3 HR-trends voor 2021 – Covid-19 heeft de toekomst van werk op 3 manieren blijvend veranderd

hr trends 2021

hr trends 2021

Als Covid-19 eindelijk onder controle is en we weer terug kunnen naar kantoor, zal het kantoor er dan nog wel zijn zoals we het kenden voor Covid-19? Moeten we dan weer acht uur opeenvolgend op kantoor zitten of kunnen we eerder weg om onze kinderen van school te halen en later nog wat uurtjes thuis doorwerken? Als je thuis blijft werken, hoe blijf je dan in de picture voor promoties ten opzichte van degenen die op kantoor zitten en veel zichtbaarder zijn? Dit zijn allemaal begrijpelijke zorgen van werknemers, die zich afvragen hoe de toekomst van hun werk eruit gaat zien. 

Zal alles weer worden zoals het vóór de pandemie was? Waarschijnlijk niet, de impact van Covid-19 zal de komende jaren blijven voortduren. In dit artikel belichten we 3 aspecten van werk die door Covid-19 blijvend zijn veranderd volgens onderzoek van Gartner (document beschikbaar voor klanten). We bespreken deze HR-trends met twee gedreven HR-deskundigen, Kim Van Petegem, HR business partner bij Fujitsu Belgium, en Sjoerd van den Heuvel, datawetenschapper en docent aan de HU University of Applied Sciences in Utrecht, met als doel organisaties voor te bereiden op de impact van deze veranderingen en hun organisatie goed te positioneren voor de toekomst. 

3 HR trends 2021

HR-trend 1 – Werken op afstand neemt wereldwijd toe tot 48%

Voor de pandemie voorspelde Gartner al dat de vraag naar werken op afstand flink zou toenemen met de intrede van Generatie Z (geboren tussen 1995 en 2010) op de arbeidsmarkt (volledig document beschikbaar voor klanten). De coronapandemie heeft deze trend enorm versneld omdat nu meer mensen ervaring hebben opgedaan met werken vanuit huis waardoor de vraag nu ook sterker van andere generaties komt. Gartner voorspelt nu dat 48% van de werknemers wereldwijd in het post coronatijdperk ofwel enkele dagen of geheel remote zal blijven werken (volledig document beschikbaar voor klanten). 

In 2019 werkte in ons land 39 procent van alle werkenden (incidenteel of gewoonlijk) thuis. Ook hier is dus een flinke stijging te verwachten. Kim Van Petegem, HR business partner bij Fujitsu België, bevestigt deze tendens en zegt dat er een duidelijke shift zal plaatsvinden. 

thuiswerken is een trend in HR

De gevolgen van telewerken

Deze trend zal een aantal gevolgen hebben. Ten eerste zijn er praktische consequenties. Zo zal er minder kantooroppervlakte nodig zijn of zal indeling van het kantoor ruimer opgezet kunnen worden om aan andere behoeften te voldoen. 

“Het klassieke concept van een kantoor gaat stilaan uitdoven of heel sterk verminderen. Er zullen kleinere ruimtes of hubs worden afgehuurd waar teams tijdelijk samenkomen om aan een specifiek project te werken. Grote kantoorruimtes als eigen eigendom zullen worden vervangen voor minder vierkante meters”, voorspelt Kim Van Petegem

Daarnaast kan de talentenmarkt die bedrijven in aanmerking nemen bij de werving en selectie van personeel verbreed worden. Talent kan ook buiten de regio of zelfs landsgrenzen worden geworven. Binnen de Europese Economische ruimte (EER) is er ten slotte geen werkvergunning nodig

Gevolgen van remote werken voor het management 

Het managen van teams op afstand is anders dan het managen van mensen op kantoor. Daarom vereist het aanpassingen in de manier waarop er leiding wordt gegeven. Ook moet er nagedacht worden over de manier waarop er leiding wordt gegeven aan deels thuiswerkende en deels op kantoor aanwezige teams.

managementstijl verandert door werken op afstand

Agile HR management om de fysieke afstand te overbruggen

Een Agile managementstijl sluit goed aan bij het leiden van een remote team, vertelt Van Petegem. De fysieke afstand kan gecompenseerd worden door een meer korte termijn aanpak. Door regelmatig check-up momenten in te plannen, afgestemd op de behoefte van werknemers, kunnen managers op continue basis evaluatie en feedback geven en snel bijsturen.

Peer feedback ondersteunt performance management

De manier waarop prestaties van werknemers gemeten worden en doelen worden bepaald verandert ook. Als er op afstand wordt gewerkt verliezen managers zicht op de werkzaamheden van hun team. Peer feedback, ofwel de feedback van collega’s meenemen in de evaluatie van je werknemers, zal daarom belangrijker worden. 

Daarnaast kan er ook nagedacht worden over Agile performance management.

Agile performance management

HR trend 2 –  grotere sociale en maatschappelijke rol van werkgever

Door de crisis en het telewerken zijn werknemers anders gaan denken over de reikwijdte van de employee experience. Doordat werk en privé steed meer verweven raken, zijn de grenzen van de employee experience verschoven.  

Tijdens de pandemie hebben werkgevers hun werknemers meer steun moeten bieden afhankelijk van hun persoonlijk situatie. Met ouders die thuis zaten met kinderen of met de zorg voor een ander werden belast, moest er overlegd worden wat voor hen de beste uren waren om te werken. Werkgevers moesten onderzoeken hoe zij hun medewerkers meer flexibiliteit konden bieden. Sommigen bedrijven hebben hun businessmodel zelfs omgezet om goederen te produceren of diensten te leveren om de pandemie te helpen bestrijden. 

Maatschappelijke en persoonlijke factoren zullen na de pandemie een sleutelrol blijven spelen in de werknemerservaring en organisatorische ondersteuning vanuit de werkgever zal steeds belangrijker en relevanter worden.  

Daarom zal er nagedacht moeten worden of traditionele strategieën voor welzijn met het accent op het financiële en fysieke welzijn nog wel zullen werken. Er zullen nieuwe manieren bedacht moeten worden om meer aan de emotionele en sociale verwachtingen van personeel te voldoen. Zoals de Britse zakenman Richard Branson zei: ‘Clients don’t come first, employees come first. If you take care of your employees, they will take care of your clients.’ 

“Wellbeing begint bij het onderhouden van de verbondenheid binnen je team en je organisatie en ook bij het zorgen voor een goede mentale gezondheid van je werknemers”, zegt Kim Van Petegem. “Als je in goede mentale gezondheid kan blijven werken, betekent dat ook dat je beter kunt focussen.” 

Een goed voorbeeld van iets wat de digitale werkdynamiek negatief beïnvloed is de wildgroei aan meetings. Omdat mensen elkaar niet meer persoonlijk kunnen aanspreken moeten alle fysieke contactmomenten nu ingepland worden. Hierdoor neemt de druk op de agenda toe wat de productiviteit verstoort.

“Daarom gaan wij en ook andere bedrijven nu verplichte focustijden inlassen. Collectief, aaneensluitend in het hele bedrijf tijd inlassen waarin geen meetings worden geaccepteerd. Dat is puur om te kunnen focussen op die taken waar meer aandacht voor nodig is en om stressvrij te kunnen werken”, vertelt Kim Van Petegem.

HR trend 3 – People analytics ondersteunt HR

Het meten van gegevens van werknemers over bijvoorbeeld verlof, verzuim en verloop is al jaren een standaard praktijk binnen HR. 70% van de organisaties brengt ook gegevens over medewerkerstevredenheid en betrokkenheid in kaart. Maar people analytics is nog geen gemeengoed. Sjoerd van den Heuvel, datawetenschapper en associate professor aan de HU University of Applied Sciences in Utrecht, is stellig overtuigd van de kracht van data in HR en van het nut voor zowel werkgevers als werknemers.

poeple analytics

Door Covid-19 en de fysieke afstand tussen werkgevers en werknemers staat people analytics nu hoger op de agenda. Dat zien we bijvoorbeeld aan een toename in het gebruik van employee monitoring software om de dagelijkse werkzaamheden van werknemers in de gaten te houden en de productiviteit te analyseren.

Ook voor performance management en talentmanagement neemt de interesse toe, bevestigt Van Petegem. 

“Je kunt ermee zien welke skills op welke plek zitten, wie er welk potentieel heeft. Op het moment dat er zich nieuwe challenges voordoen, kunnen we zien wie er eigenlijk het meest geschikt is om op die uitdaging geplaatst te worden of gevraagd te worden. Het is een enorme troef”, zegt Van Petegem.

Een troef én een vereiste, vindt van den Heuvel. Puur vanuit het feit dat wij mensen zijn en in al ons handelen worden beïnvloed door bias, zegt hij. Dat het rationele vermogen van de mens niet onfeilbaar is, is iets wat Nobelprijswinnaar Khaneman jaren geleden beschreef. Data helpt om het gebrek van rationaliteit in hoe mensen keuzes maken en beslissingen nemen te compenseren.  

Data ondersteunt HR

Ook voor Learning and Development (L&D) biedt people analytics oplossingen. Als je weet welke skills je in huis hebt, kun je opleidingen eraan gaan koppelen, zegt Van Petegem. Bovendien kunnen tekorten aan vaardigheden tijdig gedetecteerd worden. 

De ultieme doelstelling is predictive analyse, dat wil zeggen voorspellingen doen op basis van de verzamelde data.

“Als de data compleet is dan kun je vooruit gaan kijken. Trends ontdekken en gaan inspelen op uitdagingen vanuit de markt. Je gaat kunnen voorspellen hoe de trends zich zullen doorzetten in de toekomst en voorspellen hoeveel mensen je aan moet gaan nemen bijvoorbeeld,” licht Van Petegem toe.

Met predictive analytics software kunnen organisaties geaggregeerde gegevens benutten door modellen te maken voor toekomstige resultaten en mogelijk winstgevende actiepaden te ontdekken.

Uitdagingen bij people analytics

Dit klinkt makkelijker dan dat het is, want bij gebruik van data komt meer kijken dan alleen de juiste HR-analytics software implementeren. Simpelweg de meetinstrumenten overnemen die bij een ander bedrijf in een andere context resultaten opleveren is ook geen garantie voor succes.  

Sjoerd van den Heuvel raadt bedrijven aan te beginnen met de business uitkomst die je wilt realiseren. Eerst wat je wilt bereiken en dan pas de technologie.

“Je wil innovatie realiseren, de klanttevredenheid moet omhoog, er moet meer sales gegenereerd worden, als je dat niet helder hebt, weet je ook niet welk concept je daarvoor moet adresseren en dus moet meten of monitoren. Het hangt af van de context van elke organisatie wat de doelen zijn en dus wat je gaat meten,” zegt van den Heuvel. 

Ook de dynamiek van de context moet hierbij worden meegenomen. Wanneer en hoe vaak ga je meten? 

meten op moments that matter

Naast de context en het moment van meten is er nog een derde factor die meeweegt bij het inzetten van data en dat is hoe je datgene wat je wilt meten operationaliseert. Hoe maak je een concept meetbaar? 

“Je kunt op heel veel manieren iets meten, als je dat niet uitgedacht hebt, zul je besluiten gaan implementeren waarvan je op voorhand al kan weten dat ze niet effectief zullen zijn,” benadrukt van den Heuvel.

Zijn advies voor HR-professionals die data willen inzetten is dan ook de volledige keten doorlopen. 

data verzamelen op de juiste manier

Ethische principes bij gebruik van data

Als er beleid gemaakt gaat worden gebaseerd op people analytics (bijvoorbeeld als gegevens van invloed zijn op promoties of prestatiebeoordelingen) dan moeten bedrijfsleiders ervoor zorgen dat gegevens van werknemers op een verantwoorde, legale en ethische manier worden verzameld en moeten zij ook met hun personeel communiceren over hoe en waarom zij die gegevens verzamelen. 

Naast het formuleren en toezien op het naleven van ethische principes is ook ownership belangrijk. Een volgende stap in de acceptatie en het gebruik van people analytics is als werknemers zelf de inzichten kunnen gebruiken die uit data worden verworven. “Dat is pas een ommeslag”,  zegt van den Heuvel, “als mensen zelf in staat worden gesteld analyses over zichzelf te doen. Dat kan mensen helpen zichzelf leren kennen en de goede besluiten te nemen over hun carrière of opleiding bijvoorbeeld.” 

