CRM-Onderzoek: 42% van Nederlandse MKB gebruikt CRM-systeem

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Steeds meer organisaties gebruiken CRM-software (van Customer Relationship Management) om hun klant- en contactgegevens centraal op te slaan en hun salesprocessen en klantenservice te verbeteren. CRM-systemen zijn zelfs zo succesvol dat de CRM-markt inmiddels bijna een kwart van de totale zakelijke softwaremarkt inneemt, berekende Gartner onlangs.

In het midden- en kleinbedrijf (mkb) van ons land wordt CRM-software ook volop ingezet. GetApp onderzocht hoeveel mkb-bedrijven in Nederland gebruik maken van CRM-systemen en welke voordelen het hen brengt. Wat zijn de grootste uitdagingen van CRM-gebruikers en hebben bedrijven die geen CRM inzetten andere problemen dan CRM-gebruikers?

Voor dit onderzoek stelden we vragen hierover aan medewerkers van het mkb. Alle respondenten zijn enigszins, nauw of uiterst betrokken bij het klantrelatiebeheer van hun organisatie. Onze volledige methodologie staat onderaan het artikel. Dit zijn de resultaten van het CRM-onderzoek van GetApp:

crm voor mkb

Belangrijkste resultaten het CRM-onderzoek

  • 42% van het Nederlandse mkb gebruikt een CRM-systeem. 
  • Het grootste voordeel van CRM-software is kostenbesparing (42%) en een verbeterde bedrijfsvoering (32%).
  • Bijna de helft van de bedrijven met 10 tot 49 medewerkers (46%) gebruikt geen CRM-systeem.
  • 22% van de bedrijven zonder CRM weet niet van het bestaan van CRM-software af.

Bijna de helft van het Nederlandse mkb gebruikt een CRM-systeem

42% van het midden- en kleinbedrijf gebruikt CRM-software om hun klanten en contacten te beheren.  

Gebruik CRM mkb

Binnen de groep microbedrijven, met 2 tot en met 9 medewerkers, gebruikt slechts 25% een CRM-systeem. Daarentegen gebruikt de overgrote meerderheid van de middelgrote bedrijven (50-250 medewerkers) wel een CRM (72%). Bij het kleinbedrijf met 10-49 medewerkers is de toepassing van CRM veel lager. Bijna de helft van deze groep (46%) heeft geen CRM-systeem om het klantbeheer te ondersteunen. 

CRM per bedrijfsgrootte

Matig gebruik van CRM bij het kleinbedrijf (10-49 medewerkers)

Hoe beheert die 56% van het kleinbedrijf die geen CRM gebruikt hun klantdata? De meerderheid antwoordt dat ze andere programma’s gebruiken. Wellicht gaat het hier om andere bedrijfssoftware zoals een ERP-systeem, projectmanagement tools, emailmarketingsoftware of salessoftware. Deze softwareprogramma’s dekken echter niet alle aspecten van klantrelatiebeheer zoals een CRM-systeem dat doet. CRM-software is namelijk primair gericht op sales en customer service. De basisfuncties van CRM zijn verkoopautomatisering, contactbeheer, interactiebeheer en leadmanagement. Ander zakelijke software is daar niet in dezelfde mate gespecialiseerd in.

Excel blijft ook nog steeds populair onder het kleinbedrijf om klantdata te beheren. 17% van de respondenten gaf aan Excel&Google sheets, Word en PowerPoint te gebruiken voor hun klantrelatiebeheer. Verder is het opvallend dat 31% van de respondenten antwoordt dat ze niet bekend zijn met CRM-software. Dat is een hoger percentage dan het gemiddelde in het mkb (22%). Er liggen dus nog kansen in dit segment van de markt voor CRM-aanbieders. Aan het budget ligt het niet zozeer. Uit de antwoorden blijkt dat budget bij het kleinbedrijf en bij middelgrote bedrijven een minder grote rol speelt dan bij microbedrijven. 

CRM-systeem aanschaffen?

De vraag is nu of bedrijven die nu nog geen CRM gebruiken plannen hebben om binnenkort een CRM aan te schaffen.

CRM aanschaffen

Meer dan de helft weet niet of ze een CRM gaan aanschaffen. De meeste twijfelaars zijn afkomstig uit microbedrijven. 38% van de respondenten uit het microbedrijf dat geen CRM-systeem gebruikt, geeft aan niet te weten of ze in de komende 1 à 2 jaar een CRM gaan aanschaffen. Ook binnen het kleinbedrijf weten veel bedrijven het nog niet (28%). 

CRM onderzoek Nederland

Met CRM versus zonder CRM: uitdagingen

GetApp onderzocht welke uitdagingen bedrijven hebben bij het beheer van hun klantdata en interacties. We vergeleken de niet CRM-gebruikers met de CRM-gebruikers. Zijn er grote verschillen?

Het belangrijkste verschil tussen CRM-gebruikers en niet-CRM gebruikers zit hem in de problemen die niet CRM-gebruikers ervaren met het bijhouden van contactinformatie en hun salesactiviteit. Daarbij gaat het niet alleen om het correct registreren van contactinformatie, maar ook om het bijhouden van de interacties met prospects en klanten en het (tijdig) opvolgen van verkoopkansen. Niet-CRM-gebruikers geven aan dat dat hun belangrijkste uitdagingen zijn. 

Contactbeheer is een van de kernfunctionaliteiten van een CRM-systeem. Het CRM-systeem legt namelijk alle contactmomenten vast. Met wie er contact is geweest, wanneer, waarover en via welk kanaal. Daarmee stelt het systeem bedrijven in staat grip te houden op hun salesflow door aan contacten statussen toe te kennen in de verkooptrechter, vervolgacties te definiëren en in te plannen (timemanagement), en verkoopprocessen te bewaken (workflowmanagement). Zo kunnen alle betrokken partijen, verkopers, customer service, administratie, marketing en managers samenwerken met geactualiseerde informatie. Bijzonder handig en essentieel voor de constante wisselingen van contactpersonen in de verkooptrechter. 

De 3 grootste uitdagingen mét en zonder CRM

 

uitdagingen crm software

Met CRM: omnichannel sales en service zijn een uitdaging

Waar CRM-gebruikers vooral veel moeite mee hebben is met het volgen van de interacties van leads en klanten vanuit verschillende kanalen. Leads en klanten komen natuurlijk allang niet meer uit één kanaal. Of het nu gaat om e-mail, telefoon, live chat of sociale media, van bedrijven wordt verwacht dat ze meerdere kanalen tegelijk bedienen. Omnichannel CRM biedt een geschikte oplossing voor deze omnichannel sales en omnichannel klantenservice. Uit de resultaten blijkt echter dat CRM-gebruikers nog maar zeer weinig gebruik maken van deze mogelijkheden. Slechts 7% van de respondenten gaf bijvoorbeeld aan omnichannel CRM te gebruiken. Dat verklaart wellicht waarom het beheren van interacties vanuit al die verschillende kanalen nog een uitdaging is. 

Met CRM: rapportage en analyse een struikelblok

45% van CRM-gebruikers hebben moeite met rapportage en analyse. Het is opvallend dat dit als een van de grootste uitdagingen naar voren komt, terwijl er toch volop gebruik wordt gemaakt van de analysemogelijkheden die CRM biedt (45% gebruikt rapportage- en analysefunctionaliteiten van hun CRM). Hoe zou dit komen?

Het kan zijn dat er geen goed overzichtelijk dashboard is gecreëerd in het CRM-systeem. Een goed dashboard bevat alleen de kerngetallen en de belangrijkste grafieken, zodat het in één oogopslag duidelijk is of doelstellingen worden behaald. Het kan ook zijn dat er te veel rapportages zijn, verspreid over meerdere dashboards, waardoor het overzicht lastig is. Een goede inrichting van het CRM-systeem speelt ook een rol. Rapportage is alleen mogelijk als de gegevens in het CRM-systeem geordend zijn volgens gestandaardiseerde stappen in het salesproces en opportunities een duidelijke kwalificatie krijgen toegewezen. Alleen dan wordt het mogelijk resultaten te analyseren en bijvoorbeeld te achterhalen waarom een prospect in een bepaalde fase verloren is gegaan. 

Op de vierde plaats (21%) van de uitdagingen van CRM-gebruikers staat het bijhouden van sales-activiteiten, wat ook bij niet CRM-gebruikers naar voren kwam. Dat is best verrassend, aangezien CRM juist bedoeld is voor het beter beheren van salesactiviteiten. CRM-gebruikers hebben wellicht moeite met het invoeren van gegevens in het systeem. Dat geven ze ook aan als een van de belangrijkste problemen van hun CRM. 18% zegt dat er te veel handmatige taken bij het gebruik van een CRM-systeem komen kijken en 17% vindt het systeem niet gebruiksvriendelijk. voordelen problemen crm

Overstappen op een andere CRM-aanbieder?

Veel CRM-gebruikers ervaren dus problemen met het gebrek aan automatisering en de gebruiksvriendelijkheid. Zijn CRM-gebruikers dan eigenlijk wel tevreden met hun huidige systeem. Is overstappen naar een andere aanbieder een optie?

overstappen-ander-crm

41% van de CRM-gebruikers is geïnteresseerd in overstappen op een ander CRM-systeem. Dat is aanzienlijk. Dit zegt wat over de mogelijkheden tot verschuivingen van leveranciers. De meerderheid van deze bedrijven (26%) geeft aan dat een nieuw CRM-systeem tussen de € 11 en € 25 of tussen de €25 en € 50 per gebruiker per maand mag kosten. 

De voordelen van CRM-software

De belangrijkste voordelen van CRM die genoemd worden zijn kostenbesparing en een verbeterde bedrijfsvoering. 

Binnen een CRM-systeem werken alle medewerkers van het bedrijf samen in één systeem. Zo documenteert iedereen klantkennis op dezelfde manier, wat de kans op fouten aanzienlijk vermindert. Ook kunnen gebruikers klantvoorkeuren of kritische opmerkingen noteren. Daardoor wordt een persoonlijke benadering mogelijk. Met goed gebruik van een CRM-systeem besparen bedrijven kosten, omdat processen zijn geautomatiseerd en er minder organisatorische taken overblijven en dan is er wellicht meer tijd voor commerciële taken. Andere voordelen die worden genoemd zijn verbeterde klanttevredenheid (25%), verbeterde verkoopcijfers (17%), verbeterde marketing (11%) en meer upselling/crosselling (10%). 

Daarnaast geeft een derde van de respondenten aan dat hun klantenservice is verbeterd dankzij het gebruik van CRM. Specifieke functionaliteiten voor klantenservice binnen CRM zijn bijvoorbeeld het eerdergenoemde omnichannel CRM. Hiermee kunnen klanten vanuit meerdere kanalen worden bediend. Ook een klantenportaal draagt bij aan de verbetering van de customer service. De klant kan inloggen op het portaal en zijn gegevens inzien en bewerken (handig om aan de AVG-wetgeving te voldoen!). Daarnaast vereenvoudigt CRM de klachtenafhandeling dankzij een ticketsysteem. Al deze functionaliteiten die specifiek zijn voor het verbeteren van de klantenservice staan in de top 10 meest gebruikte features van CRM:

functionaliteiten crm

Documentbeheer staat bovenaan de lijst. 52% van de bedrijven met CRM maakt hier gebruik van. De voordelen van documentbeheer zijn uitgebreid. Denk hierbij aan een doorzoekbare database, overal toegankelijkheid van documenten via een webbrowser, inzage- en wijzigingsbeperkingen op basis van functiescheiding en workflow ondersteuning. 

Rapportage en analyse staat op nummer 2. Met deze veel gebruikte functionaliteit kunnen bedrijven bijvoorbeeld de rentabiliteit van leadbronnen analyseren. Met de rapportage-tools van een CRM-systeem zijn gegevens over het conversiepercentage van leads per kanaal eenvoudig naar boven te halen zodat je veel gerichtere marketingcampagnes kunt lanceren.

Zowel respondenten mét als zonder CRM kregen de vraag of zij weten welke leadbronnen het meest rendabel zijn. 73% van de CRM-gebruikers weet geheel of gedeeltelijk welke leadbronnen het meest rendabel zijn tegenover 54% van de niet CRM-gebruikers.

conversie per kanaal
Voor marketeers zijn de analysemogelijkheden van CRM de sleutel tot een succesvol leadbeheer. Nu veel CRM-software ook gegevens uit meerdere kanalen faciliteert wordt een betere marketing- en verkoopcoördinatie mogelijk. 

