Enquête : la prise de rendez-vous en ligne

Prise de rendez-vous en ligne

Prise de rendez-vous en ligne

“Veuillez patienter, un interlocuteur va bientôt prendre votre appel. Veuillez patienter…”

Qui aime encore aujourd’hui téléphoner pour prendre rendez-vous ? D’ailleurs, a-t-on jamais aimé cela ?

Message en boucle, temps d’attente estimé à 1 000 heures… Le temps file et plusieurs minutes auront vite disparu inexplicablement dans l’abysse insondable des musiques d’attente (morceau de musique classique saturé ou bossa nova d’ascenseur).

Mais il existe aujourd’hui des outils simples et pratiques pour que les entreprises mettent en place la réservation en ligne. Gain de temps pour tous, économie de patience, nouveaux clients, que demander de plus ? 

419 Français ont pris le temps de répondre à notre enquête concernant les méthodes de réservation. Nous avons en outre cherché à comprendre leurs avis et attentes vis-à-vis de la prise de rendez-vous en ligne.

Voici les points clés de cet article, à la lumière des résultats de notre sondage :Infographie : Enquête GetApp sur les rendez-vous en ligne

Quels sont les moyens les plus utilisés pour prendre rendez-vous ?

  • 60 % de nos compatriotes prennent plus souvent leur téléphone pour organiser un rendez-vous
  • 34,5 % privilégient déjà la réservation en ligne

Infographie : Comment les Français prennent rendez-vous

Cela peut paraître paradoxal après une introduction ayant cruellement dénigré les répondeurs en boucle mais l’explication est somme toute enfantine : la réservation en ligne n’est pas encore présente sur tous les fronts. Davantage par manque d’options que par choix, le téléphone demeure le moyen le plus utilisé en France pour prendre rendez-vous. Certaines générations n’auront également pas encore pris le pli des outils informatiques, même si cette tendance est amenée à disparaître. En effet, 89 % des Français ont accès à Internet, par le biais d’un ordinateur ou d’un smartphone.

Certains préféreront se déplacer en personne (4 %) par praticité ou crainte du téléphone : il est toujours plus facile de discuter en face à face avec quelqu’un qu’avec un interlocuteur invisible.

Moins de 1 % des sondés parviennent à effectuer des réservations par le biais des SMS. 

Des applications comme WhatsApp, moins présente au niveau business que dans d’autres pays, comme l’Espagne par exemple, trouvent quelques adeptes.Enfin, Facebook a quelque peu “pivoté” ces dernières années pour devenir une interface de communication entre une entreprise et sa clientèle, avec plus ou moins de succès. La plateforme permet en effet de contacter directement un business, mais dans les faits, la réservation par la plateforme sociale ne reste qu’une alternative à l’e-mail (moins de 1 % des répondants) . Rien n’indique en effet à l’utilisateur les disponibilités ou ne garantit la bonne réception du message (la coche “lu” ne comptant pas).

Par exemple, la plateforme Doctolib, que certains interrogés utilisent, est un outil plutôt bien pensé qui offre la possibilité aux patients de prendre rendez-vous en ligne.

Quels sont les moyens préférés pour prendre rendez-vous ?

  • 68,5 % des interrogés préfèrent réserver en ligne
  • 23,5 % préfèrent le téléphone

Infographie : comment les Français préfèrent prendre rendez-vous

Sans appel, c’est la réservation en ligne qui remporte les suffrages.

Comment expliquer cette différence ? Plusieurs aspects des systèmes de réservation “traditionnels” en dérangent les utilisateurs. 

Infographie : quel aspect de la prise de rendez-vous aiment le moins les Français

En ligne, tout est plus pratique. Il n’y a d’heures d’ouverture, pas d’attente, visibilité immédiate du calendrier et des disponibilités. En ligne, la réservation est possible sept jours du sept, vingt-quatre heures sur vingt-quatre.

En parallèle, la réservation en ligne évite d’accepter un peu par défaut un rendez-vous qui n’arrange pas forcément, sous la pression du temps passé au téléphone. Le fait également de n’être pas en mesure de consulter le calendrier de son smartphone en même temps que de parler constitue un autre argument en faveur de la prise de rendez-vous sur un navigateur Internet où plusieurs onglets sont facilement consultables.

Attention toutefois, certains services en ligne ont certes le mérite d’exister mais sont mal conçus : de quoi abandonner sa réservation et d’aller voir ailleurs, là où le même service est proposé, voire de renoncer tout court à la prestation.

Quels sont les secteurs qui l’utilisent le plus ?

Infographie : Pour quels services les Français utilisent-ils la réservation en ligne

La prestation médicale et les activités de loisirs arrivent en tête des services pour lesquels les interrogés ont le plus souvent recours à la réservation en ligne. Cette proportion importante peut s’expliquer par le fait que ce sont ceux ayant adopté les outils adéquats et également car ce sont les services que l’on utilise le plus souvent dans notre quotidien. 

Les prestations d’entretien technique sont au coude à coude avec les prestations beauté. Ces deux domaines vont sans doute être amenés à s’aligner en adoptant la réservation en ligne, à l’instar des prestations médicales et de loisirs. La prise de rendez-vous chez le coiffeur en est un bon exemple : c’est une prestation assez courante dans le quotidien pour justifier la mise en place d’une telle méthode.

Opportunités et avantages de la réservation en ligne du point de vue des PME

Les entreprises qui investissent maintenant dans une solution de réservation en ligne faciliteront la vie de leurs clients, en attireront de nouveaux (puisque c’est un critère de choix), et auront une longueur d’avance sur la concurrence. C’est en effet un argument de vente de taille qui pourrait bien faire gonfler votre chiffre d’affaires.

Voyez plutôt les résultats à deux questions cruciales pour un business :

Infographie : L'importance de ces critères dans le choix d'un prestataire

Infographie : l'influence de l'absence de réservation en ligne

Deux groupes se talonnent : ceux pour que la possibilité de réserver en ligne peut parfois affecter le choix d’un prestataire (48 %) et ceux qui affirment le contraire (47,5 %). Les 4,5 % restants sont néanmoins catégoriques et voient leur choix affecté entièrement.

Last but not least, le suivi de rendez-vous. Un rendez-vous à déplacer, et on est condamné à repasser l’épreuve de la chansonnette d’ascenseur infernale ? Si seulement l’option en ligne était disponible… elle ferait plaisir à beaucoup !

En effet, lorsqu’il s’agit d’annuler ou de reprogrammer un rendez-vous, près de 63 % des Français privilégient quand ils le peuvent la réservation en ligne. Environ 29 % des Français préfèrent quant à eux passer un appel, tandis que 6 % font le choix du SMS. Les autres se répartissent entre e-mails, WhatsApp et le face-à-face. L’écrasante majorité souhaite donc principalement pouvoir reprogrammer ou annuler en ligne. 

Autre cas, le no show et les annulations : si quelqu’un n’annule pas, c’est peut-être une plus longue pause-café pour vous, entrepreneur ou médecin, mais un revenu de perdu… Et s’il existait un outil permettant d’envoyer un rappel et d’annuler facilement sans embêter personne voire même en arrangeant tout le monde ?

Si les Français ne s’admettent pas tête-en-l’air (plus de 63 % affirment n’avoir jamais manqué un rendez-vous), les 37 autres pourcents pourraient sûrement tirer profit d’un rappel automatique par SMS, rappel auquel 60 % souscriraient d’ailleurs volontiers.

C’est également une bonne solution pour les annulations : la plage horaire redevient disponible sitôt que quelqu’un se rétracte. Toutefois, ce système fonctionne mieux si un acompte a été versé ; il est peu probable que quelqu’un ayant changé d’avis revienne annuler sa réservation en ligne.

Ayez une longueur d’avance en adoptant la réservation en ligne

La prise de rendez-vous en ligne est tellement simple et efficace qu’on se demande même pourquoi elle n’a pas encore pris tout l’Internet d’assaut (ce qui ne saurait tarder). Le souhait de la voir démocratisée est fortement exprimé par nos concitoyens.

Dans les transports, au bureau, dans un café bruyant… La réservation en ligne depuis un smartphone devrait être la norme et l’on ne prendra pas de risque à dire qu’elle s’apprête à changer la donne et à créer de nouveaux comportements. Tous les secteurs qui ont un contact avec le client sont concernés. 

Pensez-y et facilitez-vous la vie et celle de vos contemporains.

Rome ne s’est pas faite en un jour et les nouveautés technologiques mettent toujours du temps à se diffuser. Pourtant, rien de plus simple que de mettre en place la prise de rendez-vous en ligne : des outils de réservation existent pour offrir ce service à tous, utilisateurs comme prestataires.


* Méthodologie de l’enquête : pour collecter les données de ce rapport, nous avons mené une enquête en ligne en juillet 2019. Les réponses proviennent d’un échantillon du marché cible français. Le sondage a été envoyé à 419 personnes. Les participants sont issus de divers secteurs d’activité.

5 mitos sobre produtividade no trabalho que atrapalham as empresas

produtividade no trabalho

produtividade no trabalho

Com o aumento do uso da tecnologia, alguns mitos sobre produtividade no trabalho pouco a pouco se desfazem. 

A realidade no dia a dia das empresas mostra que chegar primeiro no escritório e ser o último sair sem passar mais do que cinco minutos longe do computador seja já não é o que define um funcionário exemplar

Neste post, tratamos de desmistificar algumas das máximas do mundo corporativo e mostrar como gerentes e trabalhadores podem melhorar o seu dia a dia.   

