Black Friday 2019 : préparez votre stratégie pour le jour J

Header Black Friday 2019 France Capterra

Header Black Friday 2019 France Capterra

Voilà que le dernier trimestre de l’année touche à sa fin, il est temps pour les PME de se concentrer sur l’une des meilleures périodes de vente : le Black Friday. Sans être adeptes de la surconsommation, c’est une date que nombre de Français guettent pour faire de bonnes affaires. Voici quelques conseils pour préparer au mieux votre entreprise à ce Black Friday 2019.

Cette année, ce jour spécial tombe le vendredi 29 novembre, une date que déjà bien des Français ont marquée dans leur calendrier et que les entreprises devraient avoir comme date clé dans le leur. En effet, l’an dernier, les sites français proposant la vente en ligne ont enregistré 50 millions de transactions en ligne.

Pour profiter au maximum de cette opportunité commerciale, les PME doivent prévoir non seulement d’éliminer leur stock, mais aussi de conquérir de nouveaux clients fidèles.

Les grandes tendances du Black Friday en France

Le Black Friday est bien souvent synonyme de promotions importantes et sonne le coup d’envoi des achats de cadeaux de Noël. Parfums et cosmétiques, produits high-tech, téléphonie… Les PME ont enregistré en 2018 une multiplication par 4 de leurs chiffres d’affaires.

Comment stimuler vos ventes

Les remises

Il s’agit de l’aspect le plus évident du Black Friday : proposer vos produits à prix cassé. Mais vous pouvez également faire preuve d’imagination : deux produits pour le prix d’un, livraison gratuite, coupons à échanger contre une remise plus importante… Définissez une marge bénéficiaire et identifiez les produits dont le prix sera impacté. Concentrez-vous sur les produits au rendement garanti et vérifiez soigneusement l’état de vos stocks. Vous ne voudriez pas vous retrouver à court d’offres dès le premier jour. 

Les campagnes marketing

L’e-mail marketing et les réseaux sociaux constituent deux canaux incontournables pour votre stratégie marketing. En amont de tout événement important pour votre entreprise, il convient de planifier des actions bien définies.

Avant le Black Friday, préparez une campagne d’abonnement à votre newsletter pour augmenter votre nombre d’abonnés. Profitez de cette période pré-Black Friday pour donner à vos clients un aperçu de ce qui les attend ce jour-là.

Il peut être également judicieux de proposer des avantages exclusifs aux internautes qui s’inscrivent à votre newsletter ou vous suivent sur les réseaux sociaux. N’oubliez pas d’indiquer une date limite pour s’inscrire afin de générer chez l’utilisateur un sentiment d’urgence.

Profitez également des avantages que Facebook, Instagram et WhatsApp offrent aux détaillants. Publiez régulièrement du contenu, investissez dans des publicités dynamiques ciblées et utilisez des hashtags pour gagner en visibilité. Appuyez-vous sur les bons logiciels pour automatiser la phase de commercialisation et vous libérer du temps pour d’autres tâches.

Anticipez le pic de trafic

Lors du Black Friday, le trafic moyen des internautes et mobinautes français passe du simple au double. L’objectif, pour toute marque d’e-commerce, est bien sûr de réduire le taux de rebond, c’est-à-dire le pourcentage d’internautes qui ferment la page avant d’avoir mené à bien leurs achats. Et lors du Black Friday, une page qui ne répond pas ou un panier qui ne se met pas à jour suffit pour faire fuir vos clients et booster les chiffres de la concurrence. Amazon, par exemple, a déterminé que les problèmes de chargement de page peuvent lui coûter jusqu’à 1,360 milliards de dollars par an

Pour garantir une expérience en ligne optimale à vos clients potentiels :

  • Créez une interface utilisateur intuitive
  • Optimisez la vitesse de chargement
  • Proposez plusieurs moyens de paiement
  • Concevez une version mobile de votre site web 100 % fonctionnelle
  • Intégrez les descriptions complètes de chaque produit ainsi que des photos à 360 degrés

Il vous faut donc imaginer un schéma du parcours client solide pour bien comprendre et optimiser vos ventes. 

La planification logistique

Votre site web et votre site mobile sont prêts, vos commerciaux sont briefés, votre équipe informatique carbure au café noir… Mais il suffit d’un problème de logistique pour réduire tous vos efforts à néant. Rien de tel que des retards de livraison ou des commandes annulées pour nuire à votre réputation en ligne et endommager sérieusement votre marque. Heureusement, vous pouvez faire appel à des outils dédiés pour contrôler vos stocks, surveiller le flux de produits et gérer les acheminements. Vous pourrez ainsi simuler le délai de livraison de vos commandes, en prenant en compte le temps de préparation, l’empaquetage et l’envoi du produit, en plus du temps de transport.

N’oubliez pas d’inclure une politique claire de remboursement et d’échange : vous devez informer vos clients des modalités de renvoi (collecte au domicile, dépôt à un point relais…) et leur indiquer clairement comment emballer les produits pour qu’ils vous soient retournés en bon état. 

Le contrôle des stocks

“Produit actuellement indisponible” : voilà un message qui agace, et d’autant plus lors du Black Friday ! Pour éviter ce genre de désagrément qui peut coûter cher à votre marque, organisez votre inventaire et passez vos stocks en revue. Il faut que la quantité de produits sur site corresponde à celle affichée en ligne. 

Lors de la gestion des stocks, identifiez les produits qui se vendent le mieux et assurez-vous qu’ils soient toujours disponibles. Pour écouler un produit difficile à vendre, misez sur les remises et autres avantages limités dans le temps.

Il y a le Black Friday, mais pas que !

En effet, il n’y a pas que le Black Friday pour écouler vos stocks et séduire de nouveaux clients. 

Le Cyber Monday

Le lundi qui suit le Black Friday s’appelle le Cyber Monday et met l’accent sur les biens disponibles en ligne, alors que le Black Friday ciblait avant tout les enseignes physiques. En France, ces deux journées spéciales sont souvent regroupées en un seul week-end. Cette année, le Cyber Monday tombera le 2 décembre.

Les soldes d’hiver 

Les soldes d’hiver sont une spécialité française qui connaît toujours le même succès. On les associe souvent au secteur de la mode et du textile, mais cela fait bien des années que tous les types de commerçants y participent. Les soldes débuteront le 8 janvier et prendront fin le 4 février 2020. Attention, le déroulement des soldes est strictement encadré par la loi.

Les soldes d’été

En 2020, les soldes d’été commenceront le 24 juin pour se terminer le 21 juillet, avec des variations dans certains départements.

Les French Days

Il s’agit tout simplement de la version cocorico du Black Friday : cette année, les French Days se sont déroulés du 27 septembre au 1er octobre. Cependant, encore bien peu de marques jouent le jeu et le résultat s’est avéré plutôt décevant en 2019, une réalité à prendre en compte avant d’investir du temps et des efforts dans une opération spéciale.

Et pour tout connaître d’un coup d’oeil, voici un petit récapitulatif des étapes à suivre pour tirer profit de votre Black Friday !

Infographie Capterra étapes pour optimiser son Black Friday

Et vous, quelles mesures prendrez-vous pour faire de ce Black Friday un véritable succès ? Dites-nous tout dans les commentaires ci-dessous.

Et pour vous aider à mettre en place votre programme, n’hésitez pas à comparer les logiciels de Marketing Automation et de Customer Relationship présents dans notre répertoire.

Como definir a estrutura do departamento financeiro da sua PME

estrutura do departamento financeiro

Se você quer que a sua empresa continue crescendo, é necessário definir uma estrutura do departamento financeiro para dar conta das diversas questões contábeis e expandir seus negócios.

estrutura do departamento financeiro

Quando você começou o seu negócio, provavelmente sentiu como se estivesse saindo de casa, tendo que resolver dezenas de problemas de uma vez ao mesmo tempo em que vivia um sonho.

Mas à medida que sua empresa cresce, fica difícil contar apenas com a ajuda de um sócio  —que talvez já faça o papel duplo de chefe de tecnologia e do departamento jurídicopara seguir também como responsável por pagar os fornecedores e a equipe de funcionários que não para de crescer.

Neste artigo, vamos analisar cinco tarefas de contabilidade essenciais para micro e pequenas empresas, como formar uma equipe com pessoas responsáveis por cada uma dessas funções e como saber quando é necessário ajuda. Também detalharemos como os sistemas de contabilidade podem dar suporte à sua equipe.

A contabilidade nas pequenas empresas precisa de pessoas e tecnologia

Ainda que um sistema de contabilidade seja essencial para qualquer empresa de pequeno porte, ele não dá conta de tudo. Você precisa de uma mente por trás do seu software para verificar os números, analisar os resultados, coordenar entre sistemas não integrados e garantir que sua empresa não seja passada para trás por vendedores ou funcionários desonestos.

O mínimo que você precisa é de uma pessoa para administrar a folha de pagamento, outra para pagar fornecedores e enviar faturas, e mais uma para administrar os registros contábeis todos os meses, para que eles estejam equilibrados na hora de calcular os impostos.

Você ou o seu sócio podem até fazer tudo sozinhos, mas isso não significa que nenhum dos dois deva continuar acumulando essas funções do departamento financeiro indefinidamente. 

A estrutura do departamento financeiro nunca será parecida à escalação de um técnico de futebol. Não existem posições específicas a serem preenchidas. Trata-se de tarefas que precisam ser executadas por meio de uma combinação de funções e recursos. Você precisará mostrar bom senso como líder para descobrir exatamente como montar uma combinação que se adeque ao seu negócio e aos seus recursos.

Você pode usar este artigo como um modelo para criar sua própria estrutura, mas não se esqueça de levar em conta a fluidez dos processos baseada no tamanho da sua empresa, tanto de pessoas como de volume de negócio, e nas habilidades de sua equipe.

5 processos contábeis essenciais e como resolvê-los

Abaixo, serão analisadas cinco processos contábeis essenciais da contabilidade comercial, as habilidades que você deve procurar para lidar com essas tarefas e o sinal vermelho de que você precisa de reforços. No final, você verá como os sistemas de contabilidade podem ajudar em cada tarefa e o exemplo de uma estrutura do departamento financeiro para pequenas empresas.

1. Cobrança/contas a receber

Por que é importante: Quanto mais tempo leva para que seus clientes sejam cobrados, mais demora para você ser pago. Você precisa receber para poder pagar seus funcionários e fornecedores. Se não receber corretamente e dentro do prazo, sua empresa corre o risco de quebrar devido ao baixo fluxo de caixa.

Quem deve fazer isso: Você não precisa de um contador para gerenciar as cobranças. Qualquer pessoa que seja boa com números e tenha atenção aos detalhes é capaz de lidar com essa tarefa. Além da precisão, a pontualidade é crucial. Por isso, escolha alguém pontual e que cumpra os prazos.

Sinais de que você precisa de ajuda:

  • Os clientes não estão recebendo as faturas em tempo hábil.
  • Os clientes estão recebendo cobranças com valores errados.
  • Os clientes não estão pagando o valor correto ou pagam fora do prazo.

2. Contas a pagar

Por que é importante: Se você não prioriza o pagamento em dia dos seus fornecedores, pagará multas ou, pior ainda, acabará perdendo alguns deles. É melhor prevenir e não pagar para ver.

