Wat is CRM en hoe kan het je salesteam helpen? 3 handige oplossingen voor sales

Wat is CRM?

Veel midden- en kleinbedrijven die hun onderneming op een efficiënte manier willen beheren maken gebruik van een Customer Relationship Management systeem (CRM). CRM-software verhoogt de productiviteit van je bedrijf en zorgt ervoor dat je relatiebeheer tot in de puntjes verzorgd is. Maar wat betekent CRM eigenlijk?

Wat is een CRM-systeem?

Een CRM-systeem, ook wel relatiebeheersysteem genoemd, is voor veel bedrijven een soort synoniem van digitale transformatie. Dat komt omdat de implementatie van CRM-software je bedrijf in een keer een grote stap vooruitzet op de weg naar een geautomatiseerde en gedigitaliseerde werkomgeving. Hoe?

  • Door het digitaliseren van alle klantinteractie- en bedrijfsgegevens in één centrale database
  • Door het verkoopproces te automatiseren met workflow maatoplossingen
  • Door technologie in te zetten waarmee klantgegevens gebruikt kunnen worden om de klantervaring te verbeteren
  • Door mobiliteit en samenwerking tussen alle afdelingen van het bedrijf mogelijk te maken
  • Door het analyseren van alle aspecten van de bedrijfsvoering mogelijk te maken
  • Door het voorspellen van resultaten en trends waardoor data-driven beslissingen kunnen worden genomen.

En wat is het beoogde resultaat? Het resultaat is een boost in de sales door het verbeterde relatiebeheer en een veel efficiëntere werkomgeving met verhoogde productiviteit en meer winst.

Uit onderzoek van Gartner blijkt dat CRM in de komende jaren de snelst groeiende zakelijke softwaretoepassing zal zijn in vergelijking met andere soorten software, met een verwacht samengesteld jaarlijks groeipercentage (CAGR) van 13,5% tussen 2017 en 2022.

Hoe kan CRM je salesafdeling helpen? 3 CRM-oplossingen

CRM-software biedt goede oplossingen voor verschillende onderdelen van een bedrijf, zoals marketing, klantenservice, HR, toeleveringsketen, partnerbeheer, maar vooral voor sales, omdat CRM uitermate geschikt is voor het beheren van de gegevens die elke dag worden verzameld over klanten en zakelijke relaties. En dan hebben we het niet alleen over de contactgegevens van de klant, maar over een volledig overzicht van alle interactie die tussen het bedrijf en de (potentiële) klanten plaatsvindt. En waarom is dit handig? Om verschillende redenen, hieronder geven we je drie concrete voorbeelden hoe CRM je salesafdeling kan helpen.

3 voordelen van CRM voor sales

1. CRM-systeem voor personeelsveranderingen

Een uitdaging waar verkoopmanagers vaak mee kampen is het opvolgen van klanten bij personeelsveranderingen binnen het salesteam. Bij ziekte, vakantie of bij nieuw personeel is het een groot probleem als de informatie verspreid ligt over verschillende bronnen. Een verkoper kan alle informatie wel netjes volgens zijn eigen systeem geordend hebben, maar als deze informatie verdeeld is over zijn eigen computer, telefoon, spreadsheets en papier, wordt de overgang van personeel een tijdrovend proces.

Zonder een goed CRM-systeem bestaat ook de kans dat klanten worden meegenomen als de verkoper naar een nieuwe werkgever of concurrent overstapt. Als je geen zicht hebt op de klanten van de betreffende verkoper, welke offertes er verstuurd zijn of wie de contactpersonen zijn, dan kan je niet snel reageren en riskeer je klanten te verliezen.

Dankzij een CRM-systeem zijn alle klanten bekend, want alle processen van het salestraject worden centraal geregistreerd. De klantgeschiedenis is daarom eenvoudig te bekijken, contactgegevens zijn makkelijk terug te vinden en wat er met de klant besproken is via e-mail, telefoon, sms of social media staat geregistreerd op één locatie.

 Zo implementeerde een klein bedrijf zoals IntraCam, dat IP-camera oplossingen ontwerpt en installeert, bijvoorbeeld PerfectView CRM omdat hun klantenbestand groeide en de administratie steeds meer tijd in beslag begon te nemen. Voorheen maakten zij gebruik van Outlook Customer Manager, Snelstart, spreadsheets en directories met allemaal losse documenten. Dankzij het implementeren van CRM kregen zij inzicht in de status van al hun klanten en konden alle bedrijfsprocessen geoptimaliseerd worden.

Een groot bedrijf zoals Bugaboo implementeerde Salesforce om te innoveren op het digitale pad en de klantervaring te verbeteren. “Vroeger werkten we in silo’s. Salesforce biedt onze sales-, service- en marketingteams een compleet overzicht van retailklanten, distributeurs en eindgebruikers,” aldus Mieke Veldhuis, voormalig Chief Commercial Officer bij Bugaboo.

2. CRM-systeem voor mobiliteit

CRM is niet alleen handig voor het registreren van het salestraject, maar ook een uitstekend middel om een team van verkopers en freelancers dat meestal niet op kantoor is, te managen. Verkopers zijn vaak onderweg, bij de klant of werken vanuit huis, maar ze moeten wel constant op de hoogte worden gehouden van de laatste prijs- en bedrijfsinformatie. 

Met een cloudgebaseerd CRM-systeem kan alle product-, bedrijfs- en prijsinformatie centraal worden bijgehouden en is deze overal beschikbaar en dus mobiel toegankelijk voor al het personeel. Hierdoor voorkom je dat er foute informatie aan de klant wordt verstrekt. De verkoper heeft altijd en overal toegang tot up-to-date informatie in de cloud, waar hij zich ook bevindt.

In de klantbeoordelingen op Capterra lezen we bijvoorbeeld hoe een Zoho CRM gebruiker deze mobiele functies prijst.

review van CRM gebruiker

Naast mobiele toegankelijkheid heeft een cloudgebaseerd CRM-pakket nog een aantal andere voordelen ten opzichte van een on-premise CRM (op je eigen server geïnstalleerd CRM-pakket). Cloud CRM-leveranciers bieden vaak standaard veiligheidsupdates als onderdeel van het abonnement, terwijl je bij on-premise CRM-systemen als bedrijf verantwoordelijk bent voor de controle op de databeveiliging. De kosten van een cloud CRM zijn ook vaak lager omdat het een SaaS (Software as a Service) formule is, waarbij je de software niet koopt, maar de softwareleverancier betaalt voor het gebruik ervan. Cloud software is daarom zeer populair en vooral voor sales.

De best gewaardeerde cloudgebaseerde CRM-systemen met mobiele toegang (Android en iOS) op Capterra zijn bpm’online CRM, VeryConnect, Veloxy en Teamgate en Preferred Patron Loyalty.

 3. CRM-systeem voor moeilijke prospects

In elke fase van het verkoopproces kunnen verkopers op bezwaren van (potentiële) klanten stuiten. Soms beginnen de bezwaren al vóór het eerste contact. Soms wordt er wel contact gemaakt, maar lukt het niet om een afspraak te maken.

Meest voorkomende bezwaren van prospects

Of er zijn tegenwerpingen in verband met een offerte, de klant vindt dat het product te duur is of meldt dat de verkoper te laat belt en er al gekozen is voor een andere leverancier.

Verkoopteams hebben vaak moeite met het opvolgen van deze potentiële klanten met uitstelgedrag. Ze weten dat nieuwe klanten in de pijplijn zitten en zouden hun tijd en energie liever op hen richten dan hun tijd te verdoen aan het najagen van moeilijke prospects.

Laat je CRM-systeem het werk voor je doen

Als eigenaar van een klein bedrijf of manager van een verkoopteam kan jij je verkopers echter motiveren om meer uit deze prospects te halen en je conversieratio te verhogen met behulp van je CRM-systeem. Sterker nog, CRM-software kan veel van het werk voor je doen!

Vraag je salesteam om alle excuses van de klanten bij te houden en een lijst te maken van alle redenen die ze geven om niet nú te kopen. Maak vervolgens labels van de meest voorkomende bezwaren en verbind deze aan de desbetreffende prospects. Nu heb je een duidelijke segmentatie van je prospects met uitstelgedrag waarmee je veel gerichter aan de slag kan.

Typische bezwaren nieuwe klanten

Vervolgens kan je je CRM programmeren om op maat gemaakte acties uit te voeren voor elk van de aan een label verbonden prospects. Dit kan in de vorm van het versturen van e-mails, sms-berichten of het toevoegen van leadgegevens aan ad campaigns op Facebook of Google.

Een voorbeeld van een sms-bericht dat je naar een lead kunt sturen met het label “Markt aan het verkennen” zou kunnen zijn:

Voorbeeld van sms-bericht naar lead

Let op: om aan de wetgeving aangaande SMS-marketing te voldoen, moet u altijd een opt-out optie opnemen. De meeste sms-marketingsoftware doet dit automatisch, maar controleert dit voordat u berichten verzendt.

Verkoopprofessionals weten dat op maat gemaakte acties over het algemeen meer klanten opleveren dan brede, algemene berichten. Het segmenteren en labelen van prospects is dus een goede manier om je conversiepercentages te verhogen.

Om de beste CRM-systemen te vinden met de functies segmentering, integratie van marketingautomatisering en e-mail marketing, kan je op Capterra je zoekresultaten filteren op de gewenste functionaliteiten.

Tip: Zorg ervoor dat je verkopers alle informatie netjes bijhouden en neem de tijd voor het instellen van geautomatiseerde acties, want dit zal je uiteindelijk veel tijd besparen! 

 

Benefits of CRM software to help solve key business challenges

Customer relationship management (CRM) software is no longer a buzzword, but a critical business decision for most companies in order to remain competitive and help solve important business challenges. According to Gartner’s research on CRM Software, it will continue to be one of the fastest-growing business software application markets globally, with a forecast of 13.5% CAGR (compound annual growth rate) from 2017 through 2022.

benefits of CRM

One of the key benefits of CRM software is that it allows businesses to organise all interactions and relationships with customers and prospects in an efficient way. It is a centralised platform to gather and store all the data from customers and prospects in one place.

There is a CRM solution for every business challenge

How can small businesses leverage the benefits of CRM without needing a large financial investment? Every company will need to choose the software that matches their needs, depending on the challenge they are trying to solve and the size of their business. In this post we will look at the three main business challenges that are solved by CRM software: better-quality customer service, cost and time reduction and improved productivity.

benefits of CRM
Business Challenges that CRM Resolves

Improved customer service

Another benefit of CRM is that it allows companies to segment customers by acquisition source, location and company, making it easier to analyse customer data to craft more effective marketing and sales campaigns.

This can lead to an increased customer satisfaction due to personalised communication. As an example, e-commerce companies could benefit from this by sending targeted emails with tailored promotions based on the customer’s information.

NetHunt CRM allows users to manage their business using only their Gmail inbox. This can prove particularly helpful when managing conversations with prospects, as it has a system of email tracking that associates each unread email to a customer record – allowing to identify the non-tagged ones and avoiding these falling through the cracks, potentially missing a prospective client in the short term.

