De la méfiance à l’utilité, le rapport ambigu du salarié à la surveillance

Les logiciels de surveillance des employés, s’ils semblent opportuns avec le télétravail, n’ont rien de nouveau. Le suivi des horaires, résultats, productivité et conversations a pu être utilisé dans le cadre de travail en présentiel. Comme nous le verrons dans notre enquête, entre méfiance et confiance, inquiétude et éthique, la surveillance peut paraître ambivalente au premier abord, du point de vue des salariés. Cependant, si les fins sont justifiées et communiquées de manière transparente, elle peut s’avérer bénéfique pour les employés.

En quoi consiste la surveillance des employés ? Quelles en sont les applications concrètes, les diverses utilités et les réticences du point de vue des salariés ?

GetApp a mené un sondage auprès de 1 418 répondants Français duquel nous publierons deux articles. Dans ce premier article, nous nous trouvons aux côtés des “surveillés” et tâchons de capter leur perception du concept de surveillance au travail. Nous publierons dans un second article une analyse du point de vue des “surveillants.” Vous retrouverez la méthodologie en fin d’article.

Qu’est-ce que la surveillance des employés ?

La surveillance au travail consiste à obtenir l’accès aux données générées par un employé sur du matériel de l’entreprise (le plus souvent par le biais d’un ordinateur et les applications utilisées) ou encore à filmer un espace de travail via la vidéosurveillance. La collecte de telles données peut servir, entre autres, à assurer la sécurité de l’entreprise et/ou de ses effectifs, à suivre le temps de présence ou encore à évaluer la productivité d’une personne.

Vous soupçonnez votre patron de vous surveiller avec une caméra ? Déjà, si c’est le cas, vous devriez être au courant. Mais connaissez-vous toutes les facettes de la surveillance au travail ?

Le portail juridique Droit Travail France établit la liste des divers procédés de surveillance des employés :

  • Vidéosurveillance
  • Surveillance téléphonique
  • Surveillance informatique
  • Contrôle d’Internet
  • Contrôle de la messagerie électronique
  • Consultation des documents de travail

L’employeur devra préalablement informer ses employés de la finalité des moyens mis en place, ainsi qu’effectuer une déclaration auprès de la Commission nationale de l’informatique et des libertés (CNIL). Dans le cas contraire, l’utilisation de tels outils est illicite, et toute action entreprise à la suite de l’utilisation de données (un licenciement, par exemple) pourrait être irrecevable.

Le magazine Numerama revient en détail sur nombre de ces procédés et leurs implications. Lorsqu’il s’agit de surveillance au travail, les droits et devoirs des salariés et employeurs doivent être scrupuleusement étudiés avant toute décision.

Si certaines entreprises utilisaient déjà de tels outils (pointeuse en ligne ou permettant l’accès à l’historique de navigation, par exemple), la mise en place soudaine du télétravail a certainement pu inciter d’autres entreprises à se tourner vers des outils de surveillance à distance pour s’enquérir de l’assiduité des employés.

Avant les considérations techniques (choix et mise en place d’un logiciel), une certaine réflexion, accompagnée d’éthique, s’impose : la collecte de données est-elle réellement justifiée ? Quels bénéfices l’entreprise et les employés peuvent-ils en tirer ?

Les mêmes règles s’appliquent en outre que l’on soit en présentiel ou en télétravail, avec en tête la protection des données personnelles et de la vie privée comme impératifs.

Entre perception et réalité(s), GetApp a voulu connaître l’opinion de salariés Français sur ces considérations.

À quel point est-on surveillé aujourd’hui dans les PME ?

surveillance ordinateur salarié

Sur 1 309 répondants, 45 % travaillent dans une entreprise qui utilise des outils de surveillance des employés. 20 % affirment que cette surveillance a commencé depuis la crise, tendance que l’on peut inscrire dans l’avènement du télétravail.

Parmi les répondants dont l’entreprise a investi dans des outils de surveillance, ils sont 74 % à surveiller d’autres employés. D’un autre côté, 66 % des répondants, qu’ils soient de niveau intermédiaire ou manager, sont surveillés par un supérieur hiérarchique (certains sont à la fois surveillés et surveillants).

Voici comment se sentent managées les personnes ayant répondu qu’elles étaient surveillées :

contrôle de l'activité des salariés

59 % rejettent l’idée de la surveillance

Lorsque l’on leur demande s’ils souhaiteraient ne pas ou ne plus être surveillés si l’occasion leur était présentée, une majorité de répondants répond instinctivement par l’affirmative.

Les principales raisons invoquées sont la perception d’une infantilisation et d’un manque de confiance, une augmentation du stress, la crainte de l’intrusion dans la vie privée, le manque de liberté quant à l’organisation personnelle.

Globalement, ces répondants tendent à penser que la confiance serait renforcée sans la surveillance.

41 % l’acceptent et y voient des avantages

Quant aux personnes interrogées qui souhaiteraient continuer à être surveillées, les raisons qui reviennent le plus souvent évoquent la sécurité (à travers la vidéosurveillance), une confiance mutuelle grâce aux preuves tangibles que le travail est réalisé (et par là-même jouer en faveur du télétravail), une motivation pour fournir des résultats ou les dépasser, et la prise en compte des heures supplémentaires.

Ces répondants affirment que la surveillance garantit au contraire un climat de confiance. 

Alors comment s’assurer que la surveillance, une fois les intentions établies et justifiées, crée une relation de confiance entre toutes les parties prenantes ? 

La transparence est la clé de la confiance et de l’acceptation

La clé se trouve entre autres dans une communication transparente. Une politique claire doit être présentée : celle-ci devrait exposer les mesures prises et les résultats que l’on souhaite obtenir par cette voie.

Les pratiques de surveillance ne devraient en outre pas être “gravées dans le marbre” et, au contraire, être révisées plusieurs fois par an afin d’en évaluer la pertinence et l’impact sur les salariés. 

Sans cela, les effectifs risquent d’imaginer “le pire” et de rejeter l’idée en bloc.

Loin de vouloir simplement obtenir une approbation résignée de la part des employés, il faut au contraire exposer les avantages dont ils peuvent bénéficier. Si les résultats attendus participent à une meilleure expérience employée, ceux-ci devraient être communiqués.

Quand la surveillance s’avère éthique

La surveillance s’applique à des aspects très concrets de la vie professionnelle, qu’il s’agisse par exemple des horaires de travail ou de l’historique de navigation. 

Voici les aspects pour lesquels les répondants surveillés ont explicitement donné leur accord (c’est-à-dire, ont reçu et approuvé un document les en informant) :

À noter que 16 % n’ont signé aucun accord pour des pratiques de surveillance.

La surveillance revêt des objectifs propres à chacun de ces aspects ; nous les listons ici de manière exhaustive, mais chaque entreprise peut décider d’en surveiller tout ou partie seulement. Attention, si certains outils existent bel et bien sur le marché, leur utilisation peut être strictement réglementée et il convient de se renseigner au cas par cas :

  • Activité sur l’ordinateur : suivi du temps, historique du navigateur, mouvements de la souris, enregistrement des frappes au clavier. 
  • Présence : heures de connexion/déconnexion, heures de travail, heures supplémentaires.
  • Espace de travail : surveillance par webcam, captures d’écran. 
  • Charge de travail : gestion du temps, listes des tâches, emploi du temps, objectifs et indicateurs clés de performance.
  • Communication numérique : e-mails, messagerie instantanée, visioconférence.
  • Conversations audio : utilisation du téléphone.
  • Emplacement : GPS, suivi du véhicule.
  • Réseaux sociaux : utilisation des comptes personnels et de l’entreprise.

En plus de garantir une utilisation correcte et sécurisée des outils de l’entreprise, certains aspects de la surveillance peuvent apporter une satisfaction toute particulière aux salariés.

C’est le cas des horaires qui prouvent sans ambiguïté les heures travaillées. C’est d’ailleurs l’aspect jugé le plus “utile” par 44 % des répondants :

Autre exemple, la charge de travail peut être plus “visible” et permettre une meilleure répartition des tâches au sein de l’équipe.

Malgré le sentiment d’infantilisation évoqué plus haut, la surveillance est objectivement perçue comme un atout pour les raisons suivantes :

  • 51 % considèrent que les heures travaillées ou les heures supplémentaires peuvent être plus facilement prises en compte par l’employeur.
  • 40 % estiment que les managers peuvent aider à optimiser le temps de travail et à répartir les tâches selon la charge de travail de chacun.
  • 31 % pensent que l’employeur peut obtenir un meilleur aperçu des opérations quotidiennes réalisées au sein de l’entreprise
  • 28 % pensent que l’employeur peut avoir plus de visibilité sur la productivité ou rentabilité de chaque employé.

Le stress et l’intrusion dans la vie privée parmi les craintes évoquées

Parmi les réticences face à la surveillance qui peuvent ressenties autant par les employés que par les employeurs, les plus évoquées sont les suivantes :

De fait, certaines pratiques existantes doivent être encadrées et utilisées à bon escient. Par exemple, l’enregistrement vidéo d’un écran ne devrait servir que dans le cadre d’une formation, afin de respecter tout ce qui relève de la vie privée (mots de passe ou correspondance personnelle, par exemple).

Entre outre, le Règlement général sur la protection des données (RGPD), adopté en mars 2018, encadre strictement le traitement des données personnelles. Dans le monde professionnel, certains aspects de la surveillance répondent à des exigences précises ; ceux-ci sont détaillés sur le site de la CNIL.

Certaines finalités sont plus sujettes à interprétation, comme la productivité, et devraient répondre à un jugement proportionné. Le temps passé sur une application n’est pas nécessairement synonyme de meilleur rendement. Une analyse d’autres indicateurs doit être considérée afin d’évaluer de manière pertinente le travail d’une personne.

Dans le cas par exemple de la capture d’écran à distance, celle-ci est considérée selon la CNIL comme “susceptible de n’être ni pertinente ni proportionnée, puisqu’il s’agit d’une image figée d’une action isolée de l’employé, qui ne reflète pas fidèlement son travail.” Il en va de même pour le keylogger qui n’est pas le garant d’une meilleure productivité et tend vers le contrôle excessif non justifié.

Vers une utilisation sereine de la surveillance

Si la surveillance des salariés est perçue comme “plutôt positive” par 26 % des répondants et comme “plutôt négative” par 28 % des répondants, 29 % d’entre eux s’avouent indécis sur la question, signe que la surveillance a, non seulement besoin d’être implémentée de manière judicieuse, mais doit également être expliquée, en ne laissant que peu de place à l’interprétation.

Le style de management doit de son côté évoluer et ne peut pas se contenter des outils pour scruter les faits et gestes par simple manque de confiance.

Si les abus existent et sont un risque, ils ne sont cependant pas une fatalité et la surveillance répond à des règles très strictes, dont celles du RGPD. La collecte de données doit être éthique, en plus de servir des intérêts clairs.

Cela étant, 84 % des répondants surveillés au travail sont à l’aise ou très à l’aise avec l’idée de prendre des pauses à leur convenance et d’effectuer des tâches personnelles durant les heures de travail, preuve que la liberté individuelle ne semble pas entravée, malgré la surveillance.

Dans la deuxième partie de notre étude, nous verrons comment les managers peuvent utiliser la surveillance comme levier d’une meilleure reconnaissance des employés.

Et maintenant ? Consultez notre catalogue de logiciels de surveillance des employés pour découvrir davantage de produits.

Méthodologie de l’enquête

Pour recueillir ces données, GetApp a interrogé 1 418 professionnels répartis en 1 309 employés (postes intermédiaires et middle management) et 269 profils seniors et de direction. Le sondage a été mené du 13 au 17 novembre 2020. Les répondants devaient être âgés de plus de 18 ans, résider en France, et leur situation professionnelle devait être active. Voici le profil de nos répondants : travailleur à temps plein (83 %) ou temps partiel (17 %). Ils sont issus de divers secteurs d’activité. Le nombre de répondants varie d’une question à l’autre selon leurs réponses apportées aux questions précédentes. Ainsi, les entreprises interrogées peuvent faire de la surveillance en présentiel ou en télétravail. Certains postes se retrouvent dans la catégorie “surveillant” ou “surveillé”, et certains autres dans les deux catégories à la fois.

 

Was ist Inbound-Marketing? Ein umfassender Ratgeber zur Marketing-Methode

What is inbound marketing

Das Wort Inbound-Marketing kennen viele, die sich mit SEO und Marketing auseinandersetzen. Die genaue Inbound-Marketing Definition kennen hingegen nur wenige. Spätestens bei der Gründung eines Unternehmens ist es wichtig, sich näher mit dem Konzept zu befassen, da es die Marketing-Welt revolutioniert. Richtig verstanden und angewendet ist die Strategie ein echter Erfolgs-Booster, der zahlreiche neue Kunden einbringt – und das im Idealfall sogar von ganz alleine. Wie das funktioniert und was Inbound-Marketing genau ist, verrät dieser Ratgeber in vier Schritten.

Was ist Inbound-Marketing? Ein umfassender Ratgeber zur Marketing-Methode

Was ist Inbound-Marketing

  1. Inbound-Marketing Definition

Inbound-Marketing umfasst drei Bereiche:

Marketing nach der Inbound-Methodik

Ziel der Inbound-Methodik ist es, die Kunden zum Unternehmen kommen zu lassen, anstatt sie aktiv (und eventuell aufdringlich) zu kontaktieren und zu werben. Hierzu wird den potentiellen Interessenten kontinuierlich Mehrwert geliefert, der den Kunden auf seiner Buyer’s Journey bereichert, Vertrauen in ihm weckt und ihn letztendlich zum Handeln oder Kaufen animiert.

