Virtual reality mogelijkheden in de retailsector – Meerwaarde is key

virtual reality mogelijkheden detailhandel

Ons land zit alweer in de tweede golf van de coronapandemie. De retail heeft het zwaar. Webshops draaien op volle toeren, maar fysieke winkels lijden onder het opnieuw dalende aantal winkelbezoekers. Consumenten gaan alleen naar de fysieke winkel als het perse nodig is. Het is zo gauw mogelijk de winkel in en weer uit. Rustig kleding passen, rondslenteren of de aankomende kerstsfeer proeven zit er voorlopig niet in. Nu is er een technologie die juist heel geschikt is om dit soort ervaringen mee te creëren: virtual reality.

virtual reality mogelijkheden detailhandel

Uit onderzoek van Getapp onder 1028 Nederlandse consumenten in de maand september 2020 blijkt dat 38% van de ondervraagde consumenten VR zou gebruiken als de winkel het zou aanbieden. De volledige onderzoeksmethodologie staat onderaan het artikel.

Virtual reality biedt mogelijkheden voor de detailhandel

  • 26% van de respondenten zegt dat ze door Covid-19 nu meer bereid zijn om VR te gebruiken.
  • 42% zou VR willen gebruiken omdat het het risico op besmetting met Covid-19 verkleint.
  • 45% vindt 360º video’s nuttig omdat ze het product beter helpen begrijpen.
  • 38% van de ondervraagde consumenten zou het in de toekomst (zeer) prettig vinden om het grootste deel van hun shopping met VR of AR te doen.

In eerder onderzoek heeft Getapp de interesse in augmented reality belicht, in dit artikel proberen we detailhandelaren een aantal handvatten te geven voor de start met virtual reality. Hiervoor bekijken we de onderzoeksresultaten en bespreken deze met VR-pionier en expert Avinash Changa, CEO van WeMakeVR, makers van high-end immersive ervaringen.

Wat is Virtual Reality?

Virtual reality bestaat al een hele tijd, maar de ontwikkeling van de technologie heeft de afgelopen jaren niet stilgestaan.

Gartner beschrijft virtual reality (VR) als volgt:

Virtual reality (VR) biedt een computergegenereerde 3D-omgeving (met zowel computergraphics als 360º video’s) die gebruikers omringt. De virtuele omgeving reageert op natuurlijke wijze op de handelingen van de gebruiker, meestal door middel van immersieve beeldschermen die je op je hoofd plaatst. Met gebarenherkenning of handbediende controllers kunnen hand- en lichaamsbewegingen worden gevolgd en kan haptische (of aanraakgevoelige) feedback worden geïntegreerd. Het systeem maakt een 3D-ervaring in grote ruimtes mogelijk waarin gebruikers zich kunnen verplaatsen. De ervaring kan door meerdere deelnemers tegelijk worden gebruikt.

Deze virtuele wereld kan de werkelijkheid uitbeelden zoals we die kennen, maar het kan ook een fictieve wereld afbeelden. Een virtuele tour in een museum of een praktijkoefening in een operatiekamer van een ziekenhuis zijn voorbeelden van realistische VR-ervaringen. Het vangen van Fantastic Beasts met een toverstokje in de VR-game van Warner Bros is een fictieve VR-ervaring. 

Wat is virtual reality shopping?

Een winkel creeëren met VR is een voorbeeld van een van de vele manieren waarop retailers VR kunnen inzetten. Kijk maar eens naar de virtuele 3D-winkel van EyeSee om VR in actie te zien: 

De virtuele winkel bootst de fysieke winkel dus na in 3D en kan zelfs een verbeterde versie van de winkel leveren door extra informatie aan producten te verbinden die je in het echt niet ziet. Alibaba, Wall Mart en eBay hebben al een hun eigen virtual reality winkels. Supermarkten experimenteren ermee. Hele winkelcentra kunnen in VR worden nagebouwd. 

12% consumenten heeft VR gebruikt om te shoppen

Tot nu toe heeft slechts 12% van de 1028 ondervraagde respondenten VR gebruikt om te winkelen. Maar meer dan een derde (37%) zegt interesse te hebben. 51% toont geen interesse. 

VR shopping

Vooral jongeren tussen de 18 en 25 jaar hebben veel interesse om VR te gebruiken (58%). Ook de groep tussen de 26 en 35 jaar scoort gemiddeld hoger (48%).  

Degenen die VR al een keer gebruikt hebben, deden dat vooral om eten en drinken te kopen (35%), kleding en accessoires (25%) en voor virtuele huisbezichtigingen (23%). 

Degenen die interesse hebben om VR te gaan gebruiken maar dat nog niet hebben gedaan, willen het vooral om kleding en accessoires (70%), meubels en decoratie (61%), eten en drinken (50%) te kopen en huisbezichtigingen te doen (46%). 

De pandemie heeft de belangstelling in VR voor de retail vergroot

Door Covid-19 willen meer mensen VR gaan gebruiken. 26% van de ondervraagde Nederlanders is van mening dat de pandemie hun perceptie van VR heeft veranderd en dat ze nu meer bereid zijn om VR te gebruiken dan vóór Covid-19.

Deze groeiende interesse komt enerzijds voort uit de angst voor besmetting. 42% van de consumenten die al een keer met VR gewinkeld heeft of interesse heeft om het te gaan gebruiken, willen met VR winkelen omdat het het risico op besmetting tijdens de pandemie verkleint. Als je thuis achter je VR-headset zit, vermijd je natuurlijk het contact met andere mensen, objecten of kledingstukken waar andere mensen aan hebben gezeten. 

Anderzijds missen mensen het om fysiek naar de winkel te gaan. Winkelen is door alle maatregelen nu niet echt plezierig. Handgel, afstand houden, looproutes en nu ook nog mondkapjes, klanten weten bijna niet hoe snel ze de winkel weer uit moeten. Kopen in een webshop is een praktisch alternatief, maar VR biedt andere mogelijkheden, omdat het gericht is op het creëren van immersieve ervaringen alsof ze echt zijn en dat is in een tijd waarin het ons aan ervaringen vanwege social distancing steeds meer ontbreekt interessant. 

Tot nu toe is het aantal retailbedrijven die VR hebben ingezet als verkoopkanaal of marketingmiddel nog zeer beperkt. Vooral grote merken experimenteren ermee. Toch is de interesse in VR onder consumenten groot en zou 60% van de klanten VR, 360º video’s ofwel AR-toepassingen wel gebruiken om te shoppen als de betreffende winkel het zou aanbieden.

virtual reality mogelijkheden gebruiken

Consumenten zouden van VR ook best een gewoonte willen maken. 38% van de ondervraagde consumenten staat positief tegenover een toekomst waarin virtual reality een gebruikelijke manier van winkelen is. 

toekomst VR shopping
Om VR te gebruiken op een computer, laptop, tablet, game console of smartphone heb je een VR-bril of headset nodig. Ook moet er meestal een VR-app gedownload worden. Bekende VR-apps zijn bijvoorbeeld YouTube 360º, Google Cardboard, Within of Netflix VR. Er bestaat ook al technologie waarmee je VR en AR in de browser kan ervaren zonder speciale app zoals WebXR

Een VR-bril voorziet de klant van de benodigde technologie om een 3D-omgeving waar te nemen. Dit werkt met het verstrekken van afzonderlijke beelden voor elk oog. Er bestaan verschillende soorten brillen.

  • VR-brillen voor smartphones (een soort houder waar je de telefoon in plaatst).
  • VR-brillen voor pc.
  • All-in-one VR-headsets die ook alle hardware (beeldscherm, processor, en mobiele accu) al in de bril zelf dragen zodat gebruikers er draadloos mee rond kunnen lopen in een virtuele omgeving. 

Bij de meeste brillen horen controllers met sensoren die je in je handen houdt en waarmee je dingen kunt laten bewegen of aanraken in de virtuele wereld. Bij volwaardige VR-brillen volgen ingebouwde sensoren ook de bewegingen van je hoofd waardoor de virtuele omgeving op dezelfde manier meebeweegt. Met bijpassend geluid, wind, geuren of beweging kunnen VR-ervaringen nog realistischer worden gemaakt.

VR-brillen voor smartphones meest gebruikt, maar niet ideaal voor retail

De meeste mensen die VR al een keer gebruikt hebben, deden dat met goedkopere mobiele-telefoon based VR-brillen zoals Samsung Gear VR. Op de tweede plaats komen de VR-brillen die aan de pc moeten worden aangesloten en als laatste de duurdere standalone VR-brillen die draadloos functioneren. 

Meest gebruikte VR-brillen*:

  1. Samsung Gear VR (mobiele VR-bril) (49%) 
  2. Oculus Rift voor pc (20%)
  3. Google Cardboard (mobiele VR-bril)(12%)
  4. Oculus Quest (standalone headset) (8%)

*n=51

Google Cardboard en Samsung Gear VR werden een paar jaar terug vooral gebruikt voor het bekijken van 360º video’s, maar VR is inmiddels een stap verder en de verkoop van deze modellen is inmiddels grotendeels gestopt. 

VR-expert Avinash Changa, CEO van WeMakeVR, vertelt dat de interactiemogelijkheden van mobiele-telefoon based VR-brillen zeer beperkt zijn. Je ziet je handen niet en je kan er niet mee rondlopen of iets pakken. 

De eerste reactie van mensen die in een virtuele omgeving stappen is instinctief dingen willen aanraken. Met mobiele-telefoon based VR-brillen kun je je handen niet zien waardoor er meteen een soort teleurstelling bij de gebruiker is.

Avinash Changa, CEO van WeMakeVR

 

Welke VR-headsets zijn het meest geschikt voor retail toepassingen?

Changa zegt dat je voor de retail juist interactie wilt hebben. Consumenten willen een product op z’n minst op kunnen pakken of van verschillende kanten kunnen bekijken of door de virtuele omgeving heen kunnen lopen. De consument zal op een bepaald moment ook de producten willen kopen, benadrukt hij. Bij gebruik van een volwaardige VR-headset, zoals de Oculus Quest 2 of een desktop VR-headset, kun je met je handen of controllers op dingen klikken en dingen in je mandje doen. 

Je wilt zo weinig mogelijk frictie hebben. Als de consument eenmaal aankoopbereid is, dan wil je meteen die conversie kunnen inzetten.

Avinash Changa

Maar hoeveel is de klant bereid om uit te geven voor een virtual reality bril?

De prijzen van VR-headsets lopen nogal uiteen. De Oculus Rift S voor pc kost €450 en de nieuwste Oculus Quest 2 standalone versie kost rond de €350 euro. De HTC Vive kost weer meer dan €1000 euro. Wat is de consument bereid te betalen voor een VR-bril?

VR headset kosten

De meeste mensen zijn bereid tussen de €50 tot €100 te betalen voor een VR-bril, 17% is bereid tot €250 te gaan, slechts 7% zou meer dan €300 euro betalen. Voor €50 tot €100 kun je voornamelijk VR-brillen krijgen die als houder functioneren voor smartphones. Kwalitatief betere VR-brillen zoals die je op de pc aansluit of draadloze VR-headsets waarmee je interactieve en shoppable VR-toepassingen kunt maken, vallen hierbuiten. 

