El burndown chart: una herramienta eficaz para equipos ágiles

Plantilla gratis Excel Burndown Chart

Plantilla gratis Excel Burndown Chart

Incluye una plantilla gratuita de Excel para descargar

¡Claro! Los equipos ágiles no trabajan con hitos ni plazos tradicionales. No planificar todos los pasos de trabajo por adelantado suele ser un acierto. Sin embargo, sí que es importante poder estimar el progreso del proyecto: ¿Cuánto trabajo queda por hacer en el sprint actual? ¿Tu equipo está dentro de plazo o trabaja con demasiada lentitud? ¿Qué recursos siguen estando asignados a cada tarea y durante cuánto tiempo? Todas suelen ser preguntas frecuentes en proyectos ágiles. En el mundo ágil, el burndown chart se ha establecido como una herramienta que da respuesta a estas preguntas.

Los equipos de proyecto con experiencia, así como los equipos que trabajan en muchas tareas al mismo tiempo, suelen utilizar herramientas Scrum. Los equipos más pequeños que son nuevos en el mundo de la gestión ágil de proyectos no tienen que invertir de inmediato en una solución de software más completa. El burndown chart proporciona a estos equipos todo lo que necesitan para desarrollar una idea del entorno de trabajo ágil antes de tomar esa decisión. 

Con este propósito hemos creado una plantilla de Excel. Así tu empresa (o si se trata de un solo equipo) podrá probar el aire de un proyecto ágil sin tener que comprometerte con una transición permanente. La plantilla contiene explicaciones que muestran cómo rellenar cada campo. Además, todas las fórmulas ya están incluidas para crear el chart con la cantidad de trabajo pendiente tras la introducción de datos.

Descarga nuestra plantilla de forma gratuita.

A lo largo de este artículo se tratará lo siguiente:

  • Características más importantes de los proyectos ágiles
  • El método ágil más común: Scrum
  • Ventajas y uso de la herramienta más utilizada, Scrum: el burndown chart

El rey de la gestión ágil de proyectos: Scrum

Scrum y Kanban son métodos ágiles que están en boca de todos. El objetivo de la gestión ágil de proyectos es definir un marco en el que los equipos puedan trabajar de la forma más eficaz posible. Los métodos ágiles se caracterizan por su flexibilidad y transparencia. No se trata de desarrollar un plan exacto por anticipado; en los proyectos ágiles el objetivo del proyecto al principio es a menudo solo un esbozo. 

En cambio, es importante trabajar en ciclos iterativos cada vez más cercanos a un resultado final que satisfaga los deseos del cliente (que solo se pueden elaborar con claridad durante el curso del proyecto). 

Esto también muestra por qué la visión general y la transparencia son tan importantes. Si no se tiene 100% claro a dónde ir, es muy importante saber por lo menos dónde se encuentra y cómo serán los próximos pasos. 

Kanban crea la vista general necesaria con la ayuda de la llamada tabla Kanban, que visualiza el flujo de trabajo en el proyecto. En los proyectos Scrum, los bucles breves de retroalimentación en las reuniones diarias sirven para el mismo propósito. Además, Scrum se basa en el burndown chart para la visualización.

El método de la gestión ágil de proyectos está siendo utilizado por más del 70 % de las empresas en todo el mundo. ¿Qué hace que el popular método Scrum sea tan especial y cómo se utiliza?

Scrum de un vistazo

Aplicación

Scrum es un método de trabajo ágil, que se ideó para el entorno de desarrollo de software. Es especialmente adecuado para el desarrollo de soluciones y productos complejos y, por lo tanto, se utiliza principalmente en las áreas de TI e ingeniería. Scrum se basa en un enfoque de mejora continua y en la experiencia, con el objetivo de acortar los plazos de entrega y minimizar los derroches.

Paquete de trabajo

Para lograr estos objetivos, Scrum se basa en el principio de “pull” cuando procesa el trabajo por realizar. Por lo tanto, el equipo determina qué y cuántos paquetes de trabajo llevará a cabo en un futuro próximo. 

Para ello, realiza tareas de forma independiente de un grupo de tareas inacabadas. A continuación, el equipo calcula el esfuerzo relativo por paquete de trabajo, teniendo en cuenta la complejidad y el riesgo que implica. 

Este esfuerzo se suma para obtener la duración de un sprint y por lo tanto da como resultado una velocidad en función del equipo. Una vez que un equipo se ha estabilizado, es decir, que estima de forma fiable y ofrece velocidades medias similares por sprint, esta medida se utiliza como punto de referencia para sprints posteriores.

Sprints

Scrum utiliza los llamados límites WIP (“Work in progress”). Esto significa que solo se puede ejecutar cierto número de órdenes de trabajo por sección. El número de paquetes de trabajo en los proyectos Scrum se limita a la duración de un sprint, generalmente de 1 a 4 semanas.

Roles

En cada proyecto Scrum se establecen los tres roles: propietario de producto, Scrum Master y equipo de desarrollo y se les asignan tareas y responsabilidades.

Herramientas

Los equipos de Scrum pueden utilizar plantillas de Excel, software de gestión ágil de proyectos o software especial de Scrum. La herramienta más adecuada para tu empresa dependerá del alcance de las tareas.

En proyectos Scrum de gran envergadura, las tareas deben dividirse en un gran número de puntos historia para que el esfuerzo pueda estimarse de forma realista. Esto conlleva una gran cantidad de requisitos que se gestionan mejor en un software avanzado. En proyectos Scrum más pequeños o como introducción al mundo laboral ágil, los equipos de TI pueden utilizar la plantilla excel gratuita de Capterra.

También es importante para la aplicación de la plantilla de Excel estar familiarizado con la idea de los puntos historia y saber lo que un burndown chart debe lograr de verdad. Por esta razón, vamos a analizar a continuación estos conceptos con más detalle.

El burndown chart: la visualización simplificada

Una de las herramientas más importantes en los proyectos Scrum es el burndown chart. Visualiza cuánto trabajo queda por hacer en el momento actual.

Para ello, el equipo ágil indica al comienzo de un sprint qué tareas quiere completar en este sprint. También calcula cuáles de esas tareas valen puntos historia y cuántos. Dependiendo de la complejidad de la tarea, se estiman los puntos historia. La estimación comienza con 1 para “muy fácil”, continúa con 2 para “fácil”, 3 para “más difícil”, 5 para “aún más difícil”, etc.

Dato curioso: La secuencia de números de esta evaluación corresponde a la Sucesión de Fibonacci. El aumento repentino de la secuencia de números tiene por objeto garantizar que la creciente incertidumbre se tenga debidamente en cuenta a medida que aumenta la complejidad.

La suma de todos los puntos de historia se introduce en el burndown chart para el día 0 (eje X = días, eje Y = puntos restantes). Al final de cada día, el sistema verifica qué historias (tareas) se han completado. El resto de los puntos se introducen en el chart del día correspondiente.

Si conectas todos los puntos introducidos, obtendrá la curva que muestra el desarrollo real del proyecto (en azul oscuro en el chart que se muestra a continuación) Si conectas los puntos del día 0 con el eje X del último día del sprint, obtendrás la llamada línea ideal (en naranja en el chart que se muestra a continuación). Si el curso real está por debajo de la línea ideal, el equipo de proyecto completa las tareas más rápido de lo estimado. Si el recorrido real se eleva por encima de la línea ideal, el equipo se está retrasando.

Fuente: Plantilla Excel del burndown chart de Capterra

Una vez que comprendes cómo funciona el burndown chart, es muy fácil de crear, mantener y comprender. 

Esto lo convierte en una herramienta sencilla pero muy importante para la gestión ágil de proyectos, que permite al propietario del producto, al Scrum Master y al equipo de desarrollo hacer un seguimiento para saber si se pueden cumplir los requisitos y plazos del proyecto. 

Por lo tanto, el burndown chart también sirve como un sistema de gestión de riesgos y de alerta temprana. Los problemas, cuellos de botella y desviaciones de los puntos de vista estimados y de la implementación real se identifican rápidamente. 

La información del chart también puede utilizarse para la comunicación con los clientes. Especialmente a los clientes que aún no están acostumbrados a la implementación ágil de los proyectos, a veces les resulta difícil no recibir compromisos firmes para plazos fijos. Es fácil llevarse la impresión de que se está trabajando en el proyecto de cualquier manera sin que se concrete nada. 

El burndown chart puede ser una gran herramienta para visualizar el progreso del proyecto y hacerlo tangible. La capacidad de mostrar el progreso en cualquier momento muestra al cliente que el equipo está trabajando de forma profesional y fiable.

Simplemente pruébalo

Migrar al trabajo ágil no es coser y cantar. Y simplemente por la idea de introducir una nueva herramienta para la gestión ágil de proyectos puede consumir tiempo (y dinero) de forma innecesaria. Nuestra recomendación: al menos los equipos más pequeños podrían sencillamente descargar nuestra plantilla para el burndown chart y probarla. 

Lo mejor para ti y tu equipo es elegir un proyecto que no sea demasiado nuevo y que sea relativamente fácil de implementar. Así podrás concentrarte en la diferencia que marca el método ágil en el proyecto y siempre sabrás que puedes recurrir a las rutinas tradicionales para completar el proyecto con éxito.

A continuación te facilitamos de nuevo el enlace para descargar gratis la plantilla Excel de burndown chart.

¿Éxito o fracaso? Indicadores para evaluar un proyecto

Indicadores para evaluar un proyecto

Indicadores para evaluar un proyecto

Si le pides a cinco personas diferentes que definan “fracaso del proyecto”, es probable que obtengas cinco respuestas distintas. Esto se debe a que el fracaso de un proyecto es subjetivo, determinado tanto por los criterios de éxito como por los indicadores para evaluar un proyecto, su desempeño durante y después de su finalización.

Un proyecto puede considerarse un éxito si se adhiere al calendario previsto, otro proyecto si se mantiene dentro de su presupuesto inicial, y otro más si evita la corrupción del alcance, también conocido como el síndrome de lavadero.

Pero si alguien más tuviera que medir el éxito según la satisfacción del cliente, y estos proyectos no cumplieran con las expectativas del cliente, cada uno de ellos también podría llamarse un fracaso.

Debido a que el fracaso es subjetivo, es esencial incorporar criterios de éxito en un plan de proyecto, y es aún más importante que cada parte interesada esté alineada bajo la misma definición de éxito.

La falta de alineación se ve reflejada en falta de comunicación, descontento y la eventual fragmentación de los equipos, una receta para la ineficacia. 

Pero si cada parte interesada está trabajando en conjunto hacia la misma meta y se ponen de acuerdo sobre cuál es la restricción que priorizar sobre la otra, entonces cada proyecto entregará su valor exitosamente.

En este artículo, revisaremos cinco indicadores para evaluar un proyecto que se utilizan comúnmente para medir el éxito o el fracaso, y destacaremos las herramientas que puedes utilizar para realizar un seguimiento del rendimiento.

