So kannst du eine Unternehmenskultur entwickeln, die auch mit großen Marken mithalten kann

Personen die am Schreibtisch sitzen

Man hat das natürlich nicht immer so vor Augen, aber im Grunde steht jedes noch so kleine Unternehmen in direktem Wettbewerb mit Google, SAP und anderen ganz großen Namen, nämlich im Wettbewerb um die besten Mitarbeiter*innen.

Der Fachkräftemangel und die derzeitige Situation auf dem Arbeitsmarkt zwingen kleine Firmen, attraktive Arbeitgeber zu sein. Nur so können auch sie die wirklich guten Leute anlocken.

Denn anders als die ganz großen Player können sie sich nicht einfach auf ihren Namen verlassen, sondern sie müssen auffallen – schließlich sieht ein namenloses Startup im Lebenslauf weit weniger eindrucksvoll aus als ein global agierendes Unternehmen (von den Löhnen ganz zu schweigen, mit denen kleinere häufig einfach nicht mithalten können).

Trotzdem musst auch du auf der Suche nach neuen Talenten nicht verzagen. Die Geheimwaffe heißt „Unternehmenskultur entwickeln“.

Personen die am Schreibtisch sitzen

In den USA hat die Unternehmenskultur einer Umfrage von Korn Ferry zufolge inzwischen die Leistungspakete von Arbeitgebern als Hauptgrund bei der Entscheidung für oder gegen eine Stelle abgelöst.

Das ist für dich eine gute Nachricht, denn gerade in großen Strukturen ist die Unternehmenskultur oft eingesessen, festgefahren und schwerfällig, sodass es niemand alleine schaffen wird, hier etwas zu verändern. Kleine Betriebe hingegen lassen sich so umgestalten, dass Arbeitssuchende wirklich gerne kommen.

Also: Wenn du bisher wenig Wert auf deine Unternehmenskultur gelegt hast oder einfach meinst, dass du sie eh nicht beeinflussen kannst, dann ist dieser Text für dich. Kleine Unternehmen, die eine individuelle und weithin sichtbare Unternehmenskultur entwickeln und pflegen, können sich auch mit den ganz Großen messen. Tatsächlich ziehen sie bis zu 24 % mehr Bewerber*innen an (ja, auch diese Zahl ist wieder aus den USA, aber meist haben solche Entwicklungen uns sehr schnell eingeholt).

Mit den drei im Folgenden dargelegten Strategien kannst du deine Unternehmenskultur so gestalten, dass dir Arbeitssuchende die Aufmerksamkeit zuteil werden lassen, die deinem Unternehmen tatsächlich gebührt.

3 Strategien für eine attraktive Unternehmenskultur

 

1. Erarbeite eine tragfähige Employer Value Proposition

Inzwischen hat sich herumgesprochen, dass man als Unternehmen seine Werte klar formulieren und sie unter einem passenden Leitbild versammeln sollte.

Aber Achtung: Die eigentliche Arbeit fängt danach erst an.

In deiner EVP legst du also dar, warum deine Mitarbeiter*innen für dein kleines Unternehmen gut sind, aber warum ist dein Unternehmen eigentlich gut für seine Belegschaft? Es ist dieser zweite Punkt, der Bewerber tatsächlich interessiert.

Eine gute Unternehmenskultur steht und fällt mit dem, was man etwas sperrig und modisch-englisch als „Employer Value Proposition“ (oder einfach EVP) bezeichnet. Gartner definiert die EVP als die Art, „wie Arbeitsmarkt und Angestellte den Mehrwert einschätzen, den Mitarbeiter*innen durch ihre Tätigkeit im Unternehmen gewinnen“. (Auf Englisch verfügbar für Gartner-Kunden, Übersetzung von uns.)

Mit dem EVP antwortet man also auf die Kandidatenfrage „Und was habe ich davon, wenn ich für Sie arbeite?“, und zwar zu fünf Kerngebieten: Karrierechancen, Menschen, Unternehmen, Arbeit und Vergütung.

Die fünf Kernthemen der EVP

 

Karrierechancen

Welche Entwicklungsmöglichkeiten und Karrierechancen bietet dein kleines Unternehmen neuen Mitarbeiter*innen?

 

Menschen

Wie gut sind deine Führung und die Kollegen? Welchen Ruf hat die Führungsetage? Wie ist die Stimmung unter den Angestellten?

 

Unternehmen

Wie gut ist es im Vergleich zu Wettbewerbern aufgestellt? Wie hoch ist die Qualität von Dienstleistungen oder Produkten? Arbeitet dein Unternehmen sozial verantwortlich?

 

Arbeit

Sind Beruf und Privatleben für deine Angestellten gut vereinbar? Passen ihre jeweiligen Aufgaben zu ihrer Persönlichkeit und ihren Interessen?

 

Vergütung

Wie gut sind deine Löhne und Arbeitgeberleistungen? Wird gute Arbeit in deinem Unternehmen geschätzt und anerkannt?

 

 

Eine gute EVP ist gleichzeitig authentisch und ausdifferenziert. Trifft das zu, zieht sie beinahe von allein Bewerber*innen an. Aber Ausarbeitung und Umsetzung haben es in sich.

Gib acht, nicht in eine der folgenden Fallen zu tappen:

  • Konzentriere dich nicht auf Dinge, die deine Bewerber*innen nicht interessieren. Du hast eine Tischtennisplatte und ein kostenloses Feierabendbier für deine Leute? Super Sache. Aber das ist Arbeitssuchenden gar nicht so wichtig.
  • Lass Theorie und Praxis nicht auseinanderklaffen. Versprich deinen Bewerber*innen nicht, dass sie bei dir zu echten Fachleuten auf einem Gebiet werden können, wenn du das nicht halten kannst.
  • Untermaure deine Behauptungen durch Stimmen aus der Belegschaft. Ohne einen Beleg dafür, dass deine EVP auch tatsächlich gelebt wird, wirkt sie sonst schnell wie eine leere Behauptung.

Inspiration für die Ausarbeitung findest du zum Beispiel in den Produkten oder Dienstleistungen deines Unternehmens: Was ist denn dein kundenseitiges Alleinstellungsmerkmal?

Gartner zeigt anhand von ein paar Beispielen, dass die besten Employer Value Propositions das widerspiegeln, was die kundenseitige Marke attraktiv macht (der gesamte Bericht ist für Gartner-Kunden auf Englisch verfügbar).

  • Ein Label aus dem Luxussegment, das für seine hohen Standards in den Bereichen Qualität, Kreativität und künstlerische Ausdruckskraft bekannt ist, betont dieselben Werte auch intern in der eigenen EVP. Von den Mitarbeiter*innen wird erwartet, dass sie sich gegenseitig dabei unterstützen, diese hohen Ansprüche überall zu erfüllen.
  • In einem Kundenservicecenter, dessen Spezialgebiet die niedrigpreisige Bewältigung hoher Anrufvolumina ist, steht auch intern die Effizienz im Vordergrund. Seine EVP hebt Produktivität, effiziente Prozesse und optimierte Schichtpläne hervor.
  • Ein Hightech-Unternehmen, das kontinuierlich die Grenzen der Machbarkeit verschiebt, arbeitet nicht wie ein Feld-Wald-und-Wiesen-Unternehmen. Hier werden die Mitarbeiter*innen darin bestärkt, fortlaufend zu innovieren und aktuelle Prozesse bzw. Strategien immer wieder zu hinterfragen.

Sobald du eine EVP gefunden hast, die ankommen dürfte, solltest du sie in allen Gassen verkünden. Hebe sie in Stellenanzeigen hervor, auf deiner Karriereseite, auf Jobmessen und überhaupt überall, wo Arbeitssuchende auf dich aufmerksam werden könnten.

Das ist zwar viel Arbeit, aber letztendlich ist eine gute EVP das auf jeden Fall wert: Nicht nur werden dir die Kandidaten die Türen einrennen, auch deine derzeitige Belegschaft wird engagierter.

Gartner schreibt im oben verlinkten Bericht, dass Firmen, die bei der EVP auch abliefern, ihre Mitarbeiterfluktuation um knapp unter 70 % reduzieren und das Engagement neuer Angestellter um beinahe 30 % erhöhen können.

2. Lass den schönen Worten echte Taten folgen

Erzähle nicht nur überall, dass du dir eine höhere Diversität wünschst. Immer mehr Arbeitssuchende schätzen ein diverses Arbeitsumfeld und eine Vielzahl von Studien belegt, dass in Unternehmen mit hoher Diversität die Produktivität steigt.

Auch in diesem Bereich sind kleine Unternehmen, insbesondere sehr kleine Startups, ganz eindeutig im Nachteil. Ist ja auch klar: Natürlich ist eine Belegschaft aus 5.000 Leuten diverser als eine von 50 Mann.

Das Ganze wird zusätzlich davon erschwert, dass man mangelnde Diversität nicht einfach direkt angehen kann. So sehr „Frauen und Behinderte bei gleicher Eignung bevorzugt berücksichtigt werden“ sollen, so sehr ist eine Einstellung auf allein dieser Grundlage eben dennoch diskriminierend.

Was also tun? Glücklicherweise gibt es trotzdem gute Möglichkeiten.

Suche neue Wege, Bewerber*innen anzusprechen

Wer immer an derselben Stelle nach neuen Mitarbeiter*innen sucht, also an derselben Uni, auf derselben Karriereplattform o. ä., wird vermutlich am Ende eine relativ homogene Belegschaft haben.

Also brich aus den bewährten Mustern aus und gehe neue Wege. Es gibt zum Beispiel Branchennetzwerke nur für Frauen oder Menschen mit Behinderungen. Veröffentlichst du deine Stellenausschreibungen auf Englisch, zieht diese Ausschreibung automatisch einen anderen Interessentenkreis an. Das Niveau der Sprachkenntnisse kannst du ja abfragen und siehst es dann im Bewerbungsgespräch.

Je vielfältiger deine Kandidatenbasis, desto höher ist am Ende die Wahrscheinlichkeit, dass du auch eine höhere Diversität in deiner Belegschaft erreichst.

Gleiche die Profile deiner Berwerber*innen mit deinem EVP ab

Du hast festgelegt, wie deine Unternehmenskultur aussehen soll und stellst jetzt Leute ein, die diese Kultur auch leben können. Das ist prima. Weniger gut ist es, nicht sauber zu trennen zwischen denjenigen, die tatsächlich zur Unternehmenskultur passen und denjenigen, die einfach so sind wie deine derzeitige Belegschaft. Das ist nicht zwangsläufig dasselbe.

Wenn du also deine Kandidat*innen auch unter diesem Aspekt betrachtest, stell ein paar Fragen, die direkt mit der Arbeit und der Unternehmenskultur zu tun haben, anstatt nur zu klären, ob sie angenehme Kollegen sind.

Das könnten zum Beispiel folgende Fragen sein:

  • Was ist Ihr Traumjob?
  • Wie sähe für Sie ein perfekter Arbeitstag aus?
  • Was möchten Sie in Ihren ersten sechs Monaten bei uns erreichen?
  • Was bedeutet für Sie Work-Life-Balance?

Merze tendenziöse Einstellungsgewohnheiten aus

Vermutlich steht im Kopf deiner Ausschreibung hinter der Position bereits (m/w/d). Aber wie neutral ist die Sprache deiner Anzeige wirklich? Bewertest du die Bewerber wirklich alle anhand derselben Kriterien? Wer entscheidet über die Einstellung: Eine einzelne Person oder eine Gruppe?

Um mit den großen Marken Schritt halten zu können, darfst du nicht aus Versehen vielversprechende Kandidaten ablehnen. Eine unbewusste Voreingenommenheit kann dir an dieser Stelle leicht einen Strich durch die Rechnung machen. Prüfe deine bestehenden Prozesse und stelle sicher, dass du so objektiv bist wie irgend möglich.

3. Miss mit Mitarbeiterempfehlungen den Erfolg deiner Führungskultur

Du hast deine Unternehmensleitlinien, deine Werte und deine EVP ausgearbeitet (und sie überall verbreitet, wo derzeitige und zukünftige Mitarbeiter*innen auf sie aufmerksam werden können). Du bemühst dich, so vielfältige Bewerber*innen anzuziehen wie irgend möglich.

Aber woher weißt du, dass du auf dem richtigen Weg bist? Kultur ist ja nichts Greifbares und deshalb sehr schlecht zu messen. Im Tagesgeschäft lässt sich kaum erkennen, ob deine Bemühungen Früchte tragen.

Eine gelungene Unternehmenskultur ist eine, in der sich die Angestellten nicht nur wohlfühlen, sondern die sie mit ihrem Arbeitgeber angeben lässt. Und das kann man glücklicherweise doch messen: Mit dem „Employee Net Promoter Score“ oder eNPS.

Um das zu tun, musst du lediglich eine Umfrage mit einer einzigen Frage unter deiner Belegschaft durchführen:

„Wie wahrscheinlich würdest du einem Kollegen oder einer Kollegin empfehlen, in diesem Unternehmen zu arbeiten? Bewerte auf einer Skala von null bis zehn, wobei eine Null „gar nicht wahrscheinlich“ und eine Zehn „mit an Sicherheit grenzender Wahrscheinlichkeit“ bedeutet.

