8 applications d’organisation d’événement gratuites et open source

application organisation d'événement

Tout le monde aime ce qui est gratuit. La gratuité attire toujours notre attention, qu’elle se manifeste dans un échantillon de lessive en poudre ou dans ce qui nous intéresse ici, les applications d’organisation d’événement.

application organisation d'événement

Nous avons donc créé pour vous une liste d’applications d’organisation, de gestion et d’inscription, en ligne, gratuites et open source incluant au moins l’une des fonctionnalités suivantes :

  • Formulaire d’inscription des participants
  • Outil de marketing événementiel (e-mail, réseaux sociaux, etc.)

Les logiciels sont présentés par ordre alphabétique.

Options d’applications d’organisation d’événement gratuites ou freemium

1. 123FormBuilder

application organisation d'événement
Formulaire d’inscription de 123FormBuilder

La version gratuite de 123FormBuilder vous permet de créer des formulaires d’inscription pour vos événements. Pour un utilisateur, la plateforme inclut 5 formulaires de maximum 10 champs par mois. Elle est limitée à 100 inscriptions par mois.

123FormBuilder s’intègre à WordPress et à d’autres plateformes de publication comme Facebook, Twitter et Hootsuite.

Pour profiter d’un outil de paiement, de Google Analytics et de formulaires illimités, vous devrez passer à une version supérieure : Gold (22 € par mois) ou Platinum (40 € par mois).

 Fonctionnalités :

  • Formulaires Web
  • Notifications
  • Gestion des données
  • Plannings d’événements
  • Intégrations tierces
  • Accès multilingue

 2. Evite

application organisation d'événement
Formulaire de création d’événement d’Evite

Si vous avez simplement besoin d’une application de gestion des invitations et des réponses en ligne, la version gratuite d’Evite est faite pour vous. Cette solution financée par la publicité inclut jusqu’à 750 invitations et une large sélection de modèles.

La version premium (prix variable selon le nombre d’invités) vous permet de personnaliser vos invitations et de vous passer des publicités et du branding d’Evite.

 Fonctionnalités :

  • Invitations e-mail
  • Branding personnalisé
  • Modèles d’invitations

 3. RSVPify

application organisation d'événement
Tableau de bord d’événement de RSVPify

RSVPify est une application d’organisation de mariages, mais elle peut s’adapter à tous les types d’événements. La version gratuite inclut notamment jusqu’à 100 réponses, une URL personnalisée, des options de personnalisation et l’importation de données.

Pour accéder à des réponses illimitées, au suivi des invités et à d’autres fonctionnalités avancées, vous devrez passer à la version supérieure, accessible à partir de 29 $ par mois (environ 26 €) pour un événement.

 Fonctionnalités :

  • 100 réponses gratuites
  • Branding personnalisé
  • URL personnalisée
  • Enquêtes participants
  • Notifications e-mail
  • Gestion des données
  • Accès mobile

 Options open source

 4. ConfTool

application organisation d'événement
Page de création d’événement de ConfTool avec flèches indiquant les espaces d’affichage des informations introduites dans les champs de saisie

VSIS ConfTool, le système open source de ConfTool, est disponible en version gratuite pour les événements non commerciaux. Il s’adresse aux organisateurs d’événements universitaires et non professionnels.

Jusqu’à 150 participants, il offre un formulaire d’inscription personnalisable, les inscriptions en ligne ou par téléchargement de fichier et les formulaires de retour en ligne. Le logiciel peut même servir à enregistrer les présences le jour de l’événement.

Pour le traitement des paiements hors argent comptant, chèques et transferts bancaires, vous devrez utiliser la version pro de l’outil.

Fonctionnalités :

  • Inscriptions en ligne
  • Branding personnalisé
  • Gestion des données

 5. Odoo Community Edition

application organisation d'événement
Calendrier des événements d’Odoo

L’application d’organisation d’événement d’Odoo, Odoo Community Edition, offre une tonne de fonctionnalités pour toutes les étapes de la planification d’événement. Vous pouvez créer des pages d’événements avec un éditeur convivial et établir des programmes, vendre des billets en ligne, promouvoir des événements grâce à des intégrations e-mails et réseaux sociaux automatisées, ainsi que surveiller le succès de votre site Web par le biais de Google Analytics.

Odoo inclut aussi des outils de SEO et des landing pages et il s’intègre entièrement avec la suite d’applications Odoo.

Pour des fonctionnalités supplémentaires comme le support client complet ou la version mobile du logiciel, vous devrez passer à la version entreprise (à partir de 10 € par mois et par utilisateur), qui s’intègre également avec de nombreuses autres solutions logicielles Odoo.

 Fonctionnalités :

  • Billetterie
  • Plannings d’événements
  • Intégration réseaux sociaux
  • E-mail marketing
  • Intégration Google Analytics
  • Gestion des sponsors

6. Open Conference Systems

application organisation d'événement
Page de création d’événement dans Open Conference Systems

Open Conference Systems a été créé pour les colloques scientifiques, ce qui en fait un candidat idéal pour les universités et les organisations du secteur de l’éducation. Avec OCS, vous pouvez créer un site Web pour vos conférences, lancer des appels à publications, publier des articles dans une base de données interrogeable et enregistrer les participants.

Une fois la conférence terminée, les fonctionnalités de discussion du logiciel permettent de poursuivre les débats.

Fonctionnalités :

  • Branding personnalisé
  • Inscriptions

 7. OpenConferenceWare

application organisation d'événement
Création d’une page d’événement avec OpenConferenceWare (via ReadWrite)

OpenConferenceWare ne tourne qu’avec Ruby on Rails, ce qui veut dire qu’il est plus adapté aux organisateurs d’événements qui maîtrisent le code.

La plateforme personnalisable permet de dresser des listes de sessions, de créer et de mettre à jour des propositions, de s’abonner à des flux d’actualité, de montrer des salles et de créer des profils personnels. Les administrateurs peuvent créer et modifier des événements, fixer des échéances de soumission et gérer des salles et des sessions.

Fonctionnalités :

  • Plannings d’événements
  • Gestion de salles
  • Gestion de sessions
  • Enquêtes participants

 8. Open Source Event Manager

application organisation d'événement
Tableau de bord analytique d’OSEM

OSEM présente un large éventail de fonctionnalités dans un format open source. Il vous permet de créer un site Web pour vos événements et d’ajouter des pages de planning détaillées pour les participants contenant des informations précises sur chaque session. Les participants peuvent s’inscrire et soumettre des propositions via OSEM, tandis que les organisateurs peuvent suivre les inscriptions, les informations sur le lieu de l’événement et les sponsors dans le tableau de bord administrateur.

Fonctionnalités :

  • Gestion de sessions
  • Enregistrement d’inscriptions
  • Plannings d’événements
  • Gestion des données
  • Branding personnalisé

 Liste bonus :  laissez les frais aux participants

En plus des applications d’organisation d’événement présentées dans cet article, il existe des logiciels qui permettent à leurs utilisateurs de reporter leurs frais de fonctionnement sur les participants. Vous trouverez ci-dessous une liste de systèmes de ce type. La plupart ne sont payants que pour les événements payants (les frais pouvant être inclus dans le prix des billets).

Parmi les fonctionnalités standard de ces systèmes, on compte la création de sites Web d’événement, les inscriptions en ligne, le traitement des paiements, les communications par e-mail, des intégrations avec les réseaux sociaux et l’analytique. N’oubliez pas que, si ces outils sont faciles à utiliser, ils offrent rarement des options de personnalisation.

(Les logiciels n’exigeant pas de contribution des utilisateurs pour les événements gratuits sont marqués d’un astérisque.) 

  • Brown Paper Tickets : 0,89 € + 5 % du prix du billet par billet (frais de traitement des paiements par carte de crédit de Brown Paper Tickets inclus)
  • Eventbee* : 1 € à 3,5 € par billet selon les options + frais de traitement des paiements
  • Eventbrite* : 3,5 % du prix du billet + 0,49 € par billet + 3 % de frais de traitement des paiements (uniquement pour les achats de billets par l’application mobile)
  • Eventzilla* : 1,5 € par billet + frais de traitement en version basique
  • Ticketbud* : 0,99 $ (environ 0,88 €) + 2 % par billet + frais de traitement des paiements par carte (2,9 % pour le système Ticketbud)
  • Ticketleap* : 2 % + 1 $ (environ 0.9 €) pour les ventes en ligne + 3 % de frais de traitement des paiements par carte de crédit avec le système Ticketleap Payments (frais de traitement propres avec Paypal ou Authorize.net), pas de frais pour les ventes physiques

Avons-nous oublié des applications open source qui auraient mérité de figurer dans cet article ? Publiez un commentaire pour nous en dire plus ! Si vous avez besoin d’un logiciel de gestion de réservations, pensez à consulter notre répertoire d’applications de gestion d’événements et de réservation.

Vous avez besoin d’un logiciel d’événementiel ? Consultez la liste des meilleures solutions de gestion d’événements établie par Capterra.

Tools zum Erstellen einer Social CRM-Strategie

Social CRM Symbole

Social CRM Symbole

„Im Laufe des Jahres werden 50 % der Unternehmen, die soziale Medien für ihr CRM nutzen, dadurch keine Geschäftsauswirkungen verzeichnen können, wodurch der Einsatz von Social Media-Programmen heruntergefahren wird.“

Diese beunruhigende Voraussage eines Gartner-Berichts (auf Englisch verfügbar für Kunden) mag dazu führen, dass sich einige Unternehmen gegen die Umsetzung einer Social CRM-Strategie entscheiden. Liest man jedoch zwischen den Zeilen, stellt man schnell fest, dass es nicht die Social CRM-Strategie ist, die nicht funktioniert –  sondern dass die Unternehmen sie nicht richtig umsetzen. Eine gut durchgeführte Social CRM-Strategie kann im Gegenteil zu großen Erfolgen in den Bereichen Marketing, Vertrieb und Kundenservice führen, wenn die richtigen Metriken nachverfolgt werden.

Bei klassischen Metriken wie Engagement, Reichweite und besonders Markenbekanntheit wird der ROI an den Umsätzen gemessen. Der Einfluss von Social Media und Social Customer Relationship Management auf das Geschäft ist jedoch schwer zu messen, was sich dem IT-Forschungs- und Beratungsunternehmen Gartner zufolge stark auf den strategischen Einsatz von sozialen Medien in einem Unternehmen auswirkt.

Wenn man soziale Medien zur Steigerung des Umsatzes einsetzen möchte, muss man eine Social Media CRM-Strategie nutzen, die Erfolge erzielt. Wie funktioniert das am besten? Im Folgenden stellen wir vier Möglichkeiten vor, wie kleine Unternehmen Social Customer Relationship Management und die dazugehörigen Tools für eine Strategie einsetzen können, die sich messbar auswirkt.

4 Wege zu einer Social CRM-Strategie

Trotz der tendenziell pessimistischen Prognosen hat Gartner Geschäftsbereiche identifiziert, in denen eine Social Media CRM-Strategie Erfolg versprechen kann.

  • Marketing: Anwender sollten mit Kunden interagieren, gezielte Social Media-Kampagnen einsetzen sowie mithilfe von aggregierten Social Media-Daten Einsicht in Kunden und ihr Kaufpotential gewinnen.
  • Kundendienst: Im Rahmen des Kundenengagement-Hubs sollte Social Media eingesetzt werden, um Kundenfragen zu beantworten und ein Support-Netzwerk aufzubauen, in dem Kunden sich gegenseitig helfen.
  • Vertrieb: Der Vertrieb in den sozialen Medien ist eine gute Möglichkeit, potenzielle Kunden zu identifizieren und mit ihnen in Kontakt zu treten.
  • Social Commerce: Mithilfe von sozialen Netzwerken können eCommerce-Transaktionen gefördert und Fürsprecher der Marke sowie Nutzerbewertungen eingesetzt werden, um den Produktabsatz anzukurbeln.

Im Folgenden betrachten wir jeden dieser Geschäftsbereiche und stellen Tools zur Unterstützung der Social CRM-Strategie vor.

Marketing

Social Media ist eng an das Marketing geknüpft und so kann Social CRM gerade in diesem Bereich effizient und vielfältig eingesetzt werden und Erfolge erzielen. Sehen wir uns ein Beispiel aus der Marketinganalyse genauer an.

Durch das Erfassen von Daten aus den sozialen Medien erhält man eine gute Übersicht über die Markenwahrnehmung und das Marktklima sowie mögliche Leads, potenzielle Kunden und Erfolgsaussichten. Dazu analysiert man, was über die Marke, Produkte und auch Wettbewerber so alles gesagt wird. Die Tageszeitung The Guardian nutzte während der britischen Unterhauswahl im Jahre 2015 Social Media-Monitoring, um gezielt 18- bis 24-Jährige anzusprechen. Das Ergebnis war ein Anstieg von 18 % bei der mobilen Nutzung der The Guardian-Website beim Zielpublikum und die Zeitung wurde 645 % häufiger erwähnt.