Sinn dieser Methodik ist es, eine Verbindung zum Interessenten aufzubauen und ihn so zu einem langwierigen und begeisterten Kunden zu machen. Dafür werden ihm konstant relevante Informationen oder Lösungen für seine Probleme geliefert, durch die aus einem Bedürfnis eine konkrete Absicht wird. Genauer gesagt bedeutet das, dass der Kunde durch die Inbound-Methodik von selbst das Unternehmen als idealen Partner für sein Vorhaben oder seine Bedürfnisse erkennt, da es ihm exakt die Antworten liefert, die er sucht.

Kundenservice nach der Inbound-Methodik

Wünscht der Kunde eine Beratung oder hat Fragen zu einem Produkt, so ist der Inbound-Kundenservice eine großartige Option. Lästige Werbeanrufe gehören mit dieser Methodik der Vergangenheit an. Dem Kunden wird zum Beispiel auf der Webseite ein Chatfenster, eine Telefonnummer oder eine E-Mail-Adresse angezeigt, über die er mit einem Mitarbeiter Kontakt aufnehmen kann. Er fühlt sich so deutlich weniger gedrängt und sein Vertrauen und seine Kaufbereitschaft wachsen.

Das liegt daran, dass sich Unternehmen, die auf klassische Werbeanrufe verzichten und dem Kunden attraktive Möglichkeiten zur selbstständigen Kontaktaufnahme bieten schlichtweg seriöser und kundenorientierter wirken. Niemand mag das Gefühl, zu einem Kauf gedrängt zu werden oder lediglich als Geldquelle betrachtet zu werden. Kundenservice nach der Inbound-Methodik vermittelt dem Kunden Wertschätzung und Selbstbestimmung, was essentiell für eine gute Bindung ist.

Vertrieb nach der Inbound-Methodik

Die Übergänge vom Inbound-Marketing und dem Inbound-Vertrieb sind fließend. Am einfachsten lässt sich dieser Punkt an einem Beispiel erklären: Auf einem Firmen-Blog findet ein Leser spannende Informationen zum Thema SEO und Content-Marketing. Der Mehrwert und das fundierte Wissen haben ihn überzeugt und das Bedürfnis geweckt, sich weiter mit der Materie zu beschäftigen.

Da das Vertrauen durch den relevanten Content bereits geschaffen wurde, ist die größte Hürde genommen. Bietet das Unternehmen nun auf seinem Blog ein passendes Produkt an, das dem Kunden weiterhilft und an den geschätzten Content anknüpft, so ist dieser in der Regel gewillt, es zu kaufen. Nicht, weil es dominant beworben wurde, sondern weil der Kunde durch qualitativ hochwertige Beiträge im Voraus vom Unternehmen überzeugt wurde.

  1. Was ist Inbound-Marketing und was unterscheidet es von Outbound-Marketing?

Um Inbound-Marketing noch besser zu verstehen, hilft es, die Unterschiede zwischen Inbound- und Outbound-Marketing zu kennen:

Inbound-Marketing

Inbound-Marketing folgt dem Prinzip, dass der Kunde durch ansprechende Inhalte von selbst den Weg zum Unternehmen findet. Auf direkte Werbemaßnahmen und ein aktives Werben verzichtet die Methodik. Stattdessen kommen Inhalte zum Einsatz, die den potentiellen Kunden voranbringen, ihm beim Lösen seines Problems helfen, ihm nützliches Wissen vermitteln oder ihn schlichtweg gut unterhalten. Das können Blogposts sein, Beiträge in den sozialen Netzwerken, YouTube Videos, die eigene Webseite oder andere Optionen, dem Kunden Wissen zu vermitteln. Immer beliebter werden kostenlose Online-Kurse und Webinare, da sie eine grandiose Möglichkeit sind, Mehrwert zu liefern und das Unternehmen persönlich und prägnant vorzustellen.

Outbound-Marketing

Werbeanzeigen, E-Mails mit Angeboten, Werbeanrufe, Plakate: Outbound-Marketing ist darauf ausgerichtet, an den Kunden heranzutreten und um seine Gunst zu buhlen. Diese Methodik versucht Kunden zu gewinnen, indem ihm die Angebote vor Augen geführt und schmackhaft gemacht werden. Der Grat zwischen zufriedenen und genervten Kunden, die sich überrumpelt und bedrängt fühlen, kann schmal sein. Unternehmen sollten daher gut darauf achten, das Outbound-Marketing nicht zu aggressiv zu betreiben, da dies potentielle Kunden schnell abschreckt.

Was ist Inbound-Marketing?

Inbound-Marketing und Content-Marketing sind ähnlich, aber nicht dasselbe

Inbound-Marketing und Content-Marketing verfolgen ähnliche Ziele und werden daher gerne verwechselt. Ein genauerer Blick zeigt jedoch, dass Unterschiede bestehen, die ebenso klein wie wichtig sind. Beide Methoden sollen dem Kunden Mehrwert liefern und ihn so zum Unternehmen bringen. Allerdings steht bei Content-Marketing eher das Locken der Interessenten zur Firma im Fokus, während Inbound-Marketing darauf abzielt, eine nachhaltige Verbindung zum Kunden aufzubauen und ihn auf seiner Reise zu begleiten. 

Die Inhalte sind bei beiden Strategien nützlich und interessant, doch Inbound-Marketing hat das große Ganze mehr auf dem Radar. Das bedeutet, dass die Methode auf eine langfristige Bindung abzielt, durch die der Kunde stark an das Unternehmen gebunden wird. Beim Content-Marketing steht eher die zeitnahe Umsetzung und rasche Wirkung der Kampagne im Vordergrund.

  1. Was ist Inbound-Marketing im Detail und wie funktioniert die Methodik?

Die Inbound-Marketing Definition ist ein guter Anfang, um die Strategie zu verstehen. Um wirklich in das Thema einzutauchen, reicht die Definition alleine allerdings nicht aus. Zu wissen, wie die Methodik funktioniert, zeigt erst ihre ganze Wirkung und Relevanz für Unternehmen und die Marketing-Welt.

Die vier Phasen den Inbound-Marketings

Inbound-Marketing lässt sich in vier Phasen einteilen. Jede von ihnen verdient volle Aufmerksamkeit, da das Gesamtkonzept nur funktioniert, wenn alle Phasen reibungslos ineinander greifen. Wie Zahnräder, die eine Maschine zum Laufen bringen. Hakt eines, bleiben alle anderen stehen. 

  1. Attract (anziehen)

Im ersten Schritt muss der Kunde angezogen werden. Starke und attraktive Inhalte wirken wie ein Magnet und wecken das Interesse. Ein Mix aus echtem Mehrwert und gut umgesetzten SEO-Strategien sorgt dafür, dass der potentielle Kunde seinen Weg zum Unternehmen findet und sich mit den Angeboten auseinandersetzt. Die Suchmaschinenoptimierung spielt hier eine zentrale Rolle, da die meisten Menschen über Suchmaschinen, Soziale Netzwerke, Foren und weiteren Plattformen auf interessante Angebote und Firmen stoßen. Der gebotene Inhalt kann noch so gut sein – findet ihn niemand, ist er nutzlos. Kurz gesagt geht es in dieser Phase darum, durch hochwertigen Content und SEO-Optimierung Traffic anzuziehen.

  1. Convert (konvertieren)

Konvertieren bedeutet, dass im zweiten Schritt aus Traffic Leads werden. Also dass der Kunde nicht nur angelockt wird, sondern einen Fuß in die Tür des Unternehmens setzt und sich weiter mit diesem beschäftigt. Das geschieht in der Regel über ein Formular, in das er sich einträgt. Wichtig: Der Kunde gibt sein Vertrauen und seine Kontaktdaten weiter. Diese müssen sich Unternehmen verdienen. Am besten gelingt das unter anderem durch Download-Angebote mit einem praktischen Nutzen (Checklisten, E-Books, Whitepaper), E-Mail-Kurse, Call-to-Action-Buttons, Formulare, Webinare und Landing Pages. Sieht der Kunde einen guten Grund, seine Daten preiszugeben, ist es zum Lead nicht mehr weit.

  1. Close (abschließen)

Nur weil die Person ihre Daten hinterlegt und sich zum Beispiel für einen E-Mail-Newsletter registriert hat, bedeutet das noch lange nicht, dass sie auch zum Kunden bzw. Käufer wird. Lead Nurturing ist hier das Stichwort. Die dritte Phase ist somit die „heiße Phase“ in der es darum geht, den Kunden durch die angebotenen Inhalte immer weiter zu überzeugen. Lead Nurturing trägt seinen Namen nicht umsonst: Der Kunde will gefüttert werden – und zwar mit Content, der ihm zusagt und das bietet, wonach er sucht. Anstatt den potentiellen Kunden mit Angeboten zu überrumpeln, erhält er als Dank für sein Vertrauen Qualitätsinhalte, die ihn Schritt für Schritt zum Käufer machen.

  1. Delight (begeistern)

Sind der Content und das Endprodukt richtig gut und begeistern den Kunden, passiert etwas Großartiges, wonach alle Unternehmen streben: Der Kunde wird selbst zur Werbung für das Unternehmen, indem er es und seine Produkte weiterempfiehlt. Werbung von Kunden zu Kunden vermittelt einen besonders unabhängigen und somit seriösen Eindruck, der Interessenten noch schneller von den Angeboten überzeugt. Die vierte Phase ist also dafür da, den Kunden über den Kauf hinaus so gut zu betreuen, dass er sich optimal beraten fühlt. Diese Phase ist es, die darüber entscheidet, ob aus dem Kunden ein Stammkunde wird, der sogar ordentlich die Werbetrommel für das Unternehmen rührt.

Für wen eignet sich Inbound-Marketing?

Im Prinzip eignet sich Inbound-Marketing für jeden, der auf sympathische und unaufdringliche Art und Weise eine große Zahl an neuen Kunden gewinnen möchte. Wer auf der Suche nach einer Methode ist, die reichlich Traffic und Leads einbringen kann, der liegt mit Inbound-Marketing goldrichtig. Besonders attraktiv ist die Methodik jedoch für Firmen aus dem B2B-Segment.Das liegt an der Tatsache, dass diese Kunden meist auf der Suche nach hochpreisigen Produkten sind, über die sie sich vorab gründlich informieren möchten.

Was sind die Vorteile und Nachteile von Inbound-Marketing?

Wie alles im Leben hat auch Inbound-Marketing Vor- und Nachteile.

Vorteile:

  • modernes Marketing mit Mehrwert
  • wirkt seriös und kundenorientiert
  • Inbound-Marketing ist wirksam und nachhaltig (sofern es richtig umgesetzt wird)
  • günstiger als viele andere Werbemaßnahmen
  • Im Idealfall wirbt der begeisterte Kunde weitere Kunden
  • ein Geben und Nehmen statt lästiger Werbung
  • risikoarm
  • individuell, authentisch und skalierbar
  • fördert den guten Ruf und die Rolle der Thought Leadership (die Rolle des Vordenkers)

Nachteile:

  • Inbound-Marketing ist kein Wundermittel, das von alleine funktioniert. Es erfordert viel Fachwissen, Arbeit und Hingabe
  • Die Inbound-Methodik braucht Zeit, bis sie wirkt, da sie sehr umfangreich ist
  • benötigt viele Tools

Welche Kennzahlen sind im Bezug auf Inbound-Marketing wichtig?

Ob das Inbound-Marketing-Konzept erfolgreich ist, lässt sich messen. Folgende Kennzahlen sind einige der wichtigsten Faktoren, die Auskunft über den Erfolg der Strategie geben:

  • Besucher
  • Leads
  • Conversion-Rate, also wie viel Prozent des Traffics zu Leads werden
  • Kunden
  • Umsatz
  • Kosten
  • Bereitschaft der Kunden zum Teilen und Verbreiten der Inhalte
  • Weiterempfehlungen

Welche Tools sind für ein erfolgreiches Inbound-Marketing nötig?

Um Inbound-Marketing richtig und effizient umsetzen zu können, sind einige Tools nötig:

Inbound-Marketing Tools

  1. Erfolgreiches Inbound-Marketing: Beispiele für geniale Umsetzungen der Methodik

Zum krönenden Abschluss stellen wir an dieser Stelle drei Firmen vor, deren Inbound-Marketing-Konzepte voll aufgingen. Denn Erfolgsgeschichten zeigen, dass die Methodik wirklich funktioniert.

  1. Chip.de

Chip.de ist eine der erfolgreichsten und meistbesuchtesten Seiten im deutschsprachigen Internet. Die Plattform bietet den Besuchern und Kunden hochwertige Informationen in Form von Artikeln, Videos und mehr an, was dem Technik- und Verbraucherportal eine in seinem Gebiet unangefochtene Reichweite eingebracht hat. Durch das fundierte Fachwissen und dessen verständliche Darbietung vertrauen die Besucher der Plattform und laden Programme bevorzugt über diese Webseite herunter.

  1. Airbnb

Airbnb hat sich zu einem echten Selbstläufer entwickelt. Über die Seite können Menschen aus aller Welt Ihre Immobilie an Reisende vermieten oder selbst eine geeignete Bleibe für den Aufenthalt finden. Besonders die digitalen Nomaden haben dazu beigetragen, dass Airbnb weltweit so erfolgreich wurde. Heute kennen extrem viele Menschen den Namen und das Logo des Unternehmens, da immer mehr begeisterte Kunden Werbung für die Webseite machen. Empfehlungs-Marketing durch Stammkunden – besser kann Inbound-Marketing nicht laufen.