Indicadores para evaluar un proyecto

1. Alcance

El alcance son los resultados previstos de un proyecto y la labor que debe realizarse para lograr esos resultados. Describe los objetivos específicos, los entregables, las características, etc., que se espera que un proyecto entregue, además de las tareas, los plazos y los costos que se necesitarán para lograrlo.

Si no tienes un alcance completamente definido al comienzo de un proyecto, entonces el alcance no debería ser tu criterio principal de éxito. Ten en cuenta que una marca clave del método Agile es la falta de requisitos completamente definidos antes del inicio del proyecto, por lo que los proyectos ágiles deben usar una métrica diferente.

Cuando se aumenta el alcance de un proyecto, también se debe aumentar el presupuesto y/o el tiempo. Con demasiada frecuencia, las partes interesadas quieren añadir requisitos después de que un proyecto está en marcha, pero no quieren comprometer otras limitaciones.

¿Cuál es el riesgo?: En el último año, el 52% de los proyectos experimentaron el síndrome de lavadero, según el informe PMI’s 2018 Pulse of the Profession (disponible en inglés).

Cómo rastrear el alcance: Durante la planificación del proyecto, trabaja con las partes interesadas para crear un plan de la estructura del proyecto:

  • Identifica todos los requisitos del proyecto
  • Divide las necesidades en productos entregables más pequeños
  • Describe las tareas necesarias para completar los entregables (y los recursos clave*)
  • Calcula el tiempo necesario para realizar cada tarea
  • Determina el camino crítico del proyecto

*Los recursos juegan un papel importante en la comprensión del alcance de su proyecto. Tienes que conocer el ancho de banda de tu equipo, la utilización de los recursos clave y cómo las tasas de pago afectan el presupuesto.

Una vez que entienda el camino crítico y cómo las restricciones de recursos impactan el plan del proyecto, puedes usar el Diagrama de Gantt para visualizar el proyecto.

Ver el proyecto en un calendario es una manera de hacer que todas las partes interesadas comprendan el alcance del proyecto, y cómo se logran los requisitos específicos en el tiempo y el presupuesto asignado.

Los diagramas de Gantt también sirven como una herramienta de seguimiento de proyectos; los gerentes pueden utilizarlos para vigilar el rendimiento y asegurarse de que los proyectos estén en camino de cumplir con el alcance previsto.

Un gráfico de Wrike Gantt que describe el lanzamiento de una línea de cosméticos orgánicos (Fuente)

2.Calendario

El calendario es la línea de tiempo de tu proyecto. Abarca no sólo la fecha de cierre final (o el lanzamiento del producto, según sea el caso), sino también los hitos importantes y los plazos de las tareas a lo largo del proceso.

La razón más común por la que los proyectos exceden su calendario inicial es el exceso de trabajo de los empleados. En lugar de esperar que los empleados den el 100% a un proyecto, debe reconocerse que, de manera realista, pueden dedicar sólo el 33% de su tiempo disponible a los proyectos, según Gartner.

En “Resource Capacity Planning for PPM Leaders: Crawl Before You Walk” (informe completo disponible para los clientes de Gartner), dicen los analistas Robert Handler y Mbula Schoen:

“Forzar a la gente a saltar de una actividad a otra no relacionada a través de un compromiso excesivo impone un costo de 20 minutos a dos horas en términos de eficiencia y efectividad del trabajo del proyecto”.

Para evitar excesos en el programa, debe planificarse el tiempo de ejecución o el tiempo de flotación y la capacidad de recursos.

Si el calendario es tu criterio de éxito más importante y notas que la agenda comienza a fallar, tendrás que aumentar tu presupuesto para conseguir más gente a bordo que ayude a recuperar las pérdidas de tiempo, o reducir el alcance del proyecto para lograr lo que se pueda en la fecha límite.

¿Cuál es el riesgo?: En el último año, el 48% de los proyectos no se completaron dentro de su calendario inicial, de acuerdo con el informe PMI’s 2018 Pulse of the Profession.

Cómo hacer un seguimiento del calendario: Existen numerosas herramientas que pueden ayudarte a realizar un seguimiento de la programación de su proyecto, incluidos los diagramas de Gantt. Pero es importante tener en cuenta que también es necesario controlar las limitaciones de recursos.

Entre los indicadores clave para evaluar un proyecto que pueden ayudar a mantener tu proyecto a tiempo incluyen:

  • Porcentaje de tareas completadas
  • Tareas pendientes del proyecto 
  • Hitos perdidos
  • Índice de rendimiento de programa: Valor de terminación (EV) / valor planificado (PV) 
Visualización de tareas y utilización de recursos en TeamGantt (Fuente)

3. Presupuesto

El presupuesto es lo que costará tu proyecto. ¿Cuánto estás estimando gastar para completar el alcance del trabajo? ¿Qué fondos estás invirtiendo en el proyecto?

Cuando los proyectos exceden su presupuesto inicial, casi siempre es el resultado de una mala planificación. Necesitas identificar todos los gastos posibles (salarios, materiales, diseño, pruebas, etc.), estimar el costo de cada partida y también planear para cuando las cosas salgan mal.

Para evitar sobrecostes, es importante planificar la contingencia en tu presupuesto, no sólo para tener en cuenta los costos inesperados, sino también en caso de que tus estimaciones resulten ser inexactas.

La mayoría de los expertos están de acuerdo en que debes agregar entre 10% y 30% de contingencia a los presupuestos de los proyectos. Y si un proyecto es de alto perfil, es posible que desees un presupuesto de respuesta de riesgo adicional.

El presupuesto está intrínsecamente ligado a los otros criterios de éxito mencionados aquí. Si ésta es tu principal limitación (como suele ocurrir) y los costos reales comienzan a superar sus gastos planificados, deberás ajustar el calendario, el alcance y/o la satisfacción del cliente para alcanzar el punto de equilibrio.

¿Cuál es el riesgo?: En el último año, el 43% de los proyectos no se completaron con su presupuesto inicial, según el informe PMI’s 2018 Pulse of the Profession.

Cómo hacer un seguimiento del presupuesto: Para realizar un seguimiento preciso del presupuesto, necesitarás herramientas automatizadas, no hojas de cálculo. Considera la posibilidad de crear una base de datos de gastos para ayudarte a estimar con mayor precisión los costos del proyecto en el futuro.

KPIs (indicadores claves de rendimiento) específicos para rastrear que pueden ayudarle a mantener su proyecto dentro del presupuesto incluyen:

Análisis del rendimiento de tiempo y materiales (T&M) en Mavenlink (Fuente)

4. Logro de los objetivos de negocio

El logro de los objetivos de negocio es la forma en que tu proyecto se desempeñó en comparación con tu business case. ¿Conseguiste los beneficios esperados (tanto tangibles como intangibles)? ¿Obtuviste el rendimiento esperado de la inversión (ROI por sus siglas en inglés)?

Con el ritmo tan rápido de cambio que trae consigo la digitalización, no es raro que el problema u objetivo empresarial que inicialmente incentivaba a un proyecto, cambie con el tiempo o desaparezca por completo. Los proyectos redundantes desperdician tiempo, dinero y recursos, además de que no proporcionan nada de valor a tu organización.

¿Cuál es el riesgo?: En el último año, el 31% de los proyectos no cumplieron con sus objetivos comerciales originales y su intención comercial, según el informe PMI’s 2018 Pulse of the Profession.

Cómo hacer un seguimiento del logro de los objetivos de negocio: Es probable que tengas una cola de proyectos esperando luz verde. Antes de dar luz verde a cualquier iniciativa, pide a un comité interdepartamental que revise el business case para asegurarte de que sigue alineado con los objetivos de la organización.

Las preguntas que hacerse incluyen:

  • ¿Es el proyecto único?
  • ¿Cómo se clasifica el proyecto en relación con los objetivos del negocio? (¿Es de prioridad alta, media o baja?)
  • ¿Cuál es el perfil riesgo-rentabilidad? (Alto riesgo, alto rendimiento, bajo riesgo, bajo rendimiento)

Luego, una vez que el proyecto esté en proceso, revisa periódicamente la intención frente a las necesidades del negocio para asegurarse de que el proyecto aporta valor en última instancia.

Tabla ejemplo de objetivos de negocio
Matriz de ejemplo que muestra los proyectos priorizados por objetivo de negocio

5. La satisfacción del cliente

La satisfacción del cliente se refiere al grado en que los resultados del proyecto cumplen o superan las expectativas. Esto abarca la calidad de las entregas, la experiencia general del cliente, el servicio al cliente, y la comunicación entre las partes interesadas internas y externas a lo largo del ciclo de vida del proyecto.

Esta métrica de éxito es de una importancia crítica porque a menudo es la que más se ve comprometida. ¿Importa si ganas por 1 o por 100 si ambos ganan? Eso depende del proyecto y de los demás criterios de éxito que estén sobre la mesa.

Ten en cuenta, sin embargo, que el 52% de los clientes han cambiado de proveedor en el último año debido a un mal servicio al cliente, según la encuesta de Accenture’s Global Consumer Pulse. Y habiendo cambiado, el 68% de ellos no regresará.

¿Cuál es el riesgo?: Según el informe de Gartner IT Key Metrics Data 2018 (disponible en inglés para los clientes de Gartner), el 26% de los participantes internos del proyecto (desde los CIOs hasta el personal de TI) no sienten que satisfacen adecuadamente las expectativas de los clientes, calificando sus percepciones de la satisfacción del cliente como “expectativas no satisfechas” o “algo decepcionantes”.

Cómo hacer un seguimiento de la satisfacción del cliente: Hay varias maneras de recopilar y analizar los comentarios de tus clientes, incluyendo:

  • Poner atención a las redes sociales
  • Encuestas a los clientes (incluyendo respuestas de campo abierto, no sólo una calificación numérica)
Realización de una encuesta de satisfacción de clientes en Nextiva (Fuente)

Conclusión

“Rápido, barato o bueno – elige dos.”

Este refrán sobre el triángulo de hierro es popular por una razón. Sigue siendo aplicable -y probablemente más cierto que nunca- con las limitaciones adicionales de la satisfacción de las partes interesadas y el logro de la intención empresarial añadidas a la mezcla.

Al principio de la planificación, identifica qué restricción del proyecto es más importante para tu proyecto y haz que sean tus criterios de éxito los que definan el éxito.

Lo más importante es asegurar que cada parte interesada se alinee y apoye la entrega exitosa de la métrica que se decida.

¿Qué otros indicadores para evaluar un proyecto existen? ¿Usas otros criterios? Cuéntamelo en los comentarios de abajo.

¿Buscas un software de gestión de proyectos? Ve la lista de Capterra de las soluciones de software de gestión de proyectos.

Las pymes y el control de horario de empleados: la mayoría cumple, pero sin usar software

Control de horario de empleados

Control de horario de empleados

El pasado 12 de mayo entró en vigor la obligación del registro de la jornada de trabajo mediante el Real Decreto Ley 8/2019, el cual establece que las empresas deben realizar un control de horario de empleados como forma de combatir la precariedad laboral.

A poco más de 6 meses de la activación de esta normativa, en Capterra hemos realizado una encuesta* para conocer la situación de las pymes con respecto a este tema.

