L’importance des avis en ligne pour le consommateur

importance avis en ligne

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Avez-vous déjà vu l’épisode Nosedive de Black Mirror, satire illustrant les dérives des systèmes de notation dans les relations sociales ? Si le scénario pousse la caricature à noter les personnes et leurs interactions entre elles, la réalité n’est pas si éloignée de la fiction.
Tout, ou presque, s’évalue et se note : services, produits, événements culturels, vêtements, électroménager et même articles de journaux… En attendant de se voir octroyer une réputation sous forme d’étoiles comme l'(anti)héroïne de l’épisode, celle de votre marque est sujette à être commentée en ligne par une clientèle désireuse d’être écoutée.

Par leur omniprésence, et parfois inconsciemment, nous nous laissons influencer par les avis en ligne.

Les avis d’utilisateurs sont l’équivalent du bouche-à-oreille traditionnel puissance mille : ils sont à la portée de tous, tout le temps et de n’importe où. Évidemment, dans les avis en ligne, on trouve à boire et à manger. Cela n’empêche que la réputation d’un produit ou d’un service est plus que jamais l’un des critères clés de réussite d’une entreprise et les enjeux sont immenses.

Il existe des outils permettant de mesurer et gérer les avis disséminés en ligne. Ces logiciels rassemblent les commentaires afin de les consulter et d’y répondre facilement. On peut ainsi effectuer un tour d’horizon de son e-réputation et, au choix, s’en satisfaire ou y remédier.

Capterra a mené l’enquête et sondé 390 personnes afin d’obtenir leur avis sur les avis (belle mise en abyme s’il en est !).

Que pensent les Français interrogés sur la pratique des avis en ligne ? À quel point en tiennent-ils compte ? Dans quels cas en laissent-ils eux-mêmes ? 

comportement avis utilisateur

Quelques chiffres clés de cette enquête :

  • 64 % des interrogés consultent des avis en ligne pour se faire une idée d’un produit ou service
  • 50 % consultent souvent les avis, 35 % les consultent toujours avant une décision d’achat
  • On laisse plus souvent un avis positif qu’un avis négatif
  • Le secteur des services est celui qui reçoit le plus d’avis en ligne

Le consommateur français fait davantage confiance aux avis en ligne qu’aux recommandations de son entourage

Les chiffres sont probants : 64 % des répondants affirment consulter les avis en ligne afin d’aiguiller leur décision d’achat. Si l’on compare avec les 12 % qui s’en tiennent aux recommandations de leur entourage et aux 11,5 % qui se fient à la réputation de la marque, il n’y a pas photo : l’avis utilisateur fait autorité.

C’est également devenu un passage obligé pour 35 % des répondants qui les consultent toujours et 50 % qui les lisent souvent. Rares sont ceux qui ne vont jamais les lire (0,2 % des interrogés).

En ce qui concerne les motivations, 49 % des interrogés ayant déjà laissé un avis en ligne (et ils sont 348 sur 390 à avoir déjà publié un avis utilisateur) évoquent le désir d’aider les autres dans leur décision d’achat (49 %), tandis qu’une autre partie a voulu faire part de sa satisfaction après un achat (33 %).

On laisse davantage d’avis positifs que d’avis négatifs mais les avis négatifs sont plus consultés

Contrairement à ce que l’on pourrait imaginer, les personnes souhaitant simplement se plaindre sont en minorité (10 % des personnes ayant déjà laissé un avis), même si la signification de ce pourcentage doit être mise en regard des 55 % du total des répondants prêtant plus attention aux avis négatifs qu’aux 45 % s’attardant uniquement sur les avis positifs.

Ces avis négatifs ne sont cependant pris au sérieux que s’ils sont constructifs et argumentés.

Le secteur des services est celui qui reçoit le plus de commentaires

secteurs avis consommateur

Le secteur des services (hôtellerie et restauration inclus) est le domaine pour lequel les internautes laissent plus souvent des avis.

Ailleurs, une grande partie des avis laissés se répartissent plutôt équitablement entre l’électroménager, le divertissement et les vêtements, ces secteurs ayant été plébiscités par 16 à 17 % des répondants.

À noter que d’autres secteurs se voient également attribuer des commentaires dans une moindre mesure, comme celui de la beauté. Ce dernier, s’il représente un nombre de réponses plus réduit (10 répondants l’ont cité dans une réponse ouverte), c’est peut-être que l’investissement financier est moins important qu’un appareil d’électroménager ou électronique, ou bien que les acheteurs se tournent plus vers les blogs et les nombreux tutoriels dédiés pour se faire une idée précise d’un produit.

Le consommateur apprécie recevoir une réponse de l’entreprise

avis utilisateur en ligne

55 % des clients ayant pris la peine de laisser un commentaire (positif ou négatif) n’ont jamais reçu de réponse des prestataires et 48 % d’entre eux auraient souhaité en recevoir une. Une telle marque de reconnaissance de la part du prestataire contribue à l’établissement de la marque et de sa (bonne) réputation. Néanmoins, nul besoin d’écrire un roman : une simple ligne de remerciement suffit à conforter le client dans son choix !

Il est en outre aisé de mettre en place un système de gestion des commentaires afin de surveiller et de soigner sa réputation, voire d’étendre son rayonnement dans l’univers impitoyable d’Internet (et dans le monde réel si l’on possède un commerce physique).

On ne niera pas que certains échanges peuvent s’avérer provocateurs, orageux ou injustifiés : dans ce cas, les plateformes se doivent de modérer les propos injurieux. Le consommateur reste libre d’être mécontent d’un service et de le faire savoir, toutes proportions gardées. Au lecteur de faire la part des choses et à l’entreprise d’y répondre diplomatiquement.

De fait, une majorité des personnes sondées estime que les entreprises tiennent certes compte des avis, mais pas assez (pour 51 %), les autres estimant qu’elles en tiennent plutôt compte (31 %) et généralement compte (12 %).

La question des faux avis

Entre les faux avis (auto promotionnels ou visant à dénigrer la concurrence) et les avis positifs achetés, il est parfois difficile de démêler le vrai du faux. En revanche, on peut se douter en lisant un commentaire démesurément dithyrambique ou exagérément négatif qu’il puisse s’agir d’un fake. De même un grand nombre de commentaires sur un nouveau produit ou un service trop récent pour avoir été éprouvé peut susciter la méfiance. Il n’y a dans ce cas pas d’autre solution que de faire appel au bon sens afin de faire le tri et se faire son propre avis.

Il existe par ailleurs des règles établies par l’Institut national de la consommation (INC) à destination des plateformes dont l’activité consiste à publier des avis consommateurs : la méthodologie doit être clairement identifiable (date, procédure de contrôle, critère de classement…). Les prestataires ne respectant pas ces obligations encourent une amende.

Une confiance variable d’une plateforme à l’autre

En ce qui concerne la confiance, le résultat est mitigé. Bien sûr, les plateformes les plus consultées diffèrent selon le produit ou service recherché.

L’avis d’expert peut être une bonne source d’informations ; cependant il peut être perçu comme un test ponctuel qui sera moins parlant qu’une utilisation sur le long terme par un consommateur auquel on peut s’identifier.

Globalement, ce sont les entreprises Amazon, TripAdvisor et Google qui constituent le trio gagnant des sites les plus consultés. Cela s’explique probablement par le fait qu’elles proposent une gamme de produits et services plus vaste que, par exemple, un magasin de sport spécialisé ou qu’un site de logiciels professionnels tel que Capterra. Pourtant, dans ce cas également, les avis pèsent dans la balance et ce n’est pas 1 million d’avis en ligne publiés sur Capterra qui nous diront le contraire !

Un site d’e-commerce tel que Amazon remporte les suffrages de la confiance vis-à-vis de la sincérité du propos laissé en ligne. Les commentaires sont perçus comme plus fiables, avec des critères de notation facilement assimilables. Un site spécialisé dans un secteur comme TripAdvisor est également vu comme fiable.

Par ailleurs, on consulte majoritairement les avis sur la plateforme où on compte effectuer son achat. Si le site en question ne présente pas d’avis, rien ne dit que l’acheteur n’ira pas faire un tour sur Amazon pour consulter les avis et, pourquoi pas, y finaliser son achat.

Les critères de fiabilité

avis consommateur idéal

Les évaluations écrites, plus que celles à étoiles, sont largement préférées à 96 %. Quelqu’un qui s’est “donné la peine” de rédiger un commentaire détaillé, sera bien sûr plus crédible.

Le nombre d’avis idéal se situe entre 5 et 20 avis consommateurs : cela est suffisant pour convaincre 47 % des interrogés de s’intéresser au produit.

32 % attendent à que ce nombre se situe entre 20 et 50. On parle bien sûr d’avis positifs. D’où l’intérêt d’inciter ses clients à publier des commentaires ! Et dans le pire des cas, de soigner son produit et son service client pour parer aux déconvenues.

L’ancienneté de l’avis peut également être un facteur déterminant : si 22 % n’y accordent pas d’importance, 35 % vont faire confiance à des avis publiés lors des trois derniers mois. Ceci est à tempérer selon le type de produit : si un livre ou un jeu ne va pas changer avec le temps, une prestation de restauration peut, en revanche, voir son service évoluer au fil des mois. Un avis de moins d’un an est encore légitime pour 16 % des interrogés et un avis datant de moins de 6 mois l’est également pour 22 % d’entre eux.

En résumé, voici les critères importants lors de la consultation des avis d’un produit ou prestation :

Très important ★★★★★
Commentaires détaillés
Note du produit (nombre d’étoiles par exemple)
Plutôt important ★★★☆☆
Nombre d’évaluations
Peu important ★★☆☆☆
– Date d’évaluation
Pas du tout important ★☆☆☆☆
– Informations sur l’auteur du commentaire

Illustration par l’exemple

Une des questions de notre sondage était la suivante :

Entre ces deux produits, lequel achèteriez-vous ?
Produit A : 5 étoiles sur 5 avec 5 évaluations
Produit B : 4 étoiles sur 5 avec 15 évaluations

83 % choisiraient spontanément le produit B qui a reçu une étoile en moins mais a été commenté plus de fois.

Le commentaire écrit et argumenté a plus de valeur aux yeux des consommateurs. Il est vrai que l’attribution d’étoiles, même si elle attire l’œil et qu’elle est facile à saisir, peut sembler arbitraire, au contraire d’un argumentaire, même peu élaboré.

Gérez votre réputation en vous équipant des bons outils

Sur Internet, le temps et l’espace sont abolis ; les réputations se font et défont au gré des buzz plus rapidement que dans le monde physique.

Peu d’entreprises disent avoir affaire aux avis des clients et beaucoup ne disposent pas de logiciel leur permettant de mesurer le phénomène : le fait est qu’il se peut que ces dernières n’aient pas encore mesuré ce qui se joue sur les réseaux, par manque de visibilité ou de moyens, ou tout simplement par manque d’information.

Un support client ou un community manager sont des atouts pour l’entreprise qui peuvent peser dans la balance de l’opinion populaire. Si vous n’avez pas la structure pour avoir un CM à temps plein, vous pouvez investir, comme évoqué précédemment, dans un logiciel de gestion des avis ou encore dans un logiciel de gestion de communautés.

Vous pouvez consulter, toujours sur Capterra et dans leur langue respective, la même étude menée auprès des consommateurs allemands, brésiliens, néerlandais et britanniques ! Globalement, le même constat est observable dans tous ces pays : les avis en ligne ont une importance telle que le phénomène est réellement planétaire et non culturel. Tout le monde fait plus confiance aux avis en ligne qu’à son entourage !

 

Méthodologie de l’enquête : pour collecter les données de ce rapport, nous avons mené une enquête en ligne en juillet 2019. Les réponses proviennent d’un échantillon du marché cible français. 390 personnes ont répondu à notre sondage. Les participants sont issus de divers secteurs d’activité.

 

8 consigli per migliorare la tua strategia di reclutamento in ottica diversity e inclusion

8 consigli per migliorare la tua strategia di reclutamento in ottica diversity e inclusion

8 consigli per migliorare la tua strategia di reclutamento in ottica diversity e inclusion

La maggior parte dei recruiter e dei manager sarebbero d’accordo sul fatto che una buona strategia di diversity e inclusion aiuta le aziende a essere più innovative, creative e a raggiungere risultati migliori. Il reclutamento di team diversi sembra infatti contribuire ad una migliore performance generale.

Avere prospettive e background diversi nella tua squadra contribuisce a portare nuove idee per aiutare a risolvere i problemi e guidare l’innovazione dei processi aziendali. Non c’è da stupirsi, quindi, che le aziende di tutto il mondo si stiano concentrando sempre di più sullo sviluppo della loro strategia di reclutamento della diversità.

Ma il tema della diversità va oltre i risultati e le prestazioni aziendali. Costruire team da candidati qualificati indipendentemente dal loro sesso, background, razza, religione o orientamento sessuale è un passo verso la vera uguaglianza sul posto di lavoro.

Cosa vuol dire reclutare in ottica diversity e inclusion?

La diversità sul posto di lavoro è l’idea che un team dovrebbe riflettere la composizione generale della società che ci circonda. Lo staff dovrebbe essere composto da una varietà di diversi tipi di persone, da diversi background ed esperienze. Questo può includere la diversità di genere, esperienza, di posizione socio-economica, razza, religione, orientamento sessuale e così via.

La diversità può essere di due tipi: intrinseca o acquisita. La prima è legata alla razza, al sesso, all’età e a qualsiasi altra caratteristica “fisica” che ci definisce come esseri umani. La diversità acquisita, invece, abbraccia elementi che possono svilupparsi ed evolvere nel tempo come educazione, esperienza, valori, abilità e conoscenza.

