Quatre tâches commerciales dont l’Intelligence Artificielle va vous débarrasser en 2019

intelligence artificielle en 2019

intelligence artificielle en 2019

L’intelligence artificielle (IA) a un profond impact sur le fonctionnement des équipes de vente. Si la technologie ne peut évidemment pas remplacer un directeur commercial, elle permet cependant d’automatiser les tâches les plus répétitives, de la prospection au suivi des clients. Élimination de l’encodage de données, détection de leads, réduction du temps passé à rédiger des e-mails… L’IA s’occupe de tout.

Malheureusement, les PME peinent à intégrer l’intelligence artificielle dans leur processus de vente pour causes budgétaires. De plus, il n’est pas toujours évident de déterminer dans quel logiciel investir (pour obtenir le meilleur RSI) quand on ne maîtrise pas suffisamment l’IA pour savoir ce qui est intéressant et ce qui ne l’est pas.

Pour se lancer, le plus simple est d’adopter des solutions de vente équipées de fonctionnalités IA intégrées. De nombreux logiciels de CRM et de vente exploitent désormais l’IA ou le machine learning et permettent aux PME de se familiariser avec l’exploitation de l’intelligence artificielle dans le processus de vente.

Et mieux vaut suivre la tendance dès maintenant, car les prédictions publiées par Statista indiquent une croissance constante des revenus générés par l’intelligence artificielle. On estime que les activités CRM associées à l’IA généreront 396 milliards de dollars (soit environ 350 milliards d’euros) d’ici 2021 aux États-Unis, et il y a fort à parier que l’Europe et la France suivront cette tendance. Si vous voulez une part du gâteau, vous devez dès à présent commencer à incorporer l’IA dans la gestion de votre clientèle et de votre processus de vente.

Dans cet article, nous allons aborder les types d’intelligence artificielle utilisés dans la vente, décrire les tâches commerciales automatisables grâce à l’IA et expliquer le rôle que peuvent avoir les directeurs commerciaux pour encourager son usage.

Types d’IA utilisés dans la vente

Gartner définit l’intelligence artificielle comme une technologie qui “imite les performances humaines”. (Rapport complet en anglais disponible pour les clients.)

Pour être plus précis, l’IA “apprend, tire ses propres conclusions, semble comprendre des contenus complexes, dialogue naturellement avec des individus, améliore les performances cognitives humaines ou remplace les exécutants de tâches non routinières”.

L’IA a de nombreuses applications et concerne potentiellement tous les secteurs. Dans les technologies logicielles comme les CRM, elle se décline souvent sous deux formes principales : le machine learning (ML) et le traitement automatique du langage naturel (NLP).

  • Machine learning : le ML est une branche de l’IA qui se base sur d’énormes quantités de données et d’interactions antérieures pour effectuer des tâches ou établir des prédictions. Les processus dépendent de la quantité et de la qualité de données dont l’IA peut se nourrir : plus les données sont bonnes, plus l’IA est efficace.
  • Traitement automatique du langage naturel : il s’agit de faire évoluer l’IA à partir d’interactions humaines. Les chatbots des services client sont représentatifs du fonctionnement du NLP : plus on soumet de questions à un chatbot, plus les réponses qu’il fournit sont variées.

L’intelligence artificielle va plus loin que l’automatisation puisqu’elle apprend à utiliser des données pour établir des prédictions et tirer des conclusions autrement hors de portée.

Dans le commerce, l’IA peut vous simplifier la vie à quatre niveaux : la prévision des ventes, la rédaction d’e-mails, le lead management et la gestion des performances.

Prévision des ventes

Pour prédire les futures ventes d’une entreprise et aider les équipes à allouer correctement leurs ressources, il faut s’appuyer sur l’historique commercial de la société et prendre en compte les résultats mensuels des ventes ainsi que les variations saisonnières.

Traditionnellement, c’est le directeur commercial qui se charge de cette tâche en interprétant les résultats de périodes précédentes pour prévoir les prochains cycles de vente. Sans l’aide de la technologie, c’est une tâche chronophage et fastidieuse.

AVANTAGE DE L’IA :

L’intelligence artificielle allège considérablement le travail prévisionnel, car elle extrait les données tirées du CRM de l’entreprise pour établir des prévisions basées sur des algorithmes complexes. Ces prévisions sont bien plus précises que celles qu’un directeur commercial pourrait élaborer. Cette analyse prédictive permet d’obtenir un aperçu dynamique des prévisions établies sur la base des données les plus récentes (parfois même celles obtenues la veille). L’IA contribue ainsi à la planification des ventes et à l’allocation des ressources.

Clari logiciel IA
Le logiciel Clari utilise l’IA pour établir des prévisions sur la base de l’historique des ventes

Rédaction d’e-mails

Les e-mails font partie intégrante du processus de vente et constituent un excellent moyen d’établir un lien avec des prospects et de suivre des affaires en cours. Malheureusement, les commerciaux passent beaucoup trop de temps à s’en occuper.

Or, les entreprises peuvent gagner gros en diminuant la proportion de temps consacrée aux tâches qui ne génèrent pas de profits directs.

L’automatisation permet d’envoyer des e-mails selon l’activité (ou l’inactivité) des prospects, mais il faut d’abord configurer correctement les fonctionnalités associées et cela prend du temps.

AVANTAGE DE L’IA :

Les e-mails basés sur l’IA permettent aux commerciaux de cibler plus efficacement leurs prospects grâce à des messages mieux conçus. En effet, en exploitant les données tirées d’interactions antérieures enregistrées dans le CRM, l’IA personnalise les messages selon l’historique de chaque cible. Certains outils vont jusqu’à prendre en compte des résultats de certaines recherches sectorielles (tendances, statistiques, etc.) pour renforcer la personnalisation des e-mails. De nombreuses solutions intégrant l’intelligence artificielle proposent également des suggestions intelligentes sur la manière la plus appropriée et le moment le plus propice pour contacter des prospects en fonction d’éléments stratégiques et personnalisés.

Selon une étude publiée dans le magazine Forbes, l’IA révolutionnera très prochainement le mailing et facilitera le travail des commerciaux.

Nova logiciel IA
Nova utilise l’IA pour aider à créer des e-mails personnalisés et à analyser leur impact

Lead management

La génération de leads hautement qualifiés est encore prise en charge manuellement dans la plupart des équipes de vente. Elle exige de parcourir les réseaux sociaux, de programmer des alertes Google et de définir quelles entreprises et quels prospects sont les plus prometteurs et valent la peine d’être contactés.

Une fois que le pipeline est suffisamment alimenté, les commerciaux doivent observer le parcours des leads dans le cycle de vente pour déterminer ceux qui doivent être suivis et ceux qui sont susceptibles de convertir. C’est ce qu’on appelle le lead scoring, un processus qui implique la consultation continue du CRM pour découvrir les perles rares dans un océan de consommateurs et de clients potentiels.

AVANTAGE DE L’IA :

Les outils basés sur l’IA peuvent fouiller le web pour vous dans le but de dénicher les meilleures opportunités tout en vous fournissant une liste de prospects intéressants et susceptibles de convertir. Vous pouvez automatiser le processus en définissant le type de profils que vous recherchez.

Pour obtenir des leads, un CRM exploitant l’IA se base sur les informations pertinentes qu’il possède (ainsi que celles issues des outils marketing) pour faire le tri entre les leads susceptibles de convertir et ceux qu’il faut abandonner. L’analyse prédictive permet d’identifier les cibles les plus prometteuses sur la base des interactions antérieures, de l’activité sur les réseaux sociaux ou encore du statut du contact ou de l’entreprise. Le logiciel peut également vous aider à dénicher les meilleures opportunités de ventes incitatives ou croisées à partir des données pertinentes.

Cognism logiciel IA
Cognism utilise l’IA pour identifier les leads les plus prometteurs

Gestion des performances

La gestion des performances est l’une des tâches les plus rarement automatisées dans les entreprises. En effet, elle repose sur les encouragements du directeur commercial et sur sa manière d’encadrer son équipe. Pour savoir quels collaborateurs sont sur le pointde conclure une affaire, le manager doit tenir compte de l’historique des ventes et des résultats actuels de chaque commercial, considérer les leads disponibles dans le pipeline et surveiller l’évolution des affaires en cours.

AVANTAGE DE L’IA :

L’analyse prédictive contribue encore une fois à l’efficacité du processus de vente : les outils basés sur l’IA permettent aux directeurs commerciaux de gagner du temps en effectuant les calculs nécessaires et en assurant le suivi des appels de prospection.

Ils peuvent non seulement enregistrer le contenu des conversations, mais aussi contribuer à l’établissement de conclusions grâce aux informations récoltées. À partir des leçons tirées des performances antérieures, des tendances passées de chaque client et de l’historique de la progression des ventes, l’IA peut repérer des opportunités d’amélioration et avertir les managers pour qu’ils puissent eux-mêmes encourager les commerciaux à agir au bon moment et à conclure la vente. Selon la phase dans laquelle se trouve le client, l’action peut consister à envoyer un e-mail, passer un coup de fil supplémentaire ou programmer une réunion.

Le responsable doit donc toujours gérer son équipe, mais il peut confier la surveillance des performances et le repérage des améliorations potentielles à l’IA.

Chorus logiciel IA
Le logiciel Chorus utilise l’IA pour enregistrer les appels de prospection et repérer des motifs récurrents afin d’améliorer les démarches commerciales

Les directeurs commerciaux ont un rôle clé à jouer dans l’adoption de l’IA

Malgré les progrès récents, l’IA en est toujours à ses débuts. Comme le remarque Gartner (recherche complète en anglais disponible pour les clients), l’intelligence artificielle est hypermédiatisée, mais elle a encore du chemin à faire avant de devenir un atout incontournable des CRM et des solutions de vente. Les problèmes actuels alimentent le scepticisme des décideurs et les découragent d’adopter ou d’utiliser un outil basé sur l’IA.

Il est donc important d’assurer, au sein de l’entreprise, la présence d’un référent capable de défendre l’intérêt de l’intégration d’un brin d’IA dans une stratégie de gestion de la relation client. Les directeurs commerciaux sont les ambassadeurs idéaux pour ce type de mission, car ils peuvent s’appuyer sur leurs connaissances, leur expérience et leur jugement pour démontrer les avantages de l’adoption rapide de l’IA.

Leur rôle est essentiel pour convaincre les actionnaires, les cadres et les employés.

  • Actionnaires : les actionnaires peuvent rechigner à investir dans une technologie qui n’est pas encore tout à fait mûre. Pour les convaincre, le directeur commercial peut mettre en avant le retour sur investissement que pourrait générer l’adoption précoce de l’IA ainsi que l’accessibilité de cette technologie via des outils logiciels abordables comme les CRM.
  • Cadres : les cadres craignent les défis posés par l’implémentation d’une nouvelle technologie. Le directeur commercial peut leur montrer que les fonctionnalités IA sont parfaitement intégrées dans les systèmes de CRM et ainsi apaiser leurs craintes concernant les barrières technologiques potentielles.
  • Employés : les employés craignent que l’IA ne les remplace. Le directeur commercial peut leur montrer que la technologie ne vise pas à les éliminer, mais plutôt à leur faciliter la tâche et à améliorer les processus dans lesquels ils sont impliqués.

À l’avenir, l’IA va jouer un rôle de plus en plus prépondérant dans les processus de vente. Il est donc important que les directeurs commerciaux défendent son adoption précoce pour assurer leur avance sur les progrès qui s’annoncent et pour se familiariser dès que possible avec cette technologie à fort potentiel.

Das ist ja gar nicht neu! Warum es analytisches CRM schon immer gegeben hat

Analytisches CRM

Analytisches CRM hat es eigentlich schon immer gegeben – nur nicht unter diesem Namen.

Im Augenblick reißen sich alle Krimi-Fans um „Babylon Berlin“, der Serie oder den Büchern rund um Kommissar Gereon Rath, der im Berlin der zwanziger und dreißiger Jahre Mordfälle klärt. Bildungsbürger lesen sie natürlich nicht wegen der Spannung, sondern wegen der akribisch recherchierten Zeitgeschichte. Und CRM-Experten lesen sie, um zu erkennen, dass nichts, was sie sich ausdenken, wirklich neu ist. Im Roman „Der stille Tod“ bekommt der Polizist den entscheidenden Hinweis von einem Obst- und Gemüsehändler, der weiß, wer bei ihm regelmäßig die neu importierten Kiwis kauft, die mehrere Mordopfer im Magen hatten.

Analytisches CRM

Von roten und grünen Bereichen

Das erinnert doch stark an den viel zitierten „Onkel Ozgür“, der heutzutage in weiten Landstrichen Tante Emma abgelöst hat, jenen freundlichen Gemüsehändler mit stark erweiterten Öffnungszeiten und preußischer Leistungsbereitschaft. Er weiß, was seine Stammkunden regelmäßig kaufen und hält es vorrätig – zum beiderseitigen Nutzen. Wer Pfirsiche liebt, wird von ihm auch mal eine Nektarine zum Ausprobieren bekommen – vielleicht gewinnt er so einen zusätzlichen Fan. Und weil der Händler aus Erfahrung weiß, dass bald Ferienzeit ist oder die Erkältungssaison startet, passt er sein Angebot den mutmaßlichen Bedürfnissen seiner Kunden an – weniger schnellverderbliche Bananen, mehr Orangen. So ist alles im grünen Bereich. Wenn man ihn freundlich bittet, besorgt er am Großmarkt sogar die exotische Zutat für ein Rezept-Experiment, auch wenn sie normalerweise nicht zu seinem Sortiment gehört. Das klappt allerdings nur, solange der Kunde die Ware auch wirklich abholt. Wird sie bestellt und nicht abgeholt, kommt der nachlässige Kunde schnell auf die imaginäre rote Liste. Noch mal will sich das Geschäft so einen Verlust nicht leisten.