Quem deve fazer isso: Assim como na cobrança, precisão e pontualidade são fundamentais quando se trata de contas a pagar. Para pequenas empresas, é factível ter apenas uma pessoa ou uma equipe pequena para cuidar tanto de pagamentos como de cobranças. Apesar de existir a confiança de que seus fornecedores enviarão suas faturas corretamente, tornando esta tarefa um pouco mais fácil do que as cobranças, a pessoa ou equipe responsável pelos pagamentos deve sempre confirmar os valores para evitar pagamentos a mais ou por bens e serviços que não foram entregues.

Sinais de que você precisa de ajuda:

  • Os fornecedores estão reclamando de que não estão sendo pagos.
  • Apesar dos esforços, a equipe de contas a pagar não consegue dar conta do volume de trabalho e está fazendo pagamentos com atraso.
  • O responsável dos pagamentos está trabalhando horas extras para finalizar a tarefa.

3. Folha de pagamento

Por que é importante: Se seus funcionários não recebem em dia ou não recebem a quantia correta, você começará a ter problemas em manter a sua equipe.

Quem deve fazer isso: Quando sua empresa é muito pequena, uma pessoa pode ser responsável por contas a pagar, cobranças e folha de pagamento. Na medida em que a organização cresce, será necessário um especialista em folha de pagamento ou você pode contratar um serviço terceirizado para cuidar disso. Quais as características de um bom especialista em folha de pagamento? Além de ser rigorosa e pontual, a pessoa responsável pela tarefa também precisa saber trabalhar em equipe para resolver os problemas inevitáveis ligados a esta área.

Sinais de que você precisa de ajuda:

  • Os funcionários estão recebendo os salários com atraso frequentemente.
  • Os funcionários estão recebendo a mais ou a menos por causa de erros internos.
  • O funcionário responsável pela folha de pagamento está sobrecarregado e fazendo horas extras para pagar os salários em dia.

4. Contabilidade

Por que é importante: Ter as contas equilibradas é o verdadeiro alicerce de um negócio, ajudando o dono da empresa a dormir em paz à noite. Uma boa contabilidade significa basicamente que todas as suas contas foram pagas e que todos os seus clientes pagaram o que devem, o que é confirmado pelo balanço da empresa. Manter as contas controladas e em dia é vital para o bem-estar financeiro da sua empresa. Se sua contabilidade não fecha, algo está errado.

Quem deve fazer isso: De alguma maneira, todas as outras tarefas desta lista estão relacionadas com a contabilidade. Assim, você precisa de uma pessoa com perfil completo, rigorosa com números e que trabalhe bem com outras pessoas. Enquanto um setor é responsável por enviar as cobranças e a equipe de contas a pagar cuida para que nenhuma conta fique sem ser paga, seu contador é o responsável por registrar e acompanhar todas essas transações e saldos. Ele também trabalhará com sistemas de contabilidade quase o tempo todo e, por isso, deve saber usar o software de contabilidade da sua empresa.

Sinais de que você precisa de ajuda:

  • O balanço da empresa não está equilibrado (há gastos ou recebimentos não contabilizados).
  • Na hora de pagar os impostos, faltam relatórios ou recibos.
  • No final do ano, você precisa analisar as despesas pessoais para localizar gastos corporativos.

5. Impostos

Por que é importante: Manter-se ao corrente das leis e regulações brasileiras não é tarefa fácil. Com a complexidade tributária brasileira, um bom software ajudará a sua empresa a evitar atrasos e a manter os impostos em dia. Queira você ou não, trata-se de algo vital para a sobrevivência da sua empresa.

Quem deve fazer isso: Um especialista. Com a grande quantidade de impostos existentes no país, é vital ter um contador que ajude sua PME a não perder-se. Um profissional qualificado também lhe ajudará a gestionar os impostos da melhor forma possível para pagar tudo o que sua empresa deve e conseguir descontos.

Sinais de que você precisa de ajuda:

  • Você está tentando cuidar dos impostos sem a ajuda de um contador e chega no fim do ano perdido entre obrigações municipais, estaduais e federais.
  • Você está tendo problema para lidar com restituições.
  • Você está recebendo notificações da Receita Federal e não sabe como respondê-las.

Como um programa de contabilidade pode ajudar

Cobranças automáticas: Suponha que você tem um cliente que cada mês  pede 100 quilos de café. Na primeira vez, você preenche um modelo de fatura com todas as informações do cliente e configura para enviá-la no primeiro dia útil de cada mês. Se o cliente cancela, aumenta ou diminui o pedido em um mês, tudo o que seu especialista em cobrança precisa fazer é entrar no sistema e alterar os dados daquele mês. Em todos os outros meses, a cobrança funcionará como um relógio.

Pagamentos automáticos: Qualquer bom sistema de contabilidade lembrará de uma conta depois que ela for paga pela primeira vez, permitindo que o responsável configure um pagamento automático da próxima vez que uma conta semelhante for enviada pelo mesmo fornecedor. Recursos mais avançados incluem rastreamento de pagamentos  permitindo ver quando o pagamento foi recebido e aprovações automáticas, para que você não precise assinar um documento cada vez que um gerente faz o pedido mensal de café para o refeitório.

Folha de pagamento: Os softwares de folha de pagamento são tão complexos que estão incluídos como recurso extra apenas nos maiores sistemas de contabilidade, como o QuickBooks Online. Assim, em vez de procurar uma ferramenta de contabilidade que também trabalhe com folhas de pagamento, você pode testar ferramentas com opções de integração aos aplicativos de folha de pagamento mais populares para facilitar a vida do responsável por esta tarefa, automatizando ações como depósitos e retenção de impostos.

Pagamento de impostos: O programa de contabilidade não pode pagar os impostos por você, mas pode registrar e organizar todos os dados e ajudar a sua vida e a do seu contador.

Estrutura básica do departamento financeiro de uma pequena empresa

Agora que você já sabe o essencial, veja uma estrutura do departamento financeiro básica com a qual sua empresa poderia começar:

funções do departamento financeiro

Uma configuração como essa permitirá atender a praticamente todas as necessidades de contabilidade das pequenas empresas, mas há espaço para flexibilidade. Você pode fazer com que seu contador também lide tanto com as contas a pagar como aquelas a receber, se sua empresa for pequena demais. Ou pode terceirizar a tarefa das folhas de pagamento, quando o negócio crescer e essa função demandar muito tempo e recursos.

Como líder de uma pequena empresa, o importante é monitorar o crescimento e se adaptar conforme necessário. Não espere até que os salários atrasem vários meses consecutivos para pedir ajuda.

Além disso, sempre prefira prevenir do que remediar quando se trata de obter ajuda profissional. Você não sabe tudo e nem é obrigado a saber e é muito mais importante manter sua contabilidade sob controle sem se sobrecarregar de trabalho do que economizar um pouco de dinheiro.

Qual é a escalação do financeiro da sua pequena empresa?

Este artigo enfoca nas principais posições do departamento financeiro para pequenas empresas. Portanto, quando sua empresa crescer, muitas das equipes descritas aqui também precisarão se desenvolver e novas posições, como um diretor financeiro e analistas, deverão ser incorporadas para mudar o foco e manter o crescimento.

Você não precisa ser um especialista em todas as áreas da sua empresa. O que precisa é escutar aqueles que sabem mais do que você. Se seu contador disser que chegou a hora de terceirizar a folha de pagamento, dê ouvidos a ele.

Se você quer compartilhar alguma experiência vivida na área financeira da sua empresa, deixe um comentário abaixo ou siga o @Capterra_BR no Twitter!

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Por qué la gamificación en las empresas podría cambiarlo todo

Gamificación en las empresas

Gamificación en las empresas

Estoy a punto de decir la frase más obvia de todos los tiempos, pero quédate conmigo: los juegos son divertidos.

A la gente le encantan los juegos. De niños los usamos para aprender, para pasar el tiempo y relacionarnos mejor como adultos, y también como una forma de hacer más interesantes las actividades aburridas.

La humanidad ha estado jugando desde el antiguo Egipto. Hoy en día, los juegos son una industria multimillonaria, tanto dentro como fuera de la computadora. 

Con tantas pequeñas y medianas empresas luchando con la retención de empleados, el compromiso y la satisfacción en el trabajo, ¿no tiene sentido tomar clases o lecciones de los juegos para hacer que el trabajo sea más divertido? ¿Has escuchado de la gamificación en las empresas?

Creo que tu software de gestión del talento humano podría obtener un impulso de la gamificación. De hecho, todo en tu empresa podría.

Por qué la gamificación funciona tan bien

La gamificación es el proceso de hacer que una actividad educativa o laboral sea más parecida a un juego, encontrando formas de hacerla más entretenida y gratificante, así como fomentar la participación y la productividad. Los elementos gamificados suelen ser visualmente atractivos y ofrecen puntos, recompensas y premios basados en el rendimiento y en completar niveles o retos.

Tal vez te estés preguntando por qué molestarse. El trabajo no es un juego, después de todo.

Puede que el trabajo no sea un juego, pero eso no significa que no haya nada que aprender de los juegos y sus beneficios. Hoy en día es una tendencia la gamificación en las empresas.

Los beneficios de la gamificación en el trabajo se encuentran en las mismas razones por las que los juegos son tan divertidos y en esas emociones que sentimos cuando tenemos éxito. Cada vez que obtienes un puntaje alto o desbloqueas un logro, tu cerebro libera un torrente de dopamina (una hormona que te hace sentir bien).

Si produces dopamina siempre que tenga éxito en una tarea, tu cerebro asociará el ganar, el logro y el triunfo en el trabajo con sentimientos positivos. 

Los videojuegos en particular están especialmente enfocados para hacer que tu cerebro libere dopamina. Te muestran barras y niveles de progreso, gráficos de puntuaciones altas y logros raros para desbloquear. Te lanzan desafíos en tu camino, como rompecabezas y peleas, pero esas dificultades son en sí mismas divertidas, y hacen que al ganar se sienta aún mejor.

Al añadir cosas como insignias divertidas, barras de progreso visualmente claras y creación de avatares, la gamificación puede hacer que el trabajo sea menos aburrido, más atractivo y más gratificante. Los desafíos, las puntuaciones altas y las recompensas en el juego aumentan el compromiso y la retención de los empleados.

Cómo se ve la gamificación en las empresas

Muchas empresas ya están experimentando con elementos de gamificación en sus negocios, a menudo en forma de asignación de puntos a tareas relacionadas con el trabajo. A medida que completan las tareas, los empleados llenan las barras de progreso y alcanzan nuevos niveles.

También pueden ganar insignias para mostrar lo bien que se están desempeñando, o ascender en la clasificación de sus compañeros.

Medallas para gamificar las actividades laborales
Gráficos realizados con Mozilla Open Badges

Un software que integra el concepto de gamificación a menudo ofrece opciones de seguimiento, como las insignias, con un doble propósito: motivar a los empleados y ayudar a la evaluación de desempeño, haciendo que las revisiones del rendimiento sean más fáciles y concretas.

La gamificación también se ha utilizado en el software de formación, en el que se asignan puntos por completar las lecciones y obtener buenos resultados en las pruebas. 

Juego de Hoteles Marriott
Juego de los Hoteles Marriott

La gamificación en las empresas se puede encontrar incluso en el proceso de reclutamiento de talentos. Hace unos años, los hoteles Marriott crearon un juego en Facebook en el que los jugadores administraban un hotel y lo utilizaban para identificar posibles talentos para ocupar puestos en sus ubicaciones en Estados Unidos.

Lo que podremos ver pronto

Así que, si los juegos son adictivos y atractivos y las empresas están viendo el éxito de la gamificación, ¿por qué no lo jugamos todo?

