Créer une base de données CRM centralisée pour renforcer la relation client

Créer une base de données CRM centralisée pour consolider la relation client

Créer une base de données CRM centralisée pour consolider la relation client

Vous pensez avoir la gestion de la relation client (CRM) entièrement sous contrôle ? Selon une étude récente menée par Forbes (en anglais), seuls 34 % des cadres disposent d’une base de données CRM centralisée.

Peu propices à la conversion des leads et à la rétention des clients, les sources de données hétérogènes et disparates qu’ils doivent utiliser leur offrent un aperçu fragmenté de leur clientèle. Sans oublier l’organisation en silos des données issues du service client, des activités de marketing et des logiciels CRM, qui les empêche d’obtenir des informations précises et exhaustives concernant l’identité de leur clientèle.

Seule une base de données clients centralisée peut pallier ce problème et rationaliser la gestion de la relation client. Toutefois, une architecture robuste et un accès à d’autres sources de données sont des atouts essentiels. Abritant l’ensemble de vos données clients, votre système CRM est la réponse à toutes vos questions.

Les plateformes de traitement des bases de données CRM sont trop riches en fonctionnalités pour le novice, qui trouvera généralement tout ce dont il a besoin dans un logiciel de gestion de la relation client.

Faites de votre système CRM le hub de vos données clients pour obtenir une vue d’ensemble de votre clientèle et augmenter la valeur vie client. Vous bénéficierez ainsi d’informations plus utiles et pourrez cibler les clients avec plus de précision.

Suivez les étapes suivantes pour identifier plus facilement les clients que vous souhaitez cibler, en créant un hub de données CRM.

Définir un hub de données client

Bien entendu, les entreprises ont conscience de la valeur des données clients. Selon Forbes (en anglais toujours), 78 % des organisations ont déjà entrepris ou achevé la centralisation de leurs données clients à l’aide de plateformes autonomes conçues à cet effet.

Toutefois, l’idée de gérer les informations collectées à l’aide d’une base de données centralisée peut paraître intimidante et rébarbative pour le profane, tout comme le graphique ci-dessous.

Exemple des différents types de hubs de données et de leur complexité

Gartner a défini un minimum de cinq différents types de hubs de données pouvant s’appliquer à divers scénarios et contextes commerciaux (rapport complet en anglais disponible uniquement pour les clients) :

  1. Le hub de données maîtres : comme son nom l’indique, le hub de données maîtres contient absolument tout ce dont vous avez besoin, des données clients et produits aux renseignements concernant les actifs et les sites. Ce type de hub est principalement utilisé par les grandes organisations qui gèrent un grand nombre de collaborateurs, de sites et de clients.
  2. Le hub de données logiciellesce type de hub se présente sous la forme d’une application ou d’un logiciel central qui gère le stockage et le partage de données avec d’autres applications. Il convient mieux aux entreprises qui utilisent des suites logicielles ou plusieurs outils intégrés les uns aux autres.
  3. Le hub de données d’intégration : ce type de hub ne limite pas le partage des données et des applications à un outil spécifique. Plutôt générique, il se base sur le partage de différents types de données à travers plusieurs outils logiciels, plateformes ou organisations.
  4. Le hub de données de référence : plus spécifique, ce hub est axé sur les données susceptibles d’être catégorisées et classifiées par plusieurs sources. Il sert principalement à identifier et synchroniser rapidement les données à travers diverses fonctions commerciales.
  5. Le hub de données analytiques : ce hub permet de décortiquer les données à des fins d’analyse et de diffusion.

Comme nous souhaitons utiliser un système CRM pour créer notre base de données clients centralisée, notre hub entrera dans la catégorie des hubs de données logicielles. Toutefois, une architecture CRM robuste est nécessaire pour créer un hub de données fonctionnel.

Concevoir une architecture CRM robuste

L’architecture CRM se rapporte à la conception de votre logiciel CRM, dont le but est d’assurer une gestion simple et utile des données.

Il est judicieux d’investir considérablement dans votre architecture CRM. Sans architecture, votre système de stockage et d’organisation des données sera inadéquat et pourra s’avérer coûteux. Selon les statistiques publiées par IBM, le coût annuel lié aux données de mauvaise qualité aux États-Unis s’élève à 3,1 milliards de dollars.

Les données de qualité douteuse sont principalement issues de l’erreur humaine, du manque de communication entre différents services et de l’utilisation de stratégies inadéquates de gestion des données. Une architecture CRM de qualité peut éliminer certains des facteurs qui contribuent à l’accumulation de données de mauvaise qualité.

Pour créer une architecture CRM de qualité, il est important de suivre un processus en trois étapes basé sur une stratégie CRM globale, afin d’obtenir une structure CRM qui débouchera sur un ensemble final de processus CRM.

Tableau sur les trois composants d'une architecture CRM de qualité
Les trois composantes d’une architecture CRM de qualité
  1. Stratégie CRM : à haut niveau, la stratégie CRM vous permet de définir les objectifs liés à l’utilisation d’un logiciel CRM ainsi qu’à sa contribution au chiffre d’affaires et à la rentabilité de votre entreprise. En pratique, vous pourrez identifier les données que vous souhaitez recueillir et l’utilisation que vous en ferez pour atteindre vos objectifs.
  2. Structure CRM : le type de structure que vous choisirez pour votre système CRM dépendra du parcours de vos clients et des cycles de vente. Il s’agit de la représentation structurelle du parcours menant à la réalisation de vos objectifs. En pratique, vous pourrez définir des champs de saisie spécifiques qui vous permettront de recueillir les données essentielles au processus de prise de décision.
  3. Processus CRM : ce composant définit la façon dont les représentants commerciaux devront procéder pour mener leur mission à bien. Il s’agit de la mise en œuvre pratique d’une structure et d’une stratégie CRM basées sur des processus officiels qui définissent la gestion de la relation client (CRM) dans ses moindres détails. Vous pourrez définir les pratiques de collecte de données à utiliser pour assurer l’exactitude des données collectées pour vos équipes.

Ces composants seront la clé de voûte d’une architecture CRM de qualité, où la collecte de données prend toute son importance. La dernière étape du processus (et la plus évidente) consiste à recueillir plus de données.

Intégrer, intégrer, intégrer

Une chose est sûre : pour bénéficier des avantages d’une base de données clients centralisée, il vous faudra des données. Le but de la manœuvre est d’extraire des données d’autres sources pour créer un profil client exhaustif et non un aperçu incomplet basé sur une seule source. Selon le rapport de recherche d’Experian portant sur la gestion des données mondiales, 45 % des entreprises placent l’intégration des données en tête de leurs priorités dans ce domaine.

Incorporer l’intégration des données à votre architecture CRM lors de la création de la structure facilitera l’extraction et la consolidation des données provenant d’autres sources. Pour garantir une intégration fluide, veillez à ce que les champs de données se conforment aux normes en vigueur.

Pour ce faire, vous aurez besoin d’intégrer les deux logiciels suivants :

  1. Un logiciel de marketing automation les suites logicielles dotées de fonctionnalités de marketing sont indispensables et nous vous conseillons vivement d’en faire l’acquisition. Les outils de marketing recueillent des données utiles concernant les réponses et réactions des clients à des moments clés de leur parcours, notamment au début de leur relation avec une marque, avant qu’ils ne deviennent des clients établis. Ces données vous permettront de mieux comprendre les comportements et préférences de différents segments de votre clientèle.
  2. Un logiciel de service client jalonnant le parcours de vos clients, les prises de contact périodiques avec le service client vous permettent de recueillir des données importantes qui viendront étoffer leurs profils. Sources précieuses d’informations pour les entreprises, les interactions directes avec les clients leur permettent d’en savoir plus sur des concepts plus difficiles à évaluer, tels que la perception de la marque et les émotions y étant associées.

Les outils de gestion client et de marketing permettant de recueillir des données sont nombreux et variés. Ils incluent les sondagesl’expérience client, les médias sociaux et les outils de marketing par e-mail.

Analyser votre base de données clients centralisée

Avantage principal du stockage de données dans un hub centralisé, la capacité de prendre des décisions ciblées basées sur les informations à votre disposition vous permettra également d’augmenter la rentabilité et le chiffre d’affaires de votre entreprise. Mieux vous connaissez vos clients, plus vous saurez comment les fidéliser.

Les méthodes suivantes permettent d’analyser les données collectées et de les mettre à profit :

  • Mesure : mesurez la performance globale pour développer des stratégies plus efficaces qui vous permettront de cibler des groupes spécifiques de clients ou d’établir un contact direct avec eux.
  • Optimisation : améliorez les processus de vente et l’expérience client en favorisant les tactiques les plus efficaces.
  • Segmentation : apprenez à mieux cibler vos clients en identifiant ce qui les différencie et ce qu’ils ont en commun, puis affectez les utilisateurs à des groupes spécifiques pour personnaliser la relation que vous entretenez avec eux.
  • Message : utilisez les données dont vous disposez pour visualiser le parcours de vos clients, du début à la fin. Vous aurez ainsi une meilleure idée de vos points forts et des aspects à améliorer.
  • Modélisation prédictive : lorsque vous disposerez de suffisamment de données, vous pourrez utiliser un outil de modélisation automatisée pour bénéficier de prévisions des chiffres de vente et des comportements des clients.