De penetratie van VR-headsets op consumer niveau is nog vrij laag. We zijn wel voorbij de fase van de early adopters en gaan nu richting de early majority. Voor de retailer is het daarom heel belangrijk om, als je iets wilt gaan doen met VR, na te denken over welke consumenten je gaat bereiken.

Avinash Changa

Bij dit bereik spelen factoren zoals inkomensniveau en digitale vaardigheid en interesse een rol. Niet iedereen kan zich de aanschaf van een VR-bril veroorloven. Met de komst van de Oculus Quest 2 headset, voor de meer betaalbare prijs van €350, wordt de aanschaf van een volwaardige standalone VR-bril al iets toegankelijker voor een groter publiek, maar detailhandelaren moeten er rekening mee houden dat het bereik nu nog beperkt is.  24% van onderveraagde consumenten zou VR dan ook alleen gebruiken als de winkel de VR-headset ter beschikking stelt. 

5 virtual reality mogelijkheden voor detailhandelaren

Changa ziet ook veel andere mogelijkheden voor VR in de retail naast een VR shop. Hij benadrukt dat het hele praktische proces van online shoppen, het door producten browsen, het fulfilment proces al heel goed werkt in de e-commerce. Het nabootsen met VR van een winkel biedt daarom niet perse een toegevoegde waarde. 

Virtueel rondlopen door een ruimte is niet de meest aangename vorm van shopping voor de gebruiker. Met een VR-headset op kun je maar een paar stappen door de kamer lopen. Je moet je controllers gaan gebruiken om rond te gaan lopen en daar worden sommige mensen misselijk van.

Avinash Changa

Changa denkt daarom dat VR ook op andere manieren toegevoegde waarde kan bieden. Enerzijds kan VR de ervaring van de fysieke winkel verbeteren door producten in de juiste context te plaatsen en anderzijds kan het de online ervaring intensiveren door online interactiemogelijkheden toe te voegen. 

1. Emotionele belevingen creëren met de juiste context

Met 360º video’s kan er een virtuele omgeving gecreëerd worden waarmee producten in de juiste context worden geplaatst. 

“Denk bijvoorbeeld aan een fashionretailer die een 360º video maakt waarin de zomercollectie op een tropisch strand wordt getoond en waarin de consument kan zien hoe een bikini staat in de juiste context. Daarmee trigger je de bereidheid om te kopen. Het gaat om de emotionele beleving”, zegt Changa.

Uit ons onderzoek blijkt dat 32% van de respondenten al een keer een 360º video heeft bekeken en dat 22% er interesse in heeft. Vooral de entertainmentfactor maakt deze 360º video’s interessant, maar door producten in de juiste context te plaatsen, komen deze ook meer tot hun recht waardoor klanten het product beter begrijpen en een betere aankoopbeslissing kunnen nemen.

nut van 360º video's

Storytelling via 360 video’s is ook zeer geschikt om in te spelen op de behoefte van de klant naar transparantie van productieprocessen en maatschappelijke betrokkenheid. Ben je als bedrijf bijvoorbeeld actief bezig met duurzaamheid, dan biedt VR een slimme interactieve manier om dit aan je klanten te tonen. 

Zo liet Chiquita bijvoorbeeld zien welke weg een banaan aflegt in een aantal VR-video’s gemaakt door het Nederlandse Dffrnt Media. Zo konden consumenten meer te weten komen over het duurzaamheidsbeleid van het bedrijf en over wat het bedrijf doet op het gebied van onderwijs, milieu, mensen en kwaliteit.

2. Interactiemogelijkheden aan de online ervaring toevoegen

Een belangrijke reden om naar de fysieke winkel te gaan is om producten in het echt vast te houden, te bekijken of te passen. Dit zijn dingen die ook in VR gedaan kunnen worden.

“Denk bijvoorbeeld aan het maken van digitale varianten, 3D scans van decoratieve producten die je virtueel in je handen kunt houden, van alle kanten kunt bekijken en draaien en open kunt maken. Dan bied je ook een zinnige meerwaarde”, zegt Changa.  

Een virtuele paskamer waarin je kleding op maat kunt passen met behulp van een digitale kopie van je lichaam is een andere nuttige toepassing. Deze technologie kan zowel in-store als online worden ingezet. In-store zijn er VR-spiegels die klanten scannen waarna ze de kleding in de winkel virtueel kunnen passen. Voor het online kanaal zijn er al apps waarmee consumenten een avatar kunnen genereren met een paar foto’s. 

3. Een virtuele modeshow 

De 3D-catwalk is een alternatief voor de klassieke manier van collectiepresentaties. Kijk maar eens naar deze digitale fashion show van de Afrikaanse designer Hanifa Mvuemba:

“Hiermee geef je consumenten een ervaring waarvoor je ze anders niet zou kunnen uitnodigen, bovendien krijg je een beter beeld van wat de consument interessant vindt”, aldus Changa. 

4. Analyse van klantgegevens

Analyse van klantgegevens is een ander nuttige toepassing van VR. Met VR kun je namelijk relatief eenvoudig meten waar klanten naar kijken. Dit werkt via heatmaps op basis van de hoofdbeweging van gebruikers. De resultaten kunnen gebruikt worden om trends te herkennen of om persoonlijke aanbiedingen te genereren. 

5. Upselling van (virtuele) merchandising

Een van de meest innovatieve manieren waarop VR kan worden ingezet is voor upselling van merchandising. Het gaat enerzijds om het verkopen van virtuele fashion (bijvoorbeeld skins of kleding) voor avatars in games of virtuele concerten. En anderzijds om het upsellen van fysieke merchandise uit de virtuele wereld, zoals hoodies of t-shirts van Fortnite. 

Virtuele fashion is een significant groeiend marktsegment. Niet alleen voor games, maar ook voor persistent online social environments. Bijvoorbeeld voor het aankleden van je avatar voor een virtueel concert van Travis Scott in Fortnite. Concertgangers willen hun eigen identiteit ook in de virtuele omgeving kunnen weergeven.

Avinash Changa

Meerwaarde is Key

Avinash zegt dat het belangrijk is voor retailers om te bedenken dat VR en AR geen alternatief bieden voor alle productsegmenten. Denk bijvoorbeeld aan een tv. Die kun je wel met een AR-toepassing in je interieur visualiseren, maar je kunt er nog steeds de kwaliteit niet mee beoordelen. 

Er is nu een technologie, maar dat wil niet zeggen dat het zaligmakend is en alles oplost. Je wilt het niet inzetten voor de sake of technology. Je wilt het inzetten op een manier die daadwerkelijk een meerwaarde biedt voor de consument. Pas als consumenten een zinnige ervaring hebben opgedaan met VR, dan pas zullen ook meer consumenten bereid zijn om een VR-headset aan te schaffen.

Avinash Changa

 

En nu? Bekijk onze catalogus met virtual reality software om de juiste tool te vinden.

Onderzoeksmethodologie

Aan dit onderzoek deden 1028 Nederlandse consumenten mee boven de 18 jaar. 

  • 52% mannelijke en 48% vrouwelijke deelnemers
  • Inkomensniveau van de deelnemers:
    • 17% onder de €15.000 per jaar
    • 19% tussen de €15.000 en €25.000 duizend per jaar
    • 41% tussen de €26.000 en €50.000 duizend per jaar
    • 19% tussen de €51.000 en €100.000 duizend per jaar
    • 3% meer dan €100.000 per jaar
  • Het onderzoek vond plaats in de maand september 2020

 

 

O que é 5G e quais suas vantagens para as PMEs

o que é 5g

o que é 5g

O que é 5G?

A tecnologia 5G refere-se à nova geração de padrões de conectividade para dispositivos móveis. As vantagens do 5G são muitas: a mais notável é sua velocidade de conexão, que pode ser ainda mais rápida do que as conexões de fibra óptica. Essa característica terá um impacto nas organizações que utilizam a internet para operar, para processos essenciais como a comunicação entre pessoas ou a gestão de ambientes na nuvem até outros mais específicos como a coleta e análise de big data ou o uso de ferramentas de BI.

Atualmente, as conexões 4G (as mais comuns em redes móveis) estão cada vez mais deixando a desejar devido ao aumento do uso de novas tecnologias, ao uso do armazenamento na nuvem e ao manuseio de arquivos cada vez maiores, bem como ao boom dos vídeos na internet.

Prova disso foi a pandemia da Covid-19, que, apesar de trazer consigo um aumento do uso do 4G no Brasil e uma melhora na sua qualidade, deixou em evidência problemas principalmente quando se trata de resoluções mais altas de vídeo em streaming.

Com o 5G, tais problemas desparecem, já que cada dispositivo conectado à rede móvel desfrutará de velocidades que podem chegar a até 20 Gb por segundo, de 10 a 20 vezes mais rápido que a velocidade oferecida pelas conexões atuais 4G.

A revolução 5G

A chegada do 5G está carregada de melhorias significativas no campo da comunicação, tanto para os usuários comuns como no âmbito profissional.

Devido à pandemia do coronavírus e após a quarentena, muitas empresas contam com mais trabalhadores remotos e mais serviços na nuvem, o que exige uma capacidade de conexão muito maior do que antes. A implementação do 5G permitirá atender a essa demanda crescente  e mudar a forma de comunicação, possibilitando que mais dispositivos sejam conectados à internet, enviando e recebendo dados em tempo real.

Nenhum dispositivo 5G perderá a qualidade da conexão devido à saturação da rede, como acontece atualmente com o 3G ou o 4G. No caso do 5G, cada dispositivo terá uma conexão exclusiva, como se se tratasse de um único cabo, sem compartilhar a conexão com ninguém, o que também aumentará a segurança da transmissão de dados.

Outra vantagem do 5G é a redução do tempo de latência, o tempo necessário para que a rede responda a uma solicitação. No caso de 5G, esse tempo é reduzido a 3 milissegundos (em média), algo que passará quase despercebido pelo usuário.

Mudanças que o uso de 5G implicará

A implementação da 5G introduzirá mudanças tanto para as empresas quanto para o consumidor final.

Para o uso pessoal, haverá uma conexão mais rápida e estável, permitindo que os arquivos possam ser baixados e os filmes possam ser transmitidos em questão de milissegundos, como se estivessem armazenados na memória de nossos dispositivos.

Outra vantagem é que não precisaremos expandir nosso cartão de memória interno ou a capacidade de nosso computador, já que poderemos armazenar e acessar nossos arquivos armazenados na nuvem instantaneamente, mesmo aqueles muito grandes.

O 5G também facilitará o avanço da internet das coisas (IoT), com mais objetos do cotidiano, como sua geladeira ou carro, podendo ser conectados à internet e controlados remotamente sem interrupção e em tempo real.

A Cisco prevê que até 2023 haverá 5,7 bilhões de dispositivos móveis no mundo, número que certamente será superado pelas novas circunstâncias surgidas durante e após a pandemia. O 5G sem dúvida desempenhará um papel fundamental para facilitar o acesso e garantir o tráfego de dados para todos os dispositivos conectados à internet.

No campo profissional, as vantagens do 5G vão além de simplesmente ser capaz de conectar objetos à internet. Ela permitirá, por exemplo, a realização de cirurgias remotas e a operação remota de máquinas na indústria ou de veículos controlados à distância.