Obviamente, no puedes convertir el trabajo en un gran videojuego colaborativo y esperar que así se haga. Pero puedes tomar los elementos que hacen que los juegos sean tan atractivos y ser creativo en la aplicación de estos elementos.

Gamificación en las empresas como LinkedIn
¿Te acuerdas la barra de fuerza de perfil de LinkedIn? ¡Sí, eso es gamificación!

Es fácil implementar la gamificación en un trabajo en el que se registran muchos números; por ejemplo, en los call centers, donde el número de llamadas o conversiones puede ser rastreado o en equipos de ventas donde el éxito puede ser medido fácilmente, es bastante simple asignar puntos y niveles a ciertas tareas y puntos de referencia.

Pero, ¿qué pasa con el trabajo creativo?, ¿cómo puedes gamificar un trabajo que involucra investigación y escritura?

Pues, encontrando algún elemento rastreable del producto final. Podría ser el número de visitas que obtienen los artículos publicados o el número de veces compartido en las redes sociales. Realiza un seguimiento de esos elementos mediante software, convierte los objetivos en niveles, utiliza una barra de seguimiento colorida para supervisar el progreso, y envía notificaciones emergentes cuando los empleados alcancen un nuevo nivel. ¡Ya lo gamificaste!

¿Trabajo de contabilidad? Averigua cuánto dinero ahorran los empleados a la compañía. ¿Soporte técnico? Haz un seguimiento de cuántos problemas se solucionaron en una semana. Encuesta a los empleados sobre sus niveles de satisfacción y haz un seguimiento de los resultados.

No puedes convertir proyectos en misiones, pero puedes envolverlos en coloridas interfaces y hacer que la finalización sea más gratificante en tiempo real. No le quita valor al trabajo en sí, así que hay pocas razones para no implementar la gamificación en las empresas y mejorar el rendimiento de los empleados.

¿Cómo puedes gamificar el trabajo?

Si está pensando en gamificar tu empresa, empieza consultando nuestro directorio (¡totalmente gratis!) de software de gestión del talento humano.

¿Te gustó este artículo? ¿Por qué no me ayudas a conseguir esa dulce, dulce dopamina compartiéndolo en Facebook, LinkedIn y Twitter?

Hoe verhoog je de productiviteit door efficiënter te vergaderen?

Iedereen die wel eens op kantoor heeft gewerkt, weet hoe funest het voor de productiviteit is als mensen een paar keer per dag hun werk moeten onderbreken voor een meeting over statusupdates, een e-mail die al lang is verstuurd of een verjaardag van een collega. Efficiënt vergaderen is bij veel bedrijven ver te zoeken.

Misschien vind jij wel dat een paar vergaderingen van een half uurtje verspreid over de dag geen kwaad kunnen. Wat moeten we dan doen, niet communiceren soms?

Die laatste vraag komt verderop aan de orde. Een paar korte vergaderingen in de loop van de dag kunnen echter wel degelijk kwaad, zoals uit het onderstaande blijkt.

Uit een recente Harvard Business Review-enquête onder meer dan 180 senior managers komt het volgende naar voren:

  • 65% geeft aan dat ze hun eigen werk niet afkrijgen door alle vergaderingen.
  • 71% vindt meetings onproductief en inefficiënt.
  • 64% zegt dat vergaderingen ten koste gaan van het serieuze denkwerk.

Deze onproductieve bijeenkomsten kosten bedrijven geld.

Maar wie is er nu eigenlijk verantwoordelijk voor al die vervelende, dure, momentumverstorende meetings?

Dat ben jij.

efficiënt vergaderen

 

Als projectmanager en leidinggevende in het mkb ben jij de eerste verdedigingslinie tussen de productiviteit van jouw team en onnodige vergaderingen. Meetings houden mensen van hun werk, maar soms zijn ze natuurlijk wel nodig, als de omstandigheden erom vragen.

Leidinggevenden en projectmanagers in het mkb kunnen sommige meetings schrappen en andere samenvoegen om de tijd die in vergaderkamers wordt verspild, drastisch te verkorten zodat hun medewerkers productiever worden.

De volgende richtlijnen geven aan hoe projectmanagers een effectief vergaderrooster kunnen maken dat de productiviteit ten goede komt.

Efficiënt vergaderen: 5 vragen die je jezelf moet stellen voordat je een meeting plant

1. Waarom houden we deze meeting?

Als er geen concrete reden is, zoals het bepalen van een essentiële doelstelling of het beantwoorden van een specifieke vraag, moet je de meeting niet houden.

Als de meeting bijvoorbeeld alleen maar bedoeld is om iets aan te kondigen of om statusupdates of feedback uit het veld te delen, zijn er efficiëntere en minder tijdrovende methoden om dat doel te bereiken. In dergelijke gevallen kun je beter een e-mail sturen of projectmanagement software gebruiken die gericht is op samenwerking.

Als je geen concreet doel kunt bedenken voor je meeting, kun je deze beter annuleren of vervangen door iets anders.

2. Kan in plaats van deze meeting een e-mail worden gestuurd?

Het kost veel tijd en regelwerk om meerdere mensen op een bepaald tijdstip in dezelfde ruimte of in een videogesprek te krijgen. Een e-mail waarmee je hetzelfde doel bereikt, neemt niet meer dan enkele minuten in beslag.

Hier zijn enkele situaties waarin je beter een e-mail (of een WhatsApp of sms) kunt sturen dan een vergadering te plannen:

  • Je hebt feedback nodig van je team. Stel, je hebt een projectplan of een voorstel herzien en je wil hierover feedback krijgen van je team. Wat is volgens jou dan efficiënter: specifieke feedback over specifieke punten vragen met behulp van een samenwerkingstool of met een groep mensen rond een vergadertafel gaan zitten en samen dezelfde stapel papieren doorlezen? Of je wilt feedback krijgen over een sollicitant waarmee pas een gesprek is gevoerd? Hiervoor is een e-mailenquête het middel bij uitstek.
  • Je moet een eenvoudige aankondiging doen. Een nieuwe teamleider voorstellen of het vertrek aankondigen van een medewerker die jarenlang bij het bedrijf heeft gewerkt, doe je uiteraard in een persoonlijke bijeenkomst. Maar een kleine verandering in het wachtwoordbeleid van de organisatie of de datum van het volgende bedrijfsuitje kan gewoon met een e-mail worden doorgegeven. Als je bang bent dat een e-mail ongelezen in de overvolle inbox van geadresseerden verzandt, vraag je om een ontvangstbevestiging, zodat je weet wie het wel en niet gelezen heeft.
  • Je hebt statusupdates nodig van je teamleden. Twintig jaar geleden was het nog heel normaal om in een wekelijkse vergadering te bespreken waar iedereen op dat moment mee bezig was. Behalve voor een noodzakelijke uitwisseling van informatie is een dergelijke bijeenkomst ook meteen een gelegenheid om even gezellig koffie te drinken en bij te kletsen met collega’s. Daarom is het ook leuk om de statusupdate-vergadering in stand te houden, maar noodzakelijk is het zeker niet. Je kunt ook standaard één keer per week een face-to-face meeting houden, maar als je team in tijdnood zit in plaats daarvan een speciaal kanaal in je samenwerkingstool gebruiken. Je kunt zelfs automatische herinneringen instellen.

Als je met een e-mail of sms hetzelfde bereikt als met een meeting, vervang je de meeting door een bericht.

3. Kunnen deze meetings worden samengevoegd?

Vraag jezelf eens af welke vergaderingen gecombineerd kunnen worden. Stel, je hebt op maandag een korte afspraak met twee projectleiders gepland om de resultaten te bespreken, terwijl je op woensdagmiddag met diezelfde mensen nog een bespreking hebt om een datum te kiezen voor een komende kick-off meeting. Die twee bijeenkomsten van 20 minuten kun je ook combineren in één afspraak van 30 minuten.

Consolideer meetings met dezelfde mensen die in één week zijn gepland en die niet heel erg tijdgevoelig zijn.

4. Wie moet deze meeting bijwonen?

Hoe meer mensen er aan een probleem werken, hoe groter jouw succes als manager denk je misschien. Daar zit wat in, maar het is niet effectief om al die mensen in een vergaderzaal bijeen te zetten om een uur lang te brainstormen.

In een ideale wereld zou je van elk lid van je organisatie de beste input kunnen krijgen over elk probleem.

Daarvoor heb je nu echter de beschikking over samenwerkingstools en een open-minded kantooromgeving waarin alle medewerkers hun ideeën durven te delen met het management. Dat levert meer op dan meer bijeenkomsten met meer mensen.

Mensen die geen directe bijdrage kunnen leveren aan het specifieke doel van een vergadering of die geen antwoord kunnen geven op vragen die tijdens de vergadering kunnen worden gesteld, hoeven er niet bij te zijn.

Belangstelling voor het resultaat van een meeting is geen reden om ook deel te nemen aan die meeting. Een stakeholder kan wel geïnteresseerd zijn in een besluit dat tijdens een vergadering wordt genomen, maar dat wil niet zeggen dat hij of zij dan ook een heel uur als toeschouwer bij het besluitvormingsproces aanwezig hoeft te zijn. Met een e-mail met de boodschap “Dit is wat we hebben besloten” bereik je veel sneller hetzelfde resultaat.

Net zoals bij de eerste vraag geldt ook hier: vraag jezelf af waarom je iemand uitnodigt voor een vergadering. Mensen voor wie je geen goed antwoord kunt geven op die vraag, kun je een half uur van hun werkdag teruggeven door ze niet op de lijst met genodigden te zetten.

5. Hoe lang moet deze meeting duren?

Als je een vergaderruimte voor een uur hebt gereserveerd, wil dat niet zeggen dat je er ook allemaal een heel uur moet zitten. Je teamleden hebben wel wat beters te doen.

Als je een uur hebt gepland voor een meeting en na een half uur alles besproken hebt, sluit je af zodat je teamleden door kunnen gaan met hun werk.

Als je naderhand nog iets wilt toevoegen, kun je altijd nog een e-mail of sms sturen met de follow-up.

Efficiënt vergaderen

In het voorafgaande heb je een paar manieren gezien om te snoeien in je vergaderrooster. Hier volgen nu drie belangrijke manieren om ervoor te zorgen dat de meetings die je wel houdt, zo soepel en efficiënt mogelijk verlopen.

3 tips voor het beheer van vergaderingen in het mkb

  1. Stuur de deelnemers het materiaal vooraf. Meetings zijn bedoeld om ideeën over zakelijke beslissingen te bespreken, niet om de verkoopcijfers van de afgelopen maand te laten zien. Als vuistregel geldt: als niemand iets hoeft te zeggen nadat jij de boodschap hebt overgebracht, kun je die boodschap gewoon e-mailen.
  2. Stel duidelijke tijden in voor de meeting. Een strakke agenda kan spontane gesprekken in de weg staan, maar als je duidelijke begin- en eindtijden instelt voor de hoofdonderdelen van de vergadering, kan dit helpen om niet van de kern van de zaak af te dwalen.
  3. Vergeet niet dat je elkaar nog vaker spreekt. Als iemand een interessante kwestie ter sprake brengt, wil dat niet zeggen dat deze dan ook ter plekke uitgebreid moet worden besproken. Dingen kunnen ook naar de volgende vergadering worden verplaatst, in een e-mailgesprek verder worden afgehandeld of gewoon worden genegeerd. Houd je aan de planning als jouw meeting een planning heeft.

