L’importance des avis en ligne pour le consommateur

importance avis en ligne

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Avez-vous déjà vu l’épisode Nosedive de Black Mirror, satire illustrant les dérives des systèmes de notation dans les relations sociales ? Si le scénario pousse la caricature à noter les personnes et leurs interactions entre elles, la réalité n’est pas si éloignée de la fiction.
Tout, ou presque, s’évalue et se note : services, produits, événements culturels, vêtements, électroménager et même articles de journaux… En attendant de se voir octroyer une réputation sous forme d’étoiles comme l'(anti)héroïne de l’épisode, celle de votre marque est sujette à être commentée en ligne par une clientèle désireuse d’être écoutée.

Par leur omniprésence, et parfois inconsciemment, nous nous laissons influencer par les avis en ligne.

Les avis d’utilisateurs sont l’équivalent du bouche-à-oreille traditionnel puissance mille : ils sont à la portée de tous, tout le temps et de n’importe où. Évidemment, dans les avis en ligne, on trouve à boire et à manger. Cela n’empêche que la réputation d’un produit ou d’un service est plus que jamais l’un des critères clés de réussite d’une entreprise et les enjeux sont immenses.

Il existe des outils permettant de mesurer et gérer les avis disséminés en ligne. Ces logiciels rassemblent les commentaires afin de les consulter et d’y répondre facilement. On peut ainsi effectuer un tour d’horizon de son e-réputation et, au choix, s’en satisfaire ou y remédier.

Capterra a mené l’enquête et sondé 390 personnes afin d’obtenir leur avis sur les avis (belle mise en abyme s’il en est !).

Que pensent les Français interrogés sur la pratique des avis en ligne ? À quel point en tiennent-ils compte ? Dans quels cas en laissent-ils eux-mêmes ? 

comportement avis utilisateur

Quelques chiffres clés de cette enquête :

  • 64 % des interrogés consultent des avis en ligne pour se faire une idée d’un produit ou service
  • 50 % consultent souvent les avis, 35 % les consultent toujours avant une décision d’achat
  • On laisse plus souvent un avis positif qu’un avis négatif
  • Le secteur des services est celui qui reçoit le plus d’avis en ligne

Le consommateur français fait davantage confiance aux avis en ligne qu’aux recommandations de son entourage

Les chiffres sont probants : 64 % des répondants affirment consulter les avis en ligne afin d’aiguiller leur décision d’achat. Si l’on compare avec les 12 % qui s’en tiennent aux recommandations de leur entourage et aux 11,5 % qui se fient à la réputation de la marque, il n’y a pas photo : l’avis utilisateur fait autorité.

C’est également devenu un passage obligé pour 35 % des répondants qui les consultent toujours et 50 % qui les lisent souvent. Rares sont ceux qui ne vont jamais les lire (0,2 % des interrogés).

En ce qui concerne les motivations, 49 % des interrogés ayant déjà laissé un avis en ligne (et ils sont 348 sur 390 à avoir déjà publié un avis utilisateur) évoquent le désir d’aider les autres dans leur décision d’achat (49 %), tandis qu’une autre partie a voulu faire part de sa satisfaction après un achat (33 %).

On laisse davantage d’avis positifs que d’avis négatifs mais les avis négatifs sont plus consultés

Contrairement à ce que l’on pourrait imaginer, les personnes souhaitant simplement se plaindre sont en minorité (10 % des personnes ayant déjà laissé un avis), même si la signification de ce pourcentage doit être mise en regard des 55 % du total des répondants prêtant plus attention aux avis négatifs qu’aux 45 % s’attardant uniquement sur les avis positifs.

Ces avis négatifs ne sont cependant pris au sérieux que s’ils sont constructifs et argumentés.

Le secteur des services est celui qui reçoit le plus de commentaires

secteurs avis consommateur

Le secteur des services (hôtellerie et restauration inclus) est le domaine pour lequel les internautes laissent plus souvent des avis.

Ailleurs, une grande partie des avis laissés se répartissent plutôt équitablement entre l’électroménager, le divertissement et les vêtements, ces secteurs ayant été plébiscités par 16 à 17 % des répondants.

À noter que d’autres secteurs se voient également attribuer des commentaires dans une moindre mesure, comme celui de la beauté. Ce dernier, s’il représente un nombre de réponses plus réduit (10 répondants l’ont cité dans une réponse ouverte), c’est peut-être que l’investissement financier est moins important qu’un appareil d’électroménager ou électronique, ou bien que les acheteurs se tournent plus vers les blogs et les nombreux tutoriels dédiés pour se faire une idée précise d’un produit.

Le consommateur apprécie recevoir une réponse de l’entreprise

avis utilisateur en ligne

55 % des clients ayant pris la peine de laisser un commentaire (positif ou négatif) n’ont jamais reçu de réponse des prestataires et 48 % d’entre eux auraient souhaité en recevoir une. Une telle marque de reconnaissance de la part du prestataire contribue à l’établissement de la marque et de sa (bonne) réputation. Néanmoins, nul besoin d’écrire un roman : une simple ligne de remerciement suffit à conforter le client dans son choix !

Il est en outre aisé de mettre en place un système de gestion des commentaires afin de surveiller et de soigner sa réputation, voire d’étendre son rayonnement dans l’univers impitoyable d’Internet (et dans le monde réel si l’on possède un commerce physique).

On ne niera pas que certains échanges peuvent s’avérer provocateurs, orageux ou injustifiés : dans ce cas, les plateformes se doivent de modérer les propos injurieux. Le consommateur reste libre d’être mécontent d’un service et de le faire savoir, toutes proportions gardées. Au lecteur de faire la part des choses et à l’entreprise d’y répondre diplomatiquement.

De fait, une majorité des personnes sondées estime que les entreprises tiennent certes compte des avis, mais pas assez (pour 51 %), les autres estimant qu’elles en tiennent plutôt compte (31 %) et généralement compte (12 %).

La question des faux avis

Entre les faux avis (auto promotionnels ou visant à dénigrer la concurrence) et les avis positifs achetés, il est parfois difficile de démêler le vrai du faux. En revanche, on peut se douter en lisant un commentaire démesurément dithyrambique ou exagérément négatif qu’il puisse s’agir d’un fake. De même un grand nombre de commentaires sur un nouveau produit ou un service trop récent pour avoir été éprouvé peut susciter la méfiance. Il n’y a dans ce cas pas d’autre solution que de faire appel au bon sens afin de faire le tri et se faire son propre avis.

Il existe par ailleurs des règles établies par l’Institut national de la consommation (INC) à destination des plateformes dont l’activité consiste à publier des avis consommateurs : la méthodologie doit être clairement identifiable (date, procédure de contrôle, critère de classement…). Les prestataires ne respectant pas ces obligations encourent une amende.

Une confiance variable d’une plateforme à l’autre

En ce qui concerne la confiance, le résultat est mitigé. Bien sûr, les plateformes les plus consultées diffèrent selon le produit ou service recherché.

L’avis d’expert peut être une bonne source d’informations ; cependant il peut être perçu comme un test ponctuel qui sera moins parlant qu’une utilisation sur le long terme par un consommateur auquel on peut s’identifier.

Globalement, ce sont les entreprises Amazon, TripAdvisor et Google qui constituent le trio gagnant des sites les plus consultés. Cela s’explique probablement par le fait qu’elles proposent une gamme de produits et services plus vaste que, par exemple, un magasin de sport spécialisé ou qu’un site de logiciels professionnels tel que Capterra. Pourtant, dans ce cas également, les avis pèsent dans la balance et ce n’est pas 1 million d’avis en ligne publiés sur Capterra qui nous diront le contraire !

Un site d’e-commerce tel que Amazon remporte les suffrages de la confiance vis-à-vis de la sincérité du propos laissé en ligne. Les commentaires sont perçus comme plus fiables, avec des critères de notation facilement assimilables. Un site spécialisé dans un secteur comme TripAdvisor est également vu comme fiable.

Par ailleurs, on consulte majoritairement les avis sur la plateforme où on compte effectuer son achat. Si le site en question ne présente pas d’avis, rien ne dit que l’acheteur n’ira pas faire un tour sur Amazon pour consulter les avis et, pourquoi pas, y finaliser son achat.

Les critères de fiabilité

avis consommateur idéal

Les évaluations écrites, plus que celles à étoiles, sont largement préférées à 96 %. Quelqu’un qui s’est “donné la peine” de rédiger un commentaire détaillé, sera bien sûr plus crédible.

Le nombre d’avis idéal se situe entre 5 et 20 avis consommateurs : cela est suffisant pour convaincre 47 % des interrogés de s’intéresser au produit.

32 % attendent à que ce nombre se situe entre 20 et 50. On parle bien sûr d’avis positifs. D’où l’intérêt d’inciter ses clients à publier des commentaires ! Et dans le pire des cas, de soigner son produit et son service client pour parer aux déconvenues.

L’ancienneté de l’avis peut également être un facteur déterminant : si 22 % n’y accordent pas d’importance, 35 % vont faire confiance à des avis publiés lors des trois derniers mois. Ceci est à tempérer selon le type de produit : si un livre ou un jeu ne va pas changer avec le temps, une prestation de restauration peut, en revanche, voir son service évoluer au fil des mois. Un avis de moins d’un an est encore légitime pour 16 % des interrogés et un avis datant de moins de 6 mois l’est également pour 22 % d’entre eux.

En résumé, voici les critères importants lors de la consultation des avis d’un produit ou prestation :

Très important ★★★★★
Commentaires détaillés
Note du produit (nombre d’étoiles par exemple)
Plutôt important ★★★☆☆
Nombre d’évaluations
Peu important ★★☆☆☆
– Date d’évaluation
Pas du tout important ★☆☆☆☆
– Informations sur l’auteur du commentaire

Illustration par l’exemple

Une des questions de notre sondage était la suivante :

Entre ces deux produits, lequel achèteriez-vous ?
Produit A : 5 étoiles sur 5 avec 5 évaluations
Produit B : 4 étoiles sur 5 avec 15 évaluations

83 % choisiraient spontanément le produit B qui a reçu une étoile en moins mais a été commenté plus de fois.

Le commentaire écrit et argumenté a plus de valeur aux yeux des consommateurs. Il est vrai que l’attribution d’étoiles, même si elle attire l’œil et qu’elle est facile à saisir, peut sembler arbitraire, au contraire d’un argumentaire, même peu élaboré.

Gérez votre réputation en vous équipant des bons outils

Sur Internet, le temps et l’espace sont abolis ; les réputations se font et défont au gré des buzz plus rapidement que dans le monde physique.

Peu d’entreprises disent avoir affaire aux avis des clients et beaucoup ne disposent pas de logiciel leur permettant de mesurer le phénomène : le fait est qu’il se peut que ces dernières n’aient pas encore mesuré ce qui se joue sur les réseaux, par manque de visibilité ou de moyens, ou tout simplement par manque d’information.

Un support client ou un community manager sont des atouts pour l’entreprise qui peuvent peser dans la balance de l’opinion populaire. Si vous n’avez pas la structure pour avoir un CM à temps plein, vous pouvez investir, comme évoqué précédemment, dans un logiciel de gestion des avis ou encore dans un logiciel de gestion de communautés.

Vous pouvez consulter, toujours sur Capterra et dans leur langue respective, la même étude menée auprès des consommateurs allemands, brésiliens, néerlandais et britanniques ! Globalement, le même constat est observable dans tous ces pays : les avis en ligne ont une importance telle que le phénomène est réellement planétaire et non culturel. Tout le monde fait plus confiance aux avis en ligne qu’à son entourage !

 

Méthodologie de l’enquête : pour collecter les données de ce rapport, nous avons mené une enquête en ligne en juillet 2019. Les réponses proviennent d’un échantillon du marché cible français. 390 personnes ont répondu à notre sondage. Les participants sont issus de divers secteurs d’activité.

 

ERP para pequenas empresas: 44% usam sistemas de gestão empresarial

ERP para pequenas empresas

ERP para pequenas empresas

O aumento de opções de sistemas ERP para pequenas empresas no mercado brasileiro parece estar animando as PMEs (pequenas e médias empresas) do país a deixarem de lado as planilhas de Excel e apostarem por um programa do tipo na hora de gerir vendas, pagamentos e a contabilidade dos negócios.

É o que aponta pesquisa realizada pelo Capterra entre os dias 26 de agosto e 20 de setembro que ouviu 380 trabalhadores de empresas de 23 setores com entre 1 e 250 funcionários de todo o país. 

Do total de ouvidos, 44% afirmam utilizar um sistema de gestão empresarial para o controle financeiro do negócio –33% dizem ainda usar planilhas, 15%, softwares da própria empresa e apenas 7%, papel e caneta.

Vale lembrar que um ERP, sigla em inglês para Enterprise Resource Planning (ou sistema de gestão empresarial), é um grande aliado para a organização das empresas. Com um software do tipo, as companhias podem ganhar eficiência e poupar tempo e recursos reunindo toda as informações em um só lugar, da contabilidade, passando pelo financeiro, gestão de pessoas, estoque, vendas e pagamentos.

ERP para pequenas empresas: destaques do estudo

  • O tamanho é decisivo: PMEs de maior porte alcançam 73% de adoção, enquanto MEIs (microempreendedores individuais) e microempresas não chegam a 30%
  • 45% das empresas planejam adotar um novo sistema –destas, 69% afirma querer gastar entre R$ 30 e R$ 70 por usuário por mês
  • PMEs da área de internet e informática são as que mais adotam ERPs, seguidas por empresas de seguros

Micros x médias

De acordo com a pesquisa, o nível de adoção de ERPs é maior entre as PMEs de maior porte (com entre 101 a 250). Do total de entrevistados que trabalham em empresas deste tamanho, 73%  afirmam utilizar sistemas de gestão empresariais. Entre os MEIs ou que trabalham em empresas de até 5 funcionários, apenas 29% afirmam adotar um software do tipo. 