Em B2B (business to business), a tecnologia 5G também proporcionará melhorias nas relações e nos processos comerciais, com sistemas de logística que rastreiam remessas em tempo real ou softwares de gestão de armazém inteligentes que auto-gerenciam os pedidos, por exemplo.

Essa tecnologia também poderá impulsionar o crescimento das empresas de tecnologia, que encontrarão um mercado que exige mais serviços e produtos baseados em conexões na nuvem ou à internet.

As vantagens do 5G e seus benefícios para as PMEs

O acesso ao 5G permitirá às pequenas e médias empresas (PMEs) implementar serviços e tecnologias que antes estavam disponíveis quase exclusivamente a grandes organizações com alto poder aquisitivo.

O 5G ajudará no estabelecimento de um novo rumo para o desenvolvimento de empresas, pois permitirá uma melhor automatização de processos e uma maior otimização de recursos. A possibilidade de conectar mais elementos e equipamentos à internet facilitará o trabalho remoto, economizando custos de manutenção e viagens de pessoal.

Outra das vantagens do 5G para as PMEs é a possibilidade de um uso mais amplo dos serviços na nuvem. Isso permitirá que as empresas evitem ter de comprar e manter servidores locais. Também não será necessário manter uma rede de cabeamento físico para que os computadores e equipamentos de uma empresa possam se conectar à internet de alta velocidade.

A entrada do 5G no ambiente de negócios também permitirá explorar melhor o potencial dos softwares de inteligência artificial e ferramentas de machine learning, seja para fins externos ou internos. Por exemplo, no área de marketing, o comportamento do cliente poderá ser analisado de forma otimizada graças a conexões mais rápidas e seguras. 

O 5G no Brasil

O 5G ainda não está implementado no Brasil, ainda que alguns testes já venham sendo realizados pelas principais operadoras desde julho. 

A experiência do usuário, no entanto, não está sendo igual ao que será o 5G real, já que estão sendo utilizadas as infraestruturas de 3G e 4G para os testes.

E quando a tecnologia estará disponível?

Devido à pandemia, o leilão das faixas de frequência para o seu funcionamento foi adiado de março para o final deste ano. Novos atrasos nos testes empurraram a data do começo das operações para o início de 2021. 

Busca softwares para gestão na nuvem? Confira nosso catálogo!

AR in retail – Millennials staan voor in de rij bij het virtuele pashokje

AR in retail augmented reality

Een minion die door je huiskamer loopt, een kleurboek waar tekeningen in 3D uitspringen, konijnenoortjes aan je snapchat foto toevoegen, dat is allemaal mogelijk dankzij augmented reality (AR). AR vervult een lang gekoesterde wens om fantasie echt leven in te blazen. Het is de technologie die interactie tussen de échte en de virtuele wereld mogelijk maakt en zo de scheidingslijn tussen virtueel en reëel laat vervagen. De uitrol van 5G, met supersnelle internetverbindingen en ultrahoge resolutie, maakt de weg vrij voor toepassingen op grote schaal.

Geen wonder dat Apple-CEO Tim Cook het heeft over ‘the next big thing” en Gartner AR-tech vorig jaar 15% tot 30% hoger plaatste in de Hype Cycle met opkomende technologische trends. We kennen AR nu misschien vooral uit de entertainmentbranche, van Pokémon GO en Snapchat filters, maar de kansen die het biedt voor de zakelijke markt zijn enorm, bijvoorbeeld voor de retail. De voorspelling is dat winkelen met AR een enorme vlucht zal nemen omdat het een positieve impact op de winkelervaring heeft en consumenten dankzij AR meer geneigd zijn om het product te kopen. 

Nu onze gewoonten door het coronavirus aan het veranderen zijn en en masse winkelen geen optie is, onderzocht GetApp hoe deze technologie nu door Nederlandse consumenten ervaren wordt en wat consumenten als de belangrijkste voordelen van winkelen met AR beschouwen. Aan het onderzoek deden 1.028 Nederlandse consumenten mee (de volledige methodologie staat onderaan dit artikel). AR in retail augemnted reality

Uitgelicht uit het onderzoek over AR in de retail:

  • 42% van de ondervraagde consumenten heeft interesse om AR te gebruiken om online te winkelen.
  • 47% van de AR-gebruikers zegt dat ze minder producten retourneren.
  • Hygiëne is voor 39% van de respondenten een reden om AR te willen gebruiken in fysieke winkels
  • 55% van de respondenten die AR gebruikt of van plan is om AR te gebruiken denkt ook dat ze minder in een fysieke winkel zullen kopen als ze met AR shoppen.

Ar in retail 2020

 

Wat is augmented reality?

Augmented reality is iets wat veel mensen waarschijnlijk al een keer zijn tegengekomen zonder het zich te realiseren. Games zoals Pokemon GO en Jurassic World Alive werken met behulp van AR-technologie en ook de filters die we gebruiken op sociale netwerken zoals Instagram en Snapchat. 

Gartner definieert augmented reality (AR) als volgt:

Het real-time gebruik van informatie in de vorm van tekst, afbeeldingen, audio en andere virtuele verbeteringen geïntegreerd met real-world objecten. Het is dit “echte wereld” element dat AR onderscheidt van de virtuele realiteit. AR integreert en voegt waarde toe aan de interactie van de gebruiker met de echte wereld, in tegenstelling tot een simulatie.

 

Augmented reality projecteert dus virtuele (bewegende) beelden, tekst of audio op een afbeelding van de echte wereld. Dit gaat bijvoorbeeld via de camera van een smartphone of andere wearables, zoals een AR-bril.

Winkelen met AR staat nog in kinderschoenen

Voorlopig heeft nog maar 17% van de ondervraagde consumenten wel eens augmented reality gebruikt om iets online te kopen. Nog niet veel webwinkels bieden dan ook AR-toepassingen aan. Aan de interesse van de consument ligt het niet. Van de 83% die de technologie nog niet heeft gebruikt om online te shoppen, is 42% erin geïnteresseerd.online winkelen met augmented reality

Millennials omarmen augmented reality

De meeste consumenten die AR al een keer voor online winkelen hebben gebruikt zijn tussen de 26 en 35 jaar (32%) maar ook de groep tussen 18 en 25 jaar scoort hoog (27%). Mannen hebben AR al meer gebruikt dan vrouwen. Mannen shoppen ook meer online dan vrouwen bleek uit recent onderzoek. 55% van de consumenten die AR al gebruikt heeft voor het shoppen online is man tegenover 45% vrouw.

  • Vrouwelijke gebruikers kochten vooral kleding en schoenen (62%), cosmetica (45%) en accessoires (44%)
  • Mannelijke gebruikers kochten vooral kleding en schoenen (68%), accessoires (45%) en meubels (38%). 

42% ondervraagde consumenten wil AR gebruiken voor online shoppen

Ook al hebben niet veel consumenten AR al gebruikt om online te shoppen, er is wel veel interesse in de technologie. 42% van de ondervraagde consumenten wil AR gebruiken voor online shoppen en 43% in fysieke winkels. Hier ligt dus een kans voor detailhandelaren. Zowel jong als oud en zowel mannen als vrouwen omarmen de technologie.

AR aankopen in retail

Generation Z en millennials zijn de early adopters

Ondervraagde consumenten tussen de 18 en 25 jaar hebben de grootste interesse om online te shoppen met AR. 58% zegt dat ze wel eens iets met AR in een webshop willen kopen (het gemiddelde van alle leeftijdsgroepen was 42%). Ook millennials tonen bovengemiddelde interesse (47%). Vanaf 55 jaar begint de interesse in AR te dalen. 

Webwinkeliers die met AR willen starten zouden hun aandacht dus in eerste instantie op deze digital natives kunnen richten. Waarom? Omdat dit de mensen zijn die een passie hebben voor innovatie en nieuwe ideeën verspreiden. 

Voordat een nieuw product, idee of technologie door de massa’s wordt opgenomen doorloopt het een aantal fases. De theorie van de verspreiding van innovatie (Diffusion of Innovations Theory) van de Amerikaanse socioloog Everett M. Rogers beschrijft deze fases en legt uit dat de verspreiding van nieuwe ideeën/producten een sociaal proces is waarin de interactie tussen bepaald groepen mensen bepalend is. Daarom is het belangrijk zich te verdiepen in de kenmerken van een groep die als eerste een innovatie omarmt.

“Diffusion is essentially a social process through which people talking to people spread an innovation. […] The diffusion effect means that until an individual has a certain minimum level of information and peer influence from his or her system’s environment, he or she is unlikely to adopt”, aldus Roger’s in zijn book Diffusion of Innovations

Diffusion of innovation van Rogers

Retailers zouden hun marketingcommunicatie dus kunnen afstemmen op de innovators en early adopters. Ze kunnen deze groep inzetten als ambassadeurs voor hun eerste AR-toepassingen.

AR-toepassingen aan je website toevoegen

Ondanks de interesse van consumenten voor winkelen met AR, bieden nog maar weinig webshops AR-functies aan. De technologie is niet nieuw. Grote winkels experimenteren al jaren met AR, maar kleinere webshops blijven nog wat achter. Wellicht schrikt deze technologie webwinkeliers af omdat ze denken dat de ontwikkeling van AR-toepassingen hoge kosten met zich meebrengt of gecompliceerd is. Maar er bestaan inmiddels al simpele oplossingen om 3D-functies aan een e-commerce toe te voegen zonder een aparte app te hoeven bouwen, zij het met beperkte interactiefunctionaliteiten. 

Nieuwere iPhones en iPads hebben bijvoorbeeld standaard een speciale 3D-functie ingebouwd via AR Quick Look, onderdeel van Apple’s ARKit. Voor Android is er Scene Viewer van Google’s ARCore. Met deze toepassingen kunnen gebruikers 3D modellen van producten uit de webshop virtueel in hun eigen omgeving projecteren via de browser of de app. Voor verschillende e-commerceplatformen zijn er extensies beschikbaar om deze 3D-functie te koppelen. Zo hoeft de winkelier dus geen speciale app te ontwikkelen.

Webshophouders kunnen natuurlijk ook hun eigen AR-app (laten) bouwen met AR-software (AR SDK) met meer geavanceerde AR-functionaliteiten en interactiemogelijkheden of een kant en klare toepassing inzetten als Wannaby, die al standaard try-on tech ontwikkeld heeft voor het passen van schoenen en lakken van nagels. 