Schöne neue Welt mittels Kundenportfolio

Das Prinzip lässt sich mit Hilfe von Datenbanken auf Unternehmen mit Tausenden von Kunden übertragen. Aus gesammelten Daten können wir den Kundenwert berechnen und das Kundenpotential immerhin schätzen. Zur Vereinfachung stelle ich mir eine Ampel vor: Grünen Kunden können wir mehr verkaufen, sie werden deshalb bevorzugt behandelt. Gelbe Kunden sind an sich attraktiv, aber wechselgefährdet, für sie gibt es Kundenbindungsmaßnahmen. Und rote Kunden, die weder jetzt noch in Zukunft etwas kaufen, muss man sanieren – also entweder loswerden oder wenigstens nur mit Standard-Marketingmaßnahmen versorgen, so dass sie kaum Kosten verursachen. Die Closed-Loop-Strategie nach Peppers und Rogers findet andere Worte. Ich vereinfache mal wieder: Erst identifizieren, dann differenzieren, interagieren und schließlich verbessern. Zunächst muss man in die Kundenbeziehung investieren, dann kann man sie nutzen – gegebenenfalls sogar nachhaltig.

Erfreulicherweise wird das System nicht mathematisch exakt eingesetzt. Das Schätzen von Kundenpotential kann schließlich danebengehen. Auch ein Student, der zu scheitern droht, bekommt erfreulicherweise noch eine günstige Krankenversicherung oder ein Bankkonto zum Nulltarif. Je nach Methode, mit der der Kundenwert berechnet wird, bekommt man eben mehr oder weniger aussagekräftige Zahlen. Die Manager müssen immer noch selbst entscheiden, ab welchem Customer Lifetime Value weiter in die Beziehung investiert wird. Und schön ist es, wenn Menschen einen Spielraum haben, wenn sie über die Erfüllung der Bedürfnisse anderer Menschen entscheiden.

Unangenehme Wahrheiten

Wir müssen uns eine fiese Tatsache vor Augen führen: Kunden sind nicht per se gut! Empfänger von Dienstleistungen, die weniger bezahlen, als sie einbringen, können wenigstens Zukunftspotential haben oder aber zum Image des Unternehmens mit sozialer Verantwortung beitragen. Dann wären die von diesen Kunden verursachten Kosten quasi als Marketing-Aufwand zu verbuchen. Es gibt aber auch Kunden, die beim besten Willen keinerlei Nutzen für das Geschäft haben. Versicherungen gehen davon aus, dass bis zu 50 % der Schadensmeldungen nicht hundertprozentig in Ordnung sind. Der Versandhandel ist ebenfalls stark betroffen. Wer Produkte bestellt, ohne je die Absicht zu haben, sie zu bezahlen, ist kein Kunde, sondern schlicht ein Betrüger. Das ist ein Fall für Anti-Fraud-Managing-Systeme (AFMS). Sie schlagen Alarm, wenn sich der Kriminelle etwa unter falschem Namen Waren an einen ungenutzten Briefkasten schicken lassen will. Big Data hilft immer und überall. Legendär ist ja inzwischen das italienische «redditometro», mit dem Steuerfahnder feststellten, wie viele Ferrari-Besitzer gemäß ihrer Steuererklärung unter der Armutsgrenze leben. Analyse-Systeme suchen Datensätze, die von der Masse abweichen. Sie sammeln Indizien und legen sie dann einem modernen Sherlock Holmes vor. Er bewertet sie mit dem gesunden Menschenverstand. Automatismen verbieten sich noch, um ehrliche Kunden nicht zu verprellen. Doch lange dauert es nicht mehr, bis sich meine Kollegen von der Anti-Fraud-Ausbildung neue Forschungsgebiete suchen müssen.

Und jetzt? Analytisches CRM und der Strudel der Kundendaten

Ich habe das Buzz-Word «Closed Loop» ja schon fallengelassen. Wenn ich ehrlich bin, steht dabei vor meinem inneren Auge nicht einfach ein geschlossener Kreislauf, sondern ein Strudel im Meer, der Treibgut von der Wasseroberfläche ins Innere des Strudels hineinzieht (je nach Stimmung ist Käpt’n Blaubär oder die Black Pearl Teil des Bildes). Übersetzt: Kundendaten aus dem Front Office werden ins Unternehmen gesogen, verarbeitet und unterseeisch den Mitarbeitern mit Kundenkontakt zurückgespült, damit die Kunden besser betreut werden können. Befeuert wird das Ganze vom operativen CRM. Und darüber blogge ich dann das nächste Mal.

Transformation? Kundenzentrierung? Nicht ohne starke Marke!

Kundenzentrierung

Kunden brauchen Halt. Orientierung. Warum im Zeitalter des Kunden und digitaler Transformation die Marke als Anker und die Kundenzentrierung wichtiger denn je sind

Ertappt! Trotz bester Vorsätze nur noch beim Einzelhandel zu kaufen, bestellen wir doch wieder mindestens ein Weihnachtsgeschenk bei Amazon. Der Grund dafür? Die kundenzentrierte Produktentwicklung (Prime-Lieferservice!) sowie die unschlagbare Customer Experience (Same-day-delivery! 1-click Buy!), die Jeff Bezos bereits vor Jahren zum Unternehmensziel erklärt hat. Auch der disruptive Erfolg von Internetbank N26 erklärt sich aus Customer Experience Innovationen wie dem revolutionären 8-Minuten Online-

Sign-Up Prozesses (statt gesamte Mittagspause bei der Post für das Ident-Verfahren) oder der transparenten Kreditkarte, mit der man neidische Blicke auf sich zieht.

Kundenzentrierung

Das Invest in Kunden lohnt sich

Viele Investitionen, die früher in den Markenaufbau via Kommunikation geflossen sind, werden nun in Customer Experience Innovation umgeleitet. Mit Erfolg wie diverse Studien zeigen: Die Langzeiterhebung des CX Index von Forrester belegt, dass sich ein Invest in die Customer Experience direkt positiv auf die Kundenbindung und damit Umsatz und Unternehmenswert auswirkt.

Und Kundenzentrierung trägt ebenso zur Mitarbeitermotivation bei:  Bei einem Customer Experience „Leader“ arbeiten 80% der Belegschaft gern, während es bei denen mit durchschnittlicher CX nur 50% engagiert zur Arbeit gehen (Temkin Group 2016). Die holländische Bank ING hat bereits 2010 Kundenzentrierung als festen Bestandteil der Mitarbeiterziele verankert. Und damit alle Mitarbeiter motiviert Produkte und Services mit agil-iterativen Prozessen den gemessenen Kundenwünschen immer weiter anzunähern. Mit beeindruckendem Ergebnis: Seit 2014 hat sich der Stamm der Primärkunden um  25% erhöht.

Es ist wichtig und richtig, dass Experience und Kundenzentrierung auf Vorstandsebene ankommen. Doch wie immer bei solchen Trends gibt es auch hier Kollateralschäden. Der Schmerzhafteste: Die Marke, ursprünglich Träger der Differenzierungskraft.

Interaktion als Marke und Differenzierung

In den Glanzzeiten der Agenturen waren Markenbilder überproportional stark von Werbung bestimmt: Gute klassische Kampagnen konnten das Image einer Marke fast vollständig formen. Der Coke vs Pepsi Test bewies: Der Einfluss der Bilder und Slogans ist oft stärker als die Produkterfahrung selbst. Das Internet hat diesen Einfluss deutlich geschmälert: Mediendiversität und verändertes Nutzerverhalten erschweren die Massenbeschallung. Überall verfügbare Produktinformationen, Erfahrungsaustausch zwischen den Nutzern deckten (nur behauptete) Qualitätsdifferenzen auf.  Kampagnen verloren an Macht (auch wenn sie bei weitem nicht machtlos wurden).

Doch die Digitale Transformation hatte noch einen weiteren großen Einflussfaktor auf die Markenbildung hervorgebracht: Digitale Produkte und Services. Und diese Services sind es auch, die langfristig den größeren Revenue Stream ausmachen sollen: Wer muss das Auto noch besitzen, wenn er mit Uber… Heutzutage ist weithin akzeptiert, dass Unternehmen mit rein digitalen Produkten, wie Amazon oder Airbnb, auch ohne klassische Kampagnen ein klareres Markenbild haben, als manches vielbeworbene Konsumprodukt. Die Interaktionen, die wir mit der Website oder App eines Unternehmens haben, übersteigen zahlenmäßig die der Werbekontakte. Und noch wichtiger: Sie beeinflussen unsere Wahrnehmung nachhaltiger.

Die Interaktion mit einem digitalen Produkt oder Service definiert also das Markenimage. Oder es wird, wie bei Banken, Versicherungen oder auch klassischen Produktionsgütern wie Autos, zumindest stark davon beeinflusst.

Gleichzeitig werden diese digitalen Touchpoints – sowie die digitalen Kampagnen, die es natürlich dennoch weiterhin gibt – ständig anhand des Kundenfeedbacks optimiert. Der Always-in-Beta Gedanke sorgt dafür, dass Prozesse vereinfacht, Buttons verschoben, Botschaften angepasst werden. Alles mit dem großen Ziel den Kunden schneller, oder öfter zur Aktion zu bringen, die wir vorab als KPI definiert haben.

Ist die Marke lästig geworden?

Die Marke unterzubringen scheint in dieser Welt lästig. Und genau dadurch kommt es zu manch ungewolltem Deja-Vu Erlebnis: Unternehmenswebseiten erfolgreicher Start-Ups wie traditioneller Marken sind sich so ähnlich in Design, Struktur und Funktionalität geworden, dass sie drohen in einer „Sea of Sameness“ zu versinken. Oft geben einzig die Farben noch eine Orientierung, wessen Produkt man gerade nutzt.

Dasselbe scheint für Apps und Services zu gelten: Der Herausforderer hat eine neue Banking App entwickelt? Da zieht der ehemalige Platzhirsch nach – mit etwas das man getrost als Klon bezeichnen kann.

Und der Kunde weiß langsam aber sicher nicht mehr, bei welchem Unternehmen er sich gerade befindet. Auf die Frage warum das so ist, die einhellige Antwort: Der Kunde will das so! User-Centric entwickelt und getestet.

Brauchen wir Marken? Oder haben diese  ausgedient, wenn sich alles auf das gleiche Kundenverhalten hin ausrichtet? Sind Unternehmen nur noch Vehikel für den nächsten im Design-Thinking artikulierten Wunsch?

Unternehmen brauchen eine Richtung. Kunden brauchen Halt

Wir brauchen Marken mehr denn je!  Allerdings nicht nur auf den Ebene von Farbcodes, Brandvoice und Co. sondern vor allem unter zwei Aspekten

Purpose und Richtung

Nicht erst die Haltungsdiskussionen von Nike und der Telekom im letzten Jahr haben gezeigt: Marken müssen wieder „höhere“ Ziele haben als das Umsatzwachstum. Haltungen helfen differenzieren und schaffen weitere ethische, emotionale vielleicht auch „soziale“, Kaufgründe über das reine Produkterlebnis hinaus. Doch um über das Lippenbekenntnis hinauszugehen und in der heutigen Zeit zu bestehen, muss diese Markenvision auch über die gesamte Customer Experience hin erlebbar gemacht werden. Nur so entsteht die allseits beschworene Authentizität.

Und dieses Markenmodell muss auch als Leitlinie dafür herangezogen werden, welche Services und Innovationen wirklich zum Unternehmen passen. Und wo das Unternehmen passen sollte. Trotz schöner Renditemöglichkeit, weil dieses neue Produkt eben dem eigentlichen Sinn der Marke nicht entspricht. In digitalen disruptiven Zeiten differenzieren Menschen nicht mehr zwischen Unternehmens- und Markenaussagen. Sie differenzieren sehr wohl aber zwischen dem was wir sagen. Und dem was wir tun. Was bleibt. Die Marke muss wieder Leitstern dafür werden, wo investiert wird auf dem Weg zum Customer Champion.

Erwartungsmanagement

Marken wurden zu einem Zweck erfunden: Sie sollen im Angebotseinerlei Orientierung bieten und so die Kaufentscheidung möglichst positiv beeinflussen. Marken sind also eine Art „Expectation-Management“ darüber, was ich von einem Produkt oder der Markeninteraktion höchstwahrscheinlich bekomme. Diese Erwartung sollte genau so für digitale Produkte, Services und Markenerlebnisse gelten.  Schließlich verlasse ich mich darauf, das wenn ich als Kunde ein Problem mit meinem Auto habe, mich der Hersteller dabei unterstützt. Auch wenn meine Niederlassung ggf. mein Problem nicht beheben kann, erwarte wir, dass unsere Mail an die Konzernzentrale beantwortet wird und über Lösungsansätze nachgedacht wird? Ich verlasse mich auf „Freude am Fahren“, „Das Beste oder Nichts“ oder „das Auto“.