Il reclutamento della diversità è la pratica di assumere candidati usando un processo di selezione libero da pregiudizi a favore o contro qualsiasi individuo o gruppo di candidati. Si tratta di un reclutamento basato sul merito e mira a trovare il miglior candidato possibile dando a tutti i partecipanti al processo, indipendentemente dal loro background, pari opportunità.

Perché è importante una strategia di reclutamento della diversità?

La diversità della forza lavoro è una tendenza in rapida crescita nel mondo degli affari e con buone ragioni. Oltre ad essere una scelta dovuta dal punto di vista etico, il reclutamento in ottica diversity e inclusion fornisce anche molti benefici tangibili per la performance, l’innovazione e la produttività aziendale.

Alcuni dei vantaggi includono, ad esempio, una più ampia gamma di competenze ed esperienze nel team, maggiore consapevolezza linguistica e culturale e la possibilità di scegliere tra un pool di candidati ampio e variegato.

Le forze di lavoro diversificate sembrano essere più efficaci nel risolvere i problemi e promuovono creatività e innovazione sul posto di lavoro. Questo si traduce in decisioni e risultati migliori in generale. La diversità dei punti di vista permette, infatti, ai membri del team di discutere costruttivamente dei vari progetti e di arrivare alla migliore conclusione possibile utilizzando una gamma molto più ampia di informazioni.

Avere una forte strategia di reclutamento per la diversità è un modo sicuro per migliorare le prestazioni del tuo team e guidare l’innovazione nel tuo settore.

8 consigli per reclutare una forza lavoro diversificata

Come sempre, quando si cerca di cambiare un processo aziendale, è importante porsi le seguenti domande:

  • Qual è il mio obiettivo?
  • Come posso misurare il successo della mia strategia?
  • Quali sono le mie metriche di reclutamento della diversità?

Senza definire chiaramente queste importanti variabili, è difficile migliorare con successo la propria strategia di reclutamento in ottica diversity e inclusion. Siediti dunque con il tuo team e identifica ciò che vuoi ottenere.

Una volta compiuto questo primo passo, sei pronto per migliorare il tuo reclutamento della diversità con i consigli che ti daremo di seguito.

1. Revisa i tuoi annunci di lavoro

Uno dei modi migliori per reclutare candidati diversi è quello di fare una verifica dei tuoi annunci di lavoro passati e apportare modifiche per parlare a una gamma più ampia di candidati. Potresti ad esempio notare che alcuni annunci passati erano più orientati verso uno specifico gruppo demografico o livello di esperienza. Se così fosse, sforzati di trovare il modo di essere più inclusivo nel tuo linguaggio per attrarre i candidati da diversi contesti.

Non avere paura di scrivere annunci di lavoro mirati al fine di aumentare la tua strategia di reclutamento della diversità. I candidati giusti per la tua azienda hanno bisogno di essere raggiunti e convinti a lavorare per te.

2. Utilizza fonti alternative dove si riuniscano vari tipi di candidati

Un ottimo modo per assicurarsi che il proprio pool di talenti sia ricco di candidati diversi tra loro è quello di reperire i professionisti da una varietà di posti diversi. Non affidarti sempre agli stessi portali quando cerchi nuovi candidati: concentrarsi solo sulle fonti che si conoscono meglio può portare a un pool di talenti con candidati simili e una mancanza di diversità.

Cerca invece opportunità di trovare candidati diversi dove essi tipicamente si trovano. Per esempio, ci sono molti gruppi online e offline dedicati alle donne nella tecnologia. Questa potrebbe essere una grande fonte per incontrare e connettersi proattivamente con candidate di alto calibro, invece di aspettare che siano loro a trovare la tua azienda attraverso piattaforme tradizionali di annunci di lavoro.

3. Esorta i tuoi dipendenti a promuovere gli annunci tra i loro network

È molto probabile che i membri del tuo team abbiano reti di persone con background simili al loro. Creare un programma di referral di candidati diversi è un ottimo modo sia per aumentare la tua strategia di reclutamento della diversità, sia per mostrare che la tua azienda valorizza diversi background e idee.

Se stai cercando di assumere un gruppo specifico di persone, raggiungi alcuni dei dipendenti già nel tuo team che fanno parte di quella fascia demografica. Incoraggiali a condividere i tuoi annunci di lavoro con le loro reti, e dai loro gli strumenti di cui hanno bisogno per promuovere l’azienda. I dipendenti e i candidati sentiranno così che la tua azienda valorizza le loro opinioni e la loro presenza, il che è fantastico per il morale generale del team e le prospettive future di reclutamento.

4. Crea politiche aziendali che attraggano candidati diversi

Per dare valore alle strategie di reclutamento di team diversi, è importante vivere quotidianamente certi valori. Ecco perché è così fondamentale implementare proattivamente politiche aziendali che attraggano candidati diversi.

Considera, ad esempio, la possibilità di cambiare le politiche aziendali in materia di tempo libero e di programmazione per includere più festività religiose, eventi comunitari e così via. Incoraggia orari di lavoro flessibili che permettano ai candidati di continuare ad essere coinvolti nelle loro comunità, e non richiedano loro di conformarsi sempre ad un orario standard.

È anche importante incoraggiare i dipendenti a parlare se pensano che certe politiche aziendali stiano ostacolando la diversità. I pregiudizi individuali delle persone saranno sempre un ostacolo nel modo in cui si comportano sul posto di lavoro, quindi è importante incoraggiare un dialogo aperto e onesto per garantire che tutti si sentano benvenuti.

Implementare queste politiche e promuoverle attivamente nel tuo sourcing, è un ottimo modo per garantire che la tua strategia di reclutamento in ottica diversity e inclusion funzioni come dovrebbe.

5. Oscura le informazioni personali dai curriculum nel processo di selezione

Una tecnica sempre più popolare che i recruiters stanno usando per rimuovere i pregiudizi da come selezionano i candidati è quella di “oscurare” tutte le informazioni personali sui curriculum.

Informazioni come nomi, scuole, data di nascita, luoghi specifici e così via possono contribuire in qualche misura a una valutazione distorta del candidato, anche se non viene fatto consapevolmente. Si tratta di bias cognitivi difficili da riconoscere ed eliminare.

6. Sfrutta l’Intelligenza Artificiale (AI) per esaminare i curriculum e per un primo contatto

Un modo per assicurarsi di rimuovere completamente i pregiudizi dal processo di screening dei curriculum è quello di sfruttare la tecnologia di intelligenza artificiale di specifici software per la selezione del personale. Queste piattaforme si possono programmare per segnalare e filtrare competenze ed esperienze specifiche e la tecnologia AI analizza i curriculum dei candidati per questi parametri. Questo processo ti aiuterà ad ottenere una lista di candidati completamente imparziale, libera da qualsiasi tipo di pregiudizio.

Inoltre, le piattaforme di reclutamento possono essere utilizzate anche nella prima fase di contatto con i candidati selezionati inviando test e domande che a cui i candidati possono rispondere in modo anonimo, senza fornire dati personali. L’obiettivo è quello di rimanere liberi da pregiudizi anche per quanto riguarda chi si sceglie di intervistare ulteriormente. Ovviamente, è molto più difficile rimuovere ogni personalità e pregiudizio nelle fasi successive, quando si parla con i candidati al telefono o di persona, quindi i colloqui “alla cieca” sono più efficaci all’inizio del processo.

7. Ripensa ai fattori che più influiscono sulla scelta dei candidati

Questo consiglio si ricollega alla verifica degli annunci di lavoro in cui hai ripensato a cosa cerchi in un candidato e hai apportato modifiche ai testi degli annunci passati. Una parte critica del reclutamento delle diversità è quella di mettere sempre in discussione quali tratti apprezzi di più nei candidati, perché, e se questo è basato su un tuo pregiudizio.

Prenditi il tempo di verificare come stai testando e selezionando i candidati, e chiediti onestamente se ti stai inconsapevolmente indirizzando verso specifici tipi di persone. Se è così, fai uno sforzo per riconoscere i tuoi bias cognitivi. Se non ti senti sicuro, chiedi ad altri colleghi di darti la loro opinione e di aiutarti nel processo.

8. Crea una pipeline di talenti con candidati diversi tra loro

È dimostrato che candidati diversi dagli altri hanno molte meno probabilità di essere scelti quando sono gli unici rappresentanti del loro ambiente in una lista di candidati. Per combattere questo bias decisionale, si deve incentivare la propria strategia di reclutamento della diversità aiutandosi con semplici trucchetti. Ad esempio, avere più persone della stessa minoranza demografica aumenta drasticamente la probabilità che uno di loro venga assunto.

Creare una lista con un numero proporzionato di candidati diversi, quindi, si tradurrà in un campo di gioco più equo quando si tratta di sceglierne uno da assumere.

Naturalmente, il primo criterio da rispettare è sicuramente la competenza dei candidati inseriti nella lista.  Dopotutto, il reclutamento in ottica diversity e inclusion si basa sull’assunzione del miglior candidato, indipendentemente dal suo background.

Le metriche per monitorare i tuoi sforzi di reclutamento delle diversità

Come ogni innovazione, anche il diversity recruitment ha bisogno di essere misurato e tradotto in KPIs per poter entrare a far parte delle politiche aziendali. Adottando il giusto software di selezione del personale, i recruiters possono monitorare e valutare metriche importanti in modo strategico e prendere decisioni di assunzione meno distorte.

Ecco alcune metriche chiave per valutare il successo del tuo processo di reclutamento della diversità:

  • Percentuale di candidati diversi presenti in ogni fase di reclutamento
  • Percentuale di minoranze a diversi livelli nella tua azienda
  • Punteggio di soddisfazione dei dipendenti in termini di diversity e inclusion
  • Tasso di ritenzione tra i gruppi di dipendenti appartenenti a minoranze
  • Premi/riconoscimenti da parte di speciali gruppi di interesse e di difesa per gli sforzi in materia di diversity e inclusion

Per misurare l’efficacia dei singoli reclutatori, inoltre, il Dr. John Sullivan, leader delle risorse umane di fama internazionale della Silicon Valley, suggerisce queste metriche:

  • % di candidati diversi intervistati dai responsabili delle assunzioni in un determinato processo
  • % di offerte di lavoro estese a candidati diversi in un determinato processo
  • Tasso di turnover delle assunzioni diversificate entro un anno
  • Tasso medio di soddisfazione dei candidati diversificati (da un sondaggio)
  • Punteggio medio di soddisfazione dei manager (da un sondaggio) dopo un’assunzione in ottica diversity e inclusion
  • Valutazione media della performance sul lavoro delle assunzioni diversificate dopo un anno

Il fine ultimo per la tua azienda, naturalmente, è quello di trovare i migliori talenti. La ricerca di talenti diversificati ti aiuterà a raggiungere questo obiettivo in modo più efficace.

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Telemedicine in the UK: 79% of patients would use it again

Telemedicine UK

Telemedicine, according to the NHS, involves “telecommunication and information technology for the purpose of providing remote health assessments and therapeutic interventions.” 

Telemedicine UK

Telemedicine has been a vital tool in maintaining access to healthcare during the COVID-19 pandemic. Thanks in part to telemedicine software, patients can now see medical professionals remotely via the internet or telephone consultations. Remote appointments help health providers limit the number of people who visit their physical site and reduce the risk of COVID-19 transmission.

To discover more about telemedicine in the UK, Capterra surveyed more than 1,000 UK residents who had attended a healthcare appointment within the last 12 months (scroll to the bottom of the article for a full methodology). Respondents used teleconsulting for a wide range of medical appointment types, but the most common by a long shot was to consult with their GP (45%).

Survey key findings

Nearly 4 in 5 new telemedicine patients would use it again

54% of respondents to the Capterra survey have used telemedicine before. Of these, 88% did so for the first time during the COVID-19 pandemic, however, the majority of these telemedicine appointments (86%) were not related to COVID-19 symptoms.

Those who experienced remote consultations seem to like them. In total, 79% of people who used telemedicine for the first time during the pandemic would like to continue doing so after restrictions are lifted. 61% said they would choose it “in some cases”, while 18% say they want to use telemedicine exclusively going forward, regardless of whether there’s a pandemic or not.

Continued use of telemedicine UK

Of those who would not choose telemedicine in the future – 21% of new telemedicine patients – two reasons attracted 91% of responses: “I feel more comfortable in person” (44%) and “not being able to receive physical examinations” (47%).

COVID-19 is not the only driver of telemedicine uptake

Although telemedicine usage has increased because of the COVID-19 restrictions, remote healthcare has been around for many years and has additional benefits beyond reducing physical contact.

  • 51% of respondents to the Capterra survey chose telemedicine because it was the only option available to them at the time.
  • 26% wanted to avoid exposing themselves and others to possible contagion.
  • 25% did so because they could get an appointment sooner than in person.
  • 30% say that practical reasons (e.g. no time wasted with transport, no waiting time in the doctor’s office) were the main driver.

Telemedicine is also a convenient method for handling consultations that don’t require patients to be physically present, such as arranging repeat medication. 30% of people who chose telemedicine say they did so because their problem did not require an in-person consultation.

According to the survey, telemedicine has a reasonable success rate. 56% of telemedicine patients say the treatment they received remotely was enough to solve their problem. A further 15% required a secondary online consultation with the same doctor, and 7% had an online consultation with another professional to get a different diagnosis or treatment. 22% went on to seek further advice in person.

Drawbacks of teleconsultations

Despite the popularity of telemedicine, the in-person experience remains vital for some. 24% of people who had not had a telemedicine appointment would not be interested in trying it in the future. When asked why, 70% say they would prefer to speak in-person with a doctor, while 40% don’t think doctors can give an accurate diagnosis online.

The mobile phone is the most popular telemedicine device

Phone calls were the most popular method for carrying out telemedicine consultations, being employed by 69% of telemedicine patients. 17% favoured a medical video conference app, while 10% used a proprietary application provided by their health insurer, clinic, or hospital.