¿Están cumpliendo con la obligación? ¿Cuántas empresas han tenido que buscar una solución a raíz de este decreto ley? ¿Qué tipo de sistema se utiliza más? ¿Cuál es la percepción de los empleados sobre esta ley? 

Puntos destacados del estudio

  • El número de pymes con un sistema de registro casi se ha duplicado desde la entrada en vigor del decreto ley
  • El 72 % de las pymes cumplen con la obligación de controlar el horario
  • El 57 % de los empleados no utiliza software específico para registrar su jornada laboral

La nueva normativa de registro de jornada laboral es un foco de atención

Una cosa está clara, la nueva normativa es muy conocida (tal vez porque ha generado muchas expectativas), el 83 % de los encuestados respondieron que sí conocen la obligación de control de horario.

La mayoría de los empleados conocen la ley de control de horarios

Esto indica un interés sobre las posibles soluciones que puede aportar este decreto ley, tanto para empleados como para empresas, por ejemplo: el pago de horas extras o la recopilación de datos para realizar análisis de rendimiento.

A pesar de que la normativa es una obligación y está diseñada para beneficiar tanto a empresas como a empleados, no todas las pymes la han implementado y no todos los trabajadores la ven con optimismo.

El 72 % de las pymes ya están cumpliendo con el control de horario de empleados

Los participantes de nuestra encuesta indican que casi tres cuartas partes de las pymes ya realizan el registro de la jornada laboral. 

El 72 % de las pymes cumplen con la normativa que obliga a registrar horario laboral

Una situación que era de imaginar es que no todas las empresas estuvieran listas (24 %) en este rango de tiempo.

Por el motivo anterior, el Ministerio de Trabajo ha hecho varias inspecciones desde la entrada en vigor de la normativa con la finalidad de lograr que el 100 % de las empresas cumplan con el decreto ley.

Un interesante dato complementario a este escenario es que un porcentaje considerable de pymes ya realizaba esta práctica antes de la normativa. 

¿Ya estaban acostumbradas las pymes a controlar la jornada de los trabajadores?

Sí, las pequeñas y medianas empresas ya solían realizar un control de horario a sus empleados.

Un 49 % de los participantes que actualmente tiene un sistema de control de horario, ya registraba su jornada laboral antes del 12 de mayo; mientras que un 41 % comenzó a implementarlo después de dicha fecha.

En otras palabras, el número de pymes que tienen un sistema de registro casi se duplica después del decreto ley.

Las pymes con sistema de registro de horario casi se han duplicado desde la normativa

Del grupo de pymes que ya realizaba un registro de la jornada laboral previo a la nueva normativa, son los sectores de Administración (16 %), Comercial y Ventas (14 %) y Tecnología de la Información (12 %) los que más familiarizados estaban con esta práctica.

Mientras que los sectores que más han acelerado la implementación de un sistema de registro después del 12 de mayo son Educación (18 %) y Turismo (12 %).

Las oficinas son líder en el registro de jornada laboral y las pymes de 6 a 15 años son las más comprometidas hasta ahora

El tipo de instalación que más realiza el control de horario de empleados son las oficinas (48 %), seguido por instituciones educativas (12 %) y después los hoteles y restaurantes (8 %). En contra de lo que se podría asumir, las fábricas y almacenes componen únicamente un 10 % de este segmento.

Actualmente, el grupo de pymes que ya cumple con el decreto ley está compuesto principalmente por empresas con una antigüedad de 6 a 15 años (36 %), seguido por las empresas jóvenes de 1 a 5 años (27 %). 

Esta información conduce a la siguiente pregunta ¿cuántas empresas utilizan software para registrar la jornada laboral?

Más de la mitad de los empleados no utiliza software para registrar su jornada laboral

Más de la mitad de las pymes no usa software para registrar la jornada laboral

Parece increíble pero es cierto, el 57 % de los empleados no utiliza software especializado para fichar. Esto quiere decir que utilizan otros sistemas, como papel y lápiz u otros mecanismos, o incluso no son ellos mismos los que se encargan de introducir su registro.

Usar un software para registrar el horario laboral tiene varias ventajas, por ejemplo: la gestión de datos es más rápida; se puede utilizar internet y la nube para que los trabajadores fichen fácilmente desde cualquier dispositivo y desde cualquier lugar; realizar un análisis de datos y de comportamiento de empleados es más sencillo con la finalidad de revisar el rendimiento y mejorar las operaciones.

Y, ¿los empleados que no tienen lugar físico de trabajo? Nuestra encuesta registró que un 24 % de los participantes trabaja uno o varios días a la semana a distancia, a este segmento le preguntamos si contaba con un sistema de control de horario, la mayoría respondió que no.

Gran parte de las pymes no tienen sistema para fichar a distancia

El hecho de que un 70 % de los empleados que trabajan a distancia no utilice un software para registrar su jornada indica una falta de atención grave a este grupo. Un software de seguimiento de asistencia lo puede resolver sencillamente.

Las herramientas de control de horario más utilizadas

Aunque no todas las pymes utilizan software, hemos podido elaborar una lista de los productos de acuerdo con las respuestas en nuestro estudio.

Software de control de horario de empleados más utilizado

Sage Control Horario: la conocida empresa de contabilidad y gestión comercial también presenta una herramienta para controlar las horas de oficina, las horas extra y la asistencia.

Sesame Time: un sistema de gestión automática para todo tipo de agendas en la empresa. Es una herramienta de recursos humanos, muy completa y fácil de usar. 

Software propio: algunas pymes optan por el desarrollo de herramientas a medida. Una solución si las necesidades no son muy complejas.

Safescan TimeMoto: una plataforma de seguimiento de asistencia en tiempo real. Los empleados pueden registrar su hora de entrada y salida usando cualquier dispositivo y desde cualquier lugar, gracias a que la solución está basada en la nube.

Timework Workmeter: un software de control de horario que registra las horas trabajadas, así como las horas extras. Los empleados también pueden acceder a esta plataforma desde cualquier dispositivo.

¿Qué hay de las horas extra? 

Una de las discusiones que desató esta nueva normativa es sobre el pago de horas extra. ¿Cuántas veces has escuchado que la empresa no paga las horas extra? En principio, este decreto ley está ideado para que las empresas paguen este tiempo de trabajo, que en muchos casos no se hace.

La encuesta realizada ayuda a entender mejor el escenario actual y la percepción sobre si mejorará o no la situación laboral gracias a la obligación de control de horario de empleados.

La pregunta que seguramente mucha gente se hace es ¿cuántas horas extra realmente se cobran? Los participantes de nuestro estudio indican lo siguiente:

El 54 % de los empleados cobra todas las horas extra que trabaja

Solo un 54 % de los empleados sí cobran todas las horas extra que trabaja. Una cifra muy por debajo de la que debería ser.

Por lo tanto, ¿cuál es la percepción de este nuevo decreto ley?, ¿servirá para que finalmente los trabajadores cobren todas las horas extra trabajadas?, ¿mejorará su situación laboral en general?

Opinión dividida sobre si se cobrará horas extra gracias a la nueva normativa de control de horario

La respuesta está prácticamente dividida. La mitad de ellos cree que sí cobrarán las horas extra gracias a la normativa y la otra mitad piensa lo contrario. 

Y, ¿sobre las condiciones de trabajo?, ¿qué sensación se tiene al respecto?

Muy pocos creen que mejore la situación laboral gracias a la ley de control de horario

Únicamente el 32 % cree que este decreto ley mejorará su situación laboral.

Por lo tanto, no se puede considerar como positivo el efecto que tiene en la mente el control de horario de empleados. A pesar de que el espíritu de la normativa es mejorar la situación laboral, este no se percibe así.

Falta mucho por hacer: cumplir con la obligación, digitalizar el sistema y cambiar la percepción sobre el beneficio de la nueva normativa

El nuevo Real Decreto-Ley 8/2019 ha tenido un fuerte impacto en el mundo laboral, es una normativa que ha hecho mucho ruido y casi todos la conocen (83 % de los encuestados).

También ha generado muchas expectativas, pero en el fondo la gente es bastante escéptica con respecto a los resultados que puede ofrecer, ya que únicamente el 32 % de los participantes cree que la situación laboral mejorará gracias a ella.

De momento, un efecto es claro, el número de pymes que tiene un sistema de registro casi se ha duplicado desde la entrada en vigor del decreto ley.

A pesar de este último dato, el porcentaje que actualmente no cumple con la ley es alto (24 %), teniendo en cuenta que han pasado 6 meses desde que es una obligación y que ya se está sancionando a las empresas que no lo hacen.

Lo que resulta sorprendente es que el 57 % de los empleados no utiliza software para registrar su jornada laboral. Hoy en día, a pesar de la facilidad y accesibilidad a la tecnología, más de la mitad de las pymes optan por otros mecanismos. No se está aprovechando la nube o la variedad de dispositivos móviles disponibles; ni siquiera internet. 

Toda esta situación va a cambiar en los próximos meses, las pymes que aún no cumplen con el decreto ley deben de hacerlo, la percepción sobre si mejorará la situación laboral también debería ser más clara (y no tan polarizada) ya que habrá más casos sobre las consecuencias de la normativa, así como las empresas tendrán una base de datos que les permitirá analizar más a detalle el rendimiento de empleados por jornada laboral.

Infografía sobre estado de pymes con respecto a la normativa de control de horario

¿Tu empresa cumple con la normativa? Si no lo hace, deberías poner atención a este tema lo antes posible.

¿Sí cumple con la normativa? ¿Utiliza software? Si no lo hace, deberías plantearte usarlo, las ventajas de poder fichar vía internet, la nube, desde cualquier punto y centralizar los datos, facilita mucho la gestión y el análisis de datos. 

¿Estás buscando un software de seguimiento de la asistencia? Mira el catálogo de Capterra y utiliza nuestra herramienta de filtros para encontrar y comparar productos.

* Metodología de la encuesta: para recopilar los datos de este informe hemos lanzado una encuesta en línea. Las respuestas provienen de una muestra del mercado español. El cuestionario se envió a 747 personas, de las cuales se seleccionaron 333 participantes. Los participantes cualificados están empleados (a tiempo completo o parcial) y trabajan en una pyme (entre 1 y 250 empleados). Todos provienen de diferentes sectores empresariales.

6 herramientas esenciales para mejorar tu productividad

Herramientas de productividad

Herramientas de productividad

Los gestores de proyectos de empresas pequeñas suelen utilizar las hojas de cálculo para hacer un seguimiento de las tareas de sus equipos, un proceso engorroso y que requiere una gran cantidad de tiempo tanto para los gestores como para los miembros del equipo. Entonces, ¿qué herramientas de productividad se deben utilizar?

Lo más recomendable sería que, en su lugar, los gestores usen herramientas de gestión de tareas para automatizar su seguimiento y visualizar su estado. Estas soluciones suelen incorporar funciones como los calendarios integrados y los paneles Kanban, que contribuyen a que los gestores puedan controlar las tareas de una forma más eficaz que con las hojas de cálculo. Son herramientas de productividad que mejoran el rendimiento del equipo. 