Die Antworten unterteilst du in „Detraktoren“ (das sind Antworten von 0–6), „passiv Zufriedene“ (Bewertungen mit 7 oder 8) und „Promotoren“ (mit Bewertungen von 9 oder 10). Den eNPS ermittelst du, indem du den Anteil an Detraktoren vom Anteil an Promotoren abziehst:

eNPS = % Promotoren – % Detraktoren

Der eNPS liegt zwischen -100 und +100. Ein negatives Vorzeichen zeigt an, dass es Luft nach oben gibt. Eine 10 ist ein sehr solides Ergebnis, 30 und mehr können sich wirklich sehen lassen.

Diese Umfrage wiederholst du regelmäßig, monatlich, halbjährlich, jährlich, um deine Ergebnisse kontrollieren und deine Bemühungen um die Unternehmenskultur entsprechend anpassen zu können.

Dieser Vorgang lässt sich mithilfe von Mitarbeiterengagement-Software recht unkompliziert gestalten. Die Software übernimmt die Verwaltung, sammelt Antworten und berechnet den eNPS automatisch.

Enps Screenshot

Beispiel einer eNPS-Umfrage, die mit Delighted erstellt wurde (Quelle).

An der Sache ist nur ein echter Haken: Die Umfrageergebnisse produzieren nicht immer tatsächlich die gewünschten Resultate. Möglicherweise sagen Angestellte nur, dass sie dein Unternehmen als Arbeitgeber empfehlen würden, aber wie viele tun es tatsächlich?

Um dieses Manko auszugleichen, solltest du auch Mitarbeiterempfehlungen erfassen, und zwar sowohl die Anzahl der Empfehlungen als auch die Anzahl der letztendlich eingestellten empfohlenen Kolleg*innen.

Das ist aus zwei Gründen sinnvoll: Zum einen sind Empfehlungen eine nachhaltige Quelle für gute Leute, zum anderen haben sich diese Kandidaten infolge des positiven Buschfunks bei dir beworben, der wiederum der schlussendliche Beweis für den Erfolg deiner Führungskultur ist und belegt, dass du eine positive Unternehmenskultur erschaffen hast.

Informationen zur Erstellung eines regelrechten Mitarbeiterempfehlungsprogramms findest du hier.

Wer aufgrund von Empfehlungen eingestellt wurde, behältst du mit einer guten Bewerbermanagement-Software im Auge. Die hilft dir auch dabei, den Erfolg deines Mitarbeiterempfehlungsprogramms im Blick zu behalten. Früher oder später wird eine derartige Personallösung sowieso unumgänglich, weil dein Unternehmen wächst.

Workable Screenshot

Dieser Bericht über den Ursprung deiner Angestellten wurde in Workable erstellt (Quelle).

Eine „Unternehmenskultur entwickeln“ wird nie fertig

Also: Du hast zwar weder den Namen noch die Ressourcen der Techriesen, aber mit den beschriebenen Techniken kannst du eine Unternehmenskultur erschaffen, die Bewerber*innen so sehr anspricht, dass sie dein kleines Unternehmen mindestens in Betracht ziehen.

Aber denke daran, dass die Erschaffung einer Unternehmenskultur nichts ist, was irgendwann abgeschlossen und ad acta gelegt werden kann. Sie entwickelt sich immer weiter, ganz besonders in kleinen Betrieben. Entsprechend muss sie ständig im Auge behalten werden, damit sie nicht ins Gegenteil umschlägt und plötzlich Bewerber aktiv vertreibt.

Weitere Ressourcen zu den besprochenen Themen findest du hier:

Informationen zum Net Promoter Score, von dem sich der eNPS ableitet, findest du hier.

Und wenn dir noch eine umfassende HR-Lösung fehlt, wirst du hier sicher fündig.

En quoi les logiciels ERP sont-ils utiles aux TPE et PME ? Quels sont les meilleurs ?

logiciels ERP pour PME

À l’heure actuelle, beaucoup de TPE et de PME estiment pouvoir se passer d’un système de gestion intégré. Et pourtant, un logiciel ERP est un sérieux atout pour une PME ou une TPE. Chaque société doit décider en interne des domaines qui seront pris en charge par un logiciel, des logiciels qui se révèleront les plus utiles, du budget à allouer à ces produits et évaluer le degré d’expérimentation de l’organisation. En général, ce sont les domaines classiques et nécessaires d’un point de vue commercial qui doivent être gérés par un logiciel.

logiciels ERP pour PME

“Enterprise Resource Planning” (“progiciel de gestion intégré”) est un terme à la signification plutôt vague car il englobe divers concepts. Les systèmes ERP aident les entreprises à planifier et à gérer les ressources telles que les produits et les commandes. Les différents fabricants couvrent plusieurs secteurs d’activité grâce à leur logiciel ERP. Ce qu’on trouve le plus souvent, ce sont des combinaisons des modules de finance et comptabilité, de gestion de projet, de gestion des marchandises, de logistique, de production et d’approvisionnement.

Les outils ERP permettent de gagner du temps, de limiter les erreurs humaines et d’économiser de l’énergie, qui peut alors être consacrée à d’autres tâches administratives complexes. Les solutions ERP servent à développer l’idée principale sur laquelle repose l’entreprise et à élargir la base de clientèle. Elles couvrent divers processus qui, dans le cas contraire, auraient dû être gérés par des solutions individuelles. L’interaction des modules et la centralisation de la gestion des données constitue une approche qui garantit une plus grande clarté ainsi qu’une transparence accrue pour tous les domaines de l’entreprise.

C’est pour toutes ces raisons que les petites entreprises se tournent de plus en plus vers les systèmes ERP, afin d’assurer le bon fonctionnement de leurs pratiques et activités commerciales dès le départ. Elles disposent moins souvent de ressources en termes d’IT, d’expertise et de professionnels nécessaires à la mise en place de logiciels.

Un logiciel ERP pour PME ou TPE doit donc répondre à plusieurs critères :

  • Il doit être facile à installer.
  • Il est ergonomique et intuitif, même pour les collaborateurs non formés.
  • Flexible, il doit pouvoir s’adapter à l’organisation et à ses divers processus.
  • Évolutif, il encourage la croissance d’une petite entreprise.
  • La compatibilité avec d’autres programmes est un atout majeur lors de la transition vers un système ERP.

Nul logiciel n’est parfait, et les systèmes ERP présentent aussi quelques inconvénients. La mise en place est chronophage et peut avoir un certain coût. Toutefois, en optant pour une solution ERP dans le cloud, les frais engendrés sont payés sur une base mensuelle, ce qui réduit le risque de mauvais investissement, en plus d’économiser sur les frais de matériel et d’installation. Si vous optez pour un système dans le cloud, la protection des données doit être votre principale préoccupation. On y trouve non seulement les données de l’entreprise, mais aussi des informations sur vos clients ou vos partenaires professionnels. Les outils que nous vous présentons ici sont conformes au RGPD et peuvent être utilisés sans la moindre hésitation.

Top 3 des logiciels ERP pour PME et TPE

logiciels ERP pour PME

SAP Business One

SAP est l’une des sociétés les plus performantes au monde dans le domaine des ERP et des noyaux numériques. Outre les solutions ERP, SAP propose aussi diverses technologies intelligentes relatives aux machine learning et à l’Internet des objets. C’est un fournisseur particulièrement apprécié des grandes entreprises et offrant un large éventail de solutions. Avec SAP Business One, SAP s’adresse aux petites et moyennes entreprises. Les points forts de cette solution résident dans sa flexibilité et son évolutivité. Elle s’adapte à plus de 500 modules et peut être complétée par pratiquement toutes les fonctions imaginables. Outre la gestion financière, le contrôle des fichiers et des achats, la gestion des clients et des sociétés ainsi que l’analyse et le reporting, SAP Business One comporte aussi une plateforme de Business Intelligence. SAP Business One peut également être intégré à SAP HANA Cloud, qui propose un système ERP intelligent et favorise notamment le machine learning. Les entreprises peuvent donc adopter facilement cet outil si elles désirent utiliser des technologies plus avancées. SAP Business One est disponible en logiciel en version bureau ou dans le cloud. En raison de sa structure extrêmement modulaire, il est difficile de parler des tarifs de SAP Business One. L’avantage, c’est que SAP peut accompagner avec souplesse l’évolution de l’entreprise en matière de modules et de nombre d’utilisateurs.

Sage 50cloud

Sage 50cloud est un logiciel de Sage destiné au traitement des commandes, à la gestion des marchandises et à la comptabilité. Il est conçu pour répondre aux besoins des fondateurs, des travailleurs indépendants et des petites entreprises. La solution permet de gérer clairement les offres, les factures, les bons de livraison, les articles, les clients ainsi que les stocks et les mouvements du magasin. Outre les fonctions de traitement des commandes et de gestion des marchandises, le logiciel se concentre également sur la comptabilité. Sage est connu pour sa comptabilité et propose une saisie simple des documents, l’enregistrement des recettes et des dépenses, de même que les excédents de recettes. Une fois que les besoins de l’entreprise et des logiciels ont changé, il est possible de passer à Sage 100cloud. Ce dernier propose aux clients une solution ERP complète et se divise en différents modules : gestion des marchandises, comptabilité et production. Les deux versions sont disponibles version bureau ou dans le cloud. Sage 50cloud peut être testé gratuitement et l’abonnement démarre à 25 € H.T. par mois pour deux utilisateurs.

Oracle Netsuite

Oracle propose des solutions adaptées aux besoins de différents types d’entreprises, tant  les entreprises familiales que les sociétés à croissance rapide. Ces solutions incluent également le logiciel Netsuite, spécialement conçu pour les petites entreprises. Les utilisateurs bénéficient d’un système ERP léger qui évolue avec l’entreprise et offre des fonctions dans des domaines tels que l’administration financière, la gestion des clients et des commandes, la production, la gestion de la chaîne logistique, la gestion des entrepôts, les achats et l’e-commerce. L’avantage majeur de cette solution est son évolutivité. Les entreprises peuvent démarrer rapidement grâce à une solution simple et passer ensuite à une version plus complète d’Oracle. L’inconvénient du fournisseur réside cependant dans la transparence des prix, puisque les entreprises doivent contacter Oracle pour obtenir cette information.

Les outils que nous venons de présenter sont tous d’excellents systèmes ERP pour PME et TPE. Quant à choisir celui qui vous convient le mieux… tout dépend de la vôtre.

 

Diese 4 Aufgaben kann künstliche Intelligenz im Vertrieb im Jahr 2019 übernehmen

Roboter zeigt künstliche Intelligenz im Vertrieb

Roboter zeigt künstliche Intelligenz im Vertrieb

Künstliche Intelligenz wirkt sich stark darauf aus, wie Vertriebsteams arbeiten. Zwar wird KI keine Vertriebsleiter*innen ersetzen, aber durch die Nutzung von KI im Vertrieb lassen sich auf dem Weg zum erfolgreichen Geschäftsabschluss einige der mühsameren Aufgaben automatisieren. So wird die händische Dateneingabe beispielsweise überflüssig, das Lead-Management lässt sich vereinfachen und auch E-Mails sind deutlich schneller geschrieben.

Viele kleine Unternehmen, die künstliche Intelligenz im Vertrieb einsetzen wollen, stehen vor demselben Problem: Sie haben nur ein schmales Budget zur Verfügung. Wenn sie gleichzeitig noch nicht sehr gut mit dem Thema KI im Vertrieb vertraut sind, fällt die Entscheidung, in welche Software investiert werden soll und was den größten ROI erbringt, sehr schwer.

Für den Anfang ist es am einfachsten, auf Sales-Tools mit integrierten KI-Funktionen zu setzen. Viele CRMs und Vertriebslösungen nutzen KI und maschinelles Lernen bereits in irgendeiner Form und bieten Unternehmen, die künstliche Intelligenz im Vertrieb einsetzen wollen, benutzerfreundliche und einfach zu erlernende Optionen.

Und es empfiehlt sich, eher früher als später damit anzufangen.

Prognosen von Statista zufolge wird das Umsatzwachstum durch KI Jahr für Jahr weiter steigen: 2021 sind insgesamt schätzungsweise 396 Milliarden US-Dollar Gewinn aus KI-bezogenen CRM-Aktivitäten zu verzeichnen. Wer sich ein Teil dieses Kuchens sichern will, muss schon jetzt anfangen, künstliche Intelligenz im Vertrieb und CRM einzusetzen.

In diesem Artikel soll es um folgende Punkte gehen:

  • Unterschiedlich Arten von KI im Vertrieb
  • Aufgaben, die mittels KI automatisiert werden können
  • Die Rolle der Vertriebsleitung bei der Förderung von KI

2 Arten von KI im Vertrieb

Gartner definiert künstliche Intelligenz als Technologie, die „menschliche Leistung nachzubilden scheint“. (Der gesamte Bericht steht Gartner-Kunden auf Englisch zur Verfügung.)