Os números mostram ainda que o nível de adoção de sistemas ERP no Brasil entre PMEs está ligado ao número de funcionários: quanto menor a empresa, menor o uso. O dado não surpreende, levando em conta que empresas com mais trabalhadores contam com uma maior capacidade de investimento e podem optar por planos de softwares com descontos para um maior número de usuários. 

ERP tamanho empresa

O fato de quase um terço das micros utilizarem esse tipo de sistema, porém, ilustra a diversificação vivida nos últimos anos no mercado de ERP no Brasil. Hoje, soluções na nuvem desenvolvidas no país, como Tiny ERP, Bling, gestãoClick, Cake ERP ou Omie, atendem esse público, com preços mais acessíveis em comparação com as solução que precisam ser instaladas na empresa (on-premise). 

Além dos preços acessíveis, as opções na nuvem trazem o benefício de uma implementação mais ágil, boas opções de mobilidade e serviços integrados de segurança de dados.

Vale lembrar que os ERP instalados nos servidores das empresas implicam custos mais altos tanto com a própria instalação como com a manutenção. Por outro lado, oferecem mais opções de personalização e uma estrutura mais robusta para negócios com planos rápidos de expansão. A escolha depende, portanto, de quais são os objetivos da empresa.   

Investimentos em ERP

O estudo conduzido pelo Capterra também reflete a movimentação vivida pelo mercado de ERP no Brasil: entre os que já utilizam a ferramenta, 45% afirma querer investir em um novo sistema. Destes, 69% dizem querer gastar entre R$ 30 e R$ 70 por usuário ao mês. 

Os dados mostram o preço como uma preocupação entre as MEIs e microempresas que querem investir na área: estes tipos de negócio representam 57% do total dos que buscam soluções de até R$ 30 por usuário ao mês. As opções gratuitas, no entanto, estão fora do radar de praticamente todas as empresas, independentemente do tamanho: somente 7% do total de ouvidos diz estar buscando um software grátis. 

ERP preço

A questão dos recursos disponíveis na plataforma pode ajudar a explicar a resistência às versões gratuitas. Tais opções limitam o número de usuários que podem acessar a ferramenta e restringem o uso de determinadas funcionalidades, como notas fiscais que podem ser emitidas, por exemplo. A última é justamente a função mais utilizada entre todos negócios ouvidos, seguida da gestão financeira e de estoque. 

As restrições, portanto, motivam o empresariado a buscar soluções que atendam todas suas necessidades básicas, dica muito importante aos negócios que ainda estudam implementar um ERP. Trata-se, afinal, de não tentar economizar de um lado para depois perder do outro. 

ERP brasileiro é preferido 

ERPs adaptados à legislação brasileira são os preferidos entre as empresas escutadas. 

Segundo a pesquisa, 64% das PMEs estão dispostas a pagar mais por uma solução do tipo. Aqui, novamente, fica clara a maior importância dada pelos negócios à relação entre qualidade e preço na hora do investimento. Afinal, adquirir um software mais barato que não emite notas fiscais, por exemplo, obrigará o empresário a fazer integrações, que podem custar dinheiro.

ERP origem

A língua é outro fator decisivo para as PMEs no momento de investir em um novo ERP: 64% dos ouvidos consideram importante ou muito importante que o software esteja disponível em português.

Tais dados vão na mesma direção dos números do mais recente levantamento anual do uso de TI nas companhias brasileiras feito Fundação Getúlio Vargas (FGV). Segundo a pesquisa, 72% das empresas com até 170 estações de trabalho utilizam softwares nacionais ou que possuem versões em português –TOTVS (48%), SAP (12%), Oracle (8%) e Infor (4%). 

Desafios

Além de perguntar sobre os usos do ERP, o Capterra também buscou saber quais eram os maiores desafios de gestão enfrentados pelas empresas ouvidas.  

Questões ligadas ao gerenciamento financeiro estavam entre as mais citadas pelos entrevistados, seguidas por problemas ligados à relação com os clientes.

Dos que afirmam que entre os maiores desafios que enfrentam no seu negócio estão questões ligadas à gestão das áreas financeira, de estoque, de vendas, relatórios e com emissão de notas, metade já usa um sistema de ERP.

Isso mostra a importância de pesquisar e buscar o máximo de informações a respeito dos softwares antes de implementá-los.

Integrações  

Ao mesmo tempo, as reclamações dos entrevistados com respeito aos clientes também mostram a importância da integração dos sistemas ERP com softwares CRM, que são os que podem ajudar os negócios no contato com o consumidor.

Os chamados softwares de gestão de relacionamento com o cliente trabalham como um banco de dados online com os detalhes dos clientes, informações sobre vendas e de marketing. Como um ERP, um CRM ajuda as empresas a mater toda a informação em um único lugar, controlar as atividades dos vendedores e gerar relatórios.

Alguns softwares de gestão possuem módulos de CRM e outros oferecem a possibilidade de integrar o ERP a um CRM externo. 

O importante é ter uma visão ampla do funcionamento do negócio, dos processos internos à gestão do relacionamento e das vendas, o que ajudará as PMEs a garantir mais eficiência e melhorar os ganhos.

gráfico ERP para pequenas empresas

Metodologia da pesquisa

Para para reunir os dados presentes neste texto, o Capterra realizou uma pesquisa online entre os dias 26 de agosto a 20 de setembro em que ouviu  profissionais que trabalham para MEIs, micro, pequenas e médias empresas (de 1 a 250 trabalhadores) de todo o país. O questionário foi enviado para 1.078 pessoas, das quais 380 foram selecionadas por perguntas eliminatórias. Os resultados são representativos da pesquisa, mas não necessariamente da população como um todo.

Quer conferir mais opções de softwares ERP? Veja a lista completa de soluções de gestão empresarial do Capterra.

Het belang van online reviews: de invloed van klantbeoordelingen op het aankoopgedrag van de consument

klantbeoordelingen

Werk aan je online-reputatie, zodat deze voor jou gaat werken” (citaat van reputatiecoach Eduard de Boer).

In het digitale tijdperk zijn nagenoeg alle bedrijven zichtbaar online. Ook al ben je zelf niet bezig met je online imago, consumenten delen hun ervaringen over jouw producten of diensten op forums, social media, reviewplatforms of blogs en bouwen zo jouw online reputatie op. Uit de cijfers van ons onderzoek blijkt dat 50% van de consumenten hun aankoopbeslissing eerder op online klantbeoordelingen baseert dan op aanbevelingen van een deskundige. Jouw online reputatie is daarom van groot belang voor je merk en je omzet.

Softwareleveranciers mét klantbeoordelingen op Capterra genereren 67% meer traffic en 75% meer leads dan leveranciers zonder beoordelingen. 

Capterra heeft een onderzoek uitgevoerd om de invloed van online klantbeoordelingen in Nederland te onderzoeken. De resultaten zijn bedoeld om bedrijven bewuster te maken van het belang van online reputatiebeheer en het beheer van reviews en ratings. Er deden 220 deelnemers uit Nederland mee aan dit onderzoek.

Hoogtepunten van het onderzoek:

  • Positief: Er worden meer online reviews geschreven om tevredenheid te tonen (31%) dan ontevredenheid (18%).
  • Reviews worden massaal gelezen: 71% van de respondenten leest vaak of altijd klantreviews voor een aankoop.
  • Reviewkwantiteit boven sterrenrating: 82% van de consumenten verkiest een product met een groter aantal beoordelingen en een gematigde sterrenrating boven een product met een vijfsterrenrating en minder reviews.
  • De klant wil interactie: 44% van de consumenten had graag een reactie gekregen.

Klanten vertrouwen meer op online klantbeoordelingen dan op deskundigen  

Nederlanders staan bekend om hun tolerantie. 83% van de respondenten heeft er dan ook geen moeite mee dat klanten hun mening vrij kunnen uiten op internet over producten, diensten of bedrijven.

Dat er interesse is in andermans ervaringen blijkt uit de regelmaat waarmee consumenten klantfeedback lezen voordat ze een aankoop doen (waaronder ook softwareaankopen). 25% zegt altijd online reviews te lezen alvorens een aankoopbeslissing te maken, 46% doet het vaak en 22% met regelmaat.

Slechts 0,5% van de respondenten zegt nooit beoordelingen te lezen voor het kopen van producten of diensten.

Lezen van online klantbeoordelingen

Er worden meerdere informatiebronnen gebruikt bij de aankoop van een product of dienst, maar 50% van de respondenten gaf aan dat klantreviews de voorkeur krijgen boven de ervaringen van vrienden of deskundigen. Daaruit blijkt de enorme invloed van online klantbeoordelingen op het koopgedrag van de consument.

vertrouwen in online reviews

De reviews worden geschreven door echte gebruikers die geen baat hebben bij de verkoop. Verschillende beoordelingen belichten verschillende aspecten van het product of de dienst en de grote aantallen reviews maken het mogelijk om een betrouwbaar beeld te vormen. Vrienden of familie daarentegen kunnen een product aanbevelen, maar zijn niet noodzakelijkerwijs ook experts op het desbetreffende gebied of komen niet uit dezelfde branche. Dat verklaart waarom kopers ook meer op deskundigen vertrouwen dan op de aanbevelingen van vrienden. Maar deskundigen zijn vaak geen echte gebruikers. Ze hebben het product of de dienst mogelijk getest, maar niet over een langere periode, in tegenstelling tot klanten die een beoordeling achterlaten.

Tevreden klanten schrijven vaker klantbeoordelingen dan ontevreden klanten

69% van de ondervraagden heeft ooit wel een keer een review geschreven. 31% nog nooit. De meeste consumenten hebben meer dan één keer een review geschreven (46%), maar slecht weinigen doen het vaak (4%). Degenen die een paar keer een review hebben geschreven komen voornamelijk uit de leeftijdsgroep van twintigers en dertigers.

Redenen online klantbeoordelingen plaatsen

Voor de meesten is het adviseren van anderen bij een aanschaf de belangrijkste reden om een online review te schrijven. Bovendien overheerst producttevredenheid (31%) over -ontevredenheid (18%) als reden. Slechts 2% gaf aan dat ze het om een andere reden doen. De overheersende reden binnen deze groep was de kans op een vergoeding.

Als we de deelnemers vragen welke mate van betrouwbaarheid zij toedichten aan negatieve of positieve reviews, dan blijkt dat 60% beiden evenveel vertrouwt. 18% geeft aan dat negatieve reviews enigszins meer doorslaggevend zijn bij de aankoopbeslissing. Uit de resultaten blijkt dus dat neutrale ervaringen, waarbij zowel positieve als negatieve aspecten van het product of de dienst worden vermeld de grootste mate van betrouwbaarheid genieten. Een té positieve of negatieve review wekt al snel wantrouwen op omdat men zich bewust is van de kans op manipulatie.

consumentengedrag klantfeedback

Meest beoordeelde producten

De meeste beoordelingen worden geschreven voor elektronica, dienstverlening (25%) en kleding.

de meest beoordeelde producten

Deze gegevens weerspiegelen de realiteit van ons land waarin de gemiddelde Nederlander wel 7 elektronische media-apparaten bezit (zoals tv, smartphone, tablet, pc) naast veel huishoudelijke apparaten en waarin de dienstensector blijft groeien.

Het is opvallend dat er niet veel beoordelingen over software worden geschreven (7%), terwijl 69% van de ondervraagden wel aangaf klantbeoordelingen belangrijk of heel belangrijk te vinden bij de aankoop van softwareprogramma’s (denk aan een boekhoudprogramma, CRM of ERP). Het kan zijn dat consumenten zich niet bewust zijn van het bestaan van speciale vergelijkingsplatforms voor softwareproducten (zoals Capterra bijvoorbeeld). Als het gaat om elektronica denkt iedereen aan Google, Bol.com, Tweakers of Coolblue, voor kleding aan Zalando of Wehkamp en voor reisjes aan Booking.com of Tripadvisor. Een reviewsite voor alleen software daarentegen is wellicht minder bekend.

De ideale klantreview

Ideale klantreview

Aan welke voorwaarden moet een klantbeoordeling voldoen om duiding te geven? Tekstbeoordeling vormt een van de vijf pijlers waarop klantbeoordelingen berusten, naast de sterrenrating, het aantal beoordelingen, informatie over de beoordelaar en de datum van plaatsing. Uit de cijfers van Capterra blijkt dat 91% van de consumenten meer op een review vertrouwt met een verklarende tekst dan een review met alleen sterren (8%). Verder moet een product idealiter 5-20 beoordelingen hebben wil de koper de reviews in aanmerking nemen. Slechts 6% beschouwt minder dan 5 beoordelingen voldoende om conclusies uit te trekken.

Wat betreft de datum van plaatsing, voor 69% van de respondenten mag een online review maximaal drie jaar oud zijn om nog als betrouwbare informatiebron te worden beschouwd. Voor 26% is een jaar de limiet en voor 31% van de consumenten maakt het niet uit.

Deze cijfers zullen verschillen per categorie. Zo zal de datum van plaatsing van minder belang zijn bij duurzame goederen zoals huishoudelijke apparaten, maar van groter belang bij technologische producten of softwareproducten die aan constante vernieuwing onderhevig zijn.