  1. Shopify

Die unterschiedlichsten Sachen zu günstigen Preisen kaufen oder selbst ein Drop-Shipping-Business eröffnen – mit Shopify ist das möglich. Die E-Commerce-Software hat sich unter Käufern und Verkäufern herumgesprochen und seit der Gründung im Jahr 2006 zu einem Paradebeispiel des erfolgreichen Inbound-Marketings entwickelt. Im Jahr 2019 erzielte das kanadische Unternehmen 1,58 Milliarden US-Dollar Umsatz.

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10 startups promissoras para seguir em 2021

startups promissoras

startups promissoras

O setor de TI no Brasil cresce. E em ritmo acelerado. 

Os dados da última pesquisa anual da Associação Brasileira das Empresas de Softwares (ABES) comprovam: em 2019, o avanço foi de 10,5%, o dobro da média mundial. Levando em conta os mercados de software, serviços, hardware e as exportações do segmento, foram movimentados US$ 44,3 bilhões (cerca de R$ 239,8 bilhões). Segundo o estudo, o mercado de software e serviços foi o que teve o crescimento mais acentuado, de 16%.

A crise do coronavírus parece não ter mudado tal cenário: números recém divulgados pela empresa de inovação Distrito mostram que os aportes em startups no Brasil de janeiro a outubro deste ano já superam o valor do ano passado no mesmo período, atingindo US$ 2,49 bilhões (cerca de R$ 13,5 bilhões). Empresas de software, como a de chatbots Take, lideram em investimentos recebidos.

Outra prova da importância do setor de softwares são os números da Associação Brasileira de Startups, que mostram que quase quatro de cada dez (37%) startups do país são empresas SaaS, que oferecem um software como serviço, modelo em que os programas são disponibilizados diretamente na web, por assinatura, sem a necessidade de serem instalados no computador.

Pensando nisso, o Capterra fez uma seleção dos softwares que mais ganharam destaque na  plataforma nos últimos meses. São ferramentas desenvolvidas por startups promissoras que ocupam (ou são candidatos a ocupar) posições de liderança em suas áreas entre usuários e investidores. Ferramentas, portanto, em que todos devem ficar de olho. Os seguintes critérios de seleção foram usados: 

  • Os softwares precisavam ter pelo menos 10 avaliações de usuários no Capterra publicadas nos últimos dois anos 
  • Os softwares deveriam ter 4,5 estrelas ou mais de qualificação no Capterra
  • As empresas deveriam contar com sua sede central no Brasil 
  • As empresas deveriam ter sido fundadas a partir de 2010  

Confira detalhes sobre as ferramentas, apresentadas em ordem alfabética, abaixo!

Startups promissoras para prestar a atenção em 2021

Airbox

airbox funil vendas
Funil de vendas do Airbox, ferramenta de gestão de tarefas para empresas B2B (Fonte)
  • Empresa: Airbox
  • Software: Airbox
  • Categoria: Gestão de tarefas
  • Fundador: Miguel Rivero Neto
  • Ano de fundação: 2019
  • Sede: Florianópolis

O Airbox é uma ferramenta que combina tanto gestão de processos internos como externos (de relação com os clientes).

Entre suas funcionalidades estão gestão de vendas, projetos e tarefas, customer success e gestão de OKRs (objetivos e resultados). 

O software também oferece opções para equipes Agile, como quadros kanban.

Não sabe o que é kanban? Confira este post!

Biteplay

biteplay
Tela principal do Biteplay, que ajuda na publicidade em vídeos do Youtube (Fonte)
  • Empresa: Biteplay
  • Software: Biteplay
  • Categoria: Publicidade online
  • Fundadores: Henrique Chappuis e Leonardo Chappuis
  • Ano de fundação: 2019
  • Sede: São Bernardo do Campo

Desenvolvida no Brasil, mas com olhos no mercado estrangeiro. Essa talvez seja a melhor descrição da plataforma de publicidade Biteplay, que ajuda os usuários a encontrarem os vídeos mais adequados no Youtube para inserirem publicidade de suas marcas.

No mercado desde 2019 e disponível apenas em inglês, o software oferece opções de busca de conteúdos por palavras-chave ou produzidos por influencers para que o usuário insira seus anúncios naqueles mais buscados pela sua audiência. A ferramenta também oferece a funcionalidade de criação de vídeos para as peças publicitárias.  

EasyRetro

easy retro
Exemplo de quadro do Easyretro, plataforma de colaboração com opção gratuita (Fonte)
  • Empresa: EasyRetro 
  • Software: EasyRetro
  • Categoria: Colaboração
  • Fundador: Glauber Ramos
  • Ano de fundação: 2015
  • Sede: Porto Alegre

É outro dos softwares criados no país com olhos voltados para o público estrangeiro, já que está disponível apenas em inglês.

O retro do nome vem de retrospectiva, a última etapa dos sprints promovidos pelas equipes que usam a metodologia ágil. Sua proposta é facilitar a criação dos quadros usados nesse tipo de reunião. 

Não sabe o que é metodologia ágil? Confira este post.

A função básica do programa, a criação de cartões que podem ser movidos por diferentes colunas dentro de cada quadro, permite, no entanto, que ele possa ser usado para outros fins. 

Para uma reunião online em que uma pessoa precisa responder a perguntas de vários colaboradores, por exemplo, é possível pedir aos participantes que enviem seus questionamentos previamente e depois organizá-los em colunas por temática. Cada pergunta será um cartão (veja imagem acima). Com o botão de votação, os participantes podem também escolher as perguntas que mais lhe interessam, por exemplo.

iClinic

iclinic
Prontuário eletrônico do iClinic, que permite a realização de teleconsultas (Fonte)
  • Empresa: iClinic
  • Software: iClinic
  • Categoria: Telemedicina
  • Fundadores: Leonardo Berdu, Felipe Lourenço e Rafael Bouchabki
  • Ano de fundação: 2012
  • Sede: Ribeirão Preto

Como outros produtos do tipo, o software para gestão de clínicas médicas e telemedicina iClinic vive um período de crescimento com a pandemia do coronavírus, que fez com que o governo liberasse as teleconsultas no Brasil

Não sabe o que é telemedicina? Confira este post.

Prova disso é o recente aporte de investimentos que a empresa recebeu do fundo para a América Latina do SoftBank.

Além das funções de atendimento à distância, o software oferece diversas funcionalidades para a gestão de clínicas e também opções para relacionamento com o cliente.

Popconvert

popconvert
Tela de criação de campanha da ferramenta de captação de leads Popconvert (Fonte)
  • Empresa: Popconvert
  • Software: Popconvert
  • Categoria: Captação de leads
  • Fundador: Felippe Pereira
  • Ano de fundação: 2018
  • Sede: São Paulo

O Popconvert é uma ferramenta que usa a gamificação para a geração de leads. 

O programa permite aos usuários inserirem pop-ups com elementos de gamificação (como uma roleta) para a criação de listas de leads, o que pode levar ao potencial aumento da taxa de conversão e das vendas.

O software está disponível em português, mas também foca no mercado estrangeiro, com opções em espanhol e holandês. 

Reportei

reportei startups promissoras
Exemplo de criação de relatório com dados do Google Ads no Reportei (Fonte)
  • Empresa: Reportei
  • Software: Reportei
  • Categoria: Relatórios
  • Fundadores: Rodrigo Nunes e Renan Caixeiro 
  • Ano de fundação: 2015
  • Sede: Juiz de Fora

O Reportei é uma ferramenta para geração de relatórios com foco em redes sociais. 

O software permite a criação de reports com dados de Instagram, Facebook, Youtube, LinkedIn e de ferramentas do Google (Analytics, Search Console e Meu Negócio). 

A ferramenta, que está disponível em português, inglês, espanhol e francês, também possui integração com o MailChimp e o RD Station.

Runrun.it

runrunit
Exemplo de criação de tarefa no Runrun.it, que possui uma versão grátis (Fonte)
  • Empresa: Runrun.it
  • Software: Runrun.it
  • Categoria: Colaboração
  • Fundadores: Antonio Carlos Soares, Franklin Valadares e Patrick Lisbona
  • Ano de fundação: 2012
  • Sede: São Paulo

Outra das ferramentas com foco no mercado internacional, o Runrun.it é um software de gestão de tarefas com opções de controle de tempo e custo de atividades, criação de relatórios e funcionalidades Agile.

Criada em 2012, trata-se de um das empresas com mais tempo de atuação no mercado da lista.

Shosp

shosp
Painel inicial do Shosp, que possui uma versão gratuita para cinco usuários (Fonte)
  • Empresa: Shosp
  • Software: Shosp
  • Categoria: Telemedicina
  • Fundador: Rodolfo Canedo Mesquita
  • Ano de fundação: 2012
  • Sede: Rio de Janeiro

O Shosp combina funcionalidades de gestão de clínicas e consultórios com telemedicina. 

Recentemente, a ferramenta também incluiu opções de relacionamento com o cliente, com integração com Whatsapp e opção de marketing por SMS. 

Ao contrário do iClinic, o outro software de telemedicina da lista, o Shosp oferece uma opção gratuita para até cinco funcionários.

TiFlux

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Painel do TiFlux, que ajuda empresas a gerenciarem sua infraestrutura de TI (Fonte)
  • Empresa: TiFlux
  • Software: TiFlux
  • Categoria: TI
  • Fundadores: Marcio Jacson Dos Santos, Fabio Miguel Mello e Ademir Vicente Machado Jr.
  • Ano de fundação: 2017
  • Sede: Joinville 

A TiFlux é uma plataforma que combina diversas funcionalidades voltadas a prestadores de serviços de TI e software house, de solicitações de chamados, acesso remoto e chat até a emissão de boletos de cobrança.

Essa ampla oferta de serviços é possível graças a integrações com ferramentas como Whatsapp (para atendimento), Jira (para gerenciamento), Asaas (para cobranças) e Conta Azul (para o financeiro). 

Vaultone

vaultone startups promissoras
Painel do Vaultone, que pode ser usado para a proteção de contas compartilhadas (Fonte)
  • Empresa: Vaultone
  • Software: Vaultone
  • Categoria: Gerenciamento de senhas
  • Fundador: Leonardo Cooper
  • Ano de fundação: 2017
  • Sede: Curitiba

Também com os olhos voltados ao mercado internacional, com versões em português e inglês, o Vaultone é um sistema de gestão de acessos e senhas. 

A atual conjuntura não poderia ser mais favorável para a empresa, com o aumento da preocupação com a cibersegurança, impulsionada pelo aumento do home office. 

Dados do Capterra mostram, por exemplo, que o gerenciamento de senhas é um dos grandes problemas entre os trabalhadores das PMEs brasileiras

Busca algum software? Confira nosso catálogo!

Metotodologia:

As empresas apresentadas neste artigo foram selecionadas de acordo com os seguintes critérios:

  • Os softwares precisavam ter pelo menos 10 avaliações de usuários publicadas nos últimos dois anos
  • Os softwares deveriam ter 4,5 ou mais estrelas de qualificação no Capterra
  • As empresas deveriam contar com uma escritório central no Brasil
  • As empresas deveriam ter sido fundadas a partir de 2010 

Comment créer le parfait tech stack

choix logiciel

choix logiciel

À l’heure actuelle, aucune entreprise ne peut réussir sans de solides solutions logicielles à sa disposition. Des plus modestes PME aux grandes entreprises, les logiciels sont nécessaires si vous voulez que votre entreprise se développe et ne se contente pas de survivre.

Une étude de 2019 (en anglais) révèle que les PME utilisent environ 73 applications chacune en 2018, et les grandes entreprises en utilisent environ 129. Cela ne signifie pas que vous devez accumuler des dizaines de logiciels pour imiter vos concurrents, mais vous pouvez sûrement explorer une sélection d’outils pour améliorer les opérations et éliminer les programmes redondants. Cette sélection porte aussi le nom de “technology stack”, ou “tech stack”.

Cependant, pour créer un tech stack efficace, il ne suffit pas de choisir des logiciels et de les déployer. Il faut considérer les points suivants :

  • De quels types de logiciels votre entreprise a-t-elle besoin ?
  • Quels processus bénéficieront de l’automatisation ?
  • Les outils vous seront-ils utiles sur le long terme ?
  • Et surtout, est-ce que les outils vont fonctionner ensemble ?

En résumé, vous ne pouvez pas commencer à acheter des applications pour votre tech stack : vous devez élaborer une stratégie et vous y tenir.

Pour vous aider, nous allons vous présenter l’une des stratégies viables pour construire votre tech stack. Nous allons également aborder les points importants à garder en tête au moment de choisir les bons outils pour votre entreprise.

Voici les points abordés dans cet article :

Qu’est-ce qu’un tech stack ?

Un tech stack désigne un ensemble d’outils logiciels basés sur le cloud qui opèrent ensemble pour atteindre un objectif métier donné. Ces outils peuvent être intégrés directement les uns avec les autres ou peuvent coexister sans intégration requise (comme Microsoft Excel et SpreadsheetWeb, par exemple).

Votre entreprise pourrait aussi avoir besoin de plusieurs tech stacks : un tech stack pour vos processus marketing et un autre pour vos processus de développement d’applications.

Maintenant, étudions les étapes à suivre pour concevoir le bon tech stack.

Étape 1 : identifiez les processus à automatiser

Pour déterminer quels processus sont prêts à être automatisés, compilez vos processus principaux et décomposez-les en étapes individuelles. Notez chaque étape le long d’une ligne droite ou sur des Post-its à arranger horizontalement.

