich rein über Prozesse aufnehmen. Amazon ist zu perfektioniert darin. Deshalb muss die Parole lauten: Ja, wir arbeiten auch an den prozessualen Vereinfachungen ähnlich eines Dashbuttons. Für unsere Mitarbeiter. Und unsere Kunden. Aber: Wir machen den entscheidenden Unterschied im Service. Face to Face. Liefern. Mit Freude. Am Menschen.

Kundenzentrierung CXM CRM


Johannes Ceh

Über den Autor: Johannes Ceh unterstützt Unternehmen, Digitalisierung an Kunden und Mitarbeitern auszurichten. Kundenzentrierung, neue Formen der Zusammenarbeit und digitale Verantwortung waren bereits während seiner Zeit bei Springer & Jacoby, Jung von Matt, Ogilvy, Sport1, Sky, BMW und Daimler Schwerpunkte seiner Arbeit. Heute gibt Johannes Ceh seine Erfahrungen als Berater und Autor weiter, unter anderem für das Marktforschungsunternehmen Gartner.