Comment créer une base de connaissances informatique efficace ?

base de connaissance

Ce post a été publié pour la première fois en novembre 2011, puis mis à jour en avril 2019 et en novembre 2020.

Créer une base de connaissances informatique efficace n’apporte que des avantages. Cela facilite la vie de vos clients et leur donne la liberté de résoudre leurs problèmes par eux-mêmes, quand ils le veulent. Et pour vous, cela ne représente qu’un coût minime et, si cela est fait correctement, vous permet d’éviter des dépenses superflues en assistance. Alors, qu’attendez-vous ?

Qu’est-ce qu’une base de connaissances informatique ?

Par définition, le but premier d’une base de connaissances est de proposer à vos clients des réponses à leurs questions les plus fréquentes. Il leur suffit de consulter la réponse directement en ligne, ce qui évite de faire perdre un temps précieux à vos équipes de service client. La base de connaissances peut s’apparenter à une FAQ, mais elle contient en général des informations plus avancées, dans un format plus clair.

Pourquoi en avez-vous besoin pour votre entreprise ?

D’abord et avant tout pour aider vos clients sans mobiliser trop de ressources. En créant une base de connaissances, vos clients pourront accéder à l’information dont ils ont besoin par eux-mêmes sans avoir à contacter votre service client. Ils obtiendront facilement et rapidement les réponses aux doutes les plus fréquents, comme par exemple “Comment cela fonctionne ?” ou “Comment s’inscrire ?”. Ils seront satisfaits, et vos employés n’auront pas perdu de temps.

Comment créer une base de connaissances ?

Si vous vous interrogez sur la nécessité d’une base de connaissances, c’est que vous êtes certainement la personne la plus à même de la mettre en place.

À petite échelle, une base de connaissances peut prendre la forme d’une FAQ que vous avez vous-même conçue et simplement ajoutée à votre site web. Cependant, il y a deux problèmes à cela. Tout d’abord, vous aurez sûrement trop d’informations à ajouter et votre FAQ deviendra rapidement désorganisée, encombrée d’informations parfois inutiles. D’autre part, l’aspect des FAQ n’est pas toujours très engageant. Si vous avez une petite entreprise en ligne, une FAQ peut être suffisante, mais si la taille de votre société est conséquente, vous aurez besoin d’une solution plus professionnelle.

La création d’une base de connaissances complète n’est pas difficile, mais demande du temps et de la patience. Toutefois, vous obtiendrez un outil bien plus performant qu’une simple FAQ statique. Pour vous faciliter la tâche, vous pouvez utiliser un logiciel de base de connaissances. La bonne nouvelle est que, sans le savoir, vous possédez sans doute déjà ce logiciel : votre outil de CRM inclut très probablement des fonctions de création de base de connaissances. Il ne vous reste plus qu’à en tirer parti.

Par quoi commencer ?

La première étape est facile, tout dépend du logiciel de CRM que vous utilisez. Certains d’entre eux comme Freshdesk et Zendesk incluent un module de base de connaissances, ce qui rendra votre tâche plus aisée. Toutefois, le plus compliqué reste à venir : créer, compiler et catégoriser les connaissances.

Mettez-vous à la place de votre utilisateur type

Internet regorge d’informations sur la création d’une base de connaissances, mais si elles ne sont pas adaptées à votre secteur d’activité, ces informations ne vous seront d’aucune utilité. Gardez bien en tête le profil de votre utilisateur type et concevez votre base de connaissances en fonction de cela.

Collectez le maximum d’informations (guide d’utilisateur, FAQ, etc.)

Envisagez toutes les sources d’informations. Collectez-les auprès de ceux qui sont en première ligne et parcourez votre site web de fond en comble, afin de trouver la moindre petite information. Choisissez ensuite les informations les plus pertinentes à mettre à disposition de vos utilisateurs.

Expliquez de façon simple

Si vous rencontrez des problèmes lors de la création du contenu, envisagez de demander conseil aux utilisateurs de vos produits ou de requérir l’aide d’un spécialiste pour ce travail.

Portez une attention particulière à la catégorisation et au marquage

Une fois que votre base de connaissances est en ligne, il est important que sa structure et sa hiérarchisation soient pertinentes et fonctionnelles. En créant une base solide et des catégories claires et précises, vous permettrez à vos utilisateurs de trouver facilement les réponses à toutes leurs questions.

Ajoutez des liens à votre contenu

Les liens permettent à vos utilisateurs d’obtenir plus d’informations et d’illustrations pour résoudre un problème, alors ne vous en privez pas !

Révisez fréquemment votre base de connaissances

Toute connaissance a une durée de vie limitée. Faites en sorte de recueillir les feedbacks de vos clients et mettez à jour votre contenu régulièrement. Si un contenu n’est plus utile, archivez-le au lieu de le supprimer. Vous pourriez très bien être amené à l’utiliser à nouveau. Certains logiciels de base de connaissances offrent aux utilisateurs la possibilité de noter la pertinence des informations qu’ils trouvent via un système d’étoiles. Si vous disposez de cette fonction, utilisez-la : elle vous aidera à décider si conserver ou non une information.

Si vous envisagez de vous procurer un logiciel de CRM ou de support client, assurez-vous qu’il peut également vous permettre de créer une base de connaissances efficace.

Et maintenant ? Consultez notre catalogue de logiciels de base de connaissances pour trouver l’outil qu’il vous faut.

O que é low-code? Conheça o desenvolvimento rápido de aplicativos

o que é low code

o que é low code

A demanda crescente por software e a escassez de desenvolvedores têm tornado as plataformas de desenvolvimento low-code uma solução para muitas empresas. Mas o que é low-code (ou código baixo, em português)? 

Graças a essas plataformas, os desenvolvedores podem criar aplicativos elaborados de forma rápida enquanto os custos de desenvolvimento são reduzidos ao mínimo. Já com a interface gráfica de uma plataforma de desenvolvimento no-code, é possível criar aplicativos simples.

A Gartner prevê que, em 2024, o desenvolvimento de aplicativos low-code será responsável por mais de 65% da atividade de desenvolvimento de software (documento completo disponível para clientes, em inglês).

O que é low-code?

Uma plataforma de desenvolvimento low-code (LCDP na sigla em inglês) automatiza o processo de desenvolvimento, permitindo o desenvolvedor se concentrar no mais importante: a funcionalidade desejada. A programação é feita por meio de uma interface gráfica e não por meio da digitação de código, embora isso também seja possível.

Segundo a Gartner, “uma plataforma de desenvolvimento low-code permite o desenvolvimento e a implementação de aplicativos de forma rápida usando técnicas de low-code e no-code, como design e desenvolvimento de aplicativo baseado em modelos descritivos, seguidos pela implementação com um simples clique.”

Entre os recursos e funcionalidades de uma plataforma de desenvolvimento low-code estão:

  • Criação de interfaces de usuário para aplicativos responsivos
  • Base de dados integrada
  • Modelagem e orquestração de processos de negócios e de decisões ou regras
  • Implementação de aplicativos com um clique

Low-code x no-code

No low-code, a ênfase está na simplificação do desenvolvimento de aplicativos. A construção, teste, monitoramento, integração e entrega (DevOp) são automatizados e ocorrem em um segundo plano. Embora o desenvolvedor ainda tenha a capacidade de programar manualmente, o aplicativo é construído usando uma interface gráfica. O resultado é um prazo bastante curto de entrega do aplicativo. Com uma LCDP, continua sendo possível construir aplicativos complexos, algo que não é possível com uma plataforma no-code.

Uma plataforma no-code serve para construir aplicativos simples com funcionalidades limitada. Eles são construído com blocos, que escondem o código de programação, como uma espécie de Lego. Dadas suas limitações, o no-code é especialmente adequado para usuários que usam o Excel ou o Access, por exemplo, e assim compensar a falta de alguma funcionalidade em seu trabalho diário.

o que é low code versus no code

Vantagens do low-code

  • Ao automatizar o processo de DevOps, o tempo de desenvolvimento e de entrega de novos aplicativos é bastante reduzido. Em um momento em que há escassez de desenvolvedores, esta é obviamente uma grande vantagem.
  • Com as LCDPs, os aplicativos desenvolvidos para grandes empresas também ficam ao alcance de empresas menores.
  • Os aplicativos desenvolvidos são propriedade da sua empresa.
  • Respostas flexíveis e rápidas às mudanças tornam-se possíveis, porque os pequenos ajustes nos aplicativos nem sempre exigem um programador. Graças à interface gráfica, eles podem ser realizados por seu próprio departamento de TI ou pessoas com pouco conhecimento de programação
  • Melhoria da experiência do usuário, em parte devido à possibilidade de os próprios usuários criarem aplicativos simples para certas funcionalidades ou relatórios. Isso evita a ocorrência de “shadow IT”, o uso de ferramentas instaladas diretamente pelos usuários, sem o conhecimento do departamento de TI. Os aplicativos low-code e no-code são integrados aos softwares usados e, portanto, melhor gerenciáveis pelo departamento de TI;
  • O departamento de TI tem uma visão geral das autorizações dos usuários. Modificar autorizações torna-se uma simples questão de atribuir ou bloquear um novo perfil de usuário.

3 tipos de plataformas low-code

  • Plataformas para o desenvolvimento de qualquer tipo de aplicativo: frequentemente, estão disponíveis Interface de Programação de Aplicativos (APIs na sigla em inglês) para essas plataformas, de forma que os aplicativos podem ser facilmente integrados às soluções já implantadas na empresa.
  • Plataformas para softwares de um fornecedor especial: alguns exemplos são o Microsoft PowerApps, da Microsoft, o Google App Maker, da Google, e o Oracle Application Express (APEX), da Oracle.

Como escolher a plataforma low-code certa?

Tudo começa com a pergunta: por que você está buscando uma plataforma low-code e quais problemas quer resolver? Para isso, responda às seguintes questões:

  • Estou buscando low-code ou no-code?
  • Estou buscando um aplicativo ou quero acomodar todos os processos de negócios em uma LCDP?
  • Estou buscando novas funcionalidades ou extensões de uma funcionalidade?
  • Estou buscando aplicativos para desktop, celular ou ambos?
  • Estou buscando um software baseado na minha própria nuvem, na nuvem do fornecedor ou de instalação local?

Quando tiver uma ideia clara do que está procurando, você pode começar a comparar diferentes plataformas low-code. Ler avaliações de usuários pode ser muito útil nesse processo.

O Capterra tem mais de um milhão de avaliações de software, inclusive de plataformas de desenvolvimento low-code e no-code. Ler essas avaliações ajudará você a fazer a escolha certa.

Exemplos de aplicativos low-code

Originalmente, o desenvolvimento de aplicativos de código baixo era usado pelas equipes de TI dentro de uma empresa, sendo ideal para criar bancos de dados online personalizados ou para agilizar as operações de negócios com os mais diversos propósitos, como gerenciamento de leads, gestão de projetos ou faturamento, por exemplo. Com o low-code, os usuários podem construir o banco de dados do zero ou usar modelos sem programação, o que simplifica o desenvolvimento.

Low code platform Teamdesk
Construção de banco de dados de gerenciamento de leads no TeamDesk  (Fonte)

As plataformas low-code também podem integrar aplicativos de diferentes departamentos, como CRM, ERP, recursos humanos, contabilidade e vendas, usando APIs. Dessa forma, o software pode crescer passo a passo com a empresa.

exemplo aplicativo ninox
Criação de aplicativos próprios de negócios com a plataforma low-code Ninox (Fonte)

No entanto, a experiência de usuário positiva e os modelos de licenciamento escalonáveis acabaram levando o low-code também para o desenvolvimento de aplicativos B2B (de empresas para empresas) e B2C (de empresas para consumidores). Alguns exemplos são o uso de LCDPs para SaaS (software como serviço ) e por desenvolvedores de aplicativos que desejam oferecer aos seus usuários um serviço integrado de automação e integração.

Low code integração Cycrl
Conectores do Cyclr, que permite desenvolvedores oferecer soluções integradas (Fonte)

Exemplos de soluções B2B e B2C são aquelas que melhoram a experiência do cliente, como aplicativos para celular que permitem ao usuário acompanhar o estado de seu pedido ou conferir o estoque da loja.

Busca softwares low-code ou no-code? Confira nosso catálogo!