Und dies natürlich auch auf Interaktionsebene. Vom Marktführer erwarten wir eine andere Websitefunktionalität als vom Nischenanbieter. Aber auch: Von der nahbaren „Jedermanns“Marke erwarten wir Kontakt auf Augenhöhe und etwas Pragmatismus. Vom Technikpionier sollte es etwas mehr Innovation und Überraschung geben. Und wenn wir die bekommen ist es zwar lästig aber auch konsequent, den Call Center abzuschaffen und nur noch via Twitter, App und live-Chat zu beraten. Auch wenn im Use Lab etwas anderes herauskommt

Was heißt das konkret für Unternehmen?

Nur Unternehmen, die das Thema Marke ernst nehmen, werden bestehen können. Denn Marken werden zur Differenzierung und Kundenbindung weiterhin dringend benötigt.  Allerdings ist es nicht mehr mit einem Vision Paper und CI Guidelines getan.

Eine Marke muss über die gesamte Customer Experience konsistent zu Leben erweckt werden. Und damit ist tatsächlich auch jeder Touchpoint gemeint. Auch eine irritierende Pressekonferenz oder eine schlechte Bewertung in einem App Store ist ein Touchpoint. Eine Begegnung mit dem Kunden. Wir müssen aus der Marke heraus Leitbilder entwickeln, innerhalb derer auf Kundenwünsche hin optimiert wird. So läßt sich auch in Zukunft das „Versprechen Marke“ einhalten. Unternehmen müssen verstehen, dass Kundenzentrierung und Haltung kein Marketing- sondern ein strategisches Unternehmensthema sind. Und dafür auch Ressourcen und Verantwortlichkeiten geschaffen werden müssen. Je höher im Unternehmen desto schlagkräftiger. Wenn Unternehmen sich darauf einlassen Ihre Markenwerte und ihr Unternehmenshandeln in Gleichklang zu bringen, ist dies eine riesen Chance: Für den Erfolg am Markt. Und die eigene nachhaltige unternehmerische Zukunft.


ZU DEN AUTOREN:

Luise Huebbe. Foto: Geometry
Luise Hübbe.

Luise Hübbe ist Chief Digital Office EMEA der WPP Tochter Geometry. Als studierte Psychologin hat sie es in Ihrer Rolle als Digitalstrategin zur Priorität gemacht, menschliches Verhalten noch besser zu verstehen, um auf dieser Basis relevante und erfolgreiche Produkte und Services zu gestalten, die Verhalten verändern. Sie hat für Agenturen wie die Scholz & Friends Strategy Group, DDB, Akqa und Google Digital- und Transformationsprojekte für VW, Audi, Opel, Nike und Pfizer geleitet.

Johannes Ceh. Foto: Thomas Dashuber
Johannes Ceh.

Johannes Ceh unterstützt Unternehmen, Digitalisierung an Kunden und Mitarbeitern auszurichten. Kundenzentrierung, neue Formen der Zusammenarbeit und digitale Verantwortung waren bereits während seiner Zeit bei Springer & Jacoby, Jung von Matt, Ogilvy, Sport1, Sky, BMW und Daimler Schwerpunkte seiner Arbeit. Heute gibt Johannes Ceh seine Erfahrungen als Berater und Autor weiter, unter anderem für das Technologie- und Marktforschungsunternehmen Gartner.

Enquête sur les logiciels CRM dans les PME françaises en 2019

logiciels CRM PME françaises

Quelles sont les tendances au niveau des solutions CRM au sein des petites et moyennes entreprises de l’Hexagone ? C’est la question que nous nous sommes posée avant de conduire une nouvelle enquête auprès des principaux intéressés. Selon le sondage* que nous avons mené, les outils CRM sont parmi les logiciels les plus employés par les PME de France. Nous avons donc souhaité en savoir plus sur les enjeux qui attendent les éditeurs de logiciels français en nous penchant sur la manière dont les entreprises françaises gèrent actuellement la relation client, sur leur utilisation des logiciels CRM et sur l’intérêt qu’elles portent à ce type d’outil. Vous retrouverez dans cet article une analyse de leurs réponses ainsi que des pistes pour un avenir qui semble tout à fait prometteur pour les éditeurs de logiciels CRM.

Les logiciels CRM, des outils essentiels pour les entreprises

Qu’est-ce qu’un logiciel CRM ?

Un logiciel CRM est un outil dans lequel les professionnels peuvent encoder une multitude de données relatives à leurs prospects, leads ou clients. Ils peuvent ainsi analyser, puis optimiser les relations qu’ils entretiennent avec leurs clients. Ce type de solutions est devenu tout simplement incontournable dans le monde de l’entreprise moderne. Nous vous avions d’ailleurs préparé un guide pour intégrer parfaitement votre outil CRM à votre workflow !

Quels sont les avantages des logiciels CRM ?

Pas besoin d’être devin pour comprendre toute la valeur ajoutée que peut apporter un logiciel CRM dans une entreprise. Si vous en êtes encore au stade des feuilles de calcul Excel, vous savez à quel point il peut être chronophage d’encoder chaque interaction avec votre client (quand vous n’oubliez pas de le faire !).

Les plateformes CRM centralisent toutes les informations concernant votre client : historique des achats, interactions, problèmes et solutions trouvées, plaintes, etc. Elles vous permettront en outre de standardiser vos procédures et de gagner un temps précieux. Dernier grand avantage qu’il convient de souligner : elles vous donnent accès à des analyses poussées afin que vous puissiez plus facilement prendre des mesures auxquelles vous n’auriez peut-être pas pensé sans ces outils CRM !

À l’heure de l’expérience client toute puissante, les entreprises ont donc tout intérêt à investir dans ce type de technologie si elles veulent assurer la satisfaction permanente de leur clientèle et avoir une vision à 360° des interactions.

Les résultats de l’enquête

logiciels CRM PME françaises

Nous avons interrogé 435 PME françaises actives dans des secteurs aussi différents que la restauration, la communication, le domaine juridique ou encore le service public. Nos questions portaient notamment sur leur gestion de la relation client, leur utilisation de logiciels CRM et leur volonté d’investir dans ce type de technologie. Pleins feux sur les résultats !

73 % des PME interrogées n’utilisent pas encore de CRM pour gérer leur relation client

Lorsqu’on leur demande quel outil elles utilisent pour garder une trace de leurs interactions avec leurs clients, une grande majorité (73 %) ne mentionne pas le CRM. Environ un tiers (32 %) des entreprises déclarent se contenter d’un système de messagerie. C’est notamment le cas de plusieurs entreprises actives dans le secteur du bâtiment et proposant des services à la personne. Les sempiternelles feuilles de calcul Excel sont, elles aussi, bien représentées : environ 1 entreprise interrogée sur 4 (24 %) s’en sert encore. Ces données sont toutefois à contraster par un chiffre positif : 27 % des entreprises ayant participé à notre enquête affirment avoir adopté un logiciel CRM.

enquête CRM gérer ses clients

1 entreprise sur 4 utilise son logiciel CRM comme un carnet d’adresses

Quelles fonctionnalités des logiciels CRM sont les plus utilisées ? Triste constat : 25,5 % des entreprises interrogées se servent uniquement de leur logiciel CRM pour gérer leurs contacts. Ironique, lorsque l’on sait qu’un peu moins d’une entreprise sur 3 souffre de l’obsolescence et de l’inexactitude des coordonnées de ses clients. Rappelons que le logiciel CRM permet aux entreprises de vérifier et de mettre à jour les informations des clients très facilement et de manière centralisée.

Toutefois, les PME mettent aussi en avant d’autres fonctionnalités : 11,5 % des interrogés indiquent utiliser la fonction de calendrier et de rappels, alors que 11 % d’entre eux utilisent le suivi des interactions. 10 % des interrogés se servent de leur CRM pour analyser les résultats et créer des rapports, et 9 % affirment utiliser la fonctionnalité d’email marketing. Des chiffres toutefois mineurs par rapport à la fonction de gestion de contacts, qui reste la plus exploitée. Ces fonctionnalités gagneraient donc à être découvertes par la majeure partie des répondants.

enquête CRM gérer ses clients

Données clients obsolètes : le problème de 29 % des entreprises

Quelle est la principale difficulté en matière de gestion des clients ? 29 % des PME signalent avoir des problèmes d’exactitude des coordonnées des clients. Un problème qui peut coûter cher : pour faire fructifier sa relation avec un client, il faut le contacter et, par conséquent, disposer de coordonnées (téléphone, e-mail…) à jour. Ici aussi, utiliser un CRM est clé : il permet de centraliser les données clients et de retrouver le téléphone d’un client en un clin d’oeil.

Par ailleurs, une des difficultés communément admises serait que plus l’équipe est grande, plus il est difficile de contrôler ce que chacun fait. Dans notre enquête, c’est le cas pour près de 21 % des PME, qui soulignent le manque d’informations sur les interactions avec les clients ou prospects. Elles ne savent ni quand elles ont lieu ni qui leurs clients ont pour interlocuteur. Là encore, les logiciels CRM sont la solution tout indiquée à leur problème, car ils permettent de simplifier les procédures internes de réponse et d’enregistrer le nom des collaborateurs avec lesquels les clients ont été en contact.

En matière de difficultés rencontrées, les troisième et quatrième places sont en rapport à la gestion des prospects ou “leads”. 25 % des PME déclarent que le suivi des leads est un problème : 14 % signalent avoir des difficultés à planifier les interactions de suivi avec les leads, alors que 11 % mentionnent plutôt des complications au niveau des rappels de suivi. D’autre part, 11,5 % des interrogés indiquent que l’envoi de matériel promotionnel est trop chronophage.

enquête CRM difficulté gestion clients

Plus de la moitié des PME se déclarent prêtes à investir dans un logiciel CRM

Bonne nouvelle : s’ils n’ont pas encore adopté de technologie CRM au sein de leur organisation, 32,5 % des répondants affirment qu’ils sont disposés à le faire. On peut donc en déduire qu’une véritable prise de conscience s’est opérée vis-à-vis des difficultés rencontrées à ce niveau et des solutions que peut apporter ce type d’outil aux PME. Par ailleurs, 24 % des répondants utilisent déjà un CRM, mais souhaiteraient passer à un autre système, signe qu’ils sont convaincus par cette technologie, mais qu’ils n’ont pas encore trouvé la perle rare. Au total, plus de la moitié des interrogés sont prêts à investir, qu’il s’agisse d’un premier achat ou d’un renouvellement d’outil.

enquête CRM investissement logiciel gestion relation client

Lorsque l’on aborde la question du budget, même si 12,5% des PME admettent ne s’intéresser qu’aux outils gratuits, 75 % d’entre elles déclarent être prêtes à dépenser jusqu’à 50 € par utilisateur et par mois, ce qui correspond tout à fait aux prix des logiciels CRM les mieux notés sur notre plateforme.

Si ces chiffres sont positifs, il faut tout de même préciser que près d’un quart (24,5 %) des PME ont répondu qu’elles ne sont ni intéressées ni disposées à réaliser cet investissement. Les éditeurs de logiciel CRM ont donc encore du pain sur la planche pour faire évoluer les mentalités.

enquête CRM dépense

Environ 3 PME sur 4 préfèrent utiliser un logiciel CRM en français

La langue du logiciel a-t-elle de l’importance ? La réponse est oui ! 72 % des entreprises que nous avons interrogées privilégient un logiciel en français si elles ont le choix : pour 35 % d’entre elles, ce critère est même très important. En ce sens, sur le marché français, les éditeurs de logiciels made in France auront un avantage sur les autres, qui devront s’assurer de traduire leur outil et probablement de fournir des ressources de formation et un service client dans la langue de Molière.

CRM en francais

Perspectives pour les éditeurs de logiciel CRM

Les résultats sont clairs : il reste encore une grande part de marché à conquérir pour les éditeurs de logiciel CRM. Alors que 32 % des PME se cantonnent encore et toujours à leur boîte mail pour gérer leur clientèle, et qu’un tout petit quart des entreprises utilisent actuellement un CRM, les éditeurs peuvent encore mettre en place des campagnes de communication pour inciter les PME les plus récalcitrantes à investir dans cette technologie (intégrations plus faciles à mettre en place, solutions plus rapides à installer, etc.). Par ailleurs, les éditeurs peuvent également trouver le moyen de convaincre les entreprises qui n’exploitent pas encore tout le potentiel de leurs outils en proposant, par exemple, des formations sur les fonctionnalités les plus avancées (entonnoirs de vente, analyse des données, etc.).

En outre, les difficultés rencontrées par les PME en termes de relation client sont claires : inexactitude des coordonnées des clients, manque d’informations sur les interactions de l’entreprise avec les clients, problème de suivi des leads… En mettant l’accent (en termes de promotion, formation ou encore développement) sur les fonctionnalités qui pourraient aider les PME à résoudre ces problèmes, les éditeurs de logiciels ont tout à gagner.

Enfin, alors que les nouvelles tendances comme la Business Intelligence (BI) ou le Big Data ont fait leur entrée dans le monde professionnel, les relations clients doivent se moderniser et le logiciel CRM devient indispensable. Les éditeurs de logiciels devront alors surfer sur cette vague de la digitalisation des relations clients afin d’attirer les 73 % de PME qui n’ont pas encore de CRM.

