L’importance des avis en ligne pour le consommateur

importance avis en ligne

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Avez-vous déjà vu l’épisode Nosedive de Black Mirror, satire illustrant les dérives des systèmes de notation dans les relations sociales ? Si le scénario pousse la caricature à noter les personnes et leurs interactions entre elles, la réalité n’est pas si éloignée de la fiction.
Tout, ou presque, s’évalue et se note : services, produits, événements culturels, vêtements, électroménager et même articles de journaux… En attendant de se voir octroyer une réputation sous forme d’étoiles comme l'(anti)héroïne de l’épisode, celle de votre marque est sujette à être commentée en ligne par une clientèle désireuse d’être écoutée.

Par leur omniprésence, et parfois inconsciemment, nous nous laissons influencer par les avis en ligne.

Les avis d’utilisateurs sont l’équivalent du bouche-à-oreille traditionnel puissance mille : ils sont à la portée de tous, tout le temps et de n’importe où. Évidemment, dans les avis en ligne, on trouve à boire et à manger. Cela n’empêche que la réputation d’un produit ou d’un service est plus que jamais l’un des critères clés de réussite d’une entreprise et les enjeux sont immenses.

Il existe des outils permettant de mesurer et gérer les avis disséminés en ligne. Ces logiciels rassemblent les commentaires afin de les consulter et d’y répondre facilement. On peut ainsi effectuer un tour d’horizon de son e-réputation et, au choix, s’en satisfaire ou y remédier.

Capterra a mené l’enquête et sondé 390 personnes afin d’obtenir leur avis sur les avis (belle mise en abyme s’il en est !).

Que pensent les Français interrogés sur la pratique des avis en ligne ? À quel point en tiennent-ils compte ? Dans quels cas en laissent-ils eux-mêmes ? 

comportement avis utilisateur

Quelques chiffres clés de cette enquête :

  • 64 % des interrogés consultent des avis en ligne pour se faire une idée d’un produit ou service
  • 50 % consultent souvent les avis, 35 % les consultent toujours avant une décision d’achat
  • On laisse plus souvent un avis positif qu’un avis négatif
  • Le secteur des services est celui qui reçoit le plus d’avis en ligne

Le consommateur français fait davantage confiance aux avis en ligne qu’aux recommandations de son entourage

Les chiffres sont probants : 64 % des répondants affirment consulter les avis en ligne afin d’aiguiller leur décision d’achat. Si l’on compare avec les 12 % qui s’en tiennent aux recommandations de leur entourage et aux 11,5 % qui se fient à la réputation de la marque, il n’y a pas photo : l’avis utilisateur fait autorité.

C’est également devenu un passage obligé pour 35 % des répondants qui les consultent toujours et 50 % qui les lisent souvent. Rares sont ceux qui ne vont jamais les lire (0,2 % des interrogés).

En ce qui concerne les motivations, 49 % des interrogés ayant déjà laissé un avis en ligne (et ils sont 348 sur 390 à avoir déjà publié un avis utilisateur) évoquent le désir d’aider les autres dans leur décision d’achat (49 %), tandis qu’une autre partie a voulu faire part de sa satisfaction après un achat (33 %).

On laisse davantage d’avis positifs que d’avis négatifs mais les avis négatifs sont plus consultés

Contrairement à ce que l’on pourrait imaginer, les personnes souhaitant simplement se plaindre sont en minorité (10 % des personnes ayant déjà laissé un avis), même si la signification de ce pourcentage doit être mise en regard des 55 % du total des répondants prêtant plus attention aux avis négatifs qu’aux 45 % s’attardant uniquement sur les avis positifs.

Ces avis négatifs ne sont cependant pris au sérieux que s’ils sont constructifs et argumentés.

Le secteur des services est celui qui reçoit le plus de commentaires

secteurs avis consommateur

Le secteur des services (hôtellerie et restauration inclus) est le domaine pour lequel les internautes laissent plus souvent des avis.

Ailleurs, une grande partie des avis laissés se répartissent plutôt équitablement entre l’électroménager, le divertissement et les vêtements, ces secteurs ayant été plébiscités par 16 à 17 % des répondants.

À noter que d’autres secteurs se voient également attribuer des commentaires dans une moindre mesure, comme celui de la beauté. Ce dernier, s’il représente un nombre de réponses plus réduit (10 répondants l’ont cité dans une réponse ouverte), c’est peut-être que l’investissement financier est moins important qu’un appareil d’électroménager ou électronique, ou bien que les acheteurs se tournent plus vers les blogs et les nombreux tutoriels dédiés pour se faire une idée précise d’un produit.

Le consommateur apprécie recevoir une réponse de l’entreprise

avis utilisateur en ligne

55 % des clients ayant pris la peine de laisser un commentaire (positif ou négatif) n’ont jamais reçu de réponse des prestataires et 48 % d’entre eux auraient souhaité en recevoir une. Une telle marque de reconnaissance de la part du prestataire contribue à l’établissement de la marque et de sa (bonne) réputation. Néanmoins, nul besoin d’écrire un roman : une simple ligne de remerciement suffit à conforter le client dans son choix !

Il est en outre aisé de mettre en place un système de gestion des commentaires afin de surveiller et de soigner sa réputation, voire d’étendre son rayonnement dans l’univers impitoyable d’Internet (et dans le monde réel si l’on possède un commerce physique).

On ne niera pas que certains échanges peuvent s’avérer provocateurs, orageux ou injustifiés : dans ce cas, les plateformes se doivent de modérer les propos injurieux. Le consommateur reste libre d’être mécontent d’un service et de le faire savoir, toutes proportions gardées. Au lecteur de faire la part des choses et à l’entreprise d’y répondre diplomatiquement.

De fait, une majorité des personnes sondées estime que les entreprises tiennent certes compte des avis, mais pas assez (pour 51 %), les autres estimant qu’elles en tiennent plutôt compte (31 %) et généralement compte (12 %).

La question des faux avis

Entre les faux avis (auto promotionnels ou visant à dénigrer la concurrence) et les avis positifs achetés, il est parfois difficile de démêler le vrai du faux. En revanche, on peut se douter en lisant un commentaire démesurément dithyrambique ou exagérément négatif qu’il puisse s’agir d’un fake. De même un grand nombre de commentaires sur un nouveau produit ou un service trop récent pour avoir été éprouvé peut susciter la méfiance. Il n’y a dans ce cas pas d’autre solution que de faire appel au bon sens afin de faire le tri et se faire son propre avis.

Il existe par ailleurs des règles établies par l’Institut national de la consommation (INC) à destination des plateformes dont l’activité consiste à publier des avis consommateurs : la méthodologie doit être clairement identifiable (date, procédure de contrôle, critère de classement…). Les prestataires ne respectant pas ces obligations encourent une amende.

Une confiance variable d’une plateforme à l’autre

En ce qui concerne la confiance, le résultat est mitigé. Bien sûr, les plateformes les plus consultées diffèrent selon le produit ou service recherché.

L’avis d’expert peut être une bonne source d’informations ; cependant il peut être perçu comme un test ponctuel qui sera moins parlant qu’une utilisation sur le long terme par un consommateur auquel on peut s’identifier.

Globalement, ce sont les entreprises Amazon, TripAdvisor et Google qui constituent le trio gagnant des sites les plus consultés. Cela s’explique probablement par le fait qu’elles proposent une gamme de produits et services plus vaste que, par exemple, un magasin de sport spécialisé ou qu’un site de logiciels professionnels tel que Capterra. Pourtant, dans ce cas également, les avis pèsent dans la balance et ce n’est pas 1 million d’avis en ligne publiés sur Capterra qui nous diront le contraire !

Un site d’e-commerce tel que Amazon remporte les suffrages de la confiance vis-à-vis de la sincérité du propos laissé en ligne. Les commentaires sont perçus comme plus fiables, avec des critères de notation facilement assimilables. Un site spécialisé dans un secteur comme TripAdvisor est également vu comme fiable.

Par ailleurs, on consulte majoritairement les avis sur la plateforme où on compte effectuer son achat. Si le site en question ne présente pas d’avis, rien ne dit que l’acheteur n’ira pas faire un tour sur Amazon pour consulter les avis et, pourquoi pas, y finaliser son achat.

Les critères de fiabilité

avis consommateur idéal

Les évaluations écrites, plus que celles à étoiles, sont largement préférées à 96 %. Quelqu’un qui s’est “donné la peine” de rédiger un commentaire détaillé, sera bien sûr plus crédible.

Le nombre d’avis idéal se situe entre 5 et 20 avis consommateurs : cela est suffisant pour convaincre 47 % des interrogés de s’intéresser au produit.

32 % attendent à que ce nombre se situe entre 20 et 50. On parle bien sûr d’avis positifs. D’où l’intérêt d’inciter ses clients à publier des commentaires ! Et dans le pire des cas, de soigner son produit et son service client pour parer aux déconvenues.

L’ancienneté de l’avis peut également être un facteur déterminant : si 22 % n’y accordent pas d’importance, 35 % vont faire confiance à des avis publiés lors des trois derniers mois. Ceci est à tempérer selon le type de produit : si un livre ou un jeu ne va pas changer avec le temps, une prestation de restauration peut, en revanche, voir son service évoluer au fil des mois. Un avis de moins d’un an est encore légitime pour 16 % des interrogés et un avis datant de moins de 6 mois l’est également pour 22 % d’entre eux.

En résumé, voici les critères importants lors de la consultation des avis d’un produit ou prestation :

Très important ★★★★★
Commentaires détaillés
Note du produit (nombre d’étoiles par exemple)
Plutôt important ★★★☆☆
Nombre d’évaluations
Peu important ★★☆☆☆
– Date d’évaluation
Pas du tout important ★☆☆☆☆
– Informations sur l’auteur du commentaire

Illustration par l’exemple

Une des questions de notre sondage était la suivante :

Entre ces deux produits, lequel achèteriez-vous ?
Produit A : 5 étoiles sur 5 avec 5 évaluations
Produit B : 4 étoiles sur 5 avec 15 évaluations

83 % choisiraient spontanément le produit B qui a reçu une étoile en moins mais a été commenté plus de fois.

Le commentaire écrit et argumenté a plus de valeur aux yeux des consommateurs. Il est vrai que l’attribution d’étoiles, même si elle attire l’œil et qu’elle est facile à saisir, peut sembler arbitraire, au contraire d’un argumentaire, même peu élaboré.

Gérez votre réputation en vous équipant des bons outils

Sur Internet, le temps et l’espace sont abolis ; les réputations se font et défont au gré des buzz plus rapidement que dans le monde physique.

Peu d’entreprises disent avoir affaire aux avis des clients et beaucoup ne disposent pas de logiciel leur permettant de mesurer le phénomène : le fait est qu’il se peut que ces dernières n’aient pas encore mesuré ce qui se joue sur les réseaux, par manque de visibilité ou de moyens, ou tout simplement par manque d’information.