Gartner erläutert:

„Sie lernt, kommt zu eigenen Schlussfolgerungen, scheint komplexe Inhalte zu verstehen, führt natürliche Dialoge mit Menschen, verbessert die menschliche kognitive Leistung oder ersetzt Menschen bei der Ausführung nicht-routinemäßiger Aufgaben.“

Auch wenn der branchenübergreifende Einsatz von KI sehr breit gefächert und scheinbar grenzenlos ist, wird sie in Softwaretechnologien wie CRM-Systemen allgemein in zwei verschiedenen Formen genutzt:

  • Maschinelles Lernen (ML): Maschinelles Lernen oder Machine Learning ist ein Teilbereich der KI. Systeme nutzen riesige Datenmengen, um aus vergangenen Interaktionen zu lernen und mithilfe dieses Wissens Aufgaben zu erledigen oder Prognosen zu treffen. Je mehr und je besser die Daten sind, aus denen gelernt wird, desto besser wird auch die künstliche Intelligenz.
  • Maschinelle Sprachverarbeitung (NLP bzw. Natural Language Processing): Die maschinelle Sprachverarbeitung nutzt menschliche Interaktionen, um die KI intelligenter zu machen. Ein Beispiel sind Chatbots für den Kundendienst. Je mehr Fragen man ihnen stellt, desto vielfältiger die Antworten, die sie geben können.

Es geht dabei um mehr als nur Automatisierung: KI kann Daten nutzen, um Prognosen zu treffen oder Schlussfolgerungen zu ziehen, die ansonsten schwierig wären.

Künstliche Intelligenz im Vertrieb kann unter anderem die folgenden vier Aufgaben deutlich einfacher gestalten:

Vertriebsprognosen

Vertriebsprognosen basieren auf Verlaufsdaten, anhand derer fundierte Annahmen dazu getroffen werden, wie die Verkaufszahlen sich in Zukunft entwickeln werden. Monatliche Verkaufszahlen und saisonale Schwankungen werden dabei berücksichtigt. Das Ergebnis: Vertriebsleiter*innen können Ressourcen besser zuweisen.

Daten aus vergangenen Zeiträumen werden interpretiert, um für die bevorstehenden Verkaufszyklen zu planen – Auswertungen, die lange Zeit von Hand erfolgen mussten. Besonders für weniger erfahrene Vertriebsleiter*innen ist das eine schwierige und zeitaufwendige Aufgabe.

 Das ändert sich durch KI:

Künstliche Intelligenz kann CRM-Daten interpretieren und auf Grundlage komplexer Algorithmen Vorhersagen treffen. Bei der Erarbeitung dieser Prognosen fallen viele Routinearbeiten weg und dann sind sie auch noch sehr viel genauer, als Vertriebsleiter*innen es je sein könnten. Diese vorausschauenden Analysen (Predictive Analytics) bieten eine dynamische Übersicht über prognostizierte Verkaufszahlen, die auf den neuesten Verkaufsdaten beruht und sogar die Verkaufszahlen vom Vortag miteinbezieht. So ist eine sehr viel genauere Planung und Ressourcenzuweisung möglich als ohne die Hilfe der KI im Vertrieb.

Screenshot von Clari

Clari nutzt KI für Prognosen auf Grundlage bisheriger Verkaufsdaten (Quelle)

E-Mails verfassen

E-Mails sind eine ideale Möglichkeit für den Kontakt mit potentiellen und Bestandskunden und somit ein wichtiger Bestandteil des Verkaufsprozesses.

Leider verbringen viele Vertriebsmitarbeiter*innen viel zu viel Zeit mit dem E-Mail-Schreiben: einer Untersuchung von Forbes zufolge sogar ganze 33 % ihrer Zeit. Wenn man dem gegenüberstellt, dass sie nur 35 % ihrer Zeit wirklich mit Verkaufen beschäftigt sind, wird deutlich, dass das Gleichgewicht zwischen umsatzgenerierenden und nicht umsatzgenerierenden Aktivitäten an dieser Stelle deutlich verbessert werden kann.

Die Automatisierung hat es möglich gemacht, bestimmte Aktivitäten (oder auch die Inaktivität) potentieller Kund*innen als Trigger festzulegen, anhand derer E-Mails gesendet werden, doch die Einrichtung dieser Systeme erfordert noch immer viel Sorgfalt und damit viel Zeit.

 Das ändert sich durch KI:

Insbesondere die Personalisierung von E-Mails kann durch KI im Vertrieb verbessert werden, sodass Vertriebsprofis potentielle Kunden gezielter und erfolgreicher ansprechen können. Daten zu früheren, im CRM-System gespeicherten Interaktionen werden genutzt, um E-Mails einen persönlichen Touch zu geben. Manche Softwarelösungen können sogar Forschungsergebnisse aus der Branche einbeziehen und E-Mails mit Trends und Statistiken weiter personalisieren. Viele Lösungen bieten außerdem auf Grundlage strategischer und personalisierter Touchpoints intelligente Vorschläge für den Zeitpunkt und die Art der Kontaktaufnahme mit potentiellen Kunden.

Screenshot von Nova

Nova hilft mit KI beim Verfassen personalisierter E-Mails und beim Verfolgen ihres Erfolgs (Quelle)

Lead-Management

Das Lead-Management und das Generieren hochqualifizierter Leads ist für Vertriebsteams immer noch eine hauptsächlich manuelle Aufgabe. Soziale Medien werden analysiert, Google-Alerts eingerichtet und es wird untersucht, welche Unternehmen und Personen es sich zu kontaktieren lohnt.

Sobald genug Leads in der Pipeline sind, müssen die Vertriebsmitarbeiter*innen nachverfolgen, welche Leads sich wo im Verkaufszyklus befinden, welche erneut kontaktiert werden sollten und mit welcher Wahrscheinlichkeit sie konvertieren werden. Der Prozess, kontinuierlich ein CRM-System durchzugehen, um die versteckten Perlen unter den zahllosen potentiellen Kunden zu finden, wird als Lead-Scoring bezeichnet.

 Das ändert sich durch KI:

KI-getriebene Tools können das Internet nach potentiellen Leads durchforsten, was bei der Kundensuche eine Menge Zeit spart und gleichzeitig eine Liste von sehr wertvollen möglichen Kunden ergibt, die mit hoher Wahrscheinlichkeit konvertieren. Durch Angabe der Kriterien für die gewünschten Leads kann dieser Prozess automatisiert werden.

CRM-Systeme nutzen vorausschauende Analysen und beziehen relevante Daten aus der Software (und aus Marketing-Tools) mit ein, um Leads danach zu bewerten, mit welcher Wahrscheinlichkeit sie konvertieren. Zu den genutzten Daten gehören vergangene Interaktionen, Social-Media-Aktivitäten und der Unternehmens- oder Kontaktstatus. Auf diese Weise werden die vielversprechendsten Gelegenheiten ermittelt, auch für Upselling- und Cross-Selling-Chancen und mehr.

Screenshot von Cognism

Cognism nutzt KI für die Identifizierung der vielversprechendsten Leads (Quelle)

Performance-Management

Das Performance-Management gehört zu den Aufgaben, die am seltensten automatisiert werden.

Es braucht gute Vertriebsleiter*innen, um das Vertriebspersonal anzuleiten und beim Wachstum im Unternehmen zu betreuen. Dazu gehört es, die Entwicklung der Verkaufszahlen einzelner Mitarbeiter*innen zu beobachten, zu sehen, welche Möglichkeiten die Pipeline bietet und den Fortschritt von einzelnen Abschlüssen zu verfolgen, um zu erkennen, wann Teammitglieder Chancen zu einem Geschäftsabschluss haben.

 Das ändert sich durch KI:

Auch hier spielen vorausschauende Analysen eine Rolle. KI-Funktionen in Vertriebstools helfen dem Vertriebspersonal, weniger Zeit mit Zahlen und dem Verfolgen von Verkaufsgesprächen zu verbringen.

Sie können nicht nur Verkaufstelefonate verfolgen, sondern auch beim Ziehen von Schlussfolgerungen helfen. Auf Grundlage von aus der vergangenen Performance gewonnenen Erkenntnissen, früheren Trends für bestimmte Unternehmen und dem historischen Geschäftsverlauf können KI-Funktionen Verbesserungsmöglichkeiten ableiten und Vertriebsleiter*innen bei den nächsten Schritten zum Geschäftsabschluss unterstützen. Je nachdem, in welcher Phase des Verkaufszyklus sich der Kunde oder die Kundin befindet, kann das eine E-Mail, ein weiterer Anruf oder die Planung eines Treffens sein.

Die Vertriebsleitung hat immer noch die Aufgabe, das Personal anzuleiten, aber das Überwachen und Identifizieren von Performance-Verbesserungen kann problemlos in die Hände der KI übergeben werden.

Screenshot von Chorus

Chorus erfasst mithilfe von KI Verkaufsgespräche und findet Muster, anhand derer Vertriebsaktivitäten verbessert werden können (Quelle)

Die Vertriebsleitung zum KI-Fürsprecher machen

Trotz der jüngsten Errungenschaften im KI-Bereich steckt diese Technologie in vielen Punkten noch in den Kinderschuhen. Gartner zufolge ist künstliche Intelligenz für CRM-Systeme gerade auf dem Höhepunkt des Hype-Zyklus angekommen und es müssen noch zahlreiche Probleme gelöst werden, bevor die KI ein unumgänglicher Bestandteil aller CRM- und Vertriebslösung wird (Gartner-Studie für Kunden auf Englisch verfügbar). Diese Probleme haben bei Entscheider*innen zu Skepsis geführt, was den Einsatz von CRM-Systemen mit AI-Funktionen betrifft.

Es ist wichtig, im Unternehmen Fürsprecher*innen zu haben, die aufzeigen, welche Vorteile die Nutzung von künstlicher Intelligenz in CRM-Strategien bereits heute bietet. Vertriebsleiter*innen sind genau die Richtigen für diese Aufgabe: Sie können ihr Wissen, ihre Erfahrung und ihr Urteilsvermögen nutzen, um die Vorteile einer frühzeitigen KI-Einführung besonders deutlich zu machen. Gleichzeitig gehören sie zu denjenigen, die tatsächlich von einer Einführung profitieren. Damit spielen sie eine entscheidende Rolle, wenn es darum geht, andere Beteiligte für die Einführung zu gewinnen:

  • Stakeholder:Stakeholder sind skeptisch, wenn es um Investitionen in eine Technologie geht, die noch nicht vollständig ausgereift ist. Die Vertriebsleitung sollte das hohe ROI-Potential einer frühzeitigen KI-Einführung betonen und deutlich machen, wie unkompliziert künstliche Intelligenz über kostengünstige Softwaretools wie CRM-Systeme zugänglich ist.
  • Management:Das Management hat häufig Bedenken bezüglich der Herausforderungen bei der Implementierung und Einführung neuer Technologien. Vertriebsleiter*innen können darauf hinweisen, wie problemlos KI in CRM-Systemen funktioniert, und die Befürchtung großer technologischer Hürden bei der Einführung zerstreuen.
  • Angestellte:Viele Angestellte befürchten, künstliche Intelligenz könnte ihre Jobs bedrohen und überflüssig machen. Vertriebsleiter*innen sollten deutlich machen, wie wichtig der Einsatz von KI durch das Vertriebspersonal ist und wie Mitarbeiter*innen sich ihr eigenes Leben durch den Einsatz deutlich erleichtern können und gleichzeitig darauf hinweisen, dass es bei der Einführung nicht um Personaleinsparungen geht.

Die Rolle von künstlicher Intelligenz im Vertrieb wird in der Zukunft nur noch größer werden. Umso wichtiger ist es, dass Vertriebsprofis sich für eine frühe Übernahme einsetzen und sich mit der Technologie und ihrem Potential vertraut machen: So bleiben sie der Zeit voraus und schaffen den größtmöglichen Nutzen für ihre Unternehmen.

Enjeux du big data : les tendances qui vont freiner ou accélérer votre carrière en 2019

enjeux big data

“Tout robot aura droit à son jour de gloire et celui-ci s’avérera être le dernier jour de votre carrière.”

“J’ai participé à l’invasion des robots. Tout ce que j’y ai gagné, c’est une clé USB et une lettre de renvoi.”

“Conseil IA du jour : emparez-vous des postes occupés par des humains.”

Vous commencez à voir apparaître des publications de ce genre dans votre fil d’actualité ? Rien d’étonnant : certains adorent faire planer l’ombre d’une révolte des machines en avertissant des dangers de l’automatisation et en dramatisant les enjeux du big data.

enjeux big data

Pas de panique. Respirez profondément.

Ne vous inquiétez pas. Peu importe que les robots prennent nos emplois. Ce ne sont quand même pas des algorithmes incompréhensibles qui vont nous empêcher de dormir, pas vrai ? Le mieux est de ne pas s’en faire, et pas seulement parce que nous sommes résignés face au développement de l’intelligence artificielle.