1. Espaços abertos aumentam a eficiência no trabalho

De acordo com uma pesquisa divulgada recentemente pela multinacional dinamarquesa de recursos de áudio Jabra, 45% dos ouvidos dizem que o alto nível de ruído no trabalho contribui para a diminuição da produtividade no trabalho. Outros 35% apontam a interrupção dos colegas, mais comum em ambientes abertos (os chamados open spaces), como outro fator comprometedor para o rendimento. 

Os dados mostram que, em vez de promover a colaboração e a agilidade, um espaço totalmente aberto pode provocar exatamente o contrário.

Dica: Os escritório mais produtivos são aqueles que combinam áreas abertas para maior colaboração com espaços privados para atividades que exigem alto grau de concentração.

Para negócios com pouco espaço, uma boa dica é permitir o trabalho remoto, o que detalharemos no ponto seguinte. 

2. Quem trabalha em casa está menos envolvido com as atividades 

O brasileiro pouco a pouco está se acostumando a trabalhar em casa. Estudo encomendado pela Microsoft ao Ibope Conecta com 1,5 mil trabalhadores indica que metade dos profissionais trabalha pelo menos uma vez por semana em casa.

A pesquisa aponta, no entanto, que ainda falta muito para as empresas se habituarem totalmente a esse modelo, já que 41% dos ouvidos acreditam que seus empregadores poderiam melhorar o uso da tecnologia para aumentar a flexibilidade e permitir a prática do home office

Entre os benefícios de trabalhar em casa ao menos um dia da semana estão o melhora da concentração e mais tempo para atividades de ócio e para passar com a família.

Dica: É importante que os empresários tenham em mente que não importa como seus funcionários usam o tempo quando trabalham em casa, mas se fazem ou não o trabalho.

Isso vale tanto para quem está em casa como no escritório. 

Os gestores devem definir metas para todos os funcionários, independentemente de onde eles estejam, e segui-las de perto. Ferramentas de gestão de projetos podem ajudar na tarefa.

O que também traz benefícios é definir uma política de trabalho remoto, detalhando quem tem direito a esse benefício e em quais reuniões todos devem estar presentes fisicamente, por exemplo.

3. Quanto mais trabalho, mais eficiência

Muitos empresários, principalmente os que comandam pequenas e médias empresas e que sentem na pele a falta de recursos, buscam funcionários que deem 100%. 

O colaborador ideal, no entanto, deve operar com entre 70% e 80% da sua capacidade, segundo Robert Handler, analista da Gartner. Acima disso, os empregados se tornam menos efetivos e passam a representar um gasto de tempo e dinheiro para a empresa.

Dica: Planejar as atividades para que a equipe renda 80% e gerenciá-la bem resultará em 100% do trabalho planejado terminado. Também é importante reservar tempos de respiro. Tudo isso contribuirá para que as atividades sejam concluídas dentro do cronograma.  

 4. Quem chega primeiro e sai por último é mais competente

Mais eficiência no trabalho não tem nada a ver com chegar antes do sol nascer e apagar as luzes do escritório ao sair.

De acordo com pesquisa da Isma-BR, entidade ligada à International Stress Management Association, 90% dos brasileiros no mercado de trabalho apresentam sintomas de ansiedade em algum grau e metade (47%) sofre de algum nível de depressão.

Como visto no item anterior, forçar a máquina não é uma boa ideia: sobrecarregar trabalhadores somente provocará menos efetividade e uma equipe infeliz e estressada. 

Dica: Os gerentes devem conversar com trabalhadores que passam muitas horas no escritório e encontrar maneiras de reduzir a carga de trabalho. As empresas, no entanto, devem proporcionar boas condições para que os trabalhadores se sintam bem, sejam tecnológicas ou de espaço (com um escritório arejado e iluminado). 

É importante também que a chefia mantenha um canal aberto de diálogo com os funcionários e os escute.

5. Pausas constantes são prejudiciais 

Apesar de parecer óbvio que estar horas na frente de um computador sem descanso não ajuda a aumentar a produtividade no trabalho, muitos ainda ficam preocupados com o que pensam os colegas ou o chefe quando fazem a pausa do café. 

Dependendo do tipo de atividade, fazer pausas constantes pode ser impossível: a chamada técnica pomodoro, por exemplo, incentiva a concentrar-nos em um atividade por 25 minutos, parar cinco minutos, repetir este ciclo quatro vezes para então fazer um break de até meia hora.

controle do tempo toggl
Captura de tela do Toggl, software para controle do tempo (Fonte)

Especialistas sugerem a adoção de microintervalos, que devem se adequar à rotina de cada trabalhador. Tais pausam ajudam a: 

  • Melhorar a concentração
  • Mudar a maneira como cada um enxerga a sua própria atividade 
  • Proteger contra lesões que podem ser causadas por estar muito tempo sentado

Uma dica para quem gosta de programar pausas com mais precisão são os softwares de controle de tempo.

Busca aumentar a produtividade e a agilidade da sua equipe? Confira nossa lista de ferramentas de gestão de projetos!

 

5 tips om je organisatie te beschermen tegen hackers

Bedrijven kunnen op veel manieren gehackt worden en dat gebeurt ook dagelijks. Ondanks ruim bezette IT-afdelingen en het gebruik van cybersecuritytools blijven bedrijven kwetsbaar. Aan de hand van concrete voorbeelden bekijken we waarom veel bedrijven zo simpel te hacken zijn en hoe organisaties zich beter kunnen beschermen tegen hackers.

beschermen tegen hackers

Vraag aan de ICT-afdeling hoeveel kwetsbaarheden nog niet opgelost zijn

De ICT-afdelingen van veel bedrijven weten dat er kwetsbaarheden zijn in de gebruikte software, maar voeren de updates niet uit. Dat is waarom er momenteel zo veel ondernemingen gehackt worden. De mensen die thuis braaf de nieuwste updates op hun computers en telefoons installeren, snappen er niets van: als ze het zelf zonder al te veel moeite doen, waarom doen de ervaren ict’ers dat dan niet?

De verklaring is vrij simpel: thuis werken de updates meestal zonder problemen, maar niet op de ingewikkelde computersystemen van bedrijven. Daar moet eerst alles uitgebreid getest worden zodat systemen niet uitvallen. Al die tijd zijn de systemen kwetsbaar, omdat ze niet voorzien zijn van de broodnodige updates.

De ene keer is het gebrek aan tijd door onderbezetting, een andere keer slordig gedrag van de ict’ers.

Een mooi voorbeeld is de grote hack van kredietbureau Equifax. De persoonlijke gegevens van zo’n 143 miljoen klanten werden daarbij gestolen. Katie van Fleet kreeg na de hack vijftien verschillende kredietaanvragen op haar naam en was maandenlang bezig met het herstellen van haar kredietreputatie. Equifax werd gehackt door het niet oplossen van een kwetsbaarheid die volgens het interne beleid binnen 48 uur gedicht moest worden. Soms is het gebrek aan capaciteit, maar de ICT-afdeling was best ruim bezet met 255 IT-specialisten in dienst.

Bedenk welke gegevens interessant zouden kunnen zijn voor hackers

Bedrijven en organisaties denken vaak dat ze niet interessant genoeg zijn om gehackt te worden. Het Interprovinciaal Overleg (IPO) meldde onlangs een datalek bij de Autoriteit Persoonsgegevens: een medewerker had op een phishinglink geklikt, accountgegevens ingevoerd en vervolgens werden vanaf haar mailadres valse mails verzonden.

Zo’n hack is niet opmerkelijk, wel de reactie van een woordvoerder van het Interprovinciaal Overleg in de media. Hij zei desgevraagd dat IPO-medewerkers niet worden getraind om phishing-mails te herkennen. De reden? ‘Wij zijn slechts een kleine organisatie met ongeveer 30 medewerkers. Vooral de ICT-afdeling houdt zich bezig met dit soort zaken.’

Deze woordvoerder snapt blijkbaar niet dat de ICT-afdeling niet kan voorkomen dat de medewerkers op phishingmails klikken en hun accountgegevens invoeren. En dat als de ICT-afdeling dat niet kan voorkomen, hun computers gehackt worden. Een kleine organisatie is natuurlijk een slap excuus om de medewerkers niet op te leiden op digitaal gebied. Dezelfde medewerkers volgen vast tal van andere verplichte cursussen. Want bij elke organisatie valt er wat te halen.

Bij IPO is vooral het netwerk van hun partners interessant. Als je zo’n kleine organisatie hackt en namens hun een phishingmail stuurt naar de partners, dan trappen die er waarschijnlijk wel in. Wie de partners zijn staat op hun site. Het Interprovinciaal Overleg behartigt de gezamenlijke belangen van de provincies en deelt veel kennis met andere organisaties. ‘Het IPO beschikt hiertoe over een uitgebreid netwerk en onderhoudt contact met onder andere het kabinet, het parlement, de ministeries, de Europese Unie en maatschappelijke organisaties.’ Nou, dat zijn nogal wat interessante doelen!

beschermen tegen hackers

Beperk de rechten van de medewerkers

Ik kom bij steeds meer bedrijven waar programma’s automatisch geblokkeerd worden op het bedrijfsnetwerk. Bij een gemeente wilde ik een leerzaam YouTube-filmpje tijdens een lezing over cybersecurity laten zien, maar dat kon niet, want niemand mocht op YouTube. Ook veel andere bekende sites waren uit voorzorg geblokkeerd.