Van den Heuvel verwacht dat het verzamelen en analyseren van data in de toekomst ook op bedrijfsoverstijgend niveau zal plaatsvinden door Trusted Third Parties. 

“Dan krijg je pas prachtige businessmodellen! Kennisinstellingen en consultancies kunnen deze rol gaan vervullen. Het is een kwestie van tijd dat die derde partijen er gaan komen.”

En nu? Bekijk onze catalogus met HR-Analytics software om de juiste tool te vinden.

Dit artikel is bedoeld om onze lezers te informeren over bedrijfsgerelateerde zaken in het Nederland. Het is op geen enkele wijze bedoeld om juridisch advies te geven of om een specifieke handelswijze te onderschrijven. Voor advies over uw specifieke situatie, raadpleeg uw juridisch adviseur.

Bedrijfsproces optimalisatie: minimale kosten, maximale output

bedrijfsproces optimalisatie aanpak

Flexibel inspelen op veranderingen is een must, anders raak je achterop en verlies je marktaandeel en klanten. Nieuwe inzichten, technieken, software, eisen uit de markt en wet- en regelgeving vereisen een snelle reactie. Bedrijfsprocessen worden hierdoor regelmatig aangepast en uitgebreid, met als gevolg dat langzaam de integratie uit het oog wordt verloren. BPM-software reikt de helpende hand bij het beheren en optimaliseren van de bedrijfsprocessen. Zo wordt overzicht en inzicht gerealiseerd en kan snel op nieuwe omstandigheden worden ingespeeld.

bedrijfsproces optimalisatie aanpak

De digitalisering van het bedrijfsleven heeft onlangs een flinke boost gekregen. Dit was mede het resultaat van een snelle reactie op de COVID-19 pandemie. Volgens een recent onderzoek van AccountantWeek heeft tweederde van de Nederlandse organisaties hun bedrijfsprocessen gedigitaliseerd.

Wat is bedrijfsproces optimalisatie?

Bij het optimaliseren van de bedrijfsprocessen worden alle processen continu tegen het licht gehouden en worden datagedreven besluiten genomen om processen eventueel aan te passen, te vervangen voor nieuwe processen of te elimineren. Een hele klus, die met BPM tools beheersbaar blijft.

Optimalisatie van de bedrijfsprocessen zorgt dat alle radartjes netjes in elkaar grijpen, waardoor processen efficiënter verlopen, verspilling wordt voorkomen en financieel voordeel te behalen valt. Maximale output tegen minimale kosten en een verbetering van employee en customer experience is het gevolg.

5 veelvoorkomende problemen bij optimalisatie van bedrijfsprocessen

  • Door een jarenlange routine is het vaak moeilijk de vinger op de zere plek te leggen en de onderliggende oorzaak van een knelpunt aan te pakken. Wees hierop bedacht.
  • Veranderingen roepen weerstand op. Communiceer duidelijk binnen de onderneming wat procesoptimalisatie inhoudt, wat het gemeenschappelijk doel is en creëer betrokkenheid.
  • Neem niet teveel processen tegelijk onderhanden als je start. Beter één goed geïntegreerd project dan vijf (tijdelijke) ‘patches’.
  • Continuïteit is belangrijk. Zorg dat de optimalisatie van de bedrijfsprocessen een continu proces is. Hierdoor is het tijdsbeslag relatief klein en kan er blijvend snel en flexibel gereageerd worden op veranderende omstandigheden. Het voorkomt tevens dat men terugvalt in oude gewoontes.
  • Bedrijfsprocessen betreffen niet enkel operationele processen, maar ook besturende en facilitaire processen. Houd dit in gedachten.

Procesoptimalisatie: hoe pak je het aan?

Het begint met de inventarisatie van processen. Dit is tevens de stap waar de meeste tijd in geïnvesteerd wordt (ongeveer 80%). Begin met een aantal eenvoudige basisvragen als: wat zijn belangrijke functies van de afdeling, wat is hun doel en welke stappen worden genomen om de functies uit te voeren? Zo krijg je een gedetailleerd beeld van de processen.

De volgende stap is het lokaliseren van mogelijke verspillingen. Duurt een bepaalde stap in het proces erg lang, of zijn er veel (overbodige) acties nodig om een stap af te ronden? Hier kan input vanaf de werkvloer voor frisse inzichten zorgen. Werknemers kunnen vaak goed aangeven met welke werkzaamheden veel tijd verloren gaat.

Optimalisatie en integratie van de verschillende processen is tenslotte de laatste stap. Dit kan soms door verrassend eenvoudige maatregelen te implementeren. Automatiseer zaken die eenvoudig te automatiseren zijn. Denk bijvoorbeeld aan een workflow management systeem voor compliance van de procedures en wellicht verschillende (cloud)applicaties voor verschillende processen.

Gebruik van big data en process mining

Ondernemingen bezitten heel veel data, opgeslagen in de vorm van computertransacties en gegevens. Deze data bevat veel informatie welke gebruikt kan worden voor analyse van de processen. Big data wordt gebruikt voor de analyse van deze gegevens, zoals bijvoorbeeld het aantal verkooporders in een periode, waardoor seizoenspatronen te herkennen zijn.

Computertransacties krijgen een time-stamp en worden geregistreerd. Zo kun je bijvoorbeeld zien welke processen een verkooporder doorloopt, van invoer van de order tot uitlevering en hoelang elk proces in beslag neemt. Process mining analyseert deze event-data. Hierdoor kunnen datagedreven inzichten worden verkregen voor innovatie en het bepalen van de strategie.

Softwaretools voor optimalisatie van de bedrijfsprocessen

Vroeger werd vaak naar een totaaloplossing gezocht. Tegenwoordig wordt veel gebruik gemaakt van losse applicaties welke veelal in een cloud platform (iPaas) integreren tot één business-informatiesysteem. Zo kan snel en flexibel op specifieke omstandigheden worden ingespeeld.

iPaaS platform

Wordt er gebruik gemaakt van diverse applicaties voor verschillende functionaliteiten, dan is integratie tussen alle verschillende applicaties, zowel in de cloud als on-premise, een eerste vereiste. Een iPaaS-platform biedt vaak vele mogelijkheden voor integratie van lokale toepassingen en cloud-gebaseerde toepassingen en is volledig schaalbaar.

ontwerpen cloudgebaseerd toepassingsintegraties
Ontwerpen van cloudgebaseerde of lokale toepassingsintegraties met Boomi (bron).

Integratie software

Er bestaan veel specifieke applicaties welke slechts één enkel proces faciliteren, zoals bijvoorbeeld het onderhouden van contactgegevens. Deze applicaties synchroniseren realtime de gegevens tussen de verschillende cloud applicaties, zodat alle applicaties die van de gegevens gebruik maken realtime een update van de gegevens ontvangen.

Integratiesoftware
Integratievoorbeeld in PieSync (bron)

BPM-tools

Om de optimalisatie van bedrijfsprocessen te ondersteunen, volgen en beheren zijn BPM-applicaties beschikbaar. Hierin vindt alle informatie en communicatie betreffende een project plaats. Geen losse notities, documenten, e-mails of ‘bijpraat vergaderingen’ over de stand van zaken. Iedereen met toegang tot het systeem kan direct de voortgang van een project online volgen.

volgen voortgang van een project online
Werkbeheer in Asana (bron)

Rapportage is natuurlijk zeer belangrijk. Duidelijke overzichten met informatie waar je wat mee kunt. Standaardrapportages zijn makkelijk als met een nieuwe applicatie gestart wordt, maar kies voor een BPM applicatie waar custom rapporten gemaakt kunnen worden, zodat jouw KPI’s gerapporteerd worden.

Bedrifsproces optimalisatie tools om prestaties van toepassingen te controleren
Het uitvoeren van oorzaakanalyse om de prestaties van toepassingen te controleren in Germain APM (bron)
Wil je meer weten? Bekijk dan onze online catalogus met een uitgebreid aanbod aan BPM-software.

De in dit artikel getoonde toepassingen zijn voorbeelden om een functie in de context te tonen en zijn niet bedoeld als goedkeuringen of aanbevelingen. Ze zijn verkregen uit bronnen die ten tijde van de publicatie betrouwbaar werden geacht.

Cómo aprovechar al máximo la adopción y uso de nuevo software en 3 pasos

Adopción y uso de nuevo software en 3 pasos

Adopción y uso de nuevo software en 3 pasos

Segmenta a los empleados para conocer quiénes necesitan más ayuda en la adopción y uso de nuevo software para formarlos de manera efectiva

Tu nuevo software solo es útil si tus empleados lo usan de forma correcta. No importa si es una herramienta BI, un software para inventarios o un programa para diseñar apps, los usuarios deben seguir los flujos de trabajo, completar los campos importantes, etiquetar a los compañeros de trabajo implicados, entre otros. De lo contrario, no aprovecharán el sistema al máximo.

Por eso es fundamental seguir tres pasos que ayuden a comprender los mayores desafíos que tienen los usuarios con el software existente, identificar a los usuarios más y menos eficientes, y abordar cualquier otro problema que tengan para poder utilizar correctamente el nuevo software.

Puedes aprovechar la experiencia de Gartner. Te ofreceremos acciones recomendadas que puedes poner en marcha ahora mismo para asegurarte de que tus empleados utilicen correctamente el nuevo software.

Nuestras recomendaciones:

  1.   Recopila los comentarios de los usuarios lo antes posible
  2.   Identifica a los usuarios expertos frente a los que necesitan ayuda
  3.   Resuelve las barreras que les dificultan la adopción de software

Recopila los comentarios de los usuarios lo antes posible

Muchas veces, los líderes de las empresas toman decisiones sobre el software y la tecnología con sus compañeros sin tener en cuenta las opiniones de las personas que realmente utilizan el sistema en su día a día.

Sin embargo, la investigación de Gartner (contenido en inglés) sobre que motiva el uso de nuevo software en los empleados de manera más efectiva muestra que la recogida de sus opiniones en las primeras etapas del proceso (cuando se está desarrollando el análisis de rentabilidad o cuando se está creando una lista de características) es lo que más positivamente repercute en la adopción del software.

Cuanto más esperes para involucrar a los usuarios finales, menos probable es que usen el software correctamente. Incluirlos en las primeras etapas del proceso puede aumentar tus probabilidades de aplicar el nuevo software. Si esperas al momento en que empiezas a elegir proveedores, será demasiado tarde.

Toma acción: Da lo mismo en qué punto del proceso te encuentres, siempre es bueno ser transparente sobre el proceso.

  • Si ya estás seleccionando proveedor de software, asegúrate de compartir en un correo electrónico o en una reunión una explicación clara de la dificultad de la empresa que deseas resolver con la nueva tecnología y la justificación de por qué es la mejor opción el proveedor que has elegido.
  • Si acabas de iniciar el proceso, reserva tiempo para recopilar comentarios específicos sobre el software ya existente con una muestra de usuarios que vaya desde directivos hasta puestos de nivel inicial en varios equipos para comprender los dos o tres problemas más comunes.

Identifica a los usuarios expertos frente a los no usuarios

Segmentar a los usuarios en grupos con desafíos similares facilita la tarea de abordar más adelante el mayor número posible de barreras de adopción. Y cuando se puede separar a los usuarios expertos de los que necesitan ayuda adicional, se puede invertir el tiempo de manera más eficiente.

A continuación, te mostramos algunos grupos clave que hay que tener en cuenta:

Usuario experto

  • Cómo identificarlos: Alta intereacción y alta competencia con el software.
  • Cómo ayudarlos: Aprovechar a los usuarios expertos como profesores y mentores adicionales que puedan fomentar el uso adecuado del software para otros grupos.

Usuario crítico

  • Cómo identificarlos: Alta interacción y competencia baja-media con el software.
  • Cómo ayudarlos: Concentra la mayor parte de tus esfuerzos de formación en este grupo y proporciona una continua retroalimentación para mejorar el uso.

No usuario

  • Cómo identificarlos: Baja interacción y ninguna competencia con el software.
  • Cómo ayudarlos: Solo se proporcionará formación a los miembros de este grupo si se prevén cambios en sus funciones que requerirían el uso del sistema.

Después de una simple encuesta, puedes clasificar a los usuarios menos competentes y determinar cómo resolver sus problemas.