Pour être honnête, ce ne sont pas les machines qui devraient nous préoccuper le plus, mais une entité bien plus déstabilisante et plus proche de nous que l’automatisation.

Si l’humanité telle que nous la connaissons est en déclin, c’est en partie à cause du big data et de l’analytique. Cela vous surprend ?

Et pourtant, c’est la vérité : la tendance big data justifie que vous commenciez à éplucher les petites annonces à la recherche d’un nouvel emploi. Quelle entreprise aurait besoin de vous alors qu’elle détient de fabuleuses données ?

Si vous tenez à votre poste, voici quatre tendances du big data à garder à l’œil en 2019.

Les entreprises commenceront à se fier aux données plutôt qu’à leur instinct

De plus en plus d’entreprises essaient de baser leur stratégie et leur fonctionnement sur les données. Elles sont désormais nombreuses à préférer s’appuyer sur des informations précises et vérifiables pour prendre des décisions plutôt que de se fier à leur intuition ou à leurs affinités. Ces informations apportent de la cohérence et de la légitimité aux décisions, tout en offrant de beaux résultats face à la concurrence.

La majorité des entreprises sont guidées par une vision unique, celle d’une personne ou d’une équipe de décisionnaires aguerris. Mais, à l’heure où des ordinateurs peuvent quantifier et calculer tout ce qui a trait aux affaires, les leaders ne savent plus vraiment comment définir leur valeur ajoutée. Que vous reste-t-il à proposer si votre intuition n’a plus d’intérêt pour votre entreprise ?

Les compétences exigées de la part des data scientists seront moins pointues

Aujourd’hui, l’analytique en self-service et les outils de business intelligence font fureur. Simples d’utilisation pour tout un chacun, avec ou sans connaissances techniques préalables, ils permettent de réaliser des tâches autrefois réservées aux data scientists.

D’après Gartner (étude en anglais, accessible aux clients Gartner), les “citizen data scientists” ou “Citizen X” devraient se développer cinq fois plus rapidement que les spécialistes traditionnels de l’analytique d’ici 2020.

2020 sera une grande année pour les Citizen X : plus de 40 % des tâches associées à la science des données seront automatisées avant cette date, ce qui engendrera une croissance de la productivité et une extension de l’activité des spécialistes citizen data. Et avant la fin de l’année 2019, les utilisateurs de logiciels de BI produiront plus d’analyses que les spécialistes de l’analytique (communiqué en anglais, accessible aux clients Gartner).

Les experts des données devront disputer progressivement leur place aux Citizen X. Se convertiront-ils en instructeurs pour les nouvelles recrues afin de contribuer au succès de l’analyse des données ou chercheront-ils refuge dans d’autres domaines, secteurs et fonctions à mesure que les entreprises trouveront leur compte avec les Citizen X ?

Les Citizen X et les travailleurs familiers des enjeux du big data, bien formés dans le domaine et capables d’exploiter des données pour atteindre des objectifs commerciaux, pousseront vers la sortie ceux qui n’ont aucune connaissance en analytique.

Vos entretiens d’embauche seront évalués par un jury virtuel

Comme si les entretiens d’embauche n’étaient pas déjà suffisamment stressants, vous devrez faire face au verdict silencieux des données. Les processus de recrutement incorporent déjà de plus en plus l’analytique. À l’avenir, les travailleurs devront se préparer à affronter les épreuves habituelles des processus de recrutement, mais aussi à faire face aux défis posés par leur profil de données.

Regroupées, analysées et comparées dans un processus de tri élaboré, les données constitueront un argument convaincant dans le choix d’un candidat plutôt que d’un autre. Mais le big data représente aussi une possibilité de raffiner le processus de recrutement.

Tom O’Neill, directeur technique et cofondateur de Periscope Data, décrit la manière dont le big data a influencé le processus de recrutement au sein de son entreprise :

“Nous savons quelles sources ont le plus d’intérêt. Nous savons quand le filtrage téléphonique ne fonctionne pas, c’est-à-dire quand il rejette ou accepte trop de candidatures inadéquates, et nous savons comment résoudre le problème. Nous procédons à une révision hebdomadaire des données. C’est un processus itératif et très pragmatique”, précise O’Neill.

Pour Tom O’Neill et Periscope Data, la priorité consiste à utiliser les analyses pour optimiser le recrutement et pour offrir la meilleure expérience possible aux candidats :

“Nous voulons que l’expérience de recrutement soit agréable pour les candidats que nous rencontrons. Je pense donc que nous optimisons autant que faire se peut l’évaluation des postulants et le reste de la procédure pour pouvoir garantir une bonne expérience à chacun.”

Les cadres n’y échapperont pas

Vous pensiez ne devoir vous préoccuper que de l’automatisation ? Détrompez-vous. Vous pensiez être à l’abri parce que vous faites un travail principalement intellectuel ? Pensez-y à deux fois. Le big data et l’analytique pour tous vont entraîner l’obsolescence de certaines professions.

Ressources humaines : nous avons déjà vu comment le big data transformera les processus de recrutement du point de vue des candidats. Par extension, il influencera aussi les compétences exigées des spécialistes des RH. Les professionnels du secteur devront maîtriser l’analyse de données et la prise de décision fondée sur les données.

 Médecine : certains aspects de la pratique de la médecine peuvent désormais être automatisés grâce au machine learning et au big data. Par exemple, Watson, l’intelligence artificielle d’IBM, est déjà capable de diagnostiquer aussi bien voire mieux qu’un humain un cancer sur la base de données tirées d’analyses IRM. Combien de temps devrons-nous encore attendre avant de faire appel au docteur Big Data pour notre prochain examen ?

Finances et assurances : en matière d’impôts et de taxations, le big data s’est déjà fait une belle place des deux côtés de la barrière. Actuellement, les contribuables peuvent remplir leurs déclarations d’impôt en ligne et les administrations s’appuient sur le machine learning pour repérer et examiner des fraudes éventuelles. Les courtiers en assurances devraient également disparaître. Pourquoi faire appel à eux alors que le big data permet de déterminer en un instant la meilleure couverture du marché ?

Rédaction et journalisme : ce billet est peut-être le dernier écrit par un être humain car le big data ne devrait pas tarder à remplacer les rédacteurs, ou du moins les épauler. Des outils d’analyse narrative basés sur le machine learning et le big data pourraient agencer des 0 et des 1 pour produire des textes convenables et des articles de presse convaincants. Les sujets les plus courants comme la finance et les sports seront les premières cibles, mais il ne faudra probablement pas longtemps avant que les autres domaines ne soient aussi conquis.

Conseils : anticipez les enjeux du big data

  • Acquérez des compétences analytiques avant qu’elles ne soient indispensables : préparez-vous à vous familiariser encore plus avec les tableaux de bord et les rapports analytiques, car la maîtrise des données sera une compétence attendue à l’avenir (l’équivalent des compétences informatiques actuelles).
  • Trouvez votre créneau : améliorez vos compétences et votre expérience analytiques en utilisant les données. Intégrez une vision orientée sur les données dans la stratégie de votre département ou développez des politiques de maintenance de la qualité et de la conformité des données.
  • Redéfinissez la valeur singulière de l’humain : lorsque le big data se sera imposé dans tous les postes possibles, orientez-vous vers les domaines à haute valeur ajoutée qui nécessitent un peu d’humanité ou inventez carrément une nouvelle profession.

Pour aller plus loin

Die Customer Journey Map: So klappt es 2019 mit der persönlichen User Journey

Kunde vor einer Straße

Customer Journey Map. Das klingt nach Abenteuer, nach Schatzkarte. Auf der einen Seite ist ein Strichmännchen eingezeichnet, auf der anderen ein großes, rotes X. Da soll die Reise hingehen: Zum Kauf Deines Produktes.

Die Karte, um die es geht, ist allerdings nicht für dich gedacht (auch wenn du sie garantiert hilfreich finden wirst). Sie ist für deine Kunden da und deine Aufgabe ist es, den Weg vorzugeben.

Kunde vor einer Straße

Die Customer Journey deiner Kunden ist von grundlegender Bedeutung, wenn du willst, dass sie dein Produkt auch wirklich erreichen.

Bei der Planung der Customer Journey gibt es keine universelle Wahrheit, es kommt darauf an, gründlich zu arbeiten und gleichzeitig flexibel zu bleiben.

Mit käuferzentrierten Customer Journey Maps, die das Kundenerlebnis in den Mittelpunkt stellen und genügend Raum für die Personalisierung lassen, können kleine und mittlere Unternehmen (KMUs) ihre Konversionsrate erhöhen, ihre aktuellen Kunden und Leads an sich binden und zukünftige Geschäftsstrategien entwickeln, die dafür sorgen, dass der am Ende zu hebende Schatz immer reizvoller wird.

Customer Journey Map und Sales Funnel: Was ist der Unterschied?

Customer Journey Maps, oder User Journey Maps, wie sie auch genannt werden, werden typischerweise eher mit dem B2C-Marketing als mit B2B-Marketing in Verbindung gebracht. Vergiss dabei aber nicht, dass sich immer mehr B2B-Kunden ein B2C-Marketingerlebnis wünschen.

Eine User Journey Map kann unkompliziert an die B2B-Welt angepasst werden, indem du deine Bemühungen auf diejenigen konzentrierst, die in ihrem jeweiligen Unternehmen die zu deinem Produkt passenden Entscheidungen treffen.

Ein Vergleich von Customer Sales Map und Sales Funnel

Wie du hier siehst, gibt es zwar eindeutige Unterschiede zwischen der Customer Journey und dem Sales Funnel bzw. Verkaufstrichter, aber beide hängen auch eng zusammen.

Nutze die Customer Journey Map, um deine Leads und Kunden besser kennenzulernen. So kannst du wiederum deinen Sales Funnel erfolgreicher gestalten.

Das ist wichtig, bevor du mit der Customer Journey Map beginnst

Bevor du loslegst, solltest du eines wissen: Dein Ergebnis wird entschieden dadurch beeinflusst, auf welche Weise du die Erstellung der Customer Journey Map angehst.

Wenn du das Ganze mit der Absicht beginnst, bestimmte Bereiche deines Unternehmens zu unterstützen (z. B. deine Autoren, Designer oder Frontend-Entwickler), kann es passieren, dass du nur Teile der Customer Journey überblickst und viele wichtige Aspekte übersiehst.

Besser ist es, von Anfang an deinen Leads und Kunden helfen zu wollen und nicht dir selbst. So ist nicht nur dein ganzes Team auf einer Linie, sondern du kannst auch den Nutzen fürs Unternehmen und deine Kunden maximieren.

Kombiniere quantitative und qualitative Informationen und erhalte ein ganzheitliches Bild deiner Kunden

Wenn es um das Gewinnen von Kundeninformationen geht, gibt es zwei zentrale Ansätze.

Das erste konzentriert sich hauptsächlich auf harte Fakten und quantifizierbare Informationen wie demografische Daten, Konversionen, Zeiten mit den meisten Käufen und die Größe der Kunden.

Der zweite Ansatz ist persönlicher und konzentriert sich auf individuelle Kundenerlebnisse. Diese Informationen können zwar schwieriger zu analysieren sein, aber sie liefern ein genaueres Bild davon, was deine Leads und Kunden erlebt haben, bis sie vor deiner Tür gelandet sind. Auf diese Weise erhältst du ein umfassenderes Bild vom Gesamtzusammenhang.

Die Lösung? Verbinde einfach beide Methoden.

Wer sich nur auf Analysen fixiert, neigt schnell dazu, Daten falsch zu interpretieren.

Wer ganz auf Anekdoten setzt, kann Fehlerquellen nicht verlässlich analysieren und Misserfolge nicht vorhersagen.

Durch die Kombination beider Strategien lässt sich ein vollständiges Bild der Customer Journey entwerfen.

4 Methoden zum Erfassen von Kundeninformationen

Sowohl analytische als auch anekdotische Daten für deine Customer Journey-Planung kannst du auf unterschiedliche Weise erfassen:

  1. Reviews sammeln: Wenn du Feedback von deinen Kunden erfasst, solltest du sicherstellen, dass du sowohl erfährst, wer sie eigentlich sind als auch, was sie für Erfahrungen gemacht haben – von dem Moment, in dem sie eine Lösung für ein Problem suchten, bis zu dem Augenblick, in dem sie sich für dein Produkt entschieden haben. Bohre nach und geh in die Tiefe!
  2. Lead Nurturing: Während der Customer Journey deiner Leads solltest du genau notieren, was für Bedenken sie äußern oder welche Hindernisse sie erwähnen.
  3. Beziehe deine Kunden in das Customer Journey Mapping mit ein: Wenn du mit dem Entwerfen von User Journey Maps beginnst, kann es hilfreich sein, Kunden direkt an den Meetings zu beteiligen. Wann immer es möglich ist, Informationen direkt von der Quelle zu erhalten, solltest du das auch tun.
  4. Customer-Experience-Experten: Experten heranzuziehen ist zwar nicht billig, aber so erfährst du aus der Sicht von unvoreingenommenen Dritten, wie es deinen Kunden ergeht und wie du deine Touchpoints optimieren kannst.

