Call center virtuel versus call center traditionnel

call centerLa plupart des entreprises n’ont pas forcément leur call center rattaché à leurs locaux physiques. Les call centers internes sont généralement privilégiés par des entreprises qui ont un volume d’appels réduit et qui veulent avoir le contrôle total sur l’expérience consommateur, alors que l’externalisation des call centers est souvent considérée comme étant l’option la moins coûteuse et la plus efficace puisqu’elle permet de répondre à un plus grand nombre d’appels.

Cependant, il est possible qu’aucune de ces solutions ne soit adaptée à votre entreprise. Même si la vision du call center traditionnel a évolué, certaines de ses caractéristiques restent inchangées. Les call center internes ou locaux peuvent être chers avec des frais généraux très élevés, alors que les call centers externalisés peuvent entraîner des problèmes tels qu’un manque de contrôle sur l’activité des agents ainsi que des barrières linguistiques.


Heureusement que le choix n’est plus limité à ces deux options et qu’une alternative plus alléchante rentre en jeu : les call centers virtuels.

Un call center virtuel suppose que les agents d’appels ne soient pas situés dans un même local physique, mais qu’ils soient gérés par une société tierce telle que Zendesk, Kavcom ou encore Aswat. Ces entreprises ont les moyens pour stocker tout l’équipement et savent exploiter les données des appels. Mis à part le fait qu’il n’a pas besoin de locaux physiques pour exercer son activité, le call center virtuel offre beaucoup des bénéfices des call centers internes ou extériorisés tout en n’ayant pas certains de leurs points faibles.


Low cost

Alors que l’externalisation des call centers était privilégiée pour ses coûts relativement bas, désormais elle est aussi l’une des caractéristiques des call centers virtuels. En effet, les call centers vituels offrent les mêmes privilèges que l’externalisation en permettant aux employés de travailler de chez eux. Les avancées technologiques telles que le VoIP (Voice over IP) rendent encore plus aisée l’ouverture et l’exploitation de call centers virtuels.


Un contrôle centralisé

Par définition, externaliser suppose qu’une entreprise tierce s’emploie à prendre en charge une partie de votre activité. Ici, les appels des clients. De ce fait, vous perdrez la mainmise sur cet aspect de votre business.

Même si les employés des call centers virtuels ne sont pas internes à votre entreprise, vous pouvez toujours les gérer de manière interne. Beaucoup d’applications de call center vous laissent communiquer avec les employés, les contrôler, et même surveiller leurs appels pour être sûr qu’ils s’en tiennent strictement aux valeurs du service client de votre entreprise.


Un meilleur service client

Les consommateurs ont beaucoup plus de jugeote en ce qui concerne la technologie et décrocher le téléphone n’est plus la réaction la plus naturelle lorsqu’ils rencontrent des problèmes simples. Téléphoner au service client est généralement la chose que le consommateur ne fait qu’en dernier ressort. Pour des problèmes simples, externaliser votre call center dans un pays du Magreb (par exemple !) convient parfaitement, mais lorsque les consommateurs ont des problèmes plus délicats, ils pourraient avoir du mal à expliquer leur problème s’il sont confrontés à une barrière linguistique. Les call centers virtuels permettent une main-d’oeuvre plus adaptée aux besoins du consommateur puisque les agents d’appel ont une connaissance plus approfondie de votre produit ou de votre service.


Prenez le tournant du virtuel

La popularité des call centers externalisés est en chute libre, et alors que les call centers internalisés ne sont peut-être pas la bonne solution, un call center virtuel peut vous offrir toutes les qualités des deux options précédentes. Vous offririez ainsi un meilleur service à vos consommateurs tout en réduisant vos coûts au maximum.

 

Si vous êtes prêts à ouvrir votre propre call center virtuel, voici quelques exemples d’applications qui pourraient vous intéresser :

ZendeskZendesk

Zendesk est une application vous permettant de gérer votre service client dans le Cloud, qui s’intègre de façon transparente à l’ensemble de vos canaux de support, notamment e-mail, web, chat, et les réseaux sociaux. Zendesk est une solution Cloud de service client multi-canal : il prend en charge les messages clients à travers votre site web, vos emails, Facebook, téléphone et chat et les transforme en tickets accessibles par votre équipe support en un seul endroit. L’interface est simple d’utilisation, facile à organiser grâce à un système de gestion de contenus à jour et facile à partager. Vous pouvez automatiser certaines tâches comme faire remonter les tickets, modifier les assignations, diffuser des notifications aux utilisateurs et aux agents…


 

Freshdesk solution d'assistance client en ligneFreshdesk

Freshdesk est un service d’assistance à la clientèle sur Cloud hautement personnalisable qui vous permet d’optimiser la satisfaction client grâce à un système efficace de gestion de tickets, d’automatisation des tâches, de synchronisation de vos équipes,…


 

AswatLogoAswat

Aswat est un logiciel de centre d’appels en mode Cloud (Saas). La solution Aswat peut s’interconnecter avec un grand nombre d’autres systèmes via des API et des web services. Vous pouvez ainsi optimiser tous vos systèmes.


 

KavcomLogoKavcom

Le Predictive Dialer Kavcom, logiciel de télémarketing et de centre d’appels permettant aux centres d’appels et aux cellules commerciales de piloter, en toute sérénité, divers types de campagnes en émission d’appels. Ce logiciel de centre d’appels s’adresse aux entreprises de toute taille qui souhaitent professionnaliser leur centre d’appels ou leur cellule de téléprospection. Sans engagement de durée et vous offrant une communication illimitée.


saascallSaascall

Saascall est une solution call center complète conçue pour la gestion des appels entrants ou sortants des centres d’appels. Le logiciel Saascall lance les appels automatiquement et à la chaîne ce qui optimise les actions de télémarketing.

 

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