Maintenant, passez les étapes en revue et déterminez comment elles sont liées les unes aux autres au sein du processus et avec les autres processus. Ensuite, essayez d’isoler les inefficacités. Pour ce faire, posez-vous les questions suivantes :

  • Y a-t-il des zones affectées par un processus qui les ralentit ?
  • Y a-t-il plusieurs signatures, approbations ou transferts dans les processus ?
  • Y a-t-il un processus particulier qui soit trop long, de plus de 10 étapes ? Peut-il être simplifié ?
  • Y a-t-il des étapes superflues qui ajoutent peu de valeur à un processus ?
  • Y a-t-il des goulots d’étranglement qui affectent un processus en particulier ?

Répondre à ces questions vous aidera à identifier où vos processus perdent en efficacité. Chaque zone d’inefficacité que vous identifiez représente une opportunité d’automatiser un processus.

Conseil

N’oubliez pas les facteurs opérationnels quand vous cherchez des processus à automatiser. Par exemple, vous avez peut-être des processus à coût d’erreur élevé ou comprenant des risques d’erreur humaine plus élevés en raison de leur complexité, ou des processus qui requièrent une documentation à jour pour garantir la transparence et qui s’exécutent sur des systèmes existants devenus trop coûteux pour être maintenus.

Vous devrez garder ce genre de détails en tête pour avoir une vue d’ensemble complète des risques et des inefficacités.

Étape 2 : choisissez entre les outils spécifiques au secteur ou au processus

Quand vous construisez votre tech stack, vous vous demandez peut-être s’il est plus sage d’opter pour un outil adapté au secteur d’activité ou au processus donné.

Les premiers sont conçus selon les bonnes pratiques de l’industrie, tandis que les deuxièmes sont plus faciles à implémenter et à utiliser. Alors que les outils spécifiques à l’industrie ont tendance à être coûteux, les outils spécifiques aux processus sont généralement disponibles à prix modéré mais peuvent compter sur peu de fonctionnalités personnalisables.

Parmi les outils spécifiques au secteur, on peut compter les logiciels d’e-commerce, de banque en ligne, ou de construction. Les outils spécifiques aux processus, quant à eux, comprennent les logiciels de facturation, de marketing automation et de CRM.

Pour choisir le bon outil, focalisez-vous sur le défi principal que votre entreprise cherche à relever et déterminez si c’est un défi unique au secteur. Par exemple, si vous travaillez dans le secteur bancaire et rencontrez des difficultés à gérer les dossiers de prêts, vous devrez opter pour un outil dédié. Par contre, si c’est la gestion des factures ou la génération de leads qui vous pose problème, vous pouvez opter pour un outil qui n’est pas spécifique à votre industrie.

Conseil

Au moment de choisir une application, prenez en compte les différences entre plateformes tout-en-un et outils spécialisés, ainsi qu’entre les outils prêts à l’emploi et les logiciels conçus sur mesure. À ce moment-là, votre défi métier ne sera pas le critère le plus important à prendre en compte. Il s’agira plutôt de vos obligations opérationnelles : délais de projets, capacités de ressources, budget IT.

Étape 3 : consultez les avis des utilisateurs

Les avis en ligne exercent une réelle influence sur les décisions d’achat.

Voici comment tirer parti des avis clients pour votre recherche :

  • Trouvez des avis spécifiques à votre secteur d’activité ou à vos processus, qui mentionneront des fonctionnalités qui vous seront utiles.
  • Cherchez des avis qui abordent les points forts et les points faibles du logiciel. Ils devraient également mentionner les fonctionnalités importantes que le logiciel ne propose pas.
  • Identifiez des thèmes récurrents dans les avis : les utilisateurs se plaignent-ils souvent d’une fonctionnalité donnée, de l’interface utilisateur ou de la facilité d’utilisation ? Si un grand nombre d’avis mentionnent le même problème, c’est mauvais signe.

Vous pouvez également consulter cet article pour mieux comprendre l’importance des avis pour vos prospects.

Conseil

Essayez de trouver des utilisateurs reconnus comme points de référence. Ils vous aideront non seulement à comprendre leur expérience mais aussi à dissiper vos doutes. Vous pouvez poser des questions utiles au sujet du logiciel (ont-ils eu besoin de personnaliser la solution, et, si oui, pourquoi ?), de son implémentation (quelles tâches ont-ils dû gérer pendant l’implémentation ?) ou toute autre question qui pourrait vous aider à prendre une décision. Voici une liste de 25 questions pertinentes (en anglais) à poser à une référence dans votre secteur.

Étape 4 : planifiez sur le long terme

Quand vous construisez un tech stack, vous devez prendre en compte tout besoin futur afin d’adapter vos processus à la croissance de votre entreprise.

Pour mieux comprendre ce concept, vous pouvez consulter l’exemple fourni par Stacy Caprio, fondatrice de Growth Marketing. Son entreprise a sélectionné une application logicielle populaire pour gérer le marketing automation des e-mails. Cependant, quand ils dépassèrent les 2 000 abonnés, le type de licence de l’outil devint bien trop coûteux. En dernier ressort, il fallut arrêter d’utiliser l’outil et en chercher un autre.

Pour éviter de changer de fournisseur régulièrement, voici les critères à prendre en compte :

  • Personnalisation : une plateforme logicielle personnalisable vous permet d’apporter des modifications à l’outil pour répondre à vos besoins commerciaux. Par exemple, si vous ajoutez d’autres produits ou services à votre portefeuille d’offres, vous aurez besoin de fonctionnalités supplémentaires. Une plateforme personnalisable vous permettra de modifier l’outil pour répondre à ces besoins.
  • Évolutivité : quand votre entreprise se développe, que ce soit en termes de ventes ou de nouveaux marchés, elle doit gérer davantage de données. L’application que vous choisissez devra être évolutive pour s’adapter au volume grandissant d’informations.
  • Intégration : les outils figurant dans votre tech stack doivent faciliter l’intégration tierce. Cela vous permettra d’échanger facilement des données entre les logiciels et vous garantir un fonctionnement sans heurts.
  • Prix abordable : comme nous l’avons vu dans l’exemple de Growth Marketing, certains outils peuvent devenir trop coûteux quand vient le moment de passer à la vitesse supérieure. Demandez au fournisseur de vous présenter les types de licence dont vous pourriez avoir besoin à l’avenir.

Conseil

Au moment de passer en revue ces critères, impliquez les équipes qui seront le plus affectées par les outils figurant dans votre tech stack. Identifier ces équipes sera bien utile au moment de choisir des outils spécifiques aux processus. Pour les outils spécifiques au secteur, considérez le ou les défis les plus importants pour votre entreprise et déterminez quelles équipes en sont le plus impactées.

Consultez-les et demandez-leur quelles sont leurs attentes. Par exemple, l’équipe marketing devrait avoir une idée claire de l’évolution de leurs besoins et comment les outils compris dans un stack de technologie marketing devraient pouvoir y répondre.

Et maintenant ?

Une fois que vous avez compris ce dont vous avez besoin et les critères selon lesquels vous devrez évaluer un outil, passez aux étapes suivantes pour réaliser votre sélection finale :

  • Dressez une liste : identifiez trois à cinq logiciels qui vous intéressent le plus. 
  • Mettez la main à la pâte : une fois que vous avez votre liste, vérifiez si les fournisseurs proposent une version d’essai gratuite. Cela peut vous aider à vous faire une idée réaliste des fonctionnalités fournies. Votre équipe peut utiliser la version d’essai et vous indiquer les points forts et les points faibles.
  • Obtenez une démo : si vous ne pouvez pas obtenir une version d’essai gratuite, essayez de prévoir une démonstration avec le fournisseur. Il pourra ainsi vous présenter les fonctionnalités de l’outil et répondre à vos questions. Assurez-vous d’avoir étudié le produit en amont et préparez une liste de questions essentielles avant d’assister à la démo.

Une fois que vous avez obtenu réponse à vos questions auprès du fournisseur et évalué les performances des outils, il est temps de passer à la sélection finale. Avant d’acheter les outils, passez en revue les clauses du contrat avec le fournisseur, vérifiez si vous pouvez bénéficier de remises, confirmez les options de paiement et définissez clairement les responsabilités de l’éditeur une fois l’achat réalisé.

Ensuite, félicitez-vous d’avoir construit le tech stack le plus adapté à vos besoins ! Les efforts que vous avez investis dans le processus d’achat se traduiront par une efficacité et des bénéfices accrus.

Vous souhaitez en savoir plus ? Consultez notre catalogue de logiciels de gestion de projets pour découvrir davantage de produits.

L’88% delle PMI italiane pensa sia necessario raccogliere e rispondere alle recensioni entro pochi giorni

Studio come rispondere alle recensioni secondo le PMI italiane

Raccogliere e rispondere alle recensioni è necessario secondo le PMI italiane

Man mano che lo shopping online cresce e diventa sempre più comune tra gli utenti italiani ed europei, aumenta anche la rilevanza delle recensioni online su un prodotto o servizio, sia per i consumatori che per le aziende. In un precedente studio di Capterra, infatti, è emerso che il 90% degli italiani legge opinioni online prima di acquistare un prodotto o un servizio.

Non è strano, dunque, che raccogliere e rispondere alle recensioni stia acquisendo sempre maggiore importanza nel mondo del business, tanto nelle grandi aziende come nelle piccole e medie imprese (PMI).

Dopo aver indagato il fenomeno delle recensioni online dal lato dei consumatori, Capterra ha voluto analizzarlo anche dal punto di vista imprenditoriale. In particolare, ci siamo chiesti come le PMI raccolgano, rispondano e gestiscano le recensioni online, che uso ne facciano, se utilizzino strumenti specifici per la gestione delle recensioni e, in generale, se e come traggano vantaggio dalla raccolta di questi dati.

Abbiamo dunque condotto uno studio con 3.056 partecipanti provenienti da Italia, Germania, Olanda, Francia, Regno Unito e Spagna. Gli intervistati sono manager, direttori o proprietari di una PMI che sono coinvolti o conoscono il processo di raccolta e gestione delle recensioni online nella loro azienda. La metodologia completa dello studio è presentata alla fine di questo articolo.

Punti principali dello studio


  • Il 76% delle PMI italiane pensa che valga la pena investire tempo per raccogliere e rispondere alle recensioni, soprattutto per migliorare la propria offerta e il servizio clienti.
  • L’88% delle PMI risponde sempre o spesso alle recensioni entro pochi giorni e per farlo utilizza uno specifico protocollo.
  • ll 95% delle PMI italiane si avvale si software o strumenti esterni per raccogliere e gestire le recensioni dei clienti.
  • Il 92% % delle aziende intervistate utilizza le recensioni a scopo promozionale e di marketing.

Il 76% delle PMI italiane pensa che valga la pena investire tempo nella gestione delle recensioni

Sebbene raccogliere e rispondere alle recensioni online sia sicuramente un’attività dispendiosa in termini di tempo e denaro, la gran maggioranza (76%) delle PMI italiane intervistate ritiene che sia utile per la crescita del proprio business. Il dato è in linea con la media europea – calcolata in base ai dati raccolti negli altri Paesi che hanno preso parte allo studio – del 73%.

A conferma dell’importanza attribuita alla gestione delle opinioni online, il 74% delle PMI italiane  intervistate  – e il il 78% di quelle europee – dichiara di avere in azienda una persona o addirittura un team dedicato alla raccolta e gestione delle recensioni.

Ma quali sono i principali benefici che le PMI italiane ottengono dalla gestione delle recensioni online?

Perché é importante raccogliere e rispondere alle recensioni online secondo le PMI

Il miglioramento dell’offerta commerciale e un incremento nella gestione del servizio di attenzione al cliente sono tra i benefici più importanti secondo le PMI. Le recensioni, dunque, costituiscono una preziosa fonte di informazione riguardo i clienti e un importante strumento per misurare il loro livello di soddisfazione riguardo un determinato prodotto o servizio.

È importante ricordare anche che, secondo quanto emerso dal precedente studio effettuato sui consumatori, il 63% degli italiani intervistati si fida più delle recensioni online che dell’opinione degli esperti o delle raccomandazioni degli amici. L’importanza della gestione delle recensioni, dunque, è giustificata dai bisogni del mercato di riferimento.

Per concludere segnaliamo un altro dato interessante: il 21% degli intervistati ritiene che la corretta gestione delle recensioni possa aumentare i ricavi e i profitti aziendali. Le opinioni e i commenti positivi, dunque, sembrerebbero un potente catalizzatore in grado di attrarre nuove vendite.

La corretta gestione delle recensioni inizia con una risposta rapida e personalizzata secondo l’88% delle PMI italiane

Il 67% delle PMI italiane intervistate dichiara di rispondere spesso o addirittura sempre alle recensioni riguardo al proprio prodotto o servizio. Il dato è leggermente al di sopra della media europea del 64%.

Rispondere rapidamente è un buon inizio nella corretta gestione delle recensioni online. Soprattutto in caso di recensioni negative, che potrebbero arrivare a costituire un problema in futuro, una risposta rapida dimostra impegno e professionalità e può compensare la brutta esperienza del cliente. In linea con questo pensiero, l’88% delle PMI italiane dichiara di rispondere alle recensioni il giorno stesso o entro pochi giorni:

Rispondere subito alle recensioni è importante secondo le PMI italiane

Che tipo di risposte ricevono i consumatori che lasciano una recensione online? Praticamente tutti gli intervistati (96%) dichiarano di avere un protocollo per rispondere alle recensioni online: linee guida che indicano chi deve rispondere, come rispondere (tono e stile) e quanto velocemente.