Wat zijn jouw tips voor een effectief vergaderrooster?

Hoe slaag jij erin om onnodige vergaderingen te schrappen en de productiviteit te verhogen? Draag jouw steentje bij aan een wereldwijde verhoging van de productiviteit door je geheimen te delen in de opmerkingen of op Twitter @Capterra_NL.

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Boost your customer loyalty strategy ahead of Black Friday

Since its arrival in the UK almost a decade ago, Black Friday has become a landmark for retailers, marking the start of the busiest dates for retail in the UK. 

Traditionally, retailers start early to advertise any deals for Black Friday – some as early as Halloween. As one of the biggest days in shopping, it’s estimated that each person will spend around £220 between Black Friday and Cyber Monday, and a total of £7bn nationwide – so it’s not to be taken lightly!

How can small businesses ensure that their offers are also visible and compete with big retailers in one of the most competitive shopping periods of the year? In this article we will provide some tips on how to boost customer loyalty programmes in retail during Black Friday. We will explore how personalisation, customer retention, data analytics and software can help in making a difference.

customer loyalty programs in retail

Personalisation

Personalisation in retail means to serve each individual based on their needs and behaviours. A recent study from BlueBridge One showed that consumers have high expectations from retailers and expect personalised shopping experiences.

Customer loyalty programmes in retail have been around since the 90s, when Tesco introduced its Clubcard, and its success was followed by many other retailers such as Boots, Sainsbury’s and many more. If you think about it, how do you feel when you get the vouchers from Boots or from supermarkets like Tesco based on what you have purchased before? 

Looking at smaller retailers, personalisation can play a clear advantage when targeting returning customers. Vanessa Woodfine, managing director of retail at Gobeyond Partners, states that the knowledge that small retailers have of their customers can work in their favour: “One thing smaller retailers have on their side is that they often have an innate understanding of their customers, and in some cases even have personal relationships, meaning this personalisation can feel very natural.” 

Therefore, the more knowledge you have from your customers, the more targeted product and merchandising you can offer to them. An example of this could be including a personalised suggestion on future articles to purchase based on previous products that the customer has bought in the past.

Combining these elements to create a tailored loyalty programme can help to better capture customer data, increase the frequency of spend, and further tailor your marketing. And the good news is that the technology to create these is readily available.

Loyalty program software has a number of features that allow users to track customer behaviour and reward loyalty, so small retailers can grow their revenue and build lasting relationships with customers.

Nurture current customers

It’s said that it costs more to attract new customers than to keep an existing one. Despite this, 44% of companies still place a greater emphasis on acquisition than they do retention, and only 6% of small businesses are focused on retaining their customers. 

Focusing on developing relationships with current customers is perhaps more important than acquiring new ones, states Vanessa: “I would always remind all retailers to nurture their current customers as much as possible; ultimately it costs less to retain them than acquire new customers. Given that smaller retailers won’t have the budgets of larger organisations to develop and promote their loyalty scheme, they must look at alternative ways to win.” 

“Smaller retailers can understand and engage with their customers and community more easily, meaning that they can co-create or personalise their products and services – including their loyalty scheme. By tapping into this emotional side of retail, not just the transactional, the smaller players can make sure their loyalty programmes make customers feel truly valued and rewarded in a way that goes way beyond basic satisfaction”, she adds.

A good loyalty program software can help small retailers enhance their relationships with customers by tracking customer behaviour, also helping them to increase their customer retention rate and grow their business. 

Data, data, data!

Technology can be an ally to small retailers when looking to gather information about their customers. “Technology is a vital component in harnessing the wealth of knowledge from consumer shopping and browsing habits and then personalising offers and loyalty programmes accordingly.”, highlights Vanessa, who also states that, “by combining human experience (HX) with the appropriate technology, retailers can provide the best possible personalised service to the end consumer.”

Preferred Patron Loyalty offers a number of features that allow retailers to focus on gathering information about customers via various actions, including discount management, gift card system, loyalty card system and rewards management.

Tapmango helps retailers bring customers back through a number of features such as SMS promotions, mobile and email push. Also, it offers a referral system to acquire new customers to already existing ones.

If you are looking to boost your Black Friday strategy ahead of the day, take a look at the loyalty program software listing on Capterra.co.uk to find the one that suits your needs.

Methodology:

The two software providers mentioned in the article have been selected by:

  • Highest position on the Loyalty Program Software for Small Businesses category on Capterra.co.uk 
  • Rated 4+ stars by users 
  • Highest number of reviews
  • With a product offering in the UK

Méthode : apprenez à créer des personas pour votre PME

Méthode de création de personas pour PME header

Le persona est la représentation du client idéal, souvent utilisé en design, développement et marketing. Quelles sont précisément les étapes pour créer ses personas ? Nous vous expliquons tout dans cet article !

Méthode pour créer de personas pour PME header

Qu’est-ce qu’un persona ?

Êtes-vous déjà tombé sur un article qui semblait s’adresser directement à vous et où l’on abordait tous les points que vous attendiez ? Avez vous déjà utilisé une application qui répondait à tous vos besoins ? Cet article très ciblé et cette application qui propose une expérience utilisateur incroyable ont très certainement été réalisés grâce aux personas, une personne fictive qui peut être associée à la cible marketing. En d’autres termes, si cette application vous plaît tant, c’est parce que des designers et des marketeurs ont imaginé leur client idéal et que ce dernier vous ressemble beaucoup (ou l’inverse) : habitudes de consommation, centres d’intérêt, motivations, comportements, problèmes à résoudre, etc.

Cette représentation du client idéal est appelée le persona. Il s’agit d’un outil d’aide à la conception de nouveaux produits ou services, à la création ou l’amélioration de contenu sur un site web ou à la définition du parcours d’achat des clients.

Le persona permet de se concentrer sur les utilisateurs finaux et de tout mettre en œuvre pour résoudre leurs problèmes et les aider à atteindre leurs objectifs. L’idée est de prédire le comportement du client et du lead.

Lors de l’élaboration d’un persona, il faut synthétiser les informations issues des différents entretiens menés avec les clients et prospects, partager une vision commune des utilisateurs au sein de l’équipe en charge du produit, service ou de la communication et générer de l’empathie pour les utilisateurs.

Le dernier avantage du persona est qu’il est d’une grande aide au moment de la prise de décision puisque chaque action doit être réalisée dans l’intérêt de l’utilisateur.

Comment construire un persona ?

Pour rester compétitif sur votre marché, vous devez bâtir des personnalités d’acheteurs. Cette connaissance des utilisateurs fait aujourd’hui partie des indispensables de la stratégie produit ou de la stratégie marketing. De nombreuses entreprises ont déjà recours aux personas, en particulier les entreprises récentes comme les startups, et vous devez donc faire en sorte d’avoir une meilleure connaissance des utilisateurs que vos concurrents.

La création des personas se fait via différentes étapes :

La phase de recherche

Cette étape a pour objectif de recueillir des informations pertinentes sur vos futurs ou actuels utilisateurs. Les personas se construisent à partir de personnes réelles, observées lors de mises en situation ou dans une démarche ethnographique. Généralement, ce sont des professionnels avec une formation en psychologie ou sociologie qui interviennent à cette étape.

Toutefois, ces études comportementales nécessitent du temps et du budget et toutes les entreprises ne peuvent pas se le permettre. Vous pouvez donc vous appuyer sur des comportements extrapolés basés sur des entretiens qualitatifs, des questionnaires en ligne ou encore des focus groups.

Pour bien comprendre vos clients, il est important d’aller leur parler directement. Vous pouvez échanger avec eux par téléphone pendant une vingtaine de minutes et leur poser des questions établies en amont.

  • Pour obtenir des informations démographiques, vous pouvez ainsi demander à votre interlocuteur quelle fonction il occupe, quelle est sa journée type, quelles sont ses compétences clés ou encore les outils qu’il utilise.
  • Pour obtenir des informations comportementales, vous vous intéresserez davantage aux questions qu’il se pose, aux contenus qu’il lit, à sa manière de s’informer ou encore à son parcours d’achat.
  • Enfin, vous pouvez discuter en interne avec toutes les personnes en contact avec vos clients : les services technique, commercial et marketing. Le service technique dispose d’informations pertinentes et utiles sur la façon dont les clients utilisent les produits, le service commercial connaît les principales problématiques et les besoins tandis que le service marketing connaît le comportement des prospects grâce aux données issues du site et des réseaux sociaux, souvent à l’aide de logiciels de Business Intelligence ou de marketing pour réseaux sociaux.

Tous ces outils et documents à disposition doivent vous aider à comprendre qui sont vos utilisateurs, pourquoi ils utilisent votre produit, quelles sont leurs attentes, leurs expertises, leurs freins et leurs comportements.

La phase de définition des personas

La phase de recherche vous a permis d’obtenir des données brutes comme des photos, des documents, des vidéos, des enregistrements audio. Vous pouvez donc passer à la phase de regroupement pour commencer à établir des profils types.

Pour vous aider, positionnez les différents profils sur des échelles en fonction de leur comportement. Par exemple, si vous cherchez à connaître la façon dont vos clients font de la veille sur le web, vous allez pouvoir déterminer plusieurs comportements : “se renseigne sur des sites web”, “s’abonne à des newsletters”, “suit des comptes sur les réseaux sociaux”…

Par exemple, le client faisant de la veille en se renseignant sur des sites web sera placé sur une échelle « Veille site web » avec un degré allant de “jamais” à “systématiquement”. Vous identifierez ensuite les schémas comportementaux similaires.

Une fois que vous avez ces schémas comportementaux, vous allez les lier à un persona en précisant l’identité de chacun. Commencez à préparer la fiche persona en utilisant les critères ci-dessous : 

  • Identité : sexe, prénom, âge, lieu de résidence
  • Emploi, catégorie socio-professionnelle
  • Centres d’intérêt
  • Attentes
  • Comportements par rapport à votre offre : rapport du persona avec vos produits ou services, freins et objections
  • Méthodes d’information : veille marketing, réseaux sociaux, types de contenu préférés
  • Mots-clés utilisés par le persona pendant sa phase de recherche d’informations
  • Journée type

Après avoir lié toutes les données à un ou plusieurs personas, vous pouvez passer à l’étape de modélisation.

La phase de modélisation des personas

Nous arrivons à la dernière phase de création des personas qui permet de mettre ces derniers en forme. Votre persona a déjà commencé à prendre vie, vous allez à présent le formaliser sous forme de fiche.

Les personas créés sont désormais prêts à être présentés et partagés à l’équipe marketing ou de développement. Ces fiches les aideront à rester centrés sur l’utilisateur pendant toute la durée du projet. Elles peuvent aussi être très utiles aux personnes en charge de la relation client ou aux commerciaux afin d’optimiser le parcours client et le conseil.

N’oubliez pas que les personas doivent régulièrement révisés car votre entreprise, vos produits et vos services évoluent, tout comme le comportement des consommateurs. Chaque nouvelle observation doit être intégrée aux fiches afin de rester à jour. Pour mettre à jour ces fiches, n’hésitez pas à utiliser toutes les données disponibles grâce à vos outils de CRM, de Business Intelligence ou encore d’analyse marketing

5 KPIs de call center que deberías seguir para llamadas entrantes

KPis de call center que debes seguir

KPis de call center que debes seguir

No es difícil conseguir retroalimentación cuantitativa sobre las estrategias de las llamadas entrantes de tu call center, aunque debes saber que no se trata únicamente de obtener indicadores clave de rendimiento (KPIs por sus siglas en inglés) sino también saber cuáles te son útiles.