Quoi qu’il en soit, avec 56,5 % de professionnels prêts à investir dans un logiciel CRM, les chiffres laissent présager un avenir plus que prometteur pour les éditeurs de logiciels de CRM en général, et français en particulier !


 

* Méthodologie de l’enquête : pour collecter les données de ce rapport, nous avons mené une enquête en ligne entre novembre et décembre 2018. Les réponses proviennent d’un échantillon du marché cible français. Le sondage a été envoyé à 900 personnes, sur lesquels 435 participants se sont qualifiés au moyen de questions de sélection. Les participants qualifiés occupent un emploi (à temps plein, à temps partiel ou à leur compte) et travaillent dans une PME ou une ETI (1 à 250 employés). Ils sont issus de divers secteurs d’activité.

Los 8 mejores software de helpdesk gratuitos y de código abierto

Software de helpdesk gratuitos

Software de helpdesk gratuitos

El centro de ayuda necesita ayuda.

Tickets que se extravían, infracciones de SLA, clientes frustrados o que se van; todo ello señala la necesidad de mejorar la solución. El problema es que quizá la situación económica de la empresa no permita gastar 100 o 200 euros mensuales en software de helpdesk.

Para empezar sin necesidad de invertir dinero, aquí se presentan varias soluciones de software de asistencia técnica gratuitas y de código abierto.

(Se enumeran en orden alfabético).

Software de helpdesk gratuitos y freemium

1. C-Desk

C-Desk

C-Desk es un sistema de centro de ayuda completamente gratuito que incluye gestión de solicitudes de servicio entre equipos, administración manual de activos, base de conocimientos, galería de imágenes, tablón de noticias y libro de registro.

Características destacadas

  • A diferencia de la mayoría de opciones gratuitas, C-Desk admite un número ilimitado de usuarios y técnicos.

Las opiniones de Capterra sobre C-Desk son muy positivas e indican que, aunque la configuración puede ser algo complicada, la instalación es sencilla y la experiencia de uso agradable. Es una solución flexible y los usuarios destacan características como el servidor FTP, que permite compartir documentos. Uno de ellos indica: “lo mejor de esta empresa es que tiene una atención al cliente excelente y siempre responden a tus solicitudes en una hora”.

Desventajas

Los usuarios de Capterra no expresan muchas quejas. Puede que la lista de características de este software de asistencia técnica no sea la más completa, pero C-Desk ofrece multitud de funciones.

Información general

El gestor de TI Rupesh Medhekar indica que “C-Desk es una aplicación muy fácil de usar, con distintos conjuntos de funciones”.

Además de todo lo descrito, C-Desk ofrece también gestión de tareas, gestión de proyectos, encuestas, sondeos y función de chat. C-Desk, como la mayoría de soluciones de centro de ayuda, redirige cada solicitud al técnico más adecuado. Un usuario de Capterra afirma que la función de formularios de C-Desk es más avanzada que la de Google.

2. Freshdesk

Freshdesk

Freshdesk ocupa la cuarta posición en la lista de Capterra de los 20 mejores proveedores de software de helpdesk (información en inglés). Su opción gratuita ofrece funciones limitadas y admite hasta tres agentes.

Características destacadas

  • Prioriza fácilmente a ciertos clientes según las políticas de SLA.
  • Convierte de forma sencilla correos electrónicos y tickets en artículos de base de conocimientos.
  • Soporte para 33 idiomas.
  • Acceso mediante aplicaciones móviles.

Freshdesk ofrece, además, una buena solución en caso de aumento temporal de la demanda. Por un precio de 2 a 4 dólares, es posible añadir agentes adicionales que trabajen durante un día en labores atrasadas sin tener que cambiar de plan. Puedes adquirir estos pases diarios con antelación y usarlos cuando sea necesario.

El nivel gratuito también ofrece asistencia telefónica 24 horas, 5 días a la semana y por correo electrónico en horario ininterrumpido. Un usuario de Capterra afirma que la atención al cliente es “increíble”.

Desventajas

La característica más atractiva de Freshdesk puede ser su capacidad de ludificar la atención al cliente. Para fomentar el ánimo y la implicación del empleado del centro de atención, el sistema ofrece puntos y recompensas a aquellos que prestan un servicio excelente.

Sin embargo, esta caracteristica no se encuentra disponible en el nivel gratuito de Freshdesk.

Además, algunos usuarios de Capterra se quejan de que su interfaz es poco intuitiva. Entre otras razones, porqueañadir nuevos contactos o empresas a partir de tickets es “un poco raro a veces”. Otro afirma que “la instalación y configuración son algo confusas”.

Pero otro usuario asegura que “todas las funciones de administración necesarias están en una única pestaña. Es muy fácil configurar la solución y personalizarla (formularios, correos electrónicos, etc.). Se puede poner en marcha en cuestión de minutos”.

Información general

En el fondo, la ludificación solo resulta útil en entornos de trabajo con mucho personal; para que funcione de verdad es necesario que los agentes compitan. Sin embargo, el resto de funciones serán útiles para entornos con hasta tres empleados. La opción gratuita, que permite cierto crecimiento, puede ser una buena idea para empresas unipersonales.

3. ngDesk

ngDesk

ngDesk es un software gratuito de gestión de tickets que no ofrece planes de pago. Todas sus funciones se encuentran disponibles de manera gratuita para un número ilimitado de agentes.

Características destacadas

ngDesk ofrece todo lo que necesitas e incluye respuestas predefinidas, chat privado entre agentes y horarios de guardia. Las políticas personalizadas de derivación automática permiten decidir de antemano cuándo escalar los tickets, así como los intervalos de tiempo entre derivaciones, para garantizar que los casos no resueltos sigan derivándose hasta que alguien del equipo responda.

El panel de ngDesk muestra la carga de trabajo, los informes de SLA, los días de mayor actividad y el estado de los clientes más importantes en tiempo real.

Los agentes pueden trabajar sobre la marcha gracias a las aplicaciones móviles y recibir notificaciones y actualizaciones de tickets por teléfono, correo electrónico o SMS.

ngDesk también permite definir los SLA y supervisiones que se ejecutan en todos los tickets del centro de ayuda, compararlos con los SLA de la empresa a intervalos predefinidos y recibir notificaciones sobre SLA en riesgo de incumplimiento o vencimiento.

Desventajas

El mayor inconveniente es el desconocimiento. Su página web no ofrece mucha información sobre la atención al cliente que puede esperar el usuario. Según un usuario de Capterra, ngDesk es perfecto por contar con tantas funciones gratuítas, pero a largo plazo llega a saturar tanta información y puede ser algo confuso.

4. Spiceworks

Spiceworks

La versión gratuita de Spiceworks, al contrario de lo habitual, se aloja, gestiona y respalda en el servidor de tu empresa. El alojamiento en servidores propios suele ser un servicio prémium que incluye soporte y actualizaciones de producto, pero Spiceworks es mucho más sencillo: descargar, instalar y listo.

Características destacadas

  • Gratuito para un número ilimitado de agentes
  • Sincronización de directorio activo/LDAP
  • Integración móvil
  • Soporte para múltiples sitios
  • Instalación rápida y fácil en Windows
  • Funciones de supervisión de servidor

Desventajas

El mayor inconveniente de Spiceworks es, precisamente, el alojamiento en servidores propios. Un usuario de Capterra indica que “lo más difícil es configurar la versión de servidor en comparación con la nube”.

Esto significa que debes instalarlo, configurarlo, alojarlo y actualizarlo tú mismo. La instalación puede resultar difícil en Linux, Unix o VMWare. Es gratuito, claro, pero el alojamiento y los conocimientos no lo son.

Información general

Los usuarios de Capterra echan de menos actualizaciones más periódicas. Si no te importa alojar en tu servidor un producto que no recibe actualizaciones regulares de sus desarrolladores, esta puede ser una buena solución. En cualquier caso, tenlo en cuenta.

Otros software de asistencia técnica gratuitos y freemium

SysAid, ManageEngine y Zoho ofrecen servicios gratuitos que merece la pena probar.

Opciones de código abierto

Las versiones gratuitas del software de centro de ayuda suelen estar limitadas tanto en número de usuarios como en funciones, pero el software de código abierto es completamente funcional para todos los consumidores. También es altamente personalizable; sin embargo, debe ser el usuario quien se haga cargo de la instalación y configuración del software. Para adaptarse a las distintas necesidades, casi todas las empresas que desarrollan software de código abierto para centros de ayuda ofrecen una versión preconfigurada o instalación y soporte de pago.

1. Bugzilla

Bugzilla

Bugzilla no es sofisticado: no permite calificar los tickets según su importancia, ni diferenciarlos con códigos de color. Pero esa ausencia de funciones también lleva aparejada una interfaz limpia, sencilla y fácil de usar. Posee algunas funciones avanzadas como la de búsqueda, que recuerda búsquedas anteriores o los perfiles de usuario editables. También ofrece funciones completas de preferencias de correo electrónico y permisos de errores.

Características destacadas

  • Búsqueda avanzada
  • Recuerda las búsquedas

Desventajas

  • La instalación puede resultar algo confusa para aquellos que no sean administradores de Linux/UNIX.
  • La solución no es personalizable.
  • Difícil de instalar en servidores Ubuntu.

Información general

Bugzilla es una fantástica elección si tus necesidades son básicas y buscas un software fácil de usar.

2. Mantis Bug Tracker

Mantis Bug Tracker

Mantis Bug Tracker, empleado comúnmente para el seguimiento de defectos en el software, también es una buena solución de código abierto para centros de ayuda. Es altamente configurable y permite a los agentes decidir las notificaciones que quieren recibir por correo electrónico, por ejemplo, definiendo filtros de gravedad mínima para la notificación. Es posible otorgar distintos niveles de acceso a los usuarios y las modificaciones en los tickets se almacenan en registros de auditoría.

Características destacadas

  • Permite definir niveles de acceso según proyecto y rol
  • Seguimiento de problemas resueltos mediante fuentes RSS
  • Control de revisión de campos de texto y notas
  • Gráficas de relaciones entre problemas

Desventajas

  • La configuración es “todo un reto” para los no expertos y requiere editar manualmente archivos PHP.

Información general
Lo mejor de Mantis Bug Tracker es su sistema de complementos. La organización de más de 50 complementos MantisBT-plugins en GitHub posibilita, por ejemplo, el envío de notificaciones por Twitter cuando se resuelve un problema, el envío de mensajes SMS o la actualización de estados en sistemas de gestión de proyectos externos. 

3. osTicket

osTicket

osTicket permite asociar los SLA a temas de ayuda, departamentos o filtros de ticket y establecer alertas y notificaciones de vencimiento cuando se incumplen los plazos. Desde el portal del cliente se puede acceder a todas las solicitudes de ayuda y sus respuestas.

Características destacadas

  • Permite añadir logotipo, imágenes y videos a los tickets.
  • Es posible añadir notas en todas las acciones de los tickets.
  • Acuerdos de SLA ilimitados.

Desventajas

  • La asistencia de la comunidad es sólida, pero los problemas importantes pueden tardar tiempo en resolverse.

Información general

osTicket cuenta con la mayoría de las funciones de un software de centro de ayuda completo, incluida una herramienta de filtrado de tickets que redirige los casos recibidos por correo electrónico, formularios web y llamadas telefónicas al agente más adecuado. La función de respuesta automática permite establecer flujos de trabajo según el tipo de ticket. También ofrece respuestas predefinidas y creación de informes de panel.

4. OTRS Free

OTRS Free

OTRS Free ofrece notificaciones por correo electrónico cuando se crean y modifican tickets. Estos pueden organizarse según su estado (por ejemplo, nuevos, abiertos, en seguimiento, derivados, pendientes, en proceso) o por prioridad, tiempo de derivación, SLA, servicio o tipo. El sistema puede elaborar informes sobre el número de tickets y el tiempo de procesamiento.

Características destacadas

  • Disponible en 34 idiomas.
  • El bloqueo de ticket evita que dos agentes trabajen en un mismo caso a la vez.
  • Función de “fuera de la oficina” y visualización de agentes ausentes.
  • Sugerencias automáticas de búsqueda.

Desventajas

  • El manual del administrador tiene más de 300 páginas.

Información general

Su mayor ventaja es la capacidad de automatizar cada vez más solicitudes, lo que reduce los errores y optimiza la eficacia de los agentes. OTRS Free lo llama “módulo de gestión de procesos”. Una vez estandarizados los procesos, como pedidos o facturación, los árboles de decisión guían al agente y al cliente a través del proceso. Los flujos de trabajo configurables son gratuitos y permiten que muchos tickets se gestionen de manera casi automática.

Conclusión

Si es el momento de implementar una solución mejor, pero no hay presupuesto para ello, las opciones aquí presentadas te permitirán mejorar tu flujo de trabajo de atención al cliente. Cuando decidas que es hora de realizar una inversión, compara las opciones disponibles en el directorio de software de centro de ayuda de Capterra.

¿Has usado alguno de estos productos? ¿Qué te parecen? ¿Conoces alguna otra solución de centro de ayuda gratuita o de código abierto que merezca estar en la lista? Añádela en los comentarios.

Négociation commerciale : 5 techniques pour convaincre vos acheteurs potentiels

négociation commerciale techniques pour convaincre vos acheteurs potentiels

négociation commerciale techniques pour convaincre vos acheteurs potentiels

On le sait, le monde de l’entreprise est de plus en plus compétitif. De nouveaux produits toujours plus innovants et techniques voient le jour au quotidien. Face à cette rude concurrence, les commerciaux des PME ont tout intérêt à maîtriser les techniques de négociation commerciale avec leurs acheteurs potentiels s’ils veulent conclure des contrats plus avantageux et rentables.