This tool can also be used to provide a sales team with relevant customer data inside every email and using Gmail as their ultimate tool for work, organise customer support and carry out marketing campaigns with mass mailing and email tracking.

benefits of CRM, screenshot of NetHunt CRM
Image: NetHunt homepage screenshot 2019

Reduced time and cost

One of the biggest challenges for SMEs is how to replace inefficient manual processes for automated ones with a more intuitive interface that can easily be used by all the staff and doesn’t involve a large investment. CRM can help with migrating from old-fashioned spreadsheets to a modern platform to improve collaboration in a company.

Citizens Advice, a charity organisation in the UK, provided support to more than 2.6 million people in 2017-18. Citizens Advice needed to move from an email-based system that handles custom inquiries to another that is more effective and reduce time and cost. The company decided to implement Freshdesk and Freshservice to standardise and control how data flowed in and out of the support teams.

Following implementation, the organisation saw an increase of 40% in agent efficiency, mainly thanks to the automation of processes that meant that agents were able to resolve more customer issues faster.

Improved productivity

CRM helps to optimise and improve processes, which leads to an improved productivity. An example of this would be sales representatives having the ability to access previous conversation history and information about prospective customers that other staff members can input. This would save these sales representatives time from searching for client information. This way, small businesses can also experience an increase in productivity by providing their employees with the ability to access CRM software from different devices.

Not to mention, it can translate into an increase in customer satisfaction rates. Implementing it could mean making easier for sales representatives to call customers from outside the office and add in the information from a mobile phone if needed and not having to be restricted to be in the office all day.

BHS Group, the owner of known home appliance brands such as Bosch and Siemens, decided to implement Teamgate to harmonise the sales process, keeping the documents and conversations in one place. Following implementation, the company achieved a 10% – 20% reduction of time in deal closing.

benefits of CRM, screenshot of Teamgate
Image: Teamgate homepage screenshot 2019

Benefits of CRM software for small business

The above examples demonstrate how CRM software can have a significant impact on the overall performance of a company internally and externally, helping it solve key business challenges. CRM tools can help small businesses deal with customer service, as it allows for a more targeted and personalised communication. It can also improve productivity, reduce time and cost, mainly by replacing more traditional methods, making processes more agile and effective – allowing teams to focus on customer service.

It is vital for business owners to have the right tools available to help them make the correct decision when choosing a software provider. Visit our CRM software catalogue to learn about the different providers on the market that can meet the needs of your company.

ERP & CRM – Warum eine Integration so wichtig ist

Würfel auf denen ERP und CRM steht

 

Würfel auf denen ERP & CRM steht

Um im Zeitalter der Digitalisierung konkurrenzfähig zu bleiben, müssen sich Unternehmen digitalisieren. Besonders den Bereichen ERP und CRM kommt hierbei eine besondere Bedeutung zu.

Prof. Dr. Schmietendorf zufolge müssen „zumindest die Geschäftsprozesse CRM, ERP und Supply-Chain-Management mit Software unterstützt werden, wenn ich mich als Unternehmen etablieren möchte. Daran führt kein Weg vorbei.“

Die Kundenorientierung ist der wichtigste Faktor in jedem Unternehmen. Wer die immensen Vorteile von Software hier nicht nutzt, wird langfristig gesehen starke Wettbewerbsnachteile im Vergleich zu der digitalisierten Konkurrenz einbüßen. Während sich CRM um die Kunden kümmert, richtet sich ERP-Software an die Verwaltung der restlichen Anspruchsgruppen, Projekte und Prozesse in Unternehmen. ERP-Tools sparen Zeit durch Automatisierung und Optimierung von Verwaltungsprozessen, erhöhen die Produktivität und Transparenz im Unternehmen und verringern menschliche Fehler.

Abgrenzung ERP & CRM

Supply-Chain-Management (SCM) bezeichnet die prozessorientierte Planung und Steuerung entlang der Lieferkette, vom Zulieferer bis zum Kunden. Im Vergleich zu SCM ist ERP-Software viel stärker auf interne Arbeitsprozesse ausgerichtet. So verarbeitet SCM-Software zum Beispiel Daten zu eingehenden Rohstoffen von externen Lieferanten. ERP-Software kann darüber hinaus weitere interne Prozesse wie die Mitarbeiterverwaltung oder Projektplanung abdecken. ERP-Software verwaltet möglichst vollständig die verschiedenen Prozesse im Unternehmen. Die Software deckt verschiedene Unternehmensprozesse ab, die ansonsten mit unterschiedlichen Softwarelösungen gemanagt werden müssten.

Customer Relationship Management (CRM) bezeichnet die Ausrichtung des Unternehmens am Kunden und umfasst die gesamten Planung, Steuerung und Umsetzung der Kundenbeziehungen und den damit zusammenhängenden Prozessen. CRM-Software dagegen kann als Speziallösung für den Vertrieb und die Kundenbetreuung angesehen werden. Durch den Einsatz einer CRM-Software kann das Kundenmanagement zeitsparender ablaufen und deutlich in der Qualität verbessert werden. Ein CRM-System fördert die Kundenzufriedenheit und Kundentreue, wodurch der Umsatz und die Rentabilität optimiert werden.

CRM-Software kann folgendermaßen als Front Office eines Unternehmens angesehen werden, wohingegen ERP-Software das Back Office im Unternehmen darstellt. Es gibt jedoch keine klare Abgrenzung zwischen den beiden Bereichen. CRM kann als Bereich von ERP angesehen werden und einige ERP-Systeme beinhalten CRM-Funktionen.

Vorteile von einer integrierten ERP und CRM Lösung

ERP-Systeme stellen Unternehmensdaten bereit, die anschließend von CRM-Software detailliert analysiert werden kann. Die Auswertung dient Vertriebsmitarbeitern, Kunden gezielt aufgrund ihres Kaufverhaltens anzusprechen und das Unternehmensmanagement kann Prozesse besser planen, steuern und verbessern. Es ist sehr wichtig, dass CRM und ERP zusammenarbeiten, sodass Ressourcen optimal eingesetzt und Geschäftsprozesse effizienter gestaltet werden. Für Mitarbeiter ist es häufig übersichtlich, wenn sämtliche Unternehmensprozesse in einer Software abgebildet sind und sie nur auf ein System geschult werden müssen.

Wenn ERP & CRM Lösungen nicht integrieren, entstehen Reibungsverluste und redundante Daten. Weiterhin sind Prozesse im Unternehmen nicht fließend und können dadurch Entscheidungen negativ beeinträchtigen. Erhält z.B. der Vertriebsmitarbeiter nicht alle Kundeninformationen (wie Zahlungsverhalten und Projekthistorie) aus dem ERP-System kann sich dies negativ auf seinen Kundenbesuch ausüben. Er kann den Kunden nicht optimal beraten oder schließt womöglich einen schlechten Deal mit ihm ab. Wird umgekehrt ein Neukunde gewonnen, kann im ERP-System das gewünschte Produkt bestellt, die Zahlung abgewickelt und an die richtige Adresse versendet werden.

Teilweise bieten CRM-Insellösungen erweiterte Funktionen für die Kundenbetreuung an und richten sich an spezifische Bedürfnisse und Unternehmen. Das Anbieten von CRM-Funktionalitäten in einer ERP Software sollte für Unternehmen nicht ausreichen. Der Anbieter sollte sich bestmöglich auf beide Geschäftsbereiche spezialisieren, um umfassende Features in beiden Geschäftsbereichen zu liefern. Bevorzugen Unternehmen ein separates CRM-System, sollten sie immer darauf achten, dass die verwendete Lösung mit ihrer ERP-Software integriert. Somit können Unternehmen Zeit sparen und die doppelte Datenhaltung und Datenpflege kann vermieden werden.

Integrierte ERP & CRM Tools für KMU

Im Folgenden wollen wir euch zwei Lösungen vorstellen, die ERP & CRM-Funktionalitäten optimal in einer Software vereinen.

Weclapp

Weclapp bietet eine Lösung an, die CRM und ERP vereint. Weclapp ist nicht nur ein sehr gutes CRM-Tool, sondern wurde auch als ERP-System des Jahres 2018 ausgezeichnet. Um Datensicherheit muss man sich bei der Lösung aus Marburg keine Sorgen machen. Daten werden DSGVO-konform in deutschen Rechenzentren gespeichert.ERP & CRM: Abblidung von Weclapp

Weclapp ist ein international bekanntes Cloud-CRM-Tool, welches seinen Nutzern vielfältige Funktionalitäten aus den Bereichen Kundenmanagement, Marketing und Vertrieb bietet. Zu dem Angebot gehören unter anderem Kontaktmanagement, Kampagnenmanagement, Lead- und Chancenmanagement, Chat-Funktionen, Apps für Android und iPhone sowie Integrationen mit Magento, MailChimp, Shopware, Gmail und Office 365. Neben der Funktionsvielfalt und dem ansprechenden und modernen Design besteht ein weiterer Vorteil in der Möglichkeit, das Tool um ERP-Module zu ergänzen. Werden ERP-Funktionen im Unternehmen gewünscht, muss somit kein neues Programm eingeführt und erlernt werden. Auch Apps für Android und iPhone sind verfügbar. Weclapp ist das teuerste der vorgestellten CRM-Tools: Bei einer monatlichen Abrechnung liegt der Preis für das CRM-Modul bei 25 € pro Nutzer und Monat (20 € bei jährlicher Abrechnung).

Unternehmen, die an der weclapp ERP-Lösung interessiert sind, erhalten alle Funktionen, die im CRM-Modul angeboten werden, automatisch und ohne Aufpreis dazu. Weclapp bietet die zwei verschiedenen Module an: ERP Dienstleistung und ERP Handel. ERP Dienstleistung ist auf IT-Dienstleister, Agenturen und Beratungen zugeschnitten und bietet Funktionen aus den Bereichen Auftragsmanagement, Projektmanagement, Aufgabenverwaltung, Dokumentenmanagement, Zeit- und Leistungserfassung sowie Finanzbuchhaltung und Banking. ERP Handel richtet sich nach den Bedürfnissen von Händlern, Produzenten und Onlineshops und stellt zusätzlich zu allen Funktionen des Dienstleistungs-Moduls noch Funktionen für Beschaffung, Lagerverwaltung, Produkt- und Artikelverwaltung, Shopanbindung und POS bereit. Der größte Vorteil neben der Funktionsvielfalt ist die bedürfnisorientierte Bereitstellung spezifischer Funktionen. Dadurch können die Anforderungen der Handels- oder Dienstleistungsunternehmen besser erfüllt werden. Die ERP-Module können mit einem guten Preis-Leistungs-Verhältnis aufwarten: Das Modul ERP Dienstleistung kostet 49 € bei monatlicher und 36 € bei jährlicher Abrechnung, das Modul ERP Handel 99 € bzw. 79 €.