 


Nota: os aplicativos mencionados neste artigo são apenas exemplos utilizados para mostrar funcionalidades em um determinado contexto. Não se tratam de endossos ou recomendações. Eles foram selecionados a partir de fontes consideradas confiáveis no momento da publicação.

Plantilla de criterios de comparación para elegir el software adecuado

Plantilla excel gratuita para comparar software

Plantilla excel gratuita para comparar software

Con la plantilla de criterios para comparar software de GetApp podrás elegir el producto que más se ajusta a las necesidades de tu empresa.

La adquisición de un nuevo software conlleva la inversión de una gran cantidad de tiempo y recursos. Es posible que tengas en mente un par de productos pero no sepas cómo decidirte por uno de ellos. También hay otros aspectos que debes tener en cuenta, como el presupuesto, los plazos de implementación, las opciones de atención al cliente o la seguridad de los datos. 

El proceso de evaluación para adquirir un software puede llegar a ser complicado. Por ese motivo, GetApp ha creado una plantilla de criterios de selección de software que te permite comparar las diferentes ofertas de proveedores, para que te decidas por el producto que mejor se ajusta a las necesidades de tu empresa. 

Esta plantilla te ayudará a comparar software empresarial, sea el que sea, desde una herramienta para colaboración de proyectos o un software CRM hasta software de inteligencia artificial.

Factores que hay que tener en cuenta al comparar software

La plantilla de evaluación de software facilita la valoración de los productos que se han seleccionado previamente en función de los siguientes criterios: características del software, asistencia en cuanto a formación, opciones de atención al cliente, especificaciones del funcionamiento, integraciones y precios. A continuación se enumera la información que hay que recopilar para valorar cada uno de estos criterios.

Características del software 

La mayoría de las herramientas que se orientan a un sector específico ofrecen un abanico similar de funciones. Comprueba que las herramientas que has preseleccionado cuentan con las características que necesitas. En esta plantilla puedes enumerar las más esenciales, así como aquellas que te gustaría que tuviera, para que te sea más sencillo tomar la decisión. También deberás valorar si las funciones en cuestión conllevan un coste adicional, de forma que veas claramente en qué vas a invertir el dinero. 

Formación para el uso del software 

Las necesidades en cuanto a la formación de los usuarios difieren en función de la complejidad de cada software. Pide al proveedor que te informe sobre las opciones disponibles de asistencia al respecto: si cuentan con sesiones de formación en línea grabadas o en directo, si los cursos son presenciales, etc. Pregúntale también si esta asistencia formativa es gratuita o tiene un coste adicional.

Atención al cliente

Las opciones que ofrece el proveedor en cuanto a atención al cliente pueden ser diferentes en función del plan de precios que elija el usuario, pero suelen contemplar las comunicaciones por correo electrónico, por teléfono (en horario ininterrumpido todos los días de la semana o solo de lunes a viernes), el envío de tickets en línea, un chat en directo y una base de conocimientos. Comprueba que el software que vas a elegir ofrece un amplio abanico de recursos de asistencia, de forma que sepas quién es la persona de contacto si te encuentras con problemas técnicos.

Especificaciones de funcionamiento 

Al seleccionar un software, no olvides que debe ser compatible con las aplicaciones y la infraestructura tecnológica que ya tienes. Elige un modelo de implementación adecuado (en las instalaciones o basado en la web) y comprueba los sistemas operativos (SO) compatibles: Windows, Mac o Linux. Infórmate también sobre si el proveedor ofrece aplicaciones móviles para dispositivos iOS, Android o Windows. Toda esta información contribuirá a la elección de un sistema de software cuyas especificaciones sean compatibles con la tecnología que estás utilizando en ese momento.

Integraciones

Asegúrate de que el software que vayas a elegir se puede integrar con los sistemas que ya tienes o que su integración es compatible, al menos, con otras herramientas que te planteas utilizar. Ten en cuenta que la integración conllevará un intercambio de datos entre las aplicaciones, por lo que deberías preguntar al proveedor sobre los riesgos que puede entrañar en cuanto a la seguridad de los datos. Además, debes comprobar que el software cumple todas las normativas vigentes relativas a la privacidad de los datos.

Precio

En cada una de las herramientas que has preseleccionado, comprueba los detalles relacionados con el precio, como el coste total de mantenimiento, los costes iniciales (si los hubiera), el precio por cada usuario, la periodicidad de la facturación (mensual, anual o en un solo pago), la duración del contrato, los costes medios de cualquier tarifa adicional, la información detallada sobre el periodo de prueba gratuito y cualquier otra tarifa especial, descuento o promoción. 

Para estudiar los productos que has preseleccionado, consulta el directorio de software para empresas GetApp. Nuestro directorio facilita información detallada sobre la comparación de cada uno de los aspectos del software mencionados anteriormente. También puedes consultar las opiniones de los usuarios y conocer la experiencia que han tenido los compradores reales con las herramientas que has elegido. Además, te permitirá ponerte en contacto con el proveedor, concertar una cita para ver la demo y comprobar de primera mano la utilidad del software.

Plantilla de criterios para comparar software

Cómo utilizar la plantilla para comparar software

La plantilla de criterios de selección de software de GetApp permite comparar diferentes ofertas de proveedores. Contiene secciones especializadas sobre todos los criterios de comparación que se han mencionado anteriormente. En las secciones de “Características” e “integraciones necesarias” deberás introducir tus preferencias: aquellas funciones que estás buscando y que no tienen por qué ser necesariamente las que ofrecen los proveedores. El resto de los apartados contienen preguntas descriptivas que se responden con un sí o un no. 

En cada sección, será necesario que valores las funciones del software con una escala del 1 (muy deficiente) al 5 (excelente). Si un proveedor no ofrece una de las funciones que has enumerado, deja el campo de la puntuación en blanco. Asigna una puntuación en función de las conversaciones que hayas mantenido con el proveedor, de las demos a las que hayas asistido y de tu opinión sobre la utilidad del software, la sencillez de uso, lo asequible que es el precio, etc. 

Una vez que hayas introducido todas las puntuaciones en cada apartado, en la plantilla se calculará de forma automática la puntuación que obtiene cada producto para que te sea más fácil compararlos. Cuanto más elevada sea la puntuación, mejor se ajustará la herramienta a las necesidades de tu empresa. 

Puedes descargar la plantilla excel gratuita para comparar software empresarial. Para orientarte sobre la forma de rellenar la plantilla, hemos elaborado un ejemplo de comparación de dos productos. Si quieres comparar varias herramientas, solo tienes que añadir más campos de productos a la plantilla copiando y pegando.

¿Quieres saber más? Visita nuestro catálogo de software para empresas para descubrir y comparar productos.

Von Umfragen bis zu Social Listening: Kundendaten erfolgreich erfassen und einsetzen

Von Umfragen bis zu Social Listening

Social Listening und die Analyse von Kundendaten helfen, Kundenbedürfnisse besser nachzuvollziehen und zu erfüllen. Die folgenden einfachen Methoden machen es möglich. Dabei gilt es, auch auf den Datenschutz zu achten.

Von Umfragen bis zu Social Listening

Die Themen dieses Artikels:

  • Gründe für das Erfassen von Kundendaten
  • Herausforderungen beim Erfassen von Kundendaten
  • 9 einfache Methoden zum Erfassen von Kundendaten
  • Sichern von Kundendaten
  • Fazit: Kundendaten sinnvoll nutzen

Wer hat es nicht schon einmal erlebt: Man sucht nach etwas im Internet und kurz darauf bekommt man auf Facebook Werbeanzeigen für das gleiche Produkt angezeigt. Ein Zufall? Unwahrscheinlich. Doch woher kennen Technologieunternehmen wie Facebook und Google unseren Suchverlauf und wie gelingt es ihnen, uns passende Produkte vorzuschlagen?

Die Unternehmen sammeln die Datenhinweise, die wir auf ihrer Website, in Onlineshops und überall sonst im Internet hinterlassen. Sie fügen diese Hinweise zusammen und identifizieren so Kunden mit hoher Konversionswahrscheinlichkeit, denen sie Werbung anzeigen können. Ohne Social Listening und andere Methoden zum Erfassen von Kundendaten wäre diese gezielte Ansprache nicht möglich.

In diesem Artikel erläutern wir, warum jedes Unternehmen Kundendaten sammeln sollte und wie dies möglich ist, ohne Datenschutzprobleme zu bekommen – und das auf möglichst kostengünstige Weise.

Gründe für das Erfassen von Kundendaten

Kunden interagieren auf vielfältige Weise mit einem Unternehmen. Sie entdecken es online, besuchen das Ladengeschäft, gelangen auf das Social-Media-Profil, sprechen mit einem Außendienstmitarbeiter, telefonieren mit dem Kundensupport und mehr. Bei all diesen Interaktionen hinterlassen sie Daten, die erfasst werden können. Diese Daten können Unternehmen zu verschiedenen Zwecken nutzen:

Werbe- und Marketingstrategien optimieren

Kundendaten bilden eine solide Grundlage für das Weiterentwickeln von Marketingstrategien. Sie zeigen, welche Anzeigen die meisten Kunden interessieren, welche Marketingmethoden am besten funktionieren und woher die meisten Kunden kommen (z. B. Einzelhandel, Onlinehandel oder E-Mail-Marketing). Mit diesen Informationen lassen sich Marketingkampagnen effektiver gestalten und mit personalisierten Anzeigen und Angeboten genauer auf die Kunden ausrichten.

Kundeninteraktionsdaten zeigen außerdem, wo es aktuell Probleme und Verbesserungspotenzial gibt, Beispielsweise bei einer langsam reagierenden Website oder langen Wartezeiten bei Kundenanrufen.

Personalisierte Services anbieten

Kundendaten sind eine Fundgrube an Informationen zu den Vorlieben, Abneigungen und Verhaltensmustern der Kunden. Aus ihnen lässt sich erkennen, wonach Kunden suchen, welche Produkte sie bevorzugen, auf welchen Plattformen sie am aktivsten sind, wie sie gerne mit der Marke interagieren möchten und mehr.

Darauf basierend kann ein Unternehmen personalisierte Dienstleistungen, Angebote oder Rabatte anbieten, die die Kundenzufriedenheit und damit auch die Konversionswahrscheinlichkeit stärken.

Herausforderungen beim Erfassen von Kundendaten

Beim Sammeln von Verbraucherdaten stehen Unternehmen vor zwei zentralen Herausforderungen:

Datenschutz- und Datensicherheitsgesetze

Das Thema Datenschutz ist hochaktuell: Unternehmen und Regulierungsbehörden haben in den letzten Jahren einige zusätzliche Gesetze zum Umgang mit Daten und ihrer Speicherung erlassen. Diese unterscheiden sich teils von Land zu Land. Wichtig sind unter anderem die folgenden Gesetze und Verordnungen:

  • DSGVO: Die Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO) der Europäischen Union reguliert die Erfassung, Speicherung und Nutzung von personenbezogenen Daten durch Unternehmen. Eine der zentralen Bestimmungen legt fest, dass für den Einsatz von Cookies die Einwilligung der Website-Nutzer*innen eingeholt werden muss und diese die Möglichkeit haben müssen, zuvor an das Unternehmen weitergegebene personenbezogene Daten einzusehen und zu löschen.
  • HIPAA: Wer Produkte außerhalb Deutschlands und Europas vertreiben möchte, muss sich zwingend mit den im jeweiligen Land geltenden Datenschutzgesetzen vertraut machen. Ein Beispiel ist der Health Insurance Portability and Accountability Act (HIPAA) in den USA, der den Umgang mit Patientendaten regelt und den Personen das Recht an ihren eigenen Gesundheitsinformationen gibt.
  • PCI DSS: PCI DSS ist ein Informationssicherheitsstandard, an den sich Unternehmen halten müssen, die Kreditkarten-Transaktionen übermitteln, speichern oder abwickeln.

Investitionen in Technologien und Tools

Kund*innen kommen an den unterschiedlichsten Punkten mit einem Unternehmen in Berührung. Wenn sämtliche Touchpoints abgedeckt werden sollen, muss in zahlreiche Datenerfassungstools investiert werden, beispielsweise für das Social Media Monitoring und das Erstellen von Formularen. Für manche Touchpoints sind möglicherweise noch nicht einmal entsprechende Tools verfügbar.

Allerdings müssen diese Tools nicht teuer sein: Im Folgenden wollen wir ein paar Tipps dafür geben, wie auch kostenlose Tools gewinnbringend eingesetzt werden können.