Si el problema está en el ámbito económico, no hay por qué preocuparse. Muchas de las herramientas de productividad del mercado ofrecen actualmente versiones gratuitas que permiten que las empresas comiencen a utilizar el software de forma inmediata sin tener que gastarse una fortuna.

En este artículo se estudian las seis mejores soluciones de gestión de tareas gratis (enumeradas por orden alfabético) del directorio de Capterra. Cada una de ellas ha recibido una valoración general de al menos un 4.5 sobre 5 (puedes consultar nuestra metodología* al final del artículo).

Las seis herramientas de productividad gratuitas que enumeramos a continuación se muestran por orden alfabético.

Tabla comparativa de herramientas para mejorar la productividad

Las 6 herramientas de productividad gratis mejor valoradas

1. Airtable

Airtable, herramienta de productividadEn general 4.7/5

Facilidad de uso 4.5/5

Atención al cliente 4.6/5

Airtable es una solución de gestión de tareas basada en la nube que incorpora funciones como la programación de tareas, los paneles Kanban para hacer su seguimiento, los códigos de color para poder priorizar, los comentarios en las tareas y el intercambio de archivos.

El plan gratuito de Airtable permite al usuario crear bases sin límite e incorpora una aplicación para móviles, calendarios de equipo y gestión de tareas. La versión gratuita únicamente limita el espacio de almacenamiento (hasta 2 GB), el historial de revisiones (durante un máximo de dos semanas) y los registros (límite de filas) por base (1200).

Pros 

  • Los usuarios valoran la disponibilidad de plantillas de proyecto predefinidas (p. ej., para hacer seguimiento de las campañas de marketing y la planificación de eventos, catálogos de productos, calendarios editoriales para blogs, etc.).

Contras

  • Los usuarios destacan que se tarda un poco en familiarizarse con la interfaz de usuario del software y que el gran abanico de funciones puede resultar algo confuso para principiantes.

Precio de las versiones de pago: Plus: 12 $ (10 € aprox.) por usuario al mes; Pro: 24 $ (21 € aprox.) por usuario al mes y Enterprise: precio personalizado. Se ofrecen descuentos en las suscripciones anuales.

Aplicaciones móviles: iOS, Android

La más adecuada para: agencias de marketing, diseñadores de interfaz y de experiencia de usuario y equipo pequeños que necesitan una herramienta versátil para hacer un seguimiento de las tareas y de la información relacionada con el proyecto.

Muy valorada por: durante el último año, el 81 % de las opiniones de usuarios de Airtable en Capterra provenía de personas que trabajaban en empresas pequeñas de una gran variedad de sectores. Los cinco más significativos eran el de marketing y publicidad, el de software de ordenador, el de enseñanza superior, el de diseño y el de organizaciones sin fines de lucro.

Airtable, herramienta de gestión de tareas
Vista de tareas en Airtable (Fuente)

Consulta las opiniones de los usuarios sobre Airtable

2. ClickUp

Click Up, herramienta de gestión de tareasEn general 4.7/5

Facilidad de uso 4.4/5

Atención al cliente 4.7/5

ClickUp es una solución basada en la nube para la gestión de tareas y productividad. La herramienta ofrece funciones como los paneles de visualización de tareas, su clasificación mediante el método de arrastrar y soltar y diagramas de Gantt para planificarlas.

El plan gratuito de ClickUp permite agregar usuarios (miembros de un proyecto) y tareas sin límites. Asimismo, esta herramienta de productividad incorpora la opción de crear subtareas, de hacer un seguimiento de los plazos y la función de colaboración en tiempo real. Para obtener un espacio de almacenamiento de archivos sin límites, diagramas de Gantt y funciones de elaboración de informes, es necesario adquirir la versión de pago.

Pros

  • Los usuarios valoran la atención y eficacia del equipo de asistencia técnica al cliente de ClickUp.      

Contras

  • Los usuarios echan de menos una versión gratuita que ofrezca más espacio de almacenamiento de archivos (actualmente, el límite son 100 MB).

Precio de las versiones de pago: Plus: 9 $ (8 € aprox.) por usuario al mes; Business: 19 $ (17 € aprox.) por usuario al mes y Enterprise: precio personalizado. Se ofrecen descuentos en las suscripciones anuales.

Aplicaciones móviles: iOS, Android

La más adecuada para: equipos pequeños que quieren una herramienta colaborativa de gestión de tareas.

Muy valorada por: durante el último año, el 87 % de las opiniones de usuarios de ClickUp en Capterra provenía de personas que trabajaban en empresas pequeñas de una gran variedad de sectores. Los cinco más significativos eran el de marketing y publicidad, el de software de ordenador, el de servicios de TI, el de diseño y el de gestión educativa.

ClickUp, solución de gestión de tareas
Vista de gestión de tareas en ClickUp (Fuente)

Consulta las opiniones de los usuarios sobre ClickUp

3. Flowlu

Flowlu, software de productividadEn general 4.7/5

Facilidad de uso 4.6/5

Atención al cliente 4.8/5

Flowlu es una solución colaborativa basada en la nube que incorpora funciones de gestión de tareas, como el intercambio de archivos, el seguimiento de plazos y la planificación de tareas (con diagramas de Gantt). Esta herramienta de productividad incluye también funciones que van más allá de la gestión de tareas, como las de gestión de facturas y contabilidad, entre otras.

El plan gratuito de Flowlu permite añadir hasta dos usuarios que podrán intercambiar archivos, crear proyectos, facturas y presupuestos. Sin embargo, para poder disfrutar de las funciones de gestión de tareas más avanzadas, como crear tareas recurrentes, acceder a las plantillas de proyecto y ampliar las funciones de calendario, es necesario adquirir el plan de pago.

Pros

  • Los usuarios valoran algunas funciones de la herramienta que les permiten hacer algo más que gestionar tareas, como la de elaboración de presupuestos de proyectos y la de emisión de facturas.       

Contras

  • Los usuarios echan de menos funciones de gestión de tareas algo más avanzadas en el plan gratuito.

Precio de las versiones de pago: Team: 39 $ (35 € aprox.) al mes con posibilidad de añadir hasta ocho usuarios; Business: 74 $ (67 € aprox.) al mes y hasta 16 usuarios; Professional: 149 $ (134 € aprox.) al mes y hasta 25 usuarios y Enterprise: 299 $ (270 € aprox.) al mes sin límite de usuarios. Se ofrecen descuentos en las suscripciones anuales.

Aplicaciones móviles: iOS, Android

La más adecuada para: empresas que necesitan una herramienta de productividad con funciones adicionales de gestión de negocio, como las de contabilidad y gestión de clientes.

Muy valorada por: durante el último año, el 65 % de las opiniones de usuarios de Flowlu en Capterra provenía de personas que trabajaban en empresas pequeñas, el 22 % en medianas empresas y un 13% en grandes compañías. La mayor parte de las opiniones procedían del sector del software de ordenador, seguido del de servicios financieros, enseñanza superior y organizaciones sin fines de lucro.

Flowlu, herramienta de gestión de tarea
Vista de intercambio de archivos en Flowlu (Fuente)

Consulta las opiniones de los usuarios sobre Flowlu

4. Glip

En general 4.5/5

Facilidad de uso 4.6/5

Atención al cliente 4.5/5

Glip es una herramienta de productividad basada en la nube que ofrece funciones como los paneles de debate, la vídeo conferencia y el intercambio de documentos.

Con el plan gratuito de Glip es posible crear tareas, gestionar calendarios de equipo y comunicarse a través de un chat con usuarios ilimitados. Sin embargo, para exportar informes de conformidad y retención de datos, es necesario adquirir la versión de pago.

Pros

  • Los usuarios valoran de forma positiva sus experiencias con la asistencia técnica al cliente de Glip.

Contras   

  • Los usuarios echan de menos las mejoras en las aplicaciones para móviles, como la capacidad de clasificar y filtrar las tareas.

Precio de las versiones de pago: Glip ofrece únicamente un plan de pago de 5 $ (4,50 € aprox.) por usuario al mes.

Aplicaciones móviles: iOS, Android

La más adecuada para: profesionales autónomos y equipos que trabajan a distancia y necesitan estar constantemente comunicados cuando se trata de gestionar tareas o proyectos.

Muy valorada por: durante el último año, el 84 % de las opiniones de usuarios de Glip en Capterra provenía de personas que trabajaban en empresas pequeñas de una gran variedad de sectores. Los cinco más significativos eran el de software de ordenador, el de servicios de TI, el de marketing y publicidad, el de servicios al consumidor y el de hospitales y organizaciones sanitarias.

Glip, herramienta de productividad
Vista de la gestión de tareas en Glip (Fuente)

Consulta las opiniones de los usuarios sobre Glip

5. Pipefy

PipefyEn general 5/5

Facilidad de uso 4.5/5

Atención al cliente 5/5

Pipefy es una solución basada en la nube para la gestión de proyectos y flujos de trabajo que incorpora funciones como los paneles Kanban para la visualización de tareas, el cartografiado del flujo de trabajo de procesos empresariales y la gestión de tareas.

El plan gratuito de Pipefy permite crear flujos de trabajo de procesos (conocidos como pipes o tubos) con plantillas predefinidas. La versión gratuita de esta herramienta de productividad también incluye una función de aplicación móvil, pero limita el número de usuarios a un máximo de diez y los pipes a un máximo de cinco.

Pros

  • Los usuarios valoran la sencillez que ofrece Pipefy a la hora de crear flujos de trabajo de procesos de diferentes proyectos.

Contras

  • Los usuarios echan de menos una mejora de la función de elaboración de informes de Pipefy, como la capacidad para personalizar los paneles de forma que se pueda ver el rendimiento de toda la empresa.

Precio de las versiones de pago: Professional: 12 $ (10 € aprox.) al mes, de 5 a 10 usuarios; Business: 22 $ (20 € aprox.) al mes, de 10 a 50 usuarios y Enterprise: precio personalizado, más de 50 usuarios. Se ofrecen descuentos en las suscripciones anuales.

Aplicaciones móviles: iOS, Android

La más adecuada para: equipos de ventas que utilizan la metodología Agile para la gestión de proyectos.

Muy valorada por: durante el último año, el 80 % de las opiniones de usuarios de Pipefy en Capterra provenía de personas que trabajaban en empresas pequeñas de una gran variedad de sectores. La mayoría de ellas procedían de usuarios del sector del marketing y la publicidad, seguidos por los trabajadores del sector de la moda y el textil, la construcción y el entretenimiento.

Pipefy, herramienta de productividad
Creación de flujo de trabajo de procesos en Pipefy (Fuente)

Consulta las opiniones de los usuarios sobre Pipefy

6. Samepage

Samepage softwareEn general 4.8/5

Facilidad de uso 4.7/5

Atención al cliente 4.8/5

Samepage es un software colaborativo basado en la nube que ofrece funciones como la gestión de documentos (incluida la edición en tiempo real), el intercambio de archivos, un servicio de chat, informes de actividad, gestión de calendarios y conferencias a través de la web.