CRM Integration: 3 Problems It Solves For Sales Teams

CRM integration optimises the sales funnel

Customer relationships are pivotal to the growth of any company—which is why salespeople work so hard to develop them. In this article, we highlight three business problems that Customer Relationship Management (CRM) integration solves for salespeople.

If you’re in sales, you may already recognise the multitude of benefits CRM software can bring to a business. Well, you’re not alone. 

The CRM industry is growing at a staggering rate. According to Salesforce, it is now the top priority for technology budget allocation for small and medium-sized businesses (SMEs). The study demonstrates that SMEs in Australia no longer consider CRMs to be only suitable for larger enterprises. Companies of all sizes can use it to optimise and propel their business forward towards organisational goals.

Using your CRM to save time and money may be appealing, but it can be challenging if you don’t know where to start. In this article, we’ll help give you a head start by covering the basics of CRM integrations, and the types of problems a CRM integration can solve.

What is CRM?

A CRM—otherwise known as customer relationship management — enables businesses to operate more efficiently and boost sales. It works by storing all customer data and prospects in one place. Staff can schedule appointments and make calls using Voice Over Internet Protocol (VoIP), develop customer relationships via email, track engagement, log interactions, make notes, manage pipelines, and generate detailed reports.

What is CRM Integration?

CRM integration’s most basic purpose is to host all customer data within a shared viewpoint with lead scoring functionality. Many CRMs also integrate with your internal communications platform, website, blog, marketing automation software, document storage and email. It can plug in billing apps and social media networks too. 

Through CRM integration, sales professionals can pinpoint exactly where leads come from and how they have interacted with their site, brand, and other members of staff. In turn, staff can avoid a lot of problems that come with manual customer relationship management.

What problems does CRM solve?

Now that you understand the core benefits of CRM, let’s take a deeper look at three specific problems that CRM can resolve. 

1. Missed sales opportunities

Customers are your most valuable asset within a company. But poor pipeline management stagnates sales, drains funds, and potential clients slip through your fingers.

The most basic function of CRMs, such as Zendesk Sell, is to provide sales funnel visibility in one interface. Having a way to visualise pipelines makes it easier for staff to prioritise and pick out quality prospects. 

Applying Zendesk Sell to improve pipeline visibility

Mundane, manual tasks become automated while your team can be more productive with their timeーwhich means more time to carry out call-preparation and create a tailored pitch.

2. Ineffective Internal Communications

When employees and departments don’t communicate with each other, it harms performance across the business and provides a poor experience for customers.

If your customers have to regurgitate the same information to different members of staff, your organisation will appear sloppy and inefficient. Ultimately, your prospective purchaser could get frustrated and leave. 

CRM’s store customer information in a central location. The information includes a customer’s professional or personal details, to historical conversations they’ve had with your company. It’s available to team members (based on their permission level). It also displays notes, previous appointments, and a list of prior deals or purchases. 

Monday.com, for example, is a visual tool that allows teams to centralise communication. Leads are captured through forms that are embedded into your website, and the information is automatically added to your sales team’s pipeline. It’s cloud-based, which means employees with access to the internet can use it when remote, and it integrates with business tools frequently found in SMEs (such as Dropbox, Slack, Trello and Zapier). 

 

Utilising Monday.com to solve sales CRM problems

Monday.com offers an initial free 14-day trial (no credit card details required). After that, businesses can pay as little as AUS$29 per month for up to five users.

3. Poor Data Visibility

Self-reflection is crucial for any small business with ambitious growth plans. Yet without access to analytics, it’s difficult to make decisions based on captured data. CRM’s, such as Oracle’s NetSuite, provide reporting tools which allow teams to get insights into their customers and their purchasing habits.

 

CRM integration with Netsuite Oracle

 

Detailed analytics enable companies to anticipate their customers’ behaviour and needs better so that they can suitably adapt. It provides your team with an enhanced overview of their client portfolio, which empowers them to upsell, cross-sell and renew business contracts with greater ease. 

The business landscape is as complex and competitive as ever. A CRM can help simplify it by presenting and organising customer data for your sales team. Beyond this, it allows sales teams to keep up with the fast-paced demands, so they can react to the most promising opportunities and close more deals. 

Ready to optimise your pipeline and improve efficiencies? Visit our catalogue of CRM solutions today to empower your sales department.

Beneficios de un CRM: resuelve estos 3 problemas empresariales

Beneficios de un CRM

Beneficios de un CRM

¿Tienes una empresa pequeña? ¿Has escuchado sobre los beneficios de un CRM? ¿Sabes qué es? ¿Qué tipo de problemas empresariales resuelve?

Todos los negocios se encuentran en el constante reto de conectar con clientes potenciales, convertirlos y retenerlos. Para realizar con éxito este proceso es clave entender a fondo el perfil de cada cliente y poder ofrecer un servicio personalizado.

Pero ¿cómo se consigue esto? La respuesta se encuentra en todos los detalles que da el cliente, en cada compra, devolución, comentario o reclamación que hace. La información que tiene tu empresa sobre los clientes se desarrolla y profundiza conforme las relaciones van avanzando, y gestionarla correctamente es vital. 

Optimiza las relaciones con tus clientes gracias a los beneficios de un CRM

Un software de gestión de relaciones con el cliente (CRM por sus siglas en inglés) permite a los empleados de distintos departamentos relacionarse con los clientes a través de diferentes canales y a la vez registrar, clasificar y administrar la información en una base de datos compartida.

El software CRM utiliza esta información para hacer recordatorios, citas, llamadas, notificaciones sobre actividades en redes sociales o comportamiento con emails de marketing. Estas funciones facilitan el trabajo de departamentos como ventas o servicio técnico.

Debes tener claro que un software CRM es diferente a un software de automatización de marketing. Ambos gestionan la relación con los clientes potenciales pero este último se encarga únicamente de las etapas iniciales y el CRM de las fases determinantes para la conversión, así como las posteriores. 

Diferencia entre CRM y software de automatización de marketing

A continuación, te presentamos tres problemas empresariales que puedes resolver con un CRM según las opiniones de los usuarios de Capterra.

1) La información se pierde en los distintos canales de comunicación

¿Pierdes información clave porque está distribuida en distintos medios, formatos, canales, etc.? Resuelve este problema con un CRM.

Con el uso de un CRM tu equipo crea y nutre una base de datos colaborativa con cada llamada, email, apunte, chat, visita personal, o cualquier otro canal. No importa si el contacto lo realiza un representante de ventas o alguien de servicio de atención al cliente.

De esta manera, los detalles importantes no están distribuidos en distintos medios sino concentrados y actualizados en un CRM, al cual tienen acceso los distintos departamentos de la empresa.

Analizar este contenido es fundamental para comprender las necesidades y el carácter del cliente.

Un usuario de Veloxy menciona (en inglés) que antes tomaba notas a mano en las visitas a clientes pero nunca las pasaba a su cuenta de Salesforce. Esta situación cambió con la app de Veloxy, la cual envía los apuntes a Salesforce inmediatamente. 

Otra característica es que al hacer la llamada telefónica de seguimiento, Veloxy registra la conversación en Salesforce y envía un mensaje al usuario para recordarle que realice notas y que también elabore un plan de acción a seguir.

CRM resuelve problema de información repartida en canales diferentes

2) Los clientes abandonan tu producto debido a una atención deficiente

Muchas empresas descuidan al cliente, no revisan su perfil al comunicarse con él y, por lo tanto, la atención es impersonal y desinformada, lo cual puede causar errores. Este es un problema empresarial que se puede resolver fácilmente con un CRM.

Al registrar toda comunicación mediante un CRM, conoces el estado actual de la relación con el cliente; si ha tenido problemas con algún producto; si la logística ha fallado; si se encuentra a punto de cerrar un nuevo contrato; qué redes sociales son sus preferidas; etc.

De esta forma siempre tienes a la mano su historial, sabes cuáles son sus necesidades particulares y puedes ofrecer un servicio a medida. Esto agiliza el tiempo de respuesta, lo cual es muy positivo, y aumenta la confianza del cliente en tu producto o servicio.

Un usuario de Freshsales explica (en inglés) cómo este software categoriza las conversaciones de cada cliente e incluye un registro completo de llamadas, emails, chats y todo tipo de comunicación realizada por cualquier persona de la empresa. 

También crea recordatorios de citas o tareas, genera reportes que informan a los distintos departamentos sobre sus respectivas actividades de ventas, seguimientos de clientes potenciales y acciones a tomar de cada negociación. 