Tool: Mention ist ein Beispiel für ein Social Media Monitoring-Tool, das Nutzer in den Weiten der sozialen Medien bei der Suche nach relevanten Daten unterstützt und herausfindet, wer eine bestimmte Marke erwähnt und was über sie gesagt wird.

Screenshot des Social Media CRM Tools Mention

Gezielte Kampagnen sind eine weitere Möglichkeit für den Einsatz von Social CRM-Strategien. Bei einer Kampagne mit einem klaren Fokus können die Klickraten verfolgt werden und mithilfe von Tracking wird gezeigt, wie viele Personen die angestrebten Conversion-Vorgaben erreichen. Der Spieleentwickler Glu Mobile setzte gezielte Kampagnen auf Instagram ein: Frauen zwischen 18 und 45 Jahren sollten motiviert werden, das Spiel „Diner Dash“ herunterzuladen und im Vergleich zu früheren Kampagnen nahmen die Downloads um 39 % zu.

Tool: Hootsuite ist ein Social-Media-Marketing- und Management-Tool zum Planen und Veröffentlichen von Inhalten und Nachverfolgen von Erwähnungen. Besonders interessant sind hier die Analyse-Features, mit denen wichtige Metriken wie Engagement, Follower und Reichweite auf sozialen Medien wie Facebook, Twitter und Instagram nachverfolgt und gemessen werden können.

Screenshot des Social Media CRM Tools Hootsuite

Hier sind einige weitere Social-Media-Management-Tools aufgeführt.

Kundendienst

Um im Kundenengagement-Hub aktiv zu bleiben, müssen Unternehmen die Servicewünsche der Kunden in den sozialen Medien im Auge behalten und beantworten. Auf diese Weise werden nicht nur die Bemühungen des Kundendienstes unterstützt, sondern vor allem auch die Kundenbindung an die Marke gestärkt. Kunden erwarten heutzutage zeitnahe Antworten und Social Media ist hier einer der schnellsten Wege.

Eine Studie belegt, dass die Beantwortung einer Beschwerde über soziale Medien zu einer Steigerung der Kundenempfehlungen um 25 % führen kann. In einer anderen Studie wurde herausgefunden, dass schnelle Antworten die Bereitschaft steigen lassen, mehr auszugeben.

Das Kosmetikportal ipsy nutzt seine bereits sehr aktive Social Community auf Facebook und Instagram zur Unterstützung des Kundendienstes und verringern so ihre Antwortzeit um 65 %. Gleichzeitig bringen sie sich in die online geführten Unterhaltungen zu Themen wie Schönheit und Make-up ein.

Tool: Ipsy nutzt zur Priorisierung des Kundensupports in den Social Media Conversocial, ein Kundenengagement-Tool, mit dem soziale und mobile Kundenfragen gelöst werden können. Social Media-Posts werden priorisiert, Unterhaltungen an Mitarbeiter weitergeleitet und Dashboards zeigen in Echtzeit die noch zu bearbeitenden Kundenfragen an.

Screenshot des Social Media CRM Tools Conversocial

Hier sind einige weitere Kundendienst-Apps.

Vertrieb

Vertriebsmitarbeiter sollten durchaus mehr Zeit in den sozialen Medien verbringen, denn sowohl in der Akquise- als auch der Kontaktphase können diese sich als unschätzbare Tools herausstellen. Während der Identifizierungsphase ist es möglich, potentielle Kunden anhand ihrer Profile zu finden und besonders LinkedIn ist nützlich für das B2B-Marketing.

Gerade beim Erstkontakt eignen sich soziale Medien hervorragend als sanfter Einstieg. Sind die sozialen Netzwerke auch noch mit einem CRM verknüpft, gestaltet sich die Nachverfolgung der Kontakte und auch der Ergebnisse innerhalb der Vertriebspipeline noch einfacher.

Mithilfe von Linkedin Sales Navigator konnte die B2B-Softwarelösung Sprinklr ihre Erfolgsquote um 20 % und das Transaktionsvolumen pro Vertriebsmitarbeiter um 10 % erhöhen.

Tool: Der Vertrieb nimmt in diesem Fall seinen Anfang zwar in den sozialen Medien, aber umso wichtiger ist es, zur Nachverfolgung möglicher Kunden ein CRM zu haben, das sich in Plattformen wie Twitter oder LinkedIn integrieren lässt.

CRMs wie HubSpot CRM, Zoho CRM und amoCRM verfügen alle über eine Social Media-Integration, sodass potenzielle Kontakte aus den sozialen Medien direkt im CRM erstellt und nachverfolgt werden können. Man kann jedoch auch ein Tool zur Neukundenwerbung wie Linkedin Sales Navigator (oder einfach LinkedIn selbst) nutzen, um die richtigen Leads zu finden.

Hier sind einige weitere CRMs, die sich in Social Media integrieren lassen.

Social Commerce

Social Commerce fördert durch von Nutzern erstellte Inhalte die Umsatzentwicklung von Onlineprodukten auf sozialen Medien.

Hierfür können beispielsweise positive Nutzermeinungen auf Bewertungswebsites von Dritten (wie GetApp) präsentiert oder Inhalte von Markenfürsprechern oder Influencern eingesetzt werden, die das Markenimage fördern. (Man kann auch mithilfe eines „Kaufen“-Buttons Webshops auf Twitter oder Instagram einrichten, Unternehmen haben hier jedoch gemischte Erfahrungen gemacht.)

Die #mycalvins-Kampagne von Calvin Klein ist ein hervorragendes Beispiel für den Einsatz von nutzergenerierten Inhalten. Das Unternehmen bat seine Kunden, ein Foto mit der Zeile „Ich ______ in #MyCalvins“ zu posten, wobei sie in die Lücke ihre eigenen Erfahrungen eintragen sollten. An der Kampagne nahmen auf Instagram sowohl normale User als auch Prominente teil. Calvin Klein gewann Millionen neue Follower und sie erzielten 4,5 Millionen Interaktionen.

Tool: Mit einem Tool wie Yotpo kann man Nutzerbewertungen und Social Media-Posts zu einer Marke finden und sich zunutze machen. Man kann Inhalte kuratieren und mit seinem Publikum teilen, um ihm noch mehr Mehrwert zu bieten, oder bereits bestehende loyale Kunden finden und um eine Nutzerbewertung bitten. Yotpo bietet eine Integration in Facebook, Instagram und Google, sodass Beiträge aus diesen unterschiedlichen Medien genutzt werden können.

Hier sind einige weitere Tools fürs Referral Marketing.

Starte deine eigene Social CRM-Strategie

Gartner prognostiziert, dass zukünftig „mehr Menschen mobile Messaging-Apps für den Kundenservice nutzen werden als Social Media.“ Wenn zukünftig jedoch mehr Unternehmen eine Social CRM-Strategie mit einem nachweisbaren ROI einsetzen, ist es gut möglich, dass diese Prognose sich nicht bewahrheitet. Man sollte sich daher gut überlegen, ob man seine Social Media-Strategie herunterfahren möchte. Vielleicht lohnt sich eine Optimierung eher für den Umsatz.

Établir un programme d’orientation client pour son entreprise à l’aide de sondages

Dans le film “World War Z”, le guide israélien du personnage de Brad Pitt explique la théorie suivante : dans un groupe de dix personnes, si neuf d’entre elles tirent la même conclusion d’informations identiques, la dixième personne doit s’y opposer et avancer une conclusion différente.

Plutôt que de nous étendre sur la théorie de l’argumentation, allons droit à l’essentiel : si vous êtes à la tête d’une PME, votre travail (et celui de vos employés) consiste à soutenir le développement de vos activités. Pour ce faire, vous devez adopter le point de vue de votre entreprise.

Il vous faut donc une “dixième personne” qui adopte le point de vue de vos clients. C’est ainsi que l’on parle d’orientation client.

orientation client

Le programme d’orientation client au service de la satisfaction de la clientèle

L’attention portée aux clients profite aux entreprises et cela justifie l’importance qu’on lui accorde.

Toutes vos bonnes intentions envers les utilisateurs paraissent nettement moins altruistes et plus opportunistes puisqu’elles visent simplement à soutenir les activités commerciales.

Pour compenser et redorer un peu votre blason, vous avez besoin d’un programme d’orientation client, c’est-à-dire agissant pour la satisfaction de vos clients. Celui-ci a pour objectif de faire entendre les besoins, les désirs et les préoccupations des clients, quoi qu’il en coûte à l’entreprise.

Les programmes d’orientation client sont essentiels pour retenir les clients et pour renforcer les relations entre vendeurs et acheteurs.

Si vous n’en avez encore jamais créé au sein de votre PME, vous ne savez peut-être pas par où commencer. Si vous vous êtes déjà lancé dans l’aventure, en revanche, vous peinez peut-être à identifier les lacunes de votre programme actuel.

Pour adopter l’approche d’une entreprise orientée vers ses clients, rien de tel que d’utiliser les avis de ces derniers et les résultats de sondages. Cela peut vous aider à améliorer votre customer nurturing et à récolter des retours essentiels pour comprendre comment votre entreprise peut retenir ses clients, montrer qu’elle leur donne la priorité et renforcer ses activités.

Qu’est-ce que l’orientation client ?

Il faut bien l’avouer, tout ce qu’on trouve sur Internet n’est pas toujours exact. Actuellement, le Web semble confondre l’orientation client (“customer advocate”) et l’ambassadeur de marque (“brand advocate”).

Quelle est la différence entre l’orientation client et l’ambassadeur de marque ?

Les ambassadeurs de marque sont des clients qui aiment tellement votre produit qu’ils en parlent spontanément autour d’eux.

L’orientation client, en revanche, est un programme composé d’employés chargés de s’assurer que l’entreprise prend soin de ses clients.

Ces employés jouent un rôle précis au sein de la structure et un rôle fondamental au sein de l’équipe d’expérience client (abrégé “CX”, pour “customer experience”).

Mais que faire si vous ne pouvez pas vous offrir une équipe CX ? C’est simple : créez un programme d’orientation client.

Comment créer un programme d’orientation client ?

Les neuf acteurs clés

Les acteurs clés sont ceux qui contribuent à un programme orienté client ou qui en bénéficient. Ce sont ceux qu’il faut écouter pour construire un programme de ce type.

Voici les neuf domaines principaux à prendre en compte :

  • Équipe d’expérience client (CX)
  • Équipe de conception de l’interface utilisateur (UI)
  • Ventes
  • Marketing
  • Outreach
  • Branding
  • Technologie
  • Produit
  • Satisfaction client

Vous vous dites sûrement que cela rassemble absolument tous vos collaborateurs ! En effet : une approche orientée client requiert l’implication de tous les services d’une entreprise concernés par le parcours client.

Ce qui nous amène à un point essentiel : votre programme d’orientation client devrait inclure au moins un représentant de chaque service en lien direct avec vos utilisateurs.

Pourquoi cela est-il important ?

Prenons un exemple.

Si le responsable orientation client de votre équipe marketing reçoit des plaintes car ses campagnes e-mail sont difficiles à suivre, il sera tenté de rectifier la conception de ses campagnes. Cependant, si aucun membre de l’équipe de branding n’en est informé, personne ne pourra guider les ajustements réalisés par l’équipe marketing et vos clients risquent d’être encore plus mécontents.

Les membres des différentes équipes doivent collaborer et partager les retours qu’ils reçoivent de la part des clients et des prospects. Sur cette base, ils peuvent discuter des tendances et des thématiques majeures pour établir une stratégie cohérente vis-à-vis de la politique de l’entreprise et de ses objectifs.

Qualités principales d’un responsable orientation client

Si vous ne pouvez pas vous permettre d’engager un spécialiste de l’orientation client, vous allez devoir confier cette responsabilité à vos employés.

Pour ce faire, vous devez identifier les profils taillés pour ce rôle.

Comment procéder ? Recherchez chez vos futurs responsables ces trois qualités :

  1. Antécédents montrant un souci de l’expérience client
  2. Propositions d’idées innovantes
  3. Influence sur les pairs

Pourquoi cela est-il important ?

Si un membre de votre équipe de vente s’attache à la satisfaction client et propose d’excellentes idées mais ne se fait pas suffisamment entendre ou n’est pas pris au sérieux par ses collègues, il ne pourra pas encourager l’adoption de changements essentiels au succès de l’entreprise.

Assurez-vous aussi que les candidats que vous sélectionnez ont suffisamment de marge de manœuvre pour intégrer leurs nouvelles responsabilités à leur programme de travail pour éviter le burn-out.

 

Pour en savoir plus sur la prévention du burn-out, consultez cet article.

Créez un programme d’orientation client centré sur l’écoute

Une fois votre équipe constituée, il est temps de mettre sur pied votre programme d’orientation client.

Commencez par sensibiliser votre équipe d’orientation client à la voix du client.