El plan gratuito de Samepage puede alojar un número ilimitado de miembros e invitados y ofrece funciones como el intercambio de archivos, el chat de equipo, la gestión de tareas y la colaboración. Sin embargo, sus limitaciones tienen que ver con el espacio de almacenamiento de archivos (hasta 2 GB) y las funciones de gestión de usuarios.

Pros

  • Los usuarios valoran la interfaz de Samepage, intuitiva y fácil de utilizar.

Contras

  • Los usuarios echan de menos mejoras en la gestión de notificaciones de la aplicación del software.

Precio de las versiones de pago: Pro: 9 $ (8 € aprox.) por usuario al mes y Enterprise: precio personalizado. Se ofrecen descuentos en las suscripciones anuales.

Aplicaciones móviles: iOS, Android

La más adecuada para: profesionales autónomos, startups y equipos que necesitan comunicarse a través de chat en tiempo real y por vídeo conferencia.

Muy valorada por: durante el último año, el 79 % de las opiniones de usuarios de Samepage en Capterra provenía de personas que trabajaban en empresas pequeñas, el 11 % en medianas empresas y un 10 % en grandes compañías. La mayoría de las opiniones procedían de usuarios del sector de organizaciones sin fines de lucro, seguido por el de gestión educativa, software de ordenador y empresas relacionadas con la sanidad y el bienestar.

Samepage, herramienta de gestión de tareas
Colaboración en documentos en Samepage (Fuente)

Consulta las opiniones de los usuarios sobre Samepage

¿Buscas otras opciones de herramientas de productividad?

¿No has encontrado en esta lista el producto específico que necesita tu negocio? Siempre puedes revisar en el catálogo de Capterra las herramientas de productividad disponibles, ya sean gratuitas o no. Utiliza los filtros para segmentar tu búsqueda por funciones o para comparar entre distintos productos.

*Metodología

Hemos evaluado los productos del directorio de herramientas de gestión de tareas de Capterra (a fecha 8 de mayo de 2019) para averiguar si cuentan con una versión gratuita y si cumplen con nuestros criterios para incluirlos en la lista de herramientas de productividad.

Productos gratuitos: hemos clasificado los productos como gratuitos, a fines de este artículo, siempre que:

  • Ofrezcan una versión gratuita e independiente del software.
  • No se trate de una versión de prueba en la que sea necesario adquirir el plan de pago tras un periodo de tiempo limitado.

Criterios: una vez se ha clasificado una herramienta como gratuita, la analizamos en función de los siguientes criterios:

  • Se han publicado más de diez opiniones sobre ella en el sitio web de Capterra.
  • Se ajusta a nuestra definición de herramientas de gestión de tareas.

¿Es una herramienta de gestión de tareas? Hemos evaluado productos gratuitos verificados que contengan al menos diez opiniones relacionadas con nuestra definición de herramienta de gestión de tareas:

Las herramientas de gestión de tareas ayudan a los usuarios individuales y a los equipos a organizar, gestionar y finalizar las tareas. Estas herramientas permiten a los usuarios crear tareas, hacer un seguimiento de su evolución y colaborar en grupo.

Con esta definición se verificaron las capacidades básicas de la gestión de tareas y la adecuación del producto a esta categoría.

Los productos se clasificaron como herramientas de gestión de tareas si contenían todas las funciones principales que aparecen a continuación:

  • Programación de tareas: creación de una tarea; asignación a un usuario; programación de una fecha de vencimiento. Posibilidad de añadir una descripción de la tarea y asignarla a un proyecto.
  • Seguimiento de la evolución de la tarea: indicador de la evolución de una tarea en “porcentaje finalizado”, ya sea a través de un porcentaje, de una fracción o de un sombreado. Visualización del historial de la tarea y configuración de alertas y notificaciones.
  • Edición de tareas: desplazamiento de una o varias tareas con el método de arrastrar y soltar o mediante la copia de una lista de tareas. Selección de una o varias tareas para su “edición en bloque” o asignación de nuevos elementos, como las etiquetas de tarea o las prioridades.

Cuatro consejos para aprovechar las opiniones de los clientes y mejorar tus productos

Opiniones de clientes

Opiniones de clientes

Todas las opiniones de los clientes que recibe tu empresa, independientemente de si son diez o un millón, son una llamada a la acción.

¿Cómo vas a responder?

Por supuesto, puedes desoír las opiniones, pero también pueden servirte para elaborar perfiles de clientes (o buyer persona) más avanzados, crear campañas de marketing más segmentadas, aumentar la fidelización o mejorar tus productos.

Las opiniones de los clientes son absolutamente cruciales para que los productos de software tengan éxito.

Cuando se trata de comprender el potencial real de las opiniones de tus clientes y de su aplicación a las decisiones y estrategias de la empresa, hay que tener en cuenta una gran cantidad de factores. A continuación revelamos cuatro consejos muy importantes que dicen cómo aprovechar las opiniones de los clientes y, en consecuencia, mejorar tu negocio.

Cuatro consejos para mejorar tus productos a partir de las opiniones de los clientes

1. Estudia minuciosamente quién está dando su opinión

Has recibido dos opiniones. Una elogiaba la funcionalidad del producto y la otra la descalificaba. Si nos fijamos en el usuario que da la opinión, es posible que nos demos cuenta de que una proviene de una empresa de gran tamaño mientras que la última era la opinión del dueño de un pequeño negocio.

¿Cómo puedes asegurarte de que cuentas con estos datos contextuales tan cruciales? Hay que pedir información concreta sobre el cliente cuando se recogen las opiniones.

Si se solicitan y se recogen datos específicos, como el tamaño de la empresa, es posible saber si el problema radica en el proceso de incorporación de cuentas más pequeñas o en la funcionalidad inherente de tus productos más básicos. Esta información permite también elaborar buyer persona más precisos.

2. Evalúa la eficacia de tu planificación de marketing

Una vez que hayas recogido al menos diez opiniones de tus clientes (aunque la cantidad ideal se aproxima más a 50), contarás con un volumen de muestra lo suficientemente amplio como para identificar algunas tendencias significativas que pueden contribuir a que tomes decisiones fundamentadas en cuanto al marketing.

Con estas tendencias de opinión podrás segmentar mucho mejor las campañas de marketing. ¿Las opiniones que recibes reflejan el buyer persona ideal? ¿Hay algún segmento de mercado en concreto que esté proporcionando opiniones negativas?

Si es el caso, adapta tu mensaje en consecuencia o decide cómo puedes mejorar tus productos.

3. Céntrate en la forma de utilizar el producto de tus clientes

Es probable que tu producto pueda servir para más de un propósito. También lo es que los clientes no estén utilizando las funciones del producto de la misma manera. Algunos usuarios pueden emplear la función de chatbot, pero no la de intercambio de archivos.

Por este motivo es crucial preguntar sobre la funcionalidad y el uso a la hora de recopilar opiniones.

Esta información contribuirá a descubrir qué funciones del producto valora más el cliente, cuáles echa de menos o incluso qué característica es la que decepciona más a los usuarios. También será útil para mejorar tu producto de forma sencilla, ya que sabrás exactamente en qué factores debes centrar tu tiempo y tu trabajo y cómo debes priorizar las solicitudes del equipo de desarrollo del producto.

4. No te cortes a la hora de promocionar las modificaciones que realizas en los productos

Los cambios son un asunto muy serio. Ya sea que estés personalizando la página web o añadiendo nuevas funciones, estás dedicando una gran cantidad de recursos para hacerlo.

Es necesario que tus clientes y los usuarios que envían sus opiniones sepan que los escuchas. Dedica todo tu empeño a recoger, analizar y responder a las opiniones y a realizar los cambios que hayan sugerido los clientes y cierra el círculo anunciando las mejoras que has conseguido llevar a cabo.

En estas comunicaciones caben desde la creación de una campaña orientada a los usuarios que opinan sobre tu producto, o un segmento del sector que solicitaba de forma abrumadora una función que acabas de añadir.

Es también aconsejable registrar la respuesta que provocan los lanzamientos de los productos y las modificaciones. Podrás identificar clientes que nunca han mencionado en sus opiniones la necesidad de realizar un cambio concreto y aun así lo valoran, lo que te ayudará a predecir qué tipo de modificaciones van a tener más repercusión en tus resultados finales.

¿Buscas un software de gestión de experiencia del cliente? Consulta la lista con las mejores soluciones de software de gestión de experiencia del cliente de Capterra.

Qué es una mesa de ayuda y cómo puede mejorar tu negocio

Qué es una mesa de ayuda

Qué es una mesa de ayuda

Un dolor de cabeza de pequeñas y medianas empresas es ofrecer la mejor respuesta en el menor tiempo posible a los clientes. ¿Te identificas? ¿Sabes que es una mesa de ayuda? ¿Has escuchado sobre este software? También es conocido como Help Desk, y su principal función es elevar la calidad de atención al usuario. La aspirina que necesita tu negocio. 

El servicio al cliente es fundamental para cualquier empresa. No saber gestionar las consultas puede afectar seriamente el rendimiento de tu equipo y generar mala reputación. 

En cambio, una buena atención al usuario genera confianza, atrae buena publicidad y previene la rotación de personal. 

“Pasamos de una economía en que todo se trataba de producción masiva y control de costos a una economía donde la estrategia uno a uno se convirtió en una parte central”, declaró Don Peppers en Forbes. Un experto internacional en materia del servicio al cliente que recorre el mundo con un lema: “El cliente debe ir en primer lugar de la estrategia”.

¿Te preguntas ahora qué es una mesa de ayuda y cuáles son sus funciones? ¿Cómo se relaciona este software con el servicio al cliente?

Las herramientas de mesa de ayuda son una solución de negocio para este tema. No dejes que el dolor de cabeza se convierta en migraña, realizar acciones automatizadas es un respiro para ti y un aumento de calidad y productividad para tu empresa. 

Qué es una mesa de ayuda o Help Desk

¿Qué es una mesa de ayuda? Es una herramienta de asistencia para gestionar las incidencias que recibe tu empresa. Un facilitador de procesos para tus clientes y para tus empleados con una única meta: mejores resultados con clientes satisfechos. 

Se trata de un apoyo tecnológico para tus operarios o telefonistas de atención al cliente. Ya sea por medio de un servicio de asistencia telefónica, chat, correo electrónico o la página web, es posible contar con un soporte técnico que se adapte a tus necesidades para realizar gestiones de asistencia automatizadas.  

Las características principales de un Help Desk son:

  • Soporte de calidad para a los usuarios: convierte las consultas de los clientes en una experiencia amigable.
  • Central telefónica: un centro de operaciones responsable de gestionar todas las llamadas telefónicas que se reciban para ser atendidas.  
  • Atención inmediata: la posibilidad de ofrecer asistencia durante las 24 horas del día durante los 365 días del año. 
  • Un tú a tú con el cliente: brinda servicios automatizados diseñados para crear experiencias personalizadas. 
  • Personal especializado: el equipo de soporte al cliente contará con el apoyo de un software de última generación para resolver diversos problemas.  

En definitiva, una mesa de ayuda otorga un servicio centralizado que da soporte a los usuarios de pequeñas, medianas o grandes empresas. Ponle fin a los dolores de cabeza más comunes en la asistencia de usuarios. 