Mobile phones were also the most popular device for telemedicine as they can be used for both voice calls and video consultations. 77% of telemedicine patients carried out their appointment over the phone, followed by 14% who used a computer and 9% who favoured a tablet.

As well as communication technologies that enable patients and doctors to talk and see each other, many other devices and software exist to help both parties record and share medical information that could prove useful during diagnosis or treatment. 43% of respondents use such apps, with the most popular being step monitoring (58%). Sleep monitoring (39%), heart-rate monitoring (34%), and COVID warning tools, such as the NHS COVID-19 contact tracing app, were also widely used (30%).

Patients are wary of AI-powered medicine 

Using digital health services necessarily involves the transfer and storage of personal and medical data. This raises issues of privacy – a complex subject that not every patient understands well. 

Data protection within healthcare

Users of other health apps – such as sleep monitoring or nutrition tracking apps – show similarly mixed awareness and concern about the data they share with the developers of the software. 35% of health app users are aware of how much data they share and are not worried, 26% are aware and worried, while 31% are not aware at all.

Healthcare software has advanced to the point where doctors can use artificial intelligence (AI) to help them diagnose illnesses and propose treatments. The NHS has an AI lab dedicated to the field, but practical applications are not yet widespread in the UK. AI is subject to regulations about data privacy and medical ethics, but it has become an increasingly important area of development.

Artificial intelligence medical diagnosis

65% of respondents to the Capterra survey would feel uncomfortable at the idea of sharing medical history with an AI-powered virtual assistant before an appointment (24% “very uncomfortable”, 41% “a little uncomfortable”). Similarly, 74% would feel uncomfortable with a diagnosis and treatment plan verified by an AI algorithm (36% “very”, 38” a “little”).

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*Survey methodology

To collect the data for this report, we conducted an online survey in April 2021  Of the total respondents, we were able to identify 1,018 UK respondents that fit within our criteria:

  • UK resident
  • Over 18 years of age
  • Had a healthcare appointment within the last 12 months
  • Normally goes to the doctor at least once a year

 

Como fazer um protótipo e como softwares podem ajudar nesta tarefa

Como fazer um protótipo

A criação de um protótipo é o primeiro passo para dar vida a um produto original, seja ele físico ou digital. Neste texto, saiba como fazer um protótipo e destacar sua empresa da concorrência

Como fazer um protótipo

Muitas empresas nascem empenhadas em encontrar uma vantagem competitiva para se diferenciarem de seus concorrentes, e parece não haver melhor caminho para isto que não seja gerando algo exclusivo ao seu cliente.   

Tanto é que, segundo Carlos da Costa, secretário do Ministério da Economia, já está constatado que “75% do valor de um negócio está nos valores chamados intangíveis –aqueles que não podem ser tocados, como a marca, a estratégia, as patentes, a boa vontade e a fidelidade dos clientes”. Ou seja, comercializar produtos originais é uma excelente aposta para sair na frente da concorrência.

Mas aí vem a pergunta: como criar um produto do zero? A imagem do inventor criando suas invenções sempre pareceu algo mais da ficção do que da vida real.

No entanto, a realidade é que ser pioneiro e criar um novo produto poderia ser complicado anos atrás; no entanto, hoje a história é outra. 

O barateamento do processo de desenvolvimento de protótipos de produtos, com a chegada das ferramentas de prototipagem e ter à disposição máquinas de fabricação digital, facilitou a concepção do protótipo até a sua produção. 

E isso fez com que mais empreendedores pudessem tirar do papel ideias que só existiam em um bloco de notas. 

Dados do Instituto Nacional de Propriedade Industrial (INPI) indicam que cada vez mais pequenas e médias empresas (PMEs) têm experimentado criar seus próprios produtos.

Em 2020, de acordo com o INPI, houveram 275 mil pedidos de abertura de novas marcas, sendo que 126 mil foram realizados por pequenos negócios –um aumento de 19% em relação ao ano anterior, segundo o órgão.

Um produto para chamar de seu

A propriedade industrial é um conjunto de regras criadas para proteger uma invenção e garantir que ela possa ser explorada economicamente por seu autor. No Brasil, os criadores que desejam obter um registro de exclusividade devem submeter sua criação ao INPI

Na instituição é possível realizar os seguintes tipos de registros: 

  • Marcas: para produtos ou serviços já existentes;
  • Patentes: para invenções de produtos ou criação de processos produtivos; 
  • Programas de computador: para softwares ou sistemas digitais;
  • Desenho industrial: para proteção da aparência de um produto; 
  • Indicação geográfica: para casos em que a característica de um produto é conhecida por seu local de origem. 

A estimativa é que o processo de registro leve menos de um ano.

Com tudo isso, idealizar e produzir um protótipo tornou-se um processo factível para qualquer pessoa.

Com um conceito em mente, as ferramentas e a mão de obra certas, os empreendedores têm tudo o que precisam para seguir em frente com aquela ideia de um tênis futurista, uma guitarra com mais ou menos cordas, uma joia personalizada e, claro, um aplicativo. 

O que é um protótipo?

O protótipo é o primeiro passo para criar a versão física de uma ideia. Trata-se de uma simulação do produto que até então só existia no esboço, antes de enviá-lo para a produção em larga escala. 

Com uma versão visual e palpável, define-se a viabilidade de um produto ao observar se ele atende às necessidades dos clientes –sessões de feedbacks permitem a melhoria do produto–, e fica mais fácil compreender se o valor comercial da sua fabricação é viável. 

No passado, a complexidade na criação de um protótipo de produto pode ter inviabilizado muitas tentativas devido ao custo elevado. Porém, a tecnologia evoluiu e, atualmente, produzir um protótipo é mais acessível por meio de softwares CAD 3D, que possibilitam a modelagem de sólidos, e recursos para impressão desses modelos, como impressoras 3D e cortadoras laser. 

As máquinas para fabricação digital

  • Impressora 3D: permite transformar um modelo digital em um objeto físico a partir do derretimento de materiais como plástico.
  • Fresadora CNC: com uma ponta cortante, ela esculpe precisamente blocos ou chapas de diferentes tipos de materiais.
  • Máquinas a laser: por meio de um feixe de luz, é capaz de derreter o material para ações de gravação, marcação e corte.

Juntamente com a evolução da prototipagem, a cultura maker ganhou força. Baseada no conceito “do it yourself” (“faça você mesmo”, em tradução), a este movimento estimula as pessoas a criar soluções e compartilhá-las para que mais gente tenha acesso, podendo colaborar com a evolução de uma ideia. 

É comum que empreendedores com mentalidade “maker” tirem seus protótipos do papel em Fab Labs, que são espaços colaborativos de fabricação digital onde o público pode utilizar equipamentos de prototipação –confira um mapa de Fab Labs no Brasil. 

Uma vez com o protótipo em mãos, deve ser colocado sob teste aos olhos dos usuários. Aí está uma das grandes vantagens da prototipagem: experimentar em tempo real o produto e receber feedback direto do público-alvo. Isso, além de antecipar informações valiosas para os ajustes e adaptações necessários ao modelo, abre a possibilidade de errar.

Como fazer um protótipo de um novo produto?

Qualquer protótipo de produto, seja ele digital ou físico, começa com uma ideia na cabeça a ser destrinchada em uma sessão de brainstorm.

Muitos criadores se baseiam no conceito de design thinking para a criação de um produto. Trata-se de uma abordagem que organiza o processo criativo, centrando-se especialmente nas pessoas que irão utilizar um produto ou serviço. Para a etapa de colaboração e reunião de insights, é possível utilizar ferramentas de inovação e sistemas de gestão de ideias.  

É importante que a ideia esteja fundamentada no seu negócio. Mas, atenção! Isso não deve ser traduzido como fator limitante. Pensar “fora da caixa” é parte essencial do processo de ideação. A conformidade com o modelo de negócio da empresa se dá na esfera estratégica, a fim de que, ainda que seja inovador, o protótipo siga os planos estratégicos da organização.

O que também pode variar no protótipo é a sua fidelidade. Em função especialmente da finalidade, mas também do orçamento e dos recursos utilizados, um protótipo pode ser de baixa, média ou alta fidelidade. 

Um modelo de alta fidelidade é o mais fiel possível à versão final prevista do produto e, portanto, é o mais indicado para testes de usabilidade. Já um protótipo de baixa fidelidade configura uma espécie de esboço do produto, com limitações, porém suficiente para transmitir o conceito da ideia.

Então, o ideal é definir primeiro a finalidade do modelo antes da fase de prototipagem propriamente dita para ajustar o orçamento e procurar os recursos adequados à produção.

No final, o que vale é tentar, errar e tentar de novo. Uma hora aquele rascunho se torna um produto de verdade.

Para se ter uma ideia, até quem sabe mesmo como fazer um protótipo trabalha sob tentativa e erro. Exemplo disso é o estúdio de design Skyline, responsável por criar brinquedos para o filme Cars, da Pixar. Durante um ano, os funcionários da empresa geraram 4 mil ideias de produtos relacionados ao filme; na hora de criar o protótipo, esse número foi reduzido para 230 e apenas 12 produtos foram desenvolvidos. 

Os diferentes tipos de protótipos

Protótipos de produtos físicos

A popularização das impressoras 3D e outros equipamentos levou a prototipagem de produtos físicos a outro patamar. O processou ganhou agilidade e qualidade, além de ficar mais simples e muito mais barato. 

E o que dá para fazer por meio dos equipamentos de prototipagem? Praticamente tudo. De móveis e roupas a casas e até tecidos e órgãos humanos.

Neste contexto, a empresa EntregAli conseguiu dar luz a um produto inovador. A marca idealizou e criou um guarda-volumes automatizados para retirada de encomendas, especialmente útil em condomínios que não contam com portaria. Em um Fab Lab, os empreendedores da EntregAli puderam montar protótipos em MDFs, programá-los e então testá-los.   

Os passos para chegar a um protótipo de um produto físico são:

  • Identificar uma oportunidade de produto; 
  • Analisar o mercado e verificar as conexões com o modelo de negócio; 
  • Fazer um brainstorming de ideias; 
  • Modelar o produto usando softwares CAD 3D e ferramentas de prototipagem
  • Criar uma versão 3D do protótipo usando equipamentos de fabricação digital.

Dependendo do produto a ser criado, como uma linha de camisetas, programas de design gráfico podem ser usados em combinação com os de modelagem para melhorar a estética do produto, por exemplo.

Protótipos de produtos digitais

O processo de criação do protótipo de um produto digital difere do de um produto físico tanto na fase de modelagem como, obviamente, na produção. A verdade é que, para um modelo digital, essas duas fases se mesclam, virando uma só.

No caso da criação de produtos ou serviços digitais, as ferramentas de wireframe e as ferramentas UX são altamente recomendadas por permitirem avançar com o desenho e a usabilidade do protótipo.

Plataformas de desenvolvimento low-code e softwares design de apps podem ser usados para desenhar protótipos mais simples, sem necessidade de programação mais complexa. Entretanto, para alcançar níveis mais altos, podem ser necessários sistemas avançados, como softwares para criação de sites e programas para desenvolver aplicativos.

Se antes havia muitas restrições sobre como fazer um protótipo, hoje a trajetória de inovação está mais acessível para qualquer empreendedor que esteja disposto a lançar um produto exclusivo.

Busca software de prototipagem? Confira nosso catálogo.

Las 5 mejores herramientas para hacer encuestas y obtener resultados de calidad

herramientas para hacer encuestas

herramientas para hacer encuestas

A fin de mejorar las características de sus productos y servicios, así como de aumentar sus posibilidades de vender y a aumentar la lealtad de sus clientes, las empresas necesitan escuchar a su clientela. Si ellos están felices, volverán a ti una y otra vez y te recomendarán a otras personas. Esto es especialmente cierto en el caso de los negocios que operan en línea.

Un estudio de Capterra realizado a 422 directivos, gerentes y propietarios de pymes arrojó resultados reveladores. El 82 % está convencido de que recabar, administrar y monitorear las opiniones de los clientes constituye una inversión de tiempo y de dinero rentable. Otro dato interesante es que el 80 % de las empresas representadas en la encuesta afirmó contar con una persona, o incluso un equipo, enfocado en la gestión de las opiniones acerca de sus productos o servicios.

Por su parte, otra investigación de Capterra efectuada a 618 compradores en línea nos permite conocer su sensibilidad sobre las opiniones que aparecen en las tiendas virtuales. El 73 % de los encuestados señala que estas son determinantes en su decisión de compra. Y el 31 % asegura haber consultado más a menudo las reseñas de los consumidores desde el comienzo de la pandemia del COVID-19.

Está claro que recopilar las opiniones de tus clientes es muy importante para el éxito de tu negocio. La mejor manera de hacerlo es desde tu misma plataforma de ventas. Para ayudarte en esta labor, existen distintas herramientas para hacer encuestas. En esta ocasión, presentamos las 5 mejores listadas en Capterra.

Las mejores herramientas para hacer encuestas

Para determinar cuáles son las mejores herramientas para hacer encuestas y obtener opiniones de calidad sobre el producto, nos hemos basado en cinco criterios:

  1. Tienen más de 100 reseñas y una valoración total de cuatro estrellas en adelante en Capterra.
  2. Disponen de una versión gratuita.
  3. Se basan en la nube.
  4. Integran funciones de análisis de encuestas.
  5. Poseen un sitio web en español.