Les membres de l’équipe doivent être formés à observer et à analyser les besoins, les attentes, les succès, les frustrations et les désirs des clients. Ils seront ainsi plus persuasifs tout au long du processus.

Récoltez des données grâce à des sondages

Ne vous y trompez pas, le sondage n’est pas la seule méthode de récolte des retours client, loin de là.

Cependant, c’est un moyen simple et efficace de s’assurer de la cohérence et de la précision des informations rassemblées et qui donne à vos clients une chance de partager leur avis.

Selon une enquête récente de Gartner (en anglais, disponible pour les clients Gartner), 84,5 % des répondants ont une image positive des entreprises qui leur demandent leur avis.

 

orientation client
Près de 1 300 clients sur 1 520 ont indiqué avoir une image positive des entreprises qui leur demandent leur avis

 

C’est une excellente nouvelle, mais elle doit être nuancée. Ce n’est pas parce que les consommateurs apprécient les sondages qu’on peut leur imposer n’importe quel type d’enquête.

Il vous faut des sondages de premier choix. Il vous faut des sondages précis qui montrent que vous écoutez vos clients.

Votre équipe dédiée doit aussi savoir quelles informations récolter, un choix qui doit être fait de manière collaborative.

Voici une courte liste de sujets permettant d’orienter les enquêtes :

  • Net Promoter Score (NPS)
  • Satisfaction client
  • Simplicité d’utilisation
  • Taux d’attrition de la clientèle
  • Taux d’exactitude des factures
  • Données démographiques
  • Taux de rétention brut
  • Engagement client
  • Pourcentage de problèmes non résolus

En utilisant des sondages pour récolter des informations et des avis, vous suivez une méthode définie. Vous éliminez ainsi le risque d’obtenir une image incomplète des sentiments de vos clients et vous vous assurez que votre équipe recueille à tout instant toutes les données issues de toutes les sources d’information disponibles.

Pourquoi cela est-il important ?

Si vous laissez votre équipe d’orientation client récolter des retours client au petit bonheur la chance, vous risquez de repérer moins efficacement les tendances, ce qui empêchera votre entreprise de comprendre finement ses utilisateurs et donc d’assurer un bon lead nurturing.

Les retours aléatoires musellent vos clients et privent votre équipe de direction. Toutes les informations récoltées au moyen de sondages vous aideront à créer des personas et à découvrir des tendances au sein de différents groupes de clients.

Cependant, vous devez vous assurer que les questions posées sont correctement présentées pour ne pas créer une distance entre vous et vos clients. Pensez à éviter de récolter des données sous la forme de réponses prédéfinies. Incluez des questions ouvertes qui inviteront vos utilisateurs à fournir des réponses détaillées que votre équipe pourra analyser.

Dans le cadre de votre programme d’orientation client, encouragez votre équipé dédiée à traiter les informations comme si elles constituaient des bribes de conversation. Cela rendra le questionnaire plus attrayant et plus personnel.
Les enquêtes font partie intégrante du parcours client (qui se situe au milieu de l’entonnoir de vente) et devraient être traitées comme telles.

Utilisez les programmes d’orientation client pour définir vos futures stratégies

Que faire de toute l’information récoltée ?

Utilisez-la pour apporter des modifications plus ou moins importantes à votre entreprise ! Après tout, selon Qualtrics (article en anglais), les mauvaises expériences client font perdre chaque année 83 millions de dollars de bénéfices aux entreprises américaines.

Comment votre PME peut-elle se prémunir de cette perte ?

Une seule solution : l’écoute du client.

En étudiant en détail les avis et les résultats de sondages, votre équipe d’orientation client pourra établir des stratégies idéales pour l’ensemble de l’entreprise.

Pourquoi cela est-il important ?

Le responsable orientation client de votre équipe de design reçoit des commentaires indiquant que le plan de votre site Web est trop complexe et que la navigation en est malaisée. Un autre responsable, dans l’équipe de satisfaction client, apprend que certains utilisateurs envisagent de passer à la concurrence parce qu’ils croient, à tort, que vous n’offrez pas certains services.

Votre équipe d’orientation client peut combiner ces informations afin de formuler les stratégies les plus adéquates qui permettront d’aider vos clients à trouver l’information dont ils ont besoin en repensant votre site Web et la présentation des informations.

 À retenir

En définitive, votre programme d’orientation client devrait ressembler à ceci :

orientation client

Si vous ne pouvez pas vous permettre d’engager un spécialiste, créez une équipe rassemblant des membres de chaque service concerné. Elle ne devra pas se contenter d’écouter la voix du client : il lui faudra solliciter des retours et développer des stratégies sur la base des informations récoltées.

Votre réussite et la satisfaction de vos clients en dépendent. L’investissement consenti vous permettra au bout du compte d’améliorer la rétention de votre clientèle et vos efforts garantiront un joli retour sur investissement.

Vous avez besoin d’un logiciel de sondage ? Jetez un œil à la sélection Capterra des meilleures solutions de sondage.

Kundenbeziehungsmanagement 2019: Das ist der Stand im CRM-Bereich

Mann auf Sessel mit Symbolen aus dem Kundenbeziehungsmanagement

Mann auf Sessel mit Symbolen aus dem Kundenbeziehungsmanagement

Dieser Artikel ist für alle, die sich fragen, ob sie im Bereich CRM für 2019 gut aufgestellt sind. Wir haben eine Studie zur Ist-Situation in deutschen Unternehmen durchgeführt, anhand derer du die Situation deines eigenen Unternehmens einordnen kannst. Denn in dem Bereich hat sich in jüngster Vergangenheit viel getan.

Es ist noch keine 5 Jahre her, dass das Versenden ein- und derselben E-Mail an den gesamten Kundenstamm Standard war. Heute ermöglichen uns neue Technologien wie die steigende Automatisierung ein viel persönlicheres Kundenbeziehungsmanagement. Dabei helfen Lösungen für künstliche Intelligenz oder Big Data, die durch eine sorgfältige Analyse der vergangenen und gegenwärtigen Interaktionen von Kund*innen in der Lage sind, deren zukünftige Bedürfnisse und Erwartungen vorherzusagen.

2018 kam mit der Einführung der DSGVO (Datenschutz-Grundverordnung) im Mai ein weiterer Faktor hinzu, der das Kundenbeziehungsmanagement kräftig durcheinandergewirbelt und das Verhalten von Marketingfachleuten verändert hat. Seitdem hüten sich viele Unternehmen aus Angst vor empfindlichen Strafzahlungen, ihre E-Mailkommunikation einzusetzen, um auf unlautere Weise an Kundendaten zu kommen, denn die Verordnung untersagt die unerlaubte Erhebung und Nutzung von persönlichen Daten.

Um mehr über gängige Marketingmethoden und Ansätze im Neu- und Bestandskundenmanagement zu erfahren, hat Capterra im Dezember 2018 202 Angestellte und Unternehmer*innen aus Deutschland befragt[1]. Aus ihren Angaben konnten wir einige Kundenbeziehungsmanagement-Trends ableiten.

  • Die Kundenbindung hat allerhöchste Priorität
  • Online-Werbung hat bei der Neukundenakquise die Nase vorn
  • Qualität geht vor Quantität
  • Die Kundenbeziehung wird persönlicher
  • Ohne leistungsstarke CRM-Lösungen geht gar nichts

Schauen wir uns das im Detail an.

Die Kundenbindung hat allerhöchste Priorität

„Studien zeigen immer wieder, dass die Neukundenakquise 5-mal so teuer ist wie die Bindung bestehender Kunden. Konzentrieren Unternehmen sich also auf die Beziehung zu Bestandskunden, können sie 2019 ihren ROI verbessern.“

Suzie Blaszkiewicz, Senior Content Analyst bei Gartner Digital Markets (zu der Capterra gehört)

Eine überwältigende Mehrheit von 84 % der Befragten gab an, der Kundenbindung den Vorrang vor der Neukundenakquise zu geben, die umgekehrt nur 15 % als das wichtigere Thema ansehen.

Natürlich ist jeder Kunde irgendwann einmal ein Neukunde gewesen, insofern steht und fällt jedes Unternehmen (und erst recht alles Wachstum) mit der Akquise. Aber hat man sich erst einmal einen Kundenstamm erarbeitet, ist dieser ein echtes Kapital, das es zu pflegen und zu nutzen gilt. Will man Bestandskunden an sich binden, ist das mit nur einem einzigen Kontakt nicht getan, dafür braucht es mehrere Touchpoints, die sich am besten auf verschiedene Kanäle verteilen. Denn die Kundenerfahrung geht weit über das erworbene Produkt oder die erworbene Dienstleistung hinaus. Wie empfinden Nutzer*innen die Website, das Geschäft, den Kundenservice, die Kommunikation usw.? Eine gelungene, kanalübergreifende Kommunikation steigert die Kundenbindung und bringt Kund*innen dazu, nach einem ersten Kauf zurückzukommen.

Suzie Blaszkiewicz, Senior Content Analyst bei Gartner Digital Markets (zu der Capterra gehört), kennt die Zahlen: „Die Akquise neuer Kund*innen ist fünfmal so teuer wie die Bindung bestehender Kund*innen.“ Und dieser (auf Englisch verfügbaren) Studie von McKinsey von 2017 zufolge geben Bestandskunden doppelt soviel Geld aus wie Neukunden. Entsprechend geht ein steigender Bestandskundenanteil automatisch mit steigenden Umsätzen einher.

Online-Werbung hat bei der Neukundenakquise die Nase vorn

„Während Unternehmen miteinander um die Gunst der Kund*innen buhlen, wollen letztere eine Beziehung auf Augenhöhe, in der sie verstanden und ernstgenommen werden. 2019 werden Unternehmen in diese Beziehung investieren und dafür direktere Kommunikationskanäle wählen.“

Suzie Blaszkiewicz, Senior Content Analyst bei Gartner Digital Markets (zu der Capterra gehört)

Wir haben auch gefragt, wie Unternehmen derzeit auf Kundenfang gehen, wenn sie Neukunden akquirieren wollen. 32 % der Befragten halten Werbeanzeigen im Internet für das Mittel der Wahl, auf dem 2. Platz landen mit jeweils 20 % E-Mails und Kontakte vor Ort bzw. in der Filiale. Wer hier mithalten will, sollte in das Ranking der eigenen Website und das Onlinemarketing investieren, zum Beispiel über gesponserte Inhalte. Je genauer Anzeigen und Inhalte zum eigenen Angebot passen, je besser sie auf potentielle Kund*innen zugeschnitten sind (örtliche Begrenzungen nicht vergessen!), desto eher gelingt es, diese potentiellen Kund*innen auch anzusprechen. Bei Bestandskunden hingegen bevorzugen 59 % der Befragten eine direkte Ansprache.

Es ist also klar: Unternehmen gehen in ihren Kundenkommunikationsbemühungen immer diversifizierter vor.

Daten zur Werbung im Kundenbeziehungsmanagement

Qualität geht vor Quantität

„Da Kund*innen von Marken gleichzeitig eine höhere Konsistenz und mehr Anerkennung erwarten, können Unternehmen, die neue Angebote und Produkte Bestandskunden bevorzugt mitteilen, 2019 ihre Beziehung zu diesen Kunden verbessern und die Markentreue weiter erhöhen.“

Suzie Blaszkiewicz, Senior Content Analyst bei Gartner Digital Markets (zu der Capterra gehört)

Ein gut gemachter Newsletter, der mit einem gelungenen Titel und einer tollen, den Kundenerwartungen entsprechenden Aufmachung und Angeboten bzw. Inhalten aufwarten kann, die einen echten Mehrwert bieten, hat einen ausgezeichneten ROI. Auf dem Weg lassen sich nicht nur Produkte und Dienstleistungen bewerben, sondern die eigene Marke bleibt Kund*innen auch besser im Gedächtnis, durch den regelmäßigen Kontakt ensteht eine echte Kundenbeziehung.

Zu den am häufigsten in solchen Firmennewslettern angesprochenen Themen gehören derzeit Angebote (34 % der Befragten nennen sie als den häufigsten Grund, mit Kunden in Kontakt zu treten) und neue Produkte (28 %). Suzie Blaszkiewicz erläutert, dass „Kund*innen von Marken vermehrt eine höhere Konsistenz erwarten“, was hauptsächlich über eine stärkere Kommunikation und eine höhere Konzentration auf die eigenen Produkte umgesetzt wird. Insofern liegt derzeit der Fokus auf der Wertigkeit der Produkte.

Neben der hohen Qualität der Inhalte ist eine hohe Regelmäßigkeit der Kontaktaufnahme zu beobachten. 31 % der Befragten gaben an, wöchentlich mit ihren Kunden in Kontakt zu treten, ganze 37 % tun das einmal im Monat. Egal, für welchen Rhythmus man sich entscheidet, man sollte sich daran halten. Deine Kunden haben nicht nur deinen Newsletter abonniert. Wer herausstechen will, tut das am besten durch Verlässlichkeit und Qualität, diese Eigenschaften erhöhen die Treue.