Un support client ou un community manager sont des atouts pour l’entreprise qui peuvent peser dans la balance de l’opinion populaire. Si vous n’avez pas la structure pour avoir un CM à temps plein, vous pouvez investir, comme évoqué précédemment, dans un logiciel de gestion des avis ou encore dans un logiciel de gestion de communautés.

Vous pouvez consulter, toujours sur Capterra et dans leur langue respective, la même étude menée auprès des consommateurs allemands, brésiliens, néerlandais et britanniques ! Globalement, le même constat est observable dans tous ces pays : les avis en ligne ont une importance telle que le phénomène est réellement planétaire et non culturel. Tout le monde fait plus confiance aux avis en ligne qu’à son entourage !

 

Méthodologie de l’enquête : pour collecter les données de ce rapport, nous avons mené une enquête en ligne en juillet 2019. Les réponses proviennent d’un échantillon du marché cible français. 390 personnes ont répondu à notre sondage. Les participants sont issus de divers secteurs d’activité.

 

Wie du in 3 Schritten eine zentralisierte CRM-Datenbank erhältst

HEAD-3_steps_to_turn_your_CRM_into_a_centralized_customer_database_Hero

HEAD-3_steps_to_turn_your_CRM_into_a_centralized_customer_database_Hero

Du bist der Meinung, dass alle deine Kundendaten gebündelt an einem Ort gespeichert sind? Bist du dir wirklich sicher? Eine Umfrage von Forbes hat ergeben, dass nur 34 % der Führungspersonen in Unternehmen den Eindruck haben, dass sie auf sämtliche Informationen eines Kunden bzw. einer Kundin an einer Stelle zugreifen können.

Wenn unterschiedliche Daten sich auf so verschiedene Abteilungen wie Kundendienst, Marketing und CRM-Software (Customer-Relationship-Management) verteilen, ist es schlecht möglich, ein ganzheitliches Bild zu erhalten. Da passiert es durchaus, dass bei potenziellen Kund*innen nicht nachgefasst wird und bereits bestehende Kund*innen verschwinden, ohne dass es auffällt.

Einen richtigen Überblick erhält man erst mithilfe einer zentralisierten CRM-Kundendatenbank mit einer starken Architektur, über die Daten aus verschiedenen Quellen gezogen werden. Und da Kundendaten ohnehin in eine CRM-Datenbank gehören, setzen wir an genau dieser Stelle an. Es gibt zwar auch dedizierte Kundendatenplattformen, zu Beginn der Datensammlung ist eine CRM-Kundendatenbank jedoch verständlicher und einfacher.

Sie dient als zentraler Hub für Kundendaten und bietet einen umfassenden Blick auf die einzelnen Kund*innen. Mithilfe dieser Informationen können Kund*innen gezielt angesprochen werden, was wiederum zu einem besseren Customer-Lifetime-Value führt.

Im Folgenden stellen wir dar, wie man seine Zielkundschaft findet, indem man einen Data Hub (auch Datenmanagementsystem genannt) für die Kund*innen erstellt.

Das eigene Datenmanagementsystem definieren

Es ist nicht so, als ob Unternehmen den Wert ihrer Kundendaten nicht sehen würden. Forbes fand heraus, dass 78 % bereits über eine Art von Plattform zur Zentralisierung ihrer Kundendaten verfügen oder diese entwickeln.

Knackpunkt ist eher, dass die Masse an Daten überwältigend ist, wenn man sich mit Data Hubs nicht auskennt.

Allein das folgende Diagramm mehrerer Datenmanagementsysteme kann einem schon Kopfschmerzen bereiten.

CRM Data Hub Struktur

Gartner identifiziert mindestens fünf verschiedene Datenmanagementsysteme, die in verschiedenen Unternehmensszenarien angewendet werden können (der vollständige Bericht steht Kund*innen auf Englisch zur Verfügung):

1.Der Master-Data-Hub: Wie man sich vielleicht schon vom Namen herleiten kann, enthält der Master-Data-Hub sämtliche zugängliche Informationen von Kunden- und Produktdaten über Vermögensangaben bis hin zu Standortdaten. Dieser Hub wird häufiger von großen Unternehmen mit vielen Mitarbeiter*innen, Standorten und Kund*innen genutzt.

2. Der Application-Data-Hub: In diesem Fall wird eine zentrale Anwendung oder Software zum zentralen Hub, in dem Daten gespeichert und mit anderen Anwendungen geteilt werden. Dies kann innerhalb einer Software-Suite passieren oder indem verschiedene Tools zusammengeschlossen werden.

3. Der Integration-Data-Hub: Bei dieser Art von Hub ist das Teilen von Daten und Anwendungen nicht auf ein bestimmtes Tool beschränkt. Stattdessen basiert dieser eher generelle Hub auf der Idee, dass verschiedene Arten von Daten über Softwaretools, Plattformen und manchmal sogar unterschiedliche Unternehmen hinweg geteilt werden.

4. Der Reference-Data-Hub: Bei diesem Hub ist der Ansatz konzentrierter: Daten aus verschiedenen Quellen werden kategorisiert und klassifiziert. Sinn und Zweck besteht hauptsächlich darin, Daten aus verschiedenen Geschäftsfunktionen zu finden und zu synchronisieren.

5. Der Analytics-Data-Hub: Dieser Hub dient primär dem Analysieren von Daten.

Da wir zum Erstellen unserer zentralisierten Kundendatenbank ein CRM nutzen, würde sie in diese Kategorie fallen. Als nächsten Schritt richten wir unsere CRM-Architektur so ein, dass sie für einen Data Hub kompatibel ist.

Aufbau einer starken CRM-Architektur

Eine CRM-Architektur ist die Art und Weise, wie ein CRM designt wird, sodass Daten möglichst praktisch und nützlich verwaltet werden.

Gerade an dieser Stelle sollte nicht gespart werden, denn die Datenspeicherung und -organisation kann sonst nicht nur im Chaos enden, sondern auch teuer werden. Statistiken von IBM zufolge belaufen sich die jährlichen Kosten schlechter Datenqualität allein in den USA auf unglaubliche 3,1 Billionen USD.

Hauptgründe für sogenannte „schmutzige“ Daten sind menschliche Fehler, mangelnde Kommunikation zwischen Abteilungen und eine unzureichende Datenstrategie. Eine CRM-Architektur hilft dabei, einige dieser Faktoren zu mildern und eine zentralisierte CRM-Datenbank zu erreichen.

Eine vernünftige CRM-Architektur setzt sich aus drei Schritten zusammen: Zu Beginn steht eine CRM-Gesamtstrategie, die in einer CRM-Struktur mündet und letztendlich zu CRM-Prozessen führt.

Die drei Komponenten einer erfolgreichen CRM-Architektur

CRM Datenbank Architektur

 

1. CRM-Strategie: Von einer übergeordneten Perspektive umreißt die CRM-Strategie die übergreifenden Ziele zur Nutzung von CRM-Software und definiert, wie sie zum Umsatz und zur Rentabilität des Unternehmens beiträgt. Weiterhin wird hier festgelegt, welche Daten gesammelt werden und wie mit ihrer Hilfe das Erreichen von Zielen vorangetrieben wird.

2. CRM-Struktur: Die CRM-Struktur basiert auf der Customer Journey und den Vertriebszyklen einer Firma. Sie ist quasi die strukturelle Darstellung davon, wie ein Unternehmen plant, seine CRM-Ziele zu erreichen. Auf Datenebene legt man hier die Felder zum Eingeben von Daten fest, um sicherzustellen, dass man die richtigen Informationen sammelt, die für das spätere Treffen von Entscheidungen ausschlaggebend sind.

3. CRM-Prozesse: Die Prozesse definieren, wie Vertreter an ihre Aufgabe herangehen. Es handelt sich hier um die praktische Implementierung einer CRM-Struktur und ‑Strategie durch formelle Prozesse, bei der die Vorgehensweise für das Kundenbeziehungsmanagement festgelegt wird. An diesem Punkt werden Praktiken zur Datensammlung festgelegt und so sichergestellt, dass jedes Teammitglied seine Rolle bei der Datensammlung erfüllt und die Daten sauber bleiben.

Diese Aspekte sind die Basis für eine starke CRM-Architektur, bei der die Datensammlung von äußerster Wichtigkeit ist. Das letzte Puzzlestück sind dann natürlich die Daten selbst – und zwar möglichst viel davon.

Integrieren, integrieren, integrieren

Eine zentralisierte Kundendatenbank bringt einem nur was, wenn man auch Daten hat. Und Sinn eines solchen Hubs ist es, die Daten aus allen Quellen zusammenzubringen, um so eine möglichst vollständige Übersicht über einen Kunden bzw. eine Kundin zu erhalten und nicht nur einen Ausschnitt, der auf nur einer Quelle basiert. Experian, ein Anbieter von Informationsdienstleistungen, erstellte einen Forschungsbericht zum Globalen Datenmanagement, demzufolge 45 % Prozent der Unternehmen sagen, dass die Datenintegration ihr Datenprojekt mit der höchsten Priorität ist.

Die Datenintegration sollte während der Strukturphase in die CRM-Architektur integriert werden. Auf diese Weise ist es einfacher, Daten aus verschiedenen Quellen zu ziehen und zu konsolidieren und dabei sicherzustellen, dass die Datenfelder für eine reibungslose Integration normalisiert wurden.

Die beiden wichtigsten Softwarekomponenten für die Integration sind:

 1. Marketing-AutomationEine Software-Suite mit Funktionen fürs Marketing ist von essenzieller Bedeutung. Marketing-Tools bieten bei den Berührungspunkten in der Customer Journey und gerade in frühen Stadien, d. h. beim Erstkontakt und bevor die potenziellen Kund*innen zu richtigen Kund*innen werden, unschätzbare Daten zu Kundenreaktionen und -antworten. So kommen Informationen zur Demografie und den Vorlieben eines Kunden bzw. einer Kundin zusammen, die man anders nie erfassen würde.

2. KundendienstDer Kundendienst ist ein wichtiger Berührungspunkt auf der Customer Journey, der entscheidende Daten zum Gesamtbild der Kund*innen hinzufügt. Die direkte Interaktion ist eine unschätzbare Quelle, um das Gefühl für die Marke und die Markenwahrnehmung zu erfassen, auf die man sonst nur schwer Zugriff hat.

Andere nützliche Datenstreams umfassen das gesamte Spektrum der Kundenmanagement- und Marketing-Tools wie u. a. Software für Umfragen, Customer Experience, Social Media und E-Mail-Marketing.

Die zentralisierte Kundendatenbank analysieren

Richten wir zum Schluss noch einmal unseren Blick auf den Anlass für das Sammeln der Kundendaten in einer zentralisierten CRM-Datenbank: Wir möchten aussagekräftige Einblicke in unsere Kund*innen einhalten, die zu höherem Umsatz und Gewinn führen. Wir möchten unsere Kund*innen nicht nur kennen, sondern vor allem dafür sorgen, dass sie wiederkommen.