Comencemos con la valoración de estas 5 herramientas para hacer encuestas y análisis de datos:

1. Mailchimp

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Captura de pantalla Mailchimp (Fuente)
  • Versión gratis: sí
  • Calificación general: 4,5/5
  • Facilidad de uso: 4,4/5
  • Atención al cliente: 4,2/5
  • Funcionalidades: 4,4/5

Mailchimp te permite crear encuestas y vincularlas al CRM y al creador de recorridos virtuales de la propia plataforma, así como a los correos electrónicos de tus clientes o compradores potenciales. Con esta herramienta, podrás decidir qué contactos recibirán las encuestas y, en función de sus respuestas, agruparlos en categorías distintas. El software también te da la oportunidad de añadir archivos de audio, imágenes y vídeos a tus encuestas con el fin de mejorar su atractivo. Y para sacarle el mayor provecho posible a tus encuestas y evaluar su eficacia, puedes recurrir a sus herramientas de análisis de datos.

La biblioteca de preguntas de Mailchimp puede también servir  para anotar las preguntas más utilizadas y reutilizarlas siempre que sea necesario. Por otro lado, cuenta con plantillas para móviles, lo que garantiza que el formato y los elementos de tus encuestas se adaptarán a las pantallas de cualquier teléfono inteligente o tableta. Por último, cabe señalar que Mailchimp admite la lógica de exclusión, la ramificación condicional y la modificación de la URL para crear encuestas con un alto grado de personalización.

MÁS INFORMACIÓN

2. Google Forms

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Captura de pantalla Google Forms (Fuente)
  • Versión gratis: sí
  • Calificación general: 4,7/5
  • Facilidad de uso: 4,7/5
  • Atención al cliente: 4,4/5
  • Funcionalidades: 4,4/5

Con Google Forms, puedes añadir una imagen y el software seleccionará automáticamente los colores que mejor combinen con él. También puedes elegir entre distintos temas disponibles. Esta herramienta ofrece muchas posibilidades al momento de diseñar tus formularios. Serás capaz de crear encuestas tipo test, y con listas desplegables, preguntas de filtro y ramificación de páginas. Asimismo, disfrutarás de la posibilidad de modificar la URL de tus encuestas para conferir un aspecto más personal y aumentar las probabilidades de que aparezca en los resultados de las búsquedas de Google.

A fin de ofrecer una experiencia más interactiva y entretenida a tus clientes, Google Forms te permite incrustar vídeos de la plataforma YouTube. Las plantillas de Google Forms presentan un formato adaptativo, lo que significa que los elementos de las encuestas se adaptarán a ordenadores de sobremesa, portátiles, teléfonos y tabletas, independientemente del tamaño de la pantalla. Igualmente, esta aplicación recopila automáticamente los resultados de tus encuestas y los expone en gráficos para facilitar su interpretación.

MÁS INFORMACIÓN

3. JotForm

printscreen JotForm
Captura de pantalla JotForm (Fuente)
  • Versión gratis: sí
  • Calificación general: 4,6/5
  • Facilidad de uso: 4,6/5
  • Atención al cliente: 4,3/5
  • Funcionalidades: 4,5/5

El creador de formularios en línea JotForm dispone de plantillas organizadas por categorías. Por lo tanto, si quieres ahorrar tiempo y esfuerzo al elaborar tu encuesta, puedes empezar por buscar una opción del catálogo que colme tus expectativas. Por otro lado, sus opciones de personalización incluyen el despliegue o el ocultamiento de ciertos campos, la carga de imágenes y la configuración del esquema de color.

JotForm te ofrece la posibilidad de añadir barras de progreso, controles deslizantes de emojis, microanimaciones y otros elementos a tus diseños. Adicionalmente, viene con plantillas que se adaptan a los dispositivos móviles, y los formularios son capaces de guardar las respuestas del usuario incluso cuando un equipo está desconectado.

MÁS INFORMACIÓN

4. TypeForm

printscreen Typeform
Captura de pantalla Typeform (Fuente)
  • Versión gratis: sí
  • Calificación general: 4,7/5
  • Facilidad de uso: 4,6/5
  • Atención al cliente: 4,3/5
  • Funcionalidades: 4,4/5

Con TypeForm, puedes ajustar tus diseños eligiendo temas, imágenes y vídeos de su biblioteca. Los cuestionarios se pueden estructurar de tal manera que se muestre una pregunta u otra dependiendo de las respuestas del encuestado.

Además, podrás visualizar las respuestas y la tasa de finalización en el panel “Resultados”. Otro rasgo de la plataforma es su capacidad para sincronizar con decenas de aplicaciones que permiten aumentar sus posibilidades y simplificar las tareas. Se trata de herramientas de productividad, gestión de archivos, marketing, ventas y muchas más. Otra integración valiosa son las aplicaciones de análisis de datos, que aumentan las posibilidades que proporciona TypeForm por sí solo en este campo.

MÁS INFORMACIÓN

5. Qualtrics CoreXM

printscreen Qualtrics CoreXM
Captura de pantalla Qualtrics CoreXM (Fuente)
  • Versión gratis: sí
  • Calificación general: 4,8/5
  • Facilidad de uso: 4,4/5
  • Atención al cliente: 4,7/5
  • Funcionalidades: 4,6/5

Con Qualtrics CoreXM puedes diseñar encuestas profesionales con solo arrastrar y soltar distintos elementos. Su biblioteca incluye más de cien tipos de preguntas a elegir y decenas de plantillas elaboradas por especialistas. Los formularios creados en esta plataforma se pueden desplegar en diferentes canales, tales como aplicaciones, mensajes SMS de correo electrónico, chats y sitios web, entre otros.

Qualtrics CoreXM dispone de dos herramientas muy útiles: ExpertReview y Predict iQ. La primera analiza automáticamente las preguntas antes de que envíes la encuesta y ofrece útiles sugerencias para aumentar las posibilidades de éxito. La segunda examina los resultados y predice los comportamientos de los clientes, de manera que puedas conocer mejor sus necesidades y determinar el momento exacto para prestarles ayuda.

MÁS INFORMACIÓN

Con estas 5 herramientas tus encuestas serán todo menos aburridas. Esto podrá traducirse en una mayor tasa de finalización y una recopilación de datos más óptima. A su vez, obtendrás toda la información necesaria para ofrecer mejores productos y servicios a tus clientes.

¿Quieres saber más? Visita nuestro directorio de software para encuestas para descubrir más productos.

Metodología:

Los productos seleccionados cumplen con los siguientes criterios:
  • Más de 100 reseñas y una valoración total de cuatro estrellas o más en Capterra.
  • Disponer de una versión gratuita.
  • Implementación en la nube, SaaS, web.
  • Integrar funciones de análisis de encuestas.
  • Sitio web disponible en español

Quelle est la différence entre IaaS, PaaS et SaaS ?

Connaître la différence entre IaaS, PaaS et SaaS peut vous aider à choisir les bons modèles de cloud computing pour répondre à vos besoins.

Il existe trois types de modèles de cloud computing que vous pouvez utiliser : Software-as-a-Service (SaaS), Platform-as-Service (PaaS) et Infrastructure-as-a-Service (IaaS). Chaque modèle propose divers niveaux de prise en charge, d’autonomie et de ressources.

Pour les responsables IT ou les chefs d’entreprises, choisir le bon modèle de service cloud est crucial pour s’assurer que les tâches sont réalisées en temps et en heure, que des efforts supplémentaires ne sont pas requis et que vos coûts n’excèdent pas votre budget. 

Si vous ne savez pas exactement quel modèle de cloud computing pourrait répondre à vos besoins, ne vous inquiétez pas. Nous vous expliquons les différents modèles, leurs avantages et inconvénients, ainsi que les cas où ils s’appliquent.

1. Software-as-a-Service (SaaS)

Imaginez que vous louez une chambre meublée où l’entretien, la gestion et la décoration de la pièce sont gérés par un tiers. Le modèle SaaS en est l’équivalent IT. Avec le modèle SaaS, votre entreprise n’a pas besoin d’investir dans des ressources matérielles informatiques, de développer ou d’entretenir des applications ou logiciels. Ces tâches sont gérées par le fournisseur du SaaS. 

Des outils tels que Gmail, Zoho CRM ou Salesforce qui ne requièrent qu’une connexion via navigateur font partie des SaaS les plus connus.

SaaS
Aperçu de Salesforce Sales Cloud (source)

Avantages du SaaS

  • Implémentation facile et rapide
  • Coûts réduits et aucune connaissance technique requise

Défis du SaaS

  • Options de personnalisation de l’application et du réseau limitées
  • Contrôles du stockage et de la sécurité des données limités, ce qui augmente les risques

2. Platform-as-a-Service (PaaS)

Imaginez que vous louez un appartement semi-meublé où l’entretien et la gestion sont gérés par le propriétaire, mais vous pouvez modifier l’agencement des pièces à votre guise. 

Un fournisseur de PaaS met à votre disposition toutes les ressources requises pour créer, tester et déployer votre application, mais vous êtes libre de personnaliser l’interface et les paramètres comme bon vous semble. Google App Engine et Amazon Elastic Beanstalk sont des solutions PaaS qui peuvent vous aider à élaborer des applications.

PaaS
Exemple d’architecture d’application créée avec Google App Engine (source)

Avantages du PaaS

  • Coût réduit de développement et de déploiement des applications
  • Prise en charge du développement personnalisé des applications

Défis du PaaS

  • Compatibilité avec les langages de programmation ou les frameworks web de votre choix pas toujours assurée
  • Problèmes éventuels de sécurité dus à l’hébergement des données sur des serveurs tiers

3. Infrastructure-as-a-Service (IaaS)

Imaginez que vous louez un appartement non meublé ; bien qu’il appartienne au propriétaire, c’est à vous qu’il revient de vous en occuper, de l’entretenir et de le meubler. 

Un fournisseur d’IaaS met à votre disposition tous les éléments matériels requis (stockage, réseaux, serveurs, virtualisation, etc.) pour créer et exécuter vos applications logicielles. Il vous incombe de créer, fournir et gérer les applications, les systèmes d’exploitation et les middlewares (logiciel tiers). AWS, Microsoft Azure et Rackspace font partie des plateformes IaaS les plus répandues.

IaaS
Capture d’écran de Microsoft Azure (source)

Avantages de l’IaaS

  • Contrôle accru de votre infrastructure par rapport aux autres modèles
  • Évolutivité élevée et coûts d’infrastructure réduits comparés aux outils sur site

Défis de l’IaaS

  • Problèmes éventuels de personnalisation avec les systèmes hérités
  • Nécessité de former ou d’embaucher des équipes pour assurer la sécurité, la continuité des opérations et la sauvegarde

Différence entre IaaS, PaaS et SaaS

Ce sont les éléments technologiques mis à votre disposition par le fournisseur de cloud et les éléments que vous avez à gérer qui distinguent ces trois modèles les uns des autres. Le tableau ci-dessous indique les éléments dont le fournisseur est responsable pour chaque cas de figure.

IaaS, PaaS ou SaaS : quel modèle choisir et dans quels cas l’utiliser ?

Étudions les différents scénarios où vous pourriez avoir besoin d’un modèle particulier ou d’une combinaison de plusieurs d’entre eux.

IaaS

L’IaaS met à votre disposition les matériaux d’infrastructure de base. 

Les cas de figure où un IaaS peut s’avérer utile sont les suivants :

  • Vous avez une solide connaissance des réseaux, serveurs, middlewares, etc.
  • Vous avez déjà investi dans des systèmes d’exploitation, middlewares, etc.
Qui devrait utiliser un IaaS ?
Le modèle IaaS évite aux start-ups et aux PME de devoir investir dans la création ou les ressources de matériel IT. Il peut également être apprécié des grandes entreprises souhaitant bénéficier d’une plus grande flexibilité au niveau matériel. Bien souvent, les plateformes IaaS complémentent les ressources sur site dans un modèle de cloud hybride, ce qui améliorer l’évolutivité.

PaaS

Le modèle PaaS vous permet de construire des applications personnalisées dans un framework déterminé. Cela vous permet de créer une interface utilisateur et des fonctionnalités basées sur vos besoins et votre façon de travailler.

Les cas de figure où un PaaS peut s’avérer utile sont les suivants :

  • Vous avez une petite équipe de développeurs mais aucune ressource matérielle.
  • Vous voulez économiser les coûts d’infrastructure mais souhaitez construire une application personnalisée.
  • Vous voulez avoir le contrôle sur l’interface de votre application mais pas sur son backend.
Qui devrait utiliser un PaaS ?
Le PaaS est généralement prisé des développeurs et des start-ups qui savent créer des applications logicielles mais qui n’ont pas les ressources requises pour les héberger. Les plateformes PaaS ne peuvent être utilisées que par les entreprises ou travailleurs indépendants qui ont de l’expérience en développement et
intégrations logicielles.

SaaS

Vous pouvez choisir un SaaS, vous inscrire en ligne et vous en servir immédiatement. Vous n’avez pas besoin de passer du temps ou d’affecter des ressources pour l’implémenter.

Les cas de figure où un SaaS peut s’avérer utile sont les suivants :

  • Vous voulez une solution logicielle rapidement et ne savez pas comment en créer une.
  • Vous voulez économiser du temps et de l’argent.
  • Vous êtes prêt à payer des frais d’abonnement mensuel (ou à louer un logiciel).
  • Vous n’œuvrez pas dans le développement logiciel mais voulez un outil pour automatiser vos opérations.
Qui devrait utiliser un SaaS ?
Le SaaS s’avère particulièrement utile pour les start-ups et les PME qui n’ont pas les ressources ni l’expertise requises pour créer des applications, mais qui ont tout de même besoin d’évoluer avec des outils IT. Cela dit, les solutions SaaS d’aujourd’hui sont également prisées de toutes les entreprises en raison de leur disponibilité, de leurs coûts réduits et du peu de maintenance qu’elles requièrent.

Peut-on combiner ces différents modèles de service cloud ?