9 einfache Methoden zum Erfassen von Kundendaten

Die folgenden Methoden machen es möglich, kostengünstig Kundeninformationen an verschiedenen Touchpoints zu erfassen:

1. Web-Tracking-Techniken

Web-Tracking zeigt auf, wer eine Website besucht und wie er dorthin gelangt ist. Mithilfe von Cookies wird das Surfverhalten analysiert, einschließlich der besuchten Seiten, der auf jeder Seite verbrachten Zeit und mehr. Außerdem kann es Drittanbietern wie Facebook gestattet werden, ihre Cookies auf einer Website zu platzieren.

Viele Nutzer*innen betrachten Cookies allerdings als Verletzung ihrer Privatsphäre und mittlerweile ist es gesetzlich verpflichtend, ihre explizite Zustimmung vor dem Einsatz von Cookies einzuholen.

Cookie-Nutzung auf der Website der Vogue
Nutzerpräferenzen für die Cookie-Nutzung auf der Website der Vogue (Quelle)

2. Onlineformulare

Mit klassischen Onlineformularen lassen sich zentrale Informationen wie Namen, E-Mail-Adressen und Telefonnummern von Personen, die mit dem Unternehmen interagieren, ganz unkompliziert erfassen. Dies bietet sich beispielsweise an, wenn jemand sich auf der Website anmeldet, ein kostenloses E-Book herunterlädt, sich für eine Testversion registriert oder einen Rabattgutschein anfordert. Ladengeschäfte können Papierformulare nutzen.

Die erfassten Daten sollten in der CRM– oder Marketing-Software eingespeist werden, damit sie zentral zur Verfügung stehen. Sie bieten Auskunft über die Demografie der eigenen Zielgruppe, zum Beispiel ihr Alter, ihre Region oder ihre Berufe.

Auch mit kostenlosen Tools zur Formularerstellung lassen sich mühelos ansprechende Web-Formulare erstellen.

Vorlagen für Web-Formulare in Formstack
Vorlagen für Web-Formulare in Formstack (Quelle)

3. Social Listening

Heutzutage ist es für die meisten ganz alltäglich, in sozialen Medien von ihren Erfahrungen mit Dienstleistungen zu berichten oder Produktbesprechungen zu teilen. Gleichzeitig erwarten sie, dass Unternehmen dort auf ihre Anfragen reagieren. Daher gilt es, aktiv zu verfolgen, was online über die eigene Marke gesagt wird.

Mit Social Listening-Tools (hier eine kostenlose Auswahl) lassen sich Beiträge und Gespräche in sozialen Medien analysieren, um die eigene Zielgruppe besser kennenzulernen. Social Listening-Tools erfassen Markenerwähnungen, erstellen Stimmungsbilder und erkennen häufige Themen in Gesprächen rund um eine Marke oder die Konkurrenz.

Markenerwähnungen in sozialen Medien mit Brand24
Analyse von Markenerwähnungen in sozialen Medien mit Brand24 (Quelle)

4. Umfragen und Abstimmungen

Umfragen und Abstimmungen sind die einfachste Möglichkeit, direktes Feedback und Antworten von Kund*innen einzuholen und gleichzeitig grundlegende Kundendaten wie Name, E-Mail-Adresse, Alter und Region zu erfassen. In Kombination mit den Umfrageantworten können so Kunden-Cluster mit ähnlichen Vorlieben erstellt werden, an denen sich die Marketingstrategie und die Produktentwicklung orientieren.

Umfragen und Abstimmungen können auf der Website, in sozialen Medien oder auch per E-Mail durchgeführt werden. Zu diesem Zweck gibt es einige Gratistools für Online-Umfragen.

Umfrageoptionen in SoGoSurvey
Umfrageoptionen in SoGoSurvey (Quelle)

5. Treueprogramme

Wenn Kund*innen sich bei einem Treueprogramm anmelden, geben sie meist persönliche Informationen an, die für das personalisierte Marketing genutzt werden können, zum Beispiel ihre Interessen oder ihren Wohnort. Die von Software für Kundenbindungsprogramme erfassten Daten sind außerdem für Cross-Selling, Upselling und Produktentwicklung nützlich.

Es bietet sich an, Kund*innen bei einem Kauf mit ihrer Treuekarte zu fragen, ob sie für ein paar Extrapunkte an einer langfristigen Untersuchung teilnehmen möchten.  Wer noch eine Kundenbindungssoftware benötigt, findet auch hier kostenfreie Optionen.

6. CRM-Software und Serviceteams

In CRM-Software werden zahlreiche Kundeninformationen gespeichert, die nur noch eingesetzt werden müssen, beispielsweise Kontaktdaten, Interaktionsverläufe und bevorzugte Servicekanäle. Für Unternehmen, die bisher noch keine CRM-Software zum Speichern und Organisieren von Kundendaten nutzen, lohnt sich die Investition definitiv. Für den Anfang reicht auch eine kostenlose CRM-Lösung.

Wichtige Kunden-Touchpoints sind natürlich auch das Vertriebspersonal und der Außendienst. Sie kennen die Probleme und Wünsche der Kunden im Detail und sollten unbedingt regelmäßig die Gelegenheit bekommen, von ihren Erfahrungen zu berichten.

Erfassen von Kundendaten in Weclapp Cloud CRM
Erfassen von Kundendaten in Weclapp Cloud CRM (Quelle)

7. Kundendatenplattformen (CDP)

CDP-Software erfasst und verwaltet Kundeninformationen aus verschiedenen Quellen automatisch. So entsteht eine Übersicht über alle bestehenden Kunden, die mit integrierten Analysefunktionen nach Standort, Alter, Kaufpräferenzen usw. segmentiert werden können.

Anders als bei CRM-Software können mit CDP-Software auch sehr große Datenmengen gespeichert werden, darunter grundlegende Daten zur Kundenidentität, unstrukturierte Interaktionsdaten und Daten zum Kundenverhalten. Die Integration von CDP-Plattformen und bereits vorhandener Software für Kundenservice und Marketing schafft ganzheitliche Kundenprofile, die Daten aus allen Tools umfassen. Kostenlose CDP-Tools erleichtern den Einstieg.

Erfassung und Zuordnung von Kundendaten aus mehreren Quellen
Erfassung und Zuordnung von Kundendaten aus mehreren Quellen in CustomerLabs CDP (Quelle)

8. Warenkorbanalysen

Die Analyse von Warenkorb- und Point-of-Sale-Daten (POS) gibt Aufschluss über Kaufverhalten und Kaufabsichten. Wenn jemand beispielsweise Windeln in den Warenkorb legt, hat er vermutlich ein Baby und könnte an Angeboten zu anderen relevanten Produkten interessiert sein.

POS– und E-Commerce-Daten verraten außerdem die bevorzugten Zahlungsmethoden der Kund*innen, ihre Markenwahl, durchschnittliche Ausgabetrends und Einkaufshäufigkeiten.

9. Recherchedienste von Drittanbietern

Dienstleistungen von Verbraucherforschungsunternehmen können zusätzliche Einblicke in Kundenvorlieben und Kaufverhalten liefern. Die Anbieter stellen Daten aus verschiedenen Quellen zusammen, darunter Umfragen, soziale Medien, Interviews und Fokusgruppengespräche.

Sie liefern Berichte mit demografischen Daten, die Vorlieben und Muster im Kaufverhalten von breiteren Kundensegmenten aufzeigen. Zum Analysieren der Vorlieben einzelner Personen sind sie meist weniger geeignet.

Sichern von Kundendaten

Alle erfassten Kundendaten müssen zwingend gut gesichert werden, um sie vor Hackern zu schützen, das Kundenvertrauen nicht zu verspielen und nicht zuletzt gesetzliche Regelungen einzuhalten. Dazu sind unter anderem die folgenden grundlegenden Maßnahmen unverzichtbar:

  • Daten verschlüsseln: Eine gute Verschlüsselung schützt die Daten davor, ausgespäht zu werden. Selbst wenn Hacker an die Daten gelangt sind, können sie sie ohne die richtigen Verschlüsselungsschlüssel nicht auslesen. Unter anderem sollten die Daten in CRM-Systemen, Treueprogrammen und Webformularen verschlüsselt werden, genau wie an allen anderen Orten, an denen personenbezogene Daten gespeichert werden.
  • Den Zugriff auf sensible Kundendaten beschränken: Nicht alle, die in einem Unternehmen arbeiten, brauchen auch Zugriff auf sämtliche Kundendaten. Deshalb sind Zugriffskontrollen mit festgelegten Zugriffsrechten (Anzeigen, Bearbeiten oder Löschen) für vertrauliche Kundendaten unverzichtbar. Hierfür sind Zugriffsmanagement-Tools hilfreich.
  • Die Sicherheit von Datenerfassungstools prüfen: Schlecht gesicherte Umfrage-, CRM- oder Web-Builder-Software wird schnell zum Einfallstor für Hacker. Deshalb sollte man Anbieter vor dem Kauf unbedingt fragen, ob sie Sicherheitsfunktionen (wie eine Verschlüsselung) anbieten, sichere Rechenzentren nutzen und sich verpflichten, die Daten nicht an Dritte weiterzugeben.
  • Eine rechtssichere Datenschutzerklärung nutzen: Spätestens seit Einführung der DSGVO ist eine Datenschutzerklärung auf jeder Website, die Daten erhebt, unverzichtbar. Um sicherzugehen, sollte man sich beim Erstellen der Datenschutzerklärung rechtlich beraten lassen. Dies ist generell empfehlenswert, bevor Kundendaten erfasst oder entsprechende Tools genutzt werden.
  • Personalschulungen zu Datenschutz und Compliance anbieten: 50 % der Datensicherheitsverletzungen geschehen aufgrund menschlichen Versagens. Ein Teil dieser Fehler kann verhindert werden, wenn das Personal ausführliche Schulungen zur Datenklassifizierung, Verordnungen wie der DSGVO und dem sicheren Umgang mit sensiblen Daten erhält.
Nutzerrichtlinien zur Zugriffsbeschränkung in Duo Security (Quelle)
Nutzerrichtlinien zur Zugriffsbeschränkung in Duo Security (Quelle)

Fazit: Kundendaten sinnvoll nutzen

Aus professionell erfassten und sicher gespeicherten Kundendaten lässt sich eine Menge Gewinn schlagen – wenn man sie richtig nutzt. Sie ermöglichen fundierte Geschäftsentscheidungen und die Personalisierung von Marketing und Kundenservice und helfen ganz grundlegend dabei, die eigenen Kunden überhaupt richtig kennenzulernen.

Beim Umsetzen der genannten Methoden lautet der Grundsatz: Achte auf den Datenschutz, analysiere die erfassten Daten mit geeigneten Tools und ziehe daraus konkrete, handlungsrelevante Schlüsse. 

Wirf einen Blick auf unser Verzeichnis mit erstklassig bewerteten Datenanalyse– und Business Intelligence-Tools, um diesem Ziel einen Schritt näher zu kommen. Auch in den anderen Softwarekategorien zu Datenerfassung, Social Listening und Datenanalyse findest du zahlreiche relevante Tools.

Wie geht’s jetzt weiter? Wirf einen Blick auf unser Verzeichnis der besten Business Intelligence Software.

Methodik und Haftungsausschluss

Die Marketing Personalization Survey wurde von GetApp im Dezember 2019 unter 406 Verbraucher*innen durchgeführt.  Die Befragten mussten in den USA wohnhaft sein und eigenen Angaben zufolge mindestens einmal monatlich online Nachrichten verfolgen und online einkaufen.

Die GetApp Consent Management Surve wurde von GetApp im November 2019 unter 390 Verbraucher*innen durchgeführt. Die Befragten mussten in den USA wohnhaft sein und eigenen Angaben zufolge mindestens einmal monatlich online Nachrichten verfolgen und online einkaufen.

Die GetApp Data Privacy & Consent Management Survey wurde von GetApp im November 2019 unter 178 Verbraucher*innen durchgeführt. Die Befragten mussten in den USA wohnhaft sein und eigenen Angaben zufolge in Vollzeit oder selbständig im Bereich Vertrieb, Marketing, Kundenservice oder IT tätig sein.

Hinweis: Die in diesem Artikel ausgewählten Anwendungen dienen als Beispiele, um Funktionen im Kontext zu präsentieren. Dies stellt keine Empfehlung von GetApp dar. Die Informationen stammen aus Quellen, die wir als vertrauenswürdig beurteilen.