Visualisatiemogelijkheden van AR vervagen de grens tussen de online en fysieke winkelervaring

Met AR kunnen consumenten beter inschatten of iets dat ze online kopen goed staat of in hun eigen omgeving past. Meer dan de helft van de respondenten voert een betere visualisatie dan ook als belangrijkste reden aan om AR te willen gebruiken voor online aankopen. Door de betere visualisatie zouden consumenten ook sneller geneigd zijn om het product te kopen.

redenen om AR in de retail te gebruiken

Met de Ikea Place AR-app kunnen klanten bijvoorbeeld zien hoe een kast in hun eigen interieur staat en via de AR-app van Wanna Kicks kunnen shoppers virtueel de nieuwste New Balance schoenen passen. De virtuele paskamer van GAP projecteert gewenste kleding op een digitale afbeelding van jouw lichaamstype en de opticien Specsavers heeft een AR app voor het passen van brillen. 

virtueel passen met Wanna Kicks
Virtueel schoenen passen met Wanna Kicks (bron)

AR als oplossing voor het grote aantal retourzendingen

Door deze betere visualisatie zou AR een oplossing kunnen bieden voor het grote aantal retourzendingen bij webshops. De meeste ondervraagde consumenten (47%) die AR al een keer hebben gebruikt zeggen inderdaad minder aankopen terug te sturen. 

retourzendingen verminderen dankzij augmented reality

Toch is het laatste woord hier nog niet over gesproken, het aantal gebruikers is nog klein, veel gebruikers weten niet of AR het aantal verkeerde aankopen zal verminderen (23%). Bovendien zegt 30% dat ze juist meer artikelen terugsturen. Ook al bestaat AR al een tijdje, toch is de technologie nog vol in ontwikkeling en is er nog genoeg ruimte voor verbetering van bestaande AR-toepassingen. 

De meeste retourzendingen van kleding en schoenen bij online shoppen worden veroorzaakt door het bestellen van de verkeerde maat. Om het aantal retourzendingen te verminderen met AR is het dus van belang dat AR-toepassingen voorzien zijn van precieze lichaamsmetingtechniek. Nike heeft bijvoorbeeld een hele precieze meettechniek opgenomen in zijn Nike Fit AR-app.  Deze meet met de camera van een smartphone en een nauwkeurigheid van 2 millimeter de schoenmaat van klanten op. 

Met dergelijke geavanceerde functionaliteiten vervaagt AR steeds meer het verschil tussen de online en fysieke winkelervaring. 55% van de respondenten die AR gebruikt of van plan is om AR te gebruiken denkt ook dat ze minder in een fysieke winkel zullen kopen als ze met AR shoppen.

De belangrijkste reden om nog niet met AR te hebben geshopt, naast het feit dat nog maar weinig winkels AR-toepassingen aanbieden, ligt echter voor 59% toch nog steeds bij de voorkeur om producten in het echt te zien en te passen voor ze te kopen. 

redenen om AR nite te gebruiken voor winkelen

AR voor winkelen in fysieke winkels

Ook voor shoppen in fysieke winkels is AR aantrekkelijk. Slechts 10% van de ondervraagde consumenten heeft AR pas gebruikt in fysieke winkels, maar van de 90% die AR nog niet heeft gebruikt, heeft 43% interesse om het te gebruiken

Sneller kopen en hygiëne zijn redenen om AR in fysieke winkels te gebruiken

Sneller kunnen kopen (41%) en betere visualisatiemogelijkheden (50%) zijn de belangrijkste redenen voor de interesse in AR shoppen bij fysieke winkels. Virtueel passen in een virtuele passpiegel bijvoorbeeld is sneller, geen tijd verliezen in de rij voor een pashokje en geen gedoe meer met aan- en uitkleden. 

Hygiëne speelt ook een rol (39%). Door bijvoorbeeld een slimme AR-passpiegel of -paskamer te gebruiken om kleding te passen, is er minder contact met kledingstukken en ruimtes waar veel andere mensen aanzitten. Dit maakt AR-oplossingen een veilig alternatief tijdens de huidige pandemie. 27% van de ondervraagde consumenten is sinds Covid-19 ook meer bereid om AR te gaan gebruiken.

De Bijenkorf experimenteerde al met een virtuele paskamer in 2014 (bron: YouTube)

AR software in fysieke winkels kan ook worden gebruikt om extra informatie weer te geven over aangeboden producten. Er bestaan apps die, door de camera op een object te richten, aanvullende gegevens laten verschijnen, zoals andere kleuren of bijpassende accessoires en zelfs reviews. Bij voedingsmiddelen kan dit prijsinformatie zijn, maar ook nutritionele informatie, of bijpassende producten of recepten. Dit maakt AR ook aantrekkelijk voor supermarkten. Voor 30% van de consumenten is deze extra informatie een reden om AR te gebruiken. 

Bron: YouTube

Het spelelement van AR is groot deel van succes

AR is ook vooral leuk! Rond een derde van de ondervraagde respondenten vindt AR aantrekkelijk omdat het een nieuwe technologie is die ze graag uitproberen. Het innovatieve en vooral interactieve van AR verrijkt de koopervaring. AR is dus niet alleen puur sales, ook het spelelement levert toegevoegde waarde en kan de voorkeur en loyaliteit van de klant positief beïnvloeden.

In de toekomst is fysiek passen passé

Nog maar weinig consumenten hebben ervaring opgedaan met AR in de retail, maar interesse om het te gebruiken is er genoeg. Het wachten is op meer aanbod van (web)winkels. Dat meer winkels en webshops meer AR-mogelijkheden gaan aanbieden lijkt eigenlijk een logische ontwikkeling in onze steeds verder gedigitaliseerde samenleving. Over een paar jaar kunnen we ons wellicht niet meer voorstellen dat we iets online zouden kopen zonder het virtueel te passen. Door AR in te zetten kunnen winkeliers consumenten een verbeterde klantervaring bieden wat de conversie en loyaliteit in een sterk concurrerende omgeving als de retail ten goede komt.


Onderzoeksmethodologie

Het onderzoek werd uitgevoerd middels een online enquête bij een ISO 20252 gecertificeerd platform. Het panel voor dit onderzoek bestaat uit 1028 Nederlandse respondenten. Alle deelnemers zijn ouder dan 18 jaar en zitten in fulltime loondienst (40%), parttime loondienst (25%) of zijn freelancers (9%), studenten (10%), gepensioneerden (14%) en mensen die hun baan verloren hebben als gevolg van de pandemie (1,5%). 

De deelnemers  bestaan voor 48% uit vrouwelijke en 52% uit mannelijke respondenten. Het inkomensniveau van de respondenten varieert van minder dan 15.000 dollar per jaar tot meer dan 200.000 dollar per jaar, waarbij de meeste respondenten (41%) tussen de 26.000 en 50.000 euro per jaar verdienen. 

Het onderzoek over AR liep tussen 1 en 14 september 2020

 

Qué es y cuáles son las ventajas del 5G para las pymes

Ventajas del 5G

Ventajas del 5G

¿Qué es 5G?

La tecnología 5G hace referencia a la nueva generación de estándares de conectividad a través de dispositivos móviles. Las ventajas del 5G son muchas y variadas, la más destacable es su velocidad de conexión, la cual puede llegar a ser más rápida incluso que las conexiones de fibra óptica. Esto repercutirá en las organizaciones que utilizan internet para operar, desde procesos esenciales como la comunicación entre personas o la gestión de entornos en la nube, hasta procesos más específicos como recopilación y análisis de Big Data o uso de herramientas de inteligencia de negocios.

Actualmente, las conexiones 4G (las más comunes en las redes móviles) se quedan cortas dado al aumento en el uso de nuevas tecnologías, almacenamiento en la nube y el manejo de archivos cada vez más grandes, así como el auge del uso de vídeo en internet. Prueba de ello ha sido durante la pandemia del COVID-19, cuando se ha notado un sobrecargo en las conexiones de internet móvil, provocando en muchos casos el aumento en el tiempo de espera para acceder incluso a los servicios más simples como enviar mensajes o cargar una página web.

Con el 5G todos estos problemas se solventan, dado que cada dispositivo conectado a la red móvil gozará de velocidades que podrán alcanzar hasta los 20Gb por segundo, algo que se sitúa entre 10 y 20 veces superior a la velocidad que ofrecen las conexiones actuales en 4G.

La revolución del 5G

La llegada del 5G viene cargada de mejoras significativas en el campo de la comunicación, tanto en el ámbito personal como profesional.

Debido a la pandemia del coronavirus y tras el estado de alarma, muchas empresas cuentan ahora con más trabajadores remotos y más servicios en la nube, lo que demanda una capacidad en las conexiones mucho mayor que antes. La implantación de 5G permitirá asumir este incremento demanda y cambiará la manera en que nos comunicamos, permitiendo a un mayor número de dispositivos estar conectados a internet, mandando y recibiendo datos a tiempo real.

Ningún dispositivo 5G perderá la calidad de la conexión por saturación de la red, como pasa actualmente con 3G o 4G. En el caso de 5G cada dispositivo estará conectado de forma exclusiva, como si de un solo cable se tratara, sin compartir conexión con nadie, lo que aumentará también la seguridad en la transmisión de datos.

Otra de las ventajas del 5G es que se reduce el tiempo de latencia, que es el tiempo que la red tarda en responder a una petición. En el caso de 5G este tiempo se reduce a 3 milisegundos (en promedio), algo que pasará casi desapercibido para el usuario.

Cambios que supondrá el uso de 5G

La implantación del 5G introducirá cambios tanto para las empresas como para el consumidor final.

En el uso personal, se contará con una conexión más rápida y estable, por lo que se podrán descargar archivos y cargar el streaming de películas en cuestión de milisegundos, como si estuvieran grabados en la memoria de nuestro dispositivo.

Otra de las ventajas del 5G es que no necesitaremos tener que ampliar nuestra tarjeta de memoria interna o la capacidad de nuestro ordenador, ya que podremos almacenar y acceder a nuestros archivos guardados en la nube de forma instantánea, incluso si se trata de archivos muy grandes.

El 5G facilitará además el avance del internet de las cosas (IoT por sus siglas en inglés), donde más objetos cotidianos, como la nevera, el termostato de casa o el coche podrán estar conectados a internet y poder ser controlados de manera remota sin interrupciones y a tiempo real.

Se prevé que para este año 2020 en el mundo habrá más de 50 mil millones de dispositivos conectados a internet, cifra que de seguro se superará por las nuevas circunstancias surgidas durante y tras la pandemia. Por lo que el 5G jugará sin duda un papel clave para facilitar el acceso y garantizar el tráfico de datos para todos los dispositivos conectados a internet.

En el ámbito profesional, las ventajas del 5G van más allá de simplemente poder conectar objetos a internet. Permitirá por ejemplo realizar intervenciones quirúrgicas a distancia, así como manejar máquinas en la industria de forma remota o conducir vehículos teledirigidos.

La tecnología 5G en B2B (Business to Business por sus siglas en inglés), también proporcionará mejoras en las relaciones comerciales y procesos de negocios. Por ejemplo, sistemas de logística que rastrean en tiempo real los envíos o software de almacenes inteligentes que autogestionan pedidos.

También potenciará el crecimiento de empresas de tecnología, las cuales se encontrarán con un mercado que demanda más servicios y productos basados en la nube o en conexiones a internet.

Las ventajas del 5G y sus beneficios para las pymes

El acceso a 5G posibilitará a las pymes implementar servicios y tecnologías que hasta ahora estaban solo al alcance de grandes organizaciones con un alto poder adquisitivo.

El 5G marcará un nuevo rumbo para el desarrollo de las empresas, ya que permitirá una mejor automatización de procesos y una mayor optimización de los recursos. La posibilidad de conectar más elementos y equipos a internet facilitará el trabajo en remoto, ahorrando costes de mantenimiento y desplazamiento de personal.