Daten zum Kundenkontakt

Das Kundenbeziehungsmanagement wird persönlicher

„Für Unternehmen, die mit ihren Kunden Schritt halten wollen, wird die Personalisierung immer mehr zum Standard. 2019 wird der Anteil derjenigen Unternehmen weiter steigen, die einer personalisierten Ansprache den Vorzug geben, um so die Beziehung zu bestehenden Kunden zu verbessern und sich damit als in der Kundenbindung federführend zu positionieren.

Suzie Blaszkiewicz, Senior Content Analyst bei Gartner Digital Markets (zu der Capterra gehört)

Egal, wohin man schaut: E-Mails, Angebote und Dienstleistungen sind immer stärker auf den jeweiligen Empfänger oder die Empfängerin zugeschnitten. Das geht so weit, dass sich an dieser Personalisierung bereits ablesen lässt, welche Unternehmen florieren und welche hinterherhinken Zweiflern sei ein kurzer Blick zu Amazon oder Netflix empfohlen, aber es gibt viele weitere Beispiele für die Bedeutung und das Ausmaß dieser Entwicklung. Persönliche Empfehlungen, beruhend auf früheren Käufen oder auf angesehenen (und gut bewerteten) Filmen, bestimmen heute schon das Nutzerverhalten und sorgen so für möglichst hohe Konversionsraten.

Den Leuten hinter der CRM-Lösung Mailjet zufolge sind Personalisierung und Anpassung von Benachrichtigungen 2019 voll im Trend. So reicht es heute nicht mehr, E-Mailempfänger*innen namentlich anzusprechen, heute sollte man sich seinen Kunden gegenüber als echter Experte positionieren.

53 % der Befragten in unserer Studie geben an, ihre Kunden mit einer personalisierten Ansprache zu ködern. Wie bereits erwähnt dienen frühere Käufe, aber auch Angebote und neue Produkte, die ihrem jeweiligen Geschmack entsprechen, als Grundlage.

Daten zur Personalisierung im Kundenbeziehungsmanagement

Ohne leistungsstarke CRM-Lösungen geht gar nichts

„CRM-Systeme sind heute unumgänglich. Egal ob es um die Analyse von Kundendaten geht, um die Kundenbindung oder um personalisierte Kommunikation: All diese Faktoren belegen ihre Bedeutung. 2019 werden sie zur zentralen Wissensdatenbank für die Umsetzung dieser Strategien.“

Suzie Blaszkiewicz, Senior Content Analyst bei Gartner Digital Markets (zu der Capterra gehört)

Einer zweiten Capterra-Studie[2] zufolge nutzt beinahe jedes zweite Unternehmen (47 %) derzeit ein CRM-System, das ist ein respektierlicher 5. Platz. Weiter verbreitet sind nur Lösungen zu so grundlegenden Themen wie Buchhaltung, Datensicherheit, Projektmanagement und interessanterweise zum digitalen Marketing (mit immerhin noch 52 %), womit sich der Kreis schließt. Immerhin 56 % der Befragten der Sommerstudie betrachten CRM-Systeme als von grundlegender Bedeutung, weitere 39 % bewerten sie als „vorteilhaft“.

Das kommt allen zugute, erweisen sich doch Vertriebler*innen, die über ein gemeinsam genutztes CRM eng mit ihren Marketingteams zusammenarbeiten, als besonders erfolgreich. Im Grunde leuchtet es ein, denn so haben alle schnell und einfach Zugriff auf die Vorlieben des betreffenden Kunden bzw. der betreffenden Kundin, was eine deutlich bessere Passgenauigkeit von Angeboten ermöglicht. Das schafft zufriedene Kund*innen, und zufriedene Kund*innen kaufen.

Das CRM als Kern des Kundenbeziehungsmanagements

„Je mehr sich Daten und Analysen ins CRM einfügen, desto stärker können Unternehmen die Häufigkeit der Kontaktaufnahme anpassen. Als Grundlage dienen ihnen dabei die Informationen über vergangene Interaktionen.“

Suzie Blaszkiewicz, Senior Content Analyst bei Gartner Digital Markets (zu der Capterra gehört)

Also: Kundenbindung, Kundenbindung, Kundenbindung. Man kann es gar nicht genug betonen. Derzeit kommt man mit Kundenbindung, einer sorgfältig auf den oder die Betreffende(n) zugeschnittenen Ansprache und einer klaren Trennung zwischen Bestands- und Neukunden weiter. Deshalb ist ein CRM-System von grundlegender Bedeutung, eines, das bei diesem vielschichtigen Ansatz unterstützen und an neue Gegebenheiten angepasst werden kann.

Du hast in deiner Branche etwas anderes beobachtet? Du hast den Eindruck, wir haben etwas vergessen? Wir wollen von dir hören! Am besten in den Kommentaren, aber wir nehmen auf jedem Weg gern Nachrichten entgegen.

Zu guter Letzt

Zu guter Letzt haben wir noch ein paar hilfreiche Ressourcen und Tipps zusammengetragen.

  • Zur Ermittlung der derzeitigen Kundenzufriedenheit empfehlen wir Online-Fragebögen und ähnliche Werkzeuge. Sie sind eine enorme Hilfe, wenn es darum geht, die Kundenzufriedenheit sicherzustellen und entsprechende Anpassungen vorzunehmen. Sellsy und Teamleader sind Beispiele für solide CRM-Lösungen mit Kalender- und Rückruffunktionen, wie sie für die Kampagnenerstellung und die Zufriedenheit bzw. Korrekturmaßnahmen unerlässlich sind.
  • Am Anfang einer erfolgreichen Personalisierung muss eine Marktsegmentierung stehen. Nähere Informationen zu den Vorteilen bietet zum Beispiel das Gabler Wirtschaftslexikon.
  • Weitere Informationen zu Trends in der Nutzung von CRM-Systemen findest du hier: Nutzerstudie: CRM Software Trends 2019 in deutschen KMU
  • Wenn du das Gefühl hast, dass auch dein Unternehmen etwas frischen Wind im E-Mail-Marketing vertragen könnte, dann ist dieser Artikel vielleicht was für dich: Die Top 12 MailChimp-Alternativen für das E-Mail-Marketing in kleinen Unternehmen

 

 

[1] Die befragten Personen sind berufstätig (vollzeitbeschäftigt, teilzeitbeschäftigt oder selbstständig) und arbeiten in einem kleinen bis mittleren Unternehmen (1–250 Mitarbeiter).

 

[2] Studie durchgeführt von Capterra, befragt wurden zwischen Juli und September 2018 270 Personen, die in leitender Position am Technologieeinkauf beteiligt sind.

CRM Marketing Automation in deiner CRM-Software

Roboterhände an einem Bildschirm zeigen CRM Marketing Automation

„Automation“: Das klingt böse in den Ohren mancher Konsumenten. Sie denken an automatisch verschickte E-Mails, die Potenzpillen, obskure Kredite oder Körperteil-Vergrößerungen anbieten, obwohl man sich nie auch nur im Entferntesten dafür interessiert hat. Auch die ewigen Prospekte von Versandhändlern oder Immobilienmaklern im Briefkasten sind viele leid. Ich bin immer wieder erstaunt, dass es diese Form des Gießkannen-Marketings noch gibt. Viel Erfolg dürfte sie nicht haben – aber sie kostet eben auch kaum etwas. Doch worauf kommt es wirklich bei der CRM Marketing Automation an?

Roboterhände an einem Bildschirm zeigen CRM Marketing Automation

Sparen ist nicht die Idee

Kosten sind ein wichtiges Stichwort, denn Automation steht im Ruf, ein Kostensenker zu sein. Klar: wenn Mails oder Briefe automatisch verschickt werden, wenn Werbebanner im Internet automatisch für bestimmte Kunden aufpoppen, dann muss kein Mitarbeiter Zeit darauf verschwenden. Aber Sparen ist nicht der Zweck der Automation. Der Kundennutzen muss im Vordergrund stehen. Der richtige Kunde soll zum richtigen Zeitpunkt mit den richtigen Informationen versorgt werden. Dann nervt es ihn auch nicht, sondern freut ihn im Idealfall. Gut gesammelte Daten, die ausgewertet wurden, sind Grundvoraussetzung, um das zu schaffen. Und naturgemäß muss man kontrollieren, ob die CRM Marketing Automation etwas gebracht hat, damit man nachjustieren kann. Das braucht eigene Prozesse, die nicht zum Null-Tarif zu haben sind. Insofern dient die Automation nicht dem Kostensenken, sondern der Kundenzentrierung.

Das ergibt eine klare to do-Liste für die CRM Marketing Automation:

  • Daten sammeln, vernetzen und analysieren,
  • Segmentierung von Kunden und Interessenten,
  • Werbemaßnahmen für die Segmente programmieren,
  • Reaktionen kontrollieren und evaluieren,
  • Maßnahmen anpassen.

 

Aufmerksame Leser und Leserinnen werden jetzt aufstöhnen. So leicht sich die to-do-Liste liest, so aufwändig wäre es, sie manuell umzusetzen. Erfreulicherweise gibt es Software-Pakete, die dabei helfen die Komplexität zu reduzieren. Ich habe mich gerade mit dem „bsi Studio“ auseinandergesetzt – eine Art Baukastensystem, das die automatisierte Betreuung von Kunden vom Leadhandling bis zu After Sales gewährleistet. Der Nutzer überlegt nur, welche Customer Story er gerade umsetzen möchte, und bekommt dann passende „Steps“ vorgeschlagen. Beispiel „NPS-Umfrage“: Das System sortiert die Kunden vor und schlägt geeignete Kontaktkanäle für jeden einzelnen vor. Nachdem der Kunde auf einer Landingpage seine Kreuzchen gemacht hat, alarmiert das System automatisch bei schlechten Bewertungen, damit ein Mensch nachfragen kann. Zufriedene Kunden bekommen automatisch ein Dankeschön, Promotoren kommen automatisch auf die Up-Selling-Liste. Schöne neue Welt!

Kundenfeedback zum Lernen

Das Stichwort „NPS“ bringt mich zum Schauplatz des automatisch abgefragten Kundenfeedbacks. Eigentlich ist der Net Promotor Score ja schon einfach genug, doch auf Unternehmens-Fanseiten auf Facebook ist er noch einfacher: Gibt es ein „Like“ oder vielleicht sogar ein „Teilen“?  Und wenn ein Facebook-Cookie oder gar ein -Konto auf den Endgerät eines Kunden gefunden wird, dann werden Kunden nach Online-Käufen gerne automatisiert zur Weiterempfehlung des Produktes auf Facebook angefragt („Teilen Sie diesen Kauf Ihren Freunden mit“).

Wer mehr wissen will, der kann die Kundenzufriedenheit heute mit kostengünstiger Marktforschungssoftware messen. Die selbstgestricken Online-Studien von Surveymonkey haben klassischen Marktforschern ordentlich Konkurrenz gemacht.

Von Spielzügen zu Spielregeln

Die Fein-Segmentierung, also eigentlich die Vorhersage zukünftigen Kundenverhaltens aufgrund von bisherigem Verhalten, gelingt heute also mit Hilfe der passenden Software in Echtzeit. Wir betrachten dabei Produkt- und Kommunikationsbedürfnisse und Verhalten von einzelnen Menschen und leiten daraus allgemeingültige Spielregeln ab. Wer das schafft, kann den Kunden und den Mitarbeitern das Leben erleichtern. Es gibt dann naturgemäß viele unterschiedliche Kampagnen statt einer Welle, die alles überschwemmt. Und so kann man unterschiedliche Kunden unterschiedlich behandeln. Damit wird man nie fertig. Die Spielregeln müssen ständig getestet, verfeinert und weiterentwickelt werden. Nur so erfahren wir, welche Kommunikationsmaßnahme gerade den größten Erfolg verspricht. (Und wir vermeiden es, Maßnahmen zu ergreifen, die der Kunde nicht autorisiert hat.) Ohne Marketing Automation wäre das eine gewaltige Aufgabe.

CRM Marketing Automation bei der Geschäftsanbahnung

Mein Lieblingsvorleser, der leider verstummte Harry Rowohlt, hat diverse wunderbare Ausdrücke geprägt. Einer, den ich nie vergessen werde, ist „die Anschleimphase“. Das ist jene Zeit, in der der Vorleser nette Dinge über sein Publikum und der Ort des Geschehens sagt. So eine Anschleimphase gibt es in der Beziehung zwischen Vermarktern und zukünftigen Kunden auch. Man sucht gegenseitig Informationen übereinander. Und wenn der Kunden beim Surfen im Internet Spuren hinterlässt (vulgo: Cookies aufsammelt), dann können wir ihn automatisch für ihn passende Anzeigen sehen lassen. Später erkennen unsere Systeme automatisch, ob ein Interessent unsere Werbemails öffnet und liest. Dann wissen wir: Er ist reif für die nächste Maßnahme.