‘Als iemand privé berichten op Facebook wil checken of YouTube filmpjes wil bekijken, dan doet-ie dat maar thuis. Ik heb geen zin in virussen, omdat de medewerkers op elk linkje op social media klikken,’ kreeg ik van de ict’er te horen.

Als dat goed uitgelegd wordt, schijnen de medewerkers het zonder problemen te accepteren. En mocht het een keer misgaan: goede back-up software maakt vaak het verschil tussen weinig data verliezen of alles kwijtraken.

Bescherm jezelf tegen je leveranciers

Het begint een trend te worden dat grote en goed beveiligde bedrijven via kleine leveranciers worden gehackt. Dat is relatief gemakkelijk, want leveranciers hebben vaak toegang tot een gedeelte van het computernetwerk. Als hackers op deze manier binnenkomen, krijgen ze het vaak voor elkaar om ook toegang tot de rest van het netwerk te verkrijgen.

De afgelopen tijd zijn nogal wat bekende bedrijven via hun leveranciers gehackt. Ticketmaster bijvoorbeeld, die had het ook nog lange tijd niet door.

Train de digibete medewerkers om de digitale gevaren te herkennen

Toen ik research deed voor mijn boek ‘Komt een vrouw bij de h@cker’ vroeg ik aan diverse hackers wat de makkelijkste manier was om binnen te komen. ‘De medewerkers,’ zeiden ze. ‘Bedrijven verzinnen allerlei tools om het computersysteem veilig te houden, maar a fool with a tool is still a fool.’ 

Security-oplossingen helpen natuurlijk wel, maar hoe komt het dat de medewerkers volgens de hackers zulke ‘fools’ zijn? Vaak heeft niemand de moeite genomen om ze op een simpele manier uit te leggen hoe ze zichzelf en het bedrijf kunnen beschermen tegen hackers en dan moeten zij dat eventjes doen?

Op het werk van mijn man strooit de ICT-afdeling met waarschuwingsberichten op het intranet, maar die worden nauwelijks gelezen. Bovendien zijn ze ook nog onduidelijk voor de gemiddelde digibeet. En dan denkt zo’n bedrijf dat ze op deze manier de medewerkers goed hebben voorgelicht.

Hij werkt bij een groot industrieel bedrijf. Ik vrees dat daar hetzelfde zou kunnen gebeuren als in Noorwegen, waar aluminiumproducent Norks Hydro werd gehackt, allerlei fabrieken stil kwamen te staan en de schade tot meer dan dertig miljoen euro opliep. Dat kan tegenwoordig door op een simpele phishingmail te klikken, die het computersysteem gijzelt. Investeren in awareness hoeft helemaal niet duur te zijn en het kan een miljoenenschade en ook reputatieschade voorkomen.

Ben je op zoek naar cybersecurity tools? Op vergelijkingssite Capterra vind je veel aanbieders; je kunt bovendien filteren op functionaliteiten en honderden geverifieerde reviews van gebruikers lezen.

Over de auteur:

Maria Genova (1973) is journaliste en schrijfster. Ze ontving de Looijer Debutantenprijs voor haar debuut in 2007 voor haar boek Communisme, sex en leugens. Na haar debuut schreef ze nog vele andere boeken waaronder meerdere bestsellers zoals Komt een vrouw bij de h@cker, een eye-opener over digitale gevaren. In 2014 werd ze uitgeroepen tot Schrijfster van het Jaar. Maria werkt voor verschillende kranten en tijdschriften. Ze ontwikkelt e-learning cursussen en quizzen en is een van de meest gevraagde sprekers in Nederland op het gebied van identiteitsfraude, privacy en informatiebeveiliging. Meer over Maria Genova op haar website, op LinkedIn of Twitter: @genova2

Beneficios de un CRM: resuelve estos 3 problemas empresariales

Beneficios de un CRM

Beneficios de un CRM

¿Tienes una empresa pequeña? ¿Has escuchado sobre los beneficios de un CRM? ¿Sabes qué es? ¿Qué tipo de problemas empresariales resuelve?

Todos los negocios se encuentran en el constante reto de conectar con clientes potenciales, convertirlos y retenerlos. Para realizar con éxito este proceso es clave entender a fondo el perfil de cada cliente y poder ofrecer un servicio personalizado.

Pero ¿cómo se consigue esto? La respuesta se encuentra en todos los detalles que da el cliente, en cada compra, devolución, comentario o reclamación que hace. La información que tiene tu empresa sobre los clientes se desarrolla y profundiza conforme las relaciones van avanzando, y gestionarla correctamente es vital. 

Optimiza las relaciones con tus clientes gracias a los beneficios de un CRM

Un software de gestión de relaciones con el cliente (CRM por sus siglas en inglés) permite a los empleados de distintos departamentos relacionarse con los clientes a través de diferentes canales y a la vez registrar, clasificar y administrar la información en una base de datos compartida.

El software CRM utiliza esta información para hacer recordatorios, citas, llamadas, notificaciones sobre actividades en redes sociales o comportamiento con emails de marketing. Estas funciones facilitan el trabajo de departamentos como ventas o servicio técnico.

Debes tener claro que un software CRM es diferente a un software de automatización de marketing. Ambos gestionan la relación con los clientes potenciales pero este último se encarga únicamente de las etapas iniciales y el CRM de las fases determinantes para la conversión, así como las posteriores. 

Diferencia entre CRM y software de automatización de marketing

A continuación, te presentamos tres problemas empresariales que puedes resolver con un CRM según las opiniones de los usuarios de Capterra.

1) La información se pierde en los distintos canales de comunicación

¿Pierdes información clave porque está distribuida en distintos medios, formatos, canales, etc.? Resuelve este problema con un CRM.

Con el uso de un CRM tu equipo crea y nutre una base de datos colaborativa con cada llamada, email, apunte, chat, visita personal, o cualquier otro canal. No importa si el contacto lo realiza un representante de ventas o alguien de servicio de atención al cliente.

De esta manera, los detalles importantes no están distribuidos en distintos medios sino concentrados y actualizados en un CRM, al cual tienen acceso los distintos departamentos de la empresa.

Analizar este contenido es fundamental para comprender las necesidades y el carácter del cliente.

Un usuario de Veloxy menciona (en inglés) que antes tomaba notas a mano en las visitas a clientes pero nunca las pasaba a su cuenta de Salesforce. Esta situación cambió con la app de Veloxy, la cual envía los apuntes a Salesforce inmediatamente. 

Otra característica es que al hacer la llamada telefónica de seguimiento, Veloxy registra la conversación en Salesforce y envía un mensaje al usuario para recordarle que realice notas y que también elabore un plan de acción a seguir.

CRM resuelve problema de información repartida en canales diferentes

2) Los clientes abandonan tu producto debido a una atención deficiente

Muchas empresas descuidan al cliente, no revisan su perfil al comunicarse con él y, por lo tanto, la atención es impersonal y desinformada, lo cual puede causar errores. Este es un problema empresarial que se puede resolver fácilmente con un CRM.

Al registrar toda comunicación mediante un CRM, conoces el estado actual de la relación con el cliente; si ha tenido problemas con algún producto; si la logística ha fallado; si se encuentra a punto de cerrar un nuevo contrato; qué redes sociales son sus preferidas; etc.

De esta forma siempre tienes a la mano su historial, sabes cuáles son sus necesidades particulares y puedes ofrecer un servicio a medida. Esto agiliza el tiempo de respuesta, lo cual es muy positivo, y aumenta la confianza del cliente en tu producto o servicio.

Un usuario de Freshsales explica (en inglés) cómo este software categoriza las conversaciones de cada cliente e incluye un registro completo de llamadas, emails, chats y todo tipo de comunicación realizada por cualquier persona de la empresa. 

También crea recordatorios de citas o tareas, genera reportes que informan a los distintos departamentos sobre sus respectivas actividades de ventas, seguimientos de clientes potenciales y acciones a tomar de cada negociación. 

Otra ventaja es el acceso a la base de datos desde la app de móvil. Esto permite una revisión rápida del perfil, lo cual reduce drásticamente el tiempo de respuesta a los clientes.

Un CRM ayuda a que haya atención personalizada y productiva

3) No conoces los puntos débiles en tu negocio

Un CRM genera estadísticas y gráficas de rendimiento y calidad de los procesos de tu empresa. Con ellos puedes identificar los ámbitos en los que puedes mejorar. 

Por ejemplo, en qué fase los clientes tienden a abandonar la negociación; qué canal tiene más éxito para las campañas de marketing; el tiempo medio de solución de problemas; y casi cualquier variable que produzca tu negocio.

Un usuario de Tubular describe (en inglés) los problemas que tenía su empresa: no gestionaban de forma inteligente el flujo de trabajo, desde los pedidos hasta la producción, también perdían proyectos debido a que olvidaban qué habían presentado a quién, sin poder encontrar un responsable concreto a esta situación.

Desde la implementación del CRM, el proceso de pedidos y la productividad han mejorado, y el usuario puede monitorizar el proceso de ventas y facturación desde su iPad.

Una usuaria de Teamgate detalla (en inglés) que utiliza el software para analizar la actividad de los representantes de ventas, así como las estadísticas de ventas. Gracias a esta información puede identificar en dónde tienen que mejorar. 