9 manieren om klantgegevens te verzamelen

klantgegevens verzamelen

Door klantgegevens te verzamelen, krijg je een beter inzicht in de behoeften van je klanten en kun je daar beter aan tegemoetkomen. Hier zijn enkele eenvoudige manieren om gegevens van klanten te verzamelen zonder hun privacy te schenden.

klantgegevens verzamelen

Het volgende komt aan bod:

  • Waarom zou je klantgegevens verzamelen?
  • Uitdagingen bij het verzamelen van klantgegevens
  • Negen eenvoudige manieren om klantgegevens te verzamelen
  • Hoe je de verzamelde klantgegevens beveiligt
  • Conclusie: profiteer van de gegevens die je hebt verzameld

Is het je wel eens opgevallen dat je op Facebook opeens een advertentie ziet voor een product dat je net online hebt gezocht? Toeval? Meestal niet. De grote vraag is dan: hoe kennen techbedrijven zoals Facebook en Google jouw zoekgeschiedenis en hoe sturen ze jou dan reclame voor producten waarin je geïnteresseerd bent?

Dat zit zo: Deze bedrijven verzamelen de data-aanwijzingen die jij achterlaat op hun website, op sites van webwinkels en op alle andere plaatsen die jij op internet bezoekt. Al deze aanwijzingen voegen ze samen en op basis van die informatie kunnen ze klanten identificeren die een grote kans op conversie bieden. En dat is dus de reden waarom het zo belangrijk is om klantdata vast te leggen.

In dit artikel bespreken we waarom jouw bedrijf, net zoals Facebook en Google, gegevens van klanten moet verzamelen en hoe je dat kunt doen zonder hun privacy te schenden. We kijken ook naar een paar eenvoudige manieren om klantgegevens te verzamelen zonder dat dat een vermogen kost.

Waarom zou je klantgegevens verzamelen?

De interactie van klanten met jouw bedrijf kan op veel verschillende manieren plaatsvinden. Mensen kunnen je online vinden, je fysieke winkel bezoeken, je social media checken, met een vertegenwoordiger praten, de klantenondersteuning bellen en ga zo maar door. Tijdens al deze interacties laten ze een dataspoor achter waarvan jij gebruik kunt maken. Je kunt op verschillende manieren van deze data profiteren.

Je reclame- en marketingstrategie verfijnen

De klantgegevens die je verzamelt, bevatten alle informatie die je nodig hebt om te bepalen hoe je jouw producten en diensten het beste aan de man kunt brengen. Je kunt hieruit afleiden welke advertenties de meeste klanten aantrekken, welke marketingmethoden beter presteren en waar de meeste klanten vandaan komen (retail-, online of e-mailmarketing). Gebruik deze data om effectievere marketingcampagnes te maken met advertenties en promoties die beter zijn afgestemd op specifieke klanten.

Klantinteractiedata laten je ook zien op welke gebieden jouw bedrijf nog achterblijft en hoe je dat kunt verbeteren. Misschien moet je je website optimaliseren om de klantervaring te verbeteren of de wachttijd aan de telefoon verkorten voor klanten die je klantenservice bellen.

Je klanten gepersonaliseerde diensten bieden

De klantdata die je verzamelt, biedt een schat aan informatie. Je kunt hier uithalen waar mensen wel en niet van houden, wat hun voorkeuren zijn en welke gedragspatronen ze vertonen. Je krijgt een beter inzicht in wat ze zoeken, welke producten favoriet zijn, op welke platforms ze vooral actief zijn, op welke manier ze met jouw bedrijf willen communiceren en nog veel meer.

Op basis daarvan kun jij dan gepersonaliseerde diensten, promoties of kortingen bieden om de klanttevredenheid en daarmee ook de kans op conversie te vergroten.

Uitdagingen bij het verzamelen van klantgegevens

Hier zijn twee belangrijke uitdagingen waarmee je als bedrijf te maken kunt krijgen bij het verzamelen van data van consumenten.

Compliance met wetgeving voor gegevensbeveiliging en privacy

Mensen worden zich steeds bewuster van het belang van dataprivacy. Er is dan ook veel nieuwe wet- en regelgeving voor het beheer en de opslag van klantgegevens waarmee je rekening moet houden. Die regels kunnen per land verschillen, maar we hebben er hier een paar belangrijke op een rijtje gezet:

  • AVG: De AVG (Algemene Verordening Gegevensbescherming) is een EU-wet voor digitale privacy. Deze reguleert het verzamelen, de opslag en het delen van klantgegevens door bedrijven. Een belangrijke bepaling van de AVG is dat gebruikers in staat moeten worden gesteld hun cookievoorkeuren voor een website te beheren en de persoonlijke gegevens die ze eerder met jouw bedrijf hebben gedeeld, in te zien of te verwijderen. Lees hier meer over de AVG.
  • UAVG: Medische gegevens zijn volgens de AVG bijzondere gegevens en organisaties mogen deze gegevens alleen gebruiken als aan bijzondere voorwaarden wordt voldaan. Deze voorwaarden zijn verder uitgewerkt in de Uitvoeringswet AVG (UAVG).
  • PSD2-richtlijn: Betaaldienstverleners hebben toegang tot betaalgegevens van consumenten. Dit zijn vaak gevoelige persoonsgegevens, zoals gegevens over het inkomen en het koopgedrag. Daarom moeten betaaldienstverleners uitdrukkelijk toestemming vragen aan consumenten. Dit is vastgelegd in de tweede Payment Service Directive (PSD2).

Investeren in technologie en tools

Je bedrijf heeft meerdere contactpunten met klanten en om data van al die contactpunten te verzamelen, moet je investeren in uiteenlopende tools voor dataverzameling, zoals social media monitoring en formuliersoftware. In bepaalde gevallen zijn er zelfs nog geen tools om gegevens te verzamelen van een contactpunt dat voor jou relevant is.

De aanschaf van deze tools hoeft niet veel geld te kosten. In het volgende gedeelte vind je verschillende apps, waaronder ook gratis apps, die je kunt gebruiken om klantgegevens vast te leggen.

Negen eenvoudige manieren om klantgegevens te verzamelen

Hier is een lijst met veelgebruikte en kosteneffectieve manieren om klantgegevens van diverse contactpunten vast te leggen.

1. Gebruik technieken voor web tracking

Met web tracking kun je erachter komen wie je website heeft bezocht en hoe ze daar gekomen zijn. Met cookies wordt bijgehouden wat de surfpatronen van bezoekers zijn, welke pagina’s ze hebben bezocht, hoe lang ze op een pagina zijn gebleven enzovoort. Je kunt ook apps van derden, zoals Facebook, toestemming geven om hun cookies op jouw website te plaatsen.

Omdat veel gebruikers web tracking als een inbreuk op hun privacy zien, is het wettelijk vastgelegd dat je gebruikers expliciet om toestemming moet vragen voordat je cookies gebruikt om je bezoekers bij te houden.

klantgegevens voorkeuren beheren
Cookievoorkeuren van gebruikers op de website van de NDC mediagroep (bron)

2. Gebruik het oude vertrouwde leadformulier

Met online leadformulieren, ook wel webformulieren genoemd, kun je basisgegevens van klanten verzamelen tijdens hun interactie met jouw bedrijf. Dat zijn dan gegevens zoals naam, e-mailadres, telefoonnummer en bedrijf. Mensen voeren deze gegevens in wanneer ze zich aanmelden op je website, een gratis document downloaden, zich registreren voor een gratis proefversie of een kortingsbon downloaden. Als je een fysieke winkel hebt, gebruik je papieren leadformulieren.

webformulier verzamelen klantdata
Sjablonen voor webformulieren die beschikbaar zijn op Formstack (bron)

De data die je met deze formulieren verzamelt, voer je in je CRM– of marketingsoftware in, zodat je een centrale opslagplaats hebt voor al je klantgegevens. Door deze data te analyseren, krijg je een beter demografisch inzicht in je doelgroep: leeftijdsgroep, religie, beroep enzovoort.

Bekijk deze (gratis) formuliersoftware om aantrekkelijke webformulieren te maken voor jouw bedrijf.

3. Luister naar wat klanten op social media zeggen

Consumenten vinden het tegenwoordig heel normaal om productreviews of service-ervaringen op social media te delen. Ze verwachten bovendien dat je op hun vragen op social media reageert. Dat betekent dat je actief moet luisteren naar wat klanten online zeggen.

social-media listening om cusotmer data te verkrijgen
Merkvermeldingen op social media bijhouden met Brand24 (bron)

Met social listening apps kun je de berichten van klanten op social media analyseren en meer inzicht krijgen in de kenmerken van je doelgroep. Met deze apps kun je merkvermeldingen bijhouden om het klantsentiment te peilen en algemene thema’s ontdekken in de gesprekken over jouw merk of je concurrenten.

Gebruik deze (gratis) social listening apps om je merkvermeldingen bij te houden.

4. Vergeet de enquêtes en peilingen niet

Enquêtes en peilingen zijn de eenvoudigste manier om rechtstreeks antwoorden of feedback te krijgen van je klanten. Ook hiermee kun je elementaire klantgegevens vastleggen, zoals naam, e-mail-ID, leeftijd en geloof. Gebruik deze informatie samen met de antwoorden van de enquête/peiling om clusters te maken van klanten met vergelijkbare voorkeuren. Stem dan je product- of marketingstrategie hierop af.

customer data via enquête tool
Publicatieopties voor enquêtes in SoGoSurvey (bron)

Je kunt enquêtes en peilingen op je website houden, maar ook op sociale media of via e-mail.

Hier zijn enkele (gratis) apps voor online enquêtes waarmee je klantgegevens kunt verzamelen door middel van enquêtes en peilingen.

5. Maak gebruik van je loyaliteitsprogramma

Van klanten die zich aanmelden voor je loyaliteitsprogramma, krijg je veel persoonlijke informatie, zoals interesses, locatie en demografische gegevens. Deze kun je gebruiken om je targeting en personalisatie te verbeteren. Bovendien kun je de data die door je customer loyalty software wordt vastgelegd, gebruiken voor cross-selling, upselling en het optimaliseren van je plannen voor productontwikkeling en je marketingcampagne.

Vraag klanten die hun klantenkaart gebruiken of ze willen deelnemen aan een enquête in ruil voor extra punten. Zo heeft iedereen er voordeel van.

Bekijk deze gratis opties als je nog geen customer loyalty tool hebt.

6. Kijk in je CRM-programma en praat met je serviceteams

CRM-software bevat uiteenlopende klantgegevens, zoals contactgegevens, een interactiegeschiedenis en de servicekanalen waaraan klanten de voorkeur geven. Dat is een schat aan waardevolle data waaruit je profijt kunt halen.

En ga dan meteen ook even praten met je sales- en buitendienstmedewerkers. Dit zijn belangrijke contactpunten met klanten en zij kunnen je meer vertellen over de specifieke pijnpunten en wensen van klanten.

vastelggen klantdetail in crm systeem
Klantdetails vastleggen in Weclapp Cloud CRM (bron)
Als je nog geen CRM-software gebruikt om klantgegevens vast te leggen en te organiseren, zijn hier enkele gratis apps om mee te beginnen.

7. Voeg een customer data platform (CDP) toe aan je tech stack

CDP-software is een tool voor het beheer van klantgegevens. Hiermee wordt automatisch data uit meerdere bronnen verzamelt, zodat je een 360-gradenbeeld krijgt van je bestaande klanten. Met de ingebouwde analysefunctionaliteit kun je klanten segmenteren op basis van locatie, leeftijd, shoppingvoorkeuren enzovoort.

In tegenstelling tot CRM-software kun je met een CDP grote hoeveelheden data verwerken en opslaan, niet alleen elementaire identiteitsgegevens van klanten, maar ook ongestructureerde interactiedata en gegevens over het gedrag van klanten. Deze platforms kun je ook met je bestaande klantenservice- en marketingsoftware integreren om holistische klantprofielen te maken met data van alle tools.

klantgegevens vanuit meerdere bronnen
Klantdata vanuit meerdere bronnen verzamelen en toewijzen in CustomerLabs CDP (bron)
Bekijk hier CDP-apps om een uniforme klantendatabase te maken.