Dynamisches Pricing

Graphen mit Zahlen stellen Dynamic Pricing dar

Hat es wirklich mal Zeiten gegeben, in denen der Preis für eine Ware oder Dienstleistung unverhandelbar feststand? Gehörte das Feilschen um Rabatte nicht schon immer zum Handel? (Als Beleg führe ich Monty Pythons „Leben des Brian“ an, in dem schon im römisch besetzten Judäa der Verzicht aufs Feilschen zum Skandal wird.) Umstritten ist die dynamische Preisgestaltung jetzt aber durch ihren automatischen Einsatz in Massenmärkten. In bestimmten Zeitfenstern mit erfahrungsgemäß höherer Kaufkraft erhöhen Fluggesellschaften, Hotels oder Auto-Vermieter die Preise. Das funktioniert mit Hilfe von automatisierten Yield-Management-Systemen z.B. Dynamic Yield. Konsumenten können das bewusst nutzen und sich mitunter auch über massiv sinkende Preise freuen. Wahrscheinlich haben wir uns alle daran gewöhnt. Wenn nun aber aufgrund von individuellen Kundendaten (bisherige Einkäufe, Art des Browsers, Wohnort usw.) ein individueller Preis festgelegt wird, der weit über dem liegt, was ein schwach eingeschätzter Kunde zahlt, dann führt das zu Unmut. Umfragen belegen, dass die Hälfte der Käufer jene Verkäufer boykottieren würden, die kundenindividuelle Preise durchsetzen wollten.

CRM Marketing Automation im Retention-Marketing

Es war schon immer vorhersehbar, dass in gewissen Situationen Kunden ein Unternehmen verlassen. Der berühmte gesunde Menschenverstand! Bei Tausenden von Kunden allerdings freut man sich doch, dass der drohende Churn auch vom CRM System automatisch erkannt wird und automatisch individuelle Gegenmaßnahmen eingeleitet werden können – ein spezielles Treue-Angebot, Gutscheine, eine persönliche Ansprache … Wenn man das für eine größere Anzahl gefährdeter Kunden durchgezogen hat, lernt man mit der Zeit aus den gesammelten Daten, was zieht und was nicht. Im Einzelfall lässt sich dann von einem menschlichen Mitarbeiter oder sogar einem Algorithmus schnell entscheiden, welchem Angebot der Kunde wohl nicht widerstehen kann. Ist ein Kunde schließlich doch zum Ex-Kunden geworden, kann man automatisiert versuchen, ihn etwa über Googles Adwords oder Facebook Ads wieder zu reaktivieren.

Skurrile Auswüchse

Natürlich kann man alles übertreiben. Es ist denkbar, dass automatisierte Angebote – aufpoppende Anzeigen im Internet – von automatisierten Kunden (also von Bots) angeklickt werden. Da Anzeigen im Netz üblicherweise je nach Klickrate bezahlt werden, entstehen durch diese ungewollte Maschine-zu-Maschine-Kommunikation heute wahrscheinlich schon Schäden für die Werbeindustrie von 6,5 Milliarden US-Dollar pro Jahr (White Ops, 2016).  Eine wunderbare Pointe für jeden fanatischen Konsumenten- und Datenschützer, für den CRM Marketing Automation ein rotes Tuch ist!

CRM commercial : les 3 logiciels les mieux notés en 2019

Les 3 logiciels crm commercial les mieux notés en 2019

Les 3 logiciels crm commercial les mieux notés en 2019

De plus en plus d’entreprises se focalisent sur le client (étude en anglais) et leurs bases de données sur papier ou dans des tableurs ne suffisent plus.

Or, les bases de données client contiennent d’énormes volumes d’informations détaillées qui aident les sociétés à conclure plus efficacement les ventes. Si vous n’exploitez pas encore ce type de données, vous ratez probablement de belles opportunités financières.

En effet, ces informations permettent d’améliorer les relations client, de booster les ventes et d’établir des rapports à long terme même en cas de ventes ponctuelles.

Les PME qui n’utilisent pas encore de logiciel de gestion commerciale risquent de perdre des leads intéressants, de ne pas atteindre leurs quotas de vente et de prendre du retard sur leurs concurrentes.

Pas convaincu ? Sachez que :

Dans cet article, nous ferons le point sur les trois outils de gestion commerciale les plus appréciés des utilisateurs. Ces logiciels incluent des fonctionnalités de gestion des ventes dédiées et permettent aux PME de rationaliser leurs relations client et d’augmenter leurs ventes. Nous analyserons également ce que les utilisateurs pensent de ces applications et le type de clients qu’elles sont susceptibles d’intéresser.

Les trois meilleures applications logicielles de CRM pour la gestion des ventes sont :

(Remarque : cet article reflète les opinions et les points de vue exprimés par des utilisateurs ; il n’est pas représentatif de l’opinion de Capterra. Pour en savoir plus sur notre procédure de sélection, rendez-vous en fin d’article.)

logiciels crm commercial les mieux notés

Salesforce : CRM commercial tout-en-un et outil d’automatisation des ventes

Salesforce est un logiciel cloud de CRM et d’automatisation des ventes. Ses fonctionnalités analytiques fournissent des informations détaillées sur les clients : historique d’achat, interactions, activités sur les réseaux sociaux, etc.

Les options de pipeline de vente et de lead management vous permettent d’accéder aux coordonnées de chaque prospect et de les mettre à jour facilement. Grâce à l’automatisation du lead scoring et du routage des prospects, vous vous assurez de n’en oublier aucun et de confier chaque lead au commercial le plus indiqué.

Enregistrez et suivez toutes les interactions avec vos contacts (présentations, appels téléphoniques, notes internes, actions réalisées ou validées) dans votre base de données pour programmer des tâches et préparer des réunions avec vos clients.

Le réseau social d’entreprise de Salesforce, Chatter, permet aux équipes de communiquer et de collaborer sur des projets critiques et des opportunités de vente. Utilisez les fils d’actualité des réseaux sociaux pour partager vos connaissances et obtenir des informations détaillées sur les ventes ou sur les projets en cours.

Salesforce se décline sous forme d’application mobile pour iPhone et appareils Android pour que vous puissiez gérer vos activités de vente, visualiser vos tableaux de bord et rechercher et consulter des fichiers depuis vos appareils portables.

Avis utilisateurs

D’après notre analyse des avis publiés sur Capterra par des utilisateurs actifs dans la vente, voici les points forts de Sales Cloud et les améliorations attendues des utilisateurs.

Points forts

  • Accès mobile : les utilisateurs trouvent l’application mobile très pratique, car elle leur permet d’accéder à leur base de données de contacts, de visualiser leur calendrier, d’envoyer des e-mails et de consulter les détails de leurs appels sur leurs portables.
  • Visibilité du pipeline de vente : les clients apprécient la possibilité de voir en temps réel l’évolution du pipeline de vente, ce qui leur permet de vérifier rapidement le statut d’un lead ou d’un prospect.
  • Amélioration de la collaboration des équipes : les utilisateurs indiquent qu’ils peuvent communiquer et collaborer facilement avec leurs collègues, ce qui leur permet de conclure plus rapidement les ventes.
  • Alertes et rappels : les clients sont conquis par les notifications et par les alertes automatiques, qui les aident à se souvenir des réunions et des appels importants.
  • Intégrations nombreuses : les utilisateurs sont séduits par les intégrations directes et fluides de Salesforce avec de nombreuses applications tierces comme Outlook et Google. Ils apprécient également AppExchange, qui leur donne accès à une plateforme de création, de publication et d’installation d’applications et d’extensions selon leurs besoins.

Améliorations attendues

  • Tarifs pour les PME : les clients indiquent que Salesforce peut être un peu cher pour les PME par rapport à d’autres outils.
  • Réactivité du support client : les utilisateurs aimeraient que le service client et le support technique de Salesforce soient plus proactifs et réactifs.

Public potentiel

Salesforce vaut le détour si votre PME a besoin d’un logiciel de CRM entièrement personnalisable incluant des fonctionnalités standard et avancées comme la gestion de comptes et de contacts, la gestion des opportunités ou les prévisions de ventes pour les équipes commerciales.

L’outil est aussi parfaitement adapté aux entreprises qui recherchent un CRM commercial offrant des fonctionnalités poussées de reporting. Ses outils analytiques permettent de créer des rapports prévisionnels personnalisés, de suivre les performances des équipes grâce à des tableaux de bord et différents types de rapports, etc.

HubSpot CRM : automatisation des ventes, lead generation et predictive lead scoring

HubSpot CRM est une solution cloud de CRM et d’automatisation des ventes qui offre des fonctionnalités essentielles comme la gestion du pipeline et des contacts.

Sa fonctionnalité prédictive de lead scoring vous permet de vous centrer sur les leads les plus intéressants et de viser les contacts les plus susceptibles de convertir.

Connectez-vous avec vos prospects grâce au chat en direct, communiquez-leur vos disponibilités et partagez avec eux des liens de réunion personnalisés. Vous pouvez aussi transférer les conversations chat aux membres de l’équipe les plus indiqués pour clôturer plus rapidement les ventes.

Enregistrez et programmez des e-mails de suivi et des rappels qui seront automatiquement envoyés à vos prospects. Grâce au machine learning, HubSpot vous permet d’envoyer des e-mails à des leads ou à des prospects au moment le plus opportun.

HubSpot s’intègre à Google Calendar, Office 365 et d’autres applications tierces. Grâce à la version mobile pour iPhone et appareils Android, vous pouvez voir vos contacts et vos tableaux de vente ainsi que visualiser, modifier et clôturer les tâches fixées dans votre CRM.

Avis utilisateurs

D’après notre analyse des avis publiés sur Capterra par des utilisateurs actifs dans la vente, voici les points forts de HubSpot CRM et les améliorations attendues des utilisateurs.

Points forts

  • Options de lead management structurées : les utilisateurs indiquent que la fonctionnalité de lead management leur permet de gérer, de qualifier, de segmenter et de faire progresser les leads dans le pipeline de vente selon leur statut. Ils sont satisfaits que les tableaux de bord d’analyse des leads offrent un aperçu en temps réel des prospects et des performances de conversion à différents stades.
  • Surveillance des activités de vente : les utilisateurs rapportent que la fonctionnalité de surveillance permet aux directeurs commerciaux de voir les activités des clients et des collaborateurs tout en visualisant le temps que chaque employé consacre aux différentes tâches.
  • Prise en main simplifiée grâce aux tutoriels vidéo : les clients trouvent les tutoriels vidéo et les formations en direct très utiles, car elles aident les débutants à prendre rapidement le logiciel en main.

Améliorations attendues

  • Options d’analyse avancées : les utilisateurs aimeraient bénéficier d’options analytiques plus avancées, comparables à celles offertes par d’autres outils.
  • Notifications e-mail gratuites : les clients recommandent à HubSpot de relever la limite mensuelle de notifications e-mail gratuites, actuellement fixée à 200 e-mails.
  • Application mobile : les utilisateurs estiment que l’application mobile devrait inclure plus de fonctionnalités pour se rapprocher du logiciel de base.

Public potentiel

HubSpot CRM convient aux start-up et aux entreprises qui ne disposent pas encore d’un outil de gestion commerciale puisqu’il inclut un nombre illimité d’utilisateurs et suffisamment d’outils pour permettre aux équipes de vente de gérer leurs leads et leurs contacts.

Le logiciel devrait aussi intéresser les PME qui souhaitent organiser et exploiter les données tirées de leurs activités et qui recherchent un CRM incluant des fonctionnalités d’aide à la vente. Grâce à ces outils, elles pourront fournir à leur équipe de vente les informations nécessaires sur les ventes et les clients, ce qui leur permettra d’être encore plus efficaces.

Pipedrive : visualisation du pipeline et rapports personnalisés

Pipedrive est un logiciel cloud de CRM et de ventes destiné aux directeurs commerciaux et à leurs agents, qui permet de gérer le pipeline de vente, de générer des rapports et d’établir des prévisions.

Sa fonctionnalité de gestion du pipeline aide les entreprises à classer les affaires en cours selon leur statut dans le pipeline et à se centrer sur les ventes prioritaires. Les commerciaux peuvent ajouter des phases de vente, des affaires, des collaborateurs, des contacts et des activités au pipeline grâce à l’interface en glisser-déposer.

Créez des rapports personnalisés sur vos performances de vente, sur les opportunités actuelles et sur d’autres données telles que les taux de conversion pour comprendre vos points forts et les améliorations potentielles.

L’outil de planification se synchronise avec Google Calendar pour que vous puissiez facilement programmer appels téléphoniques, e-mail, réunions et repas d’affaires. Il envoie automatiquement des alertes et des notifications pour signaler les tâches qui arrivent à échéance et les affaires qui n’ont pas encore été assignées à un collaborateur. L’équipe de vente peut aussi surveiller les activités programmées et celles qui sont à la traîne.

