Comunicazione efficace, ecco la migliore combinazione di strumenti

Comunicazione efficace e project management

Nel project management si fa largo uso del termine Agile, sinonimo di flessibile, versatile, adattabile, innovativo. Ma allora perché siamo così rigidi quando dobbiamo scegliere gli strumenti di comunicazione per la gestione dei progetti? Non possiamo deciderci senza troppi intoppi per lo strumento che ci aiuti a creare una comunicazione efficace e che raggiunga il nostro pubblico?

Nei sistemi basati sul modello a cascata (Waterfall) si ricorre molto all’uso di documenti e mail, mentre con la metodologia Agile si prediligono brevi riunioni faccia a faccia e  software di collaborazione  (o groupware). Persino Agile  utilizza una variante per le riunioni faccia a faccia: lo stand-up meeting, ovvero la riunione in piedi.

A prescindere dal modello di project management che si adotta, è importante scegliere un tool che migliori la comunicazione relativamente a ogni singolo progetto, perché una comunicazione efficace contribuisce enormemente al successo di un progetto.

Comunicazione efficace e project management

Ma perché dovresti utilizzare un programma di project management per migliorare la comunicazione nel tuo team? Le imprese che comunicano in modo efficace:

  • hanno un premio di mercato superiore;
  • aumentano il ritorno per gli azionisti;
  • hanno maggiori probabilità di registrare livelli più alti di coinvolgimento del personale;
  • hanno più probabilità di avere un tasso inferiore di ricambio del personale.

Con una posta in gioco così alta, è più importante usare gli strumenti di comunicazione più adatti ad ogni specifica situazione piuttosto che cercare di seguire una strategia globale di project management. Combinando i migliori tool di comunicazione usati in diversi sistemi gestionali, le piccole imprese possono sviluppare un piano di comunicazione che risulta più azzeccato di qualsiasi altro approccio generico.

La giusta combinazione di strumenti per una comunicazione efficace

Chi utilizza i tool di tool di project management più avanzati dice che il modello Waterfall  è inferiore perché ricorre massicciamente alla documentazione. Ma perché non possiamo usare la documentazione a piccole dosi – quando è opportuno –  in aggiunta alle riunioni in piedi?

Anche se il tuo team applica rigorosamente la metodologia Agile, in alcune circostanze sono necessari documenti in formato elettronico, come quando devi inviare un singolo annuncio a un gruppo di persone sparpagliate per il mondo.

Comunicare nel 2019 è molto più complicato di quanto non lo fosse nel 1989, quando dovevi sostanzialmente scegliere tra una telefonata, un fax o una lettera. Ora più che mai, ci vuole una tipologia di comunicazione diversa e specifica per ogni situazione.

Strumenti di comunicazione efficace

Come scegliere il canale di comunicazione più adatto

“Se, per esempio, c’è stato un cambiamento nel quadro dirigenziale, sarebbe semplicistico pensare, ‘Pubblicherò un breve annuncio sulla Intranet’”, dice Iliyana Hadjistoyanova, Senior Research Analyst di Gartner. “Bisogna invece chiedersi, ‘Cosa posso fare per essere sicuro che i dipendenti vengano informati nel modo corretto e siano pronti per affrontare questo cambiamento a livello di leadership?’”

Nella fattispecie, si dovrebbe inviare un’e-mail a tutta l’azienda, pubblicare un annuncio sulla Intranet aziendale e convocare una videoconferenza con i manager di tutti i team.

E se fosse possibile scegliere tra le più efficaci tecniche di comunicazione e scuole di pensiero per comunicare nel modo più chiaro possibile con i tuoi team?

È possibile, ed ecco come. Nelle cinque sezioni che seguono prenderemo in esame cinque sistemi di comunicazione: e-mail, software di collaborazione, videoconferenze, riunioni faccia a faccia e telefono. Vedremo quando è meglio utilizzare ognuno di questi strumenti, e quando evitarli, per fornirti il maggior numero possibile di esempi di utilizzo nell’ambito del project management in modo da creare una strategia di comunicazione efficace.

1. E-mail per informare ampi gruppi di persone e per inviare file

Quando se ne consiglia l’uso:

  • Per informare di una problematica che riguarda tutti i dipendenti dell’azienda ma non richiede una risposta da parte dei singoli individui.
  • Per orientare i destinatari verso canali di comunicazione più appropriati tramite inviti ed eventi del calendario.
  • Per inviare documenti a soggetti che non sono ancora stati inseriti nelle liste del tuo software per la condivisione di file.

Quando non se ne consiglia l’uso:

  • Quando hai bisogno che il destinatario risponda tempestivamente.
  • Quando devi discutere di una questione delicata con il destinatario, come la valutazione delle prestazioni o il ricambio del personale.
  • Quando hai bisogno di intrattenere un dialogo continuo con l’interlocutore.

Quando si comunica tramite e-mail per la gestione di un progetto, è fondamentale non lasciare spazio a equivoci o trattare superficialmente una questione delicata. Immagina, ad esempio, come ti sentiresti se qualcuno con cui collabori a stretto contatto da cinque anni annunciasse per e-mail che lascia l’azienda.

Inoltre, è importante non intasare la casella di posta altrui. Se devi parlare con sei persone e puoi scegliere tra una rapida riunione in piedi o via chat e una conversazione per e-mail che finirà inevitabilmente per contenere decine di messaggi secondari, per il bene di tutti, ti preghiamo di scegliere la prima opzione.

Con cosa si combina bene:  l’efficacia comunicativa di una mail può essere potenziata quando è accompagnata da un video o un post sulla Intranet che chiarisce e approfondisce l’argomento in oggetto. Ad esempio: l’amministratore delegato va in pensione oppure stai ridefinendo il piano di assistenza sanitaria dell’azienda, quindi fai l’annuncio con un’e-mail di massa invitando tutti ad ascoltare la videoconferenza.

2. Software di collaborazione per comunicazioni destrutturate

Quando se ne consiglia l’uso:

  • Per un occasionale scambio di opinioni all’interno del team.
  • Per richiedere informazioni da condividere quali documenti di riferimento o l’orario di una riunione.
  • Per un brainstorming digitale in cui non è necessario intraprendere un’azione immediata.

 Quando non se ne consiglia l’uso:

  • Per comunicare informazioni sensibili come dettagli su performance o retribuzione.
  • Nelle conversazioni a due su canali pubblici.
  • Nei brainstorming in cui è richiesta una collaborazione intensa da parte dei partecipanti.

I software di collaborazione dell’era Web 2.0 sono stati una manna per i project manager che adottano la metodologia Agile. Le conversazioni che finivano in un circolo infinito di e-mail ora possono essere gestite in modo più elegante con un sistema che permette di ritrovare i messaggi di cui hai bisogno mettendo in secondo piano gli altri, rendendo così la comunicazione più efficace.

I groupware consentono inoltre di ridurre il numero dei meeting. Ad esempio: il lunedì mattina puoi richiedere al tuo team un aggiornamento rapido sulle operazioni di routine invece di andare tutti in una sala riunioni per 30 minuti.

Con cosa si combina bene:  quando le risposte a una mail iniziano a moltiplicarsi e a divagare dal tema principale, trasformati in un project ninja e prosegui la discussione sul tuo groupware. Una conversazione che inizia in una videoconferenza o in una riunione faccia a faccia può anche essere continuata all’interno del software di collaborazione per evitare che vada fuori controllo.

3. Videoconferenze per riunioni faccia a faccia con team dislocati su più sedi

Quando se ne consiglia l’uso:

  • Per la programmazione di incontri tra alti dirigenti che lavorano da sedi diverse.
  • Per importanti riunioni faccia a faccia tra manager e diretti subordinati, quando le spese di trasferta sono troppo elevate.
  • Per un brainstorming su progetti urgenti tra collaboratori dislocati in varie parti del mondo.

 Quando non se ne consiglia l’uso:

  • Quando devi fare soltanto una riunione di controllo con un singolo individuo o con un gruppo ristretto di persone.
  • Quando devi fornire informazioni per cui non è necessaria una replica.
  • Quando devi fare un paio di domande specifiche a un collaboratore.

La videoconferenza (che pur esistendo dagli anni ’60 ha trovato un’applicazione pratica solo 50 anni dopo) è ideale per le situazioni in cui sarebbe necessaria una riunione faccia a faccia ma le spese di trasferta sono troppo elevate. Ad esempio per una valutazione annuale delle prestazioni o per parlare di promozioni con un diretto subordinato in un’altra sede.

Molti software di videoconferenza hanno anche una funzione per la condivisione dello schermo, una soluzione perfetta per presentare un nuovo  al team. Un suggerimento utile: prendi dimestichezza con le funzioni del tool prima di iniziare la videoconferenza, altrimenti perderai i primi 15 minuti per configurarlo.

Con cosa si combina bene:  supponiamo tu stia parlando via chat con un collega sul groupware del tuo team. Durante la conversazione, ti imbatti in una funzionalità del tuo software di project management che sta mettendo in difficoltà il tuo collega o inizi a parlare di un problema relativo alla tua revisione trimestrale. È il tipico scenario in cui sarebbe opportuno passare dalla chat alla videoconferenza, che permette di approfondire il discorso e condividere lo schermo.

4. Riunioni faccia a faccia/in piedi per un confronto rapido

Quando se ne consiglia l’uso:

  • Quando il tuo team è composto da numerose persone che lavorano nella stessa sede e l’alternativa sarebbe una videoconferenza (vedi sopra).
  • Quando hai in mente un obiettivo chiaro che può essere raggiunto in meno di un’ora incontrando personalmente gli altri dirigenti.
  • Quando devi discutere di affari con un collega che lavora nella tua stessa sede.

 Quando non se ne consiglia l’uso:

  • Quando alcuni dirigenti chiave non possono presenziare fisicamente. (In questo caso, dovresti pensare una soluzione ibrida: meeting con chi è in sede e videoconferenza con chi lavora da altre sedi.)
  • Quando non hai definito un obiettivo concreto per la riunione. Ad esempio, non hai bisogno di tenere una riunione solo per avere un aggiornamento della situazione.
  • Quando l’obiettivo di un meeting può essere raggiunto usando sistemi più efficienti, come un’e-mail o un software di collaborazione.

Parlare faccia a faccia è sicuramente il miglior modo per comunicare. Tuttavia, non è affatto la forma di comunicazione più efficiente e, per la gestione di un progetto, l’efficienza è fondamentale.

Quando si presentano le circostanze o disponi del tempo necessario, le riunioni faccia a faccia sono sempre preferibili alle alternative, però ricordati di pensarci bene prima di programmare un meeting.

Con cosa si combina bene:  l’utilizzo della mail per inviare documenti o presentazioni importanti prima di una seduta faccia a faccia è un ottimo metodo per rendere l’incontro il più fruttuoso possibile e per rendere più fluido il processo di project management. Anche i groupware possono essere utilizzati per ritornare velocemente su un argomento discusso durante un meeting.

5. Chiamate telefoniche per questioni urgenti e conference call

Quando se ne consiglia l’uso:

  • Quando c’è una questione urgente, come quando la riunione viene cancellata a meno di un’ora dal suo inizio.
  • Quando hai bisogno di riunire un gruppo di persone dislocate in varie regioni per tenere una conversazione dal vivo e non tutti hanno la connessione a Internet o la tecnologia per supportare una videoconferenza.
  • Quando devi parlare con un diretto interessato che preferisce il telefono ad altre forme di comunicazione.

 Quando non se ne consiglia l’uso:

  • Durante i weekend, le vacanze o al di fuori degli orari di ufficio se non è un’urgenza reale.
  • Quando puoi inviare un’e-mail o un messaggio istantaneo.
  • Quando puoi scegliere di fare una videoconferenza. La videoconferenza offre il valore aggiunto del contatto visivo e della condivisione dello schermo.

Ah, il telefono. Potrebbe sembrare una tecnologia di altri tempi, ma se ci pensi, la sua evoluzione – l’onnipotente smartphone – ti consente di avere sul palmo della mano quattro di questi cinque strumenti di comunicazione.