Beneficio CRM ayuda a identificar fallos en procesos

Un CRM adaptado a tus necesidades

El CRM es una potente herramienta que ahorra tiempo y aprovecha al máximo la relación de cada empleado con los clientes, de cara a mejorar el funnel de ventas y la fidelización. Los beneficios de un CRM no se limitan a los descritos en este artículo, este tipo de software presenta muchas más funcionalidades y usos que resuelven una variedad de problemas empresariales.

Existen muchos productos de CRM, incluyendo de código abierto y gratuitos. Mira el directorio de software de CRM de Capterra, que presenta una extensa variedad de software para diversos escenarios empresariales según las necesidades de tu empresa.

User Study: CRM software adoption in the UK

CRM software made up almost a quarter of the global revenue for worldwide enterprise application software revenue (more than £158.74 billion) last year. According to Gartner, CRM software adoption grew 15.6% in 2018 and it has been growing steadily in the past years. 

In the UK, 96% of businesses are micro-businesses (fewer than 10 employees). The number of companies adopting software is increasing in the UK, however, there is still a large number of SMEs that don’t see the value in investing in CRM software. Software not only optimises and automates processes, but also reduces errors. Furthermore, future processes can be improved through reports and data analysis. 

Customer orientation is a key factor in the success of any business. Dealing with inquiries and complaints in a fast manner increases customer satisfaction and customer retention. As a result of digitisation, customers and the channels by which these can access companies are changing – and companies need to adapt to this to stay competitive. As Melissa A. Hilbert, research director at Gartner states: “Sales leaders must understand the risks and benefits of technology as they seek to increase productivity.”

We conducted a survey amongst British SMEs to understand how they are using CRM software. 

Highlights of the study

  • 31% of small businesses in the education, financial and IT sectors in the UK have CRM software in place.
  • 69% of small businesses in the education, financial and IT sectors are not using CRM software to manage their customer relationships.
  • 34% are not looking to implement CRM software. 

Only a third of SMEs businesses in the UK are using CRM software

The results of the survey show that SMEs are not investing in CRM software, with over 69% of them not having any tool in place and only 31% having one system in place.

We wanted to know how British SMEs are managing their contacts and customers. The results of the study revealed that, almost two thirds of British SMEs are not using CRM software at present. But how are they managing to keep up with their customers?

The spreadsheet is still the most used tool by SMEs to record customer data

A third of respondents (32%) use spreadsheets (like Excel or Google Sheets) to track information on their customers. Other methods alternative to CRM software include manual methods such as pen and paper (15%), email based communications such as Gmail or Outlook (20%), and email marketing software (3%). Seven percent reported using other methods.

Businesses struggle with data accuracy

Most SMEs don’t see the value in investing in software and rely on other methods that are cheaper. However, as the business grows and the number of clients increases, it’s likely that the need for a unified location for your data will arise. Respondents cited data accuracy (25%), lead (19%) and customer (15%) interaction management as the three biggest challenges they face when managing customers. 

Other factors that are challenging for SMEs include difficulty when looking to schedule follow-up interactions with leads (15%), sending marketing materials is time consuming (13%), the lack of visibility of when customers make a payment (7%) and lack of visibility when the company makes a payment (4%).

CRM software helps companies to better understand their customers

The survey results also showed that those companies that have CRM software implemented believe that the tool helps them to better understand their customers. One of the main advantages is that increases visibility, which in turn, leads to increased collaboration and better results. Almost half of respondents (47%) said that CRM applications help somewhat well to understand their customers and 28% said that CRM tools help them to understand their clients very well.

Only 4% stated extremely well. Another 11% stated that CRM didn’t make much difference when helping understanding their customers and for a 10% of respondents the software didn’t make a difference at all. 

Almost a quarter of businesses are willing to invest in CRM software

Despite this, there is a third of businesses that are not looking to implement the software (34%). But not all is bad news: It’s important to note that 23% of respondents would be willing to invest in CRM software. 

Cost is still a barrier to adoption

Over a third of respondents (33%) would be willing to invest less than £10 per user per month on CRM software. Another 33% would only consider spending up to £50 and another 24% would only consider free CRM software. On the other side, 4% would be willing to spend over £50 up to £100 and only 6% would spend over £100.

Some vendors offer a trial, so if you are unsure you can try it first. If you want to learn what available options are currently in the market, visit our Customer Relationship Management (CRM) software listing

Methodology of the study

To collect the data for this report, we conducted an online survey. The answers come from a sample of the target market UK. The results are representative of this survey, but not necessarily for the population as a whole. The survey was completed by 299 participants who qualified to complete the survey through screening questions out of a total of 343 participants in July 2019. Qualified participants are employed (full-time, part-time or self-employed) and work in a small to medium sized enterprise (1-250 employees).

 

Was ist Dark Data? 7 zentrale Fragen und Antworten

Was ist Dark Data?

 

Was ist Dark Data?

Dark Data: Das klingt irgendwie unheimlich, mysteriös, fast schon melodisch und doch gleichzeitig verdächtig nach einem neuen Big Data-Modewort.

Wirklich Sorgen machen sollte uns an diesem wohlklingenden Begriff allerdings vor allem eines: Die wenigsten Fachleute wissen, worum es sich handelt.

Die Zahlen sind zum Haareraufen: Dark Data macht rund 80 Prozent der gespeicherten Daten aus, was bedeutet, dass kaum ein Unternehmen nicht von dem Problem betroffen ist.

Einer Studie von IBM zufolge soll der Anteil bis 2020 sogar auf 93 Prozent aller Daten steigen. Höchste Zeit, dass Unternehmensleiter*innen sich sowohl den großen Wettbewerbsvorteil zunutze machen, der in Dark Data verborgen liegt, als auch die möglichen Risiken erkennen.

Die folgenden Antworten auf 7 Fragen zu Dark Data sollen klar machen, worum es sich dabei eigentlich handelt und was die „dunklen Daten“ für Unternehmen bedeuten.

  • Was ist Dark Data?
  • Was sind Beispiele für Dark Data?
  • Warum ist Dark Data ein Problem?
  • Kann Dark Data verhindert werden?
  • Welche Vorteile bietet die Analyse von Dark Data?
  • Warum haben kleine Unternehmen lange gezögert, ihre „dunklen Daten“ ans Licht zu bringen?
  • Wie sollten kleine Unternehmen mit Dark Data umgehen?

Was ist Dark Data?

Der Dark Data-Definition von Gartner zufolge handelt es sich um Informations-Betriebsmittel, die Firmen bei Ausführung des Tagesgeschäfts sammeln, verarbeiten und speichern, aber nicht wirklich für andere Zwecke benutzen.

Doch was genau bedeutet das? Die dunklen Daten haben ihren düsteren Namen nicht ohne Grund:

Die Daten-Apokalypse

Im letzten Jahrzehnt ist die Menge der Informationen, die Unternehmen verarbeiten, in beängstigender Geschwindigkeit angestiegen. Unternehmen erfassen riesige Datenmengen von Maschinen und Kund*innen – mehr als je zuvor.

Im täglichen Betrieb und durch die Infrastruktur werden Daten erzeugt, für deren Interpretation viele Unternehmen gar nicht gerüstet sind. Diese Herausforderung wird immer größer:

Die Daten-Unterwelt

Die riesige Datenflut muss verarbeitet werden: Es geht um Big Data, die kollektive Praxis, eine Bestandsaufnahme aller von einem Unternehmen generierten Daten durchzuführen, sie sichtbar zu machen und die gewonnenen Einblicke für fundiertere Geschäftsentscheidungen zu nutzen.

Wo Big Data ist, gibt es jedoch immer auch Dark Data: die ungenutzten, außer Acht gelassenen Datenbestände, die nicht analysiert werden, bis sie irgendwann in Vergessenheit geraten. Selbst die besten Analysetools und Business Intelligence-Strategien können nicht alle Daten identifizieren und in Informationen umwandeln, die verständlich und für das Unternehmen nutzbar sind. Immer gibt es Daten, die durch das Raster fallen, häufig verborgen zwischen Menschen, Netzwerken und Maschinen. Genau das ist Dark Data: der lange Schatten, den Big Data wirft.

Dark Data ist häufig versteckt oder vergessen.

Wenn wir Informationen in Unternehmen von heute als Währung verstehen, als eine so kritische Ressource wie physische, finanzielle und personelle Investitionen, dann ist Dark Data das verlorene Wechselgeld, das für immer in Hosentaschen oder zwischen Sofakissen verschwunden bleibt.

Verborgenes Potenzial

Dark Data könnte man als Big Data bezeichnen, dessen Potenzial noch nicht genutzt wurde. Und dieses Potenzial ist groß: Aus den Daten lassen sich Erkenntnisse gewinnen, die äußerst wertvoll für das Unternehmen sein können.

Schon 2010 stellte Dell fest, dass schätzungsweise 90 Prozent aller Daten nur einmal verwendet und nie wieder aufgerufen werden. Daran dürfte sich nicht viel geändert haben: 2015 kam IBM zu einem ähnlichen Ergebnis und fand heraus, dass 90 Prozent der in den vorausgegangenen zehn Jahren erzeugten Daten nicht mehr genutzt wurden. Die meisten dieser Daten könnten wunderbar für Analysen genutzt werden, man muss sie lediglich zugänglich machen.

Paul Bromen, Inhaber des kleinen Unternehmens hinter der Matratzenbewertungsplattform UponaMattress.com, bemerkt ein Gefühl der Frustration, wenn der Wert von Dark Data erkannt, doch der Fortschritt durch geschäftliche Anforderungen gebremst wird.