SAP Business One

Im Bereich ERP und digitaler Kern gehört SAP zu den weltweit erfolgreichsten Unternehmen überhaupt. Neben ERP-Lösungen bietet SAP auch verschiedene intelligente Technologien an, beispielsweise für Machine Learning und das Internet of Things. Vor allem unter Großunternehmen ist der Anbieter beliebt und bietet vielfältige Lösungen. Mit SAP Business One richtet sich SAP jedoch auch an kleine und mittlere Unternehmen.

ERP & CRM: Screenshot von SAP Business One

Die besonderen Stärken dieser Lösung liegen in den Bereichen Flexibilität und Skalierbarkeit. Die Lösung lässt sich mit über 500 Modulen anpassen und mit fast beliebigen Funktionen erweitern. Neben Funktionen aus Finanzmanagement, Einkaufs- und Bestandskontrolle und Analyse und Berichte bietet SAP zahlreiche Funktionen aus dem Bereich Vertriebs- und Kundenmanagement an. Weiterhin kann SAP Business One mit der SAP HANA Cloud integriert werden, welche intelligentes ERP & CRM anbietet, das z.B. Machine Learning unterstützt. Unternehmen können somit einfach zu dem Tool wechseln, wenn sie fortgeschrittenere Technologien einsetzen wollen. Die CRM Plattform von SAP (C/4HANA Cloud) teilt sich in die verschiedenen Module Kundendaten, Vertrieb, Marketing E-Commerce und Service ein und unterstützt Unternehmen dabei vertrauensvolle und dauerhafte Kundenbeziehungen aufzubauen.

SAP Business One ist als On-Premise- oder Cloud-Lösung verfügbar. Aufgrund der extrem modularen Struktur lässt sich hier nicht viel über die Preisgestaltung von SAP Business One sagen. Der Vorteil ist, dass SAP in Bezug auf verwendete Module und Benutzerzahlen flexibel mit der Entwicklung des Unternehmens mitgeht. Der Nachteil der Software ist, dass ihre Benutzerfläche leider etwas starr und unmodern wirkt.

Potencia el correo de tu empresa con un CRM para Outlook

Potencia el correo de tu empresa con CRM para Outlook

Potencia el correo de tu empresa con CRM para Outlook

Unos lo aman y otros lo odian: Outlook es la aplicación de correo electrónico y gestión de calendario de referencia para muchas empresas. Si eres de los que lo aman, seguro que querrás pasar más tiempo jugueteando con su intuitiva y atractiva interfaz de sutiles tonos grises y encantadores azules. Si eres de los que lo odian, querrás evitarlo en la medida de lo posible y lo usarás solo para comprobar el correo electrónico en su espantosa y aburrida bandeja de entrada gris y azul. Ahí es donde entran en juego los CRM para Outlook.

Si buscas soluciones para gestionar los procesos de ventas, listas de marketing o colas de atención al cliente (tanto si quieres hacerlo en Outlook como si no), existen multitud de Software para gestión de clientes (CRM) capaces de integrarse con Outlook que te permitirán gestionar todo el contenido de tu correo electrónico en un único lugar.

A continuación encontrarás los mejores CRM para Outlook según las reseñas de los usuarios de GetApp y sus webs hermanas, Capterra y Software Advice.

Zoho CRM

Como producto líder de la familia Zoho, Zoho CRM cuenta con la ventaja de ser una de las opciones más asequibles para gestionar las relaciones con los clientes. Tiene funciones de automatización de marketing y ventas, analíticas CRM y gestión de flujos de trabajo; sin lujos superfluos, es muy fácil de usar e integrar con Outlook.

Según un usuario de GetApp: “Los módulos pueden personalizarse. La integración con Outlook es sencilla y fiable. Puedes comenzar con la versión gratuita de Zoho CRM y después pasar a una suscripción de pago cuando lo necesites”.

Zoho CRM. Gestión de clientes para Outlook

Además de con Outlook, Zoho también se integra con muchos otros productos del paquete Zoho Suite, así como con soluciones populares como Gmail, WordPress o Zendesk.

Pipeliner CRM

Pipeliner es una opción popular de CRM, sobre todo si buscas integración con Outlook. Esta herramienta, que se publicita como “CRM visual”, ofrece diagramas de organización, paneles y múltiples visualizaciones de proceso de ventas para mantenerte al día de las relaciones con los clientes. También cuenta con las funciones de gestión de clientes potenciales e informes de ventas típicas de un CRM.

çsoftware para Outlook. PipelinerCRM

En cuanto a su integración con Outlook, un usuario de Pipeliner indica: “He usado Pipeliner con el único objetivo de seguir mis transacciones/oportunidades a lo largo del proceso de venta. No existe en el mercado ninguna herramienta tan fácil de usar como esta. Puedo reunir toda la información rápidamente y ya no tengo que usar Excel. La integración con Outlook completa la solución y me permite gestionar la información de mis clientes y contactos al mismo tiempo”.

Microsoft Dynamics CRM

Puede que sea la elección más obvia, pero esta lista de los mejores CRM para Outlook no estaría completa si no se mencionase la solución Microsoft Dynamics CRM de Microsoft. Como es de esperar, la integración entre dos productos de Microsoft funciona a la perfección, tal como indica un usuario:

“Me encanta la integración de Microsoft Dynamics CRM con Outlook. Lo que más me gusta son las plantillas de correo electrónico disponibles para Outlook. Las uso a diario para ayudar al equipo de ventas”.

Software de gestión de clientes Microsoft Dynamics CRM
Fuente

Microsoft Dynamics CRM cuenta con funciones para equipos de ventas, marketing y atención al cliente: ofrece información de cuentas y clientes potenciales para equipos de ventas, gestión y seguimiento de campañas para equipos de marketing y gestión de colas y base de conocimientos para equipos de atención al cliente. Por lo tanto, es una buena opción para satisfacer tus necesidades de CRM.

Zendesk Sell

La plataforma combinada de CRM y ventas Zendesk Sell es una buena opción para aquellos profesionales de las ventas que quieran organizar su proceso e integrar los correos electrónicos de Outlook en una potente plataforma. Centrada en el seguimiento de clientes potenciales y la gestión de ventas, con grandes capacidades móviles y sólidas funciones de inteligencia y previsión comercial, Base CRM es una moderna opción de CRM para equipos de ventas.

Base se integra perfectamente con Outlook, lo que también supone una gran ventaja para los usuarios.

Zendesk Sell. Gestión de clientes para Outlook
Fuente

“Es muy fácil navegar por el panel, los clientes potenciales, los contactos, las transacciones, las tareas, los calendarios y los informes. También puedes configurar el correo electrónico de modo que todos los correos se guarden en la solución, sin importar desde dónde los envíes. Incluso cuando mandes un correo desde el software de tu ordenador, como Outlook o Mail, Base lo guardará en su base de datos.

Prophet CRM

Aunque es una solución menos conocida, Prophet CRM es la favorita de los usuarios en cuanto a integración, ya que ha sido diseñada específicamente para Outlook. Se la menciona en numerosas reseñas, como la de un usuario de GetApp que comenta lo siguiente:

“Comencé a usar Prophet hace más de siete años. Me gusta que se pueda usar sin salir de la plataforma Outlook. Anteriormente habíamos probado otros software que afirmaban integrarse con Outlook, pero esto nunca resultaba del todo cierto. En el caso de Prophet, la integración es completa. Puede ser tan sólido como quieras, pero no es especialmente difícil de usar. Los vendedores queremos participar en el proceso de ventas, pero no introducir constantemente datos en un CRM”.

Prophet CRM. Software de gestión de clientes
Fuente

Otro usuario afirma que “la característica más destacada de Prophet es su perfecta integración con Microsoft Outlook”.

Prophet CRM se integra directamente en Outlook y, por tanto, es ideal para quienes busquen una solución que se pueda usar directamente en el servicio de correo electrónico, sin necesidad de pasar de una aplicación a otra.

Infor CRM

Si buscas algo específico para tu sector, Infor CRM puede ser una buena opción. Ofrece funciones para equipos de ventas, marketing y atención al cliente; además, cuenta con un CRM integrable en Outlook (similar a Prophet CRM), solución móvil y una gran flexibilidad que facilita la adopción por parte de los usuarios.

Adecuada tanto para equipos pequeños como para grandes empresas, Infor CRM ofrece una integración con Outlook muy útil para usuarios de PC, tal como indican algunos usuarios.

Infor CRM para Outlook
Fuente

“La integración con Outlook es perfecta (si usas PC). Puedes acceder al historial de registros, documentos, nuevos contactos y cuentas directamente desde el CRM, sin abandonar la comodidad de Outlook”. Sin embargo, tal como señala el usuario: “Olvídate de todo esto si tienes un Mac; Infor no es compatible con este sistema operativo”.

Os 7 melhores softwares de CRM gratuitos e de código aberto

7 softwares crm gratuitos e de código aberto

7 softwares crm gratuitos e de código aberto

Não existe almoço grátis nessa vida. E desta máxima também não escapa o mundo da tecnologia.

Talvez o preço alto seja o motivo pelo qual somente pouco mais da metade dos representantes de vendas entrevistados pelo Capterra usem um software de CRM (gestão de relacionamento com o cliente, na sigla em inglês).

A boa nova é que CRMs gratuitos existem! A opção é especialmente útil para micro e pequenas empresas que estão começando a utilizar esta tecnologia.

Software de CRM gratuito e CRM open source: qual a diferença?

O CRM gratuito entra em duas categorias: gratuito, mas limitado (também conhecido como “freemium”), e de código aberto.

As versões “freemium” colocam limites de número de usuários, contatos, armazenamento e recursos extras gratuitos (ou algum tipo de combinação das opções acima).

Os sistemas de código aberto oferecem CRM ilimitado e totalmente funcional aos usuários. A ressalva? As micro ou pequenas empresas precisarão de uma pessoa (ou de uma equipe) para instalar e configurar o  programa. Os sistemas de código aberto são extremamente personalizáveis e a maioria dos provedores de CRM de código aberto oferece uma versão pré-configurada e/ou instalação e suporte com o pagamento de uma taxa.

O software de CRM de código aberto é a opção perfeita para empresas mais tecnológicas que querem ajustar o código do software sozinhas e estão menos preocupadas com o suporte técnico e atualizações manuais.

Para quem não tiver um desenvolvedor de softwares na empresa e precisar de uma solução econômica, talvez um software “freemium” seja a melhor opção.

Os 7 melhores softwares de CRM gratuitos e de código aberto

Onde encontrar essas soluções mágicas, gratuitas e de código aberto? A lista a seguir pode ser um bom começo.

Como critério de seleção, os programas de CRM escolhidos tinham de ser totalmente gratuitos (sem período de teste), permitir a inclusão de pelo menos 250 contatos e não limitar o número de e-mails que podem ser enviados gratuitamente.

Confira a tabela comparativa antes de aprofundar-se em cada opção:

softwares crm gratuitos código aberto

Os programas aparecem em ordem alfabética.

1. Agile CRM

Vídeo de apresentação do Agile CRM (Fonte)

Recursos destacados

  • Campos de dados personalizáveis
  • Qualificação de leads
  • Rastreamento de cliques e e-mails
  • Integração com o Zapier
  • Integrador de páginas de destino
  • Agendamento de e-mails

Para levar em conta

De acordo com os usuários do Capterra, a experiência do Agile CRM em dispositivos móveis poderia melhorar. Muitos também reclamaram de bugs e falhas que às vezes geram perda de dados.

