Clientes e empresas têm percepção diferente sobre avaliações online

Depois de revelar a importância dada pelos consumidores às avaliações na hora das compras, o Capterra mostra em nova pesquisa como as pequenas empresas que coletam e recebem avaliações online estão lidando com a questão e usando a tecnologia, como softwares de gestão de avaliações

avaliações online

Empresas satisfeitas com seu trabalho de gestão de avaliações online de usuários e consumidores esperando mais atenção aos seus comentários. 

Este é o cenário desenhado a partir da análise da segunda parte de uma nova pesquisa feita pelo Capterra sobre reviews de usuários na rede.

Depois de investigar o comportamento dos consumidores ao escrever sobre empresas, o Capterra ouviu 395 líderes e gerentes de pequenas e médias empresas (PMEs) que possuem avaliações na rede para saber quais são suas estratégias a respeito do tema (confira a metodologia completa no final do texto). 

Nove de cada dez entrevistados (94%) afirmam estar satisfeitos com a maneira como suas empresas gerenciam as avaliações.

Opinião diferente daquela dos consumidores que escrevem resenhas, já que 34% dizem que as empresas não levam em consideração o suficiente seus comentários, enquanto 3% afirmam que os negócios nem sequer os consideram.

negócios clientes gestão reviews

O desequilíbrio pode residir em uma diferença de percepção entre empresas e compradores sobre o que constitui uma atendimento satisfatório das reclamações ou comentários dos clientes.

Diferença que se nota igualmente ao analisarmos as respostas de consumidores e negócios com respeito à frequência de resposta aos comentários sobre produtos e serviços feitos na rede, como mostra o gráfico abaixo:

respostas reviews empresas consumidores

Enquanto somente 1% das PMEs consultadas afirmam nunca responder às avaliações online de clientes, 20% dos consumidores consultados pelo Capterra dizem que as empresas nunca respondem aos seus comentários. 

Vale ressaltar que, na pergunta feita aos consumidores, o Capterra não fez distinção entre o tamanho das empresas, enquanto o questionário para os negócios foi enviado somente a PMEs (com entre 1 e 250 funcionários). 

Outro dos motivos por trás do desequilíbrio pode estar em uma diferença entre o que as empresas enxergam como importante em uma resposta aos seus clientes e o que os consumidores esperam de retorno das empresas ao fazer uma avaliação. 

Metade dos clientes consultados (46%) consideram uma explicação do problema como o principal elemento de uma resposta a uma crítica negativa. Já entre os empresários, a explicação do problema é a preocupação número um para somente 14% dos entrevistados. 

Um grande número de clientes pode estar, portanto, desconsiderando as respostas que não satisfazem suas expectativas.

reviews negativas

Empresas veem coleta de avaliações como um bom investimento

Segundo o estudo, 94% das empresas afirmam coletar avaliações de forma ativa, seja pedindo diretamente aos clientes após um contato direto ou por outros meios.

Para 83% destas, a coleta, monitoramento e resposta aos comentários são vistos como um bom investimento. 

Os dados apontam que as empresas estão atentas aos ganhos colaterais gerados pelas reviews em vez de enxergá-las como uma forma de obter ganhos diretos, como aumento de vendas (veja gráfico abaixo).

ganhos reviews

Outro dado prova o interesse dos comerciantes em manter uma estratégia para a área: 73% das PMEs entrevistadas afirmam possuir uma pessoa ou uma equipe responsável pela gestão de avaliações em sua empresa. Isso significa uma maior agilidade na hora gerir e responder aos comentários.  

Abaixo selecionamos algumas dicas de como montar uma estratégia sólida de resposta aos comentários que sua empresa recebe na rede.