„Dark Data ist ein Problem. Die Sammlung von Informationen steigt exponentiell, doch meine Möglichkeiten [für den Umgang mit Dark Data] steigen entweder linear oder sinken, weil mein wachsendes Unternehmen meine Aufmerksamkeit in tausend Richtungen lenkt. Ich weiß, dass auf den Cloud-Servern millionenschwere Erkenntnisse darauf warten, entdeckt zu werden, aber ich habe keine Zeit, sie zutage zu fördern.“ Mit dieser Aussage weist Bromen auf ein wichtiges Problem mit Dark Data hin, das viele kleine Unternehmen haben.

Was sind Beispiele für Dark Data?

Die in einem Unternehmen vorhandenen Arten von Dark Data hängen von der Branche ab und davon, was für Informationen erfasst oder verarbeitet werden.

Häufig handelt es sich um folgende Daten:

Dark Data Beispiele

Dark Data kann in jedem Unternehmensbereich entstehen. Was von einer Person oder in einer Abteilung vernachlässigt und als unnötig betrachtet wird, kann an anderer Stelle sehr wichtig sein.

Warum ist Dark Data ein Problem?

Viele Unternehmer*innen stellen sich die Frage: Sollte ich wegen der „dunklen Daten“ in meinem Unternehmen besorgt sein?

Die Antwort lautet: Ja, die Sorgen sind gerechtfertigt.

Wer kein Wissen über Dark Data besitzt und keine Maßnahmen ergreift, um diese Daten zu identifizieren und dafür zu sorgen, dass sie ordnungsgemäß verwaltet werden, geht gleich mehrere Risiken ein:

  • Sicherheitsrisiken– Dark Data erzeugt keinen Mehrwert, aber dafür alle Risiken, die grundsätzlich mit der Speicherung von Daten verbunden sind. Dark Data wird schlechter überwacht als andere Daten – häufig ist sich noch nicht einmal jemand der Existenz der Daten bewusst – und ist somit nicht nur ein Hauptziel für Hacker, sondern auch besonders anfällig für Sicherheitsverletzungen durch fahrlässiges Verhalten von Mitarbeiter*innen. Gleichzeitig ist schwerer zu erkennen, ob eine Sicherheitsverletzung stattgefunden hat.
  • Rechtliche Verpflichtungen– Auch Dark Data unterliegt genau wie alle anderen im Unternehmen verarbeiteten Daten gewissen gesetzlichen Bestimmungen. So legt beispielsweise die europäische Datenschutz-Grundverordnung DSGVO fest, dass Unternehmen für den Umgang mit personenbezogenen Daten ihrer Angestellten verantwortlich sind, egal ob diese Daten aktiv genutzt werden oder überhaupt jemand weiß, dass es sie gibt. Mit „Dark Data ist schuld“ lässt sich zweifellos keine Anwältin und kein Richter überzeugen.
  • Verlust von Wettbewerbsvorteilen– Konkurrenten nutzen aktiv Erkenntnisse aus ihren dunklen Daten. Niemandem ist damit geholfen, auf einer Goldmine wertvoller Daten zu sitzen, die man nicht nutzen kann. Auch die Aktualität der Daten ist zunehmend ein Wettbewerbsfaktor: Je länger Dark Data ungenutzt herumliegt, desto stärker sinkt der Wert und irgendwann sind die Daten nicht mehr nutzbar.

Kann Dark Data verhindert werden?

Dark Data ist ein unvermeidbares Phänomen.

Häufig findet sich Dark Data in veralteten Systemen, isoliert in der Schatten-IT oder ohne Genehmigung über verschiedene andere Stellen verteilt, beispielsweise weil Angestellte sich nicht an Vorschriften halten oder die Urheber*innen von Dateien das Unternehmen verlassen.

Meist entsteht Dark Data aus unstrukturierten Daten:

Unstrukturierte Informationen lassen sich schwieriger verwalten und automatisieren und geraten so schneller in den Hintergrund.

Eine gewisse Menge an Dark Data wird es daher in Unternehmen immer geben.

Tatsächlich gibt es Daten, die sogar besser im Dunkeln gelassen werden sollten. Dazu gehören beispielsweise betriebliche Serverdaten oder die von Automatisierungstechnologien ausgegebenen Daten. Solcherlei Daten können nicht leicht interpretiert werden und sind nur für die technisch versiertesten Angestellten überhaupt verständlich. Selbst dann sind die aus ihnen zu gewinnenden Einblicke nur für sehr spezielle Nischenzwecke nützlich. Nichtsdestotrotz: Auch die langweiligsten Daten müssen geschützt werden.

Welche Vorteile bietet die Analyse von Dark Data?

Dark Data-Analysen können eine Menge nützlicher Informationen zutage fördern.

So lohnt es sich beispielsweise, „dunkle“ Netzwerkdaten zu analysieren. Auf diese Weise lassen sich Erkenntnisse zur Netzwerksicherheit und Mustern in der Netzwerkaktivität gewinnen, um mögliche Engpässe zu erkennen und die Ressourcennutzung zu optimieren.

Auch Aufzeichnungen von Gesprächen mit dem Kundensupport und andere Kundendaten werden häufig nur gespeichert, aber kaum aktiv verwendet.

Cristian Rennella, CTO und Mitgründer des an den südamerikanischen Markt gerichteten Versicherungs- und Kreditüberprüfungstools elMejorTrato.com.ar, erzählt, wie wertvoll wieder an die Oberfläche gebrachte Kundendaten sein können:

Rennella plädiert dafür, Dark Data konsequent aus der Versenkung zu holen und bestmöglich zu nutzen.

„Dark Data MUSS tagtäglich mithilfe von Business Intelligence bearbeitet werden und es MUSS eine Person im Unternehmen geben, die dafür verantwortlich ist, Erkenntnisse zur Verbesserung der Prozesse zu gewinnen.“

Bis vor kurzem war Dark Data in den meisten Großunternehmen kein ernsthaft diskutiertes Thema – und in kleinen Unternehmen, die noch weniger Zeit haben, schlafende Daten zu wecken, erst recht nicht.
Warum haben kleine Unternehmen lange gezögert, ihre „dunklen Daten“ ans Licht zu bringen?

Häufig werden Ausreden vorgebracht:

  • Arbeitsabläufe müssten unterbrochen werden.
  • Es wären strukturelle Änderungen notwendig (neue Tools, Aufgaben und Prioritäten), gegen die es Widerstand gibt.

Niemand möchte gerne Teams oder Führungskräften, die noch nie von Dark Data gehört haben, erklären müssen, worum es geht. Die „dunklen Daten“ klingen nach einem unsichtbaren Problem, das eigentlich gar nicht existiert, und wer zu lange darauf herumreitet, handelt sich unter Umständen nur Ärger ein.

Doch diese Gespräche müssen zwingend geführt werden.

Wenn ein Unternehmen mit seinen Wettbewerbern mithalten will, muss es aktiv herausfinden, wo Dark Data ist, wie die Daten sich zusammensetzen und wie sie genutzt werden können. Wer inaktiv bleibt, riskiert damit, Angestellte und Prozesse zu überlasten, effizientes Arbeiten zu verhindern und die Lebensdauer des Unternehmens zu verkürzen.

Wie sollten kleine Unternehmen mit Dark Data umgehen?

Als Allererstes müssen die im Dunkeln verschwundenen Daten wieder sichtbar gemacht werden.

Hierzu benötigt man die richtigen Tools:

Software zur Datenanalyse und Business Intelligence-Lösungen (BI) machen es möglich, Dark Data ans Licht zu bringen, die Sichtbarkeit von Informationen im Unternehmen zu erhöhen und aus Dark Data handlungsrelevante und nützliche Ratschläge und Erkenntnisse zu ziehen. Zu den nützlichen Funktionen solcher Software gehören Datenvisualisierung, Berichterstellung, Data Mining und Warehousing.

Doch noch mehr als die richtigen Tools benötigt man die richtigen Maßnahmen und einen Strategiewechsel:

1) Das Speichern von Daten „für den Fall der Fälle“ ist nicht mehr gestattet. Schon beim Erfassen von Daten, also dem Prozess, in dem Daten in die Unternehmensdatenbanken und -systeme eingepflegt werden, muss berücksichtigt werden, welchem Zweck sie dienen und was während ihrer Zeit im Besitz des Unternehmens mit ihnen geschehen soll.

Dabei sind Daten nicht als Ganzes, sondern einzeln zu betrachten. Es gilt, Daten separat zu benennen, nachzuverfolgen und zu pflegen.

2) Das Datenmanagement muss höchste Priorität haben. Informationen sind wichtiger als je zuvor und ein gutes Informationsmanagement bietet Unternehmen einen zentralen Wettbewerbsvorteil.

Kleine Unternehmen können diese Veränderungen schneller und umfassender umsetzen als Großunternehmen – ein Vorteil, den sie auch nutzen sollten.

Ressourcen

Die folgenden Tipps und Tools können hilfreich sein, um dunkle Daten ins rechte Licht zu rücken:

GetApp-Verzeichnis mit Business Intelligence-Software (BI)

Business Intelligence vs. Business Analytics: Wann brauche ich was?

Was ist Data Mining und wie kann es kleinen Unternehmen helfen?