Dallo studio emerge anche che il 72% delle PMI italiane intervistate non utilizza template ma fornisce una risposta personalizzata per ogni cliente. Ci troviamo decisamente al di sopra della media europea del 60% e il dato è molto significativo soprattutto considerato il fatto che più della metà (52%) delle PMI italiane intervistate ha tra le 20 e le 500 recensioni.

Come rispondere alle recensioni secondo le PMI italiane

Come anticipato, le recensioni negative sono un tasto dolente in quanto, se non gestite correttamente, posso portare ad un danno di immagine e ad un possibile calo delle vendite per le aziende che le ricevono. Tuttavia, Il 79% delle PMI italiane ed europee intervistate dimostra di saperle maneggiare in modo corretto. Le aziende infatti si scusano, cercano soluzioni e spiegano il problema. Le recensioni negative, dunque, sono prese molto seriamente e il dato è in linea con le aspettative dei consumatori: il 54% dei clienti, infatti, afferma di dare molta importanza al fatto che le risposte delle aziende contengano una spiegazione al problema.

Il 96% delle PMI italiane intervistate si adopera attivamente per raccogliere le recensioni

Dai risultati dello studio emerge che il 96% delle PMI nostrane si adopera attivamente per raccogliere le recensioni. Quali sono i metodi più utilizzati?

Come raccogliere attivamente recensioni online secondo le PMI italiane

Utilizzare i momenti di contatto con i clienti (telefonate, chat ed e-mail), inviare una richiesta subito dopo l’acquisto di un prodotto o servizio, un link sul sito web che indirizza i clienti alla pagina dove possono lasciare una recensione sono le tattiche più usate anche dalle PMI europee per raccogliere attivamente le opinioni dei consumatori.

Quali sono gli strumenti più utilizzati per raccogliere e rispondere alle recensioni?

ll 95% delle PMI italiane intervistate dichiara di utilizzare software o strumenti esterni per raccogliere e gestire i feedback dei clienti. Il dato è al di sopra della media europea che si attesta sull’88%. In particolare, gli strumenti più utilizzati dalle aziende nostrane sono:

– Tool specifici come i software per la gestione delle recensioni o software per la gestione della reputazione online (37%)

– Software con funzioni di raccolta delle recensioni, come CRM o software per helpdesk (33%)

– Social media e tool per analisi social (25%)

Le PMI che non utilizzano strumenti esterni sono solite raccogliere e analizzare le recensioni attraverso il proprio sistema/sito web o a mano, ad esempio con un foglio di calcolo, ma il 30% di loro vorrebbe passare ad un sistema più professionale di controllo delle opinioni.

Il 92% delle PMI italiane utilizza le recensioni raccolte per promuovere il proprio business e immagine di marca

Le recensioni sono spesso il fattore decisivo nella scelta tra il prodotto o servizio di un’azienda o quello del suo concorrente. Per questo motivo, le aziende cercano di sfruttare al massimo il loro potenziale: il 92% delle PMI italiane intervistate utilizza le recensioni per il marketing e la promozione.

Le PMI utilizzano le recensioni dei clienti per il marketing e la promozione

Le PMI pubblicano recensioni positive sul loro sito web e le condividono sui social media per far sapere ai loro potenziali clienti quanto sono bravi in quello che fanno. Una testimonianza da parte di un cliente aumenta la credibilità e le possibilità di un potenziale cliente di scegliere una determinata azienda o un prodotto.

Alcune organizzazioni inseriscono addirittura recensioni positive dei clienti nel piè di pagina delle loro campagne di e-mail marketing o le utilizzano come argomento di vendita.

Raccogliere e gestire le recensioni online è fondamentale per rimanere competitivi nel mercato attuale

Come si evince dai risultati dello studio, le informazioni fornite dalla raccolta e dalla gestione delle opinioni online sono molto utili per le PMI. Grazie al feedback degli utenti, infatti, le aziende possono implementare le loro strategie di marketing, aumentare il livello di attenzione al cliente e incrementare le proprie vendite.

Per questo motivo, quasi tutte le PMI hanno un team dedicato e investono in appositi strumenti per il monitoraggio, la raccolta e la gestione delle recensioni online.

La recente pandemia e il conseguente aumento dello shopping su Internet hanno portato ad un ulteriore incremento del valore delle opinioni online. Le PMI che ancora non stanno investendo in questo aspetto dovrebbero correre ai ripari quanto prima per costruire o mantenere una solida reputazione online e rimanere competitive nel mercato attuale.

Vuoi saperne di più? Scopri il nostro elenco di strumenti di gestione e controllo delle opinioni online.

Metodologia  

Capterra ha voluto capire il comportamento delle PMI italiane in merito alla raccolta, gestione e utilizzo delle recensioni online di prodotti e servizi.

Il panel per questo sondaggio è composto da 405 manager, direttori o proprietari di PMI fino a 250 dipendenti che sono coinvolti o conoscono il processo di raccolta e gestione delle recensioni online nella loro azienda. Gli intervistati hanno i seguenti profili professionali:

  • Proprietario/CEO: 34%
  • Alta direzione/posizione di direzione: 35%
  • Middle Management: 31%

Il 34% delle aziende intervistate offre prodotti e il 66% si occupa di servizi. 

Per il confronto con altri Paesi europei sono stati utilizzati i risultati della stessa indagine. Di seguito si declina il numero di intervistati per ogni Paese, selezionati sulla base degli stessi criteri:

  • Germania: 402
  • Regno Unito: 1004
  • Spagna: 422
  • Francia: 513
  • Paesi Bassi: 310

Lo studio si è svolto tra il 12 e il 19 ottobre 2020.

 

Wie sieht das Review-Management in deutschen Unternehmen aus?

Review-Management in deutschen KMU

Nutzerbewertungen entscheiden über die Online-Reputation eines Unternehmens, das Vertrauen in eine Marke und beeinflussen die Verkäufe und den Umsatz. Laut unserer Studie führen Online-Reviews für 25 % der kleinen und mittelständischen Unternehmen zu Umsatz- und Gewinnsteigerungen. Wie sieht das Review-Management in deutschen Unternehmen aus, was wird gut gemacht, wo gibt es Aufholbedarf? 

Das und vieles mehr schauen wir uns in der Anschlussstudie mit über 2000 Managern und Inhabern aus kleinen und mittelständischen Unternehmen in Deutschland, Frankreich, Spanien und Italien an. Nachdem wir die Wichtigkeit von Nutzer-generierten Reviews für Kunden untersucht haben, wollen wir uns nun die Unternehmensseite anhören. Im Artikel gehen wir auf die Ergebnisse der 402 Teilnehmer aus Deutschland ein.

Highlights der Studie: 

  • Für 25 % der Unternehmen führen Online-Reviews zu Umsatz- und Gewinnsteigerungen.
  • 64 % finden, dass der Mehrwert von Reviews den zeitlichen und finanziellen Aufwand sie zu sammeln und zu verwalten wert ist.
  • 7 % der Unternehmen löschen negative Reviews.
  • Es gibt einen Widerspruch zwischen Kunden und Unternehmen was die Häufigkeit der Antworten auf Reviews angeht.

Review-Management in deutschen KMU

Was ist Review-Management? 

Review-Management ist der Geschäftsprozess der Überwachung, Analyse, Beantwortung und Generierung von Kundenbewertungen über mehrere Online-Review-Plattformen hinweg. Das Ziel von Review-Management ist, die Marketingstrategie eines Unternehmens zu unterstützen und die Geschäftsleistung des Unternehmens zu verbessern.

Review-Management beinhaltet: 

  • Das aktive Sammeln von Reviews: Kunden darum bitten, Bewertungen zu hinterlassen.
  • Das Antworten auf Reviews: Für ein erfolgreiches Review-Management ist das Reagieren auf negative sowie positive Bewertungen entscheidend. 
  • Die Bewertungen für Marketingzwecke zu nutzen: Unternehmen profitieren von Reviews, indem sie mit ihnen werben und ihre Reputation verbessern. 

Wie deutsche Unternehmen von Reviews profitieren und wie sie in Sachen Review-Management abschneiden, wollen wir uns im Folgenden anschauen. 

Wie Unternehmen von Reviews profitieren

Kundenbewertungen sind Feedback von echten Nutzern zu Unternehmen und ihren Produkten und Dienstleistungen. Unternehmen nutzen das Feedback, um ihren Kundenservice, ihr Angebot und ihr Image zu verbessern. 

Nutzen von Reviews

Daneben führen Online-Reviews für 25 % der Unternehmen in Deutschland zu Umsatz- und Gewinnsteigerungen. Dieser Wert liegt in Deutschland und den Niederlanden am höchsten. In Frankreich, Spanien und Italien werden zwischen 19 und 21 % an Umsatzsteigerungen festgestellt.

Die Hälfte der Unternehmen werben mit Reviews auf ihrer Webseite

Rezensionen sind oft der entscheidende Faktor bei der Entscheidung zwischen dem Produkt eines Unternehmens oder des Konkurrenten. Die befragten Verbraucher vertrauen Online-Reviews mehr als Empfehlungen von Freunden und Bekannten. 95 % der Konsumenten lesen vor einem Kauf Bewertungen. 

Unternehmen nutzen das Potenzial von Rezensionen und verwenden die Kundenmeinungen für Marketingzwecke, um auf der Webseite oder in sozialen Medien damit zu werben. Eine Kundenrezension erhöht die Glaubwürdigkeit und die Chance, dass sich ein potenzieller Kunde für dein Unternehmen oder Produkt entscheidet. Einige Unternehmen setzen positive Kundenbewertungen sogar in die Fußzeile ihrer E-Mails oder nutzen sie als Verkaufsargument. 

Wie Unternehmen mit Reviews werben

Wie sammeln Unternehmen Reviews?

Unternehmen in Deutschland sind sich den Vorteilen von Reviews bewusst und sammeln aktiv Kundenbewertungen. Lediglich 9 % geben an, nicht aktiv Kundenbewertungen zu sammeln. 40 % senden ihren Kunden eine Bitte zur Bewertung, nachdem sie ein Produkt/eine Dienstleistung erworben haben, während 35 % ihre Kunden nach einem Anruf oder einer Mail auffordern, eine Bewertung zu hinterlassen.

Hier kann Marketing-Automation-Software helfen. E-Mails können automatisch nach einem Kauf versendet werden, mit der Bitte nach einer Bewertung. Das Timing ist entscheidend. Direkt nach Besuch eines Restaurants oder eines Friseurs sind Eindrücke noch frisch und die Bereitschaft eine Rezension zu verfassen höher. Bei Produkten, die erst einmal getestet werden müssen, empfiehlt sich die Bitte nach einer Bewertung nach ca. einer Woche. Anreize wie Gutscheine auf künftige Käufe können bei der Motivation der Kunden weiter nachhelfen. 

Kunden wünschen sich personalisierte Antworten 

58 % der Unternehmen nutzen hauptsächlich personalisierte Antworten auf Reviews. Sie schreiben also eine auf den Kunden und seine Bewertung angepasste Antwort. 26 % nutzen vorwiegend Standardantworten und 16 % eine Mischung aus beidem. Standardantworten sind nicht personalisierte Texte, die jedem Kunden (unabhängig davon, was er geschrieben hat) geschickt werden.

Mit einer Standardantwort zu antworten ist die schnellere Methode, vor allem wenn Unternehmen viele Bewertungen erhalten. Unsere Untersuchungen zeigen jedoch, dass sich Kunden eine personalisierte Antwort wünschen. Für Kunden sind die wichtigsten Elemente in Antworten auf negative Bewertungen eine persönliche Begrüßung, gefolgt von der Erläuterung des Problems. 

7 % der Unternehmen löschen negative Reviews

Wir wollten wissen, wie Unternehmen mit negativen Nutzerbewertungen umgehen. 7 % der Unternehmen geben zu, negative Reviews zu löschen bzw. als Spam zu markieren. 

8 % der Unternehmen meinen, dass im Falle der meisten negativen Bewertungen das Produkt/die Dienstleistung nicht richtig verwendet wurde und erklären deshalb, was die Person falsch gemacht hat.

Der Großteil der Unternehmen reagieren jedoch richtig. 59 % entschuldigt sich bei dem Kunden und reagiert auf die Beschwerde beispielsweise durch Weiterleiten an das zuständige Team.

Schauen wir uns Deutschland im europäischen Vergleich an, löscht neben den Niederlanden (auch 7 %) kein anderes Land so viele negative Bewertungen. In Spanien werden 2 % der negativen Reviews gelöscht, in Frankreich 4 % und in Italien 5 %. 

Widerspruch zwischen Kunden und Unternehmen

38 % der Kunden sagen, dass sie noch nie eine Reaktion auf ihre Bewertungen erhalten haben. Lediglich 2 % der Unternehmen dagegen geben an, dass sie nie auf Reviews antworten. Mehr als die Hälfte der Unternehmen antworten anscheinend oft bzw. immer. 

Widerspruch zwischen Kunden und Unternehmen

Dieser große Unterschied ist doch verwunderlich. Vor allem, wenn man bedenkt, dass 91 % der Kunden Antworten auf Reviews lesen. Die Wahrscheinlichkeit, dass sie die Antwort des Unternehmens auf ihre Bewertung übersehen haben ist daher eher gering.