Otra ventaja es el acceso a la base de datos desde la app de móvil. Esto permite una revisión rápida del perfil, lo cual reduce drásticamente el tiempo de respuesta a los clientes.

Un CRM ayuda a que haya atención personalizada y productiva

3) No conoces los puntos débiles en tu negocio

Un CRM genera estadísticas y gráficas de rendimiento y calidad de los procesos de tu empresa. Con ellos puedes identificar los ámbitos en los que puedes mejorar. 

Por ejemplo, en qué fase los clientes tienden a abandonar la negociación; qué canal tiene más éxito para las campañas de marketing; el tiempo medio de solución de problemas; y casi cualquier variable que produzca tu negocio.

Un usuario de Tubular describe (en inglés) los problemas que tenía su empresa: no gestionaban de forma inteligente el flujo de trabajo, desde los pedidos hasta la producción, también perdían proyectos debido a que olvidaban qué habían presentado a quién, sin poder encontrar un responsable concreto a esta situación.

Desde la implementación del CRM, el proceso de pedidos y la productividad han mejorado, y el usuario puede monitorizar el proceso de ventas y facturación desde su iPad.

Una usuaria de Teamgate detalla (en inglés) que utiliza el software para analizar la actividad de los representantes de ventas, así como las estadísticas de ventas. Gracias a esta información puede identificar en dónde tienen que mejorar. 

Beneficio CRM ayuda a identificar fallos en procesos

Un CRM adaptado a tus necesidades

El CRM es una potente herramienta que ahorra tiempo y aprovecha al máximo la relación de cada empleado con los clientes, de cara a mejorar el funnel de ventas y la fidelización. Los beneficios de un CRM no se limitan a los descritos en este artículo, este tipo de software presenta muchas más funcionalidades y usos que resuelven una variedad de problemas empresariales.

Existen muchos productos de CRM, incluyendo de código abierto y gratuitos. Mira el directorio de software de CRM de Capterra, que presenta una extensa variedad de software para diversos escenarios empresariales según las necesidades de tu empresa.

User Study: CRM software adoption in the UK

CRM software made up almost a quarter of the global revenue for worldwide enterprise application software revenue (more than £158.74 billion) last year. According to Gartner, CRM software adoption grew 15.6% in 2018 and it has been growing steadily in the past years. 

In the UK, 96% of businesses are micro-businesses (fewer than 10 employees). The number of companies adopting software is increasing in the UK, however, there is still a large number of SMEs that don’t see the value in investing in CRM software. Software not only optimises and automates processes, but also reduces errors. Furthermore, future processes can be improved through reports and data analysis. 

Customer orientation is a key factor in the success of any business. Dealing with inquiries and complaints in a fast manner increases customer satisfaction and customer retention. As a result of digitisation, customers and the channels by which these can access companies are changing – and companies need to adapt to this to stay competitive. As Melissa A. Hilbert, research director at Gartner states: “Sales leaders must understand the risks and benefits of technology as they seek to increase productivity.”

We conducted a survey amongst British SMEs to understand how they are using CRM software. 

Highlights of the study

  • 31% of small businesses in the education, financial and IT sectors in the UK have CRM software in place.
  • 69% of small businesses in the education, financial and IT sectors are not using CRM software to manage their customer relationships.
  • 34% are not looking to implement CRM software. 

Only a third of SMEs businesses in the UK are using CRM software

The results of the survey show that SMEs are not investing in CRM software, with over 69% of them not having any tool in place and only 31% having one system in place.

We wanted to know how British SMEs are managing their contacts and customers. The results of the study revealed that, almost two thirds of British SMEs are not using CRM software at present. But how are they managing to keep up with their customers?

The spreadsheet is still the most used tool by SMEs to record customer data

A third of respondents (32%) use spreadsheets (like Excel or Google Sheets) to track information on their customers. Other methods alternative to CRM software include manual methods such as pen and paper (15%), email based communications such as Gmail or Outlook (20%), and email marketing software (3%). Seven percent reported using other methods.

Businesses struggle with data accuracy

Most SMEs don’t see the value in investing in software and rely on other methods that are cheaper. However, as the business grows and the number of clients increases, it’s likely that the need for a unified location for your data will arise. Respondents cited data accuracy (25%), lead (19%) and customer (15%) interaction management as the three biggest challenges they face when managing customers. 

Other factors that are challenging for SMEs include difficulty when looking to schedule follow-up interactions with leads (15%), sending marketing materials is time consuming (13%), the lack of visibility of when customers make a payment (7%) and lack of visibility when the company makes a payment (4%).

CRM software helps companies to better understand their customers

The survey results also showed that those companies that have CRM software implemented believe that the tool helps them to better understand their customers. One of the main advantages is that increases visibility, which in turn, leads to increased collaboration and better results. Almost half of respondents (47%) said that CRM applications help somewhat well to understand their customers and 28% said that CRM tools help them to understand their clients very well.

Only 4% stated extremely well. Another 11% stated that CRM didn’t make much difference when helping understanding their customers and for a 10% of respondents the software didn’t make a difference at all. 

Almost a quarter of businesses are willing to invest in CRM software

Despite this, there is a third of businesses that are not looking to implement the software (34%). But not all is bad news: It’s important to note that 23% of respondents would be willing to invest in CRM software. 

Cost is still a barrier to adoption

Over a third of respondents (33%) would be willing to invest less than £10 per user per month on CRM software. Another 33% would only consider spending up to £50 and another 24% would only consider free CRM software. On the other side, 4% would be willing to spend over £50 up to £100 and only 6% would spend over £100.

Some vendors offer a trial, so if you are unsure you can try it first. If you want to learn what available options are currently in the market, visit our Customer Relationship Management (CRM) software listing

Methodology of the study

To collect the data for this report, we conducted an online survey. The answers come from a sample of the target market UK. The results are representative of this survey, but not necessarily for the population as a whole. The survey was completed by 299 participants who qualified to complete the survey through screening questions out of a total of 343 participants in July 2019. Qualified participants are employed (full-time, part-time or self-employed) and work in a small to medium sized enterprise (1-250 employees).

 

CRM-systemen uit Nederland – 5 CRM’s made in Holland

Een customer relationship management-systeem, kortweg CRM, zou alle nuttige informatie moeten bevatten die je van je klant hebt. Het is echter niet alleen een goedgevulde database, want een CRM-systeem is er juist om te zorgen dat je alles uit die data kunt halen om de klant en je bedrijf zo goed mogelijk van dienst te zijn. Er zijn grote Amerikaanse CRM’s die al in veel Nederlandse bedrijven worden gebruikt, maar er zijn ook een heleboel CRM-systemen uit Nederland!

CRM-systemen uit Nederland

Nederlandse leveranciers zijn dichtbij en spreken je taal: niet alleen letterlijk, maar ook figuurlijk. Een Nederlands bedrijf zal qua cultuur namelijk ook dichterbij jouw bedrijf liggen, wat een meerwaarde kan bieden in het verzorgen van software die daar perfect bij aansluit. Bovendien betekent een Nederlands systeem meestal dat je data veilig is opgeslagen op Nederlands grondgebied, wat het ook makkelijker maakt om aan de eisen van de Europese privacywetgeving te voldoen.

CRM-systemen uit Nederland

Er wordt steeds meer verwacht van CRM-systemen. Zo moeten ze aangepast zijn voor het gebruik op mobiele telefoons, maar ook moeten ze werken met social media en makkelijk te integreren zijn met de software die je al voor andere taken gebruikt. Gelukkig zijn er een heleboel Nederlandse CRM’s die deze functies bezitten. In dit artikel bespreken we er vijf. We vergelijken ze op prijs, mogelijkheid tot koppeling met andere software, social CRM, mobiele apps en afneembaarheid in de cloud. De lijst staat in alfabetische volgorde.

CRM-systemen uit Nederland

AFAS CRM software

AFAS is vooral erg bekend van naam en dat is niet voor niets. AFAS is een Nederlands bedrijf dat naast CRM ook ERP, HRM, ordermanagement en boekhoudoplossingen biedt. Hierdoor zijn er veel aanvullende opties binnen het CRM-systeem opgenomen zoals de boekhoudfuncties voor het opstellen en versturen van facturen naar klanten en het automatisch inrichten van aanmaningen en de HRM-functies voor het beheren van personeel. Verder worden alle relevante documenten, automatisch gegenereerd of handmatig toegevoegd, beschikbaar per klant en voor alle afdelingen in de organisatie.