Ma quando è meglio utilizzare le sue svariate funzioni? È fondamentale conoscere il proprio team. Se il tuo collaboratore esterno risponde all’istante via chat e ha il groupware aziendale installato sullo smartphone, perché rischiare di essere invadenti disturbandolo con una telefonata?

Descriviamo ora un altro scenario: fra tre ore hai una riunione importante con un fornitore ma hai bisogno di spostarla. Gli invii una mail però non ricevi conferma per due ore. Questo è il momento di rispolverare il caro vecchio telefono. Gestire al meglio i processi è proprio il punto focale della metodologia di project management.

Con cosa si combina bene:  la maggior parte dei più recenti software di videoconferenza consente ai partecipanti di collegarsi dal computer facendo una videochiamata oppure dal telefono chiamando un numero telefonico. In questo modo puoi usufruire dei benefici di una videoconferenza e combinarla con una conferenza telefonica per non escludere le persone in trasferta o in una zona con una connessione a Internet poco stabile.

3 tips om de betrokkenheid van medewerkers die remote werken te vergroten

Medewerkers die remote werken, voelen zich vaak eenzaam. Ze hebben het gevoel er niet bij te horen. Het is de taak van de HR-afdeling om ook deze mensen bij het team te betrekken.

remote werken

Steeds meer mensen werken remote, met alleen een computer en een internetverbinding (en soms webconferentiesoftware). De werkplek is daarmee fundamenteel veranderd. Tegenwoordig werken meer dan 3 miljoen Nederlanders gewoonlijk of incidenteel thuis.

Dit biedt zowel werkgevers als werknemers een ongekende flexibiliteit. Door de fysieke afstand die een groeiend aantal medewerkers scheidt van de rest van hun collega’s, ontstaan er echter ook nieuwe problemen:

  • Mensen die thuis werken, ervaren eenzaamheid en een gebrek aan samenwerking als grootste nadelen van deze manier van werken.

Let op: als je HR-afdeling geen actie onderneemt, zullen deze problemen ertoe leiden dat je externe medewerkers hun betrokkenheid verliezen en vertrekken.

Om hun externe personeel betrokken te houden en vast te houden, moeten bedrijven tools en beleid implementeren waarin de behoeften van hun thuiswerkers centraal staan.

3 Tips om je medewerkers op afstand het gevoel te geven dat ze erbij horen

Als je nog nooit hebt nagedacht over wat jouw op afstand werkende medewerkers nodig hebben of ervan uitgaat dat hun behoeften hetzelfde zijn als die van je werknemers op kantoor, is het tijd voor verandering.

Hier zijn drie tips waarmee je alvast aan de slag kunt.

Tip 1: Zet je koffieautomaat online

Het weer, die spannende voetbalwedstrijd van gisteravond of de nieuwste ontwikkelingen in Heel Holland Bakt, dat zijn de dingen waar mensen op kantoor dagelijks over praten. Thuiswerkers doen hier meestal niet aan mee en voor hen hebben die koetjes en kalfjes een heel andere betekenis. Zonder de smalltalk bij de koffieautomaat blijft alleen het werk over als gespreksonderwerp, als ze al met hun collega’s praten.

Men is het er nog niet helemaal over eens of samenwerkingstools zoals Slack en Microsoft Teams ons ook echt productiever maken, maar deze tools zijn onmisbaar om thuiswerkers te laten deelnemen aan die o zo belangrijke smalltalk.

Als je zo’n tool dus nog niet hebt, moet je niet lang dralen en er een aanschaffen. Stel dan direct een paar dingen in om ervoor te zorgen dat je medewerkers er meteen mee aan de slag kunnen:

op afstand werken

Voor je managers is dit meteen een perfect forum om aan het hele team of zelfs het hele bedrijf te laten zien wat die externe medewerkers achter de schermen allemaal doen, wat ook weer een prima manier is om ze het gevoel te geven erbij te horen.

Tip 2: Train managers om thuiswerkers op een eerlijke manier te beoordelen en te bevorderen.

Managers denken misschien wel dat ze al hun medewerkers hetzelfde behandelen, maar daar zullen die medewerkers het niet altijd mee eens zijn, met name degenen die remote werken en door hun manager veel minder gezien worden dan hun collega’s op kantoor. Medewerkers die vanuit huis werken maken zich bijvoorbeeld zorgen dat ze hierdoor carrièrekansen mislopen.

De HR-afdeling moet deze zorgen samen met het management in de kiem smoren om niet het risico te lopen dat hun beste thuiswerkers opstappen om ergens anders te gaan werken waar ze die kansen wel krijgen.

In het Gartner-rapport “Out of Sight, Out of Mind? Managing the Remote Worker” komen twee dingen aan bod waarop je managers moet trainen om ervoor te zorgen dat ze externe medewerkers eerlijk behandelen als het gaat om hun prestaties en hun loopbaan (het volledige onderzoek is beschikbaar voor Gartner-klanten):

  1. Bied medewerkers uitdagende opdrachten en kansen om hun leidinggevende capaciteiten te laten zien. Managers zijn nogal eens geneigd om hun externe medewerkers vooral het eenvoudige, routinewerk te laten doen, dat ze niet zo vaak hoeven te controleren. Dat is echter geen goed idee. Ze moeten hun externe krachten juist uitdagend werk geven om ze op de proef te stellen en regelmatig contact opnemen om hulp aan te bieden als ze ergens moeite mee hebben. Als je thuiswerkers projecten laat leiden, zorgt dat ook meteen voor meer interactie tussen de teamleden thuis en op kantoor.
  2. Meet prestaties aan de hand van het resultaat, niet op basis van de tijd die eraan is besteed of wat je observeert. Het is niet raadzaam om de prestaties van je medewerkers te beoordelen op basis van tijd of “moeite”. HR en management moeten samenwerken om betere variabelen te ontwikkelen om gemakkelijker appels met appels te kunnen vergelijken als het om de prestaties van externe medewerkers gaat. Denk hierbij bijvoorbeeld aan meetbare output (bijvoorbeeld regels code) of een peerreview om de kwaliteit te beoordelen.

Ook het ontwikkelen van nieuwe vaardigheden is belangrijk. Net zoals alle medewerkers zijn ook thuiswerkers in de eerste plaats zelf verantwoordelijk voor hun ontwikkeling, maar managers hebben daarbij een belangrijke rol om ze op weg te helpen.

Tip 3: Zorg voor variatie in het face-to-face contact

Als remote werkers hun collega’s alleen maar zien tijdens haperende videovergaderingen die een keer per maand worden gehouden, is het niet verwonderlijk dat ze het gevoel hebben dat hun team ze niet kent of begrijpt.

Steeds meer mensen werken thuis. Daarom moeten bedrijven deze puur zakelijke videovergaderingen gaan combineren met andere vormen van face-to-facetijd, zodat teams hun externe collega’s als mensen gaan zien in plaats van als gezichten op een scherm.

Hier zijn een paar ideeën waarmee je direct aan de slag kunt, van eenvoudige zaken tot dingen die iets meer moeite kosten:

  • Laat nieuwe thuiswerkers een rondleiding geven door hun werkdomein. (Weinig moeite)
  • Koppel medewerkers op kantoor en thuis aan elkaar voor virtuele koffiepraatjes. (Weinig moeite)
  • Plan events waarbij interne en externe medewerkers samen dingen kunnen doen zoals films kijken of games spelen. (Iets meer moeite)
  • Betaal ervoor om thuiswerkers naar kantoor te brengen. (Relatief veel moeite)

Plan het bezoek van thuiswerkers aan het moederschip bij voorkeur rond gebeurtenissen waarvoor face-to-face communicatie van belang is, zoals een grote reorganisatie of een wijziging in het management.

We zijn er nog lang niet

Zelfs voor de groten der aarde gaat het managen van hun personeel op afstand niet van een leien dakje. Bedrijven zoals Best Buy, Yahoo en IBM hebben hun programma’s voor thuiswerken alweer aan de wilgen gehangen omdat deze niet de gewenste samenwerking opleverden.

Voor de meeste bedrijven zijn dergelijke drastische maatregelen echter niet nodig. Als je maar over de juiste tools en tactieken beschikt, kan jouw bedrijf gerust met personeel op afstand werken en er ook nog eens voor zorgen dat die medewerkers zich gewaardeerd voelen.

Op zoek naar software voor talentmanagement? Bekijk de lijst van Capterra met de beste Talent Management-softwareoplossingen.

 

Cómo realizar una auditoría de contenido y mejorar tu estrategia de marketing digital

Auditoría de contenido para marketing digital

Auditoría de contenido para marketing digital

El marketing de contenidos es uno de los elementos fundamentales de la estrategia de marketing dinámico. Sin embargo, demasiado a menudo, los responsables de marketing no dedican el tiempo necesario a medir la eficacia y el buen funcionamiento de los productos que elabora su equipo, no realizan una auditoría de contenido.

Sin unos indicadores mínimos de rendimiento, los profesionales de marketing de contenidos encuentran grandes dificultades para establecer el retorno de la inversión (ROI por sus siglas en inglés) y el buen funcionamiento de su trabajo.

La auditoría de contenido es una forma eficaz de sacar el máximo partido al contenido que crea tu equipo. Las métricas clave del rendimiento fomentarán el contenido que mejor funcione y le facilitarán a tu equipo de marketing la tarea de crear publicaciones más atractivas.

No olvides que los criterios en los que se base tu auditoría no deberían contener únicamente métricas de rendimiento. Una auditoría de contenido también debería tener en cuenta el enfoque hacia el cliente y medir el contenido con respecto a las fases del viaje del cliente, al canal digital, a la medida en la que se ajusta a la imagen de la marca y a la llamada a la acción.

Cómo realizar auditoría de contenido en tres pasos

Ha llegado el momento de revisar el proceso de auditoría del marketing digital de contenido con unos cuantos consejos profesionales y resumirlo en una plantilla de auditoría de contenido web que podrás descargar.

1. Establece el alcance de la auditoría de contenido

Antes de decidir cómo debes cuantificar el ROI del contenido, es necesario establecer el alcance de la auditoría.

Es posible que puedas lograr un análisis completo de todo el contenido de tu equipo en función del tamaño y del volumen del marketing de contenidos. Si tu equipo crea mucho volumen, sería aconsejable centrarse en un tipo de auditoría segmentado.

Los tipos de auditoría de contenido más habituales son:

  • Calidad editorial y marca: un cálculo cualitativo de la calidad de las creatividades editoriales, así como una evaluación de la medida en la que el contenido de marketing es capaz de ajustarse a la imagen de marca de la empresa e impulsarla.
  • Optimización de buscadores o SEO (del ingles, Search engine optimization): un estudio integral del contenido de la página web de tu empresa en relación con su rendimiento en resultados de búsqueda.
  • Actualidad o temática: un estudio de los temas y de los asuntos de actualidad que aborda tu marketing digital de contenidos.
  • Híbrido: combina elementos de los tipos de auditoría anteriores creando uno compuesto (por ejemplo, una auditoría de contenido tanto para el rendimiento SEO como para la coherencia con la imagen de marca).

2. Elige los criterios

La forma de evaluar el contenido estará definida por el tipo de auditoría que se escoja. Estos criterios deberían ser específicos teniendo en cuenta el alcance de la auditoría que se haya planificado y es necesario que se puedan medir de forma clara.

Para poder crear una auditoría de contenido, los responsables del área de marketing deben elegir los criterios que van a servir de referencia a la hora de auditar.

Por ejemplo, en una auditoría para SEO se tienen en cuenta criterios como la legibilidad, las palabras clave, la relevancia, el contenido duplicado y los metadatos.

Es posible que desees perfilar de forma clara una lista de resultados. Además de la puntuación de cada contenido concreto de forma independiente, los resultados de la auditoría deberían incluir también otro tipo de ajustes y cálculos que puedan mejorar la calidad del contenido.