Für die Analyse sollten wir uns daher darauf konzentrieren, wie wir die Daten zu unserem Vorteil einsetzen können.

  • Messen: Hierbei wird die Gesamtleistung gemessen, um bessere Strategien zu entwickeln, mit denen bestimmte Zielgruppen angesprochen und erreicht werden sollen.
  • Optimieren: Sowohl Vertriebsabläufe als auch die Customer Experience können durch das Anpassen von Taktiken verbessert werden, sodass sie zu besseren Ergebnissen führen.
  • Segmentieren: Kennt man die Gemeinsamkeiten und Unterschiede seiner Kund*innen, lassen sie sich besser in gesonderte Gruppen aufteilen, die wiederum gezielt angesprochen werden können.
  • Kommunizieren: Mithilfe der Daten kann man einen umfassenden Blick auf die Customer Journey werfen. Geht man diese von Anfang bis Ende durch, lassen sich sicherlich Bereiche finden, in denen alles hervorragend läuft, aber auch Bereiche, die Verbesserung benötigen, sodass sich am Ende ein stimmungsvolles Gesamtbild ergibt.
  • Prognosemodellierung: Sobald ausreichend Daten zur Verfügung stehen, können mithilfe von maschineller Modellierung Aussagen über zukünftige Verkäufe und Kundenverhalten getroffen werden.

Du möchtest mehr darüber erfahren, wie du mithilfe von Analysen weitere Erkenntnisse aus deinen Kundendaten ziehst?

Lies diesen Anfänger-Leitfaden zur Datenanalyse beim Marketing

Bist du auf der Suche nach CRM-Systemen? Dann schau dir unsere Liste an mit den besten CRM-Systemen!

The burndown chart – an efficient tool for agile teams

Including free burndown chart excel template for download

burndown chart excel template

Agile teams don’t work with traditional deadlines. However, one thing is not to plan all work steps in advance but planning is still key. It’s important to be able to estimate the progress of the project, for example how much work still needs to be done in the current sprint? Is your team on schedule or working too slowly? Which resources are still needed  for which task and for how long? These are all frequently asked questions in agile projects. In the agile world, the burndown chart has established itself as a tool for answering these questions.

Experienced project teams, as well as teams working on many tasks at the same time, usually use Scrum software. This, however, is not compulsory for smaller teams that are new to the world of agile project management to invest in a more comprehensive software solution immediately.

The burndown chart provides such teams with everything they need to develop a feel for the agile work environment before they make that decision. We have created an Excel template for this purpose to allow your company (or a team) to use some of its features without having to make a commitment for a permanent transition. 

The template contains information on how to fill out the individual fields. In addition, all formulas are already included to create the chart and you only need to add in the data.

In this article we will introduce:

  • The most important features of any agile project
  • The most common agile method: Scrum
  • The advantages of the most used Scrum tool: the burndown chart

The king of agile project management: Scrum

Scrum and Kanban are agile methods that are very popular at present. The goal of agile project management is to define a framework in which teams can work as effectively as possible. Agile methods are characterised by flexibility and transparency. Therefore is not a question of developing an exact plan in advance – in agile projects the project goal is often only visible in outline at the beginning. Instead, it’s important to work in recurrent cycles to get closer to a final result that fulfills the customer’s wishes (which may only be worked out during the course of the project). This also shows why overview and transparency are so important. If it’s not 100% clear where to go, at least is important to know where you stand and what the next steps will look like. Kanban creates the necessary overview with the help of the so-called Kanban Board, which visualises the workflow in the project. In Scrum projects, short feedback loops in daily stand-up meetings serve the same purpose. In addition, Scrum relies on the burndown chart for visualisation.

Scrum at glance

Application

Scrum is a method for agile work that was developed in software development. It’s particularly suitable for the development of complex solutions and products and is therefore mainly used in the areas of IT and engineering. Scrum relies on a continuous and experience-based approach to improvement, with the goal of shortening lead times and minimising waste.

Work packages

In order to achieve these goals, Scrum relies on the pull principle when processing the work to be done. The team therefore determines which and how many work packages it will carry out in the near future. For this purpose, the team independently actions tasks from a pool of unfinished tasks. The team then estimates the relative effort per work package, taking into account the complexity and risk involved. This effort is added up for a sprint duration and thus results in a team-dependent speed. Once a team has levelled off, i.e. reliably estimates and delivers similar average speeds per sprint, this measure is used as a benchmark for subsequent sprints.

Sprints

Scrum uses so-called WIP (Work in progress) limits. This means that only a certain number of work orders can be executed per work segment. The number of work packages in Scrum projects is limited by the duration of a sprint, usually between 1 and 4 weeks.

Roles

In each Scrum project the three roles: Product Owner, Scrum Master and Development Team that are assigned with specific tasks and responsibilities.

Tools

Scrum teams can either use Excel templates, agile project management software or special Scrum software. Which tool is best suited for your company depends on the scope of the tasks.

In large Scrum projects, tasks must be broken down into a large number of story points so that the effort can realistically be estimated. This leads to a high amount of requirements that are best managed in a more modern version of software.

In smaller Scrum projects or as an introduction to the agile world of work, IT teams can use the Excel template from Capterra.

It’s also important for the application of the Excel template to be familiar with the idea of story points and to know what a burndown chart should actually achieve. Therefore, we will go into these concepts in more detail.

The burndown chart – visualisation made easy

One of the most important tools in Scrum projects is the burndown chart. It visualises how much work still needs to be done at the current time.

For this purpose, the agile team indicates at the start of a sprint which tasks it wants to complete in this sprint. It also estimates which of these tasks are worth how many story points. Depending on the complexity of the task, the story points are estimated. The estimation starts with 1 for “very easy” and continues with 2 for “easy”, 3 for “more difficult”, 5 for “even more difficult”, etc. 

Fun Fact: The sequence of numbers for this evaluation corresponds to the Fibonacci sequence. In the Fibonacci sequence, each number is the sum of the two preceding ones, starting from 0 and 1.

The sudden increase in the sequence of numbers is intended to ensure that the increasing uncertainty is adequately taken into account as complexity increases.

The sum of all story points is then entered in the burndown chart for day 0 (X-axis = days, Y-axis = remaining story points). At the end of each day, the system checks which stories (tasks) have been completed. The remaining story points are entered in the chart for the corresponding day.

If you connect all entered points, you get a curve that shows the real course of the project (dark blue in the chart below). If you connect the story points on day 0 with the X-axis for the last day of the sprint, you get the so-called ideal line (yellow in the chart below). If the real course is below the ideal line, the project team completes tasks faster than estimated. If the real course rises above the ideal line, the team is delayed.

Source: burndown chart Excel template Capterra

Once you have understood how the burndown chart works, it’s very easy to create, maintain and understand. This makes it a simple but very important tool for agile project management, allowing the Product Owner, Scrum Master and the Development Team to keep track of whether project requirements and deadlines can be met.

The burndown chart also serves as a risk management and early warning system. Problems, bottlenecks and deviations from estimated story points and actual implementation are quickly identified thanks to it.

The information from the chart can also be used for communication with customers. Especially customers who are not yet used to the agile implementation of projects sometimes find it difficult not to receive firm commitments for fixed deadlines. It’s easy to get the impression that the project is somehow being worked towards without anything specific getting around.

The burndown chart can be a great tool for visualising project progress and making it tangible. The ability to show progress at any time shows the customer that the team is working professionally and reliably.

Why not try it out?

Switching to agile working is not a small thing. Our recommendation is that smaller teams that wish to try the burndown chart simply download our template and experiment with it. The best thing for you and your team is to choose a project that is not too new and relatively easy to do. So you can concentrate on what difference the agile method makes to the project, and you always know that you can fall back on old routines to complete the project successfully.

Here is the link to download the Capterra template for free.

Are you looking for Scrum software? Then take a look at our list of the best Scrum tools!

10 tips voor een duurzame webshop – Zero impact, het kan!

De deurbel gaat. Yes, daar is de bezorger met een pakketje. Dank u Sinterklaasje!

De klant pakt de doos uit. De bestelling is in orde en de klant is blij. Maar waar niemand blij van wordt, is de verpakking. Weer zo’n grote doos erbij. Samen met de duizenden andere dozen die dezelfde dag voor de deur staan, verspilt online shoppend Nederland een heel bos aan papier.

Dit moet anders.

Dit kan anders.

Hoe kan de webshopeigenaar duurzamer leveren? Wat kan je allemaal doen voor een duurzame webshop?

duurzame webshop

10 Tips voor een duurzame webshop

In dit artikel bespreken we een aantal duurzaamheidsacties op het gebied van:

  • Verpakking
  • Bezorging
  • Consumenteneducatie

Gebruik deze tips om haalbare duurzaamheidsdoelen te stellen. Verbind een datum aan elk doel en meet de resultaten bijvoorbeeld met behulp van duurzaamheidssoftware. Werk samen met je fabrikanten, dienstverleners en klanten om je doelen te verwezenlijken.

duurzame webshop

Duurzame Verpakkingsmethoden

1. Plastic zakken van gerecycled plastic

De meeste webwinkels gebruiken kartonnen dozen (75%) of kunststof zakken (19%). Het voordeel van een plastic zak of enveloppe is dat deze soepel is en niet groter dan het product zelf zodat er geen lucht wordt vervoerd. Het nadeel is het milieuonvriendelijke materiaal. Volgens het Plastic Pact, waarin de doelstellingen over het maximale plastic-verbruik tot 2025 zijn vastgelegd, moet het gebruik van plastic met 20% omlaag. Bovendien moeten alle verpakkingen dan van volledig recyclebaar plastic gemaakt zijn. Hoog tijd dus om een leverancier te vinden die aan deze eisen voldoet en alleen nog maar gerecyclede plastic zakken en enveloppen te gaan gebruiken voor een duurzame webshop.

2. Vacuüm verpakken

PostNL heeft fashionpack ontworpen voor het versturen van kleding in vacuüm zakken. Deze plastic verpakking wordt zo compact vacuüm gezogen dat het pakketje gewoon door de brievenbus kan. Zelfs zonder dat de kleding kreukt. Bovendien is deze verpakking herbruikbaar en kunnen producten in diezelfde verpakking geretourneerd worden.

3. Verpakken op maat

Het voordeel van een kartonnen doos is dat deze meer bescherming biedt dan een plastic zak, maar een nadeel is de lage vullingsgraad. Er blijft vaak veel lege ruimte over tussen het product en de doos, waardoor er dus meer materiaal wordt gebruikt dan nodig en er veel lucht wordt vervoerd. Daardoor rijden er weer meer bestelwagens dan nodig wat weer zorgt voor meer CO2-uitstoot.