Olvídate de los problemas de conexión lenta, de las malas configuraciones, de los virus, de la gestión por distintos canales, y sobre todo, olvídate de los problemas de gestión y tiempo de respuesta. Tampoco debes preocuparte por perder reportes, pedidos o devoluciones. 

Si ahora te preguntas cómo identificar el software más adecuado a tu negocio, revisa el software de mesa de ayuda en el catálogo de Capterra, puedes utilizar el filtro para buscar funciones específicas y al mismo tiempo puedes comparar productos entre ellos. Y si quieres saber cuáles son los más populares en el mercado, sigue leyendo.  

Cuáles son las funciones de una mesa de ayuda

Los 5 productos de mesa de ayuda con las mejores puntuaciones

Te hablamos de las principales funciones de cinco Help Desk con alta puntuación, popularidad y número de opiniones en Capterra*. Cinco alternativas que disponen de una prueba gratuita

1. Zendesk 

Zendesk, mesa de ayudaValoración: Muy Alta

Funcionalidad: 4.3 / 5

Opiniones: 2257

Una mesa de ayuda popular que se destaca por permitir flexibilidad y refuerzo en la comunicación con los usuarios. Un software que da valor a las interacciones con miras a convertirlas en relaciones a largo plazo. Uber, Airbnb y Disney, utilizan Zendesk para reducir costos y mejorar su asistencia y productividad. 

2. Live Chat

LiveChata,software de help deskValoración: Muy Alta

Funcionalidad: 4.4 / 5

Opiniones: 821

Presenta un servicio basado en la nube con asistencia en vivo, capacidad de chat y disponibilidad total. Además, esta mesa de ayuda cuenta con un sistema integrado de tickets para gestionar los casos más difíciles y organizar consultas vía correo electrónico. Entre otras características. 

3. Freshdesk 

Freshdesk, software de mesa de ayudaValoración: Muy Alta

Funcionalidad: 4.3 / 5

Opiniones: 1810

Un centro de asistencia para aumentar la productividad y calidad de la atención al cliente de tu empresa. Permite gestionar las conversaciones con los clientes en un solo lugar, ya sea por correo electrónico, por teléfono o por redes sociales. Es sencillo de usar e integra automatizaciones inteligentes. 

4. Zoho Desk

Zohodesk, herramienta de help deskValoración: Muy Alta

Funcionalidad: 4.4 / 5

Opiniones: 1577

Una herramienta para una gestión más avanzada que incluye un asistente con inteligencia artificial. Se caracteriza por buscar la excelencia en el servicio al cliente a través de un software de instalación local y en la nube. Proporciona a los agentes las herramientas adecuadas para ser más productivos.

5. Freshservice 

freshservice, herramienta de help deskValoración: Muy Alta

Funcionalidad: 4.3 / 5

Opiniones: 353

Un centro de atención online para convertir un servicio en una grata experiencia al usuario. Mejora la organización de comentarios, quejas, cambios o lanzamientos que puedas ofrecer en tu negocio. Mantiene registros de contratos, hardware, software y otros activos. 

Ya sabes qué es una mesa de ayuda, ¿qué tienes que hacer ahora? 

Ya sea que tus incidencias sean por correo electrónico o redes sociales. Si se trata más de una gestión de incidentes, cambios, lanzamientos, o bien de la administración de una bandeja de entrada colaborativa o un portal de autoservicio. ¡El dolor de cabeza se puede evitar!  

Identifica las necesidades de tu negocio para saber cuál producto de mesa de ayuda te conviene. Y después, echa un vistazo al directorio de software de mesa de ayuda de Capterra y encuentra el correcto. 

Si te gustó este artículo, te invitamos a compartirlo en Facebook, Linkedln y Twitter. 

* Metodología: La Puntuación del Mercado de Capterra se mide en una escala de 100 puntos. 40% el total de clientes, 40% el total de usuarios y 20% la puntuación social, incluyendo las opiniones de Capterra y los seguidores en redes sociales

Cómo realizar una auditoría de contenido y mejorar tu estrategia de marketing digital

Auditoría de contenido para marketing digital

Auditoría de contenido para marketing digital

El marketing de contenidos es uno de los elementos fundamentales de la estrategia de marketing dinámico. Sin embargo, demasiado a menudo, los responsables de marketing no dedican el tiempo necesario a medir la eficacia y el buen funcionamiento de los productos que elabora su equipo, no realizan una auditoría de contenido.

Sin unos indicadores mínimos de rendimiento, los profesionales de marketing de contenidos encuentran grandes dificultades para establecer el retorno de la inversión (ROI por sus siglas en inglés) y el buen funcionamiento de su trabajo.

La auditoría de contenido es una forma eficaz de sacar el máximo partido al contenido que crea tu equipo. Las métricas clave del rendimiento fomentarán el contenido que mejor funcione y le facilitarán a tu equipo de marketing la tarea de crear publicaciones más atractivas.

No olvides que los criterios en los que se base tu auditoría no deberían contener únicamente métricas de rendimiento. Una auditoría de contenido también debería tener en cuenta el enfoque hacia el cliente y medir el contenido con respecto a las fases del viaje del cliente, al canal digital, a la medida en la que se ajusta a la imagen de la marca y a la llamada a la acción.

Cómo realizar auditoría de contenido en tres pasos

Ha llegado el momento de revisar el proceso de auditoría del marketing digital de contenido con unos cuantos consejos profesionales y resumirlo en una plantilla de auditoría de contenido web que podrás descargar.

1. Establece el alcance de la auditoría de contenido

Antes de decidir cómo debes cuantificar el ROI del contenido, es necesario establecer el alcance de la auditoría.

Es posible que puedas lograr un análisis completo de todo el contenido de tu equipo en función del tamaño y del volumen del marketing de contenidos. Si tu equipo crea mucho volumen, sería aconsejable centrarse en un tipo de auditoría segmentado.

Los tipos de auditoría de contenido más habituales son:

  • Calidad editorial y marca: un cálculo cualitativo de la calidad de las creatividades editoriales, así como una evaluación de la medida en la que el contenido de marketing es capaz de ajustarse a la imagen de marca de la empresa e impulsarla.
  • Optimización de buscadores o SEO (del ingles, Search engine optimization): un estudio integral del contenido de la página web de tu empresa en relación con su rendimiento en resultados de búsqueda.
  • Actualidad o temática: un estudio de los temas y de los asuntos de actualidad que aborda tu marketing digital de contenidos.
  • Híbrido: combina elementos de los tipos de auditoría anteriores creando uno compuesto (por ejemplo, una auditoría de contenido tanto para el rendimiento SEO como para la coherencia con la imagen de marca).

2. Elige los criterios

La forma de evaluar el contenido estará definida por el tipo de auditoría que se escoja. Estos criterios deberían ser específicos teniendo en cuenta el alcance de la auditoría que se haya planificado y es necesario que se puedan medir de forma clara.

Para poder crear una auditoría de contenido, los responsables del área de marketing deben elegir los criterios que van a servir de referencia a la hora de auditar.

Por ejemplo, en una auditoría para SEO se tienen en cuenta criterios como la legibilidad, las palabras clave, la relevancia, el contenido duplicado y los metadatos.

Es posible que desees perfilar de forma clara una lista de resultados. Además de la puntuación de cada contenido concreto de forma independiente, los resultados de la auditoría deberían incluir también otro tipo de ajustes y cálculos que puedan mejorar la calidad del contenido.

Siguiendo el ejemplo de la auditoría de contenido para SEO, en los resultados deberían figurar:

  • Una lista de todos los enlaces de tu(s) página(s) web que funcionan y aquellos que no lo hacen.
  • Una clasificación del posicionamiento en búsqueda de todas tus páginas web clasificadas de mejor a peor.
  • Una lista de las palabras clave objetivo.
  • Recomendaciones sobre la conservación, el perfeccionamiento y la eliminación de contenido o de páginas web.
  • Una plantilla para crear contenido optimizado para SEO.

3. Puntúa el contenido

Una vez que todo tu contenido lo hayas asociado con los criterios correspondientes, podrás empezar a asignar las puntuaciones.

Algunos elementos de la auditoría pueden parecer subjetivos, como la calidad editorial de una publicación, pero otras métricas, como los datos de rendimiento digital o los análisis de deficiencias, aportan a la auditoría una precisión mayor basada en datos más concretos.

Es el momento de diseñar una tarjeta de puntuación que garantice que las métricas y los criterios se aplican correctamente y de forma homogénea en todo tu marketing de contenidos.

Si necesitas inspirarte para poder elaborar una metodología de puntuación, hemos creado esta tarjeta de puntuación que puedes descargar que te permitirá comenzar a trabajar:

Scorecard para auditar marketing de contenidos

Elabora recomendaciones que respalden los datos

Todos los datos que se recogen durante la auditoría de contenido brindan un tesoro escondido lleno de información sobre qué funciona bien y qué hay que mejorar.

Analiza si los datos de mayor rendimiento corresponden a un momento clave del viaje del cliente. ¿Hay una llamada a la acción concreta que esté presente en todos los contenidos que más se comparten?

Una vez que sepas todo esto, puedes crear una estrategia de contenido determinante que garantice que la cartera de clientes reciba un mensaje eficaz y que proporcione un alto ROI.

¿Buscas un software de gestión de contenidos? Consulta la lista con las mejores soluciones de software de gestión de contenidos CMS de Capterra.

Por qué la gamificación en las empresas podría cambiarlo todo

Gamificación en las empresas

Gamificación en las empresas

Estoy a punto de decir la frase más obvia de todos los tiempos, pero quédate conmigo: los juegos son divertidos.

A la gente le encantan los juegos. De niños los usamos para aprender, para pasar el tiempo y relacionarnos mejor como adultos, y también como una forma de hacer más interesantes las actividades aburridas.

La humanidad ha estado jugando desde el antiguo Egipto. Hoy en día, los juegos son una industria multimillonaria, tanto dentro como fuera de la computadora. 

Con tantas pequeñas y medianas empresas luchando con la retención de empleados, el compromiso y la satisfacción en el trabajo, ¿no tiene sentido tomar clases o lecciones de los juegos para hacer que el trabajo sea más divertido? ¿Has escuchado de la gamificación en las empresas?

Creo que tu software de gestión del talento humano podría obtener un impulso de la gamificación. De hecho, todo en tu empresa podría.

Por qué la gamificación funciona tan bien

La gamificación es el proceso de hacer que una actividad educativa o laboral sea más parecida a un juego, encontrando formas de hacerla más entretenida y gratificante, así como fomentar la participación y la productividad. Los elementos gamificados suelen ser visualmente atractivos y ofrecen puntos, recompensas y premios basados en el rendimiento y en completar niveles o retos.

Tal vez te estés preguntando por qué molestarse. El trabajo no es un juego, después de todo.

Puede que el trabajo no sea un juego, pero eso no significa que no haya nada que aprender de los juegos y sus beneficios. Hoy en día es una tendencia la gamificación en las empresas.