Otra de las ventajas del 5G para pymes es que permitirá usar más ampliamente los servicios en la nube. Esto hará posible que las empresas no tengan que comprar y mantener servidores in situ. Tampoco será necesario mantener una red de cableado físico para que los ordenadores y equipos de una empresa se conecten a internet de alta velocidad.

La entrada del 5G en el ámbito empresarial permitirá además aprovechar mejor el potencial del software de Inteligencia Artificial, ya sea para fines externos o internos. Por ejemplo, a nivel de marketing se podrá analizar el comportamiento del cliente de manera óptima gracias a conexiones más rápidas y seguras. Otro ejemplo, son las herramientas de machine learning que recopilan información, aprenden de ella para mejorar procesos del negocio o para solucionar automáticamente problemas inesperados.

El 5G en España

La pandemia del coronavirus ha retrasado muchos proyectos tecnológicos en España y el despliegue de la red 5G no es una excepción. Antes de la pandemia, varias operadoras tenían previsto ofrecer este servicio durante el 2020, pero todo parece indicar que tendremos que esperar para ver la red 5G desplegada de forma significativa dentro de la geografía española.

Vodafone es la única operadora que actualmente cuenta con una red comercial 5G, la cual ya está presente en 21 ciudades españolas. Las demás principales operadoras de telefonía móvil están en el proceso de despliegue de esta red en el país. Según el diario Expansión, Orange y MásMóvil tienen previsto también ofrecer conexiones 5G en los próximos meses en las principales ciudades e irán desplegando la red de forma gradual dentro del territorio nacional.

Para acceder a la red 5G, se necesita contar con un smartphone compatible con estas frecuencias. Durante este año 2020 se ha ido ampliando el catálogo de terminales que permiten la conexión 5G y actualmente casi todas las marcas cuentan ya con uno o varios dispositivos de este tipo, no solo de gama alta sino también de media gama.

Dado que el 5G trabaja a unas frecuencias distintas a 4G, se necesita readaptar toda la red móvil que actualmente existe a fin de ofrecer este tipo de conectividad. Aún quedan varias etapas por concluir, pero todo indica que para el 2021 el despliegue y uso de la red 5G será una realidad en varios puntos de la geografía y se prevé que para el 2024 la cobertura 5G sea accesible para la gran mayoría de la población en España.

¿Buscas programas de gestión en la nube? Consulta nuestro catálogo.

Conversational AI in de klantenservice: hoe werkt het en waar moet je beginnen?

conversational ai in de klantenservice

Chatbots hebben hun beperkingen in de interactie met klanten en de meeste bedrijven zijn zich hiervan terdege bewust. Als je de klantenservice verder wilt automatiseren, kom je niet om conversational AI platforms heen. Dit artikel belicht:

  • hoe conversational AI werkt;
  • wat het verschil is tussen conversational AI en chatbots; 
  • hoe jouw bedrijf de beste applicatie voor de klantenservice kan vinden.

conversational ai in de klantenservice

Hoe werkt conversational AI?

AI, artificial intelligence of kunstmatige intelligentie, kan tegenwoordig ook worden ingezet om menselijke spraak te begrijpen en te gebruiken. De bijbehorende technologie wordt Natural Language Processing (NLP) genoemd. 

Er wordt al jaren geprobeerd om computers met mensen te laten communiceren. In het begin werden computersystemen getraind om complexe sets regels toe te passen (rule based AI). De huidige conversational AI-systemen kunnen al overweg met de complexiteiten en diepe structuren van menselijke taal. De algoritmen van conversational AI zorgen ervoor dat het systeem doorlopend leert van de interacties met mensen.

Tijdens die levensechte gesprekken worden ook data gebruikt en verzameld, van een bedrijf of van een derde partij. Omdat het AI-systeem blijft leren van de gesprekken met elk individu, kunnen de interacties tussen klanten en systemen worden gepersonaliseerd. 

Het verschil tussen chatbots en conversational AI

Veel mensen weten inmiddels wel wat chatbots zijn. De klant typt een eenvoudige vraag en de chatbot geeft een antwoord vanuit zijn beperkte repertoire van vooraf geprogrammeerde regels en antwoorden. Een rule based chatbot heeft een exact voorbeeld nodig van elke manier waarop een klant een vraag kan formuleren. Een AI-systeem daarentegen, herkent natuurlijke spraak en ‘weet’ dat een vraag op verschillende manieren kan worden gesteld. Een conversational AI-systeem kan bijvoorbeeld ook met afwijkingen, zoals spelfouten, uit de voeten, terwijl een chatbot de vraag dan niet meer herkent. 

Veel bedrijven maken al gebruik van chatbots voor diverse aspecten van hun klantenservice. De klant zal dit echter niet als een dialoog ervaren. Het is meer een reeks vereenvoudigde vragen met bijbehorende standaardantwoorden. Als de klant de bot afsluit, is dat meteen het einde van het gesprek. De bot onthoudt niet wie de klant is en kan bij een eventueel volgend contact ook niet terugverwijzen naar vorige gesprekken.

Chatbots hebben geen inzicht in de context, zoals het profiel van klanten, hun aankoopgeschiedenis of waar ze zich bevinden. De meeste chatbots werken op basis van tekst, maar veel telefooncentrales en callcenters gebruiken ook spraakbots. In de meest elementaire vorm vraagt de stem om eenvoudige informatie. De klant antwoordt en hierdoor wordt een bepaalde actie getriggerd. Ook dit is een systeem op basis van regels met beperkte antwoorden. 

Wat conversational AI voor de klantenservice doet

Een goed conversational AI-systeem kan menselijke emoties, zoals empathie of vriendelijkheid, nabootsen in zijn taalgebruik en op die manier een relatie met de klant opbouwen. De interactie is persoonlijker. 

Bij het gesprek kunnen bovendien databases van de klant of derden worden gebruikt om een transactie te vereenvoudigen of informatie bijeen te brengen. De klant krijgt zo een naadloze service. Voor het bedrijf betekent dit dat de kosten kunnen worden verlaagd. Medewerkers hoeven niet meer telkens opnieuw dezelfde vragen te beantwoorden, maar kunnen worden ingezet op complexere ondersteuningsvragen. 

Wanneer een bedrijf zijn producten of diensten verandert, moeten chatbots opnieuw worden getraind. Dit is niet handig voor bedrijven die met veel veranderingen te maken hebben. Als je een chatbot vergelijkt met conversational AI, is de eerste investering in AI meestal wel hoger, maar zijn de onderhoudskosten op de langere termijn juist lager. 

Waar te beginnen op je AI-traject

We hebben nu enkele belangrijke voordelen van conversational AI gezien. Vervolgens moet je kijken wat er beschikbaar is op de markt en welke platforms geschikt zijn voor de specifieke behoeften van jouw bedrijf. 

GetApp biedt een overzicht van meer dan 60 conversational AI platforms, waarvoor je diverse filters kunt instellen. Je kunt bijvoorbeeld filteren op functionaliteit, meerdere talen of integratie met applicaties van derden, als dat voor jou van belang is. Verder kun je filteren op het type organisatie en de diverse apparaten die jij moet ondersteunen. 

Houd er bij het bekijken van de verschillende platforms rekening mee dat deze technologie razendsnel verandert. Kies dus voor een systeem dat ook in de toekomst aan jouw zakelijke behoeften kan blijven voldoen. 

Data gebruiken om jouw conversational AI platform te bouwen

Met conversational AI kunnen bedrijven data verzamelen van gesprekken en andere interacties met klanten. Een bedrijf kan zo een huidige interactie aan een interactie uit het verleden koppelen of tijdens een gesprek aanvullende zakelijke voorstellen doen. Deze manier van datagebruik brengt wel de verantwoordelijkheid met zich mee om data van klanten veilig te houden. Een bedrijf moet bij het bouwen van een conversational AI systeem al in een vroeg stadium samenwerken met adviseurs op het gebied van IT-beveiliging. Transacties moeten op de juiste wijze worden versleuteld en alle bestaande regels voor IT governance moeten op het nieuwe systeem worden toegepast. 

Deze systemen zijn steeds beter in staat om meerdere databronnen te gebruiken. Daarom is het belangrijk om een goed inzicht te hebben in welke data van wie zijn, wie ze mag gebruiken en waarvoor. 

Conversational AI heeft voordelen voor klanten en bedrijven

Conversational AI is een baanbrekende technologie voor de klantenservice. Het is een gebied dat zich in een razend tempo ontwikkelt. Bedrijven moeten een platform en systeem kiezen waarmee ze snel kunnen opschalen en kunnen profiteren van de laatste ontwikkelingen. Spraak zal steeds belangrijker worden en interacties in natuurlijke taal tussen mensen en IT-systemen zullen elementen van menselijke gesprekken bevatten, zoals de juiste toon en emotie. Een groot voordeel van conversational AI dat steeds belangrijker zal worden, is de mogelijkheid om data te verzamelen en te gebruiken. Dit is iets waarvan zowel klanten als bedrijven zullen profiteren. 

En nu? Bekijk onze online catalogus met conversational AI software om de juiste tool te vinden.

Künstliche Intelligenz im Recruiting: 40 % denken, dass KI den Rekrutierungsprozess fairer macht

Künstliche Intelligenz im Recruiting

Personaler sind mit der Fülle an Bewerbungen überlastet. Laut einer Studie des Staufenbiel Institut und Kienbaum checken 40 % der Personaler Bewerbungen in weniger als fünf Minuten. 

Das manuelle Durchgehen aller Lebensläufe, die Organisation von Vorstellungsgesprächen und die Auswahl der richtigen Kandidaten ist ein zeitaufwändiger Prozess. HR-Fachleute setzen zur Unterstützung zunehmend künstliche Intelligenz (KI) im Recruiting ein, um mehr Zeit für die Kandidatenauswahl zu haben. 

Was halten die Deutschen eigentlich von einem AI unterstützten Recruitingprozess? Halten sie es für fair, sich von einer Maschine beurteilen zu lassen? Was wird akzeptiert und was nicht? Da der Einsatz von künstlicher Intelligenz im Recruiting zunimmt, ist es wichtig die soziale Akzeptanz zu berücksichtigen. Capterra hat dies anhand einer Studie* von 494 Teilnehmern untersucht. 

Künstliche Intelligenz im Recruiting

Highlights der Studie: 

  • 40 % denken, dass KI den Rekrutierungsprozess fairer macht.
  • 47 % empfinden ein KI-System, welches das Bewerbungsgespräch führt, als unangenehm. 
  • 76 % wollen sich im Nachhinein einen Einblick in die Schlussfolgerungen eines KI-Systems verschaffen können.

Der Einsatz von künstlicher Intelligenz im Recruiting

Der Einsatz der richtigen Talente ist entscheidend für den Geschäftserfolg. Die Talente zu finden, ist jedoch eine zeitaufwändige Angelegenheit. Sich wiederholende Aufgaben können durch KI automatisiert werden. Dadurch gibt die künstliche Intelligenz Personalvermittlern Zeit, sich um wichtigere Aufgaben zu kümmern. Die KI kann ebenfalls mit Bewerbern kommunizieren und sogar Bewerbungsgespräche führen. Wir fragten unsere Teilnehmer was sie von drei wichtigen Bereichen, in denen die künstliche Intelligenz im Recruiting eingesetzt wird, halten. 