Siguiendo el ejemplo de la auditoría de contenido para SEO, en los resultados deberían figurar:

  • Una lista de todos los enlaces de tu(s) página(s) web que funcionan y aquellos que no lo hacen.
  • Una clasificación del posicionamiento en búsqueda de todas tus páginas web clasificadas de mejor a peor.
  • Una lista de las palabras clave objetivo.
  • Recomendaciones sobre la conservación, el perfeccionamiento y la eliminación de contenido o de páginas web.
  • Una plantilla para crear contenido optimizado para SEO.

3. Puntúa el contenido

Una vez que todo tu contenido lo hayas asociado con los criterios correspondientes, podrás empezar a asignar las puntuaciones.

Algunos elementos de la auditoría pueden parecer subjetivos, como la calidad editorial de una publicación, pero otras métricas, como los datos de rendimiento digital o los análisis de deficiencias, aportan a la auditoría una precisión mayor basada en datos más concretos.

Es el momento de diseñar una tarjeta de puntuación que garantice que las métricas y los criterios se aplican correctamente y de forma homogénea en todo tu marketing de contenidos.

Si necesitas inspirarte para poder elaborar una metodología de puntuación, hemos creado esta tarjeta de puntuación que puedes descargar que te permitirá comenzar a trabajar:

Scorecard para auditar marketing de contenidos

Elabora recomendaciones que respalden los datos

Todos los datos que se recogen durante la auditoría de contenido brindan un tesoro escondido lleno de información sobre qué funciona bien y qué hay que mejorar.

Analiza si los datos de mayor rendimiento corresponden a un momento clave del viaje del cliente. ¿Hay una llamada a la acción concreta que esté presente en todos los contenidos que más se comparten?

Una vez que sepas todo esto, puedes crear una estrategia de contenido determinante que garantice que la cartera de clientes reciba un mensaje eficaz y que proporcione un alto ROI.

¿Buscas un software de gestión de contenidos? Consulta la lista con las mejores soluciones de software de gestión de contenidos CMS de Capterra.

Cómo hacer una buena presentación en PowerPoint

Cómo hacer una buena presentación en PowerPoint

Cómo hacer una buena presentación en PowerPoint

Seguramente recuerdas mucho alguna conferencia pero no precisamente porque haya sido un ejemplo de cómo hacer una buena presentación en PowerPoint.

El orador estrella de algún evento conocido puede tener experiencia de décadas, un mensaje claro, una gran presencia en el escenario y a la vez una presentación de verdadera pena.

Es posible que no recuerdes el mensaje de su conferencia, pero seguro sí alguna lección de lo que no se debe hacer en una presentación de PowerPoint.

Las presentaciones son una poderosa herramienta de comunicación en el kit de herramientas de la gestión de proyectos.

Pero si utilizas métodos de diseño torpes y anticuados, y necesitas ideas para mejorar tus presentaciones en PowerPoint, a continuación hemos recopilado estos consejos del sitio web de Microsoft sobre cómo hacer una buena presentación en PowerPoint (a partir de la versión 2016) en Office 365.

1. Incrusta vídeos de YouTube que llamen la atención

¿Sabías que cada día se ven más de mil millones de horas de vídeo en YouTube? Y Cisco prevé que para el año 2021, más del 80 % de todo el tráfico de Internet será contenido de vídeo (información en inglés).

Así que, sea cual sea el tema de tu presentación, es probable que haya un vídeo de calidad en YouTube que apoye tu punto de vista.

¿Por qué aburrir a tu audiencia con textos densos o con gráficos aburridos cuando en lugar de eso puedes insertar un vídeo fácilmente? Tu audiencia ya está acostumbrada a consumir contenidos en vídeo.

 Cómo se hace: 

  • Copia el código de incrustación de tu vídeo de YouTube.
  • En el menú Insertar en PowerPoint, haz clic en Vídeo > Vídeo en línea.
  • Pega tu código de incrustación o incluso puedes buscar un vídeo de YouTube desde ahí.
  • Desplaza y redimensiona el vídeo dentro de tu diapositiva, y previsualízalo para asegurarte de que se vea como deseas.

2. Haz zoom entre diapositivas a la velocidad de la luz

La antigua forma de navegar por tu presentación era haciendo clic diapositiva a diapositiva, en orden.

Zoom lo cambia todo.

Zoom te permite desplazarte por la presentación por diferentes diapositivas en lugar de haciendo clic en una diapositiva cada vez.

Por ejemplo, pongamos que quieres volver rápidamente a tu primera diapositiva y luego regresar a donde estabas en la presentación. Usa Zoom. O bien, tienes un divertido GIF animado (usado con moderación, por supuesto) en medio de la presentación que esperas que impresione a tu audiencia y quieres volver a pulsarlo. Usa Zoom. O si deseas mostrar una vista aérea de todas tus diapositivas a la vez, algo así como un índice. Utiliza un zoom de resumen.

 Cómo se hace: 

  • Desde el menú Insertar, selecciona Zoom.
  • Zoom de resumen mostrará una visión general de todas las diapositivas, Zoom de diapositivas te permite saltar a una sola diapositiva en cualquier parte de su presentación y Zoom de sección te permite mostrar un grupo de diapositivas seleccionadas.
  • Una vez que tengas eso, podrás perfeccionarla con las Herramientas de Zoom (en el menú Formato) y personalizar las transiciones y los fondos.

3. Deslumbra a tu público con Morph

A principios de los años 90, una nueva técnica de gráficos por ordenador conocida como Morph hacía que el público se frotara los ojos con incredulidad mientras el Cyborg T-1000 se convertía sin dificultad de un charco de mercurio a un ser humano en Terminator 2 o cuando el vídeo de Michael Jackson Black or White abría las mentes mostrando lo similares que somos en realidad unos de otros.

En aquel entonces, el morphing era una técnica multimillonaria reservada a los grandes estudios de producción de Hollywood. Pero ahora, la función Morph en te permite usar animaciones para una transición perfecta de una diapositiva a la siguiente.

En otras palabras, Morph es básicamente una forma más fácil y rápida de conseguir los efectos que puedes hacer en la pestaña Animaciones solo que allí te costará más trabajo.

 Cómo se hace: 

  • En la pestaña Transiciones, selecciona Morph.
  • Las dos diapositivas que estás conectando deben tener al menos un objeto en común: texto, una forma, una imagen o un gráfico, por ejemplo.
  • La manera más simple de abordar esto es duplicar una diapositiva, luego modificar la copia moviendo objetos, quitando o añadiendo texto, etc.
  • Morph le dará animación automáticamente a estos cambios.

4. Utiliza Designer para crear diapositivas elegantes

¿Eras de los niños que dibujaban fuera de las líneas de los libros para colorear e ideabas tus propias creaciones? Si asistes a una noche de vino y pintura, ¿acabas ignorando por completo al profesor para hacer tu propia obra maestra? Si es así, es posible que Designer no sea para ti.

En cambio, si sabes qué texto e imágenes deseas incluir y no tienes tiempo o habilidad para plasmar el diseño perfecto, Designer hace el trabajo complicado por ti. 

Piensa en Designer como un diseñador de interiores para tus diapositivas, que sabe perfectamente cómo hacer una buena presentación en PowerPoint. Tú únicamente añades texto e imágenes a las diapositivas y Designer las organiza de una manera estética . 

No te preocupes: siempre sigues al mando, así que si no te gusta lo que ves, siempre puedes pedirle a Designer que lo vuelva a intentar, está pensado para ayudarte y ofrece muchas opciones de diseño.

 Cómo se hace: 

  • Lo estupendo de Designer es que funciona automáticamente en segundo plano mientras monta tu presentación.
  • Desde el menú Insertar solo tienes que empezar a añadir imágenes y gráficos y Designer irá haciendo sugerencias. Designer convertirá incluso tus aburridas listas de viñetas en gráficos secuenciales.
  • Ten en cuenta que Designer solo funciona cuando está conectado a Internet y utiliza uno de los temas incorporados el software.
  • Debes seleccionar Designer la primera vez que uses PowerPoint, pero siempre podrás activarlo a través de la pestaña Diseño, o desactivarlo desde Archivo > Opciones > General.

5. Utiliza tu smartphone como puntero remoto y láser

¿Cuántas presentaciones has visto en las que el presentador ha perdido el hilo de sus pensamientos mientras se inclina y juega con su portátil tratando de señalar algo o seleccionar una diapositiva diferente?

¿Cómo te quedarías si, en lugar de eso, el presentador sacara su smartphone y tocara tranquilamente la pantalla para avanzar diapositivas o apuntara con indiferencia a la pantalla para resaltar datos en un gráfico como si fuera James Bond o algo así?

Bueno, pues ahora puedes ser quien impresiona a todo el mundo usando su teléfono como puntero remoto y láser.

 Cómo se hace: 

  • En primer lugar, deberás descargar la aplicación gratuita de PowerPoint para teléfonos móviles Android, iPhone o Windows.
  • A continuación, conecta el teléfono al proyector con un cable HDMI o WiFi (a través de AirPlay o ChromeCast, por ejemplo).
  • Ya eres un mago de las presentaciones en PowerPoint.
  • En un abrir y cerrar de ojos, puedes incluso crear y compartir presentaciones en la aplicación y luego continuar trabajando en ellas una vez que vuelvas a tu ordenador.

¿Tienes más consejos de cómo hacer una buena presentación en PowerPoint?

Siempre habrá alguien que haga malas presentaciones de PowerPoint, eso es inevitable, pero ¿no sería mejor un mundo lleno de presentaciones fascinantes? Sigue estos consejos que te hemos dado para que este objetivo se haga realidad.

¿Eres profesional de presentaciones en PowerPoint? Comparte tus consejos en los comentarios.

¿Estás intentando encontrar soluciones de gestión de proyectos? No dejes de consultar la lista de Capterra con las mejores productos de software de gestión de proyectos.

Het belang van online reviews: de invloed van klantbeoordelingen op het aankoopgedrag van de consument

klantbeoordelingen

Werk aan je online-reputatie, zodat deze voor jou gaat werken” (citaat van reputatiecoach Eduard de Boer).

In het digitale tijdperk zijn nagenoeg alle bedrijven zichtbaar online. Ook al ben je zelf niet bezig met je online imago, consumenten delen hun ervaringen over jouw producten of diensten op forums, social media, reviewplatforms of blogs en bouwen zo jouw online reputatie op. Uit de cijfers van ons onderzoek blijkt dat 50% van de consumenten hun aankoopbeslissing eerder op online klantbeoordelingen baseert dan op aanbevelingen van een deskundige. Jouw online reputatie is daarom van groot belang voor je merk en je omzet.

Softwareleveranciers mét klantbeoordelingen op Capterra genereren 67% meer traffic en 75% meer leads dan leveranciers zonder beoordelingen. 

Capterra heeft een onderzoek uitgevoerd om de invloed van online klantbeoordelingen in Nederland te onderzoeken. De resultaten zijn bedoeld om bedrijven bewuster te maken van het belang van online reputatiebeheer en het beheer van reviews en ratings. Er deden 220 deelnemers uit Nederland mee aan dit onderzoek.

Hoogtepunten van het onderzoek:

  • Positief: Er worden meer online reviews geschreven om tevredenheid te tonen (31%) dan ontevredenheid (18%).
  • Reviews worden massaal gelezen: 71% van de respondenten leest vaak of altijd klantreviews voor een aankoop.
  • Reviewkwantiteit boven sterrenrating: 82% van de consumenten verkiest een product met een groter aantal beoordelingen en een gematigde sterrenrating boven een product met een vijfsterrenrating en minder reviews.
  • De klant wil interactie: 44% van de consumenten had graag een reactie gekregen.

Klanten vertrouwen meer op online klantbeoordelingen dan op deskundigen  

Nederlanders staan bekend om hun tolerantie. 83% van de respondenten heeft er dan ook geen moeite mee dat klanten hun mening vrij kunnen uiten op internet over producten, diensten of bedrijven.

Dat er interesse is in andermans ervaringen blijkt uit de regelmaat waarmee consumenten klantfeedback lezen voordat ze een aankoop doen (waaronder ook softwareaankopen). 25% zegt altijd online reviews te lezen alvorens een aankoopbeslissing te maken, 46% doet het vaak en 22% met regelmaat.