De resultaten van het onderzoek bevestigen dat consumenten een voorkeur hebben voor kwaliteit boven kwantiteit. Tekstreviews komen naar voren als de belangrijkste pijler van reviewkwaliteit:

5 pijlers van kwaliteit van klantbeoordelingen

Praktijkvoorbeeld

We hebben onze deelnemers vervolgens een bekend scenario voorgelegd waarin ze voor de keuze staan tussen twee producten:

Product A: het product heeft 5 van de 5 sterren en een totaal van 5 reviews.

Product B: het product heeft 4 van de 5 sterren en 15 reviews

Het resultaat is heel duidelijk, 82% kiest voor product B. Ook al heeft het product een “slechtere” rating, het hogere aantal beoordelingen is bepalend voor de uiteindelijke keuze.

Fake Reviews

Uit dit antwoord blijkt ook de angst van kopers voor nepbeoordelingen of gekochte reviews. Gemanipuleerde reviews zijn een groot probleem, omdat ze het vertrouwen van de klant aantasten. Een goed voorbeeld is Amazon. Het platform heeft grote moeite om nepbeoordelingen te identificeren en te elimineren. Er gaat een hele handel achter schuil waarin betaald wordt voor het plaatsen van vijfsterrenrecensies van eigen producten of éénsterrenrecensies voor de producten van de concurrent. In 2015 heeft Amazon een rechtszaak aangespannen tegen 1.114 neprecensenten en in 2017 tienduizenden reviews verwijderd die waren gekocht. Een recente studie van Fakespot heeft vastgesteld dat 30% van de reviews op Amazon nep zijn.

Om deze reden is voorzichtigheid geboden. Té positieve of té negatieve reviews, té lange tekstbeoordelingen of nieuwe producten met al duizenden beoordelingen of recensies kort na de releasedatum zijn verdacht. Bedrijven kunnen de mogelijkheid van manipulatie wel inperken door de voorkeur te geven aan speciale onafhankelijke platforms die reviews verzamelen en die de herkomst van de beoordelingen controleren. Dit zorgt ervoor dat er een gereguleerde procedure is voor het verwijderen van valse waarderingen. Voorbeelden van dergelijke reviewprogramma’s zijn Trustpilot of Kiyoh.

De helft van de reviewschrijvers ontving nooit een reactie

Fabrikanten of bedrijven reageren nog maar weinig op de reviews van hun klanten. De helft van de respondenten gaf aan dat ze nooit een reactie hebben gehad. 35% antwoordde dat er zelden een reactie was ontvangen. Toch blijkt uit de enquête dat 50% van de consumenten wel het gevoel heeft dat bedrijven aandacht besteden aan de ontvangen reviews, echter niet genoeg.

hoe vaak reactie op klantreview

“In de kern van moeilijkheden schuilen mogelijkheden” (Einstein)

Het is veel beter voor de reputatie van een bedrijf om wel te reageren op feedback. Onderzoek wijst uit dat bedrijven die reageren op reviews hoger beoordeeld worden. Een kort bedankje op een positieve review loont en draagt bij aan een goede klantrelatie en kan zelfs tot nieuwe verkoopmogelijkheden leiden. Een negatieve beoordeling kan worden gezien als een kans om aan te tonen hoe professioneel er met negatieve feedback en kritiek wordt omgegaan.

En als een probleem is opgelost, kunt u de klant ook vragen om de negatieve beoordeling terug te nemen of te bewerken. In reviewprogramma’s zoals Kiyoh bijvoorbeeld duurt het 7 dagen voordat de review online komt. In de tussentijd heeft het bedrijf dus tijd om te reageren en eventuele problemen op te lossen.

Verwachten reviewschrijvers een reactie?

Ja zeker! 44% van de deelnemers aan ons onderzoek gaf aan dat ze graag een reactie zouden hebben gehad. Hetzelfde aantal antwoordde dat het hen er niet toe doet en 18% hoeft geen reactie. Bedrijven hoeven dus niet bang te zijn om te antwoorden, het overgrote deel van de reviewschrijvers zal een reactie op prijs stellen.

Op Capterra vind je een volledig overzicht van de beste software voor online reputatiebeheer en het beheer van reviews en ratings.

Capterra voerde een online-enquête uit onder 220 internetgebruikers uit Nederland. De resultaten zijn representatief voor het onderzoek, maar niet noodzakelijk voor de bevolking als geheel.

¿Qué es una LMS? Gestiona fácilmente el aprendizaje online de tus empleados o alumnos

¿Qué es LMS?

¿Qué es una LMS?

¿Qué es una LMS?

¿Estás buscando el mejor sistema para gestionar la formación online de tus empleados o alumnos? Entonces deberías saber qué es una LMS.

LMS es el acrónimo en inglés de Learning Management Software que significa sistema o plataforma de gestión de aprendizaje. Facilita la formación en línea, registra y hace seguimiento de los resultados de los estudiantes.

Pero es más que eso. Una plataforma LMS almacena todos los cursos en un solo lugar, tanto como si se trata de la capacitación para el cumplimiento de seguridad de los empleados de una fábrica, la recertificación de los ingenieros, o la actualización de las políticas corporativas de la empresa.

Una LMS te ayuda a recibir y formar a un empleado recién incorporado con una rápida lección sobre su nuevo trabajo y una explicación de la cultura de la compañía. La plataforma de gestión de aprendizaje también asiste a los empleados que cambian de puesto o son ascendidos en actualizarse cómodamente y de forma sencilla sus nuevos roles.

Además, con este tipo de software puedes identificar los puntos débiles de tus trabajadores, así como cubrir los vacíos de comunicación mediante su funcionalidad de reportes, la cual te informa del desempeño de los mismos.

Estas plataformas hacen que la formación sea más divertida, más interesante y ayudan a tus trabajadores a retener información de una manera más eficaz. Una LMS puede convertir a tu plantilla en expertos cualificados con un profundo conocimiento del proceso de su trabajo y de esta forma, mantenerlos informados desde el momento que se incorporan a la empresa hasta su retiro.

¿Cuáles son las funciones de una LMS?

 Aparte de saber qué es una LMS, te contamos cómo funciona.

La función principal de una LMS es almacenar el material de capacitación. Cuando un usuario inicia sesión en la plataforma LMS, la primera página que ve es el portal, desde ahí puede navegar a diferentes áreas para realizar su capacitación. Verá la biblioteca del curso que debe completar y podrá escoger la lección que quiera hacer en ese momento.

SAP SuccessFactors LMS
SAP SuccessFactors portal de estudiantes

Ciertas LSM ofrecen características adicionales, ya sea dentro de los módulos del curso o fuera de ellos. Por ejemplo:

Social Learning (aprendizaje vía redes sociales): Permite a los usuarios interactuar entre ellos o con los profesores por medio de foros, mensajes instantáneos y correos electrónicos, todo almacenado dentro del software.

Moodle característica social learning LMS
Un foro en Moodle, una típica característica de Social Learning

Gamificación: La gamificación convierte las clases en juegos que captan la atención de los estudiantes, ayuda a retener la información del material y hacenque la LMS sea más divertida de usar.

Gamificación en LMS Blackboard
Badges, un elemento de gamificación en Blackboard

Reportes: Por el lado administrativo, una LMS ofrece muchas herramientas adicionales como la funcionalidad de reportes. Estas características te permiten monitorear el desempeño de los estudiantes.

Característica de reportes en Cornerstone
Reportes en Cornerstone

Un reporte puede ser algo tan simple como una hoja de cálculo descargable, o una modernísima hoja llena de gráficas y tablas de colores, esto depende de la LMS que uses. 

Aun así, el diseño del reporte es mucho menos importante que su función de informar sobre lo que están aprendiendo tus empleados, qué tan efectiva está siendo su capacitación, y quién necesita una ayuda extra para ponerse al día.

Algunas LMS ofrecen herramientas de autoría de curso (creación de lecciones, asignaturas, módulos educativos, etc.). La autoría de un curso puede hacerse con un software independiente o puede estar ya incluido en la plataforma LMS. Esto es útil ya que, apenas termines de preparar una nueva clase o curso, puedes meterlo directo al sistema con tan sólo unos clics.

¿Quién usa una LMS?

Los dos grupos principales que usan los sistemas de gestión de aprendizaje son instituciones educativas o empresas.

Usuarios de educación: Si has tomado algún curso universitario en la última década, puede que estés familiarizado con Moodle o Blackboard, dos opciones extremadamente populares para software de formación universitaria. Aunque, de hecho, las LMS ya han ampliado su oferta, ya no son únicamente para universidades, también existen productos para usuarios de prepa, incluso a estudiantes más jóvenes.

Las instituciones educativas tienden a tener un gran volumen de usuarios y por esto apuestan por software gratuito o de código abierto, debido al gran número de nuevos usuarios que cada año reciben. La estética y las herramientas lúdicas como la gamificación no suelen ser características prioritarias para este tipo de usuarios.

Usuarios de empresas: Este grupo está conformado por capacitadores, diseñadores de cursos, administradores y gerentes de recursos humanos que quieren formar a sus empleados de una manera rápida y eficaz. Sus objetivos son formar a los nuevos empleados, certificarlos para que cumplan las normativas de seguridad o ponerlos al día con las tendencias de la industria.

Usuarios corporativos se preocupan más por el funcionamiento del sistema, si resulta estéticamente atractivo, si es consistente y si puede hacer que el material del curso sea más entretenido y atractivo para sus empleados.

Que es una LMS y que usuarios la utilizan

No es lo mismo escoger una LMS para empresas que una LMS para instituciones educativas. Estos dos grupos pueden dar prioridad a diferentes características de un mismo software o escoger diferentes plataformas conforme a sus necesidades,

Solo porque una LMS particular es muy usada por un grupo no quiere decir que no funcione de igual manera para otro. Adaptar las características y personalizar el software de acuerdo a las necesidades particulares es la finalidad principal. 

¿Cómo puede mejorar mi negocio una LMS?

¿Qué es una LMS? ¿Cuáles son sus funciones? ¿Quién las usa? Hemos dado respuesta a estas preguntas pero falta la más importante: ¿cómo me ayuda esta plataforma a mi negocio?

Los sistemas de gestión de aprendizaje están llenos de ventajas. Por ejemplo:

  • La retención del aprendizaje de los empleados puede mejorar usando métodos de enseñanza digital, por ejemplo usando una LMS.
  • Usar una LMS es mucho más ecológico que los métodos tradicionales que gastan mucho lápiz y papel.
  • Una LMS te puede llevar a un aumento del 18% en la motivación de los usuarios. Un equipo de trabajo comprometido debe ser el objetivo, ya que un equipo desmotivado hace perder a las empresas mucho dinero. Por ejemplo un estudio Gallup indica que en Estados Unidos se pierde más de $550 mil millones anuales.

¿Debería tener una LMS?

No va a quebrar tu empresa si no tienes una LMS pero sin ella estás dependiendo de métodos de capacitación arcaicos.

Formar a los trabajadores usando PowerPoint y clases presenciales consume tiempo. No es tan fácil como pedir a tus empleados que entren al programa, lean el material desde su celular o computadora y después resuelvan el cuestionario en línea, que automáticamente evalúa y te informa de su progreso.

Los trabajadores que no han recibido capacitación, son más propensos a causar incidentes, cometer errores y tienden a abandonar el puesto de trabajo antes, causando un nivel más alto de rotación de empleados.

¿Cuál es el futuro de las plataformas de gestión de aprendizaje?

En la actualidad, hay tres importantes tendencias en el mundo de las LMS:

Software Integrado: La gestión del aprendizaje corporativo forma parte de recursos humanos y de la gestión de talento, ya que generalmente está relacionado con la formación de un nuevo empleado y con el cumplimiento de las políticas del personal. Así que, ¿por qué no asegurarse de que el software LMS y el software de talento funcionen juntos?

Todo con un dispositivo móvil: El aprendizaje desde el dispositivo móvil es el próximo gran movimiento de las LMS. No obstante esta tendencia, muchas de las plataformas, incluyendo algunas de los más conocidas, carecen de un diseño intuitivo y de fácil uso para los celulares, por este motivo, las que están liderando el desarrollo en ese aspecto son las pequeñas y no tan famosas plataformas LMS, enfocadas a empresas.

Diseño intuitivo: Uno de los problemas más importantes a los que se enfrentan los sistemas antiguos es que tienen una interfaz inadecuada. Las nuevas LMS presentan un diseño más sofisticado y son más fáciles de usar, haciendo que la dificultad de navegación sea cosa del pasado.

Estas tres tendencias solo muestran un poco de lo que las plataformas de gestión de aprendizaje pueden hacer, y de lo que podrán hacer en el futuro.

¿Estás buscando un software LMS? Visita el catálogo de Capterra y checa todos los productos disponible de plataformas de gestión de aprendizaje.

User Study: Online reviews trusted more than peer opinions in the UK

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“It takes twenty years to build a reputation and five minutes to ruin it” said Warren Buffet, CEO of the American corporation Berkshire Hathaway. And in today’s digital world where everything is instantly online – good and bad – his quote is relevant more than ever. 

The rise of online reviews allows customers to leave their opinions of your business almost in real time. But why has online reputation become so important? Reputation has always been critical for the success of a business. In the days before the internet, customers were the ones spreading the word by telling friends and family their opinion about the business, and their opinions would eventually make their way back to the business. 

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Capterra interviewed 299 businesses in the UK to find out the importance of online reviews. The results of the study revealed that 62% of people prefer to consult the opinions of other buyers rather than listen to experts or recommendations from acquaintances before deciding on buying a product. 