Anwendungen der künstlichen Intelligenz im Recruiting

1. Schnellere Vorauswahl

Rekrutierungs- und HR-Fachleute nutzen zunehmend die KI, um die erste Runde der Kandidatenkürzungen vorzunehmen. Die Regeln für die Eliminierung eines Lebenslaufs aus dem Prozess basieren oft auf dem Erfolg früherer oder ähnlicher Bewerber. Somit können Personalvermittler den Aufwand und die Zeit, die in dieser Phase aufgewendet werden, reduzieren. 

2. KI-basierten Chatbots, die einfache Fragen stellen

Chatbots können z.B. Bewerbungsgespräche planen, einfache Fragen über die Kultur innerhalb eines Unternehmens, das Gehalt oder die Arbeitsumgebung beantworten. Chatbots können Recruiter unterstützen, indem sie den Kandidaten einfache Fragen zu ihren Kontaktdaten oder freien Terminen stellen.

3. KI-geführte Bewerbungsgespräche

KI kann Recruiter bei Bewerbungsgesprächen unterstützen. Dies geschieht meist durch die Analyse der Körpersprache, Mimik und verwendeten Sprache des Bewerbers. Die KI registriert zum Beispiel, welche Wörter ein Bewerber verwendet, wie gut er sich artikuliert und wie emotional er spricht, wie entspannt er wirkt und wie oft er lächelt. Eine Auswertung kann dem Recruiter ein besseres Bild über die Persönlichkeit des Bewerbers geben und bei der Entscheidung helfen, ob er für den Job geeignet ist und in das Team passt. Das Bewerbungsgespräch kann durch KI unterstützt mit einem Recruiter geführt werden oder komplett von der künstlichen Intelligenz übernommen werden. 

Künstliche Intelligenz im Recruiting bei der Bewerber-Vorauswahl

Was wird beim KI-geführten Bewerbungsgespräch akzeptiert?

Neben der Analyse von Körpersprache, Mimik und Sprache ist eine weitere Form der KI bei der Rekrutierung die Analyse der Online-Aktivitäten von Kandidaten in sozialen Medien. KI-Unternehmen bieten beispielsweise die Möglichkeit, auf der Grundlage der Analyse der Social-Media-Aktivitäten einen Bericht über Bewerber zu erstellen. 

Schauen wir uns einmal an, was Deutsche davon halten, durch die KI analysiert und bewertet zu werden. 

KI-Analyse und Bewertung der Bewerber

Auch wenn die oben genannten Rekrutierungstechniken bereits angewandt werden, bleiben die Befragten vorsichtig. Die Studie zeigt, dass die meisten Deutschen solche Analysen unangemessen oder schwer zu akzeptieren finden. Es ist verständlich, dass diese Formen der KI-Analyse Bedenken hinsichtlich des Schutzes der erhaltenen Daten, der Meinungsfreiheit und der Diskriminierung aufwerfen.

Die große Frage: Ist AI voreingenommen oder nicht?

Kritiker vermuten, dass die Verwendung der KI bei der Rekrutierung Voreingenommenheit fördern kann. Andere Bereiche, die Anlass zur Besorgnis geben, sind der Mangel an Verantwortlichkeit und Transparenz des Einstellungsprozesses sowie Probleme mit den Daten, aus denen die Maschine lernt.

Ein gutes Beispiel dafür ist ein von Reuters über Amazon berichtetes Problem. Das globale Unternehmen schuf einen Algorithmus, der bei einigen seiner Stellenangeboten unbeabsichtigt männliche Bewerber gegenüber weiblichen Bewerbern bevorzugte. 

Die KI stützte ihre Entscheidungen auf ein Jahrzehnt von Lebensläufen, die dem Unternehmen vorgelegt wurden und von denen die meisten Männer waren. Dies spiegelte die Dominanz der Männer in der gesamten Branche wider. Als Folge davon brachte sich die KI selbst bei, dass Männer die bevorzugten Kandidaten waren. Sie schulte sich sogar darin, Lebensläufe mit Schlüsselwörtern “Frauen” (wie in “Frauenschachklub”) auszusortieren. Sobald Amazon auf dieses Problem aufmerksam wurde, änderten sie die Programme.

Daten sind nicht frei von menschlichen Einflüssen und können in vielerlei Hinsicht verzerrt sein. Wenn diese “verzerrten” Daten als Trainingsdaten für eine KI verwendet werden, kann dies zu Diskriminierung führen. Unternehmen haben aus den Fehlern dieser “Early Adopter” gelernt.

Um Verzerrungen zu verhindern, wird die Funktionsweise der KI jetzt genauer untersucht und es kommen langsam Lösungen auf den Markt, die versuchen, Verzerrungen zu verhindern. Beispiele hierfür sind Explainable AI und Interpretierbares Maschinelles Lernen. Diese Werkzeuge untersuchen, inwieweit maschinelle Entscheidungen durch Vorurteile bestimmt werden und geben Einblick in die Argumentation des Computers. Dadurch kann angezeigt werden, welche Faktoren die Entscheidung positiv oder negativ beeinflusst haben.

Dank dieser Instrumente wird die Funktionsweise der KI sehr viel transparenter, sodass der Prozess auch für die Kandidaten transparenter gestaltet werden kann. Und das ist wichtig für das Vertrauen in die KI.

Was sagen unsere Umfrageteilnehmer dazu?

Schafft künstliche Intelligenz im Recruiting einen faireren Prozess

Die Frage nach der Voreingenommenheit von KI ist also nicht so leicht zu beantworten. Bei unserer Befragung haben wir ein Unentschieden: 38 % der befragten Teilnehmern glauben, dass KI voreingenommen sein kann, 38 % glauben es nicht. 

So meint ein Umfrageteilnehmer, auf die Frage, warum KI den Rekrutierungsprozess fairer macht: “Der Prozess wird fairer, weil KI keine persönlichen Eindrücke bzw. persönlichen Geschmack oder Sympathie in die Entscheidung einfließen lässt.” Ein anderer äußert sich folgendermaßen: “Die KI ist unvoreingenommen, was das Aussehen eines Menschen angeht, wo viele Bewerber auf normalen Weg schon aussortiert werden, weil sie einem optisch nicht passen.”

Ein Umfrageteilnehmer, der nicht glaubt, dass KI den Rekrutierungsprozess fairer machen kann, teilt seine Erfahrungen mit uns: “KI lässt die menschliche Komponente voll außer acht. Z.B. ich habe vor ca. 5 Jahren einen 57-jährigen Außendienstverkäufer eingestellt, der langzeitarbeitslos war, Konkurs gemacht hatte, kein abgeschlossenes Studium hatte, also einen Mann, der durch jede KI durchgefallen wäre. Ich habe aber das Potenzial gesehen. Er ist heute mein Vertriebsleiter und generiert jedes Jahr den meisten Umsatz, aber das tollste ist, dass er Jungverkäufer neidlos und verantwortungsvoll an die Hand nimmt, und diese so wesentlich motivierter sind und früher Umsatz generieren. Keine KI kann das.”

Transparenz im Bewerbungsprozess ist der Schlüssel

Wird KI die Einstellung durch Personaler ersetzen? Das ist unwahrscheinlich. Aber es ist wahrscheinlich, dass die KI mehr und mehr in den Einstellungsprozess integriert wird, damit Personaler intelligenter und effizienter arbeiten können.

Unternehmen, die zukünftig mit KI arbeiten wollen, sollten Transparenz an erste Stelle setzen. Transparenz ist die Grundlage für Vertrauen. Das zeigen auch die Ergebnisse der Umfrage sehr deutlich: 76 % der Befragten wollen sich im Nachhinein einen Einblick in die Schlussfolgerungen eines KI-Systems verschaffen können. Je transparenter das Verfahren, desto fairer wird das Auswahlverfahren wahrgenommen.

Wie geht es weiter? Wirf einen Blick auf unser Recruiting Software Verzeichnis, um das passende Tool zu finden.

*Methodik der Studie: 

Die Daten für die Studie “KI im Recruiting” wurden vom 24. Februar bis 30. März 2020 bei einer Online-Umfrage unter 494 in Voll- oder Teilzeit arbeitenden Deutschen zwischen 18 und 65 Jahren durchgeführt, die wissen, was künstliche Intelligenz ist. 

Millennials Are Open To AI In HR—But Say There’s Still A Place For Humans

AI in HR

HR technology has integrated into the human resources department over the last decade—and as technology advances, the inclusion of artificial intelligence (AI) technology has grown with it. Many HR professionals are embracing this type of technology. However, to some, the notion of machines taking over a role that is based upon building very human relationships is a big concern.

But what about the employee perspective? With 40% of millennials making up the Australian workforce, we wondered if this generation of employees will embrace the involvement of AI-powered technology in HR.

AI in HR

The results indicate that millennials are open to AI technology handling HR tasks but they’d still prefer some activities to be owned by humans.

Other key highlights from the survey include:

  • 63% of millennials believe AI could make HR a fairer department.
  • The older the millennial, the less comfortable they feel with AI in HR.
  • Men are the most open to AI-driven HR technology, women are on the fence.

How is AI used in HR?

Artificial intelligence is already transforming the jobs of HR professionals in several ways. Here are just a few examples:

Administration

Artificial intelligence is well-suited to handling repetitive, low-value tasks. By automating these, HR professionals can focus on more strategic work as well as ones that require uniquely human abilities (such as the analysis of a specific context.)

To give some context, AI can relieve HR staff from administrative tasks like:

  • Payroll processing
  • Workforce analysis
  • Policymaking and implementation
  • Employee paperwork processing.

One example of deep learning AI within HR administration is chatbots. Through natural language processes (NLP), the AI learns to understand language that humans use rather than the language that a computer uses. As hinted by the name, NLP sets out to understand human language in its more natural form, in both written and spoken context. It takes into account tone, context and intent to make a judgement on what information the user is seeking.

By powering the chatbot with an algorithm that provides prompt and accurate responses to employee queries, it relieves HR staff from constantly relaying the same information to different people.

Recruitment

It’s difficult to know the true financial cost of hiring the wrong candidate, but a SmartCompany survey found 18% of small business owners felt their hires were worse or much worse than they had expected.

A great hire, on the other hand, can boost productivity, positively impact a company’s culture, and drive business revenue. For this reason, HR departments are using AI in their recruitment efforts to make smarter hiring choices.

The technology can automate candidate CV screening through to providing feedback to unsuccessful candidates. For candidates entering the interviewing stage, companies are using AI to ask interview questions. This includes the more basic questions, such as ‘How many years experience do you have?’ to more complex questions—like asking them to describe a professional difficulty they’ve had to overcome?’

Additionally, companies are using AI to make an assessment of a candidates personality type to help them decide whether they would fit in well with their company’s culture and values.

Onboarding new hires

AI-integrated systems can introduce new employees to relevant company information on their first day on the job. In a timely manner, an AI application will automatically send a new staff member information about their:

  • Duties
  • Benefits
  • Company policies and practices
  • Reporting authority figures
  • Team members
  • Training schedules
  • Meet-and-greets
  • Task assignments
  • Documentation to sign.