Visão geral

O Agile CRM – número 15 na nossa lista de softwares de CRM mais práticos (informação em inglês)– é um CRM na nuvem com recursos excelentes e suporte por e-mail na versão gratuita. É o que oferece mais opções aos usuários na sua opção sem pagar dentre as oito da lista. Também permite incluir 50.000 contatos e um número ilimitado de transações, tarefas e documentos.

É uma ótima opção para quem precisa de muitos usuários e muito armazenamento grátis, está disposto a sacrificar a mobilidade e busca a tarifa mais baixa para quando quiser fazer um upgrade –US$ 8,99/usuário/mês (cerca de R$ 36).

2. Bitrix24

CRM gratuitos: Britix24
Captura de tela do Britix 24 (Fonte)

Recursos destacados

  • Os recursos de gestão de projeto incluem a criação de tarefas, gráficos de Gantt e controle de tempo
  • Marketing por e-mail incorporado
  • Recursos de telefonia (tal como gravação de chamadas e discagem a partir do próprio CRM)
  • Automatização de vendas
  • Funil de vendas e relatórios
  • Criação de faturas
  • Gestão da equipe de vendas

Para levar em conta

Segundo os usuários do Capterra, o atendimento ao cliente do Britix tem problemas. Alguns deles também dizem que o sistema é lento e a interface do usuário pouco atrativa.

Visão geral

Com uma conta totalmente gratuita, é possível trabalhar com cinco usuários e armazenar 5 GB. O provedor também oferece uma opção instalada por uma taxa única a partir de US$ 2.990 (cerca de R$ 12.000), que inclui o CRM para pequenas empresas (para 50 a 500 usuários). Para quem necessita um programa com telefonia e gestão de projetos e não precisa de muito suporte ou da melhor interface do usuário, o Britrix24 é ideal.

3. CapsuleCRM

CRM gratuitos: Captura de tela do Capsule CRM
Captura de tela do Capsule CRM (Fonte)

Recursos destacados

  • Marketing por e-mail com integração com MailChimp, Mad Mimi, MPZ Mail e E-goi
  • Integração com pelo menos 33 outros programas

Para levar em conta

Tem menos recursos quando comparado a outros produtos da lista e vale a pena observar que as integrações “premium” com Xero, FreshBooks, MailChimp e Wufoo só estão disponíveis com um upgrade.

Visão geral

Para os usuários do Capterra, aprender a usar o Capsule é fácil. Eles destacam também a facilidade de manejar a versão mobile, adaptável a diferentes dispositivos (mobile-responsive). O Capsule é gratuito para até dois usuários, com 10 MB de armazenamento e 250 contatos.

O preço do upgrade é de US$ 15/usuário/mês (cerca de R$ 60) e inclui 2 GB de armazenamento, 50.000 contatos e integrações premium. Como a versão gratuita tem limite de contatos e poucas integrações, é melhor usá-la para testar o sistema, mas não no longo prazo.

O Capsule CRM é perfeito para representantes que querem um sistema de CRM gratuito como forma de testar um software pago, não uma solução gratuita mais definitiva.

4. HubSpot CRM

Vídeo de apresentação do HubSpot CRM (Fonte)

Recursos destacados

  • Recursos de marketing por e-mail
  • Até 200 notificações de rastreamento, abertura e click de e-mails em tempo real
  • Cinco modelos de e-mails
  • Número ilimitado de usuários e contas na versão gratuita
  • 15 minutos por usuário, por mês, de rastreamento de chamadas
  • Agendamento de e-mails
  • Rastreia a web e o envolvimento com os e-mails (e-mail engagement) em busca de mais informações sobre os possíveis clientes
  • Qualificação de leads

Para levar em conta

Custa US$ 50/usuário/mês (cerca de R$ 200), a opção mais cara da lista para quem quiser ou precisar fazer um upgrade.

Visão geral

O HubSpot CRM é o número seis na nossa lista dos softwares de CRM mais econômicos (em inglês), sétimo na dos softwares de CRM mais práticos (em inglês) e sexto na dos softwares de CRM mais populares (em inglês). A empresa está especializada em software de automatização de marketing e o seu CRM convida a uma prova.

É uma boa opção para quem for aproveitar seus potentes recursos de coleta de dados. Sobretudo se o usuário puder pagar a tarifa do upgrade, que não é barata, caso necessário.

5. Really Simple Systems

Vídeo promocional do Really Simple Systems (Fonte)

Recursos destacados

  • Painel totalmente personalizável; apenas mostra as informações importantes
  • Gerenciamento do pipeline de vendas
  • Gerenciamento de tarefas
  • Integração com Xero

Para levar em conta

Para os usuários do Capterra, os relatórios do sistema são pouco úteis e pode ser difícil personalizá-los sozinho.

Visão geral

Os usuários acham o Really Simple Systems fácil de usar e dizem que o provedor presta um excelente suporte ao cliente, inclusive no plano gratuito. O Really Simple Systems oferece uma opção sem custo para dois usuários, com 100 contas (empresas com as quais você trabalha), número ilimitado de contatos nessas contas, tarefas e 100 MB de armazenamento, além de suporte pleno e gratuito ao cliente. Para fazer upgrade, custa US$ 14/usuário/mês (cerca de R$ 56).

Para quem precisar de uma interface simples e intuitiva, com excelente suporte ao cliente, o Really Simple Systems é perfeito. Já para os que buscam recursos mais sólidos de geração de relatórios, pode não ser o ideal.

6. SuiteCRM

CRM gratuitos: Captura de tela do SuiteCRM
Captura de tela do SuiteCRM (Fonte)

Recursos destacados

  • Recurso de geração de chamados incluído
  • Faturas e orçamentos
  • Fluxos de trabalho flexíveis
  • Calculadora de ROI (retorno sobre o investimento, na sigla em inglês)
  • Recurso de automatização de marketing

Para levar em conta

Os usuários do Capterra reclamaram de bugs no sistema.

Visão geral

O SuiteCRM está em 16º na nossa lista dos softwares de CRM mais populares (em inglês) e é uma opção de código aberto similar ao SugarCRM, que é pago.

O programa oferece uma interface de usuário intuitiva e suporte gratuito no fórum ou suporte pago exclusivo em três níveis, com base no tempo de resposta e um máximo de horas de suporte, a partir de £ 1.500 por ano (cerca de R$ 7.670).

Trata-se da única opção de código aberto da lista e oferece vários recursos para empresas que já têm técnicos especializados para instalar, atualizar, hospedar e personalizar o software. Vale a pena observar que se o sistema tiver algum problema, o suporte sai bastante caro.

7. ZohoCRM

Vídeo de apresentação do ZohoCRM (Fonte)

Recursos destacados

  • Aplicativos nativos e site ágil
  • Inúmeras integrações, tais como HubSpot, Constant Contact e Zapier
  • Diversos recursos
  • Consegue importar contatos do LinkedIn automaticamente
  • Previsão de vendas

Para levar em conta

O maior inconveniente é que para integrar o Zoho CRM com o e-mail é preciso pagar por usuário. Os usuários do Capterra mencionam que o programa é pouco atrativo, a interface do usuário não é intuitiva e o sistema pode ficar lento. Eles também indicam problemas com o app móvel e a equipe de suporte. Grande parte das integrações oferecidas pelo sistema exige conhecimentos técnicos para ser implementada, o que pode ser difícil sem o suporte adequado.

Visão geral

O Zoho está em segundo lugar na nossa lista de softwares de CRM mais populares (em inglês) e em décimo nono na nossa lista dos softwares de CRM mais econômicos (em inglês). É gratuito para três usuários e oferece 1GB de armazenamento. O upgrade para mais usuários, recursos e 100.000 registros custa US$ 12/usuário/mês (R$ 48).

Para quem busca muitos recursos, inclusive a possibilidade de importar contatos do LinkedIn automaticamente e prever vendas, o Zoho é uma ótima opção, mas apenas se uma interface de usuário confusa e possíveis problemas com suporte não forem um problema.

Como escolher o sistema de CRM certo

Apresentamos diversas opções, mas a verdade é que existem muitos softwares de CRM baratos e econômicos para explorar. A maioria desses programas são pagos, mas podem ser a melhor opção para a sua empresa.

Por isso, não deixe de conferir a lista dos softwares de CRM mais econômicos (em inglês). Para comparar ainda mais opções, veja o nosso diretório de softwares de gestão de relacionamento com o cliente. (Não  esqueça de usar os filtros para especificar ainda mais as opções.)

Acha que faltou algum CRM gratuito e de código aberto que permita pelo menos 250 contatos e não tenha limite de e-mails que podem ser enviados gratuitamente? Deixe a dica nos comentários abaixo!

¿En qué se diferencian el CRM y el software de automatización de marketing?

automatización-de-marketing

automatización-de-marketing

¿Sabías que el software de gestión de relaciones con los clientes (CRM) es distinto al software de automatización de marketing?

A primera vista, ambos parecen lo mismo. Sin embargo, sus funciones son muy distintas.

Los responsables de marketing y ventas deben comprender la diferencia entre estos dos tipos de software para así poder seleccionar el más adecuado para sus equipos y mejorar los procesos empresariales.

Un sistema incorrecto puede ralentizar o degradar el embudo de una empresa y afectar a sus beneficios.

Veamos las diferencias que existen entre el CRM y el software de automatización de marketing (o marketing automation) para descubrir cuál de ellos es el que necesita tu empresa.

¿Cuáles son las principales diferencias entre el CRM y el software de automatización de marketing?

Una de las mayores diferencias entre estos dos tipos de software es su función.

El CRM está enfocado principalmente en las ventas, mientras que el software de automatización de marketing se centra, como su propio nombre indica, en el marketing.

El proveedor de software de automatización de marketing Marketo, líder del sector, describe este tipo de software como un sistema que “permite a las empresas racionalizar, automatizar y cuantificar las tareas y flujos de trabajo de marketing”.

Más abajo en el embudo de marketing, el proveedor líder de software de CRM Salesforce define este tipo de software como “una estrategia para gestionar todas las interacciones de la empresa con clientes actuales y potenciales”.

Un sistema CRM guarda información del cliente como direcciones, nombres o números de teléfonos y registra también sus interacciones con la empresa.

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Ejemplo de embudo de software de gestión de relaciones con los clientes
y automatización de marketing

Profundicemos un poco en las diferencias que existen entre el CRM y el software de automatización de marketing.

Software de automatización de marketing

Estos programas permiten realizar un seguimiento de las actividades del cliente potencial en la parte superior del embudo; sabrás, por ejemplo, cuándo visitan la página web, abren un correo electrónico, acceden al blog o cumplimentan un formulario.

Los técnicos de marketing suelen utilizar el software de automatización de marketing para planificar y seguir sus campañas, sobre todo aquellas realizadas por correo electrónico y las comunicaciones masivas dirigidas al cliente.