Duurzame webshops optimaliseren dus de verpakking en proberen de verpakkingsdichtheid te vergroten. Dat doe je door de grote van de verpakking zo goed mogelijk af te stellen op de grote van het te versturen product. Het verschepen van lucht leidt namelijk jaarlijks tot 122 miljoen CO2-uitstoot. Grotere webwinkels kunnen bijvoorbeeld hun eigen snijmachine aanschaffen om de verpakking op maat te snijden en het transport van lege ruimte te reduceren. Zo passen er meer pakketten in één bestelbus. Voor kleinere webwinkels is een snijmachine wellicht te duur, maar er zijn goede alternatieven zoals deze:

4. Versturen in fabrieksverpakking

Als het product al in een stevige fabrieksdoos zit, dan is het niet nodig om daar nog een extra verpakking of doos omheen te doen, maar het artikel kan dan gewoon rechtstreek aan de consument worden geleverd. Bol.com doet dit al.

De waarde van het product speelt wel een rol bij het wel of niet extra verpakken. Dure producten met een stevige fabrieksverpakking, zoals een iPhone of een camera, zijn namelijk diefstalgevoelig en kunnen daarom beter niet enkel in de fabrieksverpakking worden verzonden. De meeste niet waardevolle en diefstalgevoelige producten zijn echter wel geschikt om verzonden te worden zonder ‘omdoos’.

Om ervoor te zorgen dat meer producten rechtstreeks in de fabrieksverpakking kunnen worden verzonden, kunnen webwinkels hun fabrikanten vragen om de verpakking van producten geschikt te maken voor rechtstreekse verzending.

5. Gerecycled karton voor een duurzame webshop

Voor de productie van kartonnen dozen worden bomen gekapt. Door gerecycled karton te gebruiken werk je mee aan een duurzamere inzet van de gebruikte grondstoffen, omdat het materiaal niet weg wordt gegooid maar meerdere malen wordt gebruikt. Zo wordt er minder gebruik gemaakt van nieuwe grondstoffen voor nieuwe verpakkingen en worden er minder bomen gekapt. Bovendien vermindert recycling de afvalberg.

Iets om rekening mee te houden is het feit dat karton niet eindeloos herbruikbaar is. De meeste kartonnen verpakkingen kunnen tot maximaal 7 keer worden hergebruikt.

6. Herbruikbare verpakking

 Het idee achter herbruikbare verpakkingen is dat de bezorger de verpakking na aflevering weer meeneemt. De klant ontvangt alleen zijn bestelling, dus zonder doos. De vervoerder neemt dan de lege verpakking mee terug naar het sorteercentrum om deze dan opnieuw te gebruiken.

UPS testte dit circulaire systeem, Loop genaamd, in New York en Parijs. PostNL deed afgelopen jaar een pilot met Futurumshop voor de bezorging van fietsartikelen in herbruikbare verpakking. De pakketbezorger ViaTim biedt deze mogelijkheid aan op lokaal niveau in andere delen van Nederland.

Eén herbruikbare verpakking kan tot 1.000 keer opnieuw gebruikt worden en daarmee leiden tot een besparing van 138 kilo karton. Dit betekent een besparing van 138 kilo CO2, meldt Futurumshop.

7. Herkomst verpakkingsmateriaal

Verduurzaming begint niet bij het recyclen of het hergebruiken van materialen, maar eigenlijk al daarvoor, namelijk bij de keuze van de verpakkingsfabrikant. Bij het kiezen van geschikte duurzame verpakkingsmaterialen kun je als webshopeigenaar kiezen voor een leverancier met PEFC-gecertificeerd hout of het FSC-keurmerk. Verpakkingsfabrikanten met het FSC-keurmerk, van Forest Stewardship Council of de Raad voor Goed Bosbeheer, halen de grondstof voor het karton namelijk uit verantwoord beheerde bossen. Dit betekent dat er niet meer hout uit het bos wordt gehaald dan dat er bijgroeit. Zo blijven de bossen dus behouden.

Duurzame bezorgmethodes voor een duurzame webshop

Wat kunnen webwinkels nog meer doen om te verduurzamen? Webshops kunnen hun bezorgmethodes ‘de-carboniseren’, oftewel, gebruik maken van groene voertuigen. Hieronder staan een paar mogelijkheden:

8. Schone voertuigen

  • Licht elektrische vrachtvoertuigen (LEVV’s) – de bakfiets is hier een voorbeeld van. De Hogeschool van Amsterdam deed een grootschalig onderzoek hiernaar en concludeerde dat de bakfiets een prima alternatief is voor 10 tot 15 procent van de bestelautoritten in grote steden. CB, DHL en PostNL leveren al met elektrische bakfietsen.
  • De fiets voor de last mile – voor de laatste kilometers van het laatste overslagpunt (plek waar goederen worden overgeladen) naar het huis van de klant wordt een groene bezorgmethode gebruikt. Zo levert het laatste stuk van het transport geen CO2-uitstoot op. Fietskoeriers levert op deze manier.
  • Groen gas bestelbus – met vrijwel geen CO2-uitstoot en een zeer laag fijnstofgehalte. PostNL gebruikt bijvoorbeeld veel groen gas bestelwagens.

Toekomstige schone voertuigen

  • De Streetscooter – elektrische bedrijfswagens met zero CO2-uitstoot. Dit is een initiatief van DHL dat al zeer succesvol in Duitsland is en nu ook in België wordt getest. De bestelwagens zijn al in Nederland te verkrijgen, maar er is nog geen nieuws over het gebruik door logistieke dienstverleners.
  • Drones – innovatie op de postmarkt wordt door de overheid gestimuleerd en de wet wordt momenteel aangepast om bezorging met drones eenvoudiger te maken. In Reykjavik mag het al, dus wie weet ook binnenkort in Nederland.

9. Social delivery

Het huis van een particulier doet dienst als het pakket afhaalpunt in de buurt. Alle pakketjes worden op ditzelfde buurtpunt afgeleverd en opgehaald. Zo kan de consument zijn pakket lopend of met de fiets afhalen op een zelf gekozen moment. Webshops kunnen hun bestellingen ook bij het buurtpunt afgeven zodat vervoerders niet apart bij elke webshop langs hoeven te gaan. Bovendien kan deze manier van bezorgen het gemeenschapsgevoel van de wijk stimuleren. Nederlandse initiatieven hiervan zijn viaTim en Homerr.

4. Consumenteneducatie

Om een duurzame webshop te realiseren moet je samenwerken. Met de fabrikant van je producten voor geschikte fabrieksverpakkingen, met de leveranciers van je verpakkingsmateriaal voor gerecyclede materialen en verantwoord grondstofgebruik, met je vervoerders voor milieuvriendelijke bezorgmethodes en met je klant, voor verantwoordelijk shopgedrag.

Vraag je klant mee te werken en voor de schoonste bezorgoptie te kiezen. Leg uit dat de keuze voor levering de volgende dag, en niet binnen één dag, van invloed is op de mate van duurzaamheid. Met de keuze voor levering de volgende dag, kan een vervoerder het voortraject namelijk beter plannen, met vollere wagens rijden en de meest optimale route rijden.

Vraag je je af of klanten hier gevoelig voor zijn? Capterra voerde een enquête uit en stelde 194 online kopers de volgende vraag:

duurzaam bezorgen webwinkel

Een derde van de respondenten koos voor groen. Veel consumenten zijn dus bereid om meer te betalen als daar een milieuvriendelijke bezorgmethode tegenover staat.

Er bestaat software om de duurzaamheid van je onderneming te meten, beheren en verbeteren? Bekijk de lijst met aanbieders van duurzaamheidssoftware op Capterra.

Die 4 Top Digital Marketing Trends für 2020

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Trends kommen und gehen. Im Online Marketing bedeutet das, schnell zu sein. Sich dort aufzuhalten, wo sich die Zielgruppen befinden, um ihnen dort das zu bieten, wonach sie verlangen. Denn nichts ist schlechter für das Marketing, als Trends zu verschlafen und seine Zielgruppe(n) nicht zu erreichen.

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Doch welche Trends werden 2020 kommen und worauf sollten Sie sich als Marketer jetzt schon vorbereiten?

1. TikTok, Instagram & LinkedIn werden Teil der Marketingstrategie

Wie auch in den vergangenen Jahren entwickeln sich soziale Netzwerke weiter. Absoluter Trend ist aktuell TikTok. Rund 4,1 Mio. Deutsche nutzen die App pro Monat für rund 39 Minuten täglich, wie futurebiz aufführt. Die Plattform wächst explosionsartig und ist zusammen mit Instagram der Überflieger in Sachen Wachstum bei den sozialen Netzwerken, wie die ARD/ZDF Onlinestudie feststellt. Kurzweilige Videoformaten verbunden mit der Möglichkeit in Communities zu interagieren sind Trend. Gerade die Generation Z ist hier aktiv. Die Altersgruppe der 16- bis 24-jährigen ist für viele Unternehmen hochattraktiv. Wer die Plattformen noch nicht näher betrachtet und ausprobiert hat, sollte das 2020 im Hinblick auf sein Online Marketing auf jeden Fall tun. Zielgruppen warten nicht.

LinkedIn ist mehr als nur das neue Xing. Die Plattform ist klar auf den Dialog ausgerichtet und bietet hervorragende Möglichkeiten, sich als Experte zu etablieren. Gerade im Bereich der Corporate Influencer haben Sie als Marketer die Möglichkeit, Ihre Expertise zu zeigen. Dabei sollten Sie allerdings darauf verzichten, über Ihr Unternehmen und Produkte/Dienstleistungen zu sprechen.

Der Journalist Falk Hedemann bringt es auf den Punkt.
„LinkedIn ist längst keine Jobbörse mehr, sondern eine Bühne für Thought Leader, ein Content Hub und eine digitale Diskussionsplattform mit reger Interaktion. Für Unternehmen und Marken ist LinkedIn damit aktuell eine echte Alternative zu Facebook.

Und LinkedIn fördert einen weiteren Trend: Markenbotschafter oder Corporate Influencer! Denn anders als bei Facebook sind die Unternehmensseiten beim Business-Netzwerk fast bedeutungslos. Hier geht alles über Personen und deren aktives Wirken.“

Zeigen Sie stattdessen, dass Sie über Branchenwissen verfügen und gehen Sie auf Fragen in den verschiedenen Gruppen ein – oder noch besser, verfassen Sie Artikel zu den Themen, die Ihre Zielgruppen interessieren. Vernetzen Sie sich mit den relevanten Personen aus Ihrer Branche. Online Marketing bedeutet nicht nur Newsletter, Postings und E-Books zu veröffentlichen, sondern auch persönlich zu überzeugen.

2. Voice Search (Sprachbasierte Suche)

Alexa und Siri sind die besten Beispiele dafür, wie mittels Sprachassistenten Suchanfragen funktionieren. Die Funktion könnte „zum Standard in der Suche werden“, so onlinemarketing.de. Allerdings sind nur die wenigsten Unternehmen darauf vorbereitet und verschenken hier viel Potenzial um die eigene sowie zukünftige Zielgruppen zu erreichen und zu bedienen. Gerade auch Personen, die über eine Sehbehinderung verfügen, können hier serviceorientiert abgeholt werden. Ein Markt, den bisher wenige im Blick haben und der enorme Wachstumschancen bietet.