Die wichtigsten Schritte der Leads vor der Konvertierung nachvollziehen

Du findest am einfachsten heraus, welche Schritte deine Kunden durchlaufen, indem du deinen Sales Funnel betrachtest.

Wir wollen jeden Schritt aus der Perspektive deiner Leads neu benennen, um sicherzustellen, dass der Fokus auf ihrem und nicht auf deinem Handeln liegt:

Infografik zu Customer Journey Map

Nur als Hinweis: Diese Map ist sehr allgemein gehalten und bietet nur einen groben Überblick, sie trifft also nicht unbedingt auf jeden deiner Leads zu.

3 Personalisierungsmöglichkeiten für deine Maps

Customer Journey Maps sind nur so effektiv, wie sie spezifisch sind. Im Klartext: Du kannst nicht nur eine einzige User Journey Map erstellen und annehmen, dass du jetzt den Weg jedes Kunden und jeder Kundin genau nachvollziehen kannst, denn keine zwei Kunden gelangen auf genau ein und demselben Weg zu deinem Produkt.

Versuch es also gar nicht erst mit einer Einheitslösung, sondern nutze die folgenden drei Tipps, um deine Journey Maps zu personalisieren.

1. Konzentrier dich als Erstes auf einen bestimmten Kundentyp

Stell sicher, dass die Daten, die du verwendest, vom selben allgemeinen Kundentyp stammen. So kannst du eine Journey Map erstellen, die auf jeden aus dieser Gruppe allgemein anwendbar ist, ohne dass du andere Kundengruppen falsch charakterisierst.

2. Nutze die Ergebnisse deiner Analysen, um die einzelnen Schritte zu definieren

Allgemeine Überlegungen sind ein guter Anfang, aber jetzt wird es Zeit, sich auf die Besonderheiten zu konzentrieren.

Nenne für jede Phase die Ziele deiner Kunden, die unterschiedlichen Wege, auf denen sie mit deinem Unternehmen interagieren (können) und die Fragen, die sie haben könnten.

Eine wirklich personalisierte Customer Journey Map sollte allerdings noch darüber hinausgehen. Hier helfen die anekdotischen Daten, die du gesammelt hast: Welche Emotionen hatten deine Kunden, welche Gedanken gingen ihnen in jeder Phase durch den Kopf? An welchen Stellen waren sie frustriert oder erleichtert? Was trug dazu bei, ihren Entscheidungsprozess und ihre endgültige Entscheidung zu prägen?

3. Beziehe jeden dem Käufer zugewandten Punkt deines Unternehmens in die Journey Map mit ein

Auch wenn es für die erfolgreiche Erstellung der User Journey Map wichtig ist, dass du dich ganz auf die Kundenerfahrung konzentrierst, soll das Ergebnis dennoch auch deinem Unternehmen nutzen.

Sobald du die Grundzüge der Customer Journey dargelegt hast, solltest du jeden Touchpoint identifizieren können, an dem die Kunden mit deinem Unternehmen interagieren.

Anschließend kannst du alle relevanten Abteilungen in den Prozess einbinden, damit sie die Customer Journey Map überprüfen, verfeinern und ggf. für sich anpassen können.

Das fertige Ergebnis

Nun verfügst du über eine Karte, die die Person am Anfang mit dem X am Ende verbindet.

Diese Journey Map kann ganz unterschiedlich aussehen. Vielleicht ist es eine einfache Tabelle, vielleicht aber auch so etwas hier:

Screenshot einer Journey Map

Eine Infografik mit einer Customer Journey Map (Quelle)

Egal wie du die Customer Journey abbildest, stell sicher, dass deine Journey Map alle Informationen umfasst, die du brauchst, sonst ist sie wenig effektiv.

Wie geht es weiter? So nutzt du deine Customer Journey Maps

Du hast eine Menge Zeit, Energie und Ressourcen darauf verwendet, die Journey Maps zu erstellen. Jetzt wird es Zeit, sie einzusetzen.

Wenn du nicht weißt, wo du anfangen sollst, hilft dir vielleicht einer der folgenden Vorschläge weiter:

  • Nutze sie, um bestehende Touchpoints zu verändern oder neue aufzubauen.
  • Finde heraus, ob deine Kunden an irgendeiner Stelle von deinem Webdesign oder deiner Nutzeroberfläche frustriert sind.
  • Untersuche, zu welchem Zeitpunkt während der Recherche oder Entscheidungsfindung Kunden zusätzliche Informationen wünschen, und lass dieses Wissen in deinen Content einfließen.
  • Nutze deine User Journey Maps, um bei der Entwicklung neuer Produkte oder Dienstleistungen die Richtung vorzugeben und häufige Probleme in unterschiedlichen Customer Journeys von vornherein auszuschließen.
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8 applications d’organisation d’événement gratuites et open source

application organisation d'événement

Tout le monde aime ce qui est gratuit. La gratuité attire toujours notre attention, qu’elle se manifeste dans un échantillon de lessive en poudre ou dans ce qui nous intéresse ici, les applications d’organisation d’événement.

application organisation d'événement

Nous avons donc créé pour vous une liste d’applications d’organisation, de gestion et d’inscription, en ligne, gratuites et open source incluant au moins l’une des fonctionnalités suivantes :

  • Formulaire d’inscription des participants
  • Outil de marketing événementiel (e-mail, réseaux sociaux, etc.)

Les logiciels sont présentés par ordre alphabétique.

Options d’applications d’organisation d’événement gratuites ou freemium

1. 123FormBuilder

application organisation d'événement
Formulaire d’inscription de 123FormBuilder

La version gratuite de 123FormBuilder vous permet de créer des formulaires d’inscription pour vos événements. Pour un utilisateur, la plateforme inclut 5 formulaires de maximum 10 champs par mois. Elle est limitée à 100 inscriptions par mois.

123FormBuilder s’intègre à WordPress et à d’autres plateformes de publication comme Facebook, Twitter et Hootsuite.

Pour profiter d’un outil de paiement, de Google Analytics et de formulaires illimités, vous devrez passer à une version supérieure : Gold (22 € par mois) ou Platinum (40 € par mois).

 Fonctionnalités :

  • Formulaires Web
  • Notifications
  • Gestion des données
  • Plannings d’événements
  • Intégrations tierces
  • Accès multilingue

 2. Evite

application organisation d'événement
Formulaire de création d’événement d’Evite

Si vous avez simplement besoin d’une application de gestion des invitations et des réponses en ligne, la version gratuite d’Evite est faite pour vous. Cette solution financée par la publicité inclut jusqu’à 750 invitations et une large sélection de modèles.

La version premium (prix variable selon le nombre d’invités) vous permet de personnaliser vos invitations et de vous passer des publicités et du branding d’Evite.

 Fonctionnalités :

  • Invitations e-mail
  • Branding personnalisé
  • Modèles d’invitations

 3. RSVPify

application organisation d'événement
Tableau de bord d’événement de RSVPify

RSVPify est une application d’organisation de mariages, mais elle peut s’adapter à tous les types d’événements. La version gratuite inclut notamment jusqu’à 100 réponses, une URL personnalisée, des options de personnalisation et l’importation de données.

Pour accéder à des réponses illimitées, au suivi des invités et à d’autres fonctionnalités avancées, vous devrez passer à la version supérieure, accessible à partir de 29 $ par mois (environ 26 €) pour un événement.

 Fonctionnalités :

  • 100 réponses gratuites
  • Branding personnalisé
  • URL personnalisée
  • Enquêtes participants
  • Notifications e-mail
  • Gestion des données
  • Accès mobile

 Options open source

 4. ConfTool

application organisation d'événement
Page de création d’événement de ConfTool avec flèches indiquant les espaces d’affichage des informations introduites dans les champs de saisie

VSIS ConfTool, le système open source de ConfTool, est disponible en version gratuite pour les événements non commerciaux. Il s’adresse aux organisateurs d’événements universitaires et non professionnels.

Jusqu’à 150 participants, il offre un formulaire d’inscription personnalisable, les inscriptions en ligne ou par téléchargement de fichier et les formulaires de retour en ligne. Le logiciel peut même servir à enregistrer les présences le jour de l’événement.

Pour le traitement des paiements hors argent comptant, chèques et transferts bancaires, vous devrez utiliser la version pro de l’outil.

Fonctionnalités :

  • Inscriptions en ligne
  • Branding personnalisé
  • Gestion des données

 5. Odoo Community Edition

application organisation d'événement
Calendrier des événements d’Odoo

L’application d’organisation d’événement d’Odoo, Odoo Community Edition, offre une tonne de fonctionnalités pour toutes les étapes de la planification d’événement. Vous pouvez créer des pages d’événements avec un éditeur convivial et établir des programmes, vendre des billets en ligne, promouvoir des événements grâce à des intégrations e-mails et réseaux sociaux automatisées, ainsi que surveiller le succès de votre site Web par le biais de Google Analytics.

Odoo inclut aussi des outils de SEO et des landing pages et il s’intègre entièrement avec la suite d’applications Odoo.

Pour des fonctionnalités supplémentaires comme le support client complet ou la version mobile du logiciel, vous devrez passer à la version entreprise (à partir de 10 € par mois et par utilisateur), qui s’intègre également avec de nombreuses autres solutions logicielles Odoo.

 Fonctionnalités :

  • Billetterie
  • Plannings d’événements
  • Intégration réseaux sociaux
  • E-mail marketing
  • Intégration Google Analytics
  • Gestion des sponsors

6. Open Conference Systems

application organisation d'événement
Page de création d’événement dans Open Conference Systems

Open Conference Systems a été créé pour les colloques scientifiques, ce qui en fait un candidat idéal pour les universités et les organisations du secteur de l’éducation. Avec OCS, vous pouvez créer un site Web pour vos conférences, lancer des appels à publications, publier des articles dans une base de données interrogeable et enregistrer les participants.

Une fois la conférence terminée, les fonctionnalités de discussion du logiciel permettent de poursuivre les débats.

Fonctionnalités :

  • Branding personnalisé
  • Inscriptions

 7. OpenConferenceWare

application organisation d'événement
Création d’une page d’événement avec OpenConferenceWare (via ReadWrite)

OpenConferenceWare ne tourne qu’avec Ruby on Rails, ce qui veut dire qu’il est plus adapté aux organisateurs d’événements qui maîtrisent le code.

La plateforme personnalisable permet de dresser des listes de sessions, de créer et de mettre à jour des propositions, de s’abonner à des flux d’actualité, de montrer des salles et de créer des profils personnels. Les administrateurs peuvent créer et modifier des événements, fixer des échéances de soumission et gérer des salles et des sessions.

Fonctionnalités :

  • Plannings d’événements
  • Gestion de salles
  • Gestion de sessions
  • Enquêtes participants

 8. Open Source Event Manager

application organisation d'événement
Tableau de bord analytique d’OSEM

OSEM présente un large éventail de fonctionnalités dans un format open source. Il vous permet de créer un site Web pour vos événements et d’ajouter des pages de planning détaillées pour les participants contenant des informations précises sur chaque session. Les participants peuvent s’inscrire et soumettre des propositions via OSEM, tandis que les organisateurs peuvent suivre les inscriptions, les informations sur le lieu de l’événement et les sponsors dans le tableau de bord administrateur.

Fonctionnalités :

  • Gestion de sessions
  • Enregistrement d’inscriptions
  • Plannings d’événements
  • Gestion des données
  • Branding personnalisé

 Liste bonus :  laissez les frais aux participants

En plus des applications d’organisation d’événement présentées dans cet article, il existe des logiciels qui permettent à leurs utilisateurs de reporter leurs frais de fonctionnement sur les participants. Vous trouverez ci-dessous une liste de systèmes de ce type. La plupart ne sont payants que pour les événements payants (les frais pouvant être inclus dans le prix des billets).

Parmi les fonctionnalités standard de ces systèmes, on compte la création de sites Web d’événement, les inscriptions en ligne, le traitement des paiements, les communications par e-mail, des intégrations avec les réseaux sociaux et l’analytique. N’oubliez pas que, si ces outils sont faciles à utiliser, ils offrent rarement des options de personnalisation.

(Les logiciels n’exigeant pas de contribution des utilisateurs pour les événements gratuits sont marqués d’un astérisque.) 

  • Brown Paper Tickets : 0,89 € + 5 % du prix du billet par billet (frais de traitement des paiements par carte de crédit de Brown Paper Tickets inclus)
  • Eventbee* : 1 € à 3,5 € par billet selon les options + frais de traitement des paiements
  • Eventbrite* : 3,5 % du prix du billet + 0,49 € par billet + 3 % de frais de traitement des paiements (uniquement pour les achats de billets par l’application mobile)
  • Eventzilla* : 1,5 € par billet + frais de traitement en version basique
  • Ticketbud* : 0,99 $ (environ 0,88 €) + 2 % par billet + frais de traitement des paiements par carte (2,9 % pour le système Ticketbud)
  • Ticketleap* : 2 % + 1 $ (environ 0.9 €) pour les ventes en ligne + 3 % de frais de traitement des paiements par carte de crédit avec le système Ticketleap Payments (frais de traitement propres avec Paypal ou Authorize.net), pas de frais pour les ventes physiques

Avons-nous oublié des applications open source qui auraient mérité de figurer dans cet article ? Publiez un commentaire pour nous en dire plus ! Si vous avez besoin d’un logiciel de gestion de réservations, pensez à consulter notre répertoire d’applications de gestion d’événements et de réservation.