8. Analyseer de winkelmandjes van je klanten

Analyseer het winkelmandje en de POS-data (Point of Sale) van je klanten om inzicht te krijgen in hun koopgedrag en aankoopintentie. Een winkelmandje met luiers wijst er bijvoorbeeld op dat de klant een baby heeft. Die klant kun je dan targeten met andere relevante producten en aanbiedingen.

Door POS-data en gegevens van eCommerce-winkelmandjes te analyseren, krijg je bovendien inzicht in de betaalmethoden waaraan je klanten de voorkeur geven, hun favoriete merken, gemiddelde uitgaven en hoe vaak ze shoppen.

9. Huur een extern onderzoeksbureau in

Maak gebruik van de diensten van externe onderzoeksbureaus om inzichten te krijgen in de voorkeuren en het koopgedrag van consumenten. Deze bureaus compileren data uit verschillende bronnen, zoals enquêtes, social media, interviews en focusgroepgesprekken.

De demografische datarapporten die je vervolgens ontvangt, geven je meer inzicht in de kooppatronen en voorkeuren van brede klantsegmenten. Je kunt er echter niet altijd individuele klantvoorkeuren uithalen.

Hoe je de verzamelde klantgegevens beveiligt

De data die je hebt verzameld, moet je goed beveiligen om hackers geen kans te geven, het vertrouwen van klanten in jouw merk te behouden en te voldoen aan de wet- en regelgeving op dit gebied. Hier zijn een paar manieren om dit te doen.

  • Gebruik encryptiemethoden om je data te versleutelen: Met encryptie maak je data ontoegankelijk voor nieuwsgierige ogen. Zonder de juiste encryptiesleutels kunnen hackers je data niet lezen, ook niet als ze deze hebben gestolen. Gebruik encryptie voor de data in je CRM-systeem, loyaliteitsprogramma’s, webformulieren en dergelijke. Hier is een handige gids als je meer wilt weten over encryptie.
  • Beperk de toegang tot gevoelige klantgegevens: Niet iedereen in jouw bedrijf heeft toegang nodig tot alle klantgegevens. Stel specifieke toegangsrechten (lezen, bewerken of verwijderen) in voor vertrouwelijke klantdata. Er bestaan apps voor toegangsbeheerdie je hierbij kunnen helpen.
  • Controleer hoe veilig je data capture apps zijn: Vraag bij leveranciers na of ze beveiligingsfunctionaliteit bieden (zoals encryptie), beveiligde datacenters hebben en jouw data niet met derden delen.
  • Publiceer je privacybeleid op je website:Laat bezoekers van je website weten dat je hun gegevens verzamelt. Publiceer een document met je privacybeleid waarin de servicevoorwaarden duidelijk worden uitgelegd. Verzamel geen data als gebruikers je voorwaarden niet accepteren.
  • Geef je medewerkers training over dataprivacy en compliance:Laat je medewerkers cursussen volgen over de verschillende niveaus van dataclassificatie, wetgeving zoals de AVG en hoe ze met gevoelige klantgegevens moeten omgaan.

    toegang tot data beperken met gebruikersrechten
    Gebruikersbeleid om de toegang tot data te beperken in Duo Security (bron)

Conclusie: profiteer van de gegevens die je hebt verzameld

We hebben gezien hoe je klantgegevens kunt vastleggen en beveiligen. Dan kunnen we nu gaan kijken hoe je die data kunt inzetten om je winst te verhogen. De data die je hebt verzameld, krijgen pas waarde als je er inzichten uithaalt. Op basis van inzichten uit klantdata kun je geïnformeerde zakelijke beslissingen nemen, je marketing en klantenservice personaliseren en gewoon je klanten beter leren kennen.

Als je deze methoden voor het vastleggen van data wilt gaan implementeren, moet je onthouden dat het uiteindelijk hierom gaat: de juiste tools gebruiken om de verzamelde data te analyseren en hier bruikbare inzichten uit te halen. 

En nu? Bekijk onze catalogus met data-analyse software om de juiste tool te vinden

Lead scoring: conheça 5 ferramentas com a funcionalidade

lead scoring

Você tem leads demais e não sabe como priorizá-los? Selecionamos diversas ferramentas que incorporam o lead scoring para ajudar você a identificar a quais leads dar atenção primeiro.

lead scoring

Converter um lead em um cliente é um processo longo e demorado. Exige um contato sistemático e persistente em várias plataformas, como telefone, e-mail e redes sociais. O processo também envolve o envio do conteúdo certo na hora certa, a personalização de todas as comunicações e um seguimento sempre dentro do prazo.

Apesar de existirem ferramentas de vendas e de marketing que auxiliam nessas tarefas, duas questões-chave estão sempre na cabeça de qualquer especialista em vendas: “Quais leads precisam ser priorizados e como fazer essa priorização?”

O lead scoring ajuda a resolver essas questões, ao permitir que as empresas avaliem os leads com base na sua importância para o negócio e na probabilidade de se converterem em clientes.

O que é lead scoring

O lead scoring leva em consideração características como o setor, o orçamento do lead e comportamentos como as visitas ao site ou a abertura e cliques em newsletters. Hoje em dia, essa funcionalidade está incorporada em várias ferramentas de vendas e marketing.

Este artigo reúne cinco ferramentas que incluem lead scoring para você levar em consideração para o seu negócio.

A lista inclui softwares com uma presença consistente em nossa relação de melhores ferramentas e com uma avaliação geral do usuário de mais de 4,5 em 5 no ano passado (saiba mais sobre a metodologia de seleção no final do texto). São eles: 

1. ActiveCampaign

O ActiveCampaign é uma ferramenta de automação que reúne tanto recursos de e-mail marketing como de software de gestão de relacionamento com o cliente (CRM). Ele divide a intenção de alcance de uma empresa em quatro categorias, com funcionalidades específicas para cada uma delas:

  • Conscientização e intenção (formulários de inscrição e rastreamento do site para visitantes).
  • Nutrir e educar (conteúdo de e-mail dinâmico e segmentação de público).
  • Converter e fechar (lead scoring e probabilidade de venda).
  • Suporte e crescimento (conversas com clientes/leads e comércio eletrônico).

A ferramenta rastreia os dados pessoais e comportamentais de clientes e leads, bem como monitora certas ações, como aberturas de e-mail e cliques em páginas específicas do site do produto.

Quando um evento predeterminado ocorre, a ferramenta coloca o lead em um caminho pré-criado de nutrição. Daí em diante, ela rastreia os dados em tempo real, ajustando a posição do lead nesse caminho de acordo com o aumento ou a diminuição do interesse dele.

regras lead scoring rules activecampaign
Tela da área de lead scoring do ActiveCampaign, que combina várias funções (Fonte)

Principais destaques de lead scoring:

  • Configuração de regras de pontuação para diferentes ações, como visitar um site, abrir um e-mail e iniciar um teste, por exemplo. Sempre que um contato executa qualquer uma dessas ações, sua pontuação é atualizada automaticamente.
  • Início automático de campanhas de incentivo sempre que um contato atingir uma determinada pontuação. Isso permite que você enfoque em usuários interessados sem necessariamente rastrear cada contato manualmente.
  • Disparo de e-mails para membros da equipe sempre que houver mudança na pontuação de um lead. Isso mantém os membros notificados sobre o status de todos os leads e permite que eles priorizem aqueles com as pontuações desejadas.
  • Pontuação de negociações e não apenas de leads e contatos. Isso permite ter uma imagem holística quando mais de um contato ou lead está envolvido em uma negociação.

Preço: começa em US$ 9 (cerca de R$ 50) por mês para até três usuários. Entretanto, o lead scoring está incluído nos planos a partir de US$ 49 (cerca de R$ 275) por mês.

Suporte: chat, e-mail, telefone e centro de treinamento.

Saiba mais

2. HubSpot Marketing Hub

O HubSpot Marketing Hub é uma ferramenta de automação com foco em inbound marketing. Seus recursos são direcionados a:

  • Atrair mais visitantes (redes sociais, SEO, blog e anúncios).
  • Converter mais leads (landing pages, gestão de leads, criação de formulários, call to action (CTA) e analítica).
  • Fechar mais negócios (CRM, chat ao vivo, sincronização com Salesforce e marketing baseado em contas).
  • Agradar mais clientes (e-mail marketing e CRM).

A ferramenta também oferece um lead scoring preditivo, que basicamente ignora a configuração manual de regras de pontuação, usando o aprendizado automático para analisar milhares de dados para identificar os melhores leads e pontuá-los com base em seu comportamento e características demográficas.

lead scoring preditivo hubspot marketing hub
Lead scoring preditivo do HubSpot Marketing Hub, focado em inbound marketing (Fonte)

Principais destaques de lead scoring:

  • Busca de dados do Salesforce para alimentar o modelo de lead scoring. Isso permite que a ferramenta qualifique leads rastreando métricas como abertura de e-mails, cliques de CTA e envio de formulários.
  • Definição do processo de pontuação por meio de configuração manual de regras de pontuação ou usando lead scoring preditivo baseado em aprendizado de máquina.
  • Criação de até 25 planilhas de pontuação diferentes para produtos ou linhas de negócios distintos. Isso permite que você defina parâmetros específicos para leads qualificados para diferentes ofertas.

Preço: começa em US$ 50 (cerca de R$ 280) por mês. Porém, o lead scoring preditivo é oferecido no plano que custa US$ 3.200 (cerca de R$ 18.000) por mês.

Suporte: telefone, e-mail, base de conhecimento, centro de treinamento e fórum da comunidade.

Saiba mais

3. Pipeliner CRM

O Pipeliner CRM é uma ferramenta que ajuda as empresas no processo de engajamento de seus clientes e leads. O software oferece recursos como gestão de contas, gerenciamento de contatos, integração de e-mail, gestão de leads, relatórios de vendas e rastreamento de oportunidades.

A ferramenta permite configurar processos de vendas e qualificar leads com base em fatores como demografia e localização. Depois que um lead passa de ser apenas um contato no banco de dados para uma oportunidade de negócio, ele é classificado com base em suas características e comportamento.

ranking lead pipeliner crm
Revisão do ranking de um lead no Pipeliner CRM, com preços a partir de R$ 140 (Fonte)

Principais destaques de lead scoring:

  • Classificação de leads com base em características como tamanho da empresa, setor, metas de negócios, eventos específicos (por exemplo, lançamento de um novo produto) ou orçamento do projeto.
  • Customização do processo de lead scoring por meio da definição de pontuações para diferentes características e comportamentos dos leads. Isso pode ser configurado pelo administrador da ferramenta.
  • Depois de pontuados, a ferramenta faz a classificação dos leads, permitindo que você se concentre naqueles que reúnem as características desejadas e têm maior probabilidade de fechar negócios.

Preço: a partir de US$ 25 (cerca de R$ 140) por usuário por mês.

Suporte: tutoriais internos e ajuda dentro do programa, base de conhecimento com opção de busca, vídeos do YouTube, chat online, suporte por e-mail, suporte técnico priorizado e gerente de conta dedicado.

Saiba mais

4. Platformly

O Platformly é uma plataforma integrada que combina funcionalidades de ferramentas de marketing e vendas. O software oferece recursos como painel de negócios, rastreamento de links, CRM, captura de leads, e-mail marketing, integrações e relatórios.

A ferramenta fornece um sistema integrado de lead scoring para pontuar contatos com base em suas atividades e características. Essa pontuação é exibida sempre que você abre o perfil de um contato, ajudando a priorizar leads importantes.

display platformly
Lead scoring de um contato no Platformly, que combina marketing e vendas (Fonte)

Principais destaques de lead scoring:

  • Personalização das regras de lead scoring, permitindo definir pontuações diferentes para características e comportamentos distintos.
  • Extração de dados automatizada de dezenas de fontes de terceiros, como Twitter, Facebook, Google e Foursquare, inserindo-os nos processos de classificação e pontuação de leads.
  • Acionamento automático de campanhas sempre que um contato atingir uma pontuação definida.

Preço: a partir de US$ 19 (cerca de R$ 105) por mês para 1.000 contatos.

Suporte: base de conhecimento, chat ao vivo e e-mail.

Saiba mais

5. Sendinblue

O Sendinblue é uma ferramenta que agrega recursos de vendas, CRM, marketing digital, e-mail marketing e de publicidade. Suas funcionalidades estão focadas nas seguintes aplicações:

  • Comunicação (marketing por e-mail e SMS e chat ao vivo com leads/clientes);
  • Customização (CRM, automação de marketing, e-mails transacionais e segmentação de público);
  • Conversão (landing pages, formulários de inscrição, anúncios do Facebook e retargeting);
  • Aprimoramento (relatórios, mapas de calor e testes A/B de e-mails).