Los beneficios de la gamificación en el trabajo se encuentran en las mismas razones por las que los juegos son tan divertidos y en esas emociones que sentimos cuando tenemos éxito. Cada vez que obtienes un puntaje alto o desbloqueas un logro, tu cerebro libera un torrente de dopamina (una hormona que te hace sentir bien).

Si produces dopamina siempre que tenga éxito en una tarea, tu cerebro asociará el ganar, el logro y el triunfo en el trabajo con sentimientos positivos. 

Los videojuegos en particular están especialmente enfocados para hacer que tu cerebro libere dopamina. Te muestran barras y niveles de progreso, gráficos de puntuaciones altas y logros raros para desbloquear. Te lanzan desafíos en tu camino, como rompecabezas y peleas, pero esas dificultades son en sí mismas divertidas, y hacen que al ganar se sienta aún mejor.

Al añadir cosas como insignias divertidas, barras de progreso visualmente claras y creación de avatares, la gamificación puede hacer que el trabajo sea menos aburrido, más atractivo y más gratificante. Los desafíos, las puntuaciones altas y las recompensas en el juego aumentan el compromiso y la retención de los empleados.

Cómo se ve la gamificación en las empresas

Muchas empresas ya están experimentando con elementos de gamificación en sus negocios, a menudo en forma de asignación de puntos a tareas relacionadas con el trabajo. A medida que completan las tareas, los empleados llenan las barras de progreso y alcanzan nuevos niveles.

También pueden ganar insignias para mostrar lo bien que se están desempeñando, o ascender en la clasificación de sus compañeros.

Medallas para gamificar las actividades laborales
Gráficos realizados con Mozilla Open Badges

Un software que integra el concepto de gamificación a menudo ofrece opciones de seguimiento, como las insignias, con un doble propósito: motivar a los empleados y ayudar a la evaluación de desempeño, haciendo que las revisiones del rendimiento sean más fáciles y concretas.

La gamificación también se ha utilizado en el software de formación, en el que se asignan puntos por completar las lecciones y obtener buenos resultados en las pruebas. 

Juego de Hoteles Marriott
Juego de los Hoteles Marriott

La gamificación en las empresas se puede encontrar incluso en el proceso de reclutamiento de talentos. Hace unos años, los hoteles Marriott crearon un juego en Facebook en el que los jugadores administraban un hotel y lo utilizaban para identificar posibles talentos para ocupar puestos en sus ubicaciones en Estados Unidos.

Lo que podremos ver pronto

Así que, si los juegos son adictivos y atractivos y las empresas están viendo el éxito de la gamificación, ¿por qué no lo jugamos todo?

Obviamente, no puedes convertir el trabajo en un gran videojuego colaborativo y esperar que así se haga. Pero puedes tomar los elementos que hacen que los juegos sean tan atractivos y ser creativo en la aplicación de estos elementos.

Gamificación en las empresas como LinkedIn
¿Te acuerdas la barra de fuerza de perfil de LinkedIn? ¡Sí, eso es gamificación!

Es fácil implementar la gamificación en un trabajo en el que se registran muchos números; por ejemplo, en los call centers, donde el número de llamadas o conversiones puede ser rastreado o en equipos de ventas donde el éxito puede ser medido fácilmente, es bastante simple asignar puntos y niveles a ciertas tareas y puntos de referencia.

Pero, ¿qué pasa con el trabajo creativo?, ¿cómo puedes gamificar un trabajo que involucra investigación y escritura?

Pues, encontrando algún elemento rastreable del producto final. Podría ser el número de visitas que obtienen los artículos publicados o el número de veces compartido en las redes sociales. Realiza un seguimiento de esos elementos mediante software, convierte los objetivos en niveles, utiliza una barra de seguimiento colorida para supervisar el progreso, y envía notificaciones emergentes cuando los empleados alcancen un nuevo nivel. ¡Ya lo gamificaste!

¿Trabajo de contabilidad? Averigua cuánto dinero ahorran los empleados a la compañía. ¿Soporte técnico? Haz un seguimiento de cuántos problemas se solucionaron en una semana. Encuesta a los empleados sobre sus niveles de satisfacción y haz un seguimiento de los resultados.

No puedes convertir proyectos en misiones, pero puedes envolverlos en coloridas interfaces y hacer que la finalización sea más gratificante en tiempo real. No le quita valor al trabajo en sí, así que hay pocas razones para no implementar la gamificación en las empresas y mejorar el rendimiento de los empleados.

¿Cómo puedes gamificar el trabajo?

Si está pensando en gamificar tu empresa, empieza consultando nuestro directorio (¡totalmente gratis!) de software de gestión del talento humano.

¿Te gustó este artículo? ¿Por qué no me ayudas a conseguir esa dulce, dulce dopamina compartiéndolo en Facebook, LinkedIn y Twitter?

5 KPIs de call center que deberías seguir para llamadas entrantes

KPis de call center que debes seguir

KPis de call center que debes seguir

No es difícil conseguir retroalimentación cuantitativa sobre las estrategias de las llamadas entrantes de tu call center, aunque debes saber que no se trata únicamente de obtener indicadores clave de rendimiento (KPIs por sus siglas en inglés) sino también saber cuáles te son útiles.

Resulta sencillo rastrear métricas como el volumen de llamadas y su duración media, especialmente si se usa el software para call center adecuado.

Pero ¿estas cifras te dicen lo que de verdad necesitas saber?, ¿sabes cuales KPIs de call center son los que tienes que seguir?

Es importante cuando se piensa en los KPIs tener el propósito en mente. Contestar llamadas es una táctica que permite que tu call center genere ingresos; pero no es una meta en sí misma.

O lo que es lo mismo. El objetivo de tu call center no es únicamente responder a muchas llamadas, por lo que tal vez el volumen de llamadas no sea un buen indicador clave de rendimiento que rastrear.

Los KPIs de call center a los que debes hacer seguimiento deben apuntar a objetivos que te lleven a tu meta final: ingresos para tu negocio.

5 KPIs de call center importantes que debes medir

Hay muchas métricas para call center que se pueden rastrear, pero no todos se corresponden por igual con el éxito de tu negocio.

En este artículo, cubriremos cinco KPIs de call center que, según los expertos, se correlacionan estrechamente con el crecimiento de los ingresos, para que puedas asegurarte de estar observando las cifras que importan.

1. Experiencia del cliente

En su más reciente Global Contact Center Survey,” (estudio en inglés), Deloitte consultó a los directores de los call centers sobre los cambios del sector de los últimos años y cómo prevén ajustar su forma de hacer negocios como consecuencia.

Los directores contestaron que estaban centrando su enfoque en la experiencia y satisfacción del cliente. Incluso están dando prioridad a estas métricas sobre los ingresos, en términos de indicadores clave de rendimiento. ¿Por qué? Porque los clientes que están más satisfechos con su experiencia con una marca son más propensos a volver a comprar y a recomendar esa marca a sus amigos.

Según los directores del call center que entrevistó Deloitte, los ejecutivos de C-suite están cada vez más interesados en saber cómo afectan las decisiones de negocios a la experiencia del cliente. Llevar un registro histórico de la satisfacción del cliente es esencial para abordar este tipo de preguntas.

 Cómo se mide:

Utiliza herramientas para medir la satisfacción de cliente para recopilar y presentar los comentarios de los clientes como medida de la satisfacción del cliente.

2. Tasa de cancelación de clientes

Según un estudio de Brain & Company citado por Harvard Business School (ambos disponibles en inglés), el aumento de la tasa de retención de clientes en solo un 5 % puede aumentar sus beneficios entre un 25 % y un 95 %. Y el informe de Gartner “CMO Insight: Build a Powerful B2B Customer Reference Program for Loyalty and Profits” muestra que al incrementar la lealtad de los clientes aumentan los beneficios, disminuyen los costes de venta y gana credibilidad tu marca (investigación completa disponible para los clientes de Gartner en inglés).

La tasa de cancelación o abandono destruye la lealtad de los clientes. Para recoger los beneficios de los clientes leales, deberás reducir tu tasa de cancelación de clientes.

¿Qué es la cancelación? Jill Avery, profesora titular de la Harvard Business School y autora de Go To Market Tools de HBR, define la tasa de cancelación de clientes (artículo disponible en inglés) como una “métrica que mide el porcentaje de clientes que terminan su relación con una empresa en un período determinado”.

 Cómo se mide:

Existen numerosas formas de medir la tasa de cancelación de clientes (también conocido como Churn Rate) y la mejor manera dependerá de tu modelo de negocio.

3. Calidad de la llamada

La mala calidad de las llamadas frustra a sus clientes y proyecta una mala imagen de tu empresa. Nadie desea tener que repetir una y otra vez lo que dice porque la conexión telefónica es deficiente y confusa.

Los problemas más comunes que reducen la calidad de las llamadas incluyen el eco, los entrecortes y los retardos. Comprender y optimizar la infraestructura de la red mejora significativamente la calidad de la llamada.

Es buena idea medir el rendimiento de la plataforma del call center para evitar la fluctuación de la calidad de las llamadas.

 Cómo se mide:

El núcleo de la mayoría de los problemas de calidad de las llamadas suele ser una serie de problemas de red bastante identificables.

A continuación te mostramos qué medir:

  • La latencia. La causante del desfase de voz. La latencia es el tiempo que tarda su software en enviar paquetes de voz desde el altavoz al oyente en una llamada.
  • Inestabilidad. Así se llama cuando las palabras entran a velocidades variables. Se debe a que los paquetes entrantes llegan en momentos que fluctúan.
  • Pérdida de paquetes. Esto hace que se entrecorten las palabras. Sucede cuando algunos paquetes de voz nunca llegan al oyente.

Debes estar seguro de que tu software para call center esté haciendo seguimiento de todas estas métricas.

4. Mezcla de canales

¿Qué canales son los adecuados para tus clientes? ¿Siguen funcionando canales de la vieja escuela como el teléfono? ¿Qué hay del correo electrónico? ¿Cómo de efectivos son canales como el chat, los mensajes instantáneos, los chatbots o los mensajes de texto? Todo depende del tipo de negocio y del tipo de clientes. No es cuestión de cortar de golpe la asistencia telefónica, es hacer un registro de cómo se ponen en contacto con tu empresa los clientes.

Ten en cuenta que muchas organizaciones dan por sentado que los clientes con conocimientos digitales son los más rentables y esta creencia les ha llevado a invertir demasiado en infraestructura y canales online para ofrecer experiencias digitales que supuestamente anhelan. Sin embargo, esta suposición no es del todo exacta. Lo realmente útil es saber qué tipo canal es el más utilizado por cada tipo de cliente.

 Cómo se mide:

Es posible que necesites un software de servicio al cliente para tener una panorámica completa de los canales que utilizan tus clientes para ponerse en contacto con el personal de asistencia de tu empresa.

Los sistemas de servicio al cliente no solo gestionan más canales que la mayoría del software de call center, sino que también facilitan la recopilación y el análisis de datos de los canales que prefieren tus clientes más rentables.

Asegúrate que utilizas analíticas de datos para medir de forma cuantitativa el retorno de la inversión en iniciativas de experiencia de cliente para descubrir quiénes son realmente tus clientes más rentables y qué canales prefieren.