Vous avez besoin d’un logiciel d’événementiel ? Consultez la liste des meilleures solutions de gestion d’événements établie par Capterra.

¿Qué es agile management? Definición de la gestión ágil de proyectos

que-es-agile-management

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En 2001, 17 desarrolladores de software se reunieron en un complejo de esquí de Utah (EE. UU.) y crearon el innovador Manifiesto ágil.

Con él se proponían simplificar el proceso de desarrollo de software restando importancia a las prácticas poco eficaces, como la documentación excesiva, las reuniones demasiado frecuentes y la aplicación rígida de procesos.

Por aquel entonces, no imaginaban la importancia que adquiriría el movimiento ágil. Pasados 15 años, la gestion ágil de proyectos se encuentra en todas partes.

El término “ágil” se ha convertido en toda una palabra de moda en el mundo empresarial, a la altura de “sinergia”, “disrupción” o, la más famosa de todas, “pensamiento creativo”. En todos los departamentos de las empresas, desde los comerciales hasta los administrativos, se discute sobre quién es el más ágil.

¿Pero cuál es la gran diferencia entre la metodología “ágil” y el resto de palabras de moda que precedieron a esta en el mundo de la gestión de proyectos? La diferencia es que el enfoque de gestión ágil de proyectos tiene una definición concreta.

Este artículo tiene el objetivo de ofrecer una definición clara y concisa del término. Así, podrás corregir a tu jefe la próxima vez que hable sobre lo ágiles que fueron las reuniones de la tarde para programar las reuniones de planificación del mes siguiente.

Al comprender lo que significa realmente la metodología ágil, podrás ayudar a implementar prácticas ágiles en tu organización y detectarás ciertos aspectos que podrían mejorarse con una pizca de agilidad (como suprimir las reuniones semanales de planificación de reuniones).

Este artículo también presenta tres ejemplos de gestión ágil de proyectos en el mundo real.

Definición de la gestión ágil de proyectos

¿Qué es la gestión ágil de proyectos o Agile Management? La primera definición (y quizá la más pura) de la gestión de proyectos ágil proviene del Manifiesto ágil:

  • Anteponer individuos e interacciones frente a procesos y herramientas.
  • Anteponer el software funcional frente a la documentación detallada.
  • Anteponer la colaboración del cliente frente a la negociación de contratos.
  • Responder a los cambios en lugar de ceñirse a planes estáticos.

Sin embargo, de este críptico resumen se puede extraer una definición más concisa:

La gestión ágil de proyectos o Agile Management es una metodología de desarrollo iterativa que valora la comunicación y la retroacción humana, que se adapta a los cambios y que produce resultados tangibles.

Veámoslo en mayor profundidad.

  • La metodología ágil es iterativa, esto significa que se realiza por partes (sprints). En cada sprint se aplica lo aprendido en los anteriores con el fin de mejorar. Aquí es donde entra en juego el marco de trabajo Scrum. En la cumbre sobre PPM de Gartner de 2017, Nathan Wilson, director de investigación de Gartner, indicó que “el Scrum es una manera de organizar el trabajo que fomenta la agilidad”.
  • La metodología ágil es también una mentalidad. No es un libro de texto, ni una lista de instrucciones, ni una certificación. El mero hecho de intentar crear una plantilla o guía para trabajar de forma ágil va en contra de la propia metodología; sería como tratar de elaborar una guía detallada, paso a paso, para ser “moderno” o para improvisar jazz. Sin embargo, existe software de gestión de proyectos diseñado específicamente para fomentar la agilidad.
  • La gestión de proyectos ágil da más importancia a una comunicación eficaz que a la documentación detallada, las cadenas interminables de correos y el exceso de reuniones. Según los 12 principios del Manifiesto ágil: “El método más eficaz y efectivo de transmitir información a un equipo de desarrollo es la conversación cara a cara”. Si puedes comunicar algo en una conversación de diez segundos en lugar de enviar un correo electrónico, hazlo. Aquí es donde entra en juego el Scrum diario.
  • La metodología ágil consiste en producir resultados funcionales y tangibles tras cada iteración. Este punto es muy importante. Según los 12 principios: “El software funcional es el principal indicador del progreso”. El desarrollo ágil se puede comparar con el proceso editorial: primero se presenta un borrador y luego se revisa de acuerdo a las sugerencias del editor. ¡No se entrega toda la obra al completo el mismo día que debe entrar en imprenta!

Por qué la agilidad es importante

Ya sabes lo que es la agilidad, pero ¿por qué es importante?

Según el Project Management Institute (PMI), más del 70 % de las organizaciones han adoptado enfoques ágiles (estudio en inglés).

El motivo es simple: las empresas que trabajan con la gestión ágil de proyectos incrementan sus ingresos un 37 % más rápido que las que usan proyectos tradicionales.

Si tu empresa no usa una metodología ágil, perteneces a esa minoría que se está quedando atrás.

Ejemplos de gestión ágil de proyectos en el mundo real

Se han publicado muchos libros sobre la gestión de proyectos ágil en los que esta se analiza desde cientos de ángulos y sectores diferentes. Pero el objetivo de este artículo es explicar la metodología ágil de forma sencilla y comprensible. Veamos, por tanto, algunos ejemplos de la agilidad en el mundo real.

1. Tu comida a tu gusto

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Subway, la gestión ágil de proyectos en el sector de la restauración

Seguro que conoces algún restaurante de comida rápida que te permite personalizar tu pedido sobre la marcha, como Subway: al pedir un bocadillo, vas indicando al empleado qué ingredientes quieres a medida que este lo prepara.

¿Extra de queso? ¿Sin queso? ¿En otro tipo de pan? ¿Con salsa? ¿Sin salsa? No hay problema.

A cada paso del camino, tu “gestor de proyectos” culinario comprueba que tu proyecto marcha justo como tú quieres. El resultado final es una comida deliciosa que ha mejorado en cada paso gracias a la colaboración constante.

2. El Genius Bar de Apple

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Gestión ágil de proyectos en el Genius Bar de Apple

Si se deja a un lado lo pretencioso de su nombre, el Genius Bar de Apple es un fantástico ejemplo de gestión ágil de proyectos en el mundo real.

El usuario que llega con su iPhone o iPad averiado no tiene que rellenar un montón de formularios ni esperar su turno en sucesivas colas. Comparado con cualquier gestión burocrática, como renovar el carnet de conducir, verás que es un proceso totalmente diferente.

El Genius Bar es un proceso ágil porque se centra en la comunicación: el empleado que te atiende te hace preguntas y toma notas. En otras palabras: “Anteponer individuos e interacciones frente a procesos y herramientas”.

Quizá estés pensando que Apple también emplea procesos y herramientas, como los iPad en los que se toman las notas. Es cierto, pero la conversación y la interacción personal son lo más importante.

3. El fútbol

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¡La gestión ágil de proyectos puede ayudar a conseguir grandes logros!

Quizá creas que se trata de un ejemplo un poco exagerado, pero sigue leyendo.

Para tener éxito, un entrenador de fútbol debe parecerse bastante a un gestor ágil de proyectos. Cada temporada es un gran proyecto compuesto por decenas de partidos y cada partido es una iteración en el proyecto.

Imagina que el entrenador siempre alineara a los mismos once jugadores en todos los partidos de la temporada, sin realizar un solo cambio y sin tener en cuenta las posibles lesiones, el rendimiento del equipo o los rivales. Un entrenador así no llegaría muy lejos, ¿verdad? Hasta los mejores equipos del mundo tienen que hacer pequeños ajustes para seguir siendo competitivos.

La propia metodología ágil es equiparable a un partido de fútbol. Hay reuniones de Scrum (en forma de charlas en el vestuario) antes de salir al campo, comunicación personal (como las indicaciones del entrenador desde el banquillo) y un resultado concreto (ganar, perder o empatar) al final de cada iteración (partido).

La próxima vez que veas un partido, piensa qué puedes hacer para que tu empresa trabaje como un auténtico equipo de fútbol. ¡Pero cuidado con dar balonazos a los cristales!

El más ágil de todos

Recuerda que la gestión ágil de proyectos se basa en la comunicación humana, la adaptación a las condiciones cambiantes y la obtención de resultados útiles.

Sin embargo, la gestión ágil de proyectos está en constante cambio y evolución. Si preguntas a diez gestores de proyectos por su definición de agilidad, probablemente obtendrás diez respuestas distintas.

¿Buscas un software de gestión de proyectos? Consulta la lista de los mejores software de gestión de proyectos elaborada por Capterra.

Inventar-Software: Die Checkliste

Bild einer Checkliste

Als ich klein war, habe ich unterm Weihnachtsbaum sorgfältig die Geschenke gezählt und geschaut, wer wie viele bekommt. Natürlich ging es darum, sicherzustellen, dass es gerecht zugeht (und nicht etwa darum, dass ich als Jüngste die meisten Geschenke bekomme). Wenn man es recht bedenkt, war das wohl meine erste echte Inventarisierung.

Bild einer Checkliste

Noch heute bin ich überzeugt, dass eine saubere Inventarisierung das A und O eines jeden Unternehmens ist. Durch einen besseren Überblick lassen sich nicht nur direkt die Gewinne maximieren, sondern auch indirekt: Sie hilft dabei, die Kundentreue sicherzustellen. Schließlich ist die Bestandsplanung Dreh- und Angelpunkt eines jeden Unternehmens, das gilt für Betriebe aller Größen gleichermaßen. Sicher ist: Je größer das Unternehmen, desto komplexer wird die Einführung eines solchen Systems. Wem also die umsatzbezogenen Argumente nicht als Motivation reichen, dem sei gesagt, dass er oder sie sich in der Zukunft eine Menge Arbeit erspart, wenn dies rechtzeitig in Angriff genommen wird.

Wir haben hier eine Checkliste zusammengestellt, die bei der Auswahl der richtigen Softwarelösung helfen soll. Sie fasst die wichtigsten Fragen zusammen und kann schrittweise abgearbeitet werden, wodurch die Entscheidung leichter fallen sollte.

Eine Checkliste mit Erwartungen an Inventar-SoftwareEine Checkliste mit Überlegungen zu Inventar-SoftwareEine Checkliste mit Funktionen von Inventar-Software

 

Logiciel antivirus ou sécurité endpoint : comment faire le bon choix pour votre entreprise ?

antivirus entreprise vs sécurité endpoint

antivirus entreprise vs sécurité endpoint

En 2018, 92 % des entreprises françaises ont subi une cyberattaque. Une PME sur cinq fait partie des victimes et l’addition peut s’avérer salée.

Pour votre entreprise, choisir entre un logiciel antivirus et un logiciel de sécurité endpoint dépend de nombreux critères : taille du réseau, collaborateurs actifs à distance, politiques d’entreprise (notamment les stratégies BYOD, “bring your own device”, qui encouragent les travailleurs à utiliser leur propre équipement), besoin de contrôles de sécurité centralisés, fonctionnalités de protection nécessaires, etc.

Les petites entreprises qui investissent dans le mauvais type d’outil, un antivirus plutôt qu’un logiciel de sécurité endpoint, par exemple, s’exposent à des risques budgétaires et/ou à des problèmes de sécurité.

Cet article vous aidera à déterminer de quel type de logiciel vous avez besoin pour votre PME.

Logiciels de sécurité endpoint vs antivirus

Logiciels de sécurité endpoint

La sécurité endpoint, c’est-à-dire la sécurité des terminaux, consiste à détecter des activités malveillantes pour protéger les réseaux informatiques (serveurs, ordinateurs et appareils mobiles) d’intrusions et d’attaques de malwares.

Chaque appareil connecté à un réseau (un terminal, par exemple) constitue un point faible puisqu’il peut servir de porte d’entrée à un logiciel malveillant. L’Internet des objets (IoT) devrait faire grimper le nombre de terminaux et élargir le périmètre des réseaux avec la connexion de nouveaux appareils toujours plus nombreux hors des murs de l’entreprise.

Les solutions de sécurité endpoint vous aident à défendre efficacement votre réseau et ses terminaux en centralisant leur administration, en authentifiant les connexions depuis tous les nouveaux appareils et en assurant le déploiement et la mise à jour à distance des logiciels.

Ce type d’outil est principalement destiné aux entreprises et aux professionnels plutôt qu’aux particuliers. La protection des équipements prend aujourd’hui tout son sens pour les entreprises de toutes tailles à cause de pratiques telles que les politiques BYOD, la connexion à domicile, l’usage d’appareils personnels sur les réseaux professionnels et l’IoT.