Atendimento via Whatsapp: veja as vantagens e como combiná-lo com outras ferramentas

atendimento via whatsapp

atendimento via whatsapp

Que troca de mensagens, notícias, fotos e vídeos pelo celular é sinônimo de Whatsapp no Brasil não é novidade: 120 milhões de brasileiros utilizam a ferramenta, segundo os dados mais recentes divulgados pela companhia, e 98% dos que têm um aparelho móvel usam o app, de acordo com a última edição de uma pesquisa anual realizada pelo site Mobile Time em parceria com a empresa de pesquisas Opinion Box sobre os sistemas de mensagens no país. 

Em resumo: todos estão conectados à plataforma. 

Um fenômeno mais recente, porém, é o aumento do uso do app por empresas, impulsionado pela chegada ao país no ano passado da sua versão Business (disponível gratuitamente para iOS e Android), que está tornando o atendimento via Whatsapp uma realidade cada vez mais comum entre os negócios.

Ainda segundo a Opinion Box, 68% das pessoas afirmam se comunicar com marcas e empresas através da plataforma. 

Vantagens do atendimento via Whatsapp

As vantagens de se relacionar com o cliente por meio da ferramenta em comparação com o e-mail, por exemplo, são muitas: além da agilidade na hora de responder a mensagens e da facilidade de acesso do usuário, a integração do Whatsapp aos sistemas de help desk permite às empresas: 

  • Usar chatbots para automatizar respostas;
  • Utilizar etiquetas para organizar contatos;
  • Usar um único número para vários atendentes;
  • Ter acesso a estatísticas dos atendimentos; 
  • Centralizar conversas em um painel acessível a todos os agentes.

De acordo com levantamento feito pelo software brasileiro de atendimento ao cliente Octadesk, 48% dos consumidores já preferem o atendimento pelo Whatsapp, número quase idêntico aos que citam o e-mail como forma de comunicação ideal (47%); 54% elegem ainda o telefone.

captura de tela do atendimento via whatsapp do octadesk
Captura de tela do Octadesk, que oferece a integração com o Whatsapp (Fonte)

Já os canais de atendimento preferidos das empresas, de acordo com a mesma pesquisa, são:  telefone (93%), e-mail (92%), Whatsapp (66%), Facebook (44%), chat (37%) e formulário de contato (36%). 

Fica claro que, enquanto as empresas seguem apostando pelos meios mais tradicionais, os clientes estão cada dia mais abertos a apostar pelo atendimento online. Há, portanto, muito o que explorar na atenção ao cliente pela plataforma de mensagens. 

Como mostram os números, investir no atendimento por Whatsapp e combiná-lo com as formas mais utilizadas de atenção ao consumidor é, portanto, uma opção que deve ser considerada pelos negócios que pretendem fazer um melhor atendimento ao cliente. 

atendimento via whatsapp do zendesk
Integração com o Whatsapp do Zendesk, que oferece a opção desde agosto (Fonte)

Base de conhecimento: organize a informação para um bom atendimento ao cliente

Outro investimento que ajuda as empresas a evitarem longas esperas no telefone e trocas de e-mail sem fim com os consumidores são os portais de autoatendimento

Enquanto um caso resolvido por Whatsapp, telefone ou e-mail envolve um atendente e o consumidor final, em um portal, vários agentes podem tratar de um problema ao mesmo tempo, o que ajuda a economizar tempo e aumentar e a satisfação do cliente. 

Outra vantagem de uma página do tipo é que as empresas podem criar bases de conhecimento, que são repositórios com informações relevantes para os usuários sobre o produto ou serviço em questão onde é possível incluir perguntas frequentes (FAQs), tutoriais e guias passo a passo.

Como muitas das dúvidas dos clientes se repetem, essa é uma ótima forma de otimizar o tempo dos atendentes.

Softwares de atendimento com gestão de base de conhecimento permitem que os atendentes analisem as informações fornecidas pelos consumidores e aprimorem a assistência. 

Entre os outros benefícios de desenvolver uma base de conhecimento online para a página de um negócio estão: 

  • A possibilidade de receber feedback: com o tempo, as empresas podem pedir a opinião dos clientes sobre o material disponível e se ele realmente está ajudando a resolver os problemas. 
  • O fato de um cliente ajudar o outro: em um portal interativo, os usuários podem adicionar comentários a uma resposta, o que ajuda agentes a economizar tempo e também permite que os clientes se conheçam e criem uma comunidade ao redor da marca. 
captura de tela freshdesk exemplo de base de conhecimento
Captura de tela do Freshdesk, que oferece a funcionalidade (Fonte)
  • Poder ter seguimento da resolução do problema: ao fazer login em um portal, o cliente pode acompanhar o status da sua reclamação e pedir uma atualização de um agente. Além disso, os usuários podem editar informações pessoais como idade e residência, o que pode beneficiar não apenas a área de atendimento mas também o marketing. 

Os portais são uma ótima ferramenta, mas exigem cuidados na hora da implementação: com tanta informação fornecida por usuários, é preciso um trabalho constante na moderação dos comentários enviados e de proteção contra possíveis ataques de hackers. 

Um outro ponto importante que deve ser observados é a atualização da base: nada pior para um cliente do que encontrar informação desatualizada em uma página em que ele justamente busca ajuda para resolver um problema.

Foco no cliente sempre

Seja por Whatsapp, por e-mail, telefone ou pelo portal da empresa é importante sempre lembrar que o foco deve ser ajudar o cliente no tempo mais rápido possível e evitar que ele se desconecte ou desligue o telefone sem a solução que buscava.

Está buscando melhorar a sua relação com os clientes? Confira nossa lista com sistemas de help desk!

Deine Checkliste für einen erfolgreichen Kommunikationsplan

Kommunikationsplan-Vorlage

Am Samstag, den 13. Januar 2018 versetzte ein per SMS versendeter Raketenalarm die Bürger von Hawaii in Angst und Schrecken.

„SOFORT SCHUTZ SUCHEN. DIES IST KEINE ÜBUNG“, stand in der Nachricht.

Kurz darauf stellte sich heraus, dass es ein falscher Alarm war und Hawaii nicht angegriffen wurde, doch die Betroffenen erfuhren erst fast 15 Minuten später davon. In der Zwischenzeit konnten sie nichts weiter tun, als sich in Sicherheit zu bringen und der Dinge zu harren, die da kommen mögen. Hawaii liegt in Reichweite von Nordkorea und so ist eine solche Warnung durchaus ernst zu nehmen. In diesem Fall hatte jedoch ein Mitarbeiter eine falsche Taste gedrückt und versehentlich den Alarm ausgelöst.

Nicht nur der Fehler des Mannes, auch die von den Behörden ergriffenen Maßnahmen – bzw. die nicht ergriffenen Maßnahmen – führten zu einem der größten Kommunikationsausfälle der jüngeren Geschichte. Wir alle können von diesem Vorfall lernen.

Es ist ganz offensichtlich, dass ein besserer Kommunikationsplan äußerst hilfreich gewesen wäre, aber wer könnte den nicht brauchen?

Warum man einen Kommunikationsplan erstellen sollte

Auch mit den besten Leuten, der besten Ausrüstung und der besten Projektmanagement-Software, die für Geld zu haben sind, kann ein Projekt aufgrund eines Kommunikationsfehlers glanzlos den Bach runtergehen.

Eine wichtige Nachricht wird nicht klar kommuniziert und an die falschen Empfänger gesendet, die Folgenachricht geht nicht rechtzeitig raus (oder über die falschen Kommunikationskanäle) und plötzlich denken Millionen von Menschen, dass Hawaii mit Raketen angegriffen wird.

Selbst wenn es sich hier um einen extremen Katastrophenfall handelt: Ein guter Kommunikationsplan ist für jedes Projekt von äußerster Wichtigkeit. Gute Entscheidungen basieren auf guter Kommunikation – und der folgende Plan hilft dabei, die im eigenen Team sicherzustellen.

Schließlich weiß man nie, was für unerwartete Änderungen in einem Projekt auf einen zukommen und wenn bereits im Voraus die Informationsstrategie festgelegt wurde, erspart man sich viel Zeit und Verwirrung.

Kommunikationsplan: Vorlage für eine Checkliste

Diese Checkliste enthält alle wichtigen Punkte, die vor dem Überbringen einer Nachricht abgehakt werden müssen. Hiernach kann man in praktisch jeder Situation handeln, wenn man als Projektmanager in der Lage ist, über den Tellerrand hinauszusehen und Lücken mit individuellen Informationen zu füllen.

Zur Unterstützung basiert jeder Schritt auf einer Frage, die vor dem Fortfahren beantwortet sein sollte.

1. Das gewünschte Ergebnis der Kommunikation festlegen

FRAGE:  Welches Ergebnis bzw. welche Handlung erwarte ich von den Empfängern meiner Nachricht?

Bevor man eine Nachricht schreibt, sollte man sich zuerst darüber im Klaren sein, was man damit bezweckt. Zielt sie nach einem unerwarteten Rückschlag im Projekt auf eine sofortige Antwort eines der Empfänger ab oder handelt es sich um eine wöchentliche Statusmeldung, in der die Interessengruppen über den planmäßigen Verlauf des Projekts informiert werden?

Beim ersten Szenario sollten klare Anweisungen für den Empfänger enthalten sein, sodass er weiß, was zu tun ist, sowie ein Termin für ein Follow-up-Meeting. Beim zweiten Szenario ist eine Antwort wahrscheinlich nicht erforderlich.