Het CRM-onderzoek laat zien dat mkb-bedrijven grote voordelen uit CRM-software halen. CRM levert vooral kostenbesparing op en een verbeterde bedrijfsvoering. De productiviteit neemt toe en de klantenservice verbeterd. CRM-gebruikers hebben hun klantdata goed geordend, maar hebben nog moeite met omnichannel CRM en rapportage. Bedrijven zonder CRM ervaren eerder problemen met het bijhouden van contactinformatie en de sales-activiteit.   

Op zoek naar een CRM-systeem dat goed bij jouw onderneming past? Bekijk dan de lijst met CRM-software op GetApp. Gebruik de filters om je resultaten te beperken en het systeem te vinden dat jij nodig hebt.

 


Methodologie:

Aan dit onderzoek deden 224 deelnemers mee die enigszins (69), nauw (87) of uiterst (68) betrokken zijn met het klantrelatiebeheer van hun organisatie. De respondenten zijn afkomstig uit het MKB in Nederland, onderverdeeld in zzp’ers (44), microbedrijven met 2 tot 9 medewerkers (48), kleine bedrijven met 10 tot 49 medewerkers (75) en middelgrote organisaties met 50 – 250 medewerkers (57). Aan het panel is het ISO certificaat 26362 toegekend.

 

10 características del CRM qué debes tener en cuenta para elegir el correcto

10 características del CRM

10 características del CRM

Existen cientos de opciones de software de gestión de relaciones con los clientes en el mercado. ¿Cómo elegir el  producto correcto? ¿Qué características del CRM son prioritarias? ¿En qué funcionalidades hay que prestar atención?

En lo que a la gestión óptima de una empresa se refiere, es posible afirmar que no hay nada más fundamental que la  gestión de relaciones con los clientes. Esta tarea, tan crucial como tediosa y en la que se suele invertir una gran cantidad de tiempo, es, además, muy susceptible a verse afectada por los errores humanos.

Quien más y quien menos ha sufrido los problemas en este ámbito desde la perspectiva del cliente: una gran cantidad de conversaciones con distintos representantes de ventas o tener que armarse de paciencia cuando te hacen varias veces la misma pregunta mientras ves que la información se va perdiendo en el camino.

Todo ello puede dar como resultado que el cliente potencial se lleve una pésima primera impresión, algo que ninguna empresa se puede permitir.

Afortunadamente, existe un software para gestionarlo todo.

¿Qué es el software de CRM?

El software especializado en la gestión de la relación con los clientes facilita la automatización y la gestión del ciclo de vida del cliente por parte de los departamentos de marketing y ventas. Este tipo de software unifica la información sobre los clientes en un único repositorio de forma que los usuarios puedan organizar y gestionar mejor las relaciones y automatizar los procesos más habituales, al tiempo que ofrece herramientas más avanzadas para monitorizar el rendimiento y la productividad.

¿Por qué es necesario un software de CRM?

Un software de gestión de las relaciones con clientes (CRM) adecuado permite a la empresa gestionar las interacciones con los clientes, ofrece asistencia técnica y fideliza las relaciones a través de sistemas y procesos de confianza. Asimismo, integra los procesos organizativos entre los equipos de marketing, ventas y servicio al cliente con funcionalidades y características que pueden ser estratégicamente útiles para llevar a cabo iniciativas de gran importancia en las que colaboren diferentes departamentos.

El software de CRM ofrece tres ventajas importantes para la empresa:

1. Acceso sencillo a los datos del cliente.

Los sistemas de gestión de relaciones con clientes suelen incorporar bases de datos con funciones de búsqueda a las que el usuario puede acceder para encontrar información sobre los clientes potenciales durante las reuniones. Algunas de las soluciones del mercado permiten que el usuario pueda sincronizar la información en diferentes dispositivos, lo que ofrece la posibilidad de contar siempre con información actualizada sobre el cliente independientemente del punto de acceso que se utilice.

2. Automatización para conseguir procesos optimizados.

El software de CRM permite a los usuarios estandarizar los flujos de trabajo y los procesos asociados a las ventas, al marketing y a la asistencia al cliente para aumentar la coordinación entre estos equipos.

3. Comentarios prácticos que se pueden aplicar al rendimiento de la empresa y al comportamiento del cliente.

Algunos proveedores de software de CRM suministran funcionalidades analíticas, gracias a las que los usuarios pueden crear paneles e informes personalizables a partir de los datos del cliente. Estos informes resultan muy útiles a la hora de segmentar clientes, hacer un seguimiento de los ingresos y gestionar las campañas personalizadas.

Para sacar el máximo partido de las ventajas que ofrece este tipo de software, es necesario que selecciones una herramienta. En el mercado existen cientos de ellas con una gran variedad de características, funcionalidades y precios.

Como en todas las decisiones que tomamos, tanto en la empresa como en la vida, el conocimiento es nuestro mayor aliado a la hora de escoger en qué software de CRM queremos invertir. A continuación se desglosan las 10 características principales, habituales y opcionales que se suelen encontrar en las búsquedas de software.

10 características del CRM: principales, habituales y opcionales

Características del CRM principales:

¿Qué criterio se tiene en cuenta para clasificar una funcionalidad como principal? Las características principales son decisivas en la inclusión de un sistema en la categoría de CRM. Estas funcionalidades deberían ser estándar en todos los software de CRM.

Cualquier solución de CRM de confianza debería ofrecer estas tres características:

1. Gestión de contactos

Almacena la información de los contactos, como el nombre, la dirección y las cuentas de redes sociales en una base de datos con opción de búsqueda.

Observaciones importantes: si bien todos los software de CRM suelen ofrecer la función de gestión de contactos, es posible que quieras buscar un diseño y una facilidad de uso que se ajusten a tus necesidades. ¿Cómo se han colocado los campos? ¿Es intuitivo y se organiza de forma lógica?

2. Seguimiento de interacciones

Incorpora notas y hace un seguimiento del historial de interacciones para documentar las conversaciones con determinados contactos.

Observaciones importantes: al comparar los productos durante la preselección, ten en cuenta la cantidad de veces que el cliente potencial tendrá que cambiar de interlocutor a medida que se va moviendo por el embudo de ventas. La elección perfecta es un software que permita la colaboración entre todas las partes interesadas.

3. Gestión de oportunidades de venta

Gestiona el proceso de convertir prospectos en clientes potenciales mediante identificar, puntuar y mover los leads a través del túnel de ventas.

Observaciones importantes: del mismo modo que ocurría con la funcionalidad de la gestión de contactos, la clave es garantizar que el proceso de gestión de oportunidades de venta de la herramienta de CRM que hayas elegido fluya y avance de la forma que más se ajuste a las necesidades de la empresa y del equipo. Pide a los miembros del equipo de ventas que examinen esta característica en todos los software que hayas preseleccionado.

Características del CRM habituales:

¿Qué criterio se tiene en cuenta para clasificar una funcionalidad como habitual? Las características habituales se integran en la mayoría de los sistemas de CRM del mercado, pero no en todos. Estas funciones suelen ser indicadoras de la solidez de los sistemas y marcan la diferencia con respecto a los planes básicos y otras ofertas.

Las funcionalidades habituales son las que nos indican la gran diversidad que existe entre las ofertas de software. Echa un vistazo a estas cinco características y decide cuáles de ellas son imprescindibles para lograr los objetivos de tu empresa:

4. Integración de correo electrónico

La integración con servidores de correo electrónico, como Gmail, Outlook, Yahoo, etc. permite gestionar y segmentar las listas de contactos y ofrece un espacio centralizado de colaboración interna.

Observaciones importantes: ten en cuenta el método principal de comunicación que utiliza tu equipo. Si no están acostumbrados a colaborar en una aplicación, es posible que sea más importante conseguir un software de CRM que tenga la capacidad de integrar el correo electrónico.

5. Gestión de documentos

Recopila, sube, almacena y comparte los documentos en un espacio centralizado que facilita el acceso a la información a todos los miembros del equipo que trabajan con ellos.

Observaciones importantes: la gestión de documentos es una de las características más importantes del CRM si cuentas con un equipo grande que trabaja con los embudos de marketing y ventas. Un espacio centralizado en el que se encuentra toda la información importante puede ser decisivo a la hora de garantizar que todos los miembros del equipo estén al día, además de ofrecer una experiencia coherente y fluida para los clientes.

6. Gestión de presupuestos y propuestas

Crea y envía presupuestos y propuestas a los clientes.

Observaciones importantes: la relevancia de esta funcionalidad en concreto para cada empresa depende en gran medida del tipo de trabajo que se desarrolle en ella. Si por el carácter de tus productos o servicios suele ser necesario mantener varias comunicaciones antes de cerrar una propuesta o un contrato, esta característica puede resultar muy útil para centralizar el proceso en el software de CRM.

7. Gestión de canales

Consulta una perspectiva general de todo el canal de ventas, así como del estado y los avances que se llevan a cabo en las diferentes fases del embudo.

Observaciones importantes: si tienes un gran embudo de ventas, es recomendable que le des más importancia a esta característica cuando busques un software de CRM. Contar con todo el contenido del embudo a vista de pájaro contribuye a evitar que las oportunidades de venta se queden estancadas o se pierdan.

8. Automatización del flujo de trabajo

Crea flujos de trabajo que activan diferentes acciones o que envían recordatorios de las actividades que se deben llevar a cabo a continuación de forma que se automaticen las tareas más repetitivas.

Observaciones importantes: la automatización del flujo de trabajo suele ser una característica que se incluye en los planes más avanzadas de los software de CRM. Al buscar un software de este tipo, deberás tener muy presente el tiempo que estarás ahorrando a los miembros del equipo automatizando las tareas más repetitivas del embudo de ventas y que podrán dedicar a tareas más personalizadas. ¿Merece la pena pagar un poco más para conseguirlo?

Características del CRM opcionales:

¿Qué criterio se tiene en cuenta para clasificar una funcionalidad como opcional? Las características opcionales no son muy habituales en los sistemas de CRM y pueden marcar la diferencia entre unas ofertas de software y otras dentro de la misma categoría o convertir una determinada opción en la más adecuada para un nicho concreto.

Si consideras que alguna de ellas es imprescindible para tu empresa o tu nicho de mercado, adapta la búsqueda del CRM de forma que se centre exclusivamente en las herramientas que pueden ofrecer esta funcionalidad.

9. Elaboración de informes o analíticas

Genera informes rutinarios resumidos de las cifras de venta o del rendimiento de los representantes de forma diaria, semanal, mensual, etc.

Observaciones importantes: la funcionalidad de la elaboración de informes y analíticas ofrece la capacidad de generar informes a partir de factores como los datos geográficos, las fases del embudo e incluso de cada miembro del equipo de ventas por separado. Una información tan detallada contribuye a que puedas resolver los problemas de forma más eficaz a medida que van surgiendo, al tiempo que permite un conocimiento más profundo de todo el proceso de venta.

10. Predicciones

Genera predicciones sobre las cifras de venta o los ingresos por proyecto que obtendrás en el futuro a partir de los datos y las tendencias actuales y del pasado.

Observaciones importantes: ¿quieres contar con la capacidad de utilizar los datos que tienes para generar predicciones sobre los próximos trimestres o incluso sobre nuevos mercados? La característica de las predicciones es que sacan el máximo partido a tus datos de forma que puedas tomar decisiones más objetivas y fundamentadas sobre el futuro de la empresa.

Busca las características y funcionalidades más estratégicas

Cada empresa es diferente. Ten en cuenta el carácter único de tu equipo y de tus procesos de ventas cuando busques un software de CRM. Y ya que estás, no olvides plantearte cómo se va a integrar el software en cuestión con las herramientas de automatización de marketingherramientas de email marketing y de herramientas de marketing en redes sociales que utilizas habitualmente o busca un software de CRM que integre todas estas funciones.

También puedes buscar en la base de datos de software de CRM de Capterra y utilizar nuestra herramienta de filtros para encontrar el software que integra todas las funcionalidades que necesitas.

¿Cuentas con una limitación de presupuesto a la hora de elegir un software? Consulta el artículo Los 8 software CRM gratuitos y de código abierto.

¿Estás intentando encontrar un software de gestión de relaciones con los clientes? No dejes de consultar la lista de Capterra con las mejores soluciones de software CRM.

Entonnoir de vente et CRM : 8 étapes essentielles

Header créer un tunnel de vente avec son CRM

Header créer un tunnel de vente avec son CRM

Ce post a été publié pour la première fois en décembre 2018, puis mis à jour en janvier 2020.

Il n’existe pas de funnel de vente universel, mais certaines étapes sont communes à n’importe quelle relation commerciale B2B. Voici huit étapes à intégrer dans votre CRM pour créer le tunnel de vente idéal.