A ferramenta oferece um sistema de pontuação integrado que ajuda os usuários a distinguir leads qualificados de contatos. As pontuações geradas podem ser usadas para o disparo automático de campanhas.

setting up sendinblue
Configurando o lead scoring no Sendinblue, que possui diversas integrações (Fonte)

Principais destaques de lead scoring:

  • Configuração de regras de lead scoring personalizadas com base nas características e comportamentos desejados, como cliques em e-mail, orçamento e interesses;
  • Integração com aplicativos de terceiros, incluindo SugarCRM, Pipedrive, Microsoft Dynamics 365, WooCommerce, Shopify e BigCommerce, para alimentar dados característicos e comportamentais no processo de pontuação.
  • Segmentação automática dos leads com base em suas pontuações. Tanto a pontuação quanto a segmentação são dinâmicas, o que permite que os leads mudem de uma lista para outra de acordo com seu comportamento em tempo real.

Preço: a partir de US$ 25 (cerca de R$ 140) por mês.

Suporte: base de conhecimento, e-mail, telefone e gerente de conta dedicado.

Saiba mais

Fatores importantes ao escolher uma ferramenta de lead scoring

Mesmo com todas essas informações, selecionar uma ferramentas de vendas e marketing com lead scoring pode ser difícil. Para tornar o processo um pouco mais fácil, considere avaliar os pontos a seguir:

  • Lead scoring preditivo ou tradicional: o lead scoring preditivo automatiza a entrada de atributos de pontuação e pontua cada lead sem intervenção manual. Por outro lado, com o método tradicional, você deve definir regras de pontuação e atualizar os atributos no sistema para ele pontuar um lead. Se o volume de leads a serem qualificados for muito grande, o lead scoring preditivo pode economizar muito tempo.
  • Importar dados de outras ferramentas ou começar do zero: é provável que sua empresa já utilize algum tipo de ferramenta de vendas ou marketing. No mínimo, sua equipe deve ter algumas planilhas de Excel com informações sobre leads e clientes. Qualquer que seja a ferramenta selecionada, poder importar essas informações é bastante recomendável. Portanto, certifique-se de que a ferramenta escolhida possa se integrar às existentes para importar dados. Entretanto, se você estiver começando do zero, é melhor procurar um software abrangente que permita realizar todas as funções de marketing e vendas sem ter que migrar dados entre duas ferramentas.

Para obter mais informações sobre como gerenciar seus leads, confira o artigo a seguir:

Busca softwares de automação de marketing? Confira nosso catálogo!

Metodologia

Para selecionar os produtos mencionados neste artigo, identificamos os principais produtos para comercialização e vendas na lista dos Top 20 do Capterra. Cada um desses produtos deveria ter:

  • Funcionalidade de lead scoring embutida.
  • Classificação geral de 4,5/5,0 entre 29 de junho de 2019 e 29 de junho de 2020 no catálogo do Capterra
  • Mais de 10 avaliações de usuários entre 29 de junho de 2019 e 29 de junho de 2020 no catálogo da Capterra.
  • Ter seus pacotes de preços disponíveis em seus sites oficiais, não apenas sob consulta.

As ferramentas que preenchiam todos os critérios acima foram selecionadas para o artigo.

Como as tecnologias inovadoras podem ajudar as PMEs

tecnologias inovadoras

tecnologias inovadoras

Não há como negar que a pandemia do novo coronavírus acelerou o processo de transformação digital nas pequenas e médias empresas (PMEs). 

No início da crise, o home office, que já vinha ganhando espaço nos últimos anos, virou regra para um grande número de PMEs como forma de respeitar as recomendações de distanciamento social. Nessa nova realidade, mais descentralizada, as empresas tiveram que correr para adotar tecnologias que tornassem o trabalho remoto mais ágil e eficiente, como a computação na nuvem e as ferramentas para o comércio eletrônico e de gestão de projetos, por exemplo.

O caminho, no entanto, ainda é longo.

Pesquisa realizada pelo Capterra ainda no final de 2019 –antes da chegada do coronavírus, portanto–, analisando o estado da transformação digital nas empresas naquele momento identificou que a maioria delas, apesar de já ter iniciado seu processo de transformação, considerava que deveria investir mais em novas tecnologias.

Apesar de estar na frente de países como Austrália, Alemanha e Japão em relação aos investimentos em tecnologia na nuvem, o Brasil ainda tem muito o que desenvolver, sobretudo em relação a tecnologias inovadoras, como IoT (da sigla em inglês para Internet das Coisas), inteligência artificial, blockchain e big data, ainda pouco exploradas pelas pequenas e médias empresas brasileiras. 

Aproveitando o impulso na digitalização provocado pelo coronavírus, tentaremos desmistificar algumas dessas tecnologias inovadoras e mostrar como elas podem ajudar as PMEs a se adaptarem ainda melhor à crise atual.

Impressão 3D: inovação em produto e manufatura

A impressão 3D não é novidade, remonta à década de 1980, mas apenas recentemente se popularizou a ponto de se tornar acessível para empresas com orçamento reduzido e até mesmo para profissionais autônomos.

O que é impressão 3D?

Segundo a Gartner, a impressão 3D, também chamada de fabricação aditiva, é o processo que usa um dispositivo para criar objetos a partir de modelos digitais. Ela tem aplicação prática em diversos setores da economia, desde o alimentício até o educacional, mas é na moda e na construção civil que tem sido usada em maior escala.

Com impressoras 3D, é possível produzir protótipos de praticamente qualquer tipo de produto e até casas inteiras e completamente funcionais. Então, se a sua empresa fabrica produtos físicos, vale a pena avaliar a possibilidade de substituir a fabricação convencional pela 3D ou mesmo desenvolver novos produtos cuja concepção original já esteja pensada para esta tecnologia.

No campo da construção, seja em arquitetura ou engenharia, a impressão 3D cai como uma luva. Os softwares CAD atuais são, em sua maioria, compatíveis com a tecnologia 3D e auxiliam não apenas na confecção de maquetes hiper-realistas como na própria construção arquitetônica. E o melhor, de maneira sustentável.

Confira também as seguintes categorias: 

Chatbot: atendimento ao cliente 24 horas

O chatbot é um recurso relativamente simples, de fácil implementação e, ao mesmo tempo, poderoso, ao permitir que o cliente converse com um robô usando uma linguagem natural. São inúmeras as possibilidade de aplicação dessa tecnologia no contexto comercial, mas o uso mais comum são os chats automatizados inseridos em sites.

A automatização do atendimento ao cliente tem a grande vantagem de torná-lo um serviço permanente, disponível a qualquer hora do dia ou da noite, em qualquer lugar do planeta. Muitos dos programas de chatbot, inclusive, incluem vários idiomas em sua configuração.

A lista de softwares de chatbot disponíveis é extensa, assim como os recursos oferecidos. Reconhecimento de voz, atendimento omnichannel, assistente virtual, como os dos smartphones, e bots pré-configurados são alguns deles. O importante aqui é programar bem o bot para tornar a experiência do usuário o mais natural e humana possível.

Realidade aumentada: ambientes virtuais quase reais

A realidade aumentada (AR, da sigla em inglês) também é uma tecnologia inovadora cuja origem é ainda mais antiga do que a impressão 3D, mas que também tem ganhado muita visibilidade na última década. Esta tecnologia se adapta muito bem aos smartphones, onde tem vasta aplicação. Vários games e apps usam a realidade aumentada para tornar a experiência do usuário mais interativa e real.

Diferentemente da impressão 3D, a realidade aumentada não está relacionada diretamente com produtos físicos, mas com a oferta e a apresentação deles, especialmente em celulares e tablets. Há diversas situações em que a aplicação da AR permite ao consumidor viver uma imersão quase real da experiência de compra ou uso do produto ou serviço.

A realidade aumentada possibilita reproduzir fielmente qualquer espaço físico, incluindo até os detalhes de decoração, como quadros na parede e luminárias. Isso permite que os clientes façam uma visita virtual bastante real a qualquer tipo de estabelecimento, como se estivessem caminhando entre prateleiras e produtos, por exemplo, mas sem sair de suas casas. Basta usar o celular e a ponta dos dedos. Se você ainda combinar a AR com chatbots, a experiência de venda virtual fica ainda mais parecida com a vida real.

Muitos museus, galerias de arte e parques temáticos largaram na frente agregando realidade aumentada a seus sites e aplicativos próprios. Com a pandemia, outro setor que tem aproveitado os recursos proporcionados por programas de AR é o imobiliário. A AR torna viável a visita virtual a imóveis residenciais e comerciais, permitindo que os clientes potenciais fiquem em casa.

O setor educacional também pode se beneficiar dessa tecnologia inovadora, simulando salas de aula para oferecer cursos e formações. A gamificação aliada à realidade aumentada leva a educação a distância a outro patamar.

Big data: grande volume de dados transformados em informação valiosa

De forma bastante simplificada, podemos considerar o big data como a evolução do processamentos de dados, em que uma grande quantidade de dados é processada a grande velocidade (e até em tempo real), graças ao poder computacional da atualidade.

Com uma capacidade quase infinita de processamento de informações, essa tecnologia abre caminho para gerar insights de valor incalculável para sua empresa. Antecipação de tendências de mercado, decisões de compra de clientes e padrões de comportamento são apenas alguns exemplos do que a análise de dados é capaz de determinar.

Novamente, quando combinado com outras tecnologias, o big data agrega ainda mais valor. Por exemplo, você pode integrar os logs dos chatbots e sua ferramenta de CRM a fim de acompanhar todos os passos do cliente no funil de compras, desde o primeiro contato até o pagamento. Um fator imprescindível é a integração da ferramenta de big data com aquelas já disponíveis na empresa, para armazenar todos os dados em um único lugar e, assim, obter uma análise mais completa.

É hora de investir em tecnologias inovadoras

Essas são somente algumas das tecnologias inovadoras mais difundidas atualmente. Com o amplo desenvolvimento e disseminação que sofreram na última década, elas ficaram mais baratas, deixando de ser inacessíveis às PMEs. A lista de ferramentas é bastante ampla e variada, incluindo opções gratuitas ou de código aberto na maioria das vezes.

Tempo de crise também pode ser tempo de reinventar-se, descobrir novas soluções e experimentar tecnologias inovadoras, sempre com foco no cliente. A epidemia do coronavírus irá passar e, junto com ela, a crise, mas os investimentos feitos agora certamente ficarão como legado para o que vier depois.

Buscas softwares de chatbot? Confira nosso catálogo!

Smart office: l’ufficio del futuro

Smart office e ufficio digitale

Smart office e ufficio digitale

I recenti sviluppi osservati nel mondo del lavoro contribuiscono alla nascita di un modello già ben noto in molti ambienti professionali, basato su una maggiore flessibilità e mobilità. Agevolare l’accesso alle risorse aziendali in qualsiasi luogo e momento è una delle principali sfide di questa nuova dinamica.

La tendenza è tanto più pronunciata che la trasformazione digitale interessa tutti i settori di attività e da origine a soluzioni innovative come i software per digital workplace. Concetto molto attuale, il digital workplace – anche noto come smart office o ufficio digitale – risponde alle sfide del lavoro moderno e presenta molteplici vantaggi sia per i lavoratori che per le aziende.

Che cos’è lo smart office?

Lo smart office è un ambiente digitale di lavoro che offre agli utenti un accesso centralizzato a tutti gli strumenti e le informazioni necessarie per lo svolgimento delle loro funzioni all’interno dell’azienda. Si presenta come una versione digitale dell’ufficio fisico o della sala riunioni. L’ufficio digitale è una piattaforma collaborativa che unisce le principali risorse utilizzate dall’azienda, come le e-mail, la messaggistica istantanea, i social media, i software per uso professionale e la gestione dei documenti. A seconda delle particolari caratteristiche, lo smart office può anche integrare specifiche applicazioni aziendali, adattandosi così alle esigenze di ogni organizzazione.