Die Entwicklung zeigt, dass der Bedarf nach sprachbasierter Suche wächst und auch in Bezug auf die Suchmaschinenoptimierung immer relevanter wird. Denn der Mensch möchte in seinem Alltag möglichst so agieren, wie wir es mit anderen Menschen und in unserer Umwelt tun. Die Sprache ist eine einfache und effiziente Form der Kommunikation und der Bedienung. Im besten Fall verstehen uns Sprachassistenten in Zukunft wie ein echter Mensch und können uns mit Informationen aus dem Internet weiterhelfen. Diesen Service in seinem eigenen Angebot und damit im Marketing zu platzieren ist also der nächste logische Schritt, um seine Kunden anzusprechen und zu bedienen. Einen sehr guten und ausführlichen Artikel zu diesem Thema haben die Kollegen bei trustedshops mit Voice Search! Was ist das & wie können Sie davon profitieren? veröffentlicht.

3. Influencer Marketing – Gekommen um zu bleiben

Die Arbeit mit Influencern war in den letzten Jahren von ziellosen Kampagnen geprägt. Da wurden Produkte von Instagramstars und -sternchen einfach ohne Bezug zur Marke in die Kamera gehalten. Inzwischen zeichnet sich ein neues Bewusstsein in der Arbeit mit Influencern ab. Der Trend geht zu Micro- und Nano-Influencern.

Personen die zwischen 500 bis 10.000 Follower haben und nachhaltig für das stehen, was sie ausmacht. Es geht nicht um Reichweite, sondern um Glaubwürdigkeit und Interaktion mit der Zielgruppe. Ein weiterer Vorteil ist, das diese Influencer günstiger zu haben sind als die großen ihrer Zunft. Bei denen bleibt sowieso die Frage, ob man mit jemanden zusammenarbeiten will, der für Geld so ziemlich alles in die Kamera hält und deswegen die angebliche Bindung zu einer oder nur bestimmten Marken unglaubwürdig ist.

Grundsätzlich wird das Thema Zusammenarbeit wichtiger. Es geht darum, langfristige Beziehungen aufzubauen und diese zu halten. So werden Glaubwürdigkeit und Vertrauen in die eigene Marke gestärkt. Das Unternehmen Les Lunes, dass sich als Influencer die Schauspielerin Jana Juli Schölermann und die Reiterin Lisa Röckener ausgesucht hat, steht aktuell für diese Variante. Die Zusammenarbeit läuft seit einiger Zeit und beide werben nur für ausgewählte und sehr langfristige Partner. Beide Personen sind sehr tierlieb und werden von den Usern für ihre ehrliche Art geschätzt. Her hat das Modelabel Les Lunes, das Bekleidung aus Bambusfasern vertreibt, sehr gute Möglichkeiten, seine Mode als vegan und nachhaltig zu präsentieren.

Gerade bei der Zielgruppe junge Frauen, die modisch gekleidet sein wollen ohne die Umwelt zu belasten, kommt diese Influencerkampagne sehr gut an.

Der Vorteil ist, das man sich seitens der Hersteller auf eine bestimmte Zielgruppe konzentriert, der Streuverlust gering ist und die Return of Invest genau nachgehalten werden kann.

4. Nutzer generierter Content

Das Wertvollste, das ein Unternehmen oder eine Marke in der Kommunikation erzielen kann, ist Content, der von den Nutzern selbst erstellt wird. Und zwar ohne dass dahinter Mediabudget steht. User Generated Content ist praktisch der Ritterschlag für jedes Unternehmen, denn dieser Content erzielt rund 6,9 mal mehr Interaktionen als Inhalte, die von Unternehmen erstellt wurden. Als Marketer müssen Sie keinen eigenen Content erstellen. Er belastet ihr Budget nicht und ist authentischer in den Augen der Nutzer. Ihre Aufgabe ist es, die Rahmenbedingungen dafür zu schaffen. Bauen Sie sich eine Community auf, treten Sie mit Ihren Nutzern in Kontakt und vor allem teilen Sie deren Inhalte! Letzteres sorgt für Aufmerksamkeit und zeigt Wertschätzung.

Schaffen Sie Anreize, um über Sie zu berichten. Das können tolle Events sein, Vergünstigungen oder das gute alte Preisausschreiben. Schaffen Sie Möglichkeiten, um sich gezielt auszutauschen, wie beispielsweise eine Gruppe auf Facebook. Bieten Sie damit gleichzeitig auch Fans an, andere Fans zu finden. Moderieren Sie diese und helfen Sie bei Fragen. So haben Sie direkten Zugriff auf Ihre Zielgruppen und erleichtern ihnen den Kontakt zu Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung.

Infografik-Digital Marketing Trends

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The Importance Of Digital And Cultural Transformation In Business

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Cultural transformation can be understood as the act, the effect or the way of cultivating something, but also as the complex pattern of behaviours of the institutions, the artistic manifestations, the beliefs, among others, that are collectively transmitted and that are typical of society. In companies, it’s not much different: Because organisations also function as a social system, every company has a culture.

The premise is so true that by searching Google for “companies with a strong organisational culture,” you will not only know who made the cultural transformation but also look at some examples that worked: WestPac Group, PwC Australia and Amazon are widespread cases across the network.

These companies realised that organisational culture is one of the most important assets and only exists through the experience of their employees. Thus, an organisation with a strong culture is more likely to hire, engage and retain talent, and act as a driver for business growth.

However, investing in a motivational quotes board and creating a fun environment is not enough. There is a lot of work between leisure and developing a company where employees feel part of the business. 

Mindset change is key to promoting cultural transformation

There is no shortcut to cultural transformation, but the good news is that it’s significantly easier with the buy-in of top-level management. 

Digital businesses that were born with flat hierarchies and with the purpose of fostering a collaborative and creative environment are easier to promote change. However, if the organisation is part of a more traditional marketplace that is planning to go through a cultural transformation inspired by exponentially growing startups, it is necessary to assess whether the leaders are prepared to leave the current structure.

Some points to analyse:

  • Is the company flexible enough to embrace change?
  • Is management prepared to take risks?
  • Is cultural transformation already on the company’s agenda?
  • For those who want to invest in a cultural transformation to begin the process of digital change, is this realistic for the entire organisation or just a few departments?

Questions such as these are pertinent because more traditional and established companies have grown to focus on cost control and operational efficiency through a culture based on trust and excellence in delivering products or services. For this workflow to work, processes were stable, consistent and predictable. However, those who are threatened by digital disruption already understand that there is no digital transformation without innovation and that it is essential to move the culture.

Digitalisation goes against traditional ways of working

Innovation, cultural and digital change involves transformations of mindset and breaking paradigms. It is also about taking some risks that would put any manager who operates with the security of “this has always worked” on alert. There are even those who invest in a new initiative, but when the sensation of newness passes and the activities enter the company process, it is not uncommon for the behaviours of the old culture to arise—after all, it always worked that way!

This is why companies that are in the advanced digitalisation stage have bolder organisational cultures. Here, employees take more risks with less bureaucracy, are willing to collaborate with each other and deliver the best product and/or service in the shortest possible time. All without losing sight of customer or user satisfaction.

But can something that is heavily rooted in the heart of the company change? The first step is to invest in communication. Leadership responsible for orchestrating cultural change needs to be transparent in explaining the current stage, talking about digital transformation, and highlighting the disadvantages of remaining in the comfort zone. 

The second step is to present a purpose. Including this purpose in the company’s value proposition and connecting it with employees is a strategic way to not only foster the organisation’s culture but also use it as a competitive differentiator. Recent research has shown that Australians prefer to buy from brands that defend purposes aligned with their personal values. Thus, communicating positioning beyond the organisation’s walls positively influences the buyer’s decision.

The importance of digital transformation

Of course, digital transformation goes through several other steps: rethinking the business model, adopting new technologies, adding differentials in products and/or services, among others. However, all these steps are only possible after cultural transformation and investment in team development. 

Below are some tips for promoting change in the mindset of the organisation:

  • Put customer needs first within the business.
  • Invest in employee training.
  • Create a data-based culture.
  • Foster a collaborative environment where information is freely shared.
  • Ensure that this information is available.
  • Develop a high-performance, action-oriented and agile team.
  • Foster a learning culture in which, in addition to training, it is important for team members to learn from each other.
  • Align and realign expectations as needed. This nurtures confidence!
  • Remember to ensure that communication is clear, simple and transparent.

It is emphasised once again that promoting a cultural transformation is not so simple. However, it is easier to change collective behaviour than an individual one. This is precisely why communication is the first step in this endeavour. Consider creating biweekly or monthly team meetings to align expectations, present data, and share a purpose.

A strong sense of purpose, when shared, can reduce obstacles and inspire new behaviours. Is your company ready for cultural change? Leave your opinion in the comments!

 


Maria Augusta OrofinoMaria Augusta Orofino is a speaker and facilitator of business workshops. She shares knowledge and co-creates solutions with businesses to positively impact the results of digital and cultural transformation. Maria has already trained more than 10,000 people in the last eight years. TEDx Speaker. Co-author of the books “Business Model You” and “Visual Tools for Strategists”.

Editor of the site www.mariaaugusta.com.br.


 

Jumeaux numériques : au confluent de technologies apparentées

digital twin concept

digital twin concept header

Pour beaucoup, un jumeau numérique (ou digital twin) est le rendu 3D d’un objet physique. C’est parfois en partie le cas, mais pourquoi en faire soudainement grand cas aujourd’hui alors que les modèles de conception assistée par ordinateur (CAO, ou CAD pour l’acronyme anglais) existent depuis des dizaines d’années ?

Parce que le concept de jumeau numérique va plus loin.

Cette technologie aide en fait les entreprises à visualiser leurs actifs et à optimiser leurs opérations en synchronisant monde virtuel et monde réel. Les capteurs de l’Internet des objets transmettent instantanément toutes sortes de données extraites d’un objet à son jumeau numérique. Les conditions du jumeau changent en même temps que celles de l’objet.

Un digital twin n’est donc pas un simple rendu 3D, mais la représentation digitale dynamique d’un objet réel qui change en temps réel.

N’importe quel objet peut être associé à un jumeau numérique, de la plus petite pièce mécanique à la plus grande centrale électrique. On peut aussi concevoir un digital twin pour visualiser un processus comme un projet commercial complexe. À mesure que les données s’accumulent, le profil de l’objet ou du processus émerge, ce qui permet de comprendre clairement son passé, d’examiner son présent dans le détail et d’améliorer les prises de décision concernant son avenir.