Chaque phase peut représenter le statut d’un client ou d’un prospect dans l’entonnoir de vente et devrait être associée à une étape correspondante dans votre CRM. Ajoutez, supprimez ou adaptez des étapes dans votre logiciel pour créer un tunnel de vente et un parcours d’achat adaptés à votre entreprise.

Huit phases pour créer un tunnel de vente idéal dans votre CRM

1. Leads non qualifiés

La plupart des clients entrent dans le funnel de vente en tant que leads non qualifiés. Toute personne dont le profil concorde avec le persona de votre acheteur cible est un prospect non qualifié. Utilisez des techniques de génération de leads pour trouver des clients potentiels, puis créez une “liste étendue” de prospects non qualifiés à introduire dans l’entonnoir de vente de votre CRM.

Quelques méthodes de génération de leads

  • Réseautage IRL (en personne) : l’établissement de relations personnelles est incroyablement efficace pour repérer des prospects. Une rencontre permet parfois de déterminer plus rapidement qu’une autre méthode si une personne est un client potentiel. Selon la nature de vos activités, cependant, le réseautage en personne ne suffira pas toujours.
  • Foires, salons et événements : les foires, salons et événements sont un excellent moyen de rencontrer des personnes correspondant au persona de votre acheteur cible. Pensez à sponsoriser une activité de ce type ou à y envoyer des représentants pour prendre des contacts.
  • Réseaux sociaux : l’identification de leads sur les réseaux sociaux fonctionne aussi bien en B2B qu’en B2C. Les plateformes comme LinkedIn, centrées sur le networking professionnel, sont très utiles. Pensez aussi aux outils de ciblage des réseaux sociaux, qui vous aident à renforcer la visibilité de vos produits et services avant même d’établir le contact avec vos leads.
  • Content marketing : pour générer des leads avec le content marketing (newsletters ou articles de blog, notamment), vous devez fournir aux consommateurs des contenus utiles et pertinents qui les encourageront à contacter votre entreprise ou à vous fournir leurs coordonnées pour accéder à ces contenus.

Exploiter la puissance du big data et enregistrez tous les leads de votre liste étendue dans votre CRM. En gardant une trace des prospects qui concordent avec le persona de votre acheteur cible mais ne passent pas la phase de qualification, vous rationaliserez le travail de votre équipe de vente et l’aiderez à gagner du temps. Après avoir établi votre liste complète de clients potentiels, vous pouvez commencer à qualifier vos leads.

2. Prospects qualifiés

La qualification de leads consiste à vérifier que les personnes reprises dans votre liste étendue sont bien susceptibles de devenir des clients payants.

Questions clés pour qualifier un lead

  • Capacité décisionnelle : ce lead prendra-t-il la décision finale d’achat ? Si non, qui est impliqué dans le processus décisionnel ?
  • Pouvoir d’achat : l’entreprise représentée par le lead génère-t-elle suffisamment de revenus (ou, plus précisément, dispose-t-elle d’un budget suffisant) pour s’offrir votre produit ou votre service ?
  • Besoins : votre lead a-t-il un besoin urgent de votre produit ou service ? Pourquoi s’intéresse-t-il à votre produit ? Quel problème s’attend-il à ce que votre produit ou service résolve ?

Rassemblez et enregistrez ces informations dans votre CRM en vous renseignant sur chaque entreprise et en posant directement des questions à vos prospects via des enquêtes en ligne, des e-mails, des appels téléphoniques ou même lors de rencontres. Déployez un éventail de techniques de qualification adapté à votre processus de vente, à votre secteur et à votre public cible.

3. Vente

Une fois que vous avez qualifié vos leads, vous devez les faire progresser dans le funnel de vente. Utilisez un CRM pour automatiser la fréquence du suivi, surveiller les interactions et gérer la planification des actions afin que votre équipe puisse se concentrer sur la vente et leurs rapports avec les leads. À ce stade, vos commerciaux devraient se consacrer à l’établissement de relations avec les prospects pour les faire avancer dans le tunnel de vente le plus efficacement possible.

Vous devrez peut-être programmer des réunions (appel ou vidéoconférence). La plupart des éditeurs de CRM proposent des outils de planification, mais assurez-vous que les plateformes que vous envisagez d’utiliser conviendront à l’entonnoir de vente de votre entreprise.

4. Offre en attente

À ce stade, vous avez déjà discuté avec votre prospect, analysé ses besoins et peaufiné la présentation de votre produit ou service. Vous avez créé une offre, vous l’avez envoyée et vous attendez la réponse de votre lead. Cette étape importante dans le pipeline de votre CRM ne concerne que les prospects qui sont sur le point de signer. Pensez à fixer un calendrier de rappel et des relances pour que vos commerciaux sachent dans des délais raisonnables quels clients ont reçu une offre mais n’ont pas encore signé.

5. Termes de négociation

Toutes les offres ne sont pas acceptées du premier coup. Selon le type de contrats de vente que vous proposez, intégrez une phase “négociation” dans votre CRM. Cela permettra à votre équipe de vente de mieux repérer les propositions qui doivent encore être ajustées et celles qui vont demander un peu plus de patience.

6. Conclusion de la vente

Une fois l’affaire conclue, il est temps de la marquer comme “clôturée”. Si vous avez décroché le contrat, vous pouvez passer à la phase d’onboarding du client. Les logiciels de CRM incluent des fonctionnalités de gestion des paiements ainsi que de stockage et de gestion des documents pour vous aider.

Pensez aussi à garder un œil sur les affaires qui n’aboutissent pas à une signature de contrat ou à une vente. Vous pourrez ainsi analyser les erreurs commises pour améliorer votre stratégie de vente et réduire le nombre d’échecs. Vos commerciaux seront en mesure d’en tirer de précieuses informations.

7. Livraison du produit ou service

Vos commerciaux ont besoin de savoir quels clients en sont au stade de la livraison de votre produit ou service dans le tunnel de vente de votre CRM pour pouvoir faire le point avec eux durant cette étape du processus. Cette phase est cruciale pour établir des relations à long terme avec les clients et pour vous assurer des rentrées plus régulières. Utilisez votre CRM pour rappeler automatiquement à votre équipe de vente de rester en contact avec les nouveaux clients durant toute la période de livraison du produit ou service et de proposer un support si nécessaire.

8. Suivi

Un entonnoir de vente est en fait un cycle. Dans l’idéal, vos clients poursuivent la collaboration avec votre entreprise en revenant dans le circuit à différents stades. Utilisez votre CRM pour programmer le suivi de votre clientèle à intervalles réguliers et demandez à vos commerciaux de chercher principalement à vendre un produit ou un service supérieur, à conclure de nouvelles affaires avec d’anciens clients et à obtenir des références.

Si le cycle de vente se poursuit sans embûche et que votre entreprise a conseillé au mieux ses nouveaux clients tout au long du processus, ces derniers seront plus susceptibles de transmettre vos coordonnées à des personnes de leur réseau ou même de vous présenter directement de nouveaux prospects.

Quelles fonctionnalités sont les plus intéressantes ?

Selon le CRM que vous utilisez, des fonctionnalités peuvent vous aider à faire avancer en douceur vos clients dans votre entonnoir de vente.

  • Notes et étiquettes : les notes et les étiquettes (tags) vous permettent d’ajouter des indications sur le profil d’un client pour que les informations pertinentes à son sujet soient toujours facilement accessibles.
  • Assignation de tâches : la possibilité d’assigner des tâches à différents collaborateurs de l’équipe de vente vous permet de gérer efficacement les affaires en cours.
  • Intégration avec les réseaux sociaux : si vous prospectez sur les réseaux sociaux, une intégration avec les réseaux sociaux est indispensable pour garder vos prospects à l’œil.
  • Analytique : les données analytiques vous montrent en un coup d’œil combien d’affaires vous avez conclues, combien d’affaires n’ont pas abouti et combien vos ventes vous ont rapporté.
  • Intégration avec un logiciel de comptabilité : en intégrant votre CRM avec une appli de comptabilité, vous pouvez associer des factures aux profils de vos clients pour vous assurer qu’elles sont bien réglées.

CRM : lancez-vous !

Si vous êtes prêt à diriger vos clients sur la scène des ventes et que vous êtes à la recherche d’un bon CRM, il ne nous reste plus qu’à vous donner quelques conseils pour bien démarrer.

Ben jij al een meester in CRM voor MKB: doe de test!

CRM voor MKB

Je kan nooit te veel aandacht besteden aan je leads, prospects en klanten. Zij zijn de basis voor jouw succes. Een goede manier om je klantrelatiebeheer te verbeteren is het gebruik van een customer relationship management systeem (CRM). Dat blijkt wel uit het wereldwijde succes van de CRM-markt die in 2018 met 15,6% groeide naar 48,2 miljard dollar.

Gebruik je nog geen CRM en vraag je je af of een CRM jouw klantrelatiebeheer kan verbeteren, doe dan de CRM-test. Uit je score zal blijken of je een CRM nodig hebt. Gebruik je al een CRM-systeem? Test dan hoe het staat met het niveau van jouw customer relationship management? Haal jij al alles uit jouw CRM?

Ben jij een beginner (Youngling), gevorderd (Padawan) of een expert (Jedi) in customer relationship management? Doe de test en ontdek wat jouw klantrelatiebeheerscore is. Volg daarna de bijbehorende stappen op de weg naar het meesterschap.

May the Force be with you!

Youngling – CRM tips voor de beginnende gebruiker

Klantrelatiebeheerscore van 0-30%

Je bent goed op weg, maar door een paar veranderingen aan te brengen in je klantrelatiebeheer zal er een hele nieuwe wereld voor je opengaan. Dit zijn de eerste stappen die je kunt nemen om meer uit je leads en klanten te halen en je omzet te vergroten.

Contactbeheer – Om de informatie die je dagelijks verzamelt over klanten makkelijk te kunnen vinden, volgen, delen en analyseren heb je een systeem nodig. De meest efficiënte manier om zo veel mogelijk uit je klantgegevens te halen is het werken met een CRM-systeem. Een CRM-systeem bewaart alle contactgegevens zoals namen, adressen, sociale media-accounts en websites in een doorzoekbare database. Alle gegevens bevinden zich dan op één centrale plek en worden overzichtelijk weergegeven, zodat je een totaalbeeld krijgt van je relaties en bedrijfsactiviteit.

Interactiebeheer – Elk contact heeft een eigen overzichtelijke ruimte in het CRM-syteem waarin alles wordt genoteerd: contactgegevens, contactmomenten, offertes, verkooporders, etc. Alle informatie over een contact staat daardoor bij elkaar. Heel praktisch want hoe vaak verandert een prospect wel niet van contactpersoon tijdens de verkooptrechter? Verkopers, customer service, administratie, marketing, managers, alle betrokken partijen krijgen nu de mogelijkheid om samen te werken met geactualiseerde informatie.

CRM voor MKB contactbeheer CRM Vtiger
Voorbeeld van een contactoverzicht in het CRM-systeem van Vtiger (Bron)
Tip: sommige CRM-systemen, zoals Zoho, zijn flexibel en maken personalisatie van het overzicht mogelijk. In dit systeem kun je zelf nieuwe velden maken of bestaande velden verbergen.

Lead management – De volgende stap in beginnend klantrelatiebeheer is een van de allerbelangrijkste en heeft rechtstreeks effect op je conversiepercentage: het beheren van het proces waarbij je leads ontwikkelt tot gekwalificeerde leads, prospects en klanten. Uit het Nationale B2B Leadgeneratie Benchmark 2019 blijkt dat ruim 60% van de Nederlandse bedrijven niet tevreden is over de effectiviteit van hun leadgeneratie. Effectief lead management blijkt een struikelblok te zijn van veel organisaties.

Stel je voor, je hebt een lange lijst met leads waar je verkoper mee aan de slag moet. Hoe weet de verkoper welke lead de meeste kans van slagen heeft of welke lead de meeste omzet zal genereren? Een CRM-systeem kan je dan helpen je leads veel efficiënter te beheren door orde in het proces van leadbeheer aan te brengen. De eerste stap is het bepalen van je salesfunnel. Dit zijn de fases in de klantreis, deze kun je in je CRM-systeem vastleggen. Deze fases bepaal je zelf, denk bijvoorbeeld aan:

  • ontdekking
  •  interesse
  • onderhandeling
  • offerte
  • verkoop

Je schuift elke prospect door de pijplijn heen. Zo breng je een vaste structuur aan in je leadmanagementproces.