Il est possible d’utiliser ces trois modèles ensemble. Pour votre CRM, vous pouvez par exemple utiliser un SaaS prêt à l’emploi tel que Nimble ou Salesforce. Votre département RH peut quant à lui faire appel à un logiciel de paie conçu par votre équipe IT sur Google App Engine (une plateforme PaaS). Pour finir, votre logiciel de communication interne pourrait bien être une application créée par cette même équipe IT sur une plateforme IaaS telle que Microsoft Azure

Ce cas de figure est tout à fait réalisable et s’adapte à tous les budgets et besoins commerciaux. Dans ce type de scénario, la synergie entre les outils se révèle cruciale au bon fonctionnement et doit être prise en compte au moment de la recherche d’applications. Par exemple, dans le cas ci-dessus, le CRM basé sur le cloud doit s’intégrer à votre application de messagerie pour faciliter la communication entre vos commerciaux.

Le SaaS est le service de cloud computing le plus fréquemment utilisé

D’après Gartner (article en anglais), l’adoption du cloud se poursuit à grande échelle : le marché du SaaS devrait représenter d’ici 2022 près de 151 milliards de dollars de revenus, celui de l’IaaS, 74 milliards de dollars et celui du PaaS, 58 milliards de dollars.

Les travailleurs indépendants, les PME et même les grandes entreprises font appel aux outils SaaS en raison de leur facilité d’utilisation, de leurs exigences d’entretien réduites ainsi que de leur évolutivité. 

Vous souhaitez en savoir plus ? Consultez notre catalogue de logiciels de gestion du cloud, de logiciels de communication cloud ou encore de logiciels de stockage en ligne pour découvrir davantage de produits.

5 tableurs en ligne gratuits en alternative à Excel

Les feuilles de calcul ne se limitent pas à Excel ou Google Sheets, sa version en ligne. Des éditeurs de logiciels de tableurs autres que Microsoft proposent des outils similaires mais aussi agrémentés de fonctionnalités répondant à des besoins particuliers. 

tableur en ligne

Traditionnellement utilisé en comptabilité, un logiciel de tableur peut aujourd’hui servir à gérer une base de données ou à organiser un projet de bout en bout. Les équipes travaillant à distance ont tout intérêt à choisir un tableur en ligne qui permet la collaboration, la synchronisation sur divers appareils et dispose d’une version mobile pour emporter ses dossiers dans sa poche. Quels sont ainsi les meilleurs tableurs en ligne disponibles, en alternative à Excel ?

Nous vous présentons dans cet article 5 logiciels de tableur, choisis selon les critères suivants :

  • Version gratuite et/ou essai gratuit disponible
  • Version mobile disponible
  • Note minimum de 4 étoiles sur 5 sur Capterra

Les logiciels sont classés selon le nombre d’avis reçus sur capterra.fr.

WPS Office

  • Version gratuite disponible
  • Essai gratuit disponible
  • Tarifs : version basique gratuite ; version Premium à 29,99 $ par an (environ 25 €)  ; version Business déclinée en trois formules à partir de 39,95 $ par utilisateur et par an (environ 33 €).

WPS Office se positionne comme une suite d’outils de bureautique aux fonctionnalités similaires à la suite Office en proposant tableur, éditeur de texte et outil de présentation, tous accessibles en ligne et pouvant être synchronisés sur divers appareils. Ces trois piliers de la bureautique sont disponibles dans la version gratuite.

La version Premium propose en plus un outil de conversion de PDF au format Word, la reconnaissance de caractères et 20 gigas de stockage. La version Business octroie un support client et des options de tableur avancées, telles que la possibilité d’inclure des éléments multimédia et davantage de formules préconçues.

WPS Office est disponible pour Windows, Apple et Linux et également sur mobile (Android, iOS).

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Stackby

  • Version gratuite disponible
  • Disponible en français
  • Tarifs : version gratuite disponible avec 10 stacks, puis payante à partir de la formule Personal pour 5 $ (environ 4 €) par utilisateur et par mois. Le nombre de stacks augmente avec les versions supérieures. 

Stackby est un tableur avancé permettant de regrouper diverses applications en une seule feuille de calcul et de les synchroniser automatiquement.

Le logiciel fonctionne selon un principe de “stacks” c’est-à-dire un ensemble de feuilles regroupant les applications idoines pour un type de projet donné. Chaque ligne et colonne peut contenir des objets, informations et collaborateurs, de manière personnalisée. Le nombre de lignes disponibles augmente selon l’abonnement auquel on souscrit.

Des intégrations sont prévues, par exemple avec des outils de communication ou des logiciels de SEO. Stackby permet en outre de se constituer un marketing stack. Différents templates sont proposés selon le projet visé : campagnes marketing, ventes, production audiovisuelle…

Stackby est disponible en version bureau mais aussi sur mobile (Android et iOS).

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Zoho Sheet

  • Version gratuite disponible
  • Essai gratuit disponible
  • Disponible en français
  • Tarifs : version gratuite disponible ; abonnement sur devis.

Parmi les outils de bureautique Zoho Editors, l’éditeur de logiciels Zoho propose Zoho Sheet : un tableur collaboratif permettant de créer des feuilles de calcul interactives.

Basé sur le cloud, Zoho Sheet favorise le travail d’équipe en simultané ; la fonction de verrouillage de cellule permet d’empêcher toute modification par un tiers et celle d’historique de garder en mémoire toutes les modifications et de revenir aux versions précédentes.

Un assistant virtuel du nom de Zia aide à analyser les données, à les nettoyer,  à générer des tableaux croisés dynamiques à l’aide de la fonction glisser-déposer ou encore à générer des graphiques illustrant des groupes de données. Zia peut également répondre à des questions formulées simplement  (en anglais) par écrit ou à l’aide de la voix en version mobile.

Zoho Sheet est disponible sur Android et iOS.

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Banana Accounting

  • Version gratuite disponible
  • Essai gratuit disponible
  • Disponible en français : oui
  • Tarifs : version gratuite disponible, puis diverses versions payantes à partir de 5 € par mois, facturés annuellement (version Professional). 

Spécialisé dans les tâches comptables et financières, Banana Accounting est un logiciel de tableur s’adressant aussi bien aux particuliers qu’aux comptables professionnels de petites et moyennes entreprises.

Dans sa version gratuite destinée à un usage personnel, le logiciel (sans publicité) propose les fonctionnalités de Time Sheet (gestion des heures travaillées), de Cash Manager (mouvements de caisse), la création de budget et la planification, la gestion de la TVA et un support en ligne ; les autres fonctionnalités des versions payantes sont disponibles en mode démonstration, c’est-à-dire pleinement utilisables mais limitées en quantité (70 écritures comptables, 20 lignes pour les budgets, par exemple).

Banana Accounting Plus, la version avancée, propose la facturation, la comptabilité multidevise en partie double, un outil de prévisions financières, la gestion d’inventaire, entre autres fonctionnalités comptables poussées.

Banana Accounting est disponible en version mobile (Android, iOS).

En savoir plus

Ragic Builder

  • Version gratuite disponible
  • Tarifs : version gratuite disponible, puis versions payantes disponibles à partir de 5 $ (environ 4 €) par utilisateur et par mois (version Lite).

Ragic Builder est un créateur de base de données sur mesure et se présente sous forme de tableur en ligne. Ce système de gestion de données a été pensé pour pouvoir être utilisé sans connaissances en matière de code ou de programmation.

Ce logiciel s’adresse à différents types de départements et permet de gérer des données spécifiques, que l’on se charge de marketing, de service client, de gestion de projet, de ressources humaines, etc. le tout dans un format comparable à Excel.

La version gratuite propose 3 feuilles personnalisables de 1 000 lignes chacune et met à disposition gratuitement de nombreux templates en téléchargement illimité tant que l’on ne modifie pas leur design. Les versions payantes augmentent le nombres de feuilles de calcul, de lignes et d’options de personnalisation.

Ragic Builder est disponible sur mobile (Android, iOS).

En savoir plus

Et maintenant ? Consultez notre catalogue de logiciels de tableurs pour découvrir l’outil qu’il vous faut.

SaaS, PaaS en IaaS – Een uitleg van de verschillen tussen deze drie cloud computing services

Verschil tussen SaaS, Paas en Iaas

Als je de verschillen kent tussen SaaS, PaaS en IaaS, is het makkelijker de juiste cloudcomputingmodellen te kiezen voor diverse zakelijke behoeften.

Verschil tussen SaaS, Paas en Iaas

SaaS, PaaS en IaaS

Er zijn drie typen cloud computing services: Software-as-a-Service (SaaS), Platform-as-Service (PaaS) en Infrastructure-as-a-Service (IaaS). Het verschil tussen deze modellen zit in de mate van ondersteuning, autonomie en resources.

Als IT-manager of bedrijfseigenaar wil je, afhankelijk van je behoeften, het juiste cloudservicemodel kiezen zodat taken op tijd worden voltooid, er geen dubbel werk nodig is en de kosten het budget niet te buiten gaan.

Als je niet zeker weet welk type cloudcomputingservicemodel het beste voor jou werkt, dan helpt Capterra je graag verder. In dit artikel kijken we namelijk naar de verschillen tussen SaaS, PaaS en IaaS, wat de voordelen en uitdagingen van elk servicemodel zijn en naar een aantal use cases.

  1. Software-as-a-Service (SaaS)

Het SaaS-model kan worden beschouwd als het equivalent van het huren van een volledig gemeubileerd appartement waarvan het onderhoud, het beheer en de inrichting voor rekening van de verhuurder komen. Met het SaaS-model hoeft je bedrijf niet te investeren in IT-hardware of het ontwikkelen en onderhouden van software en apps. Dat wordt allemaal verzorgd door de SaaS-provider, jij betaalt alleen voor het gebruik.

Softwaretools zoals Zoho CRM of Salesforce waarvoor je je alleen maar hoeft aan te melden via een webbrowser, zijn voorbeelden van SaaS-apps.

SaaS software
Dashboard van de CRM-software Salesforce (Bron)

Voordelen van SaaS

  • Makkelijk en snel te implementeren
  • Lage kosten en geen technische kennis nodig voor het gebruik ervan

Uitdagingen van SaaS

  • Beperkte aanpassingsmogelijkheden voor apps en netwerk
  • Beperkte controle op dataopslag en beveiliging, waardoor je meer risico loopt
  1. Platform-as-a-Service (PaaS)

Het PaaS-model is te vergelijken met het huren van een deels ingericht appartement waarbij het beheer en onderhoud van het gebouw worden verzorgd door de eigenaar, maar jij verantwoordelijk bent voor de verdere inrichting.

Een PaaS-provider biedt je alle middelen voor het maken, testen en implementeren van je app, maar hoe jij die app ontwerpt (zoals interface en functies) moet je helemaal zelf weten. Google App Engine en Amazon Elastic Beanstalk zijn een paar voorbeelden van PaaS-oplossingen waarmee je apps kunt bouwen.

app bouwen met een PaaS platform
Stroomdiagram voor het bouwen van een app met behulp van Google App Engine (Bron)

Voordelen van PaaS

  • Optie met lage kosten voor het ontwikkelen en implementeren van apps
  • Ondersteunt aangepaste ontwikkeling van apps

Uitdagingen van PaaS

  • Niet alle PaaS-oplossingen bieden ondersteuning voor of zijn niet compatibel met de programmeertalen of webframeworks van jouw keuze
  • Problemen met databeveiliging omdat data worden gehost op servers van derden
  1. Infrastructure-as-a-Service (IaaS)

Het IaaS-model is te vergelijken met het huren van een niet-ingericht appartement. Het appartement is van de eigenaar, maar jij bent verantwoordelijk voor het beheer, het onderhoud en de inrichting.

Een IaaS-provider levert alle hardware-elementen (opslag, netwerken, servers, virtualisatie, etc.) voor het bouwen en uitvoeren van je apps. Jij bent alleen verantwoordelijk voor het bouwen (of aanschaffen) en beheren van de apps, besturingssystemen en middleware. AWS, Microsoft Azure en Rackspace zijn enkele voorbeelden van IaaS-platforms.

Voorbeeld van IaaS
Schermopname van Microsoft Azure (Bron)

Voordelen van IaaS

  • Meer controle over de infrastructuur vergeleken met de andere modellen
  • Hoge schaalbaarheid en lage kosten voor infrastructuur vergeleken met lokale tools

Uitdagingen van IaaS

  • Problemen met aanpassing van oudere systemen
  • Er moeten mensen worden aangenomen of worden getraind op het gebied van beveiliging, bedrijfscontinuïteit en back-up

Het verschil tussen SaaS, PaaS en IaaS

Het voornaamste verschil tussen SaaS, PaaS en IaaS heeft te maken met de technologie-elementen die je van een cloudprovider krijgt en de elementen die je zelf moet beheren. In de tabel hieronder zie je voor welke elementen je cloudprovider verantwoordelijk is bij gebruik van elk van de cloudmodellen.

verschillen tussen cloudcomputingmodellen SaaS, Paas en Iaas
SaaS – PaaS – IaaS: Wanneer gebruik je wat

Laten we de verschillende scenario’s eens onder de loep nemen en kijken welk model, of welke combinatie van modellen, het beste bij jou past.

SaaS

Je kunt kiezen voor een standaard geleverde SaaS-app, je aanmelden via internet en er meteen mee aan de slag gaan. Je bent geen tijd of mensen kwijt aan het implementeren ervan.

Hier zijn enkele scenario’s waarbij SaaS de beste keuze voor jouw organisatie is:

  • Je wilt snel een softwareoplossing en je weet niet hoe je er zelf een kunt maken.
  • Je wilt geen tijd en middelen besteden aan het maken van een app.
  • Je bent bereid maandelijks voor een abonnement te betalen (of software te huren).
  • Je zit in een andere sector dan die van softwareontwikkeling, maar je wilt wel een tool om je activiteiten te automatiseren.