Ventajas del software de automatización de marketing

  • La capacidad de segmentar a los clientes potenciales en distintas listas de correo según sus anteriores interacciones con la empresa o según sus intereses y preferencias.
  • Funciones de lead nurturing (o creación de relaciones con clientes potenciales), que permiten enviar correos electrónicos en el preciso instante en que el cliente está más interesado en el producto o servicio. También puedes planificar una serie de correos electrónicos en campaña de goteo (también conocido como drip campaign) para que los clientes potenciales no se olviden de tu empresa.
  • Una vez finalizada la campaña, el sistema genera analíticas que permiten evaluar su éxito.

El software de automatización de marketing ayuda a convertir a los clientes potenciales en reales antes de que el equipo de ventas pase a la acción. Una vez que el cliente potencial ha descendido a la parte inferior del embudo para convertirse en una posible venta cualificada —y, en último término, en un cliente—, las empresas comienzan a seguir su actividad mediante un CRM.

Señales que indican que tu empresa necesita un software de automatización de marketing

  • La lista de clientes es demasiado grande como para gestionarla manualmente. ¿Tienes la suerte de tener una lista de correo electrónico con miles de contactos? ¡Eso es fantástico! ¿Pero cómo gestionas todos esos correos? Necesitas un software de automatización de marketing para asegurarte de que cada contacto pasa por las etapas correctas del embudo de marketing. Así conseguirás un buen cliente potencial para el equipo de ventas.
  • La lista de clientes es demasiado pequeña. Si tienes que conseguir más clientes potenciales para el equipo de ventas —y seamos francos: ¿qué técnico de marketing no querría generar más clientes?—, es fundamental que empieces a usar automatización de marketing para homogeneizar el alcance social.
  • Cuentas con un contenido excelente, pero no tienes forma de presentárselo a los clientes. ¿Quieres dar a conocer a tus clientes potenciales un blog fabuloso o una investigación impresionante? El software de automatización de marketing puede poner tu contenido ante los ojos del público adecuado mucho más rápido.

¿Estás listo para buscar la solución de automatización de marketing perfecta para tu pequeña empresa? Consulta en nuestro directorio Software para Automatización de marketing las mejores soluciones.

Software de gestión de relaciones con los clientes

Los CRM almacenan diferentes tipos de información sobre los clientes, como por ejemplo, el tiempo que un contacto lleva siendo cliente, historiales de compras pasadas, fechas y notas de conversaciones telefónicas con un contacto concreto o un registro de correos electrónicos enviados a los equipos de ventas y atención al cliente.

Según los últimos datos del Eurostat el 28% de las empresas españolas utilizan sistemas de CRM, solamente siendo superadas por Chipre y los Países Bajos.

Los equipos de ventas y atención al cliente emplean datos de CRM para optimizar las interacciones personales entre los clientes y la empresa y aumentar así las ventas y la satisfacción del cliente.

Ventajas del CRM

  • El personal de ventas puede consultar en qué parte del proceso se encuentra un cliente para facilitar el cierre de la venta.
  • La empresa puede ofrecer material promocional específico para fomentar y apoyar la venta y crear una buena relación con el cliente.
  • Cuando contactes con un cliente, sabrás exactamente quién es y cuál es su historial con la empresa. Así, la conversación será lo más personalizada y exitosa posible.
  • Muchos CRM también pueden sincronizarse con las redes sociales para extraer información de las interacciones. Así sabrás qué redes atraen más tráfico y qué dice la gente sobre tu empresa.
  • Los CRM pueden enviar notificaciones internas cuando haya una llamada programada o cuando un cliente deba renovar su cuenta. Incluso pueden avisar a los equipos de ventas o atención al cliente cuando se acerque el cumpleaños del cliente.

En pocas palabras, los sistemas CRM ayudan a asegurar las ventas, ya que permiten personalizar el proceso para cada cliente.

Señales que indican que tu empresa necesita un CRM

  • Reclamaciones por una atención al cliente inadecuada. Tus clientes han notificado interacciones poco agradables con el personal de ventas y atención al cliente. Un mal servicio al cliente puede acabar con una empresa.
  • Los clientes se pierden. Es difícil seguir la pista a los clientes si estos deben dirigirse a distintos departamentos durante el proceso. El CRM registra todas las interacciones para optimizar la experiencia del cliente.
  • La empresa ha crecido tanto que el sistema de seguimiento de clientes potenciales ya no sirve. Si tienes tantos clientes potenciales que no es viable gestionarlos con una hoja de cálculo, es hora de adquirir un CRM para almacenar sus datos.

¿Estás listo para buscar el CRM perfecto para tu pequeña empresa? Consulta en nuestro directorio Software para gestión de relaciones con los clientes el mejor CRM para tu empresa.

¿Tu pequeña empresa necesita soluciones independientes de CRM y automatización de marketing?

Si dudas entre adquirir un software de CRM, uno de automatización de marketing o los dos, estudia tu embudo de ventas para saber dónde se encuentran los principales desafíos. Esto te ayudará a tomar una decisión.

Las diferencias entre los sistemas CRM y de automatización de marketing son las que realmente aportan valor a los equipos.

Normalmente, las pequeñas empresas comienzan adoptando un CRM para optimizar la parte inferior de su embudo y cerrar más ventas. A medida que crecen e invierten en marketing, seleccionan una solución de automatización de marketing que pueda integrarse con su CRM.

La mayoría de soluciones de automatización de marketing permiten sincronizar los datos con el CRM, por lo que es posible acceder a todas las interacciones del cliente potencial desde una única solución.

Las empresas pueden sincronizar la información por ambas vías. Así, el equipo de marketing sabe lo que ocurre en el ámbito comercial y los equipos de ventas y atención al cliente conocen el historial de marketing de cada cliente actual o potencial.

Muchas empresas de CRM han desarrollado o adquirido software de automatización de marketing, así que existen varias opciones que integran ambas soluciones.

¿Buscas un software de gestión de relaciones con los clientes? Consulta la lista de los mejores software de gestión de relaciones con los clientes elaborada por Capterra.

Comment créer une base de connaissances informatique efficace ?

base de connaissances informatique

Ce post a été publié pour la première fois en novembre 2011, puis mis à jour en avril 2019.

base de connaissances informatique

Créer une base de connaissances informatique efficace n’apporte que des avantages. Cela facilite la vie de vos clients et leur donne la liberté de résoudre leurs problèmes par eux-mêmes, quand ils le veulent. Et pour vous, cela ne représente qu’un coût minime et, si cela est fait correctement, vous permet d’éviter des dépenses superflues en assistance. Alors, qu’attendez-vous ?

Qu’est-ce qu’une base de connaissances informatique ?

Par définition, le but premier d’une base de connaissances est de proposer à vos clients des réponses à leurs questions les plus fréquentes. Il leur suffit de consulter la réponse directement en ligne, ce qui évite de faire perdre un temps précieux à vos équipes de service client. La base de connaissances peut s’apparenter à une FAQ, mais elle contient en général des informations plus avancées, dans un format plus clair.

Pourquoi en avez-vous besoin pour votre entreprise ?

D’abord et avant tout pour aider vos clients sans mobiliser trop de ressources. En créant une base de connaissances, vos clients pourront accéder à l’information dont ils ont besoin par eux-mêmes sans avoir à contacter votre service client. Ils obtiendront facilement et rapidement les réponses aux doutes les plus fréquents, comme par exemple “Comment cela fonctionne ?” ou “Comment s’inscrire ?”. Ils seront satisfaits, et vos employés n’auront pas perdu de temps.

Comment créer une base de connaissances ?

Si vous vous interrogez sur la nécessité d’une base de connaissances, c’est que vous êtes certainement la personne la plus à même de la mettre en place.

À petite échelle, une base de connaissances peut prendre la forme d’une FAQ que vous avez vous-même conçue et simplement ajoutée à votre site web. Cependant, il y a deux problèmes à cela. Tout d’abord, vous aurez sûrement trop d’informations à ajouter et votre FAQ deviendra rapidement désorganisée, encombrée d’informations parfois inutiles. D’autre part, l’aspect des FAQ n’est pas toujours très engageant. Si vous avez une petite entreprise en ligne, une FAQ peut être suffisante, mais si la taille de votre société est conséquente, vous aurez besoin d’une solution plus professionnelle.

La création d’une base de connaissances complète n’est pas difficile, mais demande du temps et de la patience. Toutefois, vous obtiendrez un outil bien plus performant qu’une simple FAQ statique. Pour vous faciliter la tâche, vous pouvez utiliser un logiciel de base de connaissances. La bonne nouvelle est que, sans le savoir, vous possédez sans doute déjà ce logiciel : votre outil de CRM inclut très probablement des fonctions de création de base de connaissances. Il ne vous reste plus qu’à en tirer parti.

Par quoi commencer ?

La première étape est facile, tout dépend du logiciel de CRM que vous utilisez. Certains d’entre eux comme Freshdesk et Zendesk incluent un module de base de connaissances, ce qui rendra votre tâche plus aisée. Toutefois, le plus compliqué reste à venir : créer, compiler et catégoriser les connaissances.

Mettez-vous à la place de votre utilisateur type

Internet regorge d’informations sur la création d’une base de connaissances, mais si elles ne sont pas adaptées à votre secteur d’activité, ces informations ne vous seront d’aucune utilité. Gardez bien en tête le profil de votre utilisateur type et concevez votre base de connaissances en fonction de cela.

Collectez le maximum d’informations (guide d’utilisateur, FAQ, etc.)

Envisagez toutes les sources d’informations. Collectez-les auprès de ceux qui sont en première ligne et parcourez votre site web de fond en comble, afin de trouver la moindre petite information. Choisissez ensuite les informations les plus pertinentes à mettre à disposition de vos utilisateurs.

Expliquez de façon simple

Si vous rencontrez des problèmes lors de la création du contenu, envisagez de demander conseil aux utilisateurs de vos produits ou de requérir l’aide d’un spécialiste pour ce travail.

Portez une attention particulière à la catégorisation et au marquage

Une fois que votre base de connaissances est en ligne, il est important que sa structure et sa hiérarchisation soient pertinentes et fonctionnelles. En créant une base solide et des catégories claires et précises, vous permettrez à vos utilisateurs de trouver facilement les réponses à toutes leurs questions.

Ajoutez des liens à votre contenu

Les liens permettent à vos utilisateurs d’obtenir plus d’informations et d’illustrations pour résoudre un problème, alors ne vous en privez pas !

Révisez fréquemment votre base de connaissances

Toute connaissance a une durée de vie limitée. Faites en sorte de recueillir les feedbacks de vos clients et mettez à jour votre contenu régulièrement. Si un contenu n’est plus utile, archivez-le au lieu de le supprimer. Vous pourriez très bien être amené à l’utiliser à nouveau. Certains logiciels de base de connaissances offrent aux utilisateurs la possibilité de noter la pertinence des informations qu’ils trouvent via un système d’étoiles. Si vous disposez de cette fonction, utilisez-la : elle vous aidera à décider si conserver ou non une information.

Si vous envisagez de vous procurer un logiciel de CRM ou de support client, assurez-vous qu’il peut également vous permettre de créer une base de connaissances efficace.