Nadat je de klantreis hebt bepaald, ken je aan elke lead of prospect een score toe (scoring). Deze score bepaalt in hoeverre de prospect een potentiële klant is. Dat doe je bijvoorbeeld op basis van de bedrijfsgrootte, de kans op interesse en de mate van beslissingscapaciteit van je contact. Met automatische profielverrijking kan je CRM-systeem de leads automatisch voorzien van extra informatie zoals bedrijfsgegevens, social media profielen, interesses etc. Hierdoor weten verkopers welke leads ze het beste kunnen prioriteren.

Klantrelatiebeheer MKB lead management CRM
Leadmanagement in het CRM-systeem Freshsales (Bron)

Voor leads die nog in de ‘ontdekkingsfase’ zitten en die nog niet bereid zijn om een product of dienst aan te schaffen, kun je marketing inzetten. Stuur ze bijvoorbeeld content of gerichte aanbiedingen om zo een band met je bedrijf te creëren. Voor leads die al in de ‘interessefase’ zitten kun je sales inzetten en ze overhalen tot verkoop.

Customer relationship management voor MKB Sales pijplijn
Salespipeline in CRM-systeem Monday (Bron)

Padawan – CRM tips voor de gevorderde gebruiker

Relatiebeheerscore 30-60%

Je bent al een heel eind op de goede weg, maar het kan nog beter! Je hebt de basis van klantrelatiebeheer al onder de knie, voor jou liggen er vooral nog kansen in het verhogen van je effectiviteit. De volgende meer gevorderde functies van een CRM-systeem kunnen je daarbij helpen:

Verkoopautomatisering – Verkoopautomatisering verwijst naar het vermogen van een CRM-systeem repetitieve, handmatige taken te automatiseren. Hierdoor gaan je werkprocessen sneller en verbeter je de productiviteit. Pas automatisering toe op marketing-, verkoop- en serviceactiviteiten. Bijvoorbeeld:

  • Automatisch leads of contactpersonen maken vanuit formulierinzendingen
  • Het creëren van als-dan regels zoals: als een factuur is aangemaakt, dan wordt deze automatisch verstuurd naar de klant. Of als een klant een ticket aanmaakt, verstuur dan een sms naar de bijbehorende verkoper.
  • Automatische follow-up e-mails
  • Automatische verjaardagsmails
  • Notificaties voor volgende te ondernemen stappen
CRM Verkoopautomatisering
Bron: Vtiger

E-mail integratie: koppel je e-mail aan je CRM-systeem zodat elke e-mail die je ontvangt met één druk op de knop aan het juiste contact in je CRM wordt toegevoegd. De meeste CRM’s hebben standaard koppelingen met Outlook, Gmail en Apple mail. Zo gaat er nooit informatie verloren en blijft alles overzichtelijk voor alle betrokken partijen.

Documentbeheer: CRM kun je gebruiken om documenten in te maken, uploaden en opslaan. Daarnaast kun je ze koppelen aan een of meerdere relaties om er samen in te werken. Door je CRM te integreren met bestandsdelers als Google Drive en Dropbox krijg je onbeperkte opslagruimte en kun je bestanden delen met mensen buiten de organisatie. Bovendien kun je de inzage van documenten bepalen op basis van functiescheiding en documenten beschermen tegen wijzigingen door onbevoegden. Met de zoekfunctie kunnen documenten worden gezocht op sleutelwoorden, categorieën of de inhoud. Prijs- en productcatalogus zijn daardoor overal en altijd via een internetverbinding te vinden.

Quotes/proposal management – Offertes of voorstellen maken en versturen naar klanten vanuit je CRM-systeem bespaart enorm veel tijd. Offertes worden automatisch opgemaakt en prijzen worden aangepast op basis van het gekozen product of dienst uit de catalogus. Er komt dus geen rekenwerk aan te pas, het systeem berekent de prijs automatisch. De verkoopprognose wordt doorgevoerd in het systeem zodat managers zicht hebben op de potentiële omzet per klant. Daarnaast kun je offertes personaliseren met je logo en bedrijfskleuren. Zo zorg je voor uniformiteit in al je documenten. Bovendien kunnen offertes rechtstreeks vanuit het systeem worden verstuurd naar de klant als je e-mail integratie hebt. Het systeem maakt ook meteen een follow-up actie aan die automatisch in de agenda van de verkoper wordt genoteerd.

Pipeline management – Een sales pipeline of verkooppijplijn is een visueel overzicht van het hele verkoopproces. In de pijplijn kan je enerzijds zien in welke fase van het verkoopproces een potentiële klant zich bevindt en anderzijds wat de potentiële omzet is.

Dit is een voorbeeld van een verkoopdashboard:

Dashboard Act!
Sales pipeline view van Act!

Met dit duidelijke overzicht kun je toekomstige bedrijfsresultaten voorspellen. Je ziet namelijk exact wat de totale contractwaarde van je sales pipeline is. Stel de totale waarde van leads in je pijplijn is 60.000 euro en je gemiddelde conversieratio is 10%, dan weet je dat je een omzet van 6000 euro kunt verwachten.

Met pipeline management kun je je bedrijfsresultaten beter voorspellen. Verkopers weten bovendien precies of ze hun targets gaan halen. Managers kunnen tijdig ingrijpen als nodig.

Jedi – CRM tips voor de expert

Relatiebeheerscore 60-100%

Je bent al ver gevorderd in je customer relationship management. Er zijn een paar gevorderde functionaliteiten die je misschien nog niet hebt geprobeerd en waarmee je je klantenservice naar een hoger niveau kunt brengen en je bedrijfsvoering kunt optimaliseren.

Multichannel CRM – Je klanten zijn mobiel en bewegen zich tussen meerdere kanalen en apparaten. Hoe volg je iemand die onderzoek doet op zijn smartphone, producten toevoegt aan zijn winkelwagentje op zijn tablet, en een transactie op zijn desktop afrondt? Hoe bied je deze klanten een persoonlijke klantervaring? Daar heb je een centraal systeem voor nodig zoals multichannel CRM. Zonder dit systeem is het vrijwel onmogelijk alle interactie tussen (potentiële) klanten en je bedrijf te volgen.

Multichannel CRM geeft je inzicht in het gedrag van je klanten en biedt de mogelijkheid je marketing af te stemmen op hun interesses en behoeften. Als je op maat gemaakte ervaringen levert zal het vertrouwen en de loyaliteit van je klanten in jouw merk groeien.

Hoe werkt multichannel CRM?

Met de informatie die je CRM verzamelt kan je bijvoorbeeld klantprofielen aanmaken waarin je de voorkeuren van de klant vastlegt zoals device-type, demografische gegevens, app-gebruik, betrokkenheid bij je merk en persoonlijke interesses. Door je CRM bijvoorbeeld de Likes van je klant op LinkedIn te laten volgen, kun je waardevolle informatie verzamelen over de interesses van leads. Je kunt de marketingcampagnes hierop afstemmen door bijvoorbeeld op maat gemaakte content te sturen.

Door demografische gegevens kun je inspelen op geo-specifieke gebeurtenissen en kun je bijvoorbeeld inspelen op lokale gebeurtenissen, zoals het aanbieden van cybersecurity software als er een grote hack is voorgevallen. Je kunt je CRM-systeem zo afstellen dat je een notificatie ontvangt zodra een klant met jouw merk in aanraking komt op welk kanaal dan ook.

In een multichannelwereld moet ook jouw bedrijf dus multichannelproof zijn. Dat betekent ook gebruik maken van verschillende kanalen om met klanten te communiceren: e-mail, telefoon, chat en social media.

Reporting/analytics – Hoe meer je bedrijf groeit, hoe meer gegevens je moet verwerken. Met CRM-rapportage en -analyse kun je de prestaties van elke verkoopactiviteit meten en analyseren, je quota’s in haalbare doelen verdelen en verkoopprognoses stellen. Je kunt vooraf opgestelde rapporten gebruiken of zelf je eigen rapporten maken. Voor een betere visualisatie kun je de gegevens omzetten in grafieken en tabellen.

Analytics verstrekt bijvoorbeeld:

  • Statistieken van verkoopprestaties (KPI)
  • Trendanalyses (e-mails verzonden, bounced, geopend)
  • Draaitabellen
  • Recente leadgeneratie per bron
  • Leads gegenereerd per regio
  • Dagelijks gesloten deals per regio
  • Inkomstenaandeel per regio
rapportage in Zoho
Rapportage in Zoho (Bron)

AI powered sales assistant – Het gebruik van kunstmatige intelligentie is een van de laatste innovaties op het gebied van CRM. AI kan helpen de eindeloze stroom aan gegevens over elke digitale interactie tussen personen en jouw bedrijf om te zetten naar bruikbare inzichten. Je kunt het zien als je persoonlijke data scientist. Op basis van je geschiedenis en eerdere resultaten leert je AI-assistent bijvoorbeeld prioriteiten stellen en herkennen welke leads de meeste kans hebben te worden omgezet in prospect of klant. Met AI-analytics kun je patronen en trends ontdekken en inzichten halen uit verschillende datacombinaties. Door AI te gebruiken in Marketing kan er veel effectiever gewerkt worden. AI kan aanbevelingen doen over de juiste content op het juiste kanaal en op het juiste moment. AI stelt bijvoorbeeld de beste doelgroep samen voor elke marketingcampagne op basis van machine learning en patroonanalyse. De mogelijkheden zijn daarmee eindeloos.

AI in CRM voor MKB Salesforce
De door AI gedreven assistent van Salesforce, Einstein (Bron)

Mobiele CRM-app –  Met een mobiele CRM-app hebben verkopers overal en altijd toegang tot het klantenbestand, de prijsgegevens en productinformatie. Na elke afspraak of verkoopgesprek kunnen zij de voortgang bijwerken, zodat managers de activiteiten van hun salesteam in realtime kunnen volgen. Ook de klantenservice kan profiteren van het gebruik van mobiele apps omdat klachten dan direct opgepakt kunnen worden en verkoopgesprekken meteen opgevolgd kunnen worden. Zo kan er efficiënter gewerkt worden en veel tijd worden bespaard. Het is niet eens nodig altijd online te zijn, gegevens kunnen ook offline aangepast worden. De data wordt gesynchroniseerd als je weer online bent.

Mobiele CRM-app
Mobiel CRM van CRM-systeem Act! (Bron)
Om het juiste CRM-systeem te vinden voor jouw organisatie kun je de lijst met CRM-systemen bekijken op Capterra. Je kunt filteren op de functionaliteiten die jij van belang vindt en veel geverifieerde klantbeoordelingen lezen.

Lees meer over CRM-systemen in dit artikel:

CRM-systemen uit Nederland – 5 CRM’s made in Holland

 

CRM ou CMS : que choisir pour votre entreprise ?

Header CRM ou CMS que choisir

Découvrez les nombreuses différences entre ces outils et les quelques points qu’ils ont en commun

Header CRM ou CMS que choisir

CRM ou CMS ? Orthographiés de façon similaire, il est facile de les confondre. En réalité, ils ne pourraient être plus différents.

Dans le domaine des logiciels métiers, la gestion de la relation client (ou CRM, de l’anglais Customer Relationship Management) et les systèmes de gestion du contenu (ou CMS, de l’anglais Content Management Systems) sont utilisés à des fins entièrement différentes : la CRM pour gérer les clients ainsi que les consommateurs et les CMS pour assurer la gestion des sites web.

Les entreprises commencent généralement par adopter un CMS, surtout si elles souhaitent utiliser un portail en ligne pour présenter ou vendre leurs produits et services. Si votre entreprise possède un site web, elle utilise déjà un CMS (WordPress, par exemple).

Une solution CRM sera utile plus tard, quand la nécessité de mieux connaître votre clientèle et de gérer vos interactions clients deviendra évidente. Les logiciels CRM présentent de nombreux avantages pour les entreprises de commerce interentreprises, dont le succès dépend du nombre d’interactions clients et de la relance des leads.

La question n’est donc pas de savoir si votre entreprise peut se passer de CMS ou de CRM : à terme, vous aurez besoin des deux types de logiciels. Il s’agit plutôt de déterminer le moment le plus opportun pour faire l’acquisition de chacune de ces solutions. L’adoption d’un CMS vous sera utile dès le départ, pour créer votre site web et lancer votre entreprise. Vous n’aurez besoin de solution CRM que lorsque vous serez prêt à établir votre clientèle.

CRM ou CMS

CMS

Commençons par les systèmes de gestion du contenu (CMS), dont vous aurez sans doute besoin dès le départ. Un CMS (de l’anglais Content Management System) est une plateforme centrale qui vous permet de gérer l’ensemble du contenu publié sur votre site web.