Afas vergeleken met CRM-systemen uit Nederland

Specifieke kenmerken Afas:

  • Forecast: onderdeel voor vastleggen verkooptraject en voorspellen verkoopverwachtingen
  • Cursusmanagement voor externe realties en interne trainingen
  • Klantenportal toegankelijk voor externe realties en klanten
  • AFAS Pocket: mobiele app
  • AFAS online: het cloudplatform van AFAS: snel en overal bereikbaar, altijd up-to-date en de back-ups worden geregeld
  • Get Connector: veilige koppeling van gegevens uit AFAS met andere bedrijfsapplicaties
  • Update Connector: bijwerken van gegevens uit andere berijfssoftware in de software van AFAS

Tarieven: Vanaf €39,95 per maand ex. btw voor 1 tot 5 medewerkers. Voor 5 tot 10 medewerkers stijgt de prijs tot €350 per maand in totaal.

Alexion

alexion CRM

Alexion biedt een CRM speciaal ontwikkeld voor de kleinere ondernemer, eenmanszaken en midden- en kleinbedrijf tot 20 medewerkers. Dit is een systeem dat echt bedoeld is om alle informatie van een klant op te slaan, zonder van alles eromheen in de basisversie. Het is daardoor ook aanzienlijk minder duur dan de rest. Daardoor is de interface misschien niet heel spannend, maar wat ouderwets. Klanten kunnen aanvullende modules aanschaffen op basis van hun behoeften en betalen daar dan extra voor.

In de standaardversie zit echter wel een projectmanagementmodule, waarmee activiteiten, documenten en uren binnen een project aan een of meerdere personen kunnen worden gekoppeld. Op dit moment is er nog geen app beschikbaar voor Alexion, want deze is nog in ontwikkeling en wordt begin 2020 verwacht.

CRM-systeem
Bron: Alexion

Specifieke kenmerken Alexion:

  • projectmanagement module
  • actueel inzichtelijk totaalbeeld
  • cloud gebaseerd
  • maatwerk CRM mogelijk
  • aanvullende modules voor extra functionaliteiten
  • Werkt (voorlopig) alleen op windows 7, 8 en 10
  • Geen mobiele app

Tarieven: Er bestaat een gratis versie die voor onbeperkte tijd kan worden gebruikt, maar daar kunnen alleen de basisgegevens van bedrijven en personen in worden opgeslagen. Deze is dus niet echt geschikt voor bedrijven. Alexion biedt verder 4 pakketten, Basic (€8,50 per gebruiker/mnd.), Business (€10,50 per gebr./mnd.), Professional (€12,50 gebr./mnd.) en Premium (€16,50 gebr./mnd.) Verder zijn er aanvullende modules te verkrijgen voor een vast bedrag van rond de 25 euro per jaar.

Exact

Exact CRM vergeleken

Exact is de marktleider in Nederland op het gebied van financiële software, dat blijkt uit onder andere uit ons onderzoek naar digitalisering waarin Exact in de top 5 van meest gebruikte software in Nederland staat. Je krijgt bij aanschaf van een CRM bij Exact dan ook meteen Exact Online, het cloud gebaseerde boekhoudpakket van het Nederlandse softwarebedrijf. Het CRM-programma is echter niet een simpele feature die slechts is toegevoegd als bijzaak, want je kunt er alles mee wat je mag verwachten. Je kunt je verkoopteam digitaliseren, hebt overal en altijd inzicht in de volledige klantinformatie en iedereen ziet hierbij dezelfde informatie. Het bevat de mogelijkheid om klantinformatie uit diverse bronnen te halen, waardoor onder andere je social media kan worden geïntegreerd.

Bron: vimeo

Specifieke kenmerken Exact:

  • Sales forecasts voor beter inzicht en bedrijfsvoering
  • Exact CRM-app voor iOS, Android en Windows 10
  • Google Maps integratie
  • Aanpassen gebruikersrechten op basis van rol
  • Integratie met e-mailmarketingoplossingen

Tarieven: Er zijn 2 versies: Standaard en Ultimate. Het Standaardpakket is automatisch inbegrepen in Exact Online en is alleen afneembaar in de cloud en heeft gelimiteerde functionaliteiten. De Ultimate versie is een schaalbaar CRM-systeem vanaf 39 euro per maand dat zowel in de cloud of op de bedrijfsserver kan worden gebruikt.

PerfectView

CRM-systemen functies Perfectview

PerfectView is een CRM dat in tegenstelling tot Exact puur gebouwd is als CRM. Het is dus geen aanvullende module binnen een boekhoudpakket, maar een van de grond af opgebouwd CRM. Het is een vrij verregaand systeem, waarin je formulieren kunt gebruiken en veel mogelijkheden hebt voor klantenservice-ondersteuning. PerfectView is heel trots op zijn Nederlandse roots en rekent onder andere TU Delft tot zijn klanten.

E-mailing versturen via PerfectView CRM Online (Bron: YouTube)

Specifieke kenmerken Perfectview:

  • Klantsegmentatie
  • Nieuwsbrieven en e-mailings
  • Facturen genereren
  • Salestrajecten en forecasts
  • Verkrijgbaar in het Nederlands, Engels en Duits
  • Helpdeskondersteuning, dataopslag, back-ups, onderhoud en updates.
  • Te gebruiken op Windows en Mac

Tarieven: De software van Perfectview kan 14 dagen gratis gebruikt worden om te testen voor een onbeperkt aantal gebruikers. De betaalde versie kost €12,50 per gebruiker per maand tot 5 gebruikers, voor 6 gebruikers of meer schiet de prijs omhoog naar €26,50 per gebruiker per maand.

Simplicate

CRM Simplicate

Simplicate is een CRM waarin je alle bedrijfsprocessen in één flow kunt gebruiken. Dat begint bij CRM, maar het programma heeft ook functies voor projectmanagement, planning, urenregistratie, rapportage en facturatie. Simplicate heeft een diepgaande integratie met Gmail en Outlook, waardoor het makkelijk aan te leren is voor je medewerkers. Dit Nederlandse CRM-systeem heeft een rustige en heldere interface met interessante extra’s, waaronder de mogelijkheid om offertes digitaal te ondertekenen. Omdat het ook integreerbaar is met urenregistratie, heb je altijd in kaart waar je salesmedewerkers mee bezig zijn.

Uitleg CRM-module Simplicate (Bron)

Specifieke kenmerken Simplicate:

  • Standaard indeling dashboard met mogelijkheid tot aanvullen met je eigen vrije velden
  • 360-graden klantbeeld door alles op één centrale plek
  • E-mail integratie met Outlook en Gmail via een plug-in
  • Standaard Mailchimp en KvK-koppeling en veel andere koppelingen mogelijk

Tarieven: De tarieven van Simplicate zijn gebaseerd op het aantal medewerkers, hoe meer medewerkers hoe lager de prijs. De prijzen beginnen bij 23,30 euro per maand per medewerker vanaf 5 medewerkers. Voor 25 medewerkers zakt het tarief al naar 14,24 euro per maand, voor 50 medewerkers kost het 13,12 euro per maand, etc. 15% korting bij jaarlijkse facturering.

Zo zie je dat je niet over de grens hoeft te zoeken naar goede oplosingen voor CRM. Er zijn allerlei soorten CRM-systemen uit Nederland die aan verschillende wensen kunnen voldoen. De kleinschalige Nederlandse aanbieders kunnen juist makkelijk maatwerk leveren en de grote bieden naast CRM ook andere functies en zelfs complete ERP-systemen. Dat is voor grote bedrijven een voordeel, omdat alles dan in één systeem zit. Maar het kan voor kleine bedrijven juist te gecompliceerd zijn, waardoor er beter voor een apart CRM-systeem gekozen kan worden. Anderzijds kan een in-house gebouwd eigen CRM soms juist de beste oplossing zijn, ook al wordt er binnen bestaande CRM-pakketten ook vaak maatwerk geleverd.

Het kiezen van een klantrelatiesysteem is dus maatwerk. Elke organisatie wil een systeem dat de cultuur en strategie van het bedrijf waarborgt. Klanten zijn natuurlijk het meest waardevolle voor het bedrijf. Maak dus een weloverwogen keuze!

Capterra kan je helpen bij de juiste keuze. Bekijk alle CRM-aanbieders en lees reviews van andere ondernemers of filter de aanbieders op de functionaliteiten die jij nodig hebt!

 

 

 

 

Qual a diferença entre CRM e plataforma de automação de marketing?

plataforma de automação de marketing

plataforma de automação de marketing

Softwares de gestão de relacionamento com o cliente e plataformas de automação de marketing são dois mundos diversos.

Essa informação pode surpreender muitos, já que, à primeira vista, parece que falamos da mesma coisa. A verdade é que tais ferramentas servem a propósitos distintos.

É importante que líderes de vendas e de marketing entendam as diferenças entre tais softwares na hora de escolher o melhor sistema para as suas equipes e melhorar os procedimentos internos.

O sistema errado pode congestionar ou interromper o funil de vendas da empresa e prejudicar o resultado final.

Mostraremos como diferenciar entre um programa de CRM e um software de automação de marketing no momento de escolher o melhor para cada tipo de negócio.