Diretta conseguenza dell’evoluzione della rete Intranet, il digital workplace è una soluzione complessa che va ben al di là dei portali aziendali e delle suite per la produttività come Office 365 o G-Suite. Queste ultime, infatti, si limitano a fornire accesso a una varietà di applicazioni e a un ambiente di lavoro collaborativo senza garantire l’interconnessione e l’integrazione tra i vari strumenti. L’ufficio digitale è uno spazio di lavoro virtuale unificato e fondato su due principi fondamentali: l’integrazione e la collaborazione.

Quali sono le sfide dell’ufficio digitale?

Lo smart office si adatta alle nuove modalità di lavoro sempre più trasversali e collaborative. Il miglioramento della produttività dei dipendenti e della comunicazione all’interno dell’azienda sono le due principali sfide di questo strumento del futuro.

Migliorare la produttività dei dipendenti

Le modalità di lavoro e l’ambiente professionale stanno cambiando radicalmente. La necessità di flessibilità e di mobilità dei lavoratori sta contribuendo all’ espansione del telelavoro e della virtualizzazione.

Unificando in maniera intelligente tutti gli strumenti di lavoro, lo smart office semplifica l’accesso a molteplici programmi interconnessi di gestione delle attività, stimolando così la produttività dei collaboratori, che possono accedere alla propria area di lavoro, nonché a tutte le risorse aziendali, in qualsiasi momento e da qualsiasi luogo, siano essi in ufficio, a casa o in viaggio.

Grazie alla centralizzazione delle applicazioni aziendali (talvolta troppo numerose), non è più necessario passare continuamente da un ambiente all’altro. Di conseguenza, si riducono significativamente le perdite di tempo mentre migliora l’efficienza delle squadre.

Migliorare la collaborazione e la comunicazione interna

La comunicazione è una sfida importante per le organizzazioni che desiderano un personale sempre più unito e coinvolto. Si tratta anche di un principio fondamentale dell’ufficio digitale, in quanto quest’ultimo agevola e ottimizza lo scambio di informazioni tra i collaboratori attraverso soluzioni integrate di messaggistica aziendale.

Migliorare la comunicazione e ottimizzare la condivisione delle informazioni contribuisce ad una più efficiente collaborazione all’interno dell’azienda, permettendo così di risparmiare tempo e di aumentare la produttività del personale.

Inoltre, il digital workplace crea un ambiente professionale dinamico che migliora l’appetibilità del posto di lavoro. Tutti questi fattori influiscono positivamente sulle prestazioni dei dipendenti.

Quali sono i principali vantaggi dello smart office?

Lo smart office comporta benefici associati alla trasformazione digitale dell’azienda, soprattutto in termini di mobilità, flessibilità e velocità nell’esecuzione delle attività. Permette inoltre di raggruppare queste attività sotto un’unica piattaforma e di collegare tra di loro tutti gli strumenti e le risorse di cui il dipendente ha bisogno per lavorare in modo efficiente.

Focalizzato sulle esigenze degli utenti, l’ufficio digitale crea un ambiente sicuro e funzionale che si adatta alle attività dei lavoratori, che possono così condividere facilmente documenti e conoscenze e fornire o ricevere assistenza e informazioni.

Più in particolare, il digital workplace consente di:

  • Disporre di un accesso unico e sicuro alle risorse professionali;
  • Agevolare e sincronizzare l’interazione e la comunicazione tra i collaboratori;
  • Coinvolgere i collaboratori e organizzare la collaborazione in base alle esigenze;
  • Pianificare le attività in un calendario condiviso e semplificarne la gestione;
  • Sfruttare e condividere le conoscenze e le risorse in tutta semplicità;
  • Accedere ai documenti e alle informazioni in mobilità;
  • Offrire un pannello di controllo in tempo reale;
  • Ridurre i costi operativi attraverso l’automazione delle attività.

I vincoli legati all’implementazione di uno smart office

Difficile da attuare a causa della sua complessità e della molteplicità di strumenti integrati che lo compongono, lo smart office non può essere immaginato come un elemento separato dalla strategia digitale dell’azienda. Infatti, la creazione di un ufficio digitale prevede innanzitutto un determinato livello di maturità del sistema informatico dell’organizzazione. Nasce dalla trasformazione digitale dell’azienda, la quale deve quindi soddisfare i requisiti di governance, di sicurezza, di gestione dei dati e di formazione del personale.

Anche l’integrazione dei dati è un elemento fondamentale ai fini della creazione di uno smart office, affinché quest’ultimo consenta di integrare i dati da una varietà di software implementati. Questa è la differenza tra l’ufficio digitale e le applicazioni di collaborazione. Inoltre, ogni settore professionale ha le proprie specifiche caratteristiche, di cui un digital workplace deve tenere conto. La piattaforma deve pertanto adattarsi alle esigenze di ogni organizzazione e garantire un ambiente di lavoro adatto alle aspettative e alle attività dei dipendenti, aumentando la loro produttività e il benessere sul luogo di lavoro.

Vuoi saperne di più? Consulta il nostro catalogo di software per digital workplace

Como montar um site de vendas: selecionamos as ferramentas imprescindíveis

como montar uma loja virtual

como montar uma loja virtual

Nos últimos anos, o varejo online, outro nome dado para o conhecido comércio eletrônico, se tornou parte integrante da vida da maioria dos consumidores. Somente em 2019, faturou R$ 75 bilhões no Brasil.

O número chama a atenção, verdade? Sua empresa não pode, portanto, perder uma fatia deste bolo apenas porque a criação de uma loja virtual parece intimidadora e confusa.

Não sabe como montar um site de vendas? Para ajudá-lo na tarefa, criamos este artigo com detalhes sobre as principais ferramentas para configurar e  gerenciar sua página.

Varejo físico

A ideia de criar uma plataforma de vendas online pode parecer intimidadora para os varejistas de lojas físicas, seja pela falta de familiaridade com os aspectos técnicos de criação e configuração de uma loja virtual ou pela falta de recursos para investir em hardware e software.

Mas é preciso levar em conta que um site de vendas online pode trazer vários benefícios, tais como:

✔ a continuidade dos negócios em um ambiente de varejo cada vez mais digital, algo potencializado pela crise do coronavírus;

✔ o aumento de pedidos de clientes novos ou já existentes nas proximidades;

✔ atender o mercado local com serviços de entrega próprios.

A boa notícia é que um software adequado pode reduzir o esforço na criação de uma loja virtual, tornando o processo simples e fácil. Além disso, existem várias opções gratuitas e de código aberto para escolher, caso seus recursos sejam limitados.

como montar uma loja virtual tradicionais

Ferramentas tradicionais

Sistemas PDV para varejo: os softwares de ponto de venda (PDV) para varejo são a versão moderna da caixa registradora. Eles ajudam a processar pagamentos recebidos em várias modalidades, como dinheiro, cartão de crédito ou débito ou carteira virtual.

Se você ainda não usa um software de PDV, o diretório do Capterra e este artigo com opções gratuitas servirão como ponto de partida.

Software de contabilidade: softwares de contabilidade são basicamente versões digitais e automatizadas do livro-caixa de uma empresa. Eles ajudam os varejistas a controlar o faturamento, organizando as contas a receber, a pagar, etc.

Se a sua empresa ainda não usa um software de contabilidade, você pode começar visitando o diretório de programas desta categoria.

Ferramentas a serem adicionadas

Plataformas de E-Commerce

Plataformas de e-commerce ajudam a montar um site de vendas e a gerenciar as operações de varejo online. Normalmente, oferecem recursos como modelos de sites pré-configurados, lista de produtos, carrinho de compras, gerenciamento de catálogo, gestão de estoque e gestão de pedidos.

Este guia de compra traz as principais informações sobre o que as plataformas de e-commerce oferecem.

Squarespace print
Página para adicionar produtos a lojas virtuais do Squarespace (Fonte)

Para ir direto ao ponto e conferir as principais ferramentas de comércio eletrônico, visite o diretório do Capterra.

Software CRM

Softwares de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) ajudam os varejistas a gerenciar melhor as interações com os clientes, agilizando a comunicação em vários canais, como e-mails, mensagens, ligações telefônicas e redes sociais. Em geral, as ferramentas de CRM oferecem recursos como gestão de contatos e leads, acompanhamento das interações, calendário e armazenamento de documentos.

Este guia de compra traz informações detalhadas sobre os softwares CRM.

agilecrm print
Funcionalidade de criação de templates do Agile CRM (Fonte)

Se preferir ir direto ao ponto, veja o diretório de softwares CRM do Capterra.

Caso você não possa investir em uma nova ferramenta, confira nosso artigo com várias opções de softwares de CRM gratuitos e de código aberto.

Software de gerenciamento de serviços de campo

Os softwares de gerenciamento de serviços de campo auxiliam os varejistas a gerenciar a força de trabalho que atua fora do escritório. Para lojas de varejo online que atendem o mercado local, essas ferramentas são úteis para gerenciar os pedidos e garantir que os responsáveis pela entrega não percam tempo procurando o endereço do cliente. Essa categoria de softwares normalmente oferece recursos como gestão de expedição, gestão de pedidos, cobrança e faturamento.

Confira também nosso guia de compra que analisa em detalhe os softwares de gerenciamento de serviços de campo.

tasker print
Exemplo de planificação de rotas do Tasker (Fonte)

Se preferir, acesse diretamente o diretório de programas de gerenciamento de serviços de campo do Capterra e compare opções.

Outras ferramentas a serem consideradas

Sistemas de help desk

Os sistemas de help desk permitem que os varejistas respondam às consultas e dúvidas dos clientes, simplificando todas as solicitações recebidas por e-mail, telefone e pelo site em um único sistema de tíquetes. Geralmente, as ferramentas de help desk oferecem recursos como gestão da base de conhecimento, gestão de tíquetes e rastreamento de interações.

Este guia de compra detalha o funcionamento básico dos sistemas de help desk.

help scout print
Página para revisar reclamações de clientes do Help Scout (Fonte)

Você também conferir o diretório da categoria no Capterra.

Caso você não possa investir neste momento, este artigo traz diversas opções de sistemas de help desk gratuitos e open source.

Ferramentas de e-mail marketing

Os softwares de e-mail marketing auxiliam os varejistas a automatizarem seu trabalho de e-mail marketing e a se comunicarem com os clientes com mais frequência. Você pode usar a ferramenta para enviar newsletters, e-mails após cada compra ou quando um pedido é despachado. Em geral, os sistemas de e-mail marketing apresentam recursos como gerenciamento de listas, gestão de assinantes, campanhas por e-mail e modelos de e-mails.

Este guia de compra explica as ferramentas de e-mail marketing em detalhe.

mailchimp ferramentas para vendas online
Página para criar campanhas de e-mail marketing no Mailchimp (Fonte)

Para empresas que não podem investir em uma ferramenta de e-mail marketing agora, há diversas opções grátis no mercado.

Varejo online e multicanal

É provável que os varejistas online e omnichannel já tenham uma loja virtual, algum conhecimento técnico e um orçamento dedicado a esse setor. Aqui, portanto, a questão não seria tanto como montar um site de vendas, mas como melhorá-lo. 

Para estes, mudanças na loja virtual podem ser vistas como uma maneira de aprimoramento para atingir objetivos como:

✔ crescimento do negócio com investimento em novos produtos ou localidades;

✔ aquisição de novos clientes e melhoria da experiência dos já existentes;

✔ melhoria do serviço de entrega local e nacional com parceiros logísticos.

Esses objetivos são importantes para se manter competitivo no mercado em rápida evolução dos dias de hoje. Eles também se tornam essenciais para as operações em tempos de crise, como o distanciamento social da Covid-19, que fez dobrar o número de consumidores que afirmam fazer compras recorrentes online na comparação com o período pré-crise.

como montar uma loja virtual tradicionais virtual

Ferramentas tradicionais

Sistemas PDV: varejistas online e omnicanal precisam garantir que suas ferramentas de PDV aceitem pagamentos por meio de gateways online, como internet banking, carteiras virtuais e cartões de crédito e débito.

Plataformas de e-commerce: ao explorar sistemas e-commerce, tenha em mente as seguintes funcionalidades:

  • recurso de gestão de estoque que atualiza automaticamente os registros de vendas das lojas virtuais e físicas;
  • integração do software com o parceiro logístico, no caso de usar um serviço terceirizado para entregas;
  • integração com softwares de gerenciamento de serviços de campo para permitir o uso de agentes internos de entrega.