Les solutions de sécurité endpoint rassemblent plusieurs applications de cybersécurité : antivirus, pare-feux, détecteurs d’intrusions, anti-malwares, etc.

Les plateformes de sécurité endpoint doivent présenter quelques fonctionnalités clés :

  • Détection de terminaux et réponse : détection de nouveaux appareils terminaux ainsi que découverte, reporting et hiérarchisation des vulnérabilités.
  • Anti-malware et protection des données : prévention anti-malware et anti-exploit, pare-feu, data loss prevention (DLP), contrôle des ports et des appareils, ou encore gestion de la mobilité.
  • Rapports et alertes : alertes et avertissements hiérarchisés des vulnérabilités, tableaux de bord et rapports améliorant la visibilité de la protection des terminaux.
  • Enquêtes sur les incidents et réparation : outils centralisés et automatisés offrant des approches automatisées de réponse aux incidents et des flux de travaux pas-à-pas pour les enquêtes sur les incidents. Fonctionnalités avancées : listes noires et sandboxing pour contenir la propagation des logiciels malveillants.
  • Intégrations tierces : intégration par API ouvertes avec d’autres outils de protection incluant notamment le monitoring réseau, la prévention des intrusions, un répertoire actif et la SIEM (“security information and event management”).

Le machine learning et l’intelligence artificielle (IA) sont intégrés dans les applications de sécurité endpoint pour assurer des fonctionnalités avancées permettant par exemple de suivre les comportements des fichiers et de détecter de nouveaux types d’attaques.

Les éditeurs de logiciels de sécurité des équipements qui offrent des services d’infogérance sont tout indiqués pour les PME qui veulent immédiatement se prémunir contre les attaques sans se ruiner. Certains éditeurs proposent même des options de gestion de la détection et des réponses en cas d’attaque.

Logiciels antivirus

Les logiciels antivirus sont conçus pour détecter et supprimer les malwares, c’est-à-dire toutes les formes de code malveillant ou indésirable.

Voici quelques-uns des logiciels malveillants les plus courants :

  • Virus : morceau de code malveillant capable de se dupliquer ou de se multiplier pour supprimer ou voler des données, ou encore corrompre ou crasher un système.
  • Cheval de Troie : logiciel malveillant déguisé en logiciel légitime qui, dès son lancement, effectue des activités illicites comme le vol de mots de passe, la suppression de données, etc.
  • Enregistreur de frappe (“keylogger”) : logiciel espion (“spyware”) qui enregistre les caractères saisis par l’utilisateur d’un ordinateur pour accéder frauduleusement à des données confidentielles comme des mots de passe, des informations bancaires, etc.
  • Logiciel rançonneur (“ransomware”) : logiciel qui bloque un système ou affiche des messages de menace pour forcer l’utilisateur à payer une rançon pour qu’il puisse reprendre le contrôle de son système.
  • Ver : logiciel qui s’attaque aux réseaux hôtes en se dupliquant pour surcharger les serveurs Web et occuper de larges portions de bande passante.

Les solutions antivirus sont installées sur des appareils individuels comme les ordinateurs fixes et portables ou les téléphones mobiles, ainsi que sur des serveurs. Ces logiciels tournent en arrière-plan et parcourent périodiquement les répertoires des appareils et les fichiers qu’ils contiennent à la recherche d’activités indiquant la présence de malwares.

Ils s’appuient sur leur base de définitions et de signatures de virus pour déterminer si un appareil contient des codes exécutables malveillants. Ils bloquent ou mettent en quarantaine les fichiers potentiellement dangereux.

De nouveaux logiciels malveillants sont développés sans cesse. Les éditeurs d’antivirus mettent donc constamment à jour leurs bases de données, ce qui explique l’apparition fréquente de notifications sur les écrans des utilisateurs.

Un logiciel antivirus qui n’est pas maintenu à jour ne peut se baser que sur des définitions datées et ne peut donc pas détecter de nouveaux virus, ce qui rend les systèmes plus vulnérables aux attaques.

 Un antivirus peut se présenter sous forme d’outil indépendant ou être intégré à une plateforme de protection des équipements.

Il existe de nombreuses solutions sur le marché. Les éditeurs proposent des produits différents selon qu’ils s’adressent aux grandes sociétés, aux PME ou aux particuliers. Le niveau de protection assuré dépend de la version choisie.

Les logiciels antivirus doivent présenter quelques fonctionnalités clés :

  • Scan manuel en temps réel : évaluation automatique et programmée du système, et prise en charge des menaces ou des virus détectés. Possibilité de résolution de problèmes par scan manuel.
  • Protection Web : protection des sessions de navigation en ligne et des téléchargements par blocage des résultats nuisibles ou par avertissement en cas de visite d’une page Web à risque.
  • Identification de menaces : identification de différents types de malwares : virus, chevaux de Troie, logiciels rançonneurs, logiciels espions, vers, enregistreurs de frappe, logiciels publicitaires (“adwares”), rootkits, etc.
  • Mise en quarantaine des fichiers : suppression ou isolation des fichiers infectés selon la sévérité des dégâts.
  • Alertes et notifications : avertissements lors de l’évaluation périodique et des mises à jour, alertes en cas d’infection de fichier et de détection d’un logiciel potentiellement malveillant.
  • Mises à jour automatiques : mises à jour à distance des règles d’évaluation des virus pour assurer le bon fonctionnement du logiciel et la détection de nouveaux virus et menaces.

Dans le graphique ci-dessous, vous trouverez un résumé des différences entre les logiciels de protection des équipements et les antivirus.

logiciel antivirus ou sécurité endpoint

Outils disponibles

Les plateformes de sécurité endpoint offrent une protection globale des réseaux et des appareils grâce à des fonctionnalités qui permettent de filtrer le trafic Web, de détecter des menaces, de contrôler et d’administrer des dispositifs à distance et d’assurer l’intégration avec d’autres solutions de sécurité.

Les antivirus, quant à eux, sont des outils qui visent à détecter et à supprimer des applications et des codes malveillants. Ils permettent de protéger les systèmes contre les malwares, en particulier les virus. Certains outils de ce type incluent la protection contre les vers, les chevaux de Troie et les bots.

Vous trouverez ci-dessous quelques solutions de protection des terminaux et logiciels antivirus. Presque tous les outils de protection des équipements incluent des fonctionnalités antivirus ainsi que des options avancées d’administration.

Ces logiciels peuvent convenir à tous les types d’entreprises. Pour en savoir plus sur les critères de sélection de ces outils, rendez-vous en fin d’article.

Logiciels de sécurité endpoint

Avast Business

Avast Business est une solution de protection des terminaux avec antispam, pare-feu, protection Web, protection e-mail et sandboxing.

Avast prend en charge la gestion de la sécurité granulaire et propose un tableau de bord qui centralise le contrôle des opérations de sécurité. Ce tableau rassemble des informations détaillées sur les menaces et permet de programmer des évaluations régulières, de gérer des mises à jour logicielles, de déployer des mises à jour sur plusieurs appareils et de créer des listes de sites Web bloqués.

Avast recommande sa solution de protection des terminaux avec tableau de bord centralisé aux entreprises qui utilisent au moins cinq dispositifs connectés.

Prix : à partir de 42 € par an pour 1 appareil.

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Fonctionnalité tableau de bord dans Avast avec nombre d’appareils couverts et détails de la dernière évaluation.

AVG Business Edition

AVG Internet Security Business Edition permet de protéger votre réseau, vos équipements et votre système e-mail contre les logiciels rançonneurs, les virus, le phishing, les logiciels espions, et bien plus. Il prend aussi en charge des fonctionnalités de gestion à distance qui vous permettent d’installer, de configurer et de mettre à jour votre logiciel de sécurité pour l’ensemble de votre réseau et de vos appareils depuis un seul point.

La solution s’appuie sur l’IA et la détection de problèmes en temps réel pour s’assurer que ses fonctionnalités antivirus sont bien à jour. AVG Internet Security pour entreprises inclut également un pare-feu, un anti-spyware, le cryptage des données, la destruction des fichiers et des options de protection des serveurs e-mail.

Prix : à partir de 47,50 € H.T. par an pour 1 appareil.

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Panneau de contrôle dans AVG permettant de gérer à distance les exigences de sécurité telles que le pare-feu et d’identifier les mesures de sécurité.

Imperva Incapsula

Imperva Incapsula propose une variété de fonctionnalités de sécurité dont un pare-feu pour applications Web, la mitigation de bots, la répartition de charge et la protection DDoS. Incapsula protège contre différents types de menaces, dont l’injection SQL, les scripts intersites et les menaces sophistiquées persistantes qui causent des dénis de service.

Le tableau de bord du logiciel offre un aperçu en direct du trafic du site Web et permet de créer des politiques de protection sur-mesure. L’outil inclut également des fonctionnalités d’optimisation réseau pour booster la vitesse du site, la mise en cache et les fonctions proxy. Il s’intègre par ailleurs avec différentes solutions SIEM.

Prix : devis disponible sur demande sur le site Web de l’éditeur.

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Rapport de menaces dans Imperva Incapsula.

Webroot SecureAnywhere

Webroot SecureAnywhere Business Endpoint Protection est une plateforme de sécurité constituée d’une suite de logiciels qui assurent une protection multivectorielle contre les menaces sur l’ensemble des réseaux, des appareils, des e-mails, des URL, des navigateurs, des applications et des fichiers.

L’outil prend en charge la gestion en ligne des terminaux et assure le contrôle et la visibilité de la hiérarchie. Il permet en outre de centraliser la gestion des évaluations, les déploiements logiciels et les mises à jour. Webroot s’appuie sur le machine learning pour prédire les menaces et maintenir ses bases de données à jour.

La suite Webroot SecureAnywhere Business Endpoint Protection est recommandée pour les entreprises qui comptent au moins cinq terminaux.

Prix : à partir de 94,55 € par an pour 5 terminaux.

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Console de Webroot permettant de centraliser la gestion de tous les équipements.

Logiciels antivirus

McAfee Security Solutions

McAfee offre des solutions très complètes de cybersécurité pour protéger les ordinateurs, les terminaux et les réseaux contre les virus, les logiciels rançonneurs et d’autres menaces. Les logiciels antivirus de McAfee déclenchent des avertissements en cas de visite d’un site Web dangereux ou de détection d’un fichier suspect. Ils incluent la protection contre les vols d’identité, l’installation d’un pare-feu, la gestion des mots de passe et le cryptage des fichiers.

McAfee propose par ailleurs une solution de protection des équipements incluant la détection des menaces et des tableaux de bord centralisés pour les systèmes Windows, Mac et Linux.

Prix : à partir de 23,11 € par an et par licence.

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Rapports générés grâce aux solutions de protection de McAfee.

OmniNet

OmniShield by OmniNet est une solution de cybersécurité pour les PME, équipée de nombreuses fonctionnalités : anti-malware, filtrage de sites Web, protection avancée contre les menaces, protection Web et monitoring des activités. Le logiciel propose en outre des options de data loss prevention, de défense périphérique, de reporting, de protection contre les logiciels rançonneurs et de protection UTM (“unified threat management”). Disponible en anglais uniquement.

Prix : à partir de 49 $ par mois (environ 44 €).

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Paramètres de sécurité d’OmniShield permettant de modifier les niveaux de protection.

Symantec

Symantec offre des solutions antivirus et de cybersécurité pour les entreprises et les particuliers. Ses logiciels Norton sont conçus pour détecter et bloquer virus, chevaux de Troie, logiciels espions, logiciels publicitaires, vers et autres types de codes malveillants. Ils incluent en outre des outils de protection contre le vol d’identité.

Symantec offre une solution de protection des terminaux destinée aux PME équipée de nombreuses fonctionnalités : anti-malware, gestion du cryptage des appareils, protection Web, gestion des vulnérabilités et éradication des menaces. Disponible en anglais uniquement.

Prix : à partir de 25 € par an pour 1 appareil.

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Évaluations et mises à jour programmées dans Norton Antivirus, un logiciel de Symantec.

WebTitan

WebTitan est un logiciel antivirus qui permet de détecter et de bloquer des virus et d’autres malwares. Il assure aussi le filtrage des contenus Web et l’identification de menaces en ligne.

WebTitan inclut des fonctionnalités de classement de sites Web en différentes catégories, de création de listes noires/blanches d’URL et d’établissement de politiques de sécurité propres. Il permet de centraliser la gestion à distance des déploiements et des mises à jour sur des appareils multiples.

Prix : à partir de 45,86 € par mois pour 1 appareil.

logiciel antivirus ou sécurité endpoint
WebTitan permet de créer des politiques d’utilisation d’Internet pour votre entreprise.

Pour aller plus loin

Les logiciels de sécurité endpoint et les antivirus partagent certaines caractéristiques, mais ils répondent à des besoins distincts.