Dans certains cas, il est possible de contrôler un objet réel par le biais de son jumeau numérique grâce à des actionneurs qui convertissent les inputs humains en actions physiques (un responsable des opérations peut par exemple suspendre à distance l’activité d’une machine si son jumeau numérique est en surchauffe).

La technologie est relativement neuve et elle est principalement utilisée par les grandes entreprises, mais elle finira par révolutionner le partage des informations et la gestion des cycles de vie des actifs. Les PME doivent donc se familiariser rapidement avec cette technologie émergente pour se préparer aux bouleversements et aux opportunités qu’elle promet.

Le jumeau numérique, association de technologies multiples

L’essor apparemment soudain des digital twins s’explique par plusieurs facteurs : l’omniprésence de l’informatique sur le cloud, le stockage efficace et illimité de données, les capacités analytiques avancées et le coût fortement réduit des capteurs de l’Internet des objets (IdO).

Les 4 piliers des jumeaux numériques :

digital twin definition infographie getapp

Le digital twin est en quelque sorte le référentiel central de données en ligne d’un élément réel particulier. Il ne se limite pas au modèle, aux capteurs, aux données ou aux analytiques : il est la ressource fertile et polyvalente qui naît de leur association.

Modèle

Le modèle est la réplique virtuelle d’un objet réel. Il peut aussi représenter un système (par exemple une chaîne d’approvisionnement) pour en simplifier la visualisation et le rendre ainsi plus tangible. Un logiciel de modélisation avancée peut produire des répliques digitales incroyablement réalistes qui permettent d’observer un objet sous divers angles et de le manipuler de différentes manières. Mais un modèle ne doit pas forcément être une réplique exacte ; tout dépend de l’usage qu’on en fait.

Capteurs

Un jumeau numérique ne peut exister que s’il est connecté à un objet réel. Il faut donc équiper ce dernier de capteurs IdO et d’autres instruments capables d’extraire des informations sur ses conditions, son statut et son contexte. Au cours des dernières années, le prix des capteurs IdO a fortement diminué, mais leur diversité et leur utilité se sont renforcées. Les capteurs IdO rendent les actifs intelligents en transmettant sans fil et instantanément des mesures comme le mouvement ou la composition chimique.

Données

Les données en temps réel synchronisent l’objet avec son jumeau numérique. Par exemple, le digital twin d’une section particulière d’une canalisation souterraine inclurait des données concernant ses conditions (par exemple la pression et la vibration), son statut opérationnel (par exemple actif ou inactif) et son contexte (par exemple l’angle ou l’emplacement). En général, les jumeaux numériques intègrent aussi des données commerciales pertinentes : informations sur le produit, spécifications techniques, statut de la garantie, etc.

Logiciel

Le logiciel fait tourner le modèle tout en surveillant et en organisant la grande quantité de données entrantes. Les programmes d’analytique moulinent les données pour récolter des informations utiles et formuler des prédictions. Le logiciel permet aussi de générer des simulations hors ligne et de tester l’influence de diverses variables dans différents scénarios.

Le jumeau numériques profite à de nombreuses parties

Le partage des données constitue l’un des avantages principaux des jumeaux numériques. Les digital twins récoltent en effet des quantités phénoménales de données souvent pertinentes pour une variété de personnes. Voici un exemple qui illustre comment différents intervenants peuvent tirer parti des données générées par le jumeau numérique d’une simple voiture.

jumeau numérique parties impliquées

  • Le propriétaire accède à un portail en ligne sur lequel il peut consulter des informations concernant le statut du véhicule, ses spécifications et sa garantie.
  • La compagnie d’assurances évalue les habitudes de conduite du propriétaire pour lui proposer une police adaptée à son usage.
  • Les mécaniciens reçoivent des informations qui leur permettent d’identifier des problèmes, de consulter l’historique d’entretien et de procéder à des réparations.
  • Les régulateurs accèdent aux données pour vérifier la conformité du véhicule aux standards de sécurité et d’émissions de gaz polluants.
  • Le fabricant et les fournisseurs analysent les données entrantes pour améliorer le design du véhicule, peaufiner sa production et améliorer sa sécurité. Les composants de cette voiture et de toutes les autres sont utilisés pour déterminer l’usure moyenne des pièces, faire tourner des simulations et prédire des soucis techniques.

Exemples de jumeaux numériques

Même si de nombreuses personnes n’associent les jumeaux numériques qu’à l’industrie, cette technologie polyvalente peut aider toutes les entreprises à s’améliorer de bien des façons.

Maintenance sur site

Les digital twins peuvent être très utiles à la maintenance sur site car le feedback en temps réel alerte les utilisateurs en cas de problème et les informe sur la nature exacte de l’incident. Les techniciens arrivent souvent sur le terrain en n’ayant qu’une vague idée du problème à résoudre. Les statistiques indiquent d’ailleurs que près d’un quart des demandes d’intervention ne sont pas résolues à la première intervention et qu’il faut généralement assurer un suivi supplémentaire.

Un jumeau numérique peut prévenir un technicien qu’un souci particulier s’est produit, lui laisser le temps de procéder à une inspection visuelle avant d’arriver sur site et lui donner accès à des donnés d’historique indiquant les causes potentielles. Il peut ainsi se présenter sur le terrain avec les outils, les connaissances et les informations nécessaires pour clôturer immédiatement l’incident. La technologie est particulièrement utile dans les endroits difficilement accessibles en raison de la complexité de l’infrastructure, de la distance ou du danger, par exemple.

Chaînes logistiques

Les jumeaux numériques mettent en lumière l’entièreté d’une chaîne logistique, de l’approvisionnement à la livraison. Une chaîne logistique est un processus et n’a donc, par essence, pas de forme physique. Son jumeau numérique est donc aussi abstrait par nature, mais il reflète le statut de chaque étape de l’opération.

Un distributeur de papier pourrait par exemple utiliser un digital twin pour monitorer sa production, évaluer la demande et surveiller son inventaire. Le jumeau numérique commanderait automatiquement des matières premières auprès des fournisseurs, vérifierait le niveau d’humidité de l’entrepôt et prédirait les retards d’envoi potentiels selon les conditions météorologiques.

Espaces de travail

Grâce à la modélisation CAO, vous pouvez créer un plan digital réaliste de votre bureau. Avec un jumeau numérique vous pouvez aller encore plus loin, puisque le digital twin indique le nombre de personnes présentes dans chaque espace, les ressources utilisées et les ampoules à remplacer. Aujourd’hui, on conçoit même des immeubles truffés de capteurs en imaginant déjà leur digital twin.

Ces systèmes révolutionnent la gestion des bâtiments en collectant et transmettant des informations de façon novatrice. Des capteurs de qualité de l’air indiquent quand il faut changer de filtre, des panneaux installés dans des parkings guident les conducteurs vers les places libres et la simulation de différents plans de table permet de déterminer la configuration la plus efficace pour un dîner réussi.

Obstacles à une adoption généralisée

En plus de leur prix et de la complexité de leur conception, les jumeaux numériques devront surmonter un certain nombre d’autres d’obstacles à l’adoption avant de devenir incontournables.

Absence de standards

Aucun standard ne régit actuellement le domaine des digital twins. L’interopérabilité entre fabricants reste donc compliquée et entrave le développement des jumeaux numériques. On peut déjà concevoir sans trop de difficultés un jumeau numérique spécifique correspondant à une pièce spécifique produite par un fabricant spécifique. Mais les choses se corsent lorsqu’il faut créer un digital twin composite qui intègre des pièces variées provenant de différents fabricants.

Sécurité des données

La coordination et la sécurisation de l’énorme quantité de données nécessaires au fonctionnement d’un jumeau numérique font aussi obstacle à l’adoption cette technologie. Les digital twins peuvent intéresser de nombreux profils, qui doivent tous pouvoir accéder à des données spécifiques. Cela peut poser des problèmes de confidentialité, de protection des données personnelles et de conformité réglementaire. Il faut donc prendre de nombreuses précautions pour s’assurer que les bonnes informations se retrouvent entre de bonnes mains.

Marché naissant

L’adoption précoce des jumeaux numériques n’est pas sans risque. La technologie évolue rapidement et, à mesure que le secteur gagnera en maturité, certains éditeurs spécialisés sortiront leur épingle du jeu. En vous associant avec un mauvais éditeur, vous pourriez vous retrouver avec un projet prématurément dépassé.

De plus, l’utilisation d’un logiciel propriétaire et l’absence de standard ne simplifient pas la portabilité des données. Les premiers à s’équiper de jumeaux numériques risquent donc de devenir trop dépendants d’un éditeur particulier ou d’hésiter à changer d’éditeur pour des raisons pratiques. Ils pourraient devenir les otages volontaires d’un prestataire.

Quel avenir pour les jumeaux numériques ?

Les jumeaux numériques commencent seulement à révéler leur potentiel. Selon Gartner, d’ici 2021, la moitié des grandes entreprises industrielles utiliseront des digital twins et deviendront ainsi 10 % plus efficaces que leurs concurrentes (rapport accessible aux clients, en anglais).

Les jumeaux numériques vous progressivement intégrer le machine learning, l’intelligence artificielle et la réalité augmentée pour automatiser des processus, développer des mécanismes d’autoréparation et améliorer les simulations. Dans un avenir plus éloigné, nous créerons des digital twins pour des systèmes incroyablement complexes comme le corps humain ou des villes entières.

Actuellement, des logiciels de business intelligence ou d’analytique moins poussés suffisent à répondre aux besoins de la plupart des PME. Néanmoins, avec le développement progressif de bonnes pratiques et la validation de cas d’utilisation de plus en plus nombreux, la technologie deviendra plus abordable. Elle pourra alors se généraliser et être adaptée aux besoins des PME.

Customer Experience als Mittelpunkt einer effektiven Marketingteam-Struktur

Header-Customer Experience

Unternehmen aller Größen stellen besonders bei der Strukturierung ihrer Sales- und Marketingteams zunehmend die Customer Experience (CX) in den Mittelpunkt.

Der Gartner Marketing Organization Capabilities-Umfrage von 2017 zufolge „unterscheiden sich die Strukturen der Marketingorganisation stark, Daten weisen aber darauf hin, dass die funktionelle Organisation zurückgeht und im gleichen Maße die Customer Experience in den Fokus rückt.“

Bis 2020 werden „21 % der Vermarkter*innen ihre Unternehmen um die Customer Experience herum organisieren.“ (Die gesamte Umfrage steht Gartner-Kunden auf Englisch zur Verfügung.)

Konzentriert sich ein Marketingteam auf die Kundenerfahrung, ist dies gleichzeitig eine Investition in Kundentreue und Kundenbindung. Und diese Markenloyalität ist für ein kleines Unternehmen von höchster Wichtigkeit.

Möchte ein Großunternehmen die Struktur und den Fokus seiner Marketingstruktur neu ausrichten, muss es ungeheuer viel Zeit, Energie und Ressourcen aufwenden. Kleine Unternehmen sind jedoch schlanker und haben so den Vorteil, dass sie eine neue Marketingstrategie schneller umsetzen und verfolgen können.