Voor wie is SaaS geschikt: SaaS is met name geschikt voor startups en kleine bedrijven die vaak niet de mensen of technische expertise in huis hebben om apps te bouwen, maar wel snel willen opschalen met de hulp van technische ondersteuning. SaaS-oplossingen zijn tegenwoordig dan ook in gebruik bij veel ondernemingen omdat ze meteen ingezet kunnen worden, vanwege hun lage kosten en het geringe onderhoud dat ze vereisen.

PaaS

Met PaaS kun je je eigen apps bouwen binnen een gedefinieerd framework. Je kunt de gebruikersinterface en alle functionaliteit van de app definiëren op basis van je eigen stijl en behoeften.

Scenario’s waarin PaaS het beste werkt:

  • Je hebt een klein team van ontwikkelaars maar niet de vereiste hardware.
  • Je wilt besparen op kosten voor infrastructuur, maar wel een eigen app bouwen.
  • Je wilt zelf de interface van je app beheren, maar niet de backend.

Voor wie is PaaS geschikt: PaaS verdient in het algemeen de voorkeur van ontwikkelaars en startups die weten hoe ze apps moeten maken, maar niet over de middelen beschikken om die ook zelf te hosten. PaaS-platforms zijn alleen geschikt voor bedrijven of freelancers die ervaring hebben met de ontwikkeling en integratie van apps.

IaaS

IaaS biedt de basisinfrastructuur, maar je zult zelf moeten zorgen voor alle andere elementen.

Scenario’s waarin IaaS het beste werkt:

  • Je hebt een goede technische kennis van netwerken, servers, middleware, etc.
  • Je hebt al geïnvesteerd in besturingssystemen, middleware, etc.

Voor wie is IaaS geschikt: Met het IaaS-model hoeven startups en kleine bedrijven niet te investeren in IT-hardware. Het IaaS-model is ook prima geschikt voor grote bedrijven die flexibiliteit met hun hardware willen.

IaaS-platforms worden vaak gebruikt als aanvulling op lokale resources in een hybride cloudmodel, om zo de schaalbaarheid te verbeteren.

Werken met een combinatie van cloudservicemodellen

Je bedrijf kan ook al deze drie cloudservicemodellen  samen gebruiken. Zo zou je voor CRM een standaard SaaS-product zoals Nimble of Salesforce kunnen gebruiken. Maar je HR-team gebruikt misschien een eigen salaris-app die ontwikkeld is door je IT-team op Google App Engine (PaaS-platform). En tot slot kan je interne communicatietool een app zijn die je IT-team gemaakt heeft op een IaaS-platform zoals Microsoft Azure.
Zo’n use case is heel goed mogelijk en is wat de meeste bedrijven gebruiken, afhankelijk van hun budget en zakelijke behoeften. In scenario’s zoals deze is de integratie tussen de tools uiterst belangrijk, waarmee rekening moet worden gehouden al vanaf het moment dat de apps worden ontwikkeld of overwogen worden voor aanschaf. In het bovenstaande geval bijvoorbeeld moet de CRM-cloudsoftware integreren met je ingebouwde berichten-app zodat mensen in de buitendienst snel en makkelijk met elkaar kunnen communiceren.

SaaS is de meestgebruikte cloud computing service

Uit onderzoek blijktdat veruit de meeste bedrijven SaaS-apps voor een of meer bedrijfsfuncties gebruiken. Dat maakt van SaaS het meestgebruikte Individuele ondernemers, bedrijven in het mkb en zelfs grote internationals gebruiken SaaS-tools voor veel van de dagelijkse functies vanwege het gebruiksgemak, het geringe onderhoud en de schaalbaarheid.cloudmodel.

Uit onderzoek van Gartner (volledig document beschikbaar voor klanten) blijkt dat IaaS en PaaS de komende jaren minder als stand-alone diensten zullen worden aangeschaft maar steeds vaker samen worden gekocht als public cloud infrastructure and platform services (CIPS).

Als je meer SaaS-oplossingen wilt vinden die voor jouw bedrijf geschikt zijn, bekijk dan eens ons softwareoverzicht. Browse door het uitgebreide aanbod  softwareproducten in veschillende categorieën zoals samenwerkingIT-beveiliging of field service software.

 

De 7 beste gratis en open source CRM-systemen

gratis en open source crm systeem

Dit artikel is op 3 mei 2021 bijgewerkt en dateert oorspronkelijk van 8 juli 2019.

Was het openbaar vervoer maar gratis, zoals in Luxemburg, en waren alle fileproblemen daarmee maar in één keer opgelost, dat zou een droom zijn die uitkomt.

gratis en open source crm systeem

Het openbaar vervoer mag dan misschien niet gratis zijn, maar Customer Relationship Management Software (een relatiebeheersysteem) gelukkig wel! Dat CRM gratis kan zijn komt met name goed uit voor kleinere bedrijven en zzp’ers die geen honderden euro’s over hebben voor software maar wel hun relatiebeheer willen verbeteren. 

In dit artikel vind je de 7 gratis CRM-systemen die gebruikers het afgelopen jaar het best beoordeeld hebben op Capterra, waaronder twee open source CRM-systemen:

Gratis en open source CRM software: wat is het verschil?

Gratis CRM is er in twee categorieën: gratis maar beperkt (ook wel bekend als freemium) en open source.

Freemium-versies stellen een limiet aan het aantal gratis gebruikers en contacten, de hoeveelheid gratis opslag en het aantal extra functies (of een combinatie daarvan).

Open source systemen bieden gebruikers een volledig functioneel CRM-systeem zonder enige beperking. Wat is hier het addertje onder het gras? Je kleinbedrijf heeft een persoon (of team) nodig om het CRM-systeem te installeren en configureren. Open source systemen vereisen veel aanpassingen en de meeste leveranciers van open source CRM bieden tegen betaling een vooraf geconfigureerde versie en/of installatie plus ondersteuning.

Open source CRM-software past perfect bij bedrijven die over de nodige IT-ervaring beschikken en de code van hun software zelf willen aanpassen, en die zich niet zo druk maken om technische ondersteuning en handmatige upgrades.

Maar als je niet de juiste mensen in huis hebt of kunt betalen, en wel een betaalbare oplossing nodig hebt, zou je freemium-software kunnen overwegen.

7 beste gratis en open source CRM-systemen

Waar zijn die magische gratis en open source CRM-systemen te vinden? In deze lijst!

Voor opname in onze lijst moeten de systemen onbeperkt gratis zijn (dus niet alleen een gratis proefversie), minimaal 10 gebruikersbeoordelingen hebben tussen maart 2020 en maart 2021 en een algemene productscore van minimaal 4 op 5 sterren. De volledige methodologie staat onderaan het artikel.

Kijk eens naar de vergelijkingstabel hieronder voordat we dieper in elk systeem duiken:

beste gratis open source crm systemen

De systemen staan in alfabetische volgorde.

1. Apptivo

Algemene productscore: 4,6
Beoordeling gebaseerd op 116 reviews tussen maart 2020 en 2021

Introduction to Apptivo CRM (bron)

Overzicht

Opgericht in 2009, Apptivo telt inmiddels meer dan 150.000 klanten in 194 landen. Apptivo is een suite, ofwel pakket, van zakelijk applicaties of modules met een accent op de mogelijkheid tot maatwerk.

Het CRM-systeem vormt de kern van het systeem en is grofweg onderverdeeld in 3 functionele onderdelen:

  • Contact management (organiseren en tracken van alle contacten en interacties met contacten)
  • Verkoopautomatisering (faciliteren van de verkoopactiviteiten)
  • Klantenservice (ondersteuning en bevorderen van goede relatie met de klant)

Het contactmanagement gedeelte is het hart van het systeem. Alle andere modules van Apptivo worden hieraan gekoppeld: mails, billing, accounting, projecten, supply chain.

Verder omvat deze CRM functionaliteit voor prospecting (lead tracking), productiviteit (workflows), performance (sales en forecasting), klantenservice (ticketmanagement) en marketing automation (alleen in betaalde versies). Gegevens worden praktisch weergegeven op dashboards.

De software is cloudgebaseerd, dus toegankelijk met een internetverbinding vanaf je Android- of iOS-apparaat. Integraties met Office365, G Suite, Slack, Paypal en meer zijn alleen beschikbaar in de betaalde versies, net als tweefactorauthenticatie of e-mailintegratie.

Pluspunten

Reviewers op Capterra benadrukken de goede klantondersteuning, de hulp bij de implementatie van de software en de mogelijkheden tot maatwerk.

Minpunten

Minpunten die door gebruikers genoemd worden zijn de beperkingen in integratiemogelijkheden in het gratis pakket.

Meer informatie

2. CapsuleCRM

Algemene productscore: 4,6
Beoordeling gebaseerd op 32 reviews tussen maart 2020 en 2021

Beschrijving van gratis crm-systeem Capsule (bron)

Capsule is gratis voor twee gebruikers met 50 MB opslagruimte en 250 contacten.

Upgraden kost ongeveer £12 (ongeveer €14) per gebruiker/maand, waarmee je beschikt over 10 GB opslag, 50.000 contacten en premium integraties.

Overzicht

Deze CRM van Britse afkomst (Manchester) bestaat sinds 2009 en heeft inmiddels klanten in meer dan 170 landen wereldwijd. Het uitgangspunt bij het ontwerp van deze software was bedrijven helpen met een goede organisatie en het beperken van de input van gebruikers. Gebruikers zijn dan ook te spreken over de intuïtieve interface en het gebruiksgemak van deze crm.

Capsule is geschikt voor zowel kleine, middel- als grote bedrijven en biedt functionaliteit voor contactmanagement, takenbeheer, verkoopbeheer en rapportage met daarnaast uitgebreide features voor gegevensbeveiliging. Tweefactorauthenticatie is ook in de gratis versie standaard beschikbaar.

De CRM kan worden geïntegreerd met ten minste 50 andere softwareprogramma’s. In 2021 staat de integratie met Dynamics 365 ook op de agenda. Het is het vermelden waard dat zogenaamde “premium” integraties als G Suite, Xero, FreshBooks, MailChimp en Wufoo alleen beschikbaar zijn voor gebruikers die een upgrade hebben uitgevoerd.

Pluspunten

Capterra-reviewers vinden Capsule gemakkelijk in gebruik en eenvoudig onder de knie te krijgen. Ook vinden ze de mobiele app eenvoudig te gebruiken.

Minpunten

Vanwege het beperkte aantal contacten en het ontbreken van integraties in de gratis versie, is deze versie handig om het systeem te testen, maar misschien niet als oplossing voor de lange termijn.

Meer informatie

3. HubSpot CRM

Algemene productscore: 4,5
Beoordeling gebaseerd op 240 reviews tussen maart 2020 en 2021

Overzichtsvideo HubSpot CRM (bron:YouTube)

Overzicht

Dit relatiebeheersysteem werd ontworpen door experts in marketingautomatisering (voornamelijk om hun oplossingen beschikbaar te maken voor een groter publiek). De gratis versie van HubSpot CRM bevat contactbeheer, e-mailplanning, live chat en vergaderbeheer. Er zijn geen beperkingen wat betreft het aantal gebruikers of contacten.

HubSpot’s CRM is volledig gratis. Maar het kan zijn dat je andere HubSpot-producten moet aanschaffen, zoals Marketing Hub (voor marketingautomatisering), Sales Hub (voor verkoopautomatisering) en Service Hub (voor automatisering van de klantenservice), om het CRM te ondersteunen. Prijzen beginnen bij €41 per 2 gebruikers per maand.

HubSpot’s onderscheidend vermogen is het bijhouden van contact-activiteiten. Met de gratis versie kun je de activiteit van contacten op je website bijhouden tot zeven dagen nadat ze zijn toegevoegd aan je lijst met contacten.

Belangrijkste kenmerken gratis versie

  • E-mailmarketing: 2000 e-mails per maand
  • 3 dashboards met maximaal 10 reports per dashboard
  • Mobiele app
  • Live chat
  • 200 realtime meldingen voor e-mail openen, klikken en tracking
  • Vijf e-mailsjablonen
  • E-mailtracking
  • Mobiele app voor Android en iOs.

Pluspunten

Klantenreviews Capterra reviewers zeiden dat de Kanban bord functionaliteit hen helpt om deals efficiënt te beheren, omdat het dashboard een momentopname toont van alle deals. Ze merkten ook op dat HubSpot’s integratie met Gmail en Outlook nuttig was bij het mailen van de campagnes.

Minpunten

Sommige kopers vinden dat de functionaliteit voor contactbeheer voor verbetering vatbaar is. HubSpot laat hen bijvoorbeeld niet meerdere twee bedrijven in de database samenvoegen. Gebruikers vonden ook dat HubSpot meer gedetailleerde rapporten in de gratis versie zou kunnen opnemen.

Meer informatie

4. Odoo

Algemene productscore: 4,2
Beoordeling gebaseerd op 60 reviews tussen maart 2020 en 2021

Het CRM-systeem van Odoo is gratis voor een onbeperkt aantal gebruikers met hosting in de cloud. Voor een on-premise pakket moet er €15 per app per maand worden betaald,  plus €15 per gebruiker.  Nieuwe gebruikers krijgen wel een korting van €2,50 per maand.

Overzicht

Odoo is een open source CRM en dus een zeer flexibele software die aanpasbaar is aan de specifieke behoeften van zowel kleine als grote ondernemingen.  De software biedt een pakket van integreerbare en aanpasbare open source bedrijfsaplicaties waaronder CRM, ERP, e-commerce, accounting, vooraadbeheer, POS en project management, die naar behoefte aangeschaft kunnen worden.

Belangrijkste kenmerken

De gratis CRM app is voorzien van alle functionaliteiten die je van een CRM kunt verwachten:

  • Realtime overzicht van activiteiten en leads
  • Nauwkeurige prognoses op basis van data
  • Automatisering van activiteiten op basis van sales scripts
  • Delen van bestanden en berichten in real time
  • Integratie met andere apps

Naast de Odoo-aps zijn er ook nog velen community-apps beschikbaar die door community-ontwikkleaars zijn gemaakt.  Odoo neemt de daaruit voortkomende verbeteringen jaarlijks mee in zijn updates.