Quais são as principais diferenças entre um programa de CRM e um software de automação de marketing?

Uma das principais diferenças destes tipos de softwares é o seu público-alvo.

Fundamentalmente, um programa de CRM é focado nas vendas, enquanto um software de automação de marketing é direcionado à comercialização.

A Marketo, líder de mercado em automação de marketing, descreve este tipo de programa como um sistema que “permite às empresas agilizar, automatizar e medir tarefas de marketing e fluxos de trabalho”

Mais para o final do funil de marketing, outro provedor líder, a Salesforce, define os softwares CRM assim: “Uma estratégia para gerir todas as interações da sua empresa com clientes ativos e em potencial.”

Um sistema CRM mantém salvas informações de um cliente como endereços, nomes, números de telefone e interações com a empresa em questão.

funil de marketing de vendas
Exemplo de funil combinando CRM e automação de marketing

Software de automação de marketing

Tais sistemas permitem seguir as principais atividades do topo do funil dos clientes em potencial, incluindo quando eles visitam o site de uma empresa, abrem um e-mail, leem o seu blog ou preenchem um formulário. 

Os profissionais da área normalmente usam softwares de automação de marketing para programar e acompanhar suas campanhas – especialmente as de e-mail e de comunicação em grande escala entre empresa e clientes.

Benefícios de um software de automação de marketing:

  • Capacidade de segmentar clientes em potencial em listas de discussão apropriadas, com base nas interações passadas com o cliente e nos seus interesses e preferências.
  • Funcionalidade de lead nurturing (nutrição de leads em português), que permite enviar automaticamente e-mails no momento em que uma pessoa está mais interessada em um produto ou serviço. É possível também agendar uma série de e-mails em uma campanha de Drip e-mail (a conta-gotas) para que a empresa não saia da cabeça dos potenciais clientes.
  • Uma vez terminada a campanha, o sistema gera uma análise com os resultados da ação de marketing.

Um software de automação de marketing ajuda a fomentar leads e os deixa prontos para o time de vendas. Quando o lead avança para o final do funil e se torna um cliente em potencial qualificado (ou mesmo um cliente) é quando as empresas normalmente começam a rastrear suas interações através de um programa de CRM.

Sinais de que uma empresa precisa de um software de automação de marketing:

  • A lista de clientes está ficando muito grande para ser gerenciada manualmente. É ótimo quando nossa lista de contatos atinge a casa dos milhares. Mas como lidar com tantos e-mails? Um software de automação faz com que cada contato passe pelos estágios corretos do funil de marketing para transformá-los em um bom lead para a equipe de vendas.
  • A lista de clientes é pequena demais.  Para quem precisa alimentar o time de vendas com novos leads, um software de automação é eficaz para uma abordagem homogênea.
  • Um ótimo conteúdo não basta para nos colocar cara a cara com os clientes. Sabe o ótimo blog da empresa ou alguma pesquisa que seria incrível estar nas mãos de clientes em potencial? Um software de automação de marketing direciona o conteúdo diretamente ao seu público-alvo num piscar de olhos.

À procura de uma solução de automação de marketing para pequenas empresas? Abaixo listamos as cinco principais soluções entre os 20 softwares de automação de marketing mais populares apresentados em um relatório do Capterra:

  1. MailChimp
  2. HubSpot Marketing Automation
  3. GetResponse
  4. Infusionsoft
  5. SendinBlue

Software de gestão de relacionamento com o cliente

Programas de CRM armazenam informações valiosas, do tempo que um contato é cliente de uma empresa, passando pelo histórico de compras, datas e notas de conversas, além do registro de e-mails trocados com o departamento de vendas e o serviço de atendimento ao cliente, entre outras funcionalidades.

O departamento de vendas e o serviço de atendimento ao cliente usam os dados do CRM para otimizar a interação direta entre a empresa e seus clientes com o objetivo de aumentar tanto as vendas quanto a satisfação do consumidor.

Benefícios de um software de CRM:

  • A equipe de vendas pode acompanhar em que etapa de uma venda está o cliente e assim fechar o negócio.
  • A empresa consegue oferecer um material promocional direcionado que tem mais chances de levar a uma venda e à construção de um melhor relacionamento com o cliente.
  • Ao falar com um cliente, é possível ter em mãos uma visão completa de quem ele é e do seu histórico com a empresa, o que ajuda a tornar a conversa mais pessoal e frutífera.
  • Muitos CRMs também podem ser sincronizados com diferentes redes sociais, possibilitando o controle de quais meios geram mais tráfego e do que as pessoas estão dizendo sobre a empresa.
  • Os CRMs podem enviar alertas internos quando uma chamada é agendada, a conta de um cliente está para ser renovada ou até mesmo quando o aniversário de um cliente está se aproximando, o que ajuda os departamentos de vendas e de atendimento.

Simples assim: programas de CRM ajudam a garantir vendas ao transformar o processo em uma experiência mais personalizada ao cliente.

Sinais de que é hora de ter um software CRM:

  • Relatórios de mau atendimento ao cliente. Os clientes relatam interações um tanto desagradáveis com a equipe de vendas e o atendimento ao cliente. Um mau serviço de atenção ao consumidor é destruidor para o negócio.
  • Os clientes desaparecem. É fácil perder o controle dos clientes se eles forem encaminhados para diferentes departamentos . Um programa de CRM ajuda a controlar e otimizar a experiência com o cliente.
  • O sistema de geração de leads está sobrecarregado. Se uma planilha de cálculos já não dá mais conta da quantidade de leads, é hora de adotar um software de CRM para controlar os detalhes dos clientes.

Onde encontrar as melhores soluções de CRM para pequenas empresas? Confira as cinco principais soluções apresentadas em um relatório do Capterra com os 20 softwares de CRM mais populares:

  1. Salesforce
  2. Zoho
  3. Odoo
  4. Microsoft Dynamics
  5. OroCRM

Pequenas empresas precisam de soluções separadas de CRM e de automação de marketing?

Se a dúvida é se uma empresa precisa de um CRM, de um software de automação de marketing ou de ambos, é preciso analisar o funil de vendas para saber onde estão os maiores desafios a serem encarados.

Entender as diferenças entre um programa de CRM e um sistema de automação de marketing é a chave para torná-los mais úteis para cada tipo de time.

Tipicamente, as pequenas empresas adotam um CRM para otimizar a base do funil e gerar mais vendas. Ao crescer e investir em campanhas de marketing, tais negócios adotam um sistema de automação de marketing que complementa o programa de CRM.

A maioria dos programas de automação de marketing permite sincronizar o banco de dados com o CRM, assim todas as atividades dos clientes em potencial são acessadas através de uma única plataforma.

As empresas podem sincronizar toda a informação, assim a equipe de marketing sabe o que se passa nas vendas, e as equipes de vendas e serviço ao cliente conhecem o histórico de marketing de cada cliente ou cliente em potencial.

Muitas empresas de CRM compraram softwares de automação de marketing ou desenvolveram os seus próprios, por isso a maioria delas oferece ambos os serviços.

À procura de softwares para gestão de relacionamento com o cliente? Confira a lista da Capterra com os melhores softwares de gestão de relacionamento com o cliente.

Negotiation: 5 techniques to convince your potential buyers

négociation commerciale techniques pour convaincre vos acheteurs potentiels

négociation commerciale techniques pour convaincre vos acheteurs potentiels

The world of business is becoming more and more competitive. New products that are increasingly innovative and technical are being developed on a daily basis. And, in the face of this fierce competition, salespeople in SMEs have had to learn how to master negotiation techniques of  with potential buyers if they want to sign more advantageous and profitable deals.

In this article we offer you five tips on negotiation techniques to master this process and succeed in convincing your potential customers to choose  your product over the competition.

Here are the five negotiation techniques to use with potential buyers:

  • Be prepared

Before you meet with your potential buyer, do your homework. It’s imperative to obtain key information:  what is the objective that he is looking to achieve by buying your product? What is the budget? Are there limitations? By having a better idea of the  situation, you will be able to take a better position and come up with arguments that will certainly convince him. Of course, you can also use the features of CRM software such as Teamgate, which allows you to encode a lot of data on your leads and track the evolution of your relationship with them. Monday.com and Airtable are other CRM software that have proven their worth.

  • Give importance to emotions

Far from the cliché of merciless negotiations in companies, you need to pay attention to your interlocutor. Emotions can have a significant impact on the conversation and can quickly change the situation. Actively listen: take into account apprehensions, concerns or questions. Negotiating does not mean forcing the other to adhere to his or her own point of view. In the face of your receptivity, your potential buyer will be more likely to confide in you about his expectations and blockages and be less defensive.

The position adopted during the discussions and how they talk can reveal a lot – which can sometimes be the opposite to what is suggesting. Is he crossing his arms or is he leaning towards you, looking friendly? Knowing what these gestures mean can be a real asset, as it gives you a head start over the negotiator – and it’s up to you to use it to your advantage.