Resulta sencillo rastrear métricas como el volumen de llamadas y su duración media, especialmente si se usa el software para call center adecuado.

Pero ¿estas cifras te dicen lo que de verdad necesitas saber?, ¿sabes cuales KPIs de call center son los que tienes que seguir?

Es importante cuando se piensa en los KPIs tener el propósito en mente. Contestar llamadas es una táctica que permite que tu call center genere ingresos; pero no es una meta en sí misma.

O lo que es lo mismo. El objetivo de tu call center no es únicamente responder a muchas llamadas, por lo que tal vez el volumen de llamadas no sea un buen indicador clave de rendimiento que rastrear.

Los KPIs de call center a los que debes hacer seguimiento deben apuntar a objetivos que te lleven a tu meta final: ingresos para tu negocio.

5 KPIs de call center importantes que debes medir

Hay muchas métricas para call center que se pueden rastrear, pero no todos se corresponden por igual con el éxito de tu negocio.

En este artículo, cubriremos cinco KPIs de call center que, según los expertos, se correlacionan estrechamente con el crecimiento de los ingresos, para que puedas asegurarte de estar observando las cifras que importan.

1. Experiencia del cliente

En su más reciente Global Contact Center Survey,” (estudio en inglés), Deloitte consultó a los directores de los call centers sobre los cambios del sector de los últimos años y cómo prevén ajustar su forma de hacer negocios como consecuencia.

Los directores contestaron que estaban centrando su enfoque en la experiencia y satisfacción del cliente. Incluso están dando prioridad a estas métricas sobre los ingresos, en términos de indicadores clave de rendimiento. ¿Por qué? Porque los clientes que están más satisfechos con su experiencia con una marca son más propensos a volver a comprar y a recomendar esa marca a sus amigos.

Según los directores del call center que entrevistó Deloitte, los ejecutivos de C-suite están cada vez más interesados en saber cómo afectan las decisiones de negocios a la experiencia del cliente. Llevar un registro histórico de la satisfacción del cliente es esencial para abordar este tipo de preguntas.

 Cómo se mide:

Utiliza herramientas para medir la satisfacción de cliente para recopilar y presentar los comentarios de los clientes como medida de la satisfacción del cliente.

2. Tasa de cancelación de clientes

Según un estudio de Brain & Company citado por Harvard Business School (ambos disponibles en inglés), el aumento de la tasa de retención de clientes en solo un 5 % puede aumentar sus beneficios entre un 25 % y un 95 %. Y el informe de Gartner “CMO Insight: Build a Powerful B2B Customer Reference Program for Loyalty and Profits” muestra que al incrementar la lealtad de los clientes aumentan los beneficios, disminuyen los costes de venta y gana credibilidad tu marca (investigación completa disponible para los clientes de Gartner en inglés).

La tasa de cancelación o abandono destruye la lealtad de los clientes. Para recoger los beneficios de los clientes leales, deberás reducir tu tasa de cancelación de clientes.

¿Qué es la cancelación? Jill Avery, profesora titular de la Harvard Business School y autora de Go To Market Tools de HBR, define la tasa de cancelación de clientes (artículo disponible en inglés) como una “métrica que mide el porcentaje de clientes que terminan su relación con una empresa en un período determinado”.

 Cómo se mide:

Existen numerosas formas de medir la tasa de cancelación de clientes (también conocido como Churn Rate) y la mejor manera dependerá de tu modelo de negocio.

3. Calidad de la llamada

La mala calidad de las llamadas frustra a sus clientes y proyecta una mala imagen de tu empresa. Nadie desea tener que repetir una y otra vez lo que dice porque la conexión telefónica es deficiente y confusa.

Los problemas más comunes que reducen la calidad de las llamadas incluyen el eco, los entrecortes y los retardos. Comprender y optimizar la infraestructura de la red mejora significativamente la calidad de la llamada.

Es buena idea medir el rendimiento de la plataforma del call center para evitar la fluctuación de la calidad de las llamadas.

 Cómo se mide:

El núcleo de la mayoría de los problemas de calidad de las llamadas suele ser una serie de problemas de red bastante identificables.

A continuación te mostramos qué medir:

  • La latencia. La causante del desfase de voz. La latencia es el tiempo que tarda su software en enviar paquetes de voz desde el altavoz al oyente en una llamada.
  • Inestabilidad. Así se llama cuando las palabras entran a velocidades variables. Se debe a que los paquetes entrantes llegan en momentos que fluctúan.
  • Pérdida de paquetes. Esto hace que se entrecorten las palabras. Sucede cuando algunos paquetes de voz nunca llegan al oyente.

Debes estar seguro de que tu software para call center esté haciendo seguimiento de todas estas métricas.

4. Mezcla de canales

¿Qué canales son los adecuados para tus clientes? ¿Siguen funcionando canales de la vieja escuela como el teléfono? ¿Qué hay del correo electrónico? ¿Cómo de efectivos son canales como el chat, los mensajes instantáneos, los chatbots o los mensajes de texto? Todo depende del tipo de negocio y del tipo de clientes. No es cuestión de cortar de golpe la asistencia telefónica, es hacer un registro de cómo se ponen en contacto con tu empresa los clientes.

Ten en cuenta que muchas organizaciones dan por sentado que los clientes con conocimientos digitales son los más rentables y esta creencia les ha llevado a invertir demasiado en infraestructura y canales online para ofrecer experiencias digitales que supuestamente anhelan. Sin embargo, esta suposición no es del todo exacta. Lo realmente útil es saber qué tipo canal es el más utilizado por cada tipo de cliente.

 Cómo se mide:

Es posible que necesites un software de servicio al cliente para tener una panorámica completa de los canales que utilizan tus clientes para ponerse en contacto con el personal de asistencia de tu empresa.

Los sistemas de servicio al cliente no solo gestionan más canales que la mayoría del software de call center, sino que también facilitan la recopilación y el análisis de datos de los canales que prefieren tus clientes más rentables.

Asegúrate que utilizas analíticas de datos para medir de forma cuantitativa el retorno de la inversión en iniciativas de experiencia de cliente para descubrir quiénes son realmente tus clientes más rentables y qué canales prefieren.

5. Tasa de resolución en el primer contacto

El FCR (del inglés, First contact resolution rate) para llamadas en directo o chats web es el porcentaje de veces que un agente resuelve el problema del cliente sin tener que transferirlo o devolverle la llamada antes de que cuelgue o termine la sesión de chat.

La resolución en el primer contacto (FCR) se relaciona estrechamente con la satisfacción del cliente. El FCR es el KPI de call center más importante justamente por esa estrecha correlación.

Y como la satisfacción del cliente es esencial para la lealtad y el boca a boca, es algo que sin duda debes vigilar de cerca.

Cómo se mide:

Las llamadas o chats que requieren una devolución de llamada del cliente o que se transfieren a otro soporte no se contabilizan como resolución en el primer contacto.

Para poder medirlo correctamente necesitarás un software de call center con redireccionamiento filtrado por capacidades para asegurarte de que los clientes se conecten con el agente más adecuado a su problema concreto.

Sigue y mide los resultados

Esperamos que este artículo te haya resultado útil para decidir qué KPIs de call center seguir y sobre cómo medirlos.

Al examinar la experiencia del cliente, la tasa de cancelación de clientes, la calidad de las llamadas, la combinación de canales y la tasa de resolución en el primer contacto, sabrás cómo se sienten tus clientes con tu negocio, si son o no leales, si son capaces de comunicarse con claridad, cómo prefieren ponerse en contacto con el servicio al cliente y con qué frecuencia pueden llegar a la resolución en la primera llamada.

Si tienes problemas para obtener la información que necesitas para algunos de estos KPIs, échale un vistazo a tu software y analiza si es el correcto para tu negocio.

Si necesitas un nuevo sistema, empieza por nuestro catálogo. En Capterra te ofrecemos un listado de software para call center dónde puedes comparar las opciones según precio, funciones y opiniones de los usuarios.

Die wichtigsten Technologietrends für 2020 – Cybersicherheit und Künstliche Intelligenz auf dem Vormarsch

Header - wichtigste Technologietrends 2020 - KI und ML

Header - wichtigste Technologietrends 2020 - Künstliche Intelligenz und Maschinelles Lernen

Im Jahr 2020/21 wird es einen Anstieg der technologiegetriebenen Unternehmen geben, da immer mehr Unternehmen den Weg der digitalen Transformation einschlagen. Mit künstlicher Intelligenz (KI) und maschinellem Lernen (ML) wird eine neue Art des Geschäftsbetriebs eingeleitet und traditionelle Geschäftsprozesse werden bald nicht mehr existieren.

Neue Technologien und ihre Auswirkungen auf Unternehmen verändern sich in rasantem Tempo. Diese Veränderungen bieten kleinen Unternehmen eine Vielzahl neuer und inspirierender Möglichkeiten. Aber diese Veränderung übt auch einen ständigen Druck auf die Führungskräfte kleiner Unternehmen aus, Schritt zu halten.

Wir wollten wissen, wie Technologieführer in kleinen Unternehmen ihren Ansatz für Technologieinvestitionen mit dem rasanten Tempo des Technologiewechsels ändern. Um diese Frage zu beantworten, stellen wir euch die Studienergebnisse der Gartner Primärstudie zu Technologietrends in deutschen KMU vor und leiten daraus die wichtigsten Trends für die Jahre 2020 und 2021 ab.

 

Top Tech Trends für 2020/21: 

  • Knapp 50 % der KMU planen in den nächsten zwei Jahren in Daten- und Informationssicherheit zu investieren, um sich vor zunehmenden Cyberangriffen zu schützen. 
  • Technologieinvestitionen verlagern sich 2020 weg von Standardsystemen hin zu revolutionären Technologien wie der Künstlichen Intelligenz und dem maschinellem Lernen.
  • Die Unternehmenskultur in deutschen Unternehmen wandelt sich in eine datenbasierte Kultur, die datengesteuerte Entscheidungsfindung durch Business Intelligence Software fördert.

Highlights der Studie: Tech Trends und Technologieverlagerung in deutschen KMU

Strategische Technologieplanung

Über 3/4 der deutschen Unternehmen betrachten Technologietrends als wichtigen Faktor in ihrer strategischen Planung. Davon empfinden 56 % Technologietrends als wichtigen Faktor und in 17 % der KMU treiben Technologien die strategische Planung voran. In 22 % der KMU sind Technologietrends kein entscheidender Faktor oder bleiben unberücksichtigt.

 

Tech Trends in deutschen KMU

Finanzierungs- und Buchführungssoftware (75 %), Daten- und Informationssicherheit (75 %) und Projektmanagement Software (55 %) sind die am häufigsten verwendeten Technologien in deutschen KMU. Sie sind ebenfalls die Technologien mit dem derzeit höchsten realisierten Nutzen. 

Die Technologien, deren Einsatz von den meisten deutschen KMU für 2020/21 geplant ist, sind dagegen KI/ML (29 %), Business Intelligence und Analytik (29 %) und Mobile Business Applications (28 %). Als Technologien mit den größten Auswirkungen für die Jahre 2020/21 werden konversationsfähige Benutzeroberflächen, Business Intelligence und Analytik sowie IoT genannt.

Geplante Technologiebudgets

Daten- und Informationssicherheit (47 %), Cloud Computing (41 %) und digitales Marketing (39 %) sind die Technologien mit dem höchsten geplanten Budget für 2020/21.