The ideal review for UK customers

If we had to imagine the perfect review for UK customers drawn from the results it would look like this:

  • Positive: Results showed that positive reviews (57%) are more trusted than negative ones (43%). 
  • Number of reviews: 5-20 is the ideal number of reviews that a product requires in order to be trusted by customers (46%).
  • In this case, less is less: Only 7% of respondents would trust a product with less than 5 reviews.
  • Fresh reviews preferred: A third of respondents (30%) prefer reviews that are not older than 3 months.
  • Reviews over ratings preferred: 75% of respondents would trust a less rated product with higher number of reviews.

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Respondents in the UK trust online reviews more than experts’ opinion

84% of respondents consider that is very good that customers can leave their opinion online. In addition, 53% of respondents always read online reviews about a product/service before buying a product, and 40% often before making a decision. Only 2% rarely read a review before making a decision.

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62% of respondents trust online reviews more than expert’s opinion when looking for trusted opinions on the web. Only 11% of respondents would consider expert opinions before making a purchasing decision. And, as Dr. Alex Fenton states: “Word of mouth now extends to electronic word of mouth where customers will often be strongly influenced by reviews of people they do not know.” 

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This result may not come as a surprise. If you think about it, online reviews are trusted more because they come from real users in that specific industry that have used the product. That does not mean that the expert’s opinion is not valued, but in the end is the user’s review that people value most.

Satisfaction is the main motivation to leave reviews

Over half of respondents (56%) leave a review often and when asked for the reason why they write reviews, respondents stated that they wanted to help other customers before they buy the product (37%) and show satisfaction (35%). 19% stated that they leave reviews to show their dissatisfaction and only 8% wanted to give feedback to the manufacturer about the product.

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In the UK, users leave reviews if they are satisfied with a service so other users can see that the product or service they are looking to buy or try is worthy. However, despite the percentage of customers showing their dissatisfaction being lower (19%) than the satisfied ones, it’s also common in the UK to find reviews from customers that weren’t happy with the service as a way to complain and make future customers aware. The most important characteristic of a review for respondents is the comments in text form (70%) followed by rating of the product (16%) and number of reviews (11%).

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Software, one of the least reviewed items online

The results of the survey showed that electric items (24%), food (20%) and clothing (15%) are the three most reviewed items online by customers. Only 4% of respondents had reviewed software in the past. 

This could mean that many users are not aware of software comparison platforms. When asked about what platforms respondents consider to be the most trusted for reviews over half of them (55%) stated Amazon and industry-related rating platforms such as Tripadvisor or Trivago. Despite this, 42% of respondents consider reviews very important when buying software.

Companies not dealing with reviews

When asked about how important is for the company to respond to reviews, respondents stated that they would have wanted a response from the company (39%), while 48% are not interested in having a response from the company. 

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Nearly half (40%) of respondents state never having received a response from the company following a review from one of their products and 61% has never had a reaction from the company following a customer rating. 

Companies are missing an opportunity to engage with their customers. By answering their reviews (positive and negative ones), they are acknowledging the customer’s voice, making them feel part of the company. A study by Harvard Business Review that analysed how Tripadvisor and Expedia were answering reviews on hotels found that a third of the hotels studied increased their ratings by half a star in six months from the first management response.

Our study found that 92% of companies are not using software to evaluate online customer reviews. Investing in a  review management software can help you collect reviews, respond to negative feedback and improve customer perception of the product or service that the business offers, leading to an increase in reputation and sales.

As Warren Buffet said, reputation is hard to gain and easily lost but with the right software by your side you can minimise the effects of bad reviews and turn them into positive reviews!

Methodology of the study

To collect the data for this report, we conducted an online survey. The answers come from a sample of the target market UK. The survey was completed by 299 participants who qualified to complete the survey through screening questions out of a total of 325 participants in August 2019. Qualified participants are employed (full-time, part-time or self-employed), work in a small to medium sized enterprise (1-250 employees).

5 clevere Ideen für das Onboarding neuer Mitarbeiter in kleinen Unternehmen

Onboarding neuer Mitarbeiter

Die ersten 90 Tage in einem neuen Unternehmen sind für neue Mitarbeiter*innen bzw. ihr Wohlergehen (und damit den Erfolg ihrer Tätigkeit bei dir) von grundlegender Bedeutung.

Sind diese ersten 3 Monate so ansprechend, dass man sich später gern daran erinnert, steigt die Wahrscheinlichkeit, einen engagierten Mitarbeiter zu finden, beträchtlich an. Sind die ersten Tage beim Onboarding neuer Mitarbeiter hingegen stressig, langweilig oder bestimmt von bergeweise umständlichem Papierkram, fällt es deinen Neuzugängen schwer, sich in ihrer neuen Rolle einzuleben. Wenn sich dieses Gefühl festigt, gehen sie bei der nächsten Gelegenheit wieder.

Onboarding

Wer sich also gegen die ganz Großen mit den ausgefeilten Mitarbeiterangeboten durchsetzen will, muss sich da schon etwas einfallen lassen, um seine Leute bei der Stange zu halten. Dazu kann ein angenehmes Onboarding neuer Mitarbeiter einen guten Teil beitragen.

Das ist natürlich leichter gesagt als getan: Wie gestaltet man einen Standardprozess so, dass er tatsächlich als erfreulich empfunden wird?

Die fünf Unternehmen, um die es in diesem Artikel gehen soll, haben das drauf, also muss es gehen. Schauen wir uns an, welche Ideen sie für sich entwickelt haben und wie du sie für dich umsetzen kannst. Oder vielleicht bringen sie dich auch auf andere Ideen?

Idee Nr. 1: Anfangsinterviews

Was es ist und wie es funktioniert

Thrive Global führt anlässlich der Einstellung Mitarbeitergespräche mit allen Neuzugängen, um herauszufinden, was ihnen wichtig ist und wie das Unternehmen ihnen in ihrem Arbeitsalltag entgegenkommen kann.

Arianna Huffington, der Gründerin von Thrive Global, zufolge ist Thrive auf diese Weise auf eine Reihe Fälle aufmerksam geworden, in denen sie ihre Angestellten besser unterstützen konnten.

Einer Mitarbeiterin war es wichtig, morgens ihre Tochter in die Schule bringen zu können. Entsprechend setzen ihre Vorgesetzten Meetings nicht allzu früh an, sodass sie auf jeden Fall teilnehmen kann. Eine andere erhielt die Möglichkeit, wegen ihres Frozen-Shoulder-Syndroms alle zwei Wochen zur Physiotherapie zu gehen.

Warum das eine gute Sache ist

Gewöhnlich fließen beim Onboarding neuer Mitarbeiter nur in eine Richtung Informationen. Tue dieses, lerne jenes, fülle das da aus und so weiter und so fort. Aber denk dran: Nicht nur du überlegst dir, ob dein Neuling tatsächlich zu dir passt, er oder sie stellt sich dieselbe Frage. Haben Neue das Gefühl, keinen zu interessieren, können sie gar kein Zugehörigkeitsgefühl entwickeln.

Und es reicht eben nicht immer aus, sich für Feedback und Anliegen aller Art offen zu zeigen, denn neue Mitarbeiter*innen sind bei so etwas häufig verständlicherweise nervös.

Ein klar umrissener und institutionalisierter Rahmen forciert hier nicht nur die Auseinandersetzung mit der Frage, sondern sendet auch eine eindeutige Botschaft: „Wir hören dir zu. Was können wir für dich tun?“

WIE SICH DAS AUCH IN KLEINEN UNTERNEHMEN UMSETZEN LÄSST:  Persönliche Gespräche sind in der Anfangszeit ausgesprochen wichtig. Solltest du dazu partout keine Zeit finden, dann behelfe dir mit einem Fragebogen. Am besten verschickst du bereits vor dem ersten Arbeitstag einen Fragebogen, damit sie sich wirklich willkommen fühlen: Kaffee oder Tee? Kuh-, Soja- oder Hafermilch? Dasselbe wiederholst du während des Onboardings und an seinem Ende (natürlich mit anderen Fragen). So erfährst du, was du gut gemacht hast und wie du die Anfangszeit für deine nächsten Neuen noch angenehmer gestalten kannst.

Idee Nr. 2: Eine Schnitzeljagd durchs Intranet

Was es ist und wie es funktioniert

Die Idee, Neuzugänge mit aufeinander folgenden Aufgaben durch das ganze Unternehmen zu schicken wie bei einer Schnitzeljagd, ist natürlich nicht neu. (Gibt es da nicht sogar eine Folge von den drei ???, in der das vorkommt?) Eine Reihe von Unternehmen hat diese Idee erfolgreich für sich umgesetzt, zum Beispiel Bazaarvoice und Glassdoor.

Auch MHS Homes gehört dazu, aber ein entscheidendes Detail ist anders: Anstatt ihre Neuzugänge tatsächlich treppauf, treppab durchs Gebäude zu schicken, setzt MHS Homes auf eine rein virtuelle Variante durch das Intranet des Unternehmens.

Neue Mitarbeiter*innen bekommen nur einen einzigen Hinweis, um die entsprechende Person im Unternehmen aufzuspüren, da ist echte Detektivarbeit gefragt.

Beispiel einer Intranet Schnitzeljagd

Ein Beispiel der Schnitzeljagd durch das Intranet von MHS Homes (Quelle)

Warum das eine gute Sache ist

Auf diese Weise erfahren deine Neuen eine ganze Menge interessante Dinge über ihre Kolleg*innen. Wer Salsa tanzt zum Beispiel oder wer zu Weihnachten die besten Kekse mit ins Büro bringt. Der Clou: Gleichzeitig machen sie sich mit den Tools, Werkzeugen und Strukturen vertraut, die sie später tagtäglich verwenden werden.

Denn wer nicht genug Zeit hatte, sich in derartige Systeme einzuarbeiten (oder wem die Arbeit damit einfach zum Halse heraushängt), der bittet später andere darum – Kolleg*innen, Vorgesetzte, die Personalabteilung – für sie Informationen herauszusuchen oder bestimmte Aufgaben zu übernehmen, was wiederum viel Zeit und damit Produktivität kostet.

WIE SICH DAS AUCH IN KLEINEN UNTERNEHMEN UMSETZEN LÄSST: Wenn du noch kein nutzerfreundliches HR-System hast, schaff dir eines an. Mit diesen Plattformen fällt es Angestellten sehr viel leichter, ihre Bedürfnisse im Bereich Personalwesen einfach selbst zu befriedigen (anstatt dich aufzustören) und sie erlauben dir, detaillierte Mitarbeiterverzeichnisse und eben solche Spiele auszuarbeiten. Wenn deine Leute nicht die Zeit haben, ausführliche Profile anzulegen, oder wenn du lieber hättest, dass deine neuen Mitarbeiter*innen sich persönlich mit ihren Kolleg*innen vertraut machen, kannst du die Schnitzeljagd ganz einfach auf das Auffinden bestimmter relevanter Tools, Informationen oder Ressourcen verlagern.

Idee Nr. 3: Lunch Roulette als Onboarding Konzept 

Was es ist und wie es funktioniert

Ein Entwickler von Warby Parker hat das Lunch Roulette erfunden, um neuen Mitarbeiter*innen das Kennenlernen ihres neuen Unternehmens zu erleichtern. Die App würfelt jede Woche nach dem Zufallsprinzip 8 Leute aus dem Betrieb zusammen, unterteilt in zwei Vierergruppen, die dann auf Firmenrechnung gemeinsam zu Mittag essen gehen.

Das Besondere: Die App sorgt dafür, dass in einer Gruppe nur Leute aus verschiedenen Abteilungen sind.

Warum das eine gute Sache ist

Mit dem Lunch Roulette schlägst du zwei Fliegen aus unserem 90-Tage-Onboardingprozess mit einer Klappe: Erstens lädst du deine Neuzugänge zum Mittagessen ein, was ihnen das Gefühl gibt, wirklich willkommen zu sein, und zweitens hilfst du ihnen dabei, auf angenehme Weise auch andere Abteilungen kennenzulernen und so einen besseren Überblick über das Unternehmen zu erhalten.

Und das Konzept geht auch in anderer Hinsicht auf. Die Auswahl ist automatisiert und randomisiert, so dass deine Personaler*innen keinen Gedanken daran verschwenden müssen, wen sie mit wem zusammenbringen wollen und wer sich vielleicht verstehen könnte.

Es gibt deinem Neuzugang eine klare Arbeitsanweisung (nämlich „Iss mit A, B und C zu Mittag“) zu einer Zeit voller schwerer Entscheidungen und Unsicherheiten. Und der Rest deiner Belegschaft wird auch gerne eingeladen und freut sich über die Anerkennung.

 WIE SICH DAS AUCH IN KLEINEN UNTERNEHMEN UMSETZEN LÄSST : Wer sich nicht extra eine App anschaffen will, bastelt sich einfach mit dem Personalverzeichnis und Excel einen eigenen Generator für die Mittagsliste. Noch einfacher wird es, wenn man diesem Vorschlag von LinkedIn folgt: In einer LinkedIn-Umfrage unter 14.000 Menschen überall auf der Welt gaben 52 % an, dass sie gerne eine Liste mit Kolleg*innen hätten, die sie während der Onboarding-Phase kennenlernen sollten. Sprich die einzelnen Abteilungen an und schaue, ob du Freiwillige findest. Dann erstellst du deine Liste und trägst in den Kalender deines Neuzugangs Geschäftsessen mit diesen Freiwilligen ein, einzeln oder in Gruppen. Damit erhält der oder die Neue ganz automatisch einen besseren Überblick über das Unternehmen.

Idee Nr. 4: Virtuelle Realität für die Einarbeitung neuer Mitarbeiter 

Was es ist und wie es funktioniert

Bei der Restaurantkette Honeygrow haben Neuzugänge in der Einarbeitungsphase all die Trainings, die man so erwarten würde: Speisekarte kennenlernen, verschüttete Getränke wegwischen, Umgang mit Kunden und mehr.