Toma acción: Crea y comparte una encuesta sencilla con todos los usuarios finales de la empresa que incluya las siguientes preguntas:

  • ¿Cuál es su función en la empresa?
  • ¿Qué porcentaje de sus tareas diarias implica el uso de [software existente]?
  • Del uno al diez, ¿cómo calificarías tu propia competencia con [el software existente]?

Recopila las respuestas y represéntalas en un gráfico que muestre la interacción y la competencia en los ejes X e Y para agrupar rápidamente a los usuarios similares.

Resuelve las barreras que les dificultan la adopción y uso de nuevo software

En este punto, debes tener una retroalimentación cualitativa sobre los puntos de dolor, así como datos cuantitativos que segmenten a tus empleados por grupos. Ahora es el momento de ayudar a cada usuario a afrontar sus retos concretos.

Gartner recomienda (contenido en inglés) algunas tácticas que pueden ayudar a impulsar la adopción y uso de nuevo software basada en el desafío concreto de un usuario:

Informa: En el caso de usuarios que indiquen la falta de contexto para el cambio

  • Explícales los beneficios generales para la empresa de la nueva tecnología
  • Inclúyelos en listas de correo electrónico para actualizaciones de implementación y formación

Tranquiliza: A los usuarios que no tengan claro su papel en el cambio

  • Da ejemplos de las primeras “victorias” logradas con el nuevo software
  • Pídele a un usuario experto que planifique una sesión para responder a algunas preguntas concretas

Convence: A los usuarios que se resisten al nuevo software

  • Explícales la justificación comercial concreta de implantar el nuevo software
  • Compárteles solo las ventajas que obtendrán concretamente ellos
    gracias a la utilización del nuevo software

Involucra: A los usuarios que entienden el valor del nuevo software

  • Anímalos a actuar como defensores del nuevo sistema
  • Pide a los que queden satisfechos que compartan las ventajas del nuevo software

Utiliza estos enfoques primero con tus usuarios críticos para resolver las barreras de adopción más comunes, y luego trabaja con los grupos de usuarios críticos y no usuarios según sea preciso.

Toma acción: De cara al futuro, programar controles mensuales con cada grupo sería buena idea y ofrecer herramientas de autoservicio en la intranet de tu empresa o almacenadas junto a documentos importantes, como una página de preguntas más frecuentes y un centro de conocimiento donde consultar respuestas concretas.

Consigue que todos los empleados usen el nuevo software de manera correcta

Cualquier cambio en las herramientas que los empleados utilizan a diario implicará cierto nivel de resistencia, pero ayudarles a comprender y adoptar el nuevo software puede gestionarse como cualquier otro proyecto de tu organización. Los desafíos anecdóticos y los datos irrefutables de tus empleados guiarán el proceso.

¿Quieres saber más? Visita nuestro catálogo de software para empresas para descubrir y comparar productos.

Como escolher as ferramentas de marketing digital certas para o seu negócio

ferramentas Marketing digital

Não sabe em quais ferramentas de marketing digital investir? Este artigo traz uma breve análise dos principais softwares do tipo, o que esperar deles e como selecionar os mais adequados.

ferramentas Marketing digital

Antes de entrar nos termos técnicos de marketing, como automação, análise e engajamento, é importante que você entenda como seus processos de marketing funcionam. Isso é fundamental para identificar as necessidades que podem ser atendidas pelas ferramentas de marketing, os tipos de ferramentas que vão ajudá-lo, o modo como elas funcionam umas com as outras e o papel do elemento humano. Sim, as ferramentas de marketing (ainda) não substituem o elemento humano.

Faça o seguinte exercício com sua equipe:

Reúna todos em uma sala para traçar juntos o fluxo do processo de marketing da empresa. Quer seja na criação de uma campanha de e-mail marketing ou de uma nova estratégia de geração de leads, anote cada etapa em um post-it e os posicione linearmente na parede ou sobre uma mesa.

Dessa forma, vocês serão capazes de identificar quaisquer desconexões ou gargalos e onde o processo fica lento. Também podem existir grupos de tarefas que precisam ser otimizados.

Cada um desses problemas é um desafio que você precisa resolver. Portanto, o mais lógico é procurar ferramentas com foco nessas atividades e que ofereçam uma automação completa ou, pelo menos, um fluxo mais simplificado.

Ferramentas de marketing digital: as 3 áreas mais importantes

Marketing de conteúdo, e-mail marketing, gerenciamento de redes sociais, web analytics e ferramentas de pesquisa. Existem dezenas de categorias de software que se enquadram como ferramentas de marketing. Porém, as pequenas e médias empresas (PMEs) devem evitar se distrair com ferramentas “moderninhas” e, em vez disso, se concentrar em três áreas principais: engajamento, execução e insight.

1. Engajamento

De acordo com a Gartner, as ferramentas da categoria de engajamento são aquelas que potencializam os pontos de contato que chegam até seus clientes e leads. Muitas vezes, elas são os motores de canais específicos que entregam mensagens de outbound marketing e registram os resultados (artigo completo, em inglês, disponível para clientes da Gartner).

Dois tipos populares de software de engajamento que podem ajudar a sua empresa a criar campanhas de marketing direcionadas e eficazes são as ferramentas de e-mail marketing e as de marketing de redes sociais.

O que é uma ferramenta de e-mail marketing?

Uma ferramenta de e-mail marketing é um sistema que automatiza as comunicações por e-mail entre uma empresa e seus leads e clientes. Ela oferece recursos como envio de e-mails em massa, banco de dados de contatos, gestão de assinantes e modelos de e-mail para usar em campanhas.

Esse tipo de software também ajuda a monitorar a eficácia do marketing por e-mail e a aumentar sua eficiência com insights que podem ser aplicados tanto em campanhas atuais como nas mais antigas.

As ferramentas de e-mail marketing ajudam em tarefas como:

  • gestão de modelos de e-mail
  • criação de newsletters com foco no cliente
  • envio de e-mails de pesquisa
  • execução de campanhas promocionais
EmailOctopus e-mail marketing
Exemplo de criação de campanha de e-mail marketing no EmailOctopus (Fonte)

Quando vale a pena optar por um software de e-mail marketing?

Sua empresa deve pensar em adicionar um software de e-mail marketing ao seu pacote de ferramentas de marketing se sua equipe estiver buscando uma maneira de enviar e-mails para clientes existentes e potenciais de maneira eficaz e direcionada e de rastrear o sucesso das interações em um só lugar.

Mais informação sobre ferramentas de e-mail marketing:

O que é uma plataforma de gerenciamento de redes sociais?

As plataformas de gerenciamento de redes sociais são sistemas que permitem que as equipes de marketing trabalhem o reconhecimento da marca e a fidelidade do cliente, ao mesmo tempo em que centralizam todas as atividades de redes sociais e de alcance em uma única plataforma. Normalmente, esse software oferece recursos como publicação automática, gestão de conteúdo e segmentação de clientes.

As ferramentas de redes sociais ajudam em tarefas como:

  • agendamento e seguimento de postagens
  • rastreamento de conversão
  • gerenciamento de múltiplas contas
Hootsuite gerenciamento de redes sociais
Criação de calendário de conteúdo no Hootsuite, que possui versão grátis (Fonte)

Quando vale a pena optar por um software de marketing de redes sociais?

Você deve considerar adquirir um software de marketing de redes sociais se deseja construir uma presença forte nas redes com o objetivo de fomentar o relacionamento com clientes já existentes.

2. Execução

De acordo com a Gartner, as ferramentas da categoria de execução fornecem um repositório unificado para seu conteúdo de marketing e ajudam a manter suas campanhas no caminho certo. As ferramentas de execução podem ser um local para armazenar todos os seus conteúdos ou podem ser ferramentas que ajudam a otimizar e automatizar tarefas e processos recorrentes (artigo completo, em inglês, disponível para clientes Gartner).

Os softwares de execução mais comuns de um pacote de ferramentas de marketing são os automação de marketing e de gestão de conteúdo (CMS na sigla em inglês).

O que é uma ferramenta de automação de marketing?

As ferramentas de automação de marketing ajudam as empresas a otimizarem os processos de outbound marketing e a gerenciar campanhas em vários canais, como e-mail, redes sociais e SMS, por exemplo. Elas também ajudam a automatizar tarefas recorrentes, como o disparo de e-mails e a coleta de dados de clientes.

Geralmente, os programas de automação de marketing oferecem recursos como monitoramento de ROI (retorno sobre o investimento na sigla em inglês), gestão de leads, campanhas gota a gota, geração e segmentação de leads e gerenciamento de canais.

As ferramentas de automação de marketing ajudam em tarefas como:

  • criação e lançamento de campanhas gota a gota
  • lead scoring
  • testes A/B e análise de dados
Omnisend automação de marketing
Mapeamento de campanha gota a gota no Omnisend, que possui versão grátis (Fonte)

Quando vale a pena optar por um software de automação de marketing?

Você deve considerar investir em um software de automação de marketing se estiver procurando otimizar as execuções de campanhas de marketing e utilizar novas tecnologias para obter o máximo de cada interação com o cliente.

O que é CMS?

Um sistema de gerenciamento de conteúdo (CMS) ajuda as empresas a gerenciarem todo o conteúdo digital existente em seu site. Ele ajuda a estabelecer um repositório categorizado de conteúdo e permite a criação, modificação, armazenamento e exclusão de todas as formas de ativos digitais, incluindo documentos, imagens e vídeos.

Os sistemas de gerenciamento de conteúdo ajudam em tarefas como:

  • personalização de conteúdo usando templates
  • monitoramento e indexação de documentos
  • gerenciamento de SEO
CMS Hub cms
Gerenciamento de páginas no CMS Hub, que possui versão em português (Fonte)

Quando vale a pena optar por um CMS?

Você deve considerar a aquisição de um software de gerenciamento de conteúdo se já tiver ou pensa em investir em um grande repositório de conteúdo.

Mais informação sobre softwares de gestão de conteúdo:

3. Insight

De acordo com a Gartner, os softwares de insights capturam dados valiosos e fornecem insights que podem ajudá-lo a identificar estratégias para alcançar as metas de negócios (artigo completo, em inglês, disponível para clientes da Gartner).

Eles também proporcionam informações de grande valor sobre como os clientes estão interagindo com suas campanhas de marketing, dando a você a oportunidade de ajustar suas ações com base em feedbacks reais. Aqui entram os softwares de pesquisa e de experiência do cliente.

O que é uma ferramenta de pesquisa?

Uma ferramenta de pesquisa permite que os usuários projetem, conduzam, agendem e publiquem pesquisas, enquetes e questionários online para realizar pesquisas de mercado, medir a satisfação do cliente, coletar feedback de funcionários, etc. Ela oferece uma variedade de formatos de feedback de usuário, como botões de opção, caixas de seleção e campos de texto de formato livre.

As ferramentas de pesquisa ajudam em tarefas como:

  • análise de sentimentos 
  • coleta de feedback de clientes
  • acompanhamento de eventos
SurveyLegend ferramenta de pesquisa
Criação de pesquisa de marca no SurveyLegend, que possui versão grátis (Fonte)

Quando vale a pena optar por uma ferramenta de pesquisa?

Sua equipe de marketing deve pensar em investir em um software de pesquisa se há necessidade de avaliar a opinião dos clientes sobre qualquer desenvolvimento ou atividade de marketing recente ou de forma regular.

Mais informação sobre softwares de pesquisa:

O que é uma ferramenta de experiência do cliente?

As ferramentas de experiência do cliente permitem que suas equipes gerenciem as interações com clientes potenciais e já existentes e acompanhem aspectos como emoções e interações. Elas ajudam os profissionais de marketing a monitorar, responder e melhorar cada momento-chave ao longo da jornada do cliente, agregando as opiniões dos clientes em tempo real em seus processos de tomada de decisão.

Os softwares de experiência do cliente ajudam em tarefas como:

  • coleta de dados multicanal
  • coleta de dados para desenvolver melhores estratégias de segmentação
  • análise preditiva
UserLike experiência do cliente
Janela de bate-papo do agente no UserLike, que está disponível em português (Fonte)

Quando vale a pena optar por um software de experiência do cliente?

Um software de experiência do cliente é necessário se você deseja monitorar ativamente como seus clientes estão se envolvendo com seu site, seus e-mails, suas atividades de marketing e outras ações online.

Mais informação sobre softwares de experiência do cliente:

Como todas essas ferramentas podem trabalhar juntas?