Si vous choisissez de créer une entreprise en ligne, le CMS sera officiellement la plateforme centrale de votre entreprise. Pour illustrer le propos, imaginez louer des locaux en vue d’y ouvrir un magasin. Vous devrez vous assurer que la boutique est facile d’accès, présentable et suffisamment grande pour accueillir tout ce que vous souhaitez y vendre.

Tableau de bord sur le CMS Worpdress
Exemple de tableau de bord de CMS (ici, WordPress)

Les entreprises qui mènent la majeure partie de leurs activités “hors ligne” et souhaitent bénéficier d’une présence en ligne pour faire la promotion de leurs produits et services ou créer un blog auront également besoin d’un CMS.

Les CMS offrent des modèles prédéfinis de sites web ou des “thèmes” parmi lesquels vous pourrez faire votre choix. Ils peuvent également vous donner l’option de créer votre propre thème si vous avez de bonnes compétences techniques et souhaitez créer un site plus complexe ou personnalisé.

Fonctionnalités clés des systèmes CMS :

  • Noms de domaine personnalisés : créez un nom de domaine personnalisé reflétant celui de votre entreprise.
  • Hébergement sur le web : stockez votre site web et toutes les données s’y rapportant sur le CMS ou par le biais d’une intégration à une plateforme d’hébergement populaire.
  • Éditeur de sites web : modifiez la présentation de votre site, à l’aide de code ou d’un éditeur drag-and-drop.
  • Bibliothèque de contenu : stockez le contenu que vous souhaitez publier, y compris des images et des vidéos. Certaines bibliothèques offrent des images de stock que vous pouvez utiliser sur votre site web.
  • Boutique en ligne : créez un catalogue de produits et intégrez un portail de paiement pour permettre aux utilisateurs de réaliser leurs achats sur votre site web.

Lorsque vous choisissez un CMS, veillez à ce que votre site web soit compatible avec les appareils mobiles (les modèles prédéfinis utilisent généralement un format adaptatif). Spécialiste du référencement des sites web, Google insiste de plus en plus sur la nécessité de créer des sites compatibles avec les appareils mobiles. Il est essentiel que votre site le soit pour attirer autant de visiteurs que possible.

CRM

La gestion de la relation client (CRM, de l’anglais Customer Relationship Management) est un domaine entièrement différent. Les solutions CRM permettent d’organiser et de gérer des informations concernant les clients. Il s’agit donc de l’un des outils les plus importants à la disposition des équipes de vente et de marketing, chargées de gérer les leads et de communiquer avec les clients au meilleur moment possible.

Tableau d'opportunités sur le CRM Salesforce
Exemple de Salesforce, l’un des outils de CRM les plus populaires (Source)

Selon un sondage récent mené par Gartner, 92 % des petites entreprises utilisent déjà un outil de CRM ou projettent d’en utiliser un dans les deux ans à venir. Il est fort probable que votre entreprise ait également besoin d’une solution de ce type. La difficulté est de déterminer le moment le plus opportun pour en faire l’acquisition. Une solution CRM ne vous sera pas uniquement utile lorsque vous aurez des clients et souhaiterez étendre votre clientèle. Plus vous aurez de clients, plus vous aurez besoin d’une solution CRM pour suivre leur parcours auprès de votre entreprise.

Fonctionnalités clés des solutions CRM :

  • Gestion des contacts : stockez les données propres à vos clients, telles que les adresses e-mail, les numéros de téléphone et les comptes sur les réseaux sociaux.
  • Suivi des interactions : documentez toutes les interactions que vous avez avec vos clients, y compris les conversations téléphoniques, les demandes d’assistance et l’historique des achats.
  • Gestion des leads : attribuez une note à vos leads et envoyez des e-mails de relance en fonction des chances que vous avez de les convertir en clients.
  • Gestion de messagerie : intégrez votre adresse e-mail et importez toutes les adresses de messagerie directement dans votre solution de CRM. Vous pourrez également lancer des campagnes par e-mail ou envoyer des e-mails de relance à partir de la solution.
  • Gestion des pipelines : gérez toutes les étapes du processus de vente et attribuez des tâches à des membres spécifiques de votre équipe ou demandez-leur de vous informer de leurs progrès.
  • Reporting et analytique : bénéficiez de données agrégées sur la performance des ventes (nombre de ventes finalisées ou perdues), puis créez des prévisions.

Bien entendu, il s’agit là de fonctionnalités classiques. Les CRM offrent également d’autres capacités permettant de simplifier le processus de vente, dont le marketing automation, les catalogues de produits et la gestion documentaire.

Différences clés entre CRM et CMS

Infographie sur les différences clés entre CRM et CMS - que choisir pour son entreprise

Quels sont les outils disponibles sur le marché ?

Que vous cherchiez à gérer votre contenu à l’aide d’un CMS ou vos clients grâce à une solution de CRM, de nombreuses options logicielles s’offrent à vous.

Consultez la section Méthodologie, située en bas de cet article, pour en savoir plus sur le choix des applications de chaque section.

Vous recherchez un CMS…

WordPress

Très populaire, WordPress est une excellente option pour ceux qui souhaitent créer leur propre site web. Gratuit, ce CMS vous permet de vous lancer rapidement à l’aide de modèles prédéfinis, d’un éditeur drag-and-drop et de modèles de pages de renvoi. Pour les plus créatifs, il est possible de réaliser des sites personnalisés à l’aide d’un éditeur CSS et d’un outil de création de pages de renvoi. Appréciée des blogueurs et d’éditeurs réputés, tels la BBC et le New York Times, WordPress offre également des modules de vente en ligne pour faciliter la création des boutiques en ligne.

Exemple de site web créé avec le CMS wordpress
Exemple de site web créé via WordPress (Source)

Squarespace

Pour les plus visuels, Squarespace est un CMS orienté sur l’aspect conception web. Réputé pour sa sélection inhabituelle de modèles, Squarespace est une excellente option pour ceux qui cherchent à créer un site web plus élégant. Son éditeur dédié vous permet de modifier et d’optimiser les images afin d’accélérer le temps de chargement (essentiel pour les appareils mobiles) et ses fonctionnalités intégrées d’analytique vous informent de la performance de votre site. L’application offre également des options de vente, dont un nombre illimité de référencements de produits, plusieurs modes de paiement et une fonction de gestion des stocks.

Interface de sélection des modèles sur le CMS Squarespace
Sélection de modèles dans Squarespace (Source)

Weebly

Weebly combine boutique en ligne et outil de création de sites web, pour vous permettre de présenter votre entreprise et ses produits. Son outil de création de sites web inclut une interface drag-and-drop, un éditeur d’images et des arrière-plans vidéo, tandis que sa boutique en ligne offre des fonctionnalités de gestion des stocks et d’analytique des activités de vente en ligne ainsi que des options de paiements et des outils de marketing, dont l’intégration des communications par e-mail, les publicités Facebook et des fonctions de référencement qui assureront la croissance de votre entreprise.

Interface de création de site sur le CMS Weebly
Interface de conception web de Weebly (Source)

Drupal

Pour ceux dont les compétences techniques sont un peu plus développées, Drupal est un CMS open source offrant des options aux concepteurs web ainsi qu’aux spécialistes du marketing qui souhaitent créer un site web. Plus flexible, Drupal offre des fonctionnalités personnalisables qui ne seront pas toujours disponibles si vous choisissez un modèle prédéfini (bien qu’il propose également ce type de modèles pour ceux dont les compétences techniques sont moins avancées).

Excellent outil de conception web doté de tous les outils nécessaires à la création de sites web, Drupal n’offre pourtant pas de solution d’hébergement. Vous devrez donc trouver un service à cet effet pour mettre votre site en ligne.

Interface après la création de site sur le CMS Drupal
Un site Drupal dès sa création (Source)

Vous recherchez une solution CRM…

HubSpot CRM

Éditeur du logiciel de marketing du même nom, HubSpot a lancé HubSpot CRM, une solution gratuite de gestion des clients et des ventes. Très complet, cet outil de CRM offre des fonctionnalités de gestion des pipelines et de suivi des interactions ainsi qu’un tableau de bord affichant les ventes en cours.

Disponible gratuitement, HubSpot CRM est une excellente option pour les débutants, qui ne souhaitent pas trop investir dans la CRM dès le départ. Autre bonus : si vous utilisez HubSpot en tant qu’outil de marketing, les deux solutions s’intégreront parfaitement l’une à l’autre.

Tableau de bord de Hubspot CRM
Tableau de bord de HubSpot CRM (Source)

Infusionsoft

Infusionsoft est un outil de CRM et de marketing automation qui vous permettra de tirer avantage de vos leads. Conçues pour gérer les clients et les leads, ses fonctionnalités de CRM sont étayées par des fonctions de marketing automation (outils de création et de suivi des campagnes ; fonctions de création de pages de renvoi) qui permettent relancer les leads avec précision et efficacité. Infusionsoft offre également la capacité de créer une boutique de vente en ligne et un portail de paiement pour gérer toutes vos activités de vente en un seul endroit.

Agenda journalier du CRM InfusionSoft
Agenda journalier d’Infusionsoft (Source)

Insightly

Insightly est une autre solution CRM pour les petites entreprises qui cherchent à faire croître leur entreprise. Outre toutes les fonctionnalités classiques des solutions CRM (telles la gestion des pipelines, l’automatisation des workflows et l’acquisition de leads), elle offre des capacités de gestion de projets (dont l’affectation des tâches, le suivi des objectifs principaux et le partage des fichiers) pour vous permettre de gérer les équipes et les projets de vente.

Répertoire sur le CRM Insightly
Répertoire d’Insightly (Source)

Microsoft Dynamics CRM

Géant du logiciel, Microsoft offre sa propre solution CRM avec Dynamics 365 Sales. Récemment intégré à la suite logicielle Dynamics 365, l’outil offre des capacités de vente qui incluent l’utilisation de renseignements utiles à la vente et l’accès à Linkedin Sales Navigator (Microsoft a fait l’acquisition de Linkedin), afin d’identifier les clients potentiels et de les trouver plus facilement à l’aide d’informations provenant des réseaux sociaux.

Plus coûteux, cet outil convient mieux aux entreprises disposant déjà d’une clientèle établie et souhaitant rationaliser des processus à plus grande échelle.

Interface utilisateur sur Microsoft Dynamics CRM
Interface utilisateur de Microsoft Dynamics CRM (Source)

En savoir plus sur les CMS et la CRM

Ayant quelques similarités (certaines solutions CRM offrent des fonctionnalités de vente en ligne, alors que certains CMS incluent des capacités de gestion des contacts), les logiciels CMS et CRM restent fondamentalement différents. Quels que soient vos a priori, il est fort probable que vous fassiez l’acquisition de chaque type d’outil en temps voulu : nécessaire à la création d’un site web, un CMS vous permettra de développer une présence en ligne pour votre entreprise. Vous serez également conquis par les fonctionnalités des solutions de CRM, lorsque vous serez prêt à étendre votre clientèle.

Méthodologie

Les applications mentionnées dans cet article ont été sélectionnées sur la base de plusieurs critères : leur définition actuelle du marché dans la catégorie, le classement des leaders de la catégorie et la taille de l’entreprise.

Dans le cadre de nos efforts de recherche, plusieurs définitions de marché sont créées et appliquées à l’ensemble du contenu dont nous disposons dans la catégorie. Ces définitions déterminent si une application donnée convient à la catégorie analysée. Si aucune définition officielle de marché n’a été créée, l’analyste tirera parti de son expérience et de sa connaissance du marché pour déterminer si une application donnée convient à la catégorie en question.

Si l’application satisfait aux critères requis, elle sera comparée au classement des leaders de la catégorie logicielle, lui-même basé sur les avis d’utilisateurs, les intégrations, la mise à disposition d’une application mobile, la présence médiatique et les fonctionnalités de sécurité. Si aucun classement de leaders n’existe, les applications individuelles les mieux notées seront sélectionnées (sur la base de la note globale moyenne de chaque application). Chaque application devra avoir reçu au moins 10 avis au cours des deux années précédentes pour être sélectionnée.

Enfin, les applications seront filtrées en fonction de la taille de l’entreprise, à l’aide du filtre de GetApp, afin d’inclure des options adaptées aux entreprises de 0 à 500 employés.

Les avantages des intégrations CRM pour les PME

avantages crm intégration PME

avantages crm intégration PME

Les intégrations CRM sont la clé pour s’assurer que votre PME tire le meilleur parti de ses logiciels et de ses données. Dans cet article, nous vous aiderons à déterminer quelles intégrations sont cruciales pour votre organisation et fournirons des conseils essentiels pour préparer l’intégration d’applications à votre CRM.