Aber diese Trainings werden auf ziemlich einzigartige Weise durchgeführt: Anstatt sich durch Handbücher zu wühlen oder Videos zu schauen, setzen sich die Mitarbeiter eine Virtual Reality-Brille auf, mit der sie sich in einem echten Honeygrow-Restaurant umsehen können und vom CEO höchstpersönlich in die Geschichte und Werte des Unternehmens eingeführt werden.

Klip Collective zeigt auf Vimeo eine Vorschau der VR-Einarbeitung bei Honeygrow.

Warum das eine gute Sache ist

83 % der HR-Verantwortlichen gehen davon aus, dass ihr derzeitiges Onboarding neuer Mitarbeiter durchaus Verbesserungspotenzial bietet. Führt man sich vor Augen, wieviel vom Onboarding tatsächlich Einarbeitung ist, ist das durchaus bedenklich.

Mit einer VR-Brille macht das nicht nur mehr Spaß, es hat auch andere Vorteile: Zum Beispiel behält man Informationen besser und ist schneller vollständig eingearbeitet und produktiv.

Und VR-Technologie kann dir vielleicht sogar dabei helfen, hochqualifizierte Mitarbeiter anzuziehen: Eine 2016 von Dell und Intel durchgeführte Studie fand heraus, dass 80 % der Millenials in den USA die technische Ausstattung eines Unternehmens in Betracht ziehen, wenn sie erwägen, ob sie für dieses Unternehmen arbeiten wollen.

WIE SICH DAS AUCH IN KLEINEN UNTERNEHMEN UMSETZEN LÄSST: Natürlich ist es gerade für kleinere Unternehmen schwer, nur für ein paar Schulungen (für die sich die Technologie ja auch abseits von der Einarbeitung neuer Mitarbeiter verwenden ließe) teure Spitzentechnologie anzuschaffen. Ähnliche Ergebnisse kannst du aber auch mit Lernplattformen erzielen. Die erleichtern nicht nur die Bereitstellung von Trainings und helfen dir, zu erfassen, wer woran teilgenommen hat und wer noch nicht, viele Learning-Content-Management-Systeme, wie diese Lösungen offiziell heißen, bieten auch eingebaute Autorensysteme, mit denen du langweilige Lernunterlagen mit Videos, Spielen und Simulationen ansprechender gestalten kannst.

Idee Nr. 5: Bezahle Neulinge dafür, dass sie kündigen

Was es ist und wie es funktioniert

Die Idee selbst stammt von Zappos und ist über 10 Jahre alt, aber sie wird in HR-Kreisen nach wie vor viel diskutiert. Und Amazon, das Zappos inzwischen übernommen hat, hat selbst eine Variante dieser Idee eingeführt – was deutlich zeigt, dass sich diese unkonventionelle Methode ihren Platz auf unserer Liste bewährt hat.

Im Grunde ist es ganz einfach: Am Ende der ersten Woche eines anstrengenden vierwöchigen Einarbeitungsprogramms macht Zappos allen Neuzugängen das Angebot. Wer zu diesem Zeitpunkt gehen möchte, erhält nicht nur die erste Woche bezahlt, sondern dazu noch 1.000 $ extra.

Warum das eine gute Sache ist

Du hast dich vielleicht für deine Neuzugänge entschieden, aber wollen sie wirklich selbst für dich tätig sein? Es ist wichtig, dass sie wirklich bei dir arbeiten möchten: Gallup hat herausgefunden, dass Unternehmen mit engagierten Mitarbeitern eine bessere Kundenbindung, höhere Produktivität, Mitarbeitertreue, weniger Unfälle und eine 21 % höhere Ertragskraft haben als andere.

Bedenkt man außerdem, dass ein nicht passender Angestellter oder eine nichtpassende Angestellte dein Unternehmen auf lange Sicht Tausende kosten kann, wird klar, dass man sich von weniger motivierten Mitarbeitern am besten gleich wieder verabschiedet. Und diejenigen, die sich erst am Ende der Probezeit entscheiden, kannst du auch mit abfangen und so schneller weitermachen. Vielleicht ist sogar dein zweitliebster Kandidat aus dem Bewerbungsverfahren noch verfügbar?

Ein solcher finanzieller Anreiz macht das Scheiden leichter. Diejenigen zukünftigen Ex-Mitarbeiter*innen, die das Angebot annehmen, haben ein nettes Polster, um sich eine neue Tätigkeit zu suchen, die besser zu ihnen passt. Diejenigen, die bei dir bleiben, haben ein echtes Erlebnis und sie können (auch sich selbst) zeigen, dass es ihnen ernst ist mit dieser Stelle. Eine echte Win-win-Situation.

WIE SICH DAS AUCH IN KLEINEN UNTERNEHMEN UMSETZEN LÄSST: Vermutlich willst du nicht jedes Mal 1.000 € verlieren, nur weil sich irgendjemand anders entscheidet. Das ist total verständlich. Aber es gibt Varianten davon, die für dich vielleicht trotzdem passen. Jellyvision hat zum Beispiel eine Graceful Leave Policy, also eine kodifizierte Möglichkeit für einen eleganten Austritt aus dem Unternehmen. Das ist einfach ein Mitarbeitergespräch im Rahmen des Onboardings, in dem ihr die Gründe besprecht, aus denen deine Neuen ihre Stelle gegebenenfalls nicht mögen werden und wo du ihnen auch sagst, wie sie dir am besten mitteilen, dass sie gern gehen würden. So kannst du schnell die richtigen Erwartungen wecken und allen, die feststellen, dass sie bei dir falsch sind, den Abschied leichter machen.

Weitere Informationen zum Thema Onboarding neuer Mitarbeiter

Das Wort „Personalverantwortung“ trifft es prima: Angestellte bedeuten eine Menge Verantwortung, besonders für HR-Mitarbeiter*innen. Denen will man natürlich gerecht werden. Und doch müssen die Neuen eigentlich seit gestern produktiv sein, viel Zeit für langwierige Einarbeitungsphasen ist im Arbeitsalltag meist nicht.

Aber es ist jede Mühe wert, es mindestens zu versuchen. Ein strukturiertes Onboarding-Konzept, am besten eines, an das man später gern zurückdenkt, hat sich als großer Vorteil für die Mitarbeiterbindung und ihre Produktivität herausgestellt. Das bist du deinem Unternehmen schuldig.

Capterra bietet noch weitere Ressourcen, die dir helfen können, deine Onboarding-Checkliste zu erstellen:

 

Suchst du nach Talent-Management-Software? Wirf einen Blick auf Capterras Liste der besten Talent-Management-Softwarelösungen!

 

 

Transformación digital en la comunicación corporativa e institucional

Comunicación corporativa en la transformación digital

Comunicación corporativa en la transformación digital

Comunicación corporativa en tiempo de dragones

Con la expresión “aquí habitan dragones”, los antiguos cartógrafos evidenciaban en sus mapas el miedo ante el desconocimiento de terrenos no explorados. Esta metáfora podemos aplicarla ahora al ámbito de la comunicación corporativa, dónde la relación entre empresas y organizaciones con sus públicos nunca ha sido tan compleja. ¿Cómo podemos diferenciarnos, ganar notoriedad y en definitiva llegar a nuestros consumidores finales? La respuesta es clara: digitalización.

La transformación digital aplicada al ámbito de la comunicación es evidente y no tanto por el carácter testimonial de ejemplos de canales analógicos que languidecen, véase los diarios impresos que han puesto el foco 100% en sus versiones digitales, como por los profundos cambios que se han establecido en el propio proceso de comunicación entre emisor y receptor, donde lo digital se hace imprescindible.

La revolución tecnológica experimentada los últimos quince años ha introducido en todos los ámbitos sociales y económicos dos factores que no estaban presentes durante los cien años anteriores: el desarrollo tecnológico vertiginoso y la aplicación inmediata de esa tecnología en nuestras vidas. Esto es especialmente evidente en el sector de la comunicación y el marketing.

El elemento más relevante de la transformación digital es, junto a la gran cantidad de cambios que está produciendo la tecnología, la velocidad exponencial con la que se están implementando de manera práctica. Esto nos lleva a escenarios comunicativos complejos, volátiles, y ambiguos a los que hay que dar respuesta. ¿Cómo? A través de la aplicación de esas soluciones tecnológicas a nuestros procesos de comunicación: transformación digital.

Transformación digital real

La transformación digital, aplicada a la comunicación corporativa, para que sea tal tiene que ser total y no basada en medidas testimoniales como abrir perfiles en redes sociales sin interacción o renovaciones estéticas de la página web. Esto, no es transformación digital.

El verdadero cambio se produce cuando aplicamos la tecnología a todas las acciones que componen el proceso de marketing en la captación de leads o contactos reales de nuestros públicos, desde la parte superior del funnel de marketing (awareness) hasta la última fase de prescripción invertida, cuando un cliente que nos ha comprado y recomendado. Existen soluciones tecnológicas que nos pueden ayudar en cada momento: Redes sociales, Ads, publicidad programática, SEM, Apps, botchats, CRMs, etc.

En la práctica, el proceso comunicativo unidireccional, donde una empresa comunicaba vía medios de comunicación de masas y su audiencia recibía el mensaje vía medios de comunicación tradicionales (impresos, radio, televisión) ya no existe.

Esta situación ha dado paso a un panorama multicanal, bidireccional y segmentado donde el consumidor final está sobre informado y donde muchas veces sabe más de las propias empresas que ellas mismas.

Esto nos lleva al empoderamiento del receptor del mensaje que pasa a ser emiceptor -recibe y emite información- y la reputación de las empresas depende muy mucho del propio retorno de mensajes de estas audiencias formadas e informadas.

Interacción de audiencia con la comunicación corporativa

Contenido corporativo de utilidad

Esta audiencia u opinador activo, formado e identificado, sabe de la influencia que tiene dentro del proceso de comunicación corporativa y las empresas se enfrentan al reto de crear un relato veraz vinculado a su propuesta de valor y que impulse su modelo de negocio.

Las historias a transmitir han de ser reales y ciertas, pero además que generen valor a estos públicos finales o consumidores, de manera que destaquen y perduren entre la maraña de mensajes que les impactan cada día.

En la actualidad, conocer perfectamente a nuestro público objetivo y tener claramente identificado los puntos de contacto en su día a día digital es imprescindible: ¿A qué canales se conecta: medios online, redes sociales, apps, blogs, webs? ¿En qué momentos del día? ¿Mediante qué dispositivos: móvil, tablet, ordenador? ¿Qué busca, por qué, cómo le podemos ser de utilidad con nuestra información?

Sobre todo, la historia o contenidos corporativos a comunicar por las compañías deben ser útiles y esta utilidad no tiene por qué estar reñida con el factor emocional.

Hoy en día, en un mar de información, el emiceptor quiere, busca y valora información clarificadora que le solucione una duda o necesidad. Para ello, la comunicación corporativa digital tiene un papel destacado, ya que una vez superada la fase de notoriedad, en la que la audiencia conoce de nuestra existencia, va a probar el carácter real de la misma mediante la interacción con otros usuarios y con la propia compañía. ¿Dónde? en el mundo digital: medios online, blogs, webs, prospects, redes sociales, foros, etc. Aquí es donde tenemos que construir un relato creíble, útil y sostenido en el tiempo que nos aporte el valor de la “confianza” del consumidor.

El valor del dato

Hoy en día, los gabinetes de prensa tradicionales que distribuyen notas de prensa masivamente a medios de comunicación analógicos cuyo retorno no pueden medir están superados. Tienen que formar parte de una primera fase de notoriedad, pero el verdadero valor se constituye más abajo, cuando obtenemos los datos de nuestros públicos objetivos mediante escuchas digitales activas.

Aquí está la primera transformación digital práctica a llevar a cabo en las estrategias de comunicación corporativa ¿Escuchamos a nuestra audiencia? ¿Analizamos y tabulamos todos los datos de provienen de sus redes sociales públicas? ¿Empleamos esos datos para segmentar a las audiencias que queremos impactar con nuestros mensajes tanto demográfica, geográfica o por costumbres, gustos o intereses? toda esta información la tenemos ahí fuera, tan solo tenemos que establecer sistemas de escucha digital monitorizada, dónde el análisis del dato (Big Data) nos lleve a cualificar audiencias, estrategias, definir los mejores canales, mensajes, tiempos, formatos, etc.

Actualmente, las empresas tienen que hacer bien las cosas y tienen que contarlo, pero teniendo en cuenta que la comunicación empresarial o institucional que realicemos a través de canales digitales es inmediata y perenne, no caduca. Por ello que la veracidad y transparencia en nuestras comunicaciones tiene que ser real.

Canales y contenidos digitales

La transformación digital aplicada a los canales y contenidos es total. Si nos centramos en la comunicación externa, un buen ejemplo es el branded content en formato audiovisual. Historias reales, emotivas, pero a su vez útiles que nos dan respuestas en vídeos de un minuto ya sea través de un medio online, una story en Instagram o un testimonial en YouTube.

En interna, las apps corporativas de gestión de la comunicación que aúnan todos los canales internos: intranet, newsletter, redes sociales, chats, normativas, etc. se imponen como solución integral ante la marabunta de soluciones analógicas y digitales que saturan y no llegan a los empleados.

En definitiva, la transformación digital en la comunicación corporativa, no es que haya que realizarla, es que ya la han realizado por nosotros, ahora tenemos que adoptar la mejor solución para alcanzar nuestros objetivos.