É importante entender que as ferramentas de marketing digital que trabalham isoladas não serão úteis para o seu negócio. Os dados e ativos precisam fluir de uma ferramenta para outra, de diferentes formas.

Por exemplo, os insights coletados pelo software de e-mail marketing devem poder ser usados pela ferramenta de automação de marketing para uma melhor segmentação e qualificação de leads. Da mesma forma, os ativos armazenados no sistema de gestão de conteúdo devem poder migrar para as ferramentas de marketing de redes sociais, pesquisas, e-mail marketing e de experiência do cliente.

Assim, para que um pacote de softwares de marketing tenha sucesso, você precisa garantir que as ferramentas escolhidas sejam capazes de comunicar-se entre si. Isso vai além da integração direta e requer um entendimento completo de como e onde cada ferramenta se encaixa no fluxo de trabalho de marketing.

Tente traçar um gráfico de como você acha que isso funciona em seu negócio. Crie um fluxograma de como as tarefas e os dados devem fluir de uma ferramenta para outra.

Abaixo, colocamos um exemplo de um gráfico de fluxo de trabalho de marketing. Ele mostra como várias ferramentas de marketing podem trabalhar juntas, formando uma rede integrada de processos e atividades.

ferramentas Marketing digital integradas

O que ter em mente ao explorar ferramentas de marketing digital

Com todas essas ferramentas diferentes para explorar, pode ser difícil saber como avaliá-las. Para ajudá-lo, listamos algumas perguntas a serem feitas antes de investir.

  • Quão importantes são as integrações? As integrações ajudam suas ferramentas a se comunicarem e, portanto, são muito importantes. A maioria das ferramentas oferece integrações embutidas (ou seja, uma conexão direta entre dois ou mais aplicativos) ou integrações por meio de ferramentas de terceiros, como Zapier, IFTTT e Automate.io. Se as ferramentas que você está considerando não se integram diretamente, certifique-se ao menos de que os dados possam passar de uma à outra. Por exemplo, certifique-se de que sua ferramenta de pesquisa permite que você baixe dados como arquivos Excel ou CSV para que você possa passá-los à sua ferramenta de automação de marketing. Mas essa deve ser apenas sua última opção. A integração é sempre preferível a mover dados manualmente de uma ferramenta para outra.
  • Preciso de um software específico para o meu setor? Provavelmente não. A maioria das ferramentas de marketing digital são baseadas em funcionalidades e não são específicas de um setor. Portanto, independentemente da sua indústria, se você precisa de uma ferramenta para monitorar suas redes sociais, uma ferramenta de gerenciamento de mídias sociais padrão deve funcionar bem. Mas se você também está avaliando ferramentas de gestão de projetos, de contabilidade ou de inteligência de negócios como um add-on para suas ferramentas de marketing, pode explorar soluções específicas do seu setor.
  • O que as pessoas pensam? Ler avaliações de usuários reais pode não apenas economizar tempo na pesquisa mas também evitar que você repita erros que outros já cometeram. Portanto, passe algum tempo lendo comentários em plataformas de terceiros como o Capterra. Se desejar, entre em contato com alguns usuários de seu software preferido. Você pode explorar o site do fornecedor para conhecer histórias de sucesso e entrar em contato com algumas das empresas que eles destacaram. Lembre-se de escolher empresas semelhantes à sua com respeito a setor, tamanho, base de clientes e localização geográfica.
  • O software pode ficar defasado? Eventualmente, sim. Para planejar a longo prazo e levar em conta os próximos meses e anos, utilize o conhecimento e a experiência da sua equipe e deixe-a contribuir com a avaliação das ferramentas de marketing digital. Procure as informações que o fornecedor oferece por meio de seus blogs, artigos, webinars e redes sociais. Além disso, avalie com que frequência eles ajustam sua ferramenta para incorporar novidades.

E, finalmente, teste as ferramentas por algumas semanas antes de assinar um contrato de um ano. Isso o ajudará a descobrir qual valor a ferramenta pode oferecer e quais desafios esperar dela.

Busca softwares de e-mail marketing? Confira nosso catálogo!

Nota: As aplicações selecionadas neste artigo são exemplos para mostrar uma característica em um contexto e não são endossos ou recomendações. Elas foram obtidas de fontes que se acreditavam confiáveis no momento da publicação.

Le data mining, ou comment rentabiliser les données

Les données sont devenues une partie intégrante du monde des affaires, et le bon logiciel peut vous aider à les extraire et les décomposer en informations utiles. 

Cela fait déjà plusieurs années qu’on vous le dit : les données sont importantes ! Mais vous a-t-on déjà dit à quel point elles le sont ?

Si vous avez des doutes, demandez à Microsoft.

Le géant de l’informatique a versé la somme astronomique de 26,2 milliards de dollars ou 260 $ par client actif, pour acquérir le site de réseautage LinkedIn en 2016. Dans l’Union Européenne, les données représentent une valeur de 1 000 milliards d’euros, soit 8 % du PIB européen.

Si les données sont importantes, le data mining l’est tout autant.

Le data mining, ou exploration de données, joue un rôle important dans la business intelligence et aide à générer de précieuses informations en identifiant les motifs récurrents dans les données. Dans cet article, nous allons vous présenter les avantages du data mining, les différentes techniques utilisées et les outils logiciels les plus pratiques.

Le data mining, définition

Le data mining désigne le processus de découverte de corrélations, de motifs ou de tendances en analysant de larges quantités de données entreposées dans des répertoires tels que des bases de données et des appareils de stockage. Il s’agit d’un élément crucial des technologies avancées telles que le machine learning, le traitement du langage naturel (“Natural Language Processing” ou NLP) et l’intelligence artificielle.

Le data mining doit être réalisé soigneusement pour obtenir les meilleurs résultats. Nous allons vous aider à naviguer entre les étapes composant ce processus.

Voici les étapes du data mining : 

  • Définissez votre hypothèse ou point de départ.
  • Identifiez toutes les sources de données adéquates.
  • Distinguez les points de données des sources de données qui doivent être testés pour valider ou rejeter votre hypothèse.
  • Utilisez les techniques de data mining telles que l’analyse de corrélation pour tester les modèles statistiques qui connectent au mieux les points de données.
  • Interprétez et reportez les résultats et utilisez les informations rassemblées pour contextualiser vos décisions et actions.

Techniques de data mining les plus couramment utilisées

Les méthodes statistiques et les technologies de reconnaissance des motifs récurrents font généralement appel aux techniques d’exploration des données suivantes :

  • Détection des motifs : le suivi des motifs simples nécessite de reconnaître une déviation dans vos données à intervalles données (par exemple, un pic de trafic tôt le matin ou tard le soir). Cela peut être représenté par un simple diagramme en ligne ou en barre.
  • Classification et analyse de mise en cluster : cette technique vous aide à découvrir les groupes et les clusters dans vos ensembles de données. Par exemple, selon le nombre moyen de commandes réalisées par vos clients chaque mois, vous pouvez les diviser en clients à marge faible ou élevée, puis concevoir différentes stratégies marketing pour les différents clusters.
  • Association : cette technique vous aide à identifier les motifs qui indiquent un lien entre deux produits, comme quand des clients achètent des casques audio ou des étuis quand ils achètent un téléphone mobile.
  • Analyse de régression : cette technique aide à identifier les variables et leurs effets sur les mesures qui vous intéressent (par exemple, les achats de glace ont un lien direct avec la température).
  • Prédiction : cette technique implique l’utilisation du data mining pour élaborer des modèles de prévision indiquant à quel point les variables indépendantes pourront varier à l’avenir. Par exemple, les entreprises d’e-commerce peuvent s’appuyer sur les ventes et les données des clients pour concevoir des modèles et savoir quels produits sont susceptibles d’être renvoyés après une vente saisonnière.
  • Détection des exceptions : le data mining permet d’identifier les valeurs de données qui s’écartent de la moyenne. Éliminer ces exceptions est important pour obtenir des résultats d’analyse précis.

Avantages du data mining pour les entreprises

L’exploration des données présente de nombreux avantages pour votre organisation, mais voici quelques exemples les plus lucratifs :

  • Optimisez vos campagnes marketing : le data mining aide les entreprises à comprendre quelles campagnes sont susceptibles de générer le plus d’engagement, à classer leurs clients, à afficher des publicités ciblées et à optimiser les dépenses marketing.
  • Détectez les fraudes : le data mining aide les entreprises à détecter les activités frauduleuses et à les anticiper. Par exemple, les données d’analyse de point de vente peuvent faciliter l’identification de transactions frauduleuses dans le secteur du commerce de détail. Les banques et les compagnies d’assurance font appel aux techniques de data mining pour identifier les clients les plus susceptibles d’arrêter de payer leur police ou de faire de fausses déclarations.
  • Prenez de meilleures décisions commerciales : plutôt que de ne compter que sur votre intuition ou votre expérience, les informations générées à partir des données de votre entreprise peuvent faciliter la prise de décision. Par exemple, vous avez l’impression que votre produit ne se vend pas en raison de son prix de vente, alors que l’analyse des données révèle que c’est en fait à cause d’un manque de canaux de distribution. Ce type d’informations vous permet de redresser la barre et d’apporter une solution adaptée à vos besoins.
  • Apprenez à connaître les employés et les politiques RH : le data mining ne devrait pas seulement vous aider à améliorer les performances sur le marché externe, mais aussi à comprendre le comportement de vos employés, à prévoir la lassitude et à évaluer les politiques des ressources humaines.

Quelques exemples de data mining dans des scénarios réels

Toutes les entreprises, des multinationales aux PME, peuvent bénéficier du data mining. Les bonnes données aident les entreprises à augmenter les bénéfices, réduire les coûts et gagner des clients. 

Découvrons quelques exemples de scénarios réels où les entreprises ont pu rentabiliser les données.

  • La bonne stratégie de suivi a aidé à augmenter le taux de conversion de 40 % : Envelopes.com voyait régulièrement ses visiteurs quitter le site web sans valider leur achat, et ne savait pas exactement quand envoyer un e-mail pour leur rappeler de le faire. Une analyse des motifs des données a révélé que les e-mails envoyés dans les 48 heures suivant la visite d’un prospect avait un taux de conversion plus élevé que les e-mails de suivi envoyés dans les 24 heures.
  • Les améliorations en terme de conception produit et de marketing augmentent la part de marché : quand il s’agit de douleur due aux dents sensibles, la plupart des clients préfèrent s’occuper eux-mêmes du traitement. Une entreprise de produits de consommation emballés voulait améliorer la part de marché de ses produits dentaires anti-sensibilité. Elle a embauché une agence de data analytics pour explorer les données issues de sources multiples dont les réseaux sociaux et la propre base de données AWS de l’entreprise. Plus de 250 000 réponses clients ont été analysées et trois facteurs principaux ayant un impact sur les ventes ont été identifiés et ce à l’aide d’analyses de texte et de régression, entre autres.
  • Analyse du panier de la ménagère : l’analyse du panier de la ménagère s’appuie sur des règles d’association pour identifier quels objets ont le plus de chances d’être achetés par des clients individuels. Le moteur de recommandation d’Amazon explore les données issues de l’historique d’achat de l’utilisateur, ses paniers validés et abandonnés, ses listes de souhaits, ses sites de référence, etc., pour cibler des publicités les plus susceptibles de générer des clics et des conversions, augmentant ainsi les ventes.

Tendances et derniers développements du data mining

Bien que les simples techniques de détection des motifs et de techniques de régression ont été largement utilisées par les entreprises depuis bien des années, le volume astronomique de données non structurées, éparpillées et de qualité médiocre représente un véritable défi pour le data mining. 

Voici un aperçu des derniers développements et tendances en matière d’exploration des données 

  • Le Big Data et le data mining multimédia : les données peuvent prendre bien des formes : textes, fichiers audio, images et vidéos. Regrouper ces données, les nettoyer et exécuter des modèles requiert des outils récents comme des logiciels de text mining ou de reconnaissance vocale.
  • Les préoccupations liées à la sécurité et la confidentialité des données : le data mining réalisé en regroupant des informations sur les clients et souvent sans avoir obtenu les autorisations ou droits de partage nécessaires génère de plus en plus d’inquiétudes auprès des consommateurs. Les politiques telles que le règlement général sur la protection des données ont limité les façons dont les entreprises peuvent utiliser et stocker les données des consommateurs.
  • Le data mining distribué : alors que les données sont stockées à divers endroits et sur plusieurs appareils, des algorithmes sophistiqués sont en plein développement pour extraire ces données et générer des rapports.
  • Le data mining géographique et spatial : ce type de data mining extraie les données géographiques, environnementales et astronomiques pour révéler des informations sur la topologie et la distance. Cela s’avère particulièrement utile pour les secteurs du tourisme, de la navigation et pour les gouvernements.