Les versions mobiles de Pipedrive pour iPhone et appareils Android vous permettent d’accéder aux informations relatives aux clients, aux contacts, aux détails des affaires et aux listes de choses à faire, ainsi que d’ajouter des réunions depuis votre smartphone.

Avis utilisateurs

D’après notre analyse des avis publiés sur Capterra par des utilisateurs actifs dans la vente, voici les points forts de Pipedrive et les améliorations attendues des utilisateurs.

Points forts

  • Suivi des rendez-vous : les utilisateurs affirment que l’outil de gestion des rendez-vous les aide à ne pas oublier de réunion, de chose à faire ou de tâche de suivi.
  • Lead management mobile : les clients apprécient les applications mobiles, qui leur permettent de localiser et d’appeler des prospects ainsi que de mettre à jour les coordonnées des leads à distance.
  • Collaboration aisée : les utilisateurs sont conquis par la fonctionnalité de gestion d’équipe, qui autorise la collaboration des agents et des équipes. En paramétrant une série de règles, les administrateurs peuvent restreindre les accès utilisateurs selon les rôles de chacun.

Améliorations attendues

  • Options de reporting : les clients aimeraient que les rapports soient plus détaillés et plus approfondis. Ils souhaiteraient également que des filtres et des options de segmentation des données supplémentaires soient ajoutés à l’outil de reporting.
  • Fonctionnalités de recherche et résultats : les utilisateurs regrettent que la fonctionnalité de recherche ne soit pas plus fine. Ils sont actuellement confrontés à des difficultés lorsqu’ils doivent trouver les coordonnées ou l’historique des leads. Ils aimeraient en outre que les champs de saisie dans la base de données back-end soient inclus dans les critères de recherche pour pouvoir trouver des entrées précises sans devoir télécharger l’entièreté des informations. Enfin, la recherche par balises définies par les utilisateurs (ou par champs personnalisés) est actuellement indisponible.

Public potentiel

Pipedrive est un bon outil pour les “solopreneurs” (les indépendants qui travaillent seuls), les petites équipes et les start-up. Il convient également aux PME qui ont besoin d’une solution basique de gestion du pipeline et de reporting.

Étapes suivantes

La plupart des CRM proposent une version d’essai gratuite, en général disponible durant 14 à 60 jours. Si vous vous lancez dans l’utilisation de ce type de logiciel, vous avez tout intérêt à en profiter pour explorer les solutions disponibles sous toutes les coutures et pour vous poser les bonnes questions :

  • La navigation est-elle aisée ? L’interface utilisateur est-elle suffisamment conviviale pour que toute l’équipe l’adopte rapidement ?
  • Durant le test, les agents ont-ils eu régulièrement besoin de support ?
  • L’outil inclut-il toutes les fonctionnalités nécessaires ?

Capterra vous recommande de vous faire la main sur trois à cinq systèmes. Vous pouvez découvrir toutes les options disponibles sur le répertoire de logiciels de CRM de Capterra. Lisez les avis utilisateurs et filtrez les produits selon leur note globale, leurs fonctionnalités et bien d’autres critères.

Besoin d’un logiciel de marketing automation ? Consultez la liste des meilleures solutions de marketing automation établie par Capterra.

 


Critères de sélection

Les solutions reprises dans cette liste sont celles auxquelles des professionnels de la vente avaient attribué en moyenne la note la plus élevée lors de la rédaction de l’article. Pour sélectionner les outils présentés, nous avons évalué 406 logiciels de CRM et environ 6 272 avis utilisateurs publiés sur le site de Capterra par des clients actifs dans la vente.

Voici comment nous avons procédé.

  • Nous avons analysé les avis des professionnels et nous n’avons considéré que les produits qui présentaient une note égale ou supérieure à 4 étoiles sur 5 et rassemblaient au minimum 100 avis utilisateurs.
  • De cette liste, nous n’avons retenu que les produits repris sur Capterra.
  • Les sections “Avis utilisateurs” incluent les “Points forts” et les “Améliorations attendues” pour chaque produit. Elles sont basées sur les avis publiés par les clients.
  • Les sections “Public potentiel” résument les commentaires généraux des utilisateurs. Elles reprennent les fonctionnalités les plus appréciées et indiquent le type de clientèle à laquelle convient chaque outil.

Kommt wie gerufen: Unsere Checkliste zur Anschaffung von Call Tracking-Software

Call Tracking Software Checklisten von GetApp

Call Tracking Software Checklisten von GetApp

Die letzte AdWords-Kampagne ist wirklich gut angekommen und jetzt klingeln ununterbrochen die Telefone. An sich eine gute Sache, nur … welche Anzeigen lösen dieses große Interesse aus? Welche Keywords verschaffen die gewünschte Sichtbarkeit? Und sind all diese Anrufer tatsächlich potentielle Kunden? Manchmal ist es durchaus kniffelig, die Antworten auf derartige Fragen zu finden. Helfen kann da eine Call Tracking-Software.

Wozu dient Call Tracking-Software?

Lösungen fürs Call Tracking, zu Deutsch etwa: Anrufverfolgung, sind zugeschnitten auf Unternehmen, in deren Marketing-Kampagnen das Angerufenwerden eine große Rolle spielt. Sie schlüsseln auf, wer die Anrufer sind, auf welche Kampagnen sie besonders häufig reagieren und welche Kampagnen die meisten qualifizierten Leads generieren. Dafür haben viele eine Schnittstelle mit Google Analytics oder AdWords, die dazu dient, die erfolgreichen Kampagnen zu identifizieren. Außerdem lassen sie sich in Vertriebs-, Marketing- und CRM-Lösungen integrieren. Das wiederum verschafft einem einen guten Überblick über den gesamten Sales- und Marketing-Funnel.

Sind all diese Informationen an zentraler Stelle zusammengeführt, lassen sich einerseits Kampagnen zielgenauer auf die richtigen Nutzer*innen zuschneiden und andererseits Einblicke ins Verkaufsverhalten der Telefonteams gewinnen, aus denen sich gegebenenfalls Maßnahmen zur Absatzförderung ableiten lassen.

Neben Funktionen wie Anrufberichten, Anruferkennung und Lead-Qualifizierung können auch andere Faktoren eine Rolle spielen. Dazu gehören Fragen wie:

  • Wie viele Nutzer*innen brauchen Zugriff auf die Software und ist sie skalierbar, falls sich dieser Personenkreis irgendwann vergrößert?
  • Ist das System cloudbasiert, erlaubt es vielleicht den Remote-Zugriff?
  • Wie ist die derzeitige Softwareausstattung, womit lassen sich die gesammelten Daten verfeinern und ausweiten?

Wir haben hier eine Checkliste für die Anschaffung zusammengestellt, die einige der wichtigsten Fragen zusammenfasst.

Zuallererst:

Was erwarte ich von einer Call Tracking-Lösung?

 

  • Herausfinden, welche Marketingkanäle die meisten Anrufe generieren
  • Anrufe nach Schlüsselworten nachverfolgen
  • Bessere Leadqualifizierung während und nach dem Gespräch
  • Anrufaufzeichnung zu Schulungszwecken

Grundlegende Überlegungen

Kosten

  • Wie ist die Kostenstruktur aufgebaut? Monatlich? Jährlich? Pro Nutzer?
  • Integrationen
  • Lässt sich die Software nahtlos in die bestehende Softwareumgebung und speziell in die Telefonielösung einbinden?

Sicherheit

  • Ist die Software sicher? Werden Daten verschlüsselt?

Webbasiert

  • Läuft die Software in der Cloud? Webbasierte Systeme bestechen mit niedrigeren Kosten, verbesserter Zugänglichkeit und höherer Flexibilität, wollen aber auf DSGVO-Konformität geprüft sein.

Benutzerfreundlichkeit

  • Lässt sich die Lösung schnell aufsetzen?
  • Wie leicht ist es für die Bediener*innen, sich an sie zu gewöhnen?

Grundlegende Funktionen

  • Anrufüberblick und -aufzeichnung
  • Anrufberichte
  • Nachverfolgen der Konversionsrate
  • Anruferkennung
  • Dynamische Rufnummerngenerierung
  • Echtzeitanalysen
  • Integration in Google Analytics
  • Lead-Qualifizierung

Nächste Schritte

In unserem Softwareverzeichnis findest du Informationen und Bewertungen zu den unterschiedlichsten Call Tracking-Softwarelösungen. Lass dir Alternativen anzeigen und vergleiche verschiedene Programme miteinander, um herauszufinden, was für dich am besten passt.

Erzähl uns in den Kommentaren, worauf dein Unternehmen besonders Wert legt und welche Lösung sich für euch am besten bewährt hat.

Quatre tâches commerciales dont l’Intelligence Artificielle va vous débarrasser en 2019

intelligence artificielle en 2019

intelligence artificielle en 2019

L’intelligence artificielle (IA) a un profond impact sur le fonctionnement des équipes de vente. Si la technologie ne peut évidemment pas remplacer un directeur commercial, elle permet cependant d’automatiser les tâches les plus répétitives, de la prospection au suivi des clients. Élimination de l’encodage de données, détection de leads, réduction du temps passé à rédiger des e-mails… L’IA s’occupe de tout.

Malheureusement, les PME peinent à intégrer l’intelligence artificielle dans leur processus de vente pour causes budgétaires. De plus, il n’est pas toujours évident de déterminer dans quel logiciel investir (pour obtenir le meilleur RSI) quand on ne maîtrise pas suffisamment l’IA pour savoir ce qui est intéressant et ce qui ne l’est pas.

Pour se lancer, le plus simple est d’adopter des solutions de vente équipées de fonctionnalités IA intégrées. De nombreux logiciels de CRM et de vente exploitent désormais l’IA ou le machine learning et permettent aux PME de se familiariser avec l’exploitation de l’intelligence artificielle dans le processus de vente.

Et mieux vaut suivre la tendance dès maintenant, car les prédictions publiées par Statista indiquent une croissance constante des revenus générés par l’intelligence artificielle. On estime que les activités CRM associées à l’IA généreront 396 milliards de dollars (soit environ 350 milliards d’euros) d’ici 2021 aux États-Unis, et il y a fort à parier que l’Europe et la France suivront cette tendance. Si vous voulez une part du gâteau, vous devez dès à présent commencer à incorporer l’IA dans la gestion de votre clientèle et de votre processus de vente.

Dans cet article, nous allons aborder les types d’intelligence artificielle utilisés dans la vente, décrire les tâches commerciales automatisables grâce à l’IA et expliquer le rôle que peuvent avoir les directeurs commerciaux pour encourager son usage.

Types d’IA utilisés dans la vente

Gartner définit l’intelligence artificielle comme une technologie qui “imite les performances humaines”. (Rapport complet en anglais disponible pour les clients.)

Pour être plus précis, l’IA “apprend, tire ses propres conclusions, semble comprendre des contenus complexes, dialogue naturellement avec des individus, améliore les performances cognitives humaines ou remplace les exécutants de tâches non routinières”.

L’IA a de nombreuses applications et concerne potentiellement tous les secteurs. Dans les technologies logicielles comme les CRM, elle se décline souvent sous deux formes principales : le machine learning (ML) et le traitement automatique du langage naturel (NLP).

  • Machine learning : le ML est une branche de l’IA qui se base sur d’énormes quantités de données et d’interactions antérieures pour effectuer des tâches ou établir des prédictions. Les processus dépendent de la quantité et de la qualité de données dont l’IA peut se nourrir : plus les données sont bonnes, plus l’IA est efficace.
  • Traitement automatique du langage naturel : il s’agit de faire évoluer l’IA à partir d’interactions humaines. Les chatbots des services client sont représentatifs du fonctionnement du NLP : plus on soumet de questions à un chatbot, plus les réponses qu’il fournit sont variées.

L’intelligence artificielle va plus loin que l’automatisation puisqu’elle apprend à utiliser des données pour établir des prédictions et tirer des conclusions autrement hors de portée.

Dans le commerce, l’IA peut vous simplifier la vie à quatre niveaux : la prévision des ventes, la rédaction d’e-mails, le lead management et la gestion des performances.

Prévision des ventes

Pour prédire les futures ventes d’une entreprise et aider les équipes à allouer correctement leurs ressources, il faut s’appuyer sur l’historique commercial de la société et prendre en compte les résultats mensuels des ventes ainsi que les variations saisonnières.

Traditionnellement, c’est le directeur commercial qui se charge de cette tâche en interprétant les résultats de périodes précédentes pour prévoir les prochains cycles de vente. Sans l’aide de la technologie, c’est une tâche chronophage et fastidieuse.