Capterra vous propose 5 conseils sur les techniques de négociation en entreprise pour mener de main de maître ce processus parfois redouté et ainsi réussir à convaincre vos clients potentiels à opter pour votre offre.

5 techniques de négociation commerciale avec vos acheteurs potentiels

1. Soyez préparé

Avant de vous réunir avec votre acheteur potentiel, faites vos devoirs. Il est impératif d’obtenir des informations clés sur son profil. Quel objectif souhaite-t-il réaliser en achetant votre produit ? Quel est son budget ? Quelles sont ses limites ? En ayant une meilleure idée de sa situation, vous pourrez mieux prendre position et sortir des arguments qui ne manqueront pas de le convaincre. Vous pouvez bien sûr exploiter les fonctionnalités des logiciels d’aide à la vente tels que Teamgate, qui vous permettent d’encoder de nombreuses données sur vos leads et de suivre l’évolution de votre relation avec celui-ci. Monday.com et Airtable sont d’autres logiciels CRM qui ont fait leurs preuves.

Enfin, veillez à ne pas entrer à la table des négociations sans avoir fait le point en interne. Les questions que vous vous posez sur votre client s’appliquent également à votre équipe.

2. Accordez de l’importance aux émotions

Loin du cliché des négociations impitoyables en entreprise, portez de l’attention à votre interlocuteur. Ses émotions peuvent considérablement influencer le déroulement des pourparlers et changer rapidement la donne. Soyez à son écoute : prenez en compte ses appréhensions, ses inquiétudes ou encore ses questionnements. Négocier, ce n’est pas forcer l’autre à adhérer à son propre point de vue. Face à votre réceptivité, votre acheteur potentiel sera plus susceptible de se confier sur ses attentes et ses blocages et d’être moins sur la défensive.

Les théories sur la communication gestuelle ne manquent pas. Les mouvements de votre interlocuteur et la posture qu’il adopte pendant les discussions sont révélateurs de ses pensées, parfois à mille lieues de ce qu’il laisse entendre. Observez-le : a-t-il les bras croisés ? Fronce-t-il les sourcils ? Ou se penche-t-il plutôt vers vous, l’air avenant ? Connaître la signification de cette gestuelle peut constituer un véritable atout, car elle vous donne une longueur d’avance sur le négociateur. À vous de l’utiliser à votre avantage !

Enfin, mettez-vous à la place de l’acheteur. Il est très enrichissant d’inverser les rôles et de voir la situation sous un autre regard. Vous pourrez ainsi comprendre les réponses de votre interlocuteur, mais aussi les analyser pour mieux vous y adapter. Que feriez-vous si vous étiez de l’autre côté de la table ? Comment réagiriez-vous à telle ou telle proposition ? Dans toute communication, l’empathie est votre alliée. Elle l’est d’autant plus au cours des négociations commerciales.

3. Instaurez la confiance

C’est ce que n’importe quel vendeur recherche : la confiance de ses prospects et de ses clients. Personne n’achète un produit à une marque ou à une entreprise à laquelle il ne fait pas confiance.

Favorisez le mimétisme. Calquez-vous sur votre interlocuteur : choisissez le même code vestimentaire, la même gestuelle… Votre acheteur potentiel doit avoir l’impression d’entrer en territoire connu (et non en territoire hostile !).

Montrez à votre client que vous êtes fiable. Partagez votre expérience. À titre personnel, prouvez-lui que vous avez les compétences nécessaires pour l’aider. Au sens plus large, mentionnez les clients qui ont déjà fait confiance à votre entreprise et qui sont satisfaits du service fourni.

Autre technique : ne soyez pas avare en conseils. Le prospect en conclura que vous avez ses intérêts à cœur et vous verra comme un véritable expert. Il sera donc deux fois plus disposé à vous écouter !

4. Soyez persuasif et maîtrisez les techniques d’influence

La persuasion consiste à présenter les avantages d’un achat sans manipuler l’autre. Il existe une pléthore de techniques pour influencer l’interlocuteur à se rallier à votre point de vue. Le recours à des vérités universelles est par exemple un bon moyen d’ancrer son argumentation. Même les négociateurs plus méfiants auront plus de difficultés à contester des faits largement admis.

Faites un pas vers votre interlocuteur. Face à ce geste gratuit, l’acheteur potentiel aura un sentiment d’endettement envers vous et il voudra immédiatement rétablir l’équilibre de la situation en faisant de même. C’est ce qui s’appelle la règle de la réciprocité. L’essentiel, au final, est de trouver un terrain d’entente qui convient à tout le monde.

De nombreux logiciels de coaching commercial peuvent vous aider à uniformiser la formation de vos commerciaux aux techniques de vente et de négociation en entreprise. Pensons notamment à vPlaybook ou encore à WorkRamp.

5. Dépassez les blocages liés au prix

Notre enquête sur les attentes des acheteurs le montre, le prix est très souvent le sujet qui fâche. Votre acheteur potentiel n’est pas prêt à dépasser un certain budget pour votre produit ou ce qu’il pense qu’il va lui apporter.

Pour aller au-delà du prix, il convient d’adopter une autre approche. Soulignez la valeur ajoutée associée à ce que vous vendez. Imaginons que vous commercialisez une plateforme de gestion du temps. Votre prospect est intéressé par votre solution, car elle centralise plusieurs fonctionnalités qui sont actuellement éparpillées dans son entreprise. En lui prouvant par A + B que la plateforme l’aidera également à gagner du temps, à découvrir les tâches les plus chronophages et à optimiser son organisation, vous lui apportez des informations nouvelles auxquelles il n’aurait peut-être pas pensé, mais qui le pousseront peut-être à se décider.

En derniers recours, soyez prêt à faire des concessions (tout en connaissant vos limites, comme nous l’avons dit plus haut). C’est l’essence même d’une négociation : chaque partie souhaite obtenir le plus de valeur possible en faisant le moins de sacrifices.

Les techniques de négociation commerciale, des armes redoutables sur le marché actuel

techniques négociation entreprise acheteurs potentiels

Vous l’aurez compris, la négociation en entreprise, ça ne s’improvise pas ! Pour mener à bien une négociation avec votre acheteur potentiel, il faut être bien préparé, vous concentrer sur les émotions du négociateur adverse, trouver les bons arguments pour instaurer la confiance et influencer les décisions, au-delà des préoccupations liées au prix. Un savant mélange de compétences qui fera mouche et qui vous permettra de vous distinguer de la concurrence, moyennant une bonne dose de patience !

Vous cherchez un logiciel d’aide à la vente ? Consultez notre catalogue complet.

Vous voulez en savoir plus sur la négociation ? Parcourez notre article qui explique comment gérer les objections de vos prospects avec un outil de CRM ou bien lisez nos prévisions sur l’avenir des relations client.

 

Mit einem CRM für Outlook noch mehr aus E-Mails herausholen

CRM mit Outlook

CRM mit Outlook

In vielen Unternehmen ist Outlook die Standardanwendung für E-Mails und Kalender. Die einen schwören darauf und arbeiten gern mit der vertrauten Nutzeroberfläche und dem klaren Blau, andere wollen es möglichst weiträumig umgehen und checken höchstens im langweilig-grauen Posteingang ihre E-Mails. Da ist ein gutes CRM für Outlook ganz besonders praktisch.

Egal ob für Pipelines im Vertrieb, Checklisten im Marketing oder Queues im Kundenservice (und ob man diese Dinge in Outlook bearbeitet oder nicht): Ein CRM mit Outlook-Integration ist vielseitig einsetzbar und führt den Inhalt aller E-Mails an einem Punkt zusammen. Und es gibt viel Auswahl.

Hier wollen wir ein paar der CRM für Outlook vorstellen, die von den Nutzer*innen von GetApp und den Partnerseiten Capterra und Software Advice gut bewertet werden.

Zoho CRM

Zoho CRM ist das beliebteste Produkt aus der Zoho-Familie und besticht dadurch, dass es eine der kostengünstigsten Lösungen für die Kundenverwaltung ist. Die schnörkellose Anwendung verfügt über Funktionen für Vertriebs- und Marketing-Automation, CRM-Analysen und Workflow-Management und ist darüber hinaus leicht einzurichten, besonders die Integration in Outlook.

In einer GetApp-Bewertung steht:
„Die Software ist sehr flexibel, Module können an verschiedene Betriebseinheiten unseres Unternehmens angepasst werden. Ich würde es anderen empfehlen. Die Möglichkeit, Module zu erstellen und Regeln für den Workflow vorzugeben, ist sehr einfach gehalten, gar nicht langwierig, und erfordert auch keine weiteren Programmierkenntnisse.“ (Diese wie auch alle weiteren Bewertungen wurden von uns aus dem Englischen übersetzt.)

CRM mit Outlook Zoho CRM

Neben Outlook lässt sich Zoho auch in viele andere Produkte einbinden, natürlich die Produkte aus dem Hause Zoho, aber auch beliebte Lösungen wie Gmail, WordPress oder Zendesk. Außerdem ist Zoho CRM auf Deutsch verfügbar.

Preise: Ab 12 € pro Nutzer und Monat

Pipeliner CRM

Auch Pipeliner ist ein beliebtes CRM, vor allem für Leute, denen eine Integration mit Outlook wichtig ist. Besonders stolz ist man dort auf die visuellen Elemente wie Dashboards, Organigramme und eine Vielzahl von Pipeline-Ansichten, mit denen sich alle Kundenkontakte im Blick behalten und koordinieren lassen. Lead-Management und die CRM-typischen Berichte sind natürlich ebenfalls enthalten.

Outlook CRM Pipeliner

Bezüglich der Outlook-Integration schreibt ein Nutzer: „Ich nutze Pipeliner einzig und allein dafür, meine Gelegenheiten und Abschlüsse in der Sales Pipeline zu erfassen. Kein anderes Tool auf dem Markt ist so einfach zu bedienen wie dieses. Damit kann ich alle erforderlichen Informationen schnell zusammentragen und muss nicht mehr mit Excel hantieren. Die Outlook-Integration rundet das System ab und erlaubt es mir, Kundeninformationen und Kontakte zusammen zu verwalten.“

Preise: Ab 30 € pro Nutzer und Monat

Microsoft Dynamics CRM

Outlook ist ein Produkt von Microsoft. Entsprechend kann das Microsoft-eigene CRM-System Microsoft Dynamics CRM nahtlos integriert werden. Ein Nutzer weist darauf hin:

„Mir gefällt die Integration von Microsoft Dynamics CRM mit Outlook sehr gut, vor allem die E-Mailvorlagen für Outlook. Ich nutze sie täglich, um die Vertriebskollegen zu unterstützen.“

CRM mit Outlook Microsoft Dynamics
Quelle

Microsoft Dynamics CRM bietet Funktionen für Teams im Vertrieb, im Marketing oder im Kundenservice. Es bietet Konten- und Lead-Informationen für Sales, Kampagnenmanagement, Marketing-Tracking und Warteschlangenverwaltung sowie eine Knowledge Base für den Kundenservice und ist damit eine solide Lösung im Bereich CRM.

Preise: Microsoft Dynamics 365 gibt es ab 97 € pro Nutzer und Monat, für Microsoft Dynamics 2016 erhält man die Preise auf Anfrage.

Zendesk Sell

Zendesk Sell hieß bis vor kurzem Base CRM und ist CRM und Sales-Plattform in einem und damit eine solide Option für Vertriebler*innen, die ihre Pipelines besser organisieren wollen und sich durch die Integration in Outlook eine einzige, leistungsstarke Anlaufstelle einrichten können. Der Fokus liegt klar auf Lead-Tracking und Vertriebsmanagement, mobile Dienste spielen eine große Rolle. Dazu gibt es verlässliche Vorhersagen und Informationen zur Sales-Intelligence. Alles in allem ist Base CRM (oder eben Zendesk) ein überzeugendes Paket für vertriebsorientierte Teams.

Auch die nahtlose Integration in Outlook wird von Nutzer*innen sehr geschätzt.

Outlook CRM Base
Quelle

„Man kann leicht zwischen Dashboard und Leads wechseln oder auf einzelne Abschlüsse, Aufgaben, Kalender oder Berichte zugreifen. Sogar die E-Mail-Einstellungen lassen sich festlegen, sodass jede E-Mail im System gespeichert wird, egal, von wo aus sie versendet wurde. Auch vom E-Mailprogramm, also zum Beispiel aus Outlook, holt sich Base E-Mails und legt sie in der Datenbank ab.“

Preise: Ab 19 USD pro Nutzer und Monat.

Hubspot CRM

Hubspot CRM ist auf unseren Seiten über 1.000 Mal mit „ausgezeichnet“ bewertet worden und damit eindeutig eine sehr solide Wahl. Es wurde von Grund auf entwickelt, um all die kleinen Details, die im Bereich CRM so wichtig sind, zu übernehmen. E-Mails speichern, Anrufe aufzeichnen, Daten verwalten – alle Kundenaktionen laufen hier zusammen und sind schnell einsehbar.