Bien que Microsoft Excel prenne en charge bien des techniques de data mining, ce n’est pas un outil assez puissant pour gérer des ensembles volumineux de données ou connecter ensemble plusieurs sources de données. Il existe plusieurs logiciels de data mining qui proposent des fonctionnalités d’extraction et de visualisation.

Et maintenant ? Consultez notre catalogue de logiciels de data mining pour trouver l’outil qu’il vous faut.

Empresas no pós-pandemia: dicas para PMEs atuarem no digital

empresas no pós pandemia

As empresas no pós-pandemia terão de se acostumar a um ambiente de negócios mais competitivo e incerto. Reunimos dicas para ajudar os pequenos empreendedores nesse momento. 

empresas no pós pandemia

Nos últimos tempos, um argumento esteve presente em diversas ocasiões: “estamos vivendo uma crise sem precedentes”. O impacto da Covid-19 pode ser visto em todos os setores e parece estar longe de acabar.

Exemplo disso é um levantamento recente realizado pelo Instituto Brasileiro de Economia da FGV. A pesquisa identificou que 42% das empresas brasileiras talvez só voltem à situação anterior à crise a partir de 2021, sendo que outras 10% nem visualizam retornar à normalidade. Não é exagero quem diz que essa é a pior crise da nossa geração.

No entanto, há alguns movimentos positivos se desenrolando. Uma pesquisa recente do Capterra mostrou que, após a explosão da pandemia no Brasil, 72% das PMEs entrevistadas passaram a oferecer produtos e serviços online. Uma transformação digital bastante rápida e promissora para um segmento em que quase metade das empresas nem sequer tinham planos de gestão de continuidade de negócios antes da COVID-19, segundo outra pesquisa.

Com o fim de uma primeira fase da crise, os empreendedores podem pensar estratégias mais claras para suas empresas no pós-pandemia. Reunimos algumas delas neste texto.

Atrair e reter clientes em um mundo em transição

“Os pequenos empreendedores terão alguns desafios para vender, como o aumento da concorrência e possíveis guerras de preços”, afirma Luis Coelho, sócio-fundador da Empreende Aí, que capacita empreendedores de territórios populares a terem seus próprios negócios. Segundo ele, há duas importantes ações a serem tomadas:

1. Manter-se muito próximo do cliente, oferecendo novidades, promoções e vantagens com parceiros (falaremos do tema adiante).

2. Buscar novos clientes, o que inclui utilizar as redes sociais e entender as dinâmicas de vender online. 

“Separe pelo menos 70% do seu tempo para vender e buscar novos clientes, afinal, é isso que mantém o seu negócio funcionando”, explica. 

Outra dica importante é observar as tendências da sua área de atuação. Se antes as empresas observavam aos poucos as mudanças de consumo do seu público, a pandemia veio para comprovar que, dependendo do contexto, os novos hábitos surgem em pouquíssimos dias. E aí não tem jeito, é preciso se adaptar e, ao mesmo tempo, ser criativo para atrair e reter clientes.

Uma maneira de acompanhar mudanças de comportamento é analisar dados gerados pela sua empresa. Desde os canais de atendimento ao consumidor até os dados de compras realizadas anteriormente: tudo pode ser insumo para você tomar decisões e pensar em novas estratégias.

Durante o período de confinamento as pessoas saíam menos de casa. Nesse contexto, uma loja de roupas pode identificar se os consumidores estão investindo mais em roupas confortáveis. Se sim, é necessário lançar mais produtos deste estilo.

Já no caso de um restaurante, as pessoas provavelmente vão deixar de consumir fora de casa, mas talvez não tenham tempo para cozinhar. Por que não pensar em kits de comida que o cliente possa congelar e usufruir ao longo da semana? Ambos são exemplos de tendências que podem ser identificadas com dados da sua própria empresa.

Busca ferramentas de BI? Confira nosso catálogo!

Pensar em descontos como estratégia

Estratégias promocionais são importantes por vários motivos: ajudam um produto a girar, fidelizam clientes e geram uma receita extra. Para colocá-las em prática, o ideal é ter um bom conhecimento do estoque e avaliar quais mercadorias podem ser colocados à venda com uma condição especial.

No geral, um bom momento para pensar em estratégias promocionais são datas sazonais, como Black Friday, Natal, Dia das Mães, Volta às Aulas, já que são períodos que as pessoas estão mais suscetíveis a gastar, mesmo que estejam em momentos de pura economia.

empresas no pós pandemia dicas

Busca softwares de gestão de estoque? Confira nosso catálogo!

Manter as finanças em dia

Cuidar da área financeira nunca foi tão importante. Aqui surge a necessidade de fazer um bom levantamento de contas a pagar e a receber para visualizar um futuro sem sufoco. Planejar-se permitirá que você tome ações preventivas e não reativas.

Quando se trata de contas a pagar, classifique os seus fornecedores por importância e identifique aqueles que você poderá negociar um período de carência, caso necessite. Nas contas a receber, busque saber quais os procedimentos para o caso de você ter de antecipar recebíveis, o que é extremamente útil em momentos de crise.

Há ocasiões que a situação financeira desanda de vez e as empresas acabam tendo de recorrer ao crédito. Por ser um compromisso de longo prazo, antes de decidir por ele, veja se há como remodelar o negócio, enxugando custos e gerando receita extra. Se for inevitável, é importante avaliar os seguintes pontos antes de assumir um crédito: 

  • Taxa de juros
  • Quantidade de parcelas
  • Prazo de carência
  • Valor da parcela

É comum que PMEs não tenham uma movimentação financeira significativa e uma demonstração contábil que dê a garantia para o banco. Por isso, vale a pena buscar todas as opções disponíveis de crédito, tanto nos bancos privados quanto nos bancos públicos. As fintechs também são uma opção.

Busca sistemas de gestão financeira? Confira nosso catálogo!

Melhorar a presença online

Uma vez no digital, o primeiro passo é trabalhar informações que transmitam confiança ao usuário. Por exemplo, colocar dados de contato no topo da sua página, como e-mail ou número de WhatsApp, é obrigatório. No contexto atual, também faz diferença se você inserir informações de segurança, como “sem contato na entrega”, “produto higienizado” e “devolução em X dias”.

Outra maneira de fazer a sua empresa ser relevante no online é criar uma página dedicada exclusivamente a dúvidas frequentes, o famoso FAQ. Reúna as principais questões dos seus clientes e forneça as respostas para elas.

Além do FAQ, outra prática que aumenta a chance de conquistar a compra são as avaliações. Os consumidores levam a sério a experiência de outros e isso pode influenciar na conclusão da compra. Sempre que o cliente finalizar a jornada com a sua empresa, envie comunicados convidando-o a deixar uma resenha. Você pode inclusive utilizar softwares de gestão de reviews e avaliação online para ajudar na tarefa.

Quando se trata do digital, é importante ter em mente que as pessoas respondem mais rápido ao visual, já que não podem tocar o produto. Por isso é importante que você use imagens que mostrem a mercadoria sob diferentes perspectivas. O ideal é usar fotos em alta qualidade, utilizando um editor de imagens para melhorá-las.

Busca softwares para criação de sites? Confira nosso catálogo!

Pensar em estratégias de marketing

Estratégia de marketing no digital quer dizer que você vai ter que criar perfis em redes sociais para sua marca. No entanto, não significa que você terá de estar em todas elas. Busque aquelas em que seu público está ativo. Se você vende roupas para bebê, não faz muito sentido focar no LinkedIn.

Sempre mantenha a conta atualizada com conteúdo relevante. Uma maneira de facilitar a gestão é usar plataformas de gerenciamento de redes sociais para que você automatize a publicação de conteúdos. Se optar por manter um blog, trabalhe palavras-chave presentes no seu nicho, identificando-as através de ferramentas de SEO.

Uma das grandes dores de cabeça das empresas que estão no digital é o abandono de carrinho. É comum que os clientes desistam da compra na última etapa. O lado positivo é que é possível para reverter a situação por meio de e-mails automáticos incentivando o cliente a concretizar sua compra.

Busca ferramentas de e-mail marketing? Confira nosso catálogo!

Lidar com o capital humano da sua empresa

O cuidado com o capital humano nunca esteve tão no centro das relações corporativas, assim como a necessidade de comunicação, justamente em um momento que trabalhamos remotamente.

“Com crise ou sem crise, a comunicação continua sendo o maior desafio humano”, explica Fernanda Leite, mentora e designer organizacional. Segundo ela, os problemas na comunicação impactam nos resultados, nas relações, na imagem e no clima da empresa.

Para manter a comunicação ativa com o funcionário, mesmo que remotamente, é necessário investir em ferramentas de videoconferência que funcionem corretamente e sem limitações.

Entretanto, esta não é a única transformação digital reservada ao RH que ajuda a melhorar o trabalho remoto. Há opções de plataformas que auxiliam diferentes tarefas do setor, como seleção e recrutamento, onboarding e gestão de desempenho. São itens fundamentais para a gestão de equipes remotas.

Busca sistemas de recursos humanos? Confira nosso catálogo!

empresas no pós pandemia rh

Buscas softwares de contabilidade? Confira nosso catálogo!

 

Wat is selfservice BI-software?

self service bi software

Business Intelligence (BI) software is een systeem voor data-analyse waarmee gebruikers toegang krijgen tot informatie over hun bedrijf en deze informatie kunnen analyseren en delen. Ze kunnen prestatievariabelen gebruiken om elke dag opnieuw belangrijke zakelijke beslissingen te nemen. Maar wat is selfservice BI software dan?

self service bi software

Met selfservice business intelligence tools hebben gebruikers geen datawetenschapper meer nodig. Zakelijke gebruikers kunnen elke dag zelf:

  1. Parameters definiëren
  2. Data analyseren
  3. Rapporten genereren

Bedrijven die geen selfservice analytics programma hebben, zijn volledig afhankelijk van dataprofessionals voor het interpreteren en extraheren van hun informatie. Met een BI-tool kunnen ze dit proces vereenvoudigen en versnellen.

Volgens Gartner zal data-analyse de komende jaren voor 90% van de bedrijven een steeds grotere rol gaan spelen als het gaat om transformerende bedrijfsstrategieën.

Wat is het verschil tussen traditionele BI en selfservice BI?

Het verschil tussen traditionele BI en selfservice BI is dat het tweede voor iedereen toegankelijk en bruikbaar is.

Toen de traditionele BI-apps op de markt kwamen, was hiervoor een complexe IT-structuur nodig. Bovendien waren de onderhoudskosten hoog en waren er gespecialiseerde medewerkers voor nodig. Omdat niet alle bedrijven de middelen hiervoor hebben, waren het vooral de grote organisaties en multinationals die zich dit konden veroorloven.

Met selfservice BI-software kunnen nu ook kleine en middelgrote bedrijven profiteren van de voordelen die business intelligence biedt. Voor een deel is dit te danken aan de vereenvoudigde interface, de eenvoudige implementatie en de lagere kosten voor adoptie van de software.

Hier zijn de belangrijkste voor- en nadelen van het gebruik van een self service BI-tool:

voordelen selfservice business intelligence

Wat zijn de voordelen van het gebruik van selfservice BI?

Het grote voordeel van self service BI is dat elke gebruiker gemakkelijk toegang heeft tot het platform en de data naar behoefte kan verwerken. Gebruikers kunnen data filteren, analyseren en extraheren, met de bijbehorende inzichten en informatie, zonder dat ze hiervoor afhankelijk zijn van specialisten.

Hier is een voorbeeld van selfservice BI in een typisch modern bedrijf: Een marketingteam gebruikt de software om nieuwe leads te volgen en krijgt daarbij ook informatie over waar die leads vandaan komen. Deze data kunnen ze vervolgens gebruiken om toekomstige lead nurturing strategieën te definiëren. Dat kan snel gebeuren, wat nodig is om het hoge marketingtempo bij te benen. Je hoeft dus niet meer te wachten tot andere afdelingen je helpen.