Pluspunten

Gebruikers van de open source CRM van Odoo benadrukken het gemak van het systeem waarin alle data verenigd is, zonder de noodzaak voor up- en downloads.

Minpunten

Zelf de software implementeren zonder ondersteuning  (door een ‘succes pack te kopen of een lokale partner in te schakelen) kost sommige gebruikers moeite.

Meer informatie

5. Really Simple Systems CRM

Algemene productscore: 4,6
Beoordeling gebaseerd op 21 reviews tussen maart 2020 en 2021

Introductievideo van Really Simple systems CRM (bron)

Gratis plan: tot 100 records, onbeperkt aantal contacten en 100 MB opslag voor twee gebruikers. Geen e-mailintegratie in de gratis versie.

Upgrade: vanaf €16 per gebruiker per maand, voor 1000 records en 1 GB opslag.

Overzicht

Deze CRM is geschikt voor zzp’ers, kleine en middelgrote bedrijven.

Really simple Systems is opgericht in 2006, telt meer dan 18.000 klanten wereldwijd en heeft kantoren in het Verenigd Koninkrijk en Australië. De software is GDPR proof omdat alle data in de EU wordt bewaard.

Het systeem biedt functionaliteit voor sales en klantenservice met een ingebouwde marketing suite zodat campagnes direct vanuit de CRM kunnen worden beheerd. Integraties mogelijk met onder andere Xero, Zapier, Kashflow en Microsoft Azure.

Pluspunten

Gebruikers benadrukken de goede ondersteuning en mogelijkheden voor maatwerk.

Minpunten

De integratie met andere systemen, zoals de e-mail of telefoon zou iets gebruiksvriendelijker mogen.

Meer informatie

  1. Vtiger

Algemene productscore: 4,5
Beoordeling gebaseerd op 11 reviews tussen maart 2020 en 2021

Open source CRM Vtiger (bron)

Gratis plan: De open source versie is gratis zonder beperkingen. Sinds kort is er ook een gratis beheerde versie in de cloud, voor 10 gebruikers en 3000 records en ondersteuning via e-mail.

Upgrade: $14 (ongeveer €11,75) per gebruiker per maand voor een onbeperkt aantal gebruikers en records.

Overzicht

Vitger is zowel als open source (zelfbeheerd) als cloud (beheerd) beschikbaar.  Het is geschikt voor kleine en middelgrote bedrijven. De software wordt door meer dan 300.000 bedrijven gebruikt om hun verkoopprestaties te verbeteren.

In de nieuwste versie van Vtiger cloud (V9) is een digitale assistent op basis van kunstmatige intelligentie opgenomen, Calculus genaamd. Calculus volgt alle acties en interacties van de gebruiker en geeft handige aanbevelingen. Integraties met meer dan 500 zakelijke applicaties zijn mogelijk.

Andere kenmerken van de gratis cloudversie zijn:

  • Projectbeheer
  • Telefoonintegratie
  • Webformulieren
  • 5 workflows
  • 2 aangepaste velden per module
  • Integraties met Outlook, Office 365, Zoom Meet, Google Calender, Drive (niet met betalingssytemen)
  • Mobiele app voor Android en iOS

Pluspunten

Gebruikers benadrukken de uitgebreide mogelijkheden voor rapportage met veel grafieken.

Minpunten

Minder aandacht voor de open source community sinds de lancering van de cloudversie.

Meer informatie

7. ZohoCRM

Algemene productscore: 4,3
Beoordeling gebaseerd op 860 reviews tussen maart 2020 – 2021

Overzichtsvideo ZohoCRM (Bron:Youtube)

Gratis plan: gratis voor 3 gebruikers, lead management en 10 MB gegevensopslag.

Betaalde plannen: Upgrades beginnen bij €18 per gebruiker, per maand en omvatten extra functies zoals lead management, contact management, sales forecasting, en standaard rapportage.

Overzicht

Zoho CRM is geschikt voor grote en kleine ondernemingen en heeft wereldwijd meer dan 150.000 bedrijven als klant in 180 landen. Zoho CRM is los of als onderdeel van een suite aan zakelijke applicaties te gebruiken.

Zoho CRM is een cloudgebaseerde oplossing waarmee je kunt communiceren met klanten en leads via e-mail, sociale media, chat of telefoon.

Op basis van je interacties met klanten op sociale media en hun e-mail open rates en click-through rates, scoort de tool je leads. Met behulp van deze scores kun je een gerichte communicatiestrategie opstellen en de manier waarop je met klanten communiceert verbeteren.De tool heeft mobiele apps voor iOS- en Android-apparaten.

Pluspunten

Gebruikers zijn zeer te spreken over de maatwerkopties, de prijs en de integratie met andere apps uit de suite van Zoho.

Minpunten

De ondersteuning kan soms beter.

Meer informatie

Kies het juiste CRM-systeem voor jouw bedrijf

We hebben er hier al heel wat besproken, maar er zijn nog talloze andere gratis en open source CRM tools die in deze lijst hadden kunnen staan. Andere goed beoordeelde CRM’s die net buiten deze lijst vielen zijn bijvoorbeld Bitrix24 of Sugar CRM.

Andere open source CRM-systemen die niet genoeg reviews hadden om in onze lijst te worden opgenomen waren: SuiteCRM, Yetiforce, EspoCRM, OroCRM en CiviCRM.

En als je nog meer opties en ook betaalde versies met elkaar wilt vergelijken, kijk dan eens naar ons overzicht van CRM-software. Je kan onze handige filtertool gebruiken om gerichter te zoeken op bepaalde functionaliteiten.

 

Methodologie

Dit artikel is bijgewerkt op 3 mei 2021. Producten die in aanmerking kwamen voor dit artikel moesten aan de volgende voorwaarden voldoen:

  • Bieden een gratis, stand-alone versie van de software (geen proefversie van de software waarbij u na een beperkte tijd een product moet kopen).
  • Voldoen aan onze definitie van klantenrelatiebeheer: Customer relationship management (CRM)-software stelt bedrijven in staat interacties met klanten, ondersteuning en relaties beter te beheren via betrouwbare systemen en processen. Het integreert ook organisatorische processen voor marketing, verkoop en klantenservice.
  • Software die aan de marktdefinitie voldeed, moest minimaal 10 gebruikersbeoordelingen hebben tussen maart 2020 en maart 2021 en een algemene productscore van minimaal 4 op 5 sterren. 
  • De “top” gratis tools staan in deze lijst. 

Opmerking: De inhoud van dit stuk dat meningen en standpunten van gebruikers weergeeft, vertegenwoordigt niet de standpunten van Capterra.

 

Migliora la presenza digitale della tua attività con queste strategie di marketing B2B

Migliora la presenza digitale della tua attività con queste strategie di marketing B2B

Migliora la presenza digitale della tua attività con queste strategie di marketing B2B

Si parla spesso dell’importanza della presenza digitale e delle strategie di marketing B2C e B2B per le aziende. Da quando il COVID-19 e le restrizioni ad esso associate hanno fatto irruzione nelle nostre vite, la società e l’economia sono diventate sempre più dipendenti dall’infrastruttura digitale e da Internet.

Sia i consumatori che le aziende si sono infatti dovuti adattare alle relazioni commerciali e alla comunicazione da remoto. Questa trasformazione ha conseguentemente comportato una maggiore digitalizzazione della società e l’aumento della quantità di tempo trascorsa dagli utenti su Internet, dove è avvenuto lo spostamento di varie attività di consumo. Uno studio condotto da Capterra sugli acquisti online ha infatti rilevato un incremento della frequenza di acquisto su Internet durante la pandemia.

Nella situazione attuale, prima di procedere all’acquisto di un prodotto o di un servizio, gli acquirenti tendono ad effettuare delle ricerche su Internet servendosi di opinioni online, blog di specialisti, video di YouTube, etc. Ad esempio, in base a un recente studio pubblicato da Capterra sulle recensioni online, le opinioni pubblicate su Internet incidono profondamente sulle decisioni di acquisto, in quanto creano un senso di fiducia tra gli utenti. Basti pensare che il 90% dei partecipanti al sondaggio ha dichiarato di affidarsi alle recensioni online prima di effettuare qualsiasi tipo di acquisto.

Le campagne di marketing e la presenza digitale su motori di ricerca, social network e piattaforme di e-commerce costituiscono fattori chiave per promuovere la presenza di un’azienda sul web e ne determinano la sopravvivenza nel contesto del mercato attuale.

Essere competitivi e mantenere un’ottima presenza digitale, infatti, non equivale soltanto ad essere attivi sui canali digitali. Significa anche saper attrarre i clienti potenziali quando visitano la tua pagina web o le tue schede di prodotto contenute in pagine di terzi, in modo che il tuo prodotto si presenti come la soluzione ideale per la loro attività. Si tratta di un fattore fondamentale sia per le aziende B2C (“Business to Consumer”, ovvero aziende che intrattengono rapporti commerciali con i consumatori finali) che per le aziende B2B (“Business to Business”, ovvero aziende che intrattengono relazioni commerciali con altre aziende).

A continuazione vengono descritte quattro strategie di marketing B2B volte a promuovere la presenza digitale della tua azienda.

4 strategie di marketing B2B per migliorare la presenza digitale della tua azienda

Le strategie per attirare i clienti potenziali e convertirli in clienti fidelizzati sono molteplici. Non esiste tuttavia una formula unica, pertanto le aziende dovranno agire in base al proprio mercato di riferimento e sfruttare il posizionamento di cui già godono. Ad ogni modo, alcuni fattori quali una corretta comunicazione e un linguaggio adeguato fanno da comune denominatore ad ogni strategia di base di marketing B2B.

Tali strategie sono descritte in un articolo di Gartner (disponibile in inglese) rivolto alle aziende che vendono software basato sul modello SaaS (Software as a Service). Si tratta tuttavia di strategie utili per qualsiasi tipologia di azienda, in quanto l’obiettivo finale rimane lo stesso: attirare i clienti potenziali interessati a un prodotto o a un servizio e, successivamente, fidelizzarli.

Strategia 1: Delinea una proposta di valore chiara nella home page del tuo sito web

Nella home page del tuo sito web dovrà essere delineata una chiara proposta di valore in grado di definire le funzionalità del prodotto o del servizio in questione, nonché il pubblico di riferimento e le caratteristiche che lo differenziano dalle altre proposte disponibili sul mercato. Sarà fondamentale creare una pagina web in grado di soddisfare questo requisito, poiché si tratta della prima impressione del visitatore sul tuo prodotto o servizio.

Suggerimenti per ottimizzare la tua home page e promuovere il tuo piano di marketing B2B

  • Una strategia di content marketing include testo, immagini, video, interazioni o qualsiasi altro mezzo in grado di attirare l’attenzione dell’utente che visita una pagina. È possibile servirsi di strumenti o formati diversi per evidenziare le caratteristiche salienti dei prodotti in evidenza.
  • Includi un pulsante CTA (dall’inglese Call to Action) principale nella tua home page, nonché altri pulsanti CTA secondari in altri punti della stessa pagina. In questo modo, gli utenti verranno indirizzati a pagine di contenuto specifico, permettendo di generare un maggior numero di lead potenziali.
  • Fornisci esempi concreti di come il tuo prodotto o servizio è stato in grado di incidere positivamente sull’attività economica di altri utenti, come ad esempio casi di successo, testimonianze positive, buone valutazioni su piattaforme affidabili, riconoscimenti e premi del settore.

Strategia 2: Serviti delle pagine di prodotto esistenti per mettere in evidenza le testimonianze degli utenti e individuare gli acquirenti ideali

Dovrai indicare l’ambito di specializzazione del tuo prodotto o servizio, nonché evidenziare se è in grado di risolvere un problema comune a diversi settori o se invece è stato progettato per risolvere un problema specifico associato a un settore determinato. A tale scopo potrai servirti di pagine di prodotto indicanti casi di utilizzo specifici del tuo prodotto o servizio, nonché il modo in cui essi sono in grado di risolvere in concreto alcune problematiche.

Queste informazioni ti permetteranno di filtrare i visitatori che non soddisfano i tuoi requisiti e, al contempo, di stabilire dei vincoli sia con il tuo pubblico target che con la buyer persona, ovvero il profilo del tuo acquirente tipo. In questo modo sarà possibile ridurre il numero di recensioni negative pubblicate da acquirenti che hanno effettuato l’acquisto pensando che il tuo prodotto avrebbe risolto determinate problematiche per le quali esso non è invece stato progettato.

Suggerimenti per ottimizzare la tua pagina di prodotto e promuovere il tuo piano di marketing B2B

  • Fornisci informazioni chiaramente gerarchizzate, come ad esempio la descrizione di prodotti o servizi, le caratteristiche ad essi associate e, infine, le testimonianze degli utenti.
  • Metti in evidenza le esperienze positive degli utenti che hanno registrato un netto miglioramento della propria attività grazie all’acquisizione del tuo prodotto o servizio, accertandoti di aggiungere sempre le immagini o i video corrispondenti nel formato più adatto al tuo pubblico target.

Strategia 3: Ottimizza le landing page per attirare i clienti potenziali

Le landing page sono pagine web generalmente create per i visitatori provenienti direttamente da campagne di e-mail marketing o dai social network. Pertanto, alcune informazioni relative a un prodotto o a un servizio potrebbero essere già state fornite precedentemente.

Le landing page permettono di aumentare le conversioni grazie a contenuto più dettagliato e rilevante rispetto alle informazioni fornite nella fase precedente. Offrono inoltre un importante supporto agli esperti di marketing per quanto riguarda l’identificazione delle esigenze specifiche dei visitatori mediante formulari appositi, i quali permettono di qualificare i lead potenziali.