Slechts 0,5% van de respondenten zegt nooit beoordelingen te lezen voor het kopen van producten of diensten.

Lezen van online klantbeoordelingen

Er worden meerdere informatiebronnen gebruikt bij de aankoop van een product of dienst, maar 50% van de respondenten gaf aan dat klantreviews de voorkeur krijgen boven de ervaringen van vrienden of deskundigen. Daaruit blijkt de enorme invloed van online klantbeoordelingen op het koopgedrag van de consument.

vertrouwen in online reviews

De reviews worden geschreven door echte gebruikers die geen baat hebben bij de verkoop. Verschillende beoordelingen belichten verschillende aspecten van het product of de dienst en de grote aantallen reviews maken het mogelijk om een betrouwbaar beeld te vormen. Vrienden of familie daarentegen kunnen een product aanbevelen, maar zijn niet noodzakelijkerwijs ook experts op het desbetreffende gebied of komen niet uit dezelfde branche. Dat verklaart waarom kopers ook meer op deskundigen vertrouwen dan op de aanbevelingen van vrienden. Maar deskundigen zijn vaak geen echte gebruikers. Ze hebben het product of de dienst mogelijk getest, maar niet over een langere periode, in tegenstelling tot klanten die een beoordeling achterlaten.

Tevreden klanten schrijven vaker klantbeoordelingen dan ontevreden klanten

69% van de ondervraagden heeft ooit wel een keer een review geschreven. 31% nog nooit. De meeste consumenten hebben meer dan één keer een review geschreven (46%), maar slecht weinigen doen het vaak (4%). Degenen die een paar keer een review hebben geschreven komen voornamelijk uit de leeftijdsgroep van twintigers en dertigers.

Redenen online klantbeoordelingen plaatsen

Voor de meesten is het adviseren van anderen bij een aanschaf de belangrijkste reden om een online review te schrijven. Bovendien overheerst producttevredenheid (31%) over -ontevredenheid (18%) als reden. Slechts 2% gaf aan dat ze het om een andere reden doen. De overheersende reden binnen deze groep was de kans op een vergoeding.

Als we de deelnemers vragen welke mate van betrouwbaarheid zij toedichten aan negatieve of positieve reviews, dan blijkt dat 60% beiden evenveel vertrouwt. 18% geeft aan dat negatieve reviews enigszins meer doorslaggevend zijn bij de aankoopbeslissing. Uit de resultaten blijkt dus dat neutrale ervaringen, waarbij zowel positieve als negatieve aspecten van het product of de dienst worden vermeld de grootste mate van betrouwbaarheid genieten. Een té positieve of negatieve review wekt al snel wantrouwen op omdat men zich bewust is van de kans op manipulatie.

consumentengedrag klantfeedback

Meest beoordeelde producten

De meeste beoordelingen worden geschreven voor elektronica, dienstverlening (25%) en kleding.

de meest beoordeelde producten

Deze gegevens weerspiegelen de realiteit van ons land waarin de gemiddelde Nederlander wel 7 elektronische media-apparaten bezit (zoals tv, smartphone, tablet, pc) naast veel huishoudelijke apparaten en waarin de dienstensector blijft groeien.

Het is opvallend dat er niet veel beoordelingen over software worden geschreven (7%), terwijl 69% van de ondervraagden wel aangaf klantbeoordelingen belangrijk of heel belangrijk te vinden bij de aankoop van softwareprogramma’s (denk aan een boekhoudprogramma, CRM of ERP). Het kan zijn dat consumenten zich niet bewust zijn van het bestaan van speciale vergelijkingsplatforms voor softwareproducten (zoals Capterra bijvoorbeeld). Als het gaat om elektronica denkt iedereen aan Google, Bol.com, Tweakers of Coolblue, voor kleding aan Zalando of Wehkamp en voor reisjes aan Booking.com of Tripadvisor. Een reviewsite voor alleen software daarentegen is wellicht minder bekend.

De ideale klantreview

Ideale klantreview

Aan welke voorwaarden moet een klantbeoordeling voldoen om duiding te geven? Tekstbeoordeling vormt een van de vijf pijlers waarop klantbeoordelingen berusten, naast de sterrenrating, het aantal beoordelingen, informatie over de beoordelaar en de datum van plaatsing. Uit de cijfers van Capterra blijkt dat 91% van de consumenten meer op een review vertrouwt met een verklarende tekst dan een review met alleen sterren (8%). Verder moet een product idealiter 5-20 beoordelingen hebben wil de koper de reviews in aanmerking nemen. Slechts 6% beschouwt minder dan 5 beoordelingen voldoende om conclusies uit te trekken.

Wat betreft de datum van plaatsing, voor 69% van de respondenten mag een online review maximaal drie jaar oud zijn om nog als betrouwbare informatiebron te worden beschouwd. Voor 26% is een jaar de limiet en voor 31% van de consumenten maakt het niet uit.

Deze cijfers zullen verschillen per categorie. Zo zal de datum van plaatsing van minder belang zijn bij duurzame goederen zoals huishoudelijke apparaten, maar van groter belang bij technologische producten of softwareproducten die aan constante vernieuwing onderhevig zijn.

De resultaten van het onderzoek bevestigen dat consumenten een voorkeur hebben voor kwaliteit boven kwantiteit. Tekstreviews komen naar voren als de belangrijkste pijler van reviewkwaliteit:

5 pijlers van kwaliteit van klantbeoordelingen

Praktijkvoorbeeld

We hebben onze deelnemers vervolgens een bekend scenario voorgelegd waarin ze voor de keuze staan tussen twee producten:

Product A: het product heeft 5 van de 5 sterren en een totaal van 5 reviews.

Product B: het product heeft 4 van de 5 sterren en 15 reviews

Het resultaat is heel duidelijk, 82% kiest voor product B. Ook al heeft het product een “slechtere” rating, het hogere aantal beoordelingen is bepalend voor de uiteindelijke keuze.

Fake Reviews

Uit dit antwoord blijkt ook de angst van kopers voor nepbeoordelingen of gekochte reviews. Gemanipuleerde reviews zijn een groot probleem, omdat ze het vertrouwen van de klant aantasten. Een goed voorbeeld is Amazon. Het platform heeft grote moeite om nepbeoordelingen te identificeren en te elimineren. Er gaat een hele handel achter schuil waarin betaald wordt voor het plaatsen van vijfsterrenrecensies van eigen producten of éénsterrenrecensies voor de producten van de concurrent. In 2015 heeft Amazon een rechtszaak aangespannen tegen 1.114 neprecensenten en in 2017 tienduizenden reviews verwijderd die waren gekocht. Een recente studie van Fakespot heeft vastgesteld dat 30% van de reviews op Amazon nep zijn.

Om deze reden is voorzichtigheid geboden. Té positieve of té negatieve reviews, té lange tekstbeoordelingen of nieuwe producten met al duizenden beoordelingen of recensies kort na de releasedatum zijn verdacht. Bedrijven kunnen de mogelijkheid van manipulatie wel inperken door de voorkeur te geven aan speciale onafhankelijke platforms die reviews verzamelen en die de herkomst van de beoordelingen controleren. Dit zorgt ervoor dat er een gereguleerde procedure is voor het verwijderen van valse waarderingen. Voorbeelden van dergelijke reviewprogramma’s zijn Trustpilot of Kiyoh.

De helft van de reviewschrijvers ontving nooit een reactie

Fabrikanten of bedrijven reageren nog maar weinig op de reviews van hun klanten. De helft van de respondenten gaf aan dat ze nooit een reactie hebben gehad. 35% antwoordde dat er zelden een reactie was ontvangen. Toch blijkt uit de enquête dat 50% van de consumenten wel het gevoel heeft dat bedrijven aandacht besteden aan de ontvangen reviews, echter niet genoeg.

hoe vaak reactie op klantreview

“In de kern van moeilijkheden schuilen mogelijkheden” (Einstein)

Het is veel beter voor de reputatie van een bedrijf om wel te reageren op feedback. Onderzoek wijst uit dat bedrijven die reageren op reviews hoger beoordeeld worden. Een kort bedankje op een positieve review loont en draagt bij aan een goede klantrelatie en kan zelfs tot nieuwe verkoopmogelijkheden leiden. Een negatieve beoordeling kan worden gezien als een kans om aan te tonen hoe professioneel er met negatieve feedback en kritiek wordt omgegaan.

En als een probleem is opgelost, kunt u de klant ook vragen om de negatieve beoordeling terug te nemen of te bewerken. In reviewprogramma’s zoals Kiyoh bijvoorbeeld duurt het 7 dagen voordat de review online komt. In de tussentijd heeft het bedrijf dus tijd om te reageren en eventuele problemen op te lossen.

Verwachten reviewschrijvers een reactie?

Ja zeker! 44% van de deelnemers aan ons onderzoek gaf aan dat ze graag een reactie zouden hebben gehad. Hetzelfde aantal antwoordde dat het hen er niet toe doet en 18% hoeft geen reactie. Bedrijven hoeven dus niet bang te zijn om te antwoorden, het overgrote deel van de reviewschrijvers zal een reactie op prijs stellen.

Op Capterra vind je een volledig overzicht van de beste software voor online reputatiebeheer en het beheer van reviews en ratings.

Capterra voerde een online-enquête uit onder 220 internetgebruikers uit Nederland. De resultaten zijn representatief voor het onderzoek, maar niet noodzakelijk voor de bevolking als geheel.

Transformación digital en la comunicación corporativa e institucional

Comunicación corporativa en la transformación digital

Comunicación corporativa en la transformación digital

Comunicación corporativa en tiempo de dragones

Con la expresión “aquí habitan dragones”, los antiguos cartógrafos evidenciaban en sus mapas el miedo ante el desconocimiento de terrenos no explorados. Esta metáfora podemos aplicarla ahora al ámbito de la comunicación corporativa, dónde la relación entre empresas y organizaciones con sus públicos nunca ha sido tan compleja. ¿Cómo podemos diferenciarnos, ganar notoriedad y en definitiva llegar a nuestros consumidores finales? La respuesta es clara: digitalización.

La transformación digital aplicada al ámbito de la comunicación es evidente y no tanto por el carácter testimonial de ejemplos de canales analógicos que languidecen, véase los diarios impresos que han puesto el foco 100% en sus versiones digitales, como por los profundos cambios que se han establecido en el propio proceso de comunicación entre emisor y receptor, donde lo digital se hace imprescindible.

La revolución tecnológica experimentada los últimos quince años ha introducido en todos los ámbitos sociales y económicos dos factores que no estaban presentes durante los cien años anteriores: el desarrollo tecnológico vertiginoso y la aplicación inmediata de esa tecnología en nuestras vidas. Esto es especialmente evidente en el sector de la comunicación y el marketing.

El elemento más relevante de la transformación digital es, junto a la gran cantidad de cambios que está produciendo la tecnología, la velocidad exponencial con la que se están implementando de manera práctica. Esto nos lleva a escenarios comunicativos complejos, volátiles, y ambiguos a los que hay que dar respuesta. ¿Cómo? A través de la aplicación de esas soluciones tecnológicas a nuestros procesos de comunicación: transformación digital.

Transformación digital real

La transformación digital, aplicada a la comunicación corporativa, para que sea tal tiene que ser total y no basada en medidas testimoniales como abrir perfiles en redes sociales sin interacción o renovaciones estéticas de la página web. Esto, no es transformación digital.

El verdadero cambio se produce cuando aplicamos la tecnología a todas las acciones que componen el proceso de marketing en la captación de leads o contactos reales de nuestros públicos, desde la parte superior del funnel de marketing (awareness) hasta la última fase de prescripción invertida, cuando un cliente que nos ha comprado y recomendado. Existen soluciones tecnológicas que nos pueden ayudar en cada momento: Redes sociales, Ads, publicidad programática, SEM, Apps, botchats, CRMs, etc.

En la práctica, el proceso comunicativo unidireccional, donde una empresa comunicaba vía medios de comunicación de masas y su audiencia recibía el mensaje vía medios de comunicación tradicionales (impresos, radio, televisión) ya no existe.