  • Avantages de l’IA : l’intelligence artificielle allège considérablement le travail prévisionnel, car elle extrait les données tirées du CRM de l’entreprise pour établir des prévisions basées sur des algorithmes complexes. Ces prévisions sont bien plus précises que celles qu’un directeur commercial pourrait élaborer. Cette analyse prédictive permet d’obtenir un aperçu dynamique des prévisions établies sur la base des données les plus récentes (parfois même celles obtenues la veille). L’IA contribue ainsi à la planification des ventes et à l’allocation des ressources.
Clari logiciel IA
Le logiciel Clari utilise l’IA pour établir des prévisions sur la base de l’historique des ventes

Rédaction d’e-mails

Les e-mails font partie intégrante du processus de vente et constituent un excellent moyen d’établir un lien avec des prospects et de suivre des affaires en cours. Malheureusement, les commerciaux passent beaucoup trop de temps à s’en occuper.

Or, les entreprises peuvent gagner gros en diminuant la proportion de temps consacrée aux tâches qui ne génèrent pas de profits directs.

L’automatisation permet d’envoyer des e-mails selon l’activité (ou l’inactivité) des prospects, mais il faut d’abord configurer correctement les fonctionnalités associées et cela prend du temps.

  • Avantages de l’IA : les e-mails basés sur l’IA permettent aux commerciaux de cibler plus efficacement leurs prospects grâce à des messages mieux conçus. En effet, en exploitant les données tirées d’interactions antérieures enregistrées dans le CRM, l’IA personnalise les messages selon l’historique de chaque cible. Certains outils vont jusqu’à prendre en compte des résultats de certaines recherches sectorielles (tendances, statistiques, etc.) pour renforcer la personnalisation des e-mails. De nombreuses solutions intégrant l’intelligence artificielle proposent également des suggestions intelligentes sur la manière la plus appropriée et le moment le plus propice pour contacter des prospects en fonction d’éléments stratégiques et personnalisés.
    Selon une étude publiée dans le magazine Forbes, l’IA révolutionnera très prochainement le mailing et facilitera le travail des commerciaux.
Nova logiciel IA
Nova utilise l’IA pour aider à créer des e-mails personnalisés et à analyser leur impact

Lead management

La génération de leads hautement qualifiés est encore prise en charge manuellement dans la plupart des équipes de vente. Elle exige de parcourir les réseaux sociaux, de programmer des alertes Google et de définir quelles entreprises et quels prospects sont les plus prometteurs et valent la peine d’être contactés.

Une fois que le pipeline est suffisamment alimenté, les commerciaux doivent observer le parcours des leads dans le cycle de vente pour déterminer ceux qui doivent être suivis et ceux qui sont susceptibles de convertir. C’est ce qu’on appelle le lead scoring, un processus qui implique la consultation continue du CRM pour découvrir les perles rares dans un océan de consommateurs et de clients potentiels.

  • Avantages de l’IA : les outils basés sur l’IA peuvent fouiller le web pour vous dans le but de dénicher les meilleures opportunités tout en vous fournissant une liste de prospects intéressants et susceptibles de convertir. Vous pouvez automatiser le processus en définissant le type de profils que vous recherchez.
    Pour obtenir des leads, un CRM exploitant l’IA se base sur les informations pertinentes qu’il possède (ainsi que celles issues des outils marketing) pour faire le tri entre les leads susceptibles de convertir et ceux qu’il faut abandonner. L’analyse prédictive permet d’identifier les cibles les plus prometteuses sur la base des interactions antérieures, de l’activité sur les réseaux sociaux ou encore du statut du contact ou de l’entreprise. Le logiciel peut également vous aider à dénicher les meilleures opportunités de ventes incitatives ou croisées à partir des données pertinentes.
Cognism logiciel IA
Cognism utilise l’IA pour identifier les leads les plus prometteurs

Gestion des performances

La gestion des performances est l’une des tâches les plus rarement automatisées dans les entreprises. En effet, elle repose sur les encouragements du directeur commercial et sur sa manière d’encadrer son équipe. Pour savoir quels collaborateurs sont sur le pointde conclure une affaire, le manager doit tenir compte de l’historique des ventes et des résultats actuels de chaque commercial, considérer les leads disponibles dans le pipeline et surveiller l’évolution des affaires en cours.

  • Avantages de l’IA : l’analyse prédictive contribue encore une fois à l’efficacité du processus de vente : les outils basés sur l’IA permettent aux directeurs commerciaux de gagner du temps en effectuant les calculs nécessaires et en assurant le suivi des appels de prospection.
    Ils peuvent non seulement enregistrer le contenu des conversations, mais aussi contribuer à l’établissement de conclusions grâce aux informations récoltées. À partir des leçons tirées des performances antérieures, des tendances passées de chaque client et de l’historique de la progression des ventes, l’IA peut repérer des opportunités d’amélioration et avertir les managers pour qu’ils puissent eux-mêmes encourager les commerciaux à agir au bon moment et à conclure la vente. Selon la phase dans laquelle se trouve le client, l’action peut consister à envoyer un e-mail, passer un coup de fil supplémentaire ou programmer une réunion.
    Le responsable doit donc toujours gérer son équipe, mais il peut confier la surveillance des performances et le repérage des améliorations potentielles à l’IA.
Chorus logiciel IA
Le logiciel Chorus utilise l’IA pour enregistrer les appels de prospection et repérer des motifs récurrents afin d’améliorer les démarches commerciales

Les directeurs commerciaux ont un rôle clé à jouer dans l’adoption de l’IA

Malgré les progrès récents, l’IA en est toujours à ses débuts. Comme le remarque Gartner (recherche complète en anglais disponible pour les clients), l’intelligence artificielle est hypermédiatisée, mais elle a encore du chemin à faire avant de devenir un atout incontournable des CRM et des solutions de vente. Les problèmes actuels alimentent le scepticisme des décideurs et les découragent d’adopter ou d’utiliser un outil basé sur l’IA.

Il est donc important d’assurer, au sein de l’entreprise, la présence d’un référent capable de défendre l’intérêt de l’intégration d’un brin d’IA dans une stratégie de gestion de la relation client. Les directeurs commerciaux sont les ambassadeurs idéaux pour ce type de mission, car ils peuvent s’appuyer sur leurs connaissances, leur expérience et leur jugement pour démontrer les avantages de l’adoption rapide de l’IA.

Leur rôle est essentiel pour convaincre les actionnaires, les cadres et les employés.

  • Actionnaires : les actionnaires peuvent rechigner à investir dans une technologie qui n’est pas encore tout à fait mûre. Pour les convaincre, le directeur commercial peut mettre en avant le retour sur investissement que pourrait générer l’adoption précoce de l’IA ainsi que l’accessibilité de cette technologie via des outils logiciels abordables comme les CRM.
  • Cadres : les cadres craignent les défis posés par l’implémentation d’une nouvelle technologie. Le directeur commercial peut leur montrer que les fonctionnalités IA sont parfaitement intégrées dans les systèmes de CRM et ainsi apaiser leurs craintes concernant les barrières technologiques potentielles.
  • Employés : les employés craignent que l’IA ne les remplace. Le directeur commercial peut leur montrer que la technologie ne vise pas à les éliminer, mais plutôt à leur faciliter la tâche et à améliorer les processus dans lesquels ils sont impliqués.

À l’avenir, l’IA va jouer un rôle de plus en plus prépondérant dans les processus de vente. Il est donc important que les directeurs commerciaux défendent son adoption précoce pour assurer leur avance sur les progrès qui s’annoncent et pour se familiariser dès que possible avec cette technologie à fort potentiel.

Das ist ja gar nicht neu! Warum es analytisches CRM schon immer gegeben hat

Analytisches CRM

Analytisches CRM hat es eigentlich schon immer gegeben – nur nicht unter diesem Namen.

Im Augenblick reißen sich alle Krimi-Fans um „Babylon Berlin“, der Serie oder den Büchern rund um Kommissar Gereon Rath, der im Berlin der zwanziger und dreißiger Jahre Mordfälle klärt. Bildungsbürger lesen sie natürlich nicht wegen der Spannung, sondern wegen der akribisch recherchierten Zeitgeschichte. Und CRM-Experten lesen sie, um zu erkennen, dass nichts, was sie sich ausdenken, wirklich neu ist. Im Roman „Der stille Tod“ bekommt der Polizist den entscheidenden Hinweis von einem Obst- und Gemüsehändler, der weiß, wer bei ihm regelmäßig die neu importierten Kiwis kauft, die mehrere Mordopfer im Magen hatten.

Analytisches CRM

Von roten und grünen Bereichen

Das erinnert doch stark an den viel zitierten „Onkel Ozgür“, der heutzutage in weiten Landstrichen Tante Emma abgelöst hat, jenen freundlichen Gemüsehändler mit stark erweiterten Öffnungszeiten und preußischer Leistungsbereitschaft. Er weiß, was seine Stammkunden regelmäßig kaufen und hält es vorrätig – zum beiderseitigen Nutzen. Wer Pfirsiche liebt, wird von ihm auch mal eine Nektarine zum Ausprobieren bekommen – vielleicht gewinnt er so einen zusätzlichen Fan. Und weil der Händler aus Erfahrung weiß, dass bald Ferienzeit ist oder die Erkältungssaison startet, passt er sein Angebot den mutmaßlichen Bedürfnissen seiner Kunden an – weniger schnellverderbliche Bananen, mehr Orangen. So ist alles im grünen Bereich. Wenn man ihn freundlich bittet, besorgt er am Großmarkt sogar die exotische Zutat für ein Rezept-Experiment, auch wenn sie normalerweise nicht zu seinem Sortiment gehört. Das klappt allerdings nur, solange der Kunde die Ware auch wirklich abholt. Wird sie bestellt und nicht abgeholt, kommt der nachlässige Kunde schnell auf die imaginäre rote Liste. Noch mal will sich das Geschäft so einen Verlust nicht leisten.

Schöne neue Welt mittels Kundenportfolio

Das Prinzip lässt sich mit Hilfe von Datenbanken auf Unternehmen mit Tausenden von Kunden übertragen. Aus gesammelten Daten können wir den Kundenwert berechnen und das Kundenpotential immerhin schätzen. Zur Vereinfachung stelle ich mir eine Ampel vor: Grünen Kunden können wir mehr verkaufen, sie werden deshalb bevorzugt behandelt. Gelbe Kunden sind an sich attraktiv, aber wechselgefährdet, für sie gibt es Kundenbindungsmaßnahmen. Und rote Kunden, die weder jetzt noch in Zukunft etwas kaufen, muss man sanieren – also entweder loswerden oder wenigstens nur mit Standard-Marketingmaßnahmen versorgen, so dass sie kaum Kosten verursachen. Die Closed-Loop-Strategie nach Peppers und Rogers findet andere Worte. Ich vereinfache mal wieder: Erst identifizieren, dann differenzieren, interagieren und schließlich verbessern. Zunächst muss man in die Kundenbeziehung investieren, dann kann man sie nutzen – gegebenenfalls sogar nachhaltig.

Erfreulicherweise wird das System nicht mathematisch exakt eingesetzt. Das Schätzen von Kundenpotential kann schließlich danebengehen. Auch ein Student, der zu scheitern droht, bekommt erfreulicherweise noch eine günstige Krankenversicherung oder ein Bankkonto zum Nulltarif. Je nach Methode, mit der der Kundenwert berechnet wird, bekommt man eben mehr oder weniger aussagekräftige Zahlen. Die Manager müssen immer noch selbst entscheiden, ab welchem Customer Lifetime Value weiter in die Beziehung investiert wird. Und schön ist es, wenn Menschen einen Spielraum haben, wenn sie über die Erfüllung der Bedürfnisse anderer Menschen entscheiden.

Unangenehme Wahrheiten

Wir müssen uns eine fiese Tatsache vor Augen führen: Kunden sind nicht per se gut! Empfänger von Dienstleistungen, die weniger bezahlen, als sie einbringen, können wenigstens Zukunftspotential haben oder aber zum Image des Unternehmens mit sozialer Verantwortung beitragen. Dann wären die von diesen Kunden verursachten Kosten quasi als Marketing-Aufwand zu verbuchen. Es gibt aber auch Kunden, die beim besten Willen keinerlei Nutzen für das Geschäft haben. Versicherungen gehen davon aus, dass bis zu 50 % der Schadensmeldungen nicht hundertprozentig in Ordnung sind. Der Versandhandel ist ebenfalls stark betroffen. Wer Produkte bestellt, ohne je die Absicht zu haben, sie zu bezahlen, ist kein Kunde, sondern schlicht ein Betrüger. Das ist ein Fall für Anti-Fraud-Managing-Systeme (AFMS). Sie schlagen Alarm, wenn sich der Kriminelle etwa unter falschem Namen Waren an einen ungenutzten Briefkasten schicken lassen will. Big Data hilft immer und überall. Legendär ist ja inzwischen das italienische «redditometro», mit dem Steuerfahnder feststellten, wie viele Ferrari-Besitzer gemäß ihrer Steuererklärung unter der Armutsgrenze leben. Analyse-Systeme suchen Datensätze, die von der Masse abweichen. Sie sammeln Indizien und legen sie dann einem modernen Sherlock Holmes vor. Er bewertet sie mit dem gesunden Menschenverstand. Automatismen verbieten sich noch, um ehrliche Kunden nicht zu verprellen. Doch lange dauert es nicht mehr, bis sich meine Kollegen von der Anti-Fraud-Ausbildung neue Forschungsgebiete suchen müssen.