Ein Nutzer preist außerdem:

„Hubspot ist nutzerfreundlich, ansprechend und hilfreich für erfahrene und weniger erfahrene Nutzer. Wir verwenden es für Website, Blog, Social Media, E-Mail und CRM.

Fantastisch ist auch das Drumherum der Software: Mehrere aktive Blogs für verschiedene Nutzergruppen, detaillierte Informationen zur Verwendung einzelner Funktionen und dazu, wofür man sie einsetzen kann sowie Vorlagen, um Projekte besser bewältigen zu können. Sie bieten viele hilfreiche Ressourcen, damit man das Beste aus Hubspot herausholen kann, und wenn man nicht mehr weiter weiß, ist der Kundenservice reaktionsschnell und hilfreich.“

CRM für Outlook Hubspot
Quelle

Ein weiterer echter Pluspunkt ist die kostenlose Basis-Version, die es besonders für kleine Unternehmen sehr attraktiv macht. Auch als zentrale Anlaufstelle kommt Hubspot gut an. So heißt es in den Bewertungen zum Beispiel: „Mir gefällt sehr gut, dass ich einen Kontakt direkt aus den Kontaktinformationen im CRM heraus anrufen kann, das Gespräch aufzeichnen, Notizen machen und alle relevanten Informationen vor der Nase haben kann, während das Gespräch noch läuft.“

Preise: Die Basis-Version ist kostenlos.

Welches CRM für Outlook gefällt dir am besten? Hinterlass uns in den Kommentaren einen Hinweis auf deine Favoriten.

Nutzerstudie: CRM Software Trends 2019 in deutschen KMU

Unternehmen, die langfristig wettbewerbsfähig bleiben wollen, sollten so schnell wie möglich in Software investieren. Die Software-Nutzung in Deutschland steigt. Mitbewerber, die ihre Arbeitsprozesse mit Software unterstützen, werden sich einen schwer einzuholenden Vorteil aufbauen. Software führt neben Prozessoptimierung und -automatisierung auch zu einer Fehlerreduzierung. Weiterhin können durch Reporte und Datenanalyse zukünftige Prozesse verbessert werden.

Im CRM-Bereich kommt Software eine noch viel höhere Bedeutung zu. Die Kundenorientierung ist Schlüsselfaktor zum Erfolg jedes Unternehmens. Anfragen, Beschwerde, Reklamationen usw. so schnell (und gut) wie möglich zu bearbeiten wird bei steigender Konkurrenz unumgänglich. Im Zuge der Digitalisierung verändern sich auch die Kunden und die Kanäle, auf denen sie erreichbar sind.

Genau vor einem Jahr haben wir eine Studie zur Nutzung von CRM-Software in deutschen KMU durchgeführt. Wir wollten wissen, wie schnell der Fortschritt in Deutschland ist und was sich in einem Jahr in der CRM-Software-Welt getan hat. In dem CRM-Anwenderbericht 2019 verdoppelten wir die Teilnehmerzahl und befragten 499 kleine und mittelständische Unternehmen, um die Top CRM Software Trends bei CRM-Käufern für 2019 zu identifizieren.

CRM Software Trends 2019 in deutschen KMU

Highlights der Studie

  • Im Vergleich zum Vorjahr ist die Softwarenutzung um 27 % gestiegen. Die Mehrheit der Unternehmen nutzen dennoch manuelle Methoden wie Stift & Papier, Excel und E-Mail-Programme zur Kundenverwaltung.
  • Die Bedeutung des mobilen Zugangs in der CRM-Software nahm 2019 deutlich zu und stieg um 200 %.
  • 30 % der KMU würden nur kostenlose CRM-Software nutzen. Dies sind 15 % mehr als im Vorjahr.

Die CRM-Softwarenutzung ist um 27 % gestiegen

Wir wollten wissen, wie deutsche KMU ihre Kontakte bzw. Kunden verwalten. Die Mehrzahl der Deutschen mit 66,4 % nutzen manuelle Methoden wie Stift & Papier, Excel und E-Mail-Programme zur Kundenverwaltung. 32,4 % der KMU setzen Software (CRM-Software oder die unternehmenseigene Software) zur Unterstützung ein.

CRM Software Trends 2019 in deutschen KMU

Im Vergleich zum Vorjahr ist die Softwarenutzung um 27 % gestiegen. Software wird am häufigsten in den Branchen Wirtschaftsprüfung, Banken und Finanzdienstleister sowie Internet und IT verwendet.

Wir fragten Experten Prof. Dr. Nils Hafner, Keynote Speaker und Autor, wie er sich diesen geringen Anteil an Software-Nutzern trotz der wesentlichen Vorteile von CRM-Software erklären kann. Nils Hafner erklärt, dass es für KMU schwierig ist einen Business Case für CRM-Software zu rechnen: „Das liegt vor allem daran, dass die Tätigkeiten in Marketing und Vertrieb häufig nicht genau erfasst werden und das Top-Management gar nicht weiß, was beispielsweise Verkaufsmitarbeiter den Tag über eigentlich machen und vor allem, was sie machen könnten, wenn sie mehr mit ihren Kunden reden würden. Das ist schwierig zu quantifizieren. Wenn ich nicht genau weiß, wie lange beispielsweise eine Gesprächsvorbereitung dauert, wenn sich der Vertriebler alles aus dem Email-System, verschiedenen Excel-Sheets und handschriftlichen Notizen zusammen suchen muss, ist es auch schwierig Effizienzgewinne zu berechnen, die sich durch reduzierte Vorbereitungszeit und mehr Kundengesprächszeit ergeben. Wenn ich nicht messe, wie zufrieden meine Kunden heute sind, kann ich auch nicht quantifizieren, wie zufrieden meine Kunden sein könnten, wenn ihre Fragen schneller beantwortet und Angeboten schneller und besser auf die Bedürfnisse der Kundschaft abgegeben werden.“

„Das CRM-System ist eine grundlegende Infrastruktur, wenn Marketing, Vertrieb und Kundenservice professionalisiert werden sollen. Wenn man als Unternehmen darauf verzichten kann, ist es ein Hinweis darauf, dass es dem Unternehmen wirtschaftlich noch so gut geht, dass man auf Effizienzgewinne und zusätzliche Effektivität durch Kundenkenntnis wohl (noch) verzichten kann.“ – Prof. Dr. Nils Hafner

Veralteten und falschen Kontaktinformationen stellen im Kundenmanagement die größte Schwierigkeit dar

24 % der Unternehmen sehen die größte Herausforderung in veralteten und falschen Kontaktinformationen. Knapp jedes vierte Unternehmen hat Schwierigkeiten bei der Verfolgung von Leads. Weiterhin wird ein hoher Zeitaufwand beim Versenden von Marketingmaterialien (17 %) und Schwierigkeiten bei der Verfolgung von Interaktionen mit den Kunden (17 %) und Zahlungsströmen (12 %) genannt.

CRM Software Trends 2019 in deutschen KMU

Bei der noch immer niedrigen Softwarenutzung in Unternehmen, können wir auch in diesem Jahr davon ausgehen, dass die so weit verbreiteten manuellen Kundenverwaltungsmethoden meist auch zu den Ursachen der genannten Schwierigkeiten gehören und die genannten Herausforderungen mit CRM-Software gelöst werden könnten.

Die Bedeutung des mobilen Zugangs stieg 2019 um 200 %

Die meist genutzten Funktionen in CRM-Software sind Kontaktmanagement, Terminplanung, Kundenservice, zentrale Datenbank, E-Mail-Marketing, das Nachverfolgen von Interaktionen und Reporting.

CRM Software Trends 2019 in deutschen KMU

Die meistgenutzten Funktionen haben sich im Vergleich zum Vorjahr nicht verändert. Jedoch nahm die Bedeutung des mobilen Zugangs 2019 deutlich zu und stieg um ganze 200 %.

Die Erwartungen an den Arbeitsplatz nehmen mit neuen technologischen Entwicklungen deutlich zu. In der Studie „Arbeitsplatz der Zukunft 2017“ von IDG Research Services wurden über 1.500 Unternehmen und Mitarbeiter zu ihren Vorstellungen zum Arbeitsplatz der Zukunft befragt. Die Ergebnisse zeigen, dass sich Mitarbeiter neue Arbeitszeitmodelle, Home-Office bzw. Remote-Arbeit sowie mehr Mobilität wünschen. Der Arbeitsplatz der Zukunft ist flexibel und nicht mehr an einen bestimmten Ort gebunden, das übliche Büro und der feste Arbeitsplatz werden seltener. Über 80 % der Mitarbeiter sehen Raum zur Verbesserung ihrer technischen Ausstattung am Arbeitsplatz, wozu auch die IT-Ausstattung zählt.

CRM-Software ist in der Arbeitswelt von heute ein notwendiger Standard. Durch den Einsatz einer CRM-Software kann das Kundenmanagement zeitsparender ablaufen und deutlich in der Qualität verbessert werden. Ein CRM-System fördert die Kundenzufriedenheit und Kundentreue, wodurch der Umsatz und die Rentabilität optimiert werden. CRM-Software aus der Cloud bietet auch bei Kundenbesuchen große Vorteile. Alle Kundendaten und -vorgänge können vor Ort eingesehen und aktualisiert werden. Mit der steigenden Anzahl an virtuellen Teams werden Cloud-Software und mobiler Zugang immer mehr an Bedeutung zunehmen.

Nutzer sind um 22 % mit ihrer momentan verwendeten CRM-Software zufriedener und nicht an einer Alternative interessiert

Die gute Nachricht für CRM-Softwareanbieter ist, dass 58 % der Unternehmen daran interessiert sind, in (neue) Kundenmanagement-Software zu investieren.

CRM Software Trends 2019 in deutschen KMU

In KMUs wird oftmals die Softwareauswahl und -implementation zum Problem und ist einer der Gründe für die niedrige Nutzerzahl. Interesse ist laut unserer Umfrage allerdings definitiv vorhanden. Unternehmen haben häufig Schwierigkeiten, Ansprüche an eine Software zu definieren und die benötigten Funktionen festzulegen. Auch scheitert es an mangelnder IT-Kompetenz und Fachpersonal sowie mangelnder Change-Management-Fähigkeiten auf Manager-Ebene. Teilweise sind auch die einmaligen Anschaffungskosten für Software hoch und die Gefahr einer Fehlinvestition schreckt Unternehmen ab. An dieser Stelle kann Cloud-Software Abhilfe schaffen. Die Kosten fallen auf einer monatlichen Basis an und das Software-Abonnement kann gekündigt werden.

25 % der KMU nutzen keine Software und sind auch nicht daran interessiert, in eine zu investieren. Wir wollten von Nils Hafner wissen, woran seiner Meinung nach diese Verschlossenheit gegenüber Software liegt: „Im Prinzip liegt das an 2 Gründen: Bisherige Lösungen haben intern gut funktioniert und die Vorteile, die Mitbewerber durch bessere Lösungen genießen, sind von außen oft nicht leicht zu erkennen.“

Immerhin sind Unternehmen mit ihrer CRM-Software um 22 % zufriedener als im letzten Jahr und sind nicht an einer alternativen Software interessiert.

30 % der KMU ziehen nur kostenlose CRM-Software in Betracht

56 % der KMU würden unter 50 Euro für Software bezahlen. Ganze 30 % der Teilnehmer würden nur kostenlose CRM-Software nutzen. Dies sind 15 % mehr als im Vorjahr.

CRM Software Trends 2019 in deutschen KMU

Vor allem im SaaS-Markt für CRM-Software gibt es viele Anbieter, die eine kostenlose Version anbieten. Diese ist meistens durch die Nutzeranzahl und/oder den Funktionsumfang begrenzt. Für Startups und sehr kleine Unternehmen reicht die kostenlose Version häufig aus.

Größere Unternehmen verwenden diese Versionen eher, um sich einen Eindruck zu verschaffen und vor der Anschaffung verschiedene Lösungen miteinander vergleichen zu können.

Datenschutz nach deutschen Gesetzen ist KMU wichtiger, als der Preis der Software

Die Mehrheit der Unternehmen ist bereit, für deutsche Software und Datenschutz nach deutschen Gesetzen mehr zu bezahlen.

CRM Software Trends 2019 in deutschen KMU

Internationale bzw. amerikanische Cloud-Anbieter haben verglichen mit deutschen Herstellern sehr häufig Vorteile bezüglich des Preises und teilweise auch in Bezug auf die Funktionsvielfalt.

Die Vorteile deutscher Software-Produkte liegen in der Sprache und der Lokalisierung. Die meisten internationalen Tools sind nicht in der deutschen Sprache verfügbar und stellen keinen direkten Ansprechpartner bzw. Kundensupport für Deutschland zur Verfügung. Ebenfalls kann es bei der Integration der Währung zu Problemen kommen.

Am wichtigsten sind jedoch die rechtlichen Aspekte. Deutsche Anbieter haben in der Regel auch Rechenzentren in Deutschland. Das heißt, dass Daten in Deutschland nach deutschen Rechtsnormen gespeichert werden. Weiterhin gibt es Tools, bei denen deutschlandspezifische Standards und Normen wie z.B. GoBD (Anforderungen des Finanzamts an die IT-gestützte Buchführung) oder Arbeitsgesetze in der Software benötigt werden. Gerade diese spezifischen Funktionen sind in der Entwicklung aufwändig und oft für den Preisunterschied zu amerikanischen Produkten verantwortlich.