Ten slotte zijn dit cloudgebaseerde tools, waardoor gebruikers overal toegang hebben tot de informatie. Dit is nuttig voor mensen die vanuit huis of anderszins extern werken. Bedrijven kunnen op deze manier flexibeler en productiever worden en ook nog eens besparen op de infrastructuurkosten.

Wat zijn de beperkingen van self-service BI?

Selfservice BI heeft ook nadelen. De meeste hiervan hebben echter niet te maken met de prestaties van de tool zelf, maar met verkeerd gebruik ervan.

Algemene valkuilen en hoe je deze kunt vermijden:

Dit zijn de belangrijkste valkuilen waarmee je rekening moet houden:

Gebrek aan planning

Als je een BI-app implementeert, moet je in de eerste plaats een duidelijk doel of een duidelijke strategie hebben voor het gebruik ervan. Het opvragen en analyseren van data moet doelgericht gebeuren, zodat je deze optimaal kunt inzetten voor jouw bedrijf.

Als je geen duidelijke strategie hebt, krijg je waarschijnlijk een heleboel rapporten die in feite allemaal hetzelfde zeggen. Dat is vaak niet meteen duidelijk, omdat de rapporten er anders uitzien, bijvoorbeeld met andere grafieken en diagrammen. De informatie is dan echter in essentie gelijk. Dat kan tot verwarring leiden bij de interpretatie en het gaat ten koste van de productiviteit.

Gebrek aan interne organisatie

Een van de grote voordelen van deze software is het gebruiksgemak. Bedrijven moeten er echter wel voor zorgen dat het systeem goed georganiseerd blijft voor nieuwkomers. Zo voorkom je verwarring wanneer een medewerker bijvoorbeeld vertrekt en een reeks rapporten achterlaat die niet duidelijk zijn voor de collega’s die het van hem overnemen.

Met een goede configuratie kunnen bedrijven ook bepalen welke inhoud openbaar of privé is. Dit is een belangrijke beveiligingsmaatregel om te voorkomen dat vertrouwelijke gegevens worden gedeeld of misbruikt.

Gebrek aan updates

Door de tool vaak bij te werken, zorg je ervoor dat de gegevens nauwkeurig blijven. Als er geen regelmatige controles worden uitgevoerd, kan de software onjuiste data afgeven. Voor het dagelijkse gebruik van de software hoeft het IT-team niet veel te doen, maar IT moet wel af en toe controleren of de app nog op de gewenste wijze werkt.

Voorbeelden van selfservice BI-tools die je kunt overwegen voor jouw bedrijf

Hieronder vind je een selectie van de beste self service BI-tools voor uiteenlopende expertises. Onderaan dit artikel staat de volledige methodologie die is gebruikt voor de selectie van deze apps.

  1. Power BI

power-BI-tool
Gebruikersdashboard met de interface van Power BI [bron]
Power BI is een tool van Microsoft die interactieve visualisatie- en analysefunctionaliteit biedt. Gebruikers hoeven geen uitgebreide kennis van BI te hebben, waardoor de app geschikt is voor uiteenlopende professionals die toegang moeten hebben tot bedrijfsgegevens. Microsoft levert regelmatig optimalisatie-updates op basis van feedback vanuit de markt. Deze bevatten nieuwe functies die aansluiten bij de veranderende zakelijke vereisten.

  1. Tableau

tableau self service bi tool
Typen data die worden weergegeven in het dashboard van Tableau [bron]
Het grootste voordeel van Tableau is de visualisatie van de data, ongeacht het type en de indeling hiervan. De tool is compatibel met de meeste vormen van data en voor grotere aanvragen kun je ook verbinding maken met grote datavolumes.

  1. OriginPro

data analyse tool
Dataweergave van OriginPro [bron]
Met OriginPro kunnen gebruikers zelf afbeeldingen maken en de app biedt een breed scala aan formaat-, resolutie- en indelingsopties voor het weergeven van data. Gebruikers vinden het platform gebruiksvriendelijk door de eenvoudige interface.

  1. SiSense

performance analyse met sisense
SiSense-interface met prestatievariabelen [bron]
Gebruikers van SiSense vinden het platform eenvoudig en gebruiksvriendelijk, vooral als je geen dataexpert bent. Bovendien krijgt de klantenservice van dit platform een hoge beoordeling.

En nu? Bekijk onze catalogus met business intelligence software om de juiste tool te vinden.

Methodologie voor de selectie van de apps in deze lijst

De apps die voor dit artikel zijn geselecteerd, moesten een totale beoordeling hebben van minimaal 4,5 /5. Bovendien moesten ze meer dan 100 gebruikersbeoordelingen hebben in de softwarelijst van Capterra. Ook mochten de apps geen lagere beoordeling dan 4/5 hebben voor het volgende: 

  • Bruikbaarheid
  • Klantenservice
  • Resources en kwaliteit
  • Prijsverhouding.

 

O que é 5G e quais suas vantagens para as PMEs

o que é 5g

o que é 5g

O que é 5G?

A tecnologia 5G refere-se à nova geração de padrões de conectividade para dispositivos móveis. As vantagens do 5G são muitas: a mais notável é sua velocidade de conexão, que pode ser ainda mais rápida do que as conexões de fibra óptica. Essa característica terá um impacto nas organizações que utilizam a internet para operar, para processos essenciais como a comunicação entre pessoas ou a gestão de ambientes na nuvem até outros mais específicos como a coleta e análise de big data ou o uso de ferramentas de BI.

Atualmente, as conexões 4G (as mais comuns em redes móveis) estão cada vez mais deixando a desejar devido ao aumento do uso de novas tecnologias, ao uso do armazenamento na nuvem e ao manuseio de arquivos cada vez maiores, bem como ao boom dos vídeos na internet.

Prova disso foi a pandemia da Covid-19, que, apesar de trazer consigo um aumento do uso do 4G no Brasil e uma melhora na sua qualidade, deixou em evidência problemas principalmente quando se trata de resoluções mais altas de vídeo em streaming.

Com o 5G, tais problemas desparecem, já que cada dispositivo conectado à rede móvel desfrutará de velocidades que podem chegar a até 20 Gb por segundo, de 10 a 20 vezes mais rápido que a velocidade oferecida pelas conexões atuais 4G.

A revolução 5G

A chegada do 5G está carregada de melhorias significativas no campo da comunicação, tanto para os usuários comuns como no âmbito profissional.

Devido à pandemia do coronavírus e após a quarentena, muitas empresas contam com mais trabalhadores remotos e mais serviços na nuvem, o que exige uma capacidade de conexão muito maior do que antes. A implementação do 5G permitirá atender a essa demanda crescente  e mudar a forma de comunicação, possibilitando que mais dispositivos sejam conectados à internet, enviando e recebendo dados em tempo real.

Nenhum dispositivo 5G perderá a qualidade da conexão devido à saturação da rede, como acontece atualmente com o 3G ou o 4G. No caso do 5G, cada dispositivo terá uma conexão exclusiva, como se se tratasse de um único cabo, sem compartilhar a conexão com ninguém, o que também aumentará a segurança da transmissão de dados.

Outra vantagem do 5G é a redução do tempo de latência, o tempo necessário para que a rede responda a uma solicitação. No caso de 5G, esse tempo é reduzido a 3 milissegundos (em média), algo que passará quase despercebido pelo usuário.

Mudanças que o uso de 5G implicará

A implementação da 5G introduzirá mudanças tanto para as empresas quanto para o consumidor final.

Para o uso pessoal, haverá uma conexão mais rápida e estável, permitindo que os arquivos possam ser baixados e os filmes possam ser transmitidos em questão de milissegundos, como se estivessem armazenados na memória de nossos dispositivos.

Outra vantagem é que não precisaremos expandir nosso cartão de memória interno ou a capacidade de nosso computador, já que poderemos armazenar e acessar nossos arquivos armazenados na nuvem instantaneamente, mesmo aqueles muito grandes.

O 5G também facilitará o avanço da internet das coisas (IoT), com mais objetos do cotidiano, como sua geladeira ou carro, podendo ser conectados à internet e controlados remotamente sem interrupção e em tempo real.

A Cisco prevê que até 2023 haverá 5,7 bilhões de dispositivos móveis no mundo, número que certamente será superado pelas novas circunstâncias surgidas durante e após a pandemia. O 5G sem dúvida desempenhará um papel fundamental para facilitar o acesso e garantir o tráfego de dados para todos os dispositivos conectados à internet.

No campo profissional, as vantagens do 5G vão além de simplesmente ser capaz de conectar objetos à internet. Ela permitirá, por exemplo, a realização de cirurgias remotas e a operação remota de máquinas na indústria ou de veículos controlados à distância.

Em B2B (business to business), a tecnologia 5G também proporcionará melhorias nas relações e nos processos comerciais, com sistemas de logística que rastreiam remessas em tempo real ou softwares de gestão de armazém inteligentes que auto-gerenciam os pedidos, por exemplo.

Essa tecnologia também poderá impulsionar o crescimento das empresas de tecnologia, que encontrarão um mercado que exige mais serviços e produtos baseados em conexões na nuvem ou à internet.

As vantagens do 5G e seus benefícios para as PMEs

O acesso ao 5G permitirá às pequenas e médias empresas (PMEs) implementar serviços e tecnologias que antes estavam disponíveis quase exclusivamente a grandes organizações com alto poder aquisitivo.

O 5G ajudará no estabelecimento de um novo rumo para o desenvolvimento de empresas, pois permitirá uma melhor automatização de processos e uma maior otimização de recursos. A possibilidade de conectar mais elementos e equipamentos à internet facilitará o trabalho remoto, economizando custos de manutenção e viagens de pessoal.

Outra das vantagens do 5G para as PMEs é a possibilidade de um uso mais amplo dos serviços na nuvem. Isso permitirá que as empresas evitem ter de comprar e manter servidores locais. Também não será necessário manter uma rede de cabeamento físico para que os computadores e equipamentos de uma empresa possam se conectar à internet de alta velocidade.

A entrada do 5G no ambiente de negócios também permitirá explorar melhor o potencial dos softwares de inteligência artificial e ferramentas de machine learning, seja para fins externos ou internos. Por exemplo, no área de marketing, o comportamento do cliente poderá ser analisado de forma otimizada graças a conexões mais rápidas e seguras. 

O 5G no Brasil

O 5G ainda não está implementado no Brasil, ainda que alguns testes já venham sendo realizados pelas principais operadoras desde julho. 

A experiência do usuário, no entanto, não está sendo igual ao que será o 5G real, já que estão sendo utilizadas as infraestruturas de 3G e 4G para os testes.

E quando a tecnologia estará disponível?

Devido à pandemia, o leilão das faixas de frequência para o seu funcionamento foi adiado de março para o final deste ano. Novos atrasos nos testes empurraram a data do começo das operações para o início de 2021. 

Busca softwares para gestão na nuvem? Confira nosso catálogo!

Von Umfragen bis zu Social Listening: Kundendaten erfolgreich erfassen und einsetzen

Von Umfragen bis zu Social Listening

Social Listening und die Analyse von Kundendaten helfen, Kundenbedürfnisse besser nachzuvollziehen und zu erfüllen. Die folgenden einfachen Methoden machen es möglich. Dabei gilt es, auch auf den Datenschutz zu achten.

Von Umfragen bis zu Social Listening

Die Themen dieses Artikels:

  • Gründe für das Erfassen von Kundendaten
  • Herausforderungen beim Erfassen von Kundendaten
  • 9 einfache Methoden zum Erfassen von Kundendaten
  • Sichern von Kundendaten
  • Fazit: Kundendaten sinnvoll nutzen

Wer hat es nicht schon einmal erlebt: Man sucht nach etwas im Internet und kurz darauf bekommt man auf Facebook Werbeanzeigen für das gleiche Produkt angezeigt. Ein Zufall? Unwahrscheinlich. Doch woher kennen Technologieunternehmen wie Facebook und Google unseren Suchverlauf und wie gelingt es ihnen, uns passende Produkte vorzuschlagen?

Die Unternehmen sammeln die Datenhinweise, die wir auf ihrer Website, in Onlineshops und überall sonst im Internet hinterlassen. Sie fügen diese Hinweise zusammen und identifizieren so Kunden mit hoher Konversionswahrscheinlichkeit, denen sie Werbung anzeigen können. Ohne Social Listening und andere Methoden zum Erfassen von Kundendaten wäre diese gezielte Ansprache nicht möglich.