Antworten Unternehmen nur auf negative Reviews und geben daher eine hohe Antwortquote an? Auf positive Reviews kann man ebenfalls reagieren. Wenn ein Kunde dem Einzelhändler in einem physischen Geschäft seine Zufriedenheit ausdrückt, würde er sich dann nicht auch beim Einzelhändler für das Kompliment bedanken? Sollte ein Rezensent nicht die gleiche Behandlung erhalten wie ein Kunde, der in einem Geschäft steht?

Ein weiterer Faktor in der widersprüchlichen Meinung könnte im Unterschied in der Wahrnehmung des Terms “oft” liegen. Unternehmen denken oft bzw. oft genug zu antworten. 46 % der Konsumenten finden jedoch, dass Kundenbewertungen nicht genug von Unternehmen beachtet werden.

Schauen wir uns die Ergebnisse unserer Nachbarländer an, finden wir den gleichen Widerspruch. Auch in Frankreich, Spanien, Italien und den Niederlanden gibt es einen Widerspruch bei der Häufigkeit der Antworten auf Reviews zwischen Konsumenten und Unternehmen. 

Die meisten von uns befragten Unternehmen in Deutschland haben unter 100 Reviews. Bei einer solchen Anzahl an Bewertungen sollte es Unternehmen möglich sein, auf alle Reviews zu antworten und nicht nur auf die Negativen. 

93 % der KMU geben an, glücklich damit zu sein, wie sie Online-Reviews verwalten. Die 7 %, die nicht zufrieden sind, möchten auf mehr Bewertungen reagieren können und Bewertungen genauer verfolgen und lesen.

Die Wahl der richtigen Plattform ist entscheidend

Unsere Untersuchungen zeigen, dass mehr als die Hälfte der Konsumenten glaubt, dass 50 % und mehr der Bewertungen gefälscht sind. Suchplattformen wie Amazon haben mit den meisten Problemen von Fake-Reviews zu kämpfen. Die Wahl der richtigen Plattform, auf der Reviews gesammelt werden, ist daher entscheidend. Unternehmen können ihre Kunden aktiv um Bewertungen auf unabhängigen Plattformen bitten und mit diesen werben. 

Auf diesen Plattformen können Nutzer Bewertungen zu Unternehmensprodukten hinterlassen:

  • Suchplattformen wie Amazon, Google (56 %)
  • Unabhängige Bewertungsplattformen wie Trustpilot (44 %)
  • Soziale Medien (38 %)
  • Branchenspezifische Bewertungsplattformen wie Capterra für Software, Booking.com für Reisen (37 %)
  • Website des Herstellers/Verkäufers (15 %)
  • Foren (8 %)

Unabhängige sowie branchenspezifische Plattformen, die ein System zur Überprüfung von Reviews haben, sind Unternehmen stark zu empfehlen. Auf Trustpilot beispielsweise schützt eine speziell entwickelte Software zur Betrugserkennung und ein Compliance-Team Konsumenten vor gefälschten Bewertungen. Auch bei Capterra verfügen wir über ein Team, das für die Überprüfung der Reviews verantwortlich ist. 

Welche Software kann bei der Auswertung von Kundenbewertungen helfen? 

Das Sammeln, Überwachen und Reagieren auf Bewertungen kann schnell unübersichtlich werden. Besonders, wenn die Reviews aus verschiedenen Quellen kommen, wie es bei den meisten Unternehmen der Fall ist. Es gibt verschiedene Programme, die Unternehmen zur Unterstützung einsetzen können: 

  • Review Management Tools helfen Unternehmen bei der Erfassung von Nutzerbewertungen, bei der Reaktion auf negative Rückmeldungen und bei der Verbesserung der Kundenwahrnehmung des angebotenen Produkts oder der Dienstleistung. Immerhin 22 % der befragten Unternehmen haben Interesse daran, eine Bewertungsmanagement-Software zu nutzen. 45 % der Manager sind sich über die Vorteile und die Funktionen einer solchen Software nicht bewusst.
  • Online-Reputation-Tools helfen Unternehmen, darüber auf dem Laufenden zu bleiben, was in verschiedenen Blogs, sozialen Netzwerken und Medien über sie und ihre Produkte gesagt wird und unterstützt auch hierauf zu antworten.
  • Weiterhin haben viele Programme wie Helpdesk oder CRM-Software integrierte Funktionen zum Erfassen und Verwalten von Bewertungen.

Künstliche Intelligenz (KI) ist ein wachsender Trend in der Analyse von Kundenbewertungen. In Enterprise E-Commerce Unternehmen wird KI bereits für die Auswertung der Kundenmeinungen genutzt. Produktverbesserungen und Innovationen können dadurch auf analytische Entscheidungen gestützt werden, was sie erfolgversprechender macht. KI lohnt sich im Moment nur für Unternehmen mit einer sehr hohen Anzahl an Kundenbewertungen. 

KI-Funktionalitäten werden jedoch in immer mehr Programmen angeboten (wozu auch Helpdesk und CRM gehört). KI wird dadurch auch für kleine Unternehmen zugänglich und gehört auf jeden Fall zu den kommenden top Trends, wenn es um die Auswertung von Online-Bewertungen geht.

Online-Shop Bewertungen sind besonders wichtig

28 % der Deutschen Online-Shopper sind schon einmal oder mehrfach einem Betrug eines Online-Shops zum Opfer gefallen. Die Betrugsfälle steigen in der Krise weiter an. 

Dass Online-Shops Bewertungen sammeln ist durch die Krise entscheidender denn je. 42 % der Konsumenten lesen Kundenbewertungen über Online-Shops auf Websites von Drittanbietern, um deren Sicherheit zu überprüfen.

Sternebewertungen in Suchergebnissen 

Unternehmen können Online-Bewertungen nutzen, um in den Google Suchergebnissen höher zu erscheinen und das Klickverhalten der Nutzer positiv zu beeinflussen. So können Sternebewertungen durch sogenannte Rich Snippets in die organische Suche eingebunden werden. Rich Snippets gibt es nicht nur für Produkte, sondern auch für Veranstaltungen, Rezepte, lokale Einrichtungen usw.

Beispiel für Sternebewertungen in den Google Suchergebnissen

Reviews können auch in den lokalen Suchergebnissen (“Local Pack”) angezeigt werden, beispielsweise für ein Restaurant in der Nähe. Für eine lokale Bewertung benötigen Unternehmen einen Eintrag bei Google My Business. Im Local Search Ranking Factors Report von Moz wird berichtet, dass Nutzerbewertungen als einer der drei wichtigsten Faktoren mitbestimmen, ob Unternehmen im Local Pack gelistet werden.

Review-Management braucht Richtlinien

Eine schlechte Antwort kann dem Image des Unternehmens schaden. Eine Überprüfungsrichtlinie für das Antworten auf Reviews sollte daher in Unternehmen implementiert werden. Diese kann als Bezugsrahmen für eine korrekte Handhabung der Bewertungen dienen. Die Hälfte der Unternehmen haben eine Richtlinie dazu, wie geantwortet wird. Das bedeutet, dass Regeln darüber aufgestellt wurden, was in der Antwort enthalten sein sollte oder welcher Ton und Stil zu verwenden ist. 

Dies sind wichtige Dos und Don’ts beim Antworten auf negative Reviews, die deinem Unternehmen helfen können. 

Review-Management: Wie Unternehmen auf Reviews antworten sollten

Das wichtigste ist jedoch, die Kritik nicht als Anlass zu nehmen, um an sich zu zweifeln. Sieh das Feedback als Chance, deine Angebote zu verbessern und künftige Kunden glücklicher zu machen. 

Zur korrekten Umsetzung einer Richtlinie werden auch die richtigen Personen benötigt. Unternehmen sollten eine Person zur Leitung des Review-Managements in ihrem Unternehmen ernennen. Zumindest wird in jedem Unternehmen eine Person benötigt, deren Aufgabe die Überwachung von Online-Bewertungen ist. 

Review-Management in Unternehmen: Übersicht Studienergebnisse

Willst du mehr erfahren? Dann wirf einen Blick auf unser Review Management Software Verzeichnis, um weitere Produkte zu entdecken.

Methodik:

Die Studie wurde im Oktober 2020 durchgeführt. Für die Studie befragten wir über 2000 Manager und Inhaber aus den Ländern Deutschland, Frankreich, Italien, Spanien und den Niederlanden. Aus Deutschland wurden 402 Manager befragt.

Für diese Umfrage haben sich folgende Teilnehmer qualifizierte:

  • Manager und Inhaber (Mittleres Management / hohes Management/abteilungsübergreifende Tätigkeit / Inhaber*in/Geschäftsführung) aus einem kleinen oder mittelständischen Unternehmen (1-250 Mitarbeiter)
  • Erhalten und Überwachen Online-Bewertungen für ihre Produkte/Dienstleistungen
  • Sind am Prozess der Verwaltung und Überwachung von Kundenbewertungen für Ihr Unternehmen beteiligt bzw. eine andere Person ist verantwortlich, aber der Prozess ist ihnen bekannt.

Hinweis: Für einige Grafiken standen mehrere Antwortmöglichkeiten zur Verfügung, sodass die Summe der Prozentsätze 100 % übersteigt.

5 Best Free VPN Software 2021 That Are Ideal For Small Businesses

Best Free VPN Australia

The Internet is a great tool for small businesses to connect with customers from all over the world. However, that also increases your level of exposure. From snoopers to hackers, there are plenty of bad actors online that are looking to rip off small businesses. VPN software can help provide security and privacy. To find the best free VPN in Australia, read on.

Best Free VPN Australia

What is VPN software?

VPN software is a popular way to maintain privacy and security whenever you connect to the internet. It masks the connection between a client device and server by routing it through a VPN (Virtual Private Network), which hides information from both the connecting server and any snoopers. It allows businesses to have more control over their network when external devices try to connect and it can help maintain data privacy, which is important for both your business and your clients.

Why use VPN software?

When accessing a website or external server without using a VPN, your device makes a direct connection to the server. That connection exposes certain information about your device, which may include your location and IP address. This can be used as part of other malicious behaviours to gain access to private data. In the wake of COVID, cybercrime has soared and small businesses are a popular target because they often have fewer resources to reduce exposure and respond to malicious attacks.

The best free VPN in Australia

A free VPN is an easy way to help mitigate your small business’ digital exposure and vulnerability. Below, we have put together a selection of the best free VPN in Australia for small businesses. All of the listed VPNs have been selected based on a range of factors, including having a high overview rating, showing at least 30 real-user reviews, and specifically targeting the Australian market.

1. TunnelBear

TunnelBear VPN
TunnelBear’s VPN offers over 32 locations [Source: Capterra]
Overall rating: 4.5/5

Ease of use: 4.7/5

Customer service: 4.4/5

About TunnelBear

TunnelBear for Teams is a VPN service built specifically for small to medium-sized businesses. It works across desktops, tablets, and mobile phones, including Windows, Mac and Android devices and uses AES 256-bit encryption as standard. TunnelBear has some unique features, such as proactive warnings when attempting to connect to unsafe networks.

Price to upgrade: TunnelBear offers both a free version and a free trial, with the ability to upgrade to a paid version with a starting price of $5.75 USD a month.

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2. OpenVPN Access Server

OpenVPN
OpenVPN screenshot for user permissions [Source: OpenVPN]
Overall rating: 4.5/5

Ease of use: 4.1/5

Customer service: 4.1/5

About OpenVPN Access Server

OpenVPN Access Server is a private network solution built for small and medium-sized businesses by OpenVPN. It provides the same VPN services with features added specifically for businesses, such as enterprise network management capabilities and private cloud storage and self-hosted software options. OpenVPN supports the following operating systems:

  • Windows
  • Mac
  • Linux
  • iOS
  • Android

Price to upgrade: OpenVPN is free to use for business users, but with restrictions, such as a maximum of 2 simultaneous connections. A minimum plan of 10 simultaneous connections starts at $75 AUD per month.

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3. Windscribe

Windscribe
The Windscribe extension [Source: Windscribe]
Overall rating: 4.6/5

Ease of use: 4.8/5

Customer service: 4.4/5

About Windscribe

Windscribe was founded in 2015 as a desktop application and browser extension that is built to make VPN as easy to use as a single click. It is built for individual users and professional teams and comes with a unique feature they’ve called R.O.B.E.R.T. This is a customisation feature that automatically blocks ads and trackers, as well as prevents access to websites identified as infected with malware. Categories of websites, such as pornography, gambling and social media can be filtered at a button press. 

Additionally, completely custom blocklists and whitelists can be configured. Windscribe supports major desktop operating systems (Mac, Windows, Linux) and iPhone, but does not offer an Android version.

Price to upgrade: Windscribe offers a free version and a free trial. Small businesses may upgrade to access all locations, unlimited data and advanced configuration options. It offers Team Accounts for $3 USD per user per month.

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4. HideMyAss

HMA VPN
HideMyAss setup [Source: PCMag]
Overall rating: 4.3/5

Ease of use: 4.5/5

Customer service: 4.2/5

About HideMyAss

HideMyAss is a VPN provider that was founded in 2005. It supports both private and business users and comes with a range of other privacy-based tools built up over its relatively long time in the market. Features, such as a kill switch for your entire system and a smart kill switch, automatically turn on VPN for apps that present a privacy risk. HideMyAss works across devices and operating systems, including Mac, Windows, Linux, iOS and Android.

Price to upgrade: HideMyAss does not offer a free version, but it does offer a free trial. Business pricing plans start from $14.99 AUD for up to 10 simultaneous connections.