Software de gerenciamento de serviços de campo: os softwares de gerenciamento de serviços de campo permitem que varejistas online entreguem bens e serviços a seus clientes. Eles são necessários apenas quando o varejista tem uma equipe interna de entrega, pois ajudam os entregadores a planejar a rota de entrega, bem como a encontrar o endereço dos clientes.

Sistemas de contabilidade: softwares de contabilidade funcionam praticamente da mesma maneira para as lojas físicas e as virtuais ou omnicanal. Porém, lembre-se de que a ferramenta selecionada deve ser integrada ao sistema PDV.

Software CRM: as principais plataformas de e-commerce também apresentam um CRM integrado. Entretanto, ferramentas de CRM autônomas podem oferecer vários recursos avançados, como:

  • personalização automática de e-mails ou mensagens com base nas compras anteriores do cliente;
  • coleta de dados demográficos para segmentação em grupos;
  • relatórios para análise do histórico de compras dos clientes e identificação de tendências.

Sistemas de help desk: ao escolher uma ferramenta de help desk, certifique-se de que ela pode ser integrada aos sistemas de CRM e e-commerce. Isso reduzirá o tempo que os agentes de atendimento ao cliente gastam tratando de questões e dúvidas dos consumidores.

Ferramentas a serem adicionadas

Software de gestão de varejo

Os sistemas de gestão de varejo reúnem os recursos de várias ferramentas, como PDV, recursos humanos, marketing, comércio eletrônico e CRM em um único software. Eles ajudam os varejistas online e omnicanal a otimizar as operações e a compreender o comportamento do cliente. Algumas ferramentas de gestão de varejo também oferecem recursos como sugestão de vendas, que promovem up selling e cross selling de produtos adicionais durante o checkout do cliente.

Este guia de compra apresenta uma visão detalhada dos sistemas de gestão de varejo.

vendpos print
Gestão de inventário no VendPOS (Fonte)

Para conhecer opções de sistemas de gestão de varejo, visite o diretório do Capterra.

Se você não pode investir em uma ferramenta neste momento, há diversas opções grátis no mercado.

Ferramentas de automação de marketing

Ferramentas de automação de marketing auxiliam os varejistas a automatizar os processos de marketing, como rastreamento de clientes, publicação de conteúdo, segmentação de clientes e análise de marketing. Também ajudam a otimizar as operações de marketing com gestão das campanhas de marketing de ponta a ponta.

Este guia de compra traz informações detalhadas de tais sistemas.

marketo print
Exemplo de relatório de performance do Marketo (Fonte)

Se preferir, você pode ir diretamente ao diretório do Capterra para explorar as principais ferramentas de automação de marketing do mercado.

Software de experiência do cliente

Softwares de experiência do cliente permitem coletar, organizar e rastrear o feedback do cliente para que os agentes de atendimento ao consumidor possam fechar solicitações e consultas com mais eficiência. Esses sistemas ajudam a melhorar a experiência do cliente, a construir uma imagem de marca positiva e a aumentar a lucratividade. Normalmente, eles incluem recursos como gerenciamento de comentários, coleta de dados multicanal, análise de sentimentos e análise de dados preditiva.

Este guia de compra (em inglês) traz mais detalhes sobre como funcionam os softwares de experiência do cliente.

SmartKarrot ferramentas para vender online
Painel de experiência do consumidor do SmartKarrot (Fonte)

Outras ferramentas a serem consideradas

Software para vendas sociais

Os softwares para vendas sociais auxiliam os varejistas a criar envolvimento com os clientes e vender produtos por meio de redes sociais como Facebook, Twitter, Instagram e Pinterest. Essas ferramentas permitem anunciar nessas plataformas, responder a consultas dos clientes e compartilhar informações relacionadas ao produto com as comunidades online existentes. Os softwares para vendas sociais oferecem ainda recursos como envolvimento dos leads, indicadores de desempenho e gestão de conteúdo.

Este guia de compra (em inglês) apresenta os softwares para vendas sociais em detalhes.

sprout social como montar loja virtual
Calendário para publicação do Sprout Social (Fonte)

Ferramentas de fidelização e recompensas

Os sistemas de fidelização de clientes ajudam os varejistas a configurar e colocar em prática programas de fidelidade para recompensar clientes regulares e incentivá-los a voltar. As recompensas oferecidas incluem vales-presente, vouchers de desconto e cashback. Esses sistemas oferecem recursos como acompanhamento de atividades e gestão de recompensas.

Este guia de compra (em inglês) traz informações detalhadas sobre os sistemas de fidelização de clientes.

loyverse sprint
Página para editar perfil do consumidor no Loyverse (Fonte)

Como montar um site de vendas: a escolha  da ferramenta

Agora que você sabe de quais ferramentas precisa, veja uma pequena lista de considerações importantes para ter em mente na hora de escolher.

Requisitos de funcionalidades: o mercado oferece uma ampla gama de ferramentas em qualquer categoria, das mais básicas às mais avançadas. Antes de selecionar uma, verifique os recursos específicos de que você precisa e compare as opções disponíveis.

Orçamento: antes de iniciar sua jornada de compra de software, saiba exatamente quanto dinheiro você pode gastar para a compra e a implementação do sistema. Ao explorar as ferramentas, atenha-se a este orçamento e desconsidere as opções que estejam fora dele.

Implantação: com a implantação baseada na nuvem, o fornecedor cuida dos aspectos técnicos e da hospedagem, e os usuários só precisam fazer o login por meio de um navegador ou aplicativo para usar a ferramenta. Entretanto, se você tiver uma boa estrutura e recursos, também pode explorar softwares on premise, instalados nos servidores da empresa.

Busca sistemas PDV? Confira nosso catálogo!

Nota: Os softwares selecionados neste artigo são exemplos para mostrar  características em contexto. Eles foram selecionados a partir de uma filtragem de soluções com mais avaliações ou mais bem classificadas na página da sua respectiva categoria. Não se destinam a ser endossos ou recomendações das ferramentas em questão.

Qu’est-ce que la télémédecine ?

logiciel médecin

logiciel médecinLa pandémie de coronavirus a provoqué une crise sanitaire sans précédent, mettant au défi les capacités hospitalières et testant les limites des professionnels de la santé dans le monde entier. La crise a toutefois favorisé l’adoption d’une pratique qui gagne en visibilité depuis quelques années et qui, surtout en période de saturation des centres de santé, peut s’avérer une grande alliée pour les médecins et les patients : la télémédecine

De nombreuses cliniques, bureaux et hôpitaux qui la pratiquaient déjà voient la demande pour ce type de service augmenter. D’autre part, les éditeurs de logiciels médicaux se sont empressés d’adapter leurs produits et d’offrir cette fonctionnalité.  

En quoi consiste la télémédecine ? 

Les logiciels de télémédecine permettent aux médecins de recevoir leurs patients virtuellement, d’effectuer des examens à distance et d’échanger entre professionnels de santé. Ces outils peuvent permettre de communiquer par e-mail, messagerie instantanée ou appels téléphoniques, mais l’une des fonctionnalités clés est sans nul doute la visioconférence.

AVERTISSEMENT : La télémédecine est réglementée, strictement encadrée par la loi, et répond à certaines exigences, notamment concernant le parcours de soin.
Les logiciels utilisés pour la télémédecine doivent être spécifiques à un usage médical, avec des options de diagnostic, de traitement et/ou de consultation, et non pas de simples programmes de visioconférence.

La télémédecine vise donc spécifiquement à faciliter les interactions entre les médecins et les patients et fait partie du secteur de la télésanté. Ce dernier comprend, outre les services de téléassistance, les domaines du diagnostic, de l’éducation et de la recherche, entre autres. 

Parmi les avantages de la télémédecine et des programmes qui la combinent avec d’autres fonctionnalités, tant pour les médecins que pour les patients, on peut souligner : 

    • La possibilité de prendre plus de rendez-vous : en évitant les déplacements, les retards et les salles d’attente bondées, la technologie permet aux médecins de prendre plus de rendez-vous et aux patients de gagner du temps.
    • La baisse du taux de rendez-vous annulés : les logiciels médicaux facilitent la prise et le suivi des rendez-vous, ce qui réduit le nombre de visites annulées ou de patients qui ne se présentent pas. 
    • L’échange d’informations : les médecins qui utilisent le même logiciel peuvent échanger des informations rapidement et consulter des professionnels plus expérimentés ou ayant déjà traité des cas similaires. 
    • La sécurité et l’agilité : les médecins peuvent stocker toutes les informations sur les patients en un seul endroit sécurisé. 
    • L’accès facile aux spécialistes à un coût moindre: la téléconsultation permet d’accéder à des cliniques et à des hôpitaux situés à des kilomètres du domicile du patient, à un coût réduit. C’est un avantage considérable, surtout pour ceux qui sont loin des grandes villes où sont concentrés la plupart des spécialistes. 

Les principales caractéristiques des logiciels médicaux

Comme nous l’avons mentionné, la télémédecine fait référence aux soins virtuels, mais la plupart des logiciels pensés pour les médecins sont bien plus que de simples outils de gestion des appels :

Planification des rendez-vous 

Programmez des rendez-vous et contrôlez le calendrier des présences.

Dossier médical informatisé

Il rassemble toutes les informations sur les patients (médicaments utilisés, diagnostics, antécédents médicaux, allergies, images radiologiques, résultats d’examens, etc.) et facilite l’accès à ces données. 

En plus d’être plus sûr que les anciens rapports sur papier, le dossier médical informatisé permet d’organiser les informations. Les anciens dossiers papier peuvent également être scannés et importés.

Téléconsultation

Comme mentionné précédemment, il s’agit d’un service en ligne, utilisant le système vidéo et audio de l’ordinateur.

Il existe différentes pratiques :

  • Le téléconseil, où les médecins peuvent guider et orienter les patients à distance.
  • La télésurveillance pour superviser et suivre les indicateurs de santé.
  • La téléexpertise pour échanger des informations entre médecins.

Les pharmacies également peuvent mettre en place un “cabinet de téléconsultation” et permettre ainsi l’accès à des médecins distants depuis leur officine. 

Prescription

Après le dossier médical, la prescription électronique est sans aucun doute l’une des fonctionnalités les plus importantes de ce type de logiciel. Les remboursements sont pris en charge de manière habituelle.

Gestion

Semblables aux systèmes ERP, les principaux logiciels de télémédecine comportent également des modules de gestion pour les cliniques ou les bureaux, avec des fonctionnalités telles que les comptes créditeurs/débiteurs, la gestion de l’inventaire et la logistique. 

Une autre caractéristique commune est celle de générer des rapports financiers et comptables.  

Autres types de logiciels pour les médecins

Il est important de se rappeler que la technologie est l’alliée des médecins, et pas seulement lorsqu’il s’agit de soigner les patients. 

Différents types d’applications sont destinés à aider les médecins, les infirmières, les assistants et autres professionnels dans des domaines spécifiques tels que la prise de rendez-vous, les frais ou les dossiers. 

Voici notre sélection : 

  • Logiciel de facturation médicale : il centralise et automatise les comptes débiteurs, le traitement des paiements, etc.
  • Logiciel de planification : idéal pour la gestion des rendez-vous, le contrôle du personnel et les dossiers des patients.
  • Logiciel de gestion des cliniques : il permet d’optimiser le flux de travail des bureaux afin que les médecins et le personnel soignant puissent passer plus de temps avec les patients au lieu de s’occuper des tâches administratives.
  • Logiciel pour les laboratoires médicaux : axé sur les laboratoires médicaux et de recherche, il permet de coordonner les données des échantillons, des tests et des résultats. 
  • Logiciel de prescription : la prescription numérique est une caractéristique du principe des logiciels de télémédecine, mais elle est également proposée dans des programmes dédiés et plus robustes.  

Les logiciels de télémédecine français

La crise de COVID-19 a irrémédiablement accéléré l’utilisation de logiciels de télémédecine à travers le monde, que ce soit pour permettre des consultations lors du confinement, limiter la propagation du virus, alléger la surcharge des cabinets ou encore permettre l’accès aux soins aux patients isolés géographiquement. En France, diverses plateformes propres au système de santé français opèrent : c’est le cas de Hellocare Connect, Leah, LIVI, Maiia, Medaviz, MEDVU, MesDocteurs, ou encore de Qare (liste non exhaustive).  La révolution médicale est plus que jamais en marche !

Et maintenant ? Consultez notre catalogue de logiciels de télémédecine pour trouver l’outil qu’il vous faut.