In diesem Artikel erläutern wir, warum jedes Unternehmen Kundendaten sammeln sollte und wie dies möglich ist, ohne Datenschutzprobleme zu bekommen – und das auf möglichst kostengünstige Weise.

Gründe für das Erfassen von Kundendaten

Kunden interagieren auf vielfältige Weise mit einem Unternehmen. Sie entdecken es online, besuchen das Ladengeschäft, gelangen auf das Social-Media-Profil, sprechen mit einem Außendienstmitarbeiter, telefonieren mit dem Kundensupport und mehr. Bei all diesen Interaktionen hinterlassen sie Daten, die erfasst werden können. Diese Daten können Unternehmen zu verschiedenen Zwecken nutzen:

Werbe- und Marketingstrategien optimieren

Kundendaten bilden eine solide Grundlage für das Weiterentwickeln von Marketingstrategien. Sie zeigen, welche Anzeigen die meisten Kunden interessieren, welche Marketingmethoden am besten funktionieren und woher die meisten Kunden kommen (z. B. Einzelhandel, Onlinehandel oder E-Mail-Marketing). Mit diesen Informationen lassen sich Marketingkampagnen effektiver gestalten und mit personalisierten Anzeigen und Angeboten genauer auf die Kunden ausrichten.

Kundeninteraktionsdaten zeigen außerdem, wo es aktuell Probleme und Verbesserungspotenzial gibt, Beispielsweise bei einer langsam reagierenden Website oder langen Wartezeiten bei Kundenanrufen.

Personalisierte Services anbieten

Kundendaten sind eine Fundgrube an Informationen zu den Vorlieben, Abneigungen und Verhaltensmustern der Kunden. Aus ihnen lässt sich erkennen, wonach Kunden suchen, welche Produkte sie bevorzugen, auf welchen Plattformen sie am aktivsten sind, wie sie gerne mit der Marke interagieren möchten und mehr.

Darauf basierend kann ein Unternehmen personalisierte Dienstleistungen, Angebote oder Rabatte anbieten, die die Kundenzufriedenheit und damit auch die Konversionswahrscheinlichkeit stärken.

Herausforderungen beim Erfassen von Kundendaten

Beim Sammeln von Verbraucherdaten stehen Unternehmen vor zwei zentralen Herausforderungen:

Datenschutz- und Datensicherheitsgesetze

Das Thema Datenschutz ist hochaktuell: Unternehmen und Regulierungsbehörden haben in den letzten Jahren einige zusätzliche Gesetze zum Umgang mit Daten und ihrer Speicherung erlassen. Diese unterscheiden sich teils von Land zu Land. Wichtig sind unter anderem die folgenden Gesetze und Verordnungen:

  • DSGVO: Die Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO) der Europäischen Union reguliert die Erfassung, Speicherung und Nutzung von personenbezogenen Daten durch Unternehmen. Eine der zentralen Bestimmungen legt fest, dass für den Einsatz von Cookies die Einwilligung der Website-Nutzer*innen eingeholt werden muss und diese die Möglichkeit haben müssen, zuvor an das Unternehmen weitergegebene personenbezogene Daten einzusehen und zu löschen.
  • HIPAA: Wer Produkte außerhalb Deutschlands und Europas vertreiben möchte, muss sich zwingend mit den im jeweiligen Land geltenden Datenschutzgesetzen vertraut machen. Ein Beispiel ist der Health Insurance Portability and Accountability Act (HIPAA) in den USA, der den Umgang mit Patientendaten regelt und den Personen das Recht an ihren eigenen Gesundheitsinformationen gibt.
  • PCI DSS: PCI DSS ist ein Informationssicherheitsstandard, an den sich Unternehmen halten müssen, die Kreditkarten-Transaktionen übermitteln, speichern oder abwickeln.

Investitionen in Technologien und Tools

Kund*innen kommen an den unterschiedlichsten Punkten mit einem Unternehmen in Berührung. Wenn sämtliche Touchpoints abgedeckt werden sollen, muss in zahlreiche Datenerfassungstools investiert werden, beispielsweise für das Social Media Monitoring und das Erstellen von Formularen. Für manche Touchpoints sind möglicherweise noch nicht einmal entsprechende Tools verfügbar.

Allerdings müssen diese Tools nicht teuer sein: Im Folgenden wollen wir ein paar Tipps dafür geben, wie auch kostenlose Tools gewinnbringend eingesetzt werden können.

9 einfache Methoden zum Erfassen von Kundendaten

Die folgenden Methoden machen es möglich, kostengünstig Kundeninformationen an verschiedenen Touchpoints zu erfassen:

1. Web-Tracking-Techniken

Web-Tracking zeigt auf, wer eine Website besucht und wie er dorthin gelangt ist. Mithilfe von Cookies wird das Surfverhalten analysiert, einschließlich der besuchten Seiten, der auf jeder Seite verbrachten Zeit und mehr. Außerdem kann es Drittanbietern wie Facebook gestattet werden, ihre Cookies auf einer Website zu platzieren.

Viele Nutzer*innen betrachten Cookies allerdings als Verletzung ihrer Privatsphäre und mittlerweile ist es gesetzlich verpflichtend, ihre explizite Zustimmung vor dem Einsatz von Cookies einzuholen.

Cookie-Nutzung auf der Website der Vogue
Nutzerpräferenzen für die Cookie-Nutzung auf der Website der Vogue (Quelle)

2. Onlineformulare

Mit klassischen Onlineformularen lassen sich zentrale Informationen wie Namen, E-Mail-Adressen und Telefonnummern von Personen, die mit dem Unternehmen interagieren, ganz unkompliziert erfassen. Dies bietet sich beispielsweise an, wenn jemand sich auf der Website anmeldet, ein kostenloses E-Book herunterlädt, sich für eine Testversion registriert oder einen Rabattgutschein anfordert. Ladengeschäfte können Papierformulare nutzen.

Die erfassten Daten sollten in der CRM– oder Marketing-Software eingespeist werden, damit sie zentral zur Verfügung stehen. Sie bieten Auskunft über die Demografie der eigenen Zielgruppe, zum Beispiel ihr Alter, ihre Region oder ihre Berufe.

Auch mit kostenlosen Tools zur Formularerstellung lassen sich mühelos ansprechende Web-Formulare erstellen.

Vorlagen für Web-Formulare in Formstack
Vorlagen für Web-Formulare in Formstack (Quelle)

3. Social Listening

Heutzutage ist es für die meisten ganz alltäglich, in sozialen Medien von ihren Erfahrungen mit Dienstleistungen zu berichten oder Produktbesprechungen zu teilen. Gleichzeitig erwarten sie, dass Unternehmen dort auf ihre Anfragen reagieren. Daher gilt es, aktiv zu verfolgen, was online über die eigene Marke gesagt wird.

Mit Social Listening-Tools (hier eine kostenlose Auswahl) lassen sich Beiträge und Gespräche in sozialen Medien analysieren, um die eigene Zielgruppe besser kennenzulernen. Social Listening-Tools erfassen Markenerwähnungen, erstellen Stimmungsbilder und erkennen häufige Themen in Gesprächen rund um eine Marke oder die Konkurrenz.

Markenerwähnungen in sozialen Medien mit Brand24
Analyse von Markenerwähnungen in sozialen Medien mit Brand24 (Quelle)

4. Umfragen und Abstimmungen

Umfragen und Abstimmungen sind die einfachste Möglichkeit, direktes Feedback und Antworten von Kund*innen einzuholen und gleichzeitig grundlegende Kundendaten wie Name, E-Mail-Adresse, Alter und Region zu erfassen. In Kombination mit den Umfrageantworten können so Kunden-Cluster mit ähnlichen Vorlieben erstellt werden, an denen sich die Marketingstrategie und die Produktentwicklung orientieren.

Umfragen und Abstimmungen können auf der Website, in sozialen Medien oder auch per E-Mail durchgeführt werden. Zu diesem Zweck gibt es einige Gratistools für Online-Umfragen.

Umfrageoptionen in SoGoSurvey
Umfrageoptionen in SoGoSurvey (Quelle)

5. Treueprogramme

Wenn Kund*innen sich bei einem Treueprogramm anmelden, geben sie meist persönliche Informationen an, die für das personalisierte Marketing genutzt werden können, zum Beispiel ihre Interessen oder ihren Wohnort. Die von Software für Kundenbindungsprogramme erfassten Daten sind außerdem für Cross-Selling, Upselling und Produktentwicklung nützlich.

Es bietet sich an, Kund*innen bei einem Kauf mit ihrer Treuekarte zu fragen, ob sie für ein paar Extrapunkte an einer langfristigen Untersuchung teilnehmen möchten.  Wer noch eine Kundenbindungssoftware benötigt, findet auch hier kostenfreie Optionen.

6. CRM-Software und Serviceteams

In CRM-Software werden zahlreiche Kundeninformationen gespeichert, die nur noch eingesetzt werden müssen, beispielsweise Kontaktdaten, Interaktionsverläufe und bevorzugte Servicekanäle. Für Unternehmen, die bisher noch keine CRM-Software zum Speichern und Organisieren von Kundendaten nutzen, lohnt sich die Investition definitiv. Für den Anfang reicht auch eine kostenlose CRM-Lösung.

Wichtige Kunden-Touchpoints sind natürlich auch das Vertriebspersonal und der Außendienst. Sie kennen die Probleme und Wünsche der Kunden im Detail und sollten unbedingt regelmäßig die Gelegenheit bekommen, von ihren Erfahrungen zu berichten.

Erfassen von Kundendaten in Weclapp Cloud CRM
Erfassen von Kundendaten in Weclapp Cloud CRM (Quelle)

7. Kundendatenplattformen (CDP)

CDP-Software erfasst und verwaltet Kundeninformationen aus verschiedenen Quellen automatisch. So entsteht eine Übersicht über alle bestehenden Kunden, die mit integrierten Analysefunktionen nach Standort, Alter, Kaufpräferenzen usw. segmentiert werden können.

Anders als bei CRM-Software können mit CDP-Software auch sehr große Datenmengen gespeichert werden, darunter grundlegende Daten zur Kundenidentität, unstrukturierte Interaktionsdaten und Daten zum Kundenverhalten. Die Integration von CDP-Plattformen und bereits vorhandener Software für Kundenservice und Marketing schafft ganzheitliche Kundenprofile, die Daten aus allen Tools umfassen. Kostenlose CDP-Tools erleichtern den Einstieg.

Erfassung und Zuordnung von Kundendaten aus mehreren Quellen
Erfassung und Zuordnung von Kundendaten aus mehreren Quellen in CustomerLabs CDP (Quelle)

8. Warenkorbanalysen

Die Analyse von Warenkorb- und Point-of-Sale-Daten (POS) gibt Aufschluss über Kaufverhalten und Kaufabsichten. Wenn jemand beispielsweise Windeln in den Warenkorb legt, hat er vermutlich ein Baby und könnte an Angeboten zu anderen relevanten Produkten interessiert sein.

POS– und E-Commerce-Daten verraten außerdem die bevorzugten Zahlungsmethoden der Kund*innen, ihre Markenwahl, durchschnittliche Ausgabetrends und Einkaufshäufigkeiten.

9. Recherchedienste von Drittanbietern

Dienstleistungen von Verbraucherforschungsunternehmen können zusätzliche Einblicke in Kundenvorlieben und Kaufverhalten liefern. Die Anbieter stellen Daten aus verschiedenen Quellen zusammen, darunter Umfragen, soziale Medien, Interviews und Fokusgruppengespräche.

Sie liefern Berichte mit demografischen Daten, die Vorlieben und Muster im Kaufverhalten von breiteren Kundensegmenten aufzeigen. Zum Analysieren der Vorlieben einzelner Personen sind sie meist weniger geeignet.