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5. VyprVPN

VyprVPN
VyprVPN connection [Source: PC Mag]
Overall rating: 4.3/5

Ease of use: 4.6/5

Customer service: 4.5/5

About VyprVPN

VyprVPN is run by Golden Frog, a software development company founded in 2009 to help businesses increase internet performance and protect the privacy of their connection. VyprVPN for Business provides an easy-to-use cloud VPN for employees to connect to. Its unique selling point is the diversity and variety of platforms that it supports, which includes:

  • Windows
  • Mac
  • iOS
  • Android
  • TV
  • Routers
  • Blackphone
  • QNAP
  • Anonabox

Price to upgrade: VyprVPN offers a free version and a free trial. It also offers plans tailored for business customers, starting from $299 USD per year.

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VPN software is crucial for defending against cybercrime

No matter whether you use a free VPN or a paid service, having one is crucial for defending your small business from cybercriminals. Having a VPN provides an extra layer of privacy and security to you and your employees when you use the internet. In addition to that, many VPN providers offer additional VPN storage and networking facilities, so that your employees can safely and securely access company resources from anywhere in the world, without compromising the security of your company’s data.

Looking for free VPN software? Check out our catalogue

 


Best free VPN in Australia: Tool list selection methodology:

Capterra chose tools for scheduling software based on the following criteria:

  • At least 30 real-user reviews on the Capterra website
  • A high search volume (using SEO tools) in Australia
  • At least an overview rating of 3 / 5 stars
  • Offers a free trial or free version.
  • An Australian market.

5 Remote Working Statistics To Consider For 2021 Remote Work Policies

Remote working statistics from 2020 in australia

Despite COVID-19 bringing a year of immense disruption, technology like digital workplace software has meant many office-based businesses were able to survive. But as 2020 begins to wrap up, and a vaccine could be on the horizon, business leaders may be reconsidering their remote working policies.

To make this decision, it’s important to look at 2020 as a case study and ask: Is remote working effective? Are employees more productive under the watchful eye of managers?

Remote working statistics from 2020 in australia

To explore this topic, Capterra surveyed 1,400 Australian employees (from junior staff through to leadership teams and business owners) to ask how they would rate their productivity throughout the year.

Respondents were from a mixture of remote and non-remote-settings to allow us to explore differences in answersa full methodology is available at the bottom of this article. Read on to discover the five most important statistics for businesses to consider when building their flexible remote working policies for 2021.

5 remote working statistics from 2020

  1. Around two-thirds of Australian employees are working remotely

As of November (2021), 64% of employees working for a small or medium-sized business in Australia are working remotely full-time or part-time. This statistic is up from 57% since March 2020 (when the country originally went into a lockdown and Capterra first surveyed Australian employees about remote working circumstances).

remote employees 2020 in australia
Infographic 1: Remote working statistics in Australia for 2020.

While 21% of respondents said they have always been a remote worker, 43% were new to the concept this year.

How to apply this into a flexible work policy?

This year has proven that working with a distributed workforce is possible. As a result, it makes sense that many companies will be looking to relax their viewpoints toward remote working.

From a talent attraction and retainment perspective, a flexible work policy provides companies with a competitive edge. Capterra’s remote working survey found that 87% of employees would like to continue working remotely after the lockdown ends.

2. 78% of staff say they’re just as (or more) productive at home

At the beginning of the lockdown, employers were understandably nervous about transitioning to a remote working environment. Their biggest concerns and immediate priorities at the time included retaining staff and ensuring they could remain productive while working from home.

Fortunately, the majority of staff said they’ve been able to work well in a home-office environment. Just 4% of employees surveyed said they’re less productive since working from home, and only 1% said they’re struggling.

productivity levels Australia remote working
Infographic 2: Productivity levels of Australian employees since COVID-19

Taking aside the disruptions and distractions of the pandemic, Capterra was keen to understand which environment sets employees up for greater productivity. 38% of employees surveyed said they’re just as productive at home while 44% said they’re more productive at home. Combined, these figures indicate that working outside of the office has its benefits.

productivity levels remote vs home office
Infographic 3: Staff productivity levels at home vs the office

How to apply this to a flexible work policy

With the correct resources in place, staff can be productive in a digital environmentas proven this year. However, it’s important to note that around one in five staff members (18%) said they are less productive at home. The office may not be as critical to a business’s productivity levels as it was viewed at the start of this year, but it still has a place.

Instead of a one-size-fits-all approach to remote working, consider a more flexible arrangement that allows staff to flourish in all environments, at any given time. For example, by offering flexible working hours or allowing employees to work from home for a certain amount of days per week.

3. 31% of remote staff say they feel they could be less managed

Capterra asked remote and non-remote staff to put themselves on a scale with regards to how well they feel they’re managed. There was only a small minority of respondents feeling extremely unsupported or extremely micromanaged. The rest (88%) sat somewhere in the middle.

However, there were some key differences between the answers of remote vs non-remote respondents.

Management styles Australia
Infographic 4: Management styles in Australia

More than half (56%) of employees who are working in the office say they’re managed just right. This is slightly less for remote employees at 43%.

Remote employees are also more likely to feel their manager could loosen the reins. Around a third (31%) of them said they believe they could be ‘left more to their own devices,’ compared to just 20% of non-remote employees.

How to apply this to your remote work policy

As a manager, it’s your duty to ensure your team can work at peak productivity, but in a remote setting, it can be tricky to provide the right amount of support without interfering.

Unfortunately, there isn’t a one, set formula for getting this rightprimarily because every employee is different. However, if managers are worried about staff slipping into bad habits when out of the office, set some ground rules. Here are five examples:

  1. Get dressed before starting work
  2. Work from a desk or table (where possible)
  3. Remove distractions (where possible)
  4. Respond to messages within an hour
  5. Let your team know when you’re going on breaks.

Remote working policies provide an ideal opportunity for companies to establish how they expect staff to operate while working from home. By including these ground-rules, it instantly puts everyone on the same page.

4. 27% of remote staff feel very comfortable taking entitled breaks

Just over a quarter (27%) of remote staff said they’re very comfortable to take their entitled breaks; compared to more than a third (35%) of non-remote staff.

work life balance for staff in australia
Infographic 5: Work-life balance for remote vs non-remote staff in Australia

Additionally, there is a 10% decrease in remote staff feeling very comfortable to finish work at the end of their workday. This suggests that remote workers haven’t settled into a healthy work-life balance yet.

How to apply this to your remote work policy

Employers must keep an eye on how many hours their staff members are working to prevent issues, such as burnout. One way to monitor this is through time-tracking software. However, businesses should use their remote working policy to explain the reasons why they’ve chosen to use monitoring tools. Not doing so can negatively impact trust and lead to employees feeling policed rather than supported.

5. Use of employee monitoring tools increased by 15% during COVID-19

Since COVID-19 restrictions came in, 15% more business leaders within small and mid-sized businesses are using employee monitoring software. However, 44% said they were already using it.

Capterra asked business leaders and employees to give their stance on whether they believed employee monitoring software is generally positive or negative for businesses: 73% said it was positive. However, this number changes depending on whether the respondent is operating in the office or at home.

78% of remote leaders think employee monitoring tools are positive, compared to 51% of non-remote leaders.

employee monitoring tools impact on business
Infographic 6: Employee monitoring tools impact on business (business leaders)

Those in the office are also more likely to say the software has no impact on the business. This indicates that business leaders see less of a need for the software when operating in an office structure.

The employee perspective

In general, employees are significantly less enthusiastic about tracking tools in comparison to their leaders. However, similar to above, remote employees tended to see more value in employee monitoring tools than those who are office-based.

staff opinion employee monitoring tools impact on business
Infographic 7: Employee monitoring tools impact on business (employee perspective)

How to apply this to your remote work policy

The majority of employees said they feel employee monitoring could negatively impact the businesswhile the remaining few didn’t believe it would have any impact at all. With this in mind, business leaders should work to win the buy-in of employees to justify the use of tracking software. Otherwise, they risk amplifying anxiety and concerns.

Find the right balance when creating remote work policies

A large amount of successful remote working arrangements is founded on trust. However, establishing a remote working policy puts everyone on the same pagewhich should save you some headaches later on from discovering people have a different perception of what ‘flexible’ means.

If this your first flexible remote working policy, you may want to consider involving your staff in the conversation. Start by defining the type of arrangement that will enable your employees to thrive. For example, what tools do they need to be successful? With their perspective, you’re more likely to create a policy that keeps employees happy.

Looking for remote work software? Check out our catalogue.

Remote Working Statistics: Survey methodology:

Capterra ran a survey to highlight the most important remote work statistics from 2020, to allow companies to make better-informed decisions around remote working policies.

The survey ran during October 2020 and had 1,400 respondents take part. To qualify for this survey, respondents had to be employees of an Australian small or medium-sized business.

A Guide To Launching A Click And Collect Model: Tips, Tricks & Tools

Click and collect model australia

The modern consumer expects to receive instantaneous customer service and prompt deliveries. Retail chains must function according to those demands or watch their competitors capture their market share. The pandemic has transformed that trend into a titanic version of its former self, and one logistics system is helping to drive the change: The click and collect model.

Click and collect model australia

Today, many software and automation tools are suitable for the needs of small to medium-sized businesses, including, inventory management software—a tool that allows retailers or wholesalers to monitor inventory levels for optimal production and distribution of their goods. Retail management software (RMS) broadens that functionality by incorporating your larger point of sale and customer relationship management tools.

In this article, GetApp runs through the basics of how to successfully launch a click and collect model. But first, what exactly is a click and collect model?

What is the click & collect model?

The click & collect business model is a system in which buyers shop online but fetch their products in-store. Look past the skin of it, however, and you uncover a profound strategic process that touches the roots of your value proposition. 

The click & collect model not only allows consumers to save on delivery costs, but it also creates another layer of convenience for those who would prefer to pick up their products in person. For some, it can remove the headache of delivery drivers not being able to find a tricky address, or purchases getting lost in the post. 

How to drive a successful ‘buy online, pick up in-store’ strategy

To drive a successful ‘buy online, pick up in-store’ strategy, you’ll need to begin with an online shop. If you haven’t already set this up, you’ll want to make use of eCommerce software. Once you have your website, you can focus on the first steps to click and collect success.

Below, we’ve listed a few key aspects to consider when launching a ‘buy online, pickup in-store strategy:

1. Communication

Without communication, your click and collect system will disintegrate. A transparent process tells your customers when to collect their orders and what paperwork to produce when they do. 

Purchase order confirmations need automated triggering and comprehensive data on pickup requirements. Update tracking adds transparency, and that translates into happy buyers.  

2. Cross-selling

The click and collect model integrates your brick-and-mortar and eCommerce operations, and your customers will thank you by letting you upsell when they arrive to collect their products. 

According to Supply Chain Game Changer, 49% of buyers are likely to buy a new product when they pick up their online order. That’s not a number to sniff at, and you can drive it even higher by merchandising for impulse sales right at your collection counter.

3. Convenience

In the same report by Supply Chain Game Changer, 60% of shoppers who have a poor click and collect experience move to a new store. If your store is especially busy, and in-store pickup customers are forced to wait in long queues with other paying customers, you may lose their patience. Collections need to be convenient, so create a dedicated pickup point with pre-sorted orders and knowledgeable service staff.

4. Commercial holiday opportunities

Click and collect allows retailers to collect customer information and contact details. When the holiday season arrives, turn that data into a marketing opportunity by distributing targeted email campaigns and loyalty programmes.

Best software for implementing a click and collect strategy

Standard on-premises inventory management solutions organise your barcoding, costs, orders and count sheets. However, if you’re looking to have one system to also process sales, schedule staff, and even create actionable real-time data, retail management software is a suitable solution. 

Whichever platform you opt for, choose a comprehensive system that keeps a beady eye on your stock so that you can avoid stock-outs where desired. Your software also needs to interface with your daily website management.

It’s worth sourcing a platform that provides data insights. When you understand the supply and demand of your company and have access to your metrics, your understanding of your business grows. The more you learn, the more capable your business is at being profitable. 

Looking for retail management software? Check out our catalogue

Tips voor geslaagd projectmanagement – deadlines en budget struikelblok

projectmanagement tips

Helaas, bijna geen een project verloopt helemaal vlekkeloos. Als er meerdere projecten tegelijkertijd lopen kunnen er zelfs meerdere brandhaarden tegelijk zijn. 

De echte graadmeter van projectsucces is hoe je met die problemen omgaat.

In dit artikel, gebaseerd op een onderzoek onder 219 fulltime en parttime mede- en eindverantwoordelijken voor het uitvoeren van projecten binnen hun organisatie, bekijken we 5 veelvoorkomende problemen bij projectmanagement. We belichten hoe deze problemen ontstaan en hoe ze voorkomen kunnen worden. Hierbij vroegen we Eelkje Visser, een ervaren agile projectmanager en product owner, om toelichting. Ook bespreken we hoe project managament tools als hulpmiddel kunnen worden ingezet om een aantal problemen effectief op te lossen. 

De volledige onderzoeksmethodologie staat onderaan het artikel.

projectmanagement tips

5 uitdagingen bij projectmanagement

De in dit onderzoek gebleken uitdagingen bij het uitvoeren van projecten zijn problemen met deadlines, een slechte organisatie van taken, een gebrek aan middelen en goed kostenbeheer en te weinig wendbaarheid. Al deze factoren hangen nauw met elkaar samen, want als een van deze factoren wordt gewijzigd of uitgebreid, geldt hetzelfde onvermijdelijk voor de andere factoren.

Hieronder belichten we hoe bovenstaande problemen ontstaan en hoe deze voorkomen kunnen worden. 