In diesem Artikel nutzen wir die Erkenntnisse aus der Gartner-Umfrage, um 3 Fragen zu beantworten:

1. Was bedeutet es, eine CX-Orientierung zu haben?

2. Wie kann ich eine CX-Orientierung in meine Marketingstruktur einbinden?

3. Welche Mitarbeiter*innen eignen sich am besten für diese neue Marketingstruktur?

Header-Customer Experience

Was bedeutet es, eine CX-Orientierung zu haben?

Einfach gesagt steht bei der Customer Experience-Orientierung der Kunde bzw. die Kundin im Mittelpunkt aller Bemühungen des Marketingteams.

Bei dieser Kundenzentrierung hat das Marketing sich zum Ziel gesetzt, den Kundenbedarf zu verstehen, vorherzusagen und zu erfüllen, um ein langfristiges und profitables Wachstum zu erreichen.

Betrachten wir das genauer:

Ein Marketingansatz mit dem Fokus auf Verständnis, Vorhersage und Erfüllung der Kundenwünsche wird von einem Marketingteam verfolgt, das sich ganz auf Kundeninteraktion ausrichtet. Ziel ist hier immer, ein möglichst positives Kundenerlebnis zu erzielen, bei dem die Erwartungen erfüllt und im Idealfall sogar übertroffen werden.

Ein solches Marketingteam verfügt über ein strategisches Verständnis von datenbasierten Kunden-Personas, Customer Journey Mapping und der Analyse von Kundendaten.

Der Wechsel von einem „funktionalen Unternehmen“ (hierarchisch strukturiert nach Positionen und/oder Teams bzw. Abteilungen wie Werbung, Vertrieb, Kundendienst) zu einer Kundenerlebnis-Orientierung führt dazu, dass die gesamte Customer Journey zunehmend in die Verantwortung der Marketingteams fällt.

Der Leistungsdruck ist viel geringer, wenn ein Marketingteam auf Grundlage der von Natur aus dynamischen Customer Experience agiert und man nicht auf hierarchische Strukturen Rücksicht nehmen muss. Der Fokus liegt hierbei auf den Fähigkeiten und dem Arbeitsstil der einzelnen Teammitglieder und nicht darauf, wie das Team organisiert ist.

In diesem Rahmen können Ressourcen optimal eingesetzt werden und die Mitarbeiter*innen arbeiten kollaborativ und überwinden so Grenzen, die sich ehemals aufgrund einer Organisationsstruktur ergeben haben.

Wie kann ich eine CX-Orientierung in meine Marketingstruktur einbinden?

Kundenforschung ist der erste Ansatzpunkt bei der Ausrichtung einer Marketingstruktur auf die Customer Experience. Software für Umfragen und Customer Journey Mapping ermöglichen den Marketingteams, Buyer Personas und Journey Maps zu erstellen, die perfekt auf die eigenen Kunden und das Unternehmen zugeschnitten sind.

Auch die Gartner-Marketingumfrage von 2017 bestätigt, wie notwendig es ist, in Customer Experience Management- und Marketing-Tools zu investieren, wurden diese beiden Komponenten doch als die wichtigsten Aspekte innerhalb einer Marketingorganisation identifiziert:

(Quelle, November 2017)

Marketing Bereiche - Customer Experience - Grafik

Allein der Fakt, dass 39 % der Umfrageteilnehmer Marketing-Technologie in den obersten drei Plätzen einsortierten, zeigt deren Bedeutung und den Bedarf an technischem Wissen und Fähigkeiten.

Wenn der Fokus von der Funktionalität auf das Kundenerlebnis verlagert wird, sollte man daher einen genauen Blick auf die technischen Skills des eigenen Marketingteams werfen.

Verfügt das Unternehmen über die Kompetenz und ausreichende Kapazitäten, um die bereits vorhandene Marketing-Technologie in ihrem vollen Wert auszuschöpfen? Gibt es in der Customer Journey Lücken, die mit strategischer Marketing-Software beispielsweise für E-Mail-Marketing, Marketing-Automatisierung oder Social Media-Marketing gefüllt werden könnten?

Die richtigen Leute und die richtige Software helfen Teams dabei, Kundenerlebnis-Initiativen zu starten und sich zunehmend stärker auf die Customer Experience zu fokussieren.

Welche Mitarbeiter*innen eignen sich am besten für diese neue Marketingstruktur?

Bei der Neuausrichtung der Marketingstrategie sollte man darauf achten, dass Bewerber*innen nicht nur über das nötige technische Verständnis für die Schlüsseltechnologien verfügen, sondern auch die Soft Skills für ein erfolgreiches Customer Experience-Management mitbringen.

In der Gartner-Umfrage zu Fähigkeiten in einer Marketingorganisation wurden Teilnehmer aufgefordert, sieben Soft Skills nach ihrer Wichtigkeit anzuordnen:

(Quelle, November 2017)

Soft Skills Marketing

Von den 300 befragten Teilnehmern gaben 74 % als wichtigsten Soft Skill für erfolgreiches Marketing Kreativität an, die in der Umfrage als „die Fähigkeit, ungewöhnliche Perspektiven und Kompetenzen zur Problemlösung zu verfolgen und anzuwenden“ definiert wurde.

Einfallsreichtum, „die Fähigkeit, eine begrenzte Auswahl an Ressourcen maximierend einzusetzen“, belegte den zweiten Platz und Anpassungsfähigkeit, „die Fähigkeit, sich aufgrund neuer Gegebenheiten, Vorgaben und Herausforderungen zu ändern und entsprechend zu handeln“, schließt die Top 3 ab.

Die Bedeutung dieser drei Kompetenzen – Kreativität, Einfallsreichtum und Anpassungsfähigkeit – deckt sich mit unserem Verständnis der zunehmend dynamischen Natur von Customer Experience-orientiertem Marketing.

Kreative und einfallsreiche Vermarkter*innen können ihr volles Potenzial entfalten, wenn sie sich der Herausforderung stellen, eine neue Marketingstrategie mit dem Fokus Kundenerfahrung zu entwerfen und zu verfolgen und sicherzustellen, dass sich dieser Fokus durch die gesamte Customer Journey zieht.

Gelingt es kleinen Unternehmen, ein Team mit den genannten Fähigkeiten zusammenzustellen, wird es sie erfolgreich bei dieser Marketingstrategie begleiten.

Kleine Unternehmen sind im Vorteil

Der Wechsel von der funktionalen Herangehensweise hin zur Kundenerfahrung ist bereits in vollem Gange. Die Gartner-Forschungen sagen voraus, dass bis 2020 eins von fünf Unternehmen diese neue Customer Experience-Strategie implementiert haben wird.

Marketingentscheider*innen benötigen ein Team, das Probleme effektiv löst, Marketing-Technologien und -Ressourcen zu ihrem vollen Potenzial einsetzt und bei Bedarf schnell Änderungen im Unternehmen vornimmt. Für kleine Unternehmen ist dies die Gelegenheit, der Konkurrenz eine Nasenlänge voraus zu sein und sich für (potenzielle) Kund*innen interessant zu positionieren.

Ein Marketingteam, das sich auf die Customer Experience konzentriert, ist in einer zunehmend digitalen Welt ideal für Wachstum und Erfolg aufgestellt.

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Cuatro consejos para aprovechar las opiniones de los clientes y mejorar tus productos

Opiniones de clientes

Opiniones de clientes

Todas las opiniones de los clientes que recibe tu empresa, independientemente de si son diez o un millón, son una llamada a la acción.

¿Cómo vas a responder?

Por supuesto, puedes desoír las opiniones, pero también pueden servirte para elaborar perfiles de clientes (o buyer persona) más avanzados, crear campañas de marketing más segmentadas, aumentar la fidelización o mejorar tus productos.

Las opiniones de los clientes son absolutamente cruciales para que los productos de software tengan éxito.

Cuando se trata de comprender el potencial real de las opiniones de tus clientes y de su aplicación a las decisiones y estrategias de la empresa, hay que tener en cuenta una gran cantidad de factores. A continuación revelamos cuatro consejos muy importantes que dicen cómo aprovechar las opiniones de los clientes y, en consecuencia, mejorar tu negocio.

Cuatro consejos para mejorar tus productos a partir de las opiniones de los clientes

1. Estudia minuciosamente quién está dando su opinión

Has recibido dos opiniones. Una elogiaba la funcionalidad del producto y la otra la descalificaba. Si nos fijamos en el usuario que da la opinión, es posible que nos demos cuenta de que una proviene de una empresa de gran tamaño mientras que la última era la opinión del dueño de un pequeño negocio.

¿Cómo puedes asegurarte de que cuentas con estos datos contextuales tan cruciales? Hay que pedir información concreta sobre el cliente cuando se recogen las opiniones.

Si se solicitan y se recogen datos específicos, como el tamaño de la empresa, es posible saber si el problema radica en el proceso de incorporación de cuentas más pequeñas o en la funcionalidad inherente de tus productos más básicos. Esta información permite también elaborar buyer persona más precisos.

2. Evalúa la eficacia de tu planificación de marketing

Una vez que hayas recogido al menos diez opiniones de tus clientes (aunque la cantidad ideal se aproxima más a 50), contarás con un volumen de muestra lo suficientemente amplio como para identificar algunas tendencias significativas que pueden contribuir a que tomes decisiones fundamentadas en cuanto al marketing.

Con estas tendencias de opinión podrás segmentar mucho mejor las campañas de marketing. ¿Las opiniones que recibes reflejan el buyer persona ideal? ¿Hay algún segmento de mercado en concreto que esté proporcionando opiniones negativas?

Si es el caso, adapta tu mensaje en consecuencia o decide cómo puedes mejorar tus productos.

3. Céntrate en la forma de utilizar el producto de tus clientes

Es probable que tu producto pueda servir para más de un propósito. También lo es que los clientes no estén utilizando las funciones del producto de la misma manera. Algunos usuarios pueden emplear la función de chatbot, pero no la de intercambio de archivos.

Por este motivo es crucial preguntar sobre la funcionalidad y el uso a la hora de recopilar opiniones.

Esta información contribuirá a descubrir qué funciones del producto valora más el cliente, cuáles echa de menos o incluso qué característica es la que decepciona más a los usuarios. También será útil para mejorar tu producto de forma sencilla, ya que sabrás exactamente en qué factores debes centrar tu tiempo y tu trabajo y cómo debes priorizar las solicitudes del equipo de desarrollo del producto.

4. No te cortes a la hora de promocionar las modificaciones que realizas en los productos

Los cambios son un asunto muy serio. Ya sea que estés personalizando la página web o añadiendo nuevas funciones, estás dedicando una gran cantidad de recursos para hacerlo.