More than this, AI allows for customisation. The application will adapt the information included in the onboarding process based on the specific job role. For example, requesting specific devices that the employee will need or providing readily-prepared answers to frequently asked questions for that position.

Correctly onboarding new employees, especially in a virtual setting, is important because it sets them up for maximum success. It gives them a clear idea of what is expected of them and what they can achieve. For HR professionals, automating this process frees up a great deal of administration time.

Learning & development

HR departments are making use of personalised individual learning and development programs for their staff, which are powered by AI algorithms. Rather than providing a standardised program, the AI analyses which content and training need to be relayed to the employee to maximise their educational experience.

Often, this is based on the new employee’s job role, existing knowledge levels, skill sets and development plan. At the same time, the AI draws upon data and analytics from the business to factor in which skills the employee needs to develop to:

  • Positively impact the company’s bottom line
  • Drive business resiliency
  • Future-proof the business (by ensuring it has the right talent and expertise to meet long-term goals).

Tracking flight-risk employees

Some employers use AI to alert them to employees demonstrating behaviours that would suggest they’re unhappy in their job—putting them at risk of leaving the company. This includes tracking the way they express themselves on email and other company communication platforms to detect whether they change their overall tone. It also checks for keystrokes and internet browsing.

Of course, it’s for the employee to decide whether they want to seek out an opportunity elsewhere. However, by being aware that they’re considering other options, the HR department can proactively engage with them, and hopefully, encourage them to stay.

Incident management

AI-powered technology is also evident in the management of ethics and compliance situations. One business offering this technology is TalkToSpot. It allows businesses to identify cases of harassment and discrimination, policy violations, and whistleblowing.

According to the company: ‘Research shows that talking to a human is one of the biggest obstacles to reporting inappropriate behaviour at work.’ By allowing employees to communicate with its chatbot, a complaint is made anonymously—and importantly, the AI automatically triggers the appropriate corrective and disciplinary actions.

This sort of technology helps champion a healthy and inclusive culture; as well as demonstrating a no-tolerance attitude toward any behaviours that work against it.

The employee perspective: Are they ready for the future?

We surveyed 515 Australian millennials to ask how they’d feel about employers using AI within their HR department—a full methodology of the survey is available at the bottom of this page.

We set out to discover where the boundaries lie, from onboarding through to disciplinary actioning.

63% of millennials believe machines could make HR fairer

All humans are prone to bias. Unconscious biases are outside of our control and happen without us realising or intending it to happen. Our brain will trigger a biased response to help us make a quick judgement of a situation or person, and these thoughts are often based on our background, environment and personal experiences.

This was given as one of the key drivers behind the belief that AI could make HR fairer, according to 63% of Capterra’s survey respondents. One respondent said:

‘Artificial intelligence is impersonal. It does not judge on race, gender, or culture. It purely bases its judgments looking at skill whereas people can be unintentionally influenced.’

 

Respondents also made points about the potential for conscious bias in humans too. One millennial suggested that ‘human emotions sometimes get in the way of processes.’ Another said they believe AI ‘eliminates the possibility of favouritism and the involvement of personal preference’

On the other hand, 57% of respondents said they believe there is still an opportunity for bias to occur within AI. Of this number, 39% said the potential for bias depends on the situation.

Bias in AI in HR

Unfortunately, machines are only as good as the programmers that train them. It’s possible for AIs to learn biases due to engineers unwittingly introducing their hidden biases into the training data they use. In this respect, there are real concerns that AI could make issues of human and societal bias in HR worse. Mckinsey summarises this well:

‘AI can help reduce bias, but it can also bake in and scale bias.’

 

For this reason, experts advise companies to apply innovative training techniques and involve human judgement to ensure AI-supported decision making is fair.

Millennials value the people in HR but feel comfortable with some AI involvement

Recruitment

78% of millennials believe AI could help tackle bias in recruitment. 65% of respondents said they think AI could make HR fairer in the hiring process in general. However, the majority want a hybrid of AI and human recruiters to be used in the industry.

Within the hiring process;

  • 61% of millennials would be happy with an AI screening their CV, as long as a human review it too.
  • 40% of millennials aged 30 years old or more said they wouldn’t want an AI looking at their social history, compared to 32% of people under 30.
  • 27% of millennials said they’d be okay with an AI asking them basic interview questions.
  • 49% would be comfortable with an AI asking them more complex questions, as long as a human also makes a judgement.
  • 37% were interested in their skills being tested via an AI-powered game.
Read more on Capterra’s research into the millennials perspective of AI in recruitment.

The verdict: Millennials prefer a combination of humans and AI in the recruitment process

The use of AI within the recruitment industry relies partly on Australia’s readiness for it. Millennials are already showing indications of interest—and in some areas, such as tackling unconscious bias, they’ve demonstrated enthusiasm. But on that topic, employers must also consider ways that an AI-powered program could work against diversity efforts.

Technology that uses a video link to carry out personality type testing, for example, often relies on measurements such as eye movement, choice of words and tone of voice. However, it doesn’t account for blind candidates, deafness or disabilities such as autism. For this reason (and many more), it’s important that businesses don’t solely rely on AI in recruitment.

Onboarding

62% of millennials were happy with the use of AI in their new employee onboarding for a new job. However, of this number, almost half (47%) would prefer for a human HR professional to be involved as well.

AI-powered employee onboarding the millennial opinion

In terms of gender, women would prefer that this HR task was left to human professionals. A third (33%) would not like an AI involved at all (compared to 24% of men.)

Automating employee onboarding men vs women

The verdict: Millennials value people in onboarding, especially women

Automating the onboarding process has many benefits for HR professionals—a big benefit being that it saves a huge amount of time spent on highly administrative and repetitive tasks. An AI can also combine company data with the new employee profile to produce a personalised process much quicker than a human could.

At the same time, employees value human connection when joining a new company. For this reason, it’s important that new hires have a human point of contact during the process. This doesn’t have to be the HR professional, however. A buddy-system, where employers partner a new employee with an existing employee is a good alternative. However, it may be that an AI assigns a suitable buddy for every new hire.

Employee record management

A third of millennials said they’d feel uncomfortable with an AI handling their employee records. However, 65% were comfortable with it (with a quarter of the 65% saying they are happy for humans to step away from this activity completely.)

Importantly, there is a difference of opinion between ages. 45% of millennials aged 30 years old and older said they’re happy with AI handling their employee records. This is compared to 50% of millennials under 30 years old.  A third of over-30s would prefer humans to manage their records without any kind of AI assistance.

Age breakdown millennial opinion on employee record management AI-powered

A divide between genders is also apparent in the survey results. Almost a quarter (24%) of women are indifferent, compared to 18% of men. Half (50%) of men would be okay with artificial intelligence being the sole manager of their records.

Men vs women millennial opinions on AI driven employee record management

The verdict: The majority of millennials don’t mind an AI handling their employee records

Most millennials are open to AI operating this HR task, and a fifth are indifferent. This points to a clear automation opportunity for businesses. However, they should also bear in mind that around a third (32%) of respondents expressed feelings of uncomfortableness around this concept. With the task involving personal information, it’s worth employers asking staff to authorise and agree to the use of artificial intelligence here.

Career development

55% of the millennial respondents said they’d feel comfortable with an AI providing them with educational assistance to help them in their career. However, a quarter (25%) would prefer humans and 19% are indifferent.

Men were most certain of where they sat on the argument for AI-powered education or human educators. Just 16% said they were indifferent compared to 20% of women.

The verdict: Knowledge gap insights work well with human-led training sessions

Machines can automate a lot of the learning and development process for employees, such as choosing the most relevant programs and identifying what skills an employee needs developing. However, it’s trickier for a machine to teach softer skills, such as relationship building. With that in mind, the survey results present an opportunity for businesses to combine AI with human-to-human training sessions.

Performance analytics

Again, male respondents were more comfortable about the concept of an AI making decisions around promotion and salary increases. A fifth (20%) would be happy for an AI to make the judgement call compared to just 13% of women.

Both genders agreed that an AI application driving performance analysis decisions would only be workable in some situations (43% for men and 41% for women). The older the millennial, the more likely they were to agree with this statement.

Age and gender breakdown of payrise promotion decisions ai

The verdict: Humans should consider the context behind AI-driven performance analysis for employees

The discrepancies between genders and ages suggest a potential confidence gap exists amongst Australian millennials. If utilising artificial intelligence to make these kinds of decisions, businesses should ensure they’re transparent about the framework they’re using to make judgements.

Compensation and benefits

More than half (51%) of respondents said an AI could be effective at conducting analysis into the compensation and benefits that other companies are offering their employees. The aim of this exercise is to then create attractive and competitive employee compensation and benefits packages of their own. This opinion was unanimous across genders and age groups.

21% of employees were indifferent to who handles this task, while 29% would prefer humans to take ownership.

The verdict: AI can help pull relevant information, but humans understand company culture most

Using artificial intelligence to present important data around benefits to human HR professionals could be hugely beneficial to employers in the future. Combining this information with human knowledge about their company culture, businesses can pull together hard-to-rival packages for their workforce.

Disciplinaries

We asked respondents how they’d feel if an AI was involved in their employer’s disciplinary process (such as flagging if a person was frequently late.) Surprisingly, 65% said they were comfortable with it, with a quarter of these respondents saying they’d prefer humans not to be involved at all.

Importantly, however, 28% of millennials would prefer a human HR professional to handle disciplinary tasks without the assistance of AI.

The verdict: Machines can help identify problems, but humans should address them

The results indicate there is still a place for human agents when it comes to disciplinary practices. While machines can help to flag issues that need attention, a human-to-human meeting is likely to be more effective when it comes to taking action.

The final verdict: AI won’t replace humans in HR

With the HR tech solutions market coming in at around $148 billion according to global research by PWC, its role in the department will continue to increase. But what does this mean for HR professionals?

The reality of HR technology adoption increasing is that the role of HR professionals will change. It’s likely that uniquely human skills will grow in importance as a consequence. According to World Economic Forum predictions,  75 million current jobs will be displaced as the role of AI increases in human resources. However, in the same vein, the forum forecast that 133 million new jobs will be created by 2022.

Skills in both emotional intelligence and technical intelligence, like technology design and programming, will be important while analytical skills and the ability to operationalise change will be less important.

Looking for HR software? Check out our catalogue.

*Survey methodology

To understand the opinions of millennials in Australia with regards to artificial intelligence in HR, we conducted an online survey between 3rd March – 8th March. 

We surveyed people living in Australia from the generational group (aged between 24 to 39 in 2020) who work full-time, part-time, or are actively job-seeking. To mitigate the potential for bias, we screened out survey participants that worked within HR and recruitment. This left us with our final number of respondents for the survey: 516.

5 SaaS-toolkits om explainable AI te maken

explainable AI

Met explainable AI kunnen techteams bias voorkomen en eerlijke, nauwkeurige algoritmen maken. Deze SaaS-toolkits helpen je daarbij.

explainable AI

Steeds meer zakelijke beslissingen worden genomen op basis van zelflerende algoritmes. Hoe een AI-systeem tot zijn besluit komt is vaak onduidelijk, waardoor de vraag naar transparantere algoritmes toeneemt.  Explainable AI (XAI) kan in die behoefte voorzien. Ontwikkelaars van machine learning (ML) kunnen hiermee tijdens het hele trainingsproces van algoritmen zien wat de mogelijkheden en beperkingen van die algoritmen zijn. Het risico op bias wordt hierdoor kleiner.