Como responder reviews efetivamente

  • Seja rápido: o mundo online exige velocidade. Demorar para responder um cliente pode representar a perda da sua confiança.
70% dos entrevistados que respondem as reviews recebidas afirmam fazê-lo em até um dia; destes, 27% o fazem assim que o comentário chega.
  • Personalize a mensagem: como vimos anteriormente, os clientes buscam uma explicação do problema. Portanto, evite ao máximo as respostas genéricas.
60% das empresas que respondem as reviews recebidas usam respostas personalizadas na maioria das vezes.
  • Adote uma política de resposta: com regras definidas, fica mais fácil responder com velocidade e, caso não haja uma equipe responsável pela tarefa, dividir o trabalho entre todos.
90% das empresas que respondem as reviews recebidas afirmam ter políticas de resposta, seja sobre prazo, forma das respostas ou sobre quem são os responsáveis.
negócios resposta reviews

Número de avaliações também importa

Vale destacar também que o número de avaliações que uma empresa possui para os seus produtos também é importante. 

Segundo a pesquisa anterior do Capterra, metade consumidores (49%) afirmam que um produto precisa ter de 6 a 20 avaliações para ser considerado confiável. 

De acordo com os dados levantados com os comerciantes, 25% afirmam que suas empresas se encontram nessa faixa. 

Vale notar, no entanto, que, enquanto 20% das empresas afirmam possuir 100 reviews ou mais, somente 4% dos consumidores consideram necessárias tantas reviews (veja quadro abaixo).

avaliações online necessárias empresas consumidores

Como mostram os dados, a maioria das empresas e dos consumidores coincidem sobre a importância de mais de cinco reviews para gerar confiança, mas excluem a necessidade de um número muito alto de avaliações.

Isso ressalta a importância, como vimos anteriormente, do gerenciamento das avaliações, com respostas rápidas e personalizadas e que vão direto ao ponto com respeito às dúvidas dos clientes. 

Como as empresas coletam e gerenciam reviews

Além da maneira como lidam com as avaliações que recebem, o Capterra investigou como as empresas as coletam e gerenciam. 

De acordo com o estudo, 75% usam softwares ou ferramentas externas para tal, sejam softwares de gestão de avaliações ou de reputação online (33%), ferramentas com recursos de coleta de avaliações, como CRM ou de helpdesk (23%), ou através das redes sociais, com a ajuda de plataformas de gestão ou de análise de redes sociais (44%).

Já entre os que afirmam não usar ferramentas externas, metade (55%) dizem usar seu próprio site ou sistema e 36% dizem monitorar manualmente, com Excel, por exemplo.

Use as reviews a seu favor

A grande maioria das empresas consultadas afirmam usar as avaliações que coletam ou recebem em suas estratégias de marketing e promoção:

  • 65% usam as avaliações para promover o negócio no seus sites
  • 50% compartilham as avaliações nas redes sociais
  • 26% incluem as avaliações em suas campanhas de e-mail marketing
  • 26% usam as avaliações nas propostas de vendas

Se o seu negócio ainda não adotou estratégia semelhante, é hora de pensar nos malefícios que não gerenciar bem as avaliações podem trazê-lo. 

Ignorá-las pode ser uma má ideia, já que a simples circulação de avaliações ruins sobre seu produto ou serviço na rede pode prejudicar a reputação da sua empresa e provocar a perda de clientes.    

O coronavírus acelerou as vendas no comércio online e, com mais clientes buscando produtos na internet, mais chances sua empresa tem de fazer suas ofertas brilharem com essa versão de boca a boca virtual que são as resenhas. 

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Metodologia:

Para reunir os dados presentes neste estudo, o Capterra realizou um levantamento online entre os dias 19 e 28 de outubro que ouviu 601 consumidores com mais de 18 anos e de todas as regiões do país (com 52% dos entrevistados do sexo feminino e 48% do sexo masculino) e 395 líderes e gerentes de pequenas e médias empresas (PMEs) que possuem avaliações na rede (63% ofereciam serviços e 37%, produtos). Os resultados são representativos da pesquisa, mas não necessariamente da população como um todo.