Obwohl nur ca. 20 % der deutschen Unternehmen eine Finanzierung für KI/ML geplant haben, zeigen diese Technologien ein hohes für 2020/21 zugewiesenes Budget. Ca. 40% der Unternehmen haben laut den Studienergebnissen ein Budget von über 51.000 $ für KI und ML geplant.

Aus den Studienergebnissen lassen sich 3 wesentliche Trends für die Jahre 2020 und 2021 ableiten, die wir im Folgenden vorstellen wollen. Mit jedem Trend geben wir konkrete Tipps und Handlungsempfehlungen, die KMU helfen sollen, diese Trends umzusetzen.

1. Trend: Der Aufstieg der Künstlichen Intelligenz

Das rasante Tempo des Technologiewechsels wirkt sich auf kleine Unternehmen aus und ändert ihre Strategie für Technologieeinsatz und -investitionen und die Geschwindigkeit der Einführung. Im Moment dominieren Standardsysteme wie Buchhaltungs- und Projektmanagementsysteme die IT-Ausgaben kleiner Unternehmen. Die Mittel für aufkommende Softwaretechnologien sind häufig noch begrenzt. Neu aufkommende Technologien, die auf Machine Learning und Künstliche Intelligenz gestützt sind machen jedoch auch langsam den Weg in kleine Unternehmen und werden in den nächsten zwei Jahren eingeplant. Es zeichnen sich neue Technologietrends für KMU ab und Investitionsbereiche werden sich in den Jahren 2020/21 verschieben – weg von Standardsystemen und hin zu den revolutionären Technologien

Große Unternehmen nutzen die Technologien bereits und sind KMU bei der Implementierung voraus. Durch den Aufstieg von Cloud-Technologien ist Künstliche Intelligenz jedoch für Unternehmen jeder Größe zugänglich und nicht nur großen Unternehmen vorbehalten. Durch die Auslagerung an Drittanbieter kann Künstliche Intelligenz frühzeitig und ohne großen Aufwand in KMU eingeführt werden. Schon heute haben Unternehmen leichten Zugang zu Cloud-basierten KI-Services und die dafür notwendige Rechenleistung. 

Tipps für KMU: 

  • Informiere dich über den Nutzen von KI für dein Unternehmen: Untersuche, wie KI-Funktionen die Leistung deiner wichtigsten Mitarbeiteraktivitäten und die Kundenzufriedenheit steigern können.
  • Achte bei der Softwareauswahl auf KI-Funktionen: Die Wahl der richtigen KI-fähigen Software wird in Zukunft für Unternehmen entscheidend. Bitte deine neuen sowie bestehenden Softwareanbieter zu beschreiben, wie sie Künstliche Intelligenz zu kommenden Softwareversionen implementieren werden und wie sie erwarten, dass diese Weiterentwicklung deinem Unternehmen zugute kommt.
  • Führe eine Wettbewerbsanalyse durch: Erkunde dich aktiv, wie deine Wettbewerber beginnen, die Technologie zu nutzen. Bewerte das Potenzial für Künstliche Intelligenz im Rahmen deiner strategischen Planung.

2. Trend: Datenbasierte Entscheidungsfindung

Datenbasierte bzw. datengesteuerte Entscheidungsfindung ist kein neuer Trend, sondern was jedes Unternehmen bereits tut. In kleinen Unternehmen werden verschiedene Tools zur Datenverwaltung eingesetzt. In Excel wird das prognostizierte Wachstum angezeigt und Google Analytics stellt Unternehmen eine Menge an Traffic-Daten zur Verfügung. Was sich in den nächsten 1-2 Jahren ändern wird, ist, dass KMU für die Datenverwaltung Business Intelligence Software verwenden werden. Mit BI erhalten Unternehmen ein zentrales Dashboard zur Überwachung und Verwaltung ihrer Daten. Sie betrachten nicht nur die einzelnen Komponenten, sondern den Gesamtzusammenhang. Dies hilft nicht nur bei der Kostensenkung und Umsatzsteigerung, sondern auch dabei, Fehler und Probleme zu verhindern.

Mitarbeiter verbringen mit BI weniger Zeit damit, nach den Informationen zu suchen, die sie benötigen. Anstelle dessen haben sie mehr Zeit, diese Informationen für datenbasierte Entscheidungen zu nutzen. Mit den notwendigen Daten können sich die Mitarbeiter mehr auf das “Big Picture Thinking” konzentrieren als auf die Routinearbeit der Datenerhebung. Kunden können bedarfsgerechter angesprochen und strategische Entscheidungen besser gefällt werden. Die handlungsrelevanten Daten sind stets aktuell, und die Reaktionszeit der Unternehmen steigt. Weiterhin kann die BI-Lösung in bestehende Systeme (wie z.B. ERP-System) eingebunden werden. 

In der Vergangenheit wurde Business Intelligence hauptsächlich in Großunternehmen eingesetzt. Die Technologie war für kleine Unternehmen nicht erschwinglich und nahm viel Zeit in Anspruch. Große Unternehmen verfügten über die nötige Infrastruktur (Mitarbeiter, Technologie, finanzielle Mittel), um in BI zu investieren. Cloud Computing macht jedoch auch BI für kleine Unternehmen finanzierbar.

Unternehmenskultur und Software sind die Grundlage für datenbasierte Entscheidungen. Business Intelligence Software ermöglicht datenbasierte Entscheidungsfindung, ist aber nicht der erste Schritt in der datenbasierten Entscheidungsfindung. Der erste Schritt ist kulturell: Wenn die Unternehmenskultur nicht datengesteuert denkt, sind Business Intelligence-Tools nutzlos. Dies sind 3 Tipps des Gartner-Analysten Alan Duncan zur Umstellung auf datengesteuertes Denken (vollständige Recherche für Gartner-Kunden zugänglich):

Tipps für KMU: 

  • Fördere datengesteuertes Denken: Wenn jemand einen Vorschlag macht, frage nach den dahinterstehenden Daten, belohne erfolgreiches datengesteuertes Denken und gehe mit gutem Beispiel voraus. 
  • Wisse, welche Entscheidungen du treffen willst, bevor du in die datenbasierte Entscheidungsfindung einsteigst: Kenne zunächst die Geschäftsprobleme, die du lösen möchtest, oder die Geschäftsprozesse, die verbessert werden sollen. Suche dann nach den Daten, die dir helfen, diese Probleme zu lösen oder diese Prozesse zu verbessern. Datenbasierte Entscheidungsfindung ist eine Denk- und Handlungsweise und kein Ersatz für beide.
  • Stelle datengesteuerte Mitarbeiter ein: Wenn du Mitarbeiter einstellst, suche nach Leuten, die sich beim Arbeiten mit Daten und Excel wohlfühlen oder die bereits mit Business Intelligence Software vertraut sind.

3. Trend: Sicherheit wird immer wichtiger

Die Anzahl an Cyberangriffe steigt massiv. Deutsche Unternehmen sind ein begehrtes Ziel für Cyberangriffe, wobei vor allem der Mittelstand als leichte Beute betrachtet wird. Während große Konzerne besser gegen Attacken gerüstet sind und sich schneller von den Schäden erholen können, fehlt es im Mittelstand oft an den notwendigen Ressourcen und Anschläge werden nur schwer verkraftet. Unternehmen laufen Gefahr das Vertrauen ihrer Kunden, vertrauliche Dokumente, Ideen und Patente durch den Datendiebstahl zu verlieren.

Nicht ohne Grund planen knapp 50 % der deutschen KMU in den nächsten zwei Jahren in Daten- und Informationssicherheit zu investieren. Cyberkriminalität verursacht jedes Jahr einen immensen wirtschaftlichen Schaden. Datendiebstahl, Industriespionage oder Sabotage verursachten in den vergangenen zwei Jahren in der deutschen Wirtschaft einen Schaden von fast 110 Milliarden Euro.

Tipps für KMU: 

  • Implementiere eine Richtlinie zur Datenklassifizierung: Unternehmen sollten Klassifizierungen aufstellen, unter welche Unternehmensdaten eingeordnet werden können. Die verschiedenen Klassifizierungen unterliegen Regeln, wie mit diesen Daten umgegangen werden soll und wer wann und zu welchem Zweck Zugriff darauf hat.
  • Stelle eine Acceptable Use Policy auf, die erklärt, welche Praktiken innerhalb des Unternehmens tolerierbar sind: Nach Angaben der IT Governance kommen 4 von 5 Datenverstößen aufgrund von menschlichem Versagen vor. Nutzungsrichtlinien darüber, wie Mitarbeiter Daten und Geräte eines Unternehmens nutzen können, helfen, diese Bedrohung zu verringern.
  • Setze Cyber Security Software ein und schließe eine Cyber-Risk-Versicherung ab: Durch Cyber Security Software können Cyber Angriffe abgewehrt werden. Kommt es jedoch trotzdem zu einem Angriff, schützt dich eine Cyber-Risk-Versicherung vor den wirtschaftlichen Schäden. Die richtige Kombination der beiden Elemente führt zur maximalen Absicherung in Unternehmen.  

Lese mehr darüber, wie KMU ihre Sicherheitsstrategie verbessern können. 

Technologietrends sollen strategische Entscheidungen in deutschen KMU mehr antreiben

Durch neu aufkommenden Technologien und Trends wird es für Unternehmen immer wichtiger, Technologie in den Mittelpunkt ihrer strategischen Planung zu stellen. Es wird nicht mehr ausreichen Technologie lediglich als wichtigen Faktor bei der Planung zu betrachten. Neue Technologien sollten Prozesse und Strategien ankurbeln und maßgeblich entscheiden. 

In lediglich 17 % der deutschen KMU treiben Technologietrends die strategische Planung an. 

Andere Länder gehen uns hier mit gutem Beispiel voraus. In unserem Nachbarland Frankreich, werden 29 % der strategischen Entscheidungen von Technologietrends angetrieben, in Spanien sind es sogar 35 % und in den USA stolze 37 %.

Neben dem Einsatz der oben genannten Technologietrends, wird es für deutsche KMU entscheidend, ihre Denkweise und Kultur im Bezug zu Technologie zu ändern. Eine veränderte Unternehmenskultur, die datengesteuert denkt, offen in Bezug auf neue Technologien ist, diese bei der Planung in den Vordergrund stellt, sich mit Themen wie Datensicherheit und Cyberkriminalität auseinandersetzt, ist mindestens genauso wichtig wie der Einsatz von Software. Ein erfolgreicher Technologieeinsatz setzt sich stets aus den Komponenten Unternehmenskultur und Software zusammen. 

Infografik-Tech-Trends 2020-Künstliche Intelligenz und Machinelles Lernen

Forschungsdesign und Methodologie der Studie 

Die vorgestellten Ergebnisse basieren auf einer Gartner-Studie, die durchgeführt wurde, um Herausforderungen kleiner Unternehmen und ihren Ansatz für Technologieinvestitionen zu verstehen. Die Primärstudie wurde im Juni – August 2019 unter 246 Befragten in Deutschland online durchgeführt.   

Die Unternehmen wurden auf ihre Unternehmensgröße hin untersucht in Bezug auf:

  • Anzahl der Mitarbeiter: 2-249 Mitarbeiter 
  • Unternehmensweiter Jahresumsatz: Weniger als 100 Millionen USD   
  • Die Befragten mussten in den Einkauf von Technologien für das Unternehmen eingebunden sein und eine Position als Manager & höher im Unternehmen einnehmen. 