Infographie GetApp Intégration CRM

Intégrer le CRM et le courrier électronique permet de prendre des décisions intelligentes basées sur les données

L’intégration du courrier électronique est une caractéristique standard de tout CRM, et les fournisseurs que vous évaluez devraient à tout le moins être compatibles avec les principaux services tels que Gmail et Outlook. L’intégration avec le service de messagerie de votre choix est possible, mais potentiellement moins transparente.

Les avantages de l’intégration du courrier électronique et du CRM impactent les ventes, le marketing et le service client :
  • L’automatisation des courriels pour les clients à différentes étapes de l’entonnoir de vente.
  • L’historique de toutes les communications par courriel synchronisées automatiquement avec votre CRM.
  • Des listes de diffusion segmentées qui ciblent mieux les campagnes marketing en fonction du statut des clients.

L’intégration de logiciels de CRM et de marketing vous fournit une analyse plus précise

Bien que des outils de marketing tels que la messagerie publicitaire personnalisée et le suivi de l’interaction de la marque soient souvent inclus dans les CRM, l’intégration est essentielle si votre entreprise utilise des logiciels distincts. L’intégration de logiciels de CRM et de marketing permet de personnaliser la messagerie et le contenu pour s’assurer que les clients reçoivent la publicité la mieux ciblée selon leur position dans le cycle de vente.

En intégrant les données marketing à votre CRM, vous pourrez :
  • Atteindre les clients à un stade précoce du cycle de vente et fournir une publicité mieux ciblée, de la sensibilisation à la fidélisation.
  • Bénéficier d’une synchronisation bidirectionnelle entre les données de la source principale de votre application marketing et la base de données de gestion des contacts de votre CRM.
  • Obtenir des analyses améliorées grâce à une vue plus complète du cycle de vente et découvrir quelles campagnes de marketing ont donné lieu à des transactions conclues.
Vous voulez savoir ce qui fait du CRM un bon outil pour votre entreprise ?

Consultez notre guide d’achat de logiciels CRM

L’intégration des données CRM et comptables rend l’expérience client plus cohérente

Si vous ne tirez pas parti des précieuses informations comptables de votre CRM, telles que l’état des transactions des clients, les factures et les données historiques d’achat, votre petite entreprise risque de proposer une expérience client peu cohérente.

Vos commerciaux devraient être pleinement conscients de la situation financière d’un client auprès de votre entreprise afin d’éviter de donner l’impression d’être mal informés (ou pire, de ne pas s’en inquiéter) lorsqu’ils interagissent avec les clients. Ces informations sont également extrêmement précieuses pour adapter les tactiques et la stratégie de vente à des clients particuliers.

L’intégration entre votre CRM et les données comptables fournit :
  • Un référentiel centralisé pour l’historique des achats des clients.
  • Une facturation automatisée pour aider à traiter les montants impayés.
  • Une analyse améliorée grâce à l’historique des données de dépenses, ce qui permet d’augmenter les opportunités de vente et d’améliorer l’efficacité du marketing.

L’intégration de logiciels de CRM et de service client améliore les relations avec la clientèle

De même, l’absence de synergie entre le service client et le CRM peut mener à des expériences client frustrantes et est sans doute l’une des intégrations les importantes pour réussir.

CRM et service client vont de pair, et leur intégration garantit que vous garderez trace de toute interaction client, peu importe quand, où et comment elle a eu lieu.

L’intégration du CRM au service client inclut bien des avantages :
  • Des représentants du service à la clientèle mieux informés grâce à la synchronisation des données relatives au service client et aux ventes.
  • Un aperçu des tickets de service client clos qui peuvent aider à informer le cycle de vente.
  • Des déclencheurs pour les événements du service client qui lancent des actions CRM (ou vice versa).

L’intégration du CRM et des médias sociaux conduit à de toutes nouvelles interactions avec les clients

L’ajout d’une intégration entre diverses plateformes sociales (p. ex. Twitter, Instagram et Facebook) et votre CRM pourrait être une sage décision si votre PME les utilise activement pour faire de la publicité et entamer le dialogue avec ses clients.

Les avantages de l’intégration entre les données des médias sociaux et votre CRM incluent :
  • Des données supplémentaires pour l’élaboration du profil du client et l’identification des prospects, y compris la surveillance et l’écoute des réseaux sociaux.
  • Des outils de réponse multiplateforme aux médias sociaux intégrés dans votre CRM.
  • L’analyse du marketing et le suivi des campagnes publicitaires améliorés par des métriques sociales.

4 conseils essentiels pour l’intégration d’un logiciel CRM

La liste ci-dessus peut vous aider à déterminer quelles intégrations CRM bénéficieront le plus à votre petite entreprise, tandis que les conseils suivants vous aideront à déterminer comment réaliser une intégration réussie. Plutôt que de considérer le CRM de manière isolée, considérez toute intégration logicielle comme la pièce unique d’un puzzle de plus grande échelle. Cela vous aidera à éviter que votre petite entreprise ne passe à côté d’intégrations précieuses et n’achète des logiciels avec des fonctionnalités redondantes.

Les meilleures pratiques suivantes peuvent aider votre PME à éviter les pièges courants de l’intégration logicielle et à positionner votre organisation pour qu’elle réussisse tout au long de sa croissance :

1. Comprenez comment l’intégration CRM s’inscrit dans une approche stratégique à grande échelle de l’adoption de logiciels et de l’intégration d’applications.

Demandez-vous si la solution CRM que vous utilisez actuellement, ou celle qui en cours d’évaluation, répond aux exigences plus générales de l’entreprise en matière de logiciels aujourd’hui et si elle y répondra encore dans cinq ans.

2. Gardez à l’esprit les coûts et la complexité associés à la validation, au déploiement et à l’intégration des applications de plusieurs fournisseurs.

L’avantage de contourner l’intégration CRM via une suite logicielle intégrée en natif est tempéré par le fait que les applications individuelles d’une suite ne font généralement pas partie des meilleures de leur catégorie.

3. Assurez-vous que votre entreprise dispose des ressources informatiques nécessaires pour configurer et maintenir les intégrations CRM requises pour tirer le meilleur parti de votre achat de logiciels.

Impliquez le responsable informatique dans l’élaboration d’une stratégie d’intégration et consultez-le toujours avant de vous engager sur un logiciel qui nécessite une intégration.

4. Si un fournisseur d’applications propose une API ouverte comme solution plug-and-play pour l’intégration CRM, méfiez-vous.

D’après une étude Gartner (disponible pour les clients uniquement), les API et l’intégration ne sont que les deux faces d’une même médaille. Les API permettent le transfert de données et les intégrations effectuent ce transfert. N’oubliez pas : une API ouverte n’est pas synonyme d’intégration plug-and-play avec votre CRM.

Découvrez les intégrations CRM qui comptent le plus pour votre petite entreprise

Et maintenant

  • Vous pouvez commencer votre recherche sur l’intégration CRM en visitant la page dédiée aux CRM sur GetApp. Filtrez ensuite par intégrations pour déterminer ce que les différents fournisseurs prennent en charge. Gardez à l’esprit que les intégrations ne représentent qu’une facette de l’évaluation complète de la fonctionnalité CRM, et ne peuvent être un facteur décisif.
  • Étudiez les caractéristiques typiques des logiciels de CRM pour mieux comprendre quelle fonctionnalité est la plus pertinente pour votre entreprise. Assurez-vous que les intégrations nécessaires pour tirer le meilleur parti de votre CRM sont en place et pleinement opérationnelles.

Wie du in 3 Schritten eine zentralisierte CRM-Datenbank erhältst

HEAD-3_steps_to_turn_your_CRM_into_a_centralized_customer_database_Hero

HEAD-3_steps_to_turn_your_CRM_into_a_centralized_customer_database_Hero

Du bist der Meinung, dass alle deine Kundendaten gebündelt an einem Ort gespeichert sind? Bist du dir wirklich sicher? Eine Umfrage von Forbes hat ergeben, dass nur 34 % der Führungspersonen in Unternehmen den Eindruck haben, dass sie auf sämtliche Informationen eines Kunden bzw. einer Kundin an einer Stelle zugreifen können.

Wenn unterschiedliche Daten sich auf so verschiedene Abteilungen wie Kundendienst, Marketing und CRM-Software (Customer-Relationship-Management) verteilen, ist es schlecht möglich, ein ganzheitliches Bild zu erhalten. Da passiert es durchaus, dass bei potenziellen Kund*innen nicht nachgefasst wird und bereits bestehende Kund*innen verschwinden, ohne dass es auffällt.

Einen richtigen Überblick erhält man erst mithilfe einer zentralisierten CRM-Kundendatenbank mit einer starken Architektur, über die Daten aus verschiedenen Quellen gezogen werden. Und da Kundendaten ohnehin in eine CRM-Datenbank gehören, setzen wir an genau dieser Stelle an. Es gibt zwar auch dedizierte Kundendatenplattformen, zu Beginn der Datensammlung ist eine CRM-Kundendatenbank jedoch verständlicher und einfacher.

Sie dient als zentraler Hub für Kundendaten und bietet einen umfassenden Blick auf die einzelnen Kund*innen. Mithilfe dieser Informationen können Kund*innen gezielt angesprochen werden, was wiederum zu einem besseren Customer-Lifetime-Value führt.

Im Folgenden stellen wir dar, wie man seine Zielkundschaft findet, indem man einen Data Hub (auch Datenmanagementsystem genannt) für die Kund*innen erstellt.

Das eigene Datenmanagementsystem definieren

Es ist nicht so, als ob Unternehmen den Wert ihrer Kundendaten nicht sehen würden. Forbes fand heraus, dass 78 % bereits über eine Art von Plattform zur Zentralisierung ihrer Kundendaten verfügen oder diese entwickeln.

Knackpunkt ist eher, dass die Masse an Daten überwältigend ist, wenn man sich mit Data Hubs nicht auskennt.

Allein das folgende Diagramm mehrerer Datenmanagementsysteme kann einem schon Kopfschmerzen bereiten.

CRM Data Hub Struktur

Gartner identifiziert mindestens fünf verschiedene Datenmanagementsysteme, die in verschiedenen Unternehmensszenarien angewendet werden können (der vollständige Bericht steht Kund*innen auf Englisch zur Verfügung):

1.Der Master-Data-Hub: Wie man sich vielleicht schon vom Namen herleiten kann, enthält der Master-Data-Hub sämtliche zugängliche Informationen von Kunden- und Produktdaten über Vermögensangaben bis hin zu Standortdaten. Dieser Hub wird häufiger von großen Unternehmen mit vielen Mitarbeiter*innen, Standorten und Kund*innen genutzt.

2. Der Application-Data-Hub: In diesem Fall wird eine zentrale Anwendung oder Software zum zentralen Hub, in dem Daten gespeichert und mit anderen Anwendungen geteilt werden. Dies kann innerhalb einer Software-Suite passieren oder indem verschiedene Tools zusammengeschlossen werden.

3. Der Integration-Data-Hub: Bei dieser Art von Hub ist das Teilen von Daten und Anwendungen nicht auf ein bestimmtes Tool beschränkt. Stattdessen basiert dieser eher generelle Hub auf der Idee, dass verschiedene Arten von Daten über Softwaretools, Plattformen und manchmal sogar unterschiedliche Unternehmen hinweg geteilt werden.

4. Der Reference-Data-Hub: Bei diesem Hub ist der Ansatz konzentrierter: Daten aus verschiedenen Quellen werden kategorisiert und klassifiziert. Sinn und Zweck besteht hauptsächlich darin, Daten aus verschiedenen Geschäftsfunktionen zu finden und zu synchronisieren.

5. Der Analytics-Data-Hub: Dieser Hub dient primär dem Analysieren von Daten.

Da wir zum Erstellen unserer zentralisierten Kundendatenbank ein CRM nutzen, würde sie in diese Kategorie fallen. Als nächsten Schritt richten wir unsere CRM-Architektur so ein, dass sie für einen Data Hub kompatibel ist.

Aufbau einer starken CRM-Architektur

Eine CRM-Architektur ist die Art und Weise, wie ein CRM designt wird, sodass Daten möglichst praktisch und nützlich verwaltet werden.

Gerade an dieser Stelle sollte nicht gespart werden, denn die Datenspeicherung und -organisation kann sonst nicht nur im Chaos enden, sondern auch teuer werden. Statistiken von IBM zufolge belaufen sich die jährlichen Kosten schlechter Datenqualität allein in den USA auf unglaubliche 3,1 Billionen USD.