Voici quelques-unes de ces solutions :

Freshdesk

base de connaissances informatique

Freshdesk est un service cloud d’assistance à la clientèle hautement personnalisable. Ce logiciel vous permet d’améliorer la satisfaction client grâce à un système efficace de gestion des tickets, d’automatisation des tâches et de synchronisation de vos équipes, entre autres. Il contient tous les outils nécessaires pour fournir une assistance de qualité aux clients : fonctions multicanaux, outil d’amélioration de la productivité des agents, automatisation intelligente, portail en libre service, forums communautaires, etc.

Il est possible d’utiliser la base de connaissances de Freshdesk pour répertorier les questions fréquentes et les problèmes récurrents, et ainsi constituer une base de réponses communes. Vous pouvez y inclure des vidéos YouTube, des présentations Slideshare et d’autres widgets intégrables dans les articles de votre base de connaissances.

Avantages :

  • Portail en libre-service et outil de base de connaissances
  • Widgets et vidéos intégrables dans la base de connaissances
  • Enquêtes de satisfaction intégrées
  • Personnalisation de la mise en page client
  • Support via réseaux sociaux (Twitter, Facebook)
  • Suivi des tickets, création de rapports élémentaires et avancés

Prix :  version gratuite disponible, puis abonnement à partir de 15 € par mois et par utilisateur, facturé annuellement.

Zendesk

base de connaissances informatique

Zendesk est une application vous permettant de gérer votre service client dans le cloud. Elle s’intègre de façon transparente à l’ensemble de vos canaux de support, notamment e-mail, web, chat et réseaux sociaux.

Zendesk est une solution cloud de service client multicanal : elle prend en charge les messages de clients à travers votre site web, vos e-mails, Facebook, votre téléphone et votre chat, et les transforme en tickets accessibles par votre équipe de support sur une plateforme centralisée. L’interface est simple d’utilisation : elle est facile à organiser grâce à un système de gestion de contenus toujours à jour et facile à partager. Vous pouvez automatiser certaines tâches comme faire remonter les tickets, modifier les assignations ou encore envoyer des notifications aux utilisateurs et aux agents.

La solution comprend aussi un système de communication en interne qui permet de collaborer plus efficacement : messages privés avec autant de participants souhaités, échanges plus globaux avec d’autres départements ou collaborateurs externes, partage de tickets, etc.

Avantages :

  • Gestion des tickets
  • Base de connaissance
  • Réponses prédéfinies (macros)
  • Règles métiers (automatisations)
  • Champs personnalisés

Prix :  version gratuite disponible, puis abonnement à partir de 5 € par mois et par utilisateur en facturation annuelle ou 9 € par mois et par utilisateur en facturation mensuelle.

Vous voulez en savoir plus ? Venez comparez les différentes applications de base de connaissances sur GetApp !

8 applications d’organisation d’événement gratuites et open source

application organisation d'événement

Tout le monde aime ce qui est gratuit. La gratuité attire toujours notre attention, qu’elle se manifeste dans un échantillon de lessive en poudre ou dans ce qui nous intéresse ici, les applications d’organisation d’événement.

application organisation d'événement

Nous avons donc créé pour vous une liste d’applications d’organisation, de gestion et d’inscription, en ligne, gratuites et open source incluant au moins l’une des fonctionnalités suivantes :

  • Formulaire d’inscription des participants
  • Outil de marketing événementiel (e-mail, réseaux sociaux, etc.)

Les logiciels sont présentés par ordre alphabétique.

Organisation d’événements : applications gratuites ou freemium

1. 123FormBuilder

application organisation d'événement
Formulaire d’inscription de 123FormBuilder

La version gratuite de 123FormBuilder vous permet de créer des formulaires d’inscription pour vos événements. Pour un utilisateur, la plateforme inclut 5 formulaires de maximum 10 champs par mois. Elle est limitée à 100 inscriptions par mois.

123FormBuilder s’intègre à WordPress et à d’autres plateformes de publication comme Facebook, Twitter et Hootsuite.

Pour profiter d’un outil de paiement, de Google Analytics et de formulaires illimités, vous devrez passer à une version supérieure : Gold (22 € par mois) ou Platinum (40 € par mois).

Fonctionnalités :

  • Formulaires web
  • Notifications
  • Gestion des données
  • Plannings d’événements
  • Intégrations tierces
  • Accès multilingue

 2. Evite

application organisation d'événement
Formulaire de création d’événement d’Evite

Si vous avez simplement besoin d’une application de gestion des invitations et des réponses en ligne, la version gratuite d’Evite est faite pour vous. Cette solution financée par la publicité inclut jusqu’à 750 invitations et une large sélection de modèles.

La version premium (prix variable selon le nombre d’invités) vous permet de personnaliser vos invitations et de vous passer des publicités et du branding d’Evite.

Fonctionnalités :

  • Invitations e-mail
  • Branding personnalisé
  • Modèles d’invitations

 3. RSVPify

application organisation d'événement
Tableau de bord d’événement de RSVPify

RSVPify est une application d’organisation de mariages, mais elle peut s’adapter à tous les types d’événements. La version gratuite inclut notamment jusqu’à 100 réponses, une URL personnalisée, des options de personnalisation et l’importation de données.

Pour accéder à des réponses illimitées, au suivi des invités et à d’autres fonctionnalités avancées, vous devrez passer à la version supérieure, accessible à partir de 29 $ par mois (environ 26 €) pour un événement.

Fonctionnalités :

  • 100 réponses gratuites
  • Branding personnalisé
  • URL personnalisée
  • Enquêtes participants
  • Notifications e-mail
  • Gestion des données
  • Accès mobile

 Options open source

 4. ConfTool

application organisation d'événement
Page de création d’événement de ConfTool avec flèches indiquant les espaces d’affichage des informations introduites dans les champs de saisie

VSIS ConfTool, le système open source de ConfTool, est disponible en version gratuite pour les événements non commerciaux. Il s’adresse aux organisateurs d’événements universitaires et non professionnels.

Jusqu’à 150 participants, il offre un formulaire d’inscription personnalisable, les inscriptions en ligne ou par téléchargement de fichier et les formulaires de retour en ligne. Le logiciel peut même servir à enregistrer les présences le jour de l’événement.

Pour le traitement des paiements hors argent comptant, chèques et transferts bancaires, vous devrez utiliser la version pro de l’outil.

Fonctionnalités :

  • Inscriptions en ligne
  • Branding personnalisé
  • Gestion des données

 5. Odoo Community Edition

application organisation d'événement
Calendrier des événements d’Odoo

L’application d’organisation d’événement d’Odoo, Odoo Community Edition, offre une tonne de fonctionnalités pour toutes les étapes de la planification d’événement. Vous pouvez créer des pages d’événements avec un éditeur convivial et établir des programmes, vendre des billets en ligne, promouvoir des événements grâce à des intégrations e-mails et réseaux sociaux automatisées, ainsi que surveiller le succès de votre site web par le biais de Google Analytics.

Odoo inclut aussi des outils de SEO et des landing pages et il s’intègre entièrement avec la suite d’applications Odoo.

Pour des fonctionnalités supplémentaires comme le support client complet ou la version mobile du logiciel, vous devrez passer à la version entreprise (à partir de 10 € par mois et par utilisateur), qui s’intègre également avec de nombreuses autres solutions logicielles Odoo.

 Fonctionnalités :

  • Billetterie
  • Plannings d’événements
  • Intégration réseaux sociaux
  • E-mail marketing
  • Intégration Google Analytics
  • Gestion des sponsors

6. Open Conference Systems

application organisation d'événement
Page de création d’événement dans Open Conference Systems

Open Conference Systems a été créé pour les colloques scientifiques, ce qui en fait un candidat idéal pour les universités et les organisations du secteur de l’éducation. Avec OCS, vous pouvez créer un site web pour vos conférences, lancer des appels à publications, publier des articles dans une base de données interrogeable et enregistrer les participants.

Une fois la conférence terminée, les fonctionnalités de discussion du logiciel permettent de poursuivre les débats.

Fonctionnalités :

  • Branding personnalisé
  • Inscriptions

 7. OpenConferenceWare

application organisation d'événement
Création d’une page d’événement avec OpenConferenceWare (via ReadWrite)

OpenConferenceWare ne tourne qu’avec Ruby on Rails, ce qui veut dire qu’il est plus adapté aux organisateurs d’événements qui maîtrisent le code.

La plateforme personnalisable permet de dresser des listes de sessions, de créer et de mettre à jour des propositions, de s’abonner à des flux d’actualité, de montrer des salles et de créer des profils personnels. Les administrateurs peuvent créer et modifier des événements, fixer des échéances de soumission et gérer des salles et des sessions.

Fonctionnalités :

  • Plannings d’événements
  • Gestion de salles
  • Gestion de sessions
  • Enquêtes participants

 8. Open Source Event Manager

application organisation d'événement
Tableau de bord analytique d’OSEM

OSEM présente un large éventail de fonctionnalités dans un format open source. Il vous permet de créer un site web pour vos événements et d’ajouter des pages de planning détaillées pour les participants contenant des informations précises sur chaque session. Les participants peuvent s’inscrire et soumettre des propositions via OSEM, tandis que les organisateurs peuvent suivre les inscriptions, les informations sur le lieu de l’événement et les sponsors dans le tableau de bord administrateur.

Fonctionnalités :

  • Gestion de sessions
  • Enregistrement d’inscriptions
  • Plannings d’événements
  • Gestion des données
  • Branding personnalisé

Laissez les participants payer

En plus des applications d’organisation d’événement présentées dans cet article, il existe des logiciels qui permettent à leurs utilisateurs de reporter leurs frais de fonctionnement sur les participants. Vous trouverez ci-dessous une liste de systèmes de ce type. La plupart ne sont payants que pour les événements payants (les frais pouvant être inclus dans le prix des billets).

Parmi les fonctionnalités standard de ces systèmes, on compte la création de sites web d’événement, les inscriptions en ligne, le traitement des paiements, les communications par e-mail, des intégrations avec les réseaux sociaux et l’analytique. N’oubliez pas que, si ces outils sont faciles à utiliser, ils offrent rarement des options de personnalisation.

(Les logiciels n’exigeant pas de contribution des utilisateurs pour les événements gratuits sont marqués d’un astérisque.) 

  • Brown Paper Tickets : 0,89 € + 5 % du prix du billet par billet (frais de traitement des paiements par carte de crédit de Brown Paper Tickets inclus)
  • Eventbee* : 1 € à 3,5 € par billet selon les options + frais de traitement des paiements
  • Eventbrite* : 3,5 % du prix du billet + 0,49 € par billet + 3 % de frais de traitement des paiements (uniquement pour les achats de billets par l’application mobile)
  • Eventzilla* : 1,5 € par billet + frais de traitement en version basique
  • Ticketbud* : 0,99 $ (environ 0,88 €) + 2 % par billet + frais de traitement des paiements par carte (2,9 % pour le système Ticketbud)
  • Ticketleap* : 2 % + 1 $ (environ 0.9 €) pour les ventes en ligne + 3 % de frais de traitement des paiements par carte de crédit avec le système Ticketleap Payments (frais de traitement propres avec Paypal ou Authorize.net), pas de frais pour les ventes physiques

Avons-nous oublié des applications open source qui auraient mérité de figurer dans cet article ? Publiez un commentaire pour nous en dire plus ! Si vous avez besoin d’un logiciel de gestion de réservations, pensez à consulter notre répertoire d’applications de gestion d’événements et de réservation.