Sobre el autor

Juan Ramón GilLicenciado en Publicidad y RRPP, Master en Gestión de Comunicación Corporativa por la Universidad Complutense de Madrid y Máster en Internet Business (MIB) por ISDI, Juan Ramón Gil ha desarrollado su actividad como consultor de comunicación corporativa y marketing digital en las principales multinacionales del sector como Llorente y Cuenca (LLYC) y Burson-Marsteller, donde ha trabajado para grandes compañías de sectores como tecnología, energía, consumo, salud, automoción, asegurador, alimentación y financiero. Actualmente en Torres y Carrera dirige el área de estrategia de la compañía, marketing digital y Big Data dentro del Grupo COMbyCOM.

Das können Managed Service Provider zur IT-Sicherheit kleiner Unternehmen beitragen

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Viele kleine Unternehmen entscheiden sich für handelsübliche IT-Sicherheitssoftware und lassen sie von einem Anbieter installieren, mit dem sie darüber hinaus keine Geschäftsbeziehung pflegen. Sie gehen davon aus, dass ihre Systeme nun sicher sein werden.

Dabei vergessen sie, dass sich die Bedrohungslandschaft ständig ändert, beispielsweise wenn Hacker sich künstliche Intelligenz zunutze machen. Um damit Schritt zu halten, müssen kleine Unternehmen ihre IT-Sicherheitssysteme kontinuierlich aktualisieren, verwalten und skalieren.

Wenn das sicherheitsbezogene Fachwissen, die Ressourcen und das Budget jedoch knapp bemessen sind, ist die Cybersicherheit oft nicht einfach zu bewerkstelligen

Es lohnt sich, einen Managed Service Provider für die Sicherheit (MSSP) zu beauftragen, um die IT-Netzwerke zu überwachen, Bedrohungen zu erkennen, Systeme zu verwalten und somit für eine immer aktuelle Sicherheitsinfrastruktur zu sorgen. So sind kleine Unternehmen besser vor Cyberrisiken geschützt als andere, die die Sicherheit intern, aber mit unzureichenden Ressourcen und Kenntnissen verwalten.

In diesem Artikel soll es darum gehen, was Managed Service Provider zur IT-Sicherheit kleiner Unternehmen beitragen können. Außerdem werden wir eine MSSP-Definition liefern und typische Fragen zu Managed Security Services beantworten.

Warum kann das Outsourcen der IT-Sicherheit für kleine Unternehmen funktionieren?

Kleine Unternehmen lagern häufig Bereiche aus, um ihre betriebliche Effizienz zu erhöhen, beispielsweise Gehaltmanagement, Recruiting und Steuer.

Doch wie sieht es mit der IT-Sicherheit aus? Dort ist es etwas komplizierter, denn schließlich kann das Outsourcing hier auch zahlreiche Sicherheitsrisiken mit sich bringen – und in Zeiten der DSGVO müssen dabei auch Datenschutzgesetze genau bedacht werden.

Nichtsdestrotrotz sind sich viele IT-Expert*innen einig, dass sich kleine Unternehmen durch das Auslagern der IT-Sicherheit besser auf ihre Kernkompetenzen konzentrieren, Sicherheitsvorfälle frühzeitig erkennen und Kosten einsparen können. Michael Sorokin, Security Solution Architect bei CDW, sagt dazu:

Für viele KMU lohnt es sich, die Cybersicherheit in die Hände eines Managed Service Provider zu legen. Wenige mittelgroße (und fast keine kleinen) Unternehmen verfügen über das nötige interne Sicherheitspersonal, um ein umfassendes Cybersicherheitsprogramm zu implementieren und zu managen.

Für viele Unternehmen ist das Risiko durch das Outsourcen von Sicherheitsdienstleistungen geringer als die Bedrohung durch Cyberangriffe. Die meisten kleinen und mittleren Unternehmen (KMU) wenden sich an Drittanbieter, weil sie nicht genügend entsprechend geschultes Personal oder finanzielle Mittel haben, um die Sicherheit selbst zu bewältigen.

Und es gibt eine ganze Reihe guter Gründe dafür, Managed Service Provider einzusetzen:

    • Sicherheit ist nicht die Kernkompetenz.Dies gilt für die meisten KMU. Sicherheitsbezogene Aufgaben lenken oft vom Kerngeschäft ab. Da der Fokus des Unternehmens auf anderen Dingen liegt, fehlen oft schlicht auch die Ressourcen, um sämtliche IT-Sicherheitsanforderungen intern zu erfüllen.
    • Das Budget ist nicht hoch genug.Sicherheitsrelevante Geräte und Hardware wie Netzwerksicherheits-Appliances, Firewalls der neuesten Generation und Intrusion Detection-Systeme erfordern häufig eine große Investition. Erweiterte Software zur Bedrohungserkennung kostet etwa 000 $ im Jahr. Kleine Unternehmen, denen das nötige Budget fehlt, ignorieren häufig, was eigentlich gebraucht wird, oder betrachten es als von niedriger Priorität.
    • Es gibt zu wenig Fachkräfte:Weltweit fehlen fast 3 Millionen Fachkräfte im Bereich Cybersicherheit. Gleichzeitig befinden sich die Gehälter in diesem Bereich auf einem Rekordhoch. Angesichts des Fachkräftemangels und den oft hohen verlangten Gehältern ist es schwer, mit Großunternehmen um Sicherheitsexpert*innen zu konkurrieren.

Kurz gesagt: Eigenes Sicherheitspersonal einzustellen ist nicht nur kostspielig, sondern auch gar nicht so einfach! An dieser Stelle kommen Managed Security Services ins Spiel.

Was sind MSSPs und Security-as-a-Service?

Managed Security Service Providers sind Drittanbieter, die bei der Remote-Überwachung von sicherheitsrelevanten Ereignissen und damit zusammenhängenden Daten helfen. Zu den von ihnen angebotenen Dienstleistungen zählen beispielsweise die Erkennung von Bedrohungen im Netzwerk, Sicherheitsanalysen und -berichte, Vorfallreaktion und Schwachstellenscans über ihr Remote-Security Operations Center (SOC).

Unterschiedliche Managed Service Provider bieten auch unterschiedliche Dienstleistungen an. Üblicherweise gehören dazu:

  • Sicherheitsüberwachung, Berichterstellung und Warnungen:Protokolle und andere Daten aus den Unternehmensnetzwerken werden erfasst und für Sicherheitsprüfberichte analysiert. Warnmeldungen zu Bedrohungen aus unterschiedlichen Quellen werden ausgegeben und Empfehlungen zu Gegenmaßnahmen gegeben.
  • Sicherheitsgerätemanagement:Sicherheitsgerätekonfigurationen und -regeln werden aktualisiert, Firewalls und Intrusion-Prevention-Systeme verwaltet und auf erkannte Vorfälle reagiert.
  • Risikobewertung und -management:Potentielle Bedrohungen werden identifiziert und analysiert, Schwachstellen überprüft und Gegenmaßnahmen wie Patching ergriffen, um Sicherheitsrisiken zu minimieren. Außerdem werden IT- und Sicherheitssysteme jährlich oder halbjährlich überprüft, um den Schutz vor neuen Bedrohungen sicherzustellen.
  • Sicherheitssoftwaremanagement:Übliche Sicherheitssoftware wie Schwachstellenscans, Anti-Malware, Patch-Management, Virtual Private Network (VPN) und Intrusion Detection wird bereitgestellt, konfiguriert und verwaltet. MSSPs stellen diese Funktionen entweder über eigene SOCs oder die von Drittanbietern zur Verfügung.
  • Vorfallmanagement und -reaktion:Unterstützt beim Entwickeln systematischer Methoden zur Reaktion auf Sicherheitsvorfälle wie Datenschutzverletzungen oder Ausfallzeiten von Servern und Netzwerken. Außerdem wird es möglich, schneller auf Vorfälle zu reagieren, gegen ausgenutzte Schwachstellen vorzugehen, Dienste wiederherzustellen und finanzielle Verluste zu minimieren.

Einige MSSPs bieten – häufig gegen eine Zusatzgebühr – weitere Leistungen wie Sicherheitsanalysen, Sicherheits-Governance und die Gestaltung von Sicherheitsprogrammen.

Arten von MSSPs

Der MSSP-Markt ist ziemlich ausgereift und die Anbieter können in folgende Bereiche kategorisiert werden:

  • Netzwerksicherheitsdienstleister:Verwalten Netzwerksicherheitsprodukte und bieten Leistungen wie die Remote-Überwachung.
  • Reine Sicherheitsdienstleister:Konzentrieren sich auf End-to-End-Sicherheitsdienstleistungen und bieten beispielsweise Funktionen für Bedrohungserkennung, Sicherheitsüberwachung, Gerätemanagement und Vorfallreaktionsmanagement. Reine MSSPs konzentrieren sich häufig auf bestimmte Industriezweige, gesetzliche Anforderungen oder Analysedienstleistungen.
  • IT-Outsourcer:Breit aufgestellte IT-Diensteanbieter, die Managed Security Services häufig im Rahmen von Outsourcing-Angeboten bieten. Außerdem bieten sie grundlegende Dienstleistungen rund um Sicherheitsüberwachung, Systemkonfiguration und Updates an.
  • Sicherheitsberater*innen:Sie sind die aufstrebenden Neueinsteiger in diesem Markt und bieten ihren Kund*innen kontinuierliche Beratungen anstelle einmaliger Projekte. Sie führen Risikobewertungen durch und bieten Ratschläge zu Sicherheitslösungen.

Wie können MSSPs kleinen Unternehmen helfen? Vorteile und Herausforderungen

Die Zusammenarbeit mit MSSPs bietet kleinen Unternehmen verschiedene Vorteile, aber stellt sie auch vor Herausforderungen.

Kostengünstige Sicherung von Systemen und Verbesserung der Compliance

Zu den großen Vorteilen gehören die folgenden Punkte:

  • Verbesserter Schutz:MSSPs verfügen über hervorragende Sicherheitsexpert*innen und -systeme, von denen kleine Unternehmen profitieren können, um Datenschutz und Sicherheit zu verbessern. So erhalten sie die neuesten Updates und Informationen zu aktuellen Cybersicherheitsbedrohungen, Möglichkeiten zur Risikominderung sowie Sicherheitssoftware.
  • Verbessertes Risiko- und Compliance-Management:Es ist nicht einfach, gleichzeitig ein kleines Unternehmen zu führen und bei all den neuen Branchenstandards, Gesetzen und Regelungen auf dem Laufenden zu bleiben. Diese Aufgaben kann ein Managed Service Provider übernehmen, der außerdem mehr Routine im Implementieren von Sicherheits- und Compliance-Kontrollen hat.
  • Kosteneinsparungen:Für die meisten kleinen Unternehmen haben Einsparungen höchste Priorität. Durch Managed Service Provider lassen sich die Kosten für die Einstellung von internem Sicherheitspersonal, High-End-Netzwerküberwachungslösungen und Tools zur Bedrohungserkennung reduzieren. Unseren Untersuchungen zufolge können kleine Unternehmen ihre Sicherheitskosten durch die Zusammenarbeit mit MSSPs um 20 bis 30 Prozent senken.
  • Verfügbarkeit:MSSPs stellen sicher, dass ihre SOCs rund um die Uhr verfügbar sind, um deine Netzwerke, Anwendungen und Geräte auf Schwachstellen und potentielle Cyberangriffe zu überwachen.

Herausforderungen durch standardisierte Lösungen und unklare SLAs

Mit MSSPs lassen sich Zeit und Kosten sparen, doch sie bringen unter Umständen auch einige Schwierigkeiten mit sich. Vor allem die folgenden beiden Probleme können auftreten:

  • Eingeschränktes Verständnis vom bzw. Wissen über das Geschäft des Kunden:Trotz ihres Know-hows im Sicherheitsbereich gelingt es nicht immer allen MSSPs, die Geschäftsanforderungen ihrer Kunden zu verstehen. Einige versuchen, eine Universalmethode einzusetzen, was dazu führen kann, dass sich manche ihrer Sicherheitstools nicht gut in unternehmenseigene Backend-Systeme integrieren lassen.
  • Unklare Verteilung der Verantwortlichkeiten:Ein fest umrissenes Service Level Agreement (SLA) mit klaren Rollen und Aufgabenverteilungen für beide Seiten sorgt dafür, dass Schuldzuweisungen vermieden werden. Unklare oder mehrdeutige Regeln können die Behebung von Risiken verzögern und den Ruf von Unternehmen schädigen. Nicht selten scheitert die Zusammenarbeit mit einem Managed Security Provider an schlecht kommunizierten Anforderungen.

 Expertentipp

Unternehmensinhaber*innen haben die Hauptverantwortung für die Sicherheit ihres Unternehmens. Daher dürfen sie grundlegende Sicherheitsmaßnahmen auch dann nicht außer Acht lassen, wenn ein MSSP beauftragt wurde. Es ist wichtig, die Angestellten weiterhin in ihrem Sicherheitsbewusstsein zu schulen und Best Practices zur Datensicherheit umzusetzen.

Wann ist der richtige Zeitpunkt für die Zusammenarbeit mit MSSPs?

Braucht ein kleines Start-up mit zwei Angestellten und ohne eigenes Büro schon einen MSSP?

Ja! Selbst die kleinsten Unternehmen müssen sich voll und ganz auf die Sicherheit konzentrieren. Ein großer Teil der Unternehmen sieht in MSSPs mittlerweile einen großen Vorteil (Quelle):

Managed Security Service Provider

 

Unternehmen mit weniger als fünf Geräten können handelsübliche IT-Sicherheitssoftware nutzen. Doch sobald mehr Mitarbeiter*innen eingestellt werden und das Unternehmen wächst, steigt auch die Zahl der Endpunkte im IT-Netzwerk. Damit haben auch Hacker mehr mögliche Angriffspunkte und potentiell ausnutzbare Schwachstellen.