Die Studie wurde gemeinsam von Gartner Analysten und dem Primary Research Team, das sich mit digitalen Märkten beschäftigt, entwickelt.

Methodologie nach Interviewfragen (siehe Infografik):

1.Box: Derzeit am häufigsten verwendete Technologien in Deutschland
Basis- Gesamtzahl der Befragten in Deutschland, n=240-241
Q. Welche der folgenden Technologien verwendet Ihr Unternehmen oder plant deren Einsatz in den nächsten 1-2 Jahren?

2. Box: Technologien mit dem derzeit höchsten realisierten Nutzen
Basis- Verwendung/Plan zur Verwendung von Technologien, unsicher ausgeschlossen, n=180-202
Q. Wann erwarten Sie, dass diese Technologien einen signifikanten Einfluss auf Ihr Unternehmen haben werden?

3. Box: Meist geplante Technologien für 2020/21 in Deutschland
Basis- Gesamtzahl der Befragten in Deutschland, unsicher ausgeschlossen, n=231-238
Q. Welche der folgenden Technologien verwendet Ihr Unternehmen oder plant den Einsatz in den nächsten 1-2 Jahren?

4. Box: Technologien mit den größten Auswirkungen in 2020/21
Basis- Nutzung/Plan zur Verwendung von Technologien, unsicher ausgeschlossen, n=180-202
Q. Wann erwarten Sie, dass diese Technologien einen signifikanten Einfluss auf Ihr Unternehmen haben werden?

5. Box: Technologien mit dem höchsten geplanten Budget für 2020/21
Basis- Nutzung/Plan zur Verwendung von Technologien, unsicher ausgeschlossen, n=236
Q. Welche der folgenden Technologien sind für die nächsten 1-2 Jahre im Finanzierungsbudget geplant?

6. Box: Top Motivatoren für Investitionen in neue Technologien
Basis- Gesamtzahl der Befragten in Deutschland, n=246
Q. Bitte wählen Sie die 3 wichtigsten Faktoren aus, die Investition in neue Technologien auslösen.

7. Box: Die 3 größten Herausforderungen bei der Investmentplanung in neue Technologien
Basis- Gesamtzahl der Befragten in Deutschland, n=246
Q. Bitte wählen Sie die 3 wichtigsten Herausforderungen, denen Ihr Unternehmen bei der Planung von Investitionen in neue Technologien ausgesetzt ist.

 

Marketing digital para pequenas empresas: dicas para decolar

marketing digital para pequenas empresas

marketing digital para pequenas empresas

Como fazer marketing na internet? Em quais canais investir primeiro? Que tipo de ação minha empresa deve realizar? Calma, não se preocupe! Dúvidas deste tipo são comuns para quem quer dar os primeiros passos no marketing digital e, assim, escalar os resultados do negócio.

Neste artigo, vou falar exatamente sobre o que é importante entender e praticar desde o início. Portanto, já emito um alerta: os primeiros passos no marketing digital para pequenas empresas nada têm a ver com aquela velha história de criar um plano gigante e cheio de complexidades. No mundo online, as coisas mudam muito rapidamente e, por isso, você precisa simplificar os processos para conseguir acompanhar as novidades.

Organizar para profissionalizar

Outro alerta é que isso tem mais a ver com profissionalizar alguns elementos do que começar investindo alto em um monte de equipamentos. Ou seja, primeiro você deve organizar a “casa”, que são os pontos de contato da sua empresa com o público no ambiente digital. Com tudo em ordem, aí sim você convida as pessoas para entrarem e conhecerem as soluções do seu negócio.

Mitos do marketing digital

Muitos empresários deixam de expandir a visibilidade de suas marcas e ter resultados incríveis simplesmente por falta de conhecimento e também por acreditarem em mitos. Aqui é o lugar para você se informar e conhecer as melhores ferramentas e, assim, dar os primeiros passos no marketing digital. E o ponto de partida é justamente conhecer os mitos que giram em torno desse assunto e, claro, fugir deles.

Mito 1: Marketing digital é caro e muito difícil

Nada disso! Existem muitas estratégias que são simples de implementar e acessíveis. É claro que tudo dá trabalho e exige investimento ao longo do tempo. Aos poucos você pode ir ampliando, mas é possível começar com estratégias mais enxutas. O marketing de conteúdo é uma delas. Ele é essencial e, por isso, deve ser um dos primeiros passos no marketing digital para a sua empresa. Aqui, é mais criatividade e dedicação com foco nas necessidades do seu público.

Para combater esse mito, a recomendação é que, em primeiro lugar, você tenha em mente que a sua empresa não precisa começar investindo em tudo relacionado ao marketing digital. Comece pelo essencial e pelo que facilitará a sua rotina. Conteúdo é o indispensável.

Mito 2: Ter um site já é o suficiente

Mentira de quem te falar isso! Imagine ter uma loja, sem placa na porta, dentro de um grande prédio comercial cheio de outras lojas. Pois, então, ter um site lindo e funcional e deixá-lo às moscas é como ter uma loja incrível e ninguém saber de sua existência.

Para sair da invisibilidade, um site precisa ser vivo. Portanto, é indispensável ter um blog com conteúdos semanais e integrá-lo com as mídias sociais, que devem ser ativas e atrativas, promovendo conversas interessantes com o público. Sendo assim, você convida as pessoas para conferirem o conteúdo do blog (que naturalmente está interligado com seu site, que por sua vez deve apresentar as suas soluções comerciais).

Colocar um site no ar já não é um diferencial há muito tempo. Site, blogs e mídias sociais precisam estar em sintonia e você tem que marcar presença de maneira integrada em todos eles. Quanto mais vida digital a sua empresa tiver, maiores são as suas chances de atrair os melhores clientes.

Mito 3: Na internet vende rápido

Epa, para tudo! Não é bem assim. De fato, a internet trouxe muita agilidade, inclusive para as vendas. Porém, as coisas não acontecem da noite para o dia. E o mais importante: o teor do conteúdo e das suas ações nas mídias sociais não pode mirar diretamente a venda. O que quero dizer é que as chamadas de vendas não devem “poluir” seus conteúdos de marketing.

Sua presença digital tem a função de construir um relacionamento forte com o seu público, estreitar a relação com clientes e assim gerar autoridade e confiança. Consequentemente, acontecem as vendas!

Sim, você vai falar dos seus produtos e serviços, mas de maneira sutil e amigável. A produção de conteúdo deve estar alinhada às estratégias de vendas, mas nem por isso sua empresa deve se tornar um panfleto digital ambulante. Comece criando conteúdos com dicas e orientações em formato de artigo (como esse que você lê), vídeos, tutoriais, entre outros materiais educativos. 

O importante é que seu público consiga ser ajudado gratuitamente. Dessa forma ele pensa: “hum, se esse material gratuito já me ajudou, vou ganhar muito mais quando contratar essa empresa”. Essa é a lógica do marketing de conteúdo digital.

Mito 4: Tem que postar muita coisa

De nada adianta ter um alto volume de conteúdo, mas sem qualidade. Se você tiver capacidade operacional de produzir muitos materiais de marketing desde o início, ótimo, mas tem que ter riqueza de informação. Caso contrário, eu sugiro produzir menos quantidade e elevar ao máximo a qualidade. Inclusive, isso vale para tudo, não só para os seus primeiros passos no marketing digital. 

Para melhorar constantemente, tenha planejamento, execução e análise como parte da sua rotina de trabalho. A análise, por exemplo, é fundamental para você avaliar o retorno das suas ações e poder seguir em frente com o que está dando certo ou alterar elementos da sua estratégia digital. Executando e medindo, executando e medindo: é assim que você preserva a qualidade do seu marketing.

Existem muitos outros mitos sobre marketing digital, mas acredito que esses já te ajudarão a iniciar sua imersão online com o pé direito. 

Canais, ferramentas e orientações para os seus primeiros passos no marketing digital

  • Tenha um e-mail profissional, com domínio igual ao do seu site, nome da empresa e dos canais digitais. Exemplo correto: seunome@nomedasuaempresa.com.br. Exemplo do que não fazer: nome_1971@hotmail.com.
  • Tenha uma assinatura profissional de e-mail com seu nome e sobrenome, seu cargo na empresa, nome da empresa, telefone com DDD, endereço com cidade e Estado, links de acesso para site, blog e perfis de redes sociais.  
  • Esteja verdadeiramente presente! Crie e utilize as mídias e perfis nos principais canais, como, por exemplo, Google Meu Negócio, Facebook, Linkedin, Instagram, entre outros. Todas essas plataformas são gratuitas e são fundamentais para gerar visibilidade para sua empresa e criar laços de relacionamento com as pessoas. Para gerenciá-los com praticidade e ganhar tempo, você deve usar ferramentas de gestão de redes sociais, que servem para monitorar, publicar e atualizar o conteúdo.
  • Tenha um site e um blog e os mantenha atualizados. Diferentemente das mídias sociais, que são espaços “alugados”, site e blog são a sua “casa própria” no território digital. Cuide bem do seu cantinho online e receba seus visitantes com profissionalismo e gentileza. Você pode construir com o WordPress, o software mais popular do mundo neste segmento e, para ficar ainda melhor, gratuito. Mas vale dar uma olhada em outros sistemas de gestão de conteúdo (CMS) e ficar por dentro desse universo.
  • Turbine seu website aplicando SEO (Search Engine Optimization ou otimização para mecanismos de busca). São técnicas para otimizar páginas na web com o objetivo de alcançar um bom posicionamento orgânico (ou seja, sem investir em anúncios pagos) no ranking das buscas no Google, por exemplo. Dessa forma, você gera mais visitas para o seu site. Existem excelentes ferramentas de SEO que vão te ajudar a fazer isso da maneira correta.
  • Invista sempre em marketing de conteúdo. Ele será o responsável por aproximar sua empresa do público e conquistar reconhecimento. Crie publicações para os canais digitais, respeitando as regras e características de cada um e levando em consideração o comportamento dos usuários em cada tipo de mídia social. Por exemplo, no Instagram, as pessoas são mais atraídas por imagens e fotos, já no Linkedin por publicações em formato de textos e artigos aprofundados. 
  • Analise! Mensurar as suas ações de marketing digital é indispensável para atender as necessidades do público e otimizar tempo e dinheiro. Sua empresa precisa entender constantemente o perfil dos visitantes que estão acessando os seus canais digitais. Utilize ferramentas de análises online para conhecer ao máximo o comportamento das pessoas que estão sendo atraídas pelas suas ações. Assim, você consegue, por exemplo, criar melhores conteúdos, focar no que está dando certo e consertar o que está dando errado.

Com a ajuda desses sistemas é possível profissionalizar o processo de criação, publicação e ter acesso ao cálculo do famoso ROI (Retorno sobre Investimento) das suas campanhas de marketing digital. Muitos deles oferecem edições colaborativas, programação para automatizar as publicações, análises robustas e integrações com diversas outras plataformas.

Recursos não faltam, inclusive gratuitos! Combine sua força de vontade com os recursos e ferramentas necessárias para o momento da sua empresa, coloque a “mão na massa” e se prepare para colher os resultados desde os primeiros passos no marketing digital. Comece já e muito sucesso nessa jornada! 


foto laíze damasceno marketing de gentileza Laíze Damasceno é especialista em marketing de conteúdo digital, escritora e criadora do Marketing de Gentileza. Ajuda empresas e marcas a conquistarem o reconhecimento e a confiança do público por meio de estratégias de conteúdo digital humanizado e com marketing não-violento. Eleita LinkedIn Top Voices Brasil, reconhecida pelo próprio LinkedIn como uma das brasileiras que mais se destacaram e com engajamento de impacto positivo nessa mídia social por causa do conteúdo inspirador.