Esta situación ha dado paso a un panorama multicanal, bidireccional y segmentado donde el consumidor final está sobre informado y donde muchas veces sabe más de las propias empresas que ellas mismas.

Esto nos lleva al empoderamiento del receptor del mensaje que pasa a ser emiceptor -recibe y emite información- y la reputación de las empresas depende muy mucho del propio retorno de mensajes de estas audiencias formadas e informadas.

Interacción de audiencia con la comunicación corporativa

Contenido corporativo de utilidad

Esta audiencia u opinador activo, formado e identificado, sabe de la influencia que tiene dentro del proceso de comunicación corporativa y las empresas se enfrentan al reto de crear un relato veraz vinculado a su propuesta de valor y que impulse su modelo de negocio.

Las historias a transmitir han de ser reales y ciertas, pero además que generen valor a estos públicos finales o consumidores, de manera que destaquen y perduren entre la maraña de mensajes que les impactan cada día.

En la actualidad, conocer perfectamente a nuestro público objetivo y tener claramente identificado los puntos de contacto en su día a día digital es imprescindible: ¿A qué canales se conecta: medios online, redes sociales, apps, blogs, webs? ¿En qué momentos del día? ¿Mediante qué dispositivos: móvil, tablet, ordenador? ¿Qué busca, por qué, cómo le podemos ser de utilidad con nuestra información?

Sobre todo, la historia o contenidos corporativos a comunicar por las compañías deben ser útiles y esta utilidad no tiene por qué estar reñida con el factor emocional.

Hoy en día, en un mar de información, el emiceptor quiere, busca y valora información clarificadora que le solucione una duda o necesidad. Para ello, la comunicación corporativa digital tiene un papel destacado, ya que una vez superada la fase de notoriedad, en la que la audiencia conoce de nuestra existencia, va a probar el carácter real de la misma mediante la interacción con otros usuarios y con la propia compañía. ¿Dónde? en el mundo digital: medios online, blogs, webs, prospects, redes sociales, foros, etc. Aquí es donde tenemos que construir un relato creíble, útil y sostenido en el tiempo que nos aporte el valor de la “confianza” del consumidor.

El valor del dato

Hoy en día, los gabinetes de prensa tradicionales que distribuyen notas de prensa masivamente a medios de comunicación analógicos cuyo retorno no pueden medir están superados. Tienen que formar parte de una primera fase de notoriedad, pero el verdadero valor se constituye más abajo, cuando obtenemos los datos de nuestros públicos objetivos mediante escuchas digitales activas.

Aquí está la primera transformación digital práctica a llevar a cabo en las estrategias de comunicación corporativa ¿Escuchamos a nuestra audiencia? ¿Analizamos y tabulamos todos los datos de provienen de sus redes sociales públicas? ¿Empleamos esos datos para segmentar a las audiencias que queremos impactar con nuestros mensajes tanto demográfica, geográfica o por costumbres, gustos o intereses? toda esta información la tenemos ahí fuera, tan solo tenemos que establecer sistemas de escucha digital monitorizada, dónde el análisis del dato (Big Data) nos lleve a cualificar audiencias, estrategias, definir los mejores canales, mensajes, tiempos, formatos, etc.

Actualmente, las empresas tienen que hacer bien las cosas y tienen que contarlo, pero teniendo en cuenta que la comunicación empresarial o institucional que realicemos a través de canales digitales es inmediata y perenne, no caduca. Por ello que la veracidad y transparencia en nuestras comunicaciones tiene que ser real.

Canales y contenidos digitales

La transformación digital aplicada a los canales y contenidos es total. Si nos centramos en la comunicación externa, un buen ejemplo es el branded content en formato audiovisual. Historias reales, emotivas, pero a su vez útiles que nos dan respuestas en vídeos de un minuto ya sea través de un medio online, una story en Instagram o un testimonial en YouTube.

En interna, las apps corporativas de gestión de la comunicación que aúnan todos los canales internos: intranet, newsletter, redes sociales, chats, normativas, etc. se imponen como solución integral ante la marabunta de soluciones analógicas y digitales que saturan y no llegan a los empleados.

En definitiva, la transformación digital en la comunicación corporativa, no es que haya que realizarla, es que ya la han realizado por nosotros, ahora tenemos que adoptar la mejor solución para alcanzar nuestros objetivos.

Sobre el autor

Juan Ramón GilLicenciado en Publicidad y RRPP, Master en Gestión de Comunicación Corporativa por la Universidad Complutense de Madrid y Máster en Internet Business (MIB) por ISDI, Juan Ramón Gil ha desarrollado su actividad como consultor de comunicación corporativa y marketing digital en las principales multinacionales del sector como Llorente y Cuenca (LLYC) y Burson-Marsteller, donde ha trabajado para grandes compañías de sectores como tecnología, energía, consumo, salud, automoción, asegurador, alimentación y financiero. Actualmente en Torres y Carrera dirige el área de estrategia de la compañía, marketing digital y Big Data dentro del Grupo COMbyCOM.

Interne Kommunikation-Tools richtig auswählen

Mann vor Plakat mit Zeichen von Kommunikationstools

Projekt Manager lieben den Begriff „Agile“, denn als „agile“ Person bist du flexibel, vielseitig, anpassungsfähig und innovativ.

Warum nur nutzen wir dann im Unternehmen für die interne Kommunikation Tools, die eigentlich schon längst ausgedient haben könnten?

Beim Wasserfall-Projektmanagement wird viel dokumentiert und über E-Mail kommuniziert, bei agilen Methoden hingegen kommen persönliche Meetings und Kollaborationssoftware zum Einsatz. Auch bei Scrum, was ebenfalls zu den agilen Methoden gehört, gibt es ein tägliches Scrum-Meeting, d. h. ein kurzes Stand-Up-Meeting, bei dem die Teammitglieder stehend ihren Status mitteilen.

Welchem Projektmanagement-Stil man auch folgt, das interne Kommunikations-Tool sollte individuell für jedes Projekt ausgewählt werden. Schließlich hat die Mitarbeiterkommunikation massive Auswirkungen auf den Erfolg.

Mann vor Plakat mit Zeichen von Kommunikationstools

Einem Gartner-Webinar zufolge hat eine effektive Mitarbeiterkommunikation eine Menge positiver Auswirkungen auf Unternehmen:

  • 19 % höhere Geschäftsergebnisse
  • 57 % höhere Aktionärsrendite
  • 4,5-mal höhere Wahrscheinlichkeit, dass Mitarbeiter*innen sich stark einbringen
  • Mit 20 % Wahrscheinlichkeit geringere Mitarbeiterfluktuation

Wenn so viel auf dem Spiel steht, wird es umso wichtiger, für jede Situation die richtigen Tools für die interne Unternehmenskommunikation auszuwählen.

Indem die besten internen Kommunikation-Tools aus den verschiedenen Projektmanagement-Ansätzen eingesetzt werden, können kleine Unternehmen einen effektiven Plan erarbeiten und so die interne Kommunikation verbessern.

Die richtige Mischung aus internen Kommunikation Tools

Im modernen Projektmanagement gelten Wasserfallmethoden als nachteilig, da sie mit aufwendiger Dokumentation verbunden sind. Aber Dokumentation hat sich in einigen Bereichen auch durchaus bewährt, warum also nutzen wir sie nicht zusätzlich zu unseren täglichen Stand-Up-Meetings?

Und selbst bei einem Team, das den Agile-Ansatz perfektioniert hat, ist ab und an eine E-Mail ganz nützlich, wenn beispielsweise Informationen schnell an eine bestimmte Gruppe von Personen weitergeleitet werden müssen.

Kommunikation im Jahre 2019 ist viel komplizierter als noch 1989, wo man sich praktisch nur zwischen einem Anruf, einem Fax und einem handgeschriebenen Brief entscheiden musste. Heutzutage muss die Kommunikation stärker als je zuvor auf die Situation abgestimmt sein.

Wie man den richtigen Kommunikationskanal auswählt

Tabelle zur Auswahl von internen Kommunikation-Tools

„Wird beispielsweise auf Führungsebene eine Position neu besetzt, kommt man schnell in Versuchung, einfach zu denken: ‚Ich poste das schnell im Intranet‘,“ erläutert Iliyana Hadjistoyanova, Senior Research Analyst bei Gartner. „Stattdessen sollten die Verantwortlichen sich fragen: ‚Wie stelle ich sicher, dass die Mitarbeiter richtig informiert werden und mit dieser Änderung klarkommen?‘“

In diesem Fall könnten eine E-Mail an sämtliche Mitarbeiter des Unternehmens gesendet, ein Post im Intranet eingestellt und eine Videokonferenz für die Teamleitung abgehalten werden.

Am besten ist es natürlich, wenn du für die interne Kommunikation Instrumente aus den verschiedenen Projektmanagement-Ansätzen kombinierst und so die effektivste Lösung für deine Teams findest.

In den nächsten Abschnitten wollen wir dir zeigen, wie das geht. Wir gehen dabei auf die fünf wichtigsten internen Kommunikationsmittel ein: E-Mail, Kommunikation-Tools, Videokonferenz, persönliche Meetings und Telefon – sorry, das Fax hat es leider nicht geschafft. Wir zeigen auf, wann bestimmte interne Kommunikation-Tools am besten eingesetzt werden und wann sie lieber außen vor bleiben sollten. Dabei betrachten wir ein weites Spektrum an Kommunikationssituationen im Projektmanagement.

1. E-Mail zum Updaten von großen Gruppen und zum Senden von Dateien

Wann man es nutzen sollte:

  • Um eine große Gruppe über Probleme bzw. Sachverhalte zu informieren, die alle Mitarbeiter betreffen, aber keine individuellen Antworten erfordern
  • Zum Versenden von Kalendereinträgen oder für Einladungen zu anderen Kommunikationskanälen, die für bestimmte Situationen geeigneter sind
  • Zum Senden von Dokumenten an Personen, die kein Filesharing-Tool nutzen

Wann man es nicht nutzen sollte:

  • Wenn man vom Empfänger eine schnelle Antwort benötigt
  • Wenn man mit dem Empfänger ein sensibles Thema besprechen muss, wie ein Mitarbeitergespräch oder einen Personalwechsel
  • Wenn die Nachricht eine lange Antwort oder Diskussion nach sich zieht

E-Mail sollte in der Kommunikation im Unternehmen nur eingesetzt werden, wenn dadurch keine Missverständnisse entstehen und auch sensible Themen mit dem nötigen Fingerspitzengefühl behandelt werden. Man stelle sich zum Beispiel vor, ein Kollege, mit dem man fünf Jahre eng zusammengearbeitet hat, teilt seine Kündigung per E-Mail mit: Das wäre sicherlich für viele ein seltsames Gefühl

Weiterhin können E-Mails schnell nervig werden und man sollte niemanden zuspammen. Wenn man die Wahl hat, ein Stand-Up-Meeting für sechs Personen anzuberaumen oder eine Instant Messaging-Gruppe einzurichten, ist dies einem E-Mail-Thread mit Dutzenden von Nachrichten auf jeden Fall vorzuziehen.

Wo es gut funktioniert: Eine E-Mail wirkt noch effektiver, wenn im Anschluss ein Video oder ein Blogbeitrag im Intranet mit weiteren Informationen folgt. Beispiel: Der CEO eines Unternehmens setzt sich zur Ruhe oder die Zusatzleistungen ändern sich. In diesem Fall kann man zuerst eine E-Mail mit einer Ankündigung schicken und dann eine Videokonferenz zur Verabschiedung bzw. eine detaillierte Auflistung im Intranet anschließen.