Wenn vorinstallierte Antivirensoftware und Firewalls nicht mehr ausreichen, braucht es einen MSSP. Jedes Unternehmen benötigt Passwortmanager, Netzwerküberwachungssoftware, Tools zur Bedrohungserkennung und mehr, doch oft fehlt die Zeit und das Fachwissen, um all dies zu konfigurieren und zu managen. Auch für interne Vollzeit-Sicherheitsexpert*innen sind in kleinen Unternehmen meist nicht die Ressourcen vorhanden.

Genau das sind Hinweise darauf, das MSSPs der richtige Weg sind. Weitere Zeichen sind:

Es sind veraltete, inkompatible Cybersicherheitslösungen im Einsatz: 69 % der IT-Sicherheitsexperten glauben, dass die bestehenden Sicherheitstools ihrer Unternehmen unzureichend und veraltet sind. Veraltete Software kann bei der Integration in andere Systeme Kompatibilitätsprobleme verursachen und ein Sicherheitsrisiko darstellen, schlimmstenfalls kann sie zum Verlust wichtiger Dateien führen. Managed Service Provider integrieren alle wichtigen Sicherheitslösungen, verzichten auf überflüssige Tools und schaffen eine organisierte Struktur für die effektive Bedrohungserkennung und -bekämpfung.

Es wurde noch nie in Sicherheitslösungen investiert: Vielen kleinen Unternehmen fehlt schlicht das nötige Wissen über Cybersicherheit. Angesichts der Tatsache, dass 43 Prozent aller Cyberangriffe auf kleine Unternehmen abzielen und 60 Prozent davon infolgedessen den Betrieb aufgeben müssen, ist dies ein Nichtwissen, das KMU sich schlicht nicht leisten können. Deshalb ist es so wichtig, mit Sicherheitsexpert*innen zusammenzuarbeiten, um die eigene Sicherheitslage zu verbessern.

Sicherheitssysteme geben Warnmeldungen aus, doch niemand weiß, was zu tun ist: 72 Prozent der IT-Sicherheitsfachkräfte geben zu, dass ihre Teams unter einer Art Warnungsmüdigkeit leiden: Sie erhalten zahllose Warnmeldungen, unter denen viele Fehlalarme sind. Daher neigen kleinere IT-Teams mit ohnehin schon geringen Ressourcen dazu, Warnmeldungen zu ignorieren. Die Zusammenarbeit mit einem MSSP macht es möglich, genau auf diese Hinweise einzugehen und sicherzustellen, dass keine wirklich kritischen Warnungen unabsichtlich ignoriert werden.

Andere kleine Unternehmen wurden Opfer von Cyberangriffen: Wenn verwandte Unternehmen und Wettbewerber bereits DDoS-Angriffen oder anderen Cyberangriffen zum Opfer gefallen sind, sollte man dies als Warnzeichen betrachten und nicht tatenlos abwarten, bis auch im eigenen Unternehmen etwas passiert. Die Zusammenarbeit mit einem MSSP muss in Angriff genommen werden, bevor es zu spät ist, sich zu schützen.

Die eigenen Investoren und Geschäftspartner priorisieren die IT-Sicherheit: Manchmal drängen Investoren und Geschäftspartner auf die Einführung strengerer IT-Sicherheitsmaßnahmen. Es lohnt sich, dies ernst zu nehmen und die Dienste eines Managed Service Provider in Anspruch zu nehmen, wenn das eigene Team nicht über umfassende Erfahrung im Bereich Cybersicherheit verfügt.

Wie findet man MSSPs für kleine Unternehmen?

Bei der Wahl eines Managed Service Provider gibt es einiges zu beachten. Folgende Punkte sind besonders wichtig:

Anleitung MSSP Suche für kleine Unternehmen

Qualifikation und Fachwissen von MSSPs überprüfen: Unterschiedliche MSSPs bieten unterschiedliche Leistungen an. Manche bieten nur die Sicherheitsüberwachung, andere auch Sicherheitsgerätemanagement, Schwachstellenmanagement oder Bedrohungserkennung – oder alles zusammen. Vor der Beauftragung eines Managed Service Providers sollte man genau wissen, worin man von ihm Unterstützung benötigt.

Bei kleinen Unternehmen geht es meist um Sicherheitsüberwachung, Konfiguration und Verwaltung von Sicherheitssystemen, Warnmeldungen, Berichterstellung/Dashboards und Risikobewertungen. Außerdem gilt es sicherzustellen, dass der MSSP Erfahrung im Betrieb von Remote-SOCs und im Umgang mit Cloud-Technologien hat.

Anbieter wählen, die sich durch schriftlich festgelegte SLAs verpflichten: Durch das Unterzeichnen formaler SLAs mit dem MSSP wird sichergestellt, dass man sich auf Servicestandards für Berichterstellung, Warnmeldungen und das Management von Sicherheitsvorfällen einigt. Außerdem helfen die SLAs beim Festlegen von Verfügbarkeitszeiten, Richtlinien für die Datenspeicherung und Bedingungen für die Kündigung des Vertrags.

Nach benutzerdefinierten Services und relevanter Branchenerfahrung fragen: Es empfiehlt sich, nach MSSPs zu suchen, die bereits mit Kunden in derselben Branche zusammengearbeitet haben und sich somit mit branchenspezifischen Vorschriften und Compliance-Anforderungen auskennen.

Außerdem sollten sie ihre Angebote auf die spezifischen Anforderungen des jeweiligen Unternehmens anpassen. So vermeidet man es, für Dienstleistungen zu zahlen, die man gar nicht benötigt. Sinnvoll sind angepasste Pakete, die genau das bieten, was für Berichterstellung, Warnungen, Protokollmanagement oder Risikobewertung benötigt wird.

Beispiele von MSSPs für kleine Unternehmen

An dieser Stelle möchten wir einen Blick auf ein paar der führenden MSSPs aus Gartners Magic Quadrant werfen, die Security-as-a-Service anbieten. Diese Liste ist nicht vollständig und wir empfehlen, vor der Entscheidung für einen MSSP nach weiteren Optionen zu suchen.

    • IBM:Die Managed Security Services von IBM bieten Software und Fachwissen, damit Kund*innen ihre Informationsbestände besser sichern können. Zu den angebotenen Dienstleistungen gehören Firewall-Management, Protokollmanagement, Intrusion Detection, einheitliches Bedrohungsmanagement, Endpunkt-Sicherheitsdienste und dedizierte Security Intelligence-Analysen.
    • Secureworks:Secureworks bietet Firewall-Management, Intrusion Detection and Prevention, Malware-Schutz, Endpunkt-Schutz, Schwachstellenverwaltung sowie Überwachungs- und Berichterstellungsservices.
    • Symantec:Die Managed Security Services von Symantec bieten eine kontinuierliche Sicherheitsüberwachung und Sicherheitsanalyseoptionen in Echtzeit, außerdem Protokollverwaltung, Berichterstellung und benutzerdefinierte Anpassungen.
    • Trustwave:Trustwave bietet Services für Managed Threat Detection, Technologiemanagement und Bedrohungsverfolgung. Das Tool unterstützt KMU beim Einhalten der PCI-DSS-Richtlinien.
    • Verizon:Die Managed Security Services von Verizon sind anpassbar und unterstützen eine kontinuierliche Sicherheitsüberwachung, Vorfallmanagement, Protokollverwaltung, Sicherheitsgerätemanagement und Analysen.

MSP versus MSSP: Die Hauptunterschiede

Managed Service Provider (MSP) sind Drittanbieter, die IT-Infrastruktur und -Betrieb von anderen Unternehmen verwalten. Sie bieten Netzwerk-, Anwendungs- und E-Management-Services. Einige MSPs bieten außerdem Leistungen zu Sicherheitsüberwachung und -management, allerdings nur als zusätzliches Feature – im Gegensatz zu MSSPs, die sich ausschließlich auf Sicherheitsdienstleistungen konzentrieren. Die Wahl eines MSP für die Verwaltung des Sicherheitsbetriebs ist sinnvoll, wenn er über das nötige Know-how verfügt, die Sicherheitsanforderungen weniger komplex sind und die Zusammenarbeit mit einem einzigen MSP für IT- und Sicherheitsanforderungen unkomplizierter und kostengünstiger erscheint.

Bei der Suche nach einem MSP für IT-Verwaltung und Sicherheitsdienstleistungen kann unsere Liste von Managed Service Providers und entsprechender Software hilfreich sein.

Nächste Schritte

Vor der Beauftragung eines MSSPs sollte eine Sicherheitsbewertung für das Unternehmen durchgeführt werden, um Schwachstellen und mögliche Bedrohungen zu identifizieren. Diese Prüfung des Sicherheitsstatus kann durch interne Angestellte oder Drittanbieter erfolgen. Eine solche Sicherheitsprüfung hilft auch, klar festzulegen, welche Dienstleistungen genau von einem Managed Service Provider benötigt werden.

 

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Unser Softwareverzeichnis bietet einen Überblick über Lösungen für die unterschiedlichsten Anforderungen.

Die Analyse von Kundenfeedback als Grundlage für gelungenes Marketing

Kundenfeedback Graphik

Kundenfeedback Graphik

Reviews und Feedbackrunden sind in aller Munde und das nicht erst seit dem Aufkommen von Onlinebewertungen. Unternehmen aller Größen springen auf den fahrenden Zug auf und sammeln fleißig, was so über sie und ihre Produkte geschrieben wird. Nur:

Es ist schön und gut, Kundenfeedback zu sammeln, aber findet keine Kundenanalyse zur Gewinnung neuer Erkenntnisse statt, ist der ganze Aufwand umsonst.

Nur wer seine Kund*innen hört (bzw. ihnen zuhört), kann ihre Wünsche und Meinungen in Chancen in den Bereichen Marketing, Kundenpflege und Entwicklung umwandeln.

Gerade wenn man Software an andere Unternehmen verkauft, muss man besonders aufmerksam auf Kundenstimmen reagieren. Kund*innen haben Erwartungen an die Qualität und den Support eines Produkts und sammeln zudem häufig auch intern Feedback, das in ihre Beurteilungen einfließt.

Sobald man Rückmeldungen erhält, empfiehlt sich eine möglichst schnelle und positive Reaktion darauf, sonst springen potenzielle Kund*innen ab und man steht letztendlich ohne Käufer da.

In diesem Artikel werfen wir einen Blick auf drei Dinge: die Kundenfeedback-Daten, die man regelmäßig sammeln sollte, die Durchführung einer Kundenzufriedenheitsanalyse und wie man damit die Unternehmensstrategien verbessert.

Welche Kundenfeedback-Daten du sammeln solltest

Bei Kundenrezensionen ist die Antwort auf die Frage „Wer hat es verfasst?“ mindestens genauso wichtig wie das gegebene Feedback selbst.

Demografische Daten liefern Informationen darüber, wer die Kund*innen sind und welche Probleme sie haben. Mithilfe dieser Daten kann das Unternehmen das Feedback besser kategorisieren und so lassen sich mögliche Parallelen zwischen Kund*innen feststellen.

Hier einige demografische Daten, die bei der Kategorisierung von Kundenfeedback helfen:

  • Die Branche der Kund*innen
  • Die Größe des Unternehmens
  • Welches Budget sie für deine Produkte vorsehen
  • Wann die Kund*innen ihre Käufe tätigen
  • Wer hinter der Rezension steht
  • Wofür deine Angebote bzw. Dienstleistungen genutzt werden

Warum diese Informationen wichtig sind

Systematisierte und kategorisierte Daten lassen sich leichter auswerten. Jede einzelne Information und jedes Feedback gewinnt so an Wert und hat letztendlich auch mehr Einfluss.

Betrachtet man beispielsweise die Unternehmensgröße, kann man Trends unter den kleinen und mittelgroßen Kund*innen ablesen und mit denen der Großkund*innen vergleichen.

Möglicherweise entdeckst du so, dass das Marketing in bestimmten Branchen besser ankommt, wer die Kaufentscheidungen für Technologie trifft und was die Kund*innen generell von deiner Software halten.

3 Tipps, wie du Kundenrezensionen zu deinem Vorteil nutzen kannst

Sobald du diese Informationen hast, gibt es verschiedene Wege, sie zu deinem Vorteil einzusetzen. Sehen wir uns drei Möglichkeiten an:

1. Nutze deine Datenbasis für die Erstellung passgenauer Marketing-Strategien

Hör auf die Kunden

Es gibt zahllose Möglichkeiten, Kundenfeedback zu Marketing-Zwecken einzusetzen, da viele Firmen den Vorteil der Auswertung erkannt haben. Eine Umfrage zu Kundenrezensionen hat ergeben, dass 85 % der Nutzer Kundenrezensionen genauso viel Vertrauen entgegenbringen wie persönlichen Empfehlungen.

Eine Webseite nur für Kundenfeedback

Ausgewogene Kundenstimmen können die Wahrnehmung eines Unternehmens vorteilhaft beeinflussen und Vertrauen schaffen. 95 % der Kund*innen denken, dass Rezensionen fabriziert wurden, wenn auf der Website ausschließlich positives Feedback zu sehen ist.