Hauptgründe für sogenannte „schmutzige“ Daten sind menschliche Fehler, mangelnde Kommunikation zwischen Abteilungen und eine unzureichende Datenstrategie. Eine CRM-Architektur hilft dabei, einige dieser Faktoren zu mildern und eine zentralisierte CRM-Datenbank zu erreichen.

Eine vernünftige CRM-Architektur setzt sich aus drei Schritten zusammen: Zu Beginn steht eine CRM-Gesamtstrategie, die in einer CRM-Struktur mündet und letztendlich zu CRM-Prozessen führt.

Die drei Komponenten einer erfolgreichen CRM-Architektur

CRM Datenbank Architektur

 

1. CRM-Strategie: Von einer übergeordneten Perspektive umreißt die CRM-Strategie die übergreifenden Ziele zur Nutzung von CRM-Software und definiert, wie sie zum Umsatz und zur Rentabilität des Unternehmens beiträgt. Weiterhin wird hier festgelegt, welche Daten gesammelt werden und wie mit ihrer Hilfe das Erreichen von Zielen vorangetrieben wird.

2. CRM-Struktur: Die CRM-Struktur basiert auf der Customer Journey und den Vertriebszyklen einer Firma. Sie ist quasi die strukturelle Darstellung davon, wie ein Unternehmen plant, seine CRM-Ziele zu erreichen. Auf Datenebene legt man hier die Felder zum Eingeben von Daten fest, um sicherzustellen, dass man die richtigen Informationen sammelt, die für das spätere Treffen von Entscheidungen ausschlaggebend sind.

3. CRM-Prozesse: Die Prozesse definieren, wie Vertreter an ihre Aufgabe herangehen. Es handelt sich hier um die praktische Implementierung einer CRM-Struktur und ‑Strategie durch formelle Prozesse, bei der die Vorgehensweise für das Kundenbeziehungsmanagement festgelegt wird. An diesem Punkt werden Praktiken zur Datensammlung festgelegt und so sichergestellt, dass jedes Teammitglied seine Rolle bei der Datensammlung erfüllt und die Daten sauber bleiben.

Diese Aspekte sind die Basis für eine starke CRM-Architektur, bei der die Datensammlung von äußerster Wichtigkeit ist. Das letzte Puzzlestück sind dann natürlich die Daten selbst – und zwar möglichst viel davon.

Integrieren, integrieren, integrieren

Eine zentralisierte Kundendatenbank bringt einem nur was, wenn man auch Daten hat. Und Sinn eines solchen Hubs ist es, die Daten aus allen Quellen zusammenzubringen, um so eine möglichst vollständige Übersicht über einen Kunden bzw. eine Kundin zu erhalten und nicht nur einen Ausschnitt, der auf nur einer Quelle basiert. Experian, ein Anbieter von Informationsdienstleistungen, erstellte einen Forschungsbericht zum Globalen Datenmanagement, demzufolge 45 % Prozent der Unternehmen sagen, dass die Datenintegration ihr Datenprojekt mit der höchsten Priorität ist.

Die Datenintegration sollte während der Strukturphase in die CRM-Architektur integriert werden. Auf diese Weise ist es einfacher, Daten aus verschiedenen Quellen zu ziehen und zu konsolidieren und dabei sicherzustellen, dass die Datenfelder für eine reibungslose Integration normalisiert wurden.

Die beiden wichtigsten Softwarekomponenten für die Integration sind:

 1. Marketing-AutomationEine Software-Suite mit Funktionen fürs Marketing ist von essenzieller Bedeutung. Marketing-Tools bieten bei den Berührungspunkten in der Customer Journey und gerade in frühen Stadien, d. h. beim Erstkontakt und bevor die potenziellen Kund*innen zu richtigen Kund*innen werden, unschätzbare Daten zu Kundenreaktionen und -antworten. So kommen Informationen zur Demografie und den Vorlieben eines Kunden bzw. einer Kundin zusammen, die man anders nie erfassen würde.

2. KundendienstDer Kundendienst ist ein wichtiger Berührungspunkt auf der Customer Journey, der entscheidende Daten zum Gesamtbild der Kund*innen hinzufügt. Die direkte Interaktion ist eine unschätzbare Quelle, um das Gefühl für die Marke und die Markenwahrnehmung zu erfassen, auf die man sonst nur schwer Zugriff hat.

Andere nützliche Datenstreams umfassen das gesamte Spektrum der Kundenmanagement- und Marketing-Tools wie u. a. Software für Umfragen, Customer Experience, Social Media und E-Mail-Marketing.

Die zentralisierte Kundendatenbank analysieren

Richten wir zum Schluss noch einmal unseren Blick auf den Anlass für das Sammeln der Kundendaten in einer zentralisierten CRM-Datenbank: Wir möchten aussagekräftige Einblicke in unsere Kund*innen einhalten, die zu höherem Umsatz und Gewinn führen. Wir möchten unsere Kund*innen nicht nur kennen, sondern vor allem dafür sorgen, dass sie wiederkommen.

Für die Analyse sollten wir uns daher darauf konzentrieren, wie wir die Daten zu unserem Vorteil einsetzen können.

  • Messen: Hierbei wird die Gesamtleistung gemessen, um bessere Strategien zu entwickeln, mit denen bestimmte Zielgruppen angesprochen und erreicht werden sollen.
  • Optimieren: Sowohl Vertriebsabläufe als auch die Customer Experience können durch das Anpassen von Taktiken verbessert werden, sodass sie zu besseren Ergebnissen führen.
  • Segmentieren: Kennt man die Gemeinsamkeiten und Unterschiede seiner Kund*innen, lassen sie sich besser in gesonderte Gruppen aufteilen, die wiederum gezielt angesprochen werden können.
  • Kommunizieren: Mithilfe der Daten kann man einen umfassenden Blick auf die Customer Journey werfen. Geht man diese von Anfang bis Ende durch, lassen sich sicherlich Bereiche finden, in denen alles hervorragend läuft, aber auch Bereiche, die Verbesserung benötigen, sodass sich am Ende ein stimmungsvolles Gesamtbild ergibt.
  • Prognosemodellierung: Sobald ausreichend Daten zur Verfügung stehen, können mithilfe von maschineller Modellierung Aussagen über zukünftige Verkäufe und Kundenverhalten getroffen werden.

Du möchtest mehr darüber erfahren, wie du mithilfe von Analysen weitere Erkenntnisse aus deinen Kundendaten ziehst?

Lies diesen Anfänger-Leitfaden zur Datenanalyse beim Marketing

Bist du auf der Suche nach CRM-Systemen? Dann schau dir unsere Liste an mit den besten CRM-Systemen!

CRM software made easy: 5 best CRM for small business

best crm for small business

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Every small business should use Customer Relationship Management (CRM) software. The reasons are simple: CRM software can help solve many business challenges, and it helps make your company more competitive. 

CRM software does this by gathering the data from all your customer and prospect interactions in one place. This pool of data can then be used to unlock a range of business benefits, including improved customer service, better collaboration, reduced costs and enhanced productivity. 

The use of CRM software by small businesses therefore seems something of a ‘no brainer’. That’s why it’s a surprise to see that only 31% of SMEs in the UK actually have a CRM system in place. These SMEs are at a significant competitive disadvantage. If your business is amongst this number, you should act now.  

But how can you know which software is best for your business? With so many options on the market it can be difficult to sort the best from the rest. That’s why we’ve done the task for you. These are the best CRM  for small business in Capterra’s directory chosen by:

  • Rated 4+ stars by users on Capterra.co.uk
  • High search volume in the UK

Mailchimp

Rating: 4.5/5

Ease of use: 4.4/5

Customer service: 4.2/5

Pricing: From £8.00/month 

Free trial: Yes

Mailchimp

Mailchimp offers users a suite of tools including email marketing, marketing automation integration, customer segmentation and social media integration. Aside from the free version, which provides basic features, Mailchimp comes in three price plans: Essentials (£8.00/month), which includes more features for regular mail senders; Standard (£12.00/month), which offers better insights for businesses that want to grow their customer base and; Premium (£240/month), which comes with advanced features. 

Reviewers praise Mailchimp for being one of the easiest-to-use email marketing services on the market. In addition, users like the simple user interface and find Mailchimp’s support and chat functions valuable. However, some users complained about the price, which they say shoots up quickly as they make more demands on the software. 

Our take: Mailchimp is a great entry-level CRM system for any business starting out – particularly those looking for email marketing and customer survey tools.

Salesforce 

Rating: 4.3/5

Ease of use: 3.9/5

Customer service: 4.1/5

Pricing: From £20/user/month 

Free trial: Yes

salesforce

Salesforce’s CRM package for small businesses is called Essentials and comes in at £20 per user, per month. This edition includes account, contact lead and opportunity management as well as email integration (Gmail or Outlook) and the Salesforce mobile app. However it excludes features such as lead registration and rules-based scoring and collaborative forecasting, which businesses can access for £60 per user, per month on the Professional package. 

Going by reviewers’ comments, while Salesforce may be slightly more difficult to learn than other CRM software, it’s worth the effort. Some users report double-digit growth in customer prospecting and retention as a result of using Salesforce, while others praise its ability to automate tasks. However, some users noted a lack of customer support and initial orientation around the software.

Our take: Salesforce is perfect for companies that need to go that extra mile, or which have complex customer and prospect interactions. 

Zoho CRM

Rating: 4.2/5

Ease of use: 4/5

Customer service: 4/5

Pricing: From £10/user/month 

Free trial: Yes

zoho crm

Zoho CRM provides a wide range of features, including document storage, email marketing, internal chat integration, lead scoring, segmentation and marketing automation. A basic free edition of the software is available, along with three options better suited to businesses: Standard (£10 per user, per month), Professional (£16 per user per month) and Enterprise (£30 per user, per month). The latter package is best suited to businesses with highly advanced customer needs. It includes features such as Conversational AI, visual CRM tools and Business Analytics tools. 

For most users, Zoho CRM provides all the features and functionality they need from a CRM software. However, some users reported that the User Interface was often too slow and that the design and look could be improved.

Our take: Zoho CRM will meet the needs of most small businesses that are looking to standardise their customer operations and digitalise their commercial operations.  

HubSpot CRM

Rating: 4.5/5

Ease of use: 4.4/5

Customer service: 4.5/5

Pricing: From £42/month

Free trial: Yes

hubspot

HubSpot CRM also provides a free package to small businesses which includes tools such as contact management, contact website activity, forms, email marketing and ad management. Users can buy additional services through three packages: Starter (£42 per month), which includes live chat and conversational bots; Professional (£655 per month), which offers full marketing automation and online content creation tools, and; Enterprise (£2,624 per month) aimed at larger organisations. 

HubSpot CRM users like the automation functions of the software, which saves time on tasks including following up on leads. In addition, other benefits noted by reviewers is the ease with which they can better understand their customers. On the ‘cons’ side, users have reported that customisation can be hard and some complain that email integration isn’t always easy.

Our take: HubSpot CRMis a great option for any business that wants to spend less time logging data and are looking to accelerate their sales pipeline. 

Dynamics 

Rating: 4.3/5

Ease of use: 4/5

Customer service: 4.1/5

Pricing: Upon request

Free trial: Yes

microsoft dynamics

Part of Microsoft’s suite of business management applications, Dynamics 365, Dynamics CRM provides businesses with sales, marketing, customer service and operations tools. This cloud-based software brings together Microsoft’s previous CRM and ERP functions. Broken down into granular applications, businesses can pick and choose the applications they need for their CRM efforts, with an additional price for each module.

Users seem to appreciate the modular approach, and like having all their business apps available on one platform. Most importantly, other benefits noted by reviewers include the level of customisation and integration with third-party applications. However, some thought the software could be slow, and reported difficulties in accessing it over the Edge browser.  

Our take:  Dynamics is well suited to companies that value an integrated stack of business management solutions and are looking to automate a wide range of business functions. 
If you want to learn more about the range of CRM options available in the UK, visit our full directory on Capterra.co.uk 

Get more from your sales teams with CRM and machine learning

how can crm and machine learning improve sales for SMEs

There’s a famous saying in business that the customer is always right. Most companies strive to develop meaningful interactions with customers that lead to long, mutually beneficial relationships. But achieving this is not always easy, especially for small and medium-sized businesses (SMEs) with limited resources. Here, we look at CRM and machine learning, and how the latest techniques can improve the way your sales teams deal with clients.

how can crm and machine learning improve sales for SMEs

How can CRM software help my business?