1. Onhaalbare deadlines – 28% zwoegt om deadlines te halen

Deadlines zijn een terugkerend probleem tijdens de uitvoer van projecten. 28% van de ondervraagde bedrijven geeft aan dat dit een belangrijke oorzaak is voor problematische projecten.

Slecht 8% van de ondervraagde bedrijven rondt alle projecten dan ook exact binnen de geplande tijd af. 36% haalt de deadline voor 80-100%. Een grote groep (57%) zit onder de 80% en haalt regelmatig de deadline niet.

halen deadlines projectmanagement

Het halen van deadlines is niet perse een garantie voor projectsucces. 76% van de ondervraagde bedrijven geeft aan dat ze tevreden zijn over het projectresultaat onafhankelijk van tijds-, budgets- of functionele overschrijdingen. 

Toch meten de meeste opdrachtgevers projectsucces wel deels op basis van tijd en budget en blijven deze factoren dus belangrijk.

Er zijn twee soorten deadlines bij projecten. De deadline voor het opleveren van het hele project en de tussenliggende deadlines voor de verschillende taken.

Opleveringstermijn vastleggen is een kwestie van “refinen”

Voor de opleveringstermijn geldt overpromised = underdelivered. Ofwel, wat verkocht is moet wel haalbaar zijn. Een opdrachtgever kan niet altijd goed inschatten hoeveel tijd een project of release kost en verwacht meer dan mogelijk. Dat is al helemaal zo bij IT-projecten waarbij de opdrachtgever soms zelf geen kennis van softwareontwikkeling heeft. 

Daarom is het belangrijk dat de projectleider al in de beginfase bij het project wordt betrokken om als nodig de verwachtingen van de klant bij te stellen. Dan kan er overeenstemming worden bereikt over wat het minimale haalbare is binnen een bepaalde tijd. De projectleider draagt dus actief bij bij een goed opdrachtgeverschap. 

Tips projectmanagement deadlines halen

Deadlines van deliverables

Vervolgens moeten alle taken in het juiste tijdsbestek geplaatst worden. Het plannen van het taak-tijdschema is problematisch omdat mensen vaak de neiging hebben om de tijd die nodig is om taken uit te voeren te onderschatten (ongeacht hun ervaring uit het verleden). Ook zijn er altijd onvoorziene zaken, van binnenuit of buitenaf, die de planning onverwacht kunnen beïnvloeden.

Als een projectschema op onnauwkeurige taak-tijdinschattingen is gebaseerd, zal de eerste taak die langer duurt dan verwacht meteen tot het uitlopen van de hele planning leiden. Hierdoor kunnen dan weer extra middelen vereist zijn om te helpen bij het inhalen van de verloren tijd.

Tips voor het halen van deadlines

Hoe bepaal je dan de juiste tijdsplanning? Creëer een buffer van tijd voor eventuele calculatiefouten of onvoorziene zaken.

Het komt erop neer dat je de taak-tijdsinschattingen met een bepaald percentage verhoogt. Dus plan bijvoorbeeld alle driedaagse taken in voor vijf dagen. Of, als je weet dat ad-hoc verzoeken 20% van de tijd van je team in beslag nemen, verhoog dan hun taak-tijdsinschattingen met 20%.

Als je tijdens de planning een beetje speling in het projectschema’s hebt ingebouwd, blijf je ondanks onvoorziene tegenslagen toch binnen je deadlines.  

Tools voor tijdsplanning

Er zijn project management tools met functionaliteit voor tijdsregistratie, zodat je kunt bijhouden hoe lang het duurt om bepaalde taken uit te voeren. Je kunt ook bijhouden wanneer en waarom er sprake is van uitloop in tijd, zodat je inzichtelijk maakt welke taken in toekomstige projecten meer of minder tijd nodig hebben.

Uit ons onderzoek blijkt dat de groep die projectmanagement software gebruikt minder problemen heeft met het organiseren van taken dan de groep die geen projectmanagement software gebruikt. 29% van de niet-gebruikers geeft aan dat het organiseren van taken een oorzaak van het falen van projecten is, tegenover 21% van de groep die wel project management software gebruikt. 

Op Capterra kun je project management tools filteren op de feature ‘tijd en onkosten bijhouden’, dan krijg je een lijst te zien met tools die deze functie hebben. 

2. Te weinig resources beschikbaar – 27% bedrijven worstelt hiermee

Resources of middelen zijn de mensen die het projectwerk doen. Het effectief beheren van resources is een uitdaging voor 27% van de ondervraagde bedrijven. Dit probleem doet zich vaak voor wanneer er aan meerdere projecten tegelijk wordt gewerkt. 

Een van de redenen kan zijn dat er een gebrek aan transparantie is in de werklast van werknemers en dus een gebrek aan inzicht in een optimaal gebruik van de middelen.

Uit onderzoek blijkt dat slechts 40% van de werkweek van een medewerker wordt besteed aan functiespecifieke taken – de overige 60% wordt gevuld met vergaderingen, e-mails, administratieve taken, niet-projectmatig werk, etc. Desondanks plannen veel leidinggevenden nog steeds projecten in de veronderstelling dat medewerkers 100% van hun tijd kunnen en zullen besteden aan het project. Dit leidt tot onnauwkeurige taak-tijd schattingen.

Ten tweede weten veel leiders niet of accepteren ze niet dat het optimale gebruik van de middelen tussen 70% en 80% ligt – niet 100%. 

Tips voor het beheren van middelen

Wanneer je meerdere projecten vanuit dezelfde resourcepool bemant, is de kans groot dat je voor elk project vergelijkbare rollen nodig hebt, bijvoorbeeld een ontwerper en een ontwikkelaar. Dan moet je rekening houden met de werklast van iedere resource en met taakafhankelijkheid. De ontwikkelaar kan niet tegelijkertijd aan project A en B werken. En de designer kan pas beginnen met zijn werk als het werk van de ontwikkelaar af is. 

Met Excel is het onbegonnen werk om projectmiddelen in meerdere projecten tegelijkertijd te beheren. Daar heb je een speciale toepassing voor nodig die in staat is de aankomende beschikbaarheid te bekijken, behoeften te voorspellen en ‘placeholders’ in te plannen, alsmede om real-time updates en wijzigingen in de planning weer te geven en je te waarschuwen wanneer medewerkers overbelast raken of zijn. Je kunt hiervoor speciale resource planning software gebruiken of projectmanagementsoftware met mogelijkheden voor projectplanning en resourcemanagement.

tijd- taak inschattingen maken
Team tijdlijn in PM planning tool Toggle (bron)

3. Niet goed organiseren van verschillende taken – 24% komt hierdoor in de knoop

De organisatie van de verschillende taken is het volgende knelpunt op de lijst. Dit begint allereerst bij een goede voorbereiding van hele praktische zaken als de werkwijze. Hoe vaak zijn er meetings, welke tools worden er gebruikt, bijvoorbeeld voor de chat, om te meeten, voor ideation en de planning.  

project management tips Eelkje visser

Tips voor het organiseren van taken

Voor het organiseren van taken is het nuttig om een een Work Breakdown Structure (werkschema) te maken. Dit is een ontbinding van het project in deelprojecten die op hun beurt weer worden uitgesplitst in deeltaken net zo lang totdat er duidelijk hanteerbare taken te definiëren zijn. Met een WBS kun je zien hoe veranderingen in de scope (en de daarop volgende tijdlijn en middelen) je project zullen beïnvloeden.

Tools voor het organiseren van taken

Project management tools met robuuste planningsmogelijkheden, zoals Gantt-grafieken, kunnen helpen bij het maken van een WBS. Een Gantt-diagram is een grafische weergave van een project, waarbij de scope op de y-as wordt weergegeven ten opzichte van het schema op de x-as. Het maken van wijzigingen in de scope op een digitale Gantt-grafiek (ook wel een “dynamische tijdlijn” genoemd) zal automatisch veranderingen in de volgende taken weergeven.

sorting order pm
Herordenen van taken in een Gantt-grafiek in Wrike (bron)

4. Gebrekkig kostenbeheer – 54% ondervraagde bedrijven overschrijdt regelmatig budget.

Gebrekkig kostenbeheer is nauw verbonden met het overschrijden van deadlines. Want als deadlines niet worden gehaald dan moeten er meer uren gedraaid worden en daar zitten extra kosten aan verbonden. 46% van de ondervraagde bedrijven blijft goed binnen hun budget. 80% tot 100% van hun projecten wordt binnen het geplande budget afgerond. 54% van de bedrijven overschrijdt echter regelmatig het budget. Minder dan 80% van hun projecten wordt binnen het geplande budget afgerond. 

gebrekkig kostenbeheer project management

Oorzaken van budgetoverschrijding kunnen bij een verkeerde planning liggen, maar ook bij het oplopen van vertraging tijdens de uitvoer van het project. Zo kan het bijvoorbeeld gebeuren dat er halverwege een project een verkeerde technische keuze is gemaakt en iets over moet. Ook grote veranderingen in omstandigheden zoals corona kunnen een bedreiging vormen voor de kosten. 

Nu vanwege Corona duurden veel dingen langer. Klanten deden er langer over om te antwoorden, mensen waren niet bereikbaar en projecten vielen stil waardoor de planning uitliep. Hierdoor was veel flexibiliteit nodig om het project af te maken. Opdrachtgever en opdrachtnemer moesten elkaar tegemoet gekomen.

Eelkje Visser, Product Manager/Product Owner

 

Als het een commerciële klant is zit er wellicht wel wat speling in het budget en kan er extra geld vrijgemaakt worden. Of je kunt elkaar tegemoet komen en de extra kosten fifty-fifty delen met de klant. Als het een overheidsproject is dan wordt het echter heel erg lastig. Overheidsinstanties werken met vaste jaarlijkse budgetten en zijn niet flexibel. 

Tips voor budgetbeheersing

Om deze en andere risico’s beter in te schatten en de resultaten van een project beter te beheersen wordt risicomanagement toegepast. Potentiële bedreigingen van een project, bijvoorbeeld veroorzaakt door uitloop van planning of budget, worden opgenomen in een risicoanalyse. Een risicoanalyse zet alle risico’s van een project op een rijtje om de kans dat het risico optreedt te verkleinen en de gevolgen van het risico te beperken. Daarbij worden ook de bijpassende beheersmaatregelen vermeld.  81% van de ondervraagde bedrijven voert risicomanagement bij projecten uit, blijkt uit ons onderzoek

Risicomanagement is een constant proces, dat zich na elke projectfase herhaalt. Uit ons onderzoek blijkt dat bedrijven die vóór en tijdens het project risicomanagement uitvoeren minder problemen hebben met kostenbeheer dan bedrijven die alleen voor of alleen tijdens het project risicomanagement uitvoeren. 

Risicomanagement software helpt organisaties de blootstelling aan bedrijfs- en operationele risico’s te verminderen, de kwaliteit te verbeteren en verliezen te minimaliseren door beter gegevensbeheer. 

5. Moeite met reageren op onverwachte problemen – oorzaak van mislukking voor 19%

Wat gebeurt er echter als de opdrachtgever tijdens het project een aanpassing vraagt? Of wat gebeurt er als de omstandigheden veranderen en de eisen niet meer overeenkomen met de realiteit zoals tijdens corona kon gebeuren? 13% van de ondervraagde bedrijven zegt dat slecht beheerde wijzigingen in de scope de oorzaak zijn van het mislukken van projecten. 19% zegt dat niet goed reageren op onverwachte problemen oorzaak van mislukking is.   

Dit is vooral het afgelopen jaar relevant geweest vanwege de coronacrisis. De noodzaak van projecten veranderde, mensen hadden opeens andere dingen aan hun hoofd en prioriteiten verschoven. De scope of doelgroep van het project veranderde ook plots. 

Eelkje Visser

Tips voor wendbaarheid

Als er Agile gewerkt wordt kan er soepeler met veranderingen worden omgegaan. Niet alles staat namelijk al van te voren vast zoals bij de klassieke waterval-aanpak. In het projectplan is juist ruimte voor aanpassingen gelaten en er wordt wendbaar gewerkt in kleine multidisciplinaire teams die vooral experimenterend tot oplossingen komen.

voordelen agile projectmanagement

19% van de ondervraagde bedrijven gebruikt agile methoden. De respondenten uit ons onderzoek komen uit verschillende sectoren en functiegebieden van het midden- en kleinbedrijf van Nederland. Onder de respondenten uit de IT-sector ligt het percentage dat agile werkt een stuk hoger (52%). 

Het grootste voordeel van agile, zo blijkt uit het State of Agile 2020, een internationaal onderzoek onder 1.121 professionals uit de softwarebranche van Organize Agile in samenwerking met de Hogeschool Utrecht, is het aanpassingsvermogen bij veranderende prioriteiten (aangegeven door 70%). Door met frequente kleine releases te werken kunnen bedrijven tijdig tegemoet komen aan de veranderende behoeften van klanten en dat is in crisistijd belangrijker dan ooit. Agile werkt trouwens niet alleen voor IT-afdelingen, maar voor alle onderdelen van de organisatie. 

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Onderzoeksmethodologie

Voor dit artikel is gebruik gemaakt van een online enquête uitgevoerd onder 219 full time en part-time medewerkers uit het midden en kleinbedrijf in Nederland,  freelancers of eenmanszaken uitgesloten, onder verschillende sectoren.  Alle deelnemers zijn mede- of eindverantwoordelijk voor de uitvoer van projecten binnen hun organisatie en hebben het afgelopen jaar op z’n minst één project uitgevoerd. Het onderzoek liep in Maart 2020.