Suggerimenti per ottimizzare la tua landing page e promuovere il tuo piano di marketing B2B

  • Crea una buyer persona di riferimento da tenere presente per adattare il contenuto della tua pagina. I visitatori delle landing page provengono dalle campagne di e-mail marketing, pertanto è fondamentale sfruttare il loro interesse iniziale per dimostrare che il prodotto o il servizio in questione è in grado di soddisfare le loro necessità.
  • I moduli contenenti le informazioni relative ai visitatori dovranno essere brevi e scorrevoli. Se si prevede un numero di domande superiore a cinque, il formulario dovrà essere suddiviso in due o tre fasi.

Strategia 4: Crea contenuto specifico rivolto ai tuoi acquirenti per il marketing sui social network

Uno studio condotto da Gartner sul marketing nei social network (contenuto disponibile soltanto in inglese per i clienti di Gartner) ha evidenziato che circa il 46% degli acquirenti si serve dei social network per le fasi iniziali della customer experience, ovvero per la creazione di liste di prodotti/aziende relative al tipo di prodotto/servizio oggetto di interesse. Il 40% utilizza invece i social network nelle fasi intermedie per ottenere informazioni dalle recensioni degli utenti sul prodotto in questione e sui piani tariffari corrispondenti.

Questi fattori evidenziano l’importanza dei social network in qualsiasi strategia di marketing B2B. È fondamentale servirsi dei canali impiegati dal pubblico target per generare credibilità e, successivamente, fiducia, così come presentare contenuto rilevante rivolto a specifiche esigenze di business e in grado di risolvere i problemi in forma immediata.

Suggerimenti per promuovere le tue strategie sui social network e potenziarne le prestazioni

  • Accertati che i profili della tua azienda sui social network (come ad esempio le descrizioni e le immagini) siano conformi ai requisiti tecnici della piattaforma in questione, in modo da poter essere visualizzati correttamente su smartphone e PC.
  • Effettua un’analisi degli indicatori chiave delle prestazioni (KPI, Key Performance Indicator), come ad esempio le metriche di partecipazione e di pubblicazione, i dati demografici relativi al pubblico, il traffico di riferimento e le metriche specifiche del canale. Analizza quindi tutti questi fattori per poter individuare le due o tre piattaforme su cui concentrare i tuoi sforzi.
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58 % de Français estiment n’avoir jamais partagé de données biométriques

La biométrie a pour définition littérale la “mesure du vivant”. Elle incarne dans nos sociétés une méthode permettant d’identifier un individu sur la base de caractéristiques qui lui sont propres : les données biométriques.

empreinte biométrique

Les moyens d’authentification ne se limitent plus aujourd’hui aux simples mots de passe : les données biométriques sont les nouveaux laissez-passer pour déverrouiller son smartphone, franchir les contrôles de sécurité ou encore accéder à un lieu de travail. De l’empreinte digitale à l’iris, en passant par la gestuelle, ce sont autant de caractéristiques uniques, propres à une personne, qui permettent d’identifier un individu ou d’en vérifier l’identité.

Mais est-on bien conscient, aujourd’hui en France, des données biométriques que l’on partage et de celles que l’on a déjà partagées ? GetApp a interrogé 1 009 Français sur ces points précis et sur leur volonté ou réticence à les voir entre les mains d’entreprises privées. Vous trouverez la méthodologie en fin d’article. 

Qu’est-ce que la reconnaissance biométrique ?

La reconnaissance des données biométriques a longtemps été l’apanage des scénarios d’espionnage et de science-fiction et, dans la vie réelle, celui des lieux hautement sécurisés. 

Elle se voit aujourd’hui de plus en plus utilisée dans des situations du quotidien. Outre le contrôle de passeport biométrique, elle permet par exemple d’accéder à un lieu ou de déverrouiller un appareil comme un smartphone.

Contrairement à l’authentification qui requiert un mot ou un objet (comme un mot de passe ou un badge électronique), le concept de reconnaissance de donnée biométrique consiste à vérifier une caractéristique inhérente à un individu à l’aide d’un appareil (caméra ou scanner). 

Il existe deux méthodes : la vérification qui va comparer deux données précises pour voir si elles correspondent, et l’identification qui va chercher s’il existe une correspondance entre une caractéristique et une base de données élargie.

Seule ou en complément d’une autre étape de vérification, comme lors d’une authentification multifacteur, cette reconnaissance biométrique peut être active, c’est-à-dire qu’elle requiert une action de la part de l’individu : le positionnement de son doigt sur un lecteur d’empreinte digitale, par exemple. Windows Hello utilise la reconnaissance digitale, faciale et de l’iris pour permettre l’accès à des appareils Windows. Elle peut également être passive : une caméra pourra par exemple reconnaître un individu à sa démarche, par le biais de la télésurveillance. Certains appareils sont aujourd’hui également capables de reconnaître la démarche de leur porteur.

Cette caractéristique personnelle peut être morphologique, c’est-à-dire physique et tangible, ou bien comportementale, comme l’est un mouvement, une façon de se mouvoir. À noter que la reconnaissance comportementale tend à combiner divers facteurs pour établir l’identification : en effet, les caractéristiques comportementales sont plus instables et peuvent évoluer avec le temps.

Concrètement, on peut citer par exemple le dispositif de sas PARAFE dans les aéroports qui effectue une vérification entre le visage du passager et son passeport biométrique à l’aide d’une caméra ou la carte de paiement de la BNP Paribas avec laquelle on “paye” via son empreinte digitale.

La reconnaissance biométrique, qui a pour but initial de renforcer la sécurité d’un lieu ou d’un appareil, participe désormais à offrir un certain confort à l’utilisateur en proposant des processus plus rapides et sans contact.

L’illustration ci-dessous illustre les différents aspects de la reconnaissance biométrique (étude complète disponible en anglais pour les clients Gartner).

Quels sont les différents types de données biométriques ?

Les données biométriques ne se limitent pas à l’empreinte digitale, bien que celle-ci soit la donnée la plus plus couramment partagée car la plus intégrée dans nos mœurs. Certaines peuvent paraître étonnantes et la technologie est toujours plus apte à reconnaître des caractéristiques plus ou moins tangibles.

On peut par exemple identifier une personne en scannant son réseau veineux (en général d’une partie de la main), en analysant les intonations de sa voix (méthode à ne pas confondre avec la reconnaissance vocale) mais aussi sa manière de taper au clavier, de manipuler une souris d’ordinateur et la pression du stylo lors d’une signature. Seule ou combinée à d’autres, chaque caractéristique dessine le portrait d’un individu unique.

La reconnaissance faciale fait bien évidemment partie des nouvelles applications. Nous nous pencherons plus précisément sur ce sujet dans notre prochain article.

58 % de répondants estiment n’avoir jamais fourni de données biométriques

Pourtant, la simple obtention d’un passeport requiert désormais des données biométriques et ce depuis 2009. Il y a donc fort à parier que le concept même de donnée biométrique n’a tout simplement pas intégré les esprits, peut-être par manque de communication sur le sujet.

Parmi les répondants reconnaissant avoir soumis au moins une donnée biométrique (33 % des personnes interrogées), passeport mis à part et dans un contexte autre que médical (c’est-à-dire à l’exclusion du sang, de la salive, etc.), 66 % déclarent avoir effectué cette démarche pour l’authentification biométrique sur mobile et 34 % pour réaliser un paiement ou une opération en ligne.

Dans une moindre mesure, les répondants à notre enquête ont partagé de telles données pour la reconnaissance faciale sur certains réseaux sociaux (28 % des répondants), l’utilisation d’un assistant personnel intelligent (27 %) ou encore pour payer en magasin (23 %). 

Les moyens de reconnaissance biométriques les plus cités par les répondants à notre enquête sont l’empreinte digitale (81 % des répondants), la reconnaissance faciale (52 %) et la reconnaissance vocale (30 %).

Mais comment le grand public réagit-il à ce concept ? Les sentiments dépendent du contexte et de l’utilité finale, mais aussi de la caractéristique personnelle qu’on leur demande de partager. Si l’empreinte digitale est globalement acceptée, voire banale, la capture du schéma de l’iris ou des veines peut sembler intrusif aux yeux de l’utilisateur. 

38 % déclarent qu’ils ne souhaiteraient partager aucune donnée biométrique avec une entreprise 

Il sera difficile à l’avenir d’échapper à l’identification biométrique. Celle-ci a l’avantage de permettre à l’utilisateur de n’avoir pas à retenir un mot de passe, améliorant l’expérience utilisateur, mais peut également être risquée en cas de piratage. La sécurité et la confidentialité de ces données est donc un enjeu majeur pour les entreprises qui souhaitent y avoir recours.

Les caractéristiques que les répondants seraient favorables à partager sont l’empreinte digitale (42 %), leur visage (31 %) et leur voix (27 %).

biometrie iris

Seuls 9 % seraient d’accord pour partager une caractéristique comportementale. Cependant, 38 % affirment toutefois être réticents à partager quelque donnée biométrique que ce soit.

Le traitement des données biométriques par des entreprises n’inspire que moyennement confiance

L’employeur est l’entité qui inspire le plus confiance aux répondants, avec 20 % lui accordant une confiance élevée dans le traitement des données biométriques qu’il aurait pu solliciter pour accéder à des bureaux ou à un ordinateur. Cela reste un pourcentage relativement bas et l’ensemble des répondants ne se fie guère aux institutions et entreprises lorsqu’il s’agit d’évaluer la capacité à stocker et sécuriser les données fournies.

Apple, Microsoft, Google, Facebook et Amazon (dont quatre d’entre eux ont donné l’acronyme GAFA) travaillent ardemment au déploiement de la reconnaissance faciale et au développement des technologies biométriques.

Voyons quelle confiance les répondants  accordent à ces acteurs de notre quotidien :

Si l’on a tendance à partager notre vie privée de manière insouciante sur les réseaux sociaux, le partage de données biométriques est une démarche que la majorité des répondants voient d’un œil circonspect. La confiance (ou l’absence de confiance) que l’on porte à certaines plateformes est le reflet de leur fiabilité dans l’œil du public. Facebook, par exemple, est l’entreprise qui inspire le moins confiance : 48 % évaluent leur niveau de confiance comme “nul”. Les diverses fuites de données qui émaillent l’actualité ou simplement sa gestion des données personnelles n’y sont sûrement pas pour rien.

En revanche, une entreprise comme Microsoft, inscrite dans le paysage technologique depuis plusieurs décennies, est davantage prise au sérieux, avec seulement 25 % de répondants ne lui accordant aucune confiance et 47 % lui accordant une confiance relative (“moyenne”).

Somme toute, aucun de ces GAFA n’est réellement perçu comme une entité garantissant l’intégrité des données biométriques que les utilisateurs pourraient leur soumettre.

Sur ce point, le verdict est sans appel : 64 % des répondants pensent que les entreprises privées ne se gênent pas pour partager ces données sans le consentement de l’utilisateur, et ce à son insu. C’est donc sans surprise que 85 % estiment qu’ils devraient obligatoirement être mis au courant si une entreprise détenait leurs données.

Enfin, ils sont 68 % de répondants à affirmer qu’ils souhaiteraient demander la suppression de leurs données s’ils étaient mis au courant d’un tel fait, mais 21 % admettent toutefois qu’ils ne sont pas sûrs d’effectuer concrètement une telle démarche.

Le vol d’identité est la principale crainte du partage de donnée biométrique

Que craignent concrètement les utilisateurs qui fourniraient une donnée biométrique ? 

Principalement, la fraude et le vol de leur identité (63 % des répondants), mais aussi une exploitation marketing qui pourrait conduire à un ciblage publicitaire intempestif voire excessif (54 %).

60 % des personnes interrogées craignent une atteinte à leur vie privée : il faut rappeler que les données personnelles sont protégées en Europe par le Règlement général sur la protection des données (RGPD). Les utilisateurs pourraient craindre que ces données soient utilisées à d’autres fins que celles stipulées. La Commission nationale de l’informatique et des libertés (CNIL) met également à disposition sur son site de nombreuses informations relatives aux bonnes pratiques de la biométrie

Aux fuites potentielles de données (craintes par 57 % des répondants) s’ajoutent l’ingéniosité des esprits mal intentionnés. Deux chercheurs ont réussi à prouver la faillibilité d’un capteur de reconnaissance veineuse en le trompant à l’aide de la copie en cire d’une main. Les exemples se multiplient et les risques de piratage ne sont pas nuls.

L’adoption de la biométrie par les entreprises

Si elles remplacent les mots de passe, ou s’y associent pour une meilleure sécurité et protection des accès, de telles données représentent un enjeu différent et plus intrusif qu’un mot de passe lorsqu’il s’agit de risques de piratage.

Une certaine “paresse” des entreprises à communiquer clairement les conditions d’utilisation et de stockage de données aux utilisateurs peut être un frein à l’acceptation de ces méthodes par les utilisateurs. Aux entreprises qui souhaitent renforcer l’expérience utilisateur en proposant une technologie biométrique, ou aux employeurs qui souhaitent sécuriser les appareils pour les employés, il est primordial de rappeler l’importance de la communication sur les données personnelles et d’investir dans la sécurité de ses réseaux et appareils.

Enfin, l’adoption d’une telle méthode ne se fait pas à la légère : l’utilisateur et les entreprises doivent la penser au regard de son utilisation, surtout si elle est choisie au détriment de méthodes plus traditionnelles.

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Méthodologie

Pour recueillir ces données, GetApp a interrogé un total de 1 009 répondants sur le territoire français. Le nombre de répondants peut varier d’une question à l’autre, selon la logique du sondage. Celui-ci a été mené du 14 au 19 avril 2021. Les répondants devaient être âgés de plus de 18 ans et résider en France.