Bias in algoritmen kan grote gevolgen hebben voor eindgebruikers. De consequenties van niet weten hoe AI werkt, zijn uitgebreid gedocumenteerd. Denk bijvoorbeeld aan creditcards met een lagere bestedingslimiet voor vrouwen of het koppelen van recidive aan ras. XAI is dan ook niet langer optioneel.

Als jij AI wilt maken en toepassen in jouw bedrijf, verwacht iedereen, van senior stakeholders tot klanten, dat je kunt uitleggen hoe het werkt. Het goede nieuws? Doordat de vraag naar XAI stijgt, komen er ook steeds meer tools en technieken die je technische team kan gebruiken om aan de slag te gaan met explainable AI. 

Bij het evalueren van de verschillende tools en toolkits:

  • Documenteer eerst de vereisten voor je algoritmes. Bepaal van te voren welke methoden voor eerlijkheid je gaat gebruiken en hoe je deze wilt prioriteren.
  • Probeer niet de perfecte toolkit te vinden voor explainable AI, maar ga voor incrementele implementatie met meerdere tools.
  • Bekijk hoe elke toolkit aansluit bij het zakelijke probleem dat jouw algoritme moet oplossen. De verschillende toolkits ondersteunen verschillende vereisten voor verklaarbaarheid. Als je bijvoorbeeld een algoritme wilt maken om klantbeslissingen te verklaren, moet je geen toolkit gebruiken die bedoeld is voor vereisten op het gebied van wet- en regelgeving.

5 SaaS tools die jij kunt gebruiken om explainable AI te maken

Deze vijf Saas-tools (Software-as-a-Service) kunnen je technische team helpen bij explainable AI. (Ze werden in een recent Gartner-artikel genoemd als voorbeeldtechnieken en -methodologieën die kunnen helpen bij het bouwen van XAI. Het volledige onderzoek is beschikbaar voor klanten van Gartner.)

Let bij de toolkits hieronder met name op de functionaliteit die gericht is op verklaarbaarheid en interpreteerbaarheid. Met het eerste kun je je model controleren tijdens de algoritmetraining en met het tweede kun je de resultaten van het model uitleggen aan stakeholders en klanten. (De producten worden in alfabetische volgorde weergegeven.) 

1. DataRobot

Datarobot AI-voorspelling
Verklaring van voorspellingen door DataRobot (bron)

Met de software van DataRobot kunnen teams intern hun eigen AI-modellen maken en implementeren, zonder hierbij expliciet te programmeren. Als je nog geen data scientist hebt (of je bedrijf zich die niet kan veroorloven), kan DataRobot hiervoor als vervanging fungeren. De tool automatiseert standaard data science taken en helpt klanten specifieke zakelijke problemen op te lossen. United Airlines gebruikte DataRobot bijvoorbeeld om te voorspellen welke klanten de meeste kans hebben op een tassencontrole bij de gate.

Omdat DataRobot machine learning automatiseert, ondersteunt het ook interpreteerbare modellen. De tool beschikt over een modelblauwdruk die laat zien welke verwerkingsstappen elk model vooraf gebruikt om tot de conclusies te komen. Hierdoor is DataRobot met name een goede optie voor teams die modellen maken die moeten voldoen aan regelgeving.

Daarnaast biedt DataRobot verklaringen van voorspellingen, waarin de belangrijkste variabelen worden weergegeven die van invloed zijn op het resultaat van het model voor elke record. Dit is cruciaal, omdat algoritmen tijdens het hele trainingsproces verschillende gewichten toewijzen aan verschillende datapunten, wat dan weer van invloed is op de aanbevelingen. De verklaring van voorspellingen voorkomt mogelijke bias doordat wordt uitgelegd hoe de conclusies van elk algoritme tot stand zijn gekomen.

Prijs: DataRobot biedt aangepaste contracten voor drie jaar op basis van je zakelijke doelen. Bij de keuze voor jouw specifieke softwareconfiguratie word je persoonlijk geholpen door iemand van het data science team van DataRobot.

Meer informatie

2. Google Cloud Platform

transparant AI on Google Cloud Platform
Visualisatie van functiewaarden en interferentiescores in What-If tool (bron)

De Google Cloud-platformservices worden door een miljard mensen gebruikt en zijn dus qua grootte en reikwijdte moeilijk te evenaren. Het platform beschikt ook over een robuuste suite van  tools voor AI en machine learning. In november 2019 is er een explainable AI service bijgekomen, die algoritmische modellen tijdens de hele levenscyclus van het product evalueert.

Functies zoals AutoML Tables en AI Platform bieden transparantie voor de gebruikers, die zo kunnen zien of ze de datasets en/of architectuur van hun modellen moeten verbeteren. Met AutoML Tables of AI Platform krijg je realtime scores voor je modellen, die aangeven hoe bepaalde factoren van invloed zijn op de uiteindelijke resultaten. Als je dit combineert met de functie voor continue feedback van Google Cloud, kun je modelvoorspellingen vergelijken en de prestaties optimaliseren.

De What-If tool van Google Cloud geeft interactieve dashboards weer waarmee gebruikers de voorspellingsmodellen van het AI-platform kunnen bekijken. Deze tool werkt samen met Jupyter en Colab notebooks, en is vooraf geïnstalleerd op AI Platform Notebooks Tensorflow-exemplaren. Als de outputs van je modellen niet overeenkomen met de vereisten van de What-If tool, kun je aanpassingsfuncties in je code definiëren.

Prijs: De explainable AI tools van Google Cloud zijn gratis voor mensen die AutoML Tables of AI Platform al gebruiken.

Meer informatie

3. H2O Driverless AI

Machine learning Driverless
Interpreteerbaarheidsdashboard voor machine learning van H2O Driverless AI (bron)

H20 Driverless AI automatiseert verschillende aspecten van de ML-workflow, zoals validering, tuning, selectie en implementatie van modellen. Het werkt op standaardhardware en is ontworpen voor gebruik met grafische processing units (GPU’s). Dit is een belangrijk verkooppunt, omdat GPU’s een cruciale rol spelen bij deep learning.

Verder biedt H20 Driverless AI machine learning interpretability (MLI) als kernfunctionaliteit. De applicatie biedt het volgende:

  • Shapely (dat laat zien hoe functies rechtstreeks van invloed zijn op de unieke voorspelling van elke rij)
  • k-LIME (dat redencodes en uitleg in het Engels kan genereren voor complexere modellen)
  • Surrogaat beslisbomen (een stroomdiagram dat laat zien hoe een model beslissingen heeft genomen op basis van de oorspronkelijke functies)
  • Partial Dependence plots (met gemiddelde modelvoorspellingen en standaardafwijkingen voor de eerste waarden van functies)

H20 Driverless AI biedt ook de functie ‘disparate impact analysis’. Als een model negatieve effecten oplevert voor specifieke groepen gebruikers, kun je dat model met deze analysefunctie testen op een mogelijke bias. Dit een essentiële functie, omdat bias op verschillende punten tijdens de training van algoritmen in modellen kan binnensluipen.

Prijs: H20 is een open source ML-platform en het gebruik ervan is dus gratis. Driverless AI is een standalone product voor ondernemingen en hiervoor moet wel worden betaald. Het gebruik van dit systeem op Google Cloud kost ongeveer $ 2.281 (circa € 2025) per maand.

Meer informatie

4. IBM Watson OpenScale

AI explainablility
AI explainability 360 open source toolkit van IBM (bron)

Watson is een vraag-en-antwoordsysteem dat door IBM is ontwikkeld. Het schokte de wereld toen het jaren geleden twee ervaren menselijke deelnemers aan het spelprogramma Jeopardy versloeg en daarmee een prijs van $ 1 miljoen won. Tegenwoordig gebruiken bedrijven IBM Watson OpenScale om modellen te bouwen voor het voorspellen van kredietrisico, defecten in activa, claimsverwerking enzovoort.

Watson OpenScale biedt verschillende beheerfuncties voor modellen. Gebruikers worden bijvoorbeeld gewaarschuwd wanneer ‘drift’ wordt aangetroffen in een AI-model. Dat gebeurt wanneer modellen in de productiefase data tegenkomen die verschillen van de data waarop ze zijn getraind. Dergelijke waarschuwingen zijn van groot belang, omdat je bij ‘model drift’ het risico loopt dat er bias wordt geïntroduceerd in een model.

Watson OpenScale biedt ook contrastieve verklaringen voor de classificatiemodellen die je bouwt. Dat betekent dat er pertinente positieven en pertinente negatieven worden weergegeven, die allebei nuttig zijn om het gedrag van elk model te verklaren. Twee typen de-biasing (passief en actief) zijn ook beschikbaar.

Prijs: Watson OpenScale biedt twee soorten abonnementen, op basis van het aantal modellen dat je wilt implementeren en monitoren. De Lite-service is gratis, maar wordt na dertig dagen inactiviteit verwijderd.

Meer informatie

5. Microsoft Azure

explainable AI Microsoft Azure
Explainability framework SDK dashboard van Microsoft Azure (bron)

Microsoft Azure is een cloud computing service waarmee gebruikers applicaties kunnen bouwen, testen, implementeren en beheren. Het ondersteunt een breed scala aan programmeertalen, tools en frameworks binnen en buiten het Microsoft-ecosysteem. Azure bestaat al tien jaar en ondersteunt inmiddels meer dan 600 services.

Gebruikers van de Basic en Enterprise editie van Azure hebben toegang tot de modelinterpreteerbaarheid van het platform. Volgens de documentatie van Azure heeft dit de volgende drie belangrijke voordelen voor gebruikers:

  • Waarden voor het belang van de functie voor ruwe en speciale functies
  • Interpreteerbaarheid op schaal, op echte datasets in de praktijk, tijdens de trainings- en inferentiefasen
  • Interactieve visualisaties om patronen te ontdekken binnen data

Met Azure kun je deze functies globaal op alle data toepassen of alleen op specifieke lokale datapunten. Ook kun je interpreteerbaarheidsmethoden toepassen op globaal gedrag of specifieke voorspellingen.

De modelinterpreteerbaarheid van Azure biedt negen verklaringstechnieken waaruit je kunt kiezen. Zo kun je de verklaringstechniek afstemmen op de techniek die jouw team heeft gebruikt om je model te trainen. Als je bijvoorbeeld de deep learning techniek hebt gebruikt, kun je de SHAP Deep Explainer gebruiken om te kijken wat er precies gebeurt.

Prijs: Azure heeft abonnementen op basis van gebruik, afhankelijk van de regio, het type gebruik, soort facturering enzovoort. Op de website van Azure vind je prijscalculators, prijzen per product en meer. Er is een apart tabblad voor de AI- en machine learning producten van Azure.

Meer informatie

Wil je meer weten? Bekijk dan onze online catalogus met een uitgebreid aanbod aan AI-software.