    • Les antivirus ne constituent que l’une des facettes des plateformes de sécurité endpoint.
    • Les plateformes de sécurité endpoint couvrent les réseaux dans leur ensemble et les protègent contre différents types de cyberattaques, tandis que les antivirus défendent des appareils spécifiques et servent à détecter et à bloquer des fichiers malveillants.
    • Les solutions de sécurité endpoint sont plus dynamiques et détectent automatiquement des terminaux lorsque de nouveaux dispositifs sont ajoutés à un réseau tandis que les antivirus doivent être installés séparément sur chaque système.

Un antivirus suffit pour les PME sans architecture réseau propre. Pour les entreprises qui disposent de plusieurs postes de travail ou machines connectées et peinent à identifier et à monitorer les nouveaux appareils qui se connectent à leur réseau, en revanche, mieux vaut opter pour une solution de sécurité endpoint.

Ressources complémentaires

Pour obtenir une liste complète des logiciels disponibles, consultez les répertoires spécialisés de GetApp :

 

Critères de sélection

Les applications reprises dans cet article ont été sélectionnées selon plusieurs critères : définition actuelle du marché, note globale moyenne et taille des clients cibles.

Dans le cadre de notre démarche de sélection, nous avons développé une série de définitions sur lesquelles se base l’ensemble du contenu associé à chaque catégorie. Ces définitions déterminent l’adéquation des applications aux catégories en question. Lorsqu’aucune définition formelle de catégorie n’existait, l’analyste a fait appel à son expérience de terrain et à ses connaissances pour évaluer les produits.

Après ce premier crible, les applications ont été analysées à la lumière des classements GetApp, établis selon les avis utilisateurs, les intégrations, l’existence de versions mobiles, la présence dans les médias et les fonctionnalités de sécurité des produits. Faute de classement par catégorie, les applications ont été sélectionnées sur la base de leur note moyenne, de leur pertinence sur le marché et de leurs fonctionnalités.

Enfin, les applications ont été filtrées selon la taille de leurs clients cibles grâce au filtre de GetApp pour ne retenir que les produits adaptés aux entreprises employant jusqu’à 500 personnes.

 

Tools zum Erstellen einer Social CRM-Strategie

Social CRM Symbole

Social CRM Symbole

„Im Laufe des Jahres werden 50 % der Unternehmen, die soziale Medien für ihr CRM nutzen, dadurch keine Geschäftsauswirkungen verzeichnen können, wodurch der Einsatz von Social Media-Programmen heruntergefahren wird.“

Diese beunruhigende Voraussage eines Gartner-Berichts (auf Englisch verfügbar für Kunden) mag dazu führen, dass sich einige Unternehmen gegen die Umsetzung einer Social CRM-Strategie entscheiden. Liest man jedoch zwischen den Zeilen, stellt man schnell fest, dass es nicht die Social CRM-Strategie ist, die nicht funktioniert –  sondern dass die Unternehmen sie nicht richtig umsetzen. Eine gut durchgeführte Social CRM-Strategie kann im Gegenteil zu großen Erfolgen in den Bereichen Marketing, Vertrieb und Kundenservice führen, wenn die richtigen Metriken nachverfolgt werden.

Bei klassischen Metriken wie Engagement, Reichweite und besonders Markenbekanntheit wird der ROI an den Umsätzen gemessen. Der Einfluss von Social Media und Social Customer Relationship Management auf das Geschäft ist jedoch schwer zu messen, was sich dem IT-Forschungs- und Beratungsunternehmen Gartner zufolge stark auf den strategischen Einsatz von sozialen Medien in einem Unternehmen auswirkt.

Wenn man soziale Medien zur Steigerung des Umsatzes einsetzen möchte, muss man eine Social Media CRM-Strategie nutzen, die Erfolge erzielt. Wie funktioniert das am besten? Im Folgenden stellen wir vier Möglichkeiten vor, wie kleine Unternehmen Social Customer Relationship Management und die dazugehörigen Tools für eine Strategie einsetzen können, die sich messbar auswirkt.

4 Wege zu einer Social CRM-Strategie

Trotz der tendenziell pessimistischen Prognosen hat Gartner Geschäftsbereiche identifiziert, in denen eine Social Media CRM-Strategie Erfolg versprechen kann.

  • Marketing: Anwender sollten mit Kunden interagieren, gezielte Social Media-Kampagnen einsetzen sowie mithilfe von aggregierten Social Media-Daten Einsicht in Kunden und ihr Kaufpotential gewinnen.
  • Kundendienst: Im Rahmen des Kundenengagement-Hubs sollte Social Media eingesetzt werden, um Kundenfragen zu beantworten und ein Support-Netzwerk aufzubauen, in dem Kunden sich gegenseitig helfen.
  • Vertrieb: Der Vertrieb in den sozialen Medien ist eine gute Möglichkeit, potenzielle Kunden zu identifizieren und mit ihnen in Kontakt zu treten.
  • Social Commerce: Mithilfe von sozialen Netzwerken können eCommerce-Transaktionen gefördert und Fürsprecher der Marke sowie Nutzerbewertungen eingesetzt werden, um den Produktabsatz anzukurbeln.

Im Folgenden betrachten wir jeden dieser Geschäftsbereiche und stellen Tools zur Unterstützung der Social CRM-Strategie vor.

Marketing

Social Media ist eng an das Marketing geknüpft und so kann Social CRM gerade in diesem Bereich effizient und vielfältig eingesetzt werden und Erfolge erzielen. Sehen wir uns ein Beispiel aus der Marketinganalyse genauer an.

Durch das Erfassen von Daten aus den sozialen Medien erhält man eine gute Übersicht über die Markenwahrnehmung und das Marktklima sowie mögliche Leads, potenzielle Kunden und Erfolgsaussichten. Dazu analysiert man, was über die Marke, Produkte und auch Wettbewerber so alles gesagt wird. Die Tageszeitung The Guardian nutzte während der britischen Unterhauswahl im Jahre 2015 Social Media-Monitoring, um gezielt 18- bis 24-Jährige anzusprechen. Das Ergebnis war ein Anstieg von 18 % bei der mobilen Nutzung der The Guardian-Website beim Zielpublikum und die Zeitung wurde 645 % häufiger erwähnt.

Tool: Mention ist ein Beispiel für ein Social Media Monitoring-Tool, das Nutzer in den Weiten der sozialen Medien bei der Suche nach relevanten Daten unterstützt und herausfindet, wer eine bestimmte Marke erwähnt und was über sie gesagt wird.

Screenshot des Social Media CRM Tools Mention

Gezielte Kampagnen sind eine weitere Möglichkeit für den Einsatz von Social CRM-Strategien. Bei einer Kampagne mit einem klaren Fokus können die Klickraten verfolgt werden und mithilfe von Tracking wird gezeigt, wie viele Personen die angestrebten Conversion-Vorgaben erreichen. Der Spieleentwickler Glu Mobile setzte gezielte Kampagnen auf Instagram ein: Frauen zwischen 18 und 45 Jahren sollten motiviert werden, das Spiel „Diner Dash“ herunterzuladen und im Vergleich zu früheren Kampagnen nahmen die Downloads um 39 % zu.

Tool: Hootsuite ist ein Social-Media-Marketing- und Management-Tool zum Planen und Veröffentlichen von Inhalten und Nachverfolgen von Erwähnungen. Besonders interessant sind hier die Analyse-Features, mit denen wichtige Metriken wie Engagement, Follower und Reichweite auf sozialen Medien wie Facebook, Twitter und Instagram nachverfolgt und gemessen werden können.

Screenshot des Social Media CRM Tools Hootsuite

Hier sind einige weitere Social-Media-Management-Tools aufgeführt.

Kundendienst

Um im Kundenengagement-Hub aktiv zu bleiben, müssen Unternehmen die Servicewünsche der Kunden in den sozialen Medien im Auge behalten und beantworten. Auf diese Weise werden nicht nur die Bemühungen des Kundendienstes unterstützt, sondern vor allem auch die Kundenbindung an die Marke gestärkt. Kunden erwarten heutzutage zeitnahe Antworten und Social Media ist hier einer der schnellsten Wege.

Eine Studie belegt, dass die Beantwortung einer Beschwerde über soziale Medien zu einer Steigerung der Kundenempfehlungen um 25 % führen kann. In einer anderen Studie wurde herausgefunden, dass schnelle Antworten die Bereitschaft steigen lassen, mehr auszugeben.

Das Kosmetikportal ipsy nutzt seine bereits sehr aktive Social Community auf Facebook und Instagram zur Unterstützung des Kundendienstes und verringern so ihre Antwortzeit um 65 %. Gleichzeitig bringen sie sich in die online geführten Unterhaltungen zu Themen wie Schönheit und Make-up ein.

Tool: Ipsy nutzt zur Priorisierung des Kundensupports in den Social Media Conversocial, ein Kundenengagement-Tool, mit dem soziale und mobile Kundenfragen gelöst werden können. Social Media-Posts werden priorisiert, Unterhaltungen an Mitarbeiter weitergeleitet und Dashboards zeigen in Echtzeit die noch zu bearbeitenden Kundenfragen an.

Screenshot des Social Media CRM Tools Conversocial

Hier sind einige weitere Kundendienst-Apps.

Vertrieb

Vertriebsmitarbeiter sollten durchaus mehr Zeit in den sozialen Medien verbringen, denn sowohl in der Akquise- als auch der Kontaktphase können diese sich als unschätzbare Tools herausstellen. Während der Identifizierungsphase ist es möglich, potentielle Kunden anhand ihrer Profile zu finden und besonders LinkedIn ist nützlich für das B2B-Marketing.

Gerade beim Erstkontakt eignen sich soziale Medien hervorragend als sanfter Einstieg. Sind die sozialen Netzwerke auch noch mit einem CRM verknüpft, gestaltet sich die Nachverfolgung der Kontakte und auch der Ergebnisse innerhalb der Vertriebspipeline noch einfacher.

Mithilfe von Linkedin Sales Navigator konnte die B2B-Softwarelösung Sprinklr ihre Erfolgsquote um 20 % und das Transaktionsvolumen pro Vertriebsmitarbeiter um 10 % erhöhen.

Tool: Der Vertrieb nimmt in diesem Fall seinen Anfang zwar in den sozialen Medien, aber umso wichtiger ist es, zur Nachverfolgung möglicher Kunden ein CRM zu haben, das sich in Plattformen wie Twitter oder LinkedIn integrieren lässt.

CRMs wie HubSpot CRM, Zoho CRM und amoCRM verfügen alle über eine Social Media-Integration, sodass potenzielle Kontakte aus den sozialen Medien direkt im CRM erstellt und nachverfolgt werden können. Man kann jedoch auch ein Tool zur Neukundenwerbung wie Linkedin Sales Navigator (oder einfach LinkedIn selbst) nutzen, um die richtigen Leads zu finden.

Hier sind einige weitere CRMs, die sich in Social Media integrieren lassen.

Social Commerce

Social Commerce fördert durch von Nutzern erstellte Inhalte die Umsatzentwicklung von Onlineprodukten auf sozialen Medien.

Hierfür können beispielsweise positive Nutzermeinungen auf Bewertungswebsites von Dritten (wie GetApp) präsentiert oder Inhalte von Markenfürsprechern oder Influencern eingesetzt werden, die das Markenimage fördern. (Man kann auch mithilfe eines „Kaufen“-Buttons Webshops auf Twitter oder Instagram einrichten, Unternehmen haben hier jedoch gemischte Erfahrungen gemacht.)

Die #mycalvins-Kampagne von Calvin Klein ist ein hervorragendes Beispiel für den Einsatz von nutzergenerierten Inhalten. Das Unternehmen bat seine Kunden, ein Foto mit der Zeile „Ich ______ in #MyCalvins“ zu posten, wobei sie in die Lücke ihre eigenen Erfahrungen eintragen sollten. An der Kampagne nahmen auf Instagram sowohl normale User als auch Prominente teil. Calvin Klein gewann Millionen neue Follower und sie erzielten 4,5 Millionen Interaktionen.

Tool: Mit einem Tool wie Yotpo kann man Nutzerbewertungen und Social Media-Posts zu einer Marke finden und sich zunutze machen. Man kann Inhalte kuratieren und mit seinem Publikum teilen, um ihm noch mehr Mehrwert zu bieten, oder bereits bestehende loyale Kunden finden und um eine Nutzerbewertung bitten. Yotpo bietet eine Integration in Facebook, Instagram und Google, sodass Beiträge aus diesen unterschiedlichen Medien genutzt werden können.

Hier sind einige weitere Tools fürs Referral Marketing.

Starte deine eigene Social CRM-Strategie

Gartner prognostiziert, dass zukünftig „mehr Menschen mobile Messaging-Apps für den Kundenservice nutzen werden als Social Media.“ Wenn zukünftig jedoch mehr Unternehmen eine Social CRM-Strategie mit einem nachweisbaren ROI einsetzen, ist es gut möglich, dass diese Prognose sich nicht bewahrheitet. Man sollte sich daher gut überlegen, ob man seine Social Media-Strategie herunterfahren möchte. Vielleicht lohnt sich eine Optimierung eher für den Umsatz.