Sichern von Kundendaten

Alle erfassten Kundendaten müssen zwingend gut gesichert werden, um sie vor Hackern zu schützen, das Kundenvertrauen nicht zu verspielen und nicht zuletzt gesetzliche Regelungen einzuhalten. Dazu sind unter anderem die folgenden grundlegenden Maßnahmen unverzichtbar:

  • Daten verschlüsseln: Eine gute Verschlüsselung schützt die Daten davor, ausgespäht zu werden. Selbst wenn Hacker an die Daten gelangt sind, können sie sie ohne die richtigen Verschlüsselungsschlüssel nicht auslesen. Unter anderem sollten die Daten in CRM-Systemen, Treueprogrammen und Webformularen verschlüsselt werden, genau wie an allen anderen Orten, an denen personenbezogene Daten gespeichert werden.
  • Den Zugriff auf sensible Kundendaten beschränken: Nicht alle, die in einem Unternehmen arbeiten, brauchen auch Zugriff auf sämtliche Kundendaten. Deshalb sind Zugriffskontrollen mit festgelegten Zugriffsrechten (Anzeigen, Bearbeiten oder Löschen) für vertrauliche Kundendaten unverzichtbar. Hierfür sind Zugriffsmanagement-Tools hilfreich.
  • Die Sicherheit von Datenerfassungstools prüfen: Schlecht gesicherte Umfrage-, CRM- oder Web-Builder-Software wird schnell zum Einfallstor für Hacker. Deshalb sollte man Anbieter vor dem Kauf unbedingt fragen, ob sie Sicherheitsfunktionen (wie eine Verschlüsselung) anbieten, sichere Rechenzentren nutzen und sich verpflichten, die Daten nicht an Dritte weiterzugeben.
  • Eine rechtssichere Datenschutzerklärung nutzen: Spätestens seit Einführung der DSGVO ist eine Datenschutzerklärung auf jeder Website, die Daten erhebt, unverzichtbar. Um sicherzugehen, sollte man sich beim Erstellen der Datenschutzerklärung rechtlich beraten lassen. Dies ist generell empfehlenswert, bevor Kundendaten erfasst oder entsprechende Tools genutzt werden.
  • Personalschulungen zu Datenschutz und Compliance anbieten: 50 % der Datensicherheitsverletzungen geschehen aufgrund menschlichen Versagens. Ein Teil dieser Fehler kann verhindert werden, wenn das Personal ausführliche Schulungen zur Datenklassifizierung, Verordnungen wie der DSGVO und dem sicheren Umgang mit sensiblen Daten erhält.
Nutzerrichtlinien zur Zugriffsbeschränkung in Duo Security (Quelle)
Nutzerrichtlinien zur Zugriffsbeschränkung in Duo Security (Quelle)

Fazit: Kundendaten sinnvoll nutzen

Aus professionell erfassten und sicher gespeicherten Kundendaten lässt sich eine Menge Gewinn schlagen – wenn man sie richtig nutzt. Sie ermöglichen fundierte Geschäftsentscheidungen und die Personalisierung von Marketing und Kundenservice und helfen ganz grundlegend dabei, die eigenen Kunden überhaupt richtig kennenzulernen.

Beim Umsetzen der genannten Methoden lautet der Grundsatz: Achte auf den Datenschutz, analysiere die erfassten Daten mit geeigneten Tools und ziehe daraus konkrete, handlungsrelevante Schlüsse. 

Wirf einen Blick auf unser Verzeichnis mit erstklassig bewerteten Datenanalyse– und Business Intelligence-Tools, um diesem Ziel einen Schritt näher zu kommen. Auch in den anderen Softwarekategorien zu Datenerfassung, Social Listening und Datenanalyse findest du zahlreiche relevante Tools.

Wie geht’s jetzt weiter? Wirf einen Blick auf unser Verzeichnis der besten Business Intelligence Software.

Methodik und Haftungsausschluss

Die Marketing Personalization Survey wurde von GetApp im Dezember 2019 unter 406 Verbraucher*innen durchgeführt.  Die Befragten mussten in den USA wohnhaft sein und eigenen Angaben zufolge mindestens einmal monatlich online Nachrichten verfolgen und online einkaufen.

Die GetApp Consent Management Surve wurde von GetApp im November 2019 unter 390 Verbraucher*innen durchgeführt. Die Befragten mussten in den USA wohnhaft sein und eigenen Angaben zufolge mindestens einmal monatlich online Nachrichten verfolgen und online einkaufen.

Die GetApp Data Privacy & Consent Management Survey wurde von GetApp im November 2019 unter 178 Verbraucher*innen durchgeführt. Die Befragten mussten in den USA wohnhaft sein und eigenen Angaben zufolge in Vollzeit oder selbständig im Bereich Vertrieb, Marketing, Kundenservice oder IT tätig sein.

Hinweis: Die in diesem Artikel ausgewählten Anwendungen dienen als Beispiele, um Funktionen im Kontext zu präsentieren. Dies stellt keine Empfehlung von GetApp dar. Die Informationen stammen aus Quellen, die wir als vertrauenswürdig beurteilen.

Beter contractbeheer met een professionele contractmanagement tool

professioneel contractmanagement

Elke onderneming heeft te maken met contracten: huurcontracten, contracten met de verzekeringsmaatschappij, contracten met leveranciers en klanten of arbeidscontracten. Het niet nakomen van de contractvoorwaarden kan financiële claims tot gevolg hebben. Excel lijkt wellicht een goede (goedkope) oplossing, maar je moet het wél allemaal zelf bijhouden.

Effectief contractmanagement met professionele contractmanagement software zorgt dat je niet voor onverwachte kosten komt te staan in verband met boetes of vergeten opzegtermijnen. Inzicht, overzicht en signalering zijn de sleutelwoorden.

professioneel contractmanagement

Contract beheren in Excel

Het beheren van contracten in losse spreadsheets is mogelijk een goede oplossing als er sprake is van een klein aantal standaardcontracten. Het is voordelig, want er hoeft geen software aangeschaft te worden. Het kost echter wel tijd om alles up-to-date te houden. Wordt het aantal contracten groter, dan kost het in Excel al snel erg veel tijd om de gegevens overzichtelijk te houden en de integriteit te waarborgen.

In een spreadsheet kun je wel makkelijk contracten registreren, maar niet beheren of managen. Op de site van MochaDocs staat een casestudy over de struggle van het managen van contracten met Excel. Daaruit blijkt dat het niet eenvoudig is. Er ontstaan problemen door het werken in verschillende Excel versies, door beperkingen in de e-maildienst (alleen Outlook kan gebruikt worden) en mogelijke fouten in de code van de gemaakte oplossing. Vaak weet enkel de maker van de spreadsheet hoe deze precies is opgezet, wat een risico voor de continuïteit kan betekenen.

Waarom contractmanagement?

Door gebruik te maken van contractmanagement software, worden mijlpalen, aflooptermijnen, betalingstermijnen, opzegtermijnen en nog veel meer parameters bijgehouden. Automatische herinneringen worden gestuurd als een kritiek moment nadert, zodat tijdig actie ondernomen kan worden. Mijlpalen kunnen tevens workflows aansturen, zodat de juiste persoon geïnformeerd wordt; automatisch, dus het bespaart veel tijd en zorgen.

Digitale opslag van contracten maakt het mogelijk snel een contract terug te vinden: op nummer, naam, type, sector enzovoorts. Wordt er gekozen voor een cloud-oplossing, dan zijn de documenten 24/7 overal beschikbaar en in geval van een calamiteit zijn de contracten tevens veilig opgeslagen. Contractmanagement software komt overigens met nog veel meer functionaliteiten.

overzicht contracten in gatekeeper
Overzicht van contracten in de cloudgebaseerde oplossing voor contractbeheer  GateKeeper (bron)

De belangrijkste functionaliteiten van een contract management systeem

Centrale digitale opslag

Het centraal digitaal bewaren van contracten is de basisfunctionaliteit van contractmanagement software. Niet meer zoeken in archiefkasten of op de harddrives van verschillende apparaten. Snel overzicht, want contracten zijn te categoriseren op vrij te definiëren parameters.

Opstellen contracten en sjablonen

De software helpt bij het opstellen van een contract door bijvoorbeeld gebruik te maken van templates en clausuleblokken.

template-overeenkomst-contractbeheer
Sjabloon van een standaard overeenkomst in de contractbeheertool Precisely (bron)

Versie management en het koppelen van een workflow

Versiebeheer zorgt er onder andere voor dat alle betrokkenen met de laatste versie van een contract werken en dat een contract door de juiste personen wordt geautoriseerd. Met een gekwalificeerde e-handtekening kunnen contracten digitaal en rechtsgeldig worden ondertekend, zodat het proces van het aanbieden van een contract tot en met acceptatie en ondertekening snel en veilig online kan gebeuren.

Automatische levensduurbeheer

Veel tijd (en dus geld) wordt bespaard met het automatisch managen van de contracten. De voorheen genoemde bewaking van mijlpalen, lopende verplichtingen of einddata en opzegtermijnen gebeurt geheel automatisch.

Rapportage

Contractmanagement software heeft tevens uitgebreide rapportage mogelijkheden. Deze geven met een druk op de knop onder andere inzicht in:

  • de contractstatus en de contract life cycle dankzij triggers, als afloopdatum, opzegtermijn, mijlpalen etc.;
  • de kosten welke met een contract zijn gemoeid;
  • de waarde van een contract of groep contracten;
  • de prestaties van contractpartners.
  • De risico’s van een contract
risicobeheer contractmanagement tool icertis
Een analyse van het risico van een contract in contract management tool Icertis (bron)

E-negotiation

Snel en accuraat vanuit de werkplek. Je hebt tevens een schat aan informatie ter beschikking bij onderhandelingen van nieuwe contracten. Een snelle beschikking over de contractdata van eerder afgesloten contracten, helpt bij het evalueren van de nieuwe voorwaarden. Ingestelde compliance regels bewaken tevens de bedrijfsstandaarden. Met een druk op de knop stuur je het voorstel naar de klant.

digitaal contractbeheer met Conga
Digitaal contractbeheer in Conga Contracts (bron)

Waar moet je op letten bij het kiezen van een contractmanagement systeem?

Een van de eerste vragen die gesteld moet worden is: “cloud of on-premise?” Bij on-premise installaties heb je alles in eigen hand. Kies je voor de cloud, dan heb je geen zorgen over software en infrastructuur, maar de leverancier moet garant kunnen staan voor de beveiliging van de contractdata. Onderstaande punten zijn daarom van belang.

  • Is de leverancier ISAE 3402 en ISO 27001 en/of ISO 9001 gecertificeerd? ISO 27001 is een internationale norm voor gegevensbeveiliging binnen de organisatie en ISAE 3402 betreft een audit standaard voor uitbestede processen. Cloudhosting wordt namelijk door softwareleveranciers veelal uitbesteedt aan een derde partij. ISO 9001 is de internationale norm voor kwaliteitsmanagementsystemen.
  • Waar staan de servers? Heb je een Nederlands bedrijf, dan kies je het beste voor een leverancier die zijn servers in Nederland of in elk geval binnen de EU heeft staan. Dit onder andere in verband met verschillen in de privacywetgeving in verschillende delen van de wereld.
  • Hoe zijn back-ups en een eventuele recovery geregeld?

Bij het kiezen van de contractmanagement software dient er gekeken te worden naar de wensen en eisen binnen de onderneming. Een demo van de leverancier kan inzicht geven of de mogelijkheden van de software voldoen. Denk ook aan mogelijk gewenste functionaliteiten in de toekomst. Belangrijk is ook de support: Is deze online, 24/7 of enkel tijdens kantooruren? En wat is de responstijd? Ziet het er allemaal goed uit, dan rest enkel de implementatie nog. Informeer hoe de bestaande contracten worden overgezet naar de nieuwe contractapplicatie en welke ondersteuning er door de leverancier wordt geboden.

Belangrijke trends op het gebied van contractmanagement software

Het bekende “one size fits all” contract volstaat tegenwoordig niet meer. Bijna elk contract heeft klantspecifieke voorwaarden en prijscondities. Dankzij de contractmanagement software kunnen al deze gepersonaliseerde condities automatisch bewaakt worden en krijgen je tijdig een signalering als er actie ondernomen moet worden.

Artificial Intelligence (AI)

Kunstmatige intelligentie wordt steeds frequenter gekoppeld aan contractmanagement. AI analyseert alle contracten en clausules in de database en geeft voorstellen en inzichten bij het onderhandelen en opstellen van een nieuw contract. Hiermee wordt handmatig zoeken in voorgaande contracten en herhaling van mogelijke fouten in het verleden voorkomen, wat veel tijd bespaart.

En nu? Bekijk onze catalogus met contract management software om de juiste tool te vinden.