Insbesondere seit dem Inkrafttreten der DSGVO im Mai 2018 kommt deutschen Softwareanbietern mehr Bedeutung zu. Viele amerikanische Softwareanbieter bieten keine DSGVO-Konformität. Andere Anbieter haben sich bei dem sogenannten „Privacy Shield“ angemeldet. Amerikanische Unternehmen, die personenbezogene Daten von EU-Bürgern verarbeiten wollen, verpflichten sich durch die Anmeldung beim Privacy Shield, den europäischen Datenschutzregelungen zu entsprechen. Das Privacy Shield ist jedoch vielfacher Kritik ausgesetzt und wird von vielen Juristen als rechtliche Grauzone betrachtet.

CRM Software Trends 2019 in deutschen KMU

Fazit

Customer Journey sowie Customer Experience sind Begriffe, mit denen wir jetzt schon seit einiger Zeit vertraut sind. Der Hauptgedanke von Customer Experience Management ist, die Anzahl an Kontaktpunkten bzw. Touchpoints zwischen einem Unternehmen und seinen Kunden zu erhöhen. Der aktuelle Stand der Customer Experience in Deutschland wurde im Rahmen einer IDG-Studie untersucht. Je größer das Unternehmen, desto größer auch die Wahrscheinlichkeit, dass die Firma einen CX-Ansprechpartner hat. Kleine und mittlere Unternehmen tun sich mit CX noch schwer und hinken stark hinterher. Software kann Unternehmen aktiv unterstützen. Customer Experience Software sammelt und misst Erfahrung, die Kunden mit einem Unternehmen haben, um diese zu verbessern.

Auch neue Trends wie künstliche Intelligenz (KI) setzen den Einsatz von Software voraus. KI wird den Vertrieb und das Kundenbeziehungsmanagement revolutionieren. Bereits seit einiger Zeit werden mit Hilfe von KI-Methoden die richtigen Leute zur richtigen Zeit am richtigen Ort angesprochen. Eine KI-Software kann Kundenmitteilungen inhaltlich verstehen, Dialoge führen, zu den richtigen Mitarbeitern verbinden und aus der Vielzahl an Daten analysieren, wie der Kunde am besten erreicht werden kann.

Zum Abschluss fragten wir Nils Hafner, was sich in deutschen KMU ändern muss, damit es zu einer erhöhten Software-Nutzung kommt. Herr Hafner erklärt, dass dies ganz mit dem Wettbewerbsgrad zu tun hat: „Wenn ich merke, dass mein Wettbewerb sich besser auf meine Kunden einstellen kann, kann das an höherer Kundenkenntnis als Resultat der Auswertungen aus dem CRM-System liegen. Oder daran, dass meine Organisation einfach zu langsam ist, um das Kundenbedürfnis in der geforderten Geschwindigkeit zu erfüllen.“

Dann muss ich mir als Unternehmer die Frage stellen, was ich tun kann, um besser zu verstehen, was mein Kunde wünscht oder braucht, oder um in Marketing, Vertrieb und Service schneller zu werden und mit der Konkurrenz mithalten zu können. Laut Herr Hafner „spielen hier auch Kosten eine große Rolle. Ineffiziente Ressourcen in Marketing und Vertrieb kosten einfach zu viel. Je nachdem, wo meine Konkurrenz produziert, kommen da auch noch Kostenvorteile in der Produktion dazu. Also muss ich, wenn ich schon teuer bin, auch besser sein. Dabei helfen CRM-Systeme nachgewiesenermaßen.”

 


Methodologie der Studie

Um die Daten für diesen Report zu sammeln, haben wir eine Online-Umfrage durchgeführt. Die Antworten stammen aus einer Stichprobe des Zielmarktes Deutschland. Die Ergebnisse sind für diese Umfrage repräsentativ, jedoch nicht unbedingt für die Bevölkerung als Ganzes. Die Umfrage wurde an 1570 Personen verschickt, woraufhin sich durch Screeningfragen 499 Teilnehmer für die Vervollständigung der Umfrage qualifiziert haben. Qualifizierte Teilnehmer sind berufstätig (vollzeitbeschäftigt, teilzeitbeschäftigt oder selbstständig), arbeiten in einem kleinen bis mittleren Unternehmen (1–250 Mitarbeiter) und sind täglich und aktiv in das Kundenmanagement in ihrem Unternehmen involviert (60 %) oder für das Kundenmanagement in ihrem Unternehmen verantwortlich (15 %).

Los 8 software CRM gratuitos y de código abierto

8 software CRM gratuitos y de código abierto

8 software CRM gratuitos y de código abierto

Todo en esta vida tiene un precio. Sí, suena triste, tanto como la enorme deuda que contraje para pagarme la carrera o saber que nunca hablaré con Brad Pitt.

El dinero puede ser el motivo por el que solo algo más de la mitad de los comerciales entrevistados por Capterra usen un CRM. Su precio suele ser superior a los 50 dólares mensuales por usuario.

La buena noticia es que, aunque parezca que todo es monetizable, el software de gestión de relaciones con los clientes puede salirte gratis. Y esta opción es especialmente útil para aquellas pequeñas empresas que quieren empezar a usar la tecnología CRM.

Software CRM gratuito y de código abierto: ¿Cuál es la diferencia?

Los CRM gratuitos se dividen en dos categorías: los gratuitos con limitaciones (también conocidos como freemium) y los de código abierto.

Las versiones freemium suelen limitar el número de usuarios, contactos, almacenamiento y funciones adicionales (o cualquier combinación de estos aspectos).

Por el contrario, las soluciones de código abierto ofrecen a sus usuarios un CRM ilimitado y plenamente funcional. ¿Lo malo? Que si se trata de una pequeña empresa necesitará a una persona (o equipo) capaz de instalar y configurar el CRM. Los sistemas de código abierto son altamente personalizables y la mayoría de empresas de CRM de código abierto ofrecen una versión preconfigurada o la posibilidad de instalación y asistencia por un determinado precio.

El software CRM de código abierto es ideal para empresas con conocimientos técnicos que deseen adaptar el código del software a sus necesidades y a las que no les preocupe la ausencia de asistencia técnica o la necesidad de realizar actualizaciones manuales.

Si necesitas una solución económica, pero tu empresa no cuenta con desarrolladores y personal técnico, puede que la mejor opción en tu caso sea el software freemium.

Las 8 mejores soluciones de CRM gratuitas y de código abierto

¿Dónde encontrar estos CRM gratuitos y de código abierto? En este artículo.

En la lista solo se han incluido soluciones gratuitas ilimitadas (sin período de prueba), que admitan al menos 250 contactos y ofrezcan envío de correos electrónicos sin restricciones en el nivel gratuito.

Antes de profundizar en las distintas soluciones, echa un vistazo a esta tabla comparativa:

Software de CRM gratuitas y open source

Las soluciones se enumeran en orden alfabético.

1. Agile CRM

Vídeo de presentación de Agile CRM (Fuente)

Características destacadas

  • Campos de datos personalizables
  • Evaluación de clientes potenciales
  • Seguimiento de correo electrónico y clics
  • Integración con Zapier
  • Herramienta de creación de páginas de aterrizaje
  • Programación de correo electrónico

Qué tener en cuenta

A los usuarios de Capterra no les gusta la experiencia móvil de Agile CRM; muchos se han quejado de bugs y fallos técnicos, que en ocasiones provocan pérdida de datos.

Información general

Agile CRM, que ocupa el número 15 en la lista de los software CRM más fáciles de usar (información en inglés), es un CRM en la nube con multitud de funciones y asistencia por correo electrónico en el nivel gratuito. De las ocho opciones de la lista, es la que más usuarios ofrece en dicho nivel. Agile CRMtambién puede administrar 50 000 contactos y contratos, tareas y documentos ilimitados.

Agile CRM es una excelente elección si necesitas muchos usuarios y almacenamiento y no te importa sacrificar la experiencia móvil. Además, es el que ofrece el plan de pago más económico (8 dólares mensuales por usuario).

2. Bitrix24

Britix24
Captura de pantalla de Britix 24 (Fuente)

Características destacadas

  • Sus funciones de gestión de proyectos incluyen tareas, diagramas de Gantt y seguimiento de tiempo
  • Marketing por correo electrónico integrado
  • Funciones telefónicas, como grabación de llamadas y marcación, integradas en el CRM
  • Automatización de ventas
  • Embudos de ventas y creación de informes
  • Facturación
  • Gestión del equipo de ventas

Qué tener en cuenta

A los usuarios de Capterra no les gusta mucho la atención al cliente de Bitrix. Algunos indican que la solución es lenta y la interfaz de usuario es poco atractiva.

Información general

La cuenta gratuita ofrece cinco usuarios y 5 GB de almacenamiento. El proveedor también ofrece una opción de instalación por un pago único de 2 990 dólares, que además incluye su software CRM para pequeñas empresas (de 50 a 500 usuarios). Si necesitas una solución con funciones telefónicas y gestión de proyectos y no te importa que la interfaz de usuario sea algo complicada, Bitrix24 es perfecta para ti.

3. CapsuleCRM

Capsule CRM
Captura de pantalla de Capsule CRM (Fuente)

Características destacadas

  • Marketing por correo electrónico gracias a la integración con MailChimp, Mad Mimi, MPZ Mail y E-goih
  • Capacidad de integración con, al menos, otras 33 soluciones de software

Qué tener en cuenta

Esta opción no ofrece tantas funciones en comparación con el resto de soluciones de la lista y cabe destacar que las integraciones prémium, como Xero, FreshBooks, MailChimp y Wufoo, solo se encuentran disponibles para los usuarios de pago.

Información general

Los usuarios de Capterra afirman que Capsule es sencillo de usar y de aprender. También destacan la facilidad de uso de la web, con diseño adaptable para móviles. Capsule es gratuito para dos usuarios e incluye 10 MB de almacenamiento y 250 contactos.

La opción de pago, cuyo precio es de 12 dólares mensuales por usuario, incluye 2 GB de almacenamiento, 50 000 contactos e integraciones prémium. La opción gratuita es recomendable para probar la solución y no para un uso a largo plazo, debido a su limitación de contactos y falta de integraciones.

Capsule CRM es ideal para comerciales que quieren probar un CRM gratuito antes de pasar al software de pago; no es el más adecuado para quienes buscan una solución gratuita a largo plazo.

4. HubSpot CRM

Vídeo de presentación de HubSpot CRM (Fuente)

Características destacadas

  • Capacidades de marketing por correo electrónico
  • Hasta 200 notificaciones de apertura, clic y seguimiento de correo electrónico en tiempo real
  • Cinco plantillas de correo electrónico
  • Usuarios y cuentas ilimitados en el nivel gratuito
  • 15 minutos de seguimiento de llamadas por usuario y mes
  • Programación de correo electrónico
  • Búsquedas en web y participación por correo electrónico para obtener más información sobre clientes potenciales
  • Evaluación de clientes potenciales

Qué tener en cuenta

Esta opción, con un precio de 50 dólares mensuales por usuario, sería la más cara de la lista en caso de que desearas pasar al plan de pago.

Información general

HubSpot CRM se encuentra en el número sexto de la lista de los software CRM más asequibles (información en inglés), el séptimo en la lista de los software CRM más fáciles de usar (información en inlgés) y el sexto en la lista de los software CRM más populares (información en inglés). Esta empresa está especializada en software de automatización de marketing y el diseño de su CRM invita a probarlo.

HubSpot CRM es perfecto para ti si crees que vas a sacarle utilidad a sus potentes capacidades de recopilación de datos y si, llegado el caso, te puedes permitir la cuota de su opción de pago, que no es precisamente económica.

5. Raynet

Raynet
Imagen promocoional de Raynet (Fuente)

Características destacadas

  • Muestra de un vistazo la información más relevante sobre el cliente, incluidos los ingresos que aporta.
  • Es posible copiar Raynet en los correos destacados de Gmail u otro proveedor de correo electrónico para incluir su seguimiento en la solución.

Qué tener en cuenta

Raynet no ofrece seguimiento de referencias ni gestión de canal de ventas.

Información general

Los usuarios de Capterra indican que Raynet es fácil de usar y que su atención al cliente es rápida y amable. Su versión gratuita ofrece dos usuarios, 150 cuentas, 50 MB de almacenamiento y asistencia al cliente completa. La versión de pago ofrece hasta 20 000 cuentas y 1 TB de almacenamiento por solo 19 dólares mensuales por usuario.

Raynet es una excelente elección si no quieres una integración completa de correo electrónico y, por el contrario, prefieres elegir qué correos electrónicos quieres seguir en tu CRM. Sin embargo, debido a su número limitado de cuentas y almacenamiento, el nivel gratuito puede no ser suficiente a largo plazo para empresas en desarrollo.

6. Really Simple Systems

Vídeo promocional de Really Simple Systems (Fuente)

Características destacadas

  • Panel totalmente personalizable que muestra solo la información que te interesa
  • Gestión de canal de ventas
  • Gestión de tareas
  • Integración con Xero

Qué tener en cuenta

Los usuarios de Capterra no encuentran utilidad en los informes generados por el sistema e indican que puede resultar difícil personalizarlos.

Información general

Quienes lo han probado afirman que Really Simple Systems es fácil de usar y que el proveedor cuenta con una excelente asistencia al cliente incluso en el nivel gratuito. Really Simple Systems ofrece una versión sin cargopara dos usuarios con 100 cuentas (empresas con las que trabajas), contactos ilimitados en dichas cuentas, tareas, 100 MB de almacenamiento y una completa asistencia al cliente. Si deseas pasar al plan de pago, su precio es de solo 14 dólares mensuales por usuario.