Finally, put yourself in the buyer’s shoes. It can be very rewarding to see the situation from a different perspective. You will be able to understand the answers of your interlocutor, but also analyse them to better adapt to them. What would you do if you were on the other side of the table? How would you react to this or that proposal? In all communication, empathy is your ally but especially during trade negotiations.

  • Build trust and confidence

This is what any salesperson is looking for: the trust of his prospects and customers. No one buys a product from a brand or company they don’t trust.

Encourage mimicry as this will make potential buys feel comfortable. Choose the same dress code, the same gestures and they will have the impression of entering a friendly rather than hostile territory.

Show your customers that you are reliable by sharing your experience. Prove that you have the necessary skills to help them, mentioning customers who have already trusted your company and are satisfied with the service provided.

  • Be persuasive and master influencing techniques

Persuasion is about presenting the advantages of one purchase without manipulating the other. There are a number of techniques to influence the other person to agree with your point of view. The use of universal truth is, for example, a good way to support one’s argument. Even more suspicious negotiators will have more difficulty challenging widely accepted facts.

Take a step towards your interlocutor. Faced with this gratuitous act, the potential buyer will feel indebted to you and will immediately want to restore the balance of the situation by doing the same. This is called the reciprocity rule. The bottom line is that it is all about finding a common ground that works for everyone.

Many sales coaching software programs can help you standardise the training of your sales representatives in sales and negotiation techniques in companies. Examples include vPlaybook or WorkRamp.

  • Overcome price-related bottlenecks

Price can often be the most annoying subject in negotiations: your potential buyer is not ready to exceed a certain budget for your product or what he thinks it will bring him.

To go beyond price, a different approach is needed. Highlight the added value associated with what you are selling. Imagine that you are marketing a time management platform. Your prospect is interested in your solution because it centralises several features that are currently spread through the company. By proving that the platform will also help them save time, discover the most time-consuming tasks and optimise their organisation, you are providing them with new information that they may not have thought of, but that will perhaps push them to make a decision.

As a last resort, be prepared to make concessions (while being aware of your limitations, as mentioned above). This is the essence of negotiation: each party wants to obtain the most value possible with the least sacrifice.

Negotiation cannot be improvised, and to successfully negotiate with your potential buyer, you must be well prepared, focus on the emotions of your negotiator, find the right arguments to build trust and influence decisions, beyond price concerns. A clever mix of skills that will set you apart from the competition, combined with a good dose of patience!

Are you looking for sales support? Consult our complete CRM software catalogue here.

O que é CRM e por que ele é melhor que uma planilha?

o que é crm

o que é crm

As planilhas são uma maneira fácil e conhecida de todos na hora de  organizar os dados. Muitas empresas confiam nelas para rastrear vendas, ver detalhes de clientes e criar relatórios.

Apesar de populares, elas apresentam muitas falhas: você precisa de várias delas para pesquisar diferentes tipos de dados, não consegue dar seguimento ao relacionamento com os clientes, além de ter todas as informações espalhadas por vários dispositivos e entre diversos vendedores.

Por causa disso, cada vez mais empresas estão migrando para os chamados sistemas de CRM (Customer Relationship Management) ou, em português, softwares de gestão de relacionamento com o cliente.

O que é CRM?

Para quem não sabe o que é CRM, trata-se de um programa que trabalha como um banco de dados online com os detalhes dos clientes, informações sobre vendas e até de marketing.

Com um CRM, as empresas podem armazenar tudo em um único local, controlar as atividades dos vendedores individualmente e ainda gerar relatórios facilmente.

Você talvez deva estar se perguntando: então eu preciso substituir as planilhas por um CRM? Para ajudar-lhe na decisão, detalhamos o que um programa do tipo pode fazer melhor quando comparado às planilhas.

1. Acompanhar o histórico de relacionamento com cada contato

Esta é de longe a função mais importante de um software CRM. Com essa solução, você pode rastrear cada chamada telefônica, e-mail e reunião com um cliente ou um possível cliente sem excluir, perder o rastro dos dados antigos ou ter de alternar entre planilhas.

Ao excluir sua última nota de chamada para adicionar sua interação mais recente, você acaba perdendo dados valiosos. Um CRM mantém um histórico cronológico de suas interações sem sacrificar notas antigas. Com um CRM, o registro de notas sobre cada chamada ou reunião irá mantê-lo sempre atualizado para conversas futuras, além de lhe oferecer fácil acesso às entradas de interações antigas. Além do mais, você ainda pode inserir trocas de e-mail nos contatos sem a necessidade de copiar e colar.

2. Manter toda a informação em um só lugar

Quem usa planilhas para controlar seus negócios precisa não apenas de várias delas para rastrear todos os dados mas também de vários aplicativos. Com um CRM, todos os dados ficam em um só lugar. Um programa de gestão de relacionamento com o cliente reúne o conteúdo de dezenas de planilhas de cálculo e as funcionalidades de vários aplicativos, como relatórios de atividade de cada membro da equipe, detalhes de contato, dados de vendas, agenda, e-mails, documentos e muito mais. Não será necessário pesquisar diversas planilhas, trocas de e-mail ou pastas de arquivos para encontrar as informações necessárias – tudo estará no programa.

Além disso, com a informação alojada e atualizada em um único lugar, você estará mais seguro de que a casa está em ordem. Não é necessário cruzar planilhas de referência ou acessar relatórios individuais de cada vendedor para obter uma visão completa dos seus canais de vendas ou negócios.

Captura de tela do Agendor
Captura de tela do Agendor (Fonte)

3. Recordar os follow-ups

Uma planilha não consegue dizer quem você deve chamar determinado dia, quando são as suas reuniões ou quais follow-ups você deixou para trás. Um sistema CRM, sim. Ele recordará seus compromissos, além de ajudar a agendar futuras ligações, follow-ups ou reuniões.

Com uma plataforma CRM, você receberá um e-mail com sua agenda diária de tarefas, eventos e qualquer atividade atrasada. Além disso, você também pode receber e-mails e mensagens de texto com lembretes para ter tempo de preparar qualquer material necessário ou chegar ao local correto. Pode consultar seu calendário e os seus relatórios para eventos e conferir sua listas de afazeres. Finalmente, pode dar uma olhada no registo de cada contato para checar futuras chamadas agendadas, além do seu histórico de follow-ups.

4. Encorajar o time a colaborar

Diferentemente de uma planilha, um sistema CRM permite compartilhar dados, tarefas e eventos entre vários usuários de maneira produtiva. Múltiplos usuários podem se conectar ao mesmo tempo, fazendo edições e atribuindo entre si itens de calendário ou contatos. O CRM consegue ainda rastrear as atividades de todos individualmente. Dependendo do nível de colaboração que você procura, é possível conceder permissões individuais de acesso às listas de contato e calendários uns dos outros ou ainda manter em privado os dados de cada um. 

Se a sua equipe está trabalhando junta no projeto de um cliente, é possível verificar as notas e os e-mails uns dos outros no registro do cliente para  estar sempre atualizado sobre em que pé anda o trabalho. Também é possível atribuir tarefas entre si e agendar reuniões internas com o calendário do seu CRM sem ter de enviar e-mails para cima e para baixo para checar quem está disponível.

5. Manter a  equipe alerta

Um CRM será mais valioso do que uma planilha quando chega a hora das análises de desempenho ou de reuniões individuais com membros da sua equipe. Através de relatórios de tarefas e atividades, é possível certificar-se de que a sua equipe está cumprindo com prazos nos follow-ups, envios de e-mails e contatos telefônicos.

Uma planilha não mostra e-mails enviados ou tarefas marcadas, e pode ser difícil pesquisar por atualizações feitas por um único colaborador. Com um software CRM, você consegue atribuir tarefas e clientes a prospectar aos seus funcionários, acessar relatórios de atividades e verificar o que há para revisão.

Captura de tela do Ploomes
Captura de tela do Ploomes (Fonte)

6. Permitir acesso a dados de maneira remota

As planilhas de cálculo não são propriamente fáceis de acessar remotamente: visualizá-las através do celular ainda não é prático e você pode ter de esperar voltar ao escritório para atualizar a sua equipe sobre as reuniões do dia. Com um CRM, você pode buscar ou criar contatos, deixar notas de reuniões e ver a agenda diária de um celular ou um tablet. Ao registrar no momento informações de contatos e notas, é menos provável que você esqueça dos detalhes de uma reunião ou perca um novo número de telefone ou e-mail.

Os CRMs com armazenagem na nuvem mantém usuários e dispositivos sincronizados para que você possa ter seu banco de dados sempre atualizado e sua equipe a par de tudo, de onde quer que você esteja. 