Vous avez besoin d’un logiciel d’événementiel ? Consultez la liste des meilleures solutions de gestion d’événements établie par Capterra.

Tools zum Erstellen einer Social CRM-Strategie

Social CRM Symbole

Social CRM Symbole

„Im Laufe des Jahres werden 50 % der Unternehmen, die soziale Medien für ihr CRM nutzen, dadurch keine Geschäftsauswirkungen verzeichnen können, wodurch der Einsatz von Social Media-Programmen heruntergefahren wird.“

Diese beunruhigende Voraussage eines Gartner-Berichts (auf Englisch verfügbar für Kunden) mag dazu führen, dass sich einige Unternehmen gegen die Umsetzung einer Social CRM-Strategie entscheiden. Liest man jedoch zwischen den Zeilen, stellt man schnell fest, dass es nicht die Social CRM-Strategie ist, die nicht funktioniert –  sondern dass die Unternehmen sie nicht richtig umsetzen. Eine gut durchgeführte Social CRM-Strategie kann im Gegenteil zu großen Erfolgen in den Bereichen Marketing, Vertrieb und Kundenservice führen, wenn die richtigen Metriken nachverfolgt werden.

Bei klassischen Metriken wie Engagement, Reichweite und besonders Markenbekanntheit wird der ROI an den Umsätzen gemessen. Der Einfluss von Social Media und Social Customer Relationship Management auf das Geschäft ist jedoch schwer zu messen, was sich dem IT-Forschungs- und Beratungsunternehmen Gartner zufolge stark auf den strategischen Einsatz von sozialen Medien in einem Unternehmen auswirkt.

Wenn man soziale Medien zur Steigerung des Umsatzes einsetzen möchte, muss man eine Social Media CRM-Strategie nutzen, die Erfolge erzielt. Wie funktioniert das am besten? Im Folgenden stellen wir vier Möglichkeiten vor, wie kleine Unternehmen Social Customer Relationship Management und die dazugehörigen Tools für eine Strategie einsetzen können, die sich messbar auswirkt.

4 Wege zu einer Social CRM-Strategie

Trotz der tendenziell pessimistischen Prognosen hat Gartner Geschäftsbereiche identifiziert, in denen eine Social Media CRM-Strategie Erfolg versprechen kann.

  • Marketing: Anwender sollten mit Kunden interagieren, gezielte Social Media-Kampagnen einsetzen sowie mithilfe von aggregierten Social Media-Daten Einsicht in Kunden und ihr Kaufpotential gewinnen.
  • Kundendienst: Im Rahmen des Kundenengagement-Hubs sollte Social Media eingesetzt werden, um Kundenfragen zu beantworten und ein Support-Netzwerk aufzubauen, in dem Kunden sich gegenseitig helfen.
  • Vertrieb: Der Vertrieb in den sozialen Medien ist eine gute Möglichkeit, potenzielle Kunden zu identifizieren und mit ihnen in Kontakt zu treten.
  • Social Commerce: Mithilfe von sozialen Netzwerken können eCommerce-Transaktionen gefördert und Fürsprecher der Marke sowie Nutzerbewertungen eingesetzt werden, um den Produktabsatz anzukurbeln.

Im Folgenden betrachten wir jeden dieser Geschäftsbereiche und stellen Tools zur Unterstützung der Social CRM-Strategie vor.

Marketing

Social Media ist eng an das Marketing geknüpft und so kann Social CRM gerade in diesem Bereich effizient und vielfältig eingesetzt werden und Erfolge erzielen. Sehen wir uns ein Beispiel aus der Marketinganalyse genauer an.

Durch das Erfassen von Daten aus den sozialen Medien erhält man eine gute Übersicht über die Markenwahrnehmung und das Marktklima sowie mögliche Leads, potenzielle Kunden und Erfolgsaussichten. Dazu analysiert man, was über die Marke, Produkte und auch Wettbewerber so alles gesagt wird. Die Tageszeitung The Guardian nutzte während der britischen Unterhauswahl im Jahre 2015 Social Media-Monitoring, um gezielt 18- bis 24-Jährige anzusprechen. Das Ergebnis war ein Anstieg von 18 % bei der mobilen Nutzung der The Guardian-Website beim Zielpublikum und die Zeitung wurde 645 % häufiger erwähnt.

Tool: Mention ist ein Beispiel für ein Social Media Monitoring-Tool, das Nutzer in den Weiten der sozialen Medien bei der Suche nach relevanten Daten unterstützt und herausfindet, wer eine bestimmte Marke erwähnt und was über sie gesagt wird.

Screenshot des Social Media CRM Tools Mention

Gezielte Kampagnen sind eine weitere Möglichkeit für den Einsatz von Social CRM-Strategien. Bei einer Kampagne mit einem klaren Fokus können die Klickraten verfolgt werden und mithilfe von Tracking wird gezeigt, wie viele Personen die angestrebten Conversion-Vorgaben erreichen. Der Spieleentwickler Glu Mobile setzte gezielte Kampagnen auf Instagram ein: Frauen zwischen 18 und 45 Jahren sollten motiviert werden, das Spiel „Diner Dash“ herunterzuladen und im Vergleich zu früheren Kampagnen nahmen die Downloads um 39 % zu.

Tool: Hootsuite ist ein Social-Media-Marketing- und Management-Tool zum Planen und Veröffentlichen von Inhalten und Nachverfolgen von Erwähnungen. Besonders interessant sind hier die Analyse-Features, mit denen wichtige Metriken wie Engagement, Follower und Reichweite auf sozialen Medien wie Facebook, Twitter und Instagram nachverfolgt und gemessen werden können.

Screenshot des Social Media CRM Tools Hootsuite

Hier sind einige weitere Social-Media-Management-Tools aufgeführt.

Kundendienst

Um im Kundenengagement-Hub aktiv zu bleiben, müssen Unternehmen die Servicewünsche der Kunden in den sozialen Medien im Auge behalten und beantworten. Auf diese Weise werden nicht nur die Bemühungen des Kundendienstes unterstützt, sondern vor allem auch die Kundenbindung an die Marke gestärkt. Kunden erwarten heutzutage zeitnahe Antworten und Social Media ist hier einer der schnellsten Wege.

Eine Studie belegt, dass die Beantwortung einer Beschwerde über soziale Medien zu einer Steigerung der Kundenempfehlungen um 25 % führen kann. In einer anderen Studie wurde herausgefunden, dass schnelle Antworten die Bereitschaft steigen lassen, mehr auszugeben.

Das Kosmetikportal ipsy nutzt seine bereits sehr aktive Social Community auf Facebook und Instagram zur Unterstützung des Kundendienstes und verringern so ihre Antwortzeit um 65 %. Gleichzeitig bringen sie sich in die online geführten Unterhaltungen zu Themen wie Schönheit und Make-up ein.

Tool: Ipsy nutzt zur Priorisierung des Kundensupports in den Social Media Conversocial, ein Kundenengagement-Tool, mit dem soziale und mobile Kundenfragen gelöst werden können. Social Media-Posts werden priorisiert, Unterhaltungen an Mitarbeiter weitergeleitet und Dashboards zeigen in Echtzeit die noch zu bearbeitenden Kundenfragen an.

Screenshot des Social Media CRM Tools Conversocial

Hier sind einige weitere Kundendienst-Apps.

Vertrieb

Vertriebsmitarbeiter sollten durchaus mehr Zeit in den sozialen Medien verbringen, denn sowohl in der Akquise- als auch der Kontaktphase können diese sich als unschätzbare Tools herausstellen. Während der Identifizierungsphase ist es möglich, potentielle Kunden anhand ihrer Profile zu finden und besonders LinkedIn ist nützlich für das B2B-Marketing.

Gerade beim Erstkontakt eignen sich soziale Medien hervorragend als sanfter Einstieg. Sind die sozialen Netzwerke auch noch mit einem CRM verknüpft, gestaltet sich die Nachverfolgung der Kontakte und auch der Ergebnisse innerhalb der Vertriebspipeline noch einfacher.

Mithilfe von Linkedin Sales Navigator konnte die B2B-Softwarelösung Sprinklr ihre Erfolgsquote um 20 % und das Transaktionsvolumen pro Vertriebsmitarbeiter um 10 % erhöhen.

Tool: Der Vertrieb nimmt in diesem Fall seinen Anfang zwar in den sozialen Medien, aber umso wichtiger ist es, zur Nachverfolgung möglicher Kunden ein CRM zu haben, das sich in Plattformen wie Twitter oder LinkedIn integrieren lässt.

CRMs wie HubSpot CRM, Zoho CRM und amoCRM verfügen alle über eine Social Media-Integration, sodass potenzielle Kontakte aus den sozialen Medien direkt im CRM erstellt und nachverfolgt werden können. Man kann jedoch auch ein Tool zur Neukundenwerbung wie Linkedin Sales Navigator (oder einfach LinkedIn selbst) nutzen, um die richtigen Leads zu finden.

Hier sind einige weitere CRMs, die sich in Social Media integrieren lassen.

Social Commerce

Social Commerce fördert durch von Nutzern erstellte Inhalte die Umsatzentwicklung von Onlineprodukten auf sozialen Medien.

Hierfür können beispielsweise positive Nutzermeinungen auf Bewertungswebsites von Dritten (wie GetApp) präsentiert oder Inhalte von Markenfürsprechern oder Influencern eingesetzt werden, die das Markenimage fördern. (Man kann auch mithilfe eines „Kaufen“-Buttons Webshops auf Twitter oder Instagram einrichten, Unternehmen haben hier jedoch gemischte Erfahrungen gemacht.)

Die #mycalvins-Kampagne von Calvin Klein ist ein hervorragendes Beispiel für den Einsatz von nutzergenerierten Inhalten. Das Unternehmen bat seine Kunden, ein Foto mit der Zeile „Ich ______ in #MyCalvins“ zu posten, wobei sie in die Lücke ihre eigenen Erfahrungen eintragen sollten. An der Kampagne nahmen auf Instagram sowohl normale User als auch Prominente teil. Calvin Klein gewann Millionen neue Follower und sie erzielten 4,5 Millionen Interaktionen.

Tool: Mit einem Tool wie Yotpo kann man Nutzerbewertungen und Social Media-Posts zu einer Marke finden und sich zunutze machen. Man kann Inhalte kuratieren und mit seinem Publikum teilen, um ihm noch mehr Mehrwert zu bieten, oder bereits bestehende loyale Kunden finden und um eine Nutzerbewertung bitten. Yotpo bietet eine Integration in Facebook, Instagram und Google, sodass Beiträge aus diesen unterschiedlichen Medien genutzt werden können.