5. Tasa de resolución en el primer contacto

El FCR (del inglés, First contact resolution rate) para llamadas en directo o chats web es el porcentaje de veces que un agente resuelve el problema del cliente sin tener que transferirlo o devolverle la llamada antes de que cuelgue o termine la sesión de chat.

La resolución en el primer contacto (FCR) se relaciona estrechamente con la satisfacción del cliente. El FCR es el KPI de call center más importante justamente por esa estrecha correlación.

Y como la satisfacción del cliente es esencial para la lealtad y el boca a boca, es algo que sin duda debes vigilar de cerca.

Cómo se mide:

Las llamadas o chats que requieren una devolución de llamada del cliente o que se transfieren a otro soporte no se contabilizan como resolución en el primer contacto.

Para poder medirlo correctamente necesitarás un software de call center con redireccionamiento filtrado por capacidades para asegurarte de que los clientes se conecten con el agente más adecuado a su problema concreto.

Sigue y mide los resultados

Esperamos que este artículo te haya resultado útil para decidir qué KPIs de call center seguir y sobre cómo medirlos.

Al examinar la experiencia del cliente, la tasa de cancelación de clientes, la calidad de las llamadas, la combinación de canales y la tasa de resolución en el primer contacto, sabrás cómo se sienten tus clientes con tu negocio, si son o no leales, si son capaces de comunicarse con claridad, cómo prefieren ponerse en contacto con el servicio al cliente y con qué frecuencia pueden llegar a la resolución en la primera llamada.

Si tienes problemas para obtener la información que necesitas para algunos de estos KPIs, échale un vistazo a tu software y analiza si es el correcto para tu negocio.

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Cómo hacer un plan de trabajo infalible

Cómo hacer un plan de trabajo

Cómo hacer un plan de trabajo

La importancia de la planificación de proyecto

Comenzar un proyecto sin un plan es como viajar sin mapa. Puede que al final llegues adónde querías ir, pero perdiendo mucho tiempo y dinero por el camino. Evita problemas y gastos adicionales, en este artículo te damos los 5 pasos de cómo hacer un plan de trabajo para realizar tu proyecto.

Cuatro de las siete razones principales por las que fracasan los proyectos podrían haberse resuelto con una mejor planificación del trabajo, según las respuestas de los gestores de proyectos a una encuesta del PMI (Project Management Institute por sus siglas en inglés). 

Cómo hacer un plan de trabajo
10ª Encuesta mundial sobre dirección de proyectos de PMI (Fuente)

Embarcarse en un proyecto sin un plan bien formulado puede conllevar arrastramiento del alcance, presupuestos malgastados y plazos incumplidos.

Sentarte con tu equipo y elaborar un plan de proyecto antes de empezar a escribir el código de programación o de perfeccionar los diseños, te permitirá fijar las expectativas que os guiarán al éxito.

Nota: Todos estos pasos dan por hecho que utilizas software de gestión de proyectos para ayudarte con la comunicación del equipo, la programación, el presupuesto y el alcance del proyecto. Una herramienta de gestión de proyectos además es el mejor lugar donde documentar y almacenar la información que irás recopilando en los pasos siguientes.

Cómo hacer un plan de trabajo para tu proyecto en 5 pasos

Paso 1: Define tu proyecto

Tanto si estás diseñando una aplicación como abriendo una nueva ubicación, comienza siempre por definir lo que estás tratando de conseguir de verdad. Pero hacerlo no es tan sencillo como escribir “Quiero abrir una nueva tienda de ‘crepes'” en un post-it.

Hay seis elementos clave para definir el proyecto:

1. Objetivos. Es decir, lo que se pretende conseguir con este proyecto, tanto a nivel externo (beneficios, cuota de mercado, satisfacción del cliente) como interno (mejora de la infraestructura, optimización de procesos, retención de empleados). Utiliza pautas objetivas SMART (es decir, específicas, medibles, alcanzables, realistas y sujetas a plazos).

2. Alcance. No importa lo detallado que sea tu plan, tu proyecto sufrirá cambios con los que tendrás que lidiar. En lugar de tratar de identificar todo lo que está incluido en el alcance de tu proyecto, resultará más sencillo identificar qué está sin duda fuera del alcance. Este también es un buen momento para definir quién se encargará de aprobar o rechazar los posibles cambios del alcance.

3. Criterios de éxito. ¿Qué determinará si este proyecto es un éxito o fracasa? Vuelve a revisar tus objetivos durante este paso. Los criterios habituales son que los proyectos se entreguen a tiempo y dentro del presupuesto, que el producto final cumpla con un cierto nivel de calidad y que resuelva un problema de negocio específico.

4. Entregables. Enumera los entregables esenciales de tu proyecto. Algunos ejemplos podrían ser una aplicación móvil que funcione para tu negocio, una tienda de “crepes” lista para el cliente o un nuevo sistema de nóminas para tus empleados. Sé tan minucioso como puedas.

5. Requisitos. Decide qué necesitas (recursos, personal, presupuesto, tiempo) para cumplir con los objetivos del proyecto y lograr los resultados, y haz un registro de todo. Consulta a todas las partes interesadas clave para asegurarte de que no te olvidas de nada.

6. Calendario. Utiliza una estructura de descomposición del trabajo para determinar qué se debe entregar y cuándo, y luego utilízalo para definir el calendario base, los hitos del proyecto y los plazos (contenido en inglés).

Paso 2: Identifica riesgos, suposiciones y limitaciones

Identificar las posibles trampas y contratiempos antes de que se produzcan puede ayudarte a navegar por aguas difíciles cuando se presentan como inevitables.

En esta etapa, nombra a un miembro del equipo responsable de la gestión de riesgos. Dependiendo del volumen del proyecto, esta persona podrías ser tú mismo, el gestor de proyectos u otro líder del proyecto. Lo importante es que alguien se encargue de supervisar cualquier riesgo que hayas identificado (por ejemplo, no cumplir con las fechas límite, sobrepasar el presupuesto). El software de gestión de proyectos puede hacer que la gestión de riesgos sea cosa de niños con una definición precisa del proyecto.

Esta etapa (y la planificación del proyecto en general) no es solo para tratar de adelantarse a posibles situaciones de caos. También es esencial documentar algunas suposiciones o limitaciones a medida que aparecen, como los recursos disponibles o la fuente de financiación del proyecto.

Si el proyecto debe completarse durante las horas de trabajo habituales (sin recurrir a horas extras) o con recursos ya disponibles, es importante que tu equipo lo sepa.

Paso 3: Organiza a los miembros de tu proyecto

Este paso es la esencia de cómo hacer un plan de trabajo para tu proyecto, después de todo, la gestión de proyectos consiste en gran medida en la gestión de personas y cuanto más detallado sea el trabajo que efectúes en los pasos uno y dos, más fácil será este paso.

Organizar tu proyecto significa identificar y documentar los aspectos siguientes:

  • Cliente. ¿Quién recibirá el producto final? ¿Se trata de un cliente interno o externo?
  • Partes interesadas. Las partes interesadas son las personas o los grupos interesados en la correcta consecución del proyecto. La identificación de las partes interesadas contribuirá al plan de comunicación de tu proyecto.
  • Funciones y responsabilidades. Define la jerarquía organizativa del proyecto. ¿Quién tiene la última palabra en la toma de decisiones? ¿Quién se encarga de la comunicación con el cliente? ¿Quién supervisa el presupuesto y el calendario en la herramienta de gestión de proyectos? ¿Quién se ocupa de hacer el trabajo de verdad?

Paso 4: Enumera los recursos de tu proyecto

En el primer paso identificaste algunos requisitos muy exigentes que se necesitan para finalizar con éxito el proyecto, y en el tercer paso identificaste los recursos humanos necesarios para llevar a cabo y gestionar el trabajo. Ahora ha llegado el momento de centrarse en los recursos específicos que se precisan para comenzar a trabajar.

Algunos ejemplos de recursos del proyecto podrían ser:

  • Tecnología (ordenadores, software, dispositivos móviles)
  • Salarios
  • Vehículos
  • Materiales físicos

Haz una lista de todos los recursos que necesitarás, junto con sus costes, para informar a el equipo encargado del presupuesto y recursos (no te preocupes, siempre y cuando las cifras sean correctas, tus herramientas de planificación de proyecto se ocuparan del trabajo complicado de esta etapa).

Paso 5: Fija un plan de comunicación del proyecto

Bueno, ahora sabes cómo hacer un plan de trabajo y seguramente ya tienes un proyecto claramente definido con su calendario, presupuesto, recursos y equipo. Es hora de ponerse a trabajar, ¿verdad? Pues no. Todavía no tienes un plan de comunicación.

La mala comunicación es una de las causas principales del fracaso del proyecto y si se da por sentada una buena comunicación en equipo, podría ser el error de suposición que tire por tierra todo el proyecto.

La razón es que todo (cumplir con los plazos de entrega, mantenerse dentro del presupuesto, etc.) depende de la comunicación entre los miembros de tu equipo, con las partes interesadas y con los clientes.

Un buen plan de comunicación del proyecto debe incluir lo siguiente:

  • Objetivos de la comunicación. ¿Cuál es el objetivo del mensaje concreto? ¿Estás tratando de averiguar si un equipo específico tiene recursos suficientes o avisando a un líder de equipo que una fecha límite importante está cerca? Primero debes definir qué quieres conseguir y luego dejarte guiar al redactar el mensaje antes de pulsar el botón de enviar.
  • Público objetivo. ¿Quién debe incluirse en las comunicaciones? Por ejemplo, puede que no haya que incluir al presidente de la empresa en las actualizaciones habituales de los hitos, pero habrá que consultar con él si el proyecto está sobrepasando el presupuesto.
  • Contenido clave para la comunicación. Cuando te comunicas con el equipo del proyecto, ¿qué información debe incluirse siempre? Tal vez envías cada semana una actualización de estado que incluye el progreso a los próximos hitos a todas las partes interesadas clave, recordatorios de las fechas límite importantes y el estado del presupuesto/calendario. Documenta esa información en tu plan de comunicaciones.
  • Método de comunicación y frecuencia. ¿Cómo se llevarán a cabo las comunicaciones de rutina del equipo y con qué frecuencia? ¿Cada semana el viernes por la mañana o cada dos semanas el lunes por la tarde, por ejemplo? ¿Por correo electrónico o mediante una herramienta de colaboración? Define esta información al comienzo del proyecto y sé coherente con tu decisión.

Cómo planificar un proyecto

La planificación de proyectos puede que no sea la única dificultad

Si notas que tus proyectos tienden a descontrolarse, si tienden a sobrepasar el presupuesto, si no se cumple con los plazos o no se entrega un producto final de éxito, es probable que la culpa sea, al menos en parte, de una mala planificación.

Si sigues nuestros 5 pasos de cómo hacer un plan de trabajo y defines con claridad el proyecto, identificas los riesgos, formas el equipo, reúnes los recursos y redactas un plan de comunicación adecuado, marcará una gran diferencia.

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