5 gratis en open source webshop softwaretools

open source webshop software

Open source webshop software kan zeer goede en gratis oplossingen bieden voor zowel kleine als grote webshophouders. De keuze is echter groot en het is veel werk om alle mogelijkheden te bekijken. Je komt al snel met vragen te zitten. Welk e-commerceplatform is het meest geschikt voor mijn bedrijf? Is het systeem krachtig genoeg om aan mijn behoeften te voldoen? Welke plugins zijn beschikbaar?

Daarom hebben wij een aantal goede open source webshop systemen op een rijtje gezet met basisinformatie om je te helpen beslissen. Alle open source webshop platformen op deze lijst voldoen aan de volgende kenmerken:

  • Ze hebben ten minste 50 klantbeoordelingen met 4+ sterren op Capterra.
  • Ze kunnen standaard gekoppeld worden met de meest gangbare verzendplatformen in Nederland.
  • Ze hebben een gevestigde positie op de Nederlandse markt.

De lijst staat in alfabetische volgorde.

CS-Cart

Wereldwijd zijn er al 35.000 webshops gemaakt met de open source webshop software van CS-Cart. De standaardversie heeft een zeer uitgebreid aanbod aan functionaliteiten, maar omdat de code open source is kan je zelf altijd meer functies, design templates of koppelingen ontwikkelen. Denk aan integraties met nieuwe betalings- en verzendplatforms of marketplaces. CS-Cart is zoals LEGO, maar dan voor een bekwame ontwikkelaar. Je kan ermee bouwen wat je wilt.

  • Makkelijk in het beheer door het intuïtieve ontwerp en toch flexibel en simpel genoeg om je storefront helemaal aan jouw wensen aan te passen.
  • Geweldige SEO-optimalisatie mogelijkheden.
  • Meerdere webshops met verschillende huisstijlen beheren vanuit één admin. dashboard plus de mogelijkheid om vanuit een mobiele admin. app je webshop te beheren.
  • Om support vanuit CS Cart zelf te ontvangen, moet je credits kopen. Ook kan je vragen stellen aan andere gebruikers via de forums.

Prijsinformatie

Open source betekent in het geval van CS Cart niet gratis. Er is een gratis demo van 15 dagen beschikbaar, maar vervolgens betaal je eenmalig €330 inclusief gratis updates gedurende het eerste jaar na aankoop. Als je ook na een jaar nog updates wil ontvangen, dan betaal je daar €100 per jaar voor. Heb je liever een gehoste versie? Dat kan vanaf €62 per maand.

Pluspunten

Op Capterra scoort CS-Cart op alle onderdelen een 4,5 maar gebruikers zijn vooral erg enthousiast over het gebruiksgemak en de SEO-optimalisatie.

“Het beste aan CS-Cart is misschien wel dat mijn webshop in een paar maanden op de eerste webpagina van Google verscheen dankzij de geweldige SEO-optimalisatie”, aldus een reviewschrijver op Capterra (in het Engels)

Minpunten

CS-Cart geeft aan gemiddeld 6 updates per jaar uit te voeren, maar uit gebruikerservaringen blijkt dat het updaten van de software niet altijd vlekkeloos verloopt. Daarentegen geeft een Capterra gebruiker wel aan dat het updateprocess in het laatste jaar enorm is verbeterd.

Magento Open Source

open source webshop software Magento
Bron: Magento

De meeste webshophouders kennen de naam Magento wel. Het is een veelgebruikt open source webshopsysteem. Magento geeft open source gebruikers alle basistools die nodig zijn en biedt een aantal van de krachtigere, optionele tools aan onder betaling.

  • Je kan velen verkooppagina’s en content voor je producten maken, je fulfillment en verzendingen op bijna elke wensbare manier beheren en je kan een verscheidenheid aan handige rapporten genereren (zoals bijvoorbeeld BTW-rapporten, voorraden en gebruikte zoekwoorden op je pagina).
  • Magento werkt met een basispakket waaraan je extensies kan toevoegen, zoals aangepaste voorraadsystemen, live chatintegraties en SEO-optimalisatiemogelijkheden.
  • Binnen één systeem meerdere winkels beheren, transacties in meerdere landen, talen en valuta’s beheren en gebruik maken van verschillende wereldwijde verzendplatforms en betalingsmogelijkheden.
  • Om Magento te installeren heb je veel kennis van programmeren nodig. Maar dan heb je wel wat. Het is veelzijdige en degelijke open source e-commerce software.

Prijsinformatie

De open source versie is gratis. Maar je zal wel meteen de extensies moeten kopen voor een betaaldienst, domeinnaam en een veiligheidscertificaat. Magento heeft ook een gehoste versie Magento Commerce genaamd waarvoor de kosten verschillen afhankelijk van het type webshop. Er is een demo van Magento Commerce beschikbaar om de software uit te proberen.

Pluspunten

Gebruikers op Capterra geven aan dat ze vooral de uitgebreide opties van Magento een groot voordeel vinden. Daardoor heeft Magento de mogelijkheid om mee te groeien wanneer je business groeit.

“Wat betreft e-commerceplatforms heeft Magento bewezen van grote waarde te zijn vanwege de uitgebreide functies en betaalbaarheid”, aldus een Capterra reviewschrijver (in het Engels).

Minpunten

Het gebruiksgemak scoort wat minder doordat Magento zoveel programmeerkennis vereist maar er zijn gelukkig vele specialisten die je kunnen helpen met het installeren en onderhouden van je webshop.

OpenCart

open source e-commerce systeem opencart

OpenCart’s admin dashboard (Bron)

Als je op zoek bent naar een kant-en-klaar open source e-commerceplatform, is OpenCart een goede keuze. Er zijn niet veel systeemvereisten en OpenCart is op de meeste servers te installeren.

  • OpenCart werkt op basis van modules waardoor gebruikers eenvoudig modules kunnen toevoegen en verwijderen.
  • Ongelimiteerd en gratis categorieën en producten toevoegen aan je webshop.
  • Snel op te zetten: volgens OpenCart zelf in een aantal minuten, volgens Capterra gebruikers in een paar uur.
  • Mogelijkheid tot het instellen van meerdere valuta en talen.
  • Gratis support mogelijk vanuit de community of betaalde support vanuit OpenCart zelf.
  • Marktplaats met veel add-ons, (zoals Facebook-plugins, krachtige SEO-tools of Excel-koppelingen voor productmanagement) De kosten hiervan kunnen tot ca. 1800 euro oplopen voor bijvoorbeeld een Microsoft Dynamics integratie.

Prijsinformatie

OpenCart is helemaal gratis. Je kan wel eenmalig betalen voor technische support of een abonnement op klantondersteuning nemen. Eenmalige hulp is vanaf €90 beschikbaar en het abonnement kost €90 per maand. Ook is er een hosted versie van OpenCart, deze kost €28 per maand.

Pluspunten

Makkelijk en zeer snel te installeren, zelfs zonder de hulp van een ontwikkelaar. Het platform is gratis, de extensies zijn betaalbaar en na eenmalig te kopen kun je ze blijven gebruiken zonder extra kosten, zelfs in meerdere webshops. Een enthousiaste Capterra gebruiker meldt (in het Engels):

“Het is makkelijk in gebruik en heel snel. Je kan op eenvoudige wijze een shop maken met duizenden producten zonder dat je een fortuin kwijt bent aan betaalde hosting.”

Minpunten

OpenCart’s backend zoekfunctionaliteiten en filters zijn wat minder flexibel dan andere software. Ook is de kwaliteit van extensies variabel doordat er geen controle over is vanuit OpenCart zelf.

Prestashop

gratis open source webshop software prestashop
Prestashop’s dashboard (Bron)

Deze open source webshop software van Franse bodem heeft een erg technische backend maar komt met een demo die je helpt de software te installeren. Als je je webshop eenmaal hebt ingericht is deze makkelijk in gebruik.

 Deels van Europese makelij waardoor je automatisch voldoet aan Europese wetten.

  • Eenvoudige integratie met social media en tools om data te verzamelen.
  • Zeer actieve community met fora waar veel hulp wordt geboden van ontwikkelaars.
  • PrestaShop biedt ook goede rapportagemogelijkheden, zoals de unieke Intelligent Merchant KPI-functie en voorspellingsfunctionaliteiten.

Prijsinformatie

De open source webshop software van Prestashop is gratis. De hosted versie genaamd Prestashop Ready is beschikbaar voor €19,90 per maand.

Pluspunten

Een groot voordeel is dat de software niet te zwaar is waardoor je dus geen hele sterke server nodig hebt en je dus meer vrijheid hebt in het kiezen van hosting. Ook is de gebruikerscommunity heel erg actief en behulpzaam.

“De actieve community spreekt veel verschillende talen waar je gratis hulp kunt krijgen voor kleine problemen en bugs.”, aldus een Capterra reviewer (in het Engels).

Minpunten

De kosten voor aanvullende modules kunnen oplopen.

WooCommerce

gratis open source webwinkelsoftware Woocommerce
WooCommerce bestellingenoverzicht (Bron)

Woocommerce is niet een op zichzelf staande open source webshop software. Het is een gratis plugin binnen het populaire CMS WordPress. Wanneer je dus een WordPress website hebt, kan je deze heel makkelijk omtoveren tot een webshop.

  • Als je al gebruik maakt van WordPress, dan is het toevoegen van de WooCommerce plugin een peulenschil. De plugin is na installatie gelijk te gebruiken zonder dat je veel moet aanpassen.
  • Naadloze integratie van commerce met content. Tenslotte werkt de plugin op het meest gebruikte content management systeem ter wereld.
  • Naast fysieke producten is het ook mogelijk om virtuele producten te verkopen zoals e-books, cursussen en zelfs afspraken.
  • Gebruikerscommunity met wereldwijde vertegenwoordiging.

Prijsinformatie

WooCommerce open source is gratis, voor sommige plugins moet je wel betalen. Dit ecommerceplatform heeft geen gehoste versie.

 Pluspunten

Met WooCommerce heb je de mogelijkheid om virtuele producten te verkopen. Ook is deze open source webshop software zeer stabiel.

 Minpunten

WooCommerce kan niet los van WordPress worden gebruikt dus als je nog geen ervaring hebt met WordPress moet je niet alleen één maar twee systemen leren kennen. Maar als je er toch voor gaat dan krijg je er wel wat voor aldus een Capterra gebruiker (in het Engels):

“Uit mijn ervaring met het lanceren van meer dan een dozijn webwinkels kan ik zeggen dat wanneer het aankomt op het kiezen van het juiste e-commerceplatform voor WordPress, dit de meest stabiele en veilige keuze is voor elk langdurig gebruik.”

Welke open source webshop software kies jij?

Wij hebben in dit artikel een aantal belangrijke kenmerken per webshopsysteem voor je op een rijtje gezet maar in de basis kunnen de open source webshop softwaretools grotendeels hetzelfde.

Springt een bepaalde aanbieder er voor jou uit? Wellicht kunnen de gebruikersreviews op Capterra je verder helpen (zie de desbetreffende links bij elke aanbieder). Wil je zelf nog andere gratis en open source webshopsoftware vergelijken, bekijk dank de volledige lijst met open source webshop sofwareoplossingen op Capterra.