2. Interne Kommunikation Tools für den unstrukturierten Austausch

Wann man es nutzen sollte:

  • Ungezwungene Gespräche innerhalb eines Teams
  • Bitten zum Teilen von Informationen wie Referenzdokumente oder Termine
  • Digitales Brainstorming, bei dem kein sofortiger Handlungsbedarf besteht

Wann man es nicht nutzen sollte:

  • Besprechung von sensiblen Informationen wie bei einem Mitarbeitergespräch oder Gehaltsverhandlungen
  • Unterhaltung zwischen zwei Personen in einem öffentlichen Kanal
  • Brainstorming, das intensive Zusammenarbeit zwischen den Teilnehmern erfordert

Zu Zeiten des Web 2.0 sind Kollaborations-Tools die perfekte Lösung für über den Globus verstreute agile Projektmanagement-Teams. Was früher zu einer wahren Flut an E-Mails führte, kann jetzt elegant in einem Tool gehandhabt und bei Bedarf auch noch durchsucht werden. Wenn man es nicht braucht, verschwindet es im Hintergrund und stört niemanden.

Kollaborations-Tools ersparen einem auch unnötige Meetings. Beispiel: Anstatt das gesamte Team Montagmorgen in einem Konferenzraum für eine halbe Stunde antreten zu lassen, schickt jeder einen kurzen Statusbericht.

Wo es gut funktioniert: Wenn E-Mails vom Thema abkommen oder alles verkomplizieren und niemand mehr durchsteigt, sollte man zu einem Kollaborations-Tool wechseln. Auch eine in einer Videokonferenz oder bei einem persönlichen Treffen begonnene Unterhaltung kann hier fortgeführt werden, sodass das Meeting nicht aus dem Ruder läuft.

3. Videokonferenzen oder persönliche Treffen bei verteilten Teams

Wann man es nutzen sollte:

  • Beim Planen von Meetings zwischen sich an unterschiedlichen Orten befindlichen Entscheidungsträgern
  • Sensible Gespräche zwischen Managern und direkten Untergebenen, wenn Reisen zu kostenaufwändig sind
  • Brainstorming zwischen verteilten Teilnehmern von einem zeitkritischen Projekt

Wann man es nicht nutzen sollte:

  • Wenn man nur mal schnell bei einer Einzelperson oder einer kleinen Gruppe reinhören möchte
  • Wenn man Informationen überbringt, die keine Antwort benötigen
  • Wenn man ein oder zwei gezielte Fragen an einen Kollegen hat

Videokonferenzen (die schon seit den 1960ern existieren, aber erst 50 Jahre später effizient eingesetzt werden konnten) eignen sich hervorragend in Situationen, bei denen man sich am besten persönlich treffen sollte, dies aufgrund hoher Reisekosten jedoch nicht kann. Beispiel: Das jährliche Mitarbeitergespräch oder die Beförderung eines Mitarbeiters an einem anderen Standort.

Bei den meisten Videokonferenz-Tools lässt sich der Bildschirm teilen, sodass man bspw. ein Team gut in ein neues Projektmanagement-Tool einarbeiten kann. Tipp: Die Videokonferenz-Software sollte man immer im Voraus testen und sich mit ihr vertraut machen, sodass die ersten 15 Minuten des Meetings nicht für die Einrichtung draufgehen.

Wo es gut funktioniert: Bei einem Routine-Chat mit einem Kollegen im Kollaborationstool stellt sich heraus, dass der Kollege ein Problem mit einem Feature eines Projektmanagement-Tools hat oder man stößt auf einen Konflikt in der Planungsdatei für das Quartal. In solchen Fällen sollte man vom Chat zur Videokonferenz wechseln, um etwas detailliert zu erklären oder den eigenen Bildschirm zu teilen.

4. Persönliche/Stand-up-Meetings für schnelle Gesprächsrunden

Wann man es nutzen sollte:

  • Wenn mehrere Teammitglieder sich an einem Ort befinden und eine Situation besteht, bei der normalerweise eine Videokonferenz einberufen würde (siehe oben)
  • Wenn man ein klares Ziel vor Augen hat, das man mit anderen Entscheidungsträgern in einem persönlichen Meeting in weniger als einer Stunde erzielen kann
  • Wenn man ein sensibles Gespräch mit einem Kollegen vor Ort führen muss

Wann man es nicht nutzen sollte:

  • Wenn wichtige Entscheidungsträger nicht teilnehmen können (in diesem Fall wäre eine Hybrid-Lösung möglich, bei der sich Teilnehmer vor Ort persönlich treffen und gleichzeitig eine Videokonferenz mit Remote-Stakeholdern abgehalten wird)
  • Wenn kein konkretes Ziel für ein Meeting vorliegt, sondern man einander bspw. nur auf den neuesten Stand bringen will
  • Wenn das Ziel des Meetings mithilfe einer effizienteren Methode wie E-Mail oder mit einem Kollaborations-Tool erreicht werden kann

Das direkte Gespräch ist das Nonplusultra der Kommunikation, jedoch nicht unbedingt die effizienteste Methode. Und im Projektmanagement ist Effizienz von höchster Wichtigkeit.

Persönliche Treffen sind – wenn es die Situation erfordert und man die Zeit hat – den Alternativen immer vorzuziehen. Dabei sollte man sich vorher allerdings folgende fünf Fragen stellen:

  1. Warum findet das Meeting statt?
  2. Könnte man stattdessen eine E-Mail schicken?
  3. Können verschiedene Meetings zusammengelegt werden?
  4. Wer muss an dem Meeting teilnehmen?
  5. Wie lange muss das Meeting dauern?

Wo es gut funktioniert: Bevor Teammitglieder sich persönlich treffen, ist es für einen effizienten Ablauf hilfreich, im Voraus eine E-Mail mit wichtigen Dokumenten oder Präsentationen zu schicken. Tritt während des Treffens eine Frage auf oder müssen anschließend noch Informationen verschickt werden, eignet sich hierfür ein Kollaborations-Tool.

5. Anrufe in dringenden Fälle und bei Telefonkonferenzen

Wann man es nutzen sollte:

  • In dringenden Fällen, zum Beispiel wenn ein Meeting eine Stunde vorher abgesagt wird
  • Wenn ein örtlich verteiltes Team sich zu einem Live-Gespräch treffen soll, jedoch nicht jeder über eine Internetverbindung oder die Technologie für eine Videokonferenz verfügt
  • Bei einem Gespräch mit einem Stakeholder, der lieber telefoniert als andere Kommunikationsmittel einzusetzen

Wann man es nicht nutzen sollte:

  • An Wochenenden, Feiertagen oder nach Feierabend, wenn kein dringender Notfall vorliegt
  • Wenn stattdessen eine E-Mail oder eine Chatnachricht gesendet werden kann
  • Wenn man stattdessen eine Videokonferenz abhalten kann (was zusätzlich den Vorteil bietet, dass man einander sehen und die Bildschirmfreigabe nutzen kann)

Ahh, das gute alte Telefon. Es mag etwas altmodisch erscheinen, aber wenn man genauer darüber nachdenkt, ist die moderne Version – das allmächtige Smartphone – ein Hub für vier der fünf Kommunikation-Tools in dieser Liste.

Aber wann setzt man seine verschiedenen Features ein? Um diese Frage zu beantworten, muss man sein Team gut kennen. Wenn Kollegen immer schnell per Instant Messaging antworten und das Kollaborations-Tool vom Team auf den Smartphones installiert ist, warum sollte man sie mit einem Telefonanruf stören?

In Situationen wie der folgenden gibt es einen guten Grund dafür: In drei Stunden sollte eigentlich ein wichtiges Treffen mit einem Lieferanten stattfinden, doch der Termin muss verschoben werden. Die E-Mail mit der Absage verbleibt zwei Stunden lang ohne Antwort. Jetzt ist ein Anruf die optimale Lösung.

Wo es gut funktioniert: Bei den meisten Softwarelösungen für Webkonferenzen können die Teilnehmer sich entweder über ihren Computer als Video-Anrufer zuschalten oder sich über ihr Telefon einwählen. So werden Video- und Telefonkonferenz kombiniert und auch Teilnehmer ohne Zugriff auf Computer oder mit einer schlechten Internetverbindung können daran teilnehmen.

Welche internen Kommunikation Tools kommen bei dir zum Einsatz?

Als Projektmanager*in solltest du vertrauensvoll alle Kommunikation-Tools nutzen, die dir zur Verfügung stehen. In diesem Artikel wurde versucht, einige der gängigsten Szenarien als Beispiele dafür aufzuführen, wie man besser kommunizieren kann, aber es gibt unzählige weitere Möglichkeiten.

Was ist dein Erfolgsrezept für effiziente Kommunikation? Videokonferenzen in Kombination mit Instant Messaging? E-Mail und ab und an ein gezielter Telefonanruf? Und in welchen Situationen würdest du nie eines der oben genannten Tools einsetzen? Erzähl es in den Kommentaren!

Du bist auf der Suche nach Projektmanagement-Software? Wirf einen Blick auf Capterras Liste der besten Projektmanagement-Softwarelösungen.

Malgré les nouveaux outils de communication, améliorer la communication au travail reste un défi

améliorer la communication au travail

Lundi matin, le réveil sonne. Je me prépare, consulte mes e-mails, passe en revue mes comptes sur les réseaux sociaux (Twitter, Instagram et Facebook) et survole les infos.

9 h, j’arrive au bureau et allume mon ordinateur. Ding ! Ah, voilà déjà 3 nouveaux e-mails ! Le premier semble très urgent, comme le révèlent son objet et ses trois points d’exclamation. On dirait que mon chef attend ma réponse avec impatience… Je réponds donc à cette liste de diffusion de 20 personnes et lui envoie le rapport que j’ai préparé. Les deux autres e-mails ne semblent pas… Ding ! Ma tendre moitié m’envoie un message sur WhatsApp pour me demander de ramener des tablettes de lave-vaisselle ce soir. “Pas de problème”, lui dis-je, avant de retourner à mes e-mails. Ding ! “Sophie Dubois voudrait vous ajouter comme contact”. Je ne me souviens plus, qui était-ce encore… ? Allons voir son profil. Ah oui, elle travaille au contrôle clients. Parfait, j’accepte son invitation. Et maintenant, je vais pouvoir… Ding ! Une réponse de mon chef. Il voudrait davantage de détails sur le graphique en page 5. Je m’exécute rapidement.

améliorer la communication au travail

Avant de me replonger dans mes autres e-mails, je décide de faire une pause café. Blip ! Cette fois-ci, la notification vient de mon téléphone. C’est un message Twitter : quelqu’un a commenté ma publication. J’y jette un œil. Zut, au même moment, un rappel s’affiche à l’écran : “Appel avec Mélanie dans 15 minutes.” De retour à mon bureau avec mon café, mon téléphone vibre dans ma poche. Encore ! Ah, c’est mon ami Chris qui me propose sur Messenger d’aller boire une bière ce soir. Je lui envoie un pouce bleu. Ding ! Une, non, trois nouvelles publications dans notre canal Slack. La communication directe, c’est tellement pratique, il ne faut répondre qu’une seule fois ! Ding ! “N’oublie pas l’assouplissant !” “C’est noté !” C’est l’heure de la vidéoconférence avec Mélanie. J’ouvre Skype, qui lance une mise à jour. Zut. Heureusement, elle est plutôt rapide.

Mélanie, Mélanie… Je cherche dans mes contacts, mais impossible de la retrouver. Bon, elle utilise Google Hangouts, non ? Je vérifie l’invitation, il me reste encore 2 minutes. Raaah, ça m’énerve ! Ah, voilà : “vidéoconférence via Bluejeans”. Jamais entendu parler. Plus qu’une minute. Vite, je télécharge Bluejeans et je lance l’installation. Heureusement que j’ai les droits d’administrateur. Quel stress ! 5 minutes plus tard, tout est sous contrôle : je discute enfin avec Mélanie. Mais sans l’image, parce que je n’ai pas réussi à faire fonctionner la webcam dans un délai aussi court. Après 30 minutes de vidéoconférence sans vidéo, je jette un œil à mon smartphone : 10 likes pour ma publication Instagram de la veille. Pas mal ! Il est l’heure de la prochaine réunion, un appel Skype avec 4 collègues. Au moins, la webcam fonctionne.