2. Die geeigneten Kommunikationskanäle festlegen

 FRAGE:  Über welche Kommunikationskanäle erreiche ich mein Zielpublikum am schnellsten und effektivsten?

Das hängt davon ab, ob man z. B. ein internes Memo an sein Entwicklungsteam oder ein Status-Update an einen Kunden sendet, denn jedes Szenario verlangt einen anderen Kanal.

Das Entwicklungsteam ist es vielleicht gewohnt, Nachrichten über ein Collaboration-Tool zu erhalten, während in die Projektmanagement-Software möglicherweise ein sicherer Kanal integriert ist, der die Kommunikation mit externen Stakeholdern ermöglicht.

Diese Erwartungen und Kanäle sollten im Kick-off-Meeting eines Projekts festgehalten und im gesamten Verlauf befolgt werden.

Sendet man in einer Woche eine Statusmeldung per E-Mail, in der nächsten Woche per Kollaborationstool und in der Woche darauf per SMS, verwirrt man seine Empfänger und läuft Gefahr, sie zu verlieren.

3. Die erforderlichen Interessengruppen (Empfänger) identifizieren

 FRAGE:  An wen richtet sich die Nachricht?

Bittet man zwei Mitarbeiter, auch am Wochenende zu arbeiten, um eine wichtige Deadline zu halten, muss die E-Mail nicht an das gesamte Unternehmen gesendet werden.

Hat ein Team jedoch einen gefährlichen Produktfehler festgestellt, über den die Öffentlichkeit schnellstmöglich informiert werden sollte, müssen ganz andere Protokolle eingehalten werden.

In diesen beiden Beispielen könnte das Zielpublikum nicht unterschiedlicher sein und so muss auch vor dem Versenden der E-Mails genau festgestellt werden, mit wem man kommunizieren möchte.

Erreichen solche E-Mails nämlich konstant die falschen Personen, lesen sie diese irgendwann nicht mehr. Dies wiederum führt zu Problemen, wenn man dann wirklich mit ihnen kommunizieren muss.

Als abschreckendes Beispiel kommt einem auch der Mitarbeiter in den Sinn, der immer auf „Allen antworten“ klickt und so den Posteingang zuspammt.

4. Sprachrohr festlegen

 FRAGE:  Welches Teammitglied ist am qualifiziertesten und eignet sich am besten zum Überbringen der Nachricht?

Das Zielpublikum einer Nachricht soll auf den Inhalt vertrauen und auf sie bauen können.

Genau deswegen bittet man nicht den Praktikanten, den Stakeholdern mitzuteilen, dass das Millionen-Projekt, an dem das Team seit einem Jahr arbeitet, zwei Millionen kosten und erst ein Jahr später abgeschlossen sein wird.

Umgekehrt muss der Gründer und CEO aus dem Ausland nicht extra nach Deutschland fliegen, um das Sommerfest im Park zu eröffnen.

Geht es in der Nachricht um das Budget, sollte der Mitarbeiter des Projekts sie überbringen, der sich auf diesem Gebiet am besten auskennt. Handelt es sich um Software-Code, sollte der leitende Programmierer sie verkünden. Steht das gesellige Beisammensein der Praktikanten an, kann der am längsten tätige Praktikant seine Kollegen darüber informieren.

5. Nachricht zeitgemäß vorbereiten und überbringen

 FRAGE:  Ist die Nachricht klar, kurz und sachlich? Wann muss sie gesendet werden, sodass die Empfänger entsprechend handeln können?

Endlich! Nach der ganzen Vorbereitung ist jetzt die Zeit zum Kommunizieren gekommen.

Dieser Punkt umfasst mehrere Schritte wie das Entwerfen, Editieren und Korrekturlesen der Nachricht. Es wurden ganze Bücher zum Thema Unternehmenskommunikation verfasst und manche Leute durchlaufen mehrere Studiengänge, ohne diese Disziplin zu meistern, sodass wir hier gar nicht erst versuchen, Tipps zum Schreiben zu geben.

Wir möchten nur darauf hinweisen, wie wichtig es ist, die Botschaft immer wieder zu überprüfen – und zwar nicht nur auf Rechtschreibung und Grammatik, sondern besonders auch den Tonfall.

In den Medien finden sich viele Beispiele für Unternehmen, die gerade diesen Aspekt vermasselt haben und einen großen Image- und Kostenschaden erlitten. Ein böser Tippfehler oder ein unsensibler Kommentar können auch in einem internen Memo an drei Personen großen Schaden anrichten.

Zusätzlich zum Inhalt ist aber auch das Timing entscheidend.

Der angebliche „beste“ Zeitpunkt zum Posten von Inhalten auf den verschiedenen Medienplattformen ändert sich zwar ständig, aber hier ist eine Übersicht. Auch gesunder Menschenverstand hilft weiter: Wird das Team eher eine E-Mail lesen, die Montag um 10 Uhr oder Freitag um 22 Uhr geschickt wurde?

6. Kommunikationskanäle auf Feedback überwachen

 FRAGE:  Wie können Empfänger auf meine Nachricht antworten und wer überwacht den entsprechenden Kanal, um wiederum ihnen zu antworten?

Die Nachricht wurde sorgfältig formuliert, das Zielpublikum und der Sprecher identifiziert und sie wurde an alle passenden Kanäle übermittelt. Wir sind fertig, oder? Nicht so schnell.

Kommunikation findet nicht in einem leeren Raum statt und so will das Zielpublikum sich unweigerlich auch mit Fragen und Feedback zurückmelden. Stellt einer der Stakeholder eine Frage zu dem neuen Haushaltsvorschlag, erhält jedoch keine Antwort, so ist die Kommunikation fehlgeschlagen.

Idealerweise sollte die Person bzw. der Kanal (E-Mail, Kollaborations-Tool etc.), über den die Botschaft vermittelt wird, auch für die Überwachung der Rückmeldungen verantwortlich sein. In einigen Fällen benötigt es u. U. ein Team, um eine zeitnahe Antwort zu gewährleisten, da der Arbeitsaufwand nicht von einer Person zu bewältigen ist.

Wie sieht der Kommunikationsplan für deine Projekte aus?

Selbst wenn die zuständigen Stellen in Hawaii diesem Plan gefolgt wären, hätten sie den Fehlalarm nicht unbedingt verhindern können. Mithilfe einer guten Kommunikationsplan-Vorlage hätte die Behörde jedoch die Situation schneller und klarer handhaben und die Folgen abwenden können.

Gute Projektkommunikation ist eine Herausforderung, aber mit den richtigen Leuten und einer effektiven Kommunikationsmatrix ist die Grundlage für bessere Entscheidungen gegeben.

Würdest du der Liste noch Punkte hinzufügen? Welche Tipps hast du für eine gelungene Team-Kommunikation? Schreib uns gerne in den Kommentaren.

 

Auf der Suche nach Projektmanagement-Software? Wirf einen Blick in die Capterra-Liste der besten Projektmanagement-Softwarelösungen.

Capterra bietet 1 Million verifizierte Software-Reviews, die Unternehmen zu besseren Kaufentscheidungen verhelfen

Software-Reviews verkürzen den Software-Kaufzyklus um fast sechs Monate

Capterra, die führende Online-Ressource für Unternehmenssoftware-Käufer, gab heute bekannt, dass 1 Million verifizierte Software-Produktbewertungen in mehr als 700 Softwarekategorien ab sofort auf Capterra.com.de verfügbar sind. Die Kategorien erstrecken sich von Buchhaltungssoftware bis hin zu Tools zur Optimierung von Websites. Capterras breitgefächerte und tiefgreifende Kundenbewertungen festigen die führende Position als Portal für die Softwaresuche für Unternehmen.

Capterras Online-Bewertungen haben sich seit 2018 fast verdoppelt und sind bei weitem die umfangreichste Sammlung von Software-Rezensionen, die der Öffentlichkeit zur Verfügung steht. Diese wertvolle, kostenlose Ressource wird durch einen ausgezeichneten Qualitätssicherungsprozess von Capterra unterstützt. Dieser garantiert, dass alle Besucher der Website von der tatsächlichen Erfahrung anderer verifizierter Käufer profitieren – und nicht von gefälschten Bewertungen.

Ähnlich wie in der B2C-Welt sind B2B-Konsumenten bestrebt, qualitätsgesicherte Nutzerbewertungen zu finden, um maßgeschneiderte Lösungen, Technologien und Anbieter für sich zu finden. Capterra hat gelernt, dass Interessenten in ihrem Auswahlprozess Online-Bewertungen als ein frühes Entscheidungskriterium sehen, was den Zeit- und Energieaufwand für die Suche nach der richtigen Lösung erheblich reduziert.

Zu den wichtigsten Erkenntnissen aus den 1 Million Kundenbewertungsdaten von Capterra gehören:

 

  • Reviews beschleunigen die Einführung neuer Technologien
    Software-Reviews verkürzen die Zeit, die Käufer im Software-Kaufzyklus verbringen um fast sechs Monate und ermöglichen Käufern, sich mehr Zeit für Innovationen zu nehmen und ihr Geschäft voranzutreiben.
  • Kundenrezensionen beeinflussen Kaufentscheidungen
    41 % der befragten KMU nutzen Websites mit Nutzerbewertungen, während 13 % diese Websites als erste Informationsquelle nutzen.
  • Negative Bewertungen haben besonderen Stellenwert
    57 % der Befragten mit weniger als 20 Mitarbeitern gaben an, dass negative Nutzerbewertungen einer der drei wichtigsten Gründe dafür waren, einen Dienstleister bei der Suche nach Softwarekäufen von der Prüfung auszuschließen.