Si necesitas una interfaz sencilla e intuitiva, con una atención al cliente excelente incluso en la versión gratuita, Really Simple Systems es la solución ideal. Sin embargo, si trabajas con más de 100 cuentas y deseas obtener funciones más completas de creación de informes, puede que no satisfaga tus necesidades.

7. SuiteCRM

SuiteCRM
Captura de pantalla de SuiteCRM (Fuente)

Características destacadas

  • Función de casos de atención al cliente
  • Facturas y presupuestos
  • Flujos de trabajo flexibles
  • Calculadora de ROI
  • Función de automatización de marketing

Qué tener en cuenta

Los usuarios de Capterra se quejan de bugs en la solución.

Información general

SuiteCRM,en el número 16 de la lista de Capterra de los software CRM más populares (información en inglés), es una solución de código abierto similar a la opción de pago SugarCRM.

SuiteCRM cuenta con una interfaz de usuario intuitiva y asistencia gratuita en los foros. También ofrece tres niveles de asistencia dedicada, según horarios y tiempos de respuesta, con un precio a partir de los 2 000 dólares anuales.

SuiteCRM es la única opción de código abierto de esta lista y ofrece multitud de funciones para aquellas empresas con capacidad de instalar, actualizar, alojar y personalizar el software. Sin embargo, cabe destacar que en caso de fallos ocasionales de la solución, el soporte no es precisamente barato.

8. ZohoCRM

Vídeo de presentación de ZohoCRM (Fuente)

Características destacadas

  • Aplicaciones nativas y web adaptable
  • Numerosas integraciones entre las que se incluyen HubSpot, Constant Contact y Zapier
  • Repleto de funciones
  • Puede importar automáticamente contactos de LinkedIn
  • Pronósticos de ventas

Qué tener en cuenta

El mayor inconveniente de Zoho CRM es que la integración con correo electrónico es una opción de pago. Además, los usuarios de Capterra indican que la interfaz de usuario es poco atractiva y nada intuitiva. La solución puede ser lenta y los usuarios afirman haber tenido problemas con la aplicación móvil y el equipo de asistencia. Muchas de las integraciones que ofrece esta solución requieren de experiencia técnica para su implementación, que puede resultar difícil si no se cuenta con la ayuda adecuada.

Información general

Zoho se encuentra en el segundo lugar de la lista de los software CRM más populares (información en inglés) y en el noveno lugar de la lista de los software CRM más asequibles (información en inglés). Su versión gratuita ofrece tres usuarios y 1 GB de almacenamiento. La versión de pago incluye más usuarios, más funciones y hasta 100 000 registros. Su precio es de 12 dólares mensuales por usuario.

Si buscas multitud de funciones, como la capacidad de importar contactos automáticamente desde LinkedIn o la previsión de ventas, Zoho es una excelente opción, siempre que no te importen la tosca interfaz de usuario y los posibles problemas de asistencia.

Elegir el CRM gratuito más adecuado

Este artículo abarca diferentes opciones de CRM baratas y asequibles, pero existen muchísimas más. Aunque no suelen ser gratuitas, puede que entre ellas encuentres la más adecuada para tu empresa.

Echa un vistazo a la lista de los software CRM más asequibles (en inglés) elaborada en Capterra. Para comparar aún más opciones, consulta este directorio de software de gestión de relaciones con los clientes (no olvides usar la potente herramienta de filtrado para acotar la selección).

¿Echas de menos algún otro software CRM gratuito y de código abierto, con capacidad para al menos 250 contactos y con envío ilimitado de correos electrónicos en su versión gratuita? Indícalo en los comentarios.

Les relations client en 2019 : prévisions et tendances CRM

previsions et tendances crm 2019

previsions et tendances crm 2019

Qu’est-ce qui va changer en 2019 pour la gestion de la relation client ?

Il y a cinq ans à peine, envoyer le même email à toute votre liste de diffusion vous aurait semblé normal. Aujourd’hui, l’entrée en jeu de l’automatisation et d’autres nouvelles technologies permet une relation plus personnelle avec vos clients. Citons par exemple les logiciels d’intelligence artificielle ou le Big Data qui, parce qu’ils analysent en détail les comportements passés et présents des consommateurs, peuvent anticiper les besoins et attentes des clients.

Par ailleurs, 2018 a vu la naissance d’un autre paramètre qui est venu bouleverser la relation client : le RGPD (règlement général sur la protection des données). Ce dernier, en vigueur depuis mai 2018, a dissuadé bon nombre d’entreprises d’abuser des emails et d’utiliser des méthodes d’hameçonnage et de phishing. Ce règlement vise à sanctionner les sociétés qui récupèrent et utilisent sans autorisation des données à caractère personnel pour leur marketing. Ces nouvelles règles ont changé la façon de faire des marketeurs en 2018.

Capterra a interrogé 508 employés et entrepreneurs français* pour connaître leurs méthodes de marketing et leur façon d’aborder les clients existants et les nouveaux clients. À partir de leurs réponses, Capterra a relevé 6 tendances CRM pour 2019 :

  • La rétention client sera la priorité
  • La publicité aura un impact plus fort
  • Les produits et services reviendront au premier plan
  • La relation client sera plus subtile
  • La personnalisation de l’offre sera clé
  • Les logiciels de CRM seront indispensables

Voyons en détail ce que 2019 nous réserve en termes de relations client.

La rétention client sera la priorité

rétention client priorité

D’après notre sondage, plus d’une entreprise sur deux (56 %) choisit de prioriser la rétention client plutôt que les nouvelles ventes (42 %).

L’arrivée de nouveaux clients est évidemment cruciale à la prospérité et à la croissance d’une entreprise. Cependant, la fidélisation et la rétention de la clientèle seront les maître-mots de 2019. La rétention client n’est pas l’affaire d’une seule transaction ou d’un seul point de contact, mais de plusieurs canaux. L’expérience client, au-delà du produit ou service, va et ira encore plus loin : le site web, le magasin, le service client, le service après-vente, les emails, etc. Communiquer en multicanal et bien gérer les différents points de contact avec le client augmente la fidélisation client, et le pousse à continuer de consommer et à ne pas se contenter d’un seul achat.

Suzie Blaszkiewicz, Senior Content Analyst chez Gartner Digital Markets (société mère de Capterra), le dit elle-même : ”l’acquisition de nouveaux clients coûte cinq fois plus cher que la rétention des clients actuels”. De plus, selon une étude de McKinsey&Company (en anglais), les clients existants ont tendance à dépenser deux fois plus que les nouveaux clients. Mécaniquement, avoir un portefeuille clients contenant un pourcentage plus grand de clients fidèles augmentera votre chiffre d’affaires.

  • Afin d’être toujours au devant des besoins de vos clients, Capterra recommande l’utilisation de questionnaires en ligne et autres outils pour savoir si vos clients sont toujours satisfaits. Sellsy et Teamleader sont de bons exemples de logiciels CRM qui disposent de systèmes de calendrier et de rappel, fonctionnalités indispensables pour lancer des campagnes de satisfaction et mettre en place des actions correctives, si besoin est, pour retenir vos clients.

La publicité aura un impact plus fort

impact de la publicité

Selon notre enquête, 40 % des entreprises estiment que le meilleur canal de communication pour attirer les nouveaux clients sont les publicités sur Internet. Investissez donc dans le référencement de votre site Internet, la publicité en ligne, les contenus sponsorisés. Plus vos annonces et votre contenu seront précis, ciblés et localisés, plus vous aurez de chances de toucher vos potentiels clients. La méthode est différente, en revanche, en ce qui concerne les clients existants : 28 % des entreprises favorisent les contacts directs.

Cette année, les entreprises devront s’adapter et apprendre à faire la différence entre nouveaux clients et clients existants en termes de communication.

impact de la publicité en 2019

  • Trois des solutions CRM rassemblant le plus grand nombre d’avis sur Capterra sont les suivantes : Salesforce, Dynamics CRM et Zoho CRM. Leurs nombreuses fonctionnalités permettent l’analyse du service client, la gestion des performances, la distribution de leads et l’analyse de l’évolution des ventes, entre autres.

Les produits et services reviendront au premier plan

les produits et services au premier plan

Une newsletter au titre accrocheur qui répond aux attentes de ses lecteurs et est bien façonnée en termes d’offre permet un retour sur investissement important. En plus de promouvoir les produits et services des marques, elle établit un lien entre l’entreprise et le client, qui, en recevant régulièrement ce contenu, garde la marque à l’esprit.

Aujourd’hui, les offres et les nouveaux produits sont les thèmes les plus souvent abordés dans les communications des sociétés à leurs clients : les résultats de notre enquête montrent que 34 % des entreprises communiquent principalement sur des offres en cours et 32 % sur des nouveaux produits, et ce, à 16 % via des newsletters exclusivement. Des chiffres qui ne feront probablement qu’augmenter en 2019. Comme le souligne Suzie Blaszkiewicz, ”les clients recherchent plus de cohérence de la part des marques”, et cela passe par davantage de partage et de focalisation sur les produits des entreprises.

En 2019, l’accent sera ainsi mis sur la mise en valeur des produits.

La relation client sera plus subtile

relation client plus subtile

En 2019, les relations client s’entretiennent, mais se font plus subtiles : l’arrivée du RGPD a définitivement joué un rôle dans la fréquence des emails envoyés. La tendance en 2019 sera plutôt à la qualité qu’à la quantité.

Selon les résultats du sondage, 39 % des sociétés contactent leurs clients une fois par semaine seulement, et 33 % les contactent une fois par mois.  Ce qu’il faut retenir de ces résultats est que la régularité est clé : si vous choisissez de contacter vos clients de manière hebdomadaire, tenez-vous-en. Vos destinataires sont abonnés à 6,4 newsletters en moyenne. Il vous faut ainsi sortir du lot, sans perturber votre rythme d’envoi et tout en offrant du contenu pertinent et de qualité. C’est grâce à cet équilibre que vous garderez vos abonnés en 2019.

une relation client plus subtile

La personnalisation de l’offre sera clé

la personnalisation offre sera clé

La personnalisation des emails, des offres et des services est en vogue. Elle permet déjà de distinguer les entreprises florissantes de celles qui sont plus à la traîne. Amazon et Netflix ne sont que quelques exemples qui confirment l’importance de la personnalisation. Les recommandations personnalisées, selon vos achats précédents ou le genre de films et séries qui vous plaît, ont fait leur apparition, et elles déterminent le comportement des utilisateurs et maximisent les conversions.

L’équipe de Mailjet, logiciel de CRM, cite la personnalisation et les messages ciblés comme tendance 2019. Insérer le prénom du client dans un email n’est plus suffisante : il faut maintenant faire plus et vous positionnez comme réelle “source de conseil” auprès de votre client.

Plus d’une entreprise sur deux (55 %) utilise déjà une méthode personnalisée pour contacter ou relancer ses clients : rappels d’achats antérieurs, offres et nouveaux produits selon leurs goûts et préférences.

  • La première étape de la personnalisation de l’offre est la segmentation marketing. Si vous souhaitez en apprendre plus sur la segmentation et ses avantages, vous pouvez vous tourner vers les explications de definitions-marketing.fr .

2019 annee de la personnalisation

Les logiciels de CRM seront indispensables

les logiciels CRM indispensables

D’après une autre étude menée par Capterra**, les outils de CRM arrivent en deuxième position des logiciels les plus utilisés par les PME (après les logiciels de comptabilité). Ils étaient déjà utilisés par 65 % des PME en 2018, et 2019 promet une hausse de 18 % de ce chiffre.

Plus de 9 employés sur 10 (impliqués dans les décisions d’achats de logiciel en entreprise) s’accordent à dire que les logiciels de gestion de la relation client sont cruciaux et bénéfiques au succès de leur entreprise. Par ailleurs, les outils d’aide à la vente seront le graal des équipes commerciales : les commerciaux qui travailleront main dans la main avec les équipes marketing seront plus efficaces. Grâce à cette collaboration, ils pourront avoir rapidement accès aux informations et préférences des clients afin d’assurer un meilleur ciblage et une proposition qui collera parfaitement aux attentes du client.

  • Si vous recherchez une solution CRM flexible qui inclut des fonctions de vente, de marketing, de service client et de gestion de projet, Efficy CRM est une option intéressante. Elle permet la gestion des tâches, intègre le marketing automation et offre de nombreuses fonctions de segmentation.

L’outil CRM au centre des relations clients

Vous l’aurez compris, 2019 s’annonce comme une année où la personnalisation, le ciblage et la distinction entre nouveaux clients et clients existants seront primordiaux. D’où l’importance de se munir d’un outil CRM qui saura vous accompagner et s’adapter à ces nouvelles tendances. N’hésitez pas à nous laisser un commentaire plus bas si vous avez remarqué d’autres tendances dans votre secteur d’activité.


Enquête menée par Capterra entre novembre 2018 et janvier 2019 sur 508 employés et entrepreneurs impliqués dans les décisions d’achats de logiciels pour le compte de leur entreprise.

** Enquête menée par Capterra entre juillet et septembre 2018 sur 270 employés de PME impliqués dans les décisions d’achats de logiciels pour le compte de leur entreprise.