Und jetzt? Analytisches CRM und der Strudel der Kundendaten

Ich habe das Buzz-Word «Closed Loop» ja schon fallengelassen. Wenn ich ehrlich bin, steht dabei vor meinem inneren Auge nicht einfach ein geschlossener Kreislauf, sondern ein Strudel im Meer, der Treibgut von der Wasseroberfläche ins Innere des Strudels hineinzieht (je nach Stimmung ist Käpt’n Blaubär oder die Black Pearl Teil des Bildes). Übersetzt: Kundendaten aus dem Front Office werden ins Unternehmen gesogen, verarbeitet und unterseeisch den Mitarbeitern mit Kundenkontakt zurückgespült, damit die Kunden besser betreut werden können. Befeuert wird das Ganze vom operativen CRM. Und darüber blogge ich dann das nächste Mal.

Transformation? Kundenzentrierung? Nicht ohne starke Marke!

Kundenzentrierung

Kunden brauchen Halt. Orientierung. Warum im Zeitalter des Kunden und digitaler Transformation die Marke als Anker und die Kundenzentrierung wichtiger denn je sind

Ertappt! Trotz bester Vorsätze nur noch beim Einzelhandel zu kaufen, bestellen wir doch wieder mindestens ein Weihnachtsgeschenk bei Amazon. Der Grund dafür? Die kundenzentrierte Produktentwicklung (Prime-Lieferservice!) sowie die unschlagbare Customer Experience (Same-day-delivery! 1-click Buy!), die Jeff Bezos bereits vor Jahren zum Unternehmensziel erklärt hat. Auch der disruptive Erfolg von Internetbank N26 erklärt sich aus Customer Experience Innovationen wie dem revolutionären 8-Minuten Online-

Sign-Up Prozesses (statt gesamte Mittagspause bei der Post für das Ident-Verfahren) oder der transparenten Kreditkarte, mit der man neidische Blicke auf sich zieht.

Kundenzentrierung

Das Invest in Kunden lohnt sich

Viele Investitionen, die früher in den Markenaufbau via Kommunikation geflossen sind, werden nun in Customer Experience Innovation umgeleitet. Mit Erfolg wie diverse Studien zeigen: Die Langzeiterhebung des CX Index von Forrester belegt, dass sich ein Invest in die Customer Experience direkt positiv auf die Kundenbindung und damit Umsatz und Unternehmenswert auswirkt.

Und Kundenzentrierung trägt ebenso zur Mitarbeitermotivation bei:  Bei einem Customer Experience „Leader“ arbeiten 80% der Belegschaft gern, während es bei denen mit durchschnittlicher CX nur 50% engagiert zur Arbeit gehen (Temkin Group 2016). Die holländische Bank ING hat bereits 2010 Kundenzentrierung als festen Bestandteil der Mitarbeiterziele verankert. Und damit alle Mitarbeiter motiviert Produkte und Services mit agil-iterativen Prozessen den gemessenen Kundenwünschen immer weiter anzunähern. Mit beeindruckendem Ergebnis: Seit 2014 hat sich der Stamm der Primärkunden um  25% erhöht.

Es ist wichtig und richtig, dass Experience und Kundenzentrierung auf Vorstandsebene ankommen. Doch wie immer bei solchen Trends gibt es auch hier Kollateralschäden. Der Schmerzhafteste: Die Marke, ursprünglich Träger der Differenzierungskraft.

Interaktion als Marke und Differenzierung

In den Glanzzeiten der Agenturen waren Markenbilder überproportional stark von Werbung bestimmt: Gute klassische Kampagnen konnten das Image einer Marke fast vollständig formen. Der Coke vs Pepsi Test bewies: Der Einfluss der Bilder und Slogans ist oft stärker als die Produkterfahrung selbst. Das Internet hat diesen Einfluss deutlich geschmälert: Mediendiversität und verändertes Nutzerverhalten erschweren die Massenbeschallung. Überall verfügbare Produktinformationen, Erfahrungsaustausch zwischen den Nutzern deckten (nur behauptete) Qualitätsdifferenzen auf.  Kampagnen verloren an Macht (auch wenn sie bei weitem nicht machtlos wurden).

Doch die Digitale Transformation hatte noch einen weiteren großen Einflussfaktor auf die Markenbildung hervorgebracht: Digitale Produkte und Services. Und diese Services sind es auch, die langfristig den größeren Revenue Stream ausmachen sollen: Wer muss das Auto noch besitzen, wenn er mit Uber… Heutzutage ist weithin akzeptiert, dass Unternehmen mit rein digitalen Produkten, wie Amazon oder Airbnb, auch ohne klassische Kampagnen ein klareres Markenbild haben, als manches vielbeworbene Konsumprodukt. Die Interaktionen, die wir mit der Website oder App eines Unternehmens haben, übersteigen zahlenmäßig die der Werbekontakte. Und noch wichtiger: Sie beeinflussen unsere Wahrnehmung nachhaltiger.

Die Interaktion mit einem digitalen Produkt oder Service definiert also das Markenimage. Oder es wird, wie bei Banken, Versicherungen oder auch klassischen Produktionsgütern wie Autos, zumindest stark davon beeinflusst.

Gleichzeitig werden diese digitalen Touchpoints – sowie die digitalen Kampagnen, die es natürlich dennoch weiterhin gibt – ständig anhand des Kundenfeedbacks optimiert. Der Always-in-Beta Gedanke sorgt dafür, dass Prozesse vereinfacht, Buttons verschoben, Botschaften angepasst werden. Alles mit dem großen Ziel den Kunden schneller, oder öfter zur Aktion zu bringen, die wir vorab als KPI definiert haben.

Ist die Marke lästig geworden?

Die Marke unterzubringen scheint in dieser Welt lästig. Und genau dadurch kommt es zu manch ungewolltem Deja-Vu Erlebnis: Unternehmenswebseiten erfolgreicher Start-Ups wie traditioneller Marken sind sich so ähnlich in Design, Struktur und Funktionalität geworden, dass sie drohen in einer „Sea of Sameness“ zu versinken. Oft geben einzig die Farben noch eine Orientierung, wessen Produkt man gerade nutzt.

Dasselbe scheint für Apps und Services zu gelten: Der Herausforderer hat eine neue Banking App entwickelt? Da zieht der ehemalige Platzhirsch nach – mit etwas das man getrost als Klon bezeichnen kann.

Und der Kunde weiß langsam aber sicher nicht mehr, bei welchem Unternehmen er sich gerade befindet. Auf die Frage warum das so ist, die einhellige Antwort: Der Kunde will das so! User-Centric entwickelt und getestet.

Brauchen wir Marken? Oder haben diese  ausgedient, wenn sich alles auf das gleiche Kundenverhalten hin ausrichtet? Sind Unternehmen nur noch Vehikel für den nächsten im Design-Thinking artikulierten Wunsch?

Unternehmen brauchen eine Richtung. Kunden brauchen Halt

Wir brauchen Marken mehr denn je!  Allerdings nicht nur auf den Ebene von Farbcodes, Brandvoice und Co. sondern vor allem unter zwei Aspekten

Purpose und Richtung

Nicht erst die Haltungsdiskussionen von Nike und der Telekom im letzten Jahr haben gezeigt: Marken müssen wieder „höhere“ Ziele haben als das Umsatzwachstum. Haltungen helfen differenzieren und schaffen weitere ethische, emotionale vielleicht auch „soziale“, Kaufgründe über das reine Produkterlebnis hinaus. Doch um über das Lippenbekenntnis hinauszugehen und in der heutigen Zeit zu bestehen, muss diese Markenvision auch über die gesamte Customer Experience hin erlebbar gemacht werden. Nur so entsteht die allseits beschworene Authentizität.

Und dieses Markenmodell muss auch als Leitlinie dafür herangezogen werden, welche Services und Innovationen wirklich zum Unternehmen passen. Und wo das Unternehmen passen sollte. Trotz schöner Renditemöglichkeit, weil dieses neue Produkt eben dem eigentlichen Sinn der Marke nicht entspricht. In digitalen disruptiven Zeiten differenzieren Menschen nicht mehr zwischen Unternehmens- und Markenaussagen. Sie differenzieren sehr wohl aber zwischen dem was wir sagen. Und dem was wir tun. Was bleibt. Die Marke muss wieder Leitstern dafür werden, wo investiert wird auf dem Weg zum Customer Champion.

Erwartungsmanagement

Marken wurden zu einem Zweck erfunden: Sie sollen im Angebotseinerlei Orientierung bieten und so die Kaufentscheidung möglichst positiv beeinflussen. Marken sind also eine Art „Expectation-Management“ darüber, was ich von einem Produkt oder der Markeninteraktion höchstwahrscheinlich bekomme. Diese Erwartung sollte genau so für digitale Produkte, Services und Markenerlebnisse gelten.  Schließlich verlasse ich mich darauf, das wenn ich als Kunde ein Problem mit meinem Auto habe, mich der Hersteller dabei unterstützt. Auch wenn meine Niederlassung ggf. mein Problem nicht beheben kann, erwarte wir, dass unsere Mail an die Konzernzentrale beantwortet wird und über Lösungsansätze nachgedacht wird? Ich verlasse mich auf „Freude am Fahren“, „Das Beste oder Nichts“ oder „das Auto“.

Und dies natürlich auch auf Interaktionsebene. Vom Marktführer erwarten wir eine andere Websitefunktionalität als vom Nischenanbieter. Aber auch: Von der nahbaren „Jedermanns“Marke erwarten wir Kontakt auf Augenhöhe und etwas Pragmatismus. Vom Technikpionier sollte es etwas mehr Innovation und Überraschung geben. Und wenn wir die bekommen ist es zwar lästig aber auch konsequent, den Call Center abzuschaffen und nur noch via Twitter, App und live-Chat zu beraten. Auch wenn im Use Lab etwas anderes herauskommt

Was heißt das konkret für Unternehmen?

Nur Unternehmen, die das Thema Marke ernst nehmen, werden bestehen können. Denn Marken werden zur Differenzierung und Kundenbindung weiterhin dringend benötigt.  Allerdings ist es nicht mehr mit einem Vision Paper und CI Guidelines getan.

Eine Marke muss über die gesamte Customer Experience konsistent zu Leben erweckt werden. Und damit ist tatsächlich auch jeder Touchpoint gemeint. Auch eine irritierende Pressekonferenz oder eine schlechte Bewertung in einem App Store ist ein Touchpoint. Eine Begegnung mit dem Kunden. Wir müssen aus der Marke heraus Leitbilder entwickeln, innerhalb derer auf Kundenwünsche hin optimiert wird. So läßt sich auch in Zukunft das „Versprechen Marke“ einhalten. Unternehmen müssen verstehen, dass Kundenzentrierung und Haltung kein Marketing- sondern ein strategisches Unternehmensthema sind. Und dafür auch Ressourcen und Verantwortlichkeiten geschaffen werden müssen. Je höher im Unternehmen desto schlagkräftiger. Wenn Unternehmen sich darauf einlassen Ihre Markenwerte und ihr Unternehmenshandeln in Gleichklang zu bringen, ist dies eine riesen Chance: Für den Erfolg am Markt. Und die eigene nachhaltige unternehmerische Zukunft.


ZU DEN AUTOREN:

Luise Huebbe. Foto: Geometry
Luise Hübbe.

Luise Hübbe ist Chief Digital Office EMEA der WPP Tochter Geometry. Als studierte Psychologin hat sie es in Ihrer Rolle als Digitalstrategin zur Priorität gemacht, menschliches Verhalten noch besser zu verstehen, um auf dieser Basis relevante und erfolgreiche Produkte und Services zu gestalten, die Verhalten verändern. Sie hat für Agenturen wie die Scholz & Friends Strategy Group, DDB, Akqa und Google Digital- und Transformationsprojekte für VW, Audi, Opel, Nike und Pfizer geleitet.

Johannes Ceh. Foto: Thomas Dashuber
Johannes Ceh.

Johannes Ceh unterstützt Unternehmen, Digitalisierung an Kunden und Mitarbeitern auszurichten. Kundenzentrierung, neue Formen der Zusammenarbeit und digitale Verantwortung waren bereits während seiner Zeit bei Springer & Jacoby, Jung von Matt, Ogilvy, Sport1, Sky, BMW und Daimler Schwerpunkte seiner Arbeit. Heute gibt Johannes Ceh seine Erfahrungen als Berater und Autor weiter, unter anderem für das Technologie- und Marktforschungsunternehmen Gartner.