Es necesario que tus clientes y los usuarios que envían sus opiniones sepan que los escuchas. Dedica todo tu empeño a recoger, analizar y responder a las opiniones y a realizar los cambios que hayan sugerido los clientes y cierra el círculo anunciando las mejoras que has conseguido llevar a cabo.

En estas comunicaciones caben desde la creación de una campaña orientada a los usuarios que opinan sobre tu producto, o un segmento del sector que solicitaba de forma abrumadora una función que acabas de añadir.

Es también aconsejable registrar la respuesta que provocan los lanzamientos de los productos y las modificaciones. Podrás identificar clientes que nunca han mencionado en sus opiniones la necesidad de realizar un cambio concreto y aun así lo valoran, lo que te ayudará a predecir qué tipo de modificaciones van a tener más repercusión en tus resultados finales.

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O que é ATS?

o que é ats

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Seu negócio está crescendo e você precisa contratar novos funcionários para cumprir com os contratos que não param de chegar. Você posta algumas ofertas em suas redes sociais com o um email de contato. É quando o pesadelo começa: uma enxurrada de mensagens com currículos inunda sua caixa de entrada e não deixa você se concentrar no trabalho.    

A boa notícia é que a tecnologia pode lhe ajudar a evitar esse problema. 

Neste post trataremos dos chamados ATS, uma boa opção para resolver a dor de cabeça na hora de selecionar candidatos para os projetos da sua empresa.  

O que é ATS?

ATS é a sigla em inglês para applicant tracking system. Simplificando, são os softwares que facilitam o processo de recrutamento e seleção.

Esses programas podem melhorar a velocidade e a eficiência desses processos das seguintes formas:

  • Ajudando a selecionar e publicar as vagas em aberto em vários sites de empregos.
  • Analisando currículos  —com um processo que limpa a formatação, deixando apenas o texto— para que você não precise fazer malabarismos com gráficos e layouts confusos.
  • Agendando entrevistas, ajudando a avaliar e classificar candidatos e enviando automaticamente emails de resposta.

Alguns desses softwares possuem recursos adicionais para facilitar a integração de novos funcionários, enquanto outros podem gerenciar o ciclo de vida de toda a equipe e ajudar nas avaliações de performance, promoções e desligamentos.

Todas essas funcionalidades se combinam para tornar os processos básicos de RH mais rápidos e fáceis tanto para você e os candidatos como para os novos contratados e a equipe já existente.

O que um ATS faz?

A principal função de um ATS é rastrear os candidatos. Esses sistemas permitem que eles façam o upload e/ou insiram informações de seus currículos, com o objetivo de facilitar o trabalho do recrutador.

captura de tela gupy
Captura de tela do Gupy, software de recrutamento e seleção brasileiro (Fonte)

Um bom ATS também deve contar com uma funcionalidade que ajudará você no acompanhamento dos candidatos. O nome, o currículo e todas as anotações feitas sobre eles serão mostrados em um painel para que você possa observar com facilidade quem é quem.

Determinados sistemas podem ajudar o recrutador a agendar as entrevistas ou fornecer um modelo para fazer anotações em cada uma delas, para depois poder comparar os candidatos de forma estruturada.

captura de tela do kenoby
Área de trabalho do Kenoby, software utilizado por empresas como Renault (Fonte)

Quem normalmente usa um ATS?

Softwares de recrutamento e seleção são daquelas raras tecnologias que ajudam a todos. As empresas onde você quer trabalhar, as concorrentes, grandes e pequenos negócios. O principal desafio é encontrar o sistema certo para o seu negócio.

Eu preciso ter um ATS?

Tecnicamente, é possível contratar funcionários sem ajuda de um ATS. Você pode receber todos os currículos por email, enviar mensagens aos candidatos para obter mais informações, trocar mensagens até conseguir agendar todas as entrevistas, tentar se organizar entre suas anotações sobre os candidatos, depois escrever individualmente para quem segue e quem está fora do processo de seleção.

É trabalho suficiente para qualquer pessoa se sentir sobrecarregada. Ao não usar um ATS, você está perdendo muitas horas de trabalho.

Se você não usa um sistema do tipo, está trabalhando com tecnologia ultrapassada e tornando a vida mais difícil para você mesmo e para sua empresa. Com tantas soluções gratuitas, não há razão para você não usar um.

Qual é o futuro dos softwares de recrutamento e seleção?

Com o passar do tempo, os principais recursos dos sistemas ATS se tornaram bastante estáveis. A inovação assume a forma de funcionalidades mais poderosas ou novos recursos inteligentes que dão um impulso extra à produtividade (como a gamificação das funções de recrutamento).

Recrutadores experientes devem começar a procurar softwares que facilitem a diversidade na contratação ao publicar em uma ampla gama de sites de empregos, que atraiam candidatos mais criativos e que fujam de interfaces de usuário pouco amigáveis.

Sistemas de recrutamento e seleção que quiserem seguir atualizados deverão: 

  • Considerar currículos mais interessantes no processo de análise (por exemplo, um designer gráfico cujo currículo exibe suas habilidades).
  • Ser mais generosos com as palavras-chave (sistemas de recrutamento e seleção possuem funções para arquivar os currículos sem as palavras-chaves relacionadas com a descrição da vaga em questão).
  • Tornar as visualizações dos recrutadores mais elegantes, modernas e fáceis de usar.

Dúvidas sobre recrutamento e seleção?

Se você ficou com alguma dúvida ou quer saber mais sobre outros temas relacionados a recrutamento e seleção, deixe um comentário abaixo ou siga o o @Capterra_BR no Twitter para saber! 

Busca sistemas de sistemas de gestão de talentos? Confira nossa lista completa deste tipo de software, compare entre as opções e leia avaliações dos produtos.

Comment concevoir une stratégie gagnante en vidéo marketing ?

Comment réussir sa stratégie de marketing vidéo - Header

La réussite de votre stratégie de vidéo marketing réside dans votre capacité à faire passer le bon message, au bon moment.

 

Comment réussir sa stratégie de marketing vidéo - Header

Les investissements dans le vidéo marketing sont à la hausse. L’année dernière, un article de HubSpot indiquait que 41 % des spécialistes du marketing projetaient d’inclure des vidéos Facebook à leur stratégie marketing, alors que 45 % de ces professionnels prévoyaient d’utiliser YouTube.

Ayant inondé la toile de vidéos publicitaires, Facebook, YouTube et d’autres plateformes populaires de réseaux sociaux exposent continuellement vos clients potentiels et existants à du contenu faisant la promotion d’autres marques dans votre secteur.

Il est donc essentiel que votre équipe marketing investisse efficacement et judicieusement dans le vidéo marketing. Que votre entreprise emploie 5 ou 500 collaborateurs, il est clair qu’une stratégie efficace de vidéo marketing vous permettra d’améliorer la notoriété de votre marque et d’augmenter vos chiffres de vente.

Selon Gartner, seules 37 % des personnes qui cliquent sur une vidéo la regardent jusqu’à la fin (étude complète disponible en anglais pour les clients de Gartner). Ne laissez pourtant pas ce chiffre vous dissuader. Au contraire, encouragez votre équipe marketing à se mettre dans la peau de vos clients pour créer des vidéos qui se démarquent de la concurrence.

Afin de toucher et fidéliser la clientèle, il vous faudra créer une stratégie de vidéo marketing originale qui interpelle vos acheteurs.

Comment se différencier de la concurrence et captiver l’attention des acheteurs ? Créez des vidéos centrées sur un moment clé du parcours client.

Développez une stratégie de vidéo marketing ciblant des stades clés du parcours client, à l’aide de ces 3 types de vidéos.

Pour accroître la valeur de votre stratégie de vidéo marketing, créez des vidéos de storytelling, d’avis clients et de démonstrations de produits. Ces trois types de vidéos vous permettront de vous adresser directement à vos clients, en les exposant à du contenu utile et adapté à leurs besoins à des moments clés de leur parcours.

Si vous ne savez pas par quel type de vidéo commencer, identifiez d’abord le stade précis du parcours client que vous souhaitez cibler.

1. Storytelling : racontez l’histoire de votre marque pour vous faire connaître

Vous pourrez vous faire connaître et vous démarquer de la concurrence, en publiant une vidéo de storytelling. Ciblez les acheteurs potentiels qui n’ont jamais visité votre boutique ou ne savent pas ce qui vous distingue des autres marques.

Conseils pros : lors de la création d’une vidéo promotionnelle, essayez d’informer et de convaincre les clients potentiels. Consultez vos profils clients et veillez à ce que votre vidéo leur démontre clairement ce que vous pouvez leur offrir pour résoudre leurs problèmes ou répondre à leurs besoins.

D’après l’étude de Gartner dont nous avons parlé plus haut, les canaux les mieux adaptés à la diffusion d’une vidéo de storytelling incluent la page de renvoi de votre site web, vos profils sur les réseaux sociaux ou votre chaîne YouTube (où la vidéo peut être épinglée en haut de la page d’accueil).

2. Démonstration de produit : informez et autonomisez vos clients pour améliorer leur expérience

Selon Gartner, “les vidéos explicatives, démonstrations de produits et autres tutoriels font partie du contenu le plus fréquemment publié par les marques” (étude complète disponible pour les clients de Gartner).

Leur popularité indique clairement que le rôle des équipes marketing ne s’arrête pas à la fin du parcours d’achat.

Conseils pros : pour fidéliser les clients récemment acquis, offrez-leur des informations claires et facilement accessibles sur vos produits.

En publiant des vidéos intéressantes et informatives sur vos produits, vous augmenterez vos chances de convertir de nouveaux clients en adeptes de la marque.

Particulièrement adaptées aux réseaux sociaux (Facebook, YouTube, etc.), les démonstrations de produits peuvent être publiées sur votre chaîne ou intégrées à un e-mail de suivi envoyé au client une fois l’achat confirmé.

3. Avis de clients : les clients satisfaits sont vos meilleurs ambassadeurs

Arrivé au bout de son parcours d’acheteur, le client satisfait du produit en sa possession ou du service qu’il utilise peut désormais recommander la marque. Pour ce faire, il lui suffit de publier un avis client vidéo, de recommander votre produit ou service à un ami et de partager un avis client vidéo sur les réseaux sociaux.

 Conseils pros : les avis clients vidéo sont un outil très efficace de fidélisation des clients pour les entreprises. 89 % des spécialistes du marketing consultés affirment que les avis clients et études de cas vidéo sont les outils les plus susceptibles d’influencer la décision d’achat des clients potentiels.

En publiant ce type de contenu, vous présentez vos clients comme de véritables ambassadeurs de la marque. Au summum de leur efficacité sur les plateformes de réseaux sociaux dont le contenu peut être partagé, les avis clients vidéo peuvent également être publiés sur la page de renvoi de votre site web pour gagner la confiance des clients potentiels.

Vous recherchez un logiciel de gestion de vidéos ? Consultez la liste des meilleures solutions logicielles de gestion vidéo publiée par Capterra.