Die Website des Helpdesk-Softwareanbieters Zendesk bietet ein gutes Beispiel für eine einfache, klar strukturierte Kundenfeedback-Seite, auf der man auch nach demografischen Daten filtern kann. Potenzielle Kund*innen können gezielt suchen und sich u. a. die Meinungen ihrer Wettbewerber zu dem Produkt ansehen.

zendesk software screenshot kundenfeedback

Auf der Kundenfeedback-Seite von Zendesk lassen sich die Kundenerfahrungen filtern (Quelle)

Verbesserungen einführen und sie auch zeigen

Werden aufgrund von negativen Kommentaren Änderungen an einem Produkt oder einer Dienstleistung vorgenommen, sollte dies den Kund*innen mitgeteilt werden.

„Wir haben auf euch gehört und diese Anpassungen vorgenommen“ ist hervorragendes Marketingmaterial.

Wer gibt das Feedback?

Die demografischen Daten geben Auskunft darüber, welche Märkte effizient bedient werden und welche nicht, und auf welche Unternehmensgrößen und -arten das Marketing am meisten Einfluss hat.

Mit diesem Wissen lassen sich gezielt Änderungen vornehmen. Schneidet man in einem bestimmten Markt oder in einer Branche nicht so gut ab, lohnt es sich vielleicht, mit einer gezielten Marketing-Kampagne Lead-Generierung zu betreiben.

Dasselbe Prinzip lässt sich auf Software-Bewertungen übertragen. Nehmen wir an, Kund*innen sehen deine Software eher als ein Programm mit Live-Chat-Funktion als eine Möglichkeit, Dateien zu teilen. Wird das Programm eher als File-Sharing-Programm vertrieben, sind nun ein paar Marketing-Entscheidungen fällig.

Entweder springt man auf den Zug der Kundenstimmen auf und konzentriert sich auf die Live-Chat-Funktion oder man betreibt gezieltes Marketing für den File-Sharing-Aspekt.

2. Triff gezielte Produktentscheidungen

Betrachtet man die demografischen Daten zusammen mit dem Kundenfeedback, lassen sich daraus bessere Entscheidungen für die Zukunft eines Unternehmens ableiten.

Nach Trends suchen

Aus einigen Rezensionen lassen sich ganz klare Action-Items ableiten. Berücksichtigt man auch noch die demografischen Daten, ergibt sich ein Weg, den das Unternehmen einschlagen sollte.

Die Daten sollten jedoch nicht nur Marketing-Strategien beeinflussen, sondern auch maßgeblich für Geschäftsentscheidungen sein.

Zurück zu unserer Live-Chat-/File-Sharing-Software: Eine umfassende Datenanalyse kann zeigen, was genau bei der File-Sharing-Komponente verbessert werden kann, sodass man den entsprechenden Markt nicht verliert.

In der Zwischenzeit wird der Kundendienst verstärkt, um mögliche Kundenprobleme schnell und problemlos zu lösen.

Positive Aspekte noch mehr in Szene setzen

Positives Feedback kann genauso richtungsweisend sein wie negative Kommentare. Es zeigt nicht nur, dass du was richtig machst, sondern auch wie.

So erlangst du ein besseres Verständnis dafür, was für ein Bild deine Kund*innen von deinem Produkt im Kopf haben. Wenn du jetzt weitere Ressourcen zuweist, kannst du den Erfolg der besten Funktionen stärken.

3. Verbessere die Kundenpflege

Es ist nicht immer einfach, freundlich und höflich auf negatives Feedback zu reagieren. Aber eine Antwort ist für eine gute Kundenpflege und eine tiefgreifende Analyse nicht nur unerlässlich, sondern auch ein Vorteil. Wir haben in einem Whitepaper eine Übersicht für Reaktionen auf negatives Kundenfeedback und eine Checkliste zusammengestellt.

Als beste Reaktion auf negatives Feedback sollte man ein Gespräch anstreben. Du und deine Kund*innen, ihr habt ein gemeinsames Ziel: Sie sollen mit deiner Hilfe und Software ihre Ziele erreichen.

Negatives Feedback ist ein Zeichen dafür, dass die Erreichung dieser Ziele in Gefahr ist. Deine Reaktion ist daher von äußerster Wichtigkeit. Durch eine Unterhaltung deckst du gleich mehrere Komponenten der Kundenpflege ab:

1. Du erhältst weitere Informationen darüber, wo die Probleme auftreten.

2. Du kannst den Kund*innen zeigen, dass du sie aktiv bei der Lösung  unterstützt.

3.  Du kannst diese Möglichkeit nutzen, um die Geschäftsbeziehung zu vertiefen.

Sobald die Probleme gelöst wurden, kann man die Interaktion mit den Kund*innen dahingehend steuern, dass sie positives Feedback und Kundenrezensionen hinterlassen, was hinterher wiederum für die Website und zukünftige Marketing-Materialien verwendet werden kann.

Daten analysieren: Wie geht es weiter?

Abhängig von den zur Verfügung stehenden Ressourcen gibt es verschiedene Möglichkeiten zur Analyse der gesammelten Daten.

Vorgehensweise für ein kleineres Unternehmen:
Die Analyse selbst vornehmen.

1. Kundenfeedback und demografische Daten sammeln
2. Jede Komponente auf Zusammenhänge und Trends untersuchen

Vorgehensweise für ein größeres Unternehmen:
Review-Management-Software einsetzen.

1. Software auswählen und das Kundenfeedback damit analysieren
2. Ressourcen für die Reaktion auf die Analyse bündeln

Das Forschungs- und Beratungsunternehmen Gartner bietet ein eigenes Analysetool für Kundenfeedback an. Sende dafür einfach eine E-Mail an diese Adresse oder, falls du Gartner-Kunde bist, wende dich an deinen Kundendienstberater.

Suchst du nach Kundenzufriedenheits-Software? Wirf einen Blick auf Capterras Liste der besten Kundenzufriedenheits-Softwarelösungen.

 

 

Améliorer le bien-être au travail : les 3 piliers

Les 3 piliers pour améliorer le bien être au travail

Quand on pense “travail”, on pense productivité, efforts, heures supplémentaires, mais pas forcément “bien-être”. Cependant, à en croire plusieurs études, s’il y a bien un mot-clé qui est de plus en plus d’actualité, c’est bien celui-ci. S’épuiser pour livrer un projet en temps et en heure, se laisser envahir par le stress et passer ses soirées à plancher sur des dossiers pour le lendemain : tout cela a un coût pour l’individu, l’entreprise et la société tout entière. D’après une étude du Baromètre des salariés publiée en février 2019, 38 % des salariés français souffrent de stress au bureau, 52 % d’entre eux ont ressenti de la fatigue liée à une surcharge de travail et 17 % ont déjà été victimes du burn-out, un état d’épuisement physique et mental qui peut avoir des conséquences sérieuses sur la santé de l’employé. Autant de raisons qui poussent à améliorer le bien-être au travail.

Mais alors, que faire pour remédier au mal-être au travail ? Devez-vous prévoir une soirée pétanque tous les vendredis ? Obliger vos équipes à déjeuner ensemble ? Organiser des séjours corporatifs à La Baule? Rien de tout ça.

Il s’agit tout d’abord d’évaluer ces trois critères du bien-être :

  • le bien-être physique
  • le bien-être auditif
  • le bien-être organisationnel

Les 3 piliers pour améliorer le bien être au travail

Le bien-être physique

Visualisez la scène : il fait beau, vous vous installez à la jolie terrasse d’un café, prêt à profiter d’un moment privilégié… Et vous réalisez que votre chaise est branlante. C’est agaçant, n’est-ce pas ? Mais pas autant que de travailler 8 heures et plus, assis sur une chaise inconfortable, trop basse et bruyante, en face d’un bureau des années 70 contre lequel vous vous cognez les genoux à chaque fois que vous vous tournez. L’ergonomie est un concept que de plus en plus d’entreprises prennent en considération au moment d’aménager leurs locaux.

L’action : dans le domaine du tertiaire, cela passe par le choix d’un bureau résistant et assez large pour y poser ses dossiers ; d’une chaise à roulettes réglables et à accoudoirs ; d’un support pour écran ajustable pour éviter la fatigue oculaire. Pensez à l’éclairage, aux meubles de rangement et aux aménagements requis pour les employés à mobilité réduite. Selon votre budget, vous pouvez également ajouter des repose-pieds, opter pour des bureaux électriques réglables en hauteur, ou proposer des fitballs (gros ballons gonflables extrêmement résistants) en guise de sièges. Vous pouvez contacter des consultants spécialisés dans la santé ou l’ergonomie pour organiser des ateliers adaptés aux besoins de vos employés.

L’objectif : limiter le risque de TMS ou troubles musculosquelettiques dus aux positions de travail forcées. Un employé mal installé à son poste de travail est un employé moins productif, plus vulnérable au stress et qui risque de s’absenter régulièrement pour raisons médicales.

La source d’inspiration : l’entreprise française Clarins a organisé une campagne de prévention des TMS sur leur site de Pontoise, ainsi qu’une journée annuelle consacrée à la santé du dos. 

Le bien-être auditif

Pour reprendre l’exemple de la pause en terrasse, imaginons maintenant qu’une équipe d’ouvriers s’installe en face dudit café et se mette à creuser la chaussée. Vous essaierez bien de continuer à lire votre journal entre deux coups de marteau-piqueur, mais vous ne voudriez pas y passer la journée non plus.

Les nuisances sonores, si elles peuvent être tolérables à (très) court terme, peuvent avoir un impact tangible sur les performances au travail. D’après une étude réalisée par Audika et OpinionWay en 2017, 20 % des salariés interrogés notent une perte de productivité de 30 min par jour en raison du bruit excessif sur leur lieu de travail. Bien sûr, même si les plus affectés sont les ouvriers du bâtiment et autres secteurs industriels, d’autres professions sont touchées : employés de la restauration, professionnels de la santé, travailleurs en open space… Pour ces derniers, il est en difficile de se concentrer quand un collègue parle à voix haute à longueur de journée, quand un responsable s’époumone au téléphone ou que la musique du voisin s’échappe de ses écouteurs. Le bruit constitue une pollution dont les conséquences sont aussi bien physiques que mentales.

L’action : il convient de penser à l’acoustique au moment d’aménager ses bureaux. Prévoyez un espace dédié situé à l’écart de l’open space pour les réunions, les conférences téléphoniques et les entretiens individuels. Séparez les divers espaces à l’aide de plantes. Regroupez les équipes les plus souvent au téléphone (commerciaux, assistance technique) loin des équipes nécessitant plus de tranquillité (service juridique, traducteurs). Quant aux employés les plus sensibles aux nuisances sonores, pensez aux casques antibruit ou même au télétravail.

L’objectif : limiter le risque de déconcentration et de troubles du sommeil pour l’individu, et préserver une atmosphère professionnelle au bureau. En effet, un environnement bruyant est un environnement propice aux conflits.

La source d’inspiration : L’Oréal, SDF, Sodexo… De plus en plus d’entreprises françaises marchent dans les traces de leurs consœurs américaines et proposent des ateliers de méditation guidée ou de yoga sur le lieu de travail, deux activités où le calme et la tranquillité sont de mise. La pause-silence, une alternative à la pause-café ?

Le bien-être organisationnel

Revenons une dernière fois à notre petite terrasse ensoleillée. Vous avez réussi à caler votre chaise branlante, les ouvriers sont partis sur un autre chantier, vous pouvez enfin finir votre café en toute tranquillité. Au moment de régler l’addition, c’est la débandade : une dizaine de clients patientent au comptoir, les serveurs ont disparu, vous n’avez pas de monnaie sur vous et vous ne savez pas s’ils acceptent la carte bleue. Vous perdez du temps à analyser une situation peu claire pour réaliser une action simple : payer votre consommation.S’il s’agit bien sûr d’un contretemps négligeable dans cet exemple-ci, imaginez un peu le chaos qu’un manque d’organisation peut générer à l’échelle d’une PME.

À l’heure actuelle, la tendance dans le monde du travail est aux employés polyvalents, capables de réaliser les tâches qu’on leur assigne mais aussi de faire preuve d’initiative (d’où cette élusive “force de proposition” que l’on retrouve dans bien des annonces). Il n’est pas rare que des managers embauchent des candidats proactifs et volontaires qui se heurtent rapidement aux processus lents et obsolètes d’une organisation embourbée dans un système de gestion rigide. Politiques RH mystérieuses, structure hiérarchique floue, outils de communication en surnombre… C’est là que l’ergonomie organisationnelle entre en scène. 

L’action : faites un sondage auprès de votre équipe pour identifier les aspects problématiques de votre structure interne. Convenez d’une révision annuelle de vos processus avec les services concernés. Vérifiez que vos manuels d’utilisation sont à jour, mis à disposition de tous et faciles à comprendre pour un novice, ou confiez-en la rédaction à des spécialistes. Établissez des canaux de communication dédiés à chaque type d’échange et définissez clairement le rôle de chacun au sein de l’équipe.

L’objectif : réduire le stress lié au manque d’organisation et encourager l’implication des collaborateurs. Un employé qui se sent perdu dans son travail ou qui doit prendre des centaines de microdécisions pour réaliser les tâches les plus simples est un employé qui risque de se désengager.

La source d’inspiration : la biscuiterie Poult s’est débarrassée de plusieurs niveaux de hiérarchie, a mis en place un incubateur d’idées et laisse désormais le soin à chaque employé de s’organiser comme il le souhaite.

Quelle que soit la taille de votre équipe, il est crucial d’étudier chacun de ces trois aspects pour évaluer le bien-être au travail. Une fois que vous avez déterminé votre champ d’action, organisez des sessions de brainstorming, appuyez-vous sur des logiciels dédiés et implémentez des changements durables pour replacer l’humain au cœur de l’entreprise.