“Das Teilen der echten Vor- und Nachteile verschiedener Softwareoptionen spiegelt unser Engagement wider, Unternehmen jeder Größe dabei zu unterstützen, die richtige Technologie für sie zu finden”, sagte Claire Alexander, Geschäftsführerin von Capterra. “Mit über einer Million verifizierter Nutzerbewertungen in unserer Datenbank können wir Käufern jetzt datenbasierte Einblicke in 50.000 Produkte geben – was bedeutet, dass jeder unserer fünf Millionen monatlichen Besucher mehr Informationen und mehr Sicherheit bei Kaufentscheidungen erhält.”

Um über die Sternebewertung hinauszugehen, nutzt das Reviews Insights Team von Capterra künstliche Intelligenz, um eine detaillierte Stimmungsanalyse durchzuführen. Auf diese Weise erfährt man, wie positiv oder negativ die Kommentare eines Benutzers mit wichtigen Produktattributen wie Leistung, Anpassbarkeit, Integration, Benutzerfreundlichkeit und Kundenservice zusammenhängen. Basierend auf dieser Analyse ist das Unternehmen in der Lage, einen Stimmungswert von 1-10 zu vergeben, wobei zehn die positivsten sind. Das Unternehmen verwendet diese Daten, um Inhalte zu erstellen, die den Käufern einen vollständigeren Überblick darüber geben, wie eine bestimmte Software in diesen Schlüsselbereichen eingestuft wird.

Capterra erwartet ein kontinuierliches Wachstum, da es sein Portfolio im kommenden Jahr auf wichtige internationale Märkte ausdehnt. Um mehr darüber zu erfahren, wie Capterra Millionen von Käufern jeden Monat hilft, die richtige Software für ihre Geschäftsanforderungen zu finden, besuchen Sie  Capterra.com.de

Avaliações de produtos na rede determinam compras dos brasileiros

avaliações de produtos

avaliações de produtos

Os brasileiros consideram as avaliações de produtos feitas por usuários na rede como a fonte de consulta mais confiável antes de comprar um produto novo.

É o que aponta pesquisa realizada pelo Capterra, que ouviu 274 internautas de todo o país entre os dias 24 e 25 de julho. O estudo mostra que 69% das pessoas preferem consultar a opinião de outros compradores em vez de ouvir especialistas ou recomendações de conhecidos, por exemplo, antes de fechar uma compra. O nível de confiança nas avaliações é altíssimo: 80% dos entrevistados afirmam ter um nível de confiança alto ou muito alto no que leem.  

Destaques do estudo

  • 69% das pessoas preferem consultar a opinião de outros compradores em vez de ouvir especialistas
  • A grande maioria dos que avaliam produtos busca mostrar sua satisfação ou ajudar outros compradores ou o fabricante
  • Plataformas especializadas em avaliações e recomendações como o Reclame Aqui são as preferidas pelos brasileiros
  • 58% dos compradores preferem uma avaliação com não mais de 6 meses.

A importância de investir em uma boa gestão de reviews e avaliações online fica evidente quando se observa a frequência com que os consumidores leem comentários de terceiros antes de comprar produtos (softwares entre eles): somente 0,4% dos entrevistados afirma nunca ler outras opiniões antes das compras (56% dizem fazê-lo sempre e outros 32%, com frequência).ilustração review ideal

E quanto mais, melhor: segundo os números levantados pelo Capterra, metade dos compradores considera um número de 5 a 20 avaliações o ideal para um produto ser considerado confiável (somente 5% afirma confiar em um produto com menos de 5 avaliações). Trata-se de um trabalho que exige paciência e persistência, mas que pode gerar resultados relativamente rápidos.

Outro dado da pesquisa corrobora a preferência do brasileiro pela quantidade de avaliações em vez da qualidade: quando confrontados com dois produtos hipotéticos com diferentes números de reviews e notas, 77% dos consumidores responderam preferir aquele com nota 4/5 baseado em 15 avaliações, enquanto somente 23% aquele com 5/5 a partir de 5 opiniões.  

Os negócios no Brasil, no entanto, ainda precisam correr atrás do prejuízo para atender às expectativas dos consumidores: pesquisa recente realizada pela solução de trade marketing Lett em parecia com a Opinion Box que mede a qualidade do e-commerce brasileiro aponta que somente 4,6% dos produtos são avaliados pelos clientes no país.

gráfico com número de reviews e nota ideais

Os produtos com mais reviews 

Eletrônicos (20%) e serviços (17%), que divide a segunda posição com comida (17%), são os produtos que recebem mais avaliações.  

Observados com atenção, os dados refletem a realidade de um país com 420 milhões de dispositivos digitais (entre computadores, notebooks, tablets e smartphones) em uso, segundo dados da FGV, e em que o setor de serviços representou 75,8% do PIB em 2018, de acordo com o IBGE. O recente boom de serviços de entrega a domicílio ajuda a explicar a posição das reviews de comida. 

As opiniões sobre softwares ocupam o final da fila (9%), mas é importante observar que nenhuma das opções de produtos propostas aos entrevistados alcança a maioria absoluta. Apesar de escreverem poucas avaliações sobre aplicativos, 85% dos brasileiros afirmam que reviews são importantes ou muito importantes na hora de comprar produtos do tipo.

ilustração com produtos mais avaliados

Reputação online

Tais números mostram a importância de negócios de diferentes áreas se preocuparem com o  gerenciamento da sua reputação online. Softwares do tipo permitem às empresas se diferenciarem da concorrência e melhorarem os produtos, serviços e campanhas de marketing por meio do feedback de usuários reais. Também ajudam os empresários a monitorar o que os consumidores estão falando sobre suas marcas em sites, blogs e nas redes sociais. 

Em uma época em que praticamente todos possuem contas ativas no Twitter, no Facebook ou no Instagram, todo o cuidado é pouco: uma reclamação de um influenciador digital ou de alguém com muitos seguidores pode rapidamente espalhar-se por esses canais e prejudicar a imagem de uma empresa.   

Como complemento à gestão de reputação, softwares de gestão de reviews e avaliações ajudam a coletar, gerenciar e divulgar avaliações na rede. Trata-se de opções mais abrangentes (e caras) que auxiliam os empresários a responder comentários negativos e melhorar a percepção do cliente sobre o seu produto ou serviço.  

Deixar o cliente no silêncio após uma reclamação ou comentário online é uma péssima ideia. Como mostram os dados obtidos pelo Capterra, 66% das pessoas esperam uma resposta à sua avaliação online. A má notícia para muitos dos empresários é que apenas 12% dos ouvidos afirma receber uma com frequência e 47% dos compradores acreditam que as empresas não levam o suficiente em consideração as suas opiniões.  

ilustração das respostas empresas das avaliações

Além de proativo, o trabalho das empresas coletando e gerenciando os comentários que recebem na rede precisa ser constante, já que 58% dos compradores preferem uma avaliação com não mais de 6 meses.

Um dado interessante é que um número igual de entrevistados (58%) considera as avaliações com estrelas tão confiáveis quanto as de texto. O dado ilustra bem a máxima de que uma imagem vale mais que mil palavras e serve de alerta para que os empresários estejam atentos a todo tipo de reações que seus produtos e serviços possam gerar na rede.    

Reclame aqui

Um dos primeiros nomes que vêm à cabeça dos brasileiros quando se pensa em avaliações de consumidores é a plataforma Reclame Aqui. Trata-se da página mais lembrada pelos consumidores ouvidos pelo Capterra: quando perguntados livremente onde costumam ler avaliações, 36% mencionaram a página, o dobro que as menções ao Google (18%), o segundo mais citado. 

Comentários em sites especializados como o Reclame Aqui são também os que geram mais confiança entre os brasileiros (57%), antes de sites de busca de produtos e comércio online como Buscapé ou Amazon (29%), dos sites dos fabricantes (11%) e de fóruns como o Yahoo! Respostas (3%). 

ilustração dos sites mais visitados para avaliações

Com tanta informação reunida sobre produtos e marcas, o Reclame Aqui criou rankings das empresas melhores classificadas segundo diferentes critérios (como índice de solução das reclamações ou a nota média da empresa). Dessa maneira, mais do que um local para buscar opiniões, o site se transformou num verdadeiro termômetro para compradores que querem saber se devem ou não investir no produto de determinada marca. 

Segundo dados da própria empresa, 92% dos consumidores usam o Reclame Aqui para pesquisar a reputação de uma empresa antes de fazer uma compra. A dica aos empresários, portanto, é não descuidar do que dizem sobre os seus produtos na plataforma.

O fato de que os usuários precisem cadastrar o CPF para utilizá-la inibe um dos maiores males das avaliações online: os reviews falsos. A Amazon, por exemplo, luta contra esta prática ao menos desde 2015, quando processou mais de 1.000 pessoas por escrever ou vender avaliações falsas. 

ilustração comportamento avaliadores brasileiros

Metodologia da pesquisa

O Capterra realizou uma pesquisa online, em que ouviu 274 internautas de todo o país entre os dias 24 e 25 de julho, para para reunir os dados presentes neste texto. Os resultados são representativos da pesquisa, mas não necessariamente da população como um todo.

Não deixe de conferir as listas completas do Capterra com os melhores softwares de gerenciamento da sua reputação online e de gestão de reviews e avaliações.