Un monde à deux vitesses

La communication peut être synchrone ou asynchrone. Dans le premier cas, l’échange a lieu en direct, alors que dans le second cas, il se déroule en différé. On pourrait aussi décrire la communication asynchrone comme liée à la lecture/écriture, alors que la communication synchrone repose sur la vision/audition. Cela signifie que les e-mails et les services de messagerie (comme WhatsApp ou Telegram) figurent dans la catégorie des moyens de communication asynchrones, alors que le téléphone ou les vidéoconférences sont des canaux de communication synchrones.

“Il y a plus dans la vie que d’augmenter sa vitesse.” Gandhi

Aujourd’hui, nous avons cependant tendance à utiliser les moyens de communication asynchrones comme des canaux synchrones. Pour ce faire, on écrit par exemple “URGENT” dans l’en-tête d’un e-mail ou on pose une question à répétition sur WhatsApp pour obtenir une réponse. Dans les entreprises, la règle tacite devient presque la suivante : vitesse de réponse = degré d’appréciation de la personne. Chaque collaboratrice ou collaborateur se trouvera donc face à un dilemme à un moment ou à un autre : faut-il s’adapter à cette vitesse nouvelle ou ne rien changer à son comportement ?

Des e-mails en (sur)abondance

Le courrier électronique reste le moyen de communication préféré des Français. 1,4 milliard d’e-mails sont envoyés chaque jour en France, hors spams. Et pourtant, je n’ai jamais vu personne sauter de joie en recevant de nouveaux e-mails… probablement parce qu’ils sont souvent source de conflit ou de perte de temps. La principale raison, c’est que les e-mails ne contiennent aucune information non verbale, contrairement aux conversations personnelles. Les messages peuvent donc être mal interprétés. En d’autres termes, nous transmettons des informations à notre destinataire en supposant que nous avons été compris, mais nous sommes dans l’incapacité de le vérifier. D’ailleurs, il est souvent beaucoup plus facile de refuser quelque chose par e-mail que de dire “non” lors d’un face-à-face.

Voici quelques conseils pour traiter correctement vos e-mails et éviter l’avalanche :

  • Demandez-vous s’il est vraiment nécessaire d’inclure tous ces collègues la prochaine fois que vous créez une liste de diffusion. Après tout, pendant la pause de midi, vous ne parlez pas nécessairement à tout le monde.
  • Adoptez la même attitude qu’un manager du CAC 40 : lorsque vous recevez un e-mail pour lequel vous êtes en CC, répondez tout de suite “Pourquoi suis-je en CC ?” Vous verrez vite le nombre de vos CC diminuer.
  • À votre retour de vacances, supprimez tous vos courriers non lus (ou déplacez-les dans vos archives). Il est apparu que dans les 1 000 e-mails que vous avez reçus, seuls 4 ou 6 étaient importants. Et on vous les a renvoyés.

Le choix des outils

De nouveaux outils et logiciels de communication sortent tous les jours. Mais quels sont les meilleurs ? Comment trouver ceux qui vous conviennent ? Faut-il nécessairement faire la distinction entre les outils pour la sphère privée et la vie professionnelle ? Les solutions numériques fonctionnent-elles sur votre infrastructure, votre ordinateur ou votre téléphone ? Combien coûtent ces outils ? Vos collègues les utilisent-ils ? Ce sont des questions auxquelles il convient d’apporter une réponse quand on fait appel à une nouvelle app ou à un logiciel dans le cloud. Tout le monde s’accorde à dire que la technologie doit nous faciliter la vie. Mais il existe tellement de solutions qu’il est parfois très fastidieux de se frayer un chemin dans cette jungle d’outils…

améliorer la communication au travail

Prenons l’exemple des services de messagerie. Pratiquement tout le monde les utilise dans un cadre privé, que ce soit pour un rendez-vous rapide, une demande express ou comme canal d’informations. Dès lors, pourquoi ne pas les transposer à votre environnement professionnel ? Mais là encore, des questions reviennent à la charge :

  • Quels outils mes collègues utilisent-ils ? Si nous utilisons des solutions différentes, laquelle doit prévaloir ? Et qu’adviendra-t-il des anciennes applications déjà intégrées ?
  • Qu’en est-il de la protection des données ? Un élément non négligeable, surtout depuis fin mai 2018, date d’entrée en vigueur de la nouvelle réglementation européenne sur la protection des données. Une mise en garde a par exemple été lancée contre l’utilisation de WhatsApp au travail, car l’application essaie automatiquement d’accéder à tous vos contacts.
  • Quelle quantité de données et de batterie l’application consomme-t-elle ? Les services de messagerie sont gourmands en énergie, mais en plus, la synchronisation constante avec les serveurs peut également entraîner une consommation importante de données.

Slack et les autres

À l’heure actuelle, des outils tels que Slack, Microsoft Teams ou Google Hangouts sont sur toutes les lèvres. Ils s’engagent à apporter un peu de lumière dans l’obscurité, en somme, à offrir une alternative aux e-mails. À première vue, ces outils en ligne, qui allient communication synchrone et asynchrone, sont des systèmes de chat modernes. Mais ce n’est pas tout. Slack pourrait par exemple être décrit comme un centre de communication, au sein duquel tous les messages et informations intéressants sont triés par sujets, tâches ou équipes.

Les participants peuvent rechercher, commenter ou s’abonner à ces canaux ou domaines en fonction de leurs besoins. Slack organise tout de manière intelligente (en mettant notamment en évidence les sujets qui font l’objet de discussions intensives) pour aider à canaliser le flot d’informations. Il est encore possible de télécharger des fichiers ou d’intégrer des services comme Dropbox, Trello ou Twitter.

Certes, toutes ces évolutions semblent positives, mais ces outils vont-ils réellement améliorer la communication au travail et en dehors ? Honnêtement, je ne pense pas. Peut-être que certaines situations seront plus faciles à gérer. Ces outils mèneront peut-être à l’élimination du courrier électronique à long terme. Mais la communication restera malgré tout une épreuve de haute lutte dans notre vie professionnelle, outils de communication ou non.

L’article original a été écrit par Christian Botta et adapté pour le blog français de Capterra.

Wie Sie Ihre Online-Reputation als Arbeitgeber messen und steuern können

Smartphone mit Symbolen für Online Reputation

Smartphone mit Symbolen für Online Reputation

In den letzten Jahren hat sich das Phänomen der Online-Reputation stärker in den Vordergrund gespielt für Privatpersonen, Online-Händler und zu guter Letzt auch für Unternehmen als Arbeitgeber. Bei Online-Händlern wissen wir, dass die Online-Reputation einen großen Einfluss auf den kommerziellen Erfolg des Händlers beziehungsweise seiner Produkte hat. Also stellt sich die Frage, wie groß der Einfluss auf Arbeitgeber ist.

Was ist genau die Online-Reputation?

Unter dem Begriff der Online-Reputation im professionellen Umfeld fasst man die vorherrschende Meinung zu einem Produkt oder einer Firma in Online-Medien, wie Foren, Sozialen Medien, Test-Seiten oder Vergleichsportalen zusammen. Wenn ein Produkt also in Test-Berichten gut abschneidet, vielleicht noch auf einem Vergleichsportal einen positiven Wert hat und auf Kundenbewertungsseiten positive Ergebnisse hat, dann kann man von einer positiven Online-Reputation sprechen. Dazu kommen auch noch Quellen, wie journalistische Beiträge, Wikipedia-Einträge etc.

Was kennzeichnet die Online-Reputation als Arbeitgeber?

Erst einmal grundsätzlich: Man kann hier nicht trennscharf unterteilen in Produkt-Wahrnehmung, Arbeitgeber-Wahrnehmung sowie allgemeiner Unternehmens-Wahrnehmung, da alle Bereiche einander stark beeinflussen und bewusst oder unbewusst ein gemeinsames Bild prägen.

Jedoch gibt es spezielle Medien, die insbesondere bei der Wahrnehmung als Arbeitgeber einen besonderen Einfluss haben. Hierbei handelt es sich um sogenannte Arbeitgeberbewertungsportale oder Portale mit Arbeitgeberbewertungsfunktion. Allen gemein ist es, dass man anonym als Arbeitnehmer (und zum Teil als Bewerber) eine strukturierte Bewertung abgegeben kann nach vorgegebenen Standards. Häufig gibt es eine Hand voll Kriterien, die einzeln bewertet werden und dann einen Gesamt-Score ergeben.

Arbeitgeberbewertungsportale:

  • Kununu: Die deutschsprachige Arbeitgeberbewertungsplattform ist insbesondere in der DACH-Region besonders stark vertreten und bietet neben der Kernfunktion auch einen Frage-Antwort-Bereich und eine Funktion zur Bewertung von Bewerbungsprozessen.
  • Glassdoor: Das us-amerikanische Unternehmen Glassdoor ist die zweitgrößte Plattform in Deutschland – jedoch noch mit geringerem Marktanteil als Kununu. International ist Glassdoor jedoch die deutlich größere Plattform.

Portale mit Arbeitgeberbewertungsfunktion:

  • Indeed: Die selbsternannte „#1 job site in the world“ hat neben Gehaltsdaten und dem Kerngeschäft, der Jobsuche auch mehr als 100 Mio. Arbeitgeberbewertungen, die dort abgegeben wurden.
  • Stepstone: Auch die im deutschen Markt sehr prominente Jobbörse Stepstone bietet neben dem Kerngeschäft Jobsuche auch die Möglichkeit der Arbeitgeberbewertung für seine Nutzer an.

 

Foren & Soziale Netzwerke: Es gibt auch noch eine Vielzahl von Foren (wie beispielsweise wiwi-online.de), in denen über Arbeitgeber diskutiert wird und in denen Arbeitgeber meist eher unstrukturiert bewertet werden. Gleiches gilt für soziale Netzwerke. Auch dort wird diskutiert und sich über Arbeitgeber geäußert. Wer hier einen Überblick bekommen möchte, dem empfehle ich sogenannte Social Listening Tools, wie beispielsweise Echobot.

Was kann man als Arbeitgeber machen, um die Online-Reputation zu verbessern?

Es gibt mehrere Möglichkeiten, die Online-Reputation zu verbessern. Ein paar Möglichkeiten werde ich hier vorstellen.

1. Intern Trigger setzen:

Die einfachste Möglichkeit, um die eigene Online-Reputation zu verbessern liegt darin, Mitarbeiter dazu zu motivieren, das eigene Unternehmen online zu bewerten. Drei Punkte sind hier jedoch zu beachten, um eine möglichst hohe Erfolgswahrscheinlichkeit zu erzielen:

a) Nutzen Sie bestehende Kommunikation, wie beispielsweise Jahresgespräche, Probezeitgespräche etc.

b) Forcieren Sie es nicht. Sobald der Mitarbeiter das Gefühl hat, dass es nicht in seiner Hoheit liegt, wird sich das später rächen und es werden irgendwann einmal negative Bewertungen folgen. Auch arbeitsrechtlich wäre es nicht unproblematisch.

c) Sprechen Sie primär diejenigen aktiv an, die wirklich zufrieden sind. Ansonsten wird das Ergebnis sehr wahrscheinlich entgegengesetzt zu dem sein, was Sie wollen.

2. Interagieren

Es gibt häufig die Möglichkeit, als Arbeitgeber auf Bewertungen oder Kommentare zu reagieren. Dies sollte man immer tun, denn wenn man auf ein paar Dinge achtet, kann man nur gewinnen.

a) Seien Sie wertschätzend. Egal, wie frech eine Bewertung ist – gehen Sie professionell mit der Bewertung um. Jede schlechte Bewertung – sofern sie keine Lügen enthält – bietet die Möglichkeit, Stellung zu nehmen und die Kommunikation in eine positive Richtung zu lenken.

b) Rechtfertigen Sie sich nicht. Wie bei jedem Feedback: Nehmen Sie das Feedback auf, stellen Sie eventuell ein paar Dinge klar, aber starten Sie keine Diskussion.

c) Geben Sie immer die Möglichkeit, dass Kontakt aufgenommen werden kann, um weitere Details zu besprechen. Es wird zwar nur selten genutzt, aber wenn es genutzt wird, kommen sehr interessante Einblicke dabei heraus.