Hier sind einige weitere Tools fürs Referral Marketing.

Starte deine eigene Social CRM-Strategie

Gartner prognostiziert, dass zukünftig „mehr Menschen mobile Messaging-Apps für den Kundenservice nutzen werden als Social Media.“ Wenn zukünftig jedoch mehr Unternehmen eine Social CRM-Strategie mit einem nachweisbaren ROI einsetzen, ist es gut möglich, dass diese Prognose sich nicht bewahrheitet. Man sollte sich daher gut überlegen, ob man seine Social Media-Strategie herunterfahren möchte. Vielleicht lohnt sich eine Optimierung eher für den Umsatz.

Établir un programme d’orientation client pour son entreprise à l’aide de sondages

Dans le film “World War Z”, le guide israélien du personnage de Brad Pitt explique la théorie suivante : dans un groupe de dix personnes, si neuf d’entre elles tirent la même conclusion d’informations identiques, la dixième personne doit s’y opposer et avancer une conclusion différente.

Plutôt que de nous étendre sur la théorie de l’argumentation, allons droit à l’essentiel : si vous êtes à la tête d’une PME, votre travail (et celui de vos employés) consiste à soutenir le développement de vos activités. Pour ce faire, vous devez adopter le point de vue de votre entreprise.

Il vous faut donc une “dixième personne” qui adopte le point de vue de vos clients. C’est ainsi que l’on parle d’orientation client.

orientation client

Le programme d’orientation client au service de la satisfaction de la clientèle

L’attention portée aux clients profite aux entreprises et cela justifie l’importance qu’on lui accorde.

Toutes vos bonnes intentions envers les utilisateurs paraissent nettement moins altruistes et plus opportunistes puisqu’elles visent simplement à soutenir les activités commerciales.

Pour compenser et redorer un peu votre blason, vous avez besoin d’un programme d’orientation client, c’est-à-dire agissant pour la satisfaction de vos clients. Celui-ci a pour objectif de faire entendre les besoins, les désirs et les préoccupations des clients, quoi qu’il en coûte à l’entreprise.

Les programmes d’orientation client sont essentiels pour retenir les clients et pour renforcer les relations entre vendeurs et acheteurs.

Si vous n’en avez encore jamais créé au sein de votre PME, vous ne savez peut-être pas par où commencer. Si vous vous êtes déjà lancé dans l’aventure, en revanche, vous peinez peut-être à identifier les lacunes de votre programme actuel.

Pour adopter l’approche d’une entreprise orientée vers ses clients, rien de tel que d’utiliser les avis de ces derniers et les résultats de sondages. Cela peut vous aider à améliorer votre customer nurturing et à récolter des retours essentiels pour comprendre comment votre entreprise peut retenir ses clients, montrer qu’elle leur donne la priorité et renforcer ses activités.

Qu’est-ce que l’orientation client ?

Il faut bien l’avouer, tout ce qu’on trouve sur Internet n’est pas toujours exact. Actuellement, le web semble confondre l’orientation client (“customer advocate”) et l’ambassadeur de marque (“brand advocate”).

Quelle est la différence entre l’orientation client et l’ambassadeur de marque ?

Les ambassadeurs de marque sont des clients qui aiment tellement votre produit qu’ils en parlent spontanément autour d’eux.

L’orientation client, en revanche, est un programme composé d’employés chargés de s’assurer que l’entreprise prend soin de ses clients.

Ces employés jouent un rôle précis au sein de la structure et un rôle fondamental au sein de l’équipe d’expérience client (abrégé “CX”, pour “customer experience”).

Mais que faire si vous ne pouvez pas vous offrir une équipe CX ? C’est simple : créez un programme d’orientation client.

Comment créer un programme d’orientation client ?

Les neuf acteurs clés

Les acteurs clés sont ceux qui contribuent à un programme orienté client ou qui en bénéficient. Ce sont ceux qu’il faut écouter pour construire un programme de ce type.

Voici les neuf domaines principaux à prendre en compte :

  • Équipe d’expérience client (CX)
  • Équipe de conception de l’interface utilisateur (UI)
  • Ventes
  • Marketing
  • Outreach
  • Branding
  • Technologie
  • Produit
  • Satisfaction client

Vous vous dites sûrement que cela rassemble absolument tous vos collaborateurs ! En effet : une approche orientée client requiert l’implication de tous les services d’une entreprise concernés par le parcours client.

Ce qui nous amène à un point essentiel : votre programme d’orientation client devrait inclure au moins un représentant de chaque service en lien direct avec vos utilisateurs.

Pourquoi cela est-il important ?

Prenons un exemple.

Si le responsable orientation client de votre équipe marketing reçoit des plaintes car ses campagnes e-mail sont difficiles à suivre, il sera tenté de rectifier la conception de ses campagnes. Cependant, si aucun membre de l’équipe de branding n’en est informé, personne ne pourra guider les ajustements réalisés par l’équipe marketing et vos clients risquent d’être encore plus mécontents.

Les membres des différentes équipes doivent collaborer et partager les retours qu’ils reçoivent de la part des clients et des prospects. Sur cette base, ils peuvent discuter des tendances et des thématiques majeures pour établir une stratégie cohérente vis-à-vis de la politique de l’entreprise et de ses objectifs.

Qualités principales d’un responsable orientation client

Si vous ne pouvez pas vous permettre d’engager un spécialiste de l’orientation client, vous allez devoir confier cette responsabilité à vos employés.

Pour ce faire, vous devez identifier les profils taillés pour ce rôle.

Comment procéder ? Recherchez chez vos futurs responsables ces trois qualités :

  1. Antécédents montrant un souci de l’expérience client
  2. Propositions d’idées innovantes
  3. Influence sur les pairs

Pourquoi cela est-il important ?

Si un membre de votre équipe de vente s’attache à la satisfaction client et propose d’excellentes idées mais ne se fait pas suffisamment entendre ou n’est pas pris au sérieux par ses collègues, il ne pourra pas encourager l’adoption de changements essentiels au succès de l’entreprise.

Assurez-vous aussi que les candidats que vous sélectionnez ont suffisamment de marge de manœuvre pour intégrer leurs nouvelles responsabilités à leur programme de travail pour éviter le burn-out.

 

Pour en savoir plus sur la prévention du burn-out, consultez cet article.

Créez un programme d’orientation client centré sur l’écoute

Une fois votre équipe constituée, il est temps de mettre sur pied votre programme d’orientation client.

Commencez par sensibiliser votre équipe d’orientation client à la voix du client.

Les membres de l’équipe doivent être formés à observer et à analyser les besoins, les attentes, les succès, les frustrations et les désirs des clients. Ils seront ainsi plus persuasifs tout au long du processus.

Récoltez des données grâce à des sondages

Ne vous y trompez pas, le sondage n’est pas la seule méthode de récolte des retours client, loin de là.

Cependant, c’est un moyen simple et efficace de s’assurer de la cohérence et de la précision des informations rassemblées et qui donne à vos clients une chance de partager leur avis.

Selon une enquête récente de Gartner (en anglais, disponible pour les clients Gartner), 84,5 % des répondants ont une image positive des entreprises qui leur demandent leur avis.

orientation client

C’est une excellente nouvelle, mais elle doit être nuancée. Ce n’est pas parce que les consommateurs apprécient les sondages qu’on peut leur imposer n’importe quel type d’enquête.

Il vous faut des sondages de premier choix. Il vous faut des sondages précis qui montrent que vous écoutez vos clients.

Votre équipe dédiée doit aussi savoir quelles informations récolter, un choix qui doit être fait de manière collaborative.

Voici une courte liste de sujets permettant d’orienter les enquêtes :

  • Net Promoter Score (NPS)
  • Satisfaction client
  • Simplicité d’utilisation
  • Taux d’attrition de la clientèle
  • Taux d’exactitude des factures
  • Données démographiques
  • Taux de rétention brut
  • Engagement client
  • Pourcentage de problèmes non résolus

En utilisant des sondages pour récolter des informations et des avis, vous suivez une méthode définie. Vous éliminez ainsi le risque d’obtenir une image incomplète des sentiments de vos clients et vous vous assurez que votre équipe recueille à tout instant toutes les données issues de toutes les sources d’information disponibles.

Pourquoi cela est-il important ?

Si vous laissez votre équipe d’orientation client récolter des retours client au petit bonheur la chance, vous risquez de repérer moins efficacement les tendances, ce qui empêchera votre entreprise de comprendre finement ses utilisateurs et donc d’assurer un bon lead nurturing.

Les retours aléatoires musellent vos clients et privent votre équipe de direction. Toutes les informations récoltées au moyen de sondages vous aideront à créer des personas et à découvrir des tendances au sein de différents groupes de clients.

Cependant, vous devez vous assurer que les questions posées sont correctement présentées pour ne pas créer une distance entre vous et vos clients. Pensez à éviter de récolter des données sous la forme de réponses prédéfinies. Incluez des questions ouvertes qui inviteront vos utilisateurs à fournir des réponses détaillées que votre équipe pourra analyser.

Dans le cadre de votre programme d’orientation client, encouragez votre équipé dédiée à traiter les informations comme si elles constituaient des bribes de conversation. Cela rendra le questionnaire plus attrayant et plus personnel.
Les enquêtes font partie intégrante du parcours client (qui se situe au milieu de l’entonnoir de vente) et devraient être traitées comme telles.

Utilisez les programmes d’orientation client pour définir vos futures stratégies

Que faire de toute l’information récoltée ?

Utilisez-la pour apporter des modifications plus ou moins importantes à votre entreprise ! Après tout, selon Qualtrics (article en anglais), les mauvaises expériences client font perdre chaque année 83 millions de dollars de bénéfices aux entreprises américaines.

Comment votre PME peut-elle se prémunir de cette perte ?

Une seule solution : l’écoute du client.

En étudiant en détail les avis et les résultats de sondages, votre équipe d’orientation client pourra établir des stratégies idéales pour l’ensemble de l’entreprise.

Pourquoi cela est-il important ?

Le responsable orientation client de votre équipe de design reçoit des commentaires indiquant que le plan de votre site web est trop complexe et que la navigation en est malaisée. Un autre responsable, dans l’équipe de satisfaction client, apprend que certains utilisateurs envisagent de passer à la concurrence parce qu’ils croient, à tort, que vous n’offrez pas certains services.

Votre équipe d’orientation client peut combiner ces informations afin de formuler les stratégies les plus adéquates qui permettront d’aider vos clients à trouver l’information dont ils ont besoin en repensant votre site web et la présentation des informations.

 À retenir

En définitive, votre programme d’orientation client devrait ressembler à ceci :

orientation client

Si vous ne pouvez pas vous permettre d’engager un spécialiste, créez une équipe rassemblant des membres de chaque service concerné. Elle ne devra pas se contenter d’écouter la voix du client : il lui faudra solliciter des retours et développer des stratégies sur la base des informations récoltées.

Votre réussite et la satisfaction de vos clients en dépendent. L’investissement consenti vous permettra au bout du compte d’améliorer la rétention de votre clientèle et vos efforts garantiront un joli retour sur investissement.

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