CRM software helps you manage all interactions with clients to improve customer service, make your teams more productive, and lower the cost of sales. While many CRM products exist, all with different features, most act like a database with a record for each of your customers. That record contains a history of the customer, what they’ve purchased, what issues they’ve had and how your support teams solved them, when their products need servicing or replacing, as well as a complete history of interactions they’ve had with your sales teams.

With a CRM system, this data is centrally stored and accessible to those in your business who need it, not kept on various spreadsheets (which was the case at 32% of SMEs last year).

The number one benefit of CRM software is the ability to provide better customer service. You can automate much of the communication and management that sales teams have to do to maintain good customer relationships. More advanced packages exist that help you analyse customer data, which lets you automatically segment customers to target them with appropriate sales and marketing campaigns, for example.

The best CRM for small business

What is the best CRM for your small business? To get an idea of how small business have used CRM to increase sales and grow their business, take a look at these case studies.

Multideur is a Dutch company making industrial and garage doors. It replaced various manual processes – many still on paper – with a modern cloud-based CRM in Microsoft Dynamics. Now, larger clients have more confidence in Multideur’s ability to serve them, sales have increased, and the company has doubled its headcount.

Salespeople at Redsquid – a unified communications company – were storing customer information in online folders that were not always easy to access when on the road. Nor could teams easily report on customer activity. Redsquid found a solution in OpenCRM, which centralised documents, call records and previous sales to improve visibility across the organisation.

Machine learning: the next step for CRM

Machine learning is a hot topic in both computing and business right now. It describes techniques that let systems – like CRM – learn from data and make decisions based on what they find without being explicitly programmed to do so.

Large CRM providers have boasted machine-learning capabilities for several years now. Salesforce, the original cloud-based CRM, lets users score leads based on past sales or recommend products to customers depending on what interactions your employees have had with them.

Zoho has Zia – an AI-powered assistant – which, it claims, can spot whether your monthly sales targets are in danger and provide information to help you rectify the problem before it’s too late. It can even tell you when a prospect is most likely to pick up the phone.

How can SMEs benefit from machine-learning-powered CRM?

Machine learning helps humans spot patterns we’re not ‘programmed’ to see. Conventional CRM software can organise customer data, sync between systems, or log calls, but machine learning gives CRM systems the ability to find hidden insight in data.

benefits for crm and machine learning

Take customer segmentation. Traditional wisdom would have sales and marketing teams split customers into standard demographic groups: by age, income, the size of their business, or location. Machine learning can analyse data for unconventional groupings that let your small business run hyper-targeted marketing campaigns for the niche customer groups you never knew existed.

Lead nurturing is an area where most major CRMs have machine-learning capability. From the moment a customer first interacts with your business – by visiting your website for example – an intelligent CRM can develop a journey that funnels that customer towards a sale. It analyses their actions – what they clicked on, what they scrolled past, who they spoke to at an event, how they interacted with your business on social media – to serve the most appropriate content. This could be web or email marketing, sales calls, or custom offers, to turn a lead into a sale.

Machine learning and predictive analytics often go hand in hand. This gives SMEs the ability to more accurately predict the outcome of a bidding process, make more precise pipeline and revenue forecasts, and gauge how likely sales teams are to meet quarterly targets.

The benefits of intelligent CRM systems are compelling. According to Salesforce’s third Sate of Sales report, high-performing salespeople are nearly 5 times more likely to use AI-assisted selling than their less successful colleagues. They also consistently rank AI and machine-learning capabilities like intelligent forecasting, lead prioritisation, and opportunity insights as having more potential impact.

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Créer une base de données CRM centralisée pour renforcer la relation client

Créer une base de données CRM centralisée pour consolider la relation client

Créer une base de données CRM centralisée pour consolider la relation client

Vous pensez avoir la gestion de la relation client (CRM) entièrement sous contrôle ? Selon une étude récente menée par Forbes (en anglais), seuls 34 % des cadres disposent d’une base de données CRM centralisée.

Peu propices à la conversion des leads et à la rétention des clients, les sources de données hétérogènes et disparates qu’ils doivent utiliser leur offrent un aperçu fragmenté de leur clientèle. Sans oublier l’organisation en silos des données issues du service client, des activités de marketing et des logiciels CRM, qui les empêche d’obtenir des informations précises et exhaustives concernant l’identité de leur clientèle.

Seule une base de données clients centralisée peut pallier ce problème et rationaliser la gestion de la relation client. Toutefois, une architecture robuste et un accès à d’autres sources de données sont des atouts essentiels. Abritant l’ensemble de vos données clients, votre système CRM est la réponse à toutes vos questions.

Les plateformes de traitement des bases de données CRM sont trop riches en fonctionnalités pour le novice, qui trouvera généralement tout ce dont il a besoin dans un logiciel de gestion de la relation client.

Faites de votre système CRM le hub de vos données clients pour obtenir une vue d’ensemble de votre clientèle et augmenter la valeur vie client. Vous bénéficierez ainsi d’informations plus utiles et pourrez cibler les clients avec plus de précision.

Suivez les étapes suivantes pour identifier plus facilement les clients que vous souhaitez cibler, en créant un hub de données CRM.

Définir un hub de données client

Bien entendu, les entreprises ont conscience de la valeur des données clients. Selon Forbes (en anglais toujours), 78 % des organisations ont déjà entrepris ou achevé la centralisation de leurs données clients à l’aide de plateformes autonomes conçues à cet effet.

Toutefois, l’idée de gérer les informations collectées à l’aide d’une base de données centralisée peut paraître intimidante et rébarbative pour le profane, tout comme le graphique ci-dessous.

Exemple des différents types de hubs de données et de leur complexité

Gartner a défini un minimum de cinq différents types de hubs de données pouvant s’appliquer à divers scénarios et contextes commerciaux (rapport complet en anglais disponible uniquement pour les clients) :

  1. Le hub de données maîtres : comme son nom l’indique, le hub de données maîtres contient absolument tout ce dont vous avez besoin, des données clients et produits aux renseignements concernant les actifs et les sites. Ce type de hub est principalement utilisé par les grandes organisations qui gèrent un grand nombre de collaborateurs, de sites et de clients.
  2. Le hub de données logiciellesce type de hub se présente sous la forme d’une application ou d’un logiciel central qui gère le stockage et le partage de données avec d’autres applications. Il convient mieux aux entreprises qui utilisent des suites logicielles ou plusieurs outils intégrés les uns aux autres.
  3. Le hub de données d’intégration : ce type de hub ne limite pas le partage des données et des applications à un outil spécifique. Plutôt générique, il se base sur le partage de différents types de données à travers plusieurs outils logiciels, plateformes ou organisations.
  4. Le hub de données de référence : plus spécifique, ce hub est axé sur les données susceptibles d’être catégorisées et classifiées par plusieurs sources. Il sert principalement à identifier et synchroniser rapidement les données à travers diverses fonctions commerciales.
  5. Le hub de données analytiques : ce hub permet de décortiquer les données à des fins d’analyse et de diffusion.

Comme nous souhaitons utiliser un système CRM pour créer notre base de données clients centralisée, notre hub entrera dans la catégorie des hubs de données logicielles. Toutefois, une architecture CRM robuste est nécessaire pour créer un hub de données fonctionnel.

Concevoir une architecture CRM robuste

L’architecture CRM se rapporte à la conception de votre logiciel CRM, dont le but est d’assurer une gestion simple et utile des données.

Il est judicieux d’investir considérablement dans votre architecture CRM. Sans architecture, votre système de stockage et d’organisation des données sera inadéquat et pourra s’avérer coûteux. Selon les statistiques publiées par IBM, le coût annuel lié aux données de mauvaise qualité aux États-Unis s’élève à 3,1 milliards de dollars.

Les données de qualité douteuse sont principalement issues de l’erreur humaine, du manque de communication entre différents services et de l’utilisation de stratégies inadéquates de gestion des données. Une architecture CRM de qualité peut éliminer certains des facteurs qui contribuent à l’accumulation de données de mauvaise qualité.

Pour créer une architecture CRM de qualité, il est important de suivre un processus en trois étapes basé sur une stratégie CRM globale, afin d’obtenir une structure CRM qui débouchera sur un ensemble final de processus CRM.

Tableau sur les trois composants d'une architecture CRM de qualité
Les trois composantes d’une architecture CRM de qualité
  1. Stratégie CRM : à haut niveau, la stratégie CRM vous permet de définir les objectifs liés à l’utilisation d’un logiciel CRM ainsi qu’à sa contribution au chiffre d’affaires et à la rentabilité de votre entreprise. En pratique, vous pourrez identifier les données que vous souhaitez recueillir et l’utilisation que vous en ferez pour atteindre vos objectifs.
  2. Structure CRM : le type de structure que vous choisirez pour votre système CRM dépendra du parcours de vos clients et des cycles de vente. Il s’agit de la représentation structurelle du parcours menant à la réalisation de vos objectifs. En pratique, vous pourrez définir des champs de saisie spécifiques qui vous permettront de recueillir les données essentielles au processus de prise de décision.
  3. Processus CRM : ce composant définit la façon dont les représentants commerciaux devront procéder pour mener leur mission à bien. Il s’agit de la mise en œuvre pratique d’une structure et d’une stratégie CRM basées sur des processus officiels qui définissent la gestion de la relation client (CRM) dans ses moindres détails. Vous pourrez définir les pratiques de collecte de données à utiliser pour assurer l’exactitude des données collectées pour vos équipes.

Ces composants seront la clé de voûte d’une architecture CRM de qualité, où la collecte de données prend toute son importance. La dernière étape du processus (et la plus évidente) consiste à recueillir plus de données.

Intégrer, intégrer, intégrer

Une chose est sûre : pour bénéficier des avantages d’une base de données clients centralisée, il vous faudra des données. Le but de la manœuvre est d’extraire des données d’autres sources pour créer un profil client exhaustif et non un aperçu incomplet basé sur une seule source. Selon le rapport de recherche d’Experian portant sur la gestion des données mondiales, 45 % des entreprises placent l’intégration des données en tête de leurs priorités dans ce domaine.

Incorporer l’intégration des données à votre architecture CRM lors de la création de la structure facilitera l’extraction et la consolidation des données provenant d’autres sources. Pour garantir une intégration fluide, veillez à ce que les champs de données se conforment aux normes en vigueur.

Pour ce faire, vous aurez besoin d’intégrer les deux logiciels suivants :

  1. Un logiciel de marketing automation les suites logicielles dotées de fonctionnalités de marketing sont indispensables et nous vous conseillons vivement d’en faire l’acquisition. Les outils de marketing recueillent des données utiles concernant les réponses et réactions des clients à des moments clés de leur parcours, notamment au début de leur relation avec une marque, avant qu’ils ne deviennent des clients établis. Ces données vous permettront de mieux comprendre les comportements et préférences de différents segments de votre clientèle.
  2. Un logiciel de service client jalonnant le parcours de vos clients, les prises de contact périodiques avec le service client vous permettent de recueillir des données importantes qui viendront étoffer leurs profils. Sources précieuses d’informations pour les entreprises, les interactions directes avec les clients leur permettent d’en savoir plus sur des concepts plus difficiles à évaluer, tels que la perception de la marque et les émotions y étant associées.

Les outils de gestion client et de marketing permettant de recueillir des données sont nombreux et variés. Ils incluent les sondagesl’expérience client, les médias sociaux et les outils de marketing par e-mail.

Analyser votre base de données clients centralisée

Avantage principal du stockage de données dans un hub centralisé, la capacité de prendre des décisions ciblées basées sur les informations à votre disposition vous permettra également d’augmenter la rentabilité et le chiffre d’affaires de votre entreprise. Mieux vous connaissez vos clients, plus vous saurez comment les fidéliser.

Les méthodes suivantes permettent d’analyser les données collectées et de les mettre à profit :

  • Mesure : mesurez la performance globale pour développer des stratégies plus efficaces qui vous permettront de cibler des groupes spécifiques de clients ou d’établir un contact direct avec eux.
  • Optimisation : améliorez les processus de vente et l’expérience client en favorisant les tactiques les plus efficaces.
  • Segmentation : apprenez à mieux cibler vos clients en identifiant ce qui les différencie et ce qu’ils ont en commun, puis affectez les utilisateurs à des groupes spécifiques pour personnaliser la relation que vous entretenez avec eux.
  • Message : utilisez les données dont vous disposez pour visualiser le parcours de vos clients, du début à la fin. Vous aurez ainsi une meilleure idée de vos points forts et des aspects à améliorer.
  • Modélisation prédictive : lorsque vous disposerez de suffisamment de données, vous pourrez utiliser un outil de modélisation automatisée pour bénéficier de prévisions des chiffres de vente et des comportements des clients.