3. Lernen, Fake von echten Bewertungen zu unterscheiden

Wir wissen im E-Commerce, dass überall dort wo es Bewertungen gibt, diese auch einen starken Einfluss auf das Kaufverhalten und die Vertrauensbildung in Unternehmen oder Produkte haben. Da ist es nur naheliegend, dass es nicht nur aufrichtige, echte Bewertungen gibt, sondern auch Fake-Bewertungen, die nur das Ziel haben, das Ergebnis der Bewertung zu beeinflussen. Sowohl im Positiven als auch im Negativen. Was im E-Commerce Realität ist, ist häufig auch im Recruiting nicht so weit entfernt von der Realität.

Nicht jede Bewertung, nicht jeder Foren-Eintrag, nicht jede Meinungsäußerung über einen Arbeitgeber ist tatsächlich von einem ehemaligen oder aktuellen Arbeitnehmer. Ein paar Tipps können dabei helfen, potenzielle Fakes zu erkennen – auch, wenn es nie eine hundertprozentige Gewissheit gibt, sondern nur eine Wahrscheinlichkeit.

  • Übermäßig gute oder schlechte Bewertungen: Realistische Bewertungen sind immer differenzierend. Wer überall nur die Minimal- oder nur Maximal-Wertung abgibt, ist schon auffällig und ungewöhnlich. Wahrscheinlich ein Fake.
  • Auffällig unspezifisch: Manche Bewertungen sind so unspezifisch geschrieben, dass man sie auch bei ganz vielen anderen Unternehmen reinschreiben könnte, ohne dass es inhaltlich mehr oder weniger gut passen würde. Das hat einen Grund: wahrscheinlich ein Fake.
  • Falsche Begriffe: Jedes Unternehmen hat eine Vielzahl an unternehmensspezifischen Begriffen und Bezeichnungen. Diese sind zwar nicht immer für externe Personen verständlich, aber jeder Mitarbeiter kennt sie. Wenn komplett andere Begriffe genutzt werden, als man normalerweise von einem Mitarbeiter zu erwarten wäre, dann sollte man skeptisch sein. Wahrscheinlich ein Fake.
  • Sonstige Auffälligkeiten: Ansonsten kommt es immer mal wieder vor, dass es bei der Betrachtung mehrerer Bewertungen Ungewöhnlichkeiten auffallen. Ähnlicher Schreibstil, gleiche Rechtschreibefehler, auffällig viele Bewertungen hintereinander: All das sind auch Indizien für Fake-Bewertungen.

Wenn Sie diese drei Hinweise umsetzen, werden Sie Ihre Online Reputation verbessern und auch besser einordnen können. Gleichzeitig werden Sie nach und nach ein besseres Bewusstsein dafür bekommen, welche Inhalte relevant sind und welche nicht.

CRM Kampagnen: Mit Software zum Erfolg

Mitarbeiter vor einem Computer zur Veranschaulichung des Nutzens von Software beim Kampagnenmanagement

Eine Kampagne ist dem Wortsinn nach ein Feldzug – das klingt recht martialisch, ist aber nicht falsch, wenn man es sich genau überlegt. Denn mit dem Motto „Auf sie mit Gebrüll“ gewinnt man heute wohl keinen einzigen Kunden. Im Gegensatz zu stumpfen Aufeinandereinschlagen bedeutete eine „Kampagne“ nämlich den geplanten Einsatz von Ressourcen. Wir reden also über eine gut geplante Marketingaktion, die den richtigen Kunden zum richtigen Zeitpunkt über den richtigen Kanal mit Informationen zum richtigen Produkt versorgt. Die damit verbundene Komplexität lässt sich mit Unterstützung von Kampagnenmanagement Software leichter bewältigen. Sie hilft in allen drei Phasen einer CRM Kampagne: der Planung, der Steuerung und der Auswertung, denn eine gute Software misst die Reaktionen der Adressaten, so dass wir für die nächste Aktion lernen können.

Mitarbeiter am PC baut CRM-Kampagne auf

Der richtige Kunde

Die einfachste Lösung, wenn wir ein gegebenes Produkt verkaufen wollen, ist auch die Bekannteste: Nennen wir sie ehrlicherweise „das Amazon-Prinzip“. Wir suchen in unserem CRM-System Kunden, die diese Ware oder Dienstleistung gekauft haben. Dann suchen wir Kunden, die ein ähnliches Profil haben (gleich alt, gleiches Geschlecht, gleiche Interessen). Und genau denen sagen wir Bescheid, dass wir ein prima Angebot für sie haben.

Das richtige Produkt

Hat unsere Gleichung eine andere Unbekannte, ist also diesmal der Kunde gegeben und das Produkt die Variable, ermitteln wir aus dem CRM-System die Chancen für Cross- und Upselling für unsere CRM Kampagne. Wir wissen aus der Beziehungsgeschichte, welche unserer Produkte ein Kunde schon gekauft hat. Also wissen wir auch, was ihm mit welcher Wahrscheinlichkeit noch fehlt.

Der richtige Zeitpunkt

In unserer schönen neuen Welt signalisiert uns der Interessent, wann er mehr Informationen zu einem Angebot haben möchte. Sucht er im Internet nach vor uns markierten Signalworten oder hinterlässt er Cookies auf unserer Website, dann ist er reif für gezielte Ansprache durch maßgeschneiderte Werbung. Bekennende Schuh-Fans bekommen im Internet vermehrt Anzeigen für Schuhe zu sehen. Das nützt den Konsumenten ebenso wie den Anbietern, die Streuverluste minimieren. In der realen Welt versuchen interaktive Schaufenster das zu imitieren. Geht der Kunde mit seinem Smartphone daran vorbei, verändert sich eine Schautafel. Beacons – kleine Bluetooth-Sender – am Point of Sale können auf Angebote hinweisen, wenn der potentielle Kunde wenige Meter entfernt ist. Er muss dafür eine App installiert haben. Also ist er prinzipiell einverstanden damit, umworben zu werden.

Der richtige Kanal für CRM Kampagnen

Aus unserem CRM-System wissen wir, welcher Kunde an welchen Touchpoints mit uns in Kontakt tritt. Reagiert er eventuell auf Mailings mit konventionellen Briefen besser als auf E-Mails? Braucht er Kontakt zu einem Außendienstmitarbeiter oder einen persönlichen Anruf? Auch die Customer Journey ist aufschlussreich: Wo kommt er überhaupt zum ersten Mal auf die Idee, dass er ein Bedürfnis hat, bei dessen Erfüllung wir ihm behilflich sein können? Nutzt er vielleicht Blogs oder Social-Media-Plattformen, um sich zu informieren? In diesem Fall brauchen wir Inbound Marketing. Wir schaffen Inhalte – neudeutsch Content, die uns für unsere Zielgruppe interessant machen. Wenn Sie, verehrter Leser und verehrte Leserin, diesen Blog hier gefunden haben, dann weil Capterra Inbound Marketing betreibt. Und wenn Sie hier sind, weil Sie in Ihre Suchmaschine „Kampagnenmanagement Software“ eingegeben haben, dann hat sogar das „Search engine optimized“-Schreiben funktioniert.

Kampagnenbäume wachsen in den Himmel

Mit einer Marketing-Kampagne wollen wir aus einer unübersichtlichen Gruppe von Menschen eine übersichtliche Gruppe von Interessenten und eine zählbare Gruppe von Kunden machen. Ein sogenannter Kampagnenbaum zeigt den Weg dorthin. Wir schicken ein Werbemail an unzählige Adressen. Der Empfänger kann auf drei Arten reagieren:

  • Löscht er es ungeöffnet, fällt er aus unserem Beuteschema.
  • Wer es öffnet und liest, bleibt im Pool. Gut, dass Kampagnenmanagement-Systeme uns darüber informieren. Da lohnt sich ein Follow-up-Anruf oder -Mail. Bei denjenigen, die einem angegebenen Link folgen, selbstverständlich auch.
  • Gibt es darauf eine positive Reaktion, erstellt man ein persönliches Angebot etwa per Brief oder pdf.

Sie merken: Man wechselt während des Prozesses den Kanal. An das Mantra „Eingangskanal gleich Ausgangskanal“ habe ich noch nie geglaubt. Wenn ein Kunde wunderbarerweise anruft, weil er sich für die Abmessungen eines unserer Erzeugnisse interessiert, ist ihm besser gedient mit einem Brief oder E-Mail, in dem das Produkt abgebildet ist und die technischen Daten gut nachzulesen sind. Mit Augenmaß, gesundem Menschenverstand und gutem CRM Kampagnenmanagement findet sich der beste Weg.

Outbound Calls

Ob man einen potentiellen Kunden unaufgefordert anruft, sollte man sich gut überlegen. Drückerkolonnen am Telefon gehen fast allen Menschen auf die Nerven. Sie haben in den vergangenen Jahren hart für ihren schlechten Ruf gearbeitet. Klar: Ein Anruf signalisiert Zeitdruck. Er fordert implizit eine sofortige Reaktion. Seriös wirkt das nicht. Nur wenige Produkte rechtfertigen dieses Eindringen in die Privatsphäre. Denkbar wäre: „Sie hatten sich doch mal für das Produkt xy interessiert, das ausverkauft war – jetzt ist es wieder auf Lager. Soll ich es für Sie zurücklegen?“

Multichannel im CRM Kampagnenmanagement– aber richtig.

Geschäftsmann im Hintergrund zeigt auf ein Feld in dem Multichannel-Marketing mit Verbindungen zu den einzelnen Teilaspekten davon steht. Dieses Bild veranschaulicht die Bedeutung des Multichannel Marketings für das CRM Kampagnenmanagement

Angenommen, Sie werben innerhalb einer Community für den Besuch einer Veranstaltung. Sie schicken ein E-Mail mit der Einladung heraus. Wenn Sie schlau sind, geben Sie gleichzeitig einen Hashtag bekannt, unter dem ein Interessent auf Twitter immer neue Infos zum Event findet (was naturgemäß voraussetzt, dass Sie einen Twitter-Account pflegen, was uns zum oben erwähnten Inbound-Marketing zurückführt). Damit es der Kunde möglichst bequem hat, muss er sich nicht auf der Website anmelden – obwohl sie natürlich verlinkt ist, sondern kann ein vorausgefülltes Anmeldeformular innerhalb der Mail nutzen. Mit dem richtigen CRM Kampagnenmanagement übernehmen E-Mail-Clients diesen Service. Wir Professoren sprechen da von der Eliminierung von Medienbrüchen. Hört sich doch gut an, oder?

Nicht unlauter werden

Insbesondere bei Einkäufen im Internet verfügen Unternehmen heute über eine automatisierte Motivationshilfe für zögerliche Kunden. Grundlage hierfür sind Erkenntnisse aus der Verhaltenswissenschaft. Während des Auswahlprozesses informiert das interaktive System: „Derzeit interessieren sich noch drei weitere Kunden für dieses Angebot. Es sind noch zwei Exemplare auf Lager.“ Diese Verknappung wirkt nachweislich. Bei Produkten mit sehr volatilen Preisen wie Flugreisen bedienen sich Anbieter regelmäßig der Angst der Kunden vor steigenden Preisen. Der Käufer einer Ticketoption hofft, dass die fällige Gebühr für das Zurücklegen der Ware zum festgelegten Preis geringer ist als der Preisaufschlag.

Konsumentenschützer sind von diesen Methoden nicht wirklich begeistert. Aber irgendwie müssen die Billigflieger ja Geld verdienen – am besten wie weiland Robin Hood, indem man es von den Reichen nimmt: Wer von einem edlen Apple-Gerät aus sucht, bringt üblicherweise eine erhöhte Preistoleranz mit. (Eine Schweizer IP Adresse wäre auch ein hübsch klischeehaftes Kriterium.) Pricing-Systeme erkennen das und passen die Angebote automatisch an (Stichwort „dynamic pricing“). Ob der Profit das Reputationsrisiko wert ist, mag jeder selbst entscheiden.

Sie merken, über die Kombination von Wissen über Verhaltensmuster von Kunden und geschickte Automatisierung lässt sich gutes Geld verdienen. Darüber schreibe ich dann in meinem nächsten Blog.