Captura de tela do Zoho CRM
Captura de tela do Zoho CRM (Fonte)

7. Fazer o backup automático dos dados

Muitas empresas de CRM fazem backups automáticos dos dados da sua conta. Em caso de emergência, se acidentalmente um registo é apagado ou um membro da equipe bagunça as notas de uma conta, a empresa de CRM consegue restaurar o que foi perdido ou alterado. A maioria delas faz a criptografia e o armazenamento dos dados com segurança em diversos locais. Já com uma planilha, o backup é de responsabilidade de cada um e você terá de gerenciar seu próprio sistema para proteger e armazenar tais informações.

8. Melhorar o atendimento ao cliente

Se você mantém seus dados em uma planilha, talvez precise treinar sua equipe, padronizar a forma de inseri-los ou até mesmo contratar um assistente de Excel para ajudá-lo com os relatórios. Com um CRM, você pode solicitar ao serviço de atendimento ao cliente para fazer tudo isso por você. Um bom serviço de atenção pode fazer uma demonstração do software para a sua equipe, personalizar sua conta, falar sobre os fluxos de trabalho e mostrar como obter relatórios, importar dados e muito mais.

O resultado final

Agora que você já sabe que pode manter todos os seus dados em um único lugar com um CRM, imagine o que isso pode fazer pelo seu negócio. Em vez de procurar por informações em várias planilhas, ter de duplicar e manipular os dados para obter um relatório e enviar e-mail aos seus funcionários, você pode encontrar tudo o que precisa em um único lugar, seja para preparar-se antecipadamente para reuniões de vendas ou avaliações mensais. Isso lhe permite poupar tempo e dá uma ideia mais precisa de como andam os seus negócios.

Com mais controle e um sistema para lembrá-lo de seus itens e tarefas, você poderá usar o tempo economizado para trabalhar melhor com clientes antigos e aprimorar o relacionamento. Os dados do CRM lhe permitem identificar obstáculos no processo de vendas, desenvolver métodos de acompanhamento mais eficientes ou ainda saber o número médio de contatos necessários para fazer uma venda. 

Com mais informação e melhor organização em mãos, você conseguirá implementar mudanças reais na sua empresa. Um sistema CRM pode ajudá-lo a melhorar o seu negócio ao oferecer-lhe o espaço e as ferramentas necessárias para crescer!

Busca um substituto para as suas planilhas? Dê uma olhada na lista do Capterra com os melhores softwares de CRM no mercado.

De 7 beste gratis en open source CRM-systemen

Was het openbaar vervoer maar gratis, zoals binnenkort in Luxemburg, en waren alle fileproblemen daarmee maar in één keer opgelost, dat zou een droom zijn die uitkomt.

open source CRM

Het openbaar vervoer mag dan misschien niet gratis zijn, maar Customer Relationship Management Software (een relatiebeheersysteem) gelukkig wel! Dat CRM gratis kan zijn komt met name goed uit voor kleinere bedrijven en zzp’ers die geen honderden euro’s over hebben voor software maar wel hun relatiebeheer willen verbeteren. 

Gratis en open source CRM software: wat is het verschil?

Gratis CRM is er in twee categorieën: gratis maar beperkt (ook wel bekend als freemium) en open source.

Freemium-versies stellen een limiet aan het aantal gratis gebruikers en contacten, de hoeveelheid gratis opslag en het aantal extra functies (of een combinatie daarvan).

Open source systemen bieden gebruikers een volledig functioneel CRM-systeem zonder enige beperking. Wat is hier het addertje onder het gras? Je kleinbedrijf heeft een persoon (of team) nodig om het CRM-systeem te installeren en configureren. Open source systemen vereisen veel aanpassingen en de meeste leveranciers van open source CRM bieden tegen betaling een vooraf geconfigureerde versie en/of installatie plus ondersteuning.

Open source CRM-software past perfect bij bedrijven die over de nodige IT-ervaring beschikken en de code van hun software zelf willen aanpassen, en die zich niet zo druk maken om technische ondersteuning en handmatige upgrades.

Maar als je niet de juiste mensen in huis hebt of kunt betalen, en wel een betaalbare oplossing nodig hebt, zou je freemium-software kunnen overwegen.

7 beste gratis en open source CRM-systemen

Waar zijn die magische gratis en open source CRM-systemen te vinden? In deze lijst!

Voor opname in onze lijst moeten systemen onbeperkt gratis zijn (dus niet alleen een gratis proefversie), ten minste 250 contacten ondersteunen en mogen ze geen limiet stellen aan het aantal e-mails dat je in de gratis versie kunt verzenden.

Kijk eens naar de vergelijkingstabel hieronder voordat we dieper in elk systeem duiken:

beste gratis open source crm systemen

Systemen staan in alfabetische volgorde.

1. Agile CRM

Overzichtsvideo Agile CRM (Bron)

Belangrijkste kenmerken

  • Aanpasbare gegevensvelden
  • Score van leads
  • Bijhouden van e-mails en klikken
  • Integratie met Zapier
  • Functie voor maken van bestemmingspagina
  • E-mailplanning

Overzicht

Agile CRM is een cloudgebaseerd CRM-systeem met heel veel uitstekende functies en e-mailondersteuning voor de gratis versie. Van de zeven opties in deze lijst kunnen er bij de gratis versie van Agile de meeste gebruikers tegelijk van het programma gebruik maken. Het systeem biedt bovendien ondersteuning voor beheer van 50.000 contacten en voor een onbeperkt aantal deals, taken en documenten.

Agile CRM is een prima keuze als je gratis veel gebruikers en veel opslag wilt gebruiken, bereid bent zonder mobiele functionaliteit te werken en een laag tarief wilt als je mocht besluiten te upgraden (starterpakket voor ca. €8,85 per maand). 

Pluspunten: Reviewers van Agile CRM benadrukken de makkelijke implementering, het gebruikersgemak van de interface, de vele functionaliteiten en zeer goede klantenservice. 

Minpunten: gelimiteerde marketing automation functionaliteit voor de gratis versie.

2. Bitrix24

Open Source CRM Bitrix24 video
Screenshot van de belfunctie van Bitrix24 (Bron)

Belangrijkste kenmerken

  • Functies voor projectmanagement zoals taakverdeling, Gantt-diagrammen en tijdregistratie (Bitrix staat in onze top 10 gratis projectmanagement tools.)
  • Ingebouwde e-mailmarketing
  • Belfuncties (zoals opnemen van gesprekken en bellen vanuit de CRM)
  • Verkoopautomatisering
  • Verkoopkanaal en -rapportage
  • Facturering
  • Beheer van verkoopteams

Overzicht

Voor een volledig gratis account krijg je 12 gebruikers en 5 GB opslag. De leverancier biedt ook een geïnstalleerde optie voor een eenmalig tarief van ca. €2.650, waarmee je het CRM-systeem voor kleine bedrijven in huis haalt (goed voor 50 tot 500 gebruikers). De cloudversie begint rond de €61 per maand en is zeer geschikt voor kleine bedrijven die niet veel gebruikers of opslag nodig hebben, maar wel veel sales en leads beheren. Heb je een systeem nodig dat belfuncties en projectmanagement biedt en minder behoefte aan ondersteuning of de gemakkelijkste gebruikersinterface, dan is Bitrix24 de juiste oplossing voor jou.

Pluspunten: super personaliseerbaar en de vele functies kunnen aan- en uitgezet worden afhankelijk van de behoeftes van de gebruiker. Kan worden bediend via de Website, Mobiele apps en Desktop (Windows, Mac en Linux).

Minpunten: Capterra-reviewers hebben minder goede ervaringen met de klantenservice van Bitrix en sommigen vinden het systeem traag en de gebruikersinterface onaantrekkelijk.

3. CapsuleCRM

Gratis CRM screenshot van Capsule CRM
Screenshot van CapsuleCRM (Bron)

Belangrijkste kenmerken

  • E-mailmarketing via integratie met MailCimp, Mad Mimi, MPZ Mail en E-goih
  • Kan worden geïntegreerd met ten minste 33 andere softwareprogramma’s

Overzicht

Capsule is gratis voor twee gebruikers met 10 MB opslagruimte en 250 contacten. Deze optie heeft wat minder functies in vergelijking met andere producten in deze lijst en het is het vermelden waard dat zogenaamde “premium” integraties als Xero, FreshBooks, MailChimp en Wufoo alleen beschikbaar zijn voor gebruikers die een upgrade hebben uitgevoerd.

Upgraden kost ongeveer €10,60 per gebruiker/maand, waarmee je beschikt over 10 GB opslag, 50.000 contacten en premium integraties. 

Pluspunten: Capterra-reviewers vinden Capsule gemakkelijk in gebruik en eenvoudig onder de knie te krijgen. Ook vinden ze de mobiele website eenvoudig te gebruiken. 

Minpunten: Vanwege het beperkte aantal contacten en het ontbreken van integraties in de gratis versie, is deze versie handig om het systeem te testen, maar misschien niet als oplossing voor de lange termijn.

4. HubSpot CRM

Overzichtsvideo HubSpot CRM (Bron)

Belangrijkste kenmerken

  • E-mailmarketing
  • 200 realtime meldingen voor e-mail openen, klikken en tracking
  • Vijf e-mailsjablonen
  • Onbeperkt aantal gebruikers en accounts in de gratis versie
  • 15 minuten per gebruiker, per maand voor call tracking
  • E-mailplanning
  • Speurt het web en e-mailberichten af voor meer informatie over mogelijke klanten
  • Score van leads

Overzicht

Dit relatiebeheersysteem werd ontworpen door experts in marketingautomatisering (voornamelijk om hun oplossingen beschikbaar te maken voor een groter publiek) en is bedoeld om je interesse te wekken in hun software-oplossingen. De gratis versie van HubSpot CRM beschikt over krachtige mogelijkheden voor gegevensverzameling. Er zijn geen beperkingen wat betreft het aantal gebruikers of contacten. Met verschillende Hubs kunnen de functionaliteiten worden uitgebreid te beginnen met een een tarief van ca. €46/gebruiker/maand.

Pluspunten: Klantenreviews prijzen de goede educatieve ondersteuning, de intuïtieve interface en de goede aansluiting tussen sales en marketing.

Minpunten: Het gebrek aan integratie met andere e-mailsystemen dan Gmail of Office 365. En de upgrade kosten voor aanvullende functionaliteiten zoals reporting zijn hoog.

5. Raynet

Gratis CRM Raynet
Afbeelding van Raynet (Bron)

Belangrijkste kenmerken

  • Een “accountkaart” laat in één oogopslag de meeste relevante informatie over een klant zien, met inbegrip van de inkomsten die deze klant oplevert.
  • Je kunt Gmail of elke andere e-mailprovider blijven gebruiken en alleen een kopie van relevante e-mails naar Raynet sturen om deze te volgen in het systeem.

Overzicht

Raynet is gratis voor twee gebruikers, 150 accounts, 50 MB opslag en heeft volledige klantenondersteuning. Upgrade naar 20.000 accounts en 1 TB opslag voor slechts ca. €16.75/gebruiker/maand.

Raynet is een uitstekende keuze als je geen volledige e-mailintegratie wilt, maar in plaats daarvan zelf wilt beslissen welke e-mails in je CRM-systeem moeten worden bijgehouden. Maar vanwege het beperkte aantal accounts en de beperkte hoeveelheid opslag in de gratis versie is het wellicht geen oplossing voor de lange termijn voor groeiende bedrijven.

Pluspunten: Capterra-reviewers vinden Raynet gemakkelijk in gebruik en de klantenservice snel en vriendelijk. 

Minpunten: Raynet houdt geen doorverwijzingen bij en biedt geen  andere functionaliteiten voor het beheren van verkooppipelines.

6. SuiteCRM Open Source

open source crm suiteCRM
Dasboard van het open source suiteCRM (Bron)

Belangrijkste kenmerken

  • Ticketingfunctionaliteit inbegrepen
  • Facturen en offertes
  • Flexibele workflows
  • ROI-calculator
  • Marketingautomatisering

Overzicht

SuiteCRM is een open source systeem dat lijkt op de betaalde versie van SugarCRM. Het heeft een intuïtieve gebruikersinterface en gratis forumondersteuning of betaalde gespecialiseerde ondersteuning in drie verschillende niveaus op basis van reactietijd en maximum aantal uren ondersteuning, vanaf circa $287 per maand.

Als enige open source optie in deze lijst biedt SuiteCRM een flink aantal functies voor bedrijven die over de expertise beschikken voor het installeren, bijwerken, hosten en aanpassen van het systeem. Het is wel belangrijk te weten dat ondersteuning door het bedrijf bij eventuele problemen met het systeem niet goedkoop is.

Pluspunten: gebruikers zijn heel tevreden met de mogelijkheden tot personalisering en creatie van op maat gemaakte modules en functionaliteiten. 

Minpunten: Capterra-reviewers klaagden over de gebruikersinterface en over bugs in de code. 

7. ZohoCRM

Overzichtsvideo ZohoCRM (Bron)

Belangrijkste kenmerken

  • Native apps en responsive website
  • Talloze integraties, waaronder HubSpot, Constant Contact en Zapier
  • Veel functies
  • Kan automatisch contacten vanuit LinkedIn importeren
  • Verkoopprognoses

Overzicht

Zoho is een van de grootste en populairste aanbieders van CRM-systemen met een gratis versie voor drie gebruikers en 1 GB opslag. Upgrade voor meer gebruikers, functies en 100.000 records voor €12/gebruiker/maand.

Als je een grote hoeveelheid functies wilt, waaronder de mogelijkheid om automatisch contacten uit LinkedIn te importeren en verkoopprognoses op te stellen, is Zoho een goede optie.

Pluspunten: Klantbeoordelingen benadrukken de goede personaliseringsmogelijkheden, de op maat gemaakte workflows, de schaalbaarheid, koppelingen en integraties.

Minpunten: Het grootste nadeel is dat voor de integratie van ZohoCRM met e-mail per gebruiker moet worden betaald. Bovendien klaagden sommige reviewers dat het systeem traag kan zijn. Voor veel van de integraties is technische expertise voor de implementatie vereist.

Kies het juiste CRM-systeem voor jouw bedrijf

We hebben er hier al heel wat besproken, maar er zijn nog talloze andere gratis en open source CRM tools die in deze lijst hadden kunnen staan: Really Simple Systems CRM, Sugar CRM, Splendid CRM, OpenCRX, EspoCRM ou encore Xtuple

En als je nog meer opties met elkaar wilt vergelijken, kijk dan eens naar ons overzicht van CRM-software. Je kan onze handige filtertool gebruiken om gerichter te zoeken op bepaalde functionaliteiten.

Hebben we nog andere goede gratis en open source CRM-programma’s over het hoofd gezien die ten minste 250 contacten ondersteunen en geen limiet stellen aan het aantal e-mails dat je in de gratis versie kunt verzenden? Vermeld ze dan in de opmerkingen hieronder!

 

Best practices for a successful CRM software implementation

Best practices for a successful CRM implementation

Implementing CRM software can be one of the most important decisions a company makes during its lifetime. At present, more than half of British SMEs (55%) invest in new technologies and, according to Gartner, the global spend of CRM software grew 15.6% last year compared to previous years.

Thirty percent of small businesses are still using spreadsheets instead of considering a CRM tool as part of their strategy. They could miss out on the opportunity to improve the way they engage with customers and make it difficult for them to stay ahead of the competition and focus on long term business growth.

Best practices to implement crm software

A CRM solution should be regarded as a business decision, not just an IT one. A successful CRM implementation should take into consideration the wider business context, not just the tool’s functionalities. 

As mentioned previously, benefits of implementing CRM software include saving time and speeding up processes, reducing costs, and increased productivity due to a streamlined process.  

There is a broad offering of CRM software in the UK market, with solutions for almost every need. However, market fragmentation may be overwhelming for the person responsible for making the decision.

With so many options to choose from, it is important to consider the key features required in the software that would help achieve your goals and drive the best results for the company. 

In this post we’ll look at three things to consider when looking to implement CRM software: the business problem, usability, and staff engagement.

best practices to implement crm systems
Infographic: Best Practices When Implementing CRM Software

Define the business problem

The first and perhaps most important question to ask is: what problem is this software trying to solve? For example, if the focus is to reduce the time spent on updating spreadsheets or to increase task visibility for the team, the solution would be to look for software that helps streamline these processes. 

Ease of use

Usability is defined as “the degree of ease with which products such as software and web applications can be used to achieve required goals effectively and efficiently.” For a CRM tool to be successfully implemented, it needs to be easy to navigate by users.

When looking at ease of use, there are three features to look out for: simplicity, integration, and speed. The application should be easy to navigate and not cumbersome, otherwise it’s not worth your time.

Another key feature is integration: looking at how the application integrates with existing software or tools. An example of this would be users having to switch between programs when exporting or importing files or data.

The last feature, speed, is also linked to the previous one. An application that doesn’t respond fast may slow employees down and potentially not be used.

Make sure that staff is involved

Every CRM strategy needs to have the buy-in from employees, otherwise you may be faced with resistance from your staff. Involving them from the beginning of the project through training and providing access to resources is a good way to ensure they’re engaged during the roll out and implementation.

Things to consider when choosing a CRM software strategy

We’ve seen that implementing CRM software should be considered a key strategic decision that should be carefully planned. Not choosing the correct solution could have negative consequences for your company such as revenue and client loss.  

Businesses need to do due diligence and consider factors beyond the tool such as business context for the software, ease of use and employee engagement. These factors are key to ensure that the CRM tool integrates into the business, helping it tackle a problem and encouraging its growth. 

For more information on CRM software, visit our CRM software listing